Le plan d’accessibilite aux services L’accès aux services par l’accueil physique et par le téléphone L’ACCUEIL PHYSIQUE
LES BORNES CAF
• 96 620 personnes reçues en 2013 (92 827 en 2012) + 4.08 %. Source : RNDC
• 13 816 consultations (13 866 en 2012) : - 0,4 %.
• 47 399 personnes reçues au Siège (44 953 en 2012) : + 5.44 %. Source : RNDC
• En moyenne 200 personnes reçues par jour au siège.
• 49 221 dans les autres points d’accueil (47 874 en 2012) : + 2.81 %. Source : TB CAF
Lieux
Connexions
Auxerre Ancy le Franc Avallon (installation en septembre) Coulanges sur Yonne Joigny
5 644 50 128 13 1 308
Migennes Perrigny Saint-Florentin Sens Sergines Tonnerre Toucy Villeneuve sur Yonne
1 009 92 564 3 466 11 683 1 308 342 13 962
Points d'accueil
Visiteurs
Auxerre (RNDC)
47 399
Sens (RNDC)
36 502
Avallon (TB CAF)
7 811
Joigny (TB CAF)
3 305
Total
Saint-Florentin (TB CAF)
749
LES VISIO-ACCUEILS
Tonnerre (TB CAF)
678
L’AMPLITUDE D’ACCUEIL
Dans les relais de services publics
Visites
Bléneau (le mardi de 9 h à 10 h 30) Champignelles (mardi de 10 h 30 à 12 h )
110 43
Coulanges sur Yonne (mardi de 13 h 30 à 16 h)
23
D’OUVERTURE
En 2013, 90.2 % du public a été reçu en moins de 20 minutes représentant 87 162 visites sur les 94 217 visites totales
Objectif COG : le temps d’attente ne doit pas excéder 20 minutes dans 85 % des cas. En 2013, la Caf a ouvert son accueil physique d’Auxerre 1 858 heures, soit une amplitude de 37.01 heures par semaine
Objectif COG : amplitude hebdomadaire minimum de 35 heures A noter : les modifications des modalités d’accueil physique : en juin, pas d’accueil dans les bureaux (niveau 2) les mardi et jeudi et en septembre, mise en place des rendez-vous les vendredis à Auxerre et à Sens.
LA REPONSE TELEPHONIQUE •
145 011 appels reçus au 0810 25 89 10 (141 283 en 2012) dont 76 827 appels traités par les techniciens (73 280 en 2012), 89.9 % taux de réponse. Source : RNDC En 2013, la Caf enregistre un taux d’efficacité de 89.92 % au téléphone (88.8 % en 2012)
Objectif COG : un taux d’accès d’au moins 90 % En 2013, la Caf a ouvert son accueil téléphonique 1 595.75 heures, soit une amplitude de 32.4 heures.
Objectif COG : amplitude ouverture accueil téléphonique de 32 heures
Les bornes Caf et les visio accueil Avallon Champignelles
28
Auxerre