Revista Atendimento Nota 10 Ano 2018

REVISTA Fortaleza, janeiro de 2018

CATEGORIA

QUALIFICAÇÃO

Severino Ramalho Neto e a importância de acolher bem o consumidor. P.36

As vantagens para o empreendedor de treinar e capacitar sua equipe. P.48

FÓRMULA DE SUCESSO

Conheça empresas cearenses que investem na qualidade do atendimento prestado aos clientes e se destacam em seus respectivos segmentos.

2 | Atendimento Nota 10 |

Editorial

EXPEDIENTE

SEMPRE O MELHOR

N

ão existe comércio sem atendimento.

Trata-se de um conceito presente em praticamente 100% dos negócios em funcionamento – desde o vendedor de lanches, passando por uma loja de roupas, um restaurante, uma padaria, um centro de estética ou uma grande empresa de vendas on-line. Por isso, investir no bom atendimento é uma das ações mais importantes que o empreendedor pode tomar para o sucesso do seu negócio.

No entanto, não basta atender bem. É preciso ter atitudes personalizadas em relação aos consumidores. E é fácil constatar essa realidade.

Com a padronização dos preços e dos produtos, o atendimento se tornou o grande diferencial do comércio.

Recados sem retorno, dúvidas não respondidas e pedidos entregues com atraso são exemplos clássicos do que não se deve fazer para satisfazer os clientes. Portanto, a qualidade deve estar presente em todas as etapas da venda.

Na atualidade, o cliente sempre espera o melhor da empresa que procura – desde a apresentação até a efetivação da compra. E mais: quem pretende fidelizar seu cliente também deve se preocupar com o pós-venda, ou seja, o atendimento prestado depois que o cliente fecha o negócio, pois mantê-lo satisfeito e monitorar suas preferências é requisito básico para futuras vendas e a sustentabilidade da empresa.

Por todos esses motivos, o Diário do Nordeste elaborou o projeto

REVISTA Fortaleza, janeiro de 2018

Esta publicação é um projeto comercial do Diário do Nordeste EDITORA VERDES MARES LTDA Praça da Imprensa, S/N - Dionísio Torres CEP 60135-690 - Fortaleza/CE NÚCLEO DE CONTEÚDO Editor Giuliano Villa Nova

CATEGORIA

QUALIFICAÇÃO

Severino Ramalho Neto e a importância de acolher bem o consumidor. P.36

As vantagens para o empreendedor de treinar e capacitar sua equipe. P.48

FÓRMULA DE SUCESSO

Conheça empresas cearenses que investem na qualidade do atendimento prestado aos clientes e se destacam em seus respectivos segmentos.

Reportagens Denise Marçal, Giuliano Villa Nova e Marília Pedroza Projeto Gráfico e Design Editorial Juliana Holanda Tratamento de Imagens Karla, Jandrey e Deusiana

Atendimento Nota 10, com o objetivo de incentivar a qualidade no atendimento no setor de comércio e serviços, conscientizando os empresários da necessidade da excelência nesse quesito, fundamental para o estímulo à geração de negócios e o progresso das companhias em todos os setores.

Confira, nesta edição, as empresas que se destacaram no Atendimento Nota 10, e a receita de cada uma delas para fidelizar e manter seus clientes.

Veja, também, reportagens que tratam do atendimento em seus mais variados aspectos, desde os métodos on-line, a percepção do cliente e a importância da capacitação dos colaboradores. Conheça a palavra de especialistas no assunto e veja dicas para atender bem e ter sucesso em seu ramo de atuação.

Boa leitura!

Revisão Mikaelly Damasceno DEPARTAMENTO COMERCIAL Assistente de Produto Paula Mendes Analista de Produto Raquel Félix Planejamento de Vendas Adriano Mollik Coordenador de Circulação Fabiano Ferreira Gerente de Mercado Leitor Marcelo Porto Gerente Geral de Comercialização Rafael Rodrigues

FOTOS RODRIGO CARVALHO

Sumário

6 20

O PROJETO

PESQUISA: O ATENDIMENTO NO BRASIL

36

ENTREVISTA: SEVERINO RAMALHO NETO

40

O SINDILOJAS E A QUALIFICAÇÃO DOS VENDEDORES

41

ARTIGO: A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO

48

REPORTAGEM: CAPACITAÇÃO DE COLABORADORES

51

ARTIGO: ATENDIMENTO POR TELEFONE 4 | Atendimento Nota 10 |

EMPRESAS

10

MULHER CHEIROSA

12 14

FÍGARO BARBEARIA

SPETACOLLARE

34 42 44 46

COMETA SUPERMERCADOS

LAFAIETE TINTAS

ROYAL GOURMET

LALIBOOM BUFFET

16 ORIGO

18

ODONTO SYSTEM

28

PURO AÇAÍ

30

CHICO DO CARANGUEJO

32

CENTER BOX

52 54 56

CEARÁ MODA SHOPPING

PYNKY

ASKACE | Atendimento Nota 10 | 5

Único e

EXCLUS

SIVO

BANCO DE IMAGEM

ATENDIMENTO NOTA 10 CONSAGRA AS EMPRESAS QUE MAIS VALORIZAM E MELHOR SE APROXIMAM DO SEU CLIENTE

U

m diferencial competitivo, que traz vantagens para o cliente e principalmente para a empresa, que passa a se destacar perante a concorrência. Dessa forma pode ser resumida a importância do atendimento de qualidade para o sucesso de um empreendimento.

Para reconhecer quem investe nessa boa prática e estimular o mercado a aprimorar esse quesito fundamental, o Jornal Diário do Nordeste apresenta a primeira edição do Selo Atendimento Nota 10. Obtiveram a honraria 15 empresas de Fortaleza, de acordo com a auditoria feita pela Dominus, consultoria de negócios integrada, com 16 anos de mercado. “Foi um excelente trabalho e temos certeza que trará ótimo retorno para as marcas participantes. As análises foram realizadas de acordo com a norma ISO 9001/2015, que certifica um sistema de gestão da qualidade, e tivemos como foco o atendimento”, avalia Karla Carioca, Diretora da Dominus.

“Realizamos visitas para conhecimento do negócio, aplicamos lista de verificação, detectamos e sugerimos melhorias aos estabelecimentos participantes visando à melhoria da qualidade que o cliente vai perceber ao entrar em qualquer estabelecimento participante do projeto”, descreve.

“O atendimento aos clientes é de | Atendimento Nota 10 | 7

AGÊNCIA DIÁRIO

O PROJETO

“Com o Selo Atendimento Nota 10, o Diário do Nordeste tem a certeza de estar colaborando para o sucesso das empresas participantes e para esclarecer ainda mais o mercado sobre a relevância de se investir na qualidade do atendimento”, diz Rafael Rodrigues. suma importância para todas as organizações empresariais. Basta perceber que a maioria dos consumidores só volta a adquirir produtos ou serviços de uma empresa se o atendimento prestado for de qualidade.

Dessa forma, é fundamental que o empreendedor perceba como ele tem trabalhado a questão do atendimento no dia a dia do seu negócio, de que forma seus funcionários estão treinados e motivados para oferecer o melhor aos seus clientes e se os consumidores estão falando bem de sua empresa, ou seja, se ficam com uma impressão positiva após o atendimento. Com o Selo Atendimento Nota 10, o Diário do Nordeste tem a certeza de estar colaborando para o sucesso das empresas participantes e para esclarecer ainda mais o mercado sobre a relevância de se investir na qualidade do atendimento”, diz Rafael Rodrigues, Gerente Geral de Comercialização do Diário do Nordeste.

O processo de certificação das empresas ganhadoras do Selo ocorreu primeiramente verificando o cumprimento dos requisitos de documentação do estabelecimento, necessários para o Selo Atendimento Nota 10.

8 | Atendimento Nota 10 |

Trata-se de um pré-requisito para as etapas seguintes da auditoria do projeto. As verificações aconteceram por meio de visitas técnicas aos 4 P’s da Administração (ponto, produto, pessoas e processos). O auditor de qualidade da Dominus checou se cada item está em conformidade ou não. “Verificamos toda a estrutura física, a organização, a limpeza, a ambientação e o marketing visual.

Em relação ao produto, verificamos

a departamentalização, a exposição, o estoque, a avaria, a validade etc. No quesito pessoas, verificamos o marketing pessoal, a qualificação técnica, o uso de EPI e o desempenho na atividade realizada”, explica Karla Carioca. “Nos processos, verificamos se o estabelecimento atende ao Código de Defesa do Consumidor, se possui a documentação legal para estar em funcionamento e se está em conformidade, se possui POP, processo

RODRIGO CARVALHO

O PROJETO

“O cliente analisa alguns fatores na sua decisão de adquirir determinado produto ou serviço, e a qualidade do atendimento é um dos pilares essenciais nessa decisão”, afirma Karla Carioca.

de atendimento e vendas”, completa a Diretora da Dominus.

AVALIAÇÃO

O trabalho de auditoria foi realizado tendo como referência os Três Prismas da Qualidade: qualidade entregue, percebida e desenhada. Nas visitas aos estabelecimentos, os técnicos da Dominus verificaram sobre a conformidade ou não conformidade, apoiando os participantes nas sugestões de melhoria sobre as não conformidades encontradas. “Também aplicamos pesquisas de satisfação com clientes e colaboradores e visita com ‘cliente oculto’. Ao final, fornecemos ao Diário do Nordeste a pontuação de cada cliente, para a definição do Selo Atendimento Nota 10”, diz Karla Carioca.

Para a Diretora da Dominus, a qualidade no atendimento é um item fundamental na relação da empresa com seu cliente. “Com um mercado cada vez mais disputado devido às várias novas opções, a qualidade do atendimento é um diferencial para a empresa se destacar, pois demonstra ao cliente a cultura da organização, o zelo no serviço, o cuidado com a satisfação do cliente, e isso impacta positivamente o cliente e torna-se um diferencial competitivo”, analisa

Karla Carioca. “O cliente analisa alguns fatores na sua decisão de adquirir determinado produto ou serviço, e a qualidade do atendimento é um dos pilares essenciais nessa decisão”, afirma.

Além disso, continua Karla Carioca, um atendimento de qualidade pode trazer vantagens para a empresa e para o cliente. “Para a empresa, pois o cliente perceberá esse diferencial de atendimento e poderá pesar em sua decisão de consumo. Os benefícios são inúmeros e vão desde o posicionamento da marca até a indicação boca a boca”, aponta. “Para o cliente, a satisfação em receber um atendimento de excelência, e a certeza do investimento realizado.

Assim, as vantagens esperadas por um atendimento de qualidade são: fidelização e retenção de clientes, aumento da credibilidade e da confiança, aumento do Ticket Médio e do

Lifetime Value (Valor do Tempo de Vida do Cliente) e a redução do custo de aquisição de novos clientes (CAC).

Ser tratado com personalização e exclusividade, ou seja, fazer o cliente se sentir plenamente atendido em suas necessidades, traz uma experiência única, na qual o cliente sempre irá se sentir valorizado e entendido nas suas expectativas”, comenta a Diretora da Dominus, satisfeita por fazer parte do Selo Atendimento Nota 10, a convite do Diário do Nordeste. “Esse projeto pioneiro tem um grande significado, pois reflete a confiabilidade de uma empresa de grande referência em nosso Estado em nossos serviços como também é uma parceria com diversas marcas relevantes. Entendemos como o principal papel de empresas de consultoria contribuir com a boa informação para a sociedade. Acreditamos estar cumprindo essa função”, finaliza. | Atendimento Nota 10 | 9

FOTOS RODRIGO CARVALHO

SPA

URBANO Mulher cheiroSA 10 | Atendimento Nota 10 |

MULHER CHEIROSA

P

osicionada no mercado como uma clínica de beleza e estética exclusiva ao público feminino, a Mulher Cheirosa nasceu 30 anos atrás do sonho da ex-bancária Eveline Veloso de abrir um negócio que oferecesse banho de lua. Na época, ela identificou essa oportunidade no mercado e abriu seu empreendimento com o intuito de oferecer um local diferenciado e especializado nesse serviço.

“Os banhos eram idealizados e criados por mim, com muitos cheiros, frutas naturais, máscaras hidratantes e óleos essenciais. Em pouco tempo, o espaço ficou pequeno. Logo fui expandindo os serviços para outras salas do prédio e, em cinco anos, abri minha primeira filial, na Aldeota, onde estamos até hoje”, conta a proprietária.

Depois de 14 anos de funcionamento, a filha Lilianne e o esposo Arturo passaram a integrar a empresa nos setores financeiro e operacional. A partir daí, o negócio se consolidou e cresceu ainda mais.

CONCEITO

Eveline se refere à Mulher Cheirosa como um spa urbano, onde corpo e mente passam por experiências únicas de conforto, qualidade e comodidade.

“Feito para mulheres modernas e que buscam qualidade de vida, praticidade e perfeição”, define. Ela diz que a empresa possui todos os serviços de beleza e estética em um só lugar, sendo muito mais do que um salão de beleza.

“Possuímos gestão de setores para que possamos garantir mais agilidade e direcionamento, assim como suportes ao cliente e ao profissional”, explica.

Além disso, a Mulher Cheirosa tem marketing interno, revista personalizada sobre o universo feminino, agência de criação, assessoria de imprensa e profissionais com qualificação nacional e internacional. É a única clínica de beleza do Ceará com qualificação ISO 9001, lembra a proprietária. “Nosso maior desafio é a nossa própria superação”, afirma. E tudo isso, garante Eveline, para proporcionar o encantamento e a plena satisfação dos clientes.

eveline veloso: gestão de setores para garantir mais agilidade e direcionamento.

Mulher Cheirosa pode ser definida como um spa urbano, onde corpo e mente passam por experiências únicas de conforto, qualidade e comodidade.

A Mulher Cheirosa está, atualmente, em Fortaleza e, em breve, inaugurará nova unidade, em Recife. Para Eveline, os diferenciais desse negócio são a qualidade do atendimento, a excelência dos serviços prestados, a capacitação, a seriedade e o amor dos profissionais envolvidos.

Mulher Cheirosa Matriz R.Henriqueta Galeno, 596 Dionísio Torres, Fortaleza.

Telefone: (85) 3244.0807 Shopping RioMar R. Des.Lauro Nogueira, 1500 - Piso L2, Lj 2088 - Papicu, Fortaleza.

Telefone: (85) 3037.2024 www.mulhercheirosa.com.br Facebook e Instagram: mulhercheirosaoficial

| Atendimento Nota 10 | 11

FOTOS RODRIGO CARVALHO

beM

CUIDADO FígAro bArbeAriA 12 | Atendimento Nota 10 |

FÍGARO BARBEARIA

em Fortaleza e Natal. Em dezembro, a primeira filial fora do Estado será inaugurada, em Mossoró (RN). A empresa também conta com uma linha própria para cuidados com a barba, que inclui três produtos.

“A Fígaro Barbearia trabalha para ser uma referência de excelência em atendimento e de rentabilidade. É um negócio levado bem a sério e com muita dedicação de todos que a fazem ser o que é hoje”, pontua Rennan Perdigão. Para isso, um dos focos de constante atenção é o atendimento. “Para alcançarmos um alto índice de satisfação dos nossos clientes, nos dedicamos desde o momento da seleção dos profissionais. A frequência de treinamentos e a presença constante dos proprietários nas unidades somam na permanente manutenção e melhora no atendimento”, arremata o gestor.

Fígaro Barbearia

rennan perdigão:

E

m 2009, dois primos se juntaram com o objetivo de lançar um espaço de estética voltado exclusivamente para o público masculino. Foi assim que surgiu a primeira unidade da Fígaro Barbearia, no bairro Dionísio Torres, em Fortaleza. O local oferece mais de 100 serviços nos setores de cabelo, barba, estética corporal e facial, depilação, mãos, pés, podologia, tratamento capilar e o famoso “Dia do Noivão” numa área de cerca de 350m2.

Segundo Rennan Perdigão, Sócio e Diretor de Marketing, a empresa está entre as pioneiras na proposta de atendimento e serviços que oferece, tornando-se referência no segmento.

Ele evidencia dois pontos como os diferenciais da Fígaro: o trabalho contínuo para ter um atendimento impecável e inexistente nos concorrentes e o fato de a empresa proporcionar uma experiência completa aos clientes.

“Tudo é pensado com carinho e profissionalismo. Embora os serviços

Dois pontos são diferenciais da Fígaro: o trabalho contínuo para ter um atendimento impecável e proporcionar uma experiência completa aos clientes.

Fígaro Club (matriz) R.Henriqueta Galeno, 603 Dionísio Torres, Fortaleza.

Telefone: (85) 3244.4020 De terça a sábado, das 8h às 20h.

de estética sejam a atividade-fim do negócio, agregamos espaços de lazer com TV a cabo, videogame e bar/ lanchonete. Dessa forma, o tempo investido dentro de nossas unidades se torna mais agradável”, explica.

Fígaro Executive Imperial Open Mall - Av. Washington Soares, 3777 – Edson Queiroz, Fortaleza.

Telefone: (85) 3036.0666 Segunda a sexta, das 10h às 20h; sábados, das 9h às 19h.

EXPANSÃO

O modelo deu tão certo que a empresa cresceu, e hoje conta com mais duas unidades na capital cearense e tem negociações avançadas para outras,

Fígaro Executive Shopping RioMar Fortaleza - R. Des. Lauro Nogueira, 1500 - Papicu, Fortaleza.

Telefone: (85) 3234.6676 Segunda a sábado, das 10h às 22h; domingos, das 14h às 21h.

www.figarobarbearia.com.br Facebook e Instagram: @figarobarbearia

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RODRIGO CARVALHO

o noMe diSSo

É AMOR SPeTAcollAre 14 | Atendimento Nota 10 |

SPETACOLLARE

PADRÃO

A abordagem com a cliente para saber se ela gostou do serviço também faz parte do padrão de atendimento. Ao final do trabalho, o profissional se certifica de que ela aprovou. “Antes de passar a compra dela, temos que ter certeza de que o serviço está ok”, afirma Ana Paula Domene. A empresária explica que sempre faz reuniões com a equipe e campanhas de motivação para envolver todos os profissionais na busca por excelência.

O relacionamento entre a proprietária e os funcionários também influencia, especialmente em um setor onde existe muita rotatividade de profissionais. “Aqui, temos

DIVULGAÇÃO

A

s pessoas que trabalham com salão de beleza sabem: a expectativa feminina em sair mais bela da cadeira do cabeleireiro é sempre alta. Disso Ana Paula Domene, proprietária do Spetacollare, entende muito bem.

Com larga experiência no ramo, a empresária paulistana comanda, há cinco anos, um dos salões mais bem conceituados de Fortaleza.

O segredo para agradar à clientela? “Amor. É o que sempre passo para minha equipe. Atendemos a pessoas que vêm aqui justamente para melhorar o ego, pessoas que se arrumam para casar um filho, mulheres que se arrumam para casar ou que acabaram de se separar e querem dar uma mudada no visual para se sentirem melhor”, resume Ana Paula Domene.

Com tamanha responsabilidade – a autoestima das clientes – o Spetacollare aposta em várias estratégias para manter o padrão de qualidade com níveis de excelência. Uma delas é a pesquisa de satisfação, feita por telefone, um dia após o atendimento e no ato do pagamento. “Tem um ipad com cinco perguntas que a cliente responde rapidamente, sim ou não. E, no final, ela pode fazer um comentário”, explica a empresária.

ana paUla doMene: reuniões com a equipe na busca por excelência.

Com tamanha responsabilidade – a autoestima das clientes – o Spetacollare aposta em várias estratégias para manter o padrão de qualidade com níveis de excelência. Uma delas é a pesquisa de satisfação, feita por telefone um dia após o atendimento e no ato do pagamento.

uma relação de parceria. A parte que me cabe: dar uma boa estrutura organizacional para que eles possam fidelizar as clientes no serviço deles e para que elas possam se sentir em um lugar bacana, com um bom atendimento”, afirma a administradora.

Spetacollare Av. Santos Dumont, 3636 - Aldeota, Fortaleza.

Telefone: (85) 3038.4537 Funcionamento: terça a sábado, das 8h30 às 20h.

E mais uma unidade. www.spetacollare.com.br atendimento@spetacollare.com.br Instagram: @spetacollare

| Atendimento Nota 10 | 15

FOTOS RODRIGO CARVALHO

inTerAção

COMPLETA origo

16 | Atendimento Nota 10 |

ORIGO

“O

movimento é a base da saúde.” A afirmação de Iko Trindade, professor de Educação Física e proprietário da Origo, estúdio de treinamento individualizado, resume a filosofia da empresa em seu trabalho de promover o bem-estar e a qualidade de vida dos clientes por meio dos exercícios físicos. Localizada na Rua República do Líbano, no Meireles, a Origo preza pelo atendimento personalizado, com os mais modernos equipamentos, para que o cliente alcance seus objetivos – seja o de deixar o sedentarismo, recuperar-se de cirurgias, fortalecer a musculatura ou ter uma atenção especializada em suas necessidades. “Acompanhamos o cliente de forma personalizada, conhecendo-o pelo nome e estabelecendo uma relação de confiança. Queremos ter uma interação completa, diferente do que ocorre nas academias convencionais.

São espectos diferenciados de qualidade que trazemos em nosso conceito”, conta Iko Trindade.

Inaugurada em 2012, a Origo é o resultado de décadas de conhecimentos acumulados por Iko Trindade. Graduado e pós-graduado na década de 1970, foi o pioneiro, no Ceará, no conceito de que os exercícios físicos devem ser prescritos de forma individualizada.

Esse foi um dos ensinamentos de seu grande instrutor, o professor Manoel José Gomes Tubino (1939-2008), que revolucionou a Educação Física no Brasil.

“Ele ressaltava o contraponto entre o homem do passado, que conservava seus aspectos físicos, e o da modernidade, que se tornou sedentário, com tantas facilidades tecnológicas”, conta Iko Trindade. “Dessa comparação surgiu o conceito e o nome Origo, que quer dizer Origem, em latim. É uma homenagem que prestamos ao professor Tubino”, explica Iko.

DETALHES

Esse mesmo conceito pode ser percebido na decoração de cada ambiente da empresa, utilizando equipamentos esportivos no estilo retrô, e na identida-

iko trindade: empresa oferece os mais modernos equipamentos do mercado.

A Origo é o resultado de décadas de conhecimentos acumulados por Iko Trindade. Ele foi o pioneiro, no Ceará, no conceito de que os exercícios físicos devem ser prescritos de forma individualizada. de visual da empresa, construída pela arquiteta Cláudia Vidal, esposa de Iko Trindade. A Origo oferece aos clientes os mais modernos equipamentos do mercado: todos foram importados de uma fabricante dos Estados Unidos.

A mesma qualidade está presente no fluxo de atendimento. “O cliente chega até nós, passa por uma avaliação completa e, com base nesses resultados e indicadores, nossa equipe faz um planejamento para ele, dentro das suas necessidades”, descreve Iko Trindade.

A Origo tem uma equipe altamente capacitada, formada por nove professores de Educação Física, constantemen-

te atualizados. “Todos estão fazendo pós-graduação, mestrado, doutorado ou especialização. Eles amam o que fazem, pois essa é nossa filosofia: fazer o que a gente gosta vem em primeiro lugar”, garante Iko Trindade, satisfeito com os resultados alcançados pelos clientes. “Saber que eles estão atingindo seus objetivos é nossa maior motivação. Ter o retorno das pessoas de que elas estão dormindo melhor, se sentindo bem, com as taxas regularizadas e mais saudáveis, nos anima muito, pois fazemos um grande investimento em trazer o que há de melhor para o nosso público”, afirma Iko Trindade.

Origo Rua República do Líbano, 650 – Meireles, Fortaleza.

Horário: segunda a sexta, 6h às 22h; sábados, 8h às 12h.

Telefone: (85) 3047.1212 www.origoemforma.com.br origo@origoemforma.com.br Facebook e Instagram: @origoemforma

| Atendimento Nota 10 | 17

LC MOREIRA

hiSTรณriA

DE SUCESSO odonTo SYSTeM 18 | Atendimento Nota 10 |

DIVULGAÇÃO

ODONTO SYSTEM

Marcos viveiros: 650 mil clientes atendidos em todas as regiões do País.

O

s serviços odontológicos de qualidade devem ser acessíveis ao máximo de pessoas. Afinal, a melhoria da saúde, do bem-estar e da estética deve ser um direito de todos. Com esse pensamento e a missão de viabilizar esse tratamento para seus clientes, a Odonto System foi fundada, em 1989, em Fortaleza, dando início a uma história de sucesso. “Ao longo dos seus 28 anos de existência, a Odonto System tornou-se uma das maiores empresas do segmento em todo Brasil, atingindo a marca de 650 mil clientes atendidos em todas as regiões do País”, afirma Marcos Viveiros, Presidente da Odonto System.

Mesmo durante o período de crise econômica do País, o segmento de planos odontológicos vem crescendo consistentemente ano após ano. E como em todo setor que cresce, surgem concorrentes, e o mercado se torna mais competitivo. Por isso, diferenciar-se pela qualidade do atendimento é fundamental. “É importante que o cliente perceba diferenciais nem sempre tão visíveis, mas fundamentais para a qualidade do serviço

A qualidade máxima no atendimento é a meta constante da Odonto System para os seus clientes, com uma equipe de 780 colaboradores diretos e 2.500 dentistas credenciados, com a busca contínua da excelência operacional, inovação e efetividade nos processos. e a própria saúde do paciente, como os procedimentos de biossegurança, que, quando não adequadamente implantados, podem transformar o atendimento dentário em graves doenças”, aponta Marcos Viveiros.

EQUIPE

É justamente esse nível de qualidade que a Odonto System oferece aos seus

clientes, com uma equipe de 780 colaboradores diretos e 2.500 dentistas credenciados, com a busca contínua da excelência operacional, da inovação e da efetividade nos processos. “Adotamos a premissa da humanização no atendimento, priorizando a gentileza junto aos clientes. Além disso, toda a equipe de clínicas participa de treinamentos frequentes para orientação quanto às melhores práticas de atendimento”, conta o Presidente da empresa.

“Também dispomos de uma comissão administrativa presente nas clínicas constantemente para acompanhar a rotina da equipe, a fim de também promover a melhoria contínua do atendimento”, ressalta Marcos Viveiros.

Para o gestor, participar do projeto Atendimento Nota 10 está sendo uma experiência positiva para a Odonto System. “É uma oportunidade de avaliar e melhorar cada vez mais a qualidade do nosso atendimento. É muito importante ter uma instituição de respaldo para desenvolver esse tipo de análise que, futuramente, servirá como norteador para vários outros projetos a favor da excelência dos nossos serviços”, avalia Marcos Viveiros.

Odonto System Sede Av.Desembargador Moreira, 2120 - 17º andar - Aldeota, Fortaleza.

Telefone: (85) 3131.8888 / 4002.2505 Aldeota Rua Padre Valdevino, 2470 - Fortaleza.

Clínica Top Rua Prof. Raimundo Vitor, 55 - Parquelândia, Fortaleza.

Maracanaú Avenida III, 452 - Jereissati I. www.odontosystem.com.br Facebook e Instagram: @odontosystem

| Atendimento Nota 10 | 19

FOTOS BANCO DE IMAGEM

RetRato

DETALHA Pesquisa

20 | Atendimento Nota 10 |

ADO

LEVANTAMENTO REVELA A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR SOBRE A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO BRASIL. VEJA QUE PONTOS PODEM SER APRIMORADOS

P

ara o marketing, um atendimento que encanta os clientes dá resultados. Mas será que as empresas brasileiras estão conseguindo atender ao seu público à altura das expectativas dele? Uma pesquisa recente, “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, sondou o tema e trouxe resultados que comparam o que a clientela espera e o que as empresas entendem que entregam a ela. O estudo inédito foi lançado pela NeoAssist com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, em parceria com outras nove companhias do mercado digital.

A pesquisa ouviu 172 empresas e 302 consumidores. De acordo com a sondagem, as companhias já se mostram bastante preocupadas com a sa| Atendimento Nota 10 | 21

BANCO DE IMAGEM

PESQUISA

tisfação de seus consumidores, sendo esta a principal métrica que acompanham no atendimento: 95% já medem a satisfação de alguma forma, 69% utilizam alguma metodologia para fazer a aferição e 49% já utilizam um software para o processo. Dentre os canais utilizados para medir a satisfação, o telefone lidera (74%), seguido por sites de avaliação (49%) e redes sociais (43%).

Acompanhar o índice de satisfação é essencial para os negócios que querem fidelizar a clientela. Especialmente porque a maioria das empresas, segundo a pesquisa, acredita que os índices de satisfação caíram em relação ao ano anterior (71%) e que os problemas relatados por consumidores aumentaram em relação ao mesmo período de 2016 (74%). E os próprios consumidores responderam que têm problemas frequentes 22 | Atendimento Nota 10 |

“Hoje, mesmo com a grande concorrência, a nossa empresa possui bastante visibilidade.

Conseguimos um destaque no quesito atendimento ao cliente e com isso garantimos dia a dia a competitividade”, declara Felipe Carvalho, sócio e farmacêutico da Farmácia Carvalho.

(51,6%) de atendimento com as empresas com as quais se relacionam.

Em geral, a percepção do senso comum é de que o atendimento da maioria das empresas não é bom.

No entanto, o estudo surpreende, ao revelar que 59,2% dos consumidores responderam que “concordam ou concordam totalmente” que estão satisfeitos com o atendimento recebido nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das empresas com as quais se relacionam, e isso se equipara ao que as empresas responderam: 45% delas afirmam que os índices de satisfação do cliente estão entre 80% e 89%.

SEMPRE PERTO

Por essas e outras razões, para algumas empresas, nada substitui o atendimento personalizado, cada vez mais próximo do cliente. Apesar de

RODRIGO CARVALHO

PESQUISA

Consumidores VEJA AS PRINCIPAIS RESPOSTAS DOS CLIENTES NA PESQUISA: Qual a importância que você dá para o atendimento quando vai escolher uma marca para comprar?

47,6% alguma importância 22,3% muita importância Você pagaria mais por um produto ou serviço se tivessem um atendimento melhor?

68% sim Destes, 95,7% pagariam de 5% a 10% Quantas vezes você troca de marca por ano?

50%

troca de uma a duas vezes por ano Qual a pior parte de ter que entrar em contato com uma central de atendimento?

48,4%

Esforçar-se demais para ter um problema resolvido Qual a parte de uma experiência de atendimento você considera mais satisfatória?

71,3%

Quando resolvem meu problema no primeiro contato

fELIPE CARVALHO: foco é oferecer sempre a maior atenção possível ao cliente.

tanta tecnologia, ainda é muito valorizada a atuação de estabelecimentos como a Farmácia Carvalho, que está no mercado há 30 anos.

Empresa familiar, a Farmácia Carvalho tem na sua proximidade com

o cliente um diferencial altamente competitivo. Não é por acaso que, no início, o estabelecimento era conhecido como a farmácia do bairro.

“Hoje, mesmo com a grande concorrência, a nossa empresa possui bas-

25,5%

Quando eu posso tirar minhas dúvidas por conta própria sem ter que contatar uma central por telefone Fonte: pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”

| Atendimento Nota 10 | 23

BANCO DE IMAGEM

PESQUISA

Empresas Quais canais você utiliza para atender aos seus clientes?

98% redes sociais 95% telefonia (atendente em tempo real)

85% sites de reclamação 83% e-mail 81% URA Qual desses canais você considera o mais efetivo para resolver um problema que você tem com a empresa?

75% telefonia 60% chat 55% redes sociais

24 | Atendimento Nota 10 |

Qual a principal métrica de sua operação de atendimento?

86% satisfação do cliente 77% resolução no primeiro contato

Mede a satisfação do seu cliente?

95% sim 5% não

Utiliza alguma metodologia para medir a satisfação de seu cliente?

49% sim 51% não

Utiliza alguma ferramenta (software) para medir a satisfação de seu cliente?

69% sim 31% não

Quais canais de contato você utiliza para medir a satisfação do seu cliente?

74% telefone 49% sites de avaliação 43% redes sociais 36% ponto de venda física Fonte: pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”

PESQUISA

tante visibilidade. Conseguimos um destaque no quesito atendimento ao cliente, e com isso garantimos dia a dia a competitividade”, declara Felipe Carvalho, sócio e farmacêutico.

Não é por acaso que Felipe Carvalho considera o atendimento ao cliente como o grande diferencial da Farmácia. “Procuramos atendê-lo da melhor maneira possível, oferecendo, além da grande variedade de produtos e os melhores descontos, o mais importante: a atenção que cada cliente merece, individualmente, dispondo-nos ao máximo”, diz Felipe.

Ele acrescenta que a equipe treinada e motivada para se dispor às particularidades de cada cliente é um cuidado constante. Além disso, a empresa busca inovar, fazendo pesquisas e adquirindo conhecimentos do mercado farmacêutico para oferecer aos clientes acessibilidade aos melhores serviços e produtos.

“Queremos que o cliente se sinta bem. O nosso foco é sempre oferecer a maior atenção possível aos seus problemas e atendê-lo no que ele precisar, sempre orientando-o de forma racional”, descreve o farmacêutico.

SOLUÇÕES

Se empresas como a Farmácia Carva-

BANCO DE IMAGEM

“Procuramos atender da melhor maneira, dispondo-nos ao máximo. Queremos que o cliente se sinta bem. O nosso foco é sempre oferecer a maior atenção possível aos seus problemas e atendê-lo no que ele precisar, sempre orientando-o de forma racional”, descreve o farmacêutico Felipe Carvalho.

lho ainda contam com a proximidade com o cliente como fator decisivo para o relacionamento com o consumidor, para a maioria das companhas é necessário adotar outras estratégias, fundamentais para a resolução de problemas. Nesse quesito, a pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil” detectou um desencontro.

Para a maioria das empresas (75%), o telefone é o canal principal de atendimento quando a questão é resolver qualquer transtorno. Em segundo lugar ficou o chat, com 60%, seguido

por redes sociais (55%), e-mail (51%), Unidade de Resposta Audível (URA) (51%) e portal de autoatendimento/ FAQ (49%).

Já para os usuários, os canais mais efetivos para a resolução de problemas são: redes sociais (22,6%), chat (19,1%), WhatsApp/outro (11,4%) e telefonia (10,1%). O telefone ficou posicionado como a quarta opção, embora as empresas o tenham como o principal. Um dado que revela uma disparidade entre as expectativas de um e a eficiência em atendê-las de | Atendimento Nota 10 | 25

BANCO DE IMAGEM

Uma boa experiência de atendimento pode até mesmo fazer a empresa vencer a concorrência e faturar mais, já que 68% dos consumidores afirmaram que pagariam mais por um atendimento diferenciado e, desses, 95,7% pagariam de 5% a 10% a mais por isso.

26 | Atendimento Nota 10 |

outro. No entanto, chama a atenção o fato de que 10,4% acreditam que nenhum dos canais é efetivo na hora de resolver os problemas.

Na hora de tirar dúvidas sobre produtos e serviços, o telefone também ficou em desvantagem, na percepção dos consumidores. Para a maioria, o melhor canal neste quesito é WhatsApp/outro (20,5%), seguido por chat (18,1%), portal de autoatendimento/ FAQ (13,6%), telefonia (11,2%) e redes sociais (9,6%).

A EXPERIÊNCIA

Seja na loja, no momento da compra, ou tirando dúvida por meio dos canais de atendimento da empresa, uma boa experiência surte efeito na relação empresa-cliente. Pelo menos é o que parece aos 69,9% dos consumidores que indicaram dar alguma

ou muita importância para o atendimento. É um dado relevante e pode estar diretamente relacionado com a fidelidade do brasileiro às marcas. É o que sugerem os analistas da pesquisa em relação aos 64% dos usuários que trocam de marca pelo menos uma vez por ano contra os 36% que não trocam.

Uma boa experiência de atendimento pode até mesmo fazer a empresa vencer a concorrência e faturar mais, já que 68% dos consumidores afirmaram que pagariam mais por um atendimento diferenciado e, desses, 95,7% pagariam de 5% a 10% a mais por isso.

PROBLEMA RESOLVIDO

Segundo a pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, para 71,3% dos consumidores, resol-

ver o problema no primeiro contato se traduz em um atendimento satisfatório. Não ter que entrar em contato por telefone para tirar suas dúvidas foi a segunda resposta de maior aderência (25,5%), um dado que aponta um caminho para os canais digitais.

No entanto, quando os consumidores foram perguntados sobre a pior parte de ter que entrar em contato com uma central de atendimento, a resposta com o maior percentual foi: “esforçar-se demais para ter um problema resolvido” (com 48,4%), seguido por “entrar em contato mais de uma vez para ter o problema resolvido” (com 32,8%) e “repetir a mesma história várias vezes” (12,6%). Não é de se surpreender que “resolver o problema no primeiro contato” seja a principal resposta dos consumidores quando perguntados sobre o que os deixa mais satisfeitos no final de um atendimento.

Pelo menos no planejamento, as metas das empresas em relação à experiência do consumidor estão alinhadas com o que eles esperam, uma vez que, para 91% das respondentes, aumentar a satisfação é a prioridade.

Em segundo lugar ficou a meta de modernizar as centrais de relacionamento, com 81% das respostas.

BANCO DE IMAGEM

Segundo a Pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, para 71,3% dos consumidores, resolver o prolema no primeirio contato se traduz em um atendimento satisfatório. Não ter que entrar em contato por telefone para tirar dúvidas foi a segunda resposta (25,5%).

Atenção ao cliente Aplicativos Como revela a pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, na hora de tirar dúvidas sobre produtos e serviços, o WhatsApp foi o preferido (20,5%). Se a clientela está optando mais por esse canal para entrar em contato com as empresas, é um sinal de que o atendimento feito por essa ferramenta pode e deve ser usado para encantar o cliente.

No entanto, como explica Fernanda Aragão, professora de Marketing, consultora e palestrante, a forma como se aborda o cliente pela ferramenta precisa ser cuidadosa. “Tem que saber como se relacionar, ser educado, saber os horários de falar com o consumidor, como se dirigir, responder da melhor forma que o consumidor entenda o que você está dizendo. O ideal é que tenha uma pessoa específica, treinada para atender em tempo real”, recomenda a professora. É importante destacar que, se a empresa se propuser a oferecer atendimento pelo WhatsApp, deve atentar para a agilidade das respostas.

“A internet está acelerando a percepção do consumidor de que o tempo está passando, e ele precisa ser respondido o mais rápido possível”, observa Fernanda Aragão.

Por outro lado, isso não significa que o estabelecimento precise estar on-line 24 horas para atender aos clientes pela rede social. Assim como uma loja tem horário de abertura e fechamento, o WhatsApp da empresa também pode funcionar em um determinado horário. Mas os consumidores devem estar cientes disso para que não tenham uma expectativa negativa. “Coloque na sua comunicação qual o horário de atendimento. Aí o consumidor se acostuma com isso. Se o cliente pedir informação (no WhatsApp) e você não responder, no outro dia explique porque não respondeu naquele horário”, recomenda.

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FOTOS RODRIGO CARVALHO

maRca

RECONHECIDA PuRo açaí 28 | Atendimento Nota 10 |

PURO AÇAÍ

A

história da Puro Açaí começou a partir de sugestão de clientes. Atendendo a pedidos, Franklin Vieira, que na época era dono de uma barraquinha de lanches na feirinha da Cidade 2000, começou a fazer açaí. A clientela pediu o novo produto, confiando na boa qualidade dos alimentos vendidos pelo ambulante. Após fazer vários testes, Franklin finalmente chegou à fórmula do açaí que permanece até hoje, cinco anos depois, e faz da Puro Açaí uma das marcas mais reconhecidas do segmento.

Da Cidade 2000 para além dos limites do Estado. A Puro Açaí experimentou um rápido crescimento, graças à qualidade do produto e do atendimento amigável do proprietário. A marca é hoje franqueada, presente no Ceará, Piauí, Rio Grande do Norte e Maranhão. No total, são 30 lojas da rede de franquia, além de três lojas próprias. “A meta é termos 150 lojas até o final de 2018”, aposta Franklin Vieira, que projeta lançar em breve o açaí diet.

PIONEIRISMO

Há pouco mais de três anos, o atendimento da Puro Açaí passou por uma mudança pioneira para a época. De à la carte, o açaí passou a ser servido no sistema self service, eliminando o problema da demora no atendimento. “Quando abri o self service, em 20 minutos todos os clientes já tinham pago e estavam consumindo açaí”, recorda Franklin Vieira, que teve a ideia enquanto almoçava em um restaurante self service e, na mesma noite, a executou em seu estabelecimento.

Para o empreendedor, o que faz a diferença no atendimento da Puro Açaí é o tratamento amistoso dos proprietários e colaboradores. Nesse quesito, não existe um padrão.

“O que eu planto na Puro Açaí é que meus franqueados tenham intimidade com seus clientes. Tem que ter nota dez para limpeza, nota dez para as frutas, a forma de servir, a logística, mas tem algo que é insubstituível:

fRAnkLIn VIEIRA: empresa projeta lançar o açaí diet em breve.

Há pouco mais de três anos, o atendimento da Puro Açaí passou por uma mudança pioneira.

De à la carte, o açaí passou a ser servido no sistema self service, eliminando o problema da demora no atendimento. a presença constante com o cliente. A forma como você o aborda. Ele tem que se sentir em casa”, garante o empresário.

Puro Açaí Lojas próprias: Av. Oliveira Paiva, 1215 - Cidade dos Funcionários, Fortaleza.

Av. Viena Weyne, 540 Lago Jacarey, Fortaleza.

Alameda das Angélicas, 322 - Cidade 2000, Fortaleza.

E mais 30 unidades franqueadas.

Telefone: (85) 2181.2014 Facebook:@puroacaibrasil Instagram: @puro.acai

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FOTOS RODRIGO CARVALHO

VAI UM CARANGUEJO AÍ? cHico Do caRaNGueJo 30 | Atendimento Nota 10 |

CHICO DO CARANGUEJO

DIFERENCIAL

Solange Ribeiro diz que o parque aquático para toda a família é um dos diferenciais do Chico do Caranguejo, além da caranguejada com show de humor e forró pé de serra às quintas-feiras, da comida com qualidade e do atendimento.

Nesse ponto, a Gerente comenta algumas iniciativas que a empresa busca realizar para prestar sempre o melhor atendimento aos seus clientes: treinamento aos funcionários com foco nas pessoas, contratação de pessoas qualificadas no mercado e oferta de produtos selecionados e com qualidade. É assim que a barraca de praia e as unidades do grupo seguem, há 30 anos, preparando essa iguaria da culinária cearense, o nosso caranguejo. Um cardápio diferenciado, com delícias da gastronomia nacional e internacional também é destaque na casa.

sOLAngE RIbEIRO:

L

ocalizada na Praia do Futuro, em Fortaleza, a barraca de praia Chico do Caranguejo já se tornou referência em gastronomia, entretenimento, turismo e diversão no litoral cearense. Desde 1987, o local é opção certa de nativos e turistas. Hoje, o grupo conta com unidades nos bairros Cidade dos Funcionários, Edson Queiroz e Luciano Cavalcante, totalizando quatro sedes. “Iniciamos com uma pequena barraca, com apenas sete mesas.

Certo dia, um cliente pediu para fazer uma caranguejada à noite. O pedido foi atendido e, para nossa surpresa, foi sucesso. Desde então, somos conhecidos como a melhor caranguejada de Fortaleza”, conta a gerente Solange Ribeiro.

Para crescer, a barraca de praia agregou diversos serviços. “Em julho de 2016, inauguramos o maior e melhor parque aquático da Praia do Futuro. Fizemos também um lounge. Tudo isso para melhor atender aos nossos clien-

Chico do Caranguejo

Para crescer, a barraca de praia agregou diversos serviços. “Em julho de 2016, inauguramos o maior e melhor parque aquático da Praia do Futuro.

Fizemos também um lounge. Tudo isso para melhor atender nossos clientes”, revela Solange Ribeiro. tes”, revela Solange. As outras unidades dispõem de playground e, assim como a barraca, oferecem música ao vivo diariamente.

Sede I Av. Clóvis Arrais Maia, 4930 - Praia do Futuro, Fortaleza.

Teleone: (85) 3262.0108 Sede II Av. Norte, 2918 - Luciano Cavalcante, Fortaleza.

Teleone: (85) 3229.2562 Sede IIII Av. Des. Gonzaga, 886 - Cidade dos Funcionários, Fortaleza.

Teleone: (85) 3279.3034 Sede IV Av. Edilson Brasil Soares, 930 - Água Fria, Fortaleza.

Teleone: (85) 3023.2021 www.chicodocaranguejo.com.br sac@chicodocaranguejo.com.br Instagram: @instachicodocaranguejo Facebook: @chicodocaranguejopraia

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RODRIGO CARVALHO

RefeRêNcia

NO VAREJO ceNteR box

“A

excelência no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo para o crescimento das

32 | Atendimento Nota 10 |

vendas e nossa evolução. Vivemos na era da tecnologia da informação e da comunicação com consumidores mais exigentes e conscientes, que buscam referência em relação

à concorrência.” A afirmação de Caroline Pontes Monteiro, Gerente de Marketing do Grupo Center Box Supermercados, define a visão da empresa a respeito da importância do

LC MOREIRA

CENTER BOX

PRODUTOs de qualidade estão todos os dias à disposição dos clientes no Center Box.

atendimento de qualidade para o sucesso no mercado. “Todo esforço mercadológico em nossa empresa gira em torno da satisfação do nosso público-alvo, e isso faz com que priorizemos ainda mais o atendimento de qualidade”, garante.

Fundado em 1984, o Grupo começou como um pequeno mercadinho, localizado no bairro João XXIII, em Fortaleza. Atualmente, conta com 10 lojas varejistas, que abrangem diversos bairros da capital cearense. “Conquistamos, assim, um importante espaço junto aos clientes e fornecedores, por sermos uma rede de supermercados genuinamente cearense”, analisa Caroline Pontes.

“Além disso, em 1998, foi inaugurado o Atacado, para atender a todos os públicos e incentivar os pequenos e médios comerciantes da região”, lembra a Gerente de Marketing da empresa.

Hoje, tanto o Atacado quanto a Central de Distribuição do Grupo, a Gerardo’s Distribuidora, estão localizados em Maracanaú, Região Metropolitana de Fortaleza, facilitando a logística de caminhões próprios e de fornecedores. O Grupo Centerbox tem, atualmente, 2 mil colaboradores diretos e aproximadamente 660 indiretos.

COMPORTAMENTO

Para Caroline Pontes, quando se presta um atendimento de qualidade, o colaborador conhece o comportamento do consumidor e pode oferecer outros produtos e serviços que condizem com a necessidade dele. “Com isso, concretizamos mais uma venda, na qual o cliente ficará muito surpreso por ser ajudado a adquirir mais um item, em uma

“Todo esforço mercadológico em nossa empresa gira em torno da satisfação do nosso público-alvo e isso faz com que priorizemos ainda mais o atendimento de qualidade”, garante Caroline Pontes Monteiro, Gerente de Marketing do Grupo Center Box Supermercados.

oportunidade imperdível. Proporcionar qualidade no atendimento ao cliente é fundamental para o nosso desempenho, portanto, priorizamos e focamos na fidelização do nosso público-alvo”, comenta a Gerente de Marketing.

No Center Box, o atendimento ocorre de forma bastante especializada, garante ela. “Muitos de nossos clientes estão conosco desde o início e por isso os tratamos pelo nome e há uma relação mais pessoal. Com isso, proporcionamos uma melhor qualidade no atendimento e em nosso desempenho, priorizando e focando na fidelização do nosso público-alvo. E para maximizar ainda mais os resultados, realizamos periodicamente treinamentos com o setor de Recursos Humanos para os colaboradores”, conta Caroline Pontes.

Center Box Loja Conceito Rua Dr. Gilberto Studart, 155 - Papicu, Fortaleza.

Teleone: (85) 3211.2220 Rua Cacilda Becker, 270 - João XXIII, Fortaleza.

Teleone: (85) 3488.1234 Av. Frei Cirilo, 4000 Messejana, Fortaleza.

Teleone: (85) 3274.1872 Rua. Prof. Lino da Encarnação, 869 - Parquelândia, Fortaleza.

Teleone: (85) 3281.1331 Av. Coronel Carvalho, 1261 - Barra do Ceará, Fortaleza.

Teleone: (85) 3488.1222 E mais 5 lojas em Fortaleza. www.centerbox.com.br Facebook e Instagram: @centerboxsuper

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PRioRiDaDe

TOTAL RODRIGO CARVALHO

cometa suPeRmeRcaDos

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DIVULGAÇÃO

COMETA SUPERMERCADOS

AMILTOn DE OLIVEIRA gUEDEs: diferencial do Cometa é atender com alegria.

“S

er uma empresa no setor varejista de alimentos com atendimento diferenciado, prioridade total na satisfação do cliente e sendo socialmente responsável”.

Com esta afirmação, a direção do Cometa Supermercados define sua atuação no mercado, colocando o consumidor no centro da sua missão.

Há quase quatro décadas, a empresa constrói uma relação de respeito e confiança com clientes e colaboradores. O Cometa Supermercados iniciou sua história como um pequeno mercadinho no bairro José Walter, na década de 1980. Ao longo desse período, o Cometa foi expandindo sua atuação em Fortaleza, alcançando a marca de 21 lojas espalhadas nos mais diversos bairros da capital cearense e uma em Maracanaú.

IDENTIDADE

Mesmo atingindo variados públicos de consumo, com perfil de mercado diferenciados em cada filial, a marca mantém sua identidade de “loja de bairro”, o que a aproxima cada vez mais dos desejos e das necessidades dos seus clientes. “Na minha visão, os nossos clientes têm uma percepção de uma estrutura de qualidade, com

Mesmo atingindo variados públicos de consumo, a marca mantém sua identidade de “loja de bairro”, o que a aproxima cada vez mais dos seus clientes.

“Nossos clientes têm uma percepção de uma estrutura de qualidade, com atendimento diferenciado”, pontua Amilton de Oliveira Guedes, Diretor Comercial do Cometa Supermercados. atendimento diferenciado, boa disposição dos produtos e ambiente limpo e agradável”, pontua Amilton de Oliveira Guedes, Diretor Comercial do Cometa Supermercados.

Para estreitar essa relação, a rede de supermercados aposta em uma

comunicação multicanais, estimulando a interação entre clientes e equipe.

Para isso, é fundamental contar com o apoio qualificado dos seus 2.350 colaboradores. Pensando assim, o Cometa Supermercados investe em capacitação de seus funcionários, com treinamentos focados em atendimento. “O grande diferencial é atender aos nossos clientes com alegria, mostrando a preocupação de atendê-los com satisfação”, destaca Amilton de Oliveira Guedes.

Além disso, o Cometa Supermercados investe em ações que aproximam seus clientes da marca, como a Corrida Cometa, que teve sua primeira edição em outubro deste ano. As aulas de zumba, realizadas semanalmente nas lojas, também são uma iniciativa de sucesso que coloca a marca cada vez mais no dia a dia dos seus clientes.

Cometa Supermercados Av. Senador Virgílio Távora, 847 - Meireles, Fortaleza.

Teleone: (85) 3262.1710 R.Pinto Madeira, 1340 - Aldeota, Fortaleza.

Teleone: (85) 3252.5348 Av.Antônio Sales, 1800 Dionísio Torres, Fortaleza.

Teleone: (85) 3246.7679 Rua Dr. Júlio de Lima, 676 Cidade dos Funcionários, Fortaleza.

Teleone: (85) 3452.4244 Av. Coronel Matos Dourado, 1280 - Dom Lustosa, Fortaleza.

Teleone: (85) 3235.2708 E mais 16 lojas em Fortaleza e uma em Maracanaú www.cometasupermercados.com.br Facebook e Instagram: @cometasupermercados

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FOTOS RODRIGO CARVALHO

PRePaRação De

QUALID eNtRevista

36 | Atendimento Nota 10 |

e

DADE

COM DÉCADAS DE ATUAÇÃO NO MERCADO VAREJISTA, SEVERINO RAMALHO NETO APONTA OS DETALHES QUE FAZEM UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

U

m dos empresários de maior destaque no varejo cearense há vários anos, responsável pela geração de emprego e renda para centenas de famílias e que também atuou como dirigente, tendo comandado a Câmara de Dirigentes Lojistas de Fortaleza (CDL Fortaleza) nos últimos três anos. Dessa maneira pode ser resumida a trajetória profissional de Severino Ramalho Neto, que há mais de 15 anos está no comando do Mercadinhos São Luiz.

No total, sua experiência no varejo soma quatro décadas, desde que começou na empresa, como empacotador. “Passei por todas as funções na empresa”, ressalta, sempre que questionado.

Com tanta vivência acumulada, Severino Ramalho Neto entende bem a importância do bom atendimento para o sucesso de qualquer tipo de negócio. “O atendimento é, obviamente, o diferencial que se pode ser ofertado, hoje, para que as empresas se destaquem umas das outras”, afirma.

Para que isso ocorra, na prática, o empresário defende que sejam feitos investimentos, por parte dos integrantes do setor varejista e de serviços. “O mercado oferta várias fórmulas de se conhecer seu cliente, desde um programa próprio, que o empresário pode desenvolver, como também é possível participar de grupos, | Atendimento Nota 10 | 37

ENTREVISTA

“E o atendimento é um aprimoramento constante.

Aliás, o que nós buscamos sempre é aquele tipo de atendimento, do começo do varejo, quando se conhecia todo mundo pelo nome.”

Severino Ramalho Neto

que crescem a cada dia, como empresas de bônus de passagem”, explica o Diretor do Mercadinhos São Luiz.

Nesta entevista exclusiva para a Revista Atendimento Nota 10, Severino Ramalho Neto detalha seu ponto de vista a respeito da qualidade no atendimento e de que forma o lojista pode se diferenciar da concorrência.

ATENDIMENTO NOTA 10: Na sua visão, qual é a importância do atendimento para o varejo?

SEVERINO RAMALHO NETO: Desde o começo do varejo, o atendimento é a maneira de se pesquisar e conhecer o cliente. Desde antigamente, na época do seu Manuel, que atendia na porta da padaria, da bodega, já era importante saber como o cliente queria o pão, se era mais branquinho, se era mais queimado etc. A partir desse momento, os comerciantes começam a pesquisar as formas de consumir e, obviamente, a forma de melhor atender ao cliente, seja pessoalmente, seja através de serviços, ou do produto. A partir do momento em que você conhece o seu 38 | Atendimento Nota 10 |

cliente, você pode atendê-lo melhor.

Diante da competitividade do mercado, qual é o peso do atendimento para um negócio?

O atendimento é, obviamente, o diferencial que se pode ser ofertado, hoje, para que as empresas se destaquem umas das outras. O atendimento cada vez mais personalizado é a forma de você diferenciar sua empresa. E o atendimento é um aprimoramento constante. Aliás, o que nós buscamos sempre é aquele tipo de atendimento, do começo do varejo, quando se conhecia todo mundo pelo nome, pelos seus hábitos, por sua maneira de se comportar.

Essa evolução do consumo é que precisa ser aprimorada constantemente.

E como o empresário pode fazer isso?

Hoje, a tecnologia está facilitando muito a vida. É possível atender em quantidade com qualidade, o que antigamente era com qualidade, mas para pouca gente. A tecnologia favorece que se conheça mais o consumidor. Para isso, é preciso investir. O mercado oferta vá-

rias fórmulas de se conhecer seu cliente, desde um programa próprio, que o empresário pode desenvolver, dependendo do tamanho do seu negócio e do nível de investimento, como também é possível participar de grupos, que crescem a cada dia, como empresas de bônus de passagem, bônus de compras etc. Esses bônus, na verdade, podem ser traduzidos em conhecimento do cliente. Muitas empresas estão caminhando nessa direção.

Que peso têm, para a qualidade do atendimento, a seleção de pessoal e a formação de equipes?

A seleção de pessoal, baseada nos valores que a empresa representa, e procura transmitir para o seu cliente, é o que a diferencia das demais. Normalmente, a empresa seleciona aqueles que são parecidos com a proposta do negócio. Como o Google, que tem um perfil profissional jovem, com muito conhecimento em tecnologia, em redes, enfim, ele vai buscar profissionais que vão conversar com aquele público que busca o produto da empresa. E são importantíssimos, a seleção de pessoal e a formação de equipes fazem parte dos processos para se ter um bom atendimento.

Para um bom atendimento é preciso ter habilidade natural ou isso pode ser

ENTREVISTA

desenvolvido com capacitação?

A capacitação com certeza é primordial para aquilo que interessa ao empresário. Dei o exemplo do Google, porém a pessoa tem que gostar de gente, tem que ter habilidades de relacionamento que às vezes são mais naturais do que desenvolvidas. É um conjunto.

Mais uma vez, é preciso saber qual é a proposta de negócio, se o atendimento deve ser mais técnico, se deve ser mais simpático. O empresário tem que conhecer bem seu negócio e seu cliente para poder proporcionar o treinamento, o desenvolvimento ou buscar quem já tenha isso no mercado.

Existe algum segmento específico no varejo em que o atendimento requer ainda mais cuidados?

Recentemente houve o caso, de repercussão nacional, em um atendimento do Samu, pelo telefone, no qual o médico que estava do outro lado da linha precisava fazer perguntas para a pessoa que telefonou, e acabou perdendo o controle, xingando a pessoa que teria que ajudar. É uma prova de como deve ser bem capacitada uma pessoa para fazer esse tipo de atendimento, na área da saúde. E o varejo tem isso, também, no segmento de farmácias. É preciso ter um atendimento técnico e serviçal, simultaneamente. Também temos isso na área de alimentação, na qual o mercado fica cada vez mais especializado. E para ser especializado, é preciso ter conhecimento. Tem que ter treinamento e estar preparado.

Na sua visão, o quanto o Ceará tem evoluído na questão do atendimento? À medida que o varejo evolui, se qualifica e passa a ser referência nacional, é sinal de que o atendimento está funcionando. O atendimento é fundamental para que haja o desenvolvimento de todas as áreas, todas as cadeias produtivas, tudo se resume, no varejo, ao ponto de venda. Se o ponto de venda está expandindo, é porque o atendimento está funcionando bem.

O atendimento é fundamental. Sem atendimento, não vamos ter essa qualificação do varejo.

“A seleção de pessoal, baseada nos valores que a empresa representa, e procura transmitir para o seu cliente, é o que a diferencia das demais.”

Severino Ramalho Neto

Qual sua avaliação sobre o projeto Atendimento Nota 10 que o Diário do Nordeste apresenta ao mercado?

O Diário do Nordeste acaba ajudando na nossa missão, que é a de promover a qualificaçao do varejo. E a gente vê isso, realmente, como um diferencial, um agente importante que sai da comodidade de só anunciar, para promover a qualificação para que ela gere resultados. O Diário do Nordeste está de parabéns, nossa visão é de que ele está agregando conosco, é uma ação do jornal, mas agrega para o setor, qualificando e promovendo o nosso varejo.

Por tudo isso, só temos a agradecer. | Atendimento Nota 10 | 39

qualificaR

É PRECISO AGÊNCIA DIÁRIO

siNDiloJas

nos profissionais de atendimento. Mas o tratamento pode ser aprimorado, para que o cliente sempre se sinta bem atendido, com respeito”, observa.

Para Cid Alves, o bom atendimento influencia diretamente no sucesso de um negócio. “Se eu não for bem tratado, vou embora. Muitos clientes fazem isso. E, às vezes, fazem até pior. Quem não é bem tratado, além de ir embora, não volta”, constata o dirigente.

Desse problema, surge outro, ainda mais grave: o atendimento mal realizado prejudica a empresa duas vezes.

“O maior problema é perder o cliente. E se o lojista perder o cliente, perde tudo.

Afinal de contas, a gente está com as portas abertas para receber os consumidores”, raciocina Cid Alves.

FIDELIZAÇÃO

CID ALVEs: o tratamento ao cliente no comércio pode ser aprimorado.

O

excesso de informalidade no tratamento entre o vendedor e o consumidor pode prejudicar a qualidade do atendimento. Essa é a visão de Cid Alves, Presidente do Sindicato do Comércio Varejista e Lojista de Fortaleza (Sindilojas Fortaleza).

“Muitos cearenses, especialmente os mais jovens, têm o hábito de, ao invés de tratar os consumidores por você, senhor ou senhora, usar o pronome tu. É uma informalidade excessiva”, analisa. “No entanto, devemos reconhecer que não falta boa vontade e interesse

40 | Atendimento Nota 10 |

“O maior problema é perder o cliente. E se o lojista perder o cliente, perde tudo.

Afinal de contas, a gente está com as portas abertas do nosso comércio para isso, para receber os consumidores”, raciocina Cid Alves.

Quem consegue atender bem seu cliente garante o sucesso nos negócios, especialmente em um cenário desafiador. “Digo por mim, como consumidor: sou fiel a alguns estabelecimentos, às vezes mesmo sabendo que vou pagar mais caro, mas vou porque gosto do atendimento”, testemunha Cid Alves.

Para ter uma qualidade maior no atendimento prestado aos consumidores, os lojistas contam com aliados de peso, como as instituições do Sistema S (Sesc, Senac, Sebrae) e o próprio Sindilojas. “O Sindicato oferece uma série de cursos e ferramentas de treinamento. Somos uma entidade parceira do Senac, a diferença é que o Senac oferece treinamentos para vários segmentos, enquanto o Sindicato é específico para o setor lojista”, informa Cid Alves.

O Sindilojas tem, hoje, 10 mil lojistas representados no município de Fortaleza. “Uma vez sindicalizado, o lojista tem facilidade e descontos na contratação de cursos e treinamentos para sua equipe de vendas”, diz Cid Alves.

Mais informações: http://sindilojasfor.org.br/

Artigo

A importância do bom atendimento para manter clientes

SEJA MULTICANAL

Como cada pessoa possui um perfil específico, é fundamental sermos

multicanais. Ser capaz de atender os clientes por meio de chat, telefone, e-mail e redes sociais é um diferencial extremamente valorizado. É um sinal de que a empresa demonstra preocupação, também transparece sua vontade de resolver as solicitações de forma ágil e eficiente, transformando os canais de comunicação em ambientes nos quais o cliente se sinta confortável. Afinal, ao perceber as insatisfações individuais, as companhias podem mudar seu comportamento e melhorar cada vez mais em todos os setores de atuação.

ÁREA DE RETENÇÃO

Os clientes nos dão informações o tempo todo. Cabe ao empreendedor saber como lidar com elas, o que representa a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma operação. Entender os motivos de cancelamento e insatisfações, por exemplo, permite maior poder de negociação e capacidade de mudar pontos determinantes para atrair de volta um cliente. Ao ter uma área de retenção, as empresas podem se utilizar dos feedbacks para oferecer melhorias efetivas em seus produtos e serviços.

OUVIDORIA

Arrisco dizer que um dos maiores desafios enfrentados pelos consumidores é conseguir registrar, com sucesso, uma queixa. Entretanto, o que deve ser notado pelos gestores é que possuir canais para que o público possa reclamar pode ser aliado na tarefa de retê-lo.

Ao receber, analisar e filtrar reivindicações, as organizações passam a ser capazes de adequar seu modelo de atuação, diminuindo os índices de insatisfação. Assim, os clientes percebem o valor que possuem para a

DIVULGAÇÃO

N

o dia 15 de setembro, foi comemorado o Dia do Cliente, e além de possuir mais de 10 anos de experiência como gestor, também sou consumidor e sei que o atendimento é um dos fatores-chave para o sucesso de uma empresa. Sem ele, fatalmente os negócios tendem a se perder em estratégias errôneas, que colocam o cliente em segundo plano, esquecendo que hoje o poder está nas mãos justamente do público.

Atualmente, apenas atender bem não basta para fidelizar sua clientela. É preciso garantir o destaque de sua organização no mercado. Conforme diz Philip Kotler, um dos principais nomes do marketing, conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que para mantê-lo. Colocar em prática artifícios que priorizem os consumidores estão entre as possibilidades que se mostram promissoras.

Considero que a capacidade de se colocar no lugar do público é fundamental para encontrar soluções sustentáveis, já que agora ele está mais seletivo, consome produtos, serviços e não dispensa um bom atendimento.

Além de qualidade e empatia, exige rápido retorno da empresa quando algo não sai como esperado, transformando a satisfação do consumidor na diferença entre ser a empresa que vende apenas uma vez ou aquela procurada com frequência.

Diante desse cenário, destaco alguns pontos que merecem a atenção dos gestores que desejam aprimorar o atendimento.

Wellington Galvão*

companhia, priorizando as relações e se mantendo ativos, criando uma via de mão dupla, na qual o consumidor tem voz ativa e sabe que as melhorias serão realizadas.

ÁREA COMERCIAL

Uma área comercial eficiente garante a saúde financeira do negócio.

Alinhar expectativas com a equipe e fornecer instrumentos que auxiliem na análise de propostas e no gerenciamento de contas são formas de priorizar o consumidor. Quanto maior for a qualidade das ferramentas, menor será o tempo para validar as informações do cliente, fazendo com que o processo seja mais ágil e preciso.

As informações e os relatórios são cada vez mais valiosos para medir o desempenho da organização. Possuir uma base de dados atualizada permite que a tomada de decisão seja mais assertiva e rápida, possibilitando que as áreas sejam capazes de elaborar diferentes estratégias que permitam a centralização do consumidor. *Sócio-Diretor da Unitfour, empresa de fornecimento de dados para as áreas de cobrança, call centers, risco, crédito, antifraude, CRM e marketing | Atendimento Nota 10 | 41

FOTOS RODRIGO CARVALHO

NOVAS

CORES LAfAiete tiNtAS 42 | Atendimento Nota 10 |

LAFAIETE TINTAS

em Fortaleza, há 30 anos, a venda de tintas superou as expectativas de faturamento: representava 70% do lucro. Diante disso, a empresa optou por se especializar nesse ramo.

INVESTIMENTOS

A aposta deu certo e levou a empresa para investimentos maiores. Em 2009, os gestores abriram uma fábrica de tintas, a Colormil, marca vendida nas nove lojas da rede e para o mercado de Construção Civil, direto para construtoras. Contando com a fábrica e os estabelecimentos comerciais, a Lafaiete Tintas possui uma equipe de 110 funcionários.

A alta concorrência do setor pode até ser um desafio para quem pretende se manter no mercado, mas, para José Lafaiete Filho, o segredo do negócio é a dedicação que se tem em prestar um bom serviço. “É colocar nossa alma na coisa e fazer com que funcione bem”, conclui o proprietário da Lafaiete Tintas. josé lafaiete filho: o segredo do negócio é a dedicação em prestar um bom serviço.

P

intar um ambiente de outra cor dá uma nova sensação ao espaço. E com a tendência do “faça você mesmo”, muita gente tem apostado na ideia de pintar por conta própria as paredes do lar para repaginar a decoração. Na Lafaiete Tintas, que tem no preço altamente competitivo um de seus diferenciais mais fortes, esse tipo de consumidor representa 25% da clientela, o que desafia a equipe de vendas a prestar um atendimento cada vez mais especializado.

Para José Lafaiete Filho, Diretor Comercial da empresa, a tradição da Lafaiete Tintas no segmento passa segurança ao cliente que busca seus materiais. “Ele sabe que, comprando aqui, vai ter segurança na qualidade do produto. Procuramos estar sempre orientando a equipe de vendas de conhecimento técnico. É uma empresa que está há bastante tempo no mercado e procura sempre trabalhar com produ-

Para José Lafaiete Filho, Diretor Comercial da empresa, a tradição da Lafaiete Tintas no segmento passa segurança ao cliente que busca seus materiais. “Ele sabe que, comprando aqui, vai ter segurança na qualidade do produto”, afirma. tos de boas marcas”, afirma o gestor.

A Lafaiete Tintas surgiu na cidade de Iguatu, no Centro-Sul do Estado, há 60 anos. No interior, a loja vendia materiais de construção, agrícolas e hidráulicos. Quando abriu as portas

Lafaiete Tintas Av. Santos Dumont, 4081 - Aldeota, Fortaleza.

Telefone: (85) 3311.8800 aldeota@lafaietetintas.com.br Av. Bezerra de Menezes, 79 - Farias Brito, Fortaleza.

Telefone: (85) 3311.8700 pqaraxa@lafaietetintas.com.br Av. Godofredo Maciel, 514 - Parangaba, Fortaleza.

Telefone: (85) 3045.7997 parangaba@lafaietetintas.com.br Av. Washington Soares, 9394 - Edson Queiroz, Fortaleza.

Telefone: (85) 3055.3559 wsoares@lafaietetintas.com.br E unidades em Sobral, Iguatu, Juazeiro do Norte e Crato. www.lafaietetintas.com.br Facebook: @lafaietetintasceara Instagram: @lafaietetintas

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FOTOS RODRIGO CARVALHO

QuALidAde NOS

DETALHES ROyAL GOuRmet 44 | Atendimento Nota 10 |

ROYAL GOURMET

A

organização de uma festa requer atenção a muitos detalhes. Do convite aos comes e bebes, o organizador do evento deseja que tudo saia como planejado.

Quem entende bem do assunto são as empresárias Karine Fernandes Monteiro Rodrigues e a irmã Kamila Fernandes Monteiro Barbosa, sócias-proprietárias do Royal Gourmet.

Elas estão no mercado desde 2013 e sabem como cada cliente espera que a festa seja um sucesso. Para atender a essas expectativas, o atendimento do início ao fim da festa precisa ser de excelência.

Ao contrário do que ocorre em uma loja, o serviço de buffet presta atendimento antes, durante e após a festa. “Passamos mais de um ano atendendo ao cliente, tirando dúvidas, dando sugestão. Não é só no dia em que ele pede orçamento. Quando vai chegando mais perto da festa, fazemos várias reuniões com ele”, afirma Karine Fernandes.

E como observa a empresária, o atendimento, nesse caso, é estendido aos convidados. “No dia da festa, nós não atendemos apenas ao cliente, mas a todos os que foram convidados e que saíram de suas casas para terem uma experiência maravilhosa aqui. Na hora da festa, não temos um cliente, mas 250”, reflete.

EQUIPE

Para garantir a qualidade do serviço, umas das estratégias é reunir semanalmente a equipe do buffet para avaliar as festas realizadas. “A gente pede um feedback para saber o que os clientes acharam da festa, no que podemos melhorar, como podemos nos preparar para a semana seguinte.

Nós tentamos fazer esse movimento para a equipe estar toda junta”, diz Karine Fernandes.

Na visão de Kamila Fernandes, um dos diferenciais do buffet é o fato de contar com vários serviços agregados, como estrutura e decoração.

“Como as pessoas não têm muito tempo para organizar, isso facilita”,

karine e kamila fernandes: atendimento cuidadoso antes, durante e após a festa.

argumenta. A agilidade no atendimento aos clientes também é outro ponto forte. “Damos um feedback rápido de tudo. Todas as mensagens e e-mails são respondidos no mesmo dia”, destaca Karine.

Graças a essa rapidez, clientes de fora do Estado já conseguiram realizar seu evento com sucesso no Royal Gourmet. “Já fechei com clientes da Suíça, de São Paulo, da Região Norte, tudo pela internet. Pela agilidade no atendimento, isso também dá muita segurança para quem está buscando o serviço”, observa Karine Fernandes.

Royal Gourmet Rua Salvador Correia de Sá, 820 Sapiranga, Fortaleza.

Telefone: (85) 3099.1203 Funcionamento: segunda a sexta, das 9h às 12h e das 14h às 18h; sábados, das 9h às 12h. royalgourmet.com.br orcamento@royalgourmet.com.br Facebook: @royalgourmet10 Instagram: @royalgourmet

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FOTOS RODRIGO CARVALHO

feStA

ANIMADA LALiBOOm Buffet 46 | Atendimento Nota 10 |

LALIBOOM BUFFET

O LaliBoom funciona por setores no intuito de oferecer o melhor atendimento aos clientes. Para isso, os profissionais são qualificados e treinados com o objetivo de atender ao cliente de acordo com a necessidade do tipo de evento a ser realizado.

marcos helano

T

endo realizado a primeira festa em 2010, o LaliBoom Buffet se posiciona no mercado “entre as melhores empresas do segmento infantil de Fortaleza, dedicado às crianças e realizando o sonho de festas infantis”, explica Marcos Helano, Sócio-Diretor Administrativo do estabelecimento. Desde que ele e sua vizinha Larissa França conversaram e tiveram a ideia de abrir o negócio, passaram-se pouco mais de dois anos até a abertura do espaço. Hoje, os vizinhos são também sócios e comemoram o sucesso do local.

Marcos destaca prêmios que o buffet ganhou ao longo desses anos, além de reformas de ampliação, climatização, gastronomia diferenciada, locali-

zação privilegiada, presença de sistema de incêndio e brigada de incêndio, gerador próprio e consultoria na área de nutrição. “Somos um buffet conhecido por um excelente espaço, pelos brinquedos que oferecemos e pela excelente comida”, pontua.

QUALIFICAÇÃO

Ele explica que o LaliBoom funciona por setores (Comercial, Planejamento, Cenografia, Marketing, Cozinha, Doceria, Confeitaria, Salgados, Gerência de festas, Financeiro, Compras e Manutenção) no intuito de oferecer o melhor atendimento aos clientes. Para isso, os profissionais são qualificados e treinados com o objetivo de atender ao cliente de acordo com a necessidade do tipo de evento a ser realizado. Investir em

peças cenográficas diferenciadas, incluindo produtos estrangeiros e peças exclusivas, é outra iniciativa da empresa para aprimorar seu atendimento.

O gestor comenta ainda o cuidado que o buffet teve nos brinquedos, projetados, elaborados e montados por uma empresa de São Paulo, especializada em montagem de brinquedos para buffets infantis, com foco na segurança, no conforto e no bem-estar das crianças.

A sala de jogos climatizada, o tobogã e o campinho de futebol são alguns dos equipamentos que também fazem sucesso entre a criançada.

Por fim, Marcos Helano ressalta as medidas adotadas para tornar o local acessível a deficientes físicos, o que inclui vagas de estacionamento exclusiva para deficientes e banheiros exclusivos para esse público.

LaliBoom Rua José Alencar Ramos, 100 - Luciano Cavalcante, Fortaleza.

Telefones: (85) 3247.7085/ 3278.5968 / 3013.4582 www.laliboom.com.br buffet@laliboom.com.br Facebook: @laliboom Instagram: @laliboombuffet

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BANCO DE IMAGEM

RECEBER BEM CAPACitAÇÃO

C

omunicação fluente, empatia, capacidade de receber bem e de identificar as necessidades do cliente para melhor atendê-lo. Em geral, é isso o que os empregadores do setor de comércio e serviços buscam em uma pessoa para trabalhar com atendimento ao público. Mas sai na frente o profissional que se capacita e domina técnicas de bom atendimento e captação de novos clientes. Em Fortaleza, várias instituições oferecem cursos na área de atendimento ao cliente, que têm o objetivo de desenvolver habilidades e conhecimentos para lidar diariamente com o público.

Na Universidade de Fortaleza (Unifor), por exemplo, a Divisão de Responsabi-

48 | Atendimento Nota 10 |

lidade Social conta com um Centro de Qualificação que oferece cursos gratuitos e abertos à comunidade.

O projeto existe há 15 anos e oferta 24 cursos nas mais variadas áreas. Para os interessados em aprender como atender melhor, são três opções, sendo uma delas voltada para o setor de hotelaria. “Nos cursos de atendimento ao público, fazemos simulações de atendimento. São trabalhados aspectos do bom atendimento, empatia, postura e tom de voz”, destaca Valmir Bezerra Jr., analista administrativo da Divisão de Responsabilidade Social da Unifor.

No Senac-CE, são ofertados cursos como Libras para atendimento ao público, Qualidade no Atendimento,

Qualidade no Atendimento ao Turista e Qualidade no Atendimento de bares e restaurantes. Eles são procurados, em sua maioria, “por profissionais do mercado, que estão sempre em busca de atualização, de requalificação profissional e de inclusão no mercado de trabalho”, informa Wagner Forte, consultor da área de Gestão e Negócios do Senac-CE. De acordo com o consultor, todos os cursos de qualificação do Senac contemplam o domínio técnico-cientifico, a visão crítica e atitudes empreendedoras, além da sustentabilidade e das atitudes colaborativas. “Com isso, o aluno sairá apto não somente para atender bem, mas será capaz de ajudar no crescimento da empresa, nas

DIVULGAÇÃO

CAPACITAÇÃO

políticas de planejamento, na busca de um ambiente melhor de trabalho e de mais conhecimento”, completa Wagner Forte.

CONHECIMENTO

Na Faculdade CDL, são ofertados cursos de extensão na área de atendimento, mas também essa disciplina e suas interfaces estão inclusas em todos os cursos de Graduação e Pós-graduação. Entre os mais demandados estão: Atendimento e Vendas; O passo a passo do atendimento; Transformando objeções em fidelização através do atendimento de excelência e Atendimento, vendas e negociação.

De acordo com Meirijane Anastácio Gonzalez, Coordenadora de Pós-graduação, Extensão e Gestão da Faculdade CDL, as capacitações trabalham aspectos como comunicação interpessoal, assertividade e resolutividade, ética, humanização no atendimento, feedback, empatia, escuta ativa e regras de como falar corretamente. “Por meio do facilitador, até mesmo o profissional mais experiente tem a oportunidade de presenciar comentários e cases que venham a agregar ao seu leque de conhecimento. Além disso, a sala de aula proporciona a troca de experiência entre os participantes. Esse é um grande manancial de aprendizado, o network”, argumenta.

Na MJ Capacitações, um dos pontos trabalhados nos cursos de atendimento é o autoconhecimento. “Buscamos fazer com que o profissional se sinta capaz de se conhecer e, assim, saiba exatamente em que aspectos precisa melhorar e como cada tópico de nossos cursos será usado para transformar a postura e a qualidade do seu atendimento”, argumenta Maciel Junior, Coordenador Acadêmico e Administrativo.

Ele também observa que a capacitação ajuda o profissional a ir além do básico. “Hoje, os clientes querem mais atenção, querem se sentir cada vez mais valorizados, e os profissionais que buscam cursos de atendimento sabem disso, sabem que cada cliente merece ser tratado de uma forma di-

Wagner forte:

ferenciada, de acordo com seu perfil.

Isso é atendimento de qualidade, que não está preso em padrões, mas que fala a língua do cliente”, arremata.

Na Universidade de Fortaleza (Unifor), a Divisão de ON-LINE Responsabilidade O atendimento remoto ou on-line é Social conta com um uma realidade de mercado, e as emCentro de Qualificação presas que quiserem oferecer um atendimento excelente em todos os que oferece cursos canais devem estar preparadas e cagratuitos e abertos pacitar a equipe também nessa moà comunidade. O dalidade. “Uma boa retaguarda tecnológica é muito importante, mas uma projeto existe há equipe preparada é fundamental.

15 anos e oferta 24 A preparação consiste em fornecer cursos nas mais treinamentos nos quais os colaboradores aprendam que constantemente variadas áreas. | Atendimento Nota 10 | 49

BANCO DE IMAGEM

CAPACITAÇÃO

devem se colocar do lugar do outro.

Procurar atender e tratar o cliente externo on-line da forma como gostaria de ser tratado”, destaca Meirijane Anastácio.

A Coordenadora da Faculdade CDL ensina que o atendimento on-line deve ser identificado, ou seja, em qualquer situação, e em primeiro lugar, o colaborador deve se apresentar; ser personalizado (ou seja, tratar o cliente pelo nome), ser cortês, utilizando saudações como “bom dia”, “boa tarde”, “obrigada” e ter informações (preço, prazo, garantia, qualidade, especificidades etc).

Para Wagner Forte, consultor do Senac-CE, esse tipo de atendimento requer uma maior capacidade de comunicação. “Infelizmente, quando se faz atendimento por essas ferramentas, não se pode ver a reação do cliente, as suas expressões. Dessa forma, você tem que ter uma capacidade mais elevada de comunicação, para observar as reações. Nós temos uma legislação, que é o Código de Defesa do Consumidor, que trata dessas questões do atendimento, então deve-se atentar a fazer um excelente atendimento”, pondera.

Cursos na área de Atendimento Centro de Qualificação – Unifor . Atendimento em Telemarketing (40h) . Atendimento ao Público (40h) . Atendimento em Hotelaria (60h) Senac-CE . Libras para atendimento ao público (32h) . Qualidade no atendimento (16h) . Qualidade no atendimento ao turista (60h) . Qualidade no atendimento de bares e restaurantes (40h) . Excelência no Atendimento (20h) Faculdade CDL . Atendimento e Vendas . O passo a passo do atendimento

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. Transformando objeções em fidelização através do atendimento de excelência . Atendimento, vendas e negociação MJ Capacitações Cursos de 30h: . Atendentes de SAC; . Atendimento Eficaz – Atitude é o Diferencial; . Atendimento em Bares e Restaurantes; . Atendimento em Hotelaria; . Atendimento On-line e em Redes Sociais; . Comunicação Empresarial; . Etiqueta Social e Empresarial; . Excelência no Atendimento; . Formação de Operadores de Call Center;

. Gestão de Atendimento aos Clientes; . Habilidades e Atitudes para a fidelização de clientes; . Técnicas de Apresentação em público; . Técnicas de Atendimento e Vendas; . Técnicas de Recepção; . Técnicas e Gestão de Ouvidoria; . Telemarketing; . Treinamento de Balconistas para Farmácia; . A Arte de Encantar o Cliente.

Mais informações: www.unifor.br Unifor: (85) 3477.3114 www.ce.senac.br http://www.faculdadecdl.edu.br www.mjcapacitacoes.com.br/

Artigo

Dicas para fechar um negócio por telefone

1. Tenha ritmo: se o atendente estiver

DIVULGAÇÃO

A

comunicação assertiva, de acordo com estudo feito por Albert Mehrabian, publicada em seu livro “O Corpo Fala”, tem seu sucesso dividido em: 7% nas escolhas das palavras, 55% nos gestos e 38% no tom da voz. Agora, imaginem fazer todo esse processo sem o famoso olho no olho, sem boa parte daquilo que lhe garante o sucesso?

Os dados refletem o tamanho da importância no bom atendimento para que se concretizem as vendas. Imagine alguém usando o telefone com interesse ou curiosidade num determinado produto e não se sentir confortável ao falar com o vendedor?

Se para um televendas, o vendedor é a escada que dá acesso à empresa, a sua voz precisa ser os degraus que facilitarão isso acontecer. Uma voz que transmita segurança, empatia, aquela voz amigável de se ouvir o tempo que for necessário para se fechar um negócio, além é claro, de um bom script.

A argumentação é, muitas vezes, um problema: é possível ser muito criativo, e toda a empresa deve saber o que vende, como vende e quais os principais benefícios que o serviço ou produto oferece. Mas em alguns casos, quando a argumentação já foi bem trabalhada, o problema fica por conta da impertinência.

A questão é que, nesses casos, ter um atendimento de vendas mais preocupado com o cliente – e não somente com a venda – é vital. Afinal, tudo o que temos hoje é personalizado, então por que este serviço seria “robotizado”?

Veja seis dicas para tornar o atendimento impecável:

Robson Costa*

inseguro ou ansioso, o tom de voz deixará transparecer. O cliente perceberá que há algo errado e vai tirar conclusões precipitadas, desistindo do atendimento. Portanto, é importante buscar um meio termo repassando informações de forma objetiva; 2. Controle o tempo: O tempo de espera é o campeão das reclamações e é importante que seu cliente perceba que você valoriza o tempo dele, com informações sempre à mão e rápidas; 3. Seja carismático: o carisma faz com que o cliente se sinta mais confortável, além de valorizar a educação do cliente que pode se dispor a esperar mais um tempo simplesmente pelo relacionamento amigável na ligação; 4. Tenha equilíbrio: o cliente pode estar passando por uma situação estressante, ser grosseiro ou seco, mas o profissional precisa manter a cordialidade e buscar um tom de voz calmo para transmitir tranquilidade, quem sabe até mesmo mudando a postura inicial do cliente;

5. Fique de prontidão: não demore para atender ao telefone. Os clientes se sentem negligenciados, desvalorizados e até mesmo desistir de entrar em contato com sua empresa.

Afinal, um contato telefônico com certeza é algo que, para ele, precisa de urgência; 6. Treine sua equipe: é importante orientar e treinar a equipe com profissionais que entendam do assunto, registrando o atendimento e mostrando nas gravações os pontos que podem ser melhorados.

Ou seja, nada de apresentar ao seu cliente a impressão de que ele está “sendo interrompido”, que a ligação é uma “perda de tempo”, ou mesmo exaurir a paciência dele com insistências. O vendedor moderno tem que usar a tecnologia a seu favor para um fechamento efetivo e um cliente satisfeito, seguro de que a empresa deseja tanto a qualidade quanto o sucesso dele mesmo. * Diretor do Grupo Encanto Telecom | Atendimento Nota 10 | 51

FOTOS RODRIGO CARVALHO

QuALifiCAR

E CRESCER CeARÁ mOdA SHOPPiNG 52 | Atendimento Nota 10 |

CEARÁ MODA SHOPPING

A

visão de mercado de Elano Guilherme transformou um espaço que era utilizado para garagem de ônibus em um dos empreendimentos mais procurados do setor de moda verejista em todo o Ceará. Há sete anos, o empresário, que já era dono de uma confecção de moda feminina, percebeu uma oportunidade para alavancar seus negócios e edificou o Ceará Moda Shopping, na Vila União, bairro pioneiro do setor têxtil em Fortaleza. Mesmo com os percalços da economia nacional nos últimos anos, o shopping festeja um momento favorável: quase todos os seus espaços estão locados.

Para Elano Guilherme, o bom desempenho se deve, acima de tudo, aos investimentos realizados na qualificação do atendimento ao público.

“Percebemos que havia uma carência dos lojistas nesse aspecto do atendimento e, no início deste ano, implantamos um programa de qualificação das equipes de vendas, desde os gerentes até os vendedores e o aspecto das vitrines. ‘Adotamos’ esse lojista, ajudando na sua profissionalização, cuidando desse nosso primeiro cliente”, descreve o empresário, que está há 20 anos no ramo têxtil.

Elano Gulherme explica que, com a ajuda de consultores e especialistas no assunto, conseguiu trabalhar detalhes que parecem básicos, mas não eram percebidos pelos lojistas. “Havia casos de vendedoras que não davam um ‘bom dia’ ao cliente, quando ele entrava na loja”, conta o proprietário do Ceará Moda Shopping. “Outro problema era a ausência de cadastro de clientes.

Eles não se preocupavam em coletar os dados dos consumidores para, posteriormente, estabelecer um relacionamento com ele”, exemplifica.

SUCESSO

Com pouco meses de funcionamento, o programa implantado por Elano Guilherme está dando resultado. As vendas dos lojistas situados em seu centro comercial subiram e o interesse pela locação dos espaços, também.

elano guilherme quase todos os espaços do empreendimento estão locados.

Com pouco meses de funcionamento, o programa implantado por Elano Guilherme está dando resultado.

As vendas dos lojistas situados em seu centro comercial subiram e o interesse pela locação dos “Encerramos o ano passado com cerca de 35% das lojas locadas. Hoje, nos encontramos com cerca de 95% das lojas locadas. Uma coisa completamente na contramão do que acontece na economia do País”, compara o empresário.

Outro fator que alavancou o volume de vendas no Ceará Moda Shopping foi o próprio aumento do fluxo de clientes, com a implantação de um restaurante de qualidade, que passou a atender aos moradores da região e aos compradores que vêm de outras

regiões e Estados. “As pessoas passaram a se sentir mais confortáveis e à vontade para vir ao Ceará Moda Shopping, não só para comprar, mas para se alimentar. Com bom atendimento, alimentação de qualidade e preços acessíveis, conseguimos animar mais o setor de atacado em Fortaleza”, afirma Elano Guilherme.

O Ceará Moda Shopping tem uma equipe de nove colaboradores diretos (equipe de limpeza, manutenção, segurança etc.), além dos cerca de 200 trabalhadores das lojas localizadas no centro de compras.

Ceará Moda Shopping Av. Luciano Carneiro, 1400 – Vila União – Fortaleza.

Telefone: (85) 3924.9200 www.cearamodashopping.com.br E-mail: contato@ cearamodashopping.com.br Facebook e Instagram: @CearaModaShopping

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FOTOS RODRIGO CARVALHO

QuALidAde

E ESTILO PyNKy

54 | Atendimento Nota 10 |

PYNKY

“O

crescimento da empresa vem acontecendo através das próprias clientes que, reconhecendo a qualidade dos produtos e a excelência no atendimento, disseminam a marca entre os seus círculos de amizade. Assim, cada cliente acaba se tornado uma embaixadora da marca.” O comentário de Manoel Messias Carneiro Neto, proprietário da Pynky, explica um pouco o sucesso da empresa, focada no mercado de vestuário e calçados femininos, cosméticos e acessórios. O investimento em produtos que agradam em cheio às clientes e no atendimento qualificado promoveu uma rápida expansão da Pynky, que, em nove anos de existência, está presente nos melhores shopping centers e avenidas de Fortaleza, com 13 lojas e mais de 400 pontos de revenda cadastrados em todo o Brasil.

A primeira loja PYNKY foi inaugurada em novembro de 2006. Era uma loja pequena, de apenas 9 m2, localizada no Centro de Fortaleza. “De início, não se pensava em ampliação, já que era uma experiência para testar o mercado de moda feminina da cidade e a partir daí é que pensaríamos em um plano de negócios mais amplo. Definimos uma estratégia com foco na qualidade do produto e, para nossa surpresa, a receptividade foi imediata. Chegamos à marca de quatro lojas em pouco mais de um ano de operação”, lembra Manoel Messias Carneiro Neto.

Para a Pynky, a excelência no atendimento é um dos pilares mais importantes da empresa. “A qualidade inicia-se na infraestrutura das lojas, que engloba organização dos produtos, limpeza, variedade e disponibilidade de estoque até a capacitação dos colaboradores. Tudo tem que estar perfeito para que o cliente possa ser atendido da melhor maneira possível e se sinta 100% satisfeito”, ensina o proprietário.

Hoje, a Pynky gera mais de 100 empregos diretos e 600 empregos indiretos, apenas na produção dos produtos da marca. A empresa também revende produtos de outras marcas, o

ascensão:

Para a Pynky, a excelência no atendimento é um dos pilares mais importantes da empresa. “A qualidade inicia-se na infraestrutura das lojas, que engloba organização dos produtos, limpeza, variedade e disponibilidade de estoque até a capacitação dos colaboradores”, diz Manoel Messias Carneiro Neto. que estimula a geração de empregos.

“Receber o Selo Atendimento Nota 10 de uma empresa com tamanho

prestígio como o Diário do Nordeste é o reconhecimento de que estamos na direção correta e a demonstração para nossos clientes que pensamos sempre no melhor para eles”, avalia Manoel Messias Carneiro Neto.

Pynky Shopping RioMar Fortaleza Telefone: (85) 3234.7078 Shopping Parangaba Telefone: (85) 3225.9288 Shopping RioMar Kennedy Telefone: (85) 3287.7035 North Shopping Jóquei Telefone: (85) 3290.7444 E mais 9 lojas.

Loja virtual no site: www.pynky.com.br Facebook e Instagram: @pynkymoda

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FOTOS DIVULGAÇÃO

PARA GRANdeS

E PEQUENOS ASKACe 56 | Atendimento Nota 10 |

ASKACE

A

liar a preservação dos fundamentos do karatê tradicional com os mais recentes estudos da neurociência e da psicologia em prol do desenvolvimento do aluno – em todas as faixas etárias, a partir dos 3 anos. Esse é um dos pontos fortes que fazem da Askace – Escola de Karatê Do-Shotokan (Tradicional) uma referência no Brasil. Com 50 anos de história, completados no mês de novembro, a academia, instalada dentro do Clube Círculo Militar, em Fortaleza, conta com uma equipe capacitada – dez mestres (professores) com 20 anos de formação – supervisionada por Iko Trindade, que tem mais de 50 anos de karatê e recentemente obteve o 6º Dan, um dos maiores níveis concedidos aos praticantes da modalidade.

“A Askace tem uma história sólida. São muitas conquistas e reconhecimentos. Temos alunos que já trouxeram os filhos e os netos para aprenderem karatê. Poucas escolas no Brasil têm tanto tempo de funcionamento”, afirma Iko Trindade.

HISTÓRIA

A Askace é a primeira academia de karatê do Ceará, fundada em 1967 por Maia Martins, capitão do Exército. Em 1972, a Askace ficou sob o comando de Heraldo Lobo, um dos primeiros alunos da instituição, junto com Iko Trindade. Em 1994, depois de alguns anos fora do Estado, por razões profissionais, Iko retornou para reestruturar a academia. “Elaboramos um projeto, com a direção do clube, para reerguer a Askace.

Reconstruímos a sede atual e mudamos seu formato para empresa”, conta Iko Trindade.

Ao longo dos anos, a Askace se caracterizou pela formação sólida de seus alunos. “Aqui, os fundamentos tradicionais do karatê são preservados: hierarquia, compreensão, respeito, concentração. São valores que não se aprende em qualquer academia e que, na verdade, eles devem levar para o dia a dia”, comenta Iko Trindade.

acolhimento:

Há 15 anos, porém, surgiu uma inovação na Askace: o atendimento a alunos a partir de 3 anos. “Fui procurado por uma mãe, com um fi-

“Temos toda a preparação, inclusive de professores, para receber alunos a partir de 3 anos de idade. A ciência prova que, se a criança for corretamente estimulada dos 3 aos 5 anos, vai desenvolver sua capacidade cognitiva muito mais rapidamente, se tornando uma pessoa mais criativa e decidida”, ensina Iko Trindade.

lho de 3 anos, que queria aprender o karatê. Vi um desafio e uma oportunidade. Acolhemos a criança, comecei a estudar e, com pouco tempo, eram quase 20 alunos nessa faixa etária. Com isso, desenvolvemos um método exclusivo, o Kodomô, que significa criança, em japonês”, conta Iko Trindade. “Temos toda a preparação, inclusive de professores, para receber alunos a partir de 3 anos de idade. A ciência prova que, se a criança for corretamente estimulada dos 3 aos 5 anos, vai desenvolver sua capacidade cognitiva muito mais rapidamente, se tornando uma pessoa mais criativa e decidida”, ensina.

ASKACE – ESCOLA DE KARATÊ DO-SHOTOKAN

Rua Canuto de Aguiar, 425 (Clube Círculo Militar) - Meireles, Fortaleza.

Telefone: (85) 3242.0030 Facebook: @ASKACE askace@askace.com.br

| Atendimento Nota 10 | 57

DICAS

mOmeNtO

ÚNICO

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diCAS

ma empresa faz dezenas, às vezes centenas de atendimentos todos os dias. Para a companhia, pode parecer um ato rotineiro. Porém, para o cliente, trata-se de um momento único. Afinal, é naquele momento que ele precisa ver resolvido o seu problema, ter respondida sua dúvida e, acima de tudo, ter sua necessidade atendida. Por isso, a função de atendimento jamais pode ser tida como um trabalho rotineiro. Cada contato com o consumidor é uma nova oportunidade para reforçar a imagem da empresa no mercado e para fidelizá-lo, a fim de que novos momentos de compra aconteçam. Para estabelecer um bom relacionamento com os clientes, veja algumas dicas de especialistas:

SEJA CORTÊS

DÊ AS BOAS-VINDAS

Atenda bem a qualquer pessoa. O tratamento “senhor (a)” deve ser dirigido mesmo a jovens, a não ser que o cliente o autorize a chamá-lo por “você”.

Cumprimente a todos com um sorriso.

Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos. Sempre que possível, chame o cliente pelo nome.

DEMONSTRE BOA VONTADE

PRESTE ORIENTAÇÃO SEGURA

EVITE TERMOS TÉCNICOS

Cumprimente a todos. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas deve se estender a toda a empresa.

Deixe o consumidor à vontade e lhe preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira clara e educada.

Se você conhece a terminologia técnica dos produtos com que lida, evite usá-los quando se dirigir aos clientes.

Isso pode confundi-los.

JAMAIS DÊ ORDENS

CHAME O CHEFE EM CASOS ESPECIAIS

DÊ ATENÇÃO ÀS RECLAMAÇÕES

Diante de um cliente autoritário, use sua habilidade; caso perceba que a situação pode piorar, procure o supervisor.

Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão e encaminhe-as ao superior imediato para verificação.

Nunca dê uma ordem ao cliente. Ao invés de “o senhor tem de assinar aqui”, use uma expressão cordial: “por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?”.

ATENDA DE IMEDIATO Nunca deixe uma pessoa esperando.

Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade.

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䄀 䌀䄀刀䄀 䐀伀 一伀刀䐀䔀匀吀䔀⸀ | Atendimento Nota 10 | 59

60 | Atendimento Nota 10 |