gournal

№9 2011 лютий

Резиценция премьер-министра малайзии в Куала Лумпуре

К

О

Р

П

О

Р А Т

И

В

МАЛАЙЗІЯ –

Н

Е

КРАЇНА КОНТРАСТІВ ст.22

В

И

Д

А

Н

Н

Я

ВСТУПНе СЛОВО

— Я працюю з ранку до вечора!

— А коли ж ви думаєте? (Діалог між молодим фізиком і геніальним Резерфордом)

Work smartly, not hard!* Ви могли вже чути цю історію, але вона одна з моїх улюблених, тому хочу поділитися нею з вами. Щорічний світовий чемпіонат з екзотичних видів спорту проводився в Британській Колумбії (провінція Канади на узбережжі Тихого океану). Фіналістами стали канадієць і норвежець. Їхня задача полягала ось у чому. Кожному з них відводилася визначена й обмежена ділянка лісу. Переможцем ставав той, хто повалить найбільшу кількість дерев з восьмої ранку до четвертої години дня. О восьмій ранку пролунав свисток і обидва лісоруби зайняли позиції. Вони рубали дерево за деревом, поки канадієць не почув, що норвежець зупинився. Зрозумівши, що це неабиякий шанс, канадієць збільшив свої зусилля. О дев’ятій канадієць почув, що суперник відновив роботу. І знову вони пра-

цювали майже синхронно, як раптом за кілька хвилин до десятої норвежець знову зупинився. І канадієць узявся за роботу, бажаючи скористатися слабкістю противника. О десятій норвежець знову включився в роботу, поки перед одинадцятою ненадовго не перервався. З наростаючим відчуттям тріумфу канадієць продовжував роботу в тому ж темпі, вже відчуваючи запах перемоги. І так продовжувалося цілий день. Щогодини норвежець зупинявся на десять хвилин, а канадієць продовжував працювати. Коли рівно о четвертій годині пролунав сигнал про закінчення змагання, канадієць був абсолютно впевнений, що приз у нього в кишені. Ви можете собі уявити його здивування, коли він дізнався, що програв.

— Як це трапилось? – спитав він норвежця. – Щоразу, коли ти на десять хвилин зупинявся, я продовжував працювати. Як ти умудрився нарубати лісу більше за мене? Це неможливо!

— Насправді, все дуже просто, – прямо відповів норвежець. – Щогодини я зупинявся на десять хвилин. І в той час, коли ти продовжував рубати ліс, я точив свою сокиру. Думаю, говорити про мораль цієї байки – зайве, бо вона очевидна. Хочу лише побажати всім нам здатності вчасно «точити сокиру»: думаймо, розвиваймося і рухаймося вперед із новою швидкістю. Натхненного читання! Ваша Лідія Білас

*працюй розумно, а не тяжко

3

ЗМІСТ

Підсумки-2010 і плани-2011 Редколегія №9:

Лідія Білас Наталія Бойків Олена Бухамет Руслан Войтович Сергій Гуцман Олег Клєткін Ганна Корець Олексій Костильов Василь Многосмислов Володимир Пилипишин Іван Півторак Олег Скочиляс Тетяна Теляк Андрій Федюк Галина Чернописка

Фото:

А. Дегтяренко О. Індичий С. Незнамов С. Кадулин

Дізайн і верстка:

4

8

Малайзія – країна контрастів

22

енергетика води

32

Бренд року - 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 120 років Боржомі . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 Підсумки-2010 і плани-2011. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Особливості взаємодії відділів. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Руйнуємо стереотипи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Жіночий характер . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Я будую храм.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Щиро про головне . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Секрети водопідготовки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Малайзія – країна контрастів… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 Активність компаній в Інтернеті . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Проекти – зовнішня логістика. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Стандарт диспетчеризації . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 енергетика води . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 HR-відділ – погляд зсередини . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 7 заповідей енергії та здоров’я. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 Побач нове . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

№9, лютий 2011

Іван Півторак, регіональний менеджер центрального регіону

Вітаємо!

Зі святом, рідні, кохані, шановні, прекрасні. Нехай весна живе у вашому серці. Щодня, за будь-якої погоди та при будь-якому настрої. А настрій – нехай вам забезпечують ті, хто поряд, хто любить вас і кого любите ви!

бові й відданості! Бажаю вам міцного здоров’я, щастя, любові. Нехай мир і благополуччя завжди оберігають вас і ваших близьких!

Валентин Поліновський, директор філії у м. Житомир

Бажаю кохати і бути коханими! Пізнати радість материнства, отримати задоволення від роботи й гарно відпочивати, бути активними та гармонійними!

Прийміть найщиріші вітання зі святом весни, ніжності й кохання 8 березня! Ваші дзвінкі голоси та лагідні очі реально змінюють наше буття на краще, наповнюють життя новим змістом. Хай множиться щастям ваше життя, кохайте і будьте коханими! Здоров’я вам, родинного затишку, добробуту, гарного настрою на довгі літа!

Володимир Пилипишин, національний менеджер з непрямих продажів

Руслан Войтович, регіональний менеджер Західного регіону

Від усієї душі бажаю вам величезного жіночого щастя, любові і добра! Нехай поруч із вами завжди будуть лише гідні люди, а серед них – чоловік, з яким будуть нестрашні будь-які негоди! Бажаю, щоб кожен новий день ви зустрічали з посмішкою, з передчуттям радості, з упевненістю і щиросердечним спокоєм!

Любі жінки, вітаю зі святом Весни! Хай ваша ніжність, тендітність, жіночість завжди роблять цей світ більш добрим та усміхненим! Натхнення, кохання, щирості, посмішок і справжнього жіночого щастя! Саме ви підштовхуєте нас до подвигів і звершень, за ради вас ми підкорюємо світ!

Олексій Костильов, директор філій у м. Київ

Артем Шибалкін, спеціаліст по роботі з національними ключовими клієнтами

Олег Скочиляс, виконавчий директор

Дорогі жінки, вітаю вас із цим радісним весняним святом! Бажаю вам натхнення, творчих успіхів, гарного весняного настрою та щирих посмішок! Завжди отримувати задоволення від досягнутих цілей і всіх проявів життя.

Андрій Федюк, національний менеджер з прямих продажів Найкращі наші та найгарніші, ніжні, розумні, надійні та спокусливі! Нехай ніколи не згасає ваше вміння одним своїм поглядом надавати впевненості та запалювати серця! Однією усмішкою зводити з розуму та давати надію! Одним рухом перетворювати заклопотаного чоловіка на палкого коханця! Одним словом і дотиком заспокоювати та огортати ніжністю дитину, перше слово якої – «Мама!»… Ми бачимо, ми знаємо, що без усіх цих речей світ був би чорно-білим! Зі святом, наші особливі та надзвичайні! Від усього серця!!!

Василь Многосмислов, регіональний менеджер Східного регіону Дорогі жінки! Нехай у цей день усмішки сяють на ваших обличчях і на вашу адресу звучать щирі зізнання в лю-

Коли б я міг зібрати всі слова до купи, У велемовних висловах красу твою збагнути. Весь марний світ з його мінливою красою Вартує лиш прикрасою тобі служити. …коли б я міг глибини духу осягнути, Що криються в тобі. Та ніжність, чуйність, Та сила духу в часи випробування і війни, І вірна дружба… …коли б я міг збагнути в повноті Велику жертву матері своєї. Безцінний дар любові і життя, Який я пронесу крізь все своє буття. …коли б я міг віддячити тобі сповна За те, що ти у мене є така… Прийми хоча б низький уклін, О, жінко, мати, дівчино, сестра!

Чоловіки Донецької філії

Дорогі та кохані наші жінки! Керуйте нами, підвищуйте планки, ставте цілі, розвивайте спектр ваших бажань, які ми маємо виконувати, будьте нашою шиєю, адже нам це так потрібно. Ми всі у ваших ніг та ваші навіки. Справжні гусари ще залишились тут, у національному відділі!

Ярослав Гасанов, спеціаліст по роботі з національними ключовими клієнтами Хочу побажати всім жінкам нашої компанії жіночого щастя, міцного здоров’я, залишатися такими ж гарними. Щоб у вашому житті було якомога більше подій, які викликали б посмішку на вашому обличчі:)

Синюра Сергій, спеціаліст по роботі з національними ключовими клієнтами У цей день хочеться побажати вам від щирого серця величезного людського щастя, щирої жіночої радості. Щоб ви завжди для нас були тими «промінчиками», які гріють, радують душу і роблять нас щасливими:)

НОВИНИ IDS GROUP UKRAINE

«Вибір року-2010» – Українці восьмий рік поспіль обирають «Моршинську» найкращою мінеральною водою року.

З

За результатами Х ювілейного Міжнародного фестивалюконкурсу «Вибір року-2010» найпопулярнішим брендом у номінації «Мінеральна природна столова вода року» вкотре визнано торгову марку IDS Group Ukraine «Моршинська». Це вже восьма перемога IDS Group Ukraine в рамках популярного міжнародного проекту, який визначає найбільш якісні та найвідоміші на українському ринку товари та послуги. Переможці були названі за результатами всеукраїнського мар-

кетингового дослідження вподобань споживачів, яке проводила компанія TNS Ukraine, і за оцінкою експертної ради, що визначала якість товарів та послуг. Враховувалася також оцінка кампаній з просування товару на ринку, яку виставляли представники провідних рекламних агенцій. Бралися до уваги й авторитетні висновки членів журі й оргкомітету фестивалюконкурсу. Перемога «Моршинської» у престижному загальнонаціональному проекті свідчить про те, що українці дедалі більше віддають перевагу бутильованим водам природного походження. Адже саме такою є продукція цієї торгової марки-переможниці.

Генеральний директор IDS Group Ukraine Марко Ткачук: «Як лідер ринку IDS Group Ukraine передусім дбає про споживачів своєї продукції, їхнє здоров’я та самопочуття. Тому ми пропонуємо продукцію виключно природного походження та високої якості, добуту в екологічно чистих курортних регіонах нашої країни. Зізнаюся, цьогорічна перемога «Моршинської» не стала для нас несподіванкою, адже це улюблена торгова марка багатьох українців. Тому вона залишається беззаперечним лідером у всіх категоріях бутильованих вод. Перемога в рамках такого престижного конкурсу, як «Вибір року» є одним із найкращих підтверджень якості та визнання нашої роботи».

6

№9, лютий 2011

РУБРИКА

Mraval jamier, – многая літа, Боржомі!

С

Саме так звучало привітання української команди, яка серед 30 інших країн-імпортерів цього легендарного бренда завітала на святкування 120-річчя від дня його «народження», що відбулося в листопаді 2010 року в Грузії. Масштабний захід на честь ювілею, організований грузинськими колегами на найвищому рівні, надовго запам’ятається всім запрошеним і залишить незабутні враження, позитивні емоції та приємні спогади.

IDS Group Ukraine вкотре долучається до привітань і бажає справжньому «діамантові» в портфелі наших брендів грузинського довголіття, любові українських споживачів і визнання на міжнародному рівні. Мравал жамієр, БОРЖОМІ!

7

КОМПАНІЯ

Підсумки-2010, плани-2011 Рік, календарний чи фінансовий, прийнято закінчувати аналізом зробленого та планами на майбутнє. Це прекрасна традиція, яка дозволяє більш реально відчувати плинність часу, а також отримувати зворотній зв’язок – від себе, як людини, себе – як частини компанії, себе – як частини суспільства. Тож ми так само вирішили підбити підсумки і трошки загадати на майбутнє, щоб з цього «низького старту» поставити новий рекорд…

Сергій Гуцман, комерційний директор: Не буду повторятися, але в попередніх публікаціях нашого видання, прес-релізах ми неодноразово декла-

8

рували, що 2010 рік був переломний для компанії з точки зору стратегії та успішним у продажах. У порівнянні з минулим роком в абсолютних величинах, бутлях, ми збільшили продажі на 18%, причому в розрізі каналів: філії – 17%, дитриб’ютори – 28% та відділ по роботі з національними клієнтами – 90%. Частка ринку зросла до 27%. Якщо врахувати, що, за експертними даними, ринок виріс на 8-10%, то це, безумовно, результат, який підтверджує статус лідера ринку. Ми зайняли лідерські позиції не тільки в національному форматі, а й і на більшості локальних ринків. Що очікувати від 2011 року? Нових досягнень, у першу чергу, в напрямку реалізації важливих проектів, таких як франчайзинг, атестація, Call Centre, обладнання, зовнішня логістика тощо. Згадується вислів: нічого немає більш стабільного, ніж стабільність змін. Успіхів усім!

Андрій Федюк, національний менеджер по роботі з ключовими клієнтами: : Національний відділ у 2010 році виграв декілька тендерів і залучив до співпраці в національному форматі таких клієнтів, як: АІС, Укравто, Актив-банк, Анекс тур, Альфа банк, Ашан, Восток Телеком, Глобал Лоджик, Голден Дистрибьюшн, Голден Фудс, Дельта банк, Кредит Європа банк, Комора С, ОТП банк, Профін банк, Ріал Естейт, Сведбанк, Синево Україна, СК «Універсальна». Поновлено співпрацю з СК «Провідна» по м. Київ. Проведено виїзні проекти з телеканалами СТБ та «Україна», а також рекламною агенцією «Твіга». За рахунок розвитку старих клієнтів збільшено обсяг продажу на 25 %. План продажів відділу виконано на 121%, а відділ укомплектовано на 100%. Дуже вдячні всім, хто взяв участь у роботі над проектами відділу та підтримував нас протягом року. Так склалося, що оцінку роботи компанії ми отримуємо від керівників у центральному офісі клієнта. Тож коли клієнт задоволений роботою компанії в цілому по країні, коли нам вдається перевершити його очікування, коли на рівні емоцій ми отримуємо зворотній зв’язок і чуємо надзвичайно позитивні речі про нашу компанію – виникає дуже велике та приємне почуття гордості за те, що ми всі разом займаємося важливою та чесною справою! І виходить у нас це дуже непогано!

№9, лютий 2011

КОМПАНІЯ

ставки, тощо. А також проект «таємний покупець» – він дав змогу зрозуміти, як саме, хто і на якому рівні сервісності й дотримання діалогів обслуговує наших клієнтів, побачити сильні сторони, резерви та шляхи розвитку в майбутньому. У проектах навчання та розвитку своїх підлеглих через внутрішні тренінги і коучинг хочу відмітити Хмельницьку філію з її керівником Ларисою Качур, яка прекрасно виконує і управлінські, і HR-функції. Проект, який для багатьох є болючою темою (СRM), найкраще реалізовується і працює, на мою думку, у Вінницькій філії з її керманичем Євгеном Купільським – справжнім гуру комп’ютерних Іван Півторак, технологій:) регіональний менеджер На новий рівень якості роботи як із Центрального регіону: зовнішніми, так і з внутрішніми клієнтами вийшла філія в місті Одеса на Вважаю за потрібне відмітити, що ми чолі з Оленою Пушною. Завдяки своїй – Центральний регіон – молодці. І спрагероїчній цілеспрямованості, вились з задачами, поставленими у величезній працездатминулому році. У цьому є заслуга ності та невичерпній Усі філії кожного з нас! енергії цей керівник центрального Якщо вже ми зупинились піднімає з руїн на показниках, які можна, не першу філію. регіону значно як кажуть, оцифрувати, то Хочу побажати в покращили свої хотілось би відмітити окренаступному році сервісні показники мі філії, а саме Вінницю з її цій філії нових дообслуговування ростом у продажах бутлів на сягнень, але щоб клієнтів 133% порівняно з минулим ровони давалися не ком та Одесу з маржею (яку, як ви такою дорогою ціною, знаєте, дуже важко перевиконати) з як у попередньому:) показником у 112%. Це справжній успіх! Житомирській, Черкаській та МиколаЯкщо торкнутись якісних показників, ївській філіям – «респект» за стабільне то всі філії Центрального регіону зната сумлінне виконання своїх обов’язків чно покращили свої сервісні показники і всіх завдань, поставлених перед ними обслуговування наших клієнтів. Це стокомпанією! сується і проекту з логістики, в рамках Тож наберемось оптимізму, зробимо якого реалізована доставка «сьогодні глибокий вдих і підкоримо наступну вина завтра», скорочено інтервали досоту в 2011 метрів:)

Захід

Центр

Схід

Результати росту показників 2010 року в порівнянні з 2009 Продажі (шт.бут), %

115

110

124

Чистий дохід (грн), %

117

113

131

Операційний прибуток (грн), %

119

118

169

Продажі додаткового товару, %

145

136

197

Маржинальна рентабельність, %

106

106

115

Руслан Войтович, регіональний менеджер Західного регіону: Завершився непростий 2010 рік, хоча за результатами нашої діяльності він виявився досить успішним. Як на мене, Західний регіон спрацював вдало, за що всім дуже вдячний. Для окремих філій цей рік приніс певні рекорди в продажах. Наприклад, одна з найменших наших філій (за кількістю населення в області) в м. Ужгород перейшла рубіж у 11 000 бут/міс. Водночас одна з найбільших філій у нашій компанії – філія в м. Львів – подолала новий рубіж у 23 500 бут/міс., чим вкотре підтвердила свої лідерські позиції серед філій-мільйонників. Дуже добрих результатів вдалось досягнути в роботі з тарою, оскільки над цим проектом ми працювали протягом цілого року. Проект «таємний покупець» продемонстрував наші «+» та «-» в обслуговуванні клієнтів і вказав, куди і як нам потрібно рухатися. Також вдалося значно покращити схеми доставки до клієнта, «сьогодні на сьогодні» та «сьогодні на завтра». Хочу подякувати всім колегам, які доклали максимум зусиль для досягнення таких результатів у своїй діяльності та побажати нових звершень і рекордів!

9

КОМПАНІЯ

Василь Многосмислов, регіональний менеджер Східного регіону: Підбиваючи підсумки минулого 2010 року, хочеться відзначити стрімкий розвиток компанії та підтвердження її статусу лідера на ринку бутильованої води. Регіон упорався з поставленими на 2010 рік задачами. У цьому є велика заслуга всього нашого дружного й професійного колективу Східних філій. За показниками приросту продажів сулій Харківська філія посіла перше місце серед усіх філій нашої компанії, незважаючи на зміну керівництва в середині року. Олег Туртуріко, директор філії, результатами своєї роботи довів, що в Харкові працює успішний, дружний і злагоджений колектив. Хочеться відзначити роботу фахівця по роботі з VIP-клієнтами Галину Стабільних високих результатів Мясищеву. Протягом року за обсягами продажів води в бутлях, додаткового не було втрачено жодтовару й заставної тари ного клієнта категорії досягла Криворізька VIP і Супер-VIP, а За показниками філія, де панує дух приріст по відділу приросту продажу сулій командності та склав 143% у Харківська філія посіла порівнянні з 2009 взаємовиручки. Усі роком. Було призусилля співробітперше місце серед усіх філій йнято на роботу ників були спрямонашої компанії, незважаючи двох людей на вані на збільшення на зміну керівництва в лінійні керівні бази лояльних середині року. посади: логіста і клієнтів. Незважаючи менеджера торгона те, що в Кривому вого відділу, а також Розі працює більше деменеджера з персоналу сяти конкурентів з доставки – Юлію Ялиніч. води, ми бачимо, що нові клієнти Захід

Центр

віддають перевагу нам як компанії, що надає винятковий сервіс. Співробітники філії постійно розвиваються, що допомогло і, я впевнений, надалі допомагатиме їм успішно пройти атестацію та підтвердити свій статус професіоналів. У Донецьку з’явився менеджер з персоналу – Даніїл Струков, який, що приємно, з перших днів роботи активно долучився до всіх HR-проектів. Фахівцями Донецької філії були підписані конт­ ракти з ФК «Шахтар» і його партнером «Донбас-Арена», великою фінансовобудівельною компанією «Альтком», яка готує місто до проведення чемпіонату Євро-2012. Хочу відзначити чітку, професійну і стабільну роботу відділу розвитку в м. Дніпропетровськ під керівництвом Андрія Кроля. Це професіонали, які вміють залучати нових клієнтів. За 2010 рік їхній результат – 1001 клієнт. До речі, Дніпропетровська філія – це один із лідерів продажів в абсолютних величинах за 2010 рік. З появою на цьому філіалі Юлії Зайцевої, менеджера з персоналу, я впевнений, команда зробить відчутний крок у покращенні якості обслуговування та утриманні своїх клієнтів. Я особисто дякую всім співробітникам Східного регіону за продемонстровані відмінні результати за всіма показниками продуктивності. Впевнений у професіоналізмі співробітників цих чотирьох філій і вірю, що їх заряд і гарний настрій виведуть компанію на новий виток розвитку й упізнаваності. Схід

Плани на 2011 рік • Пройти повторне навчання за «Стандартами сервісу» • Довести до ідеалу схему роботи з тарою • Укомплектувати на 100% торгові відділи на філіях • Продовжувати розробляти нові та якісніші схеми доставки води до клієнтів

10

• Одеса – вихід на лідерські позиції в продажах серед колег-мільйонників:) Зухвало, безсоромно, але відверто!:) • Миколаїв – підбір сильного менеджера для управління філією та розборхування ринку таких великих міст, як Миколаїв і Херсон • Черкаси – створення стабільного та ефективного торгового відділу, що в свою чергу дасть змогу вийти на довгоочікуваний вищий рівень продажів • Житомир, Хмельницький, Вінниця – утримання та посилення своїх позицій в регіоні

• Укомплектувати торговельні відділи всіх філій • Стовідсоткове виконання інвентаризації в поставлені строки • Стовідсоткове виконання планів продажів • Постійне навчання персоналу: підвищення рівня сервісу і обслуговування на філіях • Впровадження проекту з ранкової доставки товару нашим клієнтам • Успішне й об’єктивне проведення атестації й оцінки співробітників

№9, лютий 2011

КОМПАНІЯ

КОМПАНІЯ

Олег Клєткін, менеджер з реклами:

Галина Чернописка, керівник відділу маркетингових досліджень:

спрощення комунікацій та зменшення часу на вирішення питань, а також заохочення до висловлення нових ідей і свого ставлення до продукту Для збільшення частки ринку, зай компанії, – все це, думаю, буде лучення нових клієнтів та утримання позитивно сприйнято і допоможе в позиції лідера в 2011 році планується нашому діалозі. і надалі проводити дослідження кліОтримають старт нові маркетингові єнтів (нових користувачів та існуючих проекти, які сприятимуть досягненню клієнтів) для визначення рівня задово- маркетингових та бізнес-цілей комленості послугою. А також клієнтів, які панії. Ці напрямки та проекти стали відмовляються від співпраці з нами, логічним продовженням змін, які для роботи над нашими резервами. почались у 2010 році. Маркетингова Компанія відкрита до діалогу та функція в компанії була переглянута, побажань клієнтів, ми збираємо відбувся розподіл відповідальності інформацію щодо додаткових проза функціями, внесено корективи дуктів, обладнання й аксесуарів: нав поточні маркетингові скільки підходить запропонований проекти, проведено асортимент, які є вподобання сегментаційне чи нові потреби. Результадослідження, тами цих досліджень стає яке стало Зміни і плани задають оновлення асортименту каталізатемп та фокусують додаткових продуктів та тором на ефективності. введення нових позицій наступних продуктів. Моніторинг змін щодо Я впевнена, ми досягнемо конкурентів дає нам продукту, поставлених цілей розуміння їхніх сильних його позита посилимо свою позицію і слабких сторін. А також ціонування лідера на ринку! можливостей, які ми і просуможемо використати, і невання, зміни безпек, яких намагатимемося назви компанії не допустити. та низки інших Також ми продовжимо спілкуватися важливих проектів. з потенційними та існуючими клієнтаЗміни і плани задають темп і фокуми через лінію 0-800. Заміна номеру сують на ефективності. Я впевнена, на легкий для запам’ятовування, ми досягнемо поставлених цілей і повнесення коректив у роботу для силимо свою позицію лідера на ринку!

2011 рік буде роком активного впровадження нових ефективніших засобів пошуку та залучення нових клієнтів. Основний акцент буде зроблено на збільшенні кількості клієнтів – фізичних осіб, адже й досі більша частина населення України і гадки немає про можливість замовляти воду додому! Тож перед нами великі завдання та ще більші перспективи. У нас буде новий сайт, він буде набагато більш солідним, викликати довіру, що, без сумніву, збільшить кількість нових клієнтів. У нашій компанії вже розроблений новий фірмовий стиль, який підкреслить нашу клієнтоорієнтованість і дасть змогу ще сильніше виділитися на фоні конкурентів. Ви зможете побачити його у дизайні нової поліграфії, на сайті, на формі експедитора, і навіть, у цьому номері «Нової формули» (сподіваюсь ви помітили синеньку лінію з краплею, бутлем, машиною та хатинкою). Скоро буде запущена оновлена програма «Назустріч», за якою люди, що працюють у компаніях – наших клієнтах категорії VIP, Супер-VIP, А – зможуть отримувати воду за зниженою ціною. А крім того, ще й регулярно брати участь у розіграші призів від нашої компанії. Ми плануємо використовувати всі можливі рекламні канали, особливо ті, які зможуть діяти на національному рівні, щоб, по-перше, розказати українцям про доставку води і, по-друге, зробити всіх цих людей своїми клієнтами. Нова етикетка, новий внутрішній сайт, конкурси та подарунки для клієнтів, маленька газета для наших споживачів – це лише невелика частина того, що на нас чекає. Готуйтеся до напливу нових клієнтів, тренуйте операторів, підвищуйте вантажопідйомність експедиторів – людям уже набридла вода з-під крану, і лише ми їм можемо допомогти!

11

РУБРИКА

«У великих компаніях зі значною кількістю підрозділів накопичується багато досвіду. Це – резерв та інструмент для підвищення ефективності бізнесу.».

Андрій Федюк, національний менеджер по роботі з ключовими клієнтами

Особливості взаємодії відділів Сьогодні в умовах жорсткої глобальної та локальної конкуренції, будь-якій компанії потрібно постійно турбуватися про підвищення ефективності бізнесу. Адже саме ефективність стає однією з ключових умов «виживання» на ринку. З цією метою для співробітників проводяться найрізноманітніші семінари та тренінги. І дедалі частіше увага слухачів акцентується на методі бенчмаркетингу, розробленому ще в 1972 році. За доволі грізною назвою ховається проста й зрозуміла всім річ, яку ми завжди застосовували в своєму житті..

12

У

У великих компаніях зі значною кількістю підрозділів накопичується багато досвіду. Це – резерв та інструмент для підвищення ефективності бізнесу. Однак він використовується зазвичай лише на 30% через відсутність у компанії координаційного центру збору та переробки інформації, яка надходить з підрозділів. У нашій компанії і тут є перевага. Так склалося, що відділ по роботі з національними клієнтами спочатку був створений з однією сфокусованою метою – пошук і залучення клієнтів. Проте з часом стало зрозуміло, що глибоке вивчення структури майбутнього клієнта не завжди дає можливість зрозуміти його реальний потенціал. Набагато оперативніше та чіткіше ситуація вимальовується, якщо відділ отримує інформацію з регіонів. Вчасна та вичерпна інформація стосовно перспективних національних клієнтів дає поштовх саме для тих напрямків і проектів, які є найбільш ефективними. Так зароджувалась ідея координації інформації. А на сьогодні ми можемо побачити, що в нашій компанії успішно функціонують і взаємодіють між собою підрозділи, що володіють різною інформацією, разом з ними координаційний центр (функції якого виконує відділ по роботі з національними клієнтами). Вони об’єднані спільною метою – і надалі гордо тримати прапор першості на ринку послуг постачання якісної питної води. Ринок потенційних клієнтів нами розбито за напрямками між спеціалістами відділу. Саме в цих напрямках вони працюють найбільш активно та глибоко. Готуючись до зустрічі з клієнтом, відділ збирає інформацію про нього: дислокацію точок доставки й умови, за якими клієнт уже працює в регіонах. Одним із ключових критеріїв, на які в першу чергу звертається увага відділу, – є вартість продукції, якщо клієнт уже працює з нашою компанією в регіонах. А також оцінка того, скільки підрозділів і бутлів на місяць ми можемо додати в результаті переговорів і підписання договору національного формату. Іноді доводиться вирішувати доволі складні задачі. Наприклад, у випадках, коли філії реалізують продукцію за різними ціенами. Звичайно, порахувати середнє значен-

№9, лютий 2011

Робочий момент Cхема роботи відділу по роботі з національними клієнтами: ня неважко, але клієнт не хоче підвищувати витрати на забезпечення водою своїх підрозділів, де ціна конкурентів нижча, навіть розуміючи, що в інших містах ми пропонуємо суттєву економію. І тоді ми намагаємося знайти компромісне рішення, що влаштує як клієнта, так і нашу компанію. Дуже сподіваємося, що філії та підрозділи з розумінням ставляться до цієї проблеми. Наш відділ, у свою чергу, робить усе можливе, щоб не викликати негативний ефект своїм втручанням у співпрацю з клієнтами. Результати такої роботи позитивні, обсяги продажів значно зростають. Є ще один момент, який викликає безліч проблем. Виставлення рахунку – це кінцева фаза періоду (місяць), а робота з клієнтом ведеться протягом усього цього періоду. І саме в цей час ми обслуговуємо клієнта. Тому всі накладні і ціни в них повинні співпадати з прописаними в договорі. У випадках, коли ми відпускаємо однакову продукцію протягом місяця за різними цінами, виявити це вчасно не завжди вдається. Тоді ми виставляємо клієнтові рахунок, в якому вартість товару вища чи нижча від тієї, з якою ми виграли тендер. Зрозуміло, що тендерний відділ клієнта не пропускає оплату такого рахунку, а переробити його не вдається у зв’язку з тим, що період вже закритий. Такі ситуації однозначно псують відносини між нами та клієнтами. Вихід із цієї ситуації я бачу в чіткому дотриманні філіями договірних зобов’язань, приділенні більшої уваги національним клієнтам щодо виписки продукції та самоконтролю за веденням роботи. Одна помилка однієї філії приз­ водить у таких випадках до декількох днів роботи над залагодженням ситуації в центральному офісі компанії-клієнта нашим відділом. Також потрібно розуміти, якщо договір і додаток на встановлення обладнання підписано між ЦО «ІДС Аква Сервіс» і клієнтом, встановлення додаткового обладнання без повідомлення про це відділу по роботі з національними клієнтами передбачає виставлення рахунку без цього обладнання, хоча воно може бути встановлене і знаходитись у клієнта. Зрозуміло, що для правильного рахунку потрібен правильний облік.

1. Перемовини, визначення умов співпраці та формування цінової пропозиції (виграти тендер на 1500 бутилів за базовими цінами філії не завжди вдається).

2. Узгодження договорів (індивідуальний підхід до кожного клієнта часто потребує узгоджень між юридичними відділами).

3. Підписання договорів (ураховуючи те, що договори такого формату підписуються на рівні вищого керівництва, цей етап займає більше часу).

4. Уведення в базу 1С та CRM у м. Моршин (2-3 дні).

5. Розсилка за регіонами інформації про контактних осіб для початку співпраці.

6. Контроль підключення всіх точок доставки, вказаних у договорі та додатках.

Спеціалісти за сегментами діяльності потенційних клієнтів: Третякова Ганна (095) 596 23 77, g.tretyakova@novahod.com.ua Банківський сектор, фінансові та страхові компанії. Гасанов Ярослав (068) 597 57 97 ya.gasanov@novahod.com.ua Виробництво та промисловість. Шибалкін Артем (063) 467 07 56 a.shybalkin@novahod.com.ua Транспорт, телебачення, крупний рітейл. Синюра Сергій (050) 321 50 38 s.sinyura@novahod.com.ua Хорека, дрібний рітейл, медицина, туризм, енергетика, нерухомість, будівництво, сільгосп. Мосійчук Тетяна (093) 181 99 11 t.mosiychuk@novahod.com.ua Зв’язок, ІТ, послуги, реклама, логістика, поліграфія, видавництва. У всіх випадках відділ відкритий до спілкування та співпраці.

Не варто думати, що обсяги продажів національним клієнтам не зараховуються філіям! Це помилка. Звичайно, що всі продані бутилі враховуються на місцях. А для відділу по роботі з національними клієнтами кількість проданих бутлів – критерій для оцінки роботи відділу, а не тільки особистих продаж. Тому в цьому полі немає конкуренції. До того ж, якщо філія отримує інформацію стосовно клієнта, про те що він має підрозділи в інших містах України, і надає цю інформацію в наш відділ, то в разі успіху та укладення договору декілька інших філій отримують собі кілька точок доставки продукції. Фактично це є допомога своїм колегам, друзям і, найголовніше, допомога нашій компанії в розширенні діяльності і постійному збільшенні обсягів продажів. Сьогодні це зробили ви, а завтра це зробить ваш колега і допоможе вам. Навіть якщо не вдається заключити об’єднаний договір, інформація не зникає. Відділ по роботі з національними клієнтами завжди передає її в регіони, з контактними особами, телефонами, для підписання філією свого договору. Звичайно, укладення національного договору потребує дещо більше часу, але ми бачимо і переваги: коли клієнт отримує рахунок раз на місяць всіх своїх підрозділів, з розшифровкою поставок та сум, він уже не уявляє собі роботу з документами інакше. Уже нікому не потрібно розбиратися з кількома десятками постачальників і з їхніми документами... Це робить клієнтів лояльними до компанії та утримує їх від відмов у співпраці. До того ж це є конкурентною перевагою нашої компанії на ринку. Тож на перевагах такого формату варто наголошувати під час переговорів навіть із невеликими клієнтами, тому що такої послуги в повному обсязі не робить жоден з наших конкурентів! Це підтверджує інноваційність і солідність, а також клієнтоорієнтованість нашої компанії. Є впевненість: коли кожен із працівників відділів розвитку буде в розмові з клієнтами декларувати можливість національного формату роботи, компанія зможе отримати додаткових клієнтів та імпульс для розвитку без залучення додаткових ресурсів.

13

ПЕРСОНАЛ

Атестація –

руйнуємо стереотипи Шановні друзі, ми, як компанія, пройшли перший етап проекту атестації. У когось він викликав питання, хтось зіткнувся зі складностями, а хтось, навпаки, побачив величезну цінність у цьому. Не можна, звичайно, не враховувати, що саме слово «атестація» для багатьох працівників є негативним подразником. Зайві емоції та страх інколи можуть викликати різкий опір подібній процедурі. У кожної людини на це є свої причини, одна з яких – очікування негативних наслідків: звільнення, пониження в посаді тощо.

Т

Так, атестація – це випробування, а значить, вона заставляє трохи похвилюватись. Але сподіваюсь, що почуття задоволення, яке пережили і самі працівники, і їхні керівники після успішного проходження усіх процедур справило значний вплив на їхню самооцінку та мотивацію. Було б великою помилкою для керівників не використати цей фактор в управлінні персоналом. Тому що менеджери повинні об’єктивно оцінювати рівень кваліфікації підлеглих. І це має бути не разовий «зріз» інформації, а постійний моніторинг, який забезпечує оцінку і контроль відповідності ключових показників (результативності, компетентності, лояльності) заданим критеріям. Працівники ж почали отримувати кваліфікаційну надбавку. Відтепер відчутно більше заробляють професіонали, а решта співробітників отримали на їхньому прикладі стимул до розвитку і матимуть змогу продемонструвати свої успіхи через півроку. Компанія готова й надалі заохочувати сервісну, професійну та лояльну поведінку своїх людей. Для того щоб внести ясність після завершення такого бурхливого «періоду оцінки», я пропоную вашій увазі фрагменти моїх бесід із керівниками напрямків, які стали безпосередніми учасниками цього процесу. Олексію, розкажіть, як працівники сприйняли процес атестації на вашій, до речі, найбільшій філії?

14

Наталія Бойків, директор з персоналу Олексій Костильов, директор філії у м. Київ: Проведення атестації умовно можна розділити на дві фази: перша – підготовка до неї та оцінювання, друга – це проведення післяатестаційних оціночних інтерв’ю з оголошенням результатів і виробленням планів дій для подальшого розвитку працівника. Якщо говорити про емоційну складову атестації, її вплив на моральний стан і залученість – то на першій фазі у працівників філії спостерігалось хвилю-

вання щодо об’єктивності та валідності системи оцінювання. Ми це подолали шляхом інформування, роз’яснення та залучення до процесу оцінки. Друга фаза пройшла в більш позитивному емоційному полі, оцінку та подальший план дій працівники прийняли, проте були випадки, коли результат викликав змішані почуття. Наприклад, самооцінка деяких працівників була вищою, ніж показали об’єктивні результати атестації. Звичайно, ми не можемо заборонити людям думати так, як вони хочуть. Проте ми не полишаємо наших людей, продовжуємо проводити з ними роз’яснювальні бесіди, обговорюємо логіку атестаційного процесу та причини й результати, які в майбутньому вплинуть на розвиток їхньої кар’єри. Абсолютно достовірно можна стверджувати про необхідність проведення оцінювання й надалі, адже розподіл за кваліфікаціями підтримують усі працівники і цей інструмент буде сприяти нашому якісному та стабільному розвитку. Ларисо, у чому ви вбачаєте цінність для підлеглих запровадженої атестації в компанії? Лариса Качур, директор філії у м. Хмельницький: Дуже важливим моментом є самооцінка працівника, яка дозволяє йому ще раз проаналізувати свою діяльність за звітний період, проаналізувати факти,

№9, лютий 2011

РУБРИКА

продумати кроки саморозвитку. Часто в процесі самооцінки працівник ще раз уважно вивчає вимоги компанії до своєї поведінки, проводить самоаналіз та іноді самостійно коректує (покращує!!!) власні професійні якості. Результатом цього може бути істотна зміна статусу працівника, що пройшов атестацію. Принаймні можна говорити про горизонтальний розвиток. Роберте, наскільки, на ваш погляд, атестація є цінним інструментом для працівників? Роберт Сільтцер, експедитор філії у м. Ужгород: На мою думку, використовувати атестацію дуже доцільно. Адже вона аналізує всі аспекти роботи працівника. Кожен керівник має бути впевненим, наскільки його підлеглі кваліфіковані і відповідають посаді. Сам для себе легко визначаєш свої сильні та слабкі сторони і в подальшому намагаєшся вилучити з роботи свої мінуси. Тому атестація надзвичайно важлива. А як ви сприйняли отриманий результат атестації? Роберт: Відреагував несподівано, але, чесно кажучи, чекав цього. За три роки роботи в компанії (спочатку за договором підряду, а потім штатним працівником) були різні ситуації – приємні та не дуже. Але за підтримки колективу і свого безпосереднього керівника ми все це успішно вирішували. І завдяки цьому на

сьогодні робота йде злагоджено, весело і майже без проблем. Про це свідчать набрані мною високі бали атестації. Володимире, чи впливаєте ви як керівник на те, щоб атестація, крім суто управлінського, стала інструментом надихаючим і стимулюючим до розвитку підлеглого? Володимир Пилипишин, національний менеджер з непрямих продажів: Атестація – це нова процедура в компанії, а все нове підлеглі сприймають з обережністю, думаючи, мабуть: «Знову щось придумали». Для мене, як і для інших керівників підрозділів, це нововведення очікуване. Персонал потрібно мотивувати і навчати. До цього часу в нас була досить негнучка система мотивації, яка базувалась на бюджетних показниках продуктивності і не могла додатково стимулювати виконавців до чогось більшого у своєму професійному рості. Тому індивідуально інформували працівників, розказували про переваги атестації для них особисто та для компанії – це можливість оцінити, на якому професійному рівні знань і вмінь знаходиться персонал, зрозуміти, які програми навчання та самонавчання потрібно розробити та впровадити для покращення ефективності роботи. Ефективність персоналу дозволить компанії підвищити економічні показники та, відповідно, прибутковість бізнесу. Для працівників – це можливість заробляти більше, залежно від рівня

розвитку компетенцій, професіоналізму, навичок і вмінь, побачити свої «мінуси», розробити методику та план самоосвіти, а також можливість зростати професійно з кар’єрним просуванням. Наталія Бойків: Атестація пройшла – є результат, працівникам присвоєно кваліфікаційний рівень. Також атестація показала нам резерви, над якими потрібно працювати, а найголовніше та, мабуть, найочікуваніше, дала надбавку до заробітної плати та стимул через шість місяців перейти на інший кваліфікаційний рівень, підтягнути свої вміння, скласти план самонавчання, стати кращим та, відповідно, заробляти більше. Сподіваюсь, після відповідей наших колег на «незручні запитання» скептиків, які вважали проведення атестації надзвичайно трудомістким і «практично даремним», не залишилось. Просто потрібно змінити своє ставлення до оцінних процедур, організувати все так, щоб це викликало в персоналу позитивні емоції. І це – відповідальність керівників, а ще безцінна можливість подивитися на підлеглих, оцінити потенціал кожного працівника, знати їхні сильні та слабкі сторони, ефективніше впливати на свої команди. А для працівника – реальний спосіб ще раз перевірити свої знання та навички, продемонструвати свої можливості, донести до керівника власну думку, розвиватися та будувати кар’єру в компанії.

15

РУБРИКА

«Доля, як жінка, любить сильних і відчайдушних, але для того, щоб завоювати її приязнь, потрібно діяти». Людмила Колодій, керівник відділу продажів філії у м. Києві

Олена Вуєк, керівник відділу продажів філії у м. Львові

Жіночий характер Ідея цієї розмови народилась давно. Мабуть тоді, коли ми переконались, що успішні працівники в нашій компанії чимось дуже схожі. Звичайно, вони живуть у різних містах, керують різними людьми, а часто – і розмовляють різними мовами. Проте їх об’єднують спільні цінності, прагнення та мрії. Цікаво наскільки ми схожі один на одного? Якщо так – читаємо і порівнюємо. Продовжіть фразу: «Робота – це життя…». Людмила Колодій, керівник відділу продаж філії у м. Києві (далі – Л.К.): Ми змалечку намагаємося щось робити, допомагаємо батькам і таким чином самореалізуємося в суспільстві, далі мріємо про професію, здобуваємо її та йдемо працювати. Робота відновлює сили, допомагає реалізуватися, приносить задоволення та надихає на розвиток.

Олена Вуєк, керівник відділу продаж філії у м. Львові (далі – О.В.): Спосіб самовираження, хороший колектив, можливість розвиватися та спілкуватися з цікавими людьми.

Як спершу почувалися, очоливши відділи продажів ваших філій? Л.К.:

Не скажу, що легко і відразу все виходило. Перші дні (тижні) взагалі нічого не встигала і жила, як в авралі…

16

Звичайно, були плани що і коли потрібно зробити. Завдяки настановам Олексія Костильова та його допомозі крок за кроком, день за днем у мене все виходило. Сьогодні все згадується з посмішкою.

О.В.: Починала з телеселера. Коли я прийшла в компанію, це було щось нове для мене. Робота мене зацікавила і захопила. Згодом стала неформальним лідером у колективі. Це дало змогу стати керівником відділу. Почувалася на своєму місті. Які головні риси успішного керівника? Л.К.:

Бути керівником – це бути наставником, чути своїх підлеглих, орієнтуватися на плани компанії та можливості персоналу відділу для досягнення максимального результату.

О.В.: Комунікабельність, лояльність, уміння спілкуватися з керівниками вищих рангів і підлеглими, вміння вислухати та порадити.

Чий вплив на вас у компанії можете відзначити? Чому? Л.К.: Ну, звичайно, безпосереднього керівника… На посаді телеселера – Андрія Федюка (вивчила ази продажів та ведення переговорів, отримала цінні настанови щодо керівництва), а на сьогоднішній посаді – вплив Олексія Костильова. Олексій надавав і надає цінні поради щодо управління, підбору персоналу та ведення переговорів. Дякую за безцінний досвід, що отримую! О.В.: Оскільки Тарас Іванович уже багато років успішно працює в компанії, то його досвіду, діловій хватці та чуттю можу довіряти беззаперечно. Тому в усіх критичних ситуаціях у першу чергу звертаюся до нього за порадою та дружньою підтримкою. Що (чи хто) вас надихає? Л.К.: Надихає і додає сил досягнутий результат. О.В.: Дух лідерства, бажання бути кращою. А також відповідна матеріальна мотивація. Що найцінніше у вашій роботі? Л.К.: Як і в будь-якій іншій – це визнан­ня. Визнання клієнтом тебе та компанії, яку ти представляєш, визнан­ ня колег і керівництва.

№9, лютий 2011

Бліц-інтерв’ю

О.В.: Відчуття власної значимості для компанії та для колективу. Посправжньому дружня атмосфера взаємодопомоги та взаємопідтримки у філії. Якби ви могли щось у собі змінити, що б це було? Л.К.:

Що змінити? Навіть не знаю. Адже ми постійно навчаємося, щось змінюємо, інколи змінюємося самі залежно від ситуацій. Та що би змінила конкретно – не знаю.

О.В.:

Якщо підходити серйозно, то я як дуже самокритична людина могла б писати багато і довго, а вам би набридло читати :) Тому скажу те, що лежить на поверхні: за біологічним годинником я «сова», а так би хотілося стати «жайворонком», щоб зранку не заливатися літрами кави, аби не заснути прямо на зборах :)

Про що зараз думаєте? Л.К.: Про свої наполеонівські плани як в особистому, так і професійному житті. Про те, щоб усе-таки бути №1 на ринку Києва, сформувати команду професіоналів. О.В.: Новий рік приніс із собою нових працівників у відділ, нові сподівання, нових клієнтів і нові... плани продажів. Тому всі мої думки зараз спрямовані на їхнє виконання. Що вам дають гроші? Л.К.: Ми часто робимо дещо, що потребує винагороди. Гроші – один із видів винагороди за досягнутий результат, який ми оцінюємо в певну суму. О.В.:

Свободу бути собою.

На що ви не спроможні?

Л.К.: Мріяла бути вчителем та управлінцем. Навчала ляльок, креслила якісь таблиці, давала комусь якісь розпорядження. Можна сказати, що мрія збулася. Закінчила педагогічний університет, 2 роки пропрацювала в школі, а сьогодні – керую відділом і, як не смішно, так само, як у школі, оцінюю. О.В.: Лікарем. Мріяла лікувати людські тіла. Вважаю, що мрія частково збулася, адже наша вода – це здоров’я тіла, а сервіс забезпечує хороший настрій і здоров’я духу.

Л.К.: Заплановано на цей рік багато чого як у професійному, так в особистому житті. Головне, що є розуміння, як усе це здійснити, а головне – з ким. Щодо роботи, то це укомплектувати штат і, як мінімум виконувати плани поставлені компанією, закінчити проекти, розпочаті в минулому році та розробити нові; сформувати команду професіоналів. І, звичайно, професійний розвиток, адже, як сказав Сократ, «вік живи – вік навчайся».

О.В.: Сидіти без руху. Якщо не маю роботи, то вигадую її собі сама. Про що ваші улюблені книжки (фільми)?

О.В.: Про кохання. Адже саме воно є тою рушійною силою, яка дає нам наснагу до життя.

Ким ви мріяли стати в дитинстві? Чи збулися ваші мрії?

Що ви обов’язково зробите цього року?

Л.К.: Чесно кажучи, не знаю, «на що не спроможна». Я завжди намагаюся знайти вихід із ситуацій, якими б вони не були. Як кажуть, немає безнадійності, є нерозуміння вирішення питання.

Л.К.: З дитинства люблю пригодницькі фільми та книги (хоча років до 14 читати не любила). Сьогодні читаю книги більш орієнтовані на бізнеспроцеси, навіть художню літературу (Ептон Сінклер «Нафта», трилогію Т. Драйзера «Фінансист», «Стоїк» , «Титан» та ін.). Інколи під час роботи із запереченнями мимоволі вдаєшся до методів великого комбінатора Ільфа і Петрова – Остапа Бендера.

лива дуже часто: коли бачу усміхнених людей навколо, коли відділ виконує план :), коли йду на роботу і повертаюся з неї. І всім вам також бажаю простого людського щастя! :)

О.В.: Цього року я обов’язково виховаю зі всіх працівників свого відділу «профі». Де і коли ви буваєте щасливі?

Філософія вашого життя – …? (фраза)

Л.К.: Щасливою я буваю і вдома, і на роботі, і на відпочинку, але особливо, коли досягаю бажаного результату.

Л.К.: Доля, як жінка, любить сильних і відчайдушних, але для того, щоб завоювати її приязнь, потрібно діяти.

О.В.: Уміння бути щасливою – це вміння бачити щастя в простих речах, у всьому, що тебе оточує. Тому я щас-

О.В.: Найголовніша формула успіху – вміння спілкуватися з людьми (Рузвельт).

17

ІСТОРІЯ КАР’ЄРИ

Я будую Храм! Олег Туртуріко, директор філії в м. Харкові

Я

Успіх компанії сьогодні визначається професіоналізмом тієї команди, яка його реалізує. Підтвердженням цього можна сміливо вважати історію успіху компанії «ІДС Аква Сервіс». Адже для успіху підприємства мало одних професійних знань. Необхідно жити інтересами справи, розуміти в повному обсязі бізнес-процеси компанії, розділяти її плани на майбутнє, підтримувати корпоративну культуру та вести за собою людей.

етапі «входження в ринок» телефонні Я прийшов у компанію в 2007 році на продажі значно ефективніші, ніж торпосаду менеджера з розвитку продаговий представник. Велику допомогу в жів. Не можу сказати, що був «чистим розумінні та реалізації цього я отримав аркушем». Дисципліну, вміння струквід регіонального менеджера та комантурувати і завжди чітко добиватися ди філії. Під час мого найскладнішого виконання поставленого завдання виніс моменту, коли не встиг виконати отриіз військової служби, комунікативні маний план, компанія і регіональний навички і знання продаж – із роботи менеджер у мене повірили і подовжили торгового представника та супервайвипробувальний термін. Результатом зера, а створення та навчання команди цього стала команда професіоналів, були потрібні завжди. Але для того щоб які неодноразово визнавалися кращистати повноцінним і результативним ми. Завдяки ним за кращі показники членом компанії «ІДС Аква Сервіс», мені щодо виконання плану продажів я став довелося не лише об’єднати весь попекращим за номінацією «Менеджер по редній досвід, але ще й багато чому нарозвитку продажів 2008 року». вчитися. Першу цінну інформацію про У 2009 році, посівши посаду заступроботу та компанію я отримав ще під ника директора з продажів, я отричас співбесіди від директора з продажів мав можливість популяризувати своє та регіонального менеджера. Почав із бачення роботи компанії. Я зрозумів, вивчення продукту, структури ринку і, що «продаж» – це не тільки розширеннайголовніше, формування команди. ня ринку за рахунок пошуку нових Основне, що мені необхідно клієнтів, але й утримання наявбуло зрозуміти, це те, них. Розвиток продажів є що продуктом, який запорукою стабільності. пропонує компаНа цій посаді я оцінив нія, є послуга, а На кожному етапі вклад у загальний її продаж – це своєї роботи результат кожного не просто відділу і важливість посмішка і мені допомагали кожного з бізнескомунікабельпрофесіоналізм процесів компанії. ність – це рокерівників відділів та Мені допомагали бота розуму. професіоналізм Переосмисзлагоджена робота керівників відділів і ливши поняття і підтримка команди злагоджена робота й «товар-послуга», підтримка команди. Зая перебудовував вдяки отриманому досвіду схему роботи відділу. та знанням я зміг претендувати Порівняльний аналіз на посаду директора філії – компанія в роботи торгового представчерговий раз у мене повірила. ника та телеселера показав, що на

18

Є така притча. Одного дня запиленою дорогою йшов подорожній і за поворотом, на самому припіку, в пилюці, побачив людину, що обтесувала величезний камінь. Чоловік оброблював камінь і гірко плакав. Подорожній запитав у нього, що він робить. Чоловік сказав, що він ОБТЕСУЄ КАМІННЯ. Він найнещасніша людина на землі, і в нього найважча робота у світі. Щодня він змушений тесати величезне каміння, заробляти жалюгідні гроші, яких ледве вистачає на те, щоб прогодуватися. Подорожній пожалів його, дав монету й пішов далі. За наступним вигином дороги побачив ще одного чоловіка, який теж тесав камінь, але не плакав, а був зосереджений на роботі. І в нього подорожній запитав, що він робить, і каменяр сказав, що ПРАЦЮЄ. Щодня він приходить на це місце й обтісує свій камінь. Це важка робота, але він нею задоволений, а грошей, що йому платять, цілком вистачає на те, щоб прогодувати сім’ю. Подорожній похвалив його, дав монету і пішов далі. За наступним поворотом побачив ще одного каменяра, який у жарюці та пилюці оброблював величезний камінь і співав радісну та веселу пісню. Подорожній здивувався. «Що ти робиш?!» – запитав він. Людина підняла голову, і подорожній побачив її щасливе обличчя: «Та хіба ти не бачиш? Я БУДУЮ ХРАМ!» Вважаю, що на цьому етапі моє головне завдання полягає не в тому, щоб ми працювали і нам вистачало грошей, а в тому, щоб ми всі разом будували філію Храму в м. Харків.

№9, лютий 2011

ФІЛІЇ

Щиро про головне Є люди, настільки проникні в корпоративну культуру і життя компанії, без яких, здається, її існування не можливо. Про одного з таких людей і піде мова. Микола Магуцій – людина, яка своєю наполегливістю і невідступністю в бажанні вдосконалюватись та брати нові висоти, є справжнім прикладом лояльності і волі до перемоги. Повільно розганяється, але швидко їде! Як саме і що трапляється на цьому шляху – читайте далі…

Я

Як розвивалася ваша кар’єра? Розпочав свою роботу в компанії ще в 1999 році. Перша посада – завідувач складу ВАТ «Нова». Потім працював менеджером із логістики у відділі продажів і мріяв про керівну посаду. Завдяки наполегливій праці та виконанню всіх вимог компанії моя мрія збулась. Оскільки спочатку я працював із продукцією ТМ «Моршинська», то проект HOD для мене був незнайомим і складним. Починалося все з кількох клієнтів і невеликої кількості води в бутлях. Щороку клієнтська база збільшувалася, а з нею – обсяги споживання. Якби ви могли, що ви змінили б у своїй кар’єрі? Насамперед я задоволений тим, що завдяки своїй наполегливості отримав посаду керівника відділу продажів у м. Моршин. На мою думку, це велике досягнення, але багато чому мені ще потрібно вчитися. Маю надію, що на цьому я не зупинюся, адже хочу бути корисним передусім для свого оточення і, звичайно, для компанії, з якою пов’язано 10 років. А це зовсім не мало. Які переконання дав вам управлінський досвід? Переконаний у тому, що компанія, яка не стоїть на одному місці, дає мені змогу розвиватися та вчитися. Цікаві проекти дають поштовх зміцнювати свої професійні та управлінські якості, що забезпечує ефективніше виконання поставлених задач в подальшому. Що для вас найцінніше у вашій роботі? Ціную те, що ми надаємо якісний, екологічно чистий продукт, який із за-

доволенням вживаю сам і пропоную людям. Важливо те, що в процесі роботи я знайомлюся з різними людьми, які цінують нашу роботу. Що головне у вашому характері? Про себе можу сказати, що я цілеспрямована, відверта, позитивна людина, яка відповідально ставиться до поставлених задач. Проблеми, які ви-

Микола Магуцій, керівник підрозділу з продажів у м. Моршин людина на 80% складається із води, а ми пропонуємо людям хорошу та якісну воду, плюс сервісне обслуговування. У колективі завжди панує позитивний настрій, який допомагає в роботі і передається нашим клієнтам. Відділ продажів – це родина, яка чітко та якісно виконує свою роботу (це видно з наших досягнень), а також разом відпочиває, причому з сім’ями!

Руслан Войтович, регіональний менеджер Західного регіону Микола Іванович – один із древніх  співробітників нашої компанії (працює з 1999 року), пройшов свій шлях від вантажника до директора філії. Це свідчить про те, що йому притаманні такі риси характеру, як наполегливість і цілеспрямованість. Микола Іванович ніколи не опускає рук перед будь-якими труднощами і вдало їх вирішує! Секрет його успіху – в почутті гумору, прагненні бути кращим у всьому, здобув авторитет серед працівників, яких він любить і поважає. А найбільше, що мене радує, – Колі не потрібно повторювати двічі, що треба зробити, він відноситься до тих людей, які «сказали і зробили». У Миколи є незвичне хобі: він вирощує кролів і дуже піклується про них (так само, як і про своїх працівників ), а оскільки зараз рік Кролика, то я гадаю, що цей рік буде одним із найвдаліших для нього.

никають на шляху, сприймаю з легкістю і впевнено долаю. Я завжди вислухаю і зрозумію людину, яка підходить зі своїми проблемами. Ціную чесність, порядність, доброзичливість і працелюбність. Слабка сторона – переживання за кожний момент своєї роботи, щоб досягти максимального результату. Завжди націлений на 100-відсотковий результат. Але його я б не міг досягти без своїх колег. Наразі в мене хороша команда, яка вірить в якісний продукт і в те, що приносить користь людям. Адже, як відомо,

Що в буденному житті приносить вам задоволення? У вільний від роботи час проводжу зі своєю любою сім’єю – дружиною та сином. Люблю відпочивати на природі, їздити на море та ходити в гори. Займаюся футболом і, як не дивно, полюбляю працювати на городі. Колегам я хочу побажати бути позитивними та успішними. Щоб у цьому році наші результати тішили керівництво та нас самих. Взаєморозуміння, миру та злагоди на роботі та у ваших родинах. Добра, любові та здоров’я!

19

Виробництво

Питні води «Аляска» та «Старий Миргород» Згідно з визначеннями нового ДСанПіН 2.2.4-171-10 «Гігієнічні вимоги для води питної, призначеної для споживання людиною» та відповідно до технології отримання, води «Аляска» та «Старий Миргород» відносяться до виду «оброблені» – питні води, що виготовляються з води, отриманої з підземних джерел питного водопостачання шляхом очищення та знезараження. Тому на нових етикетках ви побачите слово «оброблена».

В

Вода питна «Аляска» виробляється на трьох підприємствах: • ПрАТ «ІДС Аква Сервіс» Львівська обл., м. Моршин; • ПАТ «Миргородський завод мінеральних вод» Полтавська обл., м. Миргород; • ДП «Нова. Ком» Херсонська обл., м. Гола Пристань.

Видобувається : • з джерела №1, розташованого в с. Стрілків поблизу Моршина; • з артезіанських свердловин № 604/1, 604/2 глибиною 76 м Харківського горизонту та артезіанських свердловин №3578/2Д, 3578/3 Бучацького водоносного горизонту глибиною 165 м, розташованих у м. Миргород; • з артезіанської свердловини № 8-494, глибиною 82 м, розташованої у м. Гола Пристань. Технології водопідготовки розроблені з врахуванням складу та особливостей вхідної води для кожного підприємства. Вода проходить очищення від механічних домішок, невелику корекцію хімічного складу для максимального задоволення

20

вимог клієнтів (зниження жорсткості води) та знезараження. Для подовження терміну зберігання готової продукції вода обробляється іонами срібла. За своїм фізико-хімічним складом та смаком три «Аляски» дуже подібні, вони відносяться до води з низькою мінералізацією.

Вода питна «Старий Миргород» виробляється: ПАТ «Миргородський завод мінеральних вод» Полтавська обл., м. Миргород.

Видобувається: З артезіанських свердловин №3578/2Д, 3578/3 Бучацького водоносного горизонту глибиною 165 м, розташованих у м. Миргород. Вода так само проходить очищення від механічних домішок, враховуючи особливість вхідної води (велика мінералізація, значна кількість натрію, хлоридів, гідрокарбонатів) корекцію хімічного складу та знезаражування. Для подовження терміну зберігання готової продукції вода обробляється іонами срібла. Вода «Старий Миргород»

містить специфічні компоненти, такі як йод, бор, бром та фтор. Води «Аляска» та «Старий Миргород» підходять для всієї родини. Їх можна використовувати для пиття в сирому вигляді. Вони дозволять повною мірою розкритися смаку приготованих напоїв та страв. Для фасування вод використовуються бутлі з полікарбонату. Цей матеріал дозволяє багаторазово використовувати тару, витримує підвищені температури, інертний до води та миючих засобів, має привабливий зовнішній вигляд. При виробництві використовується обладнання «STEELHEAD ULTRA 350». Тара миється при температурі 50-60°С спеціалізованими миючими засобами установленої концентрації з послідовним ополіскуванням та дезінфекцією. Попередньо тара проходить багаторазовий контроль за зовнішнім виглядом (наявність бруду, зміни кольору, деформація і т.п.) та наявністю у бутлі стороннього запаху. Тара, що має забруднення, проходить додаткове миття та дезінфекцію вручну. У разі неможливості видалення забруднень або сторонніх запахів – тара списується з виробництва.

№9, лютий 2011

РУБРИКА

Тому дуже важливе дбайливе ставлення до тари з боку клієнтів та перевіз­ ників. Процес наливу відбувається в автоматичному режимі. Оператор машини розливу закладає «брудну» тару та отримує закупорений повний бутиль готової продукції. На виробництвах діє суворий конт­роль за якістю вхідної води, води в процесі виробництва та готової продукції. Контролюють також маркування, повноту наливу, нанесення дат, пакування та зовнішній вигляд продукції. Під контролем усі допоміжні матеріали та реагенти. Усі працівники підприємств працюють для того, щоб клієнт вчасно отримав якісну продукцію.

Для порівняння – основні хімічні показники води АЛЯСКА

СТАРИЙ МИРГОРОД

сухий залишок 100-180 мг/дм3

сухий залишок 400-500 мг/дм3

загальна жорсткість 0,6-1,4 ммоль/дм3

загальна жорсткість 0,3-0,5 ммоль/дм3

сульфати 6-20 мг/л

сульфати 18-23 мг/л

хлориди 10-40 мг/л

хлориди 150-180 мг/л

водневий показник, pH 6,5-8,5.

водневий показник, pH 6,5-8,5.

залізо < 0,1 мг/л

залізо < 0,1 мг/л

кальцій 8-20 мг/дм3

кальцій 4-6 мг/дм3

магній 0,2-6 мг/дм3

магній 1-3 мг/дм3

натрій + калій 10-60 мг/ дм3

натрій + калій 150-170 мг/дм3

21

РУБРИКА

Малайзія –

країна контрастів З часу моєї подорожі в Малайзію минуло більше року. Але отримані враження були настільки сильними і яскравими, що варті того, щоб поділитися ними і сьогодні. Отже, запрошую… Малайзія – країна в Південно-Східній Азії на берегах Південно-Китайського моря. Лідія Білас, генеральний директор «ІДС Аква Сервіс»

Малайзія – країна унікальна. У ній гармонійно поєднується давня культура, високий рівень розвитку й екзотична краса. Флора і фауна, здебільшого доступна на відстані витягнутої руки, просто вражає.

22

Путраджая – столиця федерального уряду і резиденція прем’єр-міністра. Заснована в 1995 році на відстані 25 км від Куала-Лумпур. Спеціально, аби винести за межі адміністративної столиці всі державні інституції. Закладена концепція – інтелектуальне кібер-місто. Дуже красиво, затишно і просторо. Місто потопає в зелені парків і в гладі водойм. Населення – біля 50 тисяч чоловік, здебільшого чиновники і члени їхніх родин, а також люди, зайняті в інфраструктурі.

№9, лютий 2011

ФОТОРеПОРТАЖ

А ще ця країна – ілюстрація справжнього економічного чуда. Отримавши незалежність від Британії в 1958 році, Малайзія демонструє багаторічний економічний підйом і політичну стабільність (ВВП на душу населення 8 тис. доларів). Шість прем’єрміністрів за час незалежності, змінювали один одного, послідовно і системно продовжуючи справу попередника. Столиця країни Куала-Лумпур – мегаполіс і сучасний бізнес-центр. Тут знаходяться знамениті Петронас Тауерс – найвища будівля у світі за версією малайців і найвища в Південно-Східній Азії за версією решти світу (Петронас – державна нафтова компанія Малайзії – побудувала башти частково як свій офіс). До слова, тут же знаходяться третя у світі за висотою телебашта, третій за довжиною міст і найбільша в Азії мечеть.

Сталактитові печери Бату і давній індуїстський храм Бату – щось неймовірне! За розміром, за архітектурним рішенням (вбудований у природній ландшафт), за атмосферою, за красою безлічі малих і великих скульптур та архітектурних форм. До престолу в головній печері веде 272 сходинки. Внизу вхід охороняє величезний золотий Будда. Храм діючий, хоча через нерозуміння суті того, що відбувається, спостерігаєш за ритуалами просто, як за цікавим видовищем. Треба бути обережним з «місцевим населенням». Мавп тут сотні, вони абсолютні господарі й можуть без дозволу взяти все, що їм сподобалось. Туристів з роззявленими ротами тут предостатньо, тому мавпи завжди ситі і веселі. Вступати з ними в суперечки не рекомендують – бували випадки, коли для туристів це закінчувалося кепсько.

23

РУБРИКА Такі шедеври склодувного мистецтва розкидані по всьому місту, щоб створювати настрій.

Нірвана – це компанія, яка «підірвала» мою свідомість. Працює на незвичному для нас ринку ритуальних послуг. Розвиваючись за Стратегією Блакитних Океанів (не конкуруй у звичному полі – створи вільну нішу, де нема конкуренції, і стань першим) стала найбільшою на ринку Південно-Східної Азії з капіталізацією понад 500 млн доларів і виходом на IPO. Надають увесь спектр ритуальних послуг (витвір мистецтва з сусального золота на фото за ціною 2,5 млн доларів – це теж диференціація, у такому був похований Френк Сінатра) з фокусом на вічний (!) догляд місць поховань у найбільшому Меморіальному парку країни. Але слід визнати, що частиною успіху вони зобов’язані ментальності країни, де смерть – це лише перехід в інший вимір і тому, наприклад, подарувати ближньому місце на кладовищі – це круто. А якщо це місце ще й за фен-шуєм, то віддячити за такий подарунок можна лише аналогічним.

Наш неординарний земляк Павло Шеремета (в минулому засновник, ідейний лідер і декан kmbs, а сьогодні президент Інституту Стратегії Блакитного Океану Малайзії) розповів про Малайзію майже все. Здається, він закоханий у цю країну і доклав немало зусиль до побудови стратегії її розвитку. Нас переконували, що з юних літ чи не кожен житель країни знає і розділяє візію «Єдність – сила». У будь-якому разі слоган «One Malaysia» присутній всюди і покликаний об’єднувати багатонаціональну і мультирелігійну Малайзію.

24

№9, лютий 2011

ФОТОРеПОРТАЖ РУБРИКА

Усі без виключення малайці справляють враження життєрадісних, трошки наївних підлітків. І незалежно від віку і роду занять весь їхній зовнішній вигляд, вираз обличчя та жести свідчать про щиру дружелюбність і непідробну гостинність. Трошки статистики. Малайці становлять 50% від 26-мільйонного населення країни, далі найбільш чисельні етнічні групи – китайці (33%) та індуси (10%). Трохи більше половини жителів – мусульмани, біля 17% – буддисти і близько 10% – християни.

Унікальний інвестиційний проект Місто Сонця – на макеті і в дійсності. Задуманий і реалізований найбільшою будівельною компанією країни. Представляє собою «місто в місті» з тисячним населенням, з комфортабельним житлом і абсолютно повною інфраструктурою, необхідною для повноцінного життя. Цікаво, що до необхідного малайці віднесли неповторний аква- і дендропарк, унікальну за набором послуг медичну клініку, потужний університет, куди залучені викладачі зі світовими іменами, і власну монорельсову дорогу.

Експорт пальмової олії – одна з найбільших статей доходу держави. Заводів із виробництва олії є кілька, на одному з них довелося познайомитися з технологією і відчути на собі деякі особливості процесу. Найважче перенести запах:)

25

СеРВІС

Активність компаній в Інтернеті Ринок дає нам багато прикладів вдалого піару в Інтернеті. Проте існує думка, що, пишучи щось в Інтернеті, часто ми не розуміємо, що залишаємо написи на скелях, а-ля «Киса и Ося здесь были». І з цим не можна не рахуватися, бо дані нікуди не дінуться і житимуть своїм життям ще дуже довго. До того ж особиста і професійна інформація юзерів часто змішується. Отже, потенційні клієнти можуть дізнатись або багато зайвого про компанію, або своє враження про людину перенести на імідж компанії. Подивіться на масу закинутих або непрофесійних сторінок, блоґів і акаунтів. Після їхнього перегляду хочеться зітхнути: «Краще вже ніяк, ніж абияк». Які ризики чекають на користувача, що хоче поділитись інформацією з усім світом або розпочати діалог зі своїми клієнтами? Як заробляти на цьому більше? Невеликий SWOTаналіз із коментарями на тему «Активність компаній у Інтернеті».

26

Тетяна Теляк, менеджер із сервісу

Strengths (сильні сторони)

Weaknesses (слабкі сторони)

Першість у поширенні інформації

Важко керована хвиля невигідних думок користувачів

У сьогоднішньому (і завтрашньому) суспільстві це набагато важливіше, ніж просте володіння інформацією. Носії стають усе менше, а записуємо ми на них усе більше

Кожна компанія, активуючись у соцмережах, повинна бути готова до критики, правильної реакції на неї та до управління «незручною» думкою. Помилкове тлумачення або ігнорування деяких думок може коштувати компанії дуже дорого. Згадаємо кейс Dell: http://www.luckyspin.org/?p=5, після чого компанії довелося серйозно переглянути свої сервісні процедури

Створення ком’юніті (міні-суспільства) користувачів навколо бренда

Зміна відповідального за активність компанії в соцмережах

Саме ці лояльні до бренда користувачі забезпечують компанії швидкий і об’єктивний зворотній зв’язок, подадуть класну ідею чи застережуть від марнотратства. А все це в обмін лише на увагу, повагу та діалог. Не дуже дорого, чи не правда?

Якщо це трапиться за несприятливих обставин, звільнена людина поливатиме компанію брудом, перекручуючи внутрішню інформацію

Вплив на думку користувачів

Популярні блоґери («тисячники», «десятитисячники», топ-100) – примхливі й марнославні люди

Користувачі все одно щось думають і говорять про бренди й продукти компанії. Добре, коли їхні думки збігаються з вашими

Їхня валюта не гроші, які компанія готова платити за співпрацю, а кількість переглядів їхньої сторінки, перепостів, коментів, лайків, друзів і т.п. Тому гарантій, що автор, який пише на аутсорсі, буде дотримуватися у своїх текстах корпоративних стандартів і не зробить нічого екстравагантного, – ніхто не дасть. А сперечатися з такою людиною компанії буває, часом, дорожче

№9, лютий 2011

СеРВІС

Вирощування «адвокатів бренда» та залучення завдяки їхнім рекомендаціям нових клієнтів

Можете не писати – не пишіть!

Головне, щоб клієнти по-справжньому були емоційно прив’язані до бренда компанії. І, щоразу згадуючи про нього, в них народжувались тільки позитивні емоції та спогади

Якщо блоґ або сторінка компанії нудні, їх перестають читати

Захоплення нового інформаційного поля, поки цього не зробили конкуренти

Зниження уваги та цікавості користувачів до активності компаній у соцмережах

Підтримка тренду переходу компаній у соцмережі

Як, скажімо, пересічна реакція на рекламу по ТБ – байдужа, агресивна, не варта приділеного часу

Моментальне отримання зворотного зв'язку від користувачів

Складність обрахунку ефективності роботи цього інструменту в залученні споживачів

Швидке реагування на конструктивний зворотний зв'язок за умови гнучкості компанії – ще одна умова її конкурентоспроможності. Кажуть, виживає не найсильніший, а найпростіший. Але хочеться ж більшого! Тому повернемося до класиків: виживає найбільш пристосований!

Звісно, ми можемо рахувати відвідування сторінки, кількість коментарів, лайків, робити крос-опитування нових клієнтів, ставити он-лайн «лічильники», тощо. Проте, чим складніше система, тим розмитіша інформація на виході. А отже, і аргументи для прийняття рішень, якими ми оперуємо

Opportunities (можливості)

Threats (загрози)

Майбутнє – за соцмережами

Соцмережі – нова бульбашка

Не можна проґавити моменту перерозподілу ринку представленості компаній на цих майданчиках

Згадаємо тюльпанову лихоманку чи доткоми

Теми блоґу потраплять у тренд, і він набере багато читачів і майбутніх клієнтів без зайвих зусиль

Неможливість видалення інформації

Куди піде споживач? До того, у кого на блозі сидить більшість його друзів, а не на сторінку якогось аматора. Навіщо йому собі щось ускладнювати? Якщо вже веселитися, то на вечірці, а не у вузькому колі. Інстинкт натовпу, напевно. Але забувати про те, що на кожний товар є свій покупець – теж не варто

Негативний інформаційний шлейф може висіти в мережі роками. А користувачі, які не захочуть розібратися, що до чого, просто не стануть клієнтами компанії. Можливо, навіть, переконають кого-небудь зробити те саме

Як завжди, правда знаходиться десь по середині. Хочеться, щоб добрі наміри працівників, що є активними користувачами Інтернету, не закінчилися безславно або й того гірше . Для цього, мабуть, треба зробити одну просту річ – усвідомити і взяти на себе персональну відповідальність за імідж компанії, в якій ми працюємо. У кожному своєму слові, коментарі чи викладеному в мережі фото. Бо побудова бездоганної репутації бізнесу бумерангом і приємними несподіванками повертається до тих, хто зробив свій вклад у неї. Погодьтесь, тільки переконана і горда за свій бізнес, продукт чи бренд людина може ділитися своїми переконаннями так, щоб байдужих не залишилось!

27

РУБРИКА

Віктор Тєрєхов, менеджер із зовнішньої логістики

Покращення зовнішньої логістики

Проект, над яким зараз працюю, має однойменну назву – «Покращення зовнішньої логістики». Передусім зазначу, що організація процесів у зовнішній логістиці була прерогативою кожної з філій. Саме вони займалися організацією доставки замовлень клієнтам. Робили це так, як вважали за правильне. Єдиного системного підходу, зрозуміло, не було. Поняття «доставити вчасно» всі розуміли по-своєму..

З

З упровадженням в компанію програми покращення сервісу відразу почали проявлятися слабкі сторони нашої діяльності в цьому напрямку. Безумовно, це стосувалося й логістичних процесів філій. Після проведення фокус-груп із клієнтами питання поліпшення сервісу стало невідкладним. Основним недоліком організації доставки замовлень – головного процесу зовнішньої логістики – виявилася невідповідність очікуванням клієнтів. Ось тоді й було вирішено впритул зайнятися процесом покращення зовнішньої логістики. Мета проекту, на мій погляд, – довести рівень зовнішньої логістики компанії до повного задоволення очікувань клієнта і працювати на їхнє випередження. Наразі проекту рік. Саме рік тому під час приїзду в Київ виконавчого директора компанії Олега Скочиляса мені запропонували взяти участь у цьому проекті. Це для мене було несподіванкою, але я особливо не вагався. Скажу без удаваної скромності: враховуючи стаж роботи в компанії та набутий досвід, я не міг відмовитися. До того ж пропозиція була привабливою, хоча й багато до чого зобов’язувала.

28

Першим етапом проекту було рішення провести моніторинг стану справ у зовнішній логістиці. Тобто треба було проаналізувати роботу відділів логістики кожної з філій. Але, враховуючи, що це процес достатньо тривалий та й філії різні, вирішили сконцентрувати увагу, в першу чергу, на філіях великих міст. Після моїх поїздок до Дніпропетровська, Харкова, Донецька, Одеси факт відсутності загальної системи організації зовнішньологістичних процесів підтвердився. Більше того, не було навіть схожості в організації доставки. При детальнішому вивченні ситуації з’ясувалося, що проблема не тільки в логістиці. Зв’язки між відділами виявились теж розбалансованими. До того ж не відповідало вимогам і програмне забезпечення. Так що треба було реорганізовувати бізнес-процеси, пов’язані з обслуговуванням клієнтів, починаючи з моменту дзвінка до клієнта (або від нього) і закінчуючи доставкою замовлення. Ось тут почався другий

етап проекту – підготовка до впровадження змін. Перше, з чого треба було починати, – вдосконалення програми. Програміст Катерина Бабенко та CRM-адміністратор Марія Балабай

№9, лютий 2011

ПРОеКТИ

розпочали роботу з внесення змін згідно з новими вимогами до існуючого програмного забезпечення та розробку нового. Тісно співпрацюючи з менеджерами філій, вони виправляли помилки, вносили корективи, створювали щось нове. Крім того, розпочалася розробка програми для диспетчера – нової посади на філіях. Її запровадження було викликано необхідністю забезпечити координацію дій експедитора на маршруті, швидко вирішувати проблемні та спірні питання, приймати скарги від клієнтів і фіксувати та реагувати на них. Важливим моментом на цьому етапі стало затвердження на нараді регіональних менеджерів загальних стандартів для зовнішньої логістики. Перед тим як застосувати готові напрацювання, треба було зробити, так би мовити, «прогін», тобто випробувати та «відшліфувати» їх на одній з філій. Таким «піддослідним кроликом» стала Львівська філія як така, що має достатньо високий рівень професійної підготовки персоналу, налагоджені бізнес-процеси та, до того ж, географічну наближеність до центрального офісу. Треба віддати належ-

не – зі своєю функцією філія впоролася на «відмінно» – було зрозуміло, над чим треба далі працювати та яким шляхом іти. Наступним етапом після серйозної та детальної підготовки було проведення презентації для вдосконалення роботи ключових посад філій, пов’язаних з обслуговуванням клієнтів, та введення посади диспетчера. Восени в Моршині протягом двох днів директори та менеджери філій Дніпропетровська, Донецька, Львова, Одеси, Харкова та Хмельницького взяли участь у тренінгу, присвяченому впровадженню нововведень як у програмне забезпечення, так і в організацію повсякденної роботи. Для «закріплення матеріалу» учасники відвідали філію у Львові, впевнилися, що все почуте та побачене на тренінгу вже не теорія – все це працює. На важливості таких заходів хотів би зупинитись окремо. Крім отриманої інформації та навичок, дуже цінним було те, що логісти та менеджери відділів обслуговування клієнтів мали час на вільне спілкування, так би мовити, за круглим столом. Вони не тільки познайомилися один з одним, але мали можливість поділитися досвідом, презентувати свої «ноу-хау», які, можливо, комусь іншому також стали в нагоді. І якщо раніше вони переважно «варись у власному соку». То зараз, познайомившись, нехай телефоном або поштою, вони можуть радитися між собою. Думаю, такі зустрічі мають бути традиційними. Після завершення тренінгу і до теперішнього часу триває наступний, найвідповідальніший етап – налагодження роботи філій. Коли закінчується час потурань, посилань на недосконалість програми, на об’єктивні та суб’єктивні труднощі, що заважають нормально працювати, а на перший план виходять професійні здібності кожного співробітника й команди в цілому.

Олег Скочиляс, виконавчий директор (керівник) Питання якісного обслуговування клієнтів є дуже непростим, але актуальним в цьому бізнесі, адже створити достойний сервіс набагато складніше, ніж випустити якісний товар. Задоволеність клієнта обслуговуванням при стабільно хорошій якості продукту є запорукою довготривалості наших відносин, це коли самі клієнти надають нам можливість заробляти гроші і розвивати компанію. Доставка продукту кінцевому споживачеві в офіси, на виробничі майданчики та в оселі пов’язана з багатьма умовами і додатковими завданнями: фіксованими часовими інтервалами в доставці, поверненням тари, встановленням обладнання у клієнтів тощо – є доволі складним завданням. Коли сервіс став пріоритетним стратегічним напрямком діяльності нашої компанії, було прийняте рішення про створення системи в обслуговуванні клієнтів, а саме: впровадження і виконання стандартів у роботі багатьох працівників, виконання принципу максимального задоволення клієнта, вирішення конфліктних ситуацій, роботі на утримання клієнта, моніторингу стану задоволеності. Одне з найважливіших завдань пов’язане з доставкою: доставляти вчасно, доставляти зранку, доставляти у вихідні дні і т. д. З лютого 2011 р. цей проект «Покращення зовнішньої логістики» стає постійнодіючим функціоналом у нашій компанії, з постійним менеджментом і аналізом. Особливу надію я покладаю на В. Тєрєхова, який очолив цей напрямок роботи, а також на залучення директорів філій і регіональних менеджерів за найактивнішої участі логістів філій.

29

РУБРИКА

Стандарт обслуговування Лариса Сумик, диспетчер філії в м. Києві

Л

Готової формули щастя на роботі не існує, але коли посправжньому любиш свою роботу, тоді будуть успіхи, звершення, задоволення: від емоцій клієнта, від власного вкладу в такий результат! Тож чудовий диспетчер, стандарт роботи якого хочеться поставити в приклад ще, можливо, не таким досвідченим колегам на цій посаді – Лариса Сумик.

Ларисо, ви є першим працівником на посаСтресостійкість, урівноваженість, ді диспетчера в нашій компанії і працюєте терпіння, наполегливість і вміння вже майже 3 роки. Пам’ятаєте, як прийшли в управляти емоціями – без цих якостей компанію? З чого все почалось? не можна успішно працювати на посаді Про компанію дізналась із журналу й отримувати від цього задоволення. «Пропоную роботу». Запам’яталося Необхідно завжди, при кожному телезнайомство з колективом. Позитивна фонному дзвінку, швидко приймати атмосфера підказувала – вибір зроблено рішення, цілий день знаходишся в правильно. А з чого все починалось? емоційному тонусі, тому керувати емоІз навчання, з бажання все знати, усе ціями дуже важливо. вміти, а ще – принести в компанію щось своє, набуте роками та досвідом, Як Ви вважаєте, чому важливо, щоб адже за плечима 23 роки стажу роботи клієнт був задоволений, навіть якщо з персоналом. Прийшла з бажанням він спочатку виказує негатив? створити атмосферу взаєморозумінКожен клієнт має свої особлиня, підтримки, взаємовиручки, вості характеру, свої впозаслужити довіру та подобання. Якщо людина вагу колективу – і зараз виказує негатив, можу сказати, мені це значить для цього Стресостійкість, вдалося. є якісь передуурівноваженість, терпіння, мови. Важливо наполегливість і вміння У чому секрет дати відчути «професійного клієнтові, що управляти емоціями – без цих довголіття»? звернувшись до якостей не можна успішно Що вас тримає в вас, він знапрацювати на посаді компанії? йде розуміння й й отримувати від цього Мій секрет – підтримку, що ви задоволення. у прагненні досягпроникнутеся його нути максимальних проблемами більше, результатів щодня, у ніж він сам. Натомість позитивному вирішенні отримаємо лояльного щоденних питань. Така робота клієнта. емоційно заводить, заряджає і не дає нудьгувати. Стабільність, лідерство, Що, на вашу думку, потрібно робити, командність, сервісність, прозорість – ці аби клієнт був задоволений послугою цінності компанії співпадають із моїми доставки? особистими, це тримає мене в ній. Виконувати на совість свою роботу, дати клієнтові відчути, що саме Без яких, на ваш погляд, якостей і рис він важливий для компанії, що його характеру неможливо працювати диспроблеми та переживання не байдужі петчером? тобі; докладати максимум зусиль для

30

уникнення чи усунення конфліктних ситуацій і непорозумінь. Яка ситуація вам згадується, якщо говорити про «виключний сервіс», коли клієнт за будь-яких умов отримував воду? Пам’ятаю, клієнт замовив доставку води, не попередивши про зміну адреси. У клієнтки вдома двоє маленьких дітей, а чоловік у відрядженні. Ми з’ясували, хто з водіїв проживає найближче до цього району, водії перевантажили воду та доставили клієнтові ввечері. Вдячності не було меж, адже настільки індивідуальний підхід до побажань клієнтів нечасто зустрінеш. Яким був найоригінальніший комплімент про вашу роботу? Зима, замети, дороги не чищені, експедитори запізнюються з доставкою замовлень. Телефоную клієнтові з проханням перенести час доставки. Прошу вибачення за незручності, зрештою, після довгих перемовин: «Гаразд, ви навіть бездушного переконаєте. Де ваш керівник набирає такий персонал? Дайте мені свій номер телефону, я в такий же спосіб буду переманювати вас до себе на роботу». Згадайте найкумедніший випадок з вашої роботи. Телефоную клієнтові з приводу доставки води, щоб відкрили двері. У відповідь чую: »Вибачте, будь ласка, мене закрили в квартирі, а я не маю ключа. Але вода мені дуже потрібна». Ось і рішення назріло кумедне: «Я покладу гроші в бутиль, спущу вам

№9, лютий 2011

ПРАЦІВНИКИ

бутлі мотузкою через вікно. Повні бутлі нехай поставлять під дверима. А ви розкажіть хлопцям, де моє вікно». Усе відбулося так швидко, ніби це спланований спосіб доставки, про цей випадок ми ще цілий день згадували із гумором. Що вас надихає в роботі? Гордість за компанію, повага та вдячність людей, з якими та для яких працюю. Як ви зберігаєте душевний спокій, якщо клієнти завжди жаліються або сваряться? Я думаю, що свою роботу потрібно любити, відчувати тих, кому потрібне твоє розуміння, підтримка чи порада. Вдячність не забариться, порадує хорошими результатами тебе і компанію. За що ви любите свою роботу? Люблю працювати з людьми, допомагати їм. Робота цікава, один день не схожий на інший. Адже диспетчер – це сполучна ланка між замовленням та доставкою, між підрозділами та клієнтами. Це нові завдання, нові ситуації, нові рішення, враження та уроки щодня. Як ви відпочиваєте? Люблю свою родину. За першої ж нагоди проводжу з нею свій вільний час. Пишу вірші, люблю рибалку та посиденьки біля вогнища в колі сім’ї та друзів.

Уперше посада диспетчера була впроваджена в 2008 році на Київській філії. Її виникнення було зумовлено необхідністю покращення сервісу та розвитку стандартів доставки. До введення цієї посади функції диспетчера виконували оператори клієнтської бази, але в зв’язку зі стрімким ростом клієнтської бази, вдосконаленням сервісних і логістичних факторів доставки, з’явилась необхідність у більш якісному обслуговуванні й адмініструванні доставки. Відбулося розподілення функцій: оператори клієнтської бази займаються виключно обслуговуванням клієнтів, а диспетчера – супроводженням і координацією доставки. Основною задачею диспетчера було і є постійне сприяння стовідсотковому розвозу щодня, оперативне вирішення всіх питань, які виникають під час доставки: хто, куди, де, чому? – це необхідно з’ясовувати щохвилини, та ще й при цьому зробити все, щоб навіть найрозлюченіший клієнт заспокоївся і лишився задоволеним. Тому професія диспетчера потребує від співробітників об’єктивності, чесності, розсудливості, уважності, стресостійкості, постійної віддачі своїй справі. Усіма цими якостями наділена Лариса Сумик, диспетчер філії в Києві. Ларису можна назвати «мамою» диспетчеризації, бо з неї все починалось. Із перших днів роботи в компанії вона знайшла індивідуальний підхід до кожного експедитора. Ще в далекому 2008-му протягом короткого часу Лариса змогла розвинути в експедиторів сервісне ставлення та загальну культуру спілкування зі співробітниками та зовнішніми клієнтами. На своїй посаді Лариса – професіонал, знає всі тонкощі та складності роботи, постійно вносить інновації в процес диспетчеризації. У колективі це весела, доброзичлива та чуйна людина, яка завжди допоможе в будь-якій ситуації», – розповідають керівники, Олена Пащенко та Юлія Ковриженко.

Олена Пащенко, менеджер відділу по роботі з клієнтами

юлія Ковриженко менеджер відділу по роботі з клієнтами

А що для вас найголовніше в житті? Найголовніше – благополуччя та взаєморозуміння в родині, а також відчувати себе потрібною. Що б ви побажали своїм колегам зі сторінок журналу? Наснаги, творчих злетів, успіхів і перемог!

P.S. Маєте якесь кредо, девіз чи фразу, які вас надихають? Відкрито сприймати все нове, йти в ногу з вимогами часу, ніколи не зупинятись на досягнутому.

31

Цікаве про воду

Енергетика води Основним критерієм якості питної води практично в усьому світі є лише її хімічний склад. Традиційні санітарно-гігієнічні аналізи дозволяють оцінити, чи немає у воді хімічних сполук, які можуть бути шкідливими для людини. Із цього погляду вода вже досить вивчена, і тут важко сказати щось нове. Але насправді вода – це набагато складніша субстанція, щось унікальне, що має енергію, інформаційну пам’ять та інші властивості, котрі важко розгадати.

В

Воді присвячена велика кількість наукових робіт, але досі вона залишається недостатньо вивченою. З нею пов’язано багато загадок природи. Одна з таких загадок – освячена на Водохреща вода. Вона не піддається процесам гниття та розпаду, зберігає свою свіжість у закритих ємностях протягом тривалого часу. Такий феномен стосується не тільки води річок, озер, джерел, а й водопровідної води. До магічних властивостей свяченої води належить здатність гамувати пристрасті, відганяти від оселі злих духів, дарувати хворому одужання часто навіть від невиліковних хвороб. Є повір’я, що влита в криницю хрещенська вода робить її невичерпною, навіть якщо впродовж усього літа не випало ні краплини дощу.

32

За старовинними рецептами найважчі хвороби лікують освяченою тридзвінною водою. Це освячена вода, взята з трьох церков, що розташовані так, щоб дзвін однієї не був чутний від іншої. Її набирають при повному мовчанні, а потім зливають разом. Людина, що несе таку воду, не повинна ні з ким із зустрічних розмовляти, інакше цілюща сила може відступити. У лабораторії російського вченого Павла Госькова були проведені фізичні й біологічні аналізи освяченої та простої водопровідної води. Свята вода додавалась у звичайну, в ємності різної місткості, у співвідношенні 10 г на 60 л. Кінцевий аналіз показав, що звичайна вода перетворювалась у свячену за своєю структурою та біологічними властивостями.

Олена Бухамет, головний технолог

Співробітники Московського інституту інформаційно-хвильових технологій встановили, що хрещенська вода транслює хворому людському органу здорове електромагнітне випромінювання, впливає на «вражені» частоти, тим самим виліковує хворобу пацієнта. Багато науковців роблять спроби виявити причини та пояснити такий феномен хрещенської води. Існує гіпотеза, що в Хрещенську ніч Сонце, Земля та центр Галактики розташовуються таким чином, що відкривається енергетичний канал, який структурує будь-яку водну субстанцію. Інші вчені стверджують, що магнітне поле Землі в ніч на 19 січня зміщується і відбувається намагнічування води. Московські вчені розвинули цікаву теорію. Сонце має 27-денний цикл (час, за який зірка робить повний оберт навколо

№9, лютий 2011

ЦІКАВе ПРО ВОДУ

фактори, у тому числі й спілкування людей один з одним, змінюють структуру та біохімічний склад рідких середовищ організму. Це відбувається на клітинному рівні, програмується навіть сама молекула ДНК. У лабораторії Станіслава Зєніна були проведені прямі досліди з дистанційного впливу на стан водного середовища. Як приклад один з екстрасенсів впливав на чисту воду: на структуру води була перенесена хвороба реальної людини. Після цього в ємність із цією водою були внесені інфузорії – сперостоуни, і вони були паралізовані. Цей дослід проводився багато

своєї осі). Давні люди відмічали Новий рік приблизно 22-23 грудня за нашим календарем. Це день зимового сонцестояння – день, коли відстань між Сонцем і Землею максимально коротка. У цей день вода аномально змінює свої властивості. Через 27 днів – 18 січня, напередодні Водохреща. Вчені дослідили наступні 27-денні цикли, картина повторювалася. Виявилося, що ці дні близькі до православних свят: Стрітення, Благовіщення і т. д. Здавна відомо, що такі самі життєдайні властивості має вода, що випадає у вигляді дощу на свято Івана Купали (07.06) та в Ільїн день (02.08).

тету Масару Емато заморозив краплини води та, розглянувши їх під потужним мікроскопом, виявив: їхня молекулярна структура по-різному реагує на зовнішню інформацію. Приміром, якщо відтворювати класичну музику, кристали набувають правильної симетричної форми, а після «прослуховування» року – розташовуються в хаотичному порядку. Так само вода по-різному реагує на різноманітні слова, звуки й навіть думки. Відомі також випадки, коли піддослідні тварини гинули, випивши воду, котра певний час стояла в цілком герметичній посудині поруч з отрутою. Іншими словами, вода – це не

Тільки наприкінці ХХ століття вчені розгадали головну таємницю води. Виявилось, що вона складається з супермолекул, так званих «кластерів», або комірок, тобто має особливу молекулярну шестикутну структуру. Ця структура змінюється, якщо на воду впливати різними способами – хімічними, електромагнітними, механічними та інформаційними. Під цими впливами її молекули здатні перебудовуватися і таким чином запам’ятовувати будь-яку інформацію. Феномен структурної пам’яті дозволяє воді вбирати в себе, зберігати й обмінюватися з оточуючим середовищем даними, які несе світло, думка, музика, молитви або слово. Одними з перших на феномен «інформаційних властивостей» води звернули увагу японські фізики. Під час експерименту президент токійського універси-

разів, і результат просто речовина, Мудрість предків, що повторювався. а жива матерія, духовний світ проявляє себе Чи здатна вода здатна «насичув матеріальному, нерозривно сама очищувати ватися» інфорсвою пам’ять? мацією і потім пов’язаний з ним та постійно На думку «транслювати» її впливає на нього, знаходить учених пам’ять навколишньому в теперішньому світі своє води стираєтьсвіту. наукове підтвердження. ся, якщо воду Російський учеспочатку випарити, ний Станіслав Зєа потім сконденсуванін уважає, що вода ти, або якщо її замоіснує в неочікуваній для розити, а потім розтопити. нас формі, яка називається Випадаючи дощем або спускадиференційно-фазовим станом. ючись із льодовиків, вода звільняє себе Саме цей стан обумовлює здатність води від інформаційного забруднення, даючи обробляти інформацію, що робить її дуже людству новий шанс. Виникає питання, схожою на звичайний комп’ютер. Тобто як довго вода буде здатна на це? Мабуть, людина, що складається, як відомо, в відповідь слід шукати в сфері духовного основному з води, являє собою запророзвитку людини. грамовану систему: будь-які зовнішні

33

HR-відділ –

погляд зсередини Даниїл Струков, менеджер з персоналу філії в м. Донецк

Л

Лідія Білас та Наталія Бойків здобули, насправді, велику перемогу на ринку труда – вони зібрали основу й кістяк команди спеціалістів з управління персоналом нашої компанії: Надія Мончак – спеціаліст з кадрового діловодства, Тетяна Теляк – менеджер з сервісу, а також менеджери з персоналу філій: Ганна Корець (м. Київ), Зоя Левицька (м. Одеса), Юлія Ялиніч (м. Харків), Юлія Зайцева (м. Дніпропетровськ) та Даниїл Струков (м. Донецьк).

HR-відділ представляє майже всі регіони України з їх культурними та традиційними особливостями. Як Україна єднає всіх своїх дітей, так і нашу різнобарвну команду єднає одна велика сім’я – «ІДС Аква Сервіс», спільні цінності, місія, традиції, безумовна віра в успіх і корпоративна культура. Цього року наша команда зібралася разом зі «старими» й новими працівниками на спільну зустріч у центральному офісі компанії (м. Моршин). Єдиному чоловіку у відділі, мені :), у компанії таких гарних і розумних дівчат можна було по-білому заздрити. З теплої і родинної атмосфери зустрічі згадався один момент, який став особисто для мене яскравим прикладом відкритості та душевності. У перший день нашого приїзду на сходах один із HRів зустрів Лідію Степанівну, привітався з нею і сказав, що ми раді знову приїхати до вас у гості. Вона ж відповіла: «Не в гості, а додому». Керівник, який своїм

34

HR-менеджер – це спеціаліст з управління персоналом: кадрового діловодства, підбору та адаптації, навчання, оцінки, мотивації, компенсацій і, зрештою, – корпоративної культури й внутрішніх комунікацій. Мова піде про команду відділу персоналу в нашій компанії. Я хочу, аби з деякими його працівниками ви познайомились, а інших побачили дещо під незвичним кутом – моїми очами.. ставленням та прикладом створює різні. Ганна Корець – «добра вчителька», атмосферу родинних і дружніх віднодуже виважена людина. Зоя Левицька – син у колективі, є запорукою того, що позитивна та оптимістична, вічний двиця енергія передається всім працівгун, який заряджає своєю енергією все никам. Погодьтесь, що ці відносини навкруги. Юля Зайцева уважно ставитьтією чи іншою мірою відчуваються на ся до сказаного і зробленого, детально всіх філіях компанії і надають нашій аналізує інформацію, пропускає її через корпоративній культурі неповторності свій досвід і, мабуть, ще багато різних й унікальності. психологічних фільтрів. Даниїл Струков Ми, HRи, дуже різні. У кожного з нас – любитель побавитися в науку, аналітик власний професійний і життєвий доі систематизатор, «маніпулятор»:). Юля свід, неповторні емоційні й особистісні Ялиніч – тверезо та з гумором дивиться якості. Наприклад, Тетяна Теляк (вона на речі, прагматична людина і зрілий ж Глуховська) – головний «таємний менеджер. Ось така вона, наша жіночна покупець», пристрасний прихильник і сильна команда! поглиблення і розвитку сервісності, а У тому, які ми різні – наша сила. А також вигадування та ведення різних запорукою того, що ми чудово ладнаєпроектів. Дуже динамічна і винахідмо, я впевнений, є спільна віра в успіх лива особистість, цінує дружбу, теплі компанії, наші місію та цінності, які ми людські відносини. Але в протранслюємо нашим колегам і фесійних питаннях дуже клієнтам. Відділ персоналу прискіплива і вірить завжди був і буде в аванЗапорукою того, лише фактам. Надія гарді рішень, подій, Мончак – професішляхів розвитку та що ми чудово онал своєї справи, інновацій в компанії. ладнаємо, є віра в вона саме втілення І мета нашої комануспіх компанії, місію чуйності й готовносди – бути підтримті допомогти, дуже кою пріоритетам та цінності, які ми дбайлива, завжди бізнесу та його розтранслюємо колегам усміхнена та відкрита витку. Донести кожі клієнтам. людина. Вона, як ніхто, ному зі співробітників вміє створити атмосферу зміст, значення і процедудомашнього затишку дори стандартів обслуговування вкола себе. і взаємодії зрозумілою мовою! У свою чергу, філіальні менеджери з Усім працівникам компанії – профеперсоналу – універсальні спеціалісти насійних звершень і успіхів, яких ще не шого відділу, хоча як особистості дуже було. А ми – допоможемо! Обіцяю! :)

№9, лютий 2011

КНИЖКОВА ПОЛИЦЯ

«7 заповідей

енергії та здоров’я» Сергій Гуцман, комерційний директор:

П

Повернемося трішки назад. У новорічному поздоровленні генеральний директор пообіцяла всім у 2011-му ще більше драйву, динаміки, цікавих проектів, звершень. Виникає логічне запитання: звідки взяти додаткову енергію для виконання поставлених цілей на роботі? А якщо не обмежуватися тільки кар’єрою, то як зробити своє життя щасливим, здоровим, довгим, результативним і сповненим яскравими подіями? Автор книги доводить, що за допомогою простих і дієвих способів можна зробити свій організм «атомною електростанцією», яка буде використовуватися для покращення себе, оточуючих і того світу, в якому ми живемо. Довіра до отриманих знань у книзі посилюється неординарною особистістю автора. У минулому професійний спортсмен світового рівня, тренер, а після завершення спортивної кар’єри – бізнесмен. Більше 10 років він вивчав усі існуючі у світі системи прикладної психології, а світи Тори та Кабали, в який він поринув в Єрусалимі, принесли загальне розуміння структури Всесвіту. Як я уже писав, інструменти, описані в книзі, є надзвичайно простими та доступними для прикладного застосування: ефективне дихання, рух, харчування, очищення тіла, віра та переконання тощо. Цінність цієї книги

Оскільки це перший номер видання у цьому році, я вирішив не писати рецензії на складні бізнес-книги (впевнений, дехто ще від «Нейроменеджмента» не оклигався:)), а обмежитись описом книги, яка буде цікава всім без винятку працівникам компанії, їхнім друзям, родичам, сусідам, незнайомцям, тобто всім жителям країни, і планети Земля в цілому. Це книга-тренінг «7 заповідей енергії та здоров’я» Іцхака Пінтосевича. полягає в тому, що автор один з небагатьох, хто поєднує фізичне та духовне (психологічне) здоров’я людини, виводить поняття збереження позитивних змін (і дає одразу 5 правил з їхнього збереження), «зони комфорту» (як найбільшого ворога на шляху змін) та унікальну формулу «м100%М», яка допоможе досягти в житті всього, чого бажаєте… Прочитавши книгу, я зловив себе на думці, що більшістю описаних у ній інструментів я вже довгий час користуюся і не уявляю без них подальшого свого життєвого шляху – і повірте, вони працюють!!! Для прихильників концепції «кто не курит и не пьет, тот здоровеньким умрет» книга буде цікава смішними анекдотами та захопливими афоризмами, завдяки яким процес читання стає ще приємні-

шим. Я вам бажаю приємного та корисного читання, впевнений, для когось це стане переломним етапом у його житті.

P.S. Як завжди, замовлення на книги надсилайте Лідії Ткач.

35

Анонс фотоконкурсу «Винятковий сервіс» Оголошується конкурс на найяскравішу фотографію, на якій зафіксовано процес надання виключного сервісу клієнтам нашими працівниками. Своє фото ви можете надіслати до 1 травня 2011 року на внутрішній сайт n.grytsko@ids-service.com.ua чи за адресою t.teliak@ids-service.com.ua. Переможців чекають пам’ятні призи!