cahier_Stress_action_reperage_picardie by salima salima

Les cahiers du CESTP-ARACT - n°2 - Septembre 2007 Directrice de la publication : Sophie Savereux Coordination : Magali Collard Contributeurs aux textes : [Expériences d’entreprises] Docteur Bédier, Sylvain Bossu, Laurent Caron, Docteur Martine Crevel, Nathalie Lachambre, Docteur Isabelle Lamarche, Docteur Jean-Luc Lemoine, Isabelle Priol, Docteur Colette Rambour et Gérard Valléry. [Les définitions et les modèles scientifiques du stress ] Alain Lancry et Gérard Valléry. Merci à eux et à leurs responsables pour les efforts déployés et le temps accordé. Conception/rédaction : Patrick Falfus, Ptolémée, 4 cité Paradis, 75010 Paris, tél. 01 47 70 45 80 Une publication du CESTP-ARACT, 19 rue Victor Hugo, BP 924, 80009 Amiens Cedex 1 tél. 03 22 91 45 10

Stress au travail : du repérage à l’action Approche pluridisciplinaire d’une réalité complexe

Sommaire

AVANT-PROPOS Édito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Stress au travail : une nécessaire prise de conscience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Qu’est-ce que le stress ? • Un risque devenu majeur • Les conséquences sur la santé • Le coût du stress • La place de la prévention • Un accord européen sur le stress

DU REPÉRAGE À L’ACTION Expériences d’entreprises : prévention et action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Violence au centre • Un coup de stress conjoncturel • Le stress dans la peau • Conseillères en ligne sous haute tension • Cardiofréquencemétrie en chaîne • Interview de Jean-Luc Devilleneuve, Ancien DRH du site d’Amiens de Procter & Gamble Regards croisés sur les actions de prévention à promouvoir . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Outils de repérage du stress au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Stress suspecté • Stress constaté • Stress installé

EN SAVOIR PLUS Les définitions et les modèles scientifiques du stress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Préambule • Définition du stress • Les définitions scientifiques et les modèles théoriques [Approche biologique, le syndrome général d’adaptation - Approches causalistes - Approches psychosociales] Des ressources en Picardie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Extraits de l’accord européen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Édito

Le travail évolue, les salariés ont davantage d’au-

Le CESTP-ARACT, et à travers lui le réseau ANACT,

tonomie et de responsabilités, plus de contraintes

a une mission de veille, de conseil et de valorisa-

aussi, liées à la demande des clients et aux chan-

tion d’actions. Le CESTP-ARACT au regard de ses

gements d’organisation du travail. 29% des sala-

interventions en entreprise et des collaborations

riés européens se plaignent du stress d’origine

avec les acteurs de la prévention a souhaité

professionnelle. Un tiers des salariés français

proposer un espace d’échanges de connaissances

déclarent éprouver souvent du stress dans le cadre

et de pratiques des professionnels sur le stress.

de leur activité professionnelle.

Ce document vise à apporter aux acteurs de l’en-

Depuis novembre 2001, l’entreprise transcrit l’éva-

treprise et à leurs conseillers externes des points

luation de tous les risques dans un document

de repères théoriques et pratiques à travers des

unique élaboré en impliquant les salariés et leurs

expériences menées dans les entreprises. Il

représentants, et ce, sous la responsabilité du chef

propose un ensemble de ressources disponibles en

d’entreprise. Le stress professionnel est un risque

Picardie pour vous accompagner dans votre

à prendre en compte dans ce travail d’évaluation

démarche.

des risques. Entreprises, préventeurs et conseillers des entreprises sont parfois démunis pour traiter ce sujet.

Hervé Coquet Président du Comité d’orientation du CESTP-ARACT

Professeur Bernard Nemitz Président du Conseil d’administration du CESTP-ARACT

* Le

Introduction

CESTP-ARACT

mobiliser

souhaité

acteurs

dialogue dans l’entreprise.

L’objectif était d’offrir un espace

Ce cahier vise à apporter des

lers des entreprises en Picardie

d’échanges pluridisciplinaire sur

connaissances de base sur le

sur la question du stress au

les pratiques d’analyse et de trai-

sujet du stress professionnel. Il a

travail. Chacun à son niveau est

tement du sujet afin de dégager

été élaboré à partir des expé-

interpellé par le problème : les

ensemble des méthodes pour

riences et des réflexions des

dirigeants, les salariés et leurs

l’action.

professionnels

représentants.

Les échanges ont montré l’intérêt

groupe de travail et au regard

Ce sujet, complexe pour les

d’agir de front sur le volet indivi-

des connaissances scientifiques

entreprises,

les

duel et collectif. La prise en

sur le sujet. Il est largement

acteurs de la prévention et les

charge individuelle des salariés

illustré

divers conseillers des entreprises

exposés au stress s’avère néces-

grâce aux entreprises qui ont

s’y penchent ensemble.

saire mais insuffisante. En effet,

accepté de témoigner de leurs

l’organisation

difficultés et de leurs réussites

décembre

que

2004,

risque particulier et de faciliter le

2004 en droit français.

mérite

l’accord européen du 8 octobre

prévention et les relais-conseil-

Depuis

les

travail,

son

associés

d’exemples

concrets,

nombreuses institutions et inter-

contenu, ses évolutions sont des

dans la lutte contre le stress.

venants

facteurs qui peuvent générer du

Les acteurs de l’entreprise qu’ils

stress.

soient dirigeant, DRH, encadrant

échanges

participent autour

ces

CESTP-

ARACT. Ils cherchent à acquérir

d’appré-

de proximité, représentant des

des connaissances et de l’infor-

hender l’ensemble des facteurs

salariés sont confrontés à ce

mation pour mieux identifier et

qui conduisent à l’altération de la

risque complexe.

comprendre les situations de

santé des salariés. Avec l’élabo-

stress afin d’enrichir leur pratique

ration du document unique, la

professionnelle.

démarche

Une

manière

est

indispensable

d’évaluation

des

aussi, pour eux, de préparer les

risques professionnels est un

entreprises à la transcription de

moyen de mettre au jour ce

Magali Collard, CESTP-ARACT

Ont participé au groupe de travail : Sylvain BOSSU, Association Santé et Médecine Interentreprises du département de la Somme (ASMIS) • Fabrice BOURGEOIS, OMNIA Intervention Ergonomique • Hélène BRASSART, Mission maintien dans l’emploi de l’Oise • Bertrand CANEPA, CESTP-ARACT • Daniel CHENAL, CCI d’Amiens • Magali COLLARD, CESTP-ARACT • Martine CREVEL, Médecine du travail de l’Aisne • Pascal DEMONCHY, Demonchy Conseil • Catherine DOUTRELLOTPHILIPPON, CHU - Consultations de pathologie professionnelle et de souffrance au travail • Olivia FIDANZA, Mission maintien dans l’emploi de l’Oise • Pierre GUISNET, ASMIS • Yves HELBECQUE, ASMIS • Nathalie LACHAMBRE, ASMIS • Anne LANCHEC, FP Consultants • Alain LANCRY, Université de Picardie Jules Verne • Peggy LAROCHE et Isabelle PRIOL, Mission maintien dans l’emploi de la Somme • Michèle TUMERELLE, MEDISIS • Emmanuelle TURBANT-CASTEL, CHU - Consultation de souffrance au travail • Michel VALLÉE, ANACT • Gérard VALLERY, Université de Picardie Jules Verne • Annie VAN POUCKE, Inspection du travail de l’Oise • Annie VERRIER, CHU - Consultation de souffrance au travail • Jean-Jacques VERDEBOUT, CRAM Nord-Pas-de-Calais-Picardie

Stress au travail : une nécessaire prise de conscience Le mot “stress” est passé dans le langage

Un risque devenu majeur

commun, il est utilisé indifféremment pour décrire

des

situations

nature

très

Depuis maintenant plus d’une dizaine d’années, le

diverses. Pourtant nous aurions tort de le

stress apparaît comme un nouveau risque majeur

banaliser. Les répercussions du stress au

en entreprise, les causes en sont multiples : muta-

travail peuvent être néfastes pour la santé

tions industrielles, évolution du temps de travail,

des travailleurs et touchent toutes les caté-

mondialisation, introduction des nouvelles techno-

gories de salariés. Le stress au travail est à

logies et évolutions sociétales. Le rythme des

l'origine de nombreuses pathologies géné-

modifications structurelles semble s’accélérer sans

rant des coûts aussi bien pour l'individu que

cesse.

pour les assurances sociales, pour l'entreprise et plus généralement pour la société.

Plus de la moitié des salariés français travaille dans l’urgence, 35 % des salariés déclarent recevoir des ordres ou des indications contradictoires, 56 % des

Qu’est ce que le stress ?

salariés affirment devoir fréquemment interrompre une tâche qu’ils sont en train de faire pour en

L’Agence européenne pour la sécurité et la santé

effectuer une autre non prévue, pour 54 % des

au travail définit le stress professionnel comme

travailleurs le rythme de travail est imposé par une

« un état survenant lorsqu’il y a déséquilibre entre

demande à satisfaire immédiatement, enfin une

la perception qu’une personne a des contraintes

majorité de salariés déclarent qu’une erreur dans

que lui impose son environnement et la perception

leur travail pourrait entraîner des conséquences

qu’elle a de ses propres ressources pour y faire

graves (65 % sur la qualité du produit ou du

face. Bien que le processus d’évaluation des

service, 50 % des coûts financiers importants pour

contraintes et des ressources soit d’ordre psycho-

l’entreprise, 38 % mettre en péril leur sécurité ou

logique, les effets du stress ne sont pas unique-

celle d’autres personnes, 60 % provoquer une

ment

perte de leur emploi ou une baisse importante de

nature

psychologique.

affecte

également la santé physique, le bien-être et la

leur

productivité de la personne qui y est soumis ».

enquêtes « conditions de travail » de la Direction

rémunération).

Ces

chiffres,

issus

des

de l’animation de la recherche, des études et des Au delà de cette définition, il convient de distin-

statistiques menées régulièrement entre 1978 et

guer l’état de stress ponctuel, lié à une situation

1998, sont tous en progression.

exceptionnelle et le stress chronique pour lequel l’individu est soumis à des contraintes durables qui peuvent engendrer des réponses pathologiques. Le risque dans ce cas est double, il pèse directement sur la santé du salarié et contribue à la survenue d’accidents du travail.

29% des salariés européens

se plaignent du stress d'origine professionnelle (Fondation de Dublin, 2000)

Les conséquences sur la santé

Le burn-out ou syndrome d’épuisement professionnel est lui aussi provoqué par un état de stress

Les mécanismes physiologiques qui entrent en

chronique. Il touche essentiellement les profes-

jeux dans le cadre d’une situation stressante

sions

intense et prolongée peuvent entraîner à plus ou

personnes et se caractérise par un épuisement

moins long terme des symptômes variés :

émotionnel, un désinvestissement de la relation et

Symptômes physiques (douleurs musculaires et

par une diminution du sentiment d’accomplisse-

articulaires, céphalées, troubles digestifs, fatigue,

ment personnel au travail.

sensation

Enfin, le stress est un facteur de risque d’accident

d’oppression,

sueurs,

troubles

sommeil..), symptômes émotionnels (sensation de

d’aide,

d’assistance

soins

aux

du travail.

mal être, angoisse, excitation, tristesse…. ), symptômes cognitifs (perturbation de la concentration,

Le coût du stress

difficulté à prendre des décisions…), troubles du comportement de type addictif (consommation

Le stress au travail a des conséquences lourdes sur

d’alcool, de médicaments psychotropes, café,

la santé des salariés et sur la vie des entreprises,

tabac, cannabis), perturbations des comporte-

perturbées par l’absentéisme et les pertes de

ments alimentaires.

productivité. L’enjeu est donc de taille et il semble indispensable

Si l’état de stress se pérennise, les conséquences

de sortir d’une vision réductrice qui présente le

sur la santé peuvent devenir irréversibles. Ainsi, le

stress comme un problème individuel ou de

stress chronique favoriserait la survenue du

rapport entre individus.

syndrome métabolique, qui associe obésité, résistance à l’insuline, hypertension artérielle et pertur-

Les coûts directs et indirects du stress sont géné-

bations des lipides, en lien avec les modifications

ralement sous-estimés, ils sont en grande partie

hormonales. Ce syndrome contribuerait, comme

assumés par la société et peu visibles par l’em-

d’autres facteurs de stress, à la survenue de mala-

ployeur.

dies cardio-vasculaires (risque accru de maladies

Selon une étude menée par l’INRS en 2000, le coût

coronariennes et d’accidents vasculaires céré-

social du stress au travail est compris entre 830 et

braux). Des liens apparaissent également entre

1656 millions d'euros, ce qui équivaut à 10 à 20 %

stress

des dépenses de la branche Accidents du travail /

membre supérieur, troubles anxieux voire dépres-

Maladies professionnelles de la Sécurité sociale. 50

sion. Le rôle du stress a également été évoqué

à 60 % de l’absentéisme serait lié directement ou

dans la diminution de la résistance aux infections,

indirectement au stress professionnel.

troubles

musculo-squelettiques

dans la survenue de maladies immuno-allergiques, d’affections digestives ou de perturbations endocriniennes.

29% 47%

des salariés français déclarent éprouver souvent du stress dans le cadre de leur activité professionnelle (France, CSA, juillet 2000)

La place de la prévention

Un accord européen sur le stress

Les conséquences du stress sur le bien être des travailleurs et le bon fonctionnement des entre-

Le 8 octobre 2004, l’ensemble des partenaires

prises démontrent toute l’importance d’une poli-

sociaux représentatifs des employeurs et des sala-

tique de prévention efficace.

riés ont signé un accord cadre sur le stress d’ori-

La prévention est bénéfique pour l’entreprise

gine professionnelle.

(réduction de l’absentéisme, meilleure producti-

"Prévenir, éliminer ou réduire les problèmes issus

vité, climat amélioré) comme pour les salariés

du stress lié au travail" est l'ambition générale de

(réduction des problèmes de santé, amélioration

cet accord-cadre et l'engagement pris par ses

de la qualité de vie au travail).

signataires. Les employeurs sont invités à limiter le stress par des mesures individuelles et collec-

L’expérience démontre que le facteur essentiel de

tives, ou en faisant éventuellement appel à des

réussite d’une politique de prévention du stress au

experts externes.

travail est l’implication de tous les acteurs de l’en-

La qualité du management et de la communication

treprise : la direction, la ligne hiérarchique et les

interne sont particulièrement concernées par cet

salariés ainsi que les services internes ou externes

accord qui souhaite, avant tout, que les dirigeants

de prévention des risques professionnels.

d’entreprises se responsabilisent sur le sujet.

Alain Lancry & Gérard Valléry, Université de Picardie Jules Verne

Expériences d’entreprises : prévention et action Violence au centre

Dans ce centre d’accueil pour enfants en difficulté psychosociale, situé dans la Somme un enfant agresse physiquement un éducateur et profère des menaces verbales. Au delà du salarié victime de ces violences, toute l’équipe est ébranlée.

Ce centre, qui a pour mission d’encadrer et d’accompagner les enfants en dehors des temps scolaires, assure un relais auprès des familles et propose des activités et des séjours. Le personnel de la structure est organisé autour de deux équipes de 8 éducateurs. Une équipe d’encadrement composée d’un directeur, d’un responsable éducatif et d’un psychologue et une équipe technique complètent l’effectif. Après l’agression physique d’un éducateur par un enfant, le directeur du centre et le responsable éducatif saisissent le médecin du travail. Ils souhaitent proposer un suivi individuel post-traumatique à l’éducateur victime de l’agression et un suivi collectif au personnel du centre afin de

mieux appréhender et gérer la

tretiens avec le psychologue. En

violence des jeunes. Le médecin

fin d’entretien, avec l’accord et la

collaboration

travail

demande

son

salarié,

collègue, psychologue du service

compte-rendu est formalisé et

de santé au travail, d’intervenir

transmis au médecin du travail.

en ce sens.

Cinq

séances

collectives

Ce dernier constate dans un

groupe de parole et trois entre-

premier

tiens individuels ont lieu. Un bilan

temps

générateurs

les

éléments Les

d’intervention est réalisé par les

éducateurs expriment un senti-

responsables du projet et un

ment d’impuissance lié à l’ab-

rapport formalisé sur les groupes

sence de réponse vis-à-vis de la

de paroles est rédigé.

violence des enfants. Ils subis-

A ce stade, la direction du centre

sent une perte de communication

a changé. La nouvelle équipe a

entre les équipes éducatives et

interrompu la démarche et à

une perte de cohésion au sein de

modifié le mode de sélection des

chaque groupe. Dernier facteur

enfants. La violence a objective-

destabilisant,

ment régressé.

stress.

direction

centre a été renouvelée quelques

Dans ce contexte, il est difficile

mois auparavant.

d’évaluer tous les résultats de

Le psychologue propose ensuite

l’action

une organisation en deux axes de

équipes pédagogiques.

travail : le suivi collectif et le suivi

Le compte rendu d’intervention

individuel. Le premier axe néces-

permet malgré tout de constater

site au préalable une réunion de

que grâce aux groupes de parole,

formalisation de la demande et

les salariés ont retrouvé une

des pistes d’intervention avec le

certaine

directeur de l’établissement, le

dynamique de groupe est à

responsable éducatif, le médecin

nouveau présente.

entreprise

cohésion

avec

les

qu’une

du travail et le psychologue luimême. La proposition retenue

Sylvain Bossu, ASMIS

est la mise en place d’un groupe de parole pour chacune des équipes

éducatives,

raison

d’une séance de deux heures par mois pendant six mois. Ces

Le médecin du travail demande

séances s’appuyent sur les tech-

à son collègue, psychologue du

niques et dynamiques d’animations de groupe. Le deuxième axe est le suivi individuel du

service de santé au travail d’intervenir

salarié agressé sous forme d’en-

Un coup de stress conjoncturel

santé

L’usine picarde d’un fabricant de lessive est le site le plus important de ce groupe en France avec un effectif de plus

650

fabrique,

salariés.

conditionne

Il et

distribue ses produits sur le marché européen. En 2004, le DRH du site sollicite le CESTP-ARACT avec une demande

concernant

gestion des âges en raison d’une

recrudescence

nombre

plaintes

du des

quadragénaires et quinquagénaires : mal de dos, stress et baisse de la motivation sont les indices mis en avant par le DRH. Le service médical de l’entreprise et le médecin du travail sont sollicités et indiquent que la question du stress prend de l’ampleur et constitue sans doute l’élément central du problème. Trois hypothèses sont alors envisagées pour expliquer le phénomène : • concentration des cas dans le secteur « conditionnement des • catégorie des salariés les plus qui

seraient

les

plus

touchés, • source conjoncturelle, liée aux projets de changements dans l’établissement. Le

CHSCT

confirme

l’intérêt

qu’un regard extérieur soit porté sur le stress. Le CESTP-ARACT de Picardie initie une intervention construite autour d’une analyse des

données

démographiques

croisées avec les données de

complétée

comme un cercle vicieux. Les principaux effets ressentis sont :

tifs. Un questionnaire de prépa-

la fatigue mentale (cognitive) et

ration à la visite médicale des

morale (psychologique) ; une

salariés a servi de base de

difficulté à séparer le travail et le

données pour cerner la question.

hors travail ; un sentiment de

Ce questionnaire a été renseigné

débordement

par la quasi-totalité des salariés

implication moindre et le repli sur

permanents depuis quatre ans.

soi.

Les résultats sont clairs : le

Certains salariés arrivent à se

secteur « conditionnement des

préserver du stress. Parmi les

liquides » n’est pas plus touché

facteurs ou situations qui préser-

par le stress que les autres

vent, ont été identifiés : les

services. L’écart d’âge entre les

« experts » qui ne sont pas en

salariés qui se déclarent nerveux

situation de management ; les

ou déprimés et l’âge moyen des

quarts de nuit (moins d’informa-

salariés

tions à gérer, moins de pression,

n’est

pas

par

significatif

constant

;

une

(42,3 contre 39,1 ans).

plus au cœur de l’activité produc-

Des trois hypothèses de départ,

tive…) ; ceux qui relativisent la

seule celle concernant le carac-

place de leur travail ; le tutorat et

tère conjoncturel du problème

la formation ; les collectifs d’en-

semble se vérifier. Entre 1999 et

traides ; la participation aux

2002, les évolutions et change-

changements ; une ligne mana-

ments concernant l’organisation

gériale

du site se sont succédés : chan-

supporte.

qui

clarifie

qui

gement radical de la production de deux unités, modernisations techniques et rajeunissement de l’encadrement.

Les deux principaux facteurs

Dans un deuxième temps, des

de stress sont l’inadéquation des

groupes de salariés sont constitués pour des entretiens collectifs

procédures organisationnelles

(un groupe de cadres, un groupe

au travail en mode dégradé et

d’agents de maîtrise et deux groupes de techniciens). L’ensei-

liquides », âgés

des

entretiens individuels et collec-

la charge de travail

gnement de ces entretiens est double. D’abord, sur le site, le stress ne se localise pas sur un

À la suite de ces études, la direc-

secteur ou une population en

tion des ressources humaines a

particulier. Ensuite les deux prin-

proposé de mettre en place un

cipaux facteurs de stress sont

certain

l’inadéquation des procédures

questionnaire de visite médicale

organisationnelles au travail en

a été modifié pour intégrer plus

mode dégradé (aléas et résolu-

directement la question du stress

tion de problèmes, gestion des

ainsi que des questions relatives

priorités…) et la charge de travail

à divers aspects du travail. Il doit

(densité de l’activité). Ces deux

ainsi servir de tableau de bord

facteurs agissent l’un sur l’autre

pour suivre les évolutions des

nombre

d’actions.

Le stress dans la peau

liens entre santé et travail en plus de sa vocation initiale de

la charge de travail, notamment pour les cadres, a été initiée. Pour compléter cet axe, il est envisagé de travailler sur les processus avec comme objectif de les rendre plus cohérents et efficaces. Enfin, le DRH souhaite faire un travail de mesure de pertinence de certains aspects de

communication

interne

(réunions, usage du mail, etc.). Le renforcement de l’appui à l’encadrement en systématisant le parrainage des nouveaux et le « coaching » individuel et ponctuel seront favorisés. Enfin, le système de référents, cadres ou agents de maîtrise qui ont de

Dans le même établissement de fabrication de lessive, un agent ayant dix ans d’ancienneté doit être reclassé après la fermeture de son atelier. Pour cet employé qui souffre de

problèmes

dermatolo-

giques le contact avec les différents

produits

utilisés

sur le site est un facteur aggravant, il est donc par précaution orienté vers le Il

découvre

une

nouvelle

forme de travail : bureau partagé, objectifs collectifs de

production,

contraintes

temporelles et inter-dépendance avec des collègues.

des soins dans l’entreprise et de réduire ses douleurs. Les rencontres avec le salarié permettent d’identifier les difficultés dans lesquelles la maladie l’entraîne.

Les

contraintes

temporelles sont vécues comme des sources de stress. Son état de santé se dégrade ainsi que ses relations avec ses collègues et son responsable. Les objectifs qui Il ressent une grande démotivation. Son état de stress agit sur ses problèmes dermatologiques et lorsque les poussées surviennent, se renforce le sentiment d’isolement. La Mission maintien dans l'emploi propose en plus

À partir de 2002, ce salarié connaît des poussées de derma-

Laurent Caron, CESTP-ARACT

permettant au salarié de réaliser

lui sont fixés ne sont pas atteints.

service administratif.

l’expérience et que l’on peut solliciter, déjà existant sera renforcé.

douleurs physiques ainsi que les aménagements organisationnels

préparation de la visite médicale. Une approche de la question de

techniques afin de soulager les

tose qui le contraignent à être hospitalisé

s’absenter

pendant les crises. En avril 2004, la situation s’aggrave encore, il ne parvient plus à supporter les équipements de protection prévus par l’entreprise lors de ses passages sur les lignes de production. Une première analyse de la situation par le service de santé au travail montre que le salarié éprouve des difficultés concrètes : desséchement de la peau aggravé par la ventilation réfrigérée, perte de productivité liée à des diffi-

des aménagements techniques et organisationnels de travailler sur le ressenti, afin d’aider le salarié à retrouver sa place dans le collectif de travail. Un contact est établi avec une sophrologue. Le salarié bénéficie de 12 heures d’accompagnement. Dix-huit mois après, les crises se sont espacées. Elles sont moins intenses et moins douloureuses.

salarié

est

devenu plus disponible pour luimême et pour les autres. Il a retrouvé une motivation face à son travail, à ses objectifs et un goût pour les actions collectives.

cultés gestuelles, hypersensibilité

Le salarié a retrouvé une motivation face à son travail et un goût pour les actions collectives

tactile qui le conduit à éviter tout contact.

salarié

s’isole

Isabelle Priol, Mission maintien dans l’emploi

progressivement de ses collègues et de son travail. La Mission maintien dans l'emploi (SAMETH 80) explore alors les possibilités

d’aménagements

Conseillères en ligne sous haute tension

l’Aisne dispose d’une plateforme téléphonique composée de huit conseillères encadrées une

responsable

service. Au cours de visites médicales

périodiques,

médecin du travail enregistre la description de maux récurrents et identiques. Il détecte un

mal-être

travail et

préconise une action pour enrayer

stress

france et la misère d’autrui. Les

nisationnel est menée au sein du

appels à caractère social augmen-

CHSCT réflexion

Une entreprise immobilière de

par

d’ordre collectif sur l’aspect orga-

ces

salariées.

dans

plus

cadre

d’une

tent, les situations de détresse

globale.

Après

sont plus nombreuses. Elles ne

étude préalable, le CHSCT valide

peuvent

ce projet. La formation se déroule

charge. La gestion des flux d’ap-

en deux sessions d’une demi-

pels est un autre facteur impor-

journée.

tant

responsable

pas

les

stress.

prendre

tableau

service participe à l’une des

lumineux affiche le nombre d’ap-

sessions permettant ainsi l’ex-

pels en attente. Enfin, intervient le

pression des salariées en sa

besoin exprimé de reconnais-

présence et en son absence. La

sance, de soutien et de perspec-

formation alterne approches théo-

tives de carrières d’une part, le

riques des mécanismes du stress,

besoin

exercices pratiques (techniques

ergonomique du lieu de travail

d’autre part.

respiration,

relaxation…),

d’un

réaménagement

temps d’analyse de situations

La direction de l’entreprise sensi-

concrètes et utilisation d’outils.

bilisée par ces conclusions a mis en place six types d’actions : • Un plan de carrière pour les

Le médecin du travail saisit le

conseillères visant à réduire la

CHSCT de l’entreprise et l’em-

pénibilité de la tâche, à anticiper

ployeur pour que la probléma-

les demandes de mutations et à

tique du stress vécu au sein de la

proposer des changements d’af-

plateforme soit prise en compte.

fectation.

L’origine du stress est identifiée

• La valorisation de la plate-

comme directement liée à la

forme par des échanges formels

gestion des appels : le flux impor-

et l’intégration de l’équipe dans la

tant des appels d’une part et

démarche qualité de l’entreprise

l’agressivité verbale de certains interlocuteurs d’autre part. Deux axes

travail

sont

alors

proposés. D’une part, le médecin du travail préconise une formation à la gestion du stress. Cette proposition répond à une attente des salariées concernées. Elle est considérée comme une prise en charge

individuelle

stress

grâce à l’acquisition d’exercices pratiques simples à mettre en œuvre sur le lieu de travail. D’autre

part

une

démarche

Le vécu des conseillères est essentiellement une anxiété d’anticipation entre deux appels, souvent après un appel difficile 10

nombreux

enseignements

visant à prendre en compte l’ex-

émergent de ces sessions. Le

périence des conseillères, valider

vécu des conseillères est essen-

leurs acquis et donner une valeur

tiellement une anxiété d’anticipa-

ajoutée au métier.

tion entre deux appels souvent

• Une formation professionnelle

après un appel difficile. L’appel en

« Gérer les appels difficiles et

attente est perçu comme poten-

techniques de communication ».

tiellement « stresseur ».

• Une réflexion de l’entreprise sur

Les facteurs de stress sont multi-

l’orientation des personnes en

ples. Parmi les plus intéressants

situation précaire.

figure la relation avec le client. La

• Une expertise en ergonomie de

conseillère se sent en première

la part d’une technicienne du

ligne pour recevoir les mécon-

service de santé au travail.

tents. Elle joue un rôle tampon

• Un suivi d’une demi-journée à

entre les contraintes de l’entre-

distance de la formation initiale.

prise et les attentes du client. Les

Les choses bougent dans ce

conseillères sont parfois soumises

centre d’appels !

à des violences verbales. Elles sont aussi confrontées à la souf-

Martine Crevel, MTA

En plus des lombalgies à Cardiofréquencemétrie en chaîne

postes de tri. S’appuyant sur les compétences

pluridisciplinaires

du Service de Santé au Travail Cette plateforme logistique de la métropole amiénoise, emploie 135 salariés répartis en un secteur administratif et un secteur de production. L’entreprise

reçoit

les

produits finis des différents pôles du groupe avant de les expédier

dans

monde

entier. Le site est l’unique structure de distribution du groupe, ce qui lui confère une position stratégique. Son aire de

stockage

entièrement

automatisée en fait une des plus

belles

plates-formes

logistiques d’Europe. La ligne de tri y fonctionne en 2/8 du lundi au vendredi de 6h à 13h15 et de 13h15 à 20h30. Les pauses sont fixes et prises alternativement par les 2 agents qui gèrent en binôme les 22 lignes de tri. La fréquence des douleurs lombaires observées chez les agents affectés aux lignes de tri lors de la visite médicale, a conduit le médecin du travail à proposer démarche

direction prévention

une des

lombalgies. Cette démarche est rendue nécessaire par l’apparition de handicaps chez des salariés valides et la difficulté de reclassement de ces personnes au sein de l’entreprise. L’incidence sur le fonctionnement et le coût pour l‘entreprise des arrêts de maladies et/ou accidents de travail liés à

des

pathologies

rachis

lombaire sont considérables. En

parallèle,

médecin

travail a entrepris une analyse ergonomique de l’activité aux

(cardiologue,

hygiéniste

l’origine de l’étude, on observe une variation importante de la fréquence cardiaque avec des

travail, métrologue) et associant

pics significatifs témoins d’un

l’entreprise (agents de lignes, le

stress élevé

responsable du service et le directeur logistique) l’étude s’est attachée à identifier les facteurs

deviennent obsolètes et l’espace

de pénibilité en mesurant l’as-

atteint son degré de saturation.

treinte physique, l’astreinte liée à

Sur le plan de la sécurité, les

l’environnement

l’astreinte

agents prennent des risques lors

physiologique en réalisant des

de la mise en place des colis sur

cardiofréquencemétries au poste

les palettes. À partir de symp-

de travail.

tômes physiques (lombalgies),

L’analyse des données a fait

l’intervention a fait émerger un

apparaître

faits

indicateur objectif de pénibilité

marquants : une fluctuation forte

(coût cardiaque élevé) qui s’est

de l’activité durant la rotation des

révélé être relié à des dysfonc-

agents, des contraintes organisa-

tionnements organisationnels et

tionnelles liées à la dépendance

un vécu psychique et physique

de l’activité logistique vis-à-vis

issu de cette pénibilité. Cet indi-

de l’activité commerciale, un

cateur objectif a alerté l’entre-

manque important de visibilité.

prise sur les conséquences de ses

Ces éléments créent un niveau

choix

d’incertitude élevé et quotidien

convaincue de mettre en place

quant à la charge et aux moda-

des actions d’amélioration. Afin

lités de travail : nombre de colis

de réduire les contraintes sur les

arrivant sur la ligne, leur poids,

lignes de tri, source de difficultés

leur destination…

physiques et mentales, l’entre-

Les incidences sont nombreuses.

prise a investi dans un nouveau

En plus des lombalgies à l’origine

matériel qui prend en compte

de l’étude, on observe une varia-

tous les facteurs de pénibilité

tion importante de la fréquence

identifiés dans l’étude. Parallèle-

cardiaque avec des pics significa-

ment, les procédures ont été

tifs, témoins d’un stress élevé.

aménagées.

Lors d’une situation de produc-

L’ensemble des modifications a

tion dégradée (afflux massif de

permis d’atténuer la pénibilité du

colis, dysfonctionnement infor-

travail,

matique...) l’augmentation de la

nouvelles

fréquence cardiaque intervient

fréquence cardiaque et les entre-

avant même que le sujet n’aug-

tiens médicaux.

plusieurs

organisationnels

confirmée mesures

l’a

par

mente son activité physique. Dans le domaine organisationnel,

Sylvain Bossu, Nathalie

la pénibilité engendre une diffi-

Lachambre & Colette Rambour,

culté de recrutement de rempla-

ASMIS

çants en interne. Au niveau de la production,

les

procédures

Interview de Jean-Luc Devilleneuve Ancien DRH du site d’Amiens de Procter & Gamble

Comment avez-vous pris conscience de la réalité du risque « stress » au sein de votre

Qu’est-ce que cela change dans l’état d’esprit

entreprise ?

des membres de l’entreprise d’aborder la

Au préalable je voudrais souligner que la notion de

question du stress ? Qu’est-ce qu’une entre-

« stress » est, à mes yeux, très variable en fonc-

prise a à perdre à ne pas le faire ?

tion du vécu des individus. Le mot stress, en lui-

Au sein de l’entreprise, la reconnaissance de ces

même, revêt une signification péjorative, par

plaintes en tant que telles est très importante. Il

conséquent son emploi est souvent difficile au sein

est le signe d’une organisation qui va bien. Pour

d’une entreprise.

notre part nous y gagnons une plus grande effica-

Dans notre établissement, la prise de conscience

cité des équipes. Nous voulons dégager du temps

du risque a été progressive. En premier lieu, le

pour les équipiers sur les tâches perçues et vécues

service médical de l’entreprise (infirmerie interne

comme répétitives. Ils doivent pouvoir gérer leur

et médecine du travail) a enregistré un certain

organisation du travail avec plus d’autonomie et

nombre de plaintes de salariés qui étaient liées

certains peuvent être affectés à des tâches à plus

d’une part à la gestion du temps de travail et aux

forte valeur ajoutée. Par ailleurs la question du

changements fréquents et d’autre part au manque

stress au travail en tant que risque professionnel

d’autonomie émanant de contraintes de certains

est en cours de discussion au niveau de la Commu-

processus. Par ailleurs, nous avons eu connais-

nauté Européenne et il vaut mieux anticiper une

sance d’une publication de l’ARACT sur la gestion

réglementation à venir.

des âges et le travail en équipe. Les premiers

Ne pas prendre en compte le facteur « stress »

entretiens avec le représentant de l’ARACT nous a

dans le travail peut avoir des impacts sur le

amené à changer complètement de sujet pour

personnel, les organisations et la production et sur

traiter les plaintes enregistrées par le service

l’équilibre financier du site. Éluder la prise en

médical.

compte du risque au moment où les premiers signaux sont visibles c’est risquer de le voir s’am-

Quel processus conduit, en tant que DRH, à

plifier et être plus difficile à gérer ultérieurement.

mettre en place des actions de prévention ?

Il faut noter toutefois qu’une forte activité, des

La conjonction de plaintes individuelles nous a

demandes à court terme peuvent être bénéfiques

conduit à engager un travail de fond et une

pour certaines personnes. Il faut simplement bien

approche globale sur l’ensemble du site de produc-

mesurer ces demandes.

tion. Le vécu des salariés était très variable au sein d’une même unité ou d’une même équipe. Dans un premier temps, le consultant de l’ARACT qui nous a accompagné a conduit une étude statistique, une étude démographique et des interviews auprès des salariés. Cette phase d’analyse a été suivie d’un travail au sein de la RH en vue de mettre en place des outils opérationnels dans le but de faire évoluer l’organisation du travail de façon cohérente pour l’ensemble des unités.

Éluder la prise en compte du risque au moment où les premiers signaux sont visibles c’est risquer de le voir s’amplifier

Regards croisés sur les actions de prévention à promouvoir

Sophie Savereux

Quels enseignements tirez-vous des diffé-

Directrice – Déléguée générale CESTP-ARACT

rentes interventions du CESTP-ARACT sur la prévention du stress en entreprise ?

Depuis quand le CESTP–ARACT s’intéresse t’il

Le premier constat est que chaque entreprise est

à la question du stress au travail ?

un cas particulier, selon son activité ou son envi-

Nous abordons cette question depuis 2001 via les

ronnement local. Dans le secteur industriel, la

actions de prévention des risques professionnels.

question du stress interroge les modes d’organisa-

Nous étions, à cette époque, souvent sollicités par

tion de la production. Par exemple, le juste à

des entreprises sur des registres comme les

temps ou la réduction des stocks intermédiaires,

risques

s’ils sont mal maîtrisés, peuvent conduire à inten-

violence… Avec nos partenaires, inspection et

sifier la charge de travail et créer une tension forte

médecine du travail, nous avons alors souhaité

dans l’activité. Dans le secteur des services, c’est

apporter une clarification sur la définition des

la relation à la clientèle qui est un élément déter-

facteurs de stress et sur le périmètre d’action que

minant à observer.

ce phénomène nécessite.

L’environnement économique et social est un

psychosociaux,

harcèlement,

facteur important à prendre en compte. Le climat Quel mode d’action avez-vous choisi pour

économique de la région a une conséquence

accompagner les entreprises dans ce domaine ?

directe sur le développement du stress profes-

Les ARACT ont écarté les interventions à dimen-

sionnel. Lorsque les emplois sont menacés et que

sion individuelle. Nous avons choisi une approche

les personnes s’inquiètent pour leur avenir, cela

organisationnelle qui prend en compte la réalisa-

crée une tension et une fragilité qui génèrent du

tion du travail et ses conditions. Cette approche

stress. Enfin, lorsque les niveaux de qualifications

vise à agir sur les déséquilibres et la surcharge de

sont peu élevés, cela conforte probablement le

travail principalement. L’enjeu est celui de la

sentiment

prévention durable. Il ne s’agit pas d’intervenir sur

ressources mobilisables des personnes et les

le stress comme trouble ressenti par les personnes

objectifs toujours plus importants fixés, ces

individuellement, mais d’aider les entreprises et les

derniers étant reliés à un contexte de compétition

salariés en tant que collectif de travail à repérer les

économique accrue.

d’un

écart

important

entre

les

tensions et l’écart potentiellement existant entre les objectifs fixés et les moyens mis en œuvre pour

Quelles sont les perspectives du CESTP-

y parvenir. Concrètement l’action se situe sur la

ARACT sur cette question ?

formation et l’encadrement des personnes, l’orga-

Nous souhaitons avoir une veille systématique de

nisation générale de l’entreprise, sur la charge et

diagnostic et de prévention des facteurs de stress

l’organisation du travail. L’action est située en

à l’égard des entreprises qui nous interpellent. Le

amont et ne repose pas sur les conséquences du

CESTP-ARACT agit sur les causes qui sont de trois

stress sur l’individu mais sur ce qu’il génère

sortes : l’organisation du travail, les compétences

comme dysfonctionnement sur l’organisation du

et le management. Nous sommes ainsi complé-

travail (absentéisme, turn-over, perte d’image pour

mentaires de nos partenaires, notamment les

l’entreprise, augmentation des accidents du travail

services de santé au travail qui traitent pour leur

et des maladies professionnelles…).

part des atteintes à la santé et de la dimension

individuelle. Aborder le stress et ses effets sur la

ergonomie, risques psychosociaux et toxicologie.

santé au travail est encore un tabou pour nombre

Le domaine qui se développe le plus rapidement

d’équipes dirigeantes qui y voient, sans doute, une

chez eux est celui des risques psychosociaux, ces

remise en cause de leurs approches managériales

derniers intégrant la question du stress.

et organisationnelles. Les entreprises, par crainte d’une remise en question de leur mode de management s’orientent plus facilement vers les approches individuelles. Pour nous, elles ont leurs limites. Il est vrai que la frontière entre les déterminants individuels et les conditions de travail n’est pas toujours aisée à définir. Nous sommes conscients que le stress atteint chacun différem-

Quelle approche adopte votre réseau auprès des entreprises et de leurs dirigeants ? À l’heure actuelle, nombres d’entreprises ne considèrent pas encore le stress comme un trouble lié aux conditions de travail ou comme un risque professionnel. Il est difficile par conséquent de

ment et qu’un accompagnement individuel doit

l’identifier et de l’évaluer. Les services de santé au

être envisagé pour certaines situations. Mais la

travail n’ont pas une approche frontale de la

prévention des risques psychosociaux a tout à

gestion des situations de stress dans l’entreprise.

gagner à envisager globalement l’organisation du

Ils abordent la question par la prévention des

travail et la gestion des compétences, tant celle

agressions et des accidents pour mettre en place

des salariés que celle des managers.

des actions de prévention et de traitement du stress. On approche la causalité pour soigner la source. Par exemple, les travailleurs soumis à des

François Déserable

agressions verbales ou physiques de la part du

Directeur de l’ASMIS (Association pour

public (ex. personnel d’accueil en préfecture,

Services Médicaux Inter entreprises du

chauffeurs de bus…) sont des groupes avec

département de la Somme) et Président de

lesquels il est possible de réaliser un travail de

l’ARAMI (Association Régionale des Asso-

prévention du stress par le biais de l’accompagne-

ciations de Médecine Inter entreprises)

ment apporté pour l’amélioration de leurs conditions de travail.

En tant qu’expert de la santé et de la médecine au travail, comment abordez-vous la

Quels sont les axes de travail à développer

question du stress dans le milieu profes-

avec vos partenaires et avec le monde du

sionnel ?

travail ?

Je suis un militant de la première heure de la pluri-

Je crois que la gestion du risque psychosocial et

disciplinarité dans l’approche des risques psycho-

particulièrement du stress au travail n’est possible

sociaux dans le travail. L’ASMIS a d’ailleurs été le

que s’il est accompagné d’un travail d’amélioration

premier service inter entreprises à avoir embauché

de l’environnement. C’est tout l’intérêt du posi-

un psychologue du travail en 1998 après avoir

tionnement de la médecine du travail. D’une part,

identifié le stress comme un item des risques

elle intègre de plus en plus une démarche pluridis-

professionnels. Dans cette perspective, il me

ciplinaire, d’autre part elle dispose à la fois d’un

semble que la pluridisciplinarité est le vecteur appelé à connaître le développement le plus important dans les années à venir en matière d’évaluation et de prévention des risques. En Belgique, les services de santé au travail sont en avance sur cette question. Ils ont obligation de développer la pluridisciplinarité pour l’évaluation des risques professionnels dans les trois domaines suivants :

À l’heure actuelle, nombres d’entreprises ne considèrent pas encore le stress comme un trouble lié aux conditions de travail ou comme un risque professionnel

accès à l’individu (donc à la prise en charge indivi-

Comment détecter un état de stress dans le

duelle du trouble) et à une vision de l’environne-

milieu professionnel ?

ment qui permet un traitement plus global des

Nous en sommes au B.A-BA sachant que nous ne

causalités.

sommes pas dans le domaine d’une science exacte. La détection du stress en entreprise passe souvent par l’identification d’une personne qui ne

Jean-Jacques Verdebout Contrôleur de sécurité à la direction des risques professionnels, CRAM Nord Picardie (Caisse Régionale d’Assurance Maladie)

va pas bien : état dépressif, manque de résultat, absentéisme important et arrêts maladie répétés, sont les symptômes les plus courants. En élargissant le regard depuis cette personne vers son environnement et en étudiant la collectivité, les sources du stress et sa causalité apparaissent

Comment la CRAM s’est-elle intéressée à la question du stress au travail ? L’intérêt porté par la CRAM à la notion de stress au travail provient d’élargissements successifs du domaine de la prévention des risques professionnels. Entre 2000 et 2002 nous nous sommes

plus clairement. L’individu pourrait être comparé à une sentinelle qui fait prendre conscience du risque et permet une prise en compte collective du problème, si l’entreprise accepte de rechercher la causalité du stress dans le travail lui-même et/ou dans l’organisation du travail.

penchés sur les troubles musculo-squelettiques (TMS) et plus largement sur les composantes biomécaniques des maladies professionnelles; ces études ont rapidement fait apparaître le stress comme un facteur important dans la causalité de ces troubles. Cette question nous a conduit à considérer la gestion du stress en entreprise en tant que risque.

Qu’est-ce qui existe et qu’est-ce qui peut être mis en place en matière de prévention sur la question du stress ? La notion du stress au travail perçu comme risque professionnel est très récente. En toute logique les outils d’analyse et de prévention sont encore rares. Il n’existe pas de grille d’évaluation et de cotation

Quel rôle joue la CRAM Nord-Picardie sur cette question ? Le stress dans le milieu professionnel fait partie des thèmes abordés dans le cycle de conférencesdébats organisé par la CRAM. Ces conférences visent les chefs d’entreprises et les préventeurs internes, mais aussi les collègues de la CRAM. Il s’agit de sensibiliser le milieu professionnel et les préventeurs à une approche du stress en tant que risque professionnel à part entière. Les agents de la CRAM Nord-Picardie ont suivi une formation à l’ergonomie. L’approche de cette disci-

du stress en tant que tel. Le sujet est encore tabou pour nombre d’entreprises. Le message à faire passer est que dans l’évaluation des risques professionnels les risques psychosociologiques doivent être pris en compte. Cette question est émergente aujourd’hui parce que l’on connaît mieux les conséquences médicales de ce risque. Le stress doit devenir un item en tant que tel dans l’évaluation des risques. En matière de prévention, les dirigeants et acteurs de l’entreprise doivent s’appuyer sur des connaissances et des compétences pluridisciplinaires.

pline est pour nous une clé d’entrée importante pour appréhender la notion de stress. Nous nous sommes en effet rendus compte qu’il existe un lien évident entre les TMS et le stress, le premier étant le symptôme et le second l’origine de la souffrance vécue dans le travail.

Outil de repérage du stress au travail

L’outil qui suit a été élaboré par le groupe de travail

Par ailleurs, un problème de stress généralisé dans

coordonné par le CESTP-ARACT.

l’organisation peut hypothéquer ses chances de

Il s’agit d’un outil de sensibilisation et de détection

résultats et parasiter ses relations externes. Ce

destiné à l’entreprise, particulièrement aux DRH,

processus est décrit via les entrées « organisa-

aux CHSCT, ainsi qu’à tout intervenant en préven-

tion » et «environnement ». Il ne s’agit pas de

tion des risques professionnels. En matière de

dresser un scénario catastrophe mais de sensibi-

risque « stress », la clé d’entrée proposée est l’in-

liser les décideurs afin de prévenir de tels risques.

dividu. La prise en considération des troubles de

La colonne de droite (Principaux acteurs mobilisa-

l’individu doit amener à rechercher dans son envi-

bles) doit permettre aux préventeurs d’identifier

ronnement un problème de stress touchant poten-

les acteurs avec qui agir sur la question du stress

tiellement

au travail.

d’ores

déjà

collectivité

professionnelle. C’est pour cela que l’approche individuelle introduit l’approche collective dans ces

Trois niveaux du processus de stress sont envi-

tableaux.

sagés, qui correspondent à trois moments possibles de l’intervention : • Le premier niveau correspond à la phase de détection : on soupçonne l’existence d’un stress. Plusieurs catégories d’indices (individuels, collectifs,

organisationnels

environnementaux)

peuvent aider à poser un diagnostic et à envisager, préventivement, des actions de correction. • Le deuxième niveau renvoie à la situation de stress avéré. Un ou plusieurs salariés en sont

L’individu pourrait être comparé à une sentinelle qui fait prendre conscience du risque et permet une prise en compte collective

victimes. Ici encore, des indices permettent d’évaluer l’importance des facteurs stressogènes dans le processus pathogène. • Le troisième niveau considère les effets du stress installé sur l’ensemble du personnel et sur l’organisation de travail. Il permet d’envisager à la fois les différents modes de gestion du stress et les dispositions à prendre pour informer et aménager.

Stress suspecté

Individu

Indices

Suivi médical Information Espaces de dialogue possibles : formels (entretien professionnel ) et informels Signes précurseurs: Changement de position [change- etc… ment de poste, de fonction, responsabilités, lieu] • Événe- Des actions qui permetment de vie et caractéristiques personnelles • Risques tent de mettre le salarié professionnels perçus • Vécu des changements en situation d’acteur de sa santé au travail Indicateurs : Arrêts répétitifs • Surcharge ressentie • Report de congés systématique • Conflit interpersonnel • Changement d’humeur • Changement de comportement au travail…

Collectif

Indicateurs : Climat social • Absentéisme significatif • Turn-over Déterminants possibles : À quelles conditions le changement peut être pathogène : Modification de la taille de l’unité (augmentation ou réduction ) • Modification de la composition de l’unité • Changement de leader • Changement de style de management • Changement de mode d’organisation du travail • Changement des objectifs • Changement de procédures, des moyens de production, de la technique • Configuration des espaces de travail, configuration de l’environnement physique ,conflit de travail

Organisation

Les facteurs protecteurs : Mode de coopération dans le travail, soutien social, Ambiance de travail …

Environnement

Actions de prévention envisageables

Changement législatif Nouveau type de contrat de travail Réglementation sur le temps de travail Environnement politique difficile, incertain…

Service de santé au travail Délégués syndicaux, délégués du personnel CHSCT Responsable du personnel Médecin traitant Encadrement de proximité

Mise en place de conduite de projet pour accompagner le changement avec un pilote Préparer au changement Information et implication des salariés concernés par les changements Formation pour accompagner les changements Espaces de dialogue Information sur le rôle du MT, DP, CE, CHSCT pour mieux « utiliser » ces instances Démarche d’évaluation des relations professionnelles

Service de santé au travail CRAM Délégué du personnel CE CHSCT Responsable du personnel

Information et implication du CE, CHSCT aux changements

Service de santé au travail CRAM Délégué du personnel CE CHSCT Responsable du personnel Branches professionnelles CCI, Chambres de métiers

Information régulière pour éviter les rumeurs liées aux informations dans la presse, par exemple. Communication

Branches professionnelles CCI, Chambres de métiers

Indicateurs : Absentéisme significatif • Climat social • Turn-over • Problème d’attractivité et d’image Facteurs aggravants : Restructuration économique (délocalisation, absorption, fusion…) • Appel à la sous-traitance • Repositionnement stratégique • Positionnement sur de nouveaux marchés • Évolution des fonctions et des métiers • Culture d’entreprise • Politique RH (recrutement, formation…) • Dialogue social tendu • Logique d’actionnariat etc…

Principaux acteurs mobilisables

Stress constaté

Individu

Indices Indicateurs : • Physiques : Troubles cardiaques (rythme cardiaque, tension artérielle, etc), troubles du sommeil, troubles gastro-intestinaux • Psychologiques : Troubles de l’humeur (irritabilité, agressivité, réactions émotionnelles exacerbées, apathie), retrait sur soi, perte de sens • Psychosociologiques : désinvestissement au travail, démotivation, comportements agressifs et impulsifs, absentéisme, addiction (médicamenteuse, alcoolique, etc.) • Réalisation du travail : baisse de la qualité, de la performance, dégradation des outils de travail… • AT, MP Facteurs aggravants : Changement de position ; changement de poste, de fonction, responsabilité, lieu ; événement de vie et caractéristiques personnelles ; risques professionnels perçus Vécu des changements…

Actions de prévention envisageables

Bilan et suivi médical Bilan et suivi psychologique Sensibilisation, information Formation à la gestion du stress

Principaux acteurs mobilisables

Service de santé au travail Délégué syndical Délégué du personnel Responsable des ressources humaines Inspecteur du travail Encadrement de proximité Psychologue clinicien Psychologue du travail Sophrologue Assistante sociale intraentreprise ou de la CRAM

Environnement

Organisation

Collectif

Information

Indicateurs : • Réactions psycho-sociologiques : désinvestissement ; désengagement collectif, angoisse collective, modification des rapports inter-personnels (avec la hiérarchie, les collègues, les clients…), détérioration du climat social • Réalisation du travail : surcharge liée à l’absentéisme, baisse de la qualité, de la performance, dégradation de l’outil de travail…

Dysfonctionnements : Déclarations multiples auprès des Organismes publics (CRAM…), absences occasionnelles, inaptitude, maladies professionnelles, augmentation des rotations (turnover), des heures supplémentaires, dialogue social aggravé, perte de clients, perte d’efficacité, dégradation de l’image de l’entreprise…

Multiplication, voire extension, des conflits sociaux Mise en place d’une nouvelle politique sociale Développement des logiques boursières

Formation ( groupe de travail et de réflexion) Aménagements des situations de travail et de l’organisation GPEC et des âges

Le collectif lui-même CHSCT, CE Inspection du travail RH Préventeurs Service de santé au travail Ergonomes Psychologues du travail

Programmes d’accompagnement au travail Développer la concertation sociale, l’information Mettre en place des procédures d’accompagnement du changement Implication de la Direction dans les actions de prévention en collaboration avec le CHSCT , CE GPEC et des âges

Direction RH Consultant Organismes spécialisés sur les questions de santé au travail CHSCT et CE Inspection du travail

Renforcement de la politique de prévention des risques professionnels des pouvoirs publics Mise en place d’actions globales de prévention de la part du groupe

Instances politiques (élus, Etat, régions…) Instances mobilisées sur les questions du travail et de l’emploi (Insp du travail, Cram, Inrs, Aract…)

Stress installé

Environnement

Organisation

Collectif

Individu

Indices

Indicateurs : • Troubles physiques : affections cardio-vasculaires (hypertension, artériosclérose, infarctus…) et leurs complications (mort subite), maladies psychosomatiques (céphalées, ulcères, maladies inflammatoires du colon, palpitations, sensations d’étouffements…), pathologies gastro-intestinales chroniques (spasmes, états nauséeux, « boule » dans la gorge, vomissements, douleurs abdominales, anomalie du transit…), troubles répétés du sommeil… • Etats psychopathologiques : Addictions, angoisses chroniques et paralysantes, dépressions, TS,… • Etats psychologiques : Troubles répétés de l’adaptation et de l’humeur, panique, sentiment d’impuissance aggravé, troubles cognitifs (concentration, mémoire…) • Attitude par rapport au travail : arrêts de travail, absentéismes répétés, impossibilité de tenir un poste • AT, MP

Indicateurs : • Psychosociologiques : Tensions répétées, conflits inter-personnels (avec la hiérarchie, les collègues, les clients), manifestations d’agressivité entre collègues, harcèlement, détérioration du climat social, conflits, grève… • Réalisation du travail : surcharge liée à l’absentéisme, détérioration des outils de travail, objectifs non atteints, dégradation de la performance…

Actions de prévention envisageables

Prise en charge spécifique et suivi médical Soutien et accompagnement psychologique Assistance personnalisée à trouver des stratégies adaptatives Recherche de situation de travail et d’emploi adaptée

Programme d’assistance collective au personnel (prise de conscience, recherche collective de solutions, déculpabilisation et partage entre le collectif, sortir de l’isolement…) Repenser l’organisation du travail et les modes de gestion (polyvalence, création de postes spécifiques…) S’appuyer sur le collectif et les logiques de solidarités (groupes de parole, création de liens, échanges de « bonnes » pratiques et d’expériences positives…) Aménagements des situations de travail (temps, contenu, poste…)

Dysfonctionnements : absences systématiques, inaptitudes, maladies professionnelles, turn over, augmentation des heures supplémentaires, demandes d’expertises CHSCT répétées, qualité de service dégradée, image négative, efficacité dégradée, dialogue social rompu

Expertises, audit, interventions psycho-sociales, ergonomiques, organisationnelles, prévention des risques… Remise en place d’une logique de concertation et du dialogue social, Médiations sociales

Logiques de procédures judiciaires (prud’hommes…) Conflits.

Information régulière pour éviter les rumeurs liées aux informations dans la presse, par exemple. Communication

Principaux acteurs mobilisables

Service de santé au travail Médecin traitant Psychiatre Psychologue du travail Psychologue clinicien Sophrologue Assistante sociale intraentreprise ou de la CRAM Préventeurs Inspection du travail RH, CHSCT, Délégué du personnel, Délégué syndical

Le collectif lui-même Encadrements, RH CHSCT Délégué du personnel Délégué syndical Inspection du travail Préventeurs Service de santé au travail Ergonomes Psychologues du travail Psychologues cliniciens

Direction et RH CHSCT, CE Inspection du travail, Délégué du personnel Délégué syndical Conseils et Organismes spécialisés (Aract, Inrs, Cram, conseils…)

Inspection du travail, associations de défense des victimes, avocats…

Les définitions et les modèles scientifiques du stress Préambule

Les définitions scientifiques et leurs supports théoriques

L’ambigüité du concept Stress aboutit à confondre fréquemment causes et effets. Par exemple, il est courant de confondre harcèlement et stress alors que le harcèlement est source de stress. Dans le

Approche biologique, le syndrome général d’adaptation (SGA) :

même ordre d’idée, il est banal, dans le langage courant d’assimiler la surcharge ou encore la préci-

Cette théorie SGA s’inscrit dans le fil des travaux de

pitation à du stress. Personne n’est plus surchargé,

C. Bernard sur la notion d’équilibre interne pouvant

ni angoissé, ni encore anxieux mais tout le monde

être modifié par des événements externes et de

est stressé.

ceux de Cannon sur la notion d’homéostasie corres-

Cet état de fait met en porte à faux les profes-

pondant à un état d’équilibre physiologique interne.

sionnels ayant à traiter du stress professionnel.

L’organisme, via le système nerveux sympathique

Comment faire la part de ce qui relève véritable-

dispose d’un système de réponses d’urgence aux

ment du stress et de ce qui relève d’un abus de

agressions susceptibles de menacer cet équilibre.

langage ?

Les travaux de Selye reprennent cette conception,

Il convient donc de tenter d’objectiver le stress en

la développent et donnent au concept de stress une

lui donnant à la fois une définition non ambiguë et

double acceptation selon les effets.

opératoire et en s’appuyant pour cela sur les modèles scientifiques descriptifs et explicatifs du

Le stress, dans la conception de Selye, est une

stress.

réaction adaptative non spécifique de l’organisme à une situation nouvelle. Ses effets peuvent être

Définition du stress

souhaitables voire bénéfiques (eustress) ou au contraire non souhaitables voire préjudiciables à

Le stress est un état qui s’accompagne de

l’intégrité de l’organisme (distress). On ne consi-

symptômes

dère le plus souvent que le côté « distress ».

dysfonctionnements

physiques, psychologiques ou sociaux et qui apparaît chez un individu se sentant inca-

Le mécanisme du SGA décrit par Selye comporte

pable de répondre à ce que l’on exige ou

trois phases :

attend de lui (Source : Accord Européen sur le

• Une phase d’alarme impliquant la réaction de

stress).

l’organisme à un agent stressant, selon un double

Cette définition se rapproche des travaux scienti-

mécanisme : le choc qui correspond à l’état de

fiques actuels sur le sujet. En effet, elle insiste sur

surprise lié à l’agression soudaine et le contre-choc

le caractère composite des réactions au stress et

au cours duquel l’organisme réagit et met en

sur le caractère transactionnel du processus de

œuvre ses moyens de défense active.

stress (le rapport entre les ressources dont dispose

• Une phase de résistance qui apparaît si

l’individu et les contraintes de la situation qui excè-

l’agression perdure. C’est une phase de tentative

dent ces ressources).

d’adaptation à la situation nouvelle.

une ontologie dans laquelle on trouve :

résistance

• les facteurs intrinsèques du travail (surcharge ou sous-charge par exemple) • les facteurs liés aux rôles dans l’organisation de travail (ambigüité, conflit) • les facteurs liés aux rapports sociaux

alarme épuisement - régénération

(relations interpersonnelles difficiles) • les facteurs liés au développement de la carrière

Selye : Syndrome Général d'Adaptation (SGA - 1936) Les 3 étapes

(insécurité, précarité) • les facteurs liés au climat organisationnel

• Une phase d’épuisement lorsque l’organisme ne parvient plus à s’adapter et à supporter l’agent stresseur.

Limites de ce modèle : • au cours de l’évolution humaine, les sources directes d’agression de l’organisme se sont éloignées. Il s’en suit que le SGA est devenu une réaction inappropriée et disproportionnée par rapport au stimulus causal. À la longue, cette mobilisation inutile et répétée entraîne une usure et une dégradation des organes impliqués par la réponse neuro-endocrinienne. Dans cette optique, la notion de pathologie psychosomatique constitue un prolongement du stress. • Cette approche se limite aux aspects biologiques du stress et s’inscrit dans un modèle StimulusRéponse qui exclue l’intervention de processus psychosociaux. La personne est passive et subit le stress et ne réagit qu’au plan organique.

(management autocratique) • les facteurs extra-professionnels

Plus concrètement, on peut relever par exemple : • Les responsabilités trop lourdes • La hiérarchisation difficile des tâches • Le fait d’avoir à travailler vite ou fort • Le niveau de concentration requis • Le caractère dangereux de la tâche • La nature de la clientèle • Les possibilités d’initiative • Le style de gestion et de management • Les modes de communication

On trouve dans cette optique le modèle de Karasek (1985, 1990). Il se présente sous la forme d’un questionnaire traitant trois dimensions : 1- La demande psychologique associée à la réalisation des tâches et qui renvoie aux facteurs de charge et de tension de travail (facteurs temporels comme les délais, les interruptions ; facteurs de quantité et de nature des tâches ; facteurs liés à la

Approche causaliste En s’inspirant de la conception biologique du stress qui postule que c’est la gravité, la durée et la

prescription des tâches). 2- La latitude décisionnelle, renvoyant à l’autonomie décisionnelle, c’est-à-dire à une sorte d’auto-contrôle et au degré de liberté accordé pour

fréquence des agressions qui seraient pathogènes, plusieurs auteurs ont cherché à identifier les facteurs stressogènes dont les effets ont été évalués via des études quantitatives à l’aide de

Modèle initial de Karasek

Demande psychologique

Faible

Elevée

Détendu

Actif

Faible

Passif

Tendu

questionnaires. Autonomie Ces facteurs, considérés comme sources objec-

décision-

tives du stress professionnel, sont organisés en

nelle

choisir comment et avec quoi réaliser les tâches

Limites de ces modèles :

qui sont prescrites.

Ces modèles ont l’avantage de permettre de

3- Le soutien social au travail (dimension rajoutée

connaître les facteurs potentiellement stresso-

au modèle initial), c’est-à-dire l’aide, le soutien

gènes. En revanche, ils échouent à prendre en

mais aussi la reconnaissance que l’on peut trouver

compte le caractère dynamique des différents

chez les collègues et la hiérarchie.

facteurs de stress mais aussi le rôle important que jouent les représentations cognitives de ces

À partir de ces facteurs, on peut par exemple

facteurs.

évaluer les situations de détresse (cas où la demande psychologique est forte et la latitude décisionnelle faible) se traduisant par une tension

Approches psychosociales

au travail qui accroît la morbidité. Ce sont des modèles qui insistent sur les mécaSiegrist (1996) complète d’une certaine façon le

nismes et la dynamique du processus de stress.

modèle de Karasek en ce sens où il lie les efforts

Neboit et Vezina (2002) en donne une synthèse

déployés par l’agent pour réaliser ses tâches et les

intéressante.

récompenses qu’il en tire. Les efforts peuvent être

Une première série de modèles sont les

extrinsèques, c’est-à-dire liés aux contraintes défi-

modèles interactionnistes qui visent finale-

nissant les conditions de réalisation de la tâche

ment à repérer dans une situation donnée les

(contraintes de temps, charge de travail, interrup-

éléments qui caractérisent une situation

tions, etc.) ou intrinsèques, c’est-à-dire consécutifs

acceptable pour la personne. Ils sont centrés

à l’intensité de l’engagement dans le travail

sur les interactions complexes entre la situation ou

(compétitivité, hostilité, impatience, irritabilité,

l’organisation et les personnes qui agissent dans

etc.). Les récompenses peuvent être de natures

cette situation et tentent d’appréhender les consé-

variées, depuis la rémunération, la progression

quences de ces interactions pour le système. D’une

dans la carrière mais aussi l’estime des autres. On

certaine façon, ce qui relève de la personne est

imagine combien des efforts importants aboutis-

peu développé, en particulier son activité et la

sant à des récompenses faibles peuvent créer un

façon dont elle va réagir à la situation stressante.

état d’insatisfaction pouvant se manifester dans

Dans cette perspective, on peut définir le stress

certains cas tant au plan psychologique qu’au plan

comme étant un état de souffrance physique et/ou

physiologique.

psychologique, consécutif à l’échec des réactions

Contraintes et facteurs de stress extrinsèques et intrinsèques Indicateurs Stress perçu

Physiologiques

Santé

Psychologiques

Individu

Comportementaux

Organisation

Somatiques Facteurs individuels Sociologiques Démographiques Professionnels Psychologiques Modèle interactionniste (d'après Neboit et Vezina, 2002)

de tous ordres émises en réponse à une agression

analyse la probabilité qu’une des options entraîne

de l’environnement physique, social ou profes-

les résultats escomptés, la probabilité d’application

sionnel.

effective des stratégies et l’évaluation des conséquences de telle ou telle en fonction des demandes

L’approche transactionnelle met l’accent sur

ou contraintes externes et/ou internes ” (Ponnelle,

l’interprétation de la situation, sur la signifi-

1998). C’est le contrôle perçu.

cation que la personne va lui donner. Cette

Pour répondre aux exigences situationnelles, la

signification se construit au travers d’un double

personne met alors en œuvre, après évaluation, un

processus évaluatif qui peut aboutir à considérer

ou des processus qui permettent de faire face (to

que les exigences de la situation excèdent ou ne

cope en anglais) et qui sont de véritables straté-

correspondent pas aux ressources dont il dispose

gies d’ajustement.

ou auxquelles il peut accéder. C’est donc bien une transaction entre la personne et la situation, dans

Limites de ces modèles :

une perspective cognitive et émotionnelle qui

Ils reposent sur la perception (ou la représenta-

caractérise les modèles transactionnels. Deux

tion) que les personnes peuvent avoir des facteurs

processus d’évaluation constituent le cœur de la

stressants. Par conséquent des facteurs intermé-

transaction selon le modèle le plus usité de nos

diaires comme la personnalité de l’individu, son

jours, le modèle de Lazarus & Folkman (1984) et

histoire, ses contextes interviennent dans la

Folkman & Lazarus (1985). Confronté aux agents

construction de cette représentation. Et finale-

stressants, l’individu entre dans un premier

ment, cela peut aboutir à centrer l’analyse et l’ex-

processus d’évaluation : l’évaluation primaire

plication du stress principalement sur les facteurs

(primary appraisal) qui a pour but de repérer les

individuels en perdant de vue l’importance des

enjeux de la situation, d’en apprécier éventuelle-

facteurs situationnels et organisationnels.

ment le caractère menaçant ou encore ce qu’on risque de perdre. C’est le stress perçu. La seconde

Alain Lancry,

évaluation (secondary appraisal) porte sur les

Université de Picardie Jules Verne

ressources personnelles et environnementales qu’il est possible de mobiliser pour réduire la tension de la situation. “ Il s’agit d’un processus complexe qui prend toutes les options de coping disponibles et

Contraintes Ressources internes

Evaluation Primaire Stress perçu

Stratégies d'ajustement

Santé

Secondaire Contrôle perçu

Contraintes Ressources externes

Modèle transactionnel du stress (d'après Neboit et Vezina, 2002)

Des ressources en Picardie CRAM Nord-Picardie

CESTP-ARACT

11 allée Vauban

19 Rue Victor Hugo BP 924

59662, Villeneuve d’Ascq cedex

80000 Amiens

http://www.cram-nordpicardie.fr

http://www.cestp.aract.fr

0821 10 59 60 (0,118 €/mn)

03 22 91 45 10

La CRAM Nord-Picardie est un organisme de Sécu-

Le CESTP-ARACT (Centre d'Ergonomie et de Sécu-

rité Sociale. De droit privé, elle est chargée d’une

rité du Travail de Picardie - Association Régionale

mission de service public et administrée par un

pour l’Amélioration des Conditions de Travail) est

conseil paritaire d’employeurs et de salariés.

une association loi 1901 à but non lucratif. Admi-

La circonscription de la CRAM Nord Picardie s’étend

nistrée par des représentants des organisations

sur cinq départements : le Nord, le Pas-de-Calais,

patronales et syndicales et des personnalités quali-

l’Aisne, la Somme et l’Oise.

fiées. Financée par la Direction Régionale du

Elle dispense ses services dans trois domaines

Travail, de l'Emploi et de la Formation Profession-

principaux :

nelle de Picardie, le Conseil régional de Picardie,

• la Retraite des salariés du régime général de

l'ANACT et avec le Fonds Social Européen. Il

Sécurité sociale

accompagne les entreprises de Picardie quelque

• la Santé des assurés

soit leur secteur d'activité. Ses prestations sont

• La Prévention des accidents du travail et des

gratuites et prioritairement destinées aux PME-

maladies professionnelles

PMI. Il favorise les démarches participatives et

Dans ce dernier domaine, la CRAM Nord-Picardie

concertées. Il adhère à une charte déontologique.

aide et incite les entreprises à gérer les risques

matière d’Accidents du travail et de Maladies

La consultation de souffrance au travail du CHU d’Amiens

Professionnelles. Par ailleurs, elle gère l’allocation

CHU d’Amiens-hôpital nord - Place Victor Pauchet

amiante et elle contribue à la programmation des

80054 Amiens Cedex 1

actions en santé travail.

03 22 66 89 41

professionnels. Elle établit les taux de cotisation en

C’est dans ce cadre qu’elle a participé au travail présenté dans ces pages, dans un partenariat volontaire et nécessaire pour aborder l’élargissement nouveau du champ de la prévention.

La consultation de souffrance au travail a été mise en place au CHU d’Amiens en janvier 2003. Son objectif est d’apporter une aide aux personnes présentant une souffrance psychique en raison de difficultés professionnelles.La consultation a lieu à la demande du médecin du travail, du médecin traitant ou du médecin spécialiste. Il s’agit d’une consultation pluridisciplinaire. Sont réalisées une évaluation clinique et psychologique, une étude de la situation de travail, ainsi qu’une appréciation de son retentissement sur la santé du salarié. Après évaluation de la demande, des propositions sont faites à la personne, en prenant en compte les aspects psychologiques, professionnels, légaux et sociaux.

Les Services de Santé au Travail

Les services de santé au travail de Picardie Aisne

Toutes les entreprises, dès qu’elles emploient un salarié, ont l’obligation d’adhérer à un service de médecine du travail. Ces services, créés par la loi du 11 octobre 1946, ont été transformés en

MTA ZA Bois de la Chocque 02100 Saint-Quentin 03 23 62 52 48 http://www.mt02.org

Services de Santé au Travail par la loi de Modernisation sociale du 17 janvier 2002. Cette nouvelle dénomination illustre une évolution de l’organisation de ces services dans une approche globale de la prévention des risques

SISAT 52 Avenue de Soissons 02200 Soissons 03 23 76 44 44 http://www.sisat.org

professionnels et dans un désir de favoriser la pluridisciplinarité par le biais d’intervenants en prévention des risques professionnels (IPRP) en liaison avec le médecin du travail.

GAS-BTP-NE (Aisne) 1 Rue Emile Cazier 51069 Reims 03 26 48 42 10

Le rôle des services de santé au travail tend désormais à s’inscrire dans un domaine plus large, la

Oise

santé au travail étant perçue comme une préser-

MEDISIS

vation de la santé physique mais aussi mentale des

240 Avenue Marcel Dassault

salariés. Ceci inclut notamment la prévention des situations de stress. Organisés sous la forme d’associations loi 1901,

60008 Beauvais 03 44 06 15 93 http://www.medisis.asso.fr

les Services Interentreprises de Santé au Travail

MTVO

sont administrés par des structures associant les

ZAC de Mercières 8 rue Nicéphore Niepce

employeurs et les salariés, à travers un conseil d’administration et une commission de contrôle. Leur création est soumise à l'approbation et à un

60200 Compiègne 03 44 38 51 90 http://www.mtvo.fr

agrément délivrés par le Directeur Régional du

SMIN

Travail, de l'Emploi et de la Formation Profession-

Avenue Alsace Lorraine

nelle après avis du Médecin-Inspecteur Régional du Travail et de la Main d'Oeuvre (MIRTMO). Cet agrément est révisable tous les 5 ans.

60400 Noyon 03 44 09 38 32 SMI-BTP (Oise) 240 Avenue Marcel Dassault 60008 Beauvais 03 44 06 15 80 Somme ASMIS 77 Rue Dubaussaux 80000 Amiens 03 22 54 58 00 http://www.asmis.net AIMTV 13 Rue Chevalier de la Barre 80520 Woincourt 03 22 60 21 60

Un accord européen sur le stress Le 8 octobre 2004, l’ensemble des partenaires sociaux représentatifs des employeurs et des salariés ont signé un accord cadre sur le stress d’origine professionnelle. Extraits.

Le stress au travail est considéré sur le plan international, européen et national comme une préoccupation à la fois pour les employeurs et les travailleurs (…) Le stress peut potentiellement toucher tout lieu de travail et tout travailleur, quels que soient la taille de la société, le domaine d’activité ou le type de contrat ou de relation de travail (…) La lutte contre le stress au travail peut entraîner une plus grande efficacité et une amélioration de la santé et de la sécurité au travail, ainsi que des bienfaits économiques et sociaux considérables pour les entreprises, les travailleurs et la société dans son ensemble. Il importe de tenir compte de la diversité des travailleurs dans la lutte contre les problèmes de stress au travail (…) Reconnaissant que le harcèlement et la violence sur le lieu de travail sont des facteurs potentiels de stress au travail, mais que, dans le programme de travail du dialogue social pour 2003-2005, les partenaires sociaux européens examineront la possibilité de négocier une convention spécifique sur ces questions, la présente convention ne traite pas de la violence, du harcèlement et du stress post-traumatique (…) Le stress est un état qui s’accompagne de symptômes ou de dysfonctionnements physiques, psychologiques ou sociaux et qui apparaît chez un individu se sentant incapable de répondre à ce que l’on exige ou attend de lui (…) Les individus peuvent réagir de manière différente à des situations similaires et un même individu peut réagir différemment à des situations similaires, à des moments différents de sa vie (…) Le stress n’est pas une maladie, mais une exposition prolongée au stress peut réduire l’efficacité au travail et être une cause de mauvaise santé (…) Le stress qui trouve son origine en dehors de l’environnement de travail peut entraîner des changements de comportement et une réduction de l’efficacité au travail. Toutes les manifestations de stress au travail ne doivent pas être attribuées au stress au travail, qui peut être causé par des facteurs divers, tels que le contenu et l’organisation du travail, l’environnement de travail, une mauvaise communication, etc (…)

Vu la complexité du phénomène du stress, la présente convention n’entend pas fournir une liste exhaustive des indicateurs potentiels de stress. Toutefois, un niveau élevé d’absentéisme ou de rotation du personnel, des conflits personnels fréquents ou des plaintes fréquentes de la part des travailleurs sont quelques-uns des signes pouvant indiquer la présence du stress au travail (…) Si un problème de stress au travail est détecté, une action doit être entreprise pour le prévenir, l’éliminer ou le réduire. Il incombe à l’employeur de déterminer les mesures qui conviennent. Ces mesures seront appliquées avec la participation et la collaboration des travailleurs et/ou de leurs représentants (…) La lutte contre les problèmes de stress au travail peut être menée dans le cadre d’une procédure globale d’évaluation des risques, par une politique distincte en matières de stress et/ou par des mesures spécifiques visant les facteurs de stress identifiés (…) La prévention, l’élimination ou la réduction des problèmes de stress au travail peut passer par diverses mesures. Ces mesures peuvent être collectives, individuelles ou les deux (…) Lorsque l’entreprise ne dispose pas de l’expertise requise, elle peut faire appel à l’expertise externe voulue, conformément à la législation européenne et nationale, aux conventions collectives et aux pratiques (…) Ces mesures pourraient par exemple consister en : • des mesures de gestion de communication visant à clarifier les objectifs de la société et du rôle de chaque travailleur, à assurer un soutien adéquat de la direction aux individus et aux équipes, à faire correspondre les responsabilités et le contrôle sur le travail, à améliorer l’organisation du travail et les processus, ainsi que les conditions et l’environnement de travail ; • une formation à l’intention des managers et des travailleurs afin de les sensibiliser au stress et de leur faire comprendre ses causes éventuelles, la manière de les gérer et/ou de s’adapter au changement ; • la fourniture d’informations aux travailleurs et/ou à leurs délégués et la consultation de ceux-ci, conformément à la législation européenne et nationale, aux conventions collectives et aux pratiques (…)

Bibliographie réalisée par le Centre d’information et de documentation du CESTP-ARACT

L’homme à l'échine pliée : réflexions sur le

Les transformations du travail : méthodes et

stress professionnel / Directeur BRUNSTEIN

pratiques / LANCRY (Alain), LEMOINE (Claude). -

(Ingrid) ; Collaborateur AUBERT (Nicole) ; Collabora-

EDITIONS L’HARMATTAN, 2004, 182 pages (collec-

teur CHANLAT (Jean-François) ; Collaborateur ENRI-

tion Psychologie du travail et ressources humaines)

QUEZ (Eugène) ; Collaborateur JAYET (Christian) ; Collaborateur LEHMANN (Alexis) ; Collaborateur

Le stress / STORA (Jean-Benjamin). - PRESSES

NEVEU (Jean-Pierre) ; Collaborateur PERILLEUX

UNIVERSITAIRES DE FRANCE, 2002, 127 pages

(Thomas) ; Collaborateur VAN DEN HOVE (Didier).

(collection Que sais-je ?, n° 2575)

EDITIONS DESCLEE DE BROUWER, 1999. - 204 pages Du mal travailler au mal vivre / ETTIGHOFFER Facteurs psychosociaux du stress au travail

(Denis), BLANC (Gérard). - EDITIONS EYROLLES ,

et absentéisme pour raison de santé / NIED-

2003, 424 pages (collection société)

HAMMER (Isabelle) ; BUGEL (Isabelle) ; GOLDBERG (Marcel) ; LECLERC (Annette) ; GUEGUEN

Le stress au travail / LEGERON (Patrick). -

(Alice). OCTARES, 2002. - pp. 153-162

EDITIONS ODILE JACOB, 2003, 381 pages (collection Poches)

Temps et travail : analyse secondaire de la troisième enquête sur les conditions de travail. Tome 1 : l'intensité du travail / BOISARD (Pierre), CARTRON (Damien), VALEYRE (Antoine), BESANCON (Jean-Baptiste), GOLLAC (Michel). - CENTRE D’ETUDES DE L’EMPLOI ; FONDATION EUROPEENNE POUR L'AMELIORATION DES CONDITIONS DE TRAVAIL, 2002, 84 pages Stress au travail et santé psychique / NEBOIT (Michel), VEZINA (Michel). - OCTARES, 2002, 310 pages (collection Travail et activité humaine) Prévenir le stress et les risques psychosociaux au travail / SAHLER (Benjamin) ; Collaborateur BERTHET (Michel) ; Collaborateur DOUILLET (Philippe) ; Collaborateur MARY CHERAY (Isabelle) EDITIONS DE L'ANACT, 2007. - 268 pages

Le deuxième corps / PEZE (Marie). - LA DISPUTE, 2002, 150 pages (collection Le genre du monde) Semaine européenne de la sécurité et de la santé

travail.

Actes

séminaire

travailler sans stress, Albi, Ecole des Mines, 24 octobre 2002 / MINISTERE DU TRAVAIL , 10/2002, 23 pages Travailler

sans

stress

Prévention

des

risques psychosociaux et du stress au travail en pratique / AGENCE EUROPEENNE POUR LA SECURITE AU TRAVAIL, 2002, 79 pages Traumatismes

psychologiques

milieu

professionnel : identifier et prévenir les troubles, gérer les crises / NEUVILLE (JeanPhilippe),

LIZION

(Clotilde).

EDITIONS

LIAISONS, 2004, 98 pages Travail, stress et adaptation. L'adaptation au travail : contrainte ou fait humain ? / FERRERI

Le stress professionnel / HELIS (Philippe). -

(Maurice), LEGERON (Patrick). - ELSEVIER, 2002,

EDITIONS

107 pages

(collection Les cahiers de préventique, n° 6)

PREVENTIQUE,

2006,

141

pages

Temps de travail et tâche prescrite, induite et

Comment maîtriser les problèmes psychoso-

effective, en cas d'horaires induits par la

ciaux et réduire le stress d'origine profes-

tâche / LANCRY-HOESTLANDT (Anne), QUEVAL

sionnelle / AGENCE EUROPEENNE POUR LA

(Philip). - EDITIONS L’HARMATTAN, 2004, pp. 69-

SECURITE AU TRAVAIL, 2003, 127 pages

78 (collection Psychologie du travail et ressources humaines)

Ergonomie

FALZON

(Pierre).

PRESSES

UNIVERSITAIRES DE FRANCE, 2004, 680 pages Epuisement professionnel et burn out : concepts, modèles, intervention / TRUCHOT

Accord-cadre sur le stress au travail : guide

(Didier). - EDITIONS DUNOD, 2004, 265 pages

d'interprétation de la CES / ANDRE (Maria

(collection Psycho sup)

Helena), TIERNAN (Sinead). - CONFEDERATION EUROPÉENNE DES SYNDICATS, 2005, 39 pages

Les dimensions humaines du travail : théories et pratiques de la psychologie du travail

Organisation et intensité du travail / ASKE-

et des organisations / BRANGIER (Eric), LANCRY

NAZY (Philippe), CARTRON (Damien), CONINCK

(Alain), LOUCHE (Claude). - PRESSES UNIVERSI-

(Frédéric de), GOLLAC (Michel). - OCTARES, 2006,

TAIRES DE NANCY, 2004, 645 pages (collection

532 pages (collection Le travail en débats)

Travail & organisation) Etude de la prévalence des troubles musculoSanté au travail : huit terrains d'action pour

squelettiques et psychologiques, des facteurs

la politique communautaire / VOGEL (Laurent).

physiques

- BUREAU TECHNIQUE SYNDICAL EUROPEEN

préposés des centres d'urgence 9-1-1 /

POUR LA SANTE ET LA SECURITE, 2004, 35 pages

TOULOUSE (Georges), ST-ARNAUD (Yves), BOUR-

psychosociaux

chez

les

BONNAIS (Renée), DAMASSE (Jean), CHICOINE Les survivants : vers une gestion différenciée

(Denise),

DELISLE

(Alain).

INSTITUT

des ressources humaines / FRANCOIS-PHILIP

RECHERCHE ROBERT-SAUVE EN SANTE ET EN

BOISSEROLLES DE ST JULIEN (Delphine). -

SECURITE DU TRAVAIL, 2006, 75 pages (collection

EDITIONS L’HARMATTAN, 2005, 401 pages (collec-

Etudes et recherches, n° 472)

tion Dynamiques d'entreprises) Et s'il y avait du stress dans votre entreprise ? Organisation du travail & stress / ORGANISA-

/ INSTITUT NATIONAL DE RECHERCHE ET DE

TION MONDIALE DE LA SANTE, 2004, 27 pages

SECURITE, 10/2006, 19 pages

(collection Série protection de la santé des travail-

Sites Internet

leurs, n° 3)

http://www.inrs.fr La santé psychologique au travail... De la

http://www.sante-securite.travail.gouv.fr

définition

http://www.cnam.fr

UNIVERSITE DE LAVAL ; INSTITUT DE RECHERCHE

http://www.ilo.org/

EN SANTE ET EN SECURITE DU TRAVAIL, 2003

http://www.irsst.qc.ca

problème

aux

solutions

http://www.eurofound.ie Risques psychosociaux : stress, mal-être, souf-

http://www.prevent.be

france... Guide pour une démarche de préven-

http://www.anact.fr

tion pluridisciplinaire : un enjeu collectif de la

http://www.ulb.ac.be/soco/creatic/accueil.html

santé et de la qualité de vie au travail / BRUN

http://www.aquitaine.aract.fr/pdf/RiskPsycho_gui

(Catherine). - ARACT AQUITAINE, 2005, 23 pages

de.pdf