Plan estratégico y operativo para importadora de joyas Nereyda en la ciudad de Santo Domingo by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Disertación de Grado previa la obtención del título de Ingenieras Comerciales

PLAN ESTRATÉGICO Y OPERATIVO PARA IMPORTADORA DE JOYAS NEREYDA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO

AUTORAS: Diana Jackelin Briceño Narváez Ana Lidia Narváez Alarcón

DIRECTORA: ECONOMISTA YASKARINA GALÁRRAGA

SANTO DOMINGO- ECUADOR, 2011

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO PLAN ESTRATÉGICO Y OPERATIVO PARA IMPORTADORA DE JOYAS NEREYDA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO AUTORAS: Diana Jackelin Briceño Narváez, Ana Lidia Narváez Alarcón TRIBUNAL

Economista

Yaskarina

del

Rocío

Galárraga Tola DIRECTORA DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

Ingeniera

Marina

Genoveva

Zamora

Moreta, MBA MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Ingeniero Patricio Chimbo Auquilla MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Santo Domingo, Febrero del 2011

iii

DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo a Dios y especialmente a mi madre a la que amo con todo mi corazón, su ejemplo de esfuerzo y superación me animó y me seguirá animando a plantearme y culminar nuevos retos, a mi eterna compañera de vida y de mi disertación mi mejor amiga Ana Lidia, a mis hermanos, y familiares por su paciencia y amor.

Diana Briceño Narváez.

DEDICATORIA

A mis padres, hermanas y sobrinos, quienes con su apoyo, dedicación y cariño, han sido el pilar fundamental para la realización de esta y futuras metas que me he planteado en mi vida. También a mi prima Diana quien con su energía, creatividad y dinamismo ha sido una compañera ideal en este arduo camino.

Ana Lidia Narváez

AGRADECIMIENTOS Agradecemos a Importadora de Joyas Nereyda, especialmente a su gerente propietaria la Licenciada Nereyda Narváez por permitirnos tomar su empresa como sujeto de análisis para la presente disertación.

A la economista Yaskarina Galárraga por su excelente guía para la culminación de nuestro proyecto, y al Arquitecto Diego Aguinaga por sus acertadas observaciones.

Nuestra querida Universidad y docentes por habernos inculcado todos los conocimientos y valores necesarios para convertirnos en profesionales capaces y éticos, hoy podemos decir que somos personas que buscamos la diaria superación de conocimientos y retos.

Finalmente a todas aquellas personas que directa e indirectamente cooperaron para la culminación de esta etapa de nuestro camino.

Gracias, Las autoras

RESUMEN

La presente disertación de grado tiene como objetivo la realización de un plan estratégico para “Importadora de Joyas Nereyda”, analizando su situación actual, sus hechos y datos que la han llevado al punto en el que se encuentra y plantea la clara consigna de que con una correcta restructuración de la empresa, esta puede llegar a alcanzar posicionamiento en el mercado y aumentar sus ventas.

La presente investigación es una herramienta de diagnóstico, análisis, reflexión y toma de decisiones colectivas entorno al que hacer actual y el camino que “Importadora de Joyas Nereyda” debe recorrer para adecuarse a los cambios y demandas que le impone el entorno logrando el máximo de eficiencia y calidad de nuestro producto y servicio.

ABSTRACT

This dissertation aims to level the implementation of a strategic plan for “Importadora de Joyas Nereyda”, analyzing its current situation, the facts and data that have led to the point that it is now. It also raises the slogan that, with a proper restructuring of the company, it can reach a market positioning and increase sales.

This research will be a tool to diagnose, analyze, reflect and make collective decisions regarding the current work. It will also show the way “Importadora Nereyda” should follow in order to adapt to the changes and demands imposed by the environment to achieve maximum efficiency and quality of our product and service.

vii

ÍNDICE DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN.............................................................................................................. 1 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 3 1.1

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .................................................................... 3

1.1.1

Etapa filosófica ................................................................................................... 4

1.1.1.1 Visión.................................................................................................................. 4 1.1.1.2 Misión ................................................................................................................. 4 1.1.1.3 Revisión o determinación de los valores:............................................................ 4 1.1.2

Etapa analítica.................................................................................................... 4

1.1.2.1 Análisis Externo................................................................................................. 4 1.1.2.2 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor externo (EFE) ......... 6 1.1.2.3 Análisis interno ................................................................................................... 6 1.1.2.4 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor interno (EFI)...........11 1.2

ETAPA OPERATIVA.........................................................................................11

1.2.1

Determinación de la cadena de valor.................................................................11

1.2.2

Generación de objetivos y estrategias ...............................................................12

1.2.2.1 FODA ................................................................................................................13 1.2.2.2 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) .........................................13 1.2.2.3 Matriz de evaluación de los factores internos (EFI)............................................13 1.2.2.4 Matriz FODA......................................................................................................13 1.2.2.5 Estrategia FODA ...............................................................................................15 1.2.2.6 Pareto de la Estrategia FODA ...........................................................................15 1.2.2.7 Objetivos Estratégicos .......................................................................................15 1.2.2.8 Redacción de la estrategia ................................................................................15 1.2.2.9 Estrategia genérica............................................................................................15 1.2.3

Programas de acción, Plan Operativo................................................................16

METODOLOGÍA..............................................................................................................18 2.1

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ....................................................................18

viii

2.1.1

Etapa filosófica ..................................................................................................19

2.1.1.1 Visión.................................................................................................................19 2.1.1.2 Misión ................................................................................................................19 2.1.1.3 Revisión o determinación de los valores:...........................................................20 2.1.2

Etapa analítica...................................................................................................20

2.1.2.1 Análisis Externo................................................................................................20 2.1.2.2 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor externo (EFE) ........22 2.1.2.3 Análisis interno ..................................................................................................22 2.1.2.4 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor interno (EFI)...........26 2.2

ETAPA OPERATIVA.........................................................................................27

2.2.1

Determinación de la cadena de valor.................................................................27

2.2.2

Generación de objetivos y estrategias ...............................................................28

2.2.2.1 FODA ................................................................................................................28 2.2.2.2 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) .........................................28 2.2.2.3 Matriz de evaluación de los factores internos (EFI)............................................29 2.2.2.4 Matriz FODA......................................................................................................29 2.2.2.5 Estrategia FODA ...............................................................................................30 2.2.2.6 Pareto de la Estrategia FODA ...........................................................................31 2.2.2.7 Objetivos Estratégicos .......................................................................................31 2.2.2.8 Redacción de la estrategia ................................................................................31 2.2.2.9 Estrategia genérica............................................................................................31 2.2.3

Programas de acción, Plan Operativo................................................................31

PROPUESTA: PLAN ESTRATÉGICO Y OPERATIVO PARA IMPORTADORA DE JOYAS NEREYDA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO ..........................................33 3.1

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ....................................................................33

3.1.1

ETAPA FILOSÓFICA.........................................................................................33

3.1.1.1 Visión:................................................................................................................33 3.1.1.2 Misión: ...............................................................................................................33 3.1.1.3 Revisión o determinación de los valores............................................................33 3.1.2

Etapa analítica...................................................................................................34

3.1.2.1 Análisis externo: ................................................................................................34 3.1.2.2 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor externo (EFE) ........50 3.1.2.3 Análisis interno ..................................................................................................51 3.1.2.4 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor interno (EFE) .......107

3.2

ETAPA OPERATIVA.......................................................................................109

3.2.1

Determinación de la cadena de valor...............................................................109

3.2.1.1 Procesos de control .........................................................................................109 3.2.1.2 Procesos de valor o misionales .......................................................................109 3.2.1.3 Procesos de apoyo: .........................................................................................109 3.2.1.4 Diagramación de la cadena de valor de la empresa ........................................110 3.2.2

Generación de objetivos y estrategias .............................................................114

3.2.2.1 FODA ..............................................................................................................114 3.2.2.2 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) .......................................114 3.2.2.3 Matriz de evaluación de los factores internos (EFI)..........................................117 3.2.2.4 Matriz FODA....................................................................................................119 3.2.2.5 Estrategia FODA .............................................................................................121 3.2.2.6 Pareto de la Estrategia FODA .........................................................................121 3.2.2.7 Objetivos Estratégicos .....................................................................................124 3.2.2.8 Redacción de la estrategia ..............................................................................125 3.2.2.9 Estrategia genérica..........................................................................................125 3.2.3

Programas de acción, Plan Operativo..............................................................135

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................138 BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................146 GLOSARIO ...................................................................................................................148 ANEXOS .......................................................................................................................149

LISTA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1. Matriz foda..................................................................................................30 Ilustración 2: Importaciones de semi-joya en el Ecuador año 2008 en millones de dólares.............................................................................................................................35 Ilustración 4: Resultados de las preguntas sobre las condiciones de trabajo en Importadora de joyas Nereyda.........................................................................................53 Ilustración 5: Resultados de las 3 preguntas sobre la cooperación en Importadora de joyas Nereyda..................................................................................................................55 Ilustración 6: Resultados de las 4 preguntas sobre la supervisión en Importadora de joyas Nereyda ...........................................................................................................................56 Ilustración 7: Resultados de las 5 preguntas sobre la satisfacción en el trabajo de Importadora de joyas Nereyda.........................................................................................57 Ilustración 8: Resultados de las 5 preguntas sobre la remuneración y compensaciones en Importadora de joyas Nereyda.........................................................................................58 Ilustración 9: Promedio por categorías encuestadas en Importadora de joyas Nereyda ..59 Ilustración 10 pregunta 1 encuestas clientes al por menor...............................................61 Ilustración 11 pregunta 2 encuestas clientes al por menor...............................................61 Ilustración 12 pregunta 3 encuestas clientes al por menor...............................................62 Ilustración 13 pregunta 4 encuestas clientes al por menor...............................................62 Ilustración 14 pregunta 5 encuestas clientes al por menor...............................................63

Ilustración 15 pregunta 6 encuestas clientes al por menor...............................................63 Ilustración 16 pregunta 7 encuestas clientes al por menor...............................................64 Ilustración 17. Pregunta 8 encuestas clientes al por menor .............................................64 Ilustración 18 pregunta 9. La calidad del producto ..........................................................65 Ilustración 19 pregunta 9. Relación calidad precio ...........................................................65 Ilustración 20 pregunta 9. Variedad en modelos ..............................................................66 Ilustración 21. Pregunta 10 encuestas clientes al por menor ...........................................66 Ilustración 22. Pregunta 1 encuesta a clientes al por mayor ............................................67 Ilustración 23. Pregunta 2 encuesta a clientes al por mayor. ...........................................68 Ilustración 24. Pregunta 3 encuesta a clientes al por mayor. ...........................................68 Ilustración 25. Pregunta 4 encuesta a clientes al por mayor. ...........................................69 Ilustración 26. Pregunta 5 encuesta a clientes al por mayor. ...........................................69 Ilustración 27. Pregunta 6 encuesta a clientes al por mayor. ...........................................70 Ilustración 28. Pregunta 7 encuesta a clientes al por mayor. ...........................................71 Ilustración 29. Pregunta 8 encuesta a clientes al por mayor. ...........................................71 Ilustración 30. Pregunta 9 encuesta a clientes al por mayor. ...........................................72 Ilustración 31. Pregunta 10 encuesta a clientes al por mayor. .........................................72 Ilustración 32. Pregunta 11 encuesta a clientes al por mayor. .........................................73 Ilustración 33. Pregunta 12 encuesta a clientes al por mayor. .........................................73

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Ilustración 34. Pregunta 1 encuesta a clientes al público en general…......................... 74 Ilustración 35. Pregunta 2 encuesta a clientes al público en general. ..............................74 Ilustración 36. Pregunta 3 encuesta a clientes al público en general. ..............................75 Ilustración 37. Pregunta 4 encuesta a clientes al público en general. ..............................75 Ilustración 38. Pregunta 5 encuesta a clientes al público en general ...............................76 Ilustración 39. Pregunta 6 encuesta a clientes al público en general ...............................76 Ilustración 40. Pregunta 7 encuesta a clientes al público en general ...............................77 Ilustración 41: Sobres y cajas en el que se entrega la joya al cliente ...............................80 Ilustración 42: Etiqueta de las joyas.................................................................................81 Ilustración 43: Logo de la empresa ..................................................................................81 Ilustración 44: Logo de la marca passion .........................................................................82 Ilustración 45: Etiqueta de las joyas pasion sexy .............................................................82 Ilustración 46: Venta en unidades de “juegos” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda ...........................................................................................................................84 Ilustración 47: Venta en unidades de “cadenas” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda ...........................................................................................................................85 Ilustración 48: Venta en unidades de “pulseras” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda ...........................................................................................................................85 Ilustración 49: Venta en unidades de “pares de aretes” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda .......................................................................................................86

xiii

Ilustración 50: Venta en unidades de “dijes” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda… .......................................................................................................................87 Ilustración 51: Venta en unidades de “anillos” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda ...........................................................................................................................87 Ilustración 52: Venta en unidades de “argollas” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda ...........................................................................................................................88 Ilustración 53: venta en unidades por producto y material en el 2009 en Importadora Nereyda ...........................................................................................................................89 Ilustración 54: venta en unidades monetarias por mes en importadora de Joyas Nereyda… .......................................................................................................................89 Ilustración 55. Diagramación de la cadena de valor.......................................................110 Ilustración 56. Diagramación de la cadena de valor de comercialización .......................110 Ilustración 57. Diagramación de la cadena de valor de operaciones..............................111 Ilustración 58, Diagramación de la cadena de valor de finanzas y contabilidad .............111 Ilustración 59, Diagramación de la cadena de valor, controles.......................................112 Ilustración 60, Diagramación de la cadena de valor, apoyo ...........................................112 Ilustración 61: Mapa estratégico ....................................................................................126 Ilustración 62. Mapa de la planificación de las compras e inventario de mercadería......128 Ilustración 63. Mapa del objetivo de incrementar ventas................................................131 Ilustración 64. Mapa de la planificación financiera y su liquidez.....................................132 Ilustración 65. Organigrama de Importadora de joyas Nereyda .....................................134

xiv

Ilustraci贸n 66. Mapa para establecer los procesos administrativos ................................136

LISTA DE TABLAS Tabla n. 1. Calificación para las relaciones causales .......................................................30 Tabla 2. Porcentaje de desempleo a nivel nacional .........................................................36 Tabla 3. Matriz del perfil competitivo a nivel nacional.......................................................44 Tabla 4. Matriz del perfil competitivo a nivel regional .......................................................46 Tabla 5: Resultados de las preguntas sobre las condiciones de trabajo en Importadora de joyas Nereyda..................................................................................................................53 Tabla 6: Resultados de las 3 preguntas sobre la cooperación en Importadora de joyas Nereyda ...........................................................................................................................55 Tabla 7: Resultados de las 4 preguntas sobre la supervisión en importadora de joyas Nereyda ...........................................................................................................................56 Tabla 8: Resultados de las 5 preguntas sobre la satisfacción en el trabajo de Importadora de joyas Nereyda.............................................................................................................57 Tabla 9: Resultados de las 5 preguntas sobre la remuneración y compensaciones en Importadora de joyas Nereyda.........................................................................................58 Tabla 10: Promedio por categorías encuestadas en Importadora de joyas Nereyda........59 Tabla 11. Pregunta 10 encuestas clientes al por menor...................................................66 Tabla 12. Pregunta 7 encuesta a clientes al por mayor....................................................70 Tabla 13. Descuento por base en compras......................................................................91

xvi

Tabla 14. FODA.............................................................................................................115 Tabla 15. Calificación de la matriz de evaluación EFE...................................................116 Tabla 16. Matriz de evaluación de los factores externos (EFE)......................................116 Tabla 17. Calificación de la matriz de evaluación EFI ....................................................117 Tabla 18. Matriz de evaluación de los factores internos (EFI) ........................................118 Tabla 19. Matriz FODA ..................................................................................................120 Tabla n. 20. Suma para determinar la estrategia FODA.................................................120 Tabla n. 21. Suma para determinar la estrategia FODA.................................................121 Tabla n. 22. Pareto de la estrategia FODA ....................................................................123 Tabla n. 23. Objetivos estratégicos ................................................................................124 Tabla 24. Plan operativo de Importadora de joyas Nereyda...........................................137

xvii

LISTA DE FOTOGRAFÍAS Fotografía 1. Proceso de fabricación ...............................................................................49 Fotografía 2. Collage de productos realizados por proveedores publicitarios...................50 Fotografía 3: Parte exterior, entrada ................................................................................92 Fotografía 4: Planta baja, vitrinas pared...........................................................................93 Fotografía 5: Planta baja, corredor entrada y caja ...........................................................93 Fotografía 6: Planta baja, corredor entrada y caja ...........................................................94 Fotografía 7: Planta baja, sala de reuniones....................................................................94 Fotografía 8: Planta baja, gerencia general .....................................................................95 Fotografía 9: Planta alta, departamentos administrativo y financiero, compras y distribución, catálogo y bodega........................................................................................95 Fotografía 10: Parte exterior ............................................................................................96 Fotografía 11: Parte interior, vitrinas, atención al por menor. ...........................................97 Fotografía 12: Parte interior, vitrinas, atención al por menor. ...........................................97 Fotografía 13: Parte interior, vitrinas, atención al por menor. ...........................................98 Fotografía 14: Parte interior, vitrinas, atención al por menor. ...........................................98 Fotografía 15: Colage fotos sucursal 2 ............................................................................99 Fotografía 16: Parte exterior ..........................................................................................100

INTRODUCCIÓN

Importadora de Joyas Nereyda, ubicada en la provincia Tsáchila ciudad de Santo Domingo en la calle Quito y Cuenca esquina, con sucursales en Quito y Santo Domingo y distribuidores en la ciudad de Esmeraldas, Loja, Ibarra y Ambato, es una empresa orgullosamente Santo Domingueña con más de quince años de experiencia en la importación y distribución de semi-joyas laminadas en oro y plata.

En el año 2004 la empresa decidió distribuir la semi-joya con la marca PASSION y desde el primero de marzo del 2008, se maneja otra marca denominada PASSION SEXY, para joyas que son distribuidas por catálogo, sistema de distribución nuevo en la empresa.

Importadora de Joyas Nereyda ha tenido un rápido crecimiento y desarrollo y esto ha traído como consecuencia problemas en el área administrativa, comercial, recurso humano, financiera y hasta de infraestructura, esto se corrobora cuando no se tiene información de los resultados del negocio, en parte por falta de costos reales, lo que no permite saber con claridad las utilidades netas de cada período afectando a la toma de decisiones en políticas de descuentos a grandes mayoristas, además la falta de proyección en las compras de mercadería ocasiona faltantes en el catálogo y el stock adecuado en temporadas especiales en los almacenes. El interés del estudio por esta empresa se ha dado por que a pesar de sus problemas la evolución ha sido significativa y se espera que una vez aplicadas las herramientas de análisis que brinda la planificación estratégica se puede diagnosticar sus falencias y plantear posibles soluciones mediante un plan operativo, por lo que la presente disertación tiene como objetivos:

Diseñar un plan estratégico para Importadora de Joyas Nereyda.

Analizar la situación actual de la empresa.

Realizar el análisis externo e interno de Importadora de Joyas Nereyda.

Proponer el organigrama estructural.

Formular los objetivos estratégicos para los diferentes departamentos.

Plantear el plan operativo para la empresa.

Para Importadora Nereyda el presente proyecto traería beneficios relevantes en la estructura organizacional, con el mejoramiento de los departamentos que presentan falencias y sobre todo a incrementar las ventas.

La presente investigación será una herramienta de diagnóstico, análisis y toma de decisiones entorno al quehacer actual y el camino que Importadora Nereyda debe recorrer para adecuarse a los cambios y demandas que le impone el entorno, logrando el máximo de eficiencia y calidad en el producto y servicio.

I MARCO TEÓRICO

1.1

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA “La planificación estratégica consiste en crear un sistema flexible e integrado de los objetivos y de sus correspondientes estrategias que nos sirva como punto de referencia para visualizar en qué grado alcanzamos los objetivos de largo plazo, y como nos encaminamos a los de medio y largo plazo, con una coherencia entre el 1 esfuerzo de las personas y el valor relativo de cada meta.” “Una buena estrategia debe:

Ser capaz de alcanzar el objetivo deseado

Realizar una buena conexión entre el entorno, los recursos de una organización y la competencia; debe ser factible y apropiada

Ser capaz de proporcionar a la organización una ventaja competitiva; debería ser única y mantenible en el tiempo.

Dinámica, flexible y capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes.

Suficiente por sí misma

Se consideran cuatro puntos de vista en la planificación estratégica: 1- Porvenir de las decisiones actuales: la esencia de la planificación estratégica consiste en la identificación sistemática de las oportunidades y peligros que surgen en el futuro, los cuales combinados con otros datos importantes proporcionan la base para que una empresa tome mejores decisiones en el presente para explotar las oportunidades y evitar los peligros. Planear significa diseñar un futuro deseado e identificar las formas para lograrlo. 2.- Proceso: la planificación estratégica es un proceso que se inicia con el establecimiento de metas organizacionales, define estrategias y políticas para lograr estas metas, y desarrolla planes detallados para asegurar la implantación de las estrategias y así obtener los fines buscados. También es un proceso para decidir de antemano qué tipo de esfuerzos de planificación debe hacerse, cuándo y cómo debe realizarse, quién lo llevará a cabo, y qué se hará con los resultados. La planificación estratégica es sistemática en el sentido de que es organizada y conducida con base en una realidad entendida. 3.- Filosofía: la planificación estratégica es una actitud, una forma de vida; requiere de dedicación para actuar con base en la observación del futuro, y una 1

PALOM I. Juan F. “Planificación Estratégica “Gestión y Planificación Integral S.A. Caspe 33. Barcelona- España

determinación para planear constante y sistemáticamente como una parte integral de la dirección. Además, representa un proceso mental, un ejercicio intelectual, más que una serie de procesos, procedimientos, estructuras o técnicas prescritos. 4.- Estructura: un sistema de planificación estratégica formal une tres tipos de planes fundamentales, que son: planes estratégicos, programas a mediano plazo, 2 presupuestos a corto plazo y planes operativos.”

Un plan estratégico es un documento en el cual los autores redactan los objetivos, estrategias y planes a mediano plazo. Esta diseñado a medida del tamaño y giro de cada organización.

El plan estratégico tiene las siguientes etapas:

1.1.1

Etapa filosófica

1.1.1.1 Visión Define y describe lo que la empresa desea alcanzar lo cual ayuda a guiar, controlar y motivar a la organización y su conjunto para lograrlo.

1.1.1.2 Misión Consiste en definir el objetivo central de la empresa, teniendo en cuenta los valores. Mientras los valores son estáticos, la misión es dinámica.

1.1.1.3 Revisión o determinación de los valores: Es la forma de proceder de las personas que representan a la empresa, la cual está relacionada con los valores de estas personas.

1.1.2

Etapa analítica

1.1.2.1 Análisis Externo Para identificar los principales factores considerados como oportunidades y/o amenazas se debe analizar las fuerzas externas claves que se dividen en 5 categorías principales

1.1.2.1.1 Fuerzas económicas “Hace referencia a las fuerzas que afectan la situación macroeconómica del país, es decir, al estado general de la economía. 2

http://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtml

Las principales fuerzas económicas son la tasa de crecimiento del producto nacional bruto, la tasa de inflación, la tasa de interés, ingreso per cápita, tendencias de desempleo, devaluación de la moneda, balanza comercial, balanza de pagos, déficit fiscal, etc.”3

1.1.2.1.2 Fuerzas sociales, demografías y ambientales Son fuerzas externas que afectan directa o indirectamente a la empresa entre las principales de estas fuerzas están estructura de edades, migraciones, estilos de vida, actitudes ante el trabajo, otros.

1.1.2.1.3 Fuerzas políticas gubernamentales y legales Son las decisiones y acciones a nivel gubernamental que pueden afectar a la empresa como por ejemplo nuevas leyes y decretos, inestabilidad política, otros.

1.1.2.1.4 Fuerzas tecnológicas “Los cambios y descubrimientos tecnológicos revolucionarios producen un fuerte impacto en las empresas, los adelantos en la súper productividad por si solos que aumentan el poder de los productos eléctricos por medio de la disminución de resistencia de la electricidad, revolucionan las operaciones de negocios sobre todo en industrias de la transportación, servicios públicos, atención medica, la energía eléctrica las computadoras. Las fuerzas tecnológicas representan importantes oportunidades y amenazas que se deben tener en cuenta al formular estrategias. Los avances tecnológicos pueden afectar enormemente los productos, servicios, mercados, proveedores, distribuidores, competidores, clientes, procesos de producción, prácticas de comercialización y posición competitiva de las organizaciones. El intercambio electrónico de datos: Tecnología de información que permite a las compañías reduzcan los niveles de inventarios, mejoren el servicio al cliente, reduzcan los gastos de nómina, enviando documentos formateados, como facturas 4 de la computadora de una compañía a otra.”

1.1.2.1.5 Fuerzas competitivas Para realizar una correcta auditoria externa se debe analizar objetivamente a los competidores y una herramienta eficaz para ello es la matriz de perfil competitivo donde se identifican las debilidades de los competidores

3 4

http://www.crecenegocios.com/analisis-externo-oportunidades-y-amenazas/ DAVID, FRED R. Conceptos de Administración estratégica. Pág. 92

principales que representan las oportunidades externas; las fortalezas de los competidores principales representan las amenazas.

“La matriz del perfil competitivo (MPC) La matriz del perfil competitivo identifica a los principales competidores de la empresa, así como sus fuerzas y debilidades particulares, en relación con una muestra de la posición estratégica de la empresa. Los pesos y los totales ponderados de una MPC o una EFE tienen el mismo significado. Sin embargo, los factores de una MPC incluyen cuestiones internas y externas; las calificaciones se refieren a las fuerzas y a las debilidades. Una responsabilidad fundamental de los estrategas consiste en encargarse de que se desarrolle un sistema eficaz de auditoría externa. Esto incluye utilizar la tecnología de la información para elaborar un sistema de inteligencia sobre la competencia que funcione bien. Este sistema de la auditoría externa que se escribe en este capítulo puede ser usado por una organización de cualquier tamaño o tipo. Normalmente, el proceso de la auditoría externa es más formal en las pequeñas empresas, pero la necesidad de entender las tendencias y los conocimientos clave también es de suma importancia para estas empresas. La matriz EFE y el modelo de las cinco fuerzas pueden servirle a los estrategas para evaluar el mercado y la industria, pero estos instrumentos deben ir de la mano de 5 buenos juicios intuitivos.”

1.1.2.1.6 Proveedores “Proveedor es la persona o empresa que abastece con algo a otra persona o comunidad. El termino precede del termino proveer, que hace referencia a 6 suministrar lo necesario para un fin”

1.1.2.2 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor externo (EFE) “La matriz de evaluación de los factores externos (EFE) permite a los estrategas resumir y evaluar información económica, social, cultural, demográfica, ambiental, 7 política, gubernamental, jurídica, tecnológica y competitiva.

1.1.2.3 Análisis interno El análisis interno es la recolección, asimilación y evaluación de la información sobre las operaciones de la empresa. Los factores importantes para el éxito, que consiste tanto en las fortalezas como debilidades se identifican y clasifican según se analiza en los siguientes numerales.

http://emigdiolarios.googlepages.com/MEFE.pdf http://definicion.de/proveedor/. Fecha de Ingreso 6 de agosto del 2010 7 DAVID, FRED R. Conceptos de Administración estratégica. Pág. 112 6

1.1.2.3.1 Gerencia “Las funciones de la gerencia consisten en cinco actividades básicas:

Planeación: Son todas las actividades de gerencia relaciones con la preparación o el futuro. Las tareas especificas incluyen pronóstico, establecimiento de objetivos, diseños de estrategias, desarrollo de políticas y establecimiento de metas

Organización: Es lograr esfuerzos coordinados por medio de la definición de las relaciones y la autoridad. Organizar significa determinar quien hace qué y quién informa a quién.

Motivación: Implica dirigir los esfuerzos configurando así el comportamiento humano. Entre los temas específicos están: el liderazgo, la motivación, los equipos de trabajo, las modificaciones de comportamiento, la delegación de autoridad, el enriquecimiento del trabajo, la satisfacción en el trabajo, la satisfacción de necesidades, el cambio en la organización, la moral de los empleados y la moral de los gerentes.

Factor Humano: Las actividades en el factor humano se centra en la gerencia de personal. Entre estas actividades se encuentran la administración de sueldos y salarios, las presentaciones laborales, las entrevistas, la contratación, los despidos, la capacitación, el desarrollo de planes de carrera, la investigación del personal, las políticas de disciplina, los procedimientos de quejas y las relaciones públicas.

Control: Son todas las actividades realizadas con la finalidad de garantizar 8 que las operaciones reales concuerden con las operaciones planeadas.”

Gerencia “Es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización, dirección y 9 control a fin de lograr objetivos establecidos “

1.1.2.3.2 Departamento de marketing y ventas: Mercadotecnia: La mercadotecnia es un conjunto de variables o herramientas controlables que se combinan para lograr un determinado resultado en el mercado meta, como influir positivamente en la demanda, generar ventas, entre otros “La mercadotecnia se describe como el proceso que define, anticipa, crea y satisface las necesidades y los deseos de los clientes en cuanto a producto y servicios Análisis de clientes: es la evaluación de las necesidades, los deseos y las 8 9

DAVID, FRED R. Conceptos de Administración estratégica. Pág. 129 http://www.monografias.com/trabajos13/conce/conce.shtml Fecha de ingreso 5 de julio 2010

carencias de los consumidores, conlleva la aplicación de encuesta a los clientes, el análisis de la información al consumidor, la evaluación de las estrategias de posicionamiento del mercado el desarrollo de perfiles de clientes y la determinación de estrategias optimas para la segmentación del mercado. Venta de productos y servicios: Es la habilidad de una empresa para vender determinado producto o servicio Planeación de productos y servicios: Implica actividades como la mercadotecnia de prueba, el posicionamiento de productos y marcas el diseño de garantías el empaque, la determinación de acciones de productos, las características de los productos, el estilo y la calidad de los productos, la eliminación de productos y el servicio a clientes Distribución: Son los canales de distribución, cobertura de la distribución, ubicaciones de los sitios de ventas a minoristas, territorios de ventas, niveles y 10 ubicación de inventarios. Venta de minoristas y mayoristas”

1.1.2.3.3 Departamento administrativo y financiero:

Finanzas

“Las finanzas, en economía, son las actividades relacionadas con los flujos de capital y dinero entre individuos, empresas o Estados. Por extensión también se denomina finanzas el estudio de esas actividades como especialidad de la Economía y la Administración que estudia la obtención y gestión, por parte de una compañía, individuo o del Estado, de los fondos que necesita para cumplir sus objetivos y de los criterios con que dispone de sus activos. En otras palabras, estudia lo relativo a la obtención y gestión del dinero y de otros valores como títulos, bonos, etc. Las finanzas tratan, por lo tanto, de las condiciones y oportunidad en que se consigue el capital, de los usos de éste y de los pagos e intereses que se cargan a las 11 transacciones en dinero”

Contabilidad “Es la disciplina que se encarga de determinar, medir y cuantificar los factores de riqueza de las empresas, con el fin de servir para la toma de decisiones y control, presentando la información, previamente registrada, de manera sistémica y útil para los distintos stakeholders. Es una técnica que produce sistemática y estructuradamente información cuantitativa y valiosa, expresada en unidades monetarias acerca de las transacciones que efectúan las Entidades económicas y de ciertos eventos económicos identificables y cuantificables que la afectan, con la finalidad de facilitar a los diversos interesados, el tomar decisiones en relación con dichas Entidades. También se puede definir como el sistema que mide la actividad en los negocios y procesa dicha medición en informes y estados financieros para comunicar resultados y hallazgos a los encargados de tomar las decisiones.

10 11

DAVID, FRED R. Conceptos de Administración estratégica. Pág. 133 http://es.wikipedia.org/wiki/Finanzas. Noviembre 30 del 2010

Otros conceptos indican a la contabilidad como una parte de la economía, y que en el ámbito de la empresa su principal labor es ayudar al área de 12 Administración”

Estructura legal

Es el detalle de la parte legal de la empresa. Empresa Unipersonal: “La gran mayoría de las nuevas empresas son organizadas como unipersonales. Esta forma normalmente no tiene muchas formalidades; no existen normas acerca de los registros que debe mantener. Tampoco existe el requisito de que sus cuentas deben ser auditadas, o que la información financiera del negocio debe ser presentada al registro de empresas. De todos modos, tiene que pagar los impuestos sobre las ganancias. La mayor desventaja de ser un único comerciante es que usted es totalmente responsable de cualquier deuda que su negocio incurra. Si usted quiebra, sus acreedores tienen el derecho de evaluar y vender sus bienes personales además 13 del negocio.”

Recursos Humanos: “La administración de recursos humanos, es la ciencia y arte (conocimientos y habilidades, actitudes y aptitudes) que debe lograr la realización de las personas 14 en la consecución óptima de los objetivos empresariales.”

“El recurso humano o talento humano, es el conjunto de personas que deben interrelacionarse para la consecución eficiente de los procesos.

El departamento de recursos humanos contrata personal para que contribuya al logro de los objetivos de la organización. Para contar con el personal idóneo, el departamento de recursos humanos estudia los puestos que existen en la organización las necesidades de personal futuro. La preparación y la selección son esenciales, porque una organización sólo es eficiente en la medida en que son eficientes las personas.

El análisis de puestos, consiste en la obtención, evaluación y organización de información sobre los puestos de una organización. El analista de puestos 15 lleva a cabo esta función.” 12

http://es.wikipedia.org/wiki/Contabilidad http://www.dynamicvusinessplan.com/estructura-legal-de-la-empresa. 30 de noviembre del 2010. 14 Tomado del material del curso de Gerencia de Personal dictado por la Escuela Politécnica Nacional “Maestría en gerencia Empresarial Mención en gestión de Proyectos”. 15 WILLIAM B. WERTHER. JR. KEITH DAVIS “Administración de Personal y Recursos Humanos”. Quinta Edición. MC GRAW HILL. 1996 13

“Reclutamiento.- Es la fase preliminar del procedimiento de empleos, que tiene como meta atraer gentes a la compañía para ser examinadas con el objeto de la posible contratación de ellas. El número de personas y su cualidad dependen, en parte, de dos condiciones externas. La primera de éstas es la condición del mercado laboral. Fuentes de Reclutamiento: Son todos los medios o áreas que utiliza la empresa para realizar el proceso de reclutamiento. Estas fuentes son: a. Amigos de empleados actuales b. Los Centros e Institutos de Educación y Formación: c. Agencias de Empleos Privadas d. Anuncios: el más utilizado es en prensa e. Promociones Dentro de la Compañía: Regla recomendable es la de ascender desde dentro. Reclutar al personal nuevo desde los niveles inferiores simplifica los problemas de reclutamiento. Los gerentes a menudo se eximen de cumplir esta política, manifestando que han revisado sus cuerpos de empleados actuales sin hallar ninguna persona adecuada para llenar las vacantes. Sin embargo, esto quizás sea el resultado de que no cuentan con los registros necesarios para demostrar las destrezas y las capacidades que posean sus empleados en esos momentos. Selección de personal.- Ya con el grupo de personas atraídas por el proceso de reclutamiento, escogemos entre ellas, la persona más idónea para el puesto vacante. El proceso de selección inicia en el momento en que una persona solicita un empleo y termina cuando se produce la decisión de contratar a uno de los solicitantes. Desarrollo y evaluación.- La administración de los recursos humanos es mucho más que el simple proceso de contratar personal. Una vez que se ha contratado a una persona adecuada, el departamento de personal de filosofía proactiva contribuye en diversas maneras a que el recién llegado se convierta en un empleado productivo y satisfecho. La evaluación del desempeño.- La evaluación del desempeño constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. Constituye una función esencial que de una u otra manera suele efectuarse en toda organización 16 moderna.

Colaboradores Personal de servicio en contacto con el cliente: vendedores del almacén, despacho y recepción de pedidos del catálogo y vendedores del recorrido. Personal de planta y soporte: Desarrollan el proceso de importación hasta la

http://www.monografias.com/trabajos42/reclutamiento-seleccion/reclutamiento-seleccion.shtml

salida de la mercadería etiquetada, el gerente general y demás directivos. Análisis cuantitativo “una operación que se efectúa, con toda la información numérica resultante de la investigación. Esta, luego del procesamiento que ya se le habrá hecho, se nos presentará como un conjunto de cuadros y medidas, con porcentajes ya 17 calculados”

1.1.2.3.4 Departamento de compras Es el responsable de las negociaciones con proveedores y del seguimiento a todo el proceso de compras, esto es, requerimientos de mercadería, ordenes de compras. Condiciones comerciales y trámites de pago. Proceso, capacidad, inventario, fuerza laboral, calidad. “Son todas aquellas actividades que transforman los insanos en productos o servicios. La gerencia de producción y operaciones trata con las entradas, 18 transformaciones y salidas que varían a través de las industrias y mercados.”

1.1.2.4 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor interno (EFI) “Un paso resumido para realizar una auditoría interna de la administración estratégica consiste en constituir una matriz EFI. Este instrumento para formular estrategias resume y evalúa las fuerzas y debilidades más importantes dentro de las áreas funcionales de un negocio y además ofrece una base para identificar y 19 evaluar las relaciones entre dichas áreas”.

1.2

ETAPA OPERATIVA

1.2.1

Determinación de la cadena de valor “La cadena valor es una herramienta de gestión diseñada por Michael Porter que permite realizar un análisis interno de una empresa, a través de la desagregación en sus principales actividades generadoras de valor. Actividades primarias o de línea Son aquellas actividades que están directamente relacionadas con la producción y

SABINO, Carlos. El proceso de Investigación. Caracas, Ed. Panapo, 1992. DAVID, FRED R. Conceptos de Administración estratégica. Pág. 143 19 http://emigdiolarios.googlepages.com/MEFE.pdf 18

comercialización del producto: • Logística interior. • Operaciones. • Logística exterior (de salida). • Mercadotecnia y ventas. • Servicios. Actividades de apoyo o de soporte. Son aquellas actividades que agregan valor al producto pero que no están directamente relacionadas con la producción y comercialización de éste, sino que más bien sirven de apoyo a las actividades primarias: • Infraestructura de la empresa. • Gestión de recursos humanos. • Desarrollo de la tecnología. • Aprovisionamiento.”

1.2.2

Generación de objetivos y estrategias Objetivos:

Objetivos operativos.

Objetivos de productividad.

Objetivos de factor humano.

Estrategias: En el campo de la administración, una estrategia es un plan que contempla los pasos o acciones a seguir para cumplir los objetivos que se ha planteado la empresa.

Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a utilizar

eficientemente

los

recursos

una

organización,

contemplando

preparándose para los posibles errores, amenazas que pueden afectar el cumplimiento de dichos objetivos.

http://www.crecenegocios.com/cadena-de-valor/

1.2.2.1 FODA “El ANÁLISIS FODA es una herramienta que permite elaborar un cuadro de la situación actual de la empresa, obteniendo de manera ordenada un diagnóstico preciso para decidir sobre los objetivos y estrategias a formular.

El término FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras: Fortalezas: son los recursos y capacidades especiales con los que cuenta la empresa, y por los que cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia. Oportunidades: Son aquellas posibilidades favorables que se deben reconocer o descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas. Debilidades: Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia. Amenazas: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización. Las amenazas exteriores que son causadas por anomalías ajenas a la empresa pueden causar situaciones de perjuicio y afectar la estabilidad y existencia de la misma. Estas amenazas pueden ser: inestabilidad política, políticas Importadoras y exportadoras del gobierno, Entrada de competencia, falta de circulante, etc. Las fortalezas y las debilidades son internas de la organización (resulta posible actuar directamente sobre ellas). En cambio, las oportunidades y las amenazas 21 son externas, y por lo general resulta imposible modificarlas.

1.2.2.2 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) “La matriz de evaluación de los factores externos (EFE) permite a los estrategas resumir y evaluar información económica, social, cultural, demográfica, ambiental, 22 política, gubernamental, jurídica, tecnológica y competitiva.

1.2.2.3 Matriz de evaluación de los factores internos (EFI) “Un paso resumido para realizar una auditoría interna de la administración estratégica consiste en constituir una matriz EFI. Este instrumento para formular estrategias resume y evalúa las fuerzas y debilidades más importantes dentro de las áreas funcionales de un negocio y además ofrece una base para identificar y 23 evaluar las relaciones entre dichas áreas.”

1.2.2.4 Matriz FODA “La matriz para formular estrategias de las amenazas-oportunidades debilidades-fuerzas (FODA) 21

http://es.geocities.com/galleano_zamorano/foda.htm DAVID, FRED R. Conceptos de Administración estratégica. Pág. 112 23 http://emigdiolarios.googlepages.com/MEFE.pdf 22

La matriz amenazas-oportunidades-debilidades-fuerzas (FODA) es un instrumento de ajuste importante que ayuda a los gerentes a desarrollar cuatro tipos de estrategias: Estrategias de fuerzas y debilidades, estrategias de debilidades y oportunidades, estrategias de fuerzas y amenazas, y estrategias de debilidades y amenazas. Observar los factores internos y externos clave es la parte más difícil para desarrollar una matriz FODA y requiere juicios sólidos, además de que no existe una serie mejor de adaptaciones.

a) Las estrategias FO (Fortalezas con Oportunidades) Usan las fuerzas internas de la empresa para aprovechar la ventaja de las oportunidades externas. Todos los gerentes querrían que sus organizaciones estuvieran en una posición donde pudieran usar las fuerzas internas para aprovechar las tendencias y los hechos externos. Por regla general, las organizaciones siguen a las estrategias de DO, FA o DA para colocarse en una situación donde puedan aplicar estrategias FO. Cuando una empresa tiene debilidades importantes, luchará por superarlas y convertirlas en fuerzas. Cuando una organización enfrenta amenazas importantes, tratará de evitarlas para concentrarse en las oportunidades.

b) Las estrategias DO (Debilidades ante Oportunidades) Pretenden superar las debilidades internas aprovechando las oportunidades externas. En ocasiones existen oportunidades externas clave, pero una empresa tiene debilidades internas que le impiden explotar dichas oportunidades. Por ejemplo, podría haber una gran demanda de aparatos electrónicos para controlar la cantidad y los tiempos de la inyección de combustible los motores de automóviles (oportunidad), pero un fabricante de partes para autos quizás carezca de la tecnología requerida para producir estos aparatos (debilidad). Una estrategia DO posible consistiría en adquirir dicha tecnología constituyendo una empresa de riesgo compartido con una empresa competente en este campo. Otra estrategia DO sería contratar personal y enseñarle las capacidades técnicas requeridas. c) Las estrategias FA (Fortalezas para enfrentar las Amenazas) Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o disminuir las repercusiones de las amenazas externas. Esto no quiere decir que una organización fuerte siempre deba enfrentar las amenazas del entorno externo. Un ejemplo reciente de estrategia FA se presentó cuando Texas Instruments usó un magnífico departamento jurídico (fuerza) para cobrar a nueve empresas japonesas y coreanas casi 700 millones de dólares por concepto de daños y regalías, pues habían infringido las patentes de semiconductores de memoria. Las empresas rivales que imitan ideas, innovaciones y productos patentados son una amenaza grave en muchas industrias.

d) Las estrategias DA (Debilidades para resistir a las Amenazas) Son tácticas defensivas que pretenden disminuir las debilidades internas y evitar las amenazas del entorno. Una organización que enfrenta muchas amenazas externas y debilidades internas de hecho podría estar en una situación muy

precaria. En realidad, esta empresa quizá tendría que luchar por supervivencia, 24 fusionarse, atrincherarse, declarar la quiebra u optar por la liquidación.”

1.2.2.5 Estrategia FODA “La estrategia se define en ocasiones como el ajuste de una empresa hace entre sus habilidades y recursos internos con las oportunidades y riesgos creados bajo sus factores externos”.

1.2.2.6 Pareto de la Estrategia FODA Se denomina Pareto al análisis que separa los problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo un orden de prioridades.

1.2.2.7 Objetivos Estratégicos “Son declaraciones que describen la naturaleza, el alcance, el estilo, sueños de una organización para el mediano y largo plazo. En conjunto configuran una definición operativa de la visión cuyo logro nos permite saber si la hemos 25 alcanzado.”

1.2.2.8 Redacción de la estrategia “Toda empresa, sin distingo de su tamaño, tipo de industria, segmento de negocio o país donde realiza sus negocios, debe poseer un proceso que le permita 26 asegurar que dispone de una metodología para formular la estrategia.”.

1.2.2.9 Estrategia genérica “Porter describió la estrategia competitiva, como las acciones ofensivas o defensivas de una empresa para crear una posición defendible dentro de una industria, acciones que eran la respuesta a las cinco fuerzas competitivas que el autor indicó como determinantes de la naturaleza y el grado de competencia que rodeaba a una empresa y que como resultado, buscaba obtener un importante rendimiento sobre la inversión. Porter identificó tres estrategias genéricas que podían usarse individualmente o en conjunto, para crear en el largo plazo esa posición defendible que sobrepasara el desempeño de los competidores en una industria. Esas tres estrategias genéricas fueron: El liderazgo en costos totales bajos. 24

DAVID FRED (2008). Conceptos de administración estratégica. México: Pearson Educación. http://www.slideshare.net/leotaker8/objetivos-estratgicos. fecha de ingreso 25 de diciembre 2010 26 http://www.channelplanet.com/?idcategoria=13886 25

La diferenciación. El enfoque. El liderazgo en costos totales bajos Esta fue una estrategia muy popular en la década de los 70´s, debido al concepto muy arraigado de la curva de experiencia. Mantener el costo más bajo frente a los competidores y lograr un volumen alto de ventas era el tema central de la estrategia. Por lo tanto la calidad, el servicio, la reducción de costos mediante una mayor experiencia, la construcción eficiente de economías de escala, el rígido control de costos y muy particularmente de los costos variables, eran materia de escrutinio férreo y constante. Los clientes de rendimiento marginal se evitaban y se buscaba la minimización de costos en las áreas de investigación y desarrollo, fuerza de ventas, publicidad, personal y en general en cada área de la operación de la empresa. La diferenciación Una segunda estrategia era la de crearle al producto o servicio algo que fuera percibido en toda la industria como único. La diferenciación se consideraba como la barrera protectora contra la competencia debido a la lealtad de marca, la que como resultante debería producir una menor sensibilidad al precio. Diferenciarse significaba sacrificar participación de mercado e involucrarse en actividades costosas como investigación, diseño del producto, materiales de alta calidad o incrementar el servicio al cliente. El Enfoque La tercera estrategia, consistía en concentrarse en un grupo específico de clientes, en un segmento de la línea de productos o en un mercado geográfico. La estrategia se basaba en la premisa de que la empresa estaba en condiciones de servir a un objetivo estratégico más reducido en forma más eficiente que los competidores de amplia cobertura. Como resultado, la empresa se diferenciaba al atender mejor las necesidades de un mercado-meta específico, o reduciendo costos sirviendo a ése mercado, o ambas 27 cosas.”

1.2.3

Programas de acción, Plan Operativo Son los instrumentos que reflejan de qué manera se pondrán en práctica todo lo que se ha

planificado anteriormente en función del tiempo y los recursos

asignados. Plan operativo “El plan operativo considera el programa de trabajo a realizarse durante un tiempo determinado. Generalmente es anual. Este Plan permite planificar y organizar el trabajo en función a las necesidades y posibilidades de la organización. El Plan Operativo es un instrumento de gestión muy útil para cumplir objetivos y desarrollar la organización. Permite indicar las acciones que se realizarán, 27

http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/mercadeo/mk15.htm

establecer plazos de ejecución para cada acción, definir el presupuesto necesario, y nombrar responsables de cada acción. Consiente además, realizar el seguimiento necesario a todas las acciones y evaluará la gestión anual, semestral, mensual, según se planifique.

II METODOLOGÍA 2

2.1

Diana

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA El presente trabajo de investigación pretende la organización administrativa, de procesos y financiera a través de la planificación estratégica que dirigirá a la empresa hacia el logro de sus objetivos y metas planteadas.

El objetivo es posicionar a la empresa en el mercado de la venta de semi-joyas laminadas en oro y plata aplicando varias técnicas administrativas para optimizar los recursos, minimizar las pérdidas y determinar las políticas necesarias para el buen funcionamiento de la organización.

Técnicas de recolección de datos Fuentes primarias Es la información o literatura científica que existe. Fuentes secundarias Obtener la información a través de las técnicas de investigación. Internet, entrevistas, libros.

Tipo de estudio Descriptiva Se analiza la estructura administrativa, financiera y comercial de Importadora de Joyas Nereyda en cada proceso y se determina cuál de estas falencias deben ser corregidas.

Explicativa Conocer paso a paso cada uno de los procesos de Importadora de Joyas Nereyda analizando desde su estructura y organización. Proyectiva Una vez determinadas las falencias en la estructura y organización de Importadora de Joyas Nereyda proponer los correctivos a implementarse para el eficiente funcionamiento de la organización. Para realizar la planificación estratégica se debe situar en qué lugar se encuentra la organización para poder proyectarse hacia un futuro. El análisis señalará los datos de importancia que permitirá establecer las respuestas a la pregunta de por qué se está ahí y, así se identifica si la empresa se encuentra en una etapa de desarrollo, retroceso o estancamiento. Partiendo de la situación actual se puede plantear los objetivos y metas que la estrategia a través de planes de acción. El plan estratégico consta de de las siguientes etapas.

2.1.1

Etapa filosófica

2.1.1.1 Visión Para definir la visión de la empresa se debe contestar la pregunta ¿Qué queremos llegar a ser? según a la situación tecnológica, económica y de mercado que guarda la empresa en la actualidad y el lugar que se aspire a ocupar dentro del mismo (posicionamiento) bajo un horizonte de entre 1 y 3 años. “La declaración de la visión deber ser corta, formada de preferencia por una 28 oración y desarrollada por tantos gerentes como sea posible”.

2.1.1.2 Misión Para redactar la misión se tiene en cuenta que debe contener tres partes: Describir la actividad a la que se dedica la empresa, definir cual es el cliente 28

DAVID FRED (2003). Conceptos de administración estratégica. México: Pearson Educación, novena edición, PÁG. 56.

meta para quien están dirigidos todos los esfuerzos, y finalmente, determinar el factor que diferencia la empresa de todas las demás.

2.1.1.3 Revisión o determinación de los valores Se deberá programar una reunión con el personal de la empresa preferentemente fuera de sus instalaciones, pidiendo a cada uno de ellos(as) que listen los valores que consideran como los más importantes para lograr el éxito de la empresa. Posteriormente, se les pedirá definir cada uno de los valores listados en la forma más clara posible. A continuación se seleccionará, bajo consenso del grupo, aquellos valores que parezcan reflejar el sentir de los miembros y finalmente se elaborará una lista con ellos.

2.1.2

Etapa analítica

2.1.2.1 Análisis Externo

2.1.2.1.1 Fuerzas económicas Para el análisis de esta variable se investigó los países de donde proviene las importaciones de las semi-joyas laminadas en oro y plata basados en la página Web de la CAE y la partida arancelaria con la que la empresa realiza sus importaciones.

Además se tomará las siguientes variables: tendencias de desempleo, devaluación de la moneda y precio del oro.

2.1.2.1.2 Fuerzas sociales, demográficas y ambientales Se utilizó una interesante investigación realizada por

Proexport – Colombia

“ESTUDIO DE MERCADO Joyería y Bisutería en Ecuador” esta investigación coincide con el criterio de las autoras y su experiencia al desenvolverse en el medio y mercado por aproximadamente diez años y por ello se utilizó en la presente disertación.

2.1.2.1.3 Fuerzas políticas gubernamentales y legales Se investiga las últimas noticias y decretos que afectan directa o indirectamente a la empresa y su mercado.

2.1.2.1.4 Fuerzas tecnológicas Se analiza principalmente la tecnología utilizada para la producción además de aquella que facilite y mejore los procesos administrativos.

2.1.2.1.5 Fuerzas competitivas Para recolectar la información sobre los competidores, se realizó una investigación directa a las oficinas de Rommanel, Yanbal, Vizzon que se encuentra en la ciudad de Santo Domingo, el investigador se hizo pasar por un potencial cliente para tomar información efectiva, además se completó la información por otras fuentes como páginas web, conversación telefónica con atención al cliente y clientes activos de dichos competidores.

Para el competidor “Palacio de las Joyas” que se encuentra fuera de la ciudad de Santo Domingo, se realizó la investigación por vía telefónica.

Los datos obtenidos fueron sintetizados, solo incluyendo la información relevante para la presente disertación.

Fuentes de información:

Yanbal: Av. Quito y Pallatanga s/n diagonal al Hipermarket, Telf.: 02 2759234, 02 2759234, http://www.yanbal.com/home.asp?id_pais=4

Rommanel: 29 de Mayo e Ibarra Edificio Dueñas segundo piso. Telf. 1800 ROMMANEL. http://www.rommanel.com.ec

Vizzon: Av. Quito y río Mulaute, Junto al Colegio Técnico

Palacio de las joyas:

Con los datos obtenidos se efectúa el análisis de la matriz del perfil competitivo.

2.1.2.1.6 Proveedores Esta variable fue analizada bajo el criterio de la encargada de compras de la empresa, la Srta. Ana Lidia Narváez que también es coautora de presente disertación, y que conoce por aproximadamente diez años la tecnología utilizada.

2.1.2.2 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor externo (EFE) Este análisis se desarrollará en la parte operativa de la presente disertación, analizándose los siguientes temas: fuerzas económicas, demográficas, sociales y ambientales, políticas y legales, tecnológicas, competitivas y proveedores.

2.1.2.3 Análisis interno “El proceso de realizar una auditoría es muy semejante al proceso de llevar a cabo una auditoria externa. Los gerentes y empleados que representan todas las áreas de la organización necesitan participar en la determinación de las fortalezas y debilidades de la empresa. La auditoría interna requiere la recolección y la asimilación de información sobre las operaciones de dirección, mercadotecnia, finanzas y contabilidad, producción y operaciones, desarrollo y sistema de información de la gerencia de la empresa. Los factores clave deben clasificarse de tal manera que las fortalezas y las debilidades más importantes de la empresa se 29 determinen de manera colectiva.”

Para realizar el análisis interno de Importadora de joyas Nereyda se examina las siguientes categorías.

2.1.2.3.1 Gerencia Para las encuestas al personal se tomó la población total, es decir, los 19 colaboradores que trabajan en Importadora Nereyda en sus siguientes puntos de venta:

Quito: Área de Ventas: Maritza Zapata Maryuri Cabrera 29

DAVID, FRED R. Conceptos de Administración estratégica. Pág. 121 y 122

Área administrativa: María Fernanda Yerovi Santo Domingo Área de Ventas: Branny Barreto Verónica Ortiz Tatiana Chávez Lorena Andrade Silvia Barreiro Cesar Castro Ana Nole Juliana Romero Shirley Velásquez Mariana Andrade Área administrativa: Sophia Narváez Mireya Tituaña Gustavo Villacis Área compras: Ana Lidia Narváez Byron Zambrano Marketing y ventas Diana Briceño El resultado de las encuestas se tabula y efectúa el análisis cuantitativo.

2.1.2.3.2 Departamento de marketing y ventas Análisis de clientes: Importadora de Joyas Nereyda tiene dos clases de clientes a los cuales se consultó para conocer según la perspectiva del cliente, que aspectos deben ser corregidos luego del análisis. Para los clientes al por mayor se utilizó la siguiente fórmula para poblaciones

finitas y para clientes al por menor la fórmula para poblaciones infinitas o desconocidas: “Tamaño de la población finito:

Tamaño de la población infinita:

Donde: n = N = Z² = p = p = i2 =

Tamaño de la muestra Total de clientes Desviación estándar Probabilidad de éxito Probabilidad de fracaso 30 límite de aceptación de error muestra”

Clientes al por mayor n

Tamaño de la muestra

1446

Z² =

1,96

0,50

0,10

(1,96)2

1446

0,50 *

0,50

(0,10)2 * (1446-1) + (1,96)2 * 0,50 *

0,50

361,5 3,8416 0,01 3,8416

3,8416

361,5 14,45 +

1445

+ 3,8416 * 0,25

0,96

361,5 15,41

3,8416 23,46 30

http://www.hsa.es/id/investigacion/uai/uai_docs/muestreo/muestreo.htm

Muestra n: 90 Clientes al por menor y publico en general n

Tamaño de la muestra

Z²

1,96

0,50

0,10

(1,96)2

0,5 * (0,10)2

3,8416

0,25 0,01

3,8416

25,0

0,50

96,04 Muestra n: 96

Se encuestó a los clientes al por menor de Importadora de Joyas Nereyda que ingresaron, desde las 8H30 de la mañana a 19H00 de la noche, para tomar la información de un total de 96 encuestados, cuyos resultados se detallan más adelante; para la pregunta 10, se multiplicó cada puntaje por el número de encuestados que valoró en dicho puntaje, luego se sumó el valor obtenido por cada puntaje y se calculó el promedio para el total de encuestados.

Además se analiza la venta de productos y servicios, planeación de productos y servicios, fijación de precios, distribución, investigación de mercados, análisis de oportunidades Venta de productos y servicios: “Incluye muchas actividades de mercadotecnia como la publicidad, la promoción de ventas, la venta de personal. La gerencia de la fuerza de ventas, la relaciones 31 con los clientes y las relaciones con intermediarios”

Planeación de productos y servicios Para analizar el comportamiento del mercado en general de la semi-joya, se ha 31

DAVID, FRED R. Conceptos de Administración estratégica. Pág. 133

tomado las ventas de almacén al por mayor y menor en cantidades y unidades monetarias de la empresa del año 2009, además del conocimiento de las autoras en la interpretación de dichos datos al trabajar en esta empresa y mercado por varios años.

Distribución Para describir los canales de distribución con los que cuenta Importadora de Joyas Nereyda se procedió a visitar cada uno de ellos, se tomó fotos de los mismos y se recolectó datos que detalla la presente disertación.

2.1.2.3.3 Departamento administrativo y financiero Se detallan las falencias de los siguientes sectores, además se entrevistó a la Gerente administrativa financiera la Dra. Sophia Narváez sobre la estructura legal con el que cuenta Importadora de Joyas Nereyda, indagando sobre las obligaciones tributarias y laborales, situación financiera, como se maneja al recurso humano, entre otros.

Finanzas.

Contabilidad.

Estructura Legal.

Recursos Humanos.

2.1.2.3.4 Departamento de compras Para determinar las debilidades y fortalezas de este departamento se visitó las instalaciones y se entrevistó a la encargada para cerciorarse como se ha desarrollado hasta el momento las tareas.

2.1.2.4 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor interno (EFI) Este análisis se desarrolla en la parte operativa de la presente disertación

2.2

ETAPA OPERATIVA

2.2.1

Determinación de la cadena de valor “Se denomina cadena de valor, pues considera a las principales actividades de una empresa como los eslabones de una cadena de actividades (las cuales forman un proceso básicamente compuesto por el diseño, producción, promoción, venta y distribución del producto), las cuales van añadiendo valor al producto a medida que pasa por cada una de éstas. Esta herramienta divide las actividades generadoras de valor de una empresa en dos: las actividades primarias o de línea y las actividades de apoyo o de soporte: Actividades primarias o de línea • Logística interior (de entrada): actividades relacionadas con la recepción, almacenaje y distribución de los insumos necesarios para fabricar el producto. • Operaciones: actividades relacionadas con la transformación de los insumos en el producto final. • Logística exterior (de salida): actividades relacionadas con el almacenamiento del producto terminado, y la distribución de éste hacia el consumidor. • Mercadotecnia y ventas: actividades relacionadas con el acto de dar a conocer, promocionar y vender el producto. • Servicios: actividades relacionadas complementarios al producto tales mantenimiento.

con la provisión de servicios como la instalación, reparación,

Actividades de apoyo o de soporte • Infraestructura de la empresa: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, tales como la planeación, las finanzas, la contabilidad. • Gestión de recursos humanos: actividades relacionadas con la búsqueda, contratación, entrenamiento y desarrollo del personal. • Desarrollo de la tecnología: actividades relacionadas con la investigación y desarrollo de la tecnología necesaria para apoyar las demás actividades. • Aprovisionamiento: actividades relacionadas con el proceso de compras.

El desagregar una empresa en estas actividades permite realizar un mejor análisis interno de ésta, permitiendo, sobre todo, identificar fuentes existentes y potenciales de ventajas competitivas, y comprender mejor el comportamiento de los costos. Y, de ese modo, potenciar o aprovechar dichas ventajas competitivas, y hallar formas de minimizar dichos costos. En general, el objetivo ulterior de la herramienta de la cadena de valor es procurar generar el mayor valor posible en cada una de las actividades desagregadas, y al mismo tiempo procurar minimizar los costos en cada una de éstas; buscando, de

ese modo, obtener el mayor margen de utilidad posible.”

2.2.2

Generación de objetivos y estrategias Para formular las estrategias Fred R. David plantea el siguiente proceso:

2.2.2.1 FODA Listar los factores FODA a. Hacer una lista de las oportunidades externas clave de la empresa. b. Hacer una lista de las amenazas externas clave de la empresa c. Hacer una lista de las fuerzas internas clave de la empresa. d. Hacer una lista de las debilidades internas clave de la empresa Hay que ser objetivos al hacer el análisis ya que los directivos de área o personas que realizan el análisis FODA, tienden a colocar más fortalezas que debilidades.

2.2.2.2 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) “La elaboración de una Matriz EFE consta de cinco pasos: 1. Haga una lista de los factores críticos o determinantes para el éxito identificados en el proceso de la auditoría externa. Abarque un total de entre diez y veinte factores, incluyendo tanto oportunidades como amenazas que afectan a la empresa y su industria. En esta lista, primero anote las oportunidades y después las amenazas. Sea lo más específico posible, usando porcentajes, razones y cifras comparativas en la medida de lo posible. 2. Asigne un peso relativo a cada factor, de 0.0 (no es importante) a 1.0 (muy importante). El peso indica la importancia relativa que tiene ese factor para alcanzar el éxito en la industria de la empresa. Las oportunidades suelen tener pesos más altos que las amenazas, pero éstas, a su vez, pueden tener pesos altos si son especialmente graves o amenazadoras. Los pesos adecuados se pueden determinar comparando a los competidores que tienen éxito con los que no lo tienen o analizando el factor en grupo y llegando a un consenso. La suma de todos los pesos asignados a los factores debe sumar 1.0. 3. Asigne una calificación de 1 a 4 a cada uno de los factores determinantes para el éxito con el objeto de indicar si las estrategias presentes de la empresa están 32

http://www.crecenegocios.com/cadena-de-valor/

respondiendo con eficacia al factor, donde 4 = una respuesta superior, 3 = una respuesta superior a la media, 2 = una respuesta media y 1 = una respuesta mala. Las calificaciones se basan en la eficacia de las estrategias de la empresa. Así pues, las calificaciones se basan en la empresa, mientras que los pesos del paso 2 se basan en la industria. 4. Multiplique el paso de cada factor por su calificación para obtener una calificación ponderada. 5. Sume las calificaciones ponderadas de cada una de las variables para 33 determinar el total ponderado de la organización.”

2.2.2.3 Matriz de evaluación de los factores internos (EFI) “Al elaborar una matriz EFI es necesario aplicar juicios intuitivos, por lo que el hecho de que esta técnica tenga apariencia de un enfoque científico no se debe interpretar como si la misma fuera del todo contundente. Es bastante más importante entender a fondo los factores incluidos que las cifras reales. La matriz EFI, similar a la matriz EFE del perfil de la competencia que se describió anteriormente y se desarrolla siguiendo cinco pasos: 1. haga una lista de los factores de éxito identificados mediante el proceso de la auditoría interna. Use entre diez y veinte factores internos en total, que incluyan tanto fuerzas como debilidades. Primero anote las fuerzas y después las debilidades. Sea lo más especifico posible y use porcentajes, razones y cifras comparativas. 2. Asigne un peso entre 0.0 (no importante) a 1.0 (absolutamente importante) a cada uno de los factores. El peso adjudicado a un factor dado indica la importancia relativa del mismo para alcanzar el éxito de la empresa. Independientemente de que el factor clave represente una fuerza o una debilidad interna, los factores que se consideren que repercutirán más en el desempeño de la organización deben llevar los pesos más altos. El total de todos los pesos debe de sumar1.0. 3. Asigne una calificación entre 1 y 4 a cada uno de los factores a efecto de indicar si el factor representa una debilidad mayor (calificación = 1), una debilidad menor (calificación = 2), una fuerza menor (calificación =3) o una fuerza mayor (calificación = 4). Así, las calificaciones se refieren a la compañía, mientras que los pesos del paso 2 se refieren a la industria. 4. Multiplique el peso de cada factor por su calificación correspondiente para determinar una calificación ponderada para cada variable. 5. Sume las calificaciones ponderadas de cada variable para determinar el total 34 ponderado de la organización entera.”

2.2.2.4 Matriz FODA a. Adecuar las fuerzas internas a las oportunidades externas y registrar las estrategias FO resultantes en la celda adecuada.

33 34

DAVID, FRED R. Conceptos de Administración estratégica. Pág. 110 http://emigdiolarios.googlepages.com/MEFE.pdf

b. Adecuar las debilidades internas a las oportunidades externas y registrar las estrategias DO resultantes en la celda adecuada. c. Adecuar las fuerzas internas a las amenazas externas y registrar las estrategias FA resultantes en la celda adecuada. d. Adecuar las debilidades internas a las amenazas externas y registrar las estrategias 35 DA resultantes en la celda adecuada.”

Ilustración 1. Matriz FODA

Elaboración: Fred R. David Fuente: Fred R. David

2.2.2.5 Estrategia FODA A cada relación causal se le asigna la calificación según el nivel de importancia: Tabla N. 1. Calificación para las relaciones causales NIVEL Alto Medio Bajo Nulo

CALIFICACIÓN 9 3 1 0

Elaborado: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Fred David 35

DAVID FRED (2008). Conceptos de administración estratégica. México: Pearson Educación.

Al hacer la sumatoria de cada relación causal, se escogen las dos mayores puntuaciones tanto vertical como horizontalmente de los FO, FA, DO, DA de donde se determinarán las estrategias FODA.

2.2.2.6 Pareto de la estrategia FODA Se identifica en porcentaje las oportunidades frente a las fortalezas, y debilidades frente a las amenazas, Al identificar las estrategias mediante los porcentajes de las puntuaciones más altas, se pueden determinar los objetivos estratégicos con las intersecciones de cada una de ellas.

2.2.2.7 Objetivos estratégicos Se define según la misión y visión de la empresa y en el análisis interno y externo.

2.2.2.8 Redacción de la estrategia Según la estrategia FODA, el Pareto de la estrategia FODA y los objetivos estratégicos se define y redacta la estrategia las cuales, como se indicó en párrafos anteriores, pueden ser FO, FA, DO, o DA.

2.2.2.9 Estrategia genérica Se realiza el análisis de las matrices, de la cadena valor, de la misión y visión de la empresa y se define cuales de las tres estrategias definidas por Porter es la que Importadora de Joyas Nereyda está encaminada, planteando los objetivos generales.

2.2.3

Programas de acción, Plan Operativo “El plan operativo tiene las siguientes partes: 1) Objetivo General: Se define el objetivo mayor que se busca alcanzar durante el año y que contribuirá sustancialmente al desarrollo de la organización. Ejemplo: a) Lograr plena autonomía económica de la organización.

2) Objetivos Específicos: Son los resultados que se desean alcanzar en el año respectivo. Pueden ser dos o más objetivos. Ejemplos: a) Aumentar 10% de las ventas con respecto al año anterior b) Reestructurar el departamento de recursos humanos 3) Actividades y Metas: Se determinan las actividades que se realizarán para lograr los objetivos propuestos, señalando la meta a cumplirse en cada caso. Ejemplos: a) Realizar e implementar un plan de marketing. b) Realizar el organigrama de la empresa 4) Estrategia de Trabajo: Describe la forma cómo se realizarán las actividades y se lograrán las metas y objetivos propuestos. Ejemplo: a) Analizar cada puesto de la empresa y de las necesidades de personal de las mismas. 5) Plazo de Ejecución: Señala los plazos en que se cumplirán cada una de las acciones programadas. Plazo para el desarrollo del organigrama: 15 días. 6) Responsabilidades: El responsable del desarrollo del organigrama: Gerente 36 administrativo

http://www.mailxmail.com/curso-liderazgo-reuniones/plan-operativo

III PROPUESTA: PLAN ESTRATÉGICO Y OPERATIVO PARA IMPORTADORA DE JOYAS NEREYDA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO Diana 2.3

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

2.3.1

ETAPA FILOSÓFICA

2.3.1.1 Visión Mantenernos como la primera empresa de fabricación y comercialización de semi-joyas bañadas en oro en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas y dentro de las cinco primeras a nivel nacional. Ser competitivos, innovadores y ofrecer un servicio de calidad diversificando la oferta de modelos a precios competitivos y con garantía para todos los mercados del país.

2.3.1.2 Misión Comercializar semi-joyas bañadas en oro y plata, resaltando la belleza de la mujer ecuatoriana y satisfaciendo sus gustos y requerimientos, a través del mejoramiento continuo de nuestra atención y servicio; Crear oportunidades de trabajo para personas emprendedoras que busquen superación y éxito.

2.3.1.3 Revisión o determinación de los valores Lealtad. Honestidad y honradez. Ética. Confidencialidad.

Cortesía. Calidez y calidad en el servicio al cliente. Compañerismo (Espíritu de equipo). Profesionalismo (Seriedad). Puntualidad. Limpieza. Entrega y disciplina. Liderazgo. Facilidad y sensatez para solucionar problemas.

2.3.2

Etapa analítica

2.3.2.1 Análisis externo Esta evaluación incluye los elementos que están fuera del alcance de Importadora de Joyas Nereyda, los cuales pueden afectarla positiva o negativamente. Las variables a analizar son:

2.3.2.1.1 Fuerzas económicas El mercado de las semi-joyas comprende joyas laminadas en oro y laminadas en Plata; y joyas en Plata pura. Estas joyas son comercializadas mayormente para mujeres como un accesorio para su vestimenta o para realzar su belleza. El total de Importaciones en el 2008 de semi-joyas fue de US$ 1´917, 250,000 y es Brasil del país que más se importa este producto con el 70,53% del total, superando a Colombia, Estados Unidos y Panamá, tal y como se muestra en la ilustración 2.

Ilustración 2: Importaciones de Semi-joya en el Ecuador año 2008 en millones de dólares.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Banco Central del Ecuador Las importaciones de Importadora de Joyas Nereyda en semi-joya en el 2008 fue de US$ 133.000, es decir el 0,006937% del 100% de las importaciones que se hace en este rubro. Importadora de joyas Nereyda tiene muchos clientes que acuden a la empresa en busca de su negocio propio a causa del desempleo, por lo que es importante analizar este escenario en el Ecuador y se puede definir como la “Situación en la que se encuentran las personas que teniendo edad, capacidad y deseo de trabajar no pueden conseguir un puesto de trabajo viéndose sometidos a una situación de paro forzoso”. Esto causa que en el Ecuador las personas busquen maneras alternativas de tener ingresos sin tener que depender de una contratación, aunque los índices de desempleo han bajado con respecto al año pasado (véase en el cuadro adjunto), el alza de la canasta básica familiar no da para que una persona mantenga el hogar las personas deben tener algún ingreso extra o ayudar a su cónyuge o padres de alguna manera, es por ello que nuestro negocio están atractivo para muchas personas, hombres y mujeres que deseen iniciar su propio negocio sin altos valores de inversión o de inscripción. (Ver tabla 2 e ilustración 3)

Tabla 2: Porcentaje de desempleo a nivel nacional MES

2008

2007

JULIO

6,56%

9,43%

AGOSTO

6,60%

9,80%

SEPTIEMBRE

7,27%

7,00%

OCTUBRE

8,66%

7,50%

NOVIEMBRE

7,91%

6,11%

DICIEMBRE

7,50%

6,34%

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Banco Central del Ecuador Ilustración 3: Porcentaje de desempleo a nivel nacional

Porcentaje de desempleo 12,00% 10,00% 8,00% 2008

6,00%

2007

4,00%

DICIEMBRE

NOVIEMBRE

OCTUBRE

SEPTIEMBRE

AGOSTO

0,00%

JULIO

2,00%

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Banco Central del Ecuador

2.3.2.1.2 Fuerzas sociales, demográficas y ambientales La región en que se desenvuelve el negocio tiene cultura de consumo y de ostentación, por eso las joyas se venden fácilmente, además los precios son económicos.

Las joyas brasileras ya están posicionadas en el mercado como una joya de calidad y bonita, por eso su fácil venta, a comparación de la ecuatoriana que no tiene el acabado perfecto con la que cuenta la brasilera.

A los ecuatorianos principalmente a las mujeres les gusta estar a la moda a precios económicos, que le concedan descuento y el producto que distribuye Importadora de Joyas Nereyda cuenta con estas características lo cual permite crear promociones atractivas.

“El género es otro factor determinante para el consumo de semi-joyas debido a la tendencia natural a que sean las mujeres las que usen en mayoría este tipo de productos. Adicionalmente, otras variables como la edad, la ubicación y la capacidad económica, determinan el comportamiento del consumidor. Las preferencias del cliente a la hora de adquirir joyería o bisutería está marcada por la edad, a partir de los 25 años se empieza a tener preferencia y poder adquisitivo para adquirir una joya hasta los 44 años. Sin embargo la bisutería es adquirida desde los 15 años hasta los 65, este rango es bastante amplio, y se ha ampliado más en los últimos tiempos debido a la moda y a que la semi-joya dejo de ser una copia de la joya y comenzó obtener un espacio en los accesorios de la mujer, es por esto que la etapa de edad que más adquiere semi-joya se encuentra entre los 15 y los 44 años, situación que tiende a mantenerse en el mercado ecuatoriano, que adicionalmente presenta unas mayores tasas de crecimiento poblacional femenina en estas edades Otra característica del mercado es la informalidad del mismo, tanto en producción como en comercialización, la cual se manifiesta a través del contrabando de joyas, la no sujeción a las normas contables y formalidades comerciales, y el alto número de establecimientos y comercializadores que operan como persona natural. En los últimos años y como resultado de la dolarización la capacidad adquisitiva del ecuatoriano a productos de lujo como las joyas se vio incrementada, lo que ha ayudado al crecimiento del mercado nacional en aproximadamente tres veces entre 1998 y el 2002, considerando solo las cifras oficiales. Sin embargo, y a partir del año 2002, debido a la inflación interna del país, se da una reducción del consumo en los hogares, induciendo a que el consumidor prefiera adquirir bisutería en vez de joyas Productos La población ecuatoriana en general tiene la característica de ser bastante tradicional, por lo que los productos comercializados mantienen esta tendencia. Sin embargo, los productos con diseño moderno se están posicionando rápidamente, en especial en las poblaciones jóvenes. La demanda de artículos de semi-joyas ha presentado una tendencia creciente, como resultado de los cambios de hábitos y de la moda, lo que se observa en el comportamiento de las importaciones y exportaciones, el cual demuestra que hay una tendencia creciente a desplazar las joyas por la semi-joya, a la vez que en el mercado interno se evidencia un aumento de la demanda de bisutería.

Esta situación, lleva a que la industria nacional comience a experimentar con 37 materiales y diseños.

2.3.2.1.3 Fuerzas políticas gubernamentales y legales En el gobierno se están desarrollando programas para microempresarios y se pretende respaldar a proyectos de inversión y a la creación de fábricas lo que podría proyectar a Importadora Nereyda tener su propia fábrica en el Ecuador y ya no importar, la desventaja es que en la ciudad de Santo Domingo no existe mano de obra especializada en el baño de oro ni en la orfebrería por lo que resulta altamente costosa.

El presidente de la República Rafael Correa, como medida para precautelar la balanza de pagos y minimizar los efectos de la crisis mundial limitó el cupo de importaciones, los impuestos subieron en la partida arancelaria N. 7113200000 Bisutería en un 70%, calculando de la base: costo y transporte (CIF), el cupo personal se limitó a 2.000 dólares, además existe incertidumbre por el futuro de estos impuestos y restricciones ya que no se sabe si el gobierno las va a mantener o solo es por este año como anunció. El gobierno actual respalda el producto nacional lanzando la campaña “prefiere lo nuestro”, para tratar de cambiar la cultura consumista de lo extranjero, lo que está bien como país más no para la empresa la cual es importadora.

2.3.2.1.4 Fuerzas tecnológicas La tecnología para la fabricación de semi-joyas se encuentra más desarrollada en Brasil que en nuestro país, por lo que los costos de producción son más bajos. Las principales fábricas de semi-joyas en el Ecuador se encuentran en la ciudad de Cuenca, en su mayoría solo realizan el ensamblaje y baño. Los accesorios como piedras, circones, perlas sintéticas, otros, se importan de la China o Brasil. “El mercado de la semi-joya en Ecuador se caracteriza por una producción fundamentada en esquemas artesanales y altos niveles de importación tanto de producto final como de materia prima para la producción. 37

ESTUDIO DE MERCADO Joyería y Bisutería en Ecuador, Proexport – Colombia, PÁG. 21-23

La media de la producción nacional, es de tipo artesanal e informal, basándose en técnicas como la filigrana, chapado, grabado, troquelado y otros, lo que les permite cubrir el mercado de las principales ciudades del país (Quito, Guayaquil y 38 Cuenca).”

La tecnología a nivel administrativo avanza para facilitar los procesos de registro de ventas, llevar una contabilidad totalmente sistematizada que procese balances, totalice ingresos y gastos, otros. El Internet ha abierto puertas para reducir costos de comunicación, procesos de información y hasta publicidad, siendo una oportunidad de llegar a posibles clientes.

2.3.2.1.5 Fuerzas competitivas Matriz del perfil competitivo Se han tomado los principales competidores de la empresa y se analiza sus fuerzas y debilidades particulares, en relación con la posición estratégica del caso de estudio. Para el análisis, se realiza la comparación a nivel nacional y nivel regional. Los principales competidores para Importadora de Joyas Nereyda son Rommanel Tiempo en el mercado: 22 años. Procedencia: Brasil. Mercado: Brasil, Ecuador y además presencia en 40 países. Garantía: 1 año en daños de fábrica. Empaque: Etiqueta con código de barras y precio de venta al público y exposición de marca, además tiene empaque para entregar las joyas, el cual es facturado al cliente que lo requiera. Sistemas de venta: Por medio de catálogo y cartera de Joyas.

ESTUDIO DE MERCADO Joyería y Bisutería en Ecuador, Proexport – Colombia, PÁG. 3

Estrategias de venta: o Vendedoras: Base Inicial: $50 dólares. Descuento: 33,33%. Ganancia: 50%. o

Distribuidoras: Inversión inicial: 7.000 dólares.

Requisitos: Solicitud, copia de cédula, copia papeleta de votación, planilla servicio básico. Locales: Presencia a nivel nacional.

Vizzon Tiempo en el mercado: 12 AÑOS. Procedencia: Brasil. Mercado: Brasil, Ecuador. Garantía: 1 año en daños de fábrica. Empaque: Etiqueta con código de barras y precio de venta al público y exposición de marca, además tiene empaque para entregar la joya sin costo adicional. Sistemas de venta: cartera de Joyas. Base Inicial: $50 dólares. Descuento: 33,33%. Ganancia: 50%. Requisitos: Solicitud, copia de cédula.

Yanbal: Nombre Compañía: Yanbal International. Marcas: Yanbal. Tiempo en el mercado: 22 años. Procedencia: Fábricas en Perú, Venezuela y Colombia. Mercado: 7 países de América Latina: Bolivia, Colombia, Ecuador, Guatemala, México, Perú y Venezuela; y en España. Garantía: Sin garantía. Empaque: Cajas para entrega de la joya con exposición de marca. Sistemas de venta: Por medio de catálogo, a través de sus Consultoras de Belleza que además de joyas venden fragancias, cosméticos, productos de cuidado personal y facial, siendo los cosméticos su principal producto. Valor de inscripción: $16 dólares, recibe catálogo, maletín y productos. Descuento: Entre $75 y $149,99 el 25%, entre $150 y $389,99 el 30%, entre $390 y $899,99 el 35% y finalmente de 900,00 dólares o más el 40% de descuento. Requisitos: Solicitud, copia de cédula. Estrategias de venta: Yanbal tiene un sistema de venta creando redes, iniciando en la cúspide de la red la consultora a consultora estrella, estrella independiente y empresaria, estos dos últimos comisionan por las personas que ingresan, la comisión va del 6% al 10%, mínimo debe tener 5 personas en su red y estas a su vez deben tener 5 personas, para poder cobrar la comisión la empresaria debe tener factura. Las tablas de descuento para todas las categorías son las mismas y van desde el 25% al 40% de descuento. Yanbal además del ingreso por la venta del producto y la comisión premia a sus clientes con viajes y vehículos.

Palacio de las Joyas Nombre Comercial: Palacio de las Joyas, con RUC de persona natural. Marcas: sin Marca. Tiempo en el mercado: 25 años. Procedencia de la Joya: Brasil. Mercado: Ecuador. Garantía: Joyas de baja calidad, sin garantía, con escaso baño de oro, duración máxima de 3 meses. Empaque: Sin empaque, entrega etiquetas en blanco o de dos marcas brasileñas que tuvieron buena reputación pero que ya no existen (Degan y Gullo).Sin impresión de código de barras ni precio. Sistemas de venta: Venta de joyas al por menor y por cartera de joyas al por mayor, además distribuyen joyas a diferentes almacenes por medio de recorrido a nivel nacional. Descuento: Venden por peso y por pieza de este valor los distribuidores y vendedores aumentan lo que deseen por ello no tienen uniformidad de precios, es decir, no fijan precio de venta al público. Además no tienen base de compras,

venden al mismo precio sin

importar el monto adquirido. Requisitos: Copia de cédula, letra de cambio solo en caso de crédito. Estrategias de venta: Dada la informalidad con que este importador distribuye la joya, además de otros aspectos, tiene sus precios económicos, se puede nombrar las siguientes características:

Sin incentivos ni premios

Distribuyen por medio de recorrido

Llegan a sus clientes directamente

La atención se da en el lugar que ellos dispongan.

Matriz del perfil competitivo a nivel nacional Aquí se observa que la “participación en el mercado” es el factor crítico para el éxito en el que recae mayor peso (0,14), seguido por la posición financiera y cantidad de distribuidores (0,13), competitividad en el precio, calidad del producto y variedad en modelos (0,12).

Importadora Nereyda entre 5 de sus competidores, está en la posición número tres con 2,67, tras la marca Yanbal con 4,42 y Rommanel 3,96. Aunque están apenas por encima de la media, el principal factor que marca la diferencia es el la “participación en el mercado”, dicho factor de éxito es el de mayor peso en la matriz de perfil competitivo.

En la matriz de perfil competitivo a nivel nacional y regional la “participación en el mercado” se calificó con mayor peso por la importancia que tiene para el éxito de cualquier empresa y es una de las grandes falencias de Importadora de Joyas Nereyda, a que a pesar de contar con herramientas y beneficios para los clientes. (Ver tabla 3).

Para tener mayor participación en el mercado se debe realizar publicidad efectiva a nivel nacional y regional, participación en eventos, crear el sistema de grupo de ventas con incentivos y capacitaciones para que los propios clientes de la empresa se encarguen del reclutamiento de nuevos clientes, la falta de estos medios se puede observar en la baja calificación (calificación 1, peso ponderado: 0,13) con que cuenta el “número de distribuidores”, además del factor: “premios e incentivos” con calificación dos (2).

La competitividad en el precio: frente a otras marcas, Importadora de Joyas Nereyda tiene precios competitivos, solo es superado por el competidor “Palacio de las Joyas” pero como se menciona anteriormente, este es un competidor informal, Importadora de Joyas Nereyda entrega al cliente no solo un buen producto a buen precio, si no también, prestigio y elegancia en el empaque de las joyas y presentación en los locales.

Tabla 3: Matriz del perfil competitivo a nivel nacional

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO A NIVEL NACIONAL Imp. Nereyda Factores Críticos para el Éxito Participación en el mercado Competitividad en el precio Posición Financiera Calidad del producto, Garantía Lealtad del Cliente Variedad en Modelos Cantidad de Distribuidores Premios e Incentivos Marca y tiempo en el Mercado Total

Peso Calif. 0,14 0,12 0,13 0,12 0,07 0,12 0,13 0,10 0,07 1,00

2 4 1 5 2 5 1 2 2

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez Fuente: Investigación propia

Rommanel

Vizzon

Yanbal

Palacio Joyas

Peso Peso Peso Peso Peso Calif. Calif. Calif. Calif. Ponderado Ponderado Ponderado Ponderado Ponderado 0,29 5 0,72 1 0,14 5 0,72 4 0,58 0,46 3 0,35 3 0,35 3 0,35 5 0,58 0,13 4 0,52 2 0,26 5 0,65 3 0,39 0,58 4 0,46 3 0,35 4 0,46 0 0,14 5 0,36 2 0,14 5 0,36 1 0,07 0,58 3 0,35 3 0,35 3 0,35 3 0,35 0,13 4 0,52 2 0,26 5 0,65 3 0,39 0,20 3 0,30 3 0,30 5 0,51 1 0,10 0,14 5 0,36 5 0,36 5 0,36 1 0,07 2,67 3,96 2,52 4,42 2,54

Frente a sus competidores Importadora de Joyas Nereyda tiene la calificación más baja en la posición financiera dado su poco tiempo y posición en el mercado.

En los factores críticos de éxito la empresa fue calificada con el máximo de puntuación (5), en lo relacionado al producto, estos dos factores fueron: “calidad del producto, garantía” y “variedad en modelos”, afirmando que la empresa está comprometida con la satisfacción del cliente.

La matriz de perfil competitivo muestra que Importadora de joyas Nereyda se encuentra en el tercer lugar en el mercado nacional, las cifras revelan la fuerza relativa de la empresa, pero el resultado de la matriz no siempre concuerda con la realidad del mercado por que está estudiado desde el enfoque de las autoras, la precisión tiende a ser inexacta. Este MPC ayuda más bien asimilar y evaluar la información de manera sensata para la toma de decisiones, que en este caso se podría deducir que a la empresa le falta afianzarse en el mercado e invertir para el posicionamiento de la marca.

Ahora procedemos a analizar la matriz de perfil competitivo a nivel regional, estudiando sólo la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas y los competidores que se encuentran en esta zona, obteniendo lo siguiente:

Matriz del perfil competitivo a nivel regional Comparando la empresa a nivel de Santo Domingo se sube muy por encima de la media con 3,83, situándola en segundo lugar tras Yanbal (4,30), esto se da por el tiempo que tienen en el mercado y porque los factores claves de éxito se dan a conocer más, ya que Importadora de joyas Nereyda está radicada en esta ciudad. La “participación en el mercado” es calificada con cuatro (4) al igual que la competitividad en el precio, la cantidad de distribuidores y la marca y tiempo en el mercado, todo esto se debe que la empresa lleva 15 años en esta ciudad, fue el primer almacén de semi-joyas en la provincia y ha evolucionado en la satisfacción del cliente, creado oportunidades de negocio, el sistema de venta por catálogo todo con un producto de buena calidad. (Ver tabla 4).

Tabla 4: Matriz del perfil competitivo a nivel regional MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO A NIVEL REGIONAL Imp. Nereyda Factores Críticos para el Éxito Participación en el mercado Competitividad en el precio Posición Financiera Calidad del producto, Garantía Lealtad del Cliente Variedad en Modelos Cantidad de Distribuidores Premios e Incentivos Marca y tiempo en el Mercado Total

Peso Calif. 0,14 0,12 0,13 0,12 0,07 0,12 0,13 0,10 0,07 1,00

4 4 3 5 3 5 4 2 4

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez Fuente: Investigación propia

Rommanel

Vizzon

Yanbal

Peso Peso Peso Peso Calif. Calif. Calif. Ponderado Ponderado Ponderado Ponderado 0,58 3 0,43 1 0,14 5 0,72 0,46 2 0,23 3 0,35 2 0,23 0,39 3 0,39 1 0,13 5 0,65 0,58 4 0,46 2 0,23 4 0,46 0,22 2 0,14 1 0,07 5 0,36 0,58 3 0,35 3 0,35 3 0,35 0,52 3 0,39 1 0,13 5 0,65 0,20 3 0,30 3 0,30 5 0,51 0,29 4 0,29 3 0,22 5 0,36 3,83 3,00 1,93 4,30

La posición financiera se eleva con respecto al nacional porque el mercado regional es pequeño, Santo Domingo de los Tsáchilas es una provincia relativamente pequeña comparada con otras y las marcas que compiten, tienen en la ciudad de Santo Domingo un distribuidor cabeza del grupo de ventas y están limitados financieramente, a excepción de Yanbal que tiene una estructura de ventas en red y oficina de atención a empresarias.

Por las fuerzas y factores críticos de éxito en el mercado de Santo Domingo, es difícil que cualquier competidor ingrese, ya que Importadora de Joyas Nereyda esta posicionada y es reconocida por tener precios competitivos, marca y garantía.

Factores de éxito con los que cuenta Importadora de Joyas Nereyda:

Competitividad en el precio. Calidad en el producto, garantía. Variedad en modelos. Adicional a estos factores en el ámbito regional se tiene:

Tiempo en el mercado, posicionamiento de marca. Participación en el mercado.

2.3.2.1.6 Proveedores En el mercado de las semi-joyas se encuentra a los proveedores clasificados en extranjeros y nacionales, su función varía tanto en producto como en servicio, ofertando diseños en crudo, accesorios, baño de oro y plata, armado otros.

En Brasil existen muchos orfebres que fabrican las piezas en crudo según el requerimiento del cliente, variando los materiales según el costo que el cliente desee, es decir, si desea una pieza exclusiva se incrusta circones, piedras

naturales grandes y llamativas, otros. En cambio, si desean económicas se reduce el tamaño, se buscan accesorios económicos y de otro tipo de materiales.

Los proveedores en el Brasil, con los cuales Importadora de Joyas Nereyda ha trabajado a lo largo de estos años, han adecuando sus fábricas para las exigencias del mercado ecuatoriano y para otorgar los dos años de garantía en sus joyas.

Han facilitando también las formas de pago y la información

requerida para comercializar, publicitar y complementar las joyas. Las fábricas de laminado en plata y oro en Brasil son especializadas y con mucha experiencia. El proceso de fabricación es el siguiente:

PROCESO DE FABRICACIÓN Las semi-joyas son fabricadas a mano o con ayuda de una máquina especial que funde el metal, para ser colocado en un molde. A cada modelo de semijoya le corresponde un molde y según el tamaño de este se puede hacer una o varias piezas del mismo; enseguida esta pieza se procede a lavar y luego entran a un proceso de selección donde se rechazan las que no cumplan con los estándares de calidad de la empresa.

Luego de esto, se realiza el montaje que consiste en armar las joyas según la necesidad, puede ser un dije donde se colocará una contra-argolla o en el caso de aretes se pondría un gancho o un pino previamente soldado a la joya.

Ya con las piezas terminadas y aprobadas por el técnico, se coloca una a una en los armadores para ser procesadas por los químicos. El primer químico se denomina desengrasante que retira cualquier impureza que puedan dañar el oro o la calidad de la joya. Se baña con agua y va de nuevo a un químico denominado cobre ácido que retira cualquier contaminación más fuerte. Nuevamente se enjuaga con agua pura, posterior a esto se da el primer baño de paladium, metal que da una mejor adherencia al oro.

Seguidamente se realiza el pre-baño de oro, luego se baña nuevamente para

intensificar el color y la calidad de la joya, se realiza la folheación que es el baño final con los 35 micrones de oro puro de 18 kilates. Después de los baños se ingresa a la centrifuga para su secado. Según la semi-joya se coloca una a una y a mano las piedras naturales, circones, piedras sintéticas, del modelo seleccionado. Se realiza el control de calidad pieza por pieza, y se etiqueta con código de barras y el precio de venta al público.

Fotografía 1. Proceso de fabricación

Elaborado: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Fotografías de archivo de Importadora de Joyas Nereyda

Otros proveedores La tecnología cada vez avanza en busca de facilitar los procesos de producción, comercialización y administración. Importadora de Joyas Nereyda cuenta además con proveedores de suministros y servicios pero especialmente en diseño gráfico, diseño multimedia, fotografía e imprentas para consolidar la imagen corporativa de la empresa.

Fotografía 2. Collage de productos realizados por proveedores publicitarios.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Fotografías y diseños de archivo de Importadora de Joyas Nereyda

2.3.2.2 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor externo (EFE) Todo el análisis externo realizado lleva a determinar las oportunidades y amenazas de Importadora de Joyas Nereyda, de las cuales las más relevantes se analizan en la matriz de factores externos (EFE) que se desarrolla en la etapa operativa de la presente disertación. Oportunidades

Incremento de la demanda de joyas semi-joyas.

Apoyo a la industria por parte del gobierno.

Créditos para los beneficiarios del bono.

Existencia de clientes leales.

Diversificación del mercado de proveedores.

Alianzas estratégicas a nivel gubernamental con Brasil.

Amenazas

Cambio de políticas del gobierno que afectan la importación o precio del dólar.

Oro y Plata con tendencia de alza constante en la última década.

Restricciones y aumento de aranceles en las Importaciones para las semijoyas.

Ingreso de nueva competencia al mercado.

Baja cotización del dólar con respecto al real.

2.3.2.3 Análisis interno El presente análisis determinará las debilidades y fortalezas con la que cuenta Importadora de Joyas Nereyda.

2.3.2.3.1 Gerencia Este departamento esta dirigido por la dueña de la empresa la Lic. Nereyda Narváez en el cual no se desarrolla a cabalidad las actividades básicas para su buen funcionamiento como son: Planeación No existe una planeación adecuada para el negocio, las decisiones se toman sin previo análisis y sin pensar en las consecuencias positivas o negativas que estas conllevan, se sabe que el objetivo general es generar ventas pero no se realiza reuniones con todos los departamentos para crear las estrategias que logren este objetivo. No se establece metas por departamentos ni desarrollo de políticas tanto para los directivos como para la organización en si. Organización Al no establecer metas por departamentos la empresa no está haciendo un

esfuerzo coordinado para el cumplimiento de objetivos, cada área de la empresa hace su tarea general pero cada uno por su lado sin una meta común. Motivación Aunque la visión de la empresa no esta clara para los empleados la gerencia tiene buen liderazgo en motivar al personal para cumplir sus tareas especificas; escucha y pone en práctica las opiniones e ideas relacionadas al negocio. Importadora de Joyas Nereyda tiene un personal comprometido con la empresa, piensan que la relación con sus superiores es buena al tener calificaciones mayores a 3,22 con respecto a “supervisión”, tomando en cuenta factores como respeto, resolución de problemas e inquietudes y exigencia de obligaciones. Factor humano La gerencia determina los sueldos a los empleados y las bonificaciones adicionales, y establece los equipos de trabajo para cada departamento o sucursal según las necesidades de los mismos. Importadora de Joyas Nereyda es una empresa solidaria que busca que los empleados estén satisfechos con su trabajo realizando capacitaciones y preocupándose por su vida personal y familiar. Por ello en la encuesta realizada al personal “la satisfacción en el trabajo” esta por encima de la media como se puede constatar en lo siguiente: Encuesta a los colaboradores Las condiciones de trabajo en Importadora de Joyas Nereyda son calificadas en general con 2,41, están por debajo de la media, ya que a la empresa le falta una correcta inducción al personal, los empleados nuevos no tienen noción sobre el producto que ofrecen y sobre lo que la empresa demanda realmente de ellos, como es; correcta atención al cliente, exhibición adecuada del producto, conocer el producto a fondo, sus características, formas de venta, descuentos, otros. Se realizan capacitaciones semestrales, de temas relacionados con atención al cliente, motivación, integración cuando lo fundamental es conocer los

productos que venden. (Ver tabla 5 e ilustración 4).

Tabla 5: Resultados de las preguntas sobre las condiciones de trabajo en Importadora de Joyas Nereyda. No. 1 2

CONDICIONES DE TRABAJO Tengo definidas claramente las funciones de mi puesto. Tengo los conocimientos necesarios para desarrollarme en mi trabajo.

2,41 1,5 3,1

Conozco el producto que estoy vendiendo.

3,1

La carga de trabajo que hago es similar a la de mis compañeros.

2,5

Cuento con los equipos y herramientas necesarias para ejecutar mi trabajo.

2,9

Considero mi trabajo seguro.

3,1

Mi trabajo no me estresa.

No me molesta quedarme tiempo adicional a mi trabajo.

3,1

Estoy suficientemente capacitado para hacer bien mi trabajo.

2,4

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuesta

Ilustración 4: Resultados de las preguntas sobre las condiciones de trabajo en Importadora de Joyas Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

Las medias de los gráficos están por encima de la media de 2,5 obteniendo calificaciones promedio de 3,1 para “cooperación”, 3,42 para “supervisión, 3,47 para “satisfacción con mi trabajo” y 3,07 en “remuneración y compensaciones lo que demuestra que los colaboradores tienen buena relación entre si y entre sus superiores, disfrutando de un ambiente laboral sociable y comprometidos con la empresa. (Para “cooperación” ver tabla 6 e ilustración 5, para “supervisión” ver tabla 7 e ilustración 6, para “satisfacción con mi trabajo” ver tabla 8 e ilustración 7, y en “remuneración y compensaciones ver tabla 9 e ilustración 8).

Los resultados anteriores evidencian que los empleados de Importadora Nereyda consideran que se puede trabajar en equipo manteniendo óptimas relaciones entre compañeros al compartir información para desempeñar armoniosamente sus funciones. Además piensan que la relación con sus superiores es buena al tener calificaciones mayores a 3.22 con respecto a “supervisión”, tomando en cuenta factores como respeto, resolución de problemas e inquietudes y exigencia de obligaciones.

En “remuneración y compensaciones” Importadora de Joyas Nereyda aunque esta por encima de la media de 2.5, muestra cierta insatisfacción en el pago a comparación de otros compañeros de trabajo.

En general los colaboradores se encuentran satisfechos con su trabajo según lo indica el segmento correspondiente de la encuesta.

En la tabla 10 e ilustración 9 se observa el promedio de cada segmento y resaltando que se debe mejorar las condiciones de trabajo, y de este ámbito mejorar y entregar a los colaboradores las herramientas necesarias para que realicen con éxito su trabajo, realizar un manual de funciones para que cada uno sepa que es lo que debe hacer y a quién acudir, ya que Importadora Nereyda no cuenta con un organigrama jerárquico en el que los empleados puedan saber a quién dirigirse al suscitarse una necesidad en determinada área, a quien le debe responsabilidades o quién es el jefe directo, al ser la empresa familiar se desubican al haber muchos jefes sin una cabeza y las

reuniones entre estas cabezas de comité terminan siendo una pelea porque se deslindan obligaciones. El promedio general es de 3,09 para la empresa en el clima laboral.

Tabla 6: Resultados de las 3 preguntas sobre la cooperación en Importadora de Joyas Nereyda. No.

COOPERACIÓN

3,1

Mis compañeros de trabajo comparten conmigo información 1

que me ayuda a realizar mi trabajo

Las relaciones entre los compañeros es buena

3,1

Considero que podemos trabajar en equipo

3,2

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuesta

Ilustración 5: Resultados de las 3 preguntas sobre la cooperación en Importadora de Joyas Nereyda.

Fuente: Encuestas. Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez.

Tabla 7: Resultados de las 4 preguntas sobre la supervisión en Importadora de Joyas Nereyda. No. 1

SUPERVISIÓN

3,42

Mi jefe es respetuoso conmigo.

3,67

Mi jefe conoce lo suficiente para resolver los problemas 2

que se presentan en mi trabajo o área.

3,44

Mi jefe atiende mis dudas e inquietudes rápidamente.

3,22

Mi jefe solamente me pide que me quede tiempo 4

adicional cuando es necesario.

3,33

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuesta

Ilustración 6: Resultados de las 4 preguntas sobre la supervisión en Importadora de Joyas Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

Tabla 8: Resultados de las 5 preguntas sobre la satisfacción en el trabajo de Importadora de Joyas Nereyda. No. SATISFACCIÓN CON EL TRABAJO

3,47

Me gusta mi trabajo.

4,00

Me gusta mi horario.

3,44

No me iría Importadora Nereyda aunque me ofrecieran un 3

trabajo similar por el mismo sueldo.

3,11

Me gustaría permanecer en mi departamento.

3,44

Me siento satisfecho con mi jefe inmediato.

3,33

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuesta

Ilustración 7: Resultados de las 5 preguntas sobre la satisfacción en el trabajo de Importadora de Joyas Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

Tabla 9: Resultados de las 5 preguntas sobre la remuneración y compensaciones en Importadora de Joyas Nereyda. No. 1 2 3 4 5

REMUNERACIÓN Y COMPENSACIONES

3,07

Mi puesto es mejor pagado en Importadora Nereyda que en otros lugares.

2,56

Las prestaciones que tengo son las que necesito. Mi sueldo está bien comparado con el de otros puestos similares en otros almacenes. Las evaluaciones sobre mi desempeño son justas. Las promociones se dan a quienes las merecen.

2,67 3,00 3,44 3,67

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuesta

Ilustración 8: Resultados de las 5 preguntas sobre la remuneración y compensaciones en Importadora de Joyas Nereyda

Fuente: Encuestas. Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez.

Tabla 10: Promedio por categorías encuestadas en Importadora de Joyas Nereyda. CATEGORÍA

Promedio

Condiciones de trabajo.

2,41

Cooperación.

3,10

Supervisión.

3,42

Remuneración y compensaciones.

3,07

Satisfacción con el trabajo.

3,47

Promedio general.

3,09

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuesta

Ilustración 9: Promedio por categorías encuestadas en Importadora de Joyas Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

Control: no existe control por que no hay operaciones planeadas que comparar con las operaciones realizadas.

2.3.2.3.2 Departamento de marketing y ventas Análisis de clientes Hay dos clases de clientes:

a) Clientes finales: Son los que se acercan a los almacenes o compran mediante los distribuidores joyas para su uso y para regalar.

Estos clientes se dividen en clientes exigentes y clientes económicos, los primeros buscan joyas exclusivas, con acabados en piedras naturales, circones, otros.; sin importar su precio. Los segundos, son clientes que buscan joyas económicas con acabados en piedras bonitas de colores pero no muy caras, según el sistema de ventas de la empresa se puede determinar que los primeros ocupan aproximadamente el

20% y los

segundos el 80% del total de cantidad de clientes finales.

De los clientes finales el 65% busca semi-joyas laminadas en oro, el 30% joyas laminadas en plata y el 5% restante busca joyas en Plata Pura y Joyas de Acero siendo estos últimos un suplemento de los almacenes para satisfacer las necesidades de algunos clientes pero no significa mayor ingreso para la empresa por lo que no se analiza en profundidad en esta disertación.

A los clientes al por menor se realizó la siguiente encuesta: (Ver ilustración 10 al 21). La metodología para la presente encuesta se encuentra en el punto 2.1.2.3.2 de la presente disertación. La encuesta utilizada se encuentra en anexo 2. Encuesta clientes al por menor o clientes finales: 1 ¿Cuánto tiempo lleva utilizando JOYAS PASSION?.

Ilustración 10 Pregunta 1 encuestas clientes al por menor.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando JOYAS PASSIÓN? 7

5 25 Menos de un mes Entre uno y seis meses Entre seis meses y un año Entre uno y tres años

Más de tres años 32

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

2. ¿Con qué frecuencia compra JOYAS PASSION? Ilustración 11 Pregunta 2 encuestas clientes al por menor.

2. ¿Con qué frecuencia compra JOYAS PASSION? 5

17 Una vez a la semana

Dos o tres veces al mes Una vez al mes Una vez por trimestre Por primera vez 15

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con JOYAS PASSION? Ilustración 12 Pregunta 3 encuestas clientes al por menor.

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con JOYAS PASSION? 3 0 Completamente satisfecho

Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. 4. En comparación con otras alternativas de JOYAS LAMINADAS EN ORO Y PLATA, JOYAS PASSION es... Ilustración 13 Pregunta 4 encuestas clientes al por menor.

4. En comparación con otras alternativas de JOYAS LAMINADAS EN0 ORO Y PLATA, JOYAS PASSION es... 15

Mucho mejor 42

Algo Mejor Más o menos igual Algo peor Mucho peor No lo sé

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

5. ¿Recomendaría usted JOYAS PASSION a otras personas? Ilustración 14 Pregunta 5 encuestas clientes al por menor.

5. ¿Recomendaría usted JOYAS PASSION a otras 2 personas? 3

Sí Probablemente sí No estoy seguro Probablemente no No 71

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

6. ¿Comprará o utilizará usted JOYAS PASSION de nuevo? Ilustración 15 Pregunta 6 encuestas clientes al por menor.

6. ¿Comprará o utilizará usted JOYAS PASSION de nuevo? 4

Seguro que sí 30 Probablemente sí Puede que sí, puede que no 62

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

Seguro que no

7. ¿Ha tenido usted algún problema de calidad a la hora de usar JOYAS PASSION? Ilustración 16 Pregunta 7 encuestas clientes al por menor

7. ¿Ha tenido usted algún problema de calidad a la hora de usar JOYAS PASSION? 27

Sí No

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. 8. La atención que recibió por parte de la vendedora fue… Ilustración 17. Pregunta 8 encuestas clientes al por menor.

8. La atención que recibió por parte de la vendedora fue… 2 0 15 Excelente Buena Deficiente Mala

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

En las siguientes preguntas califique del 1 al 5, siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta. 9. ¿Al momento de comprar joyas laminadas que tan importante es:? Ilustración 18 Pregunta 9. La Calidad Del Producto.

Calidad del producto 5

10 No importante Poco importante Mas o menos importante Importante

52 30

Muy importante

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. Ilustración 19 Pregunta 9. Relación Calidad Precio

Relación calidad precio

0 10 No importante 25

Poco importante Mas o menos importante Importante

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

Muy importante

Ilustración 20 Pregunta 9. Variedad en modelos.

0 Variedad de modelos 0 5 12 No importante Poco importante Mas o menos importante Importante Muy importante 79

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. 10. En los anteriores aspectos, califíquenos del 1 al 5 nuestro desempeño en ellos, siendo 1 pésimo y 5 excelente. Tabla 11. Pregunta 10 encuestas clientes al por menor Calidad del producto

4,28

Relación calidad precio

4,53

Variedad de modelos

4,77

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. Ilustración 21. Pregunta 10 encuestas clientes al por menor.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

En esta pregunta calificaron muy por encima de la media (2,5), como se puede apreciar en la tabla y gráfica anterior.

b) Clientes distribuidores: Estos clientes se los puede definir como personas que están buscando una oportunidad de negocio independiente, compran la joya a un descuento determinado y la comercializan ya sea en algún local, recorriendo con una cartera de joyas o por medio del catálogo. Estos clientes representan al rededor del 60% del total de clientes del almacén y de estos el 70% prefieren prendas económicas y un 30% semijoyas exclusivas. Esta mayoría se da por que dichos clientes mayoristas que les gusta joyas económicas les da miedo no vender o quedarse con prendas caras además que en el medio que se desenvuelven, es decir, clase media, media baja prefieren prendas económicas. A los distribuidores se ofrece diferentes canales de distribución que se detallan más adelante, los cuales pueden ser combinables.

A los clientes al por mayor se realizó una encuesta para medir su grado de satisfacción con el negocio.

1. ¿Cuánto tiempo lleva vendiendo JOYAS PASSION? Ilustración 22. Pregunta 1 encuesta a clientes al por mayor.

1. ¿Cuánto tiempo lleva vendiendo JOYAS PASSION? 8 8 33 8

Menos de un mes Entre uno y seis meses Entre seis meses y un año Entre uno y tres años Más de tres años

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

2. ¿Con qué frecuencia compra JOYAS PASSION? Ilustración 23. Pregunta 2 encuesta a clientes al por mayor.

2. ¿Con qué frecuencia compra JOYAS PASSION? 5

Una vez a la semana

Dos o tres veces al mes Una vez al mes Una vez por trimestre 45 19

Por primera vez

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. 3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el negocio de JOYAS PASSION? Ilustración 24. Pregunta 3 encuesta a clientes al por mayor.

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el negocio de JOYAS PASSION? 5

Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

4. En comparación con otras alternativas de venta de joyas laminadas en oro y plata, PASSION es: Ilustración 25. Pregunta 4 encuesta a clientes al por mayor.

4. En comparación con otras alternativas de venta de joyas laminadas en oro y plata, PASSION es: 11

Mucho mejor

Algo Mejor 43

Más o menos igual Algo peor Mucho peor No lo sé

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. 5. ¿Recomendaría usted el negocio de JOYAS PASSION a otras personas? Ilustración 26. Pregunta 5 encuesta a clientes al por mayor.

5. ¿Recomendaría usted el negocio de JOYAS PASSION 0 a otras personas? 0

16 Sí Probablemente sí No estoy seguro Probablemente no No 69

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

6. ¿Comprará o utilizará usted JOYAS PASSION de nuevo? Ilustración 27. Pregunta 6 encuesta a clientes al por mayor.

6. ¿Comprará o utilizará usted JOYAS PASSION de nuevo? 0 5 11

Seguro que sí

Probablemente sí Puede que sí, puede que no Probablemente no Seguro que no

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

Tabla 12. Pregunta 7 encuesta a clientes al por mayor.

ASPECTOS

Importancia al

Satisfacción con

comprar

nuestro producto:

Calidad del producto

4,6

4,5

Relación calidad precio

4,6

4,66

4,42

4,69

Variedad

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

Ilustración 28. Pregunta 7 encuesta a clientes al por mayor.

4,7 4,65 4,6 4,55 Importancia al comprar

4,5 4,45 4,4

Satisfacción con nuestro producto:

4,35 4,3 4,25 Calidad del producto

Relación calidad precio

Variedad

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. 8. ¿Qué método de venta le atrae más? Ilustración 29. Pregunta 8 encuesta a clientes al por mayor.

8. ¿Qué método de venta le atrae más?

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Catálogo

Cartera de Joyas

Combino los dos

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

9. Para usted cada cuanto se debería cambiar el catálogo Ilustración 30. Pregunta 9 encuesta a clientes al por mayor.

9. Para usted cada cuanto se debería cambiar el catálogo

50 40 30 20 10 0 1 mes

3 meses

4 meses

6 meses

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. 10. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de vender JOYAS PASSION? Ilustración 31. Pregunta 10 encuesta a clientes al por mayor.

10. ¿Ha tenido uste d algún problema a la hora de vende r JOYAS PASSION?

80 70 60 50 40 30 20 10 0 Sí

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

11. ¿Qué canal de televisión sintoniza con mayor frecuencia? Ilustración 32. Pregunta 11 encuesta a clientes al por mayor.

11. ¿Qué canal de televisión sintoniza con mayor frecuencia? 30 25 20 15 10 5 0 Ecuavisa

Gama

RTU

Zaracay

Majestad

Otros

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. 12. ¿Qué programa y emisora de radio escucha (horario)? Ilustración 33. Pregunta 12 encuesta a clientes al por mayor.

12. ¿Qué programa y emisora de radio escucha (horario)? 35 30 25 20 15 10

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

Otras

No escuha

Azucar

Mega

Marañon

Mas candela

Zaracay

Macarena

RESULTADOS ENCUESTA AL PÚBLICO GENERAL 1. ¿Conoce usted o ha escuchado sobre Joyas PASSIÓN? Ilustración 34. Pregunta 1 encuesta a clientes al público en general.

1. ¿Conoce usted o ha escuchado sobre Joyas PASSIÓN? 27 SI NO

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

2. Conoce usted o ha escuchado sobre Importadora Nereyda. Ilustración 35. Pregunta 2 encuesta a clientes al público en general.

2. Conoce usted o ha escuchado sobre Importadora Nereyda

SI NO

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

3. ¿Le gustaría vender alguna vez joyas laminadas en Oro y Plata marca PASSION? Ilustración 36. Pregunta 3 encuesta a clientes al público en general.

3. ¿Le gustaría vender alguna vez joyas laminadas en Oro y Plata marca PASSION? 31 SI NO

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

4. ¿Le gustaría vender por catálogo o invirtiendo en una cartera de Joyas? Ilustración 37. Pregunta 4 encuesta a clientes al público en general.

4. ¿Le gustaría vender por catálogo o invirtiendo en una cartera de Joyas? 31 Cartera Catálogo

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

5. ¿Qué programa y emisora de radio escucha? Ilustración 38. Pregunta 5 encuesta a clientes al público en general.

5. ¿Qué programa y emisora de radio escucha (horario)? 30 25 20

15 10

Ilusion

Passion

Majestad

Marañon

Azucar

Mega

No escucha

Mas Candela

Macarena

Zaracay

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas. 6. ¿Qué Periódico lee con más frecuencia, o cree usted que tiene mayor circulación? Ilustración 39. Pregunta 6 encuesta a clientes al público en general.

6. ¿Qué Periódico lee con más frecuencia, o cree usted que tiene mayor circulación? 10

La Hora El Comercio

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

7. ¿Qué canal de televisión sintoniza con mayor frecuencia? Ilustración 40. Pregunta 7 encuesta a clientes al público en general.

7. ¿Qué canal de televisión sintoniza con mayor frecuencia? 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Ecuavisa

Gama

Majestad

Zaracay

No veo

Otros

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Encuestas.

Por falta de apoyo del sistema no se hace seguimiento a los clientes por ejemplo en los ofrecimientos que se hacen y están pendientes, alguna conversación de deseo de abrir una sucursal, ser directora. Se recomienda utilizar el (Manejo de relaciones con clientes),

CRM

con una base de datos actualizada, y

planificar las acciones en términos de tiempo y responsables para la aplicación y uso de esta herramienta de gestión.

Venta de productos y servicios:

Este departamento es dirigido por una sola persona que aunque tiene estudios superiores no es especializada en el área de marketing por lo que muchas veces se desperdician recursos financieros.

La publicidad se realiza sin ningún tipo de estudio o encuesta lo que conlleva a perder tiempo y recursos en televisión siempre se contrata la publicidad con la condición de aparecer en una entrevista en algún programa familiar, se obsequian joyas y así se promociona el negocio, esto realmente resulta beneficioso y se recepta muchas llamadas de posibles clientes. Para aumentar clientes y por ende las ventas se distribuye volantes y

esporádicamente se publicita en radio. Los vendedores son los encargados de repartir los volantes e informar pero muchas veces piden el material cuando terminan los recorridos y se deja de entregar información, eso mismo sucede con otra papelería que se entrega a los clientes como las órdenes de compra del catálogo, inscripciones, otros.

No hay capacitación a los vendedores nuevos, muchas veces se los recluta para tareas que no son atención al cliente y como en temporada se necesita personal se los envía a vender sin la debida orientación.

Los faltantes en las joyas de catálogo en el momento del despacho del pedido además de afectar las ventas provoca que el cliente se moleste y causa mala imagen y publicidad boca a boca perjudicial.

No se lleva control del recorrido, de lo que se mandan ni accesorios como son carteras, mostradores, otros. Se necesitan dos personas para el recorrido pero no hay personal determinado para este trabajo y tampoco para el seguimiento con el fin de no descuidar a los clientes; tampoco se sabe si es rentable hacer los recorridos, si se obtienen suficientes ingresos versus los costos de movilización y de personal en que se incurre.

Al tener catálogo de joyas los clientes tienden a asociarlos a las demás ventas por catálogo pidiendo beneficios y servicios que la competencia da y que al momento la empresa no está preparada para ofrecer o no saben cómo crear dicho servicio.

Entre los beneficios y servicios se tiene los siguientes:

Hacer una campaña en busca de directoras no conocen cómo administrarlas ni cuáles serían sus obligaciones.

Realizar reuniones mensuales de capacitación y motivación con la presentación de las nuevas promociones o viajes que se estén promocionando.

Crear una estructura de multinivel, en la que todos los clientes puedan comisionar por el ingreso de más personas a la red, así como incentivos y premios.

Planeación de productos y servicios:

Importadora de Joyas Nereyda es una empresa innovadora en constante crecimiento y contacto con el cliente, por ello ha aperturado nuevos productos como son las joyas laminadas en plata siendo pioneros en la fabricación en el Ecuador, así mismo, revolucionó la venta de joyas al crear el primer catálogo completamente de joyas del país.

Las características con las que cuenta el producto son las siguientes:

Variedad: Importadora de Joyas Nereyda cuenta 14.000 modelos a escoger en almacenes, 1000 opciones de venta en catálogo.

Calidad: La joya se distingue por su calidad ya que en el proceso de fabricación se incluyen varios controles, uno de ellos es enviar muestras a laboratorios para confirmar las cantidades de micras de oro y plata necesarias para cumplir con la característica que busca el cliente. Joyas Passión otorga 24 meses de garantía para el respaldo de los clientes y distribuidores. Uno de los controles de calidad es enviar muestras a laboratorios para confirmar las cantidades de micras de oro y plata necesarias para cumplir con la característica que busca el cliente.

Pese a estos controles existen reclamos de la joya en su mayoría por cambio de color, aunque se cumple la garantía los clientes se sienten inconformes, además también hay altos índices de roturas y caídas de piedras y como eso no cubre la garantía el reclamo del cliente no se hace esperar. Entre otros reclamos, mencionan que la joya bañada en plata se pela rápido.

Características generales Joyas PASSION y PASSION SEXY son joyas brasileras.

Las joyas de Importadora de Joyas Nereyda están laminadas en oro de 24 quilates y plata pura. Acabado perfecto. Incrustaciones en piedras naturales, circones originales así como sintéticos. Algunas de nuestras joyas tienen detalles en 3 oros. Algunas son labradas a mano en filigrana.

Empaque La joya se entrega a clientes en sobres con la marca y cuando se trata de juegos o joyas costosas se entrega en cajas pequeñas o largas según sea el caso. Para clientes del catálogo cada joya lleva su sobre o caja. Para clientes mayoristas del almacén o recorrido se entrega la mitad. Ver ilustración 41. Etiqueta de lujo con código de barras, precio y especificación en cada joya. Ver ilustración 42. Ilustración 41: Sobres y cajas en el que se entrega la joya al cliente.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Archivos de la empresa.

Ilustración 42: Etiqueta de las Joyas

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Archivos de la empresa.

Eslogan Joyas de Almacén: “Passión Por las Joyas” Catálogo: “Se libre, Se Sexy, Vive Passión”

Logo de la Empresa Ilustración 43: Logo de la empresa

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Archivos de la empresa.

Marcas Ilustración 44: Logo de la marca Passion

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Archivos de la empresa.

Ilustración 45: Etiqueta de las Joyas Passion Sexy

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Archivos de la empresa.

Servicios adicionales

Los clientes de almacén tienen la posibilidad de cambiar la mercadería hasta un 10% de la compra actual. Es decir que la compra que este llevando se le multiplica por el 10% y ese valor puede devolver de la mercadería que tenga que no haya tenido salida para ellos.

En catálogo no se aceptan devoluciones ni cambios de modelos, porque la joya fue pedida con previa anticipación.

A los mayoristas que cuentan con almacén se les ofrece rótulos, además de todos los artes o diseños que ellos deseen de la marca sin ningún costo para tener una misma imagen y presentación y con esto posicionar la marca a nivel nacional.

Producto

En Importadora de Joyas Nereyda los productos comercializados son:

Anillos: aros de matrimonio, anillos de mujer con circones, piedras de colores, diseños exclusivos para hombres y mujeres y solitarios para mujeres.

Aretes: la variedad es extensa en diseños lagos, topos, con asa, sencillos, grabados, otros. Cadenas: Con diferentes tipos de eslabones, que van de fino a gruesos. Pulseras: con colgantes y piedras. Dijes: la variedad es amplia desde una letra sencilla o con circones, hasta variedades de figuras, como animales, signos zodiacales, cruces, medallas, corazón partidos para enamorados. Juegos: Estos constan de una combinación de dos o más prendas comercializados en un solo código y precio de venta. En la mayoría de casos se combina el par de aretes con un dije, pero también hay pulsera aretes y collar, pulsera y tobillera, otros. Se determinó la demanda general por producto basados en las ventas registradas en el sistema informático de Importadora de Joyas Nereyda, las cuales

dan una idea de la rotación anual de las mismas en el mercado

nacional.

Esta información ayuda a la empresa para proveerse a tiempo de determinados productos en temporadas de mayor acogida. Como lo demuestran las estadísticas.

Venta en cantidades de “Juegos” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda La mayor venta se da en los meses de diciembre y mayo, que son los meses en los cuales se tienen fechas especiales como navidad y día de la madre respectivamente, cuando se tratan de obsequiar algo más completo que un arete, los clientes que el regalo vaya combinado con una joya adicional. (Ver

ilustración 46). Ilustración 46: Venta en unidades de “Juegos” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Sistema informático de Importadora de Joyas Nereyda..

Venta en cantidades de “Cadenas” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda. Las cadenas denotan su mayor venta en los meses de diciembre, mayo y febrero por que es un complemento a la demanda de “juegos” que se comercializan en esas fechas, en poco porcentaje las personas regalan el dije sin cadena, por lo que va intrínsecamente relacionado con estos. (Ver ilustración 47).

Venta en unidades de “Pulseras” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda. Como se puede observar el mes de Junio supera con gran diferencia al resto del año, analizando este dato se puede concluir que en este mes se celebra el día del padre, y las pulseras son muy demandas como regalos para el género masculino. (Ver ilustración 48).

Ilustración 47: Venta en unidades de “Cadenas” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Sistema informático de Importadora de Joyas Nereyda.. Ilustración 48: Venta en unidades de “Pulseras” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Sistema informático de Importadora de Joyas Nereyda.

Venta en unidades de “pares de Aretes” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda. Siendo la matriz y principal punto de venta Santo Domingo las ventas de aretes son más altas en junio por las fiestas cantonales, los aretes al ser un complemento indispensable en la vestimenta juegan un papel importante en esta época donde abundan eventos y actividades sociales. (Ver ilustración 49).

Ilustración 49: Venta en unidades de “pares de aretes” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Sistema informático de Importadora de Joyas Nereyda.

Venta en unidades de “dijes” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda Los dijes son comercializados en su mayoría en el mes de febrero y mayo, por las fechas especiales ya mencionadas, los datos muestran que en diciembre no es tan popular su venta. (Ver ilustración 50).

Venta en unidades de “anillos” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda Los anillos siempre son demandados en el mercado de la joyería y semi-joya por lo que se puede observar en el presente gráfico que tiene una venta casi homogénea a lo largo del año. (Ver ilustración 51).

Ilustración 50: Venta en unidades de “dijes” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Sistema informático de Importadora de Joyas Nereyda. Ilustración 51: Venta en unidades de “anillos” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Sistema informático de Importadora de Joyas Nereyda. Venta en unidades de “pares de argollas” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda Las argollas no tienen gran variación en el año ya que no son prendas de

temporada, su venta es continua y su mayor comercialización es en mayo, febrero y diciembre, pero no con mucha diferencia al resto de meses. (Ver ilustración 52).

Ilustración 52: Venta en unidades de “argollas” por mes en el 2009 en Importadora Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Sistema informático de Importadora de Joyas Nereyda.

Venta en unidades por producto y material en el 2009 en Importadora Nereyda. Los aretes son indispensables en la vestimenta de una mujer, y dependiendo del detalle y tamaño recae la demanda por segmento de edad pero en general son los más solicitados y comprados, su venta es más fácil y práctica porque no requiere de medida y sus diseños y variedad son infinitos. Los siguientes en unidades vendidas son los anillos, las argollas, cadenas y juegos. También se puede observar que el Laminado en Oro es la línea de producto estrella en ventas, sobrepasando en gran medida al laminado en plata y Plata 925. (Ver ilustración 53).

Venta en unidades monetarias por mes en Importadora de Joyas Nereyda En la ilustración 54. se puede observar que el comportamiento del mercado de la semi-joya vende más en el mes de diciembre, ya que se suscita la festividad

de navidad, día en el que se acostumbra obsequiar presentes a familiares y amigos, el siguiente mes de mayor venta es mayo, donde ocurre otra fecha especial como es el “día de la madre”.

Ilustración 53: Venta en unidades por producto y material en el 2009 en Importadora Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Sistema informático de Importadora de Joyas Nereyda.

Ilustración 54: Venta en unidades monetarias por mes en Importadora de Joyas Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Sistema informático de Importadora de Joyas Nereyda.

Todos los análisis e ilustraciones anteriores dan las herramientas necesarias para programar las compras, distribución y promociones de mercadería.

Distribución Los canales de distribución son los siguientes:

Venta de joyas por carteras: Joyas escogidas a gusto del cliente con la mínima inversión de US$15,00 dólares. Las cuales puede adquirir de 4 formas diferentes:

1. Enviadas por transporte a gusto de los clientes según especificaciones dadas a la despachadora y enviadas a cualquier parte del país. 2. Adquiridas directamente en los almacenes. 3. Recibidas por medio del sistema de recorrido que es como un almacén pequeño que recorre el país. 4. Escogidas en nuestro almacén virtual para pedidos vía Internet, esta página contiene aproximadamente 360 fotos de los productos laminados en oro y plata.

ii. Venta de joyas por medio de catálogo.

Los clientes llevan una revista con más de 1.000 opciones de venta, sin tener que invertir, sin riego a robos y adquiriendo sólo la joya que el cliente final escoge.

Por medio del catálogo la empresa a llegado a lugares del Ecuador que por su ubicación hubiere sido imposible la llegada de la marca, en la actualidad se tiene presencia en diferentes ciudades del oriente como Shushufindi, Coca, Lago Agrio, Macas y ciudades de la sierra como Guaranda, Riobamba, Cuenca, Tulcán, Loja, entre otras.

Para cualquiera de los métodos de compra de Joyas los descuentos son los siguientes, según la base de compra.

Tabla 13. Descuento por base en compras. DESCUENTO POR BASE DE COMPRAS CATEGORÍA

BASE JOYAS

DESC

% DE GANANCIA

Cliente Silver

$23 A $399

35%

54%

Cliente Gold

$400 A $799

40%

67%

$800 En adelante 50%

100%

Cliente PASSIÓN Sexy

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Datos de la empresa Estos descuentos son atractivos ya que pocos negocios invirtiendo tan poco pueden obtener el 100% de ganancia, además que en el sistema de catálogo el cliente sin invertir lleva en esta revista más de 1.000 opciones de venta, es decir, US$ 14.000 en joyas, sin riesgos de mercadería quedada o de algún robo.

Con las bases de descuento se da la oportunidad de que los clientes mayoristas puedan a su vez tener sub-distribuidores a los cuales les darían la mercadería con las bases del 35% y 40% y como estos les ayudan a obtener mayor base de compra tendrían el 50% de descuento ganando la diferencia de las ventas de sus clientes (35%-50%= 15% y 40%-50%=10%), además de las ventas propias del mayorista. Pero no les da la ocasión de que sus sub-distribuidores tengan a su vez su propio grupo de ventas. En algunos casos por el tamaño de red el descuento del 50% no es suficiente para solventar gastos adicionales de arriendo de oficina, publicidad, entre otros.

Por todo lo especificado anteriormente y frente a la situación de crisis económica que vive el país y el desempleo, la opción de negocio que plantea Importadora Nereyda para el mercado nacional es atractiva y rentable.

Hace falta desarrollar un programa para que los clientes que quieren reclutar sub-distribuidores obtengan una mayor ganancia y poder proyectar nuevos almacenes en todo el país.

Estructura Física Puntos de Venta: SANTO DOMINGO: MATRIZ: Av. Quito

entre Loja y Cuenca

Telf.: (02)

2743585, (02) 2754201 Este almacén se apertura en el transcurso del desarrollo del presente plan de disertación, dada la necesidad de espacio físico que requería la empresa para su normal desarrollo, este nuevo local tiene dos plantas, en la planta baja se encuentra: Gerencia, sala de reuniones, gerencia de Marketing y Desarrollo, caja y facturación, área de venta al por mayor donde las personas son permanecen sentadas y atendidas cómodamente y también está el área de venta al por menor con vitrinas elegantes para su exhibición.

En la planta alta se encuentra la bodega de mercadería, el área de despacho de catálogo y facturación, el departamento de distribución y compras, gerencia administrativa y financiera, y contabilidad. En esta matriz se atiende al por mayor y menor, en las otras sucursales a nivel de Santo Domingo solo se da información y se vende al por menor. Fotografía 3: Parte exterior, entrada

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

Fotografía 4: Planta Baja, vitrinas pared.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia. Fotografía 5: Planta Baja, corredor entrada y caja

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

Fotografía 6: Planta Baja, corredor entrada y caja

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia. Fotografía 7: Planta Baja, Sala de Reuniones

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

Fotografía 8: Planta Baja, gerencia general

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia. Fotografía 9: Planta Alta, Departamentos Administrativo y financiero, Compras y distribución, Catálogo y Bodega

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

SANTO DOMINGO: SUCURSAL 1: Av. Quito y Cuenca Telf. 2750-117. Este almacén lleva funcionando más de 10 años, y ha ganado popularidad en los clientes ya que está ubicado en la esquina, dicha esquina cruza la calle Cuenca por donde se ingresa al mercado “Unión y Progreso” y atraviesa la calle Quito, arteria comercial de la ciudad, además cuenta con rótulo de aproximadamente 5 m alto x 3 m de acho el cual ha sido un excelente medio para llamar la atención de clientes potenciales.

Este punto de venta cuenta con dos almacenes juntos y dada la proximidad con la nueva matriz se piensa en el mes de Julio reducirlo a uno solo, y quedarse con el de la esquina que es el más visible contando con dos entradas donde la publicidad es más efectiva y notable.

La decisión de mantener el almacén a pesar de que esta cerca de la nueva matriz, es por ser un punto estratégico para el enganche de nuevos clientes, la afluencia constante de clientes antiguos tanto al por menor y mayor, y principalmente porque la matriz es elegante y esta sucursal por su diseño simple se enfocaría para clientes populares a los que por su idiosincrasia les da vergüenza entrar al nuevo local.

Fotografía 10: Parte exterior

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

Fotografía 11: Parte interior, Vitrinas, atención al por menor.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

Fotografía 12: Parte interior, Vitrinas, atención al por menor.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

Fotografía 13: Parte interior, Vitrinas, atención al por menor.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia. Fotografía 14: Parte interior, Vitrinas, atención al por menor.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

SUCURSAL 2: Av. 29 de Mayo y Río Toachi (Frente al Banco de Fomento) Telf.: 022 744 226.

En este sector empezó Importadora de Joyas Nereyda hace más de 15 años, por ser calle principal y su cercanía a instituciones financieras y educativas, hace que tenga mayor flujo de gente y que sea constante, por lo que las ventas al por menor son un ingreso predominante en este almacén con respecto a las del por mayor.

Antes de la apertura del almacén matriz, el departamento de despacho de las ventas de catálogo funcionaba en este local, para beneficiarse del espacio y mano de obra que no se utilizaban en su 100%, lo que conllevaba que se quite sobre carga de trabajo al almacén principal y a una mejor administración de los recursos. Fotografía 15: Colage fotos sucursal 2

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

100

QUITO: Roca E6-22 entre Juan León Mera y Reina Victoria (diagonal a la PJ) Telf.: (02) 2546 202. Este almacén tiene ya 6 años en esta ubicación centro norte de la ciudad de Quito, en este sector existen muchos hoteles de 5 y 4 estrellas, además de oficinas públicas y privadas, se debe analizar el cambio de sector ya que los clientes actuales y potenciales son del sector Sur de la capital Ecuatoriana. Ver fotografía 16. Fotografía 16: Parte exterior

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

Cobertura de la distribución: Importadora de Joyas Nereyda llega a diferentes ciudades del Ecuador y en tres de ellas los distribuidores tienen su almacén exclusivo de joyas PASSION, las ubicaciones son las siguientes: IBARRA: Oviedo y Bolívar Edif. WAY local N, 7 Telf.: (06) 2612260.

101

LOJA: Av. Universitaria y José Antonio Eguiguren Telf.: 094049232. ESMERALDAS: Mejía 305 entre sucre y olmedo junto al SRI Telf.: 062452396.

2.3.2.3.3 Departamento Administrativo y Financiero

Finanzas

Este departamento está desorganizado desde las gerencias y no se emiten ni desarrollan los siguientes informes: Planificación de pagos. Proyección de ventas. Presupuestos de ventas. Presupuestos de gastos. Proyección de compras Al faltar estos reportes no se tiene la base de datos para la toma de decisiones por lo que son tomadas al apuro, sin análisis ni previa planificación, causando pérdidas y desórdenes. Situación Financiera El manejo financiero se basa en los números que maneja la empresa como son ventas, costos, gastos e inversiones, pero estas no están debidamente valorizados, no se puede dar una situación financiera real de la empresa, no se tienen datos históricos de venta y gastos antes de agosto del 2008 fecha en que se manejaba un sistema creado por un ingeniero independiente que no se pudo ubicar cuando se le necesitó, perdiendo la información que se tenía almacenada en el sistema.

La empresa no cuenta con un sistema de costeo de la mercadería por lo complicado de su implementación, son demasiados procesos y la variedad de producto, cerca de 20.000 códigos de producto; hacen difícil su realización; Por ello no se presenta los balances del 2008 y 2009 por que su exposición

102

resultaría inexacta y su análisis no tendría beneficio, por lo que sólo se expondrán ciertos valores en cantidades y dinero de gastos e inversiones que se pudiesen necesitar a lo largo de estudio.

La empresa se maneja a ciegas, a ciencia cierta no se sabe qué porcentaje de utilidad tienen o en qué puntos de venta están perdiendo, muchas veces se quedan sin liquidez por los créditos que tienen, y por los altos gastos administrativos.

Otras de las falencias que se observan en el área financiera es que los gastos personales de la dueña, no se separan de los de la empresa, quedándose esta sin capital de trabajo. En el 2008 se tienen US$ 38.505,59 y en el 2009 de US$ 164.909,89 las cuales son cifras alarmantes.

La información financiera muestra que los gastos más altos se encuentran en los pagos del personal ya que dado el tipo de negocio se necesita gran cantidad mano de obra. US$ 84.058,66 para el 2008 y US$ 171.384,94 para el 2009.

Los inventarios para el año 2008 US$ 239.998,30 y para el año 2009 US$ 304.404,55, estos valores tenderían a subir cuando se realice la verificación física apropiada, pero aun sin ser exactos es alarmante la cantidad de mercadería que se tiene tomando en cuenta que una joya es pequeña y su precio económico.

Contabilidad

Este departamento aun contando con personal capacitado para el buen desempeño sus funciones tiene los siguientes problemas: Los balances no son precisos por no estar bien desarrollado el sistema de costos y esto dificulta determinar las ganancias. No hay distribución correcta de los gastos entre los puntos de venta, se subvengan entre si y no se tiene claro si se debe seguir o no con tantas sucursales (3) en Santo Domingo y (1) en Quito.

103

Al momento cuentan con un programa contable realizado por una compañía de computación con filiales a nivel mundial, por lo que se tiene el respaldo de asesoría y mantenimiento, sin el riesgo de pérdida de información. El sistema esta subutilizado al no disponer de costeo al momento de ingresar la mercadería, obteniendo balances inexactos. Dicho sistema tiene las siguientes características: Modulo Memory Fígaro: para el almacén principal se aplica el módulo denominado Fígaro que es el más completo de los módulos, diseñado especialmente para simplificar la gestión administrativa y comercial, resuelve entre otras tareas facturación, cuentas de clientes y proveedores, inventarios otros. Es compatible con el otro módulo Memory Conty que no solamente realiza la contabilidad para cumplir con las disposiciones fiscales, sino que también es una potente herramienta de análisis de información de costos para la gestión de la empresa.

Para los puntos de venta como Quito, sucursal Santo Domingo, e Ibarra se tiene el módulo Memory Magus que contiene las mismas funciones que Memory Fígaro pero se diferencia en que permite gestionar una sola bodega (o depósito), no administra la producción y tiene menos opciones en los informes pero al sincronizarse con la principal se puede emitir cualquier informe, así se ahorra tiempo y costo, ya que el Magus es más económico que Memory Fígaro.

La empresa proveedora realiza actualizaciones según las disposiciones legales o de uso como pueden ser disposiciones del SRI o de la plataforma de Windows, otros. También se cuenta con un Buró de información crediticia que provee de reportes de crédito de personas naturales y empresas para el análisis y otorgación de crédito.

La empresa cuenta con banda ancha de Internet en todos los puntos de venta, para estar conectados entre sí a bajo costo, realizar las sincronizaciones respectivas del sistema, y entre otros beneficios actualizar y bajar pedidos del almacén virtual. Siempre deben estar a la vanguardia para poder ofrecer un servicio óptimo.

104

Estructura legal

La empresa no tiene departamento legal, todo tramite de este tipo se terceriza con varios buffets de abogados, dependiendo de la dificultad del trámite, se realiza con abogados de la ciudad de Santo Domingo o de Quito. Obligaciones tributarias Importadora de Joyas Nereyda nació como persona natural a nombre de NANCINE

NEREYDA

NARVÁEZ

ALARCÓN

con

Número

RUC

1712396710001, no obligada a llevar contabilidad, al transcurrir el tiempo y con el crecimiento en ventas, el SRI obligó a llevar contabilidad. Al ser obligados a llevar contabilidad y analizando sobre las ventajas y desventajas de ser personal natural se decidió convertir a la empresa en “compañía limitada” esta clase de compañía se eligió por el número limitado de socios y principalmente por que las acciones no son negociables y la decisión está

regida

por

cantidad

capital

aportado,

denominándose

INDUSTRIANEREYDA CIA LTDA.

Obligaciones laborales La empresa siempre se ha caracterizado por brindar a sus empleados el respaldo y seguridad que merecen, todos son asegurados al IESS, Además por medio de esta misma entidad se tramitan capacitaciones para su desarrollo y de la empresa.

Recursos Humanos

En la empresa no existe el departamento de recursos humanos, ya que no se cuenta con una persona capacitada en ésta área para realizar seguimiento al personal, estar pendiente de capacitaciones y lo más importante hacer un proceso de selección de personal por lo que la rotación del recurso humano es alta, causando pérdida de tiempo y dinero.

En el mercado laboral de Santo Domingo hace falta personas que tengan conocimientos en ventas, por lo que el personal que entra a la empresa no sabe ofrecer alternativas a los clientes, no conocen como cerrar una venta o convencer a un cliente sobre el beneficio de iniciar un negocio, se quedan callados ante las objeciones y preguntas del cliente, en promedio un empleado

105

nuevo pasa un mes en la empresa antes de conocer bien el producto y aprender a venderlo, conocer las preguntas frecuentes y responderlas adecuadamente, por lo que se puede claramente deducir que falta desarrollar sobre qué temas se debe capacitar al nuevo personal.

El personal de planta ha llegado a puestos de responsabilidad por merecimiento de confianza y honestidad más no por que tengan los conocimientos necesarios para ejecutar y desempeñar correctamente su trabajo, por lo que muchas veces no conocen el alcance que tiene ese puesto y las tareas complementarias que deben realizar además de las comunes por lo que muchas veces se evade responsabilidades.

Presentación de los vendedores.

No se promociona uniforme para los

empleados de temporada. No se revisa la presentación (uñas uniforme peinado), los varones no utilizan chaleco y al presentarse con camisa, esta puede estar arrugada dando una mala imagen del vendedor.

En capítulos anteriores se analizó la encuesta al personal de la empresa, para indagar sobre la situación de recurso humano y su ambiente.

2.3.2.3.4 Departamento de compras Este departamento no ha cumplido con sus objetivos, no existe planificación de las compras de mercadería, hasta el momento no se ha podido implementar el sistema de inventarios de stocks mínimos y máximos, por lo que en muchas veces se compra cantidades exageradas, quedando con mercadería que sobrepasa la demanda del mercado y no satisfaciendo con la mercadería que principalmente se oferta en el catálogo.

Al no tener una planificación de compras, tampoco se tiene presupuesto de compras para saber con precisión, con cuanto de dinero se cuenta para programar con anticipación los viajes a Brasil, para hacer los requerimientos de mercadería, esto se ve reflejado en los altos costos de pasajes de avión, faltantes de mercadería por temporada que no llegan a tiempo.

Compras debería hacer un análisis por categoría de productos basándose en

106

las

ventas históricas, para obtener con exactitud los productos con mayor

rotación y cuáles son los productos que sin importar la temporada tiene una rotación constante.

No se cuenta con un manual de compras que establezca las normas organizativas y funcionales del departamento, como también su estructura, objetivos, procedimientos y responsabilidades que exijan el cumplimiento de los trabajos encomendados a la persona encargada de compras.

Adicional a esto, la persona encargada de compras, también es la responsable del área financiera, la misma que en ocasiones por actividades inherentes a su cargo se ausenta del país, dejando ambos departamentos sin un responsable.

No se tiene un modelo determinado para obtener los costos de mercadería, y que así procesos de costeo se realice con facilidad y rapidez, ya que la diversidad de productos y de los materiales para fabricación, no permite estandarizar los precios unitarios.

La marca PASSIÓN siempre se ha caracterizado por tener una gran diversidad de modelos, estando siempre a la vanguardia de la moda de joyas y accesorios. Lo que permite abarcar los distintos segmentos del mercado y dar a sus clientes una mayor cantidad de opciones en mercadería a fin de satisfacer sus gustos y preferencias. El departamento de compras siempre busca adquirir la mercadería a precio justo, con proveedores bien evaluados, que brinden la mejor calidad, que identifica la marca PASSIÓN, permitiendo ofrecer a los clientes la garantía de dos años y cumplimiento honesto.

Por tanto, el control de calidad del producto siempre ha sido y será un factor importante en la empresa, por esta razón se revisan las joyas con minucioso cuidado, en este caso, que los micrones de oro o plata que laminan las joyas, cumpla los estándares especificados por joyas PASSIÓN; y que no tengan defectos, que se encuentren completas o con características no aptas para la venta de la joya.

En caso que la joya adquirida no cumpla con

las

características impuestas por la empresa, la mercadería es regresada al proveedor; esto hace que entreguen un buen producto a los clientes y que sean menores las pérdidas por productos defectuosos, que sería asumido por

107

la empresa.

Para la adquisición de algún bien o servicio que requiere la empresa, no se acostumbra pedir cotizaciones a diferentes proveedores, para verificar cuál de ellos oferta los productos a un mejor costo, con mayor calidad, mayor plazo de pago, y menor tiempo de entrega, otros, según los requerimientos de la empresa. Esto ocasiona que no se cumplan con los requerimientos solicitados en el producto adquirido incurriendo en mayores gastos por reclamos, devoluciones o nuevas adquisiciones.

Es valioso para la empresa mantener buenas relaciones con los proveedores, por esa razón el departamento de compras negocia los plazos y formas de pago poniéndose de acuerdo con el departamento de finanzas para ser puntuales en los pagos acordados, y así tener la confianza del proveedor y en el futuro obtener un mayor plazo de pago o descuentos, si fuera necesario.

2.3.2.4 Análisis de la Industria; La matriz de evaluación del factor interno (EFE) Dado el análisis interno que se ha realizado en los párrafos anteriores, se puede concluir que las principales fortalezas y debilidades con la que cuenta Importadora Nereyda, de las cuales las más relevantes se analizan en la matriz de factores externos (EFE) que se desarrolla en la etapa operativa de la presente disertación. Fortalezas

Personal de planta comprometido con la empresa.

Contar con el mix de vender joyas de buena calidad con garantía de dos años y a precios competitivos.

Buena presentación de las joyas. (etiquetas de lujo empaques y sobres)

Contar con el primer catálogo completamente de joyas del Ecuador.

Ser pioneros en la fabricación de joyas laminadas en plata.

Ofrecer un amplio margen de descuento.

108

Amplia variedad de modelos que se convierte en ventaja comparativa atrayente para los clientes.

Ser reconocidos como marca de buena calidad.

Mayor participación en el mercado de venta de semi-joyas en Santo Domingo.

Aceptación y buena relación con los clientes.

Cubrir pedidos a nivel nacional con tres sistemas de distribución: almacenes, catálogo, y sistema de pedidos vía WEB.

Tener pagina Web con catálogo virtual y correos de empresa.

Poseer imagen corporativa.

Conocimiento del mercado.

Ser conocidos en el medio de la venta de semi-joyas brasileñas.

Excelente ubicación geográfica.

Aceptación y buena relación con los proveedores.

Contar con una persona de absoluta confianza en Brasil para que realice compras, pagos y demás.

Debilidades

Falta de organización sobre las tareas que debe realizar cada integrante de la empresa.

Deficiente estructura orgánico funcional.

Gastos elevados para movilización y viáticos para el sistema de recorrido.

Faltantes en las ventas del catálogo casi del 20% del pedido original.

No existe planificación para el negocio.

No poseer presupuestos en que basarse para hacer proyectos de ventas y compras.

109

No se lleva inventario de las maletas del recorrido.

No se organiza reuniones de capacitación y motivación al personal.

No existe una planificación adecuada de compras orientada a las necesidades del mercado.

2.4

No existe el departamento de Recursos Humanos.

Ineficiencia en la recuperación de cuentas por cobrar.

ETAPA OPERATIVA La empresa tiene los instrumentos para liderar el mercado nacional pero la falta de prevención y dirección, así como, todos los problemas que se detallan en textos anteriores se lo han impedido, en la presente disertación se plantean algunas soluciones y recomendaciones, enfocada en la estrategia genérica de SOLUCIONES TOTALES AL CLIENTE, generando objetivos y las estrategias para mejorar la percepción que tiene el cliente de los productos y servicio de ventas y hacer más atractiva a la empresa a nuevos clientes.

2.4.1

Determinación de la cadena de valor

2.4.1.1 Procesos de control Gerencia. Marketing. Servicios.

2.4.1.2 Procesos de valor o misionales Operaciones. Comercialización. Finanzas y contabilidad.

2.4.1.3 Procesos de apoyo Administración del recurso humano. Abastecimiento.

110

2.4.1.4 Diagramación de la cadena de valor de la empresa Ilustración 55, Diagramación de la cadena de valor.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia. Ilustración 56, diagramación de la cadena de valor de Comercialización.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

111

Ilustración 57, diagramación de la cadena de valor de

Ilustración 58, diagramación de la cadena de valor de

operaciones.

Finanzas y Contabilidad.

Contabilidad / Nombre Puesto Finanzas Contabilización

Estados Financieros

Pagos

Recepción de facturas

Autorización de pago por el jefe de area Autorización del Gerente Financiero Pago

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

112

Ilustración 59, Diagramación de la cadena de valor, Controles.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

Ilustración 60, diagramación de la cadena de valor, Apoyo.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

113

Cada una de las actividades generan valor para el cliente, y aportan para el desarrollo normal de la empresa y que el producto llegue al cliente satisfactoriamente, pero cabe recalcar que el área que genera mayor valor y por ende más importante es producción.

Para importadora de Joyas Nereyda, producción es el área donde se produce la diferenciación de calidad, realizando controles de calidad y un proceso de fabricación que respalda la garantía de dos años. Además aquí se genera el precio competitivo que se ofrece a los clientes. Es en estos procesos donde genera la fórmula de éxito y se determina la ventaja competitiva: Ventaja competitiva: Importadora de Joyas Nereyda es una empresa que ha crecido y tiene la experiencia suficiente para comprender al mercado y cumplir las exigencias con la fórmula de éxito de tener joyas a buen precio, con garantía de dos años y variedad en modelos.

El área de comercialización genera valor al tener catálogo el que abrió las puertas a muchos distribuidores sin necesidad de inversión, la distancia ya no es un limitante, no es necesario tener locales para llegar a los clientes.

Este sistema de negocio mediante catálogo, es una herramienta que se está abriendo paso en el mundo entero, da la oportunidad a muchas personas de tener su propio negocio, sin necesidad de conocimientos avanzados, con libertad de horario y sin grandes montos de inversión, ofreciendo gran variedad de producto.

“El que no publica no vende” y Marketing y ventas abre puertas a nuevos clientes y genera posicionamiento reditual. El marketing no es sólo publicidad, es un conocimiento profundo del producto, el movimiento del mercado en el que deben posicionarse y expone las ventajas a ese segmento.

Deben estar

conscientes de lo que quieren y a donde necesitan llegar, el marketing da todas las herramientas de análisis para el desenvolvimiento del negocio y el cumplimiento de los objetivos planteados.

Como se dijo anteriormente, todas las actividades generan valor, pero las

114

misionales son las que se deben apoyar, reestructurar si es necesario para dar cumplimiento a la visión.

2.4.2

Generación de objetivos y estrategias La planificación estratégica dio las herramientas necesarias para realizar el análisis interno y externo de Importadora de Joyas Nereyda los cuales determinaron sus fortalezas y debilidades, así como, las amenazas y oportunidades del mercado en donde se desenvuelve la empresa. Con esta información se procede a realizar la evaluación de factores internos y externos, plantear los objetivos y estrategias para resolver las falencias encontradas y analizadas en la presente disertación.

2.4.2.1 FODA Se determinó en párrafos anteriores las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de Importadora de Joyas Nereyda, las cuales se tomará para el siguiente análisis las más importantes, presentándolas en el siguiente cuadro: (ver tabla 14. FODA) Con estas variables se procede a realizar el análisis de las matrices de factores internos y externos.

2.4.2.2 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) La teoría que expone el punto 2.9 del marco teórico muestra que una vez determinadas las amenazas y oportunidades de la empresa, se selecciona de esta lista los factores que según el estudio realizado son los factores críticos de éxito de la empresa, luego a cada factor se le asigna el peso entre 0,00 y 1 dado peso indica la importancia relativa del mismo para alcanzar el éxito de la empresa, dada la matriz mostrada en la Tabla 15 se multiplica cada factor por el peso y calificación dada, obteniendo así un peso ponderado. Para Importadora de Joyas Nereyda se determinó la siguiente matriz: (Ver Tabla 16)

115

Tabla 14. FODA

INTERNA

FORTALEZAS a

Personal Comprometido

Calidad en producto a precios competitivos

Catálogo exclusivo de joyas

Pioneros en la fabricación de joyas lamin. Plata

Alto margen de Desc. Para los Dist. mayoristas

Variedad en modelos

Mayor participación de mercado en Santo Domingo

Aceptación de los proveedores y clientes

Conocimiento del mercado

Excelente ubicación geográfica

Buena relación con proveedores

DEBILIDADES a

Deficiente estructura orgánico funcional.

No existe planificación para el negocio.

Falta de Presupuesto de ventas y compras

Carencia de control de inventarios en recorrido

Personal poco capacitado

No existe una planificación adecuada de compras

No existe departamento de recursos humanos

EXTERNA

OPORTUNIDAD a

Diversificar el mercado de proveedores

Existencia de clientes leales

El incremento de la demanda de joyas semi-joyas

Apoyo a industria por parte del gobierno.

Alianzas estratégicas con Brasil

AMENAZAS a

Cambio de políticas del gobierno que afectan la importación

En la última década la tendencia del oro y la plata es de alza constante.

Restricciones y aumento de aranceles en las Importaciones para nuestras semi-joyas

Ingreso de nueva competencia al mercado

Desvalorización del dólar

Elaboración: Diana Briceño y Ana Narváez. Fuente: Investigación propia.

116

Tabla 15. Calificación de la matriz de evaluación EFE. valor

Calificación

Debilidad grave

Debilidad menor

Fortaleza menor

Fortaleza importante

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Marco Teórico.

Tabla 16. Matriz de evaluación de los factores externos (EFE).

FACTORES EXTERNOS CLAVE

PESO

CALIFICACIÓN

PUNTUACIONES PONDERADAS

0,10 0,10

3,00 3,00

0,30 0,30

0,10

4,00

0,40

0,10 0,10

3,00 4,00

0,30 0,40

0,10

2,00

0,20

0,10

3,00

0,30

0,10

3,00

0,30

0,10 0,10 1

3,00 2,00

0,30 0,20 3,00

EXTERNA

OPORTUNIDADES Diversificar el mercado de A proveedores B Existencia de clientes leales El incremento de la demanda de C joyas semi-joyas Apoyo a industria por parte del D gobierno. E Alianzas estratégicas con Brasil

AMENAZAS A Cambio de políticas del gobierno que afectan la importación En la última década la tendencia B del oro y la plata es de alza constante. Restricciones y aumento de C aranceles en las Importaciones para las semi-joyas Ingreso de nueva competencia al D mercado E Desvalorización del dólar

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

117

El total ponderado para la empresa es de tres (3) que está por encima de la media que es 2,50, indicando que están respondiendo con eficacia relativa a las oportunidades y amenazas. Aunque Importadora de Joyas Nereyda debe ser más eficiente cuando hay ciertas variaciones como cambios en los aranceles y desvalorización que son factores importante que afectan al precio final del producto y a la competitividad en el mercado; teniendo estos factores el peso ponderado más bajo de 0,20. La mejor respuesta a las oportunidades del mercado son; el incremento de la demanda de semi-joya y la alianza estratégica a nivel gubernamental con Brasil contando con las herramientas necesarias para responder a estos factores que se ven reflejados con la calificación de la eficacia, que obtiene un peso ponderado de 0,40.

2.4.2.3 Matriz de evaluación de los factores internos (EFI) La teoría que expone el punto 2.10 del marco teórico demuestra que una vez determinado las debilidades y fortalezas de la empresa, se selecciona de esta lista los factores los que según el estudio realizado son los factores críticos de éxito de la empresa, luego a cada factor se le asigna el peso entre 0,00 y 1 dado peso indica la importancia relativa del mismo para alcanzar el éxito de la empresa, dada la Tabla 17 de calificación se multiplica cada factor por el peso y calificación dada, obteniendo así un peso ponderado. Para Importadora de Joyas Nereyda se determinó la siguiente matriz. (Ver tabla 18) Tabla 17. Calificación de la matriz de evaluación EFI Valor 4 3

Calificación Respuesta superior Respuesta superior a la media

Respuesta media

Respuesta mala

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Marco Teórico.

118

Tabla 18. Matriz de evaluación de los factores internos (EFI).

PESO

CALIFICACIÓN

PUNTUACIONES PONDERADAS

Personal Comprometido Calidad en producto a precios competitivos

0,06

3,00

0,18

0,06

4,00

0,24

Catálogo exclusivo de joyas Pioneros en la fabricación de joyas laminadas en Plata Alto margen de Desc. Para los Dist. Mayoristas

0,04

4,00

0,16

0,04

4,00

0,16

0,05

4,00

0,2

0,06

4,00

0,24

0,06

4,00

0,24

Variedad en modelos Mayor participación de mercado en Santo Domingo Aceptación de los proveedores y clientes

0,06

4,00

0,24

Conocimiento del mercado

0,06

4,00

0,24

Excelente ubicación geográfica

0,04

3,00

0,12

Buena relación con proveedores

0,06

4,00

0,24

0,06

1,00

0,06

1,00

0,06

1,00

0,06

0,07

1,00

0,07

0,05

2,00

0,1

0,06

1,00

0,06

0,05 1,00

2,00

0,1 2,77

FACTORES INTERNOS CLAVE FORTALEZAS A B C D E F G

DEBILIDADES A B C D E F G

Deficiente estructura orgánico funcional. No existe planificación para el negocio. Falta de Presupuesto de ventas y compras Carencia de control de inventarios en recorrido Personal poco capacitado No existe una planificación adecuada de compras No existe departamento de recursos humanos

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia

119

Los mejores pesos ponderados (0,24), agrupa a la base de venta competitiva, los cuales son: la variedad en modelos, precios competitivos y conocimiento del mercado, pero con estas fortalezas, ¿Qué es lo que les hace seguir estancados solo en el mercado de Santo Domingo y apenas conocidos en el mercado nacional?, la respuesta es que no aprovechan estas ventajas para posicionarse en el mercado, tienen las herramientas para ser grandes en el Ecuador pero no cuentan con el suficiente recurso financiero ni con la planificación comercial para darse a conocer, como lo tienen los competidores como Yanbal.

Tienen una respuesta superior a la media (2,77) pero falta explotarla y dar a conocer a nivel nacional, pero antes de realizar un plan comercial y ejecutarlo se deben corregir las debilidades, como es la deficiente estructura orgánica funcional, la falta de planificación del negocio y de las compras, cada una de ella se demuestra en la matriz de factores internos con peso ponderado de (0,06), con respuesta mala (1).

2.4.2.4 Matriz FODA Esta matriz es importante para determinar cuatro tipos de estrategias:

Las estrategias FO: estrategia ofensiva.

Las estrategias DO: Estrategia de adaptación defensiva.

Las estrategias FA: estrategia defensiva.

Las estrategias DA: estrategia de supervivencia defensiva.

Para ello se ha tomado el FODA y para determinar la relación causa efecto de las fortalezas con las oportunidades y amenazas así como las debilidades con estas últimas. A continuación se desarrolla la matriz FODA y se marca con una “x” cuando existe relación entre ellas.

120

Tabla 19. Matriz FODA

OPORTUNIDADES A

B X

X X

x x x x

X X X X

FORTALEZAS

a b c d e f g h i

X X X X

DEBILIDADES

k a b c d e f

C X

X x x

AMENAZAS e

d x

x x

x x x x

x x

x X

x x x

X X X

x x

X x X

x X

x x

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia. A continuación se cuenta suma la relación que existe la matriz FODA para determinar qué estrategia se toma.

Tabla N. 20. Suma para determinar la estrategia FODA ESTRATEGIA FO FA DO DA

TOTAL 32 25 6 13

OFENSIVA DEFENSIVA ADAPTACIÓN - DEFENSIVA SUPERVIVENCIA - DEFENSIVA

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

121

Según las sumas de las relaciones casuales, la estrategia FO: Estrategia ofensiva es la que se debe adoptar para Importadora de Joyas Nereyda, seguida por la FA: Estrategia defensiva. Se procede a calificar las relaciones de causa y efecto.

2.4.2.5 Estrategia FODA Tabla N. 21. Suma para determinar la estrategia FODA.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

e f g h i j

1 9 0 9 3 0

9 9 3 9 9 3

3 1 3 1 3 3

0 0 0 0 9 0

1 0 0 1 3 0

14 19 6 20 27 6

3 1 0 0 0 0

0 0 0 1 0 0

3 1 0 0 0 0

9 9 9 9 9 3

0 0 0 0 0 0

15 11 9 10 9 3

TOTAL A B C D E F

34 0 0 3 0 0 3

78 0 1 3 0 3 0

30 0 0 3 0 0 1

12 1 3 0 1 0 0

6 0 0 1 0 0 0

160 1 4 10 1 3 4

13 0 3 3 0 0 3

8 0 3 9 0 0 3

23 0 3 9 0 0 3

59 9 3 3 0 9 0

4 0 1 3 0 0 3

107 9 13 27 0 9 12

DEBILIDADES

FORTALEZAS

TOT AL

G TOTAL

TOT e AL

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

2.4.2.6 Pareto de la Estrategia FODA. El análisis del Pareto indica que Importadora de Joyas Nereyda tiene un 86.89% de oportunidades frente a 49.81% de fortalezas, 74.47% debilidades frente a 81.46% de amenazas, por lo que debe aprovechar sus oportunidades para

122

mejorar sus fortalezas y reducir sus debilidades. Al identificar las estrategias mediante los porcentajes de las puntuaciones mĂĄs altas, se pueden determinar los objetivos estratĂŠgicos con las intersecciones de cada una de ellas como se muestra a continuaciĂłn: Ver Pareto a la estrategia FODA con los datos ingresados en tabla 22

123

Tabla N. 22. Pareto de la estrategia FODA

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

FORTALEZAS

a b c d e f g h i j k TOTAL a b c d e f g TOTAL

a 0 3 0 0 1 9 0 9 3 0 9 34 0 0 3 0 0 3 0 6

b 9 9 9 9 9 9 3 9 9 3 0 78 0 1 3 0 3 0 0 7

c 9 0 3 3 3 1 3 1 3 3 1 30 0 0 3 0 0 1 0 4

d 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 3 12 1 3 0 1 0 0 0 5

AMENAZAS

TOTAL e 0 0 0 0 1 0 0 1 3 0 1 6 0 0 1 0 0 0 0 1

Gran Total 40 85 34 17 7 Gran Total % 22% 46% 19% 9% 4% 2 1 3

18 12 12 12 14 19 6 20 27 6 14 160 1 4 10 1 3 4 0 23 183

a 0 9 0 0 3 1 0 0 0 0 0 13 0 3 3 0 0 3 0 9 22

B 0 3 3 1 0 0 0 1 0 0 0 8 0 3 9 0 0 3 0 15 23

c 0 9 9 1 3 1 0 0 0 0 0 23 0 3 9 0 0 3 0 15 38

d 3 1 3 3 9 9 9 9 9 3 1 59 9 3 3 0 9 0 1 25

e 0 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 1 3 0 0 3 0 7

84 11

TOTAL

Gran Total

3 25 16 5 15 11 9 10 9 3 1 107 9 13 27 0 9 12 1 71

21 37 28 17 29 30 15 30 36 9 15 267 10 17 37 1 12 16 1 94

178

100% 12% 13% 21% 47% 6% 100% 3 2 1 86,89% 81,46%

7,87% 13,86% 10,49% 6,37% 10,86% 11,24% 5,62% 11,24% 13,48% 3,37% 5,62% 100,00% 10,64% 18,09% 39,36% 1,06% 12,77% 17,02% 1,06% 100,00%

49,81% 1

3 4 2

74,47% 2 1

Elaboraci贸n: Diana Brice帽o y Ana Lidia Narv谩ez. Fuente: Investigaci贸n propia.

124

2.4.2.7 Objetivos Estratégicos. Tabla N. 23. Objetivos Estratégicos.

F / O

D / O

F / A

RELACIÓN FORTALEZAS – OPORTUNIDADES Fh Aceptación de los proveedores y clientes. Oa Diversificar el mercado de proveedores. Fi Conocimiento del mercado. Ob Existencia de clientes leales. RELACIÓN DEBILIDADES – OPORTUNIDADES Ob Existencia de clientes leales. Dc Falta de Presupuesto de ventas y compras. Db No existe planificación para el negocio. Oa Diversificar el mercado de proveedores. RELACIÓN FORTALEZAS – AMENAZAS Fb Calidad en producto a precios competitivos. Ad Ingreso de nueva competencia al mercado. Fc Catálogo exclusivo de joyas. Ac Restricciones y aumento de aranceles en las Importaciones para las semi-joyas. RELACIÓN DEBILIDADES – AMENAZAS Db No existe planificación para el negocio.

D / Ac Restricciones y aumento de aranceles en las Importaciones para las semi-joyas. A Dc Falta de Presupuesto de ventas y compras. Ad Ingreso de nueva competencia al mercado. Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Planificar las compras e inventarios de mercadería. Incrementar las ventas.

Realizar el presupuesto de ventas y la planificación en compras. Realizar la planificación de pagos. Buscar los mecanismos legales para establecer alianzas estratégicas con los proveedores brasileros. Importar la mercadería en crudo.

Desarrollar un análisis por categoría de productos basado en las ventas históricas, para determinar los productos que sin importar la temporada tienen una rotación constante. Implementar al sistema el control de stock mínimos de inventarios para catalogo.

125

2.4.2.8 Redacción de la estrategia Como se determinó en el análisis anterior la estrategia a optar para Importadora de Joyas Nereyda es la estrategia ofensiva y en segundo lugar la estrategia defensiva que se redactan a continuación:

Estrategia Ofensiva:

Reducir costos y diversificar la oferta de la

mercadería, realizar una planificación de compras para evitar el ingreso de competencia al mercado y aumentar la participación de la empresa en este.

Estrategia Defensiva: Buscar los mecanismos legales para establecer alianzas estratégicas con proveedores brasileros importando la mercadería en crudo para bajar los costos de importación y almacenaje especialmente en el inventario de catálogo.

2.4.2.9 Estrategia genérica Una vez realizado el análisis de las matrices y definida la cadena valor, se determina que los procesos, así como la misión y visión de la empresa está encaminada a la satisfacción del cliente, sus superación financiera y personal acompañada de un servicio de calidad en la comercialización de un producto superior a la competencia, por lo que estrategia genérica es la de ENFOQUE, según lo propone y define Porter.

Los objetivos generales a plantear son los siguientes: Planificar las compras e inventarios de mercadería. Incrementar las ventas. Planificar la liquidez financiera. Establecer procesos administrativos. De cada objetivo general se derivó otros objetivos estratégicos y tácticas para su realización los cuales se describen y grafican a continuación:

126

Ilustración 61: Mapa estratégico.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

127

2.4.2.9.1 Planificar las compras e inventarios de mercadería. Para manejar los inventarios de mercadería más eficientemente y reducir los faltantes de joyas se propone las siguientes acciones estratégicas: Realizar planificación en compras. Implementar al sistema el control de stock mínimos de inventarios para catálogo. Desarrollar un análisis por categoría de productos basado en las ventas históricas, para determinar los productos que sin importar la temporada tienen una rotación constante. Todo esto conllevará a que se reduzca los faltantes en catálogo y sobre todo no quedarse con alto stock de mercadería al culminar el período.

Llevar un buen control de inventario ayudará a la empresa a realizar sus futuras compras conscientes de lo que hace falta y de lo que se tiene sobre stock para realizar promociones para reducir su cantidad y que los clientes encuentren en los puntos de venta la variedad en joyas que requieran.

En lo que respecta a reducir costos y diversificar la oferta de la mercadería se recomienda: Importar la mercadería en crudo. Buscar los mecanismos legales para establecer alianzas estratégicas con los proveedores brasileros. Al importar la mercadería en crudo se reducen muchos costos de importación y almacenamiento, se iría bañando según la necesidad, con esto la empresa puede mantener un precio de venta económico para sus clientes y ofrecer diversidad y promociones.

Planificar las compras e inventarios ayudará a cumplir las siguientes metas: i.

Incrementar la rotación de inventarios.

128

ii. Minimizar el inventario de mercadería. iii. Prever la mercadería necesaria para cubrir las expectativas de los clientes y las necesidades del mercado. Ilustración 62. Mapa de la planificación de las compras e inventario de mercadería.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

129

2.4.2.9.2 Incrementar las ventas La base central para el cumplimiento del objetivo general de incrementar las ventas es el realizar un plan comercial, en él se desarrollará las soluciones a los problemas que se mencionaron en el análisis interno del área de comercialización, este plan tendrá como metas: i.

Incrementar las ventas en un 10% con respecto al año anterior.

ii. Ayudar a los distribuidores minoristas para su desarrollo. iii. Entender el mercado y producto que tiene Importadora Nereyda. iv. Optimizar el proceso de crédito a clientes. v. Posesionar la marca en el mercado. vi. Establecer las ventajas competitivas y comparativas. vii. Satisfacer las necesidades de los clientes.

Al diseñar planes y programas para cumplir los objetivos en ventas la empresa ofrece beneficios extras a los clientes definiendo políticas de producto, plaza precio y promoción y define los estándares de la fuerza de ventas para brindar un producto respaldado por un buen servicio post-venta. Para que la empresa llegue a potenciales clientes se debe planear eficientemente la publicidad promocional y de posicionamiento de la marca. Mejorar el servicio post-venta es una buena estrategia para mantener los clientes, esto también ayudará a recuperar clientes que por una u otra razón hayan dejado el negocio, para ello se recomienda las siguientes tácticas. Crear una base de clientes por vendedor. El personal de ventas debe llamar a sus clientes luego de una semana de realizada la compra y ofrecer nuevos productos y promociones. Además preguntar sobre el producto y su satisfacción con él. Cada mes verificar la calidad de atención en el servicio de venta a través

130

de una encuesta. Revisar las compras periódicas de los clientes al por mayor para percibir a tiempo si está dejando de adquirir el producto o esta de alguna forma desmotivado y solucionar el problema de inmediato. Mejorar y mantener una excelente relación con el cliente recordando y enviando un detalle por la fecha de cumpleaños. Seleccionar productos para entregar en promociones y en fechas especiales como bolsos camisetas y accesorios distintivos de las marcas PASSION Y PASSION SEXY. Promocionar y exhibir joyas alusivas a la fecha especial que se encuentre festejando. (Día de la madre, navidad, otros.)

Para que Importadora de Joyas Nereyda mejore los créditos para los clientes se puede buscar la ayuda de gobierno o instituciones privadas para que ellos los otorguen y así no afectar la liquidez de la empresa. (Ver ilustración 63).

2.4.2.9.3 Planificar la liquidez financiera Como parte de la planificación de la liquidez de la empresa se plantea como objetivos estratégicos que Importadora de Joyas Nereyda comience a realizar los siguientes Informes en las fechas que se recomiendan a continuación: Planificación de pagos: El auxiliar de contabilidad es el encargado de realizar un cronograma de pagos según soliciten las áreas que lo necesiten, y lo distribuirá según los saldos de bancos y el presupuesto de ventas. La emisión de cheques debe realizarse una vez por semana; se recomienda realizarlo los días viernes, salvo los pagos emergentes que no puedan aplazarse. La planificación y emisión de cheques semanales debe ser aprobada por la gerente financiera.

131

Ilustración 63. Mapa del objetivo de incrementar ventas.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

132

Presupuesto mensual de ventas: Lo debe realizar el gerente de comercialización en la primera quincena del año y entregarlo a la directiva para su aprobación, considerando un crecimiento en ventas con respecto al año anterior, tomando en cuenta la inflación, el porcentaje con que va creciendo la empresa año tras año, y las expectativas de la directiva; Este presupuesto está sujeto a variación según los factores internos y externos que pudieran variarlo. El presupuesto comenzará en febrero del presente año y culminará en enero del siguiente año. El gerente de ventas debe cumplir y hacer cumplir este presupuesto con el jefe de almacenes y vendedores, realizando reuniones semanales tomando en cuenta las estrategias de marketing y ventas propuestas. Crear un programa de incentivos para los vendedores a fin de motivarlos a cumplir sus presupuestos; así también se impulsará que los vendedores generen ideas nuevas y comuniquen lo que perciben al estar directamente con los clientes.

Además de realizar mensualmente el flujo de caja y un presupuesto de compras de insumos para cada punto de venta.

Ilustración 64. Mapa de la planificación financiera y su liquidez.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

133

2.4.2.9.4 Establecer procesos administrativos Este objetivo está relacionado principalmente con el recurso humano el cual permite que la empresa funcione, sin este recurso la empresa no podría entregar su producto y tener oportunidad de negocio. Como se analizó en capítulos anteriores esta área tiene muchos inconvenientes de desorganización y evasión de responsabilidades afectando a otros recursos importantes de Importadora de Joyas Nereyda como son el recurso financiero y el tiempo. Inicialmente se plantea como estrategia emergente la diagramación del organigrama estructural y funcional de la empresa propuestas en la presente disertación luego de realizar dos actividades fundamentales: Analizar la situación actual y las necesidades de la empresa según el crecimiento. Conocer a fondo cada puesto, plantear sus responsabilidades y tareas basados en la legislación laboral vigente en el país. Basados en el anterior organigrama la empresa debe contar con un manual de funciones, orientación y reglamento interno, asesorados por empresas que se dediquen a esto bajo las necesidades de Importadora de Joyas Nereyda y avalados por los ministerios y secretarias gubernamentales correspondientes. Una idea clara de las funciones que desempeña cada persona y área ayuda a la empresa a que desarrolle y realice eficientemente los dos objetivos estratégicos siguientes: Elaboración de un correcto proceso de selección e inducción al personal y Desarrollar un plan de capacitación y desarrollo. Cada objetivo derivará metas que ayudarán a que el cliente perciba de la empresa un buen producto y servicio: a) Realizar el organigrama estructural de Importadora de Joyas Nereyda. i.

Incentivar al personal sobre promociones futuras, según su posición en el organigrama.

ii. Mejorar el flujo de actividades. iii. Canalizar

adecuadamente

requerimientos.

quien

debe

solicitar

los

134

Ilustración 65. Organigrama de Importadora de Joyas Nereyda.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

135

b) Realizar el Manual de Funciones, manual de orientación y reglamento Interno. i.

Dar al empleado una guía especifica de sus responsabilidades, funciones y las diferentes unidades que constituyen la empresa con sus respectivos niveles jerárquicos.

ii. Mejorar la relación que existe entre los diferentes departamentos y el trabajo en grupo que se debe realizar para el desarrollo de la empresa. iii. Controlar que no se deslinden obligaciones.

c) Estructurar un correcto proceso de selección de personal. i.

Disminuir la rotación contratando personal capacitado.

ii. Mejorar la imagen corporativa a los nuevos y antiguos colaboradores.

d) Desarrollar un plan de Capacitación y desarrollo. i.

Mejorar la atención al cliente.

ii. Incentivar una buena imagen del personal interno. iii. Incrementar las ventas. iv. Conocimiento profundo del producto. Ver ilustración 66

2.4.3

Programas de acción, Plan Operativo Se desarrolla a continuación el plan operativo para

Importadora de Joyas

Nereyda, basado en el análisis de los capítulos anteriores, y los objetivos propuestos planteando plazos y responsables para cumplirlos. Ver tabla N. 24.

136

Ilustración 66. Mapa para establecer los procesos administrativos.

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

137

Tabla 24. Plan operativo de Importadora de Joyas Nereyda.

PLAN OPERATIVO PARA IMPORTADORA DE JOYAS NEREYDA

OBJETIVO

1. Realizar el organigrama estructural de Importadora de Joyas Nereyda

INDICE DE GESTION

CUMPLIMIENTO DE OBJETIVO Tiempo Real / Tiempo previsto

EFECTIVIDAD 2. Realizar el Manual de Funciones, Manual de orientación, Reglamento Interno

Resultados de evaluación al personal / conocimiento del manual

METAS

i.Incentivar al personal sobre promociones futuras, según su posición en el organigrama ii. Mejorar el flujo de actividades iii. Canalizar adecuadamente a quien se le debe solicitar los requerimientos

% GESTION

100%

Analizar la situación actual y las necesidades de la empresa según su

i. Dar al empleado una guía más especifica de sus responsabilidades, funciones y las diferentes unidades que constituyen a la empresa con sus respectivos niveles jerárquicos ii.Mejorar la relación que existe entre los diferentes departamentos y el trabajo en grupo que se debe realizar para el desarrollo de la empresa.

Mayor o igual a 80%

Conocer a fondo cada puesto, plantear sus responsabilidades y tareas basados en la legislación laboral vigente en el país

ROTACIÓN

(Personal que ingresa - personal que sale) / cantidad de empleados *100

i. Disminuir la rotación contratando personal más capacitado

ii. Mejorar la imagen corporativa a los nuevos y antiguos colaboradores

a, Diferenciar cada una de las actividades de cada puesto b. Plantear el organigrama estructural c. Aprobar por la directiva

RESPONSABLE

RECURSO TECNOLÓGICO

RECURSO HUMANO

TERMINA

1 computador 1 computador 1 Impresora Proyector, 1 computador

01/02/2010

15/02/2010

Personal

1 computador, Impresora

01/02/2010

31/09/2010

Gerencia administrativa Gerente general y gerente administrativo y y financiera financiero

1 computador, Impresora

01/03/2010

31/08/2010

proyector, 1 computador

01/06/2010

31/08/2010

Gerente administrativo y de cada área Gerencia administrativa Gerente administrativo y financiero Personal de la directiva y financiera

d. Dar a conocer el organigrama al personal

Gerente administrativo y financiero

a. Diferenciar cada una de las actividades de cada puesto b. Plantear el manual de funciones c. Aprobar por la directiva

Asistente de gerencia, Gerente administrativo y financiero. que conforma la directiva

a. Analizar los datos que se quiere comunicar al nuevo personal b. Investigar sobre el tema en libros especializados c. Plantear el maual de orientación

Asesor externo, asistente de gerencia, gerente administrativo y financiero

EFECTIVIDAD Resultado de evaluación del personal / Conocimiento del tema de capacitación

i.Mejorar la atención al cliente iii. Incentivar a una buena presentación de imagen del personal interno iv. Conocimiento profundo del producto

Mayor o igual al 80%

v. Motivar al personal interno

Plantear los pasos de la selección y reclutamiento, entregando los materiales necesarios para un proceso eficaz.

b. plantear el proceso adecuado según las necesidades de Importadora de Joyas Nereyda

Las autoras Gerencia administrativa Gerencia administrativo y financiero, y financiera encargado de RRHH

Desarrollado por las autoras en la presente disertación 1 computador

Contratar a una empresa externa de capacitación.

a. Cada semestre se reúne el encargado de recursos humanos y los Jefes de área para identificar las necesidades de capacitación del personal a su cargo

Analizar continuamente las necesidades de capacitación del personal

b. El encargado de Recursos Humanos y los Jefes de área elaboran el Plan de Capacitación, para todo el personal. El Subgerente revisa y aprueba el plan.

Realizar capacitaciones otorgadas por el IESS

c. Para los cursos externos o mixtos que no consten en el Plan de Capacitación, los Jefes de Área solicitan a la gerencia administrativa una solicitud de capacitación, la que debe ser revisada y aprobada por la Gerencia.

Encargado de Recursos Humanos, Jefes de área, Subgerente

a. Identificar el mercado, segmentos, etc. b. Establecer objetivos

Gerencia de marketing,

vi. Incrementar ventas VENTAS ((Ventas 2009 - ventas 2010) / ventas 2009) * -1

i. Incrementar las ventas en un 10% con respecto ii. Ayudar a los distribuidores minoristas para su desarrollo.

Mayor o igual al 10%

iii.Entender el mercado y producto que tiene Importadora Nereyda 5. Incrementar ventas

CUMPLIMIENTO DE LAS PROMOCIONES Promociones realizadas en el año / promociones previstas SATISFACCION DEL CLIENTE Calificaciones mayores al promedio / total de clientes encuestados PRUEBA ACIDA

6. Planificación de la liquidez de la empresa

(Activos Corriente - Inventarios) / Pasivo Corriente CAPITAL DE TRABAJO

iv. Mejorar los procesos de comercialización v. Optimizar el proceso de crédito a clientes vi. Lograr que el personal conozca mejor al producto vii. Posesionar la marca en el mercado viii. Establecer las ventajas competitivas y comparativas ix. Satisfacer las necesidades de los clientes i. Mejor organización en los pagos a proveedores y acreedores ii. Contar con mayor liquidez, para diferentes inversiones. iii. Llegar a tener local propio

c. Diseñar planes y programas Mayor o igual a 90%

8. Manejar los inventarios de mercadería más eficientemente

Realizar un plan de comercialización

ROTACIÓN DE INVENTARIOS (Inventarios Promedio x 360) / Costo de Ventas ((Inventario final de mercadería 2009 Inventario final de mercadería 2010) / Inventario final de mercadería 2009) * -1

07/05/2010

Gerencia administrativa y financiera

01/01/2010

Se ejecutara en el transcurso de todo del año

1 computador

01/01/2010

Se ejecutara en el transcurso de todo del año

1 computador

01/01/2010

01/06/2010

1 computador

Gerencia de Marketing y Gerentes de área, desarrollo Gerente general

a. Realizar un cronograma de pagos según lo vayan solicitando cada área. Igual o mayor a1 Mayor o igual a $1,000

Planificación de pagos Presupuestos de ventas Realizar un flujo de caja Presupuesto de compras

b. Efectuar la emisión de cheques una vez a la semana c. Que se recomienda realizarlo los días viernes, salvo los pagos emergentes que no puedan aplazarse d. Planificar las compras e. Preparar presupuesto de ventas considerando un crecimiento en ventas con respecto al año anterior, tomando en cuenta la inflación, el porcentaje con que va creciendo la empresa año tras año, y las expectativas de la directiva

Gerentes administrativos y financieros

Gerencia de marketing y desarrollo, Área de comercialización, gerencia Administrativa y Financiera

a. Realizar un cronograma de compras b. Revisar stock de inventarios de mercadería periódicamente

EFECTIVIDAD Porcentaje de faltante de productos mes anterior - Porcentaje faltante de mercadería mes actual

d. Ejecución de los planes y programas

01/05/2010 Gerencia administrativo y financiero, encargado de RRHH

Mayor al 90%

Activo Corriente - Pasivo Corriente

7. Reducir significativamente los faltantes de mercadería de catalogo y de almacén

a. Realizar una investigación sobre inducción y selección de personal de 1% a 5% Anual

c. Capacitar al personal involucrado sobre el proceso

4. Desarrollar un plan de Capacitación

TIEMPO INICIA

a. Contratar a un asesor externo que realice el Reglamento Interno según muestras necesidades b. Aprobar por la Directiva

iii. Controlar que no se deslinden obligaciones

3. Estructurar un correcto proceso de selección de personal

ACCIONES

ESTRATEGIAS

i. Prever la mercadería necesaria para cubrir las expectativas de nuestros clientes y las necesidades del mercado.

i. Incrementar la rotación de inventarios ii. Minimizar el inventario de mercadería

Llegar al 0% de faltantes

Máximo 180 días -10% con respecto al año anterior

Realizar una planificación de compras

Realizar alianzas estrategicas con proveedores Brasileros Importar la mercadería en crudo

c.Implementar al sistema el control de stock mínimos de inventarios para catalogo d. Efectuar con anticipación los pedidos de fabricación de las joyas para su terminación a tiempo e. Desarrollar un análisis por categoría de productos para determinar los productos que sin importar la temporada tienen una rotación constante.

d. Efectuar promociones de la mercadería de mayor cantidad en stock para la recuperación rápida de liquidez

Gerente Financiero

1 computador 01/01/2010

Gerente de Compras

a. Realizar las compras solo las cantidades necesarias de joyas y aumentar la variedad de modelos b. Hacer un estudio de los productos de baja y de alta rotación c. Revisar stock de inventarios de mercadería periódicamente

e.Bañar solo la mercadería necesaria proyectada a tres meses

Elaboración: Diana Briceño y Ana Lidia Narváez. Fuente: Investigación propia.

Gerente de Compras

Gerente de Compras Gerente de Compras 01/01/2010 gerencia de marketing y comercialización

1 computador

Se ejecutara en el transcurso de todo del año

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES Comercialización, marketing y ventas.

El mercado de Importadora de Joyas Nereyda es el de las semi-joyas comprende joyas laminadas en oro y laminadas en plata; Encontrando dos tipos de target; clientes al por mayor: primordialmente de mujeres de 15 años en adelante, de un segmento social de clase social media y baja; Y clientes al por menor siendo estos hombres y mujeres de todas las edades, de clase media alta, media, media baja y baja.

En Importadora de Joyas Nereyda, los productos comercializados son: anillos, aretes, cadenas, pulseras, dijes, juegos. Laminados en oro, laminados en plata y plata pura ésta última en menor porcentaje.

Los meses de mayor venta son diciembre, mayo y febrero.

La publicidad se realiza sin ningún tipo de estudio o encuesta lo que con lleva a perder tiempo y dinero.

Importadora de Joyas Nereyda es una empresa que ha crecido y tiene la experiencia suficiente para comprender a su mercado y cumplir las exigencias con su fórmula de éxito: tener joyas a buen precio, con garantía de dos años y variedad en modelos. Conocen las necesidades y por eso son líderes en la innovación de este negocio en la ciudad de Santo Domingo.

No se lleva control en el sistema de venta de “recorrido”, no se cuenta con inventario de las joyas que se envían, ni accesorios como son carteras, mostradores, además se necesitan dos personas para la venta, y estas no realizan el seguimiento apropiado de los clientes.

Una de las ventajas competitivas en el mercado que tiene la empresa y con el que podrá llegar a posicionarse en el mercado nacional, es poseer el catálogo de joyas con variedad de modelos y pecios competitivos.

139

El catálogo es una herramienta útil que puede abrir puertas en todo el Ecuador más fácilmente, pero tiene falta de apoyo a los clientes distribuidores, inexistencia de medidor, no hay mayores incentivos a los mayoristas, no tiene manejo de porcentajes de comisión por grupo de ventas o multinivel.

Administración y finanzas.

El departamento administrativo financiero,

no emite los siguientes informes:

Planificación de pagos, Proyección de ventas, Presupuesto de ventas, Presupuesto de gastos, Proyección de compras, por lo que no se tiene bases para la toma de decisiones, dando como resultado acciones tomadas al apuro generando perdidas de recursos y falta de liquidez.

Importadora de Joyas Nereyda,

no tiene un costeo real de la mercadería, los

números que manejan no son reales por lo que no se puede analizar si al momento se está ganando o perdiendo. No cuenta con datos históricos antes de julio del 2008 ni datos reales de esta fecha hasta hoy, por lo que en la presente disertación no se pudo proyectar los balances ni estados de resultados por que resultarían inexactos y sin utilidad.

El inventario de mercadería es demasiado elevado, teniendo un alto costo de mantenimiento, se tiene hasta el 31 de diciembre del 2009, 20.000 códigos activos, cada uno con diferente cantidad de stock dando un valor aproximado de US$ 304.404,55. esta cifra no es real ya que no se realiza el costeo de una manera eficiente.

Los gastos personales de la dueña y relacionados, son pagados por la empresa y no son debidamente separados, generando iliquidez.

No hay distribución correcta de los gastos entre los puntos de venta, se subvengan entre si y no se tiene claro si se debe seguir o no con tantas sucursales (3) en Santo Domingo y (1) en Quito.

Recurso Humano

Para el éxito de una empresa comercial, es fundamental tener al personal motivado y bien capacitado, para que esto se refleje en una buena atención al cliente.

140

Los puestos de responsabilidad, los ocupantes han llegado por merecimiento de confianza y honestidad, más no por que tengan los conocimientos necesarios para ejecutar y desempeñar eficazmente la labor encomendada.

Producción y compras

No existe una planificación de compras de mercadería, por lo que hay faltantes en catálogo, no llega la mercadería a tiempo a almacén para una temporada especial o llega con las justas incurriendo en horas extras.

No se realiza presupuesto de compras para saber con precisión, con cuanto de dinero se cuenta para programar con anticipación los viajes a Brasil, para hacer los requerimientos de mercadería.

Análisis estratégico

Principales fortalezas de Importadora de Joyas Nereyda: •

Calidad en producto a precios competitivos.

•

Variedad en modelos.

•

Mayor participación de mercado en Santo Domingo.

•

Conocimiento del mercado.

Principales debilidades de Importadora de Joyas Nereyda: •

Carencia de control de inventarios en el recorrido.

•

Deficiente estructura orgánico funcional.

•

No existe una planificación adecuada de compras.

•

No se tiene una planificación para el negocio.

Principales oportunidades de Importadora de Joyas Nereyda: •

El incremento de la demanda de joyas semi-joyas.

141

•

Alianzas estratégicas con Brasil.

•

Diversificar el mercado de proveedores.

Principales amenazas que presenta Importadora de Joyas Nereyda : •

Desvalorización del dólar.

•

Cambio de políticas del gobierno que afectan la importación.

•

Ingreso de nueva competencia al mercado.

Las actividades que más generan valor a la empresa son: •

Logística externa.

•

Operaciones.

•

Marketing y ventas.

Importadora de Joyas Nereyda, según el análisis de la matriz FODA debe implantar la estrategia defensiva y ofensiva, las cuales son: •

Estrategia defensiva: reducir costos y diversificar la oferta de la mercadería, para evitar el ingreso de competencia al mercado y aumentar la participación en este.

•

Estrategia ofensiva: Realizar un plan comercial planificando el impacto en ventas para planificar las compras evitar faltantes y así incrementar las ventas sin perder la fidelidad de los clientes.

•

Estrategia genérica: Soluciones totales al Cliente.

142

RECOMENDACIONES Comercialización, marketing y ventas. Se recomienda que el gerente de comercialización realice reuniones semanales con el personal de ventas para hablar y conocer sobre los productos que se venden, su calidad, materiales, sistema de negocio, estrategias de venta;

Antes de una

temporada o fecha especial hablar sobre decoración, falencias a superar, preparar materiales que se necesitaren, otros. Se recomienda que la mercadería antigua que se tiene en stock con bajo volumen se liquide a costo aproximado. La mercadería que tengan un stock alto, se recomienda que se promocione en catálogo o e un folleto de temporada. Desarrollar y fabricar un medidor de anillos de la marca, consultar materiales y pedir cotizaciones. Aplicar CRM, con los clientes, según la base de datos que se puede adquirir del sistema, especificar días y horas; Llamadas a los clientes al por menor para saber su satisfacción con el producto, la atención con el que fue tratado, otros. Para así asegurar el regreso del cliente. Realiza un plan de comercialización. Para la entrega de rótulos y banners gratis, se debe realizar un estudio individual de cliente, su proyección con nuestro negocio y las compras que esta realizando. Dedicar una mañana semanal a la entrega de volantes promocionales en las diferentes ciudades con las que cuenten con sucursales. Además de proponer dichas promociones a los clientes independientes que puedan realizarlas. Se debería cerrar el sistema de distribución de joyas por medio de recorrido, porque según el análisis hecho se incurre en perdida por los altos costos de movilización, hospedaje y alimentación del personal. Sumado a esto es alto el riesgo de robo o pérdida de la mercadería, además que no se tiene control de la misma. Realizar publicidad exclusiva para encontrar distribuidores mayoristas en las ciudades que aun no lo tengan, ofreciendo los descuentos reestructurados que se plantea en la

143

presente disertación. Se recomienda hacer un plan de capacitación mensual a los clientes distribuidores y mayoristas tanto de catálogo como de almacén, para dar a conocer las ventajas competitiva que brinda la empresa, y reforzar los conocimientos del producto, la marca y sus promociones. Hacer un estudio de factibilidad de los lanzamientos de catálogo que se realizan en las diferentes ciudades para promocionar estos. Implantar la estrategia genérica de soluciones totales al cliente, manteniendo los precios de venta, mejorando el servicio post-venta, dando mejores créditos, reduciendo los costos y diversificando la oferta, llegar mejor y eficientemente a potenciales clientes y mejorar la atención al cliente.

Administración y finanzas. Implementar una correcta distribución de los gastos entre almacenes según sus necesidades individuales de materiales de oficina, mano de obra, mercadería, otros. Se debe separar las deudas de la empresa con las deudas personales de los accionistas de esta. Ser más eficientes en el cobro y seguimientos de las cuentas por cobrar clientes, implementando las políticas de crédito. La cuenta por cobrar socios y relacionados se mantiene con valores realmente altos por esta razón se recomienda que se estipule claramente los plazos del préstamo y la forma de cobro.

Recurso Humano El recurso humano de la empresa necesita tener guías y procedimientos para un buen desempeño de su trabajo y un ambiente laboral agradable por eso se recomienda implementar un manual de funciones, manual de orientación y un reglamento interno. Enviar a seminarios y capacitaciones al personal que maneja recursos humanos, cobranzas, marketing, compras (importaciones).

144

A los colaboradores de la empresa se debería motivarlos y capacitarlos constantemente, para un desempeño eficaz y eficiente dentro de cada uno de los puestos de trabajo. Se recomienda desarrollar un plan de capacitación para todo el año, variando desde temas de venta, superación personal, motivación, estrategias de venta, atención al cliente y otros. Se debe mejorar

las condiciones de trabajo, entregar a los colaboradores las

herramientas necesarias para que realicen con éxito su trabajo. Aplicar y dar a conocer a los colaboradores de la empresa, el organigrama expuesto en este plan de disertación, para guiar e incentivar a los empleados sobre promociones futuras según su posición en el organigrama y sobre todo que conozcan a quien pueden acudir sin desperdicio de tiempo y recursos. Estructurar un correcto proceso de selección e inducción de personal, para disminuir el alto índice de rotación de empleados y tener personal más capacitado.

Producción y compras Se requiere implantar un sistema de costeo lo antes posible para tener datos más reales de la situación de la empresa. Se recomienda que luego de realizar un costeo adecuado de la mercadería y una distribución correcta de los gastos se realice una proyección de estado de resultados y balances a 6 años por almacén para análisis por parte de la directiva. Se debe realizar una planificación y presupuesto de compras, señalando y preparándose para las temporadas altas, tomando en cuenta el tiempo en que se incurre desde adquirir la mercadería y sacarla a la venta. Se recomienda desarrollar el catálogo cada 4 meses y paulatinamente rebajar el tiempo a 3, ya que las encuestas arrojaron que los clientes prefieren que se realice cada 3 meses y en un tiempo adecuado para no tener que comprar tanta mercadería de un solo producto que salga en tan largo tiempo, como con el que se cuenta ahorita (6 meses). Conciliar las actividades del desarrollo de catálogo con la de compras para evitar faltantes y demoras en la producción y venta de la mercadería de catálogo y de la

145

revista en sí. Mejor coordinación entre bodega y el departamento de marketing y ventas, para planificación de las promociones de los productos de menos rotación, o con mayor stock en inventarios. Apoyar las actividades de operaciones ya que aquí se genera la formula de éxito como es la de tener joyas a buen precio, con garantía de dos años y variedad en modelos; apoyar también a marketing y logística externa para dar cumplimiento a la visión y que los beneficios citados anteriormente se publiquen y lleguen a los clientes. El apoyo debe ser con recursos financieros y con la reestructuración que se plantea en la presente disertación.

146

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KEITH DAVIS. Administraciรณn de Personal y

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148

GLOSARIO

Aza: Se refiere a la clase de aretes cuyo broche en un gancho que se asegura con el mismo arete. Topos: Se refiere a la clase de aretes de una sola pieza, pequeños, sin colgantes. Filigrana: Trabajo realizado a mano con finos hilos de metal, el cual es mas usual en plata. Troquelado: Acción de cortar y dar forma a un metal de una pieza determinada. Fornitura o crudo: es la pieza antes del baño, modelo. El alma de la joya. El material al que se le recubre con las laminadas de oro y plata pura. Hay varios tipos como el platón. Chapado o Laminado: Para nuestro caso se recubre la joya con láminas de oro o plata pura. Esta acción también se le conoce como baño. Semi joya: Joya laminada en oro o plata pura, con características similares a una joya de mineral puro. Que no es completamente una joya de oro o plata pura. Sus accesorios en su mayoría no son originales, llevan piedras de vidrio o acrílico. Planificación Estratégica: Un plan estratégico es un documento en el cual los autores redactan los planes, estrategias y objetivos de la empresa a mediano plazo.

Esta

diseñado a partir del tamaño y giro de cada institución. Plan Comercial:

Es una formulación escrita de una estrategia de marketing y de los

detalles temporales para llevarlos acabo.

149

ANEXOS Anexo 1. Encuesta a los colaboradores de Importadora Nereyda. Anexo 2. Encuesta a los clientes al por menor. Anexo 3. Encuesta a los clientes al por mayor. Anexo 4. Encuesta al p煤blico en general. Anexo 5. Manual de Selecci贸n de personal. Anexo 6. Avance del plan de comercializaci贸n de Importadora de Joyas Nereyda.

Anexo 1. Encuesta a los colaboradores de Importadora Nereyda

ENCUESTA A LOS COLABORADORES DE IMPORTADORA NEREYDA NOMBRE:

TIEMPO DE TRABAJO

probablemente si

EDAD

puede que no

PREPARACION ACADEMICA

CONDICIONES DE TRABAJO Tengo definidas claramente las funciones de mi puesto 1

Tengo los conocimientos necesarios para desarrollarme en mi trabajo 1

Conozco el producto que estoy vendiendo 1

La carga de trabajo que hago es similar a la de mis compa単eros 1

Cuento con los equipos y herramientas necesarias para ejecutar mi trabajo 1

Considero mi trabajo seguro 1 Mi trabajo no me estresa 1

No me molesta quedarme tiempo adicional a mi trabajo 1

Estoy suficientemente capacitado para hacer bien mi trabajo 1 2 3 4

COOPERACION Mis compa単eros de trabajo comparten conmigo informaci坦n que me ayuda a realizar mi trabajo 1

Las relaciones entre los compa単eros es buena 1

Considero que podemos trabajar en equipo 1

SUPERVISION Mi jefe es respetuoso conmigo 1

Mi jefe conoce lo suficiente para resolver los problemas que se presentan en mi trabajo o área. 1

Mi jefe atiende mis dudas e inquietudes rápidamente 1

Mi jefe solamente me pide que me quede tiempo adicional cuando es necesario 1

REMUNERACION Y COMPENSACIONES Mi puesto es mejor pagado en Importadora Nereyda que en otros lugares 1

Las prestaciones que tengo son las que necesito 1

Mi sueldo está bien comparado con el de otros puestos similares en otros almacenes 1

Las evaluaciones sobre mi desempeño son justas 1

Las promociones se dan a quienes las merecen 1

SATISFACCION CON EL TRABAJO Me gusta mi trabajo 1

Me gusta mi horario 1

No me iría Importadora Nereyda aunque me ofrecieran un trabajo similar por el mismo sueldo 1

Me gustaría permanecer en mi departamento 1

Me siento satisfecho con mi jefe inmediato 1

Anexo 2. Encuesta a los clientes al por menor

ENCUESTA CLIENTES AL POR MENOR Nombre:_____________________________________ Sexo:___________________

Ayúdenos a mejorar !!! Edad:_____________________________________

Ciudad:__________________________________________

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto. 1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando JOYAS PASSION?

2. ¿Con qué frecuencia compra JOYAS PASSION?

Menos de un mes Entre uno y seis meses Entre seis meses y un año Entre uno y tres años Más de tres años

Una vez a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes Una vez por trimestre Por primera vez

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con JOYAS PASSION?

4. En comparación con otras alternativas de JOYAS LAMINDAS EN ORO Y PLATA, JOYAS PASSION es …

Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho

Mucho mejor Algo Mejor Más o menos igual Algo peor Mucho peor No lo sé

5. ¿Recomendaría usted JOYAS PASSION a otras personas? Sí Probablemente sí No estoy seguro Probablemente no No Por que:_____________________________________

6. ¿Comprará o utilizará usted JOYAS PASSION de nuevo? Seguro que sí Probablemente sí Puede que sí, puede que no Seguro que no

7. ¿ Ha tenido usted algún problema a la hora de usar JOYAS PASSION ?

8. La atención que recibió por parte de la vendedora fue…. Excelente Buena Deficiente Mala

Sí No Explique______________________

En las siguientes preguntas califique del 1 al 5, siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta) 9. ¿Cual es el aspecto mas importante para usted al momento de comprar JOYAS LAMINADAS EN ORO Y PLATA? 1 2 3 4 5 Calidad del producto Relación calidad precio Variedad de modelos 1

10. Las Vendedoras conocían el producto La encuesta ha concluido. Muchas gracias por su colaboración.

Anexo 3. Encuesta a los clientes al por mayor

ENCUESTA CLIENTES AL POR MAYOR

Ayúdenos a mejorar !!!

Nombre:_______________________________________

Edad:_______________________________

ciudad:________________________________________

Sexo:_______________________________

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto. 1. ¿Cuánto tiempo lleva vendiendo JOYAS PASSION? Menos de un mes Entre uno y seis meses Entre seis meses y un año Entre uno y tres años Más de tres años

2. ¿Con qué frecuencia compra JOYAS PASSION? Una vez a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes Una vez por trimestre Por primera vez

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el negocio de JOYAS PASSION?

4. En comparación con otras alternativas de venta de JOYAS LAMINDAS EN ORO Y PLATA, PASSION es: Mucho mejor Algo Mejor Más o menos igual Algo peor Mucho peor No lo sé

Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho 5. ¿Recomendaría usted el negocio de JOYAS PASSION a otras personas? Sí Probablemente sí No estoy seguro Probablemente no No Por que:__________________________________________

6. ¿Comprará o utilizará usted JOYAS PASSION de nuevo? Seguro que sí Probablemente sí Puede que sí, puede que no Probablemente no Seguro que no

7. ¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de comprar JOYAS LAMINADAS EN ORO Y PLATA?... ¿Y cuál es su grado de satisfacción en esos mismos aspectos con nuestro producto? (califique estos aspectos del 1 al 5, siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta) ASPECTOS Calidad del producto Relación calidad precio Variedad

Importancia al comprar

8. Que método de venta le atrae y por que Catálogo Cartera de Joyas Combino los dos Por que?______________________________________ _____________________________________________

Satisfacción con el producto:

9. Para usted cada cuanto se debería cambiar el catálogo 1 mes 3 meses 4 meses 6 meses

10. ¿ Ha tenido usted algún problema a la hora de vender JOYAS PASSION ? Sí No Explique____________________________________ 11. Que programa de Televisión sintoniza con mayor fecuencia y en que canal se transmite (horario) Ecuavisa Gama RTU Zaracay Majestad Otros

12. Que programa y emisora de radio escucha (horario) Macarena Zaracay Mas candela Marañon Mega Azucar No escuha Otras

La encuesta ha concluido. Muchas gracias por su colaboración.

Anexo 4. Encuesta al pĂşblico en general

ENCUESTA PUBLICO EN GENERAL Nombre: Ciudad:

Sexo:

1. Conoce usted o a escuchado sobre Joyas Passion SI NO 2. Conoce usted o a escuchado sobre Importadora Nereyda SI NO 3. Le gustaría vender alguna vez joyas laminadas en Oro y Plata marca PASSION SI NO 4. Le gustaría vender por catálogo o invirtiendo en una cartera de Joyas Cartera Catálogo 5. Que programa y emisora de radio escucha Macarena Zaracay Mas Candela No escucha Mega Azucar Marañon Majestad Passion Ilusion 6. Que Periodico lee con más frecuencia, o cree usted que tiene mayor circulación La Hora El Comercio 3.-____________________________________________ 7. Que programa de Televisión sintoniza con mayor fecuencia y en que canal se transmite Ecuavisa Gama Majestad Zaracay No veo Otros

Anexo 5. Manual de reclutamiento y selecci贸n de personal

MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL

MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL 1. Requerimiento de personal Cada Jefe de área determina la necesidad de contratar nuevo personal, y lo solicita por escrito, la misma que debe ser aprobada por el subgerente. 2. Reclutamiento Para llenar la vacante debemos analizar el puesto según el manual de funciones expuesto en párrafos anteriores, para conocer si tenemos la alternativa de reclutamiento interno o exclusivamente el reclutamiento externo. a. Reclutamiento Interno Para este procedimiento debemos tener en cuenta que esto implica: Transferencia de personal Ascensos de personal Programas de desarrollo de personal b. Reclutamiento externo Para Importadora de Joyas Nereyda se recomienda las siguientes técnicas de reclutamiento externo: Candidatos referidos por trabajadores de la misma empresa. Carteles o avisos en los almacenes. Anuncios en diarios locales. Archivo conformado por candidatos que se presentan de manera espontánea o proveniente de otros reclutamientos. 3. Recepción de hojas de vida Los solicitantes deben llenar la de empleo.

IMPORTADORA DE JOYAS NEREYDA Formulario de Solicitud de Empleo (*) Datos Obligat orios POR FAVOR ESCRIBA TODA LA INFORMACIÓN

FECHA:

CON LETRA DE MOLDE EXCEPTO SU FIRMA

DATOS PERSONAL ES NOMBRE: Primer Apellido *

Segundo Apellido

Ciudad

Sector

Nombre(s) *

DOMICILIO* Barrio

Calle

_____________________________________________________________ REFERENCIAS ESPECIFICAS DEL DOMICILIO: _______________________________________________________________________________________________________________ CUANTO TIEMPO HA VIVIDO AHÍ?

TELEFONO Teléfono Casa

Celular

Teléfono Recados

LUGAR DE NACIMIENTO Pais

Ciudad

Fecha

SEXO* MASCULINO

FEMENINO

ESTADO CIVIL* CARGAS FAMILIARES* ___________ CANTIDAD HIJOS:________________ OTROS__________________ Nº DE CEDULA* _____________________ EMAIL ______________________________________________________________________ ¿SABE CONDUCIR UN VEHICULO? ¿TIENE LICENCIA DE CONDUCIR? ¿SABE CONDUCIR MOTO? ¿TIENE LICENCIA DE CONDUCIR? ¿CUÁL ES SU MEDIO DE TRANSPORTE PARA LLEGAR AL TRABAJO? ________________________________ FAMILIARES NOMBRE

PROFESION

LUGAR DE TRABAJO

CARGO QUE DESEMPEÑA

PADRE MADRE HERMANOS 1 HERMANOS 2 ESPOSO (A) POR FAVOR ESCRIBA DOS REFERENCIAS QUE NO SEAN FAMILIARES Nombre ______________________________________ Puesto _______________________________________ Empresa _____________________________________ Dirección _____________________________________ Teléfono _____________________________________

Nombre ________________________________ Puesto _________________________________ Empresa _______________________________ Dirección _______________________________ Teléfono ________________________________

PROFESION: Máximo Nivel de Estudios * ____________________________________________________ Disposición para realizar viajes por ventas fuera de la ciudad Disposición para Radicar fuera de la ciudad

PUESTO SOLICITADO: ASPIRACION DE SUELDO CONOCIMIENTOS EN COMPUTACIÓN (marque una x) Word ____ Excel_____ PowerPoint______ Adobe Photoshop CS _____ Corel ______ Internet Explorer______ Otros:_______________________________________________________________ IDIOMAS Especificar Idioma:

Lee %

Escribe % Habla %

EXPERIENCIA LABORAL Favor de anotar su experiencia en las últimas 3 empresas comenzando por la más reciente 1 Nombre de la Empresa Fecha Inicial Fecha Final Puesto Desempeñado: Nombre de Supervisor o dueño:___________________________________________________ Motivo por el cual dejó el trabajo (sea específico/a):_____________________________________________________ Escriba los trabajos que realizó, funciones, capacidades que usó o aprendió, ascensos o promociones que tuvo mientras

trabajó en esta empresa:

2 Nombre de la Empresa Fecha Inicial Fecha Final Puesto Desempeñado: Nombre de Supervisor o dueño:___________________________________________________ Motivo por el cual dejó el trabajo (sea específico/a):_________________________________________________ Escriba los trabajos que realizó, funciones, capacidades que usó o aprendió, ascensos o promociones que tuvo mientras

trabajó en esta empresa:

3 Nombre de la Empresa Fecha Inicial Fecha Final Puesto Desempeñado: Nombre de Supervisor o dueño:___________________________________________________ Motivo por el cual dejó el trabajo (sea específico/a):_________________________________________________ Escriba los trabajos que realizó, funciones, capacidades que usó o aprendió, ascensos o promociones que tuvo mientras

trabajó en esta empresa:

¿Podemos contactar con sus antiguos empleadores y/o actual? Porque?

Firma del postulante__________________________________________ Fecha: ___________________

"Importadora de Joyas Nereyda" ofrece la igualdad de oportunidades de empleo. Cumplimos con una política de toma de decisiones laborales sin discriminación contra raza, color, religión, sexo, orientación sexual, origen nacional, ciudadanía, edad o invalidez. Le aseguramos que la oportunidad que tenga de conseguir trabajo con nuestra empresa depende solamente de sus cualidades. Gracias por haber llenado este formulario de solicitud y por su interés en nuestra empresa.

Además de la hoja de la solicitud de empleo con su información personal, en las carpetas que se receptan de los aspirantes al cargo se deben incluir los siguientes documentos:

Hoja de Vida

Copia de cédula de identidad,

Copia de certificado de votación

Copia de carné militar (solo varones)

Copia de record policial actualizado

Copia de referencias laborales y personales, de antigüedad no mayor a doce meses

Copia de títulos que acrediten su instrucción o profesión

Foto actualizada

4. Selección de Personal a. Selección inicial La persona de encargada de Recursos Humanos selecciona al menos 10 personas que dejaron su hoja de vida y llenaron la solicitud de empleo. Estas 10 personas serían las más aptas a los requerimientos del puesto y con ellas se siguen los siguientes pasos. b. Comprobación de datos De la selección inicial, la persona de recursos humanos comprueba los datos especificados en la hoja de vida, como recomendaciones y trabajos anteriores, y escribe los cometarios más relevantes.

c. Pruebas de idoneidad La persona encargada de recursos humanos entrega a las personas de la selección inicial, las siguientes pruebas para medir su aptitud y conocimientos, además de esto, evalúa físicamente a la persona, su desenvolvimiento, las preguntas que formula y realiza por escrito en la hoja de vida un comentario al respecto para guía del entrevistador. d. Selección de la terna: Dada la diversidad de características y condiciones de las personas que solicitan el puesto vacante la persona encargada de recursos humanos junto con el jefe de área que solicita el personal, deben elegir entre los interesados de la selección inicial, una terna de al menos 3 personas que se adecuen perfectamente al cargo y que sobre todo sean eficiente en el. A lo deben evaluar los siguientes aspectos: El perfil del puesto y como la persona que estamos evaluando se adapta a este perfil. El análisis de las pruebas de aptitud y el análisis de la hoja de vida sus recomendaciones, y motivos de salida. e. Entrevista: Luego de obtener los resultados de la prueba de aptitud y con el comentario de la persona de Recursos Humanos, la Gerente Administrativa financiera realiza la entrevista a los solicitantes, con objeto responder a dos preguntas generales: ¿Puede el candidato desempeñar el puesto? ¿Cómo se compara con respecto a otras personas que han solicitado el puesto? La entrevista además de analizar al solicitante permite que la persona interesada en el puesto obtenga información sobre la organización, exigencias del puesto, salario, etc. Es una comunicación en doble sentido. Inmediatamente después de que concluya la evaluación la gerente administrativa financiera debe registrar las impresiones generales sobre el candidato.

Selección final La gerente administrativa financiera junto con el jefe de área que solicita el personal, eligen según los resultados y observaciones anotadas, la persona que se ajusta a las necesidades de la empresa, se procede a llamar al postulante y confirmar su contratación, se realiza los documentos legales y afiliación al seguro social y todos los tramites exigidos por la ley.

5. Flujo grama de contratación del personal

6. Inducción y evaluación del personal Una adecuada inducción y evaluación al personal nuevo, se capacita muy a la ligera y conforme se va desarrollando en la empresa, pero se pierde dinero, recursos y hasta clientes por estos descuido, por ello la persona recién contratada debe leer el presente manual de orientación que se ha creado en el presente trabajo de investigación para reducir los errores que se comete por ser novato, y se les hará pruebas de evaluación en forma semanal el primer mes, y luego periódicamente, para apreciar su desempeño y decidir si continua o no en

empresa.

Anexo 6. Avance del plan de comercializaci贸n

Plan de comercialización Identidad y arquitectura de marca 2.5

Identidad de Marca Nosotros deseamos que nuestras marcas sean percibidas en todo el Ecuador como joyas laminadas en oro y plata de calidad con precios competitivos y garantía inigualable.

2.6

Filosofía de Marca Las joyas PASSION y PASSION SEXY son las joyas brasileñas laminadas en oro y plata más comercializadas en Santo Domingo de los Tsáchilas por su calidad, garantía de dos años, precios económicos, y diseños novedosos.

2.7

Posicionamiento

2.7.1

Target Nuestro mercado se encuentra dos tipos de target según el negocio que se podría definir en: Clientes al por mayor: Hombres y Mujeres de 17 a 65 años de clase media, media baja y baja, con deseos de superación y negocio propio que busquen su independencia laboral y financiera. Clientes al por menor: Hombres y Mujeres de 15 años en adelante de toda posición social que busquen una joya de calidad en materiales de laminado en oro y plata, y joyas de plata pura, a precios competitivos.

Establecer Objetivos 2.8

Estratégicos: Aumentar nuestros clientes mayoristas en un 40% reduciendo costos de publicidad sin proyección ni estudio previo. Posicionar nuestras marcas con productos de calidad a bajos precios y diseños novedosos para todas las edades y gustos.

Ofrecer una atención justa, dinámica e inteligente a cada uno de sus clientes. Ayudar a los distribuidores minoristas para su desarrollo. Tener mayor participación en el mercado e incrementar el volumen de ventas. Posicionar nuestra marca en el Mercado. Disponer de mercadería adecuada para las diferentes clases de clientes.

2.9

Tácticas Planificar la publicidad promocional para los almacenes Realizar lanzamientos del catálogo en las ciudades que tenemos distribuidores con almacén, como locales propios de Importadora de Joyas Nereyda: Loja, Quito, Esmeraldas, Ambato, Ibarra. Ejecutar publicidad para el posicionamiento de la marca y así, aumentar clientes consumistas. Desarrollar productos para entregar en promociones y en fechas especiales como bolsos camisetas u accesorios distintivos de las marcas PASSION Y PASSION SEXY. Realizar una alianza estratégica con una cooperativa de crédito para llegar a los beneficiarios del bono de desarrollo humano, o para las personas que deseen invertir en la

oportunidad de negocio de Importadora de Joyas

Nereyda, como distribuidores minoristas o mayoristas, para que las instituciones financieras les otorguen el crédito Regularizar la importación de joyas de PASSION SEXY como son la joyas del catálogo para acabar con los faltantes que se dan y

crean mala

publicidad ocasionando la retirada de clientes mayoristas Ofrecer servicios en nuestra página Web como pedir mercadería o promocionar colecciones nuevas, mantener actualizada la página Remodelar la página de inicio de nuestra dirección Web.

Crear una base de descuento para mayoristas donde puedan obtener una mayor ganancia para poder sustentar sus subdistribuidores.

Diseñar Planes y Programas 2.10

Políticas de producto:

2.10.1 Ventaja comparativa Tenemos joyas con garantía con variedad en modelos a precios económicos.

2.10.2 Ventaja competitiva Somos una empresa que ha crecido y tiene la experiencia suficiente para comprender a nuestro mercado y cumplir las exigencias con la fórmula de éxito de tener joyas a buen precio, con garantía de dos años, variedad en modelos. Conocemos las necesidades y por eso somos punteros en la innovación de este negocio.

2.10.3 Variedad Contamos 14.000 modelos a escoger en almacenes, 1000 opciones de venta en catálogo.

2.10.4 Calidad Nuestra joya se distingue por su calidad ya que en el proceso de fabricación se incluyen varios controles de calidad que hacen que Joyas Passión otorgue 24 meses de garantía para el respaldo de nuestros clientes y distribuidores.

2.10.5 Características

Joyas PASSION y PASSION SEXY son joyas brasileras

Las joyas de Importadora de Joyas Nereyda están laminadas en oro de 24 quilates Y Plata Pura

Acabado perfecto

Incrustaciones en piedras naturales, circones originales así como sintéticos

Algunas de nuestras joyas tienen detalles en 3 oros.

Algunas son labradas a mano en filigrana.

2.10.6 Envase

La joya se entrega a clientes en sobres con la marca y cuando se trata de juegos o joyas costosas se entrega en cajas pequeñas o largas según sea el caso.

Para clientes del catálogo caja joya lleva su sobre o caja, para clientes mayoristas del almacén o recorrido se entrega la mitad.

Etiqueta de lujo con código de barras, precio y especificación en cada joya.

2.10.7 Eslogan • Joyas de Almacén “Passión Por las Joyas” • Catálogo “Se libre, Se Sexy, Vive Passión”

2.10.8 Logo de la Empresa

2.10.9 Marcas

2.10.10 Servicios adicionales Para los clientes de almacén tienen la posibilidad de cambiar la mercadería hasta un 10% de la compra actual. Es decir que la compra que este llevando se le multiplica por el 10% y ese valor puede devolver de la mercadería que tenga que no haya tenido salida para ellos.

En catálogo no se aceptan cambio ni devoluciones de modelos, Se pueden hacer cambios de talla o color. Ya que la venta es segura, el cliente vio primero la revista y se decidió por la Joya.

2.11

Políticas de precio:

2.11.1 Precio de venta al público El precio de venta al público lo define el área de compras. El precio viene marcado en la etiqueta con código de barras y de ese valor los distribuidores y clientes obtienen su descuento.

2.11.2 Descuentos En los almacenes se dan descuentos de hasta el 15% de descuento, dependiendo de la mercadería, si esta no tiene salida se la promociona con descuentos de hasta el 30%.

Para nuestros distribuidores y sub-distribuidores de almacén y catálogo que deseen iniciar su propio negocio con nosotros se rige con la tabla de descuento. Para solucionar el problema de los distribuidores mayoristas que no tienen suficiente ganancia se propone subir en un 30% los precios y ofrecer a los mayoristas los siguientes descuentos:

Por medio de catálogo se ofrecen descuentos del 50%, 55% y 60%. DESCUENTO CATALOGO DISTRIBUIDORES MAYORISTAS % De Minimo a Base en Joyas Descuento Ganancia Pagar $3.500 A $5.999 55% 122% 1.575,00 $6.000 En adelante 60% 150% 2.400,00

Para compra en almacenes para cartera de joyas, es decir, sistema de venta por almacén, los descuentos son 50%, 55%, 60%, 65% y 70%, las bases de compra se detallan a continuación:

DESCUENTO CATALOGO DISTRIBUIDORES MAYORISTAS % De Minimo a Base en Joyas Descuento Ganancia Pagar $3.500 A $5.999 55% 122% 1.575,00 $6.000 A $9.999 60% 150% 2.400,00 $10.000 A $16.999 65% 186% 3.500,00 $16.700 En adelante 70% 233% 5.000,00 Estos descuentos aplican para compras al contado por lo alto de su descuento. Para los distribuidores mayoristas el premio no aplica ya que tienen un descuento mayor como beneficio.

Ya que se sube un 30% a la mercadería y esto hace que nuestros precios no sean del todo competitivos, se propone que a cierta mercadería de almacén no se le suba y sigamos luchando en el mercado, y a los distribuidores mayoristas se les indicaría que esa mercadería solo se les da con el 50% de descuento, de ellos depende si la desean llevar o no, para su fácil identificación y manejo en las etiquetas del código y precio se colocaría la palabra “promoción”.

2.11.3 Condiciones de crédito y periodo de pago Los créditos son revisados y aprobados por el gerente de área financiera, para ello los clientes deben adjuntar los requisitos que se explican más adelante y el la solicitud de crédito. (Ver solicitud de crédito al final del este avance plan de comercialización).

2.11.4 Plazos por monto de compra

MONTO DE COMPRA

PLAZO

ENTRADA

CUOTAS

DE 48 A 100

15 DIAS

20%

DE 101 A 299

30 DIAS

20%

DE 300 A 800

45 DIAS

30%

DE 800 en adelante

60 DIAS

40%

Requisitos •

Copia a color de cedula y papeleta de votación actualizada (deudor y garante)

•

Solicitud de crédito debidamente llenada y firmada por el Deudor y Garante

•

Pago de agua luz y teléfono del deudor y garante

•

Pago del Impuesto Predial

•

Letra de Cambio Firmada por el deudor y garante

•

Cheque, si tuviere

El garante es obligatorio en caso de que el deudor no tenga propiedades y/o el monto de crédito sea de 1000 a 1500

Condiciones de premio El premio que se otorga por estar activo durante tres meses seguidos, con el cual el cliente puede escoger las joyas que desea, (según la tabla indicada en parte de promociones de la presente tesis), queda sin efecto en caso de retraso en las cuotas o para personas con plazo de crédito a mas de 35 días. Si el cliente obtiene un plazo mayor a 35 días de crédito puede cancelar antes de este plazo y obtener el premio. En ninguno de los créditos se cobra ningún tipo de interés, salvo por mora si la directiva así lo decide. 2.12

Políticas de plaza

2.12.1 Canales de Distribución 2.12.1.1 Almacenes propios

Santo Domingo

o MATRIZ: Av. Quito entre Loja y Cuenca Telf.: (02) 2743585, (02) 2754201 o SUCURSAL 1: Av. Quito y Cuenca Telf. 2750-117. o SUCURSAL 2: Av. 29 de Mayo y Río Toachi (Frente al Banco de Fomento) Telf.: 022 744 226

Quito

o Roca E6-22 entre Juan León Mera y Reina Victoria (diagonal a la PJ) Telf.: 2546 202

2.12.1.2 Almacenes de Distribuidores Mayoristas IBARRA: Oviedo y Bolívar Edif. Way local N, 7 Telf.: (06) 2612260

LOJA: Av. Universitaria y José Antonio Eguiguren Telf.: 094049232 2.12.1.3 Catálogo

Nuestro catálogo cuenta con más de 120 páginas de la más completa variedad de joyas laminadas en oro y plata, y 3 diseños en acero. Nuestro catálogo tiene una duración que vacila entre los 7 y 9 meses. 2.12.1.4 Internet, catálogo virtual

Nuestra página en la Internet es www.joyaspassion.com, y ha sido rediseñada para que el cliente pueda conocer sobre nuestra empresa y oportunidad de negocio, además de bajar rótulos para los almacenes y promociones vigentes del catálogo, pero principalmente, el cliente puede revisar modelos y realizar el pedido lo que lo convierte en nuestro tercer canal de distribución. Este canal lo prefieren los clientes que no tienen al alcance alguno de nuestros almacenes y quieren aumentar su variedad aparte del catálogo.

2.12.2 Cobertura Joyas Passión y Passión Sexy llega a nivel nacional y casos esporádicos se ha enviado mercadería a Colombia, España y otros países donde residen nuestros emigrantes, todo esto se logra a base de los 3 canales de distribución que tenemos.

2.12.3 Logística 2.12.3.1 Almacenes Cuando la mercadería esta lista para la venta y realizadas las etiquetas el encargado de bodega y despacho de mercadería envía a los diferentes almacenes propios de la empresa, la cantidad que el punto de venta lo requiera. Se cuenta y se realiza el egreso de la mercadería, el punto de venta que recibe debe revisar y comparar dicho egreso con la cantidad en físico.

A nuestros distribuidores que tienen almacenes la persona encargada de bodega y despacho los llama y les indica la nueva mercadería que ha llegado y la promociona para que la compren, además toma el pedido de otros requerimientos de mercadería que necesitaren y se encarga de su despacho y envío.

La mercadería de almacén debe estar en vitrina y la que no alcance guardada en los estantes por familia de joya, es decir, un estante para aretes pequeños, otro para pulseras, argollas de niña, argollas de señora, tobilleras, etc.

Las vitrinas siempre se deben limpiar 2 veces al día, siempre deben estar arregladas y los tableros llenos, cambiando de joyas cada semana para mostrar a los clientes la variedad que tenemos.

De esto se encargan las

vendedoras en la mañana y cuando se requiera durante el día.

2.12.3.2 Catálogo Los pedidos se receptan y se despachan en la matriz, si los clientes son de otras ciudades se receptan el pedido por fax y se envía por transporte para que retiren en el Terminal o por una empresa de correos para que llegue la mercadería directamente en el domicilio. Para este envío existe un recargo según el tamaño y destino del paquete:

TABLA DE COSTO TRANSPORTE SEGÚN TAMAÑO Y DESTINO REGION ESMERALDAS CARCHI, TUNGURAHUA, BOLIVAR IMBABURA, EL ORO, COTOPAXI, GUAYAS, QUITO ORIENTE, LOJA; MANABI AZUAY, CAÑAR, PICHINCHA (excepto Quito)

SOBRE CAJA PEQUEÑA CAJA GRANDE DOBLE CAJA 3

3,85

4,25

6,7

3,75

4,6

5,7

3,25

4,1

6,7

2,75

4,1

6,7

2,75

3,6

5,7

LOS RIOS

2,25

3,1

5,7

Se tiene tres días para entregar el pedido La mercadería esta almacenada según las páginas del catálogo y por letras en orden alfabético para mayor facilidad de despacho.

2.12.3.3 Internet La mercadería que es seleccionada para este canal de distribución, se le toma una foto y se sube al Internet, en el que se detalla las características, precio de la joya, y una numeración con la que se organiza una muestra por modelo para su fácil despacho.

2.12.3.4 Transporte Para el envío a otras ciudades se debe depositar el total del pedido más el costo de transporte a una cuenta de la empresa y llamar a confirmar el depósito con el número del documento. Los valores de costo de transporte se citaron en página anterior:

2.13

Políticas de promoción

2.13.1 Material Publicitario Todos los artes para los rótulos publicitarios, así como banners, volantes

pantallas serán entregados por la empresa sin cargo para el cliente distribuidor, si el distribuidor decide que se le entregue el material publicitario impreso se le hará el cargo respectivo.

Si el cliente decide imprimir por el mismo debe cumplir los siguientes estándares de calidad:

Volantes: Papel couche 150 gr. full color

Banners: Impresión en Lona en alta resolución 1440 DPI´s reales.

Pantallas: Impresión en Lona en alta resolución

1440 DPI´s reales.

Estructura de metal, en caso de que la pantalla estuviera afuera del local incluye Cancamos y Tirafondos en la parte superior e inferior para colocación de candados.

Informativos: Papel Bond full color.

En caso de cualquier otro medio de publicidad o material P.O.P debe ser aprobado por la Gerencia de Marketing y Desarrollo para aseverar que cumpla con nuestros estándares de calidad

Se procurará que cada almacén tenga banners y pantallas publicitarias llamativas para la empresa.

En este año 2010 el área de comercialización debe estar mejor organizado y principalmente enfocado en las siguientes áreas: la publicidad, las promociones y el manejo de la fuerza de ventas.

2.13.2 La publicidad Al momento contamos con presencia en los siguientes medios de comunicación:

RTU:

televisión

nacional,

recomienda

seguir

con

permanentemente.

Adicional a esto invitamos a contratar en televisión local por periodos mensuales en diferentes regiones o ciudades, según calendario y alcance de la televisora.

Proponemos que tres meses en el año se suspenda RTU y en las televisoras locales para colocar ese mes en GAMA TV, tomando en cuenta los meses en que salen los nuevos folletos y catálogos para la promoción nacional del mismo.

Para esto se plantea el siguiente calendario para el alcance de este objetivo:

Ene feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic

Gama TV RTU Loja El oriente Ibarra Quito Esmeraldas Ambato Sto. Domingo

Los recuadros amarillos son los medios televisivos a nivel nacional y los de color azul los canales regionales. Para poder pautar en los canales locales debemos hacer una encuesta de sinton铆a en cada lugar, para escoger el de mayor audiencia.

2.13.3 Promociones Para incentivar las ventas y la permanencia de los clientes asegurando compras mes a mes se propone un incentivo, en premio en joyas por lo no representa mayor inversi贸n, este incentivo consiste en premio en joyas que ellos mismos escogen, nosotros no imponemos joyas de baja rotaci贸n o que no son del agrado del que recibe el premio.

Cuando se indique a los clientes sobre el premio es importante indicar las ventajas de escoger el premio contra otras empresas que regalas productos que muchas veces ni necesita el cliente.

Este premio es v谩lido si el cliente ha hecho compras por tres meses seguidos, es decir, debe realizar al menos un pedido cada mes calendario, si no realizara

la compra en algún mes pierde el acumulado. LIS TA DE PREMIO S INV ERSIÓ N

PREMIO

100

10%

PRE MIO P.V .P 10

500 700

12% 14%

60 98

1 000 1 300

16% 18%

16 0 23 4

Tendremos a un cliente contento y motivado que realizará compras durante 3 meses seguidos, si la o el cliente no llega a la bases de 100 dólares a pagar no recibe premio. Se propone el siguiente calendario de promoción y publicidad, para que se pueda programar con anticipación las ofertas y la difusión de las mismas, tomando en cuenta las fechas festivas y explotarlas para que los consumidores recuerden la compra de Joyas y así cumplir el presupuesto de ventas. Se debe preparar con al menos 1 mes de anterioridad las joyas que deseamos salgan más y aprobar descuentos.

2.13.4 Fuerza de ventas: Los vendedores deben estar capacitados para responder las diversas preguntas de los potenciales compradores, además de estar entrenados para ofrecer o proponer sugerencias que impulsen nuestros sistemas de venta, realizando esfuerzos para lograr su expansión exitosa en el mercado.

Se recomienda hacer reuniones semanales con todo el grupo para reforzar, sugiriendo los temas las supervisoras de cada punto de venta, turnándose. La supervisora del punto de venta para sugerir el tema debe haber conversado y observado a sus vendedoras para saber el tema urgente que debe ser tratado

Calendario de programación de promociones PROGRAMA DE PROMOCIONES DEL AÑO 2010

ACTIVIDAD PROMOCIONES ALMACEN San Valentín (14 de febrero) Carnaval (14 de febrero) Miercoles de Ceniza (25-feb) Día de Policía Nacional (4-mar) Día de la Mujer (8-mar) Día del maestro (13-abr) Día de la Secretaria (25-abr) Día del Trabajo (1-may) Día de la Madre (10-may) Día del niño (1-jun) Día del Padre (20-jul)

TIEMPO Mensual Mensual 2 semanas 1 Semana 2 semanas 2 semanas 2 semanas 2 semanas 2 semanas Mensual 2 semanas Mensual

PROGRAMA ELECCION REINA

del 28 al 3 de julio

ANIVERSARIO IMPORTADORA Día del abuelito (30-sept) Día de los difuntos (2-nov) Aniversario Nueva Matriz (5-dic) Navidad (25-dic)

3 Semanas 2 semanas 1 Semana 5 de dic Mensual

ene-10 1

feb-10 4

Promoción Ejecución Elaboración

mar-10 4

abr-10 4

may-10 4

jun-10 4

jul-10 4

ago-10 4

sep-10 4

carpetas empresas

carpetas colegios

15-ago

oct-10 4

nov-10 4

dic-10 4

Además se debe coordinar con RRHH para realizar capacitaciones. Las supervisoras de los puntos de venta son las encargadas de hacer cumplir el presupuesto, creando estrategias de venta que deben ser aprobadas por la GERENCIA DE AREA. Estas estrategias serán enviadas por mail con al menos 3 días de antelación a la reunión de ventas de esa semana, y 3 semanas antes de una fecha especial, con un mínimo de 2 sugerencias al mes. Las sugerencias aceptadas serán expuestas en la reunión de ventas por LA GERENCIA DE AREA. Para invertir mejor nuestros recursos publicitarios se ha hecho una encuesta en las ciudades que tenemos distribuidores mayoristas. La cual arrojó los siguientes resultados Se propone invertir en el canal nacional GAMAVISION, que tiene mayor audiencia y para justificar gastos eliminar por el mes de pautaje los otro medios de publicidad. Medir la efectividad de esto para conservar esto o regresar a los medios anteriores

Se debe realizar un plan de capacitación a los clientes distribuidores y mayoristas tanto de catálogo y de almacén, para que conozcan a fondo nuestra marca y el producto, sus ventajas competitivas y comparativas con respecto a otros productos similares y que así puedan explotarlas, con estas capacitaciones nuestros clientes al por mayor podrán superarse en técnicas de venta y mercadeo que los harán mejores vendedores y por ende tendrán mejores utilidades al ser más eficientes.

Además debemos mejorar nuestra relación directa con nuestros clientes e interactuar más con ellos para conocer afondo sus necesidades y anhelos para solidificar nuestra relación con ellos y estos puedan tener la confianza de hacernos sugerencias y solicitudes para el bien de todos, y que nazca en ellos fidelidad por nuestras marcas. Un cliente satisfecho y fiel es el líquido vital que necesita nuestra empresa.

SOLICITUD DE CREDITO CORRESPONDIENTE A DEUDOR GARANTE

Fecha:_________________________

Arpobado por:___________________ Monto Aprobado:________________

Nombres y Apellidos:

Número de Cédula:

Fecha de Nacimiento:

Edad

Instrucción

Estado Civil:

Nombre del Conyuge

N. cargas

Número de Cédula

Dirección del Domicilio Telefonos:

Ciudad

Casa Propia:

Email:

Tiene patrimonio familiar

Vivienda Arrendada:

Vive Con familiares:

Años de residencia:

Nombre del arrendador y telf.:

Monto del Crédito:

Valor Arriendo:

Plazo:

Garantía que ofrece:

Actividad actual del solicitante:

Nombre del trabajo o Negocio:

Dirección del Trabajo o Negocio:

Antigüedad:

Telefóno del Trabajo o Negocio:

Trabajo anterior:

Actividad actual del Conyugue:

Nombre del trabajo o Negocio:

Dirección del Trabajo o Negocio:

Antigüedad:

Telefóno del Trabajo o Negocio:

Trabajo anterior:

Nombre de un pariente que no viva con usted y que tenga casa propia

Dirección

Telefonos

REFERENCIAS BANCARIAS O DE TARJETAS DE CREDITO INSTITUCIÓN

NUMERO DE CUENTA/TARJETA

TIPO DE CUENTA O TARJETA

REFERENCIAS COMERCIALES Y PERSONALES (1 comercial, 2 y3 Personales) NOMBRE

DIRECCION

TELEFONO

1. 2. 3. BIENES INMUEBLES BREVE DESCRIPCIÓN

UBICACIÓN

VALOR COMERCIAL

HIPOTECADA?

VALOR COMERCIAL

PRENDADO?

VEHICULOS TIPO

MARCA

AÑO

ESTADO DE SITUACIÓN ECONÓMICA INGRESOS MENSUALES

MONTO

EGRESOS MENSUALES

Sueldo Mensual

Gastos familiares (alimentos, estudio, etc)

Sueldo Conyuge

Arriendo

Arriendos

Prestamos

Ventas

Trajetas de Crédito

Comisiones

Gasto de Ventas

Otros, especifique______________

Otros Gastos

TOTAL INGRESOS

TOTAL GASTOS

MONTO

INGRESOS - GASTOS CROQUIZ DEL LUGAR DONDE RESIDE:

Autorizo(amos) expresa e irrevocablemente a IMPORTADORA DE JOYAS NEREYDA o a quien sea en el futuro el cesionario, beneficiario o acreedor del crédito solicitado o del documento o título cambiario que lo respalde, para que obtenga cuantas veces sean necesarias, de cualquier fuente de información, incluidos los burós de crédito, mi información de riesgos crediticios, de igual forma, IMPORTADORA DE JOYAS NEREYDA o a quien sea en el futuro el cesionario, beneficiario o acreedor del crédito solicitado o del documento o título cambiario que lo respalde, queda expresamente autorizado para que pueda transferir o entregar dicha información a los burós de crédito y/o a la Central de Riesgos si fuere pertinente. Declaro(amos) bajo juramento y me(nos) reponzabilizo(amos) de que toda la información contenida en esta solicitud es correcta y que los bienes e ingresos antes detallados no provienen de actividades ilicitas. Debo y pagaré incondincionalmente en el lugar que me convenga a la orden de __________________________________________ a ________ días fijos contados desde la fecha de suscripción de este pagaré, la cantidad de _______________ más el máximo de interés por mora permitido legalmente, más los gastos administrativos y de manejos originados por la falta de pago, sin protesto.

Aceptado:

FIRMA DEL SOLICITANTE O GARANTE