Cenários do Varejo 2015.

COMÉRCIO Conjuntura do

Ano X – Nº 108 – Abril 2015

Perspectivas, tendências, orientações e possibilidades.

A 9ª edição do evento apontou caminhos para o varejo brasileiro

Plano de telefonia Quer falar com seu cliente, mas não quer pagar tarifas exorbitantes?

Em parceria com a Oi, a CDL de Fortaleza oferece planos a preços especiais, e vantajosos, para qualquer lugar do Brasil sem custo de deslocamento.

Confira a tabela abaixo!

PARCERIA CDL/OI – PLANO OI NACIONAL E FIXO LOCAL ILIMITADOS Tarifas* das ofertas nacionais de mobilidade: TARIFAS

VALOR

Ligações para celulares OI de todo Brasil e ligações locais (VC1) para fixos

R$ 24,90 / mês

Ligações locais (VC1) para outros celulares

R$ 0,20 / min R$ 0,50 / min R$ 0,75 / min R$ 0,10 / min R$ 0,10 / min R$ 0,10 R$ 0,49

Ligações LDN (VC2/3) para fixo ** Ligações LDN (VC2/3) para outros celulares** CSD Caixa Postal SMS MMS

(*) valores com impostos. (**) usando DDD 31.

Item opcional que poderá ser adicionado PACOTE OI Dados 3G ilimitado

VALOR MENSAL

R$ 29,90

OBS: o associado deverá selecionar o valor mensal da franquia para utilização de outros serviços e ligações para outras operadoras. Consulte condições de adesão e operação.

Atendimento: (85) 3464.5506 Email: faleconosco@cdlfor.com.br

Palavra do Presidente Nesta Edição

O VAREJO CEARENSE EM DESTAQUE

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ARTICULAÇÃO

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CDL JOVEM

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FACULDADE CDL

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FEDERAÇÃO

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APRENDENDO NA PRÁTICA

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Redes sociais corporativas

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CAPA

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O COMÉRCIO E VOCÊ

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COMÉRCIO ELETRÔNICO

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SPC BRASIL

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MEU BOLSO FELIZ

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ECONOMIA E MERCADO

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ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL

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ALFE

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ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Importação coletiva

Novas metas

Treinar é preciso

Comerciantes investem em promoções especiais

O capitalismo é injusto?

Conexão empresarial

Cenários do Varejo

Lições da NRF 2015: inovação

Uma realidade virtual

Fraude: prejuízo financeiro e moral

Cheque especial: vantagens e riscos

Pré-condições para o crescimento econômico

Tendência irreversível

Alfe Mostra Mulher

(A)ponte para o futuro!

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CULTURA

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om o cenário internacional melhorando, após recuperação consistente da economia americana, a esperança reside na capacidade de o governo brasileiro dialogar com o Congresso Nacional e aprovar as reformas e ajustes necessários para recuperação da nossa economia.

No âmbito local, as notícias são mais animadoras: o varejo cearense cresceu em 2014 mais que o dobro do varejo nacional. E já no primeiro mês de 2015 bateu 1,8%, três vezes mais que a média do Brasil (0,6%). Além disso, o Índice de Atividade Econômica Regional (IBCR-CE), calculado pelo Banco Central, mostrou um crescimento de 0,3% do PIB cearense no mês de janeiro, enquanto o índice nacional registrou uma queda de 1,34%.

Esse desempenho evidencia que por aqui existe uma dinâmica regional muito importante a ser levada em conta. Apesar das notícias de desaceleração da economia, temos confiança de que este ano o comércio local trabalhará forte para driblar os efeitos da crise e continuará crescendo, ainda que com menos vigor como até então. E a palavra de ordem é produtividade.

Ações promocionais, como a Fortaleza Liquida - realizada de 07 a 15 de março -, também são muito bem-vindas e são a prova de que é possível gerar resultados, independente da conjuntura econômica do momento. Nesta edição, assim como em todas as outras, os números da campanha superaram as expectativas. Foram: 3.995 pontos de vendas participantes e 7.973.000 cupons distribuídos, projetando um faturamento de R$ 295 milhões no período.

A matéria de capa desta Conjuntura do Comércio traz um resumo do que aconteceu de mais importante no Cenários do Varejo, realizado no último mês de fevereiro. Com ampla participação dos associados da CDL, o evento, em sua 9ª edição, teve o objetivo de replicar as principais tendências e desafios do mundo do varejo, apresentados na National Retail Federation (NRF), em Nova Iorque.

Boa leitura!

Severino Neto presidente@cdlfor.com.br

E xp e d ie n t e

Rua 25 de Março, 882 – Centro – CEP 60060-120 – Fortaleza – CE – Fone: (85) 3464.5572 – www.cdlfor.com.br

Conjuntura do Comércio é uma publicação mensal editada pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Fortaleza.

Presidente: Severino Ramalho Neto | 1° vice-presidente: Francisco Deusmar de Queirós | 2° vice-presidente: Pio Rodrigues Neto | Diagramação: Antonio Henrique Silva Lima | Wanglêdson Costa | Produção textual: Daniele de Andrade | Gizelle Andrade | Jornalista responsável: Dégagé Assessoria | Tiragem: 10.000 exemplares | Distribuição: Gratuita | Impressão: Gráfica 3 Irmãos | Sugestões e comentários: silvia.freitas@cdlfor.com.br Nossa Missão: Coordenar a integração e o desenvolvimento sustentável do comércio de Fortaleza, preservando os interesses coletivos, a responsabilidade socioambiental e os princípios do associativismo.

ABRIL 2015 | Conjuntura do Comércio

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MOVIMENTO | ARTICULAÇÃO

Importação coletiva Ampliar o mercado, realizar compras coletivas e conferir competitividade ao comércio cearense. Vem aí a segunda edição da Missão China.

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ompras coletivas. Esse é o termo que define de maneira bem direta o objetivo da Missão China, realizada pela CDL de Fortaleza. Em seu segundo ano, e já visto como uma grande oportunidade ao pequeno, médio e grande varejista, a “Missão China 2015 – Negócios coletivos, a chave do futuro”, que acontecerá de 13 a 19 de abril, possibilita novas estratégias comerciais.

A China, hoje considerada a maior economia do mundo, tem como atrativos investimentos econômicos, a qualidade, o preço e a tecnologia de seus produtos.

A visitação à Canton Fair (Feira de Cantão) - maior feira multissetorial do mundo -, que reúne empresários de todos os continentes, vai proporcionar ao varejista cearense a negociação com for-

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Conjuntura do Comércio | abril 2015

necedores e o conhecimento do processo de fabricação das mercadorias, além de abrir mercado para futuras transações.

A missão está sob a coordenação do Grupo Baumann – Global Consultancy Network -, que prepara os empresários para a realização de negócios e compras coletivas na China. Para prestação de serviços aduaneiros, consultoria e desembaraço de mercadorias, a delegação conta com o apoio da LGA – Negócios Internacionais. E para os processos de agendamento da logística internacional, à empresa CTI Cargo, além de intérpretes durante toda a feira.

Na primeira edição, em

2014, 73 empresários cearenses participaram do evento. Destes, 24% fecharam negócios durante a viagem. A Canton Fair expõe todo tipo de material e equipamento, como maquinário pesado, motocicletas, produtos químicos, T.I., eletrodomésticos, matérias de construção, dentre vários outros.

> Informações Baumann: Cláudio Meirelles Tel.: (11) 98588.5959

MOVIMENTO | CDL JOVEM

Novas metas CDL Jovem realiza planejamento estratégico para o triênio 2015/2017

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CDL Jovem de Fortaleza iniciou sua nova gestão já aquecendo as turbinas para 2015. A entidade realizou integração, debates com novos associados, além do planejamento estratégico.

“Começamos realizando uma reunião com os novos associados, esclarecemos nossa missão, foco, benefícios, dentre outras informações, para que desde o princípio o novo membro se sinta acolhido pelo grupo e bem informado sobre nossa atuação e razão de ser”, conta Jamila Araújo – presidente da CDL Jovem de Fortaleza.

Gestores da CDL de Fortaleza também foram convidados para informar os benefícios que são extendidos para os associados da CDL Jovem, como pacotes a partir de preços promocionais, usufruto das parcerias e descontos nos cursos da Faculdade CDL. “Também tivemos a honra da presença do Lojista do Ano 2014, Antônio José de Freitas Mello, sócio-fundador da Normatel Home Center. Ele nos contou com muito bom humor sua história de vida, desafios, conquistas e projetos como empresário lojista. Seu carisma conquistou admiradores, além de inúmeros comentários positivos sobre sua participação”, afirma.

Na ocasião, o economista Alex Araújo, Asset Management do BNB na Gestão de Fundos de Capital de Risco, também esteve presente para comentar sobre a conjuntura econômica do mercado para 2015. “Apesar das incertezas que teremos de enfrentar, otimismo e um bom planejamen-

to são fundamentais para atravessarmos esta jornada”, aconselha.

Por fim, Maiso Dias Júnior, sócio diretor da Dialogus Consultoria em Responsabilidade Social, participou como mediador

do planejamento estratégico da diretoria da CDL Jovem. Durante a reunião, os projetos foram alinhados e discutidos, sobretudo com a Coordenação Regional e Nacional da CDL Jovem.

ABRIL 2015 | Conjuntura do Comércio

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MOVIMENTO | FACULDADE CDL

Treinar é preciso Saiba qual é o tipo de capacitação que melhor se encaixa em sua empresa e a melhor forma de desenvolver tal ação

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ma das maiores reclamações de empresas é o real aproveitamento dos treinamentos oferecidos pela organização. Muitos alegam grandes gastos para poucos resultados.

Contudo, apenas uma pequena parcela das empresas desenvolve um plano de treinamento eficaz e desenvolvimento eficiente, mensurando objetivos e resultados antes, durante e depois do aprendizado.

Por isso, para que a capacitação seja bem sucedida, deve haver alinhamento às necessidades das empresas e à realidade dos participantes.

Desenvolvida internamente por consultores ou empresas especializadas, o que deve ser levado em conta é um mapeamento detalhado dos reais objetivos dela. E para isso há questões básicas: para quem, quando, onde, o que será explorado e por que. Depois de realizada, a empresa ou o gestor deve criar práticas pós-treinamento, como a aplicação de avaliações e incentivos para que o conhecimento ad-

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

quirido seja aplicado na prática.

Para que você e sua empresa desenvolvam ou contratem o treinamento correto, aqui vão algumas dicas!

• Briefing - É papel da empresa que vai desenvolver o treinamento entender o que já foi feito, quais as limitações e, principalmente, definir objetivos.

• Definição de temas – É preciso eleger os temas centrais e transversais que nortearão o curso. O tempo precisa ser rateado de acordo com a necessidade.

• Metodologia - Palestra, exposição dialogada, treinamento vivencial ou workshop.

A definição do método deve levar em conta o público, a carga horária e, principalmente, os objetivos.

• Apoio visual – Buscar uma aparência clean, com slides não poluídos e que condense textos com imagens que promovam a conexão

do conteúdo.

• Material de apoio – Deve ser objetivo e reforçar o conteúdo dado em aula, além de ser o guia de consulta para determinada dúvida que surja durante ou depois.

Treinar a equipe periodicamente é fortalecer o elo com quem já participa da construção da empresa há meses ou anos, e com quem continuará investindo tempo, e a própria vida, para levar adiante a sobrevivência da empresa no mercado.

A Faculdade CDL oferece treinamentos in company para empresas associadas e não associadas. Dentro dessa metodologia, tem apoiado inúmeras empresas a melhorar seus processos e incrementar suas vendas. Se você deseja contratar ou saber mais sobre o assunto, ligue (85) 3433.3042.

> Fonte Revista Melhor – Gestão de Pessoas

MOVIMENTO | FEDERAÇÃO

Comerciantes investem em promoções especiais CDL de Paracuru planeja campanha de liquidação para incrementar as vendas

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assado o carnaval, agora os comerciantes apostam em promoções para manter o comércio aquecido.

O presidente da CDL de Paracuru, Giordano Araújo, se reunirá com varejistas locais para planejar uma campanha promocional para o primeiro semestre. Segundo Giordano, a inspiração é a campanha “Fortaleza Liquida”, que foi realizada em Fortaleza neste mês de março. “Estamos articulando uma promoção com um período maior do que aconteceu no final do ano, para que mais pessoas participem”, comenta.

Francisco Feijó, um dos associados da entidade, acredita que a promoção vai incentivar mais o varejo local. “Vamos unificar e fortalecer o comércio. As datas pré-definidas para a promoção são o Dia das Mães e o São João”, ressalta.

Maria José Veras, empresária de confecções, conta que para garantir a venda usa como tática descontos e prazos prolongados.

A medida, que foi realizada em fevereiro, garantiu bons resultados. “Anos atrás o período de carnaval era muito movimentado.

Este ano, precisei adotar promo-

“Vamos unificar e fortalecer o comércio. As datas pré-definidas para a promoção são o Dia das Mães e o São João” ções para garantir um saldo. Mas acredito que a situação irá melhorar mesmo é no mês de maio, período que temos o Dia das Mães, que há um acréscimo nas vendas”, conta a empresária.

Atendendo a recomendação do Governo Estadual e do Tribunal de Contas do Ceará, Paracuru foi uma das cidades que teve o patrocínio do Carnaval suspenso.

Com isso, houve redução de 40% dos gastos. “Apesar das modificações no Carnaval, a cidade conseguiu atrair turistas e o co-

mércio se manteve movimentado”, afirma Giordano.

O empresário do ramo de serviços e manutenção de ar-condicionado, Francisco Feijó, acrescenta que, mesmo com a seca, as vendas foram mantidas. E para ele o balanço do início deste ano é positivo. “O comércio consegue se reinventar com seu dinamismo. Em relação ao mesmo período de 2014, pelo menos no meu segmento teve um acréscimo de 60%”, conclui.

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DIÁLOGOS | APRENDENDO NA PRÁTICA

O capitalismo é injusto?

Por Eduardo Gomes de Matos

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izem que se pegássemos todo o dinheiro do mundo, juntássemos e o distribuíssemos igualmente para todas as pessoas, dentro de poucos anos algumas delas estariam ricas e outras pobres novamente.

Eduardo Salgado, colunista da Revista Exame, afirma que ”se a história pode servir de baliza, não há dúvida: a busca pela igualdade total de renda é completamente insana. Não há exemplo de povo que tenha evoluído ao instituir um modelo de remuneração desligado do esforço, da ambição e do talento individual. Os países da esfera comunista tiveram sete décadas para provar que seu modelo poderia funcionar. Em 70 anos, nem um único produto de consumo de sucesso saiu de trás da Cortina de Ferro. Quando o Muro de Berlim caiu, em 1989, os alemães-orientais invadiram as estradas do lado ocidental com seus Trabant - carrinhos com motor em dois tempos e velocidade máxima de 90 Km/h -, depois abandonados no meio da rua”.

Perseguimos há mais de 200 anos a busca por uma sociedade menos desigual, e ainda hoje não conseguimos realizar esta tarefa.

Mas evoluímos: • Ha apenas 200 anos, 85% da população mundial vivia com menos de US$1 por dia, hoje é 16%; • Desde os anos 1800 a renda per-capita mundial aumentou 1000%; • Nos últimos 200 anos, a

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

Corruptos criaram o “capitalismo entre amigos”. expectativa de vida em todo o mundo passou dos 68 anos, após uma longa serie histórica de 30 anos ou menos; • Caiu de 26% para 13% o número de pessoas subnutridas nos últimos 40 anos, com tendência de ser eliminada até o final do século.

Além desses dados, há uma série de ganhos que a humanidade teve nestes últimos dois séculos.

Nada impactou tanto ou impacta mais a vida de bilhões de pessoas do que uma criação: o capitalismo de livre iniciativa. Porém, como um sistema, ele precisa sempre ser aperfeiçoado. Várias razões provocaram crises nele: • Homens de negócios permitiram que a base ética do capitalismo de livre iniciativa fosse sequestrada por economistas que atribuíram uma identidade estreita, egoísta e errônea; • Muitas empresas funcionam com baixo nível de consciência do seu propósito, buscando unicamente o lucro; • Corruptos criaram o “capitalismo entre amigos”, muito em voga no Brasil de hoje. Para evoluirmos devemos ter consciência de que as empresas não se baseiam em exploração ou coerção, mas sim em cooperação e trocas voluntárias. Que as pessoas fazem negócios

voluntariamente para obtenção de ganhos mútuos, e que os fatores de sucesso do capitalismo são o empreendedorismo e a inovação, aliados com a liberdade e a dignidade para quem atua no mundo dos negócios. O capitalismo é bom porque cria riqueza. É ético porque se baseia na troca voluntária. É nobre porque eleva nossa existência e é heroico porque tira pessoas da pobreza e cria prosperidade.

Assim, diante das vantagens que ele proporciona, convido você a conhecer um movimento do qual fazemos parte: o Capitalismo Consciente www.consciuscapitalism.com que, segundo seus fundadores Raj Sisodia e John Mackey (criador do WholeFoods Market, supermercado que mais cresce nos EUA), é uma maneira de pensar o negócio com muito mais consciência de seu objetivo maior, de seus impactos sobre o mundo e de suas relações com os diversos stakeholders.

Ele tem quatro princípios interligados: propósito maior, integração de stakeholders, liderança consciente e cultura e gestão consciente. Se você acha que negócios são muito mais do que somente lucros, venha fazer parte deste movimento e diminuir as injustiças que as distorções de todo o sistema geram.

Contribua com a missão de tornar o mundo um local melhor para todos. Forte Abraço, Eduardo Gomes de Matos é pós-graduado em Administração de Empresas, Diretor-presidente da Gomes de Matos Consultores Associados. É palestrante e mentor da Endeavor. www.gomesdematos.com.br

IDEIAS | Redes sociais corporativas

Conexão empresarial Cada vez mais a comunicação virtual se torna uma realidade nas empresas.

Elas veem nas redes sociais uma maneira de otimizar o tempo e aumentar a produtividade

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ode-se afirmar que hoje o Brasil é um país conectado: a última Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) aponta que entre 2012 e 2013 o Brasil chegou a marca de 86,7 milhões de usuários de internet. Tanta gente conectada mostra que a rede mundial exerce um papel importante na vida das pessoas, principalmente no que diz respeito à troca de informações e relacionamentos - não é a toa que o Brasil é o segundo país com os maiores números de usuários ativos na maior rede social do mundo, o Facebook, com 43,6 milhões de pessoas conectadas, atrás apenas dos EUA. Apesar de muitas organizações ainda evitarem o contato direto de seus profissionais com a rede, uma nova ferramenta surge para mostrar que as empresas também podem tirar proveito deste desejo latente pelo mundo digital. São as redes sociais corporativas, que unem a interação das redes sociais à integração das intranets para auxiliar na solução de gargalos de comunicação interna.

Vistas como a evolução das intranets, estas ferramentas possuem interface amigável e oferecem um ambiente colaborativo, planejado sob medida para dar espaço às necessidades comunicacionais da empresa e voz aos colaboradores, explica o diretor executivo da catarinense SocialBase, Radamés Martini. A maior diferença entre esta e as demais redes sociais está na exclusividade, diz Martini: “somente os

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

colaboradores (e, em alguns casos, stakeholders) têm acesso à ferramenta e ao conteúdo nela produzido”.

Conforme a sócia da Diz’Ain Soluções Interativas, Juliana Diniz, as redes sociais corporativas são portais de notícia onde é possível publicar e compartilhar documentos, comunicados, informativos, matérias e arquivos, estimulando a troca de ideias. “Você abre um leque para a gestão do conhecimento. Você cria um ambiente de colaboração onde uma ideia deixa de ser somente de uma pessoa e passa a ser construída por todos os membros da empresa”.

Esse tipo de tecnologia não está longe da realidade do fortalezense. Na Secretária Municipal de Educação (SME), o Spark surgiu com o propósito de se obter uma comunicação instantânea. Segundo o Coordenador de Tecnologia da Informação da SME, Alcides Oliveira, a implantação da ferramenta de mensagens instantâneas trouxe agilidade e facilidade para o contato entre os colaboradores. Antes, o que não era possível se passar por telefone, passou a ser possível com o Spark. Apesar de não ser utilizada por todos os setores da instituição, nas áreas utilizadas a ferramenta auxiliou no aumento da produtividade, tendo em vista a economia de tempo no repasse das informações.

Interação entre grupos Além de conectar todos os colaboradores, as redes sociais corpo-

rativas permitem a interação entre grupos geograficamente distantes, detalha Martini: “outra coisa fantástica é a criação do banco de talentos, um desafio para qualquer empresa, já que todas as informações estão ali disponíveis na rede”.

A grande produção do conhecimento, por sua vez, torna o ambiente uma verdadeira “escola digital” – dúvidas sobre produtos, processos, etapas: tudo pode ser sanado com rapidez e veracidade, indica Martini: “E como o conhecimento gerado fica na rede, a curva de aprendizado

de novos colaboradores é menor.

Muitas vezes para falar com alguém ‘acima’ é preciso passar por muitos representantes e o fluxo de informação pode se perder. Com uma

rede social a comunicação fica horizontal, todo mundo tem acesso a todo mundo de forma espontânea.

As dúvidas são solucionadas mais rapidamente e compartilhadas com todos”, completa.

Processo de implantação De acordo com Juliana, o sucesso de uma rede social corporativa está muito atrelado a uma questão cultural – não basta inserir a ferramenta no dia a dia dos profissionais, é preciso instigá-los a uma participação. “As pessoas têm um pouco de medo de se expressar.

O elogio é uma constante, mas falar aberta-

mente sobre algum tema é mais difícil. É fundamental trabalhar esta questão cultural do ‘poder participar’, mostrar que a empresa está chamando o profissional para construir em conjunto. Tem todo um endomarketing para que a pessoa se sinta livre e saiba que não será punida por expressar suas opiniões”.

A divulgação é um dos pilares mais importantes deste processo, destaca Juliana, e deve ser baseada na construção de ações que “vendam” a ideia para os colaboradores. É quase como lançar um novo produto, mas, desta vez, o cliente é a própria empresa.

> Fonte Revista Mercado Brasil

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CAPA | CENÁRIOS DO VAREJO

Antenado

com o futuro Perspectivas, tendências, orientações e possibilidades. A 9ª edição do “Cenários do Varejo” apontou caminhos para o varejo brasileiro

O

momento é de mudanças, incertezas e até um pouco de cautela. O Brasil, que há anos não passava por uma crise econômica tão crescente e forte, encontra-se estagnado. Diferente do que se pensa, a orientação é investir. Além disso, o empreendedor deve pensar bem à frente. É o que diz o presidente da Riachuelo e do Instituto de Desenvolvimento do Varejo (IDV), Flávio Rocha. Ele, que foi um dos palestrantes do “Cenários do Varejo”, garante: “só pode ser pessimista quem tiver os olhos no curto prazo”.

Realizado pela CDL de Fortaleza e Faculdade CDL em parceria com

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

a Federação das CDLs do Ceará, o “Cenários do Varejo” tem como principal objetivo replicar o maior evento internacional do setor – o Retail’s Big Show (NRF), que anualmente ocorre em Nova Iorque.

Com foco nos mais variados setores do comércio, “Cenários do Varejo” abordou junto aos cerca de 830 participantes temas e experiências que valorizam o aperfeiçoamento das gestões empresariais. Isso foi feito por meio de discussões que envolvem o desenvolvimento tecnológico e sustentável dos negócios a partir de combinações de fatores macroeconômicos.

Com uma programação dinâmica

envolvendo palestras sobre as novas tendências da economia global, o evento apresentou soluções inteligentes para o comércio regional nas próximas décadas. Para tanto, além de Flávio Rocha, participaram desta edição os palestrantes: Regiane Relva Romano (doutora em administração de empresas e mestre em informática) com o tema “Tecnologia nos Negócios: inove ou morra!”; já Marcos Gouvêa de Souza (fundador e diretor-geral da GS&MD) abordou “O que vem depois da Década do Varejo?”; e Alberto Serrentino (fundador da Varese Retail) discorreu sobre “O momento do varejo: desafios e perspectivas”.

Investimento em tempos de crise Segundo especialistas, em 2014 o varejo teve uma expansão de 2,2%. Este é o pior resultado desde 2003. Para este ano, a expectativa – ainda não exata – é de que, mesmo assim, o crescimento seja superior ao do Produto Interno Bruto (PIB). O fraco desenvolvimento do setor se deve às altas dos juros e da inflação, que devem continuar em 2015.

Apesar do baixo crescimento do varejo – em uma visão geral -, a área farmacêutica vive um bom momento. Sendo a única a não sofrer retração, ela mantém uma constante crescente nos últimos três anos. Aliás, a expectativa é que essa tendência continue no decorrer do ano.

A fim de combater essa crise e não perder clientes, a recomendação é investir. Durante sua palestra, o presidente da Riachuelo ressaltou a importância que o comércio

tem e como vem se tornando um “protagonista” na economia brasileira. Nos últimos 10 anos, o PIB nacional cresceu 40%, enquanto o crescimento do setor foi de 120%. Só no Ceará, a representatividade do comércio é de 70% do PIB estadual.

A orientação para o comércio é o investimento nas vendas on-line. De acordo

com o presidente da CDL, Severino Neto, o varejista cearense ainda precisa adaptar-se e atualizar-se sobre esse tipo de mercado/consumidor. “Fortaleza precisa acelerar esse processo, não só a venda pela internet, mas também a comunicação com o cliente por meio das ferramentas apresentadas”, afirma. >>>

ABRIL 2015 | Conjuntura do Comércio

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CAPA | CENÁRIOS DO VAREJO

Sustentabilidade dos negócios “As perspectivas são muito boas. Para o comerciante em geral existe uma oferta grande (em metro quadrado). Em três anos, passamos a ter quatro ‘Iguatemis’ em Fortaleza. Isso significa que se acredita no mercado local. E com isso acabamos tendo uma oferta maior de metro, barateando os valores de locação de loja. Com isso, quem ganha é o consumidor, que passa a ter maior qualidade e maior oferta. Estamos confiantes no nosso mercado, independente do que possa vir a acontecer”, relata Severino Neto.

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

Para ele, hoje, as empresas cearenses têm buscado trazer produtos mais regionalizados. Apesar da forte presença de mercadorias estrangeiras, os produtos locais também têm ganhado força e incentivo. “Há muito investimento logístico para proporcionar isso.

[Mesmo] quando vendemos uma manteiga francesa, nós também apresentamos a manteiga da Betânia, porque as pessoas podem comparar e ver como temos produtos bons”, afirma.

Geração de fluxo O consumidor não é mais apenas local. As empresas têm

buscado conhecer mais ”profundamente” o cliente. Saber suas necessidades e o que procura é outra dica importante. E por meio de tecnologias, o varejista pode fazer isso. Essa tendência não é somente no segmento do varejo, mas também no de serviço. O grande desafio se chama produtividade. E a tecnologia é uma forte ferramenta.

Em sua 9ª edição, o “Cenários do Varejo” foi um sucesso. Assim, mostrou mais uma vez que existe sim um grande interesse entre os empresários de interagirem com as novas tendências do varejo mundial e, sobretudo, colocá-las em prática no comércio local.

DIÁLOGOS | O COMÉRCIO E VOCÊ

Lições da NRF 2015: inovação Por Eugênio Foganholo

T

enho tido o privilégio de participar da National Retail Federation (NRF) - Federação Nacional do Varejo - desde 1999. A NRF é considerada a melhor convenção de varejo do mundo e se realiza todos os anos, no mês de janeiro, em Nova York. O evento procura retratar o estado atual do setor e suas tendências.

E neste ano não foi diferente!

Na minha 17ª participação no evento, tive uma das melhores surpresas positivas até hoje: uma sessão que apresentou empresas que realizaram grandes inovações no varejo. Inovação que é tão necessária para diferenciar-se dos concorrentes e, mais que isso, evoluir no atendimento adequado aos consumidores. Neste artigo, vou abordar uma empresa holandesa chamada BILDER & DE CLERCQ. Como atuar no segmento de supermercado, que é altamente competitivo, cheio de grandes e competentes empresas e exatamente um dos que mais inova? A resposta é simples: atendendo as necessidades não totalmente satisfeitas dos consumidores. Foi o que fizeram Rogier Leopold e Diederick Van Gelder, dois jovens empreendedores holandeses.

Eles, e boa parte dos consumidores que são jovens, solteiros ou recém-casados - e que são ativos socialmente fazem a mesma pergunta todos os dias: o que vamos jantar hoje?

Na minha 17ª participação no evento, tive uma das melhores surpresas positivas até hoje: uma sessão que apresentou empresas que realizaram grandes inovações no varejo.

Inovação que é tão necessária para diferenciarse dos concorrentes e, mais que isso, evoluir no atendimento adequado aos consumidores.

Foi para atender fundamentalmente a esta demanda, não totalmente satisfeita, que eles desenvolveram um supermercado que, além de vender alimentos e bebidas, possui 16 equipamentos no qual são propostos 16 diferentes jantares. Cada um dos equipamentos traz a foto do prato já preparado, lista os

ingredientes necessários, expõe e agrupa-os exatamente na proporção exigida pela receita, que é exposta explicando o passo a passo para sua realização. Estas opções de jantares são parcialmente renovadas toda a semana.

Portanto, há sempre novidades e renovação do cardápio. A loja foi implantada no início de 2013 e já é um enorme sucesso.

O mais impressionante é que os sócios não tinham experiência de varejo. Eles jamais haviam trabalhado com produtos de consumo ou varejo, mas eles tinham o mais importante para serem bemsucedidos: diagnosticaram uma necessidade dos consumidores e desenvolveram uma operação varejista para atender esta demanda.

Além desta importante lição, demonstro com este caso que é possível enfrentar gigantes do varejo de maneira bem-sucedida.

Para aqueles que tiverem interesse, acessem o site da empresa www.bilderdeclercq.nl Você, empresário ou empresária, já se perguntou quais as demandas não totalmente atendidas de seus clientes?

No próximo artigo, contarei o caso da empresa americana BIRCHBOX, outro excelente exemplo de inovação no varejo.

Eugenio Foganholo é diretor da MIXXER Desenvolvimento Empresarial, consultoria especializada em bens de consumo e varejo eugenio.foganholo@mixxer.com.br

ABRIL 2015 | Conjuntura do Comércio

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NEGÓCIOS | COMÉRCIO ELETRÔNICO

Uma realidade virtual A expansão comercial vai além de lojas espalhadas em todo território.

Agora, o terreno fértil do comércio cabe na palma da mão

A

s compras on-line formam um nicho comercial que tem crescido bastante e a cada dia tem se aperfeiçoado buscando a satisfação e a confiança dos clientes.

De acordo com a pesquisa nacional realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 09 de cada 10 consumidores estão satisfeitos com aquisições realizadas pela internet. E a tendência é que o e-commerce continue em expansão no ano de 2015.

A explicação: além da grande oferta de produtos, outros fatores que influenciam no crescimento do setor é o baixo preço de mercadorias, a diminuição do receio do consumidor em adquirir produtos pela internet, a comodidade de poder comprar sem sair de casa e a economia de tempo.

Segundo a E-bit - empresa especializada em informações do setor -, a expectativa é que este ano o comércio on-line tenha um faturamento 20% maior que 2014, atingindo R$ 43 bilhões. No ano passado, o comércio virtual gerou R$ 35,8 bilhões.

Para Pedro Guasti, diretor executivo da E-bit, apesar de 2015 ser avaliado como um ano de desafios para o varejo, o comércio eletrônico praticamente não será afetado.

“Acreditamos que o e-commerce continuará com crescimento bom, sobretudo nas vendas via dispositivos móveis”, avalia. Smartphones, tablets e celulares, com acesso à rede mundial de computadores, e a popularização da banda larga mó-

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

vel são os responsáveis pelos números positivos.

A expectativa até 2018, segundo a empresa de pesquisas de mercado eMarketer, é que o e-commerce brasileiro deve atingir aproximadamente R$ 81 bilhões. Ainda de acordo com a eMarketer, o Brasil – que atualmente está na sétima posição em vendas on-line - deve subir para o quarto lugar ainda neste ano.

E para não perder esse mercado, o varejista tem se adaptado e se atualizado em relação ao comércio on-line.

Produtos na palma da mão Além de permitir conexão em tempo real com várias pessoas e todo tipo de informação, os smartphones são os grandes ‘heróis’ no desenvolvimento do comércio virtual. A possibilidade de comparar o preço do mesmo produto em vários locais sem sair do lugar, atrai o consumidor. Deste modo, cabe ao empreendedor traçar estratégias focadas na venda por smartphones. Aperfeiçoar essa opção na perspectiva de otimizar o tempo de carregamento do conteúdo e oferecer várias formas de pagamento são pontos bastante atrativos para quem compra.

do e-commerce os segmentos de calçados (3º) e de vestuários (4º).

Público-alvo Ainda de acordo com o levantamento, como moda e beleza são um dos líderes no ranking de vendas on-line em 2014, as mulheres terminam por ser as principais compradoras. Dos 24,9 milhões de consumidores do ramo, 53% são mulheres. Além disso, o público está equilibrado entre as classes A/B (51%) e C/D/E (49%). Em 2015, o potencial de crescimento está nas lojas de nicho, ou seja, focadas para um determinado público consumidor: magazines especializados em bebidas alcoólicas, consumo de comida em restaurantes locais, brinquedos e roupas infantis.

Estratégias associativas A demanda que também apresenta uma crescente é a aquisição de produtos – e principalmente serviços – nos sites de compras coletivas. Esse nicho favorece - principalmente - o pequeno varejista, já que seus produtos ficam em evidência em grandes sites. A experiência pode servir como ponto de partida.

Segmentação E para quem pensa que são os eletrônicos os mais pedidos pela internet, engana-se. Produtos do segmento de moda e beleza lideram as solicitações. De acordo com levantamento feito pelo SPC Brasil e pela CNDL, estão entre os líderes

E-commerce

Faturamento

2013

R$ 28,8 bi

2014

R$ 35,8 bi

2015

R$ 43 bi (expectativa) Fonte: E-bit

ABRIL 2015 | Conjuntura do ComĂŠrcio

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NEGÓCIOS | SPC BRASIL

Fraude: prejuízo financeiro e moral SPC Brasil disponibiliza serviço de consulta que ajuda empresas na minimização deste risco

F

raudes nas empresas são mais comuns do que muitos imaginam. As formas de golpes são variadas, podendo ocorrer tanto internamente na instituição como também em suas relações comerciais com fornecedores e clientes.

Internamente, a vulnerabilidade de controles aliada à falta de processos bem alinhados são cenários propícios para que funcionários mal intencionados cometam a defraudação. Já fora das empresas, os transtornos são causados por clientes ou fornecedores que falsificam documentos de compras e solicitações de créditos.

Ter controles internos mais rigorosos e processos bem alinhados minimiza – e muito – a possibilidade de ser ludibriado. Segundo o Gerente da Área de Negócios e Relacionamento da CDL de Fortaleza, Victor Pimentel, algumas medidas simples podem e devem ser adotadas pelas empresas nas transações externas.

“Confirmar se o CNPJ informado está mesmo relacionado com o endereço ou o telefone de contato, consultar ocorrências de protestos, cheques sem fundos ou registro em bureaux de créditos dá mais segurança ao contratante e minimiza

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

a possibilidade de fechar o negócio com empresas fraudulentas”, afirma.

Para facilitar essa análise, o SPC Brasil disponibiliza aos associados o produto “Top Jurídico”. Por meio do CNPJ, a ferramenta informa, por exemplo, registros no SPC por dívidas vencidas e não pagas, protestos e ações em nome da empresa e até o quadro de sócios-administradores.

Especialistas do SPC afirmam que esse tipo de consulta é fundamental, pois além de dar mais segurança nas transações e minimizar a probabilidade de defraudações, gera economia no processo de concessão de crédito. Além disso, a lista da situação das empresas é atua-

lizada constantemente.

Para adquirir o Top Jurídico, entre em contato com a Área de Negócios e Relacionamento!

> Contato Tel.: (85) 3464.5506 E-mail: faleconosco@cdlfor.com.br

negócios | MEU BOLSO FELIZ

Cheque especial: vantagens e riscos Apesar de ser uma das modalidades de crédito mais usadas, é também uma das mais caras do mercado. Fique atento!

U

mas das alternativas mais usadas pelos brasileiros quando o orçamento aperta é o cheque especial: empréstimo automático oferecido pelos bancos e que aparece junto do seu saldo. Uma pesquisa realizada pelo Portal Meu Bolso Feliz - do SPC Brasil - revelou que, em um ano, 40% dos brasileiros utilizaram o limite do cheque especial. Ainda: entre os entrevistados, 43% das classes A e B já entraram no limite do cheque especial e 34% das classes C, D e E utilizaram o crédito no mesmo período.

Esta modalidade de crédito está entre as que possuem as maiores taxas de juros do mercado. No entanto, constatou-se que um número significativo de pessoas, de todas as classes sociais, incorpora esse limite “extra” oferecido pelo banco no orçamento mensal de forma errada. “Apesar de o cheque especial ser uma das modalidades mais usadas pela sua facilidade de acesso, é também uma das mais caras do mercado”, explica José Vignoli, educador financeiro do portal Meu Bolso Feliz.

Com juros de 150% ao ano - 8% ao mês -, em média, o uso do cheque especial pode gerar uma dívida muito maior do que a esperada.

Por isso, segundo

Vignoli, o segredo é usá-lo eventualmente e controlar bem os prazos de pagamento. Há bancos que oferecem alguns dias de uso do cheque especial sem cobrança de juros.

Alternativa para o cheque especial “Quando o banco analisa a situação do cliente e sabe quando e como a dívida será paga, a melhor opção é pegar um crédito pessoal, onde uma quantia combinada fica disponível para o cliente, que pode usá-lo livremente”, explica Vignoli.

Com planejamento para longo prazo, essa alternativa é a mais segura e barata.

Outra opção bastante usada é o cartão de crédito. Mas atenção: se a quitação total da fatura daquele mês não for feita, os juros do cartão chegam a 12,5% ao mês, ou seja, ainda maiores do que o cheque especial. “Se usado para emergências e de forma consciente, o cheque especial ainda é a melhor opção”, conclui Vignoli.

> Fonte www.meubolsofeliz.com.br

ABRIL 2015 | Conjuntura do Comércio

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NEGÓCIOS | ECONOMIA E MERCADO

Pré-condições para o crescimento econômico Além de outras estratégias, é importante inicialmente reverter às expectativas negativas e ganhar credibilidade dando transparência à situação financeira atual

O

crescimento da economia é a solução para muitos problemas: o comércio vende mais; aumenta a demanda de produtos da indústria e da agroindústria; as indústrias empregam mais pessoas e compram mais insumos. Isso gera uma cadeia que termina no aumento do emprego e da renda.

Com mais renda circulando, as famílias demandam mais serviços, crescem os números de empregos e surgem novos consumidores.

Tudo isso aumenta a produção industrial, a prestação de serviços, a circulação de mercadorias e a arrecadação tributária, gerando impacto no Imposto de Renda, IPI, ICMS, dentre outros.

A alta na arrecadação fiscal faz com que o governo tenha o superávit primário previsto, dando tranquilidade aos credores para que continuem financiando a dívida do governo. Essa meta fiscal pode ser alcançada sem o aumento das alíquotas dos impostos, apenas controlando os gastos. O grande nó para o governo é a não existência de condições favoráveis ao crescimento, em virtude da perda de credibilidade da política econô-

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

mica anterior e a dúvida se o atual ministro alcançará o superávit primário de 1,2% do PIB com a economia estagnada.

Junto a isso, a expectativa sobre o cenário externo é de aumento das taxas de juros americanas, o que levou o dólar além dos R$ 3,00. Para evitar uma fuga maior de divisas, na última reunião do COPOM, o governo elevou a taxa de juros brasileira em 0,5%, atingindo 12,75% ao ano.

De acordo com o Ministro do Planejamento, Nelson Barbosa, a desvalorização do real é compatível com o excedente da balança comercial e do aumento dos investimentos internos, protegendo o mercado local da concorrência internacional.

A desvalorização cambial aumenta o custo dos insumos importados, pressionando a inflação e atingindo o nível de 8% em 2015.

Com isso, as taxas de juros e desemprego devem subir.

Com o cenário contraditório, é provável que o setor financeiro se retraia, ofertando um volume de crédito menor. Esse comportamento pode causar impacto negativo sobre o consumo de bens

duráveis. Com a estagnação econômica, inflação elevada e o desemprego em alta, a melhor estratégia do governo é priorizar os desafios. Primeiro é importante reverter às expectativas negativas e ganhar credibilidade dando transparência à situação financeira atual.

Em seguida, controlar os déficits externo e interno, o que é viável a um câmbio superior a R$ 3,00 e um reajuste fiscal. O governo também precisa manter os programas sociais, para assim diminuir as pressões sociais emergentes em momentos de desaceleração econômica.

Deve haver estímulo aos investimentos privados, mostrando que o horizonte de referência deve ser de dois ou três anos, quando a economia já estará recuperada. No mais, deve-se negociar com o Congresso Nacional, já que precisa dele para aprovar medidas estruturantes, e recolocar o Brasil na rota dos investidores internacionais e domésticos.

Análise do setor de Comércio O Varejo encerrou 2014 com um crescimento de 2,2%, segundo a Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), do IBGE. O resultado é bastante positivo em relação aos demais setores, já que o PIB ficará estagnado e a expectativa é de queda na produção industrial.

De acordo com a pesquisa, o ano também foi de reposição de preços, tendo em vista que a receita

nominal cresceu 8,5%. O que explica parte da redução do consumo.

Os segmentos com melhor desempenho foram os de artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos e perfumaria (9,0%) e artigos de uso pessoal e doméstico (7,9%). O de maior queda: livros, jornais, revista e papelaria, com retração de -7,7%.

O varejo cearense apresentou uma expansão anual de 5,6%, bem maior que a média nacional,

BRASIL: CENÁRIO MACROECONÔMICO VARIAVEL

2014

2015

PIB

0,2%

-0,3%

Taxa de Inflação

6,41%

8,0%

Taxa de Juros

12,25%

13,75%

6,8%

7,1%

Taxa de Desemprego Fonte: FVG-IBRE/IBGE-PME

seguindo a tendência dos últimos sete anos.

No Ceará, os segmentos de melhor desempenho foram os de outros artigos de uso pessoal e doméstico (15,3%) e de combustíveis e lubrificantes (9,8%). A maior queda foi o de livros, jornais, revistas e papelaria, com retração de -8,4%.

De olho nos números

12,75% Taxa de Juros SELIC em fev/2015

58,9%

Relação Crédito/ PIB em jan/15

5,3%

Taxa de Desemprego jan/2015

1,22%

Inflação (IPCA) em fev/2015

R$

2,96

Dólar em 28/02/2015

4,1%

Inadimplência do Consumidor em jan/2015

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IDEIAS | ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL

Tendência irreversível Sabe aquela vontade de comer uma salada bem feita, com várias opções, uma fruta fresquinha, livre de agrotóxico, ou quem sabe até um sorvete ‘natural’? Muitas pessoas já tem esse desejo diariamente. E é pensando nisso que o mercado vem se adaptando a esse crescente público

A

cada dia o ser humano torna-se mais paradoxal. Enquanto o número de crianças e adultos obesos cresce, principalmente em países em desenvolvimento - Fortaleza é a quinta capital brasileira com maior número de obesos, segundo o Ministério da Saúde -, também cresce o número de pessoas que resolvem entrar no mundo fitness, aliando uma alimentação saudável aos exercícios físicos.

Com um já vasto mercado de fast foods e alimentos cheios de gorduras trans - responsável por dar mais gosto, melhorar a consistência e até aumentar o prazo de validade de alguns alimentos -, a opção de um mercado saudável torna-se, cada vez mais, um caminho a ser trilhado pelos novos empreendedores. Lanchonetes, restaurantes, redes de supermercado e até mesmo lojas de conveniência tem se adaptado a esse novo público.

Segundo a NACS Show, mega convenção promovida pela National Association of Convenience Stores em outubro passado, em Las Vegas, a tendência é mundial. E no Brasil não seria diferente! O consumo de alimentos saudáveis tem sido influenciado, inclusive, pelo governo federal, através de campanhas. Em uma delas, palestras em escolas particulares mostram a importância dos alimentos e incentivam os donos de cantinas a venderem

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

produtos saudáveis no ambiente escolar, evitando, além de outras doenças, a obesidade, hipertensão, diabetes e cardiopatias.

Em Fortaleza, o mercado saudável ganha mais espaço e é ampliado diariamente. Um exemplo é o restaurante “Expresso Light”, uma marmitaria que oferece apenas saladas verdes e de frutas, sopas e sucos naturais.

Criada em maio de 2013, atualmente são entregues 2.400 marmitas por mês. O investimento na criação do Expresso Light foi de apenas 6 mil reais e em pouco tempo já deu retorno. Segundo a proprietária, Juliana Maia, a ideia surgiu de sua própria rotina. Ela, que já consumia produtos saudáveis, sentiu falta de um delivery que oferecesse esse tipo de alimentação.

E engana-se quem pensa que apenas os adeptos do mundo fitness são os consumidores. “Meu público não é “fit” exatamente. São pessoas que tem um estilo de vida saudável - ou pelo menos tentam ter. Alguns em dieta, outros apenas porque gostam de saladas. Mas o que realmente atendemos são públicos em geral, exigentes e que não tem tempo de preparar comidas saudáveis”, explica.

Na visão da empresária, o mercado só tende a crescer. “É um negócio bastante promissor e que atualmente está na moda, mas não acho que seja modismo.

As pessoas estão mais conscientizadas dos malefícios de uma alimentação desregrada. E, desde o início, entrei nesse meio pensando no foco principal: a saúde.

Você conseguir dar o melhor para seus clientes é uma grande satisfação pessoal”, afirma Juliana.

Outra opção para quem gosta de preparar o próprio alimento é a feira orgânica, realizada todas as terças-feiras no Mercado dos Pinhões, no Centro de Fortaleza.

Por não serem cultivados com agrotóxicos, os alimentos da feira tem um preço 40% menor do que os não orgânicos. A mesma feira acontece quinzenalmente aos sábados, na Praça da Gentilândia, no bairro Benfica.

E nem os shoppings ficam de fora. No Rio Mar, por exemplo, a praça de alimentação conta com sete opções – entre lanches, refeições e sobremesas – para aqueles que não querem sair da

dieta mesmo enquanto fazem compras.

Uma pesquisa, realizada pelo IBOPE em 2013, revelou que 15,2 milhões de brasileiros declararam serem adeptos do vegetarianismo, o que corresponde a 8% da população. Apesar de São Paulo ter o maior número de vegetarianos, Fortaleza ficou com o título de maior população vegetariana, em relação ao seu total demográfico, com 350 mil pessoas. Ou seja: 14% de toda a população da capital. Isso só prova que há, sim, uma demanda do mercado local por produtos e serviços focados nesse tipo de cliente.

abril 2015 | Conjuntura do Comércio

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MOVIMENTO | ALFE

Alfe Mostra Mulher

A

Associação de Lojistas e Líderes Femininas (Alfe), instituição constituída de mulheres empreendedoras - fundada há mais de 40 anos - e com uma visão de sustentabilidade dos negócios, promoveu mais uma edição do ALFE Mostra Mulher.

O evento destinou-se ao incremento dos negócios das empresárias Alfeanas, com exposição e comercialização dos produtos de diversos segmentos, especialmente confecção, calçados, perfumaria, bijouteria, entre outros. Resultado: grandes oportunidades para compra e venda, atendendo ao programa direcionado a vendas e promoção de marcas e produtos.

A ALFE, presidida por Fátima Duarte, tem em sua missão promover o mercado lojista de Fortaleza.

Dessa forma, o evento, que foi coordenado pela vice-presidente Selma Cabral, congregou outras instituições e convidadas, em um momento especial e interativo, como forma de valorização da atuação das empreendedoras em todas as áreas de produção industrial e comercial, na economia e no empreendedorismo de todas as formas.

A participação de outras instituições apoiadoras também foi fortalecida pela interface e pela oferta de produtos e serviços apresentados. Um dos

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

exemplos: o SEBRAE/CE que ofertou programas de qualificação empresarial; o Banco do Nordeste que disponibilizou linhas de crédito; e a CDL de Fortaleza, com aporte institucional para

empresários.

A feira foi montada no Auditório Raimundo Cabral, na CDL, tendo também destinação e apoio às obras sociais de instituições beneficentes.

DIÁLOGOS | ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

(A)ponte para o futuro!

Por Nelson Gonçalves

D

epois de 23 anos de absoluta fidelidade capilar, troquei meu personal hair stylist – nome chique para cabeleireiro – porque a qualidade do atendimento não estava mais me deixando feliz. E não, não foi o serviço, a técnica, o preço, a destreza profissional, o salão, a localização... Foi a ausência de zelo, de cuidado, de sintonia fina no trato com esse “bicho esquisito”, melindroso, decisor e, às vezes, até prepotente chamado cliente - que nesse caso sou eu.

Nosso relacionamento começou quando vim morar em Fortaleza. Eu era apresentador de televisão e ele maquiador em uma produtora. Ficamos amigos e da sala de maquiagem da produtora para o seu salão de beleza foi um pulo. Por sorte, ainda fui morar há duas quadras do local onde o salão funcionava. Mas, mesmo quando mudei para o outro lado da cidade permaneci frequentando, mensalmente, a sua cadeira, tesoura e mãos hábeis. Meus cabelos - antes negros - ficaram grisalhos, sob os seus cuidados.

O tempo passou, o salão cresceu e a freguesia aumentou. Que bom! Ele é muito bom no que faz.

Relacionamentos duradouros entre clientes, empresas ou prestadores de serviço, geralmente são marcados por laços mútuos de admiração e excelência. A empresa ou prestador de serviço entrega

Capacite o seu time para atender com excelência e a ser admirado pelo cliente.

Observe os melhores, estude os excelentes e aprenda com os que fracassaram. o seu melhor e o cliente se transforma em advogado da marca. Aquilo que os estudiosos de branding chamam de lovemark, ou, em tradução livre, um cliente apaixonado. Comigo não foi diferente, tanto que meu filho de 16 anos não permite que mais ninguém toque no seu topete.

Eu nunca fui contundente, mas dei sinais, vários inclusive, pra fazer trocadilho. Por isso, me surpreende a ausência de um telefonema, “um inbox” no Facebook, um WhatsApp, um SMS, um sinal de fumaça, um grito: CLIENTE, CADÊ VOCÊ QUE ME ABANDONOU?!

Todos os dias, operadores do varejo e prestadores de serviço deixam clientes ir embora e, na maioria das vezes, a exemplo do meu ex-personal hair stylist, sem se dar conta do por que. Já discutimos aqui que excelência no atendimento vai muito além de prestar um bom serviço com preço honesto - isso é basilar.

Vai além de tratar o cliente com atenção - isso é educação.

Excelência é um conjunto de atitudes e atributos que envolve

o relacionamento com o cliente.

Perceber os sinais de insatisfação faz parte da lição de casa que todo aquele que se predispõe a lidar com gente precisa fazer.

Observe se na sua empresa os clientes estão voltando para uma segunda experiência de compra. Se estiverem, que bom!

Ter um cliente fazendo negócio conosco pela segunda, terceira vez é uma dádiva de Deus e orienta que estamos no caminho certo. Então, se possível, converse com esse cliente, descubra o máximo possível de informação sobre ele. Descubra o que o leva a voltar e encontre meios para acessá-lo quando ele mudar o padrão ou desaparecer.

Mas posso afirmar: clientes só desaparecem quando estão insatisfeitos e é obrigação nossa descobrir o por que.

Portanto, oriente a sua empresa para clientes porque são eles quem movimentam e turbinam o seu lucro. Capacite o seu time para atender com excelência e a ser admirado pelo cliente. Observe os melhores, estude os excelentes e aprenda com os que fracassaram. Tenha humildade para admitir falhas, perceber os gargalos e corrigir rotas. E, principalmente, não dê ouvidos para os profetas da crise. Se você quer crescer e continuar vivo, nesse mercado competitivo, construa uma ponte para o futuro porque é lá onde os melhores marcaram de se encontrar. Nos vemos por lá!

Nelson Gonçalves é palestrante em vendas, liderança, atendimento e motivação/energização. Autor do livro Como Chatear Clientes www.nelsongoncalves.com.br

ABRIL 2015 | Conjuntura do Comércio

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IDEIAS | CULTURA

Amplie sua visão de mercado Palestras, congressos e livros. Esses são alguns dos meios usados por empreendedores interessados em ampliar sua visão de mercado. Mas há também a possibilidade de aumentar esse conhecimento através da tela de cinema. Na vasta lista de filmes, boa parte das obras traz ensinamentos e inspirações que podem ser usados nas empresas. Confira as dicas!

Piratas do Vale do Silício (1999) Diretor: Martyn Burke

Chef (2014) Diretor: Carl Casper

O Lobo de Wall Street (2014) Diretor: Martin Scorsese

Considerado o clássico sobre o desenvolvimento da tecnologia da informação, Piratas do Vale do Silício revela a rivalidade entre as potências da tecnologia Apple e Microsoft.

Os pontos de vista de Bill Gates e Steve Jobs ajudam a entender como os empreendedores devem superar desafios para desenvolver empresas de sucesso. Além de mostrar os caminhos de como começar uma startup, o filme aborda profundamente a questão da ética organizacional.

Carl Casper é o chef de um restaurante badalado de Los Angeles, mas volta e meia enfrenta problemas com o dono do local por querer inovar no cardápio. Um dia, um renomado crítico gastronômico vai ao restaurante e publica uma crítica negativa, baseada justamente no fato do cardápio ser pouco criativo. Furioso, o “chef” tira satisfação com o dono e acaba demitido. Lançado no ano passado nos cinemas brasileiros, o longa-metragem conta uma trajetória de superação e ensina que começar do zero pode ser o caminho para o sucesso.

Baseado na história real de Jordan Belfort, que se tornou milionário com sua corretora Stratton Oakmont, o filme mostra todo o esquema que levou Belfort a ser preso por serviços financeiros ilegais. A obra é um bom exemplo de como foco e determinação pode levar ao topo e ainda destaca a importância de agir dentro da legalidade para ter um negócio sólido e realmente produtivo.

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Conjuntura do Comércio | ABRIL 2015

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