Es solo canela y harina ¿Qué puede salir mal?

Sucedió hace algunos ayeres, 15 años para ser exactos. Trabajaba para una empresa americana, y mi primer proyecto a cargo consistía en desarrollar una galleta delgada, muy dulce y con sabor a canela. Había varias galletas en el mercado parecidas, pero esta prometía tener una consistencia y un sabor innovador e inigualable. (Al menos eso decían los colegas de marketing) Sonaba simple. La única materia prima nueva era un tipo de mezcla de canela y azúcar que venía de estados unidos, y un nuevo extracto sabor vainilla cuyo proveedor era mexicano. “Excelente” pensé. “Ninguna materia prima que requiera traslado por barco, o con tramites aduanales tardados” Me había topado antes con materias primas raras que venían de la india, o algún país africano, cuyos embarques requerían de al menos 9 semanas en barco, mas 2 semanas de tramites aduanales. Así que estaba tranquilo. Las materias primas estaban aprobadas por COFEPRIS, así que todo en orden. Todo lo demás eran materias primas comunes con producción corriente y no precisaba de algún molde especial. Tendría a mi cargo ingenieros, que además de expertos en el ramo alimenticio, eran unos grandes entusiastas de la repostería. Nunca había gestionado un proyecto de este tipo, pero mi sentido común me decía que lo más crítico debía de ser algo relacionado con la higiene y algunos criterios de calidad. Había leído poco sobre el HACCP. (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control por sus siglas en español) Y este proyecto me ayudó a profundizar mi conocimiento en el tema. Todo parecía muy sencillo. “Bueno” me dije “Aquí vamos de nuevo, una raya más al tigre” Mientras me representaba a mí mismo, en una escena mental, festejando con mi equipo de trabajo las mieles del éxito.

Comencé mi proyecto elaborando el Project charter. Definiendo todo a un alto nivel. Alcance, presupuesto, riesgos, cronograma de alto nivel, recursos, calendario de hitos mas importantes entre otros tópicos. Mandé citar a los que consideré los stakeholders mas importantes para el kick off del proyecto. Todos los stakeholders aceptaron la reunión, con excepción de un participante clave: El gerente de seguridad. “Vaya, que buen poder de convocatoria tengo” pensé para mis adentros. Después de todo 14 asistentes de 15, está muy bien, los gerentes de seguridad casi siempre están ocupados en las operaciones día a día, así que era normal, hasta cierto punto, que no asistiera a la reunión. Opté por continuar la reunión, a sabiendas que el gerente de seguridad no estaría en la junta de Kick off. “Le mando la minuta después, y ya está”. Al parecer el gerente de seguridad estaba de vacaciones, y esa fue la razón por la cual no se presentó. Y entonces pasó lo que pasa casi siempre, en la vida y en los proyectos: Cambios inesperados.

El patrocinador del proyecto había decidido cortar drásticamente los tiempos recortando 4 meses y adelantando el lanzamiento de la nueva galleta. No había tiempo para hacer una planeación detallada, ni siquiera para hacer una estructura de trabajo detallada.

Así que tomé la decisión, no de prescindir de la planeación (lo cual sería un suicidio) psi no de implementar un esquema ágil, planeando en sprints cortos y haciendo las actividades lo más que se pudiera en paralelo. Decidí realizar una junta rápida de identificación de riesgos para la primera fase del proyecto, al mismo tiempo que adelantaba todas las actividades para la primera prueba piloto. Invité a los colegas más pesimistas, esos que todo ven mal y que ven riesgos por todas partes. Ellos, son una joya a la hora de hacer un análisis de riesgos. El gerente de seguridad seguía de vacaciones, así que prescindí de él en la reunión. La compañía tenía ya definidos ciertos estatutos, en los que había ciertas etapas fijas que se debían llevar a cabo para desarrollar un nuevo producto. Primero, se llevaba a cabo la primera fase, la que internamente se conocía como “Prueba piloto primer nivel”.

Esta era una pequeña prueba, a nivel laboratorio en donde se hacían pocas galletas, (alrededor de 100) en un horno casero convencional. El objetivo de esta prueba era demostrar que las ideas del departamento de marketing fueran factibles de hacer, al menos a corta escala. De manera casera pues. En el análisis de riesgo, uno de nuestros ingenieros pesimistas que valen oro, comentó: “Hay que revisar las hojas de seguridad de todos los materiales, para ver si no son alérgenos, o hay alguna situación extraña.” Decidí tomar en cuenta la opinión del colega, aunque pensando en mis adentros que era una idea muy pesimista, ¿qué podría salir mal, era solo harina, canela y vainilla?, Pensé.

De niño mi abuela hacia galletas de canela y nunca me había enfermado. Salvo algunas quemaduras leves por impaciente y querer comer antes de que se enfriara, nunca había pasado nada. Como el tiempo era muy corto, di una revisión muy rápida a las hojas de seguridad- Para ser honestos, no las leí a conciencia, grave error… La prueba se coordinó con éxito. No pasó nada raro, y lo mejor de todo es que recibimos las galletas para probarlas. ¡Estaban riquísimas! (aunque honestamente, no como las de la abuela) Prueba superada. Una vez realizada esta pequeña prueba, ahora, me disponía para realizar un análisis de riesgo para la segunda etapa: Prueba piloto a mediana escala. Mi ingeniero pesimista estrella comentó “Hay que volver a leer las hojas de seguridad, no es lo mismo producir 100 galletas, que 10 mil” Esta era la primera prueba piloto en la línea de producción, y consistía en realizar al menos un lote de unas 10 mil galletas. Los tiempos eran tan cortos, que siendo honestos sentí que el ejercicio de identificación de riesgos lo hacía por mero trámite. Además, ningún riesgo identificado en la etapa anterior se había presentado. ¿Qué podía salir mal? ¿Leer las hojas de seguridad de nuevo? Pero si no paso nada. Calma. En lugar de hacer 100 galletas, hare 10 mil. Así que consideré el riesgo como algo inocuo y fútil, y solo me preocupé por los riesgos más evidentes: Tener todas las materias prima una semana antes lista, limpiar muy bien la línea de producción un día antes para evitar tener contaminación cruzada, asegurar que todos los participantes tuvieran el entrenamiento adecuado para la prueba, y cosas por el estilo. Realmente toda mi energía estaba concentrada en preparar la prueba piloto.

Se llegó el día planeado. La producción paró una de sus 8 líneas para hacer la gran prueba. La amasadora industrial comenzó el proceso. Tiempo de reposo, 30 min transcurrieron sin mayores contratiempos. La masa fue aplanada y colocada en las bandas hacia el molde que cortaría las galletas. Todo bien. Un dispositivo colocado en la parte superior de la banda comenzó a espolvorear la canela. Precio- so. Las galletas crudas empezaron a desfilar sobre la banda y entraron en el gran horno de fabricación italiana. El horno, que media alrededor de 100 metros empezó a realizar su función. La cocción. De pronto, pequeñas explosiones comenzaron a sonar, una seguida de otra, hasta que de repente, un estruendo sonoro hizo eco en toda la fábrica. Una tapa de metal voló por el recinto, mientras humo y gritos de los trabajadores se mezclaban en un recital de locos. Algo inefable, indescriptible. Luego de accionar el paro de emergencia, y tras un breve periodo de silencio nos acercamos a ver qué había pasado. Al asomarnos de lejos, el horno parecía estar cubierto de una costra negra que olía a caramelo quemado. Decidí que era muy peligroso revisar el horno a detalle, pues seguía caliente, así que solo dejamos inactiva el área desconectando todos los procesos por medio del bendito paro de emergencia. Luego de 1 hora de tortuosa espera, bajamos a revisar el horno de conciencia. Lo que vimos nos sorprendió:

El horno parecía estar cubierto de brea por dentro, tan espesa que media casi una pulgada de grosor. “Fue la canela, al parecer se caramelizó dentro del horno” comentó un ingeniero de procesos. “¿Es acaso la canela un material ignífugo?” comento otra vez el ingeniero de procesos. Fue entonces cuando un ingeniero comentó: “La canela, fue la canela, explotó dentro del horno” Mi mente entonces, armó la encrucijada: “Si, eso fue, la canela entro en ignición”. Decidí parar la prueba para esperar al ingeniero de seguridad y que él fuera el que nos confirmara, qué pudo haber pasado. Mientras tanto, los operadores comenzaron a limpiar el horno, solo para darse cuenta de que iba a ser más difícil de lo que parecía. En total, la línea de producción estuvo parada 8 horas, afectando la productividad de la fábrica. Se perdieron miles de dólares, al tener la línea de producción ociosa, sin contar obviamente los retrasos que íbamos a tener en el proyecto. (Utilizamos toda la materia prima de prueba que teníamos).

Tendríamos que repetir la prueba piloto, eso sí, primero debiésemos tener la causa raíz de ese fastuoso evento. Al llegar el gerente de seguridad hizo su análisis: La canela por sí sola no es explosiva, pero cuando se mezcla con azúcar en ciertas concentraciones, a ciertas temperaturas, y a ciertas presiones, se volatiliza y se vuelve explosiva. Al explotar carameliza el azúcar volviendo a la línea de producción una plasta de azúcar quemado.

Conclusión: ¿Qué fue lo que falló? Efectivamente, como dijo el ingeniero pesimista, no es lo mismo producir 100 galletas que 10,000.

Era evidente que la producción de 100 galletas era a nivel “casero” en una estufa casera. Pero cuando la prueba requiere aumentar el número de galletas, las condiciones cambiaban. El horno para empezar no era el mismo, ni las temperaturas, ni las velocidades, nada. Esto aplica para la producción de cualquier cosa que podamos imaginar: desde coches, hasta galletas. Un análisis de riesgo tuvo que haberse llevado a cabo con el personal experto, sin excluir al gerente de seguridad. Y por último, el error que considero más grande: No escuchar a tu equipo de trabajo, por querer hacer las cosas rápido o tan solo por ser confianzudo y o arrogante.

Los proyectos que parecen nobles y sencillos pueden ser terriblemente engañosos. El peor error que un gerente de proyectos puede cometer, es confiarse demasiado. Después de haber realizado decenas de proyectos para la industria electrónica y mecánica, donde intervenía directamente con máquinas tan peligrosas como tornos, troqueles, prensas, maquinas centrífugas, entre otros, pensé “Son solo galletitas”. Cuando tenemos una racha buena, tendemos a ampliar nuestra confianza en nosotros mismos como gerentes de proyectos. Si esa racha continúa, podemos caer en el error de que esa autoconfianza, se convierta en arrogancia. Siempre lo he dicho, la arrogancia es como esas protecciones que se le ponen a los caballos, para que solo puedan ver hacia adelante, y no puedan ver a los lados. Cuando estas excedido en confianza, minimizas los riesgos y das por sentado muchas cosas.

Armando Gómez González