Omnichannel – do's and don'ts

At lytte til og læse om andres erfaringer og refleksioner omkring integrationen af offline og online er en uvurderlig kilde til læring og inspiration. Det er berigende at få et indblik i andres kampe og triumfer i denne proces. Når andre er villige til at vejlede og dele deres erfaringer, er der altid noget at lære.

Her kan du læse om to inspirerende cases, som bidrager med deres viden og erfaring om omnichannel. Dyk ned i deres refleksioner over rejsen mod omnichannel. »

Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer?

I Bahne er vi og har altid været meget fokuserede på de fysiske butikker, og at butiksoplevelsen fra A-Z er et ’powder-room’ til piger. Sortimentet og indretningen er i konstant udvikling, men det er jo i sidste ende ’bare’ nogle rammer. I vores optik handler de fysiske butikker lige så meget om medarbejderne og deres arbejdsglæde. Noget så banalt som at lave en rigtig flot gaveindpakning til en kunde, imens man lige står og småsnakker over disken, bliver i vores optik aldrig umoderne.

Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer?

For at være helt ærlig, så blev Bahne.dk rigtig godt for os, da vi accepterede, at det ikke bare var endnu en butik. Bahne.dk er i dag en væsentlig del af vores forretning, hvor den på den ene side lever sit eget liv som sin egen forretning og på den anden side er dybt integreret i vores arbejde i butikkerne. Mange kunder orienterer sig online, inden de handler, og hvis man som kunde står i butikken, og størrelsen man skal bruge lige mangler, kan vi via vores in-store-løsning hurtigt hjælpe kunden. Vi er godt i gang, men der vil komme flere features i fremtiden, som vil gøre kunderejsen mindre bøvlet.

Hvornår begyndte I på integrationen mellem online og offline?

Omnichannel blev jo ligesom en ting et par år før corona, og budskabet fra de fleste eksperter var: omstil eller dø. Vi har lært, at det i købsprocessen gør det lettere for vores kunder at orientere sig inden køb, og at det oftest bliver samme oplevelse online og offline.

Hvor ser I jer selv på en skala fra single channel til omnichannel? (Se figur) Jeg placerer os på 2,3, fordi jeg ikke mener, at vi ’bare’ er cross channel. Vi har flere digitale integrationer som for eksempel In-store, som er løsningen, hvor vi med kunden kan købe fra vores onlinelager, hvis vi mangler størrelsen i butikken. Ligeledes udleverer vi en betragtelig del af vores onlineordrer i vores butikker, og vi kan se, at ROBO (Research Online, Buy Offline) virkelig er blevet en ting. Det er selvfølgelig svært at måle på. Vi har visualiseret vores lager fra de fysiske butikker online, og vi arbejder på at få Click & Collect effektueret i 2023.

Hvad har været de største udfordringer i integrationen af online og offline?

At konvertere forretningen til omnichannel har givet del interne hovedbrud med returneringer og lagertal, der ikke passer etc. Noget som ikke lige gør det lettere