RAPPORT D’ACTIVITÉ 2014
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La Caf aux côtés des allocataires
La Caf aux côtés des allocataires
Les relations avec les allocataires Le plan d’accessibilité aux services
crédit photo : Caf89
La COG 2013-2017 prévoit des modalités de contacts adaptées aux demandes des allocataires. Ainsi, l’offre d’accès aux services repose sur plusieurs vecteurs : Internet, accueil physique, téléphonique, bornes Caf, visio accueil, courriers. La Caf de l’Yonne favorise le mode de contact le mieux adapté aux situations et aux besoins de ses publics. La communication sur les services dématérialisés est renforcée tout comme celle des espaces libre-service installés dans ses accueils avec des bornes et des ordinateurs reliés au caf.fr.
L’accès aux services par Internet Il s’agit de permettre aux allocataires autonomes de pouvoir s’informer, s’adresser à la Caf et réaliser des démarches à distance. La Caf de l’Yonne enregistre au 31 décembre 2014, un taux de dématérialisation de 11,86 %. Les échanges par courriels ne cessent d’augmenter entre la Caf et ses allocataires. Elle enregistre 34 837 courriels allocataires (32 580 en 2013, + 7 %). 540 déclarations de changement d’adresse par le Web (479 en 2013). Voir détail ci-dessous
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Objectif national
2014
2013
Taux de mails connus
63 %
60,77 %
55,36 %
Taux de déclaration de situation web
54 %
38,72 %
36,35 %
Taux de pièces web
11 %
11,86 %
9,90 %
Taux de DT RSA web
53 %
51,76 %
45,22 %
Taux de demande d’aide au logement par internet
29 %
14,30 %
Non connu
L’accueil physique En 2014, 99 720 personnes reçues à Auxerre, Avallon, Joigny, Saint-Florentin, Sens et Tonnerre (96 620 en 2013, + 3,2 %). 50 611 personnes reçues au Siège à Auxerre et 49 109 dans les autres points d’accueil. La Caf a ouvert son accueil à Auxerre, 1 928 heures, soit une amplitude de 38,4 heures par semaine. L’objectif national de 35 heures par semaine est tenu. Sur ces 99 720 visites, 87 939 ont attendu moins de 20 minutes, soit 88,19 %. L’objectif national de 85 % est atteint. La mise en place de l’accueil sur rendez-vous à Auxerre et à Sens en juillet permet de gérer efficacement les flux complété par la valorisation des espaces libre-service et par la présence de Conseiller de service à l’usager qui accompagnent les allocataires dans leurs démarches sur caf.fr. La Caf enregistre entre juillet et décembre 2014 : 2 042 rendez-vous à Auxerre et 1 948 à Sens, soit un total de 3 990 rendez-vous. Parmi, l’ensemble des personnes reçues, 1 522 l’ont été par des travailleurs sociaux dans le cadre de l’accès aux droits.
L’accueil téléphonique En 2014, 145 995 appels reçus au 0 810 25 89 10 (145 011 en 2013) dont 75 372 appels traités par un agent (76 827 en 2013). Le taux de réponse agents, atteint 95.5 % (89,92 % en 2013) pour un objectif national fixé à 90 %. L’accueil téléphonique est ouvert, du lundi au vendredi, de 8h30 à 16h (depuis le 12 juin 2014), soit 1 838 heures au total et une amplitude hebdomadaire de 37,5 heures. L’objectif national de 32 heures par semaine est atteint. Depuis juillet 2012, la réponse téléphonique est mutualisée. Les salariés de la Caf de l’Yonne assurent aussi l’accueil de premier niveau des Caf de Chaumont, Dijon, Mâcon, Nevers et Troyes.
La Caf aux côtés des allocataires
La Caf aux côtés des allocataires
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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2014
Les relations avec les allocataires Les bornes Caf En 2014, 15 281 consultations (13 816 en 2013) sur les 13 bornes réparties dans le département. Auxerre.........................5 787
St-Florentin............689 Ancy-le-Franc....................44 Sens...................... 3 979 Avallon............................. 753 Sergines.......................2 Coulanges-sur-Yonne.....19 Tonnerre.................848 Joigny............................1 211 Toucy.......................253 Villeneuve..............415 Migennes......................1 196 Perrigny...............................85
Les visio accueils La Caf de l’Yonne compte trois visio accueils installés dans des Relais de Services Publics. L’échange avec les allocataires, se fait, le mardi :
• de 9h à 10h30........ pour Bléneau,
• de 10h30 à 12h...... pour Champignelles, • de 13h30 à 16h...... pour Coulanges-sur-Yonne.
L’accueil des allocataires en Langue Française des Signes Les personnes sourdes et malentendantes, peuvent échanger, à leur demande, avec un interprète à distance, via une Webcam, à l’accueil d’Auxerre, du lundi au vendredi de 8h45 à 16h30.
Le traitement des courriers 2013
2014
Evolution
Courriers reçus
416 159
417 407
+ 0.29 %
Pièces reçues
705 827
704 763
- 0.15 %
Courriers envoyés
534 609
439 850
- 17.72 %
Le traitement des dossiers • Le traitement des dossiers en moins de 15 jours : sur l’ensemble de l’année 2014, 98,54% des pièces ont été traitées en 15 jours maximum (80,76% en 2013) pour un objectif national à atteindre de 85%.
• Le délai de traitement en moins de 10 jours des dossiers de minima sociaux atteint 99,67% en 2014 (96,1 % en 2013), l’engagement national de 90 % est atteint. • Le taux d’aller-retour des dossiers : en 2014, il est de 5,7 % contre 5,9 % en 2013. • La prévention des indus : le taux d'indus est égal à 3,8 % en 2014 contre 3,7 % en 2013.
L’écoute des allocataires Le traitement des blocages administratifs Depuis 2011, Véronique SOUDY assure la fonction de médiatrice administrative. Chargée d’aider à résoudre les litiges ou les situations conflictuelles, elle est l’interlocutrice à saisir lorsque tous les moyens amiables de règlement d’un dossier ont été épuisés. Ses coordonnées sont communiquées à l’ensemble des allocataires et partenaires. En 2014, 81 dossiers (28 en 2013) dossiers ont nécessité l’intervention de la médiatrice administrative qui explique, "avec d’autres mots", la complexité de la législation et ses répercussions sur les droits : 31 % des dossiers concernent le territoire de l’Auxerrois, 36 % celui du Sénonais, 16 % celui de l’Avallonnais- Tonnerrois, 15 % celui d’un autre département et 2 % (non précisé). Pour 52 des dossiers, il s’agit d’une saisine directe "allocataire", pour 32 %, la médiatrice a été saisie en interne (techniciens, Commissions internes, Direction) et pour 16 %, il s’agit d’une saisine externe (travailleurs sociaux, Défenseur des droits). La gestion des réclamations La Caf de l’Yonne a reçu des réclamations par : 2013
2014
courriels
Non connu
653
courriers
7
7
téléphone
219
3 465
visites
542
289
À noter : le changement de la codification de la gestion des réclamations pour le téléphone.
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