Business Intelligence/Analista de Marketing
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Organograma Gestão e Processos Prestação de Serviços
ORGANOGRAMA GERAL - ETAPAS PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Este documento foi desenvolvido pelo designer Philippe Quintanilha e serve como guia para profissionais da área de Comunicação e TI para desenvolvimento e acompanhamento do projeto, bem como treinamento de novos recrutas. O documento apresentado é um Workflow (fluxo de trabalho) e tem como finalidade organizar o seu processo de trabalho, ajudando em questões como planejamento, metas, cronogramas, registro e controle das atividades, comunicação interna, atendimento ao cliente, etc.. Ele é um modelo base em aperfeiçoamento, contem uma lista e descrição das principais fases e etapas de um projeto de comunicação. O Organograma e descrição das etapas devem ser ajustados para cada caso de acordo com as necessidades do profissional ou empresa, para um melhor aproveitamento do tempo de trabalho. É importante estudar as possibilidades de projeto, como funciona a comunicação interna, quais os softwares para registro de atividades e CRM, qual a hierarquia, entender todo o processo para adapta-lo ao Workflow, ou vice e versa. Vale lembrar que algumas empresas possuem culturas que devem ser mudadas aos poucos. O Workflow como todo processo é algo para nos guiar apenas, e não deve ser visto como único caminho, mantenha a mente aberta para enxergar atalhos e procure sempre entender o que é melhor para o projeto, não se prendendo demais ao processo. Boa Sorte! SUGESTÕES? Caso sentiu falta de algo ou enxergou algo que pode ser melhorado, avise-me. Sugestões são sempre bem vindas! Mande um e-mail para: contato@phqdesign.com.br Para saber mais sobre o designer Philippe Quintanilha acesse: http://www.phqdesign.com.br
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ORGANOGRAMA GERAL - ETAPAS PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Esse organograma compreende as fases para a gestão de um projeto de comunicação, indicando as equipes envolvidas e também as etapas de cada fase. Note que a fase atendimento está destacada por ser um processo presente em todas as outras.
Desenvolvimento Atendimento Cliente Gestão
Gestão Cliente Atendimento
Gestão
1. NEGOCIAÇÃO
6. AT ENDIMENT O
3. CRIAÇÃO
2. PLANEJAMENT O 1. Coleta de dados 2. Pesquisas 3. Definição das Tarefas 4. Escopo do Projeto 5. Cronograma
Desenvolvimento Cliente Atendimento Gestão
Gestão Cliente Atendimento
Desenvolvimento Atendimento Gestão
Desenvolvimento
1. Contato 2. Apresentação 3. Propostas 4. Fechamento
Desenvolvimento
1. Conceituação 2. Proposta Tiro 1ºº 3. Escolha do Caminho 4. Proposta Tiro 2 5. Ajustes 6. Entrega/Definição
1. 2. 3. 4.
Chamado Diagnóstico Ajustes / Desenv. Entrega
Cliente
5. ACOMPANHAMENT O
4. DESENVOLVIMENT O 1. Prototipação 2. QA Interno 3. Ajustes 4. QA Externo 5. Ajustes 6. Testes Live 7. Ajustes Finais e Entrega
1. Definir Metas 2. Definir Parâmetrosºº 3. Cronograma 4. Testes 5. Análise 6. Melhorias 7. Ciclo 4,5 e 6...
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Organograma Geral - Etapas Prestação de Serviço
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1. FASE DE NEGOCIAÇÕES
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Essa etapa aborda a Negociação do projeto, partindo do ponto onde há o interesse do cliente ou já foi feito o primeiro contato, não esta sendo abordado a etapa de prospecção.
ORG. GERAL
Atendimento Atendimento
Cliente
Cliente
Gestão
Desenvolvimento
Desenvolvimento
Atendimento
Atendimento
Cliente
Cliente
Gestão
4. F ECHAMENT O 2. APRESENTAÇÃO 1. CONTAT O Algumas atividades: - Prospecção - Conversas
Algumas atividades: - Reunião - FeedBack - Briefing
3. PROPOSTA
Algumas atividades: - Definir briefing - Definir escopo do projeto - Definir contrato
Algumas atividades: - Formular proposta - Pesquisas - Criar argumentos - Ajustar proposta
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Organograma Geral - Fases da Negociação
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2. FASE DE PLANEJAMENT O
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Etapa essencial do projeto, aqui vamos levantar todas as informações necessárias para execução do projeto, bem como estimativa de equipes, lista de tarefas, cronogramas, metas, etc...
Gestão Desenvolvimento
1. COLETA DE DADOS
Algumas atividades: - Conversas - Briefings - Pesquisa
Gestão Desenvolvimento
Gestão
Atendimento Desenvolvimento Cliente Gestão
ORG. GERAL
2. Pesquisas Algumas atividades: - Referências - Formas de fazer - Pesquisa na Web - Pesquisa de campo - Formulários.
Gestão
4. ESCOPO PROJET O
3. DEF INIR TAREFAS Algumas atividades: - Listar tarefas - Definir o que deve ser feito em cada etapa - Previsão de tempo - Definir sequencia.
Algumas atividades: - Dados do projeto - Necessidades do projeto - Peças a produzir - Expectativa / Metas
5. CRONOGRAMA Algumas atividades: - Listar, Agrupar, Priorizar e Cadastrar tarefas.
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Organograma Geral - Fase de Planejamento
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3. FASE DE CRIAÇÃO
Menu Interativo (clique para navegar) ORG. GERAL
Etapa de conceituação e desenvolvimento grafico do projeto. Nessa fase, deve-se gerar propostas para o cliente e aprovar o conceito e criação que guiará todo o projeto.
Desenvolvimento Desenvolvimento Desenvolvimento Cliente Desenvolvimento Gestão
2. T IRO 1 1. CONCEIT UAÇÃO
Algumas atividades: - Painel Semantico - Conceitos - Referências - Descritivo dos Estilos
Algumas atividades: - Propostas com caminhos diferentes para definição de qual caminho seguir.
5. AJUST ES
Desenvolvimento nte Clie
3. DEF INIÇÃO DO CAMIHO
Desenvolvimento Atendimento Cliente
4. T IRO 2 Algumas atividades:
Algumas atividades: - Aprovação cliente para dizer qual caminho seguir para as próximas propóstas.
Algumas atividades: - De 2 a 3 opções de propostas baseado na escolha e feedback do cliente
- Ajustes e melhorias na proposta para entrega.
6. ENT REGA Algumas atividades: - Feed Back - Voltar a etapa anterior quando necessário
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Organograma Geral - Fase de Criação
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4. FASE DE DESENVOLVIMENT O
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Etapa de Prototipação, Desenvolvimento e acabamento do projeto. Aqui é onde todo o projeto é desenvolvido, deve-se alinhar as tarefas com a equipe para que corra tudo bem.
Desenvolvimento
Desenvolvimento
Cliente
1. DESENVOLVIMENT O Algumas atividades: Desenvolver Peças
ORG. GERAL
Gestão Desenvolvimento
3. AJUST ES
Algumas atividades: 2. QA INT ERNO Ajustes com base nos testes da etapa anterior.
QA EXT ERNO 4.
Algumas atividades: Testes e revisão do cliente Algumas atividades: Testes e revisão com a equipe interna
Gestão Desenvolvimento Cliente
6. T EST ES LIVE Algumas atividades: Teste com as peças Desenvolvimento e produtos em am5. AJUST ES bientes e condições reais
Algumas atividades: Ajustes com base nos testes da etapa anterior
Desenvolvimento
7. AJUST ES F INAIS
Algumas atividades: Ultimos ajustes e entrega das peças
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Organograma Geral - Fase de Desenvolvimento
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5. FASE DE ACOMPANHAMENT O
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Etapas para a definição de métricas e parametros para melhoria dos produtos, campanhas, peça, marca, etc.. Esse é um trabalho pós criação e desenvolvimento, todo projeto precisa ser aperfeiçoado, acompanhar os projetos é uma boa maneira para isso.
ORG. GERAL
Desenvolvimento Desenvolvimento Gestão
Gestão
2. DEF INIR PARÂMET ROS
Gestão Desenvolvimento
Desenvolvimento Gestão Cliente
3. CRONOGRAMA 5. ANÁLISE
Cliente
Algumas atividades: - Definir aprametros para controle de 1. DEF INIR desenvolvimento das campanhas, METAS - Indíces de desenvolvimento Algumas atividades: Colocar as metas em um cronograma apra acompanhamento Algumas atividades: - Listar Metas - Definir quais atribuir (Diárias, Semanais, Mensais, Periódicas, anuais) Gestão Desenvolvimento
Desenvolvimento
4. T EST ES
6. AJUST ES / MELHORIAS
Algumas atividades: Analisar dados apra propor melhorias
Algumas atividades: Ajustes com base nos testes e analise Algumas atividades: Realizar testes nos produtos/campanhas.
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Organograma Geral - Fase de Acompanhamento
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6. FASE AT ENDIMENT O
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Essa etapa aborda o atendimento não do projeto em si, mas sim quando ha solicitação por parte do cliente para resolução de problemas, abertura de chamados, dúvidas, etc...
Cliente
ORG. GERAL
Atendimento
1. CHAMADO Desenvolvimento Gestão Atendimento
2. DIAGNÓST ICO Cliente Atendimento
Algumas atividades: - Receber - Cadastrar - Feedback
Desenvolvimento
4. ENT REGA
3. AJUST ES Algumas atividades: - Classificar - Previsão - Designar profissional Algumas atividades: - Desenvolvimento - Aprovação interna
Algumas atividades: - Feedback - Pesquisa de Satisfação.
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Organograma Geral - Fase de Atendimento
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1. FASE DE NEGOCIAÇÕES - ETAPAS E PROCESSOS 1.
2.
CONTAT O Envolvidos: Gestão do Projeto, Atendimento e Cliente.
Condição: Interesse ou necessidade de clientes em contratar serviços.
Ferramentas: E-mail, Planilha
ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
APRESENTAÇÃO Envolvidos: Gestão do Projeto, Atendimento e Cliente.
Condição: Reunião agendada ou Conversa Marcada
Ferramentas: Material de Apresentação Registro: FeedBack da reunião no CRM.
Registro: CRM, Lembretes. Processo: - Pesquisar Sobre a Empresa e a Processo: Enviar material informativo com apresentação e alguns trabalhos. Marcar Reunião Presencial ou Call.
Tarefas de Sempre que enviar um e-mail, anotar Retorno: uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback. Anotar Reunião no Calendário.
necessidade do cliente. - Mentalizar sobre a reunião para levantar possiveis situações, dúvidas ou dificuldades. - Preparar a pauta da reunião. - Fazer uma boa reunião, ouça mais do que fala, empatia na conversa e crie oportunidades, entenda a necessidade do cliente. Boa Sorte!
Tarefas de - Após a Reunião, Enviar para o cliente a Retorno: pauta da reunião com comentários.
- Enviar Proposta. - Sempre que enviar um e-mail, anotar uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback. Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE NEGOCIAÇÕES - PROCESSOS | CONTATO E APRESENTAÇÃO
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1. FASE DE NEGOCIAÇÕES - ETAPAS E PROCESSOS 3.
4.
PROPOSTA Envolvidos: Gestão do Projeto, Atendimento, Dese-
ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
F ECHAMENT O Envolvidos: Gestão do Projeto e Cliente
nolvimento e Cliente
Condição: Interesse ou necessidade de clientes em
Condição: Cliente quer fechar negócio
contratar serviços.
Ferramentas: Editor de Texto (Word, In Design, Photo-
Ferramentas: Aperto de Mão
shop, etc...)
Registro: CRM ou Lembretes
Registro: CRM, Ferramenta de Gestã, Pasta Dropbox, Pasta Google Drive, Pasta Servidor
Processo: Criar e detalhar proposta com orçamen-
Processo: Definir Briefing com o cliente.
to, etapas, etc.. Listar tudo o que deve ser feito. Enviar proposta para o cliente. Definir e Assinar Contrato Resgistrar Novo Cliente
Tarefas de Sempre que enviar um e-mail, anotar Retorno: uma tarefa para lembrá-lo em poucos
dias que você precisa receber o feedback.
Tarefas de Após Assinado o contrato, enviar para Retorno: o cliente um documento contendo o
briefing, o contrato, o orçamento e um cronograma básico das etapas. Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE NEGOCIAÇÕES - PROCESSOS | PROPOSTA E FECHAMENTO
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2. FASE DE PLANEJAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 1.
COLETA DE DADOS Envolvidos: Gestão do Projeto, Atendimento e Cliente
Condição: Nenhuma Ferramentas: Planilhas e Arquivos
2.
ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
PESQUISAS Envolvidos: Gestão do Projeto, Atendimento, Desenvolvimento
Condição: Nenhuma Ferramentas: Anotações, Google, Livros, Conversas.
Registro: CRM e Documentos
Registro: CRM
Processo: Anotar com cuidado dados e
Processo: Pesquisar trabalhos como referência
informações relevantes para o projeto, provenientes de conversas presenciais, telefones e e-mail.
para o projeto. Pesquisar sobre formas de fazer o projeto na web e livros.
Elaborar Briefing. Pesquisa de Campo (se necessário) Pesquisa Form Web (se necessário)
Tarefas de Anotar Tarefas da Próxima Etapa Retorno:
Tarefas de Anotar Tarefas da Próxima Etapa Retorno: Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE PLANEJAMENTO - PROCESSOS | COLETA DE DADOS E PESQUISAS
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2. FASE DE PLANEJAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 3.
DEF INIÇÃO DAS TAREFAS Envolvidos: Gestão do Projeto. Condição: Nenhuma Ferramentas: Planilhas | Softwares de Gestão Registro: CRM | Ferramenta de Gestão de Projetos
4.
Menu Interativo (clique para navegar) ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
ESCOPO DO PROJET O Envolvidos: Gestão do Projeto. Condição: Nenhuma Ferramentas: Planilha Registro: CRM, Planilha Compartilhada e Softwre de Gestão
Processo: Listar todas as Tarefas Necesárias para execução do projeto separada por etapas. Definir o que deve ser feito em cada etapa, e que é o responsável. Complementar com tempo e atividades dentro de cada tarefa.
Tarefas de Cadastrar todas as tarefas no FerramenRetorno: ta de Gestão de Projetos e ajustar CRM.
Processo: - Colocar todos os dados do projeto. - Resumir as necessidades e objetivos do projeto. - Listar todas as peças a serem desenvolvidas - Resumir a expectativa em relação ao projeto - Unificar todas as informações em um documento de texto ou Planilha
Tarefas de Registrar Escopo do projeto em uma Retorno: pasta compartilhada do cliente no Google Drive
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FASE DE PLANEJAMENTO - PROCESSOS | DEFINIÇÃO DAS TAREFAS E ESCOPO DO PROJETO
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2. FASE DE PLANEJAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 1.
Menu Interativo (clique para navegar) ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
CRONOGRAMA Envolvidos: Gestão do Projeto. Condição: Nenhuma Ferramentas: Planilhas Software de Gestão Registro: CRM Google e Planilha Compartilhada Processo: Definir o Cronograma em cima do escopo do projeto.
Tarefas de Enviar e-mail para apresentar o escopo, Retorno: cronograma ao cliente. Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE PLANEJAMENTO - PROCESSOS | CRONOGRAMA
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Menu MenuInterativo Interativo(clique (cliquepara paranavegar) navegar) ORG. ORG. ORG.GERAL GERAL ORG.ETAPAS ETAPAS
3. FASE DE CRIAÇÃO - ETAPAS E PROCESSOS 1.
CONCEIT UAÇÃO Envolvidos: Gestão do Projeto, Desenvolvimento
2.
T IRO 1 Envolvidos: Desenvolvimento
Condição: Inicio do Desenvolvimento do projeto Ferramentas: Softwares Diversos Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos e CRM
Condição: Interesse ou necessidade de clientes em contratar serviços.
Ferramentas: Softwares Gráficos
Processo: Brainstorm de idéias com base no briefing, material de anotações e pesquisa. Com base no brainstorm, elaborar de 2 a 3 painéis semânticos que devem conter: - Referências - Conceitos - Descrição - Estilo - Exemplos de tipografia - Exemplos de cores - Etc..
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos e CRM Processo: Elaborar com base no painel semântico alguns esboços de propostas distintas. Enviar Propostas Tiro 1 para o cliente
Enviar Paineis para definição do complemento da proposta.
Tarefas de Registrar Informações no Ferramenta Retorno: de Gestão de Projetos, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente.
Tarefas de Registrar Informações no Ferramenta Retorno: de Gestão de Projetos, Anotar tarefa de Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE CRIAÇÃO - PROCESSOS | CONCEITUAÇÃO e TIRO 1
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3. FASE DE CRIAÇÃO - ETAPAS E PROCESSOS 3.
DEF INIÇÃO DO CAMINHO Envolvidos: Cliente Condição: Enviado Tiro 1 Ferramentas:
ORG. GERAL
4.
ORG. ETAPAS
T IRO 2 Envolvidos: Desenvolvimento Condição: Definiçnao do caminho através do tiro 1 Ferramentas: Softwares Gráficos
Registro: CRM
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos e CRM
Processo: Você deve informar ao cliente que apon-
Processo: Elaborar com base nas escolhas e co-
te uma ou duas opções e também faça um comentário sobre elas, dizendo o que mais lhe agrada e o que menos lhe agrada.
mentários do cliente sobre o tiro 1, de duas a 3 propostas melhoradas, podendo conter variações. Enviar Propostas Tiro 2 para o cliente
Aguardar aprovação do cliente Caso o cliente não consiga escolher ain-
Tarefas de Anotar tarefa de retorno de feedback do Retorno: cliente.
Tarefas de Registrar Informações no Ferramenta Retorno: de Gestão de Projetos, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente.
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FASE DE CRIAÇÃO - PROCESSOS | DEFINIÇÃO DO CAMINHO e TIRO 2
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3. FASE DE CRIAÇÃO - ETAPAS E PROCESSOS 5.
ORG. GERAL
6.
AJUST ES Envolvidos: Desenvolvimento Condição: Escolha de uma opção tiro 2. Ferramentas: Softwares Diversos
ORG. ETAPAS
ENT REGA Envolvidos: Atendimento e Cliente Condição: Aprovação do Cliente Ferramentas:
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos | CRM
Registro: CRM
Processo: Ajustar e Refinar proposta escolhida
Processo: Entrega do Projeto.
pelo cliente. Enviar proposta para aprovação final.
Tarefas de Registrar Informações no Ferramenta Retorno: de Gestão de Projetos, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente.
As vezes é necessário voltar a mais uma etapa de ajuste.
Tarefas de Dar baixa da tarefa no Ferramenta de Retorno: Gestão de Projetos. Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE CRIAÇÃO - PROCESSOS | AJUSTES E ENTREGA
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4. FASE DE DESENVOLVIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 1.
DESENVOLVIMENT O Envolvidos: Desenvolvimento Condição: Finalizada a etapa de criação Ferramentas: Softwares gráficos e de desenvolvimento
2.
Menu Interativo (clique para navegar) ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
QA INT ERNO Envolvidos: Gestão do Projeto e Desenvolvimento Condição: Finalizada a etapa de desenvolvimento Ferramentas: Lista de Tarefas
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos
Processo: Esta talvez seja a etapa mais demorada
Processo: Fazer uma revisão detalhada da peça.
do projeto. Desenvolver todo o projeto com detalhes e conteudo. Antes de começar essa etapa listar todo conteudo que o cliente deverá fornecer e envia-lo
Tarefas de Registrar no Ferramenta de Gestão de Retorno: Projetos
Listar na Ferramenta de Gestão de Projetos ou lista de tarefas Comunicar a equipe de desenvolvimento, deixar comentário para facilitar o entendimento.
Tarefas de Registrar no Ferramenta de Gestão de Retorno: Projetos Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE DESENVOLVIMENTO - PROCESSOS | DESENVOLVIMENTO E QA INTERNO
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4. FASE DE DESENVOLVIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 3.
4.
AJUST ES Envolvidos: Desenvolvimento Condição: Liberação da Revisão Interna Ferramentas: Softwares gráficos e de desenvolvimento
Menu Interativo (clique para navegar) ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
QA EXT ERNO Envolvidos: Cliente e Gestão Condição: Peça + de 90% Finalizada Ferramentas:
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos e CRM
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos
Processo: Ajustar todos os itens da revisão interna.
Processo: Aguardar FeedBack do cliente.
Enviar peça para o cliente.
Listar no Run Run. Comunicar a equipe de desenvolvimento, deixar comentário para facilitar o entendimento.
Tarefas de Registrar Informações no Ferramenta Retorno: de Gestão de Projetos, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente.
Tarefas de Registrar no Ferramenta de Gestão de Retorno: Projetos Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE DESENVOLVIMENTO - PROCESSOS | AJUSTES E QA EXTERNO
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4. FASE DE DESENVOLVIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 5.
6.
AJUST ES Envolvidos: Desenvolvimento
Menu Interativo (clique para navegar) ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
T EST ES LIVE Envolvidos: Gestão do Projeto, Atendimento e Cliente e Desenvolvimento
Condição: Liberação da Revisão Externa Ferramentas: Softwares gráficos e de desenvolvimento
Condição: Projeto Finalizado. Ferramentas: A Mais adequada ao teste (ferramenta de analise webs, lista de tarefas, etc...)
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos e CRM
Registro: CRM Ferramenta de Gestão de Projetos
Processo: Ajustar todos os itens da revisão Externa
Processo: Realizar testes em condições reais para
Enviar peça para o cliente.
levantar possiveis erros que não foram detectados durante o desenvolvimento do projeto.
Aguardar Aprovação do cliente Registrar erros no Ferramenta de Gestão de Projetos.
Tarefas de Registrar Informações no Ferramenta Retorno: de Gestão de Projetos, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente.
Tarefas de Registrar Informações no Ferramenta de Retorno: Gestão de Projetos Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE DESENVOLVIMENTO - PROCESSOS | AJUSTES E TESTES LIVE
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4. FASE DE DESENVOLVIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 7.
Menu Interativo (clique para navegar) ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
AJUST ES F INAIS Envolvidos: Desenvolvimento e Gestão do Projeto Condição: Fim do Periodo de testes live. Ferramentas: Softwares gráficos e de desenvolvimento
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos e CRM Processo: Ajustar todos os itens do teste live Enviar peça para o cliente. Aguardar Aprovação Final do cliente
Tarefas de Anotar tarefa de retorno de feedback do Retorno: cliente. Encerrar Tarefa ou projeto no Ferramenta de Gestão de Projetos.
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FASE DE DESENVOLVIMENTO - PROCESSOS | AJUSTES FINAIS
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5. FASE DE ACOMPANHAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 1.
DEF INIR METAS Envolvidos: Gestão do Projeto e Cliente
2.
Menu Interativo (clique para navegar) ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
DEF INIR PARÂMET ROS Envolvidos: Gestão do Projeto, Desenvolvimento e Cliente.
Condição: Solicitação de Serviços de manutenção,
mensais ou de acompanhamento de peça
Ferramentas: Planilhas Registro: CRM, Ferramenta de Gestão de Projetos e Planilha Compartilhada
Processo: Listar metas e objetivos da campanha. Definir quais metas vão ser postas. Separar-las em grupos de: diarias, semanais, mensais, semestaris, anuais, etc.. Colocar Prazos Realistas.
Tarefas de Anotar tudo nas Planilhas e Softwares e Retorno: compartilhar com o cliente e equipe.
Registrar Informações no Ferramenta de Gestão de Projetos e CRM se necessário.
Condição: Ferramentas: Registro: CRM, Software de Gestão, Planilhas Compartilhadas
Processo: 1. Lorem Ipsum at si dolor domec 2. Seed adequs disciplit 3. At vero eos et accusamus et iusto odio 4. Lorem Ipsum at si dolor domec at si dolor adequs 5. Seed adequs disciplit 6. At vero eos et accusamus et iusto odio 7. Seed adequs disciplit
Tarefas de Lorem Ipsum at si dolor domec Retorno: Seed adequs disciplit Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE ACOMPANHAMENTO - PROCESSOS | DEFINIR METAS E DEFINIR PARÂMETROS
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5. FASE DE ACOMPANHAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 3.
CRONOGRAMA Envolvidos: Gestão do Projeto e Desenvolvimento Condição:
4.
Menu Interativo (clique para navegar) ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
T EST ES Envolvidos: Cliente e Gestão e Desenvolvimento Condição:
Ferramentas: Planilha Registro: CRM, Planilha Compartilhada e Software de Gestão
Processo: Listar todas as metas da campanha e
Ferramentas: Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos, Lista De tarefas, etc.
Processo: Testar a efitividade da campanha criada.
data-las. Listar e definir períodos de testes das campanhas.
Anotar resultados e possibilidades de melhoria no Ferramenta de Gestão de Projetos.
Registarr tudo no Google Drive
Etapa Cíclica
Enviar para o cliente
Tarefas de Registrar Informações no CRM, Anotar Retorno: tarefa de retorno de feedback do cliente.
Tarefas de Registrar no Ferramenta de Gestão de Retorno: Projetos Business Intelligence/Analista de Marketing
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FASE DE ACOMPANHAMENTO - PROCESSOS | CRONOGRAMA E TESTES
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5. FASE DE ACOMPANHAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 5.
6.
ANÁLISE Envolvidos: Gestão do Projeto e Desenvolvimento. Condição: Entrega da etapa de testes Ferramentas: Planilhas , Analytics, Adwords, Etc..
ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
AJUST ES / MELHORIAS Envolvidos: Desenvolvimento Condição: Entrega da etapa de análise Ferramentas: Softwares diversos
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos | CRM
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos | CRM
Processo: Analisar dados coletados nos testes para
Processo: Ajustar todos os itens propostos na
propor melhorias.
análise
Registarr tarefas de melhoria.
Etapa Cíclica
Etapa Cíclica.
Tarefas de Sempre que enviar um e-mail, anotar Retorno: uma tarefa para lembrá-lo em poucos Tarefas de Retorno:
Registrar no Ferramenta de Gestão de Projetos.
dias que você precisa receber o feedback.
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FASE DE ACOMPANHAMENTO - PROCESSOS | ANÁLISE, AJUSTES E MELHORIAS
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6. FASE DE AT ENDIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 1.
ABERT URA DE CHAMADO Envolvidos: Gestão do Projeto, Desenvolvimento,
2.
ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
DIAGNÓST ICO Envolvidos: Cliente, Desenvolvimento ou Outros
Atendimento e Cliente
Condição: Abertura de chamado pelo cliente,
Condição: Abertura de chamado
chamdo por e-mail, dúvidas, etc...
Ferramentas:
Ferramentas: A que mais se adequar
Registro: CRM e Ferramenta de Gestão de Projetos
Registro: Ferramenta de Gestão de Projetos, CRM
Processo: Dar Feedback para o cliente sobre o re-
Processo: Dar Feedback com o prazo para solução
cebimento do chamado, gerar ticket.
do chamado.
Cadastrar o chamado no sistema.
Agendar a tarefa.
Acionar a pessoa que irá resolver o problema.
Tarefas de Sempre que enviar um e-mail, anotar Retorno: uma tarefa para lembrá-lo em poucos Tarefas de Sempre que enviar um e-mail, anotar Retorno: uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback.
dias que você precisa receber o feedback. Cadastrar Tarefa no Ferramenta de Gestão de Projetos se necessário.
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FASE DE ATENDIMENTO - PROCESSOS | CHAMADO E DIAGNÓSTICO
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6. FASE DE AT ENDIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 3.
4.
AJUST ES Envolvidos: Desenvolvimento ou Outros.
ORG. GERAL
ORG. ETAPAS
ENT REGA Envolvidos: Gestão do Projeto, Atendimento e Cliente
Condição: Chamado Aberto. Ferramentas: A que mais se adequar à necessidade.
Condição: Chamado ja Ajustado Ferramentas: Mail e Telefone
Registro: CRM e Ferramenta de Gestão de Projetos
Registro: CRM e Ferramenta de Gestão de Projetos
Processo: Trabalhar na tarefa no gestor de tarefas
Processo: Notificar o cliente que está resolvido.
Ferramenta de Gestão de Projetos. Pesquisa de Satisfação. Solucionar Problema Encerrar chamado. Aprovação Interna.
Tarefas de Retorno:
Tarefas de Sempre que enviar um e-mail, anotar Retorno: uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback.
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FASE DE ATENDIMENTO - PROCESSOS | AJUSTES E ENTREGA
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