AUDITORÍA DE GESTIÓN EN LOS PROCESOS OPERATIVOS DE LA COMPAÑÍA PREMIUM RENT A CAR

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

AUDITORÍA DE GESTIÓN EN LOS PROCESOS OPERATIVOS DE LA COMPAÑÍA PREMIUM RENT A CAR, EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, PERÍODO 2019 Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingeniera en Contabilidad y Auditoría CPA.

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autora: MISHELL MARÍA GARCÍA MORALES

Director: Mg. HERNAN OSWALDO MALDONADO PAZMIÑO

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2021

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

HOJA DE APROBACIÓN AUDITORÍA DE GESTIÓN EN LOS PROCESOS OPERATIVOS DE LA COMPAÑÍA PREMIUM RENT A CAR, EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, PERÍODO 2019

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autora: MISHELL MARÍA GARCÍA MORALES

Hernán Oswaldo Maldonado Pazmiño, Mg. DIRECTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN Mikel Ugando Peñate, Dr. CALIFICADOR Félix Sixto Pilay Tóala, Dr. CALIFICADOR Carlos Vicente Galarza Macancela, Mg. DIRECTOR DE GRADO PUCESD

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2021

iii

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo, MISHELL MARÍA GARCÍA MORALES portador de la cédula de ciudadanía No. 235008078-0 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo la obtención del Título de Ingeniera en Contabilidad y Auditoría CPA son absolutamente originales, auténticos y personales.

En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Igualmente declaramos que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda, tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías al director del Trabajo de Titulación y demás profesores que amerita. Estas publicaciones presentarán el siguiente orden de aparición en cuanto a los autores y coautores: en primer lugar, a los estudiantes autores de la investigación; en segundo lugar, al director del trabajo de titulación y, por último, siempre que se justifique, otros colaboradores en la publicación y trabajo de titulación.

Mishell María García Morales CI.235008078-0

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INFORME DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESCRITO DE GRADO Mg. Francisco Sánchez Parrales Dirección de Investigación y Postgrados Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo. De mi consideración,

Por medio del presente informe en calidad del director/a del trabajo de titulación de Grado de la Escuela Ciencias Administrativas y Contables, titulado: Auditoría de gestión en los procesos operativos de la Compañía Premium Rent a Car, en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, período 2019 realizado por la estudiante: Mishell María García Morales con cédula: 235008078-0, previo a la obtención del título de Ingeniera en Contabilidad y Auditoría CPA, informo que el presente trabajo de titulación escrito se encuentra finalizado conforme a la guía y el formato de la Sede vigente.

Santo Domingo, 22/02/2021.

Atentamente,

Mg. Hernán Oswaldo Maldonado Pazmiño Profesor Auxiliar I

v

RESUMEN INTRODUCCIÓN: La auditoría de gestión tiene un amplio ámbito de aplicación en este sentido, antecedente que da mayor realce a esta investigación que tiene como objetivo la evaluación de las 5E (eficiencia, eficacia, economía, ecología, ética) al proceso operativo de la Compañía Ltda. Premium Rent a Car. METODOLOGÍA: Con un enfoque mixto, de tipo descriptiva utilizando técnicas de recogida de información como las entrevistas y encuestas aplicadas a los actores internos y externos para la respectiva tabulación de datos.

RESULTADOS: Se estableció programas para cada fase de la auditoría partiendo del conocimiento del giro del negocio, para luego evaluar mediante el cuestionario COSO II el procedimiento sistemático del control interno del proceso de alquiler vehicular, posteriormente se aplicó pruebas que permitieron la identificación de hallazgos trasladados al informe con los efectos encontrados, relacionados con la falta de documentación de respaldo para la empresa.

DISCUSIÓN: La evaluación del sistema de control arrojó un nivel de riesgo moderado, por lo que la muestra de documentos a revisar alcanzó 23 clientes, aplicando pruebas de revisión e indicadores arrojaron resultados positivos sobre la gestión operativa con una excepción que fácilmente puede ser superada por la empresa. CONCLUSIÓN: Las aplicaciones de pruebas permitieron conocer las debilidades y fortalezas en la ejecución de los procesos operacionales de la organización, lo que conlleva a identificar áreas críticas que deben ser observadas a través de un plan de monitoreo con el propósito de alcanzar el grado de eficiencia esperada.

Palabras claves: Auditoría de gestión; proceso operativo; eficiencia; hallazgos.

vi

ABSTRACT INTRODUCTION: The performance audit has a wide scope of application in this sense, a precedent that gives greater emphasis to this research whose objective is to evaluate the 5Es (efficiency, effectiveness, economy, ecology, ethics) of the Company's operating process Ltda. Premium Rent a Car. METHODOLOGY: With a mixed, descriptive approach using information gathering techniques such as interviews and surveys applied to internal and external stakeholders for the respective data tabulation. RESULTS: Programs were established for each phase of the audit based on the knowledge of the business line, to then evaluate through the COSO II questionnaire the systematic procedure of internal control of the car rental process, later tests were applied that allowed the identification of transferred findings to the report with the effects found, related to the lack of supporting documentation for the company.

DISCUSSION: The evaluation of the control system showed a moderate level of risk, so that the sample of documents to be reviewed reached 23 clients, applying review tests and indicators gave positive results on operational management with an one exception that can easily be overcome by the company. CONCLUSION: The test applications provided insights into weaknesses and strengths in the execution of the operational processes of the organization, which leads to identify critical areas that must be observed through a monitoring plan in order to achieve the expected degree of efficiency.

Keywords: Management audit; operational process; efficiency; findings.

vii ÍNDICE 1.

INTRODUCCIÓN.............................................................................................. 1

2.

REVISIÓN LITERARIA .................................................................................. 5

2.1.

Auditoría .............................................................................................................. 5

2.1.1.

Tipos de Auditoría................................................................................................ 5

2.2.

Auditoría de Gestión ............................................................................................ 6

2.2.1.

Objetivos de la auditoría de gestión ..................................................................... 6

2.2.2.

Alcance y enfoque de la auditoría de gestión ....................................................... 7

2.2.3.

Fases de la auditoría de gestión ............................................................................ 7

2.2.4.

Métodos de medición de la Auditoría de Gestión ................................................ 7

2.2.5.

Instrumentos de la Auditoría de Gestión .............................................................. 8

2.2.6.

Indicadores de gestión .......................................................................................... 8

2.2.7.

El informe............................................................................................................. 9

2.3.

Control Interno ................................................................................................... 10

2.3.1.

Definición del Control Interno ........................................................................... 10

2.3.2.

Características del Control Interno..................................................................... 10

2.3.3.

Objetivos de Control Interno .............................................................................. 11

2.3.4.

Cuestionario de Control Interno ......................................................................... 11

2.3.5.

Componentes de Control Interno ....................................................................... 12

2.3.6.

Riesgos del Control Interno ............................................................................... 13

2.3.7.

Procesos Operativos ........................................................................................... 13

2.3.8.

Elementos de los procesos ................................................................................. 13

2.3.9.

Clasificación de los procesos ............................................................................. 14

2.4.

Empresas de Renta Car ...................................................................................... 14

2.4.1.

Tipos de alquiler. ................................................................................................ 14

2.4.2.

Renting de vehículos .......................................................................................... 15

viii 2.4.3.

Prestación de servicios ....................................................................................... 15

2.4.4.

Características de atención al cliente ................................................................. 15

2.4.5.

Administración de servicios ............................................................................... 16

3.

METODOLOGÍA ............................................................................................ 17

3.1.

Enfoque, diseño y tipo de investigación ............................................................ 17

3.2.

Población y muestra ........................................................................................... 18

3.3.

Técnicas de recogida de datos ............................................................................ 19

3.3.1.

Entrevista............................................................................................................ 19

3.3.2.

Encuesta ............................................................................................................. 19

3.4.

Operacionalización de las variables o categorías ............................................... 20

3.5.

Técnicas de análisis de datos.............................................................................. 21

3.5.1.

Cuantitativas ....................................................................................................... 21

3.5.2.

Cualitativas ......................................................................................................... 21

4.

RESULTADOS ................................................................................................. 22

4.1.

Análisis de la entrevista ..................................................................................... 22

4.2.

Análisis de encuesta al personal de la empresa .................................................. 22

4.3.

Análisis de encuesta a clientes ........................................................................... 22

4.4.

Propuesta de intervención .................................................................................. 23

4.4.1.

Levantar la información de los procesos operativos de la empresa Premium Rent

a Car

23

4.4.2.

Identificar los riesgos a través de los instrumentos de evaluación del sistema de

los procesos operativos. ........................................................................................................... 23 4.4.3.

Aplicar indicadores de medición de la eficiencia en los diferentes procesos

operativos.

24

4.4.4.

Establecer un plan de monitoreo tendiente a la verificación del cumplimiento de

las recomendaciones emitidas en el informe de auditoría. ...................................................... 25 5.

DISCUSIÓN...................................................................................................... 29

ix 6.

CONCLUSIONES/RECOMENDACIONES ................................................. 31

7.

REFERENCIAS ............................................................................................... 33

8.

ANEXOS ........................................................................................................... 37

x

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Tipos de auditoría ........................................................................................................ 5 Tabla 2. Tipos de inidcadores de gestión ................................................................................... 9 Tabla 3. Componentes del COSO ERM .................................................................................. 12 Tabla 4. Población ................................................................................................................... 18 Tabla 5. Operacionalización de las variables ........................................................................... 20 Tabla 6. Programa de evaluación del control interno .............................................................. 23 Tabla 7. Funcionarios principales ............................................................................................ 27 Tabla 8. Anexo 1. Entrevista al gerente ................................................................................... 37 Tabla 9. Anexo 2. Resultados de las encuestas al personal ..................................................... 38 Tabla 10. Anexo 3. Resultados de las encuestas a clientes ...................................................... 42 Tabla 11. Anexo 4. Programa de planificación........................................................................ 44 Tabla 12. Anexo 5. Fase de planificación ................................................................................ 47 Tabla 13. Anexo 6. Obtención del plano de la compañía e inspección de instalaciones ......... 48 Tabla 14. Anexo 7. Conocimiento de políticas y reglamentos de la Compañía ...................... 49 Tabla 15. Anexo 8. Conocimiento de estructura organizacional de la Compañía .................. 50 Tabla 16. Anexo 9. Flujograma del proceso de entrega de vehículos en la Compañía .......... 51 Tabla 17. Anexo 10. Flujograma del proceso de recepción de vehículos en la Compañía ..... 53 Tabla 18. Anexo 11. Resultados de la entrevista aplicada al gerente ...................................... 54 Tabla 19. Anexo 12. Identificación de las principales políticas y prácticas de la compañía ... 54 Tabla 20. Anexo 13. Conocimiento de la integridad y confiabilidad de la información ......... 55 Tabla 21. Anexo 14. Conocimiento de las disposiciones obligatorias de la compañía ........... 55 Tabla 22. Anexo 15. Cuestionario de control interno .............................................................. 56 Tabla 23. Anexo 16. Matriz de riesgo...................................................................................... 58 Tabla 24. Anexo 17. Nivel de riesgo, confianza y muestra ..................................................... 59 Tabla 25. Anexo 18. Novedades o informes de la compañía................................................... 60

xi Tabla 26. Anexo 19. Novedades o informes de clientes .......................................................... 61 Tabla 27. Anexo 20. Clientes escogidos al azar ...................................................................... 63 Tabla 28. Anexo 21. Verificación del cumplimiento de requisitos ......................................... 64 Tabla 29. Anexo 22. Determinación del cumplimiento de políticas generales ....................... 65 Tabla 30. Anexo 23. Verificación de existencia de archivos individuales de los clientes ...... 66 Tabla 31. Anexo 24. Identificación de garantías sobre los vehículos ...................................... 67 Tabla 32. Anexo 25. Identificación de check list de entrada y salida de vehículos................. 68 Tabla 33. Anexo 26. Identificación de novedades físicas o de tránsito en la empresa ............ 69 Tabla 34. Anexo 27. Identificación del cumplimiento del componente ecológico y ético ...... 70 Tabla 35. Anexo 28. Recursos ................................................................................................. 72

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Cronograma de actividades ...................................................................................... 71 Figura 2. Carta de impacto ....................................................................................................... 73

1

1. INTRODUCCIÓN De acuerdo con (Harding, 2018) el giro de negocio de alquiler de vehículos, surgió por Joe Saunders y tres hermanos en Estados Unidos en el año 1916, dándose a conocer por medio de una publicación en el periódico Omaha Worl Herald “Automóviles de alquiler”, fundando la compañía Ford Libery, con tal éxito que los propietarios obtuvieron un gran incremento de socios y vehículos.

La rentabilidad del negocio fue tan llamativa que la familia Saunders vendió su organización, con el fin obtener ganancias por parte de ella y se reconoce como Avi Rent a Car. Además, se cuenta con empresas multinacionales de alquiler de vehículos como National Car Rental, Enterprice Rent-A-Car, Hertz, Avis Car Rental, Alamo entre otras sucursales y agencias. (St. Louis, 2017) De acuerdo con lo manifestado por (Mozo & Muñoz, 2016) se evidencia que “en el año 1979, la principal franquicia de arrendamiento de flotas de vehículos en el Ecuador fue Budget Rent a Car” (p.4), al principio no realizó ninguna actividad de gran acogida en el mercado, no obstante, con el pasar de los años, la industria de alquiler de vehículos ha ido creciendo cada día, con el fin de llegar a una meta específica como muestra la revista Renting Pichincha que contabilizó que en el 2014, demostraba abarcar de 120 a 180 vehículos con costos invertidos superando los 2 millones de dólares.

Dentro de la economía a nivel internacional, muchas de las organizaciones tienen la obligación de perfeccionar su gestión, con el propósito de aumentar la innovación y adaptar diversos cambios para el cumplimiento de metas y propósitos. Las empresas se basan en gestión de la calidad mediante la utilización de enfoques de sistema y gestión de procesos, donde buscan conseguir ventajas competitivas dentro del mercado y un alcance necesario en los niveles económicos. (Chacón & Fernández , 2017) “La gestión empresarial constituye un proceso continuo de solución de problemas, toma de decisiones, elaboración de estrategias, mejoramiento de procesos” (Vélez & Ortiz, 2016, p.

348). Los emprendimientos actualmente, se realizan por algunas razones, en algunos casos por franquicias como Avi Rent a Car o en su defecto por el aprendizaje del negocio por parte de empleados que toman el riesgo en base a la praxis y deciden arriesgar su capital en un negocio.

2 Por lo tanto, los procesos administrativos, operativos y financieros de estos negocios están definidos por las franquicias o por la experiencia adquirida en este tipo de negocios.

La auditoría de gestión se enfatiza por el descubrimiento de la necesidad de la planeación, organización, regulación de la producción y distribución de cada de una de las actividades con mayor relevancia en el mercado. “La auditoría brinda seguridad sobre la forma y el estado de la organización acorde al periodo auditado, además permite verificar la información auditada y tomar acciones correctivas si se pudieran o implantar acciones preventivas” (Bravo, Bravo, & López, 2018, p. 6). Los avances que ha tenido el comercio, es importante mantener un control adecuado de cada uno de los procesos e información existente, con el fin de examinar el desarrollo de los objetivos y metas determinadas.

Dentro de las organizaciones llevar a cabo procesos de manera eficiente y eficaz va enfocado directamente con el cumplimiento de los objetivos, con el fin de llegar a una meta específica, la auditoría de gestión es fundamental para las entidades públicas y privadas porque ayuda a obtener mejoras de diferentes puntos de vista, las recomendaciones que se da para obtener estos resultados es aplicar las 5E, estas fases permiten evaluar todos los métodos que son realizados dentro de las empresas. (Ugando, Maldonado, García, & Villalón, 2018) Byron Mendoza y su esposa tuvieron la visión para comenzar su compañía en la renta de vehículos, en diciembre del 2017, en la ciudad de Santo Domingo. Después de un largo tiempo lleno de esfuerzo y dedicación por parte de estos emprendedores, iniciaron con sus actividades diarias con la mayor eficiencia formando la respectiva compañía Ltda. “PREMIUM RENT A CAR”, la organización está compuesta por dos trabajadores, un ayudante de patio y la secretaria, desde ese entonces dieron inicio a sus actividades de la mejor manera con un propósito específico.

Esta investigación se encuentra alineada con el Plan Nacional denominado Toda una Vida (SENPLADES 2017) teniendo enfoque en lo que está establecido en el eje dos refiriéndose al componente económico del servicio a los ciudadanos, también tiene relación con el objetivo cuatro que pertenece a la consolidación de las características sostenibles del ámbito económico, social y solidario y afianzación del dólar y por último, se enmarca en el eje cinco que trata de promover el enfoque productivo y competitivo para el desarrollo económico.

Además, tiene una vinculación con del eje 9.4, que tiende a establecer y fomentar al Ecuador como un estado con diversidad étnica y gastronómica, permitiendo el crecimiento y

3 la acogida turística relacionadas con las culturas ancestrales, incentivando el turismo respectivo como fuente de ingreso y empleo, por tanto, se considera que los viajeros con nacionalidad ecuatoriana y extranjera son uno de los usuarios más importantes de la entidad empresarial.

El desarrollo del estudio investigativo busca un beneficio de la Compañía Ltda.

“Premium Rent a Car” con la realización evaluativa de los diferentes procesos operativos, ya que ayuda a identificar que los procesos sean adecuados y favorables en comercializar la renta de carros, dando como resultado un crecimiento empresarial en el mercado y obtener una mejora continua en la operatividad de renta vehicular.

La eficiencia en los procesos operativos y administrativos tendrán incidencia en la necesidad del cliente y por lo tanto la lealtad empresarial promueve el desarrollo, generando empleos y diversas actividades para cualquier tipo de usuarios que estén en el mercado, con el objetivo de satisfacer las características exclusivas de cada usuario, además, servirá como guía investigativa para las futuras generaciones estudiantiles. Mediante la respectiva investigación se detectó los siguientes problemas: El ineficiente control de la documentación que presentan los usuarios al momento de alquilar el vehículo, produce la dificultad de encontrar el domicilio, en caso de que exista novedades como el inadecuado uso al automóvil en cuanto las contravenciones de tránsito por parte de los clientes, la gran mayoría de los usuarios conducen a gran velocidad y son captados por foto radar, dando como resultado multas onerosas por la irresponsabilidad y abuso del servicio, muchas de las veces se identifican estos problemas a los seis meses y no se puede encontrar al arrendatario que ocasionó esta indisciplina y la compañía debe afrontar esta situación.

La incidencia frecuente de los daños del vehículo como llantas y aros cambiados, lunas de luces rayadas entre otros; que en ocasiones no se identifican en la recepción de los vehículos y, por lo tanto, los clientes no se responsabilizan, pese a que hay un contrato firmado por ambas partes que participan en la prestación del servicio; como resultado de las problemáticas encontradas se determina la deficiencia del proceso operativo en la Compañía Ltda. Premium Rent a Car. En vista de las debilidades existentes, se desarrolló una auditoría de gestión basados en los componentes del COSO ERM que permite la valoración de los procesos operacionales relacionado en la operatividad de la renta de carros en la Compañía Ltda. Premium Rent a Car.

4 Los elementos pasados dirigen a establecer la siguiente problemática de investigación: ¿Cuál será la incidencia de una auditoría de gestión en el logro de eficiencia en los procesos operativos de la compañía Premium Rent a Car, en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, periodo 2019?

Problema que se regula por medio de las siguientes preguntas específicas: ¿Qué técnicas de auditoría contribuirán al entendimiento de los procesos operativos actuales? ¿Qué herramienta permite la identificación de áreas críticas en el proceso operacional de Premium Rent a Car? ¿De qué manera se puede evaluar la eficiencia operacional de la empresa? ¿Cómo se puede medir la incidencia de las recomendaciones en el logro de los objetivos operativos?

En función del problema detectado el objetivo de la investigación es el siguiente: •

Realizar una auditoría de gestión para mejorar los procesos operativos de la

Compañía Premium Rent a Car, en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, período 2019.

Objetivos específicos: •

Realizar un diagnóstico de los procesos administrativos y operativos actuales de

la empresa.

•

Evaluar el sistema de control interno mediante la aplicación de modelos

reconocidos.

•

Aplicar indicadores de medición de la eficiencia en los diferentes procesos

operativos.

•

Establecer un de plan monitoreo tendiente a la verificación del cumplimiento de

las recomendaciones emitidas en el informe de auditoría.

5

2. REVISIÓN LITERARIA

2.1. Auditoría Montaño (2014) afirma que la auditoría es “un proceso sistemático encargado de controlar, verificar e inspeccionar una actividad concreta, con el fin de estimar, mediante el contraste de determinada información y documentos, el nivel con que los resultados de tal actividad se adecuan a criterios o normas preestablecidas” (p. 7). Se considera como el examen que permite evaluar las áreas departamentales de las empresas públicas o privadas, mediante esta valoración sistemática comprende determinar los hallazgos de los ámbitos críticos que verifica los componentes del COSO ERM para la detección del nivel de la confiabilidad y del riesgo de los resultados evidenciados.

2.1.1. Tipos de Auditoría Con respecto a lo que afirman varios autores, se describe a continuación diferentes tipos de auditoría que se entrelazan: Tabla 1.

Tipos de auditoría Clases Auditoría financiera Auditoría operacional Auditoría de cumplimiento Auditoría forense

Auditoría gestión

Auditoría administrativa

de

Concepto Sánchez & Alvarado (2014) establece que: Es la evaluación que permite verificar que los resultados presentados en los libros contables presentan razonabilidad conforme a la información del patrimonio, resultados financieros y flujos de efectivos de la misma.

Es el examen sistemático que aplica para analizar los sistemas administrativos, el control interno de los mismos, así como la seguridad efectiva y economía de los procesos operativas de la entidad empresarial.

Es la que admite comprobar que las operaciones empresariales se cumplan eficazmente, así como también corroborar que se efectúen de acuerdo con las normativas, estatutos y documentos estatuarios actuales.

Este prototipo de auditoría consiste en obtener información sobre los posibles fraudes especialmente financieros y económicos, dicha evidencia que será utilizada para procedimientos judiciales.

Blanco (2012) afirma que: Es un examen que accede evaluar el grado de desempeño de los objetivos generales, la administración de los procesos, también conocer sobre la administración de los procesos y recursos disponibles en la entidad para llevar a cabo las actividades empresariales y así analizar la competitividad de la misma, dicha evaluación puede ser realizada por un profesional independiente o externo.

Franklin (2014) establece que: Es un examen total o parcial que se aplica en una entidad con el fin de examinar el grado de desempeño de la misma y en caso de ser necesario establecer medidas de mejora para que la administración tome decisiones que permitan una ventaja competitiva sustentable.

Instituto Mexicano de Contadores Públicos (2013) afirma que:

6 Auditoría integral

Es un examen que se enfoca a la empresa, en algunos casos de forma específica se realiza mediante un enfoque sistemático sobre la mejora ejecutada de un propósito de ingeniería, es decir, las diferentes partes del organismo se relacionan entre sí de manera independiente y complementaria.

Nota: Adaptado de “Auditoría integral: normas y procedimientos” por Blanco, Y., 2012. “Auditoría administrativa: Evaluación y diagnóstico empresarial” por Franklin, E., 2014. “Guías de Auditoría Integral y al Desempeño” por Instituto Mexicano de Contadores Públicos, 2013. “Teoría y práctica de la Auditoría I: Concepto y Metodología” por Sánchez, J. & Alvarado, M., 2014.

2.2. Auditoría de Gestión Según Maldonado (2011) menciona que “Se encuentra dado hacia una orientación que además se dar fe sobre las orientaciones pasadas pretende mejorar las operaciones futuras a través de recomendaciones constructivas con enfoque aumentar la economía, eficiencia y eficacia de la entidad” (p. 20). Es decir, examina la efectividad y economía con la se desarrollan las operaciones de las diferentes áreas departamentales de la entidad empresarial y determinar las posibles falencias existentes que podrían intervenir en la gestión empresarial y su entorno competitivo, de tal manera se establezcan acciones preventivas y correctivas que le permita al departamento gerencial en el proceso de considerar las decisiones y los resultados.

2.2.1. Objetivos de la auditoría de gestión En una entidad, se encuentra los principales objetivos relacionados a la auditoría de gestión en los que se presentan a continuación: •

Determinar lo adecuado de la organización de la entidad.

•

Verificar la existencia de objetivos y planes coherentes y realistas.

•

Vigilar la existencia de políticas adecuadas y el cumplimiento de las mismas.

•

Comprobar la confiabilidad de la información y de los controles establecidos.

•

Verificar la existencia de métodos o procedimientos adecuados de operación y

la eficiencia de los mismos.

•

Comprobar la utilización adecuada de los recursos. (Blanco, 2012, p. 403)

Los objetivos de la auditoría de gestión se enmarcan en la verificación de los objetivos determinados por la gerencia, permitiendo la evaluación de los procesos que se lleva a cabo mediante las actividades diarias, las cuales son cumplidas por los actores externos e internos de la estructura organizativa.

7 2.2.2. Alcance y enfoque de la auditoría de gestión “La Auditoría de Gestión examina las prácticas de gestión: los criterios de evaluación de la gestión han de diseñarse para cada caso específico, pudiéndose extender para casos similares” (Blanco, 2012, p. 403). Este tipo de auditorías abarca todos los departamentos de la empresa, desde el gerencial hasta los de líneas menores, de esta manera todos puedan acatar las recomendaciones correspondientes a cada área examinada que emita el auditor con el fin de conocer y analizar los motivos que provoquen ineficiencias en las prácticas de gestión, esto en beneficio de la entidad en general.

2.2.3. Fases de la auditoría de gestión El proceso de la auditoría de gestión comprende cinco fases que son las siguientes: •

Fase I: Familiarización y revisión de legislación.

•

Fase II: Evaluación del sistema de control interno.

•

Fase III: Desarrollo de hallazgos (Examen profundo de áreas críticas)

•

Fase IV: Redacción de informe y comunicación de resultados

•

Fase V: Monitoreo estratégico de recomendaciones. (Maldonado, 2011, p. 45)

Las fases o etapas de la auditoría de la gestión involucran la evaluación que demuestren seguridad razonable en los resultados obtenidos, de forma cronológica permite cumplir a cabalidad el control profundo de las áreas críticas que mantiene bajo el examen de los componentes del COSO y, por último, permita determinar las recomendaciones.

2.2.4. Métodos de medición de la Auditoría de Gestión En la medición de gestión auditada es importante implantar indicadores cuantitativos como: •

Medición Cualitativas: Dentro de esta medición se facilita la valoración de una

compañía, mediante identificaciones numéricas que se establece y organiza de manera subjetiva, con el fin de dar una buena administración a la organización •

Medición Cuantitativas: Esta se encarga de dar a conocer los valores numéricos

de una entidad, la cual ayuda a organizar y sacar una conclusión de los exámenes realizados.

(Blanco, 2012, p. 67)

8 2.2.5. Instrumentos de la Auditoría de Gestión El control en la gestión empresarial tiene instrumentos para evaluarlo, como otros sistemas, los mismos que se detallan a continuación: •

Índices: Ayuda a detectar las diferentes variaciones de acuerdo con las reglas y

claves establecidas •

Indicadores: Es un término cuantitativo de la conducta y práctica de un proceso

que ayuda a evaluar los beneficios fututos •

Cuadros de Mandos: Se encarga de identificar el recorrido y relación de los

objetivos establecidos •

Gráficas: Representa la información de las distintas diferenciaciones y

preferencias •

Análisis comparativo: Se compara con el mejor, con el fin de cumplir un solo

objetivo y llegar a la meta •

Control Integral: Cuenta con una intervención sistemática para cada actividad

de la compañía y lograr distintos objetivos. (Isaza, 2012, p. 68) Se basa en los instrumentos de la auditoría de gestión de manera generalizada, haciendo énfasis de la existencia de los sistemas que tienen relevancia de acuerdo al enfoque evaluador de los componentes de cada uno y además el tratamiento de los beneficios que brinda el estudio de las operaciones de una entidad. Se considera que el control interno es un asunto muy importante que debe ser resuelto con un propósito general de acorde a toda la organización contando así con un modelo instrumental que conlleve la eficiencia empresarial.

2.2.6. Indicadores de gestión Los índices de gestión aprueban calcular el desempeño de los actividades, procedimientos o componentes de las diferentes operaciones que se desarrollan en una entidad, es decir, estos indicadores se utilizan primordialmente en los métodos de la administración con el fin de examinar de manera cuantitativa y cualitativa el desempeño de los objetivos estratégicos y propósitos empresariales determinados en la organización mediante la revisión de las funciones que se desempeñan. (Franklin, 2014) Secretaría de Contraloría y Desarrollo Administrativo, SECODAM citado por Maldonado (2011) establece que, para realizar la medición y evaluación de los procesos de la

9 entidad, es necesario el uso de indicadores de gestión, como los que se presentan a continuación: Tabla 2.

Tipos de indicadores de gestión Indicador

Definición

Fórmula

Eficacia

Es el nivel de alcance del efecto de una entidad, cumpliendo con una meta y objetivos establecidos en un tiempo estipulado.

𝑀𝑒𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 Metas Programadas

Productividad

Es un proceso que ayuda a determinar la capacidad de los empleados de manera individual o grupal, de acuerdo comuna actividad asignada.

𝑈𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑎𝑠

Eficiencia

Se mide de acuerdo con la relación propuesta, entre las metas y recursos alcanzados, que son verificados en un futuro.

𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚á𝑡𝑖𝑐𝑎 𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑙

Nota: Adaptado de “Auditoría de Gestión” por Maldonado, M., 2011, pp. 85-86

Los indicadores de gestión sirven para medir y controlar la actuación y el desempeño del proceso operacional de una entidad, al realizar dicha comparación con el determinante de referencia, puede estar marcando una diferencia que se considera en la toma correcta de las actividades correctivas o preventivas de acuerdo al resultado obtenido.

2.2.7. El informe •

Introducción: Componentes críticos que se examinaron para percibir y descifrar

la auditoría.

•

Objetivos de la auditoría: Conocimientos verificados por la auditoría y

conclusiones que se sustenten con el informe.

•

Estrategia: Planes de acción continuos y componentes practicados.

•

Alcance: Ámbito, estructura y aplicaciones del trabajo.

•

Metodología: Límite del trabajo, métodos e índices en que respaldó la auditoría.

•

Resultados: Alcances demostrativos y certeza necesaria que los sostiene.

•

Conclusiones: Deducciones establecidas en las pruebas alcanzadas.

•

Recomendaciones: Señalamientos para optimizar la acción y el desempeño.

(Franklin, 2014, p. 82)

10 El informe es un escrito donde refleja las situaciones encontradas en la evaluación de cualquier área departamental, el fin de esto es comunicar los resultados hacia los altos directivos de la empresa. Permite detallar de forma puntual lo realizado para retomar en futuros exámenes, además especificando quienes estuvieron como responsables en la auditoría.

2.3. Control Interno 2.3.1. Definición del Control Interno “Es un proceso, ejecutado por la junta directiva o consejo de administración de una entidad, por su grupo directivo (gerencial) y por el resto del personal, diseñado específicamente para proporcionarles seguridad razonable en la efectividad y eficiencia de las operaciones” (Estupiñán, 2015, p. 27) Es un método que el gobierno corporativo establece con el fin de conocer, analizar y evaluar el alcance de los objetivos propuestos mediante un conjunto de métodos, normas y políticas institucionales que reconocen identificar el desempeño y de ser necesario para prevenir un evento instaurar medidas correctivas de manera que se brinde fiabilidad y seguridad eficiente y eficaz con las que se están realizando las operaciones de la entidad empresarial.

2.3.2. Características del Control Interno Según Montes, Montilla & Mejía (2014), establece que las particularidades fundamentales del control interno son: •

Esta forma se sustenta en el área de la contabilidad, financiera, planeación,

información y operación (Manuales).

•

Es compromiso gerencial o del representante legal en establecer, mantener y

perfeccionar la actividad operacional, estructura jerárquica y misión organizacional.

•

En cada departamento, el representante es responsable del sistema de control

interno ante el jefe de supervisión inmediata.

•

Todas las actividades comerciales compensarán en el registro exacto, veraz y

oportuno para realizar los informes operativos, administrativos y financieros. (p. 46) Las características del control interno son los atributos que permiten la garantía de un alto nivel de eficacia de los procesos operacionales de una entidad. La ejecución del examen

11 direcciona avalar la demostración del nivel de seguridad razonable en cuanto a la obtención del logro de los resultados.

2.3.3. Objetivos de Control Interno Pallerola & Monfort (2013) afirman que el control interno debe acceder examinar los siguientes objetivos: •

Objetivos de autorización: Examinan las revisiones adecuadas que establecen el

aseguramiento de las políticas y los criterios determinados por el área gerencial que deben brindar la confiabilidad del cumplimiento de los mismos.

•

Objetivos de procesamiento y clasificación de transacciones: Examinan los

controles que deben determinarse para certificar el adecuado registro del procesamiento y clasificación de las transacciones obtenidas para luego elaborar el informe.

•

Objetivos de verificación y evaluación: Evalúan los controles concernientes a la

verificación y evaluación habitual de los saldos que se obtienen de los sistemas de procesamiento.

•

Objetivos de salvaguarda física: Evalúan los controles relacionados a la

accesibilidad de los activos, registros, formatos importantes y procedimientos operacionales. (pp. 55-56) Los objetivos pueden establecerse en diferentes clases para el respectivo control interno, como: de estrategias, financiera, operacional y verificación legal. Permitiendo enfocarse en un elemento específico para obtener los fines que corresponden de cada uno, además, están orientados a la relevancia de las operaciones de las empresas.

2.3.4. Cuestionario de Control Interno Sánchez (2006) indica que las evaluaciones deben ser manifestadas por el personal auditor después de culminar la fase de verificación de la estructura o los sistemas de control interno, en resultado, tiene la plena evidencia de que: •

Se han obtenido los elementos primordiales relacionados a la estructura o flujo

de las actividades comerciales en el departamento destinado al examen.

•

Al momento de autenticar los datos con relación en los diagramas de flujo o en

las narrativas descritas durante el examen de control interno.

12 •

De forma suficiente se obtiene la validación de los papeles de trabajo. (p. 15)

El cuestionario de control interno es el instrumento que permite la recolección de datos que evidencie las áreas críticas mediante la aplicación de las preguntas relacionadas a los componentes de la auditoría. Además, accede que a tiempo futuro se realice un cuadro comparativo los departamentos organizacionales de una entidad.

2.3.5. Componentes de Control Interno 2.3.5.1.

Componentes del COSO ERM

De acuerdo con Estupiñán (2013), los componentes del COSO ERM se constituyen de la siguiente manera: Tabla 3.

Componentes del COSO ERM. Componentes Definición Ambiente Interno Principalmente logra el ambiente organizacional en el que interviene el personal de la organización y la falta sobre la conducta de los mismos ante los riesgos que se ocasionan y la representación en la que son acuerdos establecidos en el ambiente en el que trabajan.

Establecimiento de Deben ser determinados a través del proceso específico por la Administración y objetivos distribuidos con la misión organizacional, antes de que se igualen los sucesos que probablemente conmuevan a la transcendencia de los mismos.

Identificación de Los eventos deben ser característicos entre las conformidades, que son eventos de eventos afectaciones positivas que accedan a la administración estableciendo valor mediante la obtención de los objetivos, mientras que los eventos negativos, son conflictos que deben ser desarrollados y comprometidos por la entidad empresarial.

Valoración del El examen o valoración del riesgo evalúa las posibilidades y afectaciones como sustento riesgo principal para la administración y gestión desde una representación inherente y residual en el logro de los objetivos.

Respuesta al riesgo Luego de ser estimados los riesgos, la administración prefiere entre las posibles respuestas de evadir, acceder, reducir e intervenir el riesgo, fundamentando que la respuesta selecta se distribuya a las tolerancias de riesgo y al nivel de aprobación del mismo por la empresa.

Actividades de Es fundamental instaurar políticas y los procedimientos proporcionados accedan que control las respuestas preferidas ante los riesgos se verifiquen eficazmente.

Información y Se debe asemejar la información más notable y participar de forma sistemática y comunicación efectiva, de tal manera todo el personal de la entidad conozca las responsabilidades que deben llevar a cabo.

Monitoreo La totalidad de la administración del riesgo se monitorea, con el propósito de examinar el desempeño de las políticas y procedimientos ya determinados y ejecutar nuevas transformaciones en caso de ser necesario.

Nota: Adaptado de “Administración de riesgos E.R.M. y la Auditoría Interna” por Estupiñán, R., 2013, pp. 121-122.

Los componentes del COSO ERM se definen de acuerdo con los elementos que comprende la evaluación en base a los objetivos generales y específicos que se establece en la dirección empresarial. La utilización de estos mecanismos permite la verificación de la secuencia ordenada que están entre ambos.

13 2.3.6. Riesgos del Control Interno De acuerdo con Montaño (2013), el riesgo del control interno es la posibilidad de que el auditor no revele un error congruentemente importante en los informes financieros evidenciando los siguientes tipos de riesgos: •

Riesgo Inherente: Es la susceptibilidad que posee los datos de estar descubierta

por un error, admitiendo que la organización del control interno necesita de políticas o procedimientos que inspeccionen el problema.

•

Riesgo de Detección: Está establecido en un error, no sea planeada ni

manifestada a tiempo por las políticas y procedimientos de la estructura interna.

•

Riesgo de Control: Es el riesgo que no se descubra el error significativo que está

en una aseveración. (p. 35) Los auditores al valorar los métodos de las tareas que se efectúan en la organización deben considerar los riesgos de control interno junto con las partes interesadas necesitan saber que existen tres niveles aprobados de riesgos en las entidades empresariales que son: alto, medio y bajo.

2.3.7. Procesos Operativos “La forma de gerencia de los procesos empresariales en sustitución de la gestión tradicional basada en las funciones y puede ser definida como la forma de gestión de la organización basándose en los procesos en busca de lograr la alineación de los mismos con la estrategia, misión y objetivos” (Medina & Nogueira, 2019, p. 329). Los procesos son la secuencia de actividades constantes que se realizan con el fin de alcanzar un resultado específico, es decir, se diseñan para establecer un orden cronológico para mejorar la productividad empresarial.

2.3.8. Elementos de los procesos •

Entrada o insumo o impulso (input): es la fuerza de arranque del sistema, que provee el material o la energía para la operación del sistema.

•

Procesamiento o procesador o transformador (throughput): es el fenómeno que produce cambios, es el mecanismo de conversión de las entradas en salidas o

14 resultados. Generalmente es representado como la caja negra, en la que entra los insumos y salen cosas diferentes, que son los productos.

•

Salida o producto resultado (output): es la finalidad para la cual se reunieron elementos y relaciones del sistema. Los resultados de un proceso son las salidas, las cuales deben ser coherentes con el objetivo del sistema (Contreras, Olaya, & Matos, 2017, p. 28)

Los elementos de los procesos operativos se sustentan en la aplicación del sistema de gestión empresarial, establecido según los mecanismos determinados por la norma regulatoria de la calidad y se centraliza en la obtención de los resultados de los procedimientos adecuados de cada entidad asegurando el cumplimiento de las normativas.

2.3.9. Clasificación de los procesos “La clasificación de los procesos deber estar en dependencia de la contribución que realizan, entre ellos están: procesos estratégicos, procesos clave o misional, procesos de apoyo o soporte” (Medina & Nogueira, 2019, p. 332). Es importante considerar la clasificación de los procesos en una entidad, considerando el impacto en diferentes contornos de las áreas departamentales de una estructura organizativa. Además, se encuentra que las diversas operaciones que aplica la empresa dependen de la obtención de los objetivos organizacionales.

2.4. Empresas de Renta Car Las empresas de alquiler de carros cubren necesidades de dos sectores muy importante como de turismo y el empresarial, debido a que presentan el servicio de alquiler por periodos de tiempo según lo requiera el cliente. Por lo general, sus establecimientos se encuentran situados cerca de aeropuertos o terminales terrestres. (Arrobas, 2013) 2.4.1. Tipos de alquiler.

Arrobas (2013) establece que: Existen grupos de compañías de alquiler, las mismas que ofrecen diferentes servicios, es decir, uno son los servicios prestados por empresas que cuentan con carros propios, que se conocen o denominan flota, estos tienen acuerdos directamente con los fabricantes de los vehículos y tienen establecimiento propio. Mientras que el otro servicio es el que prestan las compañías conocidas como “brokers”, funcionan mediante acuerdos comerciales, es como un

15 intermediario entre las empresas con su propia flota y los clientes que desean adquirir el servicio. El tercer grupo hace referencia a empresas que alquilan los vehículos por largos períodos.

2.4.2. Renting de vehículos “El renting corporativo, una tendencia que crece a nivel mundial y en Ecuador, plantea un nuevo modelo de negocio por partida doble. Por una parte, brinda la posibilidad a las empresas de generar ahorros y disminuir su carga administrativa, pues una flota propia implica costos de mantenimiento, reparación, depreciación, entre otros” (Martín, 2018, s/p). Es un contrato de alquiler a largo plazo, que se realiza por medio de un pago fijo con el derecho de la utilización del vehículo, la compañía tiene la responsabilidad de los costes derivados de su gestión y el mantenimiento adecuado.

Los vehículos autorizados no podrán ser contratados por cualquier empresa o persona, aunque las ventajas fiscales se limitan a los dos primeros. Existe ciertos beneficios fiscales, la cual las empresas y autónomos se considera un gasto deducible en el impuesto tal como en el IRPF, el IVA es deducible para el uso laboral o particular. Se establece una presunción del 50% que puede alcanzar al 100% en algunos casos prolongados. (Casamayor, 2014) 2.4.3. Prestación de servicios Es el conjunto en el cual las empresas se encargan en dar a conocer un bien o necesidad servicial, es decir el usuario se encarga de recibir su producto al instante y lugar proporcionado y se certifique un uso adecuado. La prestación de servicio es un conjunto de actividades relacionadas con la satisfacción de las necesidades de cada una de las personas. (Lovelock, Reynoso, D’Andrea, & Huete, 2011) 2.4.4. Características de atención al cliente “Atender al cliente de una manera eficaz es simplemente saber cómo llegar al ellos, satisfacerlos con el servicio que se brinda y por ende no surgirían quejas del servicio que se ofrece a los diferentes clientes, tanto internos como externos” (Morán, 2017, p. 85). Los componentes característicos de la atención al usuario son importantes en las tareas operacionales de las empresas y se las conoce de la siguiente manera: •

Conocimientos de las perspectivas necesarias del cliente.

16 •

Firmeza y mejora continua.

•

Disposición hacia el cliente.

•

Proyectarse como propósito de la atención fidelizada al usuario.

•

Es de componente subjetivo.

•

Es una variable complicada dificultosamente medible.

•

No es fácilmente transformable.

•

El usuario no precisamente siente satisfacción por una excelente combinación

calidad/precio.

•

La orientación debe segmentarse a los usuarios para autorizar el logro del

bienestar de los mismos.

•

El bienestar satisfactorio de un usuario no está únicamente establecido por

componentes humanos.

2.4.5. Administración de servicios “El desarrollo de la visión estratégica del negocio de servicio implica contar con una organización que sea administrada buscando crear sinergia entre estos procesos esenciales, de manera que se encuentren integrados y alineados para llevar a cabo exitosamente las estrategias surgidas de los diferentes elementos ya planteados” (Lovelock, Reynoso, D’Andrea, & Huete, 2011, p. 66). Según la entidad industrial y el estado una de las posibles ilustraciones al respecto, permanece en que la idea de la prestación de los servicios ha ido evolucionando de una manera adecuada en el mercado enfoque, desde la perspectiva del mercadeo la dirección es más desarrollada que las tareas y el resultado, ya que ayuda a la cooperación de distintos procesos operativos.

17

3. METODOLOGÍA En la investigación de los procesos operativos de la Compañía Ltda. Premium Rent a Car, se utilizó las bases metodológicas, la cual sustentan la aplicación de medios y sus instrucciones para la respectiva recogida de datos, la cual permitirá el desarrollo del proyecto establecido.

3.1. Enfoque, diseño y tipo de investigación Enfoque “Los métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos de investigación e implican la recolección y el análisis de datos cuantitativos y cualitativos” (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014, p. 534). El estudio investigativo tiene un enfoque mixto, debido a la obtención y tabulación de datos mediante la aplicación de encuestas es cuantitativo y cualitativo porque se aplicó la entrevista al gerente, por lo tanto.

Diseño no experimental Según Hernández, Fernández & Baptista (2014) “la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios en los que no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables” (p.152). El diseño no experimental es considerado como un estudio aplicado sin el manejo de las variables, la cual solo se observa de manera correspondiente los fenómenos de su ambiente natural, con el fin de analizar cada tratamiento, condición o situación que se presente dentro de la investigación.

Investigación transversal La investigación transversal se encarga de recoger información en un determinado período, su objetivo principal es dar a conocer cada una de las variables y examinar su ocurrencia e interrelación en un tiempo proporcionado. Se ejemplifica al grabar un vídeo de algo que ocurre, es muy importante esta investigación a la hora de recolectar datos de un momento dado. (Hernández et al., 2014)

18 Investigación descriptiva (Hernández et al., 2014) menciona que “la investigación descriptiva busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis” (p.98). Los tipos de investigación descriptivos obtienen como propósito principal investigar la ocurrencia de las diferentes actividades que se dan dentro de una investigación, con el fin de conocer el proceso que reside en estar en una o más varias a un conjunto de habitantes, sustancias, ámbitos, generalidades etc., esta investigación busca encontrar la descripción de cada una de ellas.

Investigación Explicativa La investigación explicativa se enfoca específicamente en encontrar causas que son provocadas por determinados fenómenos o procesos, mediante un sistema de control se podrá identificar todas falencias que pueden existir dentro de la investigación, con el fin de presentar datos razonables y coherentes de la respectiva investigación. (Hernández et al., 2014)

3.2. Población y muestra La población se describe a la agrupación de los involucrados que comparten y conforman con determinadas determinaciones. (Hernández et al., 2014). La población tomada de la Compañía Ltda. Premium Rent Car, actualmente cuenta con cuatro actores internos conformado por el presidente, gerente, secretaria, ayudante de patio y veinte clientes catalogados como frecuentes, quienes a consideración del investigador permitirán obtener información muy importante para el desarrollo del estudio.

Tabla 4.

Población Cargo

Población

Muestra

Presidente

1

1

Gerente General

1

1

Secretaria

1

1

Ayudante de patio

1

1

Clientes frecuentes TOTAL

20 24

20 24

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

19 De acuerdo con lo manifestado por Mertens, Borge y Gall menciona que “hay un mínimo sugerido en estudios cuantitativos en encuestas a gran escala se utiliza 100 casos para el grupo o segmento más importante del universo”. (p.188) La muestra es un fragmento o una porción que permite indagar sobre la calidad del mismo, que considera como ideal una muestra de 100 personas, debido a que la población no es extensa, se tomó en consideración el total de (20) como segmento de la muestra, con el fin de asignar la información recolectada, tanto de los usuarios y personal de la compañía.

3.3. Técnicas de recogida de datos 3.3.1. Entrevista La entrevista se encarga en intercambiar ideas, mediante una conversación de una o más personas, donde el entrevistador tiene el rol de preguntar y el entrevistado de contestar y así cada uno da su criterio y pensamiento. Dentro de las técnicas de datos, se realizó una entrevista a la gerente de la Compañía Ltda. Premium Rent a Car, con el fin de conocer a la empresa y poder identificar cada proceso operativo que se realiza dentro de las diferentes áreas de la organización.

3.3.2. Encuesta La encuesta es una forma que ayuda a describir información necesaria de cualquier tipo de investigación, mediante un cuestionario previamente diseñado, la cual facilitara a obtener mayor información. Se aplicó encuestas al personal de la Compañía Ltda. Premium Rent a Car, para asemejar cada una de las actividades que se efectúan internamente de la entidad empresarial y conocer más a fondo cada proceso, utilizando como instrumento el cuestionario.

20

3.4. Operacionalización de las variables o categorías Tabla 5.

Operacionalización de las variables Variables

Independiente: Auditoría de gestión

Dimensión/es Operacional

Efectividad de la gestión empresarial

Indicador

𝑁. 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑁. 𝑎𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑁. 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑁. 𝑑𝑒 𝑑𝑜𝑐𝑢𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑎𝑙𝑞𝑢𝑖𝑙𝑒𝑟 𝑣𝑒ℎ𝑖𝑐𝑢𝑙𝑎𝑟 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑜𝑐𝑢𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑎𝑑𝑎 𝑑𝑒 𝑎𝑙𝑞𝑢𝑖𝑙𝑒𝑟

Proceso de eficiencia Dependiente: Eficacia

𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎 𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑎 𝑁. 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑐𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛 𝑐𝑜𝑛 𝑢𝑛 𝑎𝑚𝑏𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 é𝑡𝑖𝑐𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠

Procesos administrativos/operativos

𝑁. 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑒𝑛 𝑐𝑜𝑛 𝑠𝑢 𝑐𝑎𝑟𝑔𝑜 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑎𝑙𝑞𝑢𝑖𝑙𝑒𝑟 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑎𝑙𝑞𝑢𝑖𝑙𝑒𝑟 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠

Proceso de gestión

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠

21

3.5. Técnicas de análisis de datos 3.5.1. Cuantitativas Cabe recalcar que, para analizar los datos cuantitativos de los instrumentos mencionados, se va utilizar una estadística descriptiva, ya que nos permite analizar, corroborar, simplificar y elaborar la información que se necesita para la media, mediana y los respectivos porcentajes de la información, con el fin de cuantificar cada uno de los procesos operativos de la empresa.

3.5.2. Cualitativas Los datos cualitativos son recopilados por medio de la entrevista que se aplicará al gerente general de la Compañía Premium Rent a Car, de igual manera se realizará las respectivas encuestas a los demás miembros de la organización, con el fin de conseguir datos valida acerca de las debilidades de cada departamento de la entidad empresarial.

22

4. RESULTADOS

4.1. Análisis de la entrevista El resultado de la conversación gerencial de la Compañía “Premium Rent a Car”, la cual ha sido de mucha ayuda para la presente indagación, ya que con la información proporcionada ayuda a identificar que la compañía sufre problemas con sus clientes por contravenciones de tránsito, la cual es algo que perjudica directamente a la empresa a la hora de dar a conocer sus servicios.

Otro riesgo es el relacionado con la pregunta doce, en esta detalla que, si existe niveles altos de deterioro de los vehículos, siendo esto una desventaja para la empresa, otro factor importante es que los clientes no conocen todos los reglamentos y políticas que cuenta actualmente la empresa y por ese motivo también no existe un control proporcionado en la administración de procedimientos (Ver anexo. Tabla 8).

4.2. Análisis de encuesta al personal de la empresa De acuerdo con las encuestas realizadas a los miembros de la empresa, se estableció que conserva éticas relaciones comerciales con todos, la estructura organizacional de la compañía es la adecuada, por ende, se realiza un buen manejo de información y organización en los procesos de alquiler de vehículos y sobre el mantenimiento de los mismos. Aunque en ocasiones no se ha podido efectuar este servicio por falta de carros en la compañía. Sin embargo, se han presentado inconvenientes con los clientes por daños en los vehículos alquilados (Ver anexo. Tabla 9).

4.3. Análisis de encuesta a clientes De acuerdo con los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas a los clientes de la entidad empresarial, se determinó que el 65% acceden al alquiler vehicular de forma trimestral con desconocimiento de las políticas y procedimientos para la renta de los vehículos. Mientras

23 que el 45% de los encuestados no han obtenido el servicio por falta de vehículos, el 20% ha tenido inconvenientes en la entrega de los mismos y, por último, el 80% respondieron que si ha existido multas por contravenciones o exceso de velocidad (Ver anexo. Tabla 10).

4.4. Propuesta de intervención En la propuesta de intervención se identificó cuatro objetivos establecidos en la parte del planteamiento del problema del presente trabajo investigativo. Dentro del programa correspondiente se realizó los objetivos mencionados y las etapas de la auditoría de gestión.

4.4.1. Levantar la información de los procesos operativos de la empresa Premium Rent a Car Con respecto al primer objetivo, se realizó el levantamiento de datos de los procesos operacionales del alquiler vehicular de la empresa Premium Rent a Car: a continuación, se ha establecido el programa de planificación de auditoría con sus oportunos objetivos (Ver anexo.

Tabla 11 a la 21).

4.4.2. Identificar los riesgos a través de los instrumentos de evaluación del sistema de los procesos operativos.

Programa de evaluación del control interno (Ver anexo. Tabla 22 a la 35).

Tabla 6.

Programa de evaluación del control interno PROGRAMA DE EVALUACIÓN DEL CONTROL INTERNO N.

Procedimientos

P.T.E

Fecha

Elaborado por

1

Evaluar el sistema de control interno a través del cuestionario de control Interno COSO ERM.

E. 01

07-jul-20

M.M.G.M

2

Establece la matriz de riesgo y confianza por cada componente.

E. 02

16-jul-20

M.M.G.M

3

Calcula el nivel de riesgo, confianza y muestra de acuerdo al cuestionario del control interno.

E. 03

27-jul-20

M.M.G.M

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M

24 4.4.3.

Aplicar indicadores de medición de la eficiencia en los diferentes procesos

operativos.

Programa de auditoría (fase de ejecución) PROGRAMA DE AUDITORÍA (FASE DE EJECUCIÓN) N.º

PROCEDIMIENTOS

P/T

FECHA

AUDITOR

29/07/2020

M.M.G.M

01/08/2020

M.M.G.M

05/08/2020

M.M.G.M

07/08/2020

M.M.G.M

12/08/2020

M.M.G.M

13/08/2020

M.M.G.M

17/08/2020

M.M.G.M

18/08/2020

M.M.G.M

19/08/2020

M.M.G.M

Aplica en la fase intermedia y final

Requiera las novedades o informes que existan en la compañía, ya que es de gran importancia conocer cada una de ellas.

A (Anexo 5)

Realice una selección al azar 23 las carpetas de clientes incluidos en el listado entregado por la empresa.

(Anexo 20)

Verifique el cumplimiento de los requisitos para el alquiler de un vehículo.

(Anexo 21)

Determine la aplicación de las políticas generales establecidas para el alquiler de los vehículos.

(Anexo 22)

Verifique la existencia de la documentación personal requerida en cada carpeta.

(Anexo 23)

Determine la existencia de garantías del vehículo de acuerdo con las políticas.

(Anexo 24)

Revise la existencia de los check list de entrada y salida de los vehículos con las respectivas firmas de respaldo.

(Anexo 25)

Confirme si existen novedades físicas o de tránsito que consten en cada carpeta.

(Anexo 26)

Aplique indicadores de gestión con la finalidad de determinar niveles de ecología y ética aplicados en los procesos de alquiler de vehículos.

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

B

C

D

E

F

G

H

I (Anexo 27)

25 4.4.4. Establecer un plan de monitoreo tendiente a la verificación del cumplimiento de las recomendaciones emitidas en el informe de auditoría.

Carta a la Gerencia Santo Domingo, 14 de agosto del 2020 Ab. Mayra Elizabeth Ayala Loor Gerente General de Premium Rent a Car Se ha ejecutado la Auditoría de Gestión a los procedimientos operativos sobre el alquiler de vehículos de la Compañía Premium Rent a Car en el periodo 2019, la misma que se ha desarrollado con fines académicos buscando la aplicación práctica de los conocimientos adquiridos tendientes a establecer el grado de desempeño de las políticas constituidas por la empresa en el giro del negocio.

Para el efecto se han aplicado técnicas y procedimientos de auditoria que permitieron valorar internamente el sistema de control, así como los procesos de entrega y recepción de los vehículos basados en la entrega oportuna de documentos habilitantes y garantías respectivas, para cuyo efecto se establecieron indicadores eficientes, económicos, ecológicos y éticos.

El objetivo principal es identificar el medio actual de la compañía, mediante visitas presenciales a la empresa con la colaboración del personal operativo, lo que contribuyó al levantamiento oportuno de la información en los 45 días que duró la auditoría.

El informe presentado está estructurado con un parámetro aplicado el proceso de auditoría honesto y eficaz, con el fin de buscar una mejora en el proceso operativo del alquiler vehicular de la compañía.

Agradezco por la colaboración permanente de la Compañía Premium Rent a Car, por favorecer con lo más importante para realizar este trabajo de titulación.

Atentamente: Mishell María García Morales

Estudiante de Auditoría

26 Introducción La auditoría de gestión a la Compañía Premium Rent a Car, del año 2017, surgió por la necesidad de examinar los procesos operativos para el alquiler vehicular. Para el proceso de esta investigación coopero el Gerente General y el personal administrativo, la cual fue de gran ayuda para conocer más acerca de la misma. El propósito de este trabajo es académico, con el propósito de optimizar el contexto actual de la compañía, donde se evaluará los aspectos de la renta de vehículos mediante técnicas de levantamiento de información.

Objetivos de la Auditoría •

Levantamiento de información mediante entrevistas, encuestas, cuestionarios y

flujogramas, esto nos ayuda para conocer y definir los procesos operativos para el alquiler vehicular.

•

Notificar sobre los hallazgos encontrados al momento que se realizó el

levantamiento de información en la Compañía, con el fin de comunicar a los propietarios la realidad que presentan los procesos operativos.

•

Identificar las áreas más deficientes que tiene la compañía, examinando el

control interno de los procesos y su nivel de riesgos que se da a conocer.

•

Buscar mejoras para corregir las inexactitudes que se detecta en el control

interno existente, mediante índices de gestión que accedan verificar el nivel de satisfacción de la entidad empresarial.

Estrategia Examinar a la empresa de manera continua durante un periodo establecido, con el fin de evaluar la gestión de los procesos operativos del alquiler vehicular, mediante técnicas e instrumentos de auditoria y levantamiento de información.

Alcance Evaluar los distintos procesos operativos que tiene la compañía estos son: entrega y recepción de los vehículos, firma del contrato, registro de identificación, documentos personales, check list. Se utilizarán técnicas de auditoría de gestión para evaluar cada una de las actividades operacionales mencionadas.

27 Tabla 7.

Funcionarios principales Cargos Nombres Presidente

Byron Vozmediano

Gerente General

Mayra Ayala

Secretaria

Erika Manzaba

Ayudante de patio

Jefferson Morales

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Metodología En el marco metodológico, se aplicó el método de narrativas de procesos a la compañía, ya que ayuda a detallar cada uno de los procedimientos más relevantes y los respectivos manejos. Dentro de la investigación se aplicó el método de cuestionario en base a preguntas diseñadas para el Gerente General y personal de los departamentos, con el fin de conocer las respuestas y así verificar si se cumple o no lo establecido.

Se aplicó también el método de flujogramas, para conocer los procesos operativos para el alquiler vehicular, esto permite identificar la valoración panorámica mediante diagrama de flujos y así conocer la presencia o desaparición de los controles establecidos por parte de la Compañía.

Hallazgos y propuestas El presente informe abarca los hallazgos, donde se busca evaluar internamente el control operativo que sea eficiente, eficaz, ético y ecológico en las operaciones, el cual fue con fines académicos en conformidad a la línea administrativa de las entidades para la capacidad razonable concreta y total.

Informe de Hallazgos Se evalúa el grado de riesgo y confianza de los diferentes procesos, dentro del establecimiento de objetivos existe un nivel de riesgo del 40%, en identificación de eventos el 20%, evaluación de riesgo el 33%, respuesta al riesgo el 40%, actividades de control el 50% y en supervisión y monitoreo el 33% de nivel de riesgo, esto indica que existe debilidades en algunos de los factores, la cual perjudica directamente en los procesos, ya que no se puede cumplir con cabalidad los objetivos establecidos.

28 En base a dicha evaluación se procedió a examinar la presentación de las documentaciones establecidas como requisitos indispensables por parte de la empresa, en 23 carpetas establecidas en la muestra, para proceder al alquiler de los vehículos.

Documentos habilitantes para alquiler de vehículos Se procedió a revisar 23 carpetas al azar del mes de noviembre para determinar la presentación de todos los documentos establecidos por la empresa como política previa al alquiler de los vehículos.

Conclusión: En la revisión del desempeño de los requerimientos para el alquiler vehicular, se pudo identificar 16 documentos que sustentan la falta de la entrega de la planilla de luz, la cual se ha generado dificultades para encontrar el domicilio del cliente en caso de presentar novedades.

Recomendación En el caso de la documentación de la planilla de luz, deberá la secretaria comunicar a cada cliente que este requisito es de manera obligatoria presentarlo, de tal manera esto evitaría problemas al final.

29

5. DISCUSIÓN El primer proceso de la investigación se fundamentó en asistir a la empresa para recopilar las deficiencias organizacionales que mantenía la entidad, en base a la evaluación de mejorar las necesidades de gestión se delimitó la problemática central que englobaba la actividad económica de la organización.

Mediante el levantamiento de información se logró examinar la realidad real de los procedimientos operativos de la Empresa Premium Rent a Car, con la aplicación de la entrevista al gerente general y las encuestas aplicadas al personal administrativo y clientes, se identificó la necesidad de revisar los procesos operativos, presentación de requisitos habilitados y novedades de recepción para el alquiler vehicular.

Como describe en el estudio investigativo de (Pérez et., 2015) “Los procesos son la secuencia de actividades constantes que se realizan, es decir, se diseñan para establecer un orden cronológico para mejorar la productividad empresarial” Un adecuado proceso operativo, se basa en un conjunto de actividades enfocadas en el manejo de diferentes áreas específicas, con el fin de conocer más acerca de las tareas de la entidad empresarial. También, se considera que los procesos son parte de la metodología que busca implementar y optimizar el funcionamiento de cada departamento y así permite mejorar el desempeño empresarial.

Luego, se manejó el cuestionario de control interno modelo COSO II ERM, determinando el grado de confianza del 74% como riesgo moderado en base a una muestra de 23 carpetas con los requisitos de alquiler. En los folders seleccionados se identificó la existencia de la falta de documentos (la planilla de luz) en la mayoría de la revisión.

Como propuesta de control de la auditoría, se estableció los índices de gestión como instrumentos evaluadores de la eficiencia y eficacia en base al criterio formulado en la entrega de documentación por parte de los clientes, este parámetro se cumplió debido a que la persona encargada si exige la presentación del folder con los documentos al momento del alquiler.

En la aplicación del indicador de la economía, se determinó el cumplimiento con todas las garantías que la empresa exigía a sus clientes, porque este requisito se considera como respaldo para la empresa en caso de que existan anomalías en el transcurso del alquiler vehicular. Mediante el indicador de ecología, se evaluó el mantenimiento de los vehículos, con

30 el fin de establecer la minimización de los efectos negativos que se puedan dar al medio ambiente En cuanto tiene que ver con la ética en los procedimientos se verificó la presentación de garantías en el caso del alquiler a familiares o relacionados con la administración, obteniéndose un resultado favorable.

Por último, se elaboró un informe con los hallazgos encontrados en cada una de las áreas de los procesos operativos del alquiler vehicular, con el fin de evaluar y corroborar los componentes de auditoría con deficiencias mediante de las recomendaciones sugeridas que permite minimizar el nivel de riesgo.

31

6. CONCLUSIONES/RECOMENDACIONES •

Mediante la entrevista que fue dirigida a la gerente general, se detectó que la

empresa no cuenta con vehículos suficientes, cobran costo adicional por cancelar o modificar una reserva, horarios bajo conveniencia y el tipo de contrato con múltiples cláusulas, esto permitió que la situación demuestre deficiencia en lo que respecta al proceso operativo del alquiler vehicular.

•

Para el examen interno del sistema de control se utilizó la herramienta modelo

COSO II E.R.M, permitió la determinación del grado de confiabilidad y de riesgo de la auditoría de gestión realizada a las carpetas con los respectivos documentos emitidos por los clientes al momento del alquiler vehicular.

•

Se evaluó los factores relacionados a la eficiencia, eficacia, ética, economía y

ecología mediante la ejecución de los índices de gestión permitiendo la determinación del cumplimiento de los requisitos solicitados a los usuarios que hacen uso del servicio de alquiler vehicular.

•

Se logró obtener la evidencia de las anomalías existentes en los procesos

operativos del alquiler vehicular mediante la aplicación de la auditoría de gestión relacionada con los procesos operativos del alquiler vehicular y se estableció las sugerencias expuestas que sirven para la continuidad de la existencia de la actividad económica de la organización.

32 RECOMENDACIONES •

Realizar mejoras de gestión en la Compañía Premium Rent a Car, con el

propósito de proponer la buena asistencia a cada uno de los usuarios que rentan los vehículos a través del cumplimiento total de los requisitos estipulados como las políticas establecidas por la empresa, esto permite generar compromiso empresarial entre usuario y la organización.

•

En el examen de control interno modelo COSO ERM, a pesar de que la

evaluación determinó el grado de riesgo moderado, se propuso a la entidad empresarial aumentar habilidades relacionadas a la responsabilidad de parte del usuario que permita mejorar y examinar la seguridad del alquiler vehicular.

•

Aplicar permanentemente ratios de gestión con el propósito de conocer y

examinar el desempeño de los procesos operativos por parte de la empresa, esto también ayuda a identificar si las tareas ejecutadas cumplen con los parámetros relacionados a las 5E de la Auditoría de gestión.

•

Fortalecer el seguimiento de potenciales infracciones de tránsito por parte de los

clientes, de tal manera que se minimice los riesgos de afectaciones económicas para la empresa al tener que asumir las multas generadas por estos.

33

7. REFERENCIAS Arrobas, S. (2013). Unversidad Nacional de Loja. Obtenido de Elaboración de un plan estratégico de marketing para la empresa de servicios Scape Renta Car de la ciudad de Loja: https://dspace.unl.edu.ec/jspui/bitstream/123456789/6247/1/Sonia%20Arrobas%20Va rgas.pdf Blanco, Y. (2012). Auditoría integral: normas y procedimientos. Bogotá: Ecoe Ediciones.

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37

8. ANEXOS Anexo 1 Tabla 8.

Entrevista al gerente PREGUNTAS

RESPUESTAS

1. ¿Cree usted que el confinamiento por la pandemia del covid-19 afectado el alquiler vehicular?

Si, la pandemia ha afectado de una manera muy negativa a la compañía, ya que la renta de alquiler ha bajado en su gran mayoría.

2. Quien es Premium "Rent a Car"

Rent a Car, es una compañía que busca facilitar las comodidades de un vehículo y satisfacer la necesidad de cada uno de los clientes.

3. ¿Qué opciones usted ha considerado útiles para dar a conocer su servicio?

En su gran mayoría la compañía se ha dado a conocer por medio de redes sociales, tales como Facebook, WhatsApp e Instagram.

4. ¿Cree usted que los clientes en ocasiones no han podido obtener el servicio por falta de vehículos?

Sí, hay ocasiones que la compañía no cuenta con vehículos suficientes.

5. ¿Hay cargos adicionales por cancelar o modificar una reserva?

No existe ningún costo adicional por cancelar o modificar una reserva.

6. ¿Cuál es el horario de la central de reservas?

El horario de reservas es a partir de 7am a 10pm.

7. ¿Con cuánto tiempo de anticipación se puede realizar una reserva?

Se realiza la reservación con 1 día de anticipación.

8. ¿Cuánto tiempo tarda en confirmarse una reserva?

La reserva se la realiza en el momento que la persona solicite.

9. Que se debe tomar en cuenta para realizar un reclamo?

Revisar el contrato con todas las cláusulas y ver si ha cumplido con todo lo expuesto.

10. ¿Se puede devolver un auto, aunque la oficina este cerrada?

Si se puede entregar el vehículo.

11. ¿Considera usted que la compañía mantiene niveles de confianza y seguridad para entregar los vehículos?

La compañía si cuenta con un nivel de confianza alta.

12. ¿Cree usted que la compañía ha sufrido niveles de deterioro en los vehículos?

Si ha existido niveles de deterioro en los vehículos.

13. ¿Han tenido inconvenientes por contravenciones de tránsito?

Si, la mayoría de clientes ocasionan en un gran porcentaje este problema.

38

14. ¿En qué porcentaje cree usted que ha bajado el alquiler vehicular?

En un 60% aproximadamente.

15. ¿Los clientes conocen todo acerca de los procedimientos, políticas y reglas de la empresa?

La mayoría de clientes si conoce las reglas y políticas que la compañía cuenta.

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Anexo 2 Tabla 9.

Resultados de las encuestas al personal Porcentaje N.º

Preguntas

Respuestas

Frecuencia (%)

¿La compañía “Rent a Car” conserva 1

SI

4

Total encuestados

100

relaciones

comerciales bajo principios éticos con sus proveedores,

4 NO

0

0

SI

4

100

empleados y clientes?

¿Cree usted que la estructura organizacional de la compañía 2

adecuada?

¿La compañía cuenta con un manual 3

4

Ltda. “Rent a Car” es la

de

políticas

NO

0

0

SI

4

100

y 4

procedimientos con respecto a NO

0

0

SI

4

100

la renta de vehículos?

¿La compañía tiene un manual de 4

funciones,

que

indique 4

quienes son los responsables de la

autorización,

responsable

control

y

de quienes

se

NO

0

0

39 encargan

de

entregar

el

vehículo?

¿Se han visto en la necesidad

SI

0

100

de alquilar instalaciones para 5

4

resguardar los vehículos de la compañía?

¿Considera usted que han

NO

4

0

SI

4

100

existido ocasiones en que el 6

alquiler vehicular no se ha podido efectuar por falta de

4 NO

0

0

SI

4

100

vehículos?

¿La compañía maneja un plan 7

de renovación de plantilla de vehículos?

NO

0

0

Mensual

4

100

mantenimiento a los vehículos

Semestral

0

0

de la compañía?

Trimestral

0

0

Anual

0

0

SI

4

100

¿Cada 8

que

tiempo

dan

¿Se realiza un contrato previo 9

10

que indica todas las cláusulas NO

0

0

¿La

SI

4

100

compañía

realiza

4

4

para la entrega del vehículo?

descuentos para los clientes que son frecuentes?

11

4

4 NO

0

0

SI

2

50

4

40

¿Qué tipo de garantía se pide al momento de rentar un

NO

2

50

100 dólares

0

0

de la garantía que la compañía

200 dólares

0

0

exige?

300 dólares

4

100

400 dólares

0

0

30 días

4

100

60 días

0

0

90 días

0

0

SI

0

0

vehículo?

¿Cuál es el monto establecido 12

¿En qué tiempo se realiza la 13

respectiva devolución de la

4

4

garantía?

¿Los carros a la hora de ser 14

15

rentados pueden salir fuera del

4

país?

NO

4

100

¿Los vehículos de la compañía

SI

4

100 4

cuentan con rastreo satelital?

NO

0

0

Efectivo

0

100

Transferencia

0

Tarjeta de crédito

0

¿Cuál(es) de las siguientes formas de pago los clientes

16

utilizan

para

servicio

de

cancelar alquiler

el de

vehículos? Pueden ser varias alternativas.

0 0 0 Cheque al día

0 4

Todas las anteriores

100

4

41

17

¿Cuenta la compañía con un sistema operativo-contable de la compañía?

¿Existen

controles

que

SI

3

15 4

NO

1

5

SI

4

100

verifique el cumplimiento del 18

contrato de respaldo en los procesos

de

la

renta

4

del

NO

0

0

¿Han tenido inconvenientes

SI

4

100

vehículo?

19

20

con algún cliente por daños del vehículo?

NO

0

0

¿Ha existido contravenciones

SI

4

100

de tránsito por multas o exceso

4

de velocidad?

NO

0

0

¿Considera usted que una

SI

3

15

auditoria 21

4

de

contribuirá procesos

a

gestión

mejorar

administrativos

operativos de la Compañía?

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

los -

4 NO

1

5

42 Anexo 3 Tabla 10.

Resultados de las encuestas a clientes Porcentaje N°

Preguntas

Respuestas

Frecuencia (%)

Mensual

3

15

Semestral

4

20

Trimestral

13

65

Anual

0

0

SI

20

100

Total, encuestados

¿Con qué frecuencia alquila 1

usted

vehículos

en

la

empresa?

¿La compañía “Rent a Car” conserva 2

20

relaciones

comerciales bajo principios éticos con sus proveedores,

20 NO

0

0

SI

7

35

empleados y clientes?

¿La compañía le ha indicado si cuenta con un manual de 3

políticas

y

procedimientos

con respecto a la renta de

20 NO

13

65

SI

9

45

vehículos?

¿Usted no ha podido obtener 4

el servicio solicitado por falta de vehículos?

5

20 NO

11

55

SI

20

100

20

43

¿La compañía maneja un plan

de

renovación

de

NO

0

0

SI

20

100

plantilla de vehículos?

¿Se realiza un contrato previo que indica todas las 6

20

cláusulas para la entrega del NO

0

0

Letra de cambio

0

0

10

50

Cheque en blanco

10

50

SI

20

100

NO

0

0

SI

20

100

vehículo?

¿Cuál de los siguientes documentos de garantía le 7

han solicitado al momento de rentar un vehículo?

¿Le informan a usted que los

Pagare

20

carros a la hora de ser 8

rentados pueden salir fuera

20

del país?

¿Los vehículos de la 9

compañía cuentan con

20

rastreo satelital?

NO

0

0

¿Existen controles que

SI

20

100

verifique el cumplimiento del 10

contrato de respaldo en los procesos de la renta del vehículo?

20 NO

0

0

44

¿Han tenido inconvenientes 11

12

SI

4

20

por daños del vehículo al

20

momento de la entrega?

NO

16

80

¿Ha existido contravenciones

SI

4

20

de tránsito por multas o exceso de velocidad?

20 NO

16

80

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Anexo 4 Tabla 11.

Programa de planificación Objetivo Enfocarse con el entorno de la Compañía Ltda. "Rent a Car". Obtener una pequeña visión de manera general de la empresa. Actualizar el archivo Permanente.

N. Procedimiento

Ref. P/T

Hecho por

Fecha

Procedimientos:

1

Realice una entrevista con el Gerente General, con el fin de obtener información del inicio de una auditoria de gestión a la planta y la recopilación de información de manera general.

P1

M.M.G.M

05/06/2020

1.2

Obtener un plano de la compañía y realice un recorrido de visita a las instalaciones.

P2

M.M.G.M

05/06/2020

1.3.

Compile de manera metódica los Estatutos, Leyes, Decretos, Reglamentos, acuerdos, Resoluciones, Disposiciones y otros pronunciamientos o instructivos relacionados con las actividades de la empresa.

P3

M.M.G.M

09/06/2020

1.4.

Sintetice la estructura organizativa de la compañía y de las unidades relacionadas identifique los principales funcionarios, la ubicación física de las instalaciones, los números telefónicos y cualquier otra información que sea necesaria para el cumplimiento del trabajo.

P4

M.M.G.M

12/06/2020

2

PRINCIPALES ACTIVIDADES:

45

2.1.

Realice un resumen de las actividades que efectúan las áreas administrativas y operativas, recalque los procedimientos de operación y los problemas sobre la definición y aplicación de registros Operativos, administrativos y financieros.

2.2

Prepare un breve resumen de los mecanismos de registros, análisis y control de las actividades.

2.3

Resuma el resultado de las entrevistas e incluya como puntos de atención los aspectos a considerarse en la siguiente fase del examen.

3

PRINCIPALES CONTABLES:

POLÍTICAS

Y

P5

M.M.G.M

16/06/2020

P6

M.M.G.M

18/06/2020

P7

M.M.G.M

22/06/2020

P8

M.M.G.M

24/06/2020

V

M.M.G.M

28/06/2020

PRACTICAS

Verifique las políticas y prácticas contables más importantes y dé a conocer de manera minuciosa cada una de ellas.

Analice las circunstancias económicas de la industria considerando los siguientes puntos: a) Efectos económicos y las políticas generales establecidas.

3.1. b)

Incidencia de factores económicos.

c)

Cambios en los métodos operativos

d) Restricciones existente para el control de los recursos. e) Cuenta con presupuestos aprobados, planes operativos.

4

4.1.

GRADO DE CONFIABILIDAD INFORMACIÓN:

DE

LA

Considere a su criterio la integridad y confiabilidad de la información producida por parte de la compañía.

REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN:

5

Verifique la base legal y más disposiciones administrativas y reglamentarias que norman las actividades administrativas, operativas y financieras.

Realice un papel de trabajo que contenga un resumen de aquellas disposiciones de carácter obligatorio que deben observarse y verificarse en el desarrollo de la Auditoría

46

Si las áreas que intervienen en las diferentes actividades operativas, administrativas y financieras tienen sus propios jefes independientes y que ellos tengan claramente definidas sus responsabilidades y competencias.

Determine si existen funcionarios responsables de investigar, preparar y aprobar las políticas de operación y control de la compañía.

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

47 Anexo 5 Tabla 12.

Fase de planificación

COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 05/06/2020

P1 1/1

OBJETIVO 1.1 Realice una entrevista con la Gerente General, con el fin de obtener información del inicio de una auditoría de gestión en el alquiler de vehículos y la recopilación de información de manera general

RELEVAMIENTO HISTORIA DE LA EMPRESA Siendo las 14:00pm de la fecha 05 de junio del año 2020, la ubicación de la entidad empresarial en la Av. Abraham Calazacón entre Benito Juárez y Juan Lavalle, diagonal al Colegio Jacque Cousteau, se ejecutó una entrevista al gerente general de la compañía Premium “Rent a Car”, en la cual dio a conocer todo lo referente al alquiler vehicular. Gracias a la información proporcionada se pudo conocer que la compañía sufre problemas por el inadecuado uso del vehículo que causa contravenciones de tránsito por parte de los clientes, en ocasiones no se ha podido efectuar el alquiler por falta de vehículos, otro de los problemas es el daño que los clientes ocasionan en las llantas, aros, caja de cambios etc. Dentro de las políticas y reglamentos de la empresa la gerente general manifiesta que los requisitos que necesita el cliente para poder alquilar el automóvil son: Garantía de $300, firma de una pagare la misma que será devuelta después de 30 días, el carro deberá ser entregado tal y como indique en el check list, el pago del vehículo se cancelará en efectivo, tarjeta de crédito o cheque al día, el ayudante de patio se encarga de revisar el vehículo antes y después de ser entregado, el vehículo no podrá salir del país por ninguna circunstancia, todo los carros de la compañía cuentan con un rastreo satelital, es todo lo que la gerente general dio a conocer acerca del proceso operativo de la empresa.

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

48 Anexo 6 Tabla 13.

Obtención del plano de la compañía e inspección de instalaciones

EMPRESA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 05/06/2020

P2 1/1

OBJETIVO 1.2 Obtenga un plano de la compañía y realice una inspección de las instalaciones.

RELEVAMIENTO

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

49 Anexo 7 Tabla 14.

Conocimiento de políticas y reglamentos de la Compañía

EMPRESA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 09/06/2020

P3 1/1

OBJETIVO 1.3 Conocer las políticas y reglamentos de la Compañía.

RELEVAMIENTO • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Puntualidad al ingreso al sitio de trabajo.

Cumplir con el uso del equipo de protección personal.

Orden y limpieza en el área de trabajo.

No comer en el área de trabajo.

No faltar.

No ingerir alcohólicas o consumir drogas.

Mantener buena relación y respeto laboral con los compañeros de trabajo.

No alterar información sin previa autorización del presidente.

Cumplir las disposiciones y reglamentos de la empresa.

Atender las prioridades de la empresa.

Seguridad, salud y medio ambiente en el trabajo.

El ayudante de patio es el único encargado de receptar y revisar los vehículos.

La revisión del vehículo se realiza junto con la bitácora firmada por el cliente.

Cuando el vehículo es recibido en mal estado o incompleto, se notifica directamente a gerencia con las novedades presentadas.

Se realiza el respectivo ingreso de los vehículos ya existentes en el sistema; caso contrario si es un vehículo nuevo se procede a registrarlo.

El contrato deberá ser expuesto de manera clara y concisa.

El ayudante de patio deberá dar mantenimiento a los vehículos de manera mensual.

En caso de la pérdida de un vehículo, la secretaria deberá notificar al sistema de seguridad de manera urgente.

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

50 Anexo 8 Tabla 15.

Conocimiento de estructura organizacional de la Compañía

EMPRESA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 12/06/2020

P4 1/1

OBJETIVO 1.4 Conocer la estructura organizacional de la compañía Premium Rent a Car. RELEVAMIENTO

Presidente Ing. Byron Vozmediano

Gerente General Ab. Mayra Ayala

Secretaria Srta. Erika Manzaba

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Renta Car Elaborado por: García, M.

Ayudante de Patio Sr. Jefferson Morales

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

51 Anexo 9 Tabla 16 Flujograma del proceso de entrega de vehículos en la Compañía EMPRESA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 16/06/2020

OBJETIVO 1.5 Elaborar el flujograma para conocer el proceso de entrega de los vehículos en la compañía.

RELEVAMIENTO Objetivo: Elaborar el flujograma del procedimiento del alquiler vehicular Revelamiento: Flujograma para el proceso operativo del alquiler vehicular N. DESCRIPCIÓN ACT. DCTO. RESPONSABLE 1

Inicio

2

Llega el cliente

3

Se encarga de dar a conocer por medio de un catálogo los carros disponibles

4

Pregunta todo acerca del carro que más le interesa

X

Cliente

5

Se da a conocer los puntos mas relevantes del alquiler vehicular

X

Secretaria

6

Pregunta que tipo de garantia y formas de pago existen en la empresa

X

Cliente

7

La garantia que solicita la empresa, es un págare firmado por parte del cliente, el mismo que será devuelvo dentro de 90 días

8

Se informa que los tipos de pago son: Contado, Tarjeta de crédito y Cheque al día

X

Secretaria

9

Decide si le conviene o no alquilar el vehiculo

X

Cliente

X

GRÁFICO

Cliente

X

X

Secretaria

Secretaria

NO

SI

10

Solicita todos los documentos personales

X

X

Secretaria

P5 1/2

52

EMPRESA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 16/06/2020

OBJETIVO 1.5 Elaborar el flujograma para conocer el proceso de entrega de los vehículos en la compañía.

RELEVAMIENTO

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

P5 2/2

53 Anexo 10 Tabla 17.

Flujograma del proceso de recepción de vehículos en la Compañía EMPRESA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 16/06/2020

OBJETIVO 1.6 Elaborar el flujograma para conocer el proceso de recepción de los vehículos de la compañía.

RELEVAMIENTO

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

P5 1/1

54 Anexo 11 Tabla 18.

Resultados de la entrevista aplicada al gerente EMPRESA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 18/06/2020

P6 1/1

OBJETIVO 1.7 Conocer los resultados de la entrevista aplicada a la gerente general de la compañía.

RELEVAMIENTO El resultado de la entrevista aplicada a la Gerente de la Compañía “Rent a Car”, la cual ha sido de mucha ayuda para la presente indagación, ya que con la información proporcionada ayuda a identificar que la compañía sufre problemas con sus clientes por contravenciones de tránsito, la cual es algo que perjudica directamente a la empresa a la hora de dar a conocer sus servicios. Otro riesgo es que, si existe niveles altos de deterioro de los vehículos, siendo esto una desventaja para la empresa, otro factor importante es que los clientes no conocen todos los reglamentos y políticas que cuenta actualmente la empresa y por ese motivo también no existe un control adecuado en el manejo de procedimientos.

Elaborado por: Mishell García

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Anexo 12 Tabla 19.

Identificación de las principales políticas y prácticas de la compañía EMPRESA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 22/06/2020

P7 1/1

OBJETIVO 1.8 Identificar las principales políticas y prácticas de la compañía.

RELEVAMIENTO • Se maneja un sistema contable (KAIPI) para registrar todos los movimientos que se realizan.

• La empresa tiene el compromiso de declarar en las fechas acordadas.

• Los documentos se deben encontrar en regla y sin ninguna prohibición legal.

• La información contable deberá ser confiable para la futura toma de decisiones.

• Los documentos e información contable deberán ser confidenciales.

• La persona encargada del sistema contable, no podrá realizar ningún movimiento adicional sin previa autorización del presidente.

• Se delega una clave únicamente a la persona encargada del aspecto contable.

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

55 Anexo 13 Tabla 20.

Conocimiento de la integridad y confiabilidad de la información EMPRESA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019 OBJETIVO

Elaborado Fecha

MMGM 24/06/2020

P8 1/1

1.9 Conocer la integridad y confiabilidad de la información producida por la compañía.

RELEVAMIENTO • • • • • •

La Compañía "Rent a Car cuenta con un grado de integridad y confiabilidad alto, debido a los siguientes criterios.

La Compañía cuenta con suficientes políticas en el área de procesos operativos, debido a que realizan un informe detallado de todas las actividades que se va realizar.

El sistema informático de la empresa es muy eficiente a la hora de realizar las actividades contables de la empresa.

El cliente cuenta con un informe detallado de todas las políticas que tiene la empresa.

Existen personas a cargo de indagar, preparar y certificar las estrategias de operación e inspección de la entidad.

Cada departamento cuenta con una persona responsable de las actividades a realizar.

Elaborado por: Mishell García

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Anexo 14 Tabla 21.

Conocimiento de las disposiciones obligatorias de la compañía EMPRESA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 28/06/2020

P9 1/1

OBJETIVO 1.10 Verificar las disposiciones obligatorias de la compañía, tanto administrativas y reglamentarias.

RELEVAMIENTO • • •

La Compañía cuenta con políticas en el área de procesos operativos.

Los documentos archivados de cada cliente se encuentran en un orden cronológico.

Cada cliente cuenta con un archivo de todos sus documentos personales: Copia de cédula, Actas de entrega, pagaré, garantías etc.

• La compañía mantiene el pagaré entregado por parte del cliente durante 90 días en su respectivo archivador.

• La compañía retiene la garantía del cliente la misma que será devuelta en 30 días.

• Existe un informe detallado que verifica el cumplimiento del contrato de respaldo de la renta del vehículo.

• La compañía cuenta con una persona responsable de todos los documentos entregados por parte de los clientes.

Elaborado por: Mishell García Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg. Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

56 Anexo 15 Tabla 22.

Cuestionario de control interno CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO EN LA AUDITORIA DE GESTIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS N.

PREGUNTAS

SI

NO

POS

NEG

AMBIENTE DE CONTROL

1

¿El personal interno de la compañía “Rent a Car” conserva relaciones comerciales bajo principios éticos con sus proveedores, empleados y clientes?

X

1

2

¿El personal de la empresa se encuentra capacitado para cumplir con sus actividades?

X

1

3

¿La compañía “Rent a Car” cuenta con una estructura organizacional adecuada?

X

1

X

1

X

1

X

1

¿La compañía tiene un manual de funciones, que indique quienes son los responsables de la autorización, control y responsable de quienes se encargan de entregar el vehículo?

4

¿La compañía cuenta con un manual de políticas y procedimientos con respecto a la renta de vehículos?

5

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS 6 7

¿La compañía cuenta con misión, visión y objetivos precisamente constituido? ¿Existen objetivos con respecto al alquiler vehicular?

8

¿La compañía maneja un plan de renovación de plantilla de vehículos?

9

¿Se comunica los objetivos que se va llevar a cabo de manera correspondiente a los empleados de la empresa?

10

¿La empresa dispone con un sistema operativocontable?

X X

1 1

X

1

X

1

IDENTIFICACIÓN DE EVENTOS 11

¿Existen controles que verifique el cumplimiento del contrato de respaldo en los procesos de la renta del vehículo?

X

1

12

¿El alquiler vehicular se registra de manera adecuada?

X

1

13

¿Han tenido inconvenientes con algún cliente por daños del vehículo?

X

1

14

¿Ha existido contravenciones de tránsito por multas o exceso de velocidad?

X

1

15

¿El ayudante de patio es el único que manipula los vehículos?

X

1

OBSERVACIÓN

57

EVALUACIÓN DEL RIESGO 16

¿La compañía evalúa cada área de trabajo?

X

17

¿Existen políticas definidas en base al daño vehicular?

18

¿Existen documentos que respalda los procesos operativos?

19

¿Existe una persona responsable de los vehículos?

X

1

20

¿Existen diferentes formas de pago para cancelar el servicio de alquiler de vehículos?

X

1

21

¿Es revisado los vehículos cuando llegan a la empresa?

X

1

X

1 1

X

1

RESPUESTA AL RIESGO 22

¿Se realiza un contrato previo que indica todas las cláusulas para la entrega del vehículo?

X

1

23

¿Existen medidas preventivas en caso de presentarse la pérdida de un vehículo?

X

1

24

¿Existe una persona encargada de realizar el mantenimiento vehicular? ¿Ha existido ocasiones en que el alquiler vehicular no se ha podido efectuar por falta de vehículos?

25 26

X X

¿Ha existido la necesidad de alquilar instalaciones para resguardar los vehículos de la compañía?

1 1 1

X

ACTIVIDADES DE CONTROL 27

¿Existe una persona encargada de verificar los vehículos antes de ser entregados al cliente?

X

1

28

¿Se verifica que el vehículo al ser entregado coincida con lo estableció con el check list?

X

1

29

¿Se realizan controles frecuentes de los vehículos almacenados?

X

1

30

¿Existe política establecida para el pago a los empleados de la compañía "Rent a Car"

X

1

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 31

¿Se comunica al contador de todos los movimientos contables de la empresa

X

1

32

¿La información contable que se realiza en el sistema contable es fiable? ¿La información contable es totalmente respaldada?

X

1

X

1

34

¿Se comunica al presidente los vehículos que se necesita adquirir?

X

1

35

¿Existe una adecuada comunicación entre el área de gerencia, secretaria y jefe de patio?

X

1

33

SUPERVISIÓN Y MONITOREO

58

36

¿Los vehículos que ingresan son verificados por medio de documentos que respalden?

37

¿Existe una apropiada revisión de los documentos de la compañía?

38

¿Se verifica de forma apropiada cuando existen diferencias en las cantidades establecidas en el sistema?

X

1 X

X

TOTAL

1

1

28

10

Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Anexo 16 Tabla 23.

Matriz de riesgo COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR”

Elaborado

Fase de Planificación Conocimiento de la empresa

Fecha

MMGM

E2

16/07/2020

1/1

Del 1 enero al 31 diciembre del 2019 OBJETIVO 1.1 Establecer la matriz de riesgo y confianza por cada componente RELEVAMIENTO

Matriz de nivel de riesgo y confianza Preguntas Preguntas Total positivas negativas preguntas

Nivel de confianza

Nivel de riesgo

5

100%

0%

2 1 2 2 2

5 5 6 5 4

60% 80% 67% 60% 50%

40% 20% 33% 40% 50%

5 2

0 1

5 3

100% 67%

0% 33%

28

10

38

N.

Componentes

1

Ambiente de control Establecimiento de objetivos Identificación de eventos Evaluación de riesgo Respuesta al riesgo Actividades de control Información y comunicación Supervisión y monitoreo

5

0

3 4 4 3 2

Total

2 3 4 5 6 7 8

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

59 Anexo 17 Tabla 24.

Nivel de riesgo, confianza y muestra COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Planificación Elaborado

Conocimiento de la empresa

MMGM

Del 1 enero al 31 diciembre del 2019 Fecha

27/07/2020

E3 1/1

OBJETIVO 1.2 Calcular el nivel de riesgo, confianza y muestra de acuerdo al cuestionario del control interno RELEVAMIENTO Nivel de riesgo inherente =

𝑹𝒆𝒔𝒑𝒖𝒆𝒔𝒕𝒂𝒔 𝒑𝒐𝒔𝒊𝒕𝒊𝒗𝒂𝒔 𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒓𝒆𝒔𝒑𝒖𝒆𝒔𝒕𝒂𝒔 𝑪𝒐𝒔𝒐 𝑬𝑹𝑴

𝟐𝟖

=

𝟑𝟖

= 74%

Determinación del riesgo Respuestas positivas

28

Respuestas negativas

10

Total, de Respuestas

38

Nivel de confianza

74%

Nivel de riesgo inherente

26%

Nivel de confianza Bajo

15% - 51%

Medio

52% - 75%

Alto

76% - 95%

Calificación 74%

Determinación de la muestra = Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Calificación del riesgo 3

Alto

2

Medio

1

Bajo

2 0,05

= 40

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

60 Anexo 18 Tabla 25.

Novedades o informes de la compañía COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 29/07/2020

A 1/3

OBJETIVO 1.1 Conocer las novedades o informes que existan en la compañía RELEVAMIENTO SOLICITUD DE DOCUMENTOS 01 de agosto del 2020 Mayra Elizabeth Ayala Loor Gerente General Asunto: Listado de clientes Reciba un cordial saludo, tengo el agrado de dirigirme a usted para solicitar los siguientes documentos: Muy respetuosamente solicito el listado de los clientes, con el fin de conocer todos los requisitos que cumplen o no en el alquiler de un vehículo.

Sin otro particular agradezco desde ya la atención a la solicitud.

Atentamente:

Firma Auditora Mishell María García Morales

Fuente: Oficio listado de clientes Marcas: √ Verificado Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

61 Anexo 19 Tabla 26.

Novedades o informes de clientes COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 29/07/2020

A 2/3

OBJETIVO 1.1 Conocer las novedades o informes que existan en la compañía.

RELEVAMIENTO N. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Clientes V.M.S.A 01 M.M.S.H 02 D.S.N.J 03 A.N.J.L 04 C.A.V.V 05 J.A.V.Z 06 L.G.J.G 07 M.B.A.L 08 J.A.R.M 09 L.C.J.H 010 M.A.C.N 011 E.T.C.H 012 G.D.A.J. 013 J.G.Q.Y 014 T.E.C.S 015 F.L.T.D 016 M.V.B.M 017 E.D.B.Z 018 P.P.C.G 019 K.F.A.H 020 H.S.C.E 021 M.J.A.R 022 J.F.M.A 023 M.G.Z.V 024 V.M.M.G 025 M.L.G.C 026 P.V.M.M 027 S.A.M.M 028

Año 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019

Fuente: Listado de clientes empresa Premium Rent a Car Elaborado por: Mishell García

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

62

COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

29

B.R.C.L 029

2019

30

M.J.G.A 030

2019

31

C.L.S.S 031

2019

32

F.K.L.D 032

2019

33

P.P.P.J 033

2019

34

K.T.Y.R. 034

2019

35

L.F.J.C 035

2019

36

S.M.S.C 036

2019

37

B.G.M.G 037

2019

38

P.A.B.A 038

2019

39

S.T.O.M 039

2019

40

P.R.D.N 040

2019

41

S.Y.T.C 041

2019

42

S.A.Z.M 042

2019

43

M.A.N.M 043

2019

44

F.A.R.J 044

2019

45

H.M.S.P 045

2019

46

S.L.J.G 046

2019

47

L.R.T.S 047

2019

48

F.C.T.F 048

2019

49

M.M.J.D 049

2019

50

Y.A.C.R 050

2019

51

Y.S.B.S 051

2019

52

J.A.G.S 052

2019

53

E.D.R.T 053

2019

54

P.D.R.C 054

2019

55

F.H.G.A 055

2019

56

A.A.J.Z 056

2019

57

M.J.L.C 057

2019

58

T.R.P.O 058

2019

MMGM 29/07/2020

A 3/3

Fuente: Listado de clientes empresa Premium Rent a Car Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

63 Anexo 20 Tabla 27.

Clientes escogidos al azar COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 01/08/2020

OBJETIVO 1.2 Realizar una selección al azar, 23 carpetas de clientes incluidos en el listado entregado por la empresa.

RELEVAMIENTO N.

Clientes

Año

Marcas

1

V.M.S.A 01

2019

√

2

M.M.S.H 02

2019

√

3

D.S.N.J 03

2019

√

4

A.N.J.L 04

2019

√

5

C.A.V.V 05

2019

√

6

J.A.V.Z 06

2019

√

7

L.G.J.G 07

2019

√

8

M.B.A.L 08

2019

√

9

J.A.R.M 09

2019

√

10

L.C.J.H 010

2019

√

11

M.A.C.N 011

2019

√

12

E.T.C.H 012

2019

√

13

G.D.A.J. 013

2019

√

14

J.G.Q.Y 014

2019

√

15

T.E.C.S 015

2019

√

16

F.L.T.D 016

2019

√

17

M.V.B.M 017

2019

√

18

E.D.B.Z 018

2019

√

19

P.P.C.G 019

2019

√

20

K.F.A.H 020

2019

√

21

H.S.C.E 021

2019

√

22

M.J.A.R 022

2019

√

23

J.F.M.A 023

2019

√

Fuente: Listado de clientes Marcas: √ Verificado

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

B 1/1

64 Anexo 21 Tabla 28.

Verificación del cumplimiento de requisitos COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado MMGM 05/08/2020

Fecha

C 1/1

OBJETIVO 1.3 Verificar el cumplimiento de los requisitos para el alquiler vehicular.

RELEVAMIENTO Alternativas

Cumplimiento

Incumplimiento

Muestra

% cumplen

Cédula de Identidad

23√√

0√√

23

100%

Garantía

23√√

0√√

23

100%

Copia de licencia

23√√

0√√

23

100%

Planilla de Luz

7√√

16√√

23

30%

Porcentaje de cumplimiento = 𝟑 𝟒

% no cumplen

70%

𝑹𝒆𝒒𝒖𝒊𝒔𝒊𝒕𝒐𝒔 𝒄𝒐𝒎𝒑𝒍𝒆𝒕𝒐𝒔 𝒑𝒓𝒆𝒔𝒆𝒏𝒕𝒂𝒅𝒐𝒔 𝑹𝒆𝒒𝒖𝒊𝒔𝒊𝒕𝒐𝒔 𝒆𝒔𝒕𝒂𝒃𝒍𝒆𝒄𝒊𝒅𝒐𝒔

= 75%

Fuente: Muestra de listado de requisitos Marcas: √ √ Verificado con documento ATRIBUTOS DE HALLAZGO Condición: En la verificación del cumplimiento de los requisitos para el alquiler de un vehículo, se encontró incumplimiento en la misma.

Criterio: Según las políticas de la empresa menciona que: Deben presentarse 5 documentos previos al alquiler del vehículo.

Causa: La secretaria de la empresa ha dejado pasar por alto la entrega de la planilla de luz.

Efecto: Dificultades para encontrar el domicilio del cliente en caso de presentar novedades.

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

65 Anexo 22 Tabla 29.

Determinación del cumplimiento de políticas generales / /

COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado MMGM 07/08/2020

Fecha

D 1/1

OBJETIVO 1.4 Determinar el cumplimiento de las políticas generales establecidas para el alquiler de los vehículos.

RELEVAMIENTO

N.

Políticas

Si

No

Muestra

Total

Marcas

1

Cuenta con un pagaré firmado por parte del cliente, se devolvió el pagaré dentro de 90 días.

23

0

23

100%

√

2

Se firma la bitácora previa al alquiler del vehículo.

23

0

23

100%

√

23

0

23

100%

√

23

0

23

100%

√

3 4

La revisión del vehículo se realiza junto con la bitácora firmada por el cliente.

Informe de vehículo recibido en mal estado o incompleto, notificado directamente a gerencia.

5

Se realiza el respectivo ingreso de los vehículos ya existentes en el sistema; caso contrario si es un vehículo nuevo se procede a registrarlo.

23

0

23

100%

√

6

El contrato deberá ser expuesto de manera clara y concisa.

23

0

23

100%

√

7

El ayudante de patio deberá dar mantenimiento a los vehículos de manera mensual.

23

0

23

100%

√

8

En caso de la pérdida de un vehículo, la secretaria deberá notificar al sistema de seguridad de manera urgente.

23

0

23

100%

√

9

Garantías ejecutadas.

23

0

23

100%

√

Fuente: Políticas generales del alquiler vehicular Marcas: √ √ Verificado con documento

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

66 Anexo 23 Tabla 30.

Verificación de existencia de archivos individuales de los clientes COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado MMGM 12/08/2020

Fecha

E 1/1

OBJETIVO / 1.5 Verificar la existencia de archivos individuales por clientes.

RELEVAMIENTO

Alternativas

Cumplimiento

Incumplimiento

Muestra

Total

23√√

0√√

23

100%

Registro individual

Porcentaje de archivos =

𝟐𝟑 𝟐𝟑

𝑵.𝒅𝒆 𝒂𝒓𝒄𝒉𝒊𝒗𝒐𝒔 𝒓𝒆𝒗𝒊𝒔𝒂𝒅𝒐𝒔 𝑵.𝒅𝒆 𝒂𝒓𝒄𝒉𝒊𝒗𝒐𝒔 𝒎𝒖𝒆𝒔𝒕𝒓𝒂

= 100%

Fuente: Verificación de documentación personal Marcas: √ √ Verificado con documento COMENTARIO: En la verificación de los requisitos para el alquiler de un vehículo, se encontró cumplimiento del registro individual de cada cliente, con el fin de conocer los datos de cada uno de ellos en caso de que exista alguna anomalía.

/ Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

67 Anexo 24 Tabla 31.

Identificación de garantías sobre los vehículos COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado MMGM 13/08/2020

Fecha

F 1/1

OBJETIVO 1.6 Identificar la existencia de garantías del vehículo de acuerdo con las políticas.

RELEVAMIENTO

Alternativas

Cumplimiento

Incumplimiento

Muestra

Total

23√√

0√√

23

100%

Garantía

Porcentaje de cumplimiento =

𝟐𝟑 𝟐𝟑

𝑮𝒂𝒓𝒂𝒏𝒕𝒊𝒂 𝒅𝒆𝒍 𝒗𝒆𝒉𝒊𝒄𝒖𝒍𝒐 𝑪𝒖𝒎𝒑𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒐 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒈𝒂𝒓𝒂𝒏𝒕𝒊𝒂𝒔

= 100%

Fuente: Verificación de garantías Marcas: √ √ Verificado con documento

COMENTARIO: En la revisión de los requisitos para el alquiler de un vehículo, se encontró cumplimiento de las garantías firmadas por parte del cliente, la misma que será devuelta después de 6 meses, si no presenta novedades.

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

68 Anexo 25 Tabla 32.

Identificación de check list de entrada y salida de vehículos COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado MMGM 17/08/2020

Fecha

G 1/1

OBJETIVO 1.7 Identificar la existencia de los check list de entrada y salida de los vehículos con las respectivas firmas de respaldo.

RELEVAMIENTO Alternativas

Cumplimiento

Incumplimiento

Muestra

Total

Acta de entrega firmada

23√√

0√√

23

100%

Acta de salida firmada

23√√

0√√

23

100%

Porcentaje de cumplimiento =

𝑫𝒐𝒄𝒖𝒎𝒆𝒏𝒕𝒂𝒄𝒊ó𝒏 𝒅𝒆 𝒆𝒏𝒕𝒓𝒂𝒅𝒂 𝒚 𝒔𝒂𝒍𝒊𝒅𝒂 𝒅𝒆 𝒍𝒐𝒔 𝒗𝒆𝒉𝒊𝒄𝒖𝒍𝒐𝒔 𝑪𝒖𝒎𝒑𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒐 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝒆𝒙𝒊𝒔𝒕𝒆𝒏𝒄𝒊𝒂 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝒃𝒊𝒕á𝒄𝒐𝒓𝒂

𝟐𝟑 𝟐𝟑

= 100%

Fuente: Verificación de acta de entrega y recepción Marcas: √ √ Verificado con documento COMENTARIO: En la confirmación de los requisitos para el alquiler vehicular, se encontró cumplimiento en el acta de entrega y acta de recepción, la cual deberá ser verificada por el cliente y la empresa.

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

69 Anexo 26 Tabla 33.

Identificación de novedades físicas o de tránsito en la empresa COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 18/08/2020

H 1/1

OBJETIVO 1.8 Identificar si existen novedades físicas o de tránsito en la empresa.

RELEVAMIENTO

Alternativas

Sin novedades

Con novedades

Muestra

Total

Sin novedades de tránsito

23√√

0√√

23

100%

Porcentaje de cumplimiento =

𝑫𝒐𝒄𝒖𝒎𝒆𝒏𝒕𝒂𝒄𝒊ó𝒏 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒍𝒂𝒔 𝒏𝒐𝒗𝒆𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒅𝒆 𝒕𝒓á𝒏𝒔𝒊𝒕𝒐 𝑪𝒖𝒎𝒑𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒐 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝒅𝒐𝒄𝒖𝒎𝒆𝒏𝒕𝒂𝒄𝒊ó𝒏

𝟐𝟑 𝟐𝟑

= 100%

Fuente: Verificación de novedades de tránsito Marcas: √ √ Verificado con documento

ATRIBUTOS DE HALLAZGO Condición: No se encontraron contravenciones de tránsito en las carpetas revisadas de los clientes.

Criterio: La letra de cambio se devolverá luego de seis meses posteriores a la devolución del vehículo si no se presentan novedades en la ANT. Causa: Ningún cliente obtuvo contravenciones de tránsito.

Efecto: Cumplimiento con las políticas de la empresa

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

70 Anexo 27 Tabla 34.

Identificación del cumplimiento del componente ecológico y ético COMPAÑÍA PREMIUM “RENT A CAR” Fase de Ejecución Conocimiento de la empresa Del 1 enero al 31 diciembre del 2019

Elaborado Fecha

MMGM 18/08/2020

I I/1

OBJETIVO 1.9. Identificar el cumplimiento del componente ecológico y ético en la empresa.

RELEVAMIENTO

Ecología =

Ética =

𝑴𝒂𝒏𝒕𝒆𝒏𝒊𝒎𝒊𝒆𝒏𝒕𝒐 𝒆𝒋𝒆𝒄𝒖𝒕𝒂𝒅𝒐

𝟐𝟑

𝑴𝒂𝒏𝒕𝒆𝒏𝒊𝒎𝒊𝒆𝒏𝒕𝒐 𝒑𝒍𝒂𝒏𝒊𝒇𝒊𝒄𝒂𝒅𝒐

𝟐𝟑

= 100%

𝑹𝒆𝒒𝒖𝒊𝒔𝒊𝒕𝒐𝒔 𝒔𝒐𝒍𝒊𝒄𝒊𝒕𝒂𝒅𝒐𝒔 𝒂 𝒇𝒂𝒎𝒊𝒍𝒊𝒂𝒓𝒆𝒔

𝟐𝟑

𝑹𝒆𝒒𝒖𝒊𝒔𝒊𝒕𝒐𝒔 𝒔𝒐𝒍𝒊𝒄𝒊𝒕𝒂𝒅𝒐𝒔

𝟐𝟑

= 100%

Fuente: Verificación de indicadores de gestión Marcas: √ √ Verificado con documento

ATRIBUTOS DE HALLAZGO Condición: Se encontró cumplimiento en los requisitos solicitados para el alquiler vehicular.

Criterio: Las políticas comprenden en el mantenimiento vehicular y en la presentación de los requisitos.

Causa: La obtención del 100% en lo que respecta a la evaluación ecológica y ética.

Efecto: Satisfacción de las necesidades de los usuarios al momento del alquiler vehicular.

Elaborado por: Mishell García Fuente: Compañía Premium Rent a Car Elaborado por: García, M.

Supervisado por: CPA Hernán Maldonado P. Mg.

71

N.ACT.

CRONOGRAMA

1

Desarrollo del Plan

2

Elaboración del Proyecto

3

Elaboración del Marco Teórico

4

5

FEB. 2020

MAR.2020

ABR. 2020

MAY. 2020

JUN. 2020

JUL. 2020

AGO. 2020

Aplicación e intervención de instrumentos Elaboración de la propuesta de intervención

6

Resultados obtenidos

7

Informe final de tesis

8

Disertación de grado

Figura 1. Cronograma de actividades. Se especifica los meses de realización del trabajo de titulación.

SEP. 2020

OCT. 2020

NOV. 2020

DIC. 2020

ENE. 2020

FEB. 2020

MAR.2020

72 Anexo 28 Tabla 35.

Recursos

Recursos GASTOS Humano Estudiante Costos Operacionales (materiales)** Copias Carpetas Comida Transporte Hojas de papel boom Cuaderno

Cantidad

Valor Unitario

1

Valor total USD

0

200 5 3 15 2000 1

0,05 0,5 2,5 0,3 0,05 1

10 2,5 7,5 4,5 100 1

Inversiones (tecnológicos)** Computadora Impresora Cartuchos Tinta Flash Memory

1 1 8 1

1500 250 20 10

1500 250 160 10

Gestión (mes)** Internet Teléfono

8 8

35 15

280 120

1 6

150 0,75

150 4,5 2600 130 2730

Reproducción de escritos Informe Final (Anillado) Cd's Subtotal Imprevistos 5% TOTAL INGRESOS Fuente de ingresos Recursos propios IECE TOTAL Fuente: Investigación de campo Elaborado por: García, M.

250 2000 2250

73

Figura 2. Carta de impacto.