RAPPORT D’ACTIVITÉ 2014
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La Caf aux côtés des allocataires
La Caf aux côtés des allocataires
Les relations avec les allocataires Le plan d’accessibilité aux services
crédit photo : Caf89
La COG 2013-2017 prévoit des modalités de contacts adaptées aux demandes des allocataires. Ainsi, l’offre d’accès aux services repose sur plusieurs vecteurs : Internet, accueil physique, téléphonique, bornes Caf, visio accueil, courriers. La Caf de l’Yonne favorise le mode de contact le mieux adapté aux situations et aux besoins de ses publics. La communication sur les services dématérialisés est renforcée tout comme celle des espaces libre-service installés dans ses accueils avec des bornes et des ordinateurs reliés au caf.fr.
L’accès aux services par Internet Il s’agit de permettre aux allocataires autonomes de pouvoir s’informer, s’adresser à la Caf et réaliser des démarches à distance. La Caf de l’Yonne enregistre au 31 décembre 2014, un taux de dématérialisation de 11,86 %. Les échanges par courriels ne cessent d’augmenter entre la Caf et ses allocataires. Elle enregistre 34 837 courriels allocataires (32 580 en 2013, + 7 %). 540 déclarations de changement d’adresse par le Web (479 en 2013). Voir détail ci-dessous
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Objectif national
2014
2013
Taux de mails connus
63 %
60,77 %
55,36 %
Taux de déclaration de situation web
54 %
38,72 %
36,35 %
Taux de pièces web
11 %
11,86 %
9,90 %
Taux de DT RSA web
53 %
51,76 %
45,22 %
Taux de demande d’aide au logement par internet
29 %
14,30 %
Non connu
L’accueil physique En 2014, 99 720 personnes reçues à Auxerre, Avallon, Joigny, Saint-Florentin, Sens et Tonnerre (96 620 en 2013, + 3,2 %). 50 611 personnes reçues au Siège à Auxerre et 49 109 dans les autres points d’accueil. La Caf a ouvert son accueil à Auxerre, 1 928 heures, soit une amplitude de 38,4 heures par semaine. L’objectif national de 35 heures par semaine est tenu. Sur ces 99 720 visites, 87 939 ont attendu moins de 20 minutes, soit 88,19 %. L’objectif national de 85 % est atteint. La mise en place de l’accueil sur rendez-vous à Auxerre et à Sens en juillet permet de gérer efficacement les flux complété par la valorisation des espaces libre-service et par la présence de Conseiller de service à l’usager qui accompagnent les allocataires dans leurs démarches sur caf.fr. La Caf enregistre entre juillet et décembre 2014 : 2 042 rendez-vous à Auxerre et 1 948 à Sens, soit un total de 3 990 rendez-vous. Parmi, l’ensemble des personnes reçues, 1 522 l’ont été par des travailleurs sociaux dans le cadre de l’accès aux droits.
L’accueil téléphonique En 2014, 145 995 appels reçus au 0 810 25 89 10 (145 011 en 2013) dont 75 372 appels traités par un agent (76 827 en 2013). Le taux de réponse agents, atteint 95.5 % (89,92 % en 2013) pour un objectif national fixé à 90 %. L’accueil téléphonique est ouvert, du lundi au vendredi, de 8h30 à 16h (depuis le 12 juin 2014), soit 1 838 heures au total et une amplitude hebdomadaire de 37,5 heures. L’objectif national de 32 heures par semaine est atteint. Depuis juillet 2012, la réponse téléphonique est mutualisée. Les salariés de la Caf de l’Yonne assurent aussi l’accueil de premier niveau des Caf de Chaumont, Dijon, Mâcon, Nevers et Troyes.