Excellente Service

H Y P E R S P E C I A L I S T EXCELLENTE SERVICE

BOEK JE SUCCES MET E XC E L L E N T E

SERVICE

SERVICE E XC E L L E N T E EXCELLENTE SERVICE

SUCCES MET H Y P E R S P E C I A L I S T

BOEK JE

EXbXT eP]dXc ST Z[P]c

fPPa \ Zelf hebben we duidelijk onze ideeĂŤn over Excellente Service. Maar wat verstaan onze klanten onder service? En wat onder Excellente Service? Wij hebben onze klanten naar hun mening gevraagd. Maar ook naar hun bevindingen en gedachten. Een aantal prikkelende uitspraken hebben we er voor je tussen uitgehaald. Duidelijk is in ieder geval dat het leveren van

goede persoonlijke service essentieel is.

Bedrijven die op dit gebied ondermaats presteren hebben geen bestaansrecht, bedrijven die op dit gebied excelleren hebben succes.

vinden

bere ken

zenden =

C^T] XZ e^^a WTc TTabc QXY \XY] ?a^UX[T ChaTRT]cTa

8Z eX]S WTc UXY] SPc XZ X] TT] Qa^RWdaT ^U ^_ ST bXcT ZP] cTadVeX]ST] fPc ?a^UX[T ChaTRT]cTa PP]QXTSc T] fPc \XY SPc VPPc Z^bcT]

eTbcXVX]V ZfP\ WTaZT]ST XZ WTc VTQ^df

WT[STaT X]U^a\PcXTe^^aiXT]X]V

VT[XYZ 3T e[PVVT] WX]VT] QdXcT] T] Ta bc^]S _a^\^cXT\PcTaXPP[ X] ST TcP[PVT

<XY] Qdda\P] fTaZc e^^a ?a^UX[T ChaTRT]cTa T] S^^a iXY] T]cW^dbXPb\T ^eTa iXY] fTaZ T]

WTaZT]QPPa iXY]

R^[[TVPzb QT] XZ ]PPa SXT VPaPVT ^eTaVTbcP_c T]cW^dbXPb\T

e

X

]

S

T

]

9T iXTc iT ^^Z ^eTaP[ >_ ce X] ST ZaP]c T] ^_ WTc X]cTa]Tc ;TdZ SPc Ta ^^Z TT] eTbcXVX]V QXY \XY X] ST Qddac Xb

cWdXb e^T[T] _Tab^^][XYZ QTVa^TcT] ,

TT] fPa\

0[b \T]bT] Wd] fTaZZ[TSX]V SaPVT] \PPZc SPc TT] ]TccT X]SadZ 1^eT]SXT] iXT YT _aTRXTb PP] fXT YT eaPVT] _a^UTbbX^]T[T PP]Z[TSX]V Zd]c bcT[[T]

7Tc Xb UXY] P[b ST iPPZ Ta ]TcYTb dXciXTc SPPaPP] iXT YT SPc ST fTaZ]T\Tab bTaXTdb iXY] 7Tc W^TUc ]XTc TgcaTT\ bRW^^] cT iXY] fP]c WTc Q[XYUc ]Pcdda[XYZ TT] VPaPVT ePZ\P]bRWP_

c W d X b e ^ T [ T ] 8Z QT] WXTa _Pb e^^a ST cfTTST ZTTa T] iT ZT]]T] \XY] ]PP\ ]d P[ 6TTUc c^RW PP] SPc iT YT QT[P]VaXYZ eX]ST]

aTb_TRc

^

_

T

]

b

c

T

[

[

T

]

, [dXbcTaT]

8Z f^aS WTciT[UST QTWP]ST[S P[b TT] Z[P]c SXT

9T \TaZc SPc XT\P]S TRWc ]PPa YT [dXbcTac fP]]TTa YT WTc VTe^T[ ZaXYVc SPc WXY ^U iXY YT _a^Q[TT\ QTVaXY_c ST]Z eP]dXc ST Z[P]c

cXT] ZTTa i^eTT[ dXcVTTUc

8Z WPS ST e^aXVT ZTTa ]XTdfT eT[VT] VTZ^RWc T] STVT]T SXT \XY WXT[_ WTaX]]TaST iXRW SPc 7XY e^]S WTc TRWc [TdZ ^\ \XY cT WT[_T] QXY WTc dXci^TZT]

c^^] aTb_TRc e^^a XTSTaTT]

^_aTRWcT X]cTaTbbT

a

T

b

_

T

R

c

8Z QT] ]Pcdda[XYZ VTT] cTRW]Tdc SPPa^\ QT] XZ i^ Q[XY SPc Ta adbcXV ]PPa \XY] eTaWPP[ fTaS VT[dXbcTaS DXcTX]ST[XYZ fXbcT] fT P[[TQTX TgPRc fPc Ta VTSPP] \^Tbc f^aST] 8Z ZaTTV SPPaQXY ]^V TT] _PPa V^TST cX_b

,

ver vullen van ver wachtingen

"

]WTXS cTe aTS = oplossen

4T] U^dcYT ZP] VTQTdaT] ]Pcdda[XYZ \PPa fT[ _aTccXV SPc WTc \TcTT] ^_VT[^bc f^aSc U^dcT] c^TVTeT]

8Z fTTc ]XZb eP] Pdc^zb T] SPc Xb ^^Z cT \TaZT] \PPa Ta fTaS \T bcP_ e^^a bcP_ dXcVT[TVS fPc Ta PP] ST WP]S fPb I^ fXbc XZ SPc \T] \XY bTaXTdb ]P\ b_aTTZ ST cPP[ eP] YT Z[P]c

c T e a T S T ] W T X S C^_ 0[[Tb Xb R^]U^a\ PUb_aPPZ VTSPP] >_ cXYS T] QX]]T] QdSVTc 8Z WPS ^^Z TXVT][XYZ ]XTc P]STab eP] ?a^UX[T ChaTRT]cTa eTafPRWc

aT[PcXT fT]bT] eTaed[[T]

, eTafT]]T]

<Tc TT] [TZZTaT Z^_ Z^UUXT T] XTcb cT [TiT] f^aSc fPRWcT] QXY]P [TdZ

4eT] fPRWcT] Xb VTT] _a^Q[TT\ P[b XZ \PPa fTTc W^T [P]V WTc Sddac T] fPc Ta \Xb Xb SdXST[XYZWTXS

4T] bRW^^] c^X[Tc Xb i^ QT[P]VaXYZ E^^aP[ e^^a ea^dfT]

TT] UXY]T iXcW^TZ

bRW^]T c^X[TccT]

a

T

[

P

c

X

T

IT ea^TVT] ^U XZ cXYST]b WTc fPRWcT] ]^V TT] cfTTST Z^_ Z^UUXT fX[ST =Pcdda[XYZ WPS XZ SPPa fT[ iX] X] ;TZZTa ^\ i^ X] ST fPccT] VT[TVS cT f^aST] <PPZc fPRWcT] TT] bcdZ \X]STa eTaeT[T]S

beleving

= ser vice

0[b XZ fTTc SPc Ta \Tc i^aV PP] \XY] Pdc^ Xb VTfTaZc VP XZ ST e^[VT]ST ZTTa fTTa ]PPa STiT[UST VPaPVT ^eTacaTU ST eTafPRWcX]VT]

8Z \^Tc b^\b ^_TT]b ]PPa TT] PUb_aPPZ T] SP] Xb WTc UXY] P[b TT] VPaPVT ]XTc \^TX[XYZ S^Tc ^eTa WTc [PcTa ^_WP[T] eP] YT Pdc^ U[TgXQT[T W^dSX]V

Q T [ T e X ] V <XY] Pdc^ bc^]S Q[X]ZT]S Z[PPa 3Pc WPS XZ ]XTc eTafPRWc 3Pc Xb ]d ST aTST] SPc XZ ST e^[VT]ST ZTTa fTTa \XY] Pdc^ ]PPa ?a^UX[T ChaTRT]cTa QaT]V

band uitnodigen

, afscheid

8Z fX[ QTcP[T] e^^a ST ZfP[XcTXc SXT Xb VT[TeTaS V^TST _aXYb ZfP[XcTXceTaW^dSX]V

VT\PPZc I^ fTTc XTSTaTT] fPPa WXY PP] c^T Xb W^d eP] WT[STaWTXS T] XZ WTQ SXaTRc TT] PUb_aPPZ \PPa ^^Z fPc XZ X] ST c^TZ^\bc Z^] eTafPRWcT] 8Z _a^UTbbX^]TT[ ST fTaZiPP\WTST] S^^aVT]^\T] :[PPa e^^a eTacaTZ fTaST] ]^V TT] ZTTa

Q

P

]

S

0[b TT] Z[P]c eTacaTZc _a^QTTa XZ P[cXYS ]^V TeT] TT] QadXZQPPa PSeXTb \TT cT VTeT] 3Pc VTTUc c^RW PP] SPc YT \Tc ST Z[P]c QTiXV QT]c PSeXTb \TTVTeT] e^^a ST c^TZ^\bc

ser vice

exc e ll e nte

c^c iXT]b

=P TT] PP]VT]P\T TaePaX]V VP XZ e^[VT]ST ZTTa iTZTa cTadV

P U b R W T X S 7TQ YT ^^V e^^a ST c ^ T Z ^ \ b c . cX_

Een goed afscheid is eigenlijk â&#x20AC;&#x2DC;tot weerziensâ&#x20AC;&#x2122;. Is de klant

daadwerkelijk tevreden? En weet de klant met welke vragen hij of zij nog meer naar ProďŹ le Tyrecenter kan komen? De deur staat in ieder geval wagenwijd open!

!

"

#

QTaTXZT]

fT[Z^\

[dXbcTaT]

^_[^bbT]

iT]ST]

_Tab^^][XYZ QTVa^TcT]

^_T]bcT[[T]

eTaed[[T] eP] eTafPRWcX]VT]

eX]ST]

cWdXb e^T[T]

aTb_TRc

cTeaTST]WTXS

,

,

,

,

,

%

$

,

bTaeXRT

PUbRWTXS

fT]bT] eTaed[[T]

^eTacaTUUT] eP] eTafPRWcX]VT]

dXc]^SXVT]

aT[PcXT

QT[TeX]V

QP]S

,

,

&

eTafT]]T] ,

,

,

,

, ,

excellente s e r v i c e

E^^a eTacaTZ [XRWc XZ P[cXYS ]^V TeT] ST VTSP]T fTaZiPP\WTST] \^]ST[X]V c^T <^RWcT] Ta c^RW eTaaPbbX]VT] ^U eaPVT] iXY] SP] Zd]]T] Z[P]cT] STiT cXYSXV bcT[[T] 8Z \TaZ SPc SXc T]^a\ ^_ _aXYb f^aSc VTbcT[S \^]ST[X]VT c^T[XRWcX]V eP] fTaZiPP\WTST]

you say goodbye..

I

say hello

uitnodigen

afscheid

=

band

3^^a ST Pdc^ bRW^]Ta cTadV cT VTeT] SP] YT WT\ ZaTTV VTTU YT TT] Z[P]c TT] V^TS VTe^T[

0[b Z[P]cT] XTcb Z^_T] Xb WTc ]XTc \TTa SP] ]^a\PP[ SPc YT iT fXYbc ^_ QXY_PbbT]ST _a^SdRcT] EPPZ fTcT] iT ]XTc eP] WTc QTbcPP] TaeP] T] iXY] iT Q[XY \Tc WTc PSeXTb

TT] ]^V bRW^]TaT Pdc^ PU[TeTaT]

PP]QXTST] eP] QXY_PbbT]ST _a^SdRcT]

b T a e X R T 7TQ YT ST eTafPRWcX]VT] Zd]]T] ^eTa caTUUT]. cX_

Klanten verwachten niet anders dan dat we de problemen netjes en

vakkundig oplossen, maar er zijn talloze details - denk aan het schoonmaken van een auto - waarmee we ze positief kunnen verrassen. En laat dat nu net de reden zijn waarom veel mensen graag bij ons terugkomen.

ser vice overtreffen van ver wachtingen

=

beleving

1XY ?a^UX[T ChaTRT]cTa Z^\T] i^ eTT[ eTabRWX[[T]ST Z[P]cT] >\ STiT cT eTa\PZT] [XVc Ta QXY ^]b ]PPbc ST ChaTI^]T T] ST 0dc^fTTZ ^^Z TT] Bc^ah e^[S^T]ST T]cTacPX]\T]c

FXY iXY] c^RW QTZT]S ^\ ^]iT [TZZTaT QPZ Z^UUXT 3XT \^TcT] ^]iT Z[P]cT] SP] ^^Z TRWc ZaXYVT] 4] P[b iT fPc P]STab fX[[T] ZP] SPc ]Pcdda[XYZ ^^Z TT] eTabT QPZ Z^UUXT cWTT ^U [X\^]PST

2^\U^ac iXc ePPZ X] ST Z[TX]T SX]VT] I^P[b TeT] ST STda ^_T]W^dST] ^U TT] YPb PP]]T\T] iXc X] STcPX[b

e T a f T ] ] T ] 7TQ YXY ST Z[P]c X] ST fPccT] VT[TVS. cX_

Mensen komen bijvoorbeeld voor onderhoud, maar ze

komen terug omdat ze het gevoel hebben dat ze bij ons niet aan hun lot worden overgelaten. Wachten bij ProямБle Tyrecenter is geen straf, maar een prettige beleving.

verwennen wensen vervullen

=relatie

:[P]cT] eTafPRWcT] eP] ^]b SPc fXY \TTa eTabcP]S WTQQT] eP] Pdc^zb SP] iXY IT fX[[T] STbZd]SXV PSeXTb ePZZd]SXV PSeXTb

=XTcb Xb [TdZTa SP] TT] Z[P]c cT eTaaPbbT] \Tc TT] V^TS PSeXTb 3Pc ZP] eP] P[[Tb iXY] EP] eTX[XVWTXS c^c T]TaVXTQTb_PaX]V e^^adXcbcaTeT]S iXY]

4T] Z[P]c bcT[c WTc ^_ _aXYb ^\ aT_PaPcXTPSeXTiT] \TT cT ZaXYVT] SXT ]^V ]XTc _Ta bT W^TeT] cT VTQTdaT] \PPa SXT iT fT[ Zd]]T] eTafPRWcT] 3P] W^dST] iT SPPa P[ePbc aTZT]X]V \TT c^TZ^\bcXVT _a^Q[T\T] e^^aiXT]

^ _ [ ^ b b T ] 7TQ YT P[[Tb VTSPP] fPc Xb P U V T b _ a ^ Z T ] . cX_

Klanten komen bij ons omdat we problemen netjes, op tijd

en betaalbaar oplossen. Dat is het fundament van ons bestaan.

Mocht het een keer fout gaan: geen probleem. Geef het toe en kom met een oplossing. Ook daar hebben mensen waardering voor.

<T]bT] fX[[T] P[cXYS fTcT] fPPa iT PP] c^T iXY] T] SPc ST VT\PPZcT PUb_aPZT] SdXST[XYZ iXY] SdXST[XYZT PUb_aPZT]

4T] Z[P]c iTX cTVT] \XY SPc WXY ST V^TSZ^^_bcT QP]ST] fX[ST C^T] XZ ea^TV fPPa^\ ZfP\ XZ TaPRWcTa SPc WXY TXVT][XYZ ^_ i^TZ fPb ]PPa ST QTbcT _aXYb ZfP[XcTXceTaW^dSX]V 4] SPc Xb c^RW TT] P]STaT eaPPV ]TT\ ST cXYS

0[b YT V^TS WTQc QTVaT_T] fPc ST Z[P]c fX[ Xb WXY [PcTa ]XTc cT[TdaVTbcT[S e^^aZ^\ _a^Q[T\T] PRWcTaPU

[ d X b c T a T ] 7TQ YT TRWc ^^a e^^a YT Z[P]c. cX_

Klanten zijn geen techneuten en kunnen hun wensen niet

altijd goed onder woorden brengen. Geduldig luisteren zorgt ervoor dat je gesprekspartner zich gehoord voelt. En dat geeft niet alleen een goed gevoel, het voorkomt ook vervelende misverstanden.

^

_

T

, aTb_TRc ]

b c T

[dXbcTaT]

[ [ T

]

4a iXY] ]^V P[cXYS eTT[ Z[P]cT] SXT WTc QT[P]VaXYZ

8Z fX[ VaPPV SPc XT\P]S iXRW TRWc fT[Z^\ e^T[c 3Pc bcaPP[ XZ dXc

eX]ST] ^\ \Tc zdz PP]VTb_a^ZT] cT f^aST] 7Tc Xb TT] Z[TX]T \^TXcT ^dSTafTcbT QT[TTUSWTXS

4T] Z[P]c \^Tc iXRW QT[P]VaXYZ e^T[T] DXcTX]ST[XYZ eTaSXT]T] fT ^]b Qa^^S SP]ZiXY WT] Z[P]c , Z^]X]V

e eP]iT[Ub_aTZT]ST VPbceaXYWTXS

f

T

[

Z

^

\

I^aV YXY SPc ST Z[P]c iXRW fT[Z^\ e^T[c. cX_

Iedere klant wil met warmte worden ontvangen.

Daar zijn we met zâ&#x20AC;&#x2122;n allen verantwoordelijk voor. Een klant netjes begroeten is daarbij een goed begin.

fT[Z^\

TT] fPa\

persoonlijk begroeten

=

thuis voelen

3^^aSPc Ta eTT[ aTR[P\T f^aSc VT\PPZc e^^a ^]b QTSaXYU fTTc XTSTaTT] fPc fT S^T] T] fPPa^\ iT WXTa \^TcT] iXY]

7Tc Xb i^ QT[P]VaXYZ SPc \T]bT] ^]b VT\PZZT[XYZ Zd]]T] eX]ST] >U WTc ]d VPPc ^\ X]cTa]Tc ^U ST eTafXYbQ^aST] ]PPa ^]iT eTbcXVX]Vz V^TS eX]SQPPa iXY]

3^^a ^]iT 4gRT[[T]cT BTaeXRT iXY] Z[P]cT] ePPZ TaV cTeaTST] 4] TT] cTeaTST] Z[P]c i^aVc P[ b]T[ e^^a ]XTdfT Z[P]cT]

TT] yc^_ ^U \X]S _^bXcXTz TT] yc^_ ^U \

_^bXcXTeT _a

Q T a T X Z T ] 3^T YT Ta P[[Tb PP] ^\ V^TS VTe^]ST] cT f^aST]. cX_

Zorg dat ze je in de omgeving kennen. Zowel door het

pand goed aan te kleden als door heldere en actieve communicatie. In en rond de vestiging. Actie = reactie!

zenden

vi nd en

= bereiken

fPPa \ ProďŹ le Tyrecenter is de hyperspecialist in banden en velgen. Het succes van ProďŹ le

Excellente Service is dus allesbehalve eenvoudig.

Tyrecenter is geboren uit liefde voor het vak en de passie tot in ieder detail. Om ons

Misschien is het wel een gave of een kunst. Je hebt

succes in de toekomst te waarborgen bouwen we onze strategie op twee pijlers:

het, of je hebt het niet. Toch is Excellente Service

Excellente Service en Excellente Systemen. Klanten verwachten Excellente Service!

ook een formule die iedereen kan gebruiken. In dit

Maar wat betekent dat eigenlijk, Excellente Service? Het woord â&#x20AC;&#x2DC;excellentâ&#x20AC;&#x2122; stamt af van

boekje leggen we de formule uit. De formule van

het Franse woord â&#x20AC;&#x2DC;excellenceâ&#x20AC;&#x2122;. In het Nederlands: uitzonderlijk. We streven naar een

Excellente Service bestaat uit 7 onderdelen. Het zijn

uitzonderlijke service voor onze klanten. Uitzonderlijk onderstreept ons doel om beter te

â&#x20AC;&#x2DC;werkwoordenâ&#x20AC;&#x2122; die gegarandeerd tot succes zullen

zijn dan andere aanbieders. Het nastreven van dit doel is bepalend voor onze marktpositie

leiden als ze allemaal en tegelijk worden toegepast.

en onze winst. En het woord â&#x20AC;&#x2DC;serviceâ&#x20AC;&#x2122; dan? Service komt van het Franse werkwoord

Als succes geen toeval mag zijn, is het beste advies

â&#x20AC;&#x2DC;servirâ&#x20AC;&#x2122;. In het Nederlands: â&#x20AC;&#x2DC;opdienenâ&#x20AC;&#x2122;. Service is dus niet afwachtend, maar proactief.

om deze formule toe te passen. De formule van

Service betekent dat wij het initiatief moeten nemen en naar de klant toe moeten stappen.

â&#x20AC;&#x2DC;Excellente Serviceâ&#x20AC;&#x2122;. Veel leesplezier en veel succes!

EXbXT eP]dXc ?a^UX[T ChaTRT]cTa