Venha Para a Casa do Comércio by Revista Comércio & Conjuntura CDL de Fortaleza

ANO VII | NÚMERO 77 | AGOSTO 2012

FAÇA PARTE DO MAIOR COMPLEXO DE COMPRAS, LAZER, SERVIÇOS E MORADIA DE FORTALEZA. O North Shopping Parangaba integra um grandioso complexo de compras, lazer e serviços, localizado em uma área de grande expansão em Fortaleza: o Jóquei Ville, no terreno do antigo Jóquei Clube. Uma região que reúne o complexo imobiliário Jóquei Residencial Club e o Hospital da Mulher. Endereço privilegiado com a garantia de três empresas unidas pela primeira vez: Ancar Ivanhoe Shopping Centers, Grupo North Empreendimentos Brasil e Diagonal.

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Palavra do Presidente

Expediente

Conjuntura do Comércio é uma publicação mensal editada pela CDL de Fortaleza. DISTRIBUIÇÃO GRATUITA.

Presidente Francisco Freitas Cordeiro

1° vice-presidente Pio Rodrigues Neto

2° vice-presidente Francisco Deusmar de Queirós

Projeto gráfico Everton Sousa de Paula Pessoa

É muito bom estar na Casa do Comércio: Venha para a CDL de Fortaleza Nesta edição da Conjuntura do Comércio temos um convite especial para você, empresário: venha para a CDL de Fortaleza! Nossa entidade tem amadurecido com a proposta de vivenciar novos desafios para continuar avançando em sua principal missão: construir um comércio cada vez mais forte e sustentável. Nesse sentido, atua na defesa dos interesses coletivos, gerando oportunidades de expansão para o pequeno, médio e grande empresário. Desde a prática do associativismo até uma maior qualificação dos profissionais

Freitas Cordeiro presidente@cdlfor.com.br

do comércio - onde a Faculdade CDL cumpre relevante papel - e a adesão aos benefícios e soluções (veja da página 12 a 16) que tem a oferecer aos seus mais de sete mil associados. A CDL de Fortaleza vem, há mais de meio século, escrevendo uma história de luta em defesa do movimento lojista, acompanhando os desafios e as tendências do mundo empresarial, para o fortalecimento do comércio e da economia do nosso Estado. Venha você também para a Casa do Comércio! É muito bom estar na CDL!

Diagramação Antonio Henrique Silva Lima

Produção textual

Ne s t a E d i ç ã o

Fernanda Lima

Estagiária de jornalismo Daniele de Andrade

Jornalista responsável Dégagé Assessoria

Tiragem 10.000 exemplares

Impressão Gráfica Cearense

Sugestões e comentários gerencia.marketing@cdlfor.com.br Rua 25 de Março, 882 – Centro CEP 60060-120 – Fortaleza – CE Fone: (85) 3464.5572 www.cdlfor.com.br

NOSSA MISSÃO Coordenar a integração e o desenvolvimento sustentável do comércio de Fortaleza, preservando os interesses coletivos, a responsabilidade socioambiental e os princípios do associativismo. MISTO Papel produzido a partir de fontes responsáveis

Faculdade Faculdade CDL inicia três novos cursos de PósGraduação 5 responsabilidade socioambiental Comércio e energia eólica: parceria que faz toda diferença 7 Especial Neuromarketing 8 federação em ação Implantação do Projeto Fomenta na Feneri de Tauá 10

tecnologia Consumidores aderem às novas tecnologias de pagamento 11

especial brasil 2014 Redes hoteleiras se preparam para a Copa de 2014 19

matéria de capa CDL de Fortaleza: Venha para a Casa do Comércio 12 Liderança & Gestão O Y da Questão 17 cdl jovem CDL Jovem de Juazeiro do Norte 18

MAIS: Aconteceu na CDL 4

O que vem por aí 4

Economia & Mercado Tendências orientam os agentes econômicos 20 Como Fazer Do desserviço à excelência no atendimento 22 Aprendendo na Prática Como implantar um padrão de atendimento na sua empresa? 23 Diálogo com o Empresário 6

www.fsc.org

Consciência Ambiental Comprovada

twitter.com/cdlfortaleza

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Aconteceu na CDL

Dia do Comerciante é comemorado em grande estilo

A Da esquerda para a direita: Honório Pinheiro, Luciana Dummar e Freitas Cordeiro.

Federação das CDLs do Ceará e a CDL de Fortaleza realizaram, no último dia 16 de julho, uma solenidade especial em comemoração ao Dia do Comerciante. Na ocasião, recebeu o Troféu Clóvis Rolim a presidente do Grupo de Comunicação O POVO, Luciana de Alcântara Dummar, que muito contribui para a divulgação e o fortalecimento das ações do movimento lojista. A animação ficou por conta do sanfoneiro cearense Adelson Viana e da Orquestra Sanfônica de Fortaleza, que fez uma linda homenagem aos 100 anos de Luiz Gonzaga.

Faculdade CDL forma mais uma turma Mais uma colação de grau foi realizada pela Faculdade CDL. O evento aconteceu no último dia 20 de julho, no auditório da CDL de Fortaleza, e teve 50 graduados no curso de Tecnologia em Gestão Comercial. Este curso foi reconhecido com conceito máximo pelo MEC.

Ciclo de Palestras CDL é realizado com sucesso Aconteceu no último dia 03 de julho a quarta edição do Ciclo de Palestras CDL com o tema “Como chatear clientes - uma viagem ao universo do ‘desserviço’”, ministrada pelo publicitário e jornalista Nelson

Gonçalves. O evento, promovido pela CDL de Fortaleza e Faculdade CDL, arrecadou 180 kg de alimentos, que foram doados para a entidade Toca de Assis – Casa Fraterna Nossa Senhora Mãe dos Pobres.

Estudantes do curso de Gestão Comercial comemoram a colação de grau.

O que vem por aí

Inscrições abertas para o ECOM 2012 Será realizado no dia 09 de agosto o ECOM 2012 – II Seminário e Workshop Nacional de Comércio, Negócios e [novos] Meios de Pagamento e o I Workshop Nacional de Redes e Mídias Sociais. O evento acontecerá na CDL de Fortaleza e tem como objetivo oferecer mais informações, conhecimentos, melhores práticas e experiências junto ao movimento lojista e varejista. Informações: (85) 3433.3012 / 3433.3013 ou acesse o site www.ecom2012.com.br 4

CONJUNTURA DO COMÉRCIO Agosto 2012

CDL Móvel chega ao Bairro Henrique Jorge A 30ª edição da CDL Móvel ocorrerá de 13 a 17 de agosto na EEFM Professor Paulo Freire. Entre os cursos que serão ofertados estão: Gerência Básica de Loja e Técnicas de Vendas para Profissionais do Comércio. O Instituto de Desenvolvimento do Trabalho (IDT) também oferecerá serviço de emissão da carteira de trabalho para os moradores da comunidade. A inscrição é 1 kg de alimento não-perecível, que será doado a uma instituição de caridade. As vagas são limitadas. Mais informações pelo telefone (85) 3464-5512 ou pelo site www.cdlfor.com.br

“Gestão estratégica de pessoas: alinhando pessoas, empresa e resultados” Esse será o tema da 5ª edição do Ciclo de Palestras CDL que acontecerá dia 14 de agosto, às 18h30, na CDL de Fortaleza. O palestrante será o consultor, conferencista e coach Marcos Braun. A inscrição, exclusiva para associados da CDL, é um 1 kg de alimento não-perecível, que será doado a uma entidade social. Participe! As vagas são limitadas! Informações e inscrições: (85) 3433-3012 ou 3433-3013.

Faculdade CDL

Faculdade CDL inicia três novos cursos de Pós - Graduação

Esta é a oportunidade para você aprimorar sua formação profissional

om o intuito de desenvolver a formação acadêmica e técnica dos profissionais que atuam no comércio, a Faculdade CDL tem se preocupado, constantemente, em expandir sua oferta de cursos por meio de turmas de Graduação, Pós-Graduação, Extensão e curso de Idiomas. Por isso estão abertas novas turmas de Pós-Graduação dos cursos de Administração e Marketing no Varejo, Gestão Estratégica de Pessoas e Potência de Equipes, Especialização em ICMS e, posteriormente, Logística. Confira, a seguir, o que cada curso oferece: Marketing e Gestão do Varejo Um dos objetivos do curso é proporcionar uma visão integrada sobre os principais conceitos e práticas do Marketing de Varejo contemporâneo, oferecendo conhecimentos teóricos e práticos acerca das competências gerenciais, bem como estudo e análise da gestão de empresas com atuação no Setor de Comércio e Serviços. Gestão Estratégica de Pessoas Promover um ambiente de aprendizado, por meio do desenvolvimento

dos atributos das pessoas, das competências relacionadas à percepção, reflexão e argumentação é uma das finalidades desse curso, que pretende, ainda, expandir a eficiência dos executivos nos processos de melhoria dos profissionais de suas empresas, fundamentando os estudos e discussões nos paradigmas contemporâneos da atual sociedade cognitiva. Especialização em ICMS Curso pioneiro no Brasil, esta especialização ensina a gerir adequadamente o Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços, considerado - pelos contribuintes e pelo Estado - um dos impostos mais importantes. Com foco na legislação tributária do Estado do Ceará, este curso propiciará um conhecimento diferenciado, que não abordará uma mera atualização da legislação pertinente, mas efetivamente fará uma análise crítica da doutrina e sua aplicação prática. Já em 2013, a Faculdade CDL iniciará o curso de Pós-Graduação em

Logística: Gestão Estratégica da Cadeia de Suprimento, que visa aplicar novas tecnologias para gerenciar cadeias de suprimentos, do pedido à entrega do produto no mercado, priorizando a criação de valor para o público consumidor. Vale ressaltar que um dos diferenciais dos cursos de Pós-Graduação da Faculdade CDL é a realização de seminários internacionais e visitas técnicas, em parceria com a Universidade Complutense de Madri, na Espanha; Universidade de AIX, na França e University of Florida, nos Estados Unidos. Os cursos de Pós-Graduação da Faculdade CDL têm previsão para iniciar em setembro de 2012. Então, fique atento para realizar sua inscrição!

SERVIÇO

www.faculdadecdl.edu.br (85) 3464-5514 / 3433-3045 Facebook: faculdadecdl Twitter: @faculdadecdl

CONJUNTURA DO COMÉRCIO Agosto 2012

Diálogo com o Empresário

O Dilema das Obrigações Acessórias

Cassius Regis Coelho Presidente do Conselho Regional de Contabilidade

presidencia@crc-ce.org.br

Temos nos deparado com empresas que apresentam dificuldades de entregar as obrigações acessórias, em especial, aquelas oriundas do Sistema Público de Escrituração Digital - SPED. O dilema ocorre por não terem se preparado para cumprir as obrigações quanto à qualidade das informações que devem ser enviadas. A questão é: entregar as obrigações acessórias apenas para cumprir o prazo legal, evitando multas de até R$ 5 mil por mês, ou não entregar sem a garantia de que as informações geradas condizem com a realidade das operações e atendem a

legislação sobre o tema? O fisco tem implantado os projetos rapidamente, exigindo que as empresas deem maior atenção a sua organização interna para atender as novas regras. Já as empresas devem se valer do que a legislação permite. Se determinada obrigação acessória permite ser retificada em algum prazo estabelecido - e a empresa não gerou os arquivos como deveria -, a sugestão é que entregue com o melhor nível de aderência à norma e trabalhe de forma urgente para adequar as informações ao que deveria ser, face à posterior retificação, evitando

autuações e multas. Se não houver possibilidade de retificação, não há muito a fazer além de arcar com o ônus de eventuais multas e adequar-se às exigências legais para a geração daquelas obrigações. O importante é que os empresários entendam que a relação com o fisco está mais dinâmica, com informações cada vez mais detalhadas, e que o impacto sobre os negócios é certo. Portanto, não deixar para depois os ajustes necessários, preparando equipes internas ou buscando assessoria especializada para esse momento, torna-se palavra de ordem.

Responsabilidade Socioambiental

Comércio e energia eólica: parceria que faz toda diferença Empresas no Ceará investem ativamente em energia eólica para reduzir os custos de produção

comércio tem cada vez mais se mobilizado para beneficiar a sociedade e o meio ambiente. Por representar o elo final da cadeia de distribuição, o varejo tem grande potencial para implantar iniciativas sustentáveis. O uso da energia eólica, por exemplo, tem sido uma nova tendência adotada por diversas empresas. Obtida pela ação do movimento das massas de ar, a energia eólica tem sido aproveitada desde a antiguidade para mover barcos impulsionados por velas ou fazer funcionar engrenagens. Atualmente, é utilizada para mover grandes turbinas - com formas de cata-vento ou moinho - instaladas, especialmente, em lugares com muito vento. É o movimento das hélices, por intermédio de geradores, que produz energia elétrica por meio da energia eólica. A Alemanha, a Dinamarca e os Estados Unidos, seguidos da Índia e Espanha, são os campeões na utilização dessa energia. No Brasil, o Ceará e a Bahia destacam-se por já serem os maiores produtores de energia eólica do País. Elbia Melo, presidente-executiva da Associação Brasileira de Energia Eólica (Abeeólica), afirma que “atualmente existem 17 parques em funcionamento somente no Ceará, posicionando-o à frente do Rio Grande do Norte”, outro estado em potencial. Estima-se que pelos próximos quatro anos funcionarão 65 parques eólicos. De acordo com Luis André d’Oliveira, gerente do Departa-

mento de Fontes de Energias Alternativas do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social, “Os projetos de energia eólica devem receber R$ 8,9 bilhões do BNDES até 2016. A maior parte dos recursos deve ser liberada até 2014”. Não à toa empresários de segmentos variados já utilizam energia eólica no setor industrial e no varejo, favorecendo linhas de produções e de consumo sustentáveis. Janelas com aparência de espelho em prédios comerciais não funcionam como meros enfeites, pois podem economizar energia de maneira similar aos geradores eólicos. Por sua vez, a empresa cearense Satrix tem cerca de 30 equipamentos funcionando em Fortaleza e cidades vizinhas, desenvolvendo e industrializando geradores eólicos, com foco na produção de energia elétrica para consumo próprio. Túlio França, consultor técnico da Satrix, afirma que “pelo menos três empresas estão no hall de seleção e na reta final para se habilitar a fornecer o serviço”. Embora não seja 100% limpa - devido à poluição sonora e visual, além de interferir na rota migratória de pássaros -, a energia eólica tem como maiores vantagens a não emissão de gases poluentes, a diminuição da emissão de gases do efeito estufa, além de não gerar resíduos e ser uma inesgotável fonte de energia, alternativa eficiente para quem atua no comércio reduzir custos, preservar o meio ambiente e proporcionar maior qualidade de vida à sociedade.

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Especial

NEUROMARKETING

Conheça mais sobre esse recente ramo da Ciência e do Marketing, que tem revolucionado a maneira de vender produtos e entender o que se passa na mente dos consumidores

e você tiver experimentado, alguma vez na vida, um salgadinho Cheetos, deve crer que foi atraído pelo aroma de queijo, o sabor, a praticidade do lanche, seu formato ou a textura crocante, certo? “Cada produto ou serviço precisa ter o que chamamos de assinatura neurológica icônica: uma peculiar e extraordinária característica que é evocativa para o cérebro. No caso do Cheetos, o que o transforma em um ‘snack bilionário’ é a sensação de grude na boca após o salgadinho ser mastigado”, explica o neurocientista Anantha Krishnan Pradeep. Estranhou? Nem tanto, quando o assunto se refere à área de Neuromarketing. Ainda pouco praticado no Brasil, o Neuromarketing é proveniente da Neuroeconomia, que resulta dos conhecimentos e dos instrumentos de investigação relacionados à Neurologia, Economia e Psicologia. No campo da Neuroeconomia existe o ramo das Finanças Comportamentais, que tem

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por meta esclarecer a mente dos investidores. Já o Neuromarketing objetiva conquistar a mente dos consumidores. É por meio de tomografia por ressonância magnética funcional ou modernos aparelhos de diagnóstico por imagem que são lidas informações específicas para deduzir pontos-chave que conduz o consumidor a investir, vender ou gastar. No caso da metodologia utilizada por Anantha Pradeep, o neurocientista investiga a intensidade das ondas (correntes elétricas) de prazer geradas no cérebro de quem come um Cheetos por meio de um capacete high-tech. “Quando o salgadinho fica grudento é quando acontece o ápice das ondas que ref letem prazer”, explica Pradeep, ponderando que é esse aspecto que faz o produto em questão ser um dos mais procurados e, consequentemente, um dos mais vendidos em sua categoria. Com pouco mais de uma década e meia de desenvolvimento, a ciência do Neuromarketing é hoje a mais

nova aposta dos estudos e pesquisas no campo de Marketing. E não pense que esta é uma realidade distante do cotidiano comercial brasileiro. O rastreamento ocular, por exemplo, já tem sido bastante utilizado para aprimorar o consumidor que navega por sites a procura de produtos e serviços. Em suma: hoje, com o Neuromarketing, marcas e produtos podem ser desenvolvidos e esteticamente aprimorados a partir da avaliação da percepção dos clientes, auxiliando na melhoria entre a comunicação dos empreendedores e seu público-alvo, com base nas reações do consumidor. Segundo Álvaro Machado Dias, professor do Laboratório de Neurociências de Clínicas da Universidade Federal de São Paulo, “Existem diversos campos inexplorados. Quem se antecipar vai tirar os melhores benefícios. Tenho certeza que, em alguns anos, ninguém vai produzir um blockbuster ou lançar uma música pop sem antes analisar os correlatos neurais”.

Dicas para começar 1. Aprimorar serviços e produtos antes de lançá-los no mercado. 2. Evitar o desperdício de verba de marketing. 3. Estabelecer indicadores objetivos sobre a reação do consumidor em relação à sua emoção, empatia, estresse, intensidade, bem-estar e percepção, entre outros, todos importantes quando se quer consumir algum produto. 4. Complementar as pesquisas convencionais de mercado. 5. Compreender de maneira objetiva as reações emocionais do consumidor. 6. Comparar publicidade e produtos concorrentes com critérios objetivos.

A aplicabilidade do Neuromarketing no dia a dia do Comércio No Brasil, o Neuromarketing tem sido aplicado especialmente em peças de publicidade, que ao utilizar a avançada tecnologia investigativa da neurociência comportamental detectam efeitos reais que logomarcas, produtos, embalagens e peças publicitárias provocam no público consumidor, enquanto este tem analisada a ativação de músculos faciais, a atividade elétrica e metabólica do cérebro, os batimentos cardíacos, a sudorese da pele e outros. O eye tracking, por exemplo, investiga e monitora todos os movimentos do olho quando o telespectador visualiza um comercial e, dependendo do lugar onde for veiculado o filme publicitário, o acompanhamento ocorre em tempo real. Significa que, quem atua no segmento comercial, pode utilizar vários truques do neuromarketing para convencer os clientes a realizarem compras em sua loja. Veja como:

- Preços minusculamente expostos nos produtos em uma vitrine reforçam na mente do consumidor não apenas um menor valor, mas um maior poder de compra, da mesma forma que em uma etiqueta o uso de “52” convence muito mais que “52 reais” para a efetivação de uma compra. - Ainda acerca de como se trabalhar a exposição de preços, as redes de supermercados, mercantis e pontos de venda, poderão facilitar e muito a vida dos seus clientes se simplificarem o cálculo de desconto vendendo, por exemplo, um produto de R$ 7 por R$ 5 ao invés de R$ 7 por R$ 4,75”. - Em supermercados ou em lojas de variedades, quanto maior o carrinho ou cesta para separar os produtos de compra, maior a possibilidade de o cliente querer gastar mais. - Escadas rolantes, posicionadas estrategicamente nas lojas, colaboram para que os clientes demorem mais tentando “encontrar” os produtos de que precisam. - Em lojas de roupas, vale investir em provadores espaçosos. Diante desse conforto, os clientes se sentem mais à

vontade para provarem roupas por mais tempo, aumentando, também, maiores possibilidades de compra. - Nos restaurantes, dispor nos menus primeiro os valores mais altos, depois os médios e por último os mais baratos, induz a mente do cliente a adquirir os melhores produtos mais caros, porque são os primeiros que ele lê. Outra alternativa é rebuscar os nomes de determinados pratos para valorizá-los e justificar o preço mais alto: um Blanquette de Veau se torna muito mais “nobre” do que um simples ensopado de vitela. Dicas dadas, já nem parece que Neuromarketing é um termo assustador. E o que é melhor: com o uso de aparelhos de última tecnologia ou sem demandar maiores custos, a aplicabilidade do Neuromarketing une estratégias, armadilhas e criatividade, tornando-se uma ferramenta acessível por meio de diversas maneiras para bom uso do pequeno, médio e grande empreendedor, e em benefício do próprio consumidor que terá, ao seu alcance, uma melhor prestação de serviços por meio do comércio. CONJUNTURA DO COMÉRCIO Agosto 2012

Federação em Ação

Implantação do Projeto Fomenta na Feneri de Tauá Dinamizar o comércio local foi um dos principais objetivos da Feira, que também proporcionou cultura, lazer e diversão à comunidade

Feira de Negócios da Região de Inhamus (Feneri) ocorreu entre os dias 19 a 21 de julho, no Parque da Cidade, e alcançou sua 22ª edição, movimentando o comércio local. Realizada pelo Sebrae - com apoio da CDL e da Prefeitura de Tauá, do Banco do Nordeste e da Associação Comercial e Empresarial do Município (Acet) -, segundo os representantes da Feneri nos três dias do evento compareceram uma média de nove mil visitantes, repetindo o mesmo sucesso do ano passado. Um dos grandes destaques da Feneri, de acordo com o agente administrativo do Sebrae de Tauá, Renato Bizerra, foi a implementação do Fomenta, projeto nacional do órgão, que visa qualificar os comerciantes locais em processos de licitações de prefeituras e órgãos gestores, assim como no quesito de atendimento a demanda pública regional, no intuito de dinamizar o comércio local. Durante a Feira, representantes dos empresários e das entidades públicas participaram de debates e fóruns de discussão. “Os comerciantes conheceram as necessidades dos órgãos e os acertos para a participação nessas licitações. O projeto também será implantado no município de Sobral”, destacou Renato Bizerra. “O objetivo da Feneri foi mudar o quadro atual do comércio regional, atingido pela pouca chuva que caiu no Estado”, disse o presidente da CDL de Tauá, Jefferson Cidrão Massilon, que assumiu o compromisso de colaborar com o desenvolvimento do comércio da região. Nos 57 estandes montados no Parque da Cidade ficaram expostos vários produtos e serviços dos municípios participantes, como a praça de alimentação com itens da gastronomia, além de artesanatos

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Presidente da CDL de Tauá, Jefferson Massilon, ao lado do vicepresidente da CDL de Fortaleza, o empresário Pio Rodrigues.

Devemos sempre buscar novas maneiras de movimentar o mercado. e confecções, que foram comercializados. Nesta edição, cinco municípios cearenses participaram da Feira, como Tauá, Quiterianópolis, Aiuaba, Arneiroz e Parambu. “A Feira trouxe grandes benefícios para o comércio local por divulgar os produtos das empresas expositoras e serviços dos municípios para um público maior. A Feneri está consolidada. Tem um públi-

co fiel. Vem gente de fora por conta das férias. É o tipo de evento que mexe com o comércio da região, além de servir à sociedade como opção de cultura, lazer, diversão”, destaca Massilon. Na Feneri foram ainda realizados cursos e oficinas sobre empreendedorismo para visitantes e lojistas. “A CDL de Tauá hoje tem 165 associados, representando e defendendo os interesses dos lojistas, tendo participação em diversas ações de cunho social em Tauá” afirma Massilon, que demonstra sua preocupação com a entidade em relação à qualificação dos lojistas e comércio local: “Devemos sempre buscar novas maneiras de movimentar o mercado”.

Tecnologia

Consumidores aderem às novas tecnologias de pagamento Praticidade, mobilidade e segurança são alguns dos motivos apontados para facilitar os meios de pagamento

urante um longo período, somente cheque e dinheiro eram utilizados para realizar pagamentos. Depois apareceram os cartões de débito e de crédito. Agora, os pagamentos podem ser feitos até pelo celular e outras ferramentas tecnológicas. Segundo uma pesquisa realizada pela KPMG, em agosto de 2011, o interesse dos consumidores por novas tecnologias de compra cresceu nos últimos anos. O estudo “Consumidores e Convergência 5: o estilo de vida convergente” foi feito com 9.600 entrevistados, entre 16 e 65 anos, em 31 países – incluindo o Brasil. A pesquisa indica que 38% dos consumidores utilizam smartphones em lojas de varejo para ter acesso a cupons de desconto, enquanto 20% empregam o uso de QR Code, código de barras que, lido pela câmera do celular, direciona o usuário para o conteúdo desejado. Assim, a utilização dessas novas tecnologias de compra tem crescido devido à sua praticidade, mobilidade e segurança. A pesquisa do Ibope Inteligência, em parceria com a Worldwide Independent

Network of Market Research (WIN), mostra que a maioria dos brasileiros ainda não aderiu às novas tecnologias de pagamento. No Brasil, somente 1% realiza pagamentos via celular, 23% pretendem realizar no futuro e 12% nunca pretendem utilizar esse sistema. A tendência é que essa realidade mude. Um projeto, que deve chegar este mês ao Congresso, criará regras para o uso de “moedas eletrônicas”, que abriria caminho para as operadoras de telefonia prestar serviços como pagamentos de contas, pequenos empréstimos e o recebimento de benefícios como aposentadoria. Gostou da novidade e quer entender mais sobre o assunto? Então participe do ECOM 2012 - II Seminário e Workshop Nacional de Comércio Eletrônico, Meios de Pagamentos e Negócios na Web e do I Workshop Nacional de Redes & Mídias Sociais, que acontecerá no próximo dia 9 de agosto, na CDL de Fortaleza. O evento, que tem como Diretor-Geral Marcelo Castro (Especialista em Marketing Estratégico e Consultor em Comunicação Corporativa), discutirá temas como: Visão

Empresarial - o Novo Mundo dos Negócios na Era Digital e a Copa de 2014; O Brasil e o Mundo Digital; A Tecnologia da Informação e o Mundo Web+Mobile; Economia Digital e Parcerias em Negócios Financeiros Sustentáveis; A Revolução dos Meios de Pagamentos; Como montar seu negócio na Web e escolher uma plataforma de E-Commerce, entre outros. Não fique de fora dessa! Aproveite a oportunidade para conhecer as tecnologias e serviços que estão revolucionando o comércio e que mudarão a forma de vender e de se comunicar com os consumidores. Faça a sua inscrição gratuitamente e participe! Confira a programação completa pelo site www. ecom2012.com.br

ECOM 2012

09 de agosto, de 8h30 às 18h30, na CDL de Fortaleza (Rua 25 de março, 882 – Centro) Informações: (85) 3433.3012 ou 3433.3013

Matéria de Capa

CDL DE FORTALEZA Venha para a Casa do Comércio

Ao defender o comércio cearense, a CDL de Fortaleza tem disseminado a cultura do Associativismo, possibilitando ao comerciante maiores oportunidades de atuação no varejo. 12

CONJUNTURA DO COMÉRCIO Agosto 2012

Câmara de Dirigentes Lojistas de Fortaleza entra em uma nova fase. Passado mais de meio século em que a Casa do Comércio tem aliado iniciativa, dinâmica e cooperação em defesa de um comércio mais atuante, se edifica, sem igual, um momento de inovação em que união e persistência são palavras-chave para impulsionar uma história que só tende a melhorar.

Associativismo: o caminho a ser trilhado “A cultura associativista funciona como uma ponta de lança que alcança, une e fortalece o comércio cearense”, afirma o presidente da CDL de Fortaleza, Freitas Cordeiro. “É desta maneira que temos conseguido dar passos concretos para impulsionar o comerciante que está iniciando suas atividades e firmar aquele que quer se manter no mercado. Quanto

mais parcerias, maiores serão as oportunidades, não apenas de lucros, mas de se destacar e ter longevidade nesse mercado cada vez mais competitivo. E é essa missão da CDL de Fortaleza: integrar, desenvolver e impulsionar o comerciante, seja ele um micro, médio ou grande empresário”. Ao cultivar os princípios do Associativismo e investir em ações de responsabilidade socioambiental, a exemplo de projetos já consagrados, como a Fortaleza Liquida e Ceará Natal de Luz, a entidade se esmera ano após ano para renová-los e corresponder, principalmente, às expectativas do comércio e da sociedade fortalezense. Além disso, oferece suporte para mais de sete mil empresas filiadas, fornecendo a maior e melhor ferramenta de apoio na análise e concessão de crédito: o Serviço de Proteção ao Crédito - SPC. Com a recente parceria com a Serasa Experian, o SPC Brasil se renova e se prepara ainda mais para os desafios e tendências do mundo empresarial, cumprindo bem o seu papel de maior banco de dados da América Latina.

Faculdade CDL: qualificação e atuação no comércio E para seguir as tendências do comércio e segmento empresarial é preciso formação e aprimoramento. É por isso que a Faculdade CDL tem investido em aspectos diferenciados, quando o assunto é educação para profissionais que querem atuar no comércio. Reconhecida e aprovada com conceito máximo pelo MEC, a Faculdade CDL tem preparado profissionais para o setor de Comércio e Serviços, tendo como meta colaborar para a qualificação e crescimento do comércio em nosso Estado. “Por isso, um dos nossos principais projetos até o final de 2012 é expandir nossa Faculdade para receber uma média de três mil alunos”, destaca ainda Freitas Cordeiro, presidente da CDL de Fortaleza, mantenedora da Faculdade CDL. E a CDL de Fortaleza vai além, fornecendo diversas soluções de apoio aos comerciantes e lojistas:

Momentos da colação de grau 2012.1 na Faculdade CDL.

CDL de Fortaleza: benefícios e soluções ao alcance do comércio ANÚNCIO_SPC_CONJUNTURA_205X275.pdf 1 28/05/2012 19:01:13 ANÚNCIO_SPC_CONJUNTURA_205X275.pdf 1 28/05/2012 19:01:13

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Serviço de Proteção ao Crédito (SPC - Brasil): Atende empresas de todos os portes e segmentos do mercado, com ferramentas eficientes para a prospecção de clientes, análise de crédito e risco, gestão de carteira de clientes, cobrança e recuperação de crédito. Com mais de 1 milhão de empresas filiadas e presença em mais de 1.400 cidades do território nacional, é considerado o maior banco de dados da América Latina. SPC: segurança que você precisa para vender e receber mais.

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Central de Cobranças: Recupera, para o lojista, os títulos dos clientes inadimplentes com maior economia, eficiência e qualidade, e conta ainda com um benefício exclusivo para o associado CDL: o Protesto Fácil, que permite o protesto de dívidas com isenção total das custas cartoriais e de distribuição.

Balcão de Empregos SINE/IDT/CDL: A parceria com o SINE/IDT possibilita o encaminhamento de profissionais para o mercado de trabalho, por meio de seleção, treinamentos e avaliação, de acordo com necessidades das empresas associadas.

CONJUNTURA DO COMÉRCIO Agosto 2012

CDL de Fortaleza: benefícios e Departamento de Atendimento ao Consumidor DEACON: Com mais de 10 mil atendimentos por mês, presta informações ao público sobre a sua situação no SPC e, em parceria com os órgãos de defesa do consumidor, cede orientações sobre o Código de Defesa do Consumidor, buscando uma composição amigável nas situações de conflitos, evitando e atenuando ações judiciais e administrativas entre o lojista e os clientes.

Instituto CDL de Cultura e Responsabilidade Social: Com forte atuação na formação do cidadão e na disseminação dos conceitos de responsabilidade socioambiental e cultural, o Instituto está à frente de importantes projetos para a nossa cidade, como: Quarta da Cultura no Centro, A Escola vai ao Cinema e Ceará Natal de Luz.

CDL Móvel: Em uma ação itinerante, a CDL amplia seus horizontes e se desloca até os bairros da cidade, levando uma caravana de benefícios e soluções ao comércio e à comunidade local. É a CDL indo aonde o lojista está! Com o apoio das escolas e outros parceiros, disponibiliza gratuitamente cursos de qualificação profissional para os comerciantes da região e serviços de interesse da população, levando informações e conhecimento aos bairros da nossa cidade. Como estímulo à consciência ambiental, os alunos das escolas participam do programa “Salve o Planeta”, uma gincana para recolhimento de papéis e garrafas PET para reciclagem. Faculdade CDL: Aprovada com conceito máximo pelo MEC, a Faculdade CDL atua com foco na formação e no desenvolvimento de profissionais de negócios, oferecendo cursos de Graduação, Pós-Graduação, Extensão e Idiomas, alguns com disciplinas opcionais em universidades internacionais. Com um quadro de professores formado por doutores, mestres e especialistas com experiência empresarial, o projeto pedagógico é fundamentado em um ensino de qualidade, fruto de acordo de cooperação com a Universidade Federal do Ceará. Como diferencial, a Faculdade CDL conta ainda com uma ação pioneira: a Loja Conceito, um ambiente destinado a atividades práticas, para complementação da formação acadêmica dos alunos. 14

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ANÚNCIO_SPC_CONJUNTURA_205X275.pdf 1 28/05/2012 19:01:13

soluções de apoio ao comércio Quantas pessoas você conhece nesta loja?

Só o SPC conhece todas.

CDL Jovem: Visando a formação de novas lideranças, a CDL Jovem atua integrando e capacitando jovens empresários, por meio de debates, seminários, palestras e ações sociais. Ao participar de missões nacionais e internacionais, busca o intercâmbio de informações e experiências comerciais nos mais diferentes campos de atuação. C

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Seminários e Palestras: Convicta da relevância da informação e do conhecimento para o desenvolvimento do comércio, a CDL de Fortaleza disponibiliza gratuitamente para os seus associados importantes momentos, como: Cenários do Varejo – evento que busca replicar, para os empreSPC. Segurança que você precisa para vender e receber mais. sários locais, as macro tendências do comércio varejista apresentadas na maior Convenção Mundial do Varejo, que acontece anualmente O SPC é o maior e mais completo serviço de proteção ao crédito do Brasil. Possui o maior banco de dados da América Latina, oferecendo um portifólio em Nova Iorque, na qual a CDL se faz presente, liderando uma delecompleto para análise de Pessoas Físicas e Jurídicas. Faça como mais de um milhão de associados: conte com o SPC você também. gação de convencionais do Ceará. Informações: (85) 3464.5506 ou Ciclo de Palestras CDL – com programação mensal e conduzido e-mail: gerencia.comercial@cdlfor.com.br por experientes palestrantes, traz ao debate os mais variados temas relacionados ao empreendedorismo e à gestão empresarial. Fortaleza Liquida: Uma megapromoção que movimenta o comércio em um período tradicionalmente de baixas vendas. A cada ano a campanha vem superando as expectativas, pela receptividade dos parceiros, lojistas e consumidores. Com uma forte campanha publicitária e uma atraente premiação, a Fortaleza Liquida realiza ao vivo o sorteio dos prêmios e é encerrada com um grande show, com artistas de renome nacional. Uma iniciativa onde todos ganham: o consumidor, que tem acesso a produtos e serviços em promoção e concorre a prêmios; o comércio, que tem suas vendas aumentadas; e o governo, com maior arrecadação de impostos e dinamização da economia. Prêmio CDL de Comunicação: Com o objetivo de valorizar o trabalho da imprensa, e estimular a produção de pautas sobre o comércio varejista, a CDL de Fortaleza realiza anualmente o Prêmio CDL de Comunicação. As premiações contemplam as melhores matérias produzidas sobre uma temática atual, relacionada ao comércio, e são destinadas às categorias: Jornalismo Impresso, Telejornalismo, Radiojornalismo, Fotojornalismo e Cinegrafista. Na ocasião, a CDL homenageia uma referência do jornalismo do Ceará, com o Troféu Imprensa José de Alencar.

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Uma entidade em defesa do comércio

Cid Gomes, governador do Estado do Ceará, e Freitas Cordeiro, presidente da CDL de Fortaleza: unidos para desenvolver o comércio cearense.

ão importante quanto os benefícios e soluções apresentadas, que abrem possibilidades de novas oportunidades de negócios, a CDL de Fortaleza - como entidade de classe integrante do sistema CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas e Câmaras de Dirigentes Lojistas) - tem como princípios a defesa, a coordenação e a congregação dos interesses do comércio, atuando fortemente junto aos poderes federais, estaduais e municipais na luta em defesa dos agentes produtivos, fomentando o empreendedorismo e o desenvolvimento econômico do nosso país. Para tanto, mantém uma agenda nacional de discussão de matérias relevantes de interesse do comércio: - Regulamentação da indústria de cartões de crédito, o fim da cobrança de percentual sobre o valor nas transações com débito e a redução do prazo de pagamento ao lojista; - Ampliação do prazo para cumprimento da Lei do Ponto Eletrônico, possibilitando uma revisão que permita as MPEs uma adequação à legislação; - Extinção da multa extra de 10% do FGTS imposta ao empregador, pela demissão sem justa causa; - Alívio fiscal às MPEs nos primeiros quatro anos de atividade; - Luta pela não aprovação da PEC 231/95, que reduz a jornada de trabalho de 44 para 40 horas semanais. Já no âmbito estadual, além de participar ativamente da Câmara Setorial do Comércio e Serviços, discutindo naquele fórum os desafios e as oportunidades para o comércio cearense, a CDL de Fortaleza e a Federação das CDLs do Ceará têm encaminhado ao Governo do Estado do Ceará uma Agenda Positiva, para que o setor de Comércio e Serviços possa continuar competitivo, gerando mais emprego e renda. Dessa Agenda Positiva, são destacadas as seguintes demandas: - Instituição do Código de Defesa do Contribuinte, cujo Projeto de Lei já foi encaminhado à mesa diretora da Assembleia Legislativa; 16

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- Dispensa da exigência de apresentação do arquivo magnético para usuários do ECF, dos anos 2008 e 2009; - Fundo de Desenvolvimento do Comércio Varejista (FDCV); - Proposta com medidas de desburocratização na recepção de documentos no âmbito da Administração Pública; - Apoio à segurança pública, utilizando a capilaridade das entidades, lojas e condomínios como fonte de informação e apoio à polícia militar e civil para prevenir e alertar sobre ocorrências que necessitem do aparato policial; - Desenvolvimento de trabalho de prevenção e investigação junto às delegacias especializadas em roubo de cargas; - Apoio aos projetos de inovação tecnológica e desenvolvimento de ações de treinamento e capacitação profissional. Esta é a Câmara de Dirigentes Lojistas de Fortaleza: uma entidade representativa e atuante na defesa dos interesses dos empresários. E queremos você, comerciante, cada vez mais perto de nós. Faça parte da família cedelista para, unidos e com representatividade, construirmos um comércio mais forte e sustentável. Junte-se a essa rede de mais de 1 milhão de associados em todo o Brasil. Venha para a Casa do Comércio. É muito bom estar na CDL de Fortaleza!

Liderança & Gestão

Marcos Braun Filho

O Y da Questão Como mobilizar a Geração Y para alcançar resultados organizacionais

aro leitor: o mercado de trabalho assiste a chegada de um novo perfil de profissional. Conectados 24h em algum tipo de dispositivo digital, que são capazes de realizar várias tarefas ao mesmo tempo, esses profissionais exigem recompensas imediatas - não necessariamente em dinheiro - e não sonham com uma carreira longa na mesma empresa. Certamente, na organização em que você trabalha, existem várias pessoas que hoje integram a Geração Y. Impacientes, conectados e inovadores, segundo pesquisas os jovens da Geração Y - nascidos a partir de 1980 - já dominam 30% do mercado de trabalho no Brasil e iniciam uma silenciosa transformação no mundo corporativo. Esta geração busca uma causa que os direcionem ao comprometimento, foco, resultados e a motivação para o trabalho. Agora pergunto: que desafios e responsabilidades esta geração está assumindo em sua empresa? Afinal, esses dois fatores fazem uma grande diferença para que a Geração Y contribua para alcançar resultados organizacionais. Para esses jovens, o e-mail já é “uma parada que nem rola mais”. Se for menos que “na hora” (instantânea), a comunicação é “caída” (lenta). Talvez surja daí um dos problemas que os gestores de gerações anteriores enfrentam ao contratar alguém da Geração Y, pois eles: querem respostas e resultados imediatos; solicitam feedback constante; não se preocupam em construir uma longa carreira em uma mesma empresa; subordinam a qualidade de vida às metas rígidas de produção; discordam das orientações dos mais velhos. E quanto maior ou mais hierarquizada a estrutura organizacional, mais desafiante para os gerentes manterem os jovens profissionais interessados no trabalho, a fim de que permaneçam na empresa.

Outro aspecto a ser considerado é que esta geração encontrou uma forma própria de “vestir a camisa”, isto é, trabalham com vontade e criatividade quando veem um futuro promissor. Por isso, é importante que as empresas estejam preparadas para trabalhar com estes perfis, flexibilizando a cultura interna, sem perder sua essência; repensando sua arquitetura organizacional; e, por fim tendo por parâmetro a cultura Y. Para isso, confira as dicas a seguir: • Realize ações que estimulem múltiplas tarefas simultaneamente; • Solicite trabalhos que os coloquem antenados e bem informados; • Oportunize, por meio de ambientes e situações, o trabalho em equipe; • Empreenda ações alinhadas à qualidade de vida pessoal e do planeta; • Demande atividades orientadas por desafios. Tudo tem que ter uma “causa”. Caso contrário, os profissionais-Y terão facilidade para abandonar um projeto em troca de outro que pareça mais interessante ou desafiador. Rejeição a estruturas rígidas, padrões repetitivos e falta de liberdade. Quer apagar um talento Y? Disponha-o sob o comando de um líder centralizador. As organizações precisam mudar! A inovação é uma característica da sociedade atual. Lutamos, consumimos e nos interessamos por novidades. Isso cria um ambiente hipercompetitivo em todos os cenários. Por isso vejo RHs de empresas procurando fórmulas para reter talentos, mas a realidade de cada empresa dificulta a apresentação de “fórmulas infalíveis”, que gerem resultados reais. É de extrema necessidade que as organizações repensem as práticas de gestão, até então baseadas em valores e anseios de outras gerações. É necessário que as empresas reavaliem seus critérios de escolha e o desenvolvimento desses

novos profissionais. Para a Geração Y, a realização do trabalho precisa ser por objetivos e a remuneração deve estar vinculada ao seu alcance efetivo para conciliar vida pessoal e profissional, ou seja: as empresas precisam mudar sua estratégia de atração, de retenção, de desenvolvimento e de relacionamento interpessoal. Então, caro leitor, entendeu o Y da questão? Pense nisso e até a próxima! Marcos Braun Filho é consultor empresarial, professor e coach. MB Consultoria e Educação Corporativa contato: marcosbraun@marcosbraun.com.br www.marcosbraun.com.br

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CDL Jovem

CDL Jovem de Juazeiro do Norte Forte presença e colaboração no desenvolvimento do setor de Comércio e Serviços no interior do Ceará

CDL Jovem de Fortaleza mais uma vez inovou em ações para o crescimento do comércio no Ceará. O presidente da entidade, Pablo Guterres, e o diretor de eventos, John Aguiar, estiveram em evento realizado no dia 26 de junho para o início das atividades da Câmara de Desenvolvimento Lojista Jovem em Juazeiro do Norte/CE. Com uma média de 550 indústrias e mais de cinco mil estabelecimentos comerciais, atualmente Juazeiro do Norte é a segunda cidade do Ceará com maior capacidade econômica. Os três principais pontos comerciais - Rua São Pedro, Mercado Central, Cariri Shopping Center -, aliado ao comércio informal, é responsável por quase 70% do Produto Interno Bruto municipal, gerando uma receita em torno de R$ 750 milhões. Diante dessa realidade, a abertura da CDL Jovem de Juazeiro do Norte foi uma notícia muito bem aceita pelo comércio local. O evento, inclusive, teve a presença da TV Verdes Mares Cariri,

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Por meio da CDL Jovem de Juazeiro, formaremos novos líderes. que abriu espaço em seu telejornal com entrevista realizada com o presidente da CDL de Juazeiro, Michel Araújo, e com a presidente recém eleita da CDL Jovem Juazeiro, Ciléia Callou, que estará à frente da gestão da entidade durante o biênio 2012/2014. Durante a respectiva reunião, além de Pablo Guterres ter apresentado o case de sucesso da CDL Jovem de Fortaleza, foi oficializada a abertura da CDL Jovem de Juazeiro do Norte, a primeira no interior do estado do Ceará. Esta iniciativa, apoiada pela CDL Jovem de Fortaleza que integra a Coordenação Nacional -, também contou com o importante apoio da CDL de Juazeiro do Norte.

À esquerda: CDL Jovem de Juazeiro; e, acima a presidente da respectiva CDL, Ciléia Callou.

Com varejo e comércio atacadista forte, fato é que Juazeiro do Norte tem se mostrado uma área comercial em constante expansão. A rede Carrefour - que chegou à cidade há dois anos - e agora a presença da concorrente Walmart, que instala o Hiperbompreço tendo como âncora uma galeria de lojas por meio do Open Mall, promete aquecer ainda mais o comércio caririense. Michel Araújo - presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Juazeiro do Norte - destaca a necessidade de qualificação de profissionais para prepará-los para os novos postos que surgirão no comércio local, devido aos avanços no Setor de Comércio e Serviços, e afirma: “Por meio da CDL Jovem de Juazeiro, formaremos novos líderes”. Já Ciléia Callou, presidente da CDL Jovem de Juazeiro, destaca que “um dos diferenciais da CDL Jovem é que ela não se restringe somente ao comércio, ao lojista e ao industrial: o que precisamos são pessoas que tenham perspicácia e perfil empreendedor”. Tendo em vista a carência de uma entidade que congregasse e suscitasse norteamentos para a preparação de jovens empreendedores para esse novo momento, a Câmara de Desenvolvimento Lojista Jovem de Juazeiro do Norte há de cumprir muito bem esse papel.

Especial Brasil 2014

Redes hoteleiras se preparam para a Copa de 2014 Está anunciada uma corrida contra o tempo para aprimorar, ainda mais, a capacidade dos hotéis de Fortaleza para receber os turistas durante o Mundial

“H

á cerca de um ano, o setor hoteleiro de Fortaleza vem se preparando para a Copa do Mundo, para as mudanças na cidade e o aumento da demanda que está por vir nos próximos anos”, declarou Régis Medeiros, vice-presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Ceará (ABIH-CE). Mas será que os hotéis da capital cearense conseguirão hospedar tantos visitantes e se reestruturar a tempo de iniciar o Mundial de 2014? O Ministério do Turismo já declarou contar com os brasileiros para que coloquem à disposição suas moradias para hospedagem e espera que albergues, pousadas e vilas olímpicas sejam alternativas caso a rede hoteleira não consiga ter capacidade para suportar a demanda. Por isso, hotéis de Fortaleza têm cada vez mais investido na ampliação de suas instalações e melhoria nos atendimentos e serviços. A rede multinacional Accor (hotel da bandeira Ibis), por

exemplo, decidiu inaugurar um hotel, que terá capacidade para 170 apartamentos, nas proximidades do novo Centro de Eventos do Ceará. Estima-se que estará pronto no início de 2014, justamente para ser mais uma opção à hospedagem dos turistas para a Copa. Segundo o Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur), durante o evento internacional Rio + 20, muitos turistas foram entrevistados e confessaram perceber, como o principal atrativo turístico em nosso país, a personalidade dos brasileiros, seguido das belezas naturais e da hospitalidade brasileira. Neste quesito, o setor hoteleiro nas doze cidades-sede atualmente dispõe da capacidade para atender uma média de 400 mil visitantes, quando durante a Copa, de acordo com o IBGE, o Brasil receberá 600 mil turistas estrangeiros e três milhões de brasileiros se deslocarão de um estado para outro a fim de assistirem às partidas do Mundial. “Temos que oferecer o mínimo do que os

clientes que vêm da Europa têm lá”, pondera Catarina Martins, gerente de serviços do Comfort Hotel, situado na orla marítima de Fortaleza. Por isso, para atender os futuros hóspedes, o hotel já investe em melhoria por meio de mudanças. “Estamos com 140 apartamentos hoje e vamos chegar a 165 no final de todos estes projetos”, reforça o gerente geral do hotel, Igor Camaratta. Diante dessa contagem regressiva, em que muito ainda precisa ser feito para preparar nossa cidade para um evento de tão grande porte, a ordem é correr contra o tempo. As autoridades já se mostram dispostas a propiciar condições gerais para que, junto com o setor privado, possam fomentar mais investimentos e preços justos a curto e médio prazo. Quanto à ampliação da rede hoteleira, mais que uma necessidade, temos a obrigação de fazer bonito por meio de um atendimento e de uma acolhida à altura do Mundial que aqui ocorrerá em 2014. Mãos à obra! CONJUNTURA DO COMÉRCIO Agosto 2012

Economia & Mercado

Tendências orientam os agentes econômicos Para neutralizar ao máximo a economia brasileira da crise mundial é preciso realizar ajustes, sobretudo, na expansão do Produto Interno Bruto.

ara o economista Nouriel Roubini, que previu a crise imobiliária americana, em 2007, a economia mundial pode ter consequências ainda maiores caso haja um pouso forçado da economia chinesa e recessão nos EUA. No Brasil, cinco grandes tendências poderão orientar os agentes econômicos: 20

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1.Blindagem da economia brasileira contra a crise mundial Não é possível blindar completamente a economia brasileira da crise mundial. As previsões de expansão do PIB de 3%, em 2012, estão sendo ajustadas para 2%, porque o mecanismo de internalização dos efeitos da crise ocorre pelo comércio mundial e pelas transações financeiras.

2.Duração do ciclo recessivo A expectativa de duração da crise de quatro anos já se estendeu a pelo menos oito anos. Existe uma guerra cambial e o excesso de liquidez nos mercados emergentes pode gerar problemas inflacionários no futuro próximo, algo que diminui os investimentos dos empresários e retarda a recuperação do mercado europeu e americano.

3. Natureza da política monetária no Brasil A política monetária no Brasil deixa de usar metas de inflação como único balizador da liquidez e passa a adotar metas de crescimento econômico na definição da oferta de crédito e da taxa de juros SELIC. Com taxas de juros em queda, o governo coloca no mercado papéis com prazos maiores e cupons cada vez menores. Pela possibilidade de chegar a 7,5% no fim de 2012, parte da poupança financeira se deslocará para investimentos reais, com impacto na geração de emprego e renda, mas viabilizando investimentos em infraestrutura econômica e social, oportunizando negócios. 4. Consumo interno como motor do crescimento econômico brasileiro O governo brasileiro adotou como estratégia de combate à crise o estímulo ao crescimento econômico baseado no consumo interno. Este é alimentado pela oferta de crédito, redução das taxas de juros, manutenção do nível de emprego por meio do investimento público e política monetária expansionista. O governo ainda adota e amplia políticas de renda de caráter social (bolsa família). 5. Retomada dos investimentos de longo prazo Além de estimular o consumo interno para manter taxas de crescimento superiores a 4%, o governo pretende complementar investimentos do setor privado, adotando medidas de redução de impostos específicos para atrair investimentos produtivos. Diante disso, para expandir seus negócios a classe empresarial deve dar atenção aos indicadores de emprego e massa salarial, para manter o consumo interno, considerando seu interesse em continuar investindo em setores incentivados. Veja QUADRO.1, a seguir:

Quadro.1 - Impacto das tendências sobre os negócios empresariais  Duração do Ciclo Recessivo Mundial: Recessão mais longa pode gerar surto de inadimplência e de falências.  Política Monetária no Brasil: Queda continuada da taxa de juros estimulando crédito, consumo e investimentos produtivos.  Retomada dos Investimentos de Longo Prazo: Redução dos impostos e incentivo a investimento em infraestrutura. Cai demanda por crédito no Brasil: Nordeste sustenta a demanda No Brasil, a demanda empresarial por crédito em junho/12 caiu 7% em relação a junho/11. No semestre, a queda foi de 0,7%, o segundo pior desempenho da série histórica do Indicador Serasa Experian. Em comparação com maio/12, a queda em junho atingiu 8,7%. O setor de Serviços teve maior expansão de demanda, cerca de 1,4%. Já o setor de Comércio apresentou queda de 2,5%. As regiões Sul, Norte e Nordeste apresentaram desempenho positivo, de 1,0%, 1,3% e 0,2%, respectivamente, enquanto o Centro-Oeste e Sudeste apresentaram redução de 1,2% e 1,8%.

Análise do Setor de Comércio O varejo brasileiro novamente cresceu em maio/12, com relação a maio/11, expandindo em 8,2%, de acordo com a Pesquisa Mensal do Comércio - PMC, do IBGE. No acumulado do ano, a expansão foi de 9% e, nos últimos doze meses, o crescimento foi de 7,3%. Os segmentos com maior

 Consumo Interno como Motor do Crescimento Econômico: Ênfase na oferta de crédito, beneficiando a indústria e o consumo de bens duráveis.  Blindagem da Economia Brasileira: Economia com baixo crescimento, com o agravamento da crise lá fora, já que não é possível atingir a blindagem total da economia. crescimento foram: Eletrodomésticos (10,9%); Artigos Farmacêuticos, Médicos, Ortopédicos, de Perfumaria e Cosméticos; Equipamentos e Materiais para Escritório, Informática e Comunicação (17,3%). A mesma pesquisa revela um crescimento de 9,6% no varejo cearense, sobre o mesmo mês de 2011, resultado superior à expansão do varejo nacional, e de 7,3% no acumulado do ano. Os segmentos que obtiveram melhor desempenho foram: os de Móveis e Eletrodomésticos (29,6) e de Combustíveis e Lubrificantes (20,8%). Os segmentos com pior resultado foram o de Equipamentos e Materiais para Escritório, Informática e Comunicação (-22,2%) e o de Livros, Jornais, Revistas e Papelaria (-14,7%). Comércio aposta no Dia dos Pais A quarta melhor data para o comércio Dia dos Pais - tem expectativa de crescimento nas vendas de 7 a 10% em relação a 2011. Vestuário e calçados, produtos de comunicação e perfumaria são os itens mais procurados. A sustentação da demanda por crédito no Ceará, aliado ao impacto do crescimento do salário mínimo, deve manter o consumo e um desempenho melhor que o da média nacional.

De olho nos números 46,6%

Relação Crédito/PIB em junho/2012

8,0%

Taxa de Juros junho/ 2012 SELIC

0,08%

Inflação (IPCA) em junho de 2012

22,5%

Crescimento da Inadimplência em junho/12

5,9%

Taxa de desemprego em junho/2012

2,03

Dólar em 30/07/2012

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Como Fazer

Do desserviço à excelência no atendimento Como fazer para não chatear clientes

uncionário de loja repondo dvd’s nas prateleiras, cliente se aproxima e, demonstrando pressa, pergunta: - Sabe informar se aqui tem o dvd Clube da Luta? - Acho que tem. É só procurar aí, diz o funcionário empurrando a mercadoria de sobra em um carrinho e abandonando o (antes possível) comprador à mercê de um precário atendimento. Se você pensa que esse episódio é pura ficção, bem-vindo ao universo do desserviço. Sim, porque - infelizmente - existem empresas e colaboradores que são experts em chatear clientes. Há quem no comércio ainda pense e se comporte em um nível “micro”. Porém, com a globalização, o concorrente de uma loja está em qualquer lugar do mundo, não apenas do outro lado da rua. “O dinheiro que poderia ir para o caixa da loja não está necessariamente sendo disputado por outro lojista, que vende o mesmo que você. O consumidor ainda é carente de muitas coisas que disputam o mesmo dinheiro com o comércio” destaca Nelson Gonçalves, consultor, publicitário e jornalista, que em 03 de julho ministrou no Ciclo de Palestras CDL o tema “Como chatear clientes: uma viagem ao universo do ‘desserviço’”. Certo de que a ineficiência no atendimento ao cliente ocorre, principalmente, devido a problemas de gestão, Nelson Gonçalves elencou observações importantes para que os comerciantes saibam como fazer para não chatear - e perder - clientes. Confira! Falha acontece em qualquer empresa. Tecnologia também falha. Mas se o ser humano, que é a ferramenta preponderante, que deve estar à frente de todas as decisões,

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Fundamentalmente, se perde cliente porque não prestamos atenção no que ele pede ou precisa, embora o cliente dê todas as dicas para os vendedores. não fizer a empresa funcionar, aí o negócio ‘degringola’. É preciso ter um plano B para qualquer circunstância. Quem não tem cliente chato? Porque, mais chato, é não ter cliente. E a questão é a circunstância em que o cliente está se chateando com a gente. Na maioria das vezes, o cliente só quer falar. E, nós, não nos dispomos a ouvi-lo. Via de regra, o cliente nos abandona e segue pra concorrência, porque nós não o ouvimos. Porque se perde um cliente? Ou porque ele morre; porque mudam de cidade e vão consumir em outro mercado; porque adotam outros hábitos ou acham o preço alto

demais... Mas, fundamentalmente, se perde cliente porque não prestamos atenção no que ele pede ou precisa, embora o cliente dê todas as dicas para os vendedores. Presta atenção no que você vai falar pro seu cliente no balcão, porque ele pode arruinar a sua vida. Por que é que o cliente precisa ir ao desespero pra resolver algo que nós, comerciantes, podemos resolver por ele? Exagero? Nem tanto. Afinal, atender com qualidade é sinônimo de oportunidade de negócio. E, para os comerciantes, não há melhor investimento do que buscar excelência no atendimento ao consumidor.

Aprendendo na Prática

Eduardo Gomes de Matos

Como implantar um padrão de atendimento na sua empresa?

urpreendemo-nos quando vamos a um restaurante, um hotel ou uma loja e ficamos muito satisfeitos, ou quase encantados, com o atendimento daquelas empresas. Perguntamo-nos: como eles têm este padrão? Será que foi sorte? Ou será que fomos atendidos pelo melhor garçom ou vendedor? Nos nossos vinte anos de experiência, assessorando empresas que querem proporcionar excelência no atendimento aos seus clientes, verificamos que satisfazer e encantar clientes são resultados de um trabalho estruturado e disciplinado para implantar padrões que, neste mês, queremos compartilhar com vocês. São oito passos, em que a primeira atividade a ser realizada é a padronização dos procedimentos de atendimento na loja: 01. Mapeie todos os pontos de contato com o cliente, bem como toda e qualquer ocasião em que o consumidor entrar em contato com qualquer aspecto da empresa e obtiver uma impressão do seu atendimento. Ex: quando o cliente visita o site, entra na loja ou é atendido pelo vendedor, etc. 02. Identifique o que seu cliente consideraria ideal durante o atendimento, ou seja: que o vendedor seja cortês e educado, conheça todo o mix de produtos que está vendendo, etc; 03. Defina o padrão de atendimento. Ao entrar em uma loja, o cliente sempre deve ser abordado por um vendedor atento, simpático, uniformizado, com boa aparência e disposto a ajudar, que lhe tratará de forma cordial e respeitosa, oferecendo um atendimento personalizado. 04. Descreva a definição operacional e o que tem que ser feito para que esse padrão possa ser realizado.

Os vendedores devem estar sempre dispostos e atentos para atender o cliente, sorrindo e fazendo que se sintam bem-vindos. Também devem aguardar que o cliente tenha uma primeira visão da loja antes de abordá-lo, a não ser que ele se dirija diretamente a algum consultor, que deverá iniciar o atendimento. Vale

lembrar que todos os clientes, a três metros de distância dos colaboradores, devem ser cumprimentados com um sorriso, de forma alegre e educada. Já os vendedores devem abordar todos os clientes que entrarem na loja, no máximo em 30 segundos, fazendo que estes não se sintam ignorados. Os vendedores também não devem pré-julgar os clientes por aparência, raça, etc. Por fim, os

vendedores devem estar conscientes que o grande objetivo da abordagem é estabelecer um relacionamento pessoal com o cliente. 05. Treine a equipe nos padrões de atendimento. Defina uma programação de treinamentos sistemática todos os meses, não se esquecendo de incluir os novos integrantes da equipe. 06. Faça auditoria dos padrões. Realize pesquisas de satisfação dos clientes e auditorias operacionais dos padrões, com a elaboração de um cheklist, contratando e treinando clientes-espiões para verificar o cumprimento dos padrões. 07. Reconheça e recompense os melhores, definindo uma sistemática para esse propósito. 08. Corrija os pontos de insatisfação dos clientes. Defina ações corretivas para o que ainda gera esta falha. E quais são as vantagens da sua empresa ter um Padrão de Atendimento? •Apresentar mesmo tratamento e qualidade, independentemente do vendedor; •Exercer maior possibilidade de satisfazer o cliente; •Tornar-se um diferencial na empresa; •Melhorar o trabalho em equipe; •Possibilidade de o colaborador saber exatamente como proceder; •Estruturar uma equipe com alto nível profissional para atuar no mercado. Então, o que você está esperando? Implante a excelência no atendimento para atrair e fidelizar seus clientes! Um forte abraço! Eduardo Gomes de Matos é pós-graduado em Administração de Empresas. Diretorpresidente da Gomes de Matos Consultores Associados. www.gomesdematos.com.br

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RegistRe e notifique seus clientes com dívida em abeRto

51% dos clientes inadimplentes registrados no SPC pagam a dívida em até 60 dias. faça como milhares de empresas e aproveite as vantagens que só a cdl oferece. • a força da marca sPc faz com que o consumidor pague suas dívidas para não perder seu crédito na praça; • você terá 1 milhão de empresas associadas ao sPc negando crédito ao consumidor enquanto ele não paga a dívida com a sua empresa; • acesso ao maios,mais completo e confiável banco de dados cadastrais e de inadimplência da américa latina e ainda ser um associado de uma entidade que se preocupa com a longevidade do seu negócio.

informações: gerencia.comercial@cdlfor.com.br fone: 3464-5506 - Rua 25 de março, 882 – centro

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