Carsten B. A Dalsgaard

Head of Retail

og finde ud af, hvad der er relevant, og hvordan vi bruger den bedst muligt. En anden ting er at få de forskellige systemer til at tale sammen. Det har stillet meget store krav til, hvordan vi arbejder med og behandler vores stamdata. Vores tilgang til markedsføring har også ændret sig. Hvor vi tidligere stort set kun brugte traditionelle medier som tilbudsaviser, tv og reklamer, ser vi nu ind i en tid, hvor der stilles store krav til, at vi er synlige og til stede på tværs af alle kanaler, især online. Derudover er der hele setuppet i organisationen, hele forståelsen af at være en omnichannel-virksomhed og finde et fællessprog og forståelse for, hvad det er, hvad vi kan bruge det til, og hvorfor det er nødvendigt. Hvis man skal have succes med omnichannel kræver det, at alle er med og har en forståelse for, hvorfor vi gør det, og hvorfor det er vigtigt. Det gælder både medarbejderne på hovedkontoret og de gartnere, dyrepassere, dekoratører og øvrige medarbejdere, der står som ansigtet udadtil og betjener vores gæster.

Hvorfor er det så svært at få skabt en gnidningsfri omnichannel-købsoplevelse?

Jeg tænker, at en af årsagerne er, at rejsen er konstant – og behovet ændrer sig konstant. Kundernes købsmønstre udvikler sig, og der stilles større krav til oplevelsen, såvel i centeret som online. Hvis man vil have sin berettigelse i retail, kræver det, at man er i stand til at forstå kunderne og deres behov. Kunderne tænker ikke på, om det er omnichannel. De ønsker en helhedsoplevelse og convenience. Det nytter ikke noget, at vi dækker behovet ude i vores centre, hvis vi ikke også gør det online. Det skal give værdi og mening for den enkelte – ellers taber du.

Hvad har overrasket jer mest?

Hvor utroligt mange ting, der skal tages højde for, og hvor store krav det stiller til vores systemer, vareberigelse og stamdata. Kompleksiteten i at finde frem til de data, der er relevante og sortere dem fra, som ikke giver værdi, samtidig med at du skal have alle med på rejsen og skabe en fælles forståelse for, hvad omnichannel er.

Hvilke tre gode råd vil du give til andre?

1) Find frem til jeres ’hvorfor’. Hvorfor gør vi det, og hvad vil vi ende ud med?

2) Sæt nogle definerbare mål og ikke mindst delmål.

3) Vær agile og forandringsparate i jeres arbejde. Prøv ting af, virker det ikke, så prøv noget andet – der er ikke kun én løsning.

Hvad er næste skridt for jer?

Næste skridt er at få forankret det, som vi allerede har sat i søen og blive endnu skarpere på, hvor og hvordan vores kunder ønsker at møde os. Vi skal blive endnu skarpere på, hvad deres behov er, og hvor, hvordan og hvorfor de ønsker at interagere med os.