Syllabus Communicatie & Gedragstijlen by Paul Kool

Communicatie en Gedragstijlen Syllabus

Auteur : ProCare Management BV Versie : 2.1 Datum : 19-10-2009 Betreft : Syllabus Communicatie en Gedragstijlen

Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend systeem of uitgezonden in enige vorm door middel van druk, fotokopie of welke andere vorm dan ook, zonder toestemming van de eigenaar van ProCare Management BV.

ÂŠ2009 ProCare Management

Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Unit 1

Communicatie............................................................................................. 4

1.1

Voorwoord ............................................................................................................ 4

1.2

Communicatie:...................................................................................................... 5

Unit 2

Gedragstijlen .............................................................................................. 9

2.1

Gedrag ............................................................................................................... 10

2.2

Dominantie ......................................................................................................... 12

2.3

Emotie ................................................................................................................ 14

2.4

Stijlomschrijving ................................................................................................... 16

2.5

Verwachtingen ..................................................................................................... 23

2.6

Sub segmenten (verfijning van stijlen) .................................................................... 32

2.7

Aanpassing van de eigen gedragsstijl .................................................................... 34

ÂŠ2009 ProCare Management

Unit 1

Communicatie

Het doel van de Workshops: “Succes is gewone dingen buitengewoon doen” We zijn dus zelf verantwoordelijk voor dit succes.

“The way to get started is to quit talking and begin doing” – Walt Disney

1.1 Voorwoord Een van de belangrijkste vaardigheden van de verkoper zijn, naast zijn vakkennis, zijn communicatieve vaardigheden. In een opdracht komt dit als eerste tot uiting tijdens het kennismakingsgesprek bij een potentiële opdrachtgever. Allereerst kijkt de opdrachtgever of de eerste indruk die de verkoper maakt, bij hem past. Dit is bepalend voor de rest van de opdracht. Communicatie is geen eenvoudige vaardigheid. Er zijn allerlei ongeschreven regels waaraan men zich dient te houden tijdens de communicatie. Niet alles kan zomaar gezegd worden maar moet worden vertaald naar een voor de wederpartij acceptabele vorm. Gedurende het verkoopgesprek zijn er nogal wat struikelblokken die ons uiteindelijke doel, “Het verkrijgen van de opdracht ”, kunnen dwarsbomen. Wellicht het grootste struikelblok zijn we zelf. Onzekerheid met betrekking tot onze kennis, angst om afgewezen te worden, een lastige situatie thuis, een griepje onder de leden, zoveel zaken die ons ervan weerhouden om geconcentreerd bezig te zijn met de zaken van de opdrachtgever. Tijdens de workshops komen allerlei technieken in diverse stadia van communicatie aan de orde. Geenszins is het de bedoeling dat deze technieken onze persoonlijkheid gaan vervangen. Veel meer wordt ons een spiegel voorgehouden zodat wij onszelf kunnen gaan zien zoals anderen ons zien en oefenen we om de technieken zo toe te passen dat we maximaal rendement halen uit onze kennis en persoonlijkheid. Deze syllabus is een aanvulling op de workshops.

1.2 Communicatie Overdracht van informatie, kennis berichten enz. (bron: Woordenboek) Zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten, ook wel krommunicatie (bron: Job Schram)

Communicatie is dus het uitwisselen van gegevens. In een gesprek gebeurt dit tussen twee of meerdere mensen. En daar zit dan ook precies de uitdaging. We moeten ons realiseren dat mensen denken in plaatjes en deze tijdens het spreken omzetten in woorden. De grootste fout die wij kunnen maken is om aan te nemen dat we weten of begrijpen wat onze gesprekspartner bedoeld. Tussen hem en onszelf staat een enorme barriĂ¨re:

De muur van de communicatie:

Gezegd

Gehoord

Bedoeld

Begrepen

Akkoord

Uitgevoerd

Permanent uitgangspunt

ÂŠ2009 ProCare Management

Een goede interview techniek, met controle en feedback is tijdens ieder gesprek essentieel.

ÂŠ2009 ProCare Management

Bewust vs Onbewust

De eerste indruk, de manier waarop we dingen zeggen en de onze interpretaties worden voornamelijk in het onderbewustzijn gevormd. Het is daarom belangrijk dit onderwerp iets verder te belichten.

De theorie van de ijsberg. De Titanic was zogenaamd onzinkbaar totdat die ene ijsberg ervoor zorgde dat dit “Ship of Dreams” binnen 30 minuten naar de bodem van de oceaan verdween. Het menselijk wezen is vergelijkbaar met die ijsberg, de indruk die we willen maken, met de Titanic die erop stuk liep. Wat we zien van de ander is slechts 10% van het totaal. De overige 90%, het onderbewustzijn ligt diep verscholen onder het oppervlak maar bepaalt wel hoe we rederneren, op basis waarvan we een beslissing nemen, wat we als prettig ervaren enz.

Bewust

Onbewust

Wat we zeggen

Hoe we het zeggen

Het moge duidelijk zijn dat wanneer twee mensen elkaar treffen dit treffen voornamelijk in het onderbewust zijn plaats vindt.

Het onderbewustzijn slaapt nooit!

? 1e wet van de IJsberg: Wij beïnvloeden altijd! Wat we ook doen, hoe we iets ook formuleren het leidt altijd tot het beïnvloeden van het onderbewustzijn. Belangrijk is om hier te vermelden dat ieder positief punt andere positieve punten aantrekt. Dat dit ook geldt voor negatieve punten moge duidelijk zijn. Dit is de reden we er alles aan moeten doen om een goede eerste indruk te maken. Het is erg eenvoudig om een positieve eerste indruk om te zetten in een negatief beeld. Het is des te moeilijker om een negatieve eerste indruk om te zetten in een positief beeld. Tip: Welk voorbeeld geef je? Denk je eens in: Je gaat naar V&D om een Gettoblaster te kopen. Je bent helemaal verliefd op dat modelletje van Sony en net voordat je de verkoper wil vragen om er een voor je in te pakken houdt je het deksel van de Cd-speler in je handen. Wat de verkoper nu ook doet en welke garantie je ook krijgt, kopen ga je dit apparaat zeker niet.

2e wet van de IJsberg: 100% + of 100% Bedenk dat een ogenschijnlijk klein detail de balans eenvoudig van 100% positief naar 100% negatief kan doen veranderen. Ook hier geldt dat er veel meer energie voor nodig is om van 100% negatief naar 100% positief te veranderen dan andersom. Tip: Op welk detail let je?

3e wet van de IJsberg: Bewust beïnvloeden We zijn instaat om door bewust te handelen de ander onbewust te beïnvloeden. Tip: Wat bereid je voor?

Unit 2

Gedragstijlen

Klaas rijdt een Volvo, Bert rijdt een Volvo en ook Gerrit en Dirk hebben gekozen voor dit Zweedse product. Toch hebben ze alle vier volledig afwijkende motieven om tot dezelfde keuze te komen. Ieder mens is uniek en verdient het in geen enkele typologie te passen. De doelstelling om een indeling te maken van het “soort mens” mag dan ook nooit zijn om een oordeel te vormen maar staat slechts in dienst van een optimale communicatie of het nastreven daarvan. Het op juiste wijze bepalen van het “type” dat tegenover ons zit biedt namelijk wel een aantal voordelen waar we tijdens het gesprek (en ook in de kroeg of thuis) voordeel uit kunnen halen. Mensen in vakjes plaatsen is onethisch als we daarmee de individualiteit ontkennen. Iemand behandelen zoals hij/zij behandeld wil worden is de krachtigste bevestiging van iemands persoonlijkheid. Dit kan alleen door een juiste inschatting van het gedrag.

2.1 Gedrag Mensen zeggen en doen dingen op een manier die ons aanwijzingen verschaffen over hoe zij zich prettig voelen. We gaan bekijken wat deze aanwijzingen zijn en hoe ze te herkennen en in te schatten zijn, zodat we snel en redelijk nauwkeurig een beeld krijgen van het type mens waar we mee te maken hebben. Veel voorkomende situaties van conflicterende benaderingen van het zelfde gedrag

Ik ben

Hij/Zij vindt mij

begrijpend volhardend

te toegeeflijk koppig

nieuwsgierig

indiscreet

nauwgezet vastbesloten

kritisch onvermurwbaar

overtuigend

manipuleert mensen

Het goed inschatten (voorspellen) van gedrag geeft: 1. Zekerheid. Zekerheid We hebben houwvast aan de kennis die we van te voren al van dat type mens hadden. We voelen ons zeker(der). 2. Voorspelbaarheid. Voorspelbaarheid Als we weten hoe iemand van een bepaald type zich gedraagt onder bepaalde omstandigheden, dan kunnen we beter voorspellen hoe iemand van hetzelfde type zich gaat gedragen als dezelfde omstandigheden zich voordoen. Deze voorspelbaarheid geeft ons zekerheid en de mogelijkheid op situaties in te spelen. 3. Aanpasbaarheid Aanpasbaarheid. id Hoe beter we andermans gedrag kennen en kunnen voorspellen, hoe beter we op dit gedrag kunnen inspelen. Dit komt de communicatie ten goede en is in het voordeel van de ander en onszelf. De vraag is dus niet zozeer of we iemand wel of niet gaan indelen, maar hoe nauwkeurig we dit doen om optimaal te communiceren.

ÂŠ2009 ProCare Management

Vele gedragswetenschappers hebben het menselijk gedrag ingedeeld in categorieën. De oudste indeling is die van Hippocrates, die een verdeling maakt naar de lichaamssappen flegmatisch (slijm), cholerisch (gele gal), melancholisch (zwarte gal). Daar is later door Galenus aan toe gevoegd het sanguinische (bloed) type. De typologie van Carl Gustaf Jung wordt nog vaak gebruikt. Introvert (merkbaar naar binnen gericht: eerst denken dan doen) en extrovert (waarneembaar naar buiten gericht: eerst doen dan denken). Hoewel de diverse typologieën onderling verschillen komen twee elementen meestal naar voren: dominantie en emotie.

2.2 Dominantie Dominantie is de waargenomen mate waarin iemand probeert gedachten en gedragingen van anderen te beïnvloeden of te beheersen.

Hoog dominant gedrag noemen we LEIDEND. Deze mensen maken hun aanwezigheid kenbaar, leggen hun ideeën op aan anderen, benadrukken wat zij zeggen, proberen de situatie naar hun hand te zetten, nemen gemakkelijk initiatieven en komen nadrukkelijk over. Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door leidend gedrag.

Laag dominant gedrag noemen we VOLGEND. Deze mensen laten anderen het initiatief nemen, zijn terughoudend, willen anderen niet lastig vallen, ondersteunen anderen met adviezen, moedigen anderen aan, houden hun gedachten voor zichzelf en treden minder op de voorgrond. Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door volgend gedrag.

Volgend/Leidend gedrag. Beide gedragingen zijn niet elkaars tegenstellingen die elkaar opheffen (zoals warm/koud, licht/donker), maar elkaars tegendelen die elkaar aanvullen (zoals man/vrouw, noord/zuid). Het menselijk gedrag vertoont een accent naar één van beide kenmerken. Wij herkennen deze gedragsstijlen aan de volgende uitingen:

VOLGEND gedrag Taakgericht Behoudend Zekerheid Vragen Ondersteunen Onderwerpen Samenwerken Afwachten Jij-gericht

LEIDEND gedrag Resultaatgericht Verkrijgend Risico Zeggen Dirigeren Domineren Wedijveren Initiëren Ik-gericht

Bovenstaande gedragskenmerken kunnen we grafisch weergeven op een horizontale as:

Volgend

Leidend

Er is geen “beste plaats” op de as. Elke stijl heeft zijn sterke en zwakke punten. Hoewel we ons onder bepaalde omstandigheden meer of minder dominant gedragen, neigen we toch naar een tamelijk constant gedrag. Wij zijn immers gewoonte dieren en anderen beschouwen ons gedrag constanter dan wij zelf denken.

2.3 Emotie

Emotie is de waargenomen mate waarin iemand zijn/haar emoties toont.

Hoog emotioneel gedrag noemen we EMOTIONEEL. Deze mensen tonen snel hun gevoelens, emoties en gedachten. Zij reageren open en ongedwongen op de invloeden om hen heen. Zij zijn enthousiast, warm en informeel. Bij zakelijke ontmoetingen richten zij zich primair op de mens, wie hij is, wat hij denkt en voelt en hoe hij zich gedraagt. Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door emotioneel gedrag.

Laag emotioneel gedrag noemen we RATIONEEL. Deze mensen beheersen hun emoties en kunnen daardoor koel, ongevoelig en zakelijk overkomen. In een zakelijk gesprek gaat het hen primair om wat iemand zegt en doet met betrekking tot de zakelijke doelstellingen van dat gesprek. Zij vermijden persoonlijke betrokkenheid met anderen. Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door rationeel gedrag.

ÂŠ2009 ProCare Management

Emotioneel/Rationeel gedrag. Ook hier geldt dat beide gedragsstijlen elkaar aanvullen en dat de mens neigt naar één van beide kenmerken. We herkennen deze gedragsstijl aan de volgende uitingen:

RATIONEEL gedrag Zakelijk Feiten Objectief Onafhankelijk Formeel Uitdrukkingsloos Monotone stem Weinig gebaren Beheerst

EMOTIONEEL Gedrag Persoonlijk Meningen Subjectief Afhankelijk Informeel Gezichtsexpressie Levendige stem Veel gebaren Spontaan

Bovenstaande gedragskenmerken kunnen we grafisch weergeven op een verticale as:

RATIONEEL

EMOTIONEEL Ook hier is geen “beste plaats” op de as. Elke stijl heeft zijn sterke en zwakke punten. Hoewel we ons onder bepaalde omstandigheden meer of minder emotioneel gedragen, neigen we toch naar een constant gedrag.

Als we nu beide assen verbinden door middel van een cirkel, dan krijgen we een model met vier gedragsstijlen.

Figuur 1 Vier Type gedrag

2.4 Stijlomschrijving

ÂŠ2009 ProCare Pro Management

De Heerser Een Heerser wordt omschreven als zakelijk in relatie tot anderen, agressief, neemt initiatief, is resultaatgericht en lokt nieuwe ideeën uit. Hij reageert snel en aarzelt niet om anderen te corrigeren, te verbeteren, te veranderen. Een persoon die “recht door zee gaat”, snel handelt, opportunistisch en krachtig is.

De bedoeling van een Heerser is het dragen van verantwoordelijkheid en het nemen van initiatieven. Heersers worden gezien in situaties waarin zij plannen kunnen uitwerken en laten uitvoeren door anderen. Zij vinden het prettig als dingen gebeuren, nemen risico’s en houden van problemen of opdrachten als uitdaging.

Enige specifieke omschrijvingen van de Heerser zijn: • • • • •

Dominant, wilskrachtig Toont of deelt geen persoonlijke gevoelens of emoties Verlangt van zichzelf initiatief en controle Efficiënt, harde werker en resultaatgericht Rechttoe, rechtaan in samenwerking met anderen.

Veel van de volgende eigenschappen van de Heerser worden op de volgende punten door anderen als krachtig gezien: • • • • • • •

Neemt graag verantwoordelijkheid, initiatief en controle Handelt snel Houdt van uitlokken, doet graag dingen die moeilijk te managen zijn Houdt ervan om coördinerend en direct met anderen samen te werken Zet zaken in gang Wordt gezien als drager van verantwoordelijkheid en verlost anderen ervan Resultaat is een prioriteit en hij ziet erop toe dat dingen gebeuren.

De Doener De Doener wordt omschreven als agressief, inspirerend en emotioneel, een hartelijk persoon die zich prettig voelt met het nemen van sociale initiatieven, houdt van een open, ongedwongen sfeer voordat hij zaken gaat doen, iemand die vertrouwt op zijn gevoelens om een beslissing te nemen. Hij is emotioneel en bereid om inzichten en dromen met anderen te delen. • • • • •

Enige specifieke omschrijvingen van de Doener zijn: Emotioneel, houdt van het leven en praat veel Mens georiënteerd, houdt van belangstelling en applaus als erkenning van zijn wezen Succesgedreven, risico nemend, strijdlustig, energiek en levendig Toekomstgericht, creatief en inspirerend.

Veel van de volgende eigenschappen van de Doener worden op de volgende punten door anderen als krachtig gezien: • • • • •

Het emotionele en vriendelijke gedrag prikkelt en motiveert anderen Zorgt ervoor dat mensen zich prettig voelen met hem Van nature ad-rem, hartelijk en gezellig Toont enthousiasme en staat open voor nieuwe ideeën Activiteiten zijn agressief, ambitieus en resultaat gericht.

De Helper Een Helper wordt omschreven als rustig, niet aanmatigend, ondersteunend, een vriendelijke luisteraar, makkelijk in omgang, houdt van persoonlijk contact en deelt verantwoordelijkheid. De bedoeling van de Helper is het ontwikkelen van sterke persoonlijke banden. Hij wordt omschreven als het zoveel mogelijk omzeilen van risico’s of moeilijke beslissingen tenzij hij wordt gesteund door anderen of door gegevens. De Helper neemt graag tijd om een relatie op te bouwen en zoekt steun en rugdekking van anderen bij beslissingen. Hij wordt gezien als sterk samenwerkend met anderen.

Enige specifieke omschrijvingen van de Helper zijn: • • • •

Het accepteren van de ander met als belangrijkste doel met hem verder te gaan Rustig, samenwerkend en ondersteunend Makkelijk in de omgang en samenwerking Neigt naar zo min mogelijk persoonlijke conflicten.

Veel van de volgende eigenschappen van de Helper worden op de volgende punten door anderen als krachtig gezien: • • • •

Geeft advies en raad, is behulpzaam en geeft positieve bijdragen aan andermans werk en bekwaamheden Heeft een diep gevoel voor aanhankelijkheid en toewijding van anderen en vormt teams Vertrouwt op andere mensen Begeleiden en ondersteunen worden gezien als een deel van zijn gedrag.

De Denker Een Denker wordt omschreven als bedachtzaam, verlegen en logisch, een luisteraar die het maximale nut ziet van procedures, altijd alle alternatieven meeweegt, veel waarde hecht aan betrouwbaarheid. Een gedisciplineerd persoon die aan anderen het sociale initiatief laat, veel waarde hecht aan onafhankelijkheid van anderen en niet agressief is. Mensen ervaren Denkers als niet emotioneel, feitelijk en gedegen. Het doel van een Denker is het verzamelen van gegevens, afwegen van risico’s en met een gedetailleerd inzicht komen tot verantwoorde beslissingen.

Enige specifieke omschrijvingen van de Denker zijn: • • • •

Technisch georiënteerd, op zoek naar structuur, zekerheid en bewijs voordat hij beslissingen neemt Rustig, niet aanmatigend, toont weinig emotie als hij met anderen samenwerkt Neemt weinig sociaal initiatief naar anderen toe, blijft waakzaam totdat een goede relatie is opgebouwd Geïnteresseerd in ontdekken en oplossen van problemen.

Veel van de volgende eigenschappen van de Denker worden op de volgende punten door anderen als krachtig gezien:

• • • •

Benadert problemen gebaseerd op feiten en logica Accepteert nieuwe ideeën alleen na inschatting van de praktische haalbaarheid Benadert mensen voorzichtig en zorgzaam, forceert zichzelf niet tot sociale contacten Is productief en bekwaam in het analyseren van complexe situaties.

Sterkte en zwakte van de verschillende stijlen

Elke stijl heeft zijn sterke en zwakke kanten ten aanzien van het omgaan met anderen. Natuurlijk worden deze sterke en zwakke punten ook weer anders beoordeeld door de verschillende gedragsstijlen. Wat de één zwak vindt in de omgang met mensen komt op de ander over als sterk.

Hieronder volgt een opsomming van wat algemeen wordt gezien als sociaal sterk en zwak.

Sterk eisend doortastend efficiĂŤnt zakelijk

Zwak overheersend drammerig hard onpersoonlijk

Doener

persoonlijk stimulerend enthousiast inspirerend

eigenzinnig opvliegerig ongedisciplineerd dogmatisch

Helper

ondersteunend respecterend persoonlijk welwillend

onstandvastig eenzelvig emotioneel afhankelijk

Denker

vasthoudend serieus ordelijk gedegen

besluiteloos saai onpersoonlijk gereserveerd

Heerser

Mensen van elke gedragsstijl hebben hun eigen manier gevonden om met hun omgeving om te gaan. Meestal gedragen zij zich vanuit hun natuurlijke gedragsstijl, zoals zij zich het meest prettig voelen. Onder bepaalde omstandigheden treden zij daaruit en gedragen zich dan anders dan wij van ze gewend zijn. Toch is de gedragsstijl standvastig en de basis van waaruit wij ons meestal gedragen.

ÂŠ2009 ProCare Management

Herkenningspunten:

Heerser

Doener

Helper

Denker

Resultaat gericht

Taak gericht

Zakelijk

Persoonlijk

Zakelijk

Monotoon

Levendig

Monotoon

Nadrukkelijk

Terughoudend

Feitelijk

Beeldend

Feitelijk

Uitdagend

Bedachtzaam

Neutraal

Expressief

Neutraal

Dominant

Onderworpen

Beheerst

Spontaan

Beheerst

Sturend

Volgend

Sfeer

Stem

Inhoud

Gezicht

Gebaren

ÂŠ2009 ProCare Management

2.5 Verwachtingen De Heerser. Heersers verwachten dat wij een zakelijke houding aannemen. Zij zijn resultaat georiënteerd en hebben een taak te volbrengen. Hiermee is niet gezegd dat Heersers geen prettige en gezellige mensen zijn, maar in een zakelijke situatie gaan de zaken voor het plezier.

Heersers verwachten van ons dat wij een efficiënt gebruik maken van hun tijd. Over het algemeen zijn het drukke mensen die volle agenda’s hebben en planningen waar zij zich aan willen houden. Zij willen het gevoel krijgen dat de tijd aan ons goed is besteed en dat ze verder gekomen zijn.

Heersers willen tamelijk snel de overtuiging hebben dat wij hun probleem kunnen oplossen. Zij willen zaken doen met iemand die bekwaam is en zelfvertrouwen heeft. Als ze de indruk krijgen dat dit ontbreekt dan vinden ze dat hun tijd wordt verspild.

De resultaten die Heersers verwachten zijn zakelijke voordelen. Hun probleem moet worden opgelost en voordelen die niet met de oplossing van hun probleem te maken hebben leggen zij terzijde.

Zij verwachten van de ander een aanbieding die hun ideeën, conclusies en acties ondersteunt. Aanbiedingen die alleen werkbaar zijn als de zakelijke doelstellingen worden veranderd, wijst de Heerser af. Heersers hebben hun eigen doelstellingen en zij verwachten van de ander dat diens aanbieding deze doelstellingen ondersteunt.

Dit wil echter niet zeggen dat Heersers eigenwijs zijn. Zij waarderen alternatieven en begrijpen dat er meerdere wegen naar Rome leiden. Bij het aanbieden willen zij zelf de keus maken. Het is hun beslissing. Heersers zijn niet bang om een risico te nemen. Maar zij willen wel kanspercentages en feiten hebben om hun risico’s te kunnen afwegen.

Doen

Niet Doen

Wees duidelijk, kalm en to-the-point

Verspil geen tijd

Blijf zakelijk

Probeer geen persoonlijk contact op te bouwen

Wees voorbereid met argumenten, feiten en kanspercentages

Wees niet ongeorganiseerd. Vergeet of negeer niets.

Stel vragen met “wat”.

Geen retorische vragen.

Bied alternatieven aan zodat zij kunnen beslissen.

Geen kant en klare oplossingen.

Toon de kans op succes aan van het oplossen van hun probleem.

Speculeer niet en geef geen garanties die niet kunnen worden nagekomen.

Gebruik bij een meningsverschil feiten, geen meningen.

Bij meningsverschil niet persoonlijk worden

Indien met elkaar eens, ondersteun de resultaten, niet de persoon.

Indien eens met elkaar niet persoonlijk worden.

Motiveer en overtuig door te wijzen op doelstellingen en resultaten.

Niet overtuigen met eigen mening.

Ondersteun, draag aan.

Draag niet op.

Nadat de zaak gedaan is, stop het gesprek.

Houd geen gezellig nagesprek.

De Doener Doeners houden van een open en gezellige sfeer tijdens een zakelijk gesprek. Zij weten wel dat er tot zaken gekomen moet worden, maar vinden het niet erg om ook over heel andere dingen te praten.

Zij verwachten dat wij verdraagzaam zijn met de wijze waarop zij met hun (en onze) tijd omgaan. Zij kijken niet op de klok en willen dat wij dat ook niet doen. Toch, als ze eenmaal hebben besloten, willen ze ook snel resultaat zien.

Doeners willen graag weten met wie ze zakendoen. Zij willen weten hoe wij denken en voelen en zien ons als deel van de oplossing die zij kopen om hun probleem op te lossen.

Doeners hebben erkenning en waardering nodig voor hun ideeën en activiteiten. Zij verwachten dat van ons te krijgen en als wij dat doen, dan stijgt ons aanzien bij hen. Zij willen redenen hebben om ons aardig te vinden en zien graag dat wij ons best doen om een relatie op te bouwen.

Doeners kijken naar de menselijke kant van een product of dienst. Zij willen graag ervaringen van anderen horen. Zij willen weten wie heeft gekocht en waarom. Zij willen dat de voordelen van het product in deze context wordt aangeboden.

Doeners verwachten dat wij ze persoonlijk ondersteunen, dus hun ideeën, meningen en gedragingen. Zij houden van de positieve feedback die wij hun geven om gemakkelijker met ons om te kunnen gaan. Dit moedigt hen aan hun ideeën en gevoelens met ons te delen.

Zij spiegelen zich aan het succes dat anderen, die hen voor gingen, hebben behaald. Toch willen zij niet in de voetstappen van anderen treden, omdat hun oplossingen uniek en specifiek voor hen moet zijn. De Doener is dus niet bang om een risico te lopen als hij zich daardoor maar onderscheidt van anderen.

Doen

Niet Doen

Probeer in te spelen op hun dromen en ideeën

Ga niet de les lezen en wees niet dogmatisch.

Neem de tijd om elkaar te leren kennen

Wees niet kortaf, hard of afgesloten.

Praat over mensen en hun drijfveren

Ga niet af op feiten en cijfers, alternatieven of abstracties.

Doe een concreet voorstel.

Laat een beslissing niet in de lucht hangen

Vraag naar hun mening.

Wees niet onpersoonlijk, resultaatgericht.

Draag ideeën aan om tot actie te komen

Speel in op dromen, maar droom niet mee.

Gebruik genoeg tijd voor gezelligheid.

Laat de tijd niet uit de hand lopen, maar kijk ook niet teveel op de agenda of de klok.

Verschaf referenties en getuigenissen van mensen die bij hen in aanzien staan.

Leg hen niet het zwijgen op.

De Helper. Helpers verwachten van hun omgeving een open en eerlijke benadering. Zij houden niet van dubbele bodems. Een puur zakelijke back—to—business benadering is voor hen niet de sfeer om tot zaken te komen. Helpers willen de ander eerst leren kennen en zij nemen dan ook de tijd om een relatie op te bouwen. Als zij niet het goede gevoel hebben, dan gaan zij niet over tot zaken. Zij houden zeker van voortgang en resultaten, maar alles moet weloverwogen geschieden. Aan het begin van het gesprek letten Helpers op aanwijzingen dat wij te vertrouwen zijn. Zij hechten grote waarde aan reputatie. Zij haken onmiddellijk af als ze worden opgejaagd of onder druk gezet. Onze waarde in hun ogen wordt bepaald door de mate waarin wij bereid zijn in hun situatie en problemen te delen. Helpers verwachten van ons ondersteuning van hun gevoelens en hun situatie. Zij willen graag zowel een persoonlijke als een zakelijke relatie met ons opbouwen. Om Helpers te helpen in een beslissingsproces, moeten wij hen voorzien van garanties en verzekeringen. Zij nemen niet graag een risico. Hun beslissingen zijn voorzichtig en weloverwogen en zij voelen zich persoonlijk verantwoordelijk voor de gevolgen van de beslissing die zij nemen.

Doen

Niet Doen

Wees persoonlijk.

Kom niet onmiddellijk tot zaken.

Toon oprechte belangstelling in hen als persoon, in relatie tot het probleem

Wees niet te persoonlijk en houd de tijd en draad van het gesprek in de gaten

Onderzoek hun persoonlijke doelstellingen en help hen deze te realiseren

Laat de eigen doelen een ondergeschikte rol spelen. Zeg niet: “zo zie ik het”.

Bied een oplossing voorzichtig aan.

Wees niet dominerend of dreigend en voorkom machtsmisbruik.

Stel “hoe”—vragen.

Niet teveel feiten en cijfers.

Wees voorzichtig met vroegere onenigheid of ontevredenheid

Manipuleer hen niet in een situatie waarin ze in ontevredenheid ja moeten zeggen. Zij zeggen ja en draaien later de zaak terug.

Indien met elkaar oneens, zoek naar gekwetste gevoelens of persoonlijke redenen.

Niet kleineren met subtiele beledigingen en opmerkingen.

Wees informeel.

Wees niet abrupt of snel.

Omschrijf duidelijk (op papier) wat de bijdrage is van de Helper tot de oplossing van het probleem.

Wees niet vaag. Biedt geen opties of waarschijnlijkheden aan.

Biedt garanties aan die hun risico tot een minimum beperken. Geef zekerheden die hen voordeel opleveren.

Geef geen zekerheden en garanties die niet kunnen worden waargemaakt.

Geef ook persoonlijke zekerheid met een maximum aan garantie.

Neem geen beslissingen voor hen, maar blijf ze wel navolgen en ondersteunen bij het nemen van een beslissing.

De Denker. enker. Denkers verwachten dat onze benadering zakelijk en formeel is. Zij willen een sfeer waarin zij hun objectiviteit en taak/doelgerichtheid kunnen handhaven.

Zij willen dat wij effectief van hun tijd gebruik maken. Zij verwachten een goed voorbereide, goed gestructureerde presentatie die vooral zakelijk gericht is.

Denkers willen snel weten of wij bekwaam zijn en of zij met iemand te maken hebben die in staat is hun situatie te analyseren en met bruikbare oplossingen te komen.

Denkers houden van gedetailleerde, feitelijke informatie. Zij verwachten van ons een voorstel hoe hun probleem kan worden opgelost. Zij horen graag praktijkverhalen die erg op hun situatie lijkt.

Denkers verwachten dat wij hun principes en ideeĂŤn ondersteunen. Ons voorstel moet dus overeenkomen met hun benadering van het probleem. Zij willen dat wij begrip hebben voor de theorieĂŤn en plannen die aan hun behoefte ten grondslag liggen.

Gedurende het beslissingsproces verwachten Denkers goed onderbouwde feiten die hen moeten helpen hun beslissing te nemen. Zolang de door ons aangeboden informatie rechtstreeks met het probleem heeft te maken, zijn Denkers goede luisteraars. Zij willen zoveel mogelijk over de aangeboden oplossing weten, zodat zij het gevoel hebben niet een beslissing te nemen alvorens alle feiten overwogen te hebben.

Onderhouden van het contact (liefst schriftelijk) is aan te raden.

ÂŠ2009 ProCare Management

Doen

Niet Doen

Gesprek goed voorbereiden.

Wees niet ongeordend of slordig.

Zakelijke benadering.

Niet informeel, luidruchtig of uitbundig.

Ondersteun hun principes. Wek hun vertrouwen door voor en nadelen te noemen van elk voorstel

Forceer geen beslissing.

Geef nauwkeurig aan hoe het voorstel het probleem oplost.

Wees niet vaag over wat verwacht kan worden.

Neem de tijd maar houd vol.

Treuzel niet.

Maak gedetailleerd schema om de oplossing in te voeren

Laat niets over aan het toeval of geluk

Toon instemming door ideeën na te volgen.

Geef geen persoonlijke aanmoedigingen.

Indien oneens, maak een duidelijk overzicht van feiten

Dreig niet, vlei niet en zeur niet.

Geef tijd om de betrouwbaarheid van de oplossing te verifiëren.

Gebruik geen willekeurige getuigen.

Verschaf gedegen praktische en tastbare bewijzen

Gebruik geen meningen als bewijs.

Beperk het risico door garanties te geven,

Gebruik geen foefjes of slimme trucs.

Geef Denkers de tijd om een beslissing zorgvuldig te overwegen.

Wees niet te voortvarend of onrealistisch met uiterste data

Het Leitmotiv (Gustaaf Jung) Het is zeker niet zo dat iemand enkel en alleen kenmerken vertoond die passen in 1 enkel kwadrant. Waar we echter naar op zoek zijn, zijn signalen waaruit we kunnen afleiden welke kenmerken dominant zijn bij een bepaald persoon. Juist omdat iemand bijna altijd kenmerken vertoond uit tenminste twee en vaak drie kwadranten is belangrijk er achter te komen welke kenmerken dominant zijn. Wanneer we weten in welk kwadrant iemand het beste past kunnen we onze “presentatie” en “argumentatie” hierop aanpassen.

Ieder type heeft namelijk naar een ander leitmotiv: • • • •

De heerser zoekt naar winst De denker zoekt naar zekerheid De doener zoekt naar erkenning De helper zoekt naar gemak

2.6 Sub segmenten (ver (verfijning van stijlen) In elk segment is één gedragsstijl dominant, domina met andere woorden, elk segment neigt of naar het vorige of naar het volgende segment. Daardoor kunnen we elk segment in tweeën verdelen.

Denkende Heerser Effectiviteit en zakelijkheid staan voorop. Houdt zijn neiging om te heersen in als de zakelijke omstandigheden dat vragen.

Doenende Heerser Meer actiegedreven. Neiging om omstandigheden te sturen is soms sterker dan zakelijk resultaat.

Heersende Doener Sterk gericht op het motiveren van mensen. Wil leiden om mensen de baas te zijn, soms ten koste van persoonlijk contact.

Helpende Doener Sterk mensgericht. Vindt persoonlijke relatie belangrijker dan leiding geven. Wil in die relatie echter wel de baas blijven.

Doenende Helper Persoonlijke relatie is zeer belangrijk en maakt zich daar ondergeschikt aan. Wil graag een bijdrage leveren

Denkende Helper Laat het initiatief graag aan anderen. Die anderen moeten wel betrouwbaar zijn. Daarom wil hij persoonlijk contact om dat gevoel te krijgen.

Helpende Denker Gaat af op feiten en enigszins op meningen. Heeft weinig behoefte om anderen te overtuigen van zijn mening. Wil voor zichzelf wel zeker zijn van zijn zaak.

Heersende Denker Efficiency en zakelijk zijn belangrijker dan persoonlijk contact. Is meer geneigd om met argumenten anderen te overtuigen als de feiten hem gelijk geven.

ÂŠ2009 ProCare Management

2.7 Aanpassing van de eigen gedragsstijl

Hieronder staat een schema aan dat uitgaat van de eigen gedragsstijl. Iemand die bijvoorbeeld laag dominant en laag emotioneel is kan links en boven zien op welke manier de stijl kan worden den aangepast aan de overige drie stijlen

ÂŠ2009 ProCare Pro Management