Notre réponse à la pandémie du Covid-19

Notre engagement pendant la crise du Covid-19

La pandémie de Covid-19 a été un tournant pour le secteur télécom. Elle a souligné l’importance des réseaux de télécommunications et notre pertinence pour la société. Elle a également renforcé notre conviction dans la mission de Proximus : ‘Nous ouvrons tout un monde de possibilités digitales pour que les gens vivent mieux et travaillent plus efficacement.’

Garder l’économie sur les rails et soutenir la société

Durant cette crise sans précédent, nous sommes conscients de notre responsabilité d’offrir chaque jour un accès performant à des réseaux, des services et des expériences de haute qualité. Avec autant de personnes dans l’impossibilité de se rendre sur leur lieu de travail, à l’école ou à l’université, il est essentiel d’aider les gens à rester en contact digital.

Nous avons agi rapidement pour assurer la sécurité de nos collaborateurs et garantir à nos clients une connectivité et un service sans faille.

Au niveau national, nous avons permis aux familles et amis d’interagir et aux gens de travailler à distance et de se divertir. Les entreprises ont pu compter sur nous pour poursuivre au mieux leurs activités.

Nous avons agi rapidement pour assurer la sécurité de nos collaborateurs et garantir à nos clients une connectivité et un service sans faille.

Soutenir la Belgique pendant la crise

Depuis mars 2020, nous avons lancé une série d’initiatives pour protéger nos collaborateurs, soutenir nos clients et aider la Belgique à traverser la crise. Notamment en fournissant des solutions pour aider les entreprises et les villes à fonctionner en toute sécurité pendant et après le confinement.

Protéger la santé et la sécurité de nos collaborateurs

• 85% de nos collaborateurs ont travaillé à domicile.

Grâce aux investissements réalisés ces dernières années dans des outils digitaux performants, nous avons pu nous adapter facilement au changement soudain de nos habitudes de travail. Nous avons pu continuer à travailler grâce à un accès continu à nos applications professionnelles.

• Protocole sanitaire strict dans le cadre de nos réunions, interventions techniques et dans nos points de vente.

• Gamme complète de mesures de protection telles que masques buccaux, écrans faciaux, désinfectant pour les mains et écrans en plexiglas dans les points de vente. • Retour progressif au bureau en toute sécurité après le 1er confinement.

• Communications cohérentes et fréquentes afin d’informer, rassurer et motiver nos collaborateurs.

• Numéro d’assistance 0800 et adresse e-mail pour toute question.

• Pages Corona sur l’intranet d’entreprise, rassemblant une série de FAQs, y compris des conseils pour travailler à domicile et préserver sa santé et sa résilience.

• Équipe de surveillance avec les conseillers en prévention et les experts de notre partenaire médical, Cohezio.

Garder les gens et les entreprises connectés

• Garantir la stabilité du réseau pendant les périodes de pointe et fournir une capacité supplémentaire pour absorber l’augmentation du trafic.

En 2020, les trafics internet fixe et voix fixe ont respectivement augmenté de 48 et 35 % par rapport à 2019. Le trafic mobile est resté stable en 2020, mais nous avons enregistré des pics de volume jusqu’à 60 % au début de la crise du Covid-19.

• Offrir des avantages temporaires exceptionnels pour la voix, les données et le contenu : - Appels gratuits vers les lignes fixes - + 10 GB de données mobiles - Internet illimité à la maison - Divertissement supplémentaire sur Pickx - Suppression temporaire des limites de téléchargement pour tous nos produits internet fixe résidentiels • Offrir le meilleur service clientèle possible et la meilleure assistance à distance aux clients au travers de différents canaux : chat, vidéo chat, boutique en ligne, téléphone, visite en point de vente sur rendez-vous.

• Proposer une flexibilité de facturation aux indépendants et petites entreprises.

• Soutenir les entreprises en leur offrant des solutions de travail à domicile et de sécurité.

• Co-créer avec le secteur culturel pour préparer le lancement d'une nouvelle chaîne de télévision,

Podium 19, sur notre plateforme TV Pickx..

• Soutenir le secteur de l’horeca (restaurants, cafés, bars) en leur offrant une réduction d'un mois sur leurs produits non utilisés.

Venir en aide au secteur des soins de santé et agir pour l’inclusion digitale

• Accès wi-fi public gratuit pour les hôpitaux, les étudiants et Fedasil.

• Participation à la mise en place rapide de nouveaux hôpitaux (cf. déploiement accéléré de la fibre à Liège et à Roulers).

• Distribution de 1.200 tablettes et smartphones dans des maisons de retraite et des hôpitaux. • Don de 1.500 ordinateurs portables à DigitalForYouth.be.

• Plateforme digitale de consultations médicales par vidéo avec Doctena ; service gratuit pendant le confinement.

• Facilitation de l’enseignement en ligne pour les écoles.

• 10 GB de volume de données mobiles supplémentaire offert au personnel soignant pour rester connecté sans souci.

Être le partenaire digital de confiance des autorités publiques, des villes et des entreprises

• Participation à la Task Force nationale ‘Data &

Technology against Corona’.

• Support technique et financier au centre de contact tracing pour le Covid-19. • Mise à disposition de solutions de sécurité : - Outil Realtime Crowd Management basé sur des données mobiles anonymisées, renseignant en temps réel le nombre de personnes rassemblées à un endroit précis (Bruxelles, Anvers, Gand, Genk, côte belge). - Monitoring des entrées : contrôle d’accès par la surveillance des personnes dans l’espace public et les magasins, par le biais de capteurs IoT, de caméras et/ou du wi-fi. - Comfort and Floor Occupancy Monitoring : sécurité sur le lieu de travail via la surveillance du respect des règles de distanciation sociale, de la qualité de l’air et du taux d’occupation des bâtiments.

Quelques-uns des projets entrepris durant la crise du Covid-19

La pandémie a contraint les entreprises à modifier leur mode de fonctionnement de manière temporaire, voire définitive. Proximus les a accompagnées dans cette transformation.

Meilleur routage des appels des patients

Le 1733, le numéro national de la médecine de garde, a connu une explosion sans précédent des appels depuis le premier confinement, qui a pesé lourdement sur ses capacités. Le SPF Santé publique a dû adapter de toute urgence les options de menu de ce numéro pour gérer ce pic.

Travail à domicile

En raison des mesures de lutte contre le Covid-19, le magasin d’électroménagers Krëfel a dû instaurer le télétravail pour ses opérateurs de call center. En l’espace d’une semaine, les 23 opérateurs de l’enseigne ont été équipés pour travailler à 100 % à domicile. Engagement des employés

Proximus a mis en service une ligne d’assistance téléphonique distincte pour BASF, afin de répondre aux questions des employés sur le Covid-19. La ligne était disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Une équipe de 25 volontaires a ainsi répondu à plus de 200 questions depuis leur domicile.

Maisons de repos et de soins

Si la crise sanitaire du Covid-19 nous impose le respect des distances sociales, elle inspire aussi de nouvelles alternatives pour rester en contact. Proximus a ainsi fourni 50 smartphones et cartes SIM à Vulpia, un groupe de maisons de repos présent dans toute la Belgique. Le but : faciliter les contacts entre les résidents et le monde extérieur.