Implementación de un sistema web, utilizando herramientas de software libre para la gestión by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica - Escuela de Sistemas

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingeniero de Sistemas y Computación

Línea de Investigación: Estudio, Diseño e Implementación de Software

Autores: BRYAN HENRY ALCÍVAR VEGA WILLIAM ANDRES SAMANIEGO CHAMBA

Director:

Mg. LUIS JAVIER ULLOA MENESES Santo Domingo – Ecuador Agosto, 2017

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica - Escuela de Sistemas HOJA DE APROBACIÓN

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB, UTILIZANDO HERRAMIENTAS DE SOFTWARE LIBRE PARA LA GESTIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA “SILVER ELECTRONICS” DE SANTO DOMINGO; PERIODO 2016 - 2017. Línea de Investigación: Estudio, Diseño e Implementación de Software Autores: BRYAN HENRY ALCÍVAR VEGA WILLIAM ANDRES SAMANIEGO CHAMBA

Luis Javier Ulloa Meneses, Mg.

f. ________________________

DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Rodolfo Sirilo Córdova Gálvez, Mg

f._________________________

CALIFICADOR

Margareth Viviana Hurtado Quiroz, Mg

f._________________________

CALIFICADOR

Margoth Elisa Guaraca Moyota, Mg

f._________________________

DIRECTORA DE LA ESCUELA DE SISTEMAS Santo Domingo – Ecuador Agosto, 2017

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD

Yo, Bryan Henry Alcívar Vega portador de la cédula de ciudadanía No. 172247253-5 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del Grado de Ingeniería de Sistemas y Computación son absolutamente originales, auténticos y personales.

En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legar y académica.

Bryan Henry Alcívar Vega CI. 172247253-5

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD

Yo, William Andrés Samaniego Chamba portador de la cédula de ciudadanía No. 1723109581 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del Grado de Ingeniería de Sistemas y Computación son absolutamente originales, auténticos y personales.

William Andres Samaniego Chamba CI. 1723109581

AGRADECIMIENTO

Queremos empezar dando gracias a Dios por brindarnos sabiduría y vida para culminar esta etapa tan importante de nuestra formación académica. A la PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA SEDE SANTO DOMINGO por acogernos como estudiantes y darnos una formación universitaria adecuada como profesionales. A nuestros docentes quienes estuvieron junto a nosotros en las aulas impartiéndonos todos sus conocimientos lo que nos han llevado acercarnos a la excelencia académica. Y para terminar queremos dar las gracias a nuestros padres, familiares y seres queridos, que con su incondicional confianza, apoyo y colaboración se convirtieron en la fuente de energía y motivación para atravesar con convicción todas las dificultades y retos que la carrera nos ha planteado.

ALCIVAR VEGA BRYAN HENRY SAMANIEGO CHAMBA WILLIAM ANDRES

DEDICATORIA

Se dedica este importante logro a Dios, a nuestros padres, por ser el eje primordial de nuestras vidas, por darnos todo su amor y su apoyo incondicional, por habernos enseñado desde niños valores y principios que nos han convertido en personas de bien. Para ellos va dirigido todo nuestro esfuerzo, dedicación, amor y respeto.

ALCIVAR VEGA BRYAN HENRY SAMANIEGO CHAMBA WILLIAM ANDRES

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RESUMEN El presente proyecto de disertación de grado ayuda a gestionar y controlar de manera organizada y eficiente el servicio técnico ofrecido por la empresa Silver Electronics. El sistema web se desarrolló alineado a los objetivos y necesidades de la empresa, siendo el más importante, liberar la sobrecarga de órdenes de trabajo a los técnicos de la empresa Silver Electronics, reduciendo el tiempo de ingreso, reparación y entrega del producto en la manera que actualmente se lo realiza. La aplicación web cuenta con varios módulos para su correcto funcionamiento, como son: módulo de configuración que permite diseñar la información necesaria para que opere el sistema; módulo de administración de usuarios, que permite gestionar los usuarios en el sistema, así como también los técnicos quienes estarán en contacto con los clientes receptando sus órdenes de reparación e ingresando al sistema; módulo de reparaciones, este módulo es el más importantes porque en él esta implementado el proceso de servicio técnico de la empresa, permite ingresar clientes, marcas, equipos, ordenes de reparación, asignar técnicos; además en cada módulo podemos mediante una búsqueda interactiva, generar visualizaciones (reportes) de varias características, permite dar una visión del trabajo realizado haciendo uso del sistema. El diseño del sistema web se desarrolló mediante HTML5 complementado de Bootstrap v3.3.7 (CSS3, hojas de estilo orientada al diseño minimalista); utiliza Apache v2.4 como servidor web; como motor de base de datos se utilizó PostgreSQL v9.6, por último para la programación del sistema se usó PHP v5.6.28 y Angular JS v1.4.8.

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ABSTRACT The present degree dissertation project helps to manage and control in an organized and efficient manner the technical service offered by the company Silver Electronics. The web system was developed aligned with the objectives and needs of the company, being the most important, free the workload overload to the technicians of the company Silver Electronics, reducing the time of entry, repair and delivery of the product on the way which is currently being carried out. The web application has several modules for its correct operation, such as: a configuration module that allows designing the information necessary for the system to operate; user management module, which allows users to be managed in the system, as well as technicians who will be in contact with customers by receiving their repair orders and entering the system; module of repairs, this module is the most important because it is implemented the process of technical service of the company, allows to enter customers, brands, equipment, repair orders, assign technicians; also in each module we can generate visualizations (reports) of various characteristics through an interactive search, allows to give a vision of the work done using the system. The design of the web system was developed using HTML5 supplemented with Bootstrap v3.3.7 (CSS3, style sheets oriented to the minimalist design); Uses Apache v2.4 as web server; as a database engine was used PostgreSQL v9.6, finally for the system programming was used PHP v5.6.28 and Angular JS v1.4.8.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................... 3 2.1.

Antecedentes ................................................................................................................................ 3

2.2.

Problema de investigación ........................................................................................................... 5

2.3.

Justificación de la investigación .................................................................................................... 6

2.4.

Objetivos de investigación ............................................................................................................ 7 Objetivo General........................................................................................................................... 7 Objetivos Específicos .................................................................................................................... 7

MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 8 3.1.

Revisión de la literatura o fundamentos teóricos ........................................................................ 8 Ingeniería de software ................................................................................................................. 8 Servicios web semánticos ............................................................................................................. 8 Técnicas de recolección de información para desarrollo web ..................................................... 8 Calidad del software ..................................................................................................................... 9 BPI(La Integración de Procesos de Negocio) ................................................................................ 9 Innovación .................................................................................................................................. 10 Herramientas de desarrollo web ................................................................................................ 11 Internet ....................................................................................................................................... 12 Aplicación web ............................................................................................................................ 12 Sitio web................................................................................................................................ 12 Bases de datos relacionales .................................................................................................. 13 Web services ......................................................................................................................... 14 World Wide Web (WWW)..................................................................................................... 14 XML ....................................................................................................................................... 14 GWT ...................................................................................................................................... 14 Herramientas de Programación ............................................................................................ 14 Mantenimiento de Equipos de la red ................................................................................... 15 Bootstrap .............................................................................................................................. 15 Metodologías agiles .............................................................................................................. 16 MVC (Modelo Vista Controlador) ......................................................................................... 16

x Estándares Web .................................................................................................................... 16 Gestores de Contenido para servicios online ....................................................................... 17 Computación en la Nube ...................................................................................................... 18

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 19 4.1.

Diseño / Tipo de investigación.................................................................................................... 19 Investigación Descriptiva ............................................................................................................ 19 Investigación experimental ........................................................................................................ 20 Investigación Explorativa ............................................................................................................ 20

4.2.

Población .................................................................................................................................... 20

4.3.

Muestra ...................................................................................................................................... 21

4.4.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos .......................................................................... 21 Técnicas de recogida de datos .................................................................................................... 21 Instrumentos de recogida de datos ............................................................................................ 22

4.5.

Técnicas de análisis de datos ...................................................................................................... 22

4.6.

Metodología de desarrollo software .......................................................................................... 22 Programación Extrema (XP) ........................................................................................................ 23 Planeación................................................................................................................................... 23 Diseño ......................................................................................................................................... 25 Codificación ................................................................................................................................ 25 Pruebas ....................................................................................................................................... 26

RESULTADOS .............................................................................................................. 27 5.1.

Análisis y Discusión de los resultados ......................................................................................... 27 Entrevista realizada al gerente de la empresa Silver Electronics ............................................... 27 Encuesta realizada al personal administrativo y técnico ............................................................ 29 Metodología de desarrollo de software ( Programación Extrema) ............................................ 37

5.2.

Diseño de la base de datos ......................................................................................................... 42 Diseño lógico de la base de datos............................................................................................... 43 Diseño físico de la base de datos ................................................................................................ 44

5.3.

Diccionario de datos ................................................................................................................... 45

5.4.

Script de creación de la base de datos ....................................................................................... 45

5.5.

Codificación ................................................................................................................................ 45

xi 5.6.

Creación de triggers .................................................................................................................... 45

5.7.

Nivel de programación ............................................................................................................... 45 Clase: route.php.......................................................................................................................... 45 Clase: connectDB.php ................................................................................................................. 46

5.8.

Pruebas ....................................................................................................................................... 47 Producción .................................................................................................................................. 47 Pruebas de aceptación ............................................................................................................... 47

5.9.

Conclusiones ............................................................................................................................... 53

5.10. Límites y Recomendaciones ....................................................................................................... 53 5.11. Lista de Referencias .................................................................................................................... 54 Fuentes de Información Bibliográficas.................................................................................. 54

ANEXOS ........................................................................................................................ 59

xii

ÍNDICE TABLAS Tabla 1. Comparativa entre metodologías de desarrollo de software ...................................... 23 Tabla 2. Importancia de la implementación del sistema web. ................................................. 29 Tabla 3. Experiencia en el uso de sistemas web. ..................................................................... 29 Tabla 4. Conocimientos de navegación en la web. .................................................................. 30 Tabla 5. Proceso actual demanda mucho tiempo. .................................................................... 31 Tabla 6. Implementación del sistema web reducirá los tiempos. ............................................ 32 Tabla 7. Proceso actual de las ordenes de reparacion .............................................................. 33 Tabla 8. Acceso a la tecnologia ............................................................................................... 34 Tabla 9. Capacitacion previa.................................................................................................... 35 Tabla 10. El sistema web ayudará en su desempeño laboral ................................................... 36 Tabla 11. Historia de usuario, Parametrización del sistema. ................................................... 39 Tabla 12. Historia de usuario, Administración de perfiles de usuario ..................................... 39 Tabla 13. Historia de usuario, Registro de usuarios. ............................................................... 40 Tabla 14. Historia de usuario, Administración de usuarios ..................................................... 40 Tabla 15. Historia de usuario, Informe de usuarios ................................................................. 40 Tabla 16. Historia de usuario, Registro de marcas .................................................................. 41 Tabla 17. Historia de usuario, Registro de clientes ................................................................. 41 Tabla 19. Historia de usuario, Registro de equipos ................................................................. 42 Tabla 20. Historia de usuario, Registro de órdenes ................................................................. 42

xiii

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Organigrama estructural Silver Electronics................................................................ 4 Figura 2. Plantilla de historia de usuario de la metodología XP .............................................. 24 Figura 3. Plantilla de tarjetas CRC de la metodología XP ....................................................... 25 Figura 4. Importancia de la implementación del sistema web. ................................................ 29 Figura 5. Experiencia en el uso de sistemas web. .................................................................... 30 Figura 6. Conocimientos de navegación en la web.................................................................. 31 Figura 7. Proceso actual demanda mucho tiempo. .................................................................. 32 Figura 8. Implementación del sistema web reducirá los tiempos. ........................................... 33 Figura 9. Proceso actual de las órdenes de reparación............................................................. 34 Figura 10. Acceso a la tecnología ............................................................................................ 35 Figura 11. Capacitación previa ................................................................................................ 36 Figura 12. El sistema web ayudará en su desempeño laboral .................................................. 37 Figura 13. Módulos del sistema para la elaboración de las historias de usuario. .................... 38 Figura 14. Diseño lógico de la base de datos ........................................................................... 43 Figura 15. Diseño físico de la base de datos. ........................................................................... 44 Figura 16. Codificación. Clase route.php ................................................................................ 46 Figura 17. Codificación. Clase connectDB.php....................................................................... 46 Figura 18. Prueba de aceptación del módulo de configuración ............................................... 48 Figura 19. Prueba de aceptación del módulo de usuarios ........................................................ 48 Figura 20. Prueba de aceptación del módulo de usuarios ........................................................ 49 Figura 21. Prueba de aceptación del módulo de reparaciones opción equipos ........................ 50 Figura 22. Prueba de aceptación del módulo de reparaciones opción clientes ........................ 50 Figura 23. Prueba de aceptación del módulo de reparaciones opción órdenes. ....................... 51 Figura 24. Prueba de aceptación del módulo de reparaciones opción marcas ......................... 51 Figura 25. Prueba de aceptación del módulo de reparaciones opción categorías .................... 52

xiv

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1. Encuesta al personal del departamento técnico de la empresa Silver Electronics ... 59 Anexo 2. Entrevista al gerente propietario de la empresa Silver Electronics .......................... 62 Anexo 3. Cronograma de actividades ...................................................................................... 63 Anexo 4. Diccionario de datos ................................................................................................. 64 Anexo 5. Script De La Base De Datos ..................................................................................... 73 Anexo 6. Carta de impacto del proyecto .................................................................................. 78 Anexo 7. Acta Entrega – Recepción del Proyecto ................................................................... 79 Anexo 8. Manual de Instalación .............................................................................................. 80 Anexo 9. Manual de usuario .................................................................................................... 93 Anexo 10. Fotografías ............................................................................................................ 119

INTRODUCCIÓN La presente disertación de grado es una investigación que tiene por objetivo mejorar la gestión del servicio técnico de la empresa “Silver Electronics” optimizando eficientemente los procesos de recepción, reparación y entrega de órdenes de servicio mediante la integración y automatización de procesos en un sistema web, el internet es cada vez una herramienta indispensable para atraer nuevos clientes por el marketing digital y facilita la administración de una empresa. En la Empresa “Silver Electronics”, se observó que no cuenta con un sistema que integre los procesos y distribuya el trabajo de forma eficiente, no se lleva a cabo un control ordenado y sistemático de la gestión del servicio técnico debido al descuido y aglomeración de trabajo del personal administrativo, esto ha originado que disminuya la calidad del servicio . El sistema web está orientado a optimizar el proceso de control de soporte técnico, adicional al incremento de nuevas técnicas, herramientas y filosofías alineadas a la optimización de los medios, adquiriendo como preferencia advertir y amenorar tiempo en las labores operantes y administrativas de la empresa “Silver Electronics” y aumentar la calidad de los servicios de mantenimiento que se ofrecen. Las fuentes bibliográficas provienen de artículos científicos actuales enfocados a los procesos informáticos, en revistas tales como: redalyc, Scientia Et Technica, Ecociencia, Dialnet etc. La bibliografía fue contrastada con la realidad de la empresa en estudio y la problemática de las organizaciones de servicio técnico a nivel provincial. El presente trabajo se encuentra constituido de forma ordenada de tal manera que facilite su ubicación por medio de las siguientes secciones: En la primera sección se presenta la Introducción previo al desarrollo de las siguientes secciones. En la segunda sección se presenta el Planteamiento del problema, que consiste en los antecedentes, problemática y justificación de la investigación. Además se exponen los objetivos de la investigación.

En la tercera sección constituida por el Marco Referencial se abordan todas las temáticas necesarias para realizar el presente proyecto. Se abordan temáticas acerca de Ingeniería de Software, Bases de datos, Herramientas y aplicaciones web y temáticas acerca de la gestión y control de servicio técnico. En la cuarta sección se aborda la Metodología de Investigación, en donde se detallara el diseño de la investigación, población, muestra, instrumentos y técnicas de análisis de datos, elección de metodologías de desarrollo de software entre otros. En la quinta sección se realiza el análisis y discusión de los datos, además se ofrecen las conclusiones y recomendaciones que se han obtenido con el desarrollo del presente trabajo.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1. Antecedentes La empresa Silver Electronics nació como un reto para el Sr. Pablo Alcívar, hace 23 años, el 23 de marzo de 1993. Esta empresa se encuentra ubicada en la calle Pedro Vicente Maldonado N° 111 entre Av. Chone y calle Antonio José de Sucre, en el cantón Santo Domingo de los Colorados, ciudad Santo Domingo, en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Con años de experiencia, la empresa Silver Electronics cuenta con una cartera amplia de clientes por la calidad de sus servicios y calidez de sus colaboradores, esto ha ocasionado un aumento de trabajo, sacando a la luz deficiencias y desventajas, asignando demasiadas veces a un solo técnico con órdenes de reparación por no contar con una distribución adecuada, causando demora en los tiempos de entrega de las ordenes a los clientes y ocasionando pérdida de clientes por la insatisfacción del servicio. Los clientes siempre buscan un servicio rápido y de calidad, necesitan información oportuna de sus órdenes de reparación, la empresa “Silver Electronics” realiza sus procesos de forma manual y con archivos físicos, documentos que al momento de una búsqueda se torna muy tedioso y lleva mucho tiempo porque el papel se deteriora, se puede perder en un desastre natural o un robo, existen muchos factores. Esta pérdida ocasionaría un caos por no saber el estado de una orden, si en realidad pertenece a un determinado cliente, si ya fue entregado o aún sigue el equipo en la empresa y en el peor de los casos podría llegar a ser un problema legal con el cliente afectado. La gerencia de la empresa Silver Electronics se basa en datos sin depurar de procesos manuales a la hora de tomar decisiones, por su naturaleza el ser humano puede tener errores que se transforman en pérdidas económicas, no posee un medio de información adecuado y real de la marcha de la empresa generando una disminución de ingresos que podrían llevar a la quiebra, pérdida de clientes, pérdida de confianza con proveedores, negación de créditos por bajo nivel de ingresos. Al ser un centro de servicio autorizado de varias marcas nacionales e internacionales, demanda una calidad y eficiencia mayor en el servicio al cliente, sumado a órdenes de reparación particulares la carga de trabajo es fuerte, esta aglomeración y sin un medio que gestione el control del servicio técnico se vuelve un proceso manual caótico. Esto podría causar

la anulación de contratos por parte de las marcas y empresas con las que actualmente se trabaja en garantías y una mala reputación para posibles nuevos contratos. La administración de Silver Electronics está distribuida de la siguiente manera: GERENTE GENERAL CONTADOR

ADMINISTRADOR SUPERVISOR TECNICO 1 TECNICO 2 TECNICO 3

Figura 1. Organigrama estructural Silver Electronics Fuente: Santo Domingo. Empresa Silver Electronics. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Con una meticulosa recopilación y análisis de investigaciones se ha determinado que si existe investigaciones previas referente al tema a tratar, Según León, J.(2013) en su tesis de posgrado Aplicación web para la gestión administrativa de la empresa servicom training center de la ciudad de Babahoyo en la provincia de Los Ríos afirma que en el mundo globalizado que hoy vivimos, las empresas buscan mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico, es decir, buscan obtener ventajas competitivas frente a las demás no solo para mantenerse sino para sobresalir en el mercado. Se sabe que el cliente y la experiencia que este vive en su interrelación con las empresas, afecta directamente sobre la rentabilidad de las mismas. (p. 7) Por otro lado, Acosta, J & Meusburgger, M. (2011) en su tesis de grado titulado Diseño y Desarrollo de un sistema de información web para la gestión de los procesos de cotización y pedido de la empresa Prisma Impresores Nos habla que una aplicación web es una aplicación que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web, sea este: apache, tomcat, etc…. Ya sea vía internet o intranet, el cual puede ser visualizado por medio de un navegador web (internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome, etc.). (p. 22)

2.2. Problema de investigación La presente investigación responderá a siguiente problemática: ¿La implementación de un sistema web ayudará a mejorar la gestión del servicio técnico de la empresa Silver Electronics, en el año 2017? Con la globalización que en esta época vivimos, las empresas buscan mantener con diferentes técnicas y herramientas ventajas relativas que ayuden alcanzar, sostener y mejorar una decretada posición en el medio socioeconómico, es decir, quieren lograr ventajas competitivas de cara a las demás no solo para conservar sino para destacar en el mercado. Se está al tanto que el cliente y la experiencia que este vive en su interrelación con las empresas, influye claramente sobre la rentabilidad de las mismas. El proceso manual en la gestión de la empresa “Silver Electronics”, los procesos de recepción, chequeo, reparación y entrega de un equipo al cliente numerosas veces toman desmedido tiempo, esto causa una mala imagen colectiva para la empresa. Esta investigación nos ayudará a responder las siguientes preguntas directrices: ¿Qué beneficios aportará el desarrollo de un sistema web para el control de la gestión del servicio técnico en la empresa Silver Electronics? ¿Mejorará la calidad del servicio técnico en la empresa Silver Electronics con la implementación del software web? ¿Ayuda el sistema al gerente que tome mejores decisiones según los reportes que arroje semanalmente? ¿Qué beneficios nos da trabajar con software libre para el desarrollo de la aplicación web? ¿Cómo informar al supervisor técnico, técnicos y clientes de cuál es el estado de cada orden de trabajo? ¿Cuáles son las metodologías y herramientas de desarrollo de software que se pueden aplicar para el desarrollo de sistemas web?

¿Cómo aplicar la metodología de desarrollo de software según la necesidad y requerimientos de la empresa?

2.3. Justificación de la investigación Las empresas en la actualidad buscan la mejor forma de pertenecer al círculo de confianza de sus clientes para así poder ofrecer lo mejor en su servicio de forma que ellos se sientan tranquilos para poder elegir, logrando así el objetivo de atraer al cliente justificando la importancia de varios ahorros, como el tiempo, limitaciones físicas y costes que ahora son las más importantes características a tomar en cuenta. La empresa Silver Electronics podrá obtener eficiencia en su servicio con la implementación del sistema web para el control de la gestión del servicio técnico, para efectuar los procesos que actualmente los resuelve sin un sistema automatizado. El sistema web mantendrá un ordenado registro de clientes, equipos, marcas, ordenes de reparación mediante usuarios, a los que se asignaran roles explícitos. Permitirá la obtención de proformas e informes técnicos de servicios profesionales, podrá mantener informado al cliente durante todo el proceso de reparación de sus equipos enviando a su correo la información, esto causa un ahorro en tiempo y dinero para los clientes, ya que desde la comodidad de su casa, oficina o desde sus dispositivos móviles podrán tener información oportuna. Para la gerencia de la empresa Silver Electronics será de gran ayuda el sistema web, transformará la información en números, generando reportes que brinden estadísticas sobre el funcionamiento de la empresa en general y también medirá el desempeño individual de los colaboradores, esto creará un ambiente ordenado y a la vez una distribución de cargas equitativas a los técnicos. La administración de las órdenes de reparación se tornara más dinámica y rápida. Es importante mencionar que el grupo de investigación cuenta con la aprobación y apoyo de la empresa Silver Electronics para desarrollar el tema planteado, ya que esta empresa mostro un gran interés por implementar un sistema web que ayude al control de la gestión del servicio técnico para obtener mejores resultados a futuro, permitiendo a la empresa tener mayor comunicación con los técnicos que ingresen al sistema web dando así la facilidad de conocer los requerimientos asignados oportunamente.

Esta investigación está alineada a colaborar para el cumplimiento del Plan Nacional del Buen Vivir en su objetivo número once que nos dice debemos asegurar la soberanía y eficiencia de los sectores estratégicos para la transformación industrial y tecnológica. Esto ayudará a aumentar el porcentaje de personas que usan TIC al 82% y alcanzar un índice de digitalización de 56,4.

2.4. Objetivos de investigación Objetivo General 

Implementar un sistema web, utilizando herramientas de software libre para la gestión y control del servicio técnico en la empresa “Silver Electronics” de Santo Domingo; periodo 2016-2017.

Objetivos Específicos 

Determinar los diferentes procesos para la gestión y control del servicio técnico en la empresa Silver Electronics.



Definir la metodología y herramienta de desarrollo de software más adecuada.



Desarrollar un software web para la gestión y control del servicio técnico en la empresa Silver Electronics.

MARCO REFERENCIAL 3.1. Revisión de la literatura o fundamentos teóricos Ingeniería de software La ingeniería de software, es el conjunto de técnicas, métodos y herramientas que utilizamos en el desarrollo, implementación y mantenimiento de un sistema informático que permite elaborar software de calidad (Pressman, 2010). El desarrollador posee variedad de ventajas al usar técnicas de ingeniería de software, ya que se rige por medio de guías, principios y modelos que le admitirán un mejor desarrollo de su tarea. Al igual, Tiene a su disposición un acumulado de herramientas que le reconocerán la evaluación, validación, depuración y corrección del software desarrollado. Servicios web semánticos Son servicios inteligentes que entrelazan servicios, la ejecución y el armado entre varios servicios. Los servicios web son eficientes al momento de trabajar con desarrollos dirigidos por modelos, su grado de compatibilidad es alto con diferentes aplicaciones, manejan el concepto de multiplataforma, su instalación se puede dar en la mayoría de plataformas conocidas en la web. (Vega, W & Umaña, H, 2014, pp. 98-99) Técnicas de recolección de información para desarrollo web Los métodos de recaudación de la información que más se han agotado a través del desarrollo de software durante los posteriores años son los siguientes: La entrevista es calificada como una muy significativa destreza para recoger información y asimismo conocimiento. Cuestionarios y Checklists solicita un analista con hábito en ejecutar preguntas para que las respuestas del cliente sean específicas y no se le haga perder mucho tiempo en esta situación. (JAD) (Desarrollo de aplicaciones conjuntas) en esta arte participan los implicados en el desarrollo de software tanto analistas, administradores del sistema y clientes.

Técnica de grupo es una opción a la entrevista. Brainstorming (Tormenta de ideas) Los colaboradores pueden decir las cosas de forma libre dentro del ámbito del desarrollo de software. Concept Mapping son grafos en los que los vértices personifican significaciones y las aristas representan posibles recomendaciones entre dichos conceptos.

Sketches y

Storyboards – se le hace al cliente en un papel, las diferentes interfaces de usuario. Inmediatamente se los congrega para dar una suplencia de navegabilidad. (Mejía, E & Orozco, W. 2015). (p.75). Calidad del software El conocimiento de calidad posee muchas tesis, pero una largamente admitida es la determinada por la ISO 9000 (ISO, 2001) que precisa la calidad como el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Estas exigencias son

determinadas por los usuarios y por tanto se puede expresar que la calidad es un argumento subjetivo anexo del nivel de gusto que el usuario aprecie frente al producto manejado. El software asimismo está sumiso a la evaluación de su calidad, de tal modo que los usuarios logren instaurar el grado con el cual éste compensa sus necesidades. Un ejemplo especial de servicios software son las aplicaciones web, que presentan elementos en su proceso de desarrollo y en los resultados derivados que entorpecen valorar su calidad y por tanto conseguir productos que devuelvan los requerimientos iniciales. Hoy por hoy ha elevado la necesidad que los procesos de desarrollo web se orienten a optimizar aspectos congruentes a la calidad del producto. Esta último concepción es una de las más nuevas incorporada al estándar ISO/IEC 9126 2001 (ISO/IEC 9126-1, 2001) (ISO/IEC 9126-2, 2003) (ISO/IEC 9126-3, 2003) (ISO/ IEC 9126-4, 2003), en el que se detalla al patrón de calidad como “la opinión que tiene un usuario al utilizar una aplicación de software”, que deriva, justamente, de los resultados obtenidos de la evaluación del uso del software. (Pinto, N. et al, 2013). BPI(La Integración de Procesos de Negocio) BPI y los Servicios Web se han trasformado en los últimos años en técnicas muy manejados en el espacio de las compañías, trasmitido que estas no sólo demandan constituir sus métodos de negocio sino también interactuar en espacio real con sus socios, proveedores y clientes a través de Internet. Dichas aplicaciones innovan el uso de una gran suma de servicios

comercializados, por lo que la información entre éstos es clave para el buen movimiento del negocio. Por estos pábulos, ha nacido la carestía de preocuparse en nuevas arquitecturas de recursos informáticos para la ejecución de este prototipo de procedimientos que le reconozcan a las organizaciones acomodar ágilmente a los negocios que se originan en su ambiente, mediante el perfeccionamiento de procesos de negocio multifuncionales, proveyendo la notificación entre las aplicaciones de software y de compromiso a la lógica de negocio prescripta por los procesos. (Picón, D; Fontana, F & Martin, A. 2014). (p.58) Innovación Ingeniería e innovación son dos procesos angostamente congruentes, que se integran y se requieren en la habilidad profesional de los ingenieros, aparte de la estirpe de la Ingeniería. Los fines entre lo que se piensa innovación y aplicación en un contenido técnico, o dónde promueve la innovación en una indagación en una trama académico, son imprecisos. En el argumento de la práctica profesional o de investigación de un especialista, la innovación es una capacidad clave del asunto creativo para solucionar un problema que posea como resultado un bien espontáneo en la sociedad o un desarrollo en el estado del arte. Ingeniería e innovación son, por tanto, conceptos indisociables que se realimentan recíprocamente tanto desde el aspecto del proceso como del producto. (García, F. et al, 2014). (p.26) 3.1.6.1. Ingeniería de Software La ingeniería del software acostumbrada se ha asentado en un acumulado erróneo de objetivos, En el que solo se aguarda que los sistemas de software valgan para afirmar las estructuras empresariales rigurosas y firmes con escaso mantenimiento, según Villegas, Müller, & Tamura (2011) , esta ingeniería indaga aseverar la aprobación del usuario completa procurando un software robusto, amigable y afín a todas sus necesidades. (p. 30) Según Cardoso & Moreno (2012). Con el resultado de compensar una necesidad progresiva, aumento de acumulación de información, la recuperación y el canje en las empresas, son los estudiosos y profesionales los que han estado buscando en el desarrollo de diferentes sistemas de información (DSI) herramientas, métodos y técnicas. La arquitectura tradicional de cliente / servidor es aun ampliamente la aceptación en todo el mundo por

organizaciones, dilata a entorpecer la aplicación de las habilidades de negocio más vertiginosos debido a los aprietos que simboliza para el acomodo y la innovación de los procesos de negocio y los productos. (p. 586). Herramientas de desarrollo web 3.1.7.1. PHP PHP representa Hypertext Pre-processor es un lenguaje de programación interpretado del lado del servidor que fue creado en el año 1995 por PHP Group. Este eficaz lenguaje es manejado para la reproducción de página web dinámicas adyacente con HTML. Este lenguaje de programación solicita poseer un servidor apache para su marcha y ejecución. La sintaxis fue creada de C, Java y Perl usurpando algunas tipologías específicas. Los script de PHP son en texto plano con la excelente característica que su extensión de archivos es PHP. (Arbeláez, O; Medina, F & Chaves, J. 2011). (p. 255). Al equivalente que PHP está ASP (Active Server Pages) que fue establecido por Microsoft que igualmente es esgrimido para la instauración de páginas web dinámicas y de igual forma es un lenguaje que se ejecuta del lado del servidor, a divergencia de PHP, ASP precisa gozar instalado IIS (Internet Information Server) y su extensión es ‘. ASP’. (Arbeláez, O; Medina, F & Chaves, J. 2011). (p. 256) 3.1.7.2. GDR ( Generador Dinámico de reportes) El sistema (GDR) comprendido en dicha plataforma es uno de sus módulos de inteligencia de negocio. Admite conseguir otros reportes con el equitativo de tomar decisiones y ejecutar estudios. Está accedido por un conjunto de módulos que proponen las funcionalidades para proveer soporte a todo el ciclo de vida de los reportes. El Diseñador de Modelos (DM) es uno de estos módulos, admite encargarse orígenes de datos en varios gestores de base de datos y dibujar los modelos semánticos que serán monopolizados en la fabricación de los reportes. En el perímetro del GDR, un modelo semántico es: “…una abstracción de la base de datos que contiene las entidades (tablas, vistas y rutinas). Recopila en forma de fichero XML toda la información de los metadatos objetos de la base de datos…”. (Brito, J. et al, 2013). (p.21)

Internet La Internet como se echar de ver hoy en día no floreció de la noche a la mañana. Entre los años cincuenta y sesenta del siglo XX, protagonistas como P. Baran, B. Kahn y V. Cerf, rompían el camino para apuntalar una eficaz red de comunicación. Más tarde, J. Berners-Lee establecería un protocolo que permitió propagar las distancias de la Internet más allá de los laboratorios de universidades y oficinas militares. Con el levantamiento de la World Wide Web se intentó conservar el mandato amenazado por el acceso en masa de diferentes usuarios, quienes manejaban lenguajes disparejos, no solo en sus idiomas, sino en sus máquinas y los formatos de su información. Años de compromiso, arranque y gran inversión económica posteriormente triunfaron convertir la Internet en el componente fundamental en la cual se soporta la información y la comunicación mundial. Esta diferencia provocó un suceso inesperado (aún en la actualidad es impulso de estudio, análisis y debate): los equipos de búsqueda manejados por las personas no podían tener paso a toda la información guarecida en Internet, por lo que surge un lugar en la red señalado deep web, donde se localiza toda la información que corre de las herramientas de búsqueda usuales. Las posesiones de este sitio, pegadas a las conseguidas a través de trasmisiones de anónimo, rotulan una nueva dirección en la vía del desarrollo de la Internet y componen zonas ocultas en “un océano de información” del cual solo se conoce la superficie. (Tovar, D et al. 2015). Aplicación web Es una aplicación que los consumidores logran manipular accediendo a un servidor web cualesquiera que este sea mediante el internet o intranet, y que podemos visualizar por medio de un navegador web (internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome, etc.). (Acosta, J & Alzate, M. 2011). (p. 22) Sitio web Es natural que la complacencia del usuario final se cambie en el primer condicionante del éxito o frustración de cualquier proyecto web. Un usuario vanidoso alcanzaría pasar más espacio en el sitio web, volver a visitarlo o encomendar a otros.

El gozo del usuario es un concepto enredado y espinoso de concretar, pero entre las inconstantes que la fijan podemos enfatizar el diseño del sitio web, el cual esculpirá la rutina del usuario, facilitando o disuadiendo al usuario el éxito de sus objetivos. A la complacencia limitada por el diseño del sitio web podemos nombrar satisfacción de uso. (Montero, Y. 2006). (p.240) Bases de datos relacionales Estas solo admiten acopiar datos de tipo primitivo o escalares para recoger datos de tipo numérico, cadenas de texto, lógicos, fechas, binarios largos, entre otros. Por lo tanto, para amontonar un objeto, el cual se define por estar surtido por numerosos atributos, los cuales alcanzan ser de disímiles tipos de datos escalares u objetos, que a su vez pueden estar agrupados. Esta complicación de los datos que personifican al objeto no es viable llevarla concisamente al modelo relacional, la táctica manipulada por los desarrolladores radica en desfigurar el objeto en una o más tablas o entidades. Para que estos dos bloques: aplicaciones y motores de almacenamiento puedan trabajar juntos, deben poder comunicarse entre ellos comerciando información que cada uno debe ajustar a su modelo originario. En cambio, los programas han usado desde los años 80, un modelo llamado “orientado a objetos”, que difiere en mucho del modelo relacional y que se ha extendido cada vez más. Es por ello que surge un problema a la hora de aglutinar estos dos dispositivos en una aplicación, ya que cada uno reconoce a diferente modelo y representación de maniobrar. Cada componente opera los datos con un formato disímil. Simbólicamente, lograríamos aseverar que el programa y la base de datos dialogan idiomas desiguales y, por lo tanto, la comunicación entre ellos se torna embarazosa. En el tema de que toda la aplicación persiga el modelo relacional, derrochamos las ventajas de la orientación a objetos. En el proceso de que toda la aplicación persiga el modelo orientado a objetos, asumimos que las bases de datos orientadas a objetos que alcanzaríamos usar están incipientes y tienen un bajo nivel de estandarización. (Calderón, R & Arenas, D. 2016).

Web services Los servicios web (en español) son aplicaciones de software que exhiben metodologías para la consulta, inserción, actualización o eliminación de información. La información de solicitud y respuesta del web service se efectúa con mensajes, mediante Protocolos de comunicación. Interiormente el web service encausa la información e interactúa con otros elementos, por ejemplo, bases de datos, aplicaciones móviles, dispositivos físicos, centros de procesamiento de información, inclusive nuevos web services. (Duarte, G. 2015). (P.10) World Wide Web (WWW) La World Wide Web es un canal de comunicación global que nos permite enviar y recibir texto, video y voz, dicho de otra forma, la web es una vía que manipula internet como un medio de transporte para el envío y recepción de los datos procesados desde un lugar a otro en el mundo en solo segundos de tiempo. (Ramos & Ramos, 2011). XML Tecnologías que emplean los web services en los mensajes de solicitud y respuesta que se esgrimen para informar los web services, se consigue manejar alguna de las siguientes tecnologías: XML (Lenguaje extensible de etiquetas) estándar que describe datos y establece etiquetas. Las características exclusivas son la independencia de datos o de la dispersión de los contenidos de su presentación. Es un metalenguaje que reconoce diseñar un lenguaje adecuado de etiquetas para variadas clases de documentos. (Duarte, G. 2015). (P.10) GWT Es una herramienta esencial para transformar código en java que fue del lado del servidor, en código del lugar del cliente, GWT es una herramienta de gran utilidad para estos casos. Es un acumulado de herramientas y widgets que nos provee una forma de introducir RIA´s, manejando Ajax sin manosear ni una sola línea de JavaScript (si no quiere). (Aguilar, E & Dávila, D. 2013) (28-29). Herramientas de Programación Las BDD son pieza imprescindible de los servicios web, y gran segmento de su demanda reside en la elaboración de contenidos, de tal forma que se puedan componer páginas

HTML. Para lograr esto, constan formas renovadas, centralmente de las que se recalca la programación de propósito general y herramientas de script. Ante esto existe la necesidad de estar al tanto de cuál herramienta manejar, tales como ASP, JSP, PHP, Cold Fusion, etc., y siempre esta elección se vuelve dificultosa, debido a sus ventajas y desventajas, así como numerosos usos. (Jabba, Alcocer, & Rojas, 2004, pág. 105) En la actualidad se resalta la notoriedad de los gestores de contenidos, esta es inducida por la disposición y diversidad de funcionalidades que acceden la gestión de la información en los sistemas web. Debido a la gran cantidad de gestores de contenidos, florecen dudas al tiempo de elegir un CMS, para proporcionar una mejor elección, se observa; gustos, agilidad, eficacia, rapidez y facilidad de uso. Gracias a los factores preliminarmente mencionados se destaca Joomla!, porque admite integrar, añadir y editar el contenido de los sitios web de forma llana. (Vargas & Otero, Desarrollo e Implementación de Recorridos 360º en Joomla!, 2015, pág. 61). Mantenimiento de Equipos de la red En la actualidad existen en el mercado una gran variedad de software destinados al mantenimiento, especialmente preventivo, de los equipos de una empresa. Con su ayuda se pueden planificar las diferentes labores de mantenimiento, ya sean inspecciones de rutina, limpiezas y revisiones, llevando un control detallado de cada una de estas. El propósito general del mantenimiento preventivo es prever las fallas manteniendo los sistemas de infraestructura, equipos e instalaciones productivas en completa operación a los niveles y eficiencia óptimos; y su principal característica es la de inspeccionar los equipos y detectar las fallas en su fase inicial, y corregirlas en el momento oportuno. (Velásquez & Custodio, 2011, pág. 104) Bootstrap Es uno de los tantos framework existentes y lo definiremos como el acumulado de herramientas open source que nos brinda una construcción ágil de sitios y aplicaciones web. Domina plantillas de bosquejo con tipografía, formularios, botones, cuadros, menús de navegación y otros compendios de diseño fundamentado en HTML y CSS, así como, extensiones de JavaScript (jQuery) necesarias anexas, por lo tanto basta con llamarla y ella iniciara eficientemente el trabajo (Bootstrap, 2015).

Metodologías agiles “Una metodología es una colección de procedimientos, técnicas, herramientas y documentos auxiliares que ayudan a los desarrolladores de software en sus esfuerzos por implementar nuevos sistemas de información. Una metodología está formada por fases, cada una de las cuales se puede dividir en sub-fases, que guiarán a los desarrolladores de sistemas a elegir las técnicas más apropiadas en cada momento del proyecto y también a planificarlo, gestionarlo, controlarlo y evaluarlo”. (Amaya, Y. 2014). (P.112) Las metodologías agiles son varias y depende del proyecto a desarrollar el elegir una más adecuada que nos brinde la guía necesaria para realizar un proyecto optimo y de gran calidad siguiendo estándares. MVC (Modelo Vista Controlador) El desarrollo empírico de software nos da resultados muy rápido, no obstante no son los mejores al momento que surgen errores, ya que no poseen una ilación en el código, lo que ocasiona una gran confusión. Para superar esta barrera nacen técnicas que nos permiten tener el total control de la aplicación, para suministrar mantenimiento, o también para crear nuevas versiones optimizadas. El patrón codiciado para el desarrollo del software para aplicaciones Web es el MVC, distribuye todo el proyecto en tres partes esenciales, siendo: la lógica de control (estar al tanto de qué partes posee el proyecto y qué hace, mas no cómo se implementó), la lógica de negocio (saber al dedillo cómo se construye la aplicación) y la lógica de presentación (saber cómo interactúa el usuario con la aplicación). Al efectuar este patrón se alcanza: mayor calidad, coordinada mantenibilidad y no partir desde cero. (Camarena, J et al. 2012). (p.239) Estándares Web Estos estándares Web son las réplicas más eficaces a la vertiginosa e incesante evolución tecnológica que percibe la red que manejamos. Adaptarse hace viable que el trabajo de hoy instaure una base firme en el futuro y auxilie a progresar tecnológicamente con el medio. Conjuntamente se asienta en una gran pluralidad de tecnologías como CSS, XHTML, JavaScript y el DOM W3C, esta tecnología puede proyectar cobijar todas las insuficiencias de la Web ejecutando diferentes labores y obtener una mayor intervención sobre el diseño,

disposición y tipografía (Hernández & Greguas, 2010, pág. 69). La Web se está mudando en un material para el enlace de aplicaciones distribuida, consiguiendo ser, más que un sistema de información en una plataforma que resiste la operación de un monumental ecosistema de servicio montado bajo disímiles arquitecturas y filosofías de diseño. (Ordóñez-Ante, Verborgh, & Corrales, 2014, pág. 149) Gestores de Contenido para servicios online Esta herramienta de primera magnitud es en la web uno de los mayormente usado permite a los usuarios enviar y recibir mensajes, consultar bases de datos remotas, relacionarse con la comunidad virtual y acceder a grandes cantidades de información multimedia como textos, audios, imágenes y videos. Dicha información multimedia consiste en integrar diferentes medios bajo una presentación interactiva, lo que proporciona una gran riqueza en los tipos de datos, dotando de mayor flexibilidad a la expresión de la información. Ciertos avances experimentados por Internet, como el uso de un mayor ancho de banda y protocolos comunes para el flujo de datos entre usuarios, posibilitaron el surgimiento de un nuevo concepto de intercambio de archivos multimedia a través de la red, conocido como Streaming Media. (Jova, Bradshaw, & Despaigne, 2015, pág. 62) Joomla! permite construir, editar, mantener e integrar funcionalidades avanzadas para el manejo de información en un sitio web online. Está construido bajo código PHP (Hypertext Pre Processor) y licencia GPL (Licencia Publica General). La estructura de Joomla! está compuesta por dos interfaces que permiten manipular el contenido y la apariencia, en primera instancia está el Front End, que es el sitio web (website) o parte publica con la que los visitantes interactúan de manera directa, y para el control del contenido está el Back End que es la parte que interactúa con el administrador del sitio donde se manipula, mantiene, actualiza e integra la información. (Vargas & Otero, 2015, pág. 62) De forma similar a la evolución de los opacs que se popularizaron en los años 80 y se trasladaron a la Web en los 90, actualmente los gestores como Koha o Kobli-Koha para bibliotecas, ArchivesSpace o ICA-Atom para archivos, o Nuxeo, Alfresco o E-prints o DSpace para gestión de contenidos, hacen imprescindible un conocimiento básico de este tipo de software. La base más popular para este grupo de aplicaciones es LAMP (Apache, MySQL, PHP). La instalación, configuración y personalización de estos gestores es un perfil con una

demanda creciente, debido a que comparten un conjunto de tecnologías. (Morato, Sánchez, & Fernández, 2016, pág. 176) Computación en la Nube Al hablar de la infraestructura tecnológica de comunicación, se deben considerar las grandes oportunidades existentes para reducir los costos en la compra de servidores, software y equipos que soporten su negocio. Estas oportunidades las brinda la Computación en la nube. Según NIST Cloud Computing, es un modelo para permitir, de manera conveniente, el acceso ubicuo a la red bajo demanda a un conjunto de recursos informáticos como redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios que puede ser aprovisionado y liberado rápidamente con un esfuerzo mínimo de gestión o interacción de un proveedor de servicios. (Del Vecchio, Paternina, & Miranda, 2015, pág. 82)

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN El objetivo es desarrollar e implementar un sistema web que ayude en el control y gestión del servicio técnico de la empresa Silver Electronics. La importancia de elegir una metodología ágil para el desarrollo de software orientará a los desarrolladores para cumplir con las especificaciones y requerimientos indicados y así lograr una satisfacción total del cliente. En la presente disertación de grado se utilizará el enfoque cuantitativo; este permitirá una recolección de datos mediante la aplicación de técnicas como son: entrevistas, encuestas, entre otros, dando respuesta a las preguntas directrices planteadas tomando como prioridad el resultado en valores numéricos.

4.1. Diseño / Tipo de investigación El enfoque cuantitativo utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas previamente, y confía en la medición numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de la estadística para establecer con exactitud patrones de comportamiento en una población. (Hernández, et al., 2010). Lo cuantitativo en esta disertación de grado es natural, se manejan datos numéricos, tiempos de entrega, cotizaciones de reparaciones, desempeño individual expresado en cantidad de ordenes realizadas por los técnicos semanalmente, ganancia o pérdida de dinero generada mensualmente, compras de repuestos, en fin el enfoque cuantitativo es lo más óptimo para realizar esta investigación ya que se busca medir el rendimiento. Investigación Descriptiva La investigación descriptiva es aquella que resume las características del objeto de estudio. Es uno de los procedimientos investigativos más populares y utilizados por los estudiantes primerizos en la actividad investigativa. La realización de este tipo de investigación se basa principalmente en técnicas como la encuesta, la entrevista, la observación y la revisión documental (Bernal, 2010). La investigación descriptiva brinda un mayor entendimiento en profundidad de la problemática en la empresa Silver Electronics, la elaboración y ejecución de encuestas y entrevistas ayudan mucho al momento de discernir los requerimientos del usuario.

Investigación experimental Este tipo de investigación experimental termina observando y efectuando considerables cambios ya sean favorables o no, a través de la descripción y análisis de condiciones creadas antes, durante y después del proyecto como menciona Bernal (2010): “La investigación experimental se caracteriza porque en ella el investigador actúa conscientemente sobre el objeto de estudio” (p.118). Investigación Explorativa La investigación explorativa es fundamental para desarrollar nuestra disertación de grado ya que será puesto en marcha en el domicilio de la empresa Silver Electronics, permitiendo obtener información primaria y datos más confiables. En gran parte los estudios exploratorios se ejecutan al momento que el objetivo es examinar un problema o un tema específico de investigación casi nada estudiado, del cual no se tiene mucho conocimiento y tenemos varias inquietudes o que no se haya abordado antes. Es decir, cuando la revisión de la literatura reveló que hay poca información acerca de las investigaciones que se han realizado sobre este tema o bien, si queremos sumergirnos sobre áreas y temas desde nuevas perspectivas. (Sampieri, 2010).

4.2. Población Al título ilustrativo, se indicará que, de acuerdo con Leiva, (2001) se denomina población o universo factible a todo aquel conjunto de grupo de personas y elementos identificados con características en común. En el presente proyecto, la población corresponde al personal del servicio técnico de la empresa Silver Electronics. La población es de 7 personas distribuidas de la siguiente manera: 

1 Gerente general



1 Contador



1 Administrador



1 Supervisor



3 Técnicos

4.3. Muestra Según Vallejo, P. M. (2012). En muchas ocasiones trabajamos también con poblaciones mucho más pequeñas; después de todo el que investiga es el que establece los límites de la población. Los alumnos de una universidad o de una carrera, o los profesores de un colegio, etc., pueden ser nuestras poblaciones. A estas poblaciones las denominamos poblaciones finitas y su tamaño (de manera más o menos exacta) lo conocemos o podemos conocer. Es la razón por la que nuestra muestra es de 7 personas.

4.4. Técnicas e instrumentos de recogida de datos Técnicas de recogida de datos Las técnicas son todas las formas posibles de las que se vale el investigador para obtener la información necesaria en un proyecto de investigación. 

Encuesta: Técnica de recolección de información, se fundamenta en un cuestionario o conjunto de preguntas que se preparan con el propósito de obtener información de las personas que son el pilar fundamental para realizar la investigación (Bernal, 2010).



Entrevista: Es una técnica donde se establece contacto directo con las personas a quienes se consideren fuente de información, tiene como propósito obtener información más espontánea y abierta en comparación a la encuesta. Por otro lado, durante la misma, se puede profundizar la información de interés para el estudio. (Bernal, 2010).

Instrumentos de recogida de datos Lo conforman los recursos, dispositivos o formatos ya sean medios digitales o físicos que se emplean para obtener registros o almacenar la información recopilada en una investigación. 

Cuestionario: Es un conjunto de preguntas que se confecciona para obtener información con algún objetivo en concreto. Un cuestionario puede presentarse en medios físicos como lo es en una hoja de papel o también digitales. En la presente investigación se utilizó la encuesta como técnica de recolección de datos

necesarios que ayuden al buen desarrollo del proyecto investigativo, las encuestas fueron realizadas al total de la población, por otro lado, se empleó el cuestionario como instrumento destinado a usar en la recogida de datos, el mismo que se fue estructurado de preguntas claves para el tema de investigación.

4.5. Técnicas de análisis de datos Según Hernández (2010) las técnicas de análisis de datos son los procesos para la descripción sistemática y cuantitativa de los datos obtenidos con anterioridad. Para el análisis de los datos recolectados se procederá con la tabulación de datos obtenidos en la encuesta y el análisis de la observación realizada.

4.6. Metodología de desarrollo software En la programación actual la metodología de desarrollo de software es un estilo de trabajo usado para planificar y controlar cada etapa de desarrollo de un sistema informático. Entre estas, las más usadas actualmente son las metodologías ágiles en donde los requerimientos están variando constantemente y que por ende son una buena solución para proyectos a corto plazo, Por tal razón se ha tomado XP (Programación Extrema) ya que su programación se basa en principios de simplicidad, comunicación y retroalimentación que nos permiten en el camino poder hacer modificaciones y mejorar continuamente obteniendo resultados que serán verificados al instante. Lo que hará que nuestro software sea eficiente.

Diferencias entre metodologías tradicionales y ágiles. Para el desarrollo del software, se debe tener en cuenta varios aspectos que al integrarlos hacen que la implementación del proyecto sea o no exitoso. Para esto existen las metodologías tradicionales que durante mucho tiempo fueron la única solución para el desarrollo del software, dado que estas técnicas son muy rígidas con el tiempo aparecieron las metodologías ágiles como respuesta a las debilidades que poseía los métodos tradicionales, a continuación las ventajas que ofrece cada técnica de desarrollo: Tabla 1. Comparativa entre metodologías de desarrollo de software Metodologías tradicionales

Metodologías ágiles

Su flexibilidad es poca respecto a los cambios

Su flexibilidad es máxima respecto a los cambios antes, durante y despues del proyecto Procesos menos controlados

Existen acuerdos prefijados Esta sujeta a estandares de desarrollo El cliente puede dar su opinión acerca de algo, solo en reuniones establecidas El feedback se lo realiza al final del proyecto Se rige más por una arquitectura de software predifinida Sus requerimientos deben estar bien definidos

Puede dar soluciones rapidas por su trabajo en modulos. El cliente es parte del grupo de trabajo La retroalimentación se la realiza diariamente No se utiliza obligatoriamente alguna arquitectura de software Pueden aumentarse requerimientos en el desarrollo del software

Nota: Por medio de esta comparativa,exponemos las razones por las cuales escogimos esta metodología de software. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

Programación Extrema (XP) La decisión de utilizar la presente metodología consiste básicamente en ajustarnos rigurosamente a las necesidades del cliente para lograr un producto de buena calidad en el menor tiempo posible. Tomando al cliente como un integrante más del equipo de desarrollo del software, además de promover el trabajo en equipo que será la clave del éxito para obtener los resultados esperados. Planeación Durante esta etapa se podrá interactuar con los trabajadores de la empresa Silver Electronics, con el fin de obtener los requerimientos del sistema para el desarrollo del mismo tomando en cuenta algunos aspectos de la metodología XP como:

4.6.2.1. Historia de Usuarios Al ser un software hecho a medida del cliente, él es quién decide que se hará en el sistema, y por ende quién nos trasmitirá los requerimientos del sistema, estas solicitudes serán manejadas y escritas en terminología del cliente para que sean sencillas y claras al entendimiento de cualquier persona que no sepa de programación. Historia de usuario Número: Usuario: Modificación de usuario: Prioridad en negocio: Riesgo en desarrollo: Descripción:

Nombre: Iteración asignada: Puntos estimados: Puntos reales:

Observaciones: Figura 2. Plantilla de historia de usuario de la metodología XP Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

4.6.2.2. Velocidad del proyecto La velocidad del proyecto ayudará a determinar la cantidad de historias que se pueden resolver en los tiempos de desarrollo sabiendo de la capacidad de los desarrolladores para cambiar el código por cada solicitud de historias de usuarios. 

Reuniones Esta forma de desarrollo de software nos demanda de constantes revisión de nuestro

plan de trabajo, debido a que se deben cumplir los objetivos establecidos en los tiempos propuestos, es así que se realizaran reuniones para socializar los problemas suscitados en su desarrollo y así resolver los mismos. 

Roles en XP Como en todo equipo de trabajo se deben asignar o tener roles, en programación

extrema existen varios como son el programador, cliente, tester (Encargado de Pruebas), tracker (Encargado de seguimiento), coach (Experto en XP) y gestor (Experto en Gestión), que en este caso serán asumidos por los dos desarrolladores intercambiándose los roles durante todo el proyecto.

Diseño Para las historias de usuarios, se parte de un diseño inicial que va a ser corregido y mejorado según el proyecto va avanzando. Debido a que la filosofía de XP es simplicidad se optará por un diseño general y sencillo, el cual se implementará en menor tiempo, al decir general y sencillo no quiere decir que no se cumplirá con los requerimientos del sistema. El diseño XP sigue rigurosamente el principio MS (mantenlo sencillo), por otro lado, el diseño guía la implementación de historia conforme se escribe. El diseño de funcionalidad adicional queda de lado porque el desarrollador supone que se requerirá posteriormente. XP estimula el uso de las tarjetas CRC como un mecanismo eficaz para pensar en el software en un contexto orientado a objetos (Pressman, 2010). 

Tarjetas CRC: (clase-responsabilidad-colaborador, en español) identifican y organizan las clases

orientadas a objetos que son relevantes para el incremento actual de software, debido a que son el único producto del trabajo de diseño que se genera como parte del proceso XP (Pressman, 2010).

Tarjeta CRC Número: 1 Escenario: Parametrización del sistema Nombre CRC: Sistema Responsabilidades Colaboradores Métodos Usuario/clase Métodos/Funciones Nombre de método de acceso Observaciones: Figura 3. Plantilla de tarjetas CRC de la metodología XP Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Codificación La codificación se llevará de forma paralela con el diseño, para así evitar perder tiempo por algún error en el mismo, y que estos puedan ser aplicados inmediatamente en la codificación del sistema informático. Siempre tomando en cuenta al cliente porque es la parte fundamental en este tipo de codificación haciéndolo parte del equipo de trabajo y así poder cubrir todos los requerimientos planteados en las historias de usuarios.

Se realizará la programación en pareja por el simple hecho que dos personas trabajan mejor que una, y así obtener mejores resultados en diseño y código, esto dará soluciones más rápidas y se aportará con ideas para una codificación bien estructurada. 4.6.4.1. Estándares para la codificación En esta programación en parejas, es recomendable que se intercambie los puestos de trabajo entre los 2 desarrolladores, para así cada uno de los involucrados conozca el código y puedan aportar con mejores ideas. Para la realización de intercambios de programadores, el código debe estar regido a un estándar de modo que cualquier desarrollador pueda entenderlo y evitar perder tiempo en familiarizarse con el código efectuando cambios sin problemas para algún nuevo programador. Pruebas De estas pruebas depende mucho nuestro sistema, ya que aquí se palpará el éxito del desarrollo del software pero con la posibilidad de poder hacer modificaciones, por tal razón deben ser pruebas eficaces para obtener resultados verificados que pulirán los pequeños o grandes errores cometidos en su implementación. Por ello se enumerara cada versión para obtener después de cada prueba el producto final a entregarse. Cuando se encuentra un error, primero se escribirá en que consiste, después lo corregimos, para poder compartirlo con el beneficiario y sea este quien también forme parte de la solución que se le dé y así evitar cometerlo nuevamente.

RESULTADOS 5.1. Análisis y Discusión de los resultados Entrevista realizada al gerente de la empresa Silver Electronics La presente entrevista toma como objetivo acumular información del problema y procesos actuales de la empresa, para analizar los requerimientos por parte del gerente de la empresa Silver Electronics para el proyecto: implementación de un sistema web de control de gestión del servicio técnico. ¿Cuál es el problema que posee la empresa? El problema más notable de la empresa es la sobrecarga de órdenes de reparación a los técnicos, por ser un proceso manual, no se puede llevar un control ordenado y a tiempo, al momento de que el cliente viene a retirar su artefacto el tiempo de búsqueda de su orden de reparación es demorado y esto aumenta cuando llegan clientes al mismo tiempo. ¿Cuenta con un departamento de Tecnología de la Información y las Comunicaciones?

¿Cuántas personas son las encargadas del proceso que se opera en la actualidad? El supervisor y la secretaria son los encargados de llevar este control. ¿Cuál es el procedimiento que se lleva a cabo actualmente? Llega un cliente, se registra los datos del artefacto y del cliente, se asigna un técnico, se revisa el artefacto y se emite un diagnóstico, se comunica al cliente para su autorización de la reparación, de ser positiva la respuesta se procede a reparar el artefacto para su posterior entrega, pero muchas veces el cliente no contesta o por otros motivos los artefactos pasan días sin una respuesta y se acumula de trabajo al técnico.

¿De qué manera se lleva la inspección de cada proceso ejecutado? El supervisor en días que existe poca demanda de clientes procede a revisar recibo por recibo, si ya está listo o entregado, pendiente por repuesto, si ya se comunicó al cliente el costo. ¿Ha manipulado anteriormente algún tipo de sistema afín al planteado? Personalmente no, pero mi empresa posee varios autorizados de marcas, estas marcas para los procesos de garantía tienen sistemas web y otros sistemas basados en DOS que son manejados por el supervisor y la secretaria. ¿Quiénes serían las personas facultadas de operar el sistema web? Los técnicos, el supervisor y la secretaria. ¿Existe algún tipo de restricciones que se deba tomar en cuenta para elaborar el proyecto? No existe ningún tipo de restricción para la implementación del sistema. Análisis de la entrevista realizada al gerente de la empresa “Silver Electronics” De acuerdo a las respuestas obtenidas por parte del gerente pudimos abstraer información de la problemática de la empresa y así afinar las herramientas y métodos a utilizar en la construcción del sistema web, uno de los mayores inconvenientes es la comunicación entre personal técnico y administrativo, esto influye en el tiempo de entrega de las ordenes de reparación, afectando la satisfacción de los clientes en el servicio técnico prestado por la empresa Silver Electronics.

Encuesta realizada al personal administrativo y técnico 1. ¿Cree usted importante implementar en la empresa Silver Electronics un sistema web que automatice el control de gestión del servicio técnico? Tabla 2. Importancia de la implementación del sistema web. ALTERNATIVA SI NO TOTAL

FRECUENCIA 6 0 6

PORCENTAJE 100% 0% 100%

Nota. Encuesta al personal administrativo y técnico. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

¿Cree usted importante implementar en la empresa silver electronics un sistema web que automatice el control de gestión del servicio técnico? 0%

SI NO 100%

Figura 4. Importancia de la implementación del sistema web. Fuente: Santo Domingo. Encuesta al personal administrativo y técnico. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Análisis: A través de las encuestas realizadas a los administrativos y técnicos de la empresa Silver Electronics podemos establecer que del 100% de personas encuestadas, unánimemente confirman la necesidad de implementar el sistema web propuesto. 2. ¿Ha obtenido experiencia en el uso de algún tipo de sistema web? Tabla 3. Experiencia en el uso de sistemas web. ALTERNATIVA SI NO TOTAL

FRECUENCIA 3 3 6

PORCENTAJE 50% 50% 100%

Nota. Encuesta al personal administrativo y técnico. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

¿Ha obtenido experiencia en el uso de algún tipo de sistema web?

SI 50%

50%

Figura 5. Experiencia en el uso de sistemas web. Fuente: Santo Domingo. Encuesta al personal administrativo y técnico. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Análisis: El 50% de personas encuestadas si poseen experiencia en el manejo de algún tipo de sistema web tales como: la garantía y svc, daewoo. Tres personas que representan el 50% no ha tenido esta experiencia, esto nos indica que debe ser prioridad la capacitación a este personal en el manejo del sistema web y reforzar el conocimiento mediante la entrega de manuales de usuarios. 3. ¿Posee conocimientos básicos para navegar sin inconvenientes en la web? Tabla 4. Conocimientos de navegación en la web. ALTERNATIVA SI NO TOTAL

FRECUENCIA 4 2 6

PORCENTAJE 67% 33% 100%

Nota. Encuesta al personal administrativo y técnico. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

¿Posee conocimientos básicos para navegar sin inconvenientes en la web?

33% SI NO 67%

Figura 6. Conocimientos de navegación en la web. Fuente: Santo Domingo. Encuesta al personal administrativo y técnico. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Análisis: El 67% si adquirieron la capacidad de manejar un sistema web, y el 33% no posee esta competencia, dado los resultados crearemos un manual de usuario bien detallado de las funciones que brinda el sistema web y una capacitación personalizada de navegación web básica. 4. ¿Piensa usted que el control de servicio técnico actualmente es un proceso que demanda mucho tiempo? Tabla 5. Proceso actual demanda mucho tiempo. ALTERNATIVA SI NO TOTAL

FRECUENCIA 6 0 6

PORCENTAJE 100% 0% 100%

Nota. Encuesta al personal administrativo y técnico. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

¿Piensa usted que el control de servicio técnico actualmente es un proceso que demanda mucho tiempo? 0%

SI NO

100%

Figura 7. Proceso actual demanda mucho tiempo. Fuente: Santo Domingo. Encuesta al personal administrativo y técnico. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Análisis: A través de las encuestas ejecutadas a los administrativos y técnicos de la empresa Silver Electronics se establece que del 100% de personas encuestadas, todos ratifican la necesidad de implementar el sistema web propuesto. La necesidad es real y el personal está de acuerdo en que el sistema ayudara a solucionar los problemas de tiempos de entrega en la empresa. 5. ¿Considera usted que implementando un sistema web para llevar el control del servicio técnico pueda reducir notablemente los tiempos de entrega? Tabla 6. Implementación del sistema web reducirá los tiempos. ALTERNATIVA SI NO TOTAL

FRECUENCIA 5 1 6

PORCENTAJE 83% 17% 100%

Nota. Encuesta al personal administrativo y técnico. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

¿Considera usted que implementando un sistema web para llevar el control del servicio técnico pueda reducir notablemente los tiempos de entrega? 17% SI NO 83%

Figura 8. Implementación del sistema web reducirá los tiempos. Fuente: Santo Domingo. Encuesta al personal administrativo y técnico. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Análisis: A través de las encuestas ejecutadas a los administrativos y técnicos de la empresa Silver Electronics se puede establecer que del total de personas encuestadas, el 83% piensan que la óptima solución para reducir los tiempos de entrega sería la implementación del sistema web, no así el 17%, piensa que no sería la solución. 6. ¿Cómo considera el proceso actual de las órdenes de reparación? Tabla 7. Proceso actual de las ordenes de reparacion ALTERNATIVA MUY BUENO BUENO NORMAL MALO TOTAL

FRECUENCIA 2 3 1 0 6

PORCENTAJE 33% 50% 17% 0% 100%

Nota. Encuesta al personal administrativo y técnico. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

¿Cómo considera el proceso actual de las órdenes de reparación? 0% 17% 33%

MUY BUENO BUENO NORMAL

MALO 50%

Figura 9. Proceso actual de las órdenes de reparación Fuente: Santo Domingo. Encuesta al personal administrativo y técnico. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Análisis: A través de las encuestas ejecutadas a los administrativos y técnicos de la empresa Silver Electronics tenemos claro establecer que del total de personas encuestadas, el 50% deliberan que el proceso manual actual es bueno hacia los clientes, el 33% de personas manifiestan que no existe cierta deficiencia en el proceso actual y lo catalogan como muy bueno, el 17% de personas mira como normal el proceso y el 0% de personas piensa que es malo. 7. ¿Cree usted que la tecnología permite usar la información de manera segura y el acceso a ella de forma rápida? Tabla 8. Acceso a la tecnologia ALTERNATIVA SI NO TOTAL

FRECUENCIA 6 0 6

PORCENTAJE 100% 0% 100%

Nota. Encuesta al personal administrativo y técnico. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

¿Cree usted que la tecnología permite usar la información de manera segura y el acceso a ella de forma rápida? 0%

SI NO

100%

Figura 10. Acceso a la tecnología Fuente: Santo Domingo. Encuesta al personal administrativo y técnico. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Análisis: A través de las encuestas ejecutadas a los administrativos y técnicos de la empresa Silver Electronics tenemos claro establecer que del total de personas encuestadas, el 100% creen en la eficiencia de las tecnologías de la información. 8. ¿Cómo nuevo usuario del sistema web estaría de acuerdo en recibir una previa capacitación? Tabla 9. Capacitacion previa ALTERNATIVA SI NO TOTAL

FRECUENCIA 6 0 6

PORCENTAJE 100% 0% 100%

Nota. Encuesta al personal administrativo y técnico. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

¿Cómo nuevo usuario del sistema web estaría de acuerdo en recibir una previa capacitación? 0%

SI NO

100%

Figura 11. Capacitación previa Fuente: Santo Domingo. Encuesta al personal administrativo y técnico. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Análisis: A través de las encuestas ejecutadas a los administrativos y técnicos de la empresa Silver Electronics tenemos claro establecer que del total de personas encuestada, el 100% está de acuerdo en recibir una capacitación técnica y operativa del manejo del sistema web. 9. ¿Cree usted que un sistema web le ayudará a desempeñarse mejor en su trabajo? Tabla 10. El sistema web ayudará en su desempeño laboral ALTERNATIVA SI NO TOTAL

FRECUENCIA 6 0 6

PORCENTAJE 100% 0% 100%

Nota. Encuesta al personal administrativo y técnico. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

¿Cree usted que un sistema web le ayudará a desempeñarse mejor en su trabajo? 0%

SI NO

100%

Figura 12. El sistema web ayudará en su desempeño laboral Fuente: Santo Domingo. Encuesta al personal administrativo y técnico. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Análisis: A través de las encuestas ejecutadas a los administrativos y técnicos de la empresa Silver Electronics tenemos claro establecer que del total de personas encuestada, el 100% confían en que un sistema web les ayudara a cumplir las tareas encomendadas en los tiempos establecidos. Metodología de desarrollo de software ( Programación Extrema) 5.1.3.1. Planeación 

Historias de usuario

Al igual que los casos de uso en las metodologías tradicionales, las historias de usuario son el pilar fundamental de proyectos XP, las mismas que permiten especificar los requerimientos de usuario necesarios para el desarrollo de la aplicación mediante la utilización de tarjetas en las cuales se describe las características que el sistema debe poseer. La identificación de las historias de usuario depende de la complejidad del sistema y son descompuestas en tareas de programación que son asignadas al programador para ser implementadas durante una iteración, por lo que es recomendable especificar al menos una historia por cada característica importante.



Módulos del sistema

En la siguiente figura podemos observar los módulos que fueron implementados en el sistema y que serán de gran ayuda para definir las historias de usuario por parte del cliente, cada una de ellas fue priorizada en base a la importancia de funcionalidad que desempeñe, es decir, primero serán desarrollados los módulos que se necesitan en la realización de tareas dependientes. Ej. Para registrar una orden de reparación en el sistema primero debe existir un equipo y un cliente a los cuales asignarles un número de orden.

N°

MODULO

METODOS

Configuración

Parametrizacion del sistema

Usuarios

Administración de perfiles de usuarios Ingreso de usuarios Administración de usuarios Reportes de usuarios

III

Reparación

Ingreso de clientes Administración de clientes Reportes de clientes Ingreso de marcas Administración de marcas Reporte de marcas Ingreso de categorías Administración de categorías Reportes de categorías Ingreso de equipos Administración de equipos Reporte de equipos Ingreso de ordenes Administración de ordenes

Reporte de ordenes Figura 13. Módulos del sistema para la elaboración de las historias de usuario. Fuente: Santo Domingo. Modulos del sistema. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.



Módulo de configuración

Tabla 11. Historia de usuario, Parametrización del sistema. Historia de usuario Número: 1 Usuario: Administrador Modificación de usuario: N/A Prioridad en negocio: Medio Riesgo en desarrollo: Medio

Nombre: Parametrización del sistema Iteración asignada: Primera Puntos estimados: 0,2 Puntos reales: 0,2

Descripción: La información del sistema puede ser cambiado conforme el paso del tiempo. - Información de contacto - Información de visualización de informes - Información de la empresa - Administración de reportes - Administración del web mail

Observaciones: - El perfil administrador será el único que puede ingresar al módulo de administración. Nota: Historia de usuario, Parametrización del sistema. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).



Módulo de Usuarios

Tabla 12. Historia de usuario, Administración de perfiles de usuario Historia de usuario Número: 2 Usuario: Administrador Modificación de usuario: N/A Prioridad en negocio: Medio Riesgo en desarrollo: Medio

Nombre: Administración de perfiles de usuario Iteración asignada: Primera Puntos estimados: 0,2 Puntos reales: 0,2

Descripción: En el módulo “Usuarios” existirá una opción “Perfiles” el cual permitirá administrar los perfiles que se asignará a los usuarios del sistema: - Ingresar perfiles - Asignar los roles de cada perfil ingresado - Al guardar el registro, los usuarios tomaran los roles asignados automáticamente

Observaciones: - El perfil administrador será el único que puede ingresar al módulo de usuarios. Nota: Historia de usuario, Administracion de perfiles. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

40 Tabla 13. Historia de usuario, Registro de usuarios. Historia de usuario Número: 3 Nombre: Registro de usuarios Usuario: Administrador Modificación de usuario: N/A Iteración asignada: Primera Prioridad en negocio: Medio Puntos estimados: 0,2 Riesgo en desarrollo: Medio Puntos reales: 0,2 Descripción: En la administración del sistema existirá un menú con la opción “Usuarios”, el cual permitirá ingresar nuevos usuarios al sistema: - Ingresar datos personales - Asignar el perfil (rol) que se le asignará - Al guardar el registro el usuario podrá acceder al sistema - El usuario y contraseña asignados por el sistema será el número de cédula registrado Observaciones: - El perfil administrador será el único que puede ingresar al módulo de usuarios. Nota: Historia de usuario, Registro de usuarios. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

Tabla 14. Historia de usuario, Administración de usuarios Historia de usuario Número: 4 Nombre: Administración de usuarios Usuario: Administrador Modificación de usuario: N/A Iteración asignada: Primera Prioridad en negocio: Medio Puntos estimados: 0,5 Riesgo en desarrollo: Medio Puntos reales: 0,4 Descripción: En la administración de usuarios se permitirá: - Dar de baja a usuarios del sistema o Al suspender un usuario (cambiar estado), éste ya no podrá acceder al sistema hasta previa reactivación de su cuenta - Restablecer la contraseña y usuario Observaciones: - El perfil administrador será el único que puede ingresar al módulo de usuarios. Nota: Historia de usuario, Administración de usuarios. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

Tabla 15. Historia de usuario, Informe de usuarios Historia de usuario Número: 5 Nombre: Informe de usuarios Usuario: Administrador Modificación de usuario: N/A Iteración asignada: Primera Prioridad en negocio: Bajo Puntos estimados: 0,2 Riesgo en desarrollo: Bajo Puntos reales: 0,2 Descripción: El informe de usuarios debe ser totalmente personalizado donde se puede generar de acuerdo a los criterios de búsqueda deseado por el usuario. - Usuarios activos o suspendidos en el sistema - Fecha de registro en el sistema - Nombre, apellidos - Orden alfabético, numérico ascendiente o descendiente Observaciones: - Los informes pueden o no ser impresos sin la necesidad de descargar ningún archivo (impresión directa desde el sistema) Nota: Historia de usuario, Informe de usuarios. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).



Módulo de reparación

Tabla 16. Historia de usuario, Registro de marcas Historia de usuario Número: 6 Nombre: Registro de marcas Usuario: Administrador, Técnico Modificación de usuario: N/A Iteración asignada: Primera Prioridad en negocio: Bajo Puntos estimados: 0,2 Riesgo en desarrollo: Bajo Puntos reales: 0,2 Descripción: En la administración del sistema existirá un menú con la opción “Marcas”, el cual permitirá ingresar nuevas marcas al sistema: - Registrar marcas Observaciones: - A este módulo podrán ingresar los usuarios con perfil de administrador y técnico Nota: Historia de usuario, Registro de marcas. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

Tabla 17. Historia de usuario, Registro de clientes Historia de usuario Número: 7 Nombre: Registro de clientes Usuario: Administrador , Técnico Modificación de usuario: N/A Iteración asignada: Primera Prioridad en negocio: Medio Puntos estimados: 0,2 Riesgo en desarrollo: Bajo Puntos reales: 0,2 Descripción: En la administración del sistema existirá un menú con la opción “Clientes”, el cual permitirá ingresar nuevos clientes al sistema: - Registrar clientes Observaciones: - A este módulo podrán ingresar los usuarios con perfil de administrador y técnico Nota: Historia de usuario, Registro de clientes. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

Tabla 18. Historia de usuario, Registro de categorías Historia de usuario Número: 8 Nombre: Registro de categorías Usuario: Administrador, Técnico Modificación de usuario: N/A Iteración asignada: Primera Prioridad en negocio: Bajo Puntos estimados: 0,2 Riesgo en desarrollo: Bajo Puntos reales: 0,2 Descripción: En la administración del sistema existirá un menú con la opción “Categorías”, el cual permitirá ingresar nuevas categorías al sistema: - Registrar categorías Observaciones: - A este módulo podrán ingresar solo los usuarios con perfil de administrador Nota: Historia de usuario, Registro de categorias. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

42 Tabla 19. Historia de usuario, Registro de equipos Historia de usuario Número: 9 Nombre: Registro de equipos Usuario: Administrador, Técnico Modificación de usuario: N/A Iteración asignada: Primera Prioridad en negocio: Bajo Puntos estimados: 0,2 Riesgo en desarrollo: Bajo Puntos reales: 0,2 Descripción: En la administración del sistema existirá un menú con la opción “Equipos”, el cual permitirá ingresar nuevos equipos al sistema: - Registrar equipos Observaciones: - A este módulo podrán ingresar los usuarios con perfil de administrador y técnico Nota: Historia de usuario, Registro de equipos. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).

Tabla 20. Historia de usuario, Registro de órdenes Historia de usuario Número: 10 Nombre: Registro de ordenes Usuario: Administrador, Técnico Modificación de usuario: N/A Iteración asignada: Primera Prioridad en negocio: Bajo Puntos estimados: 0,2 Riesgo en desarrollo: Bajo Puntos reales: 0,2 Descripción: En la administración del sistema existirá un menú con la opción “ordenes”, el cual permitirá ingresar nuevas órdenes al sistema: - Registrar ordenes de reparación Observaciones: - A este módulo podrán ingresar los usuarios con perfil de administrador y técnico Nota: Historia de usuario, Registro de ordenes. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. (2017).



Diseño

En la fase de diseño se obtiene como producto resultante la base de datos funcional del sistema; script de creación de base de datos, tablas, disparadores (triggers), procedimientos almacenados (stored procedure). El objetivo de realizar esta tarea es obtener las responsabilidades que va a ejecutar cada colaborador creado aquí.

5.2. Diseño de la base de datos El objetivo es crear un diseño minimalista que sea capaz de implementarse con facilidad en forma de código, por lo que si hay que mejorar el diseño, se lo realizará en un momento posterior (Pressman, 2010).

Diseño lógico de la base de datos

Figura 14. Diseño lógico de la base de datos Fuente: Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Diseño físico de la base de datos

Figura 15. Diseño físico de la base de datos. Fuente: Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

5.3. Diccionario de datos La finalidad de presentar un diccionario de datos es, poder visualizar una lista organizada de todas las entidades del sistema con las características lógicas de los datos que serán utilizados en el sistema desarrollado, tales como: el nombre, descripción, tipo de datos y contenido de entidades. (Ver anexo 4). 5.4.

Script de creación de la base de datos Los scripts de base de datos son archivos adicionales que contienen instrucciones de

código que llevan a la creación de una base de datos completa con todos sus componentes, que no forman parte de la definición del esquema de base de datos. La creación del script de la base de datos (ver anexo 5) se generó a partir de los diseños físico y lógico del sistema como una actividad de la segunda fase de la metodología XP.

5.5. Codificación Con base a las pruebas ejecutadas con el usuario se procede a realizar la codificación analizando los requerimientos específicos. La codificación se realizará a nivel de base de datos como las reglas del negocio.

5.6. Creación de triggers En el desarrollo del sistema web se propone optimizar el tiempo en consultas y transacciones realizadas a nivel de base de datos por lo que se vio la necesidad de crear una serie de triggers (ver anexo 5) que se ejecuten en cuanto el usuario realice tareas específicas y de tal manera obtener como salida una consulta refinada ante la vista del usuario.

5.7. Nivel de programación Clase: route.php Crea una validación de las rutas url de acceso de los usuarios, esto significa que cada vez que el usuario desee re direccionarse a un determinado formulario o dirección, tendrá que someterse a la validación de ruta. Como validación primordial se da los requerimientos de permisos de acceso del sistema. Define una variable con la dirección del directorio de la

localización de los controladores A continuación se presenta un fragmento de la codificación de la clase.

Figura 16. Codificación. Clase route.php Fuente: Santo Domingo. Codificación. Clase route.php. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Clase: connectDB.php Hereda la conexión de la base de datos junto con los métodos de acceso a los registros del sistema, este proceso se ha realizado de forma semi-automatizada ya que se ha realizado procesos con recursividad con la finalidad de optimizar recursos (memoria en sistema en el caso de generar variables auxiliares). Clase hija, Hereda métodos de clase de model, lo que le permite acceder a los métodos aun cuando estos no sean declarados en la presente clase.

Figura 17. Codificación. Clase connectDB.php Fuente: Santo Domingo. Codificación. Clase connectDB.php. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

5.8. Pruebas Producción En esta etapa se realizan pruebas del rendimiento del sistema web, estas pruebas fueron ejecutadas junto con el personal administrativo y técnico de la empresa Silver Electronics, los mismos que certifican la funcionalidad del sistema. Pruebas de aceptación Las pruebas de aceptación se realizan con el objetivo de medir el nivel de confianza en el sistema web, partes del mimo o en sus características no funcionales. El nivel de confianza estará ligado con el total o parcial cumplimiento de los requerimientos y necesidades planteadas por el cliente al inicio del sistema web y si está alineado con las regla del negocio. En función de estos el usuario debe decidir si acepta o no el sistema web que le está siendo entregado. El cliente o los usuarios suelen ser los responsables de estas pruebas de aceptación. 

Módulo n°1: Parametrizacion del sistema

Para este módulo se especificó una prueba de aceptación correspondiente a la historia de usuario perteneciente a registro de información del sistema, donde se procede a validar el correcto desempeño del sistema en el módulo configuración, incluyendo la parametrizacion de formularios y proformas que serán generados en cada reporte.

48 Prueba de aceptación Caso de prueba: Parametrización del sistema Número de caso de prueba: 1 Número de historia de usuario: 1 Nombre de caso de prueba: Registro correcto de información del sistema Descripción: La información del sistema puede ser cambiado conforme el paso del tiempo. Condiciones de ejecución: La información del sistema puede ser cambiada conforme se cambie información relevante del sistema. Entradas: 1. El administrador ingresa al módulo de configuración 2. Ingresa la nueva información 3. El administrador da click en el botón guardar Resultados esperados:  Se actualiza la nueva información Evaluación:  El registro ya se encuentra actualizado. Figura 18. Prueba de aceptación del módulo de configuración Fuente: Santo Domingo. Prueba de aceptacion 1. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Módulo n°2: Administración de perfiles de usuarios

Para este módulo se especificó una prueba de aceptación correspondiente a la historia de usuario número 2 perteneciente al registro de perfiles de usuarios, donde se procede asignar los permisos para cada perfil de usuario, en este caso lo perfile de técnico y administrador. Validando el correcto desempeño del sistema en el módulo de usuarios. Prueba de aceptación Caso de prueba: Administración de perfiles de usuarios Número de caso de prueba: 2 Número de historia de usuario: 2 Nombre de caso de prueba: Registro de asignación de perfiles de usuarios Descripción: Los perfiles de usuario fueron creados al inicio de operaciones del sistema Condiciones de ejecución: Los permisos de cada perfil se podrán cambiar en el tiempo, pero se recomienda no hacerlo para evitar vulnerabilidades. Entradas: 1. El administrador ingresa al módulo de usuarios 2. Ingresa en la opción perfiles y asigna roles o permisos 3. El administrador da click en el botón guardar Resultados esperados:  Se crean perfiles de usuario Evaluación:  El registro de perfiles ya se encuentra actualizado. Figura 19. Prueba de aceptación del módulo de usuarios Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Módulo n°2: Registro y administración de usuarios

Para este módulo se especificó una prueba de aceptación correspondiente a la historia de usuario número 2 perteneciente al registro de usuarios y su administración. Prueba de aceptación Caso de prueba: Registro y administración de usuarios Número de caso de prueba: 3 Número de historia de usuario: 3-4-5 Nombre de caso de prueba: Registro y administración de usuarios Descripción: En la administración del sistema existirá un menú con la opción “usuarios”, el cual permitirá: ingresar un usuario al sistema, se desplegará el perfil (rol) que se le asignará, al guardar el registro el usuario ya podrá acceder al sistema, de la misma manera puede proceder a editar la información del usuario (restablecimiento de usuario y contraseña). Condiciones de ejecución: La información de los usuarios puede ser cambiada conforme se dé la necesidad. Entradas: 1. El administrador ingresa al módulo de usuarios 2. Para registrar un nuevo usuario ingresará sus datos y dará click en guardar. 3. Para restablecer su usuario y/o contraseña en el menú de opción estará disponible la opción, el usuario o contraseña que se restablezca será el mismo que al inicio (número de cédula). 4. Los cambios se guardarán con éxito en el sistema. Resultados esperados:  Se actualiza la información correspondiente al registro  El sistema muestra un mensaje de confirmación según sea el caso. Evaluación:  El registro se encuentra guardado con éxito Figura 20. Prueba de aceptación del módulo de usuarios Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Módulo n°3: Registro y administración de equipos

Para este módulo se especificó una prueba de aceptación correspondiente a la historia de usuario número 9 perteneciente al registro de equipos y su administración. Prueba de aceptación Caso de prueba: Registro y administración de equipos Número de caso de prueba: 4 Número de historia de usuario: 9 Nombre de caso de prueba: Registro y administración de equipos Descripción: En la administración del sistema existirá un menú con la opción “equipos”, el cual permitirá: ingresar un equipo al sistema para luego ser asignado a un cliente y posterior orden de reparación. Condiciones de ejecución: La información de los equipos puede ser cambiada Entradas: 1. El administrador ingresa al módulo de reparaciones 2. Para registrar un nuevo equipo ingresará sus datos y dará click en guardar. 3. Los cambios se guardarán con éxito en el sistema. Resultados esperados:  Se actualiza la información correspondiente al registro  El sistema muestra un mensaje de confirmación según sea el caso. Evaluación:  El registro se encuentra guardado con éxito Figura 21. Prueba de aceptación del módulo de reparaciones opción equipos Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Módulo n°3: Registro y administración de clientes

Para este módulo se especificó una prueba de aceptación correspondiente a la historia de usuario número 7 perteneciente al registro de clientes y su administración. Prueba de aceptación Caso de prueba: Registro y administración de clientes Número de caso de prueba: 5 Número de historia de usuario: 7 Nombre de caso de prueba: Registro y administración de clientes Descripción: En la administración del sistema existirá un menú “reparaciones” con la opción “clientes”, el cual permitirá: ingresar un cliente al sistema previo el ingreso de un equipo y posterior orden de reparación. Condiciones de ejecución: La información de los clientes puede ser cambiada en el tiempo Entradas: 1. El administrador ingresa al módulo de reparaciones 2. Para registrar un nuevo cliente ingresará sus datos y dará click en guardar. 3. Los cambios se guardarán con éxito en el sistema. Resultados esperados:  Se actualiza la información correspondiente al registro  El sistema muestra un mensaje de confirmación según sea el caso. Evaluación:  El registro se encuentra guardado con éxito Figura 22. Prueba de aceptación del módulo de reparaciones opción clientes Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Módulo n°3: Registro y administración de órdenes

Para este módulo se especificó una prueba de aceptación correspondiente a la historia de usuario número 10 perteneciente al registro de órdenes y su administración. Prueba de aceptación Caso de prueba: Registro y administración de ordenes Número de caso de prueba: 6 Número de historia de usuario: 10 Nombre de caso de prueba: Registro y administración de ordenes Descripción: En la administración del sistema existirá un menú “reparaciones” con la opción “ordenes”, el cual permitirá: ingresar una orden al sistema previo el ingreso de un equipo y un cliente. Condiciones de ejecución: La información de las órdenes será editable. Entradas: 1. El administrador ingresa al módulo de reparaciones 2. Para registrar una nueva orden ingresará previamente un equipo, un cliente y dará click en guardar. 3. Los cambios se guardarán con éxito en el sistema. Resultados esperados:  Se actualiza la información correspondiente al registro  El sistema muestra un mensaje de confirmación según sea el caso. Evaluación:  El registro se encuentra guardado con éxito Figura 23. Prueba de aceptación del módulo de reparaciones opción órdenes. Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Módulo n°3: Registro y administración de marcas

Para este módulo se especificó una prueba de aceptación correspondiente a la historia de usuario número 6 perteneciente al registro de marcas y su administración. Prueba de aceptación Caso de prueba: Registro y administración de marcas Número de caso de prueba: 7 Número de historia de usuario: 6 Nombre de caso de prueba: Registro y administración de marcas Descripción: En la administración del sistema existirá un menú “reparaciones” con la opción “marcas”, el cual permitirá: ingresar una marca al sistema siempre y cuando esta no se encuentre ya registrada. Condiciones de ejecución: La información de las marca puede ser cambiada en el tiempo según la necesidades. Entradas: 1. El administrador ingresa al módulo de reparaciones 2. Para registrar una nueva marca ingresará sus datos y dará click en guardar. 3. Los cambios se guardarán con éxito en el sistema. Resultados esperados:  Se actualiza la información correspondiente al registro  El sistema muestra un mensaje de confirmación según sea el caso. Evaluación:  El registro se encuentra guardado con éxito Figura 24. Prueba de aceptación del módulo de reparaciones opción marcas Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Módulo n°3: Registro y administración de categorías

Para este módulo se especificó una prueba de aceptación correspondiente a la historia de usuario número 8 perteneciente al registro de categorías y su administración. Prueba de aceptación Caso de prueba: Registro y administración de categorías Número de caso de prueba: 8 Número de historia de usuario: 8 Nombre de caso de prueba: Registro y administración de categorías Descripción: En la administración del sistema existirá un menú “reparaciones” con la opción “categorías”, el cual permitirá: ingresar una categoría al sistema siempre y cuando esta no se encuentre ya registrada. Condiciones de ejecución: La información de las categorías puede ser cambiada en el tiempo según las necesidades. Entradas: 1. El administrador ingresa al módulo de reparaciones 2. Para registrar una nueva marca ingresará sus datos y dará click en guardar. 3. Los cambios se guardarán con éxito en el sistema. Resultados esperados:  Se actualiza la información correspondiente al registro  El sistema muestra un mensaje de confirmación según sea el caso. Evaluación:  El registro se encuentra guardado con éxito Figura 25. Prueba de aceptación del módulo de reparaciones opción categorías Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.



Finalización:

Conocido también dentro de XP como muerte del proyecto, es la fase donde el usuario ya no tiene más historias para ser incluidas en el sistema y el producto ha sido concluido en su totalidad y ha logrado cumplir las expectativas, necesidades de rendimiento y confiabilidad. Como documentación entregable de la culminación del proyecto se entrega al usuario final los respectivos manuales para un correcto uso y entendimiento del sistema. Como ayuda para la gestión del sistema como tal, se entrega un manual de instalación (ver anexo 8), que se estima ser entregado al gerente ya que tiene la capacidad de entender la terminología y herramientas a tratar. Como una ayuda para el usuario final (administrador y técnico) se realizó la entrega de un manual de usuario (ver anexo 9) donde se especifica cada uno de los comportamientos del sistema frente a las posibles acciones que pudiera realizar el usuario, desde iniciar sesión en el sistema hasta generar los informes del trabajo realizado.

5.9. Conclusiones 

Con la implementación del sistema web la empresa Silver Electronics optimizo los tiempos en los procesos internos de recepción y entrega de los equipos en reparación. Además de tener un seguimiento de sus clientes para futuras reparaciones.



La metodología de desarrollo XP, fue la adecuada para la elaboración del software ya que proporcionó a los desarrolladores todas las facilidades, ya que cada una de las etapas de ejecución de la metodología se adaptaban al proceso correctamente, con lo se obtuvo un software óptimo que cumplió las expectativas en base a sus requerimientos solicitados.



Se concluye que las herramientas de desarrollo seleccionadas fueron las adecuadas para la correcta implementación del sistema informático, PHP aportando la interacción entre el usuario y registros del sistema, PostgreSQL permitió ejecutar peticiones del usuario mediante consultas sin ningún inconveniente y por último JavaScript dio la facilidad de realizar operaciones sin la necesidad de estar directamente sincronizados el usuario y el gestor de la base de datos.

5.10. Límites y Recomendaciones 

Impulsar por medio de las prácticas pre profesional a los estudiantes de la escuela de Sistemas de la PUCE SD a desarrollar soluciones de software para pequeñas empresas de la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas; y así contribuir al beneficio de la comunidad y aportar experiencia en el campo profesional que en un futuro nos desenvolveremos.



Al personal técnico y administrativo de la empresa Silver Electronics que antes de usar el sistema, aunque se lo haya desarrollado de manera conjunta con beneficiarios, pueden hacer cualquier consulta en el manual de usuario.



Realizar respaldos periódicos de la base de datos para evitar perdida de información.



Tener un proveedor de internet que garantice la conectividad y asegure una respuesta oportuna a problemas técnicos o naturales para el óptimo desempeño del sistema web.

5.11. Lista de Referencias Fuentes de Información Bibliográficas Acosta, J & Meusburgger, M. (2011). Diseño y Desarrollo de un sistema de información web para la gestión de los procesos de cotización y pedido de la empresa Prisma Impresores. (Tesis de grado, Universidad Autónoma de Occidente - Colombia). Aguilar, E & Dávila, D. (2013). Análisis, diseño e implementación de la aplicación web para el manejo del distributivo de la faculta de ingeniería. (Tesis de grado, Universidad de Cuenca). Amaya, Y. (2014). Metodologías ágiles en el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles. Revista de tecnología, 12(2). pp. 111-124. Arbeláez, O; Medina, F & Chaves, J. (2011). Herramientas para el desarrollo rápido de aplicaciones web.Dialnet. 1(47).pp.254-258. Bootsrap. (Abril de 2015). Bootstrap. Obtenido de http://getbootstrap.com/ Brito, J; Abreu, A; Bedoya, J; García, C & Brizuela, C (2013). Modulo diseñador de modelos para el generador dinámico de reportes. Serie Científica de la Universidad de las ciencias informáticas, 6(9). pp. 20-30. Cáceres Alvarez, L. M., & Pinto Bernabé, M. A. (2011). Modelo de programación asíncrona para Web transaccionales en un ambiente distribuido. Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería,

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ANEXOS Anexo 1. Encuesta al personal del departamento técnico de la empresa Silver Electronics La actual encuesta asume como objetivo recoger información para establecer el nivel de aceptación y requerimientos por parte del personal técnico de la empresa Silver Electronics para el proyecto: implementación de un sistema web de control de gestión del servicio técnico. Instrucciones: -

Marque con una X la respuesta que usted crea conveniente

En las preguntas de selección elegir solo una respuesta

En las preguntas de desarrollo llenar el espacio correspondiente

1. ¿Cree usted necesario implementar en la empresa Silver Electronics un sistema web que automatice el control de gestión del servicio técnico?

2. ¿Ha obtenido experiencia en el uso de algún tipo de sistema web?

Si su respuesta es sí, por favor escriba el nombre del sistema _________________________________________________________________________

3. ¿Posee conocimientos básicos para navegar sin inconvenientes en la web?

4. ¿Piensa usted que el control de servicio técnico actualmente es un proceso que demanda mucho tiempo?

5. ¿Considera usted que implementando un sistema web para llevar el control del servicio técnico pueda reducir notablemente los tiempos de entrega?

6. ¿Cómo considera el proceso actual sobre recepción, revisión, reparación y posterior entrega de las órdenes de reparación?

7. ¿Cree usted que la tecnología permite usar la información de manera segura y el acceso a ella de forma rápida?

8. ¿Cómo nuevo usuario del sistema web estaría de acuerdo en recibir una previa capacitación?

9. ¿Cree usted que un sistema web le ayudará a desempeñarse mejor en su trabajo?

Anexo 2. Entrevista al gerente propietario de la empresa Silver Electronics La presente entrevista toma como objetivo acumular información del problema y procesos actuales de la empresa, para analizar los requerimientos por parte del gerente de la empresa Silver Electronics para el proyecto: implementación de un sistema web de control de gestión del servicio técnico. Instrucciones: -

Marque con una X la respuesta que usted crea conveniente

En las preguntas de selección elegir solo una respuesta

En las preguntas de desarrollo llenar el espacio correspondiente

1. ¿Cuál es el problema que posee la empresa? 2. ¿Cuenta con un departamento de Tecnología de la Información y las Comunicaciones?

3. ¿Cuántas personas son las encargadas del proceso que se opera en la actualidad? 4. ¿Cuál es el procedimiento que se lleva a cabo actualmente? 5. ¿De qué manera se lleva la inspección de cada proceso ejecutado? 6. ¿Ha manipulado anteriormente algún tipo de sistema afín al planteado? 7. ¿Quiénes serían las personas facultadas de operar el sistema web? 8. ¿Existe algún tipo de restricciones que se deba tomar en cuenta para elaborar el proyecto?

Anexo 3. Cronograma de actividades

Anexo 4. Diccionario de datos Se conoce como diccionario de datos al conjunto de metadatos (listado organizado) que comprende las características lógicas y puntuales de los datos que se van a utilizar en el sistema que se programa, incluyendo nombre, descripción, alias, contenido y organización, donde estas definiciones debe ser precisas al punto de ser entendibles ante los usuarios finales y el analista del sistema. El diccionario de datos del sistema web para la empresa Silver Electronics cuenta con las definiciones de todas las tablas de base de datos, con la finalidad de proporcionar al usuario un informe genérico que contribuya con el funcionamiento del sistema y la forma de cómo y dónde se almacena las mismas. La manera de presentación del diccionario de datos comprende: Nombre del campo, tipo de capo, si es un tipo nulo y si es clave primaria de las tablas. Tablas /schema / admin

tb_webmail

tb_usuarios

tb_usuario_rol

tb_sistema

tb_roles

tb_reportes

tb_recovery

tb_personas

tb_perfiles

tb_params

tb_mensajes

tb_groups

tb_bitacora

71 Tablas/schema / records

tb_ordenes

Tablas / schema / repare

tb_categorias

tb_clientes

tb_equipos

tb_marcas

Anexo 5. Script De La Base De Datos

bitacora.sql - Registro de sesión de usuario cada vez que inicie sesión

datos.sql - Ingreso de los permisos del sistema; según las reglas de negocio, estos pueden cambiar una vez que cambien las reglas del negocio, cada uno de ellos permite el acceso a un módulo diferente

datos.sql - Creación de los perfiles del sistema, pueden ser editados pero no eliminados

tablas.sql - Parametrización de la información de formularios a imprimir (reportes)

repare.sql - Registro de marcas, equipos, categorías.

trigger - before.sql - Valida que ciertos datos no hayan sido ingresados anteriormente, en el caso de ser registrado envĂa un mensaje de alerta como resultado de la transacciĂłn y cancela el ingreso del registro.

trigger - before.sql - Invoca al llamado de los trigger.

trigger - before.sql - Principalmente se encarga de validar que los datos a registrar no hayan sido relacionados o no sean protegidos por el sistema.

views.sql - Vista de clientes, equipos y รณrdenes.

Anexo 6. Carta de impacto del proyecto

Anexo 7. Acta Entrega – Recepción del Proyecto

Anexo 8. Manual de Instalación El manual de instalación tiene como objetivo principal servir de guía al personal a cargo del sistema, se da a conocer el correcto funcionamiento a partir de la instalación del sistema web, utilizando herramientas de software libre para la gestión y control del servicio técnico en la empresa “Silver Electronics” de Santo Domingo, iniciando desde una correcta instalación para tener un sistema de calidad. El presente documento de apoyo se desarrolló para el súper usuario del sistema, se asume que el lector cuenta con los conocimientos suficientes de la terminología a tratarse, del mismo modo se estima que tendrá las habilidades necesarias para desenvolverse en el sistema operativo (Windows Server), dicho esto, cabe recalcar que por motivos de funcionamiento el sistema (parte de los registros) podrá ejecutarse sin inconvenientes siempre y cuando se sigan los siguientes procesos. Instalación de PostgreSQL v9.6 PostgreSQL es el motor de base de datos sobre la cual el sistema web opera, por lo que es necesario una correcta instalación del mismo es esencial para un buen desempeño del sistema. Con la finalidad de llevar al usuario al éxito de esta tarea, se presenta a continuación una serie de pasos que se deben seguir con el más estricto cuidado. Pasos para la instalación de PostgreSQL 1. Ejecutar el instalador que se encuentra dentro del CD de Manual de usuario, o

a su vez se puede descargar de la red y comprobar que el archivo a instalar sea oficial, por lo que se recomienda realizar una descarga desde el sitio web de PostgreSQL: http://www.postgresql.org/download/windows/

Sitio web oficial de PostgreSQL

2. Una vez realizada la descarga desde el sitio oficial de PostgreSQL se procede a

ejecutar el instalador obtenido de la descarga. a. En el ordenador debe contener un archivo semejante al que se presenta en la siguiente figura:

Archivo instalador de PostgreSQL

b. Iniciar el instalador ejecutando como administrador. (Si es el caso de Windows)

Ejecución como administrador del instalador PostgreSQL

c. Como primer pantalla que se obtiene de la ejecución del instalador se tiene la bienvenida al instalador. i.

La pantalla de bienvenida presenta un botón “Siguiente >” que al darle clic en él inicia el asistente de instalación.

Pantalla de bienvenida de instalación

Elegir el directorio donde queremos instalar (Clic siguiente)

ii.

En el caso de contar ya con una versiรณn instalada de PostgreSQL se desplegarรก un mensaje como se presenta a continuaciรณn.

Confirmaciรณn de instalaciรณn

d. Como primer fase de aprobación se tiene la pantalla de notificación que informará que el sistema está listo para continuar con la actividad, para confirmar la instalación, dar clic en botón “Siguiente >”

Instalación en proceso e. Rápidamente el asistente de instalación empieza a copiar los archivos necesarios que harán que el motor de base de datos esté funcional y puedan almacenarse los registros del sistema web. f. Cuando el proceso de instalación haya culminado se presentará la siguiente interfaz confirmando el éxito de la instalación.

Presentación de éxito en la instalación

g. Al dar clic en finalizar se lanzará en la pantalla un asistente de configuración de PostgreSQL

Asistente de configuración de PostgreSQL h. En este punto de la instalación se debe configurar el puerto de acceso que el motor de la base de datos va a establecer la conexión con el sistema web. Al igual que los parámetros básicos como el usuario root (súper usuario) que tendrá acceso total a la base de datos y su respectiva contraseña.

i. Primer paso de la configuración, será seleccionar el puerto de conexión en la lista desplegable que se presenta a continuación. “PostrgreSQL 9.6 (x64) on port 5432” o en el caso de instalación utilizada de acuerdo a la versión, en todo caso lo importante es verificar que el puerto sea “5432”.

Configuración del puerto de comunicación de PostgreSQL

j. Una vez establecido el puerto de configuración se procede a dar clic en siguiente “Next >” (Siguiente en español). k. Una vez realizado este proceso el asistente de configuración proporcionará un nuevo apartado donde existe una serie de complementos que se pueden instalar, todos con un propósito diferente, complementos para trabajar con lenguajes de programación, y el de importancia en este caso es, servicios web.

Complementos disponibles para PostgreSQL l. En el caso de no trabajar en Windows Server será necesario proceder a la instalación del complemento web “Apache” como se muestra en la figura anterior. Para esto, se debe seleccionar de las opciones: “Web Development” > “Apache/PHP v2.4…” y dar clic en siguiente “Next >”.

Selección de complemento "Apache/PHP v2.4"

m. Una vez haya seleccionado el complemento se procede a dar click en “Next >”

Configuración de ubicación del servidor "Apache"

En el ícono de selección, escoger el directorio de destino para almacenar los archivos de configuración del servidor y click en “Next >”

Descarga de complementos "Servidor Apache"

n. A continuación le solicitará la confirmación del puerto de configuración por el cual accederá el servidor web y el nombre de dominio. El puerto por defecto se configura como “8080”, no obstante también puede ser configurado en otro por ejemplo “80”. En el nombre de dominio del servidor por defecto es

“localhost”, por el cual se accederá del mismo equipo. o. Como resultado de la instalación se generará dos archivos en el menú de inicio que son: pgAdmin III y Apache monitor

6.1. Configuración de la base de datos para acceder al sistema En la carpeta de instalación viene un registro de configuración de la base de datos llamado “eSilver.backup” los pasos para realizar este proceso son los siguientes.

6.2. Pasos para carga la base de datos 1. Abrir “pgAdmin III”, archivo instalado en el paso 2 de este manual.

Vista de pgAdmin III 2. Ingresar con el usuario por defecto. a. Usuario: root b. Contraseña: root c. Haciendo uso de la consola de comando de pgAdminIII, en la carpeta de instalación abrir el archivo “database.sql”, el archivo se encargará de crear la base de datos y sus respectivos componentes principales, antes de comenzar a

crear los espacios de almacenamiento (tablas de registro). Los componentes que se crearán a partir del archivo “database.sql” son: iii.

Usuario de acceso a la base de datos: “role_es_admin” ii. TableSpace para almacenamiento de la base de datos: “tablespace_es”

iv.

Base de datos: “eSilver”

Consola de PostgreSQL

Creación de la base de datos

a. Restaurar la estructura de la base de datos, para esto seguir las siguientes figuras. b. Seleccionar la base de datos creada en el paso 2 de esta sección. c. Clic derecho > Restore (restaura, en español). d. En la ventana de diálogo seleccionar el directorio del instalador para conseguir el archivo “eSilver.backup”. e. Seleccionar el usuario (rol de base de datos) que gestionará la base de datos usuario creado en el paso 2 de esta sección. f. Dar clic en “restore” y esperar el mensaje de confirmación.

Acceder al menú de restauración de base de datos, restaurar

Ventana de diálogo, Seleccionar el archivo de estructura

Resultado final 3. El último paso de este manual consiste en cargar el primer usuario y los datos necesarios para que el sistema pueda ser dado en funcionamiento.

a. Abrir la consola de comandos de PostgreSQL. b. Seleccionar en el directorio de instalación, el archivo “datos.sql”, que ingresará

el primer usuario con el que ya se podrá ingresar al sistema Lo siguiente conlleva al “Manual de usuario”, donde se explicará detalladamente cómo acceder al sistema y hacer uso correcto del mismo.

Anexo 9. Manual de usuario El manual de usuario tiene como propósito servir de guía para aprender a utilizar todas las funcionalidades básicas del sistema para la gestión y control del servicio técnico de la empresa “Silver Electronics” de Santo Domingo, así también para describir sus propiedades y funciones de cada uno de sus componentes. El presente documento de apoyo se desarrolló para el usuario (persona que usa ordinariamente algo) del sistema, se asume que el lector tiene conocimientos suficientes de la terminología a tratarse, del mismo modo se estima que tendrá las habilidades necesarias para desenvolverse en el sistema operativo Windows, dicho esto, cabe recalcar que por motivos de funcionamiento el sistema podrá ejecutarse sin inconvenientes siempre y cuando se sigan los siguientes procesos.

6.3. Aspectos Generales Antes de comenzar a detallar los pasos a seguir para el uso del nuevo sistema web , es importante dar a conocer algunas consideraciones importantes pensadas en el usuario , ya que con estas observaciones podrá darse cuenta automáticamente de los posibles errores que ocurran en el uso del software. El desconocimiento de estos procesos podría ralentizar el uso del sistema ya que son un rol importante para su buen funcionamiento.

6.4. Campos Obligatorios: Cada cuadro de texto que sus bordes tenga una tonalidad de color rojo estás considerados como importantes, que no se pueden saltar (campos obligatorios), por lo tanto será necesario ingresar un valor alfanumérico para continuar con el proceso requerido del usuario.

Figura 1. Cuadros de texto requeridos Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

6.5. Mensajes de alerta Una vez realizado un proceso, el sistema devolverá un mensaje indicando el resultado de la operación. Respuesta exitosa En el sistema al momento de realizar cualquier operación exitosa mostrara una notificación de color verde en la parte superior derecha que dice “Transacción completada” junto de un visto y durara cinco segundos en pantalla para visualizar

Figura 2. Mensaje con respuesta exitosa Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Respuesta sin éxito En el sistema al momento de realizar cualquier operación con algún error mostrara una notificación de color rojo en la parte superior derecha que mostrara en donde se encuentra el error por el cual no puede guardar la transacción correctamente, Además tendrá un tiempo de cinco segundos para poder visualizarlo.

Figura 3. Mensaje con respuesta sin éxito Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

6.6. Botones especiales Son botones que están en todo el sistema web para facilitar a los usuarios tareas específicas, con solo acceder a estas herramientas. Actualización instantánea A causa de la forma en que se utiliza el sistema, que está basado en el entorno clienteservidor se obtendrá un trabajo dinámico en el mismo, quiere decir que para optimizar el tiempo entre tareas se ha introducido este botón de recargar la página. Al dar click en este, instantáneamente se mostraron los registros nuevos que se hayan guardado por otros equipos. 6.6.1.1. ¿Cómo acceder a la actualización instantánea? Para llegar a este módulo tenemos que estar en la página principal y dar click en el siguiente ícono:

Figura 4. Botón: actualización instantánea Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Búsqueda de registros Este apartado de búsqueda es un filtro general de acuerdo a los términos de búsqueda que ingresemos en el sistema. Para facilitar cualquier información que no se encuentre disponible visualmente. Esta opción es muy importante ya que puede encontrar los datos desde el primer día que se comenzó a utilizar el software web. 6.6.2.1. ¿Cómo acceder a la búsqueda de registros? Para llegar a este módulo tenemos que estar en la página principal y dar click en el siguiente ícono:

Figura 5. Botón: búsqueda de registros Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Generación de reportes Una de las funciones de este sistema web es que le da la posibilidad de sacar informes de todo tipo en tiempo real, visualizando un PDF imprimible para cualquier tipo de reportes como son: 

Informe técnico



Listado de clientes



Listado de equipos



Listado de órdenes



Listado de usuarios



Proforma



Reparaciones por equipo

6.6.3.1. ¿Cómo acceder a generación de reportes? Para llegar a este botón tenemos que ir a la parte superior derecha y dar click en el siguiente ícono:

Figura 6. Botón: generar reportes Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Guardar Esta opción nos permite guardar los cambios efectuados de cualquier tipo operación dentro del sistema fácilmente con solo ocupar este botón y así no perder los datos ingresados. 6.6.4.1. ¿Cómo acceder a Guardar? Para llegar a este botón tenemos que ir a la parte superior derecha y dar click en el siguiente ícono:

Figura 7. Botón: guardar Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

6.7. Funciones del sistema 6.8. Inicio de sesión Para ingresar al sistema web de la empresa “Silver Electronics” primero se accederá al navegador (Chrome, Firefox, Internet Explorer, etc.) y digitaremos en la parte de la URL (Localizador Uniforme de Recursos) el dominio <electronicasilver.com> y se desplegará el Inicio de Sesión, el cual nos permitirá comenzar a utilizar el sistema web y sus servicios para los usuarios registrados.

Figura 8. Formulario de inicio de sesión Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Pasos para iniciar sesión en el sistema A continuación se detalla los pasos para ingresar al sistema: 1. Usuario, correo o número de cédula: Ingresar el usuario, correo o número de cédula registrados en el sistema. 2. Contraseña: Ingresar la contraseña 3. Iniciar sesión: Dar click en el botón “Iniciar Sesión”, al momento de hacer esto el sistema valida el nombre de usuario y la contraseña para ver si son correctos, si no es así el sistema emite un mensaje de error solicitando ingresar correctamente los datos. 4. Primer inicio de sesión: Al momento de ingresar su usuario y contraseña por primera vez el sistema web abrirá una ventana como esta en la figura 26 donde se tendrá que cambiar el usuario y contraseña que por defecto es su número de cédula. Así se obtendrá mayor seguridad al momento de utilizar el sistema y que

ninguna otra persona que tenga sus datos pueda manipular o modificar su perfil y la información ahí expuesta.

Figura 9. Ventana de error para cambio de contraseña Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

5. Cambio de Contraseña primer inicio de sesión: En este formulario nos indica como ingresar nuestra nueva contraseña para poder iniciar sesión.

Figura 10. Formulario de cambio de contraseña Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

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Problemas al iniciar sesión 1. Usuario incorrecto: El usuario por defecto para su autenticación es su número de cédula, excepto que se lo haya cambiado en la configuración de su perfil ya sean técnicos o el administrador. En este caso que no se pueda ingresar, el usuario deberá ponerse de acuerdo con el administrador del software web para que le restaure su cuenta o le haga llegar uno nuevo 2. Contraseña incorrecta: El usuario por defecto obtendrá la contraseña para ingresar al sistema web, la cuál es el mismo número de cédula con el que se registró. Salvo que se lo haya cambiado al momento de autenticar su ingreso. En el caso que no reconozca la contraseña digitada se desplegará una nueva ventana con el mensaje de la figura 26 que nos indica a donde tendremos que dirigirnos para recuperar la contraseña.

Figura 11. Ventana de contraseña incorrecta Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

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6.9. Recuperar Contraseña Ante los distintos problemas por las que el usuario no podrá iniciar sesión en el sistema web “Silver Electronics” se encuentra el apartado de recuperar contraseña. Que básicamente nos ayudará a recuperar la contraseña en caso de que nos la olvidemos. Pasos para recuperar contraseña 1) Regresar: En el caso de encontrarse por error con esta interfaz el botón “Regresar” llevará al último sitio visitado antes de llegar aquí. 2) Usuario o correo: Ingresar usuario o correo electrónico con el que se registró en el sistema. 3) Buscar: Valida si los datos ingresados son correctos y se envía inmediatamente un correo electrónico en el cual se encuentra un link que lo regresará al sistema y a la vez que le devolverá la contraseña inicial, número de cédula, hecho esto ya podrá volver a ingresar al sistema

6.10. Página de Inicio Al momento de iniciar sesión se mostrara la pantalla principal del sistema web, que más que nada es la página de inicio del sistema web “Silver Electronics”. Cuenta una interfaz amigable y en un entorno basado en el diseño minimalista con el propósito de que sobresalga su contenido más que lo apreciamos visualmente.

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Figura 12. Página de Inicio Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017.

Barra de Menú (Interfaz) La interfaz ofrece a los usuarios un menú amigable en todo momento para poder interactuar con cada uno de los módulos y funciones del sistema sus opciones son: 1. Al momento de dar click sobre B+ el sistema web se dirigirá a la página de inicio.

Figura 13. Enlace página de inicio Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

2. Presenta el menú del sistema en base a las tareas asignadas de los usuarios.

Figura 14. Menú del sistema Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

3. Nos muestra las opciones de usuario, en la cual podremos cambiar los datos de perfiles, información, actividades etc.

Figura 15. Opciones de usuario Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

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6.10.1.1. Descripción de los ítems del menú En esta página se muestra el menú principal del sistema, esta contiene las diferentes opciones para poder manejarlo como son:

Figura 16. Opciones del Menú Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

1. Inicio.- Si estamos utilizando el sistema en cualquier momento podremos acceder a la página de inicio por medio de este botón. 2. Configuracion.- Tareas de administración del Sistema 

Parámetros, Sistema, Reportería, Webmail

3. Usuarios.- Tareas de administración de usuarios 

Perfiles, Usuarios

4. Reparación.- Gestión del servicio tecnico  5. Ayuda

Clientes, Marcas, Categorias, Equipos, Órdenes

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Figura 17. Menú de Actividades Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

6.11. Tareas de Administración del Sistema Estas tareas comprenden todo lo que concierne a la configuración que el administrador desee utilizar para el sistema web y sus parámetros respecto al trabajo de la empresa Silver Electronics. A continuación se detalla cada una de las tareas que se pueden realizar por medio de estos botones. Parámetros En esta opción tenemos todos los parámetros de configuración del sistema, que hasta el momento son de 21, los cuales abarcan todos los mensajes, información, mensajes de error, fechas, etc. Entre los más importantes tenemos los siguientes en la siguiente figura: donde están caracterizados por su nombre, clave, valor, tipo de dato y un menú editable para futuros cambios que genere la empresa “Silver Electronics”

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Figura 18. Formulario: parámetros de configuración Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

6.11.1.1. ¿Cómo acceder a parámetros? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal/configuración y dar click en el siguiente ícono:

Figura 19. Botón: parámetros Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

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Sistema En esta opción se encuentra toda configuración para editar la información de la empresa y contacto.

Figura 20. Formulario: información de la empresa Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

6.11.2.1. Parámetros administración para información de la empresa 

RUC: Número de registro único del contribuyente



Razón social: Nombre del gerente



Nombre Comercial: Nombre de la empresa



Fecha de constitución: Día de inicio de actividades



Slogan: Frase significativa de la empresa hacia sus clientes

6.11.2.2. Parámetros administración para datos del contacto 

Provincia – País: Ubicación geográfica



Ciudad – Dirección: domicilio exacto de la empresa



Teléfono: Número de comunicación para con sus clientes



#Celular: Número de comunicación para con sus clientes

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

Correo de contacto: Dirección email



Sitio web: Página en el internet

6.11.2.3. ¿Cómo acceder a sistema? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal/configuración y dar click en el siguiente ícono:

Figura 21. Botón: sistema Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

Reportería En esta opción se tiene todo lo concerniente a la administración de reportes, que está relacionado con todos los demás módulos al momento de querer un informe técnico, proforma, reportes en general.

Figura 22. Formulario: administración de reportes Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

6.11.3.1. Parámetros Administración de reportes 

Código: Número generado automáticamente al generar cada reporte



Reportes: Informe técnico, listado de clientes, listado de equipos, listado de órdenes, listado de usuarios, proforma, reparaciones por equipo.



Departamento: Tipo administrativo o técnico

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

Formato hoja: Longitud de la hoja para su respectiva impresión



Plantilla: tipo de reporte que se va generar



Menú para editar: Configuración para cada reporte

6.11.3.2. ¿Cómo acceder a reportería? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal/configuración y dar click en el siguiente ícono:

Figura 23. Botón: Reportería Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

Web mail La última opción de este módulo va a permitir configurar el servicio web para enviar y recibir emails con los clientes de la empresa “Silver Electronics”, en los cuales tenemos el de información y web master

Figura 24. Formulario: Web Mail Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

6.11.4.1. Parámetros administración web mail 

Información: Nombre del servicio web

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

Host: Dirección del host que se utiliza para conectar al web mail



Puerto: Número de puerto de conexión de acuerdo al host establecido



Tipo de Encriptación: Nombre del tipo de seguridad de correo electrónico



Usuario: Datos para ingresar al servicio de correo



Contraseña: Datos para ingresar al servicio de correo

6.11.4.2. ¿Cómo acceder a web mail? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal y dar click en el siguiente ícono:

Figura 25. Botón: Web mail Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

6.12. Tareas de administración de Usuarios Estas tareas están relacionadas con los usuarios del sistema web, A continuación se detallará paso a paso cada una de las funciones que se pueden realizar para el buen manejo de parte del usuario, la cual será de mucha importancia para este software. Perfiles En este apartado podremos visualizar los tipos de usuarios que van a manejar el sistema, en los cuales tenemos de tipo administrador y técnicos, además se puede editar cualquier usuario para cambiarlo de técnico a administrador o viceversa.

Figura 26. Interfaz de administración de usuarios

110 Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017



¿Cómo acceder a perfiles? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal y dar click en el siguiente

ícono:

Figura 27. Botón: Perfiles Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

Usuarios En esta opción nos permite ingresar un nuevo tipo de perfil, como ya se vio en la página anterior tenemos como tipo administrador y técnico. Por lo tanto aquí se puede crear una infinidad de usuarios que ayudaran en las tareas asignadas para equipo en reparación. Además de dar al usuario la posibilidad de generar reportes y administrarlos, lo que incluye activar o desactivar cualquier perfil. En la parte superior derecha se presentan cuatro botones. 1. Buscar: Se puede encontrar cualquier usuario ya sea por #identificación, nombre o su email. 2. Actualizar: Permite que se vuelva a cargar la página si así lo requiere el usuario 3. Agregar un nuevo usuario: Permite agregar nuevos usuarios

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4. Generar reportes: Se genera una nueva ventana con un archivo en PDF imprimible.

Figura 28. Gestión de usuarios Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017



¿Cómo acceder a usuarios? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal/usuarios y dar click en

el siguiente ícono:

Figura 29. Botón: Usuarios Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017



Ingreso de un nuevo usuario Información personal 

Nombres: Ingresar nombres y apellidos completos del nuevo usuario.



Tipo de identificación: Ingresar el número de cédula del nuevo usuario



Nº de identificación: Ingresar el número de cédula del nuevo usuario



Sexo: Seleccionar el sexo del usuario, masculino o femenino



Teléfono: En cuadro de texto digitaremos el número del teléfono



Correo electrónico: Ingresar el email para toda la gestión del servicio técnico



Dirección: Ingresar el domicilio del usuario

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Información de perfil 

Administrador: Usuario que manejara el sistema web y otorgara los permisos necesarios para la utilización del software.



Técnico: Usuario que tendrá las opciones de la gestión del servicio técnico.

Figura 30. Ingreso de un nuevo perfil Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

6.13. Gestión del servicio técnico (Reparación) En este módulo se va gestionar todo el servicio técnico de ingresos de equipos para su reparación, por lo tanto es el apartado más importante porque aquí podremos ingresar los aparatos a reparar con su respectivo cliente y asignar su técnico automáticamente. Es por tal razón que detallamos a continuación cada uno de sus componentes. Clientes Como para toda empresa los clientes son las personas más importantes para las cual se ha

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desarrollado este sistema web, por lo tanto en este apartado podremos revisar todos los clientes que han sido ingresados.

Figura 31. Formulario: clientes Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017



¿Cómo acceder a clientes? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal/reparación y dar click

en el siguiente ícono:

Figura 32. Botón: clientes Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

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Marcas En este sub módulo encontraremos todas las marcas de los equipos posibles que ingresen para ser reparados, en los cuales tendremos las opciones de buscar, actualizar e ingresar una nueva marca. Como se puede apreciar en la parte superior derecha.

Figura 33. Formulario: Marcas Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017



¿Cómo acceder a Marcas? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal/ reparación y dar click

en el siguiente ícono:

Figura 34. Botón: Marcas Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

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Categorías En esta sección encontraremos todo lo concerniente al tipo de aparato que puede ingresar a una reparación, ya que pueden manejar una infinidad de categorías. Actualmente se encuentran cargadas las más comunes y se puede buscar, actualizar o agregar una nueva cuando Ud. como usuario desee agregar, esto se encuentra en la parte superior derecha como ya hemos explicado anteriormente.

Figura 35. Formulario: Administración de categorías Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017



¿Cómo acceder a categorías? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal/ reparación y dar click

en el siguiente ícono:

Figura 36. Botón: categorías Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

Equipos En este formulario de administración de los equipos se puede visualizar todos los aparatos ingresados para la reparación de los mismos. Y se tiene cuatro botones en la parte superior derecha que permitirá buscar, actualizar, agregar un nuevo equipo e imprimir.

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Figura 37. Formulario: administración de equipos Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017



Parámetros de administración de equipos 

Media: Imagen del equipo a ser reparado



Código: Número generado automáticamente por el sistema para cualquier búsqueda



Equipos: Nombre comercial entendible para reconocer que ingreso a la empresa



Categorías/ Marcas: Tipo de equipo junto con la marca



#Serie/ Modelo: Número de reconocimiento y modelo del equipo ingresado ¿Cómo acceder a equipos?

Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal y dar click en el siguiente ícono:

Figura 38. Botón: equipos Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

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

Ingresar un equipo nuevo En este botón podremos ingresar un nuevo equipo sus parámetros correspondientes:

Figura 39. Formulario: Ingreso de nuevo equipo Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

Órdenes Este sub módulo es para controlar las órdenes ingresadas en las cuales se podrá visualizar todas las reparaciones hechas, que técnicos hicieron alguna reparación, entre otras más que detallamos a continuación:

Figura 40. Formulario: control de ordenes Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017



Parámetros control de ordenes 

#Orden: Número secuencial generado automáticamente por cada orden ingresada

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

Equipo/cliente: Tipo de Equipo ingresado y su respectivo dueño



Arribo/Entrega/Técnico: Fecha de ingreso y salida con el nombre del técnico



Estado: Si el equipo ingresado ha sido entregado o revisado



Editar: Permite visualizar todos lo concerniente al equipo, además de poder imprimir una proforma y un informe técnico.



¿Cómo acceder a órdenes? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal/ reparación y dar click

en el siguiente ícono:

Figura 41. Botón: órdenes Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

6.14. Ayuda En esta opción se muestra el manual de usuario para que cualquier consulta se pueda realizar por medio del mismo sistema web. 

¿Cómo acceder a ayuda? Para llegar a este módulo tenemos que abrir el menú principal y dar click en el siguiente

ícono:

Figura 42. Botón: ayuda Fuente: Santo Domingo. Alcívar, B. & Samaniego, W. 2017

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Anexo 10. Fotografías Capacitación al personal técnico

Entrega – Recepción de manuales

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Área del Servicio Técnico de la Empresa Silver Electrónica