REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSIDAD YACAMBÚ – EXTENCIÓN PORTUGUESA DOCTORADO EN GERENCIA
Seminario Avanzado Tesis Doctoral I
Ensayo: TURISMO Calidad del Servicio como herramienta a tomar en cuenta para la gestión gerencial exitosa.
Dra. María Teresa Herrera Facilitadora Autor: MSc. Luis Reyes Mora C.I.:9.538.035
San Carlos, noviembre 2015 0
En este cosmos interplanetario de cambios profundos de enfoques, paradigmas en las que hasta las posiciones dogmáticas, han tenido grandes reflexiones dialécticas sobre la flexibilidad de posiciones hacia la postmodernidad, con la finalidad de mantenerse vigentes en el tiempo y no perecer; de igual manera y no escapa de ello, el mundo organizacional, empresarial, gubernamental, normativas; imperativamente deben enfocarse en gerencia modernas, adaptadas a los grandes retos generados por los distintos movimientos sucedidos en esta globalización, era intergaláctica, de información, y socialización de conocimientos. Bajo esta premisa, a nivel mundial la actividad turística se ha venido presentando como una alternativa cierta de ingreso de divisas y generadora de superávit para los países en vías de desarrollo, y aún los desarrollados, estos estados han convertido; en el caso de los Emiratos Árabes (Dubai), el desarrollo del turismo es política de estado para el incremento de ingresos económicos, previendo en el futuros cuando ya se haya agotado la fuente de recurso principal; como lo es el petróleo. En Latinoamérica se ha desarrollado esta actividad como fuente principal de economía, sin embargos son muy pocos los países con visión de progreso en la economía turística. Sin embargo, sea poca o mucha la actividad existentes en el área del turismo, hay un elemento fundamental para el éxito en los negocios referidos y que se dedican a esta movimiento, es mantener la calidad del servicio, cubriendo las necesidades y los sueños; dentro de los equipajes traen los turistas y visitantes, esperando le sean satisfechos. Y con respecto a esto la gerencia debe estar convencida que se deben implementar y mantener los estándares de calidad y además tomar en cuenta las opiniones de turista como ente principal y cliente externo, quién vive la experiencia en su pernota en posadas y hoteles. En Venezuela con respecto a la prestación de la calidad del servicio en la actividad turística, se han hechos algunos esfuerzos, en este sentido hay que reconocerlo, sin embargo no han generado grandes logros, tomando en cuenta que esto se constituye como alternativa como desarrollo económico en el sector. Por esta razón, se hace necesario un Modelo Teórico Gerencial de Calidad del Servicio desde la Experiencia del Turista en la Red Hotelera como Desarrollo Sostenible del Sector Turismo, el cual pretende brindar aportes significativos en relación a la calidad de servicio, siendo este elemento pertinente para la competitividad. Con fines de contribuir en el diseño de estándares y normas de calidad del 1
servicio en alojamiento; cumpliendo con las expectativas de los usuarios y usuarias como aporte y suministro de información para establecer indicadores perfeccionando los estándares del servicio; cumpliendo con la satisfacción de sus necesidades. En relación a lo anteriormente expresado, se puede prever algunos elementos que subyacen y son expresado por el autor; como lo son Calidad del Servicio, Turismo, Hospitalidad y la perspectiva Experiencial del Turista, tomando en cuenta los mismos a continuación se explorarán los senderos teóricos de manera general que pudieran ser relevantes para el lector. Calidad del Servicio En este aspecto y sobre la materia existen relevantes teóricos, entre los cuales se encuentran Crosby y Edward Deming pertenecientes a la Escuela de la Calidad, es importante señalar a este enfoque se le denominó Americano, es significativo señalar el enfoque japonés de la Calidad Total, fue creado por Kauro Ishikawa y sus coordenadas estuvieron determinadas por una serie de procesos establecidos de la siguiente manera; Planear, Hacer, Verificar, Actuar, estas acciones deben ser permanentemente verificada en su propósito de satisfacer al cliente, y de no ser así actuar en función de hacer las correcciones pertinentes. Así mismo, se puede hacer referencia al enfoque europeo que surge entre los años sesenta y setenta, en la cual nace la conformación la de algunos países de comunidad Europea, e implementan la teoría de calidad basada en la estandarización de normas a nivel nacional para operar sistemas de control de calidad en la industria manufacturera. Más adelante hacia finales de los años setenta, con respecto a las normas ISO 9000 (así fueron llamadas), se transforma el enfoque de normalización a un sistema de certificación de calidad. Sin embargo, el investigador toma como referente importante para la investigación, a Horovitz, por cuanto el planteamiento de su teoría es proporcionalmente vinculante con el tema al cual se hacer referencia, y eso se refleja en el planteamiento relacionado con la calidad del servicio, basada en la satisfacción del cliente, como factor fundamental en el mejoramiento continuo y de reingeniería en las políticas de ofrecimiento en los máximos estándares de calidad, que redunde en beneficio del turista y de la empresa. La gerencia tiene el mayor compromiso de hacer; y vincular a los integrantes de la organización con la 2
cultura imperativa de cumplir con las expectativas y esas maletas de sueños por cumplir de quienes demandan el servicio y esperan satisfacer sus necesidades, más allá de lo sufragado por ellos al momento de cancelar, al instante de requerir de los beneficios. Bajo esta perspectiva, Horovitz plantea (1990), “Una ventaja competitiva no existe sin una estrategia de servicio, único método de atraer a los clientes y conseguir su lealtad” (p. 26). Haciendo referencia a esto, se deduce que la génesis de una estrategia de servicio recae en el cliente como principalísimo actor y el objetivo está en mantener a los actuales y atraer a los potenciales, debe agregarse valor a los servicios que se ofrecen y lograr la satisfacción del cliente. La teoría de Horovitz, ha venido a fortalecer y a contribuir de manera importante en el utilización de nuevas herramientas necesarias, en esta cosmovisión del mundo en el área del turismo, para el mejoramiento de los servicios ofertados y su relación con la calidad y la importancia de adoptar esta cultura en las empresas y en este caso particular; hoteleras y la necesidad de medirla y controlarla; y esto se hace; a través de la demostración de conocer la percepción de los clientes y los medios para satisfacer sus necesidades, gustos y expectativas. Cada empresa debe desarrollar de acuerdo a sus necesidades sus estrategias en función de algunos aspectos importantes: el cliente es quien califica y juzga la calidad del servicio, la comunicación interna y externa; da coherencia entre la calidad percibida y la esperada, la transformación de las promesas en normas de calidad, debe haber esfuerzo y eliminar errores para ser excelentes. Esto guarda relación y se hace analogía con los elementos de importancia, que el gerente de las empresas hoteleras tienen que tomar en cuenta al momento de desarrollar un modelo, plan o estrategias en función del mejoramiento continuo de la prestación de calidad de servicios, dirigidos a sus usuarios y garantizar el cumplimiento de satisfacer las necesidades que traen consigo. Teoría de Desarrollo Sustentable En cuanto al desarrollo sustentable, tiene sus inicios en el año 1972, en la publicación del Informe al Club de Roma, los Límites del Crecimiento: Un Informe del Proyecto del Club de Roma, este se refiere al predicamento de la humanidad, el que señala la existencia de límites físicos al crecimiento. Luego en el año 1983, a consecuencia de los trabajos de la 3
Comisión Mundial para el Medio Ambiente y el Desarrollo, establecida por las Naciones Unidas, se internacionaliza y se conoce como desarrollo sostenible, sustentable o perdurable y define el desarrollo sostenible en el Principio 3º de la Declaración de Río (1992), “Aquel desarrollo que satisface la necesidades de las generaciones presentes sin comprometer el futuro de las del futuro, para atender sus propias necesidades” (p. 57). Probablemente esta definición, es limitante, pero el desarrollo sostenible no solo su preocupación es la preservación del ambiente, sino que implica pasar de un desarrollo pensado en términos cuantitativos, basado en el crecimiento económico; a uno de tipo cualitativo, donde se establecen estrechas vinculaciones entre aspectos económicos, sociales y ambientales, en un renovado marco institucional democrático y participativo, capaz de aprovechar las oportunidades que supone avanzar simultáneamente en estos tres ámbitos, sin que el avance de uno signifique ir en desmedro de otro. En cuanto al desarrollo sostenible del turismo, está llamado a tomar en cuenta un aspecto fundamental, por parte de la gerencia; como la calidad del servicio pensando como factor preponderante para la sostenibilidad de la actividad turística; proporcionándole al turista la mayor suma de felicidad posible, en concordancia con cobertura de su necesidades para generar calidad de vida durante la demanda de la prestación de servucción y garantizar que los usuarios se sientan agradados con la hospitalidad, y como consecuencia del sector turismo. Es pertinente decir, el desarrollo sostenible, no es meramente un crecimiento en lo tecnológico, social e industrialización, debe tomarse en cuenta la satisfacción de necesidades, hacer énfasis en lo endógeno, autóctono; así como la existencia de una planificación; administrada por los propios actores del desarrollo. Turismo Según La Organización Mundial de Turismo (OMT), (2014), establece el turismo como una actividad económica, cultural y social en la cual una o varias personas se movilizan de manera voluntaria desde su lugar habitual de residencia con el propósito de disfrutar de su tiempo ocio, motivos personales, profesionales, religioso y de negocio y en están implícitos lo que se puede denominar gastos turísticos. En relación a la calidad del servicio, tema relevante y de gran importancia para el sector turismo como herramienta indispensable de sostenibilidad y garantía de la longevidad de 4
las organizaciones relacionadas con la hospitalidad del turista; en referencia a esto se han realizados distintos artículos, foros y trabajos de investigación al respecto, con la finalidad de brindar aportes loables desde el punto de vista teórico y de puntos de referencia para coadyuvar a mejorar las herramientas y estrategias para darle la mayor suma de felicidad posible al cliente con el objetivo de satisfacer sus necesidades y a continuación se hará referencia a un estudio a nivel internacional y otro a nivel nacional. Precedente Internacional Atendiendo a este particular, se hace referencia en el trabajo de investigación realizado por Ulacia (2012), El objetivo de esta investigación es presentar, a partir de lo que se ha dado en llamar, la “experiencia alojativa del cliente”, una estructura factorial orientada a la medición y evaluación de la calidad del servicio hotelero que permita una medición más integral de la calidad del servicio hotelero, potenciando la generación de estrategias más efectivas de mejoras. El estudio se basa en la identificación de un conjunto de factores del desempeño organizacional (factores intrínsecos) y factores del entorno cercano al establecimiento hotelero, no controlados por éste, pero con un indiscutible nivel de impacto en la percepción integral del cliente respecto al servicio recibido. El resultado del trabajo permitió establecer una estructura factorial que integra tanto resultados (satisfacción, ingresos, etc,) como procesos (funcionamiento interno del establecimiento). Su aplicación ha sido validada en 15 hoteles 4 y 5 estrellas de La Habana., Cuba.
Como se ha podido inferir, en lo precedido antes citado presenta un recorrido significativo sobre el alojamiento desde la experiencia del usuario con la finalidad de determinar una estructura de medición y evaluación de la calidad del servicio para garantizar la satisfacción; de quienes demandan la prestación del mismo. Precedente Nacional Es relevante destacar el trabajo de tesis doctoral realizado por Merchán (2007), en la que enfatiza en su investigación el desarrollo de una teoría que exprese una forma de gestión de polos turísticos locales, para así establecer una posición ontoepistemológica en las actividades es propias del ser humano como lo son la recreación, el ocio, lo lúdico y cualquier otra que se relacione con el turismo como actividad social, económica, política y 5
cultural, sirve para el mejoramiento de las comunidades receptoras y por así decir también a las comunidades de visitantes. El trabajo se realiza en una de campo descriptiva, con una metodología cualitativa etnográfica, que ayuda de buscar de una forma más directa las necesidades propias del ser humano y su relación con el objeto de estudio cómo el gira alrededor de este y esta es parte del ser humano como tal. De acuerdo a lo planteado anteriormente, los objetivos se refieren a la sustentabilidad de la actividad turística desarrollando un constructo teórico, una nueva teoría en relación al desarrollo de polos turísticos locales, como forma de sustentar coadyuvando al progreso de estos tomando en cuenta la generaciones presentes y futuras y no se puede pensar en la permanencia del sector turismo, conociendo las necesidades del principal actor de esa actividad como lo es el turista, para tomar estrategias de parte de la gerencia con la finalidad de satisfacer; tomando en cuenta los estándares establecidos de calidad en el servicio por las normas, con estrecha relación del conocimiento de lo verdaderamente importante para el cliente, teniendo la habilidad de generar valor agregado, adicionando mayor rentabilidad como consecuencia positiva para el sector. Es ineluctable la estrecha relación existente entre el artículo tomado en cuenta como precedente para el trabajo de investigación, por cuanto aporta indicadores relevantes a la gestión gerencial hotelera de optimización de la calidad de servicio, permitiendo llenar de satisfacciones los equipajes de necesidades
con los que llegan los turistas a los
establecimientos turísticos y en relación precio-servicio esperan le sean cumplidas. En este sentido las gerencias y el talento humano (vale decir que son los clientes internos), de los hoteles y posadas deben cumplir, porque así lo establece la norma y como estrategas deben conocer las opiniones y con ellas la verdaderas exigencias y necesidades de los clientes externos (Turistas). Todos estos aspectos descritos anteriormente, tienen gran significación como aspectos ontológicos, epistemológicos y hasta axiológicos que se convierten en hilo conductor para crear estrategias gerenciales enfocadas desde la perspectiva vital de prestar un servicio eficaz y eficiente permitiendo la sustentabilidad como filosofía empresarial en el ámbito de hospitalidad en la red hotelera, enfocado desde experiencia de los usuarios, como actores fundamentales para el diagnóstico de las debilidades en este aspecto, para el 6
posible desarrollo de un modelo gerencial que permita mejorar en tal sentido, tomando no solo los estándares cuantitativos establecidos como indicadores para su determinación, sino desde el empirismo de los clientes. En este orden de idea, es de suma importancia tomar en cuenta como indicador sustantivo la satisfacción del cliente, con la finalidad de mejorar la gestión para el desarrollo económico del sector y generar sinergia entre los actores de manera holística para mantener la oferta y la demanda y ofrecer estándares de calidad de acuerdo a las exigencias de quienes utilizan los servicios.
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Comisión Mundial para el Medio Ambiente y el Desarrollo de Las Naciones Unidas (1992), Desarrollo Sostenible, sustentable o perdurable y definir el Desarrollo Sostenible. [Artículo en línea]. Disponible en: https://sustainabledevelopment.un.org/rio20. [Consulta 2015, septiembre]. Horovitz, J. (1990), La Calidad del Servicio: A la conquista del cliente. Editorial S.A. MC Graw-Hill. Madrid. España. Merchán C. (2008). Aproximación Teórica a la Gestión Sustentable en los Polos Turísticos Locales. Tesis Doctoral no publicada, Universidad Yacambú. Barquisimeto, estado Lara, República Bolivariana de Venezuela. Organización Mundial del Turismo (2014). Informe Último Baremo de Desplazamiento de Turismo. Disponible: http://www2.unwto.org/es [Consulta: 2015, noviembre 014]. Ulacia-Oviedo, Z. C., (2012). Determinación de Factores para la Medición y Evaluación de la Calidad del Servicio Hotelero. Tesis Doctoral Publicada. Centro de Estudios Turísticos. Universidad La Habana. Cuba.
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