Planejamento de Comunicação e Marketing nas Mídias Sociais Setembro / 2011
1% Contribui 4% Comenta ou Replica
95% Acessa
Sites no passado – Web 1.0 Construção focada no que se queria do site
Foco em Usabilidade
Foco em Criatividade
Foco em Tecnologia
Sites no presente - Web 2.0 Construção focada nas pessoas
As 5 eras das Mídias Digitais (Forrester) 1) A Era das Relações Sociais: Pessoas conectadas com outras pessoas para compartilhar. 2) A Era da Funcionalidade Social: Redes sociais se tornam sistemas operacionais. 3) A Era da Colonização Social: Toda experiência pode ser agora social. 4) A Era do Contexto Social: Conteúdo pontual e personalizado. 5) A Era do Comércio Social: Comunidades definem futuros produtos e serviços
Vﾃ好EO Criatividade e Inovaﾃｧﾃ｣o (Mario Persona)
Engajamento Digital Modelo de operações
Estratégico
Métricas de Negócio
Métricas de Marketing
Mensagens de Marketing
Gerenciamento de Conteúdo e Campanhas
Analytics
Tático
Engajamento do consumidor Algumas definições
“Engajamento é o nível de envolvimento, interação, intimidade e influência que os indivíduos adquirem sobre as marcas.”
“O engajamento com consumidores permite que as
empresas
respondam
efetivamente
às
mudanças fundamentais no comportamento do consumidor trazidas pela Internet.”
Analytics - Importantísimo Mas ainda não dominado pelas empresas
“Os especialistas em Analytics concordam que definir e mensurar engajamento é uma tarefa
complexa. Na prática, as empresas estão usando métricas cruas, como pageviews e tempo no site. Isso não leva em conta resultados de negócios, e não conecta adequadamente investimento e ROI.”
Profissional de redes sociais “Monitora a disseminação de emoções”
O ciclo de engajamento Por que fazer “jobs” é errado Publicação (Web, Mobile, Social Mídia) Otimização de Mensagens e Mídia
Execução
Capturar Reações (Monitoramento)
Conteúdo Requerimentos de Conteúdo
“Personas”
Origem e Comportamento
Objetivos de Negócio
Análise
BenefĂcios do modelo Uso estratĂŠgico do digital Mais controle sobre o ciclo de conversĂŁo
R.O.I.
Engajamento Vs. Search Busca: relativamente fácil de terceirizar
Engajamento: mudanças na infraestrutura e na relação entre marketing, TI e agências
Zero
Consciente
Engajado
Cliente
Evangelista
Customização em massa Atendimento personalizado, totalmente automatizado
“Engajamento de consumidores é uma estratégia para convidar consumidores a se envolver com seus produtos, serviços e marketing. Representa uma oportunidade para influenciar consumidores em nível individual.” Revista CRM Today, “From Customer Relationships to Customer Engagement”
Modelo atual Fragmentado é ineficiente
Clientes / Consumidores
TI, CRM, BI, Call-Center
Agências Tradicionais
Agências Interativas
Serviços de Marketing Direto
Coordenação de mensagens deficiente Visibilidade C-Level
C-Level Ignora
Veículos de Mídia
Modelo futuro Quais são as agências prontas para isso?
Consumidor Engajado
Agência de Engajamento Analytics/BI Estratégia Criativo Execução Tecnologia
Mensagem Unificada Integração Com Estratégia de Negócios Visibilidade C-Level
A nova mente criativa Pensamento em 4 dimensões Expressiva Analítica Estuda dados e cvcv para tendências encontrar as cvcv necessidades básicas do consumidor
Conta histórias de maneiracvcv atraente para engajar a audiência
Curiosa Pergunta o porque das coisas e tenta diversas cvcv possibilidades cvcv até encontrar a melhor experiência
Sensual Satisfaz os sentidos através de cvestética, beleza e forma
Criatividade em T O novo modelo criativo
Experiência
Usável
Planejamento e Criação
Útil
Conceitos
Idéia
Insights
Desejável
A cadeia de valor da Co-Criação Paralela à cadeia de produção
Desenvolvimento de Produto
Produção e Manufatura
Marketing
Vendas e Distribuição
Serviços
Inovação Aberta
Produção Customizada
Evangelismo e Co-Marketing
Validação pela Comunidade
Encontrabilidade
Por quê tanta complexidade? O consumidor tomou posse do Marketing
The Cluetrain Manifesto – 1999 Uma poderosa conversação global começou.
Através
da
Internet,
pessoas
estão
descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar relevante.
rapidamente
Como
um
conhecimento
resultado
mercados estão ficando mais espertos.
direto,
Produto complexo? Tudo fรกcil, da pequisa de compra ao uso pleno
“As pessoas querem ferramentas facéis, para fazerem coisas novas”
Marketing Social
Vﾃ好EO Did You know _ Human Capital Edition - 2009)
O MUNDO ESTÁ CONECTADO
Internet Brasileira
69 MM de Brasileiros conectados
Principal fonte de informação da classe AAA
176 MM de celulares ativos
90% de penetração na classe AB
17 MM de econsumidores. 42% Classe C Tiket-medio: R$ 325,00
31 Bilhões de buscas no Google por mês
Para quê os brasileiros usam Internet O brasileiro usa a Internet principalmente para buscar informações, lazer, comunicação e comunidade – com amigos, família e para negócios
Além de ter a quinta maior população de usuários de Internet no mundo, o Brasil é o líder em horas de utilização, com cada usuário gastando em média 29 horas e 55 minutos por mês na Internet
Fonte: Ibope NetRatings – 2009 - Números considerando acessos residenciais
Uso Interno
O brasileiro está na Internet Os "4E's" da "Classe C" no consumo de produtos e Marcas: Excelência, Estética, Experiência e Ética.
76 Milhões Usuários no Brasil Previsão 2010
100% Classe A
53% Homens
80% Classe B
41%
47% Mulheres
50% Classe C
Na faixa de 25 a 49 anos de Idade Decisores de compra Fonte: Ibope NetRatings, Marplan, Datafolha - 2010
Uso Interno
Os novos "4P's" do Marketing focado na Classe C: Pessoas, Paixões, Produtos Cultuados e Pontos de Encontro
Internet é a 2ª. mídia em penetração Nas classes A/B, 25 a 49 anos
Fonte: Marplan - 2010
Uso Interno
Comércio Eletrônico cresce a passos largos O uso de comércio eletrônico no Brasil cresceu muito nos últimos anos, mas ainda não chegou aos níveis de penetração dos EUA – ainda existe espaço para grande expansão
Fonte: Ibope NetRatings, Febraban, Forrester Research, NetBanker – 2009 – Números considerando acessos residenciais
Uso Interno
Quatro grandes fatores de mudança Atenção
• 52% já ficam mais tempo na Web que na TV • Gravadores digitais facilitam ignorar anúncios • Dispositivos móveis vão acelerar a mudança
Criatividade
• Consumidores estão produzindo cada vez mais conteúdo • Mídias sociais fazem tudo ser em duas vias • Advertorial e conteúdo produzido por marcas
Métricas
• Depois de quebradas as barreiras culturais, mídias com métricas sólidas ganham peso • Movimento lento mas contínuo
Inventários
• Crescimento exponencial da oferta de inventário • Facebook e Google tornaram a Web inteira mensurável • Novos inventários com geo-localização
O novo consumidor Mais que um simples comprador de produtos e serviços O consumidor é um usuário
O consumidor é um explorador
O consumidor é um degustador
O consumidor é um criador
O consumidor é um contador de histórias
O consumidor é um ativista
O consumidor é um evangelista
Questões ainda sem resposta Qual vai ser o papel das agências? Vai existir diferença entre tradicionais e digitais?
Qual o tamanho da migração de verbas para o digital? Alguma coisa vai não ser digital?
O consumidor vai rejeitar totalmente o conceito de anúncios com interrupção?
Os consumidores vão continuar entendendo que anúncios financiam o conteúdo?
A eficácia dos anúncios vai variar com o tipo de dispositivo? Quantas versões serão?
As empresas estão preparadas para virar produtoras de conteúdo? Em várias plataformas?
Os profissionais de marketing têm as ferramentas certas para mensurar? Querem?
A compra de mídia vai se sofisticar? Ou digital vai ser comprado com TV e mídia impressa?
A seleção de veículos será feita por pessoas ou algoritmos? Quem intermediará?
A mudança vai além da propaganda Marketing passa a tocar todos os processos de negócios
Micro-segmentação, comunidades, personalização, evangelismo
Relacionamento com o Consumidor
Inovação
Preços dinâmicos, grupos de descontos, programas de fidelidade Modelos de Negócio
Ajustes organizacionais e flexibilidade na infra-estrutura para agilidade Infraestrutura Organizacional
O potencial só vai se realizar com uma nova geração de líderes
O que faz uma boa experiĂŞncia? Aspectos que induzem comportamentos
Humanos
TĂŠcnicos
Design
O que se deseja de um Produto ? • Custo Adequado • Sustentável (Green) • Design (Status) • Funcionalidade (amigável, fácil operação, simples) • Inovação
Entendemos quem são os consumidores...
...como pensam, como agem, como interagem
Entendemos seus desejos e anseios... Planners digitiais entendem como esse consumidor interage no mundo digital, tanto com as ferramentas redespara sociais, ...e criamos um mundo(blog, da marca elesgoogle, site...) como com as marcas e é nesse cenário que trabalhamos visando o negócio do cliente!
Com base nesse entendimento, traçamos estratégias para atingir objetivos...
... de comunicação e marketing do cliente
Planejamento Digital: Básico Atribuições de um profissional de planejamento
Acompanha comportame nto do usuário
Entende do negócio do cliente
Analisa Keywords mais relevantes
Analisa o que NÃO é falado para atingir o consumidor
Analisa e estuda mercado e concorrência
Monitora o que se fala da marca no ambiente digital
PESQUISAS
Elabora estratégias Analisa o que é RELEVANTE
Atento a novidades
Mensura resultados diariamente
Entende diferenciais e objetivos da marca. Trabalha com isso
Sabe que o mundo digital vai além do WWW
ENTÃO O PLANEJAMENTO... Vende uma ideia
Traça estratégias para alcançar objetivos
Aposta em User Experience para fidelização
Mede cada passo do usuário na web
Se preocupam com atualização periódica
Nunca estamos satisfeitos! Queremos MAIS!
O PLANEJAMENTO BASICAMENTE...
Ligar o consumidor a marca!
Qual o nosso principal objetivo dentro do processo de planejamento??
Entender o que se passa dentro da cabeรงa do nosso consumidor!
Maturidade de plataforma SOCIAL ONLINE OFFLINE
#
PLANEJAMENTO Desenvolver Visão de Conteúdo
Desenvolver Visão Estratégica
Posicionamento Ideal
Evangelizar
Desenvolver Cultura Social
Desenvolver Cultura Social
Evangelizar
Evangelizar
Evangelizar
FERRAMENTA
CONTEÚDO ESTRATÉGIA Maturidade de aplicação
Processo de compra online Pesquisa no Google sobre as marcas
PESQUISAR
Seleciona as marcas preferidas
Sites das marcas
Blogs e Redes Sociais
Comparativos de preços
Quero comprar um celular novo. Qual a melhor opção?
Agora vou selecionar onde comprar!
Nesse estágio o consumidor já sabe todas as informações sobre o produto e as lojas mais baratas ou que lhe oferecem as melhores condições
Juntando Tudo Uma metodologia para projetos de marketing digital
Análise
Planejamento
Desenho de Experiência
Publicação e Ativação
Avaliação e Otimização
Entendimento do Briefing
Recomendações de Comunicação
Arquitetura de Informação
Produção das Aplicações, Conteúdos e Interfaces
Análise de Tráfego e Comportamento
Mapeamento dos Pontos de Contato
Desenho da Experiência do Consumidor
Publicação de Sites, Aplicativos e Peças
Análise de Resposta do Consumidor
Planejamento de Mídia e Definição de Métricas
Avaliação e Adequação de Conceito
Ativação – Mídia, Search, PR, Promoções
Análises de Performance e Usabilidade
Definição de Plataformas e Táticas
Protótipos e Testes de Usabilidade
Monitoramento e Resposta Contínuos em Web e Mídias Sociais
Validação contra KPIs e Otimização
Entendimento do Negócio
Análise da Indústria
Entendimento do Consumidor Entendimento da Presença Online
Online Marketing Suite O arsenal do marketeiro digital Multimedia Content Management Content Distribution Network
Content Publishing and Hosting
Content Social Syndication
Mobile Content Publishing
Live Content Broadcasting
Demand Generation and Campaigns Campaign Management
Search Engine Marketing
Online Direct Marketing
Social Media Marketing
PR Management
Logistics Integration
Subscription Engine
Electronic Commerce Advanced Storefront
Shopping Cart
Payment Integration
Social Customer Relationship Management Social Media Monitoring
Live Communication Tools
Community Building and Management
User-Generated Content Management
Multi-Channel CRM Integration
Advanced Data and Analytics Traffic and Behavior Analytics
Marketing Business Intelligence
Real-Time and Analytical Reports
KPI and Business Metrics Measurement
Intranet and LOB App Integration
Planejamento de mĂdia online / off-line
briefing
OBJETIVOS DE MÍDIA
Estar presente nos meios de comunicação de massa durante seis meses.
Impactar o público potencial com uma campanha de alto alcance e média ou alta freqüência média.
1
mercado
CONSIDERAÇÕES Como primeiro passo devemos quantificar e qualificar, mercado e target. Só após
1
saber quantos são, quem são, onde estão e, seus hábitos de mídia, iniciamos os primeiros estudos.
Após quantificar e qualificar os mercados desejados, realizamos diversas simulações
2
em diversos planos de mídia para avaliar a compatibilidade entre verba e objetivos. Os mercados priorizados (Grd. SP, RJ. BH e Curitiba), Feminino A/B/C, 20+ anos e que consomem shampoo, representam um universo de 8.504.000 mulheres.
As primeiras simulações determinam quais praças e que target poderão ser
3
impactados por uma campanha de alto alcance e alta freqüência média, durante seis meses, frente aos recursos financeiros disponibilizados.
MERCADO ALVO OFF-LINE Grande São Paulo Mulheres AB 30 – 49 anos
ON-LINE Grande São Paulo Grande Rio Mulheres ABC 20 anos+
mercado
CONSIDERAÇÕES
2
Feitas as devidas simulações, estabelecemos os mercados e públicos que serão trabalhados durante a campanha. Neste caso foram determinadas duas campanhas:
Campanha off-line
3
Mercado: Grande São Paulo
Público: Feminino classes A B - idade 30/49 anos.
Campanha on-line
4
Mercado: Grande SP e RJ Público: Feminino classes A B C - idade 20+ anos.
planejamento de mídia
OFF-LINE Mercado: Grande São Paulo Mulheres AB 30-49
MEIOS ESCOLHIDOS Jornais
Rรกdios
Revistas
elaboração do plano de mídia
1
1º passo – Definição do Cronograma de campanha
2º passo – Definição dos veículos Definidos: Mercado, target, meios, e
2
cronograma da campanha, realizamos a simulação de diversos planos com todos os veículos destacados no ranking de audiências dentro do target. São feitas análises de alcance e freqüência média.
3º passo – Análise de superposição, alcance e freqüência média.
3
Definidos os veículos, a simulação dos planos levam em conta os custos negociados junto aos veículos buscando o melhor equilíbrio entre inserções, alcance e frequência média.
planejamento de mĂdia
ONLINE Mercado: Grande SP / RJ Mulheres ABC 20+
planejamento de mídia online
CONSIDERAÇÕES
Nosso primeiro passo é quantificar e qualificar, mercado e target; como na mídia off-line devemos saber qual o tamanho e perfil do target: Feminino classes A/B/C 20+ anos que consome algum tipo de shampoo, residem na Grd. SP ou Grd. RJ e que acessaram a internet nos últimos 30 dias
1
ON-LINE
planejamento de mídia
DISTRIBUIÇÃO DAS VERBAS
Inicialmente devemos distribuir nossa verba pelo período de campanha respeitando o cronograma já estabelecido. As primeiras avaliações mostram que 48% do target acessam sites de busca, 47,8% acessam o Google, e que portais como UOL, Terra e Globo.com tem grande penetração no target.
2
planejamento de mídia
ON-LINE
DISTRIBUIÇÃO DAS VERBAS
3
Diversos web-sites serão selecionados no segundo e terceiro mês de campanha após as análises obtidas com o web analytics. Para o primeiro mês investiremos nossa verba em AdWords, nos canais femininos dos portais de alto alcance como o canal estilo ou saúde do UOL que
tem grande qualificação para o
Abril.com, 10.0%
Outros portais, 12.0%
Buscadores, 25.0%
target e web-sites específicos como o “bolsa de mulher”
Globo.com, 15.0%
UOL, 20.0% Terra, 18.0%
ON-LINE
Busca orgânica x links patrocinados
links patrocinados
Hot-site
O objetivo de toda a campanha online será o de criar trafego em nosso hot-site. Parte desses investimentos serão aplicados na busca orgânica
compra de palavras-chave no Google AdWords
adwords
ON-LINE
Palavras-chave Existem diversos softwares pagos e gratuitos para anรกlise de palavras-chave. O prรณprio Google oferece um serviรงo de pesquisa gratuito e
uma pesquisa de custo por palavra.
web analytics
ON-LINE
MÉTRICAS e ROI ESCOLHA DAS MÍDIAS e PEÇAS
4
Uma das grandes vantagens que a mídia online nos oferece é a possibilidade de
monitorar e avaliar o desempenho de nossa campanha, online e em tempo real. Centenas de possibilidades; avaliar canais, acessos, tempo de permanência, origem do acesso, destino após a visitação, navegação no site, pontos de abandono, pontos de maior interesse; quais peças, em quais portais ou sites, em que horários ou regiões, trazem maior retorno, etc., etc., etc., fornecendo opções para um rápido remanejamento de peças, verbas, etc.
web analytics
ON-LINE
MÉTRICAS e ROI AVALIANDO RESULTADOS E
5
REDEFININDO CAMPANHAS O uso de ferramentas de análise, combinadas com as técnicas de MOB possibilitam a escolha de novas mídias, novas peças, novos horários, ou, ajustes necessários ao web-site, etc, e o que é mais importante, nos fornece informações precisas sobre os resultados alcançados frente aos investimentos alocados e os objetivos pretendidos.
ON-LINE
web analytics Web analytics O próprio Google oferece um serviço de web analytics gratuito com algumas limitações. Outras ferramentas mais complexas estão
disponíveis no mercado para compra ou uso por volume.
PLANEJAMENTO ON-LINE Escolha das mídias exemplos
UOL – CANAIS FEMININOS
escolha das mídias
ABRIL.COM – CANAIS FEMININOS
escolha das mídias
GLOBO.COM - Vﾃ好EOS
escolha das mﾃｭdias
REVISTAS GLOBO
escolha das mídias
BOLSA DE MULHER
escolha das mídias
Hoje: Fragmentação As empresas não tratam o consumidor de maneira integrada
Marketing Online
Marketing Offline
• Sites, Hotsites, Banners, Search
• Mídias Tradicionais, Branding, Varejo
Marketing Direto
Vendas
• Malas Diretas, Telemarketing, Email Marketing
• Ponto-de-venda, Promoções, Atendimento, Suporte
RESOLVENDO A FRAGMENTAÇÃO 5 Tendências em Marketing Online
1 - As marcas como companheiras Gerando valor para criar relaçþes duradouras
Lace Up – Save Lives Nike Run
Skol Beats Co-Creation Skol Beats
Eco-Drive Fiat
Portais Sadia Sadia
2 - Conteúdo distribuído Visitar o site da marca é opcional
Levi’s Friends Store Levi’s
Personalização Ativa Yelp
Personalização Ativa Pandora
3 - Serviรงo e suporte como marketing Construir lealdade gera vendas
Dell Ideastorm Dell
Portal Tecnisa Tecnisa
My Starbucks Idea Starbucks
Microsoft Communities Microsoft
4 - Análise de audiência e comportamento Indo além do Focus Group
Achar Chegar Aprender Comprar Pagar
Usar Recomendar
5 - Métricas de verdade Indo além dos Page Views
Consciência
Mídia / Search
Consideração
Intenção Compra
ERP
Analytics e BI
Lealdade Evangelismo
CRM
Sites
Case Mercado EletrodomĂŠsticos (Linha Branca)
Uso Interno
Mercado / eletrodomésticos Compra de eletrodomésticos 0
100
200
300
400
Geladeira c/ou sem free
335
Liqüidificador
307
Fogão
239
Microondas
2.003.000
191
Maq. de lavar roupas
pessoas
185
Ferro (seco, á vapor)
93
Batedeira
80
Tanquinho / centrifuga
78
Ar condicionado
compraram eletrodomésticos nos últimos 3 meses
13
Maq. de lavar louças
4
Maq. de secar roupas
3
Filtro: Ambos os sexos 18 e+ anos – Nove Mercados
Últimos 3 meses
Universo no filtro (em mil)
Total do Universo (em mil) 39.426 Amostra 45.028
Uso Interno
32.923
Perfil do target Quem comprou linha branca (+ ar) últ. 3 meses - 18 e+ anos A/B/C 0
400
800
Total Geral 428
FF
B
44% 548
0. 18/19
976
MM
A
1200
56%
0.
0.
0.
0.
20/24
0.
25/29
0.
30/34
99
49%
378
C
499
51%
aces. internet últ. 30d
498
51%
976 mil pessoas 18 e+ anos das classes A/B/C compraram eletrodomésticos nos últimos 3 meses
0.
35/39
0.
40/44
0.
45/49
0.
50/54
0.
55/59
0.
60/64 65+
56% são mulheres 72% tem entre 20/54 anos 51% acessam a internet 49% pertencem as classes A/B Uso Interno
0.
0. 0.
Definição do target
Ambos os sexos classes: A/B/C com idade: 20/54 anos
Em mil pessoas Universo no filtro Abs %H
Total Geral
MM
FF
Solteiro/a
Casado/a/ Vive Marit.
20.676 100
9.859 48
1.0817 52
8.105 39
10.726 52
10 milhões de pessoas 49% do target acessaram a internet nos últimos 30 dias Uso Interno
Sep./ Desq. / Aces. Int. Divorc. últ. 30d 1.442 7
10.166 49
Perfil do internauta no target Universo no filtro 10.166.000 Compra próx. 12M eletrodomésticos Comprou produtos site Brasileiro
16,0%
1.625.000
17,9%
Acessa - comunidade e-group
declararam que irão comprar eletrodomésticos nos próx. 12 meses
41,3%
Acessa - sites de busca
47,0%
acesso - Diariamente
41,3%
49,5%
acesso - trabalho
Participam de comunidades
26,1%
acesso - casa 0,0%
15,6% acessam álbuns de foto 3,1% publicam conteúdo 2,2% participam de fóruns
20,0%
40,0%
60,0%
71,1%
49,5%
80,0%
Acessam diariamente
particip. forum discussão publicar/atualizar blogs
2,2% 3,1%
assistir vídeos/filmes
8,1%
jogar on line
12,6%
ver album de fotos
15,6%
ouvir música
Uso Interno
0,0%
23,4% 5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
Perfil do target internauta Universo no filtro 6.752.000 Classes A/B - 20/54 anos Universo no filtro em (000) 6.752 0,0
30,0
60,0
acesso internet - casa
82,9
acesso a internet - Diariamente
58,6
Acessa - sites de busca
52,2
acessa - SS - 20:01 às 24:00 38,2
acessa - Sábado - 16:01 às 18:00
35,5
Comprou produtos site Brasileiro
23,4
Acessa - jogar on line
Acessa - publicar/atualizar blogs
Uso Interno
são internautas das classes A/B
5.599.000 acessam de casa
36,7
Domingo - 20:01 às 24:00
Aces. participar de promoções e concurs
6.752.000
50,8
Acessa - comunidade e-group
Acessa - publicar/atualizar album de fotos
90,0
12,1 7,0 5,1 3,3
58,6% acessam diariamente
Vantagens Dosar a comunicação nas redes sociais possibilita manter uma comunicação constante, de baixo tráfego mas, com informações relevantes, possibilitando uma via de comunicação comercial em datas festivas, quando o cliente esta mais receptivo a esse tipo de comunicação natal
pais
namorados
mães
com custo muito inferior às mídias convencionais e, com grande impacto, adesão e interação. Uso Interno Obs. em apoio as ações de comunicação convencionais ou em ação independente
#TIPOS DE MÉTRICAS Visibilidade Medidas que servem como base de comparação com outras mídias tradicionais
Influência Medidas que mostram o potencial de propagação da informação no meio social e a reputação do autor da mensagem
Engajamento Medidas que quantificam a participação nos meios sociais, em atividades que geralmente não tem paralelo em mídias tradicionais www.polvoracomunicacao.com.br
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MEDIDAS TRADICIONAIS
New visitors –
Visitantes novos que surgiram no período da ação, importante comparar com new visitors do período anterior.
Returning Visitors -
Visitantes que retornaram. Interessante medir no período seguinte a ação para avaliar a retenção da base impactada.
www.polvoracomunicacao.com.br
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MEDIDAS TRADICIONAIS
Traffic Sources – Origem de Tráfego, pode ser pago, direto, referência (de outros sites) ou de busca. (Seeding) Conversões - Quantidade de visitantes que compraram ou se cadastraram, geralmente usa-se em campanhas de CPA / PPA (Cost Per Action / Pay Per Action) www.polvoracomunicacao.com.br
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AVALIAÇÃO DE VISITANTES
Geográfica – Os visitantes são do país, estado e cidade que interessam ao cliente? (Atores regionais)
http://migre.me/5yLK
Idioma – O browser dos usuários estão configurados de acordo com o idioma da campanha?
www.polvoracomunicacao.com.br
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AVALIAÇÃO DE VISITANTES
Bounce Rate – Percentual de visitantes que acessa apenas uma página e sai do site. (Interatividade / Relacionamento)
http://migre.me/7yLS
Configurações – Deve ser avaliado nos canais a serem utilizados na campanha para orientar o desenvolvimento de peças, através do analytics é possível descobrir: browser, sistema operacional, cores, resolução, versão do flash, suporte a Java e velocidade de conexão. (RA, Apps)
www.polvoracomunicacao.com.br
http://migre.me/5xKa
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MÉTRICAS EMERGENTES
Retweets – Quantidade de vezes que uma mensagem foi retransmitida em uma rede de microblogs. (TweetStats, Twitter Grader Twitalyzer, Twinfluence) Likes – Quantidade de vezes que o assunto foi marcado como “gostei” no Facebook, Friendfeed ou plaxo.
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1. Visibilidade
N° de grupos, menções em fóruns/palavras-chave Número de seguidores
N° de fãs e amigos
Uso Interno
#VISIBILIDADE Pageviews / Views -
Visualizações, número de vezes que um a página, vídeo, foto, slide ou outro material multimídia é exibido.
Unique visitors -
Visitantes únicos, quantidade de pessoas diferentes que acessaram o material.
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VISIBILIDADE
Quantidade de Grupos -
Quantos grupos, fóruns ou listas sobre o assunto que existem na rede. (Fóruns / Listas de Discussão / Redes)
Tempo de visitação -
Tempo investido pelo visitante no site ou na página, para sites de vídeo é importante utilizar sistemas que mensuram até que parte o vídeo foi assistido.
www.polvoracomunicacao.com.br
1. Visibilidade
Menções nas redes sociais Primeira análise de um cliente. Como está a repercussão da sua marca nas redes sociais e na internet, como um todo? Os resultados nortearão as estratégias do relacionamento digital.
Uso Interno
1. Visibilidade
NĂşmero de seguidores. Monitoramento fundamental para definir estratĂŠgias para ganho de seguidores. AlĂŠm disso, o acompanhamento permite que saibamos o exato momento em que o perfil do cliente perdeu seguidor.
Uso Interno
1. Visibilidade
Número de fãs Monitoramento fundamental para definir estratégias de linguagem e assuntos que devem ser difundidos na página do cliente no Facebook.
Uso Interno
1. Visibilidade
Número de visitas O Youtube e o Flickr também fornecem números e gráficos sobre as visitações das páginas. Este relatório nos dá o exato retorno das ações feitas em cada canal.
Uso Interno
2. Engajamento
Viralização
Buzz Tom das opiniões Feedback Frequência de acesso/visitas
Uso Interno
http://mi
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ENGAJAMENTO
Comentários e Trackbacks – Respostas da comunidade ao assunto. Efetuadas no próprio canal (comentários e scraps) ou no canal do membro da comunidade (trackback). (Sidewiki / Chat Catcher) Perfis preenchidos – Quanto maior o % de preenchimento dos perfis maior é o engajamento deles com a comunidade.
www.polvoracomunicacao.com.br
Membros ativos – Quantidade de pessoas efetivamente participando de uma comunidade. Verificar membros de destaque. (Hubs)
http://migre.me/5xV3
#
ENGAJAMENTO
Médias – Cálculos como Comentários por Post, Seguidores por Participante, Assinantes de feed por blog e Amigos por Perfil, mostram a qualidade de engajamento da amostragem. (Desvios)
www.polvoracomunicacao.com.br
http://migre.me/5y1Z
#
ENGAJAMENTO
Menções por período – Medir quantidade de menções e material produzido por dia, semana, mês e ano, mostra a velocidade de propagação da mensagem. (Picos) Frequência de publicação – A contribuição dos participantes em suas redes é diária, semanal ou mensal? Isso ajuda a definir a estratégia a ser utilizada. (Esforço) www.polvoracomunicacao.com.br
http://migre.me/5y3y
#
ENGAJAMENTO
Favoritos – Quantidade de vezes que o assunto foi armazenado em ferramentas de social bookmarking. (Youtube, Delicious, Google Reader)
www.polvoracomunicacao.com.br
2. Engajamento
Monitoramento de tudo que estĂĄ sendo falado sobre a empresa em uma rede especĂfica – Twitter.
Uso Interno
2. Engajamento
Exemplo de monitoramento de tudo que estĂĄ sendo falado sobre a empresa em uma rede social especĂfica – Orkut.
Uso Interno
3. Influência
Capacidade de propagação da informação – “links mais clicados” Perfis dos membros
Uso Interno
#
INFLUÊNCIA
Referrals – Referências, quantidade de links apontando para aquele canal ou conteúdo. É importante checar a relevância de quem está apontando. (segmentação)
http://migre.me/5yLK
Ratings/Rankings – Avaliação daquele canal ou conteúdo. É importante levar em consideração o método de avaliação. (+/- , 1 / 5 stars)
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http://migre.me/5yNQ
#INFLUÊNCIA Membros - Quantidade de participantes (amigos, seguidores, assinantes) de uma comunidade ou canal. Conexões – Quantidade de amigos / seguidores. Usase membros para definir o tamanho da comunidade e as conexões entre os membros para medir o potencial de propagação da mensagem.
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3. InfluĂŞncia
Ferramenta aponta o destinos dos links postados. Fundamental para se conhecer os assuntos mais influentes junto ao pĂşblico.
Ferramenta aponta o impacto dos tweets. De acordo com o assunto, quantos seguidores o perfil ganhou ou perdeu.
Uso Interno
Próximos Passos
Fusão de estratégias; Definição de tecnologias;
Plano de posicionamento;
Detalhamento de ações; Criação e produção.
Uso Interno
TECNISA
Uso Interno
Case Tecnisa x Twitter Uso das Redes Sociais e Web 2.0 pela Tecnisa (construtora e incorporadora de imﾃｳveis de Sﾃ｣o Paulo)
Vﾃ好EO Case - TECNISA
TELEFONICA
VICHY Laboratoires
UNICEF
BMW
Super MINI
ADIDAS (Realidade Aumentada)
SKOL (Realidade Aumentada)
Realidade aumentada
LEGO (Realidade Aumentada)
Brastemp CONCORRÊNCIA ações e presença digital
BRASTEMP “Inverse my fridge” • Buzz nas Redes Sociais • Posts do produto • Vídeos
Ação promovida entre 9 famosos blogueiros, trocou a geladeira antiga por uma Brastemp Inverse, transformando a antiga em uma obra de arte e utensílio de decoração (sofá; cristaleira; guarda roupas).
BRASTEMP “parceria Submarino”
• Incentivo a compra online • personalização de produto • buzz promocional
DIA DAS MÃES 2009 Em parceria com o Submarino, na compra de um microondas pela internet a Brastemp enviava 2 adesivos da estilista Juliana Jabour para personalizar o produto.
Blog BRASTEMP brastemp.com.br/conteudo/blog
• blog desatualizado • escrito por Daniel Barros • foco em gastronomia • divulgação de produtos • promoções
BRASTEMP Twitter Oficial @brastemp_updatde Seguidores: 637 Interação com o consumidor/cliente, divulgação de vagas, SAC.
Samsung
SAMSUNG Twitter Oficial @samsungbrasil Seguidores: 4711 SAC, descrição de produtos, interação com o cliente, suporte técnico.
LG
LG “Lavanderia Solidária”
Em parceria com a Rede de Blogs feminino Luluzinhacamp.com, foram mais de 500kg de roupas lavadas em 4 instituições.
LG “Lavanderia Solidária”
Convite à Web
Divulgação das Lavadoras
No dia oficial do evento a LG entregou Lavadoras como prêmios e brindes personalizados aos participantes. Multiplicação da ação no momento do evento
Blog LG bloglge.com.br/
• 3 blogueiros relevantes • foco em inovação • tendências e tecnologia • interação com cliente • campanhas sobre produtos • ações • eventos • compartilhamento de conteúdo
LG Twitter Oficial @Lgdobrasil Seguidores: 4282 Assuntos correlatos ao Blog, SAC, interação com o cliente, solução de problemas, divulgação de novidades e conceitos.
SUZUKI
Ação Promocional web
Promoção de lançamento de produto exclusivamente via Twitter
Uso Interno
O BOTICARIO
Uso Interno
Ação Promocional web
Promoção no PDV e Web.
Uso Interno
ELECTROLUX
Uso Interno
Ação promocional “Nessa data o presente é por nossa conta”
Uso Interno
Participe e concorra a produtos. Acesse nas Redes Sociais.
Ações Hot Site Proposta de Layout
Linha Editorial Estrutura / Conteúdo
Área Menu Personalizado conforme o menu do site institucional. • Produtos; • Institucional; • Receitas e Dicas; • Atendimento ao Consumidor; • Vendas Corporativas.
Linha Editorial Estrutura / Conteúdo
Área Menu produtos Menu por linha de produtos em esquema giratório. • Linha Infinity; • Linha Turbo Economia; • Linha Blue Touch.
Linha Editorial Estrutura / Conteúdo
Área Cartão Dia das Mães Com apenas um clique o consumidor poderá enviar o cartão personalizado para sua mãe e também escrever uma mensagem.
Linha Editorial Estrutura / ConteĂşdo
Ă rea Twitter Todas as mensagens do Twitter em tempo real.
Linha Editorial Estrutura / ConteĂşdo
Ă rea Redes Sociais
Agregadores das Redes Sociais e Blog.
Twitter Proposta de Layout
Linha Editorial Estrutura / Conteúdo
Área Bio • Descrição abreviada sobre a "Empresa Y"; • Divulgar página web; • Localização.
Linha Editorial Estrutura / Conteúdo
Área Conteúdo 140 caracteres
• Divulgação do blog; • Divulgação das ações promocionais; • Relacionamento com público; • Dicas.
Fan Page Facebook Proposta de Layout
Linha Editorial Estrutura / Conteúdo
Área Menu • Mural (recados); • Informações (principais); • Fotos; • Discussões (fórum); • Dia das Mães (campanha); • Vídeos (integração com o Canal Youtube. • Blog (últimas atualizações do Blog).
Fan Page em Inglês no Facebook
• página de fãs oficial dos USA • sem personalização • pouco explorada • 1.159 membros
YouTube Proposta de Layout
Canal em Inglês no Youtube
• canal oficial dos USA • apenas vídeos comerciais • sem personalização • pouco explorado • 65 fãs
Flickr Exemplo de Layout
Portal Colaborativo Proposta de Layout
Relacionamento.com
• Kit Welcome;
• Datas comemorativas – DIA DAS MÃES; • Aniversários; • Pesquisa de satisfação;
• Newsletter mensal;
Proposta de Layout
CLARO
Uso Interno
CLARO
CLARO
SUBMARINO
Uso Interno
SUBMARINO
BANCO SANTANDER
Uso Interno
BANCO SANTANDER
FIA – Fundacao Instituto Adminstracao (SP)
Uso Interno
FIA – Fundação Instituto Administração
NET SOLUTIONS
Uso Interno
NET - SOLUTIONS
PUMA
Uso Interno
Vﾃ好EO Case - PUMA
Case: Ações promocionais em Pontos de Onibus Contribuição: @FlavianePaiva (GYN)
Uso Interno
Case: Ações promocionais em Pontos de Onibus Contribuição: @FlavianePaiva (GYN)
EGV CONSULTORIA DE TI (www.portaldagovernanca.com.br)
Uso Interno
EGV - Consultoria
EGV - Consultoria
Paulo Carmo (EGV) Paulo Carmo, ITIL, Cobit Áreas de Atuação: Bancos, Indústria e Governo www.egvconsultoria.com.br (11) - 9969 - 6412 / (11) - 2985 – 9703 * paulo.carmo@egvconsultoria.com.br Linkedin: http://br.linkedin.com/in/paulocarmo Twitter: @pacarmo / @egvconsultoria