Diagnóstico PAN PA YA by PilarVasqz

DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIONES

20 16

PAN PA YA Edición y realización: Carolina Rodríguez Camila Murcia Tania Guevara María del Pilar Vásquez Asesoria de reporte: Juan Sebastian Gutierrez Diseño y diagramación: María del Pilar Vásquez

Bogotá, Mayo de 2016 PAN PA YA http://www.panpaya.com/es/

DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIONES

20 16

TABLA DE CONTENIDO

SOBRE PAN PA´ YA

OBJETIVOS DEL DIAGNÓSTICO

TENDENCIAS: MACRO Y MICRO AMBIENTE

SOBRE LOS GRUPOS DE INTERÉS

EVALUACIÓN DOFA ORGANIZACIONAL

Quiénes somos Misión Visión Filosofía

6 7 7 7

Introducción 8 Objetivo general 8 Objetivos específicos 9

Matriz de tendencias 10- 11 Análisis de resultado 11-14

Ficha técnica Resultado y análisis Matriz Stake holder Presentación de análisis de herramientas

15 16-17 17 18 -27

Elementos de la Matriz DOFA 28-31 Exposición de estratégias 31- 32 Análisis de brechas 33- 34 Análisis de posición estratégica actual 35

06 07 08

EVALUACIÓN DOFA COMUNICACIONES

CONCLUSIONES

REFERENCIAS

Elementos de Matriz DOFA 36 Premisas 37 Análisis de posición estratégica actual 38-39

Sobre el diagnóstico 40- 41

Referencias de información general

SOBRE PAN PA YA

QUIENES SOMOS La primera panadería conocida como Pan Pa’ Ya se creó en el noroccidente de Bogotá en el barrio Pasadena en 1986. Allí, entre dos familiares (yerno y suegro) se arrendó un local de 40 metros cuadrados donde trabajaban solamente cuatro personas. Paralelamente, un grupo de ocho jóvenes universitarios querían emprender un proyecto de empresa, para eso se habían comprometido a ahorrar $5.000 mensuales entre ellos para cumplir su objetivo. Pero, en 1989 se unieron estas dos historias, ya que los ocho universitarios compraron a Pan Pa’ Ya con la misión de convertirla en la cadena de panaderías más grande de Colombia. Al principio, conservaron a los cuatro empleados iniciales debido a que ellos conocían muy bien cómo manejar el negocio, sin embargo, el objetivo era que esta organización fuera creciendo cada vez más, por ende, esos cuatro trabajadores se fueron multiplicando con el tiempo. En 1992 se abrieron tres sucursales con el mismo nombre y desde ahí, se empezó a cambiar el organigrama. (Ver imagen) Para 1993, el negocio crecía cada vez más, ya que este año se abrió la sucursal de la calle 104 con paralela. Pero, los dueños creían en que Pan Pa’ Ya debería brindar un elemento diferenciador entre las panaderías de barrio y desde este año se inicia la comercialización de pizza por porción -un elemento

innovador ya que esta panadería fue la pionera en este tipo presentación del producto-. En ese mismo año, se implementa el “modelo de producción a la vista de los clientes”, para que ellos pudieran observar la frescura del producto y adicionalmente, se inicia el servicio de domicilios. Sin embargo, Pan Pa’ Ya se ha dado cuenta que la calidad de los productos, también está en la calidad de sus máquinas. Por esta razón, para el año 2000 se inicia la producción en la Planta de Congelados, una de las otras innovaciones de esta empresa. Y en el 2001 se realiza la primera exportación a Estados Unidos. Actualmente, Pan Pa’ Ya tiene 30 años en el mercado con alrededor de 52 sucursales que están en Bogotá, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Cúcuta y Villavicencio y dos de ellas están ubicadas en los Estados Unidos. Adicionalmente, realiza exportaciones a países como España, Japón, Inglaterra y Puerto Rico.

MISIÓN Con los clientes: El mercado está dirigido a mayoristas, grandes superficies, cadenas hoteleras, restaurantes y panaderías, siendo el consumidor final el aliado para cumplir el principal objetivo, su satisfacción total. La misión es continuar con la gran familia Pan Pa’ Ya, ofreciendo un servicio personalizado, entregando calidad y eficiencia con un estricto sentido de responsabilidad frente a la sociedad y a los productos que se ofrecen. Con el equipo humano: Desarrollan altos niveles de productividad, asegurando el crecimiento sostenido de la compañía y el bienestar de quienes la integran, brindándoles oportunidades de progreso. El equipo humano está comprometido y se siente orgulloso de pertenecer a la organización.

VISIÓN Consolidarse como la industria panadera y pastelera líder en Latinoamérica, pionera en la exportación y comercialización de masa congelada. Crear reconocimiento y satisfacción en mercados tan exigentes como el americano, europeo y asiático. Así mismo, ser líderes en calidad y variedad de productos, líderes en servicio al cliente y en capital humano. Pan Pa’ Ya se propone revolucionar el suministro y servicio de productos de panadería y pastelería en los mercados internacionales con productos de excelente calidad, logrando un concepto fresco, ágil y novedoso que satisfaga las necesidades de alimentación de cada mercado objetivo en cada uno de sus respectivos canales de distribución

Con los socios: Entregan a sus inversionistas rentabilidad y valorización, las cuales garantizan el desarrollo del negocio y el logro de sus objetivos.

FILOSOFÍA Ser la Cadena de Bakery Café más exitosa, desde la Florida hasta la Patagonia, siendo siempre una empresa orgullosamente colombiana. Ser reconocida y preferida por sus clientes por la variedad y delicia de sus productos, excelente calidad, agilidad y buen servicio. Siempre nos recordarán por nuestro pan caliente

OBJETIVOS DEL DIAGNÓSTICO

INTRODUCCIÓN Los ejes temáticos desarrollados en este trabajo salieron de las necesidades puntuales del análisis de la información y fueron clasificados de la siguiente manera: Comunicación interna, comunicación externa y mercadeo La estrategia escogida para desarrollar estos ejes, ha sido realizar matrices en donde se plantean soluciones piloto divididas entre el corto y largo plazo para fortalecer a la cadena de panaderías Pan Pa´ Ya, para lograr que nuevas generaciones entiendan el objetivo que ésta tiene, y ser una organización sólida capaz de sobrellevar inconvenientes que se puedan presentar. Este es un trabajo que muestra soluciones prácticas a problemas comunicativos relacionados con el manejo de comunicación organizacional de la compañía. Adicionalmente, hay que tener en cuenta que la integración entre las organizaciones y su público objetivo debe ser estrecha y se debe generar un ambiente de confianza apropiado, ya que esto permitirá el logro de los objetivos planteados por ambas partes.

OBJETIVO GENERAL

Diagnosticar a la organización, Pan Pa’ Ya, en términos de comunicación teniendo en cuenta la comunicación interna, la comunicación externa y la comunicación de mercadeo que maneje la empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

COMUNICACIÓN INTERNA: 1. Recolectar información acerca de los canales de comunicación en relación con la cultura organizacional. 2. Determinar el flujo de comunicación interna de acuerdo con el organigrama empresarial. 3. Evaluar el clima laboral que existe dentro de la empresa

COMUNICACIÓN EXTERNA: 1. Examinar la comunicación en relación con los públicos objetivos de la empresa. 2. Establecer el posicionamiento de la marca dentro del mercado. 3. Sintetizar la información obtenida con referencia al PECO (Plan estratégico de comunicación).

MERCADEO: 1. Detallar las acciones tomadas por la organización en términos de atención al cliente. 2. Interpretar la matriz DOFA de la organización. 3. Especificar los componentes del marketing mix.

TENDENCIAS: MACRO Y MICRO AMBIENTE

MATRIZ DE TENDENCIAS A raíz del desarrollo de la matriz de tendencias se establecieron 10, entre internas y externas, que afectan directamente el resultado y ponderación para establecer una estrategia final. Del mismo modo la organización fue evaluada con respecto a sus competidores. A continuación, se podrán observar las tablas de información: Tabla 1 Matriz de tendencias

INCREMENTO DEL IVA

EXPORTACIÓN.

SOBREPRODUCCIÓN

CULTURA LIGTH

TECNOLOGÍA.

4 3,5 3

PROCESOS DE PRODUCCIÓN

AUMENTO DEL ESTRATO MEDIO

ARRAIGO CULTURAL

INFRAESTRUCTURA

PROMOCIONES

Tabla 2 Matriz de perfil competitivo

Realización : propia (2016)

RESULTADOS VISIBLES Dando por sentado la presencia de las comunicaciones en cada una de las tendencias establecidas, de acuerdo con la información obtenida del sector y de la organización denominada comercialmente Pan Pa’ Ya, se puede deducir que existen grandes falencias con la promoción de la misma, puesto que el único medio que es manejado por la empresa son las redes sociales y páginas virtuales, medio por el cual se está segmentando en gran medida y perdiendo en dicho modo, clientes potenciales. Pan Pa’ Ya cuenta además con un gran portafolio de productos, los cuales hacen que en gran medida fortalezcan el crecimiento de la organización dentro del mercado panadero. Sin embargo, la falta de un departamento de comunicaciones permite que existan algunas falencias, pues basa su publicidad en el voz a voz de los clientes, sin tener en cuenta la segmentación de la población a la que quiere llegar, pues aunque su mercado se establezca en sectores de estratos altos (4, 5 y 6), sus productos son de común comercialización y ello los hace atractivos para toda la población. La jerarquización dentro de la organización, de acuerdo con la información recolectada es existente y además de ello se pueden visualizar líneas de comunicación horizontales, donde el panadero tiene la posibilidad de interactuar con gerencia o administrativos. Adicionalmente, hay factores que también son positivos. El que se debe destacar, es que sus franquicias,

a nivel nacional, conocen muy bien los productos que se deben comercializar según la región. En una entrevista a El Tiempo, Pedro Estrada, Gerente comercial de Pan Pa’ Ya afirmó que: “En cuanto a los hábitos, depende de la región: en Antioquia y el viejo Caldas son mecateros y comen muchos pasteles. En Cali se come mucho pan, igual que en Bogotá, pero en la capital prefieren los panes blanditos y aliñados. Algo interesante de Colombia es que tiene sus propios productos de panadería, como almojábana, buñuelo, pandeyuca, pandebono y pandequeso, los que hay que darles a probar a los extranjeros”. También, hay que tener en cuenta que Pan Pa’ Ya ha crecido potencialmente a lo largo de su historia y han llevado los productos de la panadería nacional a países como EE.UU, España y Japón. Ahora bien, de acuerdo a lo establecido en la plantilla de estrategia, existe el planteamiento de análisis del papel de comunicaciones a nivel interno, del cual vale resaltar el comportamiento de la organización con los colaboradores, puesto que ésta proporciona capacitaciones al personal, para que los mismos crezcan a nivel profesional y personal. Sin embargo, se pudo observar que los procedimientos, en muchas ocasiones, causan percances en la salud de los empleados, generando poca estabilidad en el clima organizacional. La debilidad de los canales de información interna, radican en el poco o nulo uso de herramientas tanto análogas como virtuales para publicar los datos que se necesiten según sector de la compañía.

POSIBLES SOLUCIONES Al realizar la Matriz IE se pudo destacar que Pan Pa’ Ya es una empresa que debe: “Desarrollarse selectivamente para mejorar”. De esta manera, según los objetivos planteados en el plan de comunicaciones, se debe buscar la forma en que la organización inicie su proceso de desarrollo con base al mercadeo, comunicación externa y comunicación interna para lograr así un avance corporativo que le permita crecer a la empresa y cumplir su visión satisfactoriamente. Véase gráfico 1

MERCADEO Por todo lo anterior es recomendable además plantear estrategias de resistencia en el mercado, lo que significa una posible penetración de mercado o desarrollo de productos. Esta estrategia se puede llevar a cabo provocando que los clientes actuales compren más productos (por ejemplo, ampliando los horarios comerciales), atrayendo a los clientes de la competencia (por ejemplo, bajando precios) o atrayendo a clientes potenciales (por ejemplo, ofreciendo parking gratuito). Desde el punto de vista de las empresas de distribución comercial, esta estrategia consistirá en crecer sobre la base del mismo formato comercial dirigido al mismo mercado, pudiendo desarrollarse esta estrategia o bien a través de un crecimiento interno, o a través de un crecimiento externo. La estrategia de penetración del mercado se puede combinar simultáneamente con otras estrategias de crecimiento más agresivas y, por tanto, más arriesgadas, como puede ser la internacionalización o desarrollo del mercado (introducción en otros mercados con el mismo formato comercial), el desarrollo de nuevos formatos comerciales (ofrecer nuevos formatos al mismo mercado) y la diversificación (desarrollo simultáneo de nuevos formatos en nuevos mercados) Para el desarrollo de estrategias comerciales, es preciso conocer a nuestros competidores potenciales por ende en la MPC (matriz de perfil competitivo) se logra identificar que Pan Pa’ Ya logra ser el líder del sector panadero -especialmente enfocado en aquel mercado donde el modelo de trabajo es caracterizado por el autoservicio- con una puntuación de 3,5, a comparación de la organización Los Hornitos (2,81) y las panaderías de Carulla (3,19).

COMUNICACIÓN EXTERNA A partir de la matriz obtenida se deduce que la participación de la organización en el mercado obliga al mismo a reformarse tecnológica y socialmente para obtener una mayor producción, satisfacción del cliente y servicios post ventas, lo que desarrollará en consecuencia el comportamiento interno y externo de la misma. Véase Tabla 1. Sin embargo, es necesario que una organización, como la que se está analizando, inicie una estrategia de comunicación externa en la que no solo se vean implicadas las redes sociales, sino que, adicionalmente, se empiece a realizar un impacto dentro de los medios masivos de comunicación para lograr ampliar su gama de clientes. También, se pueden realizar campañas de relaciones públicas en donde Pan Pa’ Ya se vincule con otras organizaciones para prestar sus servicios en eventos especiales (ejemplo: la Universidad Sergio Arboleda quiere incluir una franquicia de Pan Pa’ Ya dentro de ella para los estudiantes y empleados). De esta manera, se logrará mantener la marca en la mente de los implicados.

COMUNICACIÓN INTERNA Sin embargo, no se puede dejar de lado la comunicación interna de la organización, ya que es un factor indispensable para mejorar la productividad de los empleados y el sentido de pertenencia hacia la organización, entre muchos otros factores. Para este punto, sería indispensable analizar el proceso de capacitación que se les da a los empleados recién ingresados para así poder mejorar la productividad estos mismos. También, es necesario que los trabajadores tengan una motivación constante para cumplir con sus objetivos, de esta manera, se podrá mejorar el ambiente laboral realizando eventos de equipo para mantener la unión entre los pares. Pero, se debe entender el manejo de la cultura organizacional, sabiendo de antemano que Pan Pa’ Ya representa por medio de su filosofía la misión y la visión: Ser la Cadena de Bakery Café más exitosa, desde la Florida hasta la Patagonia, siendo siempre una empresa orgullosamente colombiana. Ser reconocida y preferida por sus clientes por la variedad y delicia de sus productos, excelente calidad, agilidad y buen servicio. ¡Siempre nos recordarán por nuestro pan caliente! En la primera parte, se encontrará la visión, la cual deberá ser parte de los objetivos principales de los empleados de la organización para que ayuden a Pan Pa’ Ya a estar en la Patagonia y en Florida. En la segunda parte, se hallará la misión, la cual es un elemento indispensable que los trabajadores deben conocer para brindarle ese buen servicio a los clientes. A pesar de ser líderes en el sector, Pan Pa’ Ya debe darse a la tarea de crecer aún más dentro de su campo y seguir aumentando la producción de nuevos productos y su calidad. El servicio al cliente será un factor determinante para que la empresa avance y gane más clientes en sus diferentes puntos de venta. Estos elementos se verán reflejados mediante el constante refuerzo de la comunicación interna, externa y el mercadeo.

SOBRE GRUPOS DE INTERÉS

FICHA TÉCNICA DE MATRÍZ STAKEHOLDERS

RESULTADO Y ANÁLISIS La matriz desarrollada a partir del interés de la organización por los grupos de stakeholders, tiene como objetivo priorizar las necesidades de los mismos y desarrollar estrategias dependiendo de sus características.

SITUACIÓN ACTUAL: MEDIOS DE COMUNICACIÓN La elección los grupos fueron evaluados en ocho agrupaciones con subgrupos los cuales son: empleados, propietarios, gerentes, proveedores, sociedad, acreedores, clientes y gobierno. A partir de la evaluación del uso de los medios por parte de cada grupo se estableció la importancia de los canales de comunicación utilizados por mismos, su eficiencia y su utilidad dentro y fuera de la organización, los resultados obtenidos de ello fueron los siguientes: Gráfica 2 y 3

Tabla 3: Porcentaje uso del medio

Reaización: Propia

De lo anterior se puede establecer que la organización Pan Pa Ya tiene mayor preponderancia en el uso de las reuniones y de la comunicación personal calificadas con un porcentaje de uso del 17% cada una, por ende puede ser inferido que existe poca utilidad de los medios alternativos como las redes sociales 12% y el periódico institucional 9%. Además de lo anterior se puede analizar que los medios de comunicación están en gran medida direccionados a la comunicación interna de la organización, puesto que existe en mayor porcentaje de uso de los mismos ya sea para gerencia, empleados o proveedores. Mientras que el uso de canales de información para el cliente u otro tipo de sociedades es casi inexistente.

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN- GRÁFICA La identificación de los grupos de interés parte de las respuestas a las preguntas sobre: ¿Con quiénes tiene Pan Pa Ya responsabilidades o compromisos? ¿Qué personas o grupos influyen en su desempeño? ¿Quiénes pueden verse afectados por su gestión? Al responder las mismas, se listaron todos los posibles grupos de interés en cada una de las 8 categorías. Posteriormente se clasificaron según su interés en la organización (bajo o alto) y su grado de influencia o poder sobre la misma (bajo o alto), quedando distribuidos en 4 cuadrantes cada uno con su propio enfoque de gestión, ya sea como grupos de interés para monitorear, grupos de interés para mantener informados, grupos de interés para mantener satisfechos o grupos de interés clave para gestionar con proactividad. Gráfica 4 Posición grupos de interés

Reaización: Propia

Ahora bien, los grupos que fueron evaluados recibieron ponderaciones dependiendo de su influencia o poder y el nivel de interés, lo cual dio como resultado que tipo de estrategia de comunicación debe ser implantada con cada grupo: Producto de este proceso se estableció un mapa de grupos de interés que se reduce en lo siguiente Gráfica 5: Mapa Stakeholders

Reaización: Propia MANTENER SATISFECHOS

ADMINISTRAR DE CERCA

Mantener satisfechos: Este grupo necesita que todos los procedimientos estén direccionados a ofrecer satisfacción total al atender sus necesidades, por ende se deben indagar los gustos del mismo y adaptarlos en los espacios de comunicación.

Administrar de cerca: Este grupo en especial se debe gestionar de cerca puesto que estos podrían representar oportunidades y amenazas. Lo cual significa que deben ser monitoreados de manera continua, estar al pendiente de sus movimientos, de la importancia a nivel global y nivel institucional, aprovechando de esa manera la vinculación de los mismos con la organización.

MONITOREAR OCASIONALMENTE Monitorear ocasionalmente: Este grupo no representa ningún tipo de amenaza actual, sin embargo debe ser monitoreado de manera ocasional para saber que tipo de informa

MANTENER INFORMADOS Mantener informados: Lo que dispone completamente al equipo de comunicaciones para informar a este grupo de los cambios, promociones, u otro tipo de eventualidad.

PRESENTACIÓN ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS: ANÁLISIS DE ENCUESTAS A EMPLEADOS: En cuanto al uso de canales La encuesta realizada a ocho empleados de Pan Pa’ Ya demuestra que el primer canal más importante y más usado dentro de la organización es el correo electrónico obteniendo un 37% de favorabilidad; el segundo, con un 36% son las reuniones y el tercero más importante es el voz a voz obteniendo como resultado el 18%. Gráfica 6 : Uso de canales de comunicación

Reaización: Propia

ANÁLISIS DE ENCUESTAS A EMPLEADOS: Estos canales, según la pregunta realizada, son utilizados para divulgar cambios en la organización. Sin embargo, según la estrategia de comunicación planteada con base a los grupos de interés, hay que tener en cuenta la siguiente información. La matriz stakeholders nos permitió conocer que hay 29 grupos de interés para Pan Pa’ Ya de los cuales 13 hacen parte la fase interna. Tabla3: Grupos de interés internos

Reaización: Propia

Teniendo en cuenta esta información, se ve que hay que darle prioridad a tres principales canales de información que son: las reuniones, las carteleras y finalmente a la comunicación horizontal que se debe realizar personalmente. En este aspecto, según las encuestas realizadas, hay que coordinar de manera efectiva a los encargados de estos medios para poder llevar a cabo con éxito la estrategia de comunicación. Sin embargo, no se deben perder los canales que los empleados usan comúnmente como lo son el correo electrónico y el voz a voz En cuanto a la cultura organizacional En esta parte de la encuesta se dieron como respuestas, opciones muy variadas. Sin embargo, se alcanza a ver que hay una confusión entre lo que es la misión y la filosofía de la empresa. Para la filosofía, el 40% de los empleados encuestados concordó que el objetivo principal de Pan Pa’ Ya es que “El pan esté siempre fresco”, sin embargo, no muy lejos de ese 40% hay un 30% que concordó que la filosofía es “Ser una empresa familiar” y finalmente, un 20% afirmó que es “Ser reconocidos desde la Florida hasta la Patagonia”. Pero, según la organización, la filosofía de la empresa consiste en: ser la Cadena de Bakery Café más exitosa, desde la Florida hasta la Patagonia, siendo siempre una empresa orgullosamente colombiana. Además, ser reconocida y preferida por sus clientes por la variedad y delicia de sus productos, excelente calidad, agilidad y buen servicio. ¡Siempre nos recordarán por nuestro pan caliente! Se puede observar que hay una orientación a lo que es la filosofía; sin embargo, se ve que hay un poco de confusión en cuanto a elegir, cuál sería la más acertada. Por otro lado, está la misión de la empresa con los empleados. Según un 62% de los trabajadores, Pan Pa’ Ya tiene como misión: “Brindar posibilidades de progreso y reconocimiento laboral”. Gráfica 7: Misión con empleados

Reaización: Propia

Sin embargo, según la información recolectada, la misión de la empresa con los empleados es: Desarrollar altos niveles de productividad, asegurando el crecimiento sostenido de la compañía y el bienestar de quienes la integran, brindándoles oportunidades de progreso. El equipo humano está comprometido y se siente orgulloso de pertenecer a la organización. Es indispensable resaltar que no hay una misión clara con la cual los empleados se puedan identificar. Por esta razón, es confuso para los trabajadores asemejar de qué se trata la misión de la empresa. En cuanto al clima laboral: Según las encuestas, se ve que el 100% de los empleados se sienten orgullosos de pertenecer al equipo de Pan Pa’ Ya. Gráfica 8: Sentido de pertenencia

Reaización: Propia Sin embargo, el 50% concordó que “a veces” se cuenta con la posibilidad de progreso para los empleados, elemento que no concuerda con la misión de la organización Gráfica 9: Oportunidades de crecimiento

Reaización: Propia

ANÁLISIS DE ENCUESTA A CLIENTES Se realizaron encuestas a los clientes de Pan Pa’ Ya referente a temas como: posicionamiento, competencia, atención al cliente y canales de comunicación externa. En cuanto al posicionamiento Gráfica 10: imagen de Pan Pa’ Ya

Gráfica 12: Frecuencia de consumo

Gráfica 11: Motivos de compra o visita

Gráfica 13: Aspectos a mejorar

Reaización: Propia Según el resultado de estas preguntas, se puede deducir que; el 73% de los clientes encuestados tiene una buena imagen de Pan Pa’ Ya, el 60% de los encuestados visitan las sucursales semanalmente porque los productos son de buena calidad (34%) y además están siempre frescos (33%) y lo que la empresa debe mejorar, según los clientes, es el precio de los productos (40%) y la infraestructura (40%).

En cuanto al posicicionamiento: Gráfica 13: Competencia Pan Pa Ya

Reaización: Propia Las personas encuestadas coincidieron en que a la hora de comprar pan prefieren las panaderías de barrio y solo una mínima parte acude a Pan Pa’ Ya. Este resultado se debe a la diferencia de precios o la ubicación de las panaderías de barrio y de las sucursales de Pan Pa’ Ya. En cuanto la atención al cliente: Gráfica 14: Atención al cliente

Gráfica 15: Peteciones, qujeas, reclamos o solicutus

Reaización: Propia

Gráfica 15: Motivos de PQRS

Reaización: Propia En cuanto a la atención al cliente, el 73% de los encuestados coincidieron en que la atención por parte de Pan Pa’ Ya es buena, mientras que el 27% la considera excelente. Por otra parte, sólo el 7% de los encuestados han puesto una PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) y fue por el retardo en la entrega del producto por parte de domiciliario. En cuanto a la comunicación externa: Gráfica 16: Canales de comunicación con clientes

Reaización: Propia El 73% de los clientes encuestados conocen los nuevos productos, promociones y demás por medio de publicidad en los locales de Pan Pa’ Ya, mientras que el 13% se entera por medio de vallas. Esto evidencia la falta de comunicación externa por parte de la empresa y además el poco uso de los clientes de las redes sociales, medio por el cual la compañía da a conocer las novedades.

ANÁLISIS DE ENTREVISTAS: Entrevista Santiago López Martínez Jefe de línea – comidas y bebidas Santiago López, jefe de línea de producto- comidas y bebidas de Pan Pa Ya, considera que los cambios más importantes dentro de la organización se han dado por estrategias comerciales innovadoras como lo es el conocido modelo de venta dentro de Pan Pa Ya “Las 3P de Don Pedro” que consiste en tres simples acciones: preguntar, provocar y practicar, esto con el fin de que el equipo de venta conozca las necesidades de los clientes y supere sus expectativas y siempre apuntando a su filosofía de que sus productos sean ‘Siempre deliciosos’. La ampliación del portafolio ha permitido atraer mayor cantidad de clientes logrando que la empresa se posicione como la número uno dentro de las cadenas de panadería de Colombia. En cuanto al lugar, desde sus inicios ha estado muy bien situada, gracias a que, como explica Santiago, siempre han estado ubicados en lugares residenciales y oficinas de estrato 5 y 6. Desde el 2013 la organización inició un cambio de amoblado, ambiente y mobiliario debido a que los clientes no se sentían a gusto en las instalaciones de Pan Pa Ya y la estaban viendo como una panadería regular. Basándose en el precio, la empresa, tuvo que reevaluar estrategias comerciales para poder competir con las compañías extranjeras. López, asegura que uno de los cambios más significativos fue la nivelación de la estrategia de pizza donde el precio de la extra-grande pasó de $42.900 a $29.900 y aclara que el ajuste de precios no afectó la calidad. El jefe de área comenta que para penetrar mercados, desarrollar segmentos y aumentar portafolios tuvieron que apostarle a nuevos medios de comunicación tanto digitales como masivos (vallas, bastidores de Transmilenio, cuñas radiales y prensa) dicha estrategia ha acarreado altos costos dentro de la compañía pero así mismo, asegura, han obtenido grandes logros. De igual manera, las redes sociales juegan un papel importante en el sector empresarial ya que es un medio directo de comunicación con el cliente, en Pan Pa Ya, las gerencias han cambiado y re ajustado la estrategia digital dando alta importancia a las PQR presentadas por este Facebook y Twitter.

La ampliación del portafolio ha permitido atraer mayor cantidad de clientes logrando que la empresa se posicione como la número uno

Al haber tanta innovación la empresa ha decidido cambiar su personalidad dejando de ser seria y rígida, para ser una marca más fresca, flexible y un poco más juvenil. Todo esto es direccionado por el área de mercadeo que es la encargada de realizar toda la creación de propuestas de valor ya sea de producto o de servicio, desarrollar la estrategia de mercadeo y comercialización.

Entrevista Catalina Montes Jefe de Capacitación, desarrollo y bienestar Catalina Montes, jefe de capacitación, desarrollo y bienestar, comenta que el envío de información a cada área se hace de manera general mediante el correo electrónico, intranet, carteleras corporativas y boletín corporativo “Noti Ya!”. Al no existir un departamento de comunicación, cada área se encarga de diseñar y enviar sus propias comunicaciones, el área de mercadeo se encarga, además, de las comunicaciones con los clientes externos mediante pantallas con los productos en los puntos de venta, pauta en medios de comunicación como prensa y radio y las redes sociales (página web, Facebook y twitter) que son manejadas por el community manager. Para consolidar aún más la cultura corporativa, el área de capacitación, desarrollo y bienestar en la inducción corporativa del nuevo personal les dan a conocer aspectos como la misión, la visión y los valores de la empresa; esta área tiene planeado generar campañas y jornadas de reinducción con los empleados antiguos para reforzar el conocimiento sobre dichos temas.

El envío de información a cada área se hace de manera general mediante el correo electrónico

Entrevista Andrea León Community manager - Ex empleada de Pan Pa Ya Para Andrea León haber trabajado en Pan Pa Ya fue una experiencia enriquecedora ya que comprendió que la empresa no sólo ofrece un producto sino un servicio gracias a que la capacitación del personal es íntegra y los gerentes se preocupan por el bienestar de sus empleados Pan Pa Ya, se rige por la coherencia ya que el producto que se le ofrece al cliente es de muy alta calidad y los procesos de producción son excelentes. Considera que uno de los asuntos a mejorar es la organización y evaluación de los procesos mediante auditorías más estrictas y controles de calidad, ya que si bien estos son muy buenos la producción interna falla. También, asegura que debería existir un proceso organizado para el cliente interno pues el flujo de comunicación entre áreas es disperso generando distorsiones y ‘roces’ entre estas, comenta que no hay trabajo en equipo y que al no haber canales de comunicación interna establecidos el personal se siente inconforme y confundido transmitiendo esto muchas veces al cliente. Para ella, los gerentes no han visto aún la importancia de instaurar un departamento de comunicaciones para filtrar la información y lograr que los empleados se motiven provocando mayor productividad dentro de la compañía.

Muchas veces se reciben las quejas pero el consumidor no recibe una retroalimentación

Otro punto a mejorar es el del servicio al cliente ya que muchas veces se reciben las quejas pero el consumidor no recibe una retroalimentación y al no haber un área definida para este tema, la información brindada por los clientes se pierde generando un distanciamiento con estos.

EVALUACIÓN DOFA ORGANIZACIONAL

ELEMENTOS MATRIZ DOFA ORGANIZACIONAL Las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la gestión integral de la organización Pan Pan Ya se identificaron a partir de la lectura del diagnóstico del trabajo de campo y la realización de matrices. El listado de las situaciones identificadas se clasificaron en la matriz DOFA. Para esta clasificación se consideró como objeto de trabajo el manejo organizacional en los distintos escenarios, tales como venta, distribución,públicos , capital humano, solvencia económica entre otros. Además, se tuvo en cuenta la definición de los conceptos de la DOFA, entendiendo las debilidades y fortalezas, como situaciones internas del objeto de trabajo, mientras que las oportunidades y amenazas como factores externos

DEBILIDADES: 1. Los operarios continuamente tienen que desplazarse de una plan-ta a otra, para el traslado de las ma-terias primas. 2.La infraestructura de la mayoría de los establecimientos es pequeña y poco acogedora. 3.Los precios de los productos son altos, están destinados a un sector de estratos 4, 5 y 6 dejando de lado un gran nicho de posibles clientes. 4.Pocas oportunidades de ascenso para los empleados. 5.Servicio de domicilio es demasia-do lento. 6.Ofrecer el mismo producto con diferentes marcas, esto hace que se pierda la unidad de imagen de la organización. 7.Desperdicio de materias primas por caducidad o sobreproducción. 8.Pocos proveedores de materia prima. 9.Mala distribución de los puntos de venta, todos están en el sector norte de la ciudad de Bogotá. 10.Pan Pa’ Ya es una empresa tra-dicionalmente familiar que no está abierta a cambios.

OPORTUNIDADES:

1.Exportación de productos 2.Alianzas con almacenes de cadena 3.Múltiples nichos de mercado 4. Ampliar portafolio de productos 5. Ofrecer franquicias de operación propia 6.Comprar otras marcas 7. Asistencia a ferias internacionales del sec-tor panificador 8. Incursionar en el mercado de la cultura light 9.Incursionar en el sector pastelero 10. Alianza con instituciones educativas

FORTALEZAS:

1.Variedad de productos. 2. Los productos siempre están frescos. 3. Empleados con larga trayectoria laboral en la empresa. 4. Buen servicio al cliente. 5. Alta cobertura en la zona norte de la ciu-dad. 6. Internacionalización. 7. Top Of Mind entre los compradores y en el mercado. 8. Tecnología de alta gama. 9. Solvencia económica. 10. Cuenta con diversas formas de pago.

AMENAZAS:

1. Incremento en los precios de los insumos. 2. Capacitaciones en la competencia 3. Aumento de las panaderías de barrio. 4. Tendencias actuales como la cultura light. 5. Arraigo cultural por productos que reem-plazan el pan. 6. Implementación de tecnología de produc-ción en la competencia. 7. Controles gubernamentales en el precio del pan. 8. Poco consumo de pan por parte de la so-ciedad colombiana. 9. Aumento de la clase media-baja, por el crecimiento de la brecha de pobreza. 10. Disminución del precio en los productos de la competencia.

EXPOSICIÓN DE ESTRATÉGIAS: OFENSIVAS: FORTEZA + OPORTUNIDAD: 1.(F9, O6) Adquirir marcas que ofrezcan productos complementarios a los de Pan pa ya. 2. (F6, O1) Lograr posicionar la marca a nivel internacional basándose en la calidad y fres-cura de sus productos. 3. (F1, O9) Introducir productos de pastelería en el portafolio de productos para cubrir to-talmente el mercado panadero y pastelero. 4. (F8, O7) Asistir anualmente a las distintas ferias panaderas a nivel mundial para adquirir conocimientos que aporten al crecimiento de la empresa. 5. (F7, O3)Ampliar el segmento de mercado y llegar al mercado potencial para ser el prefe-rido por los clientes. 6. (F8, A9) Generar pasteles, postres, entre otros con alta tecnología innovando y cuidando la calidad. 7. (F7, O1) Fortalecer la imagen de Pan Pa Ya generando sentido patrio. 8. (F10, O1) Realizar, por medio de la página web, ventas al por mayor al exterior. 9. (F4, O5) Proveer el capital humano a las franquicias para mantener una unidad de imagen y mantener el buen servicio al cliente. 10. (F6, O6) Apropiarse de marcas internacionales para ampliar el mercado y brindar nuevos productos.

DEFENSIVAS: FORTALEZA + AMENAZAS: (F1, A4) Creación de productos libres de gluten, inclusión de nuevas harinas y produc-tos que permitan llevar una dieta equilibrada. (F1, A5) Incluir en el portafolio productos sustitutos como arepas, envueltos, pande-bono. (F1, A8) Generar una reestructuración en los insumos para lograr aumentar el consumo de pan. (F8, A6) Innovar y estar actualizados en cuanto a nuevas maquinarias y tecnologías panaderas. (F2, A10) Resaltar procesos, tradición y calidad de Pan Pa Ya sin tener los precios como referencia. (F7, A10) Recalcar la trayectoria de Pan Pa Ya para generar recordación de marca. (F4, A4) Capacitar a los empleados sobre las tendencias de cultura light y lo que ofrece Pan Pa Ya para este segmento. (F9, A1) Ser capaces de mantener los precios estables sin que el consumidor se vea afectado por las distintas alzas. (F3, A2) Mantener a los empleados actualizados e informados mediante capacitacio-nes. (F5, A3) Incursionar en nuevas localidades de Bogotá

REORIENTACIÓN: DEBIIDAD + OPORTUNIDAD 1(D9, O3) Llegar a múltiples nichos de mercado, ampliando el segmento y ejecutando publicidad efectiva. 2(D4, O10) Ofrecer capacitaciones para el personal en las que estos desarrollen habili-dades que generen un mayor conocimiento y este sea aplicado en la empresa 3(D2, O2) Crear islas, locales, dentro de los almacenes de cadena para lograr cubrir la demanda de los clientes potenciales que se encuentre allí 4(D3, O4) Crear productos de menor precio sin afectar la calidad y así aumentar las ven-tas de la empresa con diferentes productos 5(D5, O2) Crear alianzas y contratos con los almacenes de cadena para facilitar los do-micilios 6(D8, O5) Buscar más proveedores para cubrir totalmente la demanda de producción y estar preparados para cualquier eventualidad 7(D6, O2) Ofrecer los productos de Pan pa ya debidamente marcados en las panaderias de los almacenes de cadena 8(D9, O9) Crear puntos de venta solamente de pastelería en todas las zonas de la capital brindando variedad de precios 9 (D9, O5) Permitir que los franquiciados incursionen en el sur de la capital 10(D8, O6) Adquirir marcas como Don Maíz, La Finca y doña Paisa que permitan fortalecer la incursión de Pan pa ya en la cultura light.

SUPERVIVENCIA: DEBILIDAD + AMENAZA 1(D9,A9)Crear puntos de venta al sur de la ciudad ya que los estratos medios son los que tienen mayor población 2(D3, A3) Crear panaderías 'express' en las que hayan productos de diferentes precios apelando a la economía de los clientes 3(D10, A2)Abrirse y adaptarse a las innovaciones del mercado para aumentar la competitividad 4 (D3, A10) Crear un balance de precios y generar promociones teniendo en cuenta los precios de la competencia 5 (D8, A1) Relacionarse con nuevos proveedores por continuas variaciones en los precios, al tener mayores propuestas se toma la mejor decisión para la empresa 6 (D7, A9) Crear promociones con los productos sobrantes para no generar des-perdicios de insumos 7(D3,A7) Mantener una buena relación con las diferentes entidades guberna-mentales para negociar cuando sea necesario 8(D2,A6) Mejorar la infraestructura para traer maquinaria adecuada y así aumen-tar la producción 9(D10, A4) Adoptar nuevas tendencias del mercado e innovar con productos light 10(D6,A10) Unificar la marca de Pan Pa Ya para poder crear productos más eco-nómicos

ANÁLISIS DE BRECHAS: Teniendo como base la matriz DOFA y las estrategias defensivas, ofensivas, de reorientación y de supervivencia es importante realizar un análisis general de cada grupo de estrategias surgidas por el cruce de debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades. A continuación se verán reflejadas la importancia de las mismas para un debido proceso de mejora continua para lograr alcanzar los objetivos específicos del diagnóstico de comunicaciones.

OFENSIVAS: FORTEZA + OPORTUNIDAD: En el caso específico de esta empresa se han realizado 10 estrategias principales en donde se destacan: ampliar el portafolio de productos agregando la pastelería dentro de las opciones para los clientes; abrir el segmento del mercado al cual está focalizado Pan Pa’ Ya para así poder cambiar los clientes potenciales en clientes fieles; crear un servicio de ventas al exterior al por mayor por medio de la página web y fortalecer la imagen de esta panadería en el extranjero haciendo énfasis en el sentido patrio. Hay que resaltar que Pan Pa’ Ya, con su larga trayectoria, se ha logrado mantener en el mercado gracias a las innovaciones en maquinaria, productos y la imagen que proyectan a los clientes. Sin embargo, hay que resaltar que actualmente se pueden ampliar las oportunidades de mercado para hacer que la organización siga creciendo.

DEFENSIVAS: FORTALEZA + AMENAZAS: Las estrategias planteadas en este punto son ampliar el portafolio de productos, aumentar el consumo de pan entre los bogotanos, estar a la vanguardia en temas de maquinaria y tecnología panificadora, resaltar siempre el nombre de la empresa y su tradición y fortalecer a los empleados por medio de capacitaciones. Lo que se pretende con estas estrategias es que la empresa pueda seguir en el mercado sin ningún tipo de complicación por las amenazas mencionadas en el DOFA. Además de eso, seguir siendo la empresa líder en el mercado, por medio de la innovación y reestructuración, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes fieles y potenciales.

REORIENTACIÓN: DEBIIDAD + OPORTUNIDAD Estas estrategias de reorientación están dirigidas a crear alianzas con distintos almacenes de cadena que estén en la ciudad con el fin de tener una mayor cobertura e impactar públicos potenciales, sacar ventaja de la infraestructura de estos y lograr tener tiendas o islas dentro de los almacenes para que la marca sea más conocida y se encuentre en más lugares. Esto va de la mano con ampliar el nicho de mercado incluyendo estratos 3 y 4, logrando acaparar más barrios de la capital en los que la clase media sea mayor, esto acompañado de un rediseño en los rangos de precios. Otra de ellas es estar siempre un paso delante de lo que pueda pasar en cuanto a proveedores se refiere, un caso específico es el tema de que al brindar la opción de las franquicias se necesita mayor materia prima para poder suplir la demanda de productos por lo tanto la debilidad de pocos proveedores genera una opor-

tunidad de contactar más proveedores por insumos requeridos. Una oportunidad de mercado que tiene Pan Pa Ya es empezar a incursionar en el sector pastelero creando productos propios y logrando especializarse en estos, capacitando a su personal para elaborarlos. Esto puede llevar a crear locales en varias localidades de la ciudad en los que solamente se brinden productos de pastelería. Por último, la inclusión de nuevos productos sustitutos del pan, tales como arepas, buñuelos, pandebono, envuelto, entre otros, generarán una mayor captación de los clientes objetivos y potenciales ya que en las sucursales de Pan Pa Ya encontrarán diferentes propuestas para alimentarse manteniendo la calidad y frescura que los caracteriza.

SUPERVIVENCIA: DEBILIDAD + AMENAZA Muchas de las estrategias de supervivencia de la compañía en cuestión, recalcan la importancia de que sean localizados puntos de venta en los nichos de mercado en los cuales no existe cobertura, dándoles la oportunidad a nuevos clientes de conocer la marca y que por ende exista un fortalecimiento en la fidelización y posicionamiento en el mercado. Ahora bien no mucho menos importante son las relaciones públicas, que en cierto sentido se encuentran dentro de los elementos débiles de la organización, en mayor medida para con los sectores gubernamentales o proveedores de indumentaria tecnológica y materias primas quienes representan sin duda alguna amenazas directas para con la compañía. El fin último de esta estrategia radica en hacer que nuestras debilidades no fortalezcan las amenazas que si no son atacadas desde un principio pueden significar amenazas letales para la organización.

CONCLUSIONES: Luego de la recopilación de información y planteamiento de las estrategias organizacionales se llega a la conclusión de que Pan Pa’ Ya presenta diversos escenarios en los cuales se debe actuar sea para atraer posibles públicos o para fortalecer de manera continua métodos para tener control sobre los agentes que pueden representar amenazas para la organización. De ello se tiene en cuenta que todos los procesos debidamente realizados están siempre enfocados a una mejora continua, promoviendo así que se trabaje en función de una estabilización positiva de la compañía. La ampliación del nicho de mercado, la adquisición de nuevas marcas, la permanente innovación en el mercado, la capacitación de los empleados y la constante de mantener o elevar los pilares de la empresa conllevarán a una expansión de Pan Pa Ya obteniendo los resultados esperados y viéndose beneficiado tanto la organización como los clientes, convirtiendo así las amenazas en oportunidades y las debilidades en fortalezas.

ANÁLISIS DE POSICIÓN ESTRATÉGICA ACTUAL Al realizar el análisis de la situación interna y externa de la organización, se determinó la posición estratégica actual en la cual se evidencia que Pan Pa’ Ya tiene una posición fuerte en factores externos y débil en factores internos (ver imagen).

De lo anterior se puede deducir que Pan Pa’ Ya debe trabajar en el fortalecimiento de los factores internos de la organización para que los resultados puedan favorecer tanto la imagen, como la producción de la misma. Los factores internos más influyentes dentro del análisis de posición fueron: los productos siempre frescos, la mala distribución de los puntos de venta y los altos precios en los productos. Estos tres factores, para Pan Pa’ Ya, son indispensables para lograr la mejora continua. En el caso de la frescura de los productos es necesario mostrar la efectividad de los procesos de producción generando un ambiente de confianza entre el empleado y el comensal. Por otro lado hay que precisar en factores tales como la mala distribución de los puntos de venta y el alto costo de los productos, puesto que es un mercado dirigido a sectores de estratos 4,5 y 6 de la población dejando de lado una gran parte de posibles clientes. Todo lo anteriormente dicho está direccionado a conseguir éxitos empresariales con beneficios sociales e industriales que están reflejados en el punto 7.1 (premisas).

EVALUACIÓN DOFA DE COMUNICACIONES

ELEMENTOS MATRIZ DOFA COMUNICACIONES A raíz de los resultados obtenidos en el trabajo de investigación y de campo sobre la organización Pan Pa Ya´ se planteó la matriz DOFA en términos de comunicación. Por lo anterior es preciso explicar cada elemento de la matriz, con el fin de clarificar la información, hacerla más concisa y explícita:

DEBILIDADES:

No hay un departamento de comunicación Cada área maneja su comunicación Mala distribución de la información El público externo conoce las promociones sólo en los puntos de venta Los empleados no conocen la cultura organi-zacional Múltiples perfiles en redes sociales No hay presencia en medios masivos Talento Humano maneja las actividades de comunicación Los elementos de la cultura organizacional no son claros Empresa familiar no abierta a cambios dentro de la organización

OPORTUNIDADES:

Crear un departamento de comunicaciones Tercerizar servicios de domicilios Tercerizar servicios de atención al cliente vía telefónica Trabajar en asuntos sociales empresariales Incentivar a los empleados con el fin de te-ner mayor producción Posicionamiento en el mercado internacional Ampliar vías de comunicación de mercadeo Ampliación de los canales de comunicación interna Incursionar en medios masivos de comunica-ción Relaciones públicas para minimizar costos de pauta publicitaria

FORTALEZAS:

AMENAZAS:

Uso de redes sociales Variedad de promociones Reconocimiento de la marca Buen servicio al cliente Unidad de imagen entre los empleados que atienden al público externo Los puntos de venta usan los colores corpo-rativos de la organización El diseño de la página web está enfocado en los clientes Larga trayectoria en el mercado Se reconoce como una empresa familiar Calidad en los productos

El perfil oficial no está oficializado Mayor posicionamiento de la competencia Desacreditación por parte de algún cliente insatisfecho Creación de carteles que involucren el sector panificador Mal manejo de relaciones públicas con me-dios de comunicación Cultura Light Alto costo de las pautas en medios masivos Desprestigio de la imagen por competencia desleal Cambios tecnológicos - Nuevas redes de comunicación virtual Información confidencial hackeada

PREMISAS: A continuación se verán reflejadas las premisas obtenidas a partir del análisis comparativo de de los resultados DOFA de la organización y comunicaciones: 1. Pan Pa’ Ya debería mejorar el servicio de domicilio, con el fin de satisfacer y fidelizar al cliente. 2. Pan Pa’ Ya debería impactar varios nichos de mercado con apoyo de medios, con el fin de obtener mayor un posicionamiento. 3. Pan Pa’ Ya debería crear mayor publicidad, con el fin de dar a conocer sus productos y sus características. 4. Pan Pa’ Ya debería crear estrategias, con el fin de motivar más a los empleados ya que varios de ellos llevan un largo tiempo en la empresa. 5. Pan Pa’ Ya debería buscar cómo puede ganar mayor posicionamiento en el sector panificador, con el fin de resaltar sus atributos de producción y ser un modelo a seguir. 6. Pan Pa’ Ya debería asegurarse de que no hayan más usuarios con el nombre de la marca en redes sociales con el fin de no confundir a los clientes y brindarles seguridad y confianza sobre la información publicada en redes. 7. Pan Pa’ Ya debería tener en cuenta la comunicación externa, y las estrategias que está planteando, con el fin de atraer más clientes y dar a conocer sus productos a través de otros canales de comunicación. 8. Pan Pa’ Ya debería tener en cuenta las tendencias en salud y bienestar, con el fin de revolucionar su portafolio de productos y atraer a un nuevo nicho de mercado. 9. Pan Pa’ Ya debería crear soluciones para mejorar el servicio al cliente, con el fin de brindar mejor atención a los clientes antes y después de visitar los puntos de la empresa. 10. Pan Pa’ Ya debería manejar mejor la información confidencial de la empresa, con el fin de prevenir filtraciones de dicha información y evitar que la competencia tenga acceso a esta. 11. Pan Pa’ Ya debería fortalecer los canales de comunicación virtual con los públicos externos de la organización, con el fin de crear relaciones más estrechas y seguras. 12. Pan Pa’ Ya debería ampliar los canales de comunicación análogos, con el fin de fortalecer el conocimiento del portafolio de productos por parte de los clientes. 13. Pan Pa’ Ya debería evaluar y relacionar la forma en cómo está siendo promocionada la organización en el mundo actual. 14. Pan Pa’ Ya debería crear espacios para relacionar su modo de producción con el trabajo en pro del desarrollo social. 15. Pan Pa’ Ya debería relacionarse públicamente para conocer temas de producción con tecnología de fabricación con el fin de estar actualizados en cuanto a maquinaria de alta tecnología que pueda mejorar la producción de la organización.. 16. Pan Pa’ Ya debería especificar los elementos de la cultura organizacional para que los empleados empiecen a conocerla y a sentirse identificados con esta con el fin de lograr una unidad en el equipo de trabajo.

17. Pan Pa’ Ya debería resaltar la maquinaria que utiliza para demostrar que la elaboración de sus productos es la mejor, con el fin de justificar la calidad y los precios que establece la panadería. 18. Pan Pa’ Ya ha debería ampliar su público objetivo para abrir nuevos puntos de venta en zonas de Bogotá donde no está la organización, con el fin de expandir la marca en la capital colombiana. 19. Pan Pa’ Ya debería realizar una estrategia de comunicación, con el fin de demostrar que el producto vale lo que la organización plantea ya que los clientes, actualmente, consideran que es demasiado costoso. 20. Pan Pa’ Ya debería mejorar la página web ya que ésta está enfocada en los clientes y no incluye a los medios masivos todo esto, con el fin de brindar a los medios información importante de la organización.

ANÁLISIS DE POSICIÓN ESTRATÉGICA ACTUAL

De lo anterior se puede deducir que Pan Pa’ Ya debe trabajar en el fortalecimiento de los factores internos de la organización para que los resultados puedan favorecer tanto la imagen, como la producción de la misma. Los factores internos más influyentes dentro del análisis de posición fueron: La calidad de la producción, la inexistencia de un departamento de comunicación y el conocimiento de la organización solo por la publicidad en puntos de venta. Estos tres factores, para Pan Pa’ Ya, son indispensables para lograr la mejora continua. La inexistencia de un departamento hace que la organización no evalue los procedimientos internos y externos en términos de comunicación teniendo en cuenta este factor como clave para las relaciones con lo públicos, Por otro lado hay que precisar en factores tales la calidad de los productos, lo que hace un sello imborrable en la producción y de lo cual hay que tomar provecho para mostrar al exterior el compromiso de la organización. Todo lo anteriormente dicho está direccionado a conseguir éxitos empresariales con beneficios sociales e industriales que están reflejados en el punto PREMISAS.

07 CONCLUSIONES Para finalizar el diagnóstico de comunicaciones, que se ha llevado a cabo a lo largo del trabajo, se deben resaltar los objetivos específicos que se habían planteado al inicio del proceso. En cuanto a comunicación interna, se debe tener en cuenta que los canales establecidos al interior de la organización, y con mayor uso, son el correo electrónico, las reuniones y el voz a voz. Estos canales, relacionados con la cultura organizacional, no están siendo utilizados para difundir la misión, visión, filosofía o valores de la empresa y un detalle indispensable a resaltar acerca de este ítem, es que la cultura organizacional y sus elementos no están claros y hay una confusión, por parte de los empleados, a la hora de identificarlos. Por otro lado, según la información recolectada, se estableció que Pan Pa’ Ya utiliza un flujo de comunicación horizontal lo cual permite un acercamiento entre las directivas y sus empleados. Y, adicionalmente, por medio de las encuestas realizadas, se determinó que el clima laboral en general es bueno y los empleados, en su totalidad, están orgullosos de pertenecer a la organización; lo cual genera un mayor de sentido de pertenencia por la misma. En cuanto a comunicación externa, hay que resaltar que Pan Pa’ Ya no cuenta con un PECO (Plan estratégico de comunicación), lo cual genera un vacío de información en cuanto a sus públicos objetivos y los planes que tienen para llevarle los mensajes importantes a su target. Sin embargo, se debe resaltar que Pan Pa’ Ya es una organización con larga trayectoria, lo cual le ha permitido tener un gran reconocimiento por parte de los consumidores, y además la

posiciona como la marca líder en panaderías de autoservicio. Finalmente, en cuanto a mercadeo, se ha logrado identificar que Pan Pa’ Ya siempre ha querido ofrecer el mejor servicio a sus clientes, por eso, ha realizado estrategias como: la elaboración de los productos al frente del consumidor, los servicios a domicilio o la capacitación de los empleados que atienden a sus clientes. Sin embargo, en este caso, los servicios a domicilio es un aspecto que la organización debe mejorar, pero no sólo eso, los clientes que fueron encuestados comentaron que los precios han aumentado y su calidad ha bajado de nivel, un elemento que hay que tener en cuenta para la mejora continua de la organización. Por otro lado, la información obtenida de la matriz DOFA permitió la creación de diferentes estrategias que buscan el desarrollo de la organización selectivamente para mejorar y uno de los puntos indispensables de éste punto es que Pan Pa’ Ya logre ampliar su público objetivo para poder brindar el servicio a personas de estrato 3 y 4. De la recolección de toda esta información se ha logrado determinar que Pan Pa’ Ya es una organización que es fuerte a nivel externo, pero que a nivel interno debe realizar varias mejoras con el fin de tener mayor productividad por parte de sus empleados y un aumento en el sentido de pertenencia hacia la organización. Todo esto, se puede realizar por medio de un plan estratégico de comunicaciones con el fin de lograr estos objetivos y también ir determinando los aspectos que la organización debería ir teniendo en cuenta para su desarrollo selectivo para mejorar

08 REFERENCIAS ● Nuestra filosofía Pan Pa Ya (2016) disponible en: http://www.panpaya.com.co/ ● Misión Pan Pa YA (2016) disponible en: http://www.panpaya.com/es/mision ● Visión Pan Pa Ya (2016) disponible en: http://www.panpaya.com/es/vision ● P. Carlos Alberto (2009) , Pan Pa Ya : Inédito caso de franquicias, Universidad del Rosario. Bogotá ● Pan Pa Ya (2016), ¿Qué exportamos?, Pan Pa Ya Ltda. Bogotá ● A. Daniel (2009) , PROPUESTA DEL DISEÑO DEL FLUJO DE LAS OPERACIONES Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA DE UNA NUEVA PLANTA PARA PAN PA YA´. Universidad del Rosario. Bogotá ● Pan Pa Ya (2016), Franquicia Pan Pa Ya, una nueva aventura, Pan Pa Ya Ltda. Bogotá ● A. Adriana (2011),VIDA Y MUERTE EMPRESARIAL. ESTUDIOS EMPÍRICOS DE PERDURABILIDAD SUBPROYECTO: EMPRESAS SALUDABLES CASO PAN PA YA,Colegio Mayor Nuestra Señora del Rosario.Bogotá