Revista Plusoft 20 anos by Gill Pereira

Paixãopelo Relacionamento.

 Empreendedorismo: 20 anos de sucesso de uma empresa brasileira, especialista em relacionamento  Tecnologia Robusta e escalabilidade garantem diferencial competitivo  Customer Experience: a Plusoft na visão de seus clientes  Regulamentação do SAC: Quem está preparado?

Plusoft | 20 Anos de PaixĂŁo pelo Relacionamento

EDITORIAL Aos amigos, colaboradores, parceiros e clientes Plusoft Comemorar 20 anos de existência de uma Não foi tarefa fácil e sabemos que o grande empresa nacional no segmento de TI é mais crescimento do mercado em que atuamos que uma conquista, é um marco! fará com que tenhamos que ampliar nossos Diante de tantos desafios impostos em duas esforços de forma exponencial, para honrar décadas de atuação, da explosão da TI e das o compromisso de nossa marca junto a estratégias de relacionamento, podemos nossos clientes, parceiros, colaboradores e do afirmar, sem falsa modéstia, que o sucesso, mercado como um todo. o respeito e a confiança conquistadas pela No entanto, é bastante claro para toda a Plusoft devem-se, sobretudo, aos laços equipe Plusoft que manter acesa a chama de relacionamento estabelecidos com o é um exercício diário de integração, mercado de forma geral e que refletiram-se resiliência, comprometimento e muita, em respeito e confiança. muita paixão. Esses atributos mantiveram-nos firmes em Aos que acreditam que a paixão é nosso propósito de satisfazer e encantar transitória, nossa resposta em uníssono: nossos clientes e os clientes de nossos Relacionamentos sólidos são aqueles clientes, com a preocupação constante de que melhoram com o tempo. E sem não sermos apenas um player de tecnologia, a chama da paixão, no mais amplo e mas parceiros efetivos, permitindo resultados profundo sentido da palavra, jamais tangíveis e superiores. manteríamos aquecidos os laços que Para a Plusoft, comemorar 20 anos simboliza nos ligam ao mercado. Assim, ouso dar a vitória da transparência, da flexibilidade, a todos que nos lêem, um conselho: da ética, do trabalho em equipe e apaixonado, que fizeram e sempre mantenham-se sempre apaixonados. Pela vida, pelo trabalho, pelo farão parte de nossa filosofia e cultura. Este foi o tema que escolhemos desafio de fazer sempre mais por seus clientes e, sobretudo, pelo para refletir, da melhor forma, nossa motivação para vencer obstáculos, relacionamento. Para a Plusoft essa é a fórmula de sucesso que nos sejam eles de ordem econômica ou mercadológica: permitiu conquistar e manter nossa posição de nossa paixão pelo relacionamento. liderança no mercado nacional. Nas próximas páginas, temas como tecnologia, Para cada um de nossos diretores e colaboradores, Para a Plusoft, comemorar empreendedorismo, estratégias comerciais e a paixão pelo cliente foi o motivador para 20 anos simboliza a vitória inovação pretendem situar a Plusoft como uma fazer-nos inovar e acreditar sempre que podemos da transparência, da flexiblidade, pedra fundamental na história do relacionamento melhorar a cada dia, e superar as expectativas de da ética e do trabalho em equipe nossos clientes. no Brasil, implantada através do esforço conjunto e apaixonado, que fizeram e de uma equipe coesa e entusiasmada, de um Por fim, em nome de toda a equipe Plusoft, sempre farão parte de nossa mercado receptivo, que passou a encarar o cliente nosso sincero OBRIGADO: aos nossos líderes, filosofia e cultura. como centro das estratégias e do apoio inestimável Guilherme Porto e Fernando Macedo, aos de nosso clientes e parceiros, que, mais do que nossos clientes e parceiros, razão da nossa travar conosco uma relação comercial, motivaramtrajetória de 20 anos de sucesso, e aos nos, através de seu sucesso e de sua lealdade, a permanecermos firmes nossos amigos que nos incentivam e inspiram frente a todos diante de nossos valores, renovados a cada dia através da força, do os desafios. A todos vocês, seremos eternamente gratos, leais, otimismo e do exemplo de nossas lideranças. dedicados e apaixonados! Ao longo dessas duas décadas, consolidamos nossa marca a partir da competência técnica, da gestão participativa e, acima de tudo, da nossa plena Anna Zappa dedicação aos temas que configuram os pilares da gestão de relacionamento. Diretora de Marketing [ Conselho Editorial ] Anna Zappa, Guilherme Porto e Fernando Macedo

[ Projeto Gráfico e DTP ] Gill Pereira | Ellementto-Arte

[ Jornalista Responsável ] Ivanir Costa | RMA Comunicação

[ Fotos ] Izilda França

[ CoLUNISTA CONVIDADO ] Roberto Meir

[ Coordenação Editorial ] Renata Nakano e Val Paiva

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Um empreendedor no Brasil Desde o início de sua carreira, Guilherme Porto sabia que precisaria de muita determinação para viabilizar os projetos em que acreditava. Consciente disso, há 20 anos apostou em um mercado que começava despontar: o de relacionamento com consumidores e

clientes. De posse de uma boa idéia, e com o apoio de seu sócio, Fernando Macedo, também visionário, foi fundada a Plusoft. Abaixo, alguns trechos da entrevista que revela aspectos importantes do perfil do empreendedor Guilherme Porto, presidente da Plusoft S/A.

anos vivemos cinco planos econômicos e Em sua opinião, qual a essência de uma inflação que chegou a 50% ao mês. um empreendedor? Para fazer uma empresa nascida do zero Há várias pessoas que têm grandes idéias, mas não as coloca em prática. O empreendedor Porto: “Por acreditar distingue-se em meio plenamente na idéia, decidimos há 20 anos a essas pessoas porque abandonar a estabilidade acredita plenamente e partimos para a aventura de empreender” no potencial de sua idéia e em sua viabilidade. O verdadeiro empreendedor é aquele que tem a obsessão por realizar. Por isso faz acontecer e jamais se deixa abater pelas tendências do mercado, pela oscilação da economia ou pelas políticas governamentais. E, fundamentalmente, o empreendedor tem a capacidade de se automotivar o tempo todo, contagiando sua equipe, de modo que também “comprem a idéia” com o mesmo entusiasmo. É mais difícil ser empreendedor no Brasil? Certamente. Considerando que a estabilidade econômica no Brasil é bastante recente, o crédito é caro e há poucas políticas de incentivo. Só nos últimos 20

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sobreviver a todos esses desafios é preciso acreditar muito no negócio, em si mesmo e na equipe que o apóia. No início, o que o fez acreditar que a Plusoft seria um bom negócio? E o que o fez continuar acreditando? Não se pode falar de empreendedorismo sem entrar em alguns aspectos da história de vida do empreendedor, que é fator fundamental para a construção do perfil exigido. Seguindo o exemplo de meu pai, que foi funcionário público durante a vida toda, aposentou-se, e para complementar sua renda, tinha que trabalhar sete dias por semana, sem descanso, aprendi logo cedo que o trabalho é o grande motor para a construção dos nossos objetivos. Por isso, meu primeiro emprego foi aos 14 anos. Com 21 já ocupava um cargo de chefia na área de TI de uma indústria de cerâmica, trabalhando também dia e noite.

No início da década de 80 tive meus primeiros contatos com a microinformática e percebi que ela seria melhor absorvida pelo mercado do que os gigantescos mainframes, devido a seu baixo custo de manutenção. Passei então a desenvolver e comercializar projetos e pequenas soluções. Foi quando conheci o Fernando Macedo, meu sócio desde então, que hoje ocupa o cargo de CIO da Plusoft. Decidimos há 20 anos abandonar a estabilidade de nossos empregos e partirmos para a aventura de empreendermos nosso próprio negócio, consciente dos riscos, mas muito otimistas e determinados. À noite desenvolvíamos os sistemas, durante o dia prospectávamos clientes e nos finais de semana, implantávamos os projetos aprovados. Após muito trabalho e perseverança, e sempre acreditando na inovação como argumento de venda, ganhamos espaço dentro de empresas maiores, começando já pela gigante Nestlé, para a qual desenvolvemos o embrião do que hoje conhecemos como CRM: um sistema para automatizar a gestão das reclamações recebidas pela empresa, por parte de seus consumidores. Nasceu então o primeiro e mais importante insight de nossa trajetória: por que apenas automatizar um processo de registro de correspondências se poderíamos criar uma solução que proporcionasse também a gestão de todos os canais de atendimento, incluindo o telefônico, integrando assim todo o processo de atendimento? Munidos dessa idéia decidimos compreender a fundo os processos e a realidade do atendimento aos consumidores Nestlé, para que pudéssemos apresentar uma ferramenta que superasse as expectativas desse cliente. Assim, durante meses, observamos as rotinas da Central de Atendimento. Assim surgiu o que ainda hoje permanece como um dos nossos maiores diferenciais: ouvir o cliente, entender profundamente seu negócio e suas necessidades e traduzir tudo isso em soluções eficientes. Foi então que surgiu a idéia de especializar-se em soluções para relacionamento? Exatamente. Nessa época, antes ainda do

Código de Defesa do Consumidor, falava-se da necessidade de atendimento aos consumidores e clientes, mas não de uma forma integrada e com o objetivo de prover a empresa de informações para proporcionar conhecimento, assertividade e pró-atividade. Poucas empresas possuíam processos automatizados, e os poucos que existiam, eram muito mais voltados para gerar estatísticas e não para entender as necessidades dos clientes e atuar sobre elas. O mercado, nessa época, era absolutamente focado em produto, orientando suas estratégias para produtividade e qualidade. Não havia uma preocupação efetiva com o relacionamento, considerando-o como diferencial e fonte de vantagem competitiva. Nós porém, já visualizávamos essa transição. Aos poucos, e impulsionado fortemente pela criação do CDC, já em 1990, o tema tomou corpo a passou a fazer parte das estratégias corporativas. Nessa época, por volta de 1995, a Plusoft, pioneira no desenvolvimento de soluções para gestão do relacionamento com consumidores e automatização dos seus processos, já possuía casos de sucesso. Como foi possível disseminar essa necessidade para um mercado inicialmente tão reativo? Foi um trabalho árduo e contínuo. Vendíamos então, o intangível. Somente agora, no final da primeira década do século XXI, o mercado está passando a contabilizar o intangível. Essa é mais uma prova de que o pioneirismo e o perfil visionário são características fundamentais para um empreendimento de sucesso. Quais as perspectivas para o mercado de CRM? Acredito que é a realidade atual que vai definitivamente consolidar a importância estratégica do CRM. A forma como o consumidor vem se expressando, interagindo com as empresas e, de certa forma, determinando a perpetuação ou a destruição de marcas e produtos, notadamente após o advento da internet e mais recentemente,

com a nova realidade da web 2.0, faz surgir a necessidade premente de registrar, compilar e traduzir suas interações para acompanhar seus anseios e antecipar-se às suas necessidades e à concorrência. A velocidade das inovações tem também papel decisivo no cenário atual. Hoje o consumidor manifesta-se através de blogs, comunidades, grupos de discussão, e não simplesmente através dos canais espontaneamente disponibilizados pelas empresas. O desafio de conhecer o cliente é enorme e estar atento a esse movimento, ou mais ainda, ser pró-ativo diante de todas essas manifestações, pode significar a perpetuação ou o fim de uma empresa/marca. Nesse cenário as estratégias de CRM são uma condição de sobrevivência para as empresas, e não mais uma opção de diferenciação. Acredito que o maior desafio dos dias de hoje seja compreender os anseios até mesmo dos clientes que não conhecemos como as comunidades, os grupos de afinidade, atuando no one to one e no one to comunity. Vivemos hoje a reinvenção do CRM, determinada pelas múltiplas formas de relacionamento cliente/empresa apresentadas, pela agilidade da disseminação de opiniões, sejam elas positivas ou negativas, e pelo nível de exigência cada vez mais elevado desse consumidor, que sabe exatamente seus direitos e é consciente do seu poder. Que conselhos você daria para os jovens empreendedores do Brasil? Acreditem em suas idéias, trabalhem incansavelmente, cerquem-se de colaboradores com o mesmo espírito otimista e de perseverança e ignorem os pessimistas. Acima de tudo, mantenham aceso seu entusiasmo, mesmo frente às maiores dificuldades. Elas apenas significam uma forma de aprendizado e para o verdadeiro empreendedor, a motivação diária está em aprender, reinventar-se e inovar!

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Tecnologia Robusta e escalável Outra característica marcante do Plusoft 5 CRM é a robustez tecnológica. O software tem uma arquitetura que propicia atender altos volumes de requisições e é extremamente performático, sobretudo em ambiente Java. “A solução também é escalável, horizontal e verticalmente, ou seja, pode evoluir de acordo com a necessidade do cliente e com o escopo de cada projeto, permitindo fasear as implantações e proporcionando investimentos planejados, quebrando o paradigma de que implementar CRM significa mergulhar em um projeto longo, complicado e oneroso, como se julgava até há pouco tempo”, destaca. Para garantir sua evolução, a solução mantém apartado o “core” e os códigos de customizações, podendo ser complementada de forma modular. Segundo Fernando Macedo, “isso nos garante otimizar e evoluir nas funcionalidades do produto, preservando o investimento inicial feito pelo cliente, diminuindo assim o TCO e possibilitando ampliar o escopo do projeto a partir do ROI obtido com cada etapa da implementação”. Os protocolos de comunicação não invasivos também maximizam o investimento, permitindo que as inovações rodem em qualquer nova versão que a empresa venha a lançar. “O cliente ainda pode fazer qualquer extensão sozinho, com terceiros ou com a Plusoft, ou seja, é Braga: “A independente do fornecedor”. Plusoft já está Software como serviço – O grande preparada destaque da empresa nesse ano é a oferta para o SaaS” de software como serviço. O SaaS vem ganhando mercado e a Plusoft já está preparada para essa oferta. Itens como manutenção da infra-estrutura, link de saída para a internet, contingência e consultoria remota de parametrização de sistema já é uma realidade na empresa. “O Plusoft 5 CRM é uma plataforma contingente, que provê alta disponibilidade e tem redundância em todos os pontos. Ou seja, atende todas as exigências do mercado para SaaS”. Nos últimos anos o produto evoluiu muito e ganhou várias novas funcionalidades. “Temos mais liberdade para

Como uma solução pode seduzir mais de duas centenas de grandes clientes, muitos deles usuários de soluções e ERPs de players internacionais? Obviamente, com uma tecnologia robusta, escalável e que consiga atender as necessidades das empresas de uma forma única. A tecnologia sempre foi um dos grandes trunfos da Plusoft para conquistar o mercado. O Plusoft 5 é a quinta geração de tecnologia da ferramenta de CRM da empresa. Desde a primeira versão, muitas foram as inovações acrescidas ao projeto original. A solução ganhou versão Visual Basic, assumiu a plataforma web, até chegar à geração atual, desenvolvida em Java, que é full web based e totalmente independente de plataforma de software. Nesse aspecto reside mais um dos grandes destaques do Plusoft 5 CRM: sua flexibilidade. A solução é 100% compatível com arquitetura SOA, o que facilita a integração com legados, permitindo que as funcionalidades do Plusoft 5 CRM sejam consumidas por qualquer sistema. “Além disso, pode rodar sobre os três principais bancos de dados do mercado, com o mesmo código”, afirma Fernando Macedo, sócio e CIO da Plusoft.

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Macedo: “Nossa solução propicia atender altos volumes de requisições e é extremamente performática”

colocar novas features, tendo em mente que não afetaremos cliente nenhum com o desenvolvimento”, afirma Marcelo Braga, diretor de Operações da Plusoft Foram várias as novidades no último ano, como o módulo de Cobrança, a nova ferramenta de chat e a característica multilíngüe, que permite o atendimento simultâneo em inglês, português e espanhol. Também foi lançada uma nova versão de workflow, que faz toda a gestão do fluxo dos processos. “Para 2009 já existe um roadmap para novas funcionalidades, validadas junto ao nosso Comitê de Clientes – uma estrutura multi-departamental que reúne as principais lideranças da empresa para compartilhar informações obtidas na interação com o cliente, confrontando-as com as tendências apontadas pela área de marketing, responsável pela inteligência de mercado e que determina as prioridades de inovação, de forma consensual, promovendo o comprometimento da empresa como um todo para sua efetivação”. O CIO da Plusoft lembra ainda que a empresa está a caminho de obter as certificações ISO e CMM, que devem vigorar já no primeiro semestre de 2009. “Dessa forma, estaremos ainda mais competitivos e alinhados às melhores práticas de TI”, finaliza.

20 anos superando desafios e garantindo a confiança dos clientes A

o longo das últimas décadas, o CRM foi a estratégia que consolidou a mudança na forma como empresas e clientes se relacionam. Neste período, surgiu um novo perfil de clientes, construído desde a inauguração do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Para este público, cada vez mais exigente e consciente de

no Brasil, a Plusoft foi responsável pela implementação e desenvolvimento dos primeiros softwares de atendimento no País, atendendo à necessidade de empresas visionárias, que, 20 anos atrás, já se preparavam para uma nova realidade nos negócios, onde conhecer o cliente é imperativo de sobrevivência.

O board da empresa: Marcelo Braga, Fernando Macedo, Anna Zappa, Guilherme Porto, Otavio Leal e Luis Crem

sua importância, já não bastava ser atendido: era necessário que as empresas o conhecessem, para assim, oferecer-lhe elementos que justificassem sua retenção e lealdade. Foi neste cenário que a Plusoft construiu sua trajetória. Pioneira no segmento de CRM

Nas duas décadas de história da empresa, que se confundem e mesclam com a história do CRM no Brasil, a Plusoft tornou-se líder nacional. A empresa sobreviveu à grande onda de aquisições que abalou o setor há anos atrás, quando alguns players foram adquiridos por gigantes da

TI. “Hoje, estamos na frente, em número de clientes e casos de sucesso, até dos mais importantes fornecedores internacionais”, relembra Guilherme Porto, presidente da Plusoft. Nada disso é por acaso. A empresa construiu uma ferramenta robusta, que garante flexibilidade ao cliente e que foi capaz de encantar mais de 200 companhias. Muitas delas acompanham a empresa desde seus primeiros anos, demonstrando que a Plusoft efetivamente vivencia o conceito de CRM internamente, fidelizando clientes e buscando antecipar-se às suas necessidades. A vocação da Plusoft para a inovação é parte de sua cultura e uma das chaves de seu sucesso. Foi a primeira a construir uma aplicação de CRM baseada em software livre (O CRM Livre, lançado em 2004). Em seguida, partiu para a era da mobilidade e convergência, uma tendência ainda latente no mercado, desenvolvendo o conceito de CRM convergente, que abrange desde aplicações de auto-serviço na web, até comunicação via celular e chat. Em 2006, já atuava na modalidade de CRM como serviço (SaaS). Seguindo a rota da inovação, se prepara agora para oferecer o “CRM para a geração web 2.0”, que permite o monitoramento de mídias sociais. “Procuramos sempre superar os desafios impostos pelo mercado. Estamos preparados para mais essa inovação e investimos pesado para sempre oferecer as mais avançadas tecnologias. Com isso, garantimos a confiança de nossos clientes”, finaliza Porto.

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Customer Experience: A Plusoft na Kraft: Confiabilidade e Flexibilidade Uma das principais estratégias da Kraft é disponibilizar uma estrutura de serviços, contando com profissionais qualificados e tecnologia de ponta, para garantir aos nossos consumidores uma experiência altamente positiva em todos os pontos de interação. Por isso há mais de 10 anos decidimos implementar uma solução de CRM e optamos pela Plusoft. Essa opção se deu porque buscávamos uma ferramenta que nos trouxesse confiabilidade nas informações e flexibilidade de desenho da solução final. Passamos juntos por vários desafios. Um deles foi a pulverização dos meios de comunicação e o grande poder de disseminação de informação por parte dos consumidores. Precisávamos ter o tom certo para cada meio e a maior transparência possível nos

processos de relacionamento com nossos consumidores. A Plusoft sempre nos ajudou nessa tarefa. Outro fator importante dessa nossa parceria é a capacidade da Plusoft de customização de suas ferramentas a partir das nossas necessidades de negócio. Durante todo nosso relacionamento, participamos de projetos de integração de bases de dados e revisões no aplicativo, sempre visando a sua aderência às necessidades de nossos processos. Vanildo Oliveira, Gerente de Relacionamento com o Consumidor para América Latina da Kraft Foods Brasil

UOL: Alto grau de exigência técnica Há três anos, em um processo de renovação tecnológica da nossa Central de Atendimento, buscamos um parceiro para implantação de um novo sistema de gestão de atendimento e relacionamento com o cliente. Necessitávamos de uma solução aderente aos nossos processos de atendimento e capaz de suportar um alto volume de contatos, em conformidade com o padrão tecnológico de robustez, escalabilidade e segurança do UOL. A Plusoft apresentou-se como a solução que melhor atendeu às nossas necessidades. Substituímos nossos sistemas legados, integramos o CRM ao sistema de CTI e de suporte ao negócio. Com a Plusoft, evoluímos continuamente e a ferramenta nos permitiu agregar novas funcionalidades e novos módulos ao projeto, em um processo de mão-dupla, com a atuação conjunta dos times.

Somos um cliente com alto grau de exigência técnica e um ambiente complexo. Nesse cenário, o comprometimento e a parceria da Plusoft contribuíram muito para encontrarmos rapidamente soluções para os obstáculos encontrados. Temos hoje uma única plataforma multi canal (voz, chat e e-mail), suportando nossos atendimentos ativos e receptivos, com base de dados e conhecimento unificadas, o que nos permite uma visão íntegra e completa do nosso cliente. Essa plataforma, aliada à excelência de nossos processos e de nossa equipe, garantem a nossa qualidade de atendimento, de forma pró-ativa, segmentada e orientada às demandas de nossos clientes. Renata Carvalho Rodrigues, Diretora de Tecnologia da Informação do UOL

Golden Cross: Inovar sem perder o foco no cliente Um dos grandes diferenciais competitivos da Golden Cross

reavaliou e integrou seu modelo de relacionamento para gerar uma visão

é inovar. Inovar sem perder o foco no cliente. Ouvindo,

única do cliente. Para essa reestruturação, experiência e confiabilidade

atendendo, compreendendo e encantando-o sempre.

foram diferenciais levados em conta, por isso contratamos a Plusoft.

A mudança no comportamento do consumidor deve ser acompanhada

A evolução no relacionamento com o cliente na Golden Cross é

pela evolução tecnológica, que suporta o contato com os clientes

bastante representativa. De 1984 a 2000, foi criado o Call Center, a

por meio de novos canais. A Golden Cross, atenta a este movimento,

Ouvidoria, um sistema próprio para o Atendimento e o Portal Golden

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visão dos seus clientes Cross. Nos últimos sete anos, reestruturamos a Ouvidoria, criamos

e realizamos investimentos em novas tecnologias como

um Comitê de Relacionamento com Clientes, a Célula de Retenção e

SMS e WAP. Nesta nova era, a Golden Cross aprimora a

realizamos investimentos na Plataforma de Atendimento (CTI e URA).

prospecção, a retenção e a fidelização dos seus clientes.

No último ano, as mudanças se aceleraram. Foram implementadas novas ferramentas de gestão, iniciamos a implantação do CRM,

Anita Assis, Superintendente de Operações da Golden Cross

alinhamos as funcionalidades do Call Center ao Portal Golden Cross

Assistência Internacional de Saúde

Nestlé: Primeiro cliente do CRM Plusoft Ser o primeiro cliente da Plusoft foi e tem sido, até o momento, uma experiência bastante interessante e enriquecedora. Participei do processo nas fases voltadas a pensar e planejar, de fato, uma ferramenta que pudesse auxiliar a estratégia de relacionamento com consumidores, característica que a Nestlé sempre preservou em sua missão. Era uma época em que este tema quase não aparecia nas estratégias de empresas e construímos, juntos, todo o pensamento que norteava o sistema. Muito nos ajudou todo o conhecimento que a Nestlé já tinha em anos de relacionamento com os seus públicos. Ao longo desses anos, a relação com a Plusoft evoluiu, bem como as demandas de nossos consumidores e nossos meios de relacionamento.

E as soluções da Plusoft sempre atenderam o princípio da inovação e melhoria contínua. O principal atributo nesta jornada foi a Plusoft conhecer e compreender o que significa relacionamento para a Nestlé, suas estratégias nesta área e conseguir traduzir isto numa ferramenta que potencializa a força que já temos neste campo. Da mesma forma, a Plusoft também sempre teve interesse em conhecer seus clientes, suas necessidades e pensar como poderiam maximizar seus serviços do mesmo modo que a Nestlé age com os seus consumidores. Parabéns Plusoft! Marcia Abreu, Consumer Excellence da Nestlé

GOL: Foco na qualidade do atendimento ao cliente A qualidade do atendimento ao cliente é um dos grandes focos da Gol. Nossa virtude é a prestação de serviços. Por isso, quando há cerca de um ano, reavaliamos nossa plataforma tecnológica e decidimos adotar uma ferramenta de CRM, um dos fatores preponderantes foi buscar um parceiro que não oferecesse apenas um produto, mas que tivesse em seu DNA a prestação de serviços. E encontramos essas qualidades na Plusoft. Eu já conhecia a Plusoft de outras empresas pelas quais havia passado. Sabia, portanto, que a forma de abordar nosso projeto seria diferenciado, justamente pelo fato da Plusoft conhecer o assunto e não simplesmente ter um software. A escolha da Plusoft foi fundamental principalmente por nos dar segurança em uma visão futura de crescimento e inovação. Temos a certeza que escolhemos

o parceiro certo, que tem uma plataforma vitoriosa pela quantidade de clientes atendidos, pelo conhecimento do business e pelo fato de tratar o CRM não como commoditie, mas como estratégia. A Plusoft entrou na vida da Gol para informatizar todo o atendimento aos clientes. Clientes que acessam a empresa via telefone, site, chat e e-mail têm suas informações centralizadas no CRM da Plusoft. Agora estamos iniciando um processo para automatizar e oferecer informações precisas para os executivos de vendas corporativas e temos mapeado uma expansão para atender aos clientes que utilizam o serviço de transporte de carga. A Plusoft tornou-se realmente uma parceira. Rosana Bastos, Gerente Geral de Soluções de Negócio (TI) da GOL Plusoft | 20 Anos de Paixão pelo Relacionamento

Plusoft PROJETA crescimento

ara uma empresa crescer de forma mos responder por 35% do faturamento global sustentável, tão importante quanto o da empresa, iniciando nossas atividades exclusiproduto disponibilizado para o mercado é a vamente no mercado nacional. Para o segundo forma como ela atinge seus potenciais clien- ano, a meta é duplicar o faturamento inicial tes. Na Plusoft não é diferente. Após vários projetado e atingir toda a América Latina”, anos atuando exclusivamente com venda afirma Gaia. direta, a empresa decidiu que o modelo ideal Será criada uma estrutura com diferentes de política comercial configura-se na soma níveis de certificação, possibilitando aos pardas vendas diretas com a modalidade de ven- ceiros variadas formas de atuação. Entre os das via canal. principais benefícios estão o comissionamento Com esse propósito foi criada a Diretoria atrativo e a independência comercial, além de Canais e Parcerias, que possibilitará ampliar de forte suporte de marketing e da força da a capilaridade da empresa marca, que é reconhecida e atingir novas praças e como líder nacional e já começa a se consolidar mercados. A nova diretoria, comandada por em diferentes países da A Plusoft planeja Emerson Gaia, tem como América do Sul. crescer 35% objetivo ampliar a presenImplementações este ano e a meta ça e o market share da complexas – No âmbié ultrapassar os 50% empresa, que atualmente to das vendas diretas, a em 2009 está posicionada entre os Plusoft deverá atuar prioritariamente em contas quatro principais players estratégicas, na manudo mercado de CRM no Brasil, de acordo com vários rankings e institu- tenção da base de clientes e nas implementos de pesquisa. tações complexas. “Nosso objetivo é auxiliar Segundo Gaia, “a soma da capilaridade grandes companhias, com altos volumes de oferecida pelos canais com a efetivação de atendimento a clientes e estratégias de CRM alianças estratégicas com parceiros que pos- consolidadas, a obter máxima performance e suam sinergia comercial para a oferta dos padrões elevados de excelência e qualidade produtos desenvolvidos pela empresa, resultará em suas operações de atendimento e relana ampliação de receitas e na maximização dos cionamento”, avalia Courtnay Guimarães, responsável pela unidade. resultados financeiros da Plusoft”. O planejamento estratégico para a área coAs metas traçadas para a nova área são agressivas. “Já para o primeiro ano, estipula- mercial da Plusoft prevê a manutenção de sua

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robusta base de clientes através da inovação constante e do lançamento de novas funcionalidades e módulos, entre os quais se destaca o monitoramento de interações através de mídias sociais, no conceito de web 2.0. Outro ponto focal é a sua consolidação em segmentos que tradicionalmente utilizam as melhores práticas de relacionamento com clientes para gerar diferencial e vantagem competitiva, como finanças, seguros, indústrias de manufatura, os setores de saúde e farmacêutico e outros mercados altamente competitivos como o varejo e educação. Paralelamente, a Plusoft também busca concentrar esforços de vendas em segmentos de grande potencial, como entretenimento, aviação, automobilístico e construção civil. Consolidando o plano de atuação da empresa estão as estratégias com foco no SMB, mercado para o qual a Plusoft atuará com ofertas diferenciadas e aderentes às suas necessidades e especificidades, comercializando suas soluções através dos modelos SaaS e On Demand. Apoiada na expertise obtida em mais de 200 implementações, em 30 diferentes segmentos de mercado e com diversos cases de sucesso em Call Center e CRM, a Plusoft está a caminho de obter, em 2008, um crescimento da ordem de 35%, e é ainda mais otimista para 2009, quando pretende ultrapassar a meta dos 50% projetados, somando a força das vendas diretas à penetração conquistada através de venda via canais e parceiros.

Novo modelo comercial garante autonomia e flexibilidade ao Voxline A

antiga fórmula de vender um pacote de licenças e serviços aos outsourcings, encarando-os como mais um cliente no portfólio das empresas de tecnologia, está com os dias contados. Pelo menos é o que anuncia o inovador modelo de parceria firmado entre o Voxline Contact Center e a Plusoft. Para Anna Zappa, diretora de Marketing da Plusoft, “o mercado de outsourcing em call center é sabidamente um dos que mais cresce no Brasil. Com as novas diretrizes previstas na recente regulamentação do SAC, a tendência é que esse crescimento seja acelerado, em função da necessidade das empresas reguladas adequarem-se às exigências da Lei, seja no âmbito do contingente de mão de obra, que deverá ser ampliado, seja para garantir a performance e qualidade exigidas para o atendimento ao consumidor”. Diante desse cenário, a Plusoft buscou uma forma inédita de prover o segmento de tecnologia de ponta, com a agilidade e flexibilidade necessárias para atender às demandas previstas, permitindo assim, agregar valor a suas operações e oferecer-lhes vantagem competitiva efetiva, com uma relação custo X benefício muito melhor. Nesse contexto, a Plusoft e o Voxline Contact Center, que já desenvolveram juntas cases de sucesso como o Delivery 28 minutos do Habbib’s e o SAC Tia Eda (que atende a mesma marca), decidiram reavaliar a antiga fórmula comercial, para viabilizar o atendimento aos clientes Voxline de forma mais personalizada, adicionando performance e qualidade ao serviço, transformando seu relacionamento em uma efetiva PARCERIA COMERCIAL. Segundo Emerson Gaia, diretor de Canais e Parcerias da Plusoft, “o mercado de outsourcing há tempos demandava um modelo de negócios diferenciado, que lhe garantis-

Gaia: “Há tempos o mercado de outsourcing demandava um modelo de negócios diferenciado”

se performance operacional, qualidade na prestação dos serviços, agilidade nas implementações, flexibilidade e autonomia para as equipes internas de TI”. Capacitação interna – Com a certificação do Voxline como Plusoft Partner, torna-se possível que serviços como parametrizações, customizações e integrações com o Plusoft 5 CRM, antes efetuados pela equipe Plusoft, sejam conduzidas diretamente pelo time interno de TI do Voxline, capacitando-os a atender plenamente os requisitos, regras de negócios e escopos de projetos de cada um dos seus clientes. O modelo de parceria entre as empresas prevê um cronograma de treinamentos e certificações seguindo os mesmos moldes adotados para o canal de vendas. Além de reduzir custos, o modelo comercial adotado entre a Plusoft e o Voxline permite atender a todas as demandas

dos clientes Voxline nos prazos e cronogramas definidos entre o próprio outsourcing e seus clientes, ampliando a satisfação com os serviços prestados. “Dessa forma, reiteramos nossa proposta de valor que tem como premissa a satisfação dos nossos clientes e dos clientes de nossos clientes” completa Anna Zappa. Na opinião de Lucas Mancini, presidente do Voxline Contact Center, “a parceria com a Plusoft é sem dúvida nenhuma um símbolo muito importante para nós. Temos como foco central o respeito ao consumidor e a preocupação constante de ouvir nossos clientes para traduzir seus desejos e necessidades em performance, qualidade e satisfação”. “Estamos muito satisfeitos por inaugurar este modelo comercial inovador com o Voxline, que, além de ser um cliente fiel da Plusoft, é também um benchmark para todo o mercado”, finaliza Gaia.

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Regulamentação do SAC: CRM Plusoft está preparado para atender 100% das mudanças propostas A

assinatura do decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas por órgãos governamentais está movimentando o mercado. “O decreto impõe alterações importantes, que envolvem revisão de processos, reformatação de funcionalidades de telefonia/ URA, redimensionamento das centrais de atendimento aliado à contratação de um contingente maior e mais especializado, e ainda, a utilização de ferramentas que permitam uma efetiva gestão do atendimento, com respeito ao cliente, que é quem mais tem a ganhar nessa questão” afirma Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft. Para a executiva, com a nova regulamentação, será imprescindível dispor de um aparato de tecnologia que permita cumprir os requisitos e níveis de serviço exigidos, como histórico e acompanhamento das manifestações dos clientes, rastreamento das ocorrências, gestão dos prazos de resolução, visão integrada dos atendimentos, entre outros itens. “Na verdade, as novas regras vão obrigar empresas que não possuíam nenhuma preocupação com a qualidade do atendimento, a olharem de forma mais atenta para o tema. Felizmente a minoria dos segmentos ainda atua dessa forma”, afirma Anna Zappa. Todos os clientes Plusoft, mesmo os de segmentos não afetados pelo decreto, já estão adequados à nova legislação. “Hoje a solução de CRM da Plusoft está totalmente em conformidade com os requisitos do decreto, oferecendo funcionalidades e módulos que permitem atingir e até superar as exigências impostas”, explica Guilherme Porto, presidente da empresa Segundo o executivo, a solução Plusoft 5

Líder mundial em soluções para Contact Center

Anna Zappa e Guilherme Porto

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CRM foi desenvolvida com base nas melhores práticas de mercado e tem sido continuamente otimizada. “Somamos mais de 200 projetos de CRM, em 30 diferentes segmentos de negócio e a maioria dessas implementações transformouse em cases de sucesso” afirma Porto. Anna Zappa acredita que as novas regras devem impactar o mercado de forma muito positiva. “As empresas estão revendo seus processos com muito mais foco no cliente. As regras estipuladas já deveriam ser um padrão e a tendência é que os consumidores tornem-se ainda mais exigentes. No curto e médio prazos, todos só têm a ganhar: o cliente, que será atendido de forma mais adequada, as empresas, que poderão privilegiar-se com a satisfação dos clientes e ter mais informações para otimizar processos internos, o mercado de relacionamento e TI em geral, que passará a oferecer soluções cada vez mais completas, e o País como um todo, com a geração de novos empregos e a especialização dos agentes de atendimento, que finalmente devem conquistar a valorização de suas carreiras”.

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Somente grandes parceiros podem celebrar uma grande história.

Uma história empresarial de sucesso é escrita com capítulos de superação de desafios, qualidade em serviços e produtos, foco no cliente e, sem dúvida, com grandes parcerias. Foram esses os valores que fizeram da Plusoft, ao longo de duas décadas, referência no mercado de relacionamento. É com muito orgulho que a Altitude Software, que compartilha desses mesmos valores, faz parte dessa história. Parabéns a Plusoft por seus 20 anos de sucesso! Fone: 11 3841-7100 faleconosco@altitude.com

CRM NA ERA do consumidor 2.0 Após um longo período sendo utilizadas apenas como entretenimento, ferramentas de interação e colaboração como blogs, comunidades e redes sociais ganharam status corporativo e passaram a ser utilizadas pelas empresas como fonte para novas estratégias de produção, consumo, colaboração e inteligência de mercado. A facilidade de comunicação permitiu às empresas conhecer melhor o seu público-alvo, saber exatamente o que ele Como a Plusoft avalia o potencial da web 2.0? A web 2.0 representa uma revolução no uso da internet. Houve uma grande mudança no perfil do usuário, que antes apenas consumia conteúdo e agora pode gerá-los. Entendemos que está na hora das centrais de relacionamento interagirem com os usuários não apenas através dos canais tradicionais. O monitoramento de conteúdo gerado pelos internautas passa a ser fundamental para as áreas de relacionamento das empresas. Hoje, um simples post em um blog pode ajudar a

deseja e o que ele espera de uma nova oferta, produto ou serviço. O tema vem ganhando cada vez mais espaço: Pesquisas do Gartner apontam que a evolução e ampliação das redes sociais é um dos fatores que justifica o crescimento de 23,1% do mercado de CRM no último período – 8,1 bilhões de dólares em 2007 contra 6,6 bilhões de dólares no ano anterior. Para falar sobre esse assunto, entrevistamos Luis Crem, diretor de Inovação da Plusoft.

valorizar uma marca e também pode colaborar para sua destruição.

Como as empresas podem utilizar este potencial? Atuando sobre as interações de forma pró-ativa, identificando oportunidades de melhorias em seus produtos e processos, potencializando o relacionamento com os formadores de opinião, gerando ofertas diferenciadas e personalizadas para seus públicos e identificando e gerenciando crises com maior agilidade. Qual a iniciativa da Crem: “O consumidor Plusoft para a web 2.0? web 2.0 não aceita ser mais um, ele é mais exigente A Plusoft desenvolveu algumas pois detém e compartilha funcionalidades específicas a informação” para atender a essa nova realidade da colaboração. Vale destacar um novo módulo para monitoramento das marcas em mídias sociais, totalmente integrado ao histórico de manifestações do Plusoft 5 CRM. Esse módulo possibilita que o agente de atendimento classifique os dados coletados, identificando crises e indícios de insatisfações. Dessa forma, as empresas além de monitorarem a percepção sobre sua marca/produtos/ serviços, podem, pró ativamente, interagir com esses consumidores com maior agilidade e eficiência, evitando

a propagação de percepções negativas ou ampliando o espectro das positivas. Como as estratégias de CRM podem ajudar a reverter um resultado negativo proveniente de uma iniciativa de mídia social? A agilidade na identificação de um resultado negativo e o encaminhamento adequado dessa manifestação para as áreas responsáveis na empresa certamente tende a minimizar a repercussão desses resultados negativos e evitar sua repetição. O CRM tem como proposta principal fazer com que as empresas conheçam e entendam seus clientes e todo o universo de pessoas que compartilham de características semelhantes às destes clientes. De posse dessas informações com certeza as empresas terão mais subsídios para decidir a melhor estratégia para reverter insatisfações e replicar experiências positivas. Como o CRM pode ajudar a atender e fidelizar o consumidor 2.0? O consumidor 2.0 não aceita ser mais um, ele quer ser único, quer ser respeitado, colaborar, interagir e fazer parte de algo que acredita. Quer ser especial. Ele é mais exigente, tem a informação e compartilha dela. As empresas precisam adequar seus processos e operações a essa nova e dinâmica realidade e, sobretudo, ter agilidade para suportar as demandas deste novo consumidor. O CRM tem papel fundamental na identificação desse consumidor, na geração de um histórico consistente de informações e no gerenciamento efetivo de suas interações.

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Desafios financeiros das empresas brasileiras de TI * Otavio Leal

Tecnologia da Informação apresenta características bastante peculiares, que obrigam o segmento a enfrentar inúmeros desafios, inclusive financeiros. Do ponto de vista macroeconômico, as empresas brasileiras de pequeno e médio portes, além de cumprirem o heróico papel de um “David” lutando contra diversos “Golias” internacionais super capitalizados, se vêem frente à realidade de um Real valorizado. A mídia costuma destacar as dificuldades das empresas exportadoras brasileiras em conviver com essa valorização, uma vez que os produtos brasileiros se tornam mais “caros” em moeda estrangeira, perdendo competitividade. Porém, pouco se fala do impacto da valorização da moeda nas empresas brasileiras que competem no Brasil com os gigantes transnacionais. É sabido que estas últimas têm o preço de seus produtos e serviços fixados em dólar. Assim, quando transformados em Real, esses preços ficam menores, implicando muitas vezes em uma desigualdade ficiente para fazer frente aos custos e despesas comercial inquestionável. No mercado interno, as empresas brasi- iniciais do projeto, cujo faturamento pode vir a leiras de TI determinam os seus preços consi- ocorrer tempos depois, já que nesse segmento, derando a estrutura de custos e margens, ou os recebimentos quase sempre estão vinculados a entregas e homoloseja, não se reduz preço gações futuras que nem simplesmente por uma sempre respeitam com variação da moeda. Pelo A área financeira é rigor o cronograma físicocontrário, perde-se comuma grande aliada às financeiro dos projetos. petitividade à medida que políticas de formação de preços, Outro desafio são a moeda local se valoriza. utilizando sua expertise os riscos, nem sempre Além disto, trabalhamos para ajudar a definir limites possíveis de serem preem um ambiente de juros de negociação vistos, que envolvem os muito altos, que inibem projetos de TI e que têm novos investimentos e de sido objeto de inúmeros uma inflação que já volta estudos, por serem determinantes para o rea incomodar. Já sob a ótica microeconômica, o fluxo de sultado de cada negócio. Frente a esses desafios, resta-nos apelar à caixa de projetos de tecnologia da informação requer das empresas uma reserva de caixa su- criatividade do brasileiro para encontrar cami-

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nhos que nos permitam vencer obstáculos e seguir nossa missão. Nesse sentido, a área financeira é uma grande aliada às políticas de formação de preços, utilizando sua expertise para ajudar a definir limites de negociação em que, tanto o fornecedor quanto o comprador possam sentirse confortáveis. Em suma, acreditamos que, para se fazer frente aos constantes desafios de TI, é indispensável aliar a experiência da área financeira à construção das estratégias empresariais, garantindo que estejam balizadas pela utilização de uma intensiva análise dos cenários econômicos e financeiros, para que se atinjam os resultados esperados. * Otavio Leal é controller e membro do Board da Plusoft

YES, NÓS temos! * Roberto Meir

ssistimos ao longo dos últimos 20 anos a uma das mais dramáticas transformações em uma sociedade aberta. Construímos a nossa democracia contemporânea. Readquirimos a liberdade de escolher diretamente o nosso presidente. Concebemos o Código de Defesa do Consumidor – um dos mais avançados do planeta. Eliminamos a inflação com o plano Real. Reaprendemos a consumir e exercer a nossa cidadania. Privatizamos as telecomunicações e universalizamos o acesso. Abrimos a nossa economia. Voltamos a crescer. Somos manchete positiva na mídia internacional. Mais recentemente, até os SAC’s foram regulamentados, de forma inédita e única no mundo. Vinte anos atrás os SAC’s eram tão raros quanto carros importados em nossas ruas. Hoje, mais de um milhão de brasileiros formam um contingente que congrega a segunda maior comunidade de profissionais do planeta, representando milhares de empresas perante os seus clientes e consumidores, com serviço de classe mundial. Durante a década de 90, tive o privilégio de conhecer centenas de operações de atendimento de empresas, além de acompanhar o nascedouro de uma promissora tecnologia que seria revolucionária. A bem da verdade, aqueles pródigos institutos de pesquisas internacionais especializados em tecnologia, previram investimentos magníficos por parte das empresas para a aquisição de uma chamada nova onda mais potente que o ERP, que viria a ser o CRM. Como a maior parte das previsões desses oráculos, suas previsões não se confirmaram e resultaram em implementações tenebrosas e frustradas. Pude acompanhar o apogeu e queda de praticamente todos os retensos líderes globais provedores desta tecnologia. Descobriu-se, tardiamente para diversas empresas, mormente as globais, que gestão de clientes era um assunto muito sério e crítico para ser deixado na mão de técnicos e engenheiros. Foi

O Brasil tem know how e tecnologia de ponta. Podemos nos orgulhar de nossas cores e rechaçar os enlatados

gratificante atestar que esta neurose coletiva não chegou a vingar nos trópicos. O país dos relacionamentos não conseguia atinar a necessidade de tecer relacionamentos com clientes, através de um simples software. Como a maioria das invencionices internacionais que cá chegam é reclassificada por nós, o mesmo se deu com o CRM, com o envolvimento de executivos de marketing, serviços a clientes e vendas. A rigidez inflexível deu lugar à customização, personalização e desenvolvimento de ferramentas que atendessem e pudessem captar a real experiência do cliente e fomentar a melhor interação possível. Milhões de dólares poupados trouxeram a certeza de que o mundo não é tão plano quanto se imagina e que as individualidades locais serão, cada vez mais, preservadas e prestigiadas. Vivemos um período único e lapidar. O país do crédito abundante, os EUA, está com restrições de oferta. Já o país que nunca o teve, está com oferta excessiva. A comentada recessão global não nos causa sequer resfriado. As nossas cores começam a ser mais respeitadas e admiradas. O mundo começa a descobrir as nossas qualidades e diferenciais. As empresas brasileiras ganham o mundo, viram multinacionais, adquirem ícones do 1o mundo e co-

meçam a reescrever e editar uma nova e verdadeira Marca Brasil, focada no empreendedorismo, criatividade, ousadia e auto-estima. Na área de relacionamento com clientes também seremos exportadores de tendências, estilos e expertise. Temos know-how e temos tecnologia de ponta. Podemos nos orgulhar de nossas cores e rechaçar os enlatados de fora. Afinal, eles não dominam a arte de se relacionar com gente e construir lealdade através de uma comunicação transparente e aberta. E, aqui no Brasil, dispomos de uma das mais avançadas empresas para atuar junto a cada cliente e desenvolver a melhor solução customizada para atender e servir os clientes brasileiros. Yes, nós temos Plusoft! Brasileira como nós. Uma empresa de relacionamento única e que acompanhou as incríveis transformações de nosso país nos últimos 20 anos, sem perder o seu DNA de utilizar o jeitinho brasileiro para construir relacionamentos sólidos e perenes. Felicidades pelos seus 20 anos. O consumidor brasileiro agradece!”

* Roberto Meir é CEO e Publisher da Padrão Editorial

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