Implementación de un "Distintivo Q" para los establecimientos de hospedaje de primera categoría by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica – Escuela de Hotelería y Turismo

IMPLEMENTACIÓN DE UN “DISTINTIVO Q” PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE PRIMERA CATEGORÍA, EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2018.

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingeniera en Administración Turística y Hotelera.

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autora: DANIELA ELIZABETH AGUIRRE OCHOA

Directora: Mg. JENNY MABEL VILLARROEL NOBOA

Santo Domingo – Ecuador

Febrero, 2019

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Hotelería y Turismo HOJA DE APROBACIÓN IMPLEMENTACIÓN DE UN “DISTINTIVO Q” PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE PRIMERA CATEGORÍA, EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2018.

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global. Autora: DANIELA ELIZABETH AGUIRRE OCHOA

Jenny Mabel Villarroel Noboa, Mg.

f._____________________

DIRECTORA DE TRABAJO DE TITULACIÓN Ana Verónica Reza Segovia, Mg.

f._____________________

CALIFICADORA Patricio Chimbo Auquilla, Mg.

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CALIFICADOR Julieta Johanna Sánchez Mendoza, Mg.

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DIRECTORA DE LA ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2019

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y DE RESPONSABILIDAD Yo, Daniela Elizabeth Aguirre Ochoa portadora de la cédula de ciudadanía Nº 1900442748-8, declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del Grado de Ingeniero/a Administración Turística y Hotelera son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y académica. Igualmente declaro que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías al director del Trabajo de Titulación y demás profesores que amerita.

___________________________ Daniela Elizabeth Aguirre Ochoa C.C. 1900442748-8

AGRADECIMIENTO A mis padres por enseñarme a ser perseverante y a no rendirme ante nada, a mi hermana por estar siempre conmigo en las buenas y malas brindándome su apoyo incondicional. A la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, y a los docentes de la Escuela de Hotelería y Turismo, por su compromiso, dedicación y paciencia en la enseñanza de la carrera. A mi tutora de disertación de grado, la Mg. Jenny Villarroel, Mg. Verónica Reza y Mg. Patricio Chimbo por dedicarme su tiempo, paciencia y conocimientos para la realización de la presente investigación.

DEDICATORIA A Dios y a la virgen Santísima del Cisne por darme la fortaleza para continuar y no dejar a medio camino el sacrificio de mis padres, a mi madre que no se encuentra físicamente conmigo, pero espiritualmente siempre está ya que si no se hubieran presentado todas las adversidades yo no estaría en esta etapa de mi vida, a mi padre por ser una persona constante y nunca dejar de creer en mí.

Daniela Elizabeth Aguirre Ochoa

RESUMEN El trabajo de titulación tiene como finalidad implementar y adaptar un distintivo de calidad turística en los establecimientos de hospedaje de primera categoría en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, la metodología muestra un enfoque cualitativo, se aplican las técnicas de entrevista, observación, grupo focal y análisis de contenidos. Como resultado se establecieron los parámetros del distintivo de calidad turística Chilachito, adaptado de distintas normativas de alojamiento y de calidad del área hotelera con un total de 96 ítems a evaluar dentro de los establecimientos organizados en diferentes bloques: Organización, recepción, alimentos & bebidas, habitaciones, servicios higiénicos & baterías sanitarias, servicios & atención al cliente, otras instalaciones, prácticas de sustentabilidad y biodiversidad con sus diferentes criterios de evaluación, se aplicó la ficha de Quito Turismo a 4 hoteles de la provincia dando como resultado una media del 65% de cumplimiento con una diferencia del 15% en base al “Distintivo Q” de Quito Turismo, posteriormente se realizó un benchmarking para definir los parámetros a evaluar dentro de la provincia, y una socialización con expertos en el área para determinar si es factible el cumplimiento de dichos parámetros dentro de los establecimientos, para la obtención del distintivo de calidad, los parámetros equivalen a 480 puntos o 100% el puntaje mínimo es de 360 puntos o 75% de cumplimiento, el técnico evaluador realizara 3 inspecciones para otorgar el distintivo con una duración de un año.

Palabras clave: Turismo, hoteles, reglamentos, reglamentos y calidad del servicio.

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ABSTRACT The objective of the titling work is to implement and adapt a tourism quality distinguishing emblem in the first class accommodation establishments in the province of Santo Domingo de los Tsรกchilas, the methodology shows a qualitative approach, interviewing techniques, observation, focus group and content analysis are applied. As a result, the parameters of the Chilachito tourism distinctive quality were recognized, adapted from different accommodation and quality regulations for the hotel area with a total of 96 items to be evaluated within the establishments organized in different blocks: Organization, reception, food & beverages, rooms, hygienic services & sanitary batteries, services & customer service, other facilities, sustainability practices and biodiversity with its different evaluation criteria, the Quito Tourism card was applied to 4 hotels in the province, resulting in an average of 65% of fulfillment with a difference of 15% based on "Distinctive Q" of Quito Tourism, subsequently a benchmarking was conducted to define the parameters to be evaluated within the province, and a socialization with specialists in the area to determine if accomplishment is feasible of said parameters within the establishments, to achieve the quality mark, the parameters are equivalent to 480 points or 100% the minimum score is 360 points or 75% compliance, the technical evaluator will perform 3 inspections to award the badge with a duration of one year.

Keywords: Tourism, hotels, regulations, regulations and quality of service.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 2 Delimitación del problema de investigación ............................................................... 2 Preguntas de investigación .......................................................................................... 2 Pregunta general. ......................................................................................................... 2 Preguntas específicas ................................................................................................... 2 Justificación de la investigación .................................................................................. 3 Objetivos de la investigación ....................................................................................... 4 Objetivo general........................................................................................................... 4 Objetivos específicos. .................................................................................................. 4

MARCO REFERENCIAL ........................................................................................ 5 Antecedentes ................................................................................................................ 5 Marco teórico ............................................................................................................... 9

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 21 Enfoque / Diseño / Tipo de investigación.................................................................. 21 Población / Muestra ................................................................................................... 21 Operacionalización de las variables........................................................................... 23 Técnicas e instrumentos de recogida de datos ........................................................... 23 Técnicas de análisis de datos ..................................................................................... 25

RESULTADOS ........................................................................................................ 27

DISCUSIÓN ............................................................................................................. 77

CONCLUSIONES ................................................................................................... 78

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 79

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................... 80

10.

ANEXOS ................................................................................................................... 83

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Definiciones de la calidad diferentes autores ............................................................ 12 Tabla 2. Matriz de variables..................................................................................................... 23 Tabla 3. Matriz de variables..................................................................................................... 26 Tabla 4. Resumen de la entrevista a la Ing. Mónica Riquette.................................................. 27 Tabla 5.Ficha de observación del distintivo Q ......................................................................... 32 Tabla 6. Tabla comparativa...................................................................................................... 40 Tabla 7. Ítems eliminados ........................................................................................................ 50 Tabla 8. Parámetros del distintivo “Q” de Santo Domingo de los Tsáchilas .......................... 50 Tabla 9. Organización .............................................................................................................. 59 Tabla 10. Recepción................................................................................................................. 61 Tabla 11. Alimentos y bebidas................................................................................................. 63 Tabla 12. Habitaciones............................................................................................................. 65 Tabla 13. Servicios higiénicos y baterías sanitarias................................................................. 67 Tabla 14. Servicio y atención al cliente ................................................................................... 69 Tabla 15. Otras instalaciones ................................................................................................... 71 Tabla 16. Prácticas de sustentabilidad ..................................................................................... 73 Tabla 17. Biodiversidad ........................................................................................................... 75 Tabla 18. Hoja de sumatoria de puntos. ................................................................................... 76

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Área de estudio en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas....................... 22 Figura 2. Portada del instructivo .............................................................................................. 54 Figura 3. Flujograma del proceso de la obtención del distintivo ............................................. 57 Figura 4. Propuesta de la hoja de inscripción del distintivo .................................................... 58

ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Entrevista sobre el distintivo "Q" ............................................................................. 83 Anexo 2. Validación de la entrevista por el Mg. Verónica Reza ............................................. 85 Anexo 3. Validación de la entrevista por el Mg. Manases Gaspar .......................................... 86 Anexo 4. Validación de la entrevista por el Mg. Alex Venegas .............................................. 87 Anexo 5 Validación de la entrevista por la Ing. María Sol Velasco ........................................ 88 Anexo 6. Solicitud para grabación de entrevista ..................................................................... 89 Anexo 7. Solicitud de cita para entrevista ............................................................................... 90 Anexo 8. Ficha del distintivo “Q” de Quito Turismo .............................................................. 91 Anexo 9. Oficio de encuesta hotel Zaracay ............................................................................. 97 Anexo 10. Oficio de encuesta hotel Santo Domingo ............................................................... 98 Anexo 11. Oficio de encuesta hotel Toachi ............................................................................. 99 Anexo 12. Focous group distintivo Chilachto ....................................................................... 100 Anexo 13. Validación de focous group.................................................................................. 102 Anexo 14. Ficha a evaluar en el focous group ....................................................................... 103 Anexo 15. Carta de impacto................................................................................................... 107

1. INTRODUCCIÓN El turismo ha ido creciendo de manera positiva en el Ecuador, es por ello que el 2015 se lo denominó el año de la Calidad Turística, dentro del país se empieza a trabajar en el 2011 con temas de calidad turística, los responsables de los departamentos de calidad Quito y de Qualitur, plantean que se debe concientizar sobre los programas de calidad ya que estos son una garantía para el turista ya sea extranjero o nacional (Hosteltur, 2018). A través de acuerdos y alianzas internacionales el turismo en el país ha alcanzado una promoción turística a nivel mundial, generando un incremento en el turismo interno, de manera sostenible e inteligente, todo esto enfocado y canalizado a convertir al Ecuador en una potencia turística (Agencia Pública de Noticias del Ecuador y Suramérica, 2017). El presente proyecto está compuesto por los siguientes capítulos: el primero inicia con el planteamiento del problema que sujeta la delimitación, formulación, sistematización y justificación del problema detallando el porqué de la investigación, los objetivos de la problemática que se emanan de las preguntas directrices; el segundo capítulo es el marco referencial donde se detallan investigaciones anteriores o similares a la investigación que se está realizando ya que esto es una revisión literaria donde se conceptualiza definiciones teóricas; el tercer capítulo es la metodología, la cual especifica el enfoque que se va a realizar, tipo de investigación a desarrollar, además de la población/muestra como se la va a precisar, las técnicas e instrumentos de recolección de datos a usar y análisis de las técnicas de datos aplicadas en la investigación para poder determinar el proceso; el cuarto capítulo detalla los resultados obtenidos durante la investigación; finalmente, conclusiones y recomendaciones.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Delimitación del problema de investigación Santo Domingo de los Colorados dentro del ámbito turístico posee fortalezas significativas, debido a su ubicación geográfica, la existencia de recursos naturales y el patrimonio cultural que existen dentro del cantón, si bien cuenta con elementos que permiten que esta ciudad desarrolle su economía, es considerada por los visitantes como una ciudad de paso, algunos servicios y actividades que se ofertan al turista se realiza de manera empírica como consecuencia del paso de los años y la experiencia adquirida, sin garantizar un servicio de calidad eficiente y sostenible al cliente todo esto conlleva a que retrase el proceso del crecimiento de la industria turística. Esta investigación nace por la inexistencia de un sistema de calidad interno de los servicios de hospedaje de primera categoría en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en el que cuente con un lineamiento a seguir para poder ofrecer un servicio eficaz más allá de lo empírico que permita al prestador de servicios identificar falencias en sus establecimientos, y emprender mejoras a su gestión. Se contará con el apoyo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santo Domingo, se trabajará con la ingeniera Marianella Sánchez, coordinadora de la oficina de turismo, quien una vez finalizado el proyecto emitió una carta de impacto (ver anexo 15).

Preguntas de investigación Pregunta general. 

¿Es factible implementar un distintivo de calidad de alojamiento en Santo Domingo de los Tsáchilas?

Preguntas específicas 

¿Existe algún modelo de reconocimiento de calidad en el área de alojamiento turístico en el Ecuador?



¿Cómo determinar la situación de los establecimientos de hospedaje de primera categoría según las normas de calidad turística del distintivo Q del Distrito Metropolitano de Quito?

3 

¿Cuáles podrían ser los requisitos y parámetros para obtener un distintivo de calidad turística en los establecimientos hoteleros de primera categoría de la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas?



¿Cuál sería el proceso a seguir para lograr obtener un distintivo de calidad turística en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas?

Justificación de la investigación La ciudad de Santo Domingo es una ciudad de conexión con las demás provincias del país, debido a su ubicación, sus autoridades incursionan en diferentes proyectos turísticos, tales como ferias de emprendimiento, rutas agrícolas, culturales y deportivas, difusión de las costumbres ancestrales con la fiesta del kasama, por esta razón la cuidad acoge a turistas generándose así una demanda, la misma que desea que el destino al cual se dirige brinde, seguridad, confianza y confort, lo que exige que las empresas responsables de los servicios hoteleros y turísticos estén preparadas para cubrir las necesidades de los visitantes. Al implementarse un sistema de calidad en los prestadores de servicios hoteleros se obtiene una mejora continua de los mismos, por ende, la satisfacción de los visitantes, beneficiándose la población, los empresarios, y los operadores turísticos con la creación de circuitos. Es por ello, que esta investigación busca implementar y fortalecer en las empresas hoteleras el concepto de gestión empresarial y brindar un servicio de calidad al turista, es esencial que los prestadores de servicios hoteleros garanticen un buen servicio, llamen la atención del visitante y se cree una motivación por regresar y conocer más de la ciudad, esto permite el crecimiento empresarial de la ciudad en general y a la provincia, para labrar el camino hacia el desarrollo turístico. Por lo tanto, de acuerdo con lo que menciona el SENPLADES (2017) dentro del Plan Nacional de Desarrollo Toda una Vida, donde se determinan los objetivos nacionales de desarrollo, los mismo que están conformados por 3 ejes principales con 3 objetivos cada uno, relacionando así a esta investigación con el eje 2: Economía al servicio de la comunidad y el objetivo Nº 5; “Impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y solidaria”, ya que el distintivo de calidad pretende posicionar a los servicios hoteleros de Santo Domingo en un alto grado de excelencia,

4 ayudando así a mejorar la economía de los establecimientos al ofrecer un servicio de calidad certificada.

Objetivos de la investigación Objetivo general. 

Implementar un distintivo de calidad para los establecimientos de primera categoría en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas para garantizar la calidad de los servicios ofertados. Objetivos específicos.



Realizar un levantamiento de información sobre el distintivo de calidad turística “Q” del Distrito Metropolitano de Quito con la finalidad de establecer las bases para el distintivito de la ciudad.



Realizar un diagnóstico a los establecimientos de primera categoría de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados basado en los paramentos del distintivo “Q” del Distrito Metropolitano de Quito para la determinación del nivel de cumplimiento.



Determinar los parámetros y requisitos técnicos para la obtención del distintivo de calidad turística del GAD municipal de Santo Domingo.



Diseñar un instructivo para la aplicación del distintivo de calidad turística en el área de alojamiento dentro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.

3. MARCO REFERENCIAL Antecedentes La institución encargada del turismo en el Ecuador es el Ministerio de Turismo (MINTUR), entidad pública que se encarga de incrementar: La oferta de servicios turísticos de calidad a nivel nacional, la promoción y demanda de Ecuador como destino turístico y de inversión, mecanismos de regulación, registro, control y seguridad que fortalezcan el desarrollo del sector nacional, la promoción del destino Ecuador a nivel nacional e internacional, entre otras. (Ministerio de Turismo MINTUR, 2018)

A través de acuerdos y alianzas internacionales el turismo en el país ha alcanzado una promoción turística a nivel mundial, generando un incremento en el turismo interno, de manera sostenible e inteligente, todo esto enfocado y canalizado a convertir al Ecuador en una potencia turística (Agencia Públca de Noticias del Ecuador y Suramérica , 2017). Los sellos de calidad cumplen y brindan de forma activa procesos de gestión de calidad, con el fin de mejorar cada uno de los sistemas de producción, que se ofrecen al cliente dentro de la industria turística, garantizando y aumentando la confianza en los clientes o turistas de la empresa en la que se está adquiriendo el producto o servicio, además de servir como una forma para medir y controlar que se está haciendo de forma correcta e incorrecta dentro de una empresa, aplica como una estrategia de mercado dentro de los destinos turísticos (Ministerio de Turismo , 2014-2017). Calidad son las características de un producto o servicio, y es definido por los consumidores cuando satisfacen sus necesidades y expectativas (Bolaños, 2016). El término calidad desciende del latín “qualitas” usado por Cicerón por primera vez, al principio existieron distintos significados que origino confusiones, llegando a confundirse como un sinónimo de “propiedad”. En la actualidad este término se entiende como un conjunto de características inseparables de un producto o servicio, que cumple con las necesidades del consumidor (Castellucci, 2009). Estas normas se encargan de agrupar distintas medidas cuya finalidad es promover la calidad de los productos y servicios en sectores e industrias privadas y públicas, las normas ISO más conocidas a nivel mundial como local son la ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 19011 que hacen referencia a la calidad y los procesos. La norma ISO 9000 es una herramienta

6 que especifica la manera en que una organización opera con estándares de calidad y niveles de servicios. Y a su vez genera un impacto organizativo a través de las practicas Total Quality Managment, (TQM) sistema colectivo que asocia al desempeño organizacional (Lakhal, 2014). La ISO 9001 es un estándar internacional de gestión de la calidad que puede ser aplicada en cualquier organización del mundo independientemente de su tamaño y sector. La norma UNE 182001, titulada “Hoteles y apartamentos turísticos y requisitos para la prestación del servicio”, es una norma de calidad elaborada por el comité técnico de AENOR AEN/CTN 182, cuya secretaría desempeña el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), que pueden aplicar los hoteles y apartamentos turísticos en España para obtener posteriormente la marca o el certificado Q de calidad turística española del ICTE (certificado Q o norma Q) (Tari & Pereira, 2012). A principios de la década de 1990, el sector interioriza la importancia de la calidad como, una garantía de diferenciación en el mercado turístico y en 1997 se crea la Marca Q de Calidad Turística (Álvarez, Fraiz, & Del Río, 2012). Normas de calidad específicas para cada uno de los subsectores turísticos, que definen el proceso, los estándares de servicio y los requisitos de calidad de este; 

Un sistema de certificación mediante el cual una tercera parte independiente garantiza que las empresas cumplan las normas;



La Marca Q de Calidad Turística;



Un organismo de gestión, conocido como el ICTE que promueve el sistema y es responsable de su ejecución, de la integridad y difusión. Normas existentes como la ISO 9001-2015 facilitaron la creación de la certificación Q

de calidad turística del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) en España y ésta se basa en la Normalización Española (UNE 182001) que señala los requisitos óptimos para un servicio de calidad. Sin embargo, el certificado Q persigue alcanzar unos estándares mínimos de calidad que dependerán de la categorización del hotel, tipo de servicio y tipo de establecimiento, por esta razón se pueden establecer estándares más altos a los fijados en la norma ya que dependerá de cómo los acoja. La norma ISO 9001 se aplica a cualquier organización de cualquier sector, mientras que la norma Q solo se aplica al sector turístico en España (Tari & Pereira, 2012).

7 La certificación de calidad turística nace como una estrategia de mejoramiento y consolidación de la competitividad, y tiene como objetivo que los prestadores de servicios busquen por medio de programas, el mejoramiento de sus actividades a través de una certificación de calidad acompañada de un instintivo que les beneficie a la hora de elegir un destino turístico (Arevalo & Villamil, 2017). En todo el mundo existe diferentes organismos que generan la certificación de calidad turística como lo es en España la marca Q, que es una presentación de calidad turística que engloba al producto o servicio acreditando los documentos necesarios que se necesita para la certificación, en México se encuentra SECTUR que es el delegado de promover, y vigilar las actividades turísticas y el Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR) que se encarga de la planeación y apoyo de la inversión turística en México (ídem). La calidad de un establecimiento de hospedaje no solo se valora por su infraestructura, sino también por el personal que trabaja en el mismo ya que éste forma una parte esencial a la hora de realizar un trabajo organizado dentro de una empresa de servicios (Daza, 2013). Las compañías que están certificadas en comparación a las que no, obtienen mejores resultados en el trabajo, la eficiencia, la satisfacción de clientes y empleados, la calidad y la cuota de mercado. Las empresas certificadas revelan una mejoría en el área financiera ante las empresas que no certificadas, y así progresan con sus procesos internos. Esta certificación es notable en los efectos empresariales ya que, si este proceso se aplica adecuadamente, los efectos positivos son en las áreas financiera, administrativa y operativos (Pereira, Molina, & López, 2016). Para el turismo la calidad de servicio ha sido uno de los elementos más alarmantes ya que deben combatir con la competencia global que encierra el mercado turístico puesto que estudios realizados en España evidencian la tendencia a realzar el poder positivo de los mejores resultados de calidad empresariales. Sin embargo, para los clientes, que el hotel este certificado con la norma ISO 9001 no representa un estándar de calidad en el servicio, más bien lo ven como una certificación que hotel se estableció para estipular los mandatos del servicio que ofrece dentro de un establecimiento, por lo que se refiere el cliente desea una norma estricta del sector. Las certificaciones propias del sector como la Q de Calidad Turística ayudan a las empresas a beneficiarse obteniendo una mayor productividad en diferentes grados de apreciación (Daza, 2013).

8 En el asunto de las certificaciones propias de la cadena hotelera, la modernización en productividad apenas alcanza al 0.75 %, en cambio los establecimientos que adjuntan la Q de Calidad tienen una mayor productividad alcanzando el 2.27% (Sánchez, García, & Marchante, 2014). La misión de calidad se ha vuelto un factor competitivo y estratégico, especialmente en el campo hotelero debido a su eficacia y los frutos son un mayor grado de proactividad con la calidad especificada que mejora la eficiencia de la empresa, ofrecen agrado en general. Existen empresas certificadas que han renovado notablemente sus resultados, no obstante, otras no. Siendo directamente dependiente del grado de interiorización que tengan las normas de calidad y de compromiso con los empleados para cumplir favorablemente los requisitos y el progreso positivo continuo (Ortega, Guilló, Pereira, Molina, & López, 2013). La importancia de implantar un modelo de calidad en el sector hotelero diferencia entre los de carácter interno y externo. Siendo los primeros como referencia a las positivas consecuencias para la gestión de tal, como los incrementos en la eficacia y productividad; los resultados positivos en las documentaciones de procesos y la disminución de fallas durante la prestación del servicio, incluyendo la motivación elevada de la persona (Ballina & Valdés). El servicio es una actividad de carácter más o menos intangible que tiene lugar a través de interacciones entre el cliente y los empleados de la empresa. Los elementos que determinan al servicio son: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad, ya que es difícil de medir y calificar (Díaz & Oliva, 2015). La calidad de servicio está constituida por la necesidad de mostrar un resultado en la discordancia de percepciones y expectativas respecto al trabajo que se realiza en el desempeño. Para determinar el grado de calidad que hay en los servicios se cuenta con varios modelos que evalúan al servicio como lo es; Modelo de calidad del servicio de Grönroos, propone integrar la calidad del servicio en función de 3 aspectos, calidad técnica, referida al “qué” , servicio recibido por los beneficiarios; calidad funcional, representa el “cómo” recibe y experimenta el servicio y la imagen corporativa, representa el resultado de cómo el usuario percibe la empresa a través del servicio que presta. El modelo de evaluación de la calidad del servicio (SERVQUAL) recoge los acontecimientos que han tenido que pasar los usuarios al momento de adquirir un servicio

9 evaluando las expectativas y percepciones que esperaban de un determinado servicio; Modelo Servicie Performance SERVPERF sirve para valorar únicamente las percepciones de los consumidores sobre la ejecución del servicio; Modelo Jerárquico Multidimensional consiste en evaluar el correcto desempeño de servicio en diferentes estados hasta llegar a obtener una percepción optima del servicio (Torres & Vásquez, 2015).

Marco teórico Turismo. Según la Organización Mundial del Turismo OMT (2018), define que el turismo es un fenómeno cultural, social y económico que se relaciona con el desplazamiento de los individuos a lugares que se encuentran fuera de su lugar habitual por motivos personales o de negocios. El turismo es considerado como un “conjunto de actividades que realizan las personas durante sus pensamientos distancias en distintos lugares diferentes el de su entorno habitual por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, negocios y otros motivos” (Cabarcos, 2011, p.2). Son las actividades que realizan las personas en el momento de trasladarse de un lugar a otro, que sea fuera de su domicilio habitual pernoctando en el lugar debe ser menor de 24 horas y no sobrepasar del año pueden realizar actividades de ocio o realizar negocios en otro lugar. Turistas. El concepto de turista se relaciona con una “persona que se desplaza fuera del entorno habitual por un periodo de tiempo superior a 24 horas se diferencia de este concepto al visitante” (ídem). Son las personas que se movilizan de un lugar a otro con la finalidad de conocer, experimentar, su cultura, gastronomía del lugar. En el presente proyecto son las personas que se movilizan de las diferentes provincias que tiene Ecuador llegando a la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, con la necesidad de descansar y pernoctar una noche mínimo en un establecimiento hotelero en si un turista se considera aquella persona que sale de su lugar de residencia habitual y a su vez regresa a su lugar de origen.

10 Establecimientos hoteleros. El Reglamento de Actividades Turísticas (2011) menciona que “son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios” (p.1). Es la aglomeración de los prestadores de servicios en el área de alojamiento que esta categorizados por estrellas, van de acuerdo a los servicios e infraestructura que posee el hotel y su personal colaborador varía en relación de la valorización que tiene asignada. Hotel. El Reglamento General de Alojamiento Turístico (2016) menciona que el hotel es un: Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer servicio de hospedaje en habitaciones privadas con cuarto de baño y aseo privado, ocupando la totalidad de un edificio o parte independiente del mismo, cuenta con el servicio de alimentos y bebidas en un área definida como restaurante o cafetería, según su categoría, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Deberá contar con mínimo de 5 habitaciones. (p.8)

Hostería. Según el Reglamento General de Alojamiento Turístico (2016) menciona que: Las hosterías ofrecen servicio de hospedaje en habitaciones o cabañas privadas, con cuarto de baño y aseo privado, que pueden formar bloques independientes, ocupando la totalidad de un inmueble o parte independiente del mismo; presta el servicio de alimentos y bebidas, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Cuenta con jardines, áreas verdes, zonas de recreación y deportes, estacionamiento. Deberá contar con un mínimo de 5 habitaciones. (p. 9)

Es decir, una hostería ofrece servicios de hospedaje, alimentación y bebida también puede ofrecer servicios complementarios, fuera de los núcleos urbanos, donde existan espacios verdes, zonas de recreación y deportes, estacionamiento privado y cuenta con un mínimo de 5 habitaciones. Clasificación. Los establecimientos están segmentados por categorías que estos a su vez tienen una insignia de referencia como en el caso de los hoteles estrellas, que estas determinan en que categorización se encuentra. De acuerdo al Art. 12. del Reglamento de Alojamiento Turísticos (2016) la clasificación y nomenclatura de los establecimientos hoteleros son los que se presentan a continuación:

11 a) Hotel H b) Hostal HS c) Hostería HT d) Hacienda Turística HA e) Lodge L f) Resort RS g) Refugio RF h) Campamento Turístico CT i) Casa de Huéspedes CH. (p. 8)

Categorías. De acuerdo al art.13 del Reglamento de Alojamiento Turístico (2016) las categorías de los establecimientos de alojamiento turístico según su clasificación son: Hotel 2 estrellas a 5 estrellas Hostal 1 estrella a 3 estrellas Hostería - Hacienda Turística 3 estrellas a 5 estrellas Lodge Resort 4 estrellas a 5 estrellas Refugio Categoría única Campamento turístico Categoría única Casa de huéspedes Categoría única. (p. 10)

Calidad. “Es la totalidad de las características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente. La calidad está estrechamente relacionada con el valor y la satisfacción del cliente” (Ojeda & Mármol, 2012, pág. 6). Cuando se habla de calidad es complejo definirlo de forma precisa ya que desde tiempos remotos se viene tratando la calidad como producción, procesos y servicios, en si la calidad busca dar un plus de diferencia un servicio de otro satisfaciendo las necesidades del cliente. D

12 Tabla 1. Definiciones de la calidad diferentes autores Definiciones de la calidad diferentes autores diferentes autores Autores

Conceptos

Edward Deming (1989, pp. 1-10)

Ofrecer a bajo coste productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.

Joseph M. Juran (1990, pp. 1-15)

La "adecuación de uso" de un producto.

Philip B. Crosby: (2002, p.1; 1982)

Cumplimiento de normas y requerimientos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Armand V. Feigenbaum (1961,1986, 1991

La calidad tiene que ser planeada en un enfoque orientado hacia la excelencia, en lugar del enfoque tradicional orientado hacia los fallos.

Kaoru Ishikawa (1994, 1986)

La calidad empieza y termina por la capacitación. La calidad revela lo mejor de cada empleado. El control de la calidad que no muestra resultados no es control.

Shigeru Mizuno (1989)

La calidad es establecer y delegar las políticas de calidad, requiere un sistema administrativo matricial inter funcional, necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total.

John S. Oakland (1993)

Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica. Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía, guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.

Thomas Peters (1988)

Su objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran serlo si adoptaban los mismos principios. Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.

Shigeo Shingo: (1981)

Propone la creación de sistemas poka-joke (a prueba de errores) que consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la producción. Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores.

Genichi Taguchi (1986, 1979).

Los productos deben ser atractivos al cliente ofreciendo mejores productos que la competencia. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor

Nota: Adaptado de “Concepto de calidad total y su evolución” Anónimo.

La definición de Calidad es considerada como “la eficacia en los cumplimientos de los requisitos.” (Gallego, 2014, pág. 44). Es la eficacia que significa cumplir con los requisitos establecidos del producto para mejorar la satisfacción y eficacia en si es el grado de cumplimiento de los requisitos: por lo que a mayor eficacia mayor calidad o viceversa.

13 La calidad turística garantiza el máximo de satisfacción dentro de los prestadores de un bien o servicio ya que se valúa la atención que dan al momento de adquirir un servicio ya que es intangible la valoración de este, por ello, para cada persona tendrá un grado instinto acerca del servicio prestado. Gestión de calidad. Según González (2014) es el funcionamiento que tiene la empresa para ello debe adquirir la cultura organizacional para que la implementación de calidad funcione. “Sistema de calidad es la estructura organizativa de responsabilidades, procedimientos y procesos de los recursos necesarios para llevar acabo la gestión de la calidad” (López, 2011, p. 12). Es un proceso que empresas, organizaciones adoptan para mejorar su estructura administrativa y operativa optimizando los recursos desde el inicio de su fabricación hasta que llega a manos del consumidor garantizando la calidad del producto y servicio. Plan de calidad. Documento que especifica los procedimientos y recursos asociados que deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso y producto al contrato específico (López, 2011). El plan de calidad en el proyecto hace énfasis a las herramientas que se van a usar dentro del levantamiento de información ínsito ya que se debe realizar unas fichas donde se estipule qué hay que evaluar, con qué criterios se va a valorar, como será el proceso hacerlo, destinar el tiempo para llegar a cumplir con los requerimientos que se estipulan en el plan. Calidad total. La calidad total se rige sobre once principios danto el origen a la calidad que nace en oriente después de que Japón fue devastado por la bomba de Hiroshima volvieron a construir su nación a base de un renacimiento industrial convirtiéndose en una potencia industrial para ello se rigen en once aspectos (Uribe, 2013). 

Organización orientada al cliente

14 

La calidad es lo primero



Acción orientada a los pocos vitales



Relevancia de datos y hechos



Control del proceso para asegurar la calidad



Control de dispersión en el proceso



Los talleres de los flujos descendentes son los clientes



Control del flujo ascendente



Acción preventiva recurrente



Respeto al empleado como ser humano



Compromiso de la alta dirección Calidad del servicio. Según Prieto (2014) “Es el proceso de cambio que compromete a toda organización en

torno a valores, actitudes y comportamientos a favor de los clientes de nuestro negocio”(p.59). Dentro del proyecto calidad de servicio hace referencia a fomentar una atención personalizada basada en parámetros de excelencia indistintamente del lugar o tamaño valorando los siguientes aspectos: personal, insumos, instalaciones y servicios. Indicadores de calidad. Es el modo en que se cuantifica de forma precisa y objetiva las bases que se quiere tener en la prestación de un servicio, puesto que el cliente demanda atención, amabilidad, respuesta inmediata, precios justos y menos tiempo de espera a la hora de adquirir un servicio (Prieto, 2014). Certificaciones de calidad. Las certificaciones de calidad son el resultado de un proceso de verificación sobre los requisitos mínimos que debe cumplir para poder obtener una certificación, según el área a estudiar hay diferentes certificaciones, este proyecto trata sobre las certificaciones que se engloban dentro de un mercado de turístico. Donde encuentran una serie de certificaciones adaptadas al ámbito hotelero.

15 Las normas ISO. La International Organization for Standardization (ISO) es una organización internacional pública sino privada que agrupa institutos nacionales de normalización a fin de promover en todo el mundo la elaboración de normas relacionadas con productos y servicios en sectores e industrias particulares (Lizarzaburu, 2016). Las normas ISO se basan en ocho principios de gestión de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoques del sistema para la gestión, enfoque basado en procesos, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, relaciones beneficiosas con el proveedor (idem). Las normas ISO 9000 ...“no hacen referencia al cumplimiento de un objetivo o un resultado determinado, estas no miden la calidad de los productos o servicios de las empresas, sino que establecen la necesidad de sistematizar y formalizar una serie de procedimientos empresariales: cumplir con la ISO 9000 supone tener implementado un sistema de gestión de la calidad (SGC) que recoge los procedimientos estandarizados y documentados procesos básicos para fabricar el producto o el servicio que el cliente adquiere”. (Rodríguez, 2012 , pág. 152)

Los motivos para implementar un SGD ISO 9000, se presenta por tres exigencias: 

Es un requisito de los clientes, para conformar su control de calidad interno y asegurar sistemas de calidad entre el proveedor y el vendedor.



Direccionarse por la adopción de la organización como ruta para incrementar la participación del mercado.



Significa que hay un mejoramiento en los procesos internos y en la calidad del producto. La norma ISO 9000:2000 define la calidad como: “El grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos” (ídem, pág. 150). La marca Q de calidad. La marca Q de calidad turística es el sistema que promueve la calidad turística en todas las dimensiones, que va desde las exigencias hasta las expectativas legítimas de los consumidores de los productos o servicios, respetando los parámetros de conformidad con las condiciones aceptadas dentro de la calidad, entre ellos la seguridad que se brinda al turista, la higiene, el fácil acceso, la forma de trato, los precios que sean aceptables de conformidad a lo legal, todo lo que lo rodea de forma directa o indirecta (Pereira, Molina, & López, 2016).

16 Beneficios de la certificación Q: 

Incremento de la productividad de los establecimientos



Mayor compromiso con los clientes



Menor número de incidentes en los establecimientos



Aumento en la eficiencia y satisfacción a los clientes y empleados. Escalas de medición para la calidad. La calidad del servicio en el área de hotelería se la puede medir con las siguientes

categorías (Díaz & Oliva, 2015). 

Lodgserv: mide las expectativas de los consumidores dentro de las empresas hoteleras.



Lodgqual: mide las percepciones de los usuarios mediante unas escalas que determina la calidad del servicio en el ámbito hotelero.



Hotelqual: mide la calidad percibida por los usuarios al momento de adquirir un servicio de hospedaje.



Dinerse: evalúa el servicio brindado dentro de un restaurante determinando la calidad que posee. TourCert. Esta certificación une los elementos que conlleva la sostenibilidad social empresarial,

bajo normativas internacionales que llevan a aumentar la calidad y desempeño de las empresas turísticas. Es un certificado internacional de calidad alemana que incorpora los principios de responsabilidad social empresarial y sostenibilidad, basado en normas internacionales que incrementan el desempeño sostenible de empresas turísticas y destinos, la están implementado todos los establecimientos que ya fueron certificados en el 2015 con el distintivo Q que otorgó el ministerio de turismo y para ellos se están formando mesas de turismo donde desarrollan talleres para así poder aplicar las técnicas que van adquiriendo (Ministerio de Turismo, 2016). Norma Smart Voyager Express Alojamiento. Objetivo. “Es dotar a los operadores de turismo receptivo, de los parámetros sociales, ambientales y de buenas prácticas que les permiten incorporar un nuevo modelo de gestión orientado al desarrollo sostenible y que sea la base para incorporarse posteriormente a la obtención de una certificación” (Smart Voyager, 2013, pág. 2).

17 Sera que los hoteles de primera categoría conozcan la norma, sepan que parámetro con lleva la certificación para poder aplicar a un modelo de gestión basado en buenas prácticas sostenibles y a su vez brindándoles asistencia técnica para que se encaminen de manera correcta. Alcance. “Se aplica a las pequeñas y medianas operaciones turísticas, específicamente operadores de turismo especializados en hospedaje” (ídem, pág. 3) Beneficios. La norma busca que las empresas que apliquen al distintivo Q, sean evaluadas por una persona capacitada y que genere un cambio en el trascurso de sus actividades competentes de manera que apoye la conservación natural del entorno de una forma sostenible mejorando las relaciones laborales. Según Smart Voyager (2013, pág. 4) los beneficios específicos al momento de obtener el sello de calidad: 

Acceso a la norma certificadora



Mejora en los procesos



Satisfacción



Trabajadores dedicados y capaces



Mantener los mercados Marca Q de Quito Turismo. En el país existe el sello de calidad “Q” que se aplica en la capital del Ecuador, el cual

es un reconocimiento que es otorgado por el Distrito Metropolitano de Quito, mediante la Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico, a aquellas empresas o establecimientos que están involucrados con el turismo y que cuentan con un sistema de gestión orientado hacia un turismo sostenible y de calidad, respaldado por un equipo humano capacitado que otorgan un extra y como resultado de esto elevar la calidad de la oferta turística (Empresa Pública Metropolinata de Gestión de Destino Turístico , 2014).

18 Distintivo Q. Es un reconocimiento para las empresas turísticas que han implementado un sistema de gestión sostenible y de calidad con el fin de elevar el potencial turístico de la ciudad, este distintivo lo entrega el municipio del Distrito Metropolitano de Quito. Además, ofrece asistencia para cumplir con la meta de certificarse (idem). Con el distintivo Q, se pretende reconocer a los establecimientos que han pasado un control o auditoria interna para hacer más competitiva la industria turística de la ciudad de Quito mediante publicidad y la placa del sello de reconocimiento que se coloca en la entrada principal de establecimiento. Objetivo. “Promover la implementación de sistemas de gestión de turismo sostenible, calidad y profesionalización dentro del equipo humano en los establecimientos turísticos del Distrito metropolitano de Quito para el mejoramiento de la competitividad turística” (ídem). Alcance. “Se pretende que los establecimientos que se acojan al distintivo Q incrementen dentro de su organización la cultura empresarial, que cumplan con los requisitos del medio ambiente y los sociales que son las relaciones humanas que se forjan en una empresa” (ídem, 2014). Beneficios. Los beneficios que otorga este reconocimiento es que sea conocido el establecimiento y tenga mayor afluencia de visitantes y dar una visión distinta de la ciudad de Quito promocionándolo como un destino sostenible. (Empresa Pública Metropolinata de Gestión de Destino Turístico , 2014). Requisitos. Los requisitos que toma en cuenta el distintivo Q de calidad turística del distrito Metropolitano de Quito son los siguientes: 

Cumplir con la normativa nacional de alojamiento turístico.



Poseer el registro turístico.



Contar con la licencia única de funcionamiento.

19 

Rellenar el formulario de aplicación Distintivo S. El distintivo “S” es un reconocimiento a las buenas prácticas sustentables, en el

desarrollo de proyectos turísticos y el compromiso de las empresas turísticas que operan en México bajo los criterios globales de sustentabilidad (Secretaría de Turismo de México, 2018). Además, su principal objetivo es la conservación y el mejoramiento de los recursos naturales, así como culturales. “Este distintivo avala las certificaciones emitidas por EarthCheck y Rainforest Alliance, que promueven prácticas sustentables, promovidas por la Organización Mundial de Turismo y The Global Sustainable Tourism Council (GSTC por sus siglas en inglés)” (idem). Beneficios. “Mejorar su eficiencia productiva, maximizar la experiencia de sus huéspedes, minimizar la huella ambiental de su operación, facilitar a las empresas el acceso a nuevas tecnologías como es la plataforma del Distintivo S” (Secretaría de Turismo de México, 2018). En México las empresas dedicadas al turismo que pueden optar el distintivo “S” son las siguientes: 

“Establecimientos de Hospedaje



Restaurantes



Aeropuertos



Centro de Convenciones



Campo de Golf



Transportes Turísticos



Otros” (Secretaría de Turismo de México, 2018). Distintivo H. “El Distintivo H, es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de Turismo y la

Secretaría de Salud, a los establecimientos fijos de alimentos y bebidas: por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004” (ídem).

20 Objetivo. “Disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos en turistas nacionales y extranjeros, se implementó el distintivo H, para todos los establecimientos fijos de alimentos y bebidas” (Secretaría de Turismo de México, 2018). Beneficios. Cumple un programa de capacitación al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos, la asesoría del consultor consiste en ofrecer al personal que labora en los establecimientos fijos de alimentos y bebidas, una serie de recomendaciones y técnicas para el lavado, desinfección, limpieza, almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación, higiene personal, etc. para ser implementadas como un proceso de mejora continua (ídem, 2018).

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Enfoque / Diseño / Tipo de investigación En el presente proyecto se aplica un enfoque cualitativo “utiliza la recolección y análisis de los datos para afinar las preguntas de investigación o revelar nuevas interrogantes en el proceso de interpretación” (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014, p.7). Por medio de entrevistas y discusión de grupo se recolectan datos para posteriormente interpretarlos en los resultados. Se aplicó un diseño no experimental porque se realiza una observación de campo a 4 establecimientos de alojamiento de primera categoría donde las variables no se manipularon. Se utilizó un diseño transversal porque se recabó la información una sola vez durante la investigación. Según Bernal (2010), la investigación descriptiva es aquella que recaba las características o ciertos rasgos de la situación de un fenómeno que está siendo objeto de estudio. En la investigación se describieron los 94 parámetros que constan en la ficha Q de Quito Turismo, para la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas se creó el distintivo Q Chila chitó donde se aumentaron 12 parámetros que se consideraron necesarios para brindar un mejor servicio a los clientes.

Población / Muestra La población representa la totalidad de un conjunto de elementos o individuos que poseen ciertas características similares y sobre las cuales se desea hacer una inferencia o una unidad de análisis (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014). La población que se tomó como referencia para esta investigación fue obtenida a través del último catastro que se realizó en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas donde constan 114 establecimientos entre hoteles y hosterías y se tomó solo los de primera categoría. Se aplicó el muestreo estratificado para determinar la muestra ya que se tomó en cuenta solo los establecimientos categorizados en el catastro turístico, del tipo de primera categoría por lo cual solo se encontraron 9 que se dividen en 4 hoteles y 5 hosterías tomándose en cuenta solamente los hoteles (ver figura 1).

Figura 1. Área de estudio en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Fuente: Investigación de campo.

Descripción: Los hoteles son los puntos rojos, se encuentran en la zona urbana y las hosterías, puntos verdes se ubican en la zona rural de la provincia.

Operacionalización de las variables Tabla 2. Matriz de variables Matriz de variables Variable Definición

Dimensión

Indicador

Desarrollo

Implementación de un “Distintivo Q”

Es un reconocimiento para las empresas turísticas que han implementado un sistema de gestión sostenible y de calidad con el fin de elevar el potencial turístico de una ciudad.

Distintivo de calidad

Calidad de los servicios

Ficha con parámetros a evaluarse

Establecimientos de hospedaje de primera categoría

Son las infraestructuras que acogen a las personas que necesitan descansar a cambio de un precio

Infraestructura y confort

Organización

Inspecciones generales

Recepción Alimentos y bebidas Habitaciones Servicios higiénicos y baterías sanitarias Servicio y atención al cliente Otras instalaciones Prácticas de sustentabilidad Biodiversidad

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos En esta investigación se aplicó la técnica de entrevista y observación, para lograr identificar los establecimientos hoteleros que existen en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, y cuales pueden estar aptos para os filtros preliminares para obtener n distintivo de calidad. Entrevista: Dentro del proyecto de investigación se aplicó la entrevista como técnica de recolección de datos, pues se establece contacto directo con las personas que se consideran como fuente principal de información que es requerida para el avance de la investigación, además de ser muy flexible y adaptable de la cual se puede lograr obtener información espontánea y abierta (Bernal, 2010). La entrevista se realizó a la Directora del departamento de Calidad de Quito Turismo, en el Distrito Metropolitano de Quito, logrando así obtener la información necesaria para tener una perspectiva en que consiste el Distintivo Q que desarrollan y a su vez determinar parámetros

24 y requisitos que puedan ser adaptados al entorno de la provincia y puedan cumplir los establecimientos de alojamiento para obtener el distintivo de calidad Chilachito (ver anexo 1). Las preguntas del cuestionario para la entrevista se someten a un proceso de evaluación y validación, donde el planteamiento de las preguntas debe ser aprobadas por docentes de la Universidad en este caso se consideró la opinión de tres docentes y una técnica de la Unidad de Turismo del GAD Municipal para poder llevarla a cabo (ver anexo 2, 3, 4, 5); A su vez se concertó una cita, con Quito Turismo a través del departamento de posgrados (ver anexo 6) y al momento de efectuar la entrevista se le pidió una autorización para poder grabar en audio el desarrollo de la misma (ver anexo 7). Observación: es una de las técnicas de la investigación científica que ayuda a conocer de forma directa cual será el objeto de estudio y así analizar la situación estudiada, las herramientas que se utilizaron para la aplicación de esta técnica fueron: 

Ficha de observación



Diario de campo



Cámara fotográfica



Grabadora de voz Según Bernal (2010) la observación se aplicará cuando se realice las inspecciones a los

diferentes establecimientos para verificar la gestión de calidad y la relación con el turismo sostenible de la mano de los requisitos que debe cumplir por la categorización de número de estrellas que cuenta el establecimiento. Para la observación no se necesitó realizar un instrumento ya que se procedió a usar el mismo documento que aplica Quito Turismo a los establecimientos para la obtención del distintivo, ya que con esto se sabe la diferencia que dista entre las ciudades de Santo Domingo de los Colorados y el Distrito Metropolitano de Quito respecto al área de alojamiento (ver anexo 8). Para poder realizar la aplicación de la ficha de alojamiento de Quito Turismo se procedió a realizar un oficio, por parte de la Unidad de Turismo del GAD Municipal a los hoteles categorizados como primera categoría, dentro del catastro turístico de la ciudad (ver anexo 9,10,11).

25 Focus Group: Se aplicó con los representantes de los establecimientos de hospedaje donde existió un moderador que fue la persona que formuló una pregunta de acción reacción para que puedan dar su punto de opinión acerca del tema que se esté tratando bajo un guion (ver anexo 12). La estructura del guion de focus group pasó por un proceso de evaluación y validación, donde el planteamiento del mismo debe ser aprobado por docentes de la Universidad (ver anexo 13). Para la ficha de observación que se aplicó a los establecimientos de hospedaje de primera categoría dentro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, paso por varios filtros uno de ellos fue la validación por parte de los docentes y la Técnica de la Unidad de Turismo donde fue obteniendo forma y este mismo documento se socializó en el focus group (ver anexo 14). Durante el proyecto de investigación se visitaron diferentes instituciones que fueron las siguientes: GAD Municipal de Santo Domingo, con el cual se trabajó en conjunto para lograr obtener y definir la metodología general a seguir para lograr obtener la certificación de calidad. Establecimientos de primera categoría dentro de la provincia se encontró los siguientes hoteles; Grand Hotel Santo Domingo, Hotel Ida María, Hotel del Toachi, Hotel Zaracay. Hosterías: Club del Campo, Kashama, Colorados, Valle Hermoso, Samawa. Con la Cámara de Turismo se crearán mesas de trabajo para determinar qué requisitos o similitudes se pueden aplicar a la zona para poder determinar si está apto para obtener una certificación de calidad.

Técnicas de análisis de datos En esta última etapa hace referencia a lograr resumir e interpretar toda la información recolectada durante todo el proceso, logrando así optimizar recursos y tiempo, las interpretaciones son de acuerdo con el investigador. Son pequeñas guías que permitirá obtener una información clara y precisa (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014). Mediante el análisis de contenido se analizó toda la información recopilada en la investigación por medio de; entrevistas, fichas de observación, focous group y presentaciones para así interpretar la información que se obtuvo haciendo uso de herramientas tecnológicas

26 como; Word, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint para representaciones gráficas. Tabla 3. Matriz de variables Matriz de variables TEMA: DISTINTIVO Q EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE PRIMERA CATEGORÍA, PARA FOMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2018.

¿Cómo implementar un distintivo de calidad para los establecimientos de primera categoría en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas?

OBJETIVO GENERAL

PREGUNTAS

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

TÉCNICAS

INSTRUMENTOS

FUENTES

TÉCNICA DE ANÁLISIS

P1. ¿En qué consiste el modelo de reconocimiento de calidad turística del distrito metropolitano de quito?

Realizar un levantamiento de información sobre el distintivo de calidad turística “Q” del Distrito Metropolitano de Quito.

Entrevista

Cuestionario

Quito Turismo

Análisis de contenido

P2. ¿Cómo determinar la situación de los establecimientos de hospedaje de primera categoría según las normas de calidad turística del distintivo Q del Distrito Metropolitano de Quito?

Realizar un diagnóstico a los establecimientos de primera categoría en base a los paramentos del distintivo “Q” del Distrito Metropolitano de Quito para la determinación del nivel de cumplimiento en la provincia de Santo Domingo.

Observación de campo

Check-list

Establecimientos de primera categoría de Santo Domingo

Análisis de contenido

P3. ¿Cuáles podrían ser los requisitos y parámetros para obtener un distintivo de calidad turística en los establecimientos hoteleros de primera categoría de la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas?

Determinar los parámetros y requisitos técnicos para la obtención del distintivo de calidad turística del GAD municipal de Santo Domingo.

Focous group

Cuestionario

Delegados Mintur GAD Municipal Cámara de Turismo

Análisis de contenido

P4. ¿Cuál sería el proceso a seguir para lograr obtener un distintivo de calidad turística en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas?

Diseñar un instructivo para la aplicación del distintivo de calidad turística en el área de alojamiento dentro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas

Ficha

Delegados Mintur GAD Municipal Cámara de Turismo

Análisis de contenido

5. RESULTADOS Resultado 1: Realizar un levantamiento de información sobre el distintivo de calidad turística “Q” del Distrito Metropolitano de Quito. Para el levantamiento de información acerca del distintivo Q, se llevó a cabo una entrevista a la Ing. Mónica Riquette, representante del departamento de calidad turística de Quito Turismo en el Distrito Metropolitano de Quito con el fin de obtener información relevante acerca de las normas nacionales e internacionales que usaron en su distintivo de calidad, bajo que parámetros se aplica dentro de los cuatro ámbitos: responsabilidad social y empresarial, infraestructura y equipamiento, gestión administrativa y calidad y atención en el servicio los cuales generan un proceso; solicitud para la obtención, valoración del establecimiento, tiempo de mejora y aprobación o negación de su obtención, generando beneficios y sanciones; forma de obtención y aplicabilidad del mismo, dentro del establecimiento del área de alojamiento turístico. La finalidad de la entrevista es, conocer como está estructurado el distintivo de calidad para realizar una adaptación de los parámetros y aplicar en los establecimientos de hospedaje categorizados en el catastro municipal como de primera categoría en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas (ver tabla 4). Tabla 4. Resumen de la entrevista a la Ing. Mónica Riquette Resumen de la entrevista a la Ing. Mónica Riquette Preguntas

Extracto

¿En sus palabras cómo definiría el Distintivo Q?

Un reconocimiento para la calidad turística de los establecimientos quienes han implantado sistemas se sostenibilidad y calidad.

¿Por qué es un distintivo de reconocimiento y no una certificación de calidad?

Es de reconocimiento porque así sigue siendo de Quito Turismo a elevarla como certificación perderíamos la marca ya que el INEN, se apropia de la misma por ser un ente certificador.

¿Cuándo se creó el distintivo Q?

Se creó a inicios de agosto del año 2011, a través de una resolución administrativa de Quito Turismo bajo la normativa de Smart Voyager Exprés.

¿Cuál es la finalidad de crear el distintivo Q?

Elevar el nivel de la calidad turística de más de 5000 establecimientos del distrito metropolitano de Quito.

¿Trabajo en conjunto con el Ministerio de Turismo como ente regulador de las

Inicialmente siempre hubo el acercamiento al Ministerio de Turismo, pero nosotros iniciamos

28 actividades turistas, para el desarrollo del distintivo Q? (Si la respuesta es afirmativa, ¿En qué consistió? Y si la respuesta en negativa ¿Por qué no?)

creando para el distrito metropolitano el distintivo Q, hubo el acercamiento para que esto se haga a nivel nacional junto al Ministerio de Turismo sin embargo no se concretó el distintivo Q, lo que, si ellos crearon el sello Q, que es una placa amarilla hicieron con este sello reconocieron a todos los establecimientos que aplicaron alguna certificación en gestión de calidad y avalaron al distintivo Q nosotros entregamos una lista con más de 100 establecimientos a los cuales avalaron con este distintivo y certificación por haber aplicado sistemas de gestión de calidad y sostenibilidad. Por ello nosotros estamos trabajando solo a nivel local para el Distrito Metropolitano de Quito y ha habido mucho interés de parte de los GAD municipales para adaptar el distintivo Q como es Riobamba, en la provincia de Pichincha con Mejía y Cotacachi estamos a punto de firmar lo que se hace es una transferencia de conocimientos, normativas como prácticamente nosotros ya tenemos es decir tenga aplíquelo en su ciudad bajo nuestros parámetros, normativas.

¿En qué sistemas de calidad reconocidos a nivel mundial se basaron para la creación del distintivo Q?

Inicialmente nosotros comenzamos con la Smart Voyager Certified, pero cuando ya se empezaron a crear la normativa del distintivo Q, lo que hicimos fue un benchmarking de todas las normativas aplicadas de los diferentes países que ya cuentan con este sello de calidad, como tú sabes a nivel internacional contamos con las normativas de México, Argentina, Chile, Colombia de todos estos países nosotros lo que hicimos fue un benchmarking de como es el proceso, que normativas aplican aquí en Ecuador internamente trabajamos con las normativas de Rainforest Alliance Certified Smart Voyager Certified, entonces no podíamos inventarnos una normativa ya que a nivel mundial existen parámetros estándar que se aplican, nosotros lo que hicimos fue aterrizar esas normativas a la realidad de Quito.

¿En qué normas nacionales o internacionales relacionadas al hotelería se basaron para complementar el distintivo Q

Al no ser una normativa técnica elevada a certificación nosotros no nos basamos mucho en eso, ósea se chequearon las normas ISO, pero como no es a nivel de certificación es diferente el trabajo que se realizó se tomaron parámetros de todas las normativas de los diferentes países ya aterrizamos a la realidad de Quito.

¿Por qué determinaron esos parámetros y no otros?

Porque son los que están relacionados al tema de calidad turística que es nuestro fin y el tema de sostenibilidad también.

¿Qué puntos consideraron importantes al momento de desarrollar el distintivo Q a nivel local?

Se revisaron la normativa local, dentro de Quito Turismo también se realizó una resolución creando la normativa para las zonas especiales turísticas del centro histórico en el mariscal adaptando a sus normativas y cumpliéndolas al

29 100% entonces se chequearon esas normativas para ir del par para no salirse de otro contexto para no poner normas que no se relacionen con la aplicabilidad de las normativas locales, entonces se revisaron esos puntos en la normativa general en el turismo, la normativa que tanto aplica en el distrito como en zonas especiales turísticas 10

¿Cuáles son los procesos a seguir para obtener el distintivo Q?

Nosotros contamos con tres normativas alojamiento, alimentos & bebidas y operación turística cada normativa cuenta con diferentes parámetros a evaluar, el área de alojamiento dispone de 94 ítems, alimentos & bebidas con 92 y operación turística con 114 ítems, cada normativa abarca 4 grandes ámbitos gestión administrativa, ámbito de responsabilidad social y empresarial, ámbito de infraestructura y equipamiento y el ámbito de calidad y atención en el servicio entonces engloba toda la normativa al final se realiza una ponderación del cumplimiento que está distribuido, cumple (C), no cumple (NC) y no aplica (NA) y al final se realiza la ponderación y calificación que obtiene el establecimiento del 80% dependiendo como le haya ido al establecimiento en la verificación.

¿Cómo es el proceso de evolución para certificar un establecimiento?

Realizamos un cronograma con los técnicos en gestión de calidad para realizar la primer asistencia técnica, vamos al establecimiento chequeamos este proceso demora entre 1 a 3 horas dependiendo del tamaño del establecimiento y la organización que tengan con los datos obtenidos en la visita nosotros ponderamos y vemos si cumple con el porcentaje de cumplimiento del 80% y si no cumplen tiene la opción de una nueva vista después de 3 solo se revisa los puntos no alcanzaron a cumplir a traes de un informe que nosotros entregamos y si ya cumplen con el 80% o más % ya se hace la entrega del distintivo Q, que generalmente se entrega a finales de año a través de un evento y ahí finalizaría. Para la segunda auditoria para los establecimientos que no llegaron al 80% de aplicabilidad se les dará a conocer la hora y fecha y para la renovación del distintivo se hace en 3 fases, la primera se registra nuevamente la información del establecimiento y en la segunda y tercera no se avisa cuando se ira a realizar la auditoria para determinar si realmente están cumpliendo con las normas.

¿Cuáles son los beneficios directos de implementar un distintivo Q en un establecimiento?

Tema de gestión administrativa aquí a través de una planificación que dispone Quito Turismo, uno de los beneficios es que los establecimientos que disponen del distintivo Q que es gratuito, vas a un tema de profesionalidad con los establecimientos. Como usuario del

30 establecimiento si te presentas con un inconveniente van a actuar de forman inmediata para resolver el percance esos son los beneficios directos que podemos diferenciar. Como establecimientos se benefician por medio de promoción por parte de Quito Turismo ya sea en la página web o el aplicativo móvil. 13

¿Con que herramientas cuentan para llevar un monitoreo de los establecimientos?

Disponemos de una pequeña plataforma para subir todo el porcentaje de cumplimiento de los establecimientos, realmente todo esto se maneja en un Excel a través de ir insertando los parámetros a evaluar de los diferentes establecimientos de cuanto ha cumplido, monitoreando las fechas de la próxima auditoria forma de cuantificar este seguimiento, no contamos con una plataforma a gran escala más bien trabajamos internamente.

¿Si el establecimiento ya obtuvo el distintivo Q y dejara de cumplir con ciertos requisitos tienen alguna sanción?

La única sanción que tendría por no cumplir con los requisitos mínimos seria el retiro del distintivo Q del establecimiento, sale de todo beneficio página web, aplicativo móvil ya no se les convoca a capacitaciones y si se lo hace ya no serán gratuitas y una vez que salen del programa puede volver a acceder después de un año.

¿En qué se diferencia el distintivo Q, de otros distintivos afines y cuáles son?

La diferencia con este distintivo está enmarcada mucho en temas de calidad turística en un inicio nos centramos en la sostenibilidad por ser en ese momento el auge, pero en el camino nos dimos cuenta que debía ser enfocada en la calidad por lo que se fueron haciendo cambios a la normativa para poder adaptarla a las necesidades que disponen los establecimientos en si hay muchos distintivos pero que reconoce la calidad turística en el Ecuador creo que somos pioneros.

¿De qué forma están creciendo los establecimientos que están certificados??

Es un mal concepto que se obtiene por el hecho de contar con el distintivo no te garantiza que vayas a obtener más clientela, pero, si más prestigio del establecimiento.

¿Qué dificultades se han presentado al momento de aplicar el distintivo Q dentro de los establecimientos?

La poca aceptación a las capacitaciones esa ha sido la mayor traba, pero poco a poco se ha ido involucrando más a las capacitaciones.

¿Con qué frecuencia realizan talleres, capacitaciones para superar estas adversidades?

Se realiza anualmente un programa de capacitaciones contando con 60 cupos de cada capacitación.

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo

En la investigación y levantamiento preliminar de información sobre la estructura del distintivo “Q”, de la ciudad de Quito, mediante entrevista a la Ing. Mónica Riquette, representante del departamento de calidad turística de Quito turismo, se logró identificar aspectos relevantes que a continuación se detallan:

31 El distintivo es un reconocimiento a la calidad turística con la finalidad de reconocer a los prestadores de servicios que han adoptado o implementado sistemas de sostenibilidad y calidad, su estructura se basa en 4 ámbitos que son: a) Gestión administrativa, b) Responsabilidad social empresarial, c) Alojamiento y d) Calidad de servicio y atención al cliente que estos a su vez los dividen en áreas. La norma de calidad turística para el distintivo Q cuenta con 94 ítems a evaluar que indican la eficacia que tiene el establecimiento además se determinan las ventajas que reciben los establecimientos con tal reconocimiento como en el tema de gestión administrativa, publicidad por parte de Quito turismo en la página web o en el aplicativo móvil de la ciudad a de más de ser gratuita la obtención del distintivo Q. Quito Turismo realiza capacitaciones gratuitas dos veces al año que son impartidas por las distintas entidades públicas tales como: Cuerpo de Bomberos, Ministerio de Turismo, Ministerio de Salud Pública entre otras dependiendo de las necesidades de los prestadores de servicios dentro de su gestión administrativa.

Resultado 2: Realizar un diagnóstico a los establecimientos de primera categoría de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados basado en los paramentos del distintivo “Q” del Distrito Metropolitano de Quito para la determinación del nivel de cumplimiento. Para dar cumplimiento a este objetivo se realizó un estudio de campo aplicando la ficha de observación del distintivo de calidad turística “Q” del Distrito Metropolitano de Quito Turismo, en los establecimientos de alojamiento de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, categorizados dentro del catastro turístico como de primera categoría a los hoteles: Zaracay, Ida María, Toachi y Grand Hotel Santo Domingo para el diagnóstico del análisis de cumplimiento según la metodología de Quito Turismo. La ficha de Quito turismo del área de alojamiento dispone de 94 ítems que abarca 4 ámbitos; gestión administrativa, ámbito de responsabilidad social y empresarial, ámbito de infraestructura y equipamiento y el ámbito de calidad y atención en el servicio donde se realiza el check list del cumplimiento que está distribuido, cumple (C), no cumple (NC) y no aplica (NA) y al final se realiza la ponderación y calificación que obtiene el establecimiento (ver tabla 5).

32 Tabla 5.Ficha de observación del distintivo Q Ficha de observación del distintivo Q Hotel Zaracay

Hotel Ida María

Cuenta con un manual organizacional en el que conste: misión, visión, objetivos y políticas que s de conocimiento del personal.

Dentro de sus políticas organizacionales se establece: la no promoción de la prostitución y la no venta de estupefacientes. El establecimiento respeta la identidad religiosa, cultural, política y género de sus colaboradores. Dentro de sus políticas organizacionales se prioriza la contratación de proveedores locales.

Cuenta con un reglamento de higiene y seguridad, con la finalidad de prevenir y disminuir los riesgos del trabajo y mejorar el ambiente laboral.

El establecimiento cuenta con un plan de evacuación, aprobado por la autoridad competente.

Cuenta con un documento en el que se detalla el perfil y funciones del personal administrativo y operativo de la empresa, lo que permitirá a la empresa registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática sobre las funciones, procedimientos, que se consideran necesarios para la ejecución de las actividades y tareas.

El establecimiento cuenta con reglamento interno para el personal, con la finalidad que el empleador detalle las obligaciones y derechos del talento humano que labore en el establecimiento. El establecimiento emplea trabajadores sin impedimento para trabajar en el país, respaldada con documentos legales de la información de cada

3 4

NC x

C x

NC x

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NC x

x x

NC x

Grand Hotel Santo Domingo

NC x

Hotel Toachi

C x

El personal cuenta con carnet de salud actualizado.

Se ha desarrollado un programa de capacitación dirigido al personal para fortalecer sus competencias laborales.

Cuenta con certificados o registro de participación en capacitaciones del 30% del total del personal.

33 13

El personal que labora en el área de alimentos y bebidas ha recibido capacitaciones en las áreas de recepción, almacenaje, manipulación, preparación, cocción, distribución y conservación de alimentos.

Cuenta con personal capacitado en temas de salud y seguridad ocupacional de por lo menos el 50% de sus empleados.

Cuenta con un sistema de indicadores para conocer el impacto del establecimiento en el desarrollo de la comunidad.

Cuenta con registros de aportes que el establecimiento realiza a la población local.

En caso que el establecimiento esté inventariado como patrimonio histórico y cultural, se informa a los huéspedes sobre el valor patrimonial arquitectónico de la edificación o del sector.

El establecimiento no mantiene especies animales y vegetales en peligro y/o amenazadas, y/o la exhibición de piezas arqueológicas o patrimonio histórico sin los permisos correspondientes de la autoridad competente.

La jardinería o espacios verdes del establecimiento también cuentan con especies vegetales nativas y/o endémicas de la zona.

Las habitaciones del establecimiento cuentan con información sobre la flora y fauna nativas de la zona, así como las disposiciones legales vigentes sobre el tráfico de la flora y fauna.

x x

C x

x x

C x

El establecimiento evita comercializar, consumir especies o productos derivados de flora y fauna prohibidos por la ley.

Cuenta con productos biodegradables para la limpieza del establecimiento.

Minimiza la compra de insumos altamente contaminantes tales como: aerosoles, plásticos, químicos, pesticidas, desechables, entre otros.

Informa a los huéspedes de aquellas medidas de sostenibilidad adoptadas por el establecimiento que puedan repercutir en los servicios del mismo. Los aceites usados son entregados a los gestores ambientales autorizados por la autoridad ambiental local.

x x

34 26

Se cuenta con un documento donde se detalle las acciones necesarias para el uso y ahorro de agua, y es difundido a todo el personal de la empresa.

Se cuenta con un documento donde se detalle las acciones necesarias para el uso y ahorro de energía, y es difundido a todo el personal de la empresa.

En caso que el establecimiento utilice sistemas alternativos de energía como: solar, eólica, geotérmica o biomásica, deberá contar con registros de su uso y mantenimiento.

En caso que el establecimiento utilice sistemas alternativos de agua deberá contar con registros de uso y mantenimiento.

Los residuos son entregados a la red de recolección pública, gestores ambientales autorizados o son depositados en los puntos de recolección existentes en la ciudad.

Cuenta con un área especial para el almacenamiento de sustancias tóxicas.

Las áreas del establecimiento, principalmente cocina, baños y comedor están construidas con materiales y revestimiento de fácil limpieza y no muestran signos de deterioro ni de humedad.

Cuenta con accesibilidad para personas con capacidades diferentes: física, visual, auditiva o intelectual, personal capacitado para brindar las facilidades para una estadía cómoda. Por ejemplo: rampas, sillas de transferencia, apoyo de señalética braille (identificación de habitaciones, ascensores, sitios de interés, manuales de orientación, carta del menú, elementos sonoros, parlantes), dispositivos de iluminación.

El área de almacenamiento de insumos secos se encuentra ubicado en repisas evitando el contacto de los alimentos con el piso y paredes de la bodega. Esta área debe estar seca, bien ventilada y limpia.

El área de almacenamiento de insumos frescos está correctamente dividida por tipo; los envases y productos no deberán estar rotos, mohosos o húmedos. Aplica la norma internacional PEPS (primero en entrar, primero en salir)

El área de lavado es de acero inoxidable; este tipo de material es higiénico, durable, resistente a la corrosión y fácil de limpiar, evitando la acumulación de grasa, olores y contaminación.

x x

NC x

C x

35 37

Lo pisos del área de cocina son antideslizantes y cuentan con un sumidero al cual se dirigen los líquidos producto del mantenimiento y limpieza.

Las instalaciones eléctricas se encuentran aisladas, protegidas y fijas. El cableado que atraviesa mangueras, tuberías y ductos no debe tener empalmes internos, así mismo no deben existir cajetines abiertos o cables expuestos.

El servicio higiénico o batería sanitaria se encuentra independiente del área de preparación de alimentos y bebidas.

Posee servicios higiénicos exclusivos para uso del personal.

Los servicios higiénicos o baterías sanitarias de las áreas de uso público utilizan sistema ahorrador o se ha implementado medidas para el ahorro del agua.

Cuenta con letreros que promueven el uso eficiente del agua del establecimiento, tanto en áreas del personal como en áreas de atención al cliente.

Cuenta con letreros que promueven el uso eficiente de la energía del establecimiento, tanto en áreas del personal como en áreas de atención al cliente.

Cuenta con señalética en: áreas restringidas y de uso exclusivo del personal; áreas peligrosas o con material inflamable.

Los tachos de residuos se encuentran señalizados de acuerdo a su clasificación.

El área de servicios higiénicos se encuentra identificados, de manera que facilite su ubicación al cliente.

En caso de que el establecimiento cuente en su interior con áreas abiertas, para que estas sean señalizadas como áreas de fumadores, deberán estar lejos de ventanas y puertas, de manera que se evite el ingreso de humo.

El establecimiento cuenta con equipamiento adecuado para el uso y ahorro de energía.

La ambientación (decoración, mobiliario e iluminación) se encuentra en armonía con el concepto del establecimiento.

El establecimiento que posee sistemas de ambientación musical y artistas en vivo cuenta con aislamiento acústico, con el fin de que los niveles de ruido del interior no rebasen los límites permitidos en el exterior.

x C x

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x NA

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36 51

Todo servicio higiénico tanto de servicio al cliente como del personal debe contar con: basurero con tapa, dispensador de jabón, sistema de secado de manos (secador automático o dispensador de toallas de mano), dispensador de papel higiénico.

El establecimiento cuenta con al menos un servicio higiénico asignado a personas con capacidades diferentes. Este servicio higiénico cumple las especificaciones de la autoridad competente.

Para el área de comedor, el establecimiento cuenta con el menaje necesario para atender al 100% de su aforo.

El área de comedor cuenta con sistemas de ventilación natural, ductos de ventilación y/o extractores evitando la acumulación de olores y malestar a los clientes y moradores del sector.

C x

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C x

El área de cocina cuenta con sistemas de ventilación natural, ductos de ventilación y/o campanas de extracción evitando la acumulación de olores.

El área de cocina cuenta con sistemas de refrigeración y congelación y/o cuartos fríos mixtos o por separado.

El área de almacenamiento de productos congelados está correctamente dividida.

Cuenta con litos (toallas de tela) en buen estado para secar utensilios de cocina.

59 60

Las tablas para picar son plásticas y se diferencian para cada clase de alimentos. El área de cocina cuenta con utensilios de cocina como pinzas, tenacillas, cucharas y tenedores para la manipulación de alimentos.

x x

Cuenta con servicio telefónico en cada una de las habitaciones.

Las habitaciones deben estar dotadas de: colchón, protector de colchón, sábanas, cobija(s), cubrecama, y almohada(as), por cama.

El establecimiento cuenta con un área destinada para el personal, para el resguardo de sus pertenencias.

Las áreas designadas al ingreso de proveedores se encuentran libres de obstáculos.

Las áreas de ingreso de clientes se encuentran: libres de obstáculos y limpias (sin olores, sin polvo y ordenados).

x x

37 66

El personal se encuentra uniformado de acuerdo al concepto del establecimiento y cuenta con su placa o credencial identificativa.

El personal de preparación de alimentos debe contar con: chaqueta de cocina, pantalón de cocina, zapatos antideslizantes, cabello recogido y protección respectiva: malla, champiñón o cofia, uñas cortas y protección de manos.

El personal de preparación de alimentos no utiliza pulseras, relojes, anillos, aretes y otros accesorios que puedan entrar en contacto con los alimentos.

El personal de preparación de alimento no utiliza perfumes ni maquillaje excesivo.

Se aplica encuestas de satisfacción a los clientes del establecimiento y se generan reportes estadísticos.

Se cuenta con registros o actas de reuniones periódicas del personal operativo y administrativo, para conocer novedades y/o sugerencias de la operación del establecimiento

Cuenta con un procedimiento para receptar los reclamos y sugerencias de los huéspedes, brindando el tratamiento correspondiente.

El establecimiento cuenta con servicio de transfer para sus huéspedes con compañías de transportes legalizadas por la autoridad competente.

Cuenta con servicio de lavandería para huéspedes.

Cuenta con información turística de la ciudad y el país, y su personal se encuentra capacitado para brindar la información correspondiente a sus clientes.

Provee información clara y fidedigna sobre sus servicios en su material promocional, evitando la publicidad engañosa.

Los precios ofertados incluyen impuestos y el servicio (según categoría), con excepción de los establecimientos que son parte del Sistema Tributario que permite la no inclusión del IVA.

Los productos congelados no son descongelados a temperatura ambiente.

Los alimentos se almacenan en recipientes limpios, herméticos etiquetados con fechas de recepción y caducidad.

x C

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38 80

Los productos cárnicos son almacenados en porciones de acuerdo a su tipo, es decir en porciones ubicando las carnes y pescados crudos en la parte inferior, evitando que la sangre y los residuos de la descongelación goteen sobre el resto de alimentos evitando la contaminación. No existen alimentos o recipientes con alimentos colocados sobre el piso.

Cuenta con dispensador de jabón líquido, desinfectante y toallas de papel para el aseo de las manos del personal.

El establecimiento cuenta con un botiquín de primeros auxilios con: vendas, gasas, crema para quemaduras, alcohol, agua oxigenada; los productos no están caducados. Se realizan simulacros de primeros auxilios y desastres naturales, por lo menos una vez al año.

x C

x NC

Cuenta con vestimenta, equipos de seguridad y protección para el personal de acuerdo a sus actividades.

Toda área operativa del establecimiento (baños, cocina, bodegas, áreas de personal, entre otros) cuenta con un registro de limpieza diaria. Cuenta con un registro histórico de mantenimiento periódico de la maquinaria y equipos del establecimiento, de acuerdo a su uso y especificaciones técnicas, en el que se detalle por lo menos: fecha, nombre del encargado, hora, observación, firma del encargado, próximo mantenimiento.

Cuenta con registros de monitoreo de consumo de agua, luz, teléfono e internet; con la finalidad de determinar acciones para reducir su consumo.

Cuenta con registros del mantenimiento de las instalaciones eléctricas, con la finalidad de evitar posibles cortos circuitos, en el que se detalle por lo menos: fecha, nombre del encargado, hora, observación, firma del encargado, próximo mantenimiento.

x NA

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39 91

Cuenta con registros del mantenimiento de todos los equipos y redes de agua, con la finalidad de evitar fugas de agua y desperdicio del recurso, en el que se detalle por lo menos: fecha, nombre del encargado, hora, observación, firma del encargado, próximo mantenimiento.

Cuenta con registros de control de plagas.

El establecimiento cuenta con inventarios de materia prima, productos, equipo y mobiliarios.

Cuenta con registros de mantenimiento general de cada área del establecimiento. TOTAL: Total de criterios aplicados por establecimiento Porcentaje de cumplimiento

x 29

x 62

91 68%

Porcentaje de cumplimiento de la provincia

x 48

x 30

46%

67%

78%

65%

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo. Fuente: Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico, 2015.

Interpretación El Grand Hotel Santo Domingo aplica 88 parámetros, es decir, el 78% de cumplimiento del distintivo “Q”, el hotel Zaracay aplica 91 parámetros, con el 68% de cumplimiento, mientras que el hotel Toachi con 90 parámetros cumple con el 67% y el hotel Ida María con un total de 89 parámetros cumple con el 46% de la ficha del distintivo. El porcentaje de cumplimiento general de la provincia es de un 65%. Se consideró únicamente los criterios que, si aplica, finalmente se hizo una regla de tres en base a la cantidad de ítems que cumple y aplica el establecimiento generando el resultado.

40 Análisis El hotel Santo Domingo es el mejor puntuado en cuanto a la aplicación de los parámetros, con casi el 80% que es un requisito para poder entrar al sistema y por medio de capacitaciones lograr obtener el distintivo “Q” seguido de los hoteles Zargacay y Toachi, pero el porcentaje general por la provincia no alcanza el porcentaje mínimo del distintivo “Q” faltando un 15%, por lo tanto, los hoteles de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, no están en la capacidad de obtener este distintivo, es por ello, que se tomará en cuenta este resultado para crear un nuevo distintivo con nuevos parámetros para los establecimientos de la provincia.

Resultado 3: Determinar los parámetros y requisitos técnicos para la obtención del distintivo de calidad turística del GAD Municipal de Santo Domingo. Se procedió a realizar un benchmarking del distintivo de calidad turística “Q” de Quito Turismo y la norma Chilena NCh 2912-2012, tomando parámetros que se consideraron importantes como; evaluación de la organización del establecimiento de alojamiento, departamento de recepción, servicio de alimentos y bebidas, habitaciones, servicios higiénicos, servicio y atención al cliente, otras instalaciones, prácticas de sustentabilidad y biodiversidad, necesarios para la realización de la nueva ficha en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, denominada “Distintivo de calidad Chilachito” para que los establecimientos de alojamiento turístico que cumplan y apliquen con los parámetros establecidos puedan obtener el respectivo distintivo, para así garantizar un servicio de calidad relacionado con el ámbito de la hotelería en los prestadores de servicios de hospedaje en la zona (ver tabla 6). Tabla 6. Tabla comparativa Tabla comparativa Criterios Reglamento de alojamiento (MINTUR) ORGANIZACIÓN

Distintivo Q de Quito Turismo

Norma Chilena

Cuenta con un manual organizacional en el que conste: misión, visión, objetivos y políticas que son de conocimiento del personal.

Recepción y tratamiento de reclamos y sugerencias, que incluya los canales de comunicación entre el huésped, la persona encargada al interior del hotel, los plazos de respuesta al huésped y el registro de la acción tomada.

41 Cuenta con un documento en el que se detalla el perfil y funciones del personal administrativo y operativo de la empresa, lo que permitirá a la empresa registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática sobre las funciones, procedimientos, que se consideran necesarios para la ejecución de las actividades y tarea.

El organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones funcionales, jerárquicas y de control.

El establecimiento cuenta con reglamento interno para el personal, con la finalidad que el empleador detalle las obligaciones y derechos del talento humano que labore en el establecimiento. Cuenta con un reglamento de higiene y seguridad, con la finalidad de prevenir y disminuir los riesgos del trabajo y mejorar el ambiente laboral. Contar (al menos) con personal profesional o certificado en competencias laborales, en las áreas operativas y administrativas del establecimiento.

Se ha desarrollado un programa de capacitación dirigido al personal para fortalecer sus competencias laborales.

El establecimiento cuenta con al menos una persona capacitada en primeros auxilios en cada turno (necesario en zonas rurales) y dispone de una guía visible con teléfonos de emergencia y hospitales cercanos (zonas urbanas). Cuenta con certificados o registro de participación en capacitaciones del 30% del total del personal.

Información relevante útil a los huéspedes como teléfonos de embajadas, bancos, casas de cambio.

42 Sistema de detección de incendios con monitoreo centralizado. RECEPCIÓN

La recepción deberá contar con las facilidades necesarias para prestar atención a personas con discapacidad. Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas por el hotel y que puedan repercutir en los servicios ofrecidos. El personal se encuentra uniformado de acuerdo al concepto del establecimiento y cuenta con su placa o credencial identificativa. Contar (al menos) con personal que hable al menos un idioma extranjero, en las áreas de contacto y relacionamiento directo con el huésped. Se aplica encuestas de satisfacción a los clientes del establecimiento y se generan reportes estadísticos. Cuenta con un procedimiento para receptar los reclamos y sugerencias de los huéspedes, brindando el tratamiento correspondiente. Cuenta con información turística de la ciudad y el país, y su personal se encuentra capacitado para brindar la información correspondiente a sus clientes. El establecimiento cuenta con un botiquín de primeros auxilios con: vendas, gasas, crema para quemaduras, alcohol, agua oxigenada; los

Contar con personal con ropa de trabajo o uniforme, según lo defina la organización del establecimiento.

43 productos caducados.

ALIMENTOS Y BEBIDAS

están

Restaurante dentro de las instalaciones del establecimiento.

Servicio de restaurante.

Salones para eventos.

Servicio de salones, eventos y banquetes con recintos con una superficie de acuerdo a la capacidad ofrecida. El área de cocina cuenta con utensilios de cocina como pinzas, tenacillas, cucharas y tenedores para la manipulación de alimentos. El área de cocina cuenta con sistemas de refrigeración y congelación y/o cuartos fríos mixtos o por separado. Para el área de comedor, el establecimiento cuenta con el menaje necesario para atender al 100% de su aforo. Cuenta con litos (toallas de tela) en buen estado para secar utensilios de cocina. Lo pisos del área de cocina son antideslizantes y cuentan con un sumidero al cual se dirigen los líquidos producto del mantenimiento y limpieza.

HABITACIONES

Acondicionamiento térmico en cada habitación, mediante: Sistema de enfriamiento o ventilación mecánica y/o natural o calefacción mecánica y/o natural. Televisión ubicada en mueble o soporte.

Sistema de acondicionamiento térmico en cada habitación.

44 Cortinas o persianas. Pueden ser sustituidos por puerta interior de la ventana. Las habitaciones deben estar dotadas de: colchón, protector de colchón, sábanas, cobija(s), cubrecama, y almohada(as), por cama. Área de recepción con mobiliario.

Mobiliario.

SERVICIOS HIGIÉNICOS & BATERÍAS SANITARIAS

Caja de seguridad en habitación.

Servicio de custodia de equipaje.

Servicio adicional a petición del huésped. Cama extra, cuna

Cunas para bebés solicitud del huésped.

Frigo bar.

Mini-bar.

Para suministro general de energía eléctrica para todo el establecimiento. Todo servicio higiénico tanto de servicio al cliente como del personal debe contar con: basurero con tapa, dispensador de jabón, sistema de secado de manos (secador automático o dispensador de toallas de mano), dispensador de papel higiénico. Amenities de limpieza.

Cuenta con dispensador de jabón líquido, desinfectante y toallas de papel para el aseo de las manos del personal.

45 Sistema de iluminación de emergencia. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicio telefónico nacional e internacional en la recepción.

Servicio telefónico con conexión interna, nacional e internacional.

Personal bilingüe que bri nde el servicio de recepción, conserjería o guardianía las 24 horas.

Servicio de recepción permanente con atención en español e inglés.

Internet en todas las habitaciones.

Servicio de conexión a Internet en todas las unidades habitacionales del hotel, según disponibilidad en la zona.

Servicio de despertador desde la recepción hacia la habitación. Servicio de vigilancia y seguridad. Circuito cerrado de cámaras de seguridad co n capacidad de almacenamiento de al menos 30 días. Ascensor(es) para uso de huéspedes.

Servicio de ascensor(es) exclusivo(s) de los clientes y otro(s) de uso exclusivo para servicios. Una o más piscina(s) con una capacidad mínima de 10% de las habitaciones1).

Servicio de lavandería propio o contratado.

OTRAS INSTALACIONES

Cuenta con servicio de lavandería para huéspedes.

Servicio de lavandería, propio o concertado en horario predefinido de recepción y entrega.

Estacionamiento propio o contratado, dentro o fuera de las instalaciones. En caso de que con la aplicación del porcentaje el resultado sea menor a tres, mínimo tres espacios de estacionamiento, para las categorías de cinco, cuatro y tres estrellas.

Servicio de estacionamiento propio o concertado, dentro o fuera del recinto del hotel, en número equivalente al 20% de las habitaciones del mismo.

Servicio de estacionamiento temporal para vehículo

Lugar de detención para vehículos, ubicado frente

46 (embarque y desembarque pasajeros), frente establecimiento.

al acceso principal del hotel.

de al

Contar con habitaciones para personas con discapacidad, según las especificaciones de la Autoridad competente, ubicadas de preferencia en la planta baja del establecimiento.

Cuenta con accesibilidad para personas con capacidades diferentes: física, visual, auditiva ó intelectual, personal capacitado para brindar las facilidades para una estadía cómoda. Como la identificación de habitaciones.

Una entrada principal de clientes al área de recepción y otra de servi cio.

Entrada exclusiva para clientes y otra para servicio.

Acondicionamiento térmico en áreas de uso común: enfriamiento o calefacción artificial y/o natural.

Sistema de acondicionamiento térmico en lugares de uso común, con: sistema de enfriamiento cuando la temperatura interior sea mayor a 24°C, sistema de calefacción cuando la temperatura interior sea menor a 18°C. Provee información clara y fidedigna sobre sus servicios en su material promocional, evitando la publicidad engañosa. Cuenta con un especial para almacenamiento sustancias tóxicas.

área el de

Cuenta con registros de mantenimiento general de cada área del establecimiento. Cuenta con señalética en: áreas restringidas y de uso exclusivo del personal; áreas peligrosas o con material inflamable.

Sistema de señalización interna relativa a los servicios y recintos de uso común del hotel.

PRÁCTICAS DE SUSTENTABILIDAD

Cuenta con letreros que promueven el uso eficiente del agua y energía del establecimiento, tanto en áreas del personal como en áreas de atención al cliente. El establecimiento cuenta con equipamiento adecuado para el uso y ahorro de energía. Se cuenta con un documento donde se detalle las acciones necesarias para el uso y ahorro de agua, y es difundido a todo el personal de la empresa. En caso que el establecimiento utilice sistemas alternativos de agua deberá contar con registros de uso y mantenimiento. -Informa a los huéspedes de aquellas medidas de sostenibilidad adoptadas por el establecimiento que puedan repercutir en los servicios del mismo. Se cuenta con un documento donde se detalle las acciones necesarias para el uso y ahorro de energía, y es difundido a todo el personal de la empresa. Los tachos de residuos se encuentran señalizados de acuerdo a su clasificación.

BIODIVERSIDAD

El establecimiento no mantiene especies animales y vegetales en peligro y/o amenazadas. El establecimiento no mantiene la exhibición de piezas arqueológicas o patrimonio histórico sin los permisos

48 correspondientes de la autoridad competente. Las habitaciones del establecimiento cuentan con información sobre la flora y fauna nativas de la zona, así como las disposiciones legales vigentes sobre el tráfico de la flora y fauna. El establecimiento evita comercializar, consumir especies o productos derivados de flora y fauna prohibidos por la ley. Los tachos de residuos se encuentran señalizados de acuerdo a su clasificación. Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo. Fuente: Reglamento de Alojamiento Turístico. (2016). Norma de calidad turística para el distintivo “Q”. (2015). “Norma Chilena NCh02912-2012”.

Análisis Por medio de la tabla comparativa se realiza el benchmarking de las tres normas y reglamentos de calidad turística en base al alojamiento, donde se tomaron los parámetros más relevantes y de los cuales se adaptaron al distintivo de calidad Chilachito, se constata que dentro del bloque de organización se tomaron en cuenta 3 ítems del Reglamento de Alojamiento Turístico, 9 ítems de la norma de calidad turística para el distintivo “Q” de Quito Turismo y 6 ítems de la norma chilena NCh02912-2012, que tienen que ver con reglamentos, normas y capacitaciones del personal, en el bloque de recepción 1 ítem se tomó en cuenta del primer reglamento y 4 ítems del distintivo “Q” que tienen relación con los idiomas del personal de recepción, la satisfacción de los huéspedes, los reclamos y sugerencias, la información turística con que cuenta el hotel para los clientes y el botiquín de primeros auxilios, en el bloque de alimentos y bebidas se tomaron 2 ítems del Reglamento de Alojamiento Turístico, 5 ítems de la norma de calidad turística para el distintivo “Q” y 2 ítems de la norma chilena, sobre el restaurante, salón de eventos, área de cocina y comedor bien equipados y pisos antideslizantes, en el bloque de las habitaciones, 7 ítems son del Reglamento de Alojamiento Turístico, 3 ítems del distintivo Q de calidad turística, 5 ítems de la norma chilena, sobre el acondicionamiento térmico, televisor, instalaciones eléctricas, servicio telefónico y de custodia, mobiliarios y mini-bar, en el bloque de los servicios higiénicos & baterías sanitarias, hay 3 ítems del Reglamento de Alojamiento Turístico, y 2 ítems del distintivo “Q” sobre el equipamiento de

49 las baterías sanitarias con sus amenities de limpieza y sistemas de iluminación, en el bloque de servicios de atención al cliente 7 ítems son del Reglamento de Alojamiento Turístico, 1 ítem de la norma de calidad turística para el distintivo “Q” y 7 ítems de la norma chilena, que tienen similitudes sobre el servicio telefónico nacional e internacional, personal bilingüe, conexión a internet, servicio de custodia, guardianía, ascensor, despertador, lavandería y piscina, en el bloque de otras instalaciones 5 ítems son del Reglamento de Alojamiento Turístico, 6 ítems del distintivo “Q” y 5 ítems de la norma chilena, del estacionamiento, de la accesibilidad de las personas con capacidades diferentes y entrada exclusiva de empleados y huéspedes, señalética de los servicios que dispone el hotel, el uso eficiente de agua y energía, señalética de evacuación y almacenamiento de sustancias tóxicas, en el bloque de prácticas de sustentabilidad se toman en cuenta 6 ítems de la norma de calidad turística para el distintivo “Q” sobre la concientización del ahorro de agua y luz a los huéspedes y personal, mantenimientos periódicos de las instalaciones y la clasificación de desechos mediante letreros, en el bloque de biodiversidad son 5 los ítems que se tomaron en cuenta del distintivo Q ya que el resto de normas y reglamentos no hablan sobre este bloque tan importante, que tratan temas de la protección de especies de flora y fauna, piezas arqueológicas y el patrimonio histórico, y el manejo adecuado de los desechos del hotel. El focus group no se aplicó debido a la ausencia de las autoridades convocadas, por lo tanto, se procedió a realizar una socialización del tema con una duración de dos horas, con los técnicos de la Unidad de Turismo del GAD municipal que también estuvieron convocados a la reunión, siendo el técnico del Ministerio de Turismo y los representantes de los establecimientos de alojamiento los que no asistieron, posteriormente se llegó a determinar los parámetros que deberán ser aplicados al momento de obtener el distintivo de calidad en el área de alojamiento denominado Chilachito. En la socialización se llegaron a eliminar un total de 7 ítems correspondientes al bloque de organización, alimentos y bebidas y prácticas de sustentabilidad, que no se consideraron necesarios, a su vez se los vio difícil alcanzarlos dentro de la realidad que se maneja en el área hotelera además se aumentó un apartado en el bloque de prácticas de sustentabilidad que se lo considero importante para el ahorro del consumo de agua (ver tabla 7).

50 Tabla 7. Ítems eliminados Ítems eliminados Ítems eliminados Organización Dispone de certificados médicos de todo el personal Alimentos y Bebidas Servicio de bar cafetería por 16 horas Instalaciones Prácticas de sustentabilidad

Llevar un registro de los litros consumidos al mes en relación con el huésped. Medidas para evitar la contaminación del agua. Usa productos de bajo impacto ambiental o no contaminantes. Los salones de eventos cuentan con aislamientos acústicos.

El distintivo Q de la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, está conformado por 9 bloques que son organización, recepción, alimentos y bebidas, habitaciones, baterías sanitaras, servicio y atención al cliente, otras instalaciones, prácticas de sustentabilidad y biodiversidad que en si abarcan todas las áreas principales de un establecimiento hotelero, componiéndose de un total de 96 ítems, estructurado de forma que se pueda calificar cada ítem de la siguiente manera, cumple total (CT), no cumple (NC), éstos parámetros a considerar son específicamente para los establecimientos de primera categoría y el apartado de no aplica (NA), es para los establecimientos de segunda categoría (ver tabla 8). Tabla 8. Parámetros del distintivo “Q” de Santo Domingo de los Tsáchilas Parámetros del distintivo “Q” de Santo Domingo de los Tsáchilas Ítems seleccionados ORGANIZACIÓN 1

Dispone de visión, misión, objetivos, políticas y valores.

Dispone de organigrama estructural y manual de funciones

Dispone de un flujograma con procesos administrativos y operacionales.

Disponen de reglamento general.

Reglamentos de higiene y seguridad.

Cuenta con un programa de capacitaciones en relación de los servicios que ofrece.

7 8

Cuenta con registros de capacitaciones en temas afines a su función, de al menos del 20% del total de su personal. Registro de capacitaciones de todo el personal en primeros auxilios.

Cuentan con un programa de simulacros y registros (incendios, desastres naturales).

51 10

Información de las entidades de emergencia.

Atención prioritaria para personas con discapacidad (accesibilidad, habitación y baño).

Información de las medidas ambientales que acoge el establecimiento.

Dispone de uniforme los empleados indistintamente de sus funciones. RECEPCIÓN

Dominio de lengua extranjera (dominar un idioma aparte del nativo).

Informar de los aranceles que posee el establecimiento a los huéspedes.

Capacitaciones afines al cargo.

Cuentan con alguna estrategia para conocer la satisfacción del cliente.

Registro de reclamos y sugerencias de los clientes.

Disposición de material con información turística (publicidad).

Botiquín de primeros auxilios. ALIMENTOS Y BEBIDAS

Servicio de desayuno variado.

Servicio a la habitación.

Servicio de restaurante.

Servicio de eventos.

El equipamiento del área de cocina.

El área de almacenamiento está distribuida según el tipo de productos que contiene.

El sistema de refrigeración y congelación.

Dotación del menaje para la totalidad de su aforo máximo.

Dispone de dispensador de toallas de papel continuo o toallas de tela (lito).

Suelos antideslizantes. HABITACIONES

Sin evidencia de olor a humedad.

Ventanas con aislamiento acústico.

33 34

Que las paredes de la habitación estén en buen estado sin evidenciar hongos y la pintura este en buen estado. Sistemas de ventilación

Televisión

Cortinas

Colchones y almohadas.

Mobiliario

Interruptores.

Tomacorrientes en perfecto estado y señalando los voltios.

Cables que no estén pelados y deben estar recubiertos para que no estén a la vista del cliente.

Teléfono en funcionamiento sin teclas en mal estado.

Custodia dentro de la habitación.

Disponibilidad de camas supletorias y cunas.

Disponer de un mini bar con los precios.

52 46 47

Lencería (protector de colchón, sábanas, cubrecamas, fundas de almohadas). Una papelera. SERVICIOS HIGIÉNICOS & BATERÍAS SANITARIAS

Pisos y paredes.

Puertas y ventanas.

Inodoro, urinarios, lavamanos.

Espejo sobre el lavamanos.

Amenities habitación.

Dispensadores

Papelera.

Iluminación.

Grifería SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Amabilidad y proactividad en el trato.

Servicio de piscina

Servicio de recepción las 24h.

Servicio de prensa (periódicos, revistas)

Servicio de internet gratuito.

Servicio de botones.

Servicio de despertador

Servicio de custodia.

Servicio de guardianía.

Servicio de ascensor.

Servicio de lavandería propia o de terceros.

Servicio telefónico con conexión internacional, nacional, local e interna. OTRAS INSTALACIONES

Estacionamiento privado y vigilado.

70 71

Estacionamiento momentáneo para la detección de un vehículo frente del establecimiento embarque y desembarque. Sala de estar para 10 personas simultáneamente mínimo.

Disponer de habitaciones con accesibilidades para personas con discapacidad.

Entrada para huéspedes y personal.

Acondicionamiento térmico.

Baterías y servicios higiénicos en las zonas comunes.

Baños para el personal ubicados fuera del área de alimentos y bebidas.

Almacenamiento de sustancias tóxicas.

Registro del mantenimiento de las instalaciones.

Registros de limpiezas.

Dispone de sistemas contra incendios (alarma, extintores, manguera contra incendios, detector de humos, etc.) Rótulos informativos de los servicios que ofrecen, baños, restaurante y piscina.

53 82

Señalética respecto a los servicios que dispone el establecimiento.

Señalética de evacuación e información de áreas peligrosas.

Uso eficiente de agua y energía eléctrica PRÁCTICAS DE SUSTENTABILIDAD

Baños con sistema de ahorro de agua.

Concientizar a los trabajadores y clientes sobre la importancia del agua para fomentar el ahorro.

Realizar mantenimientos periódicos a las instalaciones de agua dentro del establecimiento.

Concientizar a los trabajadores y clientes para que apaguen las luces si no fuera necesaria.

Realizar mantenimientos periódicos delas instalaciones de electricidad dentro del establecimiento.

Utilizar detectores de presencia en los pasillos para que se apague cuando no haya movimiento y se encienda cuando detecte movimiento. Mediante letreros y espacios adecuados se promueve la clasificación de desechos (cartón, vidrio y plásticos).

BIODIVERSIDAD 92

No posee ni exhibe especies animales y vegetales en peligro o amenaza.

93 94

No posee ni exhibe piezas arqueológicas o patrimonio histórico sin autorización de entidades gubernamentales. En la habitación cuenta con información sobre las leyes vigentes sobre el tráfico de flora y fauna.

El establecimiento no comercializa productos derivados de flora y fauna en peligro o amenaza.

Maneja de manera adecuada los desechos generados en el establecimiento.

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo. Fuente: Reglamento de Alojamiento Turístico. (2016). Norma de calidad turística para el distintivo “Q”. (2015). “Norma Chilena NCh02912-2012”. Reglamento de control de baterías sanitarias en establecimientos T. (2012). Instituto Nacional de Normalización. (2012).

Con la eliminación de los ítems que se acordaron innecesarios para la aplicación del distintivo de calidad Chilachito a los establecimientos de primera categoría, dando un total de 96 ítems, se determinó que ítems no se consideran obligatorios para los establecimientos de segunda categoría mediante dos asteriscos (**) en cada apartado.

Resultado 4: Diseñar un instructivo para la aplicación del distintivo de calidad turística en el área de alojamiento dentro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Portada del Instructivo.

Figura 2. Portada del instructivo

55 Introducción. El instructivo de uso del distintivo de calidad Chilachito, tiene el afán de orientar y garantizar la aplicación de la ficha del área de alojamiento que se encuentra distribuida en 9 bloques de las diferentes áreas o departamentos que conforma un establecimiento de hospedaje. Comprende con una explicación del distintivo, objetivos, beneficios que se dan, requisitos mínimos para su obtención, parámetros que se deben cumplir y forma de avaluar a los establecimientos de hospedaje que opten por el distintivo de calidad. ¿Qué es el distintivo Chilachito? Es un reconocimiento para los prestadores de servicio en el área de alojamiento que cumplan con los parámetros establecidos dentro de la normativa del distintivo, el cual será entregado con el 75-100% de cumplimiento de los diferentes parámetros que consta el distintivo de calidad turística. Objetivos. 

Generar estándares para la prestación de un servicio de alojamiento.



Incremento de la competitividad en las empresas de alojamiento.



Consolidar a la Unidad Técnica de Turismo del GAD Cantonal en la prestación de servicios turísticos. Beneficios.



Campañas de reconocimiento de forma anual, y en las ferias de exposiciones realizadas por el GAD Cantonal se impulsará los hoteles.



Reconocimiento público 1 vez al año terminando el año comercial (diciembre).



Presencia en campañas publicitarias de forma periódica (trimestral), en los determinados medios de comunicación antes seleccionados.



Preferencia y recomendación en la página de Turismo de Santo Domingo.



Placa del distintivo.

56 Requisitos de ingreso para la obtención del Distintivo Todo establecimiento hotelero para acceder a la evaluación del distintivo debe tener: 

Registró turístico (certificado).



Licencia única de actividades económicas.



Licencia única anual de funcionamiento (LUAF).



Copia del certificado de Registro Sanitario.



Copia de Cédula.



Llenar ficha de aplicación Parámetros a cumplir. El distintivo Chilachito ubica 96 parámetros distribuidos en 9 bloques que son;

organización, recepción, alimentos y bebidas, habitaciones, servicios higiénicos y baterías sanitarias, servicio y atención al cliente, otras instalaciones, prácticas de sustentabilidad y biodiversidad en efecto cada parámetro tienen sus propios indicadores donde los puntajes del total de ítems, equivalen a 5 puntos, que multiplicados por la cantidad de sub-ítems por cada parámetros da el total del puntaje por bloque, como son 96 parámetros esto equivale a 480 puntos 100% de cumplimiento, el puntaje mínimo a obtener es de 360 puntos, es decir; el 75% de cumplimiento, realizado por medio de una regla de tres para poder acceder al proceso de la obtención del distintivo de calidad de servicios turísticos. Para los establecimientos de segunda categoría cada ítem equivale a 5 puntos, pero este a su vez esta subdividido, es por ello que se divide para el número de ítems; en la ficha se definen los apartados que no aplicables a esta categoría con 2 estrellas (**) por lo tanto si estas se encuentran en los sub ítems solo se dividirá para los apartados válidos, es así como si se encuentra en todo el aparto ese no se toma en cuenta para el distintivo así mismo en la hoja de sumatoria ya está especificado cuanto equivale cada bloque en caso de ser un establecimiento de primera o segunda categoría. Aplicación del distintivo. Para aplicar al distintivo de calidad de alojamiento Chilachito, los interesados deberán llenar un formulario de inscripción (ver figura 3). No obstante, la persona encargada solicitará

57 documentación previa del establecimiento, una vez corroborada la información el técnico encargado se comunicará con el representante del hotel para notificarle cuando será su primera visita en efecto se realizará la primera inspección del establecimiento de alojamiento que deberán alcanzar el 75% de cumplimiento para la obtención del distintivo, sin embargo sino obtuviera el puntaje necesario el evaluador le dejará una copia del informe como constancia de los parámetros que se deben mejorar, dando una fecha específica que será después de tres meses para la segunda valoración, en la cual se verificará sólo los parámetros que quedaron a mejorar dentro del establecimiento para alcanzar el porcentaje de cumplimiento así mismo se realizará una tercera valoración que se llevará a cabo sin notificación alguna para constatar que se está cumpliendo con lo exigido por la Unidad de Turismo del GAD para poder así otorgar el distintivo de calidad Chilachito a los prestadores de servicio de alojamiento que tendrá una duración de un año. En efecto la entrega de este distintivo se efectuará en el programa de las fiestas julianas de la provincia.

Figura 3. Flujograma del proceso de la obtención del distintivo Descripción: se detalla los pasos que debe hacer un prestador de servicios para obtener el distintivo de calidad de la provincia.

HOJA DE INSCRIPCIÓN DEL DISTINTIVO DE CALIDAD

DATOS PERSONALES Apellidos

Nombres N° cédula Población Provincia Teléfono E-mail DATOS EMPRESA Razón social Categoría Representante legal Año de creación Domicilio social:

E-mail:

Población Provincia Teléfono Fax: Servicios que ofrece:

Figura 4. Propuesta de la hoja de inscripción del distintivo Descripción: En la ficha de inscripción se toman los datos personales del representante y del hotel para saber dónde se encuentran ubicados y servicios que ofertan.

59 Bloque 1: Organización. El bloque de organización establece 13 parámetros y distintos indicadores a evaluarse con un total de 65 puntos.

Dispone de:

Misión Visión Objetivos ** Políticas ** Valores

Aspecto legal

1 1 1 1 1

Distintivo Q Ámbito A Literal. 1

Organigrama estructural

2.5

Manual de funciones **

2.5

Administrativos

2.5

Operacionales

2.5

Dispone de un flujograma con procesos **

Disponen de Reglamento General.

Cuenta con reglamento de.

Cuenta con un programa de capacitaciones en relación de los servicios que ofrece. **

Cuenta con registros de capacitaciones en temas afines a su función, de al menos del 20% del total de su personal. ** (al menos una persona)

Seguridad

2.5

Higiene **

2.5

Distintivo Q Ámbito A Literal. 12

Documento donde conste la visión, misión, objetivos políticas y valores del establecimiento.

Documento donde se encuentre el organigrama y manual de funciones. Documento donde se detallen los procesos administrativos y operacionales del establecimiento. Documento donde se detalle las normas de establecimiento tanto para clientes internos como externos. Reglamento (documento físico) de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo. Reglamento de higiene y manipulación de alimentos. Documento donde estén estipuladas las capacitaciones que se prevé realizar en el año. Registro con la respectiva evidencia de las capacitaciones realizadas a los colaboradores del establecimiento.

Distintivo Q Ámbito A Literal. 2 Distintivo Q Ámbito A Literal. 4 Distintivo Q Ámbito A Literal. 8 Distintivo Q Ámbito A Literal. 5 Distintivo Q Ámbito A Literal. 13

MEDIO VERIFICACIÓN

TOTAL

Puntaje

NO APLICA

ORGANIZACIÓN

NO CUMPLE

N°

CUMPLE TOTAL

Tabla 9. Organización Organización

Registro de capacitaciones de todo el personal en primeros auxilios. ** (Al menos una persona).

Cuentan con un programa de simulacros y registros **

Incendios

2.5

Desastres naturales

2.5

Información de las entidades de emergencia.

Distintivo Q Ámbito A Literal. 14

Registro de que todos los colaboradores han sido capacitados en primeros auxilios. Considerando que los horarios son rotativos se considera importante que todos sepan cómo reaccionar o brindar asistencia básica en caso de un accidente de clientes internos o externos.

Distintivo Q Ámbito C Literal. 84

Normativa escrita sobre los simulacros realizados en el establecimiento en temas de incendios y desastres naturales.

NCh 4.1 Apartado M RAT Anexo.1 Nro.18

Rótulos con los números de emergencia de la ciudad como cruz roja, bomberos, farmacias, hospitales, policía, ECU 911. Las instalaciones deben contar rampas de fácil acceso para sillas de ruedas, los contar de atención deben tener una altura de 75 cm, baños equipados de barras.

Atención Accesibilidad ** 1.7 prioritaria para Habitación 1.6 11 personas con Baño 1.7 discapacidad. NCh 4.1 Información de las medidas ambientales que 12 5 acoge el establecimiento. Apartado 1 Cocina Distintivo Q Pantalón 1 Ámbito C Chaqueta 1 Literal. 66 Delantal 1 Disponen de Malla para el cabello 1 uniforme los empleados Zap. antideslizantes 1 13 indistintamente Recepción y administrativos de sus Uniforme limpio 1.25 funciones. Distintivo Q Maquillaje y perfume 1.25 Ámbito C Accesorios discretos 1.25 Literal. 66 Camareros y meseros Uniforme limpio 1.25 TOTAL 65 Anexo 1 - Reglamento de Alojamiento Turístico Anexo 2 - Norma de calidad turística para el distintivo “Q”

Documento donde se detalle las medidas ambientales que se acoge el establecimiento.

Observación directa de los colaboradores del establecimiento para verificar que tengan uniforme en el área de: cocina, recepción, administración y limpieza.

TOTAL Anexo 3 - NCh02912-2012 Anexo 4 - Reglamento de control de baterías sanitarias en establecimientos T.

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo. Fuente: “Norma Chilena NCh02912-2012”. Instituto Nacional de Normalización. (2012). Reglamento de Alojamiento Turístico. (2016). Norma de calidad turística para el distintivo “Q”. (2015). Reglamento de control de baterías sanitarias en establecimientos T. (2012)

61 Bloque 2: Recepción. El bloque de recepción establece 7 parámetros a evaluarse con un total de 35 puntos y medios de verificación según los reglamentos pertinentes.

Dominio de lengua extranjera (dominar un idioma aparte del nativo). **

Ingles Otro

Informar de los precios e impuestos que posee el establecimiento a los huéspedes.

Capacitaciones afines al cargo

2.5 2.5

Atención al cliente

1.7

Manejo de programas **

1.7

Otros

1.6

Cuentan con alguna estrategia para conocer la satisfacción del cliente.

Reclamos

2.5

Sugerencias

2.5

Registro de:

MEDIO VERIFICACIÓN

RAT Anexo.1 Nro.56

Certificados de idiomas en la hoja de vida del colaborador.

RAT Art. 5 Literal. A

Cartel informativo con los precios e impuestos que posee el establecimiento.

RAT Art. 6 Literal. L

Capacitaciones en temas como: Atención al cliente, manejo de programas entre otros, verificar por medio de los certificados pertinentes.

RAT Art. 5 Literal. F

Verificar si realizan encuestas de satisfacción o, si disponen de un sistema de calificación del nivel de satisfacción del personal u otros.

RAT Art. 5 Literal. F

Buzón de sugerencias o libro de incidencias con los reportes de reclamos y sugerencias.

Papelería impresa con información turística.

Disposición de material con información turística (publicidad).

Aspecto Legal

TOTAL

Puntaje

NO APLICA

RECEPCIÓN

NO CUMPLE

N°

CUMPLE TOTAL

Tabla 10. Recepción Recepción

Dispone de botiquín de primeros auxilios.

Algodón hidrófilo

0.36

Tijeras

0.35

Linterna Tela adhesiva antialérgica Agua oxigenada

0.35

Guantes de látex

0.36

Desinfectante

0.36

Sobres de gasa estéril

0.36

Gasa en rollo

0.36

Suero fisiológico

0.36

Sales hidratantes

0.36

Termómetro

0.36

Vendas elásticas Manual de primeros auxilios

0.35

TOTAL Anexo 1 - Reglamento de Alojamiento Turístico

0.36 0.35

RAT. Art 3. 5

Lugar o compartimento que contiene suministros médicos básicos, necesarios e indispensables para brindar los primeros auxilios o tratar dolencias comunes a una persona.

0.36 35

Anexo 2 - Norma de calidad turística para el distintivo “Q”

TOTAL Anexo 3 - Norma Chilena 02912-2012 Anexo 4 - Reglamento de control de baterías sanitarias en establecimientos Turísticos (RCBSET)

63 Bloque 3: Alimentos y bebidas. El bloque de alimentos y bebidas posee 10 parámetros a evaluarse con un total de 50 puntos y medios de verificación según los reglamentos pertinentes.

Servicio de desayuno variado.

Servicio a la habitación **

Servicio de restaurante.

Servicio de eventos **

Horario de atención Carta en dos idiomas ** Carta de precios

2.5

Horario de atención

2.5

Carta en dos idiomas Atención las 16 horas Carta en dos idiomas ** Cartelera de menú Registro de menú diario ** Salas insonorizadas

1.7 1.7

Iluminación natural o artificial Paredes lavables

2.5

Aspecto Legal

MEDIO VERIFICACIÓN

NCh 4.2.2.5 Apartado A

Información del horario del servicio. Carta del restaurante en español e inglés.

RAT Anexo.1 Nro. 53

Carta en inglés y español con los respectivos precios dentro de las habitaciones. Horarios de atención.

RAT Anexo.1 Nro. 15

Carta en inglés y español. Cartelera de los menús del día con 3 opciones mínimo. Registro de menús diarios para evitar repetir en la semana.

NCh 4.2.2.1 Apartado N

Salas insonorizadas. Iluminación central para poder regular la intensidad. Paredes con pintura lavables. Baterías sanitarias.

TOTAL

Puntaje

NA APLICA

ALIMENTOS Y BEBIDAS

NO CUMPLE

N°

CUMPLE TOTAL

Tabla 11. Alimentos y bebidas Alimentos y bebidas

2.5

1.7 1.7 1.6 1.25 1.25 1.25

Baterías sanitarias

1.25

Óptimas condiciones

2.5

Utensilios del área de cocina para el funcionamiento óptimo:

El área de almacenamiento está distribuida según el tipo de productos que contiene. Se encuentra en buenas condiciones el sistema de:

Ollas Sartenes Vajilla Cristalería Juego de utensilios Cucharas Cuchillos Cubiertos Otros…

0.55 0.55 0.55 0.55 0.55 0.55 0.55 0.55 0.60

Bodega

1.70

Estanterías

1.6

Organización de productos

1.7

Refrigeración

2.5

Congelación

2.5

Lavabos de acero Mesa de acero inoxidable Cocina industrial Congelador Refrigerador

Distintivo Q Ámbito C Literal. 60

Inventario de utensilios del área de cocina.

Distintivo Q Ámbito C Literal. 34

Área independiente de la cocina. Estanterías sin daños evidentes. Organización por tipo de productos.

Distintivo Q Ámbito C

En funcionamiento y en óptimas condiciones.

Distintivo Q Ámbito C Literal. 53

Inventario de menaje.

Dotación del menaje indistintamente de totalidad de su aforo máximo.

Dispone de dispensador de toallas de papel continuo o toallas de tela (lito).

Suelos antideslizantes.

1 1 1 1

TOTAL 50 Anexo 1 - Reglamento de Alojamiento Turístico Anexo 2 - Norma de calidad turística para el distintivo “Q”

Distintivo Q Ámbito C Literal. 58 RCDBSET Articulo 9

En perfectas condiciones óptimas para el uso de los colaboradores. Disponer de pisos antideslizantes o bandas adhesivas antideslizantes. TOTAL Anexo 3 - Norma Chilena 02912-2012 Anexo 4 - Reglamento de control de baterías sanitarias RCBSET)

65 Bloque 4: Habitaciones. El bloque de habitaciones exige 17 parámetros a evaluarse con un total de 85 puntos.

Sin evidencia de olor a humedad.

Ventanas con aislamiento acústico **

Que las paredes de la habitación estén en buen estado:

Televisión

No existencia de hongos

2.5

Pintura en buen estado

2.5

Ventanas Ventilador / aire acondicionado. Tv por cable

Cortinas limpias

Colchones y almohadas

Canales nacionales y locales Sin mal olor

5 2.5 2.5 2.5

Sin manchas

2.5

Sin olor a humedad

2.5

Sin desgaste excesivo

2.5

Aspecto Legal

MEDIO VERIFICACIÓN

TOTAL

Sistemas de ventilación

Puntaje

NO APLICA

HABITACIONES

NO CUMPLE

N°

CUMPLE TOTAL

Tabla 12. Habitaciones Habitaciones

Que la habitación no tenga olores desagradables a causa de la humedad. RAT Anexo 1 Nro. 21

Que no se escuche dentro de la habitación los ruidos del exterior.

Distintivo Q Nro.

Todas las paredes de las habitaciones se deben encontrar en condiciones óptimas sin presentar daños de pintura ni muestras de humedad o moho en las paredes.

RAT Anexo 1 Nro. 7

Ventanas, ventiladores o aire acondicionado.

RAT Anexo 1 Nro. 34

Que disponga de Tv cable más canales nacionales y locales.

RAT Anexo 1 Nro. 33

Sin mal olor ni manchas evidentes.

RAT Anexo 1 Nro. 25

Sin olor a humedad y sin un desgaste excesivo.

Mobiliario

Interruptores.

Tomacorrientes

Mesas **

1.7

Sillas Armarios Buen estado Conmutados Buen estado

1.7 1.6 2.5 2.5 2.5

Señalado los voltios **

2.5

Cables que no estén pelados y deben estar recubiertos para que no estén a la vista del cliente. Teléfono en Conexión interna funcionamiento Conexión nacional sin teclas en mal estado. Conexión local Custodia dentro de la Caja fuerte habitación.** Supletorias Disponibilidad

5 1.7 1.7

2.5

Cunas

2.5

Disponer de un mini bar con los precios **

Buena higiene

2.5

Listado de precios

2.5

Protector de colchón Sábanas Cubrecamas Fundas de almohadas Bolsa Tapa

1.25 1.25 1.25 1.25 2.5 2.5 85

Lencería

Una papelera.

Que se encuentren en condiciones óptimas que no hagan ruido al momento de hacer uso de ellas (mesas, sillas, armarios). Que estén funcionando y conmutados para uso del cliente.

Distintivo Q Ámbito C Literal.38 RAT Anexo 1 Nro. 36

Que los toma corrientes se encuentren en buenas condiciones para disposición del cliente, además, informar el voltaje de los tomacorrientes. Que los cables no estén pelados para evitar un cortocircuito, deben estar recubiertos mediante canaleta o empotrados en la pared para que no se encuentren a la vista del huésped. Que se encuentre en funcionamiento sin teclas en mal estado con conexión interna, local y nacional.

1.6 5

de camas **

RAT Anexo 1 Nro.

TOTAL Anexo 1 - Reglamento de Alojamiento Turístico Anexo 2 - Norma de calidad turística para el distintivo “Q”

RAT Anexo 1 Nro. 23 RAT Anexo 1 Nro. 66 RAT Anexo 1 Nro. 26 Distintivo Q Ámbito C Literal.62 RCDBSET Articulo 8

Disposición de caja fuerte en todas las habitaciones. Deben estar en perfectas condiciones puede ser digital o mecánicamente. Que consten dentro del inventario del establecimiento. Buena higiene. Debe existir un listado con los respetivos precios de venta de los productos que dispone.

Sin manchas, remiendos ni olor a humedad.

Papelera con su respectiva bolsa para los desechos en cada habitación del establecimiento. TOTAL Anexo 3 - Norma Chilena 02912-2012 Anexo 4 - Reglamento de control de baterías sanitarias (RCBSET)

67 Bloque 5: Servicios higiénicos y baterías sanitarias. El presente bloque acumula 9 parámetros a evaluarse con un total de 45 puntos y medios de verificación según los reglamentos pertinentes.

Impermeables

2.5

Fácil limpieza

2.5

Limpias sin manchas

2.5

Cerrojo en funcionamiento

2.5

Sarro

1.25

Óxido

1.25

Cal

1.25

Hoja de limpieza

1.25

Limpio

2.5

Iluminación

2.5

Jabón liquido

1.25

Pisos y paredes.

Puertas y ventanas.

Inodoro, urinarios, lavamanos libre de:

Espejo sobre el lavamanos.

Aspecto legal

MEDIO VERIFICACIÓN

RCDBSET Articulo 9 Literal 1 y 2

Paredes de materiales impermeables de fácil limpieza. Pisos de materiales antideslizantes, impermeables y de fácil limpieza.

RCDBSET Articulo 9 Literal 4 y 5

Deben ser de fácil limpieza y desinfección. Limpias sin manchas, aberturas para ventilación deben contar con malla para evitar que entren insectos a la habitación. Garantizar la privacidad de huésped cerrojos en funcionamiento.

RCDBSET Articulo 9

Libre de sarro, óxido, cal. Hoja de limpieza diaria donde conste turno, hora y firma del responsable.

RAT Anexo 1. Nro. 39

TOTAL

Puntaje

NO APLICA

Servicios Higiénicos & Baterías Sanitarias

NO CUMPLE

N°

CUMPLE TOTAL

Tabla 13. Servicios higiénicos y baterías sanitarias Servicios higiénicos y baterías sanitarias

Iluminación sobre el espejo, sin machas ni roturas.

RAT

68 Amenities habitación

Dispensadores **

Papel higiénico

1.25

Champo

1.25

Acondicionador ** Toallas de tela o desechables

1.25

Buen estado

2.5

Tapa

2.5

Bolsa

2.5

Interruptores

2.5

Luz temporizada

2.5

Sarro

1.25

Óxido

1.25

2.5

Papelera. Iluminación natural y/o artificial

Grifería sin: Cal

1.25

Hoja de mantenimiento

1.25

TOTAL Anexo 1 - Reglamento de Alojamiento Turístico

Anexo 2 - Norma de calidad turística para el distintivo “Q”

Anexo 1. Nro. 44

RCDBSET Articulo 8 RCDBSET Articulo 8

Amenities Cartilla de dotación de insumos. Siempre disponible para el uso del huésped. Toallas desechables (baterías). Dispensadores en funcionamiento y en buen estado.

Con tapa y bolsa de desechos.

Distintivo Q Ámbito C Literal.49

Interruptores a la entrada del baño. Temporizada (baterías).

RCDBSET

Libre de sarro, óxido, cal. Documento en el que conste el mantenimiento preventivo o correctivo que se realice en el año.

TOTAL Anexo 3 - Norma Chilena 02912-2012 Anexo 4 - Reglamento de control de baterías sanitarias en establecimientos Turísticos (RCBSET)

69 Bloque 6: Servicio y atención al cliente. El presente bloque presenta 12 parámetros a evaluarse con un total de 60 puntos y medios de verificación según los reglamentos pertinentes.

Amabilidad y proactividad en el trato. Servicio de piscina **

Servicio de recepción

Amabilidad

2.5

Cordialidad

2.5

Playa antideslizante

1.67

Agua limpia

1.68

Profundidad mínima de 0.95 cm. Atención 24 horas (**16 horas)

Aspecto Legal

Se realizará la verificación del servicio por medio de un cliente fantasma

NCh 4.2.2.3 Apartado C

Disposición de área de playa con materiales anti deslizante.

RAT Anexo. A Nro.43

Atención al cliente las 24 horas. Registro de cambio de turno de los colaboradores en el área de recepción.

1.67 2.5

Registro de cambio de turno

2.5

Servicio de prensa **

Periódicos

2.5

Revistas

2.5

Servicio de internet gratuito.

Zonas comunes

2.5

Habitaciones

2.5

Servicio de botones **

Registro de asistencia

2.5

Servicio de 24 horas

2.5

RAT Anexo. 1 Nro. 22 RAT Anexo. 1 Nro. 57

Información

2.5

RAT

62 63

MEDIO VERIFICACIÓN

TOTAL

Puntaje

NO APLICA

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

NO CUMPLE

N°

CUMPLE TOTAL

Tabla 14. Servicio y atención al cliente Servicio y atención al cliente

Disponer de revistas turísticas, periódicos del día para lectura de los clientes en zonas comunes. Que se encuentre en funcionamiento para el uso de los clientes en zonas de uso común y habitaciones. Registro de asistencia. Servicio de 24 horas en hoteles 5 estrellas, hoteles 4 estrellas 16 horas.

70 Servicio de despertador

Hoja de control

2.5

Servicio de custodia (bodega de equipaje)

Servicio de guardianía.

Servicio de 24 horas

2.5

Empresa de seguridad

2.5

Servicio de ascensor **

Buenas condiciones

2.5

Registro de mantenimiento

2.5

Servicio de Información de costos lavandería 67 propio o de Formulario de pedido terceros ** Servicio Internacional 68 telefónico con Nacional y local conexión: TOTAL Anexo 1 - Reglamento de Alojamiento Turístico

2.5 2.5 2.5 2.5 60

Anexo 2 - Norma de calidad turística para el distintivo “Q”

Anexo. 1 Nro. 49

RAT Anexo. A Nro. 40 RAT Anexo. 1 Nro. 56 RAT Anexo. 1 Nro. 10 RAT Anexo. 1 Nro. 50 RAT Anexo. 1 Nro. 36

Informar al cliente en recepción sobre el servicio de despertador. Hoja de control donde se indicará que habitación solicitó el servicio y la hora a despertar. En recepción se oferta este servicio para los clientes del establecimiento; se pueden guardar el equipaje en recepción o en otra área del hotel con espacio suficiente para no molestar el funcionamiento del mismo. Servicio de guardianía las 24 horas para seguridad del cliente. Contratos del servicio con empresa de seguridad. Que se encuentre en buenas condiciones y en funcionamiento para el uso de los clientes. Registro de mantenimiento. Información de costos del servicio de lavandería en la habitación y recepción. Disposición de la bolsa respectiva para lavado y formulario de pedido del servicio. Central de llamadas, tarifario por minuto. TOTAL Anexo 3 - Norma Chilena 02912-2012 Anexo 4 - Reglamento de control de baterías sanitarias en establecimientos Turísticos (RCBSET)

71 Bloque 7: Otras instalaciones. El presente bloque presenta 16 parámetros a evaluarse con un total de 80 puntos y medios de verificación según los reglamentos pertinentes.

70 71

Estacionamiento Cámaras de seguridad privado y vigilado al Servicio de guardianía menos el 20% (**5-10%). Estacionamiento momentáneo para la detección de un vehículo frente del establecimiento embarque y desembarque. Sala de estar que permita estar el 10% de la capacidad total simultáneamente mínimo. Sistema braille** Habitaciones S.H suelo antideslizante accesibles Barras de apoyo discapacitados. Puertas corredoras Entrada para Limpia huéspedes y Libre de obstáculos personal.

Acondicionamiento térmico (Ventilado u aire acondicionado)

Baterías y servicios

2.5

MEDIO VERIFICACIÓN

RAT Anexo. 1 Nro.2

Cámaras de seguridad. Servicio de guardianía.

RAT Anexo. 1 Nro.1

Observación directa. Debe estar enfrente del establecimiento o cerca.

NCh 4.2.2.2 Servicio al C.

Amplio junto a la recepción para esperar en caso de aglomeración.

RAT Anexo. 1 Nro.18

Inspección de sistema braille y baños con suelo antideslizante, barras de apoyo antideslizantes, puertas de baño corredoras, etc.

2.5

1.25 1.25 1.25 1.25 2.5 2.5 5 1.25 1.25 1.25

RAT Anexo. 1 Nro.19 RAT Anexo. 1 Nro. 7 RCDBSET Art. 8 y 15

TOTAL

Aspecto Legal

Que se encuentren indistintamente la una de la otra, limpia sin mal olor y libre de obstáculos. Sistemas de enfriamiento como manual o natural en zonas de uso común. Deben estar dotados de una papelera, dispensadores de toallas desechables, jabón líquido y papel higiénico.

Papelera Toallas desechables Jabón liquido

Puntaje

NO APLICA

OTRAS INSTALACIONES

NO CUMPLE

N°

CUMPLE TOTAL

Tabla 15. Otras instalaciones Otras instalaciones

higiénicos en las Papel higiénico zonas comunes. Baños para el personal ubicados fuera del área de alimentos y bebidas. Cuarto de almacenamiento Almacenamient Registro de sustancias o de sustancias tóxicas. Etiquetas

Registro del mantenimiento de las instalaciones. **

Registros de limpiezas otras instalaciones.

Dispone de sistemas contra incendios:

Dispone de rótulos informativos de los servicios que ofrece:

Señalética respecto a los servicios que dispone el establecimiento **

Señalética de evacuación e información de áreas peligrosas.

Uso eficiente de:

1.25 5 1.7 1.6 1.7 5

Fecha

2.5

Nombre del encargado

2.5

Alarma Extintores Manguera contra incendios** Detector de humos Baño Restaurante Piscina ** Otro

1.25 1.25 1.25 1.25 1.25 1.25 1.25 1.25

Agua Energía eléctrica

RCDBSET Art. 5

Estar ubicados fuera del área de alimentos y bebidas.

Distintivo Q Ámbito C Literal. 31

Cuarto de almacenamiento debidamente señalizado. Registro de sustancias tóxicas. Etiquetación de los productos.

RAT Articulo 7 Numeral 1

Registro donde conste la fecha, el nombre de la persona encargada del mantenimiento de las instalaciones.

RCDBSET Art. 14

Registro de la fecha, nombre del encargado de la limpieza de las instalaciones.

NCh 4.2.2.1 Apartado K

Disponer del permiso de funcionamiento del cuerpo de bomberos.

RCDBSET Art. 10

Verificación de los rótulos informativos de los servicios del establecimiento.

Distintivo Q Ámbito C Literal. 33 Distintivo Q 5 Ámbito C Literal. 44 2.5 Q Ámbito C 2.5 Literal. 26 y 27 80 5

TOTAL Anexo 1 - Reglamento de Alojamiento Turístico Anexo 2 - Norma de calidad turística para el distintivo “Q”

Verificación de la señalética de los servicios que ofrece el establecimiento. Disponer en cada piso y habitación un mapa de la ruta de evacuación. Letreros que impulsen el uso eficiente del agua y energía eléctrica. TOTAL Anexo 3 - Norma Chilena 02912-2012 Anexo 4 - Reglamento de control de baterías sanitarias (RCBSET)

73 Bloque 8: Prácticas de sustentabilidad. El presente bloque presenta 7 parámetros a evaluarse con un total de 35 puntos.

Cisterna de 2 descarga

2.5

Sapo bien sellado

2.5

Información en recepción

2.5

Registro de mantenimiento 2 veces al año mínimo íntegramente Monitoreo continuo de fugas de agua. Letreros informativos

1.6

Capacitaciones para colaboradores Información en recepción Documento

1.7

Baños sistema ahorrador de agua.

Mantenimiento de las instalaciones de agua.

Concientizar sobre la importancia del agua.

1.7

Aspecto legal

MEDIO DE VERIFICACIÓN

TOTAL

Puntaje

NO APLICA

PRÁCTICAS DE SUSTENTABILIDAD

NO CUMPLE

N°

CUMPLE TOTAL

Tabla 16. Prácticas de sustentabilidad Prácticas de sustentabilidad

Agua Inspección del sistema de ahorro de agua, en la cisterna de doble descarga pueden haber mecanismos caseros para gastar menos litros de agua en cada descarga que se realiza. El sapo debe estar bueno, para que no haya fugas de agua en el inodoro. Indicaciones para realizar los cambios de cama. Revisión de carteles, letreros o documentos informativos donde consten dichas medidas de prevención.

1.7 1.6

Carteles o letreros informativos del ahorro de agua, o si es el caso de capacitaciones, un registro con el nombre de los capacitadores.

1.7 2.5

74 Energía

Concientizar a los trabajadores y clientes para que apaguen las luces si no fuera necesaria.

Mantenimientos de las instalaciones de eléctricas.

Utilizar detectores de presencia en los pasillos

Capacitaciones para colaboradores

1.7

Letreros informativos

1.7

Información en recepción Registro de mantenimiento

Letreros, carteles y documento de normas donde conste el ahorro de luz.

1.6 1.6

2 veces al año mínimo íntegramente

1.7

Cheque continuo de las instalaciones

1.7

Detector de presencia

2.5

Usar focos ahorrativos

2.5

Registro donde conste la fecha, el nombre de la empresa y de las personas encargadas del mantenimiento de las instalaciones eléctricas.

Verificar si el establecimiento cuenta con las luces detectoras en los pasillos para que se apague cuando no haya movimiento y se encienda cuando detecte movimiento. Residuos

Letreros informativos de los desechos

1.7

Letreros informativos de la clasificación de los desechos.

Espacios adecuados

1.7

Recipientes etiquetados para un mejor reciclaje.

Cubos etiquetados

1.6

Espacios adecuados para los desechos.

TOTAL Anexo 1 - Reglamento de Alojamiento Turístico

TOTAL Anexo 3 – Norma Chilena 02912-2012 Anexo 4 - Reglamento de control de baterías sanitarias en establecimientos Turísticos (RCBSET)

Mediante letreros y espacios adecuados se promueve la clasificación de desechos.

Anexo 2 - Norma de calidad turística para el distintivo “Q”

75 Bloque 9: Biodiversidad. El presente bloque presenta 5 parámetros a evaluarse con un total de 25 puntos.

No posee ni exhibe especies en peligro o amenaza.

No posee ni exhibe piezas arqueológicas o patrimonio histórico sin autorización de entidades gubernamentales. En la habitación cuenta Flora con información sobre las leyes vigentes sobre el tráfico de flora y Fauna fauna. El establecimiento no comercializa productos derivados de flora y fauna en peligro o amenaza.

Maneja de manera adecuada los desechos generados en el establecimiento.

MEDIO VERIFICACIÓN

Animales Visita de campo o inspección interna del establecimiento, verificando la no posesión y exhibición de animales o vegetales en peligro o amenaza y piezas de patrimonio histórico sin permisos.

Vegetales 93

Aspecto legal

TOTAL

Puntaje

NO APLICA

BIODIVERSIDAD

NO CUMPLE

N°

CUMPLE TOTAL

Tabla 17. Biodiversidad Biodiversidad

TOTAL Anexo 1 - Reglamento de Alojamiento Turístico Anexo 2 - Norma de calidad turística para el distintivo “Q”

Documento en las habitaciones donde consten las leyes sobre el tráfico de flora y fauna.

Documento que conste la flora y fauna que posee el establecimiento con una debida Inspección. Revisión del sistema de eliminación de desechos del establecimiento. 25

TOTAL Anexo 3 - Norma Chilena 02912-2012 Anexo 4 - Reglamento de control de baterías sanitarias en establecimientos Turísticos (RCBSET)

76 A continuación, se muestra la hoja de sumatoria de puntos del distintivo de calidad donde la cual se redacta de la siguiente manera. Tabla 18. Hoja de sumatoria de puntos. Hoja de sumatoria de puntos HOJA DE SUMATORIA DE PUNTOS DEL DISTINTIVO DE CALIDAD 1 era CATEGORÍA

2 da CATEGORÍA

Organización

Recepción

Alimentos & bebidas

Habitaciones

Servicios higiénicos & baterías sanitarias

Servicio y atención al cliente

Otras instalaciones

Prácticas de sustentabilidad

Biodiversidad

480

405

BLOQUE

TOTAL

PUNTOS OBTENDOS

Nota: Según el total de los puntos obtenidos se realiza una regla de tres y se otorga el puntaje de cumplimiento donde el mínimo es 70% y el máximo 100%. 1 era categoría puntos a obtener 336. 2 da categoría puntos a obtener 283.50.

6. DISCUSIÓN Mediante la obtención de la ficha de observación del distintivo de calidad turística “Q” Quito Turismo, por medio de una entrevista a la Ing. Mónica Riquette, representante del departamento de calidad turística de Quito Turismo en el Distrito Metropolitano de Quito, donde se detallan los requisitos que los establecimientos de alojamiento turístico deben cumplir para la obtención del mismo, los parámetros establecidos son esenciales para brindar a los huéspedes servicios de calidad y de esta manera fidelizarlos con el establecimiento y asegurar nuevas y continuas estadías. Según Prieto (2014, pág. 59) “Es el proceso de cambio que compromete a toda organización en torno a valores, actitudes y comportamientos a favor de los clientes de nuestro negocio”. Tras la aplicación de la ficha de observación del distintivo de calidad turística “Q” a los establecimientos de alojamiento de primera categoría tales como: Zaracay, Ida María, Toachi y Grand Hotel Santo Domingo, se determinó de manera general un nivel de cumplimiento del 65%, 15 puntos menos del porcentaje mínimo aceptable con respecto a Quito Turismo, por lo que se determinó necesaria la implementación de un distintivo de calidad propio para la provincia denominado distintivo “Chilachito” en el que se aplican requisitos que los establecimientos están en capacidad de cumplir. Por medio de la tabla comparativa se realizó un benchmarking de las distintas normativas y reglamentos de calidad de alojamiento, las mismas que a través de un focus group se socializaron y determinaron los parámetros que se deben implementar y que están en la capacidad de cumplirse en el distintivo Chilachito para la provincia Tsáchila. En la hoja de inscripción para el distintivo Chilachito se pide información de los datos personales de los prestadores de servicio y del establecimiento, además del formato oficial con los parámetros a evaluarse donde se toman en cuenta 9 bloques que tratan temas de atención al cliente, responsabilidad empresarial y social, infraestructura y equipamiento, gestión administrativa y calidad de servicio.

7. CONCLUSIONES 

Al hacer el levantamiento de información se constató que Quito Turismo aplica parámetros que permite mejorar la calidad del servicio de los establecimientos hoteleros ya que SE exige un porcentaje mínimo de cumplimiento para la obtención del distintivo. Lo cual hace que se mantengan en un nivel óptimo para poder ofrecer productos de calidad, se puede observar que los ítems que evalúan son básicos y se encuentran dentro del Reglamento de Alojamiento Turístico del Ecuador por lo cual puede ser adaptado a la realdad que tiene la provincia para así poder evaluar y determinar la calidad de los servicios hoteleros que se brindan.



Al aplicar la ficha del distintivo de calidad turística “Q” del Distrito Metropolitano de Quito Turismo, a los establecimientos de alojamiento de primera categoría de Santo Domingo, se puede constatar que los hoteles analizados no cumplen con el puntaje mínimo establecido por Quito Turismo para ser considerados que brinden un servicio de calidad, se realizó una ponderación entre los 4 hoteles evaluados dando una media del 65% de cumplimiento. Por lo cual Santo Domingo no está cumpliendo con los requisitos necesarios y obligatorios puesto que se basan en el Reglamento de Alojamiento Turístico, hay una diferencia del 15% para llegar al cumplimento una vez que son categorizados no mantienen los estándares, por los cuales fueron acreditados por el Ministerio de Turismo.



La realización del benchmarking dio como resultado una ficha para poder determinar la calidad de los establecimientos hoteleros donde ciertos parámetros fueron adaptados a la realidad que tiene santo Domingo estructurada en 9 bloques donde se evalúan todas las áreas y departamentos de un hotel.



Para la implementación del distintivo Chilachito se plantearon 9 bloques con distintos servicios y un total de 103 parámetros donde cada uno tiene un puntaje de 5, es decir; que 515 puntos equivalen al 100%, se determinó que el puntaje mínimo debe ser 412 puntos correspondientes al 80% de cumplimiento donde el técnico evaluador debe realizar tres inspecciones de los servicios de alojamiento para la obtención del distintivo de calidad.

8. RECOMENDACIONES 

Los parámetros a evaluar dentro de la ficha de Quito Turismo deben ser clasificados por la categorización de los hoteles, por ser la ciudad de Quito patrimonio cultural de la humanidad, alberga miles de turistas extranjeros y nacionales en sus instalaciones hoteleras, por lo tanto, se debe tener un control más exhaustivo de la calidad que se brinda dentro de los establecimientos, realizando un control a la medidas que se disponen dentro del Reglamento de Alojamiento Turístico, INEN, reglamento de baterías sanitarias respecto a dimensiones, accesorios y tamaños que debe tener una habitación y cuartos de baños, puesto que la misma ficha la aplican a los hoteles de 2 a 5 estrellas.



Representantes y propietarios se deben capacitar en las diferentes áreas y departamentos que con lleva el control de un hotel como; atención al cliente, impartida por el Ministerio de Turismo, simulacros de incendios, y planes de contingencia para desastres naturales por el Cuerpo de Bomberos, manejo de intoxicaciones y exposiciones a sustancias tóxicas, primeros auxilios por el Ministerio de Salud Pública, entre otras capacitaciones que en su mayoría son gratuitas ya que las ofertan entidades públicas. Conocer los parámetros mínimos aceptables para tener un buen funcionamiento y de esta forma sepan cómo actuar ante cualquier complejidad y a su vez puedan brindar un servicio personalizado y de calidad al cliente.



Que se aplique la ficha del distintivo Chilachito a los establecimientos de primera categoría los parámetros establecidos para poder determinar la calidad de servicio que brinda a los usuarios y a su vez realizar inspecciones periódicas para corroborar el cumplimiento de la misma en todas las áreas y departamentos.



Que se haga uso del instructivo a la hora de aplicar la ficha ya que se explica que se está evaluando en cada ítem y que puntaje le va a dar con la finalidad que se valore de forma correcta a los establecimientos para poder ser acreedores del Distintivo de calidad Chilachito.

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Agencia Públca de Noticias del Ecuador y Suramérica . (16 de Agosto de 2017). Obtenido de http://www.andes.info.ec/es/noticias/ecuador-firma-acuerdo-empresa-amadeusalcanzar-promocion-turistica-inteligente.html Álvarez, J., Fraiz, & Del Río, M. (2012). Análisis de las motivaciones para certificar la marca “Q de calidad turística” Sector de alojamiento. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 18(1), 101-121. doi:doi: https://doi.org/10.1016/S11352523(12)60063-X Arevalo, G., & Villamil, N. (2017). Evaluación de la calidad en establecimientos de alojamiento y hospedaje. Semestre Económico,, 20(43), 161-180. doi:doi:10.22395/seec.v20n43a7 Ballina, F., & Valdés, L. (s.f.). The effects of the combination of quality standards on company results in the hotel sector. The effects of the combination of quality standards on company results in the hotel sector., 52, 198-221. doi:http://www.redalyc.org/html/433/43348820005/ Bernal, C. (2010). Metodología de la investigación administración, economía, humanidades y ciencias sociales. . Bógota: Pearson. Bolaños, E. L. (2016). La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015. universidad y empresa, 18, 3354. doi: http://dx.doi.org/10.12804/rev.univ.empresa.30.2016.02 Cabarcos, N. (2011). Administración de servicios turísticos promoción y venta. Bogotá: Ediciones de la U. Castellucci, D. (2009). La calidad y los servicios en destinos turísticos maduros. Aportes y Transferencias. Redalyc, 13(2), 29-44. Obtenido de http://www.redalyc.org/pdf/276/27621943003.pdf Daza, m. (2013). Análisis de la medición de calidad en los servicios hoteleros. Criterio libre, 11, 264-280. Obtenido de http://web.b.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=1&sid=4d4f3509-bccc4c4e-99f5-86a1c1bd2bcd%40sessionmgr104 Díaz, M., & Oliva, E. (2015). Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad. Revista Perspectiva Empresarial, 3554. doi:http://dx.doi.org/10.16967%2Frpe.v2n2a4 Empresa Pública Metropolinata de Gestión de Destino Turístico . (2014). Quito Turismo . Obtenido de https://www.quito-turismo.gob.ec/index.php/es/destacados/3-distintivo-q Gallego, G. (2014). La Calidad más alla de la certifcación. Bogota: free-ebooks.net. Obtenido de https://espanol.free-ebooks.net/ebook/La-Calidad-mas-Alla-de-la-Certificacion González, M., Gonzáles, L., Juanedad, E., & J., P. (2014). La calidad en las organizaciones turísticas. Madrid: Paraninfo.

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10. ANEXOS Anexo 1. Entrevista sobre el distintivo "Q"

ESTRUCTURA ENTREVISTA Presentación: Buenos días, mi nombre es Daniela Aguirre, soy estudiante de la Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo, me encuentro realizando una investigación acerca de la “Certificación Q” que emite la institución Quito Turismo. Objetivo: La presente entrevista tiene el propósito de recabar información acerca del distintivo “Q” de Quito Turismo otorgado en el Distritito Metropolitano de Quito para conocer el origen, normativa y funcionamiento del mismo para así poder adaptarlo y aplicarlo en los establecimientos de hospedaje de primera categoría en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. 1.

¿En sus palabras cómo definiría el Distintivo Q?

¿Por qué es un distintivo de reconocimiento y no una certificación de calidad?

¿Cuándo se creó y cuál es la finalidad del distintivo Q?

¿Trabajó en conjunto con el Ministerio de Turismo, como ente regulador de las actividades turistas, para el desarrollo del distintivo Q? (Si la respuesta es afirmativa, ¿En qué consistió? Y si la respuesta en negativa ¿Por qué no?)

¿En qué sistemas de calidad reconocidos a nivel mundial se basaron para la creación del distintivo Q?

¿En qué normas nacionales o internacionales relacionadas con el hotelería se basaron para complementar el distintivo Q?

¿Cuáles son los parámetros a considerar para el distintivo Q?

¿Por qué determinaron esos parámetros y no otros?

¿Qué puntos consideraron importantes al momento de desarrollar el distintivo Q a nivel local?

10.

¿El distintivo Q es opcional u obligatorio para los establecimientos?

11.

¿Cuáles son los procesos a seguir para obtener el distintivo Q?

84 12.

¿Cómo es el proceso de evolución para certificar un establecimiento?

13.

¿Cuáles son los beneficios directos de implementar el distintivo Q en un establecimiento?

14.

¿Con que herramientas cuentan para llevar un monitoreo de los establecimientos?

15.

¿Si el establecimiento ya obtuvo el distintivo Q y dejara de cumplir con ciertos requisitos tienen alguna sanción?

16.

¿En qué se diferencia el distintivo Q, de otros distintivos afines y cuáles son?

17.

¿De qué forma están creciendo los establecimientos que están certificados?

18.

¿Qué dificultades se han presentado al momento de aplicar el distintivo Q dentro de los

establecimientos? 19.

¿Con qué frecuencia realizan talleres, capacitaciones para superar estas adversidades?

85 Anexo 2. Validaciรณn de la entrevista por el Mg. Verรณnica Reza

86 Anexo 3. Validaciรณn de la entrevista por el Mg. Manases Gaspar

87 Anexo 4. Validaciรณn de la entrevista por el Mg. Alex Venegas

88 Anexo 5 ValidaciĂłn de la entrevista por la Ing. MarĂa Sol Velasco

89 Anexo 6. Solicitud para grabaciรณn de entrevista

90 Anexo 7. Solicitud de cita para entrevista

91 Anexo 8. Ficha del distintivo “Q” de Quito Turismo

97 Anexo 9. Oficio de encuesta hotel Zaracay

98 Anexo 10. Oficio de encuesta hotel Santo Domingo

99 Anexo 11. Oficio de encuesta hotel Toachi

100 Anexo 12. Focous group distintivo Chilachto

Matriz de evaluación por juicio de experto Objetivo: Obtener un juicio de experto respecto de la calidad de cada ítem que conforma el focus group claridad y pertinencia. Estimado colaborador: Agradecemos desde ya su contribución para la mejora de la calidad y pertinencia del presente focus group, en el marco de la investigación para el proceso de “Reconocimiento de la calidad en establecimientos de hospedaje de primera categoría, provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas” OBJETIVO GENERAL ¿Cómo implementar un distintivo de calidad para los establecimientos de primera categoría en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas? Objetivo específico 3: Determinar los parámetros y requisitos técnicos para la obtención del distintivo de calidad turística del GAD municipal de Santo Domingo. Objetivo específico 4: Diseñar un manual para la aplicación del distintivo de calidad turística en el área de alojamiento dentro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.

FOCUS GROUP Segmento a investigar Administradores y dueños de los establecimientos hoteleros de primera categoría de Santo Domingo. Muestra La muestra está conformada por 5 personas, las cuales se seleccionaron de manera específica ya que todos ellos aportarán con la aceptación u modificación de los parámetros para la creación del distintivo. Presentación. a. Presentación de los moderadores Ing. Marianela Sánchez y Daniela Aguirre estudiante del 8vo semestre de hotelería y turismo. b. Motivo de la reunión: Determinar los parámetros convenientes y accesibles para la obtención del distintivo “Q de calidad” y plantear el nombre del mismo, logrando de esta manera que los establecimientos de alojamiento considerados en el catastro turístico de primera categoría brinden un servicio de calidad al turista. c. Presentación de los integrantes (dueños de los establecimientos hoteleros). d. Tiempo de duración de 2 horas aproximadamente.

101 Explicación introductoria. a. Se grabará la entrevista para enfocarse en la opinión de los participantes. b. Por favor que hable una persona a la vez y levante la mano para indicar que quiere hablar. c. La información brindada Ud. la podrá ver mediante un power point y en físico para mayor comodidad. d. Si usted tiene una opinión diferente a las demás personas del grupo, es importante que la haga saber. e. ¿Tienen alguna duda o pregunta? Actividad #1. Dar a conocer cada uno de los parámetros del distintivo. ¿Qué opinan de los parámetros planteados? ¿Qué otro parámetro piensa usted que se puede implementar? ¿Cree usted que se debe eliminar algún ítem ya que lo considera innecesario? Actividad #2. Exponer los medios de verificación. ¿Cree usted que se puede modificar algún medio de verificación? ¿Qué medio de verificación plantea usted? Actividad #3. Observaciones. Conclusiones. Deben ser concisas y relacionadas a los objetivos planteados. Agradecimiento por la participación. Observaciones:

Nombre del evaluador: _________________________

Firma: ____________________

Fecha: ____________________ Titulación de 3° y 4° nivel: _______________________

102 Cuadro resumen Evaluador

Observación

Mg. Verónica Reza

Se sugiere incluir en explicación introductoria que se utilizara información detallada sobre los parámetros para la obtención del distintivo en presentación poweer point y se podrán observar en físico y por medio de las fichas.

Mg. Francisco Sánchez

En el apartado conclusiones especificar las tareas entre apartados orientados a los objetivos.

Mg. Manaces Gaspar

Sin comentarios

Se consideran las observaciones de los docentes ya aplicados en formato.

Anexo 13. Validación de focous group

Cuadro resumen Evaluadores Mg. Patricio Chimbo

Observaciones Verificar en establecimientos Arancel es pura compra o importaciones en el exterior

Mg. Verónica Reza

Se debe indicar dispone o cuenta con: Reestructurar Informe sobre aranceles Que información se requiere Usar palabras como dispone, existe, concientiza, realiza y utiliza.

Ing. Marianella Sánchez

Se debe colocar un puntaje de 5 a cada ítem

Mg. Tutillo

Sin comentarios

103 Anexo 14. Ficha a evaluar en el focous group ORGANIZACIÓN 1

Dispone de visión, misión, objetivos, políticas y valores.

2 3 4 5 6

Dispone de organigrama estructural y manual de funciones Dispone de un flujograma con procesos administrativos y operacionales. Disponen de reglamento general. Reglamentos de higiene y seguridad. Cuenta con un programa de capacitaciones en relación de los servicios que ofrece.

Cuenta con registros de capacitaciones en temas afines a su función, de al menos del 20% del total de su personal.

Registro de capacitaciones de todo el personal en primeros auxilios.

Cuentan con un programa de simulacros y registros (incendios, desastres naturales).

Información de las entidades de emergencia.

Atención prioritaria para personas con discapacidad (accesibilidad, habitación y baño).

Información de las medidas ambientales que acoge el establecimiento.

Dispone de certificados médicos de todo el personal.

Dispone de uniforme los empleados indistintamente de sus funciones. RECEPCIÓN

Dominio de lengua extranjera (dominar un idioma aparte del nativo).

Informar de los aranceles que posee el establecimiento a los huéspedes.

Capacitaciones afines al cargo.

Cuentan con alguna estrategia para conocer la satisfacción del cliente.

Registro de reclamos y sugerencias de los clientes.

Disposición de material con información turística (publicidad).

Botiquín de primeros auxilios. ALIMENTOS Y BEBIDAS

Servicio de desayuno variado.

Servicio a la habitación.

Servicio de bar cafetería por 16 horas.

Servicio de restaurante.

Servicio de eventos.

Instalaciones.

El equipamiento del área de cocina.

El área de almacenamiento está distribuida según el tipo de productos que contiene.

El sistema de refrigeración y congelación.

104 31

Dotación del menaje para la totalidad de su aforo máximo.

Dispone de dispensador de toallas de papel continuo o toallas de tela (lito).

Suelos antideslizantes. HABITACIONES

Sin evidencia de olor a humedad.

Ventanas con aislamiento acústico.

Que las paredes de la habitación estén en buen estado sin evidenciar hongos y la pintura este en buen estado.

Sistemas de ventilación

Televisión

Cortinas

Colchones y almohadas.

Mobiliario

Interruptores.

Tomacorrientes en perfecto estado y señalando los voltios.

Cables que no estén pelados y deben estar recubiertos para que no estén a la vista del cliente.

Teléfono en funcionamiento sin teclas en mal estado.

Custodia dentro de la habitación.

Disponibilidad de camas supletorias y cunas.

Disponer de un mini bar con los precios.

Lencería (protector de colchón, sábanas, cubrecamas, fundas de almohadas).

Una papelera. SERVICIOS HIGIÉNICOS & BATERÍAS SANITARIAS

Pisos y paredes.

Puertas y ventanas.

Inodoro, urinarios, lavamanos.

Espejo sobre el lavamanos.

Amenities habitación.

Dispensadores

Papelera.

Iluminación.

Grifería

105 SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 60

Amabilidad y proactividad en el trato.

Servicio de piscina

Servicio de recepción las 24h.

Servicio de prensa (periódicos, revistas)

Servicio de internet gratuito.

Servicio de botones.

Servicio de despertador

Servicio de custodia.

Servicio de guardianía.

Servicio de ascensor.

Servicio de lavandería propia o de terceros.

Servicio telefónico con conexión internacional, nacional, local e interna. OTRAS INSTALACIONES

Estacionamiento privado y vigilado.

Estacionamiento momentáneo para la detección de un vehículo frente del establecimiento embarque y desembarque.

Sala de estar para 10 personas simultáneamente mínimo.

Disponer de habitaciones con accesibilidades para personas con discapacidad.

Entrada para huéspedes y personal.

Acondicionamiento térmico.

Baterías y servicios higiénicos en las zonas comunes.

Baños para el personal ubicados fuera del área de alimentos y bebidas.

Almacenamiento de sustancias tóxicas.

Registro del mantenimiento de las instalaciones.

Registros de limpiezas.

Dispone de sistemas contra incendios (alarma, extintores, manguera contra incendios, detector de humos, etc.)

Rótulos informativos de los servicios que ofrecen, baños, restaurante y piscina.

Señalética respecto a los servicios que dispone el establecimiento.

Señalética de evacuación e información de áreas peligrosas.

Uso eficiente de agua y energía eléctrica

106 PRÁCTICAS DE SUSTENTABILIDAD 88

Baños con sistema de ahorro de agua.

Llevar un registro de los litros consumidos al mes en relación con el huésped.

Medidas para evitar la contaminación del agua.

Concientizar a los trabajadores y clientes sobre la importancia del agua para fomentar el ahorro.

92 93

Realizar mantenimientos periódicos a las instalaciones de agua dentro del establecimiento. Concientizar a los trabajadores y clientes para que apaguen las luces si no fuera necesaria.

Realizar mantenimientos periódicos delas instalaciones de electricidad dentro del establecimiento.

Utilizar detectores de presencia en los pasillos para que se apague cuando no haya movimiento y se encienda cuando detecte movimiento.

Usa productos de bajo impacto ambiental o no contaminantes. *

Mediante letreros y espacios adecuados se promueve la clasificación de desechos (cartón, vidrio y plásticos).

Los salones de eventos cuentan con aislamientos acústicos. BIODIVERSIDAD

No posee ni exhibe especies animales y vegetales en peligro o amenaza.

100

No posee ni exhibe piezas arqueológicas o patrimonio histórico sin autorización de entidades gubernamentales.

101

En la habitación cuenta con información sobre las leyes vigentes sobre el tráfico de flora y fauna.

102

El establecimiento no comercializa productos derivados de flora y fauna en peligro o amenaza.

103

Maneja de manera adecuada los desechos generados en el establecimiento.

107 Anexo 15. Carta de impacto