Estrategias organizativas para el mejoramiento de la atención médica en el CAA del IES en SD by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Disertación de Grado previa la obtención del título de Ingeniero Comercial

ESTUDIO DE LA DEMANDA DE SERVICIOS Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS ORGANIZATIVAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN MÉDICA EN EL CENTRO DE ATENCIÓN AMBULATORIA DEL IESS DE SANTO DOMINGO.

AUTOR: MARCO ANDRÉS VACA BEDOYA

DIRECTOR: MAGÍSTER MOISÉS LEMA PADILLA

SANTO DOMINGO - ECUADOR 2012

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO ESTUDIO DE LA DEMANDA DE SERVICIOS Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS ORGANIZATIVAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN MÉDICA EN EL CENTRO DE ATENCIÓN AMBULATORIA DEL IESS DE SANTO DOMINGO. AUTOR: Marco Andrés Vaca Bedoya.

TRIBUNAL

Magíster Moisés Lema Padilla

--------------------------------------------------

Ingeniera Nancy Pérez Cajiao

--------------------------------------------------

Economista Edmundo Ocaña Mazón

--------------------------------------------------

Santo Domingo, Marzo de 2012.

iii

DEDICATORIA

A Dios, el creador de todo; A mis padres, quienes con su amor me dieron el ser; A mis hermanos, juntos hemos vencido cual obstáculo se ha cruzado en nuestro camino; A mi esposa, estando a tu lado encontré el amor que soñé; A mi abuelita Maruja, quien siempre me impulsó a mirar a lo más alto, para ella son estos primeros pasos hacia la cumbre, y; A aquellos que vendrán, a mis hijos, por quienes empecé el compromiso de ser padre antes del altar, en algún momento leerán estas palabras y sabrán que todos los días su madre y yo nos esforzamos por ustedes mucho antes de haberles conocido.

“Por que después de todo he comprendido, Que no se goza de lo vivido, sino después de haberlo padecido, Por que después de todo he comprendido Que lo que tiene el árbol de florido, vive de lo que tiene sepultado”

AGRADECIMIENTOS

Agradezco al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, por permitirme desarrollar el presente estudio, a todos sus directivos y autoridades, de manera especial al doctor Francisco Santos Andrade, Director Provincial del IESS; al doctor Carlos Carrión Torres Director del Centro de Atención Ambulatoria y al doctor Manuel Aguilar, ex Director del C.A.A, por su apoyo en la ejecución del presente trabajo. Al magíster Moisés Lema Padilla por su excelente guía para la culminación de este proyecto, no solo un gran maestro si no también un amigo. A mi Universidad y a su personal docente y administrativo por haberme inculcado el sentido de “aprender”, pero sobre todo por enseñarme en el camino del “saber ser”. No puede haber mejor doctrina que el de encontrar a Cristo en cada uno de nuestros semejantes, gracias por esta enseñanza Padre Julio. A mis grandes amigos y compañeros de aula, Turjhan, Cristhian, Gustavo, Luciano y Ana Lidia, su apoyo y compañía, fueron mi fortaleza en los días que todo parecía ir de cabeza, de ustedes también es este logro. A mis amigos y compañeros del Plan “Puerta a Puerta”, de manera especial al señor Don Reno por sus consejos y continuo apoyo. Finalmente a todas aquellas personas que directa e indirectamente han cooperado en la realización de este proyecto. Gracias Totales…

El Autor.

RESUMEN

La presente disertación de grado tiene como finalidad, realizar un estudio de la demanda de servicios médicos y un análisis situacional, a través de los cuales se proponga una serie de estrategias organizativas que coadyuven al mejoramiento de la atención médica del Centro de Atención Ambulatoria del IESS en Santo Domingo. Esta disertación será una herramienta de diagnóstico y análisis que desarrollará la implementación de acciones administrativas que tenderán a dar cumplimiento a la entrega oportuna de la atención médica que brinda el C.A.A., con la premisa que debe estar enmarcada bajo los parámetros de calidad y calidez que debe brindar el personal de esta institución al afiliado y/o derechohabiente.

ABSTRACT

The purpose of this dissertation is to carry out a study of the demand for medical services, through which it proposes a series of organizational strategies that contribute to medical care improvement at Ambulatory Care Center of the Ecuadorian Social Security Institute in Santo Domingo. This dissertation will be a diagnostic and analytical tool that will develop the implementation of strategies and management actions that will tend to comply with timely delivery of medical care provided by the Ambulatory Care Center.

ÍNDICE DE CONTENIDOS Páginas INTRODUCCIÓN

MARCO TEÓRICO

1.1. LA SEGURIDAD SOCIAL EN EL ECUADOR

1.1.1. Definiciones

1.1.2. Breve Historia de la Seguridad Social

1.1.3. Marco Legal

1.1.4. Misión y Visión del IESS

1.1.5. Principios Rectores

1.1.6. Principios de Organización

1.1.7. Estructura Orgánica Funcional

1.1.8. Prestaciones y Riesgos Cubiertos

1.1.9. La Aportación al IESS

1.1.10. Sujetos de Protección

1.2. EL SEGURO GENERAL DE SALUD

1.2.1. Generalidades

1.2.2. Prestaciones de Salud

1.2.3. Las Unidades Médicas del IESS

1.3. EL CENTRO DE ATENCIÓN AMBULATORIA DE STO DGO

1.3.1. Antecedentes

1.3.2. Generalidades

1.3.3. Estructura Orgánica y Funcional

1.3.4. Infraestructura y Equipamiento

vii

Páginas 1.3.5. Recursos Financieros

1.4. ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS

1.4.1. Planificación Estratégica

1.4.2. Análisis de la Situación Actual

1.4.3. El Cuadro de Mando Integral

1.4.4. El Plan Operativo

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. POBLACIÓN Y MUESTRA

2.1.1. Población

2.1.2. Muestra

2.2. TIPO DE ESTUDIO

2.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN.

2.4. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

2.4.1. Fuentes Primarias

2.4.2. Fuentes Secundarias

PROPUESTA: ESTUDIO DE LA DEMANDA DE SERVICIOS Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS ORGANIZATIVAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN MÉDICA EN EL C.A.A DE SANTO DOMINGO

3.1. ESTUDIO DE LA DEMANDA DE SERVICIOS MÉDICOS

3.1.1. Consideraciones Generales

3.1.2. Población Demandante

3.1.3. Padecimientos más Frecuentes de los Afiliados en Sto. Dgo

3.1.4. Demanda de Servicios Médicos en los últimos años

3.2. ANÁLISIS SITUACIONAL DE C.A.A SANTO DOMINGO

viii

Páginas 3.2.1. Fortalezas del C.A.A.

3.2.2. Debilidades del C.A.A.

3.2.3. Oportunidades del C.A.A.

3.2.4. Amenazas del C.A.A.

3.3. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

3.3.1. Técnicas de Análisis de la Información

3.3.2. Resultados de la Encuesta

3.3.3. Resultados del Análisis Situacional.

121

3.4. ESTRATEGIAS ORGANIZATIVAS TENDIENTES AL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN MÉDICA

132

3.4.1. Generalidades

132

3.4.2. Estrategias Organizativas

135

3.4.3. Planificación Operativa de la Propuesta

148

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

150

CONCLUSIONES

150

RECOMENDACIONES

160

BIBLIOGRAFÍA

164

GLOSARIO

166

ANEXOS

169

LISTA DE ILUSTRACIONES Páginas Ilustración No. 1. Fachada Frontal C.A.A.

Ilustración No. 2. Organigrama Estructural del C.A.A.

Ilustración No. 3. Servicio de Otorrinolaringología

Ilustración No. 4. Servicio de Odontología

Ilustración No. 5. Servicio de Medicina General

Ilustración No. 6. Servicio de Quirófano del Día.

Ilustración No. 7. Servicio de Ginecología

Ilustración No. 8. Servicio de Laboratorio

Ilustración No. 9. Servicio de Fomento y Protección

Ilustración No. 10. Servicio de Enfermería.

Ilustración No. 11. Talento Humano del C.A.A.

Ilustración No. 12. Talento Humano del C.A.A.

Ilustración No. 13. Reunión de Personal Socialización CD 308.

153

Ilustración No. 14. Reunión de Personal Socialización CD 308.

153

Ilustración No. 15. Clínica Hospital Santiago

157

Ilustración No. 16. Hospital del IESS- Octubre 2011

158

Ilustración No. 17. Hospital del IESS- Octubre 2011

158

Ilustración No. 18. Hospital del IESS- Octubre 2011

158

Ilustración No. 19. Hospital del IESS- Octubre 2011

159

Ilustración No. 20. Hospital del IESS- Octubre 2011

159

LISTA DE GRÁFICAS Páginas Gráfica No. 1. Afiliados Incorporados 2007-2010

Gráfica No. 2. Tipo de Usuario

Gráfica No. 3. Sexo

Gráfica No. 4. Edad

Gráfica No. 5. Frecuencia de la Atención Médica

Gráfica No. 6. Medio de Asignación de Cita Médica.

Gráfica No. 7. Gestión de Entrega de Citas por Call Center

100

Gráfica No. 8. Tiempo para conseguir un turno por Call Center

102

Gráfica No. 9. Cumplimiento de Fecha y Hora de cita médica

103

Gráfica No. 10. Atención del Personal de Enfermería.

104

Gráfica No. 11. Especialidad Médica de Consulta Externa Atendida

106

Gráfica No. 12. Explicación del Médico

108

Gráfica No. 13. Atención del Personal Médico

109

Gráfica No. 14. Medicación recetada existente en la farmacia

111

Gráfica No. 15. Atención del Personal del Servicios de Diagnóstico

112

Gráfica No. 16. Existe un cambio en la Atención Médica

114

Gráfica No. 17. Cambios que mejoraron la atención médica

115

Gráfica No. 18. Atención médica fuera del horario

117

Gráfica No. 19. Es necesaria la construcción del Hospital

118

Gráfica No. 20. Razones para la construcción del Hospital

119

Gráfica No. 21. Eje Estratégico C.A.A.

129

LISTA DE TABLAS Páginas Tabla No. 1. Horario del Servicio de Atención Médica

Tabla No. 2. Horario del Servicio de Diagnostico

Tabla No. 3. Horario de los Servicios Administrativos

Tabla No. 4. Talento Humano del C.A.A.

Tabla No. 5. Distribución del Personal

Tabla No. 6. Equipamiento Biomédico

Tabla No. 7. Presupuesto Asignado años 2006-2009

Tabla No. 8. Rubros más significativos del presupuesto 2010

Tabla No. 9. Población Demandante de Prestaciones

Tabla No. 10. Calculo Muestral.

Tabla No. 11. Diez primeras causas de morbilidad - 2009

Tabla No. 12. Diez primeras causas de morbilidad – 2010

Tabla No. 13. Atenciones Médicas Otorgadas 2005-2008

Tabla No. 14. Servicios de Diagnostico y Tratamiento 2005-2008

Tabla No. 15. Servicios de Diagnóstico y Tratamiento 2009-2010

Tabla No. 16. Atenciones Médicas Otorgadas 2009-2010

Tabla No. 17. Servicios de Enfermería 2009-2010

Tabla No. 18. Pacientes referidos a otras unidades de salud

Tabla No. 19. Citas Médicas no Agendadas 2010

Tabla No. 20. Tipo de Usuario

Tabla No. 21. Sexo

Tabla No. 22. Edad

xii

Páginas Tabla No. 23. Frecuencia de la Atención Médica

Tabla No. 24. Medio de Asignación del Turno

Tabla No. 25. Entrega de Citas Médicas por Call Center

100

Tabla No. 26. Tiempo para conseguir un turno por Call Center

102

Tabla No. 27. Cumplimiento de la fecha y hora de cita médica

103

Tabla No. 28. Atención del Personal de Enfermería.

104

Tabla No. 29. Especialidad Médica Atendida.

106

Tabla No. 30. El médico le explico con claridad su dolencia

108

Tabla No. 31. Atención del Personal Médico

109

Tabla No. 32. Medicación recetada existente en la farmacia

111

Tabla No. 33. Atención del Personal de Diagnóstico.

112

Tabla No. 34. Existe un cambio en la atención médica.

114

Tabla No. 35. Cambios que mejoraron la atención médica

115

Tabla No. 36. Atención Médica fuera del horario del C.A.A.

117

Tabla No. 37. Es necesaria la construcción del Hospital

118

Tabla No. 38. Razones para la construcción del Hospital

119

Tabla No. 39. Fortalezas del C.A.A.

122

Tabla No. 40. Debilidades del C.A.A.

123

Tabla No. 41. Oportunidades del C.A.A.

124

Tabla No. 42. Amenazas del C.A.A.

125

Tabla No. 43. Matriz FODA

126

Tabla No. 44. Matriz de Análisis Estructural

127

Tabla No. 45. Ordenamiento de Factores según Motricidad y Dependencia

128

Tabla No. 46. Zona de Autonomía

130

Tabla No. 47. Zona de Salida

131

xiii

P谩ginas Tabla No. 48. Zona de Poder

131

Tabla No. 49. Zona de Conflicto

132

Tabla No. 50. Planificaci贸n Operativa de la Propuesta

149

INTRODUCCIÓN

El Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Santo Domingo de los Tsáchilas es una unidad médica de más de 30 años de existencia que actualmente forma parte de la Red de Salud Integral del Estado y del Sistema de Atención Ambulatoria del Seguro General de Salud Individual y Familiar del IESS.

Esta institución médica durante la última década, ha sufrido una serie de transformaciones operativas y administrativas, como consecuencia de los continuos cambios en los procedimientos de atención al usuario y en respuesta al acelerado crecimiento de la población afiliada de la zona; estas consideraciones han obligado a introducir e implementar recursos físicos, humanos, financieros, etc., que no han estado acompañados necesariamente del análisis técnico que los optimice a lo largo del tiempo.

Es que sin duda la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, es un emporio del desarrollo económico del país que alberga aproximadamente a medio millón de habitantes, los cuales requieren cubrir y satisfacer las más diversas necesidades, siendo una de las primordiales el contar con suficientes y oportunos centros de atención médica que garanticen la vida de los ciudadanos.

Esta conceptualización ha llevado a convertir al C.A.A (Centro de Atención Ambulatoria) de una entidad de salud destinada a consultas externas y atención primaria, a una unidad más compleja que cuenta actualmente con una serie de consultas por especialidades, exámenes de diagnóstico, quirófano del día, entre otros servicios que facilitan el

tratamiento de las dolencias.

Sin embargo y a pesar de las consideraciones mencionadas, existe un importante nivel de insatisfacción del usuario referente a esta prestación que brinda el Seguro Social, por lo que se requiere de la implementación de estrategias que viabilicen la entrega oportuna de los servicios de salud acorde a los preceptos actuales, tomando en consideración que la atención médica implica un trato al paciente con calidad y calidez.

Finalmente aspiro que el presente trabajo, coadyuve a fortalecer las bases organizativas del actual Centro de Atención Ambulatoria, y a la vez estas sirvan para la consolidación estratégica del futuro Hospital del IESS en la provincia, buscando que todas nuestras acciones estén direccionadas a la consecución de objetivos y metas que beneficien a la clase afiliada.

I MARCO TEÓRICO 1.1.

LA SEGURIDAD SOCIAL EN EL ECUADOR.

1.1.1. Definiciones. El término Seguridad Social fue utilizado por primera vez en los Estados Unidos al servir como base de la Ley promulgada el 14 de agosto de 1935, la misma que creó un sistema de Seguro de Vejez para los trabajadores de la industria y comercio de ese país. En términos generales y como resultado de la investigación a varios autores sobre la conceptualización de este término, pero desde el punto de vista social, podríamos definir a la Seguridad Social como: “Un sistema de prestaciones tendientes a garantizar a los habitantes de un país, la cobertura de los riesgos sociales expuestos (contingencias), constituyéndose en un derecho indispensable para una existencia digna y esencial dentro de la estructura colectiva” 1 También podríamos conceptualizarla como la protección social o la cobertura de las

necesidades

socialmente

reconocidas

como,

salud,

pobreza,

vejez,

discapacidad, desempleo, entre otras.

1.1.2. Breve Historia de la Seguridad Social en el Ecuador. Los orígenes de la Seguridad Social en el Ecuador se encuentran en las leyes dictadas por los años 1905, 1915, 1918 y 1923 para amparar a los empleados públicos, educadores, telegrafistas y dependientes del poder judicial. 1

Esta definición es la conjunción de una investigación a varios autores sobre el significado social

de este término.

La Caja de Pensiones El gobierno del doctor Isidro Ayora Cueva mediante decreto ejecutivo No. 18 del 8 de marzo de 1928, creó

la Caja de Jubilaciones y Montepío Civil, Retiro y

Montepío Militar, Ahorro y Cooperativa. Esta institución de crédito con personería jurídica, tuvo aplicación en el sector laboral público y privado. Su objetivo fue conceder a los empleados públicos, civiles y militares, los beneficios de Jubilación, Montepío Civil y Fondo Mortuorio. En octubre de 1928, estos beneficios se extendieron a los empleados bancarios.

Instituto Nacional de Previsión En octubre de 1935 se dictó la Ley del Seguro Social Obligatorio y se crea el Instituto Nacional de Previsión, órgano superior del Seguro Social que comenzó a desarrollar sus actividades el primero de mayo de 1936. Su finalidad fue establecer la práctica del Seguro Social Obligatorio, fomentar el Seguro Voluntario y ejercer el Patronato del Indio y del Montubio. En la misma fecha inició su labor el Servicio Médico del Seguro Social como una sección del Instituto.

La Caja del Seguro Social En febrero de 1937 se reforma la Ley del Seguro Social Obligatorio y se incorpora el Seguro de Enfermedad entre los beneficios para los afiliados. Los Estatutos de la Caja del Seguro se promulgaron en enero de 1944, con lo cual se afianza el sistema del Seguro Social en el país. En septiembre de 1963 se fusionó la Caja de Pensiones con la Caja del Seguro para formar la Caja Nacional del Seguro Social. Esta institución y el Departamento Médico quedaron bajo la supervisión del ex – Instituto Nacional de Previsión. En 1964 se establecieron el Seguro de Riesgos del Trabajo, el Seguro Artesanal, el Seguro de Profesionales, el Seguro de Trabajadores Domésticos y en 1966 el Seguro del Clero Secular. En agosto de 1968, con el asesoramiento de la Organización Iberoamericana de Seguridad Social, se inició un plan piloto del Seguro Social Campesino.

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Mediante decreto supremo No. 40 del 2 de julio de 1970 y publicado en el Registro Oficial No. 15 del 10 de julio de 1970 se transformó la Caja Nacional del Seguro Social en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. En 1986 se estableció el Seguro Obligatorio del Trabajador Agrícola, el Seguro Voluntario y el Fondo de Seguridad Social Marginal a favor de la población con ingresos inferiores al salario mínimo vital. El Congreso Nacional de 1987 estableció la obligación de que consten en el Presupuesto General las partidas correspondientes al pago de las obligaciones del Estado con el IESS. Para 1991 el Banco Interamericano de Desarrollo en un informe especial sobre Seguridad Social, propuso la separación de los Seguros de Salud y de Pensiones y el manejo privado de estos fondos. Los resultados de la Consulta Popular de 1995 negaron la participación del sector privado en el Seguro Social y de cualquier otra institución en la administración de sus recursos. La Asamblea Nacional reunida en 1998 para reformar la Constitución Política de la República, consagró la permanencia del IESS como única institución autónoma, responsable de la aplicación del Seguro General Obligatorio. El 30 de noviembre del 2001, en el registro oficial No. 465 se publica la actual Ley de Seguridad Social, la misma que mantiene a la institución como una entidad autónoma, con personería jurídica, recursos propios y distintos de los del Fisco y bajo la autoridad del Consejo Directivo como el órgano superior de gobierno del IESS.

1.1.3. Marco Legal de la Seguridad Social Ecuatoriana. Naturaleza Jurídica En consecuencia con lo prescrito en la Ley de Seguridad Social en su artículo 16 “Naturaleza Jurídica”, manifiesta que: “El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) es una entidad pública descentralizada, creada por la Constitución Política de la República, dotada de

autonomía normativa, técnica, administrativa, financiera y presupuestaria, con personería jurídica y patrimonio propio, que tiene por objeto indelegable la prestación del Seguro General Obligatorio en todo el territorio nacional. El IESS no podrá ejercer otras atribuciones ni desempeñar otras actividades que las consignadas en la Constitución Política de la República y en esta Ley”…

Base Legal Constitucional La actual Constitución de la República en el Título II “Derechos”, Capítulo Segundo “Derechos del Buen Vivir”, Sección Octava “Trabajo y Seguridad Social”, manifiesta que: “Art. 34.- El derecho a la seguridad social es un derecho irrenunciable de todas las personas, y será deber y responsabilidad primordial del Estado. La seguridad social se regirá por los principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad, eficiencia, subsidiaridad, suficiencia, transparencia y participación, para la atención de las necesidades individuales y colectivas. El Estado garantizará y hará efectivo el ejercicio pleno del derecho a la seguridad social, que incluye a las personas que realizan trabajo no remunerado en los hogares, actividades para el auto sustento en el campo, toda forma de trabajo autónomo y a quienes se encuentran en situación de desempleo”

De tal manera que la norma constitucional garantiza el acceso universal a la Seguridad Social y la enmarca como un derecho irrenunciable de responsabilidad del Estado Ecuatoriano el cual debe velar por su cabal cumplimiento. Al artículo anteriormente mencionado debemos complementar con lo que prescribe la Carta Magna en el Título VII “Régimen del Buen Vivir”, Capítulo Primero “Inclusión y Equidad”, Sección Tercera “Seguridad Social”, la cual manifiesta: “Art. 367.- El sistema de seguridad social es público y universal, no podrá privatizarse y atenderá las necesidades contingentes de la población. La protección de las contingencias se hará efectiva a través del seguro universal obligatorio y de sus regímenes especiales. El sistema se guiará por los principios del sistema nacional de inclusión y equidad social y por los de obligatoriedad, suficiencia, integración, solidaridad y subsidiaridad

Art. 368.- El sistema de seguridad social comprenderá las entidades públicas, normas, políticas, recursos, servicios y prestaciones de seguridad social, y funcionará con base en criterios de sostenibilidad, eficiencia, celeridad y transparencia. El Estado normará, regulará y controlará las actividades relacionadas con la seguridad social. Art. 369.- El seguro universal obligatorio cubrirá las contingencias de enfermedad, maternidad, paternidad, riesgos de trabajo, cesantía, desempleo, vejez, invalidez, discapacidad, muerte y aquellas que defina la ley. Las prestaciones de salud de las contingencias de enfermedad y maternidad se brindarán a través de la red pública integral de salud. El seguro universal obligatorio se extenderá a toda la población urbana y rural, con independencia de su situación laboral. Las prestaciones para las personas que realizan trabajo doméstico no remunerado y tareas de cuidado se financiarán con aportes y contribuciones del Estado. La ley definirá el mecanismo correspondiente. La creación de nuevas prestaciones estará debidamente financiada. Art.370.- El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, entidad autónoma regulada por la ley, será responsable de la prestación de las contingencias del seguro universal obligatorio a sus afiliados. La policía nacional y las fuerzas armadas podrán contar con un régimen especial de seguridad social, de acuerdo con la ley; sus entidades de seguridad social formarán parte de la red pública integral de salud y del sistema de seguridad social. Art. 371.- Las prestaciones de la seguridad social se financiarán con el aporte de las personas aseguradas en relación de dependencia y de sus empleadoras o empleadores; con los aportes de las personas independientes aseguradas; con los aportes voluntarios de las ecuatorianas y ecuatorianos domiciliados en el exterior; y con los aportes y contribuciones del Estado. Los recursos del Estado destinados para el Seguro Universal Obligatorio constarán cada año en el Presupuesto General del Estado y serán transferidos de forma oportuna. Las prestaciones en dinero del Seguro Social no serán susceptibles de cesión, embargo o retención, salvo los casos de alimentos debidos por ley o de obligaciones contraídas a favor de la institución aseguradora, y estarán exentas del pago de impuestos.

Art. 372.- Los fondos y reservas del Seguro Universal Obligatorio serán propios y distintos a los del Fisco, servirán para cumplir de forma adecuada los fines de su creación y sus funciones. Ninguna institución del Estado podrá intervenir o disponer de sus fondos y reservas, ni menoscabar su patrimonio. Los fondos provisionales públicos y sus inversiones se canalizarán a través de una institución financiera de propiedad del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social; su gestión se sujetará a los principios de seguridad, solvencia, eficiencia, rentabilidad y al control de órgano competente. Art. 373.- El Seguro Social Campesino, que forma parte del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, será un régimen especial del Seguro Universal Obligatorio para proteger a la población rural y a las personas dedicadas a la pesca artesanal; se financiará con el aporte solidario de las personas aseguradas y empleadoras del sistema nacional de Seguridad Social, con la aportación diferenciada de las jefas o jefes de las familias protegidas y con las asignaciones fiscales que garanticen su fortalecimiento y desarrollo. El seguro ofrecerá prestaciones de salud y protección contra las contingencias de invalidez, discapacidad, vejez y muerte. Los seguros públicos y privados, sin excepción, contribuirán al financiamiento del seguro social campesino a través del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Art. 374.- El Estado estimulará la afiliación voluntaria al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social a las ecuatorianas y ecuatorianos domiciliados en el exterior y asegurará la prestación de contingencias. El financiamiento de estas prestaciones contará con el aporte de las personas afiliadas voluntarias domiciliadas en el exterior.”

1.1.4. Misión y Visión del IESS. Misión El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social como entidad encargada de aplicar y ejecutar los parámetros del sistema del Seguro General Obligatorio, fundamenta su misión en dar cumplimiento a los principios rectores y fines que persigue el espíritu de su servicio; por ello, en el artículo 17 de la Ley de Seguridad Social establece que el IESS tiene como misión: “Art. 17.- MISIÓN FUNDAMENTAL.- El IESS tiene la misión de proteger a la población urbana y rural, con relación de dependencia laboral o sin ella, contra las

contingencias

de enfermedad, maternidad, riesgos del trabajo, discapacidad,

cesantía, invalidez, vejez y muerte, en los términos que consagra esta Ley.”

Visión En concordancia con su misión, el IESS a través de las políticas dictadas por el Consejo Directivo en su calidad de órgano superior de gobierno administrativo, busca la transformación y modernización de la entidad, con el objeto de solventar las contingencias de la población de manera eficiente y oportuna, en tal virtud su visión se centra en: “Ser una aseguradora moderna, técnica y sencilla, orientada a conseguir prestaciones suficientes, oportunas y de calidad que satisfagan y superen las expectativas de sus afiliados, considerando criterios de descentralización, desconcentración

eficiencia

así

como

los

principios

solidaridad,

obligatoriedad, universalidad, subsidiaridad y suficiencia.” 2

1.1.5. Principios Rectores. El IESS esta subordinado a una serie de directrices que definen su política institucional, su organización y funcionamiento, de acuerdo a lo prescrito en el Art. 1 de la Ley de Seguridad Social, sus principios rectores son: Solidaridad.- Es la ayuda entre todas las personas aseguradas, sin distinción de nacionalidad, etnia, lugar de residencia, edad, sexo, estado de salud, educación, ocupación o ingresos, con el fin de financiar conjuntamente las prestaciones básicas del Seguro General Obligatorio. Obligatoriedad.- Es la prohibición de acordar cualquier afectación, disminución, alteración o supresión del deber de solicitar y el derecho de recibir la protección del Seguro General Obligatorio. Universalidad.- Es la garantía de iguales oportunidades a toda la población asegurable para acceder a las prestaciones del Seguro General Obligatorio, sin distinción de nacionalidad, etnia, lugar de residencia, sexo, educación, ocupación o ingresos. Equidad.- Es la entrega de las prestaciones del Seguro General Obligatorio en proporción directa al esfuerzo de los contribuyentes y a la necesidad de amparo

Página web del IESS: http://www.iess.gob.ec/site.php?content=292-quienes-somos

de los beneficiarios, en función del bien común. Eficiencia.- Es la mejor utilización económica de las contribuciones y demás recursos del Seguro General Obligatorio, para garantizar la entrega oportuna de prestaciones suficientes a sus beneficiarios. Subsidiariedad.- Es el auxilio obligatorio del Estado para robustecer las actividades de aseguramiento y complementar el financiamiento de las prestaciones que no pueden costearse totalmente con las aportaciones de los asegurados. Suficiencia.- Es la entrega oportuna de los servicios, las rentas y los demás beneficios del Seguro General Obligatorio, según el grado de deterioro de la capacidad para trabajar y la pérdida de ingreso del asegurado.

1.1.6. Principios de Organización. Como institución del estado, el IESS está sujeto a las normas del derecho público y rige su organización y funcionamiento por los principios estipulados en el artículo 18 de la Ley de Seguridad Social, el cual establece los siguientes preceptos: Autonomía.- La autonomía normativa, técnica, administrativa, financiera y presupuestaria, la ejercerá el IESS a través del Consejo Directivo, mediante la aprobación de normas técnicas y la expedición de reglamentos y resoluciones que serán de aplicación obligatoria en todos los órganos y dependencias del Instituto. División de Seguros.- El IESS dividirá la administración de los seguros obligatorios en unidades básicas de negocios, según la naturaleza de los riesgos y el proceso de entrega de las prestaciones. Desconcentración Geográfica.- El IESS organizará sus actividades de afiliación y recaudación de los aportes y contribuciones obligatorios por circunscripciones territoriales, que estarán bajo la responsabilidad de las direcciones provinciales subordinadas a la autoridad ejecutiva del Director General. Descentralización Operativa.- El IESS integrará a las unidades médicas de su propiedad en entidades zonales de prestación de salud a sus afiliados y jubilados, a cuyo efecto las constituirá como empresas con personería jurídica propia. Control Interno Descentralizado y Jerárquico.- El control administrativo, financiero y presupuestario de los recursos administrados por el IESS se hará de manera previa y concurrente por cada uno de los ordenadores de ingresos y

egresos, y el control posterior a la realización de dichas transacciones se ejecutará a través de la unidad de Auditoria Interna. Rendición de Cuentas.- Los directivos, funcionarios, servidores y trabajadores del IESS están sujetos a las reglas de responsabilidad propias del servicio público, en lo relativo al manejo y la administración de los fondos, bienes y recursos confiados a su gestión, cualquiera sea la naturaleza jurídica de su relación de servicio. Garantía de Buen Gobierno.- El Estado garantiza el buen gobierno del Seguro General Obligatorio administrado por el IESS, a través de la Superintendencia de Bancos y Seguros.

1.1.7. Estructura Orgánica Funcional 3 En octubre del año 2003 mediante resolución de Consejo Directivo No. 021, se expidió el “Reglamento Orgánico Funcional del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social”, con el propósito de definir la estructura administrativa, operativa y técnica que permita la entrega oportuna de las prestaciones y servicios, así como el establecimiento de lineamientos que coadyuven a la aplicación de las políticas del Seguro Social en el Ecuador. De acuerdo a lo prescrito en la resolución antes mencionada, la estructura orgánica funcional del IESS esta integrada por seis niveles: Nivel de Gobierno y Dirección Superior.- Responsables de la aplicación del Seguro General Obligatorio en todo el territorio nacional, lo conforman el Consejo Directivo, la Dirección General y las Direcciones Provinciales. Nivel de Dirección Especializada.- Son órganos especializados en el aseguramiento de las contingencias y calificación del derecho a las prestaciones que otorga el Seguro General Obligatorio, lo conforman: la Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar, la Dirección del Sistema de Pensiones, la Dirección del Seguro General de Riegos del Trabajo y la Dirección del Seguro Social Campesino. Nivel de Reclamación Administrativa.- Responsables de la aprobación o denegación de los reclamos de prestaciones planteados por los asegurados, integran este nivel: la Comisión Nacional de Apelaciones y la Comisión Provincial 3

Ver Anexo No. 1 “Organigrama Funcional del IESS”

de Prestaciones y Controversias. Son instancias de resolución administrativa. Nivel Técnico Auxiliar.- Integradas por la Dirección Actuarial y la Comisión Técnica de Inversiones. Nivel de Control Interno.- La Auditoria Interna es el órgano de control independiente, de evaluación y asesoría, responsable del examen posterior, objetivo,

profesional,

sistemático

periódico

los

procedimientos

administrativos, presupuestarios y financieros del Instituto. Nivel de Asistencia Técnica y Administrativa.- Lo conforman: la Dirección Económica Financiera, la Dirección de Servicios Corporativos, la Dirección de Desarrollo Institucional, la Secretaría General y la Procuraduría General.

1.1.8. Prestaciones y Riesgos Cubiertos. El articulo 3 de la Ley de Seguridad Social, establece que el Seguro General Obligatorio protegerá a sus afiliados contra las contingencias que afecten su capacidad de trabajo y la obtención de un ingreso acorde con su actividad habitual, para lo cual otorgará prestaciones asistenciales y económicas en caso de: a. Enfermedad; b. Maternidad; c. Riesgos del trabajo; d. Vejez, e. Muerte, f. Invalidez, que incluye discapacidad; y, g. Cesantía. Cabe mencionar que en el régimen especial del Seguro Social Campesino, se ofrecerá prestaciones de salud, que incluye maternidad a sus afiliados y protegerá al jefe de familia contra las contingencias de vejez, muerte, e invalidez, que incluye discapacidad.

1.1.9. La Aportación al IESS. En términos generales, para acceder a estas prestaciones se debe efectuar una contribución mensual la cual se denomina aportación; la misma que la realiza tanto el trabajador o empleado como su empleador o patrono (de existir relación de dependencia). La aportación al IESS está en relación a porcentajes que varían en virtud de la actividad laboral que ejecuta el afiliado o de la actividad comercial en la que esta inmersa el empleador, siendo en condiciones generales el 9.35 % de aportación para el trabajador o empleado y el 11.15% de aportación para el empleador o patrono. El valor de aportación mensual se obtiene aplicando a la “materia gravada” las tasas de aportación4; este rubro se distribuye entre las prestaciones que brinda el Seguro Social convirtiéndose en una inversión de corto, mediano y largo plazo. En relación a la conceptualización de lo que se entiende por materia gravada, el artículo 11 de la Ley de Seguridad Social, lo define como: “Todo ingreso regular, susceptible de apreciación pecuniaria, percibido por el afiliado con motivo de la realización de su actividad personal, en cada una de las categorías ocupacionales definidas en el artículo 9 de la Ley de Seguridad Social”

Para el afiliado en relación de dependencia, se entenderá por sueldo o salario mínimo de aportación el integrado por el sueldo básico mensual más los valores percibidos por concepto de compensación por el incremento del costo de vida; integrarán también el sueldo o salario total de aportación los valores que se perciban por trabajos extraordinarios, suplementarios o a destajo, comisiones, sobresueldos, gratificaciones, honorarios, participación en beneficios, derechos de usufructo, uso, habitación o cualesquiera otras remuneraciones accesorias que tengan carácter normal en la industria o servicio.

1.1.10. Sujetos de Protección del Seguro General Obligatorio. Se consideran “sujetos de protección” las personas que perciben ingresos por la

Ver Anexo No.2 “Tablas de Distribución de las Tasas de Aportación al IESS - Resolución CD No.

261.”

ejecución de una obra o la prestación de un servicio físico o intelectual, con relación laboral o sin ella,

y que en tal sentido están obligadas a solicitar la

protección del Seguro General Obligatorio en calidad de afiliados. Cabe señalar que el empleador esta obligado, bajo su responsabilidad y sin necesidad de reconvención, a inscribir al trabajador o servidor como afiliado del Seguro General Obligatorio desde el primer día de labores, tal como lo prescribe el artículo 73 de la Ley de Seguridad Social. Según el artículo 2 y 9 de la Ley de Seguridad Social, son sujetos de protección los siguientes: a.- Trabajador en relación de dependencia.- Es trabajador en relación de dependencia el empleado, obrero, servidor público, y toda persona que presta un servicio o ejecuta una obra, mediante un contrato de trabajo o un poder especial o en virtud de un nombramiento extendido legalmente, y percibe un sueldo o salario, cualquiera sea la naturaleza del servicio o la obra, el lugar de trabajo, la duración de la jornada laboral y el plazo del contrato o poder especial o nombramiento; b.- Trabajador Autónomo.- Es trabajador autónomo toda persona que ejerce un oficio o ejecuta una obra o realiza regularmente una actividad económica, sin relación de dependencia, y percibe un ingreso en forma de honorarios, comisiones, participaciones, beneficios u otra retribución distinta al sueldo o salario; c.- Profesional en libre ejercicio.- Es profesional en libre ejercicio toda persona con título universitario, politécnico o tecnológico que presta servicios a otras personas, sin relación de dependencia, por sí misma o en asociación con otras personas, y percibe un ingreso en forma de honorarios, participaciones u otra retribución distinta al sueldo o salario; d.- Administrador o Patrono de un negocio.- Es administrador o patrono de un negocio toda persona que emplea a otros para que ejecuten una obra o presten un servicio, por cuenta suya o de un tercero. e.- Dueño de una empresa unipersonal.- Es dueño de empresa unipersonal, toda persona que establece una empresa o negocio de hecho, para prestar servicios o arriesgar capitales; f.- Menor trabajador independiente.- Es menor trabajador independiente toda persona menor de dieciocho (18) años de edad que presta servicios remunerados

a otras personas, sin relación de dependencia, por sí misma o en asociación con otras personas de igual condición; g.- Los demás asegurados obligados al régimen del Seguro General Obligatorio en virtud de leyes y decretos especiales (Jubilados y Derechohabientes).- Es jubilado toda persona que ha cumplido los requisitos de tiempo de imposiciones y edad de retiro, o padece una lesión permanente, física o mental, total o parcial, y percibe una pensión regular del Estado o del Seguro Social, o una renta vitalicia de un compañía aseguradora, por condición de vejez o invalidez. Es derechohabiente el familiar del afiliado o jubilado fallecido que reúne los requisitos de ley para recibir los beneficios de montepío, en pensiones de viudez u orfandad, y cualquier otro que, a falta de los anteriores, puede reclamar dichos beneficios según las normas del derecho sucesorio.

También son sujetos obligados a solicitar la protección del Seguro Social en el régimen especial del Seguro Social Campesino, los trabajadores que se dedican a la pesca artesanal y el habitante rural que labora habitualmente en el campo, por cuenta propia o de la comunidad a la que pertenece, que no percibe remuneraciones de un empleador público o privado y tampoco contrata personas extrañas a la comunidad o a terceros para que realicen actividades económicas bajo su dependencia.

1.2. EL SEGURO GENERAL DE SALUD INDIVIDUAL Y FAMILIAR. 1.2.1. Generalidades. El Seguro de Salud o Seguro General de Salud Individual y Familiar (SGSIF) es el encargado de proteger al asegurado contra las contingencias de enfermedad y maternidad, dentro de los requisitos y condiciones señaladas en la Ley. Este “Seguro Especializado”, estará administrado por la Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar, tal como lo prescribe la Ley de Seguridad Social en su artículo 111 inciso primero, el cual manifiesta: “La Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar es el órgano ejecutivo encargado del aseguramiento colectivo de los afiliados y jubilados contra las contingencias amparadas en esta Ley. Comprará servicios de salud a las unidades médicas del IESS y otros prestadores, públicos o privados, debidamente acreditados, mediante convenios o contratos, cuyo precio será pagado con cargo al Fondo Presupuestario de Salud, de conformidad con el Reglamento General del

esta Ley”

A demás esta Dirección implementará los mecanismos para la formulación, regulación, monitoreo y evaluación / auditoria de los procesos ejecutados a través de sus dependencias a nivel nacional.

1.2.2. Prestaciones de Salud. Los servicios de salud (prestaciones de enfermedad y maternidad) se constituyen en beneficios que otorgan la afiliación y la aportación obligatoria al IESS como “derechos adquiridos”. De acuerdo a lo contemplado en el artículo 103 de la Ley de Seguridad Social y en concordancia con el articulo 11 de la resolución de Consejo Directivo No. 308 “Reglamento para la Atención de Salud Integral y Red de los Asegurados del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social”, el SGSIF concede las siguientes prestaciones de salud: a) Programas de fomento y promoción de la salud para todas las edades por ciclo vital.

b) Acciones de medicina preventiva, visita domiciliaria para todas las edades por ciclo vital. c) Atención odontológica preventiva y de recuperación para todas las edades del ciclo vital. d)

Asistencia médica curativa integral para todas las edades por ciclo vital y maternidad.

Atención Gerontológica y Geriátrica.

Atención de Salud Laboral. g) Tratamiento de enfermedades crónico degenerativas para lo cual contratará un seguro colectivo, observando el procedimiento que para el efecto determine el Consejo Directivo. h) Tratamiento de enfermedades catastróficas reconocidas por el Estado como problemas de salud pública.

Garantía de Calidad de las Prestaciones de Salud.

A efectos de garantizar la calidad de los servicios médicos que brinda el IESS, se ha determinado una serie de parámetros y condiciones que debe cumplir el Seguro General de Salud Individual y Familiar, y que de acuerdo a lo prescrito en el artículo 9 de la resolución de Consejo Directivo No. 308 son: a) Un conjunto de unidades propias y externas, públicas y privadas de diferentes niveles de complejidad y capacidad resolutiva, debidamente acreditadas / calificadas y que estén organizadas en red plural.

b) Un proceso de evaluación / auditoría médica y de liquidación aplicado a todos los prestadores propios y externos, públicos y privados.

c) La definición de perfiles para cargos técnicos y de dirección con énfasis en la gestión de los servicios de salud, que deberán asignarse por concurso de oposición y merecimiento en las unidades de salud prestadoras propias de la Seguridad Social. d) El levantamiento de procesos para la gestión de los servicios de salud y de apoyo administrativo para las unidades de salud prestadoras propias de la Seguridad Social.

e) La formulación y revisión periódica de guías de prácticas clínica y terapéutica basada en evidencia científica y el estado del arte de la práctica médica.

Un sistema de capacitación continuada en gestión y gerencia de servicios de salud y en gestión clínica para el recurso humano de las unidades de salud prestadoras propias de la Seguridad Social, financiado (parcial o totalmente, según merecimiento de el / la funcionaria) y coordinado con instituciones académicas.

g) Mecanismos de gestión desconcentrados de los servicios de salud, para las unidades de salud prestadoras propias de la Seguridad Social, que le garanticen funcionar eficientemente.

h) Participación Social constructiva de los sectores de la comunidad beneficiaria en cada zona geográfica.

Sujetos de Protección. De acuerdo a lo prescrito en el artículo 102 de la Ley de Seguridad Social en concordancia con la resolución C.D No. 332 “Reglamento para la concesión de las prestaciones del Seguro General de Salud Individual y Familiar” y la resolución

C.D. No. 357 mediante la cual se “expide regulaciones en la normativa interna relacionada con el SGSIF, para la aplicación de la Ley Reformatoria a la Ley de Seguridad Social, publicada en el suplemento del Registro Oficial 323 del 18 de noviembre de 2010”, se consideran sujetos protegidos: “…los afiliados activos en régimen obligatorio y afiliados del régimen voluntario; pensionistas de invalidez, vejez, viudedad y de incapacidad permanente parcial, total y absoluta de riesgos del trabajo; hijos de afiliados y pensionistas de montepío por orfandad hasta los dieciocho (18) años de edad; y otros beneficiarios que con el sustento normativo y de financiamiento, se incorporen a la cobertura del sistema. Las prestaciones de salud incluirán los servicios de prevención, diagnóstico auxiliar, medicina curativa, suministro de fármacos y la hospitalización, así como los servicios odontológicos, bajo la responsabilidad de la Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar y de las Unidades prestadoras de salud acreditadas.”

Cabe indicar que mediante resolución de Consejo Directivo No. 3345 se extendió la cobertura de las prestaciones de salud a otros segmentos de la población, tal como lo mencionan los siguientes artículos: Artículo 1.- Todo afiliado o afiliada que manifieste su voluntad expresa, podrá acogerse a la extensión de la cobertura de servicios de salud a favor de su cónyuge o conviviente con derecho, de acuerdo con los requisitos y condiciones que señalan la Ley de Seguridad Social y la normativa interna del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Artículo 2.- Dicha cobertura será financiada con el aporte del afiliado/a que, habiendo manifestado su voluntad de adherirse a la cobertura, acepte el pago de la prima del 3,41% calculada sobre la materia gravada y adicional a la prima de salud del afiliado/a. Artículo 3.- Con esta prima, cónyuges del afiliado/a, o su conviviente con derecho, serán beneficiados de acciones integrales de fomento y promoción de la salud, prevención, diagnóstico y tratamiento de enfermedades no profesionales, recuperación y rehabilitación de la salud individual y de cobertura por maternidad que comprende la protección del embarazo, parto y puerperio.

Resolución C.D. No. 334 “Normas para la Extensión de Cobertura de las Prestaciones de Salud”

No se adquiere derecho a prestaciones económicas como subsidios de enfermedad o de maternidad.

Finalmente, la resolución de Consejo Directivo No. 357 dispone en su artículo 4 se agreguen las siguientes Disposiciones Generales a la Resolución C.D No. 334, mismas que completan el grupo de beneficiarios de los servicios de Salud del IESS, estas son: PRIMERA.- Los pensionistas de invalidez y vejez del Seguro General y los pensionistas de incapacidad permanente, total o absoluta de riesgos del trabajo, podrán acceder a la atención de salud de sus cónyuges o convivientes con el financiamiento del 4,15% de su pensión o renta mensual, previa solicitud al IESS. SEGUNDA.- Para acceder a los beneficios de la presente resolución, los cónyuges o convivientes de afiliados o de los pensionistas de invalidez y vejez del seguro general y de los pensionistas de incapacidad permanente, total o absoluta de riesgos del trabajo, deberán cumplir con los requisitos de exámenes médico exigidos para la aceptación de la afiliación voluntaria del Seguro General.

Tiempo de espera para Contingencias de Enfermedad. En concordancia con lo establecido en el artículo 107 de la Ley de Seguridad Social y lo prescrito en la Ley Reformatoria a la Ley de Seguridad Social publicada en el suplemento del Registro Oficial 323 del 18 de noviembre de 2011, se tendrá derecho a las prestaciones del Seguro General de Salud por contingencias de enfermedad cuando: PRIMERA.- Con sujeción a lo establecido en la Tercera Disposición General y en la Tercera Disposición Transitoria de la Ley Reformatoria a la Ley de Seguridad Social publicada en el Suplemento del Registro Oficial 323 de 18 de noviembre de 2010:

a) Se podrá otorgar prestaciones asistenciales de atención médica en caso de accidente o emergencia, aún en el caso de que el afiliado no cumpla los tiempos de espera establecidos en el artículo 107 de la Ley de Seguridad Social.

b) Tendrá derecho a la atención médica, el afiliado obligado o voluntario que acredite por lo menos tres (3) meses de aportación continua, inmediatamente anteriores al inicio de la enfermedad.

c) El afiliado al IESS como trabajador contratado a tiempo parcial, accederá a las prestaciones de enfermedad cuando tenga al menos tres (3) registros continuos de aportación anteriores a la atención médica.

Tiempo de espera para Contingencias de Maternidad. En sujeción a lo señalado en el artículo 107 de la Ley de Seguridad Social y el artículo 3 de la resolución C.D. 332, tendrá derecho a las prestaciones del Seguro General de Salud, por contingencias de maternidad: “…la afiliada obligada o voluntaria que acredite por lo menos doce (12) meses de aportación continua, inmediatamente anteriores al parto, o en su defecto, trescientos setenta y ocho (378) días de aportación, dentro de los últimos dieciséis (16) meses anteriores al parto. La afiliada al IESS como trabajadora a tiempo parcial, accederá a las prestaciones de maternidad cuando tenga al menos doce (12) registros continuos de aportación anteriores al parto.”

Tiempo de protección para Contingencias de Salud El artículo 107 de la Ley de Seguridad Social en concordancia con los artículos 4 y 5 de la resolución de Consejo Directivo No. 332, manifiestan que: Art. 4.- Tiempo de protección para contingencias de enfermedad.- El afiliado obligado o voluntario que dejare de aportar, conservará su derecho a las prestaciones del Seguro General de Salud para contingencias de enfermedad, hasta dos (2) meses posteriores al cese de su aportaciones. Art. 5.- Tiempo de protección para contingencias de maternidad.- La afiliada obligada o voluntaria que dejare de aportar, conservará su derecho a las prestaciones del Seguro General de Salud para contingencias de maternidad, hasta dos (2) meses posteriores al cese de sus aportaciones.

Recuperación del derecho para Contingencias de Enfermedad. En referencia a la recuperación del derecho de atención médica por enfermedad, la resolución C.D No. 332 en su artículo 6, señala que: El afiliado obligado y voluntario, que habiendo adquirido derecho a las prestaciones de enfermedad, dejare de aportar por más de dos (2) meses,

recuperará el derecho a las mismas cuando luego del reintegro acredite al menos un (1) mes de aportación, independientemente de la fecha de cese.

1.2.3. Las Unidades Médicas del IESS. Las Unidades Médicas del IESS son las responsables de otorgar los servicios de salud a los afiliados y demás derechohabientes del Seguro Social, es por esta finalidad que están dotadas de autonomía administrativa y financiera. Operativamente están agrupadas en sistemas regionales por el nivel de complejidad que poseen y se complementan de acuerdo a una distribución planificada, de conformidad a la situación geográfica y demográfica de los asegurados. Estas unidades de salud deben cumplir con requisitos estandarizados acerca de las condiciones de personal, infraestructura física, equipamiento, procedimientos técnicos y administrativos, los cuales, permiten entregar acciones integrales de salud por grupo de edad mediante “Carteras de Servicios” que define el SGSIF.

Estructura Orgánica de la Unidades Médicas del IESS. Las Unidades de Salud del IESS están organizadas zonalmente como empresas públicas, que se complementan de acuerdo a una distribución planificada, de conformidad a la situación geográfica y demográfica de los asegurados. Acorde con el “Reglamento General de las Unidades Médicas del IESS” expedido por la Comisión Interventora mediante resolución C.I. No. 056 de enero del año 2000, en su artículo 2 establece la estructura organizacional de las Unidades Médicas de acuerdo a su nivel de complejidad en: Hospital de Nivel III.- El Hospital de Nivel III es la unidad médica de mayor complejidad, de referencia zonal, que presta atención médica de hospitalización y ambulatoria de tercer nivel, en cirugía, clínica y cuidado materno infantil, medicina crítica, y auxiliares de diagnóstico y tratamiento. Hospital de Nivel II.- El Hospital de Nivel II es la unidad médica, de referencia subregional o provincial, que presta atención médica en cirugía, clínica, cuidado materno infantil; medicina crítica, y auxiliares de diagnóstico y tratamiento. Hospital de Nivel I.- El Hospital de Nivel I es la unidad médica, de referencia

cantonal, responsable de la prevención y atención de enfermedades mediante cirugía, clínica, cuidado materno infantil, urgencias, y auxiliares de diagnóstico. Centro de Atención Ambulatoria.- El Centro de Atención Ambulatoria (Dispensario Tipo A o Tipo B) es la unidad médica, de referencia local, responsable de la prevención, recuperación y rehabilitación de la salud, mediante cirugía, clínica, cuidado materno infantil, urgencias, y auxiliares de diagnóstico. Dispensario Anexo.- El Dispensario Anexo es la Unidad Periférica de Atención Ambulatoria, organizada y financiada por un empleador, privado o público, que brinda atención primaria de consulta externa a sus trabajadores o servidores. Unidad de Atención Ambulatoria.-

La Unidad de Atención Ambulatoria

(Dispensario Tipo C) es la unidad médica de menor nivel de complejidad, responsable de la prevención, recuperación y rehabilitación de la salud, mediante atención primaria de consulta externa.

Cabe señalar que la Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar es la encargada de determinar el nivel de complejidad de cada una de las Unidades Médicas del IESS y su acreditación como prestadores de salud a los afiliados del Seguro de Enfermedad y Maternidad. Actualmente el Seguro General de Salud para atender a la población objetivo cuenta con 18 Hospitales, 24 Centros de Atención Ambulatoria (CAA) y 44 Unidades de Atención Ambulatoria (UAA), además con 402 Dispensarios Anexos en las empresas con más de 100 empleados. A su vez el Seguro Social Campesino atiende con un equipo itinerante en el primer nivel de atención con 583 Unidades Medicas o Dispensarios Comunales en todo el país de donde refieren al SGSIF para consulta especializada, exámenes especializados y atención hospitalaria.

1.3. EL CENTRO DE ATENCIÓN AMBULATORIA DE SANTO DOMINGO 1.3.1. Antecedentes. La prestación médica del IESS en la jurisdicción de Santo Domingo se inicia en el año de 1964 bajo la modalidad de “Integración de Servicios”, que años más tarde acogió la denominación de “Clínica Satélite”. En forma oficial el 3 de julio de 1971 se inaugura la unidad médica, siendo el primer director el doctor Carlos Hidalgo, cargo que lo desempeño por el lapso de trece años. Para el año de 1978 con el

nombre de “Dispensario Médico # 31 Tipo C”, se brindaba atención en medicina general y medicina preventiva a los afiliados de la zona. El 22 de mayo de 1986 se cumple el anhelo de un local propio, inaugurándose la planta física del Dispensario Médico del IESS en Santo Domingo de los Colorados (actual Centro de Atención Ambulatoria), ubicado en la vía a Quito Km. 1, con características en cuanto a área de Tipo “B”. En noviembre de 1988 se firmó un acta, en la que el señor Director Nacional Médico Social (de aquel entonces) se comprometió a la consecución progresiva de los requerimientos que permitan funcionar al Dispensario como Tipo “B”. A mediados de 1991 (septiembre), se presentó ante las autoridades un “pliego de peticiones” el cual incluyó la necesidad de asignar recursos humanos, equipos y demás materiales para el buen funcionamiento del dispensario. Cabe mencionar que ya en el año de 1992 el “Comité de Defensa de los Afiliados”, solicita al Director Regional 1 la edificación de un hospital en Santo Domingo, debido a la alta demanda de pacientes que el Dispensario no podía atender. En el año 2000 la Comisión Interventora emite la Resolución Nº 056, por medio de la cual se promulga el “Reglamento General de las Unidades Médicas del IESS”, mismo que además de establecer su estructura orgánica, modificó la denominación de las Unidades Médicas; por lo que, el antes “Dispensario” pasó a llamarse “Centro de Atención Ambulatoria” (nombre que lo mantiene hasta la actualidad). Con la nueva Ley de Seguridad Social promulgada el 30 de noviembre del 2001, la Institución en general dio un giro que transformó su organización y estructura. En el año 2003 la administración del Centro de Atención Ambulatoria recae en distinguidos profesionales de la localidad, doctor Manuel Aguilar como Gerente Director y doctor Luis Achig como Subgerente. El 22 de octubre del 2007 se inaugura el “Quirófano del Día” para cirugías en las especialidades de Otorrinolaringología, Oftalmología, Traumatología, Ginecoobstetricia y Urología, con la presencia del entonces Presidente del Consejo Directivo del IESS doctor Wagner Naranjo, el doctor Rubén Silva en su calidad de Director del Seguro de Salud Individual y Familiar, el doctor Manuel Aguilar Director del C.A.A, el Jefe de la Agencia Cantonal del IESS doctor Francisco Santos

Andrade

demás

personal

médico

administrativo,

Afiliados,

Derechohabientes, Jubilados y beneficiarios del Seguro Social Campesino. Para junio del año 2009 es nombrado Director del Centro de Atención Ambulatoria el doctor Carlos Carrión Torres, médico de amplia trayectoria profesional e institucional.

1.3.2. Generalidades. ILUSTRACIÓN No. 1 FACHADA FRONTAL C.A.A. SANTO DOMINGO

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

Subdirección o Jefatura SGSIF: Subdirección Provincial del Salud Pichincha Esmeraldas - Santo Domingo. Nombre de la Unidad: IESS Seguro de Salud “Centro de Atención Ambulatoria Santo Domingo”. Tipo de Unidad: Centro de Atención Nivel 2. Servicio: Primer Nivel Especializado.

Responsable del C.A.A: Doctor Carlos Carrión Torres. Ubicación: Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, Cantón Santo Domingo de los Colorados, Ciudad Santo Domingo, Parroquia Chiguilpe. Dirección: Vía Quito Km. 1 s/n y Los Naranjos. Teléfonos: 2-750-430 / 2-751-349. Días Laborables: Lunes a Viernes. Horario de Atención: 07h00 a 19h00. Objetivo del C.A.A.6 “Brindar atención de salud integral y oportuna en los programas de: consulta externa, visitas a domicilio, medicina general y de especialidades clínicas, quirúrgicas y maternas infantiles; identificando los factores de riesgo de enfermar o morir”

Misión del C.A.A.7 “Brindar atención médica integral a las personas que desempeñan alguna actividad económica con o sin relación de dependencia; al grupo familiar, jubilados y montepío; en las fases de prevención, curación y recuperación”

Visión del C.A.A.8 “Posicionarnos como líderes en servicios de salud a nivel regional, con recursos financieros suficientes, infraestructura y equipamiento adecuado, talentos humanos comprometidos y calificados, administrados eficazmente a fin de contribuir

fortalecimiento

institucional,

desarrollo

comunidad

preservación del medio ambiente”

1.3.3. Estructura Orgánica y Funcional. En sujeción con lo establecido en la resolución C.I. No. 056 “Reglamento General 6

Tríptico Informativo No.01. Centro de Atención Ambulatoria Santo Domingo. Año 2009.

Ídem.

de las Unidades Médicas del IESS”, en sus artículos 141 y 142, determinan que la organización administrativa y médica del C.A.A. estará integrada por: ILUSTRACIÓN No. 2 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL - CENTROS DE ATENCIÓN AMBULATORIA.

Fuente: Resolución C.I. No. 056 Elaboración: IESS.

a) Órganos de Dirección.- Son responsables de la organización, planificación, programación, control, evaluación y supervisión de los planes, programas y

actividades de cada uno de sus órganos y dependencias, esta integrado por el Director del C.A.A y el Subdirector Técnico del C.A.A. b) Dependencias de Apoyo.- Integradas por servicios de soporte administrativo como lo son: la Unidad de Servicios al Asegurado y la Unidad Financiera, cuyas funciones y responsabilidades están determinadas en la resolución C.I. No. 056.

Cartera de Servicios. La Cartera de Servicios, tal como lo define la resolución C.D 308 en su artículo 3 literal g) “constituye el conjunto de prestaciones de salud que ofertan las unidades médicas en cuanto se refiere a la prevención, curación, recuperación, rehabilitación y cuidados paliativos acorde al ciclo de vida.” Con estas consideraciones, los servicios de salud que oferta el Centro de Atención Ambulatoria de Santo Domingo dentro del horario de atención de 12 horas (07h00 a 19h00) son los siguientes: •

Medicina General.

•

Medicina Familiar.

•

Ginecología.

•

Pediatría.

•

Otorrinolaringología.

•

Oftalmología.

•

Odontología.

•

Emergencia.

•

Cardiología.

•

Traumatología.

•

Psicología Clínica.

•

Gastroenterología.

41 •

Neurología.

•

Cirugía (Quirófano del Día).

•

Fomento y Protección de la Salud.

A efectos de establecer de manera oportuna y eficiente el diagnóstico y tratamiento de los distintos padecimientos o enfermedades que aquejan a afiliados y/o derechohabientes, el Centro de Atención Ambulatoria también cuenta con los siguientes servicios: •

Radiología.

•

Ecografía.

•

Electrocardiografía.

•

Laboratorio.

•

Farmacia.

•

Enfermería.

•

Servicio de Ambulancia. Finalmente, el Centro de Atención Ambulatoria a más de los servicios de atención médica y de diagnostico y tratamiento, cuenta con servicios administrativos en las áreas de:

•

Estadística.

•

Trabajo Social.

•

Pagaduría.

•

Subsidios (Oficina de Calificación de Derechos).

•

Educación para la Salud. A continuación presento varias ilustraciones de algunos de los servicios médicos y asistenciales que posee en C.A.A. de Santo Domingo:

ILUSTRACIÓN No. 3 SERVICIO DE OTORRINOLARINGOLOGÍA

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

ILUSTRACIÓN No. 4 SERVICIO DE ODONTOLOGÍA

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SD

ILUSTRACIÓN No. 5 SERVICIO DE MEDICINA GENERAL

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

ILUSTRACIÓN No. 6 SERVICIO DE QUIRÓFANO DEL DÍA

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

ILUSTRACIÓN No. 7 SERVICIO DE GINECOLOGÍA

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

ILUSTRACIÓN No. 8 SERVICIO DE LABORATORIO

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

ILUSTRACIÓN No. 9 SERVICIO DE FOMENTO Y PROTECCIÓN

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

ILUSTRACIÓN No. 10 SERVICIO DE ENFERMERÍA

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

Como anteriormente se había indicado, el C.A.A de Santo Domingo labora 12 horas diarias (07h00 a 19h00) de lunes a viernes, siendo su horario atención el siguiente: TABLA No. 1 HORARIO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN MÉDICA

MEDICO/A

Dr. MANUELAGUILAR

Dr. FERNANDOZAMBRAN

Dr. ICLERSISALEMA

Fuente: C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

TABLA No. 2 HORARIO DEL SERVICIO DE DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO

S ERVICIO S DE DIAG NO STICO Y TRATAMIE NTO SERVICIO

HO RARIO

LABO RATO RIO

Lunes a V iernes 7h00 a 16h30

Muestr as

Lunes a V iernes 7h00 a 8h00

T ur nos y Resultados

Lunes a V iernes 7h30 a 18h00

ECO GRAFIA

Lunes a V iernes 7h00 a 17h00

RADIOL O GÍA

Lunes a V iernes 7h00 a 19h00

EL ECTRO CARDIOG RAFIA

Lunes a V iernes 13h00 a 15h30

FARMACIA

Lunes a V iernes 7h00 a 19h00

Fuente: C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

TABLA No. 3 HORARIO DE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

S E R V I C IO S AD M I N IS TR A TI V O S S E R V I C IO

H O R AR I O

E S T AD I S TI C A

L un e s a V ie rn e s7 h 0 0 a 1 9 h 0 0

TR A B AJ O S O C I AL

L un e s a V ie rn e s8 h 0 0 a 1 6 h 3 0

P A G A D U R ÍA

L un e s a V ie rn e s8 h 0 0 a 1 5 h 0 0

S U B S I D IO S (O CD )

L un e s a V ie rn e s7 h 0 0 a 1 4 h 0 0

E D U C AC I Ó N E N S AL U D

L un e s a V ie rn e s6 h 3 0 a 1 5 h 0 0

Fuente: C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Talento Humano9 A fin de conceder y ejecutar oportunamente la entrega de la prestación médica dentro de los parámetros establecidos por el Seguro General de Salud Individual y Familiar, el Centro de Atención Ambulatoria está conformado por personal profesional en diversos campos de la medicina, área administrativa y servicios generales; es un grupo humano que conjuga experiencia y juventud en beneficio de los afiliados y demás beneficiarios del Seguro Social. Actualmente el elemento humano del C.A.A. esta integrado de la siguiente manera: TABLA No. 4 TALENTO HUMANO DEL C.A.A. SANTO DOMINGO FUNCIÓN

No. RR.HH

DIRECTIVOS

MÉDICOS

ODONTÓLOGOS

PSICÓLOGO

ENFERMERAS

AUX. ENFERM. ODONT.

TECNÓLOGOS

LABORATORISTAS

ADMINISTRATIVOS

EDUCADOR EN SALUD

INFORMÁTICOS

SERVICIOS GENERALES

TOTAL

Fuente: C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Ver Anexo No. 3 “Nomina del Personal del C.A.A. con Nombramiento y Contrato.”

Como lo demuestra la tabla, más del 70% (44 funcionarios) del recurso humano del C.A.A. Santo Domingo esta directamente vinculado con la parte médica y solamente un 30% (18 funcionarios) corresponden al personal directivo, de apoyo administrativo y servicios generales. Otra característica de este grupo, es que esta compuesto por personal que posee nombramiento o contrato fijo con la Institución y otro que se encuentra bajo la modalidad de “contratación de servicios ocasionales”, tal como lo indica la siguiente tabla: TABLA No. 5 DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL DEL C.A.A. DE ACUERDO A SU TIPO DE CONTRATO A NOMBRAMIENTO

A SERV. OCAS.

DIRECTIVOS

MÉDICOS

ODONTÓLOGOS

PSICÓLOGO

ENFERMERAS

AUX. ENFERM. ODONT.

TECNÓLOGOS

LABORATORISTAS

ADMINISTRATIVOS

EDUCADOR EN SALUD

INFORMÁTICOS

SERVICIOS GENERALES

FUNCIÓN

TOTAL Fuente: C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Es importante considerar que existe una similitud porcentual entre el personal de planta y el contratado (53% y 47% respectivamente), lo que en determinado momento y como consecuencia de las políticas institucionales de renovación de contratos, podría afectar e inclusive paralizar parcialmente la ejecución de la atención médica, siendo un punto a considerar dentro de la planificación operativa de esta unidad médica. ILUSTRACIONES No. 11 y 12 TALENTO HUMANO DEL C.A.A. Dr. Manuel Aguilar – Médico General

Dr. Carlos Carrión – Director del C.A.A

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

1.3.4. Infraestructura y Equipamiento. Infraestructura. El Centro de Atención Ambulatoria de Santo Domingo ocupa un área de 6.500 m2, de los cuales 2.600 m2 corresponden al área física de la unidad médica; esta construcción esta constituida por una estructura de hormigón armado de una sola planta con pisos de marmetón y cerámica. Pese a haber cumplido 25 años desde su inauguración, su diseño arquitectónico y estructural ha permitido realizar ciertos ajustes y remodelaciones; sin embargo, en las condiciones actuales de demanda de servicios médicos, la capacidad física instalada ha quedado insuficiente, puesto que los 16 consultorios médicos disponibles para la atención están ocupados casi en un 90% durante toda la jornada laboral. (Ver Tabla No. 1 Horario del Servicio de Atención Médica) En lo referente a la infraestructura de servicios, procedo a indicar su último periodo de instalación y/o reinstalación y la frecuencia de su mantenimiento:  Instalaciones Eléctricas: Año de Instalación: 1986. Periodo de Mantenimiento: Anual.  Instalaciones Sanitarias: Año de Instalación: 1986. Periodo de Mantenimiento: Anual.  Servicio Telefónico: Año de Instalación: 1986 y 2005. Periodo de Mantenimiento: Permanente (ante la existencia de algún daño).  Instalaciones del Cableado Estructural: Características mínimas del cableado estructural: Cable 6E, router,

servidor, patch panel. Año de Instalación: 2005. Periodo de Mantenimiento: Anual.

Equipamiento Biomédico. El Centro de Atención Ambulatoria ha sido equipado con un instrumental medicoquirúrgico de acuerdo al nivel de complejidad que posee, sin embargo ante la incremental demanda de servicios de salud y/o servicios de diagnóstico y tratamiento, en los últimos años ha gestionado la adquisición de equipo médico de última tecnología en lo que refiere a los servicios de Rayos X y Laboratorio Clínico, así como instrumental para “Cirugías del Día”, Equipo de Endoscopia, entre otros. A continuación se presenta un listado del equipo biomédico que dispone el C.A. A. Santo Domingo: TABLA No. 6 EQUIPO BIOMEDICO

CANTIDAD

INCUBADORA DE LECTURA

MONITOR DESFRIBILADOR

ANALIZADOR HEMATOLOGICO

URETROTOMO

OFTALMOSCOPIO

EQUIPO CAMARA DE VIDEO

ENDOSCOPIO

OFTALMOSCOPIO

BOMBAS DE INFUSION

COLPOSCOPIO

PINZA SACABOCADOS TISCHLER MORGAN 3X7MM, 23CM

BOMBA DE SUCCION QUIRURGICA MARCA THOMAS MADELO 1240 ESTERILIZADORA EN SECO GRANDE MARCA MEMMERT MODELO No. SLE-700 SER N o.A9704-0012 MESA QU IRUIE RG IC PARA USO GENERAL HIDRAULICA CON BASE EN

AC ER O INPAR OXID M ODELO MIEN ARC A FAMED TRENDELENBURG CAM ILLA AABLE TRAN SPO RTE SO DE-10 PAC TES MICROCOSPIO QUIRURGICO SURGISCOPE3 MARCA MARCO O H ALM IC / U.S.A MPH ONT IT O R AT LAS 622NO-S1 MARCA WELCH ALL YN / U.S.A

ESTELIZADORA SNB- 400 MEDIANA MARCA MEMMERT

AUXILIAR DEORL UNIDAD DE OTORRINOLARINGOLIGIA MARCA MIDMARK

NEGATOSCOPIO DE 3 CUERPOS

MESA MAYO CROMADA CON BANDEJA DE ACERO INOX MESA SEMILUNA CROMADA PARA INSTRUMNTAL BASE RODANTE DE DOEILO S REPISAS EN INO XIDO ABLE 1AVET MT. DAS E FRENTE. 0.40 MTS DE SH N DE EX AMAC ENER ESOPIN TAD SIN G

NEGATOSCOPIO DE UN CUERPO

LARINGOSCOPIO MCINTOSSH, C/ARTICUL, BOLA LAMPARA CIELITICA DE UNA ESFERA CON 5 FOCOS MARCA DR. MACH M OPLER DELO:FET 500AL F DE MANO CON DISPLAY MARCA: HUNTLEIGH MODELO DO

FD1

1 1 1 1

1 1

EQUIPO BIOMEDICO

CANTIDAD

ANALIZADOR HEMATOLOGICO MARCA: MINDRAY MODELO: BC3000 PLUS EQUIPO DE ELECTROCIRUGIA MONOPOLAR Y BIPOLAR DANTECH

MODELO: SS-501 S EQUIPO DE ELECTROCIRUGIA DE ALTA FRECUENCIA DANATECH MODELO: HF120 AUTOCLAVE ELECTRONICO DE 85 LITROS MARCA TUTINAUER 387OE

MATERIAL ACERO PARA USO GENERAL HIDRAULIA CON BASE ACERO MESA QURURGICA INOXIDABLE MODELO SO-10 MARCA FAMED TREDELENBURG (12 MICROSCOPIO BINOCULARES MARCA OLYMPO MODELO CX-31.

DETECTOR CARDIACO FETAL SONICAID ONE MARCA: OXIORD

BALANZA DIGITAL MARCA: ACCULAD DIGITAL MODELO:VIC-1501

MEZCLADOR PARA PLACASEROLOGICA MARCA:SISHER LAVABO DE QUIROFANO DE ACERO INOXIDABLE TIPO 304 CON ESPESOR NoAUTOMATICO 14 MARCA ELK AY MODELO EWMA-4820-C ANALIZADOR PARA BIOQUIMICA MARCA: RAYTO/USA

MODELO: DE RT/200…C PLUS SISTEMA GASTROSCOPIA OLIYMPUS, COMPUESTO POR: GASTORFIBROSCOPIO, MODELO: GIFEQUIPO -E3 SERIES 2702567 AIRE ACONDICIONADO QUIROFANOS DE AIRE ACONDICIONADO

PAQUETE MARCA LG, CIRUJIA CAPACIDAD 60000 B TU /H, 1 ARCA SOLER Y INSTRUMENTAL PARA MENOR

INSTRUMENTAL DE NARIZ

INSTRUMENTAL DE ADENOIDES

INSTRUMENTAL DE OIDO

INSTRUMENTAL PARA LEGRADO

INSTRUMENTAL PARA SALPIGENTONA

INSTRUMENTAL PARA REVISION GINECOLOGICA

INSTRUMENTAL OSTEOSINTESIS 3.5

INSTRUMENTAL OSTEOSINTESIS 4.5

INSTRUMENTAL PARA TRAUMATOLOGIA

INSTRUMENTAL PARA TENDINORRAFIA

MANGO DE BISTURI BARD PARKER No.3

PINZA KELMAN Mc PHERSON ANGULADA EN Bmm

PINZA COLIBRI CORNEAL, diente 0,12mm, con plataforma

PINZA BISHOP-HARMON diente 0,3mm,con plataforma

ROTADOR DE LIO, SINSKEY

TIJERA CORNEAL UNIVERSAL CASTRO VIEJO RAMAS DE 7.5

PORTA AGUJA BARRAQUER, CURVO DELICADO

TIJERA WESCOTT, curva,roma rams de 13mm

TIJERA VANAS, CURVAS RAMAS DE 6MM, AFILADAS

ESPATULA CYCLODIAL Y SIS DOBLE LADO

BLEFAROSTATO BARRAQUER, RAMA DE 11mm

CANULA LACRIMAL recta 23g

CANULA LACRIMAL curva 23g

CANULA I/A SIMCOE, 23g aspiracion 0.4mm

ASA DE CRISTALINO WILDER

PINZA DE CAMPO 130mm

PINZA KELLY curva

PINZA KELLY recta

CAJA DE ESTERILIZACION PARA INSTRUMENTAL

MANGO DE BISTURI No.3

PINZA CATALANO DIENTE 0.3M

1 1 2

1 1 1

EQUIPO BIOMEDICO

CANTIDAD

PORTA AGUJAS BARRAQUER CURO

TIJERA WESCOTT CURVA

BLEFAROSTATO BARRAQUER 11.Mm

PINZA COLIBRI CON PLATAFORMA

PINZA KELLY MOSQUITO

PINZA DE CAMPO

EQUIPO PARA PULIR PTERIJIUM,

CAJA DE ESTERILIZACION PARA INSTRUMENTAL

GENERADOR ELECTRICO PARA QUIROFANO

TABLERO DE TRANSFERENCIA AUTOMATICO

EQUIPO DE ULTRASONIDO DOPPLER COLOR MARCA TOSHIBA

PURIFICADOR RAINBOW # 1866152

CARROS DE CURACIONES CROMADO CON PANELES DE VIDRIO

CAMILLA DE TRANSPORTE DESMONTABLE

PORTA LAVACARAS SIMPLES

PORTA SUEROS CROMADOS

COCHE DE PARO DE ACERO INOXIDABLE

LOQUER DE TRES CUERPOS COMPLETOS

Fuente: C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

1.3.5. Recursos Financieros. El presupuesto anual del Centro de Atención Ambulatoria es asignado a través del Seguro General de Salud Individual y Familiar. Este seguro especializado posee recursos que de acuerdo a los artículos 117 y 121 de la Ley de Seguridad Social provienen de: Art. 117.- Recursos del Seguro General de Salud.- El Seguro General de Salud Individual y Familiar se financiará con una aportación obligatoria de hasta el diez por ciento (10%) sobre la materia gravada del afiliado, que cubrirá la protección de este, su cónyuge o conviviente con derecho, e hijos hasta los diez y ocho (18) años de edad, y con las demás fuentes de financiamiento determinadas en esta Ley. En el caso del trabajador en relación de dependencia, la aportación del afiliado será compartida con su empleador, en la forma señalada en esta Ley. También son recursos del Seguro General de Salud Individual y Familiar, los que por otras disposiciones legales o por donaciones o subvenciones, se destinaren a financiar las prestaciones de este Seguro. El Consejo Directivo aprobará las tarifas a las que deberán sujetarse las unidades médicas del IESS y otros prestadores de salud

Art. 121.- Financiamiento de las Unidades Médicas del IESS.- Las unidades médicas del IESS se financiarán sobre la base de presupuestos anuales por actividad, con sujeción a las condiciones estipuladas en el respectivo contrato de venta de servicios de salud a la Administradora. La formulación y la ejecución del presupuesto de cada unidad médica del IESS serán responsabilidad de su respectivo Director. La entrega de los recursos presupuestarios asignados en el contrato de cada unidad, será responsabilidad del Director de la Administradora, contra la facturación de la actividad médica producida. El contrato de compra de servicios con la respectiva unidad médica se sujetará a las tarifas vigentes en cada ejercicio económico, que incluirán los costos directos e indirectos de la prestación. Con cargo a los recursos del Fondo Presupuestario de Salud, la Administradora de este seguro contratará un reaseguro contra riesgos catastróficos para cubrir los excesos de gasto que se originen en contingencias extraordinarias. Dentro de este procedimiento de asignación de recursos por actividad, que garantiza el pago de servicios prestados sobre la base de la actividad asistencial producida, las unidades médicas del IESS de cualquier nivel de complejidad deberán alcanzar el equilibrio financiero en cada ejercicio anual. El Consejo Directivo del IESS determinará las normas presupuestarias a las que deberán sujetarse las unidades médicas de menor grado de complejidad, situadas fuera de las cabeceras provinciales, que no podrían autofinanciar sus actividades con la venta de servicios de salud a la Administradora.

En sujeción a lo prescrito anteriormente, el Seguro de Salud Individual y Familiar determina la asignación presupuestaria del C.A.A. considerando:  La población afiliada de la circunscripción geográfica (provincia y/o cantón) y sus zonas aledañas, estableciendo de esta manera el universo poblacional que potencialmente solicitarán servicios de salud.  La facturación de la actividad médica producida en el ejercicio fiscal anterior.  La ejecución de proyectos de construcción de unidades médicas u hospitales en la provincia o cantón.

Como es el caso de Santo Domingo, ya que se encuentra en marcha el proyecto de construcción del Hospital, para cuyo efecto dentro del presupuesto del año 2010 se incluyó la partida “750108010 Hospitales y Centros de Atención” a la cual se le asignó un valor de 7´363.000,00 dólares. Es importante observar el incremento monetario de las últimas asignaciones presupuestarias que ha percibido el C.A.A. de Santo Domingo y que son consecuencia directa del crecimiento de población afiliada; a continuación presento información de los años

2006, 2007, 2008 y 2009 referente a esta

condición: TABLA No. 7 PRESUPUESTO ASIGNADO AL C.A.A. SANTO DOMINGO AÑOS 2006 - 2009

AÑ O 2006 2007 2008 2009

P R E S U P U E S TIN OCREM ENT O AS IG N AD O % 1 .8 0 9 .6 3 1 ,8 6 --1 .8 7 3 .6 8 1 ,6 1 3 ,5 4 % 2 .2 1 6 .8 9 2 ,0 0 1 8 ,3 2 % 3 .5 7 6 .5 1 6 ,0 0 6 1 ,3 3 %

Fuente: C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Para el ejercicio económico del año 201010 el presupuesto asignado fue de doce millones quinientos diez y nueve mil trescientos sesenta y cinco dólares con treinta y seis centavos ($ 12´519.365,36). Cabe mencionar que el considerable incremento en referencia al presupuesto del año 2009, corresponde a la asignación monetaria destinada a la construcción del hospital; en términos generales del presupuesto 2010 podemos destacar los siguientes rubros con sus respectivas partidas: TABLA No. 8 RUBROS MÁS SIGNIFICATIVOS DEL PRESUPUESTO C.A.A. 2010 10

Ver Anexo No. 4 “Presupuesto Asignado – Codificado 2010”.

P R E S U P U EPS ETSOO % E N E L 2010 P R ES U P U ES TO 5 1 0 1 0 5 0 0R0 E M U N E R A C IO N E S U N IF IC A D A S 1 . 0 1 5 . 5 9 0 , 4 68 , 1 1 % 5 1 0 5 1 0 0 0S0 E R V IC IO S P E R S O N A L E S P O R C O N2 T1 R1 .A3 T2 O8 , 0 61 , 6 9 % 5 3 0 4 0 4 0 2M0 A N T E N IM IE N T O E Q U IP O M E D IC O 2 7 . 9 5 0 , 0 0 0 , 2 2 % 5 3 0 6 0 4 0 0F0 IS C A L IZ A C IÓ N E IN S P E C C IO N E S T E4 2C 0N. 0IC0 A0 ,S0 03 , 3 5 % 5 3 0 6 0 5 0 0E0 S T U D IO Y D IS E Ñ O D E P R O Y E C T O S5 0 . 0 0 0 , 0 0 0 , 4 0 % 5 3 0 8 0 8 0 1IN 0 S T R U M E N T A L M E D IC O 2 9 .0 0 0 ,0 0 0 ,2 3 % 5 3 0 8 0 8 0 2IN 0 S T R U M E N T A L O D O N T O L O G IC O 2 9 .0 0 0 ,0 0 0 ,2 3 % 5 3 0 8 0 9 0 1M0 E D IC IN A S 1 . 0 8 4 . 1 1 0 , 0 08 , 6 6 % 5 3 0 8 0 9 0 2M0 A T E R IA L E S P A R A L A B O R A T O R IO 1Y 6 7 . 0 6 7 , 0 01 , 3 3 % 5 3 0 8 0 9 0 3M0 A T E R IA L D E R A Y O S X 7 4 .6 5 8 ,0 0 0 ,6 0 % 5 3 0 8 0 9 0 6M0 A T E R IA L C U R A C . Y N O E S P E C . F U1 N3 1C . IO 5 7N1 , S0 01 A L, 0U5D% 7 5 0 1 0 8 0 1C0 O N S T R U C C IÓ N H O S P IT A L E S Y C .7A. 3. A6 .3 . 0 0 0 , 0 50 8 , 8 1 % 8 4 0 1 0 3 0 1M0 O B IL IA R IO 7 7 .0 0 0 ,0 0 0 ,6 2 % 8 4 0 1 0 4 0 3E1 Q U IP O S M E D IC O S 3 3 0 . 0 0 0 , 0 02 , 6 4 % 8 4 0 1 0 4 0 3E2 Q U IP O S O D O N T O L O G IC O S 5 0 .0 0 0 ,0 0 0 ,4 0 %

C L A S IF IC A D O R

CO NCEP TO S

8 8 ,3 5 %

Fuente: C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Como se observa en la tabla, el 58.81% del presupuesto esta destinado a la construcción del Hospital del IESS en Santo Domingo, el 8.66% está consignado a la gestión local de compra de medicinas, esta actividad es independiente de las adquisiciones que hace el Seguro de Salud Individual y Familiar a través de los procesos de “Subasta Inversa”; finalmente el 8.11% del presupuesto esta destinado a las remuneraciones unificadas, es decir al pago de sueldos del personal del planta. Es importante resaltar el 1.69% de la asignación presupuestaria que esta destinada al pago de los “servicios personales por contrato”, pues esta partida ha permitido la contratación de personal médico que coadyuva a disminuir la demanda insatisfecha de afiliados y/o derechohabientes que acuden al C.A.A.

1.4. ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS. 1.4.1. Planificación Estratégica.

La Planificación Estratégica esta relacionada con la formulación de planes y estrategias que conlleven al cumplimiento de los objetivos y metas de la organización. Desde otro punto de vista, permite identificar y analizar sistemáticamente las oportunidades y amenazas futuras, que combinadas con las fortalezas y debilidades que posee la empresa, proporcionan información para que se tomen las mejores decisiones en el presente. Para Francisco Silva García11 autor del libro “Administración Pública Local” la Planificación Estratégica significa: “Diseñar el futuro deseado para la organización e identificar los caminos, medios y recursos para lograrlo”.

Sin duda, este proceso supone como antecedente el “Análisis de la Situación”, que se traduce en el estudio del medio ambiente y los factores que lo afectan y configuran. Es por esta consideración que los administradores deben detectar las necesidades y tendencias de la organización y sobre la base de ellas formular el diagnóstico.

Misión y Visión Organizacional. Las metas y objetivos de la organización no son más que los resultados a alcanzar a través de acciones administrativas y operacionales, mismas que velan el cumplimiento de la Misión y de la Visión; conceptos que a continuación refiero en términos sencillos: La “Visión” describe cómo la organización o la empresa va a encontrarse en el futuro si todo funciona exactamente como se planificó. La “Misión" es similar, salvo en que es algo más inmediato. Detalla qué tipo de programas e iniciativas impulsará la organización para aproximarse a la visión que se ha definido.

Desarrollo Organizacional. El Desarrollo Organizacional puede ser considerado como el enfoque sistemático, 11

Silva García, Francisco. Administración Pública Local. Páginas 18-19.

integral y planeado a fin de mejorar la eficacia de la organización. Está diseñado para solucionar los problemas que disminuyen la eficiencia operativa de la empresa, para ello utiliza los pasos del “proceso gerencial”12, los cuales describo a continuación: Planificación.- Incluye la selección de misiones y objetivos y las acciones para lograrlos; requiere tomar decisiones, es decir, seleccionar cursos futuros de acción entre varias opciones. Organización.- Es aquella parte de la administración que implica establecer una estructura intencional de los papeles que deben desempeñar las personas en una organización. Es intencional en el sentido de asegurar que se asignen todas las tareas necesarias para cumplir los objetivos y metas y, al menos en teoría, de encargar a las personas lo que puedan realizar de mejor manera. El propósito de la estructura de una organización, es ayudar a crear un ambiente propicio para la actividad humana. Por tanto, constituye una herramienta administrativa y no un fin en sí misma. Dirección.- Consiste en influir sobre las personas para que contribuyan a la obtención de los objetivos y metas de la organización, se refiere a los aspectos interpersonales de la administración. Puesto que le liderazgo implica seguidores y las personas tienden a seguir a quienes ofrecen un medio de satisfacer

sus

propias necesidades y deseos, es compresible que la dirección incluya motivación, estilos y enfoques de liderazgo y comunicación. Control.- Implica medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes. Implica medir el desempeño contra las metas previstas en los planes, muestra dónde existen desviaciones de los estándares y ayuda a corregirlas. En resumen, el control facilita el logro de los planes. Coordinación.- Es una función individual del administrador. Sin embargo, parece más exacto concebirla como la esencia de la habilidad gerencial para armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las metas. Cada una de las funciones administrativas es un ejercicio que contribuye a la coordinación. Por consiguiente, la tarea central del gerente será la de conciliar las diferencias de enfoque, momento oportuno, esfuerzos e intereses y armonizar las metas individuales para que contribuyan a la consecución de los objetivos y metas

Silva García, Francisco. Administración Pública Local. Páginas 22-23.

de la organización.

1.4.2. Análisis de la Situación Actual. El Análisis de la Situación pretende examinar de manera integral a la organización,

considerando

sus

fortalezas

debilidades

internas,

sus

oportunidades y amenazas externas, proporcionándonos un conocimiento a fondo de la empresa sobre la cual aspiramos introducir cambios.

Análisis FODA. El Análisis FODA también conocido como Matriz ó Análisis "DOFA" es…“una metodología de estudio de la situación competitiva de una empresa en su mercado (situación externa) y de las características internas (situación interna) de la misma, a efectos de determinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas”13 El análisis de las oportunidades y amenazas nos lleva a conocer a la organización en su dinámica de relación con el ambiente (entorno), mientras que la evaluación de sus fortalezas y debilidades nos permite apreciar el contexto interno de la empresa, obteniendo una visión clara de la situación para sugerir posibles mejoras o cambios. En efecto, las acciones posteriores nos permitirán apoyarnos en las fortalezas para consolidarlas y buscar soluciones y a las debilidades para reducirlas o eliminarlas. De forma general se describe el significado de cada componente de FODA: Fortalezas.- Aspectos positivos con los que cuenta la organización. Fuerzas que ayudan a la gestión y al cumplimiento de la Misión. Debilidades.- Aspectos Negativos con los cuenta la organización. Fuerzas que impiden la gestión y el cumplimiento de la Misión. Amenazas.- Variables Negativas del entorno de la organización. Fuerzas que hay que evitarlas y si es posible combatirlas. Oportunidades.- Variables Positivas coyunturales del entorno. Fuerzas que hay que utilizarlas. 13

Silva García, Francisco. Administración Pública Local. Páginas 21-22.

1.4.3. El Cuadro de Mando Integral – CMI (Balanced Scorecard). El Cuadro de Mando Integral – CMI (Balanced Scorecard), es una herramienta de la alta gerencia que permite mediante la presentación de un conjunto de indicadores numéricos evaluar los resultados de la gestión. Sus autores, Kaplan y Norton, afirman que…“más que un nuevo sistema de medición, pues, transforma un sistema de indicadores en un sistema de gestión, es un proceso sistemático para poner en práctica la estrategia y obtener retroalimentación sobre ésta.” El cuadro de mando integral tiene características particulares que lo distinguen, como las siguientes: •

Incluye indicadores sobre variables externas de la organización y no únicamente de las internas.

•

Los indicadores representan un equilibrio, entre los indicadores de resultados de esfuerzos pasados y los inductores que impulsan la actuación futura.

•

Hace énfasis en la consecución de los objetivos financieros y mantiene los indicadores

financieros

tradicionales,

pero

complementa

dichos

indicadores con inductores de actuación futura, es decir, las acciones y las inversiones en capacidades corporativas que proporcionan valor para el futuro. •

Los objetivos y los indicadores del CMI se derivan de la visión y la estrategia de una organización y proporcionan una estructura para poner en operación la estrategia.

•

Incluye indicadores para los procesos críticos de la organización, como la innovación, la formación y el crecimiento.

•

Incorpora las actividades críticas de creación de valor relacionados con el capital intelectual.

•

Pone énfasis en que, tanto los indicadores financieros como los no financieros, deben formar parte del sistema de información para empleados en todos los niveles de la organización.

El Cuadro de Mando Integral contempla la actuación de la organización desde cuatro perspectivas interrelacionadas, que se integran en la visión y la estrategia de la organización, estas son: la financiera, la del cliente, la del proceso interno y las de formación y desarrollo. Cada una de estas dimensiones del CMI se resume a continuación: Finanzas.- Esta perspectiva permite delinear estrategias que no necesariamente requieren de inversiones importantes, únicamente lo indispensable para mantener los equipos y las capacidades. El objetivo financiero consiste en aumentar al máximo el flujo de caja. Procesos Internos.- A través de esta perspectiva se busca que la organización disponga de procesos internos de calidad para atender la demanda de los clientes o usuarios, de los bienes y servicios que produce la organización. Formación y Desarrollo.- El CMI desarrolla objetivos e indicadores para impulsar el desarrollo de la organización. Impulsa las capacidades de los empleados y de los sistemas de información. Clientes.- En esta perspectiva el CMI debe traducir las declaraciones de visión y estrategias en objetivos concretos, basados en las necesidades y exigencias de los clientes o usuarios.

1.4.4. El Plan Operativo. El Plan Operativo es un documento técnico - administrativo en el que los responsables de una organización (empresarial, institucional, no gubernamental, etc.) enumeran los objetivos y las directrices que deben cumplirse en el corto plazo. Por ello, un Plan Operativo se establece generalmente con una duración efectiva de un año, lo que hace que también sea conocido como Plan Operativo Anual o POA. El Plan Operativo es la culminación de un Plan Estratégico y de un Plan Director. En tal consideración, debe adaptar los objetivos generales de la organización a cada área y/o dependencia y traducir la estrategia global a todos sus empleados. Sin duda una de las utilidades fundamentales de establecer un Plan Operativo radica en que es posible, mediante las herramientas de inteligencia de negocio adecuadas, realizar un seguimiento exhaustivo del mismo, con el fin de evitar

desviaciones en los objetivos. En este sentido, las principales herramientas inform谩ticas que ayudan a monitorear un Plan Estrat茅gico u Operativo son el Cuadro de Mando Integral, los Sistemas de Informaci贸n Ejecutiva y los Sistemas de Soporte a la Decisi贸n.

II METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 2.1. POBLACIÓN Y MUESTRA. 2.1.1. Población. Para efectos del proceso metodológico de investigación se define a la población como la totalidad de elementos o unidades (personas, cosas, eventos, etc.) que se desea estudiar, a los cuales también se les denomina “Universo”. En el presente estudio, la población o universo estará constituida por el número de afiliados y/o derechohabientes que demandan prestaciones y servicios del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. En tal consideración se muestra a continuación la población demandante de prestaciones y servicios de esta provincia durante los años 2009 y 2010. TABLA No. 9 POBLACIÓN DEMANDANTE DE PRESTACIONES Y SERVICIOS EN SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.

ÍTEM / AÑOS

2009

2010

Afiliados al Seguro Obligatorio (Cotizantes en Santo Domingo)

30.416 34.198

Afiliados que laboran en Sto. Dgo. y cotizan en otras provincias

2.109

Afiliados al Seguro Social Campesino (Santo Domingo)

28.400 24.000

3.201

TOTAL POBLACIÓN DEMANDANTE

60.925 61.399

Fuente: Dirección Provincial IESS-Santo Domingo / Bisness Inteligent. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

2.1.2. Muestra. Se define como la delimitación de las unidades de investigación que van a ser consideradas en la recolección de información, es decir; el conjunto de individuos extraídos de una población con el fin de inferir, mediante su estudio, características de toda la población. La selección de la muestra de la población de usuarios que demandan prestaciones y servicios del Centro de Atención Ambulatoria del IESS en Santo Domingo, se hará mediante el muestreo probabilístico para lo cual se aplicará la siguiente fórmula:

N x Z2 S2 (N - 1) E2 + Z2 S2 Donde: n = Tamaño de la Muestra. N = Tamaño de la Población. Z = Son las referencias estandarizadas dado un nivel de confianza o seguridad, para este caso utilizando un 95% de confianza y en referencias estandarizadas le corresponde 1,96 valor de la tabla de la curva normal. S2 = Es la varianza donde (p) es el éxito (34.198 / 61.399 = 0.56) y (q) el fracaso es = 1 – p = Por lo tanto será = 1 – 0,56 = 0,44. E = Máximo error admisible en la investigación estadística, que puede ir entre el 5% al 15%, para el presente estudio utilizaré el 6%, considerando que se desea tener el menor margen de error en los datos a ser recabados.

Reemplazando: (61.399) (1,96) 2 ((0,56) (0,44)) n = ----------------------------------------------------------(61.399 -1) (0,06) 2 + (1,96) 2 ((0,56) (0,44)) 58.118,4661 n = --------------------------------221,0328 + 0,9465 58.118,4661 n = --------------------------------221,9793 n = n=

261,8193 262 TABLA No. 10 CÁLCULO MUESTRAL CÁLCULO MUESTRAL

POBLACIÓN

TOTAL UNIVERSO

61.399

TOTAL MUESTRA

262

Fuente: Estudio de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

2.2. TIPO DE ESTUDIO. La presente investigación se la efectuará mediante la aplicación de los tipos de estudio descriptivo y analítico. Es una investigación descriptiva por cuanto realizará un diagnostico situacional de las características ó variables internas-externas del C.A.A y sus repercusiones en los usuarios; por ello mediante la observación y medición de variables se pretenderá identificar las tendencias de la población afiliada y/o derechohabientes

respecto a sus necesidades de atención médica, de tal forma que permita determinar los factores claves a los que se deberá apoyar mediante estrategias organizativas que fomenten el mejoramiento continuo de la atención del Centro de Atención Ambulatoria. Cabe mencionar que un estudio descriptivo requiere de un considerable conocimiento del área que se investiga para formular las preguntas específicas que se busca responder. Es un estudio analítico porque el análisis de la investigación pretenderá establecer las relaciones entre las variables para asociarlas o determinar su causalidad con los fenómenos que se intentan deducir. De tal manera que determinará la relación entre la oferta (padecimientos más frecuentes) y la demanda de los servicios médicos con su consecuente efecto en la población afiliada.

2.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN. Se fundamentará en los métodos de la observación, la encuesta y el análisis situacional, es decir; en estrategias de investigación que se basan en la determinación de los hechos investigados, tal como se presentan y expresan en forma natural. Este tipo de investigación permitirá el análisis sistemático y situacional de los problemas con el propósito de describirlos, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores constituyentes o predecir su ocurrencia. Por la naturaleza del presente trabajo, se eligió el enfoque cualitativo, en razón del problema y los objetivos a conseguir, y además, porque en el proceso de desarrollo se utilizarán técnicas cualitativas para la comprensión y descripción de los hechos, orientándolos básicamente a los procesos, al conocimiento de una realidad dinámica y holística. Finalmente se tratará de una investigación de acción, porque su propósito fundamental es generar procesos y/o estrategias de cambio a favor de los usuarios del Centro de Atención Ambulatoria del IESS en la provincia de Santo Domingo.

2.4. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS. La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los

sistemas de información, las cuales pueden ser: •

La Entrevista.

•

La Encuesta.

•

El Cuestionario.

•

La Observación.

•

El Diagrama de Flujo.

•

El Análisis Situacional, entre otros.

En la presente investigación los datos serán recogidos directamente de la realidad, en el lugar donde se producen los hechos, por el propio investigador.

2.4.1. Fuentes Primarias. Como anteriormente mencione, se utilizará el método de la observación, la encuesta y el análisis situacional para determinar los hechos tal como se presentan y realizar la interpretación de las causas y efectos de los parámetros estudiados. Por ello la encuesta y el análisis situacional, serán nuestras herramientas principales ya que permitirán determinar mediante su valuación, las percepciones y necesidades de los afiliados y/o derechohabientes que acuden al Centro de Atención Ambulatoria.

2.4.2. Fuentes Secundarias. En relación a la fuentes secundarias utilizaremos el material bibliográfico referente a la normativa que rige al Seguro Social y a la prestación de salud, tales como: la Constitución de la República, la Ley de Seguridad Social, las resoluciones de Consejo Directivo del IESS, resoluciones administrativas y demás directrices legales que componen y norman esta prestación y las condiciones para otorgársela a los afiliados y/o derechohabientes.

III ESTUDIO DE LA DEMANDA DE SERVICIOS Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS ORGANIZATIVAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN MÉDICA EN EL CENTRO DE ATENCIÓN AMBULATORIA DEL IESS DE SANTO DOMINGO 3.1. ESTUDIO DE LA DEMANDA DE SERVICIOS MÉDICOS 3.1.1. Consideraciones Generales. Definiciones. En términos generales, la "demanda" es una de las dos fuerzas que está presente en el mercado (la otra es la "oferta") y representa la cantidad de bienes o servicios que el público objetivo quiere y puede adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos. Para Kotler, Cámara, Grade y Cruz, autores del libro “Dirección de Marketing”, la demanda es “…el deseo que se tiene de un determinado producto pero que está respaldado por una capacidad de adquisición”14.

Simón Andrade, autor del libro "Diccionario de Economía", define a la demanda como “…la cantidad de bienes o servicios que el comprador o consumidor está dispuesto a adquirir a un precio dado y en un lugar establecido, con cuyo uso pueda satisfacer parcial o totalmente sus necesidades particulares o pueda tener acceso a su utilidad intrínseca”15.

Considerando estas conceptualizaciones podemos delinear una definición de 14

Kotler Philip, Camara Dionicio, Grande Idelfonso y Cruz Ignacio, Dirección de Marketing,

Pág. 10. 15

Andrade Simón, Diccionario de Economía, Pág. 215.

demanda orientada hacia el tema de investigación propuesto; en tal sentido, podríamos delimitarla como: “La cantidad de servicios de salud integrales que los afiliados y/o beneficiarios con derecho requieren para subsanar las

contingencias

causadas

por

padecimientos o enfermedades”. Es importante considerar que la demanda de servicios de salud es de alguna manera impredecible, aunque en estos últimos años registre una tendencia creciente, puesto que la exigibilidad de la atención médica por parte de los usuarios solo aparece ante la desviación del estado normal de salud de los mismos.

3.1.2. Población Demandante. La población demandante de servicios de salud del Centro de Atención Ambulatoria, esta conformada por el universo de afiliados y/o derechohabientes que pertenecen a la circunscripción geografía de Santo Domingo de los Tsáchilas y que para el año 2010 se estimaron en 61.399 personas (Ver Tabla No.9), mismas que potencialmente podrían acudir a esta unidad médica a solicitar atención. El crecimiento sostenible de la población afiliada (demandante) en los últimos años se debe a factores como: •

La ejecución de estrategias y políticas para el incremento del número de afiliados, el mejor ejemplo de lo antes mencionado es la iniciativa local denominada “Plan Puerta a Puerta”, la cual desde el año 2007 establece que funcionarios del IESS visiten todo tipo de establecimientos, fábricas, consultorios, empresas, haciendas, etc., a efectos de verificar el cumplimiento de las obligaciones patronales. Los resultados de esta gestión han permitido incorporar a diciembre de 2010 a

10.366 trabajadores16 al sistema de

Seguridad Social. •

La realidad socioeconómica de la región, la cual se ve reflejada en el crecimiento constante de la Población Económicamente Activa (PEA), misma

Dato obtenido del Informe Anual de Control Patronal 2010. IESS Dirección Provincial Santo

Domingo.

que en el año 2001 era de 101.42317 personas, lo cual representaba el 35.3% de la población del entonces Cantón Santo Domingo perteneciente a la Provincia de Pichincha. Según estimaciones locales se espera que para fines del año 2010 llegue a representar el 41.5% de la población de la provincia (habrá que esperar los resultados oficiales del ultimo censo realizado en noviembre / 2010), obviamente esto se traduce en más sujetos de protección para el Seguro General Obligatorio. •

El crecimiento poblacional de Santo Domingo, el cual está considerado como uno de los más altos del país; basta comparar los 295.409 habitantes según el censo de población y vivienda del año 2001 en comparación con los 365.965 habitantes según datos preliminares del censo efectuado en noviembre del 2010. Esto representaría un incremento porcentual del 23.88% en un periodo aproximado de 10 años.

A continuación se ilustra mediante un gráfico, la tendencia creciente de la población afiliada en los últimos años como consecuencia de los factores antes mencionados: GRÁFICO No. 01 CRECIMIENTO POBLACIÓN AFILIADA 2007- 2010

Fuente: Control Patronal, Dirección Provincial IESS Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Como podemos observar, existe un incremento de la población afiliada de Santo Domingo en un 19.74% (10.120 afiliados) en los últimos cuatro años, lo que ha 17

Información oficial según el Censo de Población y Vivienda del 2001 - INEC.

repercutido significativamente en la entrega de prestaciones y servicios de forma local.

3.1.3. Padecimientos más frecuentes de la Población Afiliada de Santo Domingo. La demanda de servicios integrales de salud por parte de afiliados y/o derechohabientes adscritos por georeferencia al Centro de Atención Ambulatoria de Santo

Domingo,

está

relacionada

directamente

al padecimiento

determinadas dolencias y/o enfermedades ocasionadas por factores biológicos, sociales y ambientales tales como: •

Prevalencias Genéticas o Hereditarias de la Población,

•

Condiciones de Insalubridad del Entorno,

•

Epidemias,

•

Riesgos de trabajo y/o Enfermedad Profesional,

•

Tipo de Alimentación de la Población,

•

Entorno Climático,

•

Nivel de Educación de la Población,

•

Otros aspectos.

Con estas consideraciones, las unidades médicas generan registros estadísticos que permiten desarrollar estrategias preventivas (fomento y protección), así como provisionar recursos e insumos necesarios para atender los padecimientos que afectan a la población afiliada. Ante ello, los conceptos de “morbilidad y perfil epidemiológico” se erigen como herramientas administrativas y estadísticas que permiten identificar, clasificar y cuantificar estas enfermedades o padecimientos. En primer lugar, la “Morbilidad” es considerada como “…un término de uso médico y científico que sirve para señalar la cantidad de personas o individuos considerados enfermos o víctimas de una enfermedad en un espacio y tiempo determinados. La

morbilidad es, entonces, un dato estadístico importante para poder comprender la evolución y avance o retroceso de una enfermedad, así también como las razones de su surgimiento y las posibles soluciones.”18

Es importante acotar que existen dos tipos de indicadores de morbilidad que se utilizan para diagnosticar dos diferentes situaciones:  La Tasa de Prevalencia.- Es aquella que muestra cómo una enfermedad que afecta a una población se mantiene en el tiempo, y es igual a la suma de las primeras atenciones médicas por un mismo padecimiento.  La Tasa de Incidencia.- Estipula el crecimiento de una enfermedad en un período acotado y específico de tiempo y tiene relación con la noción de crecimiento o aparición abrupta de la enfermedad. El concepto “Perfil Epidemiológico” en términos generales describe las patologías o enfermedades más frecuentes que afectan a una población a consecuencia de factores como: medioambiente, servicios de infraestructura sanitaria de la localidad, tipo de alimentación, niveles de pobreza, edad, sexo, actividad laboral, entre otras condiciones socio-económicas y culturales. En el caso particular de Santo Domingo, aspectos preponderantes como el agua no potabilizada, la falta de políticas de saneamiento ambiental por parte de los organismos de control (recolección y tratamiento de la basura), el clima cálido – húmedo, inaplicación de normas de seguridad e higiene en el trabajo, entre otras, son catalizadores para el aparecimiento frecuente de influenzas, dorsalgias, parasitosis, enfermedades digestivas, enfermedades del tracto respiratorio, hipertensión, entre otras. De acuerdo a estadísticas de morbilidad y perfiles epidemiológicos generados por la Dirección Técnica del Centro de Atención Ambulatoria, los padecimientos o dolencias más frecuentes en los últimos años fueron:

TABLA No. 11 DIEZ PRIMERAS CAUSAS DE MORBILIDAD – CONSULTA EXTERNA - 2009

http://www.definicionabc.com/salud/morbilidad.php

No.

PATOLOGÍA

# PACIENTES

DORSALGIAS

789

GASTRITIS Y DUODENITIS

765

FARINGITIS

650

PARASITOSIS

423

HTA

369

DIABETES

339

ESOFAGITIS

312

AMEBIASIS

304

RINITIS ALERGICA

196

10 INFLUENZA TOTAL PACIENTES

135 4.282

Fuente: Dirección Técnica C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

TABLA No. 12 DIEZ PRIMERAS CAUSAS DE MORBILIDAD – CONSULTA EXTERNA - 2010 No.

PATOLOGIA

# PACIENTES

HPERTENSION

1.588

DORSALGIAS

1.098

GASTRITIS

795

FARINGITIS AGUDA

650

PARASITOSIS

595

DIABETES

573

ESOFAGITIS

461

RESFRIADO COMUN

551

CONJUNTIVITIS

142

CISTITIS

140

TOTAL PACIENTES

6.593

Fuente: Dirección Técnica C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Como podemos observar, en primer lugar se denota un aumento del número de

pacientes considerados en estas estadísticas como resultado del incremento de la población afiliada y por ende del número de personas que solicitan la prestación médica. En cuanto al análisis de los padecimientos, en el año 2009 se encontraban en los primeros lugares las dorsalgias (789 pacientes), las gastritis y duodenitis (765 pacientes), y la faringitis (650 pacientes). Esta tendencia fue similar para el 2010, salvo el desplazamiento del primer padecimiento a la Hipertensión Arterial (1.588 pacientes) que durante el año 2009 se ubicó en el quinto puesto, el incremento en esta dolencia fue consecuencia de las campañas de concientización y control de la Hipertensión Arterial por parte del Equipo de Fomento y Protección; las dorsalgias (1.098 pacientes) y la gastritis (795 pacientes) se ubicaron en el segundo y tercer padecimiento más frecuente durante ese año. Cabe mencionar, que por tratarse de patologías atendidas y/o diagnosticadas en un Centro de Atención Ambulatoria estás solamente tienen un nivel de atención de consulta externa, por lo que no aparecen insertas en las estadísticas padecimientos agudos o crónicos; los cuales son referidos a otras unidades médicas del IESS, de estas dolencias no atendidas directamente por el C.A.A. mostraré estadísticas más adelante.

3.1.4. La Demanda de Servicios Médicos en los últimos años. El constante crecimiento de la población afiliada de Santo Domingo en estos últimos años sumado a los factores biológicos, sociales y ambientales propios de la región, han repercutido directamente en el aumento de la demanda de los servicios integrales de salud; por ello la administración del C.A.A. ejecutó una serie de acciones a fin de satisfacer cualitativamente y cuantitativamente las necesidades de los afiliados al IESS. Entre las principales medidas tomadas podemos mencionar: •

Ampliación del horario de atención médica de ocho (8) a doce (12) horas.

•

Adquisición de nuevos y modernos dispositivos médicos en las áreas de cirugía del día (laparoscopia), laboratorio clínico y patológico (actualmente se pueden realizar exámenes bacteriológicos) y rayos X.

76 •

Asignación de nuevo personal médico contratado, lo que permitió ampliar e iniciar la atención médica en especialidades antes inexistentes en Santo Domingo tales como: medicina familiar, patología, psicología clínica y neurología.

Con estas consideraciones, a continuación se muestran estadísticas de la evolución de las atenciones por consultas externas, odontológicas y cirugía, otorgados

por el Centro de Atención

Ambulatoria de Santo Domingo

correspondientes al periodo 2005 – 2008. De igual manera expongo estadísticas de los servicios de diagnóstico y tratamiento otorgados por el Centro de Atención Ambulatoria de Santo Domingo correspondientes al periodo 2005 - 2008: TABLA No. 13 ATENCIONES MÉDICAS OTORGADAS – PERÍODO 2005 – 2008

ATENCIONES MÉDICAS

SERVICIOS

Consultas Externas.

Médicas

Atenciones Odontológicas.

2005

2006

2008

26.230 33.381 36.260 39.888

2.727

2.924

Intervenciones Quirúrgicas (Cirugías del Día)

TOTALES

2007

3.465

3.811

380

28.957 36.305 39.725 44.079

Fuente: Dirección Técnica C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

TABLA No. 14 SERVICIOS DE DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO – PERIODO 2005 – 2008

SERVICIOS DE DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO

PROCEDIMIENTOS

Determinaciones de Laboratorio

2005

2006

2007

2008

55.630

72.087

86.878

98.752

Procedimientos Endoscopios

350

Exámenes de Imagenología

4.671

8.886

10.041

11.577

717

900

47.302

50.242

55.217

128.275

147.878

166.796

Electrodiagnóstico

Recetas Despachadas 36.457

TOTALES

96.758

Fuente: Dirección Técnica C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Como podemos apreciar, en la tabla No. 13 referente a las atenciones médicas otorgadas por el C.A.A, entre el año 2005 (28.957 atenciones) y el año 2008 (44.079 atenciones) se evidencia un incremento del 52,22%; mientras que en la tabla No. 14 relacionada a los servicios de diagnóstico y tratamiento se registra un incremento de los procedimientos comparando entre los años 2005 y 2008 en un 72,38%. Continuando con este análisis, se procede a mostrar la tendencia creciente entre los dos últimos años (2009 y 2010) comparándolos entre los distintos servicios médicos con los que cuenta el Centro de Atención Ambulatoria:

TABLA No. 15 SERVICIOS DE DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO – PERIODO 2009 – 2010

SERVICIOS DE DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO

SERVICIOS

2009

2010

INCREMENTO

Imagenología.

12.164

16.998

39,74%

Farmacia (Recetas Despachadas).

68.281

105.776

54,91%

Laboratorio (Exámenes Realizados).

151.043

238.859

58,14%

231.488

361.633

56,22%

TOTALES

Fuente: Dirección Técnica C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

TABLA No. 16 ATENCIONES MÉDICAS OTORGADAS – PERIODO 2009 - 2010 ATENCIONES MÉDICAS PROCEDIMIENTOS

2009

2010

INCREMENTO

Cardiología

3.147

3.345

6,29%

Cirugía General

1.550

2.100

35,48%

Crónicos Metabólicos

1.497

2.099

40,21%

832

4.340

421,63%

Fisiatría

1.166

1.055

-9,52%

Fomento y Protección

5.636

4.419

-21,59%

Gastroenterología

2.926

3.859

31,89%

Ginecología

7.035

7.193

2,25%

Medicina Familiar

8.194

Medicina General

15.848

20.196

Medicina Interna

1.096

Odontología

3.971

4.338

9,24%

Oftalmología

2.355

2.463

4,59%

Otorrinolaringología

3.585

6.314

76,12%

Pediatría

2.159

5.181

139,97%

Psicología

1.456

Quirófano

603

860

42,62%

5.430

5.000

-7,92%

57.740

83.508

44,63%

Emergencia

Traumatología TOTALES

Fuente: Dirección Técnica C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

27,44%

TABLA No. 17 SERVICIOS DE ENFERMERÍA – PERIODO 2009 - 2010 SERVICIOS DE ENFERMERÍA PROCEDIMIENTOS

2009

2010

INCREMENTO

8.572

10.554

23,12%

904

1.425

57,63%

Audiometrías

1.086

1.340

23,39%

Colposcopías

141

579

310,64%

1.142

1.779

55,78%

Emergencias (Triaje)

403

5.142

1175,93%

Endoscopía Digestiva Alta

381

483

26,77%

Hidrataciones

515

940

82,52%

Inmunizaciones

1.256

1.973

57,09%

Post- Consultas

31.899

54.989

72,38%

Pre-Consultas

53.166

78.388

47,44%

967

1.433

48,19%

1.338

2.844

112,56%

936

1.977

111,22%

102.706

163.846

59,53%

Administración de Inyecciones Agudeza Visual

Curaciones

Electrocardiogramas Glicemias Papanicolaou TOTALES

Fuente: Dirección Técnica C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Es evidente el incremento significativo de la gama de servicios médicos del Centro de Atención Ambulatoria de los años 2009 y 2010 en comparación con los años anteriormente señalados, basta comparar el número de atenciones médicas otorgadas en el año 2008 (44.079 atenciones) y las otorgadas en el año 2010 (83.508 atenciones) es decir un 89.45% de incremento. En relación a los servicios de diagnóstico y tratamiento el análisis porcentual entre el año 2008 (166.796 procedimientos) comparado con el año 2010 (361.633 procedimientos) denota un incremento del 116,81%. Con respecto a los análisis entre los años 2009 y 2010 se puede denotar un crecimiento de los servicios médicos otorgados en un promedio mayor al 50%, tal como lo demuestran los resultados expresados en las tablas No. 15, 16 y 17. En términos generales el incremento de la demanda se lo puede atribuir no solo a los factores que desencadenan los padecimientos o dolencias que aquejan a los afiliados de Santo Domingo según los perfiles epidemiológicos establecidos, si no también producto de la directa relación con factores como: •

Ampliación del horario de atención médica de ocho (8) a doce (12) horas.

•

Adquisición de nuevos y modernos dispositivos médicos.

•

Optimización del equipo de rayos X y digitación del equipo de imágenes.

•

Automatización total del Laboratorio Clínico.

•

Contratación de personal médicos y de enfermería.

•

Atención en nuevas especialidades médicas.

•

Abastecimiento de fármacos suficientes.

•

Difusión y Ejecución de los programas de Fomento y Protección (chequeos ejecutivos a empresas).

•

Difusión de los servicios médicos que oferta el C.A.A a través de medios de comunicación, trípticos y charlas de socialización (trabajo en conjunto con la Dirección Provincial de Santo Domingo).

82 •

Ampliación de la cobertura de la prestación médica.

Por otra parte, es importante mencionar que durante el año 2010 se agendaron (es decir se entregaron citas médicas mediante el sistema de turnos Call Center y la opción que tienen los médicos de otorgar citas derivadas mediante el sistema AS - 400) 92.956 citas, de las cuales fueron atendidas 83.508, lo que en promedio representa una atención 6.959 citas médicas mensuales o en otros términos 348 citas diarias. Según las estimaciones previstas, para el año 2011 (considerando la contratación de nuevo personal médico) se espera agendar en promedio 8.800 citas médicas mensuales.19 Cabe puntualizar que la diferencia entre las agendadas y las atendidas es de 9.448 citas, mismas que son consecuencia de la no concurrencia de los afiliados a estas, lo que determina un índice de ausentismo del 10,16% al año 2010, perjudicando sin duda a aquellos afiliados y/o derechohabientes que necesitan de una cita y no la consiguen por que “la agenda para el médico solicitado esta copada”. Sin embargo, a pesar de la cifra significativa de pacientes atendidos y el índice de ausentismo ya mencionado, existe un considerable número de afiliados que en virtud de sus dolencias y/o padecimientos no se los puede atender directamente en el Centro de Atención Ambulatoria y/o aquellos afiliados que solicitan un turno a través del Call Center y no lo obtienen; a este segmento de la población afiliada requeriente de servicios integrales de salud la catalogaremos como la “demanda insatisfecha”. En relación a los pacientes que por su complejidad patológica no pudieron ser tratados localmente en el C.A.A y por ende trasladados a otras unidades de salud, se muestra a continuación una tabla con las referencias realizadas durante el último año y clasificadas de acuerdo a la especialidad médica requerida:

TABLA No. 18

Datos Obtenidos del Informe de Gestión “Unidad Médica de Santo Domingo”. Enero 2011.

PACIENTES REFERIDOS A OTROS SISTEMAS DE SALUD DE LA RED DE ATENCIONES MÉDICAS DEL IESS POR ESPECIALIDAD ESPECIALIDAD

ENE FEB MAR ABR MAY JUN

ALERGOLOGÍA

CARDIOLOGÍA

CARDIOTORAXICA CIRUGÍA GENERAL CIRUGÍA PLÁSTICA CIRUGÍA VASCULAR

2 14

CIRUGÍA MAXILO FACIAL

145

DERMATOLOGÍA

ECOCARDIOGRAMA

ENDOCRINOLOGÍA

ELECTROCARDIOGRAMA

1 12

GENÉTICA

30 11

189

2 4

GASTROENTEROLOGÍA

TOTAL

CENTRO GÁSTRICO

FISIATRÍA

DIC

1 5

JUL AGO SEP OCT NOV

GINECO-OBSTETRICIA

106

HEMATOLÓGICA

HEMODINÁMICA

LABORATORIO LITOTRIPCIA

2 2

INFECTOLOGIA

MAMOGRAFÍAS MASTOLOGÍA MAXILO FACIAL

28 10

42 5

MEDICINA INTERNA

MEDICINA NUCLEAR

NEFROLOGÍA

NEUMOLOGÍA

NEUROLOGÍA

NEUROCIRUGÍA

ONCOLOGIA

OTORRINOLARINGOLOGÍA

125

120

3 10

107

1 8

1 3

REHABILITACIÓN

TOMOGRAFÍA

4 10

PROCTOLOGÍA

REUMATOLOGÍA

PEDIATRÍA

PSIQUIATRÍA

ORTOPEDIA

PSICOLOGÍA

ODONTOLOGÍA OFTALMOLOGÍA

TRAUMATOLOGÍA

173

URGENCIAS

201

UROLOGÍA

168

VARIOS ( RAYOS X)

103

SALIDA DE AMBULANCIA

TOTAL

218 155 117 183 217 235 198 208 256 279 227 206 2.499

Fuente: Dirección Técnica C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

De la información anterior denotamos que las especialidades más referidas fueron: Urgencias Quirúrgicas (201 pacientes), Endocrinología (189 pacientes), Traumatología (173 pacientes), Urología (168 pacientes) y Cirugía Vascular (145 pacientes), en la sumatoria total se tuvieron que referir 2.499 pacientes es decir un equivalente al 4,07% de la población afiliada de Santo Domingo. Es importante considerar que estas referencias generan un costo para la Unidad Médica, al tener que facturar por servicios médicos externos o gastos de traslado a hospitales de mayor complejidad como por ejemplo el Hospital Carlos Andrade Marín en la ciudad de Quito, los cuales podrían revertirse si existiera un hospital del IESS en esta provincia. En cuanto a la no disponibilidad de turnos para atención médica que se otorga a través del Call Center, se deben considerar las siguientes premisas: •

Capacidad limitada de médicos generales y especialistas.

•

Capacidad limitada de horario de atención (12 horas).

•

Inexistencia de ciertas especialidades médicas solicitadas o requeridas por los afiliados y/o derechohabientes a nivel local.

La siguiente tabla indica el número de citas médicas requeridas y clasificadas por especialidad, que no pudieron ser otorgadas a los pacientes por falta de capacidad de servicio durante el año 2010. Cabe mencionar que estos datos han sido reportados por el propio sistema cada vez que un paciente no puede conseguir atención en la unidad. Es importante indicar que si la persona llama al Call Center más de una vez a una misma especialidad el sistema lo registra como una sola persona, en cambio si esta persona llama para ser atendido por diferentes especialidades se considera una interacción adicional. Cabe mencionar que a fin de conocer la frecuencia exacta de no agendamientos de citas, la información a mostrarse tomó únicamente en cuenta a aquellos afiliados cuyos números de cédula constan en el sistema, excluyendo a los pacientes correspondientes del Seguro Social Campesino y pacientes registrados por nueva demanda, a los cuales se les asigna un código para la validación en el sistema, por tal razón no se tiene registros de ellos.

TABLA No. 19 CITAS MÉDICAS NO AGENDADAS – 2010

# Citas NO Agendadas

# Interacciones de no Disponibilidad (Personas)

MEDICINA GENERAL

3.148

1.597

GINECOLOGÍA

3.173

921

ODONTOLOGÍA

1.719

728

TRAUMATOLOGÍA ORTOPEDIA

1.517

557

PEDIATRÍA

1.077

512

MEDICINA FAMILIAR

986

321

OFTALMOLOGÍA

929

319

GASTROENTEROLOGÍA

474

178

CARDIOLOGÍA

336

125

OTORRINOLARINGOLOGÍA

160

110

PSICOLOGÍA

UROLOGÍA

FISIATRÍA

MEDICINA INTERNA

CIRUGÍA GENERAL

CIRUGÍA DEL DÍA

MEDICINA PREVENTIVA

13.578

5.423

ESPECIALIDAD

TOTAL Fuente: Dirección Técnica C.A.A. Santo Domingo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

La tabla No.19 muestra que las especialidades médicas con mayor cantidad de citas no disponibles fueron: Medicina General con 3.148 citas, Ginecología con 3.173 citas, Odontología con 1.719 citas, Traumatología Ortopedia con 1.517 citas y Pediatría con 1.077 citas.

3.2. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL C.A.A. SANTO DOMINGO. En la actualidad el Centro de Atención Ambulatoria de Santo Domingo es la unidad médica del IESS de mayor complejidad en la Provincia, esta estructurada para brindar servicios integrales de salud en el primer nivel especializado, es decir atención de consulta externa; condición (anteriormente como dispensario tipo B) que la ha mantenido por cerca de 30 años pese a que la población afiliada como ex-cantón y actual provincia ha variado significativamente en este lapso de tiempo; lo que en conjunto con otros factores se han transformado en los catalizadores de los problemas que padece la unidad médica, a pesar de la gestión de sus autoridades por implementar y proponer cambios en la infraestructura y el equipamiento biomédico, así como la contratación de personal médico y administrativo. El siguiente análisis situacional es producto de la observación, estudio e interacción directa con los actores que conforman el área médica del IESS en Santo Domingo (personal directivo, médicos, personal administrativo, afiliados y derechohabientes) para lo cual se ha considerado criterios de la planificación prospectiva a fin de determinar las fuerzas externas (oportunidades y amenazas) e internas (fortalezas y debilidades) que se combinan entre sí y determinan la condición actual del C.A.A., así como las relaciones de causa y efecto que generaran los escenarios futuros de la unidad médica. A continuación expongo los factores considerados como fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que posee el C.A.A. de Santo Domingo:

3.2.1. Fortalezas del C.A.A. •

Descentralización de los Procesos de Adquisiciones a través del portal de Compras Públicas.

•

Incremento sostenible de la Asignación Presupuestaria.

•

Sistema Financiero Computarizado.

•

Entrega de Turnos para atención mediante sistema de Call Center.

•

Ampliación del horario de atención médica a 12 horas.

88 •

Nuevas Especialidades Médicas y Cirugía del Día.

•

Implementación de la Atención de Emergencias (12 horas).

•

Ubicación estratégica del C.A.A (fácil acceso para el usuario/a).

•

Estructuración de la Red de Servicios: CAA - Disp. SSC - Disp. Anexos.

•

Apoyo Administrativo por parte de la Dirección Provincial del IESS.

•

Adquisición de nuevos y modernos equipos de Diagnóstico y Tratamiento.

•

Personal médico calificado de acuerdo a perfiles académicos requeridos por la institución.

•

Incremento del Personal Médico y de Enfermería (Modalidad a Contrato).

•

Implementación y utilización de la herramienta informática AS -400 en el proceso de atención médica.

3.2.2. Debilidades del C.A.A. •

Falta de socialización del presupuesto con áreas requerientes.

•

Falta de capacitación al personal contratado para esta área (financiera).

•

Existencia de ciertos profesionales que no brindan atención con calidez.

•

Prolongado tiempo de espera para conseguir un turno (Call Center)

•

Falta de especialidades médicas para satisfacer demanda.

•

Limitada comunicación e información al usuario

•

Desconocimiento de resoluciones, reglamentos y normativa referente al área medica por parte del personal.

•

Reducida aplicación de indicadores de productividad y gestión para toma de decisiones.

•

Falta de asignación de citas médicas subsecuentes.

89 •

Falta de socialización del POA C.A.A.

•

Falta de coordinación para el cumplimiento de los objetivos del Plan Operativo Anual.

•

Falta de Inducción al Talento Humano contratado.

•

Espacio físico reducido para ampliar la atención médica (consultorios) y área administrativa.

•

Talento Humano insuficiente en las áreas médica y administrativa.

•

Existencia de personal que no ha incursionado en el cambio institucional.

3.2.3. Oportunidades del C.A.A. •

Incremento de ingresos por facturación y recuperación de responsabilidades patronales en atenciones médicas.

•

Cumplimiento de compromisos presupuestarios por parte de autoridades nacionales del IESS.

•

Ampliación de la cobertura de atención médica (hijos de los afiliados hasta los 18 años, esposas, entre otros).

•

Tipificación como delito la No Afiliación al IESS de los trabajadores, por parte de los empleadores.

•

Estrategias tendientes al incremento de la Población Afiliada a nivel Provincial (Plan Puerta a Puerta).

•

Reducción del tiempo de afiliación para adquirir el derecho a la atención médica.

•

Expedición del Reglamento para la Atención de Salud Integral y en Red de los Asegurados del IESS.

•

Ejecución de alianzas estratégicas con unidades de salud del sistema público y privado (Convenios).

90 •

Reorientación del servicio de salud en un modelo de promoción y prevención.

•

Intercambio interinstitucional para mejoramiento de procesos, técnicas y métodos de salud con MSP.

•

Remodelación del C.A.A.

•

Construcción del Hospital del IESS en Santo Domingo tendiente a la ampliación de los servicios integrales de salud.

3.2.4. Amenazas del C.A.A. •

Reducción en la partida presupuestaria para personal a contrato.

•

Posibilidad de cambio de autoridades que apliquen políticas financieras que modifiquen la autonomía presupuestaria de las unidades de salud.

•

Incumplimiento

los

pacientes

para

acudir

las

citas

médicas

incrementando demanda insatisfecha. •

Falta de interés de los afiliados hacia la prevención de enfermedades y riesgos laborales.

•

Inestabilidad de las autoridades institucionales a nivel nacional y provincial afectando la ejecución de los objetivos vigentes.

•

Falta de capacidad operativa y física para la atención médica debido al incremento de población demandante.

•

Personal Contratado en procesos claves con posibilidad de que no sea renovado su contrato.

•

Dificultad para la obtención de ofertas por parte de profesionales médicos de 8 horas.

•

Deserción de profesionales calificados a otros mercados laborales.

3.3. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. 3.3.1. Técnicas de Análisis de la Información. Para analizar la información producto de la investigación de campo a través de las herramientas de utilizadas (encuesta y análisis situacional) usaremos las siguientes técnicas:

Análisis Cuantitativo y Cualitativo de los Datos: Para que los datos e información recolectados tengan algún significado dentro de la presente investigación se los ha organizado de tal manera que den respuesta a los objetivos planteados y en base al análisis cuantitativo y cualitativo establecer criterios que mediante la planificación prospectiva apoyada en los lineamientos del Balance Score Card, faciliten conclusiones a los interrogantes de la investigación.

Técnicas de Presentación de los Datos: Al fin de presentar la información que se recolecta en la investigación, se introducen técnicas con gráficas relacionadas a la información condensada en las tablas y cuadros estadísticos. Estas gráficas se refieren a los resultados obtenidos o analizados que permiten ilustrar los hechos estudiados.

Análisis Estadísticos de los Datos: La información y datos los recolectados, serán tratados y resumidos a través del uso de porcentajes, matrices de ordenamiento de variables, matrices de impacto cruzado y gráficas de análisis estructural con la finalidad de atender a los planteamientos y consideraciones del presente estudio.

3.3.2. Resultados de la Encuesta. A continuación pongo a consideración los resultados obtenidos en la investigación de campo efectuada mediante encuestas a los distintos usuarios que acuden diariamente al Centro de Atención Ambulatoria de Santo Domingo, de cuyos formatos constan en los anexos (Ver Anexo No. 5).

1.- ¿Qué tipo de usuario es usted? TABLA No. 20 Ítem

Tipo de Usuario

Frecuencia

Afiliado

Porcentaje

176

67,18

Voluntario

6,11

S.S.C

4,96

Jubilado

10,31

Montepío

3,05

7,25

1,15

262

100,00

1 Hijo/a del Afiliado Cesante Total Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 2 Tipos de Usuarios Hijo/a del Montepío Afiliado Cesante 1% 7% Jubilado 3% 10% S.S.C 5% Voluntario 6%

Afiliado 68%

Afiliado

Voluntario

S.S.C

Montepío

Hijo/a del Afiliado

Cesante

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Jubilado

Análisis: La encuesta efectuada permitió identificar a los usuarios que mayormente solicitan atención en el C.A.A. siendo estos los afiliados activos con un 67.18% de participación, en segundo lugar se encuentran los jubilados con el 10.31%; de igual manera existen otros grupos en menor proporción que demandan de servicios integrales de salud como los hijos/as de los afiliados (7.25%), voluntarios (6.11%), S.S.C. (4.96%), montepío (3.05%) y cesantes (1.15%).

2. - Sexo: TABLA No. 21 Ítem

Sexo

Frecuencia

Porcentaje

Masculino

140

53,44

Femenino

122

46,56

Total

262

100,00

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 3 Sexo

Femenino 47%

Masculino 53%

Masculino Femenino

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Análisis: La investigación de campo reflejó que el 53.44% de los usuarios que acuden al C.A.A. pertenecen al sexo masculino y el 46.56% pertenecen al sexo femenino; lo que denota una paridad de género en los pacientes atendidos por esta unidad médica.

3.- Edad: TABLA No. 22 Ítem

Edad

Frecuencia

Porcentaje

0-18 años

7,25

18-30 años

22,90

31-45 años

29,01

46-65 años

30,53

`+65 años

10,31

262

100,00

Total Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 4

`+65 años 10%

Edad 0-18 años 7%

18-30 años 23%

46-65 años 31% 31-45 años 29% 0-18 años

18-30 años

46-65 años

`+65 años

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

31-45 años

Análisis: Se determina que la mayoría de los demandantes de servicios médicos del C.A.A oscilan entre los 46-65 años (30.53%) y 31-45 años (29.01%), periodos etarios concatenados a las etapas de mayor actividad laboral y entrada a la condición de tercera edad y adultos mayores respectivamente; también es considerable el grupo de pacientes comprendidos entre 18-30 años con un 22.90% de participación; finalmente se encuentran los usuarios incluidos entre más de 65 años (10.31%) y los de 0-18 años (7.25%).

4.- Frecuencia de la Atención Médica recibida. TABLA No. 23

Ítem

Frecuencia de la Atención Médica

Frecuencia

Porcentaje

Primera Cita

157

59,92

Cita Derivada

105

40,08

Total

262

100,00

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 5 Frecuencia de la Atención Médica recibida

Cita Derivada 40%

Primera Cita 60%

Primera Cita

Cita Derivada

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Análisis: El estudio de campo estableció que el 59.92% de los usuarios del C.A.A. acuden a una primera cita a fin de conocer e iniciar tratamiento a sus padecimientos; en cambio el 40.08% acude a chequeos médicos subsecuentes o citas derivadas en razón del control y seguimiento por parte del galeno a las dolencias que aquejan a afiliados y/o derechohabientes.

5.- ¿A través de que medio consiguió la cita médica? TABLA No. 24 Ítem

Medio de Asignación del Turno

Frecuencia

Call Center

168

64,12

Cita Derivada

22,14

Disp. Anexo

8,78

Disp. S.S.C

4,96

262

100,00

Total Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 6 Medio de Asignación de Cita Médica Disp. Anexo Disp. S.S.C 5% 9% Cita Derivada 22% Call Center 64%

Call Center

Porcentaje

Cita Derivada

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Disp. Anexo

Disp. S.S.C

Análisis: La datos obtenidos reflejan que el 64.12% de las citas médicas son concedidas a través del sistema Call Center, mientras que por cita derivada (otorgada automáticamente por el médico tratante) el 22.14%, por referencia de Dispensarios Anexos el 8.78% y por referencia de Dispensarios del S.S.C. el 4.96%. Es importante comparar la información del ítem anterior, en la cual el 40.08% de los usuarios acuden por una cita derivada, sin embargo la asignación por este medio es solamente del 22.14%, reflejando una falta de utilización por parte de ciertos médicos de la opción en el sistema AS-400 para citas derivadas, situación que coadyuva al congestionamiento del Call Center.

100

6.- ¿Cómo calificaría la gestión de entrega de citas médicas por medio del Call Center? TABLA No. 25

Ítem

Entrega de citas médicas por medio del Call Center

Frecuencia

Muy Buena

20,99

117

44,66

Regular

24,05

Mala

10,31

Total

262

100,00

Buena 6

Porcentaje

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 7 Gestión de entrega de citas médicas por medio del Call Center Mala 10%

Muy Buena 21%

Regular 24%

Buena 45% Muy Buena

Buena

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Regular

Mala

101

Análisis: El 66% de los usuarios entrevistados califica positivamente (muy bueno y bueno) la gestión de entrega de citas médicas por medio de este sistema, ya que a criterio de estos “ya no se tiene que madrugar y realizar largas colas para un turno”; por otro lado el 34% califica como negativa la gestión de entrega de turnos, sobre todo por que en algunos casos las citas asignadas son concedidas para un periodo mayor a una semana.

102

7.- ¿El tiempo para conseguir un turno por medio del Call Center lo considera? TABLA No. 26

Tiempo para conseguir Ítem un turno por medio del Call Center

Frecuencia

Porcentaje

Rápido

25,57

Normal

136

51,91

Lento

22,52

Total

262

100,00

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 8 Tiempo para conseguir un turno por medio del Call Center Lento 23%

Rápido 26%

Normal 51% Rápido

Normal

Lento

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Análisis: El 51.91% de los usuarios considera que el tiempo para conseguir un turno por medio del Call Center esta dentro de los términos normales, el 25.57% percibe que es rápida la entrega de turnos médicos y para el 22.52% considera que la asignación de una cita médica por este medio es lento.

103

8.- ¿La fecha y hora asignada por el Call Center para su cita médica, fue cumplida por parte del médico que le atendió? TABLA No. 27

Cumplimiento de la fecha y hora asignada Ítem por el Call Center para su cita médica

Frecuencia

SI 8

NO Total

Porcentaje

255

97,33

2,67

262

100,00

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 9 Cum plim ientode lafechayhoraasignadapor el Call Center parasucitam édica NO 3%

SI 97% SI

Fuente: Investigación de Campo Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Análisis: Según la investigación de campo al 97.33% de los usuarios, la cita médica fue atendida a la hora y fecha establecida por el Call Center; solamente un 2.67% de los pacientes no fue atendido a la hora y fecha señalada, en razón de que los médicos asignados para esta citas tuvieron que atender casos emergentes que se presentaron en el C.A.A., modificando y redistribuyendo los turnos en la agenda preestablecida.

104

9.- ¿Considera que la atención previa a la consulta médica por parte del personal de enfermería del C.A.A. fue? TABLA No. 28

Ítem

Atención del personal de Enfermería de C.A.A.

Frecuencia

Muy Buena

27,86

131

50,00

Regular

17,18

Mala

4,96

Total

262

100,00

Buena 9

Porcentaje

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 10

Aten c ió n d el p ers o n a l d e E n fe rm ería Regular 17%

M ala 5%

M uy B uena 28%

B uena 50% M uy B uena

B uena

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Regular

M ala

105

Análisis: El 77.86% de los usuarios del C.A.A. consideran que la atención previa a la consulta médica por parte del personal de enfermería es muy buena (27.86%) y buena (50%) respectivamente, estos porcentajes reflejan un cambio en la percepción de este servicio por parte de los usuarios y se debe a factores como la contratación de personal calificado y un cambio de aptitud en el talento humano; sin embargo, el 22.14% de los usuarios tienen una percepción negativa (17.18% regular y 4.96% mala) de la atención.

106

10.- ¿La atención médica de consulta externa que recibió fue de? TABLA No. 29 Ítem

Especialidad Médica Atendida Med.Gral/Famil./Prevt.

Frecuencia

Porcentaje

121

46,18

Ginecología

7,25

Traumatología

5,73

Cardiología

4,58

Oftalmología

4,20

Otorrinolaringología

10,69

Gastroenterología

3,82

Pediatría

5,34

Odontología

7,25

Psicología

4,20

0,76

262

100,00

Cirugía del Día Total

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

107

GRÁFICA No. 11 Especialidad M edica de Consulta Externa atendida 50

46,18

45 40 35 30 25 20 15

10,69 7,25

10 5

0 Med.Gral/Famil./Prevt. Of talmología Odontología

5,73

4,58

4,20

Ginecología

3,82

5,34

Traumatología

Otorrinolaringología Psicología

Gastroenterología Porcentaje Cirugía del Día

7,25

4,20

0,76

Cardiología Pediatría

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Análisis: Del estudio de campo se desprende que el 46.18% de los usuarios recibió servicios de salud a través de Medicina General / Familiar o Preventiva, siendo esta la especialidad de consulta externa de mayor demanda de citas médicas solicitadas y atendidas; se incluyen en este grupo las especialidades de Otorrinolaringología (10.69%), Ginecología (7.25%) y Odontología (7.25%), estas en su conjunto engloban más del 70% de las citas médicas atendidas; el resto de especialidades mantiene un menor número de pacientes, lo que no representa que sean menos requeridas por los usuarios del C.A.A, si no que se tratan de especialidades cuya capacidad de agendación esta concatenada a un número limitado de médicos tratantes, por lo que sus indicadores de crecimiento en referencia a las cuatro anteriores reflejan un bajo porcentaje de participación y corresponden a las especialidades de Traumatología (5.73%), Pediatría (5.34%), Cardiología (4.58%), Oftalmología (4.20%), Psicología (4.20%), Gastroenterología (3.82%) y Cirugía del Día (0.76%).

108

11.- ¿Considera que el médico le explicó con claridad su padecimiento o patología y el tratamiento a seguir? TABLA No. 30

Ítem

El médico le explicó con claridad su dolencia y el tratamiento a seguir

Frecuencia

Porcentaje

219

83,59

16,41

262

100,00

Total Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 12 El médico le explicó con claridad su dolencia yel tratamiento a seguir NO 16%

SI 84%

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Análisis: El 83.59% de los pacientes atendidos considera que el médico le explicó con claridad su padecimiento y cual va a ser el tratamiento a seguir, en tanto que el 16.41% considera que el médico no le explicó claramente estos detalles, hay que tomar en cuenta que en este aspecto influyen condiciones como el nivel de instrucción del usuario y la predisposición por parte del médico para dar explicación al paciente, por lo que se debería utilizar términos más adecuados o sencillos para expresar al usuario cual es su patología y como va ha ser tratada.

109

12.- ¿Cómo calificaría la atención que brinda el personal médico del C.A.A.? TABLA No. 31

Ítem

Atención del personal de Médico

Frecuencia

Muy Buena

19,85

122

46,56

Regular

20,23

Mala

13,36

Total

262

100,00

Buena 12

Porcentaje

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 13 Atención del personal Médico Mala 13%

Muy Buena 20%

Regular 20%

Buena 47% Muy Buena

Buena

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Regular

Mala

110

Análisis: Del análisis de campo se determina que el 66.41% de los usuarios califica como positiva (19.85% muy buena y 46.56% buena) la atención que brinda el personal médico del C.A.A., este porcentaje refleja que la percepción del servicio por parte de los usuarios va cambiando y se debe a factores como la implementación de médicos, el incremento de especialidades, la ampliación del horario de atención, entre otros; sin embargo, el 33.59% de los usuarios tienen una percepción negativa (23.23% regular y 13.36% mala) de la atención, condición que estaría relacionada entre otros aspectos con una aparente falta de atención con calidez por parte de ciertos médicos.

111

13.- ¿De la receta médica suministrada, hubo medicación que no existió en la farmacia del C.A.A.? TABLA No. 32

Ítem

Medicación recetada existente en la farmacia del C.A.A.

Frecuencia

Porcentaje

251

95,80

4,20

262

100,00

Total Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 14 Medicación recetada existente en la farmacia del C.A.A. NO 4%

SI 96% SI

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Análisis: El 95.80% de los usuarios encuestados manifestó que la medicación recetada fue despachada en su totalidad por la farmacia del C.A.A., circunstancia resultante de una mejora en los procesos de adquisición y distribución de medicamentos, así como la utilización del sistema AS-400 (indica el stock de medicinas) para proceder a emitir una receta, sin embargo el 4.20% de los pacientes manifestó que hubo medicación que no existía en la farmacia, esto en virtud de que el padecimiento requería de medicina adicional que no consta en el cuadro de medicamentos del IESS.

112

14. ¿Cómo calificaría la atención que brinda el personal de los Servicios de Diagnóstico y Tratamiento del C.A.A.? TABLA No. 33

Ítem

Atención del personal de los Servicios de Diagnóstico y Tratamiento

Frecuencia

Muy Buena

21,76

161

61,45

Regular

9,92

Mala

6,87

Total

262

100,00

Buena 14

Porcentaje

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 15 Atención del personal de los Servicios de Diagnóstico y T ratamiento Regular 10%

Mala 7%

Muy Buena 22%

Buena 61% Muy Buena

Buena

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Regular

Mala

113

Análisis: El estudio de campo demuestra que el 83.21% de los usuarios califica positivamente (muy buena 21.76% y buena 61.45%) la atención que brinda el personal de los servicios de Diagnóstico y Tratamiento, esta percepción se debe entre otros factores, a la adquisición de modernos equipos de laboratorio que permiten entregar resultados confiables y en un menor tiempo; en tanto que el 16.79% de los usuarios tienen una percepción negativa (9.92% regular y 6.87% mala) de la atención, situación generalmente ocasionada por la no pronta asignación de turnos para los exámenes de diagnóstico.

114

15.- ¿Considera que existe un cambio en la atención médica que ofrece el C.A.A.? TABLA No. 34

Ítem

Existe un cambio en la atención médica que ofrece el C.A.A.

Frecuencia

Porcentaje

227

86,64

13,36

262

100,00

Total Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 16 Existe un cambio en la atención médica que ofrece el C.A.A. NO 13% SI 87%

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Análisis: Para el 86.64% de los usuarios del C.A.A. que recibieron servicios integrales de salud, existe un cambio en la atención médica que se otorga; sin embargo el 13.36% manifiesta no haber percibido cambios en la atención de esta prestación.

115

¿Cuál cree que es el cambio más relevante? TABLA No. 35 Cambios que mejoraron la atención médica del C.A.A.

Ítem

Frecuencia

Porcentaje

Nvas. Especialidad

17,56

Incremento Médicos

26,72

Ampliación Horario

24,05

Call Center

13,36

Program. Fomento

4,96

No existe cambios

13,36

262

100,00

Total Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 17

Cambios que mejoraron la atención médica del C.A.A. No existe cambios 13%

Program. Fomento 5%

Nvas. Especialidad 18%

Call Center 13%

Incremento Médicos 27%

Ampliación Horario 24% Nvas. Especialidad

Incremento Médicos

Ampliación Horario

Call Center

Program. Fomento

No existe cambios

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

116

Análisis: La investigación de campo reflejó que para los usuarios, los cambios más relevantes en la atención médica fueron, el incremento de médicos (26.72%), la ampliación del horario de atención (24.05%), la adición de nuevas especialidades (17.56%), la gestión de entrega de citas médicas por medio del Call Center (13.36%) y los Programas de Fomento y Protección (4.96%); no obstante existe un 13.36% de los usuarios que manifiestan no haber percibido cambios en los servicios de salud que brinda el C.A.A.

117

16.- ¿Ha requerido de atención médica fuera del horario de labores del C.A.A? TABLA No. 36 Ha requerido de atención médica fuera Ítem del horario de labores del C.A.A.

Frecuencia

Porcentaje

155

59,16

107

40,84

Total

262

100,00

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 18 Harequeridodeatenciónm édicafueradel horario delaboresdel C.A .A .

N O 41% SI 59%

N O

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Análisis: Alrededor del 60% de los usuarios manifestó haber necesitado atención médica fuera del horario de labores del C.A.A., parámetro que demuestra la necesidad de contar con una unidad medica que de atención las 24 horas, sobre todo para dar cobertura a las urgencias y emergencias, en este sentido los convenios con clínicas particulares de la provincia surgen como solución en el corto plazo, hasta el término de la construcción del Hospital del IESS en Santo Domingo, por otro lado el 40.84% expreso no haber requerido atención médica fuera del horario de labores.

118

17.- ¿Cree usted que es necesaria la construcción del Hospital del IESS en Santo Domingo? TABLA No. 37

Ítem

Es necesaria la construcción del Hospital del IESS en Santo Domingo

Frecuencia

SI 17

NO Total

Porcentaje

260

99,24

0,76

262

100,00

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

GRÁFICA No. 19 Es necesaria la construcción del Hospital del IESS en Santo Domingo NO 1%

SI 99% SI

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Análisis: Para el 99.24% de los usuarios del C.A.A., es necesaria la construcción del Hospital del IESS en la provincia, sin duda este mayoritario requerimiento ha sido considerado y respectivamente aprobado por las autoridades nacionales, lo que ha permitido dar inicio a construcción de la obra física, sin embargo para el 0.76% no es necesaria la construcción del Hospital del IESS.

119

¿Cree usted que es necesaria la construcción del Hospital del IESS en Santo Domingo? Razones: TABLA No. 38 Razones para la Ítem

construcción del

Frecuencia

Porcentaje

Hospital del IESS

Nvas. Especialidad

15,65

Incremento Médicos

19,85

Ampliación Horario

17,94

Atención Emergencias

24,05

QuirófanoHospitalización

21,76

0,76

262

100,00

No es Necesaria Fuente:

Total

Investigación de Campo.

Elaboración: Vaca Bedoya Marco

GRÁFICA No. 20 Razones para la construcción del Hospital del IESS QuirófanoHospitalizació 22%

No es Necesaria 1%

Nvas. Especialidad 16%

Incremento Médicos 20%

Atención Emergencias 23%

Ampliación Horario 18%

Nvas. Especialidad

Incremento Médicos

Ampliación Horario

Atención Emergencias

Quirófano-Hospitalización

No es Necesaria

Fuente: Investigación de Campo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

120

Análisis: El estudio de campo reflejó que a criterio de los usuarios, las principales razones para la construcción del Hospital del IESS en Santo Domingo están relacionadas con la atención de urgencias y emergencias (24.05%), quirófano – hospitalización ( 21.76%), incremento del personal médico (19.85%), ampliación del horario de atención (17.94%) y la adición de nuevas especialidades médicas (15.65%) que actualmente no existen en el C.A.A, no obstante para un 0.76% de los usuarios no existe argumentos representativos que justifiquen la necesidad de construir un hospital del IESS en esta provincia.

121

3.3.3. Resultados del Análisis Situacional. Para la construcción del análisis situacional se utilizó la herramienta administrativa “FODA” concatenada con las perspectivas (Cliente, Procesos Internos, Innovación y Aprendizaje y Finanzas) delineadas en la técnica denominada “Balance Score Card”, a fin de determinar las variables internas y externas que describen el “sistema” de estudio, es decir el Centro de Atención Ambulatoria de Santo Domingo. Determinadas las variables, se procedió a introducirlas en la Matriz FODA de relaciones directas, en la que se las interaccionó con los factores de: urgencia, tendencia e impacto; para posteriormente clasificarlas de acuerdo a su puntuación y migrarlas a una Matriz de Impacto Cruzado - Multiplicación Aplicada de una Variable (MICMAC) o Matriz de Análisis Estructural. En esta matriz se evaluó los cambios en la probabilidad de ocurrencia simultánea de una variable dada una serie de eventos, generando un conjunto de pares ordenados por cada variable, los cuales expresan indicadores de motricidad (grado en que una variable influye sobre las demás) e indicadores de dependencia (grado en que una variable es influenciada por los demás) sobre todo el sistema. Finalmente esta valoración matemática se la trasladó al Plano Cartesiano o Eje Estratégico, donde se obtuvo una proyección de cada una de las variables sobre la bisectriz del plano, permitiéndonos identificarlas en función de lo que podemos denominar su valor estratégico. Cabe mencionar que el proceso aplicó los preceptos del análisis estructural y de la planificación prospectiva20, obteniendo como resultado variables estratégicas sobre las cuales se tomaran decisiones que tiendan a mejorar los servicios integrales de salud que oferta el C.A.A. A continuación se muestran los resultados del análisis situacional del Centro de Atención Ambulatoria de Santo Domingo: TABLA No. 39

Ver Anexo No. 6 “Aspectos Metodológicos del Análisis Estructural como sustento del Proceso

Prospectivo.”

122

FO RTALEZAS P E R S P E C T IV A D E S C R IP C IÓ N U R G E N CT EI AN D E N ICM I AP A C T SO U M A D e s c e n t r a liz a c ió n d e lo s P r o c e s o s d e A d q u is ic io n e s a t ra v é s d e l p o r t a l 5 4 5 14 d e C o m p r a. s P ú b l i c a s F IN A N C IE R A 20 In c r e m e n t o s o s t e n i b l e d e l.a A s i g n a c i ó 7n P r e s u6 p u e s t a7r i a S is t e m a F in a n c ie ro C o m p u t a riz a d o . 5 5 5 15 E n t r e g a d e T u r n o s p a r a a t e n c i ó .n m e d i9a n t e s i s8 t e m a d9 e C a l l2 C6 e n t e r 10 29 A m p l i a c i ó n d e l h o r a r i o1 2hd oe r. a st e n c i ó n m é1 d0 i c a a 9 C L I E N TN Eu e v a s E s p e c i a l i d a d e s . M é d i c a s y C i r1u 0g í a d e 9l D ía 1 0 29 Im p l e m e n t a c i ó n d e l a A (1t e2h no cr).ai ós n d e E m 1e0r g e n c 1i a0 s U b i c a c i ó n e s t.A.A r a (ft éá gc i lc a c dc ee l s Co p/a)a r a e l u s 4u a r i o 4

8 7 8 E s t r u c t u r a c i ó n d e : Cl a A R- ADe i ds. SpdS e- CD Si s. eApr nv iec xi oo ss PRO CESO S A p o y o A d m i n i s t r a t i v o p o r p a r t e .d e l a D 6 i r e c c i ó 5n P r o v i n6 c i a l IN T E R N O S A d q u i s di ce inó un e v yo sm o d e ren qo us i pd oe sD i a g n ó ys t i c o 8 8 8 T ra t a m ie n t o . P e r s mo né adcl i ca ol i f i cd aeadc ou ea rpd eo r fial ec sa d é rme qi c uoes r i d o s 7 7 8 p o r l a i n .s t i t u c i ó n IN N O V A C IÓ N Y 9 8 9 A P R E N DInI Zc Ar e JmE e n t o d e l P e r s o n a (Ml Mo dé ad li icd oa dy ) ad eC Eo nn tf rea r tmo e r í a Im p l e m ey nu ttai l ci zi óadncel iahó ne r r a mi ni ef on r tma Aá S-t i 4c 0a e0 n 9 8 9 e l p r o c e s o d e a. t e n c i ó n m é d i c a

23 d 1e 7l IE S S 24 22 26 26

P R IO R ID A D 1

Im p l e m e n t a c i ó n d e l a A (1t e2h no cr).ai ós n d e E m e r g e n c i a s

N u e v a s E s p e c i a l i d a d e s . M é d i c a s y C i r u g í a d e l D ía

A m p l i a c i ó n d e l h o r a r i o1 2hd oe r. a st e n c i ó n m é d i c a a

In c r e m e n t o d e l P e r s o n a (Ml Mo dé ad li icd oa dy ) ad eC Eo nn tf rea r tmo e r í a

Im p l e m e n t a c i ó n y u t i l i z a c i ó n d- 4e 0 el 0an heel r pr ar om c i e sn ot a d i en. f oa rt me náct i óc na mA Sé d i c a

E n t r e g a d e T u r n o s p a r a a t e n c i ó .n m e d i a n t e s i s t e m a d e C a l l C e n t e r

A d q u is ic ió n d e n u e v o s y m o d e r n o s . e q u ip o s d e D ia g n ó s t ic o y T r a t a m ie n t o

E s t r u c t u r a c i ó n d e : Cl a A R- ADe i ds. SpdS e- CD Si s. eApr nv iec xi oo ss

Fuente: Análisis Situacional C.A.A. Sto. Dgo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

TABLA No. 40

123

D E B IL ID A D E S P E R S P E C T IV A

D E S C R IP C IÓ N

U R G E N CT IEA N D E N CI MI AP A C T OS U M A

F a l t a d e s o c i a l i z a c i ó n d e l p r e s u. p u e s t o c 4o n á r e a s5 r e q u i r i5e n t e s 1 4 F IN A N C IE R A 14 F a l t a d e c a p a c i t a c i ó n a l p e r s o .n a l c o n t r a t 5a d o p a r 4a e s t a á5r e a 9 9 10 28 E x i s t e n c i a d e c i e r t o s p r o fe s i o n a l e s q. u e n o b r i n d a n a t e n c i ó n c o n c a l i d e z C L I E N T PE r o l o n g a d o t i e m p o d e e s p e r a p a r a c o n s e9g u i r u n 8t u r n o ( C9 a l l C e n2 t6e r ) F a l t a d e e s p e c i a l i d a d e s m é d i c. a s p a r a s a9t i s fa c e r9 d e m a n1d0a 28 7 20 L i m i t a d a c o m u n i c a c i ó n e i n fo r m a c i ó n a l u7 s u a r i o 6 D e s c o n o cd i erme ise on ltuo c ri oe ng el asm, ye nn ot or ms ar et ifev ar ea nl t e 8 8 8 24 á r e a m e d i c a p o r p. a r t e d e l p e r s o n a l R e d u c id a a p lic a c ió n d e in d ic a d o r e s d e p r o d u c t ivid a d y g e s t ió n p a ra t o m a 8 8 9 25 P R O C E Sd Oe Sd e s ic i o n e s 9 25 I N T E R N FO aSl t a d e a s i g n a c i ó n d e c i t a. s m é d i c a s s u 8b s e c u e n8 t e s F a l t a d e s o c i a l i z a i ó n. Dd ge. ol P O A C A A S t o 7 F a l tdaec o o r d i n pa ac rieaó lcn u m p l i md ieleonsot ob j e t idv eo Pls l a n 8 O p e ra t ivo A n u a l.

7 19 F a l t a d e In d u c c i ó n a l T a l e n t o H u m a n o C o6 n t r a t a d 6o E s p afics i iocr eo d u cp i ad raoam p laa l i a tr e n cmi óé nd (i c oa n s u l yt o r i o s ) 9 8 9 26 I N N O V A Cá Ir Óe aN a Yd m i. n i s t r a t i v a A P R E N D TI Za Al e Jn Et o H u m a n o i n s u fi c i e n t e e n l a. s á r e a s9 m é d i c a9 y a d m 1 i 0n i s t r a t2i v8 a E x i s t e dn ec pi ae r s o qn ua enl o h a i n c u r s i o en naedl oc a m b i o 8 8 8 24 in s t itu c io n a l. P R IO R ID A D 1

F a l t a d e e s p e c i a l i d a d e s m é d i c. a s p a r a s a t i s fa c e r d e m a n d a

T a l e n t o H u m a n o i n s u fi c i e n t e e n l a. s á r e a s m é d i c a y a d m i n i s t r a t i v a

E x i s t e n c i a d e c i e r t o s p r o fe s i o n a l e s q. u e n o b r i n d a n a t e n c i ó n c o n c a l i d e z

P ro lo n g a d o tie m p o d e e s p e ra p a ra c o n s e g u ir u n t u rn o (C a ll C e n t e r)

E s p a c i o fi s i c o r e d u c i d o p a r a (ca om n ps l ui al) tryo l raái or aes tae na cd imó. ni n mis tér da it ci vaa F a l t a d e c o o r d i n a c i ó n p a r a e l c u m p l i m i e n t o . d e lo s o b j e t i v o s d e l P l a n O p e r a t i v o A n u a l

6 7 8

F a l t a d e a s i g n a c i ó n d e c i t a. s m é d i c a s s u b s e c u e n t e s R e d u c id a a p lic a c ió n d e in d ic a d o r e s d e p r o d u c t ivid a d y g e s t ió n p a ra t o m a d e d e s ic io n

Fuente: Análisis Situacional C.A.A. Sto. Dgo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

TABLA No. 41

124

O P O R T U N ID A D E S P E R S P E C T IV A

D E S C R IP C IÓ N

U R G E N TC EI AN D E N I CM I PA A C T SO U M A

In c r e m e n t o d e i n g r e s o s p o r fa c t u r a c i ó n y r e c u p e r a c i ó n d e 5 4 5 14 r e s p o n s a b i l id a d e s p a t r o n a l e. s e n a t e n c i o n e s m é d i c a s F IN A N C IE R A C u m p lim ie n t o d e c o m p ro m is o s p re s u p u e s t a rio s p o r p a rt e d e a u t o rid a d e s 7 5 7 19 n a c i o n a l e s d e l IE S S . A m p l i a c i ó n d e l a c o b e r t u (hr ai j od se da et e lno cs i óa nfi l mi a dé od si c a 7 8 8 23 h a s t a 1 l8ao ñs o, es s p o , se an st r e ).o t r o s T i p i fi c ac co i mó dnoe l iltaN o oA fi l i a ca ilIoE nS dSel o st r a b a j a dp oo rre s , 7 8 8 23 C L I E N T pE aS r t e d e l o s e m p l e a d o r e s . E s t r a t et eg ni adsi e an lit en sc r e m de eln at oP o b l a Ac ifió lina adnai v e l 5 5 6 16 P ro vin c ia l (P la n P u e rt a a P u e rt a ). R e d u c dc eitóli en m dp eao fi l i a cp iaó rnaa d q ue i lrdi re r e ca lhaao t e n c ió n 7 8 9 24 m é d. i c a E x p e d i c i ó n d e l R e g l a m e n t o p a r a l a A t e n c i ó n d e S a l u d In t e g r a l y e n R e d 8 8 9 25 d e l o s A s e g u r a d o s d e l IE S S . P R O C E SE Oj eSc u dc eai ó lni a n ze as st r a t é cg oi cunan si d a dd ese sa l udde sl i s t e m a 10 9 10 29 I N T E R N pO úSb l i c o y . (Cp roi vnavde) on i o s R e o r i e n tda ecsl i óe nr v i cd ieso a l uednu nm o d ed lepo r o m o yc i ó n 8 8 9 25 p r e v e n. c i ó n In t e r c a i mn t be iroi n s t i tpu ac rmiao en jao l r a md epi e rno t co e ts éocs n, i yc a s 7 8 8 23 m é t o d o s d e s a. l u d c o n M S P IN N O V A C IÓ N Y 7 7 7 21 R e m o d e l a c.A.A. ió n d e l C A P R E N D IZA J E C o n s t r u dc ecHl i óo ns p di teaIEl l S eS nS a n Dt oo m i tnegnod i ea nl at e 10 10 10 30 a m p l i a c i ó n d e lo s s e r v i c i. o s i n t e g r a l e s d e s a l u d P R IO R ID A D 1

C o n s t r u c c i ó n d e l H o s p i t a l d e l IE S S e n S a n t o D o m i n g o t e n d i.e n t e a l a a m p l i a c i ó n d e l o s

E j e c u c i ó n d e a l i a n z a s e s t r a t é g i c a s c o n u n i d a d. e(Cs o dn ev e) sn aiol us d d e l s i s t e m a p ú b li c o y p r i v a

R e o r i e n t a c i ó n d e l s e r v i c i o d e s a l u d e n u .n m o d e l o d e p r o m o c i ó n y p r e v e n c i ó n

E x p e d i c i ó n d e l R e g l a m e n t o p a r a l a A t e n c i ó n d e S a l u. d In t e g r a l y e n R e d d e l o s A s e g u r a

R e d u c c i ó n d e l t i e m p o d e a fi l i a c i ó n p a r a a .d q u i r i r e l d e r e c h o a l a a t e n c i ó n m é d i c a

T i p i fi c a c i ó n c o m o d e l i t o l a N o A fi li a ,cp i o rn paal r IE t e Sd Se ldo es. l eo ms pt r lae ba ad joa rde os r e s

A m p l i a c i ó n d e l a c o b e r t u (hr ai j od se da et e lno cs i óa nfi l mi a1 dé8aod ñsi co, eahs sa ps ot ,ase anl ost rs e ).o t r o s

In t e r c a m b i o i n t e r i n s t i t u c i o n a l p a ,rtaé cmn ei cj oa rsa my ime né ttoo dd oe s p.dr oe c se as l ou sd c o n M S P

Fuente: Análisis Situacional C.A.A. Sto. Dgo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

TABLA No. 42

125

AM EN AZAS P E R S P E C T IV A

D E S C R IP C IÓ N

U R G E NT EC NI AD E INMC PI AA C ST UO M A

R e d u c c i ó n e n l a p a r t i d a p r e s. u p u e s t7a r i a p a7 r a p e r s8 o n a l a2 2 c o n t r a t o F IN A N C IE R A P o s i b i l i d a d d e c a m b i o d e a u t o r i d a d 6e s q u e 7 a p l i q u 7e n p o l2i t0i c a s f i n a n c i e r a s q u e m o d i f i q u e n l a a u t o n o m í a p .r e s u p u e s t a r i a d e l a s u n i d a d e s d e s a l u d In c u m p lim ie n t o d e lo s p a c ie n t e s p a r a a c u d ir a la s c it a s m é d ic a s 8 8 9 25 in c r e m e n t a n d o d e m a n d a in s a t is fe c h a . C L IE N T E S F a lt a d e in t e r é s d e lo s a filia d o s h a c ia la p r e v e n c ió n d e e n fe r m e d a d e s y 8 8 8 24 rie s g o s la b o ra le s . In e s t a b ilid a d d e la s a u t o r id a d e s in s t it u c io n a le s a n iv e l n a c io n a l y 6 6 7 19 p r o v i n c i a l a fe c t a n d o l a e j e. c u c i ó n d e l o s o b j e t i v o s v i g e n t e s P R O C EF Sa Ol t aS d e c a p a c i d a d o p e r a t i v a y f i s i c a p a r a l a a t e n c i o n m é d i c a d e b i d o a l 9 8 9 26 I N T E R Ni n Oc rSe m e n t o d e p o. b l a c i ó n d e m a n d a n t e P e rs o n a l C o n t ra t a d o e n p ro c e s o s c la ve s c o n p o s ib ilid a d d e q u e n o s e a 8 8 8 24 re n o va d o s u c o n tra to . D ific u lt a d p a r a la o b t e n c ió n d e o fe r t a s p o r p a r t e d e p r o fe s io n a le s 6 6 7 19 IN N O V A C IÓ N Y m é d i c8 oh so .r da es A P R E N D IZ A J E D e s e r c i ó n d e p r o f e s i o n a l e s c .a l i f i c a d5 o s a o5 t r o s m 5e r c a d 1o 5s l a b o r a l e s P R IO R ID A D 1

F a l t a d e c a p a c i d a d o p e r a t i v a y f i s i c a p a r a l a a t e .n c i o n m é d i c a d e b i d o a l i n

I n c u m p l i m i e n t o d e l o s p a c i e n t e s p a r a a c u d i r .a l a s c i t a s m é d i c a s i n c r e m e

F a l t a d e i n t e r é s d e l o s a f i l i a d o s h a c i a l .a p r e v e n c i ó n d e e n f e r m e d a d e s y r i e

4 5

P e rs o n a l C o n t ra t a d o e n p ro c e s o s c la ve s c o n p o s ib ilid a d d e q u e n o s e a re R e d u c c i ó n e n l a p a r t i d a p r e s. u p u e s t a r i a p a r a p e r s o n a l a c o n t r a t o

I n e s t a b i l i d a d d e l a s a u t o r i d a d e s i n s t i t u c i o n a l e s a n i v e l. n a c i o n a l y p r o v i n c i a

D i f i c u l t a d p a r a l a o b t e n c i ó n d e o f e 8r ht ao s.r a ps o r p a r t e d e p r o f e s i o n a l e s m é d i c o s P o s ib ilid a d d e c a m b io d e a u t o r id a d e s q u e a p liq u e n p o lit ic a s fin a n c ie r a s q u n id a d e s d e s a lu d .

Fuente: Análisis Situacional C.A.A. Sto. Dgo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

TABLA No. 43

126

M A T R IZ F O D A - C . A . A . S A N T O D O M IN G O E N T O R N O (M E D IO E X T E R N O ) 1

1 2 3 4 5 6 7 8

O P O R T U N ID A D E S (+ ) A M E N A Z A S (-) C o n s t r u c c i ó n d e l H o s p i t a l d e l IE S S e n S a n t o DFoaml t ain gd oe tceanpdai ec ni dt ea da o p e r a t iv a y fi s ic a p a r a l a a t e n c io n m é d ic a d e 1 la a m p li a c i ó n d e l o s s e r v i c io. s in t e g r a le s d e s a l ua dl i n c r e m e n t o d e p o b la .c i ó n d e m a n d a n t e E j e c u c i ó n d e a l i a n z a s e s t r a t é g ic a s c o n u n id a d Ine sc ud me ps laiml u ied n dt oe ld e lo s p a c i e n t e s p a r a a c u d i r a la s c it a s m é d ic a s 2 s i s t e m a p ú b li c. o(C yo npvrei )vnai od so in c r e m e n t a n d o d e m a n d a i n s a t is f e c h a . R e o r i e n t a c ió n d e l s e r v ic i o d e s a l u d e n u n m o d eFl oa l dt ae dper oi mn t eo cr éiós n d ye l o s a fi l ia d o s h a c ia la p r e v e n c i ó n d e 3 p r e v e n. c ió n e n fe r m e d a d e s y r i e s g o s la b o r a l e s . E x p e d ic i ó n d e l R e g l a m e n t o p a r a la A t e n c ió n d eP eS r as luo nd a Inl Ct eognr tar la yt a ed no e n p r o c e s o s c l a v e s c o n p o s ib i li d a d d e q u e 4 R e d d e lo s A s e g u r a d o s d e l IE S S . s e a r e n o va d o s u c o n t r a t o . R e d u c c ió n d e l t ie m p o d e a fi li a c i ó n p a r a a d q u ir i r e l d e r e c h o a l a R e d u c c ió n e n la p a r t i d a p r e s u p u e s t a. r i a p a r a p e r s o n a l a c o n t r a t o 5 a t e n c ió n m. é d i c a T i p ific a c i ó n c o m o d e l it o la N o A f il ia c i o ,n a l IE S SIn de es t lao bs i lit dr aa bd a djaed ol ar se sa u t o r i d a d e s i n s t it u c i o n a le s a n iv e l n a c io n a l y 6 p o r p a rt e d e lo s e m p le a d o re s . p r o v i n c ia l a fe c t a n d o la e j e c u c i ó n . d e l o s o b j e t iv o s vi g e n t e s A m p l i a c i ó n d e l a c o b e r t u r a (hd i ej o sa t de en cloi ósn m é d i c aD i fi c u lt a d p a r a l a o b t e n c i ó n d e o fe r t a s p o r p a r t e d e p r o fe s i o n a l e s 7 a fil i a d o s h a1 s8at añ o,loes s p o ,seans t r e o). t r o s m é d ic o 8sh do re.a s P o s i b il i d a d d e c a m b io d e a u t o r i d a d e s q u e a p l i q u e n p o l it ic a s In t e r c a m b io in t e r in s t i t u c i o n a l p a r a m e j o r a m i e n t o d e p r o c e s o s , 8 fi n a n c i e r a s q u e m o d ifiq u e n l a a u t o n o m ía p r e s u p u e s t a r ia d e la s t é c n ic a s y m é t o d o s d e. s a l u d c o n M S P u n id a d e s d e s a lu d . 3 4 F O R T A L E Z A S (+ )

D E B IL ID A D E S (-)

Im p l e m e n t a c i ó n d e l a A t e n c(1ió2hn o dr ).ae s E m e r g e 1n c i a Fs a l t a d e e s p e c i a li d a d e s m é d i c a s . p a r a s a t i s fa c e r d e m a n d a

N u e va s E s p e c ia l id a d e s M é d. i c a s y C ir u g ía 2d e l DT aíal e n t o H u m a n o in s u fi c ie n t e e n l a s á .r e a s m é d i c a y a d m i n is t r a t i v

A m p l i a c i ó n d e l h o r a r i o d e 1 a2ht eo nr .ac si ó n m é d i c a 3 a

E x i s t e n c ia d e c ie r t o s p r o fe s io n a l e s q u e n o b r i n d a n a t e n c ió n c o n c a l id e z . In c r e m e n t o d e l P e r s o n a l M é(Md i co od ayl i dd ae d E an fe r m e r ía P r o lo n g a d o t i e m p o d e e s p e r a p a r a c o n s e g u ir u n t u r n o ( C a l l C e n t 4 C o n tra to )

Im p l e m e n t a c i ó n y u t i li z a c ió n d e la h- 4e 0r r0a m i e n t a Ei ns fop ar mc iáo t ificsaicAo Sr e d u c id o p a r a a m p li a r la a t e n c i ó n m é d i c a 5 e n e l p r o c e s o d e a t.e n c i ó n m é d i c a (c o n s u lt) oy r iáo rse a a d m in. i s t r a t iv a

F a l t a d e c o o r d in a c i ó n p a r a e l c u m p l im i e n t o d e lo s o b j e t i v o s d e l P E n t r e g a d e T u r n o s p a r a a t e n c ió n m e d. ia n t e 6 s is t e m a d e C a ll C e n t e r O p e r a t iv o A n u a l .

A d q u i s i c ió n d e n u e v o s y m o d e r n o s e q u i p o s d e D ia g n ó s t i c o y 7 F a l t a d e a s ig n a c ió n d e c it a s m. é d ic a s s u b s e c u e n t e s T ra t a m ie n t o .

E s t r u c t u r a c i ó n d e l a R: Ce Ad -AdD ei s. SpS eS r-CviDc isio. ps A nexos

R e d u c i d a a p l i c a c i ó n d e i n d ic a d o r e s d e p r o d u c t iv id a d y g e s t ió n p t o m a d e d e s ic i o n e s

IN S T IT U C IO N (M E D IO IN T E R N O )

Fuente: Análisis Situacional C.A.A. Sto. Dgo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco

127

128

TABLA No. 45

O R D E N A M IE N T O D E F A C T O R E S S E G Ú N M O T R IC ID A D Y D E P E N D E N C IA

# V A R IA B L E M O T R IC ID D EAPDE N D E N C IA 1 C o n s tr u c c i ó n d e l H o s p i ta l d e l IE S S e n S a n to D o m i n g o t e n d i 1e 5n t e a . l a 1a3m p l i a c i ó n d e l o s s e r v i 2 E j e c u c i ó n d e a l i a n z a s e s t r a té g i c a s c o n u n i d a d e s d . e(C so an l vu ed)n id1o e7s l s i s t e m1 3a p ú b l i c o y p r i v a d o 3 R e o r i e n t a c i ó n d e l s e r v i c i o d e s a l u d e n u n m .o d e l o d e p r o m o 2c i1ó n y p r e1 v3e n c i ó n 4 E x p e d i c i ó n d e l R e g l a m e n t o p a r a l a A te n c i ó n d e S a l u d I n te. g r 1a 8l y e n R 1e 4d d e l o s A s e g u r a d o s d 5 R e d u c c i ó n d e l ti e m p o d e a fi l i a c i ó n p a r a a d q u i.r i r e l d e r e c h o a1 3l a a te n c7i ó n m é d i c a 6 T i p i fi c a c i ó n c o m o d e l i t o l a N o A f i l i a c i o n, p ao l r IEp aS rSte dde e l ol os s t rea. mb ap jlae6 da od roe r se s 2 7 A m p l i a c i ó n d e l a c o b e r tu r a (hd ei j oast ednec il óo ns ma fiél ida idc1oa8as ñho,aesss tpa ol ,osesanstr 1e 9o). t r o s 1 3 8 In te r c a m b i o i n t e r i n s ti tu c i o n a l p a r a m, tée cj on ri ca ams i ey nmtoé dtoed po rso cd e. s soa5s l u d c o n 6M S P 9 F a l t a d e c a p a c i d a d o p e r a t i v a y fi s i c a p a r a l a a t e n c i o n m é d i c a2 5d. e b i d o 2a 3l i n c r e m e n to d e p o b l a c 1 0 In c u m p l i m i e n to d e l o s p a c i e n t e s p a r a a c u d i r a l a s c i t a s m é. d1i c6 a s i n c r1e 4m e n ta n d o d e m a n d a i n 1 1 F a l t a d e i n te r é s d e l o s a fi l i a d o s h a c i a l a p r e v e n c i ó n. d e e n fe r 3m e d a d e s5 y r i e s g o s l a b o r a l e s 1 2 P e r s o n a l C o n tr a ta d o e n p r o c e s o s c l a v e s c o n p o s i b i l i d a d d e 1q1u e n o s1 e4 a r e n o v a d o s u c o n tr a t 5 1 3 R e d u c c i ó n e n l a p a r ti d a p r e s u p u e s t a . r i a p a r a p e r s o n a l a c o n1tr3a t o 1 4 In e s t a b i l i d a d d e l a s a u to r i d a d e s i n s ti tu c i o n a l e s a n i v e l n a c i o1n2a l y p r o 6v i.n c i a l a f e c t a n d o l a e j e c 1 5 D i fi c u l ta d p a r a l a o b te n c i ó n d e o f e r ta s p o r p a8rhteo rda. es p r o fe s i o n 4a l e s m é d4 i c o s d e 1 6 P o s i b i l i d a d d e c a m b i o d e a u t o r i d a d e s q u e a p l i q u e n p o l i t i c a s1 3f i n a n c i e 6r a s q u e m o d .i fi q u e n l a a 11 21 1 7 Im p l e m e n ta c i ó n d e l a A te n c (1i ó 2nh od rea). sE m e r g e n c i a s 12 26 1 8 N u e v a s E s p e c i a l i d a d e s M é d .i c a s y C i r u g ía d e l D í a 12 25 1 9 A m p l i a c i ó n d e l h o r a r i o d e 1a2hteonr ca. isó n m é d i c a a 20 13 2 0 In c r e m e n to d e l P e r s o n a l M é (M d i oc od ay l idd ea dE na f)eC r om n etrraíato 2 1 Im p l e m e n ta c i ó n y u ti l i z a c i ó n d e l a h -e4 r0r ae0 mn ei el np tar o icnefos rom d áe ti ac ate. An 1Sc 1i ó n m é d1 i 5c a 2 2 E n tr e g a d e T u r n o s p a r a a te n c i ó n m e d .i a n te s i s te m a d e C a l l 2C 0e n te r 1 2 2 3 A d q u i s i c i ó n d e n u e v o s y m o d e r n o s e q u i p o. s d e D i a g n ó s ti c o 9y T r a ta m 1i e6 n to 23 14 2 4 E s tr u c tu r a c i ó n d e l a R: Ce dA -AdD ei s.SSp eS r-CvDi ci iso. Apsn e x o s 24 2 5 F a l t a d e e s p e c i a l i d a d e s m é d i c a s . p a r a s a ti s f a c e r d e m a n d a 1 3 2 6 T a l e n t o H u m a n o i n s u f i c i e n t e e n l a s á r. e a s m é d i c a y a d m i n i s 1tr3a ti v a 1 7 2 7 E x i s te n c i a d e c i e r t o s p r o fe s i o n a l e s q u e n. o b r i n d a n a t e n c i ó n 1c3o n c a l i d1 e6 z 2 8 P r o l o n g a d o ti e m p o d e e s p e r a p a r a c o n s e g u i r u n tu r n o ( C a l l 1C3 e n t e r ) 1 6 14 2 9 E s p a c i o fi s i c o r e d u c i d o p a r a a m (cp loi an rs lua l toa) yter ái onr sec iaó na dmm é i dn. i cs at r a ti v a1 1 3 0 F a l t a d e c o o r d i n a c i ó n p a r a e l c u m p l i m i e n t o d e l o. s o b j e ti v o s 1d 3e l P l a n 1O6p e r a ti v o A n u a l 13 14 3 1 F a l t a d e a s i g n a c i ó n d e c i t a s m. é d i c a s s u b s e c u e n t e s 3 2 R e d u c i d a a p l i c a c i ó n d e i n d i c a d o r e s d e p r o d u c ti v i d a d y g e s t i 1ó 6n p a r a to1 7m a d e d e s i c i o n e s

Fuente: Análisis Situacional C.A.A. Sto. Dgo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco

129

130

Concluido el análisis situacional, la interrelación de factores en la Matriz de Impacto Cruzado o Matriz de Análisis Estructural y su posterior traslado al Eje Estratégico mediante la generación de pares ordenados de motricidad y dependencia, se desprenden los siguientes resultados de acuerdo a la ubicación que las variables poseen dentro del plano cartesiano: Zona de Autonomía.- Comprenden a aquellas variables que tienen valores bajos de motricidad y bajos de dependencia, por lo tanto ejercen una escasa influencia sobre las demás variables del sistema y escasamente se ven afectadas por éstas. Se ubican en el Cuadrante IV del Plano Cartesiano o Zona 4, denominada Zona Autónoma. A estas variables también se las conoce como “Variables Desarticuladas” y de acuerdo a los resultados del análisis situacional están conformadas por las siguientes variables: TABLA No. 46

FA CTO R Z O N A D E A U T O N O M ÍA / V A R IA B L E S D E S A R T I 6 T i p i fi c a c i ó n c o m o d e li t o l a N o A fil i a c i o n a l IE S S d e lo s t r a b a ja 8 In t e r c a m b i o i n t e r i n s t it u c i o n a l p a r a m e j o r a m i e n t o d e p r o c e s o s , 1 1 F a lt a d e i n t e r é s d e lo s a fi l i a d o s h a c i a la p r e v e n c ió n d e e n fe r m 1 2 P e r s o n a l C o n t ra t a d o e n p r o c e s o s c la v e s c o n p o s ib ilid a d d e q u 1 4 In e s t a b i l id a d d e la s a u t o r i d a d e s i n s t i t u c i o n a l e s a n i v e l n a c io n a 1 5 D i fi c u lt a d p a r a la o b t e n c i ó n d e o fe r t a s p o r p a r t e d e p r o fe s i o n a l Fuente: Análisis Situacional C.A.A. Sto. Dgo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Zona de Salida.- Esta formada por variables que tienen valores bajos de motricidad y altos de dependencia, en tal sentido ejercen una escasa influencia sobre las demás variables del sistema pero se ven altamente afectadas por ellas. Se ubican en el Cuadrante III del Plano Cartesiano o Zona 3, llamada Zona de Salida. A estas variables también se las conoce como “Variables de Resultados” y de acuerdo a las deducciones del estudio situacional, están integradas por los siguientes factores o variables:

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TABLA No. 47

FAC 17 18 19 21 23 29

TO R Z O N A D E S A L ID A / V A R IA B L E S D E R E S U L T A D O S Im p le m e n t a c ió n d e la A t e n c ió n d e E m e r g e n c ia s ( 1 2 h o r a s ) . N u e v a s E s p e c i a l i d a d e s M é d i c a s y C i r u g ía d e l D í a . A m p lia c ió n d e l h o r a r io d e a t e n c ió n m é d ic a a 1 2 h o r a s . I m p l e m e n t a c i ó n y u t i l i z a c i ó n d e l a h e r r a m i e n t a i n fo r m á t i c a A S - 4 0 0 e n e A d q u is ic ió n d e n u e vo s y m o d e r n o s e q u ip o s d e D ia g n ó s t ic o y T r a t a m ie n t E s p a c i o fi s i c o r e d u c i d o p a r a a m p l i a r l a a t e n c i ó n m é d i c a ( c o n s u l t o r i o s ) y

Fuente: Análisis Situacional C.A.A. Sto. Dgo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

Zona de Poder.- Esta delimitada por variables que tienen valores altos de motricidad y bajos de dependencia, por lo tanto ejercen una fuerte influencia sobre las demás variables del sistema pero que casi no se ven afectadas por éstas. Se ubican en el Cuadrante I del Plano Cartesiano o Zona I, denominada Zona de Poder. A estas variables se les llama también “Variables Determinantes” y son aptas para intervención de la dirección. De acuerdo a los resultados estas variables son: TABLA No. 48

FAC 1 2 3 4 5 7 10 13 16 20 22 24 31

TOR Z O N A D E P O D E R / V A R IA B L E S D E T E R M IN A N T E S C o n s t r u c c ió n d e l H o s p i t a l d e l IE S S e n S a n t o D o m i n g o t e n d i e . n t e a l a a m p l i a c i ó n d E j e c u c i ó n d e a l i a n z a s e s t r a t é g i c a s c o n u n i d a d e. (Cs od ne v es) na il ou sd d e l s i s t e m a p ú b l i c o y R e o r i e n t a c i ó n d e l s e r v i c i o d e s a l u d e n u n. m o d e l o d e p r o m o c ió n y p r e v e n c i ó n E x p e d i c i ó n d e l R e g l a m e n t o p a r a l a A t e n c i ó n d e S a l u d. In t e g r a l y e n R e d d e l o s A s R e d u c c i ó n d e l t i e m p o d e a fi l ia c i ó n p a r a a d . q u i r i r e l d e r e c h o a la a t e n c i ó n m é d i c a A m p l ia c i ó n d e l a c o b e r t u r(ha i jdo es ad tee nloc si ó an fi ml i a 1éd 8dao i ñsc o,ahes as sp toa, se alnostsr e ).o t r o s In c u m p l im i e n t o d e l o s p a c i e n t e s p a r a a c u d i r a l a s c i t a .s m é d ic a s i n c r e m e n t a n d o d R e d u c c i ó n e n l a p a r t i d a p r e s u p u e s. t a r i a p a r a p e r s o n a l a c o n t r a t o P o s i b i l i d a d d e c a m b i o d e a u t o r i d a d e s q u e a p l i q u e n p o l i t i c a s fi n a n c i e r a s q u .e m o d i f In c r e m e n t o d e l P e r s o n a l M(Mé do idc ao l i dy a dd e a) E Cn ofenr tmr aet roía E n t r e g a d e T u r n o s p a r a a t e n c ió n m .e d ia n t e s is t e m a d e C a l l C e n t e r E s t r u c t u r a c i ó n d e l a : CR Ae -AdD di s.eSp S -eCDr vi si. cAp i on se x o s F a l t a d e a s i g n a c i ó n d e c i t a s. m é d i c a s s u b s e c u e n t e s

Fuente: Análisis Situacional C.A.A. Sto. Dgo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

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Zona de Conflicto.- Determinada por variables que tienen valores altos de motricidad y altos de dependencia, por lo que ejercen una fuerte influencia sobre las demás variables del sistema y también se ven afectadas por éstas. Se ubican en el Cuadrante II del Plano Cartesiano o Zona II, denominada Zona de Conflicto. A estas variables también se las conoce como “Variables Estratégicas” y son aptas para intervención de la dirección y generan reacciones en cadena. De los resultados del presente análisis situacional se desprenden las siguientes variables: TABLA No. 49

FA C TO R Z O N A D E/ V CA OR NI AF BL LI CE TS O E S T R A T É G I C A S 9 F a l t a d e c a p a c i d a d o p e r a t i v a y f i s i c a p a r a. l a a t e n c i o n m é d 2 5 F a l t a d e e s p e c i a l i d a d e. s m é d i c a s p a r a s a t i s f a c e r d e m a n d a 2 6 T a l e n t o H u m a n o i n s u f i c i e. n t e e n l a s á r e a s m é d i c a y a d m i n 2 7 E x i s t e n c i a d e c i e r t o s p r o f e .s i o n a l e s q u e n o b r i n d a n a t e n c i ó 2 8 P ro lo n g a d o t ie m p o d e e s p e ra p a ra c o n s e g u ir u n t u r n o (C a 3 0 F a l t a d e c o o r d i n a c i ó n p a r a e l c u. m p l i m i e n t o d e l o s o b j e t i v o 3 2 R e d u c id a a p lic a c ió n d e in d ic a d o re s d e p r o d u c t iv id a d y g e s Fuente: Análisis Situacional C.A.A. Sto. Dgo. Elaboración: Vaca Bedoya Marco.

En consecuencia, son estos los factores primordiales (variables estratégicas) que consideraremos para delinear la propuesta y generar estrategias organizativas tendientes a mejorar la atención médica que otorga el Centro de Atención Ambulatoria del IESS en Santo Domingo.

3.4. ESTRATEGIAS ORGANIZATIVAS TENDIENTES AL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN MÉDICA EN EL C.A.A. DE SANTO DOMINGO. 3.4.1. Generalidades. La atención médica (prestación a cargo del Seguro General de Salud Individual y Familiar) bajo los preceptos actuales está orientada a brindar bienestar a todas y

133

todos los asegurados y beneficiarios mediante servicios integrales de salud que deben cubrir de manera universal y sistemática todos los ciclos vitales del ser humano y que están supeditados a ser entregados en condiciones de calidad y calidez. Esto sin duda representa una reorientación en la forma que las unidades de salud del IESS (en las que se incluye el C.A.A Santo Domingo) y su personal médico viene prestando este servicio; en tal sentido podríamos acotar que el médico tratante no debe enfrentar los problemas de salud desde la óptica de un proceso sistemático que consiste en dar un diagnóstico y establecer un tratamiento farmacológico a seguir; sino que debe incluir la atención oportuna y conforme a los conocimientos médicos y principios éticos vigentes y que no descuide la satisfacción, la expectativa y las necesidades de salud del usuario. Por estas y otras consideraciones el IESS a través del Consejo Directivo (máxima autoridad institucional) a efectos de garantizar una adecuada y oportuna entrega de los servicios médicos integrales (prestación de salud), en fechas 11 de enero y 10 de marzo del 2010 expide la resolución C.D 308, en la que establece el “Reglamento para la atención de salud integral y en red de los asegurados del IESS”, mismo que en su artículo 9 prescribe lo siguiente: “Artículo 9.- Garantías: De conformidad con lo establecido por los artículos 102 inciso tercero y 116 de la Ley de Seguridad Social, se garantiza el acceso a las prestaciones de salud de los asegurados al Seguro General en condiciones de libre elección regulada del prestador de servicios de salud, en el primer nivel de atención, de acuerdo a adscripción por zona geográfica definida. Se garantiza la calidad de las prestaciones de salud a través de:

a) Un conjunto de unidades propias y externas, públicas y privadas de diferentes niveles de complejidad y capacidad resolutiva, debidamente acreditadas / calificadas; y que estarán organizadas en red plural;

b) Un proceso de evaluación / auditoría médica y de liquidación aplicado a todos los prestadores propios y externos, públicos y privados; c) La definición de perfiles para cargos técnicos y de dirección con énfasis en la gestión de los servicios de salud, que deberán asignarse por concurso de oposición y merecimiento en las unidades de salud prestadoras propias de la Seguridad Social;

134

d) El levantamiento de procesos para la gestión de los servicios de salud y de apoyo administrativo para las unidades de salud prestadoras propias de la Seguridad Social; e) La formulación y revisión periódica de guías de práctica clínica y terapéutica basada en evidencia científica y el estado del arte de la práctica médica;

tal

sentido

primordial

que

las

unidades

médicas

del

IESS

independientemente de su circunscripción geográfica y su nivel de complejidad, establezcan acciones o mecanismos de gestión (teniendo como soporte administrativo a la Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar) tendientes a velar o solicitar (de ser el caso) el cumplimiento de lo expuesto en el artículo anterior. Finalmente a estas consideraciones debemos incluir la utilización de herramientas administrativas para la toma de decisiones como por ejemplo los Planes Operativos Anuales, Indicadores de Gestión y Producción, entre otros; que por su reciente socialización y aplicación institucional aún no terminan de consolidarse.

Misión. Mejorar la atención que brinda el C.A.A. del IESS en Santo Domingo a fin de conceder la prestación médica en condiciones que satisfagan las necesidades de los afiliados y/o derechohabientes.

Visión. Propender que el C.A.A. del IESS en Santo Domingo cuente con una adecuada infraestructura, talento humano comprometido con el usuario interno y externo y una administración consolidada para la toma de decisiones, permitiendo satisfacer la demanda y contribuir al fortalecimiento y entrega oportuna de los servicios integrales de salud.

Objetivos.

135

Objetivo General.  Proponer estrategias organizativas tendientes a mejorar la atención médica que brinda el Centro de Atención Ambulatoria del IESS en Santo Domingo.

Objetivos Específicos.  Reorientar la entrega de los servicios integrales de salud mediante la socialización, interiorización y aplicación de la normativa elaborada por el IESS para este efecto.  Fortalecer la calidez en la atención médica.  Entregar oportunamente los servicios integrales de salud.  Ampliar la capacidad instalada para la atención médica.  Crear el Comité de Gestión y Planificación del C.A.A.

3.4.2. Estrategias Organizativas. Como resultado de la aplicación de encuestas de satisfacción al usuario y del análisis situacional efectuado, se proponen las siguientes estrategias a efectos de mejorar la atención médica que otorga el Centro de Atención Ambulatoria del IESS.

Reorientación en la entrega de los Servicios Integrales de Salud. En los últimos años la manera de acceder y conceder los servicios integrales de salud a dado un giro de 180º como consecuencia de la inclusión en este proceso, de estrategias que vinculan a todos los niveles de la atención médica (desde el primero al tercer nivel) con los valores colectivos de solidaridad, equidad y calidez, permitiendo acercar la medicina científica a la realidad social de cada circunscripción geográfica. Sin duda este nuevo enfoque requiere todavía de una etapa de socialización que permita interiorizar en quienes conforman el talento humano de las distintas unidades médicas del IESS, una serie de preceptos que deben convertirse en

136

principios elementales21 para la buena práctica en la atención al paciente y/o usuario; estos son:  La Salud como un derecho.- La Constitución de la República garantiza el derecho a la salud a todas las personas y establece que los sistemas de salud sean accesibles, aceptables y de calidad.

 Enfoque de Medicina Familiar.- Se centra en el usuario, su familia y su comunidad, estableciendo una relación acorde al perfil epidemiológico, el cual incluye enfermedades agudas y crónicas y considera el contexto de la situación socio-económica.

 Enfoque de la salud integral.- Los equipos de salud aplicarán un enfoque integral, sistémico y holístico de la salud para la atención de la familia y del individuo de acuerdo al ciclo de vida.

 Garantía de la calidad.- Las condiciones bajo las cuales se brinda la atención de la salud deben tender a que la población reciba el máximo beneficio al menor riesgo y costo.

 Participación

Social.-

Los

afiliados,

jubilados,

derechohabientes

funcionarios del Seguro Social deben ser participes de fomentar un cambio de actitud con respecto a la salud, en donde deja de ser un asunto eminentemente individual, para convertirse en una situación colectiva, siendo responsabilidad de todos el mantenerla, preservarla y mejorarla.

 Fortalecimiento de capacidades y desarrollo del talento humano.Fortalecer las capacidades técnicas y gerenciales del talento humano en las unidades médicas, con énfasis en docencia, investigación clínica, gestión, otorgamiento de servicios y atención al cliente.

Ante estas y otras consideraciones, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social a través del Consejo Directivo en los meses de enero y marzo de 2010 expidió la C.D. No. 308 que contiene el “Reglamento para la Atención de Salud Integral y en Red de los Asegurados del IESS” y su anexo denominado “Guía de Reorientación y Fortalecimiento de los Servicios de Salud de la Seguridad Social en Red Plural”; a través de los cuales se pretende: a) Regular los procedimientos a seguir para brindar la cobertura efectiva en la 21

Basados en un estudio realizado por Organización Mundial de la Salud en el año 2008.

137

atención de salud que requieran los asegurados del IESS y en general los beneficiarios con derecho para acceder a las prestaciones de salud brindadas por las unidades médicas propias y externas de la Red Plural definidas en la cartera de servicios, conforme las Guías de Práctica Clínica y Terapéuticas de las Patologías y Procedimientos priorizados en todos los niveles de complejidad de los servicios de salud. b) Reorientar y fortalecer los servicios de Salud del IESS en todos los niveles de atención y complejidad, hacia un enfoque integral, individual y familiar de los problemas de salud basados en la estrategia de Atención Primaria Renovada mediante la cual se establece el primer nivel de atención como puerta de entrada obligada al sistema de servicios de salud y con un funcionamiento en red plural para garantizar el derecho a la salud de los beneficiaros y sus familias. Por los motivos expuestos y los resultados obtenidos tanto en la encuesta de satisfacción al usuario como en el análisis situacional, es de trascendental importancia que el Centro de Atención Ambulatoria del IESS en Santo Domingo ejecute en el corto y mediano plazo este nuevo enfoque, para lo cual se proponen las siguientes acciones y/o actividades: 1. Convocar a reunión de trabajo al Director del C.A.A, Director Técnico; Jefe(a) de Enfermeras, Responsable de la Unidad de Servicios al Asegurado para análisis de lo prescrito en la Resolución C.D. No. 308 “Reglamento para la atención de salud integral y en red de los asegurados del IESS” y su anexo “Guía de Reorientación y Fortalecimiento de los Servicios de salud de la Seguridad Social en red plural” 2. Socializar con todo el personal del C.A.A Santo Domingo, los puntos más relevantes de la resolución C.D. No. 308 y su anexo; así como los preceptos relacionados a la reorientación en la entrega de los servicios integrales de salud. 3. Designar los responsables y/o equipos de trabajo encargados de implementar las disposiciones emitidas en la resolución C.D. No.308 y su anexo con sus respectivos plazos.

138 4. Efectuar trimestralmente una reunión de trabajo con los responsables de los procesos o equipos, a fin verificar los avances en la implementación de la resolución C.D. No. 308 y su anexo, así como la resolución de novedades e inconvenientes presentados en la ejecución.

Fortalecimiento de la Calidez en la Atención Médica. La calidez en la atención puede ser definida en términos generales como una “actitud de permanente servicio a los demás”, y que para efectos del presente estudio no solamente está referida al trato amable y cortés con el paciente y/o usuario; sino también con la consecución de acciones como por ejemplo: la información oportuna de requisitos, la explicación clara al enfermo por parte del galeno del padecimiento y tratamiento a seguir, entre otras connotaciones que necesariamente deben ser incluidas dentro del proceso de entrega de los servicios integrales de salud. Sin embargo determinar lo que percibe como calidez el usuario no es tarea sencilla, puesto que cada individuo tiene sus propios estándares de satisfacción, pese a ello, las instituciones cualesquiera sea su naturaleza, delinean y establecen parámetros que permiten cualificarla y cuantificarla. En tal sentido se torna fundamental el contacto inicial, es decir aquel momento en que el usuario acude por “primera vez o en primera cita”

a recibir la atención médica, que

incluye previo a la consulta la observancia de un proceso que requiere ineludiblemente la interacción (en más de una vez) usuario/funcionario, siendo esto, lo que en definitiva marcará la conceptualización de un buen o mal servicio. De igual manera es importante identificar los distintos grupos de afiliados y/o derechohabientes que solicitan atención médica, a fin de establecer criterios (programas) de calidez estructurados por segmentos objetivos, para lo cual se podría considerar los resultados obtenidos en la investigación de campo, en la cual se denota que los de mayor presencia son los afiliados del Régimen General Obligatorio con el 67.18% y los jubilados con el 10.31%, que en su conjunto representan casi el 80% de la concentración total de pacientes que acuden al C.A.A. Desde otra connotación, también se identificó a los usuarios pero

Es importante considerar que la encuesta reflejó que el 59.02% de los usuarios que acuden al

C.A.A. Santo Domingo, lo hacen por “Primera vez o en Primera Cita”.

139

clasificados por edades, siendo los de mayor participación los comprendidos entre los 46 a 65 años con el 30.53%, los de 31 a 45 años con el 29.01% y los mayores de 65 años con el 10.31%. A demás de los hechos anteriormente señalados, este planteamiento responde a los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción al público y el análisis situacional de la unidad médica; los cuales reflejaron una serie de aspectos entre los que se destaca la falta de calidez en la atención médica (también identificada como un debilidad del C.A.A), como una causal directa de la percepción negativa que tienen los usuarios sobre esta prestación; a continuación expongo datos porcentuales condensados de los resultados de la encuesta relacionados a este tema:  Un 33.59% de los usuarios considera que la atención que brindan los médicos es regular o mala. 

El 16.41% de los pacientes consideró que el galeno no le explicó claramente su padecimiento y el tratamiento a seguir.

 En cuanto a la atención por parte del personal de enfermería, el estudio de campo determinó que un 22.14% de los usuarios considera que es regular o mala.  Para el 16.79% de los encuestados, la atención que otorga el personal de los Servicios de Diagnóstico y Tratamiento es regular o mala. Por lo anteriormente expuesto es importante identificar las causas que conducen a un servicio (atención) sin calidez, por lo que a continuación se describen lo conceptualizado por el doctor Juan Gonzalo Alzate a través de los denominados “pecados del servicio”23, y estos son: Apatía: Se refiere a la falta de interés del personal administrativo o médico, por el problema del paciente y/o usuario. Desaire: Definido como el desgano por resolver rápidamente y de cualquier manera el problema que plantea el usuario. También se interpreta como la burla

Tomado del ensayo titulado “El Mercadeo Integral de los Servicios de Salud”, escrito por el

doctor Juan Gonzalo Alzate Gómez, médico colombiano especialista en Gerencia Hospitalaria.

140

que recibe el paciente por las cosas que hace o dice. Frialdad: Manifestación del usuario que se sienten como "cosa" y "objeto" que está siendo examinando. No hay ni siquiera, las más mínimas normas de educación con el paciente. Aire de Superioridad: Se refiere al poder de información que maneja el personal de salud o el personal administrativo. El usuario se siente inferiorizado por la persona que lo atiende y en muchos casos hasta humillado. Robotismo: Todo trabajo tiene el riesgo de rutinizarse y cuando ello se produce, el usuario lo percibe y nota cómo el médico o la persona que lo atiende ríe mecánicamente o realiza los procedimientos de manera rutinaria,

sin generar

expresión de individualidad con la persona que atiende. Reglamentitis: Es cuando la norma pesa más que el servicio al usuario y/o paciente. Evasivas: Interpretada por el usuario como la entrega de cualquier disculpa ante la imposibilidad de prestar el servicio. A veces incluso son difíciles de creer por el usuario estas disculpas.

Una vez establecida la situación actual del C.A.A. de Santo Domingo referente al tema de la calidez en la atención, se presenta a continuación una serie de acciones a efectos de mejorar esta situación: 1. Otorgar una capacitación a todo el personal del Centro de Atención Ambulatoria de Santo Domingo en temas relacionados al “Servicio al Cliente y Clima Emocional Laboral” o “Relaciones Humanas aplicadas al Servicio al Cliente”; para esta actividad se podría contratar una empresa de capacitación con experiencia en este tipo de orientación. 2. Instalar un buzón institucional de Quejas y Sugerencias (adicional al de la SENRES), el cual debe ser revisado de forma mensual por las autoridades del C.A.A. a fin de tomar medidas correctivas ante las novedades presentadas. 3. Estructurar un programa de calidez, el mismo que se sugiere este a cargo del la Unidad de Servicios al Asegurado.

141

En términos generales un programa de calidez debe incluir la constante práctica y ejecución por parte de los funcionarios de las siguientes consignas: •

Practicar hábitos de cortesía con los usuarios (saludar, pedir de favor, etc.).

•

Propender a tener una comunicación positiva y asertiva con los usuarios.

•

Tener una buena apariencia personal.

•

Usar palabras que el usuario pueda comprender.

•

Hablar a un ritmo que el usuario pueda entender.

•

Confirmar datos antes de responder inquietudes.

•

Evitar responder con monosílabas (si – no).

•

Cuidar el tono de voz que se utiliza.

•

Sonreír al atender.

•

No tratar al usuario por su número de turno, historia clínica, etc.

•

Mostrar interés cuando habla el paciente y/o usuario, entre otras

puntualizaciones.

Entrega oportuna de los Servicios Integrales de Salud. Para determinar el grado de eficacia y eficiencia dentro del proceso de atención médica que brinda cualquier unidad asistencial, a más del tipo de infraestructura y el nivel de especialización del talento humano (elementos que por añadidura deben cumplir parámetros de calidad y calidez), deben propender a entregar de forma oportuna los servicios integrales de salud a fin de garantizar la integridad del paciente. Por lo anteriormente expuesto es ineludible considerar los resultados obtenidos en el estudio de campo, el cual por ejemplo reflejó, que un 59,92% de los usuarios del C.A.A Santo Domingo acuden en primera cita y el 40,08% a una cita subsecuente o derivada; sin embrago cuando se indagó el medio por el cual se conseguía la cita medica un 64,12% manifestó haberlo hecho por medio del Call Center y solo el 22,14% mediante la asignación subsecuente que realiza el médico por medio del sistema AS-400, lo que representa que un porcentaje considerable de usuarios utilice innecesariamente el Call Center. Igualmente se detectó que en año 2010 se concedieron 92.956 citas pero que solamente 83.508 fueron atendidas, es decir 9.448 citas o el 10,16% de los usuarios que obtuvieron un turno no acudieron y tampoco lo cancelaron (nivel de

142

ausentismo), perjudicando de esta manera a quienes requerían atención y no pudieron recibir el servicio. Todas estas dificultades han repercutido negativamente en la percepción que los usuarios tienen sobre el Call Center, llegándose a catalogarlo de “ineficaz o inservible” como vía para conseguir un turno, por ello es importante aclarar que esta herramienta administrativa - informática es solamente el medio de distribución o asignación de las citas médicas correspondientes al primer nivel de complejidad (es decir consulta externa) de acuerdo a la disponibilidad de atención en las diversas unidades de salud del IESS, en tal sentido una “no asignación de turno” no debe concatenarse con la gestión que viene desarrollándose en virtud de eliminar las “interminables filas de afiliados y/o derechohabientes que se hacían de madrugada”. En resumen se expone a continuación, las causas principales que conllevan a una entrega inoportuna de los servicios médicos que oferta el C.A.A. de Santo Domingo:  Capacidad limitada de personal médico.  Capacidad limitada del horario de atención (12 horas).  Espacio Físico limitado.  Inexistencia local de ciertas especialidades médicas.  Falta de asignación de citas médicas subsecuentes.  Niveles considerables de ausentismo de pacientes con cita médica. Aunque sobre los cuatro primeros ítems se tratarán también en la propuesta referente a la contratación de prestadores de salud externos y la construcción del hospital del IESS en la provincia, a continuación se presentan las siguientes acciones tendientes a propender una oportuna y rápida entrega de la atención médica: 1. Incrementar Personal Médico.- Previo a lo cual se sugiere la utilización de estadísticas e indicadores a fin de ejecutar un proceso de contratación de talento humano basado en las necesidades reales del C.A.A. Santo Domingo, en tal consideración se podría tomar en cuenta:

143

 Padecimientos más frecuentes de la población Afiliada de Santo Domingo - Perfil Epidemiológico (Ver tablas No.11 y 12).  Estadística de pacientes referidos a otros sistemas de salud (Ver tabla No. 18).  Estadística de citas médicas no agendadas durante el último año. (Ver tabla No. 19). Con esta información se desprende la necesidad de contratación de los siguientes profesionales en salud: •

Cardiólogo.

•

Fisiatra.

•

Internista.

•

Medico Familiar (2)

•

Oftalmólogo.

•

Otorrinolaringólogo.

•

Traumatólogo.

•

Urólogo.

2. Verificar el cumplimiento del proceso de Atención Médica y Asignación de Citas Subsecuentes.- Para lo cual se sugiere la ejecución de las siguientes acciones: a. Supervisar por parte de la Dirección Técnica del C.A.A. Santo Domingo, la ejecución por parte del personal médico de los lineamientos y el esquema establecido en el documento denominado “Atención Médica de los Afiliados en las Unidades de Salud” (Ver Anexo No. 7) en el que se estandariza el proceso de atención de las diferentes unidades que se encuentran integradas al servicio de concesión de citas médicas a través del Call Center.

144

b. Supervisar por parte de la Dirección Técnica del C.A.A. Santo Domingo, la utilización efectiva por parte del personal médico de la opción en el Sistema AS-400 referente a la asignación de “citas derivadas o subsecuentes”. 3. Capacitar y concientizar a los afiliados y/o derechohabientes mediante charlas y/o la entrega de información escrita (trípticos), las normas de uso correcto del servicio de Call Center, en las que se debe incluir lo referente a la cancelación de citas médicas y sus repercusiones en caso de no hacerlo.

Ampliación de la Capacidad Instalada para la Atención Médica. Con la finalidad de garantizar la calidad, calidez y la entrega oportuna de los servicios integrales de salud a todos los afiliados y derechohabientes, el Seguro Social ha considerado que existe una serie de condiciones internas y externas que confluyen entre sí (en las que se incluyen las establecidas en este estudio y ya referidas en las anteriores propuestas) y que son las causales directas de la percepción negativa o de los niveles de insatisfacción del usuario referente a la prestación médica; el Consejo Directivo del IESS y la Dirección del Seguro de Salud Individual y Familiar, en uso de sus atribuciones y en virtud de lo prescrito en la Ley de Seguridad Social: “Art. 103 Prestaciones de Salud.- En todo caso, las prestaciones de salud serán suficientes y adecuadas para garantizar la debida y oportuna atención del sujeto de protección. Cuando el sujeto de protección sufriere complicación o complicaciones, la prestación de salud se extenderá a tales complicaciones. Las unidades médicas del IESS o los demás prestadores acreditados, según el caso, proporcionarán al sujeto de protección la prestación de salud suficiente, que incluirá los servicios de diagnóstico auxiliar, el suministro de fármacos y la hotelería hospitalaria establecidos en los respectivos protocolo y tarifario, bajo su responsabilidad. Dentro de estos límites, no habrá lugar a pago alguno por parte del sujeto de protección. Art. 108 Lineamiento de Política.- El Seguro General de Salud Individual y Familiar dividirá administrativamente los procesos de aseguramiento, compra de servicios médicos – asistenciales, y entrega de prestaciones de salud a los afiliados… …La compra de servicios médicos –asistenciales comprende la acreditación de

145

prestadores, la contratación de los proveedores, la vigilancia del cumplimiento de los contratos, así como el control de la calidad de la prestación y la satisfacción del usuario, en términos de eficiencia, oportunidad y equidad. Art. 114 Prestadores de Servicios de Salud.- Son prestadores de los servicios de salud a los asegurados, las unidades médicas del IESS, las entidades médicoasistenciales, públicas y privadas, y los profesionales de la salud en libre ejercicio, acreditados y contratados por la Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar, de conformidad con la presente Ley.”

Así como lo establecido en las resoluciones: CD. 332

que determina el

“Reglamento para la Concesión de las Prestaciones del Seguro General de Salud Individual y Familiar”, CD 317 que define el “Reglamento para el pago por servicios de salud en casos de emergencia concedidos por prestadores externos a los asegurados del IESS” y la resolución CD. 308 y su anexo, los cuales tipifican el “Reglamento para la Atención de Salud Integral y en Red de los Asegurados del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social” y la “Guía

de Reorientación y

Fortalecimiento de los Servicios de salud de la Seguridad Social en red plural” respectivamente. Han dado inicio a un proceso histórico en la Institución al ejecutar una serie de estrategias de las que sobresalen dos en concreto, las cuales buscan dar solución a corto plazo y mediano plazo al problema de la falta de atención médica, y que para ello no necesariamente contemplen los ya tradicionales “estados de emergencia” en los cuales se satura la utilización de los recursos físicos y humanos que dispone actualmente el IESS; ante ello me voy a referir, a la consolidación de alianzas con el sector privado de la salud y la descentralización operativa de los procesos de atención médica mediante el otorgamiento de infraestructura hospitalaria a las circunscripciones geográficas que requieran estas condiciones. Por estas circunstancias y siendo la población afiliada de Santo Domingo participe de las vicisitudes planteadas en este estudio, se propone particularmente a la Dirección del Centro de Atención Ambulatoria la realización de las siguientes acciones: 1. Gestionar la suscripción de convenios a nivel local con prestadores de salud externos.- Los cuales serán acreditados posterior a una valuación que

146

certifique su idoneidad para ofrecer los servicios integrales de salud en las condiciones establecidas por el IESS; es importante que la acción administrativa esta direccionada a cubrir los segmentos (especialidades médicas) no existentes en la localidad, sobre todo la atención de urgencias y emergencias. 2. Efectuar las gestiones administrativas pertinentes a fin de velar la continuidad y el cumplimiento de los plazos para la ejecución de la obra física, el equipamiento y contratación de talento humano del Hospital del IESS de Santo Domingo.- Si bien es cierto que en Julio de 2010 el Consejo Directivo aprobó la construcción de este hospital; se requiere de la constante supervisión (el Director del C.A.A es el administrador de la obra) que valúe el avance del proyecto según lo planificado, así como, en coordinación con la Dirección Provincial, efectuar el seguimiento a la ejecución y asignación de los procesos de equipamiento y contratación de talento humano. A continuación menciono ciertas consideraciones generales sobre este hospital: Ubicación:  El terreno donde se construye el Hospital esta ubicado en la Av. Río Lelia y La Lorena, junto a la Urb. Vista Hermosa. Costos:  El presupuesto total de la obra física es de 10´877.463,51 dólares. Infraestructura:  El área de construcción es de 12.467 m2 (cinco pisos) y cuenta con un área de parqueos, vías y espacios verdes de 19.000 m2  Tendrá una capacidad instalada para 113 camas. Servicios Médicos:  Emergencia.  Consulta Externa.  Imagenología (resonancia magnética, rayos x, desintometría ósea,

147

tomografía, ecografía, mamografía, rx dental). 

Laboratorio Clínico.

 Quirófanos (3 asépticos, 1 de partos, 1 emergencia, 1 cirugía maxilofacial, 2 salas de expulsión).  Unidad de cuidados intensivos (10 camas).  Salas de Parto, entre otros.

Creación del Comité de Gestión y Planificación. Mediante oficio No. 12000000-CSS-339 del 2009-05-05 remitido por el economista Fernando Guijarro Cabezas, Director General del IESS, dispone se proceda con la aplicación y cumplimiento de la recomendación No. 5 y las detalladas en el Anexo No. 2.1 Ordinales 24, 25, 29 y 35 del Examen Especial, efectuado por la auditoría interna del IESS “Al cumplimiento de las recomendaciones relacionadas con las áreas administrativas y financieras, emitidas por la contraloría general del estado y la auditoria interna para la dirección general, direcciones especializadas y direcciones provinciales de la sierra, oriente y provincia de esmeraldas, por el periodo 2004.01.02 y 2008.05.31”, cuyos resultados han sido aprobados por la Contraloría General del Estado. Dentro de las recomendaciones anteriormente señaladas, en particular la No. 24 establece: “Dispondrá a los Directores de los Seguros Generales y Directores Provinciales del IESS la conformación de Comités de Gestión y Planificación, conformados por funcionarios de alto nivel y con el perfil profesional adecuado, para que asuman la gestión de Planificación Estratégica y Operativa de su correspondiente jurisdicción. La conformación deberá informarse a las Direcciones General y de Desarrollo Institucional.”

Por ello en el mes de junio del año 2009 la Dirección Provincial de Santo Domingo conformó este Comité con la participación de los funcionarios representantes de cada una de las áreas o procesos claves. Este Comité es responsable de la gestión y ejecución de la planificación operativa anual y estratégica, así como del análisis y resolución de los principales inconvenientes que se presentan en esta dependencia administrativa.

148

Sin embargo el alcance de la disposición dada por el Director General no incluye directamente a los niveles intermedios de los Seguros Especializados, por esta razón unidades como el C.A.A de Santo Domingo no disponen de estos entes de soporte administrativo, y en tal razón circunstancias como “falta de coordinación para el cumplimiento de los objetivos del Plan Operativo Anual o la reducida aplicación de indicadores de productividad y gestión para la toma de decisiones” son elementos que dificultan diariamente la gestión, con sus respectivas repercusiones en la atención al usuario. En tales consideraciones se propone la ejecución de la siguiente acción: 1.

Conformar el Comité de Gestión y Planificación del Centro de Atención Ambulatoria de Santo Domingo, el cual se sugiere este integrado por: el Director del C.A.A., el Director Técnico de la unidad, el Administrador y el Coordinador de la Unidad de Servicios al Asegurado, esto no implica que no puedan sumarse a este equipo de trabajo, otros funcionarios que por sus conocimientos o su experiencia sean útiles para los fines de este Comité, el cual mediante reuniones al menos de una vez por mes, podría encargarse de:



La Ejecución y Supervisión del Plan Operativo Anual del C.A.A., mediante lo cual se dará un seguimiento oportuno a los niveles de eficiencia y eficacia de los programas, proyectos y actividades que en su conjunto buscan el cumplimiento de los objetivos institucionales (Ver Anexo No. 8)



El Análisis de los Indicadores de Gestión que deberían utilizarse para medir los estándares de producción, eficacia y eficiencia de la atención otorgada por esta unidad médica. (Ver Anexo No.9)24

3.4.3 Planificación Operativa de la Propuesta. A continuación se expone la Planificación Operativa de la Propuesta:

Indicadores de Gestión otorgados por la subdirección del SGSIF.

149

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES. Conclusiones Generales.  La Seguridad Social puede ser definida como “Un sistema de prestaciones tendientes a garantizar a los habitantes de un país, la cobertura de los riesgos sociales

expuestos

(contingencias),

constituyéndose

derecho

indispensable para una existencia digna y esencial dentro de la estructura colectiva”  El articulo 3 de la Ley de Seguridad Social del Ecuador, establece que el Seguro General Obligatorio protegerá a sus afiliados contra las contingencias que afecten su capacidad de trabajo y la obtención de un ingreso acorde con su actividad habitual, para lo cual otorgará

prestaciones asistenciales y

económicas en caso de: Enfermedad; Maternidad; Riesgos del trabajo; Vejez, Muerte, Invalidez, que incluye Discapacidad y Cesantía.  De las siete contingencias que otorga el IESS, la médica se ha constituido en el punto referencial de la imagen de la Seguridad Social en nuestro país, convirtiéndose en la más álgida de la prestaciones, no solo por la complejidad que representa satisfacer la demanda total de pacientes (afiliados y/o derechohabientes), si no también, porqué la atención médica implica tratar al usuario con calidad y calidez, al mismo tiempo que se busca alternativas a sus dolencias, sin embargo estos preceptos aún faltan de cimentarse y comprenderse por quienes deben entregarlos.  La encuesta de satisfacción al usuario permitió entre otras connotaciones, identificar las siguientes consideraciones: o

Los usuarios que mayormente solicitan atención en el C.A.A. son los

151

afiliados activos con un 67.18% de participación, en segundo lugar se encuentran los jubilados con el 10.31%; de igual manera existen otros grupos en menor proporción que demandan de servicios integrales de salud como los hijos/as de los afiliados (7.25%), voluntarios (6.11%), S.S.C. (4.96%), montepío (3.05%) y cesantes (1.15%). o

La mayoría de los demandantes de servicios médicos del C.A.A oscilan entre los 46-65 años (30.53%) y 31-45 años (29.01%), periodos etarios concatenados a las etapas de mayor actividad laboral y entrada a la condición de tercera edad y adultos mayores respectivamente; también es considerable el grupo de pacientes comprendidos entre 18-30 años con un 22.90% de participación; finalmente se encuentran los usuarios incluidos entre más de 65 años (10.31%) y los de 0-18 años (7.25%).

Se desprende que el 46.18% de los usuarios recibió servicios de salud a través de Medicina General / Familiar o Preventiva, siendo esta la especialidad de consulta externa de mayor demanda de citas médicas; se incluyen en este grupo a las especialidades de Otorrinolaringología (10.69%), Ginecología (7.25%) y

Odontología (7.25%); el resto de

especialidades mantiene un menor número de pacientes, lo que no representa que sean menos requeridas por los usuarios del C.A.A, si no que se tratan de especialidades cuya capacidad de agendación esta concatenada

número

limitado

médicos

tratantes

corresponden a las especialidades de Traumatología (5.73%), Pediatría

(5.34%),

Cardiología

(4.58%),

Oftalmología

(4.20%),

Psicología (4.20%), Gastroenterología (3.82%) y Cirugía del Día (0.76%).  El Análisis Situacional (FODA) determinó como “Variables Estratégicas” o principales

factores a ser analizados a fin de delinear estrategias

administrativas tendientes a mejorar la atención medica que otorga el C.A.A. Santo Domingo, las siguientes variables: o

Falta de capacidad operativa y física para la atención médica debido al incremento de la población demandante.

Falta de especialidades médicas para satisfacer la demanda.

Talento Humano insuficiente en la parte médica y administrativa.

152

Existencia de ciertos profesionales que no brindan atención con calidez.

Prolongado tiempo de espera para conseguir turno (Call Center).

Falta de coordinación para el cumplimiento de los objetivos del Plan Operativo Anual.

Reducida aplicación de indicadores de productividad y gestión para toma de decisiones.

Conclusiones de la Propuesta. Reorientación en la entrega de los Servicios Integrales de Salud.  A fin de iniciar la implementación de lo dispuesto en la resolución CD No. 308 y su anexo; en el mes de julio de 2010 se efectuaron reuniones de trabajo con la participación de: o

Dr. Carlos Carrión – Director del C.A.A.,

Dr. Rolando Iglesias – Director Técnico,

Lcda. Mercy Betancourt – Jefe de Enfermeras

Ms. Marco Vaca – Responsable de la Unidad de Servicios al Asegurado,

En las cuales se analizó la normativa mencionada; posterior a lo ello, en el mes de agosto mediante reunión de personal (ver ilustraciones 13 y 14) se socializó de manera general estos nuevos preceptos relacionados a la reorientación en la entrega de los servicios integrales de salud; con estos antecedentes en el mes de septiembre, el Director del C.A.A. conforma el Comité de Salud Integral, el cual estará encargado de velar la correcta implementación de lo establecido en la CD No. 308 y su anexo, para lo cual se designó a la doctora Cristina Estrella (médica familiar) responsable de este ente. Cabe mencionar que este comité esta integrado por los equipos de Medicina Familiar y Medicina Preventiva (Fomento y Protección) por estar vinculados directamente al primer nivel de atención.

153

A continuación se presentan ilustraciones de la reunión de socialización con el personal de C.A.A. referente a la CD. No. 308:

ILUSTRACIONES No. 13 - 14 REUNIÓN DE PERSONAL C.A.A. SOCIALIZACIÓN CD No. 308

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

 Concluida esta primer etapa, desde el mes de diciembre de 2010 y de forma trimestral se viene ejecutando las reuniones de trabajo del Comité de Salud Integral, en las cuales se validan los adelantos referentes a la implementación

154

del proceso de reorientación en la entrega de los servicios integrales de salud del C.A.A. Santo Domingo, mismo que hasta septiembre de 2011(4ta reunión) ha evidenciado los siguientes avances: o

Establecimiento del sistema de referencia y contrarreferencia a nivel provincial.

Calificación y acreditación de prestadores externos locales.

Acciones de medicina preventiva y visita domiciliaria.

Aplicación de la extensión de la atención médica a los hijos de los afilados y/o derechohabientes hasta los 18 años de edad.

Creación de Club de Crónicos Metabólicos.

Ejecución de programas para el Adulto Mayor.

Fortalecimiento de la Calidez en la Atención Médica.  Desde inicios de octubre de 2011, la administración del C.A.A. Santo Domingo viene gestionado con la validación del ICISSE (Instituto de Capacitación del Seguro Social Ecuatoriano), la realización de una capacitación relacionada con los temas de “Servicio al Cliente y/o Relaciones Humanas aplicadas al Servicio al Usuario”, misma que esta prevista para mediados del mes de noviembre; cabe indicar que el tiempo considerado para la ejecución de esta actividad (dos meses) incluye la gestión administrativa y el proceso de contratación en el portal de Compras Públicas por tratarse de una empresa (proveedor) de capacitación externa.  A fines del mes de octubre de 2011, se instaló el Buzón Institucional de Quejas y Sugerencias, mediante el cual los afiliados y/o derechohabientes que acudan al C.A.A. Santo Domingo, puedan dar a conocer a las autoridades de esta unidad médica, su percepción sobre la calidad y calidez de la atención que reciben, permitiendo de esta manera tomar acciones correctivas de ser necesario.

155



Se ha iniciado la elaboración de un “Programa de Calidez para la Atención al Usuario”, el cual esta previsto se concluya en el mes de diciembre y entre en plena ejecución a partir de enero de 2012.

Entrega oportuna de los Servicios Integrales de Salud.  Desde de abril de 2011 se viene tramitando ante la Subdirección de Recursos Humanos la contratación de personal médico, proceso que en el mes de junio a través de la pagina web del IESS (www.iess.gob.ec) convocó públicamente a llenar las plazas de trabajo vacantes y asignadas al C.A.A. Santo Domingo, las cuales se refirieron a los siguientes puestos: Radiólogo, Anestesiólogo, Cardiólogo, Dermatólogo, Endocrinólogo, Fisiatra, Internista, Médico Familiar, Oftalmólogo y Urólogo. Con estos antecedentes, hasta el mes de octubre se han incorporado varios profesionales, inclusive en especialidades diferentes a las convocadas (debido a la insistente gestión administrativa del Director del C.A.A.) pero necesarias para cubrir la demanda y estos son: o

Pediatra (1)

Ecografista (1)

Oftalmóloga (1)

Anestesiólogo (1) o

Médico Familiar (1)

 Para el segundo semestre del año 2011, la Dirección Técnica del C.A.A Santo Domingo inicio la verificación al cumplimiento del “Proceso de Atención Médica y Concesión de Citas por medio del Call Center”, para lo cual mensualmente solicita a la Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar, remita un Informe de Gestión el cual contiene información referente a los siguientes ítems: o

Resumen de Citas Agendadas vs. Citas Atendidas.

Demanda

Insatisfecha

especialidad)

(agendas

llenas

inexistencia

156

Frecuencia de Uso por Especialidad.

Intervalos de Citas Agendadas.

Citas Subsecuentes no asignadas a los pacientes.

Estos parámetros han permitido realizar un análisis más oportuno y técnico previo la toma de decisiones que afectan la entrega oportuna de los servicios integrales de salud que oferta el C.A.A. como por ejemplo: determinar niveles de ausentismo, conocer la tendencia de las especialidades más solicitadas o identificar cuales son los médicos que no asignan a sus pacientes las citas subsecuentes.  De igual manera, desde el mes de junio de 2011 dentro de las capacitaciones permanentes que se otorgan a los usuarios que acuden al C.A.A., se viene impartiendo directrices sobre la utilización del sistema Call Center, haciendo hincapié en el tema de la “no asistencia a las citas médicas asignadas” y su posterior repercusión al no poder acceder a un turno por este medio.

Ampliación de la Capacidad Instalada para la Atención Médica.  Con la promulgación de la normativa interna (CD No. 317 de mayo de 2010) a partir de julio de 2010 la Dirección del C.A.A Santo Domingo viene gestionando ante la Subdirección del Seguro de Salud Individual y Familiar, la contratación de prestadores de salud externos con la finalidad de ampliar la capacidad de atención a los afiliados y derechohabientes de la provincia, situación que luego del respectivo proceso de acreditación, ha permitido al mes de octubre de 2011 se hayan podido suscribir y estar en pleno funcionamiento, tres convenios con clínicas particulares para la atención de urgencias y emergencias y dos convenios con clínicas externas para la atención de casos que ameriten tratamiento de diálisis y hemodiálisis. Actualmente las clínicas con las que el C.A.A. Santo Domingo posee convenio son: o

Grupo Hospitalario Clínica Santiago (ver ilustración No. 15 )

Centro de Especialidades Médicas Santo Domingo.

157

Clínica Torres Médicas San Andrés.

Renalcentro.

Sociedad de Hemodiálisis.

Estas unidades de salud han permitido dar atención a 1.647 afiliados hasta octubre de 2011, sin contar con aquellos pacientes que por la gravedad de su condición fueron trasladados directamente a unidades médicas fuera de la provincia. ILUSTRACIÓN No. 15 CLÍNICA HOSPITAL SANTIAGO

Fuente: Clínica Hospital Santiago. Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

 Con aprobación del Consejo Directivo en julio de 2010, se inicio la construcción del Hospital Provincial del IESS, obra que como se mencionó anteriormente esta administrada por el Director de C.A.A., bajo esta consideración, constantemente se viene desarrollando varias gestiones administrativas ante autoridades seccionales e institucionales, con la finalidad

158

de solucionar los inconvenientes presentados y de esta manera coadyuvar a cumplir los plazos para la entrega de la obra física en marzo de 2012. Al mes de octubre de 2011 la construcción tiene un avance del 70 %, lo cual esta acorde a lo planificado. A continuación se expone algunas ilustraciones que demuestran el estado actual de esta edificación:

ILUSTRACIONES No. 16 -17 – 18 – 19 - 20 HOSPITAL DEL IESS SANTO DOMINGO – OCTUBRE 2011

159

Fuente: Archivo Fotográfico DP-SDT Elaboración: Comunicación Social DP-SDT

Creación del Comité de Gestión y Planificación.

160

 Si bien no se ha constituido formalmente este comité, desde octubre de 2011 se ha establecido un equipo de apoyo a la administración, integrado por el personal responsable de las diferentes áreas o procesos que maneja el C.A.A., reuniéndose regularmente para tratar asuntos inherentes a la planificación, la entrega de los servicios de salud, informes de resultados, construcción del hospital, entre otras consideraciones. Esto sin duda ha fortalecido la gestión y la toma de decisiones, ya que la participación de los niveles medios y operativos ha permitido conocer de primera mano los inconvenientes presentados y generar mejores alternativas de solución.

RECOMENDACIONES. Recomendaciones a la Propuesta. Reorientación en la entrega de los Servicios Integrales de Salud.  Dentro de este proceso faltan por implementarse dos aspectos importantes, el primero de ellos es la Atención Gerontológica y Geriátrica, a la cual se ha dado impulso con la creación del Club de Crónicos Metabólicos que de manera especial atiende a adultos mayores que padecen de diabetes e hipertensión arterial, sin embargo es necesaria la inclusión de mayores espacios de atención preferente a este grupo etareo, quizá sea necesario analizar la posibilidad de contratar un médico geriatra. El segundo aspecto es la Atención en Salud Laboral, que no implica necesariamente la atención de accidentes de trabajo, si no más bien la prevención de estos siniestros mediante la educación y la supervisión del cumplimiento de las medidas de seguridad por parte de trabajadores y empleadores,

para lo cual hace falta coordinar

acciones en conjunto con el departamento de Riesgos del Trabajo de la Dirección Provincial a fin realizar una labor integral.  Es necesario fortalecer los Programas de Promoción de Salud, ya que la reorientación en la entrega de los servicios integrales de salud también tiene su base en la prevención de la enfermedad, por ello es primordial crear una cultura del “auto cuidado” en todos los grupos etareos, esta actividad podría ejecutarse en conjunto con el Ministerio de Salud Pública, el cual dispone de mayor experiencia e infraestructura en este campo; no hay que olvidar que

161

todo programa de promoción debe estar supeditado a los preceptos de: sensibilización, información, comunicación y educación al usuario.

Fortalecimiento de la Calidez en la Atención Médica.  Como una herramienta adicional al proceso de capacitación tendiente a fortalecer la calidez en la atención médica que otorgan los funcionarios del C.A.A. Santo Domingo, se podría utilizar el material digital entregado por el Ministerio de Relaciones Laborales a todas las instituciones del estado, el cual consiste en un curso online sobre el tema “Relaciones Humanas orientadas a brindar un buen Servicio al Usuario”, mismo que concluido permite la entrega de un certificado avalizado por el responsable de Recursos Humanos de cada dependencia.  En relación al Buzón Institucional de Quejas y Sugerencias, es necesario dar el debido seguimiento a los comentarios depositados, ya que solamente la retroalimentación “usuario - funcionario” permitirá evaluar correctamente la evolución positiva o negativa de la percepción que tiene el afiliado y/o derechohabiente sobre los servicios que presta esta unidad médica.  Es importante que una vez concluida la elaboración del “Programa de Calidez para la Atención al Usuario”, las autoridades del C.A.A. Santo Domingo dispongan

las

acciones

administrativas

que

permitan

garantizar

cumplimiento de este nuevo enfoque, considerando que toda “mala atención” por parte de los funcionarios (una vez comprobada), debe ser debidamente sancionada de acuerdo a lo expreso en la Ley Orgánica del Servidor Público.

Entrega oportuna de los Servicios Integrales de Salud.  Con respecto a las especialidades cuyas vacantes no han sido cubiertas, como lo son: radiología, cardiología, dermatología, endocrinología, fisiatría y urología, se sugiere analizar la posibilidad de contar con estos servicios mediante la ampliación o contratación de nuevos convenios con prestadores de salud externos.  Es primordial que la Dirección Técnica, identifique si las falencias que denotan los resultado de los informes de gestión al “Proceso de Atención Médica y Concesión de Citas por medio del Call Center” son producto de una falta de

162

conocimiento del profesional (debido al poco tiempo en la institución) o una incorrecta y consiente mala utilización del procedimiento o del sistema AS400, por lo que dependiendo de la situación se debería dar la respectiva retroalimentación o de ser el caso iniciar el acto administrativo tendiente a sancionar al médico o funcionario que no cumpla con lo dispuesto en la normativa.  A fin de continuar con la difusión de la utilización del sistema Call Center, es conveniente se inserte dentro del presupuesto del año 2012, rubros que permitan la elaboración e impresión de material (trípticos, flyers, etc.) con información referente a este tema.

Ampliación de la Capacidad Instalada para la Atención Médica.  Es importante continuar gestionando la ampliación o suscripción de nuevos convenios con unidades médicas externas, tendientes a cubrir la demanda de servicios de salud en las especialidades que actualmente no posee en C.A.A. Santo Domingo.  Como esta próximo a terminarse la obra física del Hospital del IESS, es primordial continuar con las gestiones administrativas referentes a concluir los procesos de equipamiento y contratación de talento humano para esta nueva unidad de salud, ya que de acuerdo a lo previsto para el segundo trimestre de 2012 debería estar en pleno funcionamiento.

Creación del Comité de Gestión y Planificación.  Si bien se ha dado un paso importante al conformar un equipo de apoyo a la administración del C.A.A., es necesario se formalice el mismo, ya que el nivel de los asuntos que se tratan en este ente requiere de un alto grado de responsabilidad, tanto por los criterios que se emiten como por la información que cada área o proceso proporcionan para tomar decisiones.

Recomendaciones Generales.  Después de

aplicar

las diferentes actividades tendientes a mejorar la

atención médica que brinda el C.A.A. Santo Domingo, es indispensable realizar una nueva evaluación (podría efectuársela en el primer semestre del

163

2012) que permita determinar el nivel de percepción que tienen los usuarios posterior a los cambios planteados.  Sin duda la administración actual del C.A.A. Santo Domingo, tiene la gran oportunidad y responsabilidad de cambiar la imagen que tradicionalmente se tiene de las unidades de salud del IESS, por ello debe continuar con la apertura que brinda a todo proceso de innovación que conlleva al mejoramiento de la atención médica y de ser necesario poner un pare definitivo a través del debido proceso administrativo, a quienes simplemente no quieren formar parte del nuevo IESS, aplicando las respectivas amonestaciones o sanciones administrativas. Tal vez solo así se entienda que el IESS no lo forman solamente los funcionarios, sino quienes con su cotización pagan o pagaron para ser atendidos, pero que sobre todo pagan mensualmente nuestros sueldos. ¡El cambio avanza seguro!...

164

BIBLIOGRAFÍA

AGUIRRE GAS. Calidad de la Atención Médica, México DF, Conferencia Interamericana de Seguridad Social, 1993.

ARMIJOS GUTIÉRREZ, EDUARDO. Guía para la Elaboración y Evaluación de Proyectos de Investigación, Quito, 2009.

ARMIJOS

GUTIÉRREZ,

EDUARDO.

Métodos

Estadísticos

Diseños

Experimentales Básicos en Investigación, Loja, Editorial Universitaria, 1990.

BELTRÁN, R. Seguridad Social y Educación. Quito, Imprenta IESS, 1992.

CONASA, Conjunto de Prestaciones del Sistema Nacional de Salud, Quito, 2007.

CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR, Montecristi, 2008.

GUÍAS DE PRÁCTICA CLÍNICA, México DF, Instituto Mexicano de Seguridad Social, 2007.

LEY DE SEGURIDAD SOCIAL, Quito, Registro Oficial No. 465, Noviembre de 2001.

PRIEGO ÁLVAREZ, HEBERTO. ¿Por qué cliente y no paciente en los Servicios de Salud?, México DF, Ministerio de Salud Pública de México, 1995.

166

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO - IESS No. 308, Reglamento para la Atención de Salud Integral y en Red de los Asegurados del IESS y su anexo de aplicación, Quito, Marzo de 2010. RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO - IESS No. 317, Reglamento para el pago por Servicios de Salud en casos de Emergencia concedidos por prestadores externos a los asegurados del IESS, Quito, Mayo de 2010.

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO - IESS No. 332, Reglamento para la Concesión de las Prestaciones del Seguro General de Salud, Quito, Octubre de 2010.

SILVA GARCÍA, FRANCISCO. Administración Pública Local, Quito, Segunda Edición, 2005.

VACA

TERÁN

MARCO,

Programa

Comunicación

Información

permanente para usuarios del Centro de Atención Ambulatoria del IESS en Santo Domingo, Santo Domingo de los Tsáchilas, 2007.

GLOSARIO Afiliado: Es toda persona natural que consta registrada en el régimen del Seguro General Obligatorio, como obligada o voluntaria, mediante un aporte administrado por el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y que tiene derecho a las prestaciones y los beneficios que consagra dicho seguro. Asegurado: Es toda persona natural protegida por el Seguro General Obligatorio, en calidad de afiliada o beneficiaria con derecho. Beneficiario con derecho: Es la persona natural protegida por el Seguro General Obligatorio favorecida por efecto de su relación / filiación con el afiliado o el causante. Cartera de Servicios por ciclo de vida: Constituyen el conjunto de prestaciones de salud que ofertan las unidades médicas en cuanto se refiere a la prevención, curación, recuperación, rehabilitación y cuidados paliativos acorde al ciclo de vida. Cobertura: Cantidad o porcentaje abarcado por una cosa o una actividad. En términos referentes a la seguridad social se refiere al alcance poblacional de las prestaciones y/o servicios. Contingencia: Posibilidad de que algo suceda o no suceda. Cosa que puede suceder o no suceder. Riesgo. Derechohabiente: Dicho de una persona: Que deriva su derecho de otra. (Hijos de afiliados y/o pensionistas de montepío). Enfermedad: Alteración más o menos grave de la salud: física, mental, social. Fomento para la Salud: Conjunto de acciones de promover actividades consideradas de utilidad general para mantener buena salud.

168

Guías de Práctica Clínica y Terapéuticas: Son un conjunto de normas explícitas y sistematizadas, producidas a través de un proceso estructurado sobre el abordaje de patologías y sus tratamientos, fundamentadas en la efectividad de la evidencia médico-científica y la experiencia; apoyadas en consensos formales (expertos, con apoyo bibliográfico y de motores de búsqueda, experiencia clínica entre otros y de adaptación cultural). Jubilado: Es toda persona natural que habiendo cumplido los requisitos establecidos en la ley, goza de una pensión por vejez concedida o pagada por el Seguro General Obligatorio. Microrredes Plurales: Se constituyen como matriz para la organización de las redes plurales de servicios de salud en un espacio geográfico y con una población definida e implican el establecimiento de vínculos e instrumentos para la organización de la provisión de servicios de salud de prestadores públicos y privados, que con sus potencialidades y debilidades se complementan en torno a objetivos de orientación pública y logran acuerdos comunes en beneficio de los afiliados o beneficiarios con derecho. Prestación: La que la seguridad social u otras entidades otorgan en favor de sus beneficiarios, en dinero o en especie, para atender situaciones de necesidad. Cosa o servicio que alguien recibe o debe recibir de otra persona en virtud de un contrato o de una obligación legal. Prestadores de Salud:

Son aquellos

profesionales

o establecimientos,

autorizados para prestar servicios de salud debidamente calificados / acreditados por el Seguro General de Salud Individual y Familiar circunscritos a zonas geográficas definidas. Prestadores de Salud Ambulatorios: Dispensarios anexos, unidades y centros de atención ambulatoria del IESS, Dispensarios del Seguro Social Campesino y unidades de primer nivel del sector público y del sector privado, con o sin fines de lucro. Prestadores Hospitalarios: Hospitales de nivel I, II y III del IESS, del sector público y del sector privado, con o sin fines de lucro.

169

Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un fin determinado. Este término tiene significados diferentes según la rama de la ciencia o la técnica en que se utilice. Protección: Acción de amparar, favorecer, a una persona de un perjuicio o peligro. Red Plural de Prestadores de Salud: Consiste en la combinación de recursos públicos y privados que deben evaluarse en función de su equidad, eficiencia y eficacia social en la prestación de servicios en todos los niveles de atención de cada zona geográfica y/o territorio del IESS. Salud: Estado en que el ser orgánico ejerce normalmente todas sus funciones. Condiciones físicas en que se encuentra un organismo en un momento determinado. Seguro: Contrato por el que alguien se obliga mediante el cobro de una prima a indemnizar el daño producido a otra persona, o a satisfacerle un capital, una renta u otras prestaciones convenidas; se ocupa de la prevención y remedio de las enfermedades de las personas que abonan las primas correspondientes. Subsidio: Prestación pública asistencial de carácter económico y de duración determinada. Tipología de las Unidades de Salud del IESS: Es la clasificación de las unidades prestadoras de servicios de salud según estándares establecidos por el Sistema Nacional de Salud y el IESS, respecto a su nivel de complejidad en: infraestructura, equipamiento y recursos humanos. Usuario: Persona que solicita ordinariamente prestaciones y/o servicios.

ANEXOS ANEXO No. 1 ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEL IESS

Fuente: Resoluci贸n de Consejo Directivo No. 021 Elaboraci贸n: IESS

171

ANEXO No. 2 RESOLUCIÓN C.D No. 261 TABLAS DE DISTRIBUCIÓN DE LAS TASAS DE APORTACIÓN AL IESS Primera.- De los trabajadores del sector privado bajo relación de dependencia, así como de los miembros del clero secular.

Segunda.- De los empleados bancarios, municipales y de entidades públicas descentralizadas; notarios, registradores de la propiedad y registradores mercantiles:

172

Tercera.- De los servidores p煤blicos, incluido el magisterio y los funcionarios y empleados de la Funci贸n Judicial o de otras dependencias que prestan servicios p煤blicos, mediante remuneraci贸n variable, en forma de aranceles o similares:

Cuarta.- De los funcionarios del servicio exterior residentes en el extranjero:

173

Quinta.- De los trabajadores temporales de la industria azucarera:

Sexta.- De los trabajadores aut贸nomos y sin relaci贸n de dependencia y de los Afiliados voluntarios:

174

ANEXO No. 3 NOMINA DEL PERSONAL DEL C.A.A. SANTO DOMINGO CON NOMBRAMIENTO

175

Nº A P E L LI D OS Y N O M B R E S FU N C I ÓN 1 A P OL O RE GA L A D O JIM M Y M ÉD ICO 2 A C H IG T IP Á N L U I S R IC AR D O M ÉD ICO 3 A G U I L A R A G U IL A R M A NU E L A L B E R TO M ÉD ICO 4 A R É V AL O L O ZA M IG U E L A N G E L M ÉD ICO 5 A Y A L A V IL L A C R É S M A R TH A G E O V IT A M ÉD ICA 6 B E TA N CO U R T M O R E N O M E R C Y I N É S E N FE R M E R A 7 C A R R IÓN T OR R E S C A R L O S V IR G ILI O D IR E C T O R 8 C A D E NA C A B R ER A R O B E R TO A X I L IA R D E FA R M A C IA 9 C O E L L O G O N ZÁ L E Z RO C Í O G U A D A L U P E N FE R M E R A 1 0 C I S N E R O S R O M E RO JES I KA Y E S E N IA S E C R E T A R IA D E L A B OR A T O R IO 1 1 C O B E Ñ A Z A M B R A N O GA LO E D U A R D O A D M INI ST R A T IV O 1 2 E S P IN E L V IL L A M A R ÍN C É S A R E N R IQ UE M ÉD ICO R A D IÓ L O GO 1 3 IGL E SIA S S A C O TO R O L A N D O C E S A R IO D IR E C T O R T É C N IC O 1 4 JÁ TI V A V EL A S C O W A G N E R M A U R ICI O OF ICI N IS TA 1 5 L L E R EN A T O RR E S E S T UA R D O FIL IB E R TO OD O N T ÓL O G O 1 6 L Ó P E Z M E JÍA F ID E L IG N A C I O D P T O. F IN A N CI E R O 1 7 M A R CIL L O S A N T A N A B L A N C A R O S A R I OA U X IL IA R D E OD O N T OL O G ÍA 1 8 M O N T E N E G R O L A E A M A RT H A B E A TR I Z E N FE R M E R A 1 9 M O R E IR A P ON C E JO S É A N T O N IO D P T O. F IN A N CI E R O 2 0 P A D IL L A U R RE A C A R M E N M A R L E N E E N FE R M E R A 2 1 P U E B L A B A S A N T E S E D W IN OS W A L D O M ÉD ICO 2 2 S A L A ZA R A L V E A R M A R IA N A D E JE S ÚS M ÉD ICA 2 3 T AM A Y O G ON Z Á L E Z E D IS O N L A B O R A T OR IS T A 2 4 T EL L O E S P IN O S A L E O N ID A S H U M B E R TO M ÉD ICO 2 5 T U ZA F L OR E S E DI T H S H I O NE M A R ÍA L A B O R A T OR IS T A 2 6 V A C A T E R ÁN M A R C O A TA H UA L P A E D U C A D O R EN S A L U D 2 7 V A L LA D A R E S M A SA C H E T E R E S A D E JE E SN US FE R M E R A 2 8 V A L LE JO C A B R E R A A N GÉ LI C A L U CÍN OF ICI N IS TA 2 9 V A R GA S M A Y A C E L A R A F A EL R OD R IGO M ÉD ICO 3 0 V É L E Z V IL LA VIC E N CIO N O R M A M O N S E RSREACTR E T A R IA 3 1 V IT E R I S A L AZ A R JO R GE W A S H IN G T ON OF ICI N IS TA 3 2 Z AM B R A NO E S T R E L L A A N G E L F E R N AN D MOÉD ICO 3 3 Z AM B R A NO IN T R IA GO S E G U N D O A R C A OD D I OO N T ÓL O G O

A CONTRATO

Nº

APELLIDOS Y NOMBRES

FUNCIÓN

176

ALVEAR DURAN GINO GORKI DANILO

MÉDICO

ACURIO VERDEZOTO LOURDES MARIBEL

ENFERMERA

AGUILAR BERRAZUETA ROBERTO JAVIER

PSICÓLOGO

ARÉVALO ROBERTO

CHOFER

CALVA IÑAGUAZO CARMEN NARCISA

ENFERMERA

CAZARES MORALES OTTO MAXIMILIANO

TECNÓLOGO EN RX

ESTRELLA CRISTINA

MÉDICA

ESTRELLA GUAYASAMÍN LIOSKA YAKOVA

MÉDICA

FALCONES ORMASA CARLOS

MÉDICO

10 FLORES CARRILLO JACQUELINE DEL CISNE

ENFERMERA

11 FONSECA NOBOA CRISTINA ISABEL

MÉDICA

12 FREIRE VICENTE ARTURO

MÉDICO

13 GALLO JHONNY

MÉDICO

14 GUALPA BÉLGICA

TECNÓLOGA EN RX

15 LALAMA ROBERT

INFORMÁTICO

16 LOAIZA CEDEÑO DIANA MARITZA

MÉDICA

17 MOLINA VLADIMIR

ADMINISTRADOR

18 NUÑEZ PAUL

TLGO. INFORMÁTICO

19 REALPE AGUIRRE JOSÉ LUIS

MÉDICO

20 RODRIGUEZ BARRIONUEVO FÁTIMA VERÓNICA

ENFERMERA

21 SALAZAR MONTÚFAR JUANA MARLENE

TRABAJADORA SOCIAL

22 SILVA AMANDA

OFICINISTA

23 SISALEMA AGUILAR ICLER NAUN

MÉDICO

24 VELASTEGUÍ HARO RUTH IRINA

MÉDICA

25 VÉLEZ BASANTES KATY NATALHY

MÉDICA

26 VIDAL BUSTILLOS IRENE YOLANDA

MÉDICA

27 ZAPATER CAMPOVERDE HILDA ANABEL

MÉDICA

28 ZAPATER CAMPOVERDE MERLON FABIAN

TECNÓLOGO LABORATORISTA

29 ZURITA DIEGO ALEJANDRO

DPTO. FINANCIERO

ANEXO No. 4

177

PRESUPUESTO ASIGNADO - CODIFICADO 2010 CENTRO DE ATENCIÓN AMBULATORIA DEL IESS SANTO DOMINGO CLASIFICADOR

CONCEPTOS

5 51

GASTOS CORRIENTES

PRESUPUESTO 2010 4.341.365,36

GASTOS EN PERSONAL

1.659.909,36

REMUNERACIONES BASICAS

1.065.684,00

510105000

REMUNERACIONES UNIFICADAS

1.015.590,46

510106000

SALARIOS UNIFICADOS

5101

5102

REMUNERACIONES COMPLEMENTARIAS

50.093,54 102.117,00

510203000

DECIMO TERCER SUELDO

88.807,00

510204000

DECIMO CUARTO SUELDO

13.310,00

5104 510404010 5105

SUBSIDIOS FALLECIMIENTO DEL SERVIDOR REMUNERACIONES TEMPORALES

500,00 500,00 244.728,06

510504000

ENCARGOS Y SUBROGACIONES

1.815,92

510506000

LICENCIA REMUNERADA

1.284,08

510507000

HONORARIOS

1.000,00

510509010

HORAS EXTRAORDINARIAS Y SUPLEM

510510000

SERVICIOS PERSONALES POR CONTRATO

510510010

REMPLAZOS

5106

2.000,00 211.328,06 27.300,00

APORTES PATRONALES A LA SEGURIDAD SOCIAL

212.960,30

510601000

APORTE PATRONAL

118.823,42

510602000

FONDOS DE RESERVA

510606000

I.E.C.E. 0.5%

5.329,88

INDEMNIZACIONES

33.920,00

5107 510706000

INCENTIVO POR JUBILACION

510799010

OTRAS INDEMNIZACIONES LABORALES

88.807,00

33.910,00 10,00

PRESTACIONES DE LA SEGURIDAD SOCIAL

0,00

5205

SEGURO DE ENFERMEDAD Y MATERNIDAD

0,00

520103200

SUBSIDIO POR ENFERMEDAD

0,00

520103210

SUBSIDIO POR MATERNIDAD

0,00

520103220

APORTES INDIV.YPAT.DEL SUBS

0,00

520103230

SERVICIOS PRESTADOS POR UNIDADES MEDICAS DEL IESS

0,00

520103240

SERVICIOS PRESTADOS POR PARTICULARES

0,00

520103241

SERVICIO DE DIALISIS

0,00

520103250

COMPENSASICIÓN GASTOS MÉDICOS

0,00

520103260

PROGRAMAS DE SERVICIO SOCIAL 3RA EDAD

53 5301

BIENES Y SERVICIOS DE CONSUMO SERVICIOS BASICOS

530101000

AGUA POTABLE

530104000

ENERGIA ELECTRICA

530105000

TELECOMUNICACIONES

530106000

SERVICIO DE CORREO

0,00 2.633.518,00 234.750,00 218,00 10.532,00 219.000,00 5.000,00

178

5302

SERVICIOS GENERALES

87.400,00

530202000

FLETES Y MANIOBRAS

2.000,00

530203000

ALMACENAMIENTO EMBALAJE Y ENVASE

1.500,00

530204000

EDICIÓN IMPRESIÓN, REPRODUCCION Y PUBLICACIONES

7.300,00

530207000

DIFUSION INFORMACION Y PUBLICIDAD

530208000

SERVICIO DE SEGURIDAD VIGILANCIA

33.258,68

530209000

SERVICIOS DE ASEO

23.000,00

530299010

OTROS SERVICIOS GENERALES

15.500,00

TRASLADOS, INSTALACIONES, VIATIC.Y SUBSISTEN.

14.700,00

5303 530301000

PASAJES AL INTERIOR

530303000

VIATICOS Y SUBSISTENCIAS EN EL INTERIOR

530305000

MUDANZAS E INSTALACION

5304

INSTALACION MANTENIMIENTO Y REPARACION

4.841,32

2.810,00 10.890,00 1.000,00 76.500,00

530401000

TERRENOS

530402000

EDIFICIOS LOCALES Y RESIDENCIAS

530403000

MOBILIARIOS

530404010

MAQUINARIA Y EQUIPO

530404020

EQUIPO MEDICO

530405000

VEHICULOS

530406000

HERRAMIENTAS

530499010

OTRAS INSTALAC.MANTENIM. Y REPARACIONES

3.000,00

530499020

DE CONSERVACION LENCERIA

5.050,00

5305

ARRENDAMIENTO DE BIENES

9.990,00

530504000

DE MAQUINARIAS Y EQUIPOS

530505000

VEHICULOS

5306

CONTRATACION DE ESTUDIOS E INVESTIGACIONES

5.000,00 20.000,00 5.000,00 5.000,00 27.950,00 5.000,00 500,00

990,00 9.000,00 495.000,00

530603010

SERVICIO DE CAPACITACION

530603020

CONGRESOS, SEMINARIOS Y CONVENCIONES

530604000

FISCALIZACIÓN E INSPECCIONES TECNICAS

530605000

ESTUDIO Y DISEÑO DE PROYECTOS

50.000,00

GASTOS EN INFORMATICA

56.000,00

5307

10.000,00 15.000,00 420.000,00

530701000

DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMATICOS

530702000

ARREND. Y/O COMPRA LICENCIAS USO PAQ. INFORMAT.

530703000

ARRENDAMIENTO EQUIPOS INFORMATICOS

5.000,00

530704010

MANTENIMIENTO SISTEMAS INFORMATICOS

5.000,00

530704020

MANTENIMIENTO CONS. EQUIPOS INFORMATICOS

3.788,90

530704030

REPUESTOS ACCESORIOS EQUIP. INFORMATICOS

13.211,10

530704040

MATERIALES Y SUMINISTROS DE USO INFORMATICO

5308

BIENES DE USO Y CONSUMO CORRIENTE

3.000,00 15.000,00

11.000,00 1.659.178,00

530802010

UNIFORMES

530802020

PRENDAS DE PROTECCION

30.750,00

530802030

ROPERIA Y LENCERIA

530803000

COMBUSTIBLES Y LUBRICANTES

4.000,00

530804000

MATERIALES DE OFICINA

8.000,00

530805000

MATERIALES DE ASEO

7.500,00

530806000

HERRAMIENTAS

1.000,00

5.000,00 14.000,00

179

530807000

MAT.DE IMPRESIÓN, FOTOG.REPRODUCC. Y PUBLICAC.

11.000,00

530808010

INSTRUMENTAL MEDICO

29.000,00

530808020

INSTRUMENTAL ODONTOLOGICO

530809010

MEDICINAS

530809020

MATERIALES PARA LABORATORIO Y

530809030

MATERIAL DE RAYOS X

530809060

MATERIAL CURAC. Y NO ESPEC. FUNCION SALUD

530809080

BIOMATERIALES ODONTOLOGICOS

530809090

PROTESIS ORTESIS MUSCULO ESQUELETICO

10.000,00

530809100

PROTESIS ORGANOS DE LOS SENTIDOS

10.000,00

530809110

ENDOPROTESIS E IMPLANTES CORPORALES

530809120

ENDOPROTESIS ORTESIS ODONTOLOGICAS

530811000

MATER. DE CONSTRUC., ELECT., PLOM. Y CARPINTERIA

530813010

REPUESTOS Y ACCESORIOS VEHICULOS

5.000,00

530813020

REPUESTOS Y ACCESORIOS DE MAQUINARIA Y EQUIPO

8.000,00

530899010

OTROS DE USO Y CONSUMO CORRIENTE

1.000,00

GASTOS FINANCIEROS (OTROS GASTOS)

11.338,00

5701

29.000,00 1.084.110,00 167.067,00 74.658,00 131.571,00 6.122,00

5.400,00 7.000,00 10.000,00

IMPUESTOS - TASAS - CONTRIBUCIONES

7.000,00

57010200

TASAS GENERALES

5.000,00

570199010

OTROS IMPUESTO TASAS Y CONTRIBUCIONES

2.000,00

SEGUROS, COSTOS FINANCIEROS Y OTROS GASTOS

4.338,00

570201010

SEGUROS

4.138,99

570203020

GASTOS SERVICIOS BANCARIOS

TRANSFERENCIAS CORRIENTES

5702

5801

199,01 36.600,00

GOBIERNO CENTRAL

1.600,00

580102010

CONTRIBUCIÓN CONTRALORIA GENERAL DEL ESTADO

1.500,00

580102020

CONTRIB. SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS

5803

100,00

TRANSFERENCIAS CORRIENTES AL SECTOR

35.000,00

580304030

CONVENIOS CON UNIVERS. POSGRAD.

15.000,00

580204020

CONVENIOS CON UNIVERS. IN.

7 75 7501 750108010 8 84 8401

20.000,00

GASTO DE INVERSION

7.363.000,00

OBRAS PUBLICAS

7.363.000,00

OBRAS DE INFRAESTRUCTURA

7.363.000,00

HOSPIT. Y CENTRO DE ATENC. Y

7.363.000,00

GASTOS DE CAPITAL

779.000,00

ACTIVOS DE LARGA DURACION

779.000,00

BIENES MUEBLES

779.000,00

840103010

MOBILIARIO

77.000,00

840103020

ENSERES

28.000,00

840104010

MAQUINARIAS

20.000,00

840104020

EQUIPOS PARA OFICINA

840104031

EQUIPOS MEDICOS

840104032

EQUIPOS ODONTOLOGICOS

50.000,00

840104033

EQUIPOS DE COMUNICACIÓN

20.000,00

840104034

INSTRUMENTAL MEDICO

75.000,00

840104035

INSTRUMENTAL ODONTOLOGICO

22.000,00

5.000,00 330.000,00

180

840105010

VEHICULOS TERRESTRES

840106000

HERRAMIENTAS MAYORES

840107000

EQUIPOS, SIST.Y PAQUETES INFORMÁTICOS

840109000

LIBROS Y COLECCIONES

840111020

REPUESTOS EQUIPOS MEDICOS

40.000,00

APLICACIÓN DE FINANCIAMIENTO

36.000,00

AMORTIZACION DE LA DEUDA - PUBLICA

36.000,00

DEUDA INTERNA DE CUENTAS POR PAGAR

36.000,00 36.000,00

9 97 9701 970101000

TOTAL PRESUPUESTO

85.000,00 5.000,00 20.000,00 2.000,00

12.519.365,36

181

ANEXO No. 5 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO Estimado Usuario: A fin de mejorar la atención que brinda el Centro de Atención Ambulatoria de Santo Domingo, lo invitamos a llenar el siguiente cuestionario: MARQUE CON UNA X (EQUIS) SUS RESPUESTAS:

1.- ¿Qué tipo de usuario es usted? 1. Afiliado

2. Voluntario

3. SSC

5. Montepío

6. Hijo/a del Afiliado

4. Jubilado

7. Cesante

2. - Sexo: 1. Masculino

2. Femenino

3.- Edad: 1. 0 - 18 años

2. 18 – 30 años

3. 31 - 45 años

4. 46 – 65 años

5. + 65 años 4.- ¿Frecuencia de la Atención Médica recibida? 1. Primera Cita

2. Cita Derivada

5.- ¿A través de que medio consiguió la cita médica? 1. Call Center

2. Cita Derivada

3. Disp. Anexo

4 Disp. SSC

6.- ¿Cómo calificaría la gestión de entrega de citas médicas por medio del Call Center? 1. Muy Buena

2. Buena

3. Regular

4. Mala

7.- ¿El tiempo para conseguir un turno por medio del Call Center lo considera? 1. Rápido

2. Normal.

3. Lento

8.- ¿La fecha y hora asignada por el Call Center para su cita médica, fue cumplida por parte del médico que le atendió? 1. Si

2. No

182

9.- ¿Considera que la atención previa a la consulta por parte del personal de enfermería del C.A.A. fue? 1. Muy Buena

2. Buena

3. Regular

4. Mala

10.- ¿La atención médica de consulta externa que recibió fue de? 1. Med. General, Familiar o Prevent.

2. Ginecología

4. Cardiología

6. ORL

8. Pediatría

5.Oftalmología 9. Odontología

3. Traumatología 7. Gastroenterología

10. Psicología

11. Cirugía del Día

11.- ¿Considera que el médico le explicó con claridad su padecimiento o patología y el tratamiento a seguir? 1. Si

2. No

12.- ¿Cómo calificaría la atención que brinda el personal médico del C.A.A.? 1. Muy Buena

2. Buena

3. Regular

4. Mala

13.- ¿De la receta médica suministrada, hubo medicación que no existió en la farmacia del C.A.A.? 1. Si

2. No

14. ¿Cómo calificaría la atención que brinda el personal de los Servicios de Diagnóstico y Tratamiento del C.A.A.? 1. Muy Buena

2. Buena

3. Regular

4. Mala

15.- ¿Considera que existe un cambio en la atención médica que ofrece el C.A.A.? ¿Cuál cree que es el más relevante? 1. Si

2. No

.………………………………………………………………………………………………………. 16.- ¿Ha requerido de atención médica fuera del horario de atención del C.A.A? 1. Si

2. No

17.- ¿Cree usted que es necesaria la construcción del Hospital del IESS en Santo Domingo? 1. Si

2. No

Razones: ………………………………………………………………………………………………………... Gracias por su colaboración.

183

ANEXO No. 6 ASPECTOS METODOLÓGICOS DEL ANÁLISIS ESTRUCTURAL COMO SUSTENTO DEL PROCESO PROSPECTIVO Por Michel Godet y Francisco Mojica. El análisis estructural ofrece la posibilidad de describir un sistema mediante el uso de una matriz que interconecta todos sus componentes, se trata de un método que permite estudiar las relaciones e identificar las variables esenciales. Este tipo de análisis tiene dos objetivos complementarios, en primer lugar lograr una representación lo más exhaustiva posible del sistema estudiado que permita en una segunda fase reducir la complejidad del sistema a sus principales factores. Para el uso del análisis estructural en el proceso prospectivo se debe efectuar cuatro actividades:

a) Definición de los problemas como variables. b) Ubicación de los problemas en los subsistemas y en la matriz relacional. c) Establecimiento de las relaciones en la matriz. d) Determinación de las variables clave o esenciales. Un requisito determinante para que los resultados del análisis estructural sean válidos es la caracterización lo más detallada posible de cada variable, esta descripción permite que el grupo que realiza el análisis conozca todo lo que está explícito e implícito en la definición de la variable. En cuanto al diseño de la matriz se debe tomar en cuenta los siguientes elementos: •

Que

ella

quedara

claramente

ubicado

cada

subsistema

con

sus

correspondientes problemas (variables). •

Que en cada subsistema se pudieran identificar claramente las variables internas que lo conforman, así como las variables externas.

184 •

Que esta estructura permitiera visualizar las interrelaciones que se establecen entre las diferentes variables, haciendo posible identificar: o

La acción de las variables internas sobre sí mismas.

La acción de las variables internas sobre las externas.

La acción de las variables externas sobre las internas.

La acción de las variables externas sobre sí mismas.

Como técnica, el análisis estructural está basado en el concepto de “estructura”, es decir, una representación mental de la realidad que permite entenderla como un todo, cuyos elementos ejercen relaciones de interdependencia, estas relaciones facilitan la determinación de la causalidad en los fenómenos que se analizan, a la vez que proporcionan la información necesaria para determinar la importancia de cada uno. Una vez rellena la matriz con las variables, se establece la motricidad y la dependencia de cada uno de los problemas, la causalidad que una variable ejerce sobre las restantes se denomina motricidad, a su vez el impacto que las diferentes variables ejercen sobre una en particular se denomina dependencia. Como complemento a lo anterior y con el fin de mejorar el proceso de análisis, se debe aplicar un programa de multiplicación matricial a la matriz estructural, con lo cual se revelan las variables “ocultas” o indirectas y se determina la influencia que tienen dentro del sistema. La determinación de las variables clave o esenciales del sistema se realiza a través del plano cartesiano de motricidad-dependencia, en este plano la motricidad corresponde a la ordenada y la dependencia a la abscisa. Para la representación gráfica se utilizan los resultados obtenidos en la matriz, dado que cada variable conlleva un indicador de motricidad y un indicador de dependencia, de esta manera se pueden diseñar planos de motricidad-dependencia directa, indirecta, actual y potencial. Dichos planos se pueden dividir en cuatro zonas, cada una de las cuales permite efectuar la siguiente lectura:

185

Cuadro No. 1 Plano Cartesiano de Motricidad-Dependencia

Las “variables estratégicas”, también llamadas “variables clave”, se hallan en primer lugar en la zona de poder y en segundo lugar en la zona de conflicto. Otra lectura que se puede hacer del plano cartesiano de motricidad-dependencia, complementaria a la anterior es la siguiente:

186

Cuadro No. 2 Interpretaci贸n complementaria del Plano Cartesiano de Motricidad-Dependencia

Las relaciones causales entre variables tienen, a su vez, dos modalidades: directas e indirectas. Las primeras ocurren cuando la influencia de una sobre otra se cumple sin intermediaci贸n de una tercera. Las relaciones indirectas suponen, por el contrario, la intervenci贸n de una tercera o cuarta variable.

187

ANEXO No. 7 ESQUEMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN MÉDICA A AFILIADOS Y DERECHOHABIENTES DEL IESS EN EL PRIMER NIVEL DE COMPLEJIDAD. #

Actividad

Responsable

Indicador

A Acudir a la cita médica solicitada en el Call Center.

1 B

Si tiene cita condicionada, debe dirigirse a la Oficina de Calificación de Derecho (OCD) a presentar los documentos necesarios para habilitar la cita. Continuar en actividad 2 A

Afiliado

Cita

Oficina de Calificación de Derecho (OCD)

Pase de Transferencia / Cédula de Identidad

Médico

Cita

Caso contrario, dirigirse al médico para su atención.

C Continuar en actividad 3 A

Revisar la documentación del paciente para

A confirmar cita.

Si la documentación esta correcta y completa,

B confirmar la cita e informar al paciente para que se dirija hacia el médico. Continuar en actividad 3 A

Caso contrario, informar al paciente las novedades

C encontradas con la documentación y solicitarle que

regrese con lo requerido. Continuar en actividad 2 A.

El médico y/o Auxiliar de Enfermería deberá solicitar el documento de identidad (cédula o pasaporte) para validar los datos del sistema y evitar suplantaciones. Atender al Afiliado, recetar de ser el caso y registrar novedades en la historia clínica a través del sistema informático. Continuar en actividad 3 B

Si el afiliado requiere atención subsecuente, interconsulta o transferencia, ingresar al sistema la fecha de atención y especialidad. Y de ser el caso extender el documento de transferencia respectivo, que avale la solicitud médica. Continuar en actividad 3 C

Si el médico termino de atender todas las citas, debe cerrar todas las historias clínicas abiertas. Caso contrario, si existen turnos pendientes continuar con la atención médica llamando al siguiente afiliado para atenderlo, si el afiliado se encuentra continuar en actividad 3 A. De otra manera, continuar en actividad 3 D.

Si el paciente no se encuentra y han transcurrido diez (10) minutos de espera, registrar inasistencia del afiliado en la historia clínica. Continuar en actividad 3 A.

188

189

ANEXO No. 9 INDICADORES DE GESTIÓN PARA CENTROS DE ATENCIÓN AMBULATORIA INDICADOR

FÓRMULA

QUE MIDE

1.- INDICADORES DE ESTRUCTURA INDICADORES DE DISPONIBILIDAD Razón horas enfermera contratadas al año x afiliado

No. horas enfermera contratadas / Población afiliada

Disponibilidad de horas enfermera por afiliado

Razón horas auxiliares contratadas año x afiliado

No. horas auxiliares contratadas / Población afiliada

Disponibilidad de horas auxiliares por afiliado

Razón horas médico contratadas x afiliado

No. horas médico contratadas / Población afiliada

Disponibilidad de horas médico por afiliado

Razón horas odontólogo contratadas x afiliado

No. horas odontólogo contratadas / Población afiliada

Disponibilidad de horas odontólogo por afiliado

Disponibilidad Financiera

Presupuesto de la unidad / Población afiliada

Disponibilidad de recursos financieros por afiliado

INDICADORES DE ACCESIBILIDAD Tiempo de espera cirugía de Emergencia

(Hora cirugía-Hora de llegada) / No. cirugías de emergencia

Acceso oportuno a cirugías de Emergencia

Tiempo de espera hasta cirugía

(Fecha cirugía-Fecha de ingreso)/ No. cirugías

Acceso a servicios Quirúrgicos

Tiempo de espera para atención en Emergencia

(Hora atención-Hora de llegada) / Total pacientes atendidos en emergencia

Capacidad de respuesta del servicio de emergencia

Tiempo de espera para atención en Consulta

(Hora atención-Hora asignada en turno) / No. de Consultas

Oportunidad en atención en consulta externa

Tiempo de espera en resultados de exámenes de laboratorio

(Fecha de Resultados-Fecha Oportunidad en entrega de de solicitud de exámenes) / resultados No. exámenes

Tiempo de espera en resultados de exámenes de imagen

( Fecha de resultados-Fecha de solicitud de exámenes) / No. Exámenes

Oportunidad en entrega de resultados

190

Tiempo de espera en atención de procedimientos

(Fecha de entrega de resultados-Fecha de pedido) / No. de procedimientos

Oportunidad en entrega de resultados

Tiempo de espera en atención de interconsulta

(Día de atención interc-Día de pedido interc) / No. Interconsultas

Oportunidad en atención de interconsultas

Oportunidad citas medicas

(No. citas asistidas / No. citas solicitadas)

Acceso a citas afectivas

% Efectivización recetas

(No. recetas despachadas / No. recetas prescrita)*100

Acceso e integralidad atención farmacológica en consulta

% Efectivización de exámenes Laboratorio

(No determinaciones realizadas / No. determinaciones solicitadas)*100

Acceso e integralidad atención laboratorio

% Efectivización de exámenes Imagen

(No. exámenes realizados / No. exámenes solicitados)*100

Acceso e integralidad atención Imagenología

2.- INDICADORES DE PROCESOS INDICADORES DE EXTENSIÓN DE USO Uso de consulta externa de activos, jubilados, montepío, voluntarios, seguro campesino x edad y sexo

No. consultas por tipo de afiliado / población afiliada

Uso de la consulta por parte de la población afiliada

Uso de consulta odontológica

No. consultas odontológicas / población afiliada

Uso de consulta odontológica por afiliado en el año

INDICADORES DE INTENSIDAD DE USO No. consultas de fomento y prevención / total consultas

Uso de consultas de fomento y prevención en el año

Concentración de consultas

Total de consultas / Total primeras consultas

Veces que un paciente acudió a la unidad por la misma enfermedad, intensidad de uso de la consulta

Primeras consultas

Total primeras consultas / Total consultas

Primera consulta que se otorga en el año y en el establecimiento al afiliado

Uso de consulta externa de fomento y prevención

191

INDICADORES DE UTILIZACIÓN

Uso de quirófano por egreso

% Atención emergencia / consulta

No. de pacientes intervenidos / No. de egresos * 100

% de pacientes hospitalizados que demandaron uso de Quirófano

(Total consultas emergencia / No. pacientes de Total consultas externas) emergencia *100 consultas *100

Utilización de horas de anestesia

No. de horas efectivas de anestesia / No. De horas contratadas*100

Utilización del tiempo real de anestesia

Promedio de recetas en consulta

Total recetas despachada en consulta / No. consultas

No. recetas recibidas por cada consulta

Promedio de recetas en emergencia

Total recetas despachadas emergencia / cons. emergencia

No. recetas recibidas por emergencia

Promedio de recetas por consulta en anexos

Total recetas despachadas anexos / consultas anexo

No. recetas recibidas por consulta en anexos

Uso de estudios de RX por consultas

(Total de estudios RX en consulta / total consultas)

No. estudios por cada consulta

Uso de estudios de RX * emergencias

(Total de estudios RX emergencia / total emergencia.)

No. Estudios por cada emergencia

Uso de estudios de RX en anexos

( Total de estudios RX en anexos / consultas de anexos)

No. estudios por cada consulta en anexo

No. exámenes de laboratorio por consultas

(Total de exámenes consulta / consultas)

No. Exámenes de laboratorio por cada consulta

No. exámenes de laboratorio por emergencias

(Total exámenes emergencia / emergencias)

No. exámenes por cada emergencia

No exámenes de laboratorio x consulta en anexo

(Total de exámenes de Laboratorio en anexo) / consulta en anexo

No. de exámenes de laboratorio por cada consulta en anexo

Promedio de sesiones de rehabilitación por paciente

(Total de sesiones fisioterapia / total pacientes)

No. de sesiones de rehabilitación por paciente

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Y RENDIMIENTO % Productividad en servicio consulta

(Consulta externas realizadas / Consultas esperadas o potenciales)*100

Productividad del servicio de consulta

192

Productividad en consulta

No. Consultas / horas contratadas para consulta

Productividad de consulta por hora contratada

Promedio diario de Consultas

(No. consultas realizadas / total días laborados en consulta)

No. de consultas realizadas por día en la unidad

Promedio diario de Egresos

(No. de egresos durante un período dado / No. de días del mismo período).

El número promedio de egresos diarios de los pacientes hospitalizados en un período.

Rendimiento hora médico

(No. Consultas / Total horas laboradas mes)

No. de consultas realizadas por cada hora efectiva de trabajo

Productividad en servicio de odontología

(Consulta odontológica realizada / consulta odontológica esperada)*100

Productividad del servicio de odontología

Productividad en consulta odontológica por hora

No. consultas odontológicas / horas contratadas para consulta odontológicas

Productividad de consulta odontológica por hora contratada

Rendimiento hora Tecnólogos

(No. Procedimientos realizados / total horas laboradas mes

No. de exámenes o procedimientos realizadas por cada hora efectiva de trabajo

Productividad personal administrativo

(No. procedimientos realizados / horas contratadas)

Productividad del personal administrativo

Rendimiento de cada sala de Operaciones

No. intervenciones quirúrgicas ejecutadas / No. salas de operaciones

Promedio de intervenciones realizadas por cada sala de operaciones

Utilización de Quirófanos en cirugías programadas

No. horas quirófano ocupadas / No. horas Quirófano disponible

Utilización real del Quirófano

Productividad del Quirófano

(No. cirugías quirúrgicas efectivas / No. cirugías potenciales)*100

Productividad del servicio de quirófano

Promedio diario de intervenciones Quirúrgicas

(No. intervenciones quirúrgicas / Total días laborados)

No. de cirugías realizadas por día

% de Operaciones suspendidas

(No. de intervenciones quirúrgicas suspendidas / Total cirugías programadas x 100

% de incumplimiento de las actividades quirúrgicas programadas

193

% Cumplimiento de cirugías programadas

No. cirugías realizadas/ No cirugías programadas X 100

% de cumplimiento de las actividades quirúrgicas programadas

Número de placas por estudio

Número de placas radiológicas / total estudios

Número de placas usadas por cada estudio

Productividad de equipos de Imagenología

No. placas radiológicas / No. horas equipo disponible

Productividad de los equipos RX por hora

Promedio de estudios Imagen por día

(Total estudios mensuales) / No. días laborados

No. estudios de imagen realizados por día

Productividad de servicio de Laboratorio

No. de exámenes / No. horas recursos disponibles

Productividad de servicios de laboratorio por hora

No. determinaciones por examen

(No. Determinaciones / total exámenes)

Cuantas determinaciones se hacen por examen

Promedio de exámenes de laboratorio por día

(Total de exámenes de laboratorio mensuales / No. días laborados

No. exámenes realizados por día en laboratorio

Promedio de kilos lavados por día

(Total libras ropa lavadas / total días laborados)

No. libras lavadas por día

Promedio acciones sociales por hora

(Total acciones sociales realizadas / total horas laboradas

Rendimiento Trabajadora Social por hora

INDICADORES DE CALIDAD % Satisfacción por atención en Consulta.

(Total pacientes satisfechos en consulta / consultas)*100

% de satisfacción por atención de consulta

% Satisfacción por atención en Emergencia

(Total pacientes satisfechos en emergencia / emergencias)*100

% de satisfacción por atención en servicio de emergencia

% Exámenes laboratorio no reclamados

(Total exámenes no reclamados / total exámenes)*100

% exámenes innecesarios de laboratorio

% Exámenes imagen no reclamados

(Total exámenes no reclamados / total exámenes)*100

% exámenes innecesarios de imagen

% Exámenes de imagen reportados como normal

(Total exámenes reportados normales / total examen)*100

% exámenes innecesarios imagen

3.- INDICADORES DE RESULTADOS

194

INDICADORES DE EFICACIA No. altas en consulta

(No. de altas / total consultas)*100

Eficacia de consulta y nivel de solución

% Altas en saneamiento básico Tratamientos Odontológicos.

(No tratamientos terminados / primera atención en el mes) X 100

Eficacia de atención odontológica

% de cirugías laparoscopicas terminadas de manera abierta

No. Laparoscopicas terminadas abiertas / No. de laparoscopias X100

% Eficiencia y calidad de atención en cirugías laporoscópicas

% de reingresos a emergencia

No. reingresos menor a 24 horas / No. egresos de emergencia X100

% Eficacia y calidad de atención en emergencia.

% de pacientes reintervenidos

No. pacientes reintervenidos / No. pacientes intervenidos * 100

Evaluar la calidad de la intervención quirúrgica efectuada

% de usuarias en edad fértil mayor de 20 años con PAP realizado e informado

Determinar si dentro de los # de mujeres en edad fértil servicios ofertados se mayores de 20 años con brindan atenciones PAP realizado e informado preventiva para la en período determinado / # detección precoz de las total de mujeres en edad fértil neoplasias cervicales en mayores de 20 años que las usuarias que acuden a acuden a los servicios en el los establecimientos de mismo período salud

Total de pacientes diabéticos % de personas diabéticas atendidos con HB menor a 7 atendidas con calidad en la %/ total de pacientes consulta médica especializada atendidos por Diabetes Mellitus en el centro

% de personas con hemoglobina glicada menor o igual al 7% controladas en cualquier consulta externa de la unidad médica durante un año

Número de usuarios que recibieron atención con proveedor externo / número de usuarios encuestados

Determinar la percepción del trato recibido, por los usuarios que recibieron atención por proveedores externos

% de calificación de manejo de desechos dado por el MSP

Condiciones de saneamiento básico generales y el cumplimiento de normativas para la gestión de desechos peligrosos

Proporción de usuarios que perciben trato adecuado por el proveedor externo de salud

Manejo de desechos biopeligrosos en unidades de salud

INDICADORES DE EFICIENCIA

195

Costo Consulta

Gastos en Consulta / No. consultas

Establece costo por consulta

Costo consulta Emergencia

Gastos en Emergencia / No. consultas de Emergencia

Establece costo por consulta emergencia

Costo atención Odontológica

Gastos en Odontología / No. pacientes atendidos

Establece costo por paciente atendido

Costo tratamiento terminado de odontología

Gastos en Odontología / No. tratamientos terminados

Establece costo por tratamiento odontológico terminado

Costo Intervención Quirúrgica

Gastos en Quirófano / No. cirugías

Establece costo por cirugía

Costo examen de Laboratorio

Gastos Laboratorio / No. de exámenes

Establece costo por examen

Costo promedio determinación

Gastos Laboratorio / No. de determinaciones

Establece costo por determinación

Costo examen radiológico

Gastos en Imagenología / No. de exámenes realizados

Establece costo por examen

Costo placa radiográfica

Gastos en Imagenología / No. de placas radiográficas

Establece costo por placa radiográfica

Costo sesión

Gastos en Fisioterapia / No. Sesiones

Establece costo por sesión

Costo por paciente atendido en Fisioterapia

Gastos en Fisioterapia / No. pacientes

Establece costo por paciente

Costo libra ropa lavada

Gasto en Lavandería / No. libras ropa lavada

Establece costo por lavandería

Costo paquete estéril

Gasto en Esterilización / No. paquetes esterilizados

Establece costo por paquete esterilizado

Costo receta

Gasto total de Farmacia / No. recetas despachadas

Establece costo por receta (incluye medicación y despacho)

Costo despacho de receta

Gastos administrativos de Farmacia / No. recetas despachadas

Establece costo por acción de receta despachada

Costo acción social

Gastos en Servicio Social / Total acciones sociales

Establece costo por acción social

Costo administrativo

Gastos en Administración / No. pacientes atendidos en productos finales

Establece costo administrativo por paciente

OTROS INDICADORES DE GESTIÓN

196

Gestión presupuestaria

(Presupuesto ejecutado / presupuesto asignado)*100

% Ejecución presupuestaria

Asignación presupuestaria por producto

Asignación presupuestaria por producto / productos despachados

Asignación de recursos por producto

Facturación / Costos

Total de Ingresos facturados / Total de costos unidad

% de costos financiados a través de la facturación

Gestión Recurso Humanos

(Horas ausentismo por causa justificada / total horas contratadas)*100

% ausentismo por causa justificada

INDICADOR DE MORBILIDAD 10 primeras causas de morbilidad

10 diagnósticos más frecuentes

ANEXO No. 10

Causas de morbilidad

197

AUTORIZACIÓN DIRECTOR DEL C.A.A. SANTO DOMINGO

ANEXO No. 11

198

INFORMACIÓN DEL AUTOR

DATOS PERSONALES: NOMBRES:

MARCO ANDRÉS

APELLIDOS:

VACA BEDOYA

FECHA DE NACIMIENTO:

5 DE MAYO DE 1985

CORREO ELECTRÓNICO: marco.vaca@hotmail.com

ESTUDIOS REALIZADOS: SECUNDARIA:

Instituto Técnico Superior “Julio Moreno Espinosa”

Bachiller en Ciencias Químico-Biológicas.

SUPERIOR:

Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Sto. Dgo

Facultad de Administración y Ciencias Contables.

CURSOS, TALLERES, SEMINARIOS REALIZADOS: •

CICLO DE CONFERENCIAS “IESS PRESTACIONES Y SERVICIOS”, realizada por la Agencia del IESS de Santo Domingo de los Colorados, Marzo 2007.

•

SEMINARIO-TALLER “LEY DE CONTRATACIÓN PÚBLICA Y SU REGLAMENTO-INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ÚNICO DE PROVEEDORES”, Organizado por la Sociedad de Ingenieros del Ecuador, Zona Norte, el 27 de Noviembre de 2008, con una duración de 8 horas.

•

EVENTO DE INFORMACIÓN EN PREVENCIÓN DE RIESGOS DEL TRABAJO Y PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO, Organizado por la Dirección del Seguro General de Riesgos del

199

Trabajo y el Grupo de Riesgos del Trabajo de Santo Domingo de los Tsáchilas, efectuado el 16 y 17 de marzo de 2009, con una duración de 12 horas. •

CURSO DE NIVEL INTERNACIONAL “GERENCIA Y FINAZAS PUBLICAS”, Organizado por la Universidad Central del Ecuador y el Centro de Transferencia y de Desarrollo de Tecnologías, efectuado del 24 al 26 de Junio de 2009 en la ciudad de Quito, con una duración de 24 horas académicas.

•

CONFERENCIA DE LIDERAZGO EMPRESARIAL Y MOTIVACIÓN CON PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA (PNL), Organizada por la Universidad Og. Mandino y el Centro Internacional de Desarrollo, efectuada en la ciudad de Santo Domingo el 18 de febrero de 2010, con una duración de 3 horas.

•

PROCESO DE CAPACITACIÓN INTEGRAL EN EL SISTEMA DE HISTORIA LABORAL, Organizado por la Dirección de Desarrollo Institucional y la Dirección Provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas, efectuado del 1al 12 de marzo de 2010, con una duración de 88 horas.

•

CONFERENCIA-TALLER “REGLAMENTO GENERAL DE RESPONSABILIDAD PATRONAL”; Organizado por la Dirección Provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas, efectuada el día 13 de julio de 2010.

•

CURSO ON-LINE “SERVICIO AL USUARIO”; Ministerio de Relaciones Laborales 2010.

•

CURSO DE “CUADRO DE MANDO INTEGRAL E INDICADORES DE GESTIÓN (BALANCE SCORE CARD)”, Organizado por la Dirección de Capacitación de la Contraloría General del Estado, efectuado del 11 al 15 de abril de 2011, con una duración de 32 horas.

•

JORNADAS “SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO”, Organizadas por la Universidad Tecnológica Equinoccial “Campus Arturo Ruiz Mora”, la Dirección Provincial del IESS y el Grupo de Riesgos de Trabajo del IESS Santo Domingo, efectuada el 26 y 27 de abril de 2011.

•

SEMINARIO “SERVICIO AL CLIENTE DE EXCELENCIA Y CLIMA EMOCIONAL CON PNL”, Organizado por COACHINGTEAMECUADOR y la Dirección Provincial del IESS de Santo Domingo, efectuado el 27 de Agosto de 2011.

•

CURSO ON-LINE “RELACIONES HUMANAS ORIENTADAS A BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL USUARIO”, Ministerio de Relaciones Laborales, Oct. 2011. CURSO DE “LEGISLACIÓN LABORAL”, Organizado por la Dirección Provincial del IESS de Santo Domingo y PET CURSOS, efectuado el 6 de diciembre de 2011 en la ciudad de Santo Domingo, con una duración de 8 horas.

•

200

•

SEMINARIO DE “TÉCNICAS DE EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE”, Organizado por el Instituto de Desarrollo Profesional y AEYCO Santo Domingo, efectuado el 13 de diciembre de 2011, con una duración de 3 horas.

PARTICIPACIÓN COMO DOCENTE: •

EVENTO DE INFORMACIÓN EN PREVENCIÓN DE RIESGOS DEL TRABAJO, PRESENTACIÓN Y DIFUSIÓN DEL REGLAMENTO DE LA SEGURIDAD PARA LA CONSTRUCCIÓN Y OBRAS PUBLICAS, Organizado por la Dirección del Seguro General de Riesgos del Trabajo y el Grupo de Riesgos del Trabajo de Santo Domingo de los Tsáchilas, efectuado el 25 y 26 de marzo de 2010, con una duración de 12 horas.

•

EVENTO DE INFORMACIÓN EN PREVENCIÓN DE RIESGOS DEL TRABAJO, Y PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO, Organizado por la Dirección del Seguro General de Riesgos del Trabajo y el Grupo de Riesgos del Trabajo de Santo Domingo de los Tsáchilas, efectuado el 02 y 03 de Agosto de 2010, con una duración de 12 horas.

•

JORNADAS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO, Organizada por la Universidad Tecnológica Equinoccial “Campus Arturo Ruiz Mora”, la Dirección Provincial del IESS y el Grupo de Riesgos de Trabajo del IESS Santo Domingo, efectuada el 26 y 27 de abril de 2011.

•

JORNADAS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO, Organizada por la Pontificia Universidad Católica Sede Santo Domingo, la Dirección Provincial del IESS y el Grupo de Riesgos de Trabajo del IESS Santo Domingo, efectuada el 18 y 19 de octubre de 2011.

ACTIVIDAD LABORAL: IESS - DIRECCIÓN PROVINCIAL DE SANTO DOMINGO ÁREA DE AFILIACIÓN Y CONTROL PATRONAL Periodo: 4 años

FUNCIONES DESEMPEÑADAS:

201 •

Ex - Coordinador de Plan “Puerta a Puerta”

•

Ex - Coordinador de Control Patronal.

•

Ex – Miembro del Comité Provincial de Calificación de Compensación de Gastos Médicos.

CARGOS Y FUNCIONES ACTUALES: •

Responsable del Área de Afiliación y Control Patronal.

•

Responsable de Planificación de la Dirección Provincial (Analista).

•

Coordinador del Equipo de Capacitación y Difusión.

•

Miembro del Comité de Gestión y Planificación (Técnico).