Faltam Só Dois Anos Para a Copa do Mundo by Revista Comércio & Conjuntura CDL de Fortaleza

ANO VII | NÚMERO 75 | JUNHO 2012

sódois anos

Faltam para a Copa do Mundo

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Informações: (85) 3464.5506 ou e-mail: gerencia.comercial@cdlfor.com.br.

Palavra do Presidente

É hora de avançar ainda mais Expediente

Conjuntura do Comércio é uma publicação mensal editada pela da CDL de Fortaleza. DISTRIBUIÇÃO GRATUITA.

Presidente Francisco Freitas Cordeiro

1° vice-presidente Pio Rodrigues Neto

2° vice-presidente Francisco Deusmar de Queirós

Projeto gráfico e diagramação Everton Sousa de Paula Pessoa

O segmento varejista aguarda com grande expectativa mais uma data comemorativa para alavancar as vendas. O Dia dos Namorados é uma grande oportunidade para receber os consumidores, agora animados com a redução da taxa de juros e oferta de crédito que lhes possibilitará maior poder de compra. Além disso, o Governo Federal tem adotado medidas de estímulo ao consumo interno, fortalecendo nossa convicção de que as vendas terão um acréscimo de pelo menos 7% em relação ao mesmo período do ano passado. Portanto, cabe aos lojistas a destreza de modernizar o ambiente de consumo e ofertar bons produtos a preços justos, com boa qualidade de atendimento. Nesse cenário otimista, nossa capital Fortaleza figura, no ranking nacional,

Freitas Cordeiro presidente@cdlfor.com.br como a 8ª cidade em potencial de consumo, destacando a capacidade e o tamanho do mercado local, segundo pesquisa do IPC Maps. Assim, devemos ser criativos e aproveitar esse bom momento gerado pelo cenário positivo. Diante do favorável poder de consumo no Ceará, contrapondo quaisquer tendências de inadimplência, está na hora de o comércio varejista se desenvolver e avançar mais, objetivo a ser buscado com muito empenho, união e profissionalismo. A CDL de Fortaleza se coloca lado a lado do comércio, com benefícios e soluções para apoio ao seu desenvolvimento.

Estágiario de criação Antonio Henrique

Produção textual Fernanda Lima

Estagiária de jornalismo Dulcinea de Carvalho

Jornalista responsável

Ne s t a E d i ç ã o Faculdade CDL Teoria, prática e eficiência em educação superior 7

Matéria de Capa Faltam só dois anos para a Copa do Mundo 12

CDL Jovem CDL Jovem de Fortaleza visita novo estádio Castelão 19

Associativismo RE/MAX: concorrente de peso no mercado imobiliário 8

Responsabilidade Socioambiental Edisca: uma atuação singular com a juventude 15

Federação em Ação Federação apresenta 25ª Convenção no interior 20

Tecnologia QR Code: tecnologia para comunicar 9

Case de Sucesso A trajetória de um mestre dos negócios 16

Como Fazer Consultorias para pequenas, médias e grandes empresas 21

Economia & Mercado Economia se aquece ao longo do ano 10

Liderança & Gestão O que as empresas podem aprender com o Barcelona 18

Aprendendo na Prática Como melhorar o atendimento a seus clientes 22

Dégagé Assessoria

Tiragem 10.000 exemplares

Impressão Gráfica Cearense

Sugestões e comentários gerencia.marketing@cdlfor.com.br Rua 25 de Março, 882 – Centro CEP 60060-120 – Fortaleza – CE Fone: (85) 3464.5506 www.cdlfor.com.br

MISSÃO Coordenar a integração e o desenvolvimento sustentável do comércio de Fortaleza, preservando os interesses coletivos, a responsabilidade socioambiental e os princípios do associativismo. MISTO

MAIS: Aconteceu na CDL 4

O que vem por aí 5

Diálogo com o Empresário 6

Papel produzido a partir de fontes responsáveis www.fsc.org

Consciência Ambiental Comprovada

twitter.com/cdlfortaleza

Curta a CDL de Fortaleza no Facebook CONJUNTURA DO COMÉRCIO Junho 2012

Aconteceu na CDL

CDL Móvel agitou Vila Velha

Muita alegria e descontração no encerramento da CDL Móvel no bairro Vila Velha, que contou com a presença de vários diretores da entidade. Abaixo, o aluno vencedor da gincana Salve o Planeta recebe seu prêmio.

28ª edição da CDL Móvel aconteceu no bairro Vila Velha, de 07 a 11 de maio, na EEFM Dona Hilza Diogo de Oliveira. Foram ofertados sete cursos gratuitos de qualificação para os microempresários e associados da CDL de Fortaleza. Também foi realizada a Gincana Salve o Planeta, onde os alunos arrecadaram três toneladas de papel e garrafas pets. O vencedor da Gincana foi o aluno Leonardo Cândido Machado, que conseguiu a maior quantidade de produtos recicláveis e conquistou o

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tão almejado prêmio: um tablet da Samsung. A segunda edição de 2012 da CDL Móvel vem aí e ocorre de 18 a 22 de junho no Bairro Ellery, na EEEP Dona Creusa do Carmo Rocha. Além dos cursos, os inscritos e a comunidade poderão tirar documentos, como RG e CPF, e participar da Gincana Salve o Planeta, estimulando a consciência cidadã e iniciativas que favoreçam a responsabilidade socioambiental. Inscreva-se no site www.cdlfor.com.br e participe!

Ciclo de Palestras: ultrapassando fronteiras Foi sucesso de público a segunda edição do Ciclo de Palestras, com o tema “Oportunidades de Negócios com grandes Fornecedores Mundiais”, que foi ministrado por Carlos Gouveia e Heverson Souza. A terceira edição está programada para 13 de junho, com o tema “A Importância de um Modelo de Gestão: o que os líderes e as empresas podem aprender com o Barcelona”, com Marcos Braun; já a quarta edição, em 03 de julho, abordará a temática “Como chatear clientes: uma viagem ao universo do ‘desserviço’”, com Nelson Gonçalves, ótimas oportunidades para gestores e interessados aprimorarem técnicas e estratégias de negociação. Promovido pela CDL de Fortaleza e Faculdade CDL, o Ciclo de Palestras continua até outubro de 2012. Confira a programação no site www.cdlfor.com.br. O Ciclo de Palestras têm vagas limitadas. Maiores informações: 3433-3012 / 3433-3013. Não perca esta chance!

Carlos Gouveia e Heverson Souza apresentaram palestra sobre o tema “Oportunidades de Negócios com grandes Fornecedores Mundiais”.

O que vem por aí

Dia do Comerciante é celebrado no Theatro José de Alencar O Setor de Comércio e Serviços comemora uma importante data no dia 16 de julho: é o Dia do Comerciante, uma homenagem aos profissionais do segmento que mais

gera empregos no Brasil. Fazendo jus à significativa data, a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Ceará (FCDL) e a Câmara de Dirigentes

Lojistas (CDL) de Fortaleza promovem dia 16 de julho, às 20 horas, no Theatro José de Alencar, solenidade de comemoração do Dia do Comerciante, oportunidade em que

será entregue o Troféu Clovis Rolim, comenda criada em 1985, como reconhecimento a um empresário de destaque por sua contribuição ao crescimento do varejo cearense.

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Diálogo com o Empresário

O mundo está mudando! A sua empresa, também?

Cassius Regis Coelho Presidente do Conselho Regional de Contabilidade

presidencia@crc-ce.org.br

Se fizermos um exercício de reflexão e relembrarmos a sua empresa 10 anos atrás, como ela estava? As mercadorias, produtos ou serviços, estrutura física das lojas, fachadas e layouts internos? As estratégias de comunicação com o consumidor estão atuais ou a campanha é igual todo ano? E os processos internos, políticas de recursos humanos, receitas e margens de lucro do seu negócio, mantiveram os mesmos níveis, aumentaram ou diminuíram?

Tenha certeza de que tudo, absolutamente tudo, está mudando. Com os impactos da tecnologia em nosso cotidiano, as transformações ocorrem de forma rápida, muitas vezes, sem percebermos. Então, por que muitos creem que as empresas não precisam se modernizar, mudar estruturas, processos e culturas? A rigidez gerencial pode “engessar” a empresa a tal ponto que dificulta a decisão a ser tomada, ainda mais quando mudar é uma questão de sobrevivência. No que tange à Contabilidade, as mudanças

foram muitas e estão se tornando cada vez mais importantes para a gestão das empresas, não apenas sob o foco fiscal e tributário, mas estratégico nas decisões, principalmente quando elas requerem dados históricos, percentuais, evolução ou involução, fundamental para que as empresas se desapeguem do “achismo” ou comodismo, e assumam decisões baseadas em informações profissionais e verdadeiras. Investir em uma contabilidade bem elaborada com objetivos de extrair informação, e não apenas para atender as exigências fiscais, tornará a empresa mais segura de suas escolhas e decisões. O retorno é garantido.

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Faculdade CDL

Teoria, prática e eficiência em educação superior Faculdade CDL relaciona teoria com a prática e promove eficiência desde o processo de aprendizagem ao encaminhamento para o mercado de trabalho

lgo é certo: hoje o ensino é um dos principais fatores que dinamizam o mundo globalizado. Por um lado, há uma crescente demanda de pessoas interessadas em adquirir conhecimentos, que lhes permitam ascender profissionalmente; por outro, existem professores e dirigentes interessados em incrementar um ensino de qualidade, que estimule o pensamento crítico, contribuindo com o desenvolvimento do homem enquanto ser sociocultural: unir essas duas importantes vertentes é o maior desafio e compromisso da Faculdade CDL. Criada em 2008 pela sua mantenedora – a CDL de Fortaleza –, a Faculdade CDL foi construída a partir de um projeto pedagógico, que objetiva trabalhar simultaneamente teoria e prática para oferecer uma melhor metodologia de aprendizagem. E a proposta tem alcançado resultados bastante satisfatórios. Na Graduação, a Faculdade CDL oferta os cursos de Gestão Comercial, Logística e Marketing, todos autorizados com conceito máximo pelo MEC. Um dos diferenciais é que, a partir do 2º semestre, os alunos já recebem certificados parciais. Ao final do curso, que tem duração de dois anos e meio, o diploma de graduado é conferido àqueles que colam grau. Já na área de Extensão, os cursos – de curta duração – são ofertados in company, ou seja, para turmas abertas ou fechadas, visando atender um público potencial. A Pós-Graduação, por sua vez, iniciará três novos cursos: 1. MBA em Marketing e Gestão do Varejo (4ª turma);

Para ingressar na Faculdade CDL, fique atento: o próximo vestibular já está com inscrições abertas e as provas serão aplicadas no dia 17 de junho. 2. MBA em Gestão Estratégica de Pessoas (2ª turma), curso que contempla a gestão do capital humano como diferencial estratégico das organizações e que destaca uma disciplina opcional na Espanha (realizada em parceria com a Universidade Complutense de Madri); 3. MBA em Logística, que dá ênfase à cadeia de suprimentos e realiza o seminário opcional na Universidade de Aix (França), conhecida

por sua vocação logística, com previsão de visita ao porto de Marselha. A Faculdade CDL também oferece: Cursos de Idiomas, com turmas de inglês e espanhol em horários flexíveis; a Loja Conceito, um laboratório com 10 ambientes de varejo e serviço para as atividades das aulas práticas; e tem, ainda, um corpo docente formado por doutores, mestres e especialistas com ampla experiência no âmbito empresarial e comercial. Para ingressar na Faculdade CDL, fique atento: o próximo vestibular já está com inscrições abertas e as provas serão aplicadas no dia 17 de junho. Esta é uma chance que você não pode perder!

Serviço

www.faculdadecdl.edu.br (85) 3464-5514 / 3433-3045 Facebook: www.facebook.com/ faculdadecdl Twitter: @faculdadecdl CONJUNTURA DO COMÉRCIO Junho 2012

Associativismo

RE/MAX: concorrente de peso no mercado imobiliário A maior rede de imobiliárias do mundo está presente no Brasil e promete dinamizar a venda e compra de imóveis

a hora de investir, sempre surge uma dúvida: onde aplicar o dinheiro. Entre as inúmeras possibilidades, o mercado imobiliário é uma boa alternativa para quem busca uma renda estável. Com o aquecimento da economia, investir em apartamentos, salas comerciais e lotes são opções viáveis para obter retorno financeiro. Em 1973 o americano Dave e sua esposa Gail Liniger acreditaram no trabalho de sua equipe e fundaram a RE/MAX, um império que realiza a maior quantidade de transações imobiliárias (vendas) do planeta. No Brasil, as operações da rede iniciaram em 2009, com o objetivo de conquistar a liderança no mercado nacional do setor. Hoje a rede conta com 16 Master Regionais e está presente em 19 estados do País. Quando atingiu o número de 1 (hum) milhão de transações por ano, em 1997, a RE/MAX registrou o slogan “Ninguém 8

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O diferencial da RE/MAX baseia sua gestão nas premissas do associativismo, propondo que cada franqueado crie seu próprio negócio de maneira independente. no mundo vende mais imóveis do que a RE/MAX”. O resultado satisfatório nas vendas foi garantido graças à marca da empresa, reconhecida em

88 países; a um sistema on-line, que conecta todos os imóveis ao redor do mundo, permitindo aos clientes brasileiros comprar um imóvel em outro país e vice-versa; e ao perfil associativista perante o mercado, que expande a possibilidade de oferta de imóveis, ampliando as opções de escolha por parte dos clientes e favorecendo um lucro satisfatório aos sócio-empresários. A rede oferece programas de formação e treinamento para os corretores por meio da Universidade RE/MAX. Desta forma, a empresa consegue atender com qualidade a expectativa dos clientes. Além disso, o diferencial da RE/MAX baseia sua gestão nas premissas do associativismo, propondo que cada franqueado crie seu próprio negócio de maneira independente, disponibilizando total apoio de uma estrutura consolidada e ferramentas que o orientem na sua atividade. O alto atendimento e a atenção exclusiva recebida tanto pelos clientes como pelos corretores garantem a satisfação de ambas as partes na procura de um imóvel de qualidade. “Trabalhamos com o lema ‘todos ganham’, que norteia a nossa rede desde a sua fundação e possibilitou nosso reconhecimento no mercado. Com esse conceito, revolucionamos o segmento imobiliário em todo o mundo. Nosso sistema permite recrutar e manter os melhores profissionais do mercado, ter equipes altamente motivadas e produtivas, além de diminuir a rotatividade dos corretores e de prestar o melhor serviço aos clientes”, afirma Nuno Venceslau, diretor de expansão da RE/MAX. Mais uma prova de que empresas que aderem ao associativismo agregam valor e eficiência, caminho certo para o sucesso.

Tecnologia

QR CODE: tecnologia para comunicar Os códigos de barra 2D fornecem informações sobre produtos e serviços

urgiu um novo perfil de consumidor: o pesquisador, aquele que se interessa acerca da composição de um produto, seu impacto ambiental, se causa alguma doença ou no que favorece. E interesse em mudar a forma de comunicar, tornando-se mais acessível e presente no cotidiano do consumidor, é uma das características da ferramenta QR Code. O Quick Response é um código de barras 2D que, em 1994, foi criado pela empresa japonesa Denso-Wave para identificar peças na indústria automobilística. Porém, desde 2003, o QR Code adiciona dados a telefones celulares, por meio de câmeras fotográficas acopladas a um software de leitura, que converte o código/imagem em texto e/ou link. Atualmente existem diversas aplicações para os QR Codes que podem ser visualizados em metrôs, supermercados, eventos, propagandas, camisetas, exposições e outdoors, mostrando que os códigos bidimensionais possuem inúmeras possibilidades de uso. No Brasil, por exemplo, a rede de lojas Pão de Açúcar – em parceria com o Banco Itaú – já recebe pagamentos via ce-

lular por intermédio do QR Code e do site www.qrcode.kaywa.com, no qual uma pessoa pode criar sua própria “resposta rápida”. “O procedimento de leitura de um QR Code é simples. Execute o aplicativo instalado no seu celular, posicione a câmera digital de maneira que o código seja escaneado. Em instantes, o programa exibirá o conteúdo decodificado ou irá redirecioná-lo para o site do link que estava no código. Vale salientar que, em situações que necessitem visualizar o conteúdo em algum site, o aparelho celular deverá contar também com funcionalidade de navegação e com um plano de dados”, ensina Ronaldo Prass, programador de Sistemas Sênior e professor de Linguagens de Programação em cursos de extensão universitários. Por ser mais vantajosa em praticidade, essa tecnologia fez que uma filial da rede Tesco – montada em parceria com a Homeplus (sócia da Samsung), em Seul – criasse uma loja na qual as compras são realizadas especialmente por meio do QR Code. Desta forma, a loja dispensa carrinhos e sacolas plásticas, pois os produtos são virtuais e entregues em casa, propor-

cionando comodidade aos clientes. Já a cervejaria irlandesa Guinness, junto com a BBDO New York (empresa de publicidade criativa), criou um novo tipo de vidro para o copo de cerveja. O vidro é semelhante aos outros, mas apresenta um design único, que possibilita a visualização de um QR Code somente quando o copo está cheio de Guinness. Em um mundo que prima pela velocidade da informação, o QR Code funciona como um atalho de comunicação com uso cada vez mais frequente, pautado em estratégias específicas e inovadoras de marketing móvel, ferramenta indispensável para empresas que primam pela criatividade e rapidez para alcançar o dia a dia dos consumidores.

Como funciona? Com um smartphone ou tablet, e utilizando um aplicativo, você fotografa o QR Code.

Em seguida você é direcionado para um site.

Agora é por conta da criatividade. Além da venda on-line, o site pode oferecer informações sobre o produto e sugestões de uso. Pode ser ainda a chave para a participar de uma promoção.

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Economia & Mercado

Com a nova redução de imposto devem aumentar as vendas no comércio. FOTO: WILSON DIAS/ABR

Economia se aquece ao longo do ano Mesmo diante de momentos de instabilidade econômica, o Brasil se mantém firme com uma perspectiva de crescimento

ntre as perspectivas econômicas de estagnação e as transformações políticas na Europa – como as mudanças nos executivos da Itália e da Grécia –, a França assume um novo representante, com tendência mais populista, que deve gerar uma política menos recessiva. Já a Alemanha inicia uma reação à política de austeridade fiscal, visando retomar o crescimento. Embora o controle do déficit seja um indicador salutar a médio e longo prazo, no momento agudo da recessão são as políticas de estímulo à demanda efetiva que surtem maiores efeitos.

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Se na Europa os sinais de recuperação estão distantes, nos EUA o aspecto positivo é a determinação do FED para priorizar a retomada do crescimento. A incerteza se pauta na reeleição ou não, nos próximos meses, do presidente Barack Obama. Já a China reduziu o crescimento econômico para conter a inflação, estimulando o crescimento com foco no mercado interno, haja vista o mercado externo continuar estagnado e com baixa importação dos seus produtos. A redução do patamar de crescimento de 10% para 8% ao ano fez o governo chi-

nês perceber que a desaceleração pode ter um custo maior que o previsto. Economistas acreditam que a economia chinesa crescerá 8,6% em 2012 com uma inflação de 4%. Assim, o recuo das pressões inflacionárias nos últimos quatro meses possibilitará maior crescimento econômico. Economia brasileira retoma crescimento O governo brasileiro já percebeu que será difícil blindar a economia dos efeitos da crise externa: por isso concentra forças no mercado interno por meio do estímu-

lo ao consumo e aos investimentos públicos e privados. O Banco Central do Brasil também mudou a âncora da economia, priorizando o crescimento econômico ao invés da inflação. A redução da taxa de juros SELIC e a redução do depósito compulsório dos Bancos deverão aumentar a liquidez da economia, favorecendo as transações internas, medidas que – aliadas a uma maior oferta de crédito – deverão manter a economia em movimento em 2012. O Governo também tem adotado medidas de aceleração dos investimentos no PAC para contribuir para a geração de empregos e renda. A oferta de crédito, a redução da taxa de juros e a redução de IPI para alguns produtos industrializados devem estimular os investimentos privados, principalmente pela expectativa de crescimento do consumo e redução de estoques. Estima-se que este ano a relação crédito/PIB atinja 53%, um recorde para a economia brasileira devido ao crédito a pessoas físicas, principalmente o crédito imobiliário, que em 2012 deve superar o nível de 5% do PIB. Fortaleza: importante centro consumidor O potencial de consumo da população cearense deverá superar R$ 75 bilhões, em 2012, de acordo com o IPC Maps. Fortaleza demonstra um potencial de R$ 34 bilhões, tornando-se a oitava cidade no ranking nacional. Este ano, o consumo dos fortalezenses deve aumentar em R$ 4,5 bilhões, um crescimento de 15% sobre o potencial do ano passado, estimado em R$ 30 bilhões. O crescimento da média nacional não deve superar a marca de 11%. A capital cearense é a 2ª do Nordeste, superada apenas por Salvador, com potencial de R$ 41,14 bilhões. Enquanto as capitais do Nordeste avançam rápido no potencial de consumo, as capitais do Sul e do Sudeste perdem espaço no ranking, devido a esse potencial ter migrado para as cidades de

Brasil: medidas de estímulo ao crescimento econômico Redução da Taxa de Juros

Oferta de Crédito



Expansão do consumo e dos investimentos privados.

Aumento do consumo de bens duráveis.

Redução do Compulsório

Aumento dos Investimentos Públicos via PAC



Aumento da oferta de crédito na economia

Geração de emprego e renda na economia

Redução de IPI

Estímulo à Exportação



Expansão do consumo de alguns produtos da indústria.

porte médio do interior desses estados. Portanto, uma política de abrangência nacional, que estimule o consumo interno, trará importante repercussão positiva para a economia cearense, que está em 10º lugar entre os estados brasileiros.

Aumento da demanda de produtos exportáveis

Crescimento do varejo no Brasil Mês Dez/2011 Jan/2012 Fev/2012 Mar/2012

Tx. Crescimento 6,7% 7,8% 10,6% 12,5%

Fonte: IBGE, PMC Vários Meses.

Análise do Setor de Comércio Dia dos Namorados em destaque Com expectativas positivas, lojistas especulam que o Dia dos Namorados terá um crescimento nas vendas de 6 a 7% sobre o ano passado, considerando que o elevado nível de inadimplência poderá ser compensado pela redução dos juros, aumento da oferta de crédito e expansão da renda. Varejo nacional acelera crescimento em 2012 Segundo a Pesquisa Mensal do Comércio-PMC, do IBGE, o volume de vendas do varejo brasileiro (mar/2012) cresceu 12,5% sobre março de 2011. No acumulado do trimestre, a expansão foi de 10,3%, revelando uma aceleração desde dezembro/11.

Os segmentos de melhor desempenho foram: Equipamentos e material para escritório, informática e comunicação (30,5%); Móveis e eletrodomésticos (21,2%); Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos (14,1%). O varejo cearense teve crescimento do volume de vendas (mar/2012) de 6,2%, taxa relativamente baixa se comparada à média nacional. No trimestre, a taxa de crescimento acumulada é de 6,7%, bastante inferior a do País, que supera 10%. O fraco desempenho do varejo cearense, em março/12, deve-se principalmente ao segmento de Equipamentos e materiais para escritório, informática e comunicação, com queda de –32,8%. Já os segmentos de maior expansão foram: Combustíveis e Lubrificantes (com expansão de 17,2%) e Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos, com crescimento de 15,9%.

De olho nos números 49,3%

Relação Crédito/ PIB em março 12

9,0%

Taxa de Juros SELIC

0,64%

Inflação (IPCA) em abril de 2012

6,2%

Taxa de desemprego em março 2012

1,98

Dólar em 28/05/2012

CONJUNTURA DO COMÉRCIO Junho 2012

Matéria de Capa

só

Faltam dois anos para a Copa do Mundo Com a proximidade do Mundial, lojistas e empreendedores brasileiros fazem contagem regressiva para a realização de um dos maiores eventos esportivos do planeta 12

CONJUNTURA DO COMÉRCIO Junho 2012

Estádio Castelão deverá estar pronto até dezembro deste ano. FOTO: DIVULGAÇÃO/ARENA CASTELÃO

ois Anos. O que era quase impossível de se imaginar agora está muito próximo de acontecer: faltam somente dois anos para a realização da Copa do Mundo em nosso País. E, para os menos entendidos no esporte, nem é preciso saber exatamente o que é um impedimento, tiro-de-meta ou escanteio. Para apreciar futebol, basta ter nascido brasileiro. Quando foi eleito para sediar a Copa 2014, em 20 de outubro de 2007, o Brasil começou a se preparar para cumprir várias metas estabelecidas pela Federação Internacional de Futebol Associado – FIFA. Desde então, o Governo Federal tem coordenado um programa de inves-

timento para cada subsede, modificando a rotina das cidades selecionadas, criando e reestruturando, inclusive, vários equipamentos turísticos para ficarem à altura da magnitude do evento. Estima-se que serão mobilizados 33 bilhões de reais em infraestrutura – com investimentos na área de transporte, sistemas viários, equipamentos turísticos, qualificação de vários profissionais – e, nesse cenário, Fortaleza tem alcançado singular visibilidade. Devido aos importantes centros comerciais e industriais, o Ceará apresenta boa rede hoteleira – seja em território serrano ou litoral –, e tem em Fortaleza a 5ª metrópole mais populosa do país. Para a Copa do Mundo, a capital cearense tem

Com o turismo esportivo em alta, um dos segmentos que mais lucrará com a Copa 2014 é o Setor de Comércio e Serviços.

CONJUNTURA DO COMÉRCIO Junho 2012

previsto, até 2013, um plano de mobilidade urbana que viabilizará reformas no porto marítimo e no Aeroporto Internacional Pinto Martins, bem como a criação de duas novas estações de metrô e uma linha de Veículo Leve sobre Trilhos. Além disso, o Estádio Governador Plácido Castelo, conhecido como Castelão, é o único que tem cumprido criteriosamente os prazos estabelecidos pela Fifa. Preparativos finais No último mês de abril, em visita ao canteiro de obras do Castelão, Aldo Rabelo, Ministro do Esporte, mencionou que “Fortaleza é uma referência de dedicação, empenho e de pronta resposta para os desafios que surgem a cada momento na organização do evento.” Com reformas orçadas em até R$ 518,6 milhões, de acordo com a Matriz de Responsabilidade da Copa, foram realizadas transformações no estádio e em seu entorno, a fim de proporcionar maior conforto aos torcedores e a todos os profissionais que, direta ou indiretamente, terão no estádio seu ponto de trabalho ou de venda. Segundo o Governo do Ceará, o Castelão deverá estar pronto até dezembro deste ano, para já receber uma das semifinais da Copa das Confederações, que terá início dia 15 de junho de 2013, em Brasília. “Estamos empenhados em preparar uma grande festa no ano que vem e um verdadeiro festival de campeões”, afirma Ronaldo “Fenômeno” Nazário, membro do Conselho de Administração do COL. Com o turismo esportivo em alta, um dos segmentos que mais lucrará com a Copa 2014 é o Setor de Comércio e Serviços, quando o consumidor se sentirá parte do evento e esse caráter de pertencimento favorecerá uma maior adesão aos produtos do Mundial. Se o que move as pessoas ao consumo é paixão, novidade e poder de compra, este já é o momento de o lojista se preparar para aumentar a oferta e a venda de produtos e serviços para a próxima Copa do Mundo. Copa 2014, Comércio e Serviços De acordo com o Ministério do Turismo, só no ano da Copa espera-se receber no Brasil uma média de oito milhões de visitantes. Em todas as áreas profissionais serão criados empregos temporários e efetivos, com uma estimativa de retorno financeiro de R$ 4,9 bilhões, movimentando até R$ 180 bilhões em 14

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Comerciantes e empresários Estejam atentos onde os turistas farão maiores investimentos do início ao fim da Copa 2014 Pré-evento  Passagens de avião; trem, ônibus

otimizando espaços públicos e adaptando pontos turísticos como locais de concentração para acompanhar os jogos da Copa; aquisição de novos produtos e acessórios, como apitos, chocalhos, camisetas, esmaltes, fitas e afins.

e metrô; táxi ou combustível para o automóvel; estacionamento; aluguéis de imóveis, como casas, flats e apartamentos. Durante o evento  Consumo de bebidas e comidas

dentro e fora do estádio; estada dos turistas em hotéis e pousadas; visita e uso dos equipamentos turísticos na cidade e nas proximidades da capital; promoção de ações culturais, negócios. “O objetivo é inserir o maior número possível de empresários no leque de oportunidades que surgirão com o mundial de futebol”, afirma o superintendente do Sebrae/CE, Carlos Cruz. Ou seja: a paixão do brasileiro por futebol gerará um consumo de produtos como nunca se viu e, justamente por causa disso, comerciantes e empresários precisam correr contra o tempo para aquecer as vendas e direcionar o foco dos seus produtos e serviços; afinal, restam apenas dois anos para o evento. Como “a Copa do Mundo de 2014 antecipará uma onda de inovação tecnológica que não estava esperada, avançando por cima de todos os negócios nos próximos anos”, conforme pondera Marcelo Castro, especialista em Marketing Es-

Pós-evento 

Perdurará o investimento na gastronomia, hotéis e pousadas para os turistas que decidirem “esticar” um pouco mais a viagem nas regiões onde ocorrerão os jogos.

tratégico e Consultor em Comunicação Corporativa, a CDL de Fortaleza já tem agendado para o dia 09 de agosto deste ano o ECOM 2012 – Seminários de Comércio, Negócios Eletrônicos e Meios de Pagamento, com o objetivo de trazer mais conhecimentos, principalmente, para o movimento lojista e varejista, preparando-os para atuarem nas vendas via internet antes, durante e depois do Mundial. É lógico que os investimentos e projetos realizados para a Copa 2014 não sanarão todos os problemas do nosso Estado e do nosso País, mas certamente edificará um legado em infraestrutura, comércio e serviços, promovendo um novo Brasil com capacidade empreendedora, que o tornará apto a competir com países de primeiro mundo. É agir para crer.

Responsabilidade Socioambiental

Edisca: uma atuação singular com a juventude A ONG funciona como peça fundamental para promover o desenvolvimento humano O espetáculo “Duas Estações” é um tributo a identidade nordestina. FOTO: DIVULGAÇÃO

Escola de Dança e Integração para Criança e Adolescente (Edisca) é uma organização não governamental em Fortaleza, que utiliza a dança, teatro e artes plásticas para promover o desenvolvimento humano de crianças e adolescentes de comunidades em situação de risco social. Com o intuito de proporcionar uma boa formação pedagógica, o espaço utilizado pela ONG foi criado para oferecer um projeto complementar ao ensino regular dos jovens, servindo como ferramenta para fortalecimento da aprendizagem com aulas de português, matemática, clube de leitura e de xadrez, informática educativa e utilização da biblioteca. Há também uma parceria com escolas particulares da capital cearense, que oferecem bolsas de estudo a alunos da instituição e que, no momento, auxiliam 50 bolsistas. Este benefício é concedido com base no perfil do jovem, que precisa ser um aluno dedicado. A família do estudante também é avaliada, pois ela precisa aceitar a transferência do aluno do ensino público para a rede particular, iniciativa que funciona como um notável investimento pessoal e profissional, gerando mudança de vida.

Na área social, a Edisca tem o Programa de Nutrição, que oferece uma alimentação balanceada para crianças e adolescentes; o Programa Nossa Saúde, no qual se trabalha com a saúde preventiva, curativa e educativa; e, além disso, possui parcerias com hospitais e clínicas particulares para a realização de consultas para os alunos, fornecendo também um atendimento psicológico aos estudantes e suas famílias. Já na área artística a linguagem da dança, teatro, música e artes visuais são os suportes onde são exercidos os processos educativos. O corpo de baile da Edisca, por exemplo, tem um repertório marcado por temáticas antropológicas e sociais, e alcançou considerável prestígio ao ter se apresentado em várias capitais brasileiras e em países como a França, Itália, Alemanha e Áustria. A professora Dora Andrade, que coordena a Edisca, revelou que “a missão

da instituição, constituída há 21 anos, é dar uma oportunidade de acesso à educação de qualidade, com ênfase nas vivências artísticas, para crianças das camadas populares”. A Edisca atualmente enfrenta dificuldades financeiras e conta com o apoio de todos para manter a instituição ativa e cumprindo seu papel social. Se você quiser colaborar, faça sua doação e apoie esta causa!

Doações:

Banco do Brasil S.A Agência: 3474-6 Conta Corrente: 11251-8 Caixa Econômica Federal Agência: 1977 – Op.003 Conta: 1208-4 Mais informações: (85) 3278-1515 / 3278-1611 edisca@edisca.org.br CONJUNTURA DO COMÉRCIO Junho 2012

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Case de Sucesso

A trajetória de um mestre dos negócios Destemido, visionário, criativo, inquieto. Conheça um pouco da história de Ivens Dias Branco, um dos maiores empreendedores do Brasil

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vens Dias Branco é hoje um dos mais sólidos ‘capitães de indústria’ do país e sensível à realidade que o cerca. O povo cearense lhe é grato e sente orgulho de ter um empresário com os olhos voltados para o mundo, mas que sempre preservou suas raízes e o apreço por sua terra”. O depoimento do Governador do Estado do Ceará, Cid Ferreira Gomes, quando Ivens Dias Branco foi considerado pela Revista Época uma das cem pessoas mais influentes em 2011, retrata bem uma das principais personalidades empresariais do Ceará, despertando a curiosidade sobre como o empresário conseguiu construir uma fortuna avaliada em torno de US$ 3,8 bilhões. “Sempre tivemos a filosofia de não exacerbarmos os gastos. A família inteira foi criada no trabalho. Meu pai sempre foi muito conservador”, conta Ivens. Ter em Manuel Dias Branco o maior referencial para atuar no ramo do empreendedorismo, fez que Ivens se tornasse sócio do próprio pai, em 1953. Posteriormente, assumiu o cargo de diretor industrial da empresa, passando a gerir a presidência em 1972 e, em 1980, inaugurou a Fábrica Fortaleza. Com 120 mil m² construídos em uma área total de 600 mil m², a Fábrica Fortaleza ainda é a principal planta do Grupo M. Dias Branco, considerado hoje o maior fabricante de biscoitos e massas da América Latina. O padrão de qualidade, aliado aos investimentos em tecnologia, fazem que as marcas Fortaleza e Richester sejam absolutas no Norte e Nordeste e as preferidas na alimentação de diversas famílias brasileiras. Hoje o Grupo M. Dias Branco S.A Indústria e Comércio de Alimentos, com mais de meio século de existência, abrange todo o Brasil por meio de quatorze fábricas situadas em sete estados no País. De acordo com pesquisas elaboradas pela AC Nielsen, a Companhia é líder nacional no segmento de biscoitos e massas e na produção industrial. Quanto ao faturamento em reais e ao volume de vendas em toneladas, o Grupo obteve no primeiro trimestre de 2012 o lucro líquido de R$ 106,5 milhões, um acréscimo de 29,6% se comparado ao mesmo período de 2011, sendo o Brasil seu principal mercado. Os resultados alcançados pela empresa M. Dias Branco são justificáveis. Desde

Sempre tivemos a filosofia de não exacerbarmos os gastos. A família inteira foi criada no trabalho. Meu pai sempre foi muito conservador. os investimentos em equipamentos de última geração, acompanhamento dos processos de produção sob rigorosos padrões de qualidade e um parque industrial que acolhe, ao todo, mais de 17 mil funcionários, a Companhia prima por um sistema de distribuição direta no micro e pequeno varejo. Some-se a isso o fato de ter uma experiente equipe operacional; uma ampla carteira de clientes ativos; realizar vendas pulverizadas – sem priorizar o volume de produtos a nenhum cliente específico, possibilitando livre definição na sua política de preços e de descontos comerciais –; além de a Companhia não depender de fornecedores na fabricação de suas matérias-primas, flexibilizando sua produção e otimizando os gastos. Por sua vez, as técnicas de trabalho direcionadas aos funcionários do Grupo M. Dias Branco são estrategicamente estudadas para treinar os colaboradores a serem

motivados, a agirem com consciência ambiental nas práticas de suas atividades e a conseguirem, cada vez mais, superar novos desafios profissionais. Não é à toa que as marcas da Companhia se renovam, ao mesmo tempo em que se mantêm no mercado, e edificam continuamente um vínculo de respeito e confiança com o consumidor, primando pela qualidade nos produtos e tradição nos serviços. O empresário Ivens Dias Branco – que tem vocação, talento e destreza para os negócios – também sabe exercer com esmero o seu papel de cidadão. Por isso viabiliza diversos projetos de responsabilidade social, como o Centro Histórico M. Dias Branco, Centro Cultural M. Dias Branco e Projeto Escola, para citar alguns, apoiando ainda instituições filantrópicas, patrocínios culturais, financiamentos para a preservação do patrimônio histórico, além de colaborar com fundos estaduais e municipais em defesa dos direitos das crianças e dos adolescentes. Ivens Dias Branco já foi agraciado com importantes comendas, como o Prêmio Mérito Lojista 2012, concedido pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas; a Medalha Mérito Industrial, pela Federação das Indústrias do Estado do Ceará – Fiec; e, recentemente, foi incluído na lista de bilionários da Revista Forbes. Discreto e simples, sobre o último título recebido, Ivens comenta: “Eu apenas tive a convicção e a felicidade de saber que minha maneira de administrar e meus pensamentos foram objetivos. Sou igual a quem eu era antes”. Versátil e ousado, Ivens não para: agora investe na comercialização de snacks e bolos, ampliando a oferta de produtos oferecidos pelo Grupo M. Dias Branco, além de ter investimentos no ramo turístico, portuário, na fabricação de cimento e no setor imobiliário. “A minha grande aposta é em infraestrutura. A ideia é que esses negócios possam gerar tanto dinheiro quanto a M. Dias Branco no futuro”, aposta o visionário Ivens. “Se eu tivesse 40 anos nesse Brasil de hoje, faria um ‘estrago’. Muito embora eu não tenha o vigor de antes, sinto que, devido ao meu temperamento, não posso parar de vez”. O comércio e a indústria cearense agradecem. O M. Dias Branco é um associado da CDL de Fortaleza! CONJUNTURA DO COMÉRCIO Junho 2012

Liderança & Gestão

Marcos Braun Filho

O que as empresas podem aprender com o Barcelona

aros Leitores, ao descrever sobre o “super poderoso” Barcelona, o que se observa é um time de futebol que reinventou todos os esquemas táticos possíveis e inimagináveis. Então, o que as empresas podem aprender com o Barcelona? Vamos aos fatos... Aperfeiçoar e ser fiel a uma ideia para fortalecer um Modelo de Gestão: o time que observamos hoje tem um retrato fiel a um modelo construído na década de 1980. Foi o que Johan Cruyff fez, quando determinou que todas as equipes, da infantil à juniores, jogassem com a mesma filosofia dos holandeses, ou seja, a luta permanente pelo controle de bola e a retomada quando ela está com o adversário. Seu esquema tático é o que impressiona, onde na prática joga com um 3-7-0. Isso mesmo! 7 meio campistas, e nenhum “atacante de ofício”. Quando olhamos para as empresas, o cenário é bem diferente: muito se muda e pouco se realiza! Esquemas táticos em modelos de gestão antigos e industriais. Aprendemos que uma empresa não consegue ter um bom time de colaboradores se não tiver um bom esquema tático, ou seja, uma boa Estratégia. E ter uma Estratégia bem definida é o alicerce do alinhamento interno, visando à competitividade externa. Comunicação Assertiva: o time do Barcelona possui em seu elenco nada menos que Busquets, Xavi, Iniesta, Fábregas, Messi, etc. Um ponto em comum entre eles é que todos são exímios trocadores de passes. O time não dá chutões: espera a hora certa de fazer o passe. O “trocar passes” para o mundo corporativo é a tão conhecida Comunicação. Para que possam tocar bem a bola, sem dúvida eles devem se comunicar bem. Nas empresas, temos muitos recursos e poucos meios que funcionam. Não adianta ter todas

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as informações e todos os meios de comunicação ao alcance de todos se não são usados corretamente. Cumprir uma missão: sempre que entra em campo o que se espera é no mínimo um show do clube catalão. O time cumpre com excelência sua missão de impedir que seu adversário jogue futebol. Como? Jogando futebol, mantendo a posse de bola. Na sua empresa, os Líderes deixam expressamente claro aos colaboradores qual a missão organizacional? Caso contrário, a dinâmica do negócio determinará as prioridades do dia a dia das pessoas. A cultura organizacional é sempre preservada, aspecto que faz prevalecer nas decisões internas: mesmo com mudanças de treinador e dirigentes, a filosofia seguida pelo futebol do Barcelona não muda. Todos sabem que o Barcelona se adaptou perfeitamente ao jeito holandês de jogar. Guardiola, o agora ex-treinador, venceu 13 dos 18 títulos disputados à frente do time. Recuperou um time em declínio. Fez Messi atuar ainda melhor e colocou em prática uma maneira de jogar própria e vencedora, com base em uma cultura interna forte.

Desenvolver Talentos com visão de Longo Prazo: a filosofia do Barcelona consiste em desenvolver os talentos desde cedo. Portanto, a equipe apresentada pelo time nos dias de hoje é o resultado de anos de trabalho. A personificação desta filosofia atende pelo nome de Messi: a grande estrela foi contratada aos 14 anos para atuar na equipe do Infantil B. As empresas precisam aprender esta lição com o Barcelona. O motivo? O apagão da mão de obra... Neste contexto, as empresas devem fortalecer seus sistemas humanos e buscar internamente profissionais com as competências necessárias, desenvolvendo as habilidades exigidas para a função que eles desempenharão. Desta forma, a empresa poderá reduzir, e muito, seus custos com pessoal. Pense nestas lições e bata um bolão no seu mercado de atuação! Marcos Braun Filho é consultor empresarial, professor e coach. MB Consultoria e Educação Corporativa www.marcosbraun.com.br

CDL Jovem

CDL Jovem de Fortaleza visita as instalações do novo estádio Castelão Os associados puderam conferir a magnitude das obras que estão em andamento

Copa do Mundo se aproxima e as mudanças em nossa cidade tornam-se mais visíveis. O Setor de Comércio e Serviço do Ceará já está consciente da necessidade de uma preparação para atender às mudanças estruturais em decorrência da demanda de jogos e de turistas que visitarão nosso Estado. Dentre os diversos equipamentos desenvolvidos ou restaurados, o grande destaque, sem dúvida, é a obra de revitalização e ampliação do estádio Governador Plácido Castelo, conhecido como Castelão. A CDL Jovem Fortaleza teve a oportunidade de levar seus associados e diretoria para um almoço, seguido de apresentação do desenvolvimento da obra e das ações do Governo para a Copa, realizada pelo Secretário Especial da Copa do Mundo 2014, Ferrúcio Feitosa. Na ocasião, foram apresentadas as etapas já concluídas e o planejamento para as etapas finais, tendo sido reiterada a promessa de cumprimento do prazo de conclusão para dezembro de 2012. Ao final da apresentação, a CDL Jovem de Fortaleza, representada por seu presidente Pablo Guterres e a vice-presidente Fabiana Lucas, ofereceu ao Secretário Ferrúcio uma camiseta da seleção brasileira personalizada com seu nome e uma bola

Secretário Ferrúcio Feitosa apresentou as obras do estádio para os associados e diretoria da CDL Jovem de Fortaleza

de futebol assinada pela diretoria, como uma forma simbólica de parabenizar o Secretário pelo desenvolvimento competente do projeto, que nos garantiu sediar quatro jogos em 2014. Após a apresentação todos tiveram a oportunidade de fazer um tour pelo Castelão. Seguindo as normas de segurança do uso de capacetes e botas, o grupo seguiu para a visitação do canteiro de obras, onde observaram a instalação das estruturas externas, o campo, estacionamentos e parte do gigantesco complexo que se tornará o estádio. O sentimento geral foi de admiração pela imponência do estádio, aliado a um

sentimento de expectativa sobre a entrega no tempo previsto do valioso equipamento. No decorrer da visita, um bate papo informal ocorreu entre o Secretário Ferrúcio e os associados, que discutiram questionamentos sobre os efeitos de tão grandioso evento para a cidade e, em especial, para o Setor de Comércio e Serviço do Estado. A CDL Jovem de Fortaleza está atenta às oportunidades de negócios e a preparação do segmento varejista para atender às mudanças e demandas geradas pelos jogos da Copa do Mundo, evento que fomentará diversos benefícios a toda a sociedade brasileira. CONJUNTURA DO COMÉRCIO Junho 2012

Federação em Ação

Federação apresenta 25ª Convenção no interior Comitiva da Federação esteve nas CDLs das cidades de Crato, Juazeiro do Norte e Iguatu divulgando a 25ª Convenção Estadual do Comércio Lojista

Francimir Moura, superintendente da FCDL-CE, concede entrevista a Rádio Verde Vale em Juazeiro do Norte. A divulgação também acontece em encontros nas CDLs do interior, como em Croatá (à esquerda).

Federação das CDLs do Ceará tem apresentado a 25ª Convenção Estadual do Comércio Lojista, que acontecerá nos dias de 14 a 16 de junho, em várias regiões cearenses, motivando o comércio para um envolvimento mais forte em projetos com focos na inovação e na busca pela sinergia entre os lojistas. Para o presidente da Federação, Honório Pinheiro, o encontro - que ocorrerá na Fábrica de Negócios do Hotel Praia Centro em Fortaleza - será um incentivo e um desafio pedagógico para as lideranças do comércio varejista. “Nossa intenção é mobilizar todos os lojistas para este momento enriquecedor de troca de experiências”, afirma o empresário, que questiona: “Para quem vai participar desse encontro, indago: será que eu, como varejista, tenho futuro no futuro que está traçado na minha empresa?”. A divulgação da 25ª Convenção pelas CDLs do interior prosseguirá até a véspera do evento, com uma equipe de profissionais treinada, distribuindo nos 20

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corredores comerciais das cidades peças publicitárias, como cartazes, adesivos e panfletos, uma movimentação que tem ainda ações paralelas da Coordenação Geral na divulgação nos veículos de comunicação de cada município visitado. Divulgação nas CDLs As visitas nas CDLs do interior estão previstas para passar ainda pelas cidades de Russas, Canindé, Sobral, Tianguá, Itapipoca e Fortaleza. Enquanto isso, a Federação já foi recebida pelos presidentes das CDLs de Crato, Juazeiro Norte e de Iguatu, em suas respectivas sedes. Na oportunidade, o presidente da FCDL-Ceará, Honório Pinheiro, apresentou a programação da 25ª Convenção ressaltando a importância da participação dos lojistas, motivando-os ao dizer que “todos sabem da velocidade nas mudanças que ocorrem no comércio e da necessidade da qualificação e capacitação nos setores do varejo”. Honório Pinheiro comentou também sobre a pauta nacional: tanto a Federa-

ção como a CDL de Fortaleza estão atentas aos temas como: reforma tributária, contratos, cartões de crédito e cadastro positivo; a participação decisiva do movimento cedelista na luta pela diminuição nos índices das taxas de juros; e o Código de Defesa do Contribuinte, uma demanda antiga do comércio cearense, que será aprovado até o final deste ano. A visita na região teve ainda a participação do empresário Régis Dias, Coordenador Geral da 25ª Convenção, que ressaltou ser natural que os setores mais respeitados pelos poderes públicos e sociedade sejam os mais organizados por serem os que mais se desenvolvem. E comentou: “Nunca foi tão importante como agora e necessário os empresários do varejo estarem preparados, principalmente, para o ambiente em que será realizada a Convenção Estadual em Fortaleza, onde nós vamos ter experiência ligada ao setor, oportunidades de negócios e o acesso às novas informações que no futuro vão repercutir de forma favorável na consolidação do nosso segmento”.

Como Fazer

Consultorias para pequenas, médias e grandes empresas: Orientações que validam futuros investimentos Ponderar riscos, minimizar perdas, aumentar faturamentos. Conheça as vantagens de ter acesso a uma consultoria

Agente Local de Inovação (ALI) do SEBRAE é uma opção para obter o suporte de uma consultoria. FOTO: JULIEN PEREIRA/AGÊNCIA SEBRAE

ara uma empresa ser rentável ela precisa, a priori, de organização, planejamento e estudo de mercado. É necessário “arrumar a casa” e rever todos os processos desde o atendimento ao cliente, estoque de produtos, logística, solicitações, organização do ponto de venda e o backoffice. Nesse cenário, as consultorias desempenham um importante papel. Em aspectos gerais, uma consultoria fornece uma prestação de serviços por meio de profissionais qualificados, que prestam orientação no funcionamento de uma empresa, favorecendo uma redução nas perdas e ampliando a possibilidade de aumento no faturamento. “Fazendo uma comparação bastante simples, um consultor é como um ‘médico’. Quem quer prevenir doenças e garantir uma vida saudável costuma procurar um médico; quem quer evitar ou já tem problemas, em uma empresa ou nas finanças, procura um consultor”, pondera João Luiz Merini Moser, Consultor na área de Planejamento Estratégico Financeiro e Tributário. As áreas de atuação das consultorias variam do planejamento estratégico à pesquisa do clima organizacional; do desenvolvimento de talentos à gestão de competências; dos procedimentos e práticas operacionais à identificação de oportunidades. Já para a escolha adequada de um consultor, seja administrativo ou financeiro e de acordo com o perfil da empresa (se micro, média ou grande), vale estar atento às características que ele deverá apresentar:

O consultor faz um diagnóstico da empresa e identifica os pontos críticos que estão afetando os resultados. • Comportamento: interatividade; pro-atividade; racionalidade; valores consolidados; comprometimento; pontualidade. • Habilidade: técnicas; percepção; comunicação; relacionamento humano; administração; motivação. • Conhecimento: sustentação conceitual e prática; raciocínio lógico; inteligência empresarial; tratamento da informação; administração de tempo. • Qualificações: experiência; educação; diferenciais.

Inicialmente, o consultor faz um diagnóstico da empresa e identifica os pontos críticos que estão afetando os resultados. Dependendo das respostas obtidas e do interesse do empresário, são implantadas estratégias adequadas ao perfil do ponto de venda, para empreender melhorias e a loja/empresa se tornar mais competitiva. Uma opção para obter o suporte de uma consultoria é recorrer ao SEBRAE, que oferece orientação por meio de um Agente Local de Inovação (ALI). Estudantes dos cursos superiores de Administração também contribuem por meio das Consultorias Júnior, empreendendo um trabalho de qualidade por um investimento mínimo ou até gratuito. Na área empresarial e comercial é válido inovar, mudar, ampliar a atuação no mercado e, sempre que possível, recorrer à orientação de um consultor. Afinal, correr riscos, sem prudência, nunca é um bom negócio. CONJUNTURA DO COMÉRCIO Junho 2012

Aprendendo na Prática

Eduardo Gomes de Matos

Como melhorar o atendimento a seus clientes

com satisfação que iniciamos hoje um grande projeto: escrever a Coluna Aprendendo na Prática. Nosso objetivo é compartilhar e transferir as melhores e mais modernas tecnologias de gestão empresarial e profissional, fornecendo dicas e práticas bem-sucedidas de uma forma clara, para os que buscam o seu sucesso como empresário, empreendedor ou profissional. Dizem que “o cliente sempre tem razão”, “o cliente é a prioridade número 1”, e muito se discute sobre a importância do cliente para as empresas, mas são poucas as que transformam palavras em ações. Por isso, hoje abordaremos o tema Como melhorar o atendimento a seus clientes. Na verdade, o cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio, pois sem ele não existe empresa. Esta, por sua vez, existe para atender e satisfazer clientes, que merecem respeito, produtos e serviços de qualidade. Por isso, antes de delinearmos dicas de como melhorar o atendimento, é importante nos determos no conceito de satisfação. Proveniente da percepção, a satisfação é algo muito pessoal e gera uma relação entre percepção e expectativa: o que alguns clientes percebem como positivo, outros podem não gostar. Já a percepção é um conceito psicológico que significa unidade de percepção de resposta ou reação: é como vemos as coisas e o mundo. Por sua vez, a expectativa é a esperança, baseada em supostos direitos, probabilidades ou promessas. Portanto, para que o cliente fique satisfeito, é necessário que ele encontre nos nossos produtos e serviços a qualidade que ele esperava por meio dos fatores que expusemos. Quanto mais nossa marca é reconhecida no mercado, maior a expectativa dos clientes e maior o nosso desafio de atender

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Defina uma estratégia de serviços bem concebida Preços e qualidade dos produtos são muito parecidos. Saber por que o cliente deve nos escolher – entre tantas opções, produtos e serviços – pode ser a parte mais difícil de um trabalho de Excelência no Atendimento, pois é neste ponto onde está o nosso diferencial e a nossa vantagem competitiva.

Na verdade, o cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio, pois sem ele não existe empresa. essas expectativas. A seguir, vamos aprender na prática como melhorar o atendimento a seus clientes: Conscientize toda a equipe da importância do cliente para sua empresa Podemos fazer isto com treinamentos, palestras, discussão de textos e, principalmente, por meio do exemplo. Elimine os pontos de insatisfação dos seus clientes Geralmente, a insatisfação está relacionada a nove aspectos: apatia; dispensa; frieza; desdém; automatismo; livro de regras; passeio; favoritismo; enganação. Quais destas falhas sua equipe está cometendo atualmente?

Tenha sistemas considerados amistosos para conquistar clientes Empresas ou lojas que expõem avisos como “Não trocamos mercadorias”, “Trocas somente até quinta”, “Não recebemos cheques”, muitas vezes afastam os clientes. Toda organização deve ter suas regras e normas, mas estas devem facilitar a vida dos clientes, preservando também o controle da empresa. Tenha gente voltada para a satisfação do cliente. Garantir uma estrutura de apoio sendo solícito, leal e profissional para com as pessoas que estão na linha de frente de uma organização, e para com os colegas de trabalho, é um fator decisivo para vencermos os nossos concorrentes. Forneça estrutura de apoio. Garantir uma estrutura de apoio para as pessoas que estão na linha de frente de uma organização é um meio para vencermos os nossos concorrentes. É adotando uma postura de franqueza e humildade que conseguiremos respostas honestas, que nos permitirão melhorar o atendimento a nossos clientes. Um forte abraço! Eduardo Gomes de Matos é pós-graduado em Administração de Empresas. Diretorpresidente da Gomes de Matos Consultores Associados. www.gomesdematos.com.br

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www.combatadengue.com.br

Reúna seus familiares e vizinhos para combater a dengue. E cuide da sua casa. Febre alta com dor de cabeça, dor atrás dos olhos, no corpo e nas juntas, vá a uma Unidade de Saúde.

Faça sua parte. JUNTOS SOMOS MAIS FORTES NESTA LUTA.