Sistema para mensajería masiva aplicada al monitoreo de alarmas - Empresa Scanner Express

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE SISTEMAS

Disertación de Grado previa a la obtención del título de Ingeniero en Sistemas PORTADA DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA PARA MENSAJERÍA MASIVA APLICADA AL MONITOREO DE ALARMAS (APERTURAS) EN LA EMPRESA SCANNER EXPRESS AGENCIA SANTO DOMINGO

Diana Cristina Eras Vivanco Verónica Granda Rogel

DIRECTOR (A): Ms. Milton Temístocles Andrade Salazar

SANTO DOMINGO- ECUADOR 2013

ii

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

TRIBUNAL

Ms. Milton Temistocles Andrade Salazar

Ms. Rodolfo Sirilo Córdova Gálvez.

Ing. José Luis Centeno Lara

Santo Domingo, marzo de 2013

iii

DEDICATORIA Este trabajo está dedicado con mucho cariño para las personas más importantes en mi vida quienes forjaron el ser humano que actualmente soy, Mi Familia.

Diana Eras Verónica Granda

iv

AGRADECIMIENTOS Quiero hacer extensivo mi más sincero agradecimiento a la Empresa Scanner Express Cía. Ltda. a sus directivos y funcionarios por la confianza depositada en nosotras, por el apoyo prestado en la realización de la presente disertación. A mis compañeros de trabajo que han sido una valiosa fuente de consulta.

Al director de esta tesis que nos ha demostrado su apoyo incondicional para lograr culminar esta ansiada meta.

Diana Eras Verónica Granda

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RESUMEN El Diseño e Implementación del Sistema de Mensajería Masiva aplicada al monitoreo de Alarmas (aperturas) en la empresa Express Cía. Ltda. Agencia Santo Domingo permite mejorar la calidad de servicio ofrecido a sus clientes enviando un mensaje de texto (SMS) a un número celular del cliente de forma inmediata a la apertura de la residencia o local comercial propiedad del cliente, el SMS contiene datos como quien, cuando, a qué hora abrió.

Por medio de la implementación de esta aplicación se logró recuperar la confianza de los clientes en relación a la calidad de servicio ofrecido, además de ser el punto de partida para futuras aplicaciones en las áreas de cobranza y comercialización de la antes mencionada empresa.

vi

ABSTRACT The Design and Implementation of Mass Messaging System applied to monitor alarms (openings) in the company Express Co. Agency Ltda. Santo Domingo to improve the quality of service offered to customers by sending a text message (SMS) to a customer’s phone number immediately to the opening of the residence or business premises owned by the client, the SMS contains data as who, when, what time they opened. Through the implementation of this application is able to recover the confidence of customers regarding the quality of service offered, in addition to being the starting point for future applications in the areas of collection and marketing of the aforementioned company.

vii

ÍNDICE DE CONTENIDOS PORTADA.. ................................................................................. ……………………………i AGRADECIMIENTOS ....................................................................................................... iv RESUMEN. ........................................................................................................................ v ABSTRACT ...................................................................................................................... vi ÍNDICE DE CONTENIDOS .............................................................................................. vii ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................................ x ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................... xi INTRODUCCIÓN .............................................................................................................12 1

MARCO TEÓRICO ........................................................................................13

1.1

La Telefonía ..................................................................................................13

1.2

El Teléfono ....................................................................................................14

1.3

Conmutación Manual .....................................................................................15

1.4

Conmutación Automática ...............................................................................16

1.5

El Teléfono Analógico ....................................................................................17

1.6

Telefonía Móvil ..............................................................................................19

1.6.1

Introducción ...................................................................................................19

1.6.2

Evolución de la Telefonía Celular ..................................................................19

1.6.3

Definición de la Telefonía Celular ..................................................................21

1.6.4

Funcionamiento de la Telefonía Celular.........................................................21

1.7

Generaciones de la Telefonía Celular ............................................................23

1.7.1

Primera Generación 1G .................................................................................23

1.7.2

Segunda Generación 2G ...............................................................................24

1.7.2.1

GSM (Global System for Mobile Communications – Sistema Global Para las

Comunicaciones Móviles) ................................................................................................25

viii

1.7.2.2

TDMA IS-136 (Time Division Multiple Access – Acceso Múltiple por División

de Tiempo)………………………………………………………………………………..………25 1.7.2.3

CDMA IS-95 (Code Division for Multiple Access – Acceso Múltiple por División

de Código). ......................................................................................................................26 1.7.3

Generación 2.5 G ..........................................................................................26

1.7.3.1

HSCSD (High Speed Circuit – Switched Data- Circuito de Alta Velocidad en

Conmutación de Datos) ...................................................................................................26 1.7.3.2

GPRS (General Packet Radio Service – Servicio General de Paquetes Vía

Radio)……….. .................................................................................................................26 1.7.3.3

EDGE (Enhanced Data – Rates for GSM Evolution –Tasas de Datos

Mejoradas para la Evolución de GSM) .............................................................................27 1.7.4

Tercera Generación 3G .................................................................................27

1.7.4.1

Arquitectura de los Sistemas de Tercera Generación ....................................28

1.7.5

Cuarta Generación 4G ...................................................................................28

1.8

Sistema GSM (Global System for Mobile Communication – Sistema Global

para Comunicacione Móbiles)..........................................................................................29 1.8.1

Arquitectura de la Red GSM ..........................................................................30

1.8.2

Características de la Red GSM......................................................................32

1.8.3

Handover .......................................................................................................33

1.9

Servicio SMS (Short Message Service – Servicio de mensajes cortos) .........33

1.10

Tarjeta SIM (Suscriber Identity Module – Módulo de Identidad del Abonado) 35

1.11

Características del Servicio SMS ...................................................................35

1.12

Arquitectura SMS ..........................................................................................36

1.13

Procedimiento para el Envío y Recepción de SMS ........................................37

1.14

Componentes de los Mensajes Cortos de Texto SMS ...................................38

1.15

Clases de Mensajes Cortos de Texto (SMS) .................................................39

1.15.1

Punto a Punto ................................................................................................39

1.15.2

MO (Mobile Originated - Originario del celular) ..............................................40

1.15.3

MT (Mobile Terminated – Finalizado en celular) ............................................40

1.15.4

Punto a Multipunto .........................................................................................40

ix

1.16

Aplicaciones de la Mensajería Corta SMS .....................................................40

1.17

Mensajería SMS Masiva ................................................................................41

1.18

SMS Gateway HG-7000 ................................................................................43

1.18.1

Configuración SIM .........................................................................................44

1.19

Bases de Datos (BD) .....................................................................................45

1.19.1

Definición de Base de Datos..........................................................................45

1.19.2

Características de las BD ..............................................................................45

1.19.3

Ventajas de las BD ........................................................................................45

1.19.4

Tipos de Bases de Datos (BD) ......................................................................46

1.19.4.1

MySQL ..........................................................................................................46

1.19.4.2

PostgreSQL y Oracle .....................................................................................46

1.19.4.3

Access ...........................................................................................................46

1.19.4.4

Microsoft SQL Server ....................................................................................47

1.19.5

Estructura de las BD ......................................................................................47

2

METODOLOGÍA ............................................................................................49

2.1

Observaciones de Campo .............................................................................50

2.2

Encuestas......................................................................................................50

2.3

Entrevista ......................................................................................................50

2.4

Investigación Aplicada ...................................................................................51

2.5

Base de Datos ...............................................................................................51

2.6

Front – End y Back - End ...............................................................................51

2.7

Determinación de la muestra .........................................................................51

2.8

Tabulación y Análisis de la información .........................................................53

2.8.1

Encuesta aplicada a: Clientes Scanner Express CIA. LTDA ..........................53

2.8.2

Entrevista aplicada a: Directivos de la empresa Scanner Express CIA.

LTDA………. ....................................................................................................................62 3

PROPUESTA ................................................................................................65

3.1

Sms Server ....................................................................................................67

3.2

Sms Auditor ...................................................................................................68

x

3.3

Sms Usuario ..................................................................................................69

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................71 CONCLUSIONES ............................................................................................................71 RECOMENDACIONES ....................................................................................................72 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................73 GLOSARIO ......................................................................................................................75 ANEXOS… ......................................................................................................................78 Anexo 1. Encuesta realizada a los clientes de la empresa Scanner Express CIA. LTDA……… .....................................................................................................................78 Anexo 2. Entrevista realizada a los directivos de la empresa Scanner Express CIA. LTDA.…….. .....................................................................................................................80 Anexo 3. Manual del Programador..................................................................................81 Anexo 4. Manual de Usuario .........................................................................................161 Anexo 5. Encuesta de satisfacción realizada a los clientes de la Zona SUR A de la empresa Scanner

Express

Seguridad Integrada CIA.

LTDA.

agencia

Santo

Domingo………..............................................................................................................180

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Diagrama inicio telefonía..................................................................................13 Figura 2. Alexander Graham Bell ....................................................................................14 Figura 3. Conector Jack ..................................................................................................15 Figura 4. Operadoras en central telefónica .....................................................................16 Figura 5. Esquema de la conmutación automática ..........................................................17 Figura 6. Teléfono analógico...........................................................................................18 Figura 7. Marcación por tonos ........................................................................................19 Figura 8. Escala del espectro electromagnético ..............................................................20 Figura 9. Celda Celular ...................................................................................................21 Figura 10. Esquema Red Celular ....................................................................................22 Figura 11. Celulares Primera Generación .......................................................................23 Figura 12. Evolución del GSM hacia el ITM-2000 ...........................................................27

xi

Figura 13. Red multifuncional .........................................................................................28 Figura 14. Sistema GSM .................................................................................................30 Figura 15. Arquitectura del Sistema GSM .......................................................................32 Figura 16. Representación Handover .............................................................................33 Figura 17. Emoticones SMS ...........................................................................................34 Figura 18. Tarjeta SIM ....................................................................................................35 Figura 19. Componentes de la red SMS .........................................................................36 Figura 20. . Trayecto del SMS ........................................................................................38 Figura 21. Mobile Originated ...........................................................................................40 Figura 22. Mobile Terminated .........................................................................................40 Figura 23. Penetración del SMS Marketing .....................................................................42 Figura 24. Esquema SMS Masivo ...................................................................................43 Figura 25. Topología de la Red SMS con Hypermedia Gateway ....................................44 Figura 26. Configuración de los puertos SIM ..................................................................44 Figura 27. Tabla libros ....................................................................................................47 Figura 28. Detalle de los datos almacenados en la tabla libros ......................................47 Figura 29. Pantalla SMS Server .......................................................................................67 Figura 30. Pantalla SMS Auditor ......................................................................................69 Figura 31. Pantalla SMS Usuario .....................................................................................70

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Listado de sistemas analógicos 1G ...................................................................24 Tabla 2. Comparativa Generaciones Telefonía Celular ...................................................29

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INTRODUCCIÓN La situación económica de nuestro país sumado a la inseguridad que existe en las calles desde hace ya muchos años ha favorecido al aparecimiento de las empresas de seguridad privada, quienes ofrecen sus servicios a la comunidad con el afán de crear un ambiente de confianza hacia sus clientes.

El uso de los sistemas de seguridad convencionales está resultando un tanto insuficiente para alcanzar un servicio de calidad es ahí donde se integra la tecnología convirtiéndose en el pilar fundamental en el que actualmente se basa la seguridad a nivel nacional y mundial. Cada vez es más común el uso de los diferentes dispositivos como cámaras de video, circuitos cerrados de televisión, sistemas de alarma controlados remotamente, uso de dispositivos móviles como celulares para recibir las actualizaciones o estados de sus sistemas de alarma.

Evidentemente son muchas las ventajas de usar la telefonía celular, por lo que resulta conveniente el uso de esta plataforma, en este caso específicamente el usuario no necesita más que su dispositivo celular para poder recibir las alertas enviadas por la empresa Scanner Express; sin importar la hora o el lugar en que se encuentre el cliente siempre y cuando exista señal celular. En los últimos años los mensajes cortos de texto más conocidos como SMS se han convertido en el medio de comunicación preferido para ofertar marcas y servicios de todo, tipo dando paso a la práctica conocida como Mobile Marketing. Por lo que el diseño e implementación del sistema para mensajería masiva planteado está enfocado como una herramienta complementaria al sistema existente en la empresa. Su principal función es mantener informado constantemente al cliente de los movimientos de ingreso a su local comercial o residencia, así mismo los clientes pueden tener el control de sus negocios; de esta forma lograr un ambiente de confianza al aplicar esta nueva forma de seguridad.

I 1 1.1

MARCO TEÓRICO

La Telefonía

El ser humano presenta como una de sus necesidades básicas la comunicación, se han descubierto muchos adelantos tecnológicos que han permitido satisfacer dichas necesidades. Uno de los sectores que ha presentado un gran crecimiento es la telefonía, contribuyendo a cambiar el estilo de vida del hombre moderno.

La telefonía aparece a partir de la invención del teléfono por el francés Charles Bourseul en el año de 1854, quien planteó la idea de emplear las vibraciones originadas en la voz sobre un disco flexible o diafragma con el objetivo de activar un circuito eléctrico y recrear las mismas vibraciones en un diafragma ubicado en un punto remoto donde se reproduciría el mismo sonido inicial, como muestra la figura 1.

Figura 1. Diagrama inicio telefonía

Años después el alemán Johann Reis, desarrolló una herramienta que posibilitaba transmitir notas musicales, pero no voces.

Hasta el año de 1876, en que el científico Alexander Graham Bell, patentó el teléfono como su invento (ver figura 2); después de descubrir que para transmitir voz humana es necesario el uso de corriente continua. En su época la invención del teléfono no tuvo mucha relevancia, ya que por ese tiempo el medio preferido de comunicación era

14

a través del telégrafo por lo que su desarrollo fue lento. Con el aparecimiento de las industrias, el crecimiento de las ciudades y las relaciones comerciales más frecuentes, advirtieron la necesidad del uso del teléfono convencional.

Figura 2. Alexander Graham Bell

1.2

El Teléfono

Está constituido por algunas partes básicas; entre las que citamos a continuación: 

Conmutador, encargado de conectar y desconectar el teléfono de la red, este procedimiento se lleva a cabo en el momento en que alzamos el auricular del teléfono,



Altavoz,



Micrófono

Luego de la invención del teléfono, las primeras líneas entregadas fueron punto a punto, enlazando de forma directa los terminales de dos usuarios para que pueda llevarse a cabo la comunicación. Rápidamente la demanda del servicio creció y con ella la necesidad de acoger a una considerable cantidad de usuarios, es aquí donde surge la idea de concentrar todas las líneas telefónicas en un centro de comunicaciones, en el cual, los usuarios tengan los elementos de conmutación necesarios para conectarse entre sí.

15

1.3

Conmutación Manual

En el año 1878, en Estados Unidos, en el estado de Connecticut aparece la primera central de conmutación, con capacidad de 21 usuarios, conocidos como “abonados”. La central estaba conformada por un conjunto de clavijas conectando barras perforadas; más tarde las líneas se presentan en forma de jacks en un cuadro de madera, constaban también de circuitos con dos cordones y sus correspondientes clavijas; permitiendo que una persona (operadora) conecte las líneas entre sí.

Figura 3. Conector Jack

El abonado para comunicarse cerraba el circuito de su par de hilos y enviaba una señal, advirtiendo el deseo de hacer una llamada telefónica, en la central de comunicaciones se desenganchaba una chapita del correspondiente jack, con ello mostrando la existencia de una llamada entrante; acto seguido la operadora insertaba la clavija del cordón de entrada en el jack, estableciendo contacto con el abonado que solicitaba la llamada para conocer el abonado de destino, luego la operadora insertaba la clavija del cordón saliente en el jack del destinatario a quien se le enviaba una señal en forma de timbre mediante el uso de la corriente alterna, mismo que al descolgar el auricular completaba el proceso de comunicación, al concluir la llamada la operadora desenchufaba los cordones, en caso de que el abonado de destino no pudiese tomar la llamada, la operadora comunicaba esta novedad al abonado de origen.

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Figura 4. Operadoras en central telefónica

La cantidad de abonados creció rápidamente provocando que las centrales telefónicas también crezcan. Los cuadros de las líneas fueron cambiadas por lamparitas como elemento de señalización y de esta forma aprovechar de mejor manera el espacio en la central; logrando conectar una mayor cantidad de líneas en la misma superficie.

1.4

Conmutación Automática

La conmutación manual fue sustituida por el uso de autómatas electromecánicos, no necesitaban de operadoras que conectaran a los usuarios del servicio telefónico. Con la evolución de las centrales surgieron otras nuevas consideraciones como implementar un método, para que los abonados y conmutadores establezcan una comunicación y luego de ella liberen la línea. La solución para este inconveniente fue la señalización, que en primera instancia eran señales eléctricas simples basadas en corriente continua, para saber si el abonado de destino está libre y se pueda establecer la comunicación, de esta manera los conmutadores podían conocer quién es el abonado de destino por medio de una sucesión de pulsos correspondientes a dígitos; siendo éstos el número telefónico del abonado.

Debido al crecimiento del número de abonados, aparecieron algunas técnicas de multiplexión; permitiendo compartir un solo medio conductor entre varias comunicaciones, reduciendo considerablemente el costo.

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La compañía Strowger, en mayo de 1892, implementó el primer conmutador automático con capacidad de 100 líneas. El modelo básico del funcionamiento de un conmutador automático es el siguiente:

Figura 5. Esquema de la conmutación automática

LC (líneas de circuito de usuario): reconocen la intención de llamar y se lo informan al marcador que conecta la línea entrante con un puente de transmisión libre.

TB (puente de transmisión): autoriza el acceso al registrador REGISTRADOR: recepta los números marcados, convirtiéndolos en señales que permiten tomar la ruta apropiada para llegar al destinatario. El número de registradores es menor comparado con el de las conexiones, debido a que los registradores se usan sólo al momento de establecer la conexión.

PUENTE DE TRANSMISIÓN: supervisa mientras dura la llamada.

Activar los electroimanes necesarios es una tarea realizada en la etapa de concentración CS, mientras que el selector de grupo GS es realizada por el marcador M. Ya establecida la conexión; tanto los registradores como los marcadores son liberados para que puedan atender una nueva conexión

1.5

El Teléfono Analógico

Por el año de 1905, el teléfono integra en su diseño físico discos de marcación que permiten emitir un número determinado de pulsos de acuerdo al número discado

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(marcado), se elimina la batería local debido a que la energía eléctrica necesaria es tomada desde la central de conmutación.

Figura 6. Teléfono analógico

Microteléfono: está constituido por un micrófono de carbón con un diafragma que es accionado por las ondas sonoras.

El Circuito de conversación: es quien hace el paso de dos a cuatro hilos permitiendo la comunicación bidireccional, está conformado por una bobina híbrida que divide la potencia en partes iguales.

Elementos de Señalización y Auxiliares: entre ellos constan; el timbre, gancho del conmutador que desconecta la red de conversación y el disco marcador.

En la actualidad la construcción de los teléfonos se fundamenta en el uso de la electrónica, dando paso a la marcación por tonos, en donde cada número está representado por la suma de dos tonos.

19

Figura 7. Marcación por tonos

1.6

Telefonía Móvil

1.6.1 Introducción La telefonía móvil tuvo sus inicios a finales de los 70. Ha tenido un crecimiento muy significativo a nivel mundial, aunque en un principio fue diseñado únicamente para voz debido a las limitaciones tecnológicas de la época, en la actualidad el servicio que prestan las redes móviles permiten la transmisión no solo de voz sino también de datos, video, audio, aunque en este punto el servicio de telefonía móvil presenta una restricción en cuanto al ancho de banda que tenemos para realizar la transferencia de archivos.

1.6.2 Evolución de la Telefonía Celular Las partes elementales de la telefonía móvil celular son: la red de comunicaciones y las terminales celulares, su primera versión análoga apareció en los Estados Unidos, en 1946, entre 25 ciudades, por medio del uso de transmisores de alta potencia y receptores ubicados en torres situadas en la cima de cerros o montañas existentes en cada una de las ciudades en las que se prestaba el servicio, con una cobertura aproximada de 48 kilómetros, la comunicación a través de este tipo de sistema era half – dúplex(transmisión de datos en ambas direcciones pero en una dirección a la vez) se lo conoció como MTS(Mobile Telephone System). Para inicios de los años 50 los canales designados a la telefonía móvil se duplicaron dando paso a la comunicación full – dúplex(transmisión en

20

ambas direcciones por el mismo canal de forma simultánea es decir al mismo tiempo), debido a esta mejora pasó a llamarse IMTS (Improved Mobile Telephone System).

En 1960, AT&T introdujo el concepto de marcación directa, antes se la hacía a través de operadoras. Para mediados de los años 70, se incorporaron mini circuitos integrados que permitían administrar la conmutación de los canales de comunicación.

En 1974, se concedió la primera licencia para operar y administrar telefonía celular funcionando en los Estados Unidos, en la ciudad de Chicago.

En el año de 1989, la telefonía celular incursionó en Latinoamérica; siendo México el pionero por medio de las empresas: Iusacell y Telcel.

En los años siguientes se buscó mejorar la telefonía celular a través de la compresión de la voz, permitiendo el uso eficiente del espectro electromagnético (distribución energética del conjunto de ondas electromagnéticas como: las ondas de luz, radio, rayos X, luz ultravioleta, rayos gama, infrarrojo) para la implementación de nuevas aplicaciones.

Figura 8. Escala del espectro electromagnético

21

1.6.3 Definición de la Telefonía Celular La telefonía móvil celular es la tecnología que permite la comunicación entre usuarios que se movilizan de forma libre en diferentes lugares geográficos, conformando grandes redes de comunicaciones a nivel mundial, haciendo posible una variedad de servicios entre ellos: telefonía móvil, envío de mensajes cortos (SMS) y transferencia de datos a baja velocidad.

1.6.4 Funcionamiento de la Telefonía Celular Se fundamenta en el razonamiento; donde la zona de cobertura requerida está particionada en zonas más pequeñas conocidas como células, con un cierto número de canales permitiendo obtener los siguientes beneficios: 

Gran cantidad de abonados.



Que la calidad de servicio se asemeje a la calidad del servicio de telefonía convencional o fija.



Como anteriormente se mencionó un mejor aprovechamiento del espectro electromagnético.



Capacidad de expansión.



Movilidad.

Figura 9. Celda Celular

Celda celular es un área de cobertura con forma hexagonal, posee un transmisor que puede estar ubicado: 

en el centro, cuando las antenas usan un sistema de radiación omnidireccional conocido como “center – exited cells” o

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

puede también estar ubicado en tres de los seis vértices de la célula si las antenas tienen un diagrama directo, conocido como “corner – exited cells”.

Generalmente existen cientos de células repartidas por toda la ciudad para poder brindar una eficiente cobertura de telefonía inalámbrica a cada uno de los abonados, su tamaño depende de algunos factores como son; la potencia del transmisor o restricciones artificiales y/o naturales propias del sector que necesite cubrir.

El alcance de cada estación base depende directamente del área de influencia sobre la que actúa la antena, es decir si nos alejamos de ésta y nos aproximamos al límite la señal inalámbrica empieza a debilitarse y automáticamente la comunicación es transferida a la estación siguiente; este proceso es controlado mediante una estación de conmutación de telefonía celular (MSTO), evitando de esta manera que la comunicación sufra cortes durante el tiempo que dure la llamada Cada célula además de diversos canales de tráfico, tendrá uno o más canales de señalización, control de los recursos de radio y la movilidad de los teléfonos conectados.

El principio fundamental es la reutilización de las frecuencias, permitiendo que una gran cantidad de usuarios puedan compartir un número limitado de canales disponibles en determinada región; esto se consigue asignando el mismo grupo de frecuencias a más de una célula, la condición para que esto se pueda dar es la distancia entre ellas.

A cada estación base se le asignan un grupo de canales diferentes a las células vecinas, así miles de personas pueden hacer uso de los teléfonos celulares al mismo tiempo sin que existan ningún problema.

Figura 10. Esquema Red Celular

23

PSTN: Red de telefonía pública conmutada MSTO: Oficina de conmutación de telefonía móvil

1.7

Generaciones de la Telefonía Celular

Dentro de la evolución de la telefonía celular se pueden destacar las etapas que a continuación se va a detallar más ampliamente

1.7.1 Primera Generación 1G La primera generación de celulares se caracterizaba porque la transferencia de datos se hacía de forma analógica, de baja calidad y dispositivos realmente de gran tamaño comparados con los existentes en la actualidad, usando para su funcionamiento la técnica de acceso de datos FDMA (Acceso Múltiple por División de Frecuencia), limitando el número de usuarios a los que se podía proveer el servicio de telefonía celular; sin mencionar una limitada capacidad de roaming (capacidad que tiene un dispositivo inalámbrico para moverse de una zona de cobertura a otra sin pérdida de conectividad).

El primer sistema celular comercial que operó fue el NMTS450 (Nordic Mobile Telephone System), introducido por la compañía NTT (Telefonía y Telegrafía) de Japón, en el año de 1979, inició su funcionamiento en Dinamarca, Suecia, Noruega, Finlandia.

Figura 11. Celulares Primera Generación

Por otro lado Estados Unidos empezó a utilizar el sistema AMPS (Advance Mobile Phone Service), que predominó en el continente americano, Rusia y Asia. Usaba una banda de 800 MHz ofreciendo 666 canales. En Gran Bretaña, en cambio usaron el sistema TACS (Total Access Communications System) que no era más que la versión europea del sistema AMPS. Fue muy exitoso en Inglaterra, operaba en una banda de 900 MHz con

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1000 canales, además encontramos al estándar ETACS (Extend Total Access Communications System), siendo éste la versión mejorada del TACS. La tabla 1 muestra los sistemas analógicos de primera generación más relevantes de la época, citando la cantidad de canales que poseían y el ancho de banda requerido.

SISTEMA

PAIS

N° CANALES

ESPACIO KHz

AMPS

EEUU

832

30

C-450

Alemania

573

10

ETACS

Reino Unido

1240

25

JTACS

Japón

800

12.5

NMT-900

Escandinavia

1999

12.5

NMT-450

Escandinavia

180

25

NTT

Japón

2400

6,25

Radiocom-2000

Francia

560

12.5

RTMS

Italia

200

25

TACS

Reino Unido

1000

125

Tabla 1. Listado de sistemas analógicos 1G

1.7.2 Segunda Generación 2G Esta segunda generación está principalmente marcada por el paso de análogo a digital, trayendo consigo la reducción no sólo del tamaño de los equipos móviles sino también de costo y el consumo de potencia.

Creación de nuevos servicios entre los cuales destacamos los siguientes: 

Envío de mensajes cortos (SMS – Short Message Service),



Mensajes de voz.



Identificador de llamadas.



Conferencia entre tres usuarios (tripartita).

25

Entre los avances significativos que hasta el momento se habían conseguido era que podía tolerar una velocidad 9.6 Kbit/s, bastante alta con relación a la primera generación; pero no era suficiente para la transmisión de datos, la calidad de voz y roaming también mejoraron respecto a la generación anterior.

Los principales estándares que manejó la segunda generación fueron:

1.7.2.1 GSM (Global System for Mobile Communications – Sistema Global Para las Comunicaciones Móviles) El sistema GSM apareció con la finalidad de establecer un estándar de todos los sistemas existentes hasta el momento, conformando un solo roaming transparente entre los países que lo adoptaran. Europa fue el pionero e impulsó su desarrollo, es así que en 1982 apareció el GSM (Group Special Mobile) que posteriormente fue cambiado por lo que hoy conocemos Global System for Mobile Communications.

En el año de 1988, los países Europeos firmaron el acuerdo MOU (Memorandum of Understanding) donde se comprometían a cumplir las especificaciones y adoptar el estándar GSM como único. La banda que usa el estándar GSM es 900 MHz, mientras en los Estados Unidos la frecuencia o banda usada era de 1900 MHz, los teléfonos que pueden ser usados tanto en Europa como en Estados Unidos se los conoce como tribanda.

Para 1992, la empresa Oy Radiolinja AB de Findlandia fue la primera en empezar a operar comercialmente bajo este nuevo estándar

1.7.2.2 TDMA IS-136 (Time Division Multiple Access – Acceso Múltiple por División de Tiempo) Es un sistema que emplea una técnica de división de tiempo en los canales analógicos, fue introducida por la compañía AT&T, su principal objetivo era incrementar el volumen de los datos que se transmiten simultáneamente en una banda de 800 MHz. Para que los dispositivos móviles usen este estándar, debían funcionar con los canales analógicos ya existentes y con los nuevos canales digitales trabajando de forma dual (Dual Mode).

Este estándar es usado en Nueva Zelanda, Pacífico oriental.

26

1.7.2.3 CDMA IS-95 (Code Division for Multiple Access – Acceso Múltiple por División de Código) Es un sistema que soporta servicios a través de la conmutación de circuitos, con velocidades que oscilan entre los 9.6 Kbits/s y 14.4 Kbits/s. Es una tecnología de espectro ensanchado que hace posible transmitir una señal de radio por medio de un rango de frecuencia amplio de 1.25 MHz, donde cada usuario tiene acceso a él, a través de un código que le permite diferenciarse del resto de los abonados; logrando características como: 

seguridad,



mayor capacidad y



privacidad, por medio de un sistema criptográfico de autenticidad con códigos pseudoaleatorios, que incluían un enmascaramiento en el proceso para evitar la intercepción de las señales.

Características que se integran por primera vez en esta generación.

1.7.3 Generación 2.5 G Debido al gran interés que despertó el internet en los años 90, la generación 2.5 G ofrece servicios de navegación por internet, con limitaciones que incluían solo texto sin formato.

Algunos de los estándares usados en camino a la evolución de la tercera tecnología son:

1.7.3.1 HSCSD (High Speed Circuit – Switched Data- Circuito de Alta Velocidad en Conmutación de Datos) Aumenta la capacidad de transmisión agrupando hasta 8 time –slots (periodo de tiempo en que dos dispositivos son capaces de interconectarse) de un canal que posee una velocidad de Nx9.6 Kbits/s donde (N) puede tomar valores de 1 hasta 8, llegando a transmitir en HSCSD hasta 57.6 Kbits/s.

El número de time – slots depende del grado de saturación de la celda donde se encuentre el dispositivo móvil, el inconveniente radica en que no se usa de forma eficiente el ancho de banda.

1.7.3.2 GPRS (General Packet Radio Service – Servicio General de Paquetes Vía Radio) El estándar GPRS, permite velocidades teóricas de 114 Kbits/s aunque con un rendimiento que llega a los 40 Kbits/s en la práctica.

27

1.7.3.3 EDGE (Enhanced Data – Rates for GSM Evolution –Tasas de Datos Mejoradas para la Evolución de GSM) Se lo llegó a conocer como la generación 2.75 G, cuadriplica el rendimiento de GPRS con una tasa de datos que llega a los 384 Kbits/s; es así que inician las aplicaciones multimedia. Este estándar teóricamente puede llegar a velocidades de 473 Kbits/s, pero se limito por cumplir con las especificaciones del IMT-2000 (International Mobile Communications -2000) de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, como indica la Figura 12.

Figura 12. Evolución del GSM hacia el ITM-2000

1.7.4 Tercera Generación 3G Lo que motivo al desarrollo de nuevas tecnologías, es aumentar la capacidad de los sistemas con respecto a las redes móviles existentes, el incremento del tráfico debiendo ampliar el espectro para brindar el servicio a mas usuarios de forma simultánea, además de la aparición de nuevos servicios que requerirán ancho de banda por la tendencia al uso del internet y la necesidad de transmisión de datos a mayor velocidad. Entre las características de esta generación están: 

Alta velocidad en la transmisión de los datos.



Compatibilidad a nivel mundial.



Permite compatibilidad con las redes de segunda generación.



Velocidades de 144 Kbits/s.

28



Permite la transmisión no solo de datos sino también de video, video conferencias.



Internet de alta velocidad.

1.7.4.1 Arquitectura de los Sistemas de Tercera Generación Uno de los desafíos más importantes que posee esta generación es: prestar una gran diversidad de servicios, mantener el servicio habilitado en cualquier momento o lugar y la integración de las redes fijas y móviles.

En la figura 13 podemos ver diferentes sistemas que operan de forma simultánea donde la interconexión de las diferentes redes es el principal problema a solucionar

Figura 13. Red multifuncional

El IMT-2000 establece el marco para el acceso inalámbrico mundialmente reconocido, encargado de

permitir la interconexión de varios sistemas de redes por tierra y

satelitales, entre sus funciones es la normalización internacional que incluye temas como el espectro de radiofrecuencia, la asistencia técnica y los estudios de reglamentación y política.

1.7.5 Cuarta Generación 4G Se basa en el protocolo IP donde convergen las redes fijas y las inalámbricas, permitiendo que se utilice por medio de módems inalámbricos los ahora popularizados Smart phones, marcando una diferencia significativa entre esta y sus antecesoras donde la velocidad puede llegar a 100 Mbps en movimiento y 1Gb estando en reposo, dejando

29

al alcance todos los servicios a cualquier hora en cualquier lugar y con el mínimo de coste posible.

1.8

Sistema GSM (Global System for Mobile Communication – Sistema Global para Comunicacione Móbiles)

Desde su aparición la telefonía celular ha ido evolucionando para brindar más y mejores servicios a los abonados que la usan, es así que la primera generación fue de los servicios analógicos, la segunda caracterizada porque los servicios se digitalizaron y la tercera generación fue la de los servicios multimedia, como muestra la tabla 2 haciendo una comparativa de las diferentes generaciones de telefonía celular.

Criterio

1era Generación

2da

3ra Generación

Generación Servicios

Voz

Voz

Voz

Mensajería

Datos

corta Calidad de Servicio Baja

Alta

Alta

Bajo

Alto

Alto

de Baja

Baja

Alta

de Circuitos

Circuitos

Paquetes IP

(QoS) Estandarización Velocidad trasmisión Tipo Conmutación Tabla 2. Comparativa Generaciones Telefonía Celular

El sistema GSM posibilita la comunicación de larga distancia, inclusive entre países distintos debido al uso de estándares ampliamente extendidos como muestra la figura 14.

30

Figura 14. Sistema GSM

1.8.1 Arquitectura de la Red GSM Una red de tipo GSM tiene los siguientes elementos, conformando lo que se conoce como Red Pública Móvil Terrestre PLNM (Public Land Network Mobile):

a. MS (Mobile Station – Estación Móvil) Es el equipo físico utilizado por el usuario o abonado del servicio GSM para acceder a todos los beneficios brindados por este tipo de redes.

b. SIM (Sucriber Identity Module – Módulo de Identificación del Suscriptor) Permite identificar al abonado, consiste en un chip que el abonado introduce en su terminal celular.

c. BTS (Base Transceiver Station – Estación Transmirora - Receptora de Base) Establece vía radio la conectividad entre la red GSM y las estacione móviles.

d. BSC (Base Station Controler – Controlador de Estaciones Base) Administra los recursos de radio de una o más BTS. Entre sus funciones encontramos el HandOff (ocurre cuando el abonado se mueve de una célula a otra manteniendo la conectividad), tiene a su cargo todas las funciones centrales.

e. BSS (Base Station Subsystem – Estación de Subsistemas Base) Conformada por las BTS y BSC, cada BSS está compuesta por varias BTS’s, en el área urbana existe mayor cantidad de BTS’s que la parte rural de una localidad.

31

f. TRAU

(Transcoding

Rate

and

Adaptation

Unit

–

Tasa

de

Transcodificación y Unidad de Adaptación) Conforma una parte del subsistema BSS, permite tasas de transmisión de datos de 8, 16, 32 Kbps.

g. MSC (Mobile Services Switching Center – Centro de conmutación de móviles) Su función es encaminar el tráfico tanto de las llamadas salientes como entrantes.

h. HLR (Home Location Register – Registro General de Abonados) Base de datos que contiene información sobre los abonados, además la posición del dispositivo y la información de su perfil de servicio. Estos datos son actualizados de forma continua.

i. VLR (Visitor Location Register – Registro de Abonados Itinerantes) Almacena localmente la misma información que el HLR en las ocasiones en las que el abonado esta itinerante o roaming, evitado sobrecargar el HLR.

j. AUC (Authentication Center– Centro de Autenticación) Almacena y genera información que tiene relación a la seguridad como son claves encriptadas y algoritmos de autenticación.

k. EIR (Equipment Identity Register – Registro de identidad de Equipos) Comúnmente conocido como IMEI (International Mobile Equipment Identity), es un identificador único que posee cada terminal móvil, permite identificar a los usuarios autorizados.

l. GMSC (Gateway Mobile Switching Center – Entrada a Centro de Conmutación Móvil) Su principal función es encaminar la llamada al MSC correcto, además se encarga de las llamadas que no pudieron encontrar al destinatario.

m. SMS-G (Short Message Service Gateway – Gateway para el Servicio de Mensajería Corto) Se refiere a los Gateways que soportan el servicio de mensajería corta de texto o SMS.

n. SMS-GMSC(SMS Gateway Mobile Switching Service) Encargado de la terminación de los mensajes cortos de texto o SMS.

32

o. SMS-IWMSC (Service Inter- Working Switching Center) Es donde se originan los mensajes de texto corto o SMS.

A continuación en la figura 15 se representa de forma gráfica la arquitectura de la red GSM.

Figura 15. Arquitectura del Sistema GSM

1.8.2 Características de la Red GSM Las redes GSM tienen una serie de funcionalidades que pueden ser aprovechadas por los operadores en sus propias redes, citaremos algunas de ellas. 

Reenvío de llamadas hacia otro número celular.



CLIP (Calling Line Identification Presentation), permite visualizar en la pantalla del terminal móvil el número de la persona que nos está llamando.



CLIR (Calling Line Identification Restriction), evita que el número entrante sea visto, se muestra como anónimo.



Notificación de llamadas en espera, mientras hablamos con otra persona.

33



Efectuará llamadas de emergencia, incluso sin la necesidad de tener SIM.



Posibilidad de usar el mismo terminal celular y el SIM en redes GSM fuera del país gracias al roaming internacional.



Servicio de envío y recepción de mensajes cortos de texto de hasta 126 caracteres.

1.8.3 Handover Se conoce como handover o HandOff al sistema de telefonía celular que permite el traspaso del servicio de una estación base a otra cuando la calidad del enlace es insuficiente como muestra en la figura 16.

Figura 16. Representación Handover

Existen un par de motivos para que el handover sea aplicado por ejemplo: cuando dos estaciones vecinas no comparten los mismos radiocanales, el abonado en este preciso momento se encuentra en medio de una comunicación y cambia de celda celular, es necesario para este caso hacer el cambio de radiocanal.

1.9

Servicio SMS (Short Message Service – Servicio de mensajes cortos)

Es un complemento del servicio GSM que permiten al abonado el envío y recepción de mensajes de texto corto o SMS a través de los dispositivos móviles, inicialmente utilizados para dar a conocer al usuario sobre llamadas perdidas o mensajes de voz existentes en el buzón.

El registro del primer SMS enviado es el Reino Unido en 1992, el texto de dicho mensaje fue “Merry Christmas”, mientras crecía y se popularizaban los teléfonos celulares al mismo tiempo aparecían los SMSC (Short Message Service Central) encargados de

34

almacenar y recibir los mensajes de texto enviados entre los abonados del servicio que en primera instancia buscaba la eliminación del servicio de pager (sistema que permitía la búsqueda de personas, similar a un beeper).

Los mensajes de texto a pesar de la existencia de tecnologías como chats, redes sociales no han perdido adeptos, la razón es porque son la forma más fácil, rápida y económica de comunicación de los últimos tiempos. En América este servicio estuvo disponible gracias a compañías como Bell South, Mobility y Nextel.

Los mensajes cortos SMS permiten transmitir 160 caracteres de 7 bits, no pueden incluirse imágenes o gráficos, de esta manera se crearon los emoticones que no son más que símbolos gráficos representando gestos humanos y estados de humor como muestra la figura 17, con ello procurando hacer la conversación lo más real posible similar a la que podríamos tener persona a persona.

Figura 17. Emoticones SMS

Para hacer uso del sistema SMS hay que tomar en cuenta las siguientes consideraciones: 

Estar suscrito a una operadora de telefonía móvil que soporte SMS.



Dispositivo móvil que soporte SMS.

35



Un destinatario con las mismas características tanto en telefonía como en el dispositivo que usa.

El SMSC (Centro de Servicio de Mensajes Cortos) es el encargado de recibir, manejar, procesar los SMS mismos que son despachados usando un sistema de colas de espera, de tal forma que la demora en el envío de los mensajes depende de la cantidad de abonados y de la velocidad del software que posea la operadora a la que está suscrito el usuario.

1.10 Tarjeta SIM (Suscriber Identity Module – Módulo de Identidad del Abonado) Con su traducción al español módulo de identificación del suscriptor es una pequeña tarjeta como muestra la figura 18, usada en los teléfonos celulares colocada en la parte posterior interna del teléfono, contiene información requerida para conectarse a la red del proveedor por medio de una clave de autenticación además de la identificación del área local.

La capacidad de una tarjeta SIM puede variar entre 2Kb hasta 1Gb, sin embrago entre las más comunes encontramos la de 16 y 32 Kb.

Figura 18. Tarjeta SIM

1.11 Características del Servicio SMS Las características más notables del servicio SMS están las siguientes:

a. Concatenación Los SMS pueden ser concatenados para conformar un solo mensaje SMS más amplio, pudiendo llegar a concatenar hasta 255 mensajes de texto, pero se debe incluir datos adicionales de forma que al momento de llegar a su destino puedan ser ensamblados de forma correcta.

36

b. Compresión Comprime la información del usuario propietario del mensaje

c. Mensajería Binaria El mensaje de texto corto puede ser configurado en modo caracter y binario, consiguiendo mejorar efectividad de los datos transmitidos.

d. Facturación Todos y cada uno de los mensajes llevan asociados un código de facturación que le indica a la operadora el costo a cobrar por cada uno de los mensajes.

e. Soporte para diferentes alfabetos Podemos usar el UCS2 (Universal Multiple Octet Coded Character Set 2) incorporado la mayoría de lenguajes a nivel mundial.

1.12 Arquitectura SMS La arquitectura básica de una red SMS es como se muestra en la figura 19

Figura 19. Componentes de la red SMS

SME (Short Message Entity – Entidades de Mensajería Corta): permite enviar o recibir mensajes cortos, la entidad puede ser una estación fija, móvil o un centro de servicio.

37

SMSC (Short Message Service Center – Centro de Servicios de Mensajes): cumple las funciones de envío, recepción y almacenamiento de un SMS entre el SME y una estación móvil.

MSC (Mobile Switching Center - Centro de Conmutación Móvil): cumple las funciones de conmutación, control de llamadas hacia y desde otro teléfono.

SMS – GMSC (SMS Gateway Internetworking MSC – Puerta de Interconexión MSC): es un centro de conmutación móvil, interroga al registro de localización acerca de la información de encaminamiento.

HLR (Home Location Register – Registro de Posición Base): proporciona información acerca del encaminamiento hacia el abonado indicado, envía un mensaje a SMSC en caso de que el mensaje haya fallado y no haya podido ser entregado a su destinatario.

VLR (Visitor Location Register – Registro de Posición del Visitante): contiene información eventual de los abonados, necesaria para el MSC.

1.13 Procedimiento para el Envío y Recepción de SMS Los siguientes pasos le permitirán al abonado enviar y recibir mensajes de texto teniendo habilitado el servicio SMS en la operadora de su predilección.

Pasos para enviar mensajes cortos de texto a. Redactar el mensaje a enviar y seleccionar el número del abonado de destino b. El SMS es enviado del SME al SMSC c. El SMSC consulta la información necesaria del destinatario al HLR y de esta manera poder enrutar la información adecuadamente. d. El SMSC envía el mensaje corto de texto hacia el MSC e. El MSC toma la información del usuario del VLR, para esto es necesario un proceso de autenticación previo. f.

El MSC traslada el SMS al MS

g. El MSC devuelve al SMSC el resultado de la entrega exitoso o no. h. De ser necesario el SMSC retorna un informe indicando la salida del SMS al SME

38

Pasos para la recepción de mensajes cortos de texto a. La MS traslada el SMS al MSC b. El MSC pregunta el VLR para confirmar si el SMS no viola ninguna de las restricciones de seguridad, luego envía el SMS al SMSC por medio del mecanismo Forward Short Message c. El SMSC entrega el SMS al SME y confirma al MSC que el envío fue exitoso d. El MSC confirma al MS el resultado del proceso.

El la figura 20 se muestra gráficamente el trayecto que el SMS debe recorrer para llegar a su destino.

Figura 20. . Trayecto del SMS

1.14 Componentes de los Mensajes Cortos de Texto SMS Para el envío y recepción de los SMS son necesarios los siguientes elementos:

39



Periodo de Validez Es el tiempo que puede estar almacenado en el SMSC un mensaje corto de texto (SMS) que no ha podido ser entregado, si pasado este periodo de validez el mensaje no fue entregado a su destino se procede a eliminarlo.



Centro de Servicio de Marcación de Tiempo Informa la hora en la que el SMSC recibió el mensaje para posteriormente ser entregado al SME



Protocolo Identificador Indica como la aplicación receptora maneja los mensajes de texto recibidos



Más mensajes para Enviar Característica mediante la que el SMSC informa al SME de la existencia de más mensajes que están en espera de ser entregados



Prioridad Forma parte del SMSC o SME e indica la importancia de un SMS.



Mensajes en Espera Cuando existe un mensaje en espera de ser entregado, el HLR comunica al SMSC cuando el SMS esté disponible para realizar la entrega del SMS al destinatario



Alerta SMSC Alerta al SMSC que un SME al que intentaba enviar un SMS sin éxito, está habilitado.

1.15 Clases de Mensajes Cortos de Texto (SMS) Los mensajes cortos de texto se clasifican de acuerdo al número de destinatarios que tenga dicho mensaje, entre estos encontramos: 

Punto a punto.



Punto a multipunto.

1.15.1 Punto a Punto Aquí el mensaje es enviado a un único destinatario. Se pueden clasificar dirección del envío en Mobile Originated o Mobile Terminated

según la

40

1.15.2 MO (Mobile Originated - Originario del celular) Es la capacidad de transmitir un SMS enviado por un teléfono móvil, el SMS puede ser enviado a un teléfono móvil o a una aplicación como muestra en la figura 21.

Figura 21. Mobile Originated

Por lo general este tipo de mensajes son usados para recepción de información de tipo informativa en el dispositivo celular, de igual manera resulta una forma eficiente y rápida para que las empresas pueden interactuar con sus clientes y conocer sus necesidades en tiempo real.

1.15.3 MT (Mobile Terminated – Finalizado en celular) Es la capacidad de trasmitir un SMS a un teléfono móvil, el mensaje es enviado desde una aplicación empresarial móvil orientada a la Web o de escritorio, diseñada y desarrollada específicamente para el envío de mensajes a uno o varios abonados, como muestra la figura 22.

Figura 22. Mobile Terminated

1.15.4 Punto a Multipunto Este tipo de entrega se produce al enviar un mismo mensaje a un conjunto de abonados, se le conoce también con el nombre de Cell Broadcast porque permite el envío simultáneo.

1.16 Aplicaciones de la Mensajería Corta SMS Hoy en día, por el avance que ha tenido la telefonía, permitió diversificar mucho más los servicios que pueden ofertarse a través de un dispositivo celular, entre estas destacamos las siguientes:

41



Mensajería de persona a persona Es el servicio que comúnmente usamos a diario para comunicarnos con otro usuario móvil del universo de abonados suscritos a este servicio sin importar la operadora celular contratada.



Alertas de e-mail Permiten alertar al usuario sobre la existencia de un nuevo e-mail.



Servicio de notificación Envía SMS a ciertos usuarios de un grupo determinado, pueden ser clubes deportivos, compañías, este tipo de mensajes tiene un tinte publicitario.



Servicios de Información Envía mensajes informativos a los usuarios como reportes económicos, del clima, información deportiva.



Servicios de Localización Para enviar mensajes que contienen la posición geográfica, éstos son receptados en un servidor donde son procesados para determinar la posición de un vehículo o persona dentro de un mapa geográfico.



Comercio Electrónico Permite realizar transacciones financieras previo convenios con las instituciones bancarias.

1.17 Mensajería SMS Masiva Es una plataforma de comunicación. Permite el envío simultáneo de diferentes SMS a diferentes destinos, economizando costos operativos, optimizando recursos humanos por su funcionalidad e inmediatez.

En la actualidad se ha visto la necesidad de encontrar nuevos canales de difusión para informar al usuario sobre productos, ofertas, etc., es así que aparece el SMS Marketing como la posibilidad de realizar una actividad comercial, informativa, publicitaria o para ofrecer algún tipo de servicio a través del celular.

42

En la figura 23, podemos observar la penetración del SMS marketing en los usuarios ecuatorianos, donde el celular representa una gran ventana para este nuevo tipo de servicio.

Figura 23. Penetración del SMS Marketing

Las aplicaciones que comúnmente se han integrado usando este nuevo medio para llegar a los clientes de forma inmediata, masiva son: 

Avisos de ventas de productos.



Avisos de cuentas en mora.



Promoción de lanzamientos de productos.



Invitaciones a eventos de concurrencia masiva.



Recordatorios.



Servicios informativos, como estados bancarios, seguridad, logística.

Entre las características que podemos destacar del uso masivo de la mensajería SMS citamos las siguientes:



Alcance y Versatilidad Con el uso masivo de los mensajes SMS podemos pasar del marketing masivo al marketing one-to–one, llegando de forma personalizada al usuario.



Permanencia y efecto viral El SMS permanece en la bandeja de entrada de los mensajes del cliente por tiempo indefinido o hasta que el cliente decida lo contrario, pudiendo ser reenviado a otros contactos si lo considera de interés.

43



Conveniencia Podemos llegar a los clientes en cualquier lugar que se encuentre el cliente, a cualquier hora.



Rapidez y adaptabilidad El tiempo necesario para iniciar una campaña publicitaria es mínimo y con un gran alcance.

Los elementos que permiten establecer una aplicación de mensajería masiva de SMS son los escenificados en la figura 24: 

La aplicación que gestionará el envío de cada uno de los SMS a sus respectivos destinatarios,



El equipo que nos permita enviar dichos mensajes de forma simultánea y en cantidades considerablemente grandes sin que existan demora,



Además de una operadora que nos provea de la interconexión para llegar con la información a cada uno de los abonados bajo su servicio.

Figura 24. Esquema SMS Masivo

1.18 SMS Gateway HG-7000 Es un dispositivo que posibilita el envío masivo y simultáneo de mensajería SMS a un determinado rango de clientes almacenados en una base de datos de quienes se tiene información relevante como su número celular, nombre de la operadora celular que le brinda el servicio SMS entre otros.

El equipo tiene la capacidad de implementar 8 tarjetas de 4 ranuras cada una, en cada una de éstas ranuras se insertan SIM o chips de las diferentes operadoras celulares existentes en el país como Claro, Movistar y Alegro, además de esto consta de un router interno que permite poner el dispositivo dentro de la red LAN de la empresa.

44

El SMS Hypermedia Gateway 7000 cuenta con una interfaz de usuario intuitiva que convierte el arte de crear campañas de marketing de avanzada en una tarea simple y fácil.

Figura 25. Topología de la Red SMS con Hypermedia Gateway

1.18.1 Configuración SIM El Gateway SMS puede ser configurado a través del lenguaje de programación JASON (interprete basado en Java) como muestra la figura 28.

Figura 26. Configuración de los puertos SIM

45

1.19 Bases de Datos (BD) Permite almacenar grandes cantidades de información organizadamente de manera que podamos acceder a la misma en la menor cantidad de tiempo posible y usando la menor cantidad de recursos. Generalmente las bases de datos están conformadas por un conjunto de tablas, donde cada tabla tiene varias columnas y filas.

Los programas que pueden almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma estructurada mediante sentencias pre-establecidas son conocidos como gestores de bases de datos SGBD.

1.19.1 Definición de Base de Datos Conjunto de datos organizados y relacionados entre sí, recolectados, explotados y usados por los sistemas informáticos de una empresa, institución o particulares para un manejo efectivo de la información.

1.19.2 Características de las BD Las principales características que podemos mencionar son: 

Redundancia mínima.



Integridad de los datos.



Consultas complejas realizadas en el menor tiempo.



Seguridad de acceso y auditoría en los datos almacenados.



Respaldos.



Recuperación de la información.



Independencia lógica y física.



Admite acceso a través de los lenguajes de programación existentes.

1.19.3 Ventajas de las BD a. Control sobre la redundancia de los datos Los sistemas de ficheros convencionales presentan una gran desventaja al mantener varias copias de la misma información provocando inconsistencia en los datos almacenados. No sucede esto con las bases de datos ya que toda la información está integrada y relacionada entre sí evitando duplicación de los mismos.

b. Compartición de los datos La información almacenada en las bases de datos puede ser compartida y visualizada por todos usuarios autorizados.

46

c. Mantenimiento de estándares Se establecen estándares tanto locales como internacionales para facilitar el intercambio de información entre las diferentes bases de datos existentes posibilitando una comunicación efectiva.

d. Mejora en la integridad de la información Se trata de la validez y fiabilidad que tienes los datos almacenados. Para lograr este objetivo se usan reglas que no pueden ser violadas, el SGBD es el encargado de mantenerlas y hacerlas cumplir.

e. Mejoras en la seguridad Se garantiza la seguridad de los datos mediante el acceso a la información solamente de usuarios autorizados, evitando así malas manipulaciones que provocarían perdida de información y de integridad en los datos que residen en la base de datos.

f. Mejora en las copias de seguridad El SGBD proporciona diferentes mecanismos para que continuamente los datos sean respaldados, de esta forma se debe tener una copia de seguridad en el caso de ser requerida.

1.19.4 Tipos de Bases de Datos (BD) Entre los más usados y conocidos tenemos los siguientes:

1.19.4.1

MySQL

Es una BD con licencia GPL General Public License (licencia de código libre y gratuito)1, se caracteriza por su rapidez pero es poco recomendable para grandes volúmenes de datos.

1.19.4.2

PostgreSQL y Oracle

Son SGBD poderosos capaces de administrar con total normalidad grandes cantidades de información, suelen ser usados en intranets y sistemas informáticos de gran magnitud.

1.19.4.3

Access

Es una base de datos desarrollada por Microsoft, no posibilita el uso de grandes cantidades de información.

1

http://preguntaslinux.org/que-es-la-licencia-gpl-t-510.html

47

1.19.4.4

Microsoft SQL Server

Desarrollada de igual forma por Microsoft, más potente que Access, permite manejar grandes cantidades de datos. Es una de las más populares en el mercado actual; usada para desarrollar aplicaciones para la mediana y grande empresa.

1.19.5 Estructura de las BD Para poder acceder a los datos almacenados, la información tiene que cumplir un orden coherente.

Las bases de datos contienen tablas que almacenan campos; en la figura 25 mostramos la tabla “libros” que contiene 4 campos.

Figura 27. Tabla libros

Quedando los datos organizados como muestra la figura 26, siendo cada una de las filas un registro de la tabla.

Figura 28. Detalle de los datos almacenados en la tabla libros

De esto podemos concluir que los datos almacenados en las BD obedecen el siguiente orden jerárquico

48



Tablas



Campos



Registros



Lenguaje SQL

El lenguaje SQL es el lenguaje universal en los sistemas de bases de datos, nos permite efectuar consultas en nuestras BD para mostrar, actualizar, organizar y eliminar cierta información almacenada.

II 2

METODOLOGÍA

Con la finalidad de mejorar el proceso de atención al cliente se plantea el desarrollo de una aplicación de mensajería masiva, que será implementado en la empresa Scanner Express CIA. LTDA. Para recolectar la información fue necesaria la participación del personal administrativo y operativo de la empresa, siendo este último el directamente beneficiado.

Es necesario aplicar los métodos de investigación para avalar la creación de la aplicación, además se logrará tener una idea clara de la problemática a resolver, el estado de la infraestructura de la empresa en cuanto a tecnología se refiere, el grado de urgencia por su desarrollo y posterior implementación; de esa forma garantizar una solución eficiente.

Uno de los métodos de investigación a aplicar será el Cuantitativo, empleando como técnicas de investigación la entrevista estructurada que estará dirigida a directivos de la empresa; además de encuestas destinadas a un determinado grupo de clientes quienes formarán parte del proyecto piloto de implementación del sistema de mensajería masiva.

Adicionalmente aplicaremos el método cualitativo, utilizando observaciones de campo realizadas en las oficinas de la empresa, específicamente en el área operativa donde se reciben y son atendidas todas las señales de alarma. Todo esto con la finalidad de comprender la problemática existente y de esta manera elaborar un análisis objetivo en base a los datos recolectados.

A continuación detallaremos las técnicas de investigación aplicadas con una breve introducción de las mismas; 

Entrevista



Encuesta



Observaciones de campo

50

2.1

Observaciones de Campo

Consisten en observar a los usuarios en su entorno, su comportamiento, problemática y los procesos que siguen durante el cumplimiento de sus labores diarias; nuestras observaciones de campo fueron realizadas dentro de la empresa Scanner Express Agencia Santo Domingo; tuvieron lugar en diferentes departamentos de la empresa como el departamento de operaciones, sistemas y gerencia de proyectos.

Nos permitieron conocer los procedimientos, subprocesos y tareas específicas de cada miembro de los departamentos ya mencionados, entendiendo el giro de negocio de una empresa de seguridad privada, sus principales fortalezas y debilidades. Con las notas obtenidas en esta observación se pudieron determinar los principales problemas existentes, que serán atenuados o en el mejor de los casos eliminados con la implementación de la aplicación.

2.2

Encuestas

Es una de las técnicas más utilizadas para la obtención de datos provenientes de una población o de una muestra de la misma; usando un cuestionario de preguntas previamente elaborado con el propósito de conocer la opinión de laos encuestados sobre un determinado tema.

Es así que una vez conocidos los diferentes procedimientos bajo los cuales funciona Scanner Express, procedimos a la utilización de encuestas aplicadas a los clientes de la empresa para medir el grado de satisfacción con respecto a la calidad del servicio que se ofrece, conocer las diferentes molestias y quejas al momento de hacer la llamada de confirmación en las APERTURAS de sus residencias o locales comerciales. Para poder aplicar las encuestas se hizo el cálculo de la muestra mediante la aplicación de una fórmula para así determinar el número de participantes que se desprenderán de la población total que en este caso específico serían los clientes de la zona sur donde iniciará el proyecto piloto de la empresa Scanner Express que están registrados en la Agencia Santo Domingo.

2.3

Entrevista

Esta técnica consiste en un diálogo entablado entre el entrevistador, persona que hace las preguntas y el entrevistado, quien las contesta; con el objetivo de conocer la opinión de funcionarios que cumplen un papel fundamental o estratégico para el proyecto actualmente investigado.

51

En la empresa Scanner Express se aplicaron las entrevistas al personal administrativo de tipo gerencial para conocer la opiniĂłn de la parte interesada, quienes auspiciarĂ­an el trabajo de los meses posteriores. Fundamentalmente permita saber las falencias de su actual sistema, la necesidad, el interĂŠs de implementar el uso de los SMS en el campo de la seguridad privada.

2.4

InvestigaciĂłn Aplicada

Luego de haber aplicado las tĂŠcnicas de investigaciĂłn previamente mencionadas y con pleno conocimiento del problema y las posibles soluciones se procede a plasmar todas las soluciones de forma integral, tomando en cuenta los siguientes aspectos:

2.5

Base de Datos

Los SGBD que usaremos son SQL2008 y MySQL, la elecciĂłn se realizĂł porque eran base de datos que ya poseĂ­a la empresa; es asĂ­ que nos facilitarĂĄn el manejo de la informaciĂłn, previo el anĂĄlisis y realizaciĂłn del esquema conocido como diagrama relacional donde se detalla cĂłmo estarĂĄn relacionados los datos almacenados previa o posteriormente.

2.6

Front – End y Back - End

Se conoce como front- end a la interfaz de usuario, es decir las pantallas con las que el usuario se comunica con el sistema, ingresa informaciĂłn. En el caso de esta disertaciĂłn se usarĂĄ como front-end el programa Microsoft Visual Studio 2008 que permitirĂĄ elaborar pantallas bastante sencillas e intuitivas que reduzcan el Ă­ndice de equivocaciones. En tanto para el back end, es el software que permite comunicarme con las bases de datos, usaremos el SQL2008 y MySQL La aplicaciĂłn estarĂĄ instalada en el servidor matriz de la empresa, que es un equipo HP Proliant 6G de alto rendimiento; ademĂĄs usaremos un equipo traĂ­do especĂ­ficamente para el envĂ­o de mensajerĂ­a masiva conocido como SMS Gateway.

2.7

DeterminaciĂłn de la muestra

Para determinar el tamaĂąo de la muestra aplicaremos la siguiente fĂłrmula đ?‘›=

đ?‘ đ?‘‘2 đ?‘? 2 đ?‘ − 1 đ??¸ 2 + đ?‘‘2 đ?‘? 2

52

Donde đ?‘›=

TamaĂąo de la muestra

đ?‘ =

Universo o poblaciĂłn a estudiarse

đ?‘‘2 =

Varianza de la poblaciĂłn, valor constante que equivale a 0,25

đ?‘ − 1 = CorrecciĂłn que usa para muestras mayores a 30 unidades. đ??¸=

Limite aceptable de error que varĂ­a entre 0.01 y 0.09 tomaremos para este caso

especĂ­fico: 0.05 đ?‘?=

Valor obtenido mediante niveles de confianza, es un valor constante que si se lo

toma en relaciĂłn al 95% equivale a 1.96 AsĂ­ aplicando la fĂłrmula tendrĂ­amos los siguientes datos a) Nivel de confianza 95% b) Cantidad de clientes de Scanner Express Agencia Santo Domingo 368 aplicado a la zona SUR de la empresa c) Error de muestreo se establece en 5%

đ?‘›=

1.96 2 (0.5)2 (368) 1.96 2 (0.5)2 + (368 − 1)(0.05)2 đ?‘› = 188

53

2.8

Tabulación y Análisis de la información

2.8.1 Encuesta aplicada a: Clientes Scanner Express CIA. LTDA La encuesta esta aplicada a los clientes de la zona SUR de la empresa Scanner Express CIA. LTDA. 1. Califique el servicio que presta la empresa Scanner Express N° Clientes 1 131 54 3 189

Calificación Excelente Bueno Regular Malo TOTAL

Porcentaje 0.53% 69.31% 28.57% 1.59% 100.00%

69.31% 70% 60% 50% 40%

28.57%

30% 20% 10%

1.59%

0.53%

0% Excelente

Bueno

Regular

FUENTE:

ENCUESTA ABRIL 2012

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

Malo

Análisis: Los resultados claramente nos demuestran que el servicio brindado por la empresa Scanner Express CIA. LTDA tiene un grado de aceptación bueno entre sus clientes permitiendo el posicionamiento de la marca en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, pero cabe señalar la existencia de un porcentaje considerable de los encuestados que no están del todo conformes con el servicio prestado al momento de las aperturas, siendo este el punto de partida para considerar seriamente una restructuración en los procesos de respuesta por parte de la empresa ante la recepción de señales, específicamente hablando de las aperturas.

54

2. ¿Las llamadas telefónicas a los clientes para confirmar las aperturas de sus locales son hechas con prontitud?

Confirmaciones Si No TOTAL

N° Clientes 43 131 174

Porcentaje 24.71% 75.29% 100.00%

75.29%

80% 70% 60% 50% 40% 30%

24.71%

20% 10% 0% Si

No

FUENTE:

ENCUESTA ABRIL 2012

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

Análisis: Los resultados ponen en evidencia la clara deficiencia de los actuales procesos de verificación de datos al momento de las aperturas, mismos que ocasionan constantes molestias en los clientes quienes exigen una atención de calidad. Este tipo de inconvenientes produce problemas de servicio que conllevan a perder la confianza y en los casos más graves a la pérdida de los clientes que dejan la empresa en busca de un servicio de calidad, ya que solo un tercio de la población encuestada es atendida de forma oportuna.

55

3. En caso de no recibir las llamadas con prontitud alternativa preferiría usted para reemplazar las llamadas telefónicas Alternativas para notificación Correos electrónicos Mensajes SMS Otro TOTAL

N° Clientes 34 149 4 187

Porcentaje 18.18% 79.68% 2.14% 100.00%

79.68% 80% 70% 60% 50% 40% 30%

18.18%

20% 2.14%

10% 0% Correos electrónicos

Mensajes SMS

FUENTE:

ENCUESTA ABRIL 2012

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

Otro

Análisis: Los resultados evidencian que un 79.68% de la población encuestada le gustaría ser informado sobre las aperturas en su residencia o local comercial, mediante un mensaje de texto enviado a su terminal celular, por otro lado 18.18% de la población prefirió los correos electrónicos como un medio de comunicación alternativo. Unos pocos encuestados respondieron NO al planteamiento del uso de los SMS, basan su criterio en no querer perder la cercanía con la empresa.

56

4. ¿Considera usted que el uso de nueva tecnología en la empresa Scanner Express mejoraría la atención al cliente?

N° Clientes 133 13 39 185

Opciones Si No Tal vez TOTAL

80%

Porcentaje 71.89% 7.03% 21.08% 100.00%

71.89%

70% 60% 50% 40% 21.08%

30% 20%

7.03%

10% 0% Si

No

FUENTE:

ENCUESTA ABRIL 2012

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

Talvez

Análisis: Los resultados de este cuadro estadísticos demuestran que la percepción del cliente ante el uso de tecnología como medio para mejorar la calidad del servicio está en un 71.89%, beneficiando no solo a los dueños de la compañía sino también a los clientes al brindar una atención cada vez más personalizada de los eventos acaecidos en sus residencias, empresas o locales comerciales.

Por otro lado hay quienes aún no confían en el uso de la tecnología considerando que el cambio sólo creará un caos.

57

5. ¿Tiene teléfono celular?

Opciones Si No TOTAL

N° Clientes 183 5 188

Porcentaje 97.34% 2.66% 100.00%

97.34% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 2.66%

10% 0% Si

FUENTE:

ENCUESTA ABRIL 2012

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

No

Análisis: Como es de conocimiento público, en la actualidad el uso de teléfonos celulares es muy común en esta ciudad y en Ecuador.

A nivel mundial el uso de los dispositivos celulares se ha popularizado, es así que la mayoría de aplicaciones no son hechas únicamente para computadoras, hoy en día la mayor parte de aplicaciones están enfocadas a la telefonía y dispositivos móviles, motivo por el cual esta ciudad no podría ser la excepción mostrando que un 97.3% de la población encuestada posee de un teléfono celular.

58

6. En caso positivo indique la operadora N° Clientes 114 48 21 183

Operadora Claro Movistar CNT TOTAL

70%

Porcentaje 62.30% 26.23% 11.48% 100.00%

62.30%

60% 50% 40% 26.23%

30% 20%

11.48%

10% 0% Claro

Movistar

FUENTE:

ENCUESTA ABRIL 2012

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

CNT

Análisis: En el presente cuadro estadístico hace referencia al uso masivo de la operadora Claro en la cuidad de Santo Domingo de los Colorados, en la Empresa Scanner Express en casi un 63% de la población encuestada, existe una diferencia significativa con relación a la operadora movistar eso sin mencionar la tercera operadora CNT antes Alegro que en este caso solo representa el 11.4% de la población encuestada. De esta forma el mayor mercado es la población CLARO, lógicamente esta operadora como sus antecesores ha dominado por varios años la región costa y gran parte del país siendo una de las empresas con más representatividad en el campo de las comunicaciones.

59

7. ¿Se lo puede localizar a cualquier hora por medio de su teléfono celular?

Opciones Si No TOTAL

N° Clientes 140 23 163

Porcentaje 85.89% 14.11% 100.00%

85.89% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

14.11%

Si

FUENTE:

ENCUESTA ABRIL 2012

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

No

Análisis: El cuadro estadístico anterior confirma la tendencia al uso de los teléfonos celulares de forma continua, incorporándolos cada día más en nuestras actividades cotidianas, convirtiéndose en una poderosa herramienta de trabajo, que facilita muchas de nuestras actividades; mejorando la productividad y el tiempo.

El porcentaje de personas que no posee celular por lo general corresponde a señalan no estar preparados para usarla o simplemente se niegan a cambiar el sistema tradicional.

60

8. ¿Está usted familiarizado con los mensajes de texto, conocidos como SMS? N° Clientes 177 5 182

Opciones Si No TOTAL

Porcentaje 97.25% 2.75% 100.00%

97.25% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

2.75%

Si

FUENTE:

ENCUESTA ABRIL 2012

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

No

Análisis: El presente cuadro estadístico, confirma el uso frecuente de los mensajes de texto, evidenciando que un 97.3% de la población encuestada conoce y ha usado los mensajes cortos de texto o SMS. Incrementando de forma significativa las posibilidades de implementar en la empresa Scanner Express un sistema de mensajería masiva, fundamentado en que gran parte de la población encuestada está familiarizada con este tipo de tecnología agilizando el proceso de adaptación de los clientes con el nuevo servicio.

61

9. ¿Le interesaría ser informado sobre las aperturas de su local a través de mensajes de texto enviados a su celular?

Opciones Si No Tal vez TOTAL

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

N° Clientes 167 6 9 182

Porcentaje 91.76% 3.30% 4.95% 100.00%

91.76%

3.30%

Si

No

FUENTE:

ENCUESTA ABRIL 2012

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

4.95%

Tal vez

Análisis: Es muy satisfactorio observar en el presente cuadro estadístico que el 92% de la población encuestada acepta ser notificado sobre sus aperturas mediante el envío de mensajes cortos de texto a su celular, pero aun contamos con un porcentaje aunque bajo de personas que prefieren ser notificadas a través de las llamadas telefónicas porque dicen sentirse mucho más cerca de la empresa, entre tanto otra parte de la población encuestada aun no sabe si realmente este nuevo sistema lograra cumplir su objetivo, mejorar la atención al cliente. En todo caso esta pregunta acredita la implementación de un sistema de mensajería masiva en la empresa Scanner Express Agencia Santo Domingo.

62

2.8.2 Entrevista aplicada a: Directivos de la empresa Scanner Express CIA. LTDA. Cargo del Personal: Gerente de Proyectos Fuente: Hernán Naranjo Entrevistador: Diana Eras 1. ¿Considera importante el uso de la tecnología en el área de la seguridad privada?

Síntesis.- Es muy importante por el proceso de presión que ejerce el gobierno en las organizaciones donde la mano de obra es elevada, la tecnología ayuda a mejorar

los

procesos

mecánicos,

agilizándolos

mediante

un

software,

consiguiendo que el operador se dedique a hacer tareas específicas de seguridad.

2. ¿Quién y cómo se administran las señales que llegan a la empresa?

Síntesis.- Las señales de los sistemas de alarma generadas por el cliente o por el sistema de alarma instalado son receptadas a través de la línea telefónica hacia la receptora y este a su vez las envía hacia el sistema de procesamiento, llegando al operador para sus análisis, quien determina si es una señal normal, de riesgo o alerta.

3. ¿Cuál es el procedimiento realizado cuando llega una señal de apertura?

Síntesis.-Primeramente

hay

que

determinar

cuál

es

el

escenario.

Específicamente la apertura es considerada una señal normal, donde el operador hace la llamada de confirmación para determinar si el usuario está autorizado o determinar si existe alguna anormalidad en la apertura.

4. ¿Existen lapsos de tiempo donde se dificulta responder efectivamente a las aperturas que hacen los clientes?

Síntesis.- Principalmente en las horas pico de 7:30, 8:30 hasta 9:15 es difícil porque el sector comercial inicia sus actividades entre estas horas, considerando en promedio unos 3000 clientes que hagan la apertura en tan poco tiempo, es muy difícil dar la percepción de seguridad y control que requiere el cliente.

63

5. ¿Considera importante mejorar el proceso de respuesta por parte de su personal en las señales de apertura?

Síntesis.- Claro que sí, teniendo el operador que discriminar cual es una apertura en situaciones normales y que se envíe un mensaje de texto de esta forma se confirmaría al cliente que hay un control y seguridad. La situación difiere en los casos donde el cliente hace una apertura con otros elementos como activaciones, la apertura en atraco donde el procedimiento cambia por completo.

6. ¿Estaría dispuesto a invertir recursos humanos y económicos para descongestionar el procedimiento que actualmente realiza el personal de la empresa al momento de atender las señales de apertura?

Síntesis.- Es muy importante para nosotros como empresa prestadora de servicios de seguridad, porque si en un principio era fácil confirmar una señal de apertura con una llamada telefónica ahora es un problema, no tenemos la capacidad humana ni tecnológica como el cliente lo requeriría o como lo hacíamos hace 10 años.

Para nosotros es fundamental hacer esta inversión para dar un paso hacia adelante, hacia un sistema de monitoreo que realmente se enfoque en lo que debería ser, estar pendiente de las situaciones de alerta de emergencia que el cliente tiene, acudir y reaccionar de manera adecuada.

7. ¿Ha escuchado hablar de la mensajería de texto masiva o SMS? Síntesis.- Efectivamente, percibimos que el alcance va a ser en primera instancia hacia esta parte inicial conformadas por las aperturas normales del sistema de alarma, nos va a ayudar mucho siendo una solución al problema que tenemos.

Con la personalización del servicio lograríamos interactuar con el cliente por medio del mensaje de texto enviado en situaciones específicas obviamente vamos a generar esa sensación de control y seguridad que lo hemos perdido.

8. ¿Estaría dispuesto a implementar el servicio de mensajería masiva en su empresa?

Síntesis.- La empresa está absolutamente dispuesta a implementar el sistema de mensajería masiva para mejorar la percepción del servicio, el nivel de cambio es

64

muy alto, nos va a posicionar como empresa en otro nivel, que esa ha sido siempre la filosofía de esta empresa de apostar hacia la tecnología en lo que se refiere a la seguridad pero siempre controlada por el hombre siendo éste el único elemento que podrá determinar mediante toda la información que se genera si el cliente está en riesgo o es una situación normal.

Para nosotros es un paso importante en la mejora de nuestro servicio y sabemos que a futuro va a seguir mejorando, y va a ser un paso inicial hacia la construcción de un servicio de monitoreo mucho más eficiente, mucho más personalizado como el cliente lo requiere.

65

III 3

PROPUESTA

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA PARA MENSAJERÍA MASIVA APLICADA AL MONITOREO DE ALARMAS (APERTURAS) EN LA EMPRESA SCANNER EXPRESS AGENCIA SANTO DOMINGO El sistema de mensajería masiva aplicado a la seguridad privada y de forma más específica a la empresa Scanner Express, permitirá mejorar la calidad del servicio que actualmente presta la empresa, alcanzando una cercanía importante con los clientes suscritos al servicio; creando un ambiente de confianza en la empresa, en su capacidad de vigilancia y respuesta ante una situación riesgosa.

La principal problemática encontrada es la gran cantidad de clientes que deben ser atendidos de forma simultánea en ciertas horas específicas conocidas también como horas pico; donde las personas que vigilan los eventos de los clientes en la empresa (operadores), confirman mediante una llamada telefónica si la persona que abrió el local comercial, empresa o residencia está autorizada para ello. Una estadística hecha para efectos de esta redacción revela que en las horas pico deben ser atendidas al menos 50 señales

de

apertura

por

minuto,

de

diferentes

clientes,

debiendo

atender

aproximadamente 3000 señales de apertura en una hora además se debe señalar que no sólo llegan señales de apertura sino también cierres, señales de emergencia e informativas, tornando de esta forma el trabajo en esta área el más complicado por lo sensible de la información recibida y el tratamiento que debe dársele a cada una de ellas procurando atender de forma efectiva a todos los clientes evitando que se cometa un delito.

Es ahí donde aparece la necesidad de descongestionar y reformular nuevos procedimientos en el manejo de cada una de estas señales, que permitan disminuir considerablemente llamadas telefónicas de confirmación. Para ello se debe proporcionar más tiempo de análisis a las señales de emergencia, alcanzando una atención de calidad a los clientes de la empresa, que están suscritos al servicio de mensajería masiva.

66

Teniendo como objetivo general el diseño e implementación de un sistema que gestione de forma automática el envío de mensajería de texto, bajo esta modalidad que sin lugar a duda logrará reducir el índice de irregularidades en la atención del usuario final.

En el desarrollo de esta aplicación utilizaremos un par de herramientas para elaborar las interfaces que interactuarán con el usuario, conocidas como front – end, el primero de ellos es Microsoft Visual Studio 2005, el código fuente creado bajo esta plataforma es sencillo de comprender y modificar, además de brindar al programador las herramientas necesarias para construir una aplicación robusta. La segunda herramienta es DotNetBar v8.9.0.2, que complementará la parte visual de la aplicación, sus elementos ágiles, intuitivos y fáciles de manejar le conceden al usuario identificarse y adaptarse rápidamente con el software.

Usaremos como gestor de base de datos Microsoft SQL 2008, la empresa tiene sus bases de datos administradas bajo esta herramienta. Posee características como: gran compresión de los datos, escalabilidad, soporte de transacciones, posibilita el almacenamiento y manejo de grades volúmenes de información, sin sacrificar el tiempo de respuesta hacia los usuarios.

Adicionalmente

utilizaremos

MySQL,

siendo

una

distribución

Open

Source,

combinaremos estos dos gestores de dato; el equipo SMS Gateway posee una base de datos interna que funciona con MySQL, considerada una buena alternativa para el manejo de la información; por ser de fácil configuración e instalación, soporta gran variedad de sistemas operativos, posee gran velocidad en el manejo de consultas, convirtiéndolo en un gestor de buen rendimiento.

Emplearemos de igual forma el conector para bases de datos de MySQL Connector/ODBC, para poder realizar la conexión a las bases de datos de MySQL y extraer la información requerida.

La aplicación funcionará como un complemento del sistema existente en la empresa, SIAC Servidor, por lo que no será necesario agregar un módulo de usuarios, pero sí seguridad en ciertas áreas como son las configuraciones y así de esta manera puedan ser modificadas únicamente por el personal autorizado para esta labor, funcionará lo más autónomo posible, con la finalidad de evitar la excesiva manipulación por parte de los usuarios y garantizar que los procesos se lleven a cabo de forma eficaz.

67

La mensajería masiva está conformada por varios complementos: SMS Server, SMS Auditor, SMS Usuario

3.1

Sms Server

A través de esta pantalla se gestionará el envío de los mensajes de texto consta de las siguientes partes: a. Barra de Herramientas que contiene las opciones configurables que forman parte de la aplicación. b. Área envío de mensajes cortos de texto SMS donde llegarán una a una las señales de apertura de los clientes para despachar los mensajes de texto a cada uno de los clientes c. Dirección IP del sistema SIAC Server que le permita conectarse con este para tomar la información necesaria al momento de enviar el SMS al cliente d. Área de detalle donde se visualizan los mensajes que han sido exitosamente enviados hacia los clientes.

Figura 29. Pantalla SMS Server

Algunos aspectos que debemos destacar es que contará con una opción que nos permita gestionar las copias de seguridad de los datos almacenados para efectos del envío de la mensajería masiva.

68

La aplicación de los backups se ejecuta directamente desde el SMS Server debido a que estarán comunicadas a través de puertos para permitir tanto el envío y recepción de tramas con la información necesaria para posteriormente armar los mensajes de texto.

Cuenta con opciones que permiten ejecutar los cambios en las configuraciones sin la necesidad de reiniciar el sistema, solamente actualizando los parámetros que han sido modificados; evitando cortes innecesarios del servicio, generando confianza en los clientes.

3.2

Sms Auditor

El objetivo fundamental de la aplicación SMS Auditor es almacenar un registro en la base de datos por cada mensaje enviado exitosamente, para que el personal operativo de la empresa (operadores) pueda tener acceso a ella en el momento y lugar requeridos; además le permite constatar hora y fecha en la que se realizó el envío. Si por alguna razón el mensaje corto de texto no pudo ser entregado exitosamente, la aplicación enviará una advertencia al operador a través del programa SIAC indicándole que existió un problema con el envío SMS de determinado cliente, de esta forma el operador al recibir esta señal ejecuta el procedimiento de contingencia; en este caso específico, es confirmar la apertura con el cliente vía telefónica, para que posteriormente estos clientes sean evaluados y testeados con el SMS Usuario y así determinar las causas reales por las cuales el mensaje no logró llegar a sus destino. Las funciones que realiza esta aplicación están regidas de acuerdo al tiempo configurado en los parámetros o configuraciones del SMS Server.

En esta pantalla se distinguen las siguientes partes: a. Barra de tareas, permite conocer si la aplicación esta correctamente acoplada con el SMS Server, además de la tarea de salir del sistema, b. Consta de tres áreas claramente identificadas, una donde se agrupan las señales exitosamente enviadas, que serán almacenadas para futuras consultas, c. La siguiente área es donde se agrupan los mensajes no enviados y que llegaron a los operadores en forma de señales, para que procedan con la llamada telefónica de confirmación, d. La Ip por medio de la cual se comunica con el sistema SIAC Server, por donde se envían las tramas de datos al SIAC.

69

Figura 30. Pantalla SMS Auditor

3.3

Sms Usuario

EL SMS Usuario es la última de las aplicaciones del sistema de mensajería masiva, su principal función es hacer las pruebas respectivas con los clientes nuevos a fin de confirmar si la información registrada en el sistema es la correcta y el envío de mensajes se realizará de forma adecuada. Entre la información a confirmar tenemos: número de teléfono de destino, operadora con la que mantiene el servicio de telefonía. Además nos concede la posibilidad de verificar el origen de los errores que se presentan en el envío masivo, un detalle importante a mencionar es que esta aplicación autoriza a enviar mensajes de texto únicamente a clientes de la empresa debidamente registrado, evitando de esta manera que esta herramienta sea usada para beneficio propio.

Las partes claramente identificadas son: a. Barra de herramientas: con las opciones de: buscar y salir. Buscar permite ingresar el código del cliente y de esta forma cargar los datos que faltan como la operadora y número celular,

70

b. Datos varios del cliente como: número, cliente operadora, agencia, detalle del SMS.

Figura 31. Pantalla SMS Usuario

Realmente es una sencilla aplicación pero de gran importancia al momento de validar la información ingresada al sistema.

El software ya finalizado además de la propia aplicación, incluye el Manual del Programador. Este manual está dirigido al personal técnico en este caso a un programador, tiene como objetivo dar a conocer los listados de todos las funciones, rutinas, métodos, procedimiento y demás código usado en el desarrollo de la aplicación, de esta forma evidenciar el funcionamiento del sistema a nivel del código fuente y estar capacitado para hacer alguna modificación en el caso de ser requerida.

También incluye el Manual del Usuario, este manual está dirigido al usuario final de sistemas, está elaborado de forma que pueda ser comprensible por cualquier persona, se incluye el detalle del funcionamiento de cada una de las pantallas que posee el sistema.

71

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES 

La disertación de tesis “Diseño e implementación del sistema para mensajería masiva aplicada al Monitoreo de Alarmas (Aperturas) de la Empresa Scanner Express Agencia Santo Domingo”

se planteó con el objetivo de mejorar el

proceso de recepción de señales de alarma emitidas por los clientes, permitiendo mejorar la calidad en el servicio. 

Al usar la plataforma de comunicación GSM se consigue un rango de alcance bastante razonable, el cual depende de la operadora con la que se esté trabajando; en el caso de las operadoras Claro y Movistar, por lo general no presentan inconvenientes en el tema de cobertura; con la operadora CNT aun tenemos zonas con poca cobertura pudiendo derivar en problemas al momento del envío de los mensajes cortos de texto o SMS.



El empleo absolutamente necesario de los teléfonos celulares en el sistema de mensajería masiva implementado presenta fallas entre las que destacamos: pérdidas de señal, zonas muertas (donde no existe cobertura), los cuales debilitan la robustez y la confiabilidad en el servicio ofrecido.



Se desecha la idea de que las aplicaciones de mensajería son dirigidas únicamente para pequeñas cantidades de datos, ahora podemos asegurar que con el uso del equipo adecuado (GSM Gateway) podemos manejar grandes cantidades de información logrando un despacho eficiente de los mensajes de texto.



Con el Software Microsoft Visual Studio 2005 fue necesario usar varios hilos Threads para conseguir despachar la gran cantidad de mensajes de texto, especialmente en las horas pico sin que exista corrupción en los datos y los mensajes sean enviados al destinatario adecuado en el momento oportuno.

72

RECOMENDACIONES 

El sistema de mensajería masivo implementado en la empresa Scanner Express en su primera etapa no será de tipo comercial sino únicamente destinado a cubrir las necesidades propias de la empresa y sus departamentos, sin embargo la infraestructura con la que cuenta fácilmente le permitirá a futuro ofrecer este servicio a otras empresas a nivel local y nacional.



Eliminar mensualmente del buzón de mensajes de entrada, salida de cada uno de los chips agilizando el tiempo de respuesta en las consultas que se hacen a la base de datos MySQL incorporada en el equipo GSM Gateway. Este proceso puede ser elaborado a través del cierre mensual contenido en la pestaña de backups en la opción de configuraciones del sistema SMS Server.



El equipo GSM Gateway permite configurar una cantidad de tiempo antes de que el mensaje sea calificado como fallido, es decir que mientras este dentro de este tiempo se hará los reintentos necesarios para conseguir que el mensaje de texto sea enviado correctamente a su destinatario.



Capacitar al personal del centro de operaciones de la empresa Scanner Express, quienes estarán encargados de reiniciar la aplicación en caso de un corte total de energía eléctrica o algún fallo con el servidor de los datos.



Capacitar a los miembros del departamentos de sistemas de la empresa Scanner Express, con el objetivo de transferir la mayor cantidad de conocimiento adquirido en la realización del proyecto, logrando así tener en este departamento un equipo de

trabajo que prestará los primeros auxilios en caso de existir algún

inconveniente con la aplicación de mensajería masiva. 

El equipo Hypermedia Gateway deberá estar en un lugar donde la temperatura ambiente oscile entre los 15 a 17 grados centígrados, evitando con ello un recalentamiento y posterior apagado del dispositivo.

73

BIBLIOGRAFÍA Libros: 

Figueroa de la Cruz, Mario. Introducción a los sistemas de telefonía Celular.

España, Editorial HASA, 2009.

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Deza Pulido, Mónica. Consumidores nómadas, El Siglo del Mobile Marketing.

España, Netbiblio, 2007

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Bernardo Gonzáles, César Martin. Priede Bergamini, Tiziana. Marketing Móvil una herramienta de comunicación. España, Netbiblio, 2007.

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Soporte electrónico: 

Biblioteca Digital ILCE. El Teléfono. http://bibliotecadigital.ilce.edu.mx/sites/ciencia/volumen3/ciencia3/112/htm/sec_12. htm. 8 marzo 2012.

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Departamento de electrónica Universidad Técnica Federico Santa María. Charles Bourseul. http://bibliotecadigital.ilce.edu.mx/sites/ciencia/volumen3/ciencia3/112/htm/sec_12. htm. 8 marzo 2012.

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8 marzo 2012.

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Martínez, Evelio. Modos Simplex Half-Duplex y Full-Duplex. http://www.eveliux.com/mx/modos-simplex-half-duplex-y-full-duplex.php 8 marzo 2012.

74



Rusell, Randy. El espectro electromagnético. http://www.windows2universe.org/physical_science/magnetism/em_spectrum.html &lang=sp. 8 marzo 2012.

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Ordoñez, Gabriel. Telefonía Celular Principios Básicos. http://www.oocities.org/gabrielordonez_ve/TELEFONIA_CELULAR.htm. 8 marzo 2012.

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alerno, Anthony; Carrera, Luis. El Origen del Teléfono. http://elorigendeltelefono.blogspot.com/. 8 marzo 2012.

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Teleprom. Aplicaciones con telefonía computarizada. http://www.teleprom.com/emision-y-recepcion-masiva-de-mensajes-de-texto(SMS).php. 8 marzo 2012.



Pérez Valdés, Damián . ¿Qué son las Bases de Datos?. http://www.maestrosdelweb.com/principiantes/%C2%BFque-son-las-bases-dedatos/. 8 marzo 2012.



Linux, Preguntas. ¿Qué es la licencia GPL?. http://preguntaslinux.org/que-es-lalicencia-gpl-t-510.html. 8 marzo 2012.

75

GLOSARIO Análogo: En telecomunicaciones el termino análogo se refiere a un sistema de pulsos electromagnéticos que originan una onda, esta señal tiene valores para cada instante de tiempo.

Ancho de banda: El ancho de banda de una red digital se refiere a la cantidad de información que puede ser transmitida y recibida en un periodo dado, se mide en bites por segundo(bps), o megabits por segundo (Mbps). Haciendo una analogía podemos decir que el ancho de banda está representado por una tubería, la información transmitida será el agua es así que mientras más grande sea la tubería mayor cantidad de agua podrá pasar. El ancho de banda dependerá de la cantidad de información a transmitir, mientras más información exista mayor deberá ser al ancho de banda.

Broadcast: Es un tipo de comunicación donde el emisor envía información a todos los posibles receptores de forma simultánea.

Escalabilidad: En el campo de las telecomunicaciones el término escalabilidad se refiere a la propiedad o capacidad de un sistema computacional o dispositivo de crecer sin perder la calidad de sus servicios ofrecidos, adaptándose a los cambios.

Espectro electromagnético: Se conoce como espectro electromagnético al conjunto organizado de ondas electromagnéticas, las de mayor longitud tienen menor frecuencia, entre las principales encontramos las ondas de radio, microondas, infrarrojo, etc.

76

FDMA: Tecnología de acceso múltiple por división de frecuencias, es una tecnología inalámbrica, permite dividir canales de comunicación, cada uno de ellos puede contener una conversación sin interferirse entre sí.

Flujo de datos: Se conoce como flujo de datos a la representación gráfica del movimiento de los datos dentro de un proceso o un sistema informático.

Half – Dúplex: Este método permite transmitir en ambas direcciones pero solamente en una dirección a la vez, un ejemplo claro de este tipo de transmisión es la comunicación vía radio para advertir que un extremo termino de transmitir pronuncia la palabra “cambio” o “cambio y fuera” para que el otro extremo pueda iniciar a transmitir.

Full – Dúplex: A diferencia del método de transmisión de datos anterior con full dúplex transmitimos en ambas direcciones de forma simultánea, usan el mismo canal pero con dos frecuencias distintas un ejemplo de full dúplex lo encontramos en las conversaciones telefónicas.

GSM: Sistema Global de Comunicaciones Móviles, es un estándar digital usado ampliamente por la telefonía móvil HandOff: Se lo conoce también como Handover, es un sistema que permite cambiar de estación base cuando de presentan problemas de calidad o el enlace es insuficiente, este proceso suele suceder cuando se recorren grandes distancias, permitiendo al usuario tener un servicio continuo.

Kbits/s: Se refiere a una unidad de medida para el tráfico de información por segundo en una red digital.

77

LAN: Red de Área Local, se refiere a la red local, por lo general cubren pequeñas áreas geográficas como oficinas, salas o edificios.

Multiplexión: También conocido como multiplexación, se utiliza como mecanismo de transmisión de información donde por medio de un solo canal de comunicación se realizan varias transmisiones de forma simultánea mediante el uso de un dispositivo llamado multiplexor.

Omnidireccional: El término omnidireccional se refiere a tener una cobertura en todas las direcciones lo que significa abracar 360°.

Plataforma: En el campo de la informática se conoce como plataforma a un sistema base que permite el funcionamiento del hardware como software, esto se logra mediante el establecimiento de estándares y protocolos.

Radiación: Es el efecto de irradiar o despedir energía en forma de ondas electromagnéticas usando el espacio u otro medio de transmisión, conocida como radiación electromagnética Roaming: Capacidad de un dispositivo celular de moverse de un área de cobertura a otra sin tener interrupciones ni pérdida de conectividad, esta tecnología hace posible las llamadas internacionales.

Router: Dispositivo de hardware conocido como enrutador o encaminador, usado comúnmente en la interconexión de segmentos

redes computacionales con el objetivo de conformar

redes que cubran áreas geográficas de gran extensión ampliando de esta manera la cobertura.

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ANEXOS Anexo 1. Encuesta realizada a los clientes de la empresa Scanner Express CIA. LTDA. ENCUESTA: 1. Califique el servicio que presta la empresa Scanner Express a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Malo 2. ¿Las

llamadas telefónicas a los clientes para confirmar las aperturas de sus

locales son hechas con prontitud? a. Si b. No 3. En caso negativo que alternativa preferiría usted para reemplazar las llamadas telefónicas a. Correos electrónicos b. Mensajes de texto SMS c. Otro (indique)…………………………………………………………………………… …………………………………

4. Considera que el uso de nueva tecnología en la empresa Scanner Express mejoraría la atención al cliente a. Si b. No c. Tal vez 5. ¿Tiene teléfono celular? a. Si b. No 6. En caso positivo indique la operadora a. Claro b. Movistar

79

c. CNT (alegro) 7. ¿Se lo puede localizar a cualquier hora por medio de su teléfono celular? a. Si b. No 8. Está usted familiarizado con los mensajes de texto, conocidos como SMS a. Si b. No 9. ¿Le interesaría ser informado sobre las aperturas de su local a través de mensajes de texto enviados a su celular? a. Si b. No c. Tal vez

80

Anexo 2. Entrevista realizada a los directivos de la empresa Scanner Express CIA. LTDA. ENTREVISTA 

¿Considera el uso de la tecnología importante en el área de la seguridad privada?



¿Quién y cómo se administran las señales que llegan a la empresa?



¿Cuál es el procedimiento cuando llega una señal de apertura?



¿Existen lapsos de tiempo donde es

difícil responder efectivamente a las

aperturas que hacen los clientes? 

¿Considera importante mejorara el proceso de respuesta de sus personal en la señales de apertura?



¿Estaría

dispuesto

a

invertir

recursos

humanos

y

económicos

descongestionar el procedimiento que actualmente realiza el personal

para de la

empresa en las aperturas? 

¿Ha escuchado habla de la mensajería de texto masiva?



¿estaría dispuesto a implementar el servicio de mensajería masiva en su empresa?

81

Anexo 3. Manual del Programador

161

Anexo 4. Manual de Usuario

180

Anexo 5. Encuesta de satisfacciĂłn realizada a los clientes de la Zona SUR A de la empresa Scanner Express Seguridad Integrada CIA. LTDA. agencia Santo Domingo.

DeterminaciĂłn de la muestra Para determinar el tamaĂąo de la muestra aplicaremos la siguiente fĂłrmula đ?‘›=

đ?‘ đ?‘‘2 đ?‘? 2 đ?‘ − 1 đ??¸ 2 + đ?‘‘2 đ?‘? 2

Donde đ?‘›=

TamaĂąo de la muestra

đ?‘ =

Universo o poblaciĂłn a estudiarse

đ?‘‘2 =

Varianza de la poblaciĂłn, valor constante que equivale a 0,25

đ?‘ − 1 = CorrecciĂłn que usa para muestras mayores a 30 unidades đ??¸=

Limite aceptable de error que varĂ­a entre 0.01 y 0.09 tomaremos para este caso

especĂ­fico: 0.05 đ?‘?=

Valor obtenido mediante niveles de confianza, es un valor constante que si se lo

toma en relaciĂłn al 95% equivale a 1.96 AsĂ­ aplicando la fĂłrmula tendrĂ­amos los siguientes datos d) Nivel de confianza 95% e) Cantidad de clientes de Scanner Express Agencia Santo Domingo 368 aplicado a la zona SUR de la empresa f)

Error de muestreo se establece en 5% đ?‘›=

đ?‘› = 159

1.96 2 (0.5)2 (271) 1.96 2 (0.5)2 + (271 − 1)(0.05)2

181

Tabulación y Análisis de la información 1. ¿Cómo se enteró de la existencia de nuestra empresa?

N° Clientes

Opciones Nuestro sitio web Motor de búsqueda Referencias de terceros Nuestros empleados Noticias en los medios TOTAL

43.40%

50.00% 40.00%

44 33 69 8 5 159

Porcentaje 27.67% 20.75% 43.40% 5.03% 3.14% 100.00%

27.67%

30.00%

20.75%

20.00% 5.03%

10.00%

3.14%

0.00% Nuestro sitio Motor de web búsqueda

Referencias Nuestros Noticias en de terceros empleados los medios

FUENTE:

ENCUESTA FEBRERO 2013

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

Análisis: El cuadro estadístico demuestra, que la mayor parte de clientes encuestados llegaron a nuestra empresa por referencia de terceras personas.

Un 27.67% lo hicieron a través de nuestro sitio web, denotando un incremento en el uso del internet, para buscar productos y servicios necesarios en nuestra vida cotidiana. Mientras el 5.03% de enteró gracias a la funcionarios, quedando en último lugar el conocimiento de la marca usando las noticias en los medios escritos o hablados.

182

2. ¿Recibe diariamente el mensaje SMS de confirmación en aperturas normales?

N° Porcentaje Clientes 147 92.45% 12 7.55% 159 92.45%

Recibido Si No TOTALES

100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

92.45%

7.55%

Si

FUENTE:

ENCUESTA FEBRERO 2013

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

No

Análisis: De acuerdo a los resultados evidenciamos que un 92.45% de la población encuestada recibe diariamente el mensaje de texto SMS, confirmando la prestación del servicio por parte de la empresa.

Mientras que un 7.55% de los encuestados manifestaron que el mensaje no les llega de forma diaria, un par de veces al mes no reciben el mensaje de texto, cabe recalcar que estos clientes fueron analizados para determinar el problema encontrando las siguientes novedades. 

Mal ingreso del número celular del cliente



Mal ingreso de la operadora a la que pertenece el cliente.



Errores en la programación de las centrales de alarma.

183

3. ¿Qué tan rápido llega el mensaje d e texto SMS a su celular luego de realizar una apertura normal?

Velocidad llegada En los primeros 30s.

Menor a un minuto Menor a 4 min.

Superior 4 min.

TOTALES

N° Clientes 33 108 18 0 159

Porcentaje 20.75% 67.92% 11.32% 0.00% 100.00%

67.92% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00%

20.75%

20.00%

11.32%

10.00%

0.00%

0.00% En los primeros 30s.

Menor a un minuto

Menor a 4 min.

FUENTE:

ENCUESTA FEBRERO 2013

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

Superior 4 mn

Análisis: Según las estadísticas obtenidas en la encuesta, en un 67.92%, los mensajes de texto SMS, llegan a su destino en un tiempo menor a un minuto, considerado normal de acuerdo a la cantidad de clientes que posee el servicio de mensajería.

Un 20.75%, de la muestra indica que la mensajería llega en los primeros 30segundos, mientras que existe un 11.32% de los clientes encuestados cuyo mensaje llega en los primeros 4 minutos, luego de haber sido despachado por el equipo de mensajería masiva Hypermedia Gateway.

184

4. La información contenida en el mensaje de texto SMS le parece: N° Clientes Porcentaje 158 99.37% 1 0.63% 159 100.00%

Información Completa Incompleta TOTALES

99.37% 100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

0.63%

Completa

FUENTE:

ENCUESTA FEBRERO 2013

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

Incompleta

Análisis: En base a la encuesta realizada, se evidencia que el 99.37% de la población está de acuerdo con el contenido actual del mensaje de texto SMS, que incluye información como: fecha y hora de la apertura, nombre de la persona autorizada que realizó la apertura, nombre de la empresa que envía el mensaje de texto. Un 0.63 % indicó que entre los datos se podría incluir la ciudad del cliente, dado que la empresa y el servicio de mensajería atiende a las provincias de: Pichincha, Esmeraldas, Manabí, Los Ríos y Lago Agrio.

185

5. El servicio de mensajería de texto SMS utilizado por nuestra empresa, en comparación a las llamadas telefónicas convencionales lo considera: N° Clientes Porcentaje 110 69.18% 9 5.66% 40 25.16% 159 100.00%

Servicio Más adecuado Menos adecuado Igual TOTALES

69.18% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00%

25.16%

30.00% 20.00% 5.66%

10.00% 0.00% Más adecuado

Menos adecuado

FUENTE:

ENCUESTA FEBRERO 2013

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

Igual

Análisis: Los clientes considerados en la muestra en un 68.18%, creen que el servicio de mensajería, es más adecuado que las llamadas telefónicas convencionales; mientras un 5.66%, piensan lo contrario, con las llamadas telefónicas percibían una mayor cercanía y por ende un mayor resguardo por parte de la empresa.

Un 25.16% de la población encuestada piensa considera igual tanto el servicio de mensajería como las llamadas convencionales, sin encontrar una característica que distinga un servicio de otro.

186

6. ¿Cuán importante considera el uso de herramientas tecnológicas en una empresa de seguridad privada al momento de brindar sus servicios?

Importancia Sumamente importante Muy importante Poco importante Nada importante TOTALES

N° Clientes 63 93 3 0 159

Porcentaje 39.62% 58.49% 1.89% 0.00% 100.00%

58.49% 60.00% 50.00%

39.62%

40.00%

30.00% 20.00% 10.00%

1.89%

0.00%

0.00% Sumamente importante

Muy importante

Poco importante

FUENTE:

ENCUESTA FEBRERO 2013

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

Nada importante

Análisis: Haciendo un análisis general de las estadísticas la mayor parte de la población encuestada considera importante, que las empresas de seguridad privada hagan uso de la tecnología, consiguiendo; ofertar servicios de calidad y despertando el interés de los clientes. Sin embargo hay un pequeño porcentaje del 1.89% de la población encuestada que no considera importante el uso de la tecnología en el manejo de la seguridad privada.

187

7. Califique la calidad de nuestro servicio de mensajería de texto SMS, en aperturas normales

Calidad Excelente Muy bueno Bueno Malo TOTALES

45.00%

40.88%

N° Clientes 65 65 27 2 159

Porcentaje 40.88% 40.88% 16.98% 1.26% 100.00%

40.88%

40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 16.98%

20.00% 15.00% 10.00%

1.26%

5.00% 0.00% Exelente

Muy bueno

Bueno

FUENTE:

ENCUESTA FEBRERO 2013

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

Malo

Análisis: De forma general los clientes encuestados, consideran como muy bueno el servicio de mensajería masiva que reciben por parte de la empresa Scanner Express de forma diaria, pero existe también un 1.26% de la muestra, que no está totalmente conforme con el servicio.

188

8. Basado en su experiencia con nuestro servicio de mensajería de texto ¿Nos recomendaría con otras personas?

Recomendaría Si No TOTALES

N° Clientes Porcentaje 159 100.00% 0 0.00% 159 100.00%

100.00% 100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

0.00%

Si

FUENTE:

ENCUESTA FEBRERO 2013

AUTORES:

DIANA ERAS, VERÓNICA GRANDA

No

Análisis:

La totalidad de la población encuestada está dispuesta, en base a la experiencia de la mensajería de texto SMS, recomendarnos con otras personas.