Manual de calidad para el proceso de producción de piña, Empresa San Francisco S.A.E.P.R.

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Disertación de Grado Previa la obtención del título de Ingeniera Comercial

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA EL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE PIÑA, CASO DE ESTUDIO EMPRESA SAN FRANCISCO S.A.E.P.R.

AUTORA: Lilia Jeaneth Heredia Cauja DIRECTOR: M.Sc. Marina Genoveva Zamora Moreta

SANTO DOMINGO - ECUADOR 2013

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA EL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE PIÑA, CASO DE ESTUDIO EMPRESA SAN FRANCISCO S.A.E.P.R. AUTOR: Lilia Jeaneth Heredia Cauja

TRIBUNAL

M.Sc. Marina Genoveva Zamora Moreta

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Ing. Eduardo Alejandro Sandoval Rodríguez

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Ing. Alex Alonso Venegas Ortega

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Santo Domingo, Febrero 2013

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DEDICATORIA

Con todo mi amor, respeto y agradecimiento dedico este trabajo, a toda mi familia, en especial a mi Tía por estar a mi lado en todo momento, a mis papás y hermanos por su cariño y apoyo y a todas aquellas personas que de una u otra manera hicieron posible este logro.

A todos gracias de corazón.

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AGRADECIMIENTOS

Son muchas las personas a quienes agradezco por su amistad, apoyo, consejos ánimo y compañía en las diferentes etapas de mi vida. Algunas están aquí junto a mí y otras en mi corazón y mis recuerdos. Sin importar donde estén, les doy las gracias por ser parte de lo que he logrado, porque sin el apoyo de cada uno de ustedes, este sueño no hubiese sido posible.

A la universidad en general, y en especial a cada uno de mis profesores, el conocimiento y enseñanzas de cada uno de ellos han sido muy valiosos para llegar hasta aquí.

Muchas gracias, a aquellos profesores, que son parte de esta tesis, en especial a usted Ing. Genoveva Zamora.

A todos mis amigos sin excepción alguna gracias por compartir conmigo este sueño.

A la empresa San Francisco S.A.E.P.R. y todos sus colaboradores por abrirme las puertas y permitirme realizar este proyecto.

A Dios por llevarme de su mano en todo momento y por estar aquí junto a mí.

A ti Tía, por estar junto a mí en todo momento, por guiarme con tus consejos sabios por permitirme estar junto a ti y por hacer de mi lo que hoy soy.

A mis papás por cuidarme y estar a mi lado en todo momento A mis hermanos Iván y Genoveva por el apoyo incondicional que me brindaron en cada instante.

A toda mi familia en especial a Fabián, Cristian, Darwin y Emily.

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RESUMEN

Este proyecto demostró, que San Francisco S.A.E.P.R. es una empresa productora y comercializadora de piña, muy comprometida con sus trabajadores y clientes, por lo que actualmente permanece en el mercado, ofreciendo su producto con la mejor calidad existente, la misma que

mejoró, una vez analizados los proceso de producción y

comercialización.

Este proyecto presenta la elaboración de un manual de calidad y de procedimiento, que permiten alcanzar, avances significativos en eficiencia y eficacia en cada uno de los procesos de producción y comercialización, como en la utilización de mano de obra directa e indirecta, de igual manera sirven, para identificar posibles cuellos de botella, entre las conexiones de cada proceso de producción.

Tomando en consideración que la calidad es imprescindible para obtener un mercado satisfecho y a la vez mayores ganancias, San Francisco S.A.E.P.R cumple con todos los requisitos que los clientes establecen para adquirir la piña.

ABSTRACT This project demonstrated that San Francisco S.A.E.P.R. is a producer and dealer of pineapple, very committed to their employees and customers, thus it remains on the market today, offering their product with the best quality available, which improved it, after analyzing the production and promotion process.

This work presents the development of a quality manual and procedures, therefore as to achieve significant advances in efficiency and effectiveness in each of the processes of production and marketing, as in the use of direct labor and indirect equally serve to identify potential bottlenecks, among the connections of each production process.

Considering that quality is essential to obtain a satisfied market and larger profits, San Francisco S.A.E.P.R. runs into all the requirements that customers decide to purchase the pineapple.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS PORTADA………………………………………………………………………….……………... .I APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO…...…………………….…………..……II DEDICATORIA……………………………………………………………..………..….……….. III AGRADECIMIENTOS………………………………………………………………..……….… IV RESUMEN Y ABSTRACT ….………………………………………………………..……..….. V ÍNDICE ……………………………………………………………………………….….…..……VI INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 14 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 16 1.1. ¿Qué es calidad?........................................................................................................ 16 1.2. Sistema de gestión de calidad (SGC)………..………………………………….….…….17 1.2.1. Modelo de un sistema de Gestión de Calidad Basados en Procesos…..…..….…...17 1.3. Mejoramiento Continuo……………………………………………..………………………20 1.3.1. Ventajas......…………..……………………………………………………………..…...21 1.3.2. Desventajas……………….….…………………………………………………………..21 1.3.3. Actividades Básicas del Mejoramiento Continuo…….……………………………....21 1.3.4. Necesidad e Importancia del Mejoramiento Continuo….……………………………22 1.3.5. Implementado el Mejoramiento Continuo….………………………………………….22 1.4. Normas de Calidad ISO………………………………………………...……………..…...22 1.4.1. Manual de Calidad con Documentación ISO…………….………….………………..24 1.4.2. Normas ISO 9000………………………………………………………………………..25 1.4.3. Normas ISO 9001………………………………………………………………………..26 1.4.4. Normas ISO 14000………………………………………………......…….……....……26 1.5. ¿Qué es un Proceso de Producción?........................................................................27 1.5.1. Clasificación de Procesos .....................................................................................27 1.5.1.1. Lineal o por Producto……....................................................................................27 1.5.1.1.1. Ventajas…………………………………………………………………………...…. 28 1.5.1.1.2. Desventajas…………………………………………………………………………...28 1.5.1.2. Intermitente……………..………………………………………………………………28 1.5.1.2.1. Ventajas…………………………………………………………….…………………29 1.5.1.2.2. Desventajas……………………………….……………………….…………………29 1.6. Gestión de procesos………………………………………………………………….........29

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1.6.1. Definición de Proceso………..……………………………………………….................30 1.6.2. Características del Proceso……………………………………………………….……..32 1.6.3. Clasificación de Procesos ………………………………………………………..……...32 1.6.3.1. Estratégicos………………………………………………………………………...…..33 1.6.3.2. Misionales……………………………………………………………………………... 33 1.6.3.3. De Apoyo………………………………………………………………………………..33 1.6.4. Cadena de valor……. …………………………………………………………………….33 1.6.4.1. Actividades Primarias o de Línea…………………………………………………….33 1.6.4.2. Actividades de Apoyo o de Soporte…………………………………………………34 1.6.5. Mapa de procesos……………………………………………………………………..….34 1.6.5.1. Pasos para hacer un Mapa de Procesos……………………………………………35 1.6.6. Matriz del perfil competitivo ...………………………….…………………………….….35 1.7. Piñas (Ananás Comosus)…..…..………………………………………………………….36 1.7.1. Variedad de Piñas para Exportación… ………………………………………………...37 1.7.1.1. Características del Producto MD2……………………………………………………37 1.7.2. Certificación Global GAP………………………………..………………………………..38 1.8. Modelo GAP o Modelo de Calidad de Servicio …………………………………………38 1.9. Herramientas para mejorar la Calidad y el Rendimiento…………………………….…39 1.9.1. Histogramas…………………………………………………………………………….....39 1.9.2. Flujograma de Bloques…………………………………………………………………...40 2. Metodología………………………………………………………………………..………….41 2.1. Población y Muestra ……………………………………………………………………….41 2.2. Tipos de Investigación.…..…………………………………………………………………41 2.2.1 Investigación Descriptiva…………………………………………………………………42 2.2.2. Investigación Explicativa……………………………………………………..….……….42 2.3. Características del Área de Estudio……………………………………………..………..43 2.3.1. Materiales………………………………………………………………………………….43 2.3.2. Equipos…………………………………………………………………………………….43 2.4.

Fuentes de Investigación………………………………………………………………...43

2.4.1. Fuentes Primarias…………………………………………………………………………44 2.4.1.1. Entrevista……………………………………………………………………………….44 2.4.1.2. Encuesta………………………………………………………………………………. 44 2.4.2 Fuentes Secundarias………………………………………………………………….. ..44 3. Propuesta……………………………………………………………………………….……..45 3.1

Antecedentes Generales………….…………………………………………….………..45

3.1.1. Principales Países Exportadores de Piña A Nivel Mundial……………………........46

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3.1.2. Principales Competidores de Piña en los Mercados de destino de Ecuador………46 3.1.3. Precios Internos………………………………………………………………………….47 3.1.4. Producción de Piña en el Ecuador……………………………………………………...48 3.1.5. Zonas de Cultivo………………………………………………………………….………49 3.1.6. Principales destinos de la Piña Ecuatoriana…………………………………….........50 3.1.7. Mercado Objetivo……………………………………………………………………...….51 3.1.8. Comercialización de Piñas en el Mercado de Chile……………………………..……51 3.1.9. Arancel Preferencial para el Producto Ecuatoriano, Desgravaciones…………..….53 3.1.10. Exportaciones desde Ecuador a Chile…………………………………………..…....53 3.1.11. Porque exportar a Chile………………………………………………………….….....55 3.1.2. Antecedentes Empresa San Francisco S.A.E.P.R……………………………….......56 3.2

Misión……………………………………………………………………………..………..58

3.3

Visión…………………………………………………………………………………….…58

3.4

Valores……………………………………………………………………………………...58

3.5

Objetivos……………………………………………………………………………….…..58

3.6

Producto……………………..……………………………………………………………..58

3.6.1. Características…………………………………………………………………………….58 3.6.2. Disponibilidad……………………………………………………………………………..59 3.6.3. Presentación………………………………………………………………………………59 3.7

Estructura Organizacional………………………………………………………………..59

3.8

Certificación Global GAP…………………………………………………………………61

3.9

Análisis F.O.D.A. de la Empresa San Francisco S.A.E.P.R ………………………...61

3.9.1 Fortaleza……………………………………………………………………………………61 3.9.1.1. Recurso Humano……………………………………………………………………….62 3.9.1.2. Recurso Financiero…………………………………………………………………… 62 3.9.1.3. Maquinaria…………………………………………………………………….……….. 62 3.9.2 Debilidades……………………………………………………………………….………..62 3.9.2.1 Recurso Humano………………………………………………………………………..63 3.9.2.2. Recurso Financiero……………………………………………………..……..……….63 3.9.2.3. Maquinaria…………………………………………………………………...………….63 3.10. Canales de Distribución………………………………………………………………......63 3.11. Cadena de Valor……………………………………………………………..……………66 3.12. Codificación de Procesos de Producción de Piña Empresa San Francisco……......66 3.13. Diagrama de Procesos………………………………………………………..……..…...66 3.13.1. Procesos Estratégicos………………………………………………………..…………68 3.13.2. Procesos Misionales o de Producción………………………………………………...68

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3.13.3. Procesos de Apoyo……………………………………………………………….….....68 3.14. Diagramas de Flujos de los Procesos de Producción de la empresa San Fco.….72 3.15.

Descripción del Proceso de Producción de Piña……………….……………….…...79

3.15.1. Preparación de suelo……………………………………………………………….…...79 3.15.2. Cosecha, selección, desinfección y siembra de Puyón………………………….….80 3.15.2.1. Siembra………………………………………………………………………………..80 3.15.3. Riego……………………………………………………………………………………...81 3.15.4. Fertilización y control de plagas…………………………………………..……………82 3.15.4.1 Fumigación……………………………………………………………………………..82 3.15.4.2. Control de Maleza…………………………………………………………………….82 3.15.4.3. Control de Plagas e Insectos………………………………………………………...83 3.15.4.3.1. Cochinilla…………………………………………………………………………….83 3.15.4.3.2. Pudrición de Cogollo………………………………………………………………..83 3.15.4.3.3. Podredumbre del Corazón…………………………………………………………83 3.15.4.3.4. Thielaviopsis Paradoxa…………………………………………………………….83 3.15.5. Cosecha y transporte de piña………………………………………………………….84 3.15.6. Empaque y despacho de piña………………………………………………………....85 3.16. Medición de la Satisfacción del Cliente Interno…..……………………………………86 3.16.1. Diagnóstico de Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno de la Empresa San Francisco S.A.E.P.R. …………………………..……………………………88 3.16.1.1 Matrices de Calificación……………………………………………………………….99 3.17. Manual de Calidad…………………………………………..………………………….102 3.18. Manual de Procesos…………………………………………..………………………..102 Conclusiones…………………………………………………………………………….….......192 Recomendaciones…………………………………………..................................................194 Bibliografía………………………………………………………………………………………195 Glosario……………………………………………………………………………………….....197 Anexos…………………………………………………………………………………………...199

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1 Enfoque del S.G.C. ……………………………………………..........................17 Gráfico Nº 2 Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en Procesos……… 19 Gráfico Nº 3 Caracterización de los Procesos…………..………………………..…………..31 Gráfico Nº 4 Escalafón de los Procesos……………………………………..…...................31 Gráfico Nº 5 Variación Anual de Exportaciones de Piña………………...…..……………..45 Gráfico Nº 6 Variación Anual de Precios de la Piña A Nivel Del Consumidor…................47 Gráfico Nº 7 Producción de Piñas por Provincias……………………………....……………50 Gráfico Nº 8 Exportaciones Ecuador - Chile Año 2010………………………...……………53 Gráfico Nº 9 Exportaciones Ecuador - Chile 2011…………………………………………...54 Gráfico Nº 10 Ventas por Cliente en Mercado Internacional Año 2011 S.F…..…………..65 Gráfico Nº 11 Oportunidad de Satisfacción……………………………………………………88 Gráfico Nº 12 Validez de Información………………………………………………...............89 Gráfico Nº 13 Confiabilidad de Información………………………………………….………..90 Gráfico Nº 14 Satisfacción de Cliente………………………………………………………… 91 Gráfico Nº 15 Funcionalidad de Información………………………………………...………..92 Gráfico Nº 16 Efectividad en las Áreas de Producción……………………………..……….93 Gráfico Nº 17 Calidad en los Procesos……………………………………………….……… 95 Gráfico Nº 18 Actividades a Emprender…………………………………………….. ………..96 Gráfico Nº 19 Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno Empresa San Francisco S.A.A.E.P.R……………………………………………………………………………………..102

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ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS

Fotografía Nº 1 Preparación de Suelo……………………………………………..…………..79 Fotografía Nº 2 Transporte de Puyón………………………………………………………….80 Fotografía Nº 3 Siembra………………………………………………………………..……….81 Fotografía Nº 4 Riego………….……………………………………………………..……..…..81 Fotografía Nº 5 Aplicaciones.…..……………………………………………………………….82 Fotografía Nº 6 Cosecha……………………………………………………………….………..84 Fotografía Nº 7 Empaque……………………………………………………………………….85 Fotografía Nº 8 Plantación de Piña Empresa San Francisco S.A.E.P.R……….………..203 Fotografía Nº 9 Inducción de Piña…………………………………………………………….203 Fotografía Nº 10 Cosecha de Piña ………………………………………………....……….204 Fotografía Nº 11 Empaque de Piña…………………………………………………………..204 Fotografía Nº 12 Selección de Puyón……………………………………………….………..205 Fotografía Nº 13 Transporte de Puyón……………………………………………..……….205

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro N°1 Ciclo de Deming………….………………………………………….………..…..20 Cuadro N° 2 Representación de las Normas ISO 9004:2000 Y 9001:2008……………... 24 Cuadro N° 3 Estructura Organizacional………………….……….…………………………...60 Cuadro N° 4 Canales de Distribución en San Francisco S.A.E.P.R……………....……….64 Cuadro N° 5 Cadena de Valor de los Procesos Productivos de San Francisco S.A.E.P.R………….………………………………………………………………………………67 Cuadro N° 6 Diagrama de Flujo…………………………………………………………..…… 72

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1 Normas Básicas de La Familia ISO 9000:2000……………………….…………..23 Tabla Nº 2 Modelo G.A.P……………………………………………………………...……...…. 39 Tabla Nº 3 Diagramas De Flujos……………………………………………………..……….....40 Tabla Nº 4 Producción de Piña en el Ecuador………………………………….....…………. 48 Tabla Nº 5 Ecuador: Producción de Piña por Provincias (2011)……………...…..……..…. 49 Tabla Nº 6 Principales Socios Comerciales de Ecuador en las Exportaciones de Piñas (Ananás)……………………………………………………………………..…… ……………..…51 Tabla Nº 7 Arancel que aplica Chile para el Ingreso de Frutas Tropicales………………….52 Tabla Nº 8 Exportaciones Ecuador - Chile Año 2010………………………..………….…….54 Tabla Nº 9 Exportaciones Ecuador - Chile Año 2011…………………………..……………..55 Tabla Nº 10 Informe Anual de Ventas Realizadas desde San Francisco S.A.E.P.R. hacia Estados Unidos, Chile y España 2011…..……………………….……………………………..65 Tabla Nº 11 Procesos Estratégicos codificados de San Francisco S.A.E.P.R. ……….….. 69 Tabla Nº 12 Procesos Misionales o de Producción codificados de San Francisco………..70 Tabla Nº 13 Procesos de Apoyo codificados de San Francisco S.A.E.P.R. .….. ………....71 Tabla Nº 14 Especificaciones del Proceso San Francisco S.A.E.P.R………..…..………....73 Tabla Nº 15 Oportunidad de Satisfacción……………………………………..……..………....88 Tabla Nº 16 Validez de Información……..…………………………………………...………....89 Tabla Nº 17 Confiabilidad de Información……………………………………………………....90 Tabla Nº 18 Satisfacción de Cliente……......………………………………………...………....91 Tabla Nº 19 Funcionalidad de Información……………..…………………………………..…..92 Tabla Nº 20 Efectividad en las Áreas de Producción…………………………..….………....93 Tabla Nº 21 Calidad en los Procesos……………………………………………...…………....94 Tabla Nº 22 Actividades a Emprender………..……………………………………..……….....96 Tabla Nº 23 Calificación…..…………………………………………………………………..…..97 Tabla Nº 24 Oportunidad de Satisfacción General …..…………………………….……….....98 Tabla Nº 25 Validez de Información General…………..……………………………………....98 Tabla Nº 26 Confiabilidad de Información General………….………………..…….………….99

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Tabla Nº 27 Satisfacción de Cliente General…………………………………..…….………..99 Tabla Nº 28 Funcionalidad de Información General…………….……………..…..………..100 Tabla Nº 29 Efectividad Área de Producción……………………………….….…..………...100 Tabla Nº 30 Calidad……..………………………………………………………...…..………..101 Tabla Nº 31 Acciones A Emprender………..………………………………………..………..101

INTRODUCCIÓN

Ecuador es un país exportador de piña, variedad MD2, que tiene como características ser jugosas, digestivas, ricas en nutrientes y sobre todo por su pulpa dulce y aromática.

Hasta el 2008 el Ecuador ocupaba el puesto 10 del ranking de países exportadores de piña.

San Francisco S.A.E.P.R. es una empresa que se dedica a la producción y comercialización de piña Quinindé Km. 29,

de esta variedad en 120 hectáreas, ubicada en la Vía a

el producto que ofrece cumple con los estándares de calidad

establecidos por ASOPIÑA (ASOCIACIÓN DE PRODUCTORES

DE PIÑA EN EL

ECUADOR) y la certificadora GLOBAL GAP, destinando su producto hacia Estados Unidos, Chile y España.

Antes se pensaba que bastaba con asegurar la calidad de un producto o servicio. Sin embargo, hoy se reconoce que también es indispensable asegurar la calidad de todos los procesos relacionados con la gestión empresarial, por lo que en este trabajo se demuestra que la gerencia se preocupa por establecer un estricto control de calidad en cada uno de los procesos

La calidad que se ofrece en un bien o servicio es de vital importancia, tanto así, que para muchos negocios de la calidad depende su éxito o fracaso.

Se piensa que tener un producto con calidad cuesta mucho dinero, por lo cual sus ingresos disminuyen pero realmente es todo lo contrario, al tener productos de calidad también se logra incrementar los ingresos, sin embargo, no se debe olvidar que el cliente y su opinión es muy importante para un producto.

Se considera que al preocuparse por mejorar la calidad en un producto, bien o servicio estamos considerando, el tiempo que la empresa seguirá en el mercado siendo competitiva ya que al implementar de mejor manera los procesos de calidad obtendremos

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productos, bienes o servicios

que cumplan con las necesidades que requieren los

clientes.

Con todo lo mencionado anteriormente este proyecto demostró que SAN FRANCISCO S.A.E.P.R. Es una empresa, muy comprometida con sus trabajadores y clientes por lo que desea permanece en el mercado, ofreciendo su producto con la mejor calidad existente, la misma que se demuestra en cada proceso de producción establecido en los manuales de calidad y procesos.

Como objetivo del proyecto se desarrolló el presente manual de calidad que recoge la experiencia de cada uno de los procesos de producción que permite alcanzar avances significativos en eficiencia y eficacia en cada uno de dichos procesos de producción y comercialización de la piña en la empresa SAN FRANCISCO S.A.E.P.R.

El manual está integrado por dos grandes componentes, el primero es el Sistema de Normas ISO 9001-2008. El segundo componente es el proceso del cultivo donde se describen las prácticas desde preparación de terreno hasta la recolección y el empaque de la fruta, se centra en la parte de producción debido a que la parte operativa cuenta ya con procedimientos establecidos.

El objetivo de este Manual de Calidad, es ofrecer una herramienta de consulta para todos los empleados, clientes y proveedores, con el fin de incentivar una producción la piña de forma sostenible, amigable y con estándares de calidad debidamente aprobados.

I MARCO TEÓRICO 1.1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD? “Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” 1, es decir; es exacerbar las expectativas del cliente, a través de la satisfacción de sus necesidades.

La calidad de un producto o servicio se determina de acuerdo a criterios, como por ejemplo: Criterios basados en la percepción: otorgan juicios a través de ideas comunes de la calidad.

Criterios basados en el producto: la calidad se mide por el valor de sus atributos (funcionalidad, marca, envase, etiqueta, composición física, forma, tamaño, presentación y sabor).

Criterios basados en los usuarios: la calidad se determina por contenido simbólico que un producto puede tener para el consumidor, es decir; el consumidor se identifica a través de la marca y justifica su preferencia por motivos subjetivos (sensaciones) y objetivos (razonamiento).

Criterios basados en el valor: se establecen por la influencia en la decisión de compra de los consumidores, por ello las empresas centran su atención en el precio.

Criterios basados en la manufactura: se determina la calidad del producto en base al cumplimiento de los requisitos. Por lo tanto, se puede decir que la calidad está relacionada con el resultado obtenido vs. los recursos utilizados, cumplimiento de requisitos del producto, fidelidad del cliente, confiabilidad del consumidor.

1

Norma ISO 9000:2008, 3.1 Términos relativos a la calidad, 3.1.1 Calidad

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1.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) El SGC permite tomar conciencia de la misión organizacional, es decir; reconocer para qué existe la empresa, qué productos realiza, para quiénes los realiza y cómo los realiza.

Es un método que pretende alcanzar el mejoramiento continuo de los procesos apoyándose en el respaldo de la alta dirección y participación del personal, planificación adecuada, definición de políticas y aplicación de controles; con el propósito de formar una cultura organizacional en el que todos sus miembros interactúen efectivamente, puedan desempeñarse eficientemente y alcance la eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

El SGC permite ver a la organización en su totalidad, identificar sus particularidades y gestionar sus procesos en pos de objetivos comunes. La alteración de una de las partes del sistema puede provocar un cambio en todas las áreas de la organización, es decir en todo el sistema.

GRÁFICO Nº 01 ENFOQUE DEL S.G.C.

ESTRUCTURAR • El sistema para el logro de objetivos

COMPRENDER • Interdependenc ias entre procesos

Fuente: Administración de Operaciones Estrategias y Elaborado por : Jeaneth Heredia

ENFOCAR • Para armonizar e integrar los procesos

DELIMITAR • Funciones y responsabilid ades

Logro de Objetivos del sistema

Análisis

1.2.1. Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en Procesos 2

Responsabilidad de la Dirección: el SGC involucra de manera especial al

2

Norma ISO 9000:2008, 2.4.1 Enfoque basado en procesos

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liderazgo y participación de la “Alta Dirección” 3, encargada de dirigir, controlar y mantener el SGC. Las decisiones están enfocadas hacia el logro de objetivos, satisfacción del cliente interno, externo y partes interesadas, también en el mejoramiento del entorno, cultura organizacional y comunicación eficiente tanto interna como externa. En conclusión, el compromiso de la dirección es crucial para que el SGC marche correctamente y se mantenga a través del tiempo, por medio de la participación del personal motivado y comprometido.

Gestión de Recursos: Los recursos son fundamentales para el desarrollo de la organización. Al tratarse de materiales y materia prima, la clave está en tener relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (ganar ganar), es decir; lograr el compromiso y fidelidad de las partes interesadas. Si el objetivo es alcanzar niveles bajos de costos de inventario, la solución está en la aplicación del “Just in Time”, que es la entrega de materiales y materia prima de manera rápida y oportuna, sin embargo; la calidad del producto final no sólo depende de ello, sino también de la calidad de la materia prima a través del cumplimiento de los requisitos.

La calificación de proveedores, le permite a la alta dirección, identificar las fortalezas y debilidades del proveedor, seleccionar a aquellos que cumplen con los requisitos y capacitarlos para potenciar sus fortalezas y superar sus debilidades.

El recurso humano es indispensable para la ejecución de las actividades, de tal manera que la calidad del producto puede verse afectada por la competencia (conocimientos, habilidades, destrezas y valores) de quien realice las tareas y manipule el producto.

La formación, el conocimiento del proceso, la capacitación continua, el desarrollo de carrera y la experiencia, aseguran la calidad del producto en el proceso de elaboración.

El uso de la tecnología facilita el trabajo, optimiza los recursos y permite innovar el producto a través de la investigación y desarrollo.

Los recursos financieros son vitales para el cumplimiento de objetivos y son el motor de la organización, porque permiten facilitar la compra de materiales y 3

Directivos con cargo más alto en una organización y tienen la competencia de tomar decisiones en las distintas áreas.

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materia prima, pagar al personal de la organización, responder oportunamente a las quejas de los clientes y sobre todo invertir en la investigación y desarrollo.

Realización del Producto: La planificación permite realizar el producto de manera eficiente, contar con el personal y recursos necesarios, cumplir con los plazos establecidos, conocer el cómo se va a realizar el producto y analizar los procesos que están relacionados con el cliente y cumplir con los requerimientos relacionados con el producto.

Medición, Análisis y Mejora: Se enfoca en las necesidades y satisfacción del cliente, mediante la medición y control de los procesos, el levantamiento de no conformidades en base a las auditorias y toma de acciones preventivas y/o correctivas, con el propósito de mejorar continuamente el proceso.

GRÁFICO Nº 02 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS 4

Mejora continua del S.G.C.

• Realización

Gestión de Recursos

Responsabilidad de la dirección

Cap. 6

Cap. 5

Realización del producto

Medición análisis y mejora

Cap.7

Cap. 8

Entrada

• Verificación Producto

Fuente: Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos Elaborado por: Jeaneth Heredia

4

Norma ISO 9000:2008, 2.4.1 Enfoque basado en procesos

CLIENTE EXTERNO

• Acción

SATISFACCIÓN

REQUISITOS

CLIENTE EXTERNO

• Planificación

20

1.3. MEJORAMIENTO CONTINUO El ciclo PHVA de Deming, da a la organización un enfoque sistemático, lógico y objetivo para la toma de decisiones. En el marco de la norma ISO 9001:2008, el ciclo de Deming se plantea de la siguiente manera:

CUADRO Nº 01 CICLO DE DEMING 5

Fuente: Ciclo de Deming Elaborado por: Jeaneth Heredia

Planificar: Asegurar y disponer oportunamente de recursos necesarios para el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos, establecer objetivos, tener en claro los procesos, su secuencia y la interacción entre áreas, identificar los procesos de valor de la organización y determinar los procesos críticos, con el propósito de mejorarlos.

Hacer: Poner en práctica la planificación e implementar los procesos mejorados, a través de la optimización de recursos.

Verificar: Controlar la eficiencia de los procesos en base a información obtenida de la medición, informar los resultados para su respectiva retroalimentación, tomar decisiones que permita fomentar el cambio y verificar el cumplimiento de los requisitos mediante métodos y criterios para el logro de los objetivos.

Actuar: Poner en acción planes de mejoramiento, llevar a cabo acciones correctas y oportunas para mejorar continuamente el desempeño de los 5

E. Deming, Ciclo de Mejoramiento Continuo

21

procesos y alcanzar la competitividad de la organización.

1.3.1. Ventajas

Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

Permite eliminar procesos repetitivos.

1.3.2. Desventajas

Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.

Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

1.3.3. Actividades Básicas del Mejoramiento Continuo Obtener el compromiso de la alta dirección.

Establecer un consejo directivo de mejoramiento.

Conseguir la participación total de la administración.

Asegurar la participación en equipos de los empleados.

Conseguir la participación individual.

Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los procesos.

Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.

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Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.

Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo plazo.

Establecer un sistema de reconocimientos.

1.3.4. Necesidad e Importancia del Mejoramiento Continuo La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

1.3.5. Implementado el Mejoramiento Continuo

Inculcar en una organización la filosofía del mejoramiento continuo es, por lo general un proceso largo, y varios pasos son esenciales para su éxito final.

Lograr que los métodos del SPC( statistical process control) se convierta en un aspecto normal de las operaciones diarias Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación del empleado.

Utilizar herramientas para la resolución de problemas, dentro de los equipos de trabajo.

Desarrollar en cada operario el sentimiento de que el proceso le pertenece.

1.4. NORMAS DE CALIDAD ISO 6 Son un grupo de normas que, sobre el SGC, la organización realiza los procesos de manera lógica, ordenada y tal como se encuentra documentado.

Las Normas ISO pueden ser adoptadas por cualquier organización, sus procesos 6

Norma ISO 9000:2008, 2.4.1 Enfoque basado en procesos

23

deben basarse en estándares industriales internacionales y para la certificación deben ser calificados bajo los mismos términos; esta decisión evalúa el desempeño de la organización y proporciona una estrategia competitiva en el mercado global.

La decisión de implantar las normas ISO depende de las diferentes necesidades de la organización, objetivos particulares, diferentes procesos y capacidad instalada. Son estas razones por las que cada norma tiene un propósito en particular, son dinámicas y no imponen una estructura definida; dando a la organización opción de elegir la norma que según le convenga.

Las Normas ISO 9004:2000 y 9001:2008, han sido diseñadas para trabajar coherentemente entre sí, tomando en cuenta que los documentos se pueden utilizar independientemente. A continuación se presenta la relación entre éstas Normas, tomando como ejemplo la “Realización del producto” 7.

TABLA Nº 01 NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000:2000 8 NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000:2000 FAMILIAS ISO 9000:2000

DEFINICIÓN Sistemas

de

Calidad,

Gestión

PROPÓSITO de

Fundamentos

la

Enfatizar el papel de la alta dirección, incluyendo su

y

compromiso en el desarrollo y mejora del Sistema de

Vocabulario.

Gestión de Calidad, con el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y controlando el desempeño de las funciones de la organización.

ISO 9001:2008

ISO 9004:2000

Sistemas de Gestión de Calidad,

Proporcionar

Requisitos. (En adelante la única

organizacionales, la satisfacción del cliente y la mejora

norma certificable de la serie)

continua. Orientada hacia la eficacia del sistema.

Sistemas

de

Calidad,

Directrices

Gestión

basado

en:

Procesos

de

la

Proporciona ayuda para la mejora del Sistema de Gestión

la

de Calidad, beneficiando a las partes interesadas a través de la satisfacción al cliente.

Fuente: Normas básicas de la familia ISO 9000:2000 Elaborado por : Jeaneth Heredia

8

enfoque

para

Mejora del Desempeño.

7

un

ISO 9001:2008, 7. Realización del producto Definiciones de las Normas ISO: 9000:2000, 9001:2008, 9004:2000

24

CUADRO Nº 02 REPRESENTACIÓN DE LAS NORMAS ISO 9004:2000 Y 9001:2008

Iso 9001:2008 Requisitos “Debe”

Iso 9004:2000 Directrices “Debería”

Establecer la política, objetivos y procesos

La alta direccion deberia asegurarse de la operación eficaz y eficiente de los procesos.

Establecer documentos y registros para evidenciar el cumplimiento de los requisitos

Definir los procesos y sus interrelaciones, mantener registros, capacitar al personal, medir y evaluar .

Realizar actividades para verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo del producto

Mejorar continuamente a través de directrices para la búsqueda de la excelencia.

Establecer los requisitos del producto

Mantener la evidencia de las actividades realizadas.

Fuente: Representación de las Normas ISO 9004:2000 y 9001:2008 Elaborado por: Jeaneth Heredia

1.4.1. Manual de Calidad con Documentación Iso

9

La documentación genera la uniformidad de los procesos, con el propósito de identificarlos, entenderlos y gestionarlos, también; lograr procesos eficientes a través de una documentación actualizada del sistema; satisfacer al cliente mediante productos y servicios que cumplan requisitos documentados, aprobados y certificados; y obtener eficiencia y eficacia en la gestión de las áreas de la organización, a través de procedimientos estandarizados y documentados.

Políticas de calidad: son reglas, normas o señalamientos imperativos que debe cumplir la organización para operar adecuadamente y alcanzar sus objetivos. Una Política de Calidad da una clara explicación del giro del negocio de la organización y determina que se quiere lograr y como lograrlo.

Objetivos de calidad: en base a las políticas de la calidad, el objetivo determina que es lo que pretende alcanzar la organización; su cumplimiento se 9

Requisitos de la Documentación, Norma ISO 9001:2008.

25

evalúa a través de indicadores de gestión.

Manual de calidad: es un documento obligatorio en el proceso del SGC y de certificación, en donde se establecen parámetros básicos por los cuales se va regir la organización. El manual da a conocer a toda la organización el “qué hacer” y “quien o quienes” son responsables del correcto desarrollo de las actividades, dentro de un contexto lógico y ordenado.

Manual de procedimientos: es un conjunto de documentos que definen los métodos que describen de forma clara y específica los procedimientos de las actividades

con

formatos

estándar

que

detalle

con

precisión

las

responsabilidades, autoridades y las interrelaciones con el personal, con el objeto de asegurar un completo tratamiento de todos los temas y una fácil interpretación de los mismos.

Las instrucciones de trabajo, facilitan el desarrollo de un proceso que contienen una gran cantidad de detalles para su ejecución, deben tener lenguaje claro, sencillo e incluso se recomienda utilizar gráficos para la mejor comprensión de todos los trabajadores y detallan la manera de cómo se debe realizar cierta actividad y qué se debe hacer ante algún imprevisto, dando de esta manera soporte a los procedimientos.

1.4.2. Norma Iso 9000 Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.

Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización, opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:

26

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación Incrementar la satisfacción del cliente Medir y monitorizar el desempeño de los procesos Disminuir re-procesos

1.4.3. Norma Iso 9001 La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan bueno, que es el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión actual, es del 15 de noviembre del 2008, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es la tendencia, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.

Estos principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los principios técnicos para conseguir una mejora de la satisfacción del consumidor.

1.4.4. Normas Iso 14000 La norma ISO 14000 es una norma internacionalmente aceptada que define cómo establecer un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) efectivo.

La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.

La norma ISO 14000 va enfocada a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector, que esté buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislación en materia ambiental.

27

1.5.

¿QUÉ ES UN PROCESO DE PRODUCCIÓN 10?

Un proceso de producción es un sistema de acciones que se encuentran interrelacionadas de forma dinámica y que se orientan a la transformación de ciertos elementos. De esta manera, los elementos de entrada (conocidos como factores) pasan a ser elementos de salida (productos), tras un proceso en el que se incrementa su valor.

Generalmente existen varios caminos que se pueden tomar para producir un producto, ya sea este un bien o un servicio. Pero la selección cuidadosa de cada uno de sus pasos y la secuencia de ellos ayudarán a lograr los principales objetivos de producción.

1.5.1. Clasificación de Procesos 1.5.1.1. Lineal o por Producto

Se caracteriza por que se diseña para producir un determinado bien o servicio; el tipo de la maquinaria, así como la cantidad de la misma y su distribución se realiza en base a un producto definido.

Debido a que se fabrica un solo producto, se logra altos niveles de producción, su maquinaria y aditamentos son los más adecuados, cada operación del proceso y el personal pueden adquirir altos niveles de eficiencia, debido a que su trabajo es repetitivo. La administración se enfoca en mantener funcionando todas las operaciones de la línea, a través de un mantenimiento preventivo eficaz que disminuya los paros y un mantenimiento de emergencia que minimice el tiempo de reparación, pues el paro de una máquina ocasiona un cuello de botella que afecta a las operaciones posteriores y en algunos casos paraliza las siguientes operaciones.

También es muy importante seleccionar y capacitar adecuadamente al personal, que debe poseer la habilidad potencial suficiente de acuerdo a la operación para la cual fue asignado.

Se 10

recomienda un control permanente de producción en cada etapa del

Minor Arce, Grupo Kaizen, Gestión Basada en Procesos, Pág. 1.

28

proceso, para detectar a tiempo problemas que puedan paralizar la línea.

Ventajas:

Altos niveles de eficiencia Necesidad de personal con menores destrezas, debido a que hace la misma operación.

Desventajas: Difícil adaptación de la línea para fabricar otros productos Exige bastante cuidado para mantener balanceada la línea de producción

Se recomienda su uso cuando se fabricará un solo producto o varios productos con cambios mínimos.

1.5.1.2. Intermitente Se

caracteriza

por

producción

en

lotes

a

intervalos

intermitentes.

Se organizan en centros de trabajo en los que se agrupan las máquinas similares. Ej.: área de máquina Ranas, área de planas, área de botones, etc.

Un producto fluirá hacia los departamentos o centros que necesite y no utilizará los otros. El producir no tiene un flujo regular y no necesariamente utiliza todos los departamentos. Puede realizar una gran variedad de productos con mínimas modificaciones.

Es necesario tener un control de trabajo asignado en cada departamento a través de una adecuada planificación y control de los trabajos aceptados. Se debe saber cuándo iniciar y terminar cada orden de trabajo en cada departamento, para aceptar nuevos pedidos y saber cuándo se entregarán al cliente.

Es decir, exige gran cantidad de trabajo en planificación, programación y control de la producción; para obtener un adecuado nivel de eficiencia en cada departamento y un buen nivel de atención al cliente.

29

1.5.1.2.1. Ventajas: Se puede trabajar gran variedad de productos

1.5.1.2.2. Desventajas: Bajo nivel de eficiencia Gran trabajo de planificación y control

1.6. GESTIÓN DE PROCESOS La Gestión basada en Procesos se puede definir como la sistemática para identificar y documentar los procesos de una organización, aplicando mediciones de su eficiencia, eficacia y estableciendo planes de mejora continua. 11 Las organizaciones que logran implementar esta herramienta, son aquellas que cuentan con el compromiso de la alta dirección, involucramiento del personal y las siguientes prácticas comunes que hacen de la organización más competitiva: Controlan la producción y miden las variaciones del proceso y del producto, con. el propósito de estandarizarlas, retroalimentar los resultados al personal involucrado y minimizar los tiempos y costos de producción Establecen los procesos críticos y de valor, con el objetivo de documentarlos y registrar la información que generan.

Utilizan equipos de control para verificar el cumplimiento de los requerimientos del producto en toda la cadena productiva.

Mejoran continuamente los procesos para alcanzar la calidad del producto, mejor desempeño y disminución de los costos y tiempos de ciclo.

Traducen las necesidades y expectativas del cliente en las especificaciones del producto, desde su diseño y desarrollo, tomando en cuenta que para el procesamiento es importante considerar: capacidad instalada, de los proveedores, de personal y regulaciones legales.

Aseguran la calidad de forma que el cliente pueda percibir el valor del producto de acuerdo a sus atributos y cumplimiento de requisitos. La satisfacción del

11

Minor Arce, Grupo Kaizen, Gestión Basada en Procesos, Pág. 3.

30

cliente se puede medir a través de la aplicación de herramientas y métodos apropiados como: encuestas y entrevistas.

Aseguran la calidad del producto, en base a la calidad de materia prima, el nivel de desempeño en la entrega del producto y el cumplimiento de requisitos; de tal forma que se desarrolle relaciones a largo plazo y mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Establecen objetivos reales y metas flexibles, sus procesos se adaptan a los cambios del mercado y las necesidades el cliente, permiten la investigación y desarrollo de nuevos productos, innovan productos existentes e incorporan el uso de tecnología para obtener un desempeño superior al de la competencia.

1.6.1. Definición de Proceso Un proceso consiste en el conjunto de actividades lógicamente relacionadas entre sí, que emplean recursos para dar resultados definidos y satisfacer las necesidades del cliente interno o externo. Una organización efectiva es aquella que asegura todos sus procesos, de tal manera que, funcionen como un sistema eficiente, para lo cual es preciso realizar un análisis de cada uno de ellos; tomando en cuenta que la salida de un proceso será la entrada de otro.

Todo proceso correctamente gestionado debe estar planificado y controlado, con el propósito de definir sus límites, tener una misión claramente definida, identificar las partes interesadas, conocer las expectativas y necesidades de los clientes, y disponer de objetivos e indicadores de gestión.

La caracterización de los procesos, permite identificar a la actividad en ejecución, con sus respectivas entradas (inputs), generando salidas (outputs), apoyados en la gestión de los recursos y controlados para lograr la efectividad.

31

GRÁFICO Nº 03 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Fuente: Minor Arce, Grupo Kaizen, Gestión Basada en Procesos Elaborado por: Jeaneth Heredia

Es importante tomar en cuenta que si el estudio de procesos se realiza al detalle, la información que se genere servirá para un análisis más minucioso y permitirá identificar de mejor manera las oportunidades y etapas del proceso. El siguiente gráfico muestra el nivel de detalle los procesos.

GRÁFICO Nº 04 ESCALAFÓN DE LOS PROCESOS Tarea Actividad Proceso Sub proceso Macro proceso Fuente: Minor Arce, Grupo Kaizen, Basada en Procesos Elaborado por: Jeaneth Heredia

32

1.6.2. Características del Proceso

Identifica quien es el dueño del proceso, el cual se encarga de controlar al proceso y tomar decisiones oportunas.

Identifica quien es el responsable de la actividad, el cual ejecuta tareas directamente involucradas con el procesamiento del producto.

Identifica a los clientes internos y externos, los cuales fijan los requisitos del producto, el propósito del proceso y las necesidades a satisfacer.

Establece las entradas y salidas del proceso, con el objetivo de controlar todo el sistema de información que requiere el proceso.

Define los límites del proceso, es decir; desde donde empieza y hasta donde termina.

Identifica la interacción e interrelación de los procesos y áreas de la organización.

Permite la documentación de procedimientos, normas de trabajo y requisitos de entrenamiento.

Permite controlar al proceso, evaluar y retroalimentar la información generada.

Determina tiempos de ciclo conocidos y estándares para asegurar la consistencia del proceso.

Permite evaluar la satisfacción del cliente y evaluar el cumplimiento de objetivos, a través de indicadores cuantitativos que traducen el grado de ejecución con el objetivo.

Permite la aplicación de acciones de cambio y mejoramiento.

1.6.3. Clasificación de los Procesos Son aquellos procesos que aportan valor a la organización y se clasifican en gobernantes, misionales y de apoyo:

33

1.6.3.1. Estratégicos.- También denominados gobernadores, estratégicos, de dirección, de regulación o de gerenciamiento. Son los responsables de establecer políticas, objetivos y planes estratégicos para el funcionamiento de la organización en sus diferentes áreas.

1.6.3.2. Misionales.- También llamados específicos, principales, productivos, de línea, de operación, de producción, institucionales, primarios, claves o sustantivos. Son los que representan el giro de negocio de la organización.

Son responsables de generar el portafolio de productos o la oferta de valor, en donde se manifiestan sus competencias particulares. Responden a la misión y objetivos estratégicos de la organización.

1.6.3.3. De Apoyo.- Son responsables de brindar soporte a los procesos misionales, sin este proceso no de apoyo la organización no podría realizar las actividades generadoras de valor. Desde el punto de vista del cliente, éste proceso no aumenta valor, pero es esencial para ejecutar los procesos del negocio.

1.6.4. Cadena de Valor 12 La cadena valor es una herramienta de gestión diseñada por Michael Porter que permite realizar un análisis interno de una empresa, a través de su desagregación en sus principales actividades generadoras de valor.

Se denomina cadena de valor, pues considera a las principales actividades de una empresa como los eslabones de una cadena de actividades (las cuales forman un proceso básicamente compuesto por el diseño, producción, promoción, venta y distribución del producto), las cuales van añadiendo valor al producto a medida que éste pasa por cada una de éstas.

Esta herramienta divide las actividades generadoras de valor de una empresa en dos: las actividades primarias o de línea y las actividades de apoyo o de soporte:

1.6.4.1.

Actividades Primarias o de Línea

Son aquellas actividades que están directamente relacionadas con la producción y comercialización del producto: 12

Ritzman, krajewsk, Lee J, Larry P. Administración de Operaciones Estrategias y

Análisis

34

Logística interior (de entrada): actividades relacionadas con la recepción, almacenaje y distribución de los insumos necesarios para fabricar el producto.

Operaciones: actividades relacionadas con la transformación de los insumos en el producto final.

Logística

exterior

(de

salida):

actividades

relacionadas

con

el

almacenamiento del producto terminado, y la distribución de éste hacia el consumidor.

Mercadotecnia y ventas: actividades relacionadas con el acto de dar a conocer, promocionar y vender el producto.

Servicios:

actividades

relacionadas

con

la

provisión

de

servicios

complementarios al producto tales como la instalación, reparación, mantenimiento.

1.6.4.2. Actividades de Apoyo o de Soporte Son aquellas actividades que agregan valor al producto pero que no están directamente relacionadas con la producción y comercialización de éste, sino que más bien sirven de apoyo a las actividades primarias: Infraestructura de la empresa: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, tales como la planeación, las finanzas, la contabilidad.

Gestión de recursos humanos: actividades relacionadas con la búsqueda, contratación, entrenamiento y desarrollo del personal.

Desarrollo de la tecnología: actividades relacionadas con la investigación y desarrollo de la tecnología necesaria para apoyar las demás actividades.

Aprovisionamiento: actividades relacionadas con el proceso de compras.

1.6.5. Mapa de Procesos El mapa de procesos es una representación gráfica que ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación. Antes de realizar el mapa de procesos habrá que identificar todos los procesos.

35

A pesar de que en la norma ISO 9001 no existe el requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos, se ha convertido una práctica generalizada siguiendo lo establecido en los requisitos generales del apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000 que establece que la organización debe a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización y b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa).

ISO 9001 requiere que se identifique los procesos del sistema de gestión de la calidad y sus relaciones. Pero no pide que se represente todo esto en una página, y que se llame mapa de procesos. De todos modos es buena idea el incluir un mapa de procesos en el manual de calidad después de haber enumerado todos los procesos que tiene la empresa.

1.6.5.1. Pasos para hacer un Mapa de Procesos Identificar a los actores Clientes, proveedores y otras organizaciones de su entorno Identificar la línea operativa La línea operativa de la organización está formada por la secuencia encadenada de procesos que se llevan a cabo para realizar el producto Añadir los procesos de soporte a la línea operativa y los de Dirección Dirección, mejora continua, estrategia, o lo que se quiera añadir, los procesos que afectan a todo el sistema, gestión de reclamaciones, recursos humanos, auditorías internas En resumen tenemos tres tipos de procesos:

Estratégicos Misionales Apoyo

1.6.6. Matriz del Perfil Competitivo Es una herramienta analítica que identifica a los competidores más importantes de una empresa e informa sobre sus fortalezas y debilidades particulares. Los

36

resultados de ellas dependen en parte de juicios subjetivos en la selección de factores, en la asignación de ponderaciones y en la determinación de clasificaciones, por ello debe usarse en forma cautelosa como ayuda en el proceso de toma de decisiones.

Tiene por objeto identificar, sobre los valores de éxito individuales, tanto de la empresa que se va a comparar, como de los competidores variables son decisivas en la determinación de la competencia y que la empresa goza de esas fortalezas.

Procedimiento para su desarrollo

Se identifican los factores decisivos de éxito en la industria, así como los competidores más representativos del mercado.

Asignar una ponderación a cada factor ponderante de éxito con el objeto de indicar la importancia relativa de ese factor para el éxito de la industria.

0.0 = sin importancia 1.0 = muy importante Se asigna a cada uno de los competidores, así como también a la empresa que se está estudiando, la debilidad o fortaleza de esa firma a cada factor clave de éxito.

1= Debilidad Grave 2= Debilidad Menor 3= Fortaleza Menor 4= Fortaleza Importante Multiplicar la ponderación asignada a cada factor clave por la clasificación correspondiente otorgada a cada empresa.

Sumar la columna de resultados ponderados para cada empresa. El más alto indicará al competidor más amenazador y el menor al más débil.

1.7. PIÑA ( ANANÁS COMOSUS) La Piña es una fruta tropical originaria de Brasil. Allí la encontraron los españoles durante la conquista de América. Los indígenas la llamaban Ananás, que significa “fruta excelente”. Todos los países la llaman así excepto en España.

La piña es una fruta de la familia de las Bromeliáceas, son plantas herbáceas,

37

que necesitan de un clima tropical para crecer en su estado óptimo, necesita entre 18 y 22 meses para empezar a producir un fruto único que llega a pesar entre 4 y 5 libras.

Luego de un año la planta producirá otro fruto, más pequeño que el primero.

Los principales países productores de piñas son: China, EEUU, Brasil, Filipinas, Costa Rica, Tailandia, México.

1.7.1. Variedades de Piña para Exportación Las variedades de piña (Ananás) producidas en Ecuador para la exportación son las siguientes:

La Cayena Lisa, más conocida como Champaca o Hawaiana, utilizada mayormente en la agroindustria.

La Golden Sweet o también conocida como MD2, la cual se caracteriza por su sabor dulce, tamaño y aroma. Esta variedad es la más exportada en Ecuador.

En Ecuador la disponibilidad de la piña, se da durante todo el año lo cual permite asegurar el abastecimiento en los principales destinos de exportación.

1.7.1.1. Características del Producto MD2 Variedad: Golden Sweet (MD2) Clase: Categoría EXTRA Nivel de azúcar: > 13° Brix Acidez: < 1% Calibre: Min. 5 cm Max. 10 cm Peso: > 1.5kg Cajas: 5, 6, 7, peso 12.00 kg La fruta de la variedad Golden Sweet se caracteriza por el color dorado de la cáscara, sabor extra dulce, alto contenido de vitamina C, sabor tropical, exótico y bajo nivel de acidez.

Las piñas de la variedad Ananás Comosus tienen vitaminas, fibra y enzimas

38

ideales para proteger el sistema digestivo, además ayuda a mantener el peso con una dieta balanceada. Por su valor nutritivo protege contra el cáncer y fortalece el corazón, su consumo es adecuado en todas las etapas de la vida.

1.7.2. Certificación Global G.A.P. GLOBAL G.A.P. son los estándares para las Buenas Prácticas Agrícolas (en inglés Good Agricultural Practice GAP13), promovidos por el Euro Retailer Group (EUREP)14, que representa a las cadenas de supermercados líderes en el sector alimentario a nivel europeo.( Ver anexo 2)

1.8. MODELO GAP O MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO 15 Se basa en que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente percibe. Esta diferencia es la suma de una serie de diferencias parciales: Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección Percibe que el cliente espera.

Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección percibe que el cliente espera y las Especificaciones que se marcan para el servicio.

Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado.

Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el servicio percibido por el cliente.

Gap Global 5: Finalmente el gap global es el resultado de la inadecuada gestión de los cuatro anteriores y se plasma en la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes.

13

Buenas Prácticas Agrícolas Eurepgap: asociación que reúne a grandes supermercados europeos 15 Modelo Desarrollado por Parasuraman,Berry y Zerhaml (1985,1988. Modelo de las Deficiencias = GAP 14

39

1.9. HERRAMIENTAS RENDIMIENTO

PARA

MEJORAR

LA

CALIDAD

Y

EL

16

El primer paso para mejorar la calidad de una operación es la recolección de datos. Los datos ayudan a descubrir las operaciones que requieren mejoras y la magnitud de la acción correctiva necesaria.

1.9.1. Histogramas Un histograma resume datos medidos sobre una escala continua, mostrando la distribución de frecuencia de alguna característica de calidad. Con frecuencia, en el histograma se indica la media de los datos. Una gráfica de barras es una serie de rectángulos que representan la frecuencia con la cual se presentan las características de los datos que suelen medirse por medio de un “si” o un “no”.

TABLA Nº 02 MODELO GAP GAP GAP ESTRATÉGICO

FACTORES Diagnóstico estratégico Cantidad y calidad de la información disponible sobre expectativas de clientes Compromiso de la dirección con la calidad

GAP TÉCNICO

Procesos de formulación y planificación estratégica de la calidad Diseño organizativo de la empresa

GAP FUNCIONAL

Tipo de cultura y liderazgo empresarial Disponibilidad de mecanismos de control del cumplimiento de especificaciones

GAP RELACIONES

Veracidad de la comunicación externa

EXTERNAS

Coordinación con integrantes cadena de valor Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia en imagen corporativa

GAP GLOBAL

F (gap estratégico, gap técnico, gap funcional, gap relaciones externas)

Fuente: Adaptado de (Fernández, Serrano, Sarabia 1997) Elaborado por : Jeaneth Heredia

16

Ritzman,krajewsk, Lee J, Larry P. Administración de Operaciones Estrategias y

Análisis

40

1.9.2. Flujograma de Bloques

El flujograma de bloques se base en una secuencia de bloques encadenados entre sí, cada uno de los cuales tiene un significado. Este flujo grama presenta dos ventajas: utiliza una simbología más amplia y variada y no se restringe a filias y columnas preestablecidas en la gráfica. Lo utilizan

los analistas de

sistemas para representar gráficamente las entradas, operaciones y procesos, salidas, conexiones, decisiones, archivo, etc., que constituyen el flujo o secuencia de un sistema cualquiera.

TABLA Nº 03 DIAGRAMAS DE FLUJO Nombre

Símbolo

Función

Terminal

Representa el inicio y fin de un programa.

También puede representar una parada o interrupción programada que sea necesaria realizar en un programa.

Entrada / salida

Cualquier tipo de introducción de datos en la memoria desde los periféricos o registro de información procesada en un periférico.

Proceso

Cualquier tipo de operación que pueda originar cambio de valor, formato o posición de la información almacenada en memoria, operaciones aritméticas, de transformaciones, etc.

Decisión

Indica operaciones lógicas o de comparación entre datos (normalmente dos) y en función del resultado de la misma determina (normalmente si y no) cual de los distintos caminos alternativos del programa se debe seguir

Conector Misma Página

Sirve para enlazar dos partes cualesquiera de un diagrama a través de un conector en la salida y otro conector en la entrada. Se refiere a la conexión en la misma página del diagrama

Indicador de dirección o línea de flujo

Indica el sentido de la ejecución de las operaciones

Salida

Se utiliza en ocasiones en lugar del símbolo de salida. El dibujo representa un pedazo de hoja. Es usado para mostrar datos o resultados.

Fuente: La Administración y el Control de la Calidad Elaborado por : Jeaneth Heredia

II METODOLOGÍA

2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA En la investigación que se realizó, por el tamaño de la población, se aplicó el Muestreo Simple Aleatorio debido a que se conoce la población y tienen igual posibilidad de ser seleccionadas en la muestra, para lo cual se estableció la siguiente fórmula :

Probabilidad de selección

Probabilidad =

Muestra Deseada Población

Datos: La empresa cuenta con un total de 111 trabajadores de los cuales 25 son profesionales, 50 obreros y

36 entre supervisores y taller

y se requiere

seleccionar una muestra aleatoria simple de 16 trabajadores.

Probabilidad =

16

= 0.14

111 Y la distribución tendería a que los 16 de la muestra se distribuyan así: 4 profesionales, 7 obreros y 5 supervisores. Y se utilizó al azar para escoger los elementos de la muestra.

2.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN

17

Los autores clasifican los tipos de investigación en tres: estudios descriptivos, exploratorios y explicativos.

17

Metodología de la Investigación

42

Esta clasificación es muy importante, pues el tipo de estudio depende de la estrategia de investigación. El diseño, los datos que se recolectan, la manera de obtenerlos, el muestreo y otros componentes del proceso de investigación son distintos en estudios descriptivos, exploratorios, correlaciónales y explicativos.

2.2.1 Investigación Descriptiva.- El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas.

Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables.

Por lo tanto para este proyecto en San Francisco S.A.E.P.R. se aplicó este tipo de investigación, logrando recoger

datos

de manera cuidadosa para luego

analizar minuciosamente los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento.

Finalmente se realizó una encuesta dirigida al cliente interno de la empresa.

2.2.2 Investigación Explicativa.- La investigación explicativa intenta dar cuenta de un aspecto de la realidad, explicando su significado dentro de una teoría de referencia, a la luz de leyes o generalizaciones que dan cuenta de hechos o fenómenos que se producen en determinadas condiciones.

Dentro de la investigación científica, a nivel explicativo, se dan dos elementos: Lo que se quiere explicar: se trata del objeto, hecho o fenómeno que ha de explicarse, es el problema que genera la pregunta que requiere una explicación.

Lo que se explica: La explicación se deduce (a modo de una secuencia hipotética deductiva) de un conjunto de premisas compuesto por leyes, generalizaciones y otros enunciados que expresan regularidades que tienen que acontecer. En este sentido, la explicación es siempre una deducción de una teoría que contiene afirmaciones que explican hechos particulares.

Al momento de identificar los procesos de la empresa se necesita explicar cada uno de los pasos a seguir e identificar posibles problemas en cada proceso, motivo por el cual en este proyecto también se utiliza este tipo de investigación.

43

2.3 CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA DE ESTUDIO La investigación se realizó en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, parroquia Valle Hermoso, en la empresa San Francisco S.A.E.P.R. ubicada en la vía a Quinindè Km. 29 a 4 Km, de la entrada a Valle Hermoso.

El estudio se extendió a los sitios de producción siguientes: Preparación de Suelo Cosecha, Clasificación, Desinfección y Siembra de puyón Riego Fertilización y Control de Plagas Cosecha y Transporte de Piña Empaque y Despacho de Piña

2.3.1 Materiales

Materiales de oficina.

Libreta de campo.

Tableros.

Esferográficos

2.3.2 Equipos Equipos de computación.

Cámara fotográfica.

Vehículo

2.4 FUENTES DE INVESTIGACIÓN Para la presente investigación se empleó el Método Descriptivo y Explicativo, utilizado para determinar las condiciones de conocimientos en determinados acontecimientos por medio de descripción de cada proceso. Lo interesante de este método es que estudia a la ciencia desde el punto de vista estático, sincrónico; no tiene en cuenta la dimensión temporal.

Para cumplir con lo anterior y como parte de la metodología a continuación se describe la metodología seguida durante la investigación de campo.

44

2.4.1 Fuentes Primarias La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista

para desarrollar los

sistemas de información las cuales pueden ser: La entrevista La encuesta El cuestionario La observación El diagrama de flujo El análisis situacional, entre otros.

En la presente investigación los datos fueron directamente de la realidad, en el lugar donde se producen los hechos, por el propio investigador.

Para ello la entrevista y encuesta, fueron las herramientas principales ya que fue necesario conocer cada uno de los procesos de producción de piña.

2.4.1.1.

Entrevistas

Se realizaron entrevistas directas, no estructuradas,

con los dueños de la

empresa y responsables de cada proceso, en las cuales se solicitó, autorización para realizar toma fotográfica de cada proceso y a la vez realizar levantamiento de información de los procesos juntamente con los responsables de cada área.

2.4.1.2.

Encuestas

La población total de la empresa son 111 trabajadores de los cuales se tomó una muestra de 16 para realizar la encuesta de satisfacción del cliente interno, el objetivo de la encuesta es identificar los posibles problemas manifestados por los encuestados en los diferentes procesos. (Ver anexo1)

2.4.2. Fuentes Secundarias En relación a fuentes secundarias utilizaremos el material bibliográfico, referente a la producción y comercialización de piña como el Manual de Buenas Prácticas de Cultivo en Piña realizado por ASOPIÑA.

III PROPUESTA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA EL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE PIÑA, CASO DE ESTUDIO EMPRESA SAN FRANCISCO S.A.E.P.R.

3.1 ANTECEDENTES GENERALES En el 2010, las exportaciones de piña, se redujeron considerablemente en relación al año pasado. Dicha tendencia es más marcada en el primer semestre del 2010, donde el promedio mensual de crecimiento es equivalente a -7%. En el segundo semestre se nota una recuperación, pero aun así los niveles de exportación son en promedio 20% más bajos que en el mismo periodo de año anterior. En promedio, mensualmente se exportaron 8.217,40 TM mensuales en el 2009, mientras que en el 2010 el promedio mensual de exportación fue equivalente a 7.827,92 TM.

GRÁFICO Nº 05

Fuente: BCE Elaborado por : INEC

46

Entre los principales países exportadores de piña en el período 2007-2010 resalta con una participación importante en el año 2010, Costa Rica con 40.68%; Bélgica con 12.47%; Holanda con 8.93%; Estados Unidos con 6.17%.

Mientras que los países que han presentado una mayor Tasa de Crecimiento Promedio Anual (TCPA) en el mismo período de tiempo son los mercados de Ghana con 75.68%; Costa Rica con 11.64% y Costa de Marfil con 6.91%.

La posición que ocupa Ecuador a nivel mundial según los datos del Centro de Comercio Internacional (Trademap) es la posición número 5, con una participación mundial de 4.26% en el año 2010 y con una TCPA en el período 2007-2010 de 28.28%.

3.1.1. Principales Países Compradores de Piña a Nivel Mundial Según el Centro de Comercio Internacional Trademap, los principales países consumidores mundiales de esta fruta tropical según su participación en el año 2010 han sido Estados Unidos con 26.87%; Bélgica con 9.62%; Alemania con 8.22%; Países Bajos con 7.97% y Reino Unido con 6.38%, entre los principales mercados.

Así mismo, los países que han presentado una mayor Tasa de Crecimiento Promedio Anual son Estados Unidos con 5.28%; Japón con 2.79% y Canadá con 1.53%. Cómo se puede observar los principales países consumidores de la fruta son miembros de la Unión Europea.

La comercialización de la piña es muy compleja, en ocasiones los precios varían en aumento o disminución, en algunos casos, los precios se colocan por debajo de los costos de producción.

3.1.2. Principales Competidores de Piña en los Mercados de destino de Ecuador Las exportaciones de piña ecuatoriana han disminuido en el último año debido a una reducción en los cultivos de dicha fruta. Entre las razones que desincentivan la producción de la piña están: la creciente oferta internacional (sobre todo de Costa Rica quien es el principal proveedor del mercado Europeo); una

47

disminución en los precios como consecuencia de la sobreoferta y los elevados costos de producción.

Los principales compradores de piña ecuatoriana son: Estados Unidos (40% del total de las exportaciones de los últimos dos años), Chile (18%), Holanda (9,13%), Rusia (6,7%), Italia (6,3%), Alemania (5,8%), y Bélgica (5,7%). La variedad principalmente exportada a dichos mercados es la MD2 o Extra Sweet.

Para el mercado europeo, países como Costa Rica, Perú, Sud África y Benín disfrutan de un precio justo o “Fairtrade” al vender su producto. También existe el soporte de organizaciones como AgroFair que vigilan el pago de un precio justo a los países en desarrollo que ofrecen productos agrícolas como piñas, mangos, bananas, y café al mercado europeo.

3.1.3. Precios Internos Los precios al consumidor en el 2010 muestra una tendencia decreciente, en promedio existió un decrecimiento mensual de -1%. Sin embargo, los precios locales del 2010 fueron más altos en relación al 2009, ya que existe en promedio un crecimiento del 8% al comparar cada mes con su equivalente del año anterior.

GRÁFICO Nº 06

Fuente: BCE Elaborado por : INEC

48

Las importaciones de piña, por otro lado, han sido prácticamente nulas durante los dos últimos años. Únicamente en Octubre del 2009 se registraron 10 TM de exportaciones a Tailandia. En el resto de meses entre el 2009 y el 2010 las importaciones equivalen a 0. Es decir, en el caso de la piña, Ecuador tiene la capacidad de autoabastecerse de dicha fruta y exportar sus excedentes al exterior.

3.1.4. Producción de Piña en el Ecuador La producción de piña en el Ecuador ha evolucionado favorablemente en la última década gracias a las excelentes condiciones climáticas para el cultivo de esta fruta, en el período de 2005 a 2010 se registró un incremento del 6.40% en la superficie cosechada, mientras que la producción de la fruta fresca medida en toneladas métricas ha tenido un crecimiento del 4.09%.

TABLA Nº 04

PRODUCCIÓN DE PIÑA EN EL ECUADOR Superficie Cosechada

Año

(Ha.)

Producción en fruta Fresca (Tm.)

2005

5,809

103,511

2006

7,016

118,663

2007

6,648

115,931

2008

7,132

119,442

2009

7,675

124,423

2010

7,922

126,454

Fuente: MAGAP – SIAGRO Elaborado por : Elaboración: Dirección de Inteligencia Comercial e Inversiones Pro Ecuador

Según datos oficiales de la Asociación de Productores de Piña del Ecuador (Asopiña) que agrupa a exportadores y productores de la Costa y la Sierra del país, donde se encuentran empresas como DOLE, TERRASOL, AGROEDEN, entre otras; indica que actualmente se exportan 100 contenedores semanales a los diferentes mercados de destino de la fruta, con una producción cercana a las 2,500 has.

49

3.1.5. Zonas de Cultivo en Ecuador Las principales zonas de cultivo de piña se desarrollan en las provincias de la Costa por ser una fruta tropical, en primer lugar resalta Guayas (66%), seguido de Santo Domingo de los Tsáchilas (12%), Los Ríos (8%), Pichincha (5%) y Manabí (4%). Las tres primeras provincias son las que poseen mejores condiciones para la producción de piña (95%).

TABLA Nº 05 ECUADOR: PRODUCCIÓN DE PIÑA POR PROVINCIAS (2011) Provincias

Guayas Santo Domingo de los Tsáchilas Los Ríos Pichincha Manabí Esmeraldas Loja Imbabura El Oro Napo Demás Provincias

Total Producción por Provincias 244,210 43,351

Porcentaj e 66% 12%

29,760 19,645 12,941 8,239 8,177 1,984 1,299 336 362

8% 5% 4% 2% 2% 1% 0 0 0

Fuente: MAGAP – SIAGRO Elaborado por : Elaboración: Dirección de Inteligencia Comercial e Inversiones, Pro Ecuador

50

GRÁFICO Nº 07

ECUADOR: PRODUCCIÓN DE PIÑA POR PROVINCIAS 2% 2% 1%

5%

Guayas

000

Santo Domingo de los Tsàchilas Los Rios

4%

8%

Pichincha Manabì

12%

Esmeraldas 66%

Loja Imbabura El Oro

Fuente: MAGAP – SIAGRO Elaborado por: Elaboración: Dirección de Inteligencia Comercial e Inversiones, PRO ECUADOR

3.1.6. Principales destinos de la Piña Ecuatoriana Los principales países de destino de las exportaciones de la partida 0804.30.00.00 (Piña – Ananás) desde Ecuador en el período 2007-2010 son los siguientes: Holanda con una TCPA de 37.39%; Chile con una TCPA de 33.89%; España con una TCPA de 6.45% y Rusia con una TCPA 18 de 6.28%.

Los mercados compradores de piña ecuatoriana que presentaron mayor participación en el año 2010 fueron Estados Unidos con 31%; Chile con 18%; España con 17%; Rusia con 9% y Holanda con 7%, entre los principales destinos de exportación.

18

TCPA .- Tasa de Crecimiento Porcentual Anual

51

TABLA Nº 06

PRINCIPALES SOCIOS COMERCIALES DE ECUADOR EN LAS EXPORTACIONES DE PIÑAS (ANANÁS) PAÍSES

Estados Unidos Chile España Rusia Holanda Alemania

Valor FOB Miles USD 2008 2009 2010 2011 Particip .2010 11636 12472 14573 12699 5739 31% 2007

3153 5782 2995 1111 2448

3585 6984 1284 1316 966

5877 8163 2291 4534 2330

7569 6973 3596 2881 2623

5249 5068 544 90 1532

18% 17% 9% 7% 6%

TCPA 2007-2010 2.96% 33.89% 6.45% 6.28% 37.39% 2.33%

Datos actualizados a Julio, 2011 Fuente: Banco Central del Ecuador, BCE Elaboración: Dirección de Inteligencia Comercial e Inversiones, PRO ECUADOR

3.1.7. Mercado Objetivo San Francisco tiene como mercado objetivo Chile, actualmente se cuenta con SSMO COMX como cliente, el mismo que exporta a este país la fruta de San Francisco.

Para San Francisco se ha convertido en mercado objetivo, debido a que se logrará: disminución de costos, aumento de precio y mayor tiempo de vida en percha por ende mejor calidad de fruta en el mercado.

3.1.8. Comercialización de Piñas en el Mercado de Chile

19

La economía chilena a comienzos de 2010 se encontraba saliendo de una profunda recesión. En el contexto mundial, se mostraban señales de recuperación y la demanda externa retomaba el crecimiento. El nivel de actividad mostraba mayor dinamismo, lo que avalaba expectativas más optimistas en las proyecciones. El mercado laboral mostraba mejores cifras, con crecimiento en los niveles de ocupación y un de crecimiento en la tasa de desempleo, lo que

19

Dirección General de las Relaciones Económicas Internacionales del Ministerio de Relaciones Exteriores

de Chile.

52

implicaba un repunte en las proyecciones en el consumo y la demanda interna.

Este escenario cambió con el terremoto de febrero del 2010, el que afectó a la zona centro-sur del país. Sufriendo dolorosas pérdidas de cientos de vidas humanas y grandes pérdidas de activos e infraestructura productiva. Por tanto se inició un proceso de reconstrucción de las zonas afectadas, necesitando requerimientos de Activos y medidas de financiamiento adicionales.

El Arancel Aduanero Chileno fue aprobado por Decreto No. 997, el 11 de diciembre de 2006, vigente desde enero de 2007. Chile aplica un arancel NMF20 de 6% a prácticamente para todo el universo arancelario, como resultado de lo dispuesto en la Ley 19.589/98 que fijó una reducción anual del arancel.

El arancel actual comprende tres tipos de gravámenes ad-valoren: 0%, 6% y 9,30%. El 6% se aplica al 99% de los ítems arancelarios.9 El arancel que aplica Chile para el ingreso de ciertas frutas tropicales provenientes de todos los mercados que exportan productos de esta naturaleza.

TABLA Nº 07 ARANCEL QUE APLICA CHILE PARA EL INGRESO DE FRUTAS TROPICALES Subpartida Arancelaria

Descripción

8045020 Mangos y manostanes 8043000 Piñas (ananás) 8045010 Guayabas 8072000 Papayas 8119000 Kiwis 8119090 Las demás frutas

Arancel NMF Aplicado 6.00% 6.00% 6.00% 6.00% 6.00% 6.00%

Fuente: Asociación Latinoamericana de Integración (ALADI) Elaboración: Dirección de Inteligencia Comercial a Inversiones, PRO ECUADOR

20

NMF.- Nación Más Favorecida, este término es creado en el Acuerdo sobre Aranceles Aduaneros y Comercio (GATT) y, posteriormente, se ha usado en otros acuerdos multilaterales y subregionales.

53

3.1.9. Arancel Preferencial para el producto ecuatoriano, desgravaciones En el acápite anterior se indicó el arancel general vigente para las frutas tropicales, en este caso se revisa el arancel preferencial que otorga Chile a Ecuador, según el Acuerdo de Alcance Parcial de Complementación Económica AAP. CE. No. 65 entre Ecuador y Chile; el cual otorga un Gravamen Preferencial Acordado (GPA) del 0%.

Este nuevo acuerdo dejó sin alcance al ACE No. 32, según la nomenclatura NALADISA 2007. El ACE 65, proporciona un arancel cero (libre entrada al mercado chileno) para el 97% del universo arancelario. Permitiendo, que la mayoría de la fruta fresca ecuatoriana goce de este beneficio arancelario y ventajoso para ingresar al mercado chileno.

3.1.10. Exportaciones desde Ecuador a Chile Las principales frutas tropicales exportadas desde Ecuador hacia Chile, presentan un alto potencial de demanda en este mercado, a pesar de un cierto desconocimiento que existe de las características y bondades del producto.

A continuación se detalla datos estadísticos de las exportaciones desde Ecuador hacia Chile durante los años 2010 y 2011.

GRÁFICO Nº 08 EXPORTACIONES ECUADOR - CHILE AÑO 2010

Fuente: Banco Central del Ecuador Elaborado por: Banco Central del Ecuador

54

TABLA Nº 08

EXPORTACIONES ECUADOR - CHILE AÑO 2010 SUBPARTIDA NANDINA 0804300000

DESCRIPCIÓN NANDINA

PAÍS

TONELADAS

PIÑAS (ANANÁS) ESTADOS UNIDOS

FOB DÓLAR

%/ TOTAL FOB – DÓLAR

23,304.06

11,382.64

30.83

ESPAÑA

17,129.84

6,367.47

17.25

CHILE

14,603.49

6,311.91

17.10

RUSIA

7,592.05

3,168.25

8.58

HOLANDA(PAÍSES BAJOS)

6,869.22

2,874.80

7.79

ALEMANIA

7,416.13

2,380.68

6.45

ITALIA

4,293.02

2,024.12

5.49

BÉLGICA

4,347.80

1,880.29

5.10

46.77

239.73

0.65

COLOMBIA

269.11

82.24

0.23

PORTUGAL

101.40

65.63

0.18

TURQUÍA

89.76

54.22

0.15

MARRUECOS

36.96

28.56

0.08

FRANCIA

24.22

27.13

0.08

REINO UNIDO

IRLANDA (EIRE)

3.20

25.80

0.07

AFGANISTÁN

17.24

9.45

0.03

CANADÁ

17.03

7.50

0.03

0.50

1.77

0.01

86,161.73

36,932.14

100.00

ANTILLAS HOLANDESAS TOTAL GENERAL:

Fuente: Banco Central del Ecuador Elaborado por: Banco Central del Ecuador

GRÁFICO Nº 09 EXPORTACIONES ECUADOR - CHILE 2011

Fuente: Banco Central del Ecuador Elaborado por: Banco Central del Ecuador

55

TABLA Nº 09 EXPORTACIONES ECUADOR - CHILE AÑO 2011

SUBPARTIDA NANDINA 0804300000

DESCRIPCIÓN NANDINA PIÑAS (ANANÁS)

PAÍS

TONELADAS

FOB – DÓLAR

%/ TOTAL FOB – DÓLAR

ESTADOS UNIDOS

19,401.60

10,736.71

28.03

CHILE

20,318.18

10,501.02

27.41

ESPAÑA

20,625.62

7,931.85

20.71

ITALIA

5,401.40

2,739.36

7.15

ALEMANIA

5,332.06

2,190.12

5.72

BÉLGICA

3,726.41

1,740.37

4.55

RUSIA

3,986.82

1,235.73

3.23

REINO UNIDO

434.23

477.59

1.25

HOLANDA(PAÍSES BAJOS)

799.60

341.71

0.90

TURQUÍA

170.55

98.31

0.26

PORTUGAL

287.91

90.72

0.24

ARGENTINA

364.31

85.87

0.23

URUGUAY

102.38

53.40

0.14

3.53

32.85

0.09

FRANCIA AUSTRALIA

2.40

22.08

0.06

300.20

21.02

0.06

16.50

11.48

0.03

0.54

1.83

0.01

PERÚ

10.00

1.00

0.01

SUIZA

0.01

0.11

0.01

20.83

0.10

0.01

0.10

0.01

0.01

81,305.11

38,313.16

100.00

COLOMBIA GEORGIA ANTILLAS HOLANDESAS

ZONA FRANCA DE ECUADOR CHINA TOTAL GENERAL:

Fuente: Banco Central del Ecuador Elaborado por: Banco Central del Ecuador

3.1.11. Porque Exportar a Chile Las frutas tropicales ecuatorianas son altamente valoradas en el mercado chileno, reconociendo así su calidad, lo cual representa un posicionamiento de mercado favorable y un crecimiento para la fruta fresca proveniente de Ecuador, la tarea principal para los exportadores ecuatorianos se debe concentrar en buscar la consolidación y mantención de los productos que han ingresado con éxito en los últimos años a Chile.

El éxito de una estrategia de inserción al mercado chileno de las frutas

56

ecuatorianas, radica en la orientación hacia donde se dirigen. Si se opta, por la colocación de fruta fresca (piña y mango), su éxito estará determinado en dirección hacia canales de volúmenes pequeños y segmentos medios/altos, como son los supermercados, importadores especializados en alimentos frescos y tiendas especializadas. Utilizar grandes volúmenes colocados en mercados mayoristas no es la vía correcta, dada la baja rotación y consumo local de estas frutas.

Finalmente, el sector público ecuatoriano, a través del MAG, debe negociar nuevos protocolos sanitarios entre AGRO CALIDAD y el SAG, con el objeto que permita facilidad y control en punto de origen, y obtener ventajas en tiempo y entrega, respecto a la eventual competencia proveniente de Perú, Colombia y Brasil.

3.1.2. Antecedentes Empresa San Francisco S.A.E.P.R 21 La empresa SAN FRANCISCO S.A.E.P.R. domiciliada en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas fue fundada, en 1968; en aquel entonces pertenecía a tres familias distintas, Zambrano, Pierre y Brown, en el transcurso del primer año de labores los señores, Zambrano y Pierre deciden vender las acciones al señor Brown; por entonces la hacienda se dedicaba a la crianza de ganado de raza, llegando a obtener los primeros premios de la región por tener el mejor ganado.

Al fallecer el señor Brown la hacienda es heredada por sus hijos, los señores Brown Hidalgo, finalmente queda en posesión de los señores Hidalgo Gutiérrez los mismos que venden las acciones a su hermano el señor Máximo Alberto Hidalgo Gutiérrez. Para el año 1984 San Francisco, con su Representante Legal Sr. Máximo Hidalgo decide vender gran parte del ganado y dedicarse al cultivo de Palma, negocio que en su momento dejó buena rentabilidad.

Sin embargo para el año 2000 San Francisco decide disminuir el cultivo de Palma y dedicarse al cultivo de Piña; actualmente cuenta con 120 hectáreas de piña, y sus exportaciones están dirigidas a Chile, España y Estados Unidos, además cuenta con 40 hectáreas de palma la misma que se comercializa solamente en la región y 70 cabezas de ganado .

21

Archivos. Hacienda San Francisco Sr. Máximo Hidalgo

57

Desde el 2008 hasta la actualidad, asume el cargo de Representante Legal la Sra. Ana María Hidalgo Vivar, quien

ha tomado la decisión de implementar

nuevas estrategias encaminadas a mejorar la competitividad de la empresa en el mercado nacional e internacional.

San Francisco se dedica a la comercialización y producción de piña MD2 en un mercado muy competitivo, sus competidores en el sector son AGROEDEN y VALLE HERMOSO, sin embargo la fruta de San Francisco es considerada como una de las mejores del sector debido al buen brix 22 que tiene la fruta.

Actualmente San Francisco tiene como cliente a Vida Verde en España, Siembra

Nueva en Estados Unidos y SSMOFRUIT en Chile, para el mercado internacional, entre los tres clientes se exporta un promedio de cinco contenedores semanales, cada contenedor lleva aproximadamente 1500 cajas con piñas, esta cantidad puede variar por los calibres.

San Francisco realiza exportaciones directas solamente hacia España, para los países de Estados Unidos y Chile la fruta llega a través de las ventas realizadas a Siembra Nueva y SSMO FRUIT, fruta que es exportada con marca de cada cliente.

Para asegurar los clientes por un año, San Francisco tiene contratos firmados, los mismos que aseguran la venta de la fruta en temporadas altas y bajas, tener un contrato firmado es una gran ventaja, pero esto se logra estipulando un precio fijo durante todo un año, sin importar variación en los precios lo cual no es muy beneficioso.

3.2 MISIÓN 23 Producir piña MD2

de excelente calidad para el mercado de exportación. El

proceso de exportación se basa en los siguientes principios éticos: respeto a las leyes laborales del Ecuador, respeto al medio ambiente y compromiso con la sociedad

ofreciendo una importante fuente de empleo para la comunidad.

Buscamos satisfacer al cliente ofreciéndole un producto de exquisito sabor y 22

Brix.- contenido de azúcar, se expresa en “grado brix“(° Brix). A través de esta medida se puede obtener indirectamente un valor objetivo del grado de madurez de la fruta 23 Archivos. Hacienda San Francisco Sr. Máximo Hidalgo

58

sobresalientes cualidades nutritivas.

3.3 VISIÓN 24 Para el 2012, San Francisco será una empresa productora de piña MD2, estable y rentable con alta productividad y excelente calidad para exportación, con una cultura organizacional

basada en

el respeto, responsabilidad, honestidad y

compromiso.

3.4 VALORES 25

Responsabilidad Honestidad Puntualidad Comunicación

3.5 OBJETIVOS 26 Aumentar la rentabilidad Disminuir los costos Brindar mayor satisfacción para el cliente Aumentar la eficiencia en el uso de los recursos Mejorar el manejo agrícola y de producción

3.6 PRODUCTO San Francisco produce piña variedad MD2 es muy apetecida en los mercados internacionales, el nombre científico es Ananás comosus.

3.6.1. Característica:

Color dorado de la cáscara Sabor extra-dulce Altos contenidos de vitamina C

24

Ibídem Ibídem 26 Ibídem 25

59

Sabor tropical y exótico

3.6.2. Disponibilidad: Todo el año 3.6.3. Presentación: Marca: San Francisco Peso: 12 27 kg / 22.3 lb Calibres. 5, 6, 7, 8, 9,10 Material Caja: cartón, (esquineros y separadores)

3.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL San Francisco S.A.E.P.R. maneja una estructura organizacional la misma que es vertical debido a los diferentes niveles de autoridad o escalones jerárquicos: en el nivel más elevado, la junta de accionistas, después la gerencia general, técnica y de producción, la jefatura, los supervisores y los diversos funcionarios. Va creciendo cuando se van creando nuevos niveles jerárquicos. ( Ver cuadro 03 pag.60 )

27

12Kg = caja con 5 a 9 piñas de calibres 5-6-7-8-9

60

61

3.8. CERTIFICACIÓN GLOBAL GAP

28

Para el ingreso de la fruta fresca en los mercados de la Unión Europea y en Estados Unidos la piña tendrá que cumplir con la siguiente certificación: Global GAP (Buenas Prácticas Agrícolas). (Ver anexo 3) Este certificado brinda una garantía a los consumidores y distribuidores que los alimentos cumplen con los niveles establecidos de calidad y seguridad, y que han sido elaborados de acuerdo a los criterios de sostenibilidad y respetando al medio ambiente. San Francisco cuenta con la certificación desde el año 2005, garantizando un producto de calidad a sus clientes.

3.9. ANÁLISIS F.O.D.A. DE LA EMPRESA SAN FRANCISCO S.A.E.P.R.

29

San Francisco es una empresa comprometida con su trabajo y preocupada por el bienestar del personal, por lo cual en el año 2008 la Sra. Ana María Hidalgo decide realizar un análisis del negocio por medio del F.O.D.A. enfocándose en los factores claves para el éxito del mismo. Decide resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al comparar de manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno.

Sin embargo en el presente manual de calidad,

se menciona solamente las

fortalezas y debilidades debido a que el manual se basa a los procesos de producción internos de la empresa.

3.9.1. Fortalezas

Ambiente de proceso de producción amigable. La certificación Global GAP deja constancia

de la seguridad del proceso de producción, de los

trabajadores y el ambiente.

Experiencia Prestigio Equipo humano formado

28 29

Manual Buenas Prácticas Agrícolas ASOPIÑA Archivos Hacienda San Francisco Sra. Ana María Hidalgo

62

Instalaciones apropiadas , con recursos tecnológicos, maquinaria de punta Cuarto frio Maquinaria adecuada Proveedores consolidados Cliente extranjero fijo No existe endeudamiento

3.9.1.1 Recurso Humano El Gerente de Producción tiene mucha experiencia y un alto nivel de educación formal.

Los supervisores tienen bastos años de experiencia.

La mayoría de los trabajadores son estables y experimentados.

3.9.1.2. Recursos Financieros No existen deudas con instituciones financieras.

Buenas relaciones con el Banco Internacional.

3.9.1.3. Maquinaria Empacadora en muy buenas condiciones La mayoría del equipo de fumigación y la maquinaria agrícola es confiable (80%)

3.9.2. Debilidades 3.9.2.1. Proceso Productivo

Controles y evaluaciones insuficientes.

Indisciplina en los procesos.

Registro de información de cultivo ineficiente, por consiguiente, producción incierta.

Fallas en los procesos de cultivo.

Técnica de cultivo medianamente desarrollada.

Equipo de aplicaciones Fito-sanitarias no confiable.

Personal poco comprometido.

Cronogramas incumplidos.

Cultura organizacional formada (malos hábitos).

63

Ineficiencia de la mano de obra.

Calidad inestable.

Productividad baja.

Costo de producción elevado.

Plaga de caracoles africanos.

3.9.2.2. Recurso Humano Baja educación formal de la mayoría de empleados.

Los empleados no demuestran interés en mejorar las condiciones de trabajo y de vida.

3.9.2.3. Recursos Financieros Problemas de liquidez.

Perdidas a causa de caracoles.

Carencia de presupuesto para renovar maquinaria obsoleta.

3.9.2.4. Maquinaria

El 10% de la maquinaria necesita urgentemente ser reparada.

El 25 % de la maquinaria necesita ser renovada.

Altos costos de mantenimiento de la maquinaria.

3.10. CANALES DE DISTRIBUCIÓN San Francisco Consumidor Final

distribuye su producto de manera directa; San Francisco – (empleados, moradores), San Francisco – Supermercados –

Consumidor Final, San Francisco – Mercados – Tiendas – Consumidor Final.

Durante el año 2011 se reportaron ventas de $ 188,307.67 como rubro en piña local En mercado local se distribuyen aproximadamente de 3500 a 5000 piñas semanales, esta cantidad puede variar debido a factores climáticos, que pueden provocar maduración antes de tiempo.

64

Actualmente el 3% de la fruta, se queda en mercado local debido a la plaga del caracol africano que ha invadido los predios y en invierno aumenta de manera incontrolable, sin embargo San Francisco estรก tomando todas las medidas necesarias para rezagar la plaga.

Sin embargo para mediados del 2013 se tiene programado exportar directamente hacia Chile.

En el mercado local San Francisco maneja 3 canales de distribuciรณn.

CUADRO Nยบ. 04 CANALES DE DISTRIBUCIร N EN SAN FRANCISCO S.A.E.P.R.

San Francisco S.A.E.P.R.

San Francisco S.A.E.P.R.

San Francisco S.A.E.P.R.

Mayorista

Consumidor DIRECTO

Minorista

Minorista

Consumidor

Consumidor

CORTO

Fuente: Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

LARGO

65

66

3.11. CADENA DE VALOR 30 De acuerdo a la clasificación de los procesos (Estratégicos, Misionales, de Apoyo), la cadena de valor de San Francisco S.A.E.P.R., identifica los macro procesos misionales que corresponden al giro del negocio de la empresa. Para este estudio, se tomará en cuenta los procesos de producción (M2) para la producción de piña.

Los macro procesos que aportan valor a la organización se muestran en el siguiente gráfico (Ver pág. 67)

3.12. CODIFICACIÓN DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN DE PIÑA EMPRESA SAN FRANCISCO S.A.E.P.R. Se establece un sistema de codificación lógico y ordenado, que servirá para ordenar de mejor manera los procesos, subprocesos y actividades, con el propósito de generar soluciones innovadoras de manera oportuna, asegurando que los procesos estratégicos, misionales o de producción y de apoyo se identifiquen y se cumplan con seguridad. Para un mejor reconocimiento de los procesos se han tomado en cuenta los siguientes puntos: (Ver pág. 68) Codificar los macro procesos, procesos y subprocesos.

3.13. DIAGRAMAS DE PROCESOS 31 Identifica al nivel más elevado de los procesos productivos de San Francisco S.A.E.P.R., es decir los macro procesos, procesos y subprocesos. Como tema de estudio se tomará en cuenta el Macro proceso de Producción M2 y sus respectivos procesos y subprocesos. A continuación se muestra la diagramación de los procesos productivos de San Francisco S.A.E.P.R., basados en la cadena de valor. (Ver pág. 72)

30 31

Michael E. Porter,

Procesos Hacienda San francisco

67

68

3.13.1 Procesos Estratégicos E1

P1

S1

Subprocesos Procesos Macro procesos

3.13.2 Procesos Misionales o de Producción M2

P2

S1

1.0

Actividad Subprocesos Procesos Macro procesos

3.13.3 Procesos de Apoyo

A3

P3

S1

Subprocesos Procesos Macro procesos

Identificar la composición de los procesos estratégicos, misionales o producción y de apoyo con su respectiva codificación.

de

69

TABLA Nº 11

Procesos Estratégicos codificados de San Francisco S.A.E.P.R.

MACRO PROCESOS CÓD.

NOMBRE

PROCESOS CÓD.

E1.P1

E1.P2

E1

NOMBRE

Auditorias GLOBAL GAP

Gestión Estratégica

SUBPROCESOS CÓD.

NOMBRE

E1.P1.S1

Revisión de Registros y Documentos

E1.P1.S2

Control de Normas

E1.P1.S3

Control de Procesos

E1.P2.S1

Planeaciòn del Negocio

E1.P2.S2

Planeaciòn de la Calidad

E1.P2.S3

Revisión Gerencial

E1.P3.S1

Control de documentos

E1.P3.S2

Control de registros

E1.P3.S3

Acciones correctivas y preventivas

E1.P3.S4

Satisfacción del Cliente

ESTRATÉGICOS

E1.P3

Sistema de Gestión de Calidad

E1.P3.S5 E1.P4.S1 E1.P4

Sistema de Mejoramiento Continuo

E1.P4.S2 E1.P4.S3

Fuente: Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

Tratamiento del producto y proceso no conforme Evaluación del Personal y ambiente de trabajo Reducción de Costos Elaboración de Abono Orgánico

70

TABLA Nº 12 Procesos Misionales o de Producción codificados de San Francisco S.A.E.P.R.

MACRO PROCESOS CÓD.

NOMBRE

PROCESOS CÓD.

NOMBRE

M2.P1

Preparación de Suelo

M2.P2

M2.P3

M2.P4

M2

Cosecha y Siembra de Puyón

Riego

Fertilización y Control de Plagas

MISIONALES O DE PRODUCCIÓN M2.P5

Cosecha y Transporte de Piña

SUBPROCESOS CÓD. M2.P1.S1

Arado y Desinfección

M2.P1.S2

Encamado

M2.P1.S2

Drenaje

M2.P2.S1

Cosecha

M2.P2.S2

Clasificación

M2.P2.S3

Desinfección y Transporte

M2.P2.S4

Siembra

M2.P3.S1

Instalación de Tuberías

M2.P3.S2

Colocación de Aspersores y Encendido de Bomba

M2.P3.S3

Cambio de Estaciones

M2.P4.S1

Fumigación

M2.P4.S2 M2.P4.S3

Desinfección Control de Plagas e Insectos

M2.P5.S1

Maduración

M2.P5.S2

Corte por Tamaño y Color

M2.P5.S3

Sacada y Estibada

M2.P5.S4

Transporte de Fruta Campo/empacadora

M2.P6.S2

Descarga y Desbraqueado de Piña Desinfección y Clasificación por forma y tamaño

M2.P6.S3

Fumigación de Coronas

M2.P6.S4

Pegado de Cajas

M2.P6.S5

Embalaje

M2.P6.S1

M2.P6

Empaque y Despacho de Piña

M2.P6.S7

Pesado, Etiquetado y Palletizado por calibres Preculing y Mantenimiento en Cuarto Frio

M2.P6.S8

Despacho

M2.P6.S6

Fuente: Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

NOMBRE

71

TABLA Nº 13 Procesos de Apoyo codificados de San Francisco S.A.E.P.R. MACRO PROCESOS CÓD. NOMBRE

CÓD.

PROCESOS NOMBRE Gestión Administrativa Financiera

A1.P1

A1.P2

A1

DE APOYO

Gestión de Talento Humano

A1.P3

A1.P4

Gestión Mantenimiento

Gestión Ventas

SUBPROCESOS CÓD. NOMBRE A1.P1.S1 Contabilidad A1.P1.S2 Facturación A1.P1.S3 Compras Reclutamiento y A1.P2.S1 selección de personal A1.P2.S2 Evaluación de personal Control y Mantenimiento A1.P3.S1 de Maquinaria Mantenimiento de los A1.P3.S2 Departamentos A1.P4.S1 Envió de Estimación Autorización de A1.P4.S2 Estimación por el Cliente Tramites Aduana A1.P4.S3 Exportación A1.P4.S4 Despacho de Fruta A1.P4.S5 Envió de Factura

Fuente: Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

Diseño de una ficha técnica con las especificaciones del proceso. Este punto servirá para la descripción de los procesos misionales o de producción en el Manual de Procedimientos.

TABLA Nº 14 ESPECIFICACIONES DEL PROCESO SAN FRANCISCO S.A.E.P.R.

Fuente: Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

72

3.14. DIAGRAMAS DE FLUJOS DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN LA EMPRESA SAN FRANCISCO S.S.E.P.R.

CUADRO N° 06 DIAGRAMA DE FLUJO

73

74

75

76

77

78

Fuente: Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

79

3.15. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE PIÑA

32

La piña MD2 tiene gran de manda a nivel Internacional, por su agradable sabor, por lo cual los procesos de producción deben cumplir las diferentes normas de higiene y calidad establecidas para cada uno de los procesos.

3.15.1. Preparación De Suelo FOTOGRAFÍA Nº 01 PREPARACIÓN DE SUELO

Fuente: Hacienda San Francisco Preparación de Suelo Tomado por: Jeaneth Heredia

La disponibilidad de tierra para la producción es muy importante, ya que la demanda va en aumento.

Durante cada uno de los procesos detallados a continuación, San Francisco S.A.E.P.R., procura tomar en cuenta, todas las medidas necesarias para cuidar de la semilla y finalmente obtener un producto de calidad.

Antes de proceder a sembrar se debe arar, desinfectar y encamar de manera muy prolija la tierra, para de esta manera evitar enfermedades e insectos como sinfìlidos, cochinilla, will y

nematodos, además, se debe dejar drenes que

ayuden a evacuar el agua en temporadas de invierno ya que de la misma manera el exceso de agua provoca enfermedades como la Phytophthora.

32

Hacienda San Francisco

80

3.15.2. Cosecha , Selección, Desinfección y Siembra de Puyón FOTOGRAFÍA Nº 02 TRANSPORTE DE PUYÓN

Fuente: Hacienda San Francisco Transporte de Puyón Tomado por: Jeaneth Heredia

Este proceso es de vital importancia debido a que con él se empieza el cultivo, la cosecha, selección y desinfección del puyón, debe ser de buena calidad.

Inmediatamente luego de ser cosechado el puyón se procede a seleccionar por pesos, seguidamente se desinfecta, para finalmente transportarlo a la siembra este proceso tiene una duración de aproximadamente dos días.

El puyón que San Francisco, selecciona tiene un de peso promedio de 500gr, es de muy buen tamaño, la fruta que se logra con este puyón son de calibre 5 y 6, tamaños que son muy solicitados por la demanda.

Sin embargo es necesario tener puyón de peso inferior ya que la demanda, solicita variedad en calibres como 7, 8, y 9.

3.15.2.1. Siembra 33

Generalmente, la siembra se inicia con las primeras lluvias de la temporada y se prolonga hasta el mes de septiembre.

33

Manual Técnico Buenas Prácticas Cultivo Piña 2009

81

Con el uso del riego, la siembra puede realizarse durante todo el año, por lo tanto, ésta se puede programar, trayendo como beneficio la obtención de cosechas en forma escalonada y continua, para suplir el mercado.

La semilla debe quedar con las medidas indicadas (28cm de planta a planta), recta y firme en el suelo, para facilitar su crecimiento y evitar que se desprendan por efecto de la brisa o lluvia.

Este proceso, desde la siembra hasta la cosecha tiene una duración de 14 meses.

FOTOGRAFÍA Nº 03 SIEMBRA

Fuente: Hacienda San Francisco Siembra Tomado por: Jeaneth Heredia

3.15.3. Riego FOTOGRAFÍA Nº 04 RIEGO

Fuente: Hacienda San Francisco Riego Tomada por: Jeaneth Heredia

82

3.15.4. Fertilización Y Control De Plagas FOTOGRAFÍA Nº 05 APLICACIONES

Fuente: Hacienda San Francisco Aplicaciones Tomada por: Jeaneth Heredia

Transcurrido 15 días de la siembra, empieza el proceso de aplicaciones, el mismo que consiste en fumigar, desinfectar y controlar las plagas e insectos que podrían presentarse en el transcurso del proceso.

3.15.4.1. Fumigación La Urea y el Muriato Potasio son los nutrientes más importantes para la piña.

La urea influye sobre el rendimiento y el potasio sobre la calidad de la fruta, principalmente. En los primeros estados de desarrollo se recomienda la aplicación de fósforo para contribuir a un buen desarrollo radical.

Las aplicaciones se realizan por lotes, de acuerdo a las fechas de siembra, empezando por la aplicación de un enraizador, el mismo que permite a las plantas

echar raíces de manera más resistente logrando de este modo

absorber los nutrientes del suelo como la urea y el muriato.

Transcurridas 36 semanas desde la siembra se realiza una inducción, la cual permite obtener uniformidad en el brote de la fruta.

3.15.4.2. Control de Malezas La finalidad del control de las malezas es de evitar el crecimiento de las

83

mismas entre la piña principalmente dentro de los bloques y caminos. El control de malezas se puede hacer en forma química y manual. Por lo general la maleza de raíz profunda que ha sobrepasado el crecimiento o floración de la misma, debe eliminarse manualmente sacándola de raíz.

3.15.4.3. Control de Plagas e Insectos La observación minuciosa en los lotes seleccionados, cada 15 días, ayuda a identificar algún tipo de insectos o plagas que estén afectando a la piña, de existir algún tipo de estas plagas, inmediatamente se debe realizar una aplicación con los químicos adecuados, existen diferentes tipos de plagas de insectos que pueden provocar serios daños, como las siguientes:

3.15.4.3.1. Cochinilla (Dysmococus brevipes) Este es un insecto pequeño, de forma ovalada, algo aplanado y de cuerpo blando, las poblaciones altas de este insecto causan amarillamiento y retardo del crecimiento. Este insecto es transmisor del virus de la marchitez de la piña conocido como “Wilt”.

3.15.4.3.2. Pudrición del Cogollo (Erwinia sp) Produce una pudrición mal oliente, de color café claro que se inicia en la base de las hojas centrales de la roseta, que causa el desprendimiento de las hojas al halarla suavemente. El borde de la hoja se torna verde oscuro seguido de una clorótica y regular.

3.15.4.3.3. Podredumbre Del Corazón (Phytopthora parasitica y P. cinnamoni) Es la causante de la pudrición en la planta, específicamente en el cuello del tallo raíz y fruto. Ataca en los meses más lluviosos. Se nota por un amarillamiento en las hojas, las cuales se desprenden fácilmente produciendo un olor fétido.

3.15.4.3.4. Thielaviopsis Paradoxa Afecta el material de siembra, tallo, hojas y frutos. Penetra a través de las heridas, por el manejo bajo condiciones de alta temperatura y humedad. Esta enfermedad ocurre si el material de siembra no ha sido secado propiamente,

84

o fueron almacenados con poca aireación. Un color gris oscuro en la base del hijuelo permite reconocer la presencia del hongo.

Las aplicaciones y controles se realizan durante 12 meses.

3.15.5. Cosecha y Transporte de Piña FOTOGRAFÍA Nº 06 COSECHA

Fuente: Hacienda San Francisco Cosecha de Piña Tomada por: Jeaneth Heredia

Este proceso se realiza previa maduración la misma que se realiza, a las 24 semanas después de la inducción, transcurrido 4 días de la maduración se procede a cosechar la fruta requerida por color y tamaño, para seguidamente sacarla, estibarla y transportarla al proceso de empaque.

Este proceso tiene una duración de aproximadamente una hora por carreta y cada carreta transporta, 1400 piñas, desde el campo hasta la empacadora.

85

3.15.6. Empaque y Despacho de Piña FOTOGRAFÍA Nº 07 EMPAQUE

Fuente: Hacienda San Francisco Empaque Tomada por: Jeaneth Heredia

EL proceso de empaque empieza con la descarga de la fruta enviada desde el campo, seguidamente pasa por una serie de procesos como son: Clasificación y desinfección de fruta, se clasifica la fruta para exportación y mercado local.

La fruta de exportación, continua con el proceso de fumigación de coronas, el cual ayuda a mantener frescas las hojas y sobre todo largo tiempo de vida en percha, esta fumigación se realiza piña por piña mientras son transportas por una banda, hasta llegar al momento de embalaje. Se embala por calibres y color, previo pegado de cartón, una vez terminado el embalaje se procede a palletizar de acuerdo a los calibres.

Terminado el palletizado, inmediatamente se procede a guardar en el cuarto frio y esperar el momento de despacho de contenedor.

86

3.16.

Medición de la Satisfacción del Cliente Interno 34

El nivel de satisfacción del cliente interno es información relevante que impacta directamente sobre el desempeño de los procesos productivos de San Francisco S.A.E.P.R., de tal forma que los resultados obliguen a la alta dirección a tomar acciones de mejoramiento.

Se establece un diseño de encuesta basado en efectividad y calidad, el cual ayuda a evaluar que tan oportunos, validos, confiables, funcionales y satisfactorios son los datos obtenidos de cada proceso de producción de piña.

Oportunidad ¿Conoce los registros que el àrea de producciòn elabora?

Existen procedimientos para el manejo de los registros de produccion Dispone de informacion oportuna por parte del departamento de producciòn Validez Los registros demuestran objetividad y exactitud en los datos consignados La mayoría de los datos son exactos, pero es necesario volverlos a revisar No son exactos, ni objetivos

Confiabilidad La información es confiable Medianamente confiable No es confiable

Satisfacción Estoy satisfecho con la calidad de información que me entrega cada registro de producción Medianamente satisfecho No estoy satisfecho

Funcionalidad La información entregada permite la toma de decisiones A veces permite la toma de decisiones No permite la toma de decisiones

De la misma manera los clientes internos establecerán, la efectividad de las diferentes áreas de producción describiendo los siguientes criterios:

34

Personal Hacienda San Francisco

87

Criterios Cumplen con la programación de producción Optimizan los insumos destinados para cada lote de produccion Cumplen de manera satisfactoria las exigencias en cuanto a peso de puyon y calibre de piña Poseen agilidad para solucionar problemas en el uso de equipos Poseen agilidad para solucionar problemas con el personal Existe comunicación con las otras áreas de la hacienda

La calidad de cada área de producción, es muy importante para lograr el producto final por lo cual se calificará según los siguientes criterios y escalas:  = Excelente,  = Muy bueno,  = Bueno,  = Regular,  = Deficiente,  = Desconozco

Criterios Verifican la calidad de los insumos para el proceso Ponen en práctica las normas de higiene Globalgap La planificacion de actividades se cumplen bajo los parametros definidos Manipulan el producto adecuadamente y utilizan los equipos de proteccion Optimizan el uso de recursos Existe control de las normativas de calidad en el despacho de contenedores

Con la información que dispone de producción y con la calidad de servicio que brinda el área de producción, San Francisco podría emprender en las siguientes acciones en diferentes tipos que serán evaluados a futuro.

Criterios Cumplir las normativas Global GAP Ampliar las oportunidades de mercado de exportacion Aumentar la produccitividad de siembra Incrementar las areas para siembra Certificar con la Norma integrada ISO 9000,14000,18000

88

3.16.1. Diagnóstico de Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno de la Empresa San Francisco S.A.E.P.R. 1. Indique el nivel de efectividad con respecto a los datos e información que proporcionan las Áreas de Producción de Piña:

TABLA Nº 15 OPORTUNIDAD DE SATISFACCIÓN TOTAL % Oportunidad Conoce los registros que 16 42,11% producción elabora Existen procedimientos para manejo de los registros de 14 36,84% producción Dispone de información de 8 21,05% producción oportuna TOTAL

38

100%

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

GRAFICO Nº 11 OPORTUNIDAD DE SATISFACCIÓN

OPORTUNIDAD 20 15 10 5 0

16

14 8

Conoce los registros que producción elabora

Existen Dispone de procedimientos para información de manejo de los producción oportuna registros de producción

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

En cuanto a las encuestas de oportunidad del 100%, el 42.11% que equivale a los 16 encuestados respondieron que conocen los registros que

producción

elabora, el 36.84% que equivale a 14 encuestados respondió que sí existen procedimientos para el manejo de los registros de producción, y el 21.05% equivalente a 8 encuestados dispone de información oportuna de parte de producción.

89

TABLA Nº 16 VALIDEZ DE INFORMACIÓN

TOTAL

%

Los registros demuestran objetividad y exactitud en los datos consignados

4

20,00%

La mayoría de los datos son exactos, pero es necesario volverlos a revisar

16

80,00%

No son exactos, ni objetivos

0

0,00%

TOTAL

20

100%

Validez

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

GRAFICO Nº 12 VALIDEZ DE INFORMACIÓN

VALIDEZ 20

16

15 10 5 0

4 0 Los registros demuestran objetividad y exactitud en los datos consignados

La mayoría de los datos son exactos, pero es necesario volverlos a revisar

No son exactos, ni objetivos

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

Mientras que la encuesta sobre validez indica que, del 100% de los encuestados, el 80% expresa que los datos son exactos pero necesitan una segunda revisión y el 20% indica que los datos de producción demuestran exactitud y objetividad.

90

TABLA Nº 17 CONFIABILIDAD DE INFORMACIÓN

Confiabilidad

Total

La información es confiable

8

Medianamente confiable

10

No es confiable

0

TOTAL

18

% 44,44% 55,56% 0,00% 100%

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

GRÁFICO Nº 13 CONFIABILIDAD DE INFORMACIÓN

CONFIABILIDAD 12 10 8 6 4 2 0

10 8

0 La información es confiable

Medianamente confiable

No es confiable

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

En cuanto a confiabilidad del 100% de los encuestados, el 55.56% manifiestan que la información de producción, es mediamente confiable y el 44.44% manifestó que es confiable.

91

TABLA Nº 18 SATISFACCIÓN DE CLIENTE

Satisfacción

Total

%

Estoy satisfecho con la calidad de información que me entrega cada registro de producción

10

62,50%

Medianamente satisfecho

6

37,50%

No estoy satisfecho

0

0,00%

TOTAL

15

100%

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

GRÁFICO Nº 14 SATISFACCIÓN DE CLIENTE

SATISFACCIÓN 12 10 8 6 4 2 0

10 6

0 Estoy satisfecho con la Medianamente satisfecho calidad de información que me entrega cada registro de producción

No estoy satisfecho

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

En cuanto a satisfacción del 100% de los encuestados el 62.50% que equivale a 10 encuestados manifiestan que están satisfechos con la información entregada por parte de producción, mientras que el 37.50% de los encuestados están medianamente satisfechos.

92

TABLA Nº 19

FUNCIONALIDAD DE INFORMACIÓN

Funcionalidad

Total

%

La información entregada permite la toma de decisiones

7

41,18%

A veces permite la toma de decisiones

10

58,82%

No permite la toma de decisiones

0

0,00%

TOTAL

17

100%

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

GRÁFICO Nº 15

FUNCIONALIDAD DE INFORMACIÓN

FUNCIONALIDAD 12 10 8 6 4 2 0

10 7

0 La información entregada A veces permite la toma permite la toma de de decisiones decisiones

No permite la toma de decisiones

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

En cuanto a las encuestas de funcionalidad del 100% de los encuestados el 58.82% manifiesta que solamente, en ocasiones, los registros permiten tomar decisiones y el 41.18% indica que la información si les permite tomar decisiones.

93

2. Efectividad del Área de Producción usted la describe como:

TABLA Nº 20

EFECTIVIDAD EN LAS ÁREAS DE PRODUCCIÓN Criterios

++

+-

--

Total

Cumplen con la programación de producción

9

7

0

16

Optimizan los insumos destinados para cada lote de producción

5

11

0

16

Cumplen de manera satisfactoria las exigencias en cuanto a peso de puyón y calibre de piña

11

5

0

16

9

6

1

16

10

6

0

16

Existe comunicación con las otras áreas de la hacienda

10

6

0

16

TOTAL

54

41

1

96

Poseen agilidad para solucionar problemas en el uso de equipos Poseen agilidad para solucionar problemas con el personal

PORCENTAJE 56,25% Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

42,71%

1,04%

100,00%

GRÁFICO Nº 16 EFECTIVIDAD EN LAS ÁREAS DE PRODUCCIÓN

10 8

11

11

12 9

10

9 7 5

6

6

5

10 6

6 ++

4 2 0

0

0

0

Cumplen con la Optimizan los Cumplen de programación insumos manera de producción destinados para satisfactoria las cada lote de exigencias en producción cuanto a peso de puyón y calibre de piña

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

1

0

0

Poseen agilidad Poseen agilidad Existe para solucionar para solucionar comunicación problemas en el problemas con con las otras uso de equipos el personal áreas de la hacienda

+--

94

En cuanto a las encuestas sobre efectividad en las áreas de producción, del 100% de los encuestados el 56.25% manifestaron un adecuado uso de los recursos, lo que indica que 9

de los 16 encuestados manifiestan el cumplimiento

con la

programación de producción, 5 optimizan los insumos en cada lote de producción, 11 cumplen de manera satisfactoria con los calibres de piña y peso de puyón 9 poseen agilidad para solucionar problemas con los equipos 10 poseen agilidad para solucionar problemas con el personal y 10 manifiestan que existe comunicación con otras áreas de la hacienda. Mientras que el 42.71% compuesto de 7 de los 16 encuestados manifiestan un cumplimiento con la programación, 11 optimizan los recursos en cada área de producción, 5 cumplen satisfactoriamente los pesos de puyón y calibres de piña, 6 poseen agilidad para solucionar problemas con los equipos, 6 poseen agilidad para solucionar problemas con el personal, 6 mantienen comunicación con diferentes áreas de la hacienda y el 1.04% no posee agilidad para solucionar problemas con los equipos.

3. Califique la calidad del Área de Producción

TABLA Nº 21 CALIDAD EN LOS PROCESOS

Criterios Verifican la calidad de los insumos para el proceso Ponen en práctica las normas de higiene Global gap La planificación de actividades se cumplen bajo los parámetros definidos Manipulan el producto adecuadamente y utilizan los equipos de protección Optimizan el uso de recursos Existe control de las normativas de calidad en el despacho de contenedores TOTAL

Muy Excelente Bueno

Bueno Regular

Deficiente Desconozco TOTAL

4

5

6

0

1

0

16

1

8

3

1

1

2

16

3

7

5

1

0

0

16

1

11

3

1

0

16

2

8

5

0

0

16

9

3

2

1

1

16

20

42

24

3

4

3

96

25%

3%

4%

3%

100%

PORCENTAJE 21% 44% Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

1

95

GRÁFICO Nº 17 CALIDAD EN LOS PROCESOS

12

11

10

9 8

8

7

Muy Bueno

5

5

Bueno

5

Regular

4 3

3

3

1

1 0

1 1

2

0

Verifican la calidad de los insumos para el proceso

1

1 0 0

Deficiente

3

2

2 0

Excelente

6

6 4

8

1

1 0

Ponen en práctica las La planificación de Manipulan el producto adecuadamente y normas de higiene actividades se cumplen bajo los parámetros utilizan los equipos de Globalgap protección definidos

Desconozco

2 1 1 0 0

Optimizan el uso de Existe control de las recursos normativas de calidad en el despacho de contenedores

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

De las encuestas de calidad se obtuvo que del 100% de los encuestados, el 44% considera que la calidad es muy buena, con 11 encuestados manipulando adecuadamente los productos y utilizando los equipos de protección , 8 haciendo un buen uso de las prácticas de higiene Global GAP y optimizando el uso de los recursos, el 25% considera buena, con 6 encuestados manifestando que si se verifica la calidad de los insumos , 5 cumplen la planificación bajo los parámetros establecidos y optimizan los recursos, el 21% excelente, con 9 encuestados manifestando que el control en el despacho de contenedores cumple con todas las normativas de calidad, el 4% deficiente el 3% regular y el 3% desconoce.

96

4. Con la información que dispone de producción y con la calidad de servicio que brinda el Área de Producción, usted podría emprender en las siguientes acciones:

TABLA Nº 22

ACTIVIDADES A EMPRENDER Podría hacerlo Podría a hacerlo a mediano largo plazo (+ plazo de 6 años) (2 o 5 años)

Criterios

Podría hacerlo en este momento

Podría hacerlo a corto plazo (1 año)

Cumplir las normativas Global gap

13

3

0

Ampliar las oportunidades de mercado de exportación

11

5

0

Aumentar la productividad de siembra

1

6

9

0

0

Incrementar las áreas para siembra

0

3

0

0

13

Certificar con la Norma integrada ISO 9000,14000,18000

0

14

2

0

0

TOTAL

25

31

11

0

13

80

31,25%

38,75%

13,75%

0,00%

16,25%

100,00%

No podría hacerlo

Total

0

0

16

0

0

16

PORCENTAJE

16 16 16

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

GRÁFICO Nº 18 ACTIVIDADES A EMPRENDER 16 13

14

Podría hacerlo a corto plazo (1 año)

9

10 8

6

5

6

Podría hacerlo a mediano plazo (2 o 5 años)

3

4 0

Podría hacerlo en este momento

11

12

2

14

13

0

3 0 0

Cumplir las normativas Globalgap

0 0

1

0

0 0

Podría hacerlo a largo plazo (+ de 6 años)

2 0

0

Aumentar la Incrementar las Certificar con la Ampliar las oportunidades de producitividad de áreas para siembra Norma integrada ISO siembra mercado de 9000,14000,18000 exportación

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

No podría hacerlo

97

En base a la información obtenida y la calidad manifestada en cada actividad los encuestados manifiestan que del 100%,

el 38.75% puede emprender en las

diferentes acciones en el corto plazo, con 14 encuestados manifestando que la empresa puede certificarse con normas ISO, 6 aumentando la productividad de siembra, 5 ampliando las oportunidades de mercado y 3 cumpliendo normas Global gap y sembrando más. El 31.25% puede realizar las actividades en este momento, con 13 cumpliendo las normas Global gap, 11 ampliando las oportunidades de mercado de exportación. El 13.75% puede realizar las actividades en el mediano plazo con 9 aumentando la productividad de siembra y 2 certificando con normas ISO. Y el 16.25% no puede realizar las actividades con 13 encuestados indicando que no se puede sembrar más.

3.16.1.1. Matrices de Calificación Esta encuesta

refleja datos obtenidos de clientes internos de la empresa, los

cuales permitirán identificar de manera más clara las debilidades y fortalezas en cuanto a efectividad y calidad en producción, además permitirá tomar decisiones en cuanto a mejoramiento una vez que se determine las debilidades.

La siguiente tabla indica bajo que puntuaciones se calificará la efectividad y calidad de los procesos.

TABLA Nº 23 CALIFICACIÓN

NIVELES DE EQUIVALENCIA CALIFICACIÓN ACEPTACIÓN ENCUESTA

Alto Grado

4

76-100%

Medio Alto

3

51-75%

Media

2

26-50%

Bajo

1

1-25%

Nulo

0

0%

Fuente: Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

98

TABLA Nº 24 OPORTUNIDAD DE SATISFACCIÓN GENERAL PONDERACIÓN

RESULTADOS

CALIFICACIÓN

CALIFICACIÓN DE PONDERACIÓN

0,3

42,11

2

0,60

Existen procedimientos para manejo de los registros de producción.

0,4

36,84

2

0,80

Dispone de información producción oportuna.

0,3

21,05

1

0,30

1,00

100%

OPORTUNIDAD

Conoce los registros producción elabora.

que

de

Total

1,70

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

La

efectividad se mide por el grado de oportunidad con el que producción

interactúa con sus clientes, los resultados de la encuesta revelan una calificación de 1,70 /4 que de acuerdo al tabla de calificación está cerca de una respuesta media, convirtiéndose en una debilidad.

TABLA Nº 25 VALIDEZ DE INFORMACIÓN GENERAL PONDERACIÓN

RESULTADOS

CALIFICACIÓN

CALIFICACIÓN DE PONDERACIÓN

Los registros demuestran objetividad y exactitud en los datos consignados

0,3

20,00

1

0,30

La mayoría de los datos son exactos, pero es necesario volverlos a revisar

0,4

80,00

4

1,60

No son exactos, ni objetivos

0,3

0,00

0

0,00

Total

1,00

100%

VALIDEZ

1,90

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

La efectividad se mide por el grado de validez con el que producción interactúa con sus clientes, los resultados de la encuesta revelan una calificación de 1,90 /4 que de acuerdo al tabla de calificación está cerca de una respuesta media, convirtiéndose en una debilidad.

99

TABLA Nº 26 CONFIABILIDAD DE INFORMACIÓN GENERAL

PONDERACIÓN

RESULTADOS

CALIFICACIÓN

CALIFICACIÓN DE PONDERACIÓN

La información es confiable

0,3

44,44

2

0,60

Medianamente confiable

0,4

55,56

3

1,20

0

CONFIABILIDAD

No es confiable

0,3

0,00

Total

1,00

100%

0,00 1,80

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

La

efectividad se mide por el grado de confiabilidad con el que producción

interactúa con sus clientes, los resultados de la encuesta revelan una calificación de 1,80 /4 que de acuerdo al tabla de calificación está cerca de una respuesta media, convirtiéndose en una debilidad.

TABLA Nº 27 SATISFACCIÓN DE CLIENTE GENERAL

SATISFACCIÓN

PONDERACIÓN

RESULTADOS

CALIFICACIÓN

CALIFICACIÓN DE PONDERACIÓN

Estoy satisfecho con la calidad de información que me entrega cada registro de producción

0,3

62,50

3

0,90

Medianamente satisfecho

0,4

37,50

2

0,80

No estoy satisfecho

0,3

0,00

0

0,00

Total

1,00

100%

1,70

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

La efectividad se mide por el grado de satisfacción, con el que producción interactúa con sus clientes, los resultados de la encuesta revelan una calificación de 1,70 /4 que de acuerdo al tabla de calificación está cerca de una respuesta media, convirtiéndose en una debilidad.

100

TABLA Nº 28 FUNCIONALIDAD DE INFORMACIÓN GENERAL

FUNCIONALIDAD

PONDERACIÓN

RESULTADOS

CALIFICACIÓN

CALIFICACIÓN DE PONDERACIÓN

La información entregada permite la toma de decisiones

0,3

41,18

2

0,60

0,4

58,82

3

1,20

0,3

0,00

0

0,00

1,00

100%

A veces permite la toma de decisiones No permite la toma de decisiones Total

1,80

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

La efectividad se mide por el grado de funcionalidad, con el que producción interactúa con sus clientes, los resultados de la encuesta revelan una calificación de 1,80 /4 que de acuerdo al tabla de calificación está cerca de una respuesta media, convirtiéndose en una debilidad.

TABLA Nº 29 EFECTIVIDAD ÁREA DE PRODUCCIÓN

PONDERACIÓN

RESULTADOS

CALIFICACIÓN

CALIFICACIÓN DE PONDERACIÓN

++

0,3

56,25

3

0,90

+-

0,4

42,71

2

0,80

--

0,3

1,04

2

0,60

1,00

100%

Total

2,30

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

La efectividad se mide en las diferentes áreas de producción al momento de optimizar insumos, cumplir con la programación, satisfacer al mercado y solucionar problemas, estos son factores, con los que producción interactúa con sus clientes, los resultados de la encuesta revelan una calificación de 2,30 /4 que de acuerdo

al tabla de calificación, está en una respuesta media,

convirtiéndose en una debilidad.

101

TABLA Nº 30 CALIDAD

PONDERACIÓN

RESULTADOS

CALIFICACIÓN

Desconozco

0,2 0,2 0,1 0,2 0,1 0,2

21 44 25 3 4 3

1 2 1 1 1 1

Total

1,00

100%

Excelente Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

CALIFICACIÓN DE PONDERACIÓN 0,20 0,40 0,10 0,20 0,10 0,20 1,20

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La

calidad se mide en las diferentes áreas de producción, en base a la

verificación de calidad tanto en productos, normas y utilización de equipos de protección, estos son factores, con los que producción interactúa juntamente con sus clientes, los resultados de la encuesta revelan una calificación de 1,20 /4 que de acuerdo

al tabla de calificación, está en una respuesta baja,

convirtiéndose en una debilidad.

TABLA Nº 31 ACCIONES A EMPRENDER PONDERACIÓN

RESULTADOS

CALIFICACIÓN

CALIFICACIÓN DE PONDERACIÓN

Podría hacerlo en este momento

0,2

31,25

2

0,40

Podría hacerlo a corto plazo (1 año)

0,4

38,75

2

0,80

Podría hacerlo a mediano plazo (2 o 5 años)

0,2

13,75

1

0,20

0,1 0,1 1

0,00 16,25

0 1

0,00

Podría hacerlo a largo plazo (+ de 6 años) No podría hacerlo Total

0,10

1,50

Fuente: Personal Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

En base a la información obtenida y la calidad del servicio que San Francisco brinda

las encuestas demuestran, que producción interactúa juntamente con

sus clientes en diferentes actividades a emprender, obteniendo resultados de las encuesta que revelan una calificación de 1,50 /4 que de acuerdo al tabla de

102

calificación está en una respuesta cerca de media, convirtiéndose en una debilidad.

GRÁFICO Nº 19 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO EMPRESA SAN FRANCISCO S.A.A.E.P.R.

ENCUESTA DE SATISFACCÓN 2,5 2

1,7

1,9

2,3

1,8

1,7

1,5

1,8 1,2

1,5

1 0,5 0

Fuente: Hacienda San Francisco Elaborado por: Jeaneth Heredia

3.17. MANUAL DE CALIDAD 35 El manual de calidad se encuentra diseñado en base a la norma de calidad ISO 9001-2008, tiene la finalidad de hacer cumplir con todos los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad, logrando de esta manera obtener un producto con los mejores estándares de calidad, los mismos que son exigidos por cada uno de los clientes de la Empresa San Francisco. (Ver pág.

103)

3.18. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS El manual de procedimientos, mediante la descripción de los procesos de producción sirve como guía en cada una de las áreas de producción, logrando optimizar tiempo y recursos. (Ver pág. 148)

35

Norma de Calidad ISO 9001-2008

103

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MANUAL DE CALIDAD

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

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INDICE 1. GENERALIDADES 1.1 Propósito 1.2 Aplicación 1.3 Alcance

2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de Documentación

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque del Cliente 5.3 Política de Calidad 5.4Planificación 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión de la dirección

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura

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Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

6.4 Ambiente de Trabajo

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la Realización del Producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento 8.3 Control del Producto no conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejoras

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

INTRODUCCIÓN San Francisco S.A.E.P.R, fue fundada en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas en el año 1984; siendo su propietario y representante Legal el Ing. Máximo Alberto Hidalgo.

Esta empresa fue creada con el fin de proveer al sector agrícola, productos de la más alta calidad y saludables. San Francisco S.A.E.P.R, tiene un compromiso con cada uno de sus clientes, con los que comparte el mercado local e internacional.

San Francisco produce piña MD2 y distribuye en el mercado local e internacional; su amplia experiencia en la región hace de San Francisco una gran empresa en el Ecuador.

Cuenta con personal experto en sus procesos de producción y comercialización.

Adicionalmente cuenta con un cuarto frío para ofrecer su producto con mejor calidad y además brindar mayor confianza a sus clientes.

Con el transcurso del tiempo, la empresa ha logrado conseguir clientes estables en países como España, Chile y Estados Unidos e incluso en el mercado local. Actualmente tiene gran prestigio por ofrecer piña con muy buena calidad y brix dentro de los rangos establecidos.

Ahora la empresa ha tomado la decisión de implementar nuevas estrategias que mejoren la competitividad de la empresa en el mercado nacional e internacional, una de ellas es la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 90012008.

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1. GENERALIDADES 1.1 Propósito El sistema de Gestión de Calidad tiene como propósito demostrar la capacidad institucional para proporcionar productos de calidad en el sector agrícola a través del cumplimiento de normas legales y reglamentarias con el fin de otorgar a los clientes la satisfacción, a través de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

1.2 Aplicación Los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 son aplicables a los procesos que son parte del giro del negocio de San Francisco.

1.3 Alcance El presente Sistema de Gestión de Calidad está enfocado a ofrecer un buen producto a los diferentes clientes con los que cuenta actualmente San Francisco, proveyendo productos agrícolas de excelente calidad.

Para identificar el alcance de las diferentes actividades que son parte del Giro del Negocio de San Francisco, es necesario conocer donde se inicia y donde termina la producción y comercialización del producto, estableciendo cual es el proveedor y el cliente; así como el departamento y las situaciones en que se desarrolla el proceso.

En el alcance también se incluyen los agroquímicos, insumos o materiales involucrados en el proceso de producción y cuál es el producto final que se obtienen al utilizar dichos agroquímicos.

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

2. REFERENCIAS NORMATIVAS El Sistema de Gestión de Calidad de San Francisco S.A.E.P.R,

se encuentra

fundamentado en las Normas ISO 9001:2008.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Se aplica los términos y definiciones usadas en la Norma ISO 9001:2008, a su vez se utilizan otros términos propios del giro del negocio.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad de San Francisco S.A.E.P.R Calidad: Es una exigencia para garantizar la competitividad en cualquier mercado, capacidad para determinar las necesidades de cualquier tipo de cliente, de acuerdo a los requisitos de productos y/o servicios ofrecidos.

Proceso: Una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerado proceso. Casi todos las actividades y operaciones relacionadas con un servicio o producto son procesos.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

Gestión de Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Control de Calidad: Parte de la Gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Sistema de Gestión de Calidad: Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

Acciones Preventivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y otra situación potencialmente indeseable.

Acciones Correctivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada y otra situación indeseable.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales San Francisco S.A.E.P.R, tiene establecido claramente la estructura organizacional junto con la documentación, secuencia e interacción de procesos y recursos que son necesarios para alcanzar los objetivos de calidad y así cumplir con los requerimientos de los diferentes clientes.

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Estos procesos deben ser supervisados y medidos por los responsables de cada proceso, quienes deben implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados requeridos y mantener una mejora continua.

Para cumplir con la planificación estratégica de la compañía, es importante tomar en cuenta que las actividades deben ser realizadas de la manera adecuada con el fin de cumplir con los objetivos propuestos, para lo cual se requiere que la empresa cuente con los recursos necesarios como son: humanos, agrícolas, operacionales, tecnológicos, informáticos, etc.

El proceso se inicia con la preparación del suelo por parte del personal capacitado de la empresa, en donde se realiza un análisis completo del tipo de suelo y nutrientes con los que cuenta; un punto importante aquí es que en el caso de que el terreno no esté en condiciones adecuadas para proceder a la preparación, San Francisco cuenta con un proceso de abono orgánico que actúa sobre la tierra de manera positiva logrando obtener un suelo de calidad para así obtener un producto de calidad satisfaciendo los requerimientos del cliente.

Esto permite asegurar que la organización se comprometa a vender su producto bajo las exigencias del cliente.

La empresa tiene la capacidad necesaria para producir el producto que exigen los clientes.

Los productos que se proveen son adquiridos a proveedores que certifican los mismos con las normas Global Gap, debido a que esta certificadora es quien autoriza e indica que productos pueden utilizar en el proceso y producción de piña.

Al momento de recibir los productos por parte del proveedor, se realiza una revisión de los mismos con el fin de verificar si cuentan con autorización para utilización en piña y Elaborado por: Jeaneth Heredia

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Cumplen con los patrones de calidad requeridos, caso contrario se los identifica para que sean devueltos al proveedor y evitar suspensión de la certificación para la empresa.

El servicio asociado al producto que se provee, asegura que el producto cumplan con la satisfacción del cliente durante su ciclo de vida, es por ello que los procesos en la actualidad han sido documentados con el fin de tener las guías necesarias las que servirán como entrenamiento al personal para mantener el

desarrollo

de

los

procesos en el caso de que una persona deje de pertenecer a la empresa, con lo que se logrará mantener los procesos de una manera adecuada. También se cuenta con un archivo físico y magnético de los resultados del proceso de fertilización y control de plagas, lo cual permite identificar de manera rápida la historia de los lotes aplicados.

Todos estos aspectos son analizados mediante la información que proveen cada uno de los supervisores de cada proceso en sus informes semanales, con lo que se establece un plan de acciones correctivas y preventivas que permiten eliminar las no conformidades.

4.2 Requisitos de Documentación Actualmente se cuenta con los procedimientos documentados de cada proceso con los que cuenta la empresa que son requeridos en esta Norma Internacional, los mismos que sirven como base fundamental para el desarrollo del trabajo del nuevo y antiguo personal.

Los documentos que son requeridos en un Sistema de Gestión de Calidad, se detallan a continuación:

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

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• Manual de Calidad • Manual de Procesos.

• Registros

• Documentos Externos.

4.2.1 Manual de Calidad El alcance del Sistema de Gestión de Calidad se encuentra explícito en el capítulo 1.3 del presente manual, los procesos misionales o de producción documentados establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad se detallan a continuación:

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MACROPROCESOS COD

NOMBRE

ISO 90012008

PROCESOS COD

E1.P1

E1.P2

E1

ESTRATÉGICOS

NOMBRE

Auditorias GLOBAL GAP

Gestión Estratégica

4; 5;6;7; 8 E1.P3

Sistema de Gestión de Calidad

SUBPROCESOS COD

Sistema de Mejoramiento Continuo

Revisión de Registros y Documentos 8.2.2

E1.P1.S2

Control de Normas

8.2.2

E1.P1.S3

Control de Procesos

8.2.2 5.5.1; 5.5.3; 7.6; 8.2.3; 8.4

E1.P2.S1

Planeación del Negocio

E1.P2.S2

Planeación de la Calidad

4.2.1; 5.3; 5.4.1; 5.4.2

E1.P2.S3

Revisión Gerencial

5.6; 8.2.4

E1.P3.S1

Control de documentos

4.2.2; 4.2.3

E1.P3.S2

Control de registros

4.2.4

E1.P3.S3

Acciones correctivas y preventivas

8.2.3; 8.5.2; 8.5.3 5.2; 7.2.1 a); 7.5.2; 8.2.1;7.2.3

Satisfacción de Clientes

E1.P3.S5

Tratamiento del producto y proceso no conforme

8.3

E1.P4.S1

Evaluación del Personal y ambiente de trabajo

6.2;6.3;6.4

E1.P4.S2 E1.P4.S3

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ISO 90012008

E1.P1.S1

E1.P3.S4

E1.P4

NOMBRE

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Reducción de Costos 6.1 Elaboración de Abono Orgánico 7.1

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MACRO PROCESOS

PROCESOS

SUBPROCESOS

ISO 9001-

COD

M2

NOMBRE

2008

PROCESOS MISIONALES O DE PRODUCCION

ISO 9001-

COD

NOMBRE

M2.P1M 2.P6

Preparación de Suelo/Empaque y Despacho de Piña

A1.P1

Gestión Administrativa Financiera

COD

NOMBRE

M2.P1.S1M2. Desarrollo de P6.S1 los Procesos

7.1;8.2.1

A1.P2

A1.P1.S1 A1.P1.S2 A1.P1.S3

Gestión de A1.P2.S1 Talento Humano A1.P2.S2

A1

DE APOYO

6.1; 6.2; 6.4

A1.P3

Gestión Mantenimiento

A1.P3.S1

A1.P3.S2 A1.P4.S1 A1.P4.S2 A1.P4

Gestión Ventas A1.P4.S3 A1.P4.S4 A1.P4.S5

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Contabilidad Facturación Compras Reclutamiento y selección de personal Evaluación de personal Control y Mantenimient o de Maquinaria Mantenimient o de los Departamento s Envió de Estimación de fruta Autorización de Estimación por el Cliente Tramites Aduana Exportación Despacho de Fruta Envió de Factura

2008 7.1;7.2.1;7.2.2 ; 7.2.3;7.3.1;7.5.

1; 7.5.5;8.2.1;8.3; 8.5.1;8.5.2;8.5.

3 7.2.1c,d 7.2.1 b); 7.2.2; 7.2.3, 7.5.1 f) 7.4 6.2.1, 6.2.2 6.2.2 c); 7.5.2

7.6

7.6 7.2.1;7.2.2 7.2.3 4.2.2; 4.2.3;4.2.4 7.5.1f 7.5.1f

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Los procesos misionales o de producción antes señalados, se encuentran debidamente actualizados en versiones escritas y las interrelaciones de estos procesos se presentan en caracterizaciones de cada proceso.

La caracterización constituye un resumen del proceso en donde se encuentra: •

Proceso: Nombre del proceso.

•

Responsable: Persona encargada de cumplir el propósito del proceso.

•

Propósito: Descripción de lo que se quiere lograr con el proceso.

•

Entradas: Insumos o información que es usada en el proceso.

•

Salidas: Productos del proceso que puedes ser usados en otros procesos o por clientes.

•

Medición: Controles eficientes que asegura el cumplimiento del proceso.

4.2.3 Control de Documentos Los documentos que se utilizan en el subproceso Control de Documentos (E1-P3S1), son necesarios para la revisión, actualización, identificación y disponibilidad de uso.

Es responsabilidad de los supervisores del subproceso tomar en cuenta controles para: • Aprobación de documentos en cuanto a su adecuación antes de ser publicados.

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•

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario.

•

Asegurar que las versiones de los documentos sean disponibles en los lugares del trabajo.

•

Asegurarse de que los documentos sean legibles.

•

Controlar la distribución.

•

Evitar el uso intencionado de documentos obsoletos y aplicar un distintivo de tenerlos por alguna razón.

4.2.4 Control de Registros Es responsabilidad de los supervisores del proceso establecer y mantener el control de los registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos así como de la correcta operación del Sistema de Gestión de Calidad.

El subproceso control de registros (E1-P3-S2) define los controles que se necesitan para la identificación, almacenamiento, protección, tiempo de retención y eliminación de los registros que son utilizados en el Sistema de Gestión de Calidad.

4.2.4 Control de Registros Es responsabilidad de los supervisores del proceso establecer y mantener el control de los registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos así como de la correcta operación del Sistema de Gestión de Calidad.

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El subproceso control de registros (E1-P3-S2) define los controles que se necesitan para la identificación, almacenamiento, protección, tiempo de retención y eliminación de los registros que son utilizados en el Sistema de Gestión de Calidad.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección La alta dirección de San Francisco S.A.E.P.R, está comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como su mejora continua, lo cual se realizará mediante la observación de los subprocesos de Planeación del negocio (E1-P2-S1), Planeación de la Calidad (E1-P2-S2) y de la revisión gerencial (E1-P2-S3).

5.2 Enfoque al cliente El cliente siempre ha sido el enfoque más importante dentro de la empresa, ya que ellos son la razón de ser de la misma. Es por esta razón que la alta dirección de la empresa se asegura continuamente de que exista cumplimiento con los requisitos que el cliente determina en los productos que requieren en cuanto a calidad y tiempos de entrega se refieren, para cumplir con la satisfacción del cliente.

Los requisitos se cumplen con el fin de satisfacer a cada uno de los clientes, de acuerdo a los subprocesos: Satisfacción del cliente (E1-P3-S4).

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5.3 Política de Calidad La política de calidad constituye la guía que orienta todos los objetivos de calidad y marco teórico dentro del cual se desenvuelve el Sistema de Gestión de Calidad, esta política debe ser comunicada permanentemente a todo el personal.

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de Calidad Los objetivos de calidad son establecidos a través de la participación del personal, quienes deben asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos con el fin de evitar futuros reclamos y/o cambios de mercadería.

La responsabilidad de su aprobación es de la alta dirección, así como la revisión y actualización, según los subprocesos de Planificación de la Calidad (E1-P2-S2) y Revisión Gerencial (E1-P2-S3).

Los objetivos de calidad se presentan a continuación: • Implantar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad conforme a la norma ISO 9001:2008, como medio para garantizar la satisfacción de los clientes.

• Desarrollar competencias en el personal de San Francisco, bajo la cultura de calidad que aseguren que los requisitos de fortalecimiento del control interno serán atendidos plenamente.

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• Analizar, mejorar y fortalecer los controles internos de la empresa, principalmente aquéllos relacionados con los procesos sustantivos, lo que debe complementar todas las actividades que garanticen la efectividad de los controles.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el objetivo de cumplir con los requisitos y objetivos de calidad que se solicitan en las Normas ISO 9001:2008, los mismos que se presentan a continuación: • Asignación de los recursos necesarios.

• Capacitación a los involucrados en los procesos.

• Identificación de los procesos.

• Elaboración de los documentos internos del Sistema de Gestión de Calidad.

• Implementación adecuada de los procesos.

• Realización de auditorías internas y externas de calidad.

• Reuniones de revisión del Sistema de Gestión de Calidad y seguimiento de las implementaciones realizadas.

• Seguimiento de proyecto.

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Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Cada uno de los trabajadores conoce claramente sus responsabilidades y las autoridades a los cuales cada uno de ellos debe reportarse dentro de la organización, lo que ayuda a que exista una comunicación continua y clara del sistema de gestión de calidad y de cualquier necesidad de mejora, con lo que se logra promover la toma de conciencia en el trabajo para cumplir con los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Adicionalmente la gerencia se encarga de que los procesos de comunicación sean los más adecuados dentro de la organización, ya que la comunicación es parte importante en la eficiencia del sistema de gestión de calidad.

Las mismas se encuentran definidas en el Manual de Procesos y Organigrama empresarial que forman parte de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

5.5.2 Representante de la Dirección La alta dirección ha designado un miembro de la dirección, con independencia de otras responsabilidades, quien tiene la responsabilidad y autoridad para: •

Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos para el Sistema de Gestión de Calidad.

•

Informar a la alta dirección del funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

•

Concientizar al personal acerca de los requisitos solicitados por los clientes.

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Revisión por la dirección

5.6

5.6.1 Generalidades La alta dirección juntamente con el equipo de mejoramiento continuo ha venido realizando evaluaciones en el desempeño del trabajo de cada uno de los trabajadores que forman parte de este equipo de trabajo, pero adicionalmente se ha comprometido a realizar evaluaciones periódicas para revisar el Sistema de Gestión de Calidad de la organización en donde se verificará la existencia de oportunidades de mejora y efectuará cambios en el Sistema de Gestión de Calidad en el caso de ser necesarios, incluyendo políticas y objetivos. El mismo que se realizará a través del subproceso de Revisión Gerencial (E1-P2-S3).

5.6.2 Información para la revisión Para contar con un buen análisis en la actualidad se ha tomando en cuenta la retroalimentación que los clientes mediante los reportes de calidad que proporcionado a

la empresa, en cuanto a satisfacción del producto

han

se refieren, el

desempeño que ellos perciben en cada uno de los procesos, la conformidad con el producto, las acciones correctivas y preventivas que se han tomado con el tiempo para tener

el mejoramiento continuo, los cambios que han podido afectar al sistema de

gestión de calidad y las recomendaciones que proporcionan cada uno de los clientes.

Adicionalmente la empresa cuenta con las auditorias anuales por parte de Global Gap con lo que se asegurará mejores resultados para el Sistema de Gestión de Calidad.

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5.6.3 Información para la revisión Los resultados de la revisión realizada por la dirección en la actualidad han sido la base fundamental para la toma de decisiones en la empresa, las cuales se basan en la mejora de la eficacia del sistema y la calidad de los procesos, la mejora en la entrega del producto de acuerdo a los requisitos que se solicitan por parte del cliente y finalmente con las necesidades

de los recursos para el cumplimiento de las

actividades.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos La empresa San Francisco S.A.E.P.R, implementa y mantiene el sistema de gestión de la calidad con el cual continuamente mejora su eficacia para proveer un producto de calidad en el tiempo requerido, y así aumentar la satisfacción del cliente, mantiene el Sistema de Gestión de Calidad y Mejora Continua.

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades En la empresa el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. La competencia del personal se asegura a través del Reclutamiento y selección del personal

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(A1-P2-S1) y Evaluación del Personal (A1-P2-S2).

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6.2.2 Competencia Se determina las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, se proporciona formación para lograr la competencia necesaria y así poder evaluar la eficacia de las acciones tomadas, asegurando que el personal es consciente de la necesidad e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

Los registros acerca de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal se mantienen en archivo físico y electrónico de acuerdo al subproceso Control de Registros (E1.P3.S2).

6.3 Infraestructura San Francisco S.A.E.P.R cuenta con las oficinas y plantación en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas parroquia Valle Hermoso, cuenta con maquinaria agrícola propia, 135 hectáreas de terreno para la siembra de piña y sus oficinas se encuentran completamente adecuadas con el equipo de cómputo necesario.

Logrando de este modo cumplir con los requerimientos de todos los clientes con los que se cuenta.

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6.4 Ambiente de Trabajo La empresa se preocupa por mantener un ambiente de trabajo adecuado para poder realizar las actividades necesarias para ofrecer un producto de calidad al cliente final a través de varios procesos y subprocesos como son: Gestión de Talento Humanos (A1-P2), Satisfacción de Clientes (E1.P3.S4)

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto San Francisco S.A.E.P.R, mantiene cronogramas de trabajo en cada proceso de producción, existe una planificación continua para cada aplicación de los agroquímicos y para cada actividad en cada proceso y subprocesos.

Durante la planificación de la realización del producto, la empresa determina, cuando es apropiado, lo siguiente: a) Necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos, procesos y subprocesos como son: Gestión de Talento

Humanos A1-P2,

Satisfacción del Clientes (E1.P3.S4). b) Realizar las

actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,

medición, inspección.

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7.2 Procesos Relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto La organización determina los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto además los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto y cualquier requisito adicional que la organización crea que es necesario el

mismo que es controlado mediante el

subproceso Control de Documentos (E1.P3.S1).

Las necesidades y expectativas de los clientes, receptores del producto se determinan a través del subproceso envió de estimación de fruta (A1.P4.S1).

7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionados con el producto El personal encargado de los diferentes clientes se encarga de revisar los requerimientos de los mismos, asegurándose que sean correctos y que existe la capacidad para cumplir con los requisitos.

Esta revisión se efectúa antes de que San Francisco se comprometa a proporcionar la fruta al cliente y se asegura de que: •

Están definidos los requisitos y características de la fruta,

•

Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

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•

San Francisco cuente con

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la capacidad para cumplir con los requisitos

manifestados por el cliente.

Cuando se cambien los requisitos o cantidad de la fruta, San Francisco se asegura de que la documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de las características modificadas.

Esta revisión se realiza mediante el subproceso Autorización de Estimación por el cliente (A1.P4.S2).

7.2.3 Comunicación con el cliente La empresa según los subprocesos: Satisfacción del Cliente (E1.P3.S4), Acciones correctivas y preventivas (E1.P3.S3), implementa e identifica disposiciones eficaces que ayudan a la comunicación con el cliente.

San Francisco tiene implementadas disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) La información sobre la fruta, b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

De tal manera, los clientes se mantienen continuamente informados sobre la calidad y cantidad de fruta que solicitan.

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7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La planificación y desarrollo del

proceso de producto que ofrece

San Francisco

S.A.E.P.R, a sus diferentes clientes es de vital importancia para obtener

mayor

confiabilidad sobre el producto.

Las etapas de producción y desarrollo determinan las necesidades que mantienen los clientes, las mismas que se van conociendo a través del subproceso Autorización de Estimación por el Cliente (A1.P4.S2). Las actividades de revisión, verificación y validación de la planeación del negocio se realizan a través del subproceso Planeación del negocio (E1.P2.S1).

La Gerencia General es la instancia final para poder realizar alguna modificación y/o aprobar.

7.3.2. Elementos de Entrada para el diseño y desarrollo La empresa determina los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto ofrecido a través de la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes Autorización de Estimación por el cliente (A1.P4.S2), y por otra parte la inclusión de los Requisitos legales y reglamentarios aplicables de acuerdo a las leyes de exportación (A1.P4.S3) y con todos los requisitos documentados (E1.P3.S1).

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7.3.2. Elementos de Entrada para el diseño y desarrollo La empresa determina los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto ofrecido a través de la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes Autorización de Estimación por el cliente

(A1.P4.S2), y por otra parte la

inclusión de los requisitos legales y reglamentarios aplicables de acuerdo a las leyes de exportación (A1.P4.S3) y con todos los requisitos documentados (E1.P3.S1).

7.3.3 Resultado del diseño y/o desarrollo Después de haber realizado el diseño de planificación de producción se realiza la propuesta de los procesos que van a seguir, los mismos que serán finalmente aprobados por la Gerencia General.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo El plan de negocio es revisado por la gerencia general para confirmar si cumple con los requisitos de entrada, en el caso de que existiera algún problema se proponen acciones necesarias para su corrección lo cual se detalla en el subproceso Acciones Correctivas y Preventivas (E1.P3.S3) y en el subprocesos Control de registros (E1.P3.S2) para mantener un registro del mismo.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo La administración verifica que la planificación cumpla con los requisitos establecidos para que este sea aceptado por gerencia y se mantienen registros a través del Control de registros (E1.P3.S2).

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7.3.6 Validación del diseño y desarrollo La validación se la realiza a través del subproceso de Satisfacción de clientes (E1.P3.S4) a través del cual se realiza un seguimiento a los clientes de su opinión del producto recibido por parte de la empresa y a su vez se lleva un registro a través del subproceso Control de Documentos (E1.P3.S1).

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo El control de cambios del proceso de producción se realiza según las necesidades detectadas después de la validación de la retroalimentación que provee el cliente, lo cual se realiza a través del subproceso Tratamiento del producto y proceso no conforme (E1.P3.S5).

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras San Francisco se asegura de que el producto adquirido cumpla los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido y

de las exigencias

establecidas por la certificadora Global Gap, en cuanto a agroquímicos necesarios para la producción de piña.

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El proceso de adquisición de materiales, agroquímicos, equipos y suministros es realizado por el departamento de abastecimientos, siendo este la parte fundamental de San Francisco

La organización evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la empresa. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación tomando en cuenta costos (E1.P4.S29. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas, lo que se realiza a través del subproceso Control de documentos (E1.P3.S1).

7.4.2 Información de las compras San Francisco describe el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) Requisitos para la calificación del personal, y c) Requisitos del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

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7.4.3 Verificación de los productos comprados San Francisco establece e implementa la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados, a través del subproceso Compras (A1.P1.S3) y en especial si los agroquímicos cuentan con la autorización para ser aplicados en producción de piña.

Cuando San Francisco o sus clientes quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio La organización debe planificar y llevar a cabo la producción

bajo condiciones

controladas. Las condiciones controladas deben incluir: a)

La disponibilidad de información que describa las características del producto

b)

La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,

c)

La disponibilidad de información que describa las características del producto (A1.P4.S2 Autorización de Estimación por cliente).

d)

El uso del equipo apropiado.

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e) Comunicación al personal sobre características importantes de la producción (E1.P2.S1 Planeación del negocio). f) Revisión de la capacidad y competencias del personal a través de la Evaluación del Personal (A1.P2.S2 Evaluación de personal)

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio San Francisco

debe validar aquellos procesos de producción

donde el producto

resultante no pueda verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan presentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio, esto se lo realiza a través de: Satisfacción de los clientes (E1.P3.S4).

Los indicadores que arrojan estos subprocesos permiten validar si los resultados obtenidos a través del tiempo, detectan causas de deficiencias y oportunidades de mejora.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad San Francisco S.A.E.P.R. durante el proceso de producción recolecta información relacionada con el avance del mismo, a través de seguimiento: Preparación de Suelo M2.P1, Cosecha y Siembra de Puyón (M2.P2), Riego (M2.P3), Fertilización y Control de Plagas (M2.P4), Cosecha y Transporte de Piña (M2.P5), Empaque y Despacho de Piña (M2.P6), donde se verifica como se encuentra el progreso de cada uno de los procesos misionales o de producción.

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7.5.4 Propiedad del Cliente El producto que se encuentra en manos de San Francisco S.A.E.P.R, después de la aprobación de estimación por el cliente, es propiedad del cliente y debe ser entregado de inmediato utilizando todos los controles de calidad. La empresa se hace responsable de resguardar el producto hasta que el mismo se haya entregado en manos del destinatario final.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los equipos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.

La organización

establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y

medición se realicen de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, los equipos deben:

a) Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario; c) Estar identificado para poder determinar su estado de calibración;

La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.

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Deben mantenerse registros (E1.P3.S2 Control de Registros) de los resultados de la calibración y la verificación

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades La empresa San Francisco S.A.E.P.R, planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

Esto se realiza a través de: de la Satisfacción de Clientes (E1.P3.S4), Tratamiento del producto y proceso no conforme (E1.P3.S5).

8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente Como medida del desempeño del sistema de gestión de la calidad, San Francisco S.A.E.P.R, realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de la Satisfacción de Clientes (E1.P3.S4), ayudando a determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.

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8.2.2 Auditoría Interna San Francisco S.A.E.P.R lleva a cabo a intervalos planificados auditorías internas a través del proceso Auditorías Global gap (E1.P1), para determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, con lo cual se confirma si estas se han implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se planificó un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se definieron los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

La realización de las auditorías asegura la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.

Se definió, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros a través de los subprocesos: Revisión de Registros y documentos (E1.P1.S1) y Control de Normas (E1.P1.S2).

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8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto San Francisco S.A.E.P.R,

mide y hace un seguimiento de las características del

producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de producción del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.

Los registros indican las personas que autorizan el despacho del producto. Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

El

despacho del producto no se lleva a cabo hasta que se hayan completado

satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente, lo cual se confirma al momento de realizar el Despacho de Fruta (A1.P4.S3).

8.3 Control del producto no conforme San Francisco S.A.E.P.R, se asegura que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identificado y controlado para prevenir una entrega no intencionada.

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme son definidos en un procedimiento documentado, lo cual se confirma a través del subproceso “Tratamiento del Producto y proceso no Conforme” (E1.P3.S5).

La empresa trata los productos no conformes tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada, autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente, tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

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Se mantiene registros de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Cuando se corrige el producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Toma de acciones apropiadas a los efectos potenciales de la no conformidad cuando se detecta el producto no conforme después de su entrega o cuando haya comenzado su consumo, lo cual se lo realiza a través de las Acciones Correctivas y Preventivas (E1.P3.S3).

8.4 Análisis de datos San Francisco S.A.E.P.R, determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El análisis de datos proporcionan información sobre la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y del producto, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

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8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua San Francisco S.A.E.P.R mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas, preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2 Acción Correctiva San Francisco S.A.E.P.R, toma acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas (E1.P3.S3) deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), determinar las causas de las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los

resultados de las acciones tomadas y revisar la

eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción Preventiva San Francisco, determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

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La dirección responsable del área que está siendo auditada se asegura que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación, lo que se realizará a través del subproceso Acciones correctivas y preventivas (E1.P3.S3).

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos San Francisco S.A.E.P.R, aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas, revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO E1-P1 AUDITORIAS GLOBAL G.A.P Responsable:

Gerencia General

Corresponsable:

Gerente Técnico

Requisitos ISO 9001:

Documentación y Procesos Disponibles

Propósito: Evaluar el cumplimiento de las buenas prácticas agrícolas en cada uno de los procesos con el fin de identificar posibles incumplimientos para tomar acciones correctivas a tiempo.

Medición: Porcentaje de normas Global Gap incumplidas

Controles: Contenidos en los subprocesos: E1.P1.S1, E1.P1.S2, E1.P1.S2

Recursos: Recurso Humano, Equipos de computación y Suministros de oficina.

Entradas y Salidas: Inicia con la visita del inspector de Global Gap y termina con la entrega de la certificación Global Gap.

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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO E1-P2 GESTIÓN ESTRATÉGICA Responsable:

Gerencia General

Corresponsable:

Administrador Técnico

Requisitos ISO 9001:

Control de Calidad

Propósito: Determinar las directrices de planificación, monitoreo de la producción y del Sistema de Gestión de Calidad a través del uso de políticas de calidad y cumplimiento con la Norma ISO 9001:2008 y realizar su respectiva revisión.

Medición: Porcentaje de problemas a causa de plagas que afectan a la calidad.

Controles: Contenidos en los subprocesos: E1.P2.S1, E1.P2.S2, E1.P2.S3

Recursos: Recurso Humano, Equipos de computación y suministros de oficina.

Entradas y Salidas: Inicia con la coordinación de la reunión del Alta Dirección y termina con la elaboración de las actas de las decisiones tomadas y difusión de acuerdo al plan elaborado.

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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO E1-P3 GESTIÓN DE CALIDAD Responsable:

Gerencia General

Corresponsable:

Administrador de Técnico

Requisitos ISO 9001:

Actuación Oportuna en Mejoras de Calidad

Propósito: Planificar, Ejecutar, Controlar logrando una mejora continua en el Sistema de Gestión de Calidad de manera permanente.

Medición: Porcentaje de reclamos existente, porcentaje de auditorías con resultados positivos, Acciones correctivas y preventivas, nivel de sugerencias recibidas y porcentaje de quejas atendidas.

Controles: Contenidos en los subprocesos: E1.P3.S1, E1.P3.S2, E1.P3.S3, E1.P3.S4, E1.P3.S5

Recursos: Recurso Humano, Equipos de computación y suministros de oficina.

Entradas y Salidas: Inicia con la identificación de necesidades y termina con las acciones correctivas y/o preventivas que se van a tomar en el caso de ser necesarias.

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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO E1-P4 SISTEMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO Responsable:

Gerencia General

Corresponsable:

Comité de Calidad y Mejoramiento Continuo

Requisitos ISO 9001:

Evaluación de Costos de MO, MP,CF Y CV

Propósito: Lograr mantener un buen ambiente de trabajo mediante evaluaciones continuas al personal, reducción de costos mediante aplicaciones con abono orgánico

Medición: Rendimiento satisfactorio en los procesos

Controles: Contenidos en los subprocesos: E1.P4.S1,E1.P4.S2,E1.P4.S3

Recursos: Recurso Humano, Equipos de computación y suministros de oficina.

Entradas y Salidas: Inicia con la reunión del comité y termina con análisis, sugerencias y soluciones de las falencias encontradas en los diferentes subprocesos.

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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO M2-P1,M2-P2,M2-P3,M2-P4,M2-P5,M2-P6 PREPARACIÓN DE SUELO, COSECHA Y CLASIFICACIÓN DE PUYÓN, RIEGO, FERTILIZACIÓN Y CONTROL DE PLAGAS, COSECHA Y TRANSPORTE DE PIÑA, EMPAQUE Y DESPACHO DE PIÑA Responsable:

Gerencia General

Corresponsable:

Gerente Técnico

Requisitos ISO 9001:

Control y Desarrollo de Procesos

Propósito: Producir piña bajo los estándares y normas de calidad establecidas, logrando ofrecer un producto de muy buena calidad y de gran aceptación al público en general.

Medición: Porcentaje ventas exportación y ventas mercado local

Controles: Contenidos en los subprocesos: M2.P1, M2.P2, M2.P3, M2.P4, M2.P5, M2.P6.

Recursos: Recurso Humano, Equipos de computación, Suministros de oficina, Terreno y maquinaria agrícola.

Entradas y Salidas: Inicia con la preparación de terreno y termina con el empaque y venta de la piña

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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO A1-P1 GESTIÓN ADMINISTRATIVA FINANCIERA Responsable:

Gerente Administrativo

Corresponsable:

Administración , Contador

Requisitos ISO 9001:

Información Contable Transparente

Propósito: Emitir información contable de manera oportuna y veraz.

Medición: Activos, Pasivos, Patrimonio ,Rentas y Gastos

Controles: Contenidos en los subprocesos: A1.P1.S1, A1.P1.S2, A1.P1.S3

Recursos: Recurso Humano, Equipos de computación, suministros de oficina.

Entradas y Salidas: Inicia con la recepción de información contable y termina con la entrega de Estados Financieros..

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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO A1-P2 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Responsable:

Jefe de Personal

Corresponsable:

Contadora

Requisitos ISO 9001:

Estabilidad y Compromiso Laboral

Propósito: Asegurar las competencias del personal a través de una gestión correcta que permita satisfacer las necesidades del cliente.

Medición: Porcentaje de aspirantes por medio, Porcentaje de contratados que sobrepasan los tres meses, Porcentaje de Satisfacción de Personal.

Controles: Contenidos en los subprocesos: A1.P2.S1, A1.P2.S2

Recursos: Recurso Humano, Equipos de computación, suministros de oficina.

Entradas y Salidas: Inicia con la recepción del requerimiento de personal y culmina con la contratación del personal.

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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO A1-P3 GESTIÓN DE MANTENIMIENTO Responsable:

Gerente Técnico

Corresponsable:

Jefe de Mantenimiento

Requisitos ISO 9001:

Disponibilidad de Maquinaria

Propósito: Mantener la maquinaría disponible y en buen estado

Medición: Porcentaje de maquinaria defectuosa, porcentaje de maquinaria dada de baja.

Controles: Contenidos en los subprocesos: A1.P3.S1, A1.P3.S2

Recursos: Recurso Humano, maquinaria y herramientas Entradas y Salidas: Inicia con el requerimiento de maquinaria y termina con el mantenimiento continuo de la misma.

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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO A1-P4 GESTIÓN DE VENTAS Responsable:

Gerencia General

Corresponsable:

Jefe de Comercialización

Requisitos ISO 9001:

Producto disponible con los Requerimientos Establecidos

Propósito: Dar un seguimiento continuo a todos los clientes con el fin de obtener pedidos de fruta en las temporadas bajas.

Medición: Porcentaje de Pedidos aceptados, Seguimientos realizados.

Controles: Contenidos en los subprocesos: A1.P4.S1, A1.P4.S2, A1.P4.S3, A1.P4.S4, A1.P4.S5

Recursos: Recurso Humano, Equipos de computación y suministros de oficina, fruta disponible Entradas y Salidas: Inicia con la producción de piña y finaliza con la aprobación de estimación por el cliente y despacho de fruta.

Elaborado por: Jeaneth Heredia

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Preparación de Suelo

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1. PROCESO: Preparación de Suelo

2. SUBPROCESO: Arado y Desinfección, Encamado, Drenaje

3. PROPÓSITO

Establecer los lineamientos necesarios para que San Francisco S.A.E.P.R, logre cumplir con los objetivos de calidad y su cumplimiento dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

4. ALCANCE

El procedimiento comprende desde arado hasta drenaje, incluyendo el control del mismo.

5. RESPONSABLES Departamento de Técnico

Gerente Técnico Supervisor Operador

6. PROCEDIMIENTO Gerente Técnico Designa terreno Elaborado por: Jeaneth Heredia

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Preparación de Suelo

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Asigna maquinaria (romplow, encamadora, zanjadora) Asigna personal Autoriza adquisición de productos

Supervisor

Supervisa la preparación del terreno Supervisa la optimización de los recursos

Operador

Moviliza maquinaria Romploneo y Subsolación de terreno Realización y Limpieza de Zanjas Entrega terreno listo para la siembra

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Preparación de Suelo

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MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

PROCESO SUBPROCESO

M2.P1.S1.01 • Anàlisis de Suelo

Elaborado por: Jeaneth Heredia

M2.P1.S1.02

Producción Preparación de Suelo Arado y Desinfección

CODIGO M2

Elaboración:

M2.P1

Aprobación:

M2.P1.S1

Último Cambio:

M2.P1.S1.03

• Preparación de Romplow

Responsable del Proceso Jefe de Producción

• Mezcla de Químicos

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

M2.P1.S1.04 • Romploneo de terreno

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M2.P1.S1.05 • Subsolaciòn de terreno (80 cm)

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Preparación de Suelo

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MAPEO DE PROCESOS

CODIGO

MACROPROCESO Producción

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

PROCESO

Preparación de Suelo

M2.P1

Aprobación:

SUBPROCESO

Encamado

M2.P1.S2

Último Cambio:

M2.P1.S2.01 •Preparación de Encamadora

Elaborado por: Jeaneth Heredia

M2.P1.S2.02 •Mezcla de Abono

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

PÁGINA

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M2.P1.S2.03 •Mezcla de tierra con Abono (3 H/D )

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Preparación de Suelo

Revisión N° : 01

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MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO Producción

M2.P1.S3.01 •Preparación de Zanjadora

Elaborado por: Jeaneth Heredia

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

PROCESO

Preparación de Suelo

M2.P1

Aprobación:

SUBPROCESO

Drenaje

M2.P1.S3

Último Cambio:

M2.P1.S3.02 •Realización de Zanjas

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

PÁGINA

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M2.P1.S3.03 •Limpieza de Zanjas y Caminos

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Preparación de Suelo

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7. DEFINICIONES

Gerente

Técnico: Persona responsable de todos los procesos de

producción.

Supervisor:

Responsable de guiar a un grupo de personas y controlar el

cumplimiento de las actividades.

Operador: Persona encargada de movilizar la maquinaria para cada uno de los procesos.

8. INDICADORES

Efectividad en Preparación de Suelo Total Horas Establecidas en Preparación de Suelo

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Total Horas Reales Utilizadas Menos en Preparación de Suelo

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Siembra de Puyón

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1. PROCESO: Cosecha y Siembra de Puyón 2. SUBPROCESO: Cosecha, Clasificación, Desinfección y Transporte

3. PROPÓSITO

Establecer las normas, medidas y pesos necesarios para que San Francisco S.A.E.P.R en cada proceso logre cumplir con los objetivos de calidad y los requerimientos existentes en el Sistema de Gestión de Calidad.

4. ALCANCE El procedimiento comprende desde la cosecha de puyón hasta la siembra de la planta.

5. RESPONSABLES

Departamento Técnico

Gerente Técnico Supervisor Operador Departamento de Talento Humano

Personal de Campo

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Siembra de Puyón

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6. PROCEDIMIENTO

Gerente Técnico

Asigna de tareas Solicita reportes Envía maquinaria

Personal de Campo Realizan cosecha y siembra de puyón

Supervisor

Solicita Químicos a bodega Revisa cosecha de puyón por pesos Realiza conteo de puyones y plantas Emite informes diarios

Operador Transporta las semillas a los lotes asignados para la siembra.

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Siembra de Puyón

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MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO

M2.P2.S1.01 •Indicar al personal el peso de puyón a ser cosechado

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción Cosecha y Siembra de Puyón Cosecha

M2

Responsable del Proceso Jefe de Producción Elaboración:

M2.P2

Aprobación:

M2.P2.S1

Último Cambio:

CODIGO

M2.P2.S1.02 •Evaluaciòn y Selecciòn por peso de puyón ( 500-700 g)

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

PÁGINA

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M2.P2.S1.03 •Coosecha de Puyón •Dejar 80 pilos de DE 25 puyones cada uno

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Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Siembra de Puyón

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M2

PROCESO

Producción Cosecha y Siembra de Puyón

Responsable del Proceso Jefe de Producción Elaboración:

M2.P2

Aprobación:

SUBPROCESO

Clasificación

M2.P2.S2

Último Cambio:

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

M2.P2.S2.01 •Asiganaciòn de Peso y Tamaño 500-600/601700 gr.

Elaborado por: Jeaneth Heredia

CODIGO

M2.P2.S2.02 •Mantener los pilos segun tamaño y peso 25 pilos

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

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M2.P2.S2.03 •Posicion lista para desinfecciòn

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Siembra de Puyón

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MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO

M2.P2.S3.01 • Solicitar fungicida e insecticida • Solicitar carretones

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Producción Cosecha y Siembra de Puyón Desinfección y Transporte

M2.P2.S3.02 • Aplicaciòn con bomba manual a cada pilo

M2

Responsable del Proceso Jefe de Producción Elaboración:

M2.P2

Aprobación:

M2.P2.S3

Último Cambio:

CODIGO

M2.P2.S3.03 • Agrupar personal y cargar los puyones al carreton

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

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M2.P2.S3.04 • TTrransportar al terreno preparado para siembra • Descarga en terreno por tamaños

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Siembra de Puyón

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M2

Responsable del Proceso Jefe de Producción Elaboración:

M2.P2 M2.P2.S4

Aprobación: Último Cambio:

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO

Producción Cosecha y Siembra de Puyón Siembra

CODIGO

M2.P2.S4.02

• Tomar en cuenta medidas • 28 cm en invierno • 30cm en verano • 40cm entre hileras

• templar piola con nudo cada 28cm • sembrar lotes por tamaños de plantas

M2.P2.S4.01

Elaborado por: Jeaneth Heredia

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• considerar nudo de piola para siembra • intercalasr plantas entre nudos

M2.P2.S4.03

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Siembra de Puyón

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7.

DEFINICIONES

Gerente

Técnico: Persona responsable de todos los procesos de

producción.

Supervisor:

Responsable de guiar a un grupo de personas y controlar el

cumplimiento de las actividades.

Operador: Persona encargada de transportar puyón al área de siembra.

Personal de Campo: Grupo de personas que tienen como actividad cosechar, clasificar desinfectar puyón y sembrar plantas.

8. INDICADORES

Calidad y Efectividad en Cosecha de Puyón y Siembra de Plantas Total Puyones Total Puyones Menos Cosechados Clasificados Total Plantas Sembradas

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Menos

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Total Plantas Desprendidas

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

161

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Riego

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 14 de 44

1. PROCESO: Riego

2. SUBPROCESO: Instalación de Tuberías, Colocación de Aspersores y Encendido de Bomba

3. PROPÓSITO

Establecer los cambios y tiempos necesarios en el riego para que San Francisco S.A.E.P.R logre cumplir con los objetivos de calidad y los requerimientos existentes en el Sistema de Gestión de Calidad.

4. ALCANCE

El procedimiento comprende desde la instalación de tuberías hasta el cambio de estaciones por bloques.

5. RESPONSABLES

Departamento Técnico:

Gerente Técnico Supervisor de Riego

Departamento de Mantenimiento: Jefe de Mantenimiento Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

162

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Riego

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 15 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

6. PROCEDIMIENTO

Gerente Técnico

Designar los lotes para riego.

Autorizar entrega de tuberías y aspersores.

Jefe de Mantenimiento

Entrega y cuantifica tuberías y aspersores

Supervisor

Realiza las instalaciones de tubos y llaves.

Realiza y supervisa los cambios de estaciones en los tiempos indicados.

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

163

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Riego

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 16 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS

MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO

M2.P3.S1.01 • Asignaciòn de Lote

Elaborado por: Jeaneth Heredia

M2.P3.S1.02 • Solicitud y Entrega de Materiales

Producción Riego Instalación de Tubería

M2.P3.S1.03 • Localizaciòn de Hidrante

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P3

Aprobación:

M2.P3.S1

Último Cambio:

M2.P3.S1.04 • Colocaciòn de Llave

PÁGINA

16 de 44

M2.P3.S1.05 • Instalaciòn de Tuberia s

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

164

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Riego

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 17 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO

SUBPROCESO

M2.P3.S2.01 •Revisiòn de Conexiones de los tubos

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción Riego Colocación de Aspersores y Encendido de Bomba

M2.P3.S2.02

M2

Responsable del Proceso Jefe de Producción Elaboración:

M2.P3

Aprobación:

CODIGO

PÁGINA

17 de 44 M2.P3.S2

Último Cambio:

M2.P3.S2.03

•Colocaciòn de 7 Aspersores

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

•Apertura de Llaves de Agua

M2.P3.S2.04 •Encendido de Bomba

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

165

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Riego

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 18 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO

Riego

SUBPROCESO

M2.P3.S3.01 • Mediciòn de Tiempo (90 m)

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción

Cambio Estaciones

M2.P3.S3.02

CODIGO M2

Elaboración:

M2.P3

Aprobación:

M2.P3.S3

Último Cambio:

M2.P3.S3.03

• Cierre de Llaves

Responsable del Proceso Jefe de Producción

• Desconecciòn de Tuberia Area Regada

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

M2.P3.S3.04

PÁGINA

18 de 44

M2.P3.S3.05

• Reisntalaciòn de Aspersor en nueva Area

• Apertura de Llaves

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

166

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Riego

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 19 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

7. DEFINICIONES

Gerente

Técnico: Persona responsable de todos los procesos de

producción.

Supervisor:

Responsable de guiar a un grupo de personas y controlar el

cumplimiento de las actividades.

Jefe de Mantenimiento: Persona encargada del cuidado de maquinaria y herramientas que son utilizadas en los diferentes procesos.

8. INDICADORES

Efectividad en Riego Total Horas Utilizadas en Entre Riego por Día

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Total Hectáreas Regadas por Día

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

167

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Fertilización y Control de Plagas

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 20 de 44

1. PROCESO: Fertilización y Control de Plagas 2. SUBPROCESO: Fumigación, Desinfección y Control de Plagas e Insectos

3. PROPÓSITO

Establecer las medidas de cuidado y protección que necesita la plantación y las personas involucradas en este proceso con el fin de cumplir con los objetivos de calidad y los requerimientos existentes en el Sistema de Gestión de Calidad.

4.

ALCANCE

El procedimiento comprende desde la fumigación hasta el control de plagas e insectos con su debido seguimiento durante todo el proceso.

5. RESPONSABLES

Departamento Técnico:

Gerente Técnico

Departamento de Adquisiciones:

Bodeguero Departamento de Aplicaciones: Técnico en Aplicaciones Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

168

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Fertilización y Control de Plagas

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Página: 21 de 44

Departamento de Mantenimiento

Operadores Fumigadores Abastecedores

6. PROCEDIMIENTO

Gerente Técnico

Solicita plan de aplicaciones.

Técnico en aplicaciones Realiza plan de aplicaciones Controla las preparaciones y mediciones de químicos para las aplicaciones

Bodeguero Prepara y entrega productos para las aplicaciones

Operadores Conducen aguilones de aplicaciones

Fumigadores Mezclan y fumigan los químicos Abastecedores Abastece agua para las mezclas

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

169

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Fertilización y Control de Plagas

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 22 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

Fertilización y Control de Plagas

PROCESO SUBPROCESO

M2.P4.S1.01 • Revisiòn e impresiòn de guia de lotes a aplicar

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción

Fumigación

M2.P4.S1.02

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P4

Aprobación:

M2.P4.S1

Último Cambio:

M2.P4.S1.03

• Solicitud de agroquìmicos y maquinaria

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

PÁGINA

22 de 44

M2.P4.S1.04

• Protecciòn de Personal • Mezcla de quimicos

• Realizar aplicaciones programadas y dirigidas ya en campo

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

170

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Fertilización y Control de Plagas

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 23 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

Fertilización y Control de Plagas

PROCESO SUBPROCESO

M2.P4.S2.01 • Revisiòn e impresiòn de guia de lotes a desinfectar

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción

Desinfección

M2.P4.S2.02 • Solicitud de quìmicos (clorpirifos) y maquinaria

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P4

Aprobación:

M2.P4.S2

Último Cambio:

M2.P4.S2.03 • Mezcla de clorpirifos con agua (7000 lts por hectaàea )

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

PÁGINA

23 de 44

M2.P4.S2.04 • Aplicaciòn en terreno y mezcla con romplow

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

171

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Fertilización y Control de Plagas

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

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Página: 24 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

Fertilización y Control de Plagas Control de Plagas

PROCESO SUBPROCESO

M2.P4.S3.01 • Solicitar programaciòn semanal de lotes de piñas y viveros

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción

e Insectos

M2.P4.S3.02 • Control de Maleza e Insectos mediante fitosanitario

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P4

Aprobación:

PÁGINA

24 de 44 M2.P4.S3

Último Cambio:

M2.P4.S3.03

M2.P4.S3.04

• Aplicaciòn de insecticidas y fungiicidas lote a lote de acuerdo a programaciòn y control.

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

• Erradicaciòn de insectos y malezas mediante supervisiòn diarias

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

172

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Fertilización y Control de Plagas

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 25 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

7. DEFINICIONES

Gerente

Técnico: Persona responsable de todos los procesos de

producción.

Bodeguero: Persona responsable de preparar y entregar los productos por lotes.

Técnico en Aplicaciones: Persona encargada de supervisar las mezclas y aplicaciones en lotes de los productos químicos.

Operador: Persona encargada de transportar puyón al área de siembra.

Fumigador: Persona encargada de realizar las mezclas

de químicos y

fumigaciones con aguilones o bomba mochila.

Abastecedor: Persona encargada de llevar agua a los lotes que están fumigando.

8. INDICADORES Efectividad en Fertilización y Control de Plagas Total Total Fumigaciones Menos Fumigaciones Programadas Realizadas

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

173

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Transporte de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Página: 26 de 44

1. PROCESO: Cosecha y Transporte de Piña

2. SUBPROCESO : Maduración, Corte por Tamaño y Color, Sacada y Estibada, Transporte de Fruta

3. PROPÓSITO

Establecer el color y tamaño necesario de la fruta para que San Francisco S.A.E.P.R, logre cumplir con los objetivos de calidad y su cumplimiento dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

4. ALCANCE

El procedimiento comprende desde la maduración hasta el transporte de la fruta, desde el campo hasta la empacadora.

5. RESPONSABLES

Departamento de Técnico

Gerente Técnico Supervisor Operador

Departamento de Talento Humano Personal de Campo

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

174

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Transporte de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Página: 27 de 44

6. PROCEDIMIENTO

Gerente Técnico

Realiza estimaciones de fruta por cantidad, color y tamaño

Supervisor Solicita maquinaria y químicos a Mantenimiento y Bodega Emite estimaciones de fruta Supervisa la maduración previa la cosecha.

Supervisa la cosecha considerando color y tamaño de fruta Envía guías de despacho a empacadora

Personal de Campo Realizan la maduración, cosecha, sacada, estibada y envían a empaque según lo solicitado, considerando color y tamaño de la fruta.

Operador Transporta la fruta en carreta desde el campo hasta la empacadora.

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

175

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Transporte de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 28 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

Cosecha y Transporte de Piña

PROCESO SUBPROCESO

• Identificar Lote en base a Tamaño y Brix

M2.P5.S1.01

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción

Maduración

M2.P5.S1.02 • Solicitar Aguilones • Solicitar Quìmicos

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P5

Aprobación:

M2.P5.S1

Último Cambio:

PÁGINA

28 de 44

M2.P5.S1.04

• Equipar al personal • Preparar boquillas

• Aplicar el producto al lote destinado para maduraciòn

M2.P5.S1.03

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

176

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Transporte de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 29 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

Cosecha y Transporte de Piña Corte por Tamaño y Color

PROCESO SUBPROCESO

M2.P5.S2.01 • Solicitar estimaciones de cantidad, brix y color

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción

M2.P5.S2.02 • Indicar al personal la cantidad , calibre y color de piña a cortar

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P5

Aprobación:

M2.P5.S2

Último Cambio:

M2.P5.S2.03 • Agrupar a 4 personas y empezar el corte en base a indicaciones

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

M2.P5.S2.04 • Hacer pilos de piña en cada lugar de corte

PÁGINA

29 de 44

M2.P5.S2.05 • Reportar al supervisor la cantidad de piña cortada por lote

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

177

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Transporte de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 30 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

Cosecha y Transporte de Piña

PROCESO SUBPROCESO

• Agrupar 4 personas • Ingresar de tras de los cortadres

M2.P5.S3.01

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Sacada y Estibada

M2.P5.S3.02 • Sacar la fruta que va quedando en pilos en cada bloque

Producción

• Dejar la fruta al filo de los caminos • Solicitar Carreta

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P5

Aprobación:

M2.P5.S3

Último Cambio:

M2.P5.S3.04 • Ubicar carreta en camino • Agrupar 4 personas

M2.P5.S3.03

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

PÁGINA

30 de 44

• Alzar , Estibar y Contar la fruta en la carreta

M2.P5.S3.06 • Realizar guia de Despacho

M2.P5.S3.05

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

178

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Transporte de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 31 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO

M2.P5.S4.01 •Recibir Guia de Despacho

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción Cosecha y Transporte de Piña Transporte de Fruta Campo / Empacadora

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P5

Aprobación:

PÁGINA

31 de 44 M2.P5.S4

M2.P5.S4.02 •Transporte de Futa Campo/Empaque

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Último Cambio:

M2.P5.S4.03 •Entrega Guia de Despacho

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

179

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Cosecha y Transporte de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 32 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

7. DEFINICIONES

Gerente

Técnico: Persona responsable de todos los procesos de

producción.

Supervisor:

Responsable de guiar a un grupo de personas y controlar el

cumplimiento de las actividades.

Personal de Campo: Grupo de personas que tienen como actividad cosechar las piñas.

Operador: Persona encargada de movilizar la maquinaria para cada uno de los procesos.

8. INDICADORES

Efectividad en Cosecha de Piña Total Piñas Total Horas y Cosechadas al Entre MO utilizadas Día al Día

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

180

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Empaque y Despacho de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Página: 33 de 44

1. PROCESO : Empaque y Despacho de Piña

2. SUBPROCESO: Descarga y Desbraqueo, Desinfección y Clasificación por Forma y Tamaño, Fumigación de Coronas y Pedúnculos, Pegado de Cajas, Embalaje, Pesado, Etiquetado, y Palletizado por Calibre, Preculing y Mantenimiento Cuarto Frío, Despacho.

3. PROPÓSITO

Identificar los calibres y controlar el brix de la fruta para que San Francisco S.A.E.P.R, logre cumplir con los objetivos de calidad y su cumplimiento dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

4. ALCANCE El procedimiento comprende desde la descarga de la fruta hasta el despacho de contenedores, incluyendo el control durante todo el proceso.

5. RESPONSABLES Departamento de Técnico

Gerente Técnico Supervisor

Departamento de Adquisiciones

Bodeguero Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

181

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Empaque y Despacho de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Página: 34 de 44

Departamento de RR.HH Personal de Empaque

Departamento de Calidad Calificador

6. PROCEDIMIENTO

Gerente Técnico

Envió de estimaciones de fruta a clientes Realiza comercialización de fruta Solicita contenedor Envió de Documentos Supervisor •

Realiza pedidos de materiales

•

Supervisa el proceso

•

Realiza guías de despacho

•

Despacha contenedor

Bodeguero •

Entrega de Materiales para uso en proceso de empaque

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

182

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Empaque y Despacho de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

Página: 35 de 44

Personal de Empaque Clasifican Fumigan Embalan Etiquetan Palletizan Almacenan en Cuarto Frío Estiban Contenedor

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

183

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Empaque y Despacho de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 36 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

Producción Empaque y Despacho de Piña Descarga y Desbraqueado de Piña

PROCESO SUBPROCESO

CODIGO M2

Elaboración:

M2.P6

Aprobación:

M2.P6.S1

• Dejar Carreta • Empezar con Descarga

M2.P6.S1.01

Elaborado por: Jeaneth Heredia

PÁGINA

36 de 44

M2.P6.S1.02

• Enceder Banda y Equipar al pesonal • Recepciòn Guia de Despacho Campo

Responsable del Proceso Jefe de Producción

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Último Cambio:

• Realizar desbraqueo de Corona y Pedùnculo • Colocar la piña en la banda

M2.P6.S1.03

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

184

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Empaque y Despacho de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 37 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO

• Prepacaiòn tina de desinfecciòn (agua,cloro y alumbre M2.P6.S2.01

M2.P6.S2.02 • Evìo de piña por la banda hasta la piscina

Elaborado por: Jeaneth Heredia

CODIGO

Producción Empaque y Despacho de Piña Desinfección y Clasificación por Forma y Tamaño

• Enjuagar la piña con agua a presiòn M2.P6.S2.03

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P6

Aprobación:

PÁGINA

37 de 44 M2.P6.S2

M2.P6.S2.04 • Coolocar nuevamente la piña en la banda

Último Cambio:

• Clasificaciòn en banda por tamaño y color

M2.P6.S2.06

•Secado y Sopleteado de piña

M2.P6.S2.05

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

185

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Empaque y Despacho de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 38 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO

•Solicitud de Quìmicos •Preparaciòn de Quìmicos

M2.P6.S3.01

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción Empaque y Despacho de Piña Fumigación de Coronas y Pedúnculos

M2.P6.S3.02 •Fumigaciòn de piña con Vaileton y Cera de piña

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P6

Aprobación:

PÁGINA

38 de 44 M2.P6.S3

Último Cambio:

•Secado de la piña mediante ventiladores (agua y quìmico)

M2.P6.S3.03

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

M2.P6.S3.04 •Transporte de piña por banda hasta el area de embalaje

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

186

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Empaque y Despacho de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 39 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO

• Solicitar material a cartonera y bodega

M2.P6.S4.01

Elaborado por: Jeaneth Heredia

CODIGO

Producción Empaque y Despacho de Piña Pegado de Cajas

M2.P6.S4.02 • Adecuar àrea para pegado de cajas

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P6

Aprobación:

M2.P6.S4

Último Cambio:

• Pegar y ordenar cajas por cliente

PÁGINA

39 de 44

M2.P6.S4.04 • enviar cajas por banda por cliente hasta àrea de embalaje

M2.P6.S4.03

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

187

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Empaque y Despacho de Piña

Revisión N° : 01

Versión N°: 01.01

Fecha de Emisión: Julio 2012

Fecha de Revisión: Julio 2012

Página: 40 de 44

ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO

• Solocitar pedido de cliente • Indicar al personal calibre y color requerido

M2.P6.S5.01

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción Empaque y Despacho de Piña Embalaje

M2.P6.S5.02 • Tomar la piña de la banda considerando el cliente ,calibre y color

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P6

Aprobación:

PÁGINA

40 de 44 M2.P6.S5

Último Cambio:

M2.P6.S5.04

• Seleccionar las cajas por Cliente • Embalar la piña por calibre

• Trabsportar la caja embalada por la banda

M2.P6.S5.03

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

188

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Empaque y Despacho de Piña

Revisión N° : 01

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Fecha de Revisión: Julio 2012

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO PROCESO

SUBPROCESO

• Solicitar material a bodega (etiquetas,pallet,z unchos)

M2.P6.S6.02 • Colocaciòn de Cajas en pasa (11.5kg - 13 kg)

M2.P6.S6.01

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción Empaque y Despacho de Piña Pesado, Etiquetado Palletizado por calibre

• Envio de caja hasta etiquetado • Colocar etiquetas por calibre y cliente

M2.P6.S6.03

Responsable del Proceso Jefe de Producción

CODIGO M2

Elaboración:

M2.P6

Aprobación:

PÁGINA

41 de 44 M2.P6.S6

Último Cambio:

M2.P6.S6.04 • Colocar cajas y pallet por calibre • Colocar esquineros manteniendo 3 filas por pallet

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

• Palletizar por calibre ,colocar còdigos y cobertores de pallet

M2.P6.S6.06 • Transporte a cuarto frio los pallet

M2.P6.S6.05

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

189

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Página: 42 de 44

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MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

Empaque y Despacho de Piña Preculing y Mantenimiento Cuarto Frio

PROCESO SUBPROCESO

•Ingreso de Pallet a camara de preculing por calibre

M2.P6.S7.01

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P6

Aprobación:

PÁGINA

42 de 44 M2.P6.S7

M2.P6.S7.02 •Ingreso de los pallet para bajar temperatura 7.2 grados

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Último Cambio:

•Cambio de Preculing a Mantenimiento por calibre

M2.P6.S7.03

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

190

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ISO 9001:2008 CLÁUSULA:4.2

MAPEO DE PROCESOS MACROPROCESO

Empaque y Despacho de Piña Despacho

PROCESO SUBPROCESO

• Solicitar contenedor a Naviera • Solicitar Superviciòn de Agrocalidad

M2.P6.S8.01

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Producción

M2.P6.S8.02 • Solicitar documentos a Chofer personales y de contedor • Revisar sellos , tomar fotografìas

CODIGO

Responsable del Proceso Jefe de Producción

M2

Elaboración:

M2.P6

Aprobación:

M2.P6.S8

Último Cambio:

• Encendido de termoquìn en contenedor por una hora

M2.P6.S8.03

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

M2.P6.S8.04 • Cargar pallet a contenedor por calibre y fecha de corte • Cerrar contenedor y colocar candados

PÁGINA

43 de 44

• Entrega de guia de remision • Entrega packing list • Guia de Puerto • Factura

M2.P6.S8.05

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

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7. DEFINICIONES

Gerente

Técnico: Persona responsable de todos los procesos de

producción.

Supervisor:

Responsable de guiar a un grupo de personas y controlar el

cumplimiento de las actividades.

Bodeguero: Persona responsable preparar y entregar los productos por lotes.

Personal de Empaque: Grupo de personas que realizan las diferentes actividades del proceso.

8. INDICADORES

Efectividad en Empaque de Piña Total Cajas de Total Horas y Piñas Entre MO utilizadas Empacadas al al Día Día

Elaborado por: Jeaneth Heredia

Revisado por: Ing. Fernando Mendieta Gerente - Técnico

Aprobado por: Lic. Ana María Hidalgo Gerente General

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Como resultado de la investigación se concluye que San Francisco S.A.E.P.R., es una empresa con vasta experiencia en producción y comercialización de piña que cumple con los requisitos de calidad establecidos por ASO PIÑA y la certificadora Global gap sin embargo no cuenta con un manual de procesos, lo que provoca que en algunos procesos se produzcan cuellos de botella y por ende falencias en calidad.

Se realiza el levantamiento de información, de cada uno de los procesos de producción de piña, que son utilizados en la elaboración del Manual de Calidad, el mismo que se basa en las normas de calidad ISO.

En cuanto al proceso de preparación de suelo, se cumple a cabalidad con cada subproceso desde el arado hasta el drenaje, la coordinación de cada uno de los subprocesos son supervisados de manera continua y previa a la preparación de suelo se realizan los debidos estudios de suelo para proceder con esta preparación.

El proceso de Cosecha y Siembra de puyón es de vital importancia ya que de la cosecha del puyón sin olvidar el peso y tamaño, depende la siembra y cosecha de piña en el futuro.

El mantenimiento de la siembra hasta la cosecha, en épocas de varano requiere mayor agua, por lo que en esta temporada el proceso de Riego cumple una función vital el mismo que ayuda al crecimiento adecuado de la piña.

El control de plagas y malezas durante los proceso de preparación del suelo hasta la cosecha de la piña, juega un papel realmente importante, ya que puede existir

193

plagas como el caracol o cochinilla, las mismas que producirían grandes pérdidas llevando a la empresa al cierre.

La calidad es una herramienta que hace más fuerte a la empresa, de cómo se entregue el producto al cliente depende en gran parte los ingresos, durante los procesos de cosecha y empaque de piña en San Francisco S.A.E.P.R. se lleva un riguroso control a la fruta.

De la encuesta de satisfacción de clientes se concluye en cuanto a:

Oportunidad: que todos los encuestados conocen los registros que producción elabora, sin embargo solo 8 de los encuestados disponen de información oportuna, lo que indica que los registros no son aplicados correctamente lo que provoca un retraso en la entrega.

Validez: que los datos no están siendo objetivos ni exactos en un primer reporte, por lo cual se necesita volverlos a revisar.

Confiabilidad: que el 55.56% manifiestan que la información es medianamente confiable, lo cual indica que se requiere mayor

concentración en cuanto al

registro de datos y la emisión de los mismos.

Satisfacción: que 6 de los encuestados no están satisfechos con la información entregada en los registros.

Funcionalidad: que los reportes no están siendo funcionales, por lo que no están permitiendo tomar decisiones

Efectividad áreas de producción : que 11 de los 16 encuestados medianamente optimizan los insumos lo cual indica que existe desperdicio, 5 cumplen satisfactoriamente con las exigencias de calibre de piña y peso por puyón y 1 no posee agilidad para solucionar problemas equipos, lo que indica que hay equipos que están manteniendo problemas.

Calidad: En cuanto a calidad se concluye que las capacitaciones al personal sobre el uso adecuando de los equipos de protección e insumos no son claras.

194

RECOMENDACIONES Utilizar el Manual de Procedimientos en la inducción del nuevo personal contratado para las diferentes áreas.

Dejar en acceso libre una copia de los anuales para que clientes y personal en general conozcan la manera adecuada de realizar cada proceso.

Capacitar a cada uno de los supervisores y personal en general de todas las áreas en la utilización adecuada de los manuales que se implementarán en la empresa, los mismos que servirán de guía en cada proceso de producción.

Establecer calendarios con fecha y hora de entrega de registros y a la vez asignar un responsable de recepción, los mismos que se entregaran a la gerencia a tiempo y de manera oportuna.

Analizar minuciosamente los datos entregados por cada uno de los supervisores en especial en las áreas de aplicación y cosecha ya que una aplicación en exceso o disminución de producto arruinará la cosecha produciendo grandes pérdidas económicas y materiales.

Controlar los tiempos establecidos y personal asignado en cada proceso utilizando el Manual de Procedimientos

Invertir en campañas publicitarias y capacitación al personal en temas relacionados con desperdicios e higiene, los desperdicios de agroquímicos resultan muy costosos para San Francisco.

Arrendar tierra juntamente con los vecinos, en sectores cercanos a la empresa para lograr ampliar la producción y de este modo disminuir los costos de producción.

Utilizar incentivos con todo el personal cuando utilicen de manera adecuada los manuales.

BIBLIOGRAFÍA

LIBROS Ritzman, krajewsk, Lee J, Larry P.

Administración de Operaciones Estrategias y

Análisis, México, PEARSON EDUCACIÓN, 5ta Edición, 2000. Pág. 218- 229 Chase Aquilino Jacobs. Administración de Producción y Operaciones, México, IRWIN MC GRAW HILL, 8tva Edición, 2000. Pág. 214-217 Idalberto

Chiavenato,

Administración

Procesos

Administrativos,

Colombia,

EDITORIAL NOMOS S.A, 3era Edición 2001,Pag. 190 Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández Collado, Pilar Baptista Lucio, Metodología de la Investigación, México, IRWIN MC GRAW HILL, 2da Edición, 1998,1991, Pág. 58 James R. Evans, William M. Lindsay, La Administración y el Control de la Calidad, México, INTERNATIONAL THOMSON EDITORES, 4ta Edision,2000,Pág,359-375 Joseph Cascio, Gayle Woodside, Philip Mitchell, Guía ISO 14000 Las Nuevas Normas Internacionales para la Administración Ambiental , Buenos Aires, IRWIN MC GRAW HILL, 1era Edición, 1997, Pág.7

SOPORTE ELECTRÓNICO Banco Central del Ecuador, Sección Estadísticas de Comercio exterior, http://www.portal.bce.fin.ec/ vto_bueno/s eguridad/ComercioExteriorEst.jsp, 05 de Mayo del 2012 Diario El Universo, lunes 17 de enero de 2011, “Cultivo de la piña decrece por retiro de empresas”, http://www.eluniverso.com/2011/01/17/1/1356/cultivo-pinadecrece-ante-retiro-empresas.html , 15 de Mayo del 2012

196

La

investigación

descriptiva

(s/f).

[Documento

en

línea].

Disponible:

http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, 18 de Mayo del 2012 Tipo de Estudio o Tipo de Investigación (s/f). [Documento en línea]. Disponible: http://www.mistareas.com.ve/Tipo-de-estudio-tipo-de-investigacion.htm,

18

de

Mayo del 2012 Instituto Nacional de Estadística y Censos, INEC, Precios medios al consumidor, www.inec.gob.ec

Ing. Pérez de Corcho Fuentes Jorge.S, Preparación de Suelo para Producción de Piña, www.monografias.com, 21 de Junio del 2011.

Corpei, Producción de Piñas en Ecuador, www.corpei.org, 21 de Junio del 2011

GLOSARIO

Global Gap: Es un organismo privado que establece normas voluntarias a través de las cuales se puede certificar productos agrícolas (incluyendo acuicultura) en todas partes del mundo.

Oficia de manual práctico para Buenas Prácticas Agrícolas (BPA) en cualquier parte del mundo.

Es una asociación de productores agrícolas y minoristas, en condiciones de igualdad, que desean establecer normas eficaces de certificación y procedimiento.

Puyón: Semilla de piña, en viveros, que se transforma en planta al momento de sembrar.

Calibre: Termino que se utiliza en piña para referirse al peso y tamaño.

Romplow: Máquina que va mezclando la tierra con los agroquímicos.

Pallets: Bases que sirven para armar las cajas de piña para ser exportadas.

Sunchos: Soportes que sirven para amarrar los pallets con cajas.

Esquineros: Bases para sujetar las cajas que se sostiene en los pallets (4 esquinas)

Agroquímicos: Son los diferentes abonos o fertilizantes, sustancias fitosanitarias como herbicidas, insecticidas o fungicidas.

Plagas: Animal que produce daños económicos, normalmente físicos, a intereses de las personas (salud, plantas cultivadas, animales domésticos, materiales).

198

Riego: Proceso de regar agua a las plantaciones de sembríos.

Hidrante: Conexión entre el tubo y la llave para paso de agua durante el riego.

Lote: Hectáreas de terreno con una determinada cantidad de plantas sembradas.

La cantidad la establece el agricultor.

Estibar: Arreglo de piñas en la carreta para ser transportadas al área de empaque.

199

ANEXO 1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Santo Domingo, a…….

Estimado(a) compañero

El propósito de esta encuesta es obtener información sobre el nivel de rendimiento en las diferentes aéreas de Producción de Piña. La información obtenida servirá para fundamentar los planes de mejoramiento y contribuir a mejorar la calidad en los procesos de producción.

Por favor, lea con detenimiento las preguntas y escoja las opciones de respuesta que mejor reflejen su opinión. Área en la que trabaja: ___________________________________________________ Cargo que desempeña: __________________________________________________

1.

1

Por favor, indique el nivel de efectividad con respecto a los datos e información que proporcionan las Áreas de Producción de Piña: Oportunidad ¿Conoce los registros que el àrea de producciòn elabora?

Existen procedimientos para el manejo de los registros de produccion Dispone de informacion oportuna por parte del departamento de producciòn

Coloque una X

Validez Los registros demuestran objetividad y exactitud en los datos consignados La mayoría de los datos son exactos, pero es necesario volverlos a revisar No son exactos, ni objetivos

Coloque una X

Coloque una X Confiabilidad La informaciòn es confinable Medianamente confiable No es confiable

Satisfacción Estoy satisfecho con la calidad de información que me entrega cada registro de producción Medianamente satisfecho No estoy satisfecho

1

Coloque una X

EFECTIVIDAD: Es la combinación de eficacia y eficiencia; es realizar una tarea correctamente aprovechando los recursos

200

Funcionalidad La información entregada permite la toma de decisiones A veces permite la toma de decisiones No permite la toma de decisiones

2.

Coloque una X

En general, la efectividad del Área de Producción usted la describe como:

Criterios a. b. c. d. e. f.

3.

++

+-

-

Cumplen con la programación de producción Optimizan los indumos destinados para cada lote de produccion Cumplen de manera satisfactoria las exigencias en cuanto a peso de puyon y calibre de piña Poseen agilidad para solucionar problemas en el uso de equipos Poseen agilidad para solucionar problemas con el personal Existe comunicación con las otras áreas de la hacienda

Por favor, califique la calidad del Área de Producción, según la siguiente escala:  = Excelente,  = Muy bueno,  = Bueno,  = Regular,  = Deficiente,  = Desconozco

Escala

Criterios a. b. c. d. e. f.

4.

Verifican la calidad de los insumos para el proceso Ponen en práctica las normas de higiene Globalgap La planificacion de actividades se cumplen bajo los parametros definidos Manipulan el producto adecuadamente y utilizan los equipos de proteccion Optimizan el uso de recursos Existe control de las normativas de calidad en el despacho de contenedores

     

Con la información que dispone de producción y con la calidad de servicio que brinda el Área de Producción, usted podría emprender en las siguientes acciones:

Criterios

a. b.

c.

d. e.

Cumplir las normativas Global gap Ampliar las oportunidades de mercado de exportacion Aumentar la produccitividad de siembra Incrementar las areas para siembra Certificar con la Norma integrada ISO 9000,14000,18000

Gracias por su colaboración.

Podría hacerlo en este momento

Podría hacerlo a corto plazo (1 año)

Podría hacerlo a mediano plazo (2 o 5 años)

Podría hacerlo a largo plazo ( + de 6 años)

No podría hacerlo

201

ANEXO 2 CERTIFICACIÓN GLOBAL G.A.P.

202

ANEXO 3

Santo Domingo de los Tsáchilas, 11 de Octubre del 2011

Licenciada Ana María Hidalgo GERENTE GENERAL SAN FRANCISCO S.A.E.P.R. Presente:

La presente

suscrita, Lilia Jeaneth Heredia Cauja

en calidad de egresada de la

Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, Facultad de Ciencias Administrativas y Contables, CI. 1719540450, me dirijo a usted para solicitar de la manera más comedida AUTORIZACIÓN para obtener información sobre cada uno de los procesos de producción de piña a fin de realizar mi Tesis sobre el tema “ Elaboración de un Manual de Calidad para el Proceso de Producción de Piña, Caso de Estudio Empresa San Francisco S.A.E.P.R.”

Por la favorable acogida a mi solicitud me anticipo en agradecerle.

Atentamente,

Srta. Lilia Jeaneth Heredia Cauja

203

ANEXO 4 FOTOGRAFÍA Nº 08 PLANTACIÓN DE PIÑA EMPRESA SAN FRANCISCO S.A.E.P.R.

Fuente: Hacienda San Francisco Plantación De Piña Tomada por: Jeaneth Heredia

FOTOGRAFÍA Nº 09 INDUCCIÓN DE PIÑA

Fuente: Hacienda San Francisco Inducción de Piña Tomada por: Jeaneth Heredia

204

FOTOGRAFÍA Nº 10 COSECHA DE PIÑA

Fuente: Hacienda San Francisco Cosecha de Piña Tomada por: Jeaneth Heredia

FOTOGRAFÍA Nº 11 EMPAQUE DE PIÑA

Fuente: Hacienda San Francisco Empaque Tomada por: Jeaneth Heredia

205

FOTOGRAFÍA Nº 12 SELECCIÓN DE PUYÓN

Fuente: Hacienda San Francisco Puyon Tomada por: Jeaneth Heredia

FOTOGRAFÍA Nº 13 TRANSPORTE DE PUYÓN

Fuente: Hacienda San Francisco Puyon Tomada por: Jeaneth Heredia