Génération Manager Chaque mois, Marie-Hélène Gauthey vous accompagne dans la mise en place de vos bonnes pratiques managériales à l’officine.
Thomas réalise un audit interne
Suite au départ à la retraite de Jeannette, Charlotte constate une forte hausse des dysfonctionnements au sein du back-office. à la clé, un accroissement du nombre de manquants ou du temps passé à chercher les produits. Elle remarque par ailleurs que le stock de certains articles a beaucoup augmenté. Charlotte décide donc de réaliser un audit interne avec l’aide de Thomas. Résultats attendus Cet audit servira à établir un état des lieux visant à améliorer les procédures et l’organisation de la pharmacie. L’objectif est de définir les plans d’action permettant de réduire les dysfonctionnements, ainsi que d’améliorer la qualité et la productivité de l’officine. Zoom méthodologique La phase de préparation Charlotte définit la marche à suivre avec son adjoint Thomas. Il devra analyser les processus et procédures des commandes et du rangement. D’un point de vue chronologique, seront traitées les commandes passées auprès des grossistes, de la plate-forme du groupement et auprès des laboratoires. La traçabilité des dysfonctionnements La première étape pour « chasser » les dysfonctionnements est de les tracer. Elle permet de les lister et les classer par catégorie. Thomas pourra les quantifier et hiérarchiser ainsi ses actions. Les indicateurs
mis en place permettront de juger de l’efficacité des mesures prises. Charlotte et Thomas élaborent une fiche d’anomalies que l’équipe complétera dès qu’un dysfonctionnement sera constaté. La communication auprès de l’équipe Charlotte organise une réunion pour expliquer la démarche d’audit et la manière de compléter la fiche d’anomalies. Elle donne du sens sur les objectifs poursuivis et la nécessité de tracer les erreurs, dont la finalité est l’amélioration de la qualité et non la recherche de « coupables ». L’analyse des processus et des procédures Thomas devra établir un état des lieux. Il doit donc analyser le détail des procédures avec Diane, Ketty et Clémentine. L’élaboration des plans d’action À partir des indicateurs et de l’état des lieux, Charlotte et Thomas définiront des plans d’action, qu’il conviendra bien évidement de suivre ! L’avis de l’équipe Thomas : « C’est une mission très intéressante pour moi et la confiance que Charlotte m’accorde me motive. » Diane : « Je suis contente car cet audit va nous permettre de diminuer les cafouillages en back-office qui nous font perdre beaucoup de temps. » Clémentine : « Thomas et Charlotte vont pouvoir se rendre compte de ma charge de travail avec les commandes. » Ketty : « Je trouve qu’il est nécessaire de revoir régulièrement nos procédures. »
septembre 2013 • Pharma N°104 • 27
©© illustration antoine Orry
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