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La calidad en los servicios por
gonzalo fuster-fabra
Cuando consumimos, damos por supuesto que el servicio será de calidad. Sin embargo, “calidad” es un concepto inconcreto y subjetivo del individuo; y lo difícil es traducir un concepto subjetivo en otro objetivo
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Con un análisis profundo podremos conocer cuál es la situación de nuestro negocio, extraer conclusiones sobre cualquier área y tomar decisiones
na encuesta reveló que seis de cada diez mujeres no habían encontrado su peluquería. Es un dato muy revelador de lo que nos queda por mejorar cuando recibimos a una cliente nueva en nuestros negocios. La calidad no es sólo el servicio en sí, es todo lo que rodea al mismo. En nuestro trabajo, empieza con la recepción del cliente, presencial o telefónica, el saludo, la etapa de información, sus primeros pasos en nuestros establecimiento, el diálogo inicial, cuando recogemos su prenda de abrigo y observa la limpieza del vestuario, el orden y la disposición de las batas, nuestro tono de voz, las preguntas profesionales, la preparación del producto, su aplicación, cómo manejamos los tiempos de exposición, el acompañamiento hacia la zona de lavado, la temperatura del agua, la emulsión, el ritual de masaje y sus tiempos, el aclarado, el turbante, la vuelta al tocador, su acomodación, el corte, la mirada y la sutil conversación que puede llegar a producirse a voluntad del cliente, nuestras recomendaciones en base a sus intereses,
la eliminación del cabello cortado, el secado, la muestra del trabajo, el interés por su bienestar, el toque de maquillaje para que el servicio sea completo, la retirada de la silla para que pueda incorporarse, el penúltimo diálogo sobre el trabajo ejecutado, el acompañamiento a la recepción, la presentación del ticket, la gestión de cobro, le espera mientras se cambia en el vestuario, la invitación para que vuelva a nuestra, su casa, la despedida y la sonrisa. Pero la calidad no es solo la que corresponde al ámbito profesional, son nuestras instalaciones: el orden que impusimos cuando abrimos el salón por primera vez, la exposición del producto, la música, el menú de servicios y propuestas, la higiene de los profesionales, su vestuario, su imagen, los utillajes, el espejo y el sillón, el lavacabezas, que siempre debe imprimir la sensación de que es su primer uso, el escaparate, la recepción, el suelo, las luces, las batas, las capas, las toallas y los precios sin sorpresa, entre otros. En paralelo, la percepción de la calidad vendrá marcada por la habilidad de contacto a corto plazo que seamos capaces
