Diseño de un modelo de responsabilidad social empresarial dirigida a empresas hoteleras by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica - Escuela de Hotelería y Turismo

DISEÑO DE UN MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DIRIGIDA A EMPRESAS HOTELERAS DE SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS EN EL PERIODO 2016-2017.

Trabajo de Titulación previa a la obtención del título de Ingeniera en Administración Turística y Hotelera.

Línea de Investigación: Diagnóstico y valoración de la responsabilidad social.

Autores: MICHAY FLORES KATHERINE ALEXANDRA MORA BURGOS SHIRLEY VIVIANA

Directora: MG. JENNY VILLARROEL NOBOA

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2017

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica - Escuela de Hotelería y Turismo

HOJA DE APROBACIÓN

DISEÑO DE UN MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DIRIGIDA A EMPRESAS HOTELERAS DE SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS EN EL PERIODO 2016-2017. Línea de Investigación: Diagnóstico y valoración de la responsabilidad social empresarial.

Autoras:

KATHERINE ALEXANDRA MICHAY FLORES SHIRLEY VIVIANA MORA BURGOS

Jenny Mabel Villarroel Noboa, Mg.

DIRECTOR DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

Patricio Chimbo Auquilla, Mg.

CALIFICADOR

Ana Verónica Reza Segovia, Mg.

CALIFICADOR

Julieta Johanna Sánchez Mendoza, Mg.

DIRECTORA DE LA ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2017

iii

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Nosotras, Katherine Alexandra Michay Flores portadora de la cedula de ciudadanía Nº 172323804, Shirley Viviana Mora Burgos portador de la cédula de ciudadanía Nº 2300121858 declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo a la obtención del Grado de Ingeniera en Administración Turística y Hotelera son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legar y académica.

Katherine Alexandra Michay Flores CC. 1723238042

Shirley Viviana Mora Burgos CC. 2300121858

RESUMEN El presente trabajo de titulación consiste en el diseño de un modelo de Responsabilidad Social Empresarial, modelo de gestión empresarial que responde al compromiso permanente de comportamiento ético del cuidado del ambiente, dirigido al sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados considerando parámetros económicos, ambientales y sociales con la finalidad de cooperar con la gestión y la conservación del ambiente que rodea el establecimiento. Desde un enfoque cuali-cuantitativo, se aplicaron técnicas como la encuesta y grupo focal para sustentar el estudio, recurriendo a una investigación de campo dirigido a administradores de establecimientos hoteleros. Representantes del Ministerio de Turismo brindaron información sobre el estado actual de los hoteles, de la Cámara de Turismo provincial dato del cumplimiento de responsabilidad social, del Centro de Atención Ambulatoria del IESS Santo Domingo aportaron desde el enfoque social, y de la Fiscalía de Santo Domingo de los Tsáchilas una explicación de su proyecto piloto de Responsabilidad Social, y así establecer la necesidad de la implementación de la misma. Determinando como conclusión de que es necesario que el sector hotelero aplique un modelo de Responsabilidad Social Empresarial que les permita ser parte de organizaciones que respeten los derechos humanos, cooperen con la conservación ambiental y la generación de crecimiento y desarrollo socio económico local. Todo ello con la finalidad de satisfacer los requerimientos de sus clientes y brindar servicios de calidad.

ABSTRACT The present titling work consists of the design of a model of Corporate Social Responsibility, a business management model that responds to the permanent commitment of ethical behavior of environmental care, directed to the hotel sector of the city of Santo Domingo de los Colorados considering economic parameters, environmental and social, with the purpose of cooperating with the management and conservation of the environment surrounding the establishment. From a qualitative-quantitative approach, techniques such as the survey and focus group were used to support the study, using field research aimed at hotel managers. Representatives of the Ministry of Tourism will provide information on the current status of hotels, the Provincial Chamber of Tourism data on compliance with social responsibility, the Center for Ambulatory Care of the IESS Santo Domingo, information on the social part, Prosecutor's Office of Santo Domingo de los Tsachilas an explanation of his pilot project of Social Responsibility, and thus establish the need for the implementation of it. Determining as a conclusion that it is necessary for the hotel sector to apply a model of Corporate Social Responsibility that allows them to be part of organizations that respect human rights, cooperate with environmental conservation and the generation of growth and local socio-economic development. All this in order to satisfy the requirements of its customers and provide quality services.

ÍNDICE CONTENIDOS 1. 2.

INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 3

2.1.

Antecedentes ............................................................................................................. 3

2.2.

Problema de investigación......................................................................................... 4

2.2.1.

Formulación del problema......................................................................................... 5

2.2.2.

Sistematización.......................................................................................................... 5

2.3.

Objetivos de investigación ........................................................................................ 6

2.3.1.

Objetivo general: ....................................................................................................... 6

2.3.2.

Objetivo específicos: ................................................................................................. 6

2.4.

Justificación ............................................................................................................... 6

MARCO REFERENCIAL ........................................................................................ 9

3.1.

Responsabilidad Social Empresarial ......................................................................... 9

3.1.1.

Definición de Responsabilidad Social Empresarial ................................................ 10

3.1.2.

Cómo surge la Responsabilidad Social ................................................................... 11

3.1.3.

Diagnóstico del nivel de Responsabilidad Social Empresarial ............................... 14

3.1.3.1.

¿Cómo lograr un diagnóstico de Responsabilidad Social Empresarial eficaz?....... 15

3.1.4.

Modelos de Responsabilidad Social Empresarial ................................................... 15

3.1.4.1.

Norma ISO 26000 ................................................................................................... 15

3.1.4.1.1. Principios de la Norma ISO 26000 Responsabilidad Social ................................... 16 3.1.4.1.2. Beneficios de la Norma ISO 26000 ........................................................................ 17 3.1.4.1.3. ¿Qué se va a lograr con la ISO 26000 Responsabilidad Social? ............................. 18 3.1.4.1.4. Características de la norma ISO 26000 ................................................................... 19 3.1.4.1.5. Pasos para abordar una implementación ISO 26000 ............................................... 19 3.1.4.2.

Modelo de Responsabilidad Social ......................................................................... 21

3.1.4.3.

Certificación Smart Voyager ................................................................................... 22

3.1.4.3.1. Beneficios de Smart Voyager .................................................................................. 23 3.1.4.3.2. Establecimientos con certificado Smart Voyager .................................................... 23 3.1.4.3.3. ¿Cómo contribuyo al desarrollo del Turismo Sostenible? ...................................... 28 3.2.

Estrategias de Marketing Social (parámetros político, económico y social) .......... 30

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 33

4.1.

Enfoque / Tipo de investigación .............................................................................. 33

4.2.

Población / Muestra ................................................................................................. 33

4.2.1.

Población ................................................................................................................. 33

4.2.2.

Muestra .................................................................................................................... 34

vii

4.3.

Técnica e instrumentos de recogida de datos .......................................................... 35

4.4.

Técnicas de análisis de datos ................................................................................... 38

RESULTADOS ....................................................................................................... 39

5.1.

Análisis y discusión de los resultados ..................................................................... 39

5.1.1.

Objetivo 1. Diagnosticar el nivel de responsabilidad social que aplican las empresas del sector hotelero en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados ................... 39

5.1.2.

Objetivo 2. Ratificar la necesidad de la implementación de la responsabilidad social en el sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados ................ 56

5.2.

Propuesta de intervención ....................................................................................... 61

5.2.1.

Objetivo 3. Determinar el modelo de responsabilidad social empresarial adecuado a la situación de los establecimientos hoteleros de la ciudad de Santo Domingo que pretenden una certificación. ................................................................................... 61

5.2.1.1.

Ámbito económico .................................................................................................. 62

5.2.1.1.1 Capacitar y entrenar a los colaboradores internos para lograr niveles de eficiencia en las tareas asignadas en la prestación del servicio de hospedaje y alojamiento: . 63 5.2.1.1.2 Incorporar programas para estimular y compensar a los colaboradores internos por la eficiencia laboral: ................................................................................................ 63 5.2.1.2.

Ámbito ambiental .................................................................................................... 64

5.2.1.2.1. Adaptación al cambio .............................................................................................. 64 5.2.1.2.2. Responsabilidad con la gestión y el impacto en el medio ambiente ....................... 65 5.2.1.2.3. Protección del ambiente .......................................................................................... 66 5.2.1.2.4. Gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales ..................................... 67 5.2.1.3.

Ámbito social .......................................................................................................... 67

5.2.1.3.1. Contratar mano de obra local .................................................................................. 68 5.2.1.3.2. Respeto a los derechos humanos (DDHH) .............................................................. 68 5.2.1.3.3. Evaluar y valorar a los empleados sin criterios de discriminación alguna en temas de: sexo, raza, edad, situación económica, deficiencias de salud y discapacidad ... 68 5.2.1.3.4. Compromiso con la comunidad ............................................................................... 69 5.3.

Conclusiones ........................................................................................................... 69

5.4.

Recomendaciones .................................................................................................... 71

LISTA DE REFERENCIAS .................................................................................................... 73 GLOSARIO.. ........................................................................................................................... 77 ANEXOS:…. ........................................................................................................................... 79

viii

ÍNDICE TABLAS TABLA 1: ESTABLECIMIENTOS DE LA AMAZONÍA QUE CUENTAN CON LA CERTIFICACIÓN DE SMART VOYAGER............................................................................................................................ 24 TABLA 2: ESTABLECIMIENTOS DE LOS ANDES QUE CUENTAN CON LA CERTIFICACIÓN DE SMART VOYAGER............................................................................................................................ 25 TABLA 3: ESTABLECIMIENTOS DE LA COSTA QUE CUENTAN CON LA CERTIFICACIÓN DE SMART VOYAGER............................................................................................................................ 26 TABLA 4: ESTABLECIMIENTOS DE HONDURAS QUE CUENTAN CON LA CERTIFICACIÓN DE SMART VOYAGER .......................................................................................................................... 27 TABLA 5 NIVEL DE INSTRUCCIÓN .............................................................................................. 40 TABLA 6 TITULO QUE OBTIENE ................................................................................................. 41 TABLA 7 ¿QUÉ ENTIENDE USTED POR RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL?........................ 42 TABLA 8 ¿CONSIDERA IMPORTANTE QUE LA GESTIÓN DE SERVICIOS HOTELEROS SE ENFOQUE EN LA RESPONSABILIDAD SOCIAL? ................................................................................................. 43 TABLA 9 ¿DE DÓNDE PROVIENE EL TALENTO HUMANO QUE LABORA EN SU ESTABLECIMIENTO HOTELERO? ........................................................................................................................ 44 TABLA 10 ¿CON QUÉ FRECUENCIA SE CAPACITA Y ENTRENA AL PERSONAL PARA EL CUMPLIMIENTO ÓPTIMO DE SUS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES? ............................................................ 45 TABLA 11 DE LOS SIGUIENTES PROGRAMAS PARA ESTIMULAR Y COMPENSAR A LOS EMPLEADOS POR SU EFICIENCIA LABORAL, ¿CUÁL O CUÁLES APLICA?............................................................. 46 TABLA 12 EL JEFE INMEDIATO TRATA CON EQUIDAD A LOS TRABAJADORES. ................................. 47 TABLA 13 ¿QUÉ CONTROLES MÉDICOS SE REALIZA A SUS EMPLEADOS PARA PREVENIR PROBLEMAS DE SALUD? ......................................................................................................................... 48 TABLA 14 CAPACITA O ENTRENA A SUS COLABORADORES PARA ENFRENTAR SITUACIONES DE: ...... 49 TABLA 15 ¿CUENTA CON PROGRAMAS PARA EL TRATAMIENTO (RECICLAJE) DE DESECHOS Y RESIDUOS PROVENIENTES DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA? .................................................... 50 TABLA 16 ¿SE PREOCUPA POR MINIMIZAR EL CONSUMO DE ENERGÍA, AGUA Y OTROS PRODUCTOS QUE DETERIOREN EL AMBIENTE? ......................................................................................... 51 TABLA 17 ¿LA ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL PARTICIPA EN DISCUSIONES SOBRE LOS PROBLEMAS Y NECESIDADES AMBIENTALES DE LA LOCALIDAD? .................................................................. 52 TABLA 18 ¿LA ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL CONOCE Y RESPETA LOS INTERESES DE LA COMUNIDAD? ..................................................................................................................... 53 TABLA 19 BUSCANDO CONTRIBUIR AL DESARROLLO SOSTENIBLE SE INVOLUCRA EN SUS OPERACIONES A: ................................................................................................................ 54 TABLA 20: ¿CONSIDERA QUE LOS DERECHOS DEBEN SER LA BASE PARA ENTABLAR LAS RELACIONES CON LOS COLABORADORES, LAS PARTES INTERESADAS Y LA COMUNIDAD? .. 55

ÍNDICE FIGURA FIGURA 1. TAMAÑO DE LA MUESTRA........................................................................................ 34 FIGURA 2. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS. .................................................................... 37 FIGURA 3. TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS. ............................................................................ 38 FIGURA 4. NIVEL DE INSTRUCCIÓN. ......................................................................................... 40 FIGURA 5. TÍTULO DE TERCER NIVEL DE LOS EMPRESARIOS HOTELEROS. .................................. 41 FIGURA 6 . CONCEPTUALIZACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL. ................ 42 FIGURA 7. IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS HOTELEROS EN LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL. ................................................................................................................... 43 FIGURA 8. RESIDENCIA HABITUAL DEL TALENTO HUMANO QUE LABORA EN EL HOTEL. ............ 44 FIGURA 9. FRECUENCIA DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL PARA EL DESEMPEÑO DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES. ........................................................................................................ 45 FIGURA 10. PROGRAMAS DE ESTÍMULO Y COMPENSACIÓN LABORAL AL TALENTO HUMANO. .... 46 FIGURA 11. EQUIDAD EN EL TRATO AL PERSONAL QUE LABORA EN EL SECTOR HOTELERO. ...... 47 FIGURA 12. CONTROL MÉDICO REALIZADO AL TALENTO HUMANO QUE LABORA EN EL SECTOR HOTELERO. ........................................................................................................................ 48 FIGURA 13. CAPACITACIÓN PARA ENFRENTAR SITUACIONES DE RIESGO. .................................. 49 FIGURA 14. PROGRAMAS DE RECICLAJE DE RESIDUOS Y DESECHOS GENERADOS POR EL SERVICIO HOTELERO. ........................................................................................................................ 50 FIGURA 15. MEDIDAS ADOPTADAS PARA EL AHORRO DE AGUA, ENERGÍA Y OTROS PRODUCTOS QUE DETERIORAN EL AMBIENTE. ........................................................................................ 51 FIGURA 16. PARTICIPACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN HOTELERA EN LA DISCUSIÓN DE PROBLEMAS Y NECESIDADES AMBIENTALES....................................................................... 52 FIGURA 17. ADMINISTRADORES HOTELEROS CONOCEN Y RESPETAN LOS INTERESES DE LA COMUNIDAD. ..................................................................................................................... 53 FIGURA 18. ADMINISTRADORES HOTELEROS CONOCEN Y RESPETAN LOS INTERESES DE LA COMUNIDAD. ..................................................................................................................... 54 FIGURA 19. ADMINISTRADORES HOTELEROS CONOCEN Y RESPETAN LOS INTERESES DE LA COMUNIDAD. ..................................................................................................................... 55

ANEXOS Anexo1: Encuesta a los administrativos de establecimientos hoteleros. ................................. 79 Anexo2: Validaciรณn de Encuesta ............................................................................................. 83 Anexo3: Modelo del Grupo Focal ........................................................................................... 84 Anexo4: Validaciรณn modelo del Grupo Focal ......................................................................... 86 Anexo5: Resumen del Grupo Focal ......................................................................................... 87

1. INTRODUCCIÓN La Responsabilidad Social Empresarial es una tendencia global actual, que constituye el compromiso adquirido para mejorar el bienestar de la comunidad a través de prácticas empresariales discrecionales y contribuciones realizadas con recursos corporativos, cuya finalidad es mitigar la incidencia de las actividades económicas sobre el entorno y las medidas de conservación ambiental del planeta. Las organizaciones hoteleras en el cumplimiento de su misión como es la prestación de servicios de hospedaje y alojamiento deben incorporar acciones que cooperen con la conservación ambiental, el respeto de los derechos de la sociedad, la generación de empleo, el aporte económico. Razones por las cuales los establecimientos hoteleros son los candidatos para beneficiarse de las implicaciones de dichas políticas entre sus líderes, estableciendo la necesidad de disponer de normativas medioambientales efectivas, como base para la sostenibilidad y el crecimiento responsable de sus negocios en el largo plazo. En definitiva, el diseño de planes de acción permite cumplir con el adecuado equilibrio entre el entorno y el funcionamiento de las organizaciones hoteleras, donde todos sean beneficiarios y responsables del aseguramiento de la conservación de nuestro planeta para las futuras generaciones. La Responsabilidad Social Empresarial es un esquema conformado por tres etapas, que van en función de las obligaciones y responsabilidades de la empresa y que integra una fase obligatoria, una etapa política dada por pensiones de la sociedad y la etapa responsable dada por la capacidad de anticiparse o prevenir impactos generados por la actividad económica. Sintetizando el marco referencial conformado por las teorías y conceptos filosóficos que refuerzan la propuesta de investigación para el sector hotelero local; se utilizó un marco

metodológico que permitió evaluar y medir el cumplimiento de la responsabilidad social de las organizaciones hoteleras; seguidamente se diseñó la propuesta que permitió cumplir con las exigencias de la responsabilidad social para el sector dedicado a la prestación del servicio de hospedaje y alojamiento; y de todo ello se establecieron las conclusiones y recomendaciones del modelo de responsabilidad social empresarial para el sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.

Antecedentes La idea de la responsabilidad social empresarial comenzó a ser asumida por numerosos

actores del contexto político y económico mundial, incluyendo instituciones financieras, empresas, organizaciones, agencias de desarrollo, facultades de administración, inversionistas y algunos gobiernos, a finales de la década de los noventa. Aunque este concepto es relativamente novedoso, sus raíces se identifican en diversas concepciones acerca de la gestión empresarial en los Estados Unidos entre los años 1950 y 1960, donde la responsabilidad social era considerada una obligación moral y responsabilidad personal del empresario (Malm, Andreas, 2008). En 1953, Howard Bowen hace referencia al tema a través de la publicación Responsabilidades Sociales del Hombre de Negocios en donde menciona que las empresas deberían tomar en cuenta las consecuencias sociales de sus decisiones. En la década de los años 60, la RSE se mantenía aún como un concepto que se discutía en círculos intelectuales, mientras que en los años setentas y ochentas se insertó en la gestión de negocios de manera voluntaria (Chacón, S., 2006, p. 70 - 90). Aunque es cuestionada por algunos economistas influyentes como Milton Friedman, ganador del premio Nobel de Economía, quien algún momento llegó a decir “¿Cómo definir lo que es socialmente responsable? Para el criterio del experto en economía la responsabilidad social es un tema de relevancia, ya que debe ser parte de las actividades de gestión organizacional (Pacheco Sempértegui, Francisco, 2009, p. 1 - 2). En América Latina, la primera organización que promovió la RSE fue la Asociación de Reguladores Cristianos de las Compañías del Brasil, creada en 1965. En los años 90 se crearon

una serie de instituciones encargadas de promover la RSE y en el Ecuador nació el Consorcio Ecuatoriano de RSE – CERES en el 2002. La presencia de distintas organizaciones nacionales ayudó a que el movimiento RSE creciera en América Latina (Chacón, S., 2006, p. 70 - 90). En nuestro país, el actual régimen de gobierno ha incorporado el Plan Nacional del Buen Vivir (2013 – 2017) como el instrumento de planificación estatal para las distintas áreas de desarrollo. Este plan busca permanentemente el progreso del país, lo cual contempla el apoyo que deben brindarle las empresas y los sectores a fin de lograr la consecución de los grandes objetivos nacionales (SENPLADES, 2013, p. 12).

Este escenario exige que los actores de RSE sean parte activa en la conservación de la fauna y flora a través de programas de mitigación, prácticas ambientales responsables e incorporación de actividades turísticas que impulsen al desarrollo de nuestro país. En Santo Domingo de los Colorados, las organizaciones hoteleras deben alinearse a los planes de ordenamiento territorial de los Gobiernos Autónomos Descentralizados, los cuales ejecutan programas de desarrollo local basados en el apoyo y colaboración de los actores sociales.

2.2.

Problema de investigación Para el sector hotelero local, la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es un modelo

de gestión empresarial que a través de ciertas procesos las empresas realizan acciones que aportan al logró de un mundo mejor y al mismo tiempo generan beneficio propio (posicionamiento). Actividades que son parte de la iniciativa y responsabilidad propia de dichas empresas que van más allá de sólo cumplir con las leyes que regulan su aplicación; por ello la RSE del sector hotelero local debe ser una réplica a nivel nacional que responde a la nueva tendencia global del desarrollo sostenible y sustentable que brinda alternativas de crear valor agregado a favor del cliente, el ambiente y el respeto a los derechos humanos.

La Responsabilidad Social Empresarial es un compromiso no adquirido por algunas empresas hoteleras locales dedicadas generalmente a perseguir los fines económicos o comerciales. Dicho compromiso es voluntario y busca el mejoramiento social, económico y ambiental de la sociedad, debiendo observar procesos y acciones como un referente de firmas socialmente responsables que guardan respeto a los derechos humanos y la observancia de la normativa legal que regula su actividad comercial. El sector hotelero local es uno de los pilares básicos del sector turístico, empleando una amplia gama de recursos para llevar adelante sus actividades económicas. Dada la importancia actual de la RSE, tanto para las sociedades como para los clientes, la aplicación de políticas en este campo constituye un elemento estratégico clave en la gestión empresarial. Por ello, la utilización responsable de los recursos deberá contribuir al desarrollo de ventajas competitivas para las organizaciones hoteleras que las implementan. 2.2.1.

Formulación del problema ¿Cuál es la alternativa de responsabilidad social empresarial hotelera más eficaz para

cumplir con los parámetros económico, ambiental y social? 2.2.2.

Sistematización 

¿Conocen sobre la responsabilidad social empresarial los establecimientos hoteleros de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados?



¿Cuál es el nivel de responsabilidad social de las empresas hoteleras de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados?



¿Cuál sería la propuesta adecuada para identificar los requerimientos necesarios para la gestión de la responsabilidad social empresarial?

2.3.

Objetivos de investigación

2.3.1.

Objetivo general: 

Diseñar un modelo de Responsabilidad Social Empresarial dirigido a las empresas hoteleras de Santo Domingo de los Colorados considerando los parámetros económico, ambiental y social con la finalidad de cooperar con la gestión y la conservación del ambiente.

2.3.2.

Objetivo específicos: 

Diagnosticar la aplicación de la responsabilidad social empresarial por parte del sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados con la finalidad de cooperar con la conservación ambiental y gestión del desarrollo humano.



Ratificar la necesidad de la implementación de la responsabilidad social en el sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.



Determinar el modelo de responsabilidad social empresarial adecuado a la situación de los establecimientos hoteleros de la ciudad de Santo Domingo que pretenden una certificación.

2.4.

Justificación “El Plan Nacional del Buen Vivir, en el Objetivo 7: Garantizar los derechos de la

naturaleza y promover la sostenibilidad ambiental, territorial y global, contempla la responsabilidad ética con las actuales y futuras generaciones y con el resto de especies es un principio fundamental para prefigurar el desarrollo humano” (SENPLADES, 2013, p. 12). Se

puede decir que la Responsabilidad Social Empresarial es un modelo de gestión empresarial que debe enmarcarse dentro de las políticas de planificación gubernamental que el actual modelo de administración del estado ha establecido, el cual contempla el respeto a los derechos humanos, la conservación ambiental y el equilibrio en el desarrollo de la empresa y la sociedad.

Es necesario que las empresas hoteleras de Santo Domingo de los Colorados, generen capacidad de asociatividad y convivencia con la naturaleza, según el PLANDETUR 2020, Proyecto 6.1: Responsabilidad Social Corporativa en el Sistema Turístico (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2013, p. 48), se busca potenciar las buenas prácticas de turismo sostenible hacia la implementación de un modelo de responsabilidad social corporativa con un mayor alcance a lo largo de las cadenas de valor. Lo cual permite implementar de forma consciente acciones tendientes a conservar la naturaleza, el respeto a los derechos humanos y el uso racional de los diferentes recursos, generando el beneficio económico y empresarial a las empresas hoteleras y los organismos estatales responsables de controlar el cumplimiento de las políticas de RSE.

En Santo Domingo de los Colorados, los administradores de las empresas hoteleras son conscientes que la Responsabilidad Social Empresarial es un modelo de gestión que muestra el compromiso de cooperar con el desarrollo y el respeto a los derechos humanos, la responsabilidad de conservar el ambiente, la comunidad y el entorno. Escenario que debe ser observado y asumido de forma consciente en la búsqueda del equilibrio del desarrollo económico y social de la empresa y la sociedad.

En la presente investigación considerando lo ya mencionado, tiene como propósito

exponer que la responsabilidad social empresarial sea parte de los procesos de gestiรณn desarrollados por las organizaciones hoteleras que atienden al mercado de turistas y viajeros que escogen la ciudad de Santo Domingo de los Colorados como un destino de ocio o trabajo. Teniendo como beneficiarios de la investigaciรณn a las empresas prestadores de los servicios de alojamiento de la localidad, al personal que labora en las mismas, la sociedad en general.

3. MARCO REFERENCIAL 3.1.

Responsabilidad Social Empresarial Para el presente proyecto titulado “Diseño de un modelo de responsabilidad social

corporativa para empresas hoteleras de Santo Domingo de los Colorados en el período 20162017”, se ha considerado a los autores Cuadrado y Fernández (2011), quienes exponen que la parte hotelera es fundamental en el sector turístico, para llevar cabo sus actividades que emplean una variedad de recursos (Fernández & Cuadrado, 2011, p. 48).

Esta investigación gira entorno a la Responsabilidad Social Empresarial y se enfoca al sector de los servicios de hotelería, por lo tanto es oportuno hacer referencia teórica al tema, ya que esto permite la comprensión de la investigación en un contexto más objetivo y claro.

En la década de los 90 se comenzó a hablar de Responsabilidad Social en la empresa pero en la actualidad es muy usual que se la llame “Sustentabilidad”, es decir que la empresa logre satisfacer las necesidades de los Stakeholders (significa en español participante), fue acuñado por R. Edward Freeman y lo definió como todos los grupos que se pueden ver afectados por la decisión de una empresa (Paladino, 2009, p. 31).

La responsabilidad social empresarial es un tema relativamente reciente, efecto de ello ha sido tomado como un tema a parte dentro de la gestión de las organizaciones dedicadas a la actividad hotelera ya que la consideran un trabajo que no era parte de las responsabilidades inherentes a las actividades comerciales que deben cumplir dentro de las acciones encaminadas a fomentar el crecimiento y desarrollo local de la localidad.

3.1.1. Definición de Responsabilidad Social Empresarial La responsabilidad social Empresarial (RSE) es un deber adquirido por empresas dedicadas a la prestación de servicios, los mismos que deben observar el respeto al ambiente, a los derechos humanos y la generación de fuentes de crecimiento y desarrollo social. Según el autor Sethi (1975), la Responsabilidad Social Empresarial es un esquema de tres etapas en función de las obligaciones y responsabilidades que la empresa tiene y que va integrado en su operación: a) una etapa obligatoria, ya sea por el mercado o por la regulación vigente; b) una etapa política, la cual está dada por las pensiones que la sociedad genera alrededor de la empresa, y c) una etapa socialmente responsable dada por la capacidad de anticiparse y prevenir los impactos que genera una empresa en su accionar diario.

La Responsabilidad Social Empresarial es una actividad que es parte de la gestión empresarial que se debe cumplir por etapas que son parte de las funciones y responsabilidades que toda empresa debe cumplir por el hecho de ofertar productos o servicios en la región donde desarrollada sus operaciones de negocios, ya sea ciudad, provincia o país. Dichas acciones comprenden medidas de mitigación, prevención y reducción de impactos en los entornos, esto como retribución al aprovechamiento y consumo de los bienes o servicios que comprende cada actividad comercial, con lo cual se busca satisfacer los requerimientos de los consumidores de los diferentes nichos de mercado a nivel local, regional o nacional. Para Drucker (1984), la Responsabilidad Social Empresarial plantea que para lograr la puesta en marcha de la Responsabilidad Social Empresarial es necesario que los negocios conviertan sus responsabilidades sociales en oportunidades de negocio, para de este modo generar capacidades, competencias, empleos mejor pagados y oportunidades para acceder a los servicios de salud para toda la sociedad.

La Responsabilidad Social Empresarial hoy en día debe ser considerada una oportunidad de negocios, ya que las actividades que deben desarrollar para su normal funcionamiento y operación les acercan a los clientes y los organismos de control, es decir, estas nuevas competencias deben ser usadas como mecanismos para promocionar y difundir los servicios prestados que desarrollan en beneficio del entorno y los derechos humanos. Según la Revista Líderes (2013), la responsabilidad social empresarial dejó de ser una política

11 secundaria en las compañías. Ese conjunto de actividades que se realizaban con el afán de cumplir ciertos estándares empezaron como estrategias transversales de las firmas, hasta convertirse en parte esencial de sus valores corporativos y de su giro de negocio.

En la actualidad la responsabilidad social empresarial constituye una actividad que debe ser parte de los principios corporativos que orienten o gobiernen sus procesos de producción de bienes o servicios, lo cual les convierta en organizaciones responsables con el cuidado ambiental y el respeto al ser humano. 3.1.2.

Cómo surge la Responsabilidad Social Para Polo, J. (2012) la responsabilidad social empresarial o RSE surge en Estados Unidos a finales de los años 50 y principios de los 60, a raíz de la Guerra de Vietnam y otros conflictos mundiales, como el Apartheid. Despierta el interés en los ciudadanos que comienzan a creer que, a través de su trabajo en determinadas empresas o comprando algunos productos, están colaborando con el mantenimiento de determinados regímenes políticos o con ciertas prácticas políticas o económicas éticamente censurables. (Regalado, R., 2007, p. 1)

La responsabilidad social empresarial desde sus inicios ha buscado ser la disciplina que oriente las prácticas productivas de bienes o servicios en apego al cuidado y conservación del ambiente, aunque inicialmente esta respondía a políticas públicas y éticamente se sometían a censuras que exigían el empezar a prestar y producir bienes y servicios en apego a cooperar en el respeto al entorno y la conservación de la naturaleza. La sociedad comienza a darse cuenta del impacto de las empresas u organizaciones en su entorno y piden una mayor revisión de este efecto. Así, nace la responsabilidad social empresarial como una tendencia que no debe ser interpretada como una moda pasajera. ¿Pero qué significa realmente? Para los autores C. Ferrell, A Geoffrey y Ferrell Linda, (2010) se entiende como la obligación que asume una organización para maximizar su efecto positivo en la sociedad y minimizar el negativo. Las empresas que asumen la responsabilidad social merecen la confianza y el respeto de empleados, clientes y sociedad y, a la larga, incrementan sus utilidades (Ferrell et al, 2010, 12 - 14). Debido a que las empresas en los inicios generan un gran impacto en el ambiente, estas

se vieron en la necesidad de tomar correctivos tendientes a reducir los efectos en el entorno y por ende en la conservación de la naturaleza y el respeto a los derechos de llevar una vida sana y digna para todos quienes consuman sus productos o servicios y, que a las vez se convierte en el rol social dentro de las regiones donde desarrollan sus actividades de negocios, esto es empresa – sociedad y entorno.

Hoy, la Responsabilidad Social Empresarial se halla institucionalizada a través de distintos organismos alrededor del mundo; hoy se habla ya de una manera sólida de sustentabilidad; hoy se han realizado grandes documentos como el Libro Verde y el Blanco; y se han publicado guías extraordinarias como las Directrices de la OCDE o la tan ansiada ISO 26000 que en la actualidad han sido de gran ayuda para fomentar el respeto.

La Responsabilidad Social Empresarial para las empresas socialmente responsables ha asumido dichas acciones dentro de sus actividades operativas y las han estandarizado a través de las normas ISO 26000, ya que de esta manera cumplen eficientemente con las exigencias legales y técnicas de cuidado y conservación del ambiente en el presente y futuro.

Haciendo énfasis en la hotelería es importante destacar que el sector turismo se define como una actividad que ofrece acomodación u hospedaje a los visitantes o viajeros; este servicio permite a los turistas disfrutar cómodamente de sus actividades de diversión, de ocio o laborales. Pero actualmente el servicio de hotelería no solo se limita a la acomodación, sino que ofrece servicios adicionales y complementarios como restaurantes, cafeterías, piscinas, lavandería, parqueadero privado, entre otros, los cuales son requeridos para bienestar y satisfacción de los requerimientos de los clientes.

13 De acuerdo con Carroll (1979), el sector hotelero, es uno de los pilares básicos del sector turístico, empleando para el desarrollo de su actividad una amplia variedad de recursos. Dada la importancia actual de la RSE, tanto las empresas como los clientes y grupos de presión, la aplicación de políticas en este campo constituye el elemento estratégico clave en la gestión empresarial. El análisis de la aplicación de las políticas de Responsabilidad Social Empresarial en el sector hotelero da lugar a distintos debates, desde cuáles deben ser las áreas operativas de integración, hasta la conveniencia o no de llevarlas a cabo, pasando por asuntos sobre la comunicación de dichas medidas, o el nivel de implicación con las mismas, ya que, en muchos casos, las medidas que pueden desarrollarse en uno de estos establecimientos son desarrolladas actualmente en cumplimiento de alguna normativa legal. (Fernádez, M. & Cuadro, A., 2011, P. 48 - 57)

El sector turístico se respalda en el servicio hotelero para llevar adelante su actividad comercial, debiendo considerar las acciones que tienen que asumir los clientes y oferentes del servicio, lo cual se convierte en una acción integradora que debe ser comunicada y difundida en apego a lo que contempla la normativa legal del caso. Este hecho puede entenderse como un comportamiento socialmente responsable desde la perspectiva del continuo de Responsabilidad Social (Carroll, 1979), pero difícilmente conducen a la empresa a un compromiso real de Responsabilidad Social Empresarial en su dimensión ética y discrecional. Este caso puede extenderse en el futuro a otros sectores, ya que el Gobierno de España ha manifestado su voluntad de legislar en materia de Responsabilidad Social con el anteproyecto de Ley de Economía Sostenible, aprobado en Consejo de Ministros de 27 de Noviembre de 2009, en el que se amplían las competencias y funciones del Consejo Estatal de Responsabilidad Social en las Empresas (Navarro, F., 2011, p. 57). Tanto es así, que la utilización responsable de los recursos contribuye al desarrollo de ventajas competitivas para las empresas que las implementan. Por estas razones, el presente trabajo tiene por objetivo conocer el estado actual de las investigaciones sobre la Responsabilidad Social Empresarial aplicada al sector hotelero, fomentando la discusión al respecto ya que hoy en día es parte fundamental dentro de la gestión administrativa de las organizaciones. Según (Kotler, P., & Lee, 2005), la Responsabilidad Social Empresarial, puede ser

14 conceptualizada como el compromiso adquirido para mejorar el bienestar de la comunidad a través de prácticas empresariales discrecionales y contribuciones realizadas con recursos corporativos, o bien como, la forma de conducir los negocios de las empresas que se caracteriza por tener en cuenta los impactos que todos los aspectos de sus actividades generan sobre sus clientes, empleados, accionistas, comunidades locales, medio ambiente, y sobre la sociedad en general. (Fernádez, M. & Cuadro, A., 2011, P. 48 - 57)

En pocas palabras, la hotelería se define como el servicio necesario que complementa el desarrollo del turismo en los diferentes sectores, provincias, regiones o países y que tienes responsabilidad social corporativa. 3.1.3. Diagnóstico del nivel de Responsabilidad Social Empresarial Una iniciativa está dada a través de indicadores que nos permitan evaluar puntos sensibles y a partir de allí saber qué mejorar y qué mantener. Todo ello con la finalidad de conocer el grado de cumplimiento de tales indicadores y, en caso de ser necesario tomar medidas tendientes a lograr un adecuado cumplimiento. Otra opción es realizar un diagrama de temas clave con aspectos como el diálogo, los derechos humanos, la conciliación laboral, el consumo responsable, entre otros e ir evaluando a través de las distintas áreas de la organización la gestión del riesgo comunicacional, es una técnica que orienta la estrategia organizacional hacia la propuesta empresarial. Su progreso comienza en los límites de la visión de la empresa y la gestión permite articular el mapa empresarial con la realidad dinámica compleja del entorno (Baltera & Díaz, 2012, p. 123 124). Se puede expresar que es oportuno utilizar nuevos cuestionarios para conocer las áreas de mayor interés de los colaboradores o el nivel de aceptación personal sobre ciertas prácticas responsables que luego pueden volverse de uso común en el día a día y que permiten cumplir con la Responsabilidad Social Corporativa, y que en definitiva es una herramienta esencial para poder plantearse un cambio efectivo y de impacto en la gestión organizacional y que orientará

en el mundo de las unidades de negocios responsables, respetuosas y corresponsables del desarrollo corporativo actual. 3.1.3.1.

¿Cómo lograr un diagnóstico de Responsabilidad Social Empresarial eficaz?

Se debe considerar cuatro procesos que según algunos profesionales del sector, serán los que garantizarán un buen trabajo y estudio que permitirán obtener muy buenos resultados: 

Evaluación: Establecer un parámetro que nos permitirá evaluar la actual situación de la empresa, centrándonos en aquellos puntos sobre los que realizaremos el diagnóstico.



Visión detallada: Es cuando el equipo o persona encargados de realizar este diagnóstico se centran especialmente en recoger toda la información posible acerca del sistema concreto de la empresa.



Cálculos: Una vez en este punto y con la información recogida de la fase anterior, es el momento para establecer el grado de alcance en función de los parámetros que se haya querido fijar.



Conclusiones: Se analiza toda la información que se ha recogido para evaluar y conocer la situación de la empresa. (Hoyos & Solarte, 2011, p. 18 - 19).

El realizar un diagnóstico de responsabilidad social empresarial eficiente permite conocer el grado de cumplimiento de dicho modelo de gestión por parte de las empresas, la visión detallada que permite conocer la situación actual de la organización, seguidamente se realizan los cálculos que permiten establecer el alcance de la responsabilidad social empresarial en la empresa y finalmente las conclusiones que permiten evaluar y conocer que tal responsable socialmente es cada organización. 3.1.4.

Modelos de Responsabilidad Social Empresarial

3.1.4.1.

Norma ISO 26000

“Responsabilidad de una organización antes los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el medio ambiente mediante un comportamiento ético y transparente” (ISO - Organización Internacional de Normalización, 2010, p. 6).

La norma ISO 26000 comprende la responsabilidad que toda organización debe incorporar en su afán por reducir o mitigar los impactos que las actividades productivas y operativas se generan en contra del ser humano y el ambiente, la cual exige permanentemente un accionar ético y transparente en toda la cadena comercial. 3.1.4.1.1. Principios de la Norma ISO 26000 Responsabilidad Social Los siete principios que rigen la Norma ISO 26000 se detallan a continuación:  Rendición de cuentas: Radica en que una empresa debe comprometerse a rendir cuentas ante las autoridades competentes, por su impacto en la sociedad, la economía y el ambiente y las acciones tomadas para prevenir la repetición de impactos negativos involuntarios e imprevistos.  Transparencia: Debemos ser claros y precisos en las decisiones y actividades que impacten a la sociedad y el medio ambiente.  Comportamiento ético: El comportamiento de una empresa debe basarse en los valores de honestidad, equidad e integridad; ya que estos valores implican el respeto por las personas, los animales, el medio ambiente y el compromiso de tratar el impacto de sus actividades y decisiones de las partes interesadas.  Respeto a los intereses de las partes interesadas: Se debería respetar, considerar y responder a los intereses de sus partes interesadas.  Respeto al principio de legalidad: Consiste en que se debe aceptar que el respeto al principio de legalidad es obligatorio. El principio de legalidad se refiere a la supremacía del derecho y, en particular a la idea de que ningún individuo está por encima de la ley y de que los Gobiernos están también sujetos a la ley.  Respeto a la norma internacional de comportamiento: Consiste en que la formación debería respetar la normatividad internacional de comportamiento, a la vez que acatar el principio de respeto de legalidad. La organización debería esforzarse por respetar las normas internacionales aún y cuando la ley o su implementación no salvaguarden los aspectos ambientales y sociales.  Respeto a los derechos humanos: Consiste en que debería respetar los derechos humanos y reconocer tanto su importancia como su universalidad. Debemos promover el respeto de los derechos humanos y evitar beneficiarse de situaciones cuando la ley o su implementación no proporcionen la protección adecuada. (Normas ISO 26000, 2015, p. 12).

La Norma ISO 26000 contempla siete principios universales que generan en las organizaciones que la implementan lo siguiente: rendir cuentas de sus actividades operativas, transparencia en todas sus actividades comerciales, productivas y de servicios, comportamiento ético en todas sus operaciones, respeto a los intereses de las partes interesadas lo cual permite

mantener la armonía en la competencia leal entre organizaciones, respeto al principio de legalidad el cual exige la observancia de la normativa que regula cada organización, respeto a la norma internacional de comportamiento y que exige el apego a estándares internacionales y respeto a los derechos humanos para garantizar la conservación de la naturaleza para las generaciones actuales y futuras. 3.1.4.1.2. Beneficios de la Norma ISO 26000 Los beneficios que se obtienen con la correcta implantación de la Norma ISO 26000 en las organizaciones son: 

Se mejora la reputación de la empresa al trasmitir a la sociedad su compromiso con esta y con el desarrollo sostenible.



Se consigue una mejora y un aumento de la ventaja competitiva, ya que conseguimos una diferenciación con las otras empresas que comparten el mismo mercado.



En el campo de gestión interna de la organización, aporta una capacidad para motivar y promover el compromiso y productividad de los trabajadores y así conseguir que el talento interno que dispone la empresa se mantenga dentro de la organización.



Mejora la relación con las empresas, gobiernos, medios de comunicación, proveedores, organizaciones de la competencia, clientes y la sociedad que compone el entorno de la empresa. (Normas ISO 26000, 2015, p. 12)

Los beneficios que alcanzan las empresas que son socialmente responsables les convierten en organizaciones líderes y con mayor reconocimiento en el mercado, para ello deben incorporar procesos estandarizados y que tiene reconocimiento internacional, obteniendo una reputación positiva, mayor ventaja competitiva, motivación al personal y una mejor relación con empresas, entes gubernamentales, medios de comunicación, proveedores, la competencia, los potenciales consumidores y la sociedad en general a la cual se oferta la producción de bienes o servicios. De esta forma, y tal y como dice la publicación de la ISO, “ISO 26000 visión general del proyecto”, la “ISO 26000 será una herramienta de Responsabilidad Social poderosa para ayudar a las organizaciones a pasar de las buenas intenciones a las buenas acciones” (ISO -

Organización Internacional de Normalización, 2010, p. 6). La norma ISO 26000 orienta a toda empresa en la implementación de los procesos y acciones que permiten llegar al cumplimiento de las mismas, ya que de esta manera se logran estándares internacionales para todas las operaciones que debe ejecutar cada organización, en función de su naturaleza y en su constante esfuerzo por ofertar bienes y servicios que satisfagan a los consumidores y/a la vez cumplir con el cuidado al ambiente y el ser humano. ¿Quién puede aplicar ISO 26000? La norma ISO 26000 es una especificación de sistemas de gestión aplicable para todo tipo de organizaciones, independientemente a su tamaño, localización, naturaleza de sus actividades y productos, su cultura, sociedad y medio ambiente en el que realiza sus actividades. Es decir, es una normativa que debe ser incorporada por toda organización responsable con el desarrollo sostenible y el mercado al cual destinan sus productos o servicios. Agregando siempre la conservación del ambiente y el respeto a los derechos humanos que garanticen una vida sana y salud para las generaciones presentes y futuras. (ISO - Organización Internacional de Normalización, 2010, p. 6) La norma ISO 26000 es un sistema de gestión que es aplicable a todo tipo de organizaciones, en el presente caso se analizará la aplicación a las empresas de servicios de hotelería, los cuales deben cumplir con las exigencias de dicha normativa, la cual exige el cuidado del ambiente y el respeto a los derechos humanos para las generaciones actuales y futuras y, que hoy en día son parte de los modelos de gestión en servicios de estadía. 3.1.4.1.3.

¿Qué se va a lograr con la ISO 26000 Responsabilidad Social?

La ISO 26000 integrará la experiencia internacional en responsabilidad social, lo que significa qué asuntos de la organización se necesita abordar con el fin de operar de una manera

socialmente responsable y qué es una mejor práctica en la aplicación de la Responsabilidad Social ISO 26000, convirtiéndose en una herramienta eficaz para ayudar a las organizaciones a pasar de las buenas intenciones a las buenas acciones, con lo cual se da cumplimiento a las exigencias que contempla la misma y que hoy es un modelo de gestión empresarial que busca el crecimiento y desarrollo sostenible, al tiempo que se preocupa por el cuidado ambiental. La ISO 26000 Responsabilidad Social permite a las organizaciones prestadoras de servicios de hotelería operar de manera socialmente responsable, pasando de las buenas intenciones a acciones efectivas que son parte de las exigencias de dicha normativa internacional desarrollada para el efecto. 3.1.4.1.4.

Características de la norma ISO 26000



“NO ser certificable, aunque sí auditable para conocer el grado de adecuación a sus directrices de responsabilidad social corporativa RSC o responsabilidad social de la empresa RSE.



NO establecer requisitos para desarrollar un sistema de gestión, sino recomendaciones al respecto” (ISO - Organización Internacional de Normalización, 2010, p. 6).

Las características de la norma ISO 26000 contempla la adecuación a las directrices de responsabilidad social de la empresa, observando recomendaciones que son emitidas por los responsables de la incorporación de dicha normativa con estándares internacionales. 3.1.4.1.5.

Pasos para abordar una implementación ISO 26000

Los pasos a seguir en la implementación de la Norma ISO 26000 SON: PASO 1: Asegurar el cumplimiento de los ocho principios de responsabilidad social. Cada establecimiento debe basar su desempeño en lineamientos, procedimientos, directrices, instrucciones técnicas o códigos y reglas de conducta que estén de acuerdo con los principios de responsabilidad social propuestos por ISO 26000. Para ello, el primero de los

pasos que debe abordar una empresa que quiere implementar la norma ISO 26000, es revisar si el comportamiento empresarial de la organización cumple con los siguientes principios de responsabilidad social mencionados anteriormente (ISO - Organización Internacional de Normalización, 2010, p. 6). PASO 2: Reconocer la responsabilidad social e involucrarse con las partes interesadas. Que una empresa reconozca su responsabilidad social dentro de su esfera de influencia significa que una organización debe hacerse cargo tanto de los impactos que generan sus decisiones y operaciones, como de las expectativas que tienen sus grupos de interés (ISO Organización Internacional de Normalización, 2010, p. 6). PASO 3: Analizar las materias fundamentales y seleccionar los asuntos de responsabilidad social. Una organización tiene una capacidad de actuación determinada. Es por ello, por lo que a la hora de implantar la norma ISO 26000 debe definir el alcance de su responsabilidad social identificar los asuntos pertinentes y establecer sus prioridades en relación a las siguientes materias fundamentales: Gobernanza de la organización, Derechos humanos, Prácticas laborales, Medio Ambiente, Prácticas justas de operación, Asuntos de consumidores y Participación activa y desarrollo de la comunidad. (ISO - Organización Internacional de Normalización, 2010, p. 6) PASO 4: Integrar la responsabilidad social en toda la organización. Al dar este paso de implementación ISO 26000, las organizaciones se aseguran que se ponen en práctica los nuevos enfoques de responsabilidad social tanto en sus políticas, sistemas de gestión, estructuras y redes de organización existentes. Para ello, una organización debería dedicarse a:

21 

Aumentar la toma de conciencia y crear competencias de responsabilidad social.



Unir sus objetivos de negocios al compromiso de contribuir al desarrollo sostenible.



Incluir la responsabilidad social en las agendas de gobernanza, los sistemas de gestión y los procedimientos de la organización.



Realizar comunicación en materia de responsabilidad social a través de información completa, comprensible, receptiva, precisa, equilibrada, oportuna y accesible.



Aumentar la credibilidad en materia de responsabilidad social a través del involucramiento de las partes interesadas.



Resolver conflictos o desacuerdos ente una organización y sus partes interesadas.



Revisar las acciones y prácticas en materia de responsabilidad social para analizarlas desde el punto de vista del ciclo de mejora continua.



Liderar iniciativas voluntarias de ayuda a otras organizaciones que buscan ser más socialmente responsables y no saben por dónde empezar. (ISO - Organización Internacional de Normalización, 2010, p. 6).

La implementación de la norma ISO 26000 debe cumplir con procedimientos estandarizados que comprenden cuatro pasos, los mismos que incorporan procesos y subprocesos que buscan llevar a toda organización al cumplimiento de las exigencias para cumplir con las exigencias de manejo socialmente responsable y el respeto a los derechos humanos a los miembros de la sociedad a la cual atienden con sus servicios y, por lo tanto deben asumir un rol protagónico en retribución al hecho de ser parte activa del entorno corporativo donde operan. 3.1.4.2. Modelo de Responsabilidad Social Una vez presentes los principios de la Responsabilidad Social que deben aplicarse de forma horizontal en todos los procesos de la organización, ISO 26000 presenta 7 materias fundamentales que forman 7 ejes verticales de actuación: 

Gobernanza de la organización.



Derechos humanos.



Prácticas laborales.



El medio ambiente.



Prácticas justas de operación.



Asuntos de consumidores.



Participación activa y desarrollo de la comunidad (Normas ISO 26000, 2015, p. 12).

3.1.4.3. Certificación Smart Voyager Smart Voyager, es un programa de certificación de turismo sostenible en América del Sur. El programa se formó, en colaboración con Rainforest Alliance en 1998, con la finalidad de minimizar los impactos ambientales que pueden causar una operación turística. En el año 2002, fue reconocido por la UNESCO, como un ejemplo a ser implementado en todos los patrimonios naturales de la humanidad, en la actualidad Smart Voyager es miembro fundador de la Red de Certificación de Turismo Sostenible de las Américas (Smart Voyager Certifield Turismo Sostenible, 2011, p. 4 - 7). El programa pretende convertir el concepto de sostenibilidad en algo real, práctico y necesario en el contexto de la competitividad, con miras a mejorar la forma en la que se relaciona la actividad turística con su entorno, y por ende la conservación del ambiente donde operan en forma cotidiana las organizaciones prestadoras de servicios de turismo sostenible y amantes de difundir las maravillas de los ecosistemas naturales y la riqueza en flora y fauna propias de cada región. Contempla rigurosas normas ambientales, sociales y de seguridad, que al ser cumplidas garantiza una disminución en los impactos ambientales que puede generar una operación turística, asegura beneficios directos a las poblaciones locales y a la tripulación y una participación segura y activa del turista en la conservación de los recursos naturales dentro de cada región o localidad. Se ha expandido para incluir hoteles y hospedajes de Ecuador y América Latina. La meta es llegar a operaciones turísticas de todos los tamaños desde las cadenas grandes en

ciudades principales hasta hospedajes eco-amigables (eco-logdes) en comunidades y montañas remotas. A través de capacitaciones y material, el programa de Smart Voyager educa a operadores turísticos en cómo reducir el impacto negativo al ambiente que tienen sus negocios y como darle apoyo a las comunidades aledañas y empleados. 3.1.4.3.1. Beneficios de Smart Voyager Las empresas turísticas con distintivos de calidad de “Smart Voyager Express” forman parte de una gran comunidad que trabaja por el turismo sostenible y su mercadeo de manera directa y exitosa. La empresa con distintivo de calidad recibirá capacitación, promoción, intercambio de información, además de un cuidadoso acompañamiento para implementar procesos sostenibles.

Los beneficios de Smart Voyager permiten a las organizaciones prestadoras de los servicios de hotelería y turismo recibir capacitación, promoción, intercambiar información relevante para el desarrollo de su actividad empresarial, con la finalidad de lograr sistemas de gestión socialmente sostenibles en el tiempo y que sean amigables con el entorno y la conservación de los ecosistemas. Características que son elementales para lograr reconocimientos y certificaciones de operación con calificación a estándares internacionales.

3.1.4.3.2. Establecimientos con certificado Smart Voyager En las diferentes regiones de nuestro Ecuador y en el exterior ya se cuenta con establecimientos que cuentan con la certificación de Smart Voyager para la prestación de servicios hoteleros y turísticos, de las cuales se puede mencionar en nuestro país:

Amazonia: La Amazonía ecuatoriana ubicada al este de la cordillera de los Andes, es una de las áreas más accesibles y amistosas para el viajero local, nacional o extranjero. Se caracteriza por contar con una exuberante vegetación y una rica diversidad natural y cultural, desarrollada en un territorio de bosques de tipo húmedo-tropical. El ecosistema amazónico, en especial el bosque lluvioso tropical, contiene especies únicas en el mundo, que se han adaptado a un complejo y único entorno natural. Toda esta complejidad contribuye al milenario conocimiento de los pueblos y culturas indígenas que habitan en dicho territorio y que han hecho de este su habitad y que lo conocen y dominan en toda su extensión (Smart Voyager Certifield - Turismo Sostenible, 2011, p. 4 - 7). Tabla 1: Establecimientos de la Amazonía que cuentan con la certificación de Smart Voyager Establecimientos de la Amazonía que cuentan con la certificación de Smart Voyager ESTABLECIMIENTO

CONTACTO

DIRECCIÓN

Arajuno Jungle Lodge

(593-8) 2-682287 (593-8) 2-682287 (593-2) 2-527721 (593-2) 2-234336

Río Arajuno, comunidad San Pedro de Arajuno. Está localizado en la zona del Alto Napo, sobre las aguas del majestuoso Río Napo. A 20 minutos del Km. 31 de la vía Puyo – Tena. Territorio Achuar, cerca de la unión de los ríos Pastaza y Capahuari.

Cotacocha Lodge

Amazon

Las Cascadas Jungle Lodge Kapawi Ecolodge & Reserve

Yachana Lodge

Yacuma Lodge.

El Jardín Alemán Jungle Lodge.

(593-2) 6-032763 (593-2) 2-228827 (593-2) 6-009333 (593-2) 6-009334

593-2) 2-523777 (593-2) 2-505108 (593-2) 2-220362 (593-2) 2-900323 (593-2) 2-901332

Estamos a mitad de camino entre las ciudades de Coca y Tena, a lo largo del río Napo. Parroquia de Chotayacu, Tena Napo.

593-6) 2-890122 (593-2) 2-462213

Está ubicado a 235 Km. de la ciudad de Quito y a 2 Km. de Misahualli.

LOGO

Desplazamiento en avión desde Quito hasta Coca, para posteriormente embarcarse en canoas por el río Napo. Nota: Fuente: Smart Voyager Certified Turismo Sostenible (2016), Establecimientos de la Amazonía con certificación. Ecuador. Napo Wildlife Center.

(593-2) 6-005893

La Amazonía ha logrado una certificación importante debido a las características únicas que la conforman como especias de plantas y animales, que son parte de los conocimientos ancestrales de pueblos y culturas en nuestro país. Los Andes: La cordillera de los Andes es una región que sorprende por su multiplicidad de paisajes y ecosistemas, que pueden ser recorridos por los viajeros sin necesidad de realizar grandes desplazamientos. Los volcanes, los nevados, sus ríos y valles, sus páramos y bosques nublados hacen de los Andes ecuatoriano un ambiente de encanto, diversidad natural, cultural autóctonas y únicas en el mundo y por lo que son preferidos por turistas nacionales y extranjeros. (Smart Voyager Certifield - Turismo Sostenible, 2011, p. 4 - 7) Tabla 2: Establecimientos de los Andes que cuentan con la certificación de Smart Voyager Establecimientos de los Andes que cuentan con la certificación de Smart Voyager ESTABLECIMIENTO

CONTACTO

Hotel Fuente de Piedra I.

(593-2) 2-525314 (593-2) 2-559775

En el sector La Mariscal de la ciudad de Quito.

593-2) 2-770707 (593-2) 2-278764

San Miguel de Bancos, en Noroccidente Pichincha.

El Encanto Resort.

Termas de Papallacta.

593-2) 2-504787 (593-2) 2-568989

Bellavista Cloud Forest Reserve.

(593-2) 2-232313 (593-2) 2-903166

Luna Runtún.

(593-3) 2-740882 (593-3) 2-740655

(593-2) 2-893160 Séptimo Paraíso.

DIRECCIÓN

LOGO

los el de

A 67 Km. de la ciudad de Quito, en la vía Quito – Baeza. Vía la Mitad del Mundo, Calacalí - Los Bancos, Población Tandayapa. En el Parque Nacional Sangay. Caserío Runtún, Km. 6 vía a Baños. A 1 hora 30 minutos de Quito, a 2 Km. vía a Mindo.

Nota: Fuente: Smart Voyager Certified Turismo Sostenible (2016), Establecimientos de los Andes con certificación. Ecuador.

La cordillera de los Andes por su gran número de paisajes y ecosistemas brinda alternativas de turismo para los viajeros que gustan disfrutar de parajes andinos, lo cual los convierte en únicos por sus volcanes, nevados, ríos, valles, paramos y bosques nublados que son ricos en flora y fauna propia de la región. Costa: La Costa ecuatoriana es una región de fácil recorrido para los viajeros de cualquier origen o destino. Se extiende desde el declive occidental de los Andes hasta el océano Pacífico. Esta región posee una gran variedad de paisajes distribuidos a lo largo de su bosque húmedo tropical, las sabanas tropicales, los bosques secos y la zona peninsular. En su línea costera están presentes ecosistemas únicos de playa, manglar y acantilados rocos os. La gastronomía y diversidad natural, hacen que esta región sea visitada permanentemente. (Smart Voyager Certifield - Turismo Sostenible, 2011, p. 4 - 7) Tabla 3: Establecimientos de la Costa que cuentan con la certificación de Smart Voyager ESTABLECIMIENTO

CONTACTO

Casa Ceibo.

Hotel Oro Guayaquil.

(593-5) 2-399399

Verde

– (593-4) 2-327999

DIRECCIÓN

LOGO

En el estuario del Río Chone, a 5 Km. de Bahía de Caráquez. Km. 5½ Av. Sixto Durán Ballén. 9 de Octubre y García Moreno.

Nota: Fuente: Smart Voyager Certified Turismo Sostenible (2016), Establecimientos de la Costa con certificación. Ecuador.

La Costa de nuestro país se caracteriza por ser una región conformada por paisajes que encierran el bosque húmedo tropical, hasta bosques secos y la región insular, donde se encuentran las mejores playas de nuestro Ecuador, manglares y acantilados rocosos, los mismos que por sus cualidades son únicos y atractivos para los turistas.

Honduras: Honduras se encuentra ubicada en el corazón de Centroamérica, bañan sus costas por un lado con el mar caribe y en la costa sur el Océano Pacifico en el Golfo de Fonseca. Tiene una extensión territorial de 112.492 Km2., y está conformada por 18 departamentos, siendo la capital Tegucigalpa. La población de Honduras es aproximadamente 8 millones de habitantes, una de las de mayor crecimiento demográfico en Latinoamérica. Como destino somos conocidos por nuestras afamadas playas de arena blanca y agua cristalinas, por nuestro rico patrimonio cultural y arqueológico maya, y por el legado colonial en nuestras históricas ciudades. (Smart Voyager Certifield - Turismo Sostenible, 2011, p. 4 - 7) Tabla 4: Establecimientos de Honduras que cuentan con la certificación de Smart Voyager Establecimientos de Honduras que cuentan con la certificación de Smart Voyager ESTABLECIMIENTO

CONTACTO

DIRECCIÓN

Hotel Guancascos,Honduras

(504) 26561219 / (504) 99200711

Al pie de la cordillera Celaque, la montaña más alta de Honduras, en la pequeña ciudad colonial de Gracias, Lempira dentro de su Centro Histórico.

Hoteles Casa del Árbol

504 2566-4201

Intersección 7ma. Calle, 1era Ave de la Colonia Villas del Sol, San Pedro Sula 21102, Honduras.

LOGO

Nota: Fuente: Smart Voyager Certified Turismo Sostenible (2016), Establecimientos de Honduras con certificación.

Honduras es un país que brinda servicio de turismo con certificación Smart Voyager, calificación alcanzada por las características de sus servicios, los mismos que se requieren para aprovechar las bondades de sus playas de arena blanca y cristalinas aguas, el patrimonio cultural y arqueológico maya y el legado colonial de las históricas ciudades que conforman dicha hermosa nación Centroamericana.

3.1.4.3.3.

¿Cómo contribuyo al desarrollo del Turismo Sostenible?

El turismo se desarrolla en los sitios que todos habitamos, un centro histórico, una cascada, un monumento, un mercado artesanal, si se quiere destinos turísticos de competencia a nivel mundial pero que respeten nuestro entorno, se debe enfocar a tres aspectos importantes: Ambientalmente: 

Disminuir la producción de desechos (aguas residuales y desechos sólidos).



Reducir el consumo de insumos, electricidad, agua, combustibles, entre otros.



Separar los desechos y entregarlos para reciclaje, reutilización y reducción de residuos sólidos.



No contamino el aire, agua, suelos y paisaje.



No comercializar especies de flora y fauna que estén prohibidas u otras sin los permisos necesarios.



Utilizar sosteniblemente los recursos de flora y fauna permitidos.



Capacitar al personal de la empresa en temas ambientales.



Apoyar activamente programas y/o actividades oficiales de conservación, siempre y cuando la autoridad competente lo estime técnica y ambientalmente viable.



Impartir charlas de interpretación ambiental para clientes y personal.



Practicar las mejores prácticas ambientales como energía renovable, insumos reutilizables, utilización de productos biodegradables y otros. (Smart Voyager Certifield - Turismo Sostenible, 2011, p. 4 - 7)

Para contribuir al turismo sostenible desde la óptica ambiental se debe cooperar con la reducción y el manejo de los desechos contaminantes sólidos, líquidos y gaseosos, hacer uso moderado y racional de los recursos, no comercializar con especies de flora y fauna, capacitar a las personar, apoyar programas de conservación y cooperar en la implementación de prácticas ambientales que cooperen con la conservación del ambiente y el ser humano. Social y Culturalmente: 

Estar orgulloso/a de la cultura local.



Contribuir al desarrollo local.



Promover el beneficio económico de la comunidad.

29 

Capacitar al personal sobre temas sociales y culturales de la localidad.



Fortalecer social y culturalmente a la comunidad local a través de programas y proyectos comunitarios.



Implementar charlas de interpretación cultural para los clientes y el personal.



Respetar la cultura y costumbres locales tradicionales. (Smart Voyager Certifield Turismo Sostenible, 2011, p. 4 - 7)

Social y culturalmente hablando los ciudadanos del país y de los cantones deben ser orgullos de su cultura, cooperar con el desarrollo local, capacitarnos en temas sociales y culturales, involucrarse en programas sociales y por cierto el respeto a la cultura y costumbres locales que son parte de sus tradiciones Tsáchilas. Económicamente: 

Ofrecer mi mejor calidad de servicio (estándares mínimos, espacio, aseo y mantenimiento).



Brindar seguridad: En actividades turísticas, ante amenazas para los clientes, ante emergencias y ante fenómenos naturales.



Promover un mercado honesto y comercialización ética.



Practicar buenos principios empresariales que generen acciones correctivas.



Capacitar a personas de la localidad para que puedan trabajar en la operación, tanto en medios operativos como administrativos.



Capacitar permanentemente al personal de la operación. (Smart Voyager Certifield Turismo Sostenible, 2011, p. 4 - 7)

Desde la perspectiva económica se debe ofrecer servicios de calidad, cooperar con la seguridad de todos, competencia leal, capacitar al personal de las organizaciones, con la finalidad de lograr niveles de eficiencia operativa en la prestación del servicio hotelero a favor de quienes realicen turismo y ocio dentro de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. “El turismo sostenible que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras, económicas, sociales y medioambientales para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas” (Sustainable Development of Tourism, 2015, p. 2 - 3).

Para desarrollar las directrices del turismo sostenible y las prácticas de gestión sostenible se debe aplicar a todas las formas de turismo en todos sus destinos, los principios de sostenibilidad que comprenden los aspectos ambiental, económico y sociocultural del desarrollo turístico, buscando el equilibrio entre las dimensiones antes mencionadas.

3.2. Estrategias de Marketing Social (parámetros político, económico y social) Según Philip Kotler 2015, considerado el padre del marketing moderno, explica que es importante tener en cuenta las áreas de oportunidad que aún no han sido explotados y las ventajas de indagar tendencias como el marketing social, que le permitirá ser una empresa socialmente responsable. (Kotler, 2015, p. 44 - 45) El marketing moderno contempla dentro de sus objetivos, el cooperar con lograr empresas socialmente responsables, ya que los beneficios que se obtiene por incorporar programas de conservación y respeto a los derechos humanos, les permite a las empresas ser reconocidas en los mercados donde operan ya que sus modelos de gestión favorecen a la comunidad y el mercado al cual ofertan sus productos o servicios. Kotler explica que el marketing social supone ser una gran oportunidad para la industria, ya que muchas son renuentes y hasta indiferentes con las causas de interés público. En ese sentido, hay tres grandes temas que tu marca debe contemplar para sumarse a la ola de empresas socialmente responsables: 

Cambiar hábitos de pensamiento: El marketing social es un cambio en distintos

sentidos es el “diseño, implantación y control de programas que buscan incrementar la aceptabilidad de una idea social o prácticas en grupos”. 

Nuevas actitudes: Sumar tu mensaje y tu reputación a una causa sustentable

implica, por un lado, hacerlo por convicción, y por otra, convencer y concientizar al sector de mercado al que esta direccionado de que al consumir tú marca, beneficie al ambiente y la población en general.



Nuevos hábitos de consumo: La campaña de marketing social debe utilizar todas

las técnicas y herramientas disponibles para incrementar la adopción de ideas y causas de alto consenso, de tal manera que su consumo sea masivo y prácticamente inobjetable. Philip Kotler considera que las empresas que aspiran ser socialmente responsables debe observar detenidamente que son necesarios cambios en los hábitos de pensamiento, que deben ser observadas las nuevas actitudes de los clientes los cuales buscan convencer y concientizar al sector del mercado y, los nuevos hábitos de consumo que buscan llegar a los nuevos segmentos de mercado de clientes y sus formas de compra.

Según los autores Rivera & Garcillán (2014), “El marketing social persigue la concienciación, la comprensión y la aceptación de las ideas o causas sociales propuestas, y esto implica conseguir cambios en las personas. Si se profundiza más en el objetivo del marketing social, se podría señalar como principales características de este tipo de marketing las siguientes:



Proporcionar información, ya que muchas causas sociales tienen como objetivo informar o enseñar a la población. Lo que se pretende con el marketing social es proporcionar una nueva información a las personas con el objetivo de elevar su nivel de conocimiento respecto a un hecho, apartándoles en su conocimiento con respecto a él.



Estimular acciones beneficiosas para la sociedad: con este tipo de marketing se pretende inducir al mayor número de personas a tomar una acción concienciada y determinada durante un periodo de tiempo cuanto más extenso mejor.



Cambiar comportamientos nocivos que se encuentran en la sociedad: se trata de ayudar a las personas a observar esos comportamientos y a activar la necesidad de modificar los aspectos que pueden beneficiarles.



Cambiar valores en la sociedad: hay causas sociales promovidas por el marketing social que intentan modificar las creencias o valores arraigados en la sociedad” (Rivera & Garcillán, 2014, p. 207).

El marketing social busca permanentemente la concienciaci贸n, la comprensi贸n y aceptaci贸n de ideas, causas sociales que buscan generar cambios en los miembros de una sociedad, cuyo objetivo es introducir ciertos preceptos que son beneficio integral y que constituye la raz贸n del marketing social.

4. 4.1.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Enfoque / Tipo de investigación Según los autores Hernández Sampieri y otros (2012), expresan que el tipo de enfoque

es cuali-cuantitativo, porque utiliza un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos que se aplican en el estudio del fenómeno investigado; a fin de conocer el grado de cumplimiento y observación de la Responsabilidad Social Empresarial de las empresas hoteleras de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados; metodología que permite determinar los niveles de RSE que han alcanzado los empresarios hoteleros locales y que deben incorporar a fin de brindar servicios acordes a las exigencias del cliente, el entorno, el ambiente y desarrollo turístico local. (Hernández, S., 2012, p. 106 - 108)

De acuerdo con Bernal, C. (2012)., el tipo de investigación que se aplicará es el descriptivo – correlacional, ya que se describe el fenómeno objeto de estudio (Responsabilidad Social Empresarial) y la relación existente entre las variables y los resultados que se obtengan a través del proceso de recolección de la información. (Bernal, C., 2012, p. 77 - 79)

4.2.

Población / Muestra

4.2.1. Población Población o universo es un conjunto de elementos con características similares y representativas que sirven de referente para el desarrollo de la investigación propuesta. “Se considera población finita a aquella que tiene un número limitado y conocido de unidades”

(Martínez, J., 2015, p. 52 - 53). Se presentarán dos poblaciones a fin de poder obtener información real: Población 1: Hoteles de Santo Domingo de los Colorados. Del universo de 95 establecimientos hoteleros (hoteles y hosterías) del cantón Santo Domingo, se determinó que la población objetivo de hoteles de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados es de 84, según datos proporcionados por el catastro del Ministerio de Turismo de la localidad. Población 2: La población objetivo de expertos en el tema de responsabilidad social empresarial hotelera de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados para la ejecución de un grupo focal fue una población finita donde intervinieron 4 expertos de las áreas del Ministerio de Turismo, Consejo de la Judicatura, IESS, y Cámara de Turismo. 4.2.2. Muestra La muestra es la parte representativa de un universo o población que contiene las características particulares y representativas de los elementos a investigar. “Se define como muestra al conjunto de unidades seleccionadas para su análisis de entre el total de una población o marco muestral” (Martínez, J., 2015, p. 52 - 53). Para el cálculo de la muestra representativa de los hoteles se detalla a continuación: N = Tamaño de la población

n = Tamaño de la muestra

Z = Referencia estandarizada dado un nivel de confianza del 95% y representa 1,96

1,96

E = Error máximo permisible

5,0%

p = Es igual al 50%

50%

q = (1-p) = (1- 0,50) =50 %

50%

n

Z 2 .N .P.Q  E ( N  1)  Z 2 .P.Q

80,67 1,17

Total Encuestas

(1.96)(1.96)*84*0.50*0.50 n= ((0.05)(0.05)(84-1)) + (1.96)(1.96)*0.50*0.50

Figura 1. Tamaño de la Muestra. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada a Hoteles de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados

Muestra 2: De Expertos en el tema responsabilidad social empresarial hotelera de Santo Domingo de los Colorados para la ejecución de un grupo focal. En el presente caso, la muestra representativa se determinó mediante el siguiente proceso de cálculo matemático estadístico. Muestra Finita (Rosillo, J., 2008, p. 138). En la aplicación de la técnica de grupo focal se realizó con 4 expertos en el tema de Responsabilidad Social Empresarial del sector hotelero local, para ello se preparó un número de preguntas en apego a la pertinencia de cada uno de los miembros del grupo focal, a fin de obtener información veraz y oportuna del tema de estudio.

4.3. Técnica e instrumentos de recogida de datos Las técnicas utilizadas para la investigación son: Encuesta: La encuesta es sin duda la metodología de investigación más utilizada en ciencias sociales y en el funcionamiento habitual de los gobiernos, los cuales brinda apoyo en la recolección de información a través del uso de cuestionarios (encuestas) para desarrollar estadísticas que permiten observar fenómenos (Alvira, F., 2011, p. 64). Se aplicó a los gerentes de los hoteles de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, a fin de diagnosticar el nivel de cumplimiento de la Responsabilidad Social Empresarial de empresas dedicadas a prestar los servicios de hospedaje y alojamiento. Información que se recabó en apego a la ética y evitando sesgos por parte de las investigadoras, ya que su finalidad es establecer la consecución de la misma en el mercado hotelero local. (Ver Anexo1) Los grupos focales: Según Icar, M. & Pulpón, A (2012, p. 65 - 66) son considerados un tipo de entrevista grupal, para obtener información sobre un área definida de interés, se buscó respuestas a fondo sobre la responsabilidad social y el daño que puede causar al ambiente el no practicarla. Metodología que permitió conocer en forma específica las actividades que

desarrollan las empresas hoteleras de la localidad en el cumplimiento de la responsabilidad social empresarial Depende de la metodología que tenga el grupo de investigadores, y puesto que los grupos focales son una técnica adaptable, ellos pueden servir a muchos fines. Hay sin embargo cuatro usos básicos del grupo focal: a) identificación de problemas, b) planeamiento, c) implementación, d) monitoreo (Mella, 2010, p. 28), este estudio se ajusta a la primera, puesto que se busca respuesta al por qué desconocen o incumplen con la exigencias de la responsabilidad social empresarial las organizaciones del sector hotelero local (Ver Anexo3). Los grupos focales son básicamente grupos de discusión colectiva. Lo que distingue los grupos focales de cualquier otra forma de entrevista es el uso de la discusión grupal como forma de generar los datos. Durante las discusiones en un grupo focal se puede aprender mucho acerca del rango de experiencias y opiniones que existen pero no se puede aprender mucho acerca de cada individuo. Las decisiones básicas en el proceso de planificación de un grupo focal son las siguientes: a. Definir el propósito del estudio o proyecto. b. Identificar los recursos humanos para el grupo focal de manera que permita realizar una actividad investigativa con propósito social. c. Determinar quiénes serán los participantes en el grupo focal. d. Escribir las preguntas para la guía de discusión del grupo focal. e. Desarrollar un plan de reclutamiento de participantes. f.

Definir local, fechas y tiempos para las sesiones.

g. Diseñar el plan de análisis. h. Especificar los elementos del informe final (Morgan, 2000, 36 - 38).

Observación: Es el proceso de contemplar sistemática y detenidamente cómo se desarrolla la vida social, sin manipularla ni modificarla, tal cual ella discurre por sí misma. La observación común y generalizada puede transformarse en una poderosa herramienta de

investigación social y en técnica científica de recogida de información si se efectúa, aun admitiendo que sus problemas incluyen cuestiones de validez y de fiabilidad, de sesgos por parte del observador y los observados (Ruíz, J., 2012, p. 93). Nos permitió realizar una observación técnica del nivel de cumplimiento de la Responsabilidad Social Empresarial del sector hotelero de Santo Domingo de los Colorados. Al mismo tiempo que coopera en el planteamiento de las preguntas que se utilizaron en el desarrollo del grupo focal. La ficha bibliográfica es una ficha pequeña, con conceptos anotados meramente de un libro o artículo. En estas fichas se encuentran datos relevantes que pueden ser útiles a la investigación. En ellas se registran las fuentes encontradas. Estas fichas sirven para anotar las referencias bibliográficas de un libro de una solo autor, para evitar confusiones los datos anotados deben ser precisos. Objetivo general Diseñar un modelo de responsabili dad social empresarial dirigido a empresas hoteleras de Santo Domingo de los Colorados considerand o los parámetros económico, ambiental y social.

Objetivos específicos Diagnosticar la aplicación de la responsabilidad social por parte del sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. Ratificar la necesidad de la implementación de la responsabilidad social en el sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.

Técnica de Recolección Encuesta

Instrument o Cuestionario

Grupos Focales.

Guía Estructurada .

Ficha técnica.

Determinar el modelo de responsabilidad social empresarial adecuado a la situación de los establecimientos hoteleros de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados que pretenden una certificación.

Observación.

Ficha bibliográfica .

Fuentes Área Administrativa de los establecimientos. *Analista de Talento Humano (Consejo de la Judicatura). *Médico (Centro de Atención Ambulatorio del IESS Santo Domingo). *Licenciada en Turismo (Oficina de promoción y gestión, Ministerio de Turismo). Fuentes bibliográficas.

Figura 2. Técnica de Recolección de Datos. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada a Hoteles de la ciudad y al Grupo Focal.

Los instrumentos a utilizar son: cuestionario, para la encuesta se plantearon 16 preguntas entre abiertas y cerradas, que se distribuyeron en datos del establecimiento, personal, ambiente y entorno social; guía estructura: para el grupo focal, se formuló 6 preguntas abiertas para obtener información acerca de lo que los profesionales seleccionados opinan. Y una ficha bibliográfica que detalle el contenido de la investigación cuyos datos permiten determinar el modelo que puede ser aplicado a Santo Domingo. Dentro de validación de las técnicas e instrumentos utilizados en la recolección de información se contó con la colaboración de cinco docentes conocedores del tema de investigación como es la Responsabilidad Social Empresarial, a fin de que las preguntas que se utilizaron en el cuestionario y grupo focal se presenten con el profesionalismo, ética y experiencia del caso, al momento de recabar la información.

4.4.

Técnicas de análisis de datos El análisis de la información se realizó luego de haber aplicado las encuestas, las fichas

técnicas; para ello se utilizó la herramienta informática Excel que facilitó el análisis de los datos recabados, la tabulación y representación gráfica de los resultados obtenidos. Objetivo General Diseñar un modelo de responsabilidad social empresarial dirigido a empresas hoteleras de Santo Domingo de los Colorados considerando los parámetros económico, ambiental y social.

Objetivos Específicos Diagnosticar la aplicación de la responsabilidad social por parte del sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. Ratificar la necesidad de la implementación de la responsabilidad social en el sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. Determinar el modelo de responsabilidad social empresarial adecuado a la situación de los establecimientos hoteleros de la ciudad de Santo Domingo que pretenden una certificación.

Técnica de recolección Encuesta

Técnica de Análisis Análisis estadístico de los datos, presentación en tablas y figuras.

Grupos Focales

Análisis de la información recolectada y presentación en una tabla comparativa.

Observación

Análisis de la información recolectada y aplicación en la elaboración del plan de responsabilidad social empresarial hotelera.

Figura 3. Técnica de Análisis de Datos. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada a Hoteles de la ciudad y al Grupo Focal.

5. 5.1.

RESULTADOS

Análisis y discusión de los resultados

5.1.1. Objetivo 1. Diagnosticar el nivel de responsabilidad social que aplican las empresas del sector hotelero en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados

La responsabilidad social empresarial del sector hotelero local se encuentra en una fase de observación, cuya finalidad es conocer el grado de cumplimiento de la misma en su afán de respetar al entorno y los derechos humanos de los consumidores. Se debe establecer los procedimientos que permiten comprender la realidad local en cuanto a la ejecución de planes de observación de dicha normativa que es parte de las organizaciones responsables y observadoras de la calidad del entorno donde desarrollan sus operaciones comerciales.

Al plantear el diseño de investigación se consensuó que el instrumento de recolección de datos para acceder a información para sustentar la presenta sería la encuesta. La estructura consta de preguntas generales, debido a que los administrativos hoteleros no brindan la apertura necesaria para hacer conocer sobre las políticas aplicadas en cada una de esas empresas y que serán plasmados y reflejados en los cálculos estadísticos para luego elaborar conclusiones y recomendaciones.

Los ejes de la temática investigativa de responsabilidad social empresarial son: social, ya que se debe conservar los entornos y ambientes para la generación actual y futura; político ya que es parte de las políticas públicas el conservar el ambiente, por ello la Carta Magna contempla el cuidado y conservación ambiental y; el económico ya que las empresas deben incorporar a su gestión actividades y recursos para reducir el impacto ambiental.

Pregunta 1. Nivel de Instrucción Tabla 5 Nivel de instrucción Nivel de instrucción 1.

Nivel de instrucción

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Primaria Secundaria Tercer Nivel Cuarto Nivel

2 51 16 0

3% 74% 23% 0%

Total

100%

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

74% 80% 70% 60% 50% 40% 23%

30% 20% 10%

0% Primaria

Secundaria

Tercer Nivel

Cuarto Nivel

Figura 4. Nivel de Instrucción. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: Las empresas hoteleras que prestan sus servicios en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados son lideradas por personas cuyo nivel de instrucción secundaria es del 74%, tercer nivel 23%, primaria en el 3% de los casos. Información que permiten establecer que los administradores de las organizaciones hoteleras en su mayoría cuentan con formación académica de secundaria mayoritariamente, y en menor proporción han accedido a la formación de primaria.

Pregunta 2. En caso de poseer un título de tercer nivel o universitario, cuál es su título. Tabla 6 Titulo que obtiene Título que obtiene 2.

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Licenciado en Contabilidad y Auditoría Ingeniero de Empresas y Negocios Comunicador Social Ingeniero en Telecomunicaciones Chef Enfermero Médico

8 3 1 1 1 1 1

50% 19% 6% 6% 6% 6% 6%

Total

100%

Título de tercer nivel

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

50% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

19% 6%

Figura 5. Título de tercer nivel de los empresarios hoteleros. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: De los 16 empresarios hoteleros de la localidad con formación profesional, las áreas de especialización son Contabilidad y Auditoría 50%, Ingeniería de Empresas y Negocios 19%, Comunicación Social 6%, Telecomunicaciones 6%, Chef 6%, Enfermería 6% y Medicina 6%. Se debe considerar el hecho que son 16 los empresarios hoteleros que tiene formación académica de tercer nivel, permite determinar que la conservación ambiental y el respeto a los derechos humanos son parte de la formación profesional.

Pregunta 3. ¿Qué entiende usted por Responsabilidad Social Empresarial? Tabla 7 ¿Qué entiende usted por Responsabilidad Social Empresarial? ¿Qué entiende usted por Responsabilidad Social Empresarial? 3.

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Cumplimiento del compromiso con la sociedad y el ambiente

45%

Compromiso con la empresa Integración de valores éticos Precautelar mi seguridad Conjunto de prácticas de marketing

24 8 5 1

35% 12% 7% 1%

Total

100%

Responsabilidad Social Empresarial

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

45% 50% 40%

35%

30% 20%

12% 7%

10%

0% Cumplimiento Compromiso del compromiso con la empresa con la sociedad y el ambiente

Integración de valores éticos

Precautelar mi seguridad

Conjunto de prácticas de marketing

Figura 6 . Conceptualización de la Responsabilidad Social Empresarial. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: Los líderes de los hoteles de la localidad expresan que la responsabilidad social empresarial es el cumplimiento del compromiso con la sociedad y el ambiente en el 45% de los casos encuestados, compromiso con la empresa 35%, integración de valores éticos 12%, precautelar por la seguridad 7% y el conjunto de prácticas de marketing 1%. Estos datos nos permiten observar que un porcentaje significativo de líderes desconoce el compromiso organizacional de la responsabilidad social que debe asumir en la conservación del entorno local.

Pregunta 4. ¿Considera importante que la gestión de servicios hoteleros se enfoque en la responsabilidad social? Tabla 8 ¿Considera importante que la gestión de servicios hoteleros se enfoque en la responsabilidad social? ¿Considera importante que la gestión de servicios hoteleros se enfoque en la responsabilidad social? 4.

Importancia de la gestión hotelera en la responsabilidad social

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Si No

65 4

94% 6%

Total

100%

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

94% 100% 80% 60% 40%

20% 0% Si

Figura 7. Importancia de los servicios hoteleros en la Responsabilidad Social Empresarial. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: El 94% de los propietarios y líderes de los hoteles de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados consideran que es importante la gestión de los servicios hoteleros enfocados a la responsabilidad social, y, únicamente el 6% expresan que carece de importancia dichas gestiones exigidas por el mencionado concepto. Los resultados permiten establecer que la gestión hotelera con cumplimiento en los conceptos de responsabilidad social empresarial es relevante para la prestación de los servicios en dichos establecimientos.

Pregunta 5. ¿De dónde proviene el talento humano que labora en su establecimiento hotelero? Tabla 9 ¿De dónde proviene el talento humano que labora en su establecimiento hotelero? ¿De dónde proviene el talento humano que labora en su establecimiento hotelero? 5. Residencia del talento humano contratado

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Ciudad Santo Domingo Otras ciudades Total

62 7 69

90% 10% 100%

¿Cuáles? República de Cuba

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

90% 100% 80% 60% 40%

10%

20% 0% Ciudad Santo Domingo

Otras ciudades

Figura 8. Residencia habitual del talento humano que labora en el hotel. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: Los equipos de trabajo de los hoteles de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados están conformados por personal contratado por talento humano de origen local en el 90% de los casos y, el 10% prefieren contratar personal de otras ciudades como El Carmen, La Concordia e inclusive extranjeros de origen cubano. A pesar de no saber de la responsabilidad social empresarial al contratar personal de la ciudad, cumplen con dicha normativa organizacional en cuanto a dicha realidad.

Pregunta 6. ¿Con qué frecuencia se capacita y entrena al personal para el cumplimiento óptimo de sus funciones y responsabilidades? Tabla 10 ¿Con qué frecuencia se capacita y entrena al personal para el cumplimiento óptimo de sus funciones y responsabilidades? ¿Con qué frecuencia se capacita y entrena al personal para el cumplimiento óptimo de sus funciones y responsabilidades? 6.

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Anual Semestral Trimestral Mensual Nunca

43 2 8 6 10

62% 3% 12% 9% 14%

Total

100%

Frecuencia de capacita y entrenamiento al personal

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

70%

62%

60% 50% 40% 30% 12%

20%

14% 9%

10% 0% Anual

Semestral

Trimestral

Mensual

Nunca

Figura 9. Frecuencia de capacitación al personal para el desempeño de funciones y responsabilidades. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: El personal que labora en los diferentes hoteles de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados es capacitado una vez al año en el 62% de los casos, semestralmente 3%, de manera trimestral 12%, mensualmente 9% y, el 9% de los casos encuestados no capacitan a sus equipos de colaboradores internos. Dichos resultados permiten observar que las empresas hoteleras locales no cumplen con la responsabilidad social empresarial de capacitar el talento humano que presta sus servicios como parte de dichas organizaciones.

Pregunta 7. De los siguientes programas para estimular y compensar a los empleados por su eficiencia laboral, ¿Cuál o cuáles aplica? Tabla 11 De los siguientes programas para estimular y compensar a los empleados por su eficiencia laboral, ¿Cuál o cuáles aplica? De los siguientes programas para estimular y compensar a los empleados por su eficiencia laboral, ¿Cuál o cuáles aplica? 7.

Programas de estímulo y compensación laboral

Frecuencia Relativa Porcentaje

Días de descanso Capacitaciones Bonos de productividad Reconocimiento de ascensos Ninguno

59 11 4 1 6

73% 14% 5% 1% 7%

Total

100%

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

80%

73%

60% 40% 14%

20%

0% Días de descanso

Capacitaciones

Bonos de productividad

Reconocimiento de ascensos

Ninguno

Figura 10. Programas de estímulo y compensación laboral al talento humano. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: La administración de los diferentes hoteles de la localidad consideran adecuado aplicar en sus empresas programas de estímulo y compensación laboral por eficiencia laboral de sus equipos de trabajo conformados por días de descanso 73% de los casos, capacitación 14%, bonos de productividad 5%, reconocimiento de ascensos 1% y, el 7% no consideran adecuado desarrollar programas a favor de sus colaboradores. Los programas de estímulo y compensación laboral aplicados por las empresas hoteleras buscan impulsar las labores prestadas por sus trabajadores y empleados.

Pregunta 8. El jefe inmediato trata con equidad a los trabajadores. Tabla 12 El jefe inmediato trata con equidad a los trabajadores. El jefe inmediato trata con equidad a los trabajadores. 8.

Equidad en el trato a trabajadores

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Sí No

67 2

97% 3%

Total

100%

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

97% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Sí

Figura 11. Equidad en el trato al personal que labora en el sector hotelero. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: En los hoteles de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, los jefes de los equipos de trabajo de dichas empresas tratan con equidad a sus equipos de trabajo en el 97% de los casos y, el 3% desconocen la ecuanimidad en el trato al personal. Escenario que va en contra de la responsabilidad social empresarial que tienen los líderes hoteleros para el talento humano que es parte esencial en la prestación de los servicios y, por medio de los cuales llevan adelante sus organizaciones.

Pregunta 9. ¿Qué controles médicos se realiza a sus empleados para prevenir problemas de salud? Tabla 13 ¿Qué controles médicos se realiza a sus empleados para prevenir problemas de salud? ¿Qué controles médicos se realiza a sus empleados para prevenir problemas de salud? 9. Control médico a empleados

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Al momento de la contratación Seguimiento anual Seguimiento cada dos años

57 12 0

83% 17% 0%

Total

100%

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

83% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

17% 0%

Al momento de la contratación

Seguimiento anual

Seguimiento cada dos años

Figura 12. Control médico realizado al talento humano que labora en el sector hotelero. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: Los propietarios y administradores de los hoteles de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados expresan que los controles médicos que realizan al personal lo realizan el momento de la contratación en el 83% de los casos, y cada año el 17% de los casos. Resultados que demuestran que la responsabilidad social de las empresas hoteleras en referencia al tema salud del personal se cumple de forma inadecuada, es decir, desconocen la importancia y responsabilidad de la salud de sus colaboradores internos.

Pregunta 10. Capacita o entrena a sus colaboradores para enfrentar situaciones de: Tabla 14 Capacita o entrena a sus colaboradores para enfrentar situaciones de: Capacita o entrena a sus colaboradores para enfrentar situaciones de: 10. Capacitación para enfrentar situaciones de:

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Riesgo físico Riesgo ambiental Riesgo químico Riesgo ergonómico Riesgo biológico Ninguno

62 14 6 2 2 10

65% 15% 6% 2% 2% 10%

Total

100%

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

70%

65%

60% 50% 40% 30% 15%

20%

10%

10% 2%

0% Riesgo físico

Riesgo ambiental

Riesgo químico

Riesgo ergonómico

Riesgo biológico

Ninguno

Figura 13. Capacitación para enfrentar situaciones de riesgo. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: La administración de los hoteles expresan que capacitan o entrenan a sus equipos de colaboradores para enfrentar situaciones de riesgo físico el 65% de los casos, riesgo ambiental 15%, riesgo químico 6%, riesgo ergonómico 2%, riesgo biológico 2% y, el 10% no impartir entrenamientos ni capacitaciones para reducir riesgos contra el personal. Resultados que permiten determinar que no se cumple con la responsabilidad social empresarial en cuanto a la reducción de riesgo a los cuales se encuentran expuestos los empleados en el cumplimiento de sus funciones laborales.

Pregunta 11. ¿Cuenta con programas para el tratamiento (reciclaje) de desechos y residuos provenientes de la actividad económica? Tabla 15 ¿Cuenta con programas para el tratamiento (reciclaje) de desechos y residuos provenientes de la actividad económica? ¿Cuenta con programas para el tratamiento (reciclaje) de desechos y residuos provenientes de la actividad económica? 11. Programas de reciclaje de desechos y residuos

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Sí No

58 11

84% 16%

Total

100%

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

84% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

16%

Sí

Figura 14. Programas de reciclaje de residuos y desechos generados por el servicio hotelero. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: En los hoteles que prestan sus servicios de hospedaje y alojamiento en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, el 84% de dicho segmento de empresas cuenta con programas de tratamiento de desechos y residuos generados por la actividad hotelera (reciclaje) y, el 16% consideran innecesarios contar con dichos programas de tratamiento y manejo de residuos y desechos. Se puede observar que un importante número de empresas hoteleras no cumplen con la responsabilidad social empresarial de dar un tratamiento adecuado a los residuos generados por la prestación de los servicios hoteleros en la localidad.

Pregunta 12. ¿Se preocupa por minimizar el consumo de energía, agua y otros productos que deterioren el ambiente? Tabla 16 ¿Se preocupa por minimizar el consumo de energía, agua y otros productos que deterioren el ambiente? ¿Se preocupa por minimizar el consumo de energía, agua y otros productos que deterioren el ambiente? Ahorro en el consumo de energía, agua y otros

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Siempre Casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca

26 2 35 0 6

38% 3% 51% 0% 9%

Total

100%

12. productos

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

60%

51%

50% 38% 40% 30% 20%

10%

0% Siempre

Casi siempre

Algunas veces

Casi nunca

Nunca

Figura 15. Medidas adoptadas para el ahorro de agua, energía y otros productos que deterioran el ambiente. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: Las empresas hoteleras que atienden la demanda de servicios de hospedaje en Santo Domingo de los Colorados, tema por el cual debe preocuparse a fin de minimizar el consumo de energía, agua y otros productos que deterioren el ambiente y lo hacen siempre el 38% de los casos, casi siempre el 3%, algunas veces 51%, casi nunca 0%, y nunca 9%. Información que demuestra la existencia de un número significativo de empresas hoteleras que no hacen uso adecuado de los recursos y su incidencia en el ambiente.

Pregunta 13. ¿La administración del hotel participa en discusiones sobre los problemas y necesidades ambientales de la localidad? Tabla 17 ¿La administración del hotel participa en discusiones sobre los problemas y necesidades ambientales de la localidad? ¿La administración del hotel participa en discusiones sobre los problemas y necesidades ambientales de la localidad? ¿La administración del hotel participa en discusiones

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Siempre Casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca

19 4 39 2 5

28% 6% 57% 3% 7%

Total

100%

13. sobre los problemas y necesidades ambientales de la localidad?

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

57%

60% 50% 40%

28%

30% 20% 6%

10%

0% Siempre

Casi siempre

Algunas veces

Casi nunca

Nunca

Figura 16. Participación de la administración hotelera en la discusión de problemas y necesidades ambientales. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: La administración de los hoteles que prestan sus servicios en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados participan en discusiones sobre problemas y necesidades ambientales de la localidad siempre el 28% de los encuestados, casi siempre 6%, algunas veces 57%, casi nunca 3% y nunca 7%. Esta realidad es preocupante en virtud de que todas las empresas hoteleras deberían preocuparse por el tema ambiental, ya que es responsabilidad de todos.

Pregunta 14. ¿La administración del hotel conoce y respeta los intereses de la comunidad? Tabla 18 ¿La administración del hotel conoce y respeta los intereses de la comunidad? ¿La administración del hotel conoce y respeta los intereses de la comunidad? ¿La administración del hotel conoce y respeta los

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Sí

99%

Total

100%

14. intereses de la comunidad?

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

99% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30%

20% 10% 0% Sí

Figura 17. Administradores hoteleros conocen y respetan los intereses de la comunidad. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: El 99% de las empresas hoteleras de Santo Domingo de los Colorados conocen y respetan los intereses de la colectividad, y el 1% de organizaciones hoteleras no respetan los intereses del colectivo social. Escenario que no es suficiente para cumplir con la responsabilidad social empresarial que deben asumir las organizaciones hoteleras de la localidad y su responsabilidad frente al respeto de los derechos de la colectividad.

Pregunta 15. Buscando contribuir al desarrollo sostenible se involucra en sus operaciones a: Tabla 19 Buscando contribuir al desarrollo sostenible se involucra en sus operaciones a: Buscando contribuir al desarrollo sostenible se

Frecuencia Relativa

Porcentaje

Clientes internos

54%

Clientes externos

46%

Total

100%

15. involucra en sus operaciones a:

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigaciรณn de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

54% 56% 54% 52% 50% 46%

48% 46% 44% 42% 40% Clientes internos

Clientes externos

Figura 18. Administradores hoteleros conocen y respetan los intereses de la comunidad. Fuente: Santo Domingo. Investigaciรณn aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretaciรณn y anรกlisis: El 54% de las empresas hoteleras de Santo Domingo de los Colorados involucran en sus operaciones a los clientes internos con la finalidad de contribuir al desarrollo sostenible de la ciudad. El 46% restante involucra en sus procedimientos a clientes externos. Escenario que permite establecer que dichas organizaciones consideran adecuado incorporar a los tipos de clientes internos y externos para atender el cuidado y conservaciรณn ambiental y social.

Pregunta 16. ¿Considera que los derechos deben ser la base para entablar las relaciones con los colaboradores, las partes interesadas y la comunidad?

Tabla 20: ¿Considera que los derechos deben ser la base para entablar las relaciones con los colaboradores, las partes interesadas y la comunidad? ¿Considera que los derechos deben ser la base para entablar las relaciones con los 16. colaboradores, las partes interesadas y la comunidad? Sí No

Frecuencia Relativa

Porcentaje

69 0

100% 0%

100%

Total

Nota: Fuente: Michay, K, & Mora, S. (2016). Investigación de Campo. Establecimientos Hoteleros Sto. Dgo. Ecuador. PUCESD.

100% 100% 80% 60% 40% 20%

0% Sí

Figura 19. Administradores hoteleros conocen y respetan los intereses de la comunidad. Fuente: Santo Domingo. Investigación aplicada de la Responsabilidad Social Empresarial a Hoteles

Interpretación y análisis: El 100% de las empresas hoteleras de Santo Domingo de los Colorados consideran que los derechos deben ser la base para entablar las relaciones con los colaboradores, las partes interesadas y la comunidad, con el fin de respetar las bases de la responsabilidad social empresarial. Escenario que demuestra el respeto por los colaboradores de parte de la administración de las organizaciones prestadores de servicios de hospedaje y alojamiento.

5.1.2. Objetivo 2. Ratificar la necesidad de la implementación de la responsabilidad social en el sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados Es difícil acceder a datos de la aplicación de la Responsabilidad Social Empresarial en los hoteles de Santo Domingo de los Colorados, los propietarios no dan información suficiente y detallada, por ello se aplicó una encuesta de manera general tratando de recopilar dichos datos, adicional a ello se optó por el focus group para conocer la percepción de personas externas a estos establecimientos y que manejan la RSE en las empresas donde laboran y que de una u otra manera se vinculan con los prestadores servicios hoteleros. La responsabilidad social del sector hotelero local es parte de las nuevas exigencias que ha incorporado el Ministerio de Turismo (como ente rector) a través del Reglamento de Alojamiento Turístico, procedimientos que deben ser observados en función de la recategorización que se dé a cada uno de los establecimientos que operan en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados (Registro Oficial No. 465, 2015, p. 8 - 11). Como metodología para establecer la necesidad de la implementación de la responsabilidad social en el sector hotelero local se utilizó el grupo focal conformado por el Doctor Leónidas Rivera profesional que presta sus servicios en el Centro de Atención Ambulatoria del IESS Santo Domingo, la Ingeniera Karen Sosa Jefe de Talento Humano de la Fiscalía de Santo Domingo de los Tsáchilas y, la Licenciada Jenny Villegas encargada de la oficina de promoción y gestión de Santo Domingo, actividad investigativa que permitió obtener los siguientes datos (Ver Anexo 5) Pregunta 1. ¿La responsabilidad social empresarial en el sector hotelero local es parte de su gestión actual? Los cuatro participantes concuerdan que en la ciudad de Santo Domingo de los

Colorados se cuenta con siete hoteles y seis hosterías que brindan servicios de hospedaje calificados como son: Hotel Zaracay, Grand Hotel Santo Domingo, Hotel Golden Vista, Hotel del Toachí, Hotel Kamaro, Hotel Los Ceibos y Hotel Mi Casa, y la Hostería Parador Los Colorados, Kashama Eco Resort & Spa, Hostería Kasadase Ecolodge, Hostería Mulaute Lodge and Camping, Hostería Tumaly y Hostería Kasama Lodge. Siendo los únicos establecimientos de hospedaje de la región en donde la responsabilidad social empresarial es parte de la gestión de prestación de servicios, por lo que destinan recursos y esfuerzos para cumplir y cooperar con el cuidado y conservación del entorno. Pregunta 2. Desde la óptica de responsabilidad social empresarial el sector hotelero, ¿de qué manera aporta el desarrollo económico local? Para el grupo focal, el sector hotelero local aporta al desarrollo económico local mediante la prestación de servicios ecológicos que sean amigables con la naturaleza, generando fuentes de empleo, brindando servicios de hospedaje y alojamiento para atender a los turistas nacionales e internacionales, organizando eventos artísticos, culturales, sociales y científicos, promocionando los productos y servicios turísticos locales, difundiendo la cultura Tsáchila y cooperando con el ornato de la ciudad, estos fueron los puntos de vista de los tres participantes, que llegaron a la conclusiones que las personas del sector hotelero deberían avanzar más para que Santo Domingo sea una ciudad con más influencia de visitantes. Pregunta 3. Conoce de algún proyecto en el que se trate sobre la responsabilidad social. La Licenciada Jenny Villegas y el empresario Lizardo Suarez expresaron que el nuevo Reglamento de Alojamiento Turístico incorpora el cumplimiento y observancia de la responsabilidad social dentro de la gestión de prestación de servicios de hospedaje y alojamiento de acuerdo a la nueva recategorización que reciba cada establecimiento turístico

de Santo Domingo. Para lo cual los empresarios deben proponer proyectos de mejoramiento de servicios de hospedaje y alojamiento que incorporen nuevas inversiones en infraestructura, mobiliario, espacios de alojamiento, capacitación y publicidad agresiva que les permitan ser reconocidos y posicionarse en el mercado de servicios de hotelería para el turismo y viajero que visite Santo Domingo. Pregunta 4. ¿Cuál es el grado de cumplimiento de la responsabilidad social empresarial que ha alcanzado el sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados? Los cuatro participantes del focus group coincidieron en que los siete hoteles y seis hosterías de reconocida trayectoria de Santo Domingo (mencionadas en la pregunta 1) cumplen significativamente con las exigencias de la responsabilidad social empresarial, lo cual les convierte en organizaciones líderes en respeto al ambiente y a los derechos humanos. Porque las actividades hoteleras son desarrolladas utilizando productos ecológicos, reciclando los desperdicios sólidos que se generen por la prestación de los servicios, conservando jardines y espacios de esparcimiento y ventilación para las habitaciones, uso de materiales ecológicos en las construcción que brinden ambientales naturales, uso de equipos no contaminantes, capacitación permanente al personal e inversión permanente en sistemas de eliminación y tratamiento de residuos. Pregunta 5. ¿Qué acciones se han desarrollado en el tema de responsabilidad social empresarial que permitan mitigar el impacto ambiental generado por la prestación de los servicios de hospedaje y alojamiento? El Doctor Leónidas Rivera, la Licenciada Jenny Villegas y el Señor Lizardo Suarez llegaron a la conclusión de que las acciones que realizan los establecimientos hoteleros en materia de responsabilidad social son: uso de productos y equipos ecológicos, uso de equipos,

uso de herramientas e instrumentos que precautelen con la salud e integridad de los trabajadores y clientes, capacitación permanentemente al personal para el manejo y tratamiento de desechos sólidos, líquidos y gaseosos, uso de sistemas de ventilación e iluminación natural, reducción permanente del uso de productos y servicios que deterioren el ambiente y los entornos de sus instalaciones. Pregunta 6. ¿Qué gestión debería realizarse para cumplir con la responsabilidad social empresarial hotelera, a fin de ser parte de las organizaciones responsables con el ambiente, el respeto a los derechos humanos y el desarrollo económico local? La ingeniera Karen Sosa aduce que se debe empezar por el Ministerio de Turismo, Ministerio del Ambiente, Gobernación, Municipio y demás entes responsables del medio ambiente, ya que son quienes regulan la conservación ambiental, para ello deberían realizar operativos de control mensual. El turista manifiesta que Ecuador es hermoso y a nivel de responsabilidad social se encuentra en el puesto 97. Y son pocas las empresas privadas del país que cuentan con el sello verde en el país como son. PRONACA, Coca Cola y Holcim. Es necesario destacar que las empresas extranjeras cuidan lo que deberían cuidar los organismos de control que tiene el Estado Ecuatoriano. El empresario Lizardo Suarez opina que se deben generar políticas públicas por parte del Municipio local, ya que ellos tienen la responsabilidad social y con ello mitigar el impacto ambiental; realizar capacitaciones en coordinación entre Municipio y Cámara de Turismo y difundir las políticas públicas que permitan reducir el impacto ambiental y, por otro lado si un inversionista desea implementar una discoteca, bar o karaoke debe obtener permiso de uso de suelo, lo cual es parte de la responsabilidad social, ya que estos establecimientos deben estar a más de 200 metros de establecimientos educativos, unidades de salud, a fin de no perturbar la armonía, y salud de los usuarios de dichos establecimientos.

Las conclusiones particulares de cada participante al finalizar el grupo focal son: El Doctor Leónidas Rivera considera que la responsabilidad social es un tema interesante, ya que Santo Domingo es una ciudad de paso y con ser la cuarta ciudad más poblada del País, no cuenta con hoteles adecuadas, calles en mal estado, una ciudad desordenada - sucia, que no cuenta con vías de acceso e identificación que resaltar su potencial turístico, por lo que el turista solo pase hacia otras ciudades. Al hablar de los hoteles que no brindan los servicios que merece el turista y si uno de ellos cambia su estilo de servicios todos los demás cambian. La presencia del Hotel Golden Vista en la zona rosa y el Hotel Los Ceibos y si las entradas a la ciudad cambian el turista empieza a quedarse acá. La ingeniera Karen Sosa manifestó que el nuevo reglamento para el área turística y hotelera debería ser aplicado en función de cada ciudad y por ende de los servicios de hospedaje, para ello, lo que esté bueno mejorarlo y lo que no exista se debe implementar. Los servicios hoteleros deben impulsados para que sean parte del desarrollo y conservación ambiental de la localidad y por ende incorporarse a las instituciones comprometidas con la conservación del ambiente y la acogida para el turismo local, ya que siempre existirán visitantes que deseen conocer la ciudad de Santo Domingo. La licenciada Jenny Villegas considera que los hoteles según sus categoría y por otro lado las hosterías sería interesante presentar propuestas que permitan incentivarlos y ser recategorizados y con ello mejorar la calidad de los servicios por las condiciones económicas les obliga a que los mismos dueños administren sus hoteles. El Ministerio de Turismo en coordinación con el GADMSD y GADPSDT es que el próximo año se lance una campaña de embellecimiento de las 4 cuatro entradas de la ciudad, crear una marca de la provincia que se establezca como identificativo local, para ello se convocará a todos los profesionales de diseño gráfico de la provincia con premios a quienes diseñen y propongan la marca. Por otro lado, la

Etnia Tsáchila deberá cumplir los requisitos para ser calificada como centros de turismo comunitario. El señor Lizardo Suárez como Representante de la Cámara de Turismo manifiesta que capacitar a los empresarios hoteleros y sus empleados e incorporar profesionales en hotelería y turismo en cada una de sus áreas o funciones a fin de cumplir con la responsabilidad social empresarial; así también se debe asesorar a los empresarios hoteleros a fin de que comprendan que servicios deben dar en el tema de hotelería y turismo local. Así también es necesario promocionar el turismo local e incluir a la etnia Tsáchila con la finalidad de que Santo Domingo sea reconocido como destino turístico nacional e internacional, ya que de esta manera se aporta al desarrollo económico y difunde y cumple con la RSE.

5.2.

Propuesta de intervención

5.2.1. Objetivo 3. Determinar el modelo de responsabilidad social empresarial adecuado a la situación de los establecimientos hoteleros de la ciudad de Santo Domingo que pretenden una certificación. La responsabilidad social empresarial es una actividad nueva dentro de la gestión de las empresas socialmente responsable con el ambiente (entorno) y el respeto a los derechos humanos, por ello la RSE requiere de recursos y procesos que permitan cumplir con lo que la misma exige a las organizaciones que operan atendiendo los diferentes segmentos de mercado de productos o servicios. Es importante la relación de los tres ejes de la sustentabilidad los mismos que son, el eje económico, social y político, para que la provincia oferte un producto de calidad. La sostenibilidad, la transparencia, el compromiso social, dejaron de ser una opción. Ahora las empresas, de acuerdo con su sector, buscan potenciar cada uno de estos aspectos para ser más

responsables con su entorno, ganar eficiencia y, de esta manera, consolidar su marca entre los habitantes y posibles consumidores. Para ello, los ejes de operación deben sujetarse a los lineamientos económico, social y político. El eje económico, porque deben convertirse en organizaciones generadoras de fuentes de crecimiento y desarrollo económico, al producir bienes y servicios que satisfagan las demandas de los consumidores locales, regionales, nacionales e internacionales. El eje social, porque debe ser parte de las organizaciones que respeten los derechos humanos, se preocupen por la conservación ambiental y la reducción del impacto en el entorno. El eje político, porque debe sujetarse a la legislación que rige en cada país y en particular las normativas y ordenanzas de los gobiernos descentralizados cantonales y provinciales.

Para cumplir con los ejes temáticos deberán ser organizaciones generadoras de fuentes de empleo a favor de la mano de obra calificada y artesanal local, aportarán al erario nacional mediante el pago de impuestos y tasas tributarias en función de los niveles de operación comercial, y siempre deberán operar en respeto y observancia a lo que estipula la legislación turística que rige para las organizaciones prestadoras de los servicios de hospedaje y alojamiento en la ciudad de Santo Domingo.

5.2.1.1.

Ámbito económico

En el ámbito económico, la responsabilidad social empresarial del sector hotelero de Santo Domingo busca convertirse en un segmento de organizaciones generadoras de fuentes de crecimiento y desarrollo económico, al producir bienes y servicios que satisfagan las demandas de los consumidores y viajeros de turismo local, nacional e internacional. Para ello se incorporarán acciones tales como:

5.2.1.1.1 Capacitar y entrenar a los colaboradores internos para lograr niveles de eficiencia en las tareas asignadas en la prestación del servicio de hospedaje y alojamiento: Las empresas hoteleras deberán incorporar programas de entrenamiento empresarial en temas como: servicios de hotelería, atención y servicio al cliente, primeros auxilios, limpieza y mantenimiento industrial, riesgos: físicos, químicos, ambientales, ergonómico y biológico, reciclaje y cuidado y conservación ambiental. Los cuales permitan brindar servicios de calidad y calidez en apego a la observancia de la responsabilidad social empresarial. 5.2.1.1.2 Incorporar programas para estimular y compensar a los colaboradores internos por la eficiencia laboral: El sector hotelero deberá incorporar políticas administrativas que incluyan: evaluación, selección, incentivos y promoción al personal que demuestre y cumpla con el compromiso laboral asumido y por ende el respeto y el cumplimiento de la responsabilidad social empresarial que cada organización hotelera debe incorporar a su gestión, y que le permita alcanzar una recategorización e innovación de la imagen corporativa que cada hotel debe lograr, a fin de captar una mayor aceptación y prestación de servicios de hospedaje y alojamiento a los usuarios turistas y viajeros que visiten la ciudad de Santo Domingo. Dichas acciones permitirán a los hoteleros de Santo Domingo cumplir con el eje temático económico, al convertirlas en organizaciones generadoras de fuentes de empleo a favor de la mano de obra calificada y artesanal local, aportarán al erario nacional mediante el pago de impuestos y tasas tributarias en función de los niveles de operación comercial, y siempre deberán operar en respeto y observancia a lo que estipula la legislación turística para las prestadoras de servicios de hospedaje y alojamiento en la ciudad.

5.2.1.2.

Ámbito ambiental

En el tema ambiental, el sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo deberá incorporar acciones encaminadas a: 5.2.1.2.1.

Adaptación al cambio

Las empresas hoteleras de la ciudad de Santo Domingo deberán incorporar la Responsabilidad Social Empresarial a la gestión de sus organizaciones que incorpore prácticas empresariales que impulsen el mejoramiento de la calidad de vida de sociedad local, para ello deben contar con espacios para sembrar jardines que generan oxígeno, zonas libres de humo, uso de productos ecológicos, servicios de alimentación sana y orgánica y que se produzca en la zona tales como: platos típicos, frutas tropicales, bebidas tradicionales. El sello verde constituirá la directriz que oriente a los consumidores de servicios de hospedaje y alojamiento en la ciudad de Santo Domingo, ya que dicho segmento de organizaciones locales afecten en menor grado al ambiente, ya que el sector hotelero deberá lograr registros y reconocimientos que certifiquen que son empresas que operan en comunidad entre empresa y sociedad. Los requisitos que deberán cumplir las organizaciones hoteleras locales para lograr la certificación sello verde son: a. La empresa hotelera remitirá una carta a la Subsecretaría de Calidad Ambiental, manifestando su interés en obtener la Certificación Ecuatoriana Ambiental Punto Verde; adjuntando los formularios de aplicación. b. Habilitación de visita por el Organismo Evaluador de la Conformidad, una vez que el hotel evaluado obtenga una calificación mínima de 80% en los ítems de evaluación. c. Visita del Organismo Evaluador de la Conformidad al hotel, para verificación in situ de los ítems de evaluación y el caso de producción más limpia postulado. d. Informe de aceptación. e. Entrega de Certificación Ecuatoriana Ambiental Punto Verde (Acuerdo Ministerial 027, 2015).

5.2.1.2.2.

Responsabilidad con la gestión y el impacto en el medio ambiente

La Responsabilidad Social de las empresas hoteleras de Santo Domingo para con el ambiente exige el asumir el compromiso de prestar servicios de hospedaje y alojamiento de calidad, debiendo impulsar el desarrollo sostenible mediante: 

Reciclaje de los productos de desechos sólidos que generen sus actividades de prestación de servicios.



Utilizar productos de limpieza y aseo que sean ecológicos y amigables con el ambiente.



Diseñar infraestructuras que permitan aprovechar la iluminación natural.



Reducir el consumo de servicios contaminantes y escasos como energía eléctrica, agua potable, aire acondicionado y televisión.



Utilizar equipos e implementos de aseo y limpieza que protejan la salud e integridad de los empleados y clientes de los servicios de hospedaje y alojamiento.



Contar con equipos de seguridad industrial tales como: extintores, picos y palas.



Contar con sistemas de electricidad en óptimas condiciones.



Realizar el mantenimiento periódico de las instalaciones e infraestructura de forma integral.



Contar con espacios es esparcimiento y relax para los clientes internos y externos del hotel.



Evitar el uso de productos nocivos en la eliminación y control de insectos, roedores y plagas que afecten a la salud del cliente interno, externo y el ambiente.

5.2.1.2.3.

Protección del ambiente

La protección del ambiente en la ciudad de Santo Domingo constituye la base de las operaciones hoteleras locales, para ello deben preocuparse por la reducción de la contaminación generada por los residuos sólidos y líquidos que son vertidos o arrojados de manera inadecuada al entorno urbano, para ello se deberá: 

Utilizar recipientes de material adecuada para la clasificación de residuos sólidos que se generan en la prestación del servicio.



Contar con sistemas de tratamiento de desechos líquidos en cada hotel, a fin de reducir la contaminación de los sistemas de alcantarillado naturales o artificiales de la ciudad.



Mantener en ópticas condiciones los sistemas de alcantarillado, a fin de evitar los malos olores, la proliferación de bacterias contaminantes que atenten contra la salud y bienestar de los clientes y empleados de cada hotel.



Contar con sistemas de agua potable seguros y confiables, a fin de que los usuarios de los servicios de hospedaje y alojamiento mantengan en ópticas condiciones su salud y bienestar durante la estadía en cada hotel.



Reciclar los desechos en función de la reutilización o eliminación que cada uno de ellos debe recibir, esto es plásticos, cartón, vidrios, metales, textiles y materia orgánica.



Instalar informativos de clasificación de desechos en cada área de los hoteles, creando de esta manera una cultura de aprovechamiento de recursos, respeto al ambiente y buen uso de los bienes corporativos.



Evitar el uso de aires acondicionados que emitan gases contaminantes a la atmosfera, los cuales son generadores de problemas de salud y malestar en el usuario interno y externo.

5.2.1.2.4.

Gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales

Dentro de la gestión ambiental y el aprovechamiento de los recursos naturales se deberá preocupar por el uso adecuado, protección y preservación de los recursos naturales, actividades que requieren: 

Observancia estricta de lo estipulado por la Ley de Turismo y el Reglamento de Alojamiento y Hospedaje en materia de cuidado y conservación ambiental y de los recursos naturales que hacen uso las empresas hoteleras.



Incorporación de actividades de conservación ambiental.



Respeto ambiental mediante el reciclaje, eliminación adecuada de residuos y uso de productos y servicios ecológicos y amigables con la naturaleza.



Atender las exigencias impuestas por las autoridades municipales, de salud, de riesgos, seguridad y demás que garanticen el cuidado de los entornos que merecen los clientes internos y externos y la colectividad en general.

5.2.1.3.

Ámbito social

En el eje social, el sector hotelero local porque debe ser parte de las organizaciones que

respeten los derechos humanos, y por ende de la conservación y desarrollo sostenible de los entornos ambientales y de la reducción del impacto, todo ello con la finalidad de cooperar con la calidad de vida de la población local (buen vivir). Para ello deberán: 5.2.1.3.1.

Contratar mano de obra local

Deberán incorporar programas de gestión de recursos humanos, esto es contratar mano de obra local a fin de cooperar con la creación de fuentes de empleo a favor de las familias de los colaboradores; así también debe considerarse la protección de su integridad, es decir, la responsabilidad frente a la seguridad y la salud de los empleados en su lugar de trabajo, debiendo facilitar uniformes y equipos de protección personal. 5.2.1.3.2.

Respeto a los derechos humanos (DDHH)

De acuerdo a la Oficina del Alto Comisionado para los Derechos Humanos de las Naciones Unidas, son derechos que están interrelacionados, son interdependientes e indivisibles para todos los seres humanos, sin distinción alguna de nacionalidad, raza, sexo, etnia, color, religión, lengua, o cualquier otra condición social. Como organizaciones socialmente responsables, el sector hotelero de Santo Domingo deberá observar y cumplir con los derechos de sus empleados, al constituir los direccionamientos que impulsen el respeto a la sociedad local y al turista. 5.2.1.3.3. Evaluar y valorar a los empleados sin criterios de discriminación alguna en temas de: sexo, raza, edad, situación económica, deficiencias de salud y discapacidad Todo ello con la finalidad de ser parte de las organizaciones que incorporen a prestar sus servicios laborales como empleados que son valorados por su actitud y aptitud de servicio y vocación de trabajo a favor de la colectividad, evitando de esta manera la discriminación a

sus empleados por cualquier condición física o social. Comportamiento que las convierte en organizaciones que cuenten con mano de obra con un nivel de productividad laboral destacado, respetando los derechos humanos de todo trabajador y, el reconocimiento al trabajo a través de la promoción y ascenso en cada organización hotelera. 5.2.1.3.4.

Compromiso con la comunidad

El sector hotelero está conformado por organizaciones que se encuentran inmersas dentro del entorno social en sí, al formar parte de la comunidad de Santo Domingo, lo cual les compromete a impulsar la responsabilidad social empresarial, ya que sus actividades de prestación de servicios deben incluir el desarrollo de actividades que integren el turismo y la colectividad, tales como: campañas de seguridad social, limpieza y aseo de los entornos, contratación de personal de cada sector, capacitación en temas de integración de empresa – sociedad. Dicha responsabilidad social se encuentra estipulada en la Ley de Turismo y el Nuevo Reglamento de Alojamiento Turístico y, por otro lado es regulada y supervisada por el Gobierno Municipal de Santo Domingo y la Prefectura de Santo Domingo de los Tsáchilas. Por ello, hoy en día dichos organismos de administración del Estado se encuentran impulsando el turismo desde la óptica de sus competencias, y por otro lado realizan programas de capacitación a la comunidad y el respeto al ambiente y la colectividad.

5.3.

Conclusiones Una vez presentados los resultados de la investigación se concluye que:



La responsabilidad social empresarial es una actividad de gestión que deben observar las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios, preceptos administrativos que

se encuentran detallados en fuentes bibliográficas que impulsan el cumplimiento e incorporación de tales acciones en pro de la conservación ambiental, el respeto a los derechos humanos y el armonía empresa – sociedad. 

La responsabilidad social empresarial del sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados ha sido una práctica desconocida por el 55% de las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios de hospedaje y alojamiento.



Las organizaciones hoteleras de Santo Domingo de los Colorados conocen la responsabilidad social empresarial en el 45% de los casos, las cuales han destinado recursos y esfuerzos para el cuidado del ambiente, capacitación al personal, manejo y tratamiento de desechos, reciclaje de desperdicios, ahorro en el consumo de energía eléctrica y agua potable, interrelación con la comunidad y el entorno, todas ellas con la finalidad de cumplir con la responsabilidad social que beneficie a las organizaciones, los equipos de trabajo y la comunidad.



Según el Grupo focal realizado el 13 de octubre del 2016, se identificó que son pocas las organizaciones que han incorporado procesos de gestión y servicios socialmente responsables con el respeto al ambiente, el entorno, la ciudadanía y los derechos humanos. Entre los hoteles: Zaracay, Gran Hotel Santo Domingo, Golden Vista, Los Ceibos, Kamaro, Del Toachí y Mi Casa y, las hosterías: Los Colorados, Kasama, Kasadase, Mulaute Lodge, Tumaly y Kasama Lodge. Es decir que en términos estadísticos tomando en cuenta estas y hosterías corresponden al 55%% y, en relación a la población los hoteles mencionados corresponden al 8.3%.



Las organizaciones hoteleras incumplen con las exigencias del Nuevo Reglamento de Alojamiento Turístico según datos obtenidos del grupo focal, el cual tiene como objetivo cooperar con la recategorización de los servicios hoteleros, al mismo tiempo

que se deben incorporar los recursos y los procesos de gestión tendientes a cumplir con la responsabilidad social hotelera.

5.4.

Recomendaciones 

Difundir la responsabilidad social empresarial como la oportunidad de lograr un adecuado posicionamiento en el mercado de servicios de hospedaje y alojamiento, para ello las organizaciones hoteleras locales deberán ser amigables con la naturaleza, respetuosas de los derechos humanos y socialmente comprometidas con el crecimiento y desarrollo socio económico local.



Que el Ministerio de Turismo en coordinación con la Escuela de Turismo y Hotelería de la PUCE-SD desarrolle programas de capacitación para el personal administrativo de establecimientos hoteleros que desconocen el tema de responsabilidad social empresarial y que es parte de la gestión desarrollada en la prestación de los servicios de hospedaje y alojamiento.



Solicitar a las empresas hoteleras de Santo Domingo que compartan sus experiencias y conocimientos en materia de responsabilidad social empresarial, a fin de que los hoteles y hostales de categorías inferiores incorporen procesos que les permitan ser socialmente responsables con el ambiente y el sector turístico local.



Desarrollar planes y programas de capacitación de responsabilidad social empresarial, con la finalidad de ser parte de las empresas responsables con el ambiente, el manejo y tratamiento de desechos y el respeto a los derechos humanos.



Incorporar el Modelo de Responsabilidad Social Empresarial diseñado en beneficios de las organizaciones prestadoras de servicios de alojamiento de la ciudad de Santo Domingo, en particular hoteles y hostales, a fin de convertirse en empresas responsables

y comprometidas con el respeto a la naturaleza, el ser humano, las polĂticas de turismo y la generaciĂłn de crecimiento y desarrollo a favor de la sociedad local y el paĂs.

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GLOSARIO Epistemología: Parte de la filosofía que trata de los fundamentos y los métodos del conocimiento científico. Acción Social: Conjunto de actividades promovidas por la empresa, dentro del marco que define su RSC, que acrediten las conductas y el Posicionamiento público de la compañía ante sus grupos de interés. Activo: Recurso controlado por la empresa como consecuencia de sucesos pasados, del cual se esperan obtener en el futuro beneficios económicos, entendiendo que una empresa controla un activo si la empresa tiene el poder para obtener los beneficios económicos futuros que fluyan del recurso subyacente y, también, puede restringir el acceso de otros a esos beneficios. Ámbito público: Espacio la Gestión del Convencimiento de los grupos de interés que interesa o afecta a la empresa porque en él se dirime su elección o rechazo. Buenas prácticas: acciones que se generan para la prestación del servicio en las prácticas habituales y que tienden a optimizar los resultados. Capital Humano: Conjunto de conocimientos, entrenamientos y habilidades poseídas por las personas que las capacitan para realizar labores productivas con distintos grados de complejidad y especialización. Es el valor resultante de la aportación de las personas a la organización. Desarrollo sustentable: El desarrollo sustentable es el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de que las futuras generaciones puedan satisfacer sus propias necesidades.

Empresa Socialmente Responsable: Empresa medioambientalmente responsable que incorpora a su gestión la Responsabilidad Social. Sus grupos de interés son los accionistas, los compradores, los trabajadores, las ONGs y la sociedad. Grupos de Interés: Son aquellos individuos o grupos interesados en la empresa, en razón de la posición que ocupan respecto de la misma (trabajadores, consumidores, accionistas…). Imagen de una empresa: Es la impresión que provoca en los grupos de interés los aspectos formales de sus elementos funcionales (edificio, productos, anuncios, uniformes, logotipo, beneficios…), y condiciona sus actitudes de relación con la compañía. Inversión Social: Constituye un enfoque más integral de la relación empresa y sociedad que supone la extensión de los criterios empresarios al campo social, quitándole la faz caritativa para otorgarle otra más ligada al desarrollo y la sustentabilidad de los proyectos. Responsabilidad Social Corporativa: Conductas exigibles a la empresa por la sociedad, en razón de la actividad que desarrolla. Sostenibilidad corporativa: modo de gestión de una empresa, mantenido a lo largo del tiempo, que tiene en cuenta el conjunto de valores y expectativas que aseguran su futuro, minimizan sus riesgos, provocan su legitimación social y la elección de los grupos de interés para comprar, invertir, trabajar.

ANEXOS: Anexo1: Encuesta a los administrativos de establecimientos hoteleros.

ENCUESTA SOBRE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

Objetivo: Conocer el nivel de responsabilidad social que tienen los empresarios hoteleros de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.

Sugerencias:  Leer detenidamente cada pregunta  Conteste con veracidad las siguientes preguntas  Al momento de responder escoja una sola respuesta  Marque con una X la opción de respuesta que usted considere pertinente

1 .Nivel de instrucción: Primaria Secundaria Tercer nivel Cuarto nivel

2. En caso de poseer tercer nivel, cuál es su título. _____________________________________

DATOS DEL ESTABLECIMIENTO:

3. ¿Qué entiende usted por Responsabilidad Social Empresarial? Precautelar mi seguridad Conjunto de prácticas de marketing

Compromiso con la empresa Cumplimiento del compromiso con la sociedad y el ambiente Integración de valores éticos

¿Considera importante que la gestión de servicios hoteleros se enfoque en la responsabilidad social? Sí ______ No ______

¿De dónde proviene el talento humano que labora en su establecimiento hotelero? Ciudad Santo Domingo Otras ciudades ¿Cuáles? _________________

PERSONAL DE LA EMPRESA:

¿Con qué frecuencia se capacita y entrena al personal para el cumplimiento óptimo de sus funciones y responsabilidades? Anual Semestral Trimestral Mensual Nunca

De los siguientes programas para estimular y compensar a los empleados por su eficiencia laboral, ¿Cuál o cuáles aplica? Capacitaciones Bonos de productividad Días de descanso Reconocimientos con ascensos Ninguno

El jefe inmediato trata con equidad a los trabajadores. Sí No

¿Qué controles médicos se realiza a sus empleados para prevenir problemas de salud? Al momento de la contratación

Seguimiento anual Seguimiento cada dos años

ENTORNO AMBIENTAL:

10.

Capacita o entrena a sus colaboradores para enfrentar situaciones de: Riesgo físico Riesgo ergonómico Riesgo químico Riesgo biológico Riesgo ambiental Ninguna

11.

¿Cuenta con programas para el tratamiento (reciclaje) de desechos y residuos provenientes de la actividad económica? Sí ______ No ______

12.

¿Se preocupa por minimizar el consumo de energía, agua y otros productos que deterioren el ambiente? Siempre Casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca

ENTORNO SOCIAL:

13.

¿La administración del hotel participa en discusiones sobre los problemas y necesidades ambientales de la localidad? Siempre Casi siempre

Algunas veces Casi nunca Nunca

14.

¿La administración del hotel conoce y respeta los intereses de la comunidad? Sí ______ No ______

15.

Buscando contribuir al desarrollo sostenible se involucra en sus operaciones a: Clientes internos Clientes externos

16.

¿Considera que los derechos deben ser la base para entablar las relaciones con los

colaboradores, las partes interesadas y la comunidad? Sí ______ No ______

Anexo2: Validaciรณn de Encuesta

Anexo3: Modelo del Grupo Focal

Estimado Colaborador: Agradecemos desde ya su contribución para la mejora de la calidad y pertinencia de la presente encuesta, en el marco del trabajo de titulación, titulado: "DISEÑO DE UN MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DIRIGIDA A EMPRESAS HOTELERAS DE SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS EN EL PERÍODO 2016-2017" Instrucciones: Por favor, marque la casilla que corresponda según su experticia. Items 1. ¿La responsabilidad social empresarial en el sector hotelero local es parte de su gestión actual? 2. Desde la óptica de responsabilidad social empresarial el sector hotelero, ¿de qué manera aporta el desarrollo económico local? 3. ¿Cuál es el grado de cumplimiento de la responsabilidad social empresarial que ha alcanzado el sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados?

Respuesta

Pertinente

Poco pertinente

Sugerencias

Claro

Poco claro

Sugerencias

4. ¿Qué acciones se han desarrollado en el tema de responsabilidad social empresarial que permitan mitigar el impacto ambiental generado por la prestación de los servicios de hospedaje y alojamiento? 5. ¿Qué gestión debería realizarse para cumplir con la responsabilidad social empresarial hotelera, a fin de ser parte de las organizaciones responsables con el ambiente, el respeto a los derechos humanos y el desarrollo económico local?

Comentarios finales:

Nombre del Evaluador: ______________________________________________ Investigación Aplicada III: _____________________________________________ Firma: ____________________________________________ Fecha: ___________________________________________

Anexo4: Validaciรณn modelo del Grupo Focal

Anexo5: Resumen del Grupo Focal

Matriz de Construcción de la Encuesta Responsabilidad Social Empresarial O BJETIVO

TÓ PICO DEL ITEM

FO RMULACIÓ N DEL ITEM

RESPUESTA

TIPO DE RESPUESTA Dr. Leonidas Rivera

Entorno Social

Lcda. Yenny Villegas

Completación

En la ciudad de Santo Domingo hay pocos hoteles de primera calidad y que tiene su reconocimiento a nivel internacional como el Hotel Zaracay, que es reconocido por los turistas y viajeros, además han surgido otros hoteles como el Hotel del T oachi, Grand Hotel Santo Domingo y Golden Vista que son hoteles que están llegando a posicionarse por la calidad de sus servicios; hay otros hoteles que dejan mucho que desear por los servicios que brindan y que hacen que los turistas y familiares decidan visitar otras ciudades.

El Ministerio del T urismo preocupado por regular la actividad hotelera a nivel del País ha expedido el nuevo reglamento de alojamiento que rige a nivel nacional, en Santo Domingo la capacidad hotelera es exactamente de 110 establecimientos que estaban registrados como hoteles, pensiones, hostales y hosterias. Al aplicar la normativa del nuevo reglamento tenemos 7 hoteles en la ciudad que son Zaracay, Hotel del T oachí, Grand Hotel Santo Domingo, Golden Vista), Kamaro, Los Ceibos, Mi Casa, los cuales por las condiciones que brindan, por el tipo de clientes que se hospedan, por lo que ofrecen, por el tipo construcción son calificados en dicha categoría y, por otro lado tenemos seis hosterias como Los Colorados, Kasama, Kasadase, Mulaute Lodge, T umaly y Hosteria Kasama Lodge (4 Consideramos que en la ciudad de Santo Domingo existan hoteles en zonas como el área del terminal estrellas). Los administradores vienen contra el Ministerio de T urismo ya que deben ajustarse a la terrestre que son hoteles que no brindan los servicios y acondicionamientos e instalaciones necesarias nueva normativa, y ayudandoles y considerando la crisis economica se ubican en hostales de una para los tursitas e incluso para las personas que vienen de otras provincias por temas de trabajo, extrella. Es necesario manifestar que para la craeción del reglamento se considero Galapagos, entonces hay ir a cancelar por una habitación que oscila entre 15 y 25 a 30 dólares no cumple con sus Montañita, T onsupa, por lo que ahora la recategorización le premite ser hasta casa de huespedes, para expectativas y el cliente considera que según el precio debe ser el servicio como las instalaciones, la ello debe ser una vivienda con 5 habitaciones y todos los servicios básicos. El catastro de Santo iluminación; aca son raros los hoteles donde se ve la naturaleza como el Hotel Zaracay, el Hotel Domingo es de 350 servicios de hospedaje. El Ministerio de T urismo tenemos 91 establecimientos Golden Vista; aca los hoteles se han centrado economicamente en que la habitación cuenta con dos registrados de los 110 existentes, los demas no se acercan a registrarse y por ello se encuentran en veladores y han descuidado la decoración y se han cerrado y utilizan el aire acondicionado, en vez de dicho proceso desde el mes de abril en que entro en vigencia dicha normativa. Al hablar de utilizar la naturaleza; la Hosteria Samawa considero una alternativa que brinda el contacto con la responsabilidad social los hoteles Zaracay, Golden Vista y Grand Hotel Santo Domingo, la Hosteria naturaleza. Kasama Lodge, Hosteria Samawa son los unicos que se han preocupado por brindar un buen servicio ecológico y cumplen con las expectativas para el viajero local y al turista que ingresa a la provincia, lo cual es comprobado ya que en los constantes operativos de control, los hoteles del sector del terminal terrestre son para las personas que llegan en calidad de comerciantes y para uso del momento como el Hotel España, Hotel Ejecutivo (comprado en operativos conjuntos con la Intendencia y Policia Nacional). Es penoso porque Santo Domingo es el corazón del país, lo cual exige educarnos y prepararnos internamente y hacer una campaña de difusión para quedarse y disfrutar de la rica comida, para ello el turista debe pensarlo. Otro tema complejo es el turismo de los T sáchilas ya que no cuentan con la infraestructura necesaria para logra ser calificados como establecimientos turisticos.

2. Desde la óptica de responsabilidad social empresarial el sector hotelero, ¿de qué manera aporta el desarrollo económico local?

Completación

Los hoteles que aportan al desarrollo económico son muy pocos, por el hecho de que las personas utilizan lo barato que se encuentra ubicado en el sector del terminal terrestre, los cuales por fuera tienen una vista espectacular pero internamente dejan mucho que desear y por eso el usuario hay se queda y no ingresa a la ciudad y si visitan hoteles de calidad de 50 a 60 dólares. Por ello el turista prefiera no quedarse y se regresa y si un médico va a participar en un congreso médico en Quito en un hotel de la capital desde la entrada te da una buena imagen porque se preocupa por el cliente. Sin embargo, aca en Santo Domingo falta mucho para hablar de servicios hoteleros.

Es importante destacar el hecho de que tipo de turista los visita, debemos superar el hecho de bueno, bonito y barato, también es necesario destacar que un hotel es un negocio y un negocio es algo lucrativo, por que es necesario inventir y mejorar. Sin embargo se podría contar con hoteles de 20 dólares pero que brinda un servicio acorde a las condiciones que se merece el turista que no puede acceder a un hotel de calidad que oscila entre los 50 y 60 dólares el hospedaje. Es necesario destacar que el amor propio del turista busca un buen trato, seguridad, servicios de garaje y condiciones para la familia. Aca los hoteles no utilizan productos biodegradables amigables con el ambiente, lo cual es la responsabilidad social.

Aca hay muchos hoteles que se han registrado como hoteles y en realidad son pensiones, por ello ahora el Ministerio de T urismo va empezar una campaña de identificación con la categoría que le corresponda a cada establecimiento hotelero. Los hoteles debe ser motivados para que aporten al desarrollo economico, a pesar de que las condiciones económicas no brindan las condiciones del mercado para realizar inversiones y esfuerzos.

3. Cónoce algún proyecto en el que se trate sobre la responsabilidad social.

Completación

Ninguno.

Con el nuevo reglamento las exigencias son mayores para la recategorización y, por lo tanto las condiciones económicas les impide realizar inversiones en proyectos de dicha clase.

4. ¿Cuál es el grado de cumplimiento de la responsabilidad social empresarial que ha alcanzado el sector hotelero de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados?

Completación

El 10% por los tres hoteles y 4 cuatro hosterias de Santo Domingo. Además tenemos que agregar el Hotel del Pacífico, Hotel Los Ceibos y Hotel Kamaro.

Estimo que el 10% de los hoteles y hosterias de Santo Domingo cumplen con la responsabilidad social.

El 10% por los tres hoteles y 4 cuatro hosterias de Santo Domingo. Además tenemos que agregar el Hotel del Pacífico, Hotel Los Ceibos y Hotel Kamaro.

5. ¿Qué acciones se han desarrollado en el tema de responsabilidad social empresarial que permitan mitigar el impacto ambiental generado por la prestación de los servicios de hospedaje y alojamiento?

Completación

Si se han presentado no son de conocimiento público ya que el desconocimiento de las Las acciones que se pueden destacar corresponden a los 3 hoteles destacados de la ciudad como son: responsabilidades no les exime de responsabilidad. Por lo que las justificaciones no cuentan. El personal Hotel Zaracay, Hotel Golden Vista y Gran Hotel Santo Domingo y las 4 hosterias. Las acciones que del Ministerio de T urismo no cuenta con los funcionarios suficientes para brindar asesoramiento que desarrollan se apegan a utilizar productos ecológicos, clasificación de desechos y medidas de mitigación permita cumplir con las acciones que son parte del nuevo reglamento de recategorización de los ambiental y de cuidado con la salud y bienestar de sus trabajadores. servicios alojamiento.

6. ¿Qué gestión debería realizarse para cumplir con la responsabilidad social empresarial hotelera, a fin de ser parte de las organizaciones responsables con el ambiente, el respeto a los derechos humanos y el desarrollo económico local?

Completación

Es importante destacar que en nuestro país se deben iniciar acciones que permitan mitigar la conservación del ambiente, debiendo impulsar proyectos de investigación en materia de conservacion de especies acuaticas propias de la región. Por otro lado PRONACA es una empresa que debe ser regulada por el hecho de que eliminan los desechos de las plantas de faenamiento de los pollos a las aguas del Río Blanco. T omar acciones de conservación de los rios que transitan a lo largo de nuestra ciudad.

1. ¿La responsabilidad social empresarial en el sector hotelero local es parte de su gestión actual?

DISEÑO DE UN MO DELO DE RESPO NSABILIDAD SO CIAL EMPRESARIAL DIRIGIDA A EMPRESAS HO TELERAS DE SANTO DO MINGO DE LO S CO LO RADO S EN EL PERÍO DO 2016-2017

Ing. Karen Sosa

El Hotel Zaracay se preocupa por el cuidado de sus trabajadores y el medio ambiente, para ello capacitan al personal e incluso tienen trabajadores que son de nacionalidad extranjera, los cuales manejan 2 a 3 idiomas. Además utilizan productos de limpieza y aseo que son amigables con el ambiente, condición que no se observa en otras instituciones de Santo Domingo.

Debemos empezar por el Ministerio de T urismo, Ministerio del Ambiente, Gobernación, Municipio y demás entes responsables del medio ambiente, ya que son quienes regulan la conservación ambiental, para ello deberían realizar operativos de control mensual. El turista manifesta que Ecuador es hermoso Dentro del nuevo reglamento de recategorización de los establecimientos de hospedaje conste el tema y a nivel de responsabilidad social se encuentra en el puesto 97. Y son pocas las empresas privadas del de responsabilidad social. país que cuentan con e sello verde en el país como son. PRONACA, Coca Cola y Holcim. Es necesario destacar que las empresas extranjeras cuidan lo que deberían cuidar los organismos de control que tiene el Estado Ecuatoriano. CO NCLUSIO NES

La responsabilidad social es un tema interesante, ya que Santo Domingo es una ciudad de paso y con ser la cuarta ciudad más poblada del País, no cuenta con hoteles adecuadas, calles en mal estado, una ciudad desordenada - sucia, que no cuenta con vias de acceso e identificación que resalter su potencial turistico, por lo que el turista solo pase hacia otras ciudades. Al hablar de los hoteles que no brindan los servicios que merece el turista y si uno de ellos cambia su estilo de servicios todos los demás cambian. La presencia del Hotel Golden Vista en la zona rosa y el Hotel Los Ceibos y si las entradas a la ciudad cambian el turista empieza a quedarse aca.

El nuevo reglamento para el area turistica y hotelera debería ser aplicado en función de cada ciudad y por ende de los servicios de hospedaje, para ello lo que este bueno mejorarlo y no que no exista debemos implementarlo. Los servicios hoteleros deben impulsados para que sean parte del desarrollo y conservación ambiental de la localidad y por ende incorporarse a las instituciones comprometidas con la conservación del ambiente y la acogida para el turismo local, ya que siempre existirán visitantes que deseen conocer la ciudad de Santo Domingo.

Los hoteles según sus categoría y por otro lado las hosterias sería interesante presentar propuestas que permitan incentivarlos y ser recategorizados y con ello mejorar la calidad de los servicios por las condiciones económicas les obliga a que los mismos dueños administren sus hoteles. El ministerio de turismo en coordinación con el GADMSD y GADPSDT es que el próximo año se lance una campaña de embellecimento de las 4 cuatro entradas de la ciudad, crear una marca de la provincia que se establezca como identificativo local, para ello se convocará a todos los profesionales de diseño gráfico de la provincia con premios a quienes diseñen y propongan la marca. Por otro lado, la Etnia T sáchila deberá alinearse para ser calificada como centros de turismo comunitario.