Innovasjon i Posten og Bring by Posten Norge AS

Ett steg foran I Posten og Bring jobber vi hver dag med innovasjon. Slik skal vi bli verdens mest fremtidsrettede post- og logistikkonsern.

LES OGSĂ&#x2026; Digital rutebok: Unik bedriftsapp Digipost: Sikker digital post E-handel: Nye behov former tilbudet n

INNOVASJON LEDER

Innovasjon frem i lyset For oss i Posten og Bring betyr innovasjon å skape noe nytt og annerledes, ha nye perspektiver på ting og bidra til noe som gir økt verdi.

har vi også fått internasjonal honnør for i det anerkjente magasinet Bloomberg Businessweek. Magasinets kommentator roser endringstakten og motet vi har vist i forhold til fallende postvolumer og digitaliseringen av den tradisjonelle brevkommunikasjonen.

Innovasjon, kontinuerlig forbedring eller det å jobbe smartere. Det er et utall definisjoner på de ulike begrepene. For oss i Posten og Bring betyr innovasjon å skape noe nytt og annerledes, ha nye perspektiver på ting og bidra til noe som gir økt verdi. Visjonen vår reflekterer nettopp dette: Vi skal være verdens mest fremtidsrettede post- og logistikkonsern!

Vi skal synligg jøre arbeidet med innovasjon i større grad. Målet er å skape en kultur hvor alle medarbeidere opplever at deres forslag til forbedringer er viktige. Også partnere og kunder skal få muligheten til å bidra. Ved å åpne opp og vise at nettopp din idé er viktig, ønsker vi å skape et solid grunnlag for vekst og suksess. Vi ønsker å høre dine tanker og ideer. Endringstakten i samfunnet er høy – og bare de som evner og ikke minst har mot til å finne nye veier, overlever. Sammen skal vi realisere visjonen om «verdens mest fremtidsrettede post- og logistikkonsern».

Vår virksomhet består i å utvikle og levere post- og logistikktjenester. Det er en viktig erkjennelse når vi snakker om innovasjon. Det å skape nye produkter krever andre prosesser enn det å skape nye tjenester. Når nye tjenester skapes, vil tjenestedesignet, kundereisen og ikke minst selve forretningsmodellen være sentrale ele-

menter. Det viktigste av alt er likevel kundebehovene. Det er med andre ord ikke forskning og utvikling i tradisjonell forstand. Siden Posten ble grunnlagt i 1647, har selskapet levert mange gode innovasjoner. Til tross for det, må vi hele tiden utfordre interne måter å jobbe på for å få frem kraften i innovasjonsarbeidet. Det er stor forskjell på å få frem en tilfeldig og enkeltstående innovasjon og det å skape et system hvor større og mindre innovasjoner er en del av hverdagen til alle våre medarbeidere. For mange postselskaper har kostnadskutt vært ledestjernen. Vi har derimot valgt både å effektivisere og satse på nye inntekter samtidig. Dette

Ved å åpne opp og vise at nettopp din idé er viktig, ønsker vi å skape et solid grunnlag for vekst og suksess. Dag Mejdell, konsernsjef

Besøksadresse: Posthuset Biskop Gunnerus’ gate 14A, Oslo. Redaktør: Tina Mari Flem, tina.flem@posten.no, tlf: 951 02 793 Prosjektleder: Hans Peter Daae, hans-peter.daae@posten.no, +47 971 48 157 Redaksjonssjef: Hege Grubben, hege.grubben@posten.no, tlf: +47 414 02 346 Design: Kristin Slotterøy, kristin.slotteroy@posten.no, tlf: +47 413 10 010, Forsideillustrasjon: Anniken Riiser Hølbakken/Colourbox Utgiver: Posten Norge AS, Postboks 1500 Sentrum, 0001 Oslo Trykk: Andvord Grafisk Opplag: 23 500

POSTENS APPER

Sporing Følg oss på

Digipost

Postkort

TILBAKEBLIKK INNOVASJON

Postverket importerer to biler for å bedre postdistribusjonen i distriktene

Vi er med på Norges første jernbanestrekning fra Oslo til Eidsvoll

Postverket blir Norges første damskipsreder ved anskaffelsen av to skip

1854

1827

1908 1920 Vi er med på den første offisielle flyruten i Norge

1960 Vi går over til halvautomatisk postsortering ved hjelp av maskiner, terminaler og postnumre.

1976

Vi åpner Europas mest moderne brevsorteringsanlegg i Oslo.

1994

2002

Første el-bil tatt i bruk i OL på Lillehammer

Posten bidro til å få utviklet selvangivelsen på nett

Sporingsapp lanseres

Østlandsterminalen, verdens mest avanserte postterminal, åpnes

Posten lanserer merkevaren Bring

2010

2008

2012

2013

2014

Miljøfondet opprettes.

Den elektroniske selger- og servicekanalen, Mybring, lanseres

Digipost, den digitale postkassen, åpnes for brukerne

2010 31 biogassbiler tas i bruk og Posten er en pådriver for alternative drivstoff.

Innovasjon i Postens historie

2012

Digital rutebok lanseres

Transformasjonsprogrammet Nye Posten & Bring iverksettes

ILLUSTRASJON: ANNIKEN RIISER HØLBAKKEN

DIGITAL RUTEBOK INNOVASJON

Rutebok i digital drakt Sparer 13 millioner papirark årlig ved å g jøre postbudenes rutebok digital. – Med ny digital rutebok effektiviserer vi postbudenes arbeid, sikrer rask oppdatering og ajourhold av postrutene og minimerer dermed feil og bedrer kvaliteten for våre kunder, sier konsernsjef Dag Mejdell. I fjor ble den tradisjonelle ruteboken, et av postbudenes viktigste arbeidsverktøy, grundig oppdatert. Det som tidligere var en fysisk papirbunke med daglige oppdateringer ble erstattet av en smarttelefon, med ruteboken som en egen app. Nyvinningen har redusert budenes papirarbeid og tidsbruk til administrative oppgaver, og har bedret både adresse- og leveringskvalitet. Og ikke minst – den har fjernet behovet for print av 13 millioner A4-ark i året.

I egen klasse

Den digitale ruteboken er unik i bransjen, og Posten Norge er det første og eneste postselskapet med en slik bedriftsintern app. Den regnes også blant de største norske bedriftsinterne app-satsingene. – Konsern IT hadde noen visjoner om utnyttelse av mobil teknologi samtidig som forretning hadde et konkret behov. Løsningen er utviklet og realisert i tettsamarbeid mellom forretning og konsern IT. Dette samarbeidet har gitt en løsning som er skreddersydd behovet, samtidig som det er bygget en moderne, kostnadseffektiv og framtidsrettet mobil plattform som gir mange muligheter også framover. Posten opplever at brevvolumene synker og må fokusere på kontinuerlig effektivisering gjennom industrialisering. Digitalisering

av informasjonsflyt og prosesser er således viktig, sier IT-direktør Morten Stødle. I følge ham er Postens distribusjonsstruktur i endring, og postbud bruker stadig mer av arbeidsdagen ute på rute. Det har skapt behov for en kommunikasjonsplattform mellom bud og leder.

Postbudene var viktige i utviklingen

Forretning og Konsernets IT-avdeling startet dermed å utvikle den digitale rutebokløsningen. Budene har bidratt i utviklingen helt fra tegnebrettstadiet, slik at løsningen ble skreddersydd etter deres behov. – De har vært med i prosjektet fra dag én – fra idéfasen og frem til opplæring. Ved å involvere dem i alle prosjektets faser har vi oppnådd bred forankring, kontinuerlig utsjekk av behov mot løsning og muliggjort at vi i større grad skulle treffe blink, sier Stødle. Budene har definert krav til løsningen for å få systemstøtten de trenger og har deltatt på workshops med utviklere for å påvirke interaksjonsdesign og grafisk uttrykk. De har også bidratt med testing. – Dette har vært avgjørende for å gi postbudene en løsning som fungerer for dem, og vi ser verdien av det ved at løsningen har blitt godt tatt imot. Vi har lyktes i å få en brukervennlig løsning, noe vi ser ved at de fleste brukerne lærer seg løsningen kjapt og opplever den som intuitiv.

på Kolvereid blant de som fikk prøvekjøre rutebok på mobilen. – Nesten ingen av postbudene hadde smarttelefon fra før, men de fleste taklet det utrolig fort. Noen begynte å bruke løsningen allerede to dager etter opplæring, og sier at det er en utrolig brukervennlig tjeneste, sier Ingvar Hansen, distribusjonsleder hos Ytre Namdal distribusjon. Han sier at hans ansatte var positive til prosjektet fra dag én, og at det blir en enklere hverdag ved å gå fra papirbasert til digital rutebok. – Det gikk raskt å laste ned rutene og å finne ut av hvordan ting skulle gjøres. Budene har også tatt bilder av stopp og kassestativ på ruta, som er smart med tanke på opplæring. De fleste mener dette er artig, og det virker som om det er lettere å holde kvaliteten oppe nå enn da vi brukte papir.

“

De fleste synes dette er artig, og det virker som om det er lettere å holde kvaliteten oppe nå enn da vi brukte papir.

Storfornøyde

Appen skal tas i bruk på alle Postens omtrent 4000 postruter. I sommer var budene TEKST: HÅVARD JØRSTAD FOTO: THOMAS HAMMARSTRØM

INNOVASJON MILJØ

Bringsjåfør Anna Olofsson er stolt sjåfør av verdens første Euro 6-gasslastebil.

Spydspiss for CO2-red – Vi ønsker å være en pådriver for å redusere utslipp innenfor vår bransje. Kundene ønsker det, miljøet trenger det, og vi gjør det som en del av vår innsats for kontinuerlig forbedring og innovasjon i bransjen, sier konsernsjef Dag Mejdell. Siden 2009 har Posten-konsernet jobbet målrettet med å kutte CO2-utslipp og å skape bevissthet hos medarbeiderne. Vi har vært med på å legge premissene og sette ambisjonene for bransjen. Mange mål er nådd, nye er satt – og innen 2020 skal konsernet ha kuttet CO2-utslippene med 40 prosent.

El og biogass

Konsernets største utslippskilde er kjøretøy. I 2012 ble el-mopeden Paxster utviklet i samarbeid med produsenten 6

Loyd. Bilparken fornyes jevnlig for å oppnå klimaeffekter, og alle sjåfører læres opp i miljøeffektiv kjøring. – Vi disponerer omtrent 10 000 kjøretøy, og potensialet er stort for å redusere utslippene. Både med alternativt drivstoff, overgang til mindre kjøretøy, el-moped og sykkel. Vi bruker jernbane i stor skala og hadde det vært større punktlighet og kapasitet på linjene, ville vi brukt den mer, sier Mejdell, og tilføyer at 68 prosent av godset sendes med tog der dette er et alternativ.

Alternativt drivstoff

Den elektriske kjøretøyparken er Norges største, og består av over 1000 kjøretøy, fordelt på mopeder, jeeper, biler og traller. Bring i Norden bruker også sykler i byer. Innleide biler står for over halvparten av

utslippene, og det stilles også krav til underleverandører. Posten og Bring har bidratt til økt bruk av renere drivstoff, og mot 2020 skal enda flere kjøretøy over på alternative drivstoff. I Sverige benytter Bring andregenerasjons biodiesel produsert fra skog, mens i Norge har konsernet 52 lastebiler på biodiesel og én lastebil på bioetanol. I tillegg har Posten i Norge 96 biogasskjøretøy, mens Bring i Sverige har 45 – inkludert verdens første biogass-lastebil, som oppfyller kravene til den strengeste utslippsstandarden, Euro 6. Det har også blitt innført en hastighetsbegrensning på 83-85 km/t på 550 lastebiler. For å heve miljøkompetansen i konsernet ble det i 2014 utviklet et e-læringsprogram for alle ansatte. Siden

MILJØ INNOVASJON

Visste du at n

en dieselmotor i en person- eller varebil bruker ca. 0,5 liter diesel i timen når den går på tomgang?

lar du motoren gå unødig på tomgang 15 minutter om dagen i snitt, kaster du bort ca. 30 liter drivstoff i året?

hvis 5000 sjåfører reduserer tomgangskjøringen med 15 min. om dagen, spares det 150.000 liter diesel, og miljøet spares for 390 tonn CO2?

Noe som tilsvarer

2 300

flyreiser Oslo – Paris

uksjon

En rekke miljøtiltak har gitt Posten og Bring resultater på veien mot en grønnere virksomhet.

2013 har Posten og Bring også hatt et eget miljøfond med penger øremerket ideer og tiltak som kan bidra til å nå CO2-målet. – Miljøfondet er med på å få fram den innovative kraften hos våre medarbeidere. De vet hvor skoen trykker, og har mange gode forslag, sier miljødirektør Colin Campbell.

Baner vei

Postens satsing har banet vei for andre postselskaper. Franske LaPoste har prøvekjørt flere av konsernets løsninger. Bilprodusenter har også skrytt av Postens innsats for miljøet. På denne måten får konsernets miljøarbeid effekter langt utenfor egne miljøregnskap. – Posten og Bring er per dags dato landsledende på el-biler i kommersi-

ell bruk og antagelig blant de største i verden på feltet. Noe av det artige er, at innen elektriske biler lytter Peugeotfabrikken ekstra til Norges behov. Posten er dermed i stor grad med på å bestemme standarden på el-biler fremover, forklarer flåtesalgssjef Per Netland hos Peugeot Norge.

GRØNT SAMARBEID: For å løse de store miljøutfordringene konsernet står overfor, er samhandling mellom bedrifter, organisasjoner og forskningsinstitutter viktig. Her er noen av samarbeidspartnerne våre:

Sintef

Bransjens miljøpris

I 2014 fikk konsernet NHO Logistikk og Transports miljøpris – en svært anerkjent bransjepris. – Posten og Bring er blant de fremste miljøforkjemperne i Norge, uavhengig av bransje, og kan stå som et eksempel for alle som ønsker å bidra i miljøkampen, sa NHOs komiteleder Are Kjensli.

NHO

Svanens innkjøperklubb

Næring for Klima

International Post Corporation

Klimaløftet Fremtidens Byer n Grønt Punkt n Miljøfyrtårn n Zero n Renas n n

TEKST: HÅVARD JØRSTAD FOTO: LISA WIKSTRAND

INNOVASJON DIGIPOST

Fremtidens digitale postkasse Kundene etterspør sikre digitale løsninger. Postens digitale postkasse Digipost er et resultat av dette. Med Digipost har man post og viktige dokumenter samlet trygt og lett tilgjengelig på ett sted. Det er med andre ord mer enn bare en digital postkasse, og bruken kan tilpasses brukernes behov. – Kundene har behov for en sikker digital postkasse som følger dem hele livet, kombinert med sikker lagring og arkivering. Derfor skal vi tilby den beste løsningen for dette, sier Martin Koks-

rud Bekkelund, direktør for produkt- og forretningsutvikling i Digipost.

Svarer på kundebehov

Nye funksjoner – som elektroniske kvitteringer – kommer stadig til. Digipost-teamet jobber kontinuerlig med å utvikle nye løsninger som skal gjøre kundenes hverdag enklere og tryggere. Å kunne respondere raskt på kundebehov er viktig. – Mye av utviklingen er organisert på en måte som gir oss stor fleksibilitet. Skulle et nytt kundebehov dukke opp, har vi mulighet til å gjøre noe med det umiddelbart. Avdelingen vår kan ta hånd om hele verdikjeden – alt fra idéinnsanking i Digipost Labs til å utvikle løsningen helt

Digipost n n

TEKST: SIGNE STEINNES

Over 450 000 er i dag registrert som brukere hos Digipost, Postens digitale postsystem. Sikker digital post handler ikke om korte meldinger som kan sendes på e-post eller sms, men om dokumenter som krever høy sikkerhet, for eksempel helseattester, meldinger fra NAV, vedtak fra kommunen og lånedokumenter. Du slipper å logge deg inn på ulike nettportaler med ulike brukernavn og passord, men kan enkelt sende, motta og lagre viktig post i én digital postkasse – med tilgang hvor som helst. Alle brev lagres i Norge, og er kryptert slik at kun mottaker har tilgang til egne brev.

ned til minste detalj. Det gir kort leveransetid og full kontroll og eierskap over løsningen, sier Bekkelund. – Skal man lykkes med innovasjon, må man kunne prøve og feile, ha kjappe beslutningsveier og fleksibilitet, oppsummerer Digipost-direktør Thomas Mathisen.

Kontinuerlig utvikling

I mars i fjor ble en viktig milepæl nådd, da Posten med Digipost ble valgt som leverandør av digital post for det offentlige. Da hadde tjenesten vært i kontinuerlig utvikling siden den startet som et lite prosjekt høsten 2009. Digipost ble lansert våren 2011, og har i mellomtiden også høstet internasjonal anerkjennelse.

Visste du at… ...for ti år siden leverte Posten 1 100 brev per postkasse i året? I dag er tallet nede i 600.

DIALOG INNOVASJON

Åpner opp for gode ideer – Vi erkjenner at ikke all nødvendig kunnskap om våre kunders behov finnes internt i konsernet, og at vi trenger gode ideer også utenfra. Gjennom tettere dialog med kundene og partnerne våre vil vi kunne tilby tjenester basert på reelle kundebehov. Da får vi et godt grunnlag for å vinne kundens hjerte og på den måten skape varige konkurransefortrinn, sier Hans-Peter Daae i Strategi- og økonomistyring. Posten skal treffe kundene der de ønsker å ha dialog med oss. De nyttige stemmene utenfra hentes derfor inn på ulike fronter.

å forme fremtidens postkasse gjennom å delta på idémyldring eller debatt, og stemme fram gode forslag. Her inviteres man også med på betatesting, hackathon og lignende arrangementer. Mer enn tusen brukere har delt sin mening siden oppstarten i 2011, og nesten halvparten av ideene er allerede realisert. Tilbakemeldingene har ført til at Digipost har endret både design og funksjonalitet i tjenesten. – Det jobbes også med å etablere en åpen innovasjonsplattform, som i likhet med Digipost Labs skal hente ideer og innspill både på tvers i konsernet, og etterhvert også fra kunder og partnere, sier Daae. Også gjennom Facebook, Twitter og Instagram har Posten dialog med kunder. Dette er nyttige plattformer både for å få tilbakemeldinger og gi kundene gode opplevelser. Terskelen er lav, og kundene får respons innen kort tid.

Kundens stemme

Nyttige samarbeidspartnere

Tett dialog og innspill fra kunder og samarbeidspartnere g jør Posten og Bring bedre.

Verktøyet NPS (Net Promoter Score) – «Kundens stemme» – bygger på at kunder Posten og Bring nylig har vært i kontakt med, får spørsmålet: «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Posten/Bring til en venn eller kollega?» I tillegg blir kundene bedt om å utdype bakgrunnen for svaret sitt samt svare på spørsmål relatert til sin siste kontakt med Posten eller Bring. Tilbakemeldingene gir innsikt i hva som gir økt kundeverdi og bedre kundeopplevelser – og konkrete forbedringsforslag ned på teamnivå. Over 10 000 svar mottas hver måned fra kunder som har vært i kontakt med kundeservice eller kundeportalen Mybring – et antall som vokser i takt med at verktøyet rulles ut i konsernet. I dialogplattformen Digipost Labs kan man være med på

En viktig del av det å åpne opp, er å være en god partner. Alene kan vi ikke levere alle løsningene kundene våre har behov for. Posten samarbeider derfor med en rekke spesialister for å sette sammen et helhetlig og best mulig tilbud. Et mål er for eksempel å være en ledende leverandør av tjenester og rådgivning til nordiske nettbutikker. Derfor har Posten knyttet til seg partnere som har solid kompetanse og ekspertise innen blant annet nettbutikkløsninger, webanalyse og sosiale medier. Det gir nettbutikkene den spisskompetansen de trenger for å kunne lykkes med virksomheten – og økt konkurransekraft for Posten. – Fremtiden bygges ikke bak høye murer – tillit, åpenhet og dialog vil gi oss innsikt som gjør at vi vil lykkes også i morgen, understreker Hans-Peter Daae.

Innspill Forslag Respons Tilbakemelding

Idé Opplevelse TEKST: SIGNE STEINNES FOTO: COLOURBOX

INNOVASJON SETT UTENFRA

Innovasjon og verdiskaping i moderne bedrifter Kunder tar kvalitet og god kundebehandling for gitt. Derfor er bedriftenes evne til god innovasjon viktigere enn kvaliteten på tjenestene. Posten Norge har fra 2007 til 2014 løftet seg vesentlig på kundetilfredshet (fra 67 til 71) mens kundelojaliteten hele tiden har ligget på 87. Dette er svært gode nyheter og viser at Postensmange tiltak for å bedre kvaliteten i alle sine leveranser har hatt effekt. I Center for Service Innovation (CSI) ved Norges Handelshøyskole, hvor Posten er en viktig partner, mener vi at relativ attraktivitet er viktigere enn absolutt tilfredshet. Kundenes opplevelse av om tjenestene blir dårligere eller bedre avgjør om de er fornøyde.

Innovasjon av tjenester

Derfor blir bedriftenes innovasjon av tjenestene viktig. I forbindelse med etableringen av Norsk Innovasjonsindeks har vi erfart at kundene forholder seg til bedriftenes markedstilbud på fire områder; utviklingen i kjernetjenesten, utviklingen i måten tjenesten leveres på, utviklingen i måten bedriften følger opp sine kunder over tid, og utviklingen i det miljøet som tjenesten tilbys i. Summen av de fire områdene og følelsen av om innovasjonen gir bedre eller dårligere tjenester, påvirker kundenes oppfatning av bedriftens innovasjonsevne, attraktivitet, merkenavn og kundelojalitet.

Negativ innovasjon

En bedrift som ikke klarer å fornye tjenestene slik at de blir bedre, taper først konkurransekraft, for så å falle ut av markedet. Et godt eksempel på dette er hvordan Nokia ble påkjørt bakfra av Apple fordi de ikke klarte å henge med i innovasjonsutviklingen. Posten har to kundegrupper: Privatkunder

ILLUSTRASJON: ANNIKEN RIISER HØLBAKKEN

og bedrifter. Oppfatningen av utvikling i kjernetjenesten vil være vesentlig forskjellig. Mens privatkundene opplever at Posten flytter fra egne lokaler til butikker, opplever bedriftskundene en mer sammensatt og integrert tjeneste med ulike alternativer. Poenget er ikke endringene i seg selv, men om de nye løsningene gjør at kundene føler at de får høyere verdier enn før. Om utviklingen ikke gjør det, snakker vi om en negativ innovasjon. Resultatet kan være at attraktiviteten synker – noe som kan føre til at kunder forsvinner.

Nasjonal måling

CSI mener at det bør innføres en systematisk nasjonal måling av viktige bedrifters innovasjonsevne slik kundene deres opplever den. Ledere trenger klare anvisninger til hvor de skal investere, og ikke minst regne på hvilken avkastning denne innovasjonsinvesteringen vil kunne ha. Når kunden engasjerer vår bedrift, produkt eller tjeneste for å gjøre en jobb for seg, hvilken jobb ønsker de gjort? Dersom man klarer å svare på spørsmålet, er man på sporet av hvordan jobben kan gjøres enklere, billigere eller morsommere. Det er dette som er kimen til innovasjon og verdiskaping for moderne virksomheter.

Jevnlig

Det vi har lært i CSI de fire siste årene er at innovasjoner må skje med jevne mellomrom og i et slikt omfang at kundene legger merke til det. At innovasjoner som bedrer kundenes hverdag er mer verdsatt av aksjonærene enn innovasjoner som reduserer kostnadene, er også en viktig lærdom.

Tor W. Andreassen, professor og leder av Center for Service Innovation (CSI) ved Norges Handelshøyskole

SETT UTENFRA INNOVASJON

Digital tillit og selvbetjent innovasjon Der man før kunne utvikle et tillitsforhold til en person, må kunden nå forholde seg til en digital løsning på en eller annen plattform. «Logg inn med din BankID», «Tast inn ditt kortnummer», «Legg inn dine bankkort». Vi er blitt vant til å måtte legge igjen viktige personopplysninger. Likevel opplever mange usikkerhet ved å bytte ut tradisjonell personlig betjening med digitale selvbetjeningsløsninger. Det gjelder ikke bare personvern. Mange frykter at de får en dårligere pris hvis de velger selvbetjening, at produktet eller tjenesten kanskje ikke blir levert i tide, at de ikke vil mestre teknologien, eller at det vil ta for lang tid. Derfor er det viktig å utvikle digitale selvbetjeningsløsninger som kundene føler at de kan stole på og som gir gode opplevelser.

Samarbeid med Posten

Gjennom Center for Service Innovation (CSI) samarbeider Norges Handelshøyskole (NHH) med blant andre Posten, Telenor og DNB på viktige forskningstema innen tjenesteinnovasjon. Samtlige bedriftspartnere i CSI har identifisert overgangen fra personlig betjente tjenester til selvbetjening som en av de viktigste arenaene for innovasjon. Utfordringer og muligheter ved utvikling av selvbetjeningsløsninger som gir bedre kundeopplevelser, er fellesnevneren.

Digital tillit

I denne sammenheng har CSI valgt å fokusere på digital tillit som et forskningstema fremover. Sammen med Posten har vi allerede gjennomført en undersøkelse blant brukere og ikke-brukere av MyBring, selvbetjeningsløsningen for Postens bedriftskunder. Vi gjennomfører også en undersøkelse om Digipost, den digitale postkassen for Postens privatkunder. Det er forsket mye på hva som skal til for at en kunde skal stole på en bedrift. For det

“

Det er viktig at kundene opplever at Posten ønsker deres beste og ikke bare er opptatt av egen profitt.

første må kunden oppleve at bedriften greier å levere gode og sikre tjenester – at Posten har det som skal til for å utvikle f.eks. en digital postkasse som verner om kundens personopplysninger, eller som gir dem fordelene Posten lover. For det andre er det viktig at kundene opplever at Posten ønsker deres beste og ikke bare er opptatt av egen profitt. Dette er en utfordring i den nye, digitale tjenesteverdenen. Der man før kunne utvikle et tillitsforhold til en person, må kunden nå forholde seg til en digital løsning på en eller annen plattform. Det er viktig for tjenesteleverandører å forstå hva som skaper en følelse av at «Posten vil mitt beste» i disse elektroniske møtepunktene.

For det tredje må kunden oppleve at Posten har høy integritet. Det handler om at Posten klarer å kommunisere de rette verdiene på en troverdig måte over tid. Kundene skal kjenne igjen Postens styrker fra andre kanaler. Posten må være Posten, også i de nye elektroniske møtepunktene. Alle disse tre kildene til digital tillit må være til stede samtidig. Svikter man på ett av punktene kan det totale tillitsforholdet rakne. Hvordan morgendagens selvbetjeningsløsninger vil se ut, vet vi ikke. Det som er sikkert, er at det er et område med stort potensial for tjenesteinnovasjon bygget på kundenes behov.

Siv Skard, postdoc ved NHH, Center for Service Innovation

Herbjørn Nysveen, professor ved NHH, Center for Service Innovation

ILLUSTRASJON: ANNIKEN RIISER HØLBAKKEN

INNOVASJON TEKNOLOGI

Toppterminalen Fem år etter åpningen fremstår fortsatt Østlandsterminalen som en av Europas mest høyteknologiske og moderne. Postens Østlandsterminal åpnet i januar 2010 og er fortsatt en av Europas mest moderne og høyteknologiske postterminaler. Terminalen tiltrekker seg besøkende fra postselskap over hele verden. Også maskinleverandører kommer for å se. – Postens terminal er en av de beste i verden på postsorteringsteknologi. De

som kommer hit blir imponert over den tekniske standarden, sier regiondirektør Hans-Øyvind Ryen. Østlandsterminalen er halvautomatisk, med brev- og sorteringsmaskiner, båndsystemer og roboter. – Sorteringsmaskinene bruker teknologien optisk tegngjenkjenning (OCR) som gjør dem i stand til å lese

navn, adresse og omadressering. De fordeler brevene etter tykkelse, vender dem i samme retning og kan påvise metall, forteller teknisk leder Tor Østby. I den store hallen på Robsrud finner vi også roboter. De løfter og flytter kassetter, og avlaster medarbeiderne. Teknisk avdeling har satset solid på opplæring av superbrukere til alle maskinene.

HMS-terminal

Terminalen på Robsrud er Lørenskogs nest største arbeidsplass. HMS og på kontinuerlig forbedring av maskiner og prosesser står sentralt. Medarbeiderne inviteres til å komme med forslag til forbedringer. – Vi har veldig gode prosesser. Ombygging gir økt effektivitet og mindre belastning for de ansatte. Region Oslo Akershus Østfold har høy score i Organisasjonsundersøkelsen, sier Ryen.

Fornybar energi Geotermisk energi varmer opp og kjøler terminalbygget. 12

TEKST: ANNE-MARIE HOEL

Østlandsterminalen benytter geotermisk energi til oppvarming og kjøling av terminalbygget. Forenklet vil det si at en pumpe henter opp varme fra

E-HANDEL INNOVASJON

Nye kundebehov Posten og Bring tilrettelegger for at kundenes behov blir møtt på en god måte. Også i morgen.

berggrunnen til oppvarming om vinteren og sender varme ned i bakken for å kjøle ned bygget når det er varmt. Ved å kjøre varme begge veier, holdes temperaturen i berggrunnen stabil. All oppvarming og kjøling er vannbasert og anlegget har nok energi til hele bygget.

Nytt på Alnabru

Posten bygger nå nytt logistikksenter med pakkesorteringsanlegg i verdensklasse, All pakke-, gods- og termovirksomhet i Oslo-området samles på Alnabru, nær kundene og rett ved togstasjonen med linjetrafikk og videre distribusjon.

Østlandsterminalen n n

Åpnet av H.M. Kong Harald 29.1. 2010. Nøkkelen i utviklingen av Postens nye terminalstruktur, som skal bidra til effektiv postgang med høy kvalitet i hele landet. Over halvparten av all brevpost i Norge (ca 3 mill sendinger) sorteres daglig Optimalt plassert ut i fra ut ifra trafikale og miljømessige hensyn. Nærhet til hovedmarkedet i Oslo-området, kombinert med kort avstand til Gardermoen. Over 3000 mennesker har jobben sin her.

God produktinformasjon, enkle betalingsløsninger og gode leveringsmuligheter er avgjørende for kundenes valg av nettbutikk. Undersøkelser viser imidlertid at det er flere faktorer som er viktige når de handler på nett. Trygghet, lav pris, fri frakt, byttemuligheter og fri retur blir rangert som «svært viktige» av mange kunder. – Vi jobber kontinuerlig med å forenkle basert på kundenes ønsker og behov – det er her innovasjonspotensialet ligger, sier Gunnar Henriksen, konserndirektør for divisjon e-handel.

Valgfrihet

Kundereisen er kundens opplevelse før, under og etter kjøp. Ingen kundereiser er like. Faktorer som er viktige varierer avhengig av hvilke varer kunden skal kjøpe og i hvilken sammenheng. Kundene ønsker stor grad av valgfrihet for hvordan, hvor og når varen skal leveres. Posten og Bring har derfor utvidet sine leveringsalternativer. – Vår oppgave er å hjelpe nettbutikkene med å lykkes, samtidig som vi skal gjøre det enkelt for kundene. Helhetsfølelsen de sitter igjen med skal være god, sier Henriksen.

Nespresso på postkontoret

Posten og Brings kunder fokuserer på ulike elementer for å skape konkurransefortrinn. For Nespresso er f.eks. miljø et av de viktige områdene. Nespressokunder kan nå handle nye kaffekapsler på nett og levere brukte

for gjenvinning i tre utvalgte postkontorer i Oslo-området. – Miljø og bærekraft er topp-prioriteringer hos både Posten og Nespresso, så dette er et naturlig skritt i samarbeidet, sier Geir Kronbæck, Norge-sjef i Nespresso. Målet er at flere postkontor kan tilby dette i 2015. – Samarbeidsviljen og løsningsorienteringen vi har møtt fra Posten for å utvikle denne tjenesten, har vært veldig positiv. – Dette er fremtiden; vi er en del av et økosystem for å skape kundeverdi, sier Henriksen.

Global e-handel

Globaliseringen endrer konkurransearenaen. For å lykkes internasjonalt, må nettbutikkene arbeide med å redusere usikkerheten knyttet til toll og avgifter. Også her har Posten og Bring en viktig rolle som tilrettelegger for økt e-handel. – Forenkling er mantraet i en hverdag hvor kompleksiteten øker. Dette krever nytenkning og endring, noe som er blitt en viktig del av tankesettet i Posten og Bring, sier Henriksen.

Fire utviklingstrekk Fire utviklingstrekk peker seg ut og legger føringer for konsernets arbeid: n M er komplekse kundereiser: Kundene stiller større krav til handelen og kundeopplevelsen n S amspill mellom handel på nett og i fysisk butikk: Kundene vil handle når og hvor som helst n B ruk av innsikt og analyse: Bruk innsikten i rett kontekst overfor kundene n G lobal e-handel: Internasjonale e-handelsbedrifter forenkler slik at barrierer som toll, språk og valuta forsvinner TEKST: ANNE-MARIE HOEL FOTO: NESPRESSO

JOBBER SMARTERE LEAN

Medarbeiderene ved Bringterminalen i Jönköping finner selv tiltak for å løse små og store problemer.

Fleksibel forvandling 44 prosent økt produktivitet, mindre stress og bedre kvalitet er resultatet etter at Bring Parcels i Jönköping tok i bruk forbedringsprogrammet Lean. I 2012 slet Bring Parcels-terminalen i Jönköping med å nå målene sine. – Vi var sårbare når pakkevolumene var på sitt høyeste, og medarbeidertilfredshetsindeksen (MTI) var ikke bra. Vi ønsket å få mer oppmerksomhet rundt HMS og nestenulykker. Fremfor alt ønsket vi å få et arbeidsverktøy for å jobbe med kontinuerlig forbedring, forteller terminalsjef Annsophie Mandorsson. De tok fatt på forbedringsprogrammet Lean, som er et ledd i Postens rasjonaliseringsprogram Spinnaker. Gjennom en 13 ukers såkalt mini14

TEKST: SIGNE STEINNES

transformasjon har de kommet fram til en rekke tiltak for å gjøre arbeidsplassen bedre og mer effektiv. Det ga svært gode resultater: Produktiviteten på natteamet økte med hele 44 prosent. I tillegg oppgir 81 prosent av de ansatte at de trives med å jobbe med kontinuerlig forbedring.

Tilpasser bemanningen

– Det som har hatt mest effekt, har vært å tilpasse bemanningen til pakkevolumet gjennom uken og døgnet, sier Mandorsson. Alle arbeidsoppgavene er gjennom-

gått, og det arbeides nå mer fleksibelt for å trå til der det er behov. – For å se hvor medarbeiderne skal jobbe, og til hvilket tidspunkt, har vi tatt i bruk bemanningskort. Dette har også gitt en god effekt på teamfølelsen i gruppen, fordi de ansatte nå jobber med ulike prosesser, forteller hun.

Løser problemer daglig

De har kuttet ned på kjørestrekningene inne på terminalen, blant annet ved å etablere en bedre struktur for godsplassering og skanning. Mandorsson trekker også fram de daglige tavlemøtene. – De er fantastiske! Vi har hatt oppstartsmøter i flere år, men innholdet og strukturen på møtene er helt endret. Vi følger daglig med på blant annet produktivitet, kvalitet og sykefravær. Vi jobber daglig med å løse små og

NYE POSTEN OG BRING JOBBER SMARTERE

Enklere hverdag Et konsernfelles endringsog forbedringsprogram skal gi både kundene og konsernets medarbeidere en bedre og enklere hverdag. Målet er at det skal bli enklere å produsere tjenestene våre, selge dem og ikke minst rådgi og betjene kundene. – Med andre ord skal det bli enklere og bedre for kunden i møte med oss, men også for oss i møte med kunden, sier programdirektør Ingemar Karlsson.

“

Mer effektivt og sømløst

Medarbeiderne er «lean», og de er vår største styrke og suksessfaktor. Annsophie Mandorsson

Forenklingen krever at konsernet tenker nytt og gjør en del ting annerledes enn i dag, både når det gjelder måten å operere på, rutiner og prosesser. – Konsernet skal operere med færre driftsmodeller for å kunne jobbe mer effektivt og sømløst. Det betyr å forenkle måten å produsere en tjeneste på, slik at det blir mer industrialisert og integrert, sier Karlsson. Programmet skal også utvikle en ny kundefront. – Vi skal selge tjenester som svarer på kundens behov. Navn på tjenester skal være beskrivende og lett å forstå for kunden. I tillegg skal kundenenkelt kunne betjene seg selv, sier Karlsson.

IT er nøkkelen store problemer som medarbeiderne selv løfter fram og finner tiltak for. Det er nettopp dette som er Lean – hele tiden å jobbe med kontinuerlig forbedring. – Medarbeiderne opplever at de kan være med å påvirke, at de utvikles, og at det er bedre samarbeid og mindre stress, sier terminalsjefen.

svingninger betydelig bedre enn tidligere. Kvaliteten vår er høy, og fremfor alt stabil, påpeker Mandorsson. – Vi har også engasjerte og motiverte medarbeidere, som alltid gjør «det lille ekstra» for kundene. Medarbeiderne er «Lean», og de er vår største styrke og suksessfaktor.

Stabil kvalitet

Pakke- og godsvolumene økte kraftig på terminalen i 2014 – hele 23,3 prosent fra september til desember – som følge av Brings oppkjøp av «Smartpack». Det bød på utfordringer, men de klarte likevel å holde både produktiviteten og kvaliteten på et høyt nivå. Det kommer kundene til gode. – Gjennom Lean har vi god kontroll på prosessene våre, og håndterer volum-

En helt ny IT-arkitektur med felles standardiserte IT-løsninger er nøkkelen for å lykkes med programmets målsetninger. – Felles standardiserte IT-løsninger vil øke ytelser, senke kostnader og skape forutsetninger for en raskere og mer handlekraftig utvikling. Det vil bidra til at vi forenkler hele prosessen fra ordre til faktura, sier Karlsson.

Mål med programmet

Lean orbedringsfilosofi med opprinnelse F hos Toyota på 1950-tallet. n Målet er økt kundeverdi g jennom å fjerne unødig arbeid. n Medarbeiderne skal selv foreslå tiltak. n Siden 2008 er rundt 160 såkalte transformasjoner g jennomført i konsernet i Norden. n

Øke salget Redusere kostnader n Forenkle interne arbeidsprosesser n Øke og forbedre samhandling n Vinne kundenes hjerte n n

Retur: Posten Norge AS Konsernstab Kommunikasjon Postboks 1500, Sentrum 0001 OSLO

Aida Selimovic jobber ved avdelingen «Klarg jøring inn» på Østlandsterminalen. Avdelingen har g jort en rekke tiltak for å forbedre arbeidsmiljøet.

Arbeidsmiljøheder Arbeidsmiljøprisen 2014 gikk til Posten. Prisen ble delt ut av arbeidsminister Robert Eriksen under Arbeidsmiljøkongressen i Bergen. Bakgrunnen for tildelingen er Postens omfattende arbeid med å redusere sykdom, fravær og skader. – Et eksempel til etterfølgelse, sa direktør ved Arbeidsmiljøsenteret Kjetil A. Vedly. Posten har redusert sykefraværet med 30 prosent siden 2006. 75 millioner kroner er spart i perioden.

Gull verdt

Designpriser

Høsten 2014 vant Posten Farmand-gull for beste årsrapport på nett. Farmandprisen er Norges mest prestisjefylte årsrapportpris, med årlig utdeling siden 1955. Formålet med prisen er å stimulere til bedre kvalitet på årsrapporter som utgis av norske virksomheter. – Å vinne gull for beste nettpublisering henger høyt. Vi konkurrerer med de største selskapene i Norge. Mange selskaper bruker byråer til å lage rapportene sine. Posten Norge lager alt av innhold og grafisk arbeid selv. Jeg mener dette er nøkkelen til at det blir så bra. Vår rapport er skrevet av Posten og ikke for Posten, sier informasjonsdirektør Tina Mari Flem.

Posten har flere ganger blitt viet oppmerksomhet for sitt industridesign. Blant annet er lastbærersystemet, Post i Butikk-konseptet og elmopeden Paxster belønnet med «Merket for god design». Paxsteren innkasserte også «Hedersprisen for god design» (2013). Prisene deles ut på årlig basis av Norsk Designråd.

Les mer om hvordan vi jobber med innovasjon Se www.postennorge.no/innovasjon. Du kan også kontakte oss på innovasjon@posten.no, innovasjon@bring.com eller ta direkte kontakt med hans-peter.daae@posten.no.