Diseño de un proyecto de capacitación para el personal de establecimientos de alojamiento hotelero by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

PORTADA

Disertación de Grado previa la obtención del título de Ingeniero en Administración Turística y Hotelera

“DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOTELERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2012 – 2014.”

AUTOR: JULIO LENIN TIRADO ABARCA

DIRECTORA: ING. JENNY MABEL VILLARROEL NOBOA

SANTO DOMINGO- ECUADOR

2013

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

TRIBUNAL

Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa. --------------------------------------------------------------DIRECTORA DE DISERTACIÓN

Ing. Patricio Chimbo Auquilla

-------------------------------------------------------------------

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Mg. Rebeca Fernández González

------------------------------------------------------------

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Ing. Julieta Johanna Sánchez Mendoza -------------------------------------------------------DIRECTORA DE ESCUELA

Santo Domingo, diciembre 2013

CARTA DE AUTORÍA Yo, Julio Lenin Tirado Abarca estudiante de la Facultad de Hotelería y Turismo de la Pontifica Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, identificado con la cédula de identidad número 171879207-8, con la disertación titulada “DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOTELERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2012-2014.” Declaro bajo juramento que: 1. La disertación es de mi autoría. 2. He respetado las normas APA para citas y referencias para las fuentes consultadas. Por tanto, la disertación no ha sido plagiada ni total ni parcialmente. 3. La disertación no ha sido auto plagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional. 4. Los datos presentados en las encuestas son reales, no han sido falseados, ni duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se constituirán en aportes a la realidad investigada. De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores), auto plagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Pontifica Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo.

Santo Domingo, diciembre 2013.

Tirado Abarca Julio Lenin 171879207-8

iii

AGRADECIMIENTO A todas aquellas personas e instituciones, entre las que destaco a la Cámara de Turismo Provincial, por haberme facilitado toda la información relevante en fin de realizar esta disertación; así como a quienes dirigen la Fundación de Acción Social San Luis en la cual laboro ya que en ellos siempre encontré una respuesta positiva al momento de solicitar disponibilidad de tiempo para ejecutar mis investigaciones de campo. Al Ing. Francisco Ortega, que a más de ser mi amigo desde la infancia, supo brindarme asesoría y apoyarme en el transcurso de este proyecto hasta la conclusión del mismo. Y no podía olvidar de mencionar a mi prestigiosa Pontificia Universidad Católica del Ecuador, quien con sus excelentes docentes me pudieron brindar todas las herramientas posibles y confirmar la buena elección al decidir esta carrera que es vital para el mundo laboral.

Tirado Abarca Julio Lenin

DEDICATORIA No podría empezar sin tener que dedicar a nuestro señor Dios, por bendecirme dándome la vida y la oportunidad de poseer las capacidades necesarias para haber desarrollar este proyecto difícil de realizar. Mis padres, que con su incondicional amor, pudieron ser pilares fundamentales en hacer de mi un hombre de bien, que tenga la aptitud y actitud para ser un profesional, sin dejar de lado su esfuerzo económico; mis hermanos, que a pesar de la distancia, al igual que mis padres, siempre han estado apoyándome tanto en los malos como buenos momentos A Geraldine, quien ha sido como una segunda madre en mi vida, y que gracias a su filosofía y estilo de vivir, sirvieron para mí como un ejemplo de vida; a mi esposa quien es todo este tiempo de realizar el proyecto estuvo siempre a mi lado dándome su apoyo incondicional Y por último, pero no menos importante, a mis mentores, quienes en toda mi carrera de estudiante, tanto desde mis estudios elementales hasta los universitarios, han sido como mis padres formándome tanto en lo humano como en lo profesional.

Tirado Abarca Julio Lenin

RESUMEN En esta disertación se desarrolló un diseño de proyecto de capacitación para el personal de alojamiento de Santo Domingo, para el mismo se realizó una investigación de campo que abarcó la temática propia del sector, apoyándose en la logística y documentación de las instituciones provinciales de turismo. El propósito de este proyecto es el de diseñar una plan de capacitación enfocado en las necesidades reales de quienes laboran en el sector hotelero de la ciudad, para desarrollar sus capacidades y potenciar sus competencias; con la finalidad de mejorar y brindar un servicio de calidad a quienes se alojen en los distintos centros de alojamiento de la ciudad.

ABSTRACT In this dissertation it was developed a project for the training of the accommodation staff in Santo Domingo, for which it was made a field research that covered this specific topic in this sector, backed up in the logistics and documentation of the tourism entities of the province. The purpose of this project is to design a training plan focused on the real needs of the people who work in the tourism industry in the city, in order to develop their abilities and potentiate their competences; with the aim of improving and offering a quality service to the people who stay in the diverse accommodation facilities of the city.

vii

ÍNDICE DE CONTENIDOS PORTADA ______________________________________________________________ i APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO _____________________________ i CARTA DE AUTORÍA ____________________________________________________ ii AGRADECIMIENTO _____________________________________________________ iii DEDICATORIA _________________________________________________________ iv RESUMEN _____________________________________________________________ v ABSTRACT ____________________________________________________________ vi ÍNDICE DE CONTENIDOS _______________________________________________ vii ÍNDICE DE TABLAS _____________________________________________________ xi ÍNDICE DE FIGURAS ___________________________________________________ xiii INTRODUCCIÓN _______________________________________________________ xv

I. 1.1

MARCO TEÓRICO_________________________________________________ 16 ACTIVIDADES TURÍSTICAS. _______________________________________ 16

1.1.1 Alojamiento _____________________________________________________ 17 1.1.2 Servicio de alimentos y bebidas______________________________________ 17 1.1.3 Transportación ___________________________________________________ 17 1.1.4 Operación_______________________________________________________ 17 1.1.5 Intermediación ___________________________________________________ 17 1.2

EL SISTEMA TURÍSTICO. _________________________________________ 17

1.2.1 Demanda _______________________________________________________ 18 1.2.2 Oferta __________________________________________________________ 18 1.2.3 Planta turística ___________________________________________________ 18 1.2.4 La superestructura turística _________________________________________ 18 1.2.5 Atractivo turístico _________________________________________________ 18 1.2.6 Producto turístico _________________________________________________ 19 1.3

PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS. ________________________ 19

1.3.1 Alojamiento _____________________________________________________ 19 1.4

PERSONAL DE ALOJAMIENTO ____________________________________ 33

1.4.1 Administrador de empresas de alojamiento _____________________________ 34 1.4.2 Servicio personalizado de información turística __________________________ 34

viii 1.4.3 Recepcionista polivalente __________________________________________ 34 1.4.4 Recepcionista____________________________________________________ 34 1.4.5 Jefe de recepción _________________________________________________ 34 1.4.6 Encargado de reservas ____________________________________________ 35 1.4.7 Encargado de mantenimiento _______________________________________ 35 1.4.8 Coordinador de eventos ____________________________________________ 35 1.4.9 Camarera de pisos ________________________________________________ 35 1.4.10 Botones ________________________________________________________ 35 1.4.11 Auditor nocturno __________________________________________________ 36 1.4.12 Ama de llaves____________________________________________________ 36 1.5

CAPACITACIÓN._________________________________________________ 36

1.5.1 Conceptos de capacitación _________________________________________ 37 1.5.2 Objetivos de la capacitación ________________________________________ 38 1.5.3 Funciones de la capacitación ________________________________________ 38 1.5.4 Tipos de capacitación _____________________________________________ 40 1.5.5 Métodos de capacitación ___________________________________________ 42 1.5.6 Cómo beneficia la capacitación a las organizaciones _____________________ 43 1.5.7 Evaluación de necesidades de capacitación ____________________________ 44 1.5.8 Herramientas para evaluar necesidades de capacitación __________________ 44 1.5.9 Plan de capacitación ______________________________________________ 45 II. 2.1

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ______________________________ 48 TIPO DE ESTUDIO _______________________________________________ 48

Esta investigación está enfocada a lograr un nuevo conocimiento de forma sistemática y metódica, con el propósito de ampliar el conocimiento la realidad de las capacitaciones del sector de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. ____________________________________________________________ 48 2.1.1 Investigación exploratoria __________________________________________ 48 2.1.2 Investigación descriptiva ___________________________________________ 48 2.1.3 Investigación aplicada _____________________________________________ 49 2.1.4 Investigación bibliográfica __________________________________________ 49 2.2

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ____________________________________ 49

2.2.1 Método Deductivo ________________________________________________ 49 2.2.2 Método Inductivo _________________________________________________ 49 2.2.3 Método Analítico _________________________________________________ 50 2.2.4 Método Sintético _________________________________________________ 50 2.3

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ___________________________ 50

ix 2.3.1 Fuentes primarias ________________________________________________ 50 2.3.2 Fuentes secundarias ______________________________________________ 51 2.4

INSTRUMENTOS ________________________________________________ 51

2.4.1 Cuestionario _____________________________________________________ 51 2.4.2 Fichas mnemotécnicas ____________________________________________ 52 2.5

MECÁNICA OPERATIVA __________________________________________ 52

2.5.1 Población _______________________________________________________ 52 2.6

III.

INFORME FINAL _________________________________________________ 54

PROPUESTA: DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOTELERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2012 – 2014 ___________________________________________ 55

3.1

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ____________________________________ 55

3.2

OBJETIVO DEL PROYECTO _______________________________________ 55

3.2.1 Objetivo general __________________________________________________ 55 3.2.2 Objetivo específico ________________________________________________ 55 3.3

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO __________________________________ 56

3.4

PASO I: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES __________________________ 56

3.4.1 Análisis del turismo local. ___________________________________________ 56 3.4.2 Inventario de alojamientos. _________________________________________ 57 3.4.3 Análisis de la capacitación ofertada ___________________________________ 61 3.4.4 Análisis de la demanda ____________________________________________ 62 3.4.5 Determinación del estado actual de la capacitación en los alojamientos de la ciudad de Santo Domingo. _______________________________________________ 62 3.4.6 Análisis de resultados _____________________________________________ 65 3.4.7 F.O.D.A. del estudio de mercado. ____________________________________ 88 3.4.8 Análisis del entorno _______________________________________________ 89 3.5

PASO

II:

DISEÑO

INSTRUCCIÓN

DEL

PROYECTO

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL PARA EL PERSONAL DE ALOJAMIENTO HOTELERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2013-2014. ________________________________ 90 3.5.1 Tipo de proyecto _________________________________________________ 90 3.5.2 Objetivo del proyecto de capacitación. ________________________________ 90 3.5.3 Nombre del programa de capacitación ________________________________ 90 3.5.4 Estructura organizacional del proyecto ________________________________ 91 3.5.5 Determinación del contenido de la capacitación _________________________ 92

x 3.5.6 Elección de las técnicas de capacitación _______________________________ 95 3.5.7 Recursos necesarios para la capacitación______________________________ 96 3.5.8 Selección del personal a capacitar __________________________________ 100 3.5.9 Determinación del lugar donde se efectuará la capacitación_______________ 101 3.5.10 Fecha de capacitación, duración y determinación de tiempos. _____________ 101 3.5.11 Presupuesto ____________________________________________________ 102 3.6

PASO III: VALIDACIÓN __________________________________________ 103

3.6.1 Cronograma de actividades ________________________________________ 103 3.6.2 Check list ______________________________________________________ 103 3.7

PASO IV: APLICACIÓN __________________________________________ 104

3.8

PASO V: EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO ___________________________ 104

3.8.1 Reacción ______________________________________________________ 104 3.8.2 Aprendizaje ____________________________________________________ 104 3.8.3 Seguimiento ____________________________________________________ 105

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ________________________________ 107 •

CONCLUSIONES __________________________________________________ 107

•

RECOMENDACIONES _____________________________________________ 108

FUENTE DE REFERENCIAS ____________________________________________ 109 •

Fuentes Bibliográficas _____________________________________________ 109

•

Fuentes Lincográficas _____________________________________________ 110

ANEXOS ____________________________________________________________ 111

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 : Segmentación de mercado ...............................................................................62 Tabla 2: Cálculo de muestra total (Empleados)................................................................63 Tabla 3: Cálculo de muestra total (Administradores) ........................................................64 Tabla 4: Cálculo de muestra total (Clientes) ....................................................................65 Tabla 5: Edad ..................................................................................................................66 Tabla 6: Sexo ..................................................................................................................66 Tabla 7: Nacionalidad ......................................................................................................67 Tabla 8: Estado civil .........................................................................................................67 Tabla 9: Formación académica ........................................................................................67 Tabla 10: Idioma ..............................................................................................................68 Tabla 11: Antigüedad en la empresa ...............................................................................68 Tabla 12: Antigüedad en la puesto...................................................................................69 Tabla 13: Responsabilidad puesto ...................................................................................69 Tabla 14: Seguridad puesto trabajo .................................................................................70 Tabla 15: Capacitación importante...................................................................................70 Tabla 16: Recibió inducción .............................................................................................71 Tabla 17: Frecuencia capacitaciones ...............................................................................71 Tabla 18: Duración capacitaciones ..................................................................................72 Tabla 19: Aplicación capacitaciones ................................................................................72 Tabla 20: Cambios después de capacitación ...................................................................73 Tabla 21: Dificultar al recibir capacitación después del trabajo ........................................73 Tabla 22: Clima laboral agradable ...................................................................................74 Tabla 23: Edad ................................................................................................................74 Tabla 24: Sexo.................................................................................................................75 Tabla 25: Estado civil .......................................................................................................75 Tabla 26: Nacionalidad ....................................................................................................75 Tabla 27: Nivel de estudios ..............................................................................................76 Tabla 28: Idioma nacional ................................................................................................76 Tabla 29: Tiempo de trabajo de los administradores ........................................................77 Tabla 30: Antigüedad en trabajo ......................................................................................77 Tabla 31: Manejo de organigrama ...................................................................................78 Tabla 32: Conocimiento de responsabilidad puesto ........................................................78

xii Tabla 33: Importancia capacitación..................................................................................79 Tabla 34: Inducción a empleados ....................................................................................79 Tabla 35: Frecuencia de capacitaciones ..........................................................................80 Tabla 36: Tipo de capacitaciones.....................................................................................80 Tabla 37: Capacitaciones por área ..................................................................................81 Tabla 38: Capacitación atención al cliente .......................................................................81 Tabla 39: Cambios por capacitaciones ............................................................................82 Tabla 40: Facilidad para capacitaciones ..........................................................................82 Tabla 41: Sexo.................................................................................................................83 Tabla 42: Edad ................................................................................................................83 Tabla 43: Nacionalidad ....................................................................................................83 Tabla 44: Centro de alojamiento ......................................................................................84 Tabla 45: Visita la ciudad .................................................................................................84 Tabla 46: Motivos de visita...............................................................................................85 Tabla 47: Elegir alojamiento.............................................................................................85 Tabla 48: Recepción de maletas ......................................................................................86 Tabla 49: Claridad del recepcionista ................................................................................86 Tabla 50: Limpieza de habitación.....................................................................................87 Tabla 51: Instalaciones en buen estado ...........................................................................87 Tabla 52: Trato del personal ............................................................................................88 Tabla 53: Presupuesto del capacitador ............................................................................97 Tabla 54: Duración del tiempo .......................................................................................102 Tabla 55: Egresos..........................................................................................................102

xiii

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 : Tipos de capacitación ___________________________________________ 40 Figura 2: Actividad - Hotel ________________________________________________ 57 Figura 3 : Actividad - Hotel residencia _______________________________________ 58 Figura 4 : Actividad – Hostal ______________________________________________ 58 Figura 5 : Actividad – Hostal residencia _____________________________________ 59 Figura 6 : Actividad – Hostería ____________________________________________ 60 Figura 7 : Actividad – Motel _______________________________________________ 60 Figura 8 : Actividad – Pensión _____________________________________________ 60 Figura 9 : Cursos Ministerio de Turismo _____________________________________ 61 Figura 10 : Edad _______________________________________________________ 66 Figura 11 : Sexo _______________________________________________________ 66 Figura 12 : Nacionalidad _________________________________________________ 67 Figura 13 : Estado civil __________________________________________________ 67 Figura 14 : Formación académica __________________________________________ 67 Figura 15 : Idioma ______________________________________________________ 68 Figura 16 : Antigüedad en la empresa_______________________________________ 68 Figura 17 : Antigüedad en la puesto ________________________________________ 69 Figura 18 : Responsabilidad puesto ________________________________________ 69 Figura 19 : Seguridad puesto trabajo _______________________________________ 70 Figura 20 : Capacitación importante ________________________________________ 70 Figura 21 : Recibió inducción _____________________________________________ 71 Figura 22 : Frecuencia capacitaciones ______________________________________ 71 Figura 23 : Duración capacitaciones ________________________________________ 72 Figura 24 : Aplicación capacitaciones _______________________________________ 72 Figura 25 : Cambios después de capacitación ________________________________ 73 Figura 26 : Dificultar al recibir capacitación después del trabajo___________________ 73 Figura 27 : Clima laboral agradable_________________________________________ 74 Figura 28 : Edad _______________________________________________________ 74 Figura 29 : Sexo _______________________________________________________ 75 Figura 30 : Estado civil __________________________________________________ 75 Figura 31 : Nacionalidad _________________________________________________ 75 Figura 32 : Nivel de estudios ______________________________________________ 76

xiv Figura 33 : Idioma nacional _______________________________________________ 76 Figura 34 : Tiempo de trabajo de los administradores __________________________ 77 Figura 35: Antigรผedad en trabajo __________________________________________ 77 Figura 36 : Manejo de organigrama_________________________________________ 78 Figura 37 : Conocimiento de responsabilidad puesto ___________________________ 78 Figura 38 : Importancia capacitaciรณn ________________________________________ 79 Figura 39 : Inducciรณn a empleados _________________________________________ 79 Figura 40: Frecuencia de capacitaciones ____________________________________ 80 Figura 41: Tipo de capacitaciones __________________________________________ 80 Figura 42: Capacitaciones por รกrea_________________________________________ 81 Figura 43: Capacitaciรณn atenciรณn al cliente ___________________________________ 81 Figura 44: Cambios por capacitaciones _____________________________________ 82 Figura 45: Facilidad para capacitaciones ____________________________________ 82 Figura 46: Sexo ________________________________________________________ 83 Figura 47: Edad ________________________________________________________ 83 Figura 48: Nacionalidad __________________________________________________ 83 Figura 49: Centro de alojamiento __________________________________________ 84 Figura 50: Visita la ciudad ________________________________________________ 84 Figura 51: Motivos de visita _______________________________________________ 85 Figura 52: Elegir alojamiento ______________________________________________ 85 Figura 53: Recepciรณn de maletas __________________________________________ 86 Figura 54: Claridad del recepcionista _______________________________________ 86 Figura 55: Limpieza de habitaciรณn __________________________________________ 87 Figura 56: Instalaciones en buen estado _____________________________________ 87 Figura 57: Trato del personal______________________________________________ 88 Figura 58: Organigrama funcional Capacitaciรณn Operativa y Administrativa del Servicio de Alojamiento Sede Santo Domingo __________________________________________ 91 Figura 59: Contenidos de capacitaciรณn Administrador __________________________ 93 Figura 60: Contenidos de capacitaciรณn Recepcionista __________________________ 94 Figura 61: Contenidos de capacitaciรณn Caramareras de piso _____________________ 95 Figura 62: Mapa de ubicaciรณn ____________________________________________ 101 Figura 63: Fechas de capacitaciones ______________________________________ 101

INTRODUCCIÓN

La ciudad de Santo Domingo cuenta con varios centros de alojamiento, clasificados por el tipo de actividad que estos ofrecen (hotel, hostal, hostería, pensión, motel, aparthotel y otros) o por su categorización (primera, segunda y tercera) los cuales aportan significativamente al desarrollo socio-económico de la zona. Muchos de estos centros hoteleros no cuentan con un correcto análisis de puestos, es decir, las personas que laboran en ellos no tienen el conocimiento necesario sobre las competencias que cada uno de sus cargos demanda, al igual que las capacidades que deberían poseer para optimizar su rendimiento y así reflejarlo en el nivel de satisfacción de los clientes. Ante esta problemática, la intención es presentar un plan de capacitación para todo el personal de los centros de alojamiento en Santo Domingo, en el cual se detallen los tópicos propios del sector de alojamiento, las competencias de capa puesto y las capacidades a desarrollar en todos los empleados; además, se especifican aspectos andragógicos, logísticos, de control y de seguimiento de las capacitaciones, para conocer su impacto, tanto en empleados como en los huéspedes.

I I. MARCO TEÓRICO 1.1. CONCEPTO DE TURISMO. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) de las Naciones Unidas, “el turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales.”1 Otra definición de Turismo que ayuda a comprender de mejor manera este concepto es la del autor mexicano Oscar de la Torre Padilla, escritor del libro Turismo “Fenómeno Social”, quien dice que: “El turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente con motivo de recreación, descanso, cultura o salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, 2 generando múltiples interrelaciones de importancia económica y cultural”.

De una manera más sencilla y fácil de entender el turismo se lo podría definir como la tendencia natural del hombre a cambiar de lugar para favorecerse de las bondades de otros sitios distintos de aquel donde habitualmente vive y descansar en ambiente agradable, para recrearse y distraerse.

1.1

ACTIVIDADES TURÍSTICAS. Según lo establecido por el Art. N° 5 de la Ley de T urismo del Ecuador del año 2012 “se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las siguientes actividades:”3

Definición de turismo según la página de la OMT. http://www.unwto.org/pdf/Understanding_TourismBasicGlossary_ES.pdf. 22/08/2012. 2 De la Torre Padilla, Oscar. “Turismo, fenómeno social”, Págs. 15-19. 3 Ministerio de Turismo. Reglamento General de Actividades Turísticas. Págs. 5-7.

1.1.1 Alojamiento Cuando la actividad comercial principal es hospedar a quien solicite este servicio, ya sea o no, con la prestación complementaria de alimentación, a cambio de una transacción monetaria.

1.1.2 Servicio de alimentos y bebidas Cuando la proporción de alimentos o bebidas sea servida en las instalaciones propias o de terceros.

1.1.3 Transportación Cuando tenga fines turísticos y este puede ser de transporte marítimo, terrestre, fluvial, aéreo y de alquiler de vehículos.

1.1.4 Operación Las agencias de viajes disponen y brindan su propio transporte.

1.1.5 Intermediación Se refiere a las agencias de servicios turísticos y organizadoras de eventos y congresos y convenciones.

1.2

EL SISTEMA TURÍSTICO. El conocimiento de un sistema nos lleva a delimitar y definir todas sus partes, para entender la interacción de cada una de ellas, por eso es importante partir por una definición. Agustín Santana (2006) define al sistema turístico como; “un modelo conceptual de proceso formado por un conjunto de elementos ordenados según sus funciones y su localización espacial, que se enlazan racionalmente entre sí por medio de los principios o reglas del mercado (oferta, demanda y regulación), manteniendo a su vez relaciones 4 de intercambio con otros sistemas de diferente rango”.

Para entender de mejor manera qué es y cómo funciona un sistema, se lo puede interpretar como un conjunto de recursos que interactúan entre sí para cumplir un objetivo en común. En el caso del sistema turístico se encuentran varios elementos; turista, región de salida, región de tránsito y destino, a estos se los conoce como elementos 4

Santana, Agustín. “Antropología y Turismo: ¿Nuevas hordas, viejas culturas?”. Págs. 53-58.

18 intrínsecos es decir con cualidades propias de cada uno de estos componentes; el ambiente económico, social, político, cultural, natural, tecnológico y otros más, se los llaman elementos extrínsecos, los cuales son impropios para el sector, pero que a pesar de ello tienen una incidencia dentro de él. De esta manera es fácil deducir que todos los elementos interactúan entre si y dependen uno del otro para que el sistema funcione correctamente. Para un mejor entendimiento de los componentes del sistema turístico y su interacción entre sus partes es necesario partir por la definición de cada una de ellos, según como lo explica Renato Quesada (2006) en su libro “Elementos del Turismo”.5

1.2.1 Demanda Se refiere a la necesidad de requerir o comprar algo por parte de los consumidores, es decir los Turistas que requieren el Producto Turístico.

1.2.2 Oferta Quesada (2006) en su libro “Elementos del Turismo” define a la oferta como la relación entre los bienes y servicios que se colocan en el mercado turístico para satisfacer las necesidades de los turistas (consumidores).6

1.2.3 Planta turística Corresponde a aquellas empresas con fines turísticos que facilitan al turista su permanencia en el lugar de destino (alojamiento, restauración, esparcimiento, desplazamiento y otros). Estos servicios suelen darse en el lugar visitado.

1.2.4 La superestructura turística Subsistema que conlleva la acción de organismos (públicos y/o particulares) para el fomento, control y apoyo financiero de la actividad turística.

1.2.5 Atractivo turístico Quesada (2006) precisa que este corresponde al recurso que motiva la actividad turística, el cual puede ser de carácter Natural, en relación a un paisaje, o

5 6

Quesada, Renata. “Elementos del Turismo”. Pág. 128 Quesada, Renata. “Elementos del Turismo”. Op. Cit. Pág. 129

19 Cultural, en relación a las manifestaciones de la cultura.7

1.2.6 Producto turístico Es la unión de: Oferta, Planta Turística, Supra Estructura y Atractivo Turístico, el cual es consumido por los Turistas.

1.3

PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS. Es importante definir qué y quienes son los prestadores de servicios turísticos. “Son prestadoras de servicios turísticos las personas naturales o jurídicas que proporcionen, intermedien o contraten directa o indirectamente con el turista, la prestación de los servicios a los que se refiere la Ley de Turismo.”8 Los prestadores de servicios turísticos se clasifican de la siguiente manera:

1.3.1 Alojamiento Para alcanzar un mayor entendimiento de los centros de alojamiento es necesario partir por su contextualización. “Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios”9. Según el artículo tres del Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador del 2012 clasifica a los alojamientos en los siguientes grupos:

1.3.1.1 Alojamientos hoteleros. Para la conceptualización y clasificación de los lugares que prestan el servicio de alojamiento en la ciudad, se basó en la categorización hotelera vigente en el Ministerio de Turismo, la cual se detalla a continuación.10 •

Hoteles. Se le considera hotel a todo lugar en el que se dé alojamiento, comidas y bebidas con una frecuencia regular, a cambio de un precio, además:

Quesada, Renata. “Elementos del Turismo”. Op. Cit. Pág. 130 Diccionario Comercial Industrial y Turístico del Ecuador. Pág. 130 9 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 5. 10 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 11. 8

20 En su totalidad o parcialmente, el hotel deberá ocupar siempre y cuando sea completamente independiente así como el tener las respectivas entradas, ascensores o escaleras de uso exclusivo. Tener fácil acceso al servicio de alojamiento y de comidas, exceptuando, en el caso de los hoteles, residencias y apartamentos. Disponer de un mínimo de treinta habitaciones. Los Hoteles se categorizan de la siguiente manera: o

Hoteles de cinco estrellas Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador del 2012 en su artículo tres los hoteles de cinco estrellas deberán contar con los siguientes servicios11: Recepción y conserjería, los que estarán bajo la responsabilidad de personal calificado. El “Jefe de Recepción” y el “Primer Conserje” tendrán conocimiento de 2 idiomas sin contar el español, así como uno de ellos tendrá que ser el inglés, con el resto de recepcionistas y conserjes así como los que presten servicio en el turno de la noche, tendrán que hablar aparte del español el inglés. Tanto el portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros, dependerán de la Conserjería. De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y preparación. Este estará a cargo de un “Ama de Llaves”, auxiliada por las camareras de piso, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento. Habrá como mínimo una camarera por cada doce habitaciones. De habitaciones, estos deberán tener el personal de dar la respectiva atención a los huéspedes en cuestión a sus pedidos en las 24 horas del día, ya sea en las comidas como en las bebidas.

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 12.

21 Con respecto a recibir el servicio en las habitaciones, este se dará por parte del mayordomo o jefe del servicio de habitaciones, el cual será auxiliado por los camareros, cabe mencionar que el mayordomo o jefe del servicio de habitaciones deberán tener conocimientos del idioma inglés. De comedor, este será responsabilidad del “Maitre” o Jefe de Comedor el cual será auxiliado por los meseros en función a sus capacidades, cuidando que las estaciones del comedor no excedan cuatro mesas. Los jefes de comedor deberán conocer, además del español, el idioma inglés. Con relación al menú este se ofrecerá una carta con variedad de platos tanto de cocina internacional como nacional. La carta de vinos será amplia con presencia de marcas reconocidas. No olvidar que dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre cinco o más especialidades dentro de cada grupo de platos. Telefónico, para este servicio deberá haber una central de por lo menos diez líneas las cuales estarán siempre atendidas por personal capacitado y suficiente para que siempre exista eficiencia y eficacia, también éstos deberán tener conocimiento del idioma Inglés. De lavandería y planchado tanto para la ropa de los huéspedes y la lencería del alojamiento. El hotel deberá contar con lavadoras automáticas y que éstas tengan una capacidad mínima de una libra por habitación Médico, atendido por un médico y un enfermero, siendo este último, el que dará una atención permanente. Hay que mencionar que este servicio se recargará al cliente que lo requiera .Para los hoteles ubicados en la región interandina será necesario la existencia de algunas máscaras y equipos de oxígeno. o

Hoteles de cuatro estrellas El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su artículo tres indica que los hoteles de cuatro estrellas deberán contar

22 con los siguientes servicios12: De recepción y conserjería, con personal altamente calificado. El jefe de Recepción y el Capitán de Botones aparte del idioma español tendrán como prioritario el conocimiento del idioma inglés. Tanto el capitán de botones, ascensoristas, mozos de equipajes, mensajeros y botones, trabajarán en función a lo que se realiza desde recepción De pisos para el respectivo mantenimiento, preparación y su limpieza, todo esto siendo responsabilidad de una Ama de llaves quien será asistida por las camareras de piso. Con respecto al número de camareras, dependerá de la capacidad de las instalaciones, poniendo como base, el de una camarera por cada 14 habitaciones. De habitaciones, para complacer los pedidos de comidas y bebidas por parte de los clientes en sus respectivos cuartos. El hotel deberá ser operado por personal especializado, el cual recibirá órdenes directas del Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones, quien a su vez, tendrá conocimiento extra de un idioma aparte del español, preferentemente el inglés De comedor, este será responsabilidad del “Maitre” o Jefe de Comedor el cual será asistido por los meseros en función a sus capacidades, cuidando que las estaciones del comedor no excedan las seis mesas. Los jefes de comedor deberán conocer, además del español, el idioma inglés. Con relación al menú este se ofrecerá una carta con variedad de platos tanto de cocina internacional como nacional. La carta de vinos será amplia con presencia de marcas reconocidas. No olvidar que dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre cinco o más especialidades dentro de cada grupo de platos. Telefónico, para poder prestar este servicio deberá haber una central de por lo menos cinco líneas, las cuales estarán siempre 12

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 14.

23 atendidas por personal capacitado y suficiente para que siempre exista

eficiencia

eficacia,

también

estos

deberán

tener

conocimiento del idioma inglés. De lavandería y planchado tanto para la ropa de los huéspedes y la lencería del alojamiento. El hotel deberá contar con una batería de lavado y que ésta tenga una capacidad mínima de una libra por habitación. Médico, atendido por un médico y un enfermero, siendo este último, el que dará una atención permanente. Hay que mencionar que este servicio se recargará al cliente que lo requiera. o

Hoteles de tres estrellas Según Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su artículo tres los hoteles de tres estrellas deberán contar con los siguientes servicios13: De recepción y conserjería, atendido por personal altamente calificado. El jefe de Recepción, aparte del idioma español, tendrá como prioritario el conocimiento del idioma inglés y el resto de recepcionistas así como el capitán de botones algo básico del idioma extranjero. Tanto el capitán de botones, ascensoristas, mozos de equipajes, mensajeros y botones trabajarán en función a lo que se realiza desde recepción. De pisos para el respectivo mantenimiento, preparación y su limpieza, todo esto siendo responsabilidad de una Ama de llaves quien será asistida por las camareras de piso. Con respecto al número de camareras, dependerá de la capacidad de las instalaciones, poniendo como base, el de una camarera por cada 16 habitaciones. De comedor, este será responsabilidad del “Maitre” o Jefe de Comedor el cual será auxiliado por los meseros en función a sus

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 16.

24 capacidades, y así cuidando que las estaciones del comedor no excedan de 8 mesas. Los jefes de comedor deberán conocer, además del español, el idioma inglés. No olvidar que dentro del menú el cliente tendrá la elección entre 3 o más especialidades dentro de cada grupo de platos. El personal del comedor será quien atienda al momento de no existir alguien que cumpla con esta responsabilidad directa el servicio de comidas y bebidas en cada habitación. Telefónico, para este servicio deberá haber una central de por lo menos dos líneas, estas estarán siempre atendidas por personal capacitado y suficiente, para que siempre exista eficiencia y eficacia, además estos deberán tener conocimiento del idioma inglés. De lavandería y planchado tanto para la ropa de los huéspedes y la lencería del alojamiento, este servicio podrá ser propio o contratado. Botiquín de primeros auxilios. o

Hoteles de dos estrellas El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su artículo tres especifica que los hoteles de dos estrellas deberán contar con los siguientes14: De recepción, permanentemente atendido por personal capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de la recepción. De pisos para el respectivo mantenimiento, preparación y su limpieza, que será realizado por las camareras cuyo número dependerá de la capacidad de las instalaciones, poniendo como base, el de una camarera por cada 18 habitaciones. De comedor, el cual será realizado por el personal en función a la capacidad del hotel y cuidando que las estaciones del comedor no excedan de 10 mesas.

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 18.

25 Dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre 2 o más especialidades dentro de cada grupo de platos y que el servicio de comidas y bebidas estará bajo la responsabilidad del personal del comedor. Telefónico, para este servicio deberá haber una central de por lo menos 2 líneas en constante atención, el cual podrá estar bajo la responsabilidad de la recepción. De lavandería y planchado tanto para la ropa de los huéspedes y la lencería del alojamiento, este servicio podrá ser propio o contratado. Botiquín de primeros auxilios. o

Hoteles de una estrella De acuerdo con el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su artículo tres los hoteles de una estrella deberán contar con los siguientes servicios15: De recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por personal capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de recepción. De pisos para el respectivo mantenimiento, preparación y su limpieza, que será realizado por las camareras cuyo número dependerá de la capacidad de las instalaciones, poniendo como base, el de una camarera por cada 18 habitaciones. De comedor, el cual será atendido por el personal de esa área en función a la capacidad del hotel. Dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre una especialidad dentro de cada grupo de platos y que el servicio de comidas y bebidas estará bajo la responsabilidad del personal del comedor. Teléfono público. Botiquín de primeros auxilios.

• 15

Hotel residencia

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 20.

26 El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su artículo tres califica al hotel residencia cuando aparte del servicio de alojamiento que da, a este se le suma el servicio de desayuno, en cual efecto se podrá disponer de cafetería, aunque carecerá de servicio de comedor y dispondrá de treinta habitaciones (mínimo)16. Este tipo de hotel tendrá que trabajar bajo las mismas circunstancias que los hoteles de su categoría, exceptuando en el campo del servicio de comedor, habitaciones y cocina. •

Hotel apartamento También llamado aparthotel, este entrega al igual que un hotel el servicio de alojamiento a cambio de un valor, exceptuando el de comedor. Al igual que el hotel residencia deberá tener como mínimo treinta apartamentos con sus respectivos muebles, enseres, útiles de cocina, cristalería, mantelería, lencería y más, los cuales no tendrán ningún recargo adicional hacia el cliente. Los aparthoteles, deberán trabajar bajo las mismas circunstancias que los hoteles de su categoría, exceptuando en lo relacionado al servicio cocina, comedor y habitaciones, en ese campo deberán sujetarse a las siguientes disposiciones: Funcionar en edificios instalados para prestar esta clase de servicios; Cobrar la tarifa por alojamiento por meses, semanas o días; y, Incluir en la tarifa por alojamiento la limpieza, una vez al día del apartamento, sus instalaciones y enseres, excluidos los de cocina.

•

Hostales y pensiones. Los hostales, tendrán un servicio de alojamiento entregado al público con una capacidad mínima de doce y máximo de veinte y nueve habitaciones. Por su parte, las pensiones, deberán tener una capacidad mínima de seis y máxima de once habitaciones para dar el servicio de alojamiento y alimentación. Las hostales y pensiones se categorizan de la siguiente manera:

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Pág. 21.

27 o

Hostales y pensiones de tres estrellas De acuerdo al artículo tres del Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) los hostales y pensiones de tres estrellas deberán contar con los siguientes servicios17: Recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por personal capacitado que deberá tener conocimientos básicos del inglés, los botones o mensajeros dependerán de recepción De pisos para su respectivo mantenimiento, preparación y limpieza, será realizado por las camareras cuyo número dependerá de la capacidad de las instalaciones, poniendo como base, el de una camarera por cada dieciséis habitaciones. De comedor, el cliente tendrá la elección entre tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos. Telefónico, para este servicio deberá haber una central en constante atención, el cual podrá estar bajo la responsabilidad de la recepción. De

lavandería

planchado,

que

podrá

ser

propio

del

establecimiento o contratado; y, Botiquín de primeros auxilios. o

Hostales y pensiones de dos estrellas El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su artículo tres considera que las hostales y pensiones de dos estrellas deberán contar con los siguientes servicios18: De recepción, permanentemente atendido por personal calificado el cual también se ocupará del servicio telefónico. De pisos, para el respectivo mantenimiento, preparación y limpieza, que será realizado por las camareras cuyo número dependerá de la

17 18

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 23. Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 25.

28 capacidad de las instalaciones, poniendo como base, el de una camarera por cada 18 habitaciones. De comedor, el cliente tendrá la elección entre uno de los platos correspondientes al menú por el que a tal efecto deberá ofrecer el establecimiento en cada comida. De

lavandería

planchado,

que

podrá

ser

propio

del

establecimiento o contratado. Teléfono público en la recepción. Botiquín de primeros auxilios. o

Hostales y pensiones de una estrellas Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su artículo tres indica que las hostales y pensiones de una estrella deberán contar con los siguientes servicios Estos deberán contar con los siguientes servicios19: Personal calificado para poder ejecutar los servicios de recepción, habitación y de comedor. Teléfono público en la recepción. Botiquín de primeros auxilios.

•

Hostales residencias El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) considera que hostal residencia son aquellas que aparte del servicio de alojamiento que ofrece, se le suma el servicio de desayuno, para lo cual dispondrá de cafetería, aunque carecerá de servicio de comedor y tendrá de un máximo de veinte y nueve habitaciones y mínimo de doce20. Este tipo de hostal tendrá que trabajar bajo las mismas circunstancias que los hostales de su categoría, exceptuando en el campo del servicio de comedor y cocina.

•

19 20

Hostería

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 26 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 27

29 Se las podrá denominar bajo esta categoría cuando se encuentren alejadas del sector urbano, en preferencia cerca de las carreteras, así como el que estén dotadas de jardines, deportes o zonas de recreación, además deberán tener una capacidad mínima de seis habitaciones. •

Motel Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) se da la categoría de motel cuando el centro de alojamiento está alejado del sector urbano, en preferencia cerca de las carreteras y preste servicio de alojamiento en departamentos que contengan entradas y garajes independientes desde el exterior, con una capacidad mínima de seis departamentos. Deberá dar el servicio de cafetería las veinticuatro horas21.

•

Refugio Se le considera bajo esta denominación cuando éste se encuentra en zonas de alta montaña y además presta el servicio de alojamiento al público, como mínimo deberá contar con seis habitaciones y sin ningún problema podrán ofrecer habitaciones individuales con sus respectivos baños o dormitorios comunes diferenciados entre género, los cuales pueden contar con literas o camas.

•

Cabañas De acuerdo al Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) se denominan cabañas a los centros de alojamiento cuando están localizados fuera de la zona urbana, y siendo más común, en centros vacacionales. Los cuales por intercambio a un valor económico tendrán el servicio de alojamiento y alimentación, en cuestión a su edificación, estos contarán con una decoración acorde a la zona de ubicación. Su capacidad será como mínimo de seis cabañas22.

1.3.1.2

Alojamientos extra-hoteleros. Para la conceptualización y clasificación de los centros que prestan el servicio de alojamiento extra-hoteleros en la ciudad, se basó en la categorización extrahotelera vigente en el Ministerio de Turismo, la cual se detalla en los siguientes párrafos.

21 22

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 28 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 29

30 •

Complejos vacacionales El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su categorización extra-hotelera considera complejos vacacionales a los establecimientos que se encuentran alejados de la zona urbana y que tanto el servicio como sus instalaciones permitan al cliente el disfrute directo con la naturaleza, teniendo la posibilidad de practicar ciertos deportes o de realizar entretenimientos colectivos23.

•

Apartamentos turísticos Se los considera así a los establecimientos que prestan de modo habitual, a cambio de un precio, el servicio de estadía, claro está, con los respectivos mobiliarios, equipos o instalaciones. Los apartamentos turísticos se categorizan de la siguiente manera: o

Apartamentos turísticos de tres estrellas De acuerdo al Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su categorización extra-hotelera, los apartamentos turísticos de tres estrellas contarán con los siguientes servicios24: Recepción donde se dará la respectiva bienvenida y atención a cargo del personal preparado y uniformado (mozo de equipajes y mensajero o botones). Salón social debidamente amoblado y decorado, salvo que el vestíbulo, por su capacidad y características esté acondicionado para cumplir con este fin. Una central de teléfonos y el colector de basura en cada planta. Estacionamiento de vehículos para uso exclusivo de los clientes. Servicio de bar, restaurante o cafetería hacia los alojamientos, por petición de los clientes. Botiquín de primeros auxilios.

23 24

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 30. Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 31.

31 o

Apartamentos turísticos de dos estrellas El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su categorización extra-hotelera señala que los apartamentos turísticos de dos estrellas deben poseer con los siguientes servicios25: Recepción, atendida por personal uniformado y preparado (mozo de equipajes). Sala de espera. Central telefónica atendida permanentemente. Estacionamiento o parqueadero de vehículos para uso exclusivo de los clientes. Botiquín de primeros auxilios.

Apartamentos turísticos de una estrella El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) dispone que los apartamentos turísticos deban contar con los siguientes servicios26: Recepción. Teléfono público en un lugar que permita la utilización a los clientes a cualquier hora. Botiquín de primeros auxilios.

•

Campamentos de turismo Se los denomina así porque se encuentran en terrenos habilitados o acondicionados para tener una estadía al aire libre ya sea en tiendas de campaña o en pocas ocasiones remolques habitables los cuales son utilizados para que los visitantes puedan pernoctar. Los campings se categorizan de la siguiente manera:

25 26

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 32. Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 33.

32 o

Campamento de tres estrellas De acuerdo al Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) dispone que los apartamentos turísticos de tres estrellas deben contar con los siguientes servicios27: De recepción. De asistencia médica Botiquín de primeros auxilios Telefónico. De lavandería, De vigilancia diurna y nocturna. De recolección de basura, dos veces al día. De custodia de valores en caja fuerte. De recogida y entrega diaria de la correspondencia en la recepción. De venta de víveres y artículos de uso frecuente para los campistas, así como periódicos y revistas.

Campamento de dos estrellas Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) los campamentos de dos estrellas deben contar con los siguientes servicios28: De recepción. Asistencia médica. Botiquín de primeros auxilios. Telefónico. De vigilancia diurna y nocturna.

27 28

Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 34. Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 35.

33 De recolección de basura, dos veces al día. De custodia de valores en caja fuerte De recogida y entrega diaria de toda la correspondencia en el área de recepción. De venta de víveres y artículos de uso frecuente para los campistas, así como periódicos y revistas. o

Campamento de una estrella El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) considera que los campamentos de una estrella deben poseer los siguientes servicios: De recepción. De asistencia médica. Botiquín de primeros auxilios Telefónico. De vigilancia diurna y nocturna. De recolección de basura, dos veces al día. De custodia de valores en caja fuerte. De recogida y entrega diaria de toda la correspondencia en el área de recepción. De venta de víveres y artículos de uso frecuente para los campistas.

1.4

PERSONAL DE ALOJAMIENTO Para poder reconocer las fortalezas dentro de una empresa, así como sus falencias, primero hay que tener claro los componentes, factores o elementos del mismo, y qué mejor que poder describir con facilidad los puestos de trabajo. A continuación se dará un detalle de quienes lo conforman, y con una breve descripción según las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el Instituto

34 Ecuatoriano de Normalización (INEN), en el año (2008):

1.4.1 Administrador de empresas de alojamiento De acuerdo con las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el INEN en el año 2008, el administrador de empresas de alojamiento se ocupa, principalmente, de gestionar los procesos de la empresa; buscar la calidad continua en todos los servicios internos y externos ofertados por el equipo; cumplir con las exigencias legales y tributarias; desarrollar los niveles humanos y económicos para alcanzar competitividad, crecimiento y desarrollo del negocio29.

1.4.2 Servicio personalizado de información turística Según las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el INEN esta competencia consiste, especialmente, en brindar información sobre la ciudad, los servicios del hotel, programas turísticos, viajes, entrada para teatro, show y otros servicios solicitados30.

1.4.3 Recepcionista polivalente El INEN a través de sus Normas Técnicas indica que el recepcionista polivalente se ocupa, entre otras cosas, de cumplir los procesos de recepción, registro, acomodación y salida del huésped; ser nexo entre el huésped y los diferentes servicios del establecimiento; atender teléfono y caja; cubrir ciertas actividades del botones, camarera y seguridad cuando sea necesario31.

1.4.4 Recepcionista Las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el INEN señala que el recepcionista se ocupa, primordialmente de recibir y registrar al cliente a su llegada (check in); relacionar al huésped con los diversos servicios de establecimiento y efectuar los procesos de salida del huésped (check out)32.

1.4.5 Jefe de recepción El INEN en sus Normas Técnicas de especifican que el jefe de recepción se encarga de organizar y controlar los servicios de recepción, telefonía, portería, 29

INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Administrador de empresas de alojamiento”. Págs. 2-5. INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Servicio personalizado de información turística”. Págs. 2-5. 31 INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Recepcionista polivalente”. Págs. 2-5 32 INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Recepcionista”. Págs. 2-5. 30

35 manejo de equipaje y servicios internos y externos relativos a las necesidades del huésped33.

1.4.6 Encargado de reservas Las Normas Técnicas Ecuatorianas señalan que el encargado de reservas se ocupa, de confirmar reservas; controlar la tasa de ocupación; actualizar permanentemente la información sobre las instalaciones, servicios, tarifas y formas de pago; influir en la decisión de compra del cliente y negociar las disponibilidades con el mismo34.

1.4.7 Encargado de mantenimiento El INEN en sus Normas Técnicas indica que al encargado de mantenimiento se le delega verificar, dar mantenimiento y solucionar problemas en equipo, mobiliario e instalaciones; prestar ayuda en la instalación de equipos de uso temporal y evaluar el servicio de mantenimiento encomendado35.

1.4.8 Coordinador de eventos El coordinador de eventos según las Normas Técnicas tiene como responsabilidad principal el acoger, orientar y acompañar a los participantes y presentadores del evento; entregar información, materiales y equipos necesarios para la realización del evento; ayudar a la coordinación del evento de acuerdo a las características establecidas en el proceso comercial36.

1.4.9 Camarera de pisos Las Normas Técnicas mencionan que la camarera de pisos se ocupa, entre otras cosas, de limpiar, higienizar y organizar las habitaciones y áreas sociales; inspeccionar la habitación para la salida del huésped; reponer y controlar el material; atender pedidos y reclamos37.

1.4.10 Botones El INEN en sus Normas Técnicas menciona que el botones se encarga, principalmente, de controlar la entrada y salida de personas del establecimiento; 33

INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Jefe de recepción”. Págs. 2-5. INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Encargado de reservas”. Págs. 2-5. 35 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Encargado de mantenimientos”. Págs. 2-5. 36 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Coordinador de eventos”. Págs. 2-5. 37 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Camarera de Piso”. Págs. 2-5 34

36 recibir y acompañar al cliente en la entrada y salida del establecimiento; acomodar al huésped en su habitación; orientar y proveer información al cliente; distribuir mensajería interna y externa38.

1.4.11 Auditor nocturno De acuerdo con las Normas Técnicas del INEN, el auditor nocturno tiene entre sus actividades principales el de elaborar documentos y pagos procesados en la recepción; realizar el cierre diario de consumos del huésped y de eventos; orientar y apoyar a la recepción39.

1.4.12 Ama de llaves Para las Normas Técnicas del INEN, el “Ama de Llaves” se ocupa, entre otras cosas, de planificar, controlar, organizar y supervisar el equipo, los servicios de limpieza, higienización, ordenamiento y ornamentación de las habitaciones, lavandería, sala de refrigeración, áreas externas e internas (excepto cocina) y manejar los materiales de consumo, limpieza, decoración, menaje y uniformes.

1.5

CAPACITACIÓN. Según lo publicado en el libro “Administración de personal” de Gary Dessler (2001) se puede interpretar el que40: • La necesidad de capacitación a un elemento o grupo de elementos de una organización nace cuando hay diferencia entre lo que un individuo debería saber para desempeñar una tarea, y lo que sabe realmente. Estas diferencias suelen ser reveladas al hacer evaluaciones de desempeño, o descripciones de perfil de puesto. • En el día de hoy, el capacitar a los empleados es fundamental para el crecimiento y desarrollo de la empresa. Para que un empleador pueda exigir más a sus empleados es necesario alimentar las aptitudes mediante esta actividad, pero para esto hay que determinar cuáles son las debilidades a reducir o las fortalezas a incrementar. • Debido a los cambios permanentes en la actividad de las organizaciones prácticamente ya no existen puestos de trabajo estáticos. Cada elemento de la organización debe estar preparado para ocupar las funciones que requiera la

INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Botones”. Págs. 2-5 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Auditor Externo”. Págs. 2-5 40 Dessler, Gary. “Administración de Personal”. Pág. 249 39

37 empresa. El cambio influye sobre lo que cada persona debe saber y también sobre la forma de llevar a cabo las tareas.

1.5.1 Conceptos de capacitación Dar una sola definición de lo que es capacitación resulta complicado y no se llegaría entender de manera clara todo lo que en sí abarca este interesante pero complicado tema, es por eso que se la define desde la interpretación de diferentes autores para llegar a un entendimiento. Capacitar es complementar la educación académica del empleado o prepararlo para emprender trabajos de más responsabilidad. Otras teorías manifiestan, que la capacitación es el conjunto de conocimientos sobre el puesto que se debe desempeñar de manera eficiente y eficaz. Como cuando se trata de mejorar las habilidades manuales o la destreza de los individuos se entra al campo del adiestramiento, el conjunto capacitación y adiestramiento se conoce con el 41 nombre de entrenamiento en el trabajo.

Queda claro que la capacitación complemente los conocimientos del empleado y potencia su productividad teniendo como resultados un mejor producto y en el caso de la hotelería un cliente totalmente satisfecho. Otro concepto de capacitación la define como: el proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistematizada y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimiento, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La capacitación entraña la transmisión del conocimiento específico relativo al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la 42 tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias.

La capacitación debe ser organizada en todas sus fases y enfocada de manera específica en torno a la competencia a desarrollar o con mayores falencias, a pesar de ser continua, la capacitación no debe exceder en el tiempo pues dentro de las organizaciones representa costos. “Servicio de formación que se brinda a empresarios y/o empleados con el propósito de dotarles en destrezas y habilidades en administración, finanzas, producción, administración de personas y otras áreas relacionadas”43 A través de los diferentes conceptos expuestos, se llega a la conclusión de que la capacitación es el método más práctico y eficaz para lograr alcanzar las metas

Glosario. http://www.monografias.com/trabajos16/diccionario-comunicacion/diccionario-comunicacion.shtml 27/10/2012. 42 Chiavenato, Idalberto. “Administración de Recursos Humanos”. Pág. 386 43 Reza Trozino, Jesús. “Nuevo Diagnostico de las Necesidades de Capacitación”. Pág. 245

38 propuestas por una organización, y la estrategia perfecta para las rotaciones en las áreas internas de una empresa.

1.5.2 Objetivos de la capacitación En el libro de Joaquín Rodríguez Valencia “Administración Moderna de Personal”, (2007) se detalla los objetivos de la capacitación en generales y particulares. •

Objetivo general: es conseguir adaptar al personal para el ejercicio de determinada función o ejecución de una tarea específica en una empresa determinada.”44

•

Objetivos particulares: o o o o o o o o o o o o o

Incrementar la productividad. Promover la eficiencia del trabajador, sea obrero, empleado o funcionario. Proporcionar al trabajador una preparación para desempeñar puestos de mayor responsabilidad. Promover un ambiente de mayor seguridad en el empleo. Ayudar a desarrollar condiciones de trabajo más satisfactorias mediante el intercambio personal que surgen durante la capacitación. Promover el mejoramiento de sistemas y procedimientos administrativos. Contribuir a reducir las quejas del personal y elevar la moral del trabajo. Facilitar la supervisión del personal. Promover ascensos con base en el mérito personal. Contribuir a la reducción del movimiento de personal. Contribuir a la reducción de los accidentes de trabajo. Contribuir a la reducción de costos de operación. Promover el mejoramiento de las relaciones humanas en la organización y de la 45 comunidad interna.

Siempre los objetivos que persigue la capacitación están enfocados en el desarrollo y mejoramiento de las actitudes y aptitudes del elemento humano y este a su vez lo reflejará en el desempeño de sus funciones laborales lo cual también aumentará la productividad de la empresa u organización en donde labore.

1.5.3 Funciones de la capacitación Los autores del libro “Administración de Recursos Humanos” Wayne Mondy y Robert M. Ioe consideran que la capacitación cumple cinco funciones y estas son: • Transmisión de informaciones: De acuerdo con Wayne e Ioe lo fundamental en una capacitación es el contenido que después se administra como información entre los capacitados como un cuerpo de conocimiento. En ocasiones las informaciones genéricas, 44 45

Rodríguez Valencia, Joaquín. “Administración Moderna de Personal”. Pág. 249 Rodríguez Valencia, Joaquín. Op. Cit. Pág. 250

39 con referencia al trabajo o a la empresa, sus productos, servicios, su organización, política y reglamentos y estos a su vez pueden trasmitir nuevos conocimientos46. • Desarrollo de habilidades: Según Wayne e Ioe son las destrezas y conocimientos que se encuentren directamente entrelazados con el rendimiento del cargo actual o las posibles ocupaciones futuras las que se deben atender, este tipo de capacitación es orientada con frecuencia a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.47 • Desarrollo o modificación de actitudes: Wayne e Ioe aseguran que una de las funciones de la capacitación se basa en la transición de las actitudes negativas por las positivas directamente afectadas a los trabajadores, incremento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad del personal de gerencia y de supervisión, en relación a los sentimientos o relaciones de las demás personas. Se pueden introducir la obtención de nuevos hábitos y actitudes, en especial, con referencia hacia los clientes o usuarios, en este caso se podría dar el ejemplo del entrenamiento de los vendedores y de los promotores48. • Desarrollo de conceptos: Para Wayne e Ioe otra función trascendental de la capacitación es llegar a elevar el nivel de abstracción y conceptualización de idea y de filosofía, tanto para la fácil aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para elevar el nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en términos globales y amplios49. •

Resolver problemas: Los altos ejecutivos en el día de hoy deben proponerse metas que alcancen altísimos niveles de excelencia, envueltos en diversas dificultades tanto financieras, administrativas, tecnológicas y humanas. Wayne e Ioe señalan que los problemas organizacionales son administrados en diferente sentido, la

Mondy, Wayne, Noe, Robert. “Administración de Recursos Humanos”. Pág. 200 Mondy, Wayne, Noe, Robert. Ibídem. 48 Mondy, Wayne, Noe, Robert. Op. Cit. Pág. 201 49 Mondy, Wayne, Noe, Robert. Op. Cit. Pág. 202 47

40 capacitación termina conformándose en un eficaz proceso de apoyo para dar solución a muchos de ellos50.

1.5.4 Tipos de capacitación Figura 1 : Tipos de capacitación TIPOS

CONTENIDOS a. Capacitación pre ingreso

1. Capacitación para el trabajo

b. Inducción c. Capacitación promocional

a. Adiestramiento 2. Capacitación en el trabajo b. Capacitación específica y humana

a. Educación formal para adultos 3. Desarrollo

b. Integración de la personalidad c. Actividades recreativas y culturales

Fuente: Joaquín Rodríguez Elaborado: Julio L. Tirado

Basado en lo escrito por Joaquín Rodríguez en su texto “Administración Moderna del Personal” (2007), explica los tipos de capacitación que existen y en que consiste cada uno de ellos.51

1.5.4.1 Capacitación para el trabajo Se imparte al empleado o trabajador que va a desempeñar una nueva función, dado por reciente ingreso, o por promoción o reubicación dentro de la misma empresa. •

Capacitación de pre ingreso. Rodríguez en su texto señala que esta capacitación se la da con fines de selección, la misma se enfoca en proporcionar al personal nuevo los conocimientos necesarios y desarrolle las habilidades y/o destrezas que

50 51

Mondy, Wayne, Noe, Robert. Op. Cit. Pág. 203 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 254, 255

41 necesita para desempeñar las actividades a su cargo52. •

Inducción. Para Rodríguez la inducción radica en un conjunto de actividades para informar y comprometer al trabajador con los planes, los objetivos y las políticas de la organización para que este se integre al puesto, al grupo de trabajo y la organización lo más rápido posible53.

•

Capacitación promocional Rodríguez la define como el conglomerado de técnicas y acciones de capacitación que dan al trabajador la oportunidad de alcanzar puestos de mayor nivel de autoridad, responsabilidad y remuneración dentro de la misma empresa54.

1.5.4.2 Capacitación en el trabajo. Es importante que el empleado tengo un alto rendimiento en su puesto de trabajo ya que si éste se desempeña de manera correcta los beneficios se ven reflejados en la empresa u organización, las múltiples actividades orientadas a desarrollar habilidades y mejorar actitudes del personal respecto a las tareas que se realizan se conjuga en la realización individual y la consecución de los objetivos Es necesario definir los diferentes tipos de capacitación que existen en el trabajo: •

Adiestramiento De acuerdo con Rodríguez, esta se enfoca en lograr el desarrollo de las habilidades y destrezas del empleado con la finalidad de incrementar la eficiencia en puesto de trabajo55.

•

Capacitación específica y humana. Para Rodríguez esta capacitación es en un proceso formativo, que se aplica de modo sistemático, por el cual los empleados adquieren conocimiento, actitudes y habilidades en función de objetivos específicos acorde a su función en la

Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 256 Rodríguez, Joaquín. Ibídem 54 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 257 55 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 257 53

42 empresa56.

1.5.4.3 Desarrollo. Éste tipo de capacitación busca alcanzar la formación integral del empleado y específicamente lo que la organización podría hacer para ayudar a esta formación. •

Educación formal para adultos Según Rodríguez este tipo de capacitación se refiere a aquellas acciones realizadas por la empresa enfocada al desarrollo del empleado dentro del marco de la educación escolarizada, para que logre finalizar su educación básica57.

•

Integración de la personalidad Este tipo de capacitación Rodríguez lo describe como aquellos eventos que la empresa organiza con el objetivo de desarrollar y mejorar las actitudes del personal, hacia sí mismo y hacia su grupo de trabajo58.

•

Actitudes recreativas y culturales Para Rodríguez la empresa busca, la integración del trabajador y su familia para unir al grupo de trabajo y este desarrolle su sensibilidad y capacidad de creación intelectual y artística, a través de acciones de esparcimiento59.

1.5.5 Métodos de capacitación La inducción hacia los empleados se la puede dar en formas tradicionales, ya sean las capacitaciones en el trabajo, rotación de personal, enseñanza y adiestramiento, los ejercicios de experiencia, los cuadernos de ejercicios y manuales o las conferencias en el salón de clases. Cabe recalcar que algunas instituciones son dependientes de tipos de capacitaciones basados en la tecnología todo gracias a su fácil acceso, menor costo y su capacidad de proporcionar información.

Rodriguez, Joaquin. Ibídem. Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 258 58 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 259 59 Rodriguez, Joaquin. Ibídem. 57

43 1.5.5.1 Métodos tradicionales de capacitación En “Administración de Recursos Humanos” de la autoría de George Bohlander y Scott Snell (2008) se explica de manera precisa los métodos tradicionales y no tradicionales para una capacitación dirigida a empleados no gerenciales60. • En el trabajo: Los empleados aprenden a realizar las tareas simplemente al realizarlas, por lo general después de una introducción inicial a la tarea. • Rotación de empleos: Los empleados llevan a cabo diferentes trabajos en un área en particular, siendo expuestos a diversas tareas. • Enseñanza

capacitación:

Los

empleados

trabajan

con

alguien

experimentado que proporciona información, apoyo y ánimo, en ciertas industrias, se conoce también como aprendiz. • Ejercicios de experiencia: Los empleados participan en representación de roles, simulaciones u otros tipos de capacitación frente a frente. • Cuadernos de ejercicios y manuales: Los empleados utilizan cuadernos de ejercicios y manuales para obtener información. • Conferencias en el salón de clases: Los empleados asisten a conferencias diseñadas para transmitir información específica. 1.5.5.2 Métodos de capacitación basados en tecnología • CD-ROM, DVD, cintas de video, cintas de audio: Los empleados escuchan o ven medios seleccionados que transmiten información o demuestran ciertas técnicas. • Video conferencias, tele conferencias, televisión por satélite: Los empleados escuchan o participan conforme la información que se transmite o se demuestran ciertas técnicas. • E-aprendizaje: Aprendizaje basado en internet donde los empleados participan en simulaciones multimedia u otros módulos interactivos 1.5.6

Cómo beneficia la capacitación a las organizaciones Sin lugar a duda una buena capacitación siempre tendrá resultados positivos, Gary Dessler describe en su libro “Capacitación de Personal” (2001) algunos de

Bohlander, George y Snell, Scott. “Administración de Recursos Humanos”. Pág. 308

44 estos efectos: • • • • • • • • • • •

1.5.7

Aumento de rentabilidad y positivismo. Mayor y mejor conocimiento del puesto en todos los niveles. Aumento en la moral lo que influiría en la fuerza laboral. La interacción Jefe-Subordinado mejoraría. Termina auxiliando al momento de la comprensión y adopción de políticas. Al momento de tomar las decisiones se puede acelerar, así como el de solucionar los problemas. Incita al desarrollo con vistas a la promoción Termina ayudando en la formación de líderes. Aumento en la productividad y calidad del trabajo. Apoya al momento de reducir costos. 61 Se anulan los costos de recurrir a consultores externos .

Evaluación de necesidades de capacitación La indispensabilidad de tener una capacitación cuando un empleado carece de ciertos conocimientos termina siendo el efecto de un ascenso o transferencia. El administrador de personal podría notar estas diferencias en el proceso de rutina de su supervisión o en el momento de la evaluación de desempeño, si se tiene un proceso regular de evaluación. Nunca hay que dejar de tomar en cuenta que la capacitación será quien directamente resuelva el problema, por ejemplo, puede que un empleado pueda tener cierta capacitación pero su rendimiento podría no tener mejora porque tal vez el verdadero problema fuera la carestía de recursos o que no exista una buena interacción al momento de comunicarse entre los departamentos o por una supervisión inadecuada. No hay que olvidar que el empleado pueda no tener las aptitudes acordes para el cargo, y por ende, sea acorde para otro empleado y así reducir el gasto de la capacitación

1.5.8

Herramientas para evaluar necesidades de capacitación Antes de lanzarse al mundo de las capacitaciones, primero hay que determinar la situación actual de la empresa, saber a ciencia cierta las habilidades o destrezas que se requerirán y ejecutar los conocimientos que le hacen falta al personal. La localización de las necesidades de capacitación es una forma de diagnóstico que necesita sustentarse en información de relevancia, gran parte de esta información se debe agrupar sistemáticamente, mientras que otra parte está disponible en manos de los administradores de línea.

Dessler, Gary. Op. Cit. Pág. 320

45 La detección de las necesidades de capacitación es una responsabilidad del administrador, ya que su trato directo con el personal le permite percibir problemas que se provocan por la falta de capacitación. Es el responsable de las decisiones relativas a la capacitación, utilice o no los servicios de asesoría que brinden los especialistas en capacitación. De acuerdo con Chiavenato en su libro “Administración de Recursos Humanos” (2007) las herramientas principales para hacer la detección de las necesidades de capacitación son: • La evaluación del desempeño: Permite identificar a aquellos empleados que realizan sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, así como averiguar cuáles son las aéreas que necesitan una atención inmediata. • La observación: Permite constatar donde hay evidencia de un trabajo ineficiente, el atraso con el cronograma, elevado desperdicio de materia prima, problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, rotación de personal elevada, etc. • Los cuestionarios: Ayudan junto a las listas de control a determinar evidencias de necesidades de capacitación. • Las solicitudes de supervisores y gerentes: Cuando las necesidades de capacitación son a nivel más alto, los supervisores y gerentes son quienes solicitan la capacitación para su personal. • Las entrevistas con supervisores y gerentes: Mediante entrevistas con supervisores y Gerentes responsables de las diferentes áreas se tiene conocimiento de aquellos problemas que pueden solucionarse con capacitación. • Reuniones inter departamentales: En las discusiones entre los responsables de los departamento o áreas acerca de los asuntos que conciernen al cumplimento de los objetivos. • Examen de empleados: Mediante la revisión de los exámenes de selección de empleados que desempeñan determinadas funciones y tareas. • Reorganización del trabajo: Siempre que las rutinas de trabajo haya una modificación total o parcial será necesario brindar una capacitación previa de los nuevos métodos y procesos. • Entrevista de salida: Cuando el empleado abandona el trabajo es el momento más adecuado para conocer su opinión sincera sobre la organización. • Análisis de puestos y especificación de puestos: Proporciona un panorama de las tareas y habilidades que debe poseer el ocupante. • Informes periódicos: Los informes de la empresa o de producción muestran posibles 62 deficiencias que pueden merecer capacitación.

1.5.9 Plan de capacitación En “Capacitación y desarrollo de personal” de Alfonso Aguilar (2004) da a conocer todos los pasos, procedimientos y parámetros que llevan a poder estructurar un plan de capacitación, el mismo que se detalla a continuación:63

1.5.9.1 ¿Qué es un plan de capacitación? El propósito de un plan de capacitación es mantener y mejorar el desempeño

62 63

Chavenato, Idalberto. Op. Cit. Pág. 395 Aguilar, Alfonso. “Capacitación y Desarrollo de personal”. Pág. 165-175

46 actual del trabajador en la empresa generando mayores réditos a la misma. Para Aguilar un plan capacitación consiste en desarrollar las aptitudes y actitudes de un empleado o grupo de empleados, teniendo en cuenta las políticas, misión, visión, estrategias, metodología, inversión y los demás aspectos que se consideran para realizar un plan de desarrollo del recurso humano64.

1.5.9.2 Los cinco pasos en el proceso de capacitación Gracias a la globalización la eficiencia es una necesidad de las organizaciones, esto nos hace considerar el verdadero impacto de la capacitación. También es imprescindible el hecho de relacionarse en forma más estrecha con la capacitación de los objetivos organizacionales y las necesidades claras de las empresas. Es necesario conocer que los programas de capacitación se conforman de cinco pasos: •

Análisis de las necesidades Para Aguilar el objetivo de analizar las necesidades es reconocer sus habilidades específicas para beneficio del buen desarrollo del trabajo, analizar sus necesidades futuras así como de los próximos empleados y el desarrollo de sus objetivos específicos de los conocimientos y desempeño65.

•

Diseño de la instrucción De acuerdo a Aguilar el diseño de la instrucción consiste en idear, planear y exponer los temas de acuerdo a los niveles de los participantes. Seccionar el conocimiento en pequeñas dosis; ir de lo simple a lo complejo, al iniciar una sección se explicará en forma más precisa cuales son las habilidades específicas que se pretende mejorar con el desarrollo del tema. “Al señalar estos objetivos no se debe desmenuzar completamente el tema, sino hacerlo en forma general.”66

•

Validación Según Aguilar en la etapa de la validación se anulan los defectos que puede tener el programa, y se elabora el cronograma de actividades definitivo para la

Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 166. Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 168 66 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 170 65

47 capacitación o capacitaciones que puedan existir67. •

Aplicación Aguilar señala que esta esta se ejecuta el programa de capacitación con el uso de técnicas de capacitación prácticas, clases y aprendizaje programado68.

•

Evaluación y seguimiento La tendencia actual de las capacitaciones obliga a los instructores especialistas evaluar y llevar un seguimiento de cada curso impartido, con el propósito de, en forma simbólica, mantener viva la llama del conocimiento y proyectarla en el tiempo. Debe estar muy claro que el éxito del seguimiento, cualquiera que sea la forma en que se realice, depende del jefe, administrador o persona a cargo. Aguilar indica que a evaluación y seguimiento del programa de capacitación debe evaluarse en base a69: o Reacción.- registrar todas las reacciones inmediatas de los educandos ante la capacitación. o Aprendizaje.- el uso de recursos ayuda a la retroalimentación y así como las pruebas previas y posteriores para la medición de lo aprendido por parte de los aspirantes. o Comportamiento.-

registrar

las

reacciones

que

demuestran

los

supervisores ante el desempeño de las personas una vez culminada la capacitación. Así se podrá medir el grado en el cual los empleados llegan a aplicar las habilidades y conocimientos nuevos a su trabajo. o Resultados.- establecer el grado de mejoría en su rendimiento laboral y así evaluar el mantenimiento justo.

Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 172 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 173 69 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 175 68

II II. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 2.1

TIPO DE ESTUDIO Esta investigación está enfocada a lograr un nuevo conocimiento de forma sistemática y metódica, con el propósito de ampliar el conocimiento la realidad de las capacitaciones del sector de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.

2.1.1 Investigación exploratoria “Las investigaciones exploratorias persiguen una aproximación a una situación o problema. Se desarrollan en general cuando los investigadores no tienen conocimientos profundos de los problemas que están estudiando”70 Dado que no existe un profundo estudio sobre cuán capacitado está el personal del servicio de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo, se procedió a la aplicación de la investigación exploratoria ya que por su flexibilidad permitió evitar el planteamiento de hipótesis y así empezar sabiendo las dificultades que presenta la falta de capacitaciones y de qué tipo son las que más se necesitaban en este sector.

2.1.2 Investigación descriptiva “Es una forma de estudio para saber quién, dónde, cuándo, cómo y porqué del sujeto del estudio”71 Utilizando la

investigación descriptiva se

pudo obtener

conocimiento y

comprensión de las diferentes situaciones, actitudes y costumbres que predominan en quienes manejan, brindan y utilizan el servicio de alojamiento dentro de la ciudad de Santo Domingo.

70 71

Lidefonso Grande, Esteban. “Fundamentos y técnicas de investigación comercial”. Pág. 35 Naghi Lamarkforoosh, Mohammad. “Metodología de la investigación”. Pág. 91

2.1.3 Investigación aplicada “Es la utilización de los conocimientos en la práctica, para aplicarlos, en la mayoría de los casos, en provecho de la sociedad”72 Con la aplicación de este tipo de investigación se permitió plantear y desarrollar soluciones prácticas, reales y enfocadas a los problemas que obviamente se suscitan en el sector de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo.

2.1.4 Investigación bibliográfica “La investigación bibliográfica es aquella etapa de la investigación científica donde se explora qué se ha escrito en la comunidad científica sobre un determinado tema o problema.”73 Para esta investigación aparte de las fuentes primarias (entrevistas y encuestas), se obtuvieron referencias de ciertos libros enfocados en la dirección estratégica de recursos humanos o el desarrollo de personal, así como de la calidad en el servicio y en cuestión a la gestión de competencias.

2.2

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

2.2.1 Método Deductivo “Es un método de razonamiento que consiste en tomar conclusiones generales para explicaciones particulares”74 El servicio de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo, como es sabido, tiene una práctica empírica en la mayoría de establecimientos y aplicando el método deductivo se detectó las áreas específicas en las que se necesitan las capacitaciones.

2.2.2 Método Inductivo “Es un proceso en el que, a partir del estudio de casos particulares, se obtienen conclusiones o leyes universales que explican o relacionan los fenómenos estudiados”75.

Investigación Aplicada. http://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n. 19-10-2012 Investigación Bibliográfica. http://www.hospitalolavarria.com.ar/Investigaci%C3%B3n%20bibliogr%C3%A1fica.htm. 20-10-2012 74 Bernal Torres, César Augusto. “Metodología de la investigación: Para administración, economía, humanidades”. Pág. 56 73

50 Después de los datos arrojados por las encuestas y entrevistas, mediante la aplicación del método deductivo se pudo conocer sobre qué tipos de capacitaciones se debe trabajar más; con qué frecuencia las realizan en algunos centros y qué temas quisieran ser conocidos por parte del personal. 2.2.3

Método Analítico “En este método se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado”76 Mediante la aplicación del método analítico, se trabajó con toda la información tomada por los diversos medio mencionados, iniciando con la tabulación, realizando el respectivo análisis e interpretación de los resultados tanto de forma cualitativa y cuantitativa, todos los datos de las encuestas están proyectadas en tablas y gráficos estadísticos.

2.2.4

Método Sintético “Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos elementos”77 Durante el estudio se fueron determinando varios inconvenientes relacionados con el área de alojamiento, los cuales si son analizados detenidamente tienen relación directa entre ellos, la aplicación del método sintético permitió compactarlos para emitir una solución que ayude a estos problemas de manera sectorizada y o generalizada.

2.3

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Se llevó a cabo en función de las fuentes primarias y secundarias.

2.3.1

Fuentes primarias Con la finalidad de obtener una experiencia previa y fiable a un tema poco investigado es necesario aplicar encuestas de carácter exploratorio y entrevistas individuales. • Encuestas “Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar datos por medio de un cuestionario prediseñado, y no modifica el entorno

Rodríguez Moguel, Ernesto A. “Metodología de la Investigación”. Pág. 29 Rodríguez Moguel, Ernesto A. Op. Cit. Pág. 30 77 Rodríguez Moguel, Ernesto A. Op. Cit. Pág. 30 76

51 ni controla el proceso que está en observación (como sí lo hace en un experimento)”78 • Entrevistas “La entrevista es un acto de comunicación oral que se establece entre dos o más personas (el entrevistador y el entrevistado) con el fin de obtener una información o una opinión, o bien para conocer la personalidad de alguien”79. Con la aplicación de estas fuentes se pudo conocer más sobre la reacción que tienen el personal hacia las capacitaciones, lo que han recibido o de que han sido instruidos, la frecuencia así como su conocimiento de otro idioma, y lo más importante, en que otros campos quisieran tener más información.

2.3.2 Fuentes secundarias Aquí se obtuvo información por medio de libros, internet, textos con el fin de solidificar la investigación y tener los resultados más fiables. También utilizando catastros y estadísticas de la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo de los Tsáchilas se determinó el número de establecimientos de alojamiento que existen en la ciudad y el número de personas que cada uno de estos emplea.

2.4

INSTRUMENTOS

2.4.1 Cuestionario Los cuestionarios son herramientas que nos permiten obtener información, los mismos se estructuran de manera coherente y secuencial y el tipo de cuestionario depende de los objetivos que persigue la investigación. “El cuestionario Es un medio útil y eficaz para recoger información en un tiempo relativamente breve y en su construcción puede considerarse preguntas cerradas, abiertas o mixtas”80 Con la aplicación de este instrumento se permitió llevar a cabo la etapa de encuesta y entrevistas, recolectando datos que más tarde fueron tabulados y reflejados en tablas gráficas. 78

Encuesta. http://es.wikipedia.org/wiki/Encuesta. 21/10/2012 Entrevista. http://es.wikipedia.org/wiki/Entrevista. 21/10/2012 80 Pérez Serrano, G. “Investigación Cualitativa, retos e Interrogantes”. Pág. 28 79

2.4.2 Fichas mnemotécnicas “Las fichas mnemotécnicas sirven para retener aspectos dentro de la fuente de información, que se utilizarán en el desarrollo del trabajo escrito y la investigación en general.”81 Las fichas hacen constar las fuentes de donde procedieron los conocimientos que utilizaron en la investigación, sirven para elaborar síntesis y hacer resúmenes de temas extensos. Estas ayudaron a identificar textos que podían ser utilizados más de una vez, ya que por la magnitud del tema se los podía reutilizar más adelante en la investigación.

2.5

MECÁNICA OPERATIVA

2.5.1 Población “Grupo de personas que habitan en un lugar determinado que terminan cumpliendo características que los hacen parte del problema investigado.”82 A través de las estadísticas y catastros que maneja la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo se pudo determinar el porcentaje de personal administrativo, operativo y clientes del sector de alojamiento de Santo Domingo que necesita ser incluido en esta investigación.

2.5.1.1 Tipos de población •

Población finita Es aquella población limitada de población, datos, observación, elementos y medidas, las cuales son planteadas por el investigador y es aquí donde se incluyen a los administradores y personal operativo que labora en los establecimientos de alojamiento en la ciudad.

•

Población infinita Se la denomina cuando no hay límite en función al número de observaciones que cada uno puede realizar, en este caso el número de

81 82

Fichas Nemotécnicas. http://www.buenastareas.com/ensayos/Fichas-Nemotecnicas/899127.html. 22/10/12 Definición, Significado y Qué es. http://www.definicion.de/poblacion/. 23/10/2012

53 visitantes o turistas que pernoctan en los diferentes establecimientos de alojamiento de Santo Domingo.

2.5.1.2 Muestreo aleatorio simple Para que la investigación sea efectiva y tenga valides, es necesario delimitar la población a ser estudiada con un método que garantice la representatividad de todos los elementos de la investigación. Es la extracción de una muestra de una población finita, en el que el proceso de extracción es tal que garantiza a cada uno de los elementos de la población la misma oportunidad de ser incluidos en dicha muestra. Esta condición garantiza la representatividad de la muestra porque si en la población un determinado porcentaje de individuos presenta la característica, la extracción aleatoria garantiza matemáticamente que por término medio se obtendrá el mismo 83 porcentaje de datos muéstrales con esa característica.

La utilización del muestreo aleatorio simple brindó la posibilidad de obtener diversidad y representatividad de cada uno de los grupos incluidos en esta investigación, dando a la misma confiabilidad en sus resultados. • Fórmula Con la aplicación de la fórmula de muestreo aleatorio simple, en vista de que se tiene datos de los catastros y estadísticas por parte de la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo, se pudo conocer el número de empleados, tanto de hombres y mujeres que labora en los establecimientos de alojamiento de la ciudad, y también el porcentaje de ocupación de diferentes, hoteles, moteles, residenciales y demás centros de alojamiento de la ciudad. A continuación se presenta la formula ya mencionada:

∈

× × −1 +

× ×

Dónde:

Tamaño de la población

Tamaño de la muestra

Nivel de confianza

Muestreo Aleatorio Simple. http://www.mitecnologico.com/Main/MuestreoAleatorioSimple 24/10/2012 Estadística Matemática e Investigación. http://www.reyesestadistica.blogspot.como/2011/07/m uestreo-simple-aleatorio.html. 24/10/2012 84

2.6

Error estándar, máximo error permisible.

Probabilidad de éxito

Probabilidad de fracaso

INFORME FINAL Después de todo el proceso investigativo se planteó una solución a la problemática

encontrada

finalmente

conclusiones y recomendaciones.

establecieron

las

respectivas

III III. PROPUESTA: DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOTELERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2012 – 2014 3.1

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO La importancia de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados como destino turístico y comercial del país es innegable y por tal razón es necesario diseñar un proyecto de capacitación para el personal del sector hotelero de la ciudad, el mismo que abarcará desde la temática propia del sector de alojamiento, la metodología, logística y documentación con las cuales se trabajara bajo una perspectiva general como especifica.

3.2 3.2.1

OBJETIVO DEL PROYECTO Objetivo general Diseñar un proyecto de capacitación para el personal de establecimientos de alojamiento hotelero en la ciudad de Santo Domingo, provincia Santo Domingo de los Tsáchilas.

3.2.2

Objetivo específico • Analizar que capacitaciones se han dado al personal de los diferentes establecimientos que brindan el servicio de alojamiento dentro de la ciudad de Santo Domingo. • Determinar los distintos puestos de trabajo que existen en los establecimientos de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. • Identificar las normas de capacitación nacional para los puestos de trabajos en establecimientos de alojamiento. • Analizar el balance dejado por la investigación con lo ideal.

56 3.3

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO Sin lugar a dudas, el capital humano es imprescindible dentro de las organizaciones, sobre todo cuando se trata de empresas dedicadas a prestar el servicio de alojamiento, en las cuales la conducta y rendimiento del personal influye directamente en la calidad y optimización. Al momento de llevar un balance sobre la actualidad en el área de las capacitaciones para el personal de establecimientos hoteleros y extra-hoteleros, éste nos brindará una amplia visión de las debilidades, donde se podrá notar de manera evidente, si los adiestramientos en el área de alojamiento en el Ecuador ha sido o no una de las principales herramientas utilizadas para mejorar la calidad en el servicio y las oportunidades que de esta se pueden aprovechar. Con esto se intentará mejorar y optimizar el accionar de los empleados del sector en sus funciones y el trato con el cliente, de tal manera que los huéspedes puedan quedar satisfechos con el valor agregado que pretende dar el personal, para así se promover una excelente atención y calidez.

3.4 3.4.1

PASO I: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES Análisis del turismo local. La provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas tiene una extensión de 3.857km², y su capital Santo Domingo son el sector geográfico donde convergen las provincias de Esmeraldas, Manabí, Guayas, Los Ríos y Cotopaxi, y ésta limita al norte con los cantones de Puerto Quito y Los Bancos, al Sur con la provincia de Cotopaxi y Los Ríos, al este con cantones Quito y Mejía y al Oeste con las provincias de Esmeraldas, Manabí y Los Ríos85. Según el INEC Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) (2012), la provincia tiene una población de 368.013 habitantes mientras que en la zona urbana de la ciudad de Santo Domingo residen 270.875 hombres y mujeres. El principal atractivo de la zona es la naturaleza, dotada de alta biodiversidad con variedad de ecosistemas que se extienden en una zona con un alto índice de especies endémicas, considerada por científicos ambientales como laboratorio para la investigación genética mundial. Además se puede observar aves del subtrópico andino como colibríes; una variada flora, por su cercanía a Quito y el declive de los ríos. Cuenta también con el cerro Bombolí, convertido en el mirador natural y símbolo de la ciudad.

This is Ecuador. Santo Domingo de los Tsáchilas. http://www.thisisecuador.com/component/content/article/3-coast/218-santo-domingo-de-los-tsachilas.html. 01/11/2012

57 Santo Domingo, rodeada por impresionantes bosques tropicales, ríos, cascadas y animales silvestres, se caracteriza por ser punto de enlace entre las regiones del país, y a su paso el turista puede saborear las exquisitas frutas de la zona. La ciudad ofrece a los turistas un sinnúmero de balnearios y la oportunidad de practicar deportes acuáticos como el rafting, su atractivo cultural principal es la comunidad Tsáchila, conocidos como “Colorados”, por su tradición de pintarse el pelo de rojo, estos indígenas mantienen las tradiciones y vestimenta de sus ancestros, destacando el conocimiento sobre el poder curativo de las plantas. Por su ubicación geográfica goza de un comercio muy rico ya que se ha convertido en un puerto terrestre de intercambio entre Sierra y Costa, las actividades más importantes son la agrícola y ganadera, teniendo la mayor feria de ganado del país.

Por

todo

esto,

sumado

los

diferentes

atractivos

turísticos

representatividad de la etnia Tsáchilas, el sector de alojamiento se ha visto beneficiado en su crecimiento. 3.4.2

Inventario de alojamientos. Según el catastro de la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo (2012), la ciudad cuenta con 105 centros de alojamiento hotelero los cuales están calificados por el tipo de actividad como; hotel, hotel residencia, hostal, hostal residencia, hostería, motel y pensión, estos a su vez se diferencian por categorías; primera, segunda, tercera, cuarta. A continuación se enlista los diferentes establecimientos de hospedaje de acuerdo al tipo de actividad que realizan y a su categoría: Figura 2: Actividad - Hotel NOMBRE

CATEGORÍA

Faraón

Primera

Del Toachi

Primera

Don Victória

Primera

Grand Hotel Santo Domingo

Primera

Tropical Inn

Primera

Zaracay

Primera

Club Hotel Ida María

Primera

Diana Real

Segunda

Génova 2

Segunda

Del Pacífico

Segunda

Milenio Santo Domingo

Segunda

Ejecutivo No. 2

Tercera

Las Brisas No. 2

Tercera

Los Ceibos

Tercera

Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado

Figura 3 : Actividad - Hotel residencia NOMBRE

CATEGORÍA

Shyri

Segunda

Acuarius

Segunda

Metropolitan

Segunda

Tierra Verde

Segunda

Ejecutivo No. 3

Segunda

Rey de los Andes

Tercera

Chef Sheratun

Tercera

Royal Class

Tercera

Estancia Tropical

Tercera

San Fernando

Tercera

Colorado

Tercera

España

Tercera

Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado

Figura 4 : Actividad – Hostal NOMBRE

CATEGORÍA

Hotel Ríos del Valle

Segunda

Safiro Internacional

Segunda

Petit Palace Hotel

Segunda

Hotel Ríos del Valle

Segunda

Apart Hotel América

Segunda

Descanso del Conductor

Segunda

La Finca

Segunda

Japón de Santo Domingo

Tercera

Hostal El Paraíso

Tercera

Hostal Las Orquídeas

Tercera

Buenaventura de los Tsáchilas

Tercera

Conquistador Mac Pato

Tercera

Hotel Continental

Tercera

Hostal Boston

Tercera

Hotel El Mirador

Tercera

Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado

59 Figura 5 : Actividad – Hostal residencia NOMBRE

CATEGORÍA

Hotel Dorado

Segunda

El Marques Santo Domingo

Segunda

Patricia

Segunda

La Gran Torre Azul

Segunda

Mikasa Linda

Segunda

Quezada Hermanos

Segunda

Puerta del Sol

Segunda

La Caleta

Segunda

Gran Imperial

Segunda

Siesta

Segunda

La Fuente Azul

Segunda

Genova

Segunda

Las Praderas

Segunda

Príncipe Real

Segunda

Rey

Segunda

Unión de Cooperativas

Segunda

Los Ángeles

Segunda

Covicenter Hotel

Segunda

Aracely

Segunda

Ejecutivo

Tercera

Charito

Tercera

Jennifer

Tercera

Unicornio

Tercera

Montecarlo Santo Domingo

Tercera

Euro Star

Tercera

Galápagos

Tercera

Jordan Tsáchila

Tercera

Perla Verde

Tercera

Emperador Tsáchila

Tercera

Lucy

Tercera

Hotel El Búho

Tercera

Hotel Ideal

Tercera

Hostal Las Brisas

Tercera

Hostal Villa María

Tercera

Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado

60 Figura 6 : Actividad – Hostería NOMBRE

CATEGORÍA

Samawa

Primera

Kashama

Primera

Los Colorados

Primera

Mi Cuchito

Primera

Valle Hermoso

Primera

Karibe Riber

Segunda

Brok Side Garden

Segunda

Kasama Lodge

Segunda

Rey Tour de los Colorados

Tercera

Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado

Figura 7 : Actividad – Motel NOMBRE

CATEGORÍA

Oros No 2

Primera

Colorados Paladium

Segunda

Motel Aventura

Segunda

Olympus

Segunda

Madame Lizeth

Tercera

El Albergue

Tercera

Paraíso de los Olivos

Tercera

Auto Hotel Cupido

Tercera

Motel Reymor

Tercera

Motel Passion

Tercera

El Campo de Marte

Tercera

Blue Star

Tercera

Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado

Figura 8 : Actividad – Pensión Nombre

Categoría

Villa Cortez de Santo Domingo

Segunda

Andrea

Tercera

Hotel Jimmy

Tercera

La Herradura de los Tsáchilas 2

Tercera

Hotel San Miguel

Tercera

Hostal María de los Ángeles

Tercera

D Mary

Tercera

La Herradura

Tercera

Estrella Súper

Tercera

Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado

61 3.4.3

Análisis de la capacitación ofertada El Ministerio de Turismo en su Programa Nacional de Capacitación Turística (2012) identifica el área de competencias laborales como un factor importante para el potenciamiento y desarrollo del turismo en el país. El objetivo de las competencias laborales es “implementar varios cursos a nivel nacional de las once competencias laborales seleccionadas en las empresas turísticas de segunda, tercera y cuarta, categoría dirigido a los empleados que se 86 desempeñan en una de las once competencias seleccionadas.” Al momento de aumentar el rendimiento del capital humano (habilidad, destreza y nivel de conocimiento) de las empresas turísticas terminan siendo indispensables las competencias laborales ya que estas permiten que se genere un valor agregado en los empleados que asisten a un curso técnico de esta naturaleza. Los requisitos para asistir a estos cursos según el Ministerio de Turismo son: • Desempeñarse en una de las competencias seleccionadas. • Experiencia laboral en el sector turístico de al menos un año. • Capacidad de responsabilidad, trabajo en equipo y motivación87. Figura 9 : Cursos Ministerio de Turismo COMPETENCIA LABORAL

DURACIÓN DEL CURSO

Administrador de alojamiento

68 horas

Recepcionista polivalente

44 horas

Camarera de pisos

44 horas

Administrador de restaurante

98 horas

Mesero polivalente

68 horas

Cocinero polivalente

86 horas

Seguridad alimentaria para personal operativo

45 horas

Gerente de operadora

69 horas

Conductor de transporte turístico

59 horas

Agente de ventas

69 horas

Hospitalidad

32 horas

Fuente: MINTUR Elaborado por: Lenin Tirado

El módulo de hospitalidad está dirigido a personas que trabajen en cualquier área de la actividad turística y que tengan contacto con los turistas. El Ministerio de Turismo exige que el capacitador posea el siguiente perfil: 86 87

Ministerio de Turismo. “Programa Nacional de Capacitación Turística”. Pág. 24. Ministerio de Turismo. Ibídem.

62 • Ser un profesional altamente capacitado y certificado en una de las once competencias laborales seleccionadas. • Poseer experiencia en el sector turístico de al menos tres años. • Contar con conocimientos de docencia, metodologías de enseñanza y orientaciones de aprendizaje didácticas. • Tener capacidad de motivación, liderazgo y responsabilidad. • Manejar grupos en aula de clases88.

3.4.4 Análisis de la demanda La demanda en este plan de capacitación la constituyen dos grupos involucrados directamente en brindar el servicio de alojamiento, los cuales son: el personal administrativo y operativo que labora en los centros de hospedaje de la ciudad. El personal administrativo se compone de los ciento cinco administradores de los diferentes centros de alojamiento. El personal operativo se divide en doscientos setenta y dos hombres y trescientos dieciocho mujeres que serán el enfoque principal del plan de capacitación. Tabla 1 : Segmentación de mercado TOTAL PERSONAL

TOTAL

OPERATIVO

ADMINISTRADORES

CLIENTES 2012

590

105

9954

Fuente: Dirección Provincial de Turismo Elaborado por: Lenin Tirado

3.4.5

Determinación del estado actual de la capacitación en los alojamientos de la ciudad de Santo Domingo.

3.4.5.1 Segmentación de mercado El mercado identificado para esta capacitación se segmentará en 3 partes: •

El número total de empleados que laboran en todos los centros de alojamiento en la ciudad, que entre hombres y mujeres hay quinientos noventa.

• 88

Todos los administradores de los mismos centros, haciendo cálculo de al

Ministerio de Turismo. “Programa Nacional de Capacitación Turística”. Pág. 25

63 menos un administrador por cada centro de alojamiento dando un total de ciento cinco administradores. •

Los clientes, los cuales se hospedan en dichos centros, tomando como referencia el número de pernoctaciones según la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo (2012).

3.4.5.2 Determinación del tamaño de la muestra Para este proceso, se empleó la fórmula del método aleatorio simple, en vista de que se tiene datos de los catastros por parte de la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo y por tal razón se pudo conocer el número exacto de empleados, administradores, así como el número aproximado de turistas y visitantes que pernoctan en los centros de alojamiento de la ciudad. A continuación se presenta la fórmula ya mencionada:

Z2 *N*P*Q ε2 N-1 +Z2*P*Q

Dónde: N

Tamaño de la población

Tamaño de la muestra

Nivel de confianza

Error estándar, máximo error permisible.

Probabilidad de éxito

Probabilidad de fracaso

Tabla 2: Cálculo de muestra total (Empleados) Empleados sector alojamiento

Hombres

Mujeres

Total

Cantidad

272

318

590

46,10%

53,90%

100%

590

1,636

50%

111

Fuente: Dirección Provincial de Turismo Elaborado por: Lenin Tirado

Z2 *N*P*Q ε2 N-1 +Z2 *P*Q

1.6362 *590*0.5*0.5 0.072 590-1 +1.6362*0.5*0.5

Tabla 3: Cálculo de muestra total (Administradores) TOTAL

Centros de Alojamiento en Santo Domingo Administradores

105

N =

105

Z =

1,617

Є =

P =

50%

Q =

50%

n =

Fuente: Dirección Provincial de Turismo Elaborado por: Lenin Tirado

Z2 *N*P*Q ε2 N-1 +Z2 *P*Q

1.6172 *105*0.5*0.5 0.072 105-1 +1.6172*0.5*0.5

65 Tabla 4: Cálculo de muestra total (Clientes) PERNOCTACIONES POR FERIADO

FERIADOS 2012 Año nuevo

1365

Carnaval

2634

semana santa

1821

24 de mayo

768

10 de agosto

978

09-Oct

2388

TOTAL

9954 N =

9954

Z =

1,638

Є =

P =

50%

Q =

50%

N =

135

Fuente: Dirección Provincial de Turismo Elaborado por: Lenin Tirado

Z2 *N*P*Q ε2 N-1 +Z2 *P*Q

1.6382 *9954*0.5*0.5 0.072 9954-1 +1.6382 *0.5*0.5

3.4.5.3 Encuestas Las encuestas se realizó a 111 empleados de un total de 590, que son el número total de personal laborando en los centros de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo; para determinar el número de administradores encuestados se trabajó en función del total de centros en la ciudad, los cuales son 105 y se tomó como muestra a 59; y para los clientes, se encuestó a 135 personas, número determinado en base a las pernoctaciones de los últimos feriados hasta el del 9 de octubre del presente año que suman 9954. 3.4.6

Análisis de resultados Con las consideraciones anteriores se procedió a realizar las encuestas a los tres grupos antes señalados (Ver Anexo N°1)

3.4.6.1 Personal operativo Las primeras preguntas de la encuesta realizada al personal operativo de los

66 centros de alojamiento de la ciudad de Santo Domingo ayudan a determinar datos demográficos de los encuestados (edad, sexo, estado civil, etc.), que a continuación se representan en forma de tablas y gráficos. Tabla 5: Edad

Figura 10 : Edad

Absoluto

18 a 30 años

66.67

31 a 40 años

16.22

41 años o más

17.12

70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 18 a 30 años

Total

111

100

18 a 30 años

31 a 40 años 41 años o más

31 a 40 años

41 años o más

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Con respecto a la edad, un 66,67% de los empleados oscilan entre los 18 y 30 años y un 33,33% supera los 30 años, lo cual muestra que en el sector hotelero de la ciudad se busca gente joven, a través de diálogos informales con los encuestados mientras se realizó la encuesta se particularizó la situación de que gran parte de este personal no contaba con experiencia previa en negocios de este tipo antes de empezar a trabajar en su empleo actual. Tabla 6: Sexo

Figura 11 : Sexo

Absoluto

Masculino

41.44

Femenino

58.56

70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Masculino

Total

111

100

Masculino

Femenino Femenino

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Las mujeres son quienes más espacio laboral tienen en el sector hotelero de la ciudad (58,60%), superior al de los hombres (41,44%), ya que según los administradores de los diferentes centros de alojamiento son ellas quienes tienen mayor destreza para realizar tareas de limpieza y arreglo de habitaciones.

67 Tabla 7: Nacionalidad

Figura 12 : Nacionalidad 120.00

Absoluto

100.00 80.00

Ecuatorianos

111

60.00

100.00

40.00

Otras

20.00

0.00

0.00 Ecuatoriano

Total

111

100

Otras %

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Los datos tabulados de las encuestas revelan que no existen extranjeros trabajando en la parte operativa del sector de alojamiento. Tabla 8: Estado civil

Figura 13 : Estado civil 70,00

Absoluto

Soltero/a

66.67

Casado/a

8.11

Union Libre

25.23

60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

Total

111

Soltero/a

100

Casado/a

Union Libre

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El estado civil del personal operativo de los centros de alojamiento de la ciudad se divide en: solteros 66,67%, casados 8,11% y unión libre 25,23%, lo cual facilita la posibilidad de disponer de capacitaciones fuera del horario laboral. Tabla 9: Formación académica

Figura 14 : Formación académica 80

Absoluto

Primaria

9.01

Secundaria

72.97

Superior tercer nivel

18.02

Superior cuarto nivel

Total

111

100

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

60 40

Primaria

Secundaria

Superior Tercer Nivel

Superior Cuarto Nivel

68 Interpretación y análisis. Algo que se pudo determinar mediante la encuesta es que 9,01% del personal de alojamiento solo cursó la primaria, un 72,97% terminó el bachillerato y el restante 18,02% tiene un título de tercer nivel o cursa una carrera de pregrado, con la particularidad de que un alto índice de estos últimos no son en carreras en el campo hotelero. Tabla 10: Idioma

Figura 15 : Idioma 120

Absoluto

Inglés

2.7

Ninguno

108

97.3

Total

111

100

100 80 60 40 20 0 Inglés

Ninguno

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Solo el 2,70% del personal operativo que labora en los centros de alojamiento de Santo Domingo tiene conocimiento de otro idioma a parte del español, en este caso, aquellos que si dominan otra lengua respondieron que dicho idioma es el inglés. Tabla 11: Antigüedad en la empresa Absoluto

De 1 a 6 meses

45.05

De 6 meses a un año

13.51

Más de un año

41.44

Figura 16 : Antigüedad en la empresa 50 40 30 20 10 0

Total

111

100

De 1 a 6 meses

De 6 meses a un año

Más de un año

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El porcentaje de antigüedad del personal operativo en la empresa de alojamiento de la ciudad es de: 45,05% lo cual indica que existe un alto índice de inestabilidad laboral y muestra el poco interés del empleador por asegurar a su empleado, pero también existe un 41,44% que lleva en las empresas más

69 de un año ya que en situaciones el propietario o administrador del centro se sienten en la obligación o necesidad de mantener cierta cantidad de personal para poder llevar a cabo la parte operativa del negocio. Tabla 12: Antigüedad en la puesto Absoluto

De 1 a 6 meses

45.05

De 6 meses a un año

13.51

Más de un año

41.44

Figura 17: Antigüedad en la puesto 50 40 30 20 10 0

Total

111

De 1 a 6 meses

100

De 6 meses a un año

Más de un año

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Al igual que en la pregunta anterior, los datos tabulados son similares, lo cual muestra que las posibilidades de alcanzar un cargo superior en los diferentes centros de hospedajes son mínimas, por no decir nulas; y esto se debe al origen familiar de estos negocios, situación que se pudo conocer mediante diálogo con quienes son dueños y administradores de los alojamientos. A continuación se presenta la tabulación de las preguntas utilizadas en las encuestas, las mismas que nos ayudaron a determinar el grado de conocimiento de las responsabilidades de sus puestos y sus expectativas sobre capacitaciones. 1. ¿Conoce usted las responsabilidades de su puesto? Tabla 13: Responsabilidad puesto

Figura 18: Responsabilidad puesto 100,00

Absoluto

102

91.89

80,00 60,00 40,00

8.11

Total

111

100

20,00 0,00 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. En la tabulación de las encuestas se puede observar que, a pesar de que en

70 su mayoría (91,89%) los empleados del sector de alojamiento de la ciudad conocen las responsabilidades de su puesto, no se puede pasar por alto ese 8% que desconoce sobre cuáles son sus obligaciones en base al cargo que ejerce, pues en muchos de los centros hoteleros según se pudo conocer, a través de dialogo con los administradores, que no existen organigramas estructurados. 2. ¿Sus conocimientos le dan seguridad para ejercer su trabajo? Tabla 14: Seguridad puesto trabajo

Figura 19: Seguridad puesto trabajo 120

Absoluto

100

Total

100

100 80 60 40 20 0 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Se nota que las respuestas recogidas de las encuestas concilian con la pregunta anterior, porque en su mayoría el personal operativo del sector tienen seguridad para ejercer su trabajo, lo cual iría de la mano con el hecho de conocer las obligaciones de su puesto. 3. ¿Considera la capacitación importante en su trabajo? Tabla 15: Capacitación importante

Absoluto

111

100.00

Figura 20: Capacitación importante 120 100 80 60

0.00

40 20

Total

111

100.00

0 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 100% del personal que labora en los centros de alojamiento coincidieron que la capacitación es importante para desarrollar su trabajo.

71 4. ¿Recibió inducción (capacitación) al momento de ingresar a la empresa? Tabla 16: Recibió inducción Absoluto

25.23

Figura 21 : Recibió inducción 80,00 70,00 60,00

50,00 40,00

74.77

Total

111

100.00

30,00 20,00 10,00 0,00 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 74,77% del personal de alojamiento encuestado afirma no haber recibido inducción con respecto a ningún tema relacionado a su puesto o las políticas de la empresa al momento de ingresar a laborar y el 25,23% dice haber recibido las mismas pero de manera muy superficial. 5. ¿Con que frecuencia recibe usted capacitaciones? Si su respuesta es nunca, diríjase a la pregunta 9. Tabla 17: Frecuencia capacitaciones Absoluto Nunca

Mensual

Trimestral

Semestral

Anual

Otros

Total

Figura 22 : Frecuencia capacitaciones

60.00

50.00

8.33

40.00 30.00

8.33

20.00 8.33

10.00

25.00

0.00

0.00 100.00

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 50,45% del personal de alojamiento que labora en los establecimientos de la ciudad afirma nunca haber recibido capacitación alguna, lo cual muestra que su trabajo se basa en el conocimiento empírico, el 25,23% afirma asistir a capacitaciones una vez por año.

72 6. ¿Qué duración aproximada tienen las capacitaciones recibidas? Tabla 18: Duración capacitaciones

Figura 23 : Duración capacitaciones

Absoluto

8 horas

1 día

2 días

20.00

3 días

20.00

4 días

60.00

50 40

10 0 Total

8 horas

100

1 día

2 días

3 días

4 días

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 60% de los encuestados afirmaron que las capacitaciones recibidas tienen una duración aproximada de cuatro días, mientras que un 20% expresaron que éstas duraron tres días e igual porcentaje dijeron que asistieron por dos días. 7. ¿Ha podido aplicar en su trabajo lo recibido en las capacitaciones? Tabla 19: Aplicación capacitaciones Absoluto

47.27

52.73

Total

100.00

Figura 24 : Aplicación capacitaciones 54 53 52 51 50 49 48 47 46 45 44 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Un 47,27% del personal operativo de alojamiento afirman que los conocimientos adquiridos en sus capacitaciones ha podido ser aplicado al momento de ejercer su trabajo, mientras que el otro 52,73% señala que los conocimientos recibidos en dichos adiestramientos no tienen un ejercido valor significativo, ya que estos no se enfocan al medio local y tienen un direccionamiento que no se adapta a la realidad que se vive en las empresas donde laboran.

73 8. ¿Cree usted que han existido cambios positivos en su rendimiento después de recibir capacitaciones? Tabla 20: Cambios después de capacitación Absoluto

Figura 25 : Cambios después de capacitación 100,00 80,00

90.91

9.09

Total

100.00

60,00 40,00 20,00 0,00 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 90,91% del personal de alojamiento que labora en la ciudad está de acuerdo que si ha existido un cambio positivo ya sea en el desempeño de su trabajo o la actitud frente al mismo, el 9,09% restante expresó que las capacitaciones no ejercieron ningún cambio positivo. 9. ¿Se le dificultaría recibir alguna capacitación en horarios fuera de su jornada laboral? Tabla 21: Dificultar al recibir capacitación después del trabajo

Absoluto

58.56

Figura 26 : Dificultar al recibir capacitación después del trabajo 70,00 60,00 50,00

40,00 30,00

41.44

20,00 10,00

Total

111

100.00

0,00 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Un 58,33% del personal de alojamiento encuestado se les dificultaría recibir capacitación fuera de su jornada laboral pues como se mostró en las preguntas demográficas son mujeres con familia y tienen responsabilidades propias del hogar, aunque existe un 41,67% que afirmó no tener problema y asistir después de finalizar su jornada laboral o en sus días libres.

74 10. ¿Considera

que

existe

agradable

clima

laboral

con

sus

compañeros? Tabla 22: Clima laboral agradable Absoluto

Figura 27 : Clima laboral agradable 100,00

80,00

102

91.89

8.11

Total

111

100.00

60,00 40,00 20,00 0,00 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 92% del personal operativo del servicio de alojamiento considera que mantienen un agradable ambiente laboral con sus compañeros y jefes.

3.4.6.2 Análisis de administradores La primera serie de preguntas de la encuesta realizada al personal administrativo de los de los diferentes centros de alojamiento de la ciudad de Santo Domingo ayudaron a determinar datos demográficos de los encuestados (edad, sexo, estado civil y otros.), que a continuación se representan en forma de tablas y gráficos. (Ver anexo N°2) Tabla 23: Edad Absoluto

Figura 28 : Edad %

60,00 50,00

20 a 35 años

54.24

36 a 50 años

22.03

51 años o más

23.73

Total

100

40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 20 a 35 años

36 a 50 años

51 años o más

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Un 54,24% de los administradores oscilan entre la edad de 20 a 35 años, dentro de los mismos muchos de ellos con una edad menor o igual a los 25 años, lo cual tiene coherencia con el origen de estos negocios, en vista de que en la mayoría de estos centros de alojamiento son de carácter familiar y es uno de los parientes jóvenes o hijos a quienes se les asigna la administración de estos, el restante porcentaje de 22,03% y 23,73% se divide entre los grupos de 36 a 50 años y 51 o más años respectivamente, donde se evidencia que predominan los administradores jóvenes.

75 Tabla 24: Sexo

Figura 29 : Sexo

Absoluto

120,00 100,00

Masculino

61.02

80,00 60,00

Femenino

38.98

40,00 20,00

Total

100

0,00 Masculino

Femenino

Total

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. La mayoría de los administradores son hombres, el porcentaje es de 61,02% y supera a las mujeres que es de 38,98%, ya que muchos de estos centros operan hasta altas horas de la madrugada. Tabla 25: Estado civil

Figura 30 : Estado civil

Absoluto

Soltero/a

23.08

Casado/a

30.77

Union libre

30.77

Divorciado

7.69

Viudo

7.69

Total

100

35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00 Soltero/a Casado/a Union libre Divorciado

Viudo

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El estado civil de los administradores está divido en 30,77% de casados y con similar cifra los de unión libre, sin dejar pasar por alto que existe un 23,08% de solteros, un 5,69% de divorciados y finalmente 5,69% de viudos, tiene mucho que ver con el origen de los negocios ya que en su mayoría son negocios familiares. Tabla 26: Nacionalidad

Absoluto

Ecuatoriana

99.66

Español

0.34

Total

100

Figura 31 : Nacionalidad 120 100 80 60 40 20 0

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Ecuatoriana

Español

76 Interpretación y análisis. Como dato particular que la encuesta revela es que en la ciudad de Santo Domingo existe en los centros de alojamientos un administrador de origen español y el resto (99,66%) son de nacionalidad ecuatoriana. Tabla 27: Nivel de estudios Absoluto

Primaria

38.98

Secundaria

30.51

Superior 3er Nivel

30.51

Superior 4to Nivel

0.00

Total

100

Figura 32 : Nivel de estudios 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Primaria

Secundaria Superior 3er Superior 4to Nivel Nivel

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Como particularidad ninguno de los entrevistados ha cursado o está matriculado en algún centro de estudio superior de cuarto nivel, donde el 30,51% de los administradores están obteniendo o ya ha obtenido un título de tercer nivel, curiosamente muy pocos de estos tienen relación con el área hotelera o administrativa, un 30,51% solo ha terminado la secundaria, y el porcentaje mayor 38,98% tan solo ha finalizado la primaria, lo cual revela que el área hotelera en la ciudad no está siendo administrado con un enfoque profesional. Tabla 28: Idioma nacional Absoluto

Inglés

15.25

Ninguno

84.75

Total

100

Figura 33 : Idioma nacional 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 Inglés

Ninguno

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Tan solo un 15,25% de los administradores dicen tener conocimientos de un idioma adicional (inglés) y son precisamente en su mayoría aquellos que tienen

77 estudios superiores, el 84,75% restante solo domina su lengua materna ya que la mayoría de estos solo han cursado la primaria y secundaria donde el idioma inglés no tiene las mismas exigencias que a nivel superior. Tabla 29: Tiempo de trabajo de los

Figura 34 : Tiempo de trabajo de los

administradores

Absoluto

23.73

70.00 60.00

Menor a un año

50.00 40.00

De 1 a 2 años

15.25

Más de 2 años

61.02

Total

100

30.00 20.00 10.00 0.00 Menor a un año

De 1 a 2 años

Más de 2 años

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 61,02% de los administradores están en la empresa más de 2 años y el 38,98% laboran menos de dos años, dado que en la mayoría de los centros de alojamiento de la ciudad se da la relación propietario-administrador, ya que mediante diálogo directo con los encuestados se revelaba que los hoteles son negocios familiares que surgieron por la migración de las familias después del feriado bancario. Tabla 30: Antigüedad en trabajo Absoluto

Figura 35: Antigüedad en trabajo 70,00 60,00

Menor de un año

23.73

De 1 a 2 años

15.25

Más de 2 años

61.02

Total

100

50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Menor de un año

De 1 a 2 años

Más de 2 años

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Al igual que la pregunta anterior los datos se mantienen, 61,02% de los administradores están en la empresa más de 2 años y el 38,98% laboran menos de dos años ya que al ser negocios de carácter familiar los cargos suelen quedarse con algún miembro de la familia.

78 1. ¿Existe un organigrama en la empresa? Tabla 31: Manejo de organigrama

Absoluto

15.25

84.75

Total

100

Figura 36 : Manejo de organigrama 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Un 84,56% de los administradores encuestados mencionaron que no manejan o que no tienen establecido un organigrama para la empresa y dentro de este porcentaje a muchos no les resultaba conocido dicho término, por el hecho de ser negocios familiares de carácter empírico no tienen los conocimientos básicos sobre cómo realizar un plan estratégico o peor aún como desarrollar un organigrama funcional. 2. ¿Conocen los empleados las responsabilidades de su puesto? Tabla 32: Conocimiento de responsabilidad puesto Absoluto

Figura 37 : Conocimiento de responsabilidad puesto 100 80

91.53

8.47

Total

100

60 40 20 0 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. En similares resultados, con la pregunta realizada al personal operativo, el 92,3% de los administradores consideran que sus empleados conocen sus responsabilidades en su puesto, sin embargo se pudo observar durante el proceso de encuesta que en la mayoría de establecimientos de alojamiento de segunda, tercera y cuarta categoría los empleados desarrollan más funciones de las que su puesto comprende.

79 3. ¿Considera importante la capacitación para que sus empleados desarrollen su trabajo? Tabla 33: Importancia capacitación Absoluto

Figura 38 : Importancia capacitación 100.00 80.00

91.53

8.47

Total

100

60.00 40.00 20.00 0.00 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 100% de los administradores, al igual que el personal operativo del sector de alojamiento en la ciudad, considera relevante que sus empleados reciban capacitaciones en beneficio de su rendimiento personal y de la empresa, ya que a través del mismo consideran que son más eficientes y eficaces en su accionar diario. 4. ¿Se brinda inducción (capacitación) a los empleados al momento de ingresar a la empresa? Tabla 34: Inducción a empleados Absoluto

61.02

38.98

Figura 39 : Inducción a empleados 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00

Total

100

0,00 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Según lo respondido por los administradores, un 61,02% afirma que sus empleados han recibido una capacitación inicial o también llamada inducción al momento de ingresar a la empresa, algo que no coincide con los datos arrojados en las tabulaciones de las encuestas hechas al personal operativo, donde un 75% manifestó no haberla recibido. Esto también se debe a que muchos de los administradores no están familiarizados con el término de inducción pues para ellos solo se limita a la descripción breve de las responsabilidades.

80 5. ¿Con que frecuencia se capacita a los empleados de la empresa? Tabla 35: Frecuencia de capacitaciones

Figura 40: Frecuencia de capacitaciones

Absoluto

50,00

Nunca

45.76

40,00

Mensual

0.00

30,00

Trimestral

33.90

20,00

Semestral

6.78

10,00

Anual

0.00

0,00

Otros

13.56

Total

100

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 45,7% de los administradores afirman que nunca se los capacita a los empleados, lo que en este caso tiene una similitud con lo respondido por el personal operativo, el cual expresó que no ha recibido ninguna capacitación en 50,45%, un 33,9% de los administradores afirma que a su personal se lo capacita trimestralmente, según los cursos que ofrezca la Dirección Provincial de Turismo. 6. ¿Qué tipo de capacitaciones reciben sus empleados? Tabla 36: Tipo de capacitaciones Absoluto

30.51

Figura 41: Tipo de capacitaciones 80 70 60

Internas

50 40 30

Externas

69.49

20 10

Total

100

0 Internas

Externas

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Los administradores del sector hotelero afirman que 69,49% de las capacitaciones que reciben los empleados son externas (Dirección Provincial de Turismo) y el 30,51% ha recibido adiestramientos internos, de las cuales se desconoce el alcance de las mismas y las áreas que éstas abarquen, aunque este dato no tiene coincidencia con las encuestas realizadas al personal operativo ya que el 74,77% afirmó no haber recibido inducciones al momento de ingresar.

81 7. ¿Han recibido sus empleados capacitaciones de acuerdo a su área? Tabla 37: Capacitaciones por área

Absoluto

Figura 42: Capacitaciones por área 70,00

60,00 50,00

62.71

40,00 30,00

37.29

20,00 10,00

Total

0,00

100

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Un 62,71% de los administradores dicen que los empleados sí han recibido capacitaciones en función al área donde ejercen su trabajo, mientras que un 37,29% dicen que los adiestramientos no se enfocan a la realidad del entorno local, este último dato contrasta con el porcentaje de personal operativo que afirma en un 52,73% que los conocimientos adquiridos no se aplican a la práctica de su trabajo. 8. ¿Han recibido sus empleados capacitaciones en atención al cliente? Tabla 38: Capacitación

Figura 43: Capacitación atención al

atención al cliente

cliente

Absoluto

37,29

70,00 60,00 50,00

40,00 30,00

62,71

20,00 10,00

Total

100

0,00 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Se debe tomar en cuenta que un 62,71% de los administradores de los centros de alojamiento comentan que sus empleados no han recibido capacitaciones en atención al cliente, característica que se pudo observar durante el proceso de encuestas pues el trato del personal operativo hacia los clientes carecía de cordialidad, especialmente al momento de realizar el check-in o check out.

82 9. ¿Cree usted qué han existido cambios positivos en el rendimiento de los empleados después de recibir capacitaciones? Tabla 39: Cambios por capacitaciones

Figura 44: Cambios por capacitaciones 100

Absoluto

% 80

88,14

11,86

Total

100

60 40 20 0 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Un importante 88,14% de los administradores consideran que sí han existido cambios positivos en el rendimiento de los empleados después de recibir las adiestramientos, mientras que un 11,86% consideran que las capacitaciones no han servido para mejorar el rendimiento del personal y ha generado conflictos con los administradores. 10. ¿Existe facilidad para que el personal asista a las capacitaciones? Tabla 40: Facilidad para capacitaciones Absoluto

Figura 45: Facilidad para capacitaciones 120 100

100

80 60

Total

100

40 20 0 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 100% de los administradores afirman que si existe facilidad para que el personal operativo de sus centros de alojamiento puedan asistir a las capacitaciones, sin importar el horario de éstas, ya que como en la pregunta número tres de las encuestas al personal administrativo consideran al adiestramiento de vital importancia para el desarrollo no solo del empleado sino también de la empresa.

3.4.6.3 Análisis de huéspedes Es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes para determinar el tipo de capacitación del personal operativo y administradores de los centros de alojamiento. (Ver anexo N°3)

83 Las primeras preguntas son de carácter demográfico, con el propósito de conocer la procedencia, edad, sexo y otros datos de los encuestados. Tabla 41: Sexo

Figura 46: Sexo 80,00

Absoluto

101

74.81

70,00 60,00

Masculino

50,00 40,00 30,00

Femenino

25.19

Total

135

100

20,00 10,00 0,00 Masculino

Femenino

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. La mayoría de las personas que visitan los centros de alojamiento de la ciudad de Santo Domingo son hombres con un porcentaje del 74,81%, las mujeres ocupan el segundo lugar con un porcentaje menor de 25,19%. Tabla 42: Edad Absoluto

Figura 47: Edad %

70,00 60,00

De 35 años o menos

62.22

50,00 40,00

De 36 a 55 años

25.19

30,00 20,00

De 56 años en adelante

Total

135

12.59

10,00 0,00 De 35 años o menos

100

De 36 a 55 años

De 56 años en adelante

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. En un 62,22% de los encuestados, oscilan entre 35 años o menos y ese es el grupo más representativo de huéspedes que visitan la ciudad, aunque existe un grupo considerable de 25,19% que se encuentra entre los 36 y 55 años. Tabla 43: Nacionalidad Absoluto

Figura 48: Nacionalidad 100,00 80,00

Ecuatoriana

118

87.41

Otra

12.59

Total

135

100

60,00 40,00

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

20,00 0,00 Ecuatoriana

Otra

84 Interpretación y análisis. Indiscutiblemente la mayoría de las personas que se hospedan en la ciudad Santo Domingo (81,47%) son de nacionalidad ecuatoriana, aunque existe un porcentaje considerable de extranjeros (12,59%) que tienen como destino ya sea turístico o de negocio. Los turistas foráneos en su mayoría son de procedencia sudamericana (argentinos, uruguayos, colombianos y algunos estadounidenses). 1. ¿Qué centro de alojamiento suele visitar? Tabla 44: Centro de alojamiento

Figura 49: Centro de alojamiento

Absoluto

50,00

Hotel

44.44

40,00

Hostal

18.52

Hosteria

29.63

Motel

0.00

Pensión

7.41

Total

135

100

30,00 20,00 10,00 0,00 Hotel

Hostal

Hosteria

Motel

Pensión

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. De las ciento treinta y cinco personas encuestadas se pudo constatar que existe un mayor porcentaje de personas que suelen visitar los hoteles a diferencia del resto de centros de alojamiento. Cabe mencionar que el porcentaje mostrado en la opción moteles (0%), se debe a que las personas los consideran como habitaciones de momento para parejas y no como están definidos en la Ley de Turismo. Esta particularidad se extiende también a muchos de los hoteles de la ciudad sobre todos aquellos ubicados en el sector del terminal terrestre. 2. ¿Con que frecuencia visita la ciudad? Tabla 45: Visita la ciudad

Figura 50: Visita la ciudad

Absoluto

30,00

Mensual

12.59

25,00

Trimestral

11.85

20,00

Semestral

25.19

15,00

Anual

25.19

Otros

25.19

Total

135

100

10,00 5,00 0,00

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Mensual Trimestral Semestral

Anual

Otros

85 Interpretación y análisis. El

25,19%

los

encuestados

afirmaron

que

visitan

ciudad

semestralmente, igual porcentaje comentaron que visitan la ciudad una vez por año y con el mismo porcentaje otro grupo de los encuestados tiene visitas esporádicas que sobrepasan el año, mientras que con un porcentaje muy parecido existe un grupo de personas que visita la ciudad mensual y trimestralmente, los cuales se pudo conocer mediante dialogo que son visitadores médicos o personas que tienen fines laborales en la ciudad. 3. ¿Cuáles son los motivos principales por los que usted visita la ciudad? Tabla 46: Motivos de visita Absoluto

Negocios

50.37

Vacaciones

17.04

Figura 51: Motivos de visita 60,00 50,00 40,00 30,00

Familia

7.41

Otro

25.19

10,00

Total

135

100

0,00

20,00

Negocios

Vacaciones

Familia

Otro

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Según la información obtenida en las encuestas, el motivo que sobresale es de visitar la ciudad por asuntos de negocios (50,37%), lo cual va en concordancia con la primera pregunta, ya que en un mayor porcentaje, las personas se alojan en hoteles, pues sus empresas por lo regular mantienen contratos de alojamientos solo con hoteles de primera y segunda categoría. 4. ¿Cuáles son los motivos que influyen en usted al momento de elegir alojamiento? Tabla 47: Elegir alojamiento

Figura 52: Elegir alojamiento

Absoluto

60.00

Precio

51.11

50.00

Instalación

10.37

30.00

Atención

38.52

20.00

Accesibilidad

0.00

Otro

0.00

Total

135

100

40.00

10.00

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

0.00

86 Interpretación y análisis. La tabulación indica que más influye el precio al momento de elegir un centro de alojamiento (51,11%); sin dejar de lado la atención (38,52%) como requerimiento altamente solicitado también. 5. ¿Hubo alguien en la puerta recibiendo sus maletas al momento de su llegada? Tabla 48: Recepción de maletas

Figura 53: Recepción de maletas 70

Absoluto

36.30

60 50

40 30

63.70

20 10

Total

135

100

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 63,70% de los encuestados respondió que no tuvieron, por parte del personal de alojamiento, alguien que se encargara de recibir sus maletas en la puerta, lo cual indica la falta ya sea de personal encargado de realizar dichas funciones o que no existe un adecuado o claro cuadro de responsabilidades que deben ejercer. 6. ¿Fue el/la recepcionista clara y precisa al momento de registrarse? Tabla 49: Claridad del

Figura 54: Claridad del

recepcionista

Absoluto

72.59

80,00 70,00 60,00

50,00 40,00 30,00

27.41

20,00 10,00

Total

135

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

100

0,00 Si

87 Interpretación y análisis. En un gran porcentaje (72,73%) las personas afirman que recibieron información clara y precisa al momento de registrarse por parte de la/el recepcionista, mientras se realizaba el levantamiento de las encuesta se notó que los recepcionistas se limitaban a dar información básica, esto se da por la falta de manejo registros de check-in (ingreso) al momento de llegada, y la información se limita a saber el precio, número de habitación y el valor de la misma. 7. ¿Encontró su habitación y cuarto de baño limpio? Tabla 50: Limpieza de habitación

Figura 55: Limpieza de habitación 80

Absoluto

70 60 50

110

81.48

18.52

Total

135

100

40 30 20 10 0 Si

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. Un 81,48% indica que encontraron la habitación limpia lo cual denota que la persona encargada de ejercer la función de camarero o camarera desempeña su trabajo con responsabilidad, el 18,52%d de los encuestados encuentran insatisfactorio el trabajo de estos. 8. ¿Encontró las instalaciones en buen estado de funcionamiento? Tabla 51: Instalaciones en buen

Figura 56: Instalaciones en buen

estado

estado 70

Absoluto

60 50

36.30

40 30

63.70

20 10

Total

135

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

100

0 Si

88 Interpretación y análisis. Un 63,70% los encuestados respondieron que no encontraron en buen estado de funcionamiento las instalaciones de la habitación incluyendo el cuarto de baño, esto muestra que no se cuenta con personal especializado en el área de mantenimiento o no existe un control periódico en las mismas. 9. ¿Cómo calificaría de manera general el trato dado por el personal de alojamiento? Tabla 52: Trato del personal Absoluto

Excelente

51.00

37.78

Muy bueno

41.00

30.37

Bueno

27.00

20.00

Malo

16.00

11.85

Total

135

100

Figura 57: Trato del personal 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 Excelente

Muy bueno

Bueno

Malo

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis. El 37,78% califican como excelente el trato recibido por parte del personal del centro de alojamiento; un 30,37% lo considera muy bueno; el 20% tiene una apreciación de bueno; y un 11,85% lo juzgan como malo. Se debe tomar en cuenta que en la mayoría de las ocasiones, el único contacto que existe entre el huésped con el personal de alojamiento es al momento de hacer el check in y check out, lo cual limita el trato a situaciones básicas de información y cobro.

3.4.7 F.O.D.A. del estudio de mercado. FORTALEZAS • Gran porcentaje del personal, tanto administrativo como operativo, son jóvenes/adultos. • Apoyo y compromiso por parte del personal de alojamiento en ser partícipe de los cursos de capacitación. • Facilidad para actuar en la realización de las actividades diarias propias de la dinámica del negocio, por tratarse de un grupo familiar. • Un ambiente laboral muy bueno (personal operativo-administrativo).

89 OPORTUNIDADES • Alta inversión del gobierno, a través del ministerio y las direcciones provinciales, en capacitaciones para el sector hotelero. • Crecimiento económico de la zona. • Mercado de gran potencial para el desarrollo turístico. DEBILIDADES • Bajas posibilidades de aspiración laboral para el personal operativo. • Carencia de una planificación estratégica en varios centros de alojamiento. • No existe un adecuado análisis de puestos. • Bajo índice de administradores sin educación de tercer y cuarto nivel, inclusive secundaria. • Poca cantidad y regularidad de capacitaciones para los empleados. • La cantidad de personal, desproporcionada en función a la infraestructura de los centros de alojamiento. AMENAZAS • Poca agilidad en realizar trámites y permisos emitidos por el Municipio, y la dirección provincial de turismo. • Nuevas regulaciones por parte del ministerio de turismo, que podrían modificar el modo de trabajar de los centros de alojamiento.

3.4.8 Análisis del entorno • Establecimiento de alojamiento de primera categoría A pesar de que en la ciudad no se cuenta con una gran cantidad de centros de alojamiento de primera categoría es importante resaltar el hecho de que están muy bien organizados pues cuentan con un organigrama funcional claro; número de personal acorde a las necesidades y a las dimensiones de sus infraestructuras; un correcto análisis de puestos, tanto con la descripción que requieren cada cargo y sus respectivas funciones; y cuentan con una imagen positiva a nivel regional y nacional.(Véase figura #2, 6 y 7)

90 • Establecimiento de alojamiento de segunda, tercera y cuarta categoría En la mayoría de estos centros, entre sus particularidades, está el que son negocios familiares donde también son partícipes directos de la funcionalidad del negocio, esto es un limitante para que el personal pueda tener cierto crecimiento laboral. Aun así, existen ciertos parámetros o requisitos, que a pesar de que estos centros no sean parte de los de “primera” categoría, deberían tener. Muchos de ellos no cuentan con el número de personal acorde al total de habitaciones que un centro de alojamiento de segunda, tercera o cuarta categoría deberían tener, lo cual muestra que los administradores o propietarios pretenden aumentar sus réditos reduciendo los gastos de personal, sin importar que esto perjudique a la calidad en el momento de brindar el servicio, produciendo además la polivalencia en los puestos, sobre todo en recepción ya que la persona que ocupa ese cargo realiza funciones de camarería, lavandería y botones. Estos alojamientos carecen de una planificación estratégica en la que se refleje si existe misión, visión, organigrama funcional, valores corporativos y más.(Véase Figura # 2,3, 4, 5, 6, 7 y 8) 3.5

PASO II: DISEÑO DE LA INSTRUCCIÓN DEL PROYECTO DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL PARA EL PERSONAL DE ALOJAMIENTO HOTELERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2013-2014.

3.5.1

Tipo de proyecto Se trata del diseño de un proyecto de capacitación para el personal de alojamiento (administradores, recepcionistas y camarera de pisos) de segunda, tercera y cuarta categoría que laboran en la ciudad de Santo Domingo.

3.5.2

Objetivo del proyecto de capacitación. Fortalecer los conocimientos del personal que se desempeña en los cargos de administración, recepción y camarería de pisos de los centros de alojamiento de segunda, tercera y cuarta categoría de la ciudad de Santo Domingo.

3.5.3

Nombre del programa de capacitación El plan de capacitación tendrá el nombre de “Capacitación Operativa y

91 administrativa del Servicio de Alojamiento. Sede Santo Domingo” (COASA). Se nombró así para que sea fácil de recordar y al mismo tiempo de entender la finalidad y el propósito de las capacitaciones y hacia quien se orientan las mismas.

3.5.4 Estructura organizacional del proyecto Aquí se detallará de manera intencional los roles que cada persona cumple dentro del proceso de capacitación con el objetivo de alcanzar el mayor rendimiento posible.

3.5.4.1 Organigrama funcional A continuación se estructura el organigrama de COASA. (Capacitación Operativa y Administrativa del Servicio de Alojamiento Sede Santo Domingo) y se describe las funciones de quienes componen la parte logística y operativa de la misma. Figura 58: Organigrama funcional Capacitación Operativa y Administrativa del Servicio de Alojamiento Sede Santo Domingo

Coordinador general de capacitaciones

Capacitador de administradores

Capacitador de recepcionistas

Capacitador de camarera de piso

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

• Coordinador general de capacitaciones tendrá las siguientes funciones; diagnosticar las necesidades del sector de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo, elaborar el diseño de instrucción, validar las actividades del curso y finalmente realizar la evaluación y seguimiento de la capacitación. • Capacitador de administrador deberá; desarrollar el formato de planificación didáctica en función a los conocimientos, habilidades, actitudes y contenidos establecidos en la capacitación hacia los administradores. • Capacitador de recepcionista tendrá las siguientes funciones; desarrollar el formato de planificación didáctica en función a los conocimientos, habilidades,

92 actitudes y contenidos establecidos en la capacitación hacia la recepcionista. • Capacitador de camarera de piso se encargará; desarrollar el formato de planificación didáctica en función a los conocimientos, habilidades, actitudes y contenidos establecidos en la capacitación hacia los camareros de piso. 3.5.5

Determinación del contenido de la capacitación Los contenidos se desarrollaron en función a las competencias laborales establecidas por el INEN (Instituto Ecuatoriano de Normalización) para el sector de alojamiento y considerando también las falencias encontradas de ciertos cargos, reflejados en la investigación de campo (encuestas). A continuación se detallan las competencias que se pretende desarrollar con las capacitaciones y el contenido de las mismas. La planificación de los contenidos, actividades y metodología serán establecidas y desarrolladas por el capacitador utilizando el siguiente formato. La capacitación se enfoca en tres puestos indispensables para el correcto funcionamiento de un centro de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo: la administración porque es necesario que exista alguien que lidere el proceso del servicio definiendo las competencias y responsabilidades de cada puesto; el área de recepción, ya que es la primera y última persona con la que interactúa el cliente; y la camarera de piso, dado que la función de este cargo conlleva a un sinnúmero de acciones que están directamente bajo la apreciación del huésped al momento de hacer uso de las habitaciones y lo que hay en ellas.

3.5.5.1 Capacitación-Administradores La capacitación pretende desarrollar las siguientes competencias: • CONOCIMIENTOS o Procesos y procedimientos administrativos. o Técnicas de manejo de personal y equipos de trabajo. o Vocabulario técnico del segmento turismo y hospitalidad. o Aspectos laborales, legales, y comerciales. o Técnicas de liderazgo y jefatura.

93 • HABILIDADES o Toma de decisiones. o Raciocinio lógico verbal para entender y comunicarse de manera clara y articulada. o Interpretación del lenguaje corporal. • ACTITUDES o Atento.- tener la iniciativa de servir al cliente. o Detallista.- ordenado al momento de ubicar las cosas en el sitio correcto. Figura 59: Contenidos de capacitación Administrador DÍAS 1

CONTENIDOS Conceptos o definiciones de la administración estratégica aplicados al sector hotelero

Técnicas para el desarrollo organizacional en centros de alojamiento.

Expresión oral y escrito, con orientación al sector hotelero.

Aplicación básica de derecho laboral.

Ética y liderazgo profesional Hospitalidad y relaciones humanas

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

3.5.5.2 Capacitación- Recepcionista La capacitación pretende desarrollar las siguientes competencias: • CONOCIMIENTOS o Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped. o Términos técnicos de hotelería relativos a la recepción. o Medios de acceso a información de servicio de atractivos turísticos, lugares para comprar, sus condiciones de seguridad, costos, horarios y reservas. o Requisitos de higiene personal. o Relaciones humanas.

94 • HABILIDADES o Debatir afablemente en discusiones. o Comunicación verbal clara y articulada. o Trabajo en equipo. o Comprensión de las necesidades del cliente. o Capacidad de realizar una evaluación completa de la situación antes de tomar una decisión. • ACTITUDES o Equilibrado emocionalmente.- siempre se trata de no reflejar las emociones negativas ante el cliente, en situaciones algo incomodas. o Atento.- tener la iniciativa de servir al cliente. Figura 60: Contenidos de capacitación Recepcionista DÍAS 1

CONTENIDOS Técnicas para la aplicación del check in y check out. Expresión oral y escrito, con orientación al sector hotelero.

Manejo de páginas de internet de servicios y atractivos locales. Control y cuidado del higiene personal.

3 4

Pasos y coordinación para el trabajo en equipos. Ética profesional y liderazgo. Control y toma de decisiones.

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

3.5.5.3 Capacitación-Camarera de piso La capacitación pretende desarrollar las siguientes competencias: • CONOCIMIENTOS o

Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicable a instalaciones y equipos de uso común en habitaciones y áreas sociales.

o Técnicas de montaje de cama. o Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo. o Rutinas de lavandería.

95 • HABILIDADES o Toma de decisiones rápidas bajo presión. o Comunicarse claramente de manera verbal. • ACTITUDES o Detallista.- ordenado al momento de ubicar las cosas en el sitio correcto. o Equilibrado emocionalmente.- siempre se trata de no reflejar las emociones negativas ante el cliente, en situaciones algo incomodas. Figura 61: Contenidos de capacitación Caramareras de piso DÍAS 1

CONTENIDOS Higiene y aseo del hotel. Montaje de cama.

Limpieza de cuarto de baño. Técnicas de Lavandería.

Control y cuidado de higiene personal. Seguridad en el trabajo.

Ética profesional y liderazgo. Control y toma de decisiones. Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

3.5.6

Elección de las técnicas de capacitación Se trabajará a través de:

3.5.6.1 Talleres prácticos Radica en ver desde la perspectiva de los capacitados su opinión acerca de los temas que se tratarán en las capacitaciones. a) Lluvia de ideas Consiste en incentivar a los capacitados a que arrojen sus ideas en función a los temas a tratar. b) Técnica de preguntas y respuestas Se controla que los capacitados estén captando lo que el capacitador trata de transmitir a través de preguntas.

c) Exposiciones Para un mejor entendimiento o mayor captación de lo expuesto por el capacitador se tendrá la iniciativa de realizar exposiciones grupales.

d) Dramatizaciones Por parte de los capacitados que el simple fin de dar a conocer los momentos cotidianos que se presentan al momento de trabajar en centro de alojamiento, donde existe una intervención de los administradores, recepcionistas o camareros de pisos.

3.5.7 Recursos necesarios para la capacitación 3.5.7.1 Recursos humanos • Capacitador El profesional dentro del campo hotelero, quien desarrollará e impartirá los temas de las capacitaciones, desempeñándose siempre con ética y alto grado de profesionalismo. • Perfil Los capacitadores deberán tener el siguiente perfil: o Ser profesionales altamente capacitado y certificado, por lo menos en una de las tres ramas que les compete. o Poseer experiencia en el sector hotelero a nivel local, al menos 2 años. o Contar con conocimientos andragógicos y manejo de grupos. • Instructivo para el capacitador Dará las pautas a los capacitador de cómo llevar la capacitación y evaluar las actividades que se realicen en esta, las mismas se detallan a continuación: o Llevar control de asistencia y llenar el leccionario. (Ver Anexo N°4 y N°5) o Asistir puntualmente a las capacitaciones. o Impartir sus clases con pro-actividad y responsabilidad. o Elaborar material didáctico y de apoyo, también evaluaciones, todo esto en formato digital y físico. o Evaluar a los capacitados de acuerdo a lo impartido en la capacitación. o Presentar registro de calificaciones. (Ver Anexo N°6)

97 • Presupuesto capacitadores Para determinar los valores presentados a continuación, se realizó una consulta a la Dirección Provincial de Turismo, en donde se conoció que existen ciertos parámetros para establecer precios, entre los que está el título del capacitador, experiencia y a la cantidad de días u horas que se efectuarían las capacitaciones. Tabla 53: Presupuesto del capacitador DETALLE

CANTIDAD

RECURSOS HUMANOS Capacitador para administrador hotelero Capacitador para camareros de piso Capacitador para recepcionistas

VALOR VALOR SUBTOTAL UNITARIO TOTAL

# días

costo/día

1300

100

500

100

400

100

400

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

3.5.7.2 Recurso tecnológico • Infocus • Laptop • Micrófono • Software Libre. (PREZI, presentación interactiva de imágenes y textos) 3.5.7.3 Recurso físico • Salón principal de la Hostería Kasama Lodge. 3.5.7.4 Útiles de oficina • Tiza líquida • Cuadernos 50 hojas a cuadros • Carpetas • Resma de papel A4 • Certificados de capacitación 3.5.7.5 Material didáctico y formatos para la capacitación • Material didáctico o Videos.- los cuales unos tendrán un fin informativo y otros motivacional que instruyan

incentiven

respectivamente

los

participantes

98 comprometerse con la empresa a la cual prestan sus servicios para ofrecer mayor calidad. o Diapositivas.- estas se desarrollarán en base al tema a capacitar, las mismas serán elaboradas por el capacitador, evitando el numeró excesivo de texto y priorizando imágenes relacionadas a la temática. o Manual.-

estructurará

uno

para

cada

capacitación

será

responsabilidad del capacitador, deberá cumplir con los siguientes aspectos formales: a. Los documentos se imprimirán en formato INEN A4. b. Los temas y títulos llevarán números como 1., 2., en orden de aparición. c. Los subtemas y subtítulos llevarán el número del tema al que pertenece seguido del número de orden correspondiente hasta el tercer nivel. Ejemplo: 1.1., 1.1.1, 1.2., 1.2.1. d. Usar códigos alfabéticos si existen subdivisiones dentro de cada sección. e. El tipo de letra utilizado en el texto normal será Arial 12. f.

Los temas y títulos deberán ir con letras mayúsculas, con negrillas y alineado a la izquierda.

g. Los subtítulos deberán ir con mayúscula solo la primera letra, con negrillas y alineado a la izquierda. h. Todas las hojas del documento, llevarán un encabezado, a excepción de la carátula. i.

El tipo de letra utilizado en el título del encabezado será Arial 12, con negrillas, centrado.

• Formatos para la capacitación o Formato de contenidos Aquí los capacitadores deberán presentar la planificación didáctica de las capacitaciones a darse, se aplicará un formato para cada adiestramiento y en él se detallarán los siguientes campos: a. Capacitación.- se describirá el nombre del adiestramiento que se está impartiendo. b. Fecha.- inicio y finalización del curso. c. Lugar.- ciudad donde se lleva a cabo el adiestramiento.

99 d. Objetivos.- logros que se pretende obtener con los capacitados al final de los cursos. e. Tema.- los que se tratarán de acuerdo a la capacitación que se da. f.

Actividad.- las que se desarrollarán durante el adiestramiento para lograr el entendimiento de los temas.

g. Recursos.- los materiales a utilizarse durante las enseñanzas. h. Evaluación.- las estrategias o documentos que se utilicen para medir el grado de aprovechamiento de los instruidos (modificar cuadro en base a descripción). i.

Bibliografía.- detalle de textos, (título del libro, autor, edición)

Firma.- de responsable del formato.( Ver Anexo No.7)

o Control de asistencia Este formato permitirá llevar el control de los asistentes a la capacitación, se aplicará un registro para cada adiestramiento, en él se deberán llenar todos los datos requeridos a continuación: a. Capacitación.- se escribirá el nombre del curso que se está impartiendo. b. Fecha.- inicio y finalización del curso c. Lugar.- ciudad donde se lleva a cabo el adiestramiento. d.

Periodos.- son los días a marcar por la asistencia de cada uno de los capacitados, se lo hará con un visto en cada uno de los casilleros.

e. Firma.- del responsable del formato (Ver Anexo No. 4) o Registro calificación Al momento de evaluar se realizarán tres pruebas a los administradores y dos tanto a recepcionistas como camareros de piso, estas tendrán valoración sobre diez. Las evaluaciones estarán conformadas por preguntas cerradas, de apareamiento y selección múltiple. Para el control de las calificaciones se aplicará un formato en cada capacitación y se detallarán los siguientes datos: a. Capacitación de.- se describirá el nombre de la capacitación que se está impartiendo. b. Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.

100 c. Lugar.- la ciudad donde esta es dada. d. Notas.- las cuales que los participantes obtengas por evaluaciones. e. Promedio.- la suma de las notas divido para el total de notas f.

Observación.- si existiese alguna.

g. Firma.- del responsable del formato (Ver Anexo No. 6) 3.5.8

Selección del personal a capacitar Será el personal de los centros de alojamiento de Santo Domingo que se desempeñe en las áreas de: administración, recepción y camarera de pisos, por la importancia que estos representan al funcionamiento del hotel, teniendo un número máximo de treinta participantes por cada capacitación.

3.5.8.1 Registro de inscripción Aquí se desarrollará un formato, el cual permitirá llevar el control de quienes asisten a la capacitación; así como del centro de alojamiento al que pertenecen y formas de contacto. Se aplicará uno para cada capacitación y se detallarán los siguientes campos: a. Capacitación.- se escribe el nombre de la capacitación que se está impartiendo. b. Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice. c. Lugar.- la ciudad donde esta es dada. d. Nombre.- del capacitado. e. Edad del inscrito a la capacitación. f. Lugar de trabajo.- de quien recibe la capacitación. g. Teléfono.- de contacto del centro donde labora el capacitado. h. Email.- del capacitado o de su centro de alojamiento. i. Firma.- del responsable del formato (Ver Anexo N° 8) 3.5.8.2 Instructivo participantes Permitirá a los capacitados conocer cuáles son los requerimientos de comportamiento durante la capacitación, además de lo necesario para aprobar la misma. • Asistir puntualmente a la capacitación. • Mantener una actitud de respeto con el capacitador y los demás participantes. • Ser positivo y participativo.

101 • Completar mínimo un 75% del total de asistencias. • Aprobar la capacitación con mínimo 14/20 puntos, los cuales se promediará de las evaluaciones rendidas. 3.5.9

Determinación del lugar donde se efectuará la capacitación Las capacitaciones tomarán lugar en Hostería Kasama Lodge ubicado en la ciudad de Santo Domingo, by pass Quito-Quevedo Km. 3, por la comodidad de las instalaciones y el entorno que la rodea, creando así un escenario ideal para el aprendizaje de nuevos conocimientos. Figura 62: Mapa de ubicación

Fuente: Kasama Lodge Elaborado por: Lenin Tirado

3.5.10 Fecha de capacitación, duración y determinación de tiempos. 3.5.10.1 Fecha de la capacitación Para establecer la fecha de la capacitación se deberá tomar en cuenta el calendario de feriados nacionales, con el propósito de que todos los participantes puedan asistir sin que esto signifique tener complicaciones en el desempeño diario de sus actividades. Figura 63: Fechas de capacitaciones

PRIMERA CAPACITACIÓN

SEGUNDA CAPACITACIÓN

TERCERA CAPACITACIÓN

SEMANAS

1 CAPACITACIONES

ADMINISTRADORES RECEPCIONISTAS CAMARERAS DE PISO Elaborado por: Lenin Tirado

102 3.5.10.2 Duración y determinación del tiempo Las tres capacitaciones (administrador hotelero, recepcionista y camarera de piso) durarán trece semanas, la correspondiente al área administrativa se desarrollará en las primeras cinco, con una duración de cuatro horas diarias, las otras dos capacitaciones se llevarán a cabo en cuatro semanas cada una, con una duración de cuatro horas por día. Tabla 54: Duración del tiempo SEMANAS

HORAS

TOTAL HORAS

ADMINISTRADORES

RECEPCIONISTAS

CAMARERA DE PISO

CAPACITACIÓN

Elaborado por: Lenin Tirado

Las capacitaciones se darán entre 14h00 a 18h00 los días martes, para elegir estos horarios se tomó en consideración la disponibilidad de tiempo que tienen el personal en sus distintos centros de alojamiento, en vista de que se puede aprovechar el momento en que no tengan demasiada demanda. 3.5.11 Presupuesto 3.5.11.1 Egresos A continuación se presenta de manera detallada todos los costos de inversión que origina el proceso de capacitación de las tres áreas, tanto lo que es recurso humano, físico, tecnológico y otros. Tabla 55: Egresos PRESUPUESTO DE CAPACITACIONES (Administrador, camarera de piso y recepcionista) DESCRIPCIÓN

CANTIDAD

VALOR UNIT.

VALOR TOT.

Costo capacitador por día

$ 100.00

$ 1,300.00

Alquiler instalaciones Tiza líquida

13 12

$ 72.00 $ 0.65

$ 936.00 $ 7.80

Cuadernos 50 hojas a cuadros

$ 0.45

$ 40.50

Carpetas

$ 0.25

$ 22.50

Resma de papel A4

$ 4.50

$ 9.00

Diseño de certificado de capacitación

$ 16.00

Impresión de certificados

$ 1.00

$ 90.00

403

$ 1.50

$ 604.50

$ 1,429.25

Coffee break Costos durante el proceso de investigación Elaborado por: Lenin Tirado

103 El valor detallado en los costos durante el proceso de investigación corresponde a los gastos incurridos en la realización de toda esta investigación de campo, según como se lo describió en el plan de disertación.

3.5.11.2 Financiamiento. La capacitación será presentada a la Dirección Provincial de Turismo con el propósito de que ésta cubra los costos y así pueda ser ofertada de manera gratuita a los interesados que estén incluidos dentro de las áreas a capacitar.

3.6

PASO III: VALIDACIÓN

3.6.1 Cronograma de actividades Este tendrá el mismo formato para todas las capacitaciones (administrador, recepcionista y camarera de piso), será topicalizado para cada una de las instrucciones y en él se registrará actividades desde el inicio (análisis del mercado) hasta la finalización de cada capacitación.

3.6.1.1 Formato de cronograma de actividades Para todas las capacitaciones se desarrollará el siguiente formato, incluyendo en él las actividades propias de cada instrucción, marcando los días que se lleve a cabo dichas actividades. (Ver Anexo No. 9) Las capacitaciones de los administradores tendrán una duración de cinco semanas, mientras que la de recepcionista y camarera de pisos durará cuatro. Se iniciará con el adiestramiento a los administradores y una vez concluida con la misma se procederá a la instrucción de los o las recepcionistas y cuando esta culmine se continuará con la de camarera de pisos.

3.6.2 Check list Este formulario ayudará a prever anomalías y buscar soluciones a posibles problemas que se pudieran presentar en la parte organizativa y operativa, este documento se lo aplicará como complemento del cronograma de actividades y se utilizará uno para cada capacitación, aquí se detallarán los siguientes campos: a. Capacitación.- se describirá el nombre de la capacitación que se está impartiendo. b.

Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.

104

3.7

Lugar.- la ciudad donde ésta es dada.

Denominación.- descripción de los recursos.

Observación.- de existir alguna.

Firma.- del responsable del registro. (Ver Anexo No. 10)

PASO IV: APLICACIÓN Aquí se procede a ejecutar el proceso de capacitación de los diferentes miembros del personal de alojamiento (administradores, recepcionistas, camarera de piso) en el lugar y orden que se estableció en el cronograma de actividades. (Ver Figura #68) Por tratarse de una disertación de grado no se llevará a cabo este paso de la capacitación.

3.8 3.8.1

PASO V: EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO Reacción Aquí se registrará el punto de vista de los capacitados con respecto a la instrucción recibida, abarcando de manera general la logística de la organización del curso, la andragogía del docente y la comodidad y funcionalidad de las instalaciones. Para este paso se utilizará un cuestionario, el mismo será aplicado a los participantes de los diferentes cursos al finalizarlos, el formato de cuestionario se lo presenta a continuación. (Ver Anexo No. 11)

3.8.2

Aprendizaje Aquí se desarrollará formatos y registros que ayudarán a llevar un excelente control del desempeño del capacitador y de los capacitados, a continuación se detalla la funcionalidad y modo de utilización de los mismos:

3.8.2.1 Leccionario: Permitirá saber cuál es el comportamiento de asistencia de los capacitados, así como también del avance de los temas por parte del capacitador y las novedades que se presenten durante la jornada de capacitación, se utilizará un formato, cada día de todas las capacitaciones, el cual se detalla a continuación: a. Capacitación.- se describirá el nombre de la capacitación que se está impartiendo.

105 b.

Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.

Lugar.- la ciudad donde esta es dada.

Nombre.- del capacitado.

Periodos.- de las horas recibidas.

Horas de inicio y finalización del tema.

Tema.- tratado para cada día de clase.

Firma.- del responsable del registro. (Ver Anexo No. 5)

3.8.2.2 Registro de material y evaluaciones: Este ayudará a llevar el control del material de apoyo que utilizará el capacitador para la instrucción de los capacitados, pudiendo estos ser físicos y/o magnéticos, desarrollándose para este paso un formulario de registro de material y evaluaciones el cual se detalla a continuación. a. Capacitador.- se escribirá el nombre de quien imparte la capacitación.

3.8.3

Curso.- para el cual se registra el material

Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.

Digital o Físico.- marcar cualquiera de los dos tipos.

Observaciones.- si existe alguna.

Firma.- del responsable del formato. (Ver Anexo No. 12)

Seguimiento Para este proceso se desarrollarán visitas aleatorias, tres meses después de ser impartidas las capacitaciones, a los diferentes centros de alojamiento que participasen en las mismas, con el objetivo de registrar las reacciones que demuestren los administradores ante el desempeño del personal de alojamiento y viceversa. Para este paso se realizarán dos encuestas, las mismas que se presenta a continuación:

106 3.8.3.1 Encuesta de comportamiento administrador: Para lo cual se desarrollará la siguiente encuesta; esta misma será respondida por los y las recepcionistas y camareras de piso que recibieron las capacitaciones. (Ver Anexo No. 13) 3.8.3.2 Encuesta del comportamiento de recepcionista y camarera de piso: Para lo cual se desarrollará la siguiente encuesta; misma que será aplicada a los administradores de los centros de alojamiento de la ciudad de Santo Domingo. (Ver Anexo No. 14) 3.8.3.3 Resultados Aquí se tabularán y se analizarán los resultados de las encuestas que se realizarán tanto a Administradores sobre el desempeño los recepcionistas y camareros de piso, y a los recepcionistas y camareros de pisos sobre el comportamiento del administrador, con el propósito de determinar cuan productivas o no pudieron ser las capacitaciones recibidas. 3.8.3.4 Beneficios de la capacitación Ayuda a tener una mejor comprensión de las responsabilidades que cada uno de los participantes del proceso van a obtener, un concepto claro de las competencias que están ligados a estos puestos así como un mejor desempeño al momento de interactuar tanto con sus compañeros como con los clientes Los beneficios esperados siempre estarán ligados a la calidad. 3.8.3.5 Sostenibilidad A pesar de que el propósito de las capacitaciones es el mejoramiento o evolución en el desempeño de los capacitados, no hay que olvidar que estas no tiene un límite y siempre se necesitará de constantes adiestramientos con una temática diferente basándose en las nuevas tendencias. 3.8.3.6 Rotación del personal La constante rotación del personal que labora en los centros de alojamiento de la ciudad obliga a que el proceso de capacitación tenga una mayor frecuencia para así cubrir las necesidades que la inestabilidad laboral genera, evitando que la calidad del servicio se vea afectada y que no se genere concepciones globales negativas del sector hacia el resto del país.

107

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES • En base al estudio de mercado realizado se pudo detectar la desorganización funcional al momento de asignar los cargos en los centros de alojamientos de la ciudad. • El 84,56% de los alojamientos hoteleros de la ciudad, no tienen establecido una planificación estratégica (misión, visión, organigrama, etc.). • El 100% de los que se denominan moteles en la ciudad no cumplen con las funciones de alojamiento según se describe en la Ley de Turismo del Ecuador, sino que estos se prestan para la utilización para encuentros de parejas sin vínculo legal, por lapsos de tiempo reducido. • Durante las realización de la encuestas se percibió que alrededor del 20% los centros de alojamientos de la ciudad no cumplen con la funcionalidad que va acorde con el tipo de establecimiento por el cual ha sido calificado por las autoridades locales, muchos de estos centros dan un servicio no oficial como el que realizan los conocidos “moteles”. • El 100% de los centros hoteleros de segunda, tercera y cuarta categoría de la ciudad son negocios familiares, donde los propietarios ocupan el cargo principal (administrador-recepcionista), esto a su vez indica que el personal que labora en estos centros no tienen la posibilidad de un crecimiento laboral. • De los “administradores-recepcionistas” cerca del 40% sólo alcanzaron la primaria; el 30,51% la secundaria; y el 30,51% un título de tercer nivel. Cabe mencionar que de los que tienen título universitario, en su mayoría, no tienen una carrera afín al campo hotelero. • Alrededor del 50% de los empleados de los centros de alojamiento no ha recibido capacitaciones de ningún tipo, ni desde su ingreso a la empresa o en el tiempo que lleva laborando ahí. • A pesar de haber un 100% de apertura por parte de los administradores de los centros de alojamiento solo un 50% del personal operativo de estos participa de

108

las capacitaciones internas o las que ofrece el Ministerio de Turismo. • En la parte operativa existe un 45.05% de personal que lleva laborando de entre 1 a 6 meses, esto refleja la inestabilidad laboral que existe en el sector hotelero.

RECOMENDACIONES • Se debe ejecutar el proyecto de capacitación diseñado en esta disertación, con cada uno de sus pasos, para de esa manera impactar en la calidad del servicio de los centros de alojamiento de segunda, tercera y cuarta categoría de Santo Domingo, que en su mayoría carecen de una correcta planificación estratégica. • Uno de los motivos principales por el cual la mayoría del personal administrativo y operativo que labora en los centros de alojamiento no son partícipes de las capacitaciones ofrecidas por el MINTUR a través de la Dirección Provincial de Turismo es por la poca difusión que se da de este servicio, se considera que se debería promocionar directamente (puerta a puerta) a todos estos centros de segunda, tercera y cuarta categoría, ya que muchos de estos no están familiarizados con el manejo de correos electrónicos, redes sociales, etc., sitios que en la actualidad son muy comunes al momento de promocionar. • Considerando el nivel de estudio del personal de alojamiento, así como de la falta de organización administrativa, es importante que los capacitadores ejerzan sus competencias laborales en la región, ya que así podrá tener un mejor enfoque de la realidad local y resultará más fácil reducir las falencias que poseen los capacitados, además el capacitador debe desarrollar material didáctico de apoyo y manejar un léxico acorde al nivel de estudio de los capacitados. • Que los centros de alojamiento de la ciudad ejerzan sus funciones de acuerdo a su tipo y categoría y no se conviertan en lugares de encuentro de parejas sin vínculo legal, lo cual termine deteriorando la imagen del local.

FUENTE DE REFERENCIAS Fuentes Bibliográficas Aguilar, Alfonso Siliceo. Capacitación y desarrollo de personal. México D.F., Editorial Limusa S.A., 4ª edición, 2004. Bernal Torres, César Augusto. Metodología de la investigación: Para administración, economía, humanidades, México D.F., Pearson Educación, 2ª edición, 2006. Bohlander, George y Snell, Scott, Administración de Recursos Humanos, México D.F., Cengage Learning, 14ª edición, 2008 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Madrid, Editorial Esic, 2ª edición, 2007. De la Torre Padilla,Oscar. Turismo fenómeno social. México D.F., Editorial Textos universitarios. 1980.. Dessler, Gary. Administración de Personal. México D.F., Editorial Person Educación, 8ª edición, 2001 Ildefonso Grande, Esteban. Fundamentos y técnicas de investigación comercial. Madrid. Editorial Esic. 11ª edición, 2011. Ministerio de Turismo. Reglamento General de Actividades Turísticas. 2012. Mondy, Wayne y Noe, Robert. Administración de Recursos. México D.F., Editorial Person Educación, 9ª edición, 2005 Namakforoosh, Mohammad. Metodología de la investigación. México D.F., Editorial Limusa, 2ª edición, 2005. Pérez Serrano, G. Investigación Cualitativa, retos e Interrogantes. Madrid. Editorial La Muralla S.A., 1999. Quesada, Renata. Elementos del Turismo. San José, Editorial Universidad Estatal a Distancia San José, 2007

110 Reza Trozino, Jesús. Nuevo Diagnostico de las Necesidades de Capacitación. México D.F., Editorial Panorama, 2006. Rodríguez Moguel, Ernesto A. Metodología de la Investigación. México D.F., Editorial Universidad Autónoma Juarez de Tabazco, 5ª edición. 2005. Rodríguez Valencia, Joaquín. Administración Moderna de Personal. México D.F., Editorial Thomson. 7ª edición. 2007. Santana, Agustín. Antropología y Turismo ¿Nuevas hordas, viejas culturas?, Barcelona, Editorial Ariel S.A., 3ª edición, 2008.

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B3n%20bibliogr%C3%A1fica.htm. 20/10/2012 Muestreo

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Simple. 24/10/2 This is Ecuador. Santo Domingo de los Tsáchilas. http://www.thisisecuador.com/ component/content/article/3-coast/218-santo-domingo-de-los-tsachilas.html. 01/11/2012

Anexo N° 1 Encuesta a personal operativo PREGUNTAS DEMOGRÁFICAS

ANEXOS

EDAD SEXO NACIONALIDAD ESTADO CIVIL FORMACIÓN ACADEMICA IDIOMA ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO

18 A 30 AÑOS

31 A 40 AÑOS

41 AÑOS O MÁS

MASCULINO 46 ECUATORIANOS 111 SOLTERO 74 PRIMARIA 10 ESPAÑOL 108 DE 1 A 6 MESES 50 DE 1 A 6 MESES 50

FEMENINO 65 OTRAS 0 CASADO

DIVORCIADO

VIUDO

SUPERIOR 3ER NIVEL

SUPERIOR 4TO NIVEL

UNIÓN LIBRE 28

SECUNDARIA 81

INGLES 3 DE 6 MESES A UN AÑO

MÁS DE UN AÑO

DE 6 MESES A UN AÑO

MÁS DE UN AÑO

ENCUESTA PERSONAL OPERATIVO ¿Conoce usted las responsabilidades de su puesto? ¿Sus conocimientos le dan seguridad para ejercer su trabajo? ¿Considera la capacitación importante en su trabajo? ¿Recibió inducción (capacitación) al momento de ingresar a la empresa? ¿Con qué frecuencia recibe usted capacitaciones? ¿Qué duración aproximada tiene las capacitaciones recibidas? ¿Ha podido aplicar en su trabajo lo recibido en las capacitaciones? ¿Cree Ud. que han existido cambios positivos en su rendimiento después de recibir capacitaciones? ¿Se le dificultaría recibir alguna capacitación en horarios fuera de su jornada laboral ¿Considera que existe un agradable clima laboral con sus compañeros?

NO 102

9 NO

111 SI

0 NO

111 SI

0 NO

28 NUNCA

83 MENSUAL

57 8 HORAS

TRIMESTRAL 9

1 DÍA

2 DÍAS

0 SI

0 NO

26 SI

29 NO

50 SI

55 NO

65 SI

SEMESTRAL 9

46 NO

102

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado AN EXOS

ANUAL 9

3 DÍAS 11

OTROS 28

4 DÍAS 11

Anexo N° 2 Encuesta a administradores PREGUNTAS DEMOGRÁFICAS 18 A 30 AÑOS

31 A 40 AÑOS

41 AÑOS O MÁS

EDAD 32

MASCULINO

FEMENINO

SEXO 36

SOLTERO

CASADO

DIVORCIADO

VIUDO

UNIÓN LIBRE

ESTADO CIVIL 14

ECUATORIANOS

ESPAÑOLA

NACIONALIDAD 58

PRIMARIA

SECUNDARIA

SUPERIOR 3ER NIVEL

SUPERIOR 4TO NIVEL

NIVEL DE ESTUDIOS 23

ESPAÑOL

INGLES

IDIOMA 50

DE 1 A 6 MESES

DE 6 MESES A UN AÑO

MÁS DE UN AÑO

ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA 14

DE 1 A 6 MESES

DE 6 MESES A UN AÑO

MÁS DE UN AÑO

ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO 14

PREGUNTAS DE ENCUESTA SI

¿Existe un organigrama en la empresa? 9 SI

50 NO

¿Conocen los empleados las responsabilidades de su puesto? 54 SI

5 NO

¿Considera importante la capacitación para que sus empleados de desarrollen su trabajo? 54 SI

5 NO

¿Se brinda inducción a los empleados al momento de ingresar a la empresa? 36 NUNCA

23 MENSUAL

TRIMESTRAL

SEMESTRAL

ANUAL

OTROS

¿Con qué frecuencia se capacita a los empleados de la empresa? 27 INTERNAS

0 EXTERNAS

¿Qué tipo de capacitación recibe sus empleados? 18 SI

41 NO

¿Han recibido sus empleados capacitaciones de acuerdo a su area? 37 SI

22 NO

¿Han recibido sus empleados capacitaciones en ateneción al cliente? 22 ¿Cree Ud qué han existido cambios positivos en el rendimeinto de los empleados después de recibir las capacitaciones

37 NO

52 SI

7 NO

¿Existe facilidad para que el personal asista a las capacitaciones? 52

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Anexo N° 3 - Encuesta a huéspedes PREGUNTAS DEMOGRÁFICAS M

SEXO 101 35 O MENOS

34 36-55

56-ADELANTE

EDAD 84 ECUATORIANA

34 OTRO

NACIONALIDAD 118

PREGUNTAS DE ENCUESTA HOTEL

HOSTAL

HOSTERIA

MOTEL

PENSIÓN

¿Qué centro de alojamiento suele visitar? 60 MENSUAL

25 TRIMESTRAL

40 SEMESTRAL

0 ANUAL

10 OTROS

¿Con que frecuencia visita la ciudad? 17 NEGOCIOS

16 VACACIONES

34 FAMILIA

OTRO

¿Cuáles son los motivos principales por los que usted visita la ciudad? 68 PRECIO

23 INSTALACIÓN

10 ATENCIÓN

34 ACCESIBILIDAD

OTRO

¿Cuáles son los motivos que influyen en usted al momento de elegir alojamiento? 69 SI

¿Hubo alguien en la puerta recibiendo sus maletas al momento de su llegada? 49 SI

16 NO

¿Fue el/la recepcionista clara y precisa al momento de registrarse? 98 SI

37 NO

¿Encontró su habitación y cuarto de baño limpio? 110 SI

25 NO

¿Encontró las instalaciones en buen estado de funcionamiento? 49 EXCELENTE

86 MUY BUENO

BUENO

MALO

¿Cómo calificaría de manera general el trato dado por el personal de alojamiento? 51

Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

114

Anexo N° 4 – Control de asistencia

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO CONTROL DE ASISTENCIA Capacitación de: __________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________ PERIODOS N° NOMBRE 1 2 3 4

Elaborado por: Lenin Tirado

115

Anexo N° 5 – Leccionario

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO LECCIONARIO Capacitación de: __________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________ TEMAS Nº NOMBRE HORAS NOVEDADES FIRMA TRATADOS

Elaborado por: Lenin Tirado

De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

116

Anexo N° 6 – Registro de calificaciones

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO REGISTRO DE CALIFICACIONES Capacitación de: __________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________ Nº NOMBRE NOTA1 NOTA2 NOTA3 PROMEDIO OBSERVACIÓN

Firma Elaborado por: Lenin Tirado

117

Anexo N° 7 – Formato de planificaciones didáctica

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO FORMATOS DE CALIFICACIÓN DIDÁCTICA Capacitación de: __________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________ TEMA ACTIVIDAD RECURSO EVALUACIÓN

Bibliografía: ____________________________________________________

Firma Elaborado por: Lenin Tirado

118

Anexo N° 8 – Registro de Inscripción

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO REGISTRO DE INSCRIPCIÓN Capacitación de: __________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________ LUGAR DE TELÉFONO DE Nº E_MAIL NOMBRE EDAD TRABAJO CONTACTO

Elaborado por: Lenin Tirado

119

Anexo N° 9 – Cronograma de actividades

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Capacitación de: __________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________ MES 1

MES 2

MES 3

SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Investigación de mercado Preparación de aspectos logístico y operativos Instrucciones al capacitador Llenado formulario de inscripción. Bienvenida al personal Ctrl. de asistencia y entrega de material didáctico Instrucciones capacitados Presentación de los temas Desarrollo de clases capítulo 1 Control de asistencia (Día 2) Desarrollo de clases capítulo 2 Control de asistencia (Día 3) Primer examen Desarrollo de clases capítulo 3 Control de asistencia (Día 4) Segundo examen Desarrollo de clases capítulo 4 Control de asistencia (Día 5) Tercer examen Desarrollo de clases capítulo 5 Evaluación del curso Entrega de certificados Clausura

Elaborado por: Lenin Tirado

120

Anexo N° 10 – Check List

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO CHECK LIST Capacitación de: __________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________ ITEM

DENOMINACIÓN

Reservación de instalación (Kasama Lodge)

Capacitadores

Formato de inscripciones

Equipos

Materiales (útiles de oficina)

Cronograma de actividades

Instructivo para capacitador

Instructivo para capacitados

Formato de evaluación reactiva

Sílabos

Leccionario

Formato de calificaciones

Registro de material y evaluaciones

Certificados

Coffee break

Elaborado por: Lenin Tirado

OBSERVACIÓN

121

Anexo N° 11 – Cuestionario de Evaluación Reactiva

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN REACTIVA Capacitación de: __________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________ Para esta evaluación, no existe respuestas "correctas" o incorrectas", solamente de su respuesta de manera objetiva y sincera

SOBRE EL CURSO RECIBIDO EX MB B M Beneficios útiles del curso Calidad y utilidad de los materiales Nivel organizativo, horarios, etc. Evaluación final sobre el curso Sugerencias : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ SOBRE EL CAPACITADOR EX MB B M Conocimiento del tema Empleo de los equipos de audiovisuales Desenvolvimiento para mantener el interés de los capacitados Evaluación final al capacitador Sugerencias : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ SOBRE LAS INSTALACIONES. Condiciones del salón (comodidad) Calidad del coffee break Evaluación final a las instalaciones.

Sugerencias : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ EX (Excelente) - MB (Muy buena) - B (Buena) - M (Malo) Elaborado por: Lenin Tirado

122

Anexo N° 12 – Registro de Material y Evaluaciones

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO REGISTRO DE MATERIAL Y EVALUACIONES Capacitación de: __________________________________________________ Fecha: ___________________________________________________________ Lugar: ___________________________________________________________ DIGITAL MATERIAL DE APOYO EVALUACIÓN 1 EVALUACIÓN 2 EVALUACIÓN 3

Elaborado por: Lenin Tirado

FÍSICO

OBSERVACIONES

123

Anexo N° 13 – Encuesta de Comportamiento del Admini strador

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO ENCUESTA DE COMPORTAMIENTO DEL ADMINISTRADOR Centro de Alojamiento:_____________________________________________ Cargo: ___________________________________________________________ Edad: ____________________________________________________________ 1. ¿Existe un buen clima laboral dentro de la organización? SI

2. ¿Ha recibido feedback (retroalimentación) por parte de su jefe en este último trimestre? SI

3. ¿Ha sido claro el administrador en las instrucciones que imparte? SI

4. ¿Tiene libertad para tomar sus propias decisiones? SI

5. En términos generales, como calificaría el desempeño del administrador en este último trimestre? EX

EX (Excelente) - MB (Muy buena) - B (Buena) - M (Malo)

Elaborado por: Lenin Tirado

124

Anexo N° 14 – Encuesta de Comportamiento del Person al

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO ENCUESTA DE COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL Centro de Alojamiento:_____________________________________________ Cargo: ___________________________________________________________ Edad: ____________________________________________________________ 1. ¿Han podido aplicar los empleados, lo recibido en las capacitaciones? SI

2. ¿Considera que ellos tienen mayor seguridad al momento de ejercer sus funciones? SI

3. ¿ Ha notado un mejor desenvolvimiento en el o la recepcionista? SI

4. ¿Cree que existe una optimización en el rendimiento, por parte de los camareros? SI

5. ¿En términos generales, cómo calificaría el desempeño de sus empleados en base a la capacitación recibida hace 3 meses? EX

EX (Excelente) - MB (Muy buena) - B (Buena) - M (Malo)

Elaborado por: Lenin Tirado