Estudio del Uso de Herramientas Web 2.0 Orientadas a la Ciudad de Santo Domingo como Aporte

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica - Escuela de Hotelería y Turismo

ESTUDIO DEL USO DE HERRAMIENTAS WEB 2.0 ORIENTADAS A LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO COMO APORTE PARA EL DESARROLLO DE UN TURISMO INTELIGENTE

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingenieros en Administración Turística y Hotelera

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autores: VENECIA YADIRA QUEZADA ALARCÓN LUIS MARCELO SAYO NARANJO

Director: Mg. HÍTALO STALIN PUCHA COFREP

Santo Domingo – Ecuador Agosto, 2018

ii

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica - Escuela de Hotelería y Turismo HOJA DE APROBACIÓN ESTUDIO DEL USO DE HERRAMIENTAS WEB 2.0 ORIENTADAS A LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO COMO APORTE PARA EL DESARROLLO DE UN TURISMO INTELIGENTE Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autores: VENECIA YADIRA QUEZADA ALARCÓN LUIS MARCELO SAYO NARANJO

Hítalo Stalin Pucha Cofrep, Mg.

f.

DIRECTOR DE LA DISERTACIÓN DE GRADO José Marcelino Romero Gutiérrez, Mg.

f.

CALIFICADOR Adriana Graciela Segura Mariño, Mg.

f.

CALIFICADOR Julieta Johanna Sánchez Mendoza, Mg.

f.

DIRECTORA DE LA ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO Santo Domingo – Ecuador Agosto, 2018

iii

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Nosotros, Quezada Alarcón Venecia Yadira portador de la cédula de ciudadanía Nº 1715013569 y Sayo Naranjo Luis Marcelo portador de la cédula de ciudadanía Nº 2000082913 declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo la obtención del grado de Ingenieros en Administración Turística y Hotelera son absolutamente originales, auténticos y personales.

En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Quezada Alarcón Venecia Yadira

Sayo Naranjo Luis Marcelo

CI. 1715013569

CI. 2000082913

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AGRADECIMIENTO Mami, papi, gracias por sus palabras y por su amor. Ustedes han sido los mejores profes durante estos años. Cada semestre fue posible porque ustedes estuvieron ahí; en todas las maneras posibles, el logro es de ustedes. Junior, Karla, Kior, David, Alin y Cris, gracias por su loco amor que ha hecho que estos años sean fáciles de andar y mucho más divertidos. Gracias por sacrificar sus planes por mis horarios en la U. A mis docentes que se han convertido en amigos: Mg. Julieta Sánchez, Mg. José Romero, Mg. Santiago Bravo, Mg. Andrés García y Dr. Margalida Font. Sobre todas las cosas, gracias por sus enseñanzas humanas.

Moro, amigo y hermano. Gracias por tu paciencia y las buenas risas. Lo logramos, milagrosamente, sin pelear.

Venecia Quezada A.

Eternamente a Dios por haberme guiado y acompañado a lo largo de mi carrera, por brindarme la oportunidad de culminar una meta estudiantil más en la vida. A mis padres Marcelo y Ana, mis hermanos Carlos Luis y Luis Fabián & a mi Mami Juana por darme ese apoyo moral, emocional e incondicional en todo momento. A mi novia, A mi familia santodomingueña: abuelos maternos & a todos mis tíos/as - primos/as porque nunca me sentí fuera de casa.

A mis distinguidos compañeros/as que con el pasar del tiempo se convirtieron en grandes amistades, gracias por el apoyo y por soportar cada una de las peores bromas. A mi buena y excelente amiga Venecia, el destino ya nos tenía preparado este momento.

A todos los docentes de la PUCESD que formaron parte de mi formación académica por compartir sus conocimientos con esfuerzo y paciencia.

A todos mis amigos de la Isla bonita.

Luis Marcelo Sayo N.

v

DEDICATORIA A Dios.

El que merece todo el crédito de los logros que realice en la tierra.

Venecia Yadira Quezada Alarcón

A mi madre Ana Lucia Naranjo Rivas, quien con su constante apoyo ha sido y será el pilar fundamental en mi vida. A mis sobrinos Annita y Marcelito para que cuando crezcan lleguen más lejos que el tío.

Luis Marcelo Sayo N.

vi

RESUMEN Hoy en día es incuestionable el relevante papel que las nuevas tecnologías juegan en la sociedad, y el sector turístico no es una excepción. Partiendo de dicha premisa, el objeto de este estudio es el análisis de cómo los componentes de patrimonio turístico de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados utilizan las herramientas web 2.0, tomando en cuenta a aquellas que se ajusten a la característica de la ciudad, considerando de estas herramientas a las redes sociales como las de mayor protagonismo para la promoción y venta del turismo en la ciudad. El análisis teórico está compuesto por tres títulos principales: turismo 2.0, conceptos relacionados con el turismo y la tecnología y componentes de patrimonio turístico como soporte argumentativo. Las metodologías utilizadas son: entrevistas a administradores de los componentes de patrimonio turístico y la observación de las redes sociales utilizando la herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales Fanpage Karma. Al evaluar el índice de rendimiento, compromiso e interacción de las herramientas web 2.0, los resultados muestran diferencias entre los medios sociales utilizados por los desarrolladores de turismo de la ciudad y el aprovechamiento de estos para su ubicación como destino turístico inteligente.

Palabras claves: herramientas web 2.0; redes sociales; destino turístico inteligente; turismo; Smart Cities.

vii

ABSTRACT Nowadays, the relevant role that new technologies play in society is unquestionable, and the tourism sector is not an exception. Going on this premise, the object of this study is the analysis of how the tourism heritage components of Santo Domingo de los Colorados use web 2.0 tools, being social media the tool with most participation in the promotion and sale of tourism in the city. The theoretical analysis is made up of three main titles: tourism 2.0, concepts related to tourism and technology and tourism heritage components as an argumentative support. The methodologies used are: interviews to administrators of tourism heritage components and a social media observation using social media analytics and monitoring tool Fanpage Karma. When evaluating the performance index, engagement and interaction of web 2.0 tools, the results show differences between social media used by the tourism developers of the city and the success of its use for a place as a smart tourism destination.

Keywords: web 2.0 tools; social media; smart tourism destination; tourism; Smart Cities.

viii ÍNDICE DE CONTENIDOS 1

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1

2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................... 2

2.1

Problema de Investigación ............................................................................................. 2

2.2

Justificación de la Investigación .................................................................................... 2

2.3

Objetivos de la investigación ......................................................................................... 3

2.3.1 Objetivo General. ........................................................................................................... 3 2.3.2 Objetivos Específicos. .................................................................................................... 3 3

MARCO REFERENCIAL ............................................................................................. 5

3.1

Antecedentes .................................................................................................................. 5

3.2

Turismo 2.0 .................................................................................................................... 8

3.2.1 Turismo Inteligente. ....................................................................................................... 8 3.2.2 Smart City. ..................................................................................................................... 8 3.2.3 Destino Turístico Inteligente. ......................................................................................... 9 3.2.3.3 Tecnología.................................................................................................................... 10 3.2.3.4 Internet de las cosas. .................................................................................................... 10 3.2.4 Turista Inteligente. ....................................................................................................... 10 3.3

Conceptos relacionados con el turismo y la tecnología ............................................... 11

3.3.1 Internet. ........................................................................................................................ 11 3.3.2 Web 2.0. ....................................................................................................................... 11 3.3.3 Wifi. ............................................................................................................................. 11 3.3.4 Herramientas web 2.0 utilizadas en el turismo. ........................................................... 12 3.3.4.1 Aplicaciones móviles (app).......................................................................................... 12 3.3.4.3 Geoportal...................................................................................................................... 12 3.3.4.4 Redes sociales. ............................................................................................................. 12 3.3.5 Reputación Online. ....................................................................................................... 13 3.4

Componentes del Patrimonio Turístico ....................................................................... 13

3.4.1 Atractivo Turístico. ...................................................................................................... 13 3.4.2 Planta Turística............................................................................................................. 13 3.4.3 Infraestructura Turística. .............................................................................................. 13 3.4.4 Superestructura Turística. ............................................................................................ 14 4

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 15

4.1

Enfoque / Diseño / Tipo de Investigación.................................................................... 15

ix 4.2

Población / Muestra ..................................................................................................... 15

4.3

Operacionalización de las variables ............................................................................. 16

4.4

Técnicas e instrumentos de recogida de datos ............................................................. 17

4.5

Técnica de Análisis de Datos ....................................................................................... 19

5

RESULTADOS............................................................................................................ 20

5.1

Herramientas web 2.0 utilizadas en los componentes de patrimonio turístico en la ciudad de Santo Domingo ............................................................................................ 20

5.2

Aplicación de las herramientas web 2.0 en los componentes de patrimonio turísticos de la ciudad de Santo Domingo obteniendo una realidad actualizada del uso de estas herramientas. ................................................................................................................ 21

5.2.1 Entrevistas realizadas a propietarios/administradores del sector Agencia de Viajes. .. 22 5.2.2 Entrevistas realizadas a los propietarios/administradores del sector Hotelero. ........... 28 5.2.3 Entrevistas realizadas a los propietarios/administradores del sector Restaurantes. ..... 34 5.2.4 Entrevistas realizadas a los propietarios/administradores Atractivos turísticos. ......... 41 5.2.5 Ficha de Observación. .................................................................................................. 45 5.3

Nivel de incidencia: índice de rendimiento, compromiso e interacción de las herramientas web 2.0 en los componentes de patrimonio turísticos. ........................... 79

6

DISCUSIÓN ................................................................................................................ 83

7

CONCLUSIONES ....................................................................................................... 85

8

RECOMENDACIONES .............................................................................................. 86

9

LISTA DE REFERENCIA .......................................................................................... 87

10

GLOSARIO ................................................................................................................. 92

11

ANEXOS ..................................................................................................................... 93

x

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Organismos reguladores de turismo ........................................................................ 14 Tabla 2. Población desarrolladores de turismo ...................................................................... 16 Tabla 3. Matriz de indicadores............................................................................................... 16 Tabla 4. Matriz de ponderación ............................................................................................. 18 Tabla 5. Técnica de análisis de datos ..................................................................................... 19 Tabla 6. Herramientas web 2.0 utilizadas en los componentes de patrimonio turístico ........ 20 Tabla 7. Utilización de herramienta WhatsApp ..................................................................... 22 Tabla 8. Cadenas de difusión ................................................................................................. 23 Tabla 9. Frecuencia envíos cadena de difusión ..................................................................... 24 Tabla 10. Aplicación móvil propia .......................................................................................... 25 Tabla 11. Establecimientos cuenta con Geoportal ................................................................... 25 Tabla 12. Creación de códigos QR .......................................................................................... 26 Tabla 13. Donde direccionan los códigos QR ......................................................................... 27 Tabla 14. Utilización de herramienta WhatsApp ..................................................................... 28 Tabla 15. Cadenas de difusión ................................................................................................. 29 Tabla 16. Frecuencia envíos cadena de difusión ..................................................................... 30 Tabla 17. Aplicación móvil propia .......................................................................................... 31 Tabla 18. Establecimiento cuenta con Geoportal .................................................................... 32 Tabla 19. Creación de códigos QR .......................................................................................... 33 Tabla 20. Utilización de herramientas WhatsApp ................................................................... 34 Tabla 21. Cadenas de difusión ................................................................................................. 35 Tabla 22. Frecuencia envíos cadena de difusión ..................................................................... 36 Tabla 23. Aplicación móvil propia .......................................................................................... 37 Tabla 24. Establecimiento cuenta con Geoportal .................................................................... 38 Tabla 25. Creación de códigos QR .......................................................................................... 39 Tabla 26. Donde direccionan los códigos QR ......................................................................... 40 Tabla 27. Utilización de herramientas WhatsApp ................................................................... 41 Tabla 28. Aplicación móvil propia .......................................................................................... 42 Tabla 29. Establecimiento cuenta con Geoportal .................................................................... 43 Tabla 30. Creación de códigos QR .......................................................................................... 44 Tabla 31. Nomenclatura componentes de patrimonio turístico ............................................... 45 Tabla 32. Informe agencias de viajes: Facebook 08-07-2018 ................................................. 46

xi Tabla 33. Informe agencias de viajes: Instagram 08-07-2017 – 10-01-2018 .......................... 49 Tabla 34. Informe agencias de viajes: Twitter 08-07-2017 – 10-01-2018 .............................. 51 Tabla 35. Informe agencias de viajes: YouTube 08-07-2017 – 10-01-2018 ........................... 53 Tabla 36. Informe atractivos: Facebook 08-07-2017 - 10-01-2018 ......................................... 55 Tabla 37. Entes reguladores: Facebook 08-07-2017 - 10-01-2018.......................................... 57 Tabla 38. Entes reguladores: Instagram 08-07-2017 - 10-01-2018 ......................................... 59 Tabla 39. Organismos reguladores: Twitter 08-07-2017 – 10-01-2018 .................................. 61 Tabla 40. Entes reguladores: YouTube 08-07-2017 – 10-01-2018 ......................................... 63 Tabla 41. Hoteles: Facebook 09-07-2017 – 10-01-2018 ......................................................... 65 Tabla 42. Hoteles: Instagram 08-07-2017 – 10-01-2018 ......................................................... 67 Tabla 43. Hoteles: Twitter 08-07-2017 – 10-01-2018 ............................................................. 69 Tabla 44. Hoteles: YouTube 08-07-2017 – 10-01-2018 .......................................................... 71 Tabla 45. Restaurantes: Facebook 08-07-2017 – 10-01-2018 ................................................. 73 Tabla 46. Restaurantes: Instagram 08-07-2017 – 10-01-2018................................................. 75 Tabla 47. Restaurantes: Twitter 08-27-2017 – 10-01-2018 ..................................................... 77 Tabla 48. Promedio herramientas Facebook: 08-07-2017 – 10-01-2018 ................................ 79 Tabla 49. Promedio herramientas Instagram: 08-07-2017 – 10-01-2018 ................................ 80 Tabla 50. Promedio herramienta Twitter: 08-07-2017 – 10-01-2018...................................... 81 Tabla 51. Promedio herramienta YouTube: 08-07-2017 – 10-01-2018 .................................. 82

xii

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Utilización de la herramienta WhatsApp ............................................................... 22 Figura 2. Cadenas de difusión ............................................................................................... 23 Figura 3. Frecuencia envíos cadena de difusión ................................................................... 24 Figura 4. Aplicación móvil propia ........................................................................................ 25 Figura 5. Establecimiento cuenta con Geoportal .................................................................. 26 Figura 6. Creación de códigos QR ........................................................................................ 27 Figura 7. Dónde direccionan los códigos QR ....................................................................... 28 Figura 8. Utilización de la herramienta WhatsApp ............................................................... 29 Figura 9. Cadenas de difusión ............................................................................................... 30 Figura 10. Frecuencia envíos cadena de difusión ................................................................... 31 Figura 11. Aplicación móvil propia ........................................................................................ 32 Figura 12. Establecimiento cuenta con Geoportal .................................................................. 33 Figura 13. Creación de códigos QR ........................................................................................ 34 Figura 14. Utilización de la herramienta WhatsApp ............................................................... 35 Figura 15. Cadenas de difusión ............................................................................................... 36 Figura 16. Frecuencia envíos cadena de difusión ................................................................... 37 Figura 17. Aplicación móvil propia ........................................................................................ 38 Figura 18. Establecimiento cuenta con Geoportal .................................................................. 39 Figura 19. Creación de códigos QR ........................................................................................ 40 Figura 20. Donde direccionan los códigos QR ....................................................................... 41 Figura 21. Utilización de la herramienta WhatsApp ............................................................... 42 Figura 22. Aplicación móvil propia ........................................................................................ 43 Figura 23. Establecimiento cuenta con Geoportal .................................................................. 44 Figura 24. Creación de códigos ............................................................................................... 45

xiii

ร NDICE DE ANEXOS Anexo 1. Matriz de validaciรณn de la ficha de observaciรณn ...................................................... 93 Anexo 2. Carta de impacto....................................................................................................... 94 Anexo 3. Estructura de entrevista para el estudio del uso de herramientas web 2.0 ............... 97

1

1

INTRODUCCIÓN

Santo Domingo de los Tsáchilas está en auge como potencia turística, por lo que el Municipio de Santo Domingo de los Colorados a través de la Dirección de Inclusión Económica y Social -Unidad Municipal de Turismo-, llevó a cabo mesas de trabajo con el propósito de desarrollar acciones claras para fomentar el turismo en el cantón, a través de tres comisiones: Generación de productos y promoción turística, Fortalecimiento de capacidades y parámetros de calidad mediante talleres de capacitación, e incidencias de políticas públicas en temas de turismo.

La presente investigación está orientada al estudio del uso de las herramientas web 2.0 de los componentes de patrimonio turístico de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, como un análisis base que contribuya a futuro al desarrollo de un turismo organizado e inteligente.

La utilización de las herramientas web 2.0 por parte del sector turístico de la ciudad de Santo Domingo permite evaluar el nivel de incidencia, compromiso interacción y rendimiento que estas herramientas tienen frente a los constantes cambios tecnológicos y la demanda requerida para el destino.

El estudio orienta a que los prestadores de servicios turísticos: agencias de viajes, hoteles, restaurantes y entes reguladores: GAD Municipal, Ministerio de Turismo y GAD Provincial de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados puedan ligar sus servicios con las diferentes herramientas web 2.0 que les permita expandirse en el comercio turístico nacional e internacional.

La investigación plantea un análisis conceptual estructurado en tres secciones: primero se determinan las herramientas web 2.0; seguido del análisis del uso que se le dan y, finalmente, se presenta la valoración de los resultados obtenidos, con las conclusiones y recomendaciones a las que se llega en el estudio teniendo finalmente un espacio para la discusión.

2

2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1

Problema de Investigación La ciudad de Santo Domingo de los Colorados ha sido considerada como una ciudad

intermedia de conexión, debido a su ubicación geográfica que une a la región Costa y Sierra del Ecuador. No obstante, en los últimos años se ha trabajado mucho en cambiar esa imagen e impulsar el turismo con los diferentes atractivos que existen en la provincia.

Debido a la globalización, los prestadores de servicios turísticos tienen que estar adaptándose a los constantes cambios tecnológicos que se presentan y que ayudan a estimular el turismo de un destino. Uno de ellos son las herramientas web 2.0; medios por donde se facilita la interconexión de información y la interacción en tiempo real con los turistas.

Por esta razón, se crea la necesidad de estudiar el uso de las herramientas web 2.0 para poder proyectar a Santo Domingo como un destino turístico inteligente relevante a nivel nacional para que éste se encuentre al mismo nivel de ciudades que son accesibles tecnológicamente para los turistas al momento de planificar su viaje dejando de ser considerada una ciudad intermedia de conexión al convertirse en una dotada correctamente para visitar y pernoctar. Es por esto que nace la pregunta principal: ¿Cuál es la relevancia del uso de las herramientas web 2.0 como aporte a un turismo inteligente en la ciudad de Santo Domingo?

De esta pregunta principal surgen tres preguntas secundarias a responder: ¿Qué herramientas web 2.0 son utilizadas en los componentes de patrimonio turístico en la ciudad de Santo Domingo?; ¿Cómo son aprovechadas las herramientas web 2.0 para motivar las visitas a los sitios turísticos de la ciudad de Santo Domingo?; ¿Cuáles son las aportaciones que las herramientas web 2.0 incorporan a la industria turística en la ciudad de Santo Domingo?

2.2

Justificación de la Investigación La investigación establece cimientos documentados sirviendo como punto referencial

para poder ejecutar proyectos relacionados con la tecnología, específicamente con las herramientas web 2.0 que sostengan al destino Santo Domingo de los Colorados en una escala nacional e internacional para poder así, llegar al público objetivo deseado.

Esta investigación sirve como un fundamento académico que pueden utilizar los generadores de proyectos relacionados con las herramientas web 2.0 (aplicaciones móviles de

3 acceso a los puntos turísticos de la ciudad, geoportales, implementación de nuevas tecnologías turísticas del siglo XXI en espacios públicos, etc.), antes de ejecutarlas para así poder evaluar si el proyecto es factible o no para la ciudad. A su vez motiva a reforzar las falencias encontradas en los componentes de patrimonio turístico para así tener una ciudad más accesible para los turistas por medio de la tecnología.

Los beneficiarios directos de esta investigación son los desarrolladores turísticos de Santo Domingo, que, al tener el conocimiento de la utilización de estas herramientas frente a su producto o servicio, puedan tomar decisiones de implementación y cambio para continuar siendo relevantes en la industria turística actual pudiendo así generar mayores ingresos a su empresa y mayores plazas de trabajo.

Al realizar este estudio base, se aporta a que el turismo en la ciudad crezca de una manera planificada, relevante y conectada a la imagen que el país presenta a nivel mundial.

Este proyecto de investigación está relacionado con el eje dos: Economía al servicio de la sociedad, objetivo cinco del Plan Nacional de Desarrollo que establece impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y solidaria, siendo una de las metas incrementar de 4.6% a 5.6% el índice de desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación (Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo, Senplades, 2017).

2.3

Objetivos de la investigación

2.3.1 Objetivo General.

Evaluar el uso de las herramientas web 2.0 orientadas a la ciudad de Santo Domingo como aporte para el desarrollo de un turismo inteligente.

2.3.2 Objetivos Específicos. 

Determinar las herramientas web 2.0 utilizadas en los componentes de patrimonio turístico en la ciudad de Santo Domingo que sirven como herramienta de registro para el levantamiento de información en la investigación.



Obtener información actualizada del uso de las herramientas web 2.0 en los componentes de patrimonio turísticos de la ciudad de Santo Domingo para el análisis de su aplicación.

4 

Evaluar el nivel de incidencia, Ă­ndice de rendimiento, compromiso e interacciĂłn, de las herramientas web 2.0 en los componentes de patrimonio turĂ­sticos obteniendo la influencia de esta herramienta en el turismo de la ciudad de Santo Domingo.

5

3 3.1

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes En tan solo veintisiete años, el mundo ha sido testigo de los grandes saltos que la

internet ha dado desde la publicación de la primera web de la historia en 1991 y resaltando a 1996, año en el cual se crearon algunos de los principales sitios web de viajes que siguen vigentes como Travelocity, Expedia, Orbitz, entre otros, haciendo que en la actualidad, el sector turístico sea uno de los más dinámicos en la internet y uno de los más grandes impulsores del comercio electrónico (Nafría, 2008) haciendo que la competitividad ya no se maneje de la misma manera que antes, más bien, produciendo una corriente constante de innovación que no ha parado (Cerezo Medina & Guevara Plaza, 2015).

La web 2.0, término utilizado por primera vez en el año 2004 (Hernández, 2012) ha facilitado el surgimiento de herramientas que permiten que este intercambio se maneje de manera fluida y participativa encontrando entre ellas ejemplos como la geolocalización, trip blogs <<blogs de viajes>>, online reputation management “ORM” <<gestión de reputación en línea>>, realidad aumentada, Quick Response code <<códigos QR>>, Aplicaciones móviles <<APPS>>, redes sociales, entre otras, que contribuyen a la generación de información sobre visitantes, empresas turísticas y administraciones públicas (Cerezo Medina & Guevara Plaza, 2015).

La web 2.0 ha permitido que los usuarios encuentren flexibilidad, libertad y gran capacidad de elección al momento de organizar su viaje (Nafría, 2008), siendo así que las tecnologías de la información se han convertido en factores determinantes para estimular el turismo (Eurostat, 2016) donde productores, comercializadores y clientes tienen un acceso amplio y libre a información sobre productos, destinos, servicios y precios (Martínez, 2014).

Desde el último siglo es evidente el aumento de turistas a nivel mundial, tanto que este fenómeno no pasa desapercibido. Por esta razón al turismo ya no se lo puede señalar como una actividad de libertad sin control, sino una que permite relacionarse con los ámbitos socioculturales, económicos y geopolíticos de un territorio con la finalidad de crear estrategias que impacten la manera de hacer turismo pensado en el futuro, poniendo un valor importante a los destinos turísticos por medio de una planificación previa del espacio donde se desarrollen.

Ciudades latinoamericanas como Buenos Aires, Argentina y Montevideo, Uruguay tienen

6 proyectos encaminados por esta tendencia (Parrilla González & Pulido Fernández, 2017) resaltando que ambas ciudades se encuentran en el Top 10 de las ciudades más visitadas de América Latina (Forbes, 2017).

Estos cambios han creado un nuevo término conocido a nivel mundial como Smart Cities. Una Smart City es una ciudad que utiliza un sistema interconectado e inteligente, que aplica las tecnologías de la información y de la comunicación con el fin de asegurar una infraestructura que garantice el desarrollo sostenible, incremento de la calidad de vida de los ciudadanos, adecuado nivel de participación gubernamental, una mayor eficacia de los recursos disponibles y sobre todo una ciudadanía activa participativa. Por lo tanto, debe existir esa relación entre los ciudadanos y la ciudad para realizar innovaciones que la potencien (Buhalis y Amaranggana, 2015).

Para complementar esta sociedad entre entes inteligentes y un destino turístico es importante resaltar el manejo y funcionamiento de herramientas tecnológicas que se encuentran presentes en el territorio. Con el desarrollo de la internet, se pudo cambiar y mejorar diversos sistemas y programas que se necesitan en la práctica del turismo por lo que nace la idea de la inteligencia en el turismo (López Ávila & García Sánchez, 2013).

Una de las razones de los proveedores de servicios de turismo para desarrollar el turismo inteligente es hacer que el turista logre obtener su mejor experiencia turística. El desarrollo de la internet, herramientas web 2.0 y las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), han formado una nueva era de turistas inteligentes la cual es fundamental entenderlos, satisfaciendo todas sus necesidades para una mejor compresión de las preferencias de los turistas (Wang, Li, Zhen & Zhang, 2016).

Por ejemplo, en la ciudad de Sanya de China, la internet de las cosas se aplica para ofrecer, vender y gestionar lugares de atracción escénica. El turista compra los boletos de entrada, los cuales están compuestos por unos chips, que al ser rastreados se puede dar con las ubicaciones de los turistas y el comportamiento que ellos tengan. De igual manera la construcción de una plataforma turística inteligente gana una ventaja competitiva en relación con los otros mecanismos (Wang, Li & Li, 2013).

El Ministerio de Turismo del Ecuador en el año 2014, inició el proyecto denominado Programa Nacional para la Excelencia Turística 2014-2017, donde uno de sus objetivos constaba en la fomentación e implementación de mecanismos que pudieran promover la cultura

7 de la innovación en destinos, servicios y productos turísticos con el fin de lograr el incremento de ingresos de turistas al país ofreciéndoles un mejor trato. El turismo es una fuente que genera ingreso a nivel mundial. De acuerdo al Ministerio de Turismo (2016), en el Ecuador esta actividad ocupa la tercera fuente de ingresos no petroleros; en el año 2016 los ingresos por esta actividad fueron de 1.449.3 millones de dólares.

La campaña ejecutada por el Ministerio de Turismo en el 2014 tomó un paso muy importante y ambicioso para demostrar el potencial turístico de Ecuador a nivel mundial. Las redes sociales fueron uno de los principales actores que impulsaron a que esta campaña tuviera éxito en un tiempo muy corto teniendo en cuenta que la frase All you need is Ecuador y el hashtag #allyouneedis fueron Trending Topic <<tema de tendencia>> en Twitter, Facebook e Instagram en siete países del mundo y su video promocional registró más de ciento cincuenta mil vistas en los dos primeros días de publicación en YouTube. (Ekosnegocios, 2014) alcanzando a más de 455 millones de personas alrededor del mundo e impactando 176.122.135 de personas en Internet, obteniendo así un incremento del 16.3% en el mismo año que fue lanzado (Ministerio de turismo, 2014).

Se impulsó también en diecinueve ciudades del mundo una letra de la frase All you need is Ecuador de seis metros de alto diseñadas con productos emblemáticos del país ubicados en plazas, parques y lugares famosos donde cada letra tenía un código QR, una dirección web y un hashtag donde las personas podrían interactuar y saber de qué se trataba la campaña (Ministerio de Turismo, 2014).

El nombre en inglés de la campaña All you need is Ecuador revela que el segmento para el cual la campaña se dirige principalmente es para el turista internacional, tomando en cuenta que se considera al inglés como el idioma global del mundo (Crystal, 2012), y considerando que el desarrollo de la web 2.0 ha producido una “nueva” clase de turistas que se están volviendo más experimentados, sofisticados, exigentes y más difíciles de complacer (Anandajit, 2016).

En la ciudad de Santo Domingo, se han implementado proyectos tecnológicos, como es el caso de Uperline, una aplicación para teléfonos móviles creada por la empresa Ecutec.

Esta herramienta sirve para localizar establecimientos, hoteles, restaurantes, consultorios de asesoría legal, medios de comunicación, parques, edificios públicos y privados, entre otros.

Está desarrollada para generar información de todo el país, aunque por ahora se nutre de referencias proporcionadas en Santo Domingo de los Tsáchilas (Revista Líderes, 2016).

8 Así también el Gobierno Municipal de Santo Domingo (2017) a través de su página web, ha creado en la sección de turismo, mapas virtuales 360°, permitiendo al usuario dar un recorrido por los diferentes atractivos que presenta la provincia, sin salir del hogar.

3.2

Turismo 2.0 Es el nexo de unión de las empresas con los mercados presentes en la web 2.0 siendo

el resultado de adaptación del turismo con las nuevas tecnologías, obteniendo así un turismo más dinámico donde el turista aporta el valor agregado y a su vez desea percibir valor agregado (Martínez, 2014).

3.2.1 Turismo Inteligente.

Es un concepto actualizado del término turismo, desarrollado por una industria responsable y conectada al mundo por aquellas personas que han transformado sus hábitos a la hora de realizar sus viajes. Conectados a las redes sociales, al internet, donde interactúan con el resto del mundo de una forma inmediata que hacen de sus viajes sea una experiencia más plena y de calidad (Rotacode, 2014).

Surge como una iniciativa importante a desarrollar en el turismo de China, quienes son los creadores de esta terminología, la cual consiste en no brindar el servicio común y corriente de información turística, sino en contar con la información omnipresente y actual a disposición de los turistas en cualquier momento, en cualquier lugar, sobre la base de cualquier inquietud individual con la finalidad de determinar cuán importante es tener una ciudad acorde a las exigencias de los turistas que posibilite una planificación más ágil y rápida de llegar al destino turístico (Li, Hu, Huang & Duan, 2016).

3.2.2 Smart City.

Según el Grupo Interplataformas de Ciudades Inteligentes (2015), es una ciudad con visión holística, que cuenta con infraestructura adecuada y moderna, además de aplicar el uso de las TIC’s para la mejora de la calidad de vida y la accesibilidad de sus habitantes, que asegure permanentemente un desarrollo sostenible económico, social y ambiental. El desarrollo de una ciudad inteligente les permite a los habitantes buscar información en tiempo real, de acuerdo a sus necesidades, ofreciendo datos abiertos, soluciones y servicios orientados a los ciudadanos como personas, para resolver los efectos del crecimiento de las ciudades, tomando

9 en cuenta que no es solo arrojar nueva tecnología a una ciudad y ya, sino más bien es una cultura de innovación y visión que deben encontrarse de por medio (Townsend, 2013).

3.2.3 Destino Turístico Inteligente.

Es un espacio físico innovador consolidado sobre las bases del desarrollo de un territorio y de una infraestructura tecnológica de vanguardia. Un territorio comprometido con los factores medioambientales, culturales y socioeconómicos de su hábitat, dotado de un sistema de inteligencia que capte la información de forma procedimental con el fin de facilitar la interacción del visitante con el lugar a visitar para mejorar sustancialmente la calidad de las experiencias turísticas (López de Ávila A. y García, S., 2013) tomando en cuenta al turista y su experiencia en el destino, y, a la sostenibilidad que este mantenga durante su ejecución (Noguera, 2016) donde la organización entre servicios públicos y privados deben ir de la mano con el fin de brindar una experiencia positiva (Vargas Sánchez, 2016).

3.2.3.1 Innovación.

Es el ingrediente principal para que una empresa se mantenga relevante en los aspectos cambiantes de las nuevas tecnologías y competencias que aparecen a diario (Ruiz & Mandado, 1989) a medida que se van creando nuevos avances. Es cambiar de manera radical la forma en que se hacen las cosas. Es tomar nuevas capacidades que permitan explotar la imaginación para con ello obtener nuevos resultados con el fin de agregarles mayor valor a un destino con el propósito de obtener mayores visitantes y poder fidelizar a los turistas a un atractivo (SEGITTUR, 2012).

3.2.3.2 Accesibilidad.

Este término está conformado por tres actividades humanas que deben estar cubiertas: movilidad, comunicación y comprensión (Organización Mundial de Turismo, 2017) la facilidad que existe en acceder a un lugar, persona o cosa (Lara & Martínez, 2006) sin tener a estas actividades como obstáculos para lograrlo. En la actualidad, y con la presencia, cada vez más fuerte de la tecnología en nuestro diario vivir se habla no solo de la accesibilidad en los espacios físicos si no que se une a este concepto la accesibilidad al espacio virtual. Significa que ya sea por espacio físico o virtual, que se pueda romper esa limitación de espacio para que exista un fácil intercambio de bienes, servicios e información (Camagni, 2011).

10 3.2.3.3 Tecnología.

Considerado como factor fundamental en el éxito de los destinos turísticos. Es la red de información y comunicación vital para el desarrollo de un destino turístico inteligente. Es la herramienta fundamental para mejorar la gestión y el desarrollo del turismo como aportar valor añadido a los destinos o recursos (Segittur, 2015).

De manera general la tecnología se puede entender como una combinación de conocimientos propios de un arte industrial (Cegarra, 2012) que amplían nuestras habilidades para cambiar el mundo al cortar, modelar y unir materiales para mover cosas de un lugar a otro en orden de poder llegar más lejos en diferentes aspectos. Es decir, utilizamos la tecnología para cambiar el mundo y que se adapte a nuestras propias necesidades (Ferraro & Lerch, 1997).

3.2.3.4 Internet de las cosas.

Según Evans D. (2011), es simplemente el hecho en el tiempo en el que se conectaron a internet más cosas u objetos que personas. Por lo que detalla que hoy en el mundo hay más dispositivos conectados que habitantes. De hecho, existen 17.500 millones de objetos y dispositivos conectados y solo 3.300 millones de personas en el mismo estado (Kranz, 2017).

Es una principal vía para el desarrollo de los Destinos Turísticos Inteligentes ya que hace posible la recopilación de datos externos sin la interacción del ser humano, que posteriormente son tratados en los centros de procesamiento facilitando así, la información en tiempo real necesaria para la correcta toma de decisiones de los mejores del destino (Evans, 2011).

3.2.4 Turista Inteligente.

Wang, X., Li, X., Zhen, F., & Zhang, J. (2016), Observaron que el desarrollo de las TIC y particularmente de Internet ha producido una "nueva" clase de turistas que se están volviendo más experimentados, sofisticados, exigentes y más difíciles de complacer y más difíciles de complacer lo cual ha que las empresas se ocupen en poder complacer este nuevo tipo de turista (Anandajit, 2016).

Son las personas que desean información actual en base a la búsqueda de preferencias y horarios de viaje personales, valor por el tiempo y menos disposición para esperar o soportar retrasos, buscar información relacionada con viajes a través de Internet, reservar boletos en

11 línea y hacer reservas de habitaciones, hacer compras en línea, realizar comparaciones de precios en diferentes sitios web de viajes, comunicarse en las comunidades de viajes virtuales, ofreciendo sistemas de tratamiento de quejas electrónicas, solicitando servicio multimedia, proporcionar instalaciones y aplicaciones móviles como Wifi, servicio de mensajes cortos y servicio de mensajería multimedia (Wang, X., Li, X., Zhen, F., & Zhang, J, 2016).

3.3

Conceptos relacionados con el turismo y la tecnología

3.3.1 Internet.

Es un sistema que conecta dispositivos alrededor del mundo, lo cual permite el intercambio y la comunicación de información de manera casi instantánea, lo que hace que sea utilizado como la principal red de comunicación en el proyecto del sitio web. La world wide web utiliza el internet como el medio de transmisión para transportar información (Jiménez, 2013) especialmente esto es utilizado en el turismo como el enlace entre el servidor y el consumidor final proveyéndoles de información sobre viajes, reservas, sugerencias y buscador de destinos (Bigné, Font & Andreu, 2000).

3.3.2 Web 2.0.

Son las tecnologías derivadas de la segunda generación del Internet que a diferencia de la primera generación que se enfoca en conectar una máquina con otra mientras que la nueva es conectar personas y cosas (Celaya, 2011).

A diferencia de la anterior web 1.0, que transportaba solo lectura donde no existía interacción entre el desarrollador y los usuarios, la web 2.0 aplica la colaboración como técnica de funcionamiento. Permite la interacción entre el gestor de la página y el usuario final al compartir la producción (Jiménez, 2013), convirtiendo al usuario en el protagonista de este intercambio. Ya no cuenta como un espectador sino como un generador y creador activo de contenidos y servicios (Nafría, 2008).

3.3.3 Wifi.

Es una tecnología que permite la conexión de equipos informáticos al internet sin necesidad de utilizar cables (Carballar, 2010) con la finalidad de transmitir todo tipo de datos y, en particular, proporcionar soporte para la conexión móvil a Internet (Moro & Rodés, 2014) lo que permite la conexión del mundo entero en todo tiempo.

12 3.3.4 Herramientas web 2.0 utilizadas en el turismo.

3.3.4.1 Aplicaciones móviles (app).

Es un software presente en los teléfonos móviles inteligentes que contiene información útil para el usuario adaptada al teléfono móvil. En términos más claros se podría decir que las aplicaciones móviles son para los teléfonos, lo que los programas son para los ordenadores (Cuello & Vittone, 2015) siendo esta herramienta un ente que ha ido evolucionando con el fin de brindar al usuario un mejor rendimiento del portal que podrían encontrar en web, pero esta vez de manera portátil (dispositivo móvil) donde quiera que se encuentren (De Luca, 2013).

3.3.4.2 Códigos QR. Es un sistema que permite almacenar información en un código de barras de última generación (Palomo, 2017), la cual sirve como herramienta de marketing gracias al funcionamiento ideal en los dispositivos móviles. Su tecnología permite a las empresas obtener datos y analizar métricas (Ramos, 2017).

3.3.4.3 Geoportal.

Es un portal web basado en un sistema de mapas, en el cual los objetos Geo Posicionados sobre él muestran información útil para sus usuarios de manera innovadora y de gran importancia para la toma de decisiones.

Es una herramienta que combina la experiencia, tecnología y diseño de manera creativa para encontrar la solución a un problema de consulta geográfica de manera eficiente (geoportales, 2015) y trabajando en el territorio de una manera que se pueda transmitir a varios usuarios sin necesidad de compartir algo físico y falta de actualización (Beltrán, 2012).

3.3.4.4 Redes sociales.

Son una de las herramientas web 2.0 más utilizadas a nivel mundial. Son servicios dentro de la web que permite al usuario construir articular, visualizar y rastrear varios movimientos de su perfil de acuerdo a su interés (Bold, Danah & Ellison, 2007). Esta herramienta de mayor importancia ayuda a controlar las entradas y la fidelización de visitas de una marca turística. Permite que el cliente y el empresario ambos interactúen virtualmente para poder hacer la experiencia del viajero lo más placentera posible (Martínez, 2014).

13 3.3.5 Reputación Online.

Es la percepción que los usuarios de internet tienen acerca de una marca (empresa, destino, persona) por medio de toda la información que reciben de diversos canales. Es el reflejo cibernético del prestigio que una marca tiene hacia las personas que lo ven (Cajal, 2017).

3.4

Componentes del Patrimonio Turístico

3.4.1 Atractivo Turístico.

Son considerados como todo aquello que despierta un interés para viajar a un lugar, normalmente por su valor cultural, su significancia histórica, su belleza paisajística, ofrece ocio, aventura y diversión. Cárdenas (2006) indica que “es todo lugar, objeto o acontecimiento de interés turístico en un área determinada” (p. 39).

Algunos ejemplos de atractivos turísticos como los expresa Hernández (2012) son parques nacionales, bosques, reservas de flora y fauna, comunidades de diferentes etnias, eventos culturales y deportivos, galería de arte y museos, jardines botánicos, zoológicos, parques temáticos, miradores y monumentos.

3.4.2 Planta Turística.

Es el registro de todas las instalaciones y los equipos de producción de los servicios turísticos de un país, y se les denomina equipamiento que se subdivide en cuatro categorías: alojamiento, alimentación, esparcimiento y otros servicios.

3.4.3 Infraestructura Turística.

Según Boullón (2004), es “la dotación de bienes y servicios con que cuenta un país para sostener sus estructuras sociales y productivas como la educación, servicios de salud, la vivienda, los transportes, las comunicaciones y la energía” (p. 47). Es decir, todo lo construido para un fin no turístico.

Los elementos que componen este rubro se clasifican en transporte, servicios y atractivos. Lo que respecta al transporte, corresponde a aeropuertos, líneas ferroviarias de pasajeros, líneas de autobuses, compañía de rentas de autos. En servicios toma en cuenta los hoteles y restaurantes por categoría, centros comerciales, hospitales. Y en atractivos contempla todos los que se encuentra en una ciudad.

14 3.4.4 Superestructura Turística.

Según Boullón (2004), “es el conjunto de entidades privadas y públicas que funcionan con el objetivo de armonizar la producción, comercialización y venta de los servicios turísticos” (p. 17). El conjunto de organismos públicos y privados de la Tabla 1, son los reguladores que fomentan y coordinan la actividad turística.

Ambos elementos son el soporte de la planta turística proveyendo servicios básicos, así como medios de engranaje para un óptimo funcionamiento del producto.

Tabla 1. Organismos reguladores de turismo Organismos reguladores de turismo ORGANISMOS REGULADORES ORGANISMOS LOCALES

ORGANISMOS NACIONALES

ORGANISMOS REGIONALES

Municipios

Ministerio de Turismo

Gobierno Provincial

Oficinas de Gestión

Ley de Turismo

Zonas de Turismo

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

15

4 4.1

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Enfoque / Diseño / Tipo de Investigación El proyecto utiliza un enfoque mixto. Los métodos mixtos representan un conjunto de

procesos sistemáticos, empíricos y críticos de investigación e implican la recolección y el análisis de datos cuantitativos y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta, para realizar inferencias producto de toda la información recabada (metainferencias) y lograr un mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio (Hernández y Mendoza, 2008). Desde el punto de vista cualitativo permite expresar y formular bien las preguntas para la investigación, dando lugar a interpretar y profundizar los resultados obtenidos; y desde el punto de vista cuantitativo se toma de referencia a los datos numéricos y estadísticos que permiten conocer el nivel de incidencia que tienen las herramientas web 2.0 en el desarrollo del turismo en la ciudad de Santo Domingo.

El presente proyecto aplica un diseño no experimental, pues se describen las variables, analizan su incidencia e interrelacionan en un momento dado, sin manipulación o transformación alguna del fenómeno estudiado. Se utiliza el diseño transversal debido a que se recoge la información una sola vez durante toda la investigación.

Se utilizan tres tipos de investigación: investigación exploratoria, la que permite conocer el tipo de herramientas web 2.0 que utilizan los desarrolladores de turismo de la ciudad, así como el nivel de incidencia que estas tienen, la investigación descriptiva y de campo debido a la realización de entrevistas.

4.2

Población / Muestra Para el desarrollo de la investigación se determinan las unidades de análisis, es decir

sobre quienes se obtiene la información, los cuales son: Los propietarios de los establecimientos turísticos de la ciudad de Santo Domingo: agencias de viajes, atractivos turísticos, hoteles y restaurantes (de primera y segunda categoría) y los organismos reguladores de turismo: Ministerio de Turismo, GAD Municipal y GAD Provincial.

Para poder evaluar los niveles de incidencia, compromiso y rendimiento se considera los siguientes parámetros:

16 Que los establecimientos cuenten con al menos una herramienta web 2.0; y se encuentre dentro de la zona urbana de la ciudad de Santo Domingo, registrados en el catastro 7 del Ministerio de Turismo (Tabla 2).

Se considera únicamente los restaurantes de primera y segunda categoría, debido a que cumplen con la normativa del reglamento del Ministerio de Turismo exceptuando a los restaurantes que pertenecen a cadenas nacionales e internacionales.

Tabla 2. Población desarrolladores de turismo Población Desarrolladores de Turismo TIPO

CANTIDAD

Agencias de Viajes

15

Atractivos Turísticos

1

Hoteles Restaurantes de primera y segunda Categoría

17 14

Organismos Reguladores

3 50

Total Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

4.3

Operacionalización de las variables Para determinar el método a través del cual las variables serán medidas y analizadas, se

tomó en cuenta las variables e indicadores que se muestran en la tabla 3, de esta manera facilitarán su comprensión y su adecuación a los requerimientos prácticos de la investigación.

Tabla 3. Matriz de indicadores Matriz de indicadores DEFINICION

DIMENSIONES

CONCEPTUAL

OPERACIONALES

VARIABLES

INDICADORES

Herramientas web 2.0

Las

(INDEPENDIENTE)

web 2,0 son las

Índice de rendimiento de la página

herramientas

Numero de fans

tecnologías derivadas

Crecimiento Total de

la

segunda generación del Internet, esta facilita

la

Compromiso Facebook

Interacción de las publicaciones Número de publicaciones

interacción entre el

Numero de me gusta

gestor de la página y

Numero de compartidos Videos de Facebook

17 Tabla 3. Continuación Matriz de indicadores el usuario final al

Índice de rendimiento de la página

compartir

Seguidores

la

información,

Instagram

hablando

en

el

ámbito

turístico

Comentarios y Me gusta Compromiso

seria entre turistas y los

Numero de publicaciones

Interacción de las publicaciones

diferentes

Crecimiento Total

establecimientos turísticos,

Índice de rendimiento de la página

mismos

Seguidores

que nos indicaran el nivel de incidencia

Twitter

que estos poseen.

Interacción de tuits Tuits Compromiso Crecimiento Total Número de suscriptores

YouTube

Numero de videos Número total de reproducciones

Desarrollo de un turismo inteligente (DEPENDIENTE)

Desarrollado por una industria responsable y conectada al mundo por aquellas personas que han transformado sus hábitos a la hora de realizar sus viajes.

Conectados a las redes sociales, al internet, donde interactúan con el resto del mundo de forma inmediata y hacen de sus viajes una experiencia más plena y de calidad

Índice de cobertura Accesibilidad

E-parking Wifi abierto Número de visitantes

Sostenibilidad

Número de ocupación hotelera Responsabilidad social empresarial Número de productos nuevos

Innovación

Calidad de productos Uso de internet Uso de equipos informáticos

Tecnología

Nivel de incidencia Área de cobertura

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

4.4

Técnicas e instrumentos de recogida de datos La técnica de recogida de datos establece la manera adecuado para registrar la

información a través de las herramientas de investigación que permite la continuación de la investigación.

18 La técnica de la entrevista es aplicada a los propietarios desarrolladores de turismo de Santo Domingo siendo estas: las agencias de viajes, hoteles y restaurantes categoría 1 y 2, así como a los administradores o personas encargadas de los atractivos turísticos de la zona urbana de la ciudad.

La técnica de observación es aplicada por medio de una de las herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales: Fanpage Karma, la cual permite medir los niveles de incidencia, compromiso y rendimiento por medio de más de doscientos veintinueve indicadores que pueden ser seleccionados de acuerdo al tipo de métricas que se pretenden obtener por fechas, redes sociales ya sean estas Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Google+, LinkedIn y/o Pinterest; seleccionando al menos una página para evaluar o al menos dos páginas para poder realizar una comparación.

Existen más de 100 herramientas de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales que se ajustan a diversas necesidades y empresas. Se selecciona Fanpage Karma tras realizar una matriz de ponderación donde se toman en consideración factores relevantes que se observan en la tabla 4 necesarios para proceder con la investigación.

Tabla 4. Matriz de ponderación Matriz de ponderación BITLY

Peso

Factores

de los

relevantes

factores

Calificació n 0-10

FANPAGE KARMA Valor

Ponderad o

Calificació n 0-10

SPROUT SOCIAL

Valor

Calificació

Valor

Pondera

n

Ponder

do

0-10

ado

Accesibilidad

0,15

8

1,20

9

1,35

7

1,05

Precio

0,15

5

0,75

8

1,20

6

0,90

Amigabilidad

0,25

8

2,00

9

2,25

8

2,00

0,20

10

2,00

10

2,00

10

2,00

0,25

9

2,25

10

2,50

8

2,00

Network(espec ialmente Facebook, Instagram, Twitter

y

YouTube) Diversidad de indicadores TOTALES

1.00

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

8,20

9,30

7,95

19 Para esta investigación se toma el periodo desde el 08 de Julio 2017 hasta el 10 de enero 2018, lapso de seis meses recomendado para analizar el rendimiento de una página (Qualman, 2010). Previo a la aplicación de la ficha de observación y entrevista se realiza la validación de los instrumentos por parte de profesionales de la carrera de la PUCESD.

4.5

Técnica de Análisis de Datos El método de recolección de datos se detalla en la tabla 5, en el cual, a través de la ficha

de observación y entrevistas es analizada de manera descriptiva, en forma cualitativa y cuantitativa. Los resultados son tabulados y representados por medio de gráficas estadísticas para un mejor entendimiento y facilite del análisis. Se usan hojas de cálculo, procesador de texto y la herramienta Fanpage Karma para la elaboración del informe respectivo.

Tabla 5. Técnica de análisis de datos Técnica de análisis de datos Objetivo General Realizar

Técnica

Objetivos Específicos

recolección

un

Determinar las herramientas web

diagnóstico del uso

2.0 utilizadas en los componentes

de las herramientas

de patrimonio turístico en la

web 2.0 orientadas

ciudad de Santo Domingo como

a la ciudad de Santo

herramienta de registro para la

Domingo

investigación.

aporte

como para

el

Analizar la aplicación de las

desarrollo de

un

herramientas web 2.0 en los

turismo inteligente.

componentes

de

patrimonio

Investigación

Instrumento

Técnica Análisis

Ficha de investigación

Observación

Ficha

Entrevista

Observación

datos y análisis

una

Cuestionario

de resultados

información actualizada del uso

de preguntas

turísticos de la ciudad de Santo Domingo

obteniendo

de

Crítica Interna

Tabulación de

de estas herramientas.

Evaluar el nivel de incidencia,

-

-

compromiso y rendimiento de las herramientas web 2.0 en los componentes turísticos

de

para

patrimonio observar

la

influencia de esta herramienta en el turismo de la ciudad de Santo Domingo.

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

Crítica interna y análisis de resultado

20

5 5.1

RESULTADOS

Herramientas web 2.0 utilizadas en los componentes de patrimonio turístico en la ciudad de Santo Domingo.

Las herramientas web 2.0 utilizadas en los componentes del patrimonio turístico

(Agencias de Viajes, Hoteles, Restaurantes, Atractivos y Entes Reguladores) son: Tabla 6. Herramientas web 2.0 utilizadas en los componentes de patrimonio turístico Herramientas web 2.0 utilizadas en los componentes de patrimonio turístico Componentes Patrimonio Turístico

Agencias de Viajes

Hoteles

Restaurantes 1º y 2da categorº1ía

Herramientas Web 2.0

Cantidad

Facebook

13

Twitter

5

Instagram

10

YouTube

1

Geoportal

0

Códigos QR

3

Aplicaciones Móviles

0

Facebook

7

Twitter

3

Instagram

5

YouTube

3

Geoportal

0

Códigos QR

0

Aplicaciones Móviles

0

Facebook

9

Twitter

1

Instagram

7

YouTube

0

Geoportal

0

Códigos QR

1

Aplicaciones Móviles

0

21 Continuación

Atractivo turístico

Facebook

1

Twitter

0

Instagram

0

YouTube

0

Geoportal

0

Códigos QR

0

Aplicaciones Móviles

0

Facebook

3

Twitter

2

Instagram

1

YouTube

2

Entes Reguladores

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo

5.2

Aplicación de las herramientas web 2.0 en los componentes de patrimonio turísticos de la ciudad de Santo Domingo obteniendo una realidad actualizada del uso de estas herramientas.

Para analizar la utilización de las herramientas web 2.0 en los componentes de

patrimonio turístico de la ciudad de Santo Domingo, se realiza una entrevista a cada uno de los propietarios/administradores de: Agencias de viajes (15), Hoteles (17), Restaurantes de primera y segunda categoría (14) y atractivos turísticos (1) que están debidamente registrados en el catastro siete del ministerio de turismo. Así como a los funcionarios encargados de los entes reguladores del turismo en la ciudad, GAD Provincial, GAD Municipal y Ministerio de Turismo.

Las entrevistas están estructuradas bajo términos acordados por los investigadores, cuyas preguntas se basan en la realidad actual del uso de estas herramientas en el sector turístico de Santo Domingo, constan de siete preguntas con respuestas cerradas, que cubren la información de las herramientas web 2.0 restantes que no pueden ser evaluadas por la herramienta Fanpage Karma: WhatsApp, códigos QR, Geoportales y Aplicaciones Móviles.

22 5.2.1 Entrevistas realizadas a propietarios/administradores del sector Agencia de Viajes.

PREGUNTA 1. ¿Utiliza usted WhatsApp como herramienta de promoción y venta de su establecimiento turístico?

Tabla 7. Utilización de herramienta WhatsApp Utilización de herramienta WhatsApp VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

13

87%

No

2

13%

15

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

100% 90%

87%

80% 70% 60% 50% 40% 30% 13%

20% 10% 0% Si

No

Figura 1. Utilización de la herramienta WhatsApp. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las entrevistas realizadas a los propietarios/representantes de las agencias de viajes, se determina que el 87% utilizan la herramienta WhatsApp como medio de promoción y venta, mientras que un 13% no utiliza esta herramienta.

Se observa que las empresas turísticas valoran el potencial de la tecnología para mejorar sus procesos de promoción y venta para con el cliente.

23 PREGUNTA 2. ¿Cuenta con cadenas de difusión para enviar promociones de su establecimiento turístico?

Tabla 8. Cadenas de difusión Cadenas de difusión VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

12

92%

No

1

8%

13

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

100%

92%

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 8%

10% 0% Si

No

Figura 2. Cadenas de difusión. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación El 92% de los propietarios indican que realizan cadenas de difusión a su cartera de clientes vía WhatsApp, mientras que un 8% no realiza esta actividad.

Se evidencia que la mayoría los establecimientos turísticos están aprovechando las facilidades de uso que ésta herramienta ofrece al mandar un mismo mensaje a todos sus clientes.

24 PREGUNTA 3. ¿Con que frecuencia utiliza esta herramienta para su establecimiento turístico?

Tabla 9. Frecuencia envíos cadena de difusión Frecuencia envíos cadena de difusión VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Diario

3

25%

Semanal

0

0%

Mensual

0

0%

Promoción Especial

9

75%

12

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

80%

75%

70% 60% 50% 40% 30%

25%

20% 10% 0%

0%

Semanal

Mensual

0% Diario

Promoción Especial

Figura 3. Frecuencia envíos cadena de difusión. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las 15 entrevistas, existen 12 agencias de viajes que envían cadenas de difusión, cuya muestra se convierte en el 100%, de las cuales el 75% indican que envían cadenas de difusión solo cuando tienen promociones especiales. Por otra parte, el 25% restante envía a diario las cadenas de difusión. Se determina que aprovechan la opción de difusión principalmente en promociones especiales, por ende, no se aprovecha esta herramienta en su totalidad.

25 PREGUNTA 4. ¿Su establecimiento turístico cuenta con una aplicación móvil propia?

Tabla 10. Aplicación móvil propia Aplicación móvil propia VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

15

100%

15

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

120% 100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 0% Si

No

Figura 4. Aplicación móvil propia. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De la entrevista realizada a los propietarios arroja que el 100% no cuentan con una aplicación móvil propia del establecimiento. Los administradores/propietarios no aprovechan las ventajas que una aplicación móvil propia del establecimiento puede brindar.

PREGUNTA 5. ¿Cuenta su establecimiento turístico con la herramienta Geoportal?

Tabla 11. Establecimientos cuenta con Geoportal Establecimiento cuenta con Geoportal VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

15

100%

15

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

26

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Si

No

Figura 5. Establecimiento cuenta con Geoportal. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación La entrevista da como resultado que el 100% del sector agencias de viajes no cuentan con la herramienta Geoportal.

Esto puede deberse a que la mayoría de los establecimientos se encuentran presentes en el Geoportal de Google Maps.

PREGUNTA 6. ¿Crea su establecimiento turístico códigos QR que faciliten información adicional al turista?

Tabla 12. Creación de códigos QR Creación de códigos QR VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

3

20%

No

12

80%

15

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

27

90% 80% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 20% 10% 0% Si

No

Figura 6. Creación de códigos QR. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación Se determina que el 80% de los establecimientos nunca han creado códigos QR, mientras que, el 20% han creado códigos QR. Tomando en cuenta que los códigos QR son gratuitos y fáciles de crear en línea, las agencias de viajes no aprovechan los beneficios que estas herramientas brindan.

PREGUNTA 7. ¿A qué enlace/s direcciona/n los códigos QR de su establecimiento turístico?

Tabla 13. Donde direccionan los códigos QR Donde direccionan los códigos QR VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Página Web

3

100%

Redes Sociales

0

0%

Imágenes/Videos

0

0%

Otros

0

0%

3

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

28

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0%

0%

0%

Redes Sociales

Imágenes/Videos

Otros

0% Página Web

Figura 7. Dónde direccionan los códigos QR. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las 15 entrevistas realizadas, 3 agencias de viajes crean códigos QR. Los enlaces direccionan al usuario a la página web oficial de la agencia.

Las 3 agencias de viajes que utilizan códigos QR, son las únicas que cuentan con página web oficial de su establecimiento lo que se entiende que, al tener una página web, el proveedor del servicio crea el código QR. 5.2.2 Entrevistas realizadas a los propietarios/administradores del sector Hotelero.

PREGUNTA 1. ¿Utiliza usted WhatsApp como herramienta de promoción y venta de su establecimiento turístico?

Tabla 14. Utilización de herramienta WhatsApp Utilización de herramienta WhatsApp VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

7

41%

No

10

59%

17

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

29

70% 59%

60% 50% 41% 40% 30% 20% 10% 0% Si

No

Figura 8. Utilización de la herramienta WhatsApp. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación Se determina que el 59% no utilizan la herramienta WhatsApp como medio de promoción y venta, mientras que un 41% utiliza esta herramienta.

Se infiere que la mayoría de los administradores no consideran a la herramienta WhatsApp como medio de promoción y venta de su establecimiento.

PREGUNTA 2. ¿Cuenta con cadenas de difusión para enviar promociones de su establecimiento turístico?

Tabla 15. Cadenas de difusión Cadenas de difusión VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

3

43%

No

4

57%

7

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

30

60%

57%

50% 43% 40%

30%

20%

10%

0% Si

No

Figura 9. Cadenas de difusión. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las 17 entrevistas realizadas, 7 hoteles utilizan WhatsApp, cuya muestra se convierte en el 100%, de los cuales, el 57% de los propietarios indican que no realizan envíos de cadenas de difusión a sus clientes vía WhatsApp y un 43% realizan esta actividad. De los siete hoteles que utilizan WhatsApp, no todos realizan envíos de cadenas de difusión a sus contactos, por lo tanto, no aprovechan todas las opciones que la herramienta WhatsApp brinda.

PREGUNTA 3. ¿Con que frecuencia utiliza esta herramienta para su establecimiento turístico?

Tabla 16. Frecuencia envíos cadena de difusión Frecuencia envíos cadena de difusión VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Diario

0

0%

Semanal

0

0%

Mensual

0

0%

Promoción Especial

3

100%

3

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

31

120% 100%

100%

80%

60%

40%

20% 0%

0%

0%

Diario

Semanal

Mensual

0% Promoción Especial

Figura 10. Frecuencia envíos cadena de difusión. Datos obtenidos en la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las 17 entrevistas realizadas, 3 agencias si realizan envíos de cadena de difusión vía WhatsApp, cuya muestra se convierte en el 100%, de las cuales, el 100% indica que lo hacen solo cuando tienen promociones especiales.

Se determina que los tres hoteles aprovechan esta herramienta para enviar cadenas de difusión solo cuando tienen precios y promociones especiales, infiriendo que ahí es cuando tienen más atención por parte de los usuarios.

PREGUNTA 4. ¿Su establecimiento turístico cuenta con una aplicación móvil propia?

Tabla 17. Aplicación móvil propia Aplicación móvil propia VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

17

100%

17

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

32

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Si

No

Figura 11. Aplicación móvil propia. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación El 100% de los propietarios de las agencias de viajes indican que no cuentan con una aplicación móvil propia.

Existen varias empresas e-commerce de viajes donde ofertan vender las habitaciones por medio de su plataforma y que cuentan con su propia aplicación móvil, por lo que los propietarios al registrarse a una de ellas no tendrían necesidad de crear una aplicación móvil aparte de la que ya se le ofrece de manera gratuita al registrarse.

PREGUNTA 5. ¿Cuenta su establecimiento turístico con la herramienta Geoportal?

Tabla 18. Establecimiento cuenta con Geoportal Establecimiento cuenta con Geoportal VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

17

100%

17

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

33

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Si

No

Figura 12. Establecimiento cuenta con Geoportal. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las entrevistas realizadas nos arroja que, el 100% de las agencias de viajes no cuentan con un Geoportal.

Esto puede deberse a que la mayoría de los establecimientos se encuentran presentes en el Geoportal de Google Maps.

PREGUNTA 6. ¿Crea su establecimiento turístico códigos QR que faciliten información adicional al turista?

Tabla 19. Creación de códigos QR Creación de códigos QR VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

17

100%

17

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

34

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Si

No

Figura 13. Creación de códigos QR. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación El 100% de los establecimientos nunca han creado códigos QR. El resultado refleja que existe una alta deficiencia de uso y creación de esta herramienta. Además, se deduce que los administradores/propietarios desconocen los beneficios que los códigos QR brindan en una empresa (son gratuitos y fáciles de crear en línea), donde pueden brindar información adicional de los establecimientos.

5.2.3 Entrevistas realizadas a los propietarios/administradores del sector Restaurantes.

PREGUNTA 1. ¿Utiliza usted WhatsApp como herramienta de promoción y venta de su establecimiento turístico?

Tabla 20. Utilización de herramientas WhatsApp Utilización de herramienta WhatsApp VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

7

50%

No

7

50%

14

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

35

60% 50%

50%

Si

No

50% 40% 30% 20% 10% 0% Figura 14. Utilización de la herramienta WhatsApp. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las entrevistas realizadas a los propietarios/representantes de los restaurantes, se determina que el 50% de los establecimientos utilizan la herramienta WhatsApp como medio de promoción y venta, y un 50% no utiliza esta herramienta.

La mitad de los administradores consideran que por vía WhatsApp es una buena oportunidad para promocionar y vender sus productos mientras que la otra mitad no aprovecha el uso de esta herramienta.

PREGUNTA 2. ¿Cuenta con cadenas de difusión para enviar promociones de su establecimiento turístico?

Tabla 21. Cadenas de difusión Cadenas de difusión VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

3

43%

No

4

57%

7

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

36

60%

57%

50% 43% 40% 30% 20% 10% 0% Si

No

Figura 15. Cadenas de difusión. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las 14 entrevistas realizadas, 7 restaurantes utilizan WhatsApp, cuya muestra se convierte en el 100%, de los cuales, el 57% de los propietarios de los restaurantes indican que no realizan envíos de cadenas de difusión a sus clientes vía WhatsApp, por el contrario, el 43% realizan esta actividad. Menos de la mitad del sector restaurantes utiliza esta opción de WhatsApp, sin embargo, es la planta turística de mayor incidencia en la herramienta Instagram, siendo esta una de las posibles razones por las que no determinan su promoción por medio de esta herramienta.

PREGUNTA 3. ¿Con que frecuencia utiliza esta herramienta para su establecimiento turístico?

Tabla 22. Frecuencia envíos cadena de difusión Frecuencia envíos cadena de difusión VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Diario

0

0%

Semanal

0

0%

Mensual

0

0%

Promoción Especial

3

100%

3

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

37

120% 100%

100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Diario

0%

0% Semanal

Mensual

Promoción Especial

Figura 16. Frecuencia envíos cadena de difusión. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las 14 entrevistas realizadas, 3 restaurantes realizan envíos de cadena de difusión vía WhatsApp, cuya muestra se convierte en el 100%, de las cuales, el 100% indica que lo hacen solo cuando tienen promociones especiales.

Los tres restaurantes evidencian el aprovechamiento correcto de esta herramienta especialmente cuando tienen promociones específicas que deben presentar a los usuarios.

PREGUNTA 4. ¿Su establecimiento turístico cuenta con una aplicación móvil propia?

Tabla 23. Aplicación móvil propia Aplicación móvil propia VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

14

100%

14

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

38

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Si

No

Figura 17. Aplicación móvil propia. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las 14 entrevistas realizadas, el 100% de los restaurantes indican que no cuentan con una aplicación móvil propia.

Ningún establecimiento cuenta con una aplicación móvil propia, siendo una de las posibles razones, la participación significativa en la herramienta Instagram.

PREGUNTA 5. ¿Cuenta su establecimiento turístico con la herramienta Geoportal?

Tabla 24. Establecimiento cuenta con Geoportal Establecimiento cuenta con Geoportal VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

14

100%

14

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

39

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Si

No

Figura 18. Establecimiento cuenta con Geoportal. Datos obtenidos de la investigación de campo

Análisis e interpretación El 100% de los restaurantes no cuentan con un Geoportal.

Todos los restaurantes entrevistados se encuentran en el Geoportal de Google Maps, posible razón de no contar con un Geoportal propio, Además, los restaurantes que se encuentran en la herramienta Facebook e Instagram tienen su Geoportal propio que indica la ubicación del restaurante.

PREGUNTA 6. ¿Crea su establecimiento turístico códigos QR que faciliten información adicional al turista?

Tabla 25. Creación de códigos QR Creación de códigos QR VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

1

7%

No

13

93%

14

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

40

100% 93%

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

7%

0% Si

No

Figura 19. Creación de códigos QR. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las 14 entrevistas realizadas, el 93% nunca ha creado códigos QR, mientras que, solamente un establecimiento de alimentación, es decir el 7% ha creado códigos QR, en donde facilitan información adicional al consumidor final. El resultado refleja que existe una alta deficiencia en cuanto al uso y creación de esta herramienta. Además, se deduce que los administradores/propietarios de los diferentes restaurantes no tienen presente de los beneficios que los códigos QR brindan en una empresa (son gratuitos y fáciles de crear en línea), brindando así información adicional del establecimiento.

PREGUNTA 7. ¿A qué enlace/s direcciona/n los códigos QR de su establecimiento turístico?

Tabla 26. Donde direccionan los códigos QR Dónde direccionan los códigos QR VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Página Web

0

0%

Redes Sociales

1

100%

Imágenes/Videos

0

0%

Otros

0

0%

1

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

41

120% 100%

100%

80%

60%

40%

20% 0%

0%

0%

Imágenes/Videos

Otros

0% Página Web

Redes Sociales

Figura 20. Donde direccionan los códigos QR. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De las 14 entrevistas realizadas, 01 establecimiento si ha creado códigos QR, cuya muestra se convierte en el 100%, del cual, el único restaurante que ha creado códigos QR, el enlace lo direcciona a las redes sociales del establecimiento. Se refleja que solo un establecimiento de alimentación está aprovechando e interactuando con esta herramienta web, lo cual genera una ventaja competitiva con los demás.

5.2.4 Entrevistas realizadas a los propietarios/administradores Atractivos turísticos.

PREGUNTA 1. ¿Utiliza usted WhatsApp como herramienta de promoción y venta de su establecimiento turístico?

Tabla 27. Utilización de herramientas WhatsApp Utilización de herramientas WhatsApp VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

1

100%

1

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

42

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Si

No

Figura 21. Utilización de la herramienta WhatsApp. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación De la entrevista realizada al administrador/encargado del atractivo, no utiliza la herramienta WhatsApp como medio de promoción y venta.

Esto puede deberse al tipo de atractivo, ya que el establecimiento no registra información del cliente (como número telefónico), si no que controla el número de visitas. Al ser un atractivo sin fines de lucro recibe este resultado negativo en la herramienta WhatsApp. PREGUNTA 2. ¿Su establecimiento turístico cuenta con una aplicación móvil propia?

Tabla 28. Aplicación móvil propia Aplicación móvil propia VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

1

100%

1

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

43

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Si

No

Figura 22. Aplicación móvil propia. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación Existen aplicaciones móviles extraoficiales creadas por estudiantes para el atractivo, sin embargo, no cuentan con su propia herramienta.

Esto puede deberse a la falta de Wi-fi en el sitio de visita que se necesitaría para la utilización adecuada de la aplicación o la implementación complementaria del atractivo para que los visitantes pudieran interactuar con el atractivo. Otra razón puede deberse a que el atractivo recibe la mayoría de sus visitas virtuales por medio de su página web.

PREGUNTA 3. ¿Cuenta su establecimiento turístico con la herramienta Geoportal?

Tabla 29. Establecimiento cuenta con Geoportal Establecimiento cuenta con Geoportal VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

1

100%

1

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

44

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Si

No

Figura 23. Establecimiento cuenta con Geoportal. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación La falta de un Geoportal propio puede deberse a que se encuentra presente en otros geoportales como Google Maps.

Siendo este atractivo de suma importancia para la ciudad y para la provincia, no es únicamente importante en el ámbito turístico, por tanto, aparece en varios geoportales.

PREGUNTA 4. ¿Crea su establecimiento turístico códigos QR que faciliten información adicional al turista?

Tabla 30. Creación de códigos QR Creación de códigos QR VARIABLE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

Si

0

0%

No

1

100%

1

100%

TOTAL Nota: Datos obtenidos en la investigación de campo.

45

120% 100% 100%

80%

60%

40%

20% 0% 0% Si

No

Figura 24. Creación de códigos QR. Datos obtenidos de la investigación de campo.

Análisis e interpretación A pesar de contar con una página web que se pudiera enlazar el código QR, no cuenta con esta herramienta. Esto se puede deber a que su página oficial está enlazada en otros portales.

5.2.5 Ficha de Observación.

La información es procesada de acuerdo a la nomenclatura establecida por los investigadores para cada componente de patrimonio turístico.

Tabla 31. Nomenclatura componentes de patrimonio turístico Nomenclatura componentes de patrimonio turístico Nombre

Nomenclatura

Agencia de Viajes

AV00

Entes Reguladores

ET00

Hoteles

HOT00

Restaurantes

RES00

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

46 5.2.5.1 Sector Agencias de Viajes Tabla 32. Informe agencias de viajes: Facebook 08-07-2018 Informe agencias de viajes: Facebook 08-07-2018 Índice de Página

Rendimiento de la Página

Número

Crecimiento

de fans

(total)

Interacción de Compromiso

las publicaciones

Número de publicaciones

Número de Me gusta

Número de

Vídeos de

Compartidos

Facebook

AV001

4.0%

19972

1

0.0%

0.05%

39

1528

236

0

AV002

-

139

0

-

-

3

3

4

0

AV003

4.0%

1734

0

0.01%

0.35%

34

478

135

1

AV004

8.0%

3750

43

0.05%

0.24%

220

1330

944

33

AV005

4.0%

511

1

0.01%

0.14%

7

4

0

0

AV006

-

880

0

-

-

141

2493

818

1

AV007

4.0%

158

0

0.01%

1.32%

16

42

2

0

AV008

-

213

0

-

-

10

67

36

0

AV009

4.0%

388

0

0.0%

0.0%

0

0

0

0

AV010

6.0%

1518

7

0.03%

0.18%

159

1113

322

7

AV011

5.0%

997

-1

0.03%

0.14%

223

2234

449

3

AV012

4.0%

869

4

0.02%

0.18%

87

113

20

0

AV013

8.0%

634

3

0.05%

1.07%

55

229

84

6

PROMEDIO

5,1%

2.4k

4

0,021%

0,37%

76

741

235

4

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

46

47 Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de una agencia de viajes en Facebook, se tomaron los nueve más relevantes de ciento ochenta indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron las trece agencias de viajes que cuentan con página de Facebook de las quince encontradas en el catastro del Ministerio de Turismo. Se obtuvo un promedio de índice de rendimiento de las páginas de un 5.1%. En el número de fans resultó un promedio de 2.400 fans. En el crecimiento total se obtuvo un promedio de 4 fans. En el compromiso se obtuvo el 0.021%, en la interacción de las publicaciones se obtuvo el 0.37%, el promedio de número de publicaciones fue de 76 publicaciones, el promedio de número de me gusta resultó ser de 741 me gustas, el promedio de números compartidos fue de 235 veces compartidas y finalmente el promedio de videos de Facebook fue de 4 videos de Facebook por las 13 agencias de viajes evaluadas. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

Se analiza que de las quince agencias de viajes que están registradas en el catastro del Ministerio de Turismo, la mayoría maneja una página de Facebook para su establecimiento.

Considerando a los tres indicadores principales siendo estos el índice de rendimiento de la página, el compromiso y la interacción de las publicaciones se analiza que dentro del índice de rendimiento de la página su porcentaje promedio es de 5.1% donde la agencia con mayor rendimiento obtiene el 8% y la de menor rendimiento es de 4%. En el compromiso se registra un promedio del 0.021% de compromiso donde la agencia con mayor compromiso obtiene el 0.05% y la de menor compromiso es de 0%. En la interacción de la publicación se registra un promedio del 0.37% de interacción de las publicaciones donde la agencia con mayor interacción obtiene el 1.38% y la de menor interacción es de 0%.

Tomando en cuenta que Facebook es la red social más utilizada a nivel mundial con 1.55 millones de usuarios al mes donde el 42% publica información relacionada con viajes, las agencias de viajes en su mayoría cuentan con una Fanpage en Facebook obteniendo un indicador de rendimiento elevado y de interacción en las publicaciones, es decir que los usuarios están visualizando, compartiendo las publicaciones, solicitando mayor información e informándose por medio de esta herramienta web 2.0. Sin embargo, al momento de obtener el compromiso, el porcentaje es reducido lo que indica que el usuario está recibiendo la información presentada por la agencia, está comentando, pero no se está fidelizando por completo en la página.

48 Al momento de buscar las Fanpage de las agencias de viajes para poder ingresarlas en el sistema de Fanpage Karma, algunas no se encontraban disponibles para evaluar debido a que sus cuentas no están como Fanpage, sino como usuario regular, lo que impide que el sistema evalué su rendimiento. Otras agencias contaban con ambos tipos de página es decir como usuario y como Fanpage donde la última había sido abierta en un promedio de menos de 2 años, donde tenía menor actividad que la cuenta de usuario. Este resultado puede deberse a tener una base más extensa de usuarios que siguen su primera cuenta a la actual. Muchas veces los usuarios están al tanto de la página que ya tienen agregada a una nueva. Esta es una de las razones de los porcentajes reducidos arrojados por Fanpage Karma.

49 Tabla 33. Informe agencias de viajes: Instagram 08-07-2017 – 10-01-2018 Informe agencias de viajes: Instagram 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Página

Rendimiento

Seguidores

del Perfil

Número de

Comentarios y

publicaciones

Me gusta

Compromiso

Interacción de

Crecimiento

publicaciones

(total)

AV001

0.0%

370

0

0

0.0%

0.0%

1

AV002

-

149

7

29

0.07%

2.16%

0

AV003

-

150

9

41

0.06%

2.73%

1

AV004

-

247

19

154

0.03%

1.68%

4

AV005

-

101

9

80

-

-

1

AV006

-

382

11

101

-

-

0

AV007

-

1246

111

576

0.04%

0.56%

1

AV008

-

949

219

3323

0.2%

1.41%

5

AV009

-

240

88

1081

0.34%

5.34%

1

AV010

-

219

2

1

-

-

0

PROMEDIO

0%

405

48

539

0,11%

2,0%

1,4

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

49

50 Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de una agencia de viajes en Instagram, se tomaron los siete más relevantes de dieciséis indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron las diez agencias de viajes que cuentan con cuenta en Instagram de las dieciséis encontradas en el catastro del Ministerio de Turismo. Se obtuvo un promedio de índice de rendimiento de las páginas de un 0%. En el número de seguidores resultó un promedio de 405 seguidores. En el número de publicaciones se obtuvo un promedio de 48 publicaciones, El promedio de comentarios y me gusta fue de 539 comentarios y me gusta, El promedio de compromiso fue de 0.11%, el promedio de la interacción de publicaciones fue del 2% y el promedio de crecimiento total fue de 1.4 seguidores. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando dese el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

Se analiza que de las quince agencias de viajes que están registradas en el catastro del Ministerio de Turismo, la mayoría maneja una cuenta de Instagram para su establecimiento.

Los tres indicadores principales siendo estos el índice de rendimiento de la página, el compromiso y la interacción de las publicaciones del índice de rendimiento de la página arrojan un 0% en todos sus promedios. En el compromiso se registra un promedio del 0.11% de compromiso donde la agencia con mayor compromiso obtiene el 0.34% y la de menor compromiso es de 0%. En la interacción de las publicaciones se registra un promedio del 2% de interacción de las publicaciones donde la agencia con mayor interacción obtiene el 5.34% y la de menor interacción es de 0%.

Debido a que dos de los tres indicadores principales arrojan el 0% de resultado, existe un nivel bajo de seguidores que las cuentas mantienen en esta herramienta web 2.0. No obstante, la de mayor porcentaje es la de interacción de las publicaciones lo que quiere decir que a pesar de no contar con tantos seguidores y/o a su vez con mayores publicaciones en Instagram, los usuarios están dando me gusta y compartiendo las publicaciones presentadas.

51 Tabla 34. Informe agencias de viajes: Twitter 08-07-2017 – 10-01-2018 Informe agencias de viajes: Twitter 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Crecimiento (en Página

Rendimiento del

Seguidores

Interacción de Tuits

Tuits

Compromiso total)

Perfil

AV001

0.0%

1

0.0%

0

0.0%

0

AV002

-

59

0.71%

5

0.02%

0

AV003

0.0%

35

0.0%

0

0.0%

0

AV004

0.0%

21

0.0%

0

0.0%

0

AV005

0.0%

10

0.0%

0

0.0%

0

PROMEDIO

0%

25

0,14%

1

0,0038%

0

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

51

52 Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de una agencia de viajes en Twitter, se tomaron los seis más relevantes de diecisiete indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron las cinco agencias de viajes con cuenta en Twitter de las dieciséis encontradas en el catastro del Ministerio de Turismo. Se obtuvo un promedio de índice de rendimiento de las páginas de un 0%. En el número de seguidores resultó un promedio de 25 seguidores. El promedio de interacción de tuits fue del 0.14%, El promedio de tuits fue de 1 tuit, El promedio de compromiso fue de 0.038% y el promedio de crecimiento total fue de 0 seguidores. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando dese el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De las quince agencias de viajes que están registradas en el catastro del Ministerio de Turismo, la mayoría no maneja una cuenta de Twitter para su establecimiento. El índice de rendimiento de la página y la interacción de las publicaciones arrojan un promedio del 0%. En el compromiso se registra un promedio del 0.0038% de compromiso donde la agencia con mayor compromiso obtiene el 0.02% y la de menor compromiso es de 0%. En la interacción de la publicación se registra un promedio del 0.14% de interacción de las publicaciones donde la agencia con mayor interacción obtiene el 0.71% y la de menor interacción es de 0%.

Esto arroja como resultado general, que los usuarios no utilizan a Twitter como su herramienta web 2.0. de elección al saber algo relacionado con su viaje. Sin embargo, el único porcentaje, aunque mínimo que refleja es el de compromiso lo que significa que los usuarios, no están siguiendo a la cuenta ni dando retweet, pero si dan “me gusta”, es decir que guardan el tweet que se ha publicado para poder revisarlo posteriormente. Esto da a entender que la herramienta Twitter puede estar sirviendo como una herramienta informativa para los usuarios, más no una herramienta donde solicitarían detalles específicos de la agencia; en otras palabras, de alguna manera estarían “utilizando a la agencia” por su información, más no por sus servicios.

53 Tabla 35. Informe agencias de viajes: YouTube 08-07-2017 – 10-01-2018 Informe agencias de viajes: YouTube 08-07-2017 - 10-01-2018

Page

Número total de suscriptores

Número de vídeos

Número total de reproducciones

AV001

79

17

13992

PROMEDIO

79

17

14k

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

53

54

Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de una agencia de viajes en YouTube, se tomaron los tres más relevantes de dieciséis indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron la única agencia de viajes que cuentan con canal YouTube de las dieciséis encontradas en el catastro del Ministerio de Turismo. En el número de suscriptores, se obtuvo un total de 79 suscriptores, en el número de videos se obtuvo un total de 17 videos y en el número total de reproducciones se obtuvo un total de 14000 reproducciones. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando dese el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De las dieciséis agencias de viajes que están registradas en el catastro del Ministerio de Turismo, la mayoría no maneja un canal de YouTube para su establecimiento.

Se infiere que el sector agencia de viajes no encuentra diligente tener un canal en YouTube para promocionar o difundir información de viajes para los usuarios, lo que podría darse debido a que no cuentan con material disponible para publicar (videos específicamente hablando) por la complejidad mayor comparada al publicar una imagen, que es lo que si hace este sector en las otras redes sociales analizadas.

55 5.2.5.2 Atractivos Tabla 36. Informe atractivos: Facebook 08-07-2017 - 10-01-2018 Informe Atractivos: Facebook 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Página

Rendimiento de la Página

Número

Crecimiento

de fans

(total)

Interacción de Compromiso

las publicaciones

Número de

Número de

Número de

Vídeos de

publicaciones

Me gusta

Compartidos

Facebook

AT001

-

173

-

-

-

1

0

0

0

PROMEDIO

5,0%

173

-

0%

0%

0

0

0

0

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

55

56 Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de un atractivo en Facebook, se tomaron los nueve más relevantes de ciento ochenta indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron el único atractivo que cuentan con página de Facebook.

Se obtuvo un total de índice de rendimiento de un 5.0%. En el número de fans resultó un total de 173 fans. En el crecimiento no resultó un total ya que no aplica a la página debido a su reducida actividad. En el compromiso y en la interacción de las publicaciones se obtuvo el 0%, el total de número de publicaciones fue de 0 publicaciones, el total de número de me gusta resultó ser de 0 me gustas, el total de números compartidos fue de 0 veces compartidas y finalmente el total de videos de Facebook fue de 0 videos de Facebook. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando dese el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

Se analiza que, de todos los atractivos encontrados dentro de la ciudad de Santo Domingo, sólo uno maneja una página de Facebook para su establecimiento. Este componente de patrimonio turístico cuenta únicamente con la herramienta Facebook.

Al obtener únicamente un porcentaje mayor a 0% en índice de rendimiento demuestra que los usuarios siguen esta Fanpage porque conocen el establecimiento; pero en su compromiso e interacción arroja un porcentaje de 0% lo que indica que los usuarios no interactúan con la página por la falta de publicaciones de cualquier tipo.

57 5.2.5.3 Entes Reguladores Tabla 37. Entes reguladores: Facebook 08-07-2017 - 10-01-2018 Entes reguladores: Facebook 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de

Interacción Número

Página

Crecimiento

Rendimiento

Compromiso de fans

Número Número de

de las

(total)

publicaciones

de la Página

Número de

Vídeos de

Compartidos

Facebook

de Me

publicaciones

gusta

ER001

9.0%

980

-

0.08%

0.14%

473

786

260

63

ER002

14.0%

40951

1586

0.55%

0.23%

454

21781

11593

175

ER003

29.0%

44932

5103

0.86%

0.19%

862

39328

15591

247

PROMEDIO

17%

29k

3.3k

0,50%

0,19%

596

21k

9.1k

162

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

57

58 Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de una agencia de viajes en Facebook, se tomaron los nueve más relevantes de ciento ochenta indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron los tres que cuentan con página de Facebook. Se obtuvo un promedio de índice de rendimiento de las páginas de un 17%. En el número de fans resultó un promedio de 29000 fans. En el crecimiento total se obtuvo un promedio de 3300 fans. En el compromiso se obtuvo un promedio del 0.50%, en la interacción de las publicaciones se obtuvo un promedio del 0.19%, el promedio de número de publicaciones fue de 596 publicaciones, el promedio de número de me gusta resultó ser de 21000 me gustas, el promedio de números compartidos fue de 9100 veces compartidas y finalmente el promedio de videos de Facebook fue de 162 videos de Facebook por los tres entes reguladores. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

Todos los entes reguladores manejan página de Facebook.

Considerando a los tres indicadores principales siendo estos el índice de rendimiento de la página, el compromiso y la interacción de las publicaciones podemos analizar que dentro del índice de rendimiento de la página su porcentaje promedio es de 17% donde el ente regulador con mayor rendimiento obtiene el 29% y la de menor rendimiento es de 9%. En el compromiso se registra un promedio del 0.50% de compromiso donde el ente regulador con mayor compromiso obtiene el 0.86% y la de menor compromiso es de 0.08%. En la interacción de las publicaciones se registra un promedio del 0.19% de interacción de las publicaciones donde el ente regulador con mayor interacción obtiene el 0.23% y la de menor interacción es de 0.14%.

Se ve reflejado un alto porcentaje de índice de rendimiento de la página comparado al compromiso y la interacción lo que significa que las paginas reciben varios números de seguidores diarios sin embargo no todos interactúan con la pagina pese a su número alto de publicaciones.

Esto indica que los seguidores toman estas páginas de manera informativa sin querer indagar a profundidad, es decir que están pendientes de las publicaciones más no para realizar consultas.

59 Tabla 38. Entes reguladores: Instagram 08-07-2017 - 10-01-2018 Entes reguladores: Instagram 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Pagina

Rendimiento

Seguidores

del Perfil

Número de

Comentarios y

publicaciones

Me gusta

Compromiso

Interacción de

Crecimiento

publicaciones

(total)

ER001

-

1274

36

692

0.3%

1.55%

-

PROMEDIO

n.a.

1.3k

36

692

0,30%

1,5%

n.a.

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

59

60

Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de un ente regulador en Instagram, se tomaron los siete más relevantes de dieciséis indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresó el único ente regulador que manejan una cuenta en Instagram de los tres entes reguladores existentes. No se obtuvo un promedio de índice de rendimiento de las cuentas ya que no aplican. En el número de seguidores resultó un total de 1300 seguidores. En el número de publicaciones se obtuvo un total de 36 publicaciones, El total de comentarios y me gusta fue de 692 comentarios y me gusta, El total de compromiso fue de 0.30%, el total de la interacción de publicaciones fue del 1.5% y en el total de crecimiento no aplica. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De los tres entes reguladores de la ciudad de Santo Domingo, sólo uno maneja una cuenta de Instagram para su establecimiento. Comparándolo con su actividad en la herramienta Facebook se puede deducir que utilizan menos Instagram debido al tipo de publicación que pueden realizar ya que Facebook permite subir videos sin límite de minutos y puede hacer publicaciones escritas y estas son dos de los tipos de publicaciones más usadas por los entes reguladores analizados y en Instagram no lo pueden realizar.

61 Tabla 39. Organismos reguladores: Twitter 08-07-2017 – 10-01-2018 Organismos reguladores: Twitter 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Página

Rendimiento del

Seguidores

Perfil

Interacción de Tuits

Tuits

Compromiso

Crecimiento (en total)

ER001

-

5086

0.15%

102

0.08%

-

ER002

-

1810

0.03%

389

0.05%

-

PROMEDIO

n.a.

3.4k

0,091%

246

0,068%

n.a.

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

61

62 Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de un ente regulador en Twitter, se tomaron los seis más relevantes de diecisiete indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron los dos entes reguladores que manejan una cuenta en Twitter de los tres existentes en la ciudad de Santo Domingo. No aplica al promedio de índice de rendimiento del perfil. En el número de seguidores resultó un promedio de 3400 seguidores. El promedio de interacción de tuits fue del 0.091%, El promedio de tuits fue de 246 tuits, El promedio de compromiso fue de 0.068% y no aplica al promedio de crecimiento total. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De los tres entes reguladores, la mayoría maneja una cuenta de Twitter para su establecimiento. Considerando a los tres indicadores principales siendo estos el índice de rendimiento de la página, el compromiso y la interacción de las publicaciones podemos analizar que dentro del índice de rendimiento de la página ninguna de las cuentas analizadas aplica para este indicador demostrando que no alcanzan al porcentaje mínimo para poder ser evaluado. En el compromiso se registra un promedio del 0.068% de compromiso donde el ente regulador con mayor compromiso obtiene el 0.08% y la de menor compromiso es de 0.05%. En la interacción de la publicación se registra un promedio del 0.091% de interacción de las publicaciones donde el ente regulador con mayor interacción obtiene el 0.15% y la de menor interacción es de 0.03%.

Estos resultados reflejan el uso que los entes reguladores le dan a herramienta: como un canal informativo. Al observar a detalle sus tuits, se encuentra un patrón común que es el de utilizar estas publicaciones para ligar enlaces que abren a otras páginas donde ahí se encuentra la información final que pretenden indicar estando entre estas, enlaces de páginas oficiales de gobierno o videos de YouTube y Facebook, lo que da a entender que utilizan esta herramienta como canal de distribución hacia otra plataforma o herramienta web 2.0.

63 Tabla 40. Entes reguladores: YouTube 08-07-2017 – 10-01-2018 Entes reguladores: YouTube 08-07-2017 - 10-01-2018

Página

Número total de suscriptores

Número de vídeos

Número total de reproducciones

ER001

216

9

120515

ER002

322

64

135039

PROMEDIO

269

37

128k

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

63

64 Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de un ente regulador en YouTube, se tomaron los tres más relevantes de dieciséis indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron los dos entes reguladores que cuentan con canal YouTube de los tres existentes en la ciudad de Santo Domingo. En el número de suscriptores, se obtuvo un promedio de 269 suscriptores, en el número de videos se obtuvo un promedio de 37 videos y en el número total de reproducciones se obtuvo un promedio de 128000 reproducciones. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De los tres entes reguladores, La mayoría maneja un canal de YouTube para su establecimiento. Considerando a los tres indicadores principales siendo estos el número total de suscriptores, número de videos y el número total de reproducciones podemos analizar que dentro del número total de suscriptores el promedio es de 269 suscriptores donde el ente regulador con mayores suscriptores tiene 322 y el de menor suscriptores es de 216. En el número de videos se registra un promedio de 37 videos donde el ente regulador con mayores videos subidos es de 64 y el de menor cuenta con 9 videos. En el número total de reproducciones se registra un promedio de 128000 donde el ente regulador mayor obtiene 135039 y el menor 120515.

Se refleja una participación alta y constante por parte del ente regulador dentro de esta herramienta web 2.0 demostrada en sus reproducciones de videos tomando en cuenta que no son muchos los videos publicados.

A pesar de tener una cantidad alta de reproducciones sin contar con muchos videos, no existe una fidelización por parte de los usuarios viéndose reflejado esto en la escasa cantidad de subscritores a los canales. Esto puede deberse a que los enlaces que se abren a estos videos de YouTube se encuentran en otras herramientas web 2.0 y en las páginas oficiales de los entes reguladores; es decir existen muchas plataformas que tienen el enlace disponible para que varios usuarios abran y vean los videos, sin embargo, en su mayoría no se subscriben al canal.

65 5.2.5.4 Hoteles Tabla 41. Hoteles: Facebook 09-07-2017 – 10-01-2018 Hoteles: Facebook 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Página

Rendimiento de la Página

Número

Crecimiento

de fans

(total)

Interacción Compromiso

de las publicaciones

Número de publicaciones

Número de Me gusta

Número de

Vídeos de

Compartidos

Facebook

HOT001

4.0%

9873

1

0.01%

0.61%

15

499

83

3

HOT002

6.0%

1284

1

0.03%

0.49%

15

85

19

5

HOT003

4.0%

3337

2

0.0%

0.57%

4

66

21

2

HOT004

4.0%

102

0

0.0%

0.0%

0

0

0

0

HOT005

4.0%

7873

-2

0.0%

0.15%

8

1301

632

1

HOT006

-

726

0

-

-

1

6

0

0

HOT007

4.0%

2508

9

0.01%

0.44%

32

390

111

14

PROMEDIO

4,3%

3.7k

2

0,0079%

0,38%

11

335

124

4

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

65

66 Análisis e Interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de un hotel en Facebook, se tomaron los nueve más relevantes de ciento ochenta indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron los siete hoteles que cuentan con página de Facebook de los diecisiete registrados en el catastro del Ministerio de Turismo. Se obtuvo un promedio de índice de rendimiento de la página del 4.3%. En el número de fans resultó un promedio de 3700 fans.

En el crecimiento resultó un promedio de 2 fans. En el compromiso se obtuvo un promedio del 0.0079%, en la interacción de las publicaciones se obtuvo un promedio del 0.38%, en el total de número de publicaciones se obtuvo un promedio de 11 publicaciones, el total de número de me gusta resultó un promedio de 335 me gustas, el total de números compartidos obtuvo un promedio de 124 veces compartidas y finalmente el total de videos de Facebook arrojó un promedio de 4 videos de Facebook. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De los diecisiete hoteles que están registradas en el catastro del Ministerio de Turismo, la mayoría no maneja una página de Facebook para su establecimiento. Considerando a los tres indicadores principales siendo estos el índice de rendimiento de la página, el compromiso y la interacción de las publicaciones podemos analizar que dentro del índice de rendimiento de la página su porcentaje promedio es de 4.3% donde el hotel con mayor rendimiento obtiene el 6% y la de menor rendimiento es de 4%. En el compromiso se registra un promedio del 0.0079% de compromiso donde el hotel con mayor compromiso obtiene el 0.03% y la de menor compromiso es de 0%. En la interacción de las publicaciones se registra un promedio del 0.38% de interacción de las publicaciones donde el hotel con mayor interacción obtiene el 0.61% y la de menor interacción es de 0%.

Este sector cuenta con un porcentaje de rendimiento mucho mayor que el compromiso y la interacción con las publicaciones lo que quiere decir que los hoteles están recibiendo seguidores, están realizando publicaciones, pero los seguidores no interactúan con la página lo que lleva a inferir que los usuarios utilizan esta herramienta web 2.0 para informarse acerca del hotel (dirección, detalle de servicios, promociones especiales) mas no para realizar preguntas, reservas o sugerencias.

67 Tabla 42. Hoteles: Instagram 08-07-2017 – 10-01-2018 Hoteles: Instagram 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Page

Rendimiento De

Seguidores

la página

Número de

Comentarios y

publicaciones

Me gusta

Compromiso

Interacción de

Crecimiento

publicaciones

(total)

HOT001

-

1367

1

19

-

-

-1

HOT002

-

429

3

64

-

-

1

HOT003

0.0%

882

0

0

0.0%

0.0%

3

HOT004

-

506

3

75

-

-

0

HOT005

-

669

25

261

0.02%

0.92%

1

PROMEDIO

0%

771

6

84

0,012%

0,46%

0,8

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

67

68 Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de un hotel, se tomaron los siete más relevantes de dieciséis indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron los cinco hoteles que manejan una cuenta en Instagram de los diecisiete encontrados en el catastro del Ministerio de Turismo. Se obtuvo un promedio de índice de rendimiento de las páginas de un 0%. En el número de seguidores resultó un promedio de 771 seguidores. En el número de publicaciones se obtuvo un promedio de 6 publicaciones, El promedio de comentarios y me gusta fue de 84 comentarios y me gusta, El promedio de compromiso fue de 0.012%, el promedio de la interacción de publicaciones fue del 0.46% y el promedio de crecimiento total fue de 0.8 seguidores. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De los diecisiete hoteles que están registradas en el catastro del Ministerio de Turismo, la mayoría no maneja una cuenta de Instagram para su establecimiento.

Considerando a los tres indicadores principales siendo estos el índice de rendimiento de la página, el compromiso y la interacción de las publicaciones podemos analizar que dentro del índice de rendimiento de la página su porcentaje promedio es de 0% donde el hotel con mayor rendimiento obtiene el 0% y la de menor rendimiento es de 0%. En el compromiso se registra un promedio del 0.012% de compromiso donde el hotel con mayor compromiso obtiene el 0.02% y la de menor compromiso es de 0%. En la interacción de las publicaciones se registra un promedio del 0.46% de interacción de las publicaciones donde el hotel con mayor interacción obtiene el 0.92% y la de menor interacción es de 0%.

A pesar de que el índice de rendimiento de los hoteles en Instagram sea 0% aun así refleja un alto compromiso e interacción de las publicaciones, lo que significa que a pesar de que su crecimiento y rendimiento como página es bajo, los usuarios siguen dando me gusta y siguiendo a estas páginas.

69 Tabla 43. Hoteles: Twitter 08-07-2017 – 10-01-2018 Hoteles: Twitter 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Página

Rendimiento del

Seguidores

Perfil

Interacción de Tuits

Tuits

Compromiso

Crecimiento (en total)

HOT001

0.0%

22

0.0%

0

0.0%

0

HOT002

0.0%

52

0.0%

0

0.0%

0

HOT003

0.0%

8

0.0%

0

0.0%

0

PROMEDIO

0%

27

0%

0

0%

0

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

69

70 Análisis e Interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de una agencia de viajes en Twitter, se tomaron los seis más relevantes de diecisiete indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron los tres hoteles que cuentan con cuenta en Twitter de los diecisiete encontrados en el catastro del Ministerio de Turismo. Se obtuvo un promedio de índice de rendimiento de las páginas de un 0%. En el número de seguidores resultó un promedio de 27 seguidores. El promedio de interacción de tuits fue del 0%, El promedio de tuits fue de 0 tuits, El promedio de compromiso fue de 0% y el promedio de crecimiento total fue de 0 seguidores. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De los diecisiete hoteles que están registrados en el catastro del Ministerio de Turismo, la mayoría no maneja una cuenta de Twitter para su establecimiento.

Considerando a los tres indicadores principales siendo estos el índice de rendimiento de la página, el compromiso y la interacción de las publicaciones podemos analizar que dentro del índice de rendimiento de la página su porcentaje promedio es de 0% donde el hotel con mayor rendimiento obtiene el 0% y la de menor rendimiento es de 0%. En el compromiso se registra un promedio del 0% de compromiso donde el hotel con mayor compromiso obtiene el 0% y la de menor compromiso es de 0%. En la interacción de las publicaciones se registra un promedio del 0% de interacción de las publicaciones donde el hotel con mayor interacción obtiene el 0% y la de menor interacción es de 0%.

Al obtener todos los porcentajes en 0% se analiza que los hoteles no manejan Twitter de manera correcta debido a que obtienen bajo porcentaje en el nivel de incidencia. Su establecimiento tiene una cuenta de Twitter, pero no le da uso.

Esta herramienta web 2.0 cuenta con niveles muy bajos de dinamismo lo que hace que sus indicadores arrojen promedios de 0% en su totalidad.

71 Tabla 44. Hoteles: YouTube 08-07-2017 – 10-01-2018 Hoteles: YouTube 08-07-2017 - 10-01-2018 Página

Número total de suscriptores

Número de vídeos

Número total de reproducciones

HOT001

3

0

2235

HOT002

0

0

297

HOT003

2

0

215

PROMEDIO

2

0

916

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

71

72 Análisis e Interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de un hotel en YouTube, se tomaron los tres más relevantes de dieciséis indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron los tres hoteles que cuentan con canal YouTube de los diecisiete registrados en el catastro del Ministerio de Turismo. En el número de suscriptores, se obtuvo un promedio de 2 suscriptores, en el número de videos se obtuvo un promedio de 0 videos y en el número total de reproducciones se obtuvo un promedio de 916 reproducciones. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De los diecisiete hoteles, la mayoría no maneja un canal de YouTube para su establecimiento. Considerando a los tres indicadores principales podemos analizar que dentro del número total de suscriptores el promedio es de 2 suscriptores donde el ente regulador con mayores suscriptores tiene 3 y el de menores suscriptores es de 0. En el número de videos se registra un promedio de 0 videos donde el ente regulador con mayores videos subidos es de 0 y el de menor cuenta con 0 videos. En el número total de reproducciones se registra un promedio de 916 donde el ente regulador mayor obtiene 2235 y el menor 215.

Esto indica que los hoteles que cuentan con canal de YouTube lo tienen activo mas no le dan el uso necesario para poder contar con promedios suficientes a ser tomados en consideración para ser evaluados.

A su vez, estos resultados permiten deducir que los usuarios están ingresando a la herramienta YouTube para buscar videos de los hoteles (posiblemente para tener una idea mucho más real sobre las instalaciones y servicios que brinda el establecimiento), donde encuentran videos completamente desactualizados, pero no se subscriben debido a dos posibles razones: su búsqueda era para una sola vez; o la información encontrada no es útil o relevante a su interés.

73 5.2.5.5 Restaurantes Tabla 45. Restaurantes: Facebook 08-07-2017 – 10-01-2018 Restaurantes: Facebook 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Página

Rendimiento de la Página

Interacción Número de

Crecimiento

fans

(total)

Compromiso

de las

Número de

Número de

Número de

Vídeos de

publicacion

publicaciones

Me gusta

Compartidos

Facebook

es

RE001

1.0%

3042

2

0.0%

0.0%

0

0

0

0

RE002

4.0%

471

0

0.0%

0.0%

0

0

0

0

RE003

4.0%

8356

2

0.0%

0.11%

44

3004

273

3

RE004

14.0%

876

0

0.17%

0.99%

49

359

35

1

RE005

4.0%

1713

0

0.01%

0.47%

18

219

82

2

RE006

-

489

4

-

-

0

0

0

0

RE007

-

1773

0

-

-

0

0

0

0

RE008

5.0%

4644

-2

0.03%

2.5%

16

4757

491

0

RE009

-

2372

2

-

-

9

235

26

0

PROMEDIO

5,3%

2.6k

1

0,035%

0,68%

15

953

101

1

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

73

74 Análisis e interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de un restaurante en Facebook, se tomaron los nueve más relevantes de ciento ochenta indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron los nueve restaurantes que cuentan con página de Facebook de los catorce registrados en el catastro del Ministerio de Turismo de primera y segunda categoría. Se obtuvo un promedio de índice de rendimiento de la página del 5.3%. En el número de fans resultó un promedio de 2600 fans. En el crecimiento resultó un promedio de 1 fan. En el compromiso se obtuvo un promedio del 0.0035%, en la interacción de las publicaciones se obtuvo un promedio del 0.68%, en el total de número de publicaciones se obtuvo un promedio de 15 publicaciones, el total de número de me gusta resultó un promedio de 953 me gustas, el total de números compartidos obtuvo un promedio de 101 veces compartidas y finalmente el total de videos de Facebook arrojó un promedio de 1 video de Facebook. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De los catorce restaurantes que están registradas en el catastro del Ministerio de Turismo de primera y segunda categoría, la mayoría maneja una página de Facebook para su establecimiento. Considerando a los tres indicadores principales siendo estos el índice de rendimiento de la página, el compromiso y la interacción de las publicaciones podemos analizar que dentro del índice de rendimiento de la página su porcentaje promedio es de 5.3% donde el restaurante con mayor rendimiento obtiene el 14% y la de menor rendimiento es de 1%. En el compromiso se registra un promedio del 0.035% de compromiso donde el restaurante con mayor compromiso obtiene el 0.17% y la de menor compromiso es de 0%. En la interacción de las publicaciones se registra un promedio del 0.68% de interacción de las publicaciones donde el restaurante con mayor interacción obtiene el 0.99% y la de menor interacción es de 0% Esto indica que la mayoría de los restaurantes utilizan Facebook como herramienta web 2.0.

Los promedios arrojados son bajos debido a que algunos restaurantes manejan de manera constante esta herramienta, mientras que otros tienen activo su Fanpage, pero sin movimiento haciendo que el promedio se reduzca de una manera significativa. Sin embargo, el análisis individual de los restaurantes es positivo en cuanto a sus publicaciones y la interacción con los usuarios. Este dinamismo existe debido a las constantes publicaciones, en su mayoría visuales (imágenes y videos de los productos que ofrecen); y el alto porcentaje de promociones que arrojan a los usuarios .

75 Tabla 46. Restaurantes: Instagram 08-07-2017 – 10-01-2018 Restaurantes: Instagram 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Page

Rendimiento

Seguidores

del Perfil

Número de

Comentarios y

publicaciones

Me gusta

Compromiso

Interacción de

Crecimiento

publicaciones

(total)

RE001

0.0%

495

0

0

0.0%

0.0%

0

RE002

-

2634

12

272

0.01%

1.13%

7

RE003

-

554

1

13

-

-

1

RE004

0.0%

16

0

0

0.0%

0.0%

0

RE005

-

1305

13

174

0.01%

0.87%

1

RE006

0.0%

832

0

0

0.0%

0.0%

1

RE007

-

2840

4

159

-

-

0

PROMEDIO

0%

1.2k

4

88

0,0031%

0,40%

1,4

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

75

76 Análisis e Interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de un restaurante en Instagram, se tomaron los siete más relevantes de dieciséis indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se Ingresaron los siete restaurantes que manejan una cuenta en Instagram de los catorce encontrados en el catastro del Ministerio de Turismo de primera y segunda. Se obtuvo un promedio de índice de rendimiento de las páginas de un 0%. En el número de seguidores resultó un promedio de 1200 seguidores. En el número de publicaciones se obtuvo un promedio de 4 publicaciones, El promedio de comentarios y me gusta fue de 88 comentarios y me gusta, El promedio de compromiso fue de 0.0031%, el promedio de la interacción de publicaciones fue del 0.40% y el promedio de crecimiento total fue de 1.4 seguidores. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De los catorce restaurantes que están registradas en el catastro del Ministerio de Turismo de primera y segunda categoría, La mitad maneja una cuenta de Instagram para su establecimiento.

Considerando a los tres indicadores principales siendo estos el índice de rendimiento de la página, el compromiso y la interacción de las publicaciones se analiza que dentro del índice de rendimiento de la página su porcentaje promedio es de 0% donde el restaurante con mayor rendimiento obtiene el 0% y la de menor rendimiento es de 0%. En el compromiso se registra un promedio del 0.0031% de compromiso donde el restaurante con mayor compromiso obtiene el 0.01% y la de menor compromiso es de 0%. En la interacción de las publicaciones se registra un promedio del 0.40% de interacción de las publicaciones donde el restaurante con mayor interacción obtiene el 1.13% y la de menor interacción es de 0%.

La actividad destacada de esta herramienta web 2.0, es la interacción entre los usuarios y la página, lo que da paso a inferir que los usuarios se sienten atraídos por las imágenes y/o videos que se están publicando en esta herramienta.

77 Tabla 47. Restaurantes: Twitter 08-27-2017 – 10-01-2018 Restaurantes: Twitter 08-07-2017 - 10-01-2018 Índice de Página

Rendimiento del

Seguidores

Perfil

Interacción de Tuits

Tuits

Compromiso

Crecimiento (en total)

RE001

0.0%

211

0.0%

0

0.0%

0

PROMEDIO

0%

211

0%

0

0%

0

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo.

77

78 Análisis e Interpretación Al poder observar los indicadores que evalúan el rendimiento de un restaurante en Twitter, se tomaron los seis más relevantes de diecisiete indicadores que el sistema de Fanpage Karma (herramienta de estadísticas y reportes de monitoreo de marketing de redes sociales) permite valorar. Se ingresó la única cuenta que maneja una cuenta en Twitter de los catorce encontrados en el catastro del Ministerio de Turismo de primera y segunda categoría. Se obtuvo un total de índice de rendimiento de las páginas de un 0%. En el número de seguidores resultó un total de 211 seguidores. El total de interacción de tuits fue del 0%, El total de tuits fue de 0 tuits, El total de compromiso fue de 0% y el total de crecimiento total fue de 0 seguidores. Toda esta evaluación fue realizada dentro del periodo de seis meses contando desde el 8 de Julio del 2017 hasta el 10 de enero del 2018.

De los diecisiete hoteles que están registrados en el catastro del Ministerio de Turismo, la mayoría no maneja una cuenta de Twitter para su establecimiento. Considerando a los tres indicadores principales siendo estos el índice de rendimiento de la página, el compromiso y la interacción de las publicaciones podemos analizar que dentro del índice de rendimiento de la página su porcentaje promedio es de 0% donde el restaurante con mayor rendimiento obtiene el 0% y la de menor rendimiento es de 0%. En el compromiso se registra un promedio del 0% de compromiso donde el restaurante con mayor compromiso obtiene el 0% y la de menor compromiso es de 0%. En la interacción de las publicaciones se registra un promedio del 0% de interacción de las publicaciones donde el restaurante con mayor interacción obtiene el 0% y la de menor interacción es de 0%.

Al obtener todos los porcentajes en 0% demuestra que los restaurantes no manejan Twitter como herramienta web 2.0 para su establecimiento debido a la limitante que ofrece esta herramienta en cuanto a publicación.

79

5.3

Nivel de incidencia: índice de rendimiento, compromiso e interacción de las herramientas web 2.0 en los componentes de patrimonio turísticos.

Tabla 48. Promedio herramientas Facebook: 08-07-2017 – 10-01-2018 Promedio Herramienta Facebook: 08-07-2017 – 10-01-2018 HERRAMIENTA FACEBOOK C.P.T.

Índice de Rendimiento

Compromiso

Interacción

Agencias de Viajes

5.1%

0,0021%

0,37%

Atractivo Turístico

5%

0%

0%

Entes Reguladores

17%

0,50%

0,19%

Hoteles

4,30%

0,0079%

0,38%

Restaurantes

5,30%

0,035%

0,68%

Nota: Componentes de patrimonio turístico (C.P.T). Obtenido de la investigación de campo.

Análisis e interpretación En la herramienta Facebook el promedio de índice de rendimiento de los restaurantes es de 5.3%, seguido de las agencias de viajes de 5.1%, atractivo turístico 5%, hoteles 4.3% y finalmente los entes reguladores 17%.

Se analiza que los restaurantes tienen el mayor índice de rendimiento teniendo un promedio de 2600 número de fans de 9 restaurantes evaluados; las agencias de viajes manejan el 5.1% de índice de rendimiento con un promedio de 2400 fans de 13 agencias de viajes evaluadas; atractivo turístico 5% de índice de rendimiento teniendo un promedio de 5% con 173 fans y un solo atractivo; los entes reguladores cuentan un índice de rendimiento del 17% con un promedio de 29000 fans y tres establecimientos reguladores.

El promedio de compromiso de los entes reguladores es del 5% seguido de los restaurantes que es del 0.035%, hoteles 0.0079%, agencias de viajes 0.0021% y atractivo turístico 0% El promedio de interacción de los restaurantes es del 0.68%, seguido de hoteles del 0.38%, agencias de viajes 37%, entes reguladores, 0,19% y finalmente 0% atractivo turístico.

80

Siendo los entes reguladores el componente de patrimonio turístico con mayor índice de rendimiento se podría esperar que sea el de mayor interacción de la página, no obstante, es el menor entre las agencias de viajes restaurantes y hoteles lo que da a entender que a pesar de tener varios seguidores y publicaciones constantes, es decir un compromiso con los usuarios, no están dejando comentarios y publicando a la página. Los restaurantes al estar en un segundo puesto de mayor índice de rendimiento tienen el mayor porcentaje de interacción lo que demuestra de los usuarios están comentando, dando me gusta y compartiendo las publicaciones de la Fanpage. Valores similares se encuentran en los hoteles y agencias de viajes. Por ende, se finaliza analizando que Facebook es una herramienta web 2.0 utilizada de manera positiva por la mayoría de los componentes de patrimonio turístico.

Tabla 49. Promedio herramientas Instagram: 08-07-2017 – 10-01-2018 Promedio Herramienta Instagram: 08-07-2017 – 10-01-2018 HERRAMIENTA INSTAGRAM C.P.T

Índice de Rendimiento

Compromiso

Interacción

Agencias de Viajes

0%

0,11%

2,00%

Atractivo Turístico

-

-

-

Entes Reguladores

n/a

0,30%

1,50%

Hoteles

0%

0,012%

0,46%

Restaurantes

0%

0,0031%

0,40%

Nota: Componentes de patrimonio turístico (C.P.T). Obtenido de la investigación de campo.

Análisis e Interpretación En la herramienta Instagram el promedio de índice de rendimiento de todos los componentes de patrimonio turístico que aplican es de 0%.

El promedio de compromiso de los entes reguladores es del 0.30% seguido de las agencias de viajes que es del 0.11%, hoteles 0.0120%, restaurantes 0.0031% y atractivo turístico n/a.

El promedio de interacción de las agencias de viajes es del 2%, seguido de los entes reguladores que es del 1.50%, hoteles 0.46%, restaurantes, 0,40% y atractivo turístico n/a.

81

Se analiza que debido al número reducido de seguidores y/o publicaciones de las paginas evaluadas para la herramienta Instagram, los resultados arrojados, no son mayores al 0%, por ende se procede a realizar una observación cualitativa o lo que se ha establecido para esta investigación como “observación manual” donde refleja que efectivamente el porcentaje es reducido debido al poco crecimiento y/o uso dado a esta herramienta, no obstante los componentes de patrimonio turístico aun así tienen esta herramienta vigente en su empresa. A pesar de eso se observa una interacción mayor al resultado del índice de rendimiento y al compromiso lo que refleja que los usuarios están comentando y dando me gusta a las publicaciones siendo el sector agencias de viajes el de mayor porcentaje seguido de los entes regulares, hoteles y restaurantes.

Tabla 50. Promedio herramienta Twitter: 08-07-2017 – 10-01-2018 Promedio Herramienta Twitter: 08-07-2017 – 10-01-2018 HERRAMIENTA TWITTER C.P.T

Índice de Rendimiento

Compromiso

Interacción

Agencias de Viajes

0%

0,0038%

0,14%

Atractivo Turístico

-

-

-

Entes Reguladores

n/a

0,068%

0,091%

Hoteles

0%

0%

0%

Restaurantes

0%

0%

0%

Nota: Componentes de patrimonio turístico (C.P.T). Obtenido de la investigación de campo.

Análisis e interpretación En la herramienta Twitter el promedio de índice de rendimiento de todos los componentes de patrimonio turístico que aplican es de 0%.

El promedio de compromiso de los entes reguladores es del 0.068% seguido de las agencias de viajes que es del 0.0038%, hoteles 0%, restaurantes 0. % y atractivo turístico n/a.

El promedio de interacción de las agencias de viajes es del 0.14%, seguido de los entes reguladores que es del 0.091%, hoteles 0%, restaurantes, 0% y atractivo turístico n/a.

82

A pesar de ser Twitter la segunda herramienta web 2.0 más utilizada a nivel mundial, no es utilizada por los componentes de patrimonio turístico de manera relevante en este estudio.

El de mayor interacción es el sector agencia de viajes donde aun así no alcanza al 1% seguido de los entes reguladores. Se concluye que Twitter no es un fuerte en los componentes de patrimonio turístico dentro de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.

Tabla 51. Promedio herramienta YouTube: 08-07-2017 – 10-01-2018 Promedio Herramienta YouTube: 08-07-2017 – 10-01-2018 HERRAMIENTA YOUTUBE C.P.T.

Número de Suscriptores

Número de videos

Número de Reproducciones

Agencias de Viajes

79

17

14000

Atractivo Turístico

-

-

-

Entes Reguladores

269

37

128000

Hoteles

2

0

916

Restaurantes

-

-

-

Nota: Componentes de patrimonio turístico (C.P.T). Obtenido de la investigación de campo.

Análisis e Interpretación En la herramienta YouTube el promedio de número de suscriptores de los entes reguladores es de 269, seguido de agencias de viajes que tiene 79, hoteles 2, atractivo turístico y restaurantes no aplican a esta categoría.

El promedio de número de visitas de los entes reguladores es de 37, seguido de agencias de viajes que tiene 17, hoteles 0, atractivo turístico y restaurantes no aplican a esta categoría.

El promedio de número de reproducciones de los entes reguladores es de 128000, seguido de agencias de viajes que tiene 14000, hoteles 916 y atractivo turístico y restaurantes no aplican a esta categoría.

Los resultados de cada categoría evaluada son equivalentes entre ellas. Se analiza que la herramienta YouTube es utilizada únicamente por agencias de viajes, entes reguladores y hoteles, sin embargo, la utilización es pobre y con una observación manual se determina que los resultados que arrojan son de publicaciones no actualizadas. Se determina que YouTube no es una herramienta web 2.0 fuertemente utilizada en los componentes de patrimonio turístico de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.

83

6

DISCUSIÓN

Por lo que respecta al aprovechamiento del uso de las herramientas web 2.0 en los componentes de patrimonio turístico para el desarrollo del turismo en la ciudad de santo domingo, la mayoría de los desarrolladores de turismo destacan la importancia de las nuevas tecnologías como catalizador al crecimiento del turismo, sin embargo, los resultados obtenidos demuestran una carencia de aprovechamiento de estas herramientas.

Esto resulta inquietante si tenemos en cuenta los estudios (López de Ávila & García Sánchez, 2013) que demuestran que el uso de estas herramientas en el turismo crea un impacto sorprendente y positivo para los destinos que lo usan, no solo para los turistas, sino para ciudad receptora.

Varios estudios (Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil, 2015); (Gohar, 2017) reflejan una participación de la superestructura o gobernanza que lidera los planes estratégicos y/o planes de desarrollo donde invierten distintos recursos para hacer a la ciudad inteligente por medio de las tecnologías de la información y comunicación <<TICs>>. Es decir, que para que el turismo sea impulsado de manera correcta y positiva es necesario el trabajo en conjunto del sector privado y público, pero liderado por este último.

Facebook e Instagram son las principales redes sociales en los que tienen presencia los componentes de patrimonio turístico estudiados, que al igual que los otros estudios muestran el mismo resultado (Paniagua & Huertas, 2018). A pesar de tener una participación representativa por los diferentes componentes de patrimonio turístico en Facebook se puede ver que no se utiliza necesariamente para promocionar a Santo Domingo debido a que en su mayoría para el sector privado promocionan a su empresa o a productos nacionales e internacionales y de igual manera el sector público. Existe una comparación muy diferenciada cuando se realizó el estudio de como aportaban las redes sociales para la promoción turística de las capitales de provincia españolas para poder comprobar si realmente los ayuntamientos estaban comunicando a los ciudadanos de manera creativa el potencial turístico de las ciudades donde en aquel estudio se pudo realizar más a profundidad el detalle de cada cosa que compartía cada ayuntamiento (ejemplos como que tipo de imágenes publicaban y para qué tipo de eventos, donde algunos ayuntamientos promocionaban directamente el turismo y otras eran páginas de la oficina de turismo) donde entre algunos de los resultados reflejaba que las páginas de Facebook de los ayuntamientos y oficinas de turismo no estaban muy extendidos (Martínez-

84

Valerio, 2012). Este tipo de metodología utilizada en esta investigación se podría adoptar en una segunda fase o continuación de la investigación realizada en la ciudad de Santo Domingo.

En cuestión al resto de componentes de patrimonio turístico tales como los restaurantes o los hoteles, la mayoría realiza sus publicaciones de manera como si estuvieran haciendo offline, es decir como los canales de comunicación tradicional donde el desarrollador realiza una publicación, pero no se fija en que obtenga una respuesta o mucho menos una interacción.

Un estudio realizado sobre el uso de Instagram por parte de los prestadores de servicio turístico de gastronomía de una ciudad de Brasil, menciona lo irrelevante que se vuelve una empresa que utiliza redes sociales sin el objetivo de crear una interacción con los usuarios receptores donde un ejemplo resultado de la investigación donde muchos de los comentarios quedan sin respuestas por parte de los prestadores de servicios o publicaciones no actualizadas (Durāo, Dos Santos, Avelino & Silveira, 2017).

Para que una ciudad logre trabajar de manera efectiva con las nuevas tecnologías y en este caso, con las herramientas web 2.0, en especial las redes sociales, la mayoría de los profesionales de la comunicación resaltan que deben implicar a los diferentes stakeholders es decir a turistas, profesionales del sector y residentes; en la construcción de una marca para la ciudad en la que todos puedan manejar (Paniagua & Huertas, 2018). Es decir, una buena comunicación por parte de todo el componente de patrimonio turístico, porque si uno está fallando, el resto del componente fallará a su vez.

85

7 

CONCLUSIONES

Los establecimientos que componen el patrimonio turístico de la ciudad de Santo Domingo utilizan siete herramientas web 2.0; donde las más utilizadas son: Facebook e Instagram y las menos utilizadas son los códigos QR y aplicaciones móviles propias del establecimiento (algunas empresas aparecen en aplicaciones móviles de empresas terceras, más no de ellos mismos).



Se determina que las agencias de viajes, los hoteles y restaurantes son los componentes de patrimonio turístico que más utilidad le dan a las herramientas web 2.0 logrando tener una amplia interacción con sus clientes y público objetivo.



El uso que se le da a las herramientas web 2.0 tiene mayor fortaleza en la categoría “redes sociales”. Coincide pues, que esta herramienta tiene acceso gratuito razón por la que se infiere que tiene mayor acogida.



A pesar de existir una mayor presencia en las redes sociales por parte de los componentes de patrimonio turístico; la información presentada en la mayoría de sus páginas oficiales, no se encuentran actualizadas y/o no llaman la atención hacia los usuarios.



Debido a que la herramienta Fanpage Karma, al analizar los datos, no recibe toda la información completa por los bajos números y porcentajes arrojados de las redes sociales, es necesario el análisis cualitativo de cada rendimiento de las redes sociales de acuerdo al establecimiento turístico, es decir que no se puede tomar de manera general a un componente de patrimonio turístico, (ejemplo: una agencias de viajes “X”), sino que se debe tomar todo el componente agencias de viajes de la ciudad para evaluar qué tipo de publicaciones realizan y cuáles son las reacciones de los usuarios en esas páginas.



Facebook lidera la posición en el uso de las herramientas web 2.0 que cuenta el destino Santo Domingo dentro de todos los componentes de patrimonio turístico.



A pesar de existir un uso considerado de herramientas web 2.0 en la ciudad; de manera general, la ciudad no cuenta con competencias digitales relevantes en comparación a otros destinos turísticos del país y del mundo.

86

8 

RECOMENDACIONES

Actualización periódica del catastro general de los establecimientos turísticos que se encuentran registrados en el Ministerio de Turismo.



Actualización del inventario de los atractivos turísticos con los que cuenta la ciudad por parte del Ministerio de Turismo.



Fomentar la implementación de las herramientas web 2.0 en cada uno de los establecimientos turísticos por parte de la gobernanza de la ciudad: GAD Municipal, GAD Provincial y Ministerio de turismo.



Capacitaciones constantes referentes a las nuevas tecnologías en el turismo. Estas capacitaciones pueden realizarse de las siguientes maneras: capacitación individual para los propietarios de los establecimientos; capacitación al personal encargado del manejo de las herramientas web 2.0 del establecimiento, y/o contratar empresas externas que se encarguen del manejo correcto del uso de las herramientas web 2.0 para la empresa (ejemplo: community managers).



Proyectar inversiones por parte de las empresas públicas y privadas para el implemento de tecnología turística del siglo XXI que permitan el acceso fácil a la ciudad de Santo Domingo por parte de los turistas que visiten.



Actualización periódica de este tipo de investigación para dar un seguimiento en cuanto a la dinámica del uso de las herramientas web 2.0 en los componentes de patrimonito turístico de la ciudad.



Fortalecer los componentes de patrimonio turístico que tengan mayor debilidad en sus herramientas web 2.0. Esto por medio del sector público y privado.

87

9

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92

10 

GLOSARIO

Compromiso: Cuando un usuario hace clic o me gusta en comentarios dentro de las publicaciones. Cuando crean historias frecuentes dentro de las publicaciones.



Fanpage: Es una página creada especialmente para ser un canal de comunicación con fans dentro de la red social (fan page = página para fans, en traducción literal).



A diferencia de perfiles, las fanpages son espacios que reúnen a personas interesadas sobre un asunto, empresa, causa o personalidad en común sin la necesidad de la aprobación de amistad. Es el fan que elige si va o no seguir las actualizaciones de determinada página.



Feedback: En el contexto de la comunicación, siendo ésta una comunicación bidireccional entre dos personas, donde definimos un emisor y un receptor, el feedback o retroalimentación se entiende como la respuesta que transmite un receptor al emisor, basándose en el mensaje recibido.



Índice de rendimiento: La media se calcula sobre el número de fans o usuarios a los que Facebook ha mostrado tus últimas 50 publicaciones y el porcentaje que se indica es sobre el número total de seguidores de tu página. Ayuda a ver cuáles son los seguidores que se unen a la página pero que permanecen realmente en ella mas no los que se ganaron por medio de un concurso o sorteo.



Interacción de las publicaciones: Cuando un usuario hace clic en una publicación, ya sea para ver una foto, ver un video, u “otros clics” como clics en “ver más”, se le considera como un usuario que ha interactuado. Estas acciones sólo son clics y no crean historias, si haces clic en “Me Gusta”, “comentar”, o “compartir” en una publicación, también entras en la categoría de engaged users. Éstas son acciones que sí crean historias.

93

11

ANEXOS

Anexo 1. Matriz de validaciรณn de la ficha de observaciรณn

94

95

96

Anexo 2. Carta de impacto

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Anexo 3. Estructura de entrevista para el estudio del uso de herramientas web 2.0

Objetivo: Analizar la aplicación de las herramientas web 2.0 en los componentes de patrimonio turísticos de la ciudad de santo domingo Instrucciones: Lea cada pregunta a el/la entrevistado/a y marque con una X la respuesta que vaya obteniendo. Marque solo una respuesta, a menos que el/la entrevistado/a tenga más de una respuesta en la pregunta.

1. Nombre del Hotel _____________________________________________ 2. Nombre del Propietario/Representante _____________________________________________ 3. ¿Utiliza ud. WhatsApp como herramienta de promoción y venta de su establecimiento turístico?

Sí

No

4. ¿Cuenta con cadenas de difusión para enviar promociones de su establecimiento turístico?

Sí

No

5. ¿Con que frecuencia utiliza esta herramienta para su establecimiento turístico?

Diario

Semanal

Mensual

Para Promoción Especial

6. ¿Cuenta su establecimiento turístico con una aplicación móvil propia?

Sí

No

7. ¿Cuenta su establecimiento turístico con la herramienta Geoportal?

Sí

No

8. ¿Crea su establecimiento turístico códigos QR que faciliten información adicional al turista?

Sí

No

9. A que enlace/s direcciona/n los códigos QR de su establecimiento turístico?

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¡Gracias por su colaboración!

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