Resolucion de no conformidades

El Sistema de Gesti贸n de la Capacitaci贸n de PRODEM ha sido CERTIFICADO de acuerdo a las Normas ISO 9001:2008 Y NCh ISO 9001. Of. 2001

Curso: Resoluci贸n de NO conformidades

P谩gina 1

El Servicio Agrícola y Ganadero, a través de su Departamento de Control de Gestión y Proyectos Transversales, dan a ustedes las más cordial bienvenida al curso de “Resolución de No Conformidades: Acciones Correctivas /Preventivas” que se dictará en la Modalidad e-learning

y

cuyo

objetivo

principal

es

entregar

herramientas básicas para consolidar y mejorar la gestión de los procesos que están dentro del Sistema de Gestión de Calidad del Servicio.

Con

este

propósito,

el

curso

parte

desarrollando

conceptos y contenidos de la Norma ISO 9001:2008 en la cual se enmarca el Sistema, se revisan las herramientas de

general

utilización

Conformidades

y el

en

el

análisis

de

las

No

Mejoramiento continuo, las que

además ayudan a la implementación de Acciones Correctivas /Preventivas y concluye con la aplicación del Procedimiento de Acciones Correctivas/Preventivas que se han levantado durante la aplicación efectiva de éste.

El curso se ha realizado en alianza con PRODEM, quien mantendrá durante su desarrollo un Auditor Líder que actuará como facilitador, respondiendo las consultas e inquietudes que surjan durante el estudio.

Departamento de Control de Gestión y Proyectos Transversales,

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 2

1. Estimado (a) participante: Este curso basado en el computador puede ser estudiado con conexión a Internet, pero también con un soporte en papel con los mismos temas que se visualizan en forma electrónica.

2. El acceso al curso es muy amigable y se ha dispuesto una demostración para familiarizarlo con su uso, así como también de las ayudas en línea que mantendremos durante todo el desarrollo del curso. 

Ingresar en www.prodem.cl



Seleccionar Campus Empresa.



Lea el mensaje de bienvenida y siga las recomendaciones



Su nombre de Usuario es su Nº de Rut, Por ejemplo 12345678-9



Y su Contraseña son los 4 primeros dígitos de Rut. Por ejemplo 1234



Al ingresar en su escritorio hacer clic en CURSOS ASIGNADOS y luego en la lupa roja para ingresar al curso.

3. Le recomendamos que primero lea el texto impreso y luego recorra el modulo electrónico, utilizando la tecla MENU para ver las pantallas en forma más cómoda.

4. En la plataforma, el curso tiene acceso las 24 horas hasta la fecha programada que se indica más adelante 5. En cada capítulo hay preguntas de autoevaluación y videos ilustrativos de los temas tratados. Estas ayudas se identifican de la siguiente manera: Indica que debe responder una pregunta formativa en línea las que presentan de inmediato el resultado de su elección. Estas preguntas no inciden en la evaluación final del curso, son solo un indicador de su avance en el aprendizaje y además lo familiarizan con el tipo de preguntas de la evaluación final.

Indica que puede acceder a un video ( requiere parlante) 6. Durante el curso usted puede utilizar el Foro del curso, para presentarse, como un modo de crear una comunidad de aprendizaje, la que se reforzará con temas y comentarios que usted puede agregar de acuerdo a su interés.

7. Durante el curso usted puede realizar consultas y aportes al tema que se plantea., las que serán de inmediato comentadas o respondidas por el Facilitador del curso Ambas actividades agregaran un bono de participación a su nota final del curso.

8. Cualquier duda debe comunicarla por correo al facilitador del jcarrasco@prodem.cl que le responderá en forma rápida la cuestión planteada.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 3

curso

1. Antes de ingresar a su escritorio, este curso tiene una prueba de diagnóstico que solo servirá para comparar con el nivel de aprendizaje que usted adquirirá al término de su estudio.

2. Sus ingresos a la plataforma de Prodem quedan registrados como “asistencia” al curso, la que se complementa con el tiempo dedicado a las lecturas de texto impreso del curso.

3. En la fecha programada el sistema permite el acceso a la Evaluación final, registrando las respuestas que Ud da a las preguntas. La aprobación se obtiene con 6 de 10 respuestas correctas. Si este nivel no se alcanza existe una segunda opción de evaluación, la que se utiliza para mejorar la primera nota. El sistema considera la mejor de ambas ANTECEDENTES DEL CURSO Nombre

:”Resolución de No Conformidades; Acciones Correctivas/Preventivas””

Duración

: 24 horas

Modalidad

: e-learning

CALENDARIO DE LOS GRUPOS PARTICIPANTES: Fecha Inicio

Fecha Término

1ª Evaluación

2ª Evaluación

Primer Ciclo

6-10-20014

30-10-2014

3-11-2014

7-11-2014

Segundo Ciclo

3-11-2014

28-11-2014

1-12-2014

5-12-2014

Importante: a) El curso tiene dos evaluaciones. La segunda es optativa y permite mejorar la nota. b) La evaluación se mantiene el día indicado por 24 horas, pero tiene un tiempo razonable para registrar su respuesta c) Las preguntas de las evaluaciones son similares a las preguntas formativas de los capítulos del curso.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 4

El presente esquema del curso de “Resolución de No Conformidades:

Acciones

Correctivas/Preventivas”

basado esencialmente en el método de causa raíz que se complementa con la metodología de solución de

problemas

más

algunas

herramientas

de

estadísticas de calidad, desarrollará capacidades conceptuales y metodológicas en funcionarios que deben

implementar

soluciones

efectivas

a

las

desviaciones o No conformidades detectadas en su Sistema de Gestión de Calidad, en lo que es propio de las responsabilidades que éste les asigna.

El enfoque hace hincapié en el valor que éstas acciones tienen como herramientas de Mejoramiento , especialmente Dirección, la

como apoyo a las Revisiones de la que puede orientar acciones de

corrección y especialmente a la prevención de no conformidades.

En el marco conceptual anterior, el curso entrega detalles precisos acerca de la forma de levantar o prevenir los

hallazgos de desviaciones, y las

metodologías para determinar su origen, así como la forma de corregir y/o prevenir su ocurrencia.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 5



Identificar el propósito y las características de un sistema de Gestión basado en la Norma ISO 9001:2008



Reconocer las exigencias del Sistema de Gestión Basado en Procesos



Identificar los procesos controlados del sistema de gestión del SAG



Describir las etapas del Ciclo de Mejoramiento de Deming



Revisar el conjunto de documentos requeridos por el sistema de gestión



Analizar los aspectos de Medición, Análisis y Mejora de procesos que se incluyen en el sistema de gestión de calidad del Servicio



Valorar la eficacia de las auditorías internas para controlar y mejorar el SGC



Identificar las fuentes de origen de las No conformidades reales o potenciales



Analizar los principios del método de Causa Raíz para levantar las No conformidades



Aplicar la secuencia de resolución de las No Conformidades basado en el método de Causa Raíz



Complementar el análisis de las No conformidades con el Diagrama de Ishikawa



Utilizar las técnicas en la resolución de las No conformidades potenciales



Aplicar los métodos y técnicas de resolución de No Conformidades generando las acciones correctivas /preventivas a situaciones propias del servicio



Aplicar el método de Deming al desarrollo de Oportunidades de Mejora

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 6

Tabla de contenido 1.

MODELO DE GESTIÓN BASADO EN ISO 9001: 2008 ...................................................................................8 ........................................................................................................................................8 .................................... 10 ................................................................................... 14 ........................................................................................... 15 ................................................... 16 .................................................................................................................. 18

2.

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS ............................................................................... 19 ..................................................................................................................................... 19 ............................................................................ 20 ....................................................................................................................... 21 ................................................................................................................ 22 ............................................................... 23 ......................................................................................................... 23 ............................................................................................. 24 .................................................................................................................. 25 ........................................... 25 ................................................................................................................ 26

3.

TECNICAS DE RESOLUCION DE NO CONFORMIDADES ........................................................................... 27 ..................................................................................................................................... 27 ........................................................ 29 .................................................................. 36 ............................................................................................................................. 38 .................................................................................................................. 39

4.

IMPLEMENTACION DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS ........................................................... 40 ..................................................................................................................................... 40 ...................... 41 ............................................................... 41 ............................................................................................................... 48 ........................................................................................................ 49

5 ANEXOS ............................................................................................................................................................. 53

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 7

1. MODELO DE GESTIÓN BASADO EN ISO 9001: 2008

En la actualidad, es una cuestión innegable el hecho de que las organizaciones se encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados; entornos en los que toda organización que desee tener éxito (o, al menos, subsistir) tiene la necesidad de alcanzar “buenos resultados” empresariales.

Lo mismo sucede en el Sector Público, que se ha impuesto la tarea de Modernización que implica actualizar sus instituciones, hacerlas trabajar de una manera acorde con los tiempos que corren, a fin de que cumplan satisfactoriamente su misión en tres grandes dimensiones: garantizar y hacer posible el ejercicio de los derechos ciudadanos, prestar servicios básicos acordes con las necesidades de los usuarios, y crear las condiciones para el libre y ordenado ejercicio de las actividades privadas a fin de que puedan desarrollarse internamente.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 8

Pero, ¿qué es un sistema de gestión?. En la Figura se representa el concepto esencial de cualquier sistema de gestión que es proponerse determinados Objetivos( lo que queremos) y transformarlos en Resultados( lo que logramos) Para alcanzar estos desafiantes “resultados”, las organizaciones necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos, lo que a su vez se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y metodologías que permitan a las organizaciones configurar nuevas formas de diseño y desarrollo de sistemas e s t r a t é g i c o s de gestión.

Figura 1

En la actualidad los sistemas de gestión estratégica, tanto en el sector público como privado pueden desarrollarse en base a modelos que habitualmente se aplican en forma combinada. Entre esos modelos, los más habituales son: Planificación Estratégica, Figura 2: Esquema de un sistema de Gestión Cuadro de Mando, Modelos de Excelencia EFQM y Sistemas basados en la Norma ISO. Una de las referencias más universalmente utilizada ha sido y es en la actualidad la familia de Normas ISO 9000, la que se compone de una serie de normas, s i e n d o l a Norma ISO 9001:2008 la que sirve de referencia para establecer, documentar e implantar sus Sistemas de Gestión de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos.

Una particularidad de estos modelos de gestión, además que pueden implementarse de manera conjunta, es que utilizan el enfoque de procesos, el que resulta relevante en las Normas ISO 9000.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 9

Cuando se quiere establecer, documentar, implementar y mantener un S istema de Gestión de C alidad (SGC) y mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, la organización debe: A. Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

B. Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

C. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos D. Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, E. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos Pero ¿cómo definimos proceso?. La norma ISO 9001:2008 define proceso como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados” que son las salidas buscadas del proceso.

Los requisitos generales que exige la Norma a las organizaciones que implementan su sistema bajo este modelo ,se formulan como preguntas claves:  ¿Cuántos o qué procesos se consideran estratégicos y realmente agregan valor al cliente o usuario?  ¿En qué orden o secuencia deben establecerse y relacionarse? definiendo de este modo la cadena proveedor cliente que atraviesa toda la organización.

Y luego vienen las acciones concretas que han de desarrollarse, los recursos e información requerida de la operación, el seguimiento y medición y la disposición permanente a corregir y mejorar el sistema.

( ISO 9001:2008; 4.1 y sgtes)

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 10

El enfoque de procesos conduce a la organización hacia actuaciones tales como:     

Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.

Identificar la interrelación con otros procesos.

Definir las responsabilidades respecto al proceso.

Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.

Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.

El tipo de agrupación de los procesos puede y debe ser establecido por la propia organización, no existiendo para ello ninguna regla específica. No obstante, y sin ánimo de ser exhaustivos, a continuación se ofrecen dos posibles tipos de agrupaciones.

Una de estas agrupaciones – que conforma el mapa de procesos de una institución se observa en la siguiente figura. Se observan procesos interconectados, cada uno de los cuales puede ser mejorado a través del ciclo PDAC de Deming que detallamos más adelante

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 11

El Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio Agrícola y Ganadero ha definido como alcance los procesos a nivel nacional (es decir, en el nivel central, en las direcciones regionales y oficinas sectoriales donde estos procesos tengan expresión), que son fundamentales para cumplir con la misión institucional y lograr la satisfacción de los clientes.

En cuanto a procesos de realización del producto, se cuentan: a) Macroproceso de Certificación de productos silvoagropecuarios o animales vivos de exportación (incluye las siguientes líneas: productos agrícolas y forestales, vinos, bebidas alcohólicas, mostos y vinagres, productos pecuarios y animales vivos con fines comerciales, y la condición varietal de semillas), el Macroproceso está compuesto por los siguientes procesos:  Verificar los pre-requisitos para la exportación de productos silvoagropecuarios.  Autorizar establecimientos para la exportación.  Verificar la condición de los productos silvoagropecuarios de exportación.  Preparar los productos Silvoagrícolas aprobados para su exportación.  Emitir el certificado silvoagropecuario de exportación. b) Macroproceso Controlar el ingreso e importación a Chile, así como el tránsito por territorio nacional, de productos de competencia del SAG.  Elaborar y/o actualizar Requisitos de ingreso, importación y tránsito de productos de competencia del SAG.  Controlar el ingreso de productos de competencia del SAG en equipaje acompañado de pasajeros y medios de transporte terrestres, naves y aeronaves en el control fronterizo con presencia SAG.  Controlar la importación de vegetales, animales, productos y subproductos e insumos Silvoagrícolas y pecuarios, y otros artículos reglamentados por el SAG.  Controlar tránsito por territorio nacional de productos de competencia del SAG. Curso: Resolución de NO conformidades

Página 12

c) Macroproceso de Registro o Autorización de productos o insumos silvoagropecuarios.  Autorizar el establecimiento y/o muestra experimental.  Registrar o autorizar productos, variedades protegidas o insumos silvoagropecuarios. d) Macroproceso Fiscalizar el cumplimiento de normativa de competencia del SAG:  Fiscalizar el cumplimiento de normativa de competencia del SAG.  Resolver denuncias por infracciones. e) Macroproceso de Vigilancia y control silvoagropecuario:  Vigilancia Silvoagropecuaria. f) Proceso Gestionar el Sistema de Incentivos para la Sustentabilidad Agroambiental de los Suelos Agropecuarios (SIRSD-S).

Se incluyen además los procesos estratégicos, de apoyo y de medición, análisis y mejora que los sustentan, tal como se muestra en el siguiente mapa estratégico del SAG.

REF: Manual de Calidad del SAG Curso: Resolución de NO conformidades

Página 13

Cuando una organización incorpora en su gestión el sistema ISO 9001:2008 se compromete a realizar el seguimiento, medición y revisión de sus procesos para informar a la Alta Dirección cualquier desviación y aplicar acciones para su mejoramiento continuo. La base de esta política de la Alta Dirección se apoya en el denominado ciclo DEMING que se detalla en el siguiente esquema.

El ciclo es la base del procedimiento para levantar No conformidades o para mejorar preventivamente los procesos del sistema de gestión de calidad, e incluye las etapas de PLANIFICACION (P) de la acción correctiva o de mejora, IMPLEMENTAR (D) las propuestas que corregirán o mejoraran la situación de partida, CHEQUEAR(C) el impacto efectivo de las acciones implementadas y ACTUAR (A) de modo que las medidas propuestas se apliquen a escala organizacional.

I PLANIFICAR

Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud de las especificaciones a lograr se convierte también en un elemento a mejorar.

Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequeña escalar para probar los resultados 

QUE? Identificar el proceso que se quiere mejorar/ corregir Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso



POR QUE? Análisis e interpretación de los datos, determine causas que explican el estado actual o formas de mejorar



PARA QUE? Establecer los objetivos de mejora Detallar las especificaciones de los resultados esperados

 COMO? Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las formas de control Curso: Resolución de NO conformidades

Página 14

II IMPLEMENTAR (D)) Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan.

Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas.

III CHEQUEAR (C) Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora, monitorear la Implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones.

IV ACT UAR (A) Documentar el ciclo en base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción:  Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.  Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos  Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos  Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Este éxito se puede lograr implementando y manteniendo un sistema de gestión diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de todas las partes interesadas, entre las que están por cierto los clientes o usuarios del producto/servicio, proveedores, accionistas, los propios trabajadores que la forman y desde luego la sociedad en que se inserta Se han identificado ocho principios de gestión de calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia un mejoramiento del desempeño: 1.

Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2.

Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 15

3. Participación del Personal: El personal a todos los niveles es la esencia de una organización y su compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para beneficio de la organización.

4. Enfoque de Procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como u proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender, y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejoramiento continuo: el mejoramiento continuo del desempeño global debería ser un objetivo permanente de ésta 7. Enfoque para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información 8. Relaciones con proveedores: Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor

Dentro de la documentación requerida para implementar y mejorar un SGC basado en la Norma ISO se encuentran los procedimientos de Acciones Correctivas y de Acciones Preventivas, los que habitualmente se consideran de manera conjunta.

Requisitos de la documentación La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión, b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la cal dad, o referencia a los mismos (ver esquema) y c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

Procedimientos documentados son: • 4.2.3 Control de los documentos • 4.2.4 Control de registros de la calidad • 8.2.2 Auditorías internas • 8.3 Control del producto no conforme • 8.5.2 Acciones correctivas • 8.5.3 Acciones preventivas

( ISO 9001:2008; 4.2.1 y sgtes) Curso: Resolución de NO conformidades

Página 16

IMPORTANTE

Se encuentra en preparación la versión 2015 de la Norma ISO 9001: 2008, que modifica aspectos de la Medición y Análisis de datos para la mejora continua y reemplaza el procedimiento de Acciones Preventivas, incorporándose con mayor énfasis la Gestión de Riesgos, por lo cual si bien en este documento se mantienen las No conformidades Potenciales y su Levantamiento, es importante tener presente esta futura modificación. Los beneficios de implementar la Gestión de Riesgos son:

   

Fomentar la gestión proactiva en lugar de la reactiva.

Ser consciente de la necesidad de identificar y tratar el riesgo en todos los niveles de la organización.

Mejorar la identificación de oportunidades y amenazas.

Cumplir con los requisitos legales de la normativa aplicable así como las normas internacionales.



Mejorar la gestión empresarial.



Mejorar la confianza de los grupos de interés (stakeholders).



Establecer una base fiable para la toma de decisiones y planificación.



Mejorar los controles.



Repartir y utilizar de forma efectiva los recursos para la gestión de riesgos.

   

Mejorar la eficacia y la eficiencia operacional.

Aumentar la seguridad y salud.

Mejorar la prevención así como la gestión de incidentes.

Minimizar las pérdidas.

Mejorar el aprendizaje organizativo.

Mejorar la resistencia organizativa

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 17

PREGUNTAS FORMATIVAS 1. Identifique con V ( verdadera) o F ( falsa) las siguientes afirmaciones:

 Un sistema de Gestión identifica Objetivos, establece metodologías y recursos para lograr determinados Resultados  Existen múltiples sistemas de gestión que pueden combinarse para mejorar los resultados  La Norma que establece los requisitos de un sistema de gestión de calidad es la ISO 9004:2009  El ciclo Deming es un proceso evolutivo que busca el mejoramiento continuo partiendo de la identificación de las desviaciones o potenciales mejoras del sistema  El requisito documental de la norma ISO 9001:2008 incluye el Manual de Calidad, la definición de la política de calidad y 6 procedimientos obligatorios.

2. La secuencia correcta del Ciclo Deming es : a) Planificar ; Hacer, Actuar y verificar b) Planificar, Hacer, Verificar y actuar c) Planificar, Verificar, Actuar, Hacer d) Ninguna de las anteriores 3. Una forma de estructurar los procesos para la calidad es : a) b) c) d)

Procesos de gestión Procesos de Operación Procesos de apoyo Todas las anteriores Ver respuestas correctas en plataforma www.prodem.cl

VIDEO: Tome 5 minutos y vea los beneficios que obtienen las organizaciones inplementando las normas ISO ISO 9001:2008 Si quiere ampliar su conociento de la implementación de la Norma, recomendamos acceder también a otros videos del mismo tema en https://www.youtube.com/watch?v=NynSQGS16tU

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 18

le

2. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS Para lograr un desempeño eficaz y sostenido en un entorno siempre cambiante e incierto, es necesario que la organización mida, analice y revise de manera regular sus resultados.

Esto requiere que la alta dirección establezca y mantenga procesos para realizar el seguimiento del entorno de la organización y para recopilar y gestionar la información necesaria – entre otros aspectos – para identificar y comprender las necesidades y expectativas presentes y futuras de todas las partes interesadas pertinentes y determinar la necesidad de modernizar sus procesos u ofrecer servicios alternativos, competitivos o nuevos, Para efectos de la medición y análisis, la alta dirección de la organización debería evaluar el progreso en el logro de los resultados planificados frente a su misión, visión, políticas, estrategias y objetivos, a todos los niveles y en todos los procesos y las funciones pertinentes de la organización.(ISO 9001:2008: 8.1 y sgtes.)

Se debería utilizar un proceso de medición y análisis para hacer el seguimiento de este progreso, buscar y proporcionar la información necesaria para las evaluaciones del desempeño y tomar decisiones eficazmente. La selección de los indicadores claves de desempeño y de una metodología de seguimiento apropiados es crítica para el éxito del proceso de medición y análisis.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 19

A este respecto la Norma recomienda que los métodos utilizados para recopilar la información en relación con los indicadores claves de desempeño deberían ser viables y apropiados para la organización. Los ejemplos típicos incluyen: a) evaluaciones del riesgo y controles del riesgo, b) entrevistas, cuestionarios y encuestas sobre la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas, c) estudios comparativos con las mejores prácticas (benchmarking), d) revisiones del desempeño, incluido el de los proveedores y el de los aliados, y e) seguimiento y registro de las variables del proceso y de las características del producto.

( ISO 9004:2009; 8.3.1 y sgtes)

Conformidad: cumplimiento requisito

de

un

No conformidad: incumplimiento de un requisito Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso especificado Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad detectada (puede haber más de una causa) Corrección: es la acción tomada para eliminar la no conformidad Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de la auditoría Evidencias de la Auditoría: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables Hallazgos de la auditoria: resultados de la evaluación de evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de la auditoría Conclusiones de la auditoría: resultados de la auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 20

Las auditorías internas son una herramienta eficaz para determinar los niveles de cumplimiento del sistema de gestión de la organización con respecto a criterios dados y proporcionan información valiosa para comprender, analizar y mejorar continuamente el desempeño de la organización.

Las auditorías internas deberían evaluar la implementación y la eficacia del sistema de gestión. Pueden incluir la auditoría frente a más de una norma de sistema de gestión, como la Norma ISO 9001 (gestión de la calidad) y la Norma ISO 14001 (gestión ambiental), así como tratar requisitos específicos relativos a los clientes, a los productos, a los procesos o a temas específicos.

Para ser eficaces, las auditorías internas se deberían llevar a cabo de manera sistemática, por personas competentes, de acuerdo con un plan de auditoría. ( ISO 9001:2008; 8.2.2) También las auditorías internas son eficaces para identificar problemas, riesgos y no conformidades, así como para realizar el seguimiento del progreso del cierre de las no conformidades identificadas previamente (que deberían haberse tratado a través del análisis de las causas raíz y del desarrollo e implementación de planes de acciones correctivas y preventivas). Se puede verificar que las acciones tomadas han sido eficaces a través de una evaluación de la mejora de la capacidad de la organización para cumplir sus objetivos. La auditoría interna también se puede centrar en la identificación de buenas prácticas (cuya aplicación puede considerarse en otras áreas de la organización), así como en las oportunidades de mejora.

Los resultados de las auditorías internas proporcionan una fuente de información que es útil para:  tratar los problemas y las no conformidades, 

realizar estudios comparativos con las mejores prácticas (benchmarking),



promover las buenas prácticas dentro de la organización, y



aumentar la comprensión de las interacciones entre procesos.

Los informes que reportan el cumplimiento de los criterios dados, no conformidades y oportunidades de mejora son una entrada esencial para las revisiones por la dirección.

( ISO 19011:2005; 5.1 y sgtes)

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 21



Un programa de auditoría puede incluir una o más auditorías, dependiendo del tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización que va a ser auditada. Estas auditorías pueden tener diversos objetivos y pueden incluir auditorías combinadas o conjuntas



Un programa de auditoría también incluye todas las actividades necesarias para planificar y organizar el tipo y número de auditorías, y para proporcionar los recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y eficiente dentro de los plazos establecidos.



Una organización puede establecer más de un programa de auditoría.



La alta dirección de la organización debería otorgar la autoridad para la gestión del programa de auditoría.

Aquéllos a los que se ha asignado la responsabilidad de gestionar el programa de auditoría deberían: a) establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoría, y b) identificar los recursos necesarios y asegurarse de que se proporcionan.

( ISO 19011:2005; 5.1 y sgtes)

ESQUEMA DEL PROGRAMA DE AUDITORIAS Curso: Resolución de NO conformidades

Página 22

Existen varias fuentes de No conformidades que las vamos a agrupar en:  Hallazgos en las Auditorías internas o externas; Revisiones por la Dirección  Productos y servicios no conformes que se detectan internamente; Reclamos de Clientes

En las auditorías, las No conformidades reales expresan el hallazgo de un hecho que revela el incumplimiento de una política, de procedimientos o especificaciones de otros documentos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad.

Es algo que puede conducir o que ha producido una condición adversa a la calidad. Es una conclusión respaldada por suficientes evidencias para convencer al auditado de que se ha descubierto realmente un problema que tiene que ser investigado y corregido.

Existen varias formas de graduar los Hallazgos, pero lo habitual es utilizar la clasificación del Manual de Calidad del SAG

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 23

Ya sea que actuemos como Auditores o – con mayor razón- si somos auditados, es importante tener presente que mientras más clara y precisa se redacte la No Conformidad, más fácil se hará su análisis para corregirla.

 Un documento que debiendo estar firmado correctamente, no lo está. Puede ser desde una entrada en bodega firmada por algún funcionario que no tiene esa potestad, a la omisión de la firma de un registro.

Por ejemplo, una expresión incorrecta de una No conformidad sería:

 La revisión de la dirección no se realiza en la fecha programada, es una No Conformidad.

“La oficina OIR no ha efectuado las encuestas para medir satisfacción de clientes”

 No cumplir con el plazo de respuesta a los clientes, fijado en la el SGC, es una No Conformidad.





La forma correcta debería ser :

Durante el segundo y tercer trimestre del 2013 la Oficina OIR no tiene registros de las encuestas de satisfacción, como lo especifica el procedimiento XY-04

 Atender verbalmente la reclamación de un cliente, si en el SGC se determina que todas las respuestas a las reclamaciones deberán hacerse por escrito, es una No Conformidad

La Organización debe m ejorar del Sistema de Gestión de la Calidad, utilizando información de distintas fuentes que se originan en la implementación del sistema. Entre ellas, podemos señalar las políticas y objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías internas o externas, el seguimiento y eficacia de las acciones correctivas/preventivas entre otras fuentes.

En el caso de No Conformidades Potenciales, se trata de una posibilidad de que ocurra una desviación respecto del cumplimiento de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido y por ello no existe ninguna evidencia objetiva que permita demostrar el acontecimiento. Por esto la idea es tratarlas como riesgos que tienen la probabilidad de ocurrir, por lo cual es necesario tomar medidas para que esto no ocurra.

Curso: Resolución de NO conformidades



Se prevé la disposición de nueva tecnología que puede acelerar procesos críticos que pueden dar ventaja competitiva a la organización



La desviación de un proceso o procedimiento en una determinada área justifica revisar similares condiciones en otras sectores



Un cambio de política puede impactar en el sistema, por lo cual deben tomarse acciones sobre los procedimientos respectivos

Página 24

La Norma ISO 9001:2008 indica que la organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Con este propósito, debe establecerse un procedimiento documentado para definir requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

( ISO 9001:2008; 8.5.2) Acción que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad potencial o de una desviación potencial indeseable. Es un proceso proactivo para identificar oportunidades de mejora, más que una reacción a la identificación de un problema.

La norma ISO 9001:2008 indica que debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas , y e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

( ISO 9001:2008; 8.5.3) CUADRO RESUMEN

Inmediatamente, cuando Corrige el mal resultado Es aparezca la no conformidad una aplicación inmediata y sus solución es temporal Elimina la causa raíz Eliminar la Después de analizar las aplicación requiere análisis , CAUSA de la no causas e identificar la causa experiencia y conocimiento conformidad raíz para actuar sobre ella La solución es permanente Eliminar la causa Cuando se busque mejorar y de una No Crea una cultura de calidad alcanzar niveles de conformidad preventiva desempeño superior potencial Eliminar la conformidad

no

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 25

A) PREGUNTAS FORMATIVAS 1. Identifique con C ( correcta) o I (Incorrecta ) las siguientes redacciones de No Conformidades:



Se detectan errores de facturación que generan devoluciones de los clientes.



Las descripciones de cargo del personal de Seguridad del establecimiento no responden a los requisitos del Punto 6.2.2 de la Norma.



Los proveedores no están cumpliendo los tiempos de entrega y no han sido evaluados



Las evaluaciones de desempeño del personal de Recursos Humanos registran retrasos con respecto a las etapas indicadas en el PC-03-05.

2. Identifique qué artículos de la Norma ISO 9001:2008 pueden dar origen directamente a No conformidades a) El 8.4 b) El 8.3 c) El 8.2.2 d) Todos los anteriores 3. Una acción que elimina un No conformidad en cuanto este aparece es a) Una Corrección b) Una Acción preventiva c) Una Oportunidad de Mejora d) Una Acción Preventiva 4. La expresión “ La implementación equivocada en el procedimiento XXX detectada en el Departamento ZZZ” nos indica posibles desviaciones en otros departamentos” es:  Verdadera

 Falsa

Ver respuestas correctas en www.prodem.cl Este video no le tomará más de 5 minutos para comprender mejor las diferencias entre correcciones, accciones correctivas y preventivas Si accede al link https://www.youtube.com/watch?v=Fw4Xa5y0i10 podrá ver otros numerosos videos del tema que le ayudaran a consolidar sus conceptos.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 26

:“

Las cosas no suceden, están hechas para que acontezcan ”.

JOHN F. KENNEDY

3. TECNICAS DE RESOLUCION DE NO CONFORMIDADES

La Resolución de No Conformidades basada en la Detección de las Causa Raíz ( llamada también causa principal ) es una metodología sistemática desarrollada con el fin de ayudar a la organización a realizar avances significativos en: •

Reducir No conformidades.

• • • •

Reducir detenciones no programadas del servicio.

Maximizar uso de los equipos y puntos de servicio.

Ampliar el entendimiento de los procesos.

Aumentar la facilidad de ejecución del proceso.

•

Aumentar la adaptación del proceso a las necesidades de los clientes.

•

Optimizar el desempeño de la organización.

•

Utilizar racionalmente al personal disponible.

Los siguientes conceptos nos serán de gran utilidad al momento de resolver problemas o no Conformidades Curso: Resolución de NO conformidades

Página 27

PRINCIPIOS DE CAUSA Y EFECTO

Todo lo que sucede es el resultado de la relación “causa efecto”, por tanto los efectos (desviaciones) que nosotros vemos, son el resultado de la acción de causas definidas. La importancia de la relación “causa y efecto” es que nos permiten conocer la razón de por qué suceden las cosas.

EFECTO PRIMARIO (DESVIACION)

El efecto primario es la desviación o problema que queremos que no vuelva a ocurrir. Este es el punto inicial para preguntar ¿por qué? en el proceso de análisis de las causas. En un evento, pueden haber múltiples efectos primarios.

CAUSAS DE LA DESVIACION

 



CAUSA DIRECTA: Es la primera causa, la que está ligada directamente al efecto primario.

La gallina es la causa directa del huevo.

CAUSAS CONTRIBUYENTES: Aunque importantes, estas causas por si mismas, si son modificadas, cambiadas o controladas, no evitarán que ocurra el efecto primario o desviación ( el largo del pasto de la cancha no basta para explicar la derrota del equipo) CAUSA RAIZ: Son las causas que si son modificadas o cambiadas, evitarán la existencia del efecto indeseable

Cuando definimos un problema y comenzamos a buscar las causas, nosotros preguntamos: ¿Por qué se produjo este efecto?, y respondemos con una causa directa. La causa que se expresa queda transformada en un nuevo efecto si volvemos a preguntamos ¿por qué?.

Si continuamos preguntando el ¿por que? de la causa se va formando una cadena causa-efecto. El punto en el cual nosotros comenzamos a preguntar ¿por qué?’ es llamado efecto primario y es determinado por nuestra perspectiva del problema ( que puede ser distinta a la de otro observador interesado).

Por ejemplo, si una lesión es causada por una caída, y la caída es causada por una superficie mojada y la superficie mojada es causada por una gotera de una válvula, la cual es causada por una inadecuada mantención, podemos elegir mejorar nuestra actividad de mantención para prevenir una recurrencia del accidente. En éste evento hemos identificado el problema como una lesión (efecto primario), algunas relaciones causa - efecto, y una solución que está unida a una de las causas (causa raíz) que de ser intervenida evitará que se presente de nuevo el problema.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 28

Tanto en la resolución de No conformidades reales o potenciales puede seguirse un procedimiento ordenado que puede guiar a la adecuada solución de la No Conformidad. Las etapas son similares para ambas situaciones y constituyen la base de los registros que revisa un Auditor para asegurarse que la No conformidad ha sido levantada.

En la figura adjunta se observa que el procedimiento se inicia con la identificación de un problema que será definido como una No Conformidad real o potencial y continúa hasta asegurarse que la(s) solución(es) ha sido eficaz.

En este punto, hay que recordar que la Norma ISO 9001:2008 especifica que debe establecerse obligatoriamente un procedimiento para levantar las No Conformidades (ISO 9001:2008; Pto 8.5.2).

A. IDENTIFICAR EL PROBLEMA Recordando que una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito existente, nos debemos centrar en estudiar y encontrar lo que causa esa desviación, que también consideramos un problema.

Si partimos con una desviación existente, la tarea consistirá en determinar qué causó esa desviación, situación que podemos representar gráficamente del siguiente modo: En algunos procesos bajo control, el punto o momento en que se produce la desviación pueden ser relevantes para identificar la o las causas de la desviación. Y para ello utilizamos siempre el principio de la Causa-Efecto.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 29

La identificación completa y adecuada de la desviación se hace con preguntas:

PREGUNTAR ¿Qué?

PREGUNTAR ¿Por Qué?

PREGUNTAR ¿Cómo?

PREGUNTAR ¿Dónde?

PREGUNTAR ¿Quién?

PREGUNTAR ¿Cuando?

¿Qué sucedió? ¿Cuáles son los síntomas? ¿Cuáles son las consecuencias para otras personas? ¿Qué circunstancias rodean el problema?

Qué no está funcionando según se desea? ¿Por qué constituye un problema? ¿Por qué ocurrió? ¿Por qué no se hizo nada antes de que ocurriera? ¿Por qué nadie advirtió la posible presentación del problema? ¿Se requiere una respuesta inmediata? ¿Cómo sabe usted que esto es un problema o desviación? ¿Qué información de apoyo tiene? ¿Cómo debiera estar funcionando el proceso? ¿Cómo otros están enfrentando este problema?

¿Dónde está ocurriendo el problema? ¿Dónde tuvo o tendrá un efecto? ¿En que otra parte podría ocurrir? ¿Afecta el total parte del elemento o sistema?

¿Quién dice que esto es un problema? ¿Quién causó o está causando el problema? ¿A quién afecta o afectará? ¿Quién ha hecho algo respecto del problema?

¿Cuándo sucedió o sucederá? ¿Cuándo ocurrió por primera vez? ¿Qué sucedió antes de la desviación? ¿Qué consecuencias posteriores ocurrieron o pueden ocurrir?

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 30

B. DETERMINAR LA CAUSA RAIZ Existe una variedad de métodos asociados a la gestión de calidad y que pueden verse desplegado en cuadernillo electrónico de la bibliografía de este curso. Aquí desarrollaremos los dos más utilizados, los que se además se pueden combinar.

B1. LOS 5 POR QUE (Método de Taiichi Ohno) Cuando enfrentamos un problema y comenzamos a buscar las causas, preguntamos: ¿Por qué se produjo este efecto indeseado?, y respondemos con una causa. La causa que se expresa queda transformada en un nuevo efecto si volvemos a preguntamos ¿por qué?. Así si continuamos preguntando el ¿por que? de la causa se va formando una cadena causa-efecto.

El punto en el cual nosotros comenzamos a preguntar ¿por qué?’ es llamado efecto primario y es determinado por nuestra perspectiva del problema (No todos los observadores ven lo mismo).

La secuencia de preguntas solo se debe detener si nos aseguramos que actuando sobre la causa última se evitará el efecto o desviación primaria. Entonces definimos como la(s) causa(s) principal o causa raíz a aquellas que si son modificadas o cambiadas, evitarán la existencia del efecto indeseable o No Conformidad

El método, que también se identifica con la denominación de los 5 ¿Por qué? para la identificación de la causa principal o causa raíz, debe su nombre a que con estas sucesivas preguntas hechas a partir de una situación que nos disgusta llegaremos a la causa que de ser intervenida solucionará definitivamente el problema

Veamos el ejemplo ya comentado ( pág. 28) de la lesión por piso resbaloso:

En éste evento hemos identificado el problema como una lesión (efecto primario), algunas relaciones causa - efecto, soluciones provisorias que mitigan el problema pero que no lo evitaran a futuro a menos que actuemos sobre la causa raíz. Evidentemente, la Acción Correctiva eficaz es aplicar oportunamente el programa de mantención

Una de las conclusiones que podemos sacar del ejemplo es que resulta inútil actuar sobre causas contribuyentes, dado que el problema se repetirá a menos que actuemos sobre la causa raíz. El método de los 5 Por qué también es útil para levantar PNC e incluso para proponer oportunidades de mejora. Veamos el siguiente ejemplo Curso: Resolución de NO conformidades

Página 31

Una característica pedagógica del análisis de causa raíz es que permite visualizar el análisis como una cadena de eventos que ayuda a los investigadores a mejorar el análisis de causas para llegar a la que - de ser intervenida- evitará definitivamente la No conformidad.

Otra característica importante a tener en cuenta es la identificación de las referencias, antecedentes o cualquier otra evidencia que dé soporte al análisis, de las etapas del proceso. Veamos otro ejemplo: CONTINUOS RETRASOS EN LA ENTREGA DE INSUMOS DIFICULTA LA OPERACIÓN POR QUE 1

POR QUE 2

NO SE DISPONE DE UN SISTEMA AVANZADO DE CONTROL CON RESPUESTA INMEDIATA

EL TRABAJO SIEMPRE SE HA HECHO EN FORMA MANUAL

EL PERSONAL RECHAZA UN SISTEMA POR INSEGURIDAD LABORAL

NO SE HA REALIZADO UN ANALISIS COSTO BENEFICIO DE ADQUIRIR SISTEMA

DESCONOCEN LOS BENEFICIOS DEL SISTEMA

ASUMEN DIFUCULTADES DE APRENDER EL MANEJO DEL SISTEMA

FALTA INFORMACION QUE DEBE SER ENTREGADA A LA U.INFORMATICA

FALTA EXPLICAR BENEFICIOS PARA CUMPLIR LA MISION DEL SERVICIO

SE DESCONOCE EL USO DE APLICACIONES QUE AYUDAN AL APRENDIZAJE

ANALIZAR INFORMACION REPRESENTATIVA DE AL MENOS UN SEMESTRE PARA ESTUDIAR EL ROI

MOTIVACION Y COMPROMISO CON LAS ENTREGAS OPORTUNAS

METODOLOGIAS QUE FACILITEN EL APRENDIJAE DE SISTEMAS

POR QUE 3

POR QUE 4

POR QUE 5

CAUSA RAIZ

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 32

B2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA Dado que ya conocemos la técnica del Diagnóstico de Causas a través de preguntas sucesivas de ¿Por qué? ocurre lo indeseable, es bueno tener a mano una ayuda adicional que la proporciona el Diagrama de Ishikawa, el cual nos guía a preguntarnos qué puede estar generando la desviación tomado las respuestas como causas probables que debe ser verificadas. En este caso el Diagrama refleja la experiencia relacionada con los sistemas de control de calidad en donde se busca qué factor es el que puede explicar una desviación del estándar de calidad buscado.

En el siguiente esquema vemos un ejemplo del Diagrama de Ishikawa que ayuda a explorar la incidencia de causas que podrían estar generando una desviación. Por ejemplo tenemos un problema de “reclamo en la atención de clientes”.

El análisis nos lleva, por ejemplo a establecer la incidencia de la calidad en la recepción como causa probable de los reclamos. Pero, preguntamos de nuevo ¿qué produce reclamos en la atención?

Pueden salir a la luz otras causas si preguntamos de nuevo ¿Por qué?, tomando como base los demás factores de desviación El Diagrama puede ampliarse agregando otras “M” como se muestra en la siguiente Tabla: recuerde que las causas se trabajan como hipótesis que deben ser demostradas.

MATERIALES

Procedimientos documentados para asegurar que el producto adquirido cumple normas. Inspecciones y ensayos a la recepción. Identificación del producto cuando no se controla antes de uso.

MAQUINARIA

Uso de equipo adecuado. Aprobación del proceso o del equipo según corresponda

METODOS

Procedimientos documentados que definan la forma de ejecución.

Registros del proceso. Inspecciones y ensayos durante el proceso.

MANO DE OBRA

Criterios para que los responsables controlen el proceso ( Normas escritas, muestras , ilustraciones, instructivos) Requisitos de capacitación del personal que afecta la calidad

MEDIO AMBIENTE MANTENCION MEDICION

Uso de instalaciones, ambiente de trabajo apropiado.

Mantención apropiada del equipo para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso.

Procedimientos documentados para controlar, calibrar y mantener el equipo de inspección, medición y ensayo que demuestra conformidad del producto.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 33

B3 RESUMEN DEL METODO DE ANALISIS DE CAUSAS:

Analice el proceso, equipo o sistema para establecer las posibles causas incidentes

Considere como ayuda del diagnostico la clasificación de causas del diagrama causa efecto ( ver otras técnicas en Anexo bibliográfico) Si es necesario, verifique la real incidencia de la causa ( pueden ser necesarias pruebas o verificaciones de laboratorios o de peritos) Interprete los resultados, descarte o confirme la incidencia de las causas Establezca la(s) causa(s) principal(es) ( causa raíz)

C. PROPONER ACCIONES CORRECTIVAS A LAS NO CONFORMIDADES

“Sea

que pienses que puedes, o pienses que no puedes - tú tienes la razón”.

Henry Ford

 Para llegar a una solución efectiva de la NC, necesitamos modificar el concepto de “ la” respuesta correcta; debemos entender que hay muchas respuestas correctas

 El proceso efectivo de solución no consiste en buscar la respuesta correcta solamente; se trata de una aventura en la que avanzamos sin saber cuál es la solución, ni tampoco donde la encontraremos, pero sabemos que será innovador y emocionante.

 Puede haber una serie de causas y cada una de ellas nos da la oportunidad de mejorar, de progresar.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 34

D. PROGRAMAR Y CONTROLAR LA SOLUCION Una forma de aplicar de manera efectiva las soluciones encontradas consiste en utilizar un formato de implementación de las acciones correctivas (SE SUITE) que especifique los elementos esenciales que permitirán aplicar la solución bajo condiciones controladas hasta verificar la eficacia de las medidas propuestas e instaladas.

El procedimiento de programación y control se basa en especificar los 5W+2H, expresión del inglés asociada a las siguientes expresiones a definir en el programa: ¿Qué se hará?

¿Quién lo hará?

¿Cuándo se hará?

¿Por qué se hará?

¿Cómo se hará?

¿Cuánto costará?

¿Dónde se hará?

La forma de establecer si una solución será efectiva debe evaluarse de acuerdo a los tres criterios:   

La solución evita la repetición (efectiva) La solución está bajo control( es verificable) La solución es consistente con las metas y objetivos ( Calidad, seguridad, costos)

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 35

A. VALOR DE LEVANTAR NC POTENCIALES Un problema potencial que a futuro puede desencadenar una No Conformidad real puede considerarse una oportunidad de mejora, no solo porque evitaremos una dificultad sino también porque es posible mejorar el desempeño actual.

Considerando el dicho “más vale prevenir que curar”, revisemos el análisis y solución de NO Conformidades potenciales, para evitar que una situación potencialmente indeseable se presente como una No conformidad activa: B. RESOLUCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD POTENCIAL Una vez que se ha identificado la No Conformidad potencial, pasamos a la aplicación el mismo esquema ya considerado para las No Conformidades reales, lo que se representa en el siguiente esquema:

1. Identificar el problema o PNC ( líder del proceso, personal involucrado, auditores) 2. Describir la PNC en formato ( líder del proceso) 3. Analizar causas( líder del proceso, personal involucrado) 4. Definir la acción preventiva ( líder del proceso, personal involucrado) 5. Ejecutar las acciones preventivas( funcionarios designados) 6. Verificar el cumplimiento del Plan ( líder del proceso) 7. Verificar la eficacia ( líder del proceso, equipo auditor) 8. Cerrar la acción planeada ( líder del proceso; equipo auditor)

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 36

C. TÉCNICA DE ANÁLISIS DEL PROBLEMA POTENCIAL Cuando un Auditor presenta una No Conformidad de este tipo debemos utilizar las mismas preguntas que utilizamos en la definición de la desviación de una No Conformidad efectiva que ya presentamos, pero en este caso las pregun tas se hacen utilizando el modo potencial:

    

Qué podría pasar?

Cómo podría pasar?

Cuando podría pasar?

Donde podría pasar?

Cuánto costaría no hacer nada?  Por qué podría pasar?  Cuánto costaría la solución?  Quien sería el responsable?

D. GENERACION DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN La forma de abordar este tipo de situaciones es preguntarnos ¿Cómo lo logramos?. En verdad se trata de un proceso creativo que puede desarrollarse con personas que conocen la situación y/o tienen experiencia en ella.

Cuando se establece una idea específica para resolver la situación puede hacerse necesario preguntar de nuevo ¿y cómo logramos esto? , pregunta que ha de hacerse hasta llegar a soluciones concretas.

El ejemplo de Cómo mejoramos las comunicaciones que aparece en la figura es una forma de ilustrar esta técnica denominada COMO-COMO. Curso: Resolución de NO conformidades

Página 37

E. MEJORAS EFECTIVAS DEL SISTEMA. Esta situación se grafica en la figura adyacente, la que representa el propósito de ir a un Nivel de desempeño mejor que el actual, pero obviamente hay barreras que superar, Esas barreras puede ser falta de recursos, falta de tiempo, falta de información o falta de colaboración o de apoyo. Sin duda que si todos estas barreras no existen no tendríamos el problema potencial. Tampoco sabremos que existe el problema potencial o la oportunidad de mejora si no tenemos interés de superar la situación actual

En la siguiente tabla mostramos una breve descripción de las etapas del proceso de levantamiento de las No conformidades:

A. PLANTEAR B. ANALIZAR

C. SOLUCIONAR

Qué; Por qué Dónde, Cuándo.

Defina causas probables Determine la(s) causa(s) raíz.

Compruebe la verdadera incidencia

Qué, Dónde, Cuándo

Proponga ideas para eliminar la incidencia

Evalúe nuevas alternativas Diseñe el nuevo proceso Implemente nuevos procesos

Pruebe a escala piloto

D. APLICAR

E. SEGUIR

Reúna información Identifique mejores prácticas Investigue nuevas tecnologías

Estandarice la solución Capacite si es necesario Mida resultados, Corrija y registre las soluciones

Estandarice la solución Capacite si es necesario Mida resultados, Corrija y registre las soluciones

Institucionalice

Institucionalice

Mida rentabilidad

Mida rentabilidad

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 38

A. PREGUNTAS FORMATIVAS 1. Identifique como V (verdadera) afirmaciones:

o

F (falsa)

las siguientes



La forma de definir una No Conformidad incluye el QUE; CUANDO Y DONDE y POR QUE ocurre



La base de la eliminación de la NC es la eliminación de las causas contribuyentes



En algunos procesos bajo control el punto o momento en que ocurre la desviación puede ser un dato relevante



La técnica básica para corregir las No Conformidades Activas es el COMO-COMO



El diagrama de Ishikawa guía de modo efectivo el análisis de factores que pueden estar creando una No Conformidad 2. La forma de establecer si una solución será efectiva es evaluando si : a) La solución evita la repetición de la desviación b) La solución estará bajo control c) La solución no se contrapone a la política de la Institución d) Todas las anteriores 3. Realice el Diagrama de Ishikawa con las 4 M para analizar los accidentes de tráfico en la ruta.

Ver respuestas correctas al final del texto

. El siguiente video no le tomará más de 3 minutos para ilustra la forma en que trabaja el modelo de Ishikawa en apoyo a la detección de causas de un problema o desviación

www.youtube.com/watch?v=H9C5AB_9DHM Si accede a él utilizando el link superior, encontrará otros videos asociados a este capitulo

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 39

4. IMPLEMENTACION DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS Este capítulo tiene por objetivo, reforzar la metodología descrita en el SGC ISO 9001:2008 del SAG para resolver hallazgos clasificados como No Conformidades (NC), Potenciales No Conformidades (PNC), No Conformidad por Producto No Conforme y Oportunidades de Mejora (OM). Se darán ejemplos, orientando a los alumnos y recomendando los pasos necesarios en el análisis y la identificación eficaz del requisito normativo asociado, así como los pasos para su solución.

Pero, partamos revisando algunos conceptos: 

Sistema de Gestión de Calidad: dirige y controla una organización con respecto a la calidad.



Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria



Mejora continua: del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.



Hallazgos de la Auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.



Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.



Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 40

La gestión eficaz de las no conformidades, potenciales no conformidades, así como las oportunidades de mejoramiento en un Sistema de Gestión de Calidad, establecen la base para que las instituciones creen capacidades organizacionales para mejorar su desempeño en torno del logro de objetivos estratégicos y de las políticas del Servicio.

Sin embargo, para que el proceso de Gestión en la Resolución de No Conformidades se desarrolle en forma exitosa es indispensable: I. Fortalecer los sistemas de gestión institucional II.

III. IV.

V.

VI.

Desarrollar conocimiento y dominio del proceso de gestión de no conformidades y potenciales no conformidades (objetivo de este curso) Fortalecer el liderazgo para el control y seguimiento de estos procesos.

Internalizar en las funciones del cargo de TODOS nuestros funcionarios el sistema de gestión de calidad considerándolo como un factor de mejor desempeño.

Reforzar el vínculo del cumplimiento de estas funciones – en los niveles de responsabilidad asignada con los incentivos de desempeño.

Reforzar PERMANENTEMENTE la motivación para desempeños de impecabilidad creando las condiciones apropiadas para que esto ocurra (compromiso, colaboración, trabajo de equipo, entre otros).

El procedimiento tiene como objetivo determinar y definir las acciones necesarias para eliminar de forma eficaz las causas que hubieran originado el incumplimiento o potencial incumplimiento de un requisito de la Norma ISO 9001, del cliente, legal, reglamentario o establecido por la organización, que afectan la calidad del producto/servicio y controlar los productos no conformes previniendo su uso o entrega no intencionada. Además puede ser aplicado en la identificación de Oportunidades de Mejora cuando se desea eliminar o reducir la diferencia entre la situación deseada y la situación real.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 41

Como se definió al inicio de este capítulo, los hallazgos son resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Son situaciones que ameritan ser revisadas, analizadas, clasificadas, y evaluadas en su necesidad de establecer acciones y su alcance se encuentra definido en el Manual de Calidad del Servicio como:    

No Conformidades (NC) detectadas y/o No Conformidades Potenciales (NCP) Control de Productos No Conforme (PNC) .

Oportunidades de Mejora (OM),.

.

Partamos detallando la metodología para levantar las NO CONFORMIDADES efectivas, advirtiendo que es aplicable al resto de los hallazgos En la siguiente figura mostramos la secuencia de etapas que recomendamos para levantar eficazmente el hallazgo de una No conformidad:

1º) IDENTIFICACIÓN DEL HALLAZGO El proceso de identificación del hallazgo puede asimilarse al correcto enunciado de un problema. Y, como sabemos, cuando un problema está bien enunciado, la forma de analizarlo y resolverlo se hace mucho más fácil.

Es importante normalizar esta fase del procedimiento porque no solo los auditores, sino cualquier funcionario(a) debiera tener la capacidad para detectar e identificar hallazgos. En efecto, la detección de hallazgo, por personal que no sea “Auditor Interno de Calidad”, en cualquier nivel jerárquico en las organizaciones, refleja el grado de madurez, compromiso e internalización del SGC en la cultura de la organización, por lo cual es relevante que se adquieran competencias que hagan más valioso sus aportes.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 42

Para identificar el Hallazgo siga las siguientes recomendaciones: a) Sintetice en una frase la descripción del Hallazgo, acotando la desviación. b) En la redacción, utilice la tercera persona tratando de ser claro, breve y conciso. c) Si la desviación afecta claramente lo indicado en un documentos del SGC del SAG, o una norma legal, describa el requisito textual de dicho documento con su respectivo, capitulo, ítem y letra según corresponda. De la misma forma requisitos legales e ISO 9001:2008.: d) Para respaldar la veracidad de su Hallazgo, se debe precisar la evidencia objetiva del incumplimiento o potencial incumplimiento (si es un registro señale el código, nombre, fecha, etc.). e) La evidencia es fundamental para realizar el análisis de causas. Trate de no registrar prejuicios personales.

a) “No existe evidencia del seguimiento de

acciones tomadas en revisiones anteriores al Sistema de Gestión de Calidad”. b) “No se encontró evidencia objetiva de las evaluaciones de los proveedores correspondiente al periodo…..” c) “El procedimiento P-PD-DR-004 en su punto 5,2 letra c) indica que el Director Regional es responsable del seguimiento mensual de los indicadores de Gestión…” ……Continúe con la frase: “No se ha encontrado evidencia.,..” d) “Se detectaron Informes sin firmar, Autorizaciones fuera de plazo, Firmas y/o Subrogancias no autorizadas” entre las fechas XX e YY, en la oficina sectorial de…..” e) “ Todos los informes estaban mal realizados y fuera de plazo” Debe señalar de manera específica cuantos informes, qué tipo de informe, de qué fecha., en dónde se detectaron los informes.

Recuerde, UN SOLO REGISTRO, NO IMPLICA UNA NO CONFORMIDAD. Debe evidenciarse una tendencia al no cumplimiento para cursar o emitir una no conformidad. Es mejor, ante una duda emitir una OM, que afectar el clima laboral y de la auditoría por una NO Conformidad.

Para concluir, es necesario especificar los atributos del hallazgo a fin de darle una identidad que nos facilite hacer la búsqueda de éste y generar estadísticas que nos permitan determinar la eficacia de nuestro sistema. Entre esos atributos, es importante señalar la fuente de la detección, correlativo de la Auditoría de calidad (si corresponde), la cláusula normativa afectada y el proceso del SGC del SAG relacionado (ver capítulo 1 ) Curso: Resolución de NO conformidades

Página 43



No se han realizado las reuniones trimestrales que debe realizar cada Director Regional y cada Jefe de Departamento de acuerdo al procedimiento "Seguimiento y Evaluación" P -PDPC-002 a fin de analizar el grado de avance acumulado al periodo respecto de lo planificado en su ámbito de acción. Este análisis debió ser realizado en conjunto con el Comité Directivo Regional, dejando un Acta de la Reunión.



Al solicitar las actas de las reuniones con el Comité Directivo Regional, la Encargada regional de la Unidad de Unidad de Gestión y Finanzas , se evidencia que la 1era reunión se realizó en la primera Quincena de Enero 20xx y la segunda reunión se realiza entre los días 5 y 6 de Junio de 20xx. No se realizan reuniones al menos trimestralmente como lo establece el procedimiento



El requisito normativo es el 7.1 Planificación de la realización del producto



La M/N SPL Tarapacá arriba al Puerto de Valparaíso sin disponer del acta de recepción F-AI-CF-009 VS02 correspondiente al puerto de zarpe anterior, según lo exige el procedimiento P-IIT-ING-001



La evidencia que muestra el capitán de la M/N corresponde al acta de recepción del Puerto de Origen (nº 32275) y no dispone del acta de recepción del puerto de zarpe anterior aludiendo a que la nave se encontraba liberada de inspección por parte del SAG.



El requisito normativo es el 7.2c Procesos relacionados con el cliente.: Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto



Proceso Relacionado “Controlar el ingreso de productos de competencia del SAG en equipaje acompañado de pasajeros y medios de transporte terrestres, naves y aeronaves en el control fronterizo con presencia SAG”

ADVERTENCIA: Cuando la cláusula normativa vulnerada corresponde a la ISO 9001:2008, es importante tener presente que sus requisitos están integrados, por lo cual un hallazgo puede cumplir o incumplir más de un requisito normativo. Tampoco se debe confundir la existencia de los requisitos de documentación de la norma que pueden estar perfectamente definidos con la forma de implementarlos en la práctica.

Por ejemplo, si no se llena un registro determinado con toda la información requerida, podríamos señalar a priori que se ha incumplido el requisito 4.2.4 de la Norma (Control de Registros). Pero en la práctica se trata de la implementación de un proceso que corresponde a la responsabilidad de un determinado cargo, por lo cual podríamos indicar como clausula correcta la 4.1 c) y/o la 8.2.3.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 44

2º) ANÁLISIS DE LA CAUSA RAÍZ. Es crucial que se identifique correctamente la (s) causa(s) raíz para guiar apropiadamente un plan de acción para corregirla y no se vuelva a repetir.

Los factores claves a tener presente en el proceso de investigación: 

Revisar toda la información sobre los hechos que constituyen la NC /PNC



Comprender y entender la situación descrita en el hallazgo.



Investigar el alcance y gravedad de los efectos de la no conformidad o potencial no conformidad



Determinar las causas raíz que originaron la no conformidad, o que podrían originar una, utilizando herramientas de análisis de causas como las explicadas en el Capítulo 3

Veamos el caso de la M/N SPL Tarapacá 

La M/N SPL Tarapacá que arriba al Puerto de Valparaíso no dispone del acta de recepción F-AI-CF-009 VS02 correspondiente al puerto de zarpe anterior, según lo establece el P-IIT-ING-001



La evidencia que muestra el capitán de la M/N corresponde al acta de recepción del Puerto de Origen (nº 32275) y no dispone del acta de recepción del puerto de zarpe anterior aludiendo a que la nave se encontraba liberada de inspección por parte del SAG.



El requisito normativo es el 7.2c Procesos relacionados con el cliente.: Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto



Corrección: como acción primaria destinada a contener y controlar los efectos visibles de un determinado evento no deseado, se procede a recepcionar la Nave en Valparaíso de acuerdo a Procedimiento.

PRINCIPIO1: El incumplimiento de un requisito debe verse como una oportunidad para revisar causas que hipotéticamente pueden incidir en la desviación informada, lo cual puede permitir detectar situaciones de riesgo potencial que podrían hacer que la No conformidad se presente de nuevo o incluso para proponer oportunidades de mejora PRICIPIO 2 Las técnicas de ayuda a la determinación de la Causa Raíz se pueden combinar Por ejemplo podemos combinar la técnica de indagación basada en los cinco POR QUE -POR QUE con el DIAGRAMA de ISHIKAWA. En efecto, se pueden hacer las preguntas de ¿por qué ocurre la desviación? revisando los factores que pueden originarla (METODO-MATERIALES-PERSONASEQUIPOS): Veamos su aplicación::

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 45

Análisis de la Causa Raíz: Raíz

Potencial OM

X X

Causa

Estado

¿Procedimiento existente?

P-IIT-ING-001

¿Procedimiento accesible?

SE SUITE

¿Equipos de acceso y redes?

www.sag.gob.cl

Responsabilidad asignada?

OK

Revisión acuciosa de la M/N?

NOK

¿Sistema de alerta según ruta de la M/N?

NOK

3º) PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN 



De acuerdo a la(s) causa(s) raíz identificada(s), se definen acciones para eliminarlas o prevenir que vuelvan a ocurrir. Con este propósito es necesario definir una persona responsable de ejecutarla y el plazo que se concederá, señalando la fecha de inicio y fecha de término.

Quien ejecuta las acciones del plan debe registrar la evidencia que demuestra que las acciones se ejecutaron de acuerdo a lo planificado(plataforma SE Suite)

IMPORTANTE:  Para no desaprovechar el análisis de las causas, se pueden establecer acciones de mejora que no tienen una relación directa con la No Conformidad, pero que podrían evitar la repetición. Por ejemplo: 

“Se sugiere estudiar la factibilidad técnico económica de crear una aplicación Smartphone que señale a los Inspectores la trazabilidad hacia adelante de las naves que transportan productos de competencia del SAG”

En el caso de M/N que estamos ejemplificando se propone: “Emitir una comunicación que advierta sobre la importancia de la rigurosidad de aplicación de este procedimiento para que no vuelva a presentarse esta desatención, asignando a la persona responsable de esta acción y las referencias que se utilizaran para controlar su implementación (QUIEN, CUANDO, DONDE, PORQUE, PARA QUE)” Curso: Resolución de NO conformidades

Página 46

4º) EVALUACION DE LA EFICACIA La evaluación de la eficacia implica desarrollar un proceso de seguimiento destinado a verificar, a través de la evidencia objetiva, que el incumplimiento descrito en la identificación del hallazgo, no ha seguido ocurriendo, o nunca ocurrirá (en el caso de una PNC).

Si esto es así, la NC/PNC se cierra como eficaz ya la que las acciones implementadas eliminaron las causas que la generaron. En caso contrario, se cierra como NO eficaz, y se genera una reincidencia, es decir, se repite el ciclo desde la identificación del hallazgo. 

El seguimiento debe considerar un plazo prudente, desde la fecha de implementación de las acciones correctivas / preventivas, hasta la fecha de verificación. Este plazo debe considerar la frecuencia y repetividad de los eventos descritos en los hallazgos.



También es importante realizar entrevistas a personal diferente relacionado al hallazgo y considerar varias fuentes de información, cruzando datos si es factible.



Respecto a la documentación involucrada, es recomendable verificar si han sido afectados en su actualización por la implementación de las acciones correctivas y/o preventivas.



Respecto al personal que efectúa el cierre es recomendable que sea independiente al área o proceso afectado, que tenga las competencias para revisar de detalle información, documentos, datos, KPI y cualquier fuente de información para validar la eficacia de las acciones tomadas.

En el caso de la M/N que estamos analizando se consideró la frecuencia y repetitividad de este tipo de eventos, por lo cual se mantuvo control por un periodo de varios meses, sin que esta situación se volviera a repetir

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 47

Las Potenciales No Conformidades (PNC) se tratan de la misma forma que las No Conformidades (NC) reales. Sin embargo, lo importante es conocer indicadores de fuentes de PNC para actuar oportunamente sobre ellas: 

Tendencias de los procesos y características del producto (resultado del proceso de análisis de datos). Un empeoramiento de la tendencia podría indicar que si no se toma una acción, la no conformidad podría ocurrir



Alarmas que dan un aviso anticipado de una operación “fuera de control” que se aproxima



Seguimiento a la percepción del cliente, con sistemas de retroalimentación tanto formales como informales



Evaluación de no conformidades que hayan ocurrido en circunstancias similares pero para otros productos, procesos, otras partes de la organización o hasta en otras organizaciones.



A través de actividades planificadas tanto para situaciones predecibles (por ejemplo expansiones, mantenimiento, cambios de personal – vea también la norma ISO 9001 en la cláusula 5.4.2b) como para situaciones no predecibles (como problemas naturales que ocurren como huracanes, terremotos, inundaciones, etc.)



Riesgos: La organización debería evaluar los riesgos relacionados con las actividades de innovación planificadas, incluyendo el tomar en consideración el impacto potencial de los cambios en la organización y preparar acciones preventivas para mitigar esos riesgos incluyendo planes de contingencia, cuando sea necesario



El seguimiento y medición de los “KPI” (Indicadores clave de desempeño) proporcionan datos de entrada para las acciones preventivas, así como lo hacen los resultados de las auditorías internas



El sistema para la gestión de los reclamos no cuenta con los campos necesarios activados para hacer el correcto seguimiento a los clientes para las encuestas de satisfacción, como es el número telefónico.



La falta de formación en el manejo de la plataforma SE SUITE impide análisis completo y oportuno de las NC/PNC/OM



En entrevistas de la auditoría, personal manifestó que el tamaño de fuente del texto dentro de las figuras de algunos diagramas de los procedimientos o instructivos es demasiado pequeño para leerlo con facilidad.



Se evidenció que las versiones pertinentes de los documentos aplicables no se encontraban disponibles en algunos de los puntos de uso a través del sistema SE SUITE.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 48

El tratamiento de las oportunidades de mejora debería seguir el procedimiento PDCA para la mejora continua, como se presentó en el Capítulo 2  En la definición de la OM no es necesario incluir un requisito ni evidencia, ya que la OM siempre se dan en un escenario de conformidad con los requisitos y su implementación es opcional.  Lo relevante es incluir un análisis de costo beneficio que debe relacionar el costo de implementar la OM con el beneficio que se espera obtener (menos reclamos, menos perdida de material, mejor utilización y disposición de equipos, etc.). Si el beneficio es mayor que el costo se decide implementarla, en caso contrario, se cierra.  Si la evaluación Costo/beneficio es positiva, se debe establecer el Plan de acción que guiará su instalación, definiendo las acciones y responsables de ejecutarlas, la fecha de inicio y fecha de término.  El registro de las acciones del plan y de la evidencia que demuestra que las acciones se ejecutaron de acuerdo a lo planificado deben subirse a la plataforma de gestión de las Auditorías.

Evaluación de Rentabilidad La relación del valor que agrega la solución de propuesta puede estimarse con la fórmula: Así, por ejemplo, si una OM genera un beneficio de $ 1.077.750 y los costos asociados fueron $ 215.500 , la relación beneficio /costo es: Otra forma de medir resultados económicos del programa es comparar el Beneficio Neto (Ingresos-costos) del programa con los costos reales, expresión que se conoce como Retorno de la Inversión (ROI).

B/C= B/C=

=5

Lo que significa que se ganó $5 por peso invertido.

ROI=

X100

Utilizando cifras reales, si la relación es de 150 % , significará que por cada peso invertido se recuperaran 1, 5 pesos.



Registrar el costo asociado a cada mantención de los equipos de XXX, con el fin de evaluar la conveniencia de mantener el equipo vs. reemplazo del equipo.



Mejorar la difusión de los instrumentos de medición de la satisfacción de los clientes y de sus resultados entre el personal operativo, para que conozca cuáles son las variables relevantes para los clientes que son medidas y los resultados de éstas.



Se sugiere reforzar las capacidades del equipo de profesionales del xxxxx para hacer consultas a través del Se Suite utilizando la opción atributos, lo que les permitiría obtener fácilmente información a nivel agregado del proceso, para su análisis.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 49

APLICACIÓN DEL CICLO DEMING DE MEJORA CONTINUA I PLANIFICACION

DESCRIPCION

QUE OCURRE

La Institución desea “Mejorar la atención de Clientes” ya que se encuentra incorporado como Objetivo estratégico de la Institución el tema de la satisfacción de clientes. Se establece que el proyecto se aplicará sobre el proceso de atención de Publico en las Oficinas de las tres regiones más importantes del país .Se revisaran distintas fuentes de datos en que se registran sugerencias y reclamos. Precisando que se clasificaran en tres tipos tiempos de espera por atención, trato en la atención y retención de clientes

POR QUE OCURREN RECLAMOS

Un ordenamiento de los datos recibidos de las tres regiones identifican tres las causas o factores de atención. Algunos de los cuales se han registrado como reclamos y su importancia. Además, mediante entrevistas y visitas a terreno se establece que los factores de atención más importantes son los siguientes: • Los tiempos de espera se alargan porque los usuarios no saben dónde consultar exactamente por el tema que les preocupa y esperan sin orientación, hasta el punto de que cuando les toca su turno se les señala que están en lugar incorrecto.

• La pérdida de usuarios de los servicios se debe a que los encargados entregan información incompleta o incorrecta • El trato se debe a sobrecarga de los recepcionistas y a falta de protocolos menos que adecuados

PARA QUE INTERVENDRA

Se tratará de reducir los tres indicadores que afectan la imagen de la institución, proponiéndose bajarlos a la mitad en un cuatrimestre para cumplir con el PMG institucional

SE

•

•

COMO SE HARA •

Los tiempos de espera se reducirán entregando números diferenciados según tipo de atención requerida, la que se clasificará por un recepcionista de entrada La retención de usuarios mejorará con un entrenamiento técnico que permitirá que los servicios ofrecidos correspondan a lo que se promete El trato en la atención debe mejorar con la implementación de las medidas anteriores y estableciendo un protocolo escrito de atención.

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 50

II HACER

Se programan y desarrollan tres actividades: • Reducir esperas • Mejorar Trato • Incrementar retención Cada actividad se programa y ejecuta y se chequea mediante indicadores.

Abajo se muestra el control semanal de Reclamos

III CHEQUEAR

N° Reclamos /semana

40

35

31

27

19

15

% Reducción

0

12,5%

22,5 %

32,5%

52,5 %

62,5%

IV ACTUAR

Con la evidencia de la efectividad de las medidas , la Dirección determina extender las mejoras a otras áreas de servicio

NOTA: Ver Anexo con ejemplo con Hallazgos de Productos y Servicios No conformes

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 51

1)

Usted aseguraría que los datos que respaldan la existencia o veracidad de algo es: A) Un requisito B) Un Hallazgo C) Una evidencia D) Ninguno de los anteriores

2) En la descripción del hallazgo “ todos los informes están incompletos y fuera de plazo” a) No se precisa el tipo de informe b) No se precisa el ítem faltante o incompleto c) No se precisa la fecha de esos informes d) Todas las anteriores 3) Cuando se indica que un registro no cumple las especificaciones solicitadas en sus campos, es probable que se esté incumpliendo. a) La cláusula de control de registros de la norma b) La cláusula de control de registros de la Norma c) La cláusula de realización del producto d) Solo b y c 4) En la demostración de la factibilidad de implementar una Oportunidad de Mejora : a) No es necesario incluir requisitos b) No es necesario incluir evidencias c) Utilizar el sistema PDCA d) Demostrar que es económicamente rentable e) Todas las anteriores 5. La acción tomada para cuando se detecta una No Conformidad es: a) Acción correctiva b) Corrección c) Oportunidad de Mejora d) Ninguna de las anteriores Ver respuestas correctas en www.prodem.cl

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 52

5 ANEXOS ANEXO1: GRAFICO DE PARETO

 Gráfico que se utiliza para decidir sobre qué problema importante se trabajará primero.  Es un gráfico de barras que muestra la frecuencia con que se presentan varios eventos preocupantes. El evento de mayor frecuencia se coloca en primer lugar.  Separa los pocos críticos de los muchos triviales  Se basa en el principio de Pareto ( Ley del 80:20) Por ejemplo, un estudio de las partes afectadas en accidentes que se producen en una organización se puede establecer que la mayoría de ellos se producen en los ojos, lo cual permitiría analizar la NC y tomar medidas al respecto

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 53

ANEXO 2 HOJA DE CHEQUEO PARA EL ANALISIS Y LEVANTAMIENTO DE NC NC :______________________________ FECHA :_________________ ¿ESTA LA NC PLANTEADA ADECUADAMENTE? ¿Cuál es el problema? (tema).__________________________________________________ Cuándo sucedió éste? ( relativo al tiempo o eventos ).

______________________________

¿ Dónde sucedió ? ( relativo unidades, equipos, sistemas) _________________________ ¿Cuál es la importancia? ( relativo a metas )._________________ ______________________ ¿ESTA EL PROBLEMA ANALIZADO ADECUADAMENTE? ¿ Cuáles son los efectos primarios ?._______________________ _______________________ ¿Por qué sucedió esto? (usar el reverso para diagrama causa efecto) __________________ ¿Cuál (es) es (son) la(s) causa (s) raíz? ___________________________________________ ¿Cuáles son los tipos de causas (ISHIKAWA)? ________________________________ ¿ESTA DEFINIDA ADECUADAMENTE LA ACCION CORRECTIVA ? ¿Coincide la acción correctiva con la causa ría descrita?____________________

¿Evitará la recurrencia la acción correctiva descrita ?_______________________________

¿ Son consistentes sus metas y objetivos con la acción correctiva ?____________________

¿Causaran otros problemas la acción correctiva declarada ?____________________________

NOTAS : Revisado por .

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 54

ANEXO 3 EJERCICIO DE TÉRMINOS RELACIONADOS CON LA NO CONFORMIDAD

1.

2.

3.

4.

Evidencia Reproceso No conformidad Concesión

5 Acción Preventiva 6 Mejora de la calidad 7 Conformidad 8 Reparación

9 Corrección 10 Acción correctiva 11 Hallazgo 12 Reclasificación

Acción tomada para eliminar una no Conformidad detectada

Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados

Incumplimiento de un requisito

Cumplimiento de un requisito

Modificación de un producto no conforme para que sea conforme con los requisitos que difieren de los iniciales

Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación potencial indeseable

Acción tomada sobre un producto No conforme para que cumpla con los requisitos

Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir los requisitos de la calidad

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría

Acción tomada para eliminar la causa de una no Conformidad detectada u otra situación indeseable

Acción Tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización.

NOTA: No todos los términos han sido utilizados o explicados en este texto por lo que se puede recurrir a la Norma disponible en la bibliografía. Ver repuestas correctas al final del Texto

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 55

ANEXO 4 PRODUCTOS Y SERVICIOS NO CONFORMES Un producto/Servicio no conforme implica que se han incumplido requisitos establecidos para el producto/Servicio (sean requisitos del cliente, legales u otros). Es importante señalar que no solo se trata del producto/servicio final, sino que pueden considerarse etapas intermedias del proceso de entrega final. En el caso del Servicio, la tasa de este tipo de No conformidades es del orden de un caso en 600 hallazgos (0,1 %). Lo relevante a tener presente es que se deben aplicar acciones correctivas similares al tratamiento de No Conformidades

Ejemplo de Producto/Servicio No conforme “ El día 10.03.2013, aproximadamente a las 01:30 hrs. pasa por el Control Fronterizo de xxxx, un automóvil que se registra solo con la PDI y luego se retira sin revisión de los Servicios tanto de Aduanas como del Servicio Agrícola y Ganadero. El automóvil se identifica como perteneciente un diplomático”

Anexo 5 Es importante profundizar el trabajo de enfrentar las PNC visualizando situaciones que se pueden anticipar en trabajos propios de temporada o que implican campañas programadas.

También resulta útil hacer un seguimiento de indicadores que podrían estar revelando tendencias, como los siguientes 

Documentos reprocesados/Documentos emitidos



Devoluciones/Entregas



Horas de reprocesado/Horas totales



Documentos aceptados /Documentos emitidos



Horas trabajadas/Servicio prestado



Costos reales/Costos previstos



Quejas de clientes/servicios prestados



Sugerencias/total de funcionarios



Planos aceptados/Total de planos



Tasa de ausentismo



Tiempos de espera



Nº de errores OC/Total de OC

Curso: Resolución de NO conformidades

Página 56