observatorio de seguridad y gobernanza urbana para fomentar el monitoreo y seguimiento de las políticas públicas de prevención social de la paz, estado de méxico.
RESPONSABLES DEL PROYECTO SERGIO ZERMEÑO y GARCÍA GRANADOS GUSTAVO GALICIA ARAUJO COLABORADORES MAYRA CARPIO ESPINOSA RODRIGO ANTONIO AGUILAR VERA JOSÉ ALBERTO HERNÁNDEZ ROSAS CARLOS GUILLERMO VARGAS CASTILLO MARÍA IVETTE AYVAR ACOSTA FRANCISCO RUBÉN NEGRETE NAVARRO RICARDO ACEVEDO CAMACHO JAVIER ORTÍZ MORENO MÉXICO, D.F. SEPTIEMBRE 2012
observatorio de seguridad y gobernanza urbana para fomentar el monitoreo y seguimiento de las políticas públicas de prevención social de la paz, estado de méxico.
fase iii evaluación del observatorio urbano local. centro de atención y respuesta inmediata municipal carim
índice 1. Introducción. 7
1.1. Objetivos.
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1.1.1. General.
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1.1.2. Específicos.
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1.2. Alcances.
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2. Observatorio Urbano (OUL)
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2.1. Dirección.
2.1.1. Director.
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2.1.2. Recepción.
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2.2. 066 Emergencias.
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2.2.1. Recepción Telefónica.
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2.2.2. Atención Prehospitalaria- Bomberos-Protección Civil.
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2.2.3. Seguridad Pública.
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2.2.4. Supervisión.
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2.3. 072 Servicios Municipales.
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2.3.1. Recepción Telefónica.
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2.3.2. Supervisión.
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4
2.4. Informรกtica.
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2.5. Planeaciรณn.
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2.6. Pรกgina Web.
29
3. Observaciones y Recomendaciones.
31
3.1. Observaciones Generales.
32
3.2. Recomendaciones Generales.
33
3.3. Observaciones y Recomendaciones particulares por รกrea.
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Anexos.
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Anexo 1.
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Anexo 2.
43
Anexo 3.
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evaluaci贸n del observatorio de seguridad y gobernanza urbana (osgu)
1. INTRODUCCIÓN
E
l presente informe corresponde a la evaluación realizada con base en el recorrido llevado a cabo por parte del equipo de Pro-Regiones UNAM-IIS, el 17 de julio del 2012, en las instalaciones del Observatorio
Urbano Local (OUL), como parte del proyecto: Subsidio para la Seguridad Pública de los Municipios y las Demarcaciones Territoriales del Distrito Federal (SUBSEMUN) en su tercera fase del Observatorio de Seguridad y Gobernanza Urbana (OSGU) en La Paz, Estado de México, que permitirá tener una visión completa sobre la situación de violencia en el municipio y facilitar la creación de estrategias eficientes para mitigar los impactos de la violencia y la delincuencia. Esté informe está compuesto por una descripción general del Observatorio Urbano (OUL), dividido en tres secciones. En la primera sección se establecen los objetivos de la visita así como los alcances de la misma; en la segunda parte se hace una descripción de cada una de las áreas del Observatorio Urbano, de acuerdo a su estructura organizacional. En la tercera parte se hace un breve reporte de lo inspeccionado y se elaboran las recomendaciones pertinentes por área y de manera general en diversos aspectos (seguridad, personal que labora, reglamentos, entre otros).
1.1. Objetivos 1.1.1. General. Evaluar la implementación del Observatorio Urbano Local (OUL) en todos sus procesos y productos, proponiendo los cambios necesarios que permitan optimizar el funcionamiento del sistema como herramienta para la generación de las políticas públicas locales en prevención de violencia.
1.1.2. Específicos. Recopilar información del funcionamiento y operación de las instalaciones del Observatorio Urbano Local, así como de las áreas que lo componen.
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1.2. Alcances. • Se realizó una visita al Observatorio Urbano Local levantando información de cada una de sus áreas. • Se busca establecer una visión general del funcionamiento y operación del sistema. • Las recomendaciones se realizarán con base en la visita al Observatorio Urbano y a su página Web.
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2. OBSERVATORIO URBANO lOCAL (OUL)
E
l Centro de Atención y Respuesta Inmediata Municipal (CARIM) surge en el año 2010, por iniciativa de la presidencia municipal (2009- 2012) se encuentra en las inmediaciones del municipio de La Paz, Estado
de México; dicho Centro es el encargado de proporcionar servicio de auxilio, emergencias, protección civil, seguridad pública y seguridad preventiva. Con el objetivo de cumplir con el plan estratégico: “Ciudades más seguras” de la ONU-Hábitat el CARIM se convierte en el Observatorio Urbano Local (OUL), buscando dar respuesta a la ausencia de un espacio de atención inmediata a la ciudadanía en coordinación con las corporaciones y direcciones municipales correspondientes. El Observatorio Urbano Local está conformado por las siguientes áreas:
1. Dirección 2. Centro de atención telefónica y control 066 3. Centro de atención telefónica y control 072 4. Informática 5. Planeación De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones del Observatorio Urbano Local de La Paz, se muestra en la Figura 2.1 un organigrama general del sistema.
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Figura 2.1. Organigrama general del Observatorio Urbano.
En total el Observatorio Urbano Local cuenta con 29 personas, distribuidas en las 5 áreas principales (Dirección, 066, 072, Informática y Planeación), siendo la de mayor número la Jefatura de atención del 066
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y la menor el área de Informática. Los perfiles del personal son muy variados, debido a las características necesarias para desenvolverse y resolver problemas de distinta índole. Sin embargo, de acuerdo a la información entregada por el mismo personal, han recibido una capacitación básica para hacer más eficiente el desempeño de su trabajo. En la Figura 2.2 se presenta la dotación que compone cada área y los turnos que poseen.
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evaluaciรณn del observatorio urbano local. centro de atenciรณn y respuesta inmediata municipal.
Figura 2.2. Tabla de personal Observatorio Urbano Local (OUL)
Con el objeto de establecer una visiรณn general del funcionamiento del Observatorio Urbano Local, se describen a continuaciรณn cada una de sus รกreas y las funciones que cumplen dentro del sistema.
2.1. Direcciรณn Es la encargada de coordinar y concentrar los esfuerzos de todas las demรกs รกreas con el fin de mejorar las condiciones de vida de la poblaciรณn, contribuyendo con las autoridades locales, la sociedad civil y el sector privado, en crear sistemas estratรฉgicos de informaciรณn sobre aspectos claves en la construcciรณn de la seguridad ciudadana, tales como mapeo y grรกficas que permitan analizar zonas de riesgo, de violencia y falta de servicios.
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2.1.1. Director. Pese a que no se estableció contacto con el Director, en donde pudiera informar sobre sus actividades y funciones, la jefa de Emergencias 066 indicó que dentro de la información generada por el área de planeación y supervisión (encuestas realizadas a usuarios del servicio, reportes de incidentes, mapas térmicos de actividad delictual, número de llamadas por cooperación [Seguridad Pública y Atención Prehospitalaria-Bomberos] entre otros) es analizada por el Director. El análisis se reporta al presidente municipal y al Director de Seguridad Pública, quienes, como parte de su labor está la de establecer medidas, lineamientos y programas a seguir.
2.1.2. Recepción. En el área de recepción se reciben personas de otros municipios por motivos especiales o para solicitar apoyos y canalizarlos al área respectiva; de igual manera apoya en el envío de oficios a las dependencias correspondientes. Sólo se cuenta con un turno de lunes a sábado, con un horario de 9:00 a 21:00 horas de lunes a viernes y sábados de 9:00 a 12:00 horas. Para un buen funcionamiento de esta área se requieren conocimientos en instancias gubernamentales, conocimiento del directorio municipal y manejo de paquetería Microsoft Office.
2.2. 066 Emergencias El 066 Emergencias, es uno de los servicios que brinda el Observatorio Urbano Local a la comunidad del municipio La Paz. Dentro de los apoyos brindados por éste servicio encontramos asesoría, prevención del delito y apoyo de emergencias. Las llamadas recibidas son canalizadas de manera inmediata a una de las tres áreas de servicio y atención: Recepción telefónica, Atención prehospitalaria – bomberos- protección civil y Seguridad Pública. El listado de motivos en los cuales se clasifican las llamadas recibidas se presentan en el Anexo 1. Así mismo, esta área se encarga de reportar sus actividades e información de las acciones
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realizadas al Presidente Municipal y a la Secretaría de Seguridad Ciudadana. Lo más relevante en cuanto a la información generada respecto al tema de seguridad pública, la información que se entrega es la siguiente:
• Seguimiento a la llamada • Encuesta de servicio • Datos personales de quien efectuó la llamada y las acciones realizadas.
Figura 2.3. Vista panorámica de la zona donde encuentra el servicio 066 Emergencias.
2.2.1. Recepción telefónica. Esta área es el primer contacto directo que recibe la llamada de los ciudadanos; se solicita la ubicación de la persona o lugar donde se están aconteciendo los hechos, para tener una mayor claridad se pide un número telefónico, el nombre de la colonia y algunas referencias que permitan la plena identificación del lugar. Cabe señalar que desde el momento de la atención se está trabajando en la ubicación geográfica de la llamada. En la Figura 2.4 se muestran los 10 pasos de atención que cada telefonista debe seguir. Estos pasos permiten que la telefonista recabe la información básica del evento en no más de 30 segundos (tipo de emergencia, nombre y dirección).
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Script de Telefonia 1 CARIM La Paz ¿Cuál es su emergencia? 2 Sería tan amable de indicarme ¿Cuál es su ubicación? (calle principal, número, entre que calles y sobre todo la colonia ...) 3 ¿Alguna referencia que me pueda proporcionar? 4 Me comenta que sucede (anotar la descripción)??, Desea ponerse en contacto con la unidad Sr(a). 5 ¿Hace cuanto tiempo ocurrió? 6 Le sigo atendiendo, su folio de emergencia es el (-----). Recalcar, "La unidad ya va en camino". 7 Anotar motivo, mientras en un tono amable le comentamos que "Le sigo atendiendo" , "no cuelgue por favor, ya se esta canalizando su emergencia, necesito mayor información" a) Me puede indicar como esta vestido, usa gorra, lentes, etc. b) Me puede proporcionar el color del vehículo, placas, marca, etc. c) ¿Hacia que rumbo se dirige? d) Le recuerdo que la unidad ya debe estar por llegar 8 Por último le pido que me proporcione por favor un número telefónico para ponerme en contacto con usted personalmente si no encuentra el lugar la unidad?( ) a) Su nombre por favor si es tan amable. b) Le comento que sus datos son confidenciales así que no se preocupe. 9 Algo más en lo que le pueda ayudar? Le antendio la operadora (u operador) "número …." le sugiero que si no llega pronto la unidad se 10 vuelva a comunicar con su servidor"(a) Gracias por llamar … Figura 2.4. Script de telefonistas.
Posteriormente se solicita el motivo de la llamada1, dependiendo del motivo de ésta, se considera urgente, rápida o normal. En la Figura 2.5 se muestran los colores asignados al tipo de emergencia que se puede asignar.
Figura 2.5. Índice nivel de emergencias. 1
Para ello se cuenta con un listado de 215 motivos.
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Dependiendo del motivo de la llamada se recopila la información, se brinda un primer servicio y se canaliza la solicitud ya sea al área de Atención prehospitalaria o al área de Seguridad Pública. Se cuenta con un sistema y procedimiento que desde el momento de recibir la llamada hasta su posterior valoración en el centro de atención, se va construyendo una base de datos estadística y georreferenciada de información que permite conocer aspectos claves en la construcción de la seguridad ciudadana. Actualmente la respuesta telefónica está a cargo de tres telefonistas (en diferentes turnos matutino, vespertino y nocturno), y una jefa de área que realiza también las tareas de supervisión. Los turnos son de 8 horas de trabajo al día. Las telefonistas son servidoras públicas que previamente se desempeñaron en un centro de atención telefónica de otra área del municipio, reciben una capacitación previa de 2 meses como mínimo en atención de emergencias y software (Alerta 06); cuentan con pleno conocimiento de las diferentes calles, colonias y referentes locales lo que les permite referenciar de manera rápida el origen de la llamada y canalizar la llamada al área correspondiente en un minuto. Las actuales telefonistas cuentan con estudios de preparatoria como mínimo. En la Figura 2.6 se muestra una vista de la zona de recepción telefónica. Aunque actualmente esta área cuenta con 3 personas por turno, esta tiene capacidad para trabajar de manera simultánea con 4 telefonistas.
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Figura 2.6. Zona de recepción de llamadas del servicio 066 Emergencias
2.2.2. Atención Prehospitalaria- bomberos-protección civil. A esta área son canalizadas las llamadas cuando se requiere el apoyo de protección civil. Dicha área brinda los servicios de salud que van desde los primeros auxilios hasta el traslado a hospitales de especialidades, para ello, cuentan con dos ambulancias, una de atención con equipo necesario y otra de traslados, además se cuenta con una motocicleta2 que se utiliza como medio de transporte de respuesta inmediata dependiendo de la gravedad de la situación a atender. También se cuenta con la ayuda de un helicóptero previa gestión y procedimiento de solicitud a Toluca. Para coordinar los apoyos necesarios, el operador cuenta con radio, teléfono fijo y celular. La información generada en la atención es recopilada mediante el software Alerta 06, configurado especialmente para el área (sin datos personales como: nombre de quien llama y teléfono). 2
La ambulancia de traslado y la motocicleta son rentadas.
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El área cuenta con tres personas del departamento de bomberos (dos son voluntarios); una para la atención y coordinación de las llamadas y los otros dos son los encargados de operar la ambulancia. Los horarios de trabajo son de 24 horas de trabajo por 48 horas de descanso (24x48). Esta área trabaja de manera estrecha con los bomberos del municipio, la Cruz Roja y los hospitales de la región, por lo que se cuenta con un directorio de los hospitales a los cuales pueden ser canalizados los pacientes. Quien recibe y gestiona las llamadas cuenta con conocimientos en atención prehospitalaria, protección civil y primeros auxilios. En la Figura 2.7 se puede ver el módulo donde se coordinan los servicios y apoyos del área de atención prehospitalaria y bomberos. Esta área cuenta además con una moto ambulancia, la cual se puede apreciar en la Figura 2.8, que de igual manera presta apoyo en caso de emergencia.
Figura 2.7. La recepción de llamadas relacionadas con protección civil cuenta con un bombero quien coordina mediante radio y teléfono celular la ambulancia y envío de pacientes.
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Figura 2.8. Moto ambulancia utilizada por protección civil para atender emergencias.
2.2.3. Seguridad Pública. Con el fin de optimizar la asignación de recursos, esta área ha dividido el municipio en 10 sectores (Ver Anexo 3). Una vez que la telefonista deriva la llamada a Seguridad Pública, los elementos realizan una rápida evaluación de la situación y se asigna una unidad para su atención. La comunicación se realiza principalmente por radio mediante un código pre establecido; sin embargo, también se utilizan teléfonos celulares para este fin. Esta área cuenta con 4 pantallas de plasma en donde se puede realizar un seguimiento de la emergencia asistida. El sistema contempla 57 unidades (sólo automóviles) para el envío de apoyo.
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La atención es realizada por policías municipales, quienes pueden coordinar la emergencia con otros municipios, como Ixtapaluca, Chimalhuacán, Nezahualcoyotl y el DF, en el caso de ser necesario. Actualmente el tiempo de respuesta, desde que ingresa la llamada hasta que llega el apoyo, es de 7 minutos aproximadamente. Los turnos son de 12 horas de trabajo por 24 de descanso, siendo asignados 2 oficiales por turno. En la Figura 2.9 se muestran las pantallas donde son monitoreadas las actividades del área y la asignación de unidades. La Figura 2.10 es uno de los cinco módulos del área.
Figura 2.9. Seguridad pública cuenta con 4 pantallas con las cuales monitorea las actividades de su área y la asignación de unidades.
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Figura 2.10. Vista de los m贸dulos de Seguridad P煤blica.
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2.2.4. Supervisión. Actualmente no se cuenta con supervisores; sin embargo, sí se realizan chequeos e informes semanales de las actividades por parte de la jefa del Área, como las encuestas realizadas a usuarios del servicio y reportes de incidentes.
2.3. 072 Servicios Municipales. Es un área catalogada como servicio de urgencias que atiende los reportes de la comunidad relacionados con la infraestructura municipal (luminarias, coladeras, drenajes, baches, entre otros) de igual manera proporciona información relacionada a los apoyos que pueden brindar las diferentes instancias del municipio (trámites administrativos e información)3. Debido al tipo de servicios que brinda, los horarios de atención se ajustan a los de las dependencias municipales, atendiendo de lunes a viernes con dos turnos; matutino y vespertino, los sábados se cuenta sólo con turno matutino. El área está compuesta por un jefe de área, un supervisor y cinco telefonistas, cuenta con siete módulos equipados con computadoras, de los cuales dos son exclusivos para el uso del supervisor y del jefe de área ya que cuentan con un sistema de seguimiento de los reportes, utilizando como plataforma el software Alerta 06. En la Figura 2.11 se observa el área donde se desarrolla el servicio 072. Cada área cuenta con un espacio independiente que ayuda al óptimo funcionamiento del OUL.
Figura 2.11. Vista panorámica de la zona donde se encuentra 072 Servicios Municipales. 3
Ver anexo 2.
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2.3.1. Recepción telefónica. La telefonista al atender la llamada y recibir el reporte, lo clasifica de igual manera que el 066, es decir, en urgente, rápido y normal; inmediatamente lo clasifican por motivo de llamada4; posteriormente, hacen el contacto canalizando la llamada a la instancia correspondiente; para ello cuentan con vínculo directo con diversos organismos municipales, tales como Dirección de Ecología, Centro Municipal de Control de Zoonosis, entre otros. En caso de que la llamada no corresponda a ningún motivo de su listado o ningún servicio que presta el área, la telefonista dentro de sus posibilidades intenta darle atención con base en sus conocimientos o su experiencia previa como funcionaria pública. De igual manera sucede cuando reciben llamadas que no corresponden al municipio, para ello cuentan con directorio elaborado por ellas de las diversas instituciones o instancias de ayuda. Esta área cuenta con dos turnos, de lunes a sábados. El primer turno cuenta con tres telefonistas en la mañana y el segundo con dos telefonistas. En la Figura 2.12 se muestra el módulo de recepción telefónica de esta área, el cual está equipado con un teléfono y una computadora donde se ingresan los datos necesarios para dar respuesta a las solicitudes.
Figura 2.12. Vista del módulo de una telefonista del 072. 4
Para ello cuenta con un listado de 79 motivos.
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2.3.2. Supervisión. La supervisora lleva un control de las llamadas recibidas en el área y busca tener contacto con la instancia a la cual fue canalizado el reporte para saber si fue atendida o no, además de conocer el seguimiento que se le dio a la solicitud. Únicamente se cuenta con un supervisor que labora durante el turno matutino. En la Figura 2.13 se observa el monitor con el software del sistema 072, en donde el supervisor y jefe de área pueden saber si los reportes ciudadanos canalizados ya fueron atendidos o no; así como el nivel de prioridad que se le otorgó (urgente, rápido y normal).
Figura 2.13. Vista de la pantalla del sistema 072. Se puede apreciar marcada con rojo, un detalle de las solicitudes pendientes o en trámite registradas en el sistema.
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2.4. Informática. Esta área cuenta con un sólo encargado, quien respalda toda la información generada en el Observatorio Urbano Local (OUL), contando con dos discos duros de gran capacidad. Únicamente tres personas tienen acceso a la información de las llamadas: el Presidente Municipal, el Director del OUL y el encargado del área. La persona a cargo del área es un profesional de informática.
En la Figura 2.14 se muestra la central telefónica, así como el equipo utilizado para grabar y almacenar la información recabada en cada una de las llamadas telefónicas. Esta área se ubica a pocos metros de la recepción, lo que hace vulnerable la información ahí almacenada, así como toda la red telefónica interna del OUL.
Figura 2.14. Vista del sistema de control y almacenamiento de llamadas del OUL.
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2.5. Planeación. El área de planeación la integran dos personas, un encargado de área y un auxiliar. Entre las funciones del área se encuentran la entrega de informes mensuales, semestrales y anuales, principalmente al consejo de seguridad pública, de toda la información generada de los reportes ciudadanos. Se utilizan gráficos “térmicos” en MapInfo para entregar los reportes de las llamadas telefónicas (los reportes por mail no se grafican). Otra de las actividades del área es el manejo de la página web (actualización, cargar información) así como la administración de Redes sociales (twitter y Facebook) con el objetivo de tener contacto directo con la comunidad. También realizan monitoreo de las telefonistas del 066 y 072 con el objetivo de evaluar al momento su desempeño y su nivel de respuesta ante la atención de las llamadas recibidas. Respecto a los equipos de cómputo que maneja el área, se cuentan con medidas de seguridad para evitar la extracción o modificación de información. La base de datos de los “motivos”5 utilizados en el sistema fueron realizados en esta área construidos con base en el catálogo delincuencial de la Secretaría de Seguridad Pública del Estado de México. En las Figuras 2.15 y 2.16 se observa la distribución de los módulos del área de Planeación así como el archivero ubicado en la entrada de la oficina.
Figura 2.15. Vista panorámica del área de Planeación. 5
Ver anexos 1 Y 2.
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Figura 2.16. Vista de módulos de trabajo en el área de Planeación.
2.6. Página Web Observaciones a la página: http://observatoriodegobernanzaciudadanalapazmexico.com/
1. Buscar un dominio más corto, con el objetivo de que el usuario pueda recordar fácilmente en nombre. Actualmente al buscar en Google con los términos ‘observatorio ciudadano la paz’ ‘observatorio ciudadano los reyes la paz’ entre sus primeros no se encuentra la página del proyecto. Al escribir ‘observatorio de gobernanza ciudadana la paz’ el resultado que buscamos aparece en noveno puesto; es al googlear ‘observatorio de gobernanza ciudadana los reyes la paz’ cuando el resultado hacia la página aparece posicionado en el segundo lugar de las búsquedas. Se sugiere, en la medida de lo posible, homologar todos los dominios con las diferentes redes sociales y la difusión que se le ha dado ya al Observatorio Urbano Local (OUL), los dominios: Otras sugerencias serían: www.gobernanzaciudadanalapaz.mx www.ciudadanoslapaz.mx www.ogclapaz.org Todos ellos actualmente disponibles.
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2. Actualizar las ligas que envíen a la página del Observatorio. Actualmente no se encuentra una liga hacia el Observatorio en la página del Municipio, la liga desde el twitter hacia el blog del OUL ya no existe.
3. Actualizar con mayor regularidad los diferentes sitios. El último tweet registrado es del 27 de mayo del 2011, la última entrada en el blog es del 25 de enero del 2011 y la última actualización en facebook es del 4 de junio.
4. Revisar los formularios para pedir gráficos, reportes y mapas en línea, ya que se traban.
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3. OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES
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3.1. Observaciones Generales. •
El lugar de trabajo no cuenta con extintores, sistemas contra incendios, botiquín médico, salida de emergencia ni protección en las ventanas de las oficinas donde se maneja información confidencial, como lo son el área de planeación e informática. De igual manera, se desconoce si se realizan ejercicios de evacuación ya que no se observan señalizaciones requeridas por protección civil para una instalación como esta.
•
Considerando el tipo de información, servicios e incidencia en la logística de las patrullas de seguridad pública, se considera que no existen las medidas necesarias que permitan manejar información confidencial, ya que durante la evaluación se observó el uso de teléfonos celulares por parte del personal.
•
Bajo nivel de seguridad en cuanto a la posibilidad de fuga de información; pese a que las computadoras tienen restringidas las entradas a USB, internet, quemadores de CD’s y las computadoras de operadores telefónicos no están en Red, por lo cual, no se puede copiar información (excepto en el área de Informática y de Planeación). Se considera que son varias las personas que tienen acceso a información confidencial de las denuncias, tanto internas como externas al Observatorio Urbano.
•
Actualmente no funciona al 100% la capacidad instalada del OUL ya que se cuenta con módulos desocupados durante los turnos de operación.
•
Debido al tipo de servicio y la información confidencial que se maneja, la seguridad dentro y en los alrededores del OUL es fundamental. Sin embargo, sólo existen cámaras en las oficinas; de igual manera se observa la falta de una cámara que vigile la entrada y salida del edificio el cual es compartido con otras dependencias municipales.
•
Considerando que la infraestructura del OUL no fue creado específicamente para albergar dichas instalaciones, las conexiones eléctricas y de comunicación interna denotan cierta improvisación y deterioro; de igual manera, parte del mobiliario se encuentra deteriorado, aunado a ello, el área de Planeación e Informática presenta un claro desorden de los artículos de trabajo.
•
Respecto a los reglamentos internos de operación sólo se tuvo acceso al documento denominado: “Reglamentos de Seguridad Pública del Municipio de La Paz, Estado de México”.
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3.2. Recomendaciones Generales. •
Mejorar el sistema de comunicación del personal entre secciones, utilizando comunicadores y líneas internas.
•
Considerando los datos obtenidos en la encuesta elaborada por Pro-Regiones6, así como el número de llamadas recibidas hasta el momento7, es necesaria una campaña de difusión de este servicio, para que la ciudadanía resulte beneficiada.
•
De acuerdo con la información proporcionada, se recomienda capacitación constante al personal en temas relacionados con: •
Resolución de conflictos
•
Primeros auxilios.
•
Atención telefónica.
•
Gestión pública.
•
Siniestros y evacuación de edificios.
•
Con el objetivo de crear identidad dentro del OUL se recomienda la implementación del uso de uniformes (playera con logotipo relacionado al servicio proporcionado).
•
Se recomienda tomar las medidas de seguridad que eviten la fuga de información.
•
Sería benéfica la instalación de una planta de energía autónoma.
•
Con respecto a protección civil, se recomienda la instalación de la infraestructura (salidas de emergencia) y señalética necesaria además de extintor y botiquín.
•
Es necesario elaborar manuales y reglamentos internos de operación y servicios.
•
Mejorar la limpieza y el orden de las instalaciones.
6 De acuerdo a la encuesta realizada por Pro-Regiones en enero del 2012, únicamente el 26.2% dijo conocer el OUL, mientras que el 73.8% lo desconoce. 7 236,489 llamadas recibidas desde el inicio del CARIM (marzo de 2010).
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•
Se recomienda clasificar la naturaleza de las llamadas con objeto de que las denuncias sean anónimas.
•
Es recomendable que todo el personal del OUL, acuda a la impartición del curso “Formación de orientadores para la prevención de la violencia en el ámbito familiar (counseling)” programado para funcionarios del Ayuntamiento. 3.3. Observaciones y recomendaciones particulares por área.
A continuación se realizan las observaciones y recomendaciones particulares para cada área del OUL. Estas tienen como objeto optimizar el sistema de operación mediante la implementación de pequeñas mejoras, tanto en el área de infraestructura, servicio, organización y personal. Área Dirección
Sub-área Recepción
Observaciones La persona encargada del área de recepción es la misma persona Jefa de atención del servicio 072.
Recomendaciones Debido al grado de responsabilidad, tipo y confidencialidad de la información que se maneja, se requiere una persona que sea exclusiva de la recepción.
066 Emergencias
Recepción telefónica
Se cuenta con audífonos y micrófonos (manos libres), pero no se utilizan por ser incómodos.
Implementación de uso de diadema u otro equipo más cómodo.
Las telefonistas se apoyan mutuamente en las llamadas para ubicación de calles y lugares, principalmente.
Reciben llamadas que no corresponden al municipio, mismas que deben ser canalizadas.
Elaboración de Directorio telefónico de instancias donde se pueden canalizar llamadas ajenas al municipio.
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Área 066 Emergencias
Sub-área Recepción telefónica
Observaciones Las telefonistas y la jefa de área comentan que en el OUL se atiende en promedio 120 llamadas al día y el número de llamadas aumenta dependiendo de las festividades (fiestas populares, carnavales y aniversarios nacionales como el 15 de septiembre día de la Independencia de México). Los días de mayor número de llamadas se presentan los días viernes y sábados, los días de quincena (pago salarial).
Recomendaciones Con base en esta información Seguridad Pública debe reforzar los programas de prevención y vigilancia.
Las llamadas realizadas por los usuarios marcando el 066 son canalizadas desde una Central y suele suceder que entren llamadas que no corresponden al municipio. El teléfono directo de atención de emergencias en el CARIM es el 58 56 42 85, pero muchas personas no lo conocen.
Necesidad de un número directo corto.
Las instalaciones son aptas para cuatro telefonistas por turno, sin embargo, se cuenta únicamente con tres telefonistas por turno.
Con base en los resultados de la campaña de difusión recomendada anteriormente, evaluar la necesidad de contar con más personal.
Falta incluir en el software un mapa actualizado con las nuevas colonias que se anexaron al municipio.
Actualización del mapa georreferenciado en el sistema Alerta 06.
Se recibe gran cantidad de llamadas falsas o sin respaldo es decir información necesaria para atender la llamada (dirección, teléfono).
Las telefonistas realizan el primer contacto con los usuarios, debiendo ser capaces de tomar decisiones de manera rápida, dando una primera atención.
Se deben reforzar los conocimientos en primeros auxilios para ser aplicados vía telefónica.
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Área 066 Emergencias
Sub-área
Observaciones Atención El principal problema que presenta hospitalaria esta área es la recepción de pacientes y bomberos en los hospitales. Existen dos centros reguladores donde pueden ser derivados los pacientes, el de Toluca y el del DF.
Seguridad Pública
072 Servicios Municipales
Recepción telefónica
Recomendaciones Se debe de proporcionar más recursos materiales para que las emergencias médicas sean bien atendidas. Regular y definir el contacto con hospitales de atención dentro del municipio.
La moto que se utiliza para dar respuesta a emergencias prehospitalarias no cuenta con el equipo requerido para el uso que presta. Instalaciones aptas para que atiendan cinco policías municipales por turno, sin embargo, únicamente hay dos policías.
Mejorar y equipar la moto prehospitalaria.
Existen cuatro pantallas instaladas frente a los módulos, donde se reflejan las llamadas atendidas. Se puede observar que sólo se cuenta con carros patrullas.
Debido a lo complicado del acceso al municipio en ciertas zonas, se considera recomendable incorporar las moto patrullas al sistema. U otro tipo de vehículo que sea adecuado para la zona.
No cuenta con un manual operativo ni un directorio oficial de instancias u organismos hacia donde canalizar los reportes ciudadanos.
Creación tanto de manual operativo como de directorio oficial, así como establecer vínculo con diversas instancias gubernamentales y con Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) y Organizaciones no Gubernamentales (ONG).
En ocasiones se acude, por medios propios, al lugar del reporte para verificar si el servicio solicitado fue atendido.
Creación de una comisión de evaluación de reportes ciudadanos que actúe una vez por mes para verificar nivel de atención y de respuesta de las instancias donde se canalizó la llamada.
Con base en los resultados de la campaña de difusión recomendada anteriormente, evaluar la necesidad de contar con más personal.
En caso de ser necesario, las telefonistas Incluir un supervisor para el turno de esta área apoyan al área del 066. de la tarde con el fin de enfrentar cualquier contingencia.
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Área
Sub-área 072 Servicios Recepción Municipales telefónica
Observaciones Ante la ciudadanía el 072 no ha establecido los objetivos específicos del área, ya que recibe gran cantidad de llamadas que no corresponden al servicio para el cual fue creado (llamadas falsas).
Recomendaciones Campaña de difusión, donde se aclare la funcionalidad de cada servicio.
Planeación
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Planeación
37
ANEXOS
instituto de investigaciones sociales - unam
ANEXO 1. Listado de motivos para el 066. Nº
MOTIVO
Nº
MOTIVO
1
*OPERATIVO*
55
DAÑOS A PROPIEDAD PÚBLICA
2
ABANDONO DE MENOR
56
DAÑOS A VEHÍCULOS
3
ABANDONO DE PERSONA
57
DELITOS ELECTORALES
4
ABORTO
58
DERRAME DE QUÍMICOS
5
ABUSO DE AUTORIDAD O INCUMPLIMIENTO
59
DERRAPAMIENTO
6
ABUSO DE CONFIANZA
60
DERRUMBE
7
ABUSO SEXUAL
61
DESPERDICIAR EL AGUA EN LA VÍA PÚBLICA
8
ACCIDENTE AEREO
62
DESPOJO
9
ACCIDENTE VIAL CON LESIONADOS
63
DETONACIONES POR ARMA
10
ACCIDENTE VIAL CON OBJETO FIJO
64
DROGADA, PERSONAS
11
ACCIDENTE VIAL POR ALCANCE
65
DROGAS, TRÁFICO, POSESIÓN DE
12
ACCIDENTE VIAL POR ALCANCE, CON LESIONES
66
EBRIO ESCANDALIZANDO EN VÍA PÚBLICA
13
ACCIDENTE VIAL POR CONDUCTOR EBRIO
67
EBRIO MANEJANDO
14
ACCIDENTE VIAL POR PASARSE LA LUZ ROJA
68
ELECCIONES
15
ACCIDENTE VIAL POR PASARSE LA LUZ ROJA, CON LESIÓN
69
ELECTROCUTADA, PERSONA
16
ACOSO SEXUAL
70
EMBARAZO A TERMINO
17
ACTOS INMORALES
71
ENFERMA MENTAL, PERSONA
18
AGRESIÓN VERBAL
72
ENFERMA, PERSONA
19
AHOGADA, PERSONA
73
ENSUCIAR O DESVIAR FLUJOS DE AGUA
20
ALARMA
74
ENVENENAMIENTO
21
ALARMA ACTIVADA EN CASA HABITACÍON
75
ESCUELA
22
ALARMA ACTIVADA EN INSTITUCÍON BANCARIA
76
ESPECTACULAR CAÍDO
23
ALARMA ACTIVADA EN INSTITUCÍON EDUCATIVA
77
ESTUPRO
24
ALARMA ACTIVADA EN NEGOCIO
78
EXHIBIR MATERIAL OBSENO EN LA VÍA PÚBLICA
25
ALLANAMIENTO DE MORADA
79
EXPLOSIÓN
26
ALTERAR EL ORDEN
80
EXPLOSIÓN DE TRANSFORMADOR
27
ALTERAR EL ORDEN PUBLICO EN ESPECTÁCULOS
81
EXTORSIÓN
28
AMENAZAS
82
EXTORSIÓN TELEFONICA
29
ANIMAL PELIGROSO
83
EXTRAVIADA, PERSONA
30
APOYO A OTRAS DEPENDENCIAS
84
FARDEROS
31
APOYO A OTROS MUNICIPIOS
85
FIESTA PATRONAL
39
evaluación del observatorio urbano local. centro de atención y respuesta inmediata municipal.
Nº
MOTIVO
Nº
MOTIVO
32
APUESTAS ILÍCITAS
86
FLUIDO SOBRE EL PAVIMENTO
33
ÁRBOL A PUNTO DE CAER
87
FRAUDE
34
ARRANCONES
88
FUGA DE AGUA
35
ARROJAR ANIMALES MUERTOS O SUSTANCIAS FÉTIDAS
89
FUGA DE GAS
36
ARROJAR BASURA O ESCOMBRO EN LA VÍA PÚBLICA
90
FUGA DE MATERIAL PELIGROSO
37
ASALTO A CAMIÓN DE CARGA
91
GOLPES
38
ASALTO A CASA HABITACIÓN
92
GRAFITIS
39
ASALTO A INSTITUCIÓN BANCARIA
93
HERIDA PERSONA
40
ASALTO A INSTITUCIÓN EDUCATIVA
94
HOMICIDIO
41
ASALTO A MANO ARMADA
95
INCENDIO A LOCAL COMERCIAL
42
ASALTO A NEGOCIO
96
INCENDIO DE CASA HABITACIÓN
43
ASALTO A REPARTIDOR
97
INCENDIO DE ESCUELA
44
ASALTO A TRANSEÚNTE
98
INCENDIO DE INDUSTRIA
45
ASALTO A TRANSPORTE PÚBLICO
99
INCENDIO DE MALEZA Y BASURA
46
ATRAGANTAMIENTO
100 INCENDIO DE RED ELÉCTRICA
47
ATROPELLADA, PERSONA
101 INCENDIO DE VEHÍCULO
48
BALACERA
102 INCENDIO FORESTAL
49
BULTO SOSPECHOSO
103 INCENDIO PLAZA COMERCIAL
50
CABLES, POSTES CAÍDOS
104 INCONSIENTE PERSONA
51
CIERRE DE CALLE
105 INDIGENTE, PERSONA
52
CRISIS EMOCIONAL
106 INGERIR BEBIDA EMBRIAGANTE DENTRO DE UN VEHIÍCULO
53
DAÑOS A NEGOCIOS
107 INGERIR BEBIDA EMBRIAGANTES EN V.P.
54
DAÑOS A PROPIEDAD PRIVADA
108 INMORAL EN VÍA PÚBLICA
109 INSULTO
163 QUEMA DE LLANTAS U OBJETOS
110 INTENTO DE ASALTO
164 QUEMADURAS, PERSONA CON
111 INTENTO DE HOMICIDIO
165 QUEMAR PASTIZALES O TERRENOS BALDÍOS
112 INTENTO DE ROBO
166 RAPTO
113 INTENTO DE ROBO A AUTOPARTES
167 RESCATE
114 INTENTO DE ROBO A CASA HABITACIÓN
168 RESCATE DE ANIMAL
115 INTENTO DE ROBO A INSTITUCIÓN EDUCATIVA
169 REVENTA
116 INTENTO DE ROBO A NEGOCIO
170 RIÑA
117 INTENTO DE ROBO A TRANSEÚNTE
171 RIÑA CAMPAL
118 INTENTO DE ROBO DE VEHÍCULO
172 RIÑA CON ARMA BLANCA
40
instituto de investigaciones sociales - unam
Nº
MOTIVO
Nº
MOTIVO
119 INTENTO DE SECUESTRO
173 RIÑA CON ARMA DE FUEGO
120 INTENTO DE SUICIDIO
174 RIÑA SIMPLE
121 INTENTO DE VIOLACIÓN
175 ROBO A CASA HABITACIÓN
122 INTOXICADA PERSONA
176 ROBO A CUENTAHABIENTE
123 INUNDACIÓN
177 ROBO A INSTITUCIÓN BANCARIA
124 INVASIÓN A PROPIEDAD PRIVADA
178 ROBO A INSTITUCIÓN EDUCATIVA
125 JUEGOS EN VÍA PÚBLICA
179 ROBO A NEGOCIO
126 LESIONES
180 ROBO A PERSONA
127 LESIONES POR ACCIDENTE
181 ROBO A REPARTIDOR
128 LESIONES POR ARMA BLANCA
182 ROBO A TRANSEÚNTE
129 LESIONES POR ARMA DE FUEGO
183 ROBO A TRANSPORTE DE CARGA
130 LESIONES POR CAÍDA
184 ROBO A TRANSPORTE PÚBLICO
131 LESIONES POR GOLPES
185 ROBO ACCESORIOS DE VEHÍCULO
132 MALTRATO A MENORES
186 ROBO DE CABLES
133 MALTRATO A PERSONAS ADULTAS
187 ROBO DE CAMIÓN DE CARGA
134 MANIFESTACIÓN
188 ROBO DE INFANTE
135 MENOR EXTRAVIADO
189 ROBO EN PROCESO
136 MICCIONAR O DEFECAR EN LUGARES PÚBLICOS
190 RUPTURA DE SELLOS
137 MOTÍN
191 SECUESTRO
138 MUERTA, PERSONA
192 SEMÁFORO DESCOMPUESTO O APAGADO
139 MUERTE NATURAL
193 SERVICIO SOCIAL
140 NARCOMENUDEO
194 SIMULACRO DE EVACUACIÓN
141 NEGARSE A IDENTIFICARSE
195 SIMULACRO DE INCENDIO
142 NEGARSE A PAGAR EN BARES Y RESTAURANTES
196 SOLICITAR EN FALSO SERVICIOS DE EMERGENCIA
143 NEGARSE A PAGAR EN TRANSPORTE PÚBLICO
197 SOSPECHOSA, PERSONA
144 OBJETOS EN EL ARROYO VEHICULAR
198 SUICIDIO
145 OBSTRUCCIÓN DE ENTRADA Y SALIDAS
199 TALA CLANDESTINA DE ARBOLES
146 OBSTRUCCIÓN DE LA ZONA PEATONAL
200 TALA/CAÍDA DE ÁRBOL
147 OBSTRUCCIÓN DE VIALIDAD
201 TIRADA EN LA VÍA PUBLICA, PERSONA
148 OLOR A GAS
202 USURPACION DE FUNCIONES
149 OLORES FÉTIDOS
203 VEHÍCULO ABANDONADO
150 PANAL DE ABEJAS-AVISPAS
204 VEHÍCULO OBSTRUYENDO COCHERA
151 PENETRAR O INVADIR LUGARES DE ACCESO PROHIBIDO
205 VEHÍCULO RECUPERADO
152 PERSECUCIÓN
206 VEHÍCULO ROBADO
41
evaluación del observatorio urbano local. centro de atención y respuesta inmediata municipal.
Nº
MOTIVO
Nº
MOTIVO
153 PERSONA TIRADA
207 VEHÍCULO SOSPECHOSO
154 PERSONA ALTERANDO EL ORDEN
208 VENTA CLANDESTINA DE BEB. ALCOH.
155 PICADURA DE ANIMAL PONZOÑOSO
209 VENTA DE DROGA
156 PORTACIÓN DE ARMA BLANCA
210 VIOLACIÓN
157 PORTACIÓN DE ARMA DE FUEGO
211 VIOLENCIA CONTRA LAS MUJERES
158 POSESIÓN DE DROGA
212 VIOLENCIA DE GÉNERO
159 POSTE A PUNTO DE CAER
213 VIOLENCIA INTRAFAMILIAR
160 POSTE CAÍDO
214 VOLCADURA
161 PRIVACIÓN ILEGAL DE LA LIBERTAD
215 VOLCADURA CON LESIONADOS
162 PRUEBA
42
instituto de investigaciones sociales - unam
ANEXO 2. Listado de motivos para el 072. Nº
MOTIVO
Nº
MOTIVO
1
ACTAS DE DEFUNCÍON
21 DESAZOLVE DE ALCANTARILLAS
2
ACTAS DE MATRIMONIO
22 DESAZOLVE DE DRENAJES
3
ALCANTARILLAS DESTAPADAS
23 DESBORDAMIENTO DE AGUAS NEGRAS
4
ALFABETIZACÍON (PRIMARIA Y SECUNDARIA)
24 DIVORCIOS
5
ANIMAL MUERTO
25 DOMICILIO INUNDADO
6
APERTURA DE BANQUETA Y PAVIMENTO
26 DONACÍON DE ÁRBOLES
7
APOYO CON MAQUINARIA
27 EMBOTELLAMIENTOS
8
APOYO PARA DISCAPACITADOS
28 ESTANCIA INFANTIL
9
APOYOS PARA MADRES SOLTERAS
29 EXTORCÍON
10 ASESORIA TOPOGRÁFICA
30 FAENAS
11 ASISTENCIA LEGAL
31 INFORMACÍON AGROPECUARIA
12 ASISTENCIA MÉDICA
32 INFORMACÍON ALUMBRADO PÚBLICO
13 BACHEO
33 INFORMACÍON BOMBEROS
14 BARRIDO DE CALLE
34 INFORMACÍON CATASTRO
15 CAMBIO DE LUMINARIA
35 INFORMACÍON DESARROLLO SOCIAL
16 CANALIZACIONES
36 INFORMACÍON DIF
17 CIERRE DE CALLES
37 INFORMACÍON DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN
18 CORTO CIRCUITO LUMINARIA
38 INFORMACÍON ECOLOGÍA
19 CULTURA
39 INFORMACÍON INSTITUTO DE LA MUJER
20 DENUNCIA
40 INFORMACÍON O.P.D.A.P.A.S.
41 INFORMACÍON OBRAS PÚBLICAS
61 PERROS CALLEJEROS
42 INFORMACÍON PARQUES Y JARDINES
62 PIPAS DE AGUA
43 INFORMACÍON SALUD PÚBLICA
63 PLATICAS INFORMATIVAS
44 INFORMACÍON SERVICIOS URBANOS
64 PODA DE ÁRBOLES
45 INFORMACÍON TRANSPORTE Y VIALIDAD
65 PROBLEMAS ESCOLARES
46 INFORMACÍON TURISTICA
66 PROTECCÍON A MENORES
47 INFORMACÍON ZOONOSIS
67 RAMPAS PARA DISCAPACITADOS
48 JARDINERÍA DE ÁREAS VERDES EN ESCUELAS
68 RECOLECCÍON DE BASURA
49 JARDINERÍA Y ARREGLO DE PARQUES
69 REPARACÍON DE FUGAS
50 LIMPIA DE CAMELLÓN
70 REPOSICÍON DE ALCANTARILLAS
51 LIMPIA DE PROPAGANDA
71 RETIRO DE ESCOMBRO
43
evaluación del observatorio urbano local. centro de atención y respuesta inmediata municipal.
Nº
MOTIVO
Nº
MOTIVO
52 LIMPIAS DE ÁREAS VERDES
72 SEMÁFOROS DESCOMPUESTOS
53 LIMPIEZA DE PARQUES
73 SEÑALAMIENTO DE LAS CALLES
54 MEJORAMEINTO DE CALLES
74 SERVICIOS MÉDICOS
55 MESA DE RESPONSABILIDADES
75 SOBORNO
56 MONTONERA DE BASURA
76 TALA DE ÁRBOL
57 OBSTRUCCÍON DE VIALIDAD
77 TRANSPORTE DE ENFERMOS
58 ORIENTACÍON JURÍDICA
78 VACIADO DE FOSA SÉPTICA
59 PENSIÓN ALIMENTICIA
79 VACUNACÍON
60 PERRO RABIOSO
44
instituto de investigaciones sociales - unam
ANEXO 3. Sectores de Seguridad Pública. SECTOR CENTRAL I II
III
IV V
VI
VII VIII
COLONIAS
UNIDADES
Cabecera Municipal
07-09-41-53-76
Valle de los Reyes 1A y 2DA Secc
Barco (Coaxusco)
Magdalena de los Reyes
Conjunto La Paz
Ejidal El Pino
Unidad Ferrocarril
Aplicpac
Unidad Santa Cruz
Priv. Del Rastro
Talleres del Metro
Paso de Minas
Paraje San Antonio
Bosque de la Magdalena
Jorge Jiménez Cantú
San José las Palmas
Carlos Hank Gonzalez
Tepetlalco
Lomas de San Sebastián
Vaquerias
Amp. Jorge Jiménez Cantú
La Joya
Magdalena Atlipac
El Salado
Cuchilla Ancon
Adolfo López Mateo
Tlazala
Unidad Anahuac
Atenco
Amp. Arenal
Arenal
Izcalli Chimalpa
La Cerca
San Sebastian Chimalpa
Und. Habitacional Sn. Vicente
Alamedas
Emiliano Zapata
Rincón de los Reyes
Loma Encantada
Jardín de los Reyes
Amp. Los Reyes
La Caldera
Huertos Familiares
Unidad Floresta
Fracc. Floresta
Valle de los Pinos
Unid. Tepozanes
Coaxusco
Ricardo Flores Magón
Ancon
2 de Marzo
Amp. Tecamachalco
Apatenco
45
03-04-11-67-44 17-63-68-12-45
05-06-60-61-69
70-20-21-22-46-64 71-51-54-25-23
24-27-28-47-48-65-72
29-30-31-49-62 73-55-50-33-32
evaluaci贸n del observatorio urbano local. centro de atenci贸n y respuesta inmediata municipal.
SECTOR IX
X
COLONIAS
UNIDADES
Amp. Magdalena
M谩ximo de la Cruz
Unidad Acaquilpan
Unidad Uprez
Paso de Minas
Paso de Cortes
Techachaltitla
Lomas de Altavista
Las Rosas
Predio la L
Texixipesco
Tecontlapezco
Primavera
20 de Mayo
Fracc. Ex Hacienda San Isidro
U. Hab. 18 de Octubre
Libertad
Geovillas de San Isidro
Mariel
Ampl. Mariel
San Isidro Ayotla
Ex Hacienda San Isidro
46
52-26-14-35-74
56-59-58-08-75
observatorio de seguridad y gobernanza urbana para fomentar el monitoreo y seguimiento de las políticas públicas de prevención social de la paz, estado de méxico. PROMOVIDO POR EL MUNICIPIO DE LA PAZ, EDO. de MÉXICO CON RECURSOS DEL SUBSIDIO PARA LA SEGURIDAD PÚBLICA EN LOS MUNICIPIOS Y LAS DEMARCACIONES TERRITORIALES DEL DISTRITO FEDERAL 2012. UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO INSTITUTO DE INVESTIGACIONES SOCIALES UNAM PRO-REGIONES UNAM MUNICIPIO DE LA PAZ, ESTADO de MÉXICO SECRETARIADO EJECUTIVO DEL SISTEMA NACIONAL DE SEGURIDAD PÚBLICA SUBSIDIO PARA LA SEGURIDAD DE LOS MUNICIPIOS Y LAS DEMARCACIONES TERRITORIALES DEL DISTRITO FEDERAL 2012.