PULS by piterbol pit

Пульс к орпора т ивн ы й жу р н ал у с п еш н о г о б ан ка

№1

октябрь 2011 г.

СТРАТЕГИЯ ОБЪЕДИНЕННОГО БАНКА Объединение ПУМБ и Донгорбанка прошло очень успешно

Наталья Косенко: «ПУМБ – это моя любовь» c.

Малый бизнес с большим будущим c.

Запорожье – город с потенциалом c.

РУБРИКА

СОДЕРЖАНИЕ

№1, октябрь 2011 р. Основатель: ПАО «Первый Украинский Международный Банк» Над выпуском работали: Наталья ЛИВИНСКАЯ, Юлия СОБКО, Екатерина СВИДНИЦКАЯ Издатель: Студия корпоративных комуникаций ООО «Горизонт Медиа»

Первый день в Первом Украинском Международном Банке

Проект-менеджер: Анна ЦЕРКОВНА Дизайн, верстка: Петр БОЛОТСКИХ Светлана ВИНОГРАДОВА Лит. редактор: Олена ЛЕПТУГА Фото: Сергей НЕЗНАМОВ Фотокоррекция: Дмитрий БУРДЫГА

Адрес издательства: Киев, ул. М. Расковой, 11а, оф. 1013-17 Печать: ООО ПКФ «Триада Принт» Киев, ул. Бастионная, 15, оф. 6 Тираж 4000 экз. № заказа

От редакции ВСТУПИТЕЛЬНОЕ СЛОВО РЕДАКТОРА

23 Пульс слова БИБЛИОТЕКА ФИНАНСИСТА

Пульс событий НОВОСТИ БАНКА

Пульс дела СТРАТЕГИЯ ОБЪЕДИНЕННОГО БАНКА

24 Пульс команды ЗАПОРОЖЬЕ – ГОРОД С ПОТЕНЦИАЛОМ ЗА ПОРОГОМ БАНКА 28 Пульс счастья ВМЕСТЕ СДЕЛАЕМ МИР СВЕТЛЕЕ

Исключительное право собственности на материалы, напечатанные в корпоративном журнале «Пульс», принадлежат ПАО «ПУМБ». При условии перепечатки и использования материалов ссылка на издание обязательна.

Распространяется бесплатно. Исключительно для внутреннего пользования

14 Пульс знаний ТАЙНЫ ХРАНИТЕЛЯ ПУМБ

32 Пульс технологий ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ИННОВАЦИИ В МИРЕ

16 Пульс успеха ПЕРВЫЙ ДЕНЬ В ПЕРВОМ УКРАИНСКОМ МЕЖДУНАРОДНОМ БАНКЕ

33 Пульс конкурентов В КУРСЕ СОБЫТИЙ

20 Пульс подразделения МАЛЫЙ БИЗНЕС С БОЛЬШИМ БУДУЩИМ

34 Пульс медиа СМИ О БАНКЕ

За порогом Банка

www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

Пульс лидера ПУМБ – ЭТО МОЯ ЛЮБОВЬ

30 Пульс развития ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ – В ПОГОНЕ ЗА УСПЕХОМ

10 Пульс компании КАК РОЖДАЕТСЯ БАНК-ЛИДЕР

Запорожье – город с потенциалом

Как рождается Банк-Лидер

РУБРИКА

СОДЕРЖАНИЕ

Первый день в Первом Украинском Международном Банке

От редакции ВСТУПИТЕЛЬНОЕ СЛОВО РЕДАКТОРА

23 Пульс слова БИБЛИОТЕКА ФИНАНСИСТА

Пульс событий НОВОСТИ БАНКА

Пульс дела СТРАТЕГИЯ ОБЪЕДИНЕННОГО БАНКА

24 Пульс команды ЗАПОРОЖЬЕ – ГОРОД С ПОТЕНЦИАЛОМ ЗА ПОРОГОМ БАНКА 28 Пульс счастья ВМЕСТЕ СДЕЛАЕМ МИР СВЕТЛЕЕ

Распространяется бесплатно. Исключительно для внутреннего пользования

14 Пульс знаний ТАЙНЫ ХРАНИТЕЛЯ ПУМБ

32 Пульс технологий ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ИННОВАЦИИ В МИРЕ

16 Пульс успеха ПЕРВЫЙ ДЕНЬ В ПЕРВОМ УКРАИНСКОМ МЕЖДУНАРОДНОМ БАНКЕ

33 Пульс конкурентов В КУРСЕ СОБЫТИЙ

20 Пульс подразделения МАЛЫЙ БИЗНЕС С БОЛЬШИМ БУДУЩИМ

34 Пульс медиа СМИ О БАНКЕ

За порогом Банка

www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

Пульс лидера ПУМБ – ЭТО МОЯ ЛЮБОВЬ

30 Пульс развития ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ – В ПОГОНЕ ЗА УСПЕХОМ

10 Пульс компании КАК РОЖДАЕТСЯ БАНК-ЛИДЕР

Запорожье – город с потенциалом

Как рождается Банк-Лидер

ОТ РЕДАКЦИИ

ПУЛЬС СОБЫТИЙ

Пульс событий $14,2

млн

прибыли получил ПУМБ в первом полугодии 2011 года Согласно данных МСФО по итогам первых 6 месяцев работы ПУМБ получил прибыль в размере $14,2 млн. По состоянию на 30 июня 2011 года активы Банка составили $2,1 млрд. За первое полугодие 2011 года кредитный портфель Банка вырос на 5,5% до $1,8 млрд, что обеспечено увеличением корпоративного кредитного портфеля (+8,9%, до $1,4 млрд).

ПУМБ и Донгорбанк объединились 16 июля 2011 года ПУМБ и Донгорбанк объединили балансы и сети отделений. 18 июля Банки начали работу под объединенным брендом Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ). Таким образом, процесс операционного слияния ПУМБ и Донгорбанка, начавшийся осенью прошлого года, был успешно завершен. Теперь объединенный Банк входит в ТОП-10 украинских банков по ключевым финансовым показателям.

Дорогие друзья! Мы продолжаем добрую традицию издания корпоративного журнала ПУМБ. Перед вами – обновленная его версия. Ознакомившись с первым номером, вы увидите, что изменилось не только название, но и концепция всего издания. Мы расширили тематику материалов, дополнили журнал авторскими статьями и комментариями наших сотрудников, новинками в сфере банковских технологий и даже новостями конкурентов. Более подробные материалы вы сможете найти на страницах нашего Интранет портала, а самые свежие новости в еженедельных электронных выпусках. Первый номер журнала «Пульс» мы посвятили объединению и знакомству с новыми коллегами. Немало внимания уделили стратегии развития ПУМБ: вы узнаете о том, почему происходят те или иные изменения в Банке, как реализуется стратегия на практике и какие цели стоят перед нами сейчас. Из наших статей вы почерпнете практические рекомендации и советы, которые помогут сделать работу интереснее и эффективнее.

Сейчас ПУМБ внедряет новую модель обслуживания, смещая акцент в сторону клиентоориентированности, поэтому в журнале мы рассказываем о специфике работы с нашими клиентами, о современных подходах к обслуживанию. Ряд статей мы посвятили инновациям и новинкам в сфере банковских интернет-технологий, так как видим в этом наше конкурентное преимущество. Рекомендуем вам прочитать историю о дружном Запорожском филиале, познакомиться с различными подразделениями Банка и узнать о талантах и необычных хобби коллег. Мы надеемся, что журнал станет площадкой для воплощения ваших идей и пожеланий, поможет лучше узнать друг друга и укрепить наш командный дух. Делитесь с нами вашими идеями и интересными материалами, предлагайте темы для статей и обзоров, ведь этот журнал мы делаем для вас! С уважением, команда журнала «Пульс»

Журнал Forbes Украина назвал сервис интернет-банкинга ПУМБ Оnline самым удобным среди украинских банков. ПУМБ Оnline набрал максимальные баллы по критерию удобства работы (86 баллов из 94 возможных), заняв первое место. Также редакция отметила, что сервис интернет-банкинга ПУМБ обладает одним из самых понятных интерфейсов.

Проект по переходу филиалов ПУМБ на единый МФО Стартовал пилотный проект по переходу филиалов ПУМБ на единый код МФО. В соответствии с решением Правления Банка процесс перехода филиалов на единый МФО осуществляется в два этапа. На первом (пилотном) этапе в ноябре 2011 года на МФО Головного офиса Банка 334851 перейдет Запорожский филиал ПУМБ. Последовательность и сроки перехода оставшихся 10 филиалов будут определены исходя из результатов пилотного перехода. Планируется, что переход будет завершен во втором квартале 2012 года.

ПУМБ получил награду за программу MasterCard Selective ПУМБ отмечен Международной платежной системой MasterCard наградой «За выдающиеся достижения в развитии и продвижении продукта MC Selective в 2011 году». За первые 8 месяцев этого года прирост количества карт MasterCard Gold Selective, выпущенных ПУМБ, составил более 8%. Объем безналичных операций увеличился на треть (35%).

www.pumb.ua

Forbes: ПУМБ Оnline №1 по удобству пользования

№1, октябрь 2011

отметил исключительное качество платежей ПУМБ Первый Украинский Международный Банк получил награду Deutsche Bank за исключительное качество платежей в долларах США в 2010 году – уровень STP составил 100%. Все без исключения платежи клиентов ПУМБ обрабатываются в полностью автоматическом режиме, а целевое время обработки платежей составляет до 5 секунд.

ПУМБ входит в сотню крупнейших банков СНГ Согласно данных Центра экономических исследований РИААналитика (Россия) ПУМБ входит в 100 крупнейших банков СНГ по размеру активов и занимает 84-е место с активами в размере $2,27 млрд на 1 января 2011 года. Активы объединенного Банка на момент слияния составили 25,4 млрд грн ($3,18 млрд). Таким образом, на текущую дату активы ПУМБ соответствуют позиции в ТОП-60 банков СНГ.

ОТ РЕДАКЦИИ

ПУЛЬС СОБЫТИЙ

Пульс событий $14,2

млн

www.pumb.ua

Forbes: ПУМБ Оnline №1 по удобству пользования

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС ДЕЛА

Стратегия

объединенного Банка Константин Вайсман, Председатель Правления ПУМБ финансовым показателям. Я очень благодарен всей нашей команде за титанические усилия и сплоченную работу, которая дала качественный результат. Целью объединения было создание мощного финансового института, который как часть банковского бизнеса Группы СКМ сможет стать лидером отрасли. Слияние позволило нам значительно улучшить структуру баланса с точки зрения фондирования ресурсами клиентов: ключевое

цию объединения, чтобы все качественные изменения произошли до операционного слияния, даже бюджет объединенного Банка был составлен заранее, с начала 2011 года. Процесс объединения показал, что мы способны решать очень сложные задачи в короткий срок и с хорошим качеством. Бизнес и поддерживающие подразделения работали над синхронизацией продуктовых линеек, тарифов, ставок для клиентов, коммуникацией с клиентами; были произведены серьезные ИТ-доработки, разрешены операционные вопросы, произведен ребрендинг офисов и осуществлена оценка персонала. В рекордно короткие сроки мы реализовали беспрецедентно крупный проект, в котором был задействован весь Банк. В результате общих усилий мы и наши клиенты прошли рубеж 16 июля так, будто это был обычный рабочий день. Операционное слияние прошло настолько гладко, что воспринялось достаточно обыденно и рынок его не прочувствовал. Некоторые клиенты нас до сих пор спрашивают, объединились мы или нет.

рировать объемы бизнеса, которые соответствуют положению в ТОП-5. ПУМБ идет к этой цели поэтапно. По некоторым сегментам мы должны сперва плотно войти в десятку, постепенно наращивая свою рыночную долю. Например, на рынке кредитования мы сейчас 8-е, но должны стать лидерами. Если мы будем последовательно генерировать новый бизнес с позиции пятерки лидеров, то выполним поставленную задачу по всем направлениям за 2-3 года.

Сейчас мы формируем культуру продаж ПУМБ. Уже разработана система продаж в корпоративном и розничном бизнесе, определены операционные планы и производится обучение продавцов. Следующим этапом в построении новой системы продаж является внедрение новой организационной структуры, за чем последует формирование полноценного продуктового ряда как в рознице, так и в корпоративном бизнесе.

Движение вперед

Продукты и операционное совершенство

со 170% до 100%, что является одним из

Уже сейчас наш Банк занимает 9-ю позицию в рэнкинге украинских банков по активам, продвинувшись с 14-го места с начала 2010 года. Причем, этот прогресс связан не только с объединением, как может показаться на первый взгляд. На начало 2010 года ПУМБ и Донгорбанк суммарно находились на 12-м месте по активам. Сейчас мы работаем над единением нашей команды и формирова-

Мы совершенствуем нашу стратегию внутри каждого бизнеса: разрабатываем новые и улучшаем уже запущенные продукты, а также уделяем серьезное внимание операционной эффективности. На данный момент перед ПУМБ стоит цель повысить оперативность рассмотрения заявок. В корпоративном бизнесе мы сосредоточились на совершенствовании кредитного процесса для уменьшения

лучших коэффициентов на украинском банковском рынке. В процессе слияния мы также привели к единому стандарту структуру корпоративного управления, систему управления рисками и ИТ-платформу, а также оптимизировали региональную сеть. Безусловно, работа над объединением Банков – это сложный проект, для успеха реализации которого требуется использование всех современных принципов управления проектами. Процесс слияния был разбит на направления, у каждого из которых был лидер, под общим руководством Управляющего Комитета, чьи заседания проходили практически еженедель-

«Для того, чтобы достичь цели, заложенной в Стратегии, нам необходимо генерировать новый бизнес на уровне пятерки лидеров, тогда мы выполним поставленную задачу по вхождению в ТОП-5 за 2-3 года»

но. Координацией работы всех рабочих групп занимался Проектный Офис, кото-

Константин ВАЙСМАН,

рый организовала компания Ernst&Young.

Председатель Правления ПУМБ

Кроме того, мы смогли привлечь опытного эксперта из России, обладающего практи-

ческим опытом слияния банков – Игоря Сейчас уже можно конста-

банков всего за 9 месяцев. В процесс объ-

Смелянского, оказавшего нам неоцени-

тировать, что объединение

единения были вовлечены практически все

мую помощь. По HR-направлению нас

ПУМБ и Донгорбанка прошло

сотрудники ПУМБ и Донгорбанка, при этом

консультировала компания Hudson, а юри-

очень успешно и во многом

мы продолжали развивать наш бизнес в ус-

дические аспекты мы решали совместно

даже превзошло наши ожидания. Этот про-

ловиях восстановления экономики и упро-

с компанией Asters. Для слияния необхо-

ект был многоплановым и сложным, но мы

чили рыночные позиции. Благодаря общим

димо было решить большое количество

осуществили крупнейшее за всю новейшую

усилиям объединенный Банк вошел в ТОП-

сложных задач, причем в довольно корот-

историю Украины операционное слияние

10 украинских банков по всем основным

кое время. Мы избрали такую конфигура-

www.pumb.ua

нием целостной корпоративной культуры. Наша задача в текущем году – воспользоваться рыночными возможностями, которые перед нами открываются, и, используя наши активы, в первую очередь человеческий капитал, а также инновационные продукты, ИТплатформу, целенаправленно идти к лидерству в каждом сегменте. Наша ближайшая цель – войти и стабильно поддерживать объемы, соответствующие пятерке крупнейших банков по объемам нового бизнеса. Это значит, что по каждому рынку нашего присутствия мы должны гене-

№1, октябрь 2011

«Мы заложили прочный фундамент для достижения лидерства»

Продажи

ляющее устойчивость Банка, улучшилось

соотношение кредиты/депозиты, опреде-

сроков выдачи кредитов и правильной оценки кредитных рисков на основании моделирования, а в малом и среднем бизнесе – создаем «кредитную фабрику». В текущем году мы вплотную подошли к формированию рабочей версии ИТ-стратегии, что стало возможным после завершения процесса объединения. В ПУМБ созданы два новых подразделения: Управление развитиябанковских технологий во главе с Дмитрием Охотой, который был начальником управления ИТ в Донгорбанке, и Управление развития архитектуры, которое возглавил Артур Кутявин.

Для централизации и повышения эффективности бизнес-процессов в Банке создан Операционный департамент во главе с Сергеем Кудлаем. Сейчас ведется работа по описанию наших основных бизнес-процессов и совершенствованию процессов кредитования, следующим этапом станет их автоматизация. Мы находимся на стадии выбора поставщиков и перехода к конкретной архитектуре новой автоматизированной системы, которая затронет работу back-office. Следующий шаг – это более системный подход к front-office и СRM-системе (система управления отношениями с клиентами).

Инновации Мы станем наиболее успешными тогда, когда не только выберем правильные клиентские сегменты и создадим конкурентоспособные продукты, но и когда достигнем операционного совершенства в обслуживании. Поэтому ПУМБ уделяет серьезное внимание развитию культуры инноваций и идеям по созданию, улучшению и модификации продуктов («продуктовые инновации») и процессов («процессные инновации»). Например, если какой-то банк выдает кредит за 24 часа, а мы сможем выдать предварительное решение за час, то это тоже инновация на банковском рынке. Даже «упаковка» наших продуктов и улучшение предоставления услуг создают преимущества, повышая качество и скорость, экономя время клиента. Наш ПУМБ Оnline и мобильный банкинг мы можем считать продуктовой инновацией на украинском рынке. И это наши первые успешные шаги в достижении технологического лидерства в отрасли. Уже утвержден запуск Лаборатории инноваций, которая будет включать систему сбора и оценки инновационных идей, награждения по результатам. Мы расскажем о ней в наших следующих информационных выпусках.

ПУЛЬС ДЕЛА

Стратегия

Движение вперед

Продукты и операционное совершенство

со 170% до 100%, что является одним из

но. Координацией работы всех рабочих групп занимался Проектный Офис, кото-

Константин ВАЙСМАН,

рый организовала компания Ernst&Young.

Председатель Правления ПУМБ

Кроме того, мы смогли привлечь опытного эксперта из России, обладающего практи-

ческим опытом слияния банков – Игоря Сейчас уже можно конста-

банков всего за 9 месяцев. В процесс объ-

Смелянского, оказавшего нам неоцени-

тировать, что объединение

единения были вовлечены практически все

мую помощь. По HR-направлению нас

ПУМБ и Донгорбанка прошло

сотрудники ПУМБ и Донгорбанка, при этом

консультировала компания Hudson, а юри-

очень успешно и во многом

мы продолжали развивать наш бизнес в ус-

дические аспекты мы решали совместно

даже превзошло наши ожидания. Этот про-

ловиях восстановления экономики и упро-

с компанией Asters. Для слияния необхо-

ект был многоплановым и сложным, но мы

чили рыночные позиции. Благодаря общим

димо было решить большое количество

осуществили крупнейшее за всю новейшую

усилиям объединенный Банк вошел в ТОП-

сложных задач, причем в довольно корот-

историю Украины операционное слияние

10 украинских банков по всем основным

кое время. Мы избрали такую конфигура-

www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

«Мы заложили прочный фундамент для достижения лидерства»

Продажи

ляющее устойчивость Банка, улучшилось

соотношение кредиты/депозиты, опреде-

ПУЛЬС ЛИДЕРА

ПУМБ –

это моя любовь 16 июля 2011 года состоялось операционное слияние ПУМБ и Донгорбанк. Процесс объединения, который начался осенью прошлого года, был успешно завершен. В результате слияния объединенный Банк стал сильнее, расширил сеть филиалов и отделений и вошел в 10-ку крупнейших банков Украины. О том, как происходило объединение Банков, о сложностях и победах рассказывает в своем интервью Наталья Феликсовна Косенко, Заместитель Председателя Правления ПУМБ по развитию филиальной сети. Расскажите о своей карьере в Банке. На какой позиции Вы работали, когда было принято решение об объединении? Я работаю в банковской системе с 1979 года. В ПУМБ пришла

Досье

в 1999 году на должность заместителя управляющего Донецким

Годы работы в ПУМБ: 10 лет

тать и достигать высоких результатов. Два года назад мне пред-

Должность: Заместитель Председателя Правления ПУМБ по развитию филиальной сети

объединению, к новой корпоративной культуре, банковским

Образование: Донецкий государственный университет, специальность «Финансы и кредит» Опыт работы: занимала руководящие должности в ряде банков, среди которых Госбанк CCCР, банк «Украина», Проминвестбанк, Донгорбанк, ПУМБ.

филиалом, через 3 года была назначена управляющим. У нас в филиале сложилась хорошая команда, способная дружно раболожили возглавить Донгорбанк и подготовить его коллектив к продуктам, процедурам и требованиям.

Как началась подготовка к слиянию ПУМБ и Донгорбанка? Сколько времени понадобилось? Какая была Ваша роль? Объединение двух банков, работающих на одной бизнестерритории, пересекающихся в клиентской базе и зачастую конкурирующих между собой, было логичным решением. Поэтому слияние под единым брендом, корпоративным управлением, общей идеологией и миссией было правильным и перспектив-

Необходимо улучшать процессы, укорачивать их и оптимизировать, существенно сократить объемы ручной работы, повысить эффективность отделений, предлагать клиентам то, что им необходимо, очень быстро, очень качественно, – так, чтобы первая мысль клиента при выборе банка приводила его в ПУМБ.

ным. Процесс подготовки к объединению запускался и ранее: создавались проектные группы, изучались и сопоставлялись продуктовые линейки, но конкретные целенаправленные действия начались осенью прошлого года. Моя роль была мне понятна с первой минуты. Она состояла в том, чтоб обеспечить полноценное функционирование Банка-юридического лица, сохранить клиентов, помочь им адаптироваться в объединенном Банке и организовать работу коллектива Донгорбанка в напряженных условиях по выполнению плана интеграции.

www.pumb.ua

Можете ли Вы выделить определенные этапы слияния? Расскажите, что происходило на каждом из них. Реорганизация проходила в несколько этапов: этап разработки плана интеграции, изучение продуктов и процессов двух Банков, переход Донгорбанка на продукты, тарифы, договоры ПУМБ, подготовка к миграции данных и сам процесс операционного слияния. Одним из самых серьезных этапов была подготовка миграции данных, когда нам предстояло подготовить все базы данных и реквизиты наших клиентов к переходу в систему объединенного Банка. Много внимания было уделено этапу обучения персонала продуктовой линейке, процессам ПУМБ и работе в программах, которые существенно отличаются от используемых ранее Донгорбанком. Это выполнялось в свободное от текущей работы время, а также в выходные, поскольку Банк должен был продолжать работать, обслуживать клиентов, готовить отчеты, проводить проверки контролирующих органов и т. д.

С какими сложностями пришлось столкнуться в процессе объединения? Самая большая сложность – потеря персонала. Ведь нам необходимо было постоянно уменьшающимся составом продолжать не только выполнять функции юридического лица, но и обслуживать клиентов так, чтобы они не почувствовали дискомфорта и ни минуты не сомневались в том, что в объединенном Банке им будет привычно и удобно.

Что стало залогом успешного объединения Банков? Наша победа явилась следствием коллективной работы двух больших Банков и правильной организации самого проекта, его управления со стороны нашего Председателя Правления Вайсмана Константина Михайловича. Я считаю, что были проведены очень верные коммуникации с его стороны. Не было разделения: это – Донгорбанк, а это – ПУМБ. Он постоянно сближал коллективы и прилагал все усилия, чтобы Донгорбанк и ПУМБ работали как единое целое задолго до официального слияния балансов.

Расскажите о последних нескольких днях в преддверии слияния. Мы все ждали этот день. Силы были сконцентрированы до предела. Хотелось, чтобы затраченные усилия вылились в пре-

№1, октябрь 2011

восходный результат. Каждый сотрудник Донгорбанка знал, где он будет 18 июля: в объединенном Банке или вне его стен. Но независимо от этого, честно выполнял свою роль. И я очень благодарна за это коллективу. Мы настолько четко организовали работу отделений в эти дни, что мне оставалось только спокойно отслеживать выполнение этапов. Я горжусь достигнутым результатом. Подобных прецедентов в Украине нет, и я думаю, что их количество невелико и в мире. Донгорбанк практически за 9 месяцев стал ПУМБ: люди успешно перешли на работу с продуктами ПУМБ, с договорами, процедурами и процессами нового Банка. Единственное, что было новым – это работа в программах, обучение которым прово-

банк всегда развивался и не позволял своим сотрудникам оставаться на месте, именно в этом отличительная черта ПУМБ

дилось кураторами от ПУМБ до и после даты объединения, что, несомненно, позитивно повлияло на благополучное завершение процесса.

Что Вы чувствовали в преддверии объединения? Я больше волновалась о том, чтобы в процессе подготовки к слиянию и интеграции все наши сотрудники были обучены, нашли взаимопонимание с людьми, к которым им придется обратиться, научились работать с программами. В последние же дни волнения не было: все было четко спланировано и отработано. Подготовительный процесс, предшествующий слиянию, позволил эффективно организовать и наладить процессы, а также обучить людей. Я не сомневалась, что мы сможем удержать клиентов.

Что для Вас означает слияние? Нет ничего, что команда ПУМБ не сможет осилить в этой стране, а возможно, и в мире.

Наша организация является очень жизнестойкой, несмотря на изменения в коллективе, в окружающей банковской среде и экономической ситуации. Мы всегда будем побеждать. ПУМБ живет своей особой жизнью, являясь носителем передового опыта. Если ему чего-то не хватает, он в состоянии все это найти, доработать и запустить. ПУМБ – это моя любовь. Лично для меня, 2 года в Донгорбанке – вызов, который я приняла и достойно с ним справилась.

Расскажите о нынешней зоне ответственности. Какие задачи стоят перед Вами и возглавляемым Вами направлением? На данном этапе в ПУМБ я буду отвечать за сеть отделений, за их эффективную работу. Буду заниматься открытием новых отделений и поднимать вопросы, связанные с улучшением процессов и их скорости. Предстоит работать над тем, чтобы наши точки продаж по своей эффективности стали лучшими в Украине, чтоб они стали гордостью нашего Банка. А филиалы (Региональные центры после перехода на единый МФО) заняли лидирующие позиции по доле рынка в каждом регионе. Эта работа будет, несомненно, проводиться в тесном сотрудничестве со всеми подразделениями Банка и коллективом ПУМБ. Также я буду представлять отделения и филиалы в Главном офисе, в Правлении, решать проблемы, которые у них существуют, чтобы вместе мы были первыми.

Что Вам нравится/необходимо улучшить в ПУМБ уже сейчас? В ПУМБ мне нравится то, что он никогда не стоит на месте. Он всегда был в числе первых банков, на гребне инноваций, а также отличался устойчивым сотрудничеством с клиентами. Банк всегда развивался и не позволял своим сотрудникам оставаться на месте, именно в этом отличительная черта ПУМБ. Не в наших правилах кого-то догонять, мы должны быть лучшими.

Поделитесь секретом профессионального и карьерного роста. Трудиться, трудиться и еще раз трудиться – вот единственный совет. Каждый день необходимо делать шаг вперед. Как только ты себе сказал, что все знаешь и больше нечему научиться, – на развитии можно поставить жирную точку. Если есть проблема – ее необходимо решить: спросить, уточнить, подумать и найти выход. Так я делала всю жизнь.

ПУЛЬС ЛИДЕРА

ПУМБ –

Досье

в 1999 году на должность заместителя управляющего Донецким

Годы работы в ПУМБ: 10 лет

тать и достигать высоких результатов. Два года назад мне пред-

Должность: Заместитель Председателя Правления ПУМБ по развитию филиальной сети

объединению, к новой корпоративной культуре, банковским

www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС КОМПАНИИ

Как рождается Банк-Лидер О процессе интеграции сетей продаж двух Банков, о роли продавцов, продуктов и клиентов, а также о своем видении Банка Будущего рассказывает Марите Йоцене, руководитель Департамента продаж розничного бизнеса ПУМБ.

уметь работать с возражениями, понимать психологию покупателя. Обучение продавцов – это процесс непрерывный. Во время кризиса во многих Банках были уволены команды тренеров, однако сейчас мы наблюда-

ем обратное движение. Рынок начинает оживать и требует от игроков новых знаасштабные слияния – это всегда испытание и вы-

ний и умений. Для построения целостной

зов для участников процесса. Но в то же время,

системы процесс обучения не должен про-

это возможность усилить свои позиции в период

исходить хаотически. Лишь полный цикл

систему мотивации сотрудника. Что касает-

трансформации и построения новой системы, шанс расширить

тренингов может обеспечить желаемый

ся продукта, то он должен быть простым и

зону своего присутствия и завоевать новые рынки и новых клиен-

результат. В классическом варианте каждые

понятным, в первую очередь, для клиента.

тов. ПУМБ и Донгорбанк успешно использовали эту возможность.

3 месяца каждый продавец должен прой-

Несомненно, продавцы могут быть обуче-

Объединение позволило стать Банку крупнее, сильнее и доступ-

ти хотя бы одно обучение. Тренинги могут

ны различным техникам продаж, иметь су-

нее для клиентов. Теперь, сконцентрировав всю свою мощь, ПУМБ

быть как «полевые» (в рабочих группах), так

щественные стимулы для работы, но если

владеет информацией о подобных «перла-

стремится к намеченной цели – ТОП-5 крупнейших банков Украи-

и дистанционные (при помощи обучающих

продукт не ясен клиенту, то продажа не со-

мутровых пуговицах» и может инициировать

ны. Для ее достижения у Банка есть все необходимое: успешные

материалов). Постоянный контакт помогает

стоится.

создание продукта, который наиболее соот-

продавцы, инновационные продукты и постоянные клиенты.

поддерживать дух продавца, его мотивацию

Как рождался объединенный Банк Процесс создания объединенного Банка был непростым. Клю-

и получать двустороннюю коммуникацию с

Создание («приготовление») вкусного продукта подобно кулинарному искусству. В этом

мую влияет на продажи.

процессе участвуют различные подразделе-

Если после проведения обучающих ме-

хранение их лояльности и доверия. Эффективная коммуникация

роприятий продажи все равно низкие, это

с потребителями банковских услуг должна была сопровождаться

свидетельствует о том, что проблема может

бесперебойным проведением транзакций и управлением дан-

крыться в нескольких важных факторах, на-

ными. Продажи и продавцы Донгорбанка и ПУМБ не слишком от-

пример: недочеты в самой системе обучения;

Продукт должен быть простым и понятным, в первую очередь, для клиента

недоработка продукта;

объединении сетей продаж двух Банков.

ветствует ожиданиям клиента.

клиентами. Отсутствие же обучения напря-

чевыми задачами во время слияния было удержание клиентов, со-

личались друг от друга, поэтому речь шла скорее о техническом

Как рождается продукт

ния и каждое из них добавляет недостающие ингредиенты. Ведь прежде чем запустить продукт на рынок, необходимо оценить возможные риски, подготовить ІТ платформу, прописать процессы и привести в соответствие бухгалтерию и финансы и т. д. Важно не упустить ни единой составляющей, ведь в

Сотрудникам Донгорбанка необходимо было освоить работу в

отсутствие контроля применения со-

Создание нового продукта – это масштаб-

программах ПУМБ. Фактической дате объединения предшество-

трудником полученных на тренинге зна-

ный процесс, участие в котором принимают

вал долгий процесс обучения. Во втором квартале сотрудники

ний и умений со стороны руководителя;

практически все подразделения организа-

Когда же все полностью подготовлено и

ином случае продукт будет неготовым к запуску.

Донгорбанка в основном тестировали системы и участвовали

нежелание сотрудником применять но-

ции. Проходит немало времени от момента

продукт «выходит из печи», его тут же подхва-

в обучающих программах ПУМБ. Уже в третьем квартале наши

вые знания и умения (отсутствие мотива-

первичного зарождения идеи и до ее вопло-

тывают продажи. Сперва продажи пробуют

команды получили новые задачи и сейчас работают как единый

ции и стимулирования);

щения в жизнь и выхода на рынок.

его сами, а уж потом предлагают клиенту. Если

механизм объединенного Банка. Однако их обучение на этом не закончилось.

Как рождается продавец Обучение продавцов – это процесс непрерывный

неэффективная организация рабочего

В нашем бизнесе инициация рождения

продукт «сыроват» – отправляют на доработ-

места (отсутствие необходимого ПО, ин-

нового продукта имеет несколько каналов:

ку. Если же все хорошо, то после 3-недельного

формационных материалов и пр.);

продажи, маркетинг и риски. Детальнее оста-

срока обучения персонала продукт попадает

новимся на первом канале.

на рынок. Первоначально происходит пилот-

неэффективные бизнес-процессы;

Продавцами не рождаются, ими становят-

личная незаинтересованность в прода-

Продажи являются посредником между

ный запуск. Это период апробации продукта,

ся. Немаловажную роль в подготовке эф-

жах Управляющего отделением и многое

клиентами и компанией. Они знают своего

в течение которого он тестируется клиентами

другое.

клиента в лицо и четко понимают, что ему

в определенных регионах, выявляются его

нужно. Иногда бывает так, что клиенту не

сильные и слабые стороны, а также учитываются пожелания клиентов.

фективных продавцов играет обучение. Именно поэтому мы уделили так много внимания обучению в процессе объеди-

В каждом из этих случаев необходимо

хватает в продукте всего одной «изюминки»

нения. Хорошего продавца необходимо

анализировать причины и принимать меры

и о ней знают именно продажи. Как в старом

Когда же продукт полностью готов, насту-

постоянно «растить», поддерживать и

по улучшению ситуации: сменить схему об-

фильме. «А у вас нет такого же, но с перламу-

пает время маркетологов. Именно они знают,

мотивировать. Продавец должен знать

учения, отправить продукт на доработку,

тровыми пуговицами» – «Нет» – «Нет? Будем

в какую упаковку «завернуть» готовое изде-

продукт, уметь продать, понимать «фишки»

оптимизировать процессы, пересмотреть

искать». Продажи – это тот канал, который

лие и как его преподнести клиенту.

продукта и отличия от аналогов конкурентов, www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС КОМПАНИИ

ний и умений. Для построения целостной

зов для участников процесса. Но в то же время,

системы процесс обучения не должен про-

это возможность усилить свои позиции в период

исходить хаотически. Лишь полный цикл

систему мотивации сотрудника. Что касает-

трансформации и построения новой системы, шанс расширить

тренингов может обеспечить желаемый

ся продукта, то он должен быть простым и

зону своего присутствия и завоевать новые рынки и новых клиен-

результат. В классическом варианте каждые

понятным, в первую очередь, для клиента.

тов. ПУМБ и Донгорбанк успешно использовали эту возможность.

3 месяца каждый продавец должен прой-

Несомненно, продавцы могут быть обуче-

Объединение позволило стать Банку крупнее, сильнее и доступ-

ти хотя бы одно обучение. Тренинги могут

ны различным техникам продаж, иметь су-

нее для клиентов. Теперь, сконцентрировав всю свою мощь, ПУМБ

быть как «полевые» (в рабочих группах), так

щественные стимулы для работы, но если

владеет информацией о подобных «перла-

стремится к намеченной цели – ТОП-5 крупнейших банков Украи-

и дистанционные (при помощи обучающих

продукт не ясен клиенту, то продажа не со-

мутровых пуговицах» и может инициировать

ны. Для ее достижения у Банка есть все необходимое: успешные

материалов). Постоянный контакт помогает

стоится.

создание продукта, который наиболее соот-

продавцы, инновационные продукты и постоянные клиенты.

поддерживать дух продавца, его мотивацию

Как рождался объединенный Банк Процесс создания объединенного Банка был непростым. Клю-

и получать двустороннюю коммуникацию с

Создание («приготовление») вкусного продукта подобно кулинарному искусству. В этом

мую влияет на продажи.

процессе участвуют различные подразделе-

Если после проведения обучающих ме-

хранение их лояльности и доверия. Эффективная коммуникация

роприятий продажи все равно низкие, это

с потребителями банковских услуг должна была сопровождаться

свидетельствует о том, что проблема может

бесперебойным проведением транзакций и управлением дан-

крыться в нескольких важных факторах, на-

ными. Продажи и продавцы Донгорбанка и ПУМБ не слишком от-

пример: недочеты в самой системе обучения;

Продукт должен быть простым и понятным, в первую очередь, для клиента

недоработка продукта;

объединении сетей продаж двух Банков.

ветствует ожиданиям клиента.

клиентами. Отсутствие же обучения напря-

чевыми задачами во время слияния было удержание клиентов, со-

личались друг от друга, поэтому речь шла скорее о техническом

Как рождается продукт

Сотрудникам Донгорбанка необходимо было освоить работу в

отсутствие контроля применения со-

Создание нового продукта – это масштаб-

программах ПУМБ. Фактической дате объединения предшество-

трудником полученных на тренинге зна-

ный процесс, участие в котором принимают

вал долгий процесс обучения. Во втором квартале сотрудники

ний и умений со стороны руководителя;

практически все подразделения организа-

Когда же все полностью подготовлено и

ином случае продукт будет неготовым к запуску.

Донгорбанка в основном тестировали системы и участвовали

нежелание сотрудником применять но-

ции. Проходит немало времени от момента

продукт «выходит из печи», его тут же подхва-

в обучающих программах ПУМБ. Уже в третьем квартале наши

вые знания и умения (отсутствие мотива-

первичного зарождения идеи и до ее вопло-

тывают продажи. Сперва продажи пробуют

команды получили новые задачи и сейчас работают как единый

ции и стимулирования);

щения в жизнь и выхода на рынок.

его сами, а уж потом предлагают клиенту. Если

механизм объединенного Банка. Однако их обучение на этом не закончилось.

Как рождается продавец Обучение продавцов – это процесс непрерывный

неэффективная организация рабочего

В нашем бизнесе инициация рождения

продукт «сыроват» – отправляют на доработ-

места (отсутствие необходимого ПО, ин-

нового продукта имеет несколько каналов:

ку. Если же все хорошо, то после 3-недельного

формационных материалов и пр.);

продажи, маркетинг и риски. Детальнее оста-

срока обучения персонала продукт попадает

новимся на первом канале.

на рынок. Первоначально происходит пилот-

неэффективные бизнес-процессы;

Продавцами не рождаются, ими становят-

личная незаинтересованность в прода-

Продажи являются посредником между

ный запуск. Это период апробации продукта,

ся. Немаловажную роль в подготовке эф-

жах Управляющего отделением и многое

клиентами и компанией. Они знают своего

в течение которого он тестируется клиентами

другое.

клиента в лицо и четко понимают, что ему

в определенных регионах, выявляются его

нужно. Иногда бывает так, что клиенту не

сильные и слабые стороны, а также учитываются пожелания клиентов.

В каждом из этих случаев необходимо

хватает в продукте всего одной «изюминки»

нения. Хорошего продавца необходимо

анализировать причины и принимать меры

и о ней знают именно продажи. Как в старом

Когда же продукт полностью готов, насту-

постоянно «растить», поддерживать и

по улучшению ситуации: сменить схему об-

фильме. «А у вас нет такого же, но с перламу-

пает время маркетологов. Именно они знают,

мотивировать. Продавец должен знать

учения, отправить продукт на доработку,

тровыми пуговицами» – «Нет» – «Нет? Будем

в какую упаковку «завернуть» готовое изде-

продукт, уметь продать, понимать «фишки»

оптимизировать процессы, пересмотреть

искать». Продажи – это тот канал, который

лие и как его преподнести клиенту.

продукта и отличия от аналогов конкурентов, www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС КОМПАНИИ

Как рождается клиент Лояльные клиенты – это актив Банка, который завоевывается годами. На Западе клиент не идет в какой-то конкретный банк, он идет в «свой банк». Такое доверие является результатом кропотливой работы банка на протяжении многих лет. Успешные финучреждения не теряют связь со своим клиентом, они хорошо знают его, постоянно контактируют с ним и моментально реагируют на возникшие потребности. Какой же он, наш клиент? Основной клиент украинских банков – это клиент из массового сегмента. Именно он стал локомотивом банковского бума в докризисные годы, именно он

Основные правила продажи

первым проснулся после кризиса и опять готов кредитоваться. До кризиса банки переоценивали платежеспособность клиента, выдавая вы-

Анатолий СИКОРСКИЙ,

сокорисковые займы в большом количе-

начальник Управления региональной сетью ПУМБ

за каждого клиента, банки столкнулись

1. Знайте свой продукт/услугу Для того чтобы осуществить эффективную коммуникацию с клиентом, необходимо, в первую очередь, знать и разбираться в свойствах и характеристиках продаваемого продукта и услуги. Профессиональный продавец должен досконально ориентироваться в предмете продажи. Без знания своего продукта осуществить продажу гораздо сложнее. 2. Знайте потребительские свойства продукта/услуги и его преимущества Знание потребительских свойств продукта/услуги позволяет понять, что этот продукт может дать клиенту, а также правильно сформулировать выгоды, которые помогут успешно продать его. 3. Знайте потребности клиента Потребности клиента не всегда совпадают с нашим представлением о них. Прежде чем продавать свой продукт, необходимо выяснить, что хочет получить клиент. Выявление потребностей и преобразование преимуществ своего продукта в выгоды, которые важны для клиента, поможет осуществить продажу. 4. Помните: люди покупают то, что товар может им дать Клиент покупает не сам товар, а то, что товар может ему дать. К примеру, депозит позволяет накопить и сберечь средства. Определив потребность и мотив, которые движут клиентом, при обращении в банк, продавец должен акцентировать внимание именно на преимуществах товара и выгодах, которые получит клиент, купив данный товар, а не на самом товаре.

стве. В погоне за первенством и в борьбе с кризисом и были вынуждены умерить

стабилизировалась и многие из них вновь становятся на ноги и возвращаются в конкурентную среду. Первая десятка формируется достаточно активно, поэтому для того, чтобы достигнуть нашей цели и войти в ТОП– 5, нам необходимо приложить максимум усилий и работать единой сплоченной командой.

Банк будущего В будущем банки будут использовать классические каналы и инструменты продаж наравне с электронными. С каждым годом современные технологии в банковских услугах будут приобретать все большую популярность. Однако при их использовании необходимо быть осторожными, ведь цена ошибки велика. Некоторые из западных банков, стараясь повысить комфорт клиентов, а также удешевить для себя модель предоставления услуг, перевели их на интернет-банкинг. В результате, их клиенты месяцами могли не заходить в отделения, осуществляя все необходимые транзакции через интернет. Через время с клиентских

Лояльные клиенты – это актив Банка, который завоевывается годами

счетов стали уходить обороты и средства. Как оказалось, большинство их клиентов перешли в другие банки, которые в период отсутствия общения банка с клиентами, активно контактировали с ними, приглашая в отделения и предлагая новые продукты. Поэтому в работе с клиентами важно поддерживать не только виртуальный, но и постоянный живой контакт, быть до-

ступными 24 часа в сутки 7 дней в неделю, быть мобильными и открытыми. Необходимо идти навстречу клиенту, приходить к нему в дом, на работу, туда, где находится клиент. Точки продаж банковских продуктов будут все более востребованными не только в местах массового скопления людей и в торговых центрах, но и в спальных районах, региональных центрах. На сегодняшний день банковские продукты и технологии продаж в различных банках в целом идентичны. Различен только уровень обслуживания. Поэтому основной козырь ПУМБ – это сервис, простые и быстрые процессы и постоянная коммуникация с клиентами, которая непрерывно поддерживается посредством электронной почты и личного контакта. По моему мнению, такое сочетание современных технологий и клиенториентированного подхода позволит создать полноценный Банк Будущего. Такой банк, о котором клиент мог бы с уверенностью сказать – это «мой банк». И это, несомненно, будет ПУМБ.

свой пыл. Кризис оказался хорошим уроком как для финучреждений, так и для

Особенности работы с клиентами

клиентов. Банки стали более консервативными, клиенты – более дисциплинированными.

Клиенты – это основа любого бизнеса. Для того, чтобы бизнес был успешным, необходимо знать своего потребителя, понимать его предпочтения и потребности. С этой целью проводится сегментирование всех клиентов, т. е. объединение их в группы на основании определенных признаков, например, социально-демографических характеристик, предпочтений при выборе товара, поведенческих характеристик.

Сейчас мы видим возобновление интереса к банковским продуктам. Основной показатель – это вновь появившиеся очереди в точках продаж в супермаркетах и торговых центрах. Возобновление доверия связано как со стабилизацией ситу-

Разные клиенты имеют разные потребности. В ПУМБ мы выделяем три базовые группы клиентов: массовый (базовый) клиент, VIP-клиент и клубный клиент. Банк работает с каждым из этих сегментов, в большей мере ориентируясь на клиента со средним и вышесреднего уровнем достатка. Массовый клиент приходит в Банк преимущественно для того, чтоб удовлетворить свои базовые финансовые потребности, в частности, получить зарплату, положить деньги на депозит, взять кредит. Задача ПУМБ в работе с таким потребителем – образовать и научить его пользоваться различными финансовыми инструментами, дать понимание того, как приумножить свои активы и сберечь накопления.

ации, так и с психологией современного потребителя. Жизнь продолжает идти своим чередом, и клиент, испытывая потребность в приобретении вещей первой необходимости, частично истратив свои сбережения, вновь возвращается в банки. Наш нынешний клиент – это массовый клиент. Он реальный, он активный, он готов сотрудничать с банками и порядочный в плане графика погашения. После кризиса потребитель стал более образованным. Теперь он активно интересуется электронными каналами продаж и онлайн услугами, терминалами и электронными картами. Клиент становится более требовательным и внимательным к качеству услуг. Он ожидает быстрого и качественного обслуживания. Несмотря на то, что кризис вывел ряд

Татьяна ЧЕРНЕНКО, руководитель Департамента стратегического маркетинга ПУМБ

банков из игры, ситуация постепенно www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

К числу VIP относятся уже более финансово грамотные и требовательные клиенты, которые ценят свое время и для которых в первую очередь важен сервис. В работе с ними необходим индивидуальный подход, внимательность и высокий профессионализм. Для таких клиентов Банк выступает в качестве бизнес-партнера и предлагает особую модель обслуживания: персональный подход, высокую скорость принятия решений и комплексное сопровождение. Что же касается клубного сегмента, то его составляют потребители с высоким уровнем достатка и определенным социальным статусом. Работа с такими клиентами проходит индивидуально и по особым стандартам качества.

ПУЛЬС КОМПАНИИ

Основные правила продажи

Анатолий СИКОРСКИЙ,

сокорисковые займы в большом количе-

начальник Управления региональной сетью ПУМБ

за каждого клиента, банки столкнулись

стве. В погоне за первенством и в борьбе с кризисом и были вынуждены умерить

Лояльные клиенты – это актив Банка, который завоевывается годами

свой пыл. Кризис оказался хорошим уроком как для финучреждений, так и для

Особенности работы с клиентами

клиентов. Банки стали более консервативными, клиенты – более дисциплинированными.

Татьяна ЧЕРНЕНКО, руководитель Департамента стратегического маркетинга ПУМБ

банков из игры, ситуация постепенно www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС ЗНАНИЙ

Тайны Хранителя ПУМБ Немногие в Банке знают о специфике работы Хранителя ПУМБ, его функциях, философии и роли в процессе комплексного обслуживания клиента. В этом номере мы предлагаем вам раскрыть все секреты Хранителя и узнать, какие же тайны клиентов он хранит. Секретами делится Вита Бурлаченко, начальник отдела депозитарной деятельности по обслуживанию VIP-клиентов ПУМБ.

ранитель – это обособленное структурное подразделение Банка, которое осуществляет хранение и обслуживание обращения ценных бумаг и операций эмитента на счетах в ценных бумагах. Предметом учета Хранителя являются ценные бумаги и права собственности на них. Необходимость введения такого лицензируемого вида деятельности, как хранение ценных бумаг возникла в Украине после ваучерной приватизации, в результате которой появилось огромное количество акционерных обществ и акционеров. Именно они и стали потенци-

Деятельность Хранителя ценных бумаг – это инструмент решения инвестиционных задач клиента.

таких, как привычка, опыт успешной предыдущей работы, клиенты могут годами пользоваться услугами одних и тех же банков, не обращаясь в другие. Привлечь внимание таких потребителей можно только с помощью нестандартных услуг, эксклюзивных решений, одними из которых и являются услуги Хранителя ПУМБ. Благодаря грамотной тарифной политике Хранителя, а также репутации и позитивным сведеньям о Банке, клиент приходит в ПУМБ за депозитарными услугами. У такого клиента необязательно есть текущий счет. На этом этапе задача Хранителя – показать лицо Банка и выстроить долгосрочные взаимоотношения таким образом, чтобы клиент, возможно, не имея таких планов, открыл текущий счет и убедился в преимуществах работы с ПУМБ. С этой целью Хранитель продолжает разрабатывать и отлаживать механизмы взаимодействия с различными подразделениями Банка, оптимизирует процессы управления клиентскими счетами. На сегодняшний день ключевыми задачами отдела депозитарной деятельности по обслуживанию VIP-клиентов являются: автоматизация централизованного начисления и погашение комиссий Хранителя; разделение функционала обслуживания Клиента по счету в ЦБ и текущему счету; налаживание механизма взаимодействия

с другими подразделениями Банка, не нарушая лицензионных условий осуществления депозитарной деятельности Хранителя. Что это значит? В силу замкнутости технологического процесса депозитарной деятельности в Банке совместные решения вопросов для клиента, кажущиеся очевидными, не всегда просто реализуются в жизни. Работа Хранителя настолько зарегламентирована законодательством, что точки соприкосновения с другими бизнес-

«Быть ближе к клиенту» – философия, на основе которой мы строим партнерские отношения направлениями в Банке очень ограничены фактором обмена информацией по операциям с ЦБ. Именно поэтому Хранителю важно отладить механизм взаимодействия с подразделениями Банка таким образом, чтобы подход к обслуживанию потребителя был комплексным. Необходимо, чтобы сотрудники фронт-офисных служб Банка знали о существовании Хранителя ПУМБ и могли адресно ориентировать клиента в вопросах, связанных с ценными бумагами. Без этого акценты на важные при обслуживании VIP-клиентов детали и другие

статусные процедуры не приведут к росту клиентской базы в сегменте, определенном стратегией развития Банка. VIP-клиент – это клиент, который знает цену времени, поэтому в своей работе мы не имеем права задерживать решение его вопросов. Активы, которые доверяют нам наши клиенты, требуют пристального внимания и жесткого контроля за осуществлением депоучета. ПУМБ разработал систему, которая обеспечивает бесперебойное проведение депозитарных операций для клиента, независимо от каких-либо внешних факторов. Благодаря этому Хранитель ПУМБ способен точно и в срок реализовать любой инвестиционный план потребителя. Подтверждение тому – стабильно высокие позиции Хранителя ПУМБ в рейтинге ПАРД (Профессиональная Ассоциация Регистраторов и Депозитариев). «Быть ближе к клиенту» – философия, на основе которой мы строим честные партнерские отношения с клиентом. Мы завоевывали доверие наших клиентов на протяжении долгих лет и продолжаем поддерживать с ними тесную связь. Лояльное отношение к Банку стало следствием внимательного и профессионального подхода нашей команды. Мы знаем каждого клиента ПУМБ, его потребности. В сочетании с системным подходом в решении любого вопроса это дает хороший результат – число новых клиентов на обслуживании в Банке стабильно растет.

Зачем клиент приходит в банк? Сегодня VIP-клиент обращается в наш Банк преимущественно за стандартными продуктами и услугами, такими как рассчетно-кассовое обслуживание, депозит, платежные

альными клиентами Хранителя ценных бумаг. Безусловно, не все акционеры являются клиентами Хранителя, а лишь те субъекты, которые использовали свой актив – ценные бумаги – как инструмент развития бизнеса, привлечения капитала и т. д. Депозитарная деятельность как лицензируемый вид профессиональной деятельности на фондовом рынке регламентируется целым рядом нормативных документов. Все они достаточно жестко определяют перечень стандартных функций Хранителя: открытие и ведение счетов в ЦБ;

учет, хранение и обслуживание обращения ЦБ; обеспечение осуществления Депозитарием клиринга и расчетов по операциям по ЦБ; оказание информационных, консультационных услуг; обслуживание ИСИ. Отличительная характеристика Хранителя ПУМБ – надежность, качество и комплексный подход в решении вопросов клиента. Депозитарные услуги – это дополнительный канал привлечения клиентов для Банка. Ввиду ряда обстоятельств

www.pumb.ua

карты высокого класса. Однако VIP-клиент – это требовательный клиент, ожидающий от нас новых предложений и эксклюзивных продуктов. Доверительное управление, ИСИ, депозитарные услуги – все эти инструменты должны быть в арсенале такого клиента. Чтобы преуспеть, нам нужно эволюционировать: от секторов персонального обслуживания – в VIP-центры, от VIP-центров – к классическому Private Banking. До конца года мы планируем пополнить линейку премиальных карт, а в начале 2012 г. открыть в Киеве и Донецке VIP-центры и работать над линейкой продуктов Private Banking. Наша приоритетная задача до конца года – упорядочить бизнес-процессы, по-высить скорость обслуживания клиентов и улучшить качество нашего сервиса. Работа с VIP-клиентом требует особого подхода: недостаточно быть просто продавцом, необходимо быть полноценным консультантом, владеть знаниями нормативной базы и финансового консалтинга. Качественные продукты в сочетании с профессиональными кадрами, которыми обладает ПУМБ, помогут нам завоевать доверие клиентов и занять свою нишу на рынке VIP.

Юлия САНДУЛЕНКО САНДУЛЕНКО, Начальник Управления по обслуживанию VIP-клиентов ПУМБ

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС ЗНАНИЙ

Деятельность Хранителя ценных бумаг – это инструмент решения инвестиционных задач клиента.

www.pumb.ua

Юлия САНДУЛЕНКО САНДУЛЕНКО, Начальник Управления по обслуживанию VIP-клиентов ПУМБ

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС УСПЕХА

РУБРИКА

Первый день в Что вы чувствуете, когда приходите на новое рабочее место? Чаще всего, это смущение, робость, неловкость. Первые месяцы работы в компании однозначно вызывают у новичка внутренний дискомфорт. Преодолеть эти барьеры, наладить отношения внутри коллектива, ознакомиться с традициями и корпоративной культурой компании поможет адаптационная программа.

Экскурсия на «Донбасс Арену»

Программа адаптации для новых сотрудников: теория и практика ПУМБ

Адаптационная программа «Добро пожаловать в команду ПУМБ» (г. Донецк) www.pumb.ua

Первом Украинском Международном Банке Подобная адаптационная программа существует и в ПУМБ. Она длится от 1 до 3 месяцев. Ее задачи – помочь новичку понять принципы работы в Банке, стратегию развития, пройти испытательный срок и ввести его в должность. На первом этапе адаптационной программы сотрудник изучает базовую информацию о Банке, знакомится с функциями и особенностями работы подразделения, обязанностями и должностной инструкцией. Непосредственный руководитель представляет нового сотрудника коллективу подразделения и специалистам смежных отделов, обозначает задачи и конкретные результаты на испытательный срок и закрепляет за новичком наставника. Для новых руководителей самостоятельных подразделений в ПУМБ разработана отдельная адаптационная программа, которая предполагает организацию встреч с руководителями различных подразделений Банка и знакомство с его организационной структурой. В ПУМБ также используется ряд электронных систем. Поэтому в рамках адаптационной программы все новички проходят дистанционное обучение работе с ними. В первые месяцы работы новые сотрудники посещают вступительный тренинг «Добро пожаловать в команду ПУМБ!». На нем участники узнают о стратегии развития, ценностях и видении Банка, знакомятся с историей ПУМБ, с Правлением и руководителями ключевых бизнесов и подразделений Банка. Тренинг предполагает командные игры, экскурсию по Банку, экскурсию на «Донбасс-Арену» (г. Донецк) или по г. Киеву. По окончании каждому сотруднику вручают набор новичка и сертификат. В процессе прохождения адаптационной программы важную роль играет постоянная обратная связь и наставничество. Поэтому

№1, октябрь 2011

Адаптационная программа «Добро пожаловать в команду ПУМБ (г. Киев)

в течение установленного срока адаптации руководитель постоянно взаимодействует с самим сотрудником, его наставником, коллегами по работе. В этот период важно выявить сильные стороны и зоны развития

новичка, характер его взаимоотношений в коллективе, объективно оценить личные и профессиональные качества работника, а также сделать вывод о перспективах работы с ним.

Роль руководителя

в процессе адаптации нового сотрудника Вячеслав КОВАЛЕВ, Начальник Управления по организационному развитию персонала ПУМБ

Руководитель играет ключевую роль в процессе адаптации нового сотрудника. Именно он как авторитетное лицо в коллективе должен ввести нового человека в курс дел и познакомить с командой своего подразделения и сотрудниками смежных управлений. На этом этапе важно составить график встреч и знакомств новичка с ключевыми сотрудниками, с которыми предстоит совместная работа. Построение внутренних коммуникаций и личное знакомство позволит эффективнее и быстрее влиться новичку в рабочий процесс. Также руководитель должен уделить особое внимание функционалу, который предстоит выполнять новому специалисту. Необходимо обсудить с новым подчиненным перечень его обязанностей, озвучить свои ожидания и поставить цели на период испытательного срока. Для эффективного ознакомления с функционалом и успешного выполнения поставленных задач, новичку назначается наставник из числа опытных и результативных сотрудников данного отдела или подразделения. Задача руководителя постоянно поддерживать обратную связь с новым специалистом и выявлять любые разночтения на раннем этапе. В случае, если у новичка возникает недопонимание с руководителем или другими сотрудниками, он должен обратиться к своему наставнику либо в Управление по организационному развитию персонала, которые помогут и подскажут, как лучше разрешить проблему и наладить контакт в коллективе.

ПУЛЬС УСПЕХА

РУБРИКА

Экскурсия на «Донбасс Арену»

Программа адаптации для новых сотрудников: теория и практика ПУМБ

Адаптационная программа «Добро пожаловать в команду ПУМБ» (г. Донецк) www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

Адаптационная программа «Добро пожаловать в команду ПУМБ (г. Киев)

Роль руководителя

ПУЛЬС УСПЕХА

Заключительным этапом адаптационной программы является подписание сотрудником и руководителем заполненного «Листа оценка деятельности» сотрудника и обсуждение результатов прохождения испытательного срока. Поскольку ПУМБ постоянно развивается, каждый день к нашей команде присоединяются новые люди. Еженедельно информация о новых назначениях и кадровых перемещениях в Банке отображается на внутреннем портале ПУМБ.

Как безболезненно влиться в новый коллектив Для того, чтобы «вливание» в коллектив прошло безболезненно и легко, предлагаем воспользоваться следующими советами. Не опаздывайте

Не опаздывайте, а еще лучше приходите за 10-15 минут до начала рабочего дня. Помните о том, что пунктуальность – это хорошая черта, которую отметят все. Ни в коем случае не думайте, что раз вы новый сотрудник, которого еще никто не знает, значит, можно опоздать и этого все равно никто не заметит. Это заблуждение: о вашем опоздании все равно станет известно, но, возможно, об этом не будет сказано вслух.

Одевайтесь к месту и в соответствии с требованиями компании

Раз вы приняты на работу, это совершенно не означает, что можно больше не обращать внимания на внешний вид. Приходите на работу в одежде того стиля, который принят в компании. Будьте опрятны, ведь неухоженный вид заметят все.

Постарайтесь со всеми познакомиться

Помните о том, что людям приятно, когда их называют по имени, причем с первых дней знакомства. Безличные обращения вызывают негативную реакцию у собеседника. По этой причине с первых дней работы постарайтесь запомнить всех по именам и обращаться к людям уже лично.

Внимательно слушайте

Самый лучший способ поскорее вникнуть в работу – это научиться внимательно слушать. Посещайте все корпоратив-

ные мероприятия, делайте пометки, слушайте, что обсуждается в коллективе даже в обеденное время.

Задавайте вопросы

Не стесняйтесь задавать вопросы по работе, этим вы покажете свой интерес к компании, а, кроме того, и свои собственные знания и наработки в данной сфере, делясь собственным опытом.

Общайтесь с коллегами по работе, обедайте вместе

Постарайтесь установить хорошие отношения с коллегами по работе, не отказывайтесь, когда вас пригласят вместе пообедать либо зайти в кафе после работы. Для того, чтобы вам комфортно работалось в этом коллективе, нужно установить хорошие отношения с сотрудниками.

Избегайте сплетен

Не позволяйте втянуть вас во всякого рода сплетни. Сплетни – это удел неуверенных в себе людей. Если вас будут пытаться втянуть в обсуждение тех или иных сотрудников, дайте понять, что вы не желаете чтото обсуждать, что еще плохо знаете всех, по этой причине не готовы выносить какой-то вердикт.

www.pumb.ua

ПУЛЬС УСПЕХА

Одевайтесь к месту и в соответствии с требованиями компании

Постарайтесь со всеми познакомиться

Внимательно слушайте

ные мероприятия, делайте пометки, слушайте, что обсуждается в коллективе даже в обеденное время.

Задавайте вопросы

Общайтесь с коллегами по работе, обедайте вместе

Избегайте сплетен

www.pumb.ua

ПУЛЬС ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

Малый бизнес с большим будущим Развитие сегмента малого и среднего бизнеса в ПУМБ является одним из приоритетных и стратегически важных направлений. И это не случайно. Успешный ПУМБ невозможен без твердых позиций на рынке продуктов и услуг в сегменте малого и среднего бизнеса, ведь МСБ – это высокомаржинальный сегмент рынка, это растущая и стабильная ресурсная база, многочисленные лояльные клиенты и, конечно же, огромный потенциал для реализации стратегии «прорыва» Банка на рынке.

а ближайшие 3 года Банк поставил амбициозную, но выполнимую задачу – почти втрое увеличить объемы и в столько же раз нарастить клиентскую базу малого и среднего бизнеса (рис. 1, 2). И для ее реализации мы формируем лучшую команду на рынке, внедряем лучшие модели обслуживания, продуктовую линейку и улучшаем наши процессы. Стратегические задачи для развития сегмента малого и среднего бизнеса на ближайшие 3 года: вдвое увеличить долю рынка и занять 5% в сегменте малых и средних предприятий; повысить объем кросс-продаж и партнерских программ для расширения клиентской базы; создать лучшую региональную команду в сегменте МСБ; обеспечить предоставление высококачественных банковских услуг нашим клиентам. Сегмент малого и среднего бизнеса является очень перспективным для развития Банка, ведь это наиболее массовый сегмент экономики по количеству участников рынка. Кого же ПУМБ относит к клиентам МСБ?

Основываясь на рыночных тенденциях, мы определили два главных критерия сегментации клиентов: объем годового оборота и размер лимита активных операций. В соответствии с этими параметрами мы разделили клиентов МСБ на три подсегмента (рис. 3). По отраслевой специфике самыми интересными рынками в сегменте малого и среднего бизнеса являются предприятия

СКК и МКК в ГО осуществляет контроль вверенных ему регионов для достижения целевых показателей.

высокодинамичных отраслей, таких как: торговля, услуги, пищевая и легкая промышленность, производство и торговля фармацевтическими медикаментами, химическая промышленность, продажа и производство нефтепродуктов, производство и торговля оборудованием. Отдельное место, конечно же, отводится сельскому хозяйству. Для развития крепкого сегмента МСБ в Банке была создана отдельная бизнес-линия – Департамент по работе с клиентами среднего и малого бизнеса. Главная задача Департамента – обеспечить создание и развитие ключевых факторов успеха для бизнеса: лучшая команда продавцов, лучшие процессы принятия решений, лучшие продуктовые решения, лучшие модели обслуживания.

Средние КК:

Лучшая команда продавцов

обслуживаются в филиалах.

Наши сотрудники – это наш основной актив. Именно от работы каждого отдельного специалиста зависит общий командный результат и результат Банка в целом. Поэтому с целью повышения уровня эффективности персонала с 2011 года мы запустили новый инструмент для самопланирования и самоконтроля эффективности продаж наших менеджеров – «Воронка продаж» (рис. 4). Этот инструмент позволяет нам отслеживать

Таб. 1. Модель обслуживания

Региональный координатор

Малые КК: обслуживаются КМ в отделениях; региональные менеджеры контролируют КМ, работающих в отделениях (1 региональный менеджер на 5-10 КМ)

www.pumb.ua

качество привлечения клиентов и разрабатывать эффективные меры по его улучшению. В планах Департамента до конца года сформировать и нарастить лучшую команду продавцов в регионах, разработать и внедрить эффективную систему мотивации и провести первые тренинги для региональной сети на тему «Корпоративная модель консультационных продаж». Но это только первые шаги. До 2014 года мы планируем внедрить полную систему обучения персонала МСБ продаж по направлениям: «Командная игра»; «Модели коучинга»; «Навыки эффективной коммуникации с клиентами».

Совместно с Управлением транзакционных услуг мы развиваем «Тарифные пакеты РКО» для МСБ, проводим постоянный мониторинг рынка с целью отслеживания тенденций и создания востребованных продуктов. В ближайших планах (до ноября 2011 г.) – создание и запуск в продажу принципиально новой линейки депозитных продуктов для размещения текущих средств корпоративного, малого и среднего бизнеса с целью наращивания постоянной ресурсной базы. Мы понимаем, что каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Поэтому система «Готовых и быстрых кредитных пакетных решений» будет учитывать отраслевую специфику

Лучшие модели обслуживания

Рис. 1.

Наша цель – создать единую команду продаж на всех уровнях – от ГО до отделений Банка и обеспечить непрерывный процесс качественного и оперативного обслуживания наших клиентов. Для этого мы разработали следующую модель обслуживания (см. ). Для повышения эффективности персонала продаж по обслуживанию клиентов, увеличения уровня их лояльности, активности, доходности, кросс-продаж продуктов мы уже начали работу по созданию проекта новой «CRM-системы для Корпоративного бизнеса», первый этап которого планируем запустить в 2012 году. Совместно с Управлением транзакционных услуг ДРМСБ активно участвует в развитии и поддержке продаж «Пакетной модели обслуживания» текущих счетов клиентов МСБ, в оптимизации процессов и стандартов сервиса. После запуска системы «Интернетбанкинга» для клиентов корпоративного, малого и среднего бизнеса (планируется в 2012 г.) Банк обеспечит дальнейшее укрепление своих позиций в этом направлении благодаря использованию передовых технологий.

Лучшие продуктовые решения Мы стремимся предоставлять нашим клиентам лучшие продуктовые решения, которые максимально соответствуют их потребностям и ожиданием. В тандеме с другими подразделениями Банка мы работаем над внедрением новых кредитных и депозитных программ. На текущий момент мы совместно с Управлением факторинга создали и запустили программу продаж «Факторинг». Также действует новая программа кредитования «Кредит под депозит», в процессе запуска находится «Кредит на пополнение оборотных средств», «Овердрафт», «Кредит на покупку транспорта» и ряд других кредитных продуктов.

№1, октябрь 2011

компаний. Особое внимание ПУМБ уделяет предприятиям сельского хозяйства и агропереработчикам как наиболее перспективному сегменту МСБ с точки зрения инвестирования капитала и его отдачи. Так, к началу агросезона-2012 мы готовим новые продукты для кредитования оборотного капитала и приобретения техники для агроклиентов.

Лучшие процессы принятия решений Современный клиент очень требователен в плане сервиса. Он ценит свое время, и для него важна скорость принятия решений. В своей работе мы должны придерживаться

Стратегия роста объема активов МСБ 50%

185%

37% 39%

2011 Рис. 2.

2012

2013

2014

2011

2014

Стратегия роста пассивов МСБ 40%

152%

30% 35%

2011

2012

Рис. 3. Сегментация

2013

клиентов МСБ

Микро КК: с годовым оборотом менее 8 млн грн и кредитным лимитом до 1 млн грн.

Малые КК: с годовым оборотом, равным или более 8 млн грн до 80 млн грн; с кредитным лимитом, равным или более 1 млн грн до 16 млн грн. Средние КК: с годовым оборотом, равным или более 80 млн грн до 400 млн грн; с кредитным лимитом, равным или более 16 млн грн.

2014

2011

2014

ПУЛЬС ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

СКК и МКК в ГО осуществляет контроль вверенных ему регионов для достижения целевых показателей.

Средние КК:

Лучшая команда продавцов

обслуживаются в филиалах.

Таб. 1. Модель обслуживания

Региональный координатор

www.pumb.ua

Лучшие модели обслуживания

Рис. 1.

№1, октябрь 2011

Стратегия роста объема активов МСБ 50%

185%

37% 39%

2011 Рис. 2.

2012

2013

2014

2011

2014

Стратегия роста пассивов МСБ 40%

152%

30% 35%

2011

2012

Рис. 3. Сегментация

2013

клиентов МСБ

Микро КК: с годовым оборотом менее 8 млн грн и кредитным лимитом до 1 млн грн.

2014

2011

2014

ПУЛЬС ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

ПУЛЬС СЛОВА

взвешенного подхода к управлению порт- Рис. 4. «Воронка продаж» – фельными рисками, обеспечивая при этом индикатор узких мест в эффективности привлечения высокую скорость и качество обслуживаСтатус контакта с клиентом Факторы, требующие ния. Для этого нам необходимо сократить улучшения и коррекции процесс принятия решений для клиентов среднего бизнеса до 5-7 дней и сформироПлохое качество вать команду высококлассных аналитиков информации у КМ. Получено контактов 100% Недостаточное количество для качественного и быстрого анализа поинформации тока запросов малого бизнеса. Также стратегическим приоритетом является создание Ежедневно Выопеотправляете сотни писем, но все безрезультатно? совершенной «Кредитной фабрики» по Недостаточное количество ративному рассмотрению заявок малого времени КМ посвящает Сделано звонков 80% именно продажам бизнеса. Уже сейчас начата работа по оптиНедостаточные навыки продаж мизации кредитного процесса для сегмента МСБ, а также запущен проект по разработке рисковой модели скоринг-оценки заявок Низкие навыки продаж малого бизнеса при участии лучших бизНеобходимость 66% Проведено презентаций нес-консультантов. Это позволит в разы содополнительного обучения и коучинга кратить скорость и качество принимаемых решений, т. е. решить одну из самых приоритетных задач нашего Банка. Мы уверены, что, объединив усилия наНизкое знание потребностей клиента и неверное предложение. шей команды, разработав оптимальные Получено согласий 44% Низкий уровень знаний продуктов продуктовые решения для наших клиентов и внедрив эффективные модели обслуживания, ПУМБ сможет реализовать запланироОзнакомьтесь с материалом статьи в разделе ванное и войти в первую пятерку ведущих к Вашему вниманию/Правила деловой Отсутствие ориентации КМ фининститутов страны. Но все это станет на результат и заключение сделки. Подписано договоров 10-30% переписки на корпоративном портале. Отклонение заявки службами возможным только при полной вовлеченности каждого из нас, трудолюбию и вере в собственные силы.

КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБ ВАШИ ПИСЬМА ЧИТАЛИ?

Ежедневно вы отправляете сотни писем, но все безрезультатно?

КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ВАШИ ПИСЬМА ЧИТАЛИ? Ознакомьтесь со статьей на корпоративном портале в разделе К Вашему вниманию/ Правила деловой переписки.

Библиотека финансиста

Что может быть драгоценнее, чем ежедневно вступать в общение с мудрейшими людьми мира. Лев Толстой

Джим Кэмп

Бретт Кинг

«Сначала скажите «нет». Секреты профессиональных переговорщиков» Если ваш клиент, угрожая разрывом отношений, вынуждает вас предоставить ему очередную скидку, а вы боитесь потерять его, то у Джима Кэмпа есть для вас более эффективный способ ведения переговоров: Просто скажите «нет». Это короткое слово является самым действенным инструментом в арсенале переговорных методик, позволяющим пресечь бесплодные дискуссии, отбросить ложные предположения и избежать ненужных компромиссов. Прочитав эту книгу, вы освоите уникальную систему подготовки, планирования и ведения переговоров.

«Банк 2.0»: как поведение клиентов и технологии изменят будущее финансовых услуг» Сегодня 95% банковских операций являются электронными. Интернет, банкоматы, call-центры и смартфоны стали очень популярными среди клиентов. Дальнейшее развитие технологий, Web 2.0, социальные сети, приложения для мобильных телефонов расширяют горизонты традиционных банковских моделей бизнеса. «Банк 2.0» расскажет, почему поведение клиентов меняется так быстро, какие отрасли будут развиваться в первую очередь, почему исчезают чеки и как ваш мобильный заменит ваш кошелек в ближайшие 10 лет.

Хорст Рюкле

Стивен Кови

Ицхак Адизес

«Язык телодвижений для менеджеров» Любое движение тела передает определенную информацию и энергию, выражает определенное настроение, чувство и эмоцию. Умение пользоваться языком телодвижений и «читать» его послания, утверждает издатель, помогает более эффективно передавать суть своего сообщения, понимать реакции партнера и адекватно реагировать. Язык телодвижений позволяет распознавать, какое отношение выражается в действительности.

«7 навыков высокоэффективных людей» Бывший президент США Билл Клинтон назвал «Семь навыков...» настольной книгой для каждого, кто стремится к успеху. Прочитав ее, вы сможете достигнуть нового уровня своей эффективности как в деловой сфере, так и в отношениях с другими людьми, в первую очередь со своими близкими. Стивен Кови давно понял, что настоящий человеческий успех заключается в достижении баланса между личными и профессиональными показателями. Поэтому его книга призвана улучшить ваши результаты в обеих этих сферах жизни.

«Идеальный руководитель. Почему им нельзя стать и что из этого следует?» По мнению автора, менеджмент любой организации должен выполнять четыре функции: производство результатов, администрирование, предпринимательство и интеграция. Чтобы осуществлять их одновременно, руководителю необходимо обладать многочисленными, порой взаимоисключающими качествами. Адизес считает: менеджмент – слишком сложный процесс, чтобы с ним мог справиться один человек. Так каков идеальный менеджер, и существует ли он на самом деле?

Джонатан Ментл «Компании, которые изменили мир» В издании собраны истории компаний, оказавших значительное влияние на ход прогресса и развитие человечества: от созданной в XVII веке East India Company до современной Google, Inc. Эта книга рассказывает о жизненных перипетиях таких бизнесгигантов, как Kodak и Disney, IKEA и CNN, Coca-Cola и Microsoft, с самого их появления на свет.

Вы прочитали интересную книгу и хотите рассказать о ней? Присылайте ваши предложения по адресу portal@fuib.com www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

ПУЛЬС СЛОВА

КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБ ВАШИ ПИСЬМА ЧИТАЛИ?

Ежедневно вы отправляете сотни писем, но все безрезультатно?

Библиотека финансиста

Что может быть драгоценнее, чем ежедневно вступать в общение с мудрейшими людьми мира. Лев Толстой

Джим Кэмп

Бретт Кинг

Хорст Рюкле

Стивен Кови

Ицхак Адизес

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС КОМАНДЫ

Пока наши конкуренты думают, что предложить клиентам, мы предоставляем им конкретные решения

трудничество с АО «Мотор Сич», ПАО «Запорожтрансформатор», ПАО «Днепроэнерго», ООО «Клион», ООО «Компания «Александр». Что касается розничного бизнеса, то преимущественно в число наших клиентов входят работники крупных предприятий, которые находятся у нас на обслуживании по зарплатным проектам: это АО «Мотор Сич», ПАО «Днепроэнерго», КП НПК «Искра», КП «Водоканал», корпорация «Хортица». Для того чтобы быть ближе к потребителю, мы организовываем презентации и промоакции, размещаем информационные стенды на предприятиях, публикуем информацию в корпоративных изданиях. Мы не ждем, пока клиент придет к нам, а сами приезжаем и рас-

Запорожье –

город с потенциалом Запорожье – один из крупнейших индустриальных мегаполисов Украины. Благодаря выгодному географическому расположению, развитой инфраструктуре и производственным мощностям Запорожье входит в число наиболее инвестиционно привлекательных городов страны. Рынок финансовых услуг в этом регионе хорошо развит, но и конкуренция также достаточно высокая. О том, как начиналась работа в этом регионе, как завоевывался рынок, и как рождалась команда, мы рассказываем в материале, посвященном Запорожскому филиалу ПУМБ.

аш рассказ о сети ПУМБ мы начинаем с Запорожья неслучайно. Здесь выросли лучшие специалисты Банка, и все благодаря профессионализму и особому командному духу, царящему в филиале. Два недавних назначения наших коллег – тому подтверждение. Так, Сергей Магдыч, ранее Управляющий филиалом, сейчас возглавил Департамент по работе с крупными корпоративными клиентами, а Елена Маслиенко

назначена на должность и. о. Управляющего филиалом. До того как стать и. о. Руководителя филиала, Елена прошла все ступени карьерной лестницы (от специалиста до Заместителя Управляющего филиалом по корпоративному бизнесу) и на своем примере подтвердила: если ты видишь цель, прикладываешь много усилий, если в тебя верят и дают шанс проявить себя – можно покорить любые вершины.

Елена, расскажите о развитии филиала. Как менялись его цели и задачи? Изначально ПУМБ был ориентирован на обслуживание корпоративных клиентов. В 2004 году в филиале кредитовалось 5-6 крупных заводов (сейчас – более 90 кредитующихся клиентов), которые сформировали кредитный портфель в объеме $18,0 млн. Сейчас же кредитный портфель филиала составляет $174 млн. Тогда кредитный отдел филиала состоял из трех человек, сегодня же это целая структура, в которую входят аналитики, продавцы и специалисты по сопровождению кредитных проектов. С того времени многое изменилось, расширились наши цели и появились новые задачи. Так, на сегодняшний день

своей целью в корпоративном бизнесе мы видим укрепление позиции филиала во всех сегментах, фокусируясь на работе с клиентами среднего и малого бизнеса. Что же касается розницы, то тут мы стремимся вывести все точки продаж на стабильную прибыльную деятельность, а также нарастить объемы продаж.

Сейчас в Банке много изменений. Ощущает ли это на себе филиал и как участвует в них? 2010-й стал годом реорганизации всех бизнес-вертикалей в Банке. В 2011 году новые изменения были спроецированы на структуру вертикалей в филиалах. Помимо этого, в июне нынешнего года завершился процесс объединения Донгорбанка с ПУМБ, и филиал в г. Запорожье также принимал участие в этом проекте. С июля наш филиал задействован в пилотном проекте по переходу подразделений ПУМБ на единое МФО. В этом процессе нам отведена важная роль, т. к. мы станем первым филиалом, на базе которого будет создано первое Отделение ПАО «ПУМБ» «Региональный центр в г. Запорожье». Для Банка переход на единый МФО – это стратегически важный шаг, который направлен на достижение нашей цели – стать одним из ведущих игроков бан-

www.pumb.ua

ковского рынка Украины по уровню клиентского сервиса и войти в ТОП-5 банков Украины.

Елена, известно, что предпочтения клиентов от региона к региону очень отличаются. Какие продукты пользуются спросом среди Ваших потребителей? Учитывая, что город у нас промышленный, в числе наших клиентов – предприятия международного значения, крупные национальные производители. Среди таких клиентов наибольшим спросом пользуются документарные операции (аккредитивы/гарантии, постимпортное финансирование), кредитование, авалирование товарных и давальческих векселей. Что касается розничного бизнеса, то это привлечение средств, выдача кредитов: автокредитование, ипотека, кредиты наличными в рамках зарплатных проектов.

Расскажите о своих клиентах? Ведь работать на высококонкурент-ном рынке сложно, а занимать на нем лидирующие позиции еще сложнее. Да, борьба за клиентов у нас ведется постоянно, конкуренция в регионе высокая, поэтому каждый наш клиент – это наша гордость. Впрочем, у нас есть несколько преимуществ, которые помогают нам не только сохранять и развивать отношения с существующими клиентами, но и привлекать новых. Во-первых, это высокая клиентоориентированность нашей команды. Во-вторых, надежность, профессионализм, инновационность и репутация Банка. Пока наши конкуренты думают, что предложить клиентам, мы предоставляем им конкретные решения. На сегодняшний день мы возобновили работу с ПАО «Запорожский автомобилестроительный завод», ОАО «Запорожсталь», сохраняем и развиваем со-

№1, октябрь 2011

Справка Запорожский филиал ПУМБ работает более 15 лет. На сегодняшний день он входит в ТОП-3 банков региона. Пассивы Банка составляют 9,5% рынка региона, активы – 15,8% (данные по состоянию на 01.08.2011). На текущий момент корпоративный кредитный портфель филиала составляет $174 млн, розничный – $18 млн. В филиале обслуживается 36 тыс. активных розничных клиентов и 1118 корпоративных клиентов. Начиная с 2004 года, ПУМБ активно развивается в Запорожском регионе и сегодня представлен филиалом и 8 отделениями, численность сотрудников составляет 146 человек. Филиал предоставляет полный спектр банковских услуг как корпоративным, так и розничным клиентам.

сказываем о наших услугах, преимуществах, качестве сервиса и комфортности.

В Запорожье ПУМБ имеет репутацию привлекательного и надежного работодателя. Как Вы думаете, за счет чего это было достигнуто? Я уверена, что ПУМБ имеет такую репутацию не только в Запорожье, но и во всех городах присутствия в Украине. Если говорить о Запорожье, Банк дал шанс и возможность многим. Да, о нас говорят как о «кузнице кадров». Не будем скромничать: достаточное количество руководителей других финучреждений являются экс-сотрудниками нашего Банка. ПУМБ – это хорошая школа, возможность карьерного роста, надежность, прозрачность, ответственность перед клиентами, сотрудниками и партнерами и, конечно, амбициозные цели и постоянно движение вперед. Сейчас мы сталкиваемся с тем, что на собеседование приходят кандидаты, которые имеют узконаправленный опыт работы. У нас же специалисты владеют более широким

ПУЛЬС КОМАНДЫ

Пока наши конкуренты думают, что предложить клиентам, мы предоставляем им конкретные решения

Запорожье –

www.pumb.ua

ковского рынка Украины по уровню клиентского сервиса и войти в ТОП-5 банков Украины.

№1, октябрь 2011

сказываем о наших услугах, преимуществах, качестве сервиса и комфортности.

ПУЛЬС КОМАНДЫ

спектром функциональных обязанностей. Расширяя специализацию сотрудников, мы открываем перед ними новые перспективы.

История Вашей карьеры впечатляет – от специалиста до и.о. Управляющего филиалом. В чем секрет? По моему мнению, необходимо обладать такими качествами, как трудолюбие, усидчивость, любознательность, иметь желание развиваться. Но всего этого было бы недостаточно, если бы мне не дали шанс самореализоваться. В этом, наверное, самый главный секрет ПУМБ – здесь дают возможность проявить себя.

Кто работает в Вашей команде?

Могу сказать, что работаю в команде, которой горжусь! Горжусь каждым сотрудником, каждым клиентом, горжусь Банком, в котором работаю почти 10 лет. В коллективе достаточно много сотрудников со стажем работы в ПУМБ больше десятилетия. Есть те, кто трудится со дня основания филиала – более 15 лет. Именно благодаря таким сотрудникам в филиале прививаются настрой на успех, дружелюбие, вера в команду и в результат. Мы гордимся тем, что смогли сохранить такие кадры. Новые сотрудники чувствуют себя уверенно и комфортно в коллективе, ведь более опытные коллеги всегда помогут, обучат, подскажут. Конечно, нашей сплоченности способ-

ствует и то, что все праздники мы организовываем сами. Несколько лет назад пришли к выводу, что привлекать компании со стороны для организации наших корпоративных мероприятий не будем. У нас сформировалась инициативная группа, в состав которой вошли наши коллеги Дмитрий Пушкарев, Анна Сидоренко, Татьяна Ерж и Алина Гучкова. Они не только генерируют идею праздников, но и пишут сценарии, сами выступают в роли ведущих. В подготовке участвует весь коллектив. Так, за несколько месяцев до Нового Года и Дня банковского работника все мы становимся соорганизаторами – это дает очень сильный командообразующий эффект.

Банк – в лицах Елена Тиханская, заместитель Управляющего филиалом по розничному бизнесу За все годы работы в регионе у Банка сложилась репутация надежного делового партнера для растущего количества частных клиентов. Услуги и программы в ПУМБ прозрачны, поэтому ни мне, ни моим подчиненным не приходится кривить душой, общаясь с клиентом. В Банке я уже более 10 лет и могу с уверенностью сказать, что ПУМБ ценит своих сотрудников. Ведь для любого человека важно быть оцененным по достоинству, понимать, что есть возможности для роста и развития. Думаю, что эти факторы, ну и, конечно, коллектив, нацеленный на результат, создают особую рабочую атмосферу в нашем филиале.

Виктория Галкина, заместитель главного бухгалтера Как представитель бэк-офиса могу сказать, что в нашей работе очень важны взаимоотношения в коллективе. В Запорожском филиале доброжелательная атмосфера в команде сопряжена со взвешенным и выверенным подходом к подбору персонала. На работе мы проводим много времени вместе, и показательным является тот факт, что мы не устаем друг от друга, а продолжаем общение вне офиса. Мне кажется, что для комфортной работы очень важна самореализация. Когда я пришла в филиал, были люди, которые занимались моим обучением, давали мне возможность развиваться. Сейчас уже я помогаю новым сотрудникам. Ведь успех каждого – это успех Банка в целом.

Елена Вовченко, начальник отдела расчетов по банковским операциям Я работаю в ПУМБ с 2001 года и вижу, как развивается Банк, как модифицируются его цели и задачи. За это время изменилось многое: технологии, программное обеспечение, продукты, услуги, расширилась сеть отделений и т. д. Банк дает возможность получать новые знания, развиваться, занимаясь, казалось бы, рутинной работой. Для того чтобы работа не казалась скучной, важно постоянно искать что-то интересное, узнавать нечто новое. Кроме того, для меня важно работать с людьми, которые будут не просто коллегами, но и соратниками, единомышленниками.

Андрей Лактионов, начальник юридического отдела Наша служба вовлечена практически во все сферы деятельности филиала. Юриспруденция всегда была и остается связанной с обслуживанием и коммуникациями с клиентами Банка. Работа в ПУМБ не сводится к составлению договоров и визированию документов. Ты находишься в постоянном процессе профессионального развития и самосовершенствования. Работая в ПУМБ, ощущаешь себя неотъемлемой частью этого механизма, востребованным членом команды. Также нужно отметить, что Банк проводит регулярное обучение сотрудников, дает возможность участвовать в различных семинарах и практикумах, проводимых сторонними организациями, уделяет немалое внимание организации культурных мероприятий.

www.pumb.ua

За порогом Банка Среди сотрудников филиала оказалось немало людей с интересными и необычными увлечениями. Сотрудники Запорожского филиала очень дружны и инициативны. Даже к подготовке корпоративных мероприятий они подходят творчески и с душой. Благодаря инициативной группе (Дмитрий Пушкарев, Анна Сидоренко, Татьяна Ерж, Алина Гучкова), каждое корпоративное мероприятие превращается в уникальный праздник. В креативном портфолио коллектива Запорожского филиала ПУМБ – индейская вечеринка «Деревня ПУМБаки», гангстерская вечеринка в стиле 30-х, военно-патриотическое поздравление мужчин филиала с 23 февраля (женская часть коллектива была переодета в военную форму), поздравление женщин с 8 марта от мексиканских мачо, вечеринка в стиле пионерского лагеря «Красный ПУМБовец». Среди сотрудников филиала также немало людей с интересными и необычными увлечениями. Как оказалось, Елена Маслиенко, и. о. Управляющего филиалом, уже более 7 лет увлекается вышиванием картин крестиком. Впервые она обратила внимание на вышивку в гостях у друзей, которые и предложили ей попробовать самой сделать нечто подобное. Сейчас у Елены в работе одновременно 4 картины, они все разноплановые. «Поскольку каждая работа отличается от предыдущей, вышивка для меня не превращается в рутину и остается увлекательным хобби. Вот и получается, что одновременно вышиваю 3-4 картины в зависимости от того, к какой сегодня лежит душа», – рассказала Елена. Лариса Арнаутова, ведущий юрисконсульт юридического отдела, увлекается декупажем (техника декорирования, которая заключается в вырезании изображений из различных материалов и наклеивании их на поверхности). Картины Ларисы выглядят объемными и красочными. Изобразительным искусством также увлекается Светлана Корниенко, ведущий специалист отдела бизнеса юридических №1, октябрь 2011

лиц. Это хобби захватило ее еще в детстве. Какое-то время она не развивала его, но в прошлом году вновь пошла в художественную студию и освоила технику пастели. Вдохновение Светлана находит в творчестве художников эпохи классицизма. В ее портфолио – копии работ Карла Брюллова. Виктория Маркова, ведущий юрисконсульт отдела по работе с проблемными активами, имеет необычное хобби – она разводит шиншилл, очень симпатичных экзотических пушистых грызунов. Уже более 5 лет у Виктории дома живут эти милые животные. У них есть даже отдельная комната (так называемая, игровая), где им позволено грызть все: обои, плинтуса, полы и все, что попадется. Виктория шутливо называет своих питомцев «командой для подготовки домов к ремонту». Запорожский филиал может похвастаться и собственным коллекционером. Виктор Савенко, главный специалист сектора безопасности, коллекционирует советские фарфоровые статуэтки. Он говорит, что они вызывают у него особое чувство ностальгии по детству и романтической юности. Статуэтки отражают время и стиль той эпохи. Подкупает простота и изысканность этих фигурок. На вопрос о том, как началась его коллекция, Виктор Васильевич рассказал: «Сначала появилась одна фигурка, затем другая, третья, десятая. Появился интерес к тому, кто их производил, кто был автором. Начинаешь скупать все подряд, потом понимаешь, что семейный бюджет уже не выдерживает таких затрат. И приходит понимание предмета коллекции, ее темы, и уже как настоящий кладоискатель разыскиваешь только редкие экземпляры. Я собираю статуэтки советского периода на тему «Счастливое детство». Сейчас в моей коллекции уже более 150 экземпляров».

ПУЛЬС КОМАНДЫ

Кто работает в Вашей команде?

www.pumb.ua

ПУЛЬС СЧАСТЬЯ

Вместе сделаем мир светлее Мы живем в современном быстроменяющемся и динамичном мире. Спешим успеть реализовать все запланированное и не выбиться из общего потока новостей, событий, встреч. Но так редко останавливаемся и задумаемся о тех, кто нуждается в нашей помощи. В этой рубрике мы рассказываем вам о социальных программах, которые реализует ПУМБ, и приглашаем присоединиться к инициативе Банка. На протяжении многих лет Банк реализует целый ряд социальных проектов, в числе которых: оказание помощи медицинским учреждениям, организациям здравоохранения; оказание помощи ветеранам ВОВ, малоимущим категориям граждан; содействие развитию культуры, образования.

Оказание помощи Совету ветеранов ВОВ и Территориальному центру обслуживания пенсионеров и одиноких нетрудоспособных граждан (обе организации – Ворошиловский район г. Донецка) Ежемесячно с 1997 года ПУМБ оказывает финансовую помощь Совету ветеранов Ворошиловского района г. Донецка. Средства, перечисленные Банком, идут на неотложные потребности Совета и помощь ветеранам. Также ПУМБ оказывает ежемесячную финансовую поддержку Территориальному центру социального обслуживания пенсионеров и одиноких неработоспособных граждан Ворошиловского района г. Донецка.

Поддержка Школы хореографического мастерства Вадима Писарева Одним из приоритетных направлений культурно-просветительской деятельности ПУМБ является поддержка национального искусства. Банк сотрудничает со Школой хореографического мастерства Вадима Писарева – единственным заведением подобного профиля в Донецком регионе. 19 лет, т. е. со дня основания учебного заведения, ПУМБ заботится о маленьких танцовщиках. Бла-

годаря финансовой поддержке Банка обучаться в Школе получили возможность одаренные дети из малообеспеченных семей. Выпускники учебного заведения – ведущие артисты отечественных и зарубежных театров, призеры престижных международных балетных конкурсов

Благотворительная акция к Международному Дню защиты детей и ко Дню Святого Николая В канун Международного Дня защиты детей и Дня Святого Николая ПУМБ организовывает акции, целью которых является сбор средств и необходимых вещей для оказания помощи малышам, нуждающимся в особом внимании. Сотрудники Банка с большой теплотой и вниманием откликаются на просьбу о помощи. За несколько дней в 17 домов малютки и детских домов для более чем 1400 детей собираются и передаются десятки машин с одеждой, обувью, продуктами и многими другими необходимыми вещами. Этим летом в адрес Банка пришло благодарственное письмо от Фонда «Розвиток України» и Центра детской офтальмологии и микрохирургии глаза НДСБ «Охматдет» за участие в акции к Международному Дню защиты детей и

Не оставайтесь равнодушными! Присоединитесь к нашей инициативе. Давайте вместе сделаем мир светлее!

Присылайте ваши предложения по участию Банка в социальных программах по адресу portal@fuib.com

поддержку в сборе средств для оказания помощи детям с нарушением зрения.

Помощь Донецкому детскому онкогематологическому центру «Надежда» Много лет ПУМБ оказывает финансовую помощь Благотворительному Фонду помощи Донецкому детскому онкогематологическому центру «Надежда». Ежегодно средства, собранные нашими сотрудниками, направляются на приобретение специальной медицинской аппаратуры и медикаментов. Под Новый год Банк традиционно вручает маленьким пациентам центра подарки и устанавливает в отделении новогоднюю елку.

Благотворительные новогодние утренники в фойе ГО ПУМБ в Донецке Более 13 лет в Головном офисе ПУМБ в Донецке для детей из многодетных и малообеспеченных семей города организовываются новогодние утренники. Ежегодно более 600 малышей становятся гостями незабываемого праздника, и каждый из них получает подарок от Деда Мороза.

www.pumb.ua

ПУЛЬС СЧАСТЬЯ

Не оставайтесь равнодушными! Присоединитесь к нашей инициативе. Давайте вместе сделаем мир светлее!

Присылайте ваши предложения по участию Банка в социальных программах по адресу portal@fuib.com

поддержку в сборе средств для оказания помощи детям с нарушением зрения.

www.pumb.ua

ПУЛЬС РАЗВИТИЯ

Интернет-банкинг – в погоне за успехом Сегодня скорость обмена информацией, развития технологий и процесса глобализации настолько высока, что современный человек не может себе позволить выстаивать километровые очереди только для того, чтобы оплатить счет за коммунальные услуги, пополнить депозит либо погасить кредит.

мея доступ практически ко всей информации со своего компьютера, нынешний клиент хочет получать банковские услуги, не вставая из-за стола. Поэтому развитие интернет-банкинга стало одним из приоритетных направлений для банков. На сегодняшний день большинство ведущих игроков уже внедрили системы онлайнплатежей, однако эта услуга еще весьма далека от совершенства.

Как все начиналось Последние 10 лет в Украине прошли под влиянием созвездия Интернет. Развитие интернет-технологий и проникновение их в повседневную жизнь было настолько быстрым, что то, что в начале первого десятилетия воспринималось как шутка, сейчас принимается как данность. Кто в 2000 году мог подумать, что с помощью интернета можно будет заказывать еду в офис и домой, покупать авиа и ж/д билеты, билеты на мероприятия не только в Украине, но и за рубежом и т. д. Расширение объемов онлайн-торговли привело к росту онлайнплатежей, что подстегивает банки искать способы максимального сближения с клиентом – на расстояние от глаз до монитора. Пользователями интернет-банкинга, по данным исследования Touchpoll, в Украине уже стали более 3,5 млн пользователей, т. е.

22% пользователей. Появление привлекательных предложений от банков заставило еще 11% пользователей принять решение о подключении данной услуги в течение следующего года. Но прогнозы экспертов, опыт США и Европы дают уверенность в том, что число пользователей интернетбанкинга в Украине уже в 2012 году вырастет вдвое. «Банки активизировали продвижение этой услуги в средний и массовый сегменты. Конкуренция в данном направлении еще не высока, т. к. интернет-банкинг все еще является альтернативным каналом

Количество пользователей интернет в Украине, 2000-2010 год, млн чел. 16

15,3

8 5,3 4

0,2 2000

2006

2010

продаж для большинства банков на рынке Украины и останется таковым в ближайшие 2-3 года», – считает Дмитрий Крепак, Заместитель Председателя Правления ПУМБ по розничному бизнесу.

Реалии интернет-банкинга в Украине Сейчас украинские банки активно конкурируют друг с другом за право первенства в области интернет-банкинга. По данным журнала Forbes, на сегодняшний день в Украине свыше 50 финучреждений, предлагающих услуги интернет-банкинга. Однако большинство современных систем не совершенны: платежи и переводы идут по нескольку дней, функциональность некоторых из них не позволяет проводить элементарные операции, а для подключения в определенных банках необходимо часами стоять в очереди. Forbes определил лидеров, системы которых оказались наиболее удобными в пользовании, функциональными и безопасными. По итогам исследования стал очевиден тот факт, что функциональность интернетбанкинга различных украинских банков еще далека от совершенства и отличается в разы от банка к банку. Стандартным минимумом считаются перевод денег между своими счетами, платежи в другие банки, оплата мобильной связи, блокирование карт,

www.pumb.ua

погашение кредитов. Однако в то время, как одни банки предлагают даже сверх стандартных возможностей, другие не обеспечивают даже минимум. По мнению экспертов рынка, около 80% операций в интернете – это пополнение счета мобильной связи, но проведение такой операции предоставляют не все онлайнсистемы. Моментальное пополнение счета без комиссий происходит за счет взаимозачетов авансом по индивидуальной договоренности с мобильным оператором, но пока что не все банки имеют такие соглашения. Что касается удобства пользования интернет-банкингом, то здесь тоже есть куда развиваться. Большинство украинских банков так зациклены на функциональности и безопасности своих систем, что забывают о том, что услуга должна быть удобной и понятной. Так, ближайшим конкурентом ПУМБ по удобству работы с онлайн-банкингом оказался Банк Форум (80 баллов за удобство), но тут разработчики переборщили с системами безопасности – после каждой операции клиент «вылетает» из системы и вынужден опять авторизоваться. Безопасность систем онлайн-банкинга обеспечивает SSL-протокол. Это дает высокий уровень безопасности. Преступники могут узнать только остаток на счету, если клиент зайдет на фальшивый сайт-близнец. Для проведения же активных операций необходим дополнительный пароль. Среди украинских банков распространено применение SMSпаролей, хотя иногда банки используют набор паролей на чеке банкомата, генератор паролей или электронный ключ. Все эти способы дополнительной авторизации обеспечивают примерно одинаковый уровень безопасности и отличаются только удобством использования. Именно над этим банковскому сектору предстоит еще поработать. В ходе исследования, проведенного журналистами Инвестгазеты, выяснилось, что не все заявленные системы онлайн-банкинга находятся в рабочем состоянии. Обычно информация на сайтах банков появляется задолго до того, как реальная система начинает работать.

Согласно рейтингу Инвестгазеты, по количеству клиентов с большим отрывом лидирует ПриватБанк, база его клиентов превышает 1 млн. Второе место поделили между собой ПУМБ и Альфа-Банк – 140 тыс. клиентов. Замыкает тройку лидеров Укрэксимбанк – 100 тыс. Интересно, что среди лидеров, только ПУМБ оnline на рынке чуть больше года, остальные банки предлагают эту услугу уже больше 5 лет. Среди тех, кто внедрил электронные системы только в начале 2011 года, наибольшую динамику показывают VAB, Банк Форум и Сведбанк. «В первом полугодии мы продолжили активно наращивать количество пользователей сервиса интернет-банкинга ПУМБ online (прирост составил 30% по отношению к декабрю 2010 г.). Такие темпы роста свидетельствуют о высокой востребованности данного сервиса среди наших клиентов. С начала этого года количество пользователей ПУМБ оnline увеличивается в среднем на 6 тыс. клиентов в месяц, а количество транзакций – на 15 тыс. в месяц. На сегодняшний день услугами ПУМБ online пользуются 140 тыс. клиентов Банка. Мы ожидаем 50% прирост к текущему количеству пользователей интернет-банкинга и мобильного банкинга среди клиентов ПУМБ», – отметил Дмитрий Крепак, Заместитель Председателя Правления ПУМБ по розничному бизнесу. Основным ограничителем стремительного развития интернет-банкинга в Украине является то, что отечественная интернет-аудитория пока в 4-5 раз меньше, чем в Германии и Франции (которые можно сравнивать по количеству населения). При этом, более 10% украинцев еще даже не пользовались интернетом. Поэтому следующие 3-4 года финучреждениям следует активно популяризировать интернет-банкинг. Зачастую в погоне за технологиями украинские банки спешат вывести системы на рынок, пренебрегая, в первую очередь, удобством пользования ними. Онлайн-банкинг создается для клиентов, и удобство интерфейса, комфортность применения системы должны быть так же приоритетны, как безопасность и функциональность.

Лидеры интернет-банкинга Украины по мнению журнала Forbes Банк

Удобство работы

Функциональность

Удобство системы

Сумма баллов

ПУМБ

86 (1-е место)

138

ПриватБанк

51 (1-е место)

25 (1-е место)

127

Альфа-Банк

125

№1, октябрь 2011

История Началось все в США в начале -х, когда банки предложили своим клиентам услугу Home Banking. Эта система давала возможность вкладчикам проверять свои счета, подключаясь к компьютеру банка через телефон.

1994

В году Стэндфордский кредитный союз впервые предложил услугу денежных переводов через интернет.

1995

В году в США был создан первый виртуальный банк – Security First Network Bank. Он потерпел фиаско из-за высокого уровня недоверия со стороны потенциальных клиентов.

2001

В году база пользователей интернет-банкингом Bank of America превысила 2 млн клиентов. А в октябре все того же 2001 года была взята планка в 3 млн денежных переводов. В России первым предложил услугу Автобанк в году. До 2003 года общими усилиями российским финансовым учреждениям удалось привлечь 50 тыс. клиентов, что объяснялось низким уровнем популярности интернета. Сегодня количество пользователей интернет-банкинга в России увеличивается на 10-12 тыс. еженедельно.

1998

В Украине первым услугу интернет-банкинга предложил ПриватБанк в году. И уже к концу 2002-го пользователями новой услуги стали 18 тыс. клиентов банка. Сегодня онлайн-банкинг предоставляют около 50 банков Украины, а пользователями этой услуги является около 3,5 млн украинцев.

2001

ПУЛЬС РАЗВИТИЯ

Количество пользователей интернет в Украине, 2000-2010 год, млн чел. 16

15,3

8 5,3 4

0,2 2000

2006

2010

www.pumb.ua

Лидеры интернет-банкинга Украины по мнению журнала Forbes Банк

Удобство работы

Функциональность

Удобство системы

Сумма баллов

ПУМБ

86 (1-е место)

138

ПриватБанк

51 (1-е место)

25 (1-е место)

127

Альфа-Банк

125

№1, октябрь 2011

1994

В году Стэндфордский кредитный союз впервые предложил услугу денежных переводов через интернет.

1995

2001

1998

2001

ПУЛЬС ТЕХНОЛОГИЙ

ПУЛЬС КОНКУРЕНТОВ

Технологические инновации в мире Виртуальные кошельки будущего Уже достаточно давно идут разговоры о том, что мобильные телефоны будут играть роль наших виртуальных кошельков. Во многих странах мира это уже стало реальностью. Можете ли вы представить себе, что отправляетесь в торговый центр только с мобильным телефоном? Бумажник, женская сумочка, пластиковые кредитные карты – все это остается дома. Чип, встроенный в телефон, напрямую связан с банковским счетом клиента. Онлайн-банкинг также доступен через телефон, поэтому текущий баланс достаточно легко контролировать, исключая овердрафт.

Оплачивать счета при помощи фото Danske Bank разработал приложение для мобильного телефона, позволяющее оплачивать счета при помощи фото Онлайн-банкинг становится проще и доступнее благодаря недавней разработке датского банка Danske MobilBank App. Приложение является инновационным продуктом, который позволяет оплатить счет, просто сфотографировав соответствующую часть счета (номер счета, сумма платежа) и нажав кнопку «Оплатить». Приложение позволяет экономить время, которое могло быть потрачено на ввод номера расчетного счета получателя, суммы задолженности, счета отправителя и т. д. В настоящее время приложение доступно для телефонов Android и большинства устройств Apple, а также для пользователей, не являющихся клиентами Danske Bank, хоть и в неполной версии.

В курсе событий Современный клиент банка очень требователен. С развитием социальных сетей, повышением компьютерной грамотности, потребители стали больше интересоваться технологическими новинками. Передовые украинские финансовые учреждения спешат удовлетворить потребности и желания клиентов и внедряют все новые и новые технологические наработки.

IPad технологии в банкинге В условиях продолжающегося международного феномена IPad испанский банк BBVA принял решение интегрировать сенсорные технологии в свои банкоматы. Последняя разработка в сочетании с богатой цветовой палитрой дисплеев IPad имеет ряд преимуществ и произведет революцию в повседневной банковской деятельности. Основным отличием банкоматов BBVA банка является их защитное покрытие экрана: пользователь банкомата находится в стороне, противоположной очереди, так, чтоб экран IPad был заслонен от других пользователей и обеспечивал безопасность информации.

Кредитная карта будущего Она будет активироваться при помощи отпечатков пальцев и отображать финансовую информацию в реальном времени. В будущем кредитные карты будут снабжены RFID-считывающим устройством (RFID – радиочастотная идентификация), связанным с банковскими данными клиента, которое позволит отображать финансовое положение клиента и получить финансовый прогноз. Такая кредитная карта будет использоваться как водительские права, ID студента и паспорт. В целях безопасности информация не хранится на самом устройстве, а находится на удаленном сервере и активируется только при помощи отпечатков пальцев владельца.

Видео-банкинг лицом к лицу с клиентом Кредитный Союз Five County в США внедрил новый подход к обслуживанию своих клиентов – SmartOffice (Умный офис), в котором установлены персонализированные банкоматы (РТМ). С помощью таких банкоматов клиент по видеосвязи может не только получить консультацию сотрудника Кредитного Союза, но и произвести необходимые операции с наличными деньгами. Помимо экономии пространства, создателям нового SmartOffice удалось также снизить расходы на оборудование точки и наем новых сотрудников.

www.pumb.ua

Первый Украинский Международный Банк был одним из первых банков, внедривших систему интернет-банкинга ПУМБ оnline. Новая разработка позволила оставить конкурентов далеко позади. Но ключевые игроки банковского рынка также не спят. В этой рубрике мы рассказываем вам о том, какие новые услуги и технологичные разработки внедряют банки-конкуренты.

стартует в социальных сетях. Укрсоцбанк запустил официальные группы одновременно в трех социальных сетях: vkontakte.ru, odnoklassniki.ru, facebook.com. В официальных группах клиенты могут получить исчерпывающую информацию о банке и его деятельности. Используя форму обратной связи, можно задать вопрос, который сразу же направляется соответствующему специалисту и обрабатывается в кратчайшие сроки. Один из разделов группы посвящен футболу, так как UniCredit Group является спонсором Лиги Чемпионов.

отмечает снижение в 6-7 раз уровня мошенничества с платежными картами Visa в Украине с 2008 г. На сегодня этот уровень составляет $0,01 на $100 операций по картам, тогда как в конце 2008 года – $0,06-0,07 на $100. Уменьшить количество случаев мошенничества, связанных с подделкой, можно с помощью чип-карт. На данный момент в Украине до 10% чиповых карт этой платежной системы. При этом 97% банкоматов и терминалов в стране могут принимать такие платежные карты, тогда как в России этот показатель составляет 70%.

открыл 20 центров обслуживания клиентов Platinum Light. Основное отличие от обычных пунктов выдачи кредитов состоит в том, что центры располагаются в больших ТЦ или на торговых улицах с множеством различных магазинов. Такие центры продаж позволяют оформить покупку здесь и сейчас без посещения банковского отделения. Теперь украинцы могут быстро и без бумажной волокиты получать кредиты и пользоваться услугами банкомата с опциями cash-in и cash-out в будние дни и в выходные до 21.00.

дал возможность болельщикам стадиона «Днепр-Арена» поддержать свою команду SMS. 13 августа во время матча «Днепр – Шахтер» на стадионе «Днепр-Арена» был запущен необычный сервис. Футбольные болельщики могли отправлять SMS на специальный короткий номер с пожеланиями своей команде. Эти сообщения показывались на светодиодных рекламных щитах вокруг стадиона практически в режиме реального времени. За время матча зрителями 30-тысячного стадиона было отправлено около 1,5 тысяч SMS. По словам создателей сервиса, это новое слово в мировой практике – ничего похожего до этого не было.

внедрил программу индивидуального обслуживания клиентов состоятельного сегмента и клиентов Private Banking – «Персональный менеджер» на базе системы Oracle Siebel CRM. В рамках данной программы за каждым клиентом этого сегмента будет закреплен персональный консультант, который будет заниматься управлением его финансами 7 дней в неделю и 24 часа в сутки, а также персонально информировать о новых услугах Банка. Таким образом, консультант индивидуально сможет подобрать наиболее выгодные и интересные банковские предложения для данного сегмента клиентов.

запустил мобильный банкинг My Alfa-Bank для владельцев Apple iPhone/iPad. АльфаБанк (Украина) предлагает всем клиентамвладельцам телефонов Apple iPhone и планшетных компьютеров iPad воспользоваться современным приложением, которое позволяет проводить операции в интернет-банкинге My Alfa-Bank. При помощи данного приложения клиенты банка могут оперативно просмотреть не только актуальные курсы валют и новости, но и узнать, где находится ближайший банкомат или отделение, осуществлять необходимые финансовые операции, имея при себе гаджет от Apple.

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС ТЕХНОЛОГИЙ

ПУЛЬС КОНКУРЕНТОВ

www.pumb.ua

№1, октябрь 2011

ПУЛЬС МЕДИА

СМИ о банке Репутация – это один из основных активов компании. В ее формировании особая роль отводится СМИ. Именно они влияют на мнение общественности, информируют ее о последних событиях и происшествиях в организации. О том, каким видят наш Банк СМИ, мы рассказываем Вам в рубрике Пульс медиа.

22.04.2011 Хорошим примером в данной области стали IТ-инициативы ПУМБ. Он первым среди частных Банков в Украине успешно завершил аудит соответствия международным стандартам информационной безопасности Payment Card Industry Data Security Standard. Результаты IТ-аудита, проведенного в Банке в 2011 г. компанией PricewaterhouseCoopers, легли в основу стратегии информационных технологий, являющейся частью стратегии развития Банка до 2014 г.

29.08.2011 Елена Дятлова, Заместитель Председателя Правления ПУМБ по управлению персоналом: «В ПУМБ все должности имеют свой профиль и уровень (мы используем методологию оценки должностей HAY GROUP). Каждому уровню должности соответствует определенный уровень зарплатной структуры, которую мы строим на основе данных рынка оплаты труда в банковском секторе… Чтобы перейти на более высокий уровень, специалист должен соответствовать всем требованиям к данной должности, в том числе и к образованию, умениям и навыкам».

19.07. 2011 Директор по развитию бизнеса СКМ Илья Архипов отмечает, что слияние состоялось в рекордно короткие сроки и стало крупнейшим с 1991 года. По словам господина Вайсмана, скорому объединению способствовали привлеченные внешние консультанты по управлению проектами и HR-вопросам. Сеть ПУМБ выросла на 36 точек, до 171, банкоматов – на 202, до 851. В ПУМБ ожидают выход на окупаемость от процесса слияния с середины 2012 года за счет экономии не менее 10% операционных издержек.

12.09.11 Как рассказал Корреспондент. biz Максим Салутин, заместитель начальника управления денежного обращения, неторговых и кассовых операций ПУМБ, с начала 2011 года стоимость золота выросла на 30%. Новый максимум был достигнут золотом 6 сентября – в ходе торгов на Лондонской бирже металлов цена поднималась до 1921 долл. США/ тр.унцию. Эксперт отметил высокую волатильность на рынке золота. «Даже в относительно спокойные дни колебания цен на мировом рынке превышают 1015 долларов на унцию. Зачастую стремительный рост цен сменяется резкой коррекцией», - комментируют ситуацию в ПУМБ.

21.07.2011 «ПУМБ хочет быть в числе лидеров банковского рынка Украины. Начав отсчет с 2010 года, мы наметили для себя пятилетнюю стратегию развития. Объединенный банк уже войдет в ТОП-10, а по отдельным финансовым показателям займет места еще повыше. До 2014 года мы планируем войти в число пяти крупнейших банков Украины по основным финансовым показателям», – рассказал в интервью Константин Вайсман, Председатель Правления ПУМБ.

19.08.2011 «На данный момент наша экономика подготовлена к кризисным явлениям лучше, чем это было несколько лет назад. Если сравнивать состояние украинского банковского сектора экономики в 2008 году и сегодня, то мы увидим три серьезных отличия. Вопервых, за последние два года украинские банки сгенерировали высокую ликвидность. Во-вторых, банки ужесточили требования по кредитованию, усовершенствовали систему риск-менеджемента и сбора задолженности. В-третьих, реструктуризировали внешние заимствования», – рассказал Дмитрий Юргенс, Заместитель Председателя Правления ПУМБ.

19.09.2011 Дмитрий Крепак, Заместитель Председателя Правления по розничному бизнесу ПУМБ: «По нашим оценкам, доля автомобилей, продаваемых в кредит, в этом году достигнет 20%. Тогда как в прошлом году этот показатель составлял в среднем 11-12% (пиковый уровень был в пределах 15%). … Предложения на рынке автокредитования уже уверенно выходят на докризисный уровень. Поэтому в течение ближайших 1,5-2 лет доля кредитных авто должна увеличиться до 35%, а еще через четыре года возможно восстановление до пикового показателя 2008 г. – 65%».

03.10.11 «По нашим недавним подсчетам, ПУМБ оnline приносит существенную экономию операционных затрат банка. Мы посчитали количество операций в ПУМБ Online (в среднем 59 тыс. операций в месяц) и среднее время операций (10 минут) и пришли к выводу, что уже сегодня ПУМБ оnline заменяет работу обычных 10 отделений банка. Ежемесячное увеличение количества операций мы связываем не только с ростом количества клиентов банка, но и с доступностью и легкостью пользования услугой интернет-банкинга», – комментирует Геннадий Молодчинный, Первый Заместитель Председателя Правления ПУМБ. www.pumb.ua

ПУЛЬС МЕДИА