en profundidad CALIDAD EN LOS SERVICIOS

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La calidad en los servicios

por gonzalo fuster-fabra Cuando consumimos, damos por supuesto que el servicio será de calidad. Sin embargo, “calidad” es un concepto inconcreto y subjetivo del individuo; y lo difícil es traducir un concepto subjetivo en otro objetivo

Con un análisis profundo podremos conocer cuál es la situación de nuestro negocio, extraer conclusiones sobre cualquier área y tomar decisiones

Una encuesta reveló que seis de cada diez mujeres no habían encontrado su peluquería. Es un dato muy revelador de lo que nos queda por mejorar cuando recibimos a una cliente nueva en nuestros negocios.

La calidad no es sólo el servicio en sí, es todo lo que rodea al mismo. En nuestro trabajo, empieza con la recepción del cliente, presencial o telefónica, el saludo, la etapa de información, sus primeros pasos en nuestros establecimiento, el diálogo inicial, cuando recogemos su prenda de abrigo y observa la limpieza del vestuario, el orden y la disposición de las batas, nuestro tono de voz, las preguntas profesionales, la preparación del producto, su aplicación, cómo manejamos los tiempos de exposición, el acompañamiento hacia la zona de lavado, la temperatura del agua, la emulsión, el ritual de masaje y sus tiempos, el aclarado, el turbante, la vuelta al tocador, su acomodación, el corte, la mirada y la sutil conversación que puede llegar a producirse a voluntad del cliente, nuestras recomendaciones en base a sus intereses, la eliminación del cabello cortado, el secado, la muestra del trabajo, el interés por su bienestar, el toque de maquillaje para que el servicio sea completo, la retirada de la silla para que pueda incorporarse, el penúltimo diálogo sobre el trabajo ejecutado, el acompañamiento a la recepción, la presentación del ticket, la gestión de cobro, le espera mientras se cambia en el vestuario, la invitación para que vuelva a nuestra, su casa, la despedida y la sonrisa.

Pero la calidad no es solo la que corresponde al ámbito profesional, son nuestras instalaciones: el orden que impusimos cuando abrimos el salón por primera vez, la exposición del producto, la música, el menú de servicios y propuestas, la higiene de los profesionales, su vestuario, su imagen, los utillajes, el espejo y el sillón, el lavacabezas, que siempre debe imprimir la sensación de que es su primer uso, el escaparate, la recepción, el suelo, las luces, las batas, las capas, las toallas y los precios sin sorpresa, entre otros.

En paralelo, la percepción de la calidad vendrá marcada por la habilidad de contacto a corto plazo que seamos capaces

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de desarrollar con el cliente nuevo, que es muy diferente de la que tendremos que ser capaces de ganarnos cuando tengamos que trabajarla a largo plazo con los clientes más fieles. La “empatía”, un concepto muy diferente al de la “simpatía”, es la que no nos bloquea y nos permite hacer las propuestas que el cliente espera de su profesional.

No hay calidad si, en paralelo a todo lo demás, nos hemos quedado desfasados en nuestras propuestas: nos limitamos a trabajar con lo que nos sugiere una única marca fabricante y no hemos recorrido los mejores salones de la ciudad para saber aquello que ofrecen y que nosotros no estamos dando. Hay profesionales que dicen, “¿para qué voy a formar a mi equipo sí luego se marchan?”. Lo malo no es que se marchen, sino que se queden sin estar formados. La calidad no es innovar ni descubrir nuevos métodos o formas de trabajar, puede ser algo tan simple como el ejercicio que llevó a Japón a ser una superpotencia económica: copiar y mejorar. Empaparnos de lo que el mercado ofrece y hacerlo mejor, saliendo de nuestro espacio de confort para descubrir nuevas técnicas, nuevas decoraciones, nuevos protocolos, nuevas palabras y nuevas propuestas que estén acordes con lo que cualquier cliente de la calle puede llegar a esperar de un salón que ofrece calidad.

Si ofrecemos calidad, podemos exigir al cliente que pague su servicio más allá de lo que le hemos realizado. Nuestras clientes no son nuestras amigas y nuestro equipo tampoco lo es: todos estamos allí porque tenemos un interés común que nos mueve. Nunca el interés es el sueldo, sino un proyecto que nos permita seguir creciendo como personas y como profesionales y, para nuestras clientas, el bienestar de sentirse atractivas físicamente y “guapas” emocionalmente que, en definitiva, es lo que vienen a buscar.

La calidad sabemos lo que es cuando somos nosotros quienes consumimos en otro establecimiento, pero pocas veces la apreciamos cuando los que estamos ofreciendo el servicio somos nosotros. La peluquería española, con los mejores profesionales del mundo, ofrece un alto nivel de calidad, pero no la cobra: eso tampoco es calidad. 

Gonzalo Fuster-Fabra. Abogado www.fusterfabra-abogados.com VistaCreate-stock-photo-