'IEDEREEN KAN CONTACT CENTER ZIJN MET LYNC' Anywhere365 voor Lync, het softwarebased dialogue management systeem van Workstreampeople, gaat in plaats van persoonlijke bereikbaarheid uit van functionele beschikbaarheid. 'Zowel organisaties als hun klanten hebben voordeel bij efficiënte en doelgerichte dialogen en een contact centeroplossing die de customer journey centraal stelt.'
Iedereen kan contact center zijn, dat is de visie van Workstreampeople, ontwikkelaar en leverancier van Anywhere365 Unified Contact Center voor Microsoft Lync. Dit softwarebased dialogue management systeem is gericht op efficiënte en productieve dialogen tussen mensen, bedrijven en hun klanten en groepen mensen, via alle mogelijke kanalen, communicatiemiddelen en devices. 'Onze visie is vooruitstrevend', zegt Robin van der Breggen, international business development manager bij het Rotterdamse bedrijf. 'We rethink contact center. Traditioneel routeren bedrijven klanten organisatiegesprekken via een telefooncentrale van de een naar de ander, op zoek naar de persoon met de meeste kennis van zaken. Wij zeggen: organiseer de organisatie om het gesprek heen. Voorkom zo veel mogelijk onnodige dialogen.'
Skillbased routering Dus ontwierp Workstreampeople het platform Anywhere365, dat uitgaat van direct toepasbare UCC's (unified contact center). Van der Breggen: 'Iedereen kan een UCC vormen; een receptie, een afdeling, een servicedesk, een groep experts of alleen een manager. Die groepen noemen we rolmodellen. Onderscheidend hieraan is dat routering functioneel verloopt. Met een UCC is een groep gebruikers via Lync, Skype of Office365 op basis van presence, skill en context functioneel beschikbaar. Een externe klant of interne afdeling kan een UCC bereiken via telefoon met voice response,
50
TELECOMMERCE 10 2013
webchat of e-mail. Agents passen via web, mobiel, Surface of iPad eenvoudig de context van hun rolmodel aan.'
Customer journey Workstreampeople biedt met Anywhere365 een antwoord op de vraag uit de markt naar een betere customer journey. 'Bedrijven besteden veel geld aan marketing. Is de klant 'binnen', dan wordt hij geconfronteerd met een vaak omslachtige routering. Wij zetten processen in werking die de customer journey juist verbeteren.' Anywhere365 volgt en logt een klantgesprek, via welk kanaal dan ook, van begin tot eind en stelt alle informatie daarvan beschikbaar. 'Maar ook voegen we contextuele informatie toe. Door integratie met diverse CRM-systemen en bijvoorbeeld Salesforce en Microsoft Dynamics, heeft de opvolger van het gesprek direct toegang tot alle relevante informatie.' Tevens maakt het systeem dialoogpatronen zichtbaar. 'Ook daarin betaalt de investering zich terug. We volgen klantgesprekken van binnenkomst tot afhandeling. Hoe lang duurt een gesprek? Welke vragen komen wanneer binnen? Door die rapportages kan een organisatie communicatie veel efficiënter en kwalitatiever meten en bijstellen. Bovendien kunnen klanten na afhandeling hun waardering geven voor een gesprek via een kwaliteitsmonitor met interactie. Supervisors zien daarmee precies hoe medewerkers hun werk doen. Of Anywhere365 doet zelf automatisch aanpassingen.'
Robin van der Breggen: 'Onze visie is vooruitstrevend'
Naast functionaliteit is ook de licentiestructuur van Anywhere365 uniek. Workstreampeople rekent namelijk niet in gebruikers maar in UCC's. Vanaf acht UCC’s is er onbeperkte licentie, iedereen binnen het bedrijf kan dan gebruiker zijn van een of meerdere UCC’s. 'Anywhere365 is niet alleen voor contact centers geschikt. Ook andere afdelingen kun je met een Rethink contact center-visie bekijken.' Volgens Van der Breggen biedt Anywhere365 allerlei integratiemogelijkheden. 'Maak het project niet te groot, start met een beperkt aantal UCC's, bijvoorbeeld voor de receptie en een afdeling. Zo bouw je ervaring op. Is er voldoende kennis en ervaring in huis, dan kun je altijd nog uitbreiden.' Hij is ervan overtuigd dat Anywhere365 bedrijven helpt om klantgerichter te werken en dat het systeem interne processen meer real-time maakt.
tekst Annemijn Molenaar | fotografie Zuiverbeeld
Eenvoudige licentiestructuur
Microsoft-gecertificeerd
Meer info op www.workstreampeople.com/ anywhere365
TELECOMMERCE 10 2013
51
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Workstreampeople
Workstreampeople bestaat sinds 2008 en bouwt aan internationale bekendheid. De onlangs toegekende Microsoft Lync 2013-certificering helpt daarbij. Anywhere365 onderging 103 testen en haalde een 100% score. De ‘Qualified for Lync-certificatie’testen zijn gericht op implementatie, hoge beschikbaarheid, schaalbaarheid, documentatie, functionaliteit en diepgaande integratie met het Microsoft Lync platform. Klanten als BCC, AZL, BKR, Nationale Nederlanden, Grontmij, diverse gemeenten en onderwijsinstellingen als de London Business School maken al gebruik van de talloze features en dialogue intelligence-opties van Anywhere365. Van der Breggen: 'Het product heeft zich bewezen. De certificering geeft ons een streepje voor in de markt en bij onderzoeksorganisaties. In samenwerking met Microsoft in verschillende landen bouwen we aan een internationaal partnerkanaal, en dat vergroot onze kansen op internationale groei.' Workstreampeople ontwikkelt Anywhere365 continu door. 'We voegen momenteel location presence toe aan het platform. Stel dat er een calamiteit is, dan regelt Anywhere365 dat de bedrijfshulpverlener die het dichtst in de buurt is wordt opgeroepen. Is een medewerker acht meter bij zijn headset vandaan, dan routeert het systeem zijn oproepen automatisch door. Dat is Rethink contact center bij uitstek.'