Propuesta a SECSA

Marzo 2010

PN SECSA SI 001 2010

Jhonnatan Manrique L贸pez Luis Felipe Arias Aristiz谩bal

¿POR QUÉ EVOLUTION COLOMBIA?

Co  Sus avanzadas prestaciones permiten un control

total de las comunicaciones de su empresa, desde la gestión de cada comunicación hasta la evaluación del rendimiento de los agentes.

Experiencia Certificada 

Atención telefónica



Agendamiento de citas



Asistencia técnica



Telemarketing



Gestión de recobros



Consultoría y asesoramiento



Evaluación del rendimiento de los agentes



Gestión y Control total de las comunicaciones de la empresa



Soporte profesional de instalación y mantenimiento

Nuestros Clientes

Presencia a nivel mundial

¿QUÉ ES EVOLUTION?

Co Evolution es la solución de software para call centers.

Una solución potente, robusta y de fácil instalación que se adapta perfectamente a las tecnologías de su empresa.

OBJETIVO DEL PROYECTO

Prestar un servicio con alta calidad del sistema de Call Center para la asignación, confirmación, cancelación y reasignación de citas medicas, para medicina general, especializada y de odontología con destino a los usuarios y beneficiarios de la Seccional Sanidad Santander.

ESTRATEGIA  Establecer un conjunto de funciones para el sistema de

información a utilizar por el Call Center de manera permita ajustarse a la medida de la Seccional de Sanidad Santander.  El servicio de Call Center se prestará dentro de las instalaciones de la Seccional de Sanidad Santander.  Optimizar el Talento Humano para la atención de los usuarios (específico en el manejo del Sistema del Call Center para la Seccional de Sanidad Santander.

ESTRATEGIA  Controlar y garantizar la óptima prestación del servicio del

Call Center  Verificar constantemente el buen uso del Sistema y la integración con el Sistema de Salud SISAP.  Poner a disposición personal Administrativo con capacidad certificada.

PROPUESTA ECONÓMICA

Recursos humanos

Recursos tecnol贸gicos

PROPUESTA TÉCNICA  Para el servicio de call center que se contará

con la infraestructura tecnológica presentada a continuación, la cual garantizará la persistencia del servicio durante el tiempo de vigencia del contrato.

Servidor

Terminales de Trabajo

UPS

Especificaciones TĂŠcnicas

Switch Cisco Catalyst 2950

Arquitectura Evolution

Requisitos Técnicos  Servidor: Windows Server 2003/2008

 Cliente: Windows Vista, Windows 7 o Xp con

internet explorer 6 o superior

 Bases de datos: MS SQL Server 2000, 2005,

2008

PBX: Central telefónica con enlace CTI  CTI (Computer telephony integration, que

puede traducirse como "Integración de Telefonía Informática") se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un computador de manera coordinada.

CARACTERÍSTICAS DESTACADAS DE EVOLUTION

Screen pop-ups (pantallas emergentes) Con Evolution, los agentes tienen acceso permanente a todos los datos de la persona contactada. Las llamadas entrantes activan automĂĄticamente screen pop-ups (pantallas emergentes) con datos relevantes, especĂ­ficos y programables, relacionados con el objetivo de la campaĂąa.

Monitorización en tiempo real  La herramienta de administración Manager

(incluida en Evolution) permite a los supervisores monitorizar, controlar las campañas en tiempo real y evaluar el rendimiento de los agentes. Es una aplicación web-based y por lo tanto de instalación y uso sencillo.

Estadísticas de llamadas y gestiones  A partir de las llamadas y gestiones, la aplicación Manager genera más de 30 estadísticas de control del progreso de la operativa. Es posible obtener datos de llamadas, finales, grupos de finales, trabajos, clientes, incentivos e informes personalizados.

Base de datos SQL  Evolution utiliza una base de datos MS SQL

Server, abierta y estĂĄndar. Permite integrar aplicaciones de terceros mediante APIs estĂĄndar de acceso a datos y desarrollar aplicaciones externas que administren determinadas funcionalidades de Evolution.

Opción de Agente Web  Evolution permite utilizar iAgent, la aplicación

Windows de Evolution, pero también existe una versión web. Esta versión permite el acceso a funcionalidades como histórico de las gestiones, información de las campañas e incentivos. La compatibilidad con ambos sistemas simplifica el despliegue del software.

Grabación de llamadas mp3  El módulo de grabación de llamadas

almacena en formato mp3 las llamadas de los agentes y las vincula e indexa en la base de datos.

Developer y los argumentos web-based  Los argumentarios y aplicaciones

desarrolladas con la aplicaciĂłn Developer de Evolution son web-based y facilitan el desarrollo de aplicaciones web en entorno Microsoft ASP u otros.

PBX: TRIXBOX

 Es el software que será instalado en el

servidor y que hará las veces de PBX o software de conmutación digital para las llamadas.

CTI: ACTIVA

 Es un TAPI o una interface de programación de

aplicaciones telefónicas la cual hace las veces de “puente” entre el software de call center Evolution y la aplicación PBX Trixbox.

Interfaz Grรกfica (Agente)

Interfaz Grรกfica (Administrador)

VALOR AGREGADO  El servicio debe garantizar una calidad mínima de 85 - 45, el 85%

de las llamadas debe ser atendido en o antes de 45 segundos.  El número máximo de llamadas en cola de espera no debe

superar a 10 llamadas.  El soporte técnico a la aplicación y a los equipos suministrados

debe prestarse en un tiempo no mayor a 1 horas contadas a partir de la solicitud realizada por la seccional.  Solo se va a cobrar $99’180.000 en vez de $ 101´450.844 que se

tenían presuestados para la prestación del servicio .  Alta Calidad de Personal y Servicio a usuarios.

FIN DE LA PRESENTACIÓN

Gracias por su atención