Syllabus Excellent Communiceren 3.0 by Paul Kool

WEC01

Excellent Communiceren

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Auteur : ProCare Management bv Versie : 3.0 Datum : 16-05-2011 Betreft : Workshop Excellent Communiceren

Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend systeem of uitgezonden in enige vorm door middel van druk, fotokopie of welke andere vorm dan ook, zonder toestemming van de directeur van ProCare Management bv.

Pagina 2

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Inhoudsopgave Inhoudsopgave Unit 1 1.1 1.2

Unit 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Communicatie ................................................................ ....................................................................................... ....................................................... 4 Voorwoord ............................................................................................................ 4 Communicatie:...................................................................................................... 5

(Non -) Verbale communicatie ................................................................ ................................................................. ................................. 9 De lichaamstaal .................................................................................................... 9 De taal van kleding.............................................................................................. 12 De plaats aan tafel .............................................................................................. 13 Taal van houding ................................................................................................ 16 De taal van de beweging ..................................................................................... 20

Unit 3

De eerste minuut ................................................................ .................................................................................. .................................................. 21

Unit 4

Gedragstijlen................................ Gedragstijlen................................................................ ....................................................................................... ....................................................... 23

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7

Unit 5

Gedrag............................................................................................................... 24 Dominantie ......................................................................................................... 26 Emotie ................................................................................................................ 28 Stijlomschrijving ................................................................................................... 31 Verwachtingen..................................................................................................... 37 Sub segmenten (verfijning van stijlen) .................................................................... 46 Aanpassing van de eigen gedragsstijl .................................................................... 48

Voorbereiding................................ Voorbereiding................................................................ ...................................................................................... ...................................................... 49

Pagina 3

Workshop Excellent Communiceren

Unit 1

Syllabus

Communicatie

Het doel van de Workshop:

“Meer succes behalen uit onze inspanning tijdens een intake gesprek” . We zijn dus zelf verantwoordelijk voor dit succes.

1.1 Voorwoord Een van de belangrijkste vaardigheden van de consultant, naast zijn vakkennis, zijn zijn communicatieve vaardigheden. In een opdracht komt dit als eerste tot uiting tijdens de intake bij een potentiële opdrachtgever. Allereerst kijkt de opdrachtgever of de interesse die het cv opgewekt heeft gerechtvaardigd is. Verder zal de indruk die de consultant maakt bepalend zijn voor de rest van de opdracht. Ziet de opdrachtgever potentieel om verder te gaan en past de persoon bij zijn organisatie?

Communicatie is geen eenvoudige vaardigheid. Er zijn allerlei ongeschreven regels waaraan men zich dient te houden tijdens de communicatie. Niet alles kan zomaar gezegd worden maar moet worden vertaald naar een voor de wederpartij acceptabele vorm.

Gedurende het intake gesprek zijn er nogal wat struikelblokken die ons uiteindelijke doel, “Het verkrijgen van de opdracht ”, kunnen dwarsbomen. Wellicht het grootste struikelblok zijn we zelf. Onzekerheid met betrekking tot onze kennis, angst om afgewezen te worden, een lastige situatie thuis, een griepje onder de leden, zoveel zaken die ons ervan weerhouden om geconcentreerd bezig te zijn met de zaken van de opdrachtgever. Tijdens deze workshop zullen allerlei technieken in diverse stadia van het intake gesprek aan de orde komen. Geenszins is het de bedoeling dat deze technieken onze persoonlijkheid gaan vervangen. Veel meer wordt ons een spiegel voorgehouden zodat wij onszelf kunnen gaan zien zoals anderen ons zien en oefenen we om de technieken zo toe te passen dat we maximaal rendement halen uit onze kennis en persoonlijkheid.

Pagina 4

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

1.2 Communicatie: Overdracht van informatie, kennis berichten enz. (bron: Woordenboek) Zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten, ook wel krommunicatie (bron: Job Schram)

Communicatie is dus het uitwisselen van gegevens. In een gesprek gebeurd dit tussen twee of meerdere mensen. En daar zit dan ook precies de uitdaging. We moeten ons realiseren dat mensen denken in plaatjes en deze tijdens het spreken omzetten in woorden. De grootste fout die wij kunnen maken is om aan te nemen dat we weten of begrijpen wat onze gesprekspartner bedoeld. Tussen hem en onszelf staat een enorme barriĂ¨re:

De muur van de communicatie:

Gezegd Gehoord Bedoeld Begrepen Akkoord Uitgevoerd

# #

# # # #

Gehoord Bedoeld Begrepen Akkoord Uitgevoerd Permanent uitgangspunt

Pagina 5

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Een goede interview techniek, met controle en feedback is tijdens ieder gesprek essentieel.

Pagina 6

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Bewust vs Onbewust

De eerste indruk, de manier waarop we dingen zeggen en de onze intepretaties worden voornamelijk in het onderbewustzijn gevormd. Het is daarom belangrijk dit onderwerp iets verder te belichten.

De theorie van de ijsberg. De Titanic was zogenaamd onzinkbaar totdat die ene ijsberg ervoor zorgde dat dit “Ship of Dreams” binnen 30 minuten naar de bodem van de oceaan verdween. Het menselijk wezen is vergelijkbaar met die ijsberg, de indruk die we willen maken, met de Titanic die erop stuk liep. Wat we zien van de ander is slechts 10% van het totaal. De overige 90%, het onderbewustzijn ligt diep verscholen onder het oppervlak maar bepaalt wel hoe we rederneren, op basis waarvan we een beslissing nemen, wat we als prettig ervaren enz.

Bewust

Onbewust

Wat we zeggen

Hoe we het zeggen

Het moge duidelijk zijn dat wanneer twee mensen elkaar treffen dit treffen voornamelijk in het onderbewust zijn plaats vindt.

Pagina 7

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Het onderbewustzijn slaapt nooit!

1e wet van de IJsberg: Wij beïnvloeden altijd! Wat we ook doen, hoe we iets ook formuleren het leidt altijd tot het beïnvloeden van het onderbewustzijn. Belangrijk is om hier te vermelden dat ieder positief punt andere positieve punten aantrekt. Dat dit ook geldt voor negatieve punten moge duidelijk zijn. Dit is de reden we er alles aan moeten doen om een goede eerste indruk te maken. Het is erg eenvoudig om een positieve eerste indruk om te zetten in een negatief beeld. Het is des te moeilijker om een negatieve eerste indruk om te zetten in een positief beeld. Tip:

Welk voorbeeld geef je?

Denk je eens in: Je gaat naar V&D om een Gettoblaster te kopen. Je bent helemaal verliefd op dat modelletje van Sony en net voordat je de verkoper wil vragen om er een voor je in te pakken houdt je het deksel van de CD-speler in je handen. Wat de verkoper nu ook doet en welke garantie je ook krijgt, kopen ga je dit apparaat zeker niet.

2e wet van de IJsberg: 100% + of 100% Bedenk dat een ogenschijnlijk klein detail de balans eenvoudig van 100% positief naar 100% negatief kan doen veranderen. Ook hier geldt dat er veel meer energie voor nodig is om van 100% negatief naar 100% positief te veranderen dan andersom. Tip:

Op welk detail let je?

3e wet van de IJsberg: Bewust beïnvloeden We zijn instaat om door bewust te handelen de ander onbewust te beïnvloeden. Tip:

Pagina 8

Wat bereid je voor?

Syllabus

Unit 2

Workshop Excellent Communiceren

(Non -) Verbale communicatie

2.1 De lichaamstaal Mensen reageren op non-verbale signalen en tekens vaak onbewust meer dan op verbale tekens. Sommige onderzoekers spreken zelfs van een verhouding 60% lichaamstaal, 30% klank van de stem, en 10% daadwerkelijke inhoud. Genoeg reden om dit onderwerp verder te belichten

Wat ben je eigenlijk voor iemand? Met woorden kun je aangeven welke opleiding je hebt genoten en welke ervaringen je daarna hebt opgedaan. Ook kun je met woorden laten blijken dat je ter zake kundig bent. Je kunt vragen beantwoorden om dit duidelijk te maken. Door middel van lichaamstaal geef je ondertussen nog veel meer informatie. Aan de hand van lichaamstaal wordt bekeken of je onzeker dan wel zelfverzekerd over komt. Er wordt aan afgelezen of je een druk of een rustig type bent en het geeft een indruk of je wel of niet de waarheid spreekt. Door lichaamstaal laat je blijken of je stressbestendig bent, door lichaamstaal laat je weten hoe enthousiast je bent en ook door lichaamstaal laat je merken of je een aardige vent of vrouw bent, die het werk serieus zal nemen, en ook humor heeft en op zijn tijd van een grapje houdt. De leden van de sollicitatiecommissie zullen vragen stellen, maar de antwoorden geef je niet alleen met je mond. Ze zullen er niet alleen op letten wat je zegt, maar ook hoe je het zegt! De lichaamstaal bepaalt het eerst of het 'klikt'. En daar zijn maar een paar seconden voor nodig. Iedereen “spreekt” altijd lichaamstaal, maar veelal vindt dat onbewust plaats. Door je meer bewust te worden van je eigen lichaamstaal, en van de lichaamstaal van anderen kun je de kans om te worden aangenomen vergroten.

Stem je lichaamshouding af Neem tijdens je Intake-gesprek een lichaamshouding aan die belangstelling uitstraalt, maar die toch ontspannen overkomt. Je kunt dit doen door in het begin van het gesprek recht op je stoel te zitten, met je rug tegen de leuning. Als je namelijk onderuit hangt, of zijwaarts in je stoel leunt, zou het kunnen lijken dat je weinig geïnteresseerd bent in de functie. Als je daarentegen op het puntje van je stoel zit kan het zijn dat dit weinig ontspannen over komt en dat het de indruk geeft dat je niet zo op je gemak bent.

Pagina 9

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

In de loop van je gesprek kun je je lichaamshouding wat veranderen. Als een ander iets vertelt is het bijvoorbeeld goed om met je schouders wat naar hem toe te draaien en ook iets naar voren te leunen. Hiermee toon je belangstelling voor hetgeen de ander zegt. Je zou dit nog kunnen benadrukken door je hoofd iets schuin te houden. Het is belangrijk om ook te letten op de houding van je gesprekspartners. In sommige gevallen kun je overeenstemming bereiken door een gelijke lichaamshouding als de ander aan te nemen.

Waar laat ik mijn armen? Net als bij het geven van een presentatie, worden de armen ook tijdens een Intake-gesprek door veel mensen eerder als hinderlijke obstakels beschouwd, dan als nuttige communicatiemiddelen. De vraag waar iemand zijn armen moet laten wordt dan ook vaak gesteld. In een moeilijke situatie zijn we snel geneigd om onze armen te kruisen voor ons lichaam. Dit geeft ons dan meer zekerheid. Toch kun je dit tijdens je Intake-gesprek beter laten. Het kruisen van de armen is namelijk een teken van weerstand. Het is beter om je armen losjes op je schoot te leggen of ontspannen op de leuning van je stoel. Vanuit die positie is het ook makkelijk om je woorden te ondersteunen met handgebaren.

Bewegingen: een dynamisch gesprek? Knikken met het hoofd terwijl je spreekt is een goede manier om je woorden te ondersteunen of kracht bij te zetten. Ook handbewegingen kunnen het gesprek zeker verlevendigen. Het feit dat je bewegingen met je handen durft te maken tijdens een gesprek, kan weergeven dat je je snel op je gemak voelt. Meestal is het wel goed om in het begin van het gesprek wat minder handbewegingen te maken en dit langzaam op te bouwen. Kijk daarbij ook naar je gesprekspartners: als zij veel hun handen gebruiken om iets aan te duiden, kun jij het zeker ook doen. Maken zij weinig bewegingen, dan kun je deze beter ook wat verminderen. Net als bij de houding is het namelijk belangrijk om je bewegingen op de ander af te stemmen. Let ook op onwillekeurige bewegingen die je vanwege je gespannenheid soms kunt maken. Schuiven met je voeten of schoppen tegen een tafelpoot kunnen bijvoorbeeld heel irriterend overkomen. Trommelen met je vingers of klikken met een balpen dragen zeker ook niet bij tot een betere verstandhouding tijdens het gesprek. Let daar dus op!

Wanneer moet je wie aankijken? Tijdens het Intake-gesprek is het belangrijk om alle gesprekspartners in evenredige mate aan te kijken. Door de ander aan te kijken geven we de ander een teken van vertrouwen. Door middel van aankijken regelen we ook het gesprek. Aankijken en wegkijken dienen als het ware als de punten en komma's in onze gesproken zin. Wanneer een van de commissieleden iets vertelt of een vraag stelt, moet je hem aankijken zolang hij spreekt. Door dit aankijken geef je namelijk aan dat je luistert. Terwijl hij spreekt zal hijzelf waarschijnlijk ook de anderen aankijken, maar telkens wanneer hij

Pagina 10

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

iets wil benadrukken, zal hij zich weer tot jou richten. Je kunt dan knikken om hem aan te moedigen verder te spreken. Aan het eind van zijn vraag zal hij je iets langer aankijken en zijn hoofd iets oprichten om je uit te nodigen tot het geven van een antwoord. Wanneer je een vraag beantwoordt, zul je eerst de vraagsteller aankijken, maar terwijl je verder spreekt, kijk je nu ook de andere gesprekspartners beurtelings aan. Je zult je weer tot de vraagsteller richten wanneer je iets wilt benadrukken en aan het einde van je antwoord.

Let op de lichaamstaal van je gesprekspartners Behalve te letten op je eigen lichaamstaal, is het ook belangrijk te zien hoe je gesprekspartners zich gedragen. De houdingen en bewegingen van de ander kunnen je een indruk geven hoe je over komt. Zo kun je vroegtijdig contrateren dat het gesprek de goede kant op gaat.

Maak je niet te veel zorgen om de spanning Kennis van lichaamstaal kan je helpen bij het verbeteren van de onderlinge afstemming tijdens het gesprek. Je kunt deze kennis gebruiken om je nervositeit wat te verbergen, maar eigenlijk is dat iets waar je je niet te veel mee bezig zou moeten houden. Veel sollicitanten maken zich zorgen om hun zenuwen tijdens het gesprek en zouden graag willen dat hun gespannenheid minder zichtbaar is. Toch is het niet erg om gespannen te zijn . Ieder commissielid begrijpt dit. Door je gespannenheid geef je zelfs te kennen dat deze baan belangrijk voor je is. Het zou juist van desinteresse getuigen wanneer je niet gespannen bent en er daardoor wat nonchalant bij zit. Besef dat het Intake-gesprek meer is dan slechts een middel voor de werkgever te om beoordelen welke kandidaat zal worden aangenomen en welke niet. Het Intake-gesprek is vooral een moment van wederzijdse kennismaking. Het is een eerste ontmoeting met de mensen waar je binnenkort misschien mee samenwerkt. De baas zou dus eigenlijk net zo gespannen moeten zijn als jijzelf.

Pagina 11

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

2.2 De taal van kleding De kleren maken de man (of vrouw). Wat mensen aantrekken zegt iets over hun persoonlijkheid. Wat is hun dagelijkse garderobe? Wat trekken ze aan bij een gelegenheid? Hebben ze een eigen kleedstijl of fluctueren ze met de mode? Gaan ze casual of overdressed door het leven? Wat iemand aan heeft geeft een indruk van de omgeving waar hij of zij in leeft of werkt. De kleding hoort bij de bedrijfscultuur en onze levenssituatie.

Het algemene beeld is dat : De man met de stropdas wordt in de maatschappij hoger gewaardeerd en heeft, vermoedelijk, een betere baan met een hoger salaris. Een verkoper in pak wordt als serieuzer aangezien dan dezelfde man in trui. Uniformen geven herkenbaarheid, status en macht. Dit geldt niet alleen voor uniformen van politie en conducteur. Ook een verpleegkundige ontleent status aan haar witte jurk. Zo krijgt zij door haar verschijning van de patiĂŤnten de bevoegdheid om hen aan te raken.

Wat is representatief? Als je gaat solliciteren, wordt het gewaardeerd dat je aandacht aan je uiterlijk besteedt. Hiermee geef je te kennen dat je moeite doet om goed over te komen en dat de baan waar je op solliciteert belangrijk voor je is. Het is echter niet altijd nodig - of zelfs gewenst - daar je "zondagse tenue" voor uit de kast te halen. Meer wordt er tegenwoordig gekeken of een kandidaat in een team past. Iemand die "poepie chic" ten tonele verschijnt, kan wel stijver overkomen dan hij werkelijk is. Afstemming is hier een magisch woord. Belangrijk is ook dat je je zelf prettig voelt in de kleding die je aantrekt. Hierdoor kom je zelfverzekerder over. Let bij je keuze van kleding in ieder geval ook op je schoenen en zorg ook dat ze er verzorgd uitzien.

Pagina 12

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

2.3 De plaats aan tafel In het contact met anderen zijn de onderlinge afstand en positie, dat wil zeggen de hoek ten opzichte van elkaar, van groot belang. Een persoonlijk gesprek valt of staat met de opstelling van de stoelen en de keuze van plaats. En voor de plaats die we kiezen maakt het uit wat voor een soort gesprek we willen. Aan een tafel kun je recht tegenover elkaar zitten, naast elkaar aan de zelfde kant van de tafel, of schuin ten opzichte van elkaar in een hoek van 90 graden. Het kiezen van een strategische zitplaats ten opzichte van andere mensen is een effectieve manier om hun medewerking te verkrijgen. Aspecten van hun attitude tegenover jou kunnen duidelijk worden in de positie die zij ten opzichte van jou aan de tafel kiezen. (Allan Peace

lijfspraak) Personen in onderlinge competitie verkiezen meestal de positie tegenover elkaar, personen die samen werken, meestal de positie naast elkaar en personen die met elkaar een persoonlijk gesprek voeren, de positie in een hoek van 90 graden. Mensen die niets met elkaar te maken willen hebben, gaan zo ver mogelijk van elkaar af zitten in een positie waar ook zo min mogelijk kans is op oogcontact.

Meewerken: Meewerken: de hoek positie (A (A-B of A-C) Deze positie wordt gewoonlijk gebruikt door mensen in een vriendelijk, terloops gesprek. Deze positie schept goede mogelijkheid om veel gebaren te gebruiken en de gebaren van de ander te observeren. Aankijken en weer wegkijken is hierbij makkelijker dan wanneer mensen recht tegenover elkaar zitten. Uit ervaring blijkt dat deze hoek van 90 graden ook bij therapeutische gesprekken en persoonlijke gesprekken van zakelijke aard, zoals Intake-gesprek of beoordelingsgesprek de meest plezierige is. Het geeft ook hier de mogelijkheid om gemakkelijk naar de ander te kijken, maar ook om weg te kijken, zonder gezichtsverlies.

Pagina 13

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Naast elkaar: de coöperatieve positie (B(B-E of CC-F) Dit is de positie die gewoonlijk voorkomt als twee mensen op elkaar gericht bezig zijn; dat wil zeggen als zij allebei op dezelfde golflengte denken of samen aan een taak werken. Het is een van de meest strategische posities om een zaak voor te leggen en aangenomen te krijgen. Naast elkaar aan tafel zitten, is ook een goede positie om iets aan de ander uit te leggen. De onderlinge verhouding duidt gelijkwaardigheid aan. In deze positie zit je erg dicht naast de ander. Het aankijken van elkaar is hierdoor lastig. Verder geeft het minder mogelijkheid voor het optimaal gebruikmaken van gebaren.

Tegenover elkaar: de concurrerende positie (B(B-C of EE-F)

Als je recht tegenover iemand aan tafel zit, geeft dit tijdens het contact weinig mogelijkheid om van hem weg te kijken. Het recht in de ogen aankijken van een ander is soms erg moeilijk, en voor sommigen zelf bedreigend. Een gesprek verloopt ook het makkelijkst als je de mogelijkheid hebt om weg te kijken. Als je een relatie wilt opbouwen met de ander, is het daarom beter om niet recht tegenover elkaar aan tafel te gaan zitten. Het feit dat hij je voortdurend moet aankijken, kan hem het gevoel geven dat je hem aan een verhoor onderwerpt. De positie recht tegenover elkaar aan tafel kan een defensieve, concurrerende of rivaliserende sfeer scheppen en deze opstelling kan ertoe leiden dat beide partijen op hun stuk blijven staan. Deze positie wordt ingenomen als mensen elkaar beconcurreren of wanneer de een de andere een berisping moet geven. Gesprekken in deze positie duren vaak kort. Als je met mensen spreekt, heb je altijd te maken met wederzijdse beïnvloeding. In de interactie is het belangrijk om ook het standpunt van de ander te kunnen zien, hem op zijn gemak te stellen en hem een positief gevoel te geven tegenover jou. Met de concurrerende postie krijg je dat niet makkelijk voor elkaar. Je zult ook meer medewerking verkrijgen bij gebruik van de coöperatieve of hoekpositie. Als er een derde persoon aan tafel zit en deze vormt een hoekpositie met de personen die tegenover elkaar aan tafel zitten, is de situatie anders. De hoekpositie met de derde persoon zorgt er voor dat de anderen meer mogelijkheid hebben om weg te kijken.

Vreemden: de onafhankelijke positie. (B(B-F of EE-C ) Deze positie wordt ingenomen door mensen die niets met elkaar te maken willen hebben en is dus eigenlijk niet zo geschikt voor communicatie. Je treft deze formatie aan in bijvoorbeeld een bibliotheek. De mensen komen daar duidelijk niet om een gesprek aan te gaan. Ze zitten dan schuin tegenover elkaar, ieder aan zijn eigen deel van de tafel. Hierdoor is het te verwachten

Pagina 14

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

oogcontact minimaal. Hetzelfde zie je vaak in de trein. Zolang er plaatsen vrij zijn kiest men er voor om niet naast of recht tegenover de ander te gaan zitten. In een park waar vreemden elkaar ontmoeten, kun je iets soortgelijks zien: elk op het uiterste puntje van een bank. Het gaat hier om de verdeling van territorium. Net als op het strand zoeken mensen die elkaar niet kennen een zodanige plek uit om zoveel mogelijk ruimte te hebben en de ander ook zoveel mogelijk ruimte te bieden. Deze plaatsverdeling duidt op een ontbreken van belangstelling en het kan zelfs als vijandig worden geĂŻnterpreteerd door de ander als deze territoriale grens wordt overschreden. Deze positie moet worden vermeden in de situatie waar een open discussie nodig is.

Meer mensen aan tafel: het groepsgesprek Ook als meerdere mensen in een vergadering of groepsgesprek bijeen zitten aan een tafel bepaalt de tafelschikking de interactiemogelijkheden. De plaats aan het hoofd van de tafel betekent een bevoorrechtte positie omdat men vandaar uit de groep kan overzien, gemakkelijk het woord kan nemen en een centrale plaats in de interactie kan innemen. Tijdens een vergadering zal het over het algemeen de voorzitter zijn die deze plek bezet. Als de keuze van plaats niet aan afspraken gebonden is, weerspiegelt de gemaakte keuze de rol die men in de interactie wenst in te nemen. Dominante personen hebben een voorkeur voor deze centrale positie. Hoe verder men van de voorzitter of centrale persoon af zit, hoe moeilijker het is om een actieve deelname aan het gesprek te hebben. Klassiek is het verhaal van koning Arthur die een ronde tafel gebruikte in zijn pogen om aan al zijn ridders evenveel gezag en aanzien te geven. Koning Arthur had echter niet in de gaten dat de hogere status van hemzelf automatisch de posities van de anderen aan tafel bepaalde. De ridders die aan zijn zijde zaten, kregen niet-verbaal de op een na hoogste machtspositie en de hoeveelheid macht werd minder naarmate de afstand tussen de plaats van een ridder en die van de koning groter werd. De ridder tegenover koning Arthur kwam zo automatisch in de rivaliserende positie te zitten. Ondanks dit verhaal schept een ronde tafel over het algemeen een ontspannen, informele atmosfeer. Iedereen heeft de mogelijkheid om in even grote mate deel te nemen aan het gesprek en kan vanuit zijn positie de anderen aankijken. Het is ideaal om een gesprek te stimuleren tussen mensen die dezelfde status hebben. De tafel weghalen en in een kring gaan zitten helpt ook om hetzelfde resultaat te verkrijgen. Dit wordt vaak gebruikt in therapiegroepen. Het ontbreken van de tafel zorgt er wel voor dat je er open, onbeschermd en kwetsbaar bij zit. Elk lichaamssignaal, zelfs het wiebelen van je voeten is dan zichtbaar voor de anderen. Dit is vaak even wennen voor mensen die voor het eerst aan een therapiegroep deelnemen. Copyright 2011 ÂŠ ProCare Management

Pagina 15

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

2.4 Taal van houding Houding: zo sta je in het leven! Door lichaamshouding - in elkaar gezakt of rechtop, naar een ander toegewend of afgewend zegt iemand veel over zichzelf; hoe hij zich voelt en hoe hij ten opzichte van de ander staat. Depressieve mensen geven hun sombere gevoelens voor een groot deel aan door hun houding: In elkaar gedoken, afgezakte schouders, en een afgewend lichaam. Deze mensen maken ook weinig oogcontact. Ze stralen als het ware uit dat ze weinig interesse hebben in alles en iedereen om hen heen. Mensen die levenslustig zijn en vol zelfvertrouwen, tonen een veel krachtigere lichaamshouding.

Symmetrische of asymmetrische houding Een symmetrische houding is een houding waarbij de armen en benen, links en rechts in gelijke positie worden gehouden. Iemand die een symmetrische houding aanneemt, toont daarmee respect of onderdanigheid aan. Mensen die bidden, uit welke cultuur dan ook, nemen altijd een symmetrische houding aan. Ze zitten bijvoorbeeld geknield met gevouwen handen of staan met opgeheven handen. Ook bij mensen die formeel onze meerdere zijn en die we respecteren, zullen we vaak een symmetrische houding aannemen. Als we ons in iemands bijzijn meer ontspannen voelen, zullen we een asymmetrische houding aannemen. We kunnen dan bijvoorbeeld een beetje onderuit hangen, een been optrekken of de benen over elkaar leggen. In het begin van een Intake-gesprek nemen de meeste sollicitanten spontaan een symmetrische houding aan. Ze zitten recht met hun armen op de stoelleuning of op tafel. Niemand hangt lekker onderuit in zijn stoel. Zou iemand dat wel doen, dan kun je je afvragen of hij de baan wel zo graag wil. Toch zou het niet goed zijn als de sollicitant het hele gesprek symmetrisch zou blijven zitten. Hij zou dan over komen als een houten klaas. Als de sollicitant in de loop van het gesprek een meer asymmetrische houding aanneemt, toont hij zich ontspannen. Natuurlijk moet hij nog steeds niet onderuithangen, maar hij kan bijvoorbeeld een beetje naar voren leunen in de richting van de persoon tegen wie hij spreekt, zijn stoel een beetje draaien of zijn arm op tafel leggen.

Gesloten of open houding Iemand die zich niet zeker voelt in het bijzijn van de ander neemt een gesloten houding aan. Dan kruist hij zijn armen of benen of houdt hij een voorwerp, bijvoorbeeld een tas, voor zich. Daarmee schermt hij zich af voor een te intieme benadering. In het begin van een gesprek nemen we vaak een gesloten houding aan. We moeten eerst zien of we de ander wel kĂşnnen en Pagina 16

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

wíllen vertrouwen. Als we ons wat meer op ons gemak voelen, kunnen we een open houding aannemen. Regel is dit echter niet. Veel mensen staan eigenlijk altijd met hun armen over elkaar of zitten met hun benen gekruist. Ze vinden dit juist een gemakkelijke houding. Om te beoordelen in hoeverre de ander zich bij ons op zijn gemak voelt, moeten we dus ook op andere tekens letten. Ook met onze handen kunnen we een open of gesloten houding aannemen. Met open, naar voren gestrekte handen, duiden we bijvoorbeeld onze onschuld of onwetendheid aan. "Hoe kan dit nu....?" "Ik heb het niet gedaan...!" "Ik wist het niet...!" Zeggen we hetzelfde met gebalde vuisten dan komen we agressief of weinig geloofwaardig over.

Toekeren of afkeren Hoe meer belangstelling we hebben in de ander en in wat hij te vertellen heeft, hoe meer we ons naar hem toekeren. Dit toekeren doen we niet alleen door ons hoofd en lichaam naar de ander toe te draaien. Vooral de armen en benen hebben hierbij een belangrijke rol. Als je op een verjaardag bent, moet je er maar eens opletten hoe mensen zitten. Als twee mensen elkaar vinden in een gesprek, keren ze meestal hun benen naar elkaar toe. De knie die het verst van de ander af is, kruist dus het been dat het dichtste bij staat. Daarmee draaien we ook ons lichaam en onze buitenste arm naar de ander en zo tonen we interesse. Soms zie je ook dat de benen juist de andere kant op wijzen. De gesprekspartners praten dan als het ware over hun eigen schouder naar achteren. Hierbij gaat het om een gesprek dat kort moet duren of waarbij ze het niet met elkaar eens zijn. Om met je knieën naar elkaar gekeerd te zitten moet er echter wel genoeg ruimte zijn. Als twee mensen die geen intieme relatie met elkaar hebben samen op een krappe bank zitten, en met elkaar willen praten, zullen ze eerst proberen om toch een stukje van elkaar te wijken. Als dit niet lukt, zullen ze praten, terwijl ze hun benen van elkaar afkeren; er moet voorkomen worden dat hun knieën elkaar raken. Ook als twee mensen staan te praten kun je zien of ze in elkaar zijn geïnteresseerd. Zo ja dan wijzen hun voeten naar elkaar toe. Wijst iemand zijn voet naar de deur, dan is hij waarschijnlijk al onderweg.

Insluiten of uitsluiten Als een derde persoon zich wil mengen in het gesprek, kunnen we hem daarvoor de ruimte geven. De mensen die al met elkaar spreken, keren zich dan lichtelijk naar de ander toe. Hierdoor wordt hij betrokken. Als de anderen hem niet in het geprek willen betrekken, blijven ze naar elkaar toegekeerd. De ander staat er dan wat verloren bij en zal uiteindelijk vertrekken. Op scholen zie je soms kinderen in groepjes bijeen staan. Enkele kinderen vormen het centrum van een kring. Anderen staan er wat achter, in de tweede rang en komen ook zelden aan het woord. Een andere ongemakkelijke situatie doet zich voor als drie mensen op een bank zitten en alleen de twee buitensten met elkaar praten. Deze gaan dan op het puntje van de bank zitten en praten over de ander heen. De derde kan dan maar beter vertrekken. Copyright 2011 © ProCare Management

Pagina 17

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Tijdens een vergadering kan het ook voorkomen dat iemand wordt uitgesloten doordat anderen van hem wegdraaien. Je betrekt een ander door je naar hem toe te draaien.

Mensen beïnvloeden elkaar door hun houding Zoals gezegd kun je door je houding respect en belangstelling weergeven. De belangstelling wordt ook weergegeven door je lichaamspositie. Keer je je naar de ander toe, en draai je ook armen en benen naar de ander toe, dan kom je belangstellender over. Andersom werkt het gek genoeg ook: door je je naar de ander toe te keren, stel je je open. Daardoor krijg je belangstelling! Het is niet alleen belangrijk op je houding te letten omdat je daarop beoordeeld wordt. Als je een geoefende houding-kenner wordt, kun je ook een ander beïnvloeden door gebruik te maken van je kennis. Vooral om deze reden is de laatste jaren in veel opleidingen voor onder andere verkopers en managers aandacht besteed aan de bestudering van de houding. Al in 1970 schreef Julius Fast in zijn beroemde boek Body language over het studieterrein van de taal van het lichaam: "kinesica". Maar ook zonder ingewikkelde studies kunnen we kennis opdoen van houding en beweging. Door er een beetje over te lezen, door oefeningen te doen en door te observeren; zowel jezelf als anderen. Is dit niet een van onze leukste en inspannendste hobby's? Mensen kijken! Gewoon in stad of dorp aan de kant van de weg gaan zitten en kijken hoe mensen zich gedragen, en daar nog van leren ook.

Houdingscongruentie of modelleren van de houding Dit leren van anderen door ze gewoon na te doen is eigenlijk meteen een van de belangrijkste technieken die zijn ontdekt. Als je houding precies gelijk is met die van iemand anders, noemen we dat houdingscongruentie of houdingsovereenkomst. Het bewust kopiëren van iemand zijn houding en bewegingen wordt wel spiegelen genoemd. In Neuro Linguistisch Programmeren NLP wordt ook wel gesproken over "modelleren" als techniek. Dit is het opzettelijk kopiëren van de houdingen en gedrag van de ander. Het idee daarachter is dat je door dit te doen ook de manier van denken van de ander over neemt. Je deelt dezelfde gevoelens, overtuigingen en strategieën. Wat de ander door zijn presentatie heeft bereikt, kun jij ook bereiken door zijn gehele manier van doen over te nemen. Het nadoen van houding en bewegingen is iets dat we al van nature doen. Als baby en als kind leerden we veel door het nadoen van onze ouders en andere mensen om ons heen. We deden vooral de mensen na die we aardig vonden, en dit hebben we daarna niet meer afgeleerd. Ook als volwassene kopiëren we iemands houding als we de ander aardig vinden of wanneer we het eens zijn met wat hij zegt. Dit gaat volslagen onbewust. Je weet niet dat je dit doet, en degene die je nadoet merkt het ook niet bewust. Hij krijgt alleen het "gevoel" dat hij begrepen wordt; dat hij aardig gevonden wordt. Zo blijkt bijvoorbeeld tijdens een vergadering, dat de mensen in het begin een gesloten, sceptische houding aannemen ten opzichte van de spreker. Na verloop van

Pagina 18

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

tijd, kun je bemerken dat verschillende mensen dezelfde houding aannemen als de spreker. Als de spreker gaat verzitten, dan doen zij het ook. Deze mensen zijn het blijkbaar eens met de spreker.

Leren spiegelen Nu is het natuurlijk een heel leuk gegeven om te weten, dat wanneer je de houding van een ander aanneemt, deze zich begrepen voelt en het gevoel heeft dat jij hem aardig vindt. Vooral als je wat aan hem wil verkopen, of wanneer je aan hem wil vragen of hij iets voor je kan doen. De grote vraag is: "Kan je dit leren; merkt een ander het niet als je hem imiteert?" En het antwoord is: "Nee, hij merkt het niet, als je het tenminste subtiel doet." Als het te opvallend is dan werkt het averechts. Hoe kan je het leren? Oefen er mee! Kijk eerst om je heen of je het bij anderen herkent. Kijk dan zelf naar je lichaamshoudingen. De eerste keer dat je merkt dat je inderdaad hetzelfde zit of staat als de ander, voelt dat heel gek. Wen daaraan! Probeer daarna eens om bewust iemand na te doen en kijk of je daar reactie op krijgt. Ook dit voelt in het begin vreemd, onecht en je hebt ook zeker het idee dat de ander het zal merken. Begin hiermee eerst met een goede bekende of vriend, en vraag wat hij of zij heeft gemerkt. Na een poosje oefenen kun je het zeker in de praktijk brengen.

Pagina 19

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

2.5 De taal van de beweging Aan iemand zijn houding kunnen we veel aflezen, maar mensen zijn maar zelden statisch. Lichaamshoudingen wisselen elkaar af en dit maakt lichaamstaal dynamisch. Als houdingen al iets betekenen dan zijn veranderingen van houdingen zeker veelzeggend. Als een toehoorder van een lezing anders gaat zitten en nu dezelfde houding aanneemt als de spreker, is er duidelijk iets veranderd in zijn attitude. Misschien was hij het eerst niet eens met de preker, maar is hij in de loop van het verhaal overtuigd. Het publiek geeft dus feed-back door houdingen en bewegingen. Dit is een aardig gegeven om in je achterhoofd te houden voor het geval dat je eens zelf een "spreekbeurt" hebt. Je kunt zien of je overtuigend over komt! Kijk naar wat er precies in de houding van de toehoorders verandert. Zit het merendeel van hen "lekker achteruit" of zitten ze op het puntje van hun stoel. In het laatste geval kun je aan hun gezichtsuitdrukking zien of dit is omdat ze erg geïnteresseerd zijn in je betoog of juist omdat ze op het punt staan er iets tegenin te brengen (of om te vertrekken!). Ook de frequentie van het veranderen van houding is een belangrijk gegeven. Als het merendeel van het publiek rusteloos heen en weer schuift op zijn stoel, is er mogelijk iets mis met je presentatie. Veel beweging is hier dus een teken van onrust en niet van levendigheid.

"Hij praat met zijn handen" Door middel van intonatie geven we expressie aan datgene wat we aan de ander duidelijk willen maken. Als we onze woorden vergezellen van hoofd-, hand-, schouder- en armbewegingen kunnen we onze boodschap nog meer benadrukken. "Hij praat met zijn handen", zeggen we over iemand die veel gebruik maakt van arm en handbewegingen tijdens zijn gesprek. Het maken van gebaren die de gesproken woorden ondersteunen noemen we gesticuleren. In Nederland wordt minder gebruik gemaakt van gesticulatie dan in zuidelijke landen zoals Italië. Als je je in een Italiaanse stad begeeft kun je frequent waarnemen hoe de plaatselijke bevolking zich met behulp van handen en voeten uitdrukt.

Pagina 20

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Unit 3

De eerste minuut

Tijdens de eerste drie seconden van onze ontmoeting met de klant vormt deze zijn/haar “eerste indruk”. Niets blijft hierin onopgemerkt; ons voorkomen, onze stem, de eerste woorden, onze handdruk, alles levert een bijdrage aan de eerste indruk. Ook details waar we helemaal niet bij stilstaan zal onze gesprekspartner bewust of onbewust registreren en hij/zij zal op basis van deze gegevens zich een prettig of onprettig beeld van ons vormen. Tip:

We hebben maar 1 keer de gelegenheid om een goede eerste indruk achter te laten

Stipt zijn is een belangrijk element waarop we beoordeeld worden. Het zegt iets over onze betrouwbaarheid en de mate waarin we ons kunnen organiseren. Het toont respect voor de klant die niet alleen ons, maar ook ons bedrijf hiermee zal associëren. Neem dus ruimschoots de tijd om op tijd bij de klant te arriveren. Beter een half uur in de auto wachten dan 5 minuten te laat. Een mobiele telefoon is niet bedoeld om te vertellen waarom je te laat bent. Het is wel een geweldig hulpmiddel om iemand niet onnodig te laten wachten. File is geen excuus meer om te laat te komen Tip:

Wees stipt!

Welke associatie hebben wij zelf bij iemand met afgetrapte of ongepoetste schoenen? Wat zegt dat gekreukte overhemd over degene die het draagt? Als we geluk hebben geeft het slechts de indruk nonchalant te zijn maar het wordt serieus een probleem indien de associatie onachtzaamheid ten opzichte van het werk is. Tip:

Onberispelijke kleding is eenvoudig te realiseren en geeft altijd een goede indruk.

Wanneer we ons tijdens die eerste ontmoeting zorgen maken over de mogelijke risico’s die we lopen om afgewezen te worden zal het bijzonder moeilijk zijn oprecht te glimlachen naar onze gesprekspartner wanneer we deze tijdens het kennis maken de hand schudden. Toch is ook deze glimlach een belangrijk onderdeel van de eerste indruk die we bij hem/haar achterlaten. Niet dat nerveuze zenuwtrekje waarbij de mondhoeken zich omhoog bewegen. Nee, een oprechte glimlach, omdat we ons verheugen op de naderende samenwerking. Wanneer we onszelf afvragen waarom we ons verheugen om het gesprek met hem aan te gaan, zal die natuurlijke en oprechte glimlach vanzelf in ons gezicht te lezen staan. We zeggen hiermee “JA” tegen de klant die dit op zijn/haar beurt als prettig ervaart. Tip:

Wanneer we ons verheugen op het gesprek kunnen we natuurlijk glimlachen

Pagina 21

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Als iemand met een stevige pas en uitgestrekte hand op ons afkomt heeft dit iets dreigends. Beter neem je bij de klant een enigszins afwachtende houding aan en wacht je tot hij zijn hand uitsteekt om je te begroeten. Een stevige hartelijke handdruk straalt zekerheid uit. Let op en overdrijf het niet want dan ontaard het in een machtsstrijd. Tip:

Spreek duidelijk en rustig wanneer je jezelf voorstelt en geef een stevige handdruk.

Het kantoor van de klant behoort tot zijn territorium. Wij zijn gast. Let erop dat je niet te uitbundig zwaait met je armen en dat je pas gaat zitten nadat je een stoel wordt aangeboden. Ga niet in zijn stoel zitten en zet je tas eerst even op de grond. Neem niet direct bezit van de tafel maar wacht totdat het gesprek op gang is gekomen. En vooralâ&#x20AC;Ś..Laat de klant het gesprek beginnen. Tip:

Pagina 22

We accepteren dat we een vreemd territorium betreden en gedragen ons als gast.

Syllabus

Unit 4

Workshop Excellent Communiceren

Gedragstijlen

Klaas rijdt een Volvo, Bert rijdt een Volvo en ook Gerrit en Dirk hebben gekozen voor dit Zweedse product. Toch hebben ze alle vier volledig afwijkende motieven om tot dezelfde keuze te komen. Ieder mens is uniek en verdient het in geen enkele typologie te passen. De doelstelling om een indeling te maken van het “soort mens” mag dan ook nooit zijn om een oordeel te vormen maar staat slechts in dienst van een optimale communicatie of het nastreven daarvan. Het op juiste wijze bepalen van het “type” dat tegenover ons zit biedt namelijk wel een aantal voordelen waar we tijdens het intake gesprek (en ook in de kroeg of thuis) voordeel uit kunnen halen. Mensen in vakjes plaatsen is onethisch als we daarmee de individualiteit ontkennen. Iemand behandelen zoals hij/zij behandeld wil worden is de krachtigste bevestiging van iemands persoonlijkheid. Dit kan alleen door een juiste inschatting van het gedrag.

Pagina 23

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

4.1 Gedrag Mensen zeggen en doen dingen op een manier die ons aanwijzingen verschaffen over hoe zij zich prettig voelen. We gaan bekijken wat deze aanwijzingen zijn en hoe ze te herkennen en in te schatten zijn, zodat we snel en redelijk nauwkeurig een beeld krijgen van het type mens waar we mee te maken hebben. Veel voorkomende situaties van conflicterende benaderingen van het zelfde gedrag Ik ben

Hij/Zij vindt mij

begrijpend

te toegeeflijk

volhardend

koppig

nieuwsgierig

indiscreet

nauwgezet

kritisch

vastbesloten

onvermurwbaar

overtuigend

manipuleert mensen

Het goed inschatten (voorspellen) van gedrag geeft: 1. Zekerheid. Zekerheid We hebben houwvast aan de kennis die we van te voren al van dat type mens hadden. We voelen ons zeker(der).

2. Voorspelbaarheid. Voorspelbaarheid Als we weten hoe iemand van een bepaald type zich gedraagt onder bepaalde omstandigheden, dan kunnen we beter voorspellen hoe iemand van hetzelfde type zich gaat gedragen als dezelfde omstandigheden zich voordoen. Deze voorspelbaarheid geeft ons zekerheid en de mogelijkheid op situaties in te spelen.

3. Aanpasbaarheid. Aanpasbaarheid Hoe beter we andermans gedrag kennen en kunnen voorspellen, hoe beter we op dit gedrag kunnen inspelen. Dit komt de communicatie ten goede en is in het voordeel van de ander en onszelf. De vraag is dus niet zozeer of we iemand wel of niet gaan indelen, maar hoe nauwkeurig we dit doen om optimaal te communiceren.

Pagina 24

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Vele gedragswetenschappers hebben het menselijk gedrag ingedeeld in categorieën. De oudste indeling is die van Hippocrates, die een verdeling maakt naar de lichaamssappen flegmatisch (slijm), cholerisch (gele gal), melancholisch (zwarte gal). Daar is later door Galenus aan toe gevoegd het sanguinische (bloed) type.De typologie van Carl Gustaf Jung wordt nog vaak gebruikt. Introvert (merkbaar naar binnen gericht: eerst denken dan doen) en extrovert (waarneembaar naar buiten gericht: eerst doen dan denken). Hoewel de diverse typologieën onderling verschillen komen twee elementen meestal naar voren: dominantie en emotie.

Pagina 25

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

4.2 Dominantie Dominantie is de waargenomen mate waarin iemand probeert gedachten en gedragingen van anderen te beïnvloeden of te beheersen.

Hoog dominant gedrag noemen we LEIDEND. Deze mensen maken hun aanwezigheid kenbaar, leggen hun ideeën op aan anderen, benadrukken wat zij zeggen, proberen de situatie naar hun hand te zetten, nemen gemakkelijk initiatieven en komen nadrukkelijk over. Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door leidend gedrag.

Laag dominant gedrag noemen we VOLGEND. Deze mensen laten anderen het initiatief nemen, zijn terughoudend, willen anderen niet lastig vallen, ondersteunen anderen met adviezen, moedigen anderen aan, houden hun gedachten voor zichzelf en treden minder op de voorgrond. Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door volgend gedrag.

Volgend/Leidend gedrag. Beide gedragingen zijn niet elkaars tegenstellingen die elkaar opheffen (zoals warm/koud, licht/donker), maar elkaars tegendelen die elkaar aanvullen (zoals man/vrouw, noord/zuid). Het menselijk gedrag vertoont een accent naar één van beide kenmerken. Wij herkennen deze gedragsstijlen aan de volgende uitingen: VOLGEND gedrag Taakgericht Behoudend Zekerheid Vragen Ondersteunen Onderwerpen Samenwerken Afwachten Jij-gericht

LEIDEND gedrag Resultaatgericht Verkrijgend Risico Zeggen Dirigeren Domineren Wedijveren Initiëren Ik-gericht

Bovenstaande gedragskenmerken kunnen we grafisch weergeven op een horizontale as:

Pagina 26

Syllabus

Volgend

Workshop Excellent Communiceren

Leidend

Er is geen “beste plaats” op de as. Elke stijl heeft zijn sterke en zwakke punten. Hoewel we ons onder bepaalde omstandigheden meer of minder dominant gedragen, neigen we toch naar een tamelijk constant gedrag. Wij zijn immers gewoonte dieren en anderen beschouwen ons gedrag constanter dan wij zelf denken.

Pagina 27

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

4.3 Emotie

Emotie is de waargenomen mate waarin iemand zijn/haar emoties toont.

Hoog emotioneel gedrag noemen we EMOTIONEEL. Deze mensen tonen snel hun gevoelens, emoties en gedachten. Zij reageren open en ongedwongen op de invloeden om hen heen. Zij zijn enthousiast, warm en informeel. Bij zakelijke ontmoetingen richten zij zich primair op de mens, wie hij is, wat hij denkt en voelt en hoe hij zich gedraagt. Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door emotioneel gedrag.

Laag emotioneel gedrag noemen we RATIONEEL. Deze mensen beheersen hun emoties en kunnen daardoor koel, ongevoelig en zakelijk overkomen. In een zakelijk gesprek gaat het hen primair om wat iemand zegt en doet met betrekking tot de zakelijke doelstellingen van dat gesprek. Zij vermijden persoonlijke betrokkenheid met anderen. Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door rationeel gedrag.

Pagina 28

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Emotioneel/Rationeel gedrag. Ook hier geldt dat beide gedragsstijlen elkaar aanvullen en dat de mens neigt naar één van beide kenmerken. We herkennen deze gedragsstijl aan de volgende uitingen: RATIONEEL gedrag Zakelijk Feiten Objectief Onafhankelijk Formeel Uitdrukkingsloos Monotone stem Weinig gebaren Beheerst

EMOTIONEEL Gedrag Persoonlijk Meningen Subjectief Afhankelijk Informeel Gezichtsexpressie Levendige stem Veel gebaren Spontaan

Bovenstaande gedragskenmerken kunnen we grafisch weergeven op een verticale as:

RATIONEEL

EMOTIONEEL Ook hier is geen “beste plaats” op de as. Elke stijl heeft zijn sterke en zwakke punten. Hoewel we ons onder bepaalde omstandigheden meer of minder emotioneel gedragen, neigen we toch naar een constant gedrag.

Pagina 29

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Als we nu beide assen verbinden door middel van een cirkel, dan krijgen we een model met vier gedragsstijlen.

Rationeel 60

Denke r

Heers er

Volgend

Leidend 60 20

50 10

10 10 50

20 60

Helpe r

Doen er

Emotion eel Figuur 1 Vier Type gedrag

Pagina 30

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

4.4 Stijlomschrijving De Heerser Een Heerser wordt omschreven als zakelijk in relatie tot anderen, agressief, neemt initiatief, is resultaatgericht en lokt nieuwe ideeën uit. Hij reageert snel en aarzelt niet om anderen te corrigeren, te verbeteren, te veranderen. Een persoon die “recht door zee gaat”, snel handelt, opportunistisch en krachtig is.

De bedoeling van een Heerser is het dragen van verantwoordelijkheid en het nemen van initiatieven. Heersers worden gezien in situaties waarin zij plannen kunnen uitwerken en laten uitvoeren door anderen. Zij vinden het prettig als dingen gebeuren, nemen risico’s en houden van problemen of opdrachten als uitdaging.

Enige specifieke omschrijvingen van de Heerser zijn: Dominant, wilskrachtig Toont of deelt geen persoonlijke gevoelens of emoties Verlangt van zichzelf initiatief en controle Efficiënt, harde werker en resultaatgericht Rechttoe, rechtaan in samenwerking met anderen.

Veel van de volgende eigenschappen van de Heerser worden op de volgende punten door anderen als krachtig gezien:

Neemt graag verantwoordelijkheid, initiatief en controle Handelt snel Houdt van uitlokken, doet graag dingen die moeilijk te managen zijn Houdt ervan om coördinerend en direct met anderen samen te werken Zet zaken in gang Wordt gezien als drager van verantwoordelijkheid en verlost anderen ervan Resultaat is een prioriteit en hij ziet erop toe dat dingen gebeuren.

Pagina 31

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

De Doener De Doener wordt omschreven als agressief, inspirerend en emotioneel, een hartelijk persoon die zich prettig voelt met het nemen van sociale initiatieven, houdt van een open, ongedwongen sfeer voordat hij zaken gaat doen, iemand die vertrouwt op zijn gevoelens om een beslissing te nemen. Hij is emotioneel en bereid om inzichten en dromen met anderen te delen.

Enige specifieke omschrijvingen van de Doener zijn: Emotioneel, houdt van het leven en praat veel Mens georiĂŤnteerd, houdt van belangstelling en applaus als erkenning van zijn wezen Succesgedreven, risico nemend, strijdlustig, energiek en levendig Toekomstgericht, creatief en inspirerend.

Veel van de volgende eigenschappen van de Doener worden op de volgende punten door anderen als krachtig gezien: Het emotionele en vriendelijke gedrag prikkelt en motiveert anderen Zorgt ervoor dat mensen zich prettig voelen met hem Van nature adrem , hartelijk en gezellig Toont enthousiasme en staat open voor nieuwe ideeĂŤn Activiteiten zijn agressief, ambitieus en resultaat gericht.

Pagina 32

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

De Helper Een Helper wordt omschreven als rustig, niet aanmatigend, ondersteunend, een vriendelijke luisteraar, makkelijk in omgang, houdt van persoonlijk contact en deelt verantwoordelijkheid. De bedoeling van de Helper is het ontwikkelen van sterke persoonlijke banden. Hij wordt omschreven als het zoveel mogelijk omzeilen van risicoâ&#x20AC;&#x2122;s of moeilijke beslissingen tenzij hij wordt gesteund door anderen of door gegevens. De Helper neemt graag tijd om een relatie op te bouwen en zoekt steun en rugdekking van anderen bij beslissingen. Hij wordt gezien als sterk samenwerkend met anderen.

Enige specifieke omschrijvingen van de Helper zijn: Het accepteren van de ander met als belangrijkste doel met hem verder te gaan Rustig, samenwerkend en ondersteunend Makkelijk in de omgang en samenwerking Neigt naar zo min mogelijk persoonlijke conflicten.

Veel van de volgende eigenschappen van de Helper worden op de volgende punten door anderen als krachtig gezien: Geeft advies en raad, is behulpzaam en geeft positieve bijdragen aan andermans werk en bekwaamheden Heeft een diep gevoel voor aanhankelijkheid en toewijding van anderen en vormt teams Vertrouwt op andere mensen Begeleiden en ondersteunen worden gezien als een deel van zijn gedrag.

Pagina 33

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

De Denker Een Denker wordt omschreven als bedachtzaam, verlegen en logisch, een luisteraar die het maximale nut ziet van procedures, altijd alle alternatieven meeweegt, veel waarde hecht aan betrouwbaarheid. Een gedisciplineerd persoon die aan anderen het sociale initiatief laat, veel waarde hecht aan onafhankelijkheid van anderen en niet agressief is. Mensen ervaren Denkers als niet emotioneel, feitelijk en gedegen. Het doel van een Denker is het verzamelen van gegevens, afwegen van risico’s en met een gedetailleerd inzicht komen tot verantwoorde beslissingen.

Enige specifieke omschrijvingen van de Denker zijn: Technisch georiënteerd, op zoek naar structuur, zekerheid en bewijs voordat hij beslissingen neemt Rustig, niet aanmatigend, toont weinig emotie als hij met anderen samenwerkt Neemt weinig sociaal initiatief naar anderen toe, blijft waakzaam totdat een goede relatie is opgebouwd Geïnteresseerd in ontdekken en oplossen van problemen.

Veel van de volgende eigenschappen van de Denker worden op de volgende punten door anderen als krachtig gezien:

Benadert problemen gebaseerd op feiten en logica Accepteert nieuwe ideeën alleen na inschatting van de praktische haalbaarheid Benadert mensen voorzichtig en zorgzaam, forceert zichzelf niet tot sociale contacten Is productief en bekwaam in het analyseren van complexe situaties.

Sterkte en zwakte van de verschillende stijlen

Elke stijl heeft zijn sterke en zwakke kanten ten aanzien van het omgaan met anderen. Natuurlijk worden deze sterke en zwakke punten ook weer anders beoordeeld door de verschillende gedragsstijlen. Wat de één zwak vindt in de omgang met mensen komt op de ander over als sterk.

Pagina 34

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Hieronder volgt een opsomming van wat algemeen wordt gezien als sociaal sterk en zwak. Sterk eisend doortastend efficiĂŤnt zakelijk

Zwak overheersend drammerig hard onpersoonlijk

Doener

persoonlijk stimulerend enthousiast inspirerend

eigenzinnig opvliegerig ongedisciplineerd dogmatisch

Helper

ondersteunend respecterend persoonlijk welwillend

onstandvastig eenzelvig emotioneel afhankelijk

Denker

vasthoudend serieus ordelijk gedegen

besluiteloos saai onpersoonlijk gereserveerd

Heerser

Mensen van elke gedragsstijl hebben hun eigen manier gevonden om met hun omgeving om te gaan. Meestal gedragen zij zich vanuit hun natuurlijke gedragsstijl, zoals zij zich het meest prettig voelen. Onder bepaalde omstandigheden treden zij daaruit en gedragen zich dan anders dan wij van ze gewend zijn. Toch is de gedragsstijl standvastig en de basis van waaruit wij ons meestal gedragen.

Pagina 35

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Herkenningspunten :

Sfeer

Stem

Inhoud

Gezicht

Gebaren

Pagina 36

Heerser

Doener

Helper

Denker

Resultaat gericht

Taak gericht

Zakelijk

Persoonlijk

Zakelijk

Monotoon

Levendig

Monotoon

Nadrukkelijk

Terughoudend

Feitelijk

Beeldend

Feitelijk

Uitdagend

Bedachtzaam

Neutraal

Expressief

Neutraal

Dominant

Onderworpen

Beheerst

Spontaan

Beheerst

Sturend

Volgend

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

4.5 Verwachtingen Verwachtingen De Heerser. Heersers verwachten dat wij een zakelijke houding aannemen. Zij zijn resultaat georiënteerd en hebben een taak te volbrengen. Hiermee is niet gezegd dat Heersers geen prettige en gezellige mensen zijn, maar in een zakelijke situatie gaan de zaken voor het plezier. Heersers verwachten van ons dat wij een efficiënt gebruik maken van hun tijd. Over het algemeen zijn het drukke mensen die volle agenda’s hebben en planningen waar zij zich aan willen houden. Zij willen het gevoel krijgen dat de tijd aan ons goed is besteed en dat ze verder gekomen zijn. Heersers willen tamelijk snel de overtuiging hebben dat wij hun probleem kunnen oplossen. Zij willen zaken doen met iemand die bekwaam is en zelfvertrouwen heeft. Als ze de indruk krijgen dat dit ontbreekt dan vinden ze dat hun tijd wordt verspild. De resultaten die Heersers verwachten zijn zakelijke voordelen.. Hun probleem moet worden opgelost en voordelen die niet met de oplossing van hun probleem te maken hebben leggen zij terzijde. Zij verwachten van de ander een aanbieding die hun ideeën, conclusies en acties ondersteunt. Aanbiedingen die alleen werkbaar zijn als de zakelijke doelstellingen worden veranderd, wijst de Heerser af. Heersers hebben hun eigen doelstellingen en zij verwachten van de ander dat diens aanbieding deze doelstellingen ondersteunt. Dit wil echter niet zeggen dat Heersers eigenwijs zijn. Zij waarderen alternatieven en begrijpen dat er meerdere wegen naar Rome leiden. Bij het aanbieden willen zij zelf de keus maken. Het is hun beslissing. Heersers zijn niet bang om een risico te nemen. Maar zij willen wel kanspercentages en feiten hebben om hun risico’s te kunnen afwegen.

Pagina 37

Workshop Excellent Communiceren

Doen Wees duidelijk, kalm en Blijf zakelijk

to-the-point

Wees voorbereid met argumenten, feiten en kanspercentages Stel vragen met “wat”. Bied alternatieven aan zodat zij kunnen beslissen. Toon de kans op succes aan van het oplossen van hun probleem. Gebruik bij een meningsverschil feiten, geen meningen. Indien met elkaar eens, ondersteun de resultaten, niet de persoon. Motiveer en overtuig door te wijzen op doelstellingen en resultaten.

Syllabus

Niet Doen Verspil geen tijd Probeer geen persoonlijk contact op te bouwen Wees niet ongeorganiseerd. Vergeet of negeer niets. Geen retorische vragen. Geen kant en klare oplossingen. Speculeer niet en geef geen garanties die niet kunnen worden nagekomen. Bij meningsverschil niet persoonlijk worden Indien eens met elkaar niet persoonlijk worden. Niet overtuigen met eigen mening.

Ondersteun, draag aan.

Draag niet op.

Nadat de zaak gedaan is, stop het gesprek.

Houd geen gezellig nagesprek.

Pagina 38

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

De Doener Doeners houden van een open en gezellige sfeer tijdens een zakelijk gesprek. Zij weten wel dat er tot zaken gekomen moet worden, maar vinden het niet erg om ook over heel andere dingen te praten.

Zij verwachten dat wij verdraagzaam zijn met de wijze waarop zij met hun (en onze) tijd omgaan. Zij kijken niet op de klok en willen dat wij dat ook niet doen. Toch, als ze eenmaal hebben besloten, willen ze ook snel resultaat zien.

Doeners willen graag weten met wie ze zakendoen. Zij willen weten hoe wij denken en voelen en zien ons als deel van de oplossing die zij kopen om hun probleem op te lossen.

Doeners hebben erkenning en waardering nodig voor hun ideeën en activiteiten. Zij verwachten dat van ons te krijgen en als wij dat doen, dan stijgt ons aanzien bij hen. Zij willen redenen hebben om ons aardig te vinden en zien graag dat wij ons best doen om een relatie op te bouwen.

Doeners kijken naar de menselijke kant van een product of dienst. Zij willen graag ervaringen van anderen horen. Zij willen weten wie heeft gekocht en waarom. Zij willen dat de voordelen van het produkt in deze context wordt aangeboden.

Doeners verwachten dat wij ze persoonlijk ondersteunen, dus hun ideeën, meningen en gedragingen. Zij houden van de positieve feedback die wij hun geven om gemakkelijker met ons om te kunnen gaan. Dit moedigt hen aan hun ideeën en gevoelens met ons te delen.

Pagina 39

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Zij spiegelen zich aan het succes dat anderen, die hen voor gingen, hebben behaald. Toch willen zij niet in de voetstappen van anderen treden, omdat hun oplossingen uniek en specifiek voor hen moet zijn. De Doener is dus niet bang om een risico te lopen als hij zich daardoor maar onderscheidt van anderen. Doen Probeer in te spelen op hun dromen en ideeën Neem de tijd om elkaar te leren kennen

Niet Doen Ga niet de les lezen en wees niet dogmatisch. Wees niet kortaf, hard of afgesloten.

Praat over mensen en hun drijfveren

Ga niet af op feiten en cijfers, alternatieven of abstracties.

Doe een concreet voorstel.

Laat een beslissing niet in de lucht hangen

Vraag naar hun mening.

Wees niet onpersoonlijk, resultaatgericht.

Draag ideeën aan om tot actie te komen

Speel in op dromen, maar droom niet mee.

Gebruik genoeg tijd voor gezelligheid.

Laat de tijd niet uit de hand lopen, maar kijk ook niet teveel op de agenda of de klok.

Verschaf referenties en getuigenissen van mensen die bij hen in aanzien staan.

Leg hen niet het zwijgen op.

Pagina 40

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

De Helper. Helpers verwachten van hun omgeving een open en eerlijke benadering. Zij houden niet van dubbele bodems. Een puur zakelijke back—to—business benadering is voor hen niet de sfeer om tot zaken te komen.

Helpers willen de ander eerst leren kennen en zij nemen dan ook de tijd om een relatie op te bouwen. Als zij niet het goede gevoel hebben, dan gaan zij niet over tot zaken. Zij houden zeker van voortgang en resultaten, maar alles moet weloverwogen geschieden.

Aan het begin van het gesprek letten Helpers op aanwijzingen dat wij te vertrouwen zijn. Zij hechten grote waarde aan reputatie. Zij haken onmiddellijk af als ze worden opgejaagd of onder druk gezet.

Onze waarde in hun ogen wordt bepaald door de mate waarin wij bereid zijn in hun situatie en problemen te delen.

Helpers verwachten van ons ondersteuning van hun gevoelens en hun situatie. Zij willen graag zowel een persoonlijke als een zakelijke relatie met ons opbouwen.

Om Helpers te helpen in een beslissingsproces, moeten wij hen voorzien van garanties en verzekeringen. Zij nemen niet graag een risico. Hun beslissingen zijn voorzichtig en weloverwogen en zij voelen zich persoonlijk verantwoordelijk voor de gevolgen van de beslissing die zij nemen.

Pagina 41

Workshop Excellent Communiceren

Doen Wees persoonlijk. Toon oprechte belangstelling in hen als persoon, in relatie tot het probleem Onderzoek hun persoonlijke doel doelstellingen en help hen deze te realiseren Bied een oplossing voorzichtig aan. Stel “hoe”—vragen. Wees voorzichtig met vroegere onenigheid of ontevredenheid,

Indien met elkaar oneens, zoek naar gekwetste gevoelens of persoonlijke redenen. Wees informeel. Omschrijf duidelijk (op papier) wat de bijdrage is van de Helper tot de oplossing van het probleem. Biedt garanties aan die hun risico tot een minimum beperken. Geef zekerheden die hen voordeel opleveren. Geef ook persoonlijke zekerheid met een maximum aan garantie.

Pagina 42

Syllabus

Niet Doen Kom niet onmiddellijk tot zaken. Wees niet te persoonlijk en houd de tijd en draad van het gesprek in de gaten Laat de eigen doelen een ondergeschikte rol spelen. Zeg niet: “zo zie ik het”. Wees niet dominerend of dreigend en voorkom machtsmisbruik. Niet teveel feiten en cijfers. Manipuleer hen niet in een situatie waarin ze ontevredenheid, ja moeten zeggen. Zij zeggen ja en draaien later de zaak terug. Niet kleineren met subtiele beledigingen en opmerkingen. Wees niet abrupt of snel. Wees niet vaag. Biedt geen opties of waarschijnlijkheden aan. Geef geen zekerheden en garanties die niet kunnen worden waargemaakt. Neem geen beslissingen voor hen, maar blijf ze wel navolgen en ondersteunen bij het nemen van een beslissing.

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

De Denker. enker. Denkers verwachten dat onze benadering zakelijk en formeel is. Zij willen een sfeer waarin zij hun objectiviteit en taak/doelgerichtheid kunnen handhaven.

Zij willen dat wij effectief van hun tijd gebruik maken. Zij verwachten een goed voorbereide, goed gestructureerde presentatie die vooral zakelijk gericht is.

Denkers willen snel weten of wij bekwaam zijn en of zij met iemand te maken hebben die in staat is hun situatie te analyseren en met bruikbare oplossingen te komen.

Denkers houden van gedetailleerde, feitelijke informatie. Zij verwachten van ons een voorstel hoe hun probleem kan worden opgelost. Zij horen graag praktijkverhalen die erg op hun situatie lijkt.

Denkers verwachten dat wij hun principes en ideeën ondersteunen. Ons voorstel moet dus overeenkomen met hun benadering van het probleem. Zij willen dat wij begrip hebben voor de theorieën en plannen die aan hun behoefte ten grondslag liggen.

Gedurende het beslissingsproces verwachten Denkers goed onderbouwde feiten die hen moeten helpen hun beslissing te nemen. Zolang de door ons aangeboden informatie rechtstreeks met het probleem heeft te maken, zijn Denkers goede luisteraars. Zij willen zoveel mogelijk over de aangeboden oplossing weten, zodat zij het gevoel hebben niet een beslissing te nemen alvorens alle feiten overwogen te hebben.

Onderhouden van het contact (liefst schriftelijk) is aan te raden.

Pagina 43

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Doen

Niet Doen

Gesprek goed voorbereiden.

Wees niet ongeordend of slordig.

Zakelijke benadering.

Niet informeel, luidruchtig of uitbundig.

Ondersteun hun principes. Wek hun vertrouwen door voor en nadelen te noemen van elk voorstel

Forceer geen beslissing.

Geef nauwkeurig aan hoe het voorstel het probleem oplost.

Wees niet vaag over wat verwacht kan worden.

Neem de tijd maar houd vol.

Treuzel niet.

Maak gedetailleerd schema om de oplossing in te voeren

Laat niets over aan het toeval of geluk

Toon instemming door ideeën na te volgen.

Geef geen persoonlijke aanmoedigingen.

Indien oneens, maak een duidelijk overzicht van feiten

Dreig niet, vlei niet en zeur niet.

Geef tijd om de betrouwbaarheid van de oplossing te verifiëren.

Gebruik geen willekeurige getuigen.

Verschaf gedegen praktische en tastbare bewijzen

Gebruik geen meningen als bewijs.

Beperk het risico door garanties te geven,

Gebruik geen foefjes of slimme trucs.

Geef Denkers de tijd om een beslissing zorgvuldig te overwegen.

Wees niet te voortvarend of onrealistisch met uitertste data

Pagina 44

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Het Leitmotiv (Gustaaf (Gustaaf Jung) Het is zeker niet zo dat iemand enkel en alleen kenmerken vertoond die passen in 1 enkel kwadrant. Waar we echter naar op zoek zijn, zijn signalen waaruit we kunnen afleiden welke kenmerken dominant zijn bij een bepaald persoon. Juist omdat iemand bijna altijd kenmerken vertoond uit tenminste twee en vaak drie kwadranten is belangrijk er achter te komen welke kenmerken dominant zijn. Wanneer we weten in welk kwadrant iemand het beste past kunnen we onze “presentatie” en “argumentatie” hierop aanpassen.

Ieder type heeft namelijk naar een ander leitmotiv: De heerser zoekt naar winst De denker zoekt naar zekerheid De doener zoekt naar erkenning De helper zoekt naar gemak

Pagina 45

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

4.6 Sub segmenten (ver (verfijning van stijlen) In elk segment is één gedragsstijl dominant, met andere woorden, elk segment neigt of naar het vorige of naar het volgende segment. Daardoor kunnen we elk segment in tweeën verdelen.

Effectiviteit

Effici Zeker ency

heid

Zekerheid

Winst HeersenDenkend de e HelpendDenker Heerser

Uitdaging

e Denker

Veiligheid

Gem Sociaal ak

Pagina 46

Doenen de Heerser Denkend Heersen e Helper de Doener Doenen Helpend de e Helper Doener

Risico

Erken Sfeer ning

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Denkende Heerser Effectiviteit en zakelijkheid staan voorop. Houdt zijn neiging om te heersen in als de zakelijke omstandigheden dat vragen.

Doenende Heerser Meer actiegedreven. Neiging om omstandigheden te sturen is soms sterker dan zakelijk resultaat.

Heersende Doener Sterk gericht op het motiveren van mensen. Wil leiden om mensen de baas te zijn, soms ten koste van persoonlijk contact.

Helpende Doener Sterk mensgericht. Vindt persoonlijke relatie belangrijker dan leiding geven. Wil in die relatie echter wel de baas blijven.

Doenende Helper Persoonlijke relatie is zeer belangrijk en maakt zich daar ondergeschikt aan. Wil graag een bijdrage leveren

Denkende Helper Laat het initiatief graag aan anderen. Die anderen moeten wel betrouwbaar zijn. Daarom wil hij persoonlijk contact om dat gevoel te krijgen.

Helpende Denker Gaat af op feiten en enigszins op meningen. Heeft weinig behoefte om anderen te overtuigen van zijn mening. Wil voor zichzelf wel zeker zijn van zijn zaak.

Heersende Denker Efficiency en zakelijk zijn belangrijker dan persoonlijk contact. Is meer geneigd om met argumenten anderen te overtuigen als de feiten hem gelijk geven.

Pagina 47

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

4.7 Aanpassing van de eigen gedragsstijl Hieronder staat een schema aan dat uitgaat van de eigen gedragsstijl. Iemand die b.v. laag dominant en laag emotioneel is kan links en boven zien op welke manier de stijl kan worden aangepast aan de overige drie stijlen

Verhoog Emotie Toon wat meer gevoelens en wees wat minder gereserveerd en • • • •

Verhoog Dominantie

•

Verwoord gevoelens geef persoonlijk complimenten geef meningen besteed tijd aan opbouw relatie Praat ook over persoonlijke dingen

Verlaag Dominantie

Vertel wat meer en vraag wat minder en.. • • • • •

Vraag wat meer en vertel wat minder en.. •

Reageer Durf te onderbreken geef informatie doe een voorstel neem af en toe de leiding van het gesprek Wees wat gereserveerder en

• • •

Verlaag Emotie

•

toon wat minder gevoelens en • • • • •

Pagina 48

Vraag naar meningen vraag naar feiten Overleg Luister zonder onderbreking laat die ander af en toe het gesprek leiden

Praat minder temper uw enthousiasme gebruik meer feiten neem de tijd om na te denken wees niet te persoonlijk

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Unit 5

Voorbereiding

Een goed gesprek wordt gekenmerkt door evenwicht De “gevoel” factor wordt positief beïnvloed door: Rust te tonen Vriendelijk te zijn De naam van de klant te gebruiken Actief te luisteren De klant naar zijn/haar mening te vragen

De “verstand” factor wordt positief beïnvloed door: Naar feiten te vragen Het gesprek te sturen Vakkennis Het antwoord op voor de hand liggende vragen te kennen

De wil factor wordt positief beïnvloed door: Oogcontact Doelgerichte vragen te stellen In de toekomst te spreken Goed voorbereid zijn

Pagina 49

Workshop Excellent Communiceren

Syllabus

Naast een goede balans in de hierboven beschreven factoren is het minstens zo belangrijk een goede structuur te hanteren. Niet alleen leidt een goede structuur tot rust tijdens het gesprek het zorgt er tevens voor dat de indruk wordt gewekt goed voorbereid te zijn waardoor je professioneel overkomt. Het bovenstande kan alleen worden gerealiseerd indien we ons goed (schriftelijk) voorbereiden op het intake gesprek: Tip:

"Niet voorbereiden is solliciteren naar een mislukking. Een goede voorbereiding bepaalt 90 procent van het succes."

Bij een intake gaat het erom dat je (Provide) de opdracht krijgt. Als je uitgenodigd bent voor een gesprek heeft de klant zeker het CV gezien. Om die reden mag je aannemen dat jouw vaardigheden en ervaring in ruime mate overeenkomen met de vaardigheden die voor de opdracht vereist zijn. Het intake gesprek geeft je de kans je persoonlijkheid echt te verkopen en de opdrachtgever ervan te overtuigen dat je de juiste kandidaat bent voor de functie. Inventariseer vooraf bij de Field Manager: Wat is de naam en titels van degene die het gesprek voert Hoeveel reistijd heb ik maximaal nodig inclusief file en ander oponthoud. Waaruit bestaat de opdracht waarvoor ik op gesprek moet. Welke hardskills worden er gevraagd voor deze functie? Zijn er hardskills nodig die niet in de aanvraag staan? Welke softskills worden er gevraagd voor deze functie? Zijn er softskllls nodig die niet in de aanvraag staan? Is dit een functie op operationeel, strategisch of tactisch niveau? Welke karaktereigenschappen zijn belangrijk in deze functie? Hoe lang denk je dat de opdracht loopt? Hoe groot is de afdeling waar je komt te werken? Is er een organogram van de afdeling en van de rest van de Organisatie? Inventariseer zelf: Wat trek ik die dag aan (is dat schoon en gestreken) Wat neem ik die dag mee (neutraal schrijfgerei, Laptop) Waar vind ik een kopie van mijn CV (altijd meenemen en voorbereiden) Waarom verheug ik mij op dit gesprek (oprecht glimlachen) Wat doet het bedrijf precies (onderzoek internet) Was het bedrijf recent in het nieuws (bijvoorbeeld) Pagina 50

Syllabus

Workshop Excellent Communiceren

Bereid je voor op het beantwoorden van de vraag: “Wat zijn je sterke en wat zijn je minder sterke punten” indien je sterke punten noemt vermeldt dan tevens een situatie waar dat bleek. Verpak je minder sterke punten door te melden wat je hebt ondernomen om geen last te hebben van die minder sterke punten. Oefen het formuleren van je ervaringen volgens de STAR method. Situatie Taak Aktie Resultaat Bereid vragen voor die je zelf gaat stellen o

Wat zijn de primaire verantwoordelijkheden binnen de functie?

Aan wie rapporteer ik?

Zijn er studiefaciliteiten?

Is het mogelijk om cursussen te volgen?

Hoeveel andere mensen zullen er aan mijn project /op mijn afdeling werken?

Waarom is de baan vrij gekomen?

Wat is de bedrijfscultuur?

Welke toekomstplannen heeft de organisatie?

Vlak voor het naar binnen gaan bij de klant: Constateren dat je kleding correct is en correct zit Rug recht Glimlach (verheug je op het gesprek) Go for it !

Pagina 51