EFFICIËNT KLANTCONTACT
Kortere wachttijden dankzij flexibele schil Reisorganisaties zien tegenwoordig minder aanloop in de winkels en lange wachttijden bij hun customer care. Hoe vang je die ontwikkelingen in één oplossing? Jan Rozeboom, telecom manager bij TUI Nederland, en Leo Ooms, director customer services bij TUI, ontwikkelden samen met KPN het Virtual Contact Center. Met flexibele inzet van thuiswerkers, reisbureaumedewerkers én Curaçao is TUI nu wereldwijd voorloper in efficiënt klantcontact in de reisbranche.
Meer online, minder aan de balie Met merken als Arke, Holland International en de airline ArkeFly is TUI de grootste reisorganisatie in Nederland. TUI draaide een bruto omzet van 1,7 miljard in 2013 en heeft 2.500 medewerkers verspreid over het land. Vanuit 160 reisbureaus verzorgde TUI vorig jaar vakanties voor zo’n 1,5 miljoen klanten. Jaarlijks handelen customer service medewerkers bijna 300.000 telefoongesprekken, 25.000 online chats en 60.000 e-mails af op de B-to-C-ingang. Ooms: ‘Dat klantcontact kent structurele seizoenspieken, maar ook incidentele pieken. We zijn sterk afhankelijk van wat er in de wereld gebeurt. Onrust in Egypte betekent voor ons een onverwachte piek, net als een vulkaanuitbarsting of een periode van slecht weer. Die factoren zijn moeilijk voorspelbaar en inplanbaar.’ Mede als gevolg van die uitdaging was de bereikbaarheid van TUI soms verre van optimaal. ‘Wachttijden liepen soms zelfs tot 20 minuten gemiddeld op. Andere touroperators en reisorganisaties kennen dezelfde problemen, het is een branchespecifiek verschijnsel.’ 22
02 2014 TELECOMMERCE MAGAZINE 06
Volgens Jan Rozeboom was er nog een andere ontwikkeling gaande. ‘Online boekingen namen toe, klantcontact op reisbureaus nam juist af. Steeds vaker hadden medewerkers geen klanten aan de balie.’
Locatie-overstijgend en flexibel Die twee uitdagingen, lange wachttijden in het contact center en overcapaciteit in de reisbureaus, schoof TUI in elkaar in het Virtual Contact Center. Ooms: ‘Dit concept gaat uit van flexibele inzet. Op welke locatie dan ook kunnen medewerkers op piekmomenten inloggen als call center agent. Is het onverwachts druk, dan beantwoorden ze bijvoorbeeld een paar uur extra telefoontjes of werken ze e-mails weg. Alleen al de medewerkers van de reisbureaus leveren samen zo’n vierhonderd extra ‘handjes’ op. In 2013 handelden zij 61% van alle B-to-C-calls af, en 83% van alle chats.’ Behalve reisbureaumedewerkers springen ook thuiswerkers en medewerkers in het buitenland bij, wat de pool aanzienlijk vergroot. ‘Op Curaçao zijn we een klein contact center gestart, vanwege
het tijdsverschil. Vanuit de behoefte aan service in de avonduren, staat TUI klanten nu zeven dagen per week te woord tot elf uur ‘s avonds.’ Ook thuiswerken is sinds enkele jaren volledig geïmplementeerd. Rozeboom: ‘Uiteraard brengen medewerkers het grootste deel van de werkweek door in het contact center of op het reisbureau. Zo borgen we betrokkenheid bij de organisatie, kennisoverdracht en mogelijkheid tot coaching. Maar ook thuis worden ze ondersteund. Komen ze er niet uit met een klant, dan bellen ze de helpdeskline voor ruggespraak.’.
Meer dan een leverancier Zo’n vijf jaar terug maakte TUI de overstap naar telefonieplatform Avaya, waarmee de basis voor locatie-overstijgend werken was gelegd. Rozeboom: ‘De techniek was beschikbaar om de problematiek op te lossen, we maakten er alleen nog niet voldoende gebruik van. Reisbureaus waren al een aantal jaar centraal aangesloten op het Avayaplatform. Die aansluiting hebben we nu ook voor thuiswerkers gelegd.’ KPN is leverancier
EFFICIËNT RUBRIEK KLANTCONTACT RUBRIEK Tekst: Annemijn Molenaar Foto: Zuiverbeeld
‘ONLINE BOEKINGEN NAMEN TOE, KLANTCONTACT OP REISBUREAUS NAM JUIST AF. STEEDS VAKER HADDEN MEDEWERKERS GEEN KLANTEN AAN DE BALIE.’
bieden de klant een oplossing, welke vraag hij ook heeft, en welk medium hij daarvoor ook inzet. Onze volgende stap is een betere integratie van kanalen. We hebben nu sterk gefocust op een gestroomlijnd proces rond telefonie. Uiteindelijk willen we afhandeltijd integraal aansturen, en alle media koppelen aan Avaya.’ TUI Nederland is internationaal voorloper in het Virtual Contact Center concept. ‘De inzet van winkelmedewerkers en thuiswerkers vindt breed navolging in onder meer Duitsland en Engeland.’
Kloppend hart van organisatie Ooms: ‘We vragen met dit concept van medewerkers meer allround inzetbaarheid, niet alleen in uren, maar ook in soorten klantcontact. Vroeger handelde de een alleen B-to-C-contact af, de ander B-to-B, en werkte je in een winkel of op het contact center. Nu werken we multiskilled en multichannel: afhankelijk van capaciteiten en affiniteit krijgen medewerkers er steeds meer skills bij. Met die brede kennis helpen ze klanten telefonisch, maar ook via e-mail, chat en social
media.’ Volgens Ooms is dat mogelijk door systemen zo toegankelijk mogelijk te maken. ‘Voor een beperkt deel mogen we leunen op parate kennis, belangrijker zijn gebruiksvriendelijke systemen die kennis ontsluiten naar onze medewerkers. De verbreding maakt het vak interessanter, uitdagender en flexibeler, is de dagelijkse feedback. Dat zie je ook terug in de profielen van medewerkers die we nu aannemen. Zij zijn vaker hoogopgeleid, thuis in nieuwe media en zeer oplossingsgericht. Deze verschuivingen geven het imago van call center medewerker een enorme boost.’ In de organisatie neemt customer care inmiddels een spilfunctie in. ‘Wij vormen het kloppend hart van TUI. Adviezen, klachten en complimenten koppelen we direct terug naar afdelingen, tot op directieniveau. Dankzij een betere bereikbaarheid vormen we meer dan ooit de poort naar prettig klantcontact en actuele klantinformatie.’
TELECOMMERCE MAGAZINE 06 02 2014
23
dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met KPN
van Avaya en hielp TUI met advies en implementatie. Ooms: ‘KPN is een waardevolle sparringpartner. Ik kijk vanuit mijn rol vooral naar processen binnen customer care. KPN verzorgde verhelderende presentaties en maakte zo de techniek achter de processen inzichtelijk. Wat zijn nieuwe ontwikkelingen? Hoe maken andere bedrijven gebruik van Avaya? Telkens hield KPN ons een spiegel voor: zou deze functionaliteit ook iets voor TUI kunnen zijn? Nog steeds houden we sessies met KPN om onze toekomstplannen uit te diepen. We willen steeds optimaler gebruikmaken van het platform. KPN is leverancier, maar vooral consultant en meedenker.’ Inmiddels is TUI beter bereikbaar over alle kanalen heen. Ooms: ‘Sinds 2010 behalen we ieder jaar een bereikbaarheidsverbetering van minimaal 30%. In 2011 lag de gemiddelde wachttijd rond 4 minuten, in 2012 rond de 2, en dit boekjaar koersen we af op 1 minuut.’ Volgens Rozeboom zijn de kortere wachttijden een facet van de totale omnichannel kwaliteitsverbetering. ‘We