Le plan d’accessibilite aux services L’accès aux services par l’accueil physique et par le téléphone L’ACCUEIL PHYSIQUE
LES BORNES CAF
• 96 620 personnes reçues en 2013 (92 827 en 2012) + 4.08 %. Source : RNDC
• 13 816 consultations (13 866 en 2012) : - 0,4 %.
• 47 399 personnes reçues au Siège (44 953 en 2012) : + 5.44 %. Source : RNDC
• En moyenne 200 personnes reçues par jour au siège.
• 49 221 dans les autres points d’accueil (47 874 en 2012) : + 2.81 %. Source : TB CAF
Lieux
Connexions
Auxerre Ancy le Franc Avallon (installation en septembre) Coulanges sur Yonne Joigny
5 644 50 128 13 1 308
Migennes Perrigny Saint-Florentin Sens Sergines Tonnerre Toucy Villeneuve sur Yonne
1 009 92 564 3 466 11 683 1 308 342 13 962
Points d'accueil
Visiteurs
Auxerre (RNDC)
47 399
Sens (RNDC)
36 502
Avallon (TB CAF)
7 811
Joigny (TB CAF)
3 305
Total
Saint-Florentin (TB CAF)
749
LES VISIO-ACCUEILS
Tonnerre (TB CAF)
678
L’AMPLITUDE D’ACCUEIL
Dans les relais de services publics
Visites
Bléneau (le mardi de 9 h à 10 h 30) Champignelles (mardi de 10 h 30 à 12 h )
110 43
Coulanges sur Yonne (mardi de 13 h 30 à 16 h)
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D’OUVERTURE
En 2013, 90.2 % du public a été reçu en moins de 20 minutes représentant 87 162 visites sur les 94 217 visites totales
Objectif COG : le temps d’attente ne doit pas excéder 20 minutes dans 85 % des cas. En 2013, la Caf a ouvert son accueil physique d’Auxerre 1 858 heures, soit une amplitude de 37.01 heures par semaine
Objectif COG : amplitude hebdomadaire minimum de 35 heures A noter : les modifications des modalités d’accueil physique : en juin, pas d’accueil dans les bureaux (niveau 2) les mardi et jeudi et en septembre, mise en place des rendez-vous les vendredis à Auxerre et à Sens.
LA REPONSE TELEPHONIQUE •
145 011 appels reçus au 0810 25 89 10 (141 283 en 2012) dont 76 827 appels traités par les techniciens (73 280 en 2012), 89.9 % taux de réponse. Source : RNDC En 2013, la Caf enregistre un taux d’efficacité de 89.92 % au téléphone (88.8 % en 2012)
Objectif COG : un taux d’accès d’au moins 90 % En 2013, la Caf a ouvert son accueil téléphonique 1 595.75 heures, soit une amplitude de 32.4 heures.
Objectif COG : amplitude ouverture accueil téléphonique de 32 heures
Les bornes Caf et les visio accueil Avallon Champignelles
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Auxerre
Le plan d’accessibilite aux services L’accès au service par Internet
Des allocataires
Les télé déclarations La télédéclaration ou saisie en ligne concerne, entre autres publics, les bénéficiaires du Rsa pour leurs ressources trimestrielles : 45.21 % des déclarations trimestrielles Rsa ont été déclarées par Internet en 2013 (36.02 % en 2012) et les bénéficiaires de l’Aah : 13 % ont télé déclaré leurs ressources trimestrielles (6.91 % en 2012). Elle concerne aussi les bailleurs pour déclarer les loyers de leurs locataires. La Caf cherche à développer dématérialisés avec les allocataires :
L’accès à l’information
les
échanges
• 607 308 allocataires ont consulté le caf.fr (582 946 en 2012, + 11 %).
• 184 054 visites sur le blog régional (159 274 en 2012)http://blog.caf-bourgogne.fr. 161 866 visiteurs (141 105 en 2012) et 279 221 pages vues (225 736 en 2012). Source : Dix Katre Et avec les partenaires : 250 organismes habilités et 998 utilisateurs Cafpro au 31.12.2013.
L’accès au service par courriel Fin 2013, la Caf enregistre 32 580 emails connus, soit 58.40 % du fichier allocataires (52 % fin 2012). 35.5 % des allocataires ont déclaré un changement de situation par Internet (37.1 % en 2012). Source : RNDC
L’accès aux services par SMS Les campagnes SMS • 8 campagnes en 2013 avec SMS et messages téléphoniques, soit 67 955 SMS envoyés au total Source : Cti + Orange Elles ont été réalisées afin d’informer les allocataires ayant donné leur accord pour utiliser leur numéro de téléphone, sur les dates de fermeture des permanences, sur un changement d’horaire, sur la télédéclaration des ressources du Rsa et de l’Aah.
La Caf est abonnée à la revue Vies de Famille. Ce magazine institutionnel vise à fournir aux allocataires des informations générales sur les services, prestations, démarches à accomplir pour bénéficier de leurs droits et éviter les indus. Le magazine est diffusé 4 fois par an aux allocataires qui n’ont pas communiqué leur mail.
• 198 076 numéros diffusés en 2013 pour un coût total de 55 357 euros et 4 encarts de 4 pages d’informations locales réalisées en interne (la Caf ne prend pas le modèle d’encart national). En 2013, ouverture du Webzine, le magazine «Vies de familles» en ligne, avec des articles nationaux et des encarts locaux. A noter, l’envoi d’une newsletter nationale mensuelle aux allocataires qui ont donné leur mail, qui remplace le magazine papier.
Des partenaires • 2 journaux partenaires «Repères» publiés en 2013, relatifs à l’actualité de la Caf de l’Yonne, à l’animation de la vie sociale, à la COG 2013-2017, au logement. Ce support de «positionnement» est adressé par mail à 379 partenaires et mis en ligne sur le www.caf.fr, à la rubrique «Partenaires, notre journal».
• Des réunions partenaires : 3 temps d’échange en 2013, tous les responsables de structures petite enfance et jeunesse du département.
Du grand public • 29 campagnes d’envoi de courriels ont été adressées avec le logiciel Sarbacane, soit un total de 54 547 mails envoyés.
Des salariés • Mise en ligne de «l’Actu M», une information dématérialisée de la Direction dont la diffusion est planifiée après les réunions du Comité d’Entreprise.
La communication digitale Ouverture d’une page Facebook pour les étudiants et l’aide au logement en juin 2013. L’application mobile du caf.fr est prévue pour 2014.
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Le plan d’accessibilite aux services Le traitement Des courriers
Traiter les blocages administratifs
• 416 159 courriers reçus en 2013 (403 261 en 2012) : +3.2 %, soit 705 827 pièces reçues (683 993 en 2012), + 3.2 % . Source : Rndc
• 534 609 courriers envoyés en 2013 (568 126 en 2012) : - 6 % Source : Pôle Logistique
Grâce à une fonction de médiation dont les coordonnées sont communiquées à l’ensemble des allocataires et partenaires. Depuis 2011, c’est Véronique SOUDY qui assure cette fonction. Chargée d’aider à résoudre les litiges ou les situations conflictuelles, elle est l’interlocutrice à saisir lorsque tous les moyens amiables de règlement d’un dossier ont été épuisés. En 2013, 28 dossiers ont nécessité l’intervention de la médiatrice administrative qui explique, «avec d’autres mots», la complexité de la législation et ses répercussions sur les droits (25 dossiers en 2012) : 18 dossiers concernent le territoire de l’Auxerrois, 4 celui du Sénonais et 5 l’Avallonnais et 1 autre département (mutation du dossier).
Caf 89
Des
L’écoute des allocataires
dossiers Prestations
La Caf de l’Yonne s’attache à :
• traiter rapidement les dossiers : En 2013, 80.8 % des dossiers ont été traités en moins de 15 jours (82.8 % en 2012) et 96.1 % des dossiers de minima sociaux ont été traités en moins de 10 jours (90.5 % en 2012).
Objectifs COG : 15 jours dans 85 % des cas et 10 jours pour 90 % des dossiers de minima sociaux
• limiter les allers-retours : le taux d’aller-retour des dossiers est de 5.9 % (6,4 % en 2012).
• prévenir les indus : le taux d’indus est égal à 3.7 %
Pour 15 d’entre eux (13 en 2012), elle a été saisie directement par les allocataires, pour 6 dossiers (2 en 2012), elle a fait suite à une orientation interne (techniciens, Commissions internes, Direction) et pour 7 autres (10 en 2012), à la médiation d’autres Caf ou du Médiateur de la République. En effet, celui-ci peut solliciter la médiatrice administrative pour des dossiers concernant des prestations de la Caf.
Répondre rapidement aux réclamations La Caf de l’Yonne a reçu des réclamations :
• Par courrier : 12 en 2013 (17 en 2012) : - 29.41 %. Elles concernent le Rsa pour 31 %, les aides au logement pour 11.25 % et l’Aah pour 9 %.
• Au téléphone : 219 en 2013 (277 en 2012) : - 21 %.
• A l'accueil : 542 en 2013 (492 en 2012) : + 10 %
(3,2 % en 2012). Source : RNDC
Auxerre : boite aux lettres intérieure
boite aux lettres extérieure
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