Análisis de la Categorización de los Hoteles en la Zona Urbana de la Ciudad de Santo Domingo by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica - Escuela de Hotelería y Turismo

ANÁLISIS DE LA CATEGORIZACIÓN DE LOS HOTELES EN LA ZONA URBANA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingeniera en Administración Turística y Hotelera

Línea de Investigación: Gestión de Operaciones Turísticas y Hoteleras

Autoras: MARIUXI JENNIFER ANDRADE PUERTAS KIMBERLY ELENA CHAMORRO MOREIRA

Director: Mg. HÍTALO STALIN PUCHA COFREP

Santo Domingo – Ecuador Agosto, 2018

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica - Escuela de Hotelería y Turismo

HOJA DE APROBACIÓN

ANÁLISIS DE LA CATEGORIZACIÓN DE LOS HOTELES EN LA ZONA URBANA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO Línea de Investigación: Gestión de operaciones turísticas y hoteleras

Autoras: MARIUXI JENNIFER ANDRADE PUERTAS KIMBERLY ELENA CHAMORRO MOREIRA

Hítalo Stalin Pucha Cofrep, Mg. DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Jenny Mabel Villaroel Noboa, Mg. CALIFICADOR

Julieta Johanna Sánchez Mendoza, Mg. CALIFICADOR

Julieta Johanna Sánchez Mendoza, Mg. DIRECTORA DE LA ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

Santo Domingo – Ecuador Agosto, 2018

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Nosotras, Andrade Puertas Mariuxi Jennifer portadora de la cédula de ciudadanía Nº 1718793779 y Chamorro Moreira Kimberly Elena portadora de la cédula de ciudadanía Nº 1310949100 declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo la obtención del grado de Ingenieras en Administración Turística y Hotelera son absolutamente originales, auténticos y personales.

En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Andrade Puertas Mariuxi Jennifer CI. 1718793779

Chamorro Moreira Kimberly Elena CI. 1310949100

AGRADECIMIENTO Agradezco principalmente a Dios por darme la fortaleza de creer en mi y en todo lo que puedo lograr con esfuerzo y perseverancia; a mis padres y hermano, por ser mi motor y apoyo en el proceso de mis estudios universitarios; a mis amigas, que siempre supieron alentarme con una palabra o un mensaje en los momentos que más necesitaba; para culminar, un fraterno agradecimiento a Luis Sayo quién me acompañó muy de cerca en estos 5 años de estudio. Kimberly Elena Chamorro Moreira

Primordialmente a Dios por llenarme de vida y salud, por ser mi fortaleza en los momentos difíciles y por brindarme la oportunidad de cumplir tan anhelada meta. A mi familia que con tantos obstáculos siempre estuvieron firmes acompañandome y regalándome su apoyo incondicional en el arduo camino de mi carrera, a mi novio quien estuvo a mi lado desde el inicio de mi carrera; y a todas las personas que con sus pequeños aportes me ayudaron a no decaer en este gran trayecto de mi vida; finalmente a los docentes que con sus conocimientos ayudaron a mi formación profesional.

Mariuxi Jennifer Andrade Puertas

DEDICATORIA Yo, dedico este proyecto a Dios, por iluminar mi camino y llenarme de fortaleza todos los días; a mis padres, quienes han intervenido en el proceso de mi vida universitaria, me han ayudado tanto moral como económicamente, haciendo pequeños esfuerzos para darme el mejor regalo, como es, mi título universitario, ellos fueron y son mi motivación para seguir cosechando frutos, seguir superandome y nunca dejarme vencer en la vida.

Kimberly Elena Chamorro Moreira

A Dios por brindarme su mano en éste largo camino, a mi familia mi gran motivación; mis padres que son uno de los grandes pilares de mi vida, enseñandome que con perseverancia se llegan a cumplir los sueños. A mis hermanos que desde la distancia sus consejos y apoyo me animaban a seguir en la lucha día a día. A mi sobrino que con su alegria e inocencia me motiva a seguir firme ante los obstáculos. Por último; a mi abuela, que con valentía luchó siempre por darnos lo mejor y que desde el cielo me cuida.

Mariuxi Jennifer Andrade Puertas

RESUMEN La presente investigación analiza los parámetros que el Ministerio de Turismo asigna a los establecimientos hoteleros que se encuentran en la zona urbana de la ciudad de Santo Domingo bajo el Reglamento de Alojamiento Turístico; y comprobar si se cumple o no con dichas normas para la categorización de los hoteles de dos, tres y cuatro estrellas. El método aplicado es un enfoque mixto, cualitativo y cuantitativo; que examina y determinan el cumplimiento de la categorización hotelera en estudio. Las técnicas utilizadas son la encuesta, entrevista y la observación. Los intrumentos aplicados son cuestionarios a huéspedes de los diferentes hoteles y a los administradores y/o propietarios. La aplicación de la ficha de observación permitió registrar datos del estado de las instalaciones y de los establecimientos de manera interna, externa y de forma general. Los resultados obtenidos indican que la mayoría de los hoteles cumplen con las normativas, sin embargo hay ciertos detalles como servicios extras o instalaciones no adecuadas, que no se están evaluando al momento de la categorización y asignación de estrellas. Por lo tanto se recomienda un adecuado seguimiento mediante inspecciones periódicas con el fin de conocer cuan informados están de las normativas y el cumplimiento que se debe realizar. Palabras claves: reglamento, hotel, categoría hotelera, calidad, alojamiento.

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ABSTRACT The current investigation analyzes the parameters that the Ministry of Tourism assigns to the hotel establishments that are in the urban zone of the city of Santo Domingo under the Regulation of Tourist Accommodation; and check whether or not these standards are met for the categorization of two, three and four star hotels. The applied method is a mixed, qualitative and quantitative approach that examines and determines the fulfillment of the hotel categorization under study. The techniques used are the survey, interview and observation. The instruments applied are questionnaires to the guests of the different hotels and to the administrators and / or owners. The application of the observation form allowed registering the status of the facilities and establishments internally, externally and in a general manner. The results obtained indicate that most of the hotels comply with the regulations. However, there are certain details such as extra services or inadequate facilities, which are not being evaluated at the time of the categorization and allocation of stars. Therefore, an adequate follow-up is recommended through periodic inspections in order to know how informed they are of the regulations and the compliance that must be carried out.

Keywords: regulation, hotel, hotel category, quality, accommodation.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS 1

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 3

2.1

Problema de investigación .......................................................................................................... 3

2.2

Justificación de la investigación ................................................................................................. 3

2.3

Objetivo de la investigación ....................................................................................................... 4

2.3.1 Objetivo general. .............................................................................................................. 4 2.3.2 Objetivos específicos. ...................................................................................................... 5 3

MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 6

3.1

Antecedentes............................................................................................................................... 6

3.2

Normativa turística ..................................................................................................................... 7

3.2.1 Reglamento de Alojamiento Turístico. ........................................................................... 7 3.2.2 Clasificación hotelera...................................................................................................... 7 3.2.3 Hotel. ............................................................................................................................... 8 3.2.4 Hostal. ............................................................................................................................. 8 3.2.5 Hostería. .......................................................................................................................... 9 3.2.6 Resort. ............................................................................................................................. 9 3.2.7 Refugio. ........................................................................................................................... 9 3.2.8 Campamento turístico. .................................................................................................. 10 3.2.9 Casa de huéspedes......................................................................................................... 10 3.2.10 Categoría hotelera. ........................................................................................................ 10 3.2.11 Requisitos de categorización......................................................................................... 11 3.2.12 Tarifa hotelera. .............................................................................................................. 11 3.3

Sistema turístico ......................................................................................................................12

3.3.1 Demanda. ...................................................................................................................... 12

ix 3.3.2 Ambiente físico del hotel. ............................................................................................. 12 3.3.3 Actividad turística de alojamiento o alojamiento turístico. .......................................... 13 3.3.4 Hospedaje. ..................................................................................................................... 13 3.3.5 Localización. ................................................................................................................. 14 3.3.6 Empresa Turística. ........................................................................................................ 14 3.4

Calidad .....................................................................................................................................15

3.4.1 Hospitalidad. ................................................................................................................. 15 3.4.2 Servicio. ........................................................................................................................ 16 3.4.3 Turismo. ........................................................................................................................ 16 3.4.4 Satisfacción. .................................................................................................................. 16 3.4.5 Indicadores de calidad................................................................................................... 17 4

METODOLOGÍA ......................................................................................................... 18

4.1

Enfoque/Tipo de investigación...............................................................................................18

4.2

Población y muestra ................................................................................................................18

4.2.1 Población....................................................................................................................... 18 4.2.2 Muestra. ........................................................................................................................ 18 4.3

Operacionalización de las variables ........................................................................................20

4.4

Técnicas e instrumentos ...........................................................................................................20

4.4.1 Técnicas. ....................................................................................................................... 20 4.4.2 Instrumentos. ................................................................................................................. 21 5

RESULTADOS ............................................................................................................. 22

5.1

Resultado 1: Normativas de categorización aplicadas por el Ministerio de Turismo de

Ecuador....... .........................................................................................................................................22 5.2

Resultado 2: Cumplimiento de los parámetros establecidos por el Reglamento de

Alojamiento Turístico. ........................................................................................................................22 5.2.1. Entrevista ..................................................................................................................... 23

x 5.2.2. Encuesta ....................................................................................................................... 38 5.3

Resultado 3: Párametros que aplican los hoteles según los criterios de categorización. ....44

DISCUSIÓN ................................................................................................................. 60

6.1

Análisis de la ficha de categorización de hoteles ..................................................................60

CONCLUSIONES ....................................................................................................... 68

RECOMENDACIONES .............................................................................................. 69

LISTA DE REFERENCIAS ........................................................................................ 70

GLOSARIO .................................................................................................................. 74

ANEXOS ...................................................................................................................... 76

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Clasificación hotelera .................................................................................................. 7 Tabla 2: Categoría hotelera ...................................................................................................... 11 Tabla 3: Turismo receptor ........................................................................................................ 19 Tabla 4: Variables .................................................................................................................... 20 Tabla 5 Normativa juridica que sustenta la categorizacion de los hoteles .............................. 22 Tabla 6: Reglamento del Ministerio de Turismo ..................................................................... 23 Tabla 7: Instalaciones .............................................................................................................. 24 Tabla 8: Áreas del personal...................................................................................................... 25 Tabla 9: Habitaciones del hotel................................................................................................ 26 Tabla 10: Servicios en las habitaciones. .................................................................................. 27 Tabla 11: Servicios en los cuartos de baño .............................................................................. 28 Tabla 12: Room Service........................................................................................................... 29 Tabla 13: Servicio de despertador............................................................................................ 30 Tabla 14: Habitaciones para discapacitados ............................................................................ 31 Tabla 15: Acondicionamiento térmico..................................................................................... 31 Tabla 16: Saneamiento ............................................................................................................. 32 Tabla 17: Abastecimiento eléctrico ......................................................................................... 33 Tabla 18: Servicios básicos ...................................................................................................... 34 Tabla 19: Áreas con generador de emergencia ........................................................................ 34 Tabla 20: Facilidad para discapacitados .................................................................................. 35

xii Tabla 21: Forma de pago ......................................................................................................... 36 Tabla 22: Preparación del personal .......................................................................................... 37 Tabla 23: Edad ......................................................................................................................... 38 Tabla 24: Género...................................................................................................................... 39 Tabla 25: Instalaciones brindadas ............................................................................................ 39 Tabla 26: Relación categoría/precio ........................................................................................ 40 Tabla 27: Gasto por día ............................................................................................................ 41 Tabla 28: Nivel de satisfacción ................................................................................................ 42 Tabla 29: Evaluación de instalaciones ..................................................................................... 43 Tabla 30: Formas de pago ........................................................................................................ 43 Tabla 31: Instalaciones del establecimiento ............................................................................ 44 Tabla 32: Áreas del personal.................................................................................................... 46 Tabla 33: Servicios en las habitaciones ................................................................................... 46 Tabla 34: Servicios del cuarto de baño .................................................................................... 48 Tabla 35: Servicios de la recepción ......................................................................................... 49 Tabla 36: Acondicionamiento térmico..................................................................................... 50 Tabla 37: Áreas en función por un generador de emergencias ................................................ 51 Tabla 38: Servicios generales del hotel ................................................................................... 52 Tabla 39: Preparación del personal .......................................................................................... 53 Tabla 40: Estacionamiento para embarque y desembarque ..................................................... 54 Tabla 41: Estacionamiento propio o contratado ...................................................................... 55

xiii Tabla 42: Servicio de internet .................................................................................................. 55 Tabla 43: Servicios del restaurante .......................................................................................... 56 Tabla 44: Servicios telefónicos ................................................................................................ 57 Tabla 45: Servicio de agua caliente ......................................................................................... 58 Tabla 46: Clasificación de hoteles ........................................................................................... 60 Tabla 47: Ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico. .................................................... 60

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ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Reglamento hotelero del Ministerio de Turismo ...................................................... 23 Figura 2. Instalaciones. ............................................................................................................ 24 Figura 3. Área del personal. ..................................................................................................... 25 Figura 4. Número de habitaciones. .......................................................................................... 26 Figura 5. Servicio en las habitaciones...................................................................................... 27 Figura 6. Servicio en el cuarto de baño.................................................................................... 29 Figura 7. Room Service. .......................................................................................................... 30 Figura 8. Servicio despertador. ................................................................................................ 30 Figura 9. Habitaciones para discapacitados. ................................................................................ 31 Figura 10. Acondicionamiento térmico. ..................................................................................... 32 Figura 11. Tipo de saneamiento. .............................................................................................. 32 Figura 12. Abastecimiento eléctrico. ....................................................................................... 33 Figura 13. Servicios básicos. ................................................................................................... 34 Figura 14. Áreas con generador de emergencia. .......................................................................... 35 Figura 15. Facilidades para discapacitados. ................................................................................. 36 Figura 16. Forma de pago. ....................................................................................................... 36 Figura 17. Preparación del personal......................................................................................... 37 Figura 18. Edad. ....................................................................................................................... 38 Figura 19. Género. ................................................................................................................... 39 Figura 20. Instalaciones brindadas. .......................................................................................... 40 Figura 21. Relación categoría/precio. ...................................................................................... 41

xv Figura 22. Gasto por día........................................................................................................... 41 Figura 23. Nivel de satisfacción............................................................................................... 42 Figura 24. Evaluación de instalaciones...................................................................................... 43 Figura 25. Formas de pago....................................................................................................... 44 Figura 26. Instalaciones. .......................................................................................................... 45 Figura 27. Área del personal. ................................................................................................... 46 Figura 28. Servicio en las habitaciones.................................................................................... 47 Figura 29. Servicio en el cuarto de baño.................................................................................. 49 Figura 30. Servicio de recepción. ............................................................................................ 50 Figura 31. Acondicionamiento térmico. .................................................................................. 50 Figura 32. Áreas con generadores de emergencia. .................................................................. 51 Figura 33. Servicios generales del hotel. ................................................................................. 52 Figura 34. Preparación el personal........................................................................................... 53 Figura 35. Estacionamiento temporal. ..................................................................................... 54 Figura 36. Estacionamiento del hotel....................................................................................... 55 Figura 37. Centro de negocios. ................................................................................................ 56 Figura 38. Servicio del restaurante. ......................................................................................... 57 Figura 39. Servicios telefónicos. .............................................................................................. 58 Figura 40. Agua caliente. ......................................................................................................... 59

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ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Entrevista a los propietarios o representantes de los hoteles de la ciudad de Santo Domingo. ................................................................................................................................. 76 Anexo 2. Encuesta dirigida a los huéspedes que se hospedan en los hoteles de la ciudad de Santo Domingo. ....................................................................................................................... 79 Anexo 3. Ficha de observación aplicada a los hoteles registrados en el catastro siete de la ciudad de Santo Domingo. ....................................................................................................... 80 Anexo 4. Validación de preguntas ........................................................................................... 83

INTRODUCCIÓN

El mercado hotelero se ha mantenido en un crecimiento positivo en el Ecuador, la competitividad de las empresas hoteleras se ha asentado en el transcurso de los años debido al crecimiento de la demanda de servicios de alojamiento, los cuales se han dado por viajes que realizan los turistas en relación a sus intereses de desplazamiento, los mismos que se pueden dar por ocio, negocio, salud, religión, entre otros. El Ministerio de Turismo, es la institución autorizada para categorizar los establecimientos según su infraestructura y los servicios que oferta cada empresa de hospedaje, posicionándose en el rango de uno a cinco estrellas. En el presente estudio se esquematiza el marco referencial con conocimientos de autores que fortalecen la investigación, enfocándose en la categorización de los hoteles en la zona urbana de la Ciudad de Santo Domingo. Para realizar la debida clasificación se basa en el Reglamento de Alojamiento Turístico, el mismo que está destinado para poder identificar las normativas a cumplir por los hoteles, el cual les permite categorizarse en el proceso de valoración. Por medio de las disposiciones dadas en el reglamento, se realiza el análisis de la categorización asignada a cada hotel, detallando cada una de las reglas y componentes que se establecen para cada estrella, logrando así, aplicar las técnicas de encuesta y entrevista planteados en el estudio y por ende qué componentes se establecerán al momento de ejecutar la investigación de campo. Durante el proceso de investigación, se evalua que los hoteles de una a cinco estrellas cumplan con los estatutos que establece el Reglamento de Alojamiento Turístico que los categorizó, reflejando el valor ético del establecimiento hacia las personas que lo visitan para hacer uso de sus instalaciones, y a su vez, ganar valor y prestigio para el establecimiento. Por otra parte, se utiliza la técnica de observación para evaluar el cumplimiento de los parámetros que establece el Reglamento de Alojamiento Turístico para los tipos de categorías existentes en la zona urbana. Concluyendo con el estudio, se desarrolla la evaluación y comprobación a través de la recolección de datos, estableciendo como resultados las disposiciones que han pasado por alto los hoteles, las mismas que no han sido cumplidas.

2 En el desarrollo de la investigación se determinan las conclusiones y recomendaciones generales, ayudando así, al cumplimiento de la normativa; se pretende que exista una reflexión sobre la parte ética que deben salvaguardar los establecimientos de alojamiento turístico al momento de brindar sus servicios a la población.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Problema de investigación Actualmente en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas uno de los factores importantes para cumplir con las expectativas turísticas se refleja en su sistema hotelero y la calidad que brinda a sus visitantes. Existe una falta de análisis a los sistemas de categorización hotelero o centros de hospedaje en el cantón Santo Domingo, que talvéz se deba a la inexistencia de una base de datos actualizada, la cual especifique los estándares que se deberían cumplir. Para conocer y resolver dicha problemática se han planteado las siguientes interrogantes. 

Pregunta general

¿Cuál es la calidad de servicios que brindan los hoteles según su categorización? 

Preguntas específicas

¿Qué normativa utiliza el Ministerio de Turismo del Ecuador para categorizar a los hoteles según su prestación de servicios? ¿Cuáles son los parámetros especificados por el Reglamento de Alojamiento Turístico que certifican la categorización de los hoteles? ¿Qué indicadores utilizan los hoteles para cumplir con la normativa establecida?

2.2 Justificación de la investigación El presente trabajo pretende constatar que los hoteles de la zona urbana de la ciudad de Santo Domingo ya categorizados cumplan con los estatutos establecidos por el Ministerio de Turismo basados en el Reglamento de Alojamiento Turístico, valorando la planta turística de alojamiento, con el fin de prestar servicios a los usuarios de la ciudad y visitantes. Al realizar la investigación, se obtuvo la información correspondiente de los métodos qué cada hotel valorado en dos, tres y cuatro estrellas utilizan para ser parte de la categorización asignada, incluyendo de la misma manera infraestructura y servicios. Se logró generar así sugerencias y recomendaciones eficaces que ayudarán a realzar la categorización e incluso implementar nuevas funciones para aplicar a una nueva categoría.

4 Se utiliza una herramienta metodológica sustentada en un mecanismo de autoevaluación, que permitirá a los prestadores de servicios turísticos de hospedaje conocer la situación de sus instalaciones y servicios ofrecidos, así como identificar áreas de oportunidad mediante una categoría representada por estrellas; partiendo de una estrella y hasta el nivel máximo representado por cinco. (Secretaría de Turismo [SECTUR], 2016). Las personas eligen su lugar de pernoctación bajo varios parámetros como: el presupuesto, calidad, servicio y la atención personalizada que brindan los hoteles. En la actualidad los establecimientos hoteleros, como en la gran mayoría de las empresas turísticas, se ven enfrentados a un entorno de grandes variaciones definiéndose por una serie de variables. Los hoteles para ejecutar sus actividades se rigen a un reglamento o una ley que les permita tener sus instalaciones en óptimas condiciones para la acogida de huéspedes que proceden de varios lugares. El siguiente proyecto de investigación se enfoca en la categorización de los hoteles, tomando como iniciativa realizar un análisis pertinente del cumplimiento de la Ley, y finalizando con una comparación entre los datos recogidos y el Reglamento de Alojamiento Turístico, para conocer la situación de los hoteles en la actualidad; con el fin de mejorar a Santo Domingo como destino turístico y como ciudad, el cual pueda brindar confianza a los turistas y a su vez tener la seguridad del servicio que van a adquirir y no por falsas publicidades. La investigación está relacionada con el eje dos, objetivo cinco del Plan Nacional de Desarrollo, que establece impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sustentable de manera redistributiva y solidaria (Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, Senplades, 2017).

2.3 Objetivo de la investigación 2.3.1 Objetivo general. Investigar la categorización hotelera de la zona urbana de la ciudad de Santo Domingo, que permita una mejora y optimización de la calidad de servicios ofrecidos a los turistas que llegan hasta los establecimientos.

5 2.3.2 Objetivos específicos. Identificar las normativas de categorización de los hoteles planteadas por el Ministerio de Turismo, que determine que los establecimientos cumplen con el correcto funcionamiento. Analizar los parámetros especificados por el Reglamento de Alojamiento Turístico, que permite la evaluación de los hoteles acorde a su categorización. Comprobar que los parámetros que utilizan los hoteles se basan en los criterios de la categorización asignada, lo que determina si cumplen con la normativa establecida.

MARCO REFERENCIAL

3.1 Antecedentes Hay muchos factores cuando se trata de medir los servicios que presenta un hotel, al hablar de calidad los temas que surgen son los conocimientos que tiene el cliente referente al hotel, de tal manera que al momento de elegir un establecimiento se vuelve más difícil la elección. Si se encuentra cerca de un lugar de recreación, si tiene teléfono, si tiene conexión a internet, caja de seguridad, buenas vistas, comida, personal amable, buena apariencia; son varios de los indicadores que se evalúan al momento de elegir hotel, quedando como más importante el confort (Sohrabia, Vanania, Tahmasebipurb & Fazli, 2012). La infraestructura es otro punto importante y contribuye a los estudios de hospedaje, ya que por un lado es un lugar para la estancia de los turistas y por lo otro lado incrementa la economía del lugar a visitar. Por el tipo de infraestructura hay hoteles de lujo, de cuatro o cinco estrellas; hoteles de negocio, de tres estrellas, y hoteles económicos que se encuentran en las afueras de la ciudad, generalmente se relaciona las estrellas con la calidad y costo, mientras mayor sean las estrellas, mayor es el costo (Alcocer & Campos, 2013). En ciertos países los sistemas para clasificar los hoteles son voluntarios, como en Alemania, Francia o Austria, países que clasifican de una a cinco estrellas y otros que clasifican de cero a cinco, también se da el caso de tener indicadores de clasificación diferentes a las estrellas. La Unión Europea trabaja con un sistema denominado ‘Hotelstars Union’ quiere decir que las estrellas son la calidad, pero rigiéndose por varios criterios, como las necesidades de los clientes y los aspectos más valorados por ellos. Las diferentes ideas de clasificación que existen en los países pueden causar una elección diferente por parte de los turistas y en ese caso una minimización de visitas turísticas al país (Jiménez, 2013). El sistema utilizado en Israel para la evaluación de la calidad de los hoteles se mantiene firme en cuanto a los precios de las habitaciones. Confirmando la teoría que cuanto mayor sea la categoría del establecimiento más alto es el precio estipulado; va en acuerdo con analizar desde el punto de vista de unidades monetarias, y a su vez teniendo precios altos lograrían una mayor puntuación por parte de los clientes y una buena posición (Martín, 2016).

7 En Ecuador se han realizado varias investigaciones sobre la categorización hotelera, donde se ha recabado información de la clasificación de los hoteles por estrellas; sin embargo, en la ciudad de Santo Domingo existe un mercado hotelero que se mantiene en constante competencia, pero no se ha podido constatar una investigación legitima que se base según los parámetros del Reglamento de Alojamiento Turístico.

3.2 Normativa turística 3.2.1 Reglamento de Alojamiento Turístico. El artículo cinco de la Ley de Turismo del Ecuador 2014, indica que alojamiento es una de las actividades turísticas desarrolladas por personas naturales o jurídicas. El Ministerio de Turismo de Ecuador es el organismo que regula la actividad turística ecuatoriana a través de un Reglamento, dicho documento que expondrá los derechos y obligaciones que tienen los huéspedes y los dueños de los establecimientos, de igual forma especifica la clasificación y la categorización que se le asigne a cada hotel. 3.2.2 Clasificación hotelera. La clasificación de un hotel es el único elemento hotelero que podría tener una fuerte asociación con los turistas y para contribuir con dicho factor se puede mencionar también la oferta de los servicios de alta calidad, el diseño, la comodidad, rendimiento, eficacia, grado de profesionalidad y actitud para los clientes (Gandara, Haro, Mondo & Rastrollo, 2014). Es decir que, a través de un sistema de clasificación (Tabla 1) se podrá determinar a que tipo de alojamiento pertenece. En el Reglamento de Alojamiento Turístico de Ecuador (2015), se detalla la clasificación de la siguiente manera: Tabla 1.: Clasificación hotelera Clasificación hotelera Clasificación del establecimiento de alojamiento turístico Hotel Hostal Hostería- Hacienda Turística- Lodge Resort Refugio Campamento Turístico Casa de Huéspedes

Categoría asignada De 2 a 5 estrellas De 1 a 3 estrellas De 3 a 5 estrellas De 4 a 5 estrellas Categoría Única Categoría Única Categoría Única

Nota: Tomado del Reglamento de Alojamiento Turístico del Ecuador por el Ministerio de Turismo, 2015, p. 7.

8 Existe otro tipo de sistemas para clasificar los hoteles según De la Torre (2012) y para ello se consideran los siguientes aspectos: ● Dimensión. ● Tipo de clientela. ● Calidad de servicios. ● Ubicación o relación con otros servicios. ● Operación. ● Organización ● Proximidad a terminales de compañías transportadoras.

3.2.3 Hotel. Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer servicio de hospedaje en habitaciones privadas con cuarto de baño y aseo privado, ocupando la totalidad de un edificio o parte independiente del mismo, cuenta con el servicio de alimentos y bebidas en un área definida como restaurante o cafetería, según su categoría, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios (Ministerio de Turismo, 2015, p. 7).

Para De la Torre (2012) “Hotel” es una institución pública que ofrece a los viajeros un alojamiento, que consta de alimentos y bebidas y se agrega el servicio de entretenimiento, dicho servicio tiene la finalidad de obtener ciertas utilidades económicas. Según Gonçalves, Sass, Rastrollo & Mondo (2014) “Los hoteles normalmente se clasifican como empresas devotadas en diferenciar su producto de los competidores ofreciendo servicios superiores” (p.147). Se determina que los hoteles en la actualidad se destacan por los servicios de alojamiento que ofrecen, innovando constantemente, ante los cambios que se dan en el mercado y el crecimiento continuo de la competencia. 3.2.4 Hostal. Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer el servicio de hospedaje en habitaciones privadas o compartidas con cuarto de baño y aseo privado o compartido, según su categoría, ocupando la totalidad de un edificio o parte independiente del mismo; puede prestar el servicio de alimentos y bebidas (desayuno, almuerzo y/o cena) a sus huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios (Ministerio de Turismo, 2015, p. 7).

Como indica Fernández (1994) es un “Homónimo de hotel, en principio su regulación se concebía como el paso o unión entre pensión y hotel, dedicándose principalmente a la buena cocina nacional y teniendo pocas habitaciones” (p.23).

9 Es un lugar de alojamiento que tiene similitud a un hotel, en él se determina las buenas prácticas utilizadas en los establecimientos de hospedaje, está designado para personas que están de paso por la ciudad, ofrece gastronomía nacional a los clientes. 3.2.5 Hostería. Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer el servicio de hospedaje en habitaciones o cabañas privadas, con cuarto de baño y aseo privado, que pueden formar bloques independientes, ocupando la totalidad de un inmueble o parte independiente del mismo; presta el servicio de alimentos y bebidas, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Cuenta con jardines, áreas verdes, zonas de recreación y deportes, estacionamiento (Ministerio de Turismo, 2015, p. 7).

Según Fernández (1994) es “Homónimo de hostelería que hace referencia a un establecimiento de alojamiento” (p.18). Lugar destinado para cubrir las necesidades de alojamiento de los huéspedes, dándole una asistencia personalizada, con la finalidad de ofertar una atención alta en calidad, mismo que brinda servicio de alimentación mediante un pago anticipado. 3.2.6 Resort. Es un complejo turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer el servicio de hospedaje en habitaciones privadas con cuarto de baño y aseo privado, que tiene como propósito principal ofrecer actividades de recreación, diversión, deportivas y/o de descanso, en el que se privilegia el entorno natural; posee diversas instalaciones, equipamiento y variedad de servicios complementarios, ocupando la totalidad de un inmueble. Presta el servicio de alimentos y bebidas en diferentes espacios adecuados para el efecto (Ministerio de Turismo, 2015, p. 7).

Según Foster (1994) sirve “Para satisfacer las necesidades cambiantes de las personas que viajan por placer, los hoteles tradicionales adoptaron una variedad de diversiones, tales como albercas, canchas de tenis, cursos de golf, instalaciones para hacer ejercicio y clubes de salud” (p.57). Se define como una estación turística diseñada para cubrir las actividades relacionadas con el turismo, determinadas como descanso y esparcimiento. Generalmente se distingue por actividades

concernientes a la hotelería, como el ocio, deporte,

entretenimiento, entre otras. 3.2.7 Refugio. Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer el servicio de hospedaje en habitaciones privadas y/o compartidas, con cuarto de baño y aseo privado y/o compartido; dispone de un área de estar, comedor y cocina y puede proporcionar otros servicios complementarios. Se encuentra localizado generalmente en montañas y en áreas naturales protegidas, su finalidad es servir de protección a las personas que realizan actividades de turismo activo (Ministerio de Turismo, 2015, p. 8).

10 Como le determina Fernández (1994) “Tienen un fin significativo, principalmente para los deportistas de montañas, sirve de descanso y como bien indica su denominación, de refugio nocturno o por circunstancias climatológicas” (p.18). Es un sitio donde los turistas podrán encontrar la satisfacción a través de la naturaleza, logrando obtener un ambiente de relajación y distracción en su tiempo de estadía. 3.2.8 Campamento turístico. Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer el servicio de hospedaje para pernoctar en tiendas de campaña; dispone como mínimo de cuartos de baño y aseo compartidos cercanos al área de campamento, cuyos terrenos están debidamente delimitados y acondicionados para ofrecer actividades de recreación y descanso al aire libre (Ministerio de Turismo, 2015, p.8).

Según Fernández (1994) “Es la forma más directa de identificarse con la naturaleza y tiene gran aceptación en todo el territorio nacional, principalmente donde la climatología es más benigna. Pese a su simpleza, la reglamentación es amplia y precisa” (p.21). Se define como un establecimiento que facilita en forma periódica el servicio de hospedaje y actividades al aire libre, en estos lugares pernoctan turistas en carpas de camping, cabañas u otros alojamientos con el mismo fin. 3.2.9 Casa de huéspedes. Establecimiento de alojamiento turístico para hospedaje, que se ofrece en la vivienda en donde reside el prestador del servicio; cuenta con habitaciones privadas con cuartos de baño y aseo privado; puede prestar el servicio de alimentos y bebidas (desayuno y/o cena) a sus huéspedes. Debe cumplir con los requisitos establecidos en el presente Reglamento y su capacidad mínima será de dos y máxima de cuatro habitaciones destinadas al alojamiento de los turistas, con un máximo de seis plazas por establecimiento. Para nuevos establecimientos esta clasificación no está permitida en la Provincia de Galápagos (Ministerio de Turismo, 2015, p. 8).

De la Torre (2012) indica que “Pueden constar de diez habitaciones, de las cuales se ofrecen con pensión completa, pero en su mayoría brinda el servicio de hospedaje con el desayuno continental”(p.21). Son lugares que reúnen las condiciones necesarias para un alojamiento es inferior al hostal, cuyos turistas residen en el regularmente. 3.2.10 Categoría hotelera. Se considera a los requisitos técnicos diferenciadores de categorización, en un rango de una a cinco estrellas, que permite medir la infraestructura, cantidad y tipo de servicios que prestan los establecimientos de alojamiento turístico a los huéspedes. Se considera a un establecimiento de cinco estrellas como el de mas alta categoría y al de una estrella como de mas baja categoría (Ministerio de Turismo, 2015, p.3).

11 Tras un estudio realizado para conocer las expectativas de la hospitalidad hotelera, se informó que de los tres factores (categoría, tamaño y ubicación), sólo el de 'categoría' podría tener una fuerte asociación con las expectativas de la hospitalidad del hotel (Ariffin, 2012). De una manera opcional los hoteles podrán acceder al reconocimiento de distintivo superior (Tabla 2), disponible para las categorías de tres a cinco estrellas, de cualquier tipología a la que pertenezcan, siempre que cumpla con los requisitos de categorización más el puntaje correspondiente que se detalla a continuación: Tabla 2.: Categoría hotelera Categoría hotelera CATEGORÍA 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella Categoría Única

PUNTOS REQUERIDOS PARA DISTINTIVO SUPERIOR 60 50 40 N/A N/A N/A

Nota: Tomado del Reglamento de Alojamiento Turístico del Ecuador por el Ministerio de Turismo, 2015, p. 7.

3.2.11 Requisitos de categorización. En el Reglamento de Alojamiento Turístico de Ecuador (2015) “son los requisitos diferenciadores que permiten distinguir las categorías establecidas, requisitos que son de cumplimiento obligatorio para obtener una categoría de alojamiento y mantenerla”(p.8). Para obtener una categorización deseada se debe cumplir y presentar los trámites necesarios de esta manera se distinguen de los demás hoteles. 3.2.12 Tarifa hotelera. Según el Reglamento de Alojamiento Turístico de Ecuador (2015) es la “Tarifa máxima por pernoctación que determina el establecimiento de alojamiento turístico por el servicio de alojamiento” (p.4). Es decir, la tarifa o precio que los hoteles establecen a los huéspedes por la prestación de servicios de hospedaje que puede incluir la alimentación. Gallego (2011) determina que existe una tarifa agresiva y crea una gran competencia en el mercado, es favorable para todos, pero no deja de existir el peligro que los hoteles que tienen asignadas sus tarifas se arriesguen a vender un producto con baja calidad o sin ella, cabe recalcar que el estado tarifario que poseen los hoteles implican gastos, costos, menos control en el mantenimiento de las instalaciones.

3.3 Sistema turístico El sistema turístico es determinado por Boullon (2004) como el conjunto de elementos (infraestructura, superestructura, demanda, comunidad local, atractivos, planta turística, producto turístico) interrelacionados que propiciarán satisfacción a las necesidades de uso del tiempo libre. Se interpreta como el vínculo que existe entre varios factores que interactúan en el área del turismo con la finalidad de cumplir objetivos en común y poder analizar y evaluar el mercado de servicios turísticos. En relación a ello a continuación se consideran aspectos vinculados al sistema turístico y a la investigación. 3.3.1 Demanda. Demandar significa estar dispuesto a comprar, mientras que comprar es efectuar realmente la adquisición. Una persona demanda algo cuando lo desea y posee los recursos necesarios para tener acceso a él. El análisis de la realidad dice que la cantidad que un individuo demandará de un bien, en un momento determinado, depende de su precio. Dentro de los bienes y servicios que consumen las personas encontramos la demanda turística. El turismo es muy complejo, pues se forma por los bienes y servicios que consume el turista durante el tiempo que está fuera de su vivienda, se refiere a estancias en hoteles, servicios de restauración, viajes, servicios de ocio y cultura. Los deseos que los individuos tienen de consumir turismo conforman la demanda turística. La cantidad de servicios turísticos que los consumidores demandan depende de varios factores, si bien el más significativo es el precio (Mochón, 2008). El conocimiento acerca del producto, de los clientes y de la producción aumenta a través de la experiencia y en consecuencia también aumenta la elasticidad precio demanda. Los factores que contribuyen a la ventaja competitiva son: la oferta de servicios de alta calidad incluyendo atributos como diseño, comodidad, rendimiento, eficacia, grado de profesionalidad y actitud hacia los clientes (Gandara, Haro, Mondo & Rastrollo, 2014). 3.3.2 Ambiente físico del hotel. Un buen servicio turístico y hotelero va acompañado de un ambiente físico y que los servicios sean de calidad, como primer punto de importancia se encuentra el ambiente y la limpieza de los hoteles, el personal y el contacto con los turistas.

13 Los hoteles ponen mucho énfasis en el estilo de infraestructura del edificio y la decoración de los espacios, por lo tanto las instalaciones donde se brinda el servicio hotelero es de gran importancia para promocionarse y dar certificación y confiabilidad a los servicios que se ofertan (Izaguirre, 2014). Para Kotler, Bowen & Makens, citados por Izaguirre (2014), el ambiente físico donde se brindará el servicio debe ser diseñado de tal manera que contribuya al posicionamiento del servicio en la mente de los turistas. Es importante que las instalaciones de las empresas hoteleras sean agradables, de un uso fácil y que se adapten a la experiencia buscada. 3.3.3 Actividad turística de alojamiento o alojamiento turístico. En el Reglamento de Alojamiento Turístico de Ecuador (2015) alojamiento es una actividad turística que puede ser desarrollada por personas naturales o jurídicas, que consiste en la prestación remunerada del servicio de hospedaje no permanente, a huéspedes nacionales o extranjeros, para lo cual se considerarán los requisitos correspondientes a su clasificación y categoría. Torres citado por Merinero & Pulido (2009) define las actividades turísticas como un conjunto de partes en permanente interacción, que obliga al desarrollo de instrumentos analíticos que permitan una conceptuación integral del fenómeno turístico, huyendo de la especialización que ha caracterizado a muchos análisis del turismo a través de una visión fragmentada, propia del reduccionismo científico, que analiza cada una de las partes o componentes pero no logra llegar a la comprensión integrada del todo. Es decir que los establecimientos brindan un conjunto de servicios de hospedaje y atención a huéspedes o turistas de una forma temporal, que dependiendo de la clasificación o categoría que se identifique al hotel, este ofrecerá los correspondientes servicios. 3.3.4 Hospedaje. Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en éste, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento (Reglamento de Alojamiento Turístico, 2015).

14 La Secretaría de Turismo de México (2015) menciona que es el “Servicio que ofrecen hoteles y establecimientos especializados para crear las condiciones adecuadas de estancia por una noche o más de los turistas o visitantes” (párr.45). Se ha determinado que el hospedaje es un lugar donde se refugian los excursionistas que salen de su zona de confort para emprender un viaje ya sea por ocio, negocio, etc.; está estructurado para la comodidad de quien lo visite, en algunos hospedajes existe el servicio de restaurante, gimnasio, piscina, entre otros con el fin de dar un buen servicio a los huéspedes. 3.3.5 Localización. Dentro del mercado hotelero la competencia delimita su espacio, para ello se considera como principal ventaja de impulso económico y laboral la ubicación donde se desarrollará la prestación de servicio, debido a que, si se establece un buen punto, se logrará obtener un mejor rendimiento a comparación de los demás establecimientos hoteleros. Por lo tanto, el efecto localización es relevante para el desempeño empresarial y especialmente en el sector hotelero, ya que el destino en el que se localizan los hoteles ejerce una importante influencia sobre su competitividad (Pereira, Claver & Molina, 2011). Muchas empresas han utilizado estrategias que logran cumplir sin decaer, logrando beneficios para la organización, por ello varios hoteles definen estratégicamente con seguridad su punto de localización para sacar provecho a la entidad hotelera. La localización de la infraestructura de hospedaje está relacionada con el tipo, morfología y base económica de las ciudades, de este servicio estará basada en puntos potencialmente accesibles a zonas de importancia turísticos o laborales (industriales y comerciales), mas no de la residencia misma de la población (Alcocer & Campos, 2013). Entendemos que la localización de hospedaje es una pieza fundamental en el área hotelera, debido a que se relaciona con las actividades económicas del lugar donde se localice el establecimiento para prestar servicios a la población. 3.3.6 Empresa Turística. La Ley de Turismo de Andalucía (Ley 13/2011) indica que es “Cualquier persona física o jurídica que, en nombre propio y de manera habitual y con ánimo de lucro, se dedica a la prestación de algún servicio turístico” (p.4).

15 Las compañías que formen parte de la actividad turística de una población, tendrán que seguir una serie de parámetros para ejecutar sus funciones dentro de la empresa, la misma que se enfocará en satisfacer las necesidades y expectativas de sus futuros clientes. La empresa turística es conocida como sociedades constituidas como parte del comercio, las mismas que tienen como fin, vender servicios que integren al turista como público objetivo para sus actividades comerciales. Las personas jurídicas que se dediquen a la administración de cadenas hoteleras, consultoría, asesoría, publicidad, propaganda, protección, auxilio, higiene, seguridad y organización de eventos que van a ser demandados por el usuario y que forman parte o complementan la oferta turística (Secretaría de Turismo de México,2015).

3.4 Calidad Es el resultado de un proceso de evaluación, que es la calidad del servicio percibida, donde el cliente regularmente compara sus expectativas con su percepción del servicio recibido, es decir que esta metodología depende de dos variables, el servicio esperado y el servicio recibido (Navarrete & Vasco, 2016). Dentro de la industria hotelera se valora la calidad en base a la comprensión de los intereses de los clientes, debido a que los establecimientos donde se brinda la prestación de hospedaje existen variaciones con el tiempo. 3.4.1 Hospitalidad. Es una de las virtudes más valoradas por las personas, y se logra establecer como un deber el ser amable con desconocidos que llegan hasta nuestro lugar de acogida. Lopes dos Santos, Marchesini & Antunes da Cruz (2017), mencionan que la hospitalidad se deduce “como la intención espontánea de recibir bien, la actitud intencional o involuntaria de acoger, proteger y servir al visitante, sea este convidado o no” (p.3). Las personas reconocen las necesidades y logran superar los prejuicios de todo ámbito, consiguiendo construir un espacio ameno y acogedor por parte del anfitrión hacia el huésped. Como lo determina Torralba (2003) la hospitalidad puede definirse como “el movimiento extático que realiza el anfitrión con respecto al huésped y que tiene como finalidad la superación de los prejuicios, la recepción y la escucha del otro y la metamorfosis del otro extraño en el tú familiar” (p.181). Por medio de la hospitalidad los huéspedes son recibidos con cordialidad por parte de la persona receptora que presta el servicio de alojamiento.

16 3.4.2 Servicio. El servicio de alojamiento por su naturaleza, alcance y peculiaridad requiere ser reglamentado a través de un cuerpo normativo específico en el cual se establezcan los parámetros a los cuales debe someterse esta actividad, a fin de que su conceptualización, clasificación, categorización y servicio prestado respondan a estándares técnicos y objetivos que permitan la generación de una oferta de calidad (Ministerio de Turismo, 2016, p. 2).

Como se puede valorar el servicio es una actividad intangible orientada en específico a cubrir y satisfacer las necesidades de los turistas, brindando a su vez confianza a través de la calidad de servicio prestado y basándose en parámetros delimitados para su cumplimiento. 3.4.3 Turismo. Como indica la Ley de Turismo de Andalucía (Ley 13/2011) “Las actividades que las personas realizan durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por periodos temporales determinados” (p.4). Existen muchos conceptos que definen al turismo como el movimiento que realizan las personas a diferentes lugares, los mismos que pueden ser dentro como fuera de su residencia habitual, este tipo de traslado se realiza por motivos personales, negocios u ocio. Las personas que realizan esta actividad se denominan turistas o excursionistas, debido a que el turismo se relaciona con las actividades que ellos practican. El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales. Estas personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto turístico (Organización Mundial de Turismo [OMT], 2007, párr. 2).

Se establece como una acción que ejecutan las personas en lugares diferentes al de su entorno, el mismo que se puede dar por diferentes fines y que se lo realiza como una actividad retribuida en la mayoría de los casos. 3.4.4 Satisfacción. Laguna & Palacios (2008) determina que: “ésta se concebiría como un proceso de evaluación en el que el consumidor compara su experiencia con el producto con algún elemento de referencia (expectativas previas)” (p.4). Es decir, la conformidad del cliente con el servicio que le brindaron, el mismo debe asemejarse a las expectativas que mantuvo antes de dicho servicio, debido a que el consumidor realiza una evaluación comparando varios puntos de vista y dando una respuesta personal donde se logrará verificar el grado de satisfacción que mantuvo durante la ejecución del servicio.

17 Según Pratts, Pérez & Pérez (2014) “El concepto de satisfacción del cliente está relacionado con el constructo Calidad de Servicio. Su idea central alude a la calidad en la realización del servicio y su adaptación a las necesidades y expectativas del consumidor” (p.4). Los clientes son el objetivo principal de toda empresa, por ello se esfuerzan por dar la mejor calidad y servicio para satisfacer sus necesidades, optimizando sus recursos continuamente. 3.4.5 Indicadores de calidad. Los indicadores de gestión de calidad del servicio, no sólo determinarán la calidad del servicio prestado sino también las razones de la supuesta inexistencia de calidad en el servicio, y de ser utilizados de forma periódica o continua permitirá generar estrategias para elevar la calidad y mantenerla, apreciar la evolución de las variables en el mejoramiento de los procesos y hacer comparaciones con otras empresas del sector (Pacheco, Castañeda & Caicedo, 2002, p.505).

Se mantienen como el punto de referencia para el cumplimiento de las necesidades de las personas, donde se logra emitir información e indicaciones ya sean estas de forma cualitativa o cuantitativa, enfocándose a obtener como objetivo final el análisis de la calidad de los servicios prestados. Los indicadores para el control de gestión diario de las operaciones del hotel deben ser definidos en función de las necesidades de información del Gerente General (Ferrer & Gamboa, 2004). Los procesos que se desarrollan dentro del establecimiento hotelero se desenvuelven en manos de la principal persona que esté a cargo de la toma de decisiones, haciéndose responsable de los pasos a seguir y del cumplimiento continuo de las normas establecidas para un servicio óptimo, utilizando métodos para el mejoramiento interno tanto para sus empleados como para los huéspedes.

METODOLOGÍA

4.1 Enfoque/Tipo de investigación El trabajo de investigación se basa en un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo), el mismo que va a permitir examinar, determinar, interpretar y analizar el cumplimiento de la categorización otorgada a los hoteles de la zona urbana de la Ciudad de Santo Domingo. Los métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos de investigación e implican la recolección y el análisis de datos cuantitativos y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta, para realizar inferencias producto de toda la información recabada y lograr un mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio (Hernández, Fernández & Baptista, 2014). El estudio a realizar tiene escasos antecedentes a nivel nacional, por ello basándose en referencias de otras investigaciones que tienen similitud sobre el tema, se analiza la categorización que tienen los hoteles, siendo esta, una investigación descriptiva. Según Hernández, Fernández, Baptista (2010) la investigación descriptiva “Busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice, describe tendencias de un grupo o población” (p.80). Dentro de este estudio se analiza los datos recogidos para realizar la debida comparación y presentar los resultados, con el fin de dar recomendaciones específicas para la mejora que deberían realizar los hoteles en cuanto a su categorización.

4.2 Población y muestra 4.2.1 Población. Para la presente investigación se ha definido la siguiente población: los hoteles de la zona urbana de la ciudad de Santo Domingo que se encuentran categorizados y registrados en el catastro siete; para la aplicación de los instrumentos se tomará en consideración a los propietarios de los hoteles o representantes, y huéspedes de los hoteles. 4.2.2 Muestra. “Es el conjunto de operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinadas características en la totalidad de una población, a partir de la observación de una parte de población, denominada muestra” (Munch, 2012, p.94).

19 La muestra despliega el número de población a evaluar en la investigación de campo y a la cual se aplica la técnica de entrevista por medio del cuestionario de preguntas. Se utilizó un estimado de turistas que visitaron la ciudad de Santo Domingo en el año 2016 (Tabla 3) determinando un muestreo probabilístico, éstas variables se miden y se analizan con pruebas estadísticas en una muestra, de la que se presupone que ésta es probabilística y que todos los elementos de la población tienen una misma probabilidad de ser elegidos (Fernández, Hernández & Baptista, 2014). Se estima que Santo Domingo recibe el 1.7% de participación sobre viajes en turismo interno nacional. Tabla 3.: Turismo receptor Turismo receptor Cantón

Estimación 2016

Santo Domingo

23.677

Nota: Investigación integral de Turismo internacional en el Ecuador, comunicación personal, 17 de Noviembre, 2017

Datos: n= Muestra P= Probabilidad de éxito 50% (0.5) Q= Probabilidad de fracaso 50% (0.5) N= Población Z²= Nivel de confianza 95% = 1.96 e= Margen de error al 50% (0.05)

𝑛=

𝑍 2 𝑃𝑄𝑁 𝑍 2 𝑃𝑄+𝑛𝑒 2

𝑛 =

1.962 (0.5)(0.5)(23.677) 1.962 (0.5)(0.5)+(23.677)0.052

= 378

4.3 Operacionalización de las variables La información presentada (Tabla 4) es la relación entre variables e indicadores propuestos en la metodología de investigación. Tabla 4.: Variables Variables Variables

Definición conceptual

Dimensión/es operacional

Se considera a los hoteles establecimientos que brindan uno o varios servicios a personas, ya sean extranjeras o nacionales. Dentro del servicio que ofrecen está el de hospedaje y la buena atención a los clientes.

Infraestructura

Indicador -

Independiente: Hoteles

Dependiente: Categorización

La categorización es uno de los requisitos que diferencian a los hoteles, en un rango de una a cinco estrellas, dependiendo del servicio que presten y la calidad de sus instalaciones.

Número de servicios complementarios Porcentaje de servicios utilizados en una reserva.

Número de servicios adquiridos.

Oferta

Número de habitaciones Número de establecimientos.

Tarifa

Tarifa total que paga por los servicios adquiridos.

Cantidad de servicios que ofrece el hotel. Número de habitaciones.

Demanda

Estrellas Servicio

Calidad -

Número de áreas para el personal. Número de servicios de las habitaciones. Número de servicios de cuarto de baño y aseo. Nivel de satisfacción de los clientes volumen de insatisfacción. Número de dispositivos de emergencia.

4.4 Técnicas e instrumentos 4.4.1 Técnicas. La encuesta es una de las técnicas de recolección de mayor uso, se fundamentan en un cuestionario o conjunto de preguntas que se realiza con el propósito de recaudar información de las diferentes personas encuestadas (Bernal, 2006). Para la presente investigación la encuesta está dirigida a los huéspedes de los hoteles de la zona urbana de la ciudad de Santo Domingo, con la finalidad de conocer el punto de vista referente a la atención al cliente que reciben, los servicios que ofrece y la satisfacción ante la elección del hotel.

21 La entrevista es una técnica que se establece a través de un contacto directo con las personas que sirve como una importante fuente de información. Mediante un cuestionario se propone obtener datos más relevantes y profundos sobre el estudio que se está realizando (Bernal, 2006). Para la investigación se realiza una entrevista a los dueños de los establecimientos hoteleros que se encuentren en la zona urbana de la ciudad de Santo Domingo, con la finalidad de conocer qué medidas tienen para lograr el uso de sus instalaciones hoteleras y cómo funciona referente al servicio que brinda dicho hotel. La observación según establece Hernández, Fernández & Baptista (2014) “Implica adentrarnos profundamente en situaciones sociales y mantener un papel activo, así como una reflexión permanente, estar atento a los detalles, sucesos, eventos e interacciones” (p.399). Para el estudio se realiza la observación de las instalaciones que tienen los hoteles tanto en la parte interna como externa, de la misma manera se observan las habitaciones en forma general. 4.4.2 Instrumentos. El cuestionario de preguntas es el “Conjunto de preguntas respecto de una o más variables que se van a medir” (p.217). según lo indica Hernández, Fernández & Baptista (2014). Se basará en varios indicadores establecidos en el desarrollo del análisis de las variables a utilizar y ejecutar durante el estudio de investigación. Se establece que está dirigido a los huéspedes que ingresen a los hoteles de la zona urbana de la ciudad de Santo Domingo y que pernoctan mínimo un día en dicho establecimiento; el cual se conforma por preguntas, donde se abordarán los temas de percepción, calidad de servicio, infraestructura, expectativas, satisfacción, necesidades, la preguntas se realizarán de acuerdo a la realidad actual de los establecimientos, permitiendo de la misma manera obtener un conocimiento más amplio sobre el análisis del estudio a efectuar (anexo 1 y 2). En las fichas de observación (anexo 3) se registra la información que proporciona el lugar donde se va a realizar el estudio de investigación con la finalidad de obtener datos necesarios para la ejecución de resultados.

RESULTADOS

5.1 Resultado 1: Normativas de categorización aplicadas por el Ministerio de Turismo de Ecuador Para la identificación de las normativas de categorización de los hoteles (Tabla 5) se tomó como referencia la Constitución de la República del Ecuador (2008) donde menciona la prestación de servicios de manera general y la responsabilidad que conlleva el mismo; el cual pone en ejecución la Ley de Turismo del Ecuador (2008) para que regule el turismo a nivel nacional; por ello se definió un único Reglamento de Alojamiento Turístico con registro oficial N° 465 el 24 de marzo del 2015, el cual posee un Manual de Aplicación (2015), que se basa en parámetros aceptados y evaluados por el Ministerio de Turismo del Ecuador para poder categorizar a los hoteles, hosterías, hostales, entre otros, de forma correcta a nivel nacional. Tabla 5. Normativa juridica que sustenta la categorizacion de los hoteles Normativa Jurídica Normativa Juridica Constitución de la República del Ecuador 2008

Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore.

Ley de Turismo del Ecuador 2014

Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos, sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez en el Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de esta Ley. En el registro se establecerá la clasificación y categoría que le corresponda.

Reglamento de Alojamiento Turístico de Ecuador 2015

Según la segunda disposición final con registro oficial N° 465 del Reglamento de Alojamiento Turístico (2015), indica que “El incumplimiento de las disposiciones establecidas en el presente reglamento será sancionado conforme a la Ley de Turismo y demás normativas vigentes”.

Nota: Normativas Jurídicas. Tomado de la Constitución de la República del Ecuador, Asamblea Nacional, 2008; Ley de Turismo, 2014; Reglamento de Alojamiento Turístico, 2015, por el Ministerio de Turismo.

5.2 Resultado 2: Cumplimiento de los parámetros establecidos por el Reglamento de Alojamiento Turístico Para obtener los resultados del segundo objetivo se aplicaron dos técnicas, la entrevista que se realizó a los propietarios de los establecimientos y la encuesta a los huéspedes, para ello se utilizó un cuestionario de preguntas correspondientes y que se detallan a continuación con las respectiva tablas y figuras:

23 5.2.1. Entrevista PREGUNTA 1. ¿Conoce el Reglamento de Alojamiento Turistico del Ministerio de Turismo? Tabla 6.: Reglamento del Ministerio de Turismo Reglamento del Ministerio de Turismo Respuesta

Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

59%

41%

TOTAL

100%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

59%

41%

Figura 1. Reglamento hotelero del Ministerio de Turismo. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación De las entrevistas realizadas a los propietarios o representantes de los hoteles se concreta que el 59% de ellos conocen el Reglamento de Alojamiento Turístico del Ministerio de Turismo, por otro lado, el 41% de los entrevistados lo desconocen. Por lo tanto y según el analisis realizado se deduce que la mayoría de los entrevistados conocen el Reglamento de Alojamiento Turístico del Ministerio de Turismo.

24 PREGUNTA 2. ¿Qué instalaciones tiene el establecimiento en pleno funcionamiento? Tabla 7.: Instalaciones Instalaciones Respuesta Piscina Gimnasio Restaurante Sala de eventos Sauna Hidromasaje Turco Spa Servicio peluquería Local Comercial Áreas Deportivas

Frecuencia (Fr) 4 4 11 8 4 4 4 2 1 3 3

Porcentaje % 24% 24% 65% 47% 24% 24% 24% 12% 6% 18% 18%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

65%

47%

24%

24% 18%

18%

12% 6%

Figura 2. Instalaciones. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación En los resultados obtenidos se establece que las instalaciones en funcionamiento son: el 65% de los hoteles tienen el área de restaurante; un 47% sala de eventos; el 24% poseen piscina, gimnasio, sauna, hidromasaje y turco; el 18% local comercial y áreas deportivas; el 12% tiene el área de Spa y por otra parte el 6% brinda el servicio de peluquería. Un importante número de hoteles abarcan con todas las instalaciones, entre ellos podemos mencionar el área de restaurante y sala de eventos, sin embargo, un número considerable no goza del servicio de Spa y peluquería significando un porcentaje mínimo.

25 PREGUNTA 3. ¿Con qué áreas de uso exclusivo para el personal consta el hotel? Tabla 8.: Áreas del personal Áreas del personal Respuesta Cuarto de baño y aseo

Frecuencia (Fr) 16

Porcentaje % 94%

Duchas

65%

Vestidores

65%

Área de comedor Área de almacenamiento de artículos del personal

65%

76%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

94% 76%

Cuarto de baño y aseo

65%

Duchas

Vestidores

Área de comedor

Área de almacenamiento de artículos del personal

Figura 3. Área del personal. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación Se puede concretar que el 94% de los hoteles cuentan con área exclusiva para el personal como cuartos de baño y aseo; el 76% utilizan el área de almacenamiento de artículos del personal; y un 65% el área de duchas, vestidores y área de comedor. De tal manera que la mayoría de los hoteles cumplen con todas las áreas para el personal, obteniendo más del porcentaje estimado como intermedio; no obstante, una parte considerable de los establecimientos no toman a consideración duchas, vestidores y área de comedor.

26 PREGUNTA 4. ¿Cuántas habitaciones tiene su hotel? Tabla 9.: Habitaciones del hotel Habitaciones del hotel Respuesta de 5 – 15 de 16 – 25 de 26 – 35 de 36 – 45 de 46 – 55 de 56 – 65 de 66 – 75 de 76 – 85 de 86 – 95 Más de 96 TOTAL

Frecuencia (Fr) 0 1 7 5 1 2 0 1 0 0 17

Porcentaje % 0% 6% 41% 29% 6% 12% 0% 6% 0% 0% 100%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

41%

29%

12% 6% 0% de 5 15

6% 0%

de 16 - de 26 - de 36 - de 46 - de 56 - de 66 - de 76 - de 86 - Más de 25 35 45 55 65 75 85 95 96

Figura 4. Número de habitaciones. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación Según lo indicado el 41% de hoteles poseen entre 26 - 35 habitaciones; el 29% se ubican en el rango de 36 - 45 habitaciones; el 12% entre 56 - 65; un 6% tiene entre 16 - 25, entre 46 – 55 y entre 76 - 85 habitaciones; y un 0% entre los demás rangos. De forma general se determina que un mayor porcentaje de los hoteles disponen entre 26 a 35 habitaciones para los huéspedes.

27 PREGUNTA 5. ¿Qué tipo de servicios ofrecen las habitaciones? Tabla 10.: Servicios en las habitaciones. Servicios en las habitaciones Respuesta Caja de seguridad

Frecuencia (Fr) 1

Porcentaje % 6%

Frigobar

41%

Portamaletas

41%

Closet

88%

Escritorio

88%

Silla

88%

Funda de lavandería

29%

Velador

100%

Cortinas

94%

Persianas

Insonorización

18%

Telefonía nacional

76%

Telefonía internacional

Luz

100%

Agua

100%

Internet

100%

Tv cable

100%

Plancha

41%

Cuna de bebé

12%

Cama extra

53%

100%

Luz

Agua

Internet

Tv cable

100% Cortinas

Cama extra

Cuna de bebé

12%

41% Plancha

Telefonía nacional

Telefonía internacional

18% Insonorización

0% Persianas

Funda de lavandería

53%

76%

100%

88% Silla

Velador

88% Escritorio

29%

88%

41% Portamaletas

Closet

41% Caja de seguridad

6% Frigobar

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

Figura 5. Servicio en las habitaciones. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

28 Análisis e interpretación De los servicios que prestan las habitaciones el 100% cuentan con velador, luz, agua, internet y Tv Cable; por otro lado el 94% con cortinas, el 88% poseen closet, escritorio, silla; el 76% telefonía nacional, el 53% cama extra, el 41% frigobar, un 41% portamaletas, un 41% plancha; por otro lado el 29% con funda de lavandería, el 24% con insonorización, el 18% con persianas; el 12% con cuna de bebé, un 6% con caja de seguridad, y un 6% con telefonía internacional dentro de las habitaciones. Analizando los resultados se comprueba que las habitaciones de los hoteles en su totalidad se complementan de todos los servicios sobresaliendo tales como velador, cortinas, luz, agua, internet y tv cable, sin embargo, existe un número de establecimientos que no consideran necesario implementar los servicios como caja de seguridad, persianas, insonorización, telefonía internacional y cuna de bebé dentro de las habitaciones. PREGUNTA 6. ¿Qué servicios tiene el cuarto de baño y aseo privado? Tabla 11.: Servicios en los cuartos de baño Servicios en los cuartos de baño Respuesta Agua caliente

Frecuencia (Fr) 16

Porcentaje % 94%

Secador

29%

Toalla de cuerpo

94%

Toalla de mano

94%

Toalla de cara

76%

Toalla de piso

59%

Espejo

100%

Shampoo

100%

Jabón

100%

Papel higiénico

100%

Enjuague bucal

Gorro de baño

Bata de baño

18%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

100%

Espejo

Shampoo

Jabón

Papel higiénico

94% Toalla de mano

18% 6% Gorro de baño

Bata de baño

6% Enjuague bucal

Toalla de piso

Toalla de cara

Secador

Agua caliente

29%

59%

76%

94% Toalla de cuerpo

94%

Figura 6. Servicio en el cuarto de baño. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación Según la información, un 100% de los hoteles tienen espejo, shampoo y papel higiénico, en los servicios que brindan el cuarto de baño y aseo privado; el 94% brinda agua caliente, toalla de cuerpo y toalla de mano; por otra parte, el 76% brinda toalla de cara, un 59% toalla de piso, un 29% cuenta con secador, el 18% con bata de baño, el 6% con enjuague bucal y gorro de baño. Según los resultados los hoteles gozan de una alta acogida de servicios en el cuarto de baño y aseo privado, por ende, se aprecia que todos los servicios son utilizados en hoteles específicos, pese a ello un bajo número no considera servicios como enjuague bucal, gorro de baño y bata de baño. PREGUNTA 7. ¿Tiene Room Service? Tabla 12.: Room Service Room Service Respuesta Si No TOTAL

Frecuencia (Fr) 12 5 17

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

Porcentaje % 71% 29% 100%

71%

29%

Figura 7. Room Service. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación Según las entrevistas realizadas se deduce que al menos el 71% de los hoteles brindan room service, a diferencia del 29% que no lo hace. De modo que la mayoría de los hoteles tienen el servicio a la habitación en sus establecimientos, siendo muy pocos los hoteles que no lo ofrecen PREGUNTA 8. ¿Las habitaciones se ofrecen con el servicio de despertador desde la recepción? Tabla 13.: Servicio de despertador Servicio de despertador Respuesta Si No TOTAL

Frecuencia (Fr) 14 3 17

Porcentaje % 82% 18% 100%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

82%

18%

Figura 8. Servicio despertador. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

31 Análisis e interpretación El 82% de los hoteles ofrecen el servicio de despertador desde la recepción y por otro lado el 18% no prestan el servicio. Por consiguiente la mayoría de los hoteles tienen el servicio de despertador desde la recepción, siempre que el huésped lo solicite. PREGUNTA 9. ¿Cuenta con habitaciones para discapacitados en la planta baja? Tabla 14.: Habitaciones para discapacitados Habitaciones para discapacitados Respuesta Frecuencia (Fr) Si 9 No 8 TOTAL 17

Porcentaje % 53% 47% 100%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

53% 47%

Figura 9. Habitaciones para discapacitados. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación Las entrevistas reflejaron que el 53% de los hoteles cuentan con habitaciones con discapacitados en la planta baja, y otro 47% no proporcionan dichas habitaciones. Según lo detallado en el Manual del Reglamento de Alojamiento Turístico y la entrevista realizada, el mayor porcentaje de los hoteles prestan el servicio de habitaciones para discapacitados en la planta baja. PREGUNTA 10. ¿Con qué acondicionamiento térmico cuenta las áreas de uso común? Tabla 15.: Acondicionamiento térmico Acondicionamiento térmico Respuesta Frecuencia (Fr) Ventilación natural o artificial 17 Calefacción artificial 0 TOTAL 17 Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

Porcentaje % 100% 0% 100%

100%

0% Ventilación natural o artificial

Calefacción artificial

Figura 10. Acondicionamiento térmico. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación Según los resultados el 100% de los hoteles tienen ventilación natural o artificial en las áreas de uso común, y el 0% calefacción artificial. Es decir que todos los hoteles ofrecen acondicionamiento térmico de enfriamiento sea natural o artificial en las áreas de uso común. PREGUNTA 11. ¿Qué tipo de saneamiento posee su establecimiento? Tabla 16.: Saneamiento Saneamiento Respuesta

Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

Alcantarillado

100%

Pozo séptico

TOTAL

100%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

100%

0% Alcantarillado

Pozo Séptico

Figura 11. Tipo de saneamiento. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

33 Análisis e interpretación Según los resultados obtenidos el 100% de los hoteles tienen alcantarillado como saneamiento en su establecimiento, y un 0% pozo séptico. Se concluye que todos los hoteles constan de alcantarillado al referirse al saneamiento del establecimiento. PREGUNTA 12. ¿Qué método utiliza su hotel para el abastecimiento eléctrico? Tabla 17.: Abastecimiento eléctrico Abastecimiento eléctrico Respuesta

Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

Energía eléctrica

100%

Paneles solares

TOTAL

100%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

100%

0% Energía eléctrica

Paneles solares

Figura 12. Abastecimiento eléctrico. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación El 100% de los hoteles utilizan abastecimiento eléctrico en sus instalaciones, y un 0% de paneles solares. Se determina que todos los hoteles usan la energía eléctrica para abastecer de luz sus establecimientos.

34 PREGUNTA 13. ¿Tiene todos los servicios básicos el hotel (agua, saneamiento, manejo de desechos sólidos)? Tabla 18.: Servicios básicos Servicios básicos Respuesta Si No TOTAL

Frecuencia (Fr) 17 0 17

Porcentaje % 100% 0% 100%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

100%

0% Si

Figura 13. Servicios básicos. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación El 100% de los hoteles trabajan con los servicios básicos necearios como el agua, saneamiento y los desechos solidos.. De tal manera que los hoteles investigados proporcionan los servicios básicos necesarios. PREGUNTA 14. ¿Que áreas del establecimiento dependen de un generador de emergencia? Tabla 19. Áreas con generador de emergencia Áreas con generador de emergencia Respuesta Frecuencia (Fr) Salidas de emergencia 16 Pasillos 16 Sistema de iluminación 17 Áreas comunes 6 Ascensores 2 Todo el establecimiento 3 Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

Porcentaje % 94% 94% 100% 35% 12% 18%

94%

100%

35% 12%

18%

Figura 14. Áreas con generador de emergencia. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación El 100% de los hoteles usan generadores de electricidad para el sistema de iluminación, el 94% en pasillos y salidas de emergencia, por otra parte el 35% en áreas comunes, el 18% todo el establecimiento y el 12% en los ascensores. Todos de hoteles cuentan con generadores de emergencias pero si embargo existe un porcentaje mínimo que no los utilizan en áreas comunes, ascensores; y a su vez otros que no logran abastecer en todo el establecimiento. PREGUNTA 15. ¿Brinda el área de recepción facilidades para la atención de personas con discapacidad? Tabla 20.: Facilidad para discapacitados Facilidad para personas con discapacidad Respuesta Frecuencia (Fr) Si 10 No 7 TOTAL 17 Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

Porcentaje % 59% 41% 100%

59%

41%

Figura 15. Facilidades para discapacitados. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación Según lo especificado se determina que el 59% de los hoteles proveen facilidades para personas con discapacidad en el área de recepción, y el 41% no lo hace. Se define que la mayoría de los hoteles proporcionan facilidades necesarias para la atención de discapacitados en el área de recepción. PREGUNTA 16. Forma de pago. Tabla 21.: Forma de pago Forma de pago Respuesta

Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

Tarjeta de crédito

59%

Tarjeta de débito

59%

Efectivo

100%

Dinero electrónico

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

100%

59%

0% Tarjeta de crédito Tarjeta de débito

Efectivo

Dinero electrónico

Figura 16. Forma de pago. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

37 Análisis e interpretación Se concluye que el 100% de hoteles cobran la estancia en efectivo, el 59% con tarjeta de crédito y/o tarjeta de débito, y un 0% hacen cobros con dinero electrónico . En consecuencia, la totalidad de los hoteles consideran el efectivo como forma de pago por la prestación de servicio de hospedaje, y un porcentaje menor realizan cobros con trajeta de credito y/o debito, nigun hotel acepta el pago con dinero electrónico. PREGUNTA 17. ¿Qué instrucción tiene el personal del hotel? Tabla 22.: Preparación del personal Preparación del personal Respuesta Certificado de competencias laborales (área operativa y administrativa)

Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

24%

Bilingüe

18%

Bachiller

100%

Superior

24%

Nota: Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles

100%

24%

Certificado de competencias laborales (área operativa y administrativa)

24%

18%

Bilingüe

Bachiller

Superior

Figura 17. Preparación del personal. Tomada de la entrevista realizada a los propietarios de los hoteles.

Análisis e interpretación Las entrevistas realizadas reflejaron que el 100% del personal del hotel tiene como preparación bachiller, el 24% certificados de competencias laborales en el área operativa y administrativa, otro 24% con preparación superior, y un 18% es bilingüe.

38 Se determina que la mayoría del personal de los hoteles tienen instrucción bachiller y un porcentaje mínimo es bilingüe, tomando en consideración que un porcentaje muy bajo del personal obtiene un certificado de competencias laborales. 5.2.2. Encuesta PREGUNTA 1. ¿En qué edad se encuentra usted? Tabla 23.: Edad Edad Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

20 – 35

Respuesta

109

29%

36 – 50

209

55%

51 – 70

16%

TOTAL

378

100%

Nota: Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles

55%

29%

16%

20 – 35

36 – 50

51 – 70

Figura 18. Edad. Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles.

Análisis e interpretación Se observa que el 55% de los huéspedes encuestados se encuentran entre 36 - 50 años de edad, por otra parte, el 29% se ubica entre 20 - 35 años de edad, y un 16% de encuestados tienen entre 51 - 70 años. De los huéspedes encuestados se identifica que la mayoría de las personas que adquirieron el servicio de hospedaje se encuentran entre la edad de 36 a 50 años.

39 PREGUNTA 2. Género Tabla 24.: Género Género Respuesta Masculino Femenino TOTAL

Frecuencia (Fr) 240 138 378

Porcentaje % 63% 37% 100%

Nota: Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles

63%

37%

Masculino

Femenino

Figura 19. Género. Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles.

Análisis e interpretación El 63% de los huéspedes encuestados pertenecen al género masculino, y por consiguiente el 37% de las personas encuestadas se identificaron con género femenino. Se establece que la mayoría de ls personas que se hospedan en los hoteles pertenecen al género masculino. PREGUNTA 3. ¿Del siguiente listado seleccione las instalaciones que le brindaron en el establecimiento que se hospedó? Tabla 25.: Instalaciones brindadas Instalaciones brindadas Respuesta Frecuencia (Fr) Piscina 69 Gimnasio 67 Restaurante 218 Sala de eventos 93 Sauna 42 Hidromasaje 63 Turco 52 Spa 21 Servicio peluquería 0 Local comercial 10 Áreas deportivas 32 Nota: Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles

Porcentaje % 18% 18% 58% 25% 11% 17% 14% 6% 0% 3% 8%

58%

Local comercial

8% Áreas deportivas

0% Servicio peluquería

6% Spa

17% 14%

Turco

Sauna

Sala de eventos

Restaurante

Gimnasio

Piscina

11%

Hidromasaje

25%

18% 18%

Figura 20. Instalaciones brindadas. Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles.

Análisis e interpretación Se ha comprobado que durante la estancia, el 58% afirma que le ofrecieron el servicio de restaurante; un 25% el área de Sala de eventos; un 18% le ofrecieron el área de Gimnasio y piscina; al 17% el área de hidromasaje; un 14% de los huéspedes fueron informados del área de Turco; al 11% le ofrecieron Sauna; a un 8% se les informó sobre las áreas deportivas del hotel; al 6% le brindaron el área de Spa; a el 3% el local comercial; por último a un 0% se ofreció el servicio de peluquería. De tal manera se considera que la instalación que corresponde al servicio del restaurante es la que más se ofrece en el momento de hospedaje, mientras que con menor porcentaje se brinda los servicios de piscina, gimnasio, sala de eventos, sauna, hidromasaje, turco, spa, servicio de peluquería, local comercial y áreas deportivas. PREGUNTA 4. ¿Está de acuerdo en la relación categoría/hotel - precio? Tabla 26.: Relación categoría/precio Relación categoría/precio Respuesta Frecuencia (Fr) Si 366 No 12 TOTAL 378 Nota: Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles

Porcentaje % 97% 3% 100%

97%

3% Si

Figura 21. Relación categoría/precio. Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles. .

Análisis e interpretación El 97% de los huéspedes están en total acuerdo con la categoría del hotel y el precio de las habitaciones; por otro lado un 3% de los encuestados se inclinaron en que no están de acuerdo con la relación categoría/hotel - precio. Por lo cual la mayoría de los huéspedes se sienten conformes con la categoría y precio que tienen los hoteles en la prestación de sus servicios. PREGUNTA 5. ¿Cuánto gastó usted por día en su estancia en este establecimiento? Tabla 27.: Gasto por día Gasto por día Respuesta Entre $10 y $30 Entre $31 y $50 Entre $51 y $80 TOTAL

Frecuencia (Fr) 147 180 51 378

Porcentaje % 39% 48% 13% 100%

Nota: Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles

48% 39%

13%

Entre $10 y $30

Entre $31 y $50

Entre $51 y $80

Figura 22. Gasto por día. Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles.

42 Análisis e interpretación El 48% de los huéspedes han gastado entre 31 y 50 dólares por día, el 39% gasta entre 10 y 30 dólares, mientras que el 13% gasta entre 51 y 80 dólares por día en el establecimiento hotelero. Se determina que la mayoría de los encuestados se promedia a gastar entre 31 y 50 dólares en su pernoctación. PREGUNTA 6. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los servicios prestados del hotel? Entre 1 y 5, siendo 5 excelente, 4 muy bueno, 3 bueno, 2 regular y 1 malo. Tabla 28.: Nivel de satisfacción Nivel de satisfacción Respuesta Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente TOTAL

Frecuencia (Fr) 2 12 91 190 83 378

Porcentaje % 1% 3% 24% 50% 22% 100%

Nota: Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles.

50%

24%

1% Malo

22%

3% Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

Figura 23. Nivel de satisfacción. Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles.

Análisis e interpretación El 50% de encuestados afirman que son muy buenos los servicios prestados por el establecimiento hotelero, el 24% opina que es bueno, el 22% que es excelente, el 3% que es regular y con un mínima del 1% que los servicios fueron malos. Por lo tanto se deduce que la mayoria de los huéspedes califican los servicios que brindan los hoteles como bueno y muy buenos.

43 PREGUNTA 7. De forma general, evalúe las instalaciones del hotel. Entre 1 y 5, siendo 5 excelente, 4 muy bueno, 3 bueno, 2 regular y 1 malo. Tabla 29.: Evaluación de instalaciones Evaluación de instalaciones Respuesta Frecuencia (Fr) Malo 2 Regular 8 Bueno 66 Muy bueno 204 Excelente 98 TOTAL 378

Porcentaje % 1% 2% 17% 54% 26% 100%

Nota: Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles

54%

26% 17%

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

Figura 24. Evaluación de instalaciones. Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles.

Análisis e interpretación Con un 54% se comprobó que los encuestados valoran como muy bueno las instalaciones del hotel que eligieron para su pernoctación, el 26% calificaron como excelente, un 17% las valoran como buenas, un 2% que fueron regular, y con un 1% indican que son malas. Los resultados indican que la mayoría de los encuestados valoran como muy bueno y execelentes las instalaciones de los hoteles. PREGUNTA 8. Formas de pago que utilizó Tabla 30.: Formas de pago Formas de pago Respuesta Tarjetas de crédito Tarjetas de debito Efectivo Dinero electrónico TOTAL

Frecuencia (Fr) 59 61 258 0 378

Nota: Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles

Porcentaje % 16% 16% 68% 0% 100%

68%

16%

16% 0%

Tarjetas de crédito

Tarjetas de debito

Efectivo

Dinero electrónico

Figura 25. Formas de pago. Tomada de la encuesta realizada a los huéspedes de los hoteles.

Análisis e interpretación El 68% de las personas indican que pagan sus días de hospedaje con dinero en efectivo, el 16% lo realiza con tarjetas de crédito y/o tarjetas de débito, y con 0% se sabe que nadie usa dinero electrónico. Por lo tanto la mayoría de personas optan por pagar sus gastos de pernoctación en efectivo, y se evidencia un bajo uso de medios electronicos de pago.

5.3 Resultado 3: Párametros que aplican los hoteles según los criterios de categorización Para obtener resultados del tercer objetivo se utilizó el instrumento de observación, para ello se aplicó una ficha con los puntos a evaluar que se detallan a continuación. ITEM 1. Instalaciones del establecimiento en pleno funcionamiento Tabla 31. Instalaciones del establecimiento Instalaciones Respuesta Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

Piscina

24%

Gimnasio

18%

Restaurante

47%

Sala de eventos

41%

Sauna

24%

Hidromasaje

24%

Turco

24%

45 Tabla 31. (continuación) Instalaciones Spa

12%

Servicio Peluquería

Áreas Deportivas

12%

Cambiador de pañales

18%

12%

Recepción

100%

Conserjería

24%

Local comercial a fin a la actividad Exposición de colección de arte Ascensores

24% Conserjería

Recepción

12% Ascensores

6% Exposición de colección…

18% Local comercial a fin a la…

0% Cambiador de pañales

12% Áreas Deportivas

0% Servicio Peluquería

24% Turco

12%

24% Hidromasaje

Spa

24% Sauna

41% Sala de eventos

Restaurante

18% Gimnasio

Piscina

24%

47%

100%

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

Figura 26. Instalaciones. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación Se obtuvo que el 100% de los hoteles disponen de área de recepción; el 47% tienen restaurante; un 41% de los establecimientos tiene sala de eventos; el 24% posee piscina, sauna, hidromasaje, turco, conserjería; por otra parte el 18% tiene gimnasio y local comercial; el 12% posee spa, áreas deportivas y ascensores: el 6% tiene exposición de colección de arte y un 0% tiene servicio de peluquería y cambiador de pañales. Todos los hoteles ofrecen área de recepción en sus establecimientos, pero un bajo porcentaje brindan instalaciones como restaurante, sala de eventos, piscina, sauna, hidromasaje, turco,conserjería, gimnasio, local comercial, spa, áreas deportivas, ascensores, exposición de colección de arte, peluquería y cambiador de pañales.

46 ITEM 2. Áreas de uso exclusivo para el personal Tabla 32. Áreas del personal Áreas del personal Respuesta

Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

14 8 10 7 10

82% 47% 59% 41% 59%

Cuarto de baño y aseo Duchas Vestidores Área de comedor Área de almacenamiento de árticulos del personal

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

82% 59%

59%

Área de almacenamiento de árticulos del personal

Área de comedor

41%

Vestidores

Duchas

Cuarto de baño y aseo

47%

Figura 27. Área del personal. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación Según lo evaluado el 82% constan con el área de cuarto de baño y aseo para el personal; un 59% tiene vestidores y área de almacenamiento de artículos del personal; el 47% tiene duchas y un 41% comedor. Los hoteles facilitan áreas para el personal de trabajo, sin embargo no todas brindan el mismo servicio, en su mayoria son el área de cuarto de baño, vestidores y área de almacenamiento de artículos del personal. ITEM 3. Servicios de las habitaciones Tabla 33. Servicios en las habitaciones Servicios en las habitaciones Respuesta Frecuencia (Fr) Caja de seguridad 1 Frigobar 6 Portamaletas 5 Closet y/o armario 13

Porcentaje % 6% 35% 29% 76%

47 Tabla 33. (continuación) Servicios en las habitaciones Escritorio y/o mesa Silla, sillón o sofá Funda de lavandería Velador Cortina y visillo Cortina o persiana Insonorización Telefonía nacional Telefonía internacional Luz Agua Internet Tv cable Canales nacionales Cuna de bebé Cama extra Cuarto de baño y aseo privado Cerradura Almohada extra

13 15 1 13 3 13 0 10 2 17 17 4 17 17 0 7

76% 88% 6% 76% 18% 76% 0% 59% 12% 100% 100% 24% 100% 100% 0% 41%

17 17 9

100% 100% 53%

24%

41%

53%

100%

100% Canales nacionales

100%

100% Agua

Tv cable

100%

Almohada extra

Cerradura

Cuarto de baño y aseo…

Cama extra

Cuna de bebé

Internet

12% Telefonía internacional

Telefonía nacional

0% Insonorización

Cortina o persiana

Cortina y visillo

Velador

Luz

59% 18%

6% Funda de lavandería

Silla, sillón o sofá

82%

76%

76% Escritorio y/o mesa

88%

76% Closet y/o armario

29% Portamaletas

Frigobar

Caja de seguridad

35%

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

Figura 28. Servicio en las habitaciones. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación La observación indica que el 100% de los hoteles abastece las habitaciones con luz, agua, tv cable, cerradura, cuarto de baño y aseo privado, y canales nacionales; el 88% tiene silla - sillón - sofá; el 76% posee velador, cortina o persiana, closet y/o armario, escritorio y/o mesa; el 59% telefonía nacional; el 53% almohada extra; el 41% tiene cama extra.

48 El 35% posee frigobar; un 29% tiene portamaletas; el 24% internet; el 18% cortina y visillo; un 12% insonorización y telefonía internacional; un 6% caja de seguridad, funda de lavandería y cuna de bebé. De tal modo que todos los hoteles se dotan de servicios en sus habitaciones, poseen luz, agua, tv cable, cerradura, cuarto de baño y aseo privado y canales nacionales y un mínimo de hoteles tiene caja de seguridad, funda de lavandería, telefonía internacional y cuna de bebé. ITEM 4. Servicios del cuarto de baño y aseo privado Tabla 34.Servicios del cuarto de baño Servicios en los cuartos de baño Respuesta Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

Agua caliente

94%

Secador de cabello

Toalla de cuerpo

100%

Toalla de mano

100%

Toalla de cara

Toalla de piso

24%

Espejo medio cuerpo

100%

Espejo sobre lavamanos

70%

Espejo flexible

Iluminación en lavamanos

24%

Shampoo

100%

Jabón

100%

Papel higiénico

100%

Vaso

100%

Acondicionador

18%

Enjuague bucal

Crema

12%

Pañuelo desechables

Algodón

Cotonetes

18%

Toallas desmaquillantes

Gorro de baño

Peinilla

12%

Lustrador de zapatos

Kit dental

Costurero

Bata de baño Zapatillas disponibles en la habitación

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

100% 100% 100% 100% 0% 12% 0% 0% 18% 0% 6% 12% 0% 0% 0% 0% 0%

18%

24% 0%

Agua caliente Secador de cabello Toalla de cuerpo Toalla de mano Toalla de cara Toalla de piso Espejo medio cuerpo Espejo sobre lavamanos Espejo flexible Iluminación en lavamanos Shampoo Jabón Papel higiénico Vaso Acondicionador Enjuague bucal Crema Pañuelo desechables Algodón Cotonetes Toallas desmaquillantes Gorro de baño Peinilla Lustrador de zapatos Kit dental Costurero Bata de baño Zapatillas disponibles…

24%

70%

100%

94%

100% 100%

Figura 29. Servicio en el cuarto de baño. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación De los servicios en el cuarto de baño el 100% de los hoteles suministran toalla de cuerpo, toalla de mano, espejo de medio cuerpo, shampoo, jabòn, papel higiènico y vaso; por otra parte un 94% tienen agua caliente; el 70% posee espejo sobre lavamanos; un 24% tiene toalla de piso, iluminaciòn en lavamanos; el 18% tiene acondicionador, cotonetes; un 12% posee crema, peinilla; un 6% tiene gorro de baño; el 0% tiene secador de cabello, toalla de cara, espejo flexible, enjuague bucal, pañuelo desechables, algodòn, toallas desmaquillantes, lustrador de zapatos, kit dental, costurero, bata de baño, zapatillas disponibles en la habitaciòn. Según lo interpretado todos los hoteles tienen toalla de cuerpo, toalla de mano, espejo de medio cuerpo, shampoo, jabòn, papel higiènico y vaso; por otra parte ningùn hotel posee secador de cabello, toalla de cara, espejo flexible, enjuague bucal, pañuelo desechables, algodòn, toallas desmaquillantes, lustrador de zapatos, kit dental, costurero, bata de baño, zapatillas disponibles en el cuarto de baño de la habitaciòn. ITEM 5. Servicios que brinda la recepción Tabla 35. Servicios de la recepción Servicios de recepción Respuesta Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

Caja fuerte o caja de seguridad

100%

Despertador

82%

Facilidades para personas con discapacidad

59%

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

100% 82% 59%

Caja fuerte o caja de seguridad

Despertador

Facilidades para personas con discapacidad

Figura 30. Servicio de recepción. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación De los datos obtenidos el 100% de los hoteles ofrece caja fuerte o caja de seguridad en el área de recepción; el 82% con despertador; un 59% tiene facilidades para personas con discapacidad. Por consiguiente los hoteles ofrecen caja fuerte o caja de seguridad y la mayorìa tienen las facilidades para personas con discapacidad como servicio de recepciòn. ITEM 6. Acondicionamiento térmico en las áreas de uso común Tabla 36. Acondicionamiento térmico Acondicionamiento térmico Respuesta Frecuencia (Fr) Ventilación natural o artificial Calefacción artificial TOTAL

Porcentaje %

17 0 17

100% 0% 100%

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles.

100%

Ventilación natural o artificial

Calefacción artificial

Figura 31. Acondicionamiento térmico. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

51 Análisis e interpretación Como acondicionamiento térmico el 100% de los hoteles tienen ventilación natural o artificial y un 0% tiene calefacción artificial. De los hoteles visitados se obtuvo que todos tienen únicamente ventilación natural o artificial como acondicionamiento térmico. ITEM 7. Áreas en funcionamiento que dependan de un generador de emergencia Tabla 37. Áreas en función por un generador de emergencias Áreas en funcionamiento por un generador de emergencia Respuesta Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

2 estrellas

3 estrellas

4 estrellas

2 estrellas

3 estrellas

4 estrellas

Sistema de iluminación

100%

100%*

Áreas comunes

Salidas de emergencia

Pasillos

Ascensores

Todo el establecimiento

100%

Nota: *= no es obligatorio. Tomada de la observación realizada a los hoteles

120% 100%

100%

80% 60% 40% 20% 0% 0% 0% 0%

0% 2 ESTRELLAS

3 ESTRELLAS

4 ESTRELLAS

Sistema de iluminación

Areas comunes

Salidas de emergencia

Pasillos

Ascensores

Todo el establecimiento

Figura 32. Áreas con generadores de emergencia. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación El 100% de los hoteles de dos estrellas usan el sistema de ilumina como generador de emergencia, el 100% de los hoteles de tres estrellas utilizan un generador en áreas comunes, salidas emergencias y pasillos, y un 0% no abastece a los ascensores. Los hoteles de cuatro estrellas cumplen al 100% con generadores de emergencia en todo el establecimiento.

52 Por consiguiente todos los hoteles cumplen con generadores de emergencia, a pesar de ello, los hoteles con categoría de tres estrellas no consideran generadores en el área de ascensores. ITEM 8. Servicios generales del hotel Tabla 38. Servicios generales del hotel Servicios generales Respuesta

Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

Tarjeta de crédito, débito, voucher.

24%

Servicio de lavandería propio o contratado.

24%

Servicio de limpieza en seco propio o contratado.

18%

Servicio médico Plancha a disposición del huésped.

29%

Servicio propio o contratado y/o plancha a disposición del huésped.

24%

Tratamiento de aguas residuales

Pozo séptico Valet parking

0 0

0% 0%

Transfer, propio o contratado para uso del huésped.

18%

41%

Circuito cerrado de cámaras de seguridad, capacidad de almacenamiento 30 días Habitaciones para discapacitados en la planta baja Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

41% 29% 24%

24%

Figura 33. Servicios generales del hotel. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

habitaciones para discapacitados en la…

Transfer, propio o contratado para uso del…

Valet parking

Servicio propio o contratado y/o plancha…

Plancha a disposición del huésped.

Servicio médico

Servicio de limpieza en seco propio o contratado.

Servicio de lavandería propio o contratado.

Tarjeta de crédito, débito, voucher.

Pozo séptico

18%

Tratamiento de aguas residuales

18%

Circuito cerrado de cámaras de seguridad,…

24%

53 Análisis e interpretación Un 41% de los hoteles evaluados tienen habitaciones para discapacitados en la planta baja; un 29% tiene plancha a disposición del huésped; un 24% posee tarjeta de crédito-débitovoucher, servicio de lavandería propio o contratado, servicio propio o contratado y/o plancha a disposiciòn del huésped; el 18% tiene servicio de limpieza en seco propio o contratado, circuito cerrado de cámaras de seguridad, capacidad de almacenamiento 30 días; un 0% tiene servicio médico, pozo séptico, valet parking, tratamiento de aguas residuales y transfer propio o contratado para uso del huésped. Por lo tanto un porcentaje considerable de los hoteles tienen habitaciones para discapacitados en la planta baja y por otra parte ninguno de los hoteles posee servicio médico, pozo séptico, valet parking, tratamiento de aguas residuales y transfer propio o contratado para uso del huésped como servicios generales del hotel. ITEM 9. Preparación del personal Tabla 39. Preparación del personal Preparación del personal Respuesta Frecuencia (Fr) Certificado de competencias laborales (área operativa y administrativa). Bilingüe (conserjería, recepción, guardianía 24 horas). Bilingue (áreas de contacto con el huésped). Botonesidioma español/extranjero (16 horas)

Porcentaje %

12%%

24%

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

24%

12% 6% 0%

Figura 34. Preparación el personal. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

54 Análisis e interpretación Un 24% de los hoteles posee personal con preparación bilingüe (àreas de contacto con el huésped); el 12% tiene certificado de competencias laborales; un 6% botones en idioma español/extranjero; el 0% bilingüe (conserjería, guardianía las 24 horas). Un bajo número de hoteles consideran la contratación de personal con preparación bilingüe (áreas de contacto con el huésped), certificado de competencias laborales y botones con idioma español y extranjero, y ningún hotel contrata a una persona bilingüe que trabaje en conserjería, guardianía las 24 horas. ITEM 10. Servicio de estacionamiento para embarque y desembarque de huéspedes Tabla 40. Estacionamiento para embarque y desembarque Estacionamiento temporal Respuesta

Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

18%

82%

TOTAL

100%

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

82%

18%

Figura 35. Estacionamiento temporal. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación De los hoteles evaluados se obtuvo que el 82% no tiene estacionamiento temporal para embarque y desembarque de huéspedes y un 18% si tiene. Por lo tanto la mayorìa de los hoteles no tienen a disposiciòn estacionamiento temporal para embarque y desembarque de huéspedes, en su minoría si facilitan el servicio.

55 ITEM 11. Estacionamiento propio o contratado dentro o fuera de sus instalaciones Tabla 41. Estacionamiento propio o contratado Estacionamiento Respuesta Frecuencia (Fr) Si 17 No 0 TOTAL 17

Porcentaje % 100% 0% 100%

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

100%

0% Si

Figura 36. Estacionamiento del hotel. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación El 100% de los hoteles tienen estacionamiento propio o contratado dentro o fuera de sus instalaciones y un 0% no tiene. La observación realizada define que todos los hoteles tienen estacionamiento propio o contratado dentro o fuera de sus instalaciones. ITEM 12. Centro de negocios con servicio de internet las 12 horas Tabla 42. Servicio de internet Internet Respuesta Si No TOTAL

Frecuencia (Fr) 7 10 17

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

Porcentaje % 41% 59% 100%

59%

41%

Figura 37. Centro de negocios. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación Los datos tabulados determinan que de los hoteles evaluados el 59% no tienen centro de negocios con servicio de internet las 12 horas y un 41% si tienen el servicio. Es decir que la mayorìa de los hoteles no tienen centro de negocios con servicio de internet las 12 horas, sin embargo, un porcentaje considerable proveen el servicio. ITEM 13. Servicio de restaurante Tabla 43. Servicios del restaurante Servicios del restaurante Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

Silla de bebé

Respuesta

18%

Cafetería

24%

Carta en español e inglés

18%

Dietas especiales (bajo pedido)

24%

Bar

24%

Alimentos y bebidas a la habiatción (16 horas)

18%

Alimentos y bebidas a la habitación (12 horas)

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

24%

18%

24%

18%

Silla de bebé

Cafetería

Carta en español e inglés

Dietas especiales (bajo pedido)

Bar

Alimentos y Alimentos y bebidas a la bebidas a la habiatción habitación (16 horas) (12 horas)

Figura 38. Servicio del restaurante. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación De los servicios que ofrece el restaurante, el 24% de los hoteles tienen cafetería, dietas especiales (bajo pedido), bar; un 18% tiene carta en español e inglés y alimentos bebidas a la habitaciòn (16 horas); un 6% posee alimentos y bebidas a la habitación (12 horas). Es decir que los hoteles ofrecen el servicio del restaurante, en mayoria, cafatería, carta en español e inglés, dietas especiales (bajo pedido), bar, y alimentos y bebidas a las habitaciones (16 horas); por otra parte un porcentaje mìnimo posee alimentos y bebidas a la habitación (12 horas). ITEM 14. Servicios telefónicos Tabla 44. Servicios telefónicos Servicios telefónicos Respuesta En habitación(local, nacional e internacional) En cuarto de baño y aseo

Frecuencia (Fr)

Porcentaje %

18%

En recepción

100%

Transferencias de llamadas desde la recepción

18%

Nota: Tomada de la observación realizada a los hoteles

100%

18%

Transferencias de llamadas desde la recepción

En habitación(local, nacional e internacional)

En cuarto de baño y aseo

En recepción

Figura 39. Servicios telefónicos. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación De los 17 hoteles el 100% tiene servicios telefónicos en recepción; un 18% tiene en la habitación (local, nacional e internacional) y transferencias de llamadas desde la recepción; un 6% posee en cuarto de baño y aseo. Se define que todos los hoteles tienen servicios telefónicos en recepción y un mínimo brinda el servicio en la habitación, en el cuarto de baño y tranferencia desde recepción. ITEM 15. Agua caliente en el establecimiento Tabla 45. Servicio de agua caliente Agua Caliente Respuesta Frecuencia (Fr) 2 estrellas 3 estrellas 4 estrellas Lavabos en áreas * * 0 comunes 24 horas

2 estrellas

Porcentaje % 3 estrellas 4 estrellas

Lavabos en áreas comunes centralizada

Cuarto de baño y aseo privado las 24 horas

100%

Cuarto de baño y aseo privado centralizada

100%

Agua caliente

100%

Nota: *= no es obligatorio. Tomada de la observación realizada a los hoteles

59 120% 100%

100%

100% 100%

100%

100% 100%

80% 60% 40% 20% 0%

2 estrellas

3 estrellas

4 estrellas

Agua caliente Lavabos en áreas comunes centralizada Cuarto de baño y aseo privado las 24 horas Cuarto de baño y aseo privado centralizada Lavabos en áreas comunes 24 horas Figura 40. Agua caliente. Tomada de la observación realizada a los hoteles.

Análisis e interpretación El 100% de los hoteles de dos estrellas ofrecen agua caliente, el 0% no brinda el servicio en los lavabos de áreas comunes centralizadas. En los hoteles de tres estrellas el 100% posee agua caliente, en los cuartos de baño y aseo privado las 24 horas y en cuartos de baño y aseo privado centralizado, el 0% en lavabos de áreas comunes centralizado. En los hoteles de cuatro estrellas el 100% tiene agua caliente, en cuarto de baño y aseo privado las 24 horas y cuarto de baño y aseo privado centralizado, el 0% en lavabos de áreas comunes 24 horas y lavabos de áreas comunes centralizada. Por ende, todos los establecimientos analizados proporcionan agua caliente en sus instalaciones, sin embargo, ninguno de los hoteles cumplen con el requisito en los lavabos de áreas comunes centralizadas; de igual manera, en los hoteles de cuatro estrellas se evade dicho servicio en los lavabos de áreas comunes 24 horas.

DISCUSIÓN

6.1 Análisis de la ficha de categorización de hoteles A continuación se detalla la información sobre los requisitos de categorización de los hoteles en estudio (Tabla 46) los mismos que se deben evaluar para poder registrarse en el Ministerio de Turismo. De la misma manera se presenta la ficha establecida en el Reglamento de Alojamiento Turístico, indicando los parámetros requeridos (Tabla 47). Tabla 46.: Clasificación de hoteles Clasificación de hoteles 2 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS Los Ceibos Golden Vista Mi Kasa Torre Azul Marqués D’Orland Pacífico Gran Imperial Quezada Hermanos Milenio Santo Domingo Jimmy Las Brisas Génova Faraón

4 ESTRELLAS Gran Hotel Santo Domingo Zaracay Del Toachi

Nota: Tomado del Catastro siete, Ministerio de Turismo (2017)

Tabla 47. Ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico. Ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico 2 ESTRELLAS

3 ESTRELLAS

4 ESTRELLAS

N/Aa

N/A

100%

N/A Cuenta el 100%

100%

Para suministro general de energía eléctrica para todo el establecimiento.

N/A

100%

Para servicios comunales básicos: ascensores, salidas de emergencia, pasillos, áreas comunes.

N/A

Servicio de estacionamiento temporal para vehículo (embarque y desembarque de pasajeros), frente al establecimiento.

Estacionamiento propio o contratado, dentro o fuera de las instalaciones del establecimiento. En caso de no contar con el requisito mínimo de habitaciones, deberá haber 3 espacios fijos de estacionamiento.

Generador de emergencia

61 Tabla 47. (continuación) Ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico 58%

N/A Cuenta con el 100%

N/A

Piscina

N/A Cuenta el 8%

100%

Gimnasio

100%

67%

Restaurante

31%

100%

Sala de eventos

23%

100%

Sauna

15%

67%

Hidromasaje

100%

67%

Turco

100%

67%

Spa

67%

Servicio peluquería

Local comercial a fin a la actividad, ejemplo: Agencia de viajes, artesanías, etc. Se considerará como un solo servicio a uno o más locales comerciales.

25%

33%

Áreas deportivas

67%

Exposición de colección de arte permanente o temporal.

N/A

100%

23%

100%

Cuarto de baño y aseo

100%

Duchas

N/A

100%

Vestidores

N/A

100%

Áreas de almacenamiento de artículos personales (casilleros)

N/A

100%

Área de comedor

N/A

100%

Área administrativa

N/A

100%

Sistema de iluminación de emergencia. Agua caliente en lavabos de cuartos de baño y aseo en áreas comunes.

Con sistema de válvula de presión. Las 24 horas. Centralizada

Cambiador de pañales de bebé en cuartos de baño y aseo ubicados en áreas comunes. Contar con (por lo menos) los siguientes servicios:

Acondicionamiento térmico en áreas de uso común: enfriamiento o calefacción artificial.

Contar con áreas de uso exclusivo del personal

62 Tabla 47. (continuación) Ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico Una entrada principal de clientes al área de recepción y otra de servicio. Ascensor (es) para uso de huéspedes. No aplica a: Establecimientos existentes, ni edificios patrimoniales.

N/A

100%

Si el establecimiento posee dos o más pisos, incluyendo planta baja.

N/A

33%

Si el establecimiento posee tres o más pisos incluyendo planta baja.

N/A

ÁREA DE CLIENTES 16 horas

N/A

12 horas

N/A

100%

N/A

100%

N/A

La recepción deberá contar con las facilidades necesarias para prestar atención a personas con discapacidad.

N/A

100%

Y cafetería

N/A

Que incluya servicios de cafetería

N/A

100%

Y/o cafetería

N/A

100%

N/A

Con carta en español e inglés

N/A

100%

Servicio de preparación de dietas especiales y restricciones alimenticias bajo el pedido de un huésped.

N/A

100%

Bar en zona diferenciada del área del restaurante y con instalaciones propias dentro del establecimiento.

N/A

Servicio de bar dentro del establecimiento.

N/A

100%

N/A Cuenta el 69% (PBb)

67%

100%

Centro de negocios con servicio de internet

Área de vestíbulo

Incluye recepción (con mobiliario), conserjería y salas. Y recepción (con mobiliario)

Restaurante dentro de las instalaciones del establecimiento

Contar con habitaciones para personas con discapacidad según las especificaciones de la autoridad competente ubicadas de preferencia en la planta baja del establecimiento. Habitaciones con cuarto de baño y aseo privado.

63 Tabla 47. (continuación) Ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico Acondicionamiento térmico en cada habitación mediante: sistema de enfriamiento o ventilación mecánica y/o natural o calefacción mecánica y/o natural.

100%

Habitaciones insonorizadas

N/A

Internet en todas las habitaciones

N/A

N/A Cuenta el 100%

100%

Caja de seguridad en la habitación

N/A

33%

Casillero de seguridad o caja fuerte en recepción.

100%

N/A

Cerradura para puerta de acceso a la habitación

100%

N/A

100%

Frigobar

N/A Cuenta el 15%

N/A Cuenta el 100%

100%

Portamaletas

N/A Cuenta el 31%

100%

67%

Closet y/o armario

77%

100%

Escritorio y/o mesa

N/A Cuenta el 69%

N/A 100%

100%

Silla, sillón o sofá

92%

100%

Funda de lavandería

N/A

33%

Luz de velador o cabecera por plaza

75%

100%

N/A

100%

N/A

N/A Cuenta el 100%

100%

N/A Cuenta el 100%

Almohada extra a petición del huésped.

Cortina completa y visillo o blackout y visillo. El blackout o cortina completa puede ser sustituido por puerta interior de la ventana. Cortinas o persianas. Pueden ser sustituidas por puerta interior de la ventana. Con acceso a canales nacionales e internacionales, con Televisión ubicada televisión por cable o en mueble o soporte televisión satelital. Con acceso a canales nacionales

64 Tabla 47. (continuación) Ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico Teléfono en habitación

N/A

100%

Teléfono en cuarto de baño y aseo

N/A

33%

100%

N/A

100%

N/A

100%

Las 24 horas

N/A

Servicio nacional e internacional desde la recepción con transferencia de llamadas al teléfono en cada habitación.

N/A

N/A Cuenta el 100%

Agua Caliente

100%

Centralizada

N/A

100%

Las 24 horas

N/A

100%

Con sistema de válvula de presión.

N/A

Iluminación independiente sobre el lavamanos.

N/A

100%

Espejo de medio cuerpo sobre el lavamanos

N/A

100%

Espejo sobre el lavamanos

100%

N/A

Espejo flexible de aumento

N/A

Secador de cabello

N/A

Cuerpo

100%

Mano

100%

Cara

N/A

Sistema de comunicación Discado directo (interno, nacional e internacional) en cada habitación.

Servicio Telefónico

Agua caliente disponible en ducha de cuartos de baño y aseo privado.

Juego de toallas por huésped

Con atención en español y un idioma extranjero, de preferencia inglés.

65 Tabla 47. (continuación) Ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico Toalla de piso para salida de tina y/o ducha

100%

Shampoo

100%

Jabón

100%

Papel higiénico de repuesto

100%

Vaso

100%

Acondicionador

N/A

100%

Enjuague bucal

N/A

Crema

N/A

67%

Pañuelos desechables

N/A

Algodón

N/A

Cotonetes

N/A

100%

Toallas desmaquillantes

N/A

Gorro de baño

N/A

33%

Peinilla

N/A

67%

Lustrador de zapatos

N/A

Kit dental

N/A

Costurero

N/A

Bata de baño

N/A

Zapatillas disponibles en la habitación

N/A

Amenities de limpieza

Amenities de cuidado personal

Amenities adicionales

SERVICIOS Servicio de despertador desde la recepción hacia la habitación

N/A

100%

Servicio de lavandería propio o contratado

N/A

100%

Servicio de limpieza en seco propio o contratado

N/A

100%

66 Tabla 47. (continuación) Ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico

Servicio de planchado

Propio o contratado

N/A

Plancha a disposición del huésped

42%

N/A

Servicio propio o contratado y/o plancha a disposición del huésped

N/A

100%

N/A

100%

N/A

100%

33%

Contar (al menos) con personal que hable un idioma extranjero, en áreas de contacto y relacion con el huésped.

100%

67%

Personal bilingüe que brinde el servicio de recepción, conserjería o guardianía las 24 horas.

N/A

24 horas

N/A

16 horas

N/A

33%

N/A

Servicio médico para emergencia propio o contratado

N/A

Valet parking

N/A

24 horas

Servicio de alimentos y bebidas a la habitación

16 horas 12 horas

Carta definida para este servicio en español y un idioma extranjero, de preferencia inglés Contar (al menos) con personal profesional o certificado en competencias laborales, en las áreas operativas y administrativas del establecimiento.

Servicio de botones, con atención en español y un idioma extranjero, de preferencia inglés.

Sistema de Todos los tratamiento de aguas establecimientos residuales ubicados en zonas donde no existía red público de alcantarillado, Al menos pozo deberán contar con: séptico Los nuevos establecimientos, ubicados dentro del territorio nacional deberán contar con un sistema de tratamiento de aguas residuales

N/A

100%

67 Tabla 47. (continuación) Ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico Servicio de transfer, propio o contratado (puerto o aeropuerto – establecimiento y viceversa).

N/A

Cuenta en formas de pago que incluya tarjeta de crédito y/o débito, voucher.

N/A

100%

Circuito cerrado de cámaras de seguridad con capacidad de almacenamiento de al menos 30 días.

N/A

100%

Silla de ruedas disponibles para uso del huésped.

N/A

Cama extra

N/A

100%

Cuna

N/A

Silla de bebé

N/A

100%

Servicio adicional a petición del huésped.

Nota: Adaptado del Reglamento de Alojamiento Turístico del Ecuador por el Ministerio de Turismo, 2015, p. 15. a No aplica. b Planta Baja.

Analizando los parámetros establecidos por el Reglamento de Alojamiento Turístico y el cumplimiento del mismo por parte de los hoteles de la zona urbana de la ciudad de Santo Domingo, se ha determinado que los establecimientos de dos estrellas cumplen en su totalidad con los requerimientos ; a pesar de ello, los hoteles categorizados con esta estrella han implementado servicios extras dentro de las habitaciones para una mejor atención y estancia del huésped. Por otra parte, se determina que los hoteles que se encuentran categorizados, en su mayoría cumplen con las disposiciones dadas en el Reglamento de Alojamiento Turístico, no obstante, existen ciertos servicios que no se encuentran disponibles en todas las instalaciones del establecimiento, llevando con ello, a que exista una falta a la categorización asignada. Verificando el cumplimiento de los parámetros y requerimientos que disponen para los hoteles de cuatro estrellas, se establece que, una gran parte de establecimientos no están cumpliendo con todos los criterios evaluados en la ficha del Reglamento de Alojamiento Turístico. Por ende, se debe realizar una inspección más detallada donde se pueda determinar el por qué del incumplimiento de varios parámetros en estos hoteles.

7 

CONCLUSIONES

Existe una normativa que categoriza a los hoteles según el nivel de servicios que ofrecen los establecimientos, el Reglamento de Alojamiento Turístico del Ecuador, con registro oficial N° 465 con fecha de 24 de Marzo del año 2015. 

Según la aplicación de la entrevista el 59% de los propietarios y/o administradores conoce el Reglamento de Alojamiento Turístico.



Al analizar el Reglamento se detectó que los parámetros en cuanto a discapacitados no se están considerando según lo establece el Art. 58 de la Ley Orgánica de Discapacidades (2012), donde se indica que todo establecimiento privado o público debe adaptar accesos en las diferentes áreas para éste segmento de personas.



Con el análisis realizado en el Reglamento de Alojamiento Turístico se concreta que existen 66 parámetros que determina la categorización de los hoteles según la ficha aplicada por el Ministerio de Turismo, de los cuales solo 61 se evalúan para los establecimientos de dos a cuatro estrellas.



Se comprueba mediante la observación que los hoteles de dos estrellas cumplen con el 67%, es decir, 18 de 27 parámetros requeridos; por otra parte los hoteles de tres estrellas cumplen con el 68%, en otras palabras 32 de 47 parámetros; y los hoteles de cuatro estrellas con el 56%, determinando que cumple 31 de 55.



Existen hoteles de dos, tres y cuatro estrellas que consideran ciertos parámetros de la ficha del Ministerio de Turismo, pero al no aplicarse en todas sus habitaciones se tomaría como incumplimiento al Reglamento de Alojamiento Turístico.

8 ●

RECOMENDACIONES

Implementación de capacitaciones a propietarios y/o representantes de los hoteles, para que en su totalidad conozcan y apliquen el Reglamento de Alojamiento Turístico, y de esta manera se mejore la calidad de los servicios.

●

El Ministerio de Turismo debe considerar una modificación en la ficha de requisitos de categorización de hoteles, con la finalidad de adaptar a los establecimientos de dos estrellas ciertos parámetros como los tomados en cuenta en los de tres y cuatro estrellas para las personas discapacitadas.

●

Se genere la elaboración de una ficha de manera individual conforme a cada categorización de los hoteles, para un control más concreto de las instalaciones y optimización de tiempo.

●

Realizar inspecciones periódicas a los hoteles con el fin de comprobar el cumplimiento de los parámetros en todas sus instalaciones, en el caso de no cumplir con la normativa, aplicar la debida sanción, logrando así la dar el valor a las estrellas asignadas.

●

Actualización continua del sistema catastro siete que maneja el Ministerio de Turismo, registrando todos los establecimientos hoteleros existentes en la ciudad de Santo Domingo.

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10 GLOSARIO Servicios complementarios: Son los servicios que se prestan de manera adicional a los servicios de hospedaje que brinda el establecimiento de alojamiento turístico, pueden ser gratuitos u onerosos y se describirán en el presente Reglamento, tales como restaurantes, bares, gimnasio, servicios de lavado y planchado, entre otros. Requisitos distintivos: Son los requisitos voluntarios que permiten elevar los estándares de calidad de un establecimiento de alojamiento turístico, y le facultan acceder a la distinción de "Superior", en caso que deseen adquirir la misma. Estos requisitos serán cuantificados a través de un sistema de puntuación y serán de libre elección para el establecimiento. Generador de emergencia: Generador que suministra energía eléctrica en el caso de que exista un corte de la misma. Sistema de iluminación: Sistema de alumbrado diseñado para proporcionar la iluminación necesaria y esencial para la evacuación de un edificio de forma segura en el caso de un fallo en el sistema de suministro eléctrico. Áreas comunes: Es la superficie construida de un establecimiento de alojamiento turístico que provee de servicios generales al inmueble, tales como vestíbulo principal, cuartos de baño y aseo comunes, entre otros. Amenities: Artículos de limpieza y cuidado personal, entregados como cortesía al huésped, en las habitaciones de los establecimientos de alojamiento turístico. Aguas residuales: Incluyen las aguas usadas, domésticas, urbanas y los residuos líquidos industriales o mineros eliminados, o las aguas que se mezclaron con las anteriores (aguas pluviales o naturales). Desechos sólidos: Son los que ocupan un mayor porcentaje en el total de desechos o residuos que el ser humano genera debido a que gran parte de lo que se consume o se utiliza en la vida cotidiana deja desechos de este tipo. Saneamiento: Sistema de evacuación y tratamiento de los residuos urbanos e industriales de una ciudad.

75 Discado directo: Sistema de comunicación telefónica que permite hacer llamadas de larga distancia sin tener que recurrir a la operadora. Insonorización: Acondicionar un espacio para aislarlo acústicamente. Acondicionamiento térmico: Climatizar un espacio cerrado, darle las condiciones de temperatura y humedad apropiadas para la salud o la comodidad.

11 ANEXOS Anexo 1. Entrevista a los propietarios o representantes de los hoteles de la ciudad de Santo Domingo.

ESTRUCTURA DE ENTREVISTA PARA EL ANÁLISIS DE LA CATEGORIZACIÓN DE LOS HOTELES EN LA ZONA URBANA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO

Código

Objetivo: Analizar el cumplimiento de parámetros establecidos por el Ministerio de Turismo, para evaluar la función de los hoteles acorde a su categorización. Identificar las normativas de categorización de los hoteles, para determinar si los establecimientos cumplen con el correcto funcionamiento de acuerdo al Reglamento. Instrucciones: Lea cada pregunta detenidamente y marque con una X la respuesta. Marque solo una respuesta, a menos que las instrucciones de cada pregunta le indiquen que puede elegir más de una opción. 1. Nombre del Hotel

2. Nombre del Propietario/Representante

3. Edad del Propietario/Representante

4. ¿Conoce el reglamento hotelero del Ministerio de turismo? Sí

5. ¿Con qué tipo de instalaciones cuenta su establecimiento en pleno funcionamiento? Piscina

Gym

Hidromasaje

Restaurante Turco

Local comercial

Spa

Sala de eventos

Sauna

Servicio de peluquería

Áreas deportivas

6. ¿Con qué áreas de uso exclusivo para el personal cuenta el hotel? Cuartos de baño y aseo

Duchas

almacenamiento de artículos del personal

Vestidores

Área de comedor

Área de

77 7. ¿Cuantas habitaciones tiene su hotel? De 5 a 15

De 16 a 25

De 56 a 65

De 26 a 35

De 66 a 75

De 36 a 45

De 76 a 85

De 46 a 55

De 86 a 95

Más de 96

8. ¿Con qué servicios cuentan las habitaciones? Caja de seguridad Silla

Frigobar

Funda de lavandería

Insonorización Agua

Portamaletas Velador

Telefonía nacional

Internet

Closet

Cortinas

Escritorio

Persianas

Telefonía internacional

Tv Cable

Plancha

Luz

Cuna de bebé

Cama extra

9. ¿Qué servicios tiene el cuarto de baño y aseo privado? Agua caliente

Secador

Toalla de cuerpo

Toalla de cara

Toalla de piso

Papel higiénico

Enjuague bucal

Espejo

Toalla de mano Shampoo

Gorro de baño

Jabón

Bata de baño

10. ¿Tiene Room Service? Sí

11. ¿Las habitaciones cuentan con el servicio de despertador desde la recepción? Sí

12. ¿Cuenta con habitaciones para discapacitados en la planta baja? Sí

13. ¿Con qué acondicionamiento térmico cuenta las áreas de uso común? Enfriamiento

Calefacción artificial

14. ¿Qué tipo de saneamiento posee su establecimiento? Alcantarillado

Pozos Sépticos

15. ¿Qué método utiliza su hotel para el abastecimiento eléctrico? Energía Eléctrica

Paneles Solares

16. ¿Cuenta con todos los servicios básicos necesarios el hotel? Internet

Agua

Luz

Teléfono

78 17. Dispositivos de emergencia que se encuentren en funcionamiento en el hotel Salidas de emergencia

Ascensores

Señaléticas de emergencia

Pasillos

Sistema de iluminación

Área de servicio médico

18. ¿Cuenta el área de recepción con facilidades para la atención de personas con discapacidad? Sí

19. ¿Forma de pago? Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Efectivo

Cheque

20. ¿Qué preparación tiene el personal el hotel? Certificado de competencia laborales (área operativa y administrativa) Bachiller

Superior

Bilingüe

79 Anexo 2. Encuesta dirigida a los huéspedes que se hospedan en los hoteles de la ciudad de Santo Domingo.

ESTRUCTURA DE ENCUESTA PARA EL ANÁLISIS DE CATEGORIZACIÓN HOTELERA EN LA ZONA URBANA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO

Código

Objetivo: Analizar el cumplimiento de parámetros establecidos por el Ministerio de Turismo, para evaluar la función de los hoteles acorde a su categorización. Instrucciones: Lea cada pregunta detenidamente y marque con una X la respuesta. Marque solo una respuesta, a menos que las instrucciones de cada pregunta le indiquen que puede elegir más de una opción. Evite dejar preguntas en blanco. 1. ¿En qué edad se encuentra usted? Entre 20 y 35 Entre 36 y 50 2. ¿Genero? Masculino

Entre 51 y 70

Femenino

3. ¿Qué tipo de instalaciones le brindaron en su tiempo de hospedaje? Piscina Turco

Gym SPA

Restaurant Servicio de peluquería

Sala de eventos

Sauna

Local comercial

Hidromasaje Áreas deportivas

4. ¿Está de acuerdo en la relación categoría/hotel-precio? Sí No 5. ¿Cuánto gastó usted por día en su estancia en este establecimiento? Entre $10 y $30

Entre $31 y $50

Entre $51 a $80

6. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los servicios prestados del hotel? Entre 1 y 5, siendo 5 excelente, 4 muy bueno, 3 bueno, 2 regular y 1 malo. 1 2 3 4 5 7. De forma general, evalúe las instalaciones del hotel. Entre 1 y 5, siendo 5 excelente, 4 muy bueno, 3 bueno, 2 regular y 1 malo. 1 2 3 4 5 8. Formas de pago que utilizó Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Efectivo

Dinero electrónico

80 Anexo 3. Ficha de observación aplicada a los hoteles registrados en el catastro siete de la ciudad de Santo Domingo.

ESTRUCTURA DE FICHA DE OBSERVACIÓN PARA EL ANÁLISIS DE CATEGORIZACIÓN HOTELERA EN LA ZONA URBANA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO Código Objetivo: Comprobar que los parámetros que utilizan los hoteles se basan en los criterios de la categorización asignada para determinar si los hoteles cumplen con la normativa según la categoría establecida. Instrucciones: Lea cada ítem detenidamente y marque con una X la respuesta. Marque solo una respuesta, a menos que las instrucciones de cada ítem le indiquen que puede elegir más de una opción. 1. instalaciones del establecimiento en pleno funcionamiento. Piscina

Gym

Turco

Restaurante

Spa

local comercial

Sala de eventos

Servicio de peluquería exposición de colección

Sauna

áreas deportivas ascensores

hidromasaje cambiador de pañales

recepción

conserjería

2. Áreas de uso exclusivo para el personal. Cuartos de baño y aseo

Duchas

Vestidores

Área de comedor

Área de almacenamiento de artículos del personal 3. Servicios de las habitaciones. Caja de seguridad Silla

Funda de lavandería

Insonorización Agua

Frigobar

Internet

Portamaletas Velador

Telefonía nacional Tv Cable

Cuarto de baño y aseo privado

Closet

Cortinas

Persianas

Telefonía internacional canales nacionales

cerradura

Escritorio

Luz

Cuna de bebé

Cama extra

almohada extra

4. servicios del cuarto de baño y ase privado. Agua caliente

Secador

Toalla de cara

Toalla de piso

Espejo flexible

Toalla de cuerpo

Toalla de mano

Espejo medio cuerpo

iluminación en lavamanos

espejo sobre lavamanos

shampoo

jabón

81 Papel higiénico

baso

Pañuelos desechables Gorro de baño Costurero

acondicionador algodón

peinilla

Enjuague bucal

cotonetes

toallas desmaquillantes

lustrador de zapatos

bata de baño

crema

kit dental

zapatillas disponibles en la habitación

5. servicios que brinda la recepción. caja fuerte o de seguridad

despertador

facilidad para personas con discapacidad

6. Acondicionamiento térmico en las áreas de uso común. Ventilación natural o artificial

calefacción artificial

7. Dispositivos en funcionamiento que dependan de un generador de emergencia. Salidas de emergencias Ascensores

pasillos

sistema de iluminación

áreas comunes

todo el hotel

8. Servicios generales del hotel. Tarjeta de crédito, débito, voucher

servicio de lavandería propia o contratada

Servicio de limpieza en seco propio o contratado disposición del huésped

servicio médico

plancha a

servicio propio o contratado y/o plancha a disposición del huésped

Tratamiento de aguas residuales o contratado para uso del huésped

pozo séptico circuito de cámaras

valet parking

transfer, propio

habitaciones para

discapacitados en la planta baja 9. Preparación del personal. Certificado de competencias laborales (áreas de contacto con el huésped

bilingüe (conserjería, guardianía) botones (idioma español/extranjero)

10. Servicio de estacionamiento para embarque y desembarque de huéspedes. si

11. Estacionamiento propio o contratado dentro o fuera de sus instalaciones Si

12. Centro de negocios con servicio de internet las 12 horas Si

bilingüe

82 13. servicio de restaurante Cafetería Bar

carta en español e inglés

dietas especiales (bajo pedido)

alimentos y bebidas a la habitación (16 horas)

alimentos y bebidas a la

habitación (12 horas) 14. Servicios telefónicos en habitación (local, nacional e internacional)

en cuarto de baño y aseo

en recepción

transferencias de llamadas desde recepción 15. Agua caliente Todo el establecimiento comunes centralizada aseo privado centralizado

lavabos en áreas comunes 24 horas cuarto de baño y aseo privado las 24 horas

lavabos en áreas cuarto de baño y

83 Anexo 4. Validaciรณn de preguntas