Les engagements de service Assurer une relation de proximité
L’ACCUEIL PHYSIQUE
LA REPONSE TELEPHONIQUE
• 92 827 personnes reçues en 2012 (87 391 en 2011) : + 6,21 %. Source : Rndc
•
141 283 appels reçus au 0810 25 89 10 (144 997 en 2011) : - 2,56 % soit un taux de réponse de 88,6 % Source : Rndc
•
73 280 appels traités par les techniciens (73 521 en 2011) : - 0,32 %. Source : Rndc
• 44 953 personnes reçues au Siège (46 577 en 2011) : - 3,5 %. Source : Tbcaf
• En moyenne 200 personnes reçues par jour au siège.
En 2012, la Caf enregistre un taux d’efficacité de 88,8 % au téléphone (91 % en 2011)
• 47 874 dans les autres points d’accueil (40 816 en 2011) : + 17,29 %. Source : Tbcaf
Objectif COG : un taux d’accès d’au moins 90 % Points d'accueil
Visiteurs
Auxerre Sens Avallon Bléneau * Champignelles * Coulanges sur Yonne * Joigny Saint-Florentin Tonnerre
44 953 34 927 7 961 72 31 24 3 411 787 661
Total
92 827
En 2012, la Caf a ouvert son accueil téléphonique 1 638 heures, soit une amplitude de 32,4 heures.
Objectif COG : amplitude ouverture accueil téléphonique de 32 heures Siège Autres points d’accueil physique
*
Visio guichet
Sens
* visio accueil dans les relais de services publics, le mardi de 9 h à 10 h30 à Champignelles, de 10 h 30 à 12 h à Bléneau et de 13 h 30 à 16 h à Coulanges sur Yonne.
Saint -Florentin
Tonnerre Joigny
En 2012, 92,23 % du public a été reçu en moins de 20 minutes représentant 85611 visites sur les 92 827 visites totales
Auxerre
Objectif COG : le temps d’attente ne doit pas excéder 20 minutes dans 85 % des cas. Bléneau En 2012, la Caf a ouvert son accueil physique d’Auxerre 1 789 heures, soit une amplitude de 35,36 heures par semaine
* * *
Champignelles
Objectif COG : amplitude hebdomadaire minimum de 35 heures
Coulanges sur Yonne
Siège : 12 rue du Clos à Auxerre. Accueil physique du lundi au vendredi de 8 h 45 à 16 h 30.
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Avallon
Les engagements de service Garantir un accès rapide aux droits
Le traitement des courriers
Mieux informer
Les campagnes SMS
• 403 261 courriers reçus en 2012 (371 776 en
• 11 campagnes en 2012 avec SMS et messages
2011) : + 8,5 %, soit 683 993 pièces reçues (637 933 en 2011). Source : Rndc
téléphoniques, soit 306 550 SMS envoyés au total (302 045 en 2011) : + 1,49 %. Source : Cti + Orange
• 568 126 courriers envoyés en 2012 (577 857 en
Elles ont été réalisées afin d’informer les allocataires ayant donné leur accord pour utiliser leur numéro de téléphone, sur les dates de fermetures des accueils et sur la télédéclaration trimestrielles du Rsa et de l’Aah.
2011) : - 1,68 % Source : Pole GED
Le
traitement des dossiers Prestations
La Caf de l’Yonne s’attache à :
Internet
• traiter rapidement les dossiers :
La Caf cherche à développer les échanges dématérialisés avec les allocataires :
En 2012, 82,8 % des dossiers ont été traités en moins de 15 jours (74,4 % en 2011) et 90,5 % des dossiers de minima sociaux ont été traités en moins de 10 jours (92,8 % en 2011).
• 582 946 allocataires ont consulté le www.caf.fr
Objectifs COG : 15 jours dans 85 % des cas et 10 jours pour 90 % des dossiers de minima sociaux
2011) : http://blog.caf-bourgogne.fr. 141 105 visiteurs (25 113 en 2011) et 225 736 pages vues (57 147 en 2011). Source : Dix Katre
• limiter les allers-retours : le taux d’aller-retour des dossiers a diminué passant de 9,1 % en 2011 à 6,4 % en 2012. • prévenir les indus : le taux d’indus est égal à 3,2 % (3,3 % en 2011). Source : Rndc
(536 926 en 2011) : + 8,6 %. En 2012, mise en ligne du nouveau caf.fr. Tous les agents ont été formés et nos pages locales ont été revues selon le modèle Cnaf.
• 159 274 visites sur le blog régional (28 934 en
Et avec les partenaires : 226 organismes habilités et 950 utilisateurs Cafpro au 31.12.2012.
Les bornes interactives Lieux
Connexions
Auxerre Coulanges sur Yonne Joigny Migennes Perrigny Saint-Florentin Sens Sergines (installée en 2012) Tonnerre Toucy Villeneuve sur Yonne
5 726 14 1 186 957 71 601 3 916 9 926 151 256
Ancy le Franc (installée en 2012 )
3
Total
13 816
Les télédéclarations sur Internet La télédéclaration ou saisie en ligne concerne, entre autres publics, les bénéficiaires du Rsa pour leurs ressources trimestrielles : 36,02 % des déclarations trimestrielles Rsa ont été déclarées par Internet en 2012 (18,05 % en 2011) et les bénéficiaires de l’Aah : 6,91 % ont télédéclaré leurs ressources trimestrielles (2,53 % en 2011). Elle concerne aussi les bailleurs pour déclarer les loyers de leurs locataires. Fin 2012, la Caf enregistre 28 702 emails connus, soit 52 % du fichier allocataires (41 % fin 2011). 37,1 % des allocataires ont déclaré un changement de situation par Internet, soit 52 865 changements de situation arrivés au total par Internet. Source : Rndc
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Les engagements de service Mieux informer (suite)
Mieux écouter
Informer régulièrement les allocataires
Traiter les blocages administratifs
La Caf est abonnée à la revue Vies de Famille. Ce magazine institutionnel vise à fournir aux allocataires des informations générales sur les services et les prestations, les démarches à accomplir pour bénéficier de leurs droits et éviter les indus. Le magazine est diffusé 4 fois par an aux allocataires.
Grâce à une fonction de médiation dont les coordonnées sont communiquées à l’ensemble des allocataires et partenaires.
• 202 288 numéros diffusés en 2012 pour un coût total de 59 022 euros et 4 encarts de 4 pages d’informations locales réalisées en interne.
Informer les partenaires • 1 journal partenaires «Repères» publié en 2012, relatif à l’actualité de la Caf de l’Yonne. Ce support de «positionnement» est adressé à 350 partenaires en priorité par mail et mis en ligne sur le www.caf.fr.
• Des réunions partenaires : 1 fois en 2012 en octobre, tous les responsables de structures petite enfance et jeunesse du département.
L’emailing
• 5 campagnes ont été adressées avec le logiciel Sarbacane : 1 campagne pour connaître les numéros de téléphone des allocataires (425 mails), 1 pour adresser les nouveaux codes Cafpro (900 mails), 1 pour adresser le journal D’Qual (50 mails) et 1 pour promouvoir le bilan de santé au Centre d’Examens de Santé de l’Yonne (500 mails).
Informer les salariés • Mise en ligne de «l’Actu M», une information dématérialisée de la Direction dont la diffusion est planifiée après les réunions du Comité d’Entreprise. • Réalisation de dépliants, affiches et autres supports pour les services de l’organisme. • 4 journaux internes “l’Echo des Cafystes” en 2012.
Depuis 2011, c’est Véronique ALMEIDA qui assure cette fonction. Chargée d’aider à résoudre les litiges ou les situations conflictuelles, elle est l’interlocuteur à saisir lorsque tous les moyens amiables de règlement d’un dossier ont été épuisés. En 2012, 25 dossiers ont nécessité l’intervention de la médiatrice administrative qui explique, «avec d’autres mots», la complexité de la législation et ses répercussions sur les droits (17 dossiers en 2011) : 13 dossiers concernent le territoire de l’Auxerrois, 10 celui du Sénonais et 2 l’Avallonnais et 1 autre département (mutation du dossier). Pour 13 d’entre eux (11 en 2011), elle a été saisie directement par les allocataires, pour 2 dossiers (3 en 2011), elle a fait suite à une orientation interne (techniciens, Commissions internes, Direction) et pour 10 autres (3 en 2011), à la médiation d’autres Caf ou du Médiateur de la République. En effet, celui-ci peut solliciter la médiatrice administrative pour des dossiers concernant des prestations de la Caf.
Répondre rapidement aux réclamations La Caf de l’Yonne a reçu des réclamations :
• Par courrier : 17 en 2012 (36 en 2011) : - 52,7 %. Elles concernent le Rsa pour 29 %, les aides au logement pour 25 % et l’Aah pour 10 %.
• Au téléphone : 277 en 2012 (682 en 2011) : - 59,3 %. Cette forte baisse s’explique par les fermetures de l’accueil téléphonique au cours de l’année (cf. les mesures pour résorber le stock). • A l'accueil : 492 en 2012 (453 en 2011) : + 8,60 %
La radio Le partenariat avec France bleu Auxerre, s’est poursuivi en 2012. La Caf participe à l’émission «les experts» une fois par mois. La responsable de l’accueil et un travailleur social présentent les aides de la Caf relatives aux Prestations et à l’Action Sociale, en fonction de l’actualité. Les auditeurs peuvent poser en direct leurs questions.
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