A CDL de Fortaleza também templanos de saúde para a sua empresa

ANO VI • NÚMERO 60 • MARÇO 2011

OPINIÃO Fidelização de clientes como diferencial competitivo  Página 10 MATÉRIA ESPECIAL Cenários do Varejo 2011: tendências para o comércio varejista  Páginas 12 e 13 CASE DE SUCESSO Baby Center: a loja preferida das mamães e dos bebês  Página 14

A CDL de Fortaleza também tem planos de saúde para a sua empresa  Páginas 06 e 07

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CONJUNTURA DO COMÉRCIO • MARÇO 2011

PALAVRA DA

PRESIDÊNCIA

ANÁLISE DO

MACROAMBIENTE

O Freitas Cordeiro

I

niciamos o mês de março comemorando o aumento de 7,5% do PIB em 2010, elevando o Brasil à 7ª economia mundial, e o desempenho da economia cearense que cresceu 7,9%, superando mais uma vez a média nacional. O comércio se destaca como o segmento que mais contribuiu para os resultados do PIB do Ceará, com um aumento de 13,8%.

Outra boa notícia foi o volume de vendas do comércio varejista cearense, que ultrapassou com folga a média do País. O crescimento de 14% em 2010 é uma resposta aos estímulos de expansão da renda interna.

Com a força da sua representatividade, a CDL de Fortaleza acaba de firmar parceria para disponibilizar planos de saúde médico e odontológicos, em condições exclusivas para os seus associados. Juntamente com a telefonia celular e o crédito bancário, os planos de saúde passam a compor uma cesta de benefícios que a atual gestão vem negociando, visando atender as necessidades das empresas filiadas naqueles itens imprescindíveis ao desenvolvimento dos seus negócios, como Telefonia, Saúde, Crédito, Transporte e Segurança. Mais informações poderão ser obtidas nesta edição da Conjuntura do Comércio.

Este ano o Ceará será palco da 52ª. Convenção Nacional do Comércio Lojista. O evento acontecerá de 11 a 14 de setembro de 2011, no novo Centro de Eventos, em Fortaleza. Conclamamos a participação de todos os nossos associados nesse importante evento, numa demonstração, para o Brasil, da força do associativismo em nosso Estado. O objetivo é trazer para Fortaleza um mínimo de 6.000 convencionais de todo o país, dos quais mais de 3.500 já confirmaram presença.

Fortaleza, 14 de Março de 2011.

CONSCIÊNCIA CIDADÃ “Utilize uma bacia ou a própria cuba da pia para lavar frutas e legumes. Lavando-os sob uma torneira aberta, muitos litros de água serão gastos sem necessidade.”

momento presente tem sido avaliado como de leve otimismo na economia mundial. Os EUA continuaram sua trajetória de recuperação em fevereiro deste ano. O índice Dow Jones, que reflete o posicionamento dos investidores, manteve-se em alta de 2,8% no mês, e o índice Nasdaq acumulou valorização de 3,0%.

Todavia, os mercados foram impactados pelas tensões geopolíticas no norte da África. Os conflitos no Egito, Tunísia e Líbia deixaram os investidores mais reticentes e avessos a risco. Isso fez com que houvesse uma fuga de capitais dos países emergentes para os países europeus e EUA. No Brasil, o fluxo de capital estrangeiro na Bovespa foi negativo em R$ 1,539 bilhão no acumulado do mês. Embora positivo em 1,22%, no mês, o acumulado do ano se encontra negativo em 2,77%.

As previsões divulgadas pelos órgãos de governo aguardam um crescimento mais vigoroso das maiores economias europeias – Alemanha, França, Itália, Holanda, e Reino Unido –, que juntas representam cerca de 60% do PIB europeu.

A Alemanha deverá continuar liderando a retomada, com um crescimento de 2,4%, superando os 2,2% em Novembro de 2010. França e Holanda também apresentaram bom desempenho, da ordem de 1,7%. Todavia, a taxa

de desemprego de 8,2% ainda é bem superior aos 6,5% que historicamente vinha apresentando.

Superávit da Balança Comercial Em fevereiro/2011, o superávit da balança comercial foi de quase US$ 1,2 bilhão. As exportações foram de US$ 16,7 bilhões, enquanto as importações ficaram em US$ 15,5 bilhões. No bimestre, as exportações atingiram US$ 31,9 bilhões, um saldo de 26% acima do verificado no mesmo período de 2010. Já as importações cresceram nos dois primeiros meses 20,7% em relação ao ano passado.

Crescimento elevado faz do Brasil 7ª economia mundial O crescimento de 7,5% em 2010 deixou a economia brasileira mais próxima de se tornar uma das grandes potências econômicas mundiais, tornando-se a 7ª maior economia do mundo.

Ainda não é tempo de euforia, até porque nossos indicadores de pobreza e analfabetismo são alarmantemente negativos, mas já se pode pensar em uma sociedade de mercado com uma economia mais diversificada e sofisticada, tanto em seu mercado financeiro e de capitais, quanto no mercado de trabalho e de consumo.

Desta vez, a economia do Brasil ultrapassou a França no tamanho do PIB

Evolução do Produto Interno Bruto – PIB do Brasil 7,5 5,7 6,1

4,3 3,2

2,7 1,3 2000

2001

5,2

4,0

1,1 2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

–0,6 2009 2010 Fonte: IBGE

EXPEDIENTE O informativo Conjuntura do Comércio é uma publicação da CDL de Fortaleza.

Presidente: Francisco Freitas Cordeiro 1° vice-presidente: Pio Rodrigues Neto 2° vice-presidente: Francisco Deusmar de Queirós Designer Gráfico: Everton Sousa de Paula Pessoa Produção textual: Jordânia Tarelov Rêgo Jornalista responsável: Dégagé Assessoria Tiragem: 11.000 exemplares

Rua 25 de Março, 882 • Centro CEP 60060-120 • Fortaleza-CE Fone: (85) 3464.5506 Fax: (85) 3464.5548 www.cdlfor.com.br

Sugestões e comentários: gerencia.marketing@cdlfor.com.br

CONJUNTURA DO COMÉRCIO • MARÇO 2011

O crescimento de 7,5% em 2010 deixou a economia brasileira mais próxima de se tornar uma das grandes potências econômicas mundiais, tornando-se a 7ª maior economia do mundo.

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ANÁLISE DO

SETOR DO COMÉRCIO

medido pela paridade do poder de compra.

O relatório da Price Waterhouse aponta que até o ano 2040, o Brasil deverá se tornar a 4ª economia mundial perdendo apenas para China, Índia e Estados Unidos.

Até lá será preciso atacar os problemas sociais, esses são mais desafiadores que o crescimento da produção interna.

Governo eleva juros para segurar a economia O BACEN elevou a taxa de juros para 11,75%, no intuito de conter o forte ritmo de crescimento da economia. Na realidade, a economia vem de um ritmo forte não pela expansão dos investimentos, o que seria desejável, mas pela expansão do consumo. Não há dúvidas que essa explosão do consumo é fruto da facilidade de acesso ao crédito, do crescimento da renda provocada pelo aumento da massa salarial e das transferências de renda por meio de programas sociais como bolsa família.

A retenção do consumo pelo aumento da taxa de juros prejudica os investimentos e o setor produtivo, afetando negativamente o crescimento econômico no longo prazo. A taxa de investimento de 18,4% no ano passado foi uma das menores entre os emergentes (TABELA.1).

TABELA.1. Taxa de investimento dos emergentes em 2010 País Tx. Investimento China 47,8 Índia 32,6 Coréia do sul 30,0 Peru 26,2 Chile 23,2 México 21,4 Brasil 18,4 Fonte: BACEN

Nesse caso, a melhor solução para desacelerar a economia seria a implementação de medidas que reduzam a expansão do crédito, associado ao monitoramento seletivo dos gastos públicos, evitando maiores impactos sobre o investimento.

A

Pesquisa Mensal do Comércio– PMC, do IBGE, publicada em fevereiro/2011, revela que no ano passado o volume de vendas do varejo cresceu 10,9% sobre 2009.

Esse resultado demonstra a resposta que o comércio varejista vem dando aos estímulos de expansão da renda interna, mostrando-se um setor bem mais dinâmico que os setores industriais e agrícolas.

O segmento de maior expansão no varejo brasileiro no ano passado foi o de Equipamentos e Materiais de Escritório, Informática e Comunicação, com crescimento anual de 24%, seguido do segmento de Móveis e Eletrodomésticos, com 18%.

O varejo cearense teve um desempenho bem melhor que a média nacional, com 14% de crescimento em 2010, ou seja, uma taxa 40% maior que a média de todo o país.

Comparando-se com o ano anterior, o segmento de melhor desempenho no Ceará em 2010 foi o de Livros, Jornais, Revistas e papelaria, com expansão de 30%, seguido do segmento de Hipermercados e Supermercados, com 19,2%, Móveis e Eletrodomésticos com crescimento de 17%.

Ao contrário do ano passado, o perfil de consumo no varejo cearense se aproximou bastante do perfil nacional, com exceção do consumo de produtos de materiais de escritório e equipamento de informática, que tiveram maior destaque no consumo nacional do que local.

“Fortaleza Liquida” anima o comércio A CDL de Fortaleza realiza entre

os dias 17 e 27 de março a promoção Fortaleza Liquida. Cerca de 3.000 lojas promovem liquidações em Fortaleza.

A adesão ocorreu em massa incluindo também os shoppings centers, que estão atraindo uma grande quantidade de consumidores. A expectativa é de que as vendas cresçam em 30%.

Para o lojista, esta não deixa de ser uma ótima oportunidade de atrair bons clientes, seja com um bom atendimento, seja com uma boa estratégia de vendas.

A promoção tem agradado aos clientes, os quais demonstram satisfação com os preços praticados. A ideia é aproveitar o bom humor para iniciar um relacionamento a longo prazo, na tentativa de fidelizar o cliente.

Consultas ao SPC Considerando os dois primeiros meses do corrente ano, as consultas ao SPC da CDL de Fortaleza apresentaram um crescimento de 23,7% com relação às consultas de 2010, uma expansão semelhante à do ano passado nesse mesmo período.

Apesar das inclusões/negativações terem crescido 8,5%, a grande sensação foi o crescimento de 199,8% das exclusões/regularizações, um resultado surpreendente.

Em fevereiro/2011, as consultas cresceram 24,7% com relação ao mesmo mês do ano anterior, demonstrando que esse instrumento deve continuar em alta durante todo este ano. Essa expectativa ganha força em virtude do crescimento ocorrido também em janeiro/11, uma taxa de 14%.

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POSICIONAMENTO

PARA ONDE VAI

ESTRATÉGICO

O COMÉRCIO

Bom atendimento determina venda

O

mercado de roupas é um dos que mais possuem variedades de produtos e preços. Muitas vezes alguns detalhes convencem o consumidor a comprar uma calça, camiseta ou agasalho. Mas para os brasileiros, o que realmente conta na escolha de uma peça é o atendimento. Foi o que revelou a pesquisa do IEMI (Instituto de Estudos e Marketing Industrial). Aqui, 51% dos consumidores consideraram que o bom atendimento foi fator determinante para a última compra de roupa.

A atriz Juliana Arapiraca, que reside em São Caetano, concorda com o resultado da pesquisa. Para ela, a percepção do funcionário da loja é fundamental. “Quando a pessoa me mostra um produto diferenciado ou uma novidade, contribui muito para que eu compre”, afirma.

E a vasta gama de produtos do mercado contribui para que o atendimento seja decisivo na opinião do consumidor, afirma o diretor do IEMI, Marcelo Villin Prado.

Conforme o levantamento do IEMI, 76% dos brasileiros afirmam que rejeitaram a loja quando consideraram que o atendimento não foi bom. Esse requisito supera os preços acima da concorrência, que foi citado por 29,2% dos

Se o consumidor chegar a uma loja e for mal recebido, se sentindo desprezado, isso mata a loja. O que desagrada deixa marca, cicatriz e dificilmente você esquece. entrevistados com fator de rejeição do estabelecimento.

“Se o consumidor chegar a uma loja e for mal recebido, se sentindo desprezado, isso mata a loja. O que desagrada deixa marca, cicatriz e dificilmente você esquece. E o homem é mais sensível neste ponto. A pesquisa indicou que as mulheres voltam em algumas lojas depois de mal atendidas”, explica Prado.

O estudo do IEMI contou com 3.300 entrevistados de 500 municípios em todos os Estados. De acordo com Prado, o recorte espelha 84% dos consumidores. Este é também o momento em que muitos consumidores estarão fazendo suas primeiras compras na loja, e esta primeira experiência deve ser agradável.

E como vimos nesta edição, se o cliente for bem atendido, ele vai voltar e aí está a oportunidade de iniciar um relacionamento de longo prazo com ele.

Fonte: Diário do Grande ABC

C

om sucesso assegurado em anos anteriores, a Fortaleza Liquida veio para ficar, com uma adesão gigantesca, que inclui cerca de 3 mil lojistas em 2011. Em situações como esta, o cliente já vem preparado para comprar, muitas vezes acaba comprando o que não havia planejado.

Em outras palavras, o sentimento do consumidor diante de uma oferta coletiva de boas oportunidades é de otimizar o seu poder de compra, pois sabe que não poderá perder essa oportunidade.

Este é também o momento em que muitos consumidores estarão fazendo suas primeiras compras na loja, e esta primeira experiência deve ser agradável.

E como vimos nesta edição, se o cliente for bem atendido, ele vai voltar e aí está a oportunidade de iniciar um relacionamento de longo prazo com ele.

Atenção especial deve ser dada ao layout da loja, evitando a aglomeração de produtos sem deixar espaço para o deslocamento dos clientes. Como se espera a presença de um grande número de pessoas, é importante investir em treinamento, preparando a força de vendas para lidar com possíveis situações de estresse.

Se por um lado o uso do preço como estratégia de vendas pode viciar o cliente a olhar sempre o menor preço e não a qualidade, aqui a situação é diferente, trata-se de um movimento coletivo, um apelo amplo a diversos lojistas para que renovem seus estoques e se deem a oportunidade de uma aproximação maior com os novos consumidores. É o que estratégias como esta podem oferecer.

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SPC NEWS

e s o c s i r a n Previ s i a m a m o fraudes c PC S o d o ã ç u l nova so CONHEÇA O SEU CLIENTE Consultando qualquer um dos produtos SPC RG, SPC MIX RG ou SPC MIX+RG, você tem agora a opção de acesso a todas as informações originais da carteira de identidade do consumidor, incluindo a fotografia digitalizada*.

Com essa solução, é possível confrontar as informações e minimizar riscos de fraudes documentais, um dos golpes mais comuns no mundo dos negócios. É a CDL de Fortaleza levando benefícios e soluções para sua empresa. * Disponível somente carteiras de identidade emitidas no Ceará.

A fotografia, apenas a partir de 2007.

Informações: Área de Negócios e Relacionamento: (85) 3464.5506 gerencia.comercial@cdlfor.com.br

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CAPA

A CDL de Fortaleza também tem planos de

saúde para a sua empresa A CDL de Fortaleza acaba de firmar mais uma parceria que irá complementar a cesta de benefícios para os seus associados. Serão disponibilizados mais dois produtos de grande importância: planos de saúde médico e odontológico.

D

esde o início de sua gestão, Freitas Cor- disponibilizar aos associados da CDL de Fortaledeiro, presidente da CDL de Fortaleza, za planos coletivos por adesão a preços em média identificou a necessidade de se criar uma 25% mais baixos que os do mercado (comparaCesta de Benefícios com a finalidade de gerar dos com a tabela vigente de planos para pessoa vantagens para os associados da CDL. Partin- física, sem coparticipação) e prazos menores de do dessa ideia, surgiram os cinco pilares dessa carência. Nessa modalidade, serão oferecidos ao cesta: Comunicação, Crédito, Saúde, Segurança e proprietário e aos seus colaboradores, sem a neTransporte. cessidade de fechar um plano O associativismo é a granempresa, nem de um mínimo de bandeira dessas negociade pessoas para fechamento A conquista desse ções, e significa a união de de grupo. plano de saúde pessoas em prol das mesmas “A conquista desse plano de metas, de forma cooperada e saúde é um benefício vantajoé um benefício organizada, uma promoção de so, em especial para as pequeações coletivas, que objetiva nas empresas, que, sozinhas, vantajoso, em a ajuda mútua entre pessoas não teriam a escala necessáespecial para com interesse em comum. ria para negociar condições Pautada nesse conceito e tão atrativas”, garante Freitas as pequenas com a força da representatiCordeiro, presidente da CDL empresas, que, vidade de seus mais de 6 mil de Fortaleza. associados, a CDL de FortaleOutra grande vantagem é sozinhas, não za vem materializando imporque Salutis Benefícios será a teriam a escala tantes parcerias para oferecer responsável por todo o proprodutos e serviços com precesso burocrático e adminisnecessária para ços abaixo dos praticados pelo trativo do plano escolhido, negociar condições mercado. portanto, o empresário, se A primeira delas, Comunidesejar, fica isento da necestão atrativas. cação, já está consolidada com sidade de participar financeia oferta de planos de teleforamente ou operacionalmente nia celular, negociados com do processo (a cobrança é reaa operadora OI, a preços de minutagem exclu- lizada, por meio de boleto bancário enviado para sivos para os associados. No tocante ao Crédito, residência ou débito em conta corrente, diretaos bancos do Brasil, do Nordeste e a Caixa estão mente ao colaborador). disponíveis para o atendimento diferenciado aos Oferecer os benefícios de um plano de saúde associados da CDL, inclusive com agendamento para os colaboradores é muito positivo, do ponno Espaço CDL de Negócios. E, agora, a mais re- to de vista de políticas de recursos humanos das cente parceria, contemplando o item Saúde. empresas, além de contribuir para a diminuição Com a intermediação da empresa administra- do tempo de ausências ao trabalho e da perda de dora de benefícios, a Salutis Benefícios, foi pos- produtividade, uma vez que permite a recuperasível firmar parcerias com a Unimed Fortaleza, ção da saúde do empregado de forma mais rápiOdonto System, Hapvida e MaisOdonto para da e efetiva.

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Fortaleza

Unimed Fortaleza – É uma empresa com grande experiência cooperativista na área da saúde e integra o Sistema Nacional Unimed, que atua em todo o território nacional. Atualmente são mais de 3.600 médicos cooperados a Unimed Fortaleza.

Saúde ao seu alcance

Hapvida – A empresa trabalha com um sistema que alia tecnologia e humanização, sempre em busca do melhor para seus clientes. Está presente em 11 estados do Norte e Nordeste e tem uma carteira de 1 milhão de usuários.

Odonto System – A empresa aplica sua missão de promover e realizar a excelência em serviços odontológicos com ética e gestão eficiente de custos, potencializando valores humanos em favor da sociedade e dos seus clientes. Atualmente já conta com mais de 4 mil empresas clientes sendo a 3° maior do Brasil.

MaisOdonto – A empresa nasceu da junção dos acionistas do Hapvida Saúde, que perceberam a necessidade de oferecer também planos odontológicos aos seus clientes. MaisOdondo oferece excelente custo-benefício, com soluções flexíveis, produtos e serviços adaptáveis às necessidades de clientes pessoa física e jurídica.

OS INTERESSADOS DEVEM CONTATAR: Planos Unimed Fortaleza e Odonto System: 0800.275.1919 Planos Hapvida e MaisOdonto: 0800.280.7676 ou (85) 3243.3000 Salutis Benefícios: (85) 4008.4772 Email: atendimento@salutisbeneficios.com.br

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DIÁLOGO COM O

EMPRESÁRIO

Obrigação que gera benefícios

A

necessidade de qualquer empresa ou organização, justamente pela importância da informação nos dias atuais, faz com que a escrituração contábil se torne algo além de uma obrigação, pois é possível encontrar por meio desta operação alguns benefícios que servem não só para o segmento empresarial, mas também, para a sociedade e para toda a economia.

O Código Civil determina que a sociedade empresária deva seguir um sistema de contabilidade e levante anualmente o balanço patrimonial junto com a mensuração de resultados. Mesmo o pequeno empresário, que está dispensado de elaborar a escrita contábil, deveria fazê-la. Muito mais do que simplesmente cumprir a lei, trata-se de

O CRC-CE, em parceria com SEBRAE, FCDL-CE e CDL de Fortaleza, está incentivando ao uso da contabilidade como instrumento de gestão. fazer valer o papel da contabilidade em controlar o patrimônio, o que deve ser visto como fonte de informação para tomada de decisões empresariais.

Com esse mote, o CRC-CE, em parceria com SEBRAE, FCDL-CE e CDL de Fortaleza, está lançando uma campanha de esclarecimento e incentivo ao uso da contabilidade como instrumento de gestão, assim criando a oportunidade para os empresários, que ainda não utilizam desse recurso para gestão de seus negócios, aproveitem ao máximo as oportunidades de informações.

Para maiores informações sobre como utilizar a contabilidade, procure e cobre de seu contador que elabore a escrituração contábil de sua empresa e lhe mostre os caminhos de como obter as dicas que lhe serão úteis na gestão empresarial.

Cassius Regis Coelho Presidente do Conselho Regional de Contabilidade

APRENDENDO

NA PRÁTICA

Promoção de vendas

é coisa séria

T

odo início de ano o varejo esbanja promoções de vendas com irresistíveis cortes nos preços, para deleite e delírio dos consumidores. Se sobrou algum dinheiro das compras natalinas, este vai embora completamente até o final do mês de março. Se não sobrou, é a vez do cartão de crédito.

Mas este início de ano tem ainda mais novidades promocionais. Uma delas é a Fortaleza Liquida, a segunda edição da megapromoção capitaneada pela CDL de Fortaleza que envolve uma quantidade espetacular de varejistas.

A segunda é a proliferação de sites de compras coletivas, através dos quais, as empresas oferecem descontos de até 90% em seus produtos e serviços que são adquiridos por grupos de pessoas de localidades distintas, mas com interesses comuns.

Ocorre que, se por um lado a promoção de vendas tem como vantagem o fato de interferir diretamente no comportamento de compra dos consumidores, por outro, essa mesma vantagem pode representar uma ameaça se a resposta à demanda estimulada não for gerenciada de forma adequada, o que pode gerar frustração no consumidor e comprometer a imagem da organização.

Alguns cuidados podem ser tomados para evitar problemas com ações promocionais: 1. Promoção é coisa séria e não deve ser destinada a vender apenas produtos

de baixo giro. Colocar somente produtos pouco atrativos em promoção é perder ótima oportunidade de vender em quantidade e com qualidade.

2. Os produtos em promoção não devem ser expostos em locais menos privilegiados, num cantinho da loja, no qual o próprio cliente se sentirá menosprezado.

3. Também é preciso cuidados para não amontoar produtos causando uma impressão de desorganização na loja. É comum que uma natural desordem ocorra como resultado do fluxo intenso de clientes, mas manter os produtos em promoção organizados ajuda na escolha do consumidor.

4. Finalmente, não se deve discriminar o cliente comprador de promoções. É preciso treinar muito bem a linha de frente para a fidelização, não apenas para a venda de ocasião. Têm sido frequentes as histórias de discriminação a clientes de compras coletivas em restaurantes e outras empresas prestadoras de serviço.

O que foi anunciado deve ser honrado em prol do respeito ao consumidor e à marca da organização.

Cláudia Buhamra

Professora de Marketing da UFC/FEAAC Sócia da Buhamra & Romero Soluções Estratégicas claudia@buhamraeromero.com.br

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o h n i m a c o , o m s i v ti a i c o Ass . a z e l a t r o F para nossa ! ê c o v s o Esperam de 11 a 14 de setembro de 2011 No novo Centro de Eventos do Ceará

Venha fazer parte do maior encontro do segmento comercial do Brasil.

Faça já sua inscrição pelo site: www.52convencaolojista.com.br Informações: (85) 3452.0800 e 52convencaolojista@cdlfor.com.br Realização:

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OPINIÃO

Fidelização de clientes

como diferencial competitivo

Q

ualidade, variedade e muitas ofertas em produtos e serviços, tudo isso com muita facilidade à disposição do consumidor. Essa é a atual realidade do comércio varejista que pode vir a resultar em um comportamento de compra infiel. Uma preocupação a mais para os empresários que já compreenderam que não basta vender, é preciso transformar a loja em um grande “palco” para encantar e fidelizar.

Diante dessa grande competição global crescente, encher uma loja de mercadorias e investir energia de trabalho direcionada à venda imediata não é mais uma garantia de sobrevivência.

O consumidor recebe diariamente uma “enxurrada” de informações vinda de todos os veículos de comunicação. São encartes de jornal, publicidade televisiva, revistas, sites de internet e outros meios. Com tanta publicidade, ele está cada vez mais tentado a fazer novas experimentações.

Antenados com essa nova realidade motivada pela mudança de comportamento dos consumidores, alguns empresários já estão buscando inovações e investindo em ferramentas como Marketing em Relacionamento para fidelizar clientes.

Fidelizar significa conquistar a confiança e a lealdade do consumidor, não é apenas satisfazer, mas, oferecer algo que o surpreenda, que supere suas expectativas e lhe proporcione uma experiência de compra única.

A tarefa de fidelizar clientes é um esforço que deve contar com a participação de todos em uma empresa, partindo da pré-venda à própria venda e ao pós venda. Mobilizar toda uma equipe não é um trabalho fácil, mas o resultado desse esforço será gratificante para a equipe e valioso para empresa. Um cliente fiel costuma repetir compras e indicar as boas experiências vividas aos amigos, é a chamada propaganda “boca a boca”, um ótimo meio de publicidade.

Fidelizar significa conquistar a confiança e a lealdade do consumidor, não é apenas satisfazer, mas, oferecer algo que o surpreenda, que supere suas expectativas e lhe proporcione uma experiência de compra única.

Existem alguns cuidados que podem e devem ser trabalhados para fidelização do cliente, dentre esses podemos citar: Desing da Loja – proporcionar um ambiente agradável ao consumidor; Atendimento em Excelência – o vendedor tem um papel importante no relacionamento com o cliente; Comodidade e Agilidade –

tudo que diminui o tempo de esforço do cliente é bem-vindo e por fim o pós-venda – muitas empresas estão investindo nesse setor para identificar o nível satisfação do cliente e ouvir críticas e sugestões, lembrando que é importante também usar a criatividade e tentar disponibilizar aquilo que o concorrente ainda não pode oferecer.

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MATÉRIA ESPECIAL

Cenários do Varejo 2011

A

CDL de Fortaleza realizou nos dias 17 e 18 de fevereiro mais uma edição do já tradicional Cenários do Varejo. Com transmissão simultânea para vários ambientes, o evento contou com mais de 1.500 presenças ao longo dos dois dias, dentre estas, micro e pequenos empresários varejistas, lideres de entidades classistas, formadores de opinião e estudante de diversas áreas, todos interessados em conhecer novas tendências.

Em uma demonstração da importância da tecnologia, o Cenários do Varejo deste ano foi realizado dentro de uma atmosfera futurista que transmitiu de forma simultânea as palestras do auditório principal para outros espaços, além da participação em redes sociais como Twitter e Facebook, com informações online das temáticas abordadas durante o evento.

O Cenários do Varejo 2011 apresentou uma ampla programação que foi adaptada ao cenário local. O objetivo do evento foi replicar as tendências apresentadas na maior Convenção Mundial do Varejo: 100º Retail’s Big Show. Para isso, a entidade convidou profissionais de renome para palestrar e promover debates sobre temas de interesse do comércio que serviram de subsídio para que empresários ampliem seus conhecimentos sobre o setor.

A abertura contou com a palavra de Freitas Cordeiro, presidente da CDL de

andré lima

Dr. Freitas Cordeiro fez a abertura do evento

Fortaleza, que deu as boas-vindas ao público presente e fez o lançamento da Fortaleza Liquida 2011. Uma campanha que irá movimentar o comércio durante o mês de março, período antes conhecido como de baixo volume de vendas, e que pretende se firmar como a segunda data mais importante para o comércio.

Em seguida, Eugênio Foganholo, mestre em Administração de Empresas pela

FGV e diretor da Mixxer Desenvolvimento Empresarial, com o tema NRF 100 anos: Cenários e Tendências do Varejo 2011, apresentou diversos comparativos que puderam comprovar o salto no crescimento do comércio durante o último ano. Essa apresentação evidenciou, mais uma vez, que o Brasil vem crescendo e se firmando como uma potência mundial, e o comércio é um forte impulsionador desse resultado.

6 tendências para o comércio varejista Confira as tendências discutidas no Cenários do Varejo 2011 que tem tudo para se tornar realidade no comércio varejista Mistura de Canais: Não há mais fronteiras entre mundo físico e virtual, agora tudo se integra. Os recursos da internet estão entrando em lojas físicas, a exemplo dos quiosques que trazem telas sensíveis ao toque, podendo vir a ser um autoatendimento. Segundo Regiane Romano, uma das palestrantes, essa é uma tendência que poderia ser aplicada em nosso estado, ela sugere: “Uti-

lizem quiosques interativos, é uma boa opção para se trabalhar, por exemplo, o turismo”.

Varejo Móvel: Em tempos de velocidade a utilização do celular cria uma nova cultura de compra. O celular irá mudar a forma como as pessoas consomem, e as lojas terão de se adaptar ao cliente o que significa integrar o celular á expe-

riência de compra, ou seja, lançar promoções por meio de Bluetooth, realizar compras, pesquisas de preço, comparação de produtos e localização de lojas.

Experiência de Consumo: A loja de futuro será aquela que conseguir combinar um ambiente extremamente estimulante com um atendimento em excelência, afirmou Luciana Carmo,

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No segundo dia de evento, a abertura ficou por conta de Regiane Romano, doutora em Administração de TI e CIO da Vip-Systems Informática, que trabalhou o tema: O Uso da Tecnologia para Encantar o Cliente e Melhorar a Eficiência. Regiane apresentou inúmeras novidades em tecnologia para o varejo que vem transformando a forma de vender e reter clientes.

Na sequência, Marcelo Castro, Jornalista graduado em Administração de Negócios e especialista em Marketing, Fidelização e Trade Marketing pela Universidade de Saint Paul (USA) abordou o tema: O Futuro Não é Mais Como Antigamente.

No final do dia, o evento foi encerrado com o Painel: Oportunidade e Desafios – Como Aplicar Tendências Mundiais Para o Varejo Brasileiro. Contou com a presença da moderadora Luciana Carmo, graduada em Administração de Empresas com MBA em Marketing e diretora da Mixxer Desenvolvimento Empresarial, e com os debatedores Deusmar Queirós – presidente do Grupo Pague Menos, Regis Dias – Articulador do SEBRAE-CE, diretor da CNDL e da CDL de Fortaleza, e Augusto Guimarães, diretor de Inovações da Fundação Cearense de Apoio ao Desenvolvimento Científico – FUNCAP. Durante os dois dias de eventos muito se falou em tecnologia, o uso de vitrines interativas e virtuais, PDV com touch screen (sistema sensível ao toque) redes sociais, desenhos e produtos em 3D, outdoors digitais, mobilidade, cardápio eletrônico, ferramentas que transformam o ponto de venda em um verdadeiro espetáculo e ampliam experiência de consumo do cliente.

durante o painel que encerrou o evento.

Como exemplo, foi apresentada a Loja da Disney Store que investiu em uma cenografia de alta tecnologia como: espelhos “mágicos” que acionados com uma varinha conversam com as crianças, árvores que mudam de cor, piso que se acende conforme o cliente pisa, enfim, tecnologia que transforma o ponto de venda em um grande espetáculo.

Informação Personalizada: Fidelizar um cliente em meio a tantas ofertas é uma tarefa que passa a ser cada dia mais difícil,

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Regiane Romano, tecnologia para encantar o cliente

Eugênio Foganholo, crescimento do comércio

Marcelo Castro, tendências tecnológicas

Hall da cdl nos dias do evento

Deusmar Queirós, Regis Dias, Augusto Guimarães e Luciana Carmo, Oportunidades e Desafios Para o Varejo

fazer uso da personalização pode ser um meio de se diferenciar no mercado. Durante as palestra a rede de fast food Mc Donalds, que já trabalha com autoatendimento touch screen personalizado, foi citada como exemplo, onde o cliente faz sua escolha e recebe o pedido com sua foto na embalagem do produto.

Mídias Sociais: Continuam em alta Facebook, Twitter e outras redes abrem espaços para novas iniciativas. Com o uso dos sites de relacionamento, o lojista pode organizar um banco de dados e criar um estudo de

comportamento. As redes sociais também podem vir a ser uma ótima ferramenta de feedback, um espaço de comunicação entre empresa e cliente, afirma o palestrante Marcelo Castro.

Sustentabilidade: O tema deixou de ter fins ideológicos e passou a ser algo concreto. Segundo Luciana Carmo, diretora da Mixxer, a sustentabilidade se consolidou como valor indispensável aos modelos de negócios. “A preocupação ecológica e social já está inserida no cotidiano dos jovens, geração Y e Z, serão eles os futuros consumidores”, afirma.

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CASE DE SUCESSO

Baby Center: a loja preferida das mamães e dos bebês

P

artindo da ideia de que a chegada de cada criança no seio de uma família é uma felicidade que se propaga em toda a sociedade, surgiu a Baby Center, a loja mais completa em artigos infantis. A empresa, que hoje é referência no segmento, completou 30 anos de mercado tendo sua primeira loja inaugurada em 1976, em Fortaleza.

A empresa é familiar e nasceu da sociedade dos irmãos Leibimar e Francimar Albuquerque, tendo sido desfeita em 1995.

Desde então, passou a ser admisnistrada por Francimar, Maria Sinhá Albuquerque e seus três filho, atuais diretores da empresa: Fabiano Albuquerque, Ana Carolina Jereissati e Leonardo Albuquerque.

Baby Center, que apresenta um enorme mix de produtos para seus clientes e representa as principais marcas de bebê nacionais e internacionais, consegue praticar os melhores preços do mercado por conta do grande volume de vendas.

Segundo Fabiano Albuquerque, diretor de Marketing, a missão da empresa é atender ao bebê de 0 a 6 anos e dar aos pais todo o suporte necessário para que o bebê possa se desenvolver saudável. “A ideia é que o cliente entre em qualquer

A ideia é que o cliente entre em qualquer uma das lojas e encontre todos os produtos que precisa. Oferecemos uma gama de produtos, cores e modelos com diferentes formas de pagamento. uma das lojas e encontre todos os produtos que precisa. Oferecemos uma gama de produtos, cores e modelos com diferentes formas de pagamento”, afirma.

Trabalhar com profissionais capacitados e dispor de segurança nos produtos oferecidos é um dos diferenciais que garantem o sucesso da empresa. A Baby Center conta com a colaboração de médicos ginecologistas e obstetras, nutricionistas e pediatras para que os funcionários possam orientar os pais na escolha dos produtos adequados à idade e neces-

sidade do bebê. Os produtos ofertados são seguros, de qualidade e conhecidos nacionalmente.

Atualmente, a rede conta com 9 lojas e 130 colaboradores, entre funcionários, consultores e terceirizados. A Baby Center preza por treinamentos periódicos sobre produtos, técnicas de vendas e cursos de qualificação para os funcionários.

A Empresa também se preocupa em estar engajada em projetos de responsabilidade social. Atualmente, a empresa participa de 2 projetos, “Cidadania Começa no Berço” e “Mamãe Aprendiz”.

O primeiro projeto tem o objetivo de ajudar famílias carentes sem nenhuma infraestrutura. Todo ano a empresa doa 50 berços com seus respectivos enxovais.

O segundo é uma parceria com a Escola Maternidade Assis Chateaubriand, e neste, as mães recebem a orientação de como cuidar de seus bebês. As inscrições são feitas mediante a doação de um vidro seco de café instantâneo ou de maionese, que serão futuramente utilizados para coleta do leite materno. Outra forma de participar é doar 1kg de alimento não-perecível.

A Baby Center é uma associada da CDL!

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CHEQUE GARANTIDO CDL AUMENTE A SEGURANÇA DE SUAS VENDAS EM CHEQUES

INTELIGÊNCIA

BENEFÍCIOS • Tranquilidade na venda e recebimento em cheque.

• Inibição da ação de estelionatários.

• Garantia de cheques de todas as praças; • Possibilidade de aumento do número de clientes.

• Aumento da lucratividade pelo risco de inadiplência.

• Eliminação dos custos operacionais com áreas de crédito e cobrança.

• Tempo livre para dedicar ao seu verdadeiro negócio: as vendas.

E MAIS: O Banco do Brasil antecipa os valores dos cheques, a taxas especiais de descontos, a partir de 1,3% a.m.* Informações: (85) 3464.5506 ou e-mail gerencia.comercial@cdlfor.com.br.

CHEQUE GARANTIDO CDL: ESSE COMPENSA!

* Taxa dependente de confirmação na agência detentora do cadastro do cliente.

COMO FUNCIONA A empresa consulta o cheque e fica sabendo, na hora, se ele será garantido.

Se houver algum problema de compensação, o valor é ressarcido pela CDL. O serviço atende empresas de todas as áreas e portes que recebem cheque como forma de pagamento, tanto à vista como pré-datados.

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FEDERAÇÃO

EM AÇÃO

Federação realiza o II Encontro de Lideranças Cedelistas

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II Encontro de Lideranças Cedelistas em Fortaleza, que ocorreu em fevereiro, reuniu 84 lideranças do estado do Ceará. O presidente da Federação das CDLs do Ceará, empresário Honório Pinheiro, abordou durante o encontro temas como: fortalecimento e união no comércio varejista, a abertura de mais oito CDLs no interior cearense e o cadastramento de empresas varejistas

no Guia do Comércio. Outro tema abordado foi a padronização da marca CDL/ SPC. As CDL´s terão à disposição todas as informações e material promocional para valorizar a sua identidade.

O encontro contou também com a presença do auditor da SEFAZ, José Carlos, que divulgou para os lojistas do interior como acessar e utilizar de forma correta a nota fiscal eletrônica via inter-

net; do senador cearense, José Pimentel, que reafirmou o seu compromisso em colaborar para o desenvolvimento do setor; e com a presença do professor Fernando Xavier, da UFC, e do consultor Cassiano Brenner da TCA Informática, que juntos apresentaram um projeto de planejamento estratégico e gerenciamento de projetos que deverá ser implantado em breve nas CDL’s.

CDL de Quixeramobim com nova diretoria

A

CDL de Quixeramobim empossa a sua nova diretoria. Para a gestão 2011/2013, assume o empresário Pedro Paulo Maia, que em seu discurso de posse destacou a importância da existência da Federação das CDLs do Ceará para o desenvolvimento do comércio do interior, a solenidade aconteceu no último dia 24.

O evento foi prestigiado por várias lideranças do Ceará. O secretário da fazenda, Mauro Filho, que representou o governo do estado; o presidente da Federação das CDLs do Ceará, Honório Pinheiro; o presidente da CDL de Fortaleza, Freitas Cordeiro; o prefeito municipal, Edimilson Júnior, e outras autoridades da região Sertão Central.

Ainda na solenidade, a Comenda Edimilson Correia de Vasconcelos, conferida pela CDL, prestigiou duas autoridades importantes do cenário cearense: Na categoria Personalidade Pública o homenageado foi o deputado federal, Carlos Mauro Cabral Benevides, e no destaque Empresário Lojista, o senhor Edilberto Ferreira Silva, empresário do município de Quixeramobim.

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ACONTECEU

NA CDL EM FEVEREIRO andré lima

DIA 16 Organização da Convenção Nacional em ritmo acelerado: Aconteceu mais uma reunião da comissão nacional. Na pauta, foram discutidas algumas ações que serão realizadas na 52ª Convenção Nacional do Comércio Lojista, em setembro, em Fortaleza. A CDL de Fortaleza, FCDL-CE e a CNDL – Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas estão planejando cuidadosamente uma programação que promete surpreender a todos os participantes.

DIA 7 Segurança Pública também é pauta de reunião na CDL: A Diretoria da CDL de Fortaleza se reuniu para discutir a questão da segurança pública na cidade.

Estiveram presentes o Coronel Bezerra, Secretário de Segurança Pública do Ceará, e sua equipe de apoio. Também foi pauta da reunião a 100º Convenção Mundial do Varejo, Campanha Fortaleza Liquida e 52º Convenção Nacional do Comércio Lojista.

DIA 23 A CDL de Fortaleza e o IBEF fortalecem parceria: Antonio Carlos, superintendente da CDL de Fortaleza, foi reconduzido ao cargo de diretor do Instituto Brasileiro de Executivo de Finanças – IBEF como representante do comércio, em cerimônia realizada no hotel Gran Marquise.

CNDL Brasil

BALANÇO DE

ATIVIDADES DO MÊS Faculdade CDL Cursos realizados Alunos capacitados

40 1.282

CDL – Quadro Geral Novos associados Deacon – Atendimentos

93 8.572

Balcão de Empregos Currículos cadastrados Currículos encaminhados

558 252

CDL de Fortaleza também está no

DIA 22 O Ceará no movimento lojista nacional: Freitas Cordeiro, presidente da CDL de Fortaleza, e Regis Dias, diretor da CDL de Fortaleza, tomaram posse como dire-

mais um canal de comunicação para manter você informado. tores da CNDL – Confederação Nacional Dirigentes dos Lojistas. Honório Pinheiro, presidente da Federação das CDL’s do Ceará, foi empossado vice-presidente.

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O QUE VEM

Silmara Ciuffa

POR AÍ

Dias 17 a 27 A megapromoção Fortaleza Liquida está de volta: Neste mês, o comércio viverá dez dias da megacampanha que irá movimentar toda a capital e região metropolitana com muitas ofertas e promoções, um evento bom para o comércio e excelente para o consumidor.

DIA 15 de Abril Titãs animará a festa de encerramento de Fortaleza Liquida: Neste show também será realizado, ao vivo, o sorteio dos prêmios da promoção. A banda Forró do Bom também fará parte da festa.

Dias 31 de Março e 01 de Abril 78° Seminário Nacional de SPC: Aconte- Ação, Fortaleza se fará presente com os gescerá em Brasília, nos dias 31 de março e 01 tores da CDL, além da presença de Freitas de abril. A temática do evento será Garra e Cordeiro, presidente da CDL de Fortaleza.

Dias 9 e 10 de Abril CDL de Fortaleza planeja o futuro da entidade: Em abril, a CDL de Fortaleza irá se reunir com a diretoria para planejar ações pautadas no setor varejista e as estratégias de trabalho da entidade para os próximos 3 anos da atual gestão.

A CDL de Fortaleza está junto com você na campanha de combate a dengue.

A dengue é uma doença séria que mata muitas pessoas todos os anos. É preciso eliminar todos os objetos que podem acumular água para evitar que o mosquito nasça. Veja a seguir quais são os principais focos do mosquito da dengue e aprenda como se prevenir:

CUIDE DA SUA CASA.

FALE COM SEUS VIZINHOS.

CONVERSE COM A PREFEITURA.

O BRASIL CONTA COM VOCÊ.

www.combatadengue.com.br

Secretaria da Saúde

Mantenha bem tampados tonéis e barris d’água.

Mantenha a caixa d’água bem fechada.

Coloque também uma tela no ladrão da caixa d´água.

Vire todas as garrafas com a boca para baixo, evitando água dentro delas.

Encha de areia até a borda os pratos das plantas ou lave-os semanalmente com escova.

Secretaria Municipal de Saúde

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CDL JOVEM O que passou 08/02/2011 – Barato Coletivo – Octávio Brígido: Os associados e convidados da CDL Jovem tiveram a oportunidade de conhecer mais sobre a nova tendência de comércio eletrônico que também é utilizado como instrumento de marketing na internet para gerar negócios. São os sites de compras coletivas, também conhecidos como e-commerce. Octávio Brígido, sócio proprietário do site “Barato Coletivo”, apresentou como funciona o sistema online que oferece diariamente ofertas com descontos inacreditáveis, para os melhores serviços e produtos da cidade, tudo mediante a um número mínimo de compradores. Uma forma nova, fácil, inovadora e divertida de comprar. Octávio ressaltou os critérios de qualificação das ofertas, as ferramentas e a estrutura que o site proporciona aos clientes ofertantes de promoções, gerando então, resultados acima da expectativa. Com menos de 90 dias, o Barato Coletivo já está entre os cinco maiores sites de compra coletiva do Brasil, estando presente hoje em outras capitais, como Natal, Recife, Salvador, João Pessoa, entre outras.

Octávio Brígido, sócio proprietário do site Barato Coletivo.

Acima octávio com membros da diretoria da cdl jovem

19 e 20/02/2011 – II RAID CDL Jovem – Taíba: O II RAID CDL Jovem foi realmente um grande sucesso, os associados e convidados realizaram o passeio em carros 4x4, percorrendo trechos de dunas, praias e trilhas em mata até chegar ao Hotel Vila Marola, na Taíba. O passeio foi rico de belas paisagens, interatividade e integração entre associados e convidados, criando novos relacionamentos e estreitando os antigos. No sábado à noite, houve uma grande festa, com direito a lua cheia, troféus, colares havaianos, música e muita diversão. Foram mais de 42 pessoas em 20 carros, todos com camisas personalizadas e carros adesivados, com as logomarcas dos patrocinadores. A Diretoria da CDL Jovem agradece o apoio das empresas: Azul Comunicação, Cequímica, LBM Premium, Tentacion, Mistery Club, Frigorífico Super Baratão, Comercial Maia, Saga – Casa de Amigos, Eurocópias, Pinheiro Supermercados, Mundo das Linhas, CDL de Fortaleza e CDL Jovem.

22/02/2011 – Quebrando Paradigmas– A gestão participativa como modelo de negócio: Caíto Prado, Presidente da UNUM, uma das maiores empresas de sistema de gestão do país, em expansão desde 2007, apresentou aos associados e

convidados da CDL Jovem, o moderno sistema de gestão (ERP) com excelência em prestação de serviço de desenvolvimento e consultoria, agregando novas funcionalidades e processos específicos dos clientes, de forma ágil e sinérgica. Ca-

íto argumentou que a estrutura é fundamentada nos conceitos de gestão participativa, onde todos estão comprometidos com a melhoria contínua dos processos e com o sucesso da empresa em um ambiente harmonioso.

CDL Jovem: (85) 3464.5520 | cdljovem@cdlfor.com.br