Benjamin Røpke

at være kunde. Det er og har været en tidskrævende proces med kunderne som ’prøvekaniner’ – normalt ikke noget vi drømmer om – men i dag er vi et langt bedre sted.

Hvorfor er det så svært at få skabt en gnidningsfri omnichannel-købsoplevelse?

Til at starte med, brugte vi meget lang tid på at forstå konceptet. Vi så mange forskellige løsninger, og vi kunne bare ikke se, hvordan skærme med RFID-teknologi, der havde endeløse hylder online, som så også kostede kassen, kunne give mening. Vi fandt så ud af, at det jo er meget andet end det, og valget om at gøre det lettere for kunden at orientere sig inden køb, samt afhentning i butik og in-store – altså få en manglende størrelse fra Bahne.dk – har vist sig at give mening.

Hvad har overrasket jer mest?

Det, der nok har overrasket mig mest, er, at selvom vi har meget erfaring i at drive detail og online hver for sig, så er der så mange ting, der kan påvirke, hvad der går galt, uanset hvor meget vi prøver at være på forkant. Vi har lært rigtigt meget af det.

Hvilke tre gode råd vil du give til andre?

1. Brug tid på at få dine medarbejdere i de fysiske butikker til at forstå, hvordan online fungerer.

2. Brug tid på at få medarbejderne online til at forstå, hvordan de fysiske butikker fungerer.

3. Lær af andre, der har prøvet det før – det er både smartere og billigere.

Hvad er næste skridt for jer?

Vi har taget et klart valg, som udelukkende handler om at trimme og forbedre de ting, der på nuværende tidspunkt er iværksat. Vi mener stadig, at vi kan få meget mere ud af det. Man skal huske, at hvis man bruger eksterne konsulenter, så er deres mission oftest at trække din forretning i et udviklingsspor, som gør, at du som forretningsejer bare bliver forpustet og fattig.

Head of Retail, Carsten B.A Dalsgaard, fortæller om arbejdet med at integrere offline og online i plantecenterkæden.

Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer?

De fysiske butikker er selve kernen i vores forretning og vil altid være det. Det at skabe oplevelser er af afgørende betydning for os, uanset om du handler online eller i de fysiske centre. Det handler for os om at skabe en oase af liv. Relationerne skabes for alvor i mødet med personalet i vores centre, hvor du har muligheden for at gå på oplevelse og finde inspiration i Haveliv, Boligliv eller Dyreliv. I mange af vores centre finder du også café, restaurant og store legeområder til børnene. Specielt inden for vores segment af produkter har kunderne ofte et behov for faglig vejledning fra vores uddannede gartnere, dyrepassere eller dekoratører.Samtidig fungerer vores centre også som distributionscentre for vores Klik og Hent, samt vores Klik og Få Leveret, hvor vi har egne chauffører. På den måde sikrer vi en høj grad af varetilstedeværelse og den rigtige kvalitetssikring af de varer, vi udleverer.

Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer?

Vores webshop får en større og større betydning, da det ofte er her, at købsrejsen starter. Kunderne kan i ro og mag sidde derhjemme og gå på opdagelse i vores store sortiment eller finde inspiration, inden de besøger et af vores centre. Webshoppen og det at være syn- lig online er også stærkt medvirkende til at øge vores kendskabsgrad, samtidig med at det giver kunderne muligheden for at handle på deres præmisser. I takt med at tilstedeværelsen af de fysiske medier bliver mindre og mindre, stiller det større og større krav til vores content på vores site. Vores kunder vil ikke bare have nyheder om nye tilbud, de vil inspireres og få nye idéer til deres hjem.

Hvornår begyndte I på integrationen mellem online og offline?

Det er noget, som vi har arbejdet på i en del år, hvor vi startede op med et inspirationsunivers og en branding af Plantorama. Selve omnichannel-delen tog for alvor fart i 2019, da vi ansatte vores Omnichannel Manager, som stod for at opstarte og udvikle afdelingen.

Hvor ser I jer selv på en skala fra single channel til omnichannel? (Se figur)

Vi ligger nok på cirka 2, da der stadig ligger en del arbejde forude. Vi ser hele tiden ind i, hvor vi kan optimere vores forretning, og i hvilken retning vi kan og skal bevæge os. Der kommer kontinuerligt nye løsninger og nye muligheder frem, som der skal kigges på og holdes øje med. Det er en hårfin balance, hvor vi til enhver tid skal have vores kunder i fokus – indfører vi dette for at optimere profitten og driften, eller gør vi det, fordi vi kan se, at det er det, som vores kunder efterspørger, eller fordi det kan forbedre oplevelsen for vores kunder?

Hvad har været de største udfordringer i integrationen af online og offline?

Der er mange forskellige ting, der har haft en indvirkning på integrationen. Først og fremmest er det at få indsamlet og analyseret al den data, som vi modtager,