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ÍNDICE
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INTRODUCCIÓN
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¿QUÉ ES Y QUÉ VENDE SHOWROOMPRIVE.ES?
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POSICIONAMIENTO DE LA PÁGINA
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PÁGINA DE INICIO / HOME
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CATÁLOGO
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FICHA DEL PRODUCTO
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COMPRA DE UN PRODUCTO
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ACCESOS DIRECTOS EN EL PIE DE PÁGINA
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EMBUDO DE CONVERSIÓN Y PUNTOS DE FUGA
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CONCLUSIÓN
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INTRODUCCIÓN El consumidor de la nueva generación ya no responde ante la publicidad masiva, sino que ha desarrollado una actitud crítica ante las marcas y sus mensajes. Este nuevo usuario, llamado crossumer, confía mucho más en la opinión de blogs o de otros consumidores. Es evidente entonces que el comercio electrónico ha cambiado sustancialmente en estos últimos años. Los negocios de venta online deben captar a los usuarios, conseguir su conversión y fidelizarlos para que compren más. Para ello, primeramente deben estar bien posicionados en los resultados de los buscadores, pero también necesitan conocer los datos personales de esos futuros clientes y sus preferencias de compra. Es vital, entonces, disponer de algún tipo de estrategia que les informe de los gustos de sus clientes para segmentar su target y 3
atender a los diferentes perfiles según su comportamiento. En esto se basan las tiendas comercialmente inteligentes. Atienden a sus clientes según las preferencias y adaptando todo su marketing a ese usuario que ya conocen, sea con mensajes directos personalizados, sea con el sistema de permission marketing o con sincronización de nuevos contenidos acordes con la selección del navegante. En esta práctica se pretende analizar la tienda online de showroomprive.es, que aunque se adapta a muchas de las buenas prácticas de usabilidad, es mejorable si nos referimos al comercio online inteligente. Se plantearán algunas de los buenos usos y las partes mejorables se compararán con Amazon, una de las mejores tiendas online que se encuentran actualmente en la red.
¿QUÉ ES Y QUÉ VENDE SHOWROOMPRIVE.ES?
Showroomprive.es pertenece al tipo de mercado B2C, de empresa a consumidor. Ejerce su actividad como unos grandes almacenes virtuales. Su fuente de beneficios es la venta de grandes marcas a precios más económicos. En su catálogo ofrece ropa para mujer, hombre y niños 4
y artículos para el hogar. Su audiencia está perfectamente segmentada, ya que según su imagen (diseño de colores y fotografías) va destinado a las mujeres.
POSICIONAMIENTO DE LA PÁGINA
Si efectuamos una búsqueda en 5
Google con las palabras clave “venta
online”,
la
página
showeooprive.es aparecerá en segundo lugar.
Des mismo modo, si buscamos las palabras clave “venta de ropa
online”
nuestra
página
analizada aparecerá en primera posición. Esto
es
contratado
debido un
a
que
anuncio
ha de
Google Adwords para aparecer en las primeras posiciones de las 6
búsquedas
de
los
usuarios,
dentro de las palabras clave de su target. Por lo tanto, podemos afirmar que la página se encuentra perfectamente posicionada.
PÁGINA DE INICIO / HOME EXPLICA LOS BENEFICIOS QUE OBTENDRÁ EL USUARIO CAPTA LA ATENCIÓN DEL USUARIO
OBLIGA AL USUARIO A REGISTRARSE ANTES DE ENTRAR EN EL SITIO
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DESTINADO A MUJERES
PROMETE OFERTAS QUE LUEGO NO CUMPLE
Buenas prácticas -
Capta la atención del usuario en cinco segundos – La home o página de inicio de la tienda virtual representa su escaparate. Cumple bien entonces su objetivo, porque logra captar al cliente en menos de cinco segundos gracias a su diseño claro y atractivo, su color vivo sobre fondos tenues y sus frases directas.
-
Explica los beneficios por los cuales el usuario debe entrar y comprar.
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Mejorable -
La página de inicio nos obliga a registrarnos antes de poder cuáles son las marcas que promete y los productos que ofrece. Este sería nuestro primer punto de fuga: el hecho de obligar al usuario a registrarse sin saber qué es lo que se encontrará una vez dentro, provoca desconfianza.
-
Tampoco comunica credibilidad el hecho de no aparecer los logotipos de las marcas en la página de inicio.
-
No aparecen ni cifras ni testimonios de terceros.
-
No propone ningún artículo en especial. Suponemos que es ropa por la imagen de la portada.
Comparación con la página de inicio de Amazon
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SE PUEDE VISUALIZAR Y ACCEDER AL CATÁLOGO DESDE EL PRIMER MOMENTO
INVITA A REGISTRARSE PERO NO OBLIGA
MUESTRA OFERTAS Y PROPONE ARTÍCULOS
MUESTRA LAS PREFERENCIAS DE OTROS USUARIOS
CATÁLOGO
LOGOTIPO PERFECTAMENT E LOCALIZADO
LA CABECERA SE MANTIENE EN TODAS LAS PÁGINAS ACCESO DIRECTO A LA CESTA DE LA COMPRA
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SE PUEDE PERSONALIZAR EL SITIO SEGÚN PREFERENCIAS
NO TIENE BUSCADOR INTERNO. NO SUGIERE PRODUCTOS NO TIENE LISTA DE DESEOS
Buenas prácticas -
El logotipo de la empresa se halla en un lugar destacado y con “aire” alrededor para ser perfectamente localizado.
-
El carro de la compra se halla en el lugar correcto, en dónde el usuario espera encontrarlo.
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-
El sistema pone a disposición del usuario una herramienta para personalizar el sitio según preferencias.
o
-
Los productos se encuentran categorizados por Mujer, hombre, niños, casa, regalos y a la vez por marcas.
-
El usuario puede acceder directamente a la ficha de una marca en particular.
-
La cabecera se mantiene en todas las páginas, y con ella, el menú principal. Esto facilita la navegabilidad, ya que el usuario puede volver al menú siempre que lo desee, así cómo consultar la cesta o entrar en su cuenta.
-
Las fichas enlazan con las redes sociales.
Mejorable -
Una vez registrados nos encontramos con la sorpresa que los 10€ de regalo por inscripción han desaparecido. Esto se convierte en nuestro segundo punto de fuga: No nos interesa comprar en
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una página que pretende captarnos con engaños. -
El sitio no dispone de un buscador interno eficaz.
-
No sugiere productos durante la navegación en función del comportamiento de los usuarios.
-
No tiene lista de deseos en los que el navegante pueda almacenar sus posibles futuras compras. Sólo se pueden consultar los pedidos ya efectuados y pagados.
-
La personalización no es tal. Ya que una vez personalizada la página, si salimos y volvemos a entrar, vuelve al estado inicial.
Comparaci贸n con Amazon -
El sitio dispone de un potente navegador interno, eficaz a nivel general y por departamentos.
-
Mientras se navega, Amazon va sugiriendo al usuario productos relacionados gracias a las compras de otros clientes.
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-
Aparte de la visualización correcta de la cesta de la compra, el sistema permite crear una lista de deseos, que además de almacenar productos, permite compartirla con otros usuarios. Este hecho produce viralidad, ya que es el propio usuario el que transmite parte del catálogo a terceros.
-
Una vez registrado el usuario, Amazon recuerda la navegación del usuario. Cuando el usuario vuelve a entrar en la página, se encuentra con un sitio personalizado según sus gustos.
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FICHA DEL PRODUCTO
LOS BREADCRUMBS MARCAN LA RUTA SEGUIDA
SE PUEDE VOLVER AL CATÁLOGO FÁCILMENTE
PRECIO DEL PRODUCTO VISIBLE DISPONE DE ZOOM PARA VISUALIZAR EL DETALLE DEL PRODUCTO
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SE PUEDE COMPARTIR A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES
IMAGEN DEL PRODUCTO EN PRIMER TÉRMINO
INFORMA DE LA FECHA APROXIMADA DE ENTREGA
NO INCLUYE LOS GASTOS DE ENVÍO NO PROPONE PRODUCTOS RELACIONADOS NO SE PUEDE VALORAR EL PRODUCTO
Buenas prácticas -
Una navegación facetada en la ficha de la marca nos ha permitido llegar al producto más fácilmente.
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-
Muestra la información básica del producto en primer término, con una imagen a gran tamaño y otras para poder visualizar el producto desde varias direcciones.
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Dispone de un zoom para ampliar el producto y observarlo con más detalle.
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Mantiene una navegación constante en todo el sitio, ya que el menú principal no se pierde e informa con los breadcrubms de la ruta seguida.
-
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-
La ficha permite volver a la lista de productos general o navegar entre los productos.
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El sistema permite compartir la ficha a través del correo electrónico y de las redes sociales.
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El precio está resaltado y el beneficio que obtiene el cliente por la compra se encuentra visible.
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Incluye cierta información relacionada con la compra en línea, como la fecha aproximada de entrega.
Mejorable -
Informa del precio y de la fecha aproximada de entrega pero no de los gastos de envío.
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El usuario no puede opinar o valorar sobre el producto. Tampoco incluye valoraciones de otros usuarios.
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No propone productos relacionados.
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No permite que el usuario experimente el producto
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No es posible buscar productos de la misma categoría desde la ficha.
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Las imágenes son poco atractivas. Se muestran arrugas, transparencias y desgarros. Este puede ser un tercer punto de fuga: La página promete las mejores marcas, pero sus fotografías no dan fe de ello. Muestran prendas que sientan mal. El cliente puede pensar que le están engañando.
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Algunas imágenes Fotografía de una prenda con La talla de la prenda no antiestéticas arrugas y
corresponde al de la
bolsas.
modelo.
muestras transparencias
Sin buscar demasiado
que se deberían corregir
podemos encontrar un artículo
con Photoshop.
con un agujero. Muy grave.
-
En la ficha de los productos que requieren la especificación de la talla no funciona el botón de añadir a la cesta. Es necesario volver hacia atrás, al catálogo, y especificar allí la talla y la cantidad. Sólo después se puede efectuar la compra. Esto puede ser un cuarto punto de fuga:
El
usuario
puede
sentirse
perdido
cuando el sistema no responde a su petición y abandonar la compra y la página. 19
Comparaci贸n con Amazon -
El usuario puede conocer sus gastos de env铆o desde la ficha del producto, mucho antes de efectuar la compra.
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-
El usuario puede opinar sobre el producto y puede leer las opiniones de otros clientes, as铆 como su valoraci贸n sobre cinco estrellas.
-
Desde la ficha del producto se recomienda al usuario las elecciones de otros clientes, de similar temática y categoría según opiniones.
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Las imágenes de los productos son muy profesionales y atractivas.
-
-
Desde la propia ficha del producto, no sólo se puede añadir a la cesta, sino que también permite añadir a la lista de deseos si no se quiere comprar en este momento.
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COMPRA DE UN PRODUCTO
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SE PUEDE CANCELAR EL PRODUCTO
SE PUEDE CAMBIAR LA CANTIDAD FOTOGRAFÍA QUE INFORMA DEL PRODUCTO
SE PUEDE CANCELAR LA COMPRA
NO INFORMA DE LOS GASTOS DE ENVÍO. OBLIGA A INGRESSAR NUEVOS DATOS PERSONALES
Buenas prácticas -
Una vez seleccionado el producto para nuestra cesta, el proceso de compra dispone de pasos numerados que muestran al usuario en cual se encuentra y cuántos faltan por finalizar.
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Los productos de la cesta de la compra vienen acompañados de una fotografía para facilitar la revisión del producto.
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El sistema permite eliminar el producto, cambiar la cantidad o cancelar toda la compra.
Mejorable -
El carro de la compra es muy detallado, pero sigue sin confirmar el importe de los gastos de envío.
-
El carro de la compra caduca a los 20 minutos de no finalizar la compra.
-
Aquí nos encontramos con nuestro quinto punto de fuga: Al validar la primera parte de la cesta de la compra, el cliente espera encontrar el importe exacto de los gastos de envío y de otros gastos derivados, pero lo que encuentra es una nueva ficha en dónde se solicitan datos personales cómo la dirección y el teléfono. Sólo después muestra el precio total del producto.
Comparación con Amazon -
En Amazon los gastos de envío se muestran antes de realizar la compra, pero también en la ficha del producto.
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El carro de la compra no caduca. Guarda su contenido hasta que el usuario decide comprarlo o eliminarlo. Al cabo de un tiempo, si la cesta está llena, Amazon envía al usuario por correo sugiriendo acabar con la compra.
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Amazon también envía correos electrónicos con productos recomendados según las compras y navegación de los usuarios.
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ACCESOS DIRECTOS EN EL PIE DE PÁGINA Buenas prácticas -
En el pie de todas las páginas es bastante completo en lo que se refiere a atención al cliente, a las políticas de pago seguro y a las políticas de devolución de mercancías.
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Mejorable -
Falta un enlace a las políticas de privacidad
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Se echa en falta un mapa web que permita al usuario experto llegar fácilmente a un producto.
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En general, la página es lenta.
EMBUDO DE CONVERSIÓN Y PUNTOS DE FUGA
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LANDING PAGE - Nos encontramos en una web que, aunque tiene la oportunidad de recibir muchas visitas, gracias a Google Adwords, no retiene a la mayoría de los usuarios en la landign page. Aunque el diseño es atractivo, obliga a registrarse para sin dar muchos detalles de lo que el navegante hallará si lo hace.
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HOME – Una vez registrado se encuentra con que la página le ha engañado, ya que ofrece 10 euros de regalo que luego desaparecen. Otra buena parte entonces de usuarios abandonan el sitio en este punto.
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FICHA DEL PRODUCTO – Las imágenes de los productos no reflejan la categoría que promete el sitio. Esto genera desconfianza. Además, el botón de añadir a la cesta no funciona en los productos que requieren la talla para su compra. No existe tampoco de ninguna ayuda que especifique cómo proceder. Por lo que muchos posibles clientes abandonan la página en este punto.
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CARRO DE LA COMPRA – En el carro de la compra no figuran los gastos de envío ni otros gatos derivados. El sistema obliga al usuario a facilitar más datos personales antes de conocer el precio final. El cliente puede abandonar entonces la página al no querer facilitar los datos personales antes de comprar o porque finalmente estos gastos le parecen altos.
CONCLUSIÓN
Nos encontramos con una página muy bien posicionada, estética y que cumple con muchas de las buenas prácticas de usabilidad. Sin embargo, el usuario tiene la sensación de ir adentrándose en el con engaños, posiblemente porque su política de ventas se basa en conseguir los datos del cliente para, posteriormente, enviarle ofertas a su buzón. Aunque en la página de inicio podemos encontrar la categorización en estrellas del sitio, gracias a la opinión de los clientes, este enlace se encuentra fuera de la pantalla principal. El usuario debe bajar el scroll para encontrarlo. Esto es debido a
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que posiblemente no tiene la “nota” deseada. De todas maneras, se echa en falta las opiniones de los usuarios sobre la ficha de un producto en concreto. En general, no es comercialmente inteligente. No se adapta a la navegación y preferencias del usuario. Le falta sugerir, motivar y persuadir.
Pรกginas analizadas: http://www.showroomprive.es http://www.amazon.es Imagen de portada: http://cursopublicidad.es/wp-content/uploads/2012/10/montar_tienda_online.jpg Grรกfico embudo de conversiรณn: Paquita Ribas 30
Asignatura: E-Marketing y E-Commerce EducaciOnLine Licencia: Paquita Ribas Tur, 2013 Licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada (CC BY-NC-ND 3.0) http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/deed.es_ES