Cuatro perfiles de clientes, cuatro formas de satisfacer sus necesidades

Construir un vínculo positivo y fuerte con el cliente será crucial para ganarte su confianza.

El indeciso The indecisive El preocupado por el presupuesto The budget-conscious

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urante todas las fases de un proyecto de reforma del hogar, son muchas las ilusiones y ganas que los particulares ponen para que el proyecto sea todo un éxito, invirtiendo además mucho tiempo y dinero. Por ello, si quieres marcar la diferencia, será esencial establecer una relación de confianza y una comunicación abierta con el cliente que añada transparencia al proceso. De esta forma, te asegurarás el éxito tanto en la gestión del día a día de las obras como del resultado final.

Houzz, la plataforma on line líder en diseño y renovación del hogar, ha consultado con su comunidad de profesionales, que cuenta ya con más de 2,7 millones a escala global, para elaborar una lista de los cuatro arquetipos de clientes que todo profesional del sector debe conocer y cómo prepararse para satisfacer mejor sus necesidades:

El indeciso

Persona imprecisa a la hora de expresar sus necesidades o deseos. Un tipo de cliente clásico que, ante múltiples posibilidades, duda sobre cuál será la elección correcta. Son varios los motivos por los que un cliente puede comportarse de esta forma. Por ejemplo, puede tratarse de su primer proyecto de reforma, tener poca experiencia y por tanto necesitar más asesoramiento externo o simplemente tiene poco conocimiento del sector, de los productos disponibles o del tipo de servicios que ofrece un profesional.

Según los profesionales en Houzz, para atender las necesidades de este tipo de cliente con éxito es necesario hacer un seguimiento de principio a fin, orientándole en cada decisión que tome durante la reforma para ganarse su confianza. De esta forma, será consciente de que, en cada paso que da, está haciendo lo correcto. El papel del profesional, en este caso, será el de acompañar, tranquilizar y comprender cuáles son las necesidades del cliente en cada momento para asegurarse de que sus deseos se vean plenamente satisfechos.

A través de Houzz Pro los profesionales pueden crear y enviar propuestas personalizadas y visuales a los clientes, quienes pueden aprobarlas o rechazarlas, total o parcialmente. El proceso es fluido y rapido, ya que los profesionales pueden gestionar el proyecto y la comunicacion con el cliente desde cualquier lugar y en cualquier momento a traves de la aplicacion móvil.

El preocupado por el presupuesto

Para muchos clientes, mantenerse dentro del presupuesto es la máxima prioridad. Segun el último informe de Houzz y el Hogar, el 24% de los particulares afirmaron que “ajustarse al presupuesto” era una de las principales dificultades a las que se enfrentaron durante su proyecto de reforma. Sin embargo, esto no debe ser visto por los profesionales como un obstaculo, sino como una oportunidad para proponer mejores ideas y ganarse la confianza del cliente.

Para establecer un presupuesto, lo primero que hay que hacer es definir cuáles son los deseos y expectativas del cliente. Los profesionales deben crear una imagen lo más precisa posible en la mente del cliente de lo que será el resultado final, para que pueda comprender si la cantidad estimada para cada partida es realista o no con respecto a sus deseos.

Un buen método utilizado por los profesionales en Houzz para tranquilizar a este tipo de clientes es ofrecerle ejemplos reales de proyectos anteriores. Además, dentro de las herramientas de Houzz Pro se incluye la opción de hacer un seguimiento on line de pagos y modificaciones del presupuesto a tiempo real, así como la gestión de facturas y órdenes de compra.

Con Houzz Pro la comunicación con el cliente está centralizada, lo que permite a los profesionales compartir actualizaciones durante todo el proyecto a través del área de clientes. De esta manera, tanto el particular como el profesional mantienen total transparencia en todas las decisiones financieras que se tomen, incluidos cambios en el presupuesto.

El experto y exigente

Las expectativas de este tipo de clientes suelen ser muy altas, por lo que pueden suponer un desafío para los profesionales. Este perfil sabe exactamente lo que quiere, está puesto en diseño y reformas del hogar, lee todas las revistas especializadas, tiene proyectos de referencia y ha investigado mucho antes de comenzar el proyecto.

Los profesionales en Houzz recomiendan en estos casos garantizar un servicio impecable. Para ello es necesario poder percibir y anticiparse a las necesidades del cliente y estar dispuesto a ofrecer siempre nuevas ideas.

Es importante estar preparado y ofrecer propuestas atractivas que ayuden al cliente a ver los beneficios reales del proyecto con sus propios ojos. Para este tipo de cliente, el aspecto visual y práctico de un proyecto es clave. Con Houzz Pro los diseñadores disponen de herramientas que les permiten compartir sus propuestas a través de material gráfico. La herramienta de recorte, por ejemplo, les permite guardar detalles e imágenes de productos en una biblioteca virtual con un clic, y así compartir propuestas detalladas con el cliente.

El temeroso

Uno de los principales problemas para el 16% de los particulares durante la reforma fue “gestionar los imprevistos”, segun el último informe Houzz y el Hogar. En este sentido, los clientes temerosos, suelen diferenciarse del resto por su miedo a que todo pueda ir en sentido contrario a sus expectativas, sobre todo en la fase de ejecución del proyecto.

Por experiencia, los profesionales en Houzz saben que tener una gran capacidad para gestionar contingencias e improvistos es fundamental, así como definir claramente cada paso durante el desarrollo de proyecto.

Para este tipo de cliente será fundamental mantener una buena comunicación, sobre todo, a la hora de comunicar cambios de dirección o de gasto para evitar sorpresas. Dentro de Houzz Pro, existe un panel de control personalizado para el cliente donde los profesionales pueden compartir un calendario gráfico con las fechas y fases clave del proyecto, registros diarios con detalles actualizados sobre el mismo, así como el historial de comunicación y los documentos compartidos. De esta forma, el cliente podrá seguir cada paso del proyecto y disfrutar del proceso sin temor a cambios de última hora.

Four customer profiles, four ways to meet their needs

Building a positive and strong bond with the client will be crucial to gain their trust

El experto y exigente The expert and demanding El temeroso The fearful

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uring all the phases of a home renovation project, there is a lot of enthusiasm that individuals put into making the project a success, investing a lot of time and money. Therefore, if you want to make a difference, it is essential to establish a relationship of trust and open communication with the client that adds transparency to the process. In this way, you will ensure success both in the day-to-day management of the works and the final result.

Houzz (www.houzz.es), the leading online platform for home design and renovation, has consulted with its community of professionals, which now numbers more than 2.7 million globally, to compile a list of the four archetypes of clients that every professional in the sector should be aware of and how to prepare to best meet their needs:

The indecisive

A person who is vague when it comes to expressing their needs or desires. A classic type of customer who, faced with multiple possibilities, hesitates to make the right choice. There are several reasons why a client may behave in this way. For example, it may be their first renovation project, they may have little experience and therefore need more external advice, or they may simply have little knowledge of the sector, the products available or the type of services offered by a professional. According to the professionals at Houzz, to successfully meet the needs of this type of client it is necessary to follow them from start to finish, guiding them through every decision they make during the renovation to gain their trust. In this way, he or she will be aware that, in every step he takes, he or she is doing the right thing. The role of the professional, in this case, will be to accompany, reassure and understand what the client's needs are at every moment to make sure that his wishes are fully satisfied. Through Houzz Pro, professionals can create and send personalised and visual proposals to clients who can approve or reject them, in whole or in part. The process is seamless and fast, as professionals can manage the project and communication with the client from anywhere and at any time through the mobile app.

The budget-conscious

For many customers, staying on budget is a top priority. According to the latest Houzz and Home report, 24% of individuals said that “staying on budget” was one of the main difficulties they faced during their renovation project. However, this should not be seen by professionals as an obstacle, but as an opportunity to come up with better ideas and gain the client's trust. To establish a budget, the first thing to do is to define what the client's wishes and expectations are. Professionals should create as accurate a picture as possible in the client's mind of what the final result will be, so that he/she can understand whether the estimated amount for each item is realistic or not in relation to his/her wishes.

A good method used by the professionals at Houzz to reassure this type of client is to provide them with real examples of previous projects. In addition, Houzz

Pro's tools include the option to track payments and budget modifications online in real time, as well as invoice and purchase order management. With Houzz Pro, communication with the client is centralised, allowing professionals to share updates throughout the project via the client area. In this way, both the individual and the professional maintain full transparency on all financial decisions made, including changes to the budget.

The expert and demanding

The expectations of this type of client are usually very high, so they can be a challenge for professionals. They know exactly what they want, they are well versed in home design and renovation, they read all the trade magazines, they have reference projects and they have done a lot of research before starting the project. The professionals on Houzz, in these cases, recommend to guarantee an impeccable service. For this, it is necessary to be able to perceive and anticipate the client's needs and to be ready to offer new ideas. It is important to be prepared and offer attractive proposals that help the client to see the real benefits of the project with their own eyes. For this type of client, the visual and practical aspect of a project is key. With Houzz Pro, designers have tools that allow them to share their proposals through graphic material. The cut-out tool, for example, allows them to save product details and images in a virtual library with one click, and share detailed proposals with the client.

The fearful

One of the main problems for 16% of individuals during the renovation was 'managing the unexpected', according to the latest Houzz and the Home report. In this sense, fearful clients are often differentiated from the rest by their fear that everything could go against their expectations, especially in the execution phase of the project. From experience, the professionals at Houzz know that having a great capacity to manage contingencies and unforeseen events is fundamental, as well as clearly defining each step during the development of the project. For this type of client it will be essential to maintain good communication, especially when communicating changes in direction or expenditure to avoid surprises. Within Houzz Pro, there is a customised dashboard for the client where professionals can share a graphical calendar with key project dates and phases, daily logs with updated project details, as well as communication history and shared documents. In this way, the client can follow every step of the project and enjoy the process without fear of last minute changes.

www.houzz.es