Creación de un agencia de servicio de rentas internas en SD

i

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Disertación de Grado Previa la obtención del título de Ingeniera Comercial

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACIÓN DE UNA AGENCIA DEL SERVICIO DE RENTAS INTERNAS EN LA CIUDAD SANTO DOMINGO.

AUTORA: Jessica Mireya Córdova Jácome

DIRECTOR: Ing. Patricio Chimbo Auquilla

SANTO DOMINGO- ECUADOR,

2013

ii

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACIÓN DE UNA AGENCIA DEL SERVICIO DE RENTAS INTERNAS EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO. AUTORA: Jessica Mireya Córdova Jácome TRIBUNAL

Ing. Patricio Chimbo Auquilla

_____________________________________

Ing. Alex Alonso Venegas Ortega

_____________________________________

Ing. David Alejandro Arias Chávez

_____________________________________

Santo Domingo, Febrero de 2013

iii

Dedicatoria

Principalmente a Dios que me dio la oportunidad de vivir y fortaleza para seguir. A mi flamante esposo y mi querida hija Alejandrita que son lo mรกs importante en mi vida.

Jessica

iv

Agradecimiento

A mis padres, hermanas, hermano y sobrinos que con su apoyo y comprensión estuvieron en los momentos que los necesitaba.

A la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo que me dio la oportunidad de superarme, al Servicio de Rentas Internas que me acogió como funcionaria hace más de cinco años y me dio la facilidad de obtener información para realizar mi disertación de grado.

Jessica

v

RESUMEN El Servicio de Rentas Internas es una institución del estado cuyo principal objetivo es el de recaudar y administrar los impuestos, siempre vinculado con el servicio al contribuyente.

El presente trabajo cumple con el objetivo principal que es determinar la factibilidad de la implementación de la nueva agencia del Servicio de Rentas Internas de la ciudad de Santo Domingo, orientada a brindar exclusivamente la atención a los contribuyentes con el Departamento de Servicios Tributarios, para esta ciudad y zonas aledañas.

Dando como resultado la aceptación de los contribuyentes con la creación de la nueva agencia, ya que es un aporte al desarrollo económico y cultural en el ámbito tributario para nuestra Ciudad.

ABSTRACT The Internal Revenue Service is a state institution whose main objective is to collect and administer taxes, always linked to taxpayer service.

The present work complies with the main objective is to determine the feasibility of implementing the new agency of the Internal Revenue Service in the city of Santo Domingo, designed to provide care only to taxpayers with the Tax Services Department, for this city and surrounding areas.

Resulting in the acceptance of the contributors to the creation of the new agency, as it is a contribution to economic and cultural development in the area of taxation for our City.

vi

ÍNDICE Pág. ……………………….………………….

ii

...................................................................................………......……

iii

…………………………………….……………………………….

iv

RESUMEN

…………………………………………………….……………………….

v

ÍNDICE

…………………………………………………………….………………..

vi

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN Dedicatoria

Agradecimiento

…………………………………………………………….……….

17

…………………………………………………………….

19

………………………..………………………….

19

………………………………………………….…………………

20

………………………………………………….…………

20

1.4. ESTUDIO DE MERCADO

…………………………………………………...

20

1.4.1. Investigación de Mercado

…………………….……………………………..

21

……….…………………

22

……………………….………….

22

……………………….…

22

INTRODUCCIÓN I MARCO TEÓRICO

1.1. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD 1.2. EMPRESA 1.3. METODOLOGÍA

1.4.1.1.

Establecer necesidad de información

1.4.1.2.

Los objetivos de la investigación

1.4.1.3.

Determinación de las fuentes de datos

1.4.1.3.1.

Fuentes Primarias

……………………………………….…………..

22

1.4.1.3.2.

Fuentes Secundarias ……………………………………………….…..

23

1.4.2. Encuestas

………………………………………………………….…………

23

1.5. DEMANDA

……………………………………………………….……………

23

1.6. OFERTA ………………………………………………………………..……………

23

1.7. COMERCIALIZACIÓN ……………………………………………..……………..

23

………………….……………….

23

1.8.1. Misión ……………………………………………………………….…………….

23

……………………………………………………………….…………….

24

……………………………………………….……………

24

1.8. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

1.8.2. Visión

1.8.3. Valores Corporativos

vii

……………………………………….…………..

24

……………………………………………………….……………

24

1.8.5.1.

Tipos de Encuestas ……………………………………….…………..

24

1.8.5.1.1.

Encuesta Personal

…………………………………….……………..

24

1.9. PLAN DE MARKETING ……………………………………….…………….……..

25

………………………………………………………………….………….

26

1.9.2. Plaza

………………………………………………………….…………

26

1.9.3. Promoción

………………………………………………………….…………

26

1.9.4. Publicidad

………………………………………………….…………

26

………………………………………….………..

26

………………………….……….

27

………………………….……………….

28

……….………………………………………………….………..

28

………………………………………….……..…

28

1.12.1. Estados Financieros Proyectados

………………………………….……....

29

1.12.1.1.

Estados de Resultados

…………………………………….…….

29

1.12.1.2.

Flujo de Efectivo

…………………………………………….……..

29

1.12.1.3.

Balance General

…………………………………………….……..

30

1.8.4. Objetivos específicos 1.8.5. Encuesta

1.9.1. Precio

1.10.

ESTUDIO TÉCNICO

1.11.

ESTUDIO ORGANIZACIONAL Y LEGAL

1.11.1. Estructura de la organización 1.11.2. Base legal 1.12.

ESTUDIO FINANCIERO

1.13.

ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD

………………………………….……….

30

1.14.

FLUJO DE FONDOS NETOS

………………………………….……….

30

……………………….…………………….…….

30

…………………………………….…….

31

……………………………….…………….…….

31

…………………………………………………………….………

31

…………………………….…….

32

……………………………………………….…..

32

…………………………………….…….

32

2.1.1.1.

Cuestionario ……………………………………………………….…..

32

2.1.1.2.

La Entrevista …………………………………………………….………

32

2.1.2. Fuentes de información secundarias ………………………………….……….

32

………………….……...

32

…………………………………….…….

33

2.2.1. Método inductivo

………………………………………………………….…

33

2.2.2. Método Descriptivo

……………………………………………………….……

34

2.2.3. Método Explicativo

……………………………………………………….……

34

1.14.1. Valor Actual Neto (VAN)

1.14.2. Tasa interna de Retorno (TIR) 1.14.3. Relación Beneficio/ Costo 1.15.

BALANCE

II METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 2.1. ESTUDIO DE MERCADO

2.1.1. Fuentes de información primarias

2.1.2.1.

Base del Servicio de Rentas Internas

2.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

viii

…………………………………………….…….

2.2.4. Formula de la muestra

34

III PROPUESTA: Estudio de Factibilidad para la creación de una nueva agencia del .. ……….………

36

…………………………………….……………..

36

………………………….……………….

36

………………………………….………………..

36

………….………………

36

…………………………………………………...

36

Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo 3.1. MARCO DE REFERENCIA

3.1.1. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO 3.1.1.1.

Título del Proyecto

3.1.1.2.

Planteamiento del problema o necesidad

3.1.1.3.

Antecedentes

3.1.1.4.

Justificación del proyecto

…………………………………….…….

37

3.1.1.5.

Descripción del proyecto

…………………………………….…….

37

…………….…..

37

3.1.2.1.

Visión ……………………………………………………………….……

37

3.1.2.2.

Misión ……………………………………………………………….……

37

3.1.2.3.

Valores

……………………………………………………….……

38

3.1.2.3.1.

Principios fundamentales de la teoría de la tributación

3.1.2.4.

Objetivos del Desarrollo Humano

3.1.2.5.

Objetivo del Proyecto

3.1.2.6.

3.1.2. PLAN ESTRATÉGICO Y OBJETIVO DEL PROYECTO

.………..

38

……………………………….….

39

…………………………………….…….

40

Análisis FODA

…………………………………………….……..

40

3.1.2.6.1.

Matriz EFI

………………………………………..…….……

41

3.1.2.6.2.

Matriz EFE

……………………………………………………

42

3.1.2.7.

Mapa Estratégico

…………………………………………….……..

43

……………………………………………….…..

44

……………………………………….….

45

……………………………….….

53

…………………………………………..

53

…………………………….…….

54

…………………………………….……..

55

…………………………………………….……..

55

……………………….…

55

3.2.6. Instrumentos de investigación ……………………………………………..…….

55

…………………….……

56

……………………………………….….

56

………………………………………………………………….…

56

…………………………………………………...

57

3.2.11. Demanda Potencial ………………………………………………….….……..

57

3.2. ESTUDIO DE MERCADO 3.2.1. Investigación de Mercados 3.2.1.1.

Definición del servicio investigado

3.2.2. Resultados de las entrevistas 3.2.2.1.

Situación Actual del Servicio

3.2.3. Objetivo del Estudio de Mercado 3.2.4. Alcance y Limitaciones

3.2.5. Fuentes de información: primarias, secundarias

3.2.7. Metodología de cuantificación de la demanda 3.2.8. Condiciones de la competencia 3.2.9. Oferta

3.2.10. Demanda Insatisfecha

ix

…………………………………………….…….

58

…………………………………………………….……..

58

3.2.12. Demanda Insatisfecha 3.2.13. Plan de Marketing 3.2.13.1.

Análisis de la situación

………………………………….……….

59

3.2.13.2.

Formulación o determinación de objetivos ……………………….…

59

3.2.13.3.

Mix de Marketing

……………………………………………….…..

60

3.2.13.3.1.

Producto

…………………………………………………….………

60

3.2.13.3.2.

Precio y Volumen de Ventas

………………………….……….

71

3.2.13.3.3.

Plaza …………………………………………………………….………

71

3.2.13.3.4.

Promoción y Publicidad

…………………………………….…….

72

3.2.13.4.

Plan de acción

…………………………………………….……..

74

3.2.13.5.

Presupuesto y Proyección de resultados

………………….………

74

3.3. ESTUDIO TÉCNICO

………………………………………………….…………

75

3.3.1. Tamaño del proyecto

…………………………………………….…….………..

75

………………………………………….………..

75

3.3.3. Ingeniería del proyecto ……………………………………………….….………..

77

…………………………………………….……..

78

………………….………

78

………………………….……….

82

………………………………….……….

82

…………………………………….…….

83

………………………….………

83

3.3.2. Localización del proyecto

3.3.3.1.

Proceso productivo

3.3.3.2.

Especificaciones técnicas de los Equipos

3.3.3.3.

Diseños Preliminares de Planta

3.3.3.4.

Capacidad Instalada

3.3.4. Organización y aspectos legales 3.3.4.1.

Estructura de la organización

3.3.4.1.1.

Organigrama de la Dirección Provincial de Santo Domingo

3.3.4.1.2.

Organigrama de la agencia Vía Quevedo

3.3.4.1.2.1.

Denominación del Puesto

3.3.4.1.2.2.

Número de Funcionarios Requeridos

3.3.4.1.2.3.

Misión del Puesto

3.3.4.1.2.4.

R.M.U

3.3.4.1.2.5.

ROL

3.3.4.1.2.6.

DENOMINACIÓN DEL PUESTO

3.3.4.1.2.7.

NÚMERO DE FUNCIONARIOS REQUERIDOS

3.3.4.1.2.8.

MISIÓN DEL PUESTO

3.3.4.1.2.9.

R.M.U

3.3.4.1.2.10. ROL

.

84

…………………….……

85

……………………………….………….

86

……………….…………

86

…………………………………………….……..

86

…………………………………………………….…......

86

…………………………………………………………….………

86

………………………….……….

88

…………….…..

88

……………………………………….….

88

…………………………………………………….…......

88

…………………………………………………….……..

88

………………………….……….

90

…………….…..

90

……………………………………….….

90

3.3.4.1.2.11. DENOMINACIÓN DEL PUESTO

3.3.4.1.2.12. NÚMERO DE FUNCIONARIOS REQUERIDOS 3.3.4.1.2.13. MISIÓN DEL PUESTO

x

3.3.4.1.2.14. R.M.U

…………………………………………………….…......

90

3.3.4.1.2.15. ROL

…………………………………………………….……..

90

………………………….……….

91

…………….…..

91

……………………………………….….

91

3.3.4.1.2.19. R.M.U

…………………………………………………….…......

91

3.3.4.1.2.20. ROL

…………………………………………………….……..

91

…………………………………….…….

92

3.3.5. Entorno Legal ……………………………….……………………………….…..

92

……………………………………………….…….…….

93

3.4.1. Inversión Inicial ………………………………………………………….…………

93

……………………………………………………….……

94

3.3.4.1.2.16. DENOMINACIÓN DEL PUESTO

3.3.4.1.2.17. NÚMERO DE FUNCIONARIOS REQUERIDOS 3.3.4.1.2.18. MISIÓN DEL PUESTO

3.3.4.2.

Cronograma de trabajo

3.4. Evaluación Financiera

3.4.1.1.

Activos fijos

3.4.1.2.

Activos nominales

……………………………………………….…..

94

3.4.1.3.

Capital de trabajo

…………………………………………….……..

96

3.4.2. Ingresos y Gastos

…………………………………………………….………

96

3.4.2.1.

Ingresos

…………………………………………………….………

96

3.4.2.2.

Gastos

…………………………………………………………....

97

3.4.3. Financiamiento

……………………………………………………….……

97

……………………………………….….

97

……………………………………………….…..

98

……………………………………….…..

98

3.4.4. Estados Financieros Proyectados 3.4.5. Flujo de Fondos Netos 3.4.5.1.

Valor Actual Neto (VAN)

3.4.5.2.

Tasa Interna de Retorno (TIR)

3.4.5.3.

Relación Beneficio/Costo

CONCLUSIONES

…………………………….……

98

…………………………………….…….

98

…………………………………………………………………....

99

……………………………………………………….……

101

……………………………………………………………….……

102

…………………………………………………………………….……….

105

RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA GLOSARIO

xi

LISTA DE CUADROS Pág. ………..

25

…………………………………………………...

40

Cuadro Nº. 1

Ventajas y Desventajas de la encueta personal

Cuadro Nº. 2

FODA

Cuadro Nº. 3

Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)

…….....

41

Cuadro Nº. 4

Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE) ………..

42

Cuadro Nº. 5

Estudio de Mercado ………………………………………….

44

Cuadro Nº. 6

Estudio de Mercado de los contribuyentes encuestados…

44

Cuadro Nº. 7

Procesos

Cuadro Nº. 8

……………………………………………………

45

Ubicación de la matriz

………………………………….

47

Cuadro Nº. 9

Instalaciones del SRI

………………………………….

48

Cuadro Nº. 10

Tiempo de Espera

…………………………………………..

49

Cuadro Nº. 11

Atención en ventanilla

………………………………….

50

Cuadro Nº. 12

Nueva Agencia

…………………………………………..

51

Cuadro Nº 13

Lugar Específico

…………………………………………..

52

Cuadro Nº. 14

Situación Actual del Servicio

………………………….

54

Cuadro Nº. 15

Cuantificación de la demanda

………………………….

56

Cuadro Nº. 16

Demanda Potencial …………………………………………..

57

Cuadro Nº. 17

Demanda Insatisfecha

………………………………….

58

Cuadro Nº. 18

Productos

…………………………………………………..

60

xii

Cuadro Nº. 19

PLAN DE ACCIÓN

…………………………………………..

74

Cuadro Nº. 20

PRESUPUESTO Y PROYECCIÓN DE LOS RESULTADOS

74

Cuadro Nº. 21

Tamaño del proyecto

………………………………….

75

Cuadro Nº. 22

Factores de Localización

………………………………….

75

Cuadro Nº. 23

Capacidad Instalada

………………………………….

82

Cuadro Nº. 24

Requerimiento de Personal

………………………….

75

Cuadro Nº. 25

Procesos de Ventanilla

……….…...…………………….

87

Cuadro Nº. 26

Requerimiento de Personal ………………………………….

88

Cuadro Nº. 27

Procesos de Ventanilla

………………………………….

89

Cuadro Nº. 28

Requerimiento Personal

………………………………….

90

Cuadro Nº. 29

Requerimiento Personal

………………………………….

91

Cuadro Nº. 30

Cronograma de Trabajo

………………………………….

92

Cuadro Nº. 31

Inversión

……………………….………………………….

93

Cuadro Nº. 32

Suministro de Oficina

………………………………….

95

Cuadro Nº. 33

Capital de trabajo

………………………………………….

96

Cuadro Nº. 34

Capital de trabajo

………………………………….

96

Cuadro Nº. 35

Gastos preformados

………………………………….

97

xiii

LISTA DE GRÁFICOS Pág. ……………………………………………………

46

Ubicación de la Matriz

…………………………………..

47

Gráfico Nº. 3

Instalaciones del SRI

…………………………………..

48

Gráfico Nº. 4

Tiempo de Espera

…………………………………………...

49

Gráfico Nº. 5

Atención en ventanilla

Gráfico Nº. 6 Gráfico Nº. 7

Gráfico Nº. 1

Procesos

Gráfico Nº. 2

………………………………….

50

Nueva Agencia

…………………………………………..

51

Lugar Específico

…………………………………………..

52

xiv

LISTA DE FICHAS Pág.

Ficha Nº. 1

Esqueleto del Estudio de Mercado ………………………………….

21

Ficha Nº. 2

Valor Actual Neto

…………………………………………………..

31

Ficha Nº. 3

Método Inductivo

……………………………………………………

33

Ficha Nº. 4

Método Descriptivo

……………………………………………………

34

Ficha Nº. 5

Mapa Estratégico

……………………………………………………

43

Ficha Nº. 6

Análisis de la Situación

…………………………………………..

59

Ficha Nº. 7

RUC Persona Natural

…………………………………………..

61

Ficha Nº. 8

Facturación

……………………………………………………………

63

Ficha Nº. 9

Vehículos

……………………………………………………………

65

Ficha Nº. 10 Anexo REOC

……………………….. …………………….......

67

Ficha Nº. 11 RUC Sociedades

…………………………………………………..

69

Ficha Nº. 12 Fotos de la Plaza

……………………………………………………

71

Ficha Nº. 13 Fotos de la Plaza

……………………………………………………

72

Ficha Nº. 14 Aclare sus dudas

……………………………………………………

72

………………………....

73

Ficha Nº. 16 Localización del Proyecto

…………………………………………..

76

Ficha Nº. 17 Localización del Proyecto

…………………………………………..

76

Ficha Nº. 18 Proceso Productivo ……………………………………………………

77

Ficha Nº. 15 Pagina del Servicio de Rentas Internas

xv

Ficha Nº. 19 3 Computadoras marca hp, con Windows XP

..……………….

78

………………………….

78

………………………………….

79

…………………………

79

Ficha Nº. 23 1 Sistema de Q-matic

…………………………………………..

80

Ficha Nº. 24 1 Teléfono convencional

…………………………………………...

80

Ficha Nº. 25 3 Sellos de Servicios Tributarios

…………………………………..

81

Ficha Nº. 26 Calificadores de Clientes

………………………………….

81

Ficha Nº. 27 Diseño preliminar de plantas

………………………………….

82

Ficha Nº. 20 2 Impresoras matriciales marca Epson Ficha Nº. 21 1 Impresora Laser marca hp Ficha Nº. 22 1 Impresora de turnos marca Epson

Ficha Nº. 28 Organigrama de la Dirección Provincial de Santo Domingo Ficha Nº. 29 Organigrama de la Agencia Vía Quevedo

..

84

………………………….

85

xvi 16

LISTA DE ANEXOS Pág. …………………………………………….….....

Anexo Nº. 1

Encuesta

107

Anexo Nº. 2

Solicitud de Exoneración, reducción o rebaja especial

109

Anexo Nº. 3

Solicitud para registro de modelos vehiculares y P.V.P.

110

Anexo Nº. 4

Solicitud para otros proceso ……………………………….….

111

Anexo Nº. 5

Solicitud de Autorización de Uso Temporal …………….…..

112

Anexo Nº. 6

Solicitud de Suspensión o Cancelación

………………...

113

Anexo Nº. 7

Solicitud de prescripción de herencias

…………….…..

114

Anexo Nº. 8

Autorización de uso de documentos en ferias, exposiciones o eventos

…………………….……….…..

115

Anexo Nº. 9

Formulario de RUC 01-B

…………….…………………...

116

Anexo Nº. 10

Formulario de RUC 01-A

…………….…………………...

117

Anexo Nº. 11

Declaración de Baja de Documentos Preimpresos......……..

Anexo Nº. 12

Solicitud para Autorización de Auto Impresores de Comprobante de Venta y Retención

118

…………….…..

119

Anexo Nº. 13

Formulario 301 Anexo 1

…………………………..….…..

120

Anexo Nº. 14

Formulario 301 Anexo 2

…………………………..….….

121

Anexo Nº. 15

Solicitud de Autorización de uso de Máquinas Registradora …………………………………………...….…..

122

17

INTRODUCCIÓN Antes de denominarse SRI se lo conocía como Dirección General de Rentas, que mediante Ley No. 41, publicada en el Registro Oficial No. 206 de 2 de diciembre de 1997, se creó al Servicio de Rentas Internas.

La máxima autoridad es el Directorio, mismo que está presidido por el Ministro de Economía y Finanzas. Sus funciones principales son evaluar la ejecución de la política tributaria del gobierno nacional, aprobar los planes y programas generales del SRI, el Reglamento Orgánico Funcional, el Estatuto de Personal, entre otras.

La función Ejecutiva-Directiva la ejerce el Director General, quien es nombrado por el Presidente de la República por el período de duración de su mandato. Sus funciones principales son ejercer la representación legal, judicial y extrajudicial del SRI; dirigir, organizar, coordinar y controlar la gestión del SRI y cuidar de la estricta aplicación de las leyes y reglamentos tributarios.

Actualmente la ciudad de Santo Domingo cuenta con una oficina del Servicio de Rentas Internas ubicada en la parte norte de la ciudad, Av. Quito y los Naranjos ubicación que para muchos contribuyentes no es la más indicada, por la distancia.

La oficina es propia, adquirida en el año 2005, la Dirección Provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas cubre la zona urbana y rural de Santo Domingo, las zonas aledañas como son La Concordia, El Carmen, Patricia Pilar y la zona noroccidente de Pichincha como: Puerto Quito, Pedro Vicente Maldonado, San Miguel de los Bancos y Mindo.

Esta sobredemanda ocasiona congestión al momento de la atención a los contribuyentes y un tiempo de espera muy alto, lo que afecta a la atención que brinda la oficina a los contribuyentes y causa molestias a los mismos.

Por esta situación se propone la creación de esta nueva agencia, con la cual se espera: 

Disminuir tiempos de espera de cada contribuyente.



Aumentar la recaudación de la provincia Tsáchilas.

18



Eliminar la informalidad del sector comercial de Santo Domingo.



Brindar mejor atención a los contribuyentes.

Frente a la problemática que sienten los contribuyentes por su tiempo de espera y por la distancia donde se encuentra ubicada la oficina actualmente existente, se ha decidido crear una agencia, pero en un sitio donde sea más accesible a los contribuyentes que se encuentran domiciliados en la parte sur, centro y sectores aledaños a esta ciudad.

19

I MARCO TEÓRICO 1.1. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD “Es el análisis de una empresa para determinar: a) Si el negocio que se propone será rentable o si traerá algún beneficio para la sociedad y en cuales condiciones se debe desarrollar para que sea exitoso. b) Si el negocio propuesto contribuye con la conservación, protección o restauración de los recursos naturales y el ambiente”1 Factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas propuestos dentro de una actividad o proyecto.      

El estudio de factibilidad debe conducir a: Determinar de la forma plena a través del estudio del mercado, el tamaño, ubicación de las instalaciones y la tecnología a utilizarse.

Diseño del modelo administrativo adecuado para el proyecto Estimación del nivel de inversión necesaria para la implementación, los costos, gastos e ingresos.

Identificación de las fuentes de financiamiento Aplicación de criterios de la evaluación tanto financiera como económica, social y ambiental para la toma de decisiones por parte de los inversionistas. 2

“El desarrollo para determinar la factibilidad de un proyecto se apoya de manera básica en el análisis de los siguientes puntos:  Estudio de Mercado  Estudio Técnico  Estudio organizacional y base Legal  Estudio y Evaluación Financiera”.3

1

LUNA, RAFAEL-PROARCA. Taller sobre factibilidad de proyectos. Manual de los participantes (1999) Pág., 20 2 MIRANDA, Juan. Gestión de proyectos. M y M editores Págs. 13-14 3 MIRANDA, José. Gestión de proyectos Identificación, Formulación, Evaluación, M y M Editores tercera Edición Capitulo 1, pág. 12

20

1.2. EMPRESA “Es una unidad económica de producción, transformación o presentación de servicios, cuya razón de ser es satisfacer una necesidad existente en la sociedad.”4 “Una empresa es una unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales y técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en el mercado de bienes y servicios.”5

1.3. METODOLOGÍA “Es un cuerpo de conocimientos que describe y analiza los métodos, indicando sus limitaciones y recursos, clarificando sus supuestos y consecuencias y considerando sus potenciales para los avances de la investigación”6.

Una metodología es aquella guía que se sigue a fin realizar las acciones propias de una investigación. En términos más sencillos se trata de la guía que nos va indicando qué hacer y cómo actuar cuando se quiere obtener algún tipo de investigación.

Es posible definir una metodología como aquel enfoque que permite observar un problema de una forma total, sistemática, disciplinada y con cierta disciplina 7.

1.4. ESTUDIO DE MERCADO El estudio del mercado trata de determinar el espacio que ocupa un bien o un servicio en un mercado específico.

En este estudio se va a analizar:  Demanda.  Oferta.  Precios.  Comercialización.

“El Resultado del estudio de mercado constituye una de las primeras pruebas de viabilidad para la ejecución de un proyecto, de allí la importancia de su realización”8

4

Editorial Cultural S.A. España, diccionario de marketing (1999) pág. 10 http://www.definicion.de/empresa. Octubre 2010 6 Metodología de la investigación, capitulo cuatro pág. 94 7 http://www.misrespuestas.com/que-es-una-metodologia.html. Octubre 2010 8 BARRENO, Luis. Manual de formulación de proyectos. Pág. 10, Octubre 2010 5

21

Ficha Nº. 1 Esqueleto del Estudio de Mercado

EL PRODUCTO

ESTUDIO DEL MERCADO

DEMANDA DEL PRODUCTO

CANALES DE COMERCIALIZACIÓN

PRECIO DEL PRODUCTO

OFERTA DEL PRODUCTO

MERCADO POTENCIAL DEL PRODUCTO

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

1.4.1. Investigación de Mercado El proceso de marketing orienta los esfuerzos de la empresa para conocer las necesidades y deseos del consumidor, y satisfacerlos de acuerdo con las capacidades y condiciones de la empresa.

Dimensiones de mercadotecnia   

Descripción de los consumidores Estrategias de la mezcla del marketing Sistema de apoyo

La investigación de mercados como herramienta de mercadotecnia de recolección de información y de análisis de hechos y hallazgos, es utilizada por la organización para desarrollar el plan de marketing, que debe ser consecuente con las fuerzas impulsadoras del cambio en los mercados. El marketing se apoya en el manejo de variables controlables y la investigación de mercados consulta las variables no controlables, como la demanda, la competencia, la tecnología y los cambios en el ambiente9.

Otra actividad, el planteamiento estratégico, que se refiere al diseño empresarial requerido para cumplir los objetivos a largo plazo de la empresa, utiliza la investigación de mercados como herramienta para proporcionar parcialmente un punto de apoyo en sus repuestas.

9

KINNEAR, Investigación de Mercados, pág. 12

22

Para poder realizar efectivamente un proceso de investigación, es esencial anticipar los nueve pasos del proceso.         

1.4.1.1.

Establecer la necesidad de información Especificar los objetivos de la investigación y las necesidades de información Determinar las fuentes de datos (primarias, secundarias) Desarrollar las fórmulas para recopilar datos Diseñar la muestra Recopilar datos Procesar los datos Analizar los datos Presentar los resultados de la Investigación10

Establecer necesidad de información Como primer paso, el investigador debe entender la razón por la cual se necesita la información, sin duda esta es una de las fases críticas y difíciles del proceso de investigación, para establecer los objetivos a perseguir.

1.4.1.2.

Los objetivos de la investigación Responden a la pregunta ¿Por qué se está llevando a cabo este proyecto?, comúnmente se establecen por escrito. Las necesidades de información deben responder a la pregunta ¿Por qué se necesita una información específica para poder lograr los objetivos?, puede considerarse como una enumeración detallada de los objetivos de la investigación.

1.4.1.3.

Determinación de las fuentes de datos En la obtención de los datos los formatos irán alineados dependiendo del medio que se establezca como recopilación, los mismos que pueden ser entrevistas u observación.

1.4.1.3.1.

Fuentes Primarias Se refiere a aquellos portadores originales de la información que no han retransmitido o grabado en cualquier medio o soporte la información. Esta información de fuentes primarias la tiene la población misma. Para extraer los datos de esta fuente se utiliza el método de encuesta, de entrevista, experimental o por observación11.

10 11

NARESH, Malhotra, Investigación de Mercados, Pág. 18 Metodología de la investigación, capitulo cinco pág. 108

23

1.4.1.3.2.

Fuentes Secundarias “Se refieren a todos aquellos portadores de datos e información que han sido previamente retransmitidos o grabados en cualquier soporte y que utilizan el medio que sea; dicha información se encuentra a disposición de todo investigador que la quiera ver”12.

1.4.2. Encuestas Es la técnica más utilizada para recabar información primaria y tal vez la más sencilla de aplicar, proporciona una gran cantidad de información de cualquier universo en un tiempo muy reducido. Es una técnica de aplicación de sección cruzada, en otras palabras, la encuesta debe aplicarse en un tiempo corto específico13.

1.5. DEMANDA “La demanda significa la cantidad que se está dispuesto a comprar de un cierto producto a un precio determinado”.14

1.6. OFERTA “La oferta es la cantidad de producto que una empresa está dispuesta a vender durante un período de tiempo determinado y a un precio dado”.15

1.7. COMERCIALIZACIÓN “Poner en venta un producto; Darle el carácter comercial a una actividad; Desarrollar una estrategia para vender un producto; Organizar la actividad de una persona o de una institución en torno a los hábitos y usos mercantiles” 16.

1.8. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 1.8.1. Misión Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así mismo es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión.

En la misión se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar.17

12

Metodología de la investigación, capitulo cinco pág. 108 JARA Francisco, Investigación de mercados (Pág. 37) 14 http://www.joseacontreras.net/econom/Economia/DemOferEq.htm Octubre 2010 15 Ibidem 16 http://es.wiktionary.org/wiki/comercializar. Octubre 2010 17 http://www.trabajo.com.mx/mision_de_una_empresa.htm. Octubre 2010 13

24

1.8.2. Visión Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización. La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organización, tanto internos como externos18.

1.8.3. Valores Corporativos “Los valores constituyen una parte esencial de toda cultura empresarial ya que aportan un sentido de dirección común a todas las personas que componen la empresa y unas líneas directrices de comportamiento y actitud ante su labor diaria.”19

1.8.4. Objetivos específicos “Son aquéllos que pueden ser operacionalizados con menos dificultad y son fácilmente evaluables. Estos deben corresponder a los efectos que se esperan conseguir en el proyecto.”20

1.8.5. Encuesta Es la técnica más utilizada para recabar información primaria y tal vez la más sencilla de aplicar, proporciona una gran cantidad de información de cualquier universo en un tiempo muy reducido. Es una técnica de aplicación de sección cruzada, en otras palabras, la encuesta debe aplicarse en un tiempo corto específico.21

1.8.5.1.

Tipos de Encuestas Existen varios tipos de encuestas entre las que encontramos.

1.8.5.1.1.

Encuesta Personal El encuestador por medio de una conversación directa y personal recoge la información, esté se limita a preguntar sobre temas recogidos en el cuestionario y anota las respuestas, en otras ocasiones el entrevistador entrega el cuestionario al entrevistado y éste lo contesta bajo el asesoramiento del encuestador.

18

http://es.wiktionary.org/wiki/comercializar. Octubre 2010 http://www.db-system.com/portal/page?_pageid=33,6948&_dad=portal&_schema=PORTAL. 20 www.femica.org/diccionario/index2.php. Octubre 2010 21 JARA Francisco, Investigación de mercados (Pág. 37) 19

25

Los lugares donde se realiza la encuesta personal son: 1. El hogar del encuestado.

2. Lugar de trabajo o estudio del encuestado.

3. La calle o el punto de venta.

Cuadro Nº. 1 Ventajas y Desventajas de la encueta personal

VENTAJAS

DESVENTAJAS

 Permite controlar quien es la  Puede resultar costosa si la persona que contesta la encuesta y muestra es elevada y está dispersa evitar la influencia de otros individuos. geográficamente.  Los cuestionarios tienen un número  Se requiere de todo un proceso menor de errores u omisiones debido de selección, adiestramiento y al asesoramiento directo del control de los encuestadores. entrevistador.  No es fácil encontrar encuestadores capacitados.

Fuente: Investigación de campo Fuente: Investigación de Campo Elaborado Por: Jessica Córdova

Elaborado por: Jessica Córdova

1.9. PLAN DE MARKETING “Un Plan de promociones, mercadeo o marketing (Plan de Marketing) es un documento escrito que detalla las acciones necesarias para alcanzar un objetivo específico de mercadeo. Puede ser para un bien o servicio, una marca o una gama de producto.”22 La planeación se materializa como función administrativa a través del plan de marketing. (Planeación, Organización, Dirección y Control). Este es un documento escrito que proyecta la gestión para un periodo próximo, que puede ser anual, semestral, trimestral, bimestral o mensual. Es la propuesta de la organización para colocar una producción en el mercado. La investigación de mercado y los planteamientos estratégicos suministran los insumos de esta propuesta y el plan desarrolla en tres etapas fundamentales, así:

22

http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_marketing, Octubre 2010

A A B C E L P R R S S S V Z

26

 El análisis de la situación, tanto al nivel interno de la empresa, como externo o del mercado.  El establecimiento de objetivos, que enfoquen al mercado meta, al cual se destina el producto.  La formulación de las estrategias, específicas para lograr los objetivos.  El control se considera una actividad adiciona, que se encarga de vigilar el cumplimiento del plan, o determinar si es necesario establecer correctivos, según las contingencias que aparezcan durante su desarrollo.

1.9.1. Precio Se denomina precio al valor monetario asignado a un bien o servicio.

Conceptualmente, se define como la expresión del valor que se le asigna a un producto o servicio en términos monetarios y de otros parámetros como esfuerzo, atención o tiempo.23

1.9.2. Plaza Una plaza es un espacio urbano público, amplio y descubierto, en el que se suelen realizar gran variedad de actividades. Las hay de múltiples formas y tamaños, y construidas en todas las épocas, pero no hay ciudad en el mundo que no cuente con una.24

1.9.3. Promoción Promoción, consiste en incentivos de corto plazo que la empresa realiza para fomentar la venta de un producto o servicio. Según Kotler es "la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los méritos de sus productos y persuadir a su público objetivo para que compren.25

1.9.4. Publicidad “La publicidad es una forma destinada a difundir o informar al público sobre un bien o servicio a través de los medios de comunicación con el objetivo de motivar al público hacia una acción de consumo”.26

1.10. ESTUDIO TÉCNICO El estudio técnico se basa en un análisis de la función de producción, que indica cómo combinar los insumos y recursos utilizados por el proyecto para que se cumpla el objetivo previsto de manera efectiva y eficiente. El estudio técnico es 23

http://es.wikipedia.org/wiki/Precio , Octubre 2010 http://es.wikipedia.org/wiki/Plaza, Octubre 2010 25 http://es.wikipedia.org/wiki/Promocion, Octubre 2010 26 http://es.wikipedia.org/wiki/Publicidad, Octubre 2010 24

27

realizado habitualmente por especialistas en el campo objetivo del proyecto (ingenieros, educadores, técnicos, etc.) y propone identificar alternativas técnicas que permitirían lograr los objetivos del proyecto y, además, cumplir con las normas técnicas (ambientales, agrónomas, sectoriales, de seguridad, etc.). Además propone diseños de proyectos de "tecnologías apropiadas", compatibles con la disponibilidad de recursos e insumos en el área donde se realiza el proyecto. 27

El estudio deberá contener una estimación de los requerimientos de capital, mano de obra y recursos materiales, tanto para la puesta en marcha, como para el estado de operación del proyecto.

En este estudio se va a analizar: 

Análisis y determinación del tamaño óptimo del proyecto.



Análisis y determinación de la localización optima del proyecto (macro-micro).



Análisis de la ingeniería del proyecto.

Se refiere a los recursos necesarios como herramientas, conocimientos, habilidades, experiencias y otros, que son necesarios para efectuar las actividades o procesos que requiere el proyecto. Generalmente nos referimos a elementos tangibles (medibles).

El proyecto debe considerar si los recursos técnicos actuales son suficientes o deben complementarse. 

Mejora del sistema actual.



Disponibilidad de tecnología que satisfaga las necesidades.

El objetivo del estudio técnico tenemos, la verificación de la factibilidad técnica de la apertura de la nueva agencia del Servicio de rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo. Esta verificación comprende el análisis del tamaño, localización, ingeniería y organización para el adecuado funcionamiento de la agencia. De igual forma los equipos y demás maquinaria a ser utilizados y detallados en el estudio técnico.

1.11. ESTUDIO ORGANIZACIONAL Y LEGAL Este componente se propone aportar los elementos de juicio necesarios para decidir qué tipo de organización legal, si es que se requiere, se debe constituir y

27

http://evaluaciondeproyectosapuntes.blogspot.com/2009/05/el-estudio-tecnico-el-estudio.html.

Octubre 2010

28

cuál debe ser su estructura organizacional para la implementación y operación del proyecto.

En este estudio se va a analizar: 

Estructura de la organización.



Determinación de perfiles del personal para el logro de los objetivos del proyecto.



Viabilidad legal.



Determinación de beneficios y costos derivados del marco legal.

1.11.1.

Estructura de la organización El estudio organizacional define la estructura organizativa del proyecto, fundamentada en el esquema técnico propuesto. El estudio organizacional se concentra en la identificación de varios recursos, los mismos que baja una estructura serán optimizados y dinamizados; muy a menudo los proyectistas tienden a definir esquemas poco flexibles que en el corto plazo obligan a rehacer o mejorar las ideas y planteamientos iníciales.28

1.11.2.

Base legal El aspecto legal en un proyecto de factibilidad son todas las leyes, normas y códigos que definen como deberá actuar la empresa o proyecto que está desarrollando, de aquí la importancia de entender que toda actividad empresarial y lucrativa está determinada por un marco jurídico.29

1.12. ESTUDIO FINANCIERO “Es este estudio figura de manera sistemática y ordenada la información de carácter monetario, en resultado a la investigación y análisis efectuado en ese estudio técnico, que será de gran utilidad en la evaluación de la rentabilidad económica del proyecto”.30 En este estudio se va a analizar:

28



Cuantificación de las inversiones: fijas, corrientes y diferidas.



Fuentes y usos de los recursos.



Establecimientos de los potenciales ingresos y egresos.



Determinación del estado pro forma de pérdidas y ganancias

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/laestructorguch.htm. Octubre 2010 BACA, Gabriel. Evaluación de Proyectos. Pág. 8 30 Facultad de economía UNAM. Estudio Económico Financiero. http://www.economia.unam.mx/secss/docs/tesisfe/GomezAM/cap 3.pdf.Octubre 2010 29

29



1.12.1.

Determinación del Flujo de caja puro o con financiamiento.

Estados Financieros Proyectados Son documentos de resultados, que proporcionan información para la toma de decisiones en salvaguarda de los intereses de la empresa, en tal sentido la precisión y la veracidad de la información que pueda contener es importante.

Sobre la base de la información de ingresos, costos y gastos, se podrá realizar los estados financieros proyectados.

1.12.1.1.



Estados de Resultados



Flujo de Efectivo



Balance General

Estados de Resultados Es el cual nos permite observar la utilidad o pérdida del ejercicio después del pago de impuestos.

En contabilidad el Estado de resultados o Estado de pérdidas y ganancias, es un estado financiero que muestra ordenada y detalladamente la forma de cómo se obtuvo el resultado del ejercicio durante un periodo determinado.

El estado financiero es dinámico, ya que abarca un período durante el cual deben identificarse perfectamente los costos y gastos que dieron origen al ingreso del mismo. Por lo tanto debe aplicarse perfectamente al principio del periodo contable para que la información que presenta sea útil y confiable para la toma de decisiones.31

1.12.1.2.

Flujo de Efectivo Mediante este se puede determinar el efectivo generado en las actividades de operación, inversión y financiamiento en un periodo contable, en una forma que concilie los saldos inicial y final.

En finanzas y en economía se entiende por flujo de caja o flujo de fondos (en inglés cash flow) los flujos de entradas y salidas de caja o efectivo, en un período dado.

31

http://es.wikipedia.org/wiki/Estado_de_resultados, Noviembre 2010

30

El flujo de caja es la acumulación neta de activos líquidos en un periodo determinado y, por lo tanto, constituye un indicador importante de la liquidez de una empresa.32

1.12.1.3.

Balance General Es el que nos permite determinar la situación financiera y económica sobre sus activos, pasivos y patrimonio, los tres elementos fundamentales que configuran la contabilidad.

Es un resumen de todo lo que tiene la empresa, de lo que debe, de lo que le deben y de lo que realmente le pertenece a su propietario, a una fecha determinada.

Al elaborar el balance general el empresario obtiene la información valiosa sobre su negocio, como el estado de sus deudas, lo que debe cobrar o la disponibilidad de dinero en el momento o en un futuro próximo. 33

1.13. ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD Durante el diseño y la aprobación de un proyecto uno de los puntos más relevantes para los tomadores de decisiones es el análisis financiero del proyecto, es decir, su rentabilidad y el retorno de la inversión. Una herramienta que facilitará la toma de decisiones es el análisis de sensibilidad, el cual permite diseñar escenarios en los cuales podremos analizar posibles resultados de nuestro proyecto, cambiando los valores de sus variables y restricciones financieras y determinar el cómo esta afecta el resultado final 34.

1.14. FLUJO DE FONDOS NETOS Por medio del flujo de fondos, se podrá realizar un análisis de los criterios de evaluación financiera, para determinar la base de:

1.14.1.

Valor Actual Neto (VAN) “Es un procedimiento que permite calcular el valor presente de un determinado número de flujos de caja futuros, originados por una inversión”35.

Es una medida de los excesos o perdidas en los flujos de caja, todo llevado al valor presente (El valor real del dinero cambia con el tiempo). Es por otro lado una de las metodologías estándar que se utilizan para la evaluación de proyectos.

32

http://es.wikipedia.org/wiki/Flujo_de_caja, Noviembre 2010 http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/balancege.htm, Noviembre 2010 34 http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/analisis de sensibilidad.htm, Noviembre 2010 35 http://es.wikipedia.org/wiki/Valor_actual_neto, Noviembre 2010 33

31

Ficha Nº. 2 Valor Actual Neto

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

1.14.2.

Tasa interna de Retorno (TIR) La TIR es la rentabilidad que nos está proporcionando el proyecto.

Está definida como la tasa de interés con la cual el valor actual neto o valor presente neto (VAN o VPN) es igual a cero. El VAN o VPN es calculado a partir del flujo de caja anual, trasladando todas las cantidades futuras al presente. Es un indicador de la rentabilidad de un proyecto, a mayor TIR, mayor rentabilidad36.

1.14.3.

Relación Beneficio/ Costo El análisis de costo-beneficio es una técnica importante dentro del ámbito de la teoría de la decisión. Pretende determinar la conveniencia de un proyecto mediante la enumeración y valoración posterior en términos monetarios de todos los costes y beneficios derivados directa e indirectamente de dicho proyecto37.

1.15. BALANCE “Es un informe financiero o estado contable que refleja la situación del patrimonio de una empresa en un momento determinado”38.

36

http://es.wikipedia.org/wiki/Tasa_interna_de_retorno, Noviembre 2010 http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_de_coste-beneficio, Noviembre 2010 38 http://es.wikipedia.org/wiki/Balance_(contabilidad), Noviembre 2010 37

32

II METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN El estudio de factibilidad para la creación de una nueva Agencia del Servicio de Rentas Internas en la Ciudad de Santo Domingo, fue ejecutado en base a los métodos de estudio diseñados y propuestos por expertos, que presentan formas de elaboración y valoración de proyectos de factibilidad, concluyendo con la recolección de información. Para dicho procedimiento se utilizó la metodología que se describe a continuación:

2.1. ESTUDIO DE MERCADO 2.1.1. Fuentes de información primarias 2.1.1.1.

Cuestionario Se aplicó la muestra que se obtuvo de la población (contribuyentes activos) sujetos a estudios. Estuvo compuesto por una serie de preguntas de opción múltiple, preguntas cerradas con la finalidad de conocer si es o no demandable los servicios de una nueva agencia del Servicio de Rentas Internas de Santo Domingo con el Departamento de Servicios Tributarios.

2.1.1.2.

La Entrevista Se realizó una entrevista al Director y a algunos de los funcionarios de la Dirección Provincial del Servicio de Rentas Internas de Santo Domingo, como uno de los instrumentos importantes de la investigación, junto a la construcción del cuestionario.

Se elaboró una serie de preguntas abiertas, con la finalidad de conocer la opinión y puntos de vista de quienes se desenvuelven en el ámbito tributario.

2.1.2. Fuentes de información secundarias 2.1.2.1.

Base del Servicio de Rentas Internas La Administración tributaria nos proporcionó la base de datos de sus

33

contribuyentes activos en la Ciudad de Santo Domingo en el periodo 2010.

2.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN 2.2.1. Método inductivo El cual es un método científico que obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares. Se trata del método científico más usual, que se caracteriza por cuatro etapas básicas:    

La observación y el registro de todos los hechos.

El análisis y la clasificación de los hechos.

La derivación inductiva de una generalización a partir de los hechos.

La contrastación39.

Aplicando este método hemos observado a los contribuyentes y sus procesos a realizar, realizando un registro de datos para clasificarlos y analizar si existe o no la necesidad de crear otra oficina del Servicio de Rentas Internas en la Ciudad de Santo Domingo.

Ficha Nº. 3 Método Inductivo

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

39

http://definicion.de/metodo-inductivo, Noviembre 2010

34

2.2.2. Método Descriptivo En este método se describió los datos recolectados con el método anterior para analizarlos e interpretarlo, en términos claros, precisos y ordenados.

Permitió obtener datos de contribuyentes activos del Servicio de Rentas Internas Dirección Provincial de Santo Domingo.

Ficha Nº. 4 Método Descriptivo Población Activa RUC Persona Natural

54408

Población Activa RUC Sociedades

2112

POBLACIÓN TOTAL

56520

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

2.2.3. Método Explicativo En este método detallamos los criterios más importantes, de la información que se obtuvo en el desarrollo del tema de la investigación.

2.2.4. Fórmula de la muestra:

En donde: 

n= tamaño de la muestra



Z= margen de confianza del 95% que corresponde al 1.96



P= variabilidad positiva



Q=variabilidad negativa



N= tamaño de la población



E= error de precisión

35

Determinaci贸n de la muestra:

n=

n=

(1.96)2 (0.5)(0.5)(56520) (56520)(0.5)2 + (1.96)2(0.5)(0.5) 54281,808 142,2604

n=

382

36

III PROPUESTA 3.1. MARCO DE REFERENCIA 3.1.1. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO 3.1.1.1.

Título del Proyecto Estudio de factibilidad para la creación de una agencia del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo.

3.1.1.2.

Planteamiento del problema o necesidad Actualmente la ciudad de Santo Domingo cuenta con una oficina del Servicio de Rentas Internas localizada en la parte norte de la ciudad Av. Quito y los Naranjos ubicación que para muchos contribuyentes no es la más indicada, por la distancia.

La oficina es propia, adquirida en el año 2005, la Dirección Provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas cubre la zona urbana y rural de Santo Domingo, sus zonas aledañas como son La Concordia, El Carmen, Patricia Pilar y la zona noroccidente de la provincia de Pichincha Puerto Quito, Pedro Vicente Maldonado, San Miguel de los Bancos y Mindo.

La gran cobertura ocasiona congestión al momento de la atención a los contribuyentes y un tiempo de espera muy alto, por lo que afecta a la atención que brinda la oficina a los contribuyentes y causa molestias a los mismos.

3.1.1.3.

Antecedentes El Servicio de Rentas Internas (SRI) es una entidad técnica y autónoma que tiene la responsabilidad de recaudar los tributos internos establecidos por Ley mediante la aplicación de la normativa vigente. Su finalidad es la de consolidar la cultura tributaria en el país a efectos de incrementar sostenidamente el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias

37

por parte de los contribuyentes40.

3.1.1.4.

Justificación del proyecto Frente a la problemática que se siente en los contribuyentes por su tiempo de espera y por la distancia donde se encuentra ubicada la oficina actualmente existente, se ha decidido crear una agencia, pero en un sitio donde sea más accesible a los contribuyentes que se encuentran domiciliados en la parte sur, centro y sectores aledaños a esta ciudad.

3.1.1.5.

Descripción del proyecto Realizar un estudio de factibilidad permitió observar la aceptación por parte de los contribuyentes para la creación de una nueva agencia del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo. Se plantea esto, debido a la gran afluencia de gente en la agencia existente y por la demanda insatisfecha no cubierta por la misma.

En el desarrollo de la propuesta se consultó a los contribuyentes si existe o no la necesidad de crear la otra agencia, se analizó el costo de la misma y se estableció si es factible o no.

3.1.2. PLAN ESTRATÉGICO Y OBJETIVO DEL PROYECTO 3.1.2.1.

Visión El Servicio de Rentas Internas, cuenta con su Visión, la cual se detalla a continuación: Ser una institución que goza de confianza y reconocimiento social por hacerle bien al país:   

3.1.2.2.

Hacer bien al país por nuestra transparencia, modernidad, cercanía y respeto a los derechos de los ciudadanos y contribuyentes, Hacer bien al país porque contamos con funcionarios competentes, honestos, comprometidos y motivados, Hacer bien al país por cumplir a cabalidad la gestión tributaria, disminuyendo significativamente la evasión, elusión y fraude fiscal 41.

Misión La Misión con la que cuenta el Servicio de Rentas Internas es la siguiente:

40 41

http://www.sri.gob.ec/web/guest/67. Octubre 2010 Ibidem

38

Promover y exigir el cumplimiento de las obligaciones tributarias, en el marco de principios éticos y legales, para asegurar una efectiva recaudación que fomente la cohesión social.

El SRI tiene a su cargo la ejecución de la política tributaria del país en lo que se refiere a los impuestos internos. Para ello cuenta con las siguientes facultades:    

3.1.2.3.

Determinar, recaudar y controlar los tributos internos.

Difundir y capacitar al contribuyente respecto de sus obligaciones tributarias.

Preparar estudios de reforma a la legislación tributaria Aplicar sanciones42.

Valores 43 Los Valores planteados para la Institución son: 











3.1.2.3.1.

Vocación de Servicio: La vocación de servicio de los funcionarios del SRI es el atributo por el cual somos reconocidos por nuestra comunidad estratégica, ya que refleja un modelo de gestión pública orientada al cliente, que promueve el cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias.

Honestidad, Ética, y Probidad. Actuamos siempre con base en la verdad y en la auténtica justicia, la práctica de la moral y la rectitud en el logro de los objetivos institucionales. La integridad de nuestras actuaciones genera confianza y credibilidad en la ciudadanía.

Compromiso. Los funcionarios del SRI son conscientes de su valioso aporte para la Administración Tributaria, por lo cual se comprometen con la misión institucional, entendiendo que su esfuerzo le hace bien al país y contribuye en la construcción de una verdadera cohesión social.

Equidad. Todos los contribuyentes merecen ser asistidos o gestionados con los mismos derechos y garantías. Los funcionarios de la Administración Tributaria en el ejercicio de sus facultades, son técnicos e imparciales.

Respeto. El SRI es una institución valorada por la sociedad, por su profundo sentido de respeto a los derechos de los ciudadanos, al uso de los recursos públicos con rendición de cuentas y por las relaciones cordiales entre sus funcionarios.

Trabajo en equipo. Somos un equipo sólido, motivado, cohesionado y respetuoso de las ideas, donde no existen barreras u objetivos divergentes. Tenemos una única misión que nos permite lograr los objetivos que la sociedad demanda. Nuestro esfuerzo en conjunto genera sinergias que nos facilitan alcanzar nuestra visión compartida.

Principios fundamentales de la teoría de la tributación44 De cada uno de los principios que guían la teoría de la tributación surgen importantes características que debe reunir una política tributaria, a continuación se enumeran los principios y las características que cada uno de ellos aporta a la política fiscal:

42

http://www.sri.gob.ec/web/guest/67. Octubre 2010 Ibidem 44 Ibidem 43

39



Principio de suficiencia: hace referencia a la capacidad del sistema tributario de recaudar una cantidad de recursos adecuada o suficiente para solventar el gasto del Estado. Una política tributaria que cumple con este principio tiene como características:  Generalidad de los tributos, es decir que son para todos.  Determinación justa de las exenciones de los tributos, es decir de quienes no pagan ciertos tributos.  Amplitud de las bases económicas y de los sujetos alcanzados por los tributos.



Principio de equidad: hace referencia a que la distribución de la carga tributaria este en correspondencia y proporción con la capacidad contributiva de cada sujeto de tributación o contribuyente. Una política tributaria que cumple con este principio tiene como características:  Imposiciones graduadas de acuerdo a las manifestaciones de bienestar económico del contribuyente.  Creación de categorías o clasificaciones de contribuyentes.  Reconocimiento de que igualdad jurídica no significa indiferenciación tributaria.



Principio de neutralidad: hace referencia a que la aplicación de los tributos no altere el comportamiento económico de los sujetos pasivos o contribuyentes, a la necesidad de atenuar el peso de consideraciones de materia tributaria en las decisiones de los agentes económicos.

Una política tributaria que cumple con este principio tiene como características:  

Poca interferencia de la tributación en el funcionamiento del mercado.

Evita que se generen distorsiones en la asignación de recursos para las actividades económicas de la población debido a la presencia de los tributos.

 Principio de simplicidad: hace referencia a que el sistema tributario cuente con una estructura técnica que le sea funcional, que imponga solamente los tributos que capten el volumen de recursos que justifique su implantación y sobre bases o sectores económicos que tengan una efectiva capacidad contributiva.

Una política tributaria que cumple con este principio tiene como características:   

3.1.2.4.

Costos no elevados y justificados de cumplimiento por parte de los contribuyentes y de control por parte de la administración tributaria.

Transparencia en la administración tributaria.

Conocimiento de los contribuyentes sobre las obligaciones tributarias.

Objetivos del Desarrollo Humano  Incrementar anualmente la recaudación de impuestos con relación al crecimiento de la economía.

40

 Diseñar propuestas de política tributaria orientadas a obtener la mayor equidad, fortalecer la capacidad de gestión institucional y reducir el fraude fiscal.  Lograr altos niveles de satisfacción en los servicios al contribuyente.  Reducir los índices de evasión tributaria y procurar la disminución en la aplicación de mecanismos de elusión de impuestos.45

3.1.2.5.

Objetivo del Proyecto Creación de una agencia del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo, con el área de Servicios Tributarios, para mejorar la atención al contribuyente, disminuir tiempos de espera y facilitar a la administración tributaria en sus procesos.

3.1.2.6.

Análisis FODA Cuadro Nº. 2 FODA FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

 Personal Capacitado  Profesionalismo funcionarios

 Cultura Tributaria de

los

 Ley de Equidad Tributaria

 Imagen Corporativa

 Apoyo de los medios comunicación de la ciudad

 Sistema de comunicación

 Contribuyentes capacitados

 Motivación salarial

 Proceso de pre-inscripción de RUC desde el Internet.

 Nombramiento empleados

a

sus

DEBILIDADES

AMENAZAS

 Falta del personal

 Depender de otras instituciones

 Presupuesto mal establecido

 Varias instancia que tienen los contribuyentes para apelar

 Comunicación ambigua

 Jueces que no procesos tributarios

 Falta criterios

de

unificación

de

Fuente: Investigación de Campo

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

Elaborado por: Jessica Córdova

45

de

http://www.sri.gob.ec/web/guest/67.Diciembre 2010

conocen

41

Análisis: Una vez realizado la matriz FODA llegamos a la conclusión que la agencia del Servicio de Rentas Internas Santo Domingo cuenta con fortalezas y oportunidades que ha permitido ser una de las mejores empresas del sector público, ya que su personal está en constante capacitación eso permite que sus conocimientos sean elevados y ayude a la solución de problemas de manera eficiente y eficaz, ya que sus debilidades y amenazas se pueden disminuir

poniendo en práctica un programa de

capacitación a los jueces para los procesos tributarios de igual manera realizando convenios con otras Instituciones

para obtener mayor

información de los contribuyentes y contando con más personal.

3.1.2.6.1

Matriz EFI Cuadro Nº. 3 Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI) Factores determinates para el éxito FORTALEZAS Personal Capacitado Profesionalismo de los funcionarios Imagen Corporativa Sistema de comunicación Motivación salarial Nombramiento a sus empleados DEBILIDADES Falta del personal Presupuesto mal establecido Comunicación ambigua Falta de unificación de criterios TOTAL

Peso

Calificación Peso Ponderado

0,20 0,05 0,05 0,05 0,05 0,15

4 3 3 3 3 4

0,8 0,15 0,15 0,15 0,15 0,6

0,20 0,05 0,05 0,15 1,00

1 2 2 1

0,2 0,1 0,1 0,15 2,55

Fuente: Investigación de Campo Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Elaborado por: Jessica Córdova

Análisis: Ésta matriz proporciona una evaluación desde la perspectiva estratégica de los factores críticos internos que debe de atender la institución para que sus esfuerzos se traduzcan en resultados de importancia en el mercado.

Mediante la matriz EFI, que puede determinar que el total ponderado de 2.55, indica que la posición estratégica interna general de la institución está

42

por arriba de la media de 2.5, ya que su fortaleza más importante es su personal capacitado con el que cuenta esta institución.

Entre las debilidades más importantes tenemos la falta de personal y la falta de unificación de criterios en los diversos procesos que atiende esta institución.

3.1.2.6.2

Matriz EFE Cuadro Nº. 4 Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE) Factores determinates para el éxito OPORTUNIDADES Cultura Tributaria Ley de Equidad Tributaria Apoyo de los medios de comunicación de la ciudad Contribuyentes capacitados Proceso de pre-inscripción de RUC desde el Internet.

AMENAZAS Depender de otras instituciones Varias instancia que tienen los contribuyentes para apelar Jueces que no conocen procesos tributarios TOTAL

Peso

Calificación Peso Ponderado

0,20 0,15

4 4

0,8 0,6

0,10 0,10

3 3

0,3 0,3

0,05

3

0,15

0,15

3

0,45

0,14

3

0,42

0,11 1,00

2

0,22 3,24

Fuente: Investigación de Campo

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

Elaborado por: Jessica Córdova Análisis: Por medio del uso de esta matriz se evalúan los factores externos críticos para la formulación estratégica.

La ponderación obtenida es de 3.24, superando la media de 2.5, muestra que la institución se encuentra en un nivel competitivo para enfrentar las amenazas existentes en el mercado y de igual manera para el aprovechamiento de las oportunidades.

Representada como una oportunidad fuerte, la cultura tributaria que se está obteniendo por parte de los contribuyentes a través de las capacitaciones

que

se

brinda.

43

3.1.2.7.

Mapa Estratégico El siguiente mapa estratégico fue elaborado por el Servicio de Rentas Internas y es aplicable a nivel nacional, por lo cual será utilizado en la creación de esta agencia.

Ficha Nº. 5

Fuente: Servicio de Rentas Internas Elaborado por: Servicio de rentas Internas

44

3.2.

ESTUDIO DE MERCADO Cuadro Nº. 5 Estudio de Mercado NÚMERO DE CONTRIBUYENTES PROYECTADOS CIUDAD / PARROQUIAS

NÚMERO DE 5% DE PROYECCIÓN DE CONTRIBUYENTESCRECIMIENTO CONTRIBUYENTES

SANTO DOMINGO ABRAHAM CALAZACÓN ALLURIQUÍN BOMBOLI CHIGUILPE EL ESFUERZO LUZ DE AMÉRICA PUERTO LIMÓN RÍO TOACHI RÍO VERDE SAN JACINTO DEL BUA SANTA MARÍA DEL TOACHI SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS VALLE HERMOSO ZARACAY BUENA FE PATRICIA PILAR EL CARMEN EL CARMEN PEDRO VICENTE MALDONADO PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO PUERTO QUITO SAN MIGUEL DE LOS BANCOS SAN MIGUEL DE LOS BANCOS MINDO MINDO LA CONCORDIA LA CONCORDIA TOTAL

3298 1028 4620 2307 269 901 690 430 4095 801 327 17099 880 1269

165 51 231 115 13 45 35 22 205 40 16 855 44 63

3463 1079 4851 2422 282 946 725 452 4300 841 343 17954 924 1332

1262

63

1325

7947

397

8344

1465

73

1538

1674

84

1758

1584

79

1663

296

15

311

4278 56520

213,9

4491,9 59346

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Cuadro Nº. 6 Estudio de Mercado de los contribuyentes encuestados CIUDAD SANTO DOMINGO PATRICIA PILAR EL CARMEN PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO SAN MIGUEL DE LOS BANCOS MINDO LA CONCORDIA TOTAL

NÚMERO DE % DE CONTRIBUYENTES CONTRIBUYENTES PARTICIPACIÓN ENCUESTADOS 38014 1262 7947 1465 1674 1584 296 4278 56520

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

67 2 14 3 3 3 1 8 100

256 7 53 11 11 11 3 30 382

45

3.2.1. Investigación de Mercados Una vez analizado el mercado y determinada la muestra se procedió a encuestar a 382 contribuyentes de la Ciudad de Santo Domingo y zonas aledañas con la finalidad de constatar la aceptación de los contribuyentes para la creación de la nueva agencia del Servicio de Rentas en la Ciudad de Santo Domingo.

En las encuestas llenadas por cada uno de los contribuyentes se obtuvo los resultados, adjuntos a continuación:

Pregunta 1 Por favor indique el (los) trámite(s) que se acercó a realizar en la oficina del Servicio de Rentas Internas de Santo Domingo: Cuadro Nº. 7 Procesos CIUDADES RESULTADOS PEDRO SAN MIGUEL PROCESOS SANTO PATRICIA PUERTO EL CARMEN VICENTE DE LOS MINDO LA CONCORDIA DOMINGO PILAR QUITO SUMATORIA % MALDONADO BANCOS RUC Personas Naturales 48 4 8 15 8 6 4 4 97 25,39

Declaraciones en cero Exoneracion de Vehiculos RUC Sociedades Anexos Generacion de Claves Informacion Facturaccion Traspaso de Vehiculos Cese de RUC Otros TOTALES

3 33 5 4 35 10 8 41 19 2

1

5 1

1 2 1 1

8 5 2 8 2

1

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

1 2 1

1 3

1 3

4 1 2 5 2

2 3

1

5 2

1 2 2 5 3 1 1

1 2

3 8 3 10 5 1

5 50 9 5 54 31 21 71 34 5 382

1,31 13,09 2,36 1,31 14,14 8,12 5,50 18,59 8,90 1,31 100

46

Gráfico Nº. 1

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

Análisis: Los resultados de esta pregunta dan que el 26% de los contribuyentes se acercan a esta agencia realizan tramites correspondiente a RUC Persona Natural, mientras que el 19% traspasos de Vehículos, el 14% generación de claves para declarar por internet y el 13% relacionado con la Exoneración de su Vehículo como procesos más importantes y que el menor porcentaje realizan el trámite de Anexos y Declaraciones en cero.

Pregunta 2 Considera que la Dirección Provincial del Servicio de Rentas Internas de Santo Domingo se encuentra en un sector accesible de la ciudad.

47

Cuadro Nº. 8 Ubicación de la matriz

RESPUESTA

SANTO PATRICIA EL CARMEN DOMINGO PILAR

SI NO TOTAL

89 119

5 6

13 26

CIUDADES PEDRO SAN MIGUEL PUERTO MINDO LA CONCORDIA VICENTE DE LOS QUITO MALDONADO BANCOS

17 11

13 13

10 10

5 4

17 24

Número

%

169 213 382

44 56 100

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

Gráfico Nº. 2 Ubicación de la matriz

UBICACIÓN DEL SRI ¿ACCESIBLE?

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

Análisis: El 56% de los contribuyentes asentados en la Ciudad de Santo Domingo indican que la ubicación de Servicio de Rentas Internas no se encuentra en un lugar accesible, mientras que el 44% indica que sí. Esto determina que si es necesario la creación de la nueva Agencia del Servicio de Rentas Internas en la Ciudad de Santo Domingo.

48

Pregunta 3 De acuerdo a su opinión, las instalaciones del SRI de Santo Domingo son:

Cuadro Nº. 9 Instalaciones del SRI

OFICINAS DEL SRI Cómodas Ordenadas Reciben un buen mantenimiento Total de encuestados

SANTO PATRICIA EL CARMEN DOMINGO PILAR

CIUDADES PEDRO SAN MIGUEL PUERTO VICENTE DE LOS MINDO LA CONCORDIA QUITO MALDONADO BANCOS

Número

%

80 75

6 3

13 14

17 10

6 15

8 7

4 3

25 15

159 142

41,62 37,17

53

2

12

1

5

5

2

1

81

21,20

208

11

39

28

26

20

9

41

382

100

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Gráfico Nº. 3 Instalaciones del SRI

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

Análisis: Del total de contribuyentes encuestados se obtuvo que 159 personas indican que las instalaciones del Servicio de Rentas Internas son cómodas, 142 dicen que son ordenadas y 81 coinciden que reciben un buen mantenimiento.

49

Pregunta 4 Indique cuanto tiempo tuvo que esperar en la fila para ser atendido y para que le entregaran el turno.

Cuadro Nº. 10 TIEMPO DE ESPERA

DATOS

Entre 10 y Entre 20 y Más de 30 20 min.

30 min. min.

Número #

CIUDADES

Entre 0 y 10 min.

SANTO DOMINGO PATRICIA PILAR EL CARMEN PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO SAN MIGUEL DE LOS BANCOS MINDO LA CONCORDIA TOTAL Porcentaje %

10 1 5

18 2 15

120 7 12

60 1 7

208 11 39

3

8

12

5

28

2

7

10

7

26

5

4

8

3

20

2 7

5 12

1 13

1 9

9,16

18,59

47,91

24,34

9 41 382 100

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

Gráfico Nº. 4

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

50

Análisis: El 47.91% de los contribuyentes indicaron que esperaron entre 20 y 30 minutos para ser atendidos por parte de un funcionario del Servicio de Rentas Internas, el 18.59% en un promedio de 10 y 20 minutos, el 24.34% esperaron más de 30 minutos y el 9.16% entre 0 y 10 minutos.

Pregunta 5 El tiempo que se demoraron en atenderle en ventanilla fue: Cuadro Nº. 11 Atención en ventanilla

Datos Encuestados SANTO DOMINGO PATRICIA PILAR EL CARMEN PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO SAN MIGUEL DE LOS BANCOS MINDO LA CONCORDIA TOTAL Porcentaje %

TIEMPO QUE TARDE Bajo Normal Alto 80 100 28 1 8 2 10 20 9 4

18

6

8

12

6

2

10

8

4 11

3 25

2 5

31,41

51,31

17,28

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Gráfico Nº. 5 Atención en ventanilla

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

Numero # 208 11 39 28 26 20 9 41 382 100

51

Análisis: El 51.31% de los contribuyentes encuestados indican que el tiempo de demoran en atender en las ventanillas es Normal, el 17.28% dicen que es Alto, y el 31.41% que es bajo.

Pregunta 6 Considera usted que se debe crear una nueva agencia del SRI en la ciudad: Cuadro Nº. 12 Nueva Agencia SE DEBE CREAR UNA NUEVA AGENCIA

Datos Encuestados SANTO DOMINGO PATRICIA PILAR EL CARMEN PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO SAN MIGUEL DE LOS BANCOS MINDO LA CONCORDIA TOTAL Porcentaje %

Numero #

SI 178 8 30

NO 30 3 9

208 11 39

18

10

28

19

7

26

15

5

20

8 30

1 11

9 41 382

31,41

51,31

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Gráfico Nº. 6 Nueva Agencia

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

52

Análisis: El 62% de los contribuyentes encuestados indica que si es necesario la creación de una nueva agencia del Servicio de Rentas Internas en la Ciudad de Santo Domingo mientras que el 38% indica que no.

Pregunta 7 En qué lugar específico le gustaría que se cree la nueva agencia del Servicio de Rentas Internas.

Cuadro Nº 13 Lugar Específico Datos Encuestados SANTO DOMINGO PATRICIA PILAR EL CARMEN PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO SAN MIGUEL DE LOS BANCOS MINDO LA CONCORDIA TOTAL Porcentaje %

SE DEBE CREAR UNA NUEVA AGENCIA VIA QUEVEDO VIA QUININDE VIA CHONE 168 20 20 11 0 0 15 4 20

Numero # 208 11 39

12

5

11

28

13

4

9

26

12

2

6

20

2 12

5 28

2 1

9 41 382

64,14

17,8

18,06

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Gráfico Nº 7 Lugar Específico

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

53

Análisis: El 64.14% de los contribuyentes indicaron que el mejor lugar para la creación de esta nueva agencia es el Vía Quevedo, mientras que el 17.80% en la Vía Quinindé, el 18.06% indicaron en la Vía Chone.

3.2.1.1.

Definición del servicio investigado Es un servicio denominado Servicios Tributarios que está a cargo del dialogo con los contribuyentes para que procedan hacer todo tramite que necesiten.

3.2.2. Resultados de las entrevistas De la entrevista realiza al Economista Jorge Garrido Andrade Director Provincial del Servicio de Rentas Internas de Santo Domingo de los Tsáchilas en la cual se expuso los parámetros para la elaboración de la disertación de grado y mediante esto se obtuvo el apoyo y algunas ideas adicionales para realizar este proyecto.

En el cual se analizo la actualidad del número de contribuyentes que maneja la Institución y con qué magnitud está creciendo la población económicamente activa de esta ciudad.

Contamos también con el apoyo de los Supervisores del departamento del Servicios Tributarios de la Matriz, Ing. Nilo de la Torre e Ing. Yajaira Castillo, los cuales nos han brindado información de los contribuyentes atendidos y de los turnos entregados durante el año 2010.

54

3.2.2.1.

Situación Actual del Servicio Cuadro Nº. 14 Situación Actual del Servicio

MESES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

TOTAL

RUC PN 4154 2843 2806 188 4093 4694 4063 3631 5000 3642 6000 4442 45556 37,77

RUC SOCIEDADES 96 63 350 11 508 450 47 200 59 311 619 31 2745 2,28

RISE

INFO

FACT

IVM

SUCE

ANEXOS

INTER

SECRE

CONVENIOS

5 183 2 3 70 9 55 300 1398 126 528 1377 4056 3,36

116 1367 2788 268 1001 210 315 2000 5413 3760 3026 594 20858 17,29

47 297 465 58 320 300 600 507 1059 712 554 1642 6561 5,44

20 5565 3180 4324 5207 1000 2000 2127 246 1887 3003 34 28593 23,71

1 94 442 16 349 683 500 500 32 517 1657 14 4805 3,98

6 10 41 30 49 30 30 31 3 364 42 1 637 0,53

39 385 199 400 30 346 330 200 569 763 1001 17 4279 3,55

1 3 5 5 2 3 2 20 0 142 84 0 267 0,22

232

232 0,19

OTRAS ACT 793 343 123 41 20 5 75 100 42 153 63 270 2028 1,68

TOTAL 5510 11153 10401 5344 11649 7730 8017 9616 13821 12377 16577 8422 120617 100,00

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova La Agencia Provincial del Servicio de Rentas Internas Santo Domingo de los Tsáchilas para el periodo fiscal 2010 dio como resultado la atención de 120617 procesos atendidos durante ese año.

55

3.2.3. Objetivo del Estudio de Mercado Establecer mediante investigación de campo la aceptación por parte de los contribuyentes para la creación de una nueva agencia del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo.

3.2.4. Alcance y Limitaciones El alcance del proyecto abarco la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas y zonas aledañas de las provincias de Manabí, Pichincha y Los Ríos.

3.2.5. Fuentes de información: primarias, secundarias Primarias. Son aquellas que no están recogidas.

Para la investigación de mercado la información primaria se recogió mediante encuestas a los contribuyentes en donde se evidencia la necesidad de crear o no la nueva Agencia del Servicio de Rentas Internas en la Ciudad de Santo Domingo.

Secundarias. Son aquellas que están recogidas 



Libros: 

Ley de Régimen Tributario Interno



LOSEP



Reglamento de RUC



Reglamento de Facturación



Reglamento de Matriculación Vehiculas

Base de datos 

Sistema de RUC



Estado Tributario

Mediante esta fuente pudimos recopilar información de la base de datos de la Agencia Provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas.

3.2.6. Instrumentos de investigación (ver anexo 1) 

La encuesta con preguntas de múltiples respuestas.



La entrevista

56

3.2.7. Metodología de cuantificación de la demanda

Cuadro Nº 15 Cuantificación de la demanda PARROQUIA ABRAHAM CALAZACÓN ALLURIQUÍN BOMBOLI CHIGUILPE EL ESFUERZO LUZ DE AMÉRICA PUERTO LIMÓN RÍO TOACHI RÍO VERDE SAN JACINTO DEL BUA SANTA MARÍA DEL TOACHI SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS VALLE HERMOSO ZARACAY PATRICIA PILAR EL CARMEN PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO SAN MIGUEL DE LOS BANCOS MINDO LA CONCORDIA TOTAL

TOTAL 3298 1028 4620 2307 269 901 690 430 4095 801 327 17099 880 1269 1262 7947 1465 1674 1584 296 4278 56520

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova En el cuadro adjunto se puede observar la demanda activa de contribuyentes que existe actualmente en la ciudad de Santo Domingo.

3.2.8. Condiciones de la competencia No existe competencia alguna ya que es una institución pública autónoma y única en el país que se encarga de la recaudación de los impuestos.

3.2.9. Oferta Somos la única institución pública que recolecta los impuestos tributarios del país, por lo que no existen otras Ofertas.

57

3.2.10. Demanda Insatisfecha Actualmente se atienden un promedio de 700 procesos diarios por agencia con una demanda existente de 800 contribuyentes lo que indica que 100 personas no pueden ser atendidas.

Con la nueva agencia se atenderán 165 procesos diarios lo cual indica que la demanda insatisfecha existente será cubierta, aun contando con un crecimiento del 5% de la Demanda.

3.2.11. Demanda Potencial Cuadro Nº. 16 Demanda Potencial PERSONAS NATURALES SOCIEDADES PARROQUIA ESPECIAL OTROS RISE ESPECIAL OTROS TOTAL URBANAS ABRAHAM CALAZACÓN 4 2.455 735 8 96 3298 BOMBOLI 1 3.448 1.018 2 151 4620 CHIGUILPE 3 1.799 412 0 93 2307 SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS 31 13.982 2.188 47 851 17099 ZARACAY 1 976 222 1 69 1269 RÍO TOACHI 0 291 116 2 21 430 RÍO VERDE 1 3.006 962 2 124 4095 RURALRES ALLURIQUÍN 0 707 293 1 27 1028 PUERTO LIMÓN 0 442 220 1 27 690 EL ESFUERZO 0 179 80 0 10 269 LUZ DE AMÉRICA 0 650 213 0 38 901 SAN JACINTO DEL BUA 0 554 216 1 30 801 SANTA MARÍA DEL TOACHI 0 206 112 0 9 327 VALLE HERMOSO 0 656 195 3 26 880 ZONAS ALEDAÑAS PATRICIA PILAR 3 763 465 1 30 1262 EL CARMEN 1 5172 2573 5 196 7947 PEDRO VICENTE MALDONADO 982 400 1 82 0 1465 PUERTO QUITO 1164 462 1 47 0 1674 SAN MIGUEL DE LOS BANCOS 1130 377 0 77 0 1584 MINDO 200 64 0 32 0 296 LA CONCORDIA 7 2716 1440 6 109 4278 TOTAL 41 29351 6982 68 1572 56520

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova La demanda potencial en la Ciudad de Santo Domingo, clasificados por parroquias da un gran total de 56520 contribuyentes.

58

3.2.12. Demanda Insatisfecha Cuadro Nº. 17 Demanda Insatisfecha PARROQUIA URBANAS ABRAHAM CALAZACÓN BOMBOLI CHIGUILPE SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS ZARACAY RÍO TOACHI RÍO VERDE RURALRES ALLURIQUÍN PUERTO LIMÓN EL ESFUERZO LUZ DE AMÉRICA SAN JACINTO DEL BUA SANTA MARÍA DEL TOACHI VALLE HERMOSO ZONAS ALEDAÑAS PATRICIA PILAR EL CARMEN PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO SAN MIGUEL DE LOS BANCOS MINDO LA CONCORDIA TOTAL

NUMERO DE 5% DE CONTRIBUYENTES CRECIMIENTO

PROYECCION DE CONTRIBUYENTES

3298 4620 2307 17099 1269 430 4095

164,90

3462,90

231,00

4851,00

1028 690 269 901 801 327 880 1262 7947 1465 1674 1584 296 4278 56520

115,35

2422,35

854,95

17953,95

63,45

1332,45

21,50

451,50

204,75

4299,75

51,40

1079,40

34,50

724,50

13,45

282,45

45,05

946,05

40,05

841,05

16,35

343,35

44,00

924,00

63,10

1325,10

397,35

8344,35

73,25

1538,25

83,70

1757,70

79,20

1663,20

14,80

310,80

213,90

4491,90

59346

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Se considera oferta del proyecto a un crecimiento de 5 % de crecimiento de contribuyentes, que podrían considerarse como demanda insatisfecha.

3.2.13. Plan de Marketing Una vez obtenida la aceptación de los contribuyentes y propuesta al Director Nacional del Servicio de Rentas Internas con su presupuesto aprobado, se procedió a realizar a publicidad necesaria para dar a conocer al contribuyente donde va a funcionar la nueva agencia.

59

3.2.13.1. Análisis de la situación En la actualidad contamos con una sola oficina del Servicio de Rentas Internas la cual atiende al contribuyente de la ciudad y ciudades aledañas.

Existen once ventanillas de atención en la oficina y se atiende en promedio 55 contribuyentes por usuario.

Ficha Nº. 6 Análisis de la Situación

VENTANILLA 1 Funcionario 1 55

VENTANILLA 2 Funcionario 2 55

VENTANILLA 3 Funcionario 3 55

55 Atendidos * 11 Ventanillas = 605 Atendidos por dia

VENTANILLA 11 Funcionario 11 55

VENTANILLA 10 Funcionario 10 55

VENTANILLA 9 Funcionario 9 55

VENTANILLA 4 Funcionario 4 55 VENTANILLA 5 Funcionario 5 55 VENTANILLA 6 Funcionario 6 55 VENTANILLA 7 Funcionario 7 55 VENTANILLA 8 Funcionario 8 55

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

3.2.13.2.

Formulación o determinación de objetivos A continuación se detallo la formulación de los objetivos planteados por estudios que conforman un estudio de factibilidad:  Estudio de Mercado: Determinar el lugar idóneo para la apertura de la nueva agencia del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo, según lo que indican.

60

 Estudio Técnico: Realizar requerimientos de capital, mano de obra y recursos materiales como publicidad.  Estudio organizacional y legal: Realizar la estructura y la creación legal de la agencia.  Estudio Financiero: Analizar y evaluar la utilidad en la evaluación de la rentabilidad económica del proyecto.  Estudio de Sensibilidad: Diseñar escenarios en los cuales podremos analizar posibles resultados de nuestro proyecto.

3.2.13.3.

Mix de Marketing

3.2.13.3.1.

Producto La agencia que se va ha aperturar, contará solo con el departamento de Servicios Tributarios ofreciendo tres ventanillas fijas, que atenderán los procesos de: Cuadro Nº. 18 Productos

Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Procesos RUC Naturales Exoneración de vehículos Ruc Sociedades Anexos Generación de clave Información Facturación Cese de RUC Herencias Transferencia de Dominio

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

Cada uno de estos productos serán brindados a los contribuyentes de forma personal y gratuita.

A continuación se adjuntan varios de los trípticos que brinda el Servicio de Rentas Internas en la Ciudad de Santo Domingo, para un mejor dominio sobre los procesos o productos que esta Institución ofrece:

61

Ficha N潞. 7 RUC Persona Natural

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: SRI

62

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: SRI

63

Ficha N潞. 8 Facturaci贸n

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: SRI

64

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: SRI

65

Ficha Nº. 9 Vehículos

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: SRI

66

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: SRI

67

Ficha N潞. 10 Anexo REOC

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: SRI

68

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: SRI

69

Ficha N潞. 11 RUC Sociedades

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: SRI

70

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: SRI

71

3.2.13.3.2.

Precio y Volumen de Ventas No se puede considerar precio ya que es un servicio gratuito y personal que presta la institución para todas las personas que tienen una actividad económica.

3.2.13.3.3.

Plaza Se estableció una plaza de acuerdo con las necesidades de los contribuyentes, ubicada en un lugar idóneo para facilitar el acceso del contribuyente y mejorar los procesos tributarios en esta nueva agencia.

Ficha Nº. 12 Fotos de la Plaza

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

72

Ficha Nº. 13 Fotos de la Plaza

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

3.2.13.3.4.

Promoción y Publicidad La publicidad se la va a realizar mediante medios de comunicación como: periódico, radio, afiches y televisión local.

Ficha Nº. 14

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

73

Esta publicidad se encuentra en todas las oficinas a nivel nacional, ya que sirve para indicar al contribuyente que sus dudas van hacer resultas por este medio de comunicación, telefónico.

Ficha Nº. 15 Página del Servicio de Rentas Internas

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Este banner sirve para dar a conocer al contribuyente que puede realizar consultas desde la página web.

74

3.2.13.4.

Plan de acción Cuadro Nº 19 PLAN DE ACCIÓN

No. 1

ACTIVIDADES Elaborar el diseño de los banner

Diciembre

Asistente de Ventanilla

2

Imprimir los Volantes

Enero

Asistente de Ventanilla

Enero

Asistente de Ventanilla

Marzo

Analista de Ventanilla

Abril

Analista de Ventanilla

Mayo

Analista de Ventanilla

Imprimir los Trípticos Difusión de la apertura de agencia en los periódicos 4 Difusión de la apertura de agencia en la radio 5 Difusión de la apertura de agencia en la televisión 6 Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova 3

FECHA

RESPONSABLE

Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Jessica Córdova

3.2.13.5.

Presupuesto y Proyección de resultados Cuadro Nº 20 PRESUPUESTO Y PROYECCIÓN DE LOS RESULTADOS

RUBROS Elaborar el diseño de los banner

UNIDADES VALOR UNITARIO

VALOR TOTAL

2

60,00

120,00

Imprimir los Volantes

500

1,50

750,00

Imprimir los Trípticos

800

3,50

2800,00

5

276,08

1380,40

20

6,00

120,00

5

30,00

150,00

Difusión de la apertura de agencia en los periódicos Difusión de la apertura de agencia en la radio Difusión de la apertura de agencia en la televisión COSTO TOTAL

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

5320,40

75

3.3. ESTUDIO TÉCNICO 3.3.1. Tamaño del proyecto La capacidad de atención al contribuyente por ventanilla es de 55 procesos diarios, en ocasiones y debido a la afluencia de contribuyentes esta cifra puede variar.

Cuadro Nº 21 Tamaño del proyecto

VENTANILLA 1 VENTANILLA 2 VENTANILLA 3 TOTAL

DIARIO 55 55 55 165

SEMANAL 275 275 275 825

MES 1100 1100 1100 3300

ANUAL 13200 13200 13200 39600

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

3.3.2. Localización del proyecto Una vez analizado el estudio de mercado se obtuvo como resultado la aceptación favorable de los contribuyentes para la creación de una agencia del Servicio de Rentas Internas en la zona sur de la Ciudad de Santo Domingo, dando como prioridad la Vía Quevedo por la gran actividad económica que refleja ese sector.

Cuadro Nº 22 Factores de Localización Factores de Localización Contribuyentes inscritos en RUC Instituciones Financieras Empresa Eléctrica Transporte público Actividad comercial TOTAL

Puntaje Vía Quevedo Vía Chone Vía Quininde 100 80 40 20 60 40 10 5 40 30 0 0 30 30 20 10 80 80 60 30 310 260 130 65

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

76

Ficha Nº. 16

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Ficha Nº. 17

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova En base a las encuestas, que dio como resultado la aceptación del 80% por parte de los contribuyentes para la creación de la nueva agencia y el 55% de los encuestados indica la necesidad de la agencia en la Vía Quevedo, se procede a localizar el proyecto en esa área.

77

3.3.3. Ingeniería del proyecto 3.3.3.1.

Proceso productivo Los pasos a seguir dentro del proceso de la producción de nuestro servicio ofrecido es: Ficha Nº. 18

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

78

3.3.3.2.

Especificaciones técnicas de los Equipos A continuación se detallan las especificaciones técnicas de los equipos y herramientas principales para la atención a los contribuyentes: 

3 Computadoras marca hp, con Windows XP Ficha Nº. 19

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova 

2 Impresoras matriciales marca Epson Ficha Nº. 20

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

79



1 Impresora Laser marca hp Ficha Nº. 21

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova



1 Impresora de turnos marca Epson Ficha Nº. 22

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

80



1 Sistema de Q-matic Ficha Nº. 23

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova 

1 Teléfono convencional Ficha Nº. 24

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

81



3 Sellos de Servicios Tributarios Ficha Nº. 25

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova 

3 Calificadores de Atención Ficha Nº. 26

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

82

3.3.3.3.

Diseños Preliminares de Planta Se detallan a continuación el plano de distribución física del espacio de la agencia.

Ficha Nº. 27 Diseño preliminar de plantas

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

3.3.3.4.

Capacidad Instalada La capacidad de atención que va a tener la agencia es mas de 3300 atendidos por mes, ayudando a facilitar y agilitar los procesos tributarios a los contribuyentes.

Se atenderá a 55 procesos diarios en cada una de las tres ventanillas.

Cuadro Nº 23 CAPACIDAD INSTALADA CAPACIDAD INSTALADA FUNCIONARIOS ATENCIÓN DIARIA ATENCIÓN MENSUAL VENTANILLA 1 55 1100 VENTANILLA 2 55 1100 VENTANILLA 3 55 1100 Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Jessica Córdova

ATENCIÓN ANUAL 13200 13200 13200

83

3.3.4. Organización y aspectos legales 3.3.4.1.

Estructura de la organización 46 La estructura orgánica del Servicio de Rentas Internas se crea según la Ley N° 41 que indica: Art. 9.- De la estructura orgánica.- (Reformado por el Art. 59 de la Ley 2001-41, R.O. 325-S, 14-V-2001).- El Directorio, basado en el criterio de desconcentración, aprobará el Reglamento Orgánico Funcional que contendrá la estructura orgánica del Servicio de Rentas Internas, la misma que estará integrada por las unidades administrativas que fueren necesarias para el cumplimiento de sus fines.

En la estructura orgánica del Servicio de Rentas Internas se contemplarán las direcciones regionales y provinciales que fueren necesarias para la debida atención a los contribuyentes. El reglamento orgánico funcional, determinará el área de jurisdicción de cada dirección regional.

Los directores regionales y provinciales ejercerán, dentro de su respectiva jurisdicción, las funciones que el Código Tributario asigna al Director General del Servicio de Rentas Internas, con excepción de la absolución de consultas, el conocimiento y resolución de reclamos, de los recursos de reposición y de revisión y de la función a la que se refiere al artículo 8 de esta Ley. En el Reglamento Orgánico Funcional se especificarán las demás funciones de las direcciones regionales y provinciales.

Art. 10.- Resolución de Reclamos.- (Sustituido por el lit. g del Art. 49 de la Ley 99-24, R.O. 181-S, 30-IV-99).- El Director General del Servicio de Rentas Internas, delegará a los Directores Regionales conocer y resolver los reclamos administrativos, en los términos, plazos y procedimientos previstos en el Código Tributario, Ley de Régimen Tributario Interno y otras leyes en las que se establecen tributos que deba administrar el Servicio de Rentas Internas; además, será competencia de los Directores Regionales conocer y resolver reclamaciones en las que se observare la emisión de títulos de crédito o el derecho para su emisión y en las que se alegare la extinción de las obligaciones por compensación o prescripción.

El Director General del Servicio de Rentas Internas, cuando considere conveniente, podrá también delegar estas facultades a los Directores Provinciales.

46

Ley Nº 41 de Creación del Servicio de Rentas Internas Art. 9

84

3.3.4.1.1.

Organigrama de la Direcci贸n Provincial de Santo Domingo Ficha N潞 28

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: Jessica C贸rdova

85

3.3.4.1.2.

Organigrama de la agencia Vía Quevedo Ficha Nº 29

DIRECCIÓN PROVINCIAL SANTO DOMINGO ESPECIALISTA DE ATENCION AL CLIENTE

ASISTENTE POLIFUNCIONAL

ASISTENTE POLIFUNCIONAL

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

GUARDIAS

PERSONAL DE ASEO

86

3.3.4.1.2.1. Denominación del Puesto Asistente de Ventanilla

3.3.4.1.2.2. Número de Funcionarios Requeridos Dos

3.3.4.1.2.3. Misión del Puesto Atender al contribuyente siguiendo los procedimientos del Área y Normas Legales establecidos, así como también asegurar el manejo de la documentación solicitada y entregada por los contribuyentes.

3.3.4.1.2.4. R.M.U $ 775,00

3.3.4.1.2.5. Rol EJECUCIÓN DE PROCESOS Y DE APOYO TECNOLÓGICO Cuadro Nº 24 Requerimiento de Personal REQUISITOS INSTRUCCIÓN FORMAL

EXPERIENCIA ESPECIFICA

CAPACITACIÓN ESPECÍFICA

COMPETENCIAS DEL PUESTO

Certificar último año de estudio o egresamiento en Ciencias Humanas, Finanzas, Derecho o carreras afines a la Administración.

Certificar mínimo dos años en funciones de: servicio al cliente, digitación, asistencia administrativa, ventas, relaciones públicas, mercadeo directo o call-center.

Se considerarán las pasantías como parte de la experiencia si se adjunta certificado.

Certificar mínimo 8 horas de capacitación en alguno de los siguientes temas: Contabilidad, Tributación, Administración, Atención o Servicio al Cliente.

Se tomará en cuenta únicamente cursos desde el año 2006 en adelante.

Orientación al servicio, confianza e integridad Trabajo en equipo y Autocontrol.

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

87

Cada uno de los Asistentes de Ventanilla tiene que cumplir con los requerimientos adjuntos para poder ser contratados.

Procesos que realiza un asistente de ventanilla: Cuadro N潞 25

Fuente: Investigaci贸n de Campo Elaborado por: Jessica C贸rdova El cuadro que antecede indica que procesos va a atender cada uno de los Asistentes de Ventanilla en la nueva agencia del Servicio de Rentas Internas en la Ciudad de Santo Domingo.

88

3.3.4.1.2.6. Denominación del Puesto Analista de Servicios Tributarios

3.3.4.1.2.7. Número de Funcionarios Requeridos Uno

3.3.4.1.2.8. Misión del Puesto 

Colaborar en la gestión de Servicio al Contribuyente.



Atender al contribuyente siguiendo los procedimientos del Área y Normas Legales establecidos, así como también asegurar el manejo de la documentación solicitada y entregada por los contribuyentes.

3.3.4.1.2.9. R.M.U $ 855,00

3.3.4.1.2.10. Rol EJECUCIÓN DE PROCESOS Y DE APOYO TECNOLÓGICO Cuadro Nº. 26 Requerimiento de Personal REQUERIMIENTOS INSTRUCCIÓN FORMAL

EXPERIENCIA ESPECÍFICA

CAPACITACIÓN ESPECÍFICA

COMPETENCIAS DEL PUESTO

Certificar mínimo 20 horas de capacitación en alguno de los siguientes temas: Certificar título profesional de - Normativa Tributaria tercer nivel en Economía, Certificar mínimo dos años de Iniciativa, Confianza e - Atención al cliente y/o Administración de Empresas, experiencia en áreas administrativas, Integridad relaciones públicas Ingeniería Comercial, contables, financieras, jurídicas, Trabajo en Equipo, - Contabilidad, finanzas o Derecho, Sistemas, tributarias, atención al Análisis & Síntesis. auditoria.

Comunicación Social o cliente/contribuyente . afines.

Se tomarán en cuenta únicamente cursos desde el año 2006 en adelante.

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

89

El Analista de Servicios Tributarios debe de cumplir con los requerimientos adjuntos ya que es el funcionario que va a estar a cargo de la nueva agencia del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo agencia Vía Quevedo.

Teniendo a su cargo dos Asistentes de Ventanilla.

Procesos que realiza un analista de ventanilla: Cuadro Nº 27

1. RUC Persona Natural ▪ Actualización ▪ Cese 3. Vehículos ▪ Traspasos ▪ Exoneraciones ▪ Otras figuras legales 5. Anexos ▪ Errores de carga ▪ Carga on life ▪ Anexos Renta ▪ Anexos REOC ▪ Anexos ATS ▪ Anexos ICE 7. Información ▪ Consultas

2. RUC Sociedades ▪ Actualización ▪ Cese 4. Facturación ▪ Baja de comprobantes ▪ Autorización Temporal ▪ Autorización de maquinas registradoras 6. Generación de claves ▪ Generar claves ▪ Activación de roles

8. Herencias ▪ Formulario 108 ▪ Anexos de Sucesiones ▪ Certificados liberatorios

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova El analista de Servicios Tributarios tiene a su cargo: 

La atención a los contribuyentes en sus diferentes procesos.



Supervisar a los asistentes de ventanilla



Dar solución a los problemas que se presentes dentro de esta agencia.

90

3.3.4.1.2.11 Denominación del Puesto Guardias

3.3.4.1.2.12 Número de Funcionarios Requeridos Dos

3.3.4.1.2.13 Misión del Puesto Brindar el servicio de vigilancia privada, supervisada y monitoreo electrónico con respuesta armada para las oficinas del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo, en base a los aspectos legales que se encuentran estipulados en el contrato.

3.3.4.1.2.14 R.M.U $ 500,00

3.3.4.1.2.15 Rol EJECUCIÓN DE VIGILANCIA PRIVADA Cuadro Nº 28 Requerimiento de Personal REQUISITOS INSTRUCCIÓN FORMAL

EXPERIENCIA ESPECIFICA

CAPACITACIÓN ESPECÍFICA

COMPETENCIAS DEL PUESTO

Título de bachiller

Certificar mínimo dos años en funciones de: seguridad

Manejo de armas y defensa personal

Orientación al servicio

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Cada uno de los Guardias tiene que cumplir con los requerimientos adjuntos para poder ser contratados.

Procesos que realiza un guardia de seguridad: Vigilancia del orden.

91

3.3.4.1.2.16 Denominación del Puesto Personal de Aseo

3.3.4.1.2.17 Número de Funcionarios Requeridos Uno

3.3.4.1.2.18 Misión del Puesto Brindar el servicio de aseo y mantenimiento de las instalaciones del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo, en base a los aspectos legales que se encuentran estipulados en el contrato.

3.3.4.1.2.19 R.M.U $ 380,00

3.3.4.1.2.20 Rol EJECUCIÓN DE VIGILANCIA PRIVADA Cuadro Nº 29 Requerimiento de Personal REQUISITOS INSTRUCCIÓN FORMAL

EXPERIENCIA ESPECIFICA

CAPACITACIÓN ESPECÍFICA

COMPETENCIAS DEL PUESTO

Título de bachiller

Certificar mínimo dos años en funciones de: Aseo de Oficinas

Limpieza de todo tipo de edificios

Orientación al servicio

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova La persona de Aseo debe de cumplir con los requerimientos adjuntos para poder ser contratados.

Procesos que realiza la persona de aseo: Mantenimiento de la oficina.

92

3.3.4.2.

Cronograma de trabajo Se va a trabajar de la siguiente manera: Cuadro Nº 30 Cronograma de trabajo FECHAS INICIAL FINAL

DURACIÓN

1 Establecer los objetivos del proyecto

15/10/2010 26/10/2010

11 días

2 Elaborar el Estudio de Mercado

26/10/2010 28/01/2011 3 meses 2 días

3 Establecer la Muestra

29/01/2010 28/02/2011

4 Realizar las encuestas a los contribuyentes

01/03/2011 23/04/2011 1 mes 22 días

5 Tabular la Información

24/04/2011 30/05/2011

1 mes 6 días

6 Reportar los datos en el proyecto

01/06/2011 04/07/2011

1 mes 3 días

7 Elaborar el Estudio Técnico

05/07/2011 08/07/2011

8 días

8 Elaborar el Estudio Organizacional y Legal 9 Elaborar el Estudio Financiero

09/07/2011 10/07/2011 10/07/2011 12/07/2011

2 días 3 días

10 Elaborar el Estudio de Sensibilidad

13/07/2011 15/08/2011

3 días

11 Anexos

16/08/2011 18/08/2011

3 días

12 Recomendaciones y Conclusiones

18/08/2011 20/08/2011

3 días

N°

ACTIVIDADES

30 días

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

3.3.5. Entorno Legal Las agencias del servicio de rentas internas son creadas, mediante resolución de la nacional y amparado bajo la Ley N° 41: LEY DE CREACIÓN DEL SERVICIO DE RENTAS INTERNAS47 (Ley No. 41) Art. 7.- Funciones del Director General.- El Director General del Servicio de Rentas Internas tendrá las siguientes funciones, atribuciones y deberes: 1. Ejercer la representación legal, judicial y extrajudicial del Servicio de Rentas Internas; 2. Ejecutar la política institucional aprobada por el Directorio; 3. Dirigir, organizar, coordinar y controlar la gestión del Servicio de Rentas Internas y cuidar de la estricta aplicación de las leyes y reglamentos tributarios; 4. Absolver las consultas que se presenten de conformidad con el Código Tributario y publicar un resumen de su absolución en el Registro Oficial. Esta facultad es indelegable; 47

Ley de creación del Servicio de rentas Internas, Diciembre 2010

93

5. Resolver los recursos de revisión que se interpongan respecto de los actos o resoluciones firmes o ejecutoriadas de naturaleza tributaria, conforme lo previsto en el Código Tributario. Esta facultad es indelegable; 6. Delegar sus atribuciones a los funcionarios que se determinen en el Reglamento Orgánico Funcional; 7. Elaborar el Reglamento Orgánico Funcional, el Estatuto Especial de Personal y los demás que se requieren para la adecuada marcha de la entidad, así como sus reformas y someterlos a la aprobación del Directorio; 8. Nombrar y remover al personal del Servicio de Rentas Internas, de acuerdo con la Ley y el Estatuto Especial de Personal; 9. Destituir de sus cargos, con sujeción a la Ley y al Estatuto Especial de Personal, sin perjuicio de las demás acciones a las que hubiera lugar, a los funcionarios y empleados del SRI que cometieron faltas graves en el cumplimiento de sus funciones o aquellos que presentaren incrementos significativos en su patrimonio no justificados e incompatibles con sus declaraciones de ingresos presentadas para fines impositivos;

3.4.

Evaluación Financiera

3.4.1. Inversión Inicial La inversión del proyecto se detallada a continuación: Cuadro Nº 31 Inversión UNIDADES 3 2 3 1 1 1 1 2 1 2 1 1 3 1 3 3 3

REQUERIMIENTO Computadoras Hp, con Windows XP Impresoras matriciales Calificadores de Atención Impresora Laser Impresora de turnos Sistema de Q-matic Suministros de oficina Funcionarios Asistentes Funcionario Analista Guardias Arriendo de Local Personal de Aseo Sellos Teléfono Grapadora Perforadora Saca grapas TOTAL

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

VALOR UNIT. 950 100 80 350 180 250 1454,7 755 855 500 550 316 28 35 15 10 8 6436,7

VALOR TOTAL 2850 200 240 350 180 250 1454,7 1510 855 1000 550 316 84 35 45 30 24 9973,7

94

3.4.1.1.

3.4.1.2.

Activos fijos: 

3 Computadoras, con Windows XP



2 Impresoras matriciales



1 Impresora Laser



1 Impresora de turnos



Sistema de Q-matic



1 Teléfono



2 Sellos



3 Calificadores de Atención

Activos nominales: 

Suministros de oficina. 

CAJAS DE PAPEL CONTINUO



RESMAS DE HOJAS CON LOGO



TINTAS PARA SELLOS



DOCENAS DE SEPARADORES PLASTICOS A4



TINTA PARA ALMODAHILLA



SOBRES MANILA F4



ARCHIVADOR OFICIO



CLIPS STANDARD 32 MM METALICOS



CARPETA FOLDER CARTULINA KRAFT



CLIPS MARIPOSA CAJA 50 UNIDADES



BORRADOR PARA LAPIZ PZ-20



ESTILETE REFORZADO PUNTA METAL MEDIANO



ESFEROGRAFICO REFORZADO AZUL



TIJERA ESCOLAR PEQUEÑA



VINCHAS METALICAS DE CARPETA CAJA 50 UNIDADES



GRAPAS 26/6 CAJA 5000 U.



GOMA EN BARRA 40 GRAMOS



RESMAS DE PAPEL BOND A4 75 GRAMOS



RESALTADOR VARIOS COLORES



CINTA OKIDATA MICROLINE 420W / 42377801



TONNER COPIADORA XEROX WCPRO4118 / 006R01278

95

Cuadro Nº 32 Suministros de Oficina UNIDADES

20 15 12 35 2 36 3 8 500 4 5 3 36 3 500 8 5 20 9 24 4

REQUERIMIENTO

CAJAS DE PAPEL CONTINUO RESMAS DE HOJAS CON LOGO TINTAS PARA SELLOS DOCENAS DE SEPARADORES PLASTICOS A4 TINTA PARA ALMODAHILLA SOBRES MANILA F4 ARCHIVADOR OFICIO CLIPS STANDARD 32 MM METALICOS CARPETA FOLDER CARTULINA KRAFT CLIPS MARIPOSA CAJA 50 UNIDADES BORRADOR PARA LAPIZ PZ-20 ESTILETE REFORZADO PUNTA METAL MEDIANO ESFEROGRAFICO REFORZADO AZUL TIJERA ESCOLAR PEQUEÑA VINCHAS METALICAS DE CARPETA CAJA 50 UNIDADES GRAPAS 26/6 CAJA 5000 U. GOMA EN BARRA 40 GRAMOS RESMAS DE PAPEL BOND A4 75 GRAMOS RESALTADOR VARIOS COLORES CINTA OKIDATA MICROLINE 420W / 42377801 TONNER COPIADORA XEROX WCPRO4118 / 006R01278 TOTAL

VALOR UNIT.

5,90 7,85 0,38 0,59 0,25 0,05 1,64 0,22 0,09 0,70 0,10 0,53 0,16 0,33 1,06 0,71 0,31 3,44 0,26 3,80 106,60

AÑO 1

AÑO 2

VALOR TOTAL AÑO 3 AÑO 4

AÑO 5

118,00 124,53 131,41 138,68 146,35 117,75 124,26 131,13 138,38 146,04 4,56 4,81 5,08 5,36 5,66 20,79 21,94 23,15 24,43 25,78 0,49 0,52 0,55 0,58 0,61 1,94 2,05 2,16 2,28 2,41 4,91 5,18 5,47 5,77 6,09 1,74 1,84 1,94 2,05 2,16 47,00 49,60 52,34 55,24 58,29 2,79 2,95 3,11 3,28 3,46 0,49 0,52 0,55 0,58 0,61 1,60 1,68 1,78 1,88 1,98 5,69 6,00 6,33 6,68 7,05 0,99 1,05 1,11 1,17 1,23 530,00 559,31 590,24 622,88 657,32 5,70 6,02 6,35 6,70 7,07 1,55 1,64 1,73 1,82 1,93 68,75 72,55 76,57 80,80 85,27 2,34 2,47 2,61 2,75 2,90 91,20 96,24 101,57 107,18 113,11 426,40 449,98 474,86 501,12 528,84 1454,70 1535,14 1620,04 1709,62 1804,17

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova En el cuadro adjunto detalla los gastos por suministros de oficina del primer año con datos actuales y proyectando estos gastos por 5 años con una inflación de 5.53% según lo Indican las estadísticas del INEC.

96

3.4.1.3.

Capital de trabajo: 

3 funcionarias



2 guardias



1 persona de aseo Cuadro Nº 33 Capital de trabajo EMPLEADOS

Asistente de Ventanilla 1 Asistente de Ventanilla 2 Analista de Ventanilla Guardia 1 Guardia 2 Personal de Aseo

REMUNERACION IESS DECIMO DECIMO VACACIONES MENSUAL PERSONAL CUARTO TERCERO UNIFICADA 11,35% SUELDO 775,00 87,96 264,00 775,00 32,29 775,00 87,96 264,00 775,00 32,29 855,00 97,04 264,00 855,00 35,63 500,00 56,75 264,00 500,00 20,83 500,00 56,75 264,00 500,00 20,83 316,00 35,87 264,00 316,00 13,17 TOTAL

TOTAL 1934,25 1934,25 2106,67 1341,58 1341,58 945,03 9603,38

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova Cuadro Nº 34 Capital de trabajo EMPLEADOS Asistente de Ventanilla 1 Asistente de Ventanilla 2 Analista de Ventanilla Guardia 1 Guardia 2 Personal de Aseo TOTAL

AÑO 1

AÑO 2

AÑO 3

AÑO 4

AÑO 5

1934,25 1934,25 2106,67 1341,58 1341,58 945,03

2041,21 2041,21 2223,17 1415,77 1415,77 997,29 10134,43

2154,09 2154,09 2346,11 1494,06 1494,06 1052,44 10694,86

2273,21 2273,21 2475,85 1576,68 1576,68 1110,64 11286,29

2398,92 2398,92 2612,76 1663,87 1663,87 1172,06 11910,42

9603,36

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova La información detallada en los cuadros anteriores del Capital de Trabajo están proyectados por 5 años con una inflación del 5.53% según lo indican las estadísticas del INEC.

3.4.2. Ingresos y Gastos 3.4.2.1.

Ingresos: El proyecto no cuenta con ingresos ya que es una Institución pública, autónoma y descentralizada que presta los servicios de forma gratuita como lo indica el la Ley Nº 41 de creación del Servicio de Rentas Internas.

97

La recaudación de este proyecto, va destinada exclusivamente a la matriz de la dirección provincial debido a que la agencia creada brinda solo el servicio en la oficina.

3.4.2.2.

Gastos: A continuación se detallan los gastos preformados y presupuestados por 5 años con una inflación del 5.53% según lo indica las estadísticas del INEC: Cuadro Nº. 35 UNIDADES 1 2 1 2 1 1 4

GASTOS Suministros de Oficina Funcionarios Asistentes Funcionario Analista Guardias Personal de Aseo Arriendo Local Servicios basicos TOTAL

AÑO 1

AÑO 2

AÑO 3

AÑO 4

AÑO 5

1454,70 3868,50 2106,67 2683,16 945,03 6600,00 7084,00 24742,06

1535,14 4082,43 2223,17 2831,54 997,29 6964,98 7475,75 26110,30

1620,04 4308,19 2346,11 2988,12 1052,44 7350,14 7889,15 27554,20

1709,63 4546,43 2475,85 3153,37 1110,64 7756,61 8325,42 29077,94

1804,17 4797,85 2612,76 3327,75 1172,06 8185,55 8785,82 30685,95

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Jessica Córdova

3.4.3. Financiamiento El financiamiento de la agencia lo dará el Servicio de Rentas Internas Nacional debido a que es una institución autónoma y cuenta con los recursos del Estado.

3.4.4. Estados Financieros Proyectados Debido a que el proyecto presentado no genera ingresos para la agencia, no hay como realizar los estados financieros, ya que el servicio que brinda es personal y gratuito.

En las Instituciones sin fines de lucro no hay indicadores de rentabilidad, no hay VAN, no hay TIR porque no hay tasa de descuento ni tasa mínima aceptable de rendimiento, ni recuperación del capital, hay “únicamente” que

buscar

la

sostenibilidad.

Resulta de particular importancia en la economía de las Instituciones sin fines de Lucro la comprobación y estimulación al cumplimiento del objeto social de cada

98

entidad, el que debe orientarse a la satisfacción de necesidades sociales, sin que sea la obtención de ganancias el objetivo de trabajo. Debiéndose enfatizar el análisis de indicadores cualitativos, además de los cuantitativos acerca de costos.

3.4.5. Flujo de Fondos Netos 3.4.5.1.

Valor Actual Neto (VAN) Teniendo claro que el VAN ayuda a calcular el valor presente de un determinado número de flujos de caja futuros, originados por una inversión, se puede indicar que es este proyecto no se va a realizar dicho calculo debido a que no contamos con un flujo de caja, debido a que lo recaudado por esta agencia ingresa como recaudación directamente para la matriz.

3.4.5.2.

Tasa Interna de Retorno (TIR) Este indicador nos permite observar la rentabilidad del proyecto, según lo encuestado y con los resultados obtenidos afirmación el éxito de la creación de la nueva agencia del Servicio de Rentas Internas no como rentabilidad en dinero pero si en mejorar la atención que esta entidad pública brinda a los contribuyentes de forma gratuita.

3.4.5.3.

Relación Beneficio/Costo Si analizamos la relación costo con el benefician que la nueva agencia me va a dar, podemos indicar que la inversión es de $7069.00 y ocasiona un gasto mensual proyectado de $ 4369 pero con esta inversión voy a poder atender a mas de 165 contribuyentes diarios. Lo que esto va ayudar a la recaudación de la matriz a brindar un mejor servicio a eliminar la evasión de impuestos entre otros.

99

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES 

El notable crecimiento de la población económicamente activa de la Ciudad de Santo Domingo y zonas aledañas a ocasionado alta concurrencia en la Agencia Provincial del Servicio de Rentas Internas en esta ciudad, por lo que se ha realizado un Estudio de Factibilidad para la creación de una nueva agencia en esta ciudad, dando como resultado una aceptación del 89.47%.



Del resultado de la investigación de mercado se puede determinar que el 25.26% de contribuyentes realizan tramites de procesos de RUC, el 1.32% Declaraciones en Cero, 12.89% de Exoneración de Vehículos, 2.37% RUC Sociedades, 1.32% Anexos, 14.47% Solicitan Claves, 7.89% piden Información de diversos temas, 5.53% Facturación, 18.68% realizan transferencias de dominio, 8.95% cierran sus RUC y el 1.32% realizan otros trámites en esta agencia.



La proyección de la demanda se la realizo sobre la base del crecimiento de los contribuyentes en la ciudad de Santo Domingo de los últimos tres años correspondientes al 5%.



En base a la investigación de mercado se establece que la nueva Agencia del Servicio de Rentas Internas de esta Ciudad estará ubicada en la Vía Quevedo, contando exclusivamente con el área de Servicios Tributarios y brindando todos los procesos a realizar en este departamento.



Esta nueva agencia cuenta con una inversión inicial y autorizada por la Agencia Nacional del Servicio de Rentas Internas por un valor de $9973.70 unos gastos anuales de $24742.06.



Los ingresos, llamados en este proyecto recaudación, va destinada exclusivamente a la matriz de la dirección provincial debido a que la agencia creada brinda solo el servicio en la oficina.

100



Debido a que el proyecto presentado no genera ingresos para la agencia, no hay como realizar los estados financieros, ya que el servicio que brinda es personal y gratuito.



En este Estudio de Factibilidad no se puede realizar los Flujo de Fondos Netos, debido a que no percibimos ningĂşn tipo de ingreso.

101

RECOMENDACIONES 

Realizar publicidad de la nueva agencia en esta Ciudad, para dar a conocer a los contribuyentes su ubicación actual y conocer de manera detallada los procesos que brinda la agencia.



Motivar a los funcionarios que laboran en esta Agencia para disminuir el tiempo de espera, y aumentar la atención de contribuyentes diarios.



Siendo nosotros una Ciudad con un alto crecimiento económico, realizar Alianzas con otras instituciones públicas que se dedican al control de locales comerciales, para disminuir el comercio irregular.



Debido a la viabilidad del proyecto, es necesario su implantación en la Vida práctica, para brindar un mejor servicio a los contribuyentes activos y para aumentar la recaudación de esta Dirección provincial.

102

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WIKIPEDIA, MARKETING MIX http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_marketing

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WIKIPEDIA, MARKETING MIX http://es.wikipedia.org/wiki/Precio

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WIKIPEDIA, MARKETING MIX http://es.wikipedia.org/wiki/Plaza

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104

19. http://definicion.de/metodo-inductivo/ 20. SERVICIO DE RENTAS INTERNAS http://www.sri.gob.ec/web/guest/67. Octubre 2010

105

GLOSARIO SRI.- Servicio de Rentas Internas.

Administración Tributaria.- Órgano competente del Ejecutivo Nacional para ejercer, entre otras, las funciones de: 1) Recaudar los tributos, intereses, sanciones y otros accesorios; 2) Ejecutar los procedimientos de verificación y de fiscalización y determinación para constatar el cumplimiento de las leyes y demás disposiciones de carácter tributario por parte de los sujetos pasivos del tributo; 3) Liquidar los tributos, intereses, sanciones y otros accesorios, cuando fuere procedente; 4) Asegurar el cumplimiento de las obligaciones tributarias.

Contribuyente.- Son los sujetos pasivos de la obligación tributaria, es decir, las personas que están obligadas a pagar los tributos en la forma y con los requisitos exigidos por la ley.

Declaraciones.- Manera mediante la cual el contribuyente informa a la Administración Tributaria sobre los ingresos y gastos que tiene en su actividad comercial y el valor del impuesto que declara al Estado.

Evasión de Impuestos.- La expresión evasión tributaria se relaciona con la elusión tributaria. La elusión denota una acción, la cual consiste en evitar o evadir la configuración de un hecho. El adjetivo que la acompaña, nos permite concluir que lo que se pretende evitar es la configuración de un hecho imponible o hecho jurídico tributario.

En uso estricto del lenguaje, se diría que quien elude la realización de un hecho imponible no lo realiza o realiza otro distinto.

Impuestos.- Contribuciones, en dinero o especie, que el gobierno de un país cobra a sus habitantes con objeto de sostener su gasto y los servicios que les proporciona.

Impuesto por la transferencia de Dominio.- Es un valor que se paga por el traspaso del vehículo, este impuesto es el 1% del valor del avalúo del vehículo.

Procesos.- Es un conjunto de tareas, actividades o acciones interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas también de materiales (productos) o

106

información con un valor añadido.

La calidad de atención al cliente.- La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina “Habilidades Personales” y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas” Registro Único de Contribuyente.- Es el documento que debe obtener toda persona natural o jurídica que ejerza actividad económica, mediante esto la Administración Tributaria puede realizar el control del pago de los impuestos.

Servicio al Cliente.- El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Eficiencia.- Es el uso racional de los recursos disponibles en la consecución del producto o servicio. Es producir más productos o servicios con menores recursos.

Estrategia.- Conjunto de acciones que se implementarán en un contexto determinado con el objeto de lograr el fin propuesto.

Factible.- Disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas señaladas.

Inversión.- Es una colocación de capital para obtener una ganancia futura.

FODA.- Es una herramienta de análisis estratégico, que permite analizar elementos internos o externos de programas o proyectos.

Marketing.- Es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y a los servicios que el productor presta al consumidor o cliente.

Muestra.- Parte o porción extraída de un conjunto por métodos que permiten considerarla como representativa del mismo.

107

Anexo Nº. 1 PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR Sede Santo Domingo Buenas días (tardes): Sr. Contribuyentes Su ayuda indicando la ciudad y parroquia donde reside: __________________________ La presente encuesta tiene fines académicos y servirá para analizar la necesidad de crear una nueva agencia del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Santo Domingo con el Departamento de Servicios Tributarios.

Solicitamos de su ayuda para contestar las siguientes preguntas, las mismas que serán manejadas de forma confidencial y anónima.

Gracias por su colaboración.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIO 1.

Por favor indique el (los) trámite(s) que se acercó a realizar en la oficina del Servicio de Rentas Internas de Santo Domingo:

a. RUC Persona Natural

____

g. Información

____

b. Declaración en cero

____

h. Facturación

____

c. Exoneración del Vehículo

____

i. Traspaso Vehículo

____

d. RUC Sociedades

____

j. Cese RUC

____

e. Anexos

____

k. Otro (Indique)

____

f. Generación de Claves

____

108

2.

¿Considera que la Dirección Provincial del Servicio de Rentas Internas de Santo Domingo se encuentra en un sector accesible de la ciudad?

Si

3.

No

De acuerdo a su opinión, las instalaciones del SRI de Santo Domingo son: (Marque con X en todas las opciones según corresponda) SI

NO

Cómodas Ordenadas Reciben un buen mantenimiento 4.

Indique cuánto tiempo tuvo que esperar en la fila para ser atendido y para que le entregaran el turno. (Escoja una opción) Entre 0 y 10 min. Entre 10 y 20 min.

5.

Más de 30 min.

El tiempo que se demoraron en atenderle en ventanilla fue: (Escoja una opción) Bajo

6.

Entre 20 y 30 min.

Normal

Alto

¿Considera usted que se debe crear una nueva agencia del SRI en la ciudad?

Si

No

(Pase a la preg. 7) 7.

¿En qué lugar específico le gustaría?

VÍA QUEVEDO

VÍA QUININDE

VÍA CHONE

109

Anexo N潞 2 Solicitud de Exoneracion, reducci贸n o rebaja especial

110

Anexo Nยบ 3 Solicitud para registro de modelos vehiculares y P.V.P.

111

Anexo Nยบ 4 Solicitud para otros procesos

112

Anexo N潞 5 Solicitud de Autorizaci贸n de Uso Temporal

113

Anexo N潞 6 Solicitud de Suspensi贸n o Cancelaci贸n

114

Anexo N潞 7 Solicitud de prescripci贸n de herencias

115

Anexo N潞 8 Autorizaci贸n de uso de documentos en ferias, exposiciones o eventos

116

Anexo Nยบ 9 Formulario de RUC 01-B

117

Anexo Nยบ 10 Formulario de RUC 01-A

118

Anexo N潞 11 Declaraci贸n de Baja de Documentos Preimpresos

119

Anexo N潞 12 Solicitud para Autorizaci贸n de Auto Impresores de Comprobante de Venta y Retenci贸n

120

Anexo Nº 13 Formulario 301 Anexo 1 – Equipo de Trabajo Tradicional

121

Anexo Nº 14 Formulario 301 Anexo 2 – Equipo de Trabajo Digital

122

Anexo Nยบ 15 Solicitud de Autorizaciรณn de uso de Mรกquinas Registradoras