Diseño de un proyecto de capacitación sobre procedimiento de etiqueta y protocolo

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica - Escuela de Hotelería y Turismo

DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN SOBRE PROCEDIMIENTOS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO PARA EL PERSONAL DEL ÁREA DE BANQUETES DE RANCHO HOSTERÍA MI CUCHITO, UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, AÑO 2014.

Disertación de Grado previa a la obtención del título de Ingeniera en Administración Turística y Hotelera

Línea de Investigación: Desarrollo de la Gestión Administrativa y Operativa

Autora: PAMELA FERNANDA GARCÍA AGUILERA

Director: ING. DIEGO FABRICIO DÉFAZ GONZÁLEZ

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2015

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Hotelería y Turismo HOJA DE APROBACIÓN DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN SOBRE PROCEDIMIENTOS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO PARA EL PERSONAL DEL ÁREA DE BANQUETES DE RANCHO HOSTERÍA MI CUCHITO, UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, AÑO 2014.

Línea de Investigación: Desarrollo de la Gestión Administrativa y Operativa Autora: PAMELA FERNANDA GARCÍA AGUILERA

Diego Fabricio Défaz González, Ing.

f.

DIRECTOR DE LA DISERTACIÓN DE GRADO Rebeca Fernández González, Mg.

f.

CALIFICADOR José Marcelino Romero Gutiérrez, Mg.

f.

CALIFICADOR Julieta Johanna Sánchez Mendoza, Mg.

f.

DIRECTORA DE LA ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2015

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo, Pamela Fernanda García Aguilera portadora de la cédula de ciudadanía Nº 230011399-6 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del Grado de Ingeniera en Administración Turística y Hotelera son absolutamente originales, auténticos y personales.

En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

____________________________ Pamela Fernanda García Aguilera CC. 230011399-6

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AGRADECIMIENTO A Dios quien me dio la fortaleza para seguir día a día con el desarrollo de la presente disertación de grado, a mis padres por su apoyo incondicional, a Rancho Hostería Mi Cuchito por abrirme las puertas de su empresa y permitirme llevar a cabo la capacitación piloto.

Quiero también reconocer el apoyo de los docentes y de la Pontifica Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo, por brindarme grandes oportunidades durante mi vida estudiantil.

Gracias por su confianza, cariño, aprecio y comprensión, siempre recordaré gratos momentos que compartí junto con ustedes.

¡Gracias por todo, Dios los bendiga!

Pamela Fernanda García Aguilera

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DEDICATORIA El presente proyecto está dedicado a todas las personas que me apoyaron durante el desarrollo de este arduo trabajo, a mis padres Rolando García y Margoth Aguilera, quienes han sido mi guía durante el transcurso de esta carrera, por educarme con principios éticos, valores morales y ser gestores importantes en mi vida. A mi hermana Carolina y Verónica, quienes me han estado acompañando en los momentos más difíciles de mi trayectoria estudiantil.

A mis amigos, quienes han compartido momentos inolvidables a lo largo de esta carrera universitaria y me apoyaron durante la ejecución de la capacitación piloto, realizada para este proyecto.

Finalmente a todos los docentes por su dedicación, paciencia, aprecio, consejos, apoyo incondicional y afecto.

Pamela Fernanda García Aguilera

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RESUMEN El diseño del proyecto de capacitación sobre procedimientos de etiqueta y protocolo se enfocó en el crecimiento y desarrollo del personal que labora en el área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito, este ayudará a mejorar y optimizar la calidad del servicio y a su vez al desenvolvimiento de cada uno de los trabajadores, debido a que mediante la ejecución de la capacitación piloto y las técnicas de investigación de campo tales como: “La entrevista y la encuesta”, se pudo diagnosticar las necesidades en las cuales se identificó y determinó el grado de habilidad, actitud y conocimiento de los mismos, como también los problemas que se presentan con frecuencia dentro de la empresa, cabe recalcar que es importante tener siempre presente que un cliente satisfecho es el mejor promotor y gestor de publicidad, por ello se debe contar con un personal idóneo, capacitado y comprometido para desarrollarse en su lugar de trabajo.

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ABSTRACT The design of the training project about procedures of etiquette and protocol was focused in growth and development of the staff who works in banquet areas at Rancho Hostería Mi Cuchito, this will help to improve and optimize the quality of the service and at the same time it will help to the performance of each worker, through execution of pilot training and techniques of field research such as: “Interview and survey”, it was possible to diagnose needs in which their degree of skill, their attitude and knowledge was identified and established, as well as problems that often appear in the enterprise, it should be emphasized that is important to keep always in mind that a satisfied client is the best promoter and gestor of advertising, for that reason is necessary to have qualified, trained and committed staff to develop itself at the workplace.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.

INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 1

2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................. 3

2.1.

Antecedentes ............................................................................................................ 3

2.2.

Problema de Investigación ....................................................................................... 4

2.2.1.

Preguntas de Investigación ...................................................................................... 5

2.3.

Justificación de la Investigación .............................................................................. 6

2.4.

Objetivos de la Investigación .................................................................................. 8

2.4.1.

Objetivo General ...................................................................................................... 8

2.4.2.

Objetivos Específicos............................................................................................... 8

3.

MARCO REFERENCIAL .................................................................................... 9

3.1.

Revisión de la literatura o fundamentos teóricos ..................................................... 9

3.1.1.

Proyecto ................................................................................................................... 9

3.1.1.1.

Importancia del Proyecto ........................................................................................ 9

3.1.2.

Capacitación ............................................................................................................. 9

3.1.2.1.

Objetivos de la Capacitación ................................................................................... 9

3.1.2.2.

Importancia de la Capacitación .............................................................................. 10

3.1.2.3.

Finalidad ................................................................................................................ 10

ix 3.1.3.

Perfil del Capacitador ............................................................................................ 10

3.1.3.1.

Características del Instructor.................................................................................. 10

3.1.3.2.

Instalaciones del aula de Capacitación .................................................................. 11

3.1.3.3.

Montaje de Mobiliario ........................................................................................... 11

3.1.3.4.

Modalidad de la Capacitación ................................................................................ 11

3.1.3.5.

Técnicas de enseñanza y aprendizaje ..................................................................... 12

3.1.3.6.

Proceso de Capacitación ........................................................................................ 14

3.1.4.

Foda........................................................................................................................ 17

3.1.4.1.

Etapas del proceso de análisis Foda ....................................................................... 17

3.1.4.2.

Componentes del Foda ........................................................................................... 17

3.1.5.

Etiqueta .................................................................................................................. 18

3.1.6.

Protocolo ................................................................................................................ 18

3.1.6.1.

Normas de Protocolo.............................................................................................. 18

3.1.6.2.

Clases de Protocolo ................................................................................................ 18

3.1.7.

Presupuesto ............................................................................................................ 19

4.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................. 20

4.1.

Diseño / Tipos de investigación ............................................................................. 20

4.1.1.

Investigación no Experimental ............................................................................. 20

x 4.1.2.

Investigación Exploratoria .................................................................................... 20

4.1.3.

Investigación Descriptiva...................................................................................... 21

4.1.4.

Investigación de Campo ......................................................................................... 21

4.2.

Métodos de Investigación ...................................................................................... 21

4.2.1.

Método Inductivo ................................................................................................... 21

4.2.2.

Método Deductivo ................................................................................................. 22

4.2.3.

Método Analítico ................................................................................................... 22

4.2.4.

Método Sintético .................................................................................................... 22

4.3.

Población / Universo .............................................................................................. 23

4.3.1.

Población Finita ..................................................................................................... 23

4.4.

Censo...................................................................................................................... 23

4.4.1.

Censo (estadístico) ................................................................................................. 23

4.5.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos ....................................................... 24

4.5.1.

Técnicas ................................................................................................................. 24

4.5.1.1

Encuesta Telefónica ............................................................................................... 24

4.5.1.2.

Entrevista ............................................................................................................... 24

4.5.1.3.

Observación Directa............................................................................................... 25

4.5.2.

Instrumento ............................................................................................................ 25

xi 4.5.2.1.

Cuestionario ........................................................................................................... 25

4.6.

Técnicas de Análisis de Datos ............................................................................... 26

4.6.1.

Técnicas Cualitativas ............................................................................................. 26

4.6.2.

Técnicas Cuantitativas ........................................................................................... 26

5.

RESULTADOS .................................................................................................... 27

5.1.

Discusión y Análisis de los resultados ................................................................... 27

5.1.1.

Fase I: Planeación .................................................................................................. 27

5.1.1.1.

Detección de las necesidades de capacitación ....................................................... 27

5.1.1.1.1. Determinación de la situación ideal ....................................................................... 27 5.1.1.1.2 Determinación de la situación real ......................................................................... 29 5.1.1.1.3. Análisis Comparativo............................................................................................. 31 5.1.1.2.

Diagnóstico ............................................................................................................ 32

5.1.1.2.1. Matriz Foda ............................................................................................................ 37 5.1.1.2.2. Estrategia del Foda ................................................................................................. 39 5.1.1.3.

Diseño de la Capacitación ...................................................................................... 39

5.1.1.3.1. Proceso de la Capacitación .................................................................................... 39 5.1.1.3.2. Programa de la Capacitación ................................................................................. 41 5.1.2.

Fase II: Organización ............................................................................................. 43

xii 5.1.2.1.

Recursos Humanos................................................................................................. 43

5.1.2.2.

Recursos Físicos..................................................................................................... 44

5.1.2.3.

Recursos Tecnológicos .......................................................................................... 45

5.1.2.4.

Recursos Materiales ............................................................................................... 45

5.1.2.5.

Presupuesto ............................................................................................................ 45

5.1.3.

Fase III: Ejecución ................................................................................................. 46

5.1.3.1.

Coordinación y supervisión ................................................................................... 49

5.1.4.

Fase IV: Evaluación y seguimiento ....................................................................... 50

5.1.4.1.

Evaluación.............................................................................................................. 50

5.1.4.1.1. Evaluación de la Capacitación Piloto .................................................................... 50 5.1.4.1.2. Evaluación de los Participantes ............................................................................. 56 5.1.4.1.3. Evaluación de los Instructores ............................................................................... 57 5.1.4.2.

Seguimiento ........................................................................................................... 58

5.2.

Conclusiones .......................................................................................................... 60

5.3.

Recomendaciones .................................................................................................. 61 Lista de Referencias................................................................................................62 Fuentes de Información Bibliográficas...................................................................62 Fuentes de Información Lincográficas....................................................................64

xiii

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Modalidades de capacitación ..................................................................................... 12 Tabla 2: Perfil del salonero ...................................................................................................... 27 Tabla 3: Descriptivo de cargo .................................................................................................. 28 Tabla 4: Recursos materiales ................................................................................................... 28 Tabla 5: Medidas de seguridad y ambiente laboral físico........................................................ 28 Tabla 6: Índice de eficiencia .................................................................................................... 29 Tabla 7: Perfil real del personal ............................................................................................... 31 Tabla 8: Medio de información del servicio ............................................................................ 32 Tabla 9: Atención al cliente ..................................................................................................... 33 Tabla 10: Grado de satisfacción del cliente ............................................................................. 34 Tabla 11: Servicios prestados .................................................................................................. 35 Tabla 12: Sugerencias de los clientes ...................................................................................... 36 Tabla 13: Herramientas del análisis Foda ................................................................................ 38 Tabla 14: Estrategias del Foda ................................................................................................. 39 Tabla 15: Perfil del capacitador ............................................................................................... 44 Tabla 16: Presupuesto .............................................................................................................. 46 Tabla 17: Cronograma de la capacitación piloto ..................................................................... 48

xiv Tabla 18: Grado de satisfacción de los asistentes .................................................................... 50 Tabla 19: Logística .................................................................................................................. 51 Tabla 20: Instalaciones ............................................................................................................ 52 Tabla 21: Desarrollo de temas ................................................................................................. 53 Tabla 22: Sugerencia de temas ................................................................................................ 54 Tabla 23: Material didáctico .................................................................................................... 55 Tabla 24: Evaluación de los participantes. .............................................................................. 56 Tabla 25: Evaluación de los instructores ................................................................................. 57

xv

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Simbología de diagramas de flujo. ........................................................................... 14 Figura 2. Procedimiento para el diagnóstico de necesidades de capacitación. ........................ 15 Figura 3. Etapas del poceso de análisis Foda. .......................................................................... 17 Figura 4. Medio de información del servicio ........................................................................... 33 Figura 5. Atención al cliente .................................................................................................... 34 Figura 6. Grado de satisfacción del cliente .............................................................................. 35 Figura 7. Servicios prestados ................................................................................................... 36 Figura 8. Sugerencias de los clientes ....................................................................................... 37 Figura 9. Diagrama de flujo ..................................................................................................... 40 Figura 10. Grado de satisfacción de los asistentes ................................................................... 51 Figura 11. Logística ................................................................................................................. 52 Figura 12. Instalaciones ........................................................................................................... 52 Figura 13. Desarrollo de temas. ............................................................................................... 53 Figura 14. Sugerencia de temas ............................................................................................... 54 Figura 15. Material didáctico. .................................................................................................. 55 Figura 16. Evaluación de los participantes. ............................................................................. 56 Figura 17. Evaluación de los instructores ................................................................................ 57

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ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Carta de aprobación ............................................................................................. 66 Anexo 2. Ficha encuesta piloto ........................................................................................... 67 Anexo 3. Encuesta telefónica .............................................................................................. 68 Anexo 4. Formato de entrevista para el Gerente ................................................................. 69 Anexo 5. Formato de entrevista para el Jefe del personal operativo................................... 71 Anexo 6. Presupuesto para el proyecto de capacitación (proformas) ................................ 72 Anexo 7. Formato hoja de registro ...................................................................................... 75 Anexo 8. Evaluación de la capacitación piloto ................................................................... 76 Anexo 9. Evaluación de los participantes ........................................................................... 77 Anexo 10. Evaluación del instructor ................................................................................... 78 Anexo 11. Formato de seguimiento .................................................................................... 79 Anexo 12. Fotografías de la capacitación piloto ................................................................. 80 Anexo 13. Carta de impacto ................................................................................................ 82

1

1. INTRODUCCIÓN La presente disertación de grado se origina de la problemática de la falta de capacitación en temas de etiqueta y protocolo en el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito, el estudio se lo realiza con la finalidad de aportar al desempeño laboral y profesional de los trabajadores, para brindar servicios de calidad que promuevan el desarrollo de la empresa.

El proyecto tiene un costo de inversión accesible, con su implementación beneficiará no solo al cliente interno y externo sino también a la organización; permitirá mejorar el nivel de eficiencia y productividad de los trabajadores, desarrollar conocimientos, habilidades, destrezas y aptitudes que permitan satisfacer las necesidades de los clientes.

El diseño de capacitación sobre procedimientos de etiqueta y protocolo consta de cinco capítulos: En el capítulo I, se expone de forma general los contenidos que abarca la investigación realizada.

En el capítulo II, se describe el planteamiento del problema en la que se detallan los antecedentes históricos de la empresa, la justificación donde se establece la importancia de la capacitación, el objetivo general que abarca las expectativas de la disertación y los objetivos específicos que son las metas que se pretende alcanzar.

En el capítulo III, se establecen los aspectos teóricos mediante la descripción concisa de temas relacionados con el proyecto.

En el capítulo IV, se desarrolla la metodología de investigación, población,

censo,

instrumentos y técnicas de recolección de datos utilizados durante el proceso investigativo.

2 En el capítulo V, se plantea el análisis de los resultados obtenidos de las encuestas realizadas al cliente externo, se aplican las fases de la capacitación tales como: planeación, organización, ejecución, evaluación y seguimiento, también se ilustran los resultados obtenidos de la evaluación de la capacitación piloto, instructores y participantes.

Mediante las fases antes mencionadas se pudo determinar las

conclusiones y

recomendaciones donde se argumenta de forma general las opiniones y sugerencias del proyecto.

3

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1. Antecedentes La presente información ha sido obtenida por medio de la entrevista realizada al Ing. Alberto Heredia Minas, Gerente de Rancho Hostería Mi Cuchito. En 1973 con una extensión de diez hectáreas fue adquirida la propiedad ubicada en el km 2 de la vía Chone. Se tenía la idea de construir una especie de finca o quinta; primero se inició la construcción de la casa vivienda, la misma que se llamó Rancho Mi Cuchito. En lo referente al nombre de Hostería Mi Cuchito, fue definido por el gerente ya que la palabra cuchito, es percibida como un lugar pequeño con un ambiente de amistad y seguridad.

En la ciudad de Santo Domingo se presentó una amenaza de invasión a la propiedad y se decidió construir villas familiares de arriendo, creando un ambiente familiar y convirtiéndose en una especie de centro de acopio para los arrendatarios donde se reunían los fines de semana para hacer deporte lo que generó la idea de construir canchas deportivas y una pequeña piscina.

Poco a poco la ciudad se fue desarrollando y gracias a los créditos que realizaban se construyeron habitaciones y un restaurante destinados a las personas que visitaban Santo Domingo brindándoles un servicio familiar y empírico. La demanda fue aumentando y posteriormente se amplió el restaurante, se construyeron más habitaciones y se complementó con servicio de recepciones y bufets.

Se realizaron estudios de factibilidad para la construcción de un centro acuático y se crearon los primeros toboganes, la demanda iba cada vez aumentando y para complementar este nuevo servicio, se tomó la decisión de implementar más piscinas, canchas deportivas y una pista de baile.

4 Entre el año de 1988 y 1989 se realizó la inversión más grande con la construcción de la primera piscina con olas del país, luego se vio la necesidad de construir un lugar para la realización de convenciones por lo que se construyó “Colorados Convention Center” con capacidad para 600 personas y posteriormente se construyó el salón los “Helechos” con capacidad para 120 personas.

Actualmente la hostería comprende un total de 18 hectáreas y brinda servicios de alimentación, hospedaje, áreas húmedas (piscinas, sauna, turco), área deportiva, sala de juegos, coliseo de fútbol, parqueadero, guardianía privada y banquetes.

En lo referente al proyecto de capacitación, no existe algún documento que sustente la información, pero en años anteriores se han realizado cursos de capacitación en temas de manipulación de alimentos, atención al cliente, relaciones humanas y camarería por medio del Ministerio de Turismo, información que se pudo recabar a través de la investigación de campo y la entrevista.

2.2. Problema de Investigación En la presente investigación se pretende diseñar un

proyecto de capacitación para

contribuir con el desarrollo de conocimientos, habilidades y destrezas que debe poseer el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito.

Mediante la ejecución de la capacitación piloto, se determinaron las características y sapiencias que debe poseer el personal para realizar las funciones idóneas en su ambiente laboral, utilizando como técnica de enseñanza y aprendizaje “tormenta de ideas” la cual permitió identificar el perfil real de cada uno de los participantes.

Para establecer el perfil ideal del puesto de trabajo, se tomó como referencia el perfil de competencia laboral de la Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional,

5 además se complementó la información con el manual de entrenamiento para meseros, meseras y personal de los autores Lora Arduser y Douglas Brown, posteriormente se realizó el análisis comparativo entre los dos perfiles antes mencionados y se pudo escatimar que el problema surge por la falta de conocimientos y falencias que poseen los trabajadores al momento de ejercer sus funciones.

En base a los resultados obtenidos durante el proceso para detectar las necesidades de instrucción, la investigación de campo, la técnica de observación, la entrevista al Ing. Alberto Heredia y la encuesta realizada al cliente externo, se ve la necesidad de efectuar el proyecto de capacitación que influye de manera positiva, para mejorar el rendimiento y productividad en los colaboradores, y a la vez brindar servicios de calidad que cumplan a cabalidad con las exigencias de los consumidores.

2.2.1. Preguntas de Investigación 

¿Cómo se diseñará el proyecto de capacitación sobre procedimientos de etiqueta y protocolo para el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito, ubicada en la ciudad de Santo Domingo, provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, año 2014?



¿De qué manera se diagnosticará el grado de conocimientos de etiqueta y protocolo que posee el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito?



¿Por qué es importante organizar los contenidos y actividades que se incluirán en el proyecto de capacitación?



¿Es necesario validar el proyecto mediante una capacitación piloto como base para el desarrollo del diagnóstico de las necesidades de capacitación?



¿Qué importancia tiene aplicar los instrumentos de evaluación y seguimiento en el proyecto de capacitación?

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2.3. Justificación de la Investigación La capacitación es de vital importancia en las empresas para adiestrar al personal y perfeccionar aquellas áreas donde se determine la necesidad, es un proceso educativo mediante el cual se logra obtener un trabajador motivado y especializado en el desempeño de sus actividades dentro del ámbito profesional.

El Plan Nacional del Buen Vivir (PNBV), desde una perspectiva de sustentabilidad manifiesta en la política número 9.5. Fortalecer los esquemas de formación ocupacional y capacitación articulados a las necesidades del sistema de trabajo y al aumento de la productividad laboral, debido a que solo el 14.5% de la población se encuentra capacitada para desempeñar sus funciones en su lugar de trabajo y además establece como una de sus principales metas alcanzar el 21% de trabajadores capacitados.

El Plan Nacional de Capacitación y Formación Profesional, determina a través de uno de sus objetivos específicos incrementar la cobertura de la capacitación y formación profesional a nivel nacional mediante el financiamiento e instrumentación de actividades que fomenten el enfoque de competencias laborales; la atención gratuita a grupos de atención prioritaria, y sujetos de la economía popular y solidaria; y el desarrollo de mecanismos de asistencia y acompañamiento en la creación, presentación y aprobación de propuestas de financiamiento prioritarias.

El Plan Nacional de Capacitación y Formación Profesional, se vincula con el Plan Nacional del Buen Vivir debido a que se alinea directamente con el objetivo principal en garantizar el trabajo digno en todas sus formas y como política primordial, fortalecer los esquemas de formación ocupacional y capacitación, articulados a las necesidades del sistema de trabajo y aumento de la productividad laboral, de tal manera que la propuesta se justifica en base a la importancia de los dos planes antes mencionados.

7 Para determinar la importancia de la capacitación se ha tomado como referencia las siguientes disertaciones porque contienen temas que se vinculan al desarrollo de mi tesis.

La investigación realizada por la estudiante de la Universidad de Sonora en México; Magnolia Borneo Flores sobre la capacitación y adiestramiento en las organizaciones; se tomó como referencia ya que contiene los procedimientos, las técnicas y los instrumentos para determinar las necesidades de capacitación.

La tesis de la estudiante de la Universidad Técnica del Norte de Ibarra; Ximena Lima (2013), sobre la aplicación de las reglas de etiqueta y protocolo en los eventos sociales por parte de las secretarias y funcionarios del Municipio de Ibarra y la propuesta de una guía protocolaria; se obtiene como deducción la falta de conocimiento y capacitación que existe en las personas sobre la aplicación de las reglas y técnicas de etiqueta y protocolo que se deben aplicar en la sociedad.

Otra tesis realizada por los estudiantes de la Pontifica Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo; Alexandra Alcívar y Víctor Olivo (2013), sobre el diseño de un proyecto de capacitación en atención turística para los integrantes de la cooperativa de taxis Ruta de los Colorados N° 9, se tomó como referencia ya que contiene el proceso y las fases que se deben aplicar en un proyecto de capacitación.

Al desarrollar la capacitación sobre procedimientos de etiqueta y protocolo se pretende mejorar el servicio que se brinda en el área de banquetes, mediante la aplicación de los conocimientos adquiridos, que permita satisfacer

las necesidades y expectativas de los

clientes.

Este proyecto se justifica porque aporta al desarrollo personal y profesional de los trabajadores del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito.

8

2.4. Objetivos de la Investigación 2.4.1. Objetivo General Diseñar un proyecto de capacitación sobre procedimientos de etiqueta y protocolo para el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito, ubicada en la ciudad de Santo Domingo, provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, año 2014.

2.4.2. Objetivos Específicos 

Diagnosticar el grado de conocimientos de etiqueta y protocolo que posee el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito.



Organizar los contenidos y actividades que se incluirán en el proyecto de capacitación.



Validar el proyecto mediante una capacitación piloto como base para el desarrollo del diagnóstico de las necesidades de capacitación.



Proponer los instrumentos de evaluación y seguimiento que se deben aplicar en el proyecto de capacitación.

9

3. MARCO REFERENCIAL 3.1. Revisión de la literatura o fundamentos teóricos A continuación se desarrolla los aspectos teóricos que contiene temas relacionados con el proyecto de investigación.

3.1.1. Proyecto Baca (2013) considera que un proyecto, es la indagación, planificación, visualización, de una meta, donde pones en desarrollo todas tus habilidades, conocimientos, inteligencia y experiencia para dar solución a diferentes tipos de actividades y necesidades que se encuentran dentro del entorno social, empresarial y humano.

3.1.1.1. Importancia del Proyecto

Baca (2013) determina que la importancia de un proyecto radica en formular, comprender y determinar el problema de investigación para dar solución y satisfacer una necesidad previamente detectada.

3.1.2. Capacitación Chiavenato (2011) menciona que la capacitación, es un proceso educativo del talento humano por medio del cual se adquieren conocimientos, se desarrollan habilidades y competencias mediante un procedimiento continuo de enseñanza y aprendizaje. .

3.1.2.1. Objetivos de la Capacitación Chiavenato (2011) indica que los objetivos de la capacitación permiten dotar y motivar a las personas para que cumplan satisfactoriamente tareas, responsabilidades y emprender la iniciativa para tomar decisiones complejas que se presente a futuro, brinda oportunidades

10 para el desarrollo continuo en sus labores habituales, permiten cambiar la actitud de las personas para mejorar el clima laboral y crear un ambiente estimulante en el trabajo. .

3.1.2.2. Importancia de la Capacitación Según datos de GestioPolis (2014) la importancia de la capacitación y motivación dentro de la empresa radica en capacitar al personal de forma constante y oportuna, implementando nuevas técnicas y métodos de trabajo, para generar estándares de calidad en la organización y contribuir al desarrollo personal y profesional de los trabajadores.

3.1.2.3. Finalidad Chiavenato (2011) determina que la finalidad de la capacitación, es alcanzar las metas trazadas de la empresa fomentando la unión y ayuda a los empleados, creando un ambiente agradable de trabajo con un solo fin, el progreso y éxito de todos.

3.1.3. Perfil del Capacitador Grados (2009) menciona que un facilitador o instructor, es aquel profesional que realiza la función de crear procedimientos

autogestivos, creativos y productivos dentro de los

colaboradores, además de ser una guía que ayuda a revelar nuevas sapiencias y destrezas en el entorno laboral, trasmitiendo sus conocimientos y habilidades adquiridas.

3.1.3.1. Características del Instructor Grados (2009) establece que el capacitador o instructor debe poseer las siguientes características: 

Profesional.- Impartir y transmitir sus conocimientos con fines de aprendizaje.



Personal.- Tener facilidad de palabra, claridad para explicar los temas, pensamiento lógico, saber escuchar, manejo de ideas, persuasión con los participantes, paciencia,

11 compromiso, madurez, autoconocimiento, confianza en sí mismo y compartir ideas, inquietudes y sentimientos con los participantes.

3.1.3.2. Instalaciones del aula de Capacitación Grados (2009) considera indispensable tomar en cuenta algunos aspectos del lugar donde se va a realizar la capacitación tales como: 

Dimensiones: Espacio de 2m2 por persona.



Tipos de lámparas: Pueden ser fluorescente o luz amarilla.



Pisos: Loseta de cerámica o mosaico sin encerar.



Paredes: Lisas con colores claros.



Sillas y Mesas: Cómodas, ligueras y de fácil movilización.



Iluminación: Cuidar que la luz no quede a espaldas de ninguno de los participantes y del instructor.

3.1.3.3. Montaje de Mobiliario Grados (2009) manifiesta que existen algunas formas para realizar el montaje del mobiliario detallado a continuación: En forma de “U”, en junta de directores, en disposición de islas, en hilera tipo escuela y en tipo auditorio.

3.1.3.4. Modalidad de la Capacitación Según datos de Ecured (2014) considera indispensable determinar el tipo de modalidad que se debe establecer en la capacitación.

En la presente tabla se detalla las características de las modalidades de: curso, taller, seminario y conferencia.

12 Tabla 1: Modalidades de capacitación Modalidades

Curso

Taller

Seminario

Conferencia

 Evento de capacitación formal donde se puede combinar la teoría y la práctica.  Desarrolla la adquisición de conocimientos.  Su duración depende de los tiempos disponibles y contenidos, en promedio 20 horas.  Desarrolla temas vinculados a la práctica.  Es de corta duración (menor de 12 horas).     

Tiene como objetivo la investigación o estudio de temas.

Los participantes se desempeñan como investigadores.

Se conforman por grupos de discusión y análisis de temas.

Su duración es corta (2 a 4 horas diarias aproximadamente).

Se utiliza para tener un conocimiento más profundo de determinados temas. .

 El ponente debe ser un experto que explique, ilustre, etc.  Su duración es relativa, depende de la prolongación de las sesiones.  Se lleva a cabo para capacitar al personal de nivel directivo y cuando se dispone de poco tiempo para el desarrollo de un tópico o grupo de ellos.

Fuente: Modalidad de capacitación más adecuada. Recuperado de: http://www.ecured.cu/index.php/ Capacitaci%C3%B3n Elaborado por: García, P.

3.1.3.5. Técnicas de enseñanza y aprendizaje Grados (2009) establece que la técnica de aprendizaje, es un procedimiento que está estructurado por una sucesión de fases, en las cuales se localizan una concesión de datos que tienen como finalidad la transformación de la conducta.

Además el autor Jaime Grados Espinoza menciona que las técnicas de enseñanza más comunes son: 

Diálogo simultáneo.- Se considera que el diálogo simultáneo es un proceso que permite la integración inconsecuente de todo el grupo. Tiene como propósito, la colaboración personal y combinada de los participantes de un grupo sobre un contenido específico, consiguiendo diferentes puntos de vista e intercambiando ideas.

13 

Discusión en pequeños grupos.- Esta técnica tiene como propósito y finalidad dar solución a alguna dificultad, tomar una opinión, decisión y conclusión del grupo y obtener conocimientos mediante los aportes y contribuciones de los colaboradores, además de intercambiar indagaciones, experiencias, análisis, veredictos y observaciones del problema.



Foro.- Este radica en el debate inconsecuente de un hecho o dificultad, ejecutada por todas las partes de un grupo, que tiene como fin agrupar opiniones y esclarecer circunstancias, además de escribir resúmenes que corroboren el conocimiento del tema dispuesto.



Lectura comentada.- Es aquella que reside en tutelar una lectura grupal de algún tema en específico, en la cual se tiene como principal objetivo examinar el contenido del texto, analizarlo detalladamente punto por punto, comprobar su comprensión y retroalimentar al grupo.



Tormenta de ideas.- Esta se establece en que todos los colaboradores de un grupo exhiben opiniones, análisis, conclusiones y veredictos con la mayor autonomía sobre un argumento, problema o dificultad, con el objetivo de originar ideas únicas y soluciones nuevas.



Debate dirigido.- Esta técnica consiste en la demostración de terminantes puntos de perspectiva por parte de dos sectores del grupo, con la intención de conseguir conclusiones grupales, además de adiestrar la destreza para cuestionar y construir opiniones sobre un texto.



Dramatización.- Se fundamenta en la representación que conciben dos o más participantes de un escenario de vida. Se utiliza cuando es preciso que los partícipes relacionen de manera más honda y profunda una conducta y a la vez contrasten alternativas para tratarla.

14 3.1.3.6. Proceso de Capacitación Los autores Kendall & Kendall (2011) mencionan que es importante aplicar los diagramas de flujo en el proceso de capacitación, ya que representan gráficamente las actividades que se deben seguir a través de la descripción de pasos. .

Símbolo

Representación Inicio o término. Indica el principio o el fin del flujo.

Actividad. Describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento.

Documento. Representa un documento en general que entre, se utilice, se genere o salga del procedimiento.

Decisión o alternativa. Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más alternativas.

Archivo. Indica que se guarda un documento en forma temporal o permantente.

Conector de página. Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente, en la que continúa el diagrama de flujo.

Conector. Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo.

Figura 1. Simbología de diagramas de flujo Fuente: Simbología para elaborar diagramas de flujo. Recuperado de: http://administrativas.wordpress.com /20 12/10/08/flujograma-y-diagrama-de-flujo-de-datos/ Elaborado por: García, P.

Se considera que el diagrama de flujo es el procedimiento o secuencia cronológica a través de la representación gráfica de un proceso, que facilita la comprensión de las actividades que generalmente contienen un punto de inicio y un punto de cierre.

Otro autor Grados (2009) establece que el proceso de capacitación está compuesto por cuatro fases que se deben tomar en cuenta para desarrollar adecuadamente un programa de capacitación; y son las que se detalla a continuación:

15  Planeación  Organización  Ejecución  Evaluación y seguimiento En la planeación se establece lo que se va a realizar, esta fase consta de los siguientes elementos que son fundamentales para su desarrollo, los cuales son: determinar las necesidades de capacitación, realizar el diagnóstico de la organización en base a los resultados obtenidos de la investigación, elaborar la programación y presupuesto, plantear los métodos y tipos de evaluación que se deben aplicar en el proceso de enseñanza y aprendizaje.

El Instituto Tecnológico de Sonora (2008) menciona que la determinación de las necesidades de capacitación, es la parte fundamental de la planeación y los pasos para seguir el proceso son los siguientes:

Diagnóstico de las necesidades de capacitación

¿Para qué?

¿Para qué?

Deteminación de la situación ideal

Deteminación de la situación real

¿Cómo?

¿Cómo?

Análisis o diagnóstico comparativo

Determinación de las necesidades

Figura 2. Procedimiento para el diagnóstico de necesidades de capacitación Fuente: Procedimiento para detectar necesidades de capacitación. Recuperado de: http://biblioteca.itson.mx/oa/ educacion/oa55/dnc/index.htm Elaborado por: García, P.

Establecer el perfil ideal implica determinar las funciones, conocimientos, habilidades y actitudes que se deben desempeñar en el puesto de trabajo, mediante el análisis de los siguientes indicadores: perfil del puesto, funciones, ambiente laboral físico, medidas de seguridad e higiene, índice de eficiencia y recursos materiales necesarios para ejercer sus actividades.

16 En la situación real se analiza el desempeño del personal en su puesto de trabajo en base a los indicadores antes mencionados, se puede obtener información mediante las técnicas o instrumentos de recogida de datos: entrevistas, cuestionarios, encuesta, etc., finalmente se realiza un análisis comparativo de los resultados obtenidos entre el perfil ideal y la situación real para determinar las necesidades de capacitación.

Grados (2009) indica que la organización, es la segunda fase del proceso donde se establece la estructura de la capacitación y los recursos tecnológicos, humanos y físicos que se necesitan para llevar a cabo la etapa de ejecución.

En la evaluación se analiza los resultados obtenidos derivados de la capacitación, es por ello que el autor Grados (2009) menciona que existen tres formas de evaluación descritas a continuación: 

Pretest.- Indaga el nivel de conocimientos que tienen las personas, en relación al curso o tema que se va a dictar, se lo puede aplicar de forma escrita, verbal o práctica.



Interfase o evaluación durante el proceso.- Se realiza durante el proceso de capacitación y sirve para detectar el nivel de conocimientos de los participantes.



Postest.- Conocida como evaluación final permite verificar los conocimientos adquiridos y conocer las opiniones de los participantes a través de cuestionarios.

Finalmente se debe realizar el seguimiento para evaluar las actividades que realizan los

participantes una vez que han concluido su instrucción, implementando las siguientes técnicas: 

Tutorías



Reuniones de seguimiento programadas



Entrevistas individuales o colectivas con participantes

17 

Entrevistas y cuestionarios con jefes inmediatos



Revisión de estándares de desempeño antes del programa de entrenamiento y después de éste.

3.1.4. Foda Villalobos (2010) indica que la matriz foda permite analizar los factores internos y externos de la organización, aplicando las técnicas de análisis de datos cualitativas o cuantitativas.

3.1.4.1. Etapas del proceso de análisis Foda Estrella (2012) propone una metodología para desarrollar el foda de la empresa, el proceso se presenta en la siguiente ilustración:

Integración del equipo

Diseño de la agenda de trabajo

Sesión de trabajo (Lluvia de ideas)

Selección y análisis del problema

Análisis comparativo del Foda

Selección de problemas

Evaluación de problemas

Ordenamiento de problemas

Alternativas estratégicas

Definición del concepto del negocio

Plan de operación

Evaluación permanente

Figura 3. Etapas del poceso de análisis Foda Fuente: Propuesta metodológica para el desarrollo de la técnica Foda. Recuperado de: http://www.uttt.edu.mx/ foda/m2.htm Elaborado por: García, P.

3.1.4.2. Componentes del Foda Fao (2007) considera que un análisis foda consta de dos partes fundamentales: el análisis de los factores internos (fortalezas y debilidades) de la empresa y el análisis del entorno externo conformada por las oportunidades y amenazas.

18 3.1.5. Etiqueta Equipo Vértice (2011) determina que la etiqueta, es la delicadeza para tratar a las demás personas haciéndoles sentir importantes, llevando las costumbres, estilos, usos, tradiciones y buenos modales que existen para vivir en sociedad.

3.1.6. Protocolo Equipo Vértice (2011) considera que protocolo, es el conjunto de reglas y parámetros que se deben emplear en las diferentes actividades o eventos, haciendo hincapié en las normas de cortesía, debido a que estas simbolizan la sumisión de los participantes.

3.1.6.1. Normas de Protocolo Equipo Vértice (2010) menciona que dentro de las reglas protocolarias se destacan: las normas de carácter social que dependen de cada país y hacen referencia al modo de vestir y a la forma de comportarse en los distintos actos sociales, las normas de carácter moral que se refieren a la buena educación y las normas de carácter jurídico que son un derecho y se deben hacer cumplir en la sociedad.

3.1.6.2. Clases de Protocolo

Cuadrado (2007) determina que las áreas en las que actúa el protocolo son: oficial, diplomática, empresarial, social, militar, universitaria, deportiva y taurina.

Sin embargo, el autor también menciona que los tres ámbitos importantes que interviene el protocolo son: protocolo oficial que se refiere a la correcta ordenación de personas durante la celebración de un acto público, protocolo social que forman un conjunto de acuerdos que con su uso se convierten en convencionalismo y el protocolo empresarial que determinan los códigos y conductas que se establece en la propia organización.

19 3.1.7. Presupuesto Muñiz & Muñiz (2009) indican que el presupuesto, es una herramienta de planificación donde se prevén los ingresos y gastos de futuras actividades económicas en un determinado periodo.

20

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1. Diseño / Tipos de investigación Para el desarrollo del presente proyecto se realizaron investigaciones de campo, para determinar que metodología se utilizaría para analizar, interpretar y evaluar los resultados obtenidos derivados de la investigación.

4.1.1. Investigación no Experimental Investigación no experimental, es aquella que “Estudia los fenómenos en su ambiente laboral para posteriormente analizarlos” (Hernández, Fernández y Baptista, 2010, p. 149).

Este método permite identificar las técnicas que se requieren para analizar los problemas que surgen en la empresa a través de la investigación de campo, por ende nos ayuda acercarnos a la realidad cotidiana.

4.1.2. Investigación Exploratoria La investigación exploratoria, es aquella que “Ayuda a definir y delimitar el problema, estableciendo suposiciones e hipótesis y a la vez determinando el tipo de metodología para escribir y formular un estudio de investigación concreto y definido” (Münch & Ángeles, 2012, p. 30).

Permite examinar y destacar los aspectos más importantes de un problema o tema poco estudiado.

Este tipo de investigación se utilizó para buscar información y determinar las necesidades de capacitación que requiere el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito.

21 4.1.3.

Investigación Descriptiva

La investigación descriptiva, es aquella que “Explican las características más importantes del fenómeno que se va a estudiar en lo que respecta a su aparición, frecuencia y desarrollo” (Münch y Ángeles, 2012, p. 30).

Describe el objeto de estudio y especifica los rasgos característicos encontrados durante el desarrollo de la investigación. Se empleó la investigación descriptiva para analizar e interpretar los datos y cifras obtenidas de las encuestas realizadas a los clientes de la hostería.

4.1.4. Investigación de Campo La investigación de campo, son “Estudios que se realizan en el medio donde se desarrolla el problema” (Münch y Ángeles, 2012, p. 29).

La finalidad de emplear esta investigación, es para obtener conocimientos más exactos sobre la problemática, permite aportar soluciones y estrategias utilizando la información recolectada que se realizó por medio de la capacitación piloto, entrevista, encuesta, y observaciones, las mismas que representan un sustento para determinar las necesidades, problemas y falencias que posee el personal.

4.2. Métodos de Investigación Los métodos de investigación utilizados en el estudio, son los siguientes: 4.2.1. Método Inductivo El método inductivo, es “Un proceso en el que, a partir del estudio de casos particulares, se obtienen conclusiones o leyes universales que explican o relacionan los fenómenos estudiados” (Münch & Ángeles, 2012, p. 15).

22 Este método se aplicó durante la investigación para examinar situaciones particulares, estudiar de manera individual los hechos y analizar los criterios dados por los encuestados para luego llegar a una conclusión.

4.2.2. Método Deductivo El método deductivo, consiste en “Obtener conclusiones particulares a partir de una proposición general” (Münch & Ángeles, 2012, p. 16).

El personal del área de banquetes emplea conocimientos empíricos en sus labores; aplicando el método deductivo se determinó el tipo de capacitación que se debe emplear y qué temas se impartirán en la capacitación en base al diagnóstico de las necesidades.

4.2.3. Método Analítico En el método analítico, es aquel que “Se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado” (Münch & Ángeles, 2012, p. 17).

Nos permite conocer más a fondo el objeto de estudio. En este método se analizó la información tomada de las encuestas realizadas a los clientes, iniciando con la tabulación e interpretación de los resultados y utilizando los métodos cualitativos y cuantitativos; también se determinó las opiniones y sugerencias que proporcionaron los encuestados en cuanto al servicio que brinda el personal en su área de trabajo.

4.2.4. Método Sintético El método sintético, es un proceso “Mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos elementos” (Münch & Ángeles, 2012, p. 16).

23 Este método de investigación nos permitió determinar la problemática y la necesidad del personal, y realizar un análisis de cada uno de los temas que componen la etiqueta y el protocolo.

4.3. Población / Universo 4.3.1. Población Finita La población finita, es la “Agrupación en la que se conoce la cantidad de unidades que la integran. Además existe un registro documental de dichas unidades” (Arias, 2006, p. 82).

Durante la investigación del presente proyecto de capacitación, se determinaron dos poblaciones: el cliente interno y el

cliente externo, sin embargo por tratarse de una

capacitación específica dirigida al personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito, se ha determinado que es una población finita, ya que se conoce el número de participantes.

La aplicación para levantar la información fue mediante un censo, puesto que se conocía que la empresa mantiene una cartera de 45 clientes, que se tomaron en cuenta porque contaban con la información necesaria para llevar a cabo la encuesta telefónica, cabe recalcar que la encuesta se realizó a 30 clientes que contestaron las llamadas realizadas y proporcionaron la información necesaria.

4.4. Censo 4.4.1. Censo (estadístico) Según el Instituto Nacional de Estadística (2012) el censo es el conjunto de elementos o actividades que permite recoger y recopilar información demográfica, social y económica, para analizar y evaluar los resultados obtenidos.

24 Se utilizó el censo porque el área de banquetes no cuenta con una base de datos histórica de clientes, sin embargo para realizar la encuesta telefónica se logró acceder a los contratos firmados por los clientes del año 2013 - 2014 y extraer la información pertinente, cabe reiterar que la mayoría de contratos no contaban con la información necesaria, tales como: números telefónicos, nombres y apellidos.

4.5. Técnicas e instrumentos de recogida de datos 4.5.1. Técnicas 4.5.1.1 Encuesta Telefónica Días (2010) determina que la encuesta telefónica es un conjunto de preguntas en las que se fomenta la interacción entre el entrevistador y el entrevistado a través de la línea telefónica, para averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de hecho.

La encuesta telefónica es un cuestionario de preguntas formuladas que se realiza a un determinado grupo de personas, para obtener información necesaria que ayude a la elaboración del proyecto.

Se realizaron encuestas telefónicas y se elaboró un cuestionario con preguntas cerradas y una pregunta abierta, con el objetivo de conocer las opiniones, sugerencias, quejas y grado de satisfacción del cliente externo, referente al servicio proporcionado por el área de banquetes, (ver anexo 3).

4.5.1.2. Entrevista

Hernández, Fernández y Baptista (2010) establecen que la entrevista es la acción que participa el entrevistador y el entrevistado, con el fin de desarrollar una charla sobre ciertos temas con un fin determinado.

25 Es una conversación donde interviene dos o más personas con el objetivo de obtener información sobre algún asunto o tema específico.

La entrevista se realizó al Gerente de Rancho Hostería Mi Cuchito, para conocer datos históricos de la empresa y saber si se han realizado programas de capacitación o el personal ha asistido algún curso en temas de etiqueta y protocolo, (ver anexo 4).

4.5.1.3. Observación Directa Hernández, Fernández y Baptista (2010) determinan que la observación directa consiste en el registro sistemático de comportamientos y situaciones que se pueden visualizar durante la investigación.

Mediante la investigación de campo se logró tener un contacto personal con los trabajadores del área,

esta técnica

permitió conocer las actividades que ejercen los

colaboradores y los métodos que utilizan en cada proceso, también se logró visualizar los implementos que se usan en el área de trabajo, la forma de manipulación de cada persona, la apariencia personal durante la ejecución de los eventos y el ambiente laboral físico de la empresa.

4.5.2. Instrumento 4.5.2.1. Cuestionario Fleitman (2008) indica que el cuestionario es un documento básico que contiene una serie de preguntas concretas, permite conocer los puntos de vista, opiniones y criterios de una empresa.

Se formularon preguntas abiertas y cerradas para proceder a efectuar la encuesta telefónica al cliente externo.

26 Este instrumento también se utilizó en la entrevista realizada al Ing. Alberto Heredia, Gerente de Rancho Hostería Mi Cuchito y al Sr. Edison Basantes, Jefe del personal del área de banquetes.

4.6. Técnicas de Análisis de Datos Las técnicas de análisis de datos nos permiten conocer cómo fue procesada la información obtenida a través de la entrevista y encuesta.

4.6.1. Técnicas Cualitativas Münch & Ángeles (2012) afirma que “El objetivo de las técnicas cualitativas es la captación y recopilación de información mediante la observación, la entrevista y el focus group; su procedimiento es inductivo” (p.33).

Este análisis se utilizó con el fin de verificar la aceptación del proyecto y plantear estrategias que permitan determinar los factores utilizados en la ejecución del mismo.

4.6.2. Técnicas Cuantitativas Münch & Ángeles (2012) afirma que “Las técnicas cuantitativas tienen como objetivo medir, validar la información estadísticamente y comprobar los fenómenos de manera matemática” (p.34).

El análisis cuantitativo nos permitió verificar los indicadores en base a los resultados de las encuestas realizadas al personal operativo.

Para presentar la información estadística, se utilizaron gráficos circulares los cuales permitieron establecer el porcentaje de los resultados obtenidos y los histogramas de tipo cilíndricos verticales, para comparar los efectos de la evaluación de la capacitación piloto.

27

5. RESULTADOS 5.1. Discusión y Análisis de los resultados 5.1.1. Fase I: Planeación La planeación permite tener una visión general de lo que se va hacer, determinando las necesidades de capacitación, estableciendo objetivos y formulando los planes y programas a desarrollar (Grados, 2009).

5.1.1.1. Detección de las necesidades de capacitación

Permite obtener información importante sobre el desempeño de los trabajadores en su puesto de trabajo (Instituto Tecnológico de Sonora, 2008).

5.1.1.1.1. Determinación de la situación ideal

Para determinar la situación ideal que debe tener el mesero o salonero, se tomó como referencia el perfil de competencia laboral de la Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional. En este proceso se analizaron los siguientes indicadores:

Tabla 2: Perfil del salonero

Perfil del Salonero Estado Civil: Soltero (a) o casado (a).

Sexo: Masculino o femenino.

Edad: Mayor de 18 años.

Nivel Académico: Bachiller.

Experiencia Laboral: Mínimo 2 años. Conocimiento en el área de etiqueta y protocolo, atención al cliente y servicio.

Recomendaciones: Mínimo de dos empresas que haya laborado.

Competencias Personales 1. Capacidad para comunicarse, atender al cliente y resolver problemas.

2. Facilidad de palabras y respeto a los demás.

3. Capacidad para preparar el área de trabajo de acuerdo a las normas establecidas por la empresa.

4. Capacidad para servir los alimentos de acuerdo a las normas de seguridad e higiene.

Fuente: Perfil de competencia laboral. (2013). Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional.

Elaborado por: García, P.

28 Tabla 3: Descriptivo de cargo

Descripción del cargo Responsable de atender al cliente, preparar el área de trabajo, servir los alimentos y bebidas utilizando las técnicas de servicio y normas de etiqueta y protocolo.

Funciones 1. Recibir, atender y acomodar al cliente en base al protocolo establecido.

2. Cumplir con los horarios establecidos en las actividades.

3. Preparar el montaje de mesa dependiendo del tipo de servicio y requerimiento del cliente.

4. Realizar la limpieza del local y del menaje.

5. Servir los alimentos y bebidas utilizando las normas de etiqueta y protocolo.

6. Manipular los alimentos y verificar el área de trabajo de acuerdo a las normas de seguridad e higiene.

7. Revisión y control de recusos técnicos y materiales.

8. Verificar las condiciones de apariencia e higiene personal y tipo de menaje a utilizarse en el servicio.

Habilidades Las habilidades necesarias para ejercer el puesto de trabajo son: vocación de servicio, amabilidad, facilidad de expresión, trabajo en equipo, relaciones interpersonales, orientación al ciente y manejo de tareas y conflictos.

Actitudes, principios y valores Confiabilidad, responsabilidad, actitud positiva, puntualidad, discreción, honestidad, respeto y optimismo.

Contenido Los concimientos necesarios para ejercer el puesto de trabajo son: etiqueta y protocolo, montaje y decoración de mesas, técnicas para transportar charolas, tipos de servicio, atención al cliente, mise en place, recepción del cliente y tipos de menú que ofrece la empresa.

Fuente: Perfil de competencia laboral. (2013). Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional.

Elaborado por: García, P.

Tabla 4: Recursos materiales Recursos Materiales

Recursos Tecnológicos

Mantelería, cristalería, cubertería, bandejas de servicio, vajilla, Disco móvil, aire acondicionado, mobiliario (mesas, sillas, tableros), platos, calentadores de amplificación, iluminación, computador, frotamiento, formatos y papelería de la empresa, manual de proyector e impresora. técnicas de servicio y uniformes.

Fuente: Perfil de competencia laboral. (2013). Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional.

Elaborado por: García, P.

Tabla 5: Medidas de seguridad y ambiente laboral físico Medidas de Seguridad

Ambiente Laboral Físico

Salón adecuado, iluminado, ventilado, decorado y limpio, Extintores, señalización, rutas de evacuación y con espacio suficiente para atender al cliente interno y resguardo de información confidencial. externo.

Fuente: Perfil de competencia laboral. (2013). Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional.

Elaborado por: García, P.

29 Tabla 6: Índice de eficiencia

Índice de eficiencia N° de clientes atendidos / Tiempo promedio de atención Fuente: Perfil de competencia laboral. (2013). Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional.

Elaborado por: García, P.

En la tabla anterior se propone el indicador de gestión para medir el nivel de eficiencia del trabajador, tomando en cuenta el número de clientes atendidos con el tiempo promedio de atención.

5.1.1.1.2 Determinación de la situación real En la situación real se determinan los conocimientos, habilidades, actitudes, actividades y funciones que desempeña el personal en su puesto de trabajo (Instituto Tecnológico de Sonora, 2008). Los medios que se utilizaron para conocer la práctica diaria que ejerce el personal en su área de trabajo son los siguientes: 

Entrevista A través de la entrevista realizada al Ing. Alberto Heredia, Gerente de Rancho Hostería Mi

Cuchito, se pudo conocer que en años anteriores el personal de la hostería ha recibido capacitaciones a través del Ministerio de Turismo, en temas de: manipulación de alimentos, atención al cliente, recursos humanos, entre otros; sin embargo, el gerente manifiesta que no se han realizado capacitaciones en etiqueta y protocolo y considera que el proyecto es de vital importancia ya que el personal tiene conocimientos básicos que emplean en el área de trabajo.

El Ing. Heredia, también dio a conocer datos históricos sobre la creación de la empresa y su desarrollo en el transcurso de los años, en lo referente a los trabajadores que laboran en el área de banquetes, manifiesta que el 60% son contratados eventualmente y el 40% son de planta, (ver anexo 4).

30 En la entrevista realizada al Sr. Edison Bazantes, Jefe del personal del área de banquetes, se logró conocer que los trabajadores no cuentan con un descriptivo de cargo donde se establecen las funciones y responsabilidades que se deben desempeñar, sin embargo se distribuyen las actividades de acuerdo a las necesidades existentes en la empresa.

El Sr. Bazantes, menciona que la organización solo ofrece al cliente eventos con servicio de buffet, debido a que los trabajadores poseen un nivel académico medio y desconocen temas fundamentales que se requieren para desempeñarse en el área, tales como: etiqueta y protocolo, montaje de mesa, atención al cliente, entre otros; además el 60% del personal de lunes a viernes se dedican a sus propios negocios por lo que laboran eventualmente los fines de semana, (ver anexo 5). 

Investigación de Campo Mediante la investigación de campo se determinó que el personal del área de banquetes

ejerce su trabajo a través de los conocimientos empíricos adquiridos por la experiencia, la principal causa es que el Ministerio de Turismo no ha ofertado capacitaciones en temas vinculados con el área, es por ello que se ha visto la necesidad de plantear un proyecto de capacitación en etiqueta y protocolo para mejorar el servicio y satisfacer las necesidades de los clientes.

Rancho Hostería Mi Cuchito cuenta con medidas de seguridad y recursos físicos necesarios para brindar servicios de calidad, con un ambiente laboral idóneo para atender a 600 personas en el salón “Colorados Convention Center” y 120 personas en el salón los “Helechos”, sin embargo la variabilidad en los cambios climáticos han afectado las instalaciones, tanto en la infraestructura como en el acceso al área de banquetes, también se pudo evidenciar que el personal atiende al cliente en un tiempo promedio de 10 a 15 minutos por persona, debido a la falta de organización en el área de trabajo.

31 

Encuestas Telefónicas En base a los resultados obtenidos en las encuestas telefónicas realizadas a los clientes, se

logró identificar que el servicio proporcionado no cumplió a cabalidad con sus expectativas, cabe recalcar que los encuestados consideran de manera imprescindible mejorar el servicio y las instalaciones, (ver anexo 3). 

Capacitación Piloto Con el propósito de identificar las falencias que posee el personal, se ejecutó un programa

de capacitación piloto, en las instalaciones del salón Los Helechos de Rancho Hostería Mi Cuchito. Para determinar los problemas se utilizó como técnica de enseñanza y aprendizaje “lluvia de ideas”, los participantes interactuaron y reconocieron sus habilidades, conocimientos y actitudes, además se pudo enfatizar que el 100% del personal no poseen las sapiencias adecuadas para desempeñar sus actividades.

Tabla 7: Perfil real del personal Habilidades

Conocimientos

Principios y valores

Recepción y atención al cliente, Amabilidad, facilidad de expresión, manipulación de alimentos, Colaborador, puntual, honesto, rapidez, orientación al cliente y relaciones humanas y tipos de responsable, discreto y positivo. manejo de tareas. menú que ofrece la empresa, Fuente: Capacitación piloto.

Elaborado por: García, P.

5.1.1.1.3. Análisis Comparativo

En esta etapa se analiza los resultados obtenidos entre la situación ideal y el perfil real, tomando como referencia los factores y perspectivas de ambas partes, para determinar las necesidades de capacitación que tienen los colaboradores en su lugar de trabajo (Instituto Tecnológico de Sonora, 2008).

32 

El 100% del personal del área de banquetes requiere capacitación en temas específicos de: montaje de mesa, técnicas para transportar charolas, tipos de servicio, mise en place, etiqueta y protocolo.



El 90% no posee conocimientos en montaje de mesas y decoración del local.



Se requiere fomentar las siguientes habilidades: trabajo en equipo, vocación de servicio, relaciones interdepartamentales y manejo de conflictos.



Es necesario desarrollar valores y principios, tales como: confianza, honestidad, optimismo y respeto en el área de trabajo.



Es fundamental que la organización elabore un descriptivo de cargo, para establecer las funciones y actividades que se deben realizar en el puesto de trabajo.

5.1.1.2. Diagnóstico Se realizaron encuestas telefónicas a los clientes de Rancho Hostería Mi Cuchito, las mimas que se llevaron a cabo con la finalidad de conocer sus opiniones, comentarios y sugerencias sobre el servicio brindado y determinar el buen y mal desempeño de cada uno de los trabajadores.

A continuación se presenta la ilustración de los resultados obtenidos de las encuestas realizadas y la interpretación de los mismos.

Pregunta N° 1: ¿Cómo conoció usted el servicio que brinda Rancho Hostería Mi Cuchito?

Tabla 8: Medio de información del servicio Opciones de respuesta

N° de respuesta

Porcentaje

Internet

0

0%

Radio

9

30%

Tv

2

7%

Amistades

19

63%

TOTAL

30

100%

Fuente: Encuesta, septiembre 2014.

Elaborado por: García, P.

33

0% 30% 63%

Internet Radio 7%

Tv Amistades

Figura 4. Medio de información del servicio Fuente: Encuesta, septiembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de los datos: Ésta pregunta permite determinar el medio de información que utilizaron los clientes para conocer el servicio que brinda el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito.

El 63% de los encuestados manifiestan que se informaron a través de amistades, el 30% por medio de la radio y el 7% por medio de la televisión, ninguno de los encuestados se informaron por medio del internet.

Se concluye que es de vital importancia conocer los gustos y preferencias de los clientes, para satisfacer sus necesidades, expectativas, cumplir a cabalidad con los requerimientos solicitados y brindar un servicio exclusivo, ya que el cliente es el mejor promotor, difusor y gestor de publicidad en la empresa.

Pregunta N° 2: ¿La atención del personal ha sido rápida y ágil?

Tabla 9: Atención al cliente Opciones de respuesta

N° de respuesta

Porcentaje

Sí

27

90%

No

3

10%

TOTAL Fuente: Encuesta, septiembre 2014.

Elaborado por: García, P.

30

100%

34

10% Sí No 90%

Figura 5. Atención al cliente Fuente: Encuesta, septiembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de los datos: Es fundamental estar al tanto del desempeño que ha tenido el personal operativo en el área de banquetes, sin embargo se ha planteado esta pregunta para comprobar si los clientes consideran que la atención fue eficaz.

El 90% mencionan que la atención del personal ha sido rápida y ágil y el 10% no están satisfechos con el servicio brindado.

Se determina que gran parte de los clientes establecen que el servicio proporcionado fue adecuado, sin embargo parte de ellos sugieren mejorar la atención y agilidad al momento de servir las bebidas a las respectivas mesas. Se concluye que es indispensable que el personal tenga presente que se debe brindar un servicio extraordinario y de calidad.

Pregunta N° 3: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la atención y el servicio brindado?

Tabla 10: Grado de satisfacción del cliente Opciones de respuesta

N° de respuesta

Porcentaje

Excelente

2

7%

Muy Bueno

12

40%

Bueno

14

47%

Regular

2

7%

Malo

0

0%

TOTAL Fuente: Encuesta, septiembre 2014.

Elaborado por: García, P.

30

100%

35 0% 7% 7%

Excelente Muy Bueno

40% 46%

Bueno Regular Malo

Figura 6. Grado de satisfacción del cliente Fuente: Encuesta, septiembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de los datos: El grado de conformidad del cliente permite establecer si el servicio brindado cumplió con sus expectativas.

Los datos reflejan que el 7% quedaron satisfechos con el servicio, el 40% opinan que la atención y servicio fue muy bueno, el 46% bueno y el 7% regular, ninguno manifestó que el servicio fue malo.

Con esta pregunta se deduce la importancia de implementar programas de capacitación para el personal que labora en el área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito; es necesario que el cliente interno se sienta motivado y comprometido con la empresa para que proporcione un valor agregado al servicio, satisfaciendo las necesidades del cliente, sobrepasando sus expectativas y cumpliendo con lo prometido.

Pregunta 4: ¿Considera usted que las instalaciones brindan el servicio ofertado?

Tabla 11: Servicios prestados Opciones de respuesta

N° de respuesta

Porcentaje

Sí

17

57%

No

13 30

43% 100%

TOTAL Fuente: Encuesta, septiembre 2014.

Elaborado por: García, P.

36

43% Sí

57%

No

Figura 7. Servicios prestados Fuente: Encuesta, septiembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de los datos: El 57% de los encuestados consideran que las instalaciones brindan el servicio ofertado, el 43% sugieren modernizar las instalaciones y ampliar la capacidad del local del salón “Los Helechos”.

Se analizó la respuestas de cada cliente y se notó dudas al contestar la pregunta es por ello que los datos obtenidos pueden tener un margen de error. Es indispensable dar a conocer que un cliente manifestó que el acceso al salón “Convention Center” se encuentra en malas condiciones de tal manera que se deben tomar las medidas pertinentes para facilitar el acceso al área.

Pregunta N° 5: ¿Qué sugiere usted para mejorar el servicio que brinda la empresa?

Tabla 12: Sugerencia de los clientes Sugerencias de clientes

N° de respuesta

Porcentaje

Mejorar las instalaciones

14

47%

Mejorar el servicio

10

33%

Implementar cámaras de seguridad

5

17%

Disponer de mayor personal

2

7%

Evitar fallas técnicas

2

7%

Precios accesibles

1

3%

Ninguna

3

10%

TOTAL Fuente: Encuesta, septiembre 2014.

Elaborado por: García, P.

37

123%

37

5%

Mejorar las instalaciones

3%

5%

8%

Mejorar el servicio 38%

14%

Implementar cámaras de seguridad Disponer de mayor personal Evitar fallas técnicas

27%

Precios accesibles Ninguna

Figura 8. Sugerencias de los clientes Fuente: Encuesta, septiembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de los datos: Se analizó cada una de las respuestas y se concluye que el 47% de los clientes sugieren mejorar las instalaciones internas y externas del local, el 33% recomiendan mejorar el servicio y brindar mayor atención a los invitados, el 17% proponen instalar cámaras de seguridad debido a que se han extraviado obsequios de valor, el 7% sugieren disponer de mayor personal durante el evento, el 7% mencionan que se deben evitar fallas técnicas durante la ejecución del evento y el 3% manifiestan que la empresa debe ofrecer precios accesibles en los servicios.

Es necesario recalcar que en esta pregunta no coinciden el número de encuestados para el número de respuestas establecidas, debido a que algunos clientes manifestaron varias quejas, sugerencias y mejoras que se deben realizar en la empresa, las mismas que se tomaron a consideración para realizar la tabulación 5.1.1.2.1. Matriz Foda La matriz Foda es un instrumento que permite analizar los factores internos y externos de la organización, ayuda a desarrollar estrategias considerando las fortalezas, oportunidades,

38 debilidades y amenazas de la empresa. A continuación se presenta el cuadro de la matriz Foda de Rancho Hostería Mi Cuchito:

Tabla 13: Herramientas del análisis Foda

Fortalezas

Oportunidades

El 100% es infraestructura propia, posee Apertura por parte de las instituciones financieras instalaciones con áreas de evacuación adecuadas para realizar créditos. para satisfacer las necesidades del cliente.

Posee el 100% de recursos físicos para brindar Aprovechar las capacitaciones servicios.

Ministerio de Turismo.

Brindar un servicio de seguridad e higiene.

Debilidades

que

oferta

el

Implementar el proyecto de capacitación para el personal del área de banquetes que se obtendrá a través del convenio firmado por la PUCE SD. Amenazas

Falta de mantenimiento y rediseño de las Cambios climáticos variables que instalaciones para atender a personas instalaciones. discapacitadas.

afecten a las

El 100% del personal necesita ser capacitado en Aumento de la competencia. el área de banquetes.

El 60% del eventualmente.

personal

son

contratados Cambio de gobierno con una reforma en el Código de Trabajo.

Fuente: Investigación de campo.

Elaborado por: García, P.

Análisis Foda Se determinó que la debilidad mayor es que el 100% del personal necesita ser capacitado.

La amenaza mayor son los cambios climáticos variables que afecten a las instalaciones. La oportunidad mayor es que la hostería implemente el proyecto de capacitación para el personal del área de banquetes que se obtendrá a través del convenio firmado por la PUCE SD. La fortaleza mayor es que el 100% de la hostería es infraestructura propia y posee instalaciones con áreas de evacuación adecuadas para satisfacer las necesidades del cliente.

39 5.1.1.2.2. Estrategia del Foda

Las estrategias FO usan la fuerza interna de la empresa para aprovechar las oportunidades externas, mientras que las estrategias DA, son tácticas defensivas que permiten disminuir las debilidades internas de la empresa y prevenir las amenazas del entorno.

Tabla 14: Estrategias del Foda

N°

1

2

3

FO

O1, F1

Mejorar las instalaciones a través del crédito otorgado por una institución financiera y cancelar la deuda en un plazo de cinco años con los ingresos que se generen en la empresa.

O2, F2

Permitir que el personal asista a las capacitaciónes que ofrece el Ministerio de Turismo.

O3, F3

Establecer horarios al personal para que reciba la capacitación previa impartida por el Ministerio de Turismo.

DA

D1,A1

Rediseñar la infraestructura de Rancho Hostería Mi Cuchito con materiales de alta calidad que eviten que los cambios climáticos afecten a las instalaciones.

D2,A2

Establecer mensualmente programas de capacitación que permita satisfacer las necesidades del cliente y brindar un mejor servicio.

D3,A3

Con la implementación del proyecto de capacitación se brindará un mejor servicio para obtener una mayor rentabilidad.

Fuente: Investigación de campo.

Elaborado por: García, P.

5.1.1.3. Diseño de la Capacitación

En el diseño se determina los contenidos y actividades que se realizaran en el proyecto de capacitación.

A continuación se presenta el proceso de la capacitación que establece el procedimiento que se realizará en el proyecto.

5.1.1.3.1. Proceso de la Capacitación Para ejecutar el proyecto de capacitación es necesario plantearlo a través de un diagrama de flujo.

40 A continuación se presenta los pasos que se deben seguir para efectuar el programa de capacitación.

Inicio

Propuesta al Gerente sobre la capacitación.

No Programa de etiqueta y protocolo

Redefinir programa

Sí Informar al personal sobre la capacitación.

Confirmar su asistencia No Curso Sí

Ejecución del programa

Evaluación y Seguimiento

Fin

Figura 9. Diagrama de flujo Fuente: Investigación de campo.

Elaborado por: García, P.

Cambiar de fecha

41 5.1.1.3.2. Programa de la Capacitación

Es indispensable cuidar todos los detalles para llevar a cabo una capacitación con éxito, sin embargo en base a las necesidades y a los resultados obtenidos de la capacitación piloto se establece el siguiente programa: Modelo de syllabus PROGRAMA ANALÍTICO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO I.

Datos generales

a) Nombre del programa: Capacitación sobre procedimientos de etiqueta y protocolo para el personal de Rancho Hostería Mi Cuchito. b) Número de horas diarias: 4 horas (Sábados y domingos) c) Tiempo de duración: 16 horas d) Horario: 14h00-18h00 e) Lugar: Salón los Helechos Rancho Hostería Mi Cuchito. f) Participantes: Personal del área de banquetes.

III. Descripción del curso El curso tiene como finalidad instruir al personal sobre la importancia de aplicar la etiqueta y protocolo durante la ejecución de eventos, además permitirá el desarrollo personal y profesional de los trabajadores.

IV. Objetivos 

Fortalecer los conocimientos del cliente interno para mejorar el desempeño en sus actividades laborales a través de lo aprendido en la capacitación.

42 

Desarrollar una imagen profesional en su área de trabajo.



Promover el desarrollo de las capacidades del trabajador para lograr con eficiencia y rentabilidad mejores logros.

IV. Contenido

Tema

Etiqueta y Protocolo

Etiqueta

        

Definición Características Etiqueta social Etiqueta correcta para el camarero ' Montaje de mesa Estructura para el montaje de mesa Tipos de servicio de un banquete Tipos de servicio en la mesa Decoración de mesas

    

Definición Normas de protocolo Clases de protocolo Protocolo empresarial Cortesía y buenos modales en el trabajo Uso del tú y del usted ´

CONTENIDO

Protocolo



V. Técnicas de enseñanza y aprendizaje Las técnicas de enseñanza y aprendizaje que se aplicará en la capacitación en base a las necesidades del personal y al desarrollo de sus habilidades, destrezas y aptitudes son las siguientes: 

Tormenta de ideas



Lectura comentada



Diálogo simultáneo

43 VI. Metodología Teórico - práctico.

Desarrollo de dinámicas grupales, discusiones, ejercicios de aplicación personal y grupal, diapositiva, proyección de videos y entrega de folletos.

VI. Evaluación 

Al final del curso se tomará una evaluación escrita para determinar el alcance de los conocimientos adquiridos durante el desarrollo del programa.



A través de la observación se evaluará la aplicación de los conocimientos, días después de haber ejecutado el curso de capacitación.

5.1.2. Fase II: Organización En esta etapa se trata de disponer los recursos tecnológicos, humanos y físicos para ejecutar la capacitación (Grados, 2009).

5.1.2.1. Recursos Humanos

El capacitador es un instructor profesional que permite descubrir y desarrollar en las personas conocimientos, aptitudes y habilidades, que ayudan a potenciar y lograr un mejor desempeño y productividad en el ámbito laboral.

Es necesario que el facilitador tenga facilidad de palabra, paciencia, manejo de ideas, autoconocimiento, capacidad para resolver problemas, carácter y confianza.

La siguiente tabla representa el perfil impartir el programa de capacitación.

requerido que debe tener el capacitador para

44 Tabla 15: Perfil del capacitador

Perfil del Capacitador Cargo: Capacitador Nombre: xxx Requisitos Estado Civil: Soltero (a) o casado (a).

Sexo: Masculino o femenino.

Edad: Entre 25 y 48 años.

Nivel Académico: Ingeniero (a) en Administracion de Empresas Turísticas y Hoteleras o carreras afines.

Experiencia Laboral: Mínimo 3 años. Conocimiento en el área de etiqueta y protocolo y metodología en técnicas de capacitación.

Recomendaciones: Mínimo de dos empresas que haya laborado.

Competencias Personales 1. Capacidad para comunicarse y relacionarse con los participantes.

2. Facilidad de palabras y respeto a los demás.

3. Capacidad para resolver problemas.

4. Capacidad para transmitir información clara, precisa y concisa.

Funciones 1. Ejecutar los programas de capacitación.

2. Cumplir con los horarios establecidos en las actividades.

3. Desarrollar nuevos temas de capacitación.

4. Puntualidad y actitud de respeto a los participantes.

5. Realización y análisis de encuestas y evaluación de la capacitación.

6. Actualizar los conocimientos y métodos de trabajo.

7. Análisis de resultados.

Fuente: Investigación de campo.

Elaborado por: García, P.

5.1.2.2. Recursos Físicos

Para la ejecución de la capacitación real, se cuenta con los recursos propios que posee la empresa, los cuales son: 

Mesas



Sillas



Manteles y sobre manteles



Pizarrón



Escritorio



Pantalla de proyección

45 El montaje de mobiliario se utilizará en forma de herradura ya que permite el contacto visual con los participantes.

5.1.2.3. Recursos Tecnológicos La empresa facilitará los recursos tecnológicos a utilizar, tales como: 

Computador portátil



Proyector



Amplificación

5.1.2.4. Recursos Materiales Para realizar la capacitación se requiere el siguiente material didáctico y utensilios para el desarrollo práctico: 

Carpetas de cartón y vinchas



Marcadores de tiza líquida



Borrador de pizarra



Hojas de papel bond



Anillados



Impresiones a blanco y negro



Copias



Cubertería y cristalería

5.1.2.5. Presupuesto Los recursos físicos, técnicos y servicios adicionales serán facilitados por la empresa, sin embargo, el presupuesto que se detalla a continuación muestra el valor monetario que cuesta

46 una capacitación tomando en cuenta todos los recursos y servicios requeridos para su desarrollo en base a las cotizaciones realizadas, (ver anexo 6).

Tabla 16: Presupuesto Detalle

Cantidad

Valor unitario

Subtotal

$ 675,00

Servicios Adicionales Alquiler del local incluido: mesas, sillas, manteles, cubertería, amplificación, cristalería, escritorio, pizarrón, borrador, proyector y pantalla de proyección.

Refrigerio (bocaditos)

$ 650,00

50

$ 0,50

$ 25,00 $ 0,00

Recursos técnicos Computador portátil

1

$ 0,00

$ 0,00 $ 29,97

Recursos materiales Carpetas de cartón

10

$ 0,15

$ 1,68

Esferos

10

$ 0,33

$ 3,70

Vinchas de carpeta

10

$ 0,03

$ 0,34

Marcadores de tiza líquida

3

$ 0,76

$ 2,55

2 (paquetes)

$ 0,60

$ 1,20

Anillados

10

$ 0,80

$ 8,00

Impresiones a b/n

50

$ 0,05

$ 2,50

Copias

500

$ 0,02

$ 10,00

Hojas de papel bond

Total

TOTAL

$ 704,97

Fuente: Cotización varios, 2014.

Elaborado por: García, P.

5.1.3.

Fase III: Ejecución

En la ejecución, se realiza lo planificado, se contrata los servicios y se desarrolla la programación de las actividades en la fecha, hora y lugar establecido.

En esta fase se efectuó la capacitación piloto como base para el desarrollo del diagnóstico de las necesidades de capacitación, (ver anexo 12).

La capacitación piloto sobre procedimientos de etiqueta y protocolo para el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito, se realizó en el salón los Helechos y se ejecutó de la siguiente manera:

47 

Fecha Sábado 15 de Noviembre del 2014



Horario 15h00-17h33



Lugar Salón los Helechos (Rancho Hostería Mi Cuchito)



Participantes Personal del área de banquetes (10 personas)



Facilitadores o Marianela Sánchez o Elizabeth Viteri o Ivanova Aguilera



Coordinadora: o Pamela García



Tema o Etiqueta y protocolo



Contenido o Definiciones o Importancia de etiqueta y protocolo o Etiqueta social o Etiqueta correcta para el camarero o Tipos de servicio o Montaje de mesa

48 o Clases de protocolo o Protocolo empresarial o Uso del tú y del usted 

Montaje de mobiliario o En forma de “herradura” o “U”



Técnicas de enseñanza o Tormenta de ideas o Lectura comentada



Duración y distribución del tiempo

Tabla 17: Cronograma de la capacitación piloto Hora Actividades

Duración

Responsable

15h00 - 15h05

Bienvenida y presentación de expositores

5 min

Pamela García

Tormenta de ideas (Análisis de las Fortalezas y Debilidades del personal)

60 min

Marianela Sánchez

15h05 - 16h05

16h05 - 16h35

o o o o

30 min

Ivanova Aguilera

16h35 - 16h45

Receso (Break)

10 min

Pamela García

16h45 - 17h20

   

35 min

Elizabeth Viteri

13 min

Pamela García

17h20- 17h33

Definición Etiqueta social Etiqueta correcta para el camarero Montaje de mesa

Definición Clases de protocolo Protocolo empresarial Uso del tú y del usted

Culminación y evaluación de la capacitación piloto.

TOTAL Fuente: Ejecución de la capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.



Modalidad de Capacitación o

Curso

´

2h33

49 

Materiales o Esferos o Carpetas o Hojas de papel bond o Marcadores o Cartulinas o Cinta adhesiva



Recursos Físicos o Pantalla de proyección o Pizarra o Manteles o Mesas o Sillas o Escritorio



Recursos Técnicos o Computador portátil o Proyector o Cámara

5.1.3.1. Coordinación y supervisión Durante el desarrollo de la capacitación, se coordinaron y supervisaron las acciones a realizarse, se hizo firmar la hoja de registro de asistencia a los participantes, se entregaron los materiales y se ejecutaron las actividades necesarias para alcanzar los resultados favorables en el proceso de aprendizaje, (ver formato de registro anexo 7).

50 5.1.4. Fase IV: Evaluación y seguimiento En esta fase se mide el alcance de los objetivos planteados, se evalúa al capacitador, a los participantes y cada una de las actividades realizadas durante el desarrollo del programa de capacitación.

Posteriormente se debe establecer un proceso de seguimiento, para determinar el grado de conocimiento que obtuvieron los participantes.

5.1.4.1. Evaluación En el proyecto de capacitación se considera indispensable utilizar la forma de evaluación pretest, interfase y postest.

Para sustentar la importancia de implementar una capacitación piloto se presentan los siguientes resultados.

5.1.4.1.1. Evaluación de la Capacitación Piloto En el programa de capacitación piloto asistieron nueve personas; al culminar el evento se realizó la evaluación de la misma, (ver anexo 8).

Pregunta N°1: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la capacitación piloto brindada?

Tabla 18: Grado de satisfacción de los asistentes Opciones de respuesta

N° de respuesta

Porcentaje

Excelente

5

56%

Muy Bueno

3

33%

Bueno

1

11%

Regular

0

0%

Malo

0

0%

TOTAL Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

9

100%

51

0%

0%

11% Excelente 33%

Muy Bueno 56%

Bueno Regular Malo

Figura 10. Grado de satisfacción de los asistentes Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de los resultados: Conocer la satisfacción de los asistentes permite determinar el alcance de las actividades efectuadas en la capacitación piloto.

El 56% de los participantes manifestaron que el grado de satisfacción de la capacitación piloto brindada fue excelente, el 33% expresaron que fue muy bueno y el 11% por el contrario demostraron que estuvo bueno.

En conclusión los asistentes quedaron satisfechos con la capacitación piloto ya que fue de gran ayuda para el desenvolvimiento en su área de trabajo.

Pregunta N° 2: ¿La organización logística de la capacitación piloto la considera?

Tabla 19: Logística Opciones de respuesta

N° de respuesta

Porcentaje

Excelente

3

33%

Muy Bueno

5

56%

Bueno

1

11%

Regular

0

0%

Malo

0

0%

9

100%

TOTAL Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

52

0%

0%

11%

33%

Excelente Muy Bueno Bueno

56%

Regular Malo

Figura 11. Logística Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de los resultados: El 56% del personal consideraron excelente la logística del curso, el 33% muy bueno y el 11% bueno. Se deduce que la organización del evento cumplió con las expectativas de los participantes al momento de su ejecución.

Pregunta N° 3: ¿Estuvo cómodo con las instalaciones durante el curso?

Tabla 20: Instalaciones Opciones de respuesta Sí No TOTAL Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

N° de respuesta

Porcentaje

9 0 9

100% 0% 100%

0%

Sí No

100% Figura 12. Instalaciones Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

53 Interpretación y análisis de los resultados: El 100% de los asistentes estuvieron cómodos con las instalaciones donde se ejecutó la capacitación piloto. Se sugiere que la capacitación real se realice en el Salón los Helechos de Rancho Hostería Mi Cuchito, ya que el personal se sintió satisfecho en las instalaciones.

Pregunta N° 4: Considera usted que el desarrollo de los temas fue: Tabla 21: Desarrollo de temas Opciones de respuesta

N° de respuesta

Porcentaje

Excelente

5

56%

Muy Bueno

3

33%

Bueno

1

11%

Regular

0

0%

Malo

0

0%

TOTAL Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

9

100%

0%

0%

11% Excelente 33%

Muy Bueno 56%

Bueno Regular Malo

Figura 13. Desarrollo de temas Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de resultados: El 56% del personal manifestaron que el desarrollo de los temas fue excelente, el 33% consideran que fue muy bueno y el 11% califican la temática como bueno. Durante la capacitación piloto se logró apreciar el entusiasmo, la predisposición y la necesidad de los

54 participantes por aprender y adquirir más conocimientos; se deduce que los temas desarrollados cumplieron sus expectativas.

Pregunta N° 5: ¿Qué temas les gustaría que se implemente en la capacitación real?

Tabla 22: Sugerencia de temas Opciones de respuesta

N° de respuesta

Porcentaje

Montaje de mesa

2

22%

Apariencia profesional

1

11%

Atención al cliente

3

33%

Relaciones humanas

2

22%

Inglés

1

11%

9

100%

TOTAL Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

11%

22%

Montaje de mesa

22% 11%

Apariencia profesional Atención al cliente

34%

Relaciones humanas Inglés

Figura 14. Sugerencia de temas Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de los resultados: El 34% del personal considera indispensable que se implemente en la capacitación real el tema de atención al cliente, por lo contrario el 22% establecen que es fundamental el tema de montaje de mesa y relaciones humanas y el 11% apariencia profesional e inglés.

En

conclusión se recomienda que la empresa tome a consideración los temas manifestados por el personal del área de banquetes, ya que las personas tienen la predisposición de asistir a los temas de capacitación antes mencionados.

55 Pregunta N° 6: Considera usted que el material didáctico utilizado fue: Tabla 23: Material didáctico Opciones de respuesta Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo TOTAL Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

0%

N° de respuesta

Porcentaje

5 3 1 0 0 9

56% 33% 11% 0% 0% 100%

0%

11% 33%

Excelente Muy Bueno 56%

Bueno Regular Malo

Figura 15. Material didáctico Fuente: Evaluación capacitación piloto, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de los resultados: El 56% de los asistentes calificaron el material didáctico utilizado por los instructores como excelente, por otro lado el 33% consideró que fue muy bueno y el 11% manifestó que fue bueno.

La técnica de presentación de power point y exposición grafica ayudó a un mayor entendimiento en el personal, también el uso de cartulinas que se utilizó en la lluvia de ideas para determinar las habilidades, destrezas y conocimientos que debe tener un salonero, fue indispensable para trabajar e interactuar con los participantes. Se recomienda que para la capacitación participante.

real se aplique nuevos materiales para lograr un óptimo desarrollo en el

56 5.1.4.1.2. Evaluación de los Participantes En la evaluación de los participantes se utilizó la escala de Likert del 1 al 5, para registrar las respuestas, (ver anexo 9).

Los instructores de acuerdo a su perspectiva realizaron la evaluación a los participantes; valoraron

la predisposición, concentración, participación, atención

y desempeño que

tuvieron los asistentes durante el desarrollo del evento. A continuación se presenta los siguientes resultados:

Tabla 24: Evaluación de los participantes Indicadores Predisposición % Concentración % Participación % Atención % Desempeño % Excelente 1 33% 2 67% 1 33% 1 33% 1 33% Muy Bueno 2 67% 1 33% 2 67% 2 67% 2 67% Bueno 0 0% 0 0% 0 0% 0 0 0 0% Regular 0 0% 0 0% 0 0% 0 0 0 0% Malo 0 0% 0 0% 0 0% 0 0 0 0% TOTAL 3 100% 3 100% 3 100% 3 100% 3 100%

Fuente: Evaluación de los participantes, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo

Figura 16. Evaluación de los participantes Fuente: Evaluación de los participantes, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Interpretación y análisis de los resultados: Los instructores determinaron que el desempeño de los participantes en el programa de capacitación es el siguiente: el 33% considera que la predisposición, participación, atención y

57 desempeño del personal fue excelente, el 67% determina que fue muy bueno, sin embargo los instructores calificaron la concentración de los participantes con el 67% excelente y el 33% muy bueno. Se deduce que fue efectivo el curso ya que los trabajadores estuvieron un desempeño satisfactorio.

5.1.4.1.3. Evaluación de los Instructores En la evaluación de los instructores se utilizó la escala de Likert del 1 al 5, para registrar las respuestas, (ver anexo 10).

Los participantes fueron los encargados de evaluar a los instructores; valoraron el dominio del grupo y del tema, su desempeño, seguridad y fluidez.

Tabla 25: Evaluación de los instructores Indicadores Dominio grupal Excelente 2 5 Muy Bueno 2 Bueno 0 Regular 0 Malo 9 TOTAL

% Dominio del tema % Desempeño % Seguridad % Fluidez % 22% 5 56% 5 56% 4 44,44% 4 44,44% 56% 4 44% 3 33% 3 33,33% 3 33,33% 22% 0 0% 1 11% 2 22,23% 2 22,23% 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 100% 9 100% 9 100% 9 100% 9 100%

Fuente: Evaluación de los instructores, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

60% 50% Excelente

40%

Muy Bueno

30%

Bueno Regular

20%

Malo

10% 0% Dominio grupal

Dominio del tema

Desempeño

Figura 17. Evaluación de los instructores Fuente: Evaluación de los instructores, noviembre 2014.

Elaborado por: García, P.

Seguridad

Fluidez

58 Interpretación y análisis de los resultados El 22% de los participantes manifestaron que el dominio grupal de los instructores fue excelente, el 56% determinan que fue muy bueno y el 22% bueno.

Otro indicador que se evaluó fue el dominio del tema, el 56% de los trabajadores lo calificaron como excelente y el 44% muy bueno; se consideró fundamental conocer el desempeño que tuvieron los instructores y los resultaron fueron: el 56% excelente, el 33% muy bueno y el 11% bueno.

Finalmente la evaluación se concluye determinando la seguridad

y fluidez en el

desarrollo del programa; sin embargo el personal determina que el 44,44% fue excelente, el 33,33% muy bueno y el 22.23% bueno.

5.1.4.2. Seguimiento El seguimiento consiste en evaluar las actividades que ejercen los trabajadores días después de haber ejecutado la capacitación.

Este proceso no se efectuó en la capacitación piloto debido a que el objetivo principal de su desarrollo fue determinar las necesidades de capacitación basándome en hechos reales, además el tema de la presente disertación de grado es realizar la estructura de un programa de capacitación, más no implantar, evaluar y dar seguimiento para verificar los temas que se ha brindado.

Por tanto la etapa de seguimiento se la puede realizar una vez implementado el programa de capacitación, para ello será necesario efectuar algún tipo de técnica que nos permita evaluar y evidenciar que los empleados han adquirido los conocimientos y los están poniendo en práctica en su trabajo, de tal manera si se ejecuta el proyecto de capacitación, propongo

59 que se utilice el siguiente formato para dar el seguimiento adecuado acorde a las necesidades de la empresa, (ver anexo 11).

60

5.2. Conclusiones Las conclusiones que se han generado en el desarrollo del proyecto, representa el resultado de la capacitación piloto, basándose en hechos reales que han sido analizados durante el proceso de investigación. 

Al efectuar el diagnóstico de las necesidades de capacitación, mediante la entrevista, encuesta telefónica, investigación de campo y capacitación piloto, se determinó las falencias existentes en el personal y en la organización.



El análisis comparativo de la situación ideal y el perfil real desarrollado en la etapa de la planeación fue de gran utilidad para diseñar el programa del proyecto, con los temas y contenidos que el personal necesita ser capacitado.



La ejecución de la capacitación piloto, permitió validar el proyecto de la presente disertación de grado, detectar las necesidades, identificar la falta de conocimientos y compañerismo existente en el área de banquetes, y determinar el interés del personal por participar en capacitaciones que se vinculen a su lugar de trabajo.



Efectuando la capacitación, sobre procedimientos de etiqueta y protocolo se pretende contribuir con el desarrollo de conocimientos, habilidades, destrezas y aptitudes del personal.



Los formatos utilizados para evaluar la capacitación, al participante y al capacitador facilitaron la comprensión de los mismos ya que se formularon preguntas sencillas para conocer su opinión, sugerencias y grado de satisfacción.



La propuesta presentada en este proyecto es de gran utilidad para adiestrar al personal y brindar servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.



De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas telefónicas, los clientes sugieren implementar cámaras de seguridad, mejorar el servicio y las instalaciones.

61

5.3. Recomendaciones 

Es necesario que Rancho Hostería Mi Cuchito, realice una base de datos sobre los clientes y eventos ejecutados para medir el nivel de crecimiento que ha tenido la empresa.



Realizar un descriptivo de cargo, para establecer las funciones específicas que se deben realizar en el área laboral.



En base los resultados obtenidos en la capacitación piloto, se determinaron temas de interés por parte del personal y se vio la necesidad que la empresa capacite a su personal en temas de atención al cliente y recursos humanos.



Se propone que el personal, asista a los programas de capacitación que proporciona el Ministerio de Turismo.



Se recomienda que para la ejecución de la capacitación, se contrate a un instructor que reúna todos los requisitos del perfil propuesto en el proyecto.



Se sugiere que el Sr. Edison Basantes Jefe del personal del área de banquetes realice reuniones consecutivas con los trabajadores para conocer los comentarios, opiniones, sugerencias, quejas y problemas existentes en la empresa.



Motivar al personal para lograr un mejor desempeño durante el desarrollo de sus actividades.

62 LISTA DE REFERENCIAS: Fuentes de Información Bibliográficas 

Arduser, L. & Brown, D. (2005). Manual de Entrenamiento para meseros, meseras y personal, Estados Unidos, Florida: Copyright.



Arias, F. (2006). El Proyecto de investigación. Introducción a la Metodología Científica.

Caracas, Venezuela: Episteme.



Baca, G. (2013). Evaluación de Proyectos. México: Editorial Mc Graw Hill.



Cuadrado, C. (2007). Protocolo y Comunicación en la empresa y los negocio. España: Fundación confemental.



Chiavenato, I. (2011). Administración de Recursos Humanos. México: Editorial Mc Graw Hill.



Díaz, V. (2010). Comparación entre los resultados proporcionados por encuestas telefónicas y personales: el caso de un estudio electoral. España: Jadiseo.



Equipo Vértice. (2011). Gobernanta. España: Equipo Vértice.



Equipo Vértice. (2010). Protocolo. España: Equipo Vértice.



Equipo Vértice. (2008). Gestión de Eventos. España: Equipo Vértice.



Fao. (2007). Fortalecimiento de los sistemas nacionales de control de los alimentos.

Directrices para evaluar las necesidades de fortalecimiento de la capacidad. Roma.



Fleitman, J. (2008). Evaluación integral para implantar modelos de calidad. México: Librería Carlos Cesarman.



Grados, J. (2009). Capacitación y Desarrollo de Persona. Atlacomulco. México: Editorial Trillas.



Hernández, Fernández & Baptista. (2010). Metodología de la investigación. México: Mc Graw Hill.

63 

Kendall, K. & Kendall, J. (2011). Análisis y Diseño de Sistemas. México: Pearson Education.



Munch, L. & Ángeles, E. (2012). Métodos y Técnicas de Investigación. México: Trillas.



Muñiz, L. & Muñiz, L. (2009). Control Presupuestario planificación, elaboración y seguimiento del presupuesto. España: Profit.



Villalobos, M. (2010). Guía Metodológica para elaborar planes estratégicos y diseñar procesos en salud. Quito: Villalobos.

64 Fuentes de Información Lincográficas 

Ecured.

(2014).

Modalidad

de

la

capacitación.

Recuperado

de:

http://www.ecured.cu/index.php/Capacitaci%C3%B3n 

Estrella, A. (2012). Propuesta metodológica para el desarrollo de la técnica Foda.

Recuperado de: http://www.uttt.edu.mx/foda/m2.htm



GestioPolis. (2014). La importancia de la capacitación y motivación dentro de la empresa.

Recuperado

de:

http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento-2/la-

importancia-de-la-capacitacion-y-motivacion-dentro-de-la-empresa.htm 

Instituto

Nacional

de

Estadística.

(2012).

Censo.

Recuperado

de:

http://www.ine.gob.bo:8081/censo2012/quees.aspx 

Instituto Tecnológico de Sonora. (2008). Procedimientos para detectar necesidades de capacitación. Recuperado de: http://biblioteca.itson.mx/oa/educacion/oa55/dnc/index.htm



Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo. (2013). Plan Nacional del Buen Vivir.

Recuperado de: www.buenvivir.gob.ec.



Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional. (2013). Plan Nacional de Capacitación

y

Formación

Profesional.

Recuperado

de:

http://www.secretariacapacitacion.gob.ec/wp-content%20/uploads/2013/07/Plan-nacional -de-capacitacion-y-formacion-profesional%20-del-talento-humano-del-sectorproductivo.pdf 

Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional. (2013). Perfil de competencia laboral. Recuperado de: http://www.google.com.ec/url?sa=t&rct=j&q=& esrc=s&frm=1&source=web&cd=2&ved=0CCQQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.sec retariacapacitacion.gob.ec%2Fwp-content%2Fuploads%2F2013%2F07%2FFORMATOSETEC-MESERO-WEB.pdf&ei=XTS8VMatMsahNqfpgJgK&usg=AFQjCNH7XwRxB veTurtpsNEc3LjMFJWaNg

65 

Wordpress. Flujograma y diagrama de flujo. (2012). Recuperado de: http:// administrativas.wordpress.com/2012/10/08/flujograma-y-diagrama-de-flujo-de-datos/

66

ANEXOS Anexo 1. Carta de aprobaci贸n

67 Anexo 2. Ficha encuesta piloto

FICHA DE OBSERVACIONES DE ENCUESTA PILOTO

Fecha de Elaboración: 08/07/2014

Ciudad: Santo Domingo

N° de Encuestadores: 1

N° de Encuestas: 10

Propósito: Realizar el ajuste correspondiente de la información, para iniciar el levantamiento de encuestas dirigidas a los clientes del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito.

AJUSTES DE LA ENCUESTA IMAGEN COPORATIVA

Pregunta 1

En la opción "Otros", agregar la palabra "Amistades", para conocer específicamente el medio que más acogida tuvo.

Pregunta 2

No hay observaciones.

SATISFACCIÓN AL CLIENTE Pregunta 3

No hay observaciones.

Pregunta 4

Cambiar el sentido de la pregunta porque tiene relación con la N° 3.

Pregunta 5

No hay observaciones.

Fuente: Investigación de campo.

Elaborado por: García, P.

68 Anexo 3. Encuesta telefónica

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE RANCHO HOSTERÍA MI CUCHITO

La finalidad de realizar la presente encuesta telefónica es obtener información que será utilizada en la disertación de grado titulada: “DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN SOBRE PROCEDIMIENTOS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO PARA EL PERSONAL DEL ÁREA DE BANQUETES DE RANCHO HOSTERÍA MI CUCHITO, UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, AÑO 2014”. La información será utilizada para fines académicos.

Objetivo: Conocer el grado de satisfacción del cliente sobre el servicio que ofrece Rancho Hostería Mi Cuchito.

Instrucciones: Sírvase a contestar las siguientes preguntas.

1.

¿Cómo conoció usted el servicio que brinda Rancho Hostería Mi Cuchito?

Internet

Radio

TV

Otros

¿Cuál? .........................

2. ¿La atención del personal ha sido rápida y ágil?

Sí

No

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la atención y el servicio brindado?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

4. ¿Considera usted que las instalaciones brindan el servicio ofertado?

Sí

No

5. ¿Qué sugiere usted para mejorar el servicio que brinda la empresa? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

69 Anexo 4. Formato de entrevista para el Gerente

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE RANCHO HOSTERÍA MI CUCHITO

Nombre del Establecimiento: Fecha: Tiempo de funcionamiento: Horario de atención:

1. ¿Cómo surge la idea de crear la empresa?

2. ¿Qué lo motivó a impulsar el desarrollo en la organización?

3. ¿Qué tipos de servicios brinda la hostería?

4. ¿Cuál es el número de personas que trabajan en el establecimiento?

5. Del personal que trabaja en la hostería, ¿cuantas personas han asistido a cursos de capacitación?

70 6. ¿En qué áreas han sido capacitados?

7. ¿Cuántas personas laboran en el área de banquetes?

8. ¿Qué tipo de contratos se realizó al personal del área de banquetes?

9. ¿Cree usted que al personal del área de banquetes le hace falta capacitación en etiqueta protocolo?

10. ¿Cree usted que es importante la capacitación?

71 Anexo 5. Formato de entrevista para el Jefe del personal operativo

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

ENTREVISTA DIRIGIDA AL SR. EDISON BASANTES JEFE DE PERSONAL DEL ÁREA DE BANQUETES DE RANCHO HOSTERÍA “MI CUCHITO”

1. ¿Cree usted que es importante la capacitación?

2. ¿Qué temas considera necesario que se impartan en la capacitación?

3. ¿Qué días y en qué horarios le gustaría que se efectúe la capacitación?

4. ¿Cuál es el nivel de educación que posee el personal operativo de la empresa?

5. Ha recibido algún curso de capacitación

72 Anexo 6. Presupuesto para el proyecto de capacitaci贸n (proformas)

73

74

75 Anexo 7. Formato hoja de registro

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

REGISTRO DE ASISTENCIA

NOMBRES

Fuente: Investigación de campo.

Elaborado por: García, P.

FIRMA

76 Anexo 8. Evaluación de la capacitación piloto

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN PILOTO Nombre del curso: Capacitación piloto sobre procedimientos de etiqueta y protocolo para el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito.

Lugar:

Fecha:

INDICACIONES: Sírvase a contestar las siguientes preguntas.

1. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la capacitación piloto brindada?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

2. ¿La organización logística de la capacitación piloto la considera?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

3. ¿Estuvo cómodo con las instalaciones durante el curso?

Sí

No

¿Porqué?..............................................................................................................................................

4. Considera usted que el desarrollo de los temas fue: Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

5. ¿Qué temas les gustaría que se implemente en la capacitación real? ……………………………………………………………………………………………………..…… …………………………………………………………………………………………………………..

6. Considera usted que el material didáctico utilizado fue: Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

77 Anexo 9. Evaluación de los participantes

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

EVALUACIÓN DEL PARTICIPANTE

Nombre del curso: Capacitación piloto sobre procedimientos de etiqueta y protocolo para el personal del área de banquetes de Rancho Hostería Mi Cuchito.

Lugar:

Fecha:

INDICACIONES: Marque con una X en el casillero del número que considere, cuyo significado es el siguiente:

1 = Malo

2 = Regular

INDICADORES

3 = Bueno

1

4 = Muy Bueno

2

3

5 = Excelente

4

Predisposición.

Concentración.

Participación Atención Desempeño

Fuente: Investigación de campo.

Elaborado por: García, P.

Total de puntos:

5

78 Anexo 10. Evaluación del instructor

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

EVALUACIÓN DEL CAPACITADOR

Nombre del curso: Capacitación piloto sobre procedimientos de etiqueta y protocolo para el personal del área de Rancho Hostería Mi Cuchito.

Lugar:

Fecha:

INDICACIONES: Marque con una X en el casillero del número que considere, cuyo significado es el siguiente:

1 = Malo

2 = Regular

3 = Bueno

INDICADORES

1

4 = Muy Bueno

2

3

5 = Excelente

4

Dominio grupal.

Dominio del tema.

Desempeño de los facilitadores.

Seguridad en el tema.

Fluidez.

El contenido propuesto estuvo , enfocado al - mejoramiento de sus conocimientos.

Fuente: Investigación de campo.

Elaborado por: García, P.

Total de puntos:

5

79 Anexo 11. Formato de seguimiento

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

FICHA DE SEGUIMIENTO Tema del curso: Nombre del participante: Lugar:

Fecha:

INDICACIONES: Marque con una X en el casillero del número que considere, cuyo significado es el siguiente:

1 = Malo

2 = Regular INDICADORES

3 = Bueno

4 = Muy Bueno 1

2

3

5 = Excelente 4

Normas de etiqueta y protocolo Montaje de mesa Servicio en la mesa Decoración de mesas Presentación del personal Manipulación de utensilios Cortesía en la atención Buenos modales

Fuente: Investigación de campo.

Elaborado por: García, P.

Total de puntos:

5

80 Anexo 12. Fotografías de la capacitación piloto

Fotografía 1. Montaje de mobiliario en forma de “U” Fuente: García, P.

Fotografía 2. Exposición Marianela Sánchez Fuente: García, P.

Fotografía 3. Tormenta Fuente: García, P.

de

ideas

81

Fotografía 4. Exposición Elizabeth Viteri Fuente: García, P.

Fotografía 5. Exposición Ivanova Aguilera Fuente: García, P.

Fotografía 6. Evaluación de la capacitación Fuente: García, P.

82 Anexo 13. Carta de impacto