Prevent är en ideell förening inom arbetsmiljöområdet med Svenskt Näringsliv, LO och PTK som huvudmän. Vår uppgift är att tillsammans med huvudmännen förmedla kunskap kring arbetsmiljöfrågor och utveckla metoder som ska fungera som ett stöd för varje arbetsplats i det löpande arbetsmiljöarbetet. Det gör vi genom att – ge ut arbets- och utbildningsmaterial samt faktaböcker – informera och utbilda – ge ut tidningen Arbetsliv. Prevent erbjuder generella och branschanpassade utbildningsmaterial, checklistor och andra hjälpmedel som gör det lätt att omsätta teori till praktik. Vi genomför arbetsmiljöutbildningar över hela landet, både öppna och företagsinterna. Vi erbjuder även distansutbildning. Prevent arbetar för ett friskt, sunt och säkert arbetsliv. På www.prevent.se finns mer information.
© 2014
Prevent Arbetsmiljö i samverkan Svenskt Näringsliv, LO & PTK
Upplaga 1:0 Projektledare
Charlotte Wikholm
Text
Alexander Tilly
Grafisk form
Camilla Atterby
Illustrationer
Camilla Atterby
Omslag
Foto © Michele Constantini/Matton
Tryck
Danagård LiTHO, Ödeshög, februari 2014
Distribution
Prevent, Box 20133, 104 60 Stockholm
Telefon
08-402 02 00
Fax
08-402 02 50
E-post info@prevent.se Webb www.prevent.se ISBN 978-91-7365-166-0 Art nr 800
Förord Den här boken handlar om konflikter, hot och våld. Målet med konflikthantering är inte att undvika konflikter – i den mänskliga tillvaron ingår konflikter som en oundviklig del – utan snarare att hitta metoder att göra konfliktsituationer mer konstruktiva, mindre påfrestande och mindre riskfyllda. Vi vet att många människor påverkas starkt av risken för överfall, hot och våld i arbetet. Detta kan ge konsekvenser som oro, obehag och minskad glädje inför att gå till jobbet. Om det pågår länge riskerar det även att påverka en utsatt persons människosyn och självbild. Jag har efter snart 20 års arbete med konfliktsituationer gjort följande observation: vem som helst som har ett arbete i vilket man ofta utsätts för andras fientlighet kommer att bli starkt påverkad av detta. Det gäller att lägga tillräckligt med resurser och energi på att förbereda sig och bearbeta sina upplevelser för att en sådan erfarenhet ska bli stärkande istället för traumatiserande. Negativa effekter som sjukfrånvaro, personalomsättning och minskad produktivitet kan direkt kopplas till konflikter, hot och våld. För den enskilde som blir expert på att hantera konflikter finns uppenbara vinster vad gäller hälsa och välbefinnande. För ett företag eller en organisation finns bland annat klara ekonomiska fördelar med att arbeta proaktivt med dessa frågor.
Konsekvenserna av hot och våld på arbetet kan nämligen vara både smärtsamma och kostsamma. För att kunna förekomma en våldsam incident, behöver vi förstå vilka faktorer som kan trappa upp en situation. Vi behöver studera konfliktsituationer utifrån flera perspektiv; psykologiska, taktiska, statistiska, kriminologiska, biologiska och etiska infallsvinklar – områden vi kommer att beröra i boken. I vår strävan att förstå mänskliga konflikter kommer vi också att beröra ämnen där oenighet kan råda: arv och miljö, män och kvinnor, orsaker till våld, kulturella skillnader och om våldet i Sverige ökar eller inte. För att verkligen kunna förstå gäller det att vi närmar oss dessa frågor med öppet sinne. Merparten av boken behandlar praktiska och vardagliga sätt att hantera svårigheter i arbetet. Om vi sätter vår egen vardag i ett större sammanhang och söker samband med omständigheter i omvärlden, ökar vår förståelse ytterligare. Globala förändringar påverkar även svenska förhållanden och vi lever i tider med i många avseenden snabbare och mer omvälvande förändringar än någonsin tidigare. Flera aspekter av denna utveckling berör ämnet för boken både direkt och indirekt. Den tekniska utvecklingen har i hög grad omformat våra liv på både gott och ont. Hur påverkas ens sociala färdigheter av att ägna lika stor del av uppväxten online som offline? Hur hanterar unga som blivit curlade – och därmed möjligen är känsligare och mer lättkränkta – konflikter i arbetslivet? I konfliktsituationer kan oförenliga värderingar ställas på sin spets – vilka normer ska gälla i det offentliga rummet? Hur påverkas detta i ett arbetsliv där människor från en mängd olika länder och kulturer möts? Vilka konsekvenser får ett samhällsklimat med ökad individualism och minskat kollektivt ansvar för mängden våld i arbetslivet? Detta har vi ännu inga säkra svar på, men vi kommer undersöka flera områden som tangerar dessa frågor. Den här boken handlar om hur du kan göra ditt arbete säkrare och enklare. Oavsett vad du arbetar med och oavsett
vad du tänker göra senare i livet kommer du att ha nytta av att vara skicklig på att kommunicera med andra. Ansatsen är populärvetenskaplig, vilket oundvikligen innebär förenklingar av komplexa resonemang och att vi målar exempelvis historiska skeenden med stora penseldrag. Det är min förhoppning att läsaren både ska hitta praktiska lösningar på aktuella problem och frågeställningar som väcker lust till fördjupning. Alexander Tilly, leg. psykolog Stockholm februari 2014
Alexander Tilly är f.d. dörrvakt, numera psykolog och s pecialist på konflikter och våld. Han har arbetat med att utveckla området konflikthantering inom polisutbildningen, utbildat och tränat polisens kris- och gisslanförhandlare och varit handledare för tusentals poliser genom åren. Idag hjälper han en mängd verksamheter med arbetet att förebygga våld. Alexander föreläser och håller seminarier för bl.a. domstolar, socialtjänster, myndigheter, bevaknings branschen, chefer, fackförbund, läkare, sjuksköterskor och rättspsykiatrin. www.alexandertilly.se
Innehåll Kap 1 Introduktion .............................................................. 9 Varför denna bok? ............................................................. 9 Sätt att använda boken ...................................................... 10 Om några centrala begrepp i boken .................................. 11 Kap 2 Historisk bakgrund .................................................. 16 Människan som biologisk varelse ..................................... 18 Är världen farligare än någonsin – var det bättre förr? ......................................................... 22 Exempel på hur våldsamt det kunde vara förr ................. 23 Situationen i dagens Sverige .............................................. 26 Vilka faktorer påverkar våldet i ett samhälle? .................. 30 Vilka faktorer påverkar en individs våldsamhet? ............. 33 Faktorer som i en enskild situation kan påverka risken för våld ...................................................... 39 Sammanfattning ................................................................ 41 Referenslitteratur .............................................................. 42 Kap 3 Förebyggande arbete ................................................ 43 Varför arbeta förebyggande? ............................................. 43 Förebyggande åtgärder på organisationsnivå ................... 48 Förebyggande åtgärder på individnivå ............................. 55 Fysiska lokaler och hjälpmedel ......................................... 59 Lagar och regleringar ........................................................ 60 Analysera en konfliktsituation .......................................... 65 Samverkan och goda exempel............................................ 72 Sammanfattning ................................................................ 73 Referenslitteratur .............................................................. 74 Kap 4 Om något händer – under en incident ................... 75 Om kommunikation .......................................................... 76 Du kommunicerar inte bara med ord... ............................ 77 Sätt gränser tydligt och tidigt ............................................ 79 Att verkligen lyssna ........................................................... 80 Att lyssna aktivt ................................................................ 82
Avledning .......................................................................... 83 Jag-budskap ....................................................................... 84 Ge alternativ ...................................................................... 85 Vänlighet som strategi ....................................................... 85 Be om ursäkt ..................................................................... 86 Möta provokationer .......................................................... 86 Värdera verbala hot ........................................................... 88 Bemöta verbala hot ........................................................... 89 Bemöta fysiska eller farliga hot ......................................... 91 Vinna tid ........................................................................... 92 Bryta mönster .................................................................... 93 Omformuleringar .............................................................. 93 Hantera grupper ................................................................ 94 Vardagstaktik .................................................................... 95 Medvetna val ..................................................................... 96 Överblick av handlingsalternativ ...................................... 97 Sammanfattning ................................................................ 100 Referenslitteratur .............................................................. 100 Kap 5 Om något har hänt – efter en incident ................... 101 Tolkningen avgör reaktionen ............................................ 102 Typer av händelser ........................................................... 102 Parallella stressorer ........................................................... 103 Analoga stressorer ............................................................. 104 Sårbarhetsfaktorer ............................................................. 104 Olika reaktionsmönster ..................................................... 105 Bemötande i akut skede .................................................... 107 Några tips då vi lyssnar ..................................................... 108 Ta hand om dig själv ......................................................... 109 Kamratstöd eller kollegialt stöd – informella samtal ........ 110 Avlastning – samtal med struktur ..................................... 111 Psykoterapi ........................................................................ 112 Fem delar i en psykologisk rustning ................................. 113 Organisationen och ledarskapet ....................................... 117 Åtgärder ............................................................................ 117 Se upp med… .................................................................... 118 Sammanfattning ................................................................ 118 Referenslitteratur .............................................................. 119
Kap 1 Introduktion
Introduktion Varför denna bok? Statistik visar att arbetslivet är en utsatt arena. Många blir utsatta för hot och våld i sin yrkesroll. Det finns mycket lite utgivet på svenska om att hantera hotfulla och våldsamma s ituationer. Det som finns på marknaden har antingen sin tyngdpunkt på krishantering efter en våldsam incident, eller på förebyggande arbete ur ett organisatoriskt perspektiv. Den litteratur som beskriver vad man kan säga eller göra i en spänd situation är oftast antingen kortfattad eller på andra språk än svenska. Boken har utvecklats i samarbete mellan psykologen Alexander Tilly, Prevent, parter från LO, Svenskt Näringsliv och PTK, sakkunniga och referenspersoner från olika berörda branscher. Boken är framtagen för medlemmar inom LO, Svenskt Näringsliv och PTK i rollerna som chefer, skyddsombud eller anställda. Det betyder att boken har en mycket bred målgrupp. Å ena sidan skiljer sig omständigheterna mellan olika arbeten markant. En lärare som bemöter en elev befinner sig i en annan roll och i en annan kontext än exempelvis en ordningsvakt som bemöter en kroggäst. Apotekare, arkitekter och miljöingenjörer möter kunder i andra situationer än bussförare, taxiförare eller flygvärdinnor. Skillnaderna är stora vad gäller ansvar, mandat, mental förberedelse och innehåll i yrkesrollen. Samtidigt är det ofta liknande psykologiska principer som upplöser en spänd Prevent – Förebygg hot och våld på jobbet
9
Kap 1 Introduktion
s ituation och liknande principer för kommunikation som kan ta udden av en provokation eller ett hot. Vår ambition har varit att skriva ett lättillgängligt och överskådligt material baserat på aktuell forskning. För att underlätta läsupplevelsen samlar vi den referenslitteratur som respektive avsnitt bygger på i slutet av varje kapitel istället för att ange referenser inne i texten. Detta sker genomgående i boken med undantag av kapitlet Historisk bakgrund där lite längre avsnitt utgår från en och samma författare. De konkreta exempel som finns med i boken är baserade på verkliga händelser. Denna bok är tänkt för ett brett urval av branscher, roller och yrken. Vi hoppas att den kommer att vara praktiskt användbar både för dem som behöver akut stöd i samband med en aktuell händelse och för dem som vill fördjupa sina kunskaper inom området. Syftet med boken är att erbjuda kunskap innan, under och efter en incident. Det finns också litteraturtips för dem som vill fördjupa sig mer. Sätt att använda boken • Fördjupa egna kunskaper i lugn och ro. Det är intressant och spännande att lära sig mer om mänskliga konflikter. Kunskap om mänskliga relationer är en god investering oavsett vad man tänker ägna sig åt i livet. Den som arbetar med service, vård eller andra former av bemötande har möjlighet att utveckla verklig mästarnivå i kommunikation. • Underlag för diskussioner på arbetsplatsen. Flera avsnitt väcker möjlighet till diskussion. I samband med konflikter ställs många av våra värderingar och åsikter på sin spets. Vad är rätt att göra? Vad är säkrast att göra? Hur mycket ska man tåla? Hur vill vi göra? Diskussioner om konfliktsituationer kan bidra till större öppenhet och tydlighet inom en arbetsgrupp. • Stöd i samband med en aktuell händelse. Boken förmedlar tips om vad man kan göra innan, under eller efter en händelse, och hjälper till att besvara frågor som: Vad kan vi 10
Prevent – Förebygg hot och våld på jobbet
Kap 1 Introduktion
göra för att detta inte ska inträffa igen? Hur kan jag stötta min kollega på bästa sätt? Hade vi kunnat agera annorlunda? • Hitta mer information bland referenser och checklistor. Denna bok är en övergripande och praktiskt inriktad skildring. Vissa områden berörs bara ytligt och andra omnämns i förbifarten. Den som vill veta mer och vill fördjupa sig kommer att hitta referenser som öppnar dörren för många timmars givande läsning. Om några centrala begrepp i boken Hot – Den juridiska definitionen av begreppet »hot«, så som den formuleras i 4 kap 5 § brottsbalken om olaga hot, lyder:
»Om någon lyfter vapen mot annan eller eljest hotar med brottslig gärning på sätt som är ägnat att hos den hotade framkalla allvarlig fruktan för egen eller annans säkerhet till person eller egendom, döms för olaga hot...« I lagens mening behöver alltså ett antal villkor uppfyllas för att vi ska kunna tala om ett olaga hot. Ett är att den som hotar avser att framkalla en reaktion, som allvarlig fruktan. Att uttala sig om en annan persons avsikter är alltid svårt, och just denna bedömning ingår i en domstols uppgifter. Vår förmåga att bedöma motpartens avsikter i en konflikt påverkas av centrala psykologiska mekanismer som uppträder då vi blir indragna i en konflikt. Vi misstar oss ofta om motpartens avsikter. Ju mer infekterad en konfliktsituation blir desto mörkare blir våra hypoteser. I denna bok använder vi begreppet »hot« i en vardaglig mening. Vi räknar här in alla former av beteenden som rimligen kan tolkas som hotfulla. Det finns mycket att vinna på att lära sig skilja mellan verkliga och inbillade faror, och det är just detta som avses med »rimligen kan tolkas som hotfulla«. En del av boken tar upp kunskap vi kan dra nytta av när vi bedömer en situations farlighet. Förmågan att tolka andras beteenden är central i konflikthantering.
Prevent – Förebygg hot och våld på jobbet
11