Evaluación del sistema de control interno y mejora en los procesos de concesión de créditos by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y MEJORA EN LOS PROCESOS DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA DE LA EMPRESA “MULTILLANTA RAMÍREZ”, PERÍODO 2017.

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de: Ingenieras en Contabilidad y Auditoría CPA.

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autoras: CYNTHIA ELIZABETH GALARZA MORALES GABRIELA GUADALUPE GRIJALVA GUERRERO Directora: MG. XIMENA LETICIA GARCÍA ZAMBRANO

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2019

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables HOJA DE APROBACIÓN EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y MEJORA EN LOS PROCESOS DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA DE LA EMPRESA “MULTILLANTA RAMÍREZ” PERÍODO 2017. Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global. Autoras: CYNTHIA ELIZABETH GALARZA MORALES GABRIELA GUADALUPE GRIJALVA GUERRERO Ximena Leticia García Zambrano, Mg. DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

f._________________

Hernán Oswaldo Maldonado Pazmiño, Mg. CALIFICADOR

f._________________

Ángel Ramón Sabando García, Mg. CALIFICADOR

f._________________

Félix Sixto Pilay Toala, Mg. DIRECTOR DE LA ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2019

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Nosotras, Cynthia Elizabeth Galarza Morales portadora de la cédula de ciudadanía No. 230064610-2 y Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero portadora de la cédula de ciudadanía No. 171828559-4, declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo la obtención del Grado de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra y exclusiva responsabilidad legal y académica. Igualmente declaramos que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías al director del Trabajo de Titulación y demás profesores que amerita.

____________________________ Cynthia Elizabeth Galarza Morales CI: 230064610-2

______________________________ Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero CI: 171828559-4

AGRADECIMIENTO A Dios por darnos la oportunidad de cumplir con esta meta. A nuestros familiares quienes nos han apoyado y motivado, por inculcarnos valores y principios para hacer de nosotras unas personas de bien, y por estar en los momentos buenos y difíciles a lo largo de nuestra carrera estudiantil, permitiéndonos alcanzar nuestras metas. A la Mg. Ximena Leticia García Zambrano por su dedicación, paciencia, profesionalismo y por habernos brindado los conocimientos necesarios para desarrollar el presente trabajo de titulación. Al Sr. Jazmani Villavicencio en calidad de administrador de la empresa Multillanta Ramírez por la disposición y colaboración al proveernos la información necesaria para el desarrollo del presente estudio de investigación.

DEDICATORIA Gabriela Grijalva Dedico este trabajo de titulación a mi madre Guadalupe Guerrero y mi padre Guillermo Grijalva quienes han sido pilar fundamental en mi formación académica y me han apoyado tanto moral como económicamente. Sin el amor, cariño y motivación demostrada cada día no hubiese conseguido lo que hasta ahora, por ello agradezco su lucha incansable y las palabras correctas en el momento oportuno.

Cynthia Galarza El presente trabajo se los dedico a Dios por haber estado a mi lado en los momentos difíciles guiándome, dándome sabiduría y fuerza necesaria lo largo de formación académica. A mi abuelita Mariana Zumba, por su entusiasmo, esfuerzos y sacrificios los cuales me permitieron, alcanzar mis sueños y metas, quiero agradecerle por estar a mi lado aconsejándome, apoyándome, motivándome en todo momento, gracias a ella pude seguir adelante sin desmayar. A mi madre Carolina Morales y mi hermana Nathaly Galarza por brindarme su cariño, amor, así como sus consejos y regaños. A mis familiares por sus buenos deseos y motivaciones.

RESUMEN La investigación tuvo como objetivo principal la evaluación al sistema de control interno al proceso de concesión de créditos y recuperación de cartera de la empresa Multillanta Ramírez, para lo cual se plantearon cuatro objetivos específicos; como primer objetivo se levantó información respecto a la situación actual de la empresa mediante el uso de las técnicas de recolección de datos, la encuesta y la entrevista, donde se trató los siguientes temas: estructura organizacional, manual de funciones, políticas y procedimientos existentes en la empresa con respecto al área en estudio. En el segundo objetivo se determinó el nivel de riesgo y de confianza con la aplicación del cuestionario de control interno COSO ERM, además se estableció el tamaño de la muestra y se realizó una matriz de recomendaciones con los componentes que presentan riesgo en la empresa. En el tercer objetivo se aplicó técnicas e instrumentos de auditoría para verificar el cumplimiento de políticas y procedimientos establecidos en la empresa. Con base a los hallazgos encontrados durante la evaluación, en el cuarto objetivo se elaboró un informe de auditoría el mismo que contempla las conclusiones y recomendaciones para mejorar los procesos de concesión y recuperación de créditos, el cual que se ajusta a las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas para emitir una información suficiente y competente. Finalmente, se planteó directrices adicionales que ayudarán a que el proceso de concesión de créditos y recuperación de cartera sea más eficiente.

PALABRAS CLAVES: Evaluación, Control Interno, Concesión, Crédito, Cobranza.

vii

ABSTRACT The main objective of the investigation was to evaluate the internal control system of the credit granting process and portfolio recovery of the company Multillanta RamĂrez, for which four specific objectives were set; As a first objective, information was collected regarding the current situation of the company through the use of data collection techniques, the survey and the interview, where the following topics were discussed: organizational structure, functions manual, policies and existing procedures in the company with respect to the area under study. In the second objective, the level of risk and confidence was determined with the application of the COSO ERM internal control questionnaire. In addition, the sample size was established and a matrix of recommendations was made with the components that present risk in the company. In the third objective, techniques and audit instruments were applied to verify compliance with policies and procedures established in the company. Based on the findings found during the evaluation, in the fourth objective, an audit report was prepared, which includes the conclusions and recommendations to improve credit granting and recovery processes, which conforms to the Auditing Standards. Accepted to issue sufficient and competent information. Finally, additional guidelines were proposed that will help to make the credit granting process and portfolio recovery more efficient.

KEYWORDS: Evaluation, Internal Control, Concession, Credit, Collection.

viii ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 2

2.1.

Delimitación del Problema de Investigación ........................................................... 2

2.2.

Preguntas de investigación ....................................................................................... 3

2.2.1.

Pregunta General. ..................................................................................................... 3

2.2.2.

Preguntas Específicas............................................................................................... 3

2.3.

Justificación de la Investigación .............................................................................. 3

2.4.

Objetivos de la Investigación ................................................................................... 5

2.4.1.

Objetivo General. ..................................................................................................... 5

2.4.2.

Objetivos Específicos............................................................................................... 5

MARCO REFERENCIAL ....................................................................................... 6

3.1.

Antecedentes ............................................................................................................ 6

3.2.

Marco teórico ........................................................................................................... 8

3.2.1.

Auditoría. ................................................................................................................. 8

3.2.1.1.

Definición de auditoría. ............................................................................................. 8

3.2.1.2.

Clases de auditoría..................................................................................................... 8

3.2.1.2.1. Auditoría interna. ..................................................................................................... 8 3.2.1.2.2. Auditoría externa. .................................................................................................... 8 3.2.1.2.3. Auditoría operativa. ................................................................................................. 9 3.2.1.2.4. Auditoría de cumplimiento. ..................................................................................... 9

ix 3.2.1.2.5. Auditoría de los estados financieros. ....................................................................... 9 3.2.1.3.

Fases de la auditoría. ............................................................................................... 10

3.2.1.3.1. Fase previa. ............................................................................................................ 10 3.2.1.3.2. Fase de planificación.............................................................................................. 10 3.2.1.3.3. Fase de ejecución del trabajo. ................................................................................ 11 3.2.1.3.4. Fase de cierre y conclusiones. ................................................................................ 11 3.2.1.3.5. Fase de redacción del informe. .............................................................................. 11 3.2.1.4.

Programas de auditoría. ........................................................................................... 12

3.2.1.5.

Técnicas de auditoría. .............................................................................................. 12

3.2.1.6.

Papeles de trabajo. ................................................................................................... 13

3.2.1.6.1. Contenido de los papeles de trabajo....................................................................... 13 3.2.1.7.

Riesgos de auditoría. ............................................................................................... 14

3.2.1.7.1. Riesgo inherente..................................................................................................... 14 3.2.1.7.2. Riesgo de control. .................................................................................................. 14 3.2.1.7.3. Riesgo de detección. .............................................................................................. 14 3.2.1.8.

Tipos de opinión. ..................................................................................................... 15

3.2.1.9.

Hallazgos. ................................................................................................................ 15

3.2.1.9.1. Atributos del hallazgo. ........................................................................................... 15 3.2.1.10. Normativa. ............................................................................................................... 16 3.2.1.10.1. NAGAS. ................................................................................................................. 16 3.2.1.10.2. NIA. ....................................................................................................................... 17

x 3.2.2.

Control Interno. ...................................................................................................... 18

3.2.2.1.

Antecedentes del control interno. ............................................................................ 18

3.2.2.2.

Definición del control interno. ................................................................................ 18

3.2.2.3.

Objetivos del control interno. .................................................................................. 19

3.2.2.4.

Clases de control interno. ........................................................................................ 19

3.2.2.5.

Limitaciones del control interno.............................................................................. 20

3.2.2.6.

Métodos de análisis del control interno. .................................................................. 21

3.2.2.6.1. Descripción del sistema. ........................................................................................ 21 3.2.2.6.2. Cuestionarios.......................................................................................................... 21 3.2.2.6.3. Flujogramas............................................................................................................ 21 3.2.2.7.

Modelo de control interno COSO ERM. ................................................................. 22

3.2.2.7.1. Definición. ............................................................................................................. 22 3.2.2.7.2. Fundamentos del COSO ERM. .............................................................................. 22 3.2.2.7.3. Beneficios del COSO E.R.M. ................................................................................ 22 3.2.2.7.4. Componentes del COSO E.R.M. ........................................................................... 23 3.2.2.7.4.1. Ambiente de control. ............................................................................................. 23 3.2.2.7.4.2. Establecimiento de objetivos. ............................................................................... 23 3.2.2.7.4.3. Identificación de riesgo. ........................................................................................ 24 3.2.2.7.4.4. Evaluación de riesgos............................................................................................ 24 3.2.2.7.4.5. Respuesta al riesgo. ............................................................................................... 25 3.2.2.7.4.6. Actividades de control. ......................................................................................... 25

xi 3.2.2.7.4.7. Comunicación e información. ............................................................................... 25 3.2.2.7.4.8. Monitoreo. ............................................................................................................. 26 3.2.2.8.

Evaluación del sistema de control interno. .............................................................. 26

3.2.2.9.

Fases del estudio del control interno. ...................................................................... 26

3.2.2.9.1. Revisión del sistema. ............................................................................................. 26 3.2.2.9.2. Pruebas de cumplimiento. ...................................................................................... 27 3.2.2.9.3. Pruebas verificativas. ............................................................................................. 27 3.2.3.

Concesión de Crédito. ............................................................................................ 27

3.2.3.1.

Antecedentes del crédito. ........................................................................................ 27

3.2.3.2.

Definición de concesión de crédito. ........................................................................ 28

3.2.3.3.

Políticas de crédito. ................................................................................................. 28

3.2.3.3.1. Diseño de una política de crédito. .......................................................................... 28 3.2.3.4. 3.2.4.

Las cinco “C” del crédito. ....................................................................................... 29 Recuperación de Cartera. ....................................................................................... 30

3.2.4.1.

Definición de cartera de crédito. ............................................................................. 30

3.2.4.2.

Importancia de la gestión de cartera de clientes. ..................................................... 30

3.2.4.3.

Tipos de cartera de créditos. .................................................................................... 31

3.2.4.3.1. Cartera morosa ....................................................................................................... 31 3.2.4.3.2. Cartera vencida. ..................................................................................................... 31 3.2.4.4.

Cuentas por cobrar................................................................................................... 31

3.2.4.5.

Documentos por cobrar. .......................................................................................... 32

xii 3.2.4.6.

Políticas de cobranzas. ............................................................................................ 32

3.2.4.7.

Cancelación de cuentas de clientes por falta de pago. ............................................ 33

3.2.4.8.

Rotación de cartera. ................................................................................................. 33

3.2.4.9.

Normativa. ............................................................................................................... 33

3.2.4.9.1. Desde el punto de vista tributario. ......................................................................... 33 3.2.4.9.1.1. Créditos incobrables. ............................................................................................. 33 3.2.4.9.1.2. Deducción de provisión de créditos. ..................................................................... 34 3.2.4.9.2. Desde el punto de vista financiero. ........................................................................ 35 3.2.4.9.2.1. NIIF 15: Ingresos de actividades ordinarias procedentes de contratos con clientes. ............................................................................................................................... 35 4.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 36

4.1.

Enfoque, Diseño y Tipo de Investigación .............................................................. 36

4.1.1.

Enfoque de la Investigación. .................................................................................. 36

4.1.1.1.

Enfoque mixto. ........................................................................................................ 36

4.1.2.

Diseño de la Investigación. .................................................................................... 36

4.1.3.

Diseño no Experimental. ........................................................................................ 36

4.1.4.

Tipo de Investigación. ............................................................................................ 37

4.1.4.1.

Investigación descriptiva. ........................................................................................ 37

4.1.4.2.

Investigación explicativa ......................................................................................... 37

4.2.

Población y Muestra .............................................................................................. 37

4.2.1.

Población................................................................................................................ 37

4.2.2.

Muestra. ................................................................................................................. 38

xiii 4.3.

Operacionalización de las Variables ...................................................................... 38

4.4.

Técnicas e Instrumentos de Recogida de Datos ..................................................... 39

4.4.1.

Observación ........................................................................................................... 39

4.4.2.

Entrevista ............................................................................................................... 39

4.4.3.

Encuesta ................................................................................................................. 39

4.5.

Técnicas de Análisis de Datos ............................................................................... 40

4.5.1.

Técnicas Cuantitativas. .......................................................................................... 40

4.5.2.

Técnicas Cualitativas. ............................................................................................ 40

RESULTADOS...................................................................................................... 41

5.1.

Discusión y Análisis de Resultados ....................................................................... 41

5.1.1.

Resultados de la entrevista dirigida al Gerente de la empresa Multillanta Ramírez ................................................................................................................................ 41

5.1.1.1. 5.1.2.

Análisis de la entrevista dirigida al gerente de la empresa Multillanta Ramírez. ... 41 Resultados de la entrevista dirigida al Administrador de la empresa Multillanta Ramírez .................................................................................................................. 42

5.1.2.1.

Análisis de la entrevista dirigida al administrador de la empresa Multillanta Ramírez. ................................................................................................................................ 42

5.1.3.

Resultados de la entrevista dirigida a la secretaria de la empresa Multillanta Ramírez .................................................................................................................. 42

5.1.3.1.

Análisis de la entrevista dirigida a la secretaria de la empresa Multillanta Ramírez. ................................................................................................................................ 43

5.1.4. 5.1.4.1.

Resultados de la encuesta dirigida a los clientes de Multillanta Ramírez ............. 43 Análisis de la encuesta realizada a los clientes de la empresa Multillanta Ramírez. ................................................................................................................................ 44

xiv 5.2.

Propuesta de Intervención ...................................................................................... 44

5.2.1.

Levantar información para el diagnóstico de la situación actual de la gestión de créditos y recuperación de cartera de la Empresa “Multillanta Ramírez”. ............ 45

5.2.1.1. 5.2.2.

Programa de planificación ....................................................................................... 45 Identificar los riesgos existentes en la concesión de créditos y recuperación de cartera. .................................................................................................................... 57

5.2.2.1. 5.2.3.

Programa de evaluación del sistema de control interno .......................................... 57 Realizar los procedimientos de auditoría al Sistema de Control Interno en los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera. ............................... 63

5.2.3.1. 5.2.4.

Programa de ejecución. ........................................................................................... 63 Elaborar un informe de los hallazgos encontrados durante la evaluación con las respectivas propuestas de mejora del proceso. ...................................................... 71

5.2.4.1.

Carta a la gerencia ................................................................................................... 71

5.2.4.2.

Informe de los hallazgos encontrados durante la evaluación .................................. 72

5.2.4.3.

Propuesta de políticas y procedimientos para la mejora de los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera. .................................................................... 75

5.2.4.3.1. Propuesta de nueva estructura orgánica para la empresa Multillanta Ramírez. .... 75 5.2.4.3.1.1. Interpretación de la propuesta de nueva estructura orgánica para la empresa Multillanta Ramírez. ............................................................................................. 75 5.2.4.3.2. Propuesta de perfil de cargos por competencias de analista de créditos y cobranzas. ................................................................................................................................ 76 5.2.4.3.3. Propuesta de solicitud de crédito ........................................................................... 76 5.2.4.3.4. Propuesta para mejorar el proceso de concesión de créditos. ................................ 77 5.2.4.3.4.1. Políticas propuestas para la concesión de créditos................................................ 77

xv 5.2.4.3.4.2. Propuesta de flujograma para mejorar el proceso de concesión de créditos. ........ 78 5.2.4.3.5. Propuesta para mejorar el proceso de recuperación de cartera. ............................. 79 5.2.4.3.5.1. Políticas propuestas para la recuperación de cartera. ............................................ 79 5.2.4.3.5.2. Propuesta de flujograma para mejorar el proceso de recuperación de cartera ...... 80 6.

DISCUSIÓN .......................................................................................................... 81

CONCLUSIONES ................................................................................................. 82

RECOMENDACIONES ........................................................................................ 83

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................... 84

10.

ANEXOS ............................................................................................................... 88

xvi

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Clases de control interno. ......................................................................................... 19 Figura 2. Propuesta de estructura organizacional. ................................................................... 75 Figura 3. Propuesta de flujograma para mejorar el proceso de concesión de créditos ............ 78 Figura 4. Propuesta de flujogramas para mejorar el proceso de recuperación de cartera. ....... 80

xvii

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Técnicas de auditoría. ............................................................................................... 12 Tabla 2. Tipos de opinión. ...................................................................................................... 15 Tabla 3. Atributos del hallazgo. .............................................................................................. 15 Tabla 4. Normas Internacionales de Auditoría. ...................................................................... 17 Tabla 5. Las cinco "C" del crédito. ......................................................................................... 29 Tabla 6. Población de Multillanta Ramírez ............................................................................ 37 Tabla 7. Operacionalización de las variables. ......................................................................... 38 Tabla 8. Programa de planificación. ....................................................................................... 45 Tabla 9. Programa de evaluación del sistema de control interno. .......................................... 57 Tabla 10. Programa de ejecución. ........................................................................................... 63 Tabla 11. Propuesta de perfil de cargos por competencias. .................................................... 76

xviii

ÍNDICE DE PAPELES DE TRABAJO Tabla 1 Papel de Trabajo K 1. Estructura organizacional de la empresa Multillanta Ramírez. .................................................................................................................................................. 46 Tabla 2 Papel de Trabajo K 2. Políticas relacionas con el proceso de concesión de créditos.47 Tabla 3 Papel de Trabajo K 3. Narrativa del proceso de concesión de créditos. ..................... 48 Tabla 4 Papel de Trabajo K 4. Flujograma del proceso de concesión de créditos. ................. 49 Tabla 5 Papel de Trabajo K 5. Políticas relacionadas con el proceso de recuperación de cartera. .................................................................................................................................................. 50 Tabla 6 Papel de Trabajo K 6. Narrativa del proceso de recuperación de cartera. ................. 51 Tabla 7 Papel de Trabajo K 7. Flujograma del proceso de recuperación de cartera. .............. 52 Tabla 8 Papel de Trabajo K 8. Narrativa del proceso de registro de las cuentas por cobrar en el sistema contable. .................................................................................................................. 53 Tabla 9 Papel de Trabajo K 9. Flujograma del proceso de registro de las cuentas por cobrar en el sistema. ................................................................................................................................. 55 Tabla 10 Papel de Trabajo K 10. Marcas de auditoría. ........................................................... 57 Tabla 11 Papel de Trabajo K 11. Cuestionario de control interno.......................................... 58 Tabla 12 Papel de Trabajo K 12. Matriz de nivel de riesgo y confianza por componentes con la muestra a investigar. ............................................................................................................ 60 Tabla 13 Papel de Trabajo K 13. Matriz de recomendaciones. ............................................... 61 Tabla 14 Papel de Trabajo K 14. Listado de cuentas por cobrar. ............................................ 64 Tabla 15 Papel de Trabajo K 15. Listado de ventas sujetas a crédito y al contado. ................ 65 Tabla 16 Papel de Trabajo K 16. Cumplimiento de políticas de concesión de créditos. ......... 67 Tabla 17 Papel de Trabajo K 17. Cumplimiento de políticas de recuperación de cartera. ...... 68 Tabla 18 Papel de Trabajo K 18. Verificar la antigüedad del crédito de cada cliente. ........... 69 Tabla 19 Papel de Trabajo K 19. Confirmar los saldos con los clientes de la empresa Multillanta Ramírez. ................................................................................................................................... 70

xix

ÍNDIDE DE ANEXOS Anexo 1. Solicitud ................................................................................................................... 88 Anexo 2. Árbol de problemas. ................................................................................................. 88 Anexo 3. Resultado de la entrevista al gerente de la empresa Multillanta Ramírez. ............... 89 Anexo 4. Resultado de la entrevista dirigida al administrador de la empresa Multillanta Ramírez. ................................................................................................................................... 91 Anexo 5. Resultado de la entrevista dirigida a la secretaria de la empresa Multillanta Ramírez. .................................................................................................................................................. 92 Anexo 6. Resultados de la encuesta dirigida a los clientes de la empresa Multillanta Ramírez. .................................................................................................................................................. 93 Anexo 7. Listado de ventas a crédito con sus respectivos abonos y saldo. ............................. 96 Anexo 8. Papel de Trabajo K16.1. Verificar la solicitud de documentos por parte de la empresa y las recomendaciones de terceros. .......................................................................................... 98 Anexo 9. Papel de Trabajo. K16.2. Verificar si se otorgaron créditos superiores a los $90 y si se recibió el anticipo correspondiente. ................................................................................... 101 Anexo 10. Papel de Trabajo K16.3. Verificar si se han otorgado nuevos créditos con saldos pendientes de pago. ................................................................................................................ 104 Anexo 11. Verificar si los créditos fueron aprobados por el administrador de la empresa. .. 105 Anexo 12. Papel de Trabajo K17.1. Verificar que se haya otorgado el documento de cobro y que haya sido registrado en el sistema. .................................................................................. 107 Anexo 13. Papel de Trabajo K17.2. Verificar las llamadas telefónicas realizadas por la secretaria. ............................................................................................................................... 113 Anexo 14. Verificación de días de cuotas atrasadas y de días vencidos al 31 diciembre del 2017. ................................................................................................................................................ 115 Anexo 15. Confirmación de saldos por parte del cliente. ...................................................... 119 Anexo 16. Propuesta de solicitud de crédito. ......................................................................... 121

1. INTRODUCCIÓN Este trabajo tuvo como objetivo, evaluar el sistema de control interno y mejorar el proceso de concesión de créditos y recuperación de cartera en la empresa Multillanta Ramírez la cual está ubicada en la ciudad de Santo Domingo y se dedica a la comercialización de neumáticos, aros y baterías para vehículos automotores. La investigación se realizó con el fin de identificar procesos y políticas que actualmente tienen deficiencias en cuanto al proceso de concesión y recuperación de cartera y está compuesta por varios apartados tales como: El planteamiento del problema, conformado por la delimitación del mismo, el establecimiento de la sistematización del problema donde se detalló las preguntas generales y específicas; la justificación del tema para exponer las razones de la investigación, y finalmente en este capítulo se estableció los objetivos a seguir en la investigación. En el marco referencial se mencionó estudios previamente realizados de temas que tienen similitud con el que se realizó, los cuales servirán de guía para el investigador y la posibilidad de hacer comparaciones para tener una idea más amplia de cómo se tratará el problema; adicionalmente se hizo una revisión de la literatura que servirá como base y fundamento para el trabajo de titulación. La metodología aplicada al trabajo de titulación está compuesta por el enfoque, diseño y tipos de investigación, establecimiento de la población y cálculo de la muestra; además de los instrumentos para la recolección de la información relacionada con la concesión y recuperación de cartera, y las técnicas de análisis de datos a utilizar. En el capítulo de resultados se ejecutó los objetivos planteados inicialmente que conlleva la interpretación de datos obtenidos mediante la aplicación de la entrevista y la encuesta dirigida a los trabajadores de la empresa, identificación de riesgos existentes, realización de los procedimientos de auditoría y la elaboración del informe de auditoría. Adicionalmente en este capítulo se efectuó una propuesta de nuevas políticas y procedimientos que ayuden a mejorar los procesos de concesión y recuperación de cartera. La discusión estuvo enmarcada en los resultados obtenidos en el capítulo anterior para realizar las debidas interpretaciones, comparaciones y recomendaciones; finalmente las conclusiones estuvieron ligadas a los objetivos de la investigación y posteriormente se plasmaron las respectivas recomendaciones.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1. Delimitación del Problema de Investigación En un mundo globalizado para conseguir posicionarse en el mercado y tener un desarrollo económico constante, es importante establecerse metas y adaptarse a los diversos cambios en la sociedad. Por esta razón las empresas han optado implementar actividades de control desde la antigüedad para salvaguardar los activos y verificar que las acciones realizadas con respecto al giro del negocio sean las más idóneas y se lleven a cabo de la mejor manera. Un aspecto primordial en las actividades económicas con fines de lucro es obtener una ganancia y generar valor a una empresa, por esta razón las empresas han implementado estrategias que conlleven al posicionamiento en el mercado; una de esas pautas para lograr sus objetivos han sido realizar ventas a crédito lo que resulta como una política de control interno que ayuda al cumplimiento de sus objetivos, lo que ha dado como resultado que las empresas dedicadas al comercio en el Ecuador representen el 24,98% del total de sectores económicos. (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos [INEC], 2011). La provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas tiene una participación en actividad económica nacional del 2,55% (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos [INEC], 2013), las actividades principales son el comercio, la ganadería, la industria y la agricultura. Por otro lado el registro de matriculación de vehículos nuevos tuvo un crecimiento del 6,8% con respecto a los años 2015 y 2016 (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos [INEC], 2016), lo que demuestra que ha aumentado la adquisición de vehículos, incrementando la demanda de repuestos e insumos mecánicos de vehículos en el país. Dentro de las empresas comerciales se encuentra Multillanta Ramírez que se dedica a la venta al por menor de neumáticos, aros y baterías, representada por el Sr. Jimmy Fabricio Villavicencio Celi, y constituida el 04 de mayo de 1992 como tipo de contribuyente “persona 1

natural” y está ubicada en la Vía Quevedo Km. 3 2 margen izquierdo. Actualmente, la empresa “Multillanta Ramírez” está presentando deficiencias en la concesión de créditos y recuperación de cartera por lo que se ha considerado la evaluación de control interno al área, a continuación, se detallan los problemas que han surgido a raíz de no tener políticas y procedimientos establecidos:

3 

Carencia de garantías al momento de otorgar créditos lo que ha ocasionado que no se recupere la cartera en los tiempos establecidos.



Inexistencia de personas adecuadas para recuperar la cartera por lo que ha tenido problemas de liquidez.



No cuenta un manual de funciones para la concesión y recuperación de la cartera lo que genera la duplicidad de funciones y aprobación de los créditos a clientes no calificados.



Falta de políticas en el proceso de recuperación de cartera lo que ha ocasionado una cartera vencida en exceso.

2.2. Preguntas de investigación 2.2.1. Pregunta General. ¿De qué manera se contribuirá a la mejora de la gestión de concesión de créditos y recuperación de cartera de la empresa Multillanta Ramírez? 2.2.2. Preguntas Específicas. 

¿Cómo se podrá conocer los procesos actuales que utiliza la empresa “Multillanta Ramírez” en la gestión concesión de créditos y recuperación de cartera?



¿Cómo se determinará las deficiencias en la gestión de concesión y recuperación de cartera?



¿Cómo la gerencia podrá conocer cada una de las deficiencias encontradas en la evaluación del sistema de control interno?



¿Cómo se informará los resultados de la evaluación del sistema de control interno y se mejorará la gestión de concesión de créditos y recuperación de cartera?

2.3. Justificación de la Investigación La evaluación al sistema de control interno a la gestión de créditos y cobranzas de la empresa contribuirá con el objetivo Nº 5 del Plan Nacional del Buen Vivir: “Impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sustentable de manera redistributiva y solidaria”; y se centra en la política dos que es promover la productividad,

4 competitividad y calidad de los productos nacionales, como también la disponibilidad de servicios conexos y otros insumos, para generar valor agregado y procesos de industrialización en los sectores productivos con enfoque a satisfacer la demanda nacional y de exportación. (Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo [SENPLADES], 2017). El trabajo de titulación apoyará al cumplimiento de este objetivo ya que, al ser utilizado como estrategia de mejora en la eficiencia en las actividades de la empresa, ésta puede ser fuente de trabajo y posicionarse en el mercado de manera competitiva, lo que ocasionará un crecimiento económico debido a que beneficiará a sus grupos de interés. Así mismo está vinculado con los objetivos del plan de desarrollo y ordenamiento territorial 2030, eje dos Desarrollo Económico, y objetivo cuatro: Fomentar el desarrollo económico, porque la evaluación ayudará a mejorar los procesos de concesión crédito y recuperación de cartera, haciendo que la empresa recupere su efectivo en un menor tiempo. (Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial [PDOT], 2015). Toda empresa que busca mantenerse actualmente en el mercado ha optado como estrategia el otorgamiento de ventas a crédito, por esta razón quienes integran una organización deben establecer políticas y procedimientos para tener un control minucioso de la cuenta y de esta manera evitar posibles riesgos. Con base a lo anterior cabe recalcar que la Empresa Multillanta Ramírez no cuenta con políticas documentadas para otorgar los créditos y recuperar la cartera, lo que ha ocasionado que actualmente tenga un exceso de cartera vencida. Mediante la evaluación la administración conocerá las deficiencias y debilidades en los procesos, y consecuentemente se recomendarán políticas, funciones y procedimientos a fin de alcanzar los objetivos previamente fijados. Un adecuado control interno proporcionará a la empresa las siguientes ventajas:       

Seguridad de que las operaciones que se están llevando a cabo son correctas. Evita la duplicidad de funciones y el descuido de otras, de tal manera que las actividades realizadas por los empleados se complementan entre sí. Evita que el personal pueda llevar a cabo hechos delictivos, por medio de un adecuado control, reduciendo al mínimo la posibilidad de cometer fraudes. Lograr promover la eficiencia de las operaciones, así como tener la seguridad de que las políticas son prácticas como se fijaron. La obtención de informes y un análisis de éstos en forma confiable. Evitar desperdicios en la utilización de “recursos organizacionales”: humanos, materiales, financieros, técnicos. Obtener una mayor productividad en la empresa.

5 

Un adecuado sistema de control interno facilita el desarrollo de auditorías: externas e internas.6 (Rodríguez Valencia, 2009, pág. 77)

El presente estudio es factible, debido a la predisposición y compromiso del gerente administrativo en brindar la información necesaria y requerida para el desarrollo de la investigación; así mismo este estudio servirá como referencia para posteriores investigaciones. Vale mencionar que el trabajo de titulación permitirá al estudiante aplicar y poner a prueba el conocimiento adquirido en los diferentes niveles académicos y previos a la obtención del título de tercer nivel de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría CPA, en el ámbito práctico detectando debilidades y brindando respectivas soluciones.

2.4. Objetivos de la Investigación 2.4.1. Objetivo General. Evaluar el sistema de control y mejorar los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera de la empresa “Multillanta Ramírez”, período 2017. 2.4.2. Objetivos Específicos. 

Levantar información para el diagnóstico de la situación actual de la gestión de créditos y recuperación de cartera de la Empresa “Multillanta Ramírez”.



Identificar los riesgos existentes en la concesión de créditos y recuperación de cartera.



Realizar los procedimientos de auditoría al Sistema de Control Interno en los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera.



Elaborar un informe de los hallazgos encontrados durante la evaluación con las respectivas propuestas de mejora del proceso.

3. MARCO REFERENCIAL 3.1. Antecedentes En la Pontificia Universidad Católica del Ecuador con sede Santo Domingo en el período de abril 2018, se optó por realizar el trabajo de titulación denominado “Evaluación del Sistema de Control Interno y Mejora en los Procesos de Concesión de Créditos y Recuperación de Cartera de la empresa Multillanta Ramírez, Período 2017” para lo cual se tomará como base los trabajos que se citan a continuación, los mismos que ayudarán a tener una visión amplia del tema, y que servirán de pauta para comparar ideas de cómo se trató la problemática que presenta la empresa. “Evaluación operativa del área de crédito y cobranza Empresa Ericorla S. A. 2015. Universidad de Guayaquil (UG)” (Bowen Macías & Plúas Guevara, 2016). En la empresa existió un número elevado de clientes con mora debido que los créditos eran autorizados únicamente por los propietarios de acuerdo sus experiencias, por ende, no contaba con un área de concesión de créditos y recuperación de cartera, y carecía de políticas y procedimiento de créditos. A través de la evaluación se comprobó que no tenía una adecuada estructura organizacional y que los trabajadores no se regían a un manual de funciones, por lo que se recomendó implementar una manual de políticas y procedimientos para el área de estudio. “Evaluación del control interno y gestión de cartera al departamento de crédito – cobranza en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Puéllaro Ltda., Agencia Santo Domingo. Universidad Regional Autónoma de los Andes (UNIANDES)” (Rodríguez Hernández, 2016). En la cooperativa se presentó un monto de cartera vencida elevado, debido a una falta de políticas definidas, inadecuado seguimiento de la documentación para la concesión de créditos y carencia de trabajadores capacitados para realizar la gestión de cobros. A través de la evaluación al sistema de control interno se evidenció los problemas determinados al iniciar el proceso de investigación. “Control Interno y Gestión de Cobranzas en la Imprenta Imprecompu en Santo Domingo de los Tsáchilas. Universidad Regional Autónoma de los Andes (UNIANDES)” (Bone Portilla, 2015). La empresa presentó un alto porcentaje de clientes con mora debido a no poseer un departamento de créditos que se encargue de llevar a cabo la recuperación de cartera, además carece de políticas y procedimientos de créditos y falta de actualización de

7 programas informáticos. En la evaluación realizada se comprobó un control interno deficiente y dichos resultados obtenidos permitieron optar por mejorar la eficiencia en las operaciones. “Evaluación del sistema de control interno de la gestión de crédito y cobranzas de la empresa Disproauto Cía. Ltda, en la cuidad de Santo Domingo. Pontificia Universidad Católica el Ecuador sede Santo Domingo (PUCE-SD)”. (Guamán & Román, 2018). En la empresa se presentaron inconvenientes debido a la falta de asignación de funciones específicas para el personal y aplicación empírica de políticas y procedimientos para la recuperación de cartera, sin embargo, la aplicación del cuestionario COSO II permitió determinar los procesos deficientes de la empresa y establecer recomendaciones. “Elaboración de un sistema de evaluación a clientes para lograr cobranza efectiva en la empresa Figuretti S. A. dedicada a las artes gráficas de la ciudad de Guayaquil. Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil (ULVR)” (López Camacho, 2013). En la empresa se presentaron problemas debido a una deficiente evaluación al otorgar créditos, lo que ocasionó un elevado incumplimiento por parte de los clientes e incidencia en al crecimiento de la organización debido a que dicha cartera vencida se convertía en incobrable. Mediante la evaluación se comprobó que la empresa estaba atravesaba un crecimiento reducido debido a la falta de control en el área de créditos y cobranzas. “Control interno en el proceso de ventas y concesión de créditos y su incidencia en la rentabilidad en la empresa Bioalimentar Compañía Limitada de la cuidad de Ambato. Universidad Técnica de Ambato (UTA)” (Espinoza Zúñiga, 2014). En la organización se determinó mediante una evaluación del sistema de control interno al área de créditos y cobranzas un inadecuado control en el proceso de ventas y concesión de créditos y se presentó información de la rentabilidad y liquidez para la toma de decisiones. La empresa Bioalimentar presentó problemas debido a que aplicaban inapropiadamente las políticas ya que estas no se ejecutaban en su totalidad, altos volúmenes de devoluciones debido a la mala toma de pedidos, falta de asesoramiento jurídico para la elaboración de documentos legales los cuales servían para la recaudación de fondos, informalidad en la asignación de funciones, la apertura de créditos no son evaluados oportunamente ya que son aprobados en base a la experiencia y falta de análisis de evaluación de plazos para la cancelación a proveedores.

3.2. Marco teórico 3.2.1. Auditoría. 3.2.1.1. Definición de auditoría. Según Montaño Orozco (2013) menciona que auditoría es: Proceso sistemático, independiente y documentado, que requiere planeación y estudio preliminar, con miras a obtener, por medio de procedimientos de auditoría, evidencia suficiente y competente, evaluarla de manera objetiva y determinar el cumplimiento de los criterios definidos, para luego emitir un informe. (pág. 87-88)

Auditoría es una evaluación completa en el que se analiza el desempeño de una empresa con el fin de reducir riesgos, y ayudar a mejorar la productividad a través de un correcto manejo de los recursos y el cumplimiento de leyes a los que se rigen según actividad económica y lo que disponga la administración. (Sánchez Curiel, 2013) Es el examen que se realiza a las normas, políticas y manuales establecidos por la organización que rigen y controlan los procesos y procedimientos que se efectúan dentro de la misma y este puede ser aplicado a todas las áreas y departamentos; además el examen trata de establecer razonabilidad a los estados financieros de la empresa. 3.2.1.2. Clases de auditoría. 3.2.1.2.1. Auditoría interna. Este tipo de auditoria la realizan aquellas instituciones y empresas que poseen un departamento de auditoria interna con el propósito de dar seguimiento a que todos los procesos, procedimientos y actividades se efectúen de acuerdo a las normas y políticas establecidas por la entidad con el objetivo de minimizar el riego y aumentar la productividad. Auditoría interna es una función que coadyuva con la organización en el logro de sus objetivos; y para ello se apoya en una metodología sistemática para analizar los procesos de negocios y las actividades y procedimientos relacionados con los grandes retos de la organización, que deriva en la recomendación de soluciones. (Santillana González, 2013, pág. 11)

3.2.1.2.2. Auditoría externa. Según Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme (2014) mencionan que la auditoría externa: “(…) se lleva a cabo por un profesional independiente que mantiene una

9 relación contractual exclusivamente relacionada con el encargo de la realización de la auditoría” (pág. 37). La auditoría externa es aquella que las realizan auditores externos a la entidad con el objetivo garantizar independencia en los resultados obtenidos; en la mayoría de las ocasiones este tipo de auditorías se da cuando una empresa contrata los servicios externos de una firma auditora para conocer su situación actual y establecer razonabilidad de sus saldos. 3.2.1.2.3. Auditoría operativa. Es el examen a la totalidad o a una parte de las operaciones o actividades de una entidad, con el fin de determinar los grados de efectividad, economía y eficiencia alcanzados en relación con los objetivos de la entidad, y en la cual se formulan recomendaciones para mejorar las operaciones evaluadas. (Montaño Orozco, 2013, pág. 90)

La auditoría operativa es aquella evaluación total o parcial que se hace a los procesos que se realizan en la organización con el objeto de determinar la eficacia y eficiencia de las operaciones de las cuales se realizan recomendaciones para la mejora de los procedimientos que se están utilizando actualmente en la empresa. 3.2.1.2.4. Auditoría de cumplimiento. La Auditoria de Cumplimiento es la comprobación o examen de las operaciones financieras, administrativas, económicas y de otra índole de una entidad, para establecer que dichas operaciones se han realizado conforme a las normas legales reglamentarias, estatutarias y de procedimientos que le son aplicables. (Blanco Luna, 2014, pág. 362)

La auditoría de cumplimiento se realiza a las actividades de operación, inversión, financiamiento u otras que se lleven a cabo en la empresa, y está dirigida a verificar el acatamiento de las leyes, reglamentos o estatutos a los que se rige una organización para llevar a cabo sus actividades y procedimientos. 3.2.1.2.5. Auditoría de los estados financieros. Sánchez Curiel (2013) menciona que auditoría de los estados financieros es: El examen de los estados financieros básicos preparados por la administración de una entidad económica, con objeto de opinar respecto a si la información que incluyen está estructurada de acuerdo con las normas de información financiera aplicables a las características de sus transacciones. (pág. 2)

10 Franklin Finkowsky (2013) menciona que: “Las auditorías financieras son aquellas que se encargan de examinar la información financiera de una organización para opinar sobre la razonabilidad de su contenido y sobre el cumplimiento de las normas contables” (pág. 17). La auditoría de los estados financieros es aquella que se encarga de evaluar y examinar la situación financiera de la empresa y con ello los estados que ha realizado el encargado de esta área, esto se realiza con el fin de analizar la razonabilidad de los estados y que éstos se hayan realizado según las normas que rigen el aspecto contable. 3.2.1.3. Fases de la auditoría. 3.2.1.3.1. Fase previa. Para dar inicio a una auditoría es importante que el auditor se contacte con el encargado de la empresa en cuestión para acordar el área en el que se realizará el trabajo, para luego analizar la situación actual y los riesgos existentes, fijar los objetivos generales, conocer las normas del control interno y contable, constatar el cumplimiento de las normas legales; y por ultimo organizar un cronograma con las actividades que se van a realizar. (Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme, 2014) Fase en la cual el auditor formaliza un acercamiento inicial con el cliente donde se establece el área, departamento, proceso o actividad que se auditará; además, se realiza un estudio general del giro del negocio, alcance, involucrados y términos del contrato, adicionalmente en esta fase se evalúa los riesgos que conlleva realizar el proceso de auditoría finalizando con conclusiones iniciales. 3.2.1.3.2. Fase de planificación. “La fase de planificación es muy importante, pues su correcta asignación de recursos debe permitir llegar a unos niveles altos de eficiencia y eficacia” (Pallerola Comamala & Monfort Aguilar, 2013, pág. 36). La fase de planificación hace referencia a la programación general del trabajo de auditoría en la que se establecen las actividades a realizar, los recursos a utilizar e intervalos de tiempo en el que se llevará a cabo cada una de las fases de la auditoría, para que ésta se realice de la manera más eficiente y eficaz.

11 3.2.1.3.3. Fase de ejecución del trabajo. Dicho trabajo se efectúa siempre que sea posible en las dependencias del cliente a excepción que sea una empresa de servicios y la contabilidad pudiera estar centralizada en una sociedad matriz, en cuyo caso una gran parte de la documentación pudiera ser remitida a las oficinas del auditor. (Pallerola Comamala & Monfort Aguilar, 2013, pág. 35)

En esta fase se deberá solicitar los datos que van a ser de utilidad en el transcurso de la auditoría, asignar el personal y el tiempo de duración, elaborar hojas de trabajo, aplicar muestreo estadístico, y finalmente realizar las respectivas pruebas de cumplimiento y analíticas para posteriormente establecer las debilidades encontradas en el proceso. 3.2.1.3.4. Fase de cierre y conclusiones. Una vez finalizada la fase de ejecución de los trabajos de revisión, es muy recomendable efectuar una primera reunión con los gestores de la empresa, y todo el equipo de auditores que han intervenido. El objetivo de esta fase es contrastar unas conclusiones preliminares y conocer la opinión de la empresa para que pueda rebatir o en su caso aceptar la certeza de dichas conclusiones. (Pallerola Comamala & Monfort Aguilar, 2013, pág. 53)

Fase en la cual el auditor realiza una lectura previa de los resultados que se obtuvieron durante la fase de ejecución; a menudo esta fase se la realiza con el objetivo de dar a conocer a los involucrados las salvedades encontradas y proporcionarles un tiempo establecido para sustentar, refutar o eliminar las responsabilidades que tendrían en el informe final del proceso de auditoría siempre y cuando se encuentren debidamente sustentadas para poder cambiarlas o en el mejor de los casos suprimirlas del informe final. 3.2.1.3.5. Fase de redacción del informe. “La fase de redacción del informe es quizás la de mayor importancia, dado que representa plasmar en un documento escrito las conclusiones alcanzadas y previamente comunicadas a la empresa” (Pallerola Comamala & Monfort Aguilar, 2013, pág. 54). Esta es la fase final de auditoria donde una vez realizada la comunicación previa de los resultados a los involucrados y terminado el tiempo establecido para refutar las salvedades encontradas; se procederá a la elaboración y presentación del informe final de la auditoria con su respectiva opinión al cliente o directivos de la organización.

12 3.2.1.4. Programas de auditoría. Según Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme (2014) mencionan que: “Los programas pretenden conseguir una descripción detallada según el sistema elegido por ciclos de actividad o por áreas determinadas de la empresa”. (pág. 272) Es un papel de trabajo del archivo permanente, que debe formar parte del legajo de auditoría. A medida que los procedimientos que lo integran se cumplan y queden reflejados en cédulas de auditoría, deberán anotarse las referencias cruzadas a lápiz o tinta roja, para dejar constancia de su cumplimiento. (Sánchez Curiel, 2013, pág. 21)

Según Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme (2014) menciona que se clasifican en los siguientes: 

“Programas generales, cuyo contenido se limita al enunciado genérico de procedimientos técnicos y objetivos.



Programas detallados, en los que con mayor o menor detalle se indican los procedimientos y técnicas a desarrollar” (pág. 275).

Los programas de auditoría sirven como testimonio de que los procedimientos que se llevan a cabo en una organización estén siendo cumplidos según estatutos o leyes que rigen su giro del negocio, este instrumento le servirá al auditor para documentar que los procesos, procedimientos o actividades que él ha evaluado tienen una evidencia que sustenta su trabajo. Existen dos tipos de programas de auditoría, los programas generales y los detallados. 3.2.1.5. Técnicas de auditoría. Tabla 1. Técnicas de auditoría. TÉCNICAS DE AUDITORÍA ESTUDIO GENERAL Es la técnica del conocimiento del cliente, de lo que es importante, de los riesgos que conlleva, de cuáles controles existen para mitigar esos riesgos y de concluir con procedimientos precisos y específicos para llevar su examen. INSPECCIÓN Examen físico de los bienes materiales o de los documentos, con el objeto de cerciorarse de la existencia de un activo o de una operación registrada o presentada en los estados financieros. INVESTIGACIÓN

ANÁLISIS Clasificación y agrupación de los distintos elementos individuales que forman una cuenta o una partida determinada, de tal manera que los grupos constituyan unidades homogéneas y significativas. CONFIRMACIÓN Obtención de una comunicación escrita por parte de una persona independiente de la empresa examinada, que se encuentre en posibilidad de conocer la naturaleza y condiciones de la operación y, por lo tanto, de confirmar de una manera válida. DECLARACIÓN

13 Obtención de información, datos y comentarios de los funcionarios y empleados de la propia empresa.

Manifestación por escrito con la firma de los interesados, del resultado de las investigaciones realizadas con los funcionarios y empleados de la empresa. CERTIFICACIÓN OBSERVACIÓN Obtención de un documento en el que se asegura la Presencia física de cómo se realizan ciertas verdad de un hecho, legalizado, por lo general, con la operaciones o hechos. El auditor se cerciora de la firma de la autoridad. forma en que se realizan ciertas operaciones por el personal de la empresa. CÁLCULO Verificación matemática de alguna partida. Hay partidas en la contabilidad que son resultado de cómputos realizados sobre bases predeterminadas. El auditor puede cerciorarse de la corrección matemática de estas partidas, mediante el cálculo independiente de las mismas. Adaptado de “Auditoría de estados financieros y su documentación” por A. Napolitano Niosi, F. Holguín Maillard, A. Tejero González & . R. Valencia Pozos,2013, p. 107-110.

Las técnicas de auditoría son instrumentos prácticos que debe tener en cuenta el auditor al momento de realizar cada fase de la auditoría ya que éstas brindan un modelo más prudente de información, validación y justificación al momento de emitir una opinión pues manifiesta una mayor fiabilidad y el trabajo lo realizará de manera más efectiva y eficiente. 3.2.1.6. Papeles de trabajo. “Se denomina así al conjunto de registros, archivos y documentos de trabajo preparados por la auditoría donde se va dejando constancia del trabajo realizado, de la diversa información que se va recopilando y de las conclusiones obtenidas” (Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme, 2014, pág. 351). Los papeles de trabajo son documentos que sirven de sustento para el informe de auditoría ya que sirven de evidencia física de que el auditor ha llevado a cabo de manera correcta el proceso de evaluación y que está en facultad de emitir una opinión respaldada de acuerdo a los resultados encontrados en el trabajo. 3.2.1.6.1. Contenido de los papeles de trabajo. Todos los papeles de trabajo que se incluyan dentro del proceso de evaluación deberán seguir parámetros mínimos establecido por el auditor para que puedan ser incluidos en la auditoría que se realice a una entidad tal como lo mencionan a continuación Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme (2014):  Encabezamiento: tipo de trabajo, breve descripción del contenido de la cédula y fecha en que se efectúa.  Identificación de la persona o personas que han contribuido a su preparación y la fecha en que el trabajo se llevó a cabo.

14  Índice.  Fuente de obtención de la información: registros contables, fichas de mayor, etc. (pág. 353)

3.2.1.7. Riesgos de auditoría. 3.2.1.7.1. Riesgo inherente. En una auditoría financiera es la susceptibilidad del saldo de una cuenta o clase de transacciones o una representación errónea que pudiera ser de importancia relativa, individualmente o cuando se agrega con manifestaciones erróneas en otras cuentas o clases, asumiendo que no hubo controles internos relacionados. (Blanco Luna, 2014, pág. 68)

El riesgo inherente es aquel que asume la empresa al iniciar sus actividades y siempre estará presente, es decir no puede ser eliminado por completo debido a que está relacionado con su giro del negocio, éste puede tener una importancia significativa con el pasar del tiempo, pero puede ser controlado por la administración. 3.2.1.7.2. Riesgo de control. El riesgo de control es el riesgo de que no se prevenga o detecte y se corrija oportunamente por el control interno de la entidad, una representación errónea, que pudiera ser de importancia relativa, individualmente o cuando se agrega con otras representaciones erróneas, suponiendo que no hubiera controles internos relacionados. (Estupiñán Gaitán, 2014, pág. 49)

Este tipo de riesgo de auditoría es aquel que puede ocurrir debido a que los controles como lo son las políticas, manuales y reglamentos que tenga la empresa para minimizar el riesgo no sean los adecuados, estén mal direccionados, no se hayan corregido a tiempo o carezcan de un control establecido. 3.2.1.7.3. Riesgo de detección. “Es el riesgo de que los procedimientos del auditor no detecten una representación errónea que exista en una aseveración que pudiera ser de importancia relativa, individualmente o en agregado con otras representaciones erróneas” (Estupiñán Gaitán, 2014, pág. 50). El riesgo de detección depende del auditor puesto que estará siempre presente la posibilidad de que se pase por alto aspectos que podrían afectar la calidad del informe y recomendaciones de auditoría, debido a que el tipo de alcance sea muy amplio o que la información proporcionada sea errónea o alterada.

15 3.2.1.8. Tipos de opinión. Tabla 2. Tipos de opinión. OPINIONES

CONCEPTO

Opinión Favorable

Opinión con Salvedades

Opinión Desfavorable

Opinión Denegada

En una opinión favorable, el auditor manifiesta de forma clara y precisa que las cuentas anuales expresan, en todos los aspectos significativos, la imagen fiel del patrimonio, de la situación financiera, de los resultados de las operaciones y, en su caso, de los flujos de efectivo, de conformidad con el macro normativo de información financiera que resulta de aplicación y, en particular, con los principios y criterios contables contenidos en el mismo. Este tipo de opinión es aplicable cuando el auditor concluye que existen una o varias de las circunstancias que se relacionan en el apartado siguiente, siempre que sean significativas en relación con las cuentas anuales tomadas en su conjunto. La opinión desfavorable supone manifestarse en el sentido de que las cuentas anuales tomadas en su conjunto no expresan la imagen fiel del patrimonio, de la situación financiera, de los resultados de las operaciones y, en su caso, de los flujos de efectivo de la entidad, que debe mostrarse de acuerdo con el marco normativo de información financiera que resulta de aplicación y, en particular, con los principios y criterios contables contenidos en el mismo. Cuando el auditor no ha obtenido la evidencia necesaria para formarse una opinión sobre las cuentas anuales tomadas en su conjunto, debe manifestar en su informe que no le es posible expresar una opinión sobre las mismas.

Adaptado de “Auditoría. Enfoque Teórico-Práctico” por J. Pallerola Comamala & E. Monfort Aguilar, 2013, p.62

3.2.1.9. Hallazgos. Los hallazgos en la auditoría, se definen como asuntos que llaman la atención del auditor y que, en su opinión, deben comunicarse a la entidad, ya que representan deficiencias importantes que podrían afectar en forma negativa, su capacidad para registrar, procesar, resumir y reportar información confiable y consistente, en relación con las aseveraciones efectuadas por la administración. (Contraloría General del Estado, 2017, pág. 112)

3.2.1.9.1. Atributos del hallazgo. Tabla 3. Atributos del hallazgo. ATRIBUTO

DEFINICIÓN

Condición

Se refiere a la situación actual encontrada por el auditor al examinar una área, actividad, función u operación, entendida como “lo que es”. Comprende la concepción de “lo que debe ser”, con lo cual el auditor mide la condición del hecho o situación.

Criterio Efecto

Es el resultado adverso o potencial de la condición encontrada, generalmente representa la pérdida en términos monetarios originados por el incumplimiento para el logro de la meta, fines y objetivos institucionales.

Causa

Es la razón básica (o las razones) por lo cual ocurrió la condición, o también el motivo del incumplimiento del criterio de la norma. Su identificación requiere de la habilidad y el buen juicio del auditor y, es indispensable para el desarrollo de una recomendación constructiva que prevenga la recurrencia de la condición.

Adaptado de “Ejecución del trabajo.” por Contraloría General del Estado, 2017, pág.113

16 Los hallazgos son todas aquellas salvedades que encuentra el auditor al momento de ejecutar la auditoría, entre estas salvedades pueden encontrarse diferencias significativas de saldos, cálculos o registro erróneo de alguna partida contable, entre otros. Por esta razón el auditor debe analizar los parámetros que han causado que exista esta salvedad. 3.2.1.10. Normativa. 3.2.1.10.1. NAGAS. Las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas son los principios fundamentales de auditoria a las que deben enmarcarse su desempeño los auditores durante el proceso de la auditoría. El cumplimiento de estas normas garantiza la calidad del trabajo profesional del auditor. Las normas tienen que ver con la calidad de la auditoria realiza por el auditor independiente. Los socios del AICPA han aprobado y adoptado diez normas generalmente aceptadas (NAGAS), que se dividen en tres grupos: 1. Normas generales a) Entrenamiento y capacidad profesional, b) Independencia c) Cuidado o esmero profesional, 2. Normas de la ejecución del trabajo a) Planeamiento y supervisión, b) Estudio y evaluación del control interno, c) Evidencia suficiente y competente, 3. Normas de información a) Aplicación de los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados, b) Consistencia, c) Revelación suficiente, d) Opinión del auditor. (Esucomex Instituto profesional, 2014)

Las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas, constituyen las condiciones fundamentales y normas que rigen las obligaciones del auditor en el desarrollo de la auditoría, la ejecución y preparación del informe de auditoría, brindando una serie de reglas a seguir, para garantizar la eficiencia y confianza de su labor.

17 3.2.1.10.2. NIA. Tabla 4. Normas Internacionales de Auditoría. NIA Alcance

Objetivo

Cita

230: Documentación de la auditoria

Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) trata de la responsabilidad que tiene el auditor de preparar la documentación de auditoría correspondiente a una auditoría de estados financieros. En el anexo se enumeran otras NIA que contienen requerimientos específicos de documentación y orientaciones al respecto. Los requerimientos específicos de documentación de otras NIA no limitan la aplicación de la presente NIA. Las disposiciones legales o reglamentarias pueden establecer requerimientos adicionales sobre documentación.

El objetivo del auditor es preparar documentación que proporcione: (a) un registro suficiente y adecuado de las bases para el informe de auditoría; y (b) evidencia de que la auditoría se planificó y ejecutó de conformidad con las NIA y los requerimientos legales y reglamentarios aplicables.

(Pág. 186-187)

320: Importancia relativa o materialidad en la planificación y ejecución de la auditoría.

Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) trata de la responsabilidad que tiene el auditor de aplicar el concepto de importancia relativa en la planificación y ejecución de una auditoría de estados financieros. La NIA 450 explica el modo de aplicar la importancia relativa para evaluar el efecto de las incorrecciones identificadas sobre la auditoría y, en su caso, de las incorrecciones no corregidas sobre los estados financieros.

El objetivo del auditor es aplicar el concepto de importancia relativa de manera adecuada en la planificación y ejecución de la auditoría.

(Pág. 399 y 401)

330: Respuestas del auditor a los riesgos valorados

Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) trata de la responsabilidad que tiene el auditor, en una auditoría de estados financieros, de diseñar e implementar respuestas a los riesgos de incorrección material identificados y valorados por el auditor de conformidad con la NIA 3151.

(Pág. 409)

500: Evidencia de auditoría

Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) explica lo que constituye evidencia de auditoría en una auditoría de estados financieros, y trata de la responsabilidad que tiene el auditor de diseñar y aplicar procedimientos de auditoría para obtener evidencia de auditoría suficiente y adecuada que le permita alcanzar conclusiones razonables en las que basar su opinión.

El objetivo del auditor es obtener evidencia de auditoría suficiente y adecuada con respecto a los riesgos valorados de incorrección material mediante el diseño e implementación de respuestas adecuadas a dichos riesgos. El objetivo del auditor es diseñar y aplicar procedimiento de auditoria de forma que le permita obtener evidencia de auditoria suficiente y adecuada para poder alcanzar conclusiones razonables en las cuales basar su opinión.

(Pág. 479)

18 530: Muestreo de Auditoría

Esta Norma Internacional de Auditoría El objetivo del auditor, (Pág. 553) (NIA) es de aplicación cuando el auditor al utilizar el muestreo de ha decidido emplear el muestreo de auditoría, es auditoría en la realización de proporcionar una base procedimientos de auditoría. Trata de la razonable a utilización por el auditor del muestreo partir de la cual alcanzar estadístico y no estadístico para diseñar y conclusiones sobre la seleccionar la muestra de auditoría, población de la que se realizar pruebas de controles y de detalle, selecciona la muestra. así como evaluar los resultados de la muestra. Adaptado de “Normas Internacionales de Auditoría y Control de Calidad” por IAASB, 2014, p. 186-553.

3.2.2. Control Interno. 3.2.2.1. Antecedentes del control interno. Inicialmente el control interno estuvo enfocado a llevar a cabo actividades fraudulentas, es decir, estuvo apegada a actividades de auditoría, ya que se revisaba que el registro contable sea el correcto y que la información contenida en los estados financieros de las organizaciones sea veraz. Posteriormente se enfocó en la atribución de prácticas de control interno tanto en el sector privado como en el sector público, considerándolo una estrategia a utilizar por los administradores para el logro de sus objetivos mediante la implementación de manuales de procedimiento y políticas para el desarrollo de las actividades. Finalmente, el control interno complementa nuevos direccionamientos estratégicos a raíz de los estándares internacionales del COSO, el cual garantizó la eficiencia del control interno a través de las mejoras de las actividades, mediante desarrollo, control y mejoramiento de diversas áreas dentro de las organizaciones. Esta nueva generación centra sus esfuerzos en la calidad derivada del posicionamiento en los más altos niveles directivos estratégicos como condición necesaria para garantizar a eficiencia del control interno. Debe reconocerse que esta generación es el fruto de los esfuerzos iniciados por el COSO en los años 90s, complementados por nuevos direccionamientos estratégicos en la escala organizacional y, reforzada por los alcances de la Sarbanes - Oxley Act de 2002. (Mantilla, 2013, págs. 34 - 36)

3.2.2.2. Definición del control interno. “El control interno se puede definir como el conjunto de normas, métodos, procedimientos, manuales y políticas coordinadas que efectúan la más alta dirección –gobierno corporativo-, encaminado a proporcionar seguridad razonable” (Montaño Orozco, 2013, pág. 55).

19 “El control interno se define como todos aquellos mecanismos de control que dispone una empresa para poder asegurar sus activos y resultados” (Pallerola Comamala & Monfort Aguilar, 2013, pág. 55). El control interno es un conjunto de políticas, normas y procedimientos a seguir encaminados a salvaguardar recursos tanto físicos como económicos de una organización, implementadas por la administración con la finalidad de detectar, controlar y reducir los diversos riesgos que se presenten, brindando seguridad operacional. 3.2.2.3. Objetivos del control interno. Montaño Orozco (2013) menciona que los objetivos de control interno son:    

Alcanzar la eficacia y la eficiencia en sus operaciones. Velar por el cumplimiento de las leyes y regulaciones correspondientes. Permitir que la información contable sea fidedigna y corresponda a las operaciones del ente, con lo cual se obtiene la inclusión de todas las transacciones en las cuales la organización ha participado. Velar por la salvaguarda y custodia de los activos propios y de terceros. (pág. 56)

El sistema de control interno fue diseñado con el objeto de identificar riesgos, controlar los activos de una organización, realizar con eficiencia y eficacia los procedimientos operacionales, cumplir con las disposiciones legales, corregir acciones erróneas y obtener información contable y financiera confiable. 3.2.2.4. Clases de control interno. • Abarca la preparación de los estados contables y financieros la existencia de principios de contabilidad generalmente aceptados, el sistema de registro, informatizado o no, y el cumplimiento de lo dispuesto por las normas que se refieren a los mismo en la legislación vigente. (Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme, 2014, pág. 279)

Control interno contable

• Los controles administrativos se orientan a buscar la eficiencia de funcionamiento, asegurando la adhesión de todos los estamentos de la entidad a las disposiciones de la dirección. Comprende el plan de organización y todos aquellos métodos y procedimientos cuya misión sea salvaguarda de los bienes y la fiabilidad de los registros contables. (Larriba Díaz-Zorita, 2015, pág. 309)

Control interno administrativo

• Se refiere al conjunto de controles y medidas encaminados a conseguir la protección de los activos de la compañía. Abarcan medidas de carácter administrativo, como la segregación de funciones, o de carácter contable, como la realización de presupuestos, de inventarios o el establecimiento de sistemas de control de costes. (Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme, 2014, pág. 280)

Control interno mixto

Figura 1. Clases de control interno.

El control interno contable está encaminado a controlar y evaluar las actividades financieras y contables dentro de una empresa, de tal modo que los registros contables y la

20 elaboración de los estados financieros, cumplan con los principios básicos de contabilidades generalmente aceptadas y las normas tributarias vigentes. El control interno administrativo busca la eficiencia operacional, a través de la elaboración de organigramas institucionales y el establecimiento de manuales y políticas laborales las cuales sirven de guía para el desarrollo de las actividades a fin de alcanzar los objetivos y metas propuestas por el gobierno corporativo. El control interno mixto está encaminado a controlar tanto las actividades administrativas como las contables, buscando, eficiencia operacional, la segregación de funciones y una información contable y financiera confiable, que permita tomar decisiones asertivas y alcanzar objetivos propuestos. 3.2.2.5. Limitaciones del control interno. Según Montaño Orozco (2013) menciona que las limitaciones del control interno son las siguientes: Costo vs. Beneficios: El establecimiento de controles y su costo debe guardar una relación adecuada con la probabilidad de ocurrencia o materialización de un riesgo y el efecto que puede provocar. Desde luego, la forma de determinar lo anterior varía en cada organización. Debilitamiento: El desempeño del control puede ser afectado por distintas causas, en diferentes momentos. La supervisión inadecuada y el entrenamiento insuficiente del personal son factores que debilitan y/o producen rompimiento parcial o total de los controles y del cumplimiento de sus objetivos. Omisión de los controles por parte de la gerencia: Debido a las amplias facultades y autoridad que tiene la gerencia, en ocasiones puede pasar por alto los controles, limitando con esto el cumplimiento de los objetivos del control. Colusión: Cualquier control puede ser afectado cuando dos o más miembros de la organización realizar un acto deliberado para su rompimiento. (Montaño Orozco, 2013, pág. 69)

Se pueden presentar diversas causas que afecten al sistema de control interno como por ejemplo que la persona responsable no comprenda su finalidad, no se guarde una relación de ocurrencia de un riesgo, una supervisión inadecuada del personal y dejar pasar por alto los controles, limitando su cumplimiento.

21 3.2.2.6. Métodos de análisis del control interno. 3.2.2.6.1. Descripción del sistema. Este método supone una revisión completa de un flujo de transacciones de la empresa, analizando y dejando constancia, con el suficiente detalle explicativo, de las operaciones que se realizan, secciones o departamentos en que se producen, responsables de las autorizaciones y supervisiones, soporte documental, sistemas de representación contable y cualquier otra cuestión relacionada con el flujo de transacciones. (Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme, 2014, pág. 291)

La descripción del sistema es un método donde se desarrolla un examen completo a diversas cuestiones relacionadas con el flujo de transacciones es decir se lleva a cabo un análisis de los diversos departamentos, registros, sistemas contables y operacionales de una empresa y de los cuales se dejan constancia. 3.2.2.6.2. Cuestionarios. Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme (2014) establecen que: “Los cuestionarios consisten en una relación de preguntas relativas al área de trabajo de la auditoría. Abarcan todos los aspectos sustanciales y formales del conjunto de operaciones que se realizan en dicha área” (pág. 293). El personal profesional de la firma debe considerar que la resolución de los cuestionarios de evaluación es una actividad exclusiva del auditor. Bajo ninguna circunstancia se admite entregar los cuestionarios al cliente, para que éste los responda, ni como recurso para levantar información sobre estructuras, no como complemento de dicha evaluación. (Sánchez Curiel, 2013, pág. 15) Los cuestionarios están estructurados por preguntas, relacionadas con las actividades que se llevan a cabo en una organización, las cuales son aplicadas por el auditor y sirven para levantar información, determinar el nivel de riesgo y evaluar la efectividad operacional de la empresa auditada. 3.2.2.6.3. Flujogramas. “El flujograma, también denominado diagrama de flujos (flow-charting), representa la combinación del método descriptivo con un sistema de representación gráfica, tomando como base el movimiento de los documentos y registros contables en que se reflejan todas las operaciones” (Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme, 2014, pág. 294).

22 El diagrama de flujo es una representación gráfica, la cual está conformado por una serie figuras geométricas que describen las actividades que se llevan a cabo en una empresa, estos sirven para mejorar, planificar y comunicar los procesos operacionales al personal que laboran dentro de la institución. 3.2.2.7. Modelo de control interno COSO ERM. 3.2.2.7.1. Definición. Es un proceso efectuado por la junta de directores, la administración y otro personal de la entidad, aplicando en la definición de la estrategia a través del emprendimiento, diseñado para identificar eventos potenciales que pueden afectar la entidad, y para administrar los riesgos que se encuentran dentro de su apetito por el riesgo, para proveer seguridad razonable en relación con el logro del objetivo de la entidad. (Estupiñán Gaitán, 2012, pág. 66)

El COSO ERM detalla un marco basado en principios y procesos diseñados para identificar, controlar y administrar riesgos o eventos potenciales que afectan a la entidad, de tal forma que brinde seguridad razonable a la administración, permitiendo alcanzar los objetivos y metas propuestas. 3.2.2.7.2. Fundamentos del COSO ERM. Según Estupiñán Gaitán (2012) afirma: Las empresas con ánimo o sin ánimo de lucro deben propender a crear valor a sus protectores, dueños o accionistas, así como la de enfrentar y superar las incertidumbres, desafiándolas con preparación suficiente, para poder proveer una estructura conceptual, así la gerencia trate de manera efectiva la incertidumbre que representan los riesgos y oportunidades, y así enriquecer su capacidad para generar valor. (pág. 67)

Toda entidad debe tratar de detectar, controlar y disminuir los riesgos que se le presenten, de tal modo que este brinde seguridad en las operaciones que se realizan dentro de una organización y la información financiera, misma que permite a los dueños o accionistas tomar decisiones asertivas. 3.2.2.7.3. Beneficios del COSO E.R.M. Los beneficios para operar más eficientemente los entornos rodeados de riesgos, de acuerdo con Estupiñán Gaitán (2012) son: a) b) c) d)

Alinear el apetito por el riesgo y la estrategia, Vincular crecimiento, riesgo y retorno, Enriquecer las decisiones de respuesta frente al riesgo, Minimizar sorpresas y pérdidas operacionales,

23 e) Identificar y administrar los riesgos de los impactos, f) Proveer respuestas integradas para los riesgos múltiples, g) Sopesar oportunidades y h) Racionalizar el capital. (pág. 67)

Todas las organizaciones con o sin fines de lucro, se encuentran expuestas a diversos tipos de riesgos, por tal motivo es importante que las organizaciones, adopten y pongan en práctica un modelo de control interno que les permitan operar eficientemente dichos riesgos, con la finalidad de evitar pérdidas y tomar decisiones asertivas. 3.2.2.7.4. Componentes del COSO E.R.M. Según Estupiñán Gaitán (2012) afirma. “(…) como formalidad de prevención, detección y mitigación a dichos riesgos, el E.R.M. determinó 8 componentes interrelacionados, los cuales muestra como la alta gerencia opera u negocio, y como están integrados dentro del proceso administrativo en general” (pág. 68). El COSO ERM está compuesto por 8 componentes cuya información de cada componente influye en los restantes, tales como; el ambiente de control, el establecimiento de objetivos, identificación de eventos, evaluación de riesgos, respuesta al riesgo, actividades de control, información y comunicación y Monitoreo. 3.2.2.7.4.1.

Ambiente de control.

Según Estupiñán Gaitán (2012) afirma: Existen varios elementos importantes que influyen dentro del ambiente interno los cuales deben, seguirse, aplicarse y divulgarse como son los valores éticos de la entidad, la competencia y desarrollo personal, el estilo de operación de la administración, la manera de asignar autoridad y responsabilidad, la filosofía de la administración del riesgo. En cuanto a la administración del riesgo empresarial E.R.M. identifica también el apetito que por el riesgo tiene la entidad y la cultura de riesgo, integrándolos con las iniciativas que se plantean en el desarrollo de la aplicación de las prácticas de la administración de riesgos empresariales. (pág. 68)

El Ambiente de control interno es un componente que hace relación a la estructura empresarial, mediante la determinación de estrategias y objetivos, así como actividades de un negocio identificando y controlando riesgos. Está conformado por los valores éticos, la filosofía de la administración y la estructura organizacional de la empresa, los cuales buscan comprometer a los trabajadores a alcanzar los objetivos propuestos. 3.2.2.7.4.2.

Establecimiento de objetivos.

Según Estupiñán Gaitán (2012) afirma:

24 Dentro del contexto de la misión o visión, se establecen objetivos estratégicos, selecciona estrategias y establece objetivos relacionados, alineados y vinculados con la estrategia, así como relacionados con las operaciones que aportan efectividad y eficiencia de las actividades operativas, ayudando a la efectividad en la presentación de reportes o informes internos y externos (financiera y no financiera), como la de cumplir con las leyes y regulaciones aplicables y de sus procedimientos interno determinados. (pág. 68)

Este componente aporta a la efectividad y eficiencia de las actividades operativas que se llevan a cabo dentro de las organizaciones mediante el establecimiento de objetivos estratégicos afines a la misión y visión, los cuales además permite identificar acontecimientos tanto internos como externos. 3.2.2.7.4.3.

Identificación de riesgo.

La metodología de identificación de eventos puede comprender una combinación de técnicas vinculadas con herramientas de apoyo, como la identificación de eventos pasados y futuros. Las técnicas que se centran en las planeaciones consideran asuntos como cambios demográficos, mercados nuevos y acciones de los competidores. Potencialmente los eventos tienen impacto negativo, positivo o de ambos, representando los primeros riesgos inmediatos, mediatos o de largo plazo, los cuales deben ser evaluados dentro del E.R.M. (Estupiñán Gaitán, 2012, pág. 69)

Permite identificar eventos pasados y que pudieran darse con el transcurso del tiempo, tanto de impacto positivo como negativo, es importante que estos sean evaluados dentro del E.R.M., para alcanzar las metas y objetivos además de garantizar el correcto funcionamiento de la empresa, riesgos controlados y reducidos. 3.2.2.7.4.4.

Evaluación de riesgos.

Según Estupiñán Gaitán (2012) afirma que: “El riesgo es la posibilidad de que un evento ocurra y afecta adversamente el cumplimiento de los objetivos, en los procesos, en el personal y en los sistemas internos generando pérdidas” (pág. 68). Es la identificación y análisis de riesgos relevantes para el logro de los objetivos y la base para determinar la forma en que tales riesgos deben ser mejorados. Así mismo se refiere a los mecanismos necesarios para identificar y manejar riesgos específicos asociados con los cambios, tanto los que influyen en el entorno de la organización como en el interior de la misma. (Estupiñán Gaitán, 2012, pág. 28) Le permite a una entidad considerar como los eventos potenciales pueden afectar el logro de los objetivos. La gerencia valora los eventos bajo las perspectivas de probabilidad (la posibilidad de que ocurra un evento) e impacto (su efecto debido a su ocurrencia), con base en datos pasados internos (pueden considerarse de carácter subjetivo) y externos (son más objetivos). (Estupiñán Gaitán, 2012, pág. 69)

La evaluación de un riesgo consiste en analizar la forma en que dichos riesgos sean mejorados o reducidos, mediante cambios estratégicos en el entorno de la organización, además

25 de detectar riesgos potenciales que puedan afectar o impedir el alcance de las metas u objetivos, en los procesos, en el personal y en los sistemas, ocasionando pérdidas. 3.2.2.7.4.5.

Respuesta al riesgo.

Identifica y evalúa las posibles respuestas de los riesgos y considera su efecto en la probabilidad y el impacto. Evalúa las opciones en relación con el apetito del riesgo en la entidad el costo y su beneficio de la respuesta a los riesgos potenciales, y el grado que más reporta las posibilidades de riesgo. Las respuestas al riesgo caen dentro de las categorías de evitar, reducir, compartir y aceptar el riesgo. (Estupiñán Gaitán, 2012, pág. 70)

La respuesta al riesgo busca de evitar, reducir, compartir y aceptar riesgos, es decir evalúa las posibles soluciones a dichos riesgos que pueden afectar significativamente a la empresa, a través del desarrollo de una serie de acciones que permitan detectarlos y controlarlos. 3.2.2.7.4.6.

Actividades de control.

Las actividades de control, según Estupiñán Gaitán (2012) afirma que “Son las políticas y los procedimientos que ayudan a asegurar que se están ejecutando de manera apropiada las respuestas al riesgo hacen parte del proceso mediante el cual una empresa intenta lograr sus objetivos de negocio” (pág. 70). Las actividades de control están relacionadas con la aplicación e implementación de políticas, normas y procedimientos por parte de las empresas, para garantizar el cumplimiento de las actividades de manera apropiada, con vistas a reducir y responder a los riesgos que se presenten. 3.2.2.7.4.7.

Comunicación e información.

Identifica, captura y comunica información de fuentes internas y externas, en una forma y en una franja de tiempo que le permita al personal llevar a cabo sus responsabilidades. La comunicación efectiva también ocurre en un sentido amplio, hacia abajo o a través y hacia arriba en la entidad. En todos los niveles, se requiere información para identificar, valorar y responder a los riesgos, así como operar y lograr los objetivos. (Estupiñán Gaitán, Control interno y fraudes, 2012, pág. 70)

Dentro de las organizaciones es importante que exista comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos, ya que determina el éxito de una organización porque permite al personal llevar a cabo sus responsabilidades de forma eficiente, a través de la coordinación de sus subordinados. En caso de que ocurra diversas eventualidades estas puedan comunicar de forma inmediata.

26 3.2.2.7.4.8.

Monitoreo.

Es un proceso que valora tanto la presencia como el funcionamiento de sus componentes y la calidad de su desempeño en el tiempo. Se puede realizar mediante actividades de ongoig o a través de evaluaciones separadas, los dos aseguran que la administración de riesgos continúa aplicándose en todos los niveles y a través de una evaluación continua y periódica que hace la gerencia de la eficacia del diseño y operación de la estructura del control interno, para lograr una adecuada identificación del riesgo, de acuerdo a lo planificado, modificando los procedimientos cuando se requiera. (Estupiñán Gaitán, 2012, pág. 70)

Como una forma de asegurar que los procesos se estén llevando de forma eficiente, el monitoreo permite evaluar y verificar la calidad y efectividad del control interno mediante seguimientos periódicos, a fin de asegurar que la administración de riesgos se esté realizando de forma correcta. 3.2.2.8. Evaluación del sistema de control interno. “Se plantea diversos problemas a la hora de realizar una evaluación de un sistema de control interno, entre los cuales pueden destacarse los siguientes: ¿qué controles deben ser examinados?, ¿qué pasos deben seguirse?, ¿qué medios emplear?, ¿cuándo debe ser evaluado?” (Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme, 2014, pág. 287). La evaluación del sistema de control interno es el examen que se realiza a las operaciones que se llevan a cabo dentro de una empresa, mediante el uso de herramientas y técnicas, la cual permite identificar las fortalezas y debilidades, con la finalidad de aplicar acciones correctivas y tomar decisiones asertivas. 3.2.2.9. Fases del estudio del control interno. 3.2.2.9.1. Revisión del sistema. “El auditor tratará de formarse una opinión sobre el control interno de la empresa, a través del estudio de las normas escritas que existan sobre el mismo, y preparando un cuestionario específico diseñado para el tema” (Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme, 2014, pág. 288). La revisión del sistema es la fase en la que el auditor, recaba información acerca de las actividades que realiza la empresa, las normas con las que se rigen y las políticas que aplica, mediante el desarrollo de un cuestionario compuesto por diversas preguntas relacionadas con el área de estudio.

27 3.2.2.9.2. Pruebas de cumplimiento. “La finalidad de las pruebas de cumplimiento es proporcionar al auditor una seguridad razonable de que los procedimientos relativos a los controles internos contables están siendo aplicados tal como fueron establecidos” (Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme, 2014, pág. 289). “Su objetivo es verificar que los procedimientos de control son eficientes y se puede confiar en los procesos a manera de reducir las pruebas sustantivas” (Napolitano Niosi, Holguín Maillard, Tejero González, & Valencia Pozos, 2013, pág. 93) Las pruebas de cumplimiento son diseñadas por el auditor para asegurarse de la eficiencia y eficacia de las operaciones, debido a que verifica que los procedimientos hayan sido implementados de la manera en que fueron establecidos y diseñados. Además de comprobar los riesgos existentes a fin de conseguir una seguridad razonable. 3.2.2.9.3. Pruebas verificativas. Las pruebas verificativas son aquellas que el auditor pone en práctica en los casos en que no existe control interno, o existe y no es adecuado, o, por último, existe y es adecuado, pero del conjunto de pruebas de cumplimiento utilizadas se ha puesto de manifiesto que el sistema no funciona, no se aplica o se hace insuficiente o incorrectamente. (Sánchez Fernández de Valderrama & Alvarado Riquelme, 2014, pág. 291)

Las pruebas verificativas son diseñadas y aplicadas por el auditor para comprobar la existencia de un control interno adecuado o inadecuado, tales como la verificación del correcto registro contable, arqueos de caja, conciliaciones bancarias o enviando cartas de circularización de saldos a clientes y proveedores. 3.2.3. Concesión de Crédito. 3.2.3.1. Antecedentes del crédito. El crédito se ha usado a lo largo de la historia como una herramienta diversa. En la época helénica, el crédito lo ocupaban los comerciantes y los negociantes para acrecentar sus empresas; durante la época de los romanos, los usureros se apoderaban de las tierras de los campesinos cuando estos no pagaban sus diferentes deudas; en los siglos XIX y XX se usó el crédito para reactivar la economía. (Morales & Morales, 2014, pág. 2)

28 3.2.3.2. Definición de concesión de crédito. La decisión de otorgar o negar un crédito depende del resultado de la investigación que se hace acerca del solicitante para conocer si lo pagará; y la percepción que el analista se forme respecto del solicitante en su comportamiento probable de pagar el crédito. (…) En el caso del otorgamiento de crédito generalmente se especifican pautas para la investigación sobre el cliente, normas para fijar los límites del crédito, el monto de crédito, los pagos periódicos y la asignación de responsabilidades para administrar todo el proceso, el cual generalmente está compuesto de: investigación, análisis y aceptación del cliente. (Morales & Morales, 2014, pág. 100)

El conceder un crédito es una estrategia que usan actualmente las empresas para poder maximizar sus ventas y, para poder realizarlo de manera correcta deben seguir una serie de políticas y procedimientos para que el tipo de cliente a quien se otorga el crédito tenga la facilidad de pago para que a futuro no se reconozca como una cuenta por cobrar. 3.2.3.3. Políticas de crédito. Las políticas son normas de conducta o de acción dictadas por la dirección que deben observar todos los empleados de la empresa; al expresarse por escrito deben comunicar que es lo que se puede hacer y lo que no se debe. En la empresa se establecen políticas para cada función específica: políticas de venta, de compras, de producción, de persona, de crédito, de cobranza, etcétera. (Morales & Morales, 2014, pág. 136)

Las políticas de crédito son parámetros que debe tomar en consideración los directivos de una organización para que las actividades relacionadas con la concesión y recuperación de los créditos sean las idóneas para que se retornen las cuentas por cobrar y a futuro no se conviertan en un riesgo para la empresa. 3.2.3.3.1. Diseño de una política de crédito. En el diseño de una política debe incluirse aquellas circunstancias que permitan delimitarlas con el fin de que sean, claras, precisas, objetivas y realistas para evitar confusiones. Y cuando cumplen con estos requisitos las políticas se convierten en una base sobre la que actúa la administración del crédito. (Morales & Morales, 2014, pág. 135)

El establecimiento de una política de crédito involucra tres etapas:   

Establecer los estándares de crédito Establecer las condiciones del crédito Establecer política de cobranza (Morales & Morales, 2014, pág. 140)

Para establecer las políticas de créditos se debe realizar un diseño de las mismas, el cual debe ser específico, sintetizado y de la manera más entendible para que los encargados de ésta función no tengan problemas al momento de realizar el crédito de la mejor manera, por ello se

29 debe analizar las circunstancias, plazo y de qué manera se recuperará el dinero pendiente de cobro. 3.2.3.4. Las cinco “C” del crédito. Tabla 5. Las cinco "C" del crédito. CINCO “C” DEL CRÉDITO Conducta

DEFINICIÓN El objetivo de evaluar la conducta es determinar la calidad moral y capacidad administrativa de los clientes, a través de un análisis cualitativo del riesgo del deudor, que incluye evaluar la calidad y veracidad de la información del cliente, el desempeño en el pago de sus obligaciones con los bancos y con otros acreedores, liderazgo y las consecuencias en su operación.

Capacidad de pago histórica

El objetivo de analizar la capacidad de pago histórica es evaluar la habilidad del cliente de haber generado, en el pasado, los recursos suficientes para cumplir con sus compromisos financieros a través de un análisis cuantitativo de su riesgo financiero. Aquí se contempla el análisis de ventas netas, márgenes de utilidad y generación de flujo neto para cubrir el pago de intereses, capital, dividendos e inversiones y sus tendencias y comparación.

Capacidad de endeudamiento

El objetivo de este factor es medir la solidez de la estructura financiera de la empresa, evaluando la congruencia de los recursos solicitados acordes con su giro principal; todo ello a través de un análisis cuantitativo del riesgo financiero del deudor. Aquí se contempla el análisis de tendencias y comparación con la industria de los índices de liquidez, apalancamiento, rentabilidad y eficiencia.

Condiciones macroeconómicas

"El objetivo de este factor es determinar el comportamiento de la industria en su conjunto, para determinar la influencia que tiene en capacidad y fortaleza financiera de deudor".

Capacidad de pago proyectada

"El objetivo de este factor es analizar la capacidad que tiene un cliente para generar efectivo suficiente en el futuro, y cumplir sus compromisos financieros, con base en la viabilidad de su negocio dentro de la industria".

Adaptado de “Crédito y Cobranza”, por J. A. Morales, y A. Morales, 2014, pág. 27-33

Para que en una empresa se pueda otorgar una venta a crédito es fundamental aplicar las cinco “C” que están enfocadas en una investigación exhaustiva del cliente lo cual implica el estudio de su conducta moral para hacer frente a las obligaciones, el historial de pago, la capacidad de endeudamiento, las condiciones macroeconómicas y una proyección de la capacidad de pago a futuro.

30 3.2.4. Recuperación de Cartera. Recuperación de cartera son actividades enfocadas a recuperar el dinero pendiente de cobro que ya ha sobrepasado el plazo de pago por parte del cliente, por esta razón se debe prevenir que incumplan con su pago mediante el establecimiento de estrategias y de la asignación del personal adecuado para que realice la recuperación. La recuperación son acciones encaminadas a recuperar adeudos de créditos en mora con bastante tiempo, probablemente la empresa no desea continuar la relación de negocio con el cliente, porque considera que no le pagaran los clientes los adeudos, y es como echarle dinero bueno al malo. (Morales & Morales, 2014, pág. 146)

3.2.4.1. Definición de cartera de crédito. La cartera de créditos es un instrumento financiero de la organizaciones solidarias compuesto por operaciones de crédito otorgadas y desembolsadas a sus asociados bajo distintas modalidades, aprobadas de acuerdo con los reglamentos de cada institución y expuesta a un riesgo crediticio que debe ser permanentemente evaluado, con el propósito de registrar dicho deterioro. (Cardozo Cuenca, 2014, pág. 95)

Una cartera de crédito es aquella que comprende todas las actividades y documentos relacionados con los créditos concedidos a los clientes que sirven como respaldo para los cobros, que deben ser certificadas según las normas de la organización y que debe analizar y evaluar los riesgos para posteriormente tratar de minimizarlos. 3.2.4.2. Importancia de la gestión de cartera de clientes. La cartera o la cuenta deudores clientes es una de las cuentas más importantes que puede tener una empresa para administrar su capital de trabajo. De la eficiencia como sea está administrada el capital de trabajo y la liquidez de la empresa, mejoran o empeoran. Toda venta realizada a crédito implica que la empresa inmovilice una importante parte de sus recursos, pues está financiando con sus recursos propios a los clientes y, en muchas ocasiones, no cobra intereses a sus clientes por el hecho de vender a crédito, lo que resulta en una inversión de recursos con cero rentabilidad. (Baena, 2014, pág. 157)

Una buena gestión de cartera se alcanza mediante la aplicación de políticas, las cuales sirve para el aprovechamiento de los recursos que la empresa inmoviliza para financiar los créditos otorgados a clientes, por eso ello es importante que la rotación de cuentas por cobrar a clientes sea más rápida que la rotación de cuentas por pagar a proveedores.

31 3.2.4.3. Tipos de cartera de créditos. 3.2.4.3.1. Cartera morosa (..) ellas son unas reservas o provisiones que hay que hacer como consecuencia de los deudores incumplidos, e implica que el establecimiento debe hacer un cálculo acerca de la probabilidad de mora. Tales provisiones de cartera están relacionadas con la calificación del riesgo, lo que a su vez afecta el balance de la respectiva entidad. (Hernández Villarreal, 2014, pág. 90) “Un cliente moroso se considera el que pasado el vencimiento no ha satisfecho su deuda a la empresa. Mientras que un cliente insolvente o fallido es del que la empresa no va a cobrar definitivamente la deuda del mismo” (Gutiérrez & Couso, 2013, pág. 120).

Las carteras morosas están compuestas por clientes que perciben bienes o servicios a créditos, cuyos adeudos han sido retrasados. Para lo cual la empresa debe estimar provisiones para solventar probabilidades de mora, de acuerdo a la calificación de riesgo obtenida, dicha provisión se refleja en los estados financieros presentados al final de cada periodo por la entidad. 3.2.4.3.2. Cartera vencida. El endurecimiento de la cartera en el sector económico es grave sintonía de recesión de la economía porque los clientes pierden su capacidad de pago y por consiguiente el pago de sus obligaciones, los cuales aumentan los indicios de deterioro. Cuando se ha vencido los términos para la recuperación de la cartera se clasifica en cuentas incobrables y cuando se agoten los medios se castiga contra el deterioro acumulado de cartera. (Fierro Martínez & Fierro Celis, 2015, pág. 188)

Las carteras vencidas están compuestas por clientes que efectuaron compras a crédito en la entidad y no realizaron pagos a la entidad por más de dos años consecutivos debido a su incapacidad de pago, dicha situación genera pérdidas a la empresa por ventas a créditos, para lo cual la empresa debe realizar el ajuste en cuentas incobrable y en el peor caso al deterioro acumulado. 3.2.4.4. Cuentas por cobrar. Las cuentas por cobrar, son recursos económicos de una organización que generan beneficios a futuro, dentro de estas se encuentran la cuentas por cobrar clientes, a funcionarios y empleados, deudores diversos. Las cuentas por cobrar a clientes “Son las cuentas pendientes de pago que se derivan de la actividad normal de la empresa ya sea la venta de mercancías o la prestación de servicios a créditos” (Guajardo & Andrade, 2014, pág. 268).

32 Las cuentas por cobrar son créditos principalmente producidos por la venta de mercancías o servicios proporcionados a los clientes donde los comprobantes de la operación son el registro del pedido de compra efectuado por el cliente o bien el contrato de compra–venta y constancia de la recepción de la mercancía o servicio que se ha proporcionado al comprador. (Morales & Morales, 2014, pág. 182)

Las cuentas por cobrar son deudas contraídas por clientes con una empresa, a raíz de una compra de un bien o prestación de un servicio, las cuales son cobradas por la organización dentro de un determinado periodo, puede ser acorto o largo plazo, con o sin intereses, esto dependerá del acuerdo de venta al que hayan llegado las dos partes. 3.2.4.5. Documentos por cobrar. Según Guajardo & Andrade (2014) afirma una compañía puede aceptar documentos de un cliente como pago de un adeudo; casi siempre los documentos que se reciben de clientes o los que se entregan a proveedores son pagares. El interes que se recobre de un cliente, cuando efectua el pago del documento, se acredita a ingreso por interes. (pág. 277)

Los documentos por cobrar a clientes se utilizan como respaldo de pago futuro por parte de los clientes, se pueden ser considerados los pagarés o letras de cambio y los adquiere el cliente a raíz de una compra de mercaderías o la prestación de un servicio, éstos contienen las condiciones de pago, plazos e intereses de la cual organización en caso de incumplimiento puede reclamar derechos de cobro. 3.2.4.6. Políticas de cobranzas. Las políticas de cobro son los procedimientos que sigue la empresa para cobrar los créditos que ha otorgado a sus clientes. Si, por ejemplo, el objetivo primordial es la prontitud en el cobro de las cuentas pendientes, se usarán métodos estrictos que pueden ser muy costosos y a su vez difundir una imagen de la empresa estricta para el cobro. Por otra parte, si la empresa tiene como objetivo tener una reputación de aceptación entre los clientes, probablemente acepte las suplicas de los clientes para dilatar los pagos, lo cual conducirá a la empresa a establecer políticas amables y hasta delicadas, que seguramente conducirán a una cobranza más lenta. Lo más recomendable es que las políticas de cobranza se analicen de manera periódica de acuerdo con las condiciones y necesidades de la compañía, y de la situación en que se desarrollan sus operaciones. (Morales & Morales, 2014, pág. 164)

Las políticas de cobranzas son los diferentes parámetros que establece una entidad para recuperar la cartera, en éstos se deben establecer las personas idóneas para el cobro, mismas que deben implantar diversas técnicas que deben ser las propicias al momento de tratar con el cliente, además se debe tener un cronograma para que se realice el cobro periódicamente de acuerdo a su fecha de pago.

33 3.2.4.7. Cancelación de cuentas de clientes por falta de pago. Se debe eliminar de los registros la cuando una cuenta de cliente se convierte en incobrable. Según Guajardo & Andrade (2014) afirma. “Para registrar la cancelacion se hace un cargo a la estimacion de cuentas incobrables y se abona a clientes, siempre y cuando se haya realizado previamiente la estimación” (pág. 276). La cancelación de cuentas a clientes por falta de pago se da una vez que la deuda se convierte en incobrable, para lo cual dicho monto debe ser acreditado a gasto cuentas incobrables y debitado a cuentas por cobrar clientes, de tal modo que este valor quede totalmente cancelado, esta transacción se lleva a cabo cuando se haya realizado una estimación previa. 3.2.4.8. Rotación de cartera. Es importante que una empresa determine el tiempo en que recupera la cartera de sus clientes. De acuerdo con Baena (2014) menciona que: “La rotación de cartera es un indicador financiero que establece el número de veces, y determina el tiempo en que las cuentas por cobrar toman en convertiste en efectivo” (Pág. 157). El índice de rotación de cartera debe ser utilizado por las empresas que realizan sus ventas a crédito porque es indispensable que se lleve un control acerca de en qué tiempo están rotando las cuentas por cobrar con respecto a las ventas, para que con el pasar del tiempo no exista una cartera vencida en exceso y se eviten futuros problemas en la organización. 3.2.4.9. Normativa. 3.2.4.9.1. Desde el punto de vista tributario. 3.2.4.9.1.1.

Créditos incobrables.

La eliminación definitiva de los créditos incobrables se realizará con cargo al valor de deterioro acumulado y, la parte no cubierta, con cargo a los resultados del ejercicio, y se haya cumplido una de las siguientes condiciones: a) Haber constado como tales, durante dos (2) años o más en la contabilidad; b) Haber transcurrido más de tres (3) años desde la fecha de vencimiento original del crédito; c) Haber prescrito la acción para el cobro del crédito;

34 d) Haberse declarado la quiebra o insolvencia del deudor; y, e) Si el deudor es una sociedad que haya sido cancelada. Esta disposición aplicará cuando los créditos se hayan otorgado a partir de la promulgación del presente reglamento. También serán deducibles las provisiones para cubrir riesgos de incobrabilidad que efectúan las instituciones del sistema financiero de acuerdo con las resoluciones que la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera emita al respecto. (Dirección Nacional Jurídica [DNJ], 2015, pág. 18)

La normativa menciona que se debe eliminar los créditos incobrables con cargo al valor de deterioro acumulado y la parte no cubierta a resultado del ejercicio siempre que este haya constado en los libros dos años o más, haya prescrito la acción de cobro del crédito, cuando la empresa se haya declarado en quiebra o el deudor es una sociedad que haya sido cancelada. 3.2.4.9.1.2.

Deducción de provisión de créditos.

No serán deducibles las provisiones realizadas por los créditos que excedan los porcentajes determinados de acuerdo al Código Monetario Financiero, así como por los créditos concedidos a favor de terceros relacionados, directa o indirectamente con la propiedad o administración de las mismas; y en general, tampoco serán deducibles las provisiones que se formen por créditos concedidos al margen de las disposiciones de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero. Los créditos incobrables que cumplan con una de las condiciones previstas en la indicada ley serán eliminados con cargos a esta provisión y, en la parte que la excedan, con cargo a los resultados del ejercicio en curso. No se entenderán créditos incobrables sujetos a las indicadas limitaciones y condiciones previstas en la Ley de Régimen Tributario Interno, los ajustes efectuados a cuentas por cobrar, como consecuencia de transacciones, actos administrativos firmes o ejecutoriados y sentencias ejecutoriadas que disminuyan el valor inicialmente registrado como cuenta por cobrar. Este tipo de ajustes se aplicará a los resultados del ejercicio en que tenga lugar la transacción o en que se haya ejecutoriado la resolución o sentencia respectiva. ([DNJ], 2015, pág. 19)

Los créditos concedidos a terceros relacionados de forma directa como indirecta no serán deducibles, además de las provisiones por créditos. Los créditos incobrables serán eliminados con la provisión, y en caso de que se generara un excedente contra resultado del ejercicio. Para eliminar las cuentas por cobrar que disminuya su valor inicial se debe ajustar contra el resultado del ejercicio.

35 3.2.4.9.2. Desde el punto de vista financiero. 3.2.4.9.2.1.

NIIF 15: Ingresos de actividades ordinarias procedentes de contratos con clientes.

Esta Norma especifica la contabilización de un contrato individual con un cliente. Sin embargo, como una solución práctica, una entidad puede aplicar esta Norma a una cartera de contratos (u obligaciones de desempeño) con características similares, si la entidad espera de forma razonable que los efectos sobre los estados financieros de aplicar esta Norma a la cartera no diferirían de forma significativa de su aplicación a cada contrato individual (u obligación de desempeño) de la cartera. Al contabilizar una cartera, una entidad utilizará estimaciones y suposiciones que reflejen el tamaño y composición de la cartera. Una entidad aplicará esta Norma a un contrato (distinto de un contrato enumerado en el párrafo 5) solo si la contraparte del contrato es un cliente. Un cliente es una parte que ha contratado con una entidad para obtener bienes o servicios que son resultado de las actividades ordinarias de la referida entidad a cambio de una contraprestación. Una contraparte del contrato no sería un cliente si, por ejemplo, ha contratado con la entidad participar en una actividad o proceso en el que las partes del contrato comparten los riesgos y beneficios que resulten de dicha actividad o proceso (tal como el desarrollo de un activo en un acuerdo de colaboración) en lugar de obtener el producido de las actividades ordinarias de la entidad. (IFRS, 2014, págs. 2-3)

La NIIF 15 menciona la forma en que se deben contabilizar los contratos con clientes por la obtención de bienes o servicios, siempre que las partes se comprometan a cumplir lo acordado, se identifiquen los derechos de las partes, se detalle las condiciones de pago, además de que se utilicen estimaciones y suposiciones que reflejen el tamaño y compromiso de la cartera.

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1. Enfoque, Diseño y Tipo de Investigación 4.1.1. Enfoque de la Investigación. 4.1.1.1. Enfoque mixto. Según Hernández Sampieri, Fernández Collado & Baptista Lucio, (2010) menciona que: “Enfoque mixto de investigación implica un proceso de recolección, análisis, y vinculación de datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un planteamiento de problema”. (Pág. 544) El presente trabajo de titulación tuvo un enfoque mixto. Un enfoque cuantitativo ya que se tabularon los datos obtenidos a raíz de aplicar encuestas dirigidas a los clientes de la empresa y se realizó los respectivos cálculos para determinar en nivel de riesgo y de confianza mediante la aplicación del cuestionario COSO ERM. La investigación también tuvo un enfoque cualitativo puesto que se observaron las actividades que realizan los empleados al momento de conceder créditos y recuperar cartera, y se elaboró las respectivas narrativas del proceso. 4.1.2. Diseño de la Investigación. 4.1.3. Diseño no Experimental. Según Hernández Sampieri, Fernández Collado & Baptista Lucio, (2010) menciona que el diseño no experimental: Podría definirse como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios en los que no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables. (pág. 152).

En este estudio se utilizó el diseño no experimental ya que no se manipulan las variables debido a que se observará los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera en la empresa en estudio.

37 4.1.4. Tipo de Investigación. 4.1.4.1. Investigación descriptiva. Propone conocer grupos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan proponer de manifiesto su estructura o comportamiento. No se ocupa de la verificación de hipótesis, sino de la descripción de hechos a partir de un criterio teórico. (Diaz Flores, Escalona Franco, Castro Ricalde, León Garduño, & Ramírez Apáez, 2013, pág. 22)

El tipo de investigación es descriptiva porque se detallaron las actividades, funciones, características, limitaciones y datos importantes relacionados directamente con el proceso en cuestión, de modo que permitió determinar los problemas y establecer directrices y guías para evaluar y mejorar los procesos. 4.1.4.2. Investigación explicativa El científico se preocupa más en buscar las causas o los porqués de la ocurrencia del fenómeno, de las cuales son las variables o características que presenta y de cómo se dan sus interrelaciones. Su objetivo es encontrar las relaciones de causa-efecto que se dan entre los hechos con el objeto de conocerlos con mayor profundidad. (Diaz Flores, et al., 2013, pág. 22)

Adicionalmente se manejó una investigación explicativa porque con la evaluación al sistema de control interno se buscó una relación causa-efecto de lo que conlleva el cumplimiento de las políticas y su incidencia en el total de la cartera vencida.

4.2. Población y Muestra 4.2.1. Población. Población es el “Conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones” (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010, pág. 174). La población de Multillanta Ramírez son el gerente, la secretaria, el administrador y los clientes con saldos pendientes del 2017 que hasta el final del año no han cancelado. Tabla 6. Población de Multillanta Ramírez POBLACIÓN CANTIDAD Gerente 1 Administrador Secretaria Clientes TOTAL

1 1 125 128

38 4.2.2. Muestra. La muestra â&#x20AC;&#x153;Es un subgrupo de la poblaciĂłn o universoâ&#x20AC;?. (HernĂĄndez Sampieri, FernĂĄndez Collado, & Baptista Lucio, 2010, pĂĄg. 171). Se llevĂł a cabo un muestro probabilĂstico simple finito ya que el total de la poblaciĂłn es superior a 100 individuos, en este caso se aplicĂł la fĂłrmula respectiva y dio como resultado 96 individuos a investigar, a quienes se le aplicĂł guĂas de entrevista al gerente, la secretaria y el administrador y posteriormente una encuesta a los 93 clientes que presentan morosidad en la empresa. đ?&#x2018;?2 â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x192; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x201E; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x203A;= 2 đ??¸ (đ?&#x2018; â&#x2C6;&#x2019; 1) + đ?&#x2018;? 2 â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x192; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x201E;

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1,962 â&#x2C6;&#x2014; 0,5 â&#x2C6;&#x2014; 0,5 â&#x2C6;&#x2014; 128 = 96 0,052 (128 â&#x2C6;&#x2019; 1) + 1,962 â&#x2C6;&#x2014; 0,5 â&#x2C6;&#x2014; 0,5

4.3. OperacionalizaciĂłn de las Variables Tabla 7. OperacionalizaciĂłn de las variables. Variable DefiniciĂłn DimensiĂłn conceptual operacional â&#x20AC;&#x153;Control interno es Eficacia Control un proceso, Interno ejecutado por la junta directiva o Eficiencia consejo de administraciĂłn de una entidad, por su grupo directivo Confianza (gerencial) y por el resto del personal, diseĂąado ComunicaciĂłn especĂficamente para proporcionarles Competencia seguridad razonable (...)â&#x20AC;? (EstupiĂąĂĄn Monitoreo GaitĂĄn, 2015, pĂĄg. 27). Seguimiento ConcesiĂłn de CrĂŠdito

"(â&#x20AC;Ś) la cesiĂłn de un crĂŠdito obedece al propĂłsito de su titular de cumplir una obligaciĂłn que le vincula con el cesionario del mismo" (PĂŠrez Cuadrado, 2015, pĂĄg. 37).

CrĂŠditos otorgados Documentos de garantĂa

Indicador Porcentaje de objetivos alcanzados Porcentaje de actividades realizadas por los empleados Porcentaje de ingreso de nuevos clientes ComunicaciĂłn interna Competencia de los empleados EvaluaciĂłn de desempeĂąo Seguimiento de los clientes Porcentaje de solicitudes aprobadas Porcentaje de documentos de respaldo

Desarrollo del indicador đ?&#x2018;&#x201A;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2014;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;§đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x201A;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2014;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;

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Reportes semanales entregados por la secretaria Programa de capacitaciĂłn a empleados Directrices para la evaluaciĂłn de desempeĂąo đ?&#x2018; Â° đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x201C;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018; Â° đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;

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x100

39 "COBRANZA: son Eficiencia del Porcentaje de đ?&#x2018;&#x2030;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; x360 las acciones cobro rotaciĂłn de đ??śđ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x153; encaminadas a cartera recobrar adeudos en ComunicaciĂłn Porcentaje de đ?&#x2018; Â° đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;§đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;Ăłđ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; x10000 tempranas instancias rotaciĂłn de đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; de mora, donde aĂşn cartas de la empresa desea circularizaciĂłn continuar su relaciĂłn Morosidad Porcentaje de đ?&#x2018;&#x2020;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153; x100 de negocio con el cartera vencida đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;?Ăđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153; cliente, dado que aĂşn de los clientes existe la posibilidad Porcentaje de de hacer negocios de cartera vencida đ??śđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x17D; x100 manera rentable" đ??śđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; (Morales & Morales, 2014, pĂĄg. 146) Datos obtenidos de la investigaciĂłn de campo Adaptado de â&#x20AC;&#x153;Control Interno y Fraudes. Analisis de Informe COSO I, II y III con base en los ciclos transaccionalesâ&#x20AC;? por R. EstupiĂąĂĄn GaitĂĄn, p. 226; â&#x20AC;&#x153;La cesiĂłn de crĂŠditosâ&#x20AC;? por C. Cuadrado PĂŠrez, p. 37; y, â&#x20AC;&#x153;CrĂŠdito y cobranzaâ&#x20AC;? por J. Morales Castro & A. Morales Castro, p. 146. Recupera ciĂłn de Cartera

4.4. TĂŠcnicas e Instrumentos de Recogida de Datos Las tĂŠcnicas e instrumentos de recogida de datos que se utilizaron en el trabajo de titulaciĂłn fueron: 4.4.1. ObservaciĂłn En la presente investigaciĂłn se utilizĂł como tĂŠcnica la observaciĂłn no experimental que se realizĂł mediante una guĂa de observaciĂłn o de campo sobre las actividades que realiza el personal referente a la concesiĂłn y recuperaciĂłn de cartera. â&#x20AC;&#x153;Este mĂŠtodo de recolecciĂłn de datos consiste en el registro sistemĂĄtico, vĂĄlido y confiable de comportamientos y situaciones observables, a travĂŠs de un conjunto de categorĂas y subcategorĂasâ&#x20AC;? (HernĂĄndez Sampieri, FernĂĄndez Collado, & Baptista Lucio, 2010, pĂĄg. 252) 4.4.2. Entrevista Se define como una reuniĂłn para conversar e intercambiar informaciĂłn entre una persona (el entrevistador) y otra (el entrevistado) u otras (entrevistados). (HernĂĄndez Sampieri, FernĂĄndez Collado, & Baptista Lucio, 2010, pĂĄg. 403). Entrevista al gerente de la empresa, a la secretaria y al administrador con una guĂa de entrevista para recoger informaciĂłn de las polĂticas y procedimientos del tema de estudio. 4.4.3. Encuesta La encuesta consiste en recopilar informaciĂłn sobre una parte de la poblaciĂłn denominada muestra, como datos generales, opiniones, sugerencias o respuestas a preguntas formuladas

40 sobre los diversos indicadores que se pretenden explorar a través de este medio, la información recogida podrá emplearse para un análisis cuantitativo con el fin de identificar y conocer la magnitud de los problemas que se suponen se conocen. (Cortés Padilla, 2014, pág. 78) .

Encuesta asistida a los clientes de la empresa con preguntas cerradas para lo cual se utilizó como instrumento el cuestionario.

4.5. Técnicas de Análisis de Datos 4.5.1. Técnicas Cuantitativas. “El análisis de datos cuantitativos se realiza tomando en cuenta los niveles de medición de las variables y mediante la estadística, que puede ser descriptiva o inferencial” (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010, pág. 277). Como técnica cuantitativa se empleó una hoja de cálculo de Excel para realizar la tabulación de datos obtenidos a raíz de la encuesta que se aplicó a los clientes de la empresa Multillanta Ramírez. 4.5.2. Técnicas Cualitativas. “El análisis cualitativo implica organizar los datos recogidos, transcribirlos a texto cuando sea necesario y codificarlos” (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010, pág. 406). Como técnica cualitativa se interpretó los datos obtenidos a través de las entrevistas, encuestas y pruebas de recorrido. Adicionalmente, se llevó a cabo un grado de depuración para el diseño de la hoja de cálculo necesarias durante el proceso de evaluación.

5. RESULTADOS 5.1. Discusión y Análisis de Resultados 5.1.1. Resultados de la entrevista dirigida al Gerente de la empresa Multillanta Ramírez Se realizó una entrevista al Sr. Jimmy Villavicencio donde se planteó preguntas relacionadas con la filosofía empresarial, estructura organizacional, aspectos generales de contratación y planteamiento de objetivos, y finalmente los procesos y procedimientos específicos de la concesión de créditos y lineamientos para la recuperación de cartera. Ver anexo 1. 5.1.1.1. Análisis de la entrevista dirigida al gerente de la empresa Multillanta Ramírez. De los resultados obtenidos de la entrevista realizada al gerente de la empresa, se determinó que la organización no tiene establecido de forma documentada sus valores institucionales, estructura organizacional y un manual de funciones; sin embargo, manifestó que todos sus empleados desarrollan su trabajo bajo lineamientos éticos; así mismo, conocen las actividades a realizar, pero en ocasiones existe duplicidad de funciones. Además, mencionó que al momento de contratar a un empleado no evalúa sus habilidades y capacidades debido a que no aplica un proceso de inducción debido a que solamente se revisan las referencias laborales y hojas de vida de los aspirantes. Con respecto a la duplicidad de funciones, el gerente manifestó que la secretaria lleva a cabo tres funciones: concede créditos, recupera cartera y se encarga de la atención al cliente. A pesar de que el gerente mencionó que la secretaria cuenta con la suficiente capacidad y competencia para realizar las funciones de concesión y recuperación de cartera, considera que es importante que se contrate a una persona que se encargue de las diferentes actividades y así exista mejora en el proceso de concesión y recuperación de la cartera. Las ventas a créditos no son en su totalidad comunicadas al gerente, porque la secretaria es la encargada de otorgar créditos, basándose en el historial del mismo conjuntamente con una previa autorización del administrador. La empresa no ha establecido de manera documentada políticas y procedimientos para la concesión y recuperación de cartera, por lo que las decisiones del tiempo, el valor del crédito lo establecen dependiendo la relación que tengan con el cliente, por lo que se expone a un alto porcentaje de riesgo crediticio.

42 5.1.2. Resultados de la entrevista dirigida al Administrador de la empresa Multillanta Ramírez Se llevó a cabo una entrevista dirigida al administrador de la empresa, con el objetivo de conocer cuáles son los lineamientos actuales de la empresa para la gestión de créditos y con ello poder tener una visión del proceso en general de cómo se maneja la gestión de cobros y la razón por la que se ha presentado los problemas en la recuperación de cartera. Ver anexo 2. 5.1.2.1. Análisis de la entrevista dirigida al administrador de la empresa Multillanta Ramírez. Como resultado de la entrevista dirigida al administrador de la empresa Multillanta Ramírez se ha podido determinar que conoce todas las funciones y procedimientos que debe realizas. Estableció que cuando empezó a laborar en la empresa no se le realizó un contrato de trabajo, pero que, en la actualidad por exigencias legales, está debidamente registrado en el Ministerio de Relaciones Laborales y que cumple con lo establecido en el Código de Trabajo. La empresa no cuenta con un manual de políticas y procedimientos, estipuladas en documentos para conceder créditos y recuperar la cartera, sin embargo, el administrador conoce dichas políticas y las analiza a la hora de otorgar créditos a los nuevos clientes; pero, en definitiva, los requisitos para otorgar crédito son pocos y esto puede ocasionar que exista impago de los adeudos. El administrador no ha tenido inconvenientes con la secretaria por el trabajo que desempeña, sin embargo, considera que el impago del cliente, es un problema que se genera y no depende de ella, donde supo manifestar que en parte tiene responsabilidad la empresa de que se genere el presente inconveniente, porque debería establecer estrategias que le ayuden a recuperar dicha cartera. Por otra parte, mencionó que existen dificultades para recuperar su cartera especialmente en días festivos y en temporada de ingreso a clases, porque los recursos económicos que poseen los clientes los destinan para estos fines. 5.1.3. Resultados de la entrevista dirigida a la secretaria de la empresa Multillanta Ramírez Se realizó una entrevista a la secretaria de la empresa Multillanta Ramírez que es la encargada de conceder los créditos con la previa autorización del administrador y de gestionar

43 la cobranza mediante llamadas telefónicas. En la entrevista se planteó preguntas referentes a la contratación y funciones que desempeña en la empresa, además de los procedimientos que lleva a cabo en el proceso en estudio. Ver anexo 3. 5.1.3.1. Análisis de la entrevista dirigida a la secretaria de la empresa Multillanta Ramírez. La secretaria mención que cuando ingresó a laborar en la empresa, no se sometió a pruebas de conocimiento para el puesto a desempeñar, solo se revisó la experiencia laboral que tenía, lo que significa que la empresa no elaboró un perfil con los requisitos necesarios del cargo. La secretaria mencionó que realiza diversas funciones, tales como: ventas, otorgación de crédito, cobranza y elaboración de reportes para la contadora. Mencionó que conoce la estructura organizacional, lo que significa que conoce cuál es su jefe inmediato y a quien debe consultar y reportar las actividades que desempeña. Con lo que respecta a la concesión de créditos es ella quien se encarga de otorgarlos en caso de que sean clientes antiguos revisando el historial y, cuando son nuevos clientes es ella quien comunica los procedimientos a seguir y recibe los requisitos, pero el administrador se encarga de la autorización. En la recuperación de cartera, ella se encarga de realizar un reporte semanal de los clientes con mora, para presentarle al gerente y proceder a la comunicación externa, sin embargo, no se comunican con los clientes que ella conoce que siempre se retrasa, pero a la final cancela. El sistema que ellos manejan les permite obtener datos de clientes antiguos como días de mora, número de cédula y números telefónicos, dirección domiciliaria y abonos de clientes; así mismo permite elaborar reportes de clientes con mora. Por lo que su manejan un sistema de información eficiente. 5.1.4. Resultados de la encuesta dirigida a los clientes de Multillanta Ramírez A los clientes de la empresa Multillanta Ramírez se le realizó una entrevista con preguntas cerradas que se llevó a cabo mediante llamadas telefónicas con el objetivo de verificar si las políticas y procedimientos establecidos en la entidad se están llevando con cada uno de los clientes. Ver anexo 4.

44 5.1.4.1. Análisis de la encuesta realizada a los clientes de la empresa Multillanta Ramírez. Con base a la encuesta realizada a los clientes de la empresa Multillanta Ramírez se pudo determinar que la persona que le concedió el crédito le detalló los procedimientos de venta y los requisitos que debe presentar para la concesión, pero mencionaron que ellos únicamente lo solicitan cuando es la primera vez que compran en la empresa. La empresa como garantía únicamente solicita que el cliente firme una letra de cambio como respaldo de pago, pero no solicita un garante como medida preventiva para asegurar la recuperación del monto, además dicho crédito se lo otorga en un plazo de 3 días hábiles máximo, y con un plazo de pago de 30, 60 y 90 días. La mayor parte de los clientes encuestados mencionan que la persona que le otorgó el crédito se comunica tres días antes de la fecha de cancelación, y cuando se retrasa en sus pagos. Se pudo determinar que el tiempo máximo de cancelación del adeudo atrasado es entre 4 y 7 días. Además, los encuestados mencionan que la empresa al momento de comunicarse a recordar que el plazo está vencido también le confirma el saldo adeudado y que en su mayoría no ha tenido inconvenientes con los saldos adeudados. La empresa tiene como política no cobrar interés por el retraso en pagos y solicitar a los clientes que firmen una letra de cambio como garantía, pero no toma acciones legales contra los deudores.

5.2. Propuesta de Intervención La investigación tiene como objetivo general evaluar el sistema de control y mejorar los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera de la empresa “Multillanta Ramírez”, el cual se abarcará los siguientes objetivos específicos: 

Levantar información para el diagnóstico de la situación actual de la gestión de créditos y recuperación de cartera de la Empresa “Multillanta Ramírez”.



Identificar los riesgos existentes en la concesión de créditos y recuperación de cartera.



Identificar los riesgos existentes en la concesión de créditos y recuperación de cartera mediante la aplicación de los procedimientos de auditoría correspondientes.



Proponer políticas y procedimientos para la mejora de los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera.

45 5.2.1. Levantar información para el diagnóstico de la situación actual de la gestión de créditos y recuperación de cartera de la Empresa “Multillanta Ramírez”. 5.2.1.1. Programa de planificación Tabla 8. Programa de planificación. N°

ACTIVIDADES

A A.01

Aplicables a la etapa preliminar Conozca la estructura organizacional de la empresa Multillanta Ramírez Conozca las políticas relacionadas con el proceso de concesión de créditos. Elabore las narrativas de los procesos de concesión de créditos de la empresa Multillanta Ramírez Elabore el flujograma del proceso de concesión de créditos. Conozca las políticas relacionadas con el proceso de recuperación de cartera. Elabore las narrativas de los procesos de recuperación de cartera. Elabore el flujograma del proceso de recuperación de cartera. Elabore la narrativa del proceso de registro de las cuentas por cobrar en el sistema contable Elabore el flujograma del proceso de registro de las cuentas por cobrar en el sistema. Establezca las marcas de auditoría a utilizar durante el proceso.

A.02 A.03

A.04 A.05 A.06 A.07 A.08 A.09 A.10

PAPEL DE TRABAJO

ELABORADO

FECHA

Gabriela Grijalva

11-jun-18

Cynthia Galarza

12-jun-18

Gabriela Grijalva

13-jun-18

Cynthia Galarza

14-jun-18

Gabriela Grijalva

15-jun-18

Cynthia Galarza

18-jun-18

Gabriela Grijalva

19-jun-18

Cynthia Galarza

20-jun-18

Gabriela Grijalva

21-jun-18

K10

Cynthia Galarza

22-jun-18

46 Tabla 1 Papel de Trabajo K 1. Estructura organizacional de la empresa Multillanta Ramírez. Elaborado por: G.G.G

P/T

K1 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 11/06/2018 1/1 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Conocer la estructura organizacional de la empresa Multillanta Ramírez.

Objetivo:

Relevamiento

La empresa Multillanta Ramírez no presenta un organigrama funcional de manera documentada, pero mediante la entrevista se pudo determinar la siguiente estructura organizacional:

Gerente General Contador Externo Área De Logística

Área Administrativa

Mecánico 1 Secretaria Mecánico 2

FUENTE: Entrevista con el administrador de la empresa Multillanta Ramírez. Elaborado por:

Supervisado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

47 Tabla 2 Papel de Trabajo K 2. Políticas relacionas con el proceso de concesión de créditos. Elaborado por: C.G.M

Objetivo:

P/T

K2 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 12/06/2018 1/1 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Conocer las políticas relacionadas con el proceso de concesión de créditos.

Relevamiento La empresa Multillanta Ramírez tiene parámetros a seguir por el administrador y por la secretaria antes de conceder un crédito a continuación se mencionan las políticas de concesión: 

Se otorgará crédito por un valor superior a $90.



Si el cliente es nuevo en la empresa se solicita:  Matricula vehicular  Copia de cedula  Planilla de luz  Recomendación de algún cliente antiguo Una vez revisada la documentación respectiva el administrador es el encargado de aprobar el crédito. Si el cliente ya ha adquirido créditos con anterioridad se debe revisar el historial en el sistema contable y si tiene una deuda pendiente no se le otorgará un nuevo crédito. El administrador deberá especificar las condiciones del crédito la misma que comprende plazo y cuotas a pagar. No se establecerán descuentos por venta a créditos. No se cobrarán interés. El cliente deberá firmar una letra de cambio en blanco o por el total de la deuda. Se solicitará un anticipo del 30% de la venta. El total del crédito se dividirá en las cuotas que solicite el cliente. El plazo para otorgar un crédito será de 30, 60 y 90 días.

        

FUENTE: Entrevista con el administrador de la empresa Multillanta Ramírez. Elaborado por:

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

48 Tabla 3 Papel de Trabajo K 3. Narrativa del proceso de concesión de créditos. Elaborado por: G.G.G

Objetivo:

P/T

K3 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 13/06/2018 1/1 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Elaborar las narrativas de los procesos de concesión de créditos de la empresa Multillanta Ramírez Relevamiento

El proceso de concesión de créditos comienza cuando el cliente se acerca a la empresa a solicitar el producto que necesita sea aros, llantas o baterías; el comprador es atendido por la secretaria, la misma que revisa inmediatamente en la base de datos, para dar a conocer si la empresa dispone del producto solicitado; si no dispone del producto se da por terminado el proceso, en caso de que disponga se le indica al cliente los precios del mismo. Antes de negociar los precios, el cliente da a conocer la necesidad de acceder a un crédito; si el cliente es nuevo se le pide una copia de la cédula, matrícula y una recomendación de un cliente antiguo de la empresa, cuyos adeudos hayan sido favorables, debido a que la empresa solo concede créditos en ventas a personas conocidas o recomendadas, como forma de asegurar la recuperación de su cartera; cabe mencionar que en casos muy especiales donde el cliente no sea confiable se solicita que esté presente la planilla de luz, para conocer el domicilio del mismo. Cuando el cliente presenta los requisitos se le da a conocer al administrador quien toma la decisión de otorgar o negar el crédito, dependiendo de la persona que recomendó al mismo. Una vez tomada la decisión le da a conocer a la secretaria, para que le comunique al cliente la resolución; si la solicitud fue negada se termina el proceso, caso contrario la secretaria le comunica las condiciones de crédito; si el cliente no acepta las condiciones se finaliza proceso, caso contrario la secretaria procede a registrar en el sistema y; a elaborar la factura y una letra de cambio, la cual es firmada por el cliente. Cuando el cliente es antiguo la secretaria procede a revisar el historial del mismo; si el mantiene una deuda con la empresa no se le concede el crédito y se da por terminado el proceso; si el cliente no mantiene deuda con la empresa la secretaria le informa las condiciones de crédito basándose en su criterio; si el cliente no acepta las condiciones, finaliza el proceso; si el cliente acepta las condiciones la secretaria procede a registrar en el sistema; y realizar la factura y una letra de cambio, la cual es firmada por el cliente. Todos los clientes que acceden a un crédito cancelan una cuota inicial. FUENTE: Entrevista con el administrador de la empresa Multillanta Ramírez. Elaborado por: Supervisado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

49 Tabla 4 Papel de Trabajo K 4. Flujograma del proceso de concesión de créditos. Elaborado por: C.G.M

P/T

K4 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE Fecha: CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE 1/1 14/06/2018 CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Elaborar un flujograma del proceso de concesión de Crédito que realiza la Empresa Multillanta Ramírez.

Objetivo:

Revelamiento Cliente

Secretaria

Administrador

INICIO Solicita un crédito en ventas

¿El cliente es nuevo?

¿Tiene saldo pendiente?

Revisa el Historial en la base de datos.

Visual FAC

Da a conocer el crédito solicitado al administrador Pide requisitos para acceder al crédito

Presenta los requisitos solicitados

Recibe los documentos y las entrega al Administrador

Informa al cliente la resolución

Analiza los documentos e historial respectivamente.

¿Fue aceptada la solicitud SI

¿Acepta las condiciones?

Informa al cliente el plazo del crédito,

Llena una letra de cambio y ingresa al sistema contable

Archiva la letra de cambio

FIN

Agradece la compra al cliente

Visual FAC

Fase

Firma la letra de cambio

Dependiendo del monto fija la condición del crédito e informa a la secretaria.

FUENTE: Narrativa del proceso de concesión de créditos por el administrador de la empresa. Elaborado por:

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

50 Tabla 5 Papel de Trabajo K 5. Políticas relacionadas con el proceso de recuperación de cartera. Elaborado por: G.G.G

P/T

K5 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE Fecha: 15/06/2018 1/1 CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Conocer las políticas relacionadas con el proceso de recuperación de cartera.

Objetivo:

Relevamiento La empresa Multillanta Ramírez tiene como políticas para la recuperación de cartera las siguientes directrices: 

La secretaria deberá entregar semanalmente al gerente un reporte de los pagos realizados y no realizados de cada uno de los clientes.



La secretaria será la encargada de realizar llamadas telefónicas para notificar a los clientes morosos.



La secretaria deberá comunicarse con el cliente máximo 3 veces en caso de que su plazo de pago haya vencido.



Si a la tercera llamada morosa en cliente no responde deberá comunicarse con la persona que lo recomendó para informarle lo sucedido



Revisar en el sistema la cantidad adeudada para verificar el saldo conciliado con el cliente.



En caso de cancelación del adeudo, la secretaria será la encargada de registrar el abono en el sistema y elaborar el documento respectivo.



Archivar la copia del documento de cobro donde conste la firma del cliente.

FUENTE: Entrevista con el administrador de la empresa Multillanta Ramírez. Elaborado por:

Supervisado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

51 Tabla 6 Papel de Trabajo K 6. Narrativa del proceso de recuperación de cartera. Elaborado por: C.G.M

Objetivo:

P/T

K6 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 18/06/2018 1/1 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Elaborar las narrativas del proceso de recuperación de cartera de la empresa Multillanta Ramírez Relevamiento

El administrador solicita un reporte semanal a la secretaria; el mismo que contiene un listado de clientes que han efectuado los pagos durante la semana y los que no han cumplido con los abonos acordados a la fecha; para luego comunicar a la secretaria que proceda a realizar las respectivas llamadas telefónicas a dichos clientes, a fin de conocer las razones por las que se ha efectuado el incumplimiento y pedirles que se acerquen a cancelar; sin embargo con aquellos clientes morosos que siempre se retrasan de sus pagos, pero que la empresa conoce que cancelan con dos o tres días de atraso, no se les realiza la llamada por vía telefónica. La secretaria procede a comunicarse con los mismos, y apuntar los motivos por lo que no se han acercado y a acordar una nueva fecha de pago. Cuando el cliente no responde las llamadas telefónicas, la secretaria apunta los datos para intentar comunicarse nuevamente, en caso de que no contestara a los 3 intentos se comunica con la persona que recomendó, a dicho clienta para que le comunique que tiene un saldo pendiente. Cuando el cliente se acerca a cancelar su adeudo, la secretaria revisa el historial y acuerdan con el cliente saldo pendiente, en caso de que existan desacuerdos en el valor se procede a revisar los documentos de cobro efectuados; luego la secretaria recibe el dinero, y registra el abono en el sistema para proceder a elaborar un documento de cobro, con la fecha, el valor y el nombre del cliente; este es firmado por el cliente y la secretaria, el original es entregado al cliente y la copia se queda con la empresa.

FUENTE: Entrevista con el administrador de la empresa Multillanta Ramírez.

Elaborado por:

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

52 Tabla 7 Papel de Trabajo K 7. Flujograma del proceso de recuperación de cartera. Elaborado por: G.G.G

EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE Fecha: 19/06/2018 2/2 CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Realizar un flujograma del proceso de recuperación de cartera que realiza la Empresa Multillanta Ramírez.

Objetivo:

REVELAMIENTO Cliente

Secretaria

Administrador

INICIO Obtiene cada semana del sistema los datos de clientes con saldos pendientes, realiza el reporte y se la entrega al administrador.

Visual FAC

Analiza el reporte y pide que se comunique con clientes con saldos pendientes

Se comunica con cada cliente por vía telefónica. ¿Contesta la llamada?

Registra la novedad en el reporte e intenta volver a llamarlo 2 veces mas . Se comunica con el garante.

SI Menciona la fecha en la que se compromete cancelar

Comunica el valor a de la deuda. Revisa en el sistema y concilia el valor a cancelar.

Se Acerca a la fecha acordada

¿Esta de acuerdo con el valor conciliado?

Visual FAC

Revisa los documentos de cobro emitidos.

Solicita al cliente que traiga el ultimo documento . SI

Firma el documento de cobro

Recibe el dinero y disminuye el valor en el sistema.

Visual FAC

Elabora el documento de cobro con los datos del cliente y el monto cancelado.

Recibe el comprobante

Le entrega el original y archiva la copia

Fase

FIN

FUENTE: Narrativa del proceso de recuperación de cartera por el administrador de la empresa. Elaborado por: Supervisado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

53 Tabla 8 Papel de Trabajo K 8. Narrativa del proceso de registro de las cuentas por cobrar en el sistema contable. Elaborado por: C.G.M

Objetivo:

P/T

K8 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 20/jun/2018 1/2 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Realizar la narrativa del proceso de registro de las cuentas por cobrar en el sistema contable. Relevamiento

Cuando el cliente solicita un crédito en ventas y es aprobado por el administrador, la secretaria procede a ingresar al sistema VisualFAC; Primero registra los datos del cliente en caso de que sean nuevos para lo cual se va al módulo “Directorio”, presiona en el ícono “Cliente” y se da clic en “Nuevo”; en la ventana que se abre ingresa la fecha de registro, cuidad, el código contable “Cuentas por cobrar clientes” y el código contable anticipo por el abono del saldo inicial con efectivo o cheque, la opción “Caja o Bancos”. Además, ingresa los datos personales del cliente como nombres completos del cliente, su dirección domiciliaria y del lugar donde labora, la referencia, el número de cédula o de RUC, número telefónico del domicilio, celular y del trabajo, el email, el cargo que ocupa el cliente en el trabajo y se da clic en “guardar”. Para definir el tipo de cliente presiona en el ícono “Clasificación del cliente” donde se encuentra las opciones “Mayorista, Minorista, Tipo A, B, y C”; cuando se trata de un cliente antiguo va a directorio y se actualiza los datos del cliente. Para registrar el crédito se va a la opción “Cuentas por cobrar” y selecciona la opción “Nueva cuenta por cobrar”; donde dice “Cliente” selecciona el nombre del cliente, ubica la fecha actual y la fecha de vencimiento; además del número de documento. Luego de ello, ubica la cantidad del crédito; el tipo de documento, por lo general la empresa utiliza factura y se presiona “Guardar y continuar”. Luego se va al icono “Cuentas por cobrar vigentes” se da clic y automáticamente se habilita el nombre del cliente que se registró y el saldo del crédito. Posteriormente para registrar el producto, da clic en “Nuevo”, y se abre una ventana la cual permite cargar y seleccionar, el producto su valor respectivo, y presiona grabar. Se vuelve a la ventana anterior, revisa el registro automático del producto; y presiona en “Archivada”; aparece dos opciones “Contado” y “Crédito”; Activa la opción “Crédito”, se abre una ventana, donde aparece el total a pagar, registra la forma de pago “Cheque o efectivo”, cuando se cancela con efectivo, registra el valor en el ícono “Recibido” y presiona “Guardar”; si cancelo con cheque registra el valor del anticipo, el número del cheque en caso de que el cliente cancele con el mismo, el número de cuenta al que va a ser depositado. Dicho valor se registra en el ícono “Recibido” y luego presiona “Guardar”.

Elaborado por: C.G.M EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 20/jun/2018 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017

2/2

Relevamiento Realiza un comprobante de ingreso, para lo cual se va al módulo “Contabilidad” y se ingresa en la opción “Comprobante de Ingreso”, ubica la fecha, da clic en “Nuevo” y automáticamente se abre una ventana; da clic en “Selecciona” para que se active una pestaña, busca al cliente y da doble clic para que se registre de forma automática los datos del cliente; en el ícono “Nota” ubica Abono del cliente; en “Importe” registra el valor que recibió y de carga en la opción “Cuenta”, Cuentas por cobrar clientes. Posteriormente en el ícono “Enlace” se ubica “No” cuando se recibió en efectivo y “SI” cuando se recibió cheque; en el ícono “Cuenta Bancaria” pone el nombre del Banco; revisa que en la opción “Importe se encuentre la misma cantidad que se recibió con el cheque. Cuando el cliente se acerca a abonar, se ingresa a la opción “Cuentas por cobrar”, se ingresa a la opción “Cuentas por cobrar vigentes”, da clic en el visto y presiona doble clic el nombre del cliente que abona; en la carpeta que dice “Registro” da doble clic, coloca el número del recibo y el valor del abono; para finalizar da doble clic en el visto y presiona “Grabar”; automáticamente aparece en el sistema el saldo.

FUENTE: Entrevista con el administrador de la empresa Multillanta Ramírez.

Elaborado por:

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

55 Tabla 9 Papel de Trabajo K 9. Flujograma del proceso de registro de las cuentas por cobrar en el sistema. P/T Elaborado por: G.G.G K9 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 21/06/2018 1/2 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Realizar un flujograma del proceso de registro de las cuentas por cobrar en el sistema.

Objetivo:

REVELAMIENTO Módulo Directorio INICIO Ingresa al sistema, con el usuario y contraseña. Presiona el ícono Directorio.

Antiguo Actualiza los datos personales del cliente. Ingresa los datos del cliente en la opción «Nuevo» y define el tipo de cliente en «Clasificación del cliente».

Visual FAC

Módulo de ventas 2

Ingresa al Módulo «Cuentas por Cobrar», Selecciona «Nueva Cuenta por cobrar» y da doble clic en «Cliente».

Ingresa al Módulo «Ventas» y presiona en el ícono «Nueva Factura».

Ingresa al Módulo Contabilidad y da clic en «Libro Diario».

Visual FAC

Elabora la factura con los datos del cliente.

Visual FAC

En el ícono «Referencia» coloca la palabra «Crédito».

Busca el producto y selecciona y presiona «Guardar» y automáticamente se regresa a la ventana anterior.

Ingresa a ícono «Comprobante de Ingreso», da clic en «Nuevo»

Revisa el producto y presiona en «Archivada»

Se abre un nueva ventana y selecciona el nombre del cliente con doble clic.

Selecciona el ícono «Crédito» y se abre una venta nueva.

1/2

Ubica la fecha, da clic en «Ventas», presiona la opción «Integraciones Habilitadas» y ingresa la clave. En la nueva venta abierta da clic en «Editar» y modifica los asientos.

Registra el producto vendido en el ícono «Nuevo»

Registra el valor del anticipo en la opción «Recibido».

Fase

Módulo de Contabilidad

En la nueva Ventana, se ingresa la fecha actual y la fecha en la que vence el crédito, así como el monto y las cuotas. Presiona «Guardar».

¿El cliente es nuevo o antiguo?

Nuevo

Módulo Cuentas por cobrar

Visual FAC

En el ícono «Importe» coloca el valor del abono y presiona la opción Cuentas por cobrar

1/2

Visual FAC

P/T Elaborado por: G.G.G K9 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE Fecha: 21/06/2018 CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017

2/2

REVELAMIENTO Módulo Directorio

Módulo Cuentas por cobrar

Módulo de ventas

Módulo de Contabilidad 2/2

2/2

¿El abono fue en efectivo o con cheque?

¿Cancela el anticipo con cheque o Efectivo?

Cheque Cheque Registra el número del cheque y de la cuenta bancaria.

Efectivo

Ingresa el valor abonado y presiona «Guardar».

Visual FAC

En el ícono «Enlace» coloca «SI» y registra el nombre del banco.

Visual FAC

En el ícono «Enlace» coloca «NO»; y revisa que el importe ingresado sea el correcto.

Efectivo

Visual FAC

Cuando el cliente abona una cuota ingresa al módulo «Cuentas por cobrar».

Da doble clic en «Cuentas por cobrar vigentes»; y en el visto y selecciona el nombre del cliente. En la carpeta «Registro» da doble clic y coloca el numero del recibo y el valor del abono. Da doble clic en el visto y presiona «Guardar».

Fase

FIN

FUENTE: Entrevista con el administrador de la empresa Multillanta Ramírez. Elaborado por:

Supervisado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

57 Tabla 10 Papel de Trabajo K 10. Marcas de auditoría. P/T

Elaborado por: C.G.M

Objetivo:

K10 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE Fecha: 22/06/2018 1/1 CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Establecer las marcas de auditoría a utilizar durante el proceso de evaluación. Relevamiento

MARCAS √ ¥ £ ¢ ∑ FUENTE: Investigación de campo.

DESCRIPCIÓN Revisado Verificado con documento soporte Verificado con el sistema contable Circularizado Sumatoria

Elaborado por:

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

5.2.2. Identificar los riesgos existentes en la concesión de créditos y recuperación de cartera. 5.2.2.1. Programa de evaluación del sistema de control interno Tabla 9. Programa de evaluación del sistema de control interno. N°

ACTIVIDADES

B B.01

Aplicables a la etapa intermedia Elabore del cuestionario de control interno COSO ERM para evaluar el proceso de concesión de créditos y recuperación de cartera. Determine del nivel de riesgo y confianza por componentes y de manera global de la empresa Multillanta Ramírez a fin de determinar el tamaño de la muestra a investigar. Elabore una matriz de recomendaciones para la empresa Multillanta Ramírez.

B.02

B.03

PAPEL DE TRABAJO

RESPONSABLE

FECHA

K11

Gabriela Grijalva

22-jun-18

K12

Cynthia Galarza

25-jun-18

K13

Cynthia Galarza

27-jun-18

58 Tabla 11 Papel de Trabajo K 11. Cuestionario de control interno. Elaborado por: G.G.G

P/T

K11 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 22/06/2018 1/3 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Elaborar el cuestionario de control interno COSO ERM para evaluar el proceso Objetivo: de concesión de créditos y recuperación de cartera. Relevamiento N° PREGUNTAS SI NO N/A OBSERVACIONES AMBIENTE DE CONTROL 1 ¿Tiene la empresa un código de ética? 1 2 ¿La empresa tiene establecido valores y 1 principios éticos bajo los que opera? 3 ¿Ha establecido la empresa un organigrama 1 funcional de manera documental? 4 ¿Existe un departamento de concesión de 1 créditos y recuperación de cartera en la empresa? 5 ¿Cuenta la empresa con un manual de 1 funciones para cada empleado? 6 ¿El personal encargado de la concesión de 1 Se realiza una inducción al puesto créditos conoce sus funciones a realizar? cuando ingresa a laborar en la empresa. 7 ¿El personal encargado de la recuperación 1 Se le realiza una previa inducción de cartera conoce sus funciones a realizar? cuando ingresa a laborar 8 ¿Los empleados sólo realizan las funciones 1 La secretaria es la encargada de la por la cual fueron contratadas? concesión y recuperación de cartera. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS 9 ¿La empresa realiza sus actividades en base 1 a objetivos planteados? 10 ¿Existen objetivos específicos para cada 1 departamento de la empresa? 11 ¿Se evalúan los objetivos al final del 1 periodo? 12 ¿Los trabajadores alcanzan con eficiencia 1 los objetivos propuestos? 13 ¿Se establece acciones correctivas cuando 1 los objetivos no son alcanzados? IDENTIFICACIÓN DE EVENTOS 14 ¿Realiza la empresa un análisis del saldo de 1 los clientes que adeudan? 15 ¿Se realiza una provisión de cuentas 1 incobrables en la empresa? 16 ¿La empresa corrobora mediante llamadas 1 telefónicas los saldos de los clientes? 17 ¿La empresa verifica la calificación del 1 cliente en el buró de créditos? 18 ¿Existe un archivo de los documentos de 1 los clientes? EVALUACIÓN DEL RIESGO 19 ¿Existe un control periódico de las cuentas 1 por cobrar a clientes? 20 ¿Se establecen metas para el cobro de 1 clientes deudores?

EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017

N° 21

PREGUNTAS ¿Se realiza una clasificación de los cobros de los clientes por fechas? 22 ¿Se establece un monto mínimo para conceder un crédito? 23 ¿La empresa solicita garantías al cliente para conceder un crédito? RESPUESTA AL RIESGO 24 ¿Cuenta la empresa con una base de datos de los clientes con fechas y saldo adeudado? 25 ¿El sistema de la empresa permite que se otorgue el crédito solo en caso que de que cumpla con el monto mínimo? 26 ¿La empresa toma en consideración que quien recomiende a un cliente nuevo tenga un historial crediticio adecuado? 27 ¿Revisa el personal encargado de la recuperación de cartera los saldos adeudados periódicamente? 28 ¿Se toman medidas legales con los clientes que tienen saldos que se consideran incobrables? ACTIVIDADES DE CONTROL 29 ¿Se envían cartas de circularización a clientes para conciliar los saldos deudores? 30 ¿Ha establecido la empresa procedimientos para la recuperación de cartera? 31 ¿Se realiza un control de la cartera vencida de clientes? 32 ¿Existe un sistema contable en la empresa que permite conocer el saldo adeudado y fecha de cobro de cada cliente? 33 ¿Verifica el encargado de la recuperación de cartera con el banco los depósitos o cheques que cancele el cliente? INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 34 ¿Antes de otorgar los créditos el personal de créditos y cobranzas solicita una autorización verbal con sus superiores? 35 ¿Existe un reporte semanal de las cuentas por cobrar a la gerencia? ¿El encargado de la recuperación de cartera informa al contador las novedades en cuanto 36 a las cuentas por cobrar? ¿La encargada de la concesión de créditos comunica al cliente los requisitos necesarios 37 para acceder a créditos? ¿Informa la empresa al cliente cuando 38 culmina la deuda?

Relevamiento SI NO N/A 1

Elaborado por: G.G.G

K11

Fecha: 22/06/2018

2/3

OBSERVACIONES

1 1

1 1 1 1

1 1

Únicamente solicita al cliente que firme una letra de cambio

Elaborado por: G.G.G

K11

EMPRESA MULTILLANTA RAMĂ?REZ PROCESO DE CONCESIĂ&#x201C;N DE CRĂ&#x2030;DITOS Y RECUPERACIĂ&#x201C;N DE Fecha: 22/06/2018 3/3 CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Relevamiento PREGUNTAS SI NO N/A OBSERVACIONES

NÂ° MONITOREO 39 ÂżSe realiza un anĂĄlisis a los clientes cuando nuevamente quieren acceder a un crĂŠdito en la empresa? 40 ÂżLleva la empresa un registro de cada cliente que ha tenido deuda en la empresa y su historial con la misma? 41 ÂżSe realiza un seguimiento a la cartera por cliente? 42 ÂżRealiza la empresa un monitoreo de los clientes que no han cancelado sus deudas y el motivo de por quĂŠ no lo han hecho? 43 ÂżSe clasifica la cartera de acuerdo a su tipo? TOTAL RESPUESTAS FUENTE: Entrevista con el administrador y a la secretaria Elaborado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

1 1 1 1

1 24 Supervisado por:

Mg. Ximena Leticia GarcĂa Zambrano

Tabla 12 Papel de Trabajo K 12. Matriz de nivel de riesgo y confianza por componentes con la muestra a investigar. Elaborado por: C.G.M.

P/T K12

EMPRESA MULTILLANTA RAMĂ?REZ PROCESO DE CONCESIĂ&#x201C;N DE CRĂ&#x2030;DITOS Fecha: 25/06/2018 1/2 Y RECUPERACIĂ&#x201C;N DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Determinar el nivel de riesgo y confianza por componentes y de manera global de la empresa Multillanta RamĂrez a fin de determinar el tamaĂąo de la muestra a Objetivo: investigar. Relevamiento Porcentaje Respuestas Respuestas Porcentaje NÂ° Componentes Total de Total positivas negativas de riesgo confianza 1 Ambiente de control 2 6 8 25% 75% 100% 2 Establecimiento de objetivos 0 5 5 0% 100% 100% 3 IdentificaciĂłn de eventos 3 2 5 60% 40% 100% 4 EvaluaciĂłn del riesgo 2 3 5 40% 60% 100% 5 Respuesta al riesgo 2 3 5 40% 60% 100% 6 Actividades de control 3 2 5 60% 40% 100% 7 InformaciĂłn y comunicaciĂłn 5 0 5 100% 0% 100% 8 Monitoreo 2 3 5 40% 60% 100% Total 18 25 43 44% 56% 100% đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; 19 đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x201C;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;§đ?&#x2018;&#x17D; = = = 44% đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; 43

Elaborado por: C.G.M. EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 25/06/2018 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑛𝑒𝑔𝑎𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 24 𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑖𝑒𝑠𝑔𝑜 = = = 56% 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑔𝑢𝑛𝑡𝑎𝑠 43

P/T K12 2/2

Rangos Nivel de Confianza Calificación Nivel de riesgo Calificación 15-49% Bajo 44% Alto 3 50-74% Moderado Moderado 2 75-95% Alto Bajo 1

𝑀𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 =

𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑖𝑒𝑠𝑔𝑜 3 = = 60 𝐺𝑟𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟 0.05

La muestra a considerar para realizar el seguimiento de clientes que presentan saldos adeudados es de 60 personas, las mismas que serán objeto de verificación de datos relevantes para comprobar el cumplimiento de las políticas relacionadas al proceso de concesión de créditos y recuperación de cartera de la empresa Multillanta Ramírez. FUENTE: Cuestionario de control interno COSO ERM. Elaborado por:

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

Tabla 13 Papel de Trabajo K 13. Matriz de recomendaciones. Elaborado por: C.G.M.

P/T

K13 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE Fecha: 27/06/2018 1/3 CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Elaborar una matriz de recomendaciones para la empresa Multillanta Ramírez. Objetivo: Relevamiento NIVEL COMPONENTE RIESGOS DE RECOMENDACIONESS RIEGO Elaborar un código de ética, con valores La empresa no mantiene un y principios, los cuales deberán ser código de ética de forma verbal informados, respetados y acatados por ni escrito. los trabajadores. La empresa no tiene de manera Ambiente de Alto La empresa debe documentar sus documentada sus valores y control valores y principios. principios. Desarrollar un organigrama funcional, La empresa no ha documentado con los puestos laborales de cada los cargos existentes. trabajador.

Elaborado por: C.G.M.

Objetivo: COMPONENTE

Ambiente de control

Establecimiento de objetivos

Identificación de eventos

Evaluación del Riesgo

Respuesta al Riesgo

P/T

K13 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE Fecha: 27/06/2018 1/3 CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Elaborar una matriz de recomendaciones para la empresa Multillanta Ramírez. Relevamiento RIESGOS NIVEL RECOMENDACIONESS DE RIEGO No existe un departamento que Alto Crear un departamento o contratar a se enfoque en las actividades una persona que se encargue de de concesión de créditos y gestionar la concesión de Créditos y recuperación de cartera. recuperación de cartera. La empresa no cuenta con una Establecer un manual de funciones y manual de funciones. procedimientos, donde especifique los perfiles de cada puesto y las actividades de cada trabajador. Dentro de la empresa existe Hacer respetar cada una de las duplicidad de funciones. actividades estipuladas dentro del contrato, para poder realizar una evaluación del desempeño, respecto a cada una de ellas. No se plantean objetivos ni a Alto Establecer objetivos mediante la corto ni a largo plazo, que aplicación de presupuestos q permitan estén direccionados con las medir el logro de los mismos. actividades realizadas dentro de la empresa La empresa no puede evaluar Establecer indicadores que permitan la eficiencia del cumplimiento medir el logro de los objetivos. (libro de objetivos, debido a que no de franklin) se encuentran definidos. No se provisiona las cuentas Moderado Provisionar la cuentas incobrables al incobrables. final de periodo contable. La empresa no verifica la Para conceder un crédito, verificar la calificación del cliente en el calificación del cliente en el buró de buró de créditos. crédito. Establecer metas para el cobro de No establece metas para el clientes, cada mes; para que la gestión cobro de clientes. de cobranzas de la persona encargada sea más eficiente. No establece un monto mínimo Establecer un monto mínimo para para conceder un crédito Alto conceder un crédito. Solicitar garantías a clientes para La empresa no solicita conceder un crédito, como un pagaré, o garantías para conceder un un documento notariado donde un crédito. garante se comprometa a cancelar la deuda en caso de incumplimiento. Hacer uso de la letra de cambio que el No se toman medidas legales cliente firma cuando se concede el con los clientes con saldos crédito, como mecanismo de la incobrables. recuperación del valor adeudado Alto El sistema contable de la Antes de otorgar un crédito revisar la empresa no cuenta con la política de monto mínimo para su opción de no otorgar un crédito otorgamiento. inferior al monto establecido.

63 P/T K14

Elaborado por: C.G.M. EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 27/06/2018 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Relevamiento

Respuesta al Riesgo

Actividades de Control

La empresa dentro de sus procesos de concesión, no analiza el historial del cliente antiguo que haya recomendado al cliente nuevo. No se envían cartas de circularización para conciliar los saldos deudores. No se han establecidos procedimientos para la recuperación de cartera. No se realiza un seguimiento a la cartera por cliente.

Para tener un mayor grado de confianza con respecto a la posibilidad de cobro de un adeudo, revisar en el buró de créditos su calificación.

Alto

Moderado

Alto

Monitoreo La empresa no realiza un monitoreo por los clientes que no han cancelado las cuotas. No clasifica la cartera de clientes.

2/3

Enviar cada mes cartas de circularización a los clientes para confirmar los saldos del crédito. Establecer los procedimientos a seguir de forma documentada para la recuperación de cartera. Realizar seguimiento a la cartera por cliente, y elaborar un reporte, donde se estipule las causas y efectos presentados. Evaluar los reportes de las causas del incumplimiento del pago de clientes de forma semanal. Calificar la cartera de clientes de acuerdo a su tipo.

FUENTE: Indagación al administrador y observación de los procesos. Elaborado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Supervisado por: Mg. Ximena Leticia García Zambrano

5.2.3. Realizar los procedimientos de auditoría al Sistema de Control Interno en los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera. 5.2.3.1. Programa de ejecución. Tabla 10. Programa de ejecución. N° 1 2 3

ACTIVIDADES Fase de ejecución Solicite el listado de cuentas por cobrar de los clientes de la empresa Multillanta Ramírez Clasifique las ventas que fueron sujetas a crédito de acuerdo a la muestra seleccionada. Verifique el cumplimiento de las políticas de concesión de créditos de la empresa Multillanta Ramírez. Verifique la solicitud de documentos por parte de la empresa a los clientes y las recomendaciones de terceros.

PAPEL DE TRABAJO

RESPONSABLE

FECHA

K14

Gabriela Grijalva

28-jun-18

K15

Cynthia Galarza

29-jun-18

K16

Gabriela Grijalva

01-jul-18

K16.1

Cynthia Galarza

03-jul-18

64 5 6 7 8

9 10 11 12

Verifique si se otorgaron créditos superiores a los $90 y si recibió el anticipo correspondiente. Verifique si se han otorgado nuevos créditos con saldos pendientes de pago. Verifique los créditos fueron aprobados por el administrador de la empresa. Verifique el cumplimiento de las políticas de recuperación de cartera de la empresa Multillanta Ramírez. Verifique que se haya otorgado el documento de cobro y que haya sido registrado en el sistema. Verifique las llamadas telefónicas realizadas por la secretaria a los clientes con su respectivo reporte. Verifique los días de atraso de cada cuota y los días de mora al 31 de diciembre del 2017. Confirme los saldos con los clientes de la empresa Multillanta Ramírez.

K16.2

Gabriela Grijalva

05-jul-18

K16.3

Cynthia Galarza

07-jul-18

K16.4

Gabriela Grijalva

10-jul-18

K17

Cynthia Galarza

13-jul-18

K17.1

Gabriela Grijalva

14-jul-18

K17.2

Cynthia Galarza

15-jul-18

K18

Gabriela Grijalva

18-jul-18

K19

Cynthia Galarza

19-jul-18

Tabla 14 Papel de Trabajo K 14. Listado de cuentas por cobrar. Elaborado por: G.G.G.

Objetivo:

EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 28/06/2018 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Solicitar el listado de cuentas por cobrar de los clientes de la empresa Multillanta Ramírez. Relevamiento

P/T K14 1/1

En el listado de cuentas por cobrar de los clientes de la empresa Multillanta Ramírez se detalla la fecha de compra, fecha de pago, los nombres completos de los clientes, el valor del crédito con sus respectivos abonos realizados y el saldo. Ver anexo 7. FUENTE: Sistema Visual FAC. Elaborado por:

Supervisado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

65 Tabla 15 Papel de Trabajo K 15. Listado de ventas sujetas a crédito y al contado. Elaborado por: C.G.M

P/T

K15 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y Fecha: 29/06/2018 1/2 RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Clasificar las ventas que fueron sujetas a crédito de acuerdo a la muestra Objetivo: seleccionada. Relevamiento N° Cliente Venta Efectivo Crédito %Crédito Cuotas 1 Álava Anchundia Edison Alexander 446.00 100.00 346.00 78% 3 2 Andachi Cabrera Edis Ilber 125.00 50.00 75.00 60% 1 3 Angueta Obando German Geovanny 236.00 148.00 88.00 37% 1 4 Aranda Garate Paula Carolina 596.00 298.00 298.00 50% 2 5 Araujo Serrano Cesar Alberto 224.00 168.00 56.00 25% 1 6 Bastidas López Omar Geovanny 170.00 83.00 87.00 51% 2 7 Benavides Zambrano Ramona Pascuala 760.00 506.00 254.00 33% 1 8 Calderón Espinoza Jimmy Carlos 110.00 0.00 110.00 100% 1 9 Canchingre Rivas Marlon Antonio 500.00 100.00 400.00 80% 3 10 Cárdenas Benalcazar Cristián Iván 112.00 0.00 112.00 100% 1 11 Carrillo Páez Aliro Amable 486.00 243.00 243.00 50% 1 12 Carua Chilig José Antonio 811.00 455.50 355.50 44% 2 13 Castillo Gálvez Miguel Eduardo 1,260.00 994.99 265.01 21% 1 14 Cedeño Bermeo Klever Rodolfo 220.00 146.00 74.00 34% 1 579.00 193.01 385.99 67% 2 15 Cedeño Lucas Rody Tarquino 93.00 0.00 93.00 100% 2 95.00 0.00 95.00 100% 2 453.00 349.00 104.00 23% 1 16 Daza Cusme Héctor Antonio 100.00 0.00 100.00 100% 2 17 Dueñas Arias Gabriela Fabiola 878.00 589.00 289.00 33% 1 944.00 236.00 708.00 75% 3 18 Estrella Reimundo Jorge Javier 83.00 53.00 30.00 36% 1 19 Falcones Angulo Rommy Alfredo 267.00 80.00 187.00 70% 2 20 Falcones Napa Jorge Antonio 627.00 469.00 158.00 25% 1 560.00 280.00 280.00 50% 2 21 Farías Delgado Carlos Eduardo 628.00 157.00 471.00 75% 3 22 Farías Ríos José Franklin 840.00 400.00 440.00 52% 2 23 Fraga Gonzales Carlos Cesar 236.00 118.00 118.00 50% 1 24 Gáleas Guevara Rubén Mauro 100.00 70.00 30.00 30% 1 25 Guanoquiza Toapanta Cristian Paul 115.00 20.00 95.00 83% 2 30 Loor Zambrano José Luis 468.00 117.00 351.00 75% 3 31 López Campoverde Robinson Ademar 1,100.00 800.00 300.00 27% 1 32 Márquez Minaya Orlando Antonio 332.00 83.00 249.00 75% 3 33 Mendoza Cedeño Juan Carlos 300.00 150.00 150.00 50% 2 34 Mendoza Santana Javier Evaristo 860.00 430.00 430.00 50% 1 35 Minda Monzón Manuel 110.00 0.00 110.00 100% 1 36 Montes López Holger Ramiro 580.00 446.66 133.34 23% 1 37 Navas Chávez Ítalo Diego 88.00 25.00 63.00 72% 2 38 Núñez Bonilla Fernando Oliver 400.00 200.00 200.00 50% 2 39 Núñez Montero Marcos Antonio 120.00 0.00 120.00 100% 3 40 Obando Pascuaza Eduardo Rodrigo 260.00 0.00 260.00 100% 1 90.00 45.00 45.00 50% 1 41 Parra Pusay Nelson Holger 112.00 56.00 56.00 50% 1 42 Pinargote Medranda Manuel Emiliano 400.00 300.00 100.00 25% 1

P/T

Elaborado por: C.G.M

Objetivo:

N° 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

K15 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y Fecha: 28/06/2018 1/2 RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Clasificar las ventas que fueron sujetas a crédito de acuerdo a la muestra seleccionada. Relevamiento

Cliente Quel Aslalema Bayron Remijio Ramírez Céli Winter Reexportmet S.A. Rendón Jara Gladis Alexandra Rivas Balcázar Oracio Enrique Román Armijos Edwin Alexis Rosero Morales Néstor Geovanny Rubio Flores Nelson Ramiro Sánchez Liliana Jovita Tello Silva Frank Wilfrido Velásquez Mera Eddy Jonathan Veliz Loor David Fernando Vera Richard Klever Villacis Castro Víctor Alfredo Zambrano Lara Fanny Marcelina Zambrano Macías Walter Antonio Zambrano Oñate Byron Eduardo Zambrano Héctor Sigifredo

Venta 368.00 110.00 520.00 400.00 574.00 100.00 210.00 240.00 425.00 195.00 140.00 360.00 100.00 122.00 672.00 540.00 290.00 560.00

Efectivo 50.00 0.00 0.00 150.00 99.99 0.00 70.00 40.00 208.33 0.00 0.00 320.00 60.00 50.00 503.99 110.00 0.00 266.67

Crédito 318.00 110.00 520.00 250.00 474.01 100.00 140.00 200.00 216.67 195.00 140.00 40.00 40.00 72.00 168.01 430.00 290.00 293.33

%Crédito 86% 100% 100% 63% 83% 100% 67% 83% 51% 100% 100% 11% 40% 59% 25% 80% 100% 52%

Cuotas 3 2 1 3 4 1 2 3 2 2 2 1 1 1 1 3 2 2

FUENTE: Sistema Visual FAC.

Elaborado por:

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

67 Tabla 16 Papel de Trabajo K 16. Cumplimiento de políticas de concesión de créditos. P/T

Elaborado por: G.G.G.

K16 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 01/07/2018 1/1 Al 31 de Diciembre del 2017 Corroborar el cumplimiento de las políticas para la concesión de créditos  Verificar la solicitud de documentos por parte de la empresa a los clientes.  Verificar si se otorgaron créditos superiores a los $90 y si se recibió el anticipo correspondiente.  Verificar si se otorgaron nuevos créditos con saldos pendientes de pago.  Verificar si los créditos fueron aprobados por el administrador de la empresa. Relevamiento

Objetivo:

Variables Matricula Copia de cédula Planilla de luz Letras de cambio Recomendaciones Anticipo del 30% Créditos Superior a los $90 No otorgamiento de crédito con saldos pendientes Créditos aprobados por el administrador Fuentes: Marcas:

Resultados 0/60 2/60 1/60 5/60 19/60 38/60

Cumplimiento 0%√ 3%¥ 2%¥ 8%¥ 32%£ 25%£

Incumplimiento 100%√ 97%¥ 98%¥ 92%¥ 68%£ 75%£

P/T

46/60

76,67%£

23,33%£

53/60

88,33%£

11,67%£

K16.3

53/60

88,33%√

11,67%√

K16.4

K16.1

K16.2

Sistema Visual FAC y archivo de la empresa Multillanta Ramírez. Revisado√ Verificado con el sistema contable £ Verificado con documento soporte ¥

Condición.- No se encontró ninguna copia de la matricula vehicular, además solo se encontraron 2 copias de cédula, 1 planilla de luz y 5 letras de cambio de clientes que accedieron a créditos en dicho año. Criterio.- De acuerdo con las políticas establecidas por la empresa de forma verbal, el cliente deberá presentar una copia de la matricula vehicular, una copia de cédula, la planilla de luz y que firme una letra de cambio por el total de la deuda. Causa.- No la solicitaron a todos los clientes porque la mayoría eran clientes frecuentes y otros al momento de entregar dichos documentos solicitados, no las presentaban en ese mismo instante y acordaban traerlos posteriormente. Efecto. La falta de documentación no permite conocer la ubicación de residencia del cliente, además la carencia de letras de cambio firmadas por el mismo dificulta el proceso de cobranza. Elaborado por:

Supervisado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

68 Tabla 17 Papel de Trabajo K 17. Cumplimiento de políticas de recuperación de cartera. Elaborado por: P/T C.G.M. K17 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ Fecha: RECUPERACION DE CARTERA 1/1 13/07/2018 Al 31 de Diciembre del 2017 Corroborar el cumplimiento de las políticas de recuperación de cartera:  Verificar que se haya otorgado el documento de cobro y que haya sido registrado en el sistema.  Verificar las llamadas telefónicas realizadas por la secretaria a los clientes con su respectivo reporte.

Objetivo:

Relevamiento Variables Documentos de cobro Reportes Comunicación con el cliente Fuentes: Marcas:

Resultados Muestra Cumplimiento Incumplimiento N° Anexo 40 cuotas 48 pagos 83,33%¥ 16,67%¥ K17.1 0 52 reportes 0%√ 100%√ K17.2 54 llamadas 60 clientes 90% ¢ 10%¢ Políticas de recuperación de cartera de la empresa. Talonario de documentos de cobro, llamadas telefónicas al cliente. Revisado√ Circularizado ¢ Verificado con documento soporte ¥

Condición.- No presentó sustento documental que realizar los reportes semanales que debe hacer la secretaria. Criterio.- De acuerdo con las políticas establecidas por la empresa, la secretaria deberá entregar semanalmente al gerente un reporte de los pagos realizados y no realizados de cada uno de los clientes. Causa.- Los reportes de clientes presentados semanalmente por la secretaria, fueron desechados de forma mensual por lo que no existe dicho respaldo documental. Efecto.- Falta de respaldo documental de la gestión de recuperación de cartera por parte de la secretaria.

Elaborado por:

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

69 Tabla 18 Papel de Trabajo K 18. Verificar la antigüedad del crédito de cada cliente. Elaborado por: G.G.G.

P/T

K18 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE Fecha: 18/07/2018 1/1 CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Verificar los días de atraso de cada cuota y los días de mora al 31 de diciembre del 2017.

Objetivo:

Relevamiento

Cancelación morosa de la cuota Variables N° Cuotas 1 a 90 días 91 a 180 días 180 días en adelante Total Cuotas para el 2018 Total de cuotas analizadas

Valor total de cuotas 15303.86£

38£ 4£ 1£ 43∑

% que representa 88.37% 9.30% 2.33% 100%

Cuotas pagadas

Saldo pendiente

3298.16£

12005.70£

Falta de pago al 31 de diciembre %% que N° Cuotas representa 19£ 25.33% 26£ 34.67% 30£ 40.00% 75∑ 100% 6 124

Días de pagos atrasados 51

Días de atraso al 31 de diciembre 151

Condición.- De las 124 cuotas totales analizadas, 43 han sido canceladas con mora, lo que significa que en promedio los clientes pagan las cuotas con 51 días de atraso. Adicionalmente 26 cuotas son consideradas morosas hasta el 31 de diciembre del 2017 lo que representa que en promedio los clientes se atrasan 151 días para cancelar el adeudo. Revisar anexo 14. Criterio.- Las cuotas deben ser canceladas por el cliente en la fecha pactada el día de la concesión del crédito. Causa.- Falta de clasificación de cartera de clientes por monto o por tiempo de morosidad del crédito, carencia de una persona encargada de realizar los respectivos cobros. Efecto.- Cartera vencida de clientes en $12,005.70. MARCAS:  

Sumatoria∑ Verificado con el sistema contable £

FUENTE: Información proporcionada por el sistema visual FAC.

Elaborado por:

Supervisado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

70 Tabla 19 Papel de Trabajo K 19. Confirmar los saldos con los clientes de la empresa Multillanta Ramírez. Elaborado por: C.G.M.

P/T

K19 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 19/07/2018 1/1 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Confirmar los saldos con los clientes de la empresa Multillanta Ramírez.

Objetivo:

Relevamiento Confirmación de saldos Variables N° Clientes Porcentaje 58¢ 96.67% Conforme 2¢ 3.33% Inconforme 60∑ 100% Total Condición.- Se presentaron 2 clientes con diferencias con respecto a los saldos registrados en el sistema Visual FAC. Ver anexo 15. Criterio.- De acuerdo con las políticas de la empresa, la secretaria se encarga de registrar de forma inmediata el pago realizado por el cliente una vez realizado el pago. Con base a los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados. Objetividad: los cambios en los activos, pasivos y en la expresión contable del patrimonio neto, deben reconocerse formalmente en los registros contables, tan pronto como sea posible medirlos objetivamente y expresar esa medida en moneda de cuenta.

Causa.- Se presentó inconformidad del saldo adeudado con un cliente debido a que la información recabada para la presente gestión de la realizó con un día anterior, y el cliente canceló el día en que se confirmó dichos adeudos. Por otra parte, un cliente realizó el pago mediante un depósito bancario el mismo que no fue registrado de forma inmediata por la secretaria, debido a que no le fue comunicado. Efecto.- Se presentó una diferencia de $400. MARCAS:  

Sumatoria∑ Circularizado ¢

FUENTE: Confirmación externa con los clientes de la empresa Multillanta Ramírez.

Elaborado por: .

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

71 5.2.4. Elaborar un informe de los hallazgos encontrados durante la evaluación con las respectivas propuestas de mejora del proceso. 5.2.4.1. Carta a la gerencia Sr. Jimmy Villavicencio GERENTE GENERAL Multillanta Ramírez

Presente.-

De nuestras consideraciones: Se llevó a cabo la evaluación al sistema de control interno al proceso de concesión de créditos y recuperación de la empresa Multillanta Ramírez período 2017, aplicando las técnicas y los procedimientos de auditoría que se establecen en las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas las cuales menciona que se debe planificar, ejecutar y elaborar un informe de lo encontrado durante el proceso de auditoría. Nuestro propósito es determinar la situación actual, los riesgos crediticios e informar las conclusiones sobre cada aspecto que se ha evaluado durante el proceso de auditoría, tomando en consideración las técnicas necesarias para obtener información suficiente y competente para otorgar seguridad razonable a los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera. Con base a la evaluación realizada se pudo concluir que la gestión de créditos y cobranzas es deficiente ya que las políticas no se cumplen a cabalidad, razón por la cual la empresa ha tenido una cartera vencida en exceso con repercusiones en la liquidez de la entidad, por esto se recomendó nuevos parámetros que complementen el proceso en estudio.

Atentamente, ____________________________ Cynthia E. Galarza M. C.I. 2300646102

_____________________________ Gabriela G. Grijalva G. C.I. 171828559-4

72 5.2.4.2. Informe de los hallazgos encontrados durante la evaluación Informe de auditoría independiente Santo Domingo, 17 de agosto del 2018 Sr. Jimmy Villavicencio El presente informe de auditoría de la evaluación al sistema de control interno tiene como fin mencionar las insuficiencias con respecto al proceso de concesión de créditos y recuperación de cartera lo que se ha podido determinar con base a las técnicas de auditoría empleadas durante el proceso. Duplicidad de funciones En el proceso se analizó la estructura organizacional de la empresa, las áreas y los encargados de la misma. Conclusión.- Con base a las entrevistas realizadas se pudo evidenciar que en la empresa existe duplicidad de funciones en cuanto a las actividades realizadas por los trabajadores de la empresa; la secretaria y el administrador a más de las actividades para las que fueron contratados, conceden créditos y recuperan la cartera de clientes; lo que ocasiona que además de que exista una sobrecarga laboral para los empleados, éstos no pueden desarrollar sus actividades con la efectividad que amerita el puesto de trabajo. Recomendación.- La empresa deberá establecer un área de créditos y cobranzas y contratar a una persona que se encargue del proceso, por esta razón se definirá un perfil profesional y un nuevo organigrama en el que conste el departamento en mención. Incumplimiento de políticas de concesión de créditos Se analizó el cumplimiento de las políticas de concesión de créditos y los documentos que se solicitan para conceder el mismo. Conclusión.- Al evaluar la documentación presentada por los clientes, se pudo determinar que la política de solicitar una letra de cambio no se cumple a cabalidad y no se hace uso de la misma. Existe incumplimiento de la política de recepción de documentos

73 entregados por el cliente para la concesión de créditos y futura recuperación de cartera. Se evidencia en el papel de trabajo K16.1. Por otra parte, en el papel de trabajo K16.2 se evidenció que los anticipos son un factor vulnerable en el proceso de créditos debido a que existe un alto porcentaje de incumplimiento de la política puesto que la empresa debe receptar mínimo el 30% de abono de la venta. Recomendación.- Se recomienda hacer firmar este documento por el cliente y que se haga uso del mismo al pasar el tiempo correspondiente para que exista forma de recuperar el dinero por ventas a crédito. Adicionalmente, es importante que se establezca como política que el encargado de los créditos y cobranzas lleve un archivo de los documentos para que exista mayor facilidad al momento de cobrar. Además, que se cumpla con la política de anticipos establecida por la empresa con todos los clientes sin excepción. Incumplimiento de políticas de recuperación de cartera Se evaluó las políticas de recuperación de cartera como los reportes semanales entregados al administrador por parte de la secretaria y la gestión de llamadas que realiza. Conclusión.- La secretaria no presentó sustento documental de los reportes semanales al administrador, pero si se pudo constatar las llamadas telefónicas que realiza a los clientes para recordarle el adeudo; con respecto al primer punto se pudo determinar que la falta de sustento del trabajo realizado puede ocasionar incertidumbre por parte de los directivos de la empresa con respecto al cumplimiento del trabajo de la secretaria. Se evidenció en el papel de trabajo K17.2. Recomendación.- Se recomienda que el personal encargado de la concesión de créditos y recuperación de cartera realice un reporte de manera mensual y que éste sea firmado por el administrador para que exista constancia de la actividad a fin de que sea más eficiente la gestión. Días de morosidad Se analizó los créditos con sus respectivas cuotas y el tiempo de morosidad y vencimiento de las mismas.

74 Conclusión.- Con el papel de trabajo K18 se pudo determinar que, en promedio los clientes que presentan saldos pendientes cancelan sus cuotas a los 51 días. Además, que al 31 de diciembre del año 2017 los clientes están atrasados en sus pagos en un promedio de 151 días. Lo mencionado anteriormente ha generado una cartera vencida de clientes en $12,005.70 Recomendación.- Se recomienda que el personal a cargo de la concesión de créditos cumpla con las políticas de concesión a cabalidad y que revise en el buró la calificación del cliente previo a la autorización para tener una mayor seguridad con respecto a la cobranza, además que ésta se gestione de mejor manera mediante el uso de la letra de cambio que firman los clientes.

____________________________ Cynthia E. Galarza M. C.I. 2300646102

_____________________________ Gabriela G. Grijalva G. C.I. 171828559-4

75 5.2.4.3. Propuesta de políticas y procedimientos para la mejora de los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera. 5.2.4.3.1. Propuesta de nueva estructura orgánica para la empresa Multillanta Ramírez. Multillanta Ramírez actualmente cuenta con una estructura que tiene diferentes dificultades en cuanto al cumplimiento de las políticas relacionadas a la concesión de créditos y recuperación de cartera por esta razón a continuación se presenta un nuevo organigrama funcional: Gerente General

Contador

Área Administrativa

Área De Logística

Mecánico 1 Secretaria

Área de créditos y cobranzas

Analista de créditos y cobrazas

Mecánico 2

Figura 2. Propuesta de estructura organizacional.

5.2.4.3.1.1.

Interpretación de la propuesta de nueva estructura orgánica para la empresa Multillanta Ramírez.

En el organigrama propuesto se puede observar los departamentos ya existentes como son el área de gerencia, administración y logística, pero se recomienda crear un departamento que se dedique la gestión de créditos y cobranzas con el fin de que la concesión de créditos se realice de acuerdo a las políticas establecidas y así se disminuya el riesgo de recuperación de cartera que existe actualmente. Para la creación de este nuevo departamento se propone que se contrate una persona especializada que se encargue de realizar las funciones de concesión de créditos y recuperación de cartera, tales como la solicitud de documentos que respalden el cobro, análisis previo y seguimiento del cliente, además de que la cobranza se realice en el tiempo establecido, para así

76 mejorar la rentabilidad de la empresa y evitar la duplicidad de funciones que existen actualmente. 5.2.4.3.2. Propuesta de perfil de cargos por competencias de analista de créditos y cobranzas. Tabla 11. Propuesta de perfil de cargos por competencias. PERFIL DE CARGOS POR COMPETENCIAS DENOMINACIÓN DEL CARGO NIVEL JERÁRQUICO JEFE INMEDIATO MISIÓN DEL CARGO

GÉNERO FORMACIÓN EXPERIENCIA LABORAL HABILIDADES Y COMPETENCIAS

Analista de créditos y cobranzas Directivo Administrador de la empresa Realizar la gestión de concesión de créditos con base a las políticas establecidas en la empresa y recuperar la cartera de créditos con las aptitudes requeridas.

REQUISITOS DEL CARGO Indistinto Estudiante de pregrado carreras administrativas o contables Mínimo 1 año en cargos similares  Respeto  Compromiso  Tolerancia Objetividad

FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO      

Solicitar y revisar la documentación otorgada por el cliente para el proceso de concesión. Verificar la calificación del cliente en el buró de créditos. Realizar llamadas a los clientes y sus garantes para que se acerquen a cancelar el adeudo. Visitar al cliente para notificarle que se tomará acciones legales. Realizar un reporte mensual para el administrador de las cuentas por cobrar. Realizar indicadores de gestión para el análisis de cuentas por cobrar y su representación con respecto a los factores en los que puede incidir su incremento o disminución.

5.2.4.3.3. Propuesta de solicitud de crédito Se recomienda que la empresa solicite al cliente que llene una solicitud de crédito donde se especifique el plazo y modalidad de pago del crédito, los datos del cliente y del garante con su respectivo croquis para tener conocimiento de su dirección domiciliaria, además que se soliciten referencias personales en las que consten los nombres, teléfono y si es un cliente antiguo que recomienda al cliente actual. Ver anexo 16.

77 5.2.4.3.4. Propuesta para mejorar el proceso de concesión de créditos. 5.2.4.3.4.1. 

Políticas propuestas para la concesión de créditos. El analista de créditos y cobranzas deberá solicitar al cliente el documento original y una copia de la cédula de identidad, de planilla de servicios básicos y de la matrícula vehicular, además le solicitará dos referencias personales y un garante que se comprometa a cancelar en caso de que el cliente no lo haga.



El analista de créditos y cobranzas deberá revisar el historial del cliente en el buró de créditos antes de concederle el crédito.



El analista deberá verificar que la documentación proporcionada por el cliente sea la correcta.



Una vez revisada la documentación el analista, el administrador es el encargado de aprobar el crédito.



El analista de créditos y cobranzas deberá revisar si el cliente ya ha comprado con anterioridad en la empresa, de ser el caso, deberá revisar si tiene una deuda actual y no se le otorgará un crédito nuevo hasta que cancele el actual, en caso de que tenga un buen historial crediticio en la empresa se procede a la solicitud de documentos.



El cliente deberá firmar una solicitud de crédito en la que se establezcan las condiciones del crédito, tales como plazo y cuotas a cancelar.



El analista de créditos y cobranzas deberá archivar las copias de los documentos presentados por el cliente.

78 5.2.4.3.4.2.

Propuesta de flujograma para mejorar el proceso de concesión de créditos. Propuesta Cliente

Secretaria

Administrador

INICIO INICIO Revisa Revisa el el Historial Historial del del cliente cliente yy garante garante en en el el buro buro de de créditos. créditos.

Solicita Solicita un un crédito crédito en en ventas ventas

¿Mantiene ¿Mantiene una una calificación calificación buena buena oo aceptable? aceptable?

NO NO

SI SI SI SI

¿El cliente es nuevo?

Revisa el Historial en la base de datos.

Visual FAC

SI SI ¿Tiene saldo pendiente? Adjunta Adjunta una una carta carta con con la la calificación calificación del del cliente cliente yy entrega entrega una una solicitud solicitud de de crédito crédito al al cliente. cliente. C. C. Nuevo Nuevo Informa Informa los los requisitos requisitos para para acceder acceder al al crédito, crédito, incluidos incluidos 22 referencias referencias personales. personales.

NO NO

Llena Llena sus sus datos datos en en la la solicitud solicitud de de crédito crédito yy presenta presenta los los requisitos requisitos solicitados solicitados

Recibe Recibe los los documentos, documentos, verifica verifica su su autenticidad autenticidad yy se se las las entrega entrega al al administrador. administrador. Informa Informa al al cliente cliente la la resolución resolución

NO NO

¿Acepta ¿Acepta las las condiciones? condiciones?

Informa Informa las las condiciones condiciones del del crédito. crédito. SI

Fase

C. C. Antiguo Antiguo

Llena Llena una una letra letra de de cambio cambio yy ingresa ingresa al al sistema sistema contable contable

Firma Firma la la letra letra de de cambio cambio yy la la solicitud solicitud del del crédito crédito junto junto con con el el garante. garante. ..

Archiva Archiva la la letra letra de de cambio cambio yy la la copia copia de de la la solicitud. solicitud.

FIN FIN

Agradece Agradece la la compra compra al al cliente cliente

Analiza Analiza los los documentos documentos ee historial historial del del cliente. cliente. .. ¿Fue ¿Fue aceptada aceptada la la solicitud solicitud

SI SI Dependiendo Dependiendo del del monto monto fija fija la la condición condición del del crédito crédito yy llena llena los los datos datos en en la la solicitud solicitud de de crédito. crédito.

Visual Visual FAC FAC

Figura 3. Propuesta de flujograma para mejorar el proceso de concesión de créditos

79 5.2.4.3.5. Propuesta para mejorar el proceso de recuperación de cartera. 5.2.4.3.5.1. 

Políticas propuestas para la recuperación de cartera. El analista de créditos y cobranzas se encargará de la cobranza a los clientes lo que implica realizar llamadas telefónicas a los clientes morosos con el fin de notificarles que se acerquen a realizar el pago.



El analista de créditos deberá comunicarse al menos 3 veces con el cliente para que realice el pago de su deuda.



Si a la tercera llamada el cliente no se acerca se procederá a llamar al garante para que realice el pago.



En caso de que el cliente y el garante no cancelen el adeudo el analista deberá acercarse al domicilio del cliente e informarle que se procederá a tomar acciones legales por la falta de cancelación.



El analista de créditos se encargará de realizar un reporte mensual de la cobranza realizada en monto y porcentaje que representa del total de la cartera de clientes.

80 5.2.4.3.5.2.

Propuesta de flujograma para mejorar el proceso de recuperación de cartera Propuesta

Administrador

Cobrador

Cliente

Garante

INICIO INICIO Obtiene Obtiene mensualmente mensualmente de de la la base base de de datos datos los los clientes clientes con saldos pendientes el con saldos pendientes el registro registro de de novedades. novedades. .. Analiza Analiza el el reporte reporte yy pide pide que que se se comunique comunique con con clientes clientes con con cuentas cuentas pendientes. pendientes. ..

Visual Visual FAC FAC

Elabora Elabora el el reporte reporte yy entrega entrega al al adm. adm. Se Se comunica comunica con con cada cada cliente cliente por por vía vía telefónica. telefónica. Registra Registra la la novedad novedad en en el el reporte reporte ee intenta intenta volver volver aa llamarlo llamarlo 22 veces veces mas. mas.

¿Contesta ¿Contesta la la llamada? llamada?

SI SI

Separa Separa los los datos datos yy procede procede aa programar programar la la fecha fecha de de visita. visita. Visita Visita al al cliente cliente en en la la fecha fecha programada programada

Realiza Realiza 22 visitas visitas mas. mas.

¿Se ¿Se encuentra encuentra en en el el Domicilio? Domicilio?

SI SI

Se Se comunica comunica con con el el garante garante Comunica Comunica la la eventualidad eventualidad yy su su responsabilidad responsabilidad en en calidad calidad de de garante garante Toma Toma acciones acciones legales legales con con la la letra letra de de cambio cambio

¿Esta ¿Esta de de acuerdo? acuerdo?

Comunica Comunica al al administrador administrador la la eventualidad eventualidad

NO NO

Autoriza Autoriza la la baja baja del del crédito crédito ..

¿Acede ¿Acede aa cancelar cancelar la la deuda? deuda? SI SI

Comunica el valor a cancelar

Menciona Menciona la la fecha fecha en en la la que que se se compromete compromete cancelar cancelar

Da Da de de baja baja el el crédito crédito Registra Registra yy archiva archiva las las novedades novedades para para incluirlos incluirlos en .. en el el reporte reporte mensual mensual

Fase

FIN FIN

Figura 4. Propuesta de flujogramas para mejorar el proceso de recuperación de cartera.

SI SI

6. DISCUSIÓN En la presente investigación se levantó información para el diagnóstico de la situación actual de la gestión de créditos y recuperación de cartera de la empresa Multillanta Ramírez, a través de la aplicación de entrevistas al gerente, administrador y secretaria de la empresa y una encuesta a los clientes de la misma, con lo que se pudo verificar la problemática mencionada inicialmente. Con el uso de los instrumentos se analizó la estructura organizacional actual, las políticas de la empresa y se detalló mediante narrativas los procesos que llevan a cabo para conceder los créditos y recuperar los adeudos. Para identificar los riesgos existentes en la empresa se elaboró el cuestionario de control interno COSO ERM donde se pudo determinar que la empresa tiene un nivel de confianza del 44% y un nivel de riesgo alto del 56%. Se estableció la muestra de los clientes que tienen saldos pendientes en la empresa que dio como resultado un total de 60 personas a investigar, con lo que se verificó el cumplimiento de las políticas del proceso de concesión de créditos y se pudo observar que existe un alto porcentaje de incumplimiento con respecto a los documentos presentados, créditos superiores a $90 y a personas con saldos pendientes. Con respecto a las políticas de recuperación de cartera se pudo determinar que existe cumplimiento alto en los documentos de cobro emitidos por la empresa cuando el cliente realiza el pago o abono y en cuanto a la comunicación con el cliente mediante llamadas telefónicas, pero existe un nivel de cumplimiento nulo en la presentación de reportes por parte de la secretaria al administrador de la empresa. Se elaboró un informe con los hallazgos encontrados después de verificar las políticas de la empresa en el área de créditos y cobranzas con la aplicación de las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas; donde se estableció el propósito de la evaluación y las técnicas que se utilizaron para emitir una información suficiente y competente, se mencionó los hallazgos más relevantes con su respectiva conclusión y recomendación. Para realizar una propuesta de mejora se analizó a detalle las falencias detectadas durante el proceso de levantamiento de información, así como la identificación de riesgos existentes en la empresa, a fin de que ésta alcance la eficiencia en sus operaciones y mejore su rentabilidad, por esta razón se propone una nueva estructura organizacional, políticas de concesión de crédito y de recuperación de cartera, así como sus respectivos flujogramas.

7. CONCLUSIONES 

En el proceso de levantamiento de información mediante los instrumentos de recogida de datos que se utilizó se concluye que la empresa lleva a cabo sus actividades de manera empírica, ya que no tiene establecido documentalmente su estructura organizacional, políticas y procedimientos para realizar las actividades de concesión de créditos y recuperación de cartera, además de que existe duplicidad de funciones lo que impide que las actividades se realicen de manera eficiente.



Una vez verificada las políticas de concesión establecidas en la empresa se pudo determinar que las mismas no se cumplen a cabalidad, puesto que se encontraron todos los documentos que debería solicitar antes de conceder un crédito y se estos se otorgan a clientes que tienen saldos pendientes.



En cuanto a las políticas de recuperación de cartera, no existe sustento documental de los reportes elaborados por la secretaria que deben ser presentados al administrador, pero, si se pudo constatar las llamadas telefónicas realizadas a los clientes para recordarle el adeudo, esto se pudo evidenciar a través pruebas de recorrido y comunicación externa con el cliente.



En el informe de hallazgos se concluyó que la empresa tiene un deficiente control interno respecto a la gestión de créditos y cobranzas, por falta de cumplimiento de las políticas establecidas, la existencia de duplicidad de funciones y documentación sin uso por parte del personal de la empresa encargado de las actividades del área.



Como políticas de recuperación de cartera se propone que el analista de créditos se encargue de llamar al cliente en caso de atraso en el pago y que realice una visita a su domicilio, así mismo al garante para recordarle que se acerque a cancelar y luego de un tiempo considerable de retraso se tome acciones legales con la utilización de la letra de cambio. la estructura organizacional con la contratación de un analista de créditos y cobranzas que se encargue netamente del área en cuestión, se incrementaron nuevas políticas de concesión de créditos como la utilización de una solicitud de créditos y el análisis en el buró de créditos por clientes para mayor seguridad para recuperar los adeudos.

8. RECOMENDACIONES Se recomienda que para verificar el cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos se dé a conocer los mismos al personal y se aplique un seguimiento por parte de la administración, además para que no exista duplicidad de funciones la empresa debe al menos contratar una persona especializada con conocimientos en el área de créditos y cobranzas. Para evitar futuros riesgos crediticios es importante que la empresa solicite todos los documentos establecidos en las políticas y que se lleve un archivo de los mismos, además que solicite una persona que garantice el pago de la deuda y que se revise su historial crediticio en el buró de créditos del cliente antes de conceder el mismo, posteriormente con la contratación de un analista de créditos se recomienda que se realice visitas al domicilio del cliente para recordarle el adeudo. Con base al informe de hallazgos realizados se propone que se analice las conclusiones y recomendaciones emitidas en el mismo que están realizadas en función a las técnicas utilizadas durante la evaluación para así evitar futuros riesgos y se recupere el valor de las cuentas por cobrar en su totalidad, lo que puede incrementar la liquidez de la empresa y mejorar su rentabilidad. Es recomendable que se ponga en prácticas cada una de las propuestas realizadas ya que están diseñadas con base al proceso de evaluación al sistema de control interno mediante la elaboración del cuestionario de control interno COSO ERM y las técnicas de auditoría empleadas.

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Baena, D. (2014). Análisis Financiero Enfoque y Proyecciones. Bogotá: Ecoediciones. Blanco Luna, Y. (2014). Auditoría integral normas y procedimientos (Segunda ed.). Bogotá: Ecoe Ediciones. Bone Portilla, J. (2015). Control interno y gestión de cobranzas en la imprenta "Imprecompu" en Santo Domingo de los Tsáchilas. Recuperado el 16 de Mayo de 2018, de http://dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/4981/1/TUSDCYA024-2016.pdf Bowen Macías, C., & Plúas Guevara, J. (2016). Evaluación operativa del área de crédito y cobranza.

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10.ANEXOS Anexo 1. Solicitud

Anexo 2. Ă rbol de problemas.

89 Anexo 3. Resultado de la entrevista al gerente de la empresa Multillanta Ramírez. ENTREVISTA AL GERENTE DE LA EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PREGUNTA RESPUESTA ¿Cuenta la empresa con un No, porque considero que los trabajadores son de confianza y poseen los código de ética y valores valores. institucionales? ¿La empresa tiene plasmado No, pero cada trabajador conoce los puestos y cuáles son sus jefes en un documento su estructura inmediatos, sin embargo, no están definidos ni plasmados en un documento. organizacional? ¿Aplica procesos de inducción cuando contrata a un nuevo No, Únicamente se revisa la hoja de vida y referencias laborales. trabajador? ¿Considera usted que lleva un No, me encargo de supervisar a los trabajadores como la hora de entrada, de adecuado control interno, que salida, que las actividades la cumplan de forma correcta, pero considero que le permita alcanzar objetivos no llevo un control, debido a que tengo problemas de cartera vencida, sin embargo, pienso que es algo que no se puede controlar en su totalidad. propuestos? ¿En la empresa existe Si, de hecho, la secretaria se encarga de vender, conceder los créditos y cobrar. duplicidad de funciones? ¿Define usted mediante un documento las funciones y No, en realidad ella conoce las actividades que debe realizar, pero si surge la responsabilidades de los necesidad de que realice una tarea adicional, la realiza, como por ejemplo irse trabajadores, con respecto a la a depositar que por lo general lo realiza el supervisor. concesión de créditos y recuperación de cartera? ¿Cuenta la empresa con un departamento de créditos y No, actualmente no contamos con un departamento de créditos y cobranzas. cobranzas? ¿La empresa cuenta con una manual de políticas y No, solo establecemos requisitos para conceder créditos, los conoce la procedimientos en la concesión secretaria; sin embargo, no se encuentran plasmados en un documento. de créditos y recuperación de cartera? ¿Considera usted que la concesión de créditos y Pienso que no, porque tenemos una cartera vencida elevada. recuperación de cartera es eficiente? ¿Cómo calificaría usted el desempeño de sus empleados Regular, porque no realizamos actividades de campo, sino solamente la en el proceso de concesión de secretaria se encarga de llamarlos cuando se atrasan. créditos y recuperación de cartera? ¿Quién es la persona encargada de la concesión de La secretaria. créditos? ¿Quién es la persona encargada de la recuperación La secretaria. de la cartera? ¿Considera usted que la Sí, porque la secretaria, lleva años y siempre se ha encargado de esa actividad, persona encargada de la sin embargo, considero que el problema, es que a veces concedemos créditos gestión de créditos y cobranzas a clientes nuevos, cuando ellos son conocidos por clientes antiguos que tienen tiene la suficiente competencia un historial bueno y confiamos en que el dinero va a ser recuperado. y capacidad para hacerlo? ¿Existe una comunicación Sí, me reporta las respuestas cada vez que llama a un cliente a recordarle los adecuada y oportuna entre el saldos pendientes. encargado y usted? Cuando se realiza una venta a No, la secretaria es quien otorga el crédito revisando el historial del cliente, crédito ¿se le informa si este ya ha comprado a crédito y tiene un adeudo no se le concede, si ha

90 oportunamente para que Ud. cancelado se le concede. Solo en caso de que exista alguna duda en conceder crédito a un cliente nuevo, me comunica para tomar una decisión. apruebe el mismo? Cuando un cliente ingresa, la secretaria es quien lo atiende, y revisa en el sistema el producto que necesita para establecerle una proforma, si el cliente está conforme con el precio se le factura y cancela al contado, o si el cliente ¿Puede mencionar usted el solicita crédito se le revisa el historial crediticio de los clientes antiguos, a los clientes nuevos se les analiza la documentación presentada para proceso de venta? posteriormente concederles el crédito o no. En caso de que haya comprado algún repuesto de vehículo, con la factura se dirige al otro local para que le coloquen el repuesto. La secretaria revisa en el sistema el historial del cliente, si tiene deuda, no se le concede, pero si no tiene deuda, se le pide una copia de cédula y de la ¿Puede mencionar usted los matrícula del vehículo; luego se le hace firmar una letra de cambio y el cliente procedimientos de concesión cancela una cuota inicial y dependiendo del monto se concede a 30, 60, 90 días y hasta120 días dependiendo del historial del cliente. Cuando el cliente de crédito? es nuevo se pide los mismos requisitos, solo que adicional se pide referencias de clientes antiguos de la empresa. La secretaria saca un reporte semanal de los clientes que debieron haber cancelado hasta la fecha, y por vía telefónica se comunica con ellos para ¿Puede mencionar usted los pedirles que se acerquen a cancelar. Cuando el cliente se acerca a cancelar la procedimientos de cobro a secretaria recibe el dinero, abre en la base de datos y borra la cantidad adeuda, clientes? luego llena el documento de cobro con los datos del cliente y el valor recibido, para luego hacerle firmar al cliente y le entrega una copia ¿Puede mencionar usted los requisitos que imponen a Copia de cédula y de matrícula, en caso de clientes nuevos se solicita clientes para la concesión de referencias de otros clientes de la empresa. créditos? ¿La empresa establece un No se encuentra establecido, pero cuando se trata de ventas inferiores a los monto mínimo para conceder 100 dólares no otorgamos porque el monto es pequeño. créditos a sus clientes? ¿Maneja una base de datos de Sí, a través del sistema Visual FAC, la cual nos permite llevar los registros de ventas, créditos al igual que los abonos de los clientes. los clientes? ¿Cobra usted interés a clientes No, porque manejamos precios al contado con descuentos y a crédito el precio normal. por las ventas a créditos? ¿Cobra usted interés por mora No a clientes? ¿Utiliza documentos para asegurarse de recuperar los Si. Letras de cambio créditos por ventas otorgados a clientes, cuáles? ¿En caso de que no utilizara documentos que garanticen los La empresa utiliza documentos como letras de cambio. cobros a clientes, cree usted que es necesario emitirlos? Cuando un cliente nuevo solicita crédito, y viene un cliente antiguo que ha ¿La empresa para asegurarse quedado bien con sus pagos y garantiza el cumplimiento del nuevo cliente se de recuperar sus créditos, le concede, pero en caso de que este no cancelara, luego de que se ha cuenta con garantías de intentado comunicarse con él sin respuesta, nos comunicamos con el garante y le solicitamos que se comunique con su garantizado. En pocas ocasiones el crédito? garante asume la responsabilidad. Sí, hay que admitir que no existe una persona que realice actividades de ¿La empresa presenta campo y solo se realiza por vía telefónica. Considero que también tiene que inconvenientes en la ver la situación económica del país, debido a la situación es baja, hemos recuperado menos cartera en este último año con respecto a los años recuperación de créditos? anteriores. ¿Qué medidas ha tomado para recuperar el adeudo con Ninguna. clientes?

91 ¿En qué forma considera usted que la evaluación del sistema Depende de los consejos, recomendaciones, actividades, herramientas o de control interno contribuirá planes de acciones que propongan ustedes para gestionar mejor la cartera, se a la mejora de la concesión y espera que ayude a mejorar el problema y bajar la mora de los clientes. recuperación de cartera? Anexo 4. Resultado de la entrevista dirigida al administrador de la empresa Multillanta Ramírez. ENTREVISTA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR DE LA EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PREGUNTA RESPUESTA ¿Posee la empresa en documentos un código de No ética y valores? Cuando ingresó a laborar en la empresa a ¿se le No realizó un proceso de inducción? ¿Conoce usted los procedimientos y funciones que Si debe desempeñar? ¿Conoce usted la estructura organizacional de la Si empresa Multillanta Ramírez? No me hicieron firmar contrato laboral porque cuando ¿Realiza funciones que no fueron pactados en el ingrese hace 18 años, no era obligatorio sino más bien contrato laboral? empírico. ¿La empresa realiza programa de capacitación No, por cuestiones del jefe. diseñados para el proceso de venta, concesión de créditos y recuperación de cartea? ¿Se le establecen metas que debe cumplir en un No, les gusta estresarnos, el jefe le interesa que el determinado tiempo? Si su respuesta es NO pase a trabajo se realice de forma correcta. la pregunta 10. ¿El tiempo asignado por la empresa es suficiente No se establecen metas en un determinado tiempo. para cumplir con sus metas y actividades? ¿La empresa evalúa las actividades que realiza No, me evalúan. usted? No, si tenemos políticas, pero no plasmadas físicamente, netamente es todo de forma empírica, ¿Conoce usted si la empresa posee en documentos todos sabemos lo que tenemos que realizar, porque un manual de políticas y procedimientos que se nos explicaron cuando ingresamos a laborar. De llevan a cabo para la concesión? Si su respuesta es hecho, me encargo de analizar cuando se trata de SI pase a la pregunta 12. otorgar crédito a clientes nuevos, dependiendo del requisito del cliente antiguo. Sí, porque es necesario, es algo que nos va a ayudar a ¿Considera que es necesario implementar un salir del problema en el que estamos, pensamos manual de políticas y procedimientos para la presentarlo al dueño para analizar, si es necesario concesión recuperación de cartera? implementarlo. ¿Conoce usted si la empresa posee en documentos un manual de políticas y procedimientos que se No. llevan a cabo para la recuperación de cartera? Si su respuesta es SI pase a la pregunta 14. Si porque, Pensamos abrir un nuevo local, por lo que ¿Considera que es necesario implementar un necesitamos implementarlas, debido a que la manual de políticas y procedimientos para la actividad económica se va a extender al igual que los recuperación de cartera? trabajadores y los clientes. Sí, porque todavía no he tenido problemas e ¿Cree usted que la empresa tiene el personal inconvenientes, yo pienso que hace todo lo que tiene idóneo para la concesión de créditos y que hacer, pero, a veces se le sale de las manos los recuperación de cartera? inconvenientes presentados con los clientes. Si, por lo general semanalmente revisan las ¿La comunicación con el gerente es adecuada y actividades realizas, porque el diario es agitado. oportuna? Sí, yo pienso que la situación es que no tenemos ¿La empresa presenta inconvenientes para cobrador externo, y otra la situación económica de los recuperar la cartera de clientes?

¿Para otorgar al cliente créditos en ventas, se requiere la aprobación del gerente?

¿La empresa realiza seguimientos periódicos de la recuperación de cartera?

¿A su juicio cómo calificaría el proceso de concesión de créditos y recuperación de cartera? ¿Considera usted que la evaluación del sistema de control interno de la concesión y recuperación de cartera ayudará a mejorar los problemas existentes?

clientes como inicio de clases, por lo que ocupan el dinero para otros gastos y quedan sin liquidez. No, porque solo me encargo yo en caso de clientes nuevos y con los clientes antiguos se encarga la secretaria son aquellos que se encuentran en el sistema. Últimamente no se ha realizado porque a veces, nos confiamos del trabajo que realiza la secretaria, me enfoco en los números debido a que no se alcanza el tiempo Pienso que normal, ni bueno ni malo, porque básicamente es el 1% de las ventas totales que se va quedando sin recuperar, son paso pasos puntuales que se salen de nuestras manos, y eso suma a la larga. Pienso que sí, porque todo control es bueno.

Anexo 5. Resultado de la entrevista dirigida a la secretaria de la empresa Multillanta Ramírez. ENTREVISTA DIRIGIDA A LA SECRETARIA DE LA EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PREGUNTA RESPUESTA Sí, me explicó las labores, me pidió la hoja de vida y recomendaciones, Cuando ingresó a laborar en la me entrevistó y después de 3 días me llamo, para firmar el contrato empresa ¿se le realizó un laboral e indicarme las actividades que desempeño. proceso de inducción? ¿Conoce usted los Sí, me encargo de cobrar, facturar, realizar un reporte para la contadora, procedimientos y funciones que vender, hacer limpieza, gestionar clientes morosos, otorgar créditos. debe desempeñar? ¿Conoce usted la estructura Si, el Jefe, administrador, secretaria, mecánicos. organizacional de la empresa Multillanta Ramírez? El jefe, cuando la contrato, le dijo que necesitaba que le ayude en todas ¿Realiza funciones que no las actividades que actualmente realiza, sin embargo, en el contrato no fueron pactados en el contrato estaban estipuladas todas las funciones. laboral? Si, para la venta a crédito si es cliente nuevo garantizarlo un cliente antiguo, además traer cheques posfechados y, copia de cedula rara vez ¿Se le ha informado acerca del una copia de la planilla, le informo al administrador; sí es cliente procedimiento que debe seguir antiguo se revisa el historial y se le factura sin consultar con el para realizar una venta? administrador para ambas ventas se les realiza una letra de cambio. ¿Le informa al cliente el Si, de hecho, le doy a conocer los requisitos que debe presentar para procedimiento de venta que que se le otorgue un crédito en ventas. debe seguir? ¿Conoce usted las políticas y Considero como política de concesión de crédito que el cliente tenga procedimientos que se llevan a una recomendación; si lleva dos llantas entrada 2 meses a crédito cabo para la concesión y máximo 3 dependiendo el monto. $100 dólares como mínimo. recuperación de cartera? Cuando la venta es a crédito, ¿le Sí, siempre, de hecho, en su mayoría de casos vienen clientes nuevos con un recomendado o conocido por lo general saben los requisitos, informa al cliente los requisitos pero de todos modos se le informa. y condiciones? ¿Realiza controles adecuados de Si, semanalmente imprime un reporte de créditos que no se han los saldos de cuentas por cancelado. cobrar? ¿Estima provisiones para cubrir No se provisiona. las cuentas incobrables? Si, el sistema consta y quedan todos los clientes que han recibido ¿Lleva usted un registro de las crédito, junto con su monto, número de teléfono y fecha de atraso, cuentas incobrables canceladas? además se encuentran también clientes que han fallecido, y aquellos no

93 contestaron las llamadas telefónicas, los cuales son considerados como créditos irrecuperables. Hay créditos desde el 2009. ¿Evalúa la cartera de la empresa mediante indicadores financieros? ¿Realiza usted una conciliación de saldos por cobrar? En caso de que no realizara pasa a la pregunta 12 ¿Cada qué periodo realiza dicha conciliación? ¿Se ha presentado diferencias en las conciliaciones con respecto a los saldos de clientes? ¿Cuenta con facturas físicas que avalan la deuda que tiene el cliente con la empresa?

No.

No porque por lo general el cliente siempre se acerca y en caso de haber alguna diferencia se lo arregla y no lo considero necesario. No realiza conciliación. Sí, pero cuando el cliente se acerca a cancelar; sin embargo, se le revisa por fechas en el sistema de cuando hizo el abono y se le pide el recibo, por lo general siempre se arregla. Si, facturas desde que inicio creo que desde el 2009, se mantiene en el archivo.

¿Se comunica con el cliente cuando esté se retrasa?

Si, sin embargo, no con todos, porque se conoce a los clientes que se retrasa, pero a la final cancela la deuda, por eso no se les llama a molestar.

¿La comunicación con el administrador es adecuada y oportuna?

Si, de hecho, en algunas ocasiones nos encargamos de analizar la cartera vencida.

¿Analiza la frecuencia, causas y efectos de la cartera vencida?

Si junto con el administrador, por lo general cuando se llama al cliente siempre tienen como excusa de enfermedad, falta de liquidez, nos piden que les esperemos.

¿Considera usted que la evaluación del sistema de control interno a la concesión y recuperación de cartera ayudará a mejorar los problemas existentes?

Si, ayudará de cierto modo a recuperar la cartera, ya que pienso que brindaran estrategias o al menos una guía a seguir para evitar pérdidas por créditos incobrables.

Anexo 6. Resultados de la encuesta dirigida a los clientes de la empresa Multillanta Ramírez. RESULTADOS DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA MULTILLANTA RAMIREZ Pregunta 1: ¿La empresa le da a conocer el procedimiento de venta, es decir a crédito o al contado? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 61 65,59% La mayoría de los clientes establece que la empresa le menciona No 32 34,41% que puede realizar sus compras al contado o a crédito y las Total 93 100,00% facilidades que éste le ofrece. Pregunta 2: ¿Conoce usted los procedimientos que debe seguir para la concesión de créditos? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 73 78,49% El 78,49% de los clientes encuestados menciona que la empresa No 20 21,51% le ha detallado los procedimientos de venta debido a que esto debe llevarse con mayor rigurosidad con el fin de evitar riesgos Total 93 100,00% crediticios. Pregunta 3: ¿Presenta usted requisitos impuestos por la empresa para acceder a créditos por ventas? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 67 72,04% Los clientes presentan los requisitos solicitados por la empresa, No 26 27,96% pero mencionan que ellos únicamente lo solicitan cuando es la Total 93 100,00% primera vez que compran en la empresa. Pregunta 4: ¿La empresa Multillanta Ramírez le otorga documentos que aseguren que Ud. como cliente pagará? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 67 72,04% En su mayoría los clientes afirman que la empresa otorga letras No 26 27,96% de cambio para asegurar el pago.

94 Total 93 100,00% Pregunta 5: ¿Otorga usted garantías para acceder a créditos? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 38 40,86% Un porcentaje considerable de clientes menciona que no No 55 59,14% presenta garantías además de una letra de cambio para acceder a Total 93 100,00% un crédito. Pregunta 6: ¿En qué tiempo la empresa le aprueba el crédito? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis 1 a 3 días 93 100% 4 a7 días 0 0% La empresa otorga los créditos al momento de la venta o 8 a 12 días 0 0% máximo en 3 días hábiles. 13 a más días 0 0% Total 93 100% Pregunta 7: Cuando la empresa Multillanta Ramírez le otorga un crédito, ¿le da a conocer, las políticas de crédito y cobranza, incluidos los montos y plazos de cobro? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 52 55,91% La empresa, según los clientes le da a conocer las políticas de No 41 44,09% crédito tales como, el tiempo en el que debe cancelar máximo y Total 93 100,00% el monto a cancelar. Pregunta 8: ¿Señale los plazos de pago que le ofrece la empresa Multillanta Ramírez? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis 30 días 40 43,01% Multillanta Ramírez otorga créditos a clientes en su mayoría a 60 días 39 41,94% un plazo de 30 a 60 días, pero existen clientes a quienes se les ha Más de 60 otorgado créditos a más de 60 días porque son personas que días 14 15,05% tienen historial crediticio en la empresa. Total 93 100,00% Pregunta 9: ¿El personal de la empresa Multillanta Ramírez, se comunica con Ud. para recordarle la fecha de cancelación del adeudo? Si su respuesta es No pase a la pregunta 11. Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 74 79,57% La mayoría de los clientes encuestados mencionan que el No 19 20,43% personal de la empresa se comunica para recordarle la fecha de Total 93 100,00% cancelación del adeudo. Pregunta 10: ¿Cada qué tiempo se comunican con usted para recordarle la cancelación del monto? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis 3 días antes del plazo 28 37,84% 5 días antes Los clientes mencionan que la secretaria de la empresa y el del plazo 13 17,57% administrador se comunican con 3 días antes del plazo de 7 días antes cancelación del monto. del plazo 16 21,62% 10 días a más 17 22,97% Total 74 100,00% Pregunta 11: ¿Ha existido incumplimiento de pago en la fecha acordada?, Si su respuesta es NO pase a la pregunta 17. Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 82 88,17% Los clientes en su gran mayoría mencionan que ha incumplido No 11 11,83% en el pago a la fecha acordada es por esta razón que la empresa Total 93 100,00% presenta una cartera vencida en exceso. Pregunta 12: En caso de que haya existido un incumplimiento de pago, ¿la empresa se comunica con usted para recordarle el adeudo? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 66 80,49% Los clientes mencionan que cuando incumplen con el pago la No 16 19,51% empresa se comunica para recordarle que su plazo ha vencido y Total 82 100,00% que se acerque a cancelar el saldo pendiente. Pregunta 13: Cuando no tiene la posibilidad de cumplir con el pago a la fecha acordada ¿se comunica con la empresa para darle a conocer las causas? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 1 1,22%

95 No

98,78% Los clientes establecen que en caso de incumplimiento del pago establecido no se comunica a la empresa a dar las razones por las que no ha realizado la cancelación debido a que ellos han firmado una letra de cambio y que por esta razón no es necesario Total 82 100,00% comunicar el porqué de su atraso. Pregunta 14: ¿Cuál es el tiempo máximo en que cancela el adeudo retrasado? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis 1 a 3 días 0 0,00% El tiempo máximo que los clientes mencionan que cancelan el 4 a 7 días 42 51,22% adeudo atrasado es entre 4 a 12 días, pero existe una 8 a 12 días 40 48,78% contradicción con respecto al tiempo que tienen vencido en los 13 0 más días 0 0,00% registros de la empresa. Total 82 100,00% Pregunta 15: ¿Señale las causas, por la que usted se ha retrasado en sus pagos? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Falta de liquidez 19 23,17% Desconocimi ento de la La mayoría de los clientes afirma que la razón por la que se fecha de pago 22 26,83% atrasan en sus pagos es por olvido debido al poco tiempo que Descuido u tienen por estar laborando. olvido 25 30,49% Otras causas 16 19,51% Total 82 100,00% Pregunta 16: ¿La empresa Multillanta Ramírez, le cobra interés por el retraso de sus pagos? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 0 0,00% La empresa tiene como política no cobrar interés por el retraso No 82 100,00% en pagos. Total 82 100,00% Pregunta 17: ¿Recibe usted un documento que respalda la cancelación del monto? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 86 92,47% Los clientes mencionan que la persona encargada de otorgarle el No 7 7,53% crédito le otorga una letra de cambio para respaldar el pago. Total 93 100,00% Pregunta 18: ¿La empresa confirma el saldo adeudado al momento de comunicarse para recordarle la fecha de pago? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 57 61,29% Los encuestados mencionan que la empresa al momento de No 36 38,71% comunicarse a recordar que el plazo está vencido también le Total 93 100,00% confirma el saldo adeudado. Pregunta 19: ¿Se ha presentado algún inconveniente con los saldos adeudados? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 14 15,05% Más del 80% de los clientes menciona que no han tenido un No 79 84,95% inconveniente con los saldos adeudados esto es porque los pagos los realizan directamente a la cuenta corriente de la empresa y Total 93 100,00% ellos tienen el respaldo de haber realizado la cancelación. Pregunta 20: ¿Mantiene usted una buena relación laboral con la empresa? Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Si 93 100,00% Los clientes afirman tener una buena relación con la empresa a No 0 0,00% pesar de sus plazos vencidos. Total 93 100,00% Pregunta 21: Considera que los procesos en cuanto a la concesión de créditos y recuperación de cartera son: Variable Frecuencia Porcentaje Análisis Excelente 65 69,89% La mayoría de las personas menciona que el proceso de Bueno 25 26,88% concesión y recuperación de cartera está entre excelente y bueno Regular 3 3,23% debido a que le realizan llamadas para recordarle el saldo Deficiente 0 0,00% pendiente por pagar. Total 93 100,00%

96 Anexo 7. Listado de ventas a crédito con sus respectivos abonos y saldo.

N° Fecha inicial Fecha Final 1 24/07/2017 23/08/2017 2 25/09/2017 25/12/2017 3 13/11/2017 13/02/2018 4 28/03/2017 27/04/2017 5 15/09/2017 15/10/2017 6 14/09/2017 14/11/2017 7 05/08/2017 04/12/2017 8 12/06/2017 12/09/2017 9 02/05/2017 01/07/2017 10 29/05/2017 29/08/2017 11 16/01/2017 16/04/2017 12 29/12/2017 28/01/2018 13 07/04/2017 15/04/2017 14 14/10/2017 13/12/2017 15 27/02/2017 29/03/2017 16 15/12/2017 14/03/2018 17 12/04/2017 20/05/2017 18 01/11/2017 01/04/2018 19 03/08/2017 02/10/2017 20 12/04/2017 25/06/2017 21 10/04/2017 20/08/2017 22 17/05/2017 17/08/2017 23 13/12/2017 12/02/2018 24 19/12/2017 18/01/2018 25 21/12/2017 20/04/2018 26 15/04/2017 15/07/2017 27 24/06/2017 24/08/2017 28 14/08/2017 13/10/2017 29 19/12/2017 31/03/2018 30 09/10/2017 08/01/2018 31 22/02/2017 22/05/2017 32 29/04/2017 29/06/2017 33 22/02/2017 24/03/2017 34 29/04/2017 29/06/2017 35 17/05/2017 16/08/2017 36 02/03/2017 01/05/2017 37 04/05/2017 03/07/2017 38 31/07/2017 30/10/2017 39 19/04/2017 19/07/2017 40 05/05/2017 06/08/2017 41 09/02/2017 14/02/2017 42 29/12/2017 30/04/2018 43 11/03/2017 30/05/2017 44 17/10/2017 16/12/2017

Nombre Aguavil Calazacon Efrain Álava Anchundia Edison Alexander

Crédito Abonos 40.00 30.00 346.00 100.00

Saldo 10.00 246.00

Alcivar Avila Javier Marcelo Alcivar Garcia Agustin Francisco Andachi Cabrera Edis Ilber Angueta Obando German Geovanny Aranda Garate Paula Carolina Araujo Serrano Cesar Alberto

640.00 120.00 75.00 88.00 298.00 56.00

40.00 100.00 0.00 12.00 48.00 4.00

600.00 20.00 75.00 76.00 250.00 52.00

Balarezo Lara Ivan David Bastidas Lopez Omar Geovanny Benavides Zambrano Ramona Pascuala Bravo Valdiviezo Jenny Teresa Caiza Cunalana Franklin Antonio Calderon Delgado Omar Alexis

47.50 87.00 254.00 220.00 5.00 35.00

42.50 0.00 103.00 100.00 0.00 15.00

5.00 87.00 151.00 120.00 5.00 20.00

Calderon Espinoza Jimmy Carlos Camacho Candelario Washinton Vicente Canchingre Rivas Marlon Antonio Cardenas Benalcazar Cristhian Ivan Carrillo Paez Aliro Amable Carua Chilig Jose Antonio

110.00 194.66 400.00 112.00 243.00 355.50

50.00 10.66 0.00 0.00 57.00 135.50

60.00 184.00 400.00 112.00 186.00 220.00

Castillo Galvez Miguel Eduardo Cedeño Bermeo Klever Rodolfo

265.01 74.00 150.00 850.00 860.00 385.99

0.00 2.00 0.00 0.00 180.00 136.99

265.01 72.00 150.00 850.00 680.00 249.00

93.00 95.00 200.00 120.00 104.00 100.00

3.00 0.00 0.00 70.00 20.00 0.00

90.00 95.00 200.00 50.00 84.00 100.00

73.00 289.00 708.00 30.00 187.00 471.00

70.00 243.99 0.00 0.00 70.00 100.00

3.00 45.01 708.00 30.00 117.00 371.00

280.00 471.00 440.00 324.00 118.00 30.00

0.00 65.01 200.00 177.00 8.01 2.00

280.00 405.99 240.00 147.00 109.99 28.00

Cedeño Briones Angel Auxilio Cedeño Ganchozo Cesar Antonio Cedeño Lucas Rody Tarquino Cedeño Vera Jeferson David Choez Cusme Francisco Agustin Daza Cusme Hector Antonio Daza Cusme Jose Dueñas Arias Gabiela Fabiola. Estrella Reimundo Jorge Javier Falcones Angulo Rommy Alfredo Falcones Napa Jorge Antonio Farias Delgado Carlos Eduardo Farias Rios Jose Franklin Flores Catota Ramiro Oswaldo Fraga Gonzales Carlos Cesar Galeas Guevara Ruben Mauro

97 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

22/03/2017 05/09/2017 15/05/2017

21/04/2017 Garcia Valarezo Marilyn Raquel 05/11/2017 Guanoquiza Toapanta Cristian Paul 15/08/2017 Haiman Moreira Omar Ernesto

270.00 95.00 373.00

267.60 0.00 167.33

2.40 95.00 205.67

07/04/2017 07/09/2017 20/06/2017 31/07/2017 24/05/2017 23/08/2017

07/06/2017 07/01/2018 20/09/2017 30/10/2017 23/08/2017 22/11/2017

Hernandez Merino Wilson Gerardo Herrera Suarez Darwin Omar

75.00 200.00 132.00 290.00 660.00 351.00

35.00 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00

40.00 200.00 132.00 290.00 660.00 251.00

15/03/2017 09/05/2017 09/06/2017 02/02/2017 04/03/2017 08/09/2017

31/03/2017 08/09/2017 09/09/2017 17/03/2017 17/05/2017 08/10/2017

Lopez Campoverde Robinson Ademar Marquez Minaya Orlando Antonio Mendoza Cedeño Juan Carlos

Merchan Sanchez Jerson Patricio

300.00 249.00 150.00 430.00 860.00 45.00

0.00 67.00 5.00 0.00 0.00 20.00

300.00 182.00 145.00 430.00 860.00 25.00

20/09/2017 17/04/2017 07/12/2017 05/12/2017 19/12/2017 21/02/2017

20/10/2017 17/07/2017 07/03/2018 05/01/2018 18/02/2018 23/04/2017

Minda Monzon Manuel Montes Lopez Holger Ramiro Moran Chilan Edie Israel Moreira Pasto Jose Antonio Muñoz Figueroa Anibal Jacinto Navas Chavez Italo Diego

110.00 133.34 103.00 704.00 30.00 63.00

0.00 63.34 94.58 200.00 20.00 0.00

110.00 70.00 8.42 504.00 10.00 63.00

30/01/2017 22/11/2017 29/11/2017 25/03/2017 28/12/2017 08/11/2017

01/04/2017 22/01/2018 29/01/2018 05/04/2017 27/03/2018 08/02/2018

Nuñez Bonilla Fernando Oliver

200.00 89.33 120.00 260.00 237.00 520.00

0.00 8.33 1.00 210.00 0.00 151.00

200.00 81.00 119.00 50.00 237.00 369.00

24/06/2017 21/09/2017 02/05/2017 18/12/2017 09/09/2017 08/12/2017

24/08/2017 21/11/2017 01/08/2017 17/03/2018 09/12/2017 07/01/2018

Paz Washington Perez Arteaga Jhonny Vicente Pinargote Medranda Manuel Emiliano Pincay Delgado Leonel

45.00 56.00 246.66 556.00 100.00 250.00

25.00 14.00 236.66 192.00 50.00 215.00

20.00 42.00 10.00 364.00 50.00 35.00

06/01/2017 11/11/2017 07/12/2017 22/11/2017 17/03/2017 15/02/2017

05/04/2017 11/01/2018 06/03/2018 05/12/2017 16/05/2017 17/03/2017

Quel Aslalema Bayron Remijio Ramirez Celi Winter Ramirez Obando Edgar Alcibiades Reexportmet S.A. Rendon Jara Gladis Alexandra Reproimav S.A

318.00 110.00 794.00 520.00 250.00 5.15

50.00 54.00 3.00 305.99 80.00 0.00

268.00 56.00 791.00 214.01 170.00 5.15

05/04/2017 23/06/2017 06/09/2017 15/12/2017 27/09/2017 08/04/2017

05/07/2017 23/09/2017 06/11/2017 14/03/2018 27/10/2017 08/06/2017

Reyna Cagua Katty Marisol Rivas Balcazar Oracio Enrique Rodriguez Carrion Victor Hugo Rodriguez Lopez Pablo Xavier Roman Armijos Edwin Alexis Rosero Morales Nestor Geovanny

41.66 474.01 40.00 306.67 100.00 140.00

31.66 200.00 30.00 40.67 35.00 0.00

10.00 274.01 10.00 266.00 65.00 140.00

30/11/2017

28/02/2018 Rubio Flores Nelson Ramiro

200.00

3.00

197.00

Jami Vargas Luis Enrrique Jimenez Jorquera Guido Loor Zambrano Jose Luis

Mendoza Santana Javier Evaristo

Nuñez Montero Marcos Antonio Obando Pascuaza Eduardo Rodrigo Oña Toapanta Segundo Efrain Palacios De La Cruz Luz Edilma Parra Pusay Nelson Holger

98 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

30/11/2017 24/05/2017 15/12/2017

30/01/2018 Ruiz Guerrero Katty Alexandra 23/08/2017 Sanchez Liliana Jovita 14/04/2018 Segura Arreaga Omar Jacobo

400.00 216.67 357.50

20/11/2017 17/04/2017 20/12/2017 15/11/2017 20/03/2017 27/05/2017

20/03/2018 17/06/2017 19/01/2018 05/12/2017 20/06/2017 26/07/2017

Solarte Pinos Anxeliko Xavier Tello Silva Frank Wilfrido Ullaguari Idrovo Carlos German Velasco Villena Marco Vinicio Velasco Villena Remigio Velasquez Mera Eddy Jonathan

26/02/2017 08/04/2017 18/02/2017 14/11/2017 15/11/2017 16/03/2017

05/06/2017 08/06/2017 20/03/2017 14/01/2018 15/01/2018 24/06/2017

Veliz Loor David Fernando Vera Richard Klever Villacis Castro Victor Alfredo Villavicencio Celi Yasmani Benito Vintimilla Cristian Zambrano Lara Fanny Marcelina

40.00 40.00 72.00 42.00 55.00 168.01

0.00 0.00 31.00 3.61 49.00 86.00

40.00 40.00 41.00 38.39 6.00 82.01

16/08/2017 28/04/2017 01/11/2017 04/04/2017 15/12/2017

15/11/2017 08/05/2017 01/12/2017 04/07/2017 17/02/2018

Zambrano Macias Walter Antonio Zambrano Navarrete Marlon Geovanny Zambrano Oñate Byron Eduardo Zambrano Hector Sigifredo Zambrano Zamora Walter Malaquias

430.00 20.00 290.00 293.33 492.00

271.00 0.00 0.00 3.33 0.00

159.00 20.00 290.00 290.00 492.00

TOTAL

260.00 0.67 85.00

140.00 216.00 272.50

222.50 0.50 195.00 0.00 180.00 145.00 1,100.00 1,075.00 246.00 245.00 140.00 40.00

222.00 195.00 35.00 25.00 1.00 100.00

27,047.49 7,466.93 19,580.56

Anexo 8. Papel de Trabajo K16.1. Verificar la solicitud de documentos por parte de la empresa y las recomendaciones de terceros. Elaborado por: C.G.M

Objetivo:

N° 1 2 3 4 5 6

P/T

K16.1 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y Fecha: 15/07/2018 1/3 RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Verificar la solicitud de documentos por parte de la empresa y las recomendaciones de terceros Relevamiento Cliente

Álava Anchundia Edison Alexander Andachi Cabrera Edis Ilber Angueta Obando German Geovanny Aranda Garate Paula Carolina Araujo Serrano Cesar Alberto Bastidas López Omar Geovanny Benavides Zambrano Ramona 7 Pascuala 8 Calderón Espinoza Jimmy Carlos 9 Canchingre Rivas Marlon Antonio 10 Cárdenas Benalcazar Cristián Iván

Matrícula 0√ 0√ 0√ 0√ 0√ 0√

Documentos Copia de Planilla de cédula luz 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Letras de cambio 0 0 0 0 0 0

Recomendados 1£ 0 1 0 0 1£

0√

1£

0√ 0√ 0√

0 1¥ 0

0 0 0

0 0 1£

99 P/T K16.1

Elaborado por: C.G.M EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 15/07/2018 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017

N°

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Cliente

Carrillo Páez Aliro Amable Carua Chilig José Antonio Castillo Gálvez Miguel Eduardo Cedeño Bermeo Klever Rodolfo Cedeño Lucas Rody Tarquino Daza Cusme Héctor Antonio Dueñas Arias Gabriela Fabiola Estrella Reimundo Jorge Javier Falcones Angulo Rommy Alfredo Falcones Napa Jorge Antonio Farías Delgado Carlos Eduardo Farías Ríos José Franklin Fraga Gonzales Carlos Cesar Gáleas Guevara Rubén Mauro Guanoquiza Toapanta Cristian Paul Haiman Moreira Omar Ernesto Hernández Merino Wilson Gerardo Jami Vargas Luis Enrique Jiménez Jorquera Guido Loor Zambrano José Luis López Campoverde Robinson Ademar Márquez Minaya Orlando Antonio Mendoza Cedeño Juan Carlos Mendoza Santana Javier Evaristo Minda Monzón Manuel Montes López Holger Ramiro Navas Chávez Ítalo Diego Núñez Bonilla Fernando Oliver Núñez Montero Marcos Antonio Obando Pascuaza Eduardo Rodrigo Parra Pusay Nelson Holger Pinargote Medranda Manuel Emiliano Quel Aslalema Bayron Remijio Ramírez Céli Winter Reexportmet S.A. Rendón Jara Gladis Alexandra Rivas Balcázar Oracio Enrique Román Armijos Edwin Alexis Rosero Morales Néstor Geovanny Rubio Flores Nelson Ramiro

Relevamiento Documentos Matrícula Copia de Planilla cédula de luz 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0 0√ 0 0

Letras de cambio 0 1¥ 0 0 0 0 0 0 0 1¥ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

2/3

Recomendados 0 1£ 0 0 1£ 0 1£ 0 0 0 0 1£ 0 0 1£ 0 0 1£ 0 0 1£

0√ 0√ 0√ 0√ 0√ 0√ 0√ 0√ 0√

1¥ 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 1¥ 0 0 0 0 0 0

0 0 1£ 0 0 0 1£ 0 0

0√ 0√

0 0

0√ 0√ 0√ 0√ 0√ 0√ 0√ 0√

0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 1£ 0 0 1£

100 P/T K16.1

Elaborado por: C.G.M EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 15/07/2018 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017

3/3

Relevamiento

N°

Cliente

Matricula

51 52 53 54 55 56 57

Sánchez Sánchez Liliana Jovita Tello Silva Frank Wilfrido Velásquez Mera Eddy Jonathan Veliz Loor David Fernando Vera Vera Richard Klever Villacis Castro Víctor Alfredo Zambrano Lara Fanny Marcelina Zambrano Macías Walter Antonio Zambrano Oñate Byron Eduardo Zambrano Zambrano Héctor Sigifredo TOTAL

0√ 0√ 0√ 0√ 0√ 0√ 0√

58 59 60

Documentos Copia de Planilla cédula de luz 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Letras de cambio 0 0 0 0 0 0 1¥

Recomendados 1£ 1£ 0 0 0 0 0

0√

1£

0√ 0√

0 0

0 1¥

0 0

0∑

2∑

1∑

5∑

19∑

Condición.- Falta de documentos presentados por parte de los clientes para acceder a créditos debido a que de los sesenta clientes solo se encontraron 2 copias de cédula, 1 planilla de luz, 5 letras de cambio y no se encontró ninguna copia de matrícula, 19 recomendaciones de clientes antiguos y no se encontraron copias de matrículas. Criterio.- De acuerdo con las políticas de la empresa para conceder un crédito en ventas, debe solicitar al cliente cuando se trata de un cliente nuevo: una copia de la matrícula, una copia de cedula, una recomendación de algún cliente antiguo, la planilla de luz del cliente, hacer firmar una letra de cambio ya sea cliente nuevo o antiguo. Causa.- No se archivó documentos que respalden datos importantes del cliente, además la empresa otorga créditos a clientes antiguos y familiares del propietario de la empresa. Efecto.- Desconocimiento del lugar de residencia del cliente para realizar futuros cobros, y falta de garantía que permita tomar acciones legales para recuperar su cartera de clientes; disminución de los ingresos por ventas y por ende la utilidad, debido a que no se recuperan en el periodo acordado. MARCAS:    

Verificado con el documento soporte ¥ Sumatoria∑ Verificado con el sistema contable £ Revisado√

FUENTE: Sistema Visual FAC. Elaborado por:

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

101 Anexo 9. Papel de Trabajo. K16.2. Verificar si se otorgaron créditos superiores a los $90 y si se recibió el anticipo correspondiente. Elaborado por: G.G.G.

Objetivo:

P/T

K16.2 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y Fecha: 15/07/2018 1/3 RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Verificar si se otorgaron créditos superiores a los $90 y si se recibió el anticipo correspondiente.

Relevamiento N° 1 2 3 4 5 6 7

Cliente

8 9 10 11 12 13 14 15

Álava Anchundia Edison Alexander Andachi Cabrera Edis Ilber Angueta Obando German Geovanny Aranda Garate Paula Carolina Araujo Serrano Cesar Alberto Bastidas López Omar Geovanny Benavides Zambrano Ramona Pascuala Calderón Espinoza Jimmy Carlos Canchingre Rivas Marlon Antonio Cárdenas Benalcazar Cristián Iván Carrillo Páez Aliro Amable Carua Chilig José Antonio Castillo Gálvez Miguel Eduardo Cedeño Bermeo Klever Rodolfo Cedeño Lucas Rody Tarquino

Daza Cusme Héctor Antonio

Dueñas Arias Gabriela Fabiola

18 19 20 21

Estrella Reimundo Jorge Javier Falcones Angulo Rommy Alfredo Falcones Napa Jorge Antonio Farías Delgado Carlos Eduardo

22 23 24 25 26 27 28

Farías Ríos José Franklin Fraga Gonzales Carlos Cesar Gáleas Guevara Rubén Mauro Guanoquiza Toapanta Cristian Paul Haiman Moreira Omar Ernesto Hernández Merino Wilson Gerardo Jami Vargas Luis Enrique

29 30

Jiménez Jorquera Guido Loor Zambrano José Luis

Venta

Efectivo

Valor de crédito

446.00 125.00 236.00 596.00 224.00 170.00 760.00

100.00 50.00 148.00 298.00 168.00 83.00 506.00

346.00 75.00 88.00 298.00 56.00 87.00 254.00

Créditos superiores a los $90 1£ 0 0 1£ 0 0 1£

110.00 500.00 112.00 486.00 811.00 1,260.00 220.00 579.00 93.00 95.00 453.00 100.00 878.00 944.00 83.00 267.00 627.00 560.00 628.00 840.00 236.00 100.00 115.00 560.00 95.00 238.00 362.00 880.00 468.00

0.00 100.00 0.00 243.00 455.50 994.99 146.00 193.01 0.00 0.00 349.00 0.00 589.00 236.00 53.00 80.00 469.00 280.00 157.00 400.00 118.00 70.00 20.00 187.00 20.00 106.00 70.00 220.00 117.00

110.00 400.00 112.00 243.00 355.50 265.01 74.00 385.99 93.00 95.00 104.00 100.00 289.00 708.00 30.00 187.00 158.00 280.00 471.00 440.00 118.00 30.00 95.00 373.00 75.00 132.00 292.00 660.00 351.00

1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 0 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 0 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 0 1£ 1£ 0 1£ 1£ 1£ 1£

%Anticipo 22%£ 40%£ 63%£ 50%£ 75%£ 49%£ 67%£ 0%£ 20%£ 0%£ 50%£ 56%£ 79%£ 66%£ 33%£ 0%£ 0%£ 77%£ 0%£ 67%£ 25%£ 64%£ 30%£ 75%£ 50%£ 25%£ 48%£ 50%£ 70%£ 17%£ 33%£ 21%£ 45%£ 19%£ 25%£ 25%£

102

P/T

Elaborado por: G.G.G.

K16.2

EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 15/07/2018 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017

2/3

Relevamiento N°

Cliente

Venta

Efectivo

Valor de crédito

López Campoverde Robinson Ademar Márquez Minaya Orlando Antonio Mendoza Cedeño Juan Carlos Mendoza Santana Javier Evaristo Minda Monzón Manuel Montes López Holger Ramiro Navas Chávez Ítalo Diego Núñez Bonilla Fernando Oliver Núñez Montero Marcos Antonio Obando Pascuaza Eduardo Rodrigo Parra Pusay Nelson Holger

1,100.00

800.00

300.00

Créditos superiores a los $90 1£

332.00

83.00

249.00

1£

25%£

300.00 860.00 860.00 110.00 580.00 88.00 400.00 120.00 260.00

150.00 430.00 0.00 0.00 446.66 25.00 200.00 0.00 0.00

150.00 430.00 860.00 110.00 133.34 63.00 200.00 120.00 260.00

1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 0 1£ 1£ 1£

50%£ 50%£ 0%£ 0%£ 77%£ 28%£ 50%£ 0%£ 0%£

90.00 112.00 400.00

45.00 56.00 300.00

45.00 56.00 100.00

0 0 1£

50%£ 50%£ 75%£

368.00 110.00 520.00 400.00 574.00 100.00 210.00

50.00 0.00 0.00 150.00 99.99 0.00 70.00

318.00 110.00 520.00 250.00 474.01 100.00 140.00

1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£

14%£ 0%£ 0%£ 38%£ 17%£ 0%£ 33%£

240.00 425.00 195.00 140.00 360.00 100.00 122.00 672.00 540.00

40.00 208.33 0.00 0.00 320.00 60.00 50.00 503.99 110.00

200.00 216.67 195.00 140.00 40.00 40.00 72.00 168.01 430.00

1£ 1£ 1£ 1£ 0 0 0 1£ 1£

17%£ 49%£ 0%£ 0%£ 89%£ 60%£ 41%£ 75%£ 20%£

290.00 560.00

0.00 266.67

290.00 293.33

1£ 1£

0%£ 48%£

26,795.00

11,491.14

15,303.86

46∑

32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Pinargote Medranda Manuel Emiliano 43 Quel Aslalema Bayron Remijio 44 Ramírez Céli Winter 45 Reexportmet S.A. 46 Rendón Jara Gladis Alexandra 47 Rivas Balcázar Oracio Enrique 48 Román Armijos Edwin Alexis 49 Rosero Morales Néstor Geovanny 50 Rubio Flores Nelson Ramiro 51 Sánchez Sánchez Liliana Jovita 52 Tello Silva Frank Wilfrido 53 Velásquez Mera Eddy Jonathan 54 Veliz Loor David Fernando 55 Vera Vera Richard Klever 56 Villacis Castro Víctor Alfredo 57 Zambrano Lara Fanny Marcelina 58 Zambrano Macías Walter Antonio 59 Zambrano Oñate Byron Eduardo 60 Zambrano Zambrano Héctor Sigifredo TOTAL

%Anticipo 73%£

103

Elaborado por: G.G.G. EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 15/07/2018 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017

P/T K16.2 3/3

Relevamiento Condición.- De los 60 clientes con créditos con saldos pendientes se encontraron, 22 créditos con un anticipo inferior al 30% de las ventas. Se determinó 14 clientes con ventas a créditos inferiores a los $90. Criterio.- De acuerdo con las políticas de concesión de crédito establecidas por la empresa, el valor de crédito debe ser mayor a los $90; cuando un cliente es nuevo, se solicita un anticipo del 30% de la venta. Causa.- Se dio los créditos por ser clientes con un buen historial de pago, conocidos y recomendados por clientes antiguos. Efecto.- Baja probabilidad de recuperación de parte de la venta a crédito. MARCAS: MARCAS:  

Sumatoria∑ Verificado con el sistema contable £

FUENTE: Sistema Visual FAC.

Elaborado por:

Supervisado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

104 Anexo 10. Papel de Trabajo K16.3. Verificar si se han otorgado nuevos créditos con saldos pendientes de pago. Elaborado por: C.G.M

P/T

K16.3 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 15/07/2018 1/1 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Verificar si se han otorgado nuevos créditos con saldos pendientes de pago.

Objetivo:

Relevamiento N° 15 16 17 21 28 34 41

Fecha Cliente Inicial 15/04/2017 Cedeño Lucas 24/06/2017 Rody Tarquino 14/08/2017 22/02/2017 Daza Cusme 29/04/2017 Héctor Antonio 29/04/2017 Dueñas Arias 17/05/2017 Gabriela Fabiola 19/04/2017 Farías Delgado 05/05/2017 Carlos Eduardo 20/06/2017 Jami Vargas 31/07/2017 Luis Enrique 02/02/2017 Mendoza Santana 04/03/2017 Javier Evaristo 24/06/2017 Parra Pusay 21/09/2017 Nelson Holger TOTAL

Valor de N° de Créditos Abonos Observaciones crédito cuotas dobles 385.99 136.99 2 93.00 3.00 2 1£ Recomendado 95.00 0.00 2 104.00 20.00 1 Cliente 1£ conocido 100.00 0.00 2 289.00 243.99 1 1£ Recomendado 708.00 0.00 3 280.00 0.00 2 Cliente 1£ conocido 471.00 65.01 3 132.00 0.00 2 1£ Recomendado 292.00 0.00 4 430.00 0.00 1 Cliente 1£ conocido 860.00 0.00 2 45.00 25.00 1 Cliente 1£ conocido 56.00 14.00 1 4,340.99∑ 507.99∑ 7∑

Condición.- De los 60 clientes con créditos en ventas, 7 clientes presentan más de un crédito aprobado por la empresa. Criterio.- De acuerdo con las políticas establecidas por la empresa no se otorgan créditos si el cliente mantiene un saldo pendiente. Causa.- Clientes recomendados por clientes antiguos o conocidos. Efecto.- Baja probabilidad de recuperación de la cartera. MARCAS:  

Sumatoria∑ Verificado con el sistema contable £

FUENTE: Sistema Visual FAC. Elaborado por:

Supervisado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

105 Anexo 11. Verificar si los créditos fueron aprobados por el administrador de la empresa. Elaborado por: G.G.G.

P/T

K16.4 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 15/07/2018 1/2 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Verificar si los créditos fueron aprobados por el administrador de la empresa. Objetivo: Relevamiento N° Cliente Aprobado por Administrador Observaciones Si No 1 Álava Anchundia Edison Alexander 1£ 2 Andachi Cabrera Edis Ilber 1£ 3 Angueta Obando German Geovanny 1£ 4 Aranda Garate Paula Carolina 1£ 5 Araujo Serrano Cesar Alberto 1£ 6 Bastidas López Omar Geovanny 1£ 7 Benavides Zambrano Ramona Pascuala 1£ 8 Calderón Espinoza Jimmy Carlos 1£ 9 Canchingre Rivas Marlon Antonio 1£ 10 Cárdenas Benalcazar Cristián Iván 1£ 11 Carrillo Páez Aliro Amable 1£ 12 Carua Chilig José Antonio 1£ 13 Castillo Gálvez Miguel Eduardo 1£ 14 Cedeño Bermeo Klever Rodolfo 1£ 15 Cedeño Lucas Rody Tarquino 1£ 16 Daza Cusme Héctor Antonio 1£ 17 Dueñas Arias Gabriela Fabiola 1£ 18 Estrella Reimundo Jorge Javier 1£ 19 Falcones Angulo Rommy Alfredo 1£ Aprobado por el gerente 20 Falcones Napa Jorge Antonio 1£ 21 Farías Delgado Carlos Eduardo 1£ 22 Farías Ríos José Franklin 1£ 23 Fraga Gonzales Carlos Cesar 1£ 24 Gáleas Guevara Rubén Mauro 1£ 25 Guanoquiza Toapanta Cristian Paul 1£ 26 Haiman Moreira Omar Ernesto 1£ 27 Hernández Merino Wilson Gerardo 1£ 28 Jami Vargas Luis Enrique 1£ 29 Jiménez Jorquera Guido 1£ 30 Loor Zambrano José Luis 1£ 31 López Campoverde Robinson Ademar 1£ Aprobado por el gerente 32 Márquez Minaya Orlando Antonio 1£ 33 Mendoza Cedeño Juan Carlos 1£ Aprobado por el gerente 34 Mendoza Santana Javier Evaristo 1£ 35 Minda Monzón Manuel 1£ Aprobado por el gerente 36 Montes López Holger Ramiro 1£ 37 Navas Chávez Ítalo Diego 1£ 38 Núñez Bonilla Fernando Oliver 1£

106

Elaborado por: G.G.G. EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 15/07/2018 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017

P/T K16.4 2/2

Relevamiento N°

Cliente

39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

Núñez Montero Marcos Antonio Obando Pascuaza Eduardo Rodrigo Parra Pusay Nelson Holger Pinargote Medranda Manuel Emiliano Quel Aslalema Bayron Remijio Ramírez Céli Winter Reexportmet S.A. Rendón Jara Gladis Alexandra Rivas Balcázar Oracio Enrique Román Armijos Edwin Alexis Rosero Morales Néstor Geovanny Rubio Flores Nelson Ramiro Sánchez Sánchez Liliana Jovita Tello Silva Frank Wilfrido Velásquez Mera Eddy Jonathan Velez Loor David Fernando Vera Vera Richard Klever Villacis Castro Víctor Alfredo Zambrano Lara Fanny Marcelina Zambrano Macías Walter Antonio Zambrano Oñate Byron Eduardo Zambrano Zambrano Héctor Sigifredo TOTAL

Aprobados Administrador Gerente 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 1£ 53∑ 7∑

Observaciones

Aprobado por el gerente

Condición.- Se encontraron 7 Créditos que no fueron aprobados por el administrador, sin embargo el gerente concedió el crédito. Criterio.- De acuerdo con las políticas establecidas por la empresa los créditos son aprobados únicamente por el administrador. Causa.- Cuando estos créditos fueron aprobados el administrador no se encontraba en la empresa y la secretaria otorgó el crédito. Efecto.- Aumento de créditos en ventas por cobrar y baja probabilidad en la recuperación de cartera. MARCAS:  

Sumatoria∑ Verificado con el sistema contable £

FUENTE: Sistema Visual FAC Ícono Cuentas por cobrar Elaborado por:

Supervisado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

107 Anexo 12. Papel de Trabajo K17.1. Verificar que se haya otorgado el documento de cobro y que haya sido registrado en el sistema. P/T Elaborado por: G.G.G K17.1

Objetivo: Fecha

25/09/2017

15/09/2017 14/09/2017 05/08/2017 12/06/2017 29/05/2017 16/01/2017 27/02/2017

12/04/2017 01/11/2017 03/08/2017 12/04/2017

EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Fecha: 15/07/2018 Al 31 de Diciembre del 2017 Verificar que se haya otorgado el documento de cobro y que haya sido registrado en el sistema. Relevamiento Cliente Valor N° N° Doc. Valor de la empresa Valor auditado de Cuota Abonos Emitido Fecha de Valor Valor Fecha del Valor crédito la cuota de la abonado abono abonado cuota Alava Anchundia Edison Alexander 346.00 3 1 1¥ 25/10/2017 115.33 100.00 19/12/2017 100.00£ 25/11/2017 115.33 0.00 25/12/2017 115.34 0.00 Andachi Cabrera Edis Ilber 75.00 1 15/10/2017 75.00 0.00 Angueta Obando German Geovanny 88.00 1 1 14/11/2017 88.00 12.00 Aranda Garate Paula Carolina 298.00 2 1 04/11/2017 149.00 75.00 04/12/2017 149.00 0.00 Araujo Serrano Cesar Alberto 56.00 1 1 1¥ 12/09/2017 56.00 4.00 29/09/2017 4.00£ Bastidas Lopez Omar Geovanny 87.00 2 28/07/2017 43.00 0.00 29/08/2017 44.00 0.00 Benavides Zambrano Ramona 254.00 1 1 16/04/2017 254.00 103.00 Pascuala Calderon Espinoza Jimmy Carlos 110.00 2 1 1¥ 29/03/2017 55.00 50.00 19/07/2017 50.00£ 29/04/2017 55.00 0.00 04/05/2017 150.00 0.00 Canchingre Rivas Marlon Antonio 400.00 3 20/05/2017 150.00 0.00 19/04/2017 100.00 0.00 Cardenas Benalcazar Cristhian Ivan 112.00 1 01/12/2017 112.00 0.00 Carrillo Paez Aliro Amable 243.00 1 1 1¥ 02/10/2017 243.00 57.00 01/12/2017 57.00£ 1 1¥ 12/06/2017 232.00 35.50 19/08/2017 35.50£ Carua Chilig Jose Antonio 355.50 2 1 1¥ 25/06/2017 123.50 100.00 19/08/2017 100.00£

1/6

Diferencia

12.00√ 75.00√

103.00√

107

108

P/T Elaborado por: G.G.G K17.1

Fecha

10/04/2017 17/05/2017 15/04/2017 24/06/2017 14/08/2017 22/02/2017 29/04/2017 29/04/2017 17/05/2017

02/03/2017 04/05/2017 31/07/2017 19/04/2017 05/05/2017

09/02/2017

EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Fecha: 15/07/2018 Al 31 de Diciembre del 2017 Relevamiento Cliente Valor N° N° de Doc. Valor de la empresa Valor auditado de Cuota abonos Emitido Fecha de Valor Valor Fecha del Valor crédito la cuota de la abonado abono abonado cuota Castillo Galvez Miguel Eduardo 265.01 1 20/08/2017 265.01 0.00 Cedeño Bermeo Klever Rodolfo 74.00 1 1 1¥ 17/08/2017 74.00 2.00 17/05/2017 2.00£ Cedeño Lucas Rody Tarquino 385.99 2 1 1¥ 15/06/2017 193.00 93.00 14/08/2017 93.00£ 1 1¥ 15/07/2017 192.99 43.99 14/08/2017 43.99£ 93.00 2 1 1¥ 24/07/2017 46.50 3.00 24/06/2017 3.00£ 24/08/2017 46.50 0.00 95.00 2 13/09/2017 47.50 0.00 13/10/2017 47.50 0.00 Daza Cusme Hector Antonio $104.00 1 1 22/05/2017 $104.00 $20.00 $100.00 2 29/05/2017 $50.00 0 29/06/2017 $50.00 0 Dueñas Arias Gabiela Fabiola $289.00 1 1 1¥ 29/06/2017 $289.00 $243.99 09/08/2017 $243.99£ 16/06/2017 $236.00 0 $708.00 2 16/07/2017 $236.00 0 16/08/2017 $236.00 0 Estrella Reimundo Jorge Javier $30.00 1 01/05/2017 $30.00 0 Falcones Angulo Rommy Alfredo $187.00 2 1 1¥ 03/06/2017 $93.50 $70.00 10/06/2017 $70.00£ 03/07/2017 $93.50 0 Falcones Napa Jorge Antonio $158.00 1 1 30/10/2017 $158.00 $100.00 Farias Delgado Carlos Eduardo $280.00 2 19/06/2017 $140.00 0 19/07/2017 $140.00 0 $471.00 3 1 1¥ 06/06/2017 $157.00 $65.01 10/08/2017 $65.01£ 06/07/2017 $157.00 0 06/08/2017 $157.00 0 11/05/2017 $200.00 0 Farias Rios Jose Franklin $440.00 2 1 1¥ 14/02/2017 $240.00 $200.00 24/04/2017 $200.00£

2/6

Diferencia

$20.00√

$100.00√

108

109

P/T Elaborado por: G.G.G K17.1

Fecha

11/03/2017 17/10/2017 05/09/2017 15/05/2017 07/04/2017 20/06/2017 31/07/2017

24/05/2017

23/08/2017

15/03/2017 09/05/2017

09/06/2017

EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Fecha: 15/07/2018 Al 31 de Diciembre del 2017 Relevamiento Cliente Valor N° N° de Doc. Valor de la empresa Valor auditado de Cuota abonos Emitido Fecha de Valor Valor Fecha del Valor crédito la cuota cuota abonado abono abonado Fraga Gonzales Carlos Cesar $118.00 1 1 1¥ 30/05/2017 $118.00 $8.01 07/07/2017 $8.01£ Galeas Guevara Ruben Mauro $30.00 1 1 1¥ 16/12/2017 $30.00 $2.00 17/10/2017 $2.00£ Guanoquiza Toapanta Cristian Paul $95.00 2 05/10/2017 $47.50 0 05/11/2017 $47.50 0 Haiman Moreira Omar Ernesto $373.00 2 1 1¥ 14/07/2017 $187.00 $167.33 01/12/2017 $167.33£ 15/08/2017 $186.00 0 Hernandez Merino Wilson Gerardo $75.00 2 1 1¥ 07/05/2017 $37.50 $35.00 01/08/2017 $35.00£ 07/06/2017 $37.50 0 Jami Vargas Luis Enrrique $132.00 2 20/08/2017 $66.00 0 20/09/2017 $66.00 0 $292.00 4 30/08/2017 $87.33 0 30/09/2017 $87.33 0 30/10/2017 $87.34 0 07/08/2017 $30.00 0 Jimenez Jorquera Guido $660.00 3 23/06/2017 $220.00 0 23/07/2017 $220.00 0 23/08/2017 $220.00 0 Loor Zambrano Jose Luis $351.00 3 1 1¥ 22/09/2017 $117.00 $100.00 06/10/2017 $100.00£ 22/10/2017 $117.00 0 22/11/2017 $117.00 0 Lopez Campoverde Robinson $300.00 1 31/03/2017 $300.00 0 Ademar Marquez Minaya Orlando Antonio $249.00 3 1 1¥ 08/07/2017 $83.00 $67.00 22/07/2017 $67.00£ 08/08/2017 $83.00 0 08/09/2017 $83.00 0 Mendoza Cedeño Juan Carlos $150.00 2 1 1¥ 09/08/2017 $75.00 $5.00 15/08/2017 $5.00£ 09/09/2017 $75.00 0

3/6

Diferencia

109

110

P/T Elaborado por: G.G.G K17.1

Fecha

02/02/2017 04/03/2017 20/09/2017 17/04/2017 21/02/2017 30/01/2017 29/11/2017

25/03/2017 24/06/2017 21/09/2017 09/09/2017 06/01/2017

11/11/2017 22/11/2017 17/03/2017

EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Fecha: 15/07/2018 Al 31 de Diciembre del 2017 Relevamiento Cliente Valor N° N° de Doc. Valor de la empresa Valor auditado de Cuota abonos Emitido Fecha de Valor Valor Fecha del Valor crédito la cuota de la abonado abono abonado cuota Mendoza Santana Javier Evaristo $430.00 1 17/03/2017 $430.00 0 $860.00 2 17/04/2017 $430.00 0 17/05/2017 $430.00 0 Minda Monzon Manuel $110.00 1 20/10/2017 $110.00 0 Montes Lopez Holger Ramiro $133.34 1 1 1¥ 17/07/2017 $133.34 $63.34 29/12/2017 $63.34£ Navas Chavez Italo Diego $63.00 2 23/03/2017 $31.50 0 23/04/2017 $31.50 0 Nuñez Bonilla Fernando Oliver $200.00 2 01/03/2017 $100.00 0 01/04/2017 $100.00 0 Nuñez Montero Marcos Antonio $120.00 3 1 1¥ 29/12/2017 $40.00 $1.00 04/12/2017 $1.00£ 29/01/2018 $40.00 0 28/02/2018 $40.00 0 Obando Pascuaza Eduardo Rodrigo $260.00 1 1 1¥ 05/04/2017 $260.00 $210.00 13/10/2017 $210.00£ $45.00 1 1 1¥ 24/08/2017 $45.00 $25.00 21/09/2017 $25.00£ Parra Pusay Nelson Holger $56.00 1 1 1¥ 21/11/2017 $56.00 $14.00 21/11/2017 $14.00£ Pinargote Medranda Manuel $100.00 1 1 09/12/2017 $100.00 $50.00 Emiliano Quel Aslalema Bayron Remijio $318.00 3 1 1¥ 05/02/2017 $106.00 $50.00 22/07/2017 $50.00£ 05/03/2017 $106.00 0 05/04/2017 $106.00 0 Ramirez Celi Winter $110.00 2 1 11/12/2017 $55.00 $54.00 11/01/2018 $55.00 0 Reexportmet S.A. $520.00 1 1 1¥ 05/12/2017 $520.00 $305.99 25/11/2017 $305.99£ Rendon Jara Gladis Alexandra $250.00 3 1 1¥ 21/03/2017 $50.00 $40.00 06/06/2017 $40.00£ 1 1¥ 16/05/2017 $100.00 $40.00 04/08/2017 $40.00£ 16/06/2017 $100.00 0

4/6

Diferencia

$50.00√

$54.00√

110

111

Elaborado por: G.G.G

Fecha

Cliente

Valor de crédito

N° Cuota

23/06/2017

Rivas Balcazar Oracio Enrique

$474.01

27/09/2017 08/04/2017

Roman Armijos Edwin Alexis Rosero Morales Nestor Geovanny

$100.00 $140.00

1 2

30/11/2017

Rubio Flores Nelson Ramiro

$200.00

24/05/2017

Sanchez Sanchez Liliana Jovita

$216.67

17/04/2017

Tello Silva Frank Wilfrido

$195.00

27/05/2017

Velasquez Mera Eddy Jonathan

$140.00

26/02/2017 08/04/2017 18/02/2017 16/03/2017

Veliz Loor David Fernando Vera Vera Richard Klever Villacis Castro Victor Alfredo Zambrano Lara Fanny Marcelina

$40.00 $40.00 $72.00 $168.01

1 1 1 1

16/08/2017

Zambrano Macias Walter Antonio

$430.00

P/T

K17.1 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 15/07/2018 5/6 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Relevamiento N° de Doc. Valor de la empresa Valor auditado Diferencia abonos Emitido Fecha de Valor Valor Fecha del Valor la cuota de la abonado abono abonado cuota 1 1¥ 23/06/2017 $100.00 $80.00 30/06/2017 $80.00£ 1 1¥ 23/07/2017 $124.67 $120.00 27/07/2017 $120.00£ 23/08/2017 $124.67 0 23/09/2017 $124.67 0 1 1¥ 27/10/2017 $100.00 $35.00 18/12/2017 $35.00£ 08/05/2017 $70.00 0 08/06/2017 $70.00 0 1 1¥ 30/12/2017 $67.00 $3.00 30/11/2017 $3.00£ 30/01/2018 $67.00 0 28/02/2018 $66.00 0 1 1¥ 23/07/2017 $108.33 $0.67 21/07/2017 $0.67£ 23/08/2017 $108.34 0 17/05/2017 $97.50 0 17/06/2017 $97.50 0 1 1¥ 26/06/2017 $70.00 $40.00 14/06/2017 $40.00£ 26/07/2017 $70.00 0 05/06/2017 $40.00 0 08/06/2017 $40.00 0 1 1¥ 20/03/2017 $72.00 $31.00 16/05/2017 $31.00£ 1 1¥ 24/06/2017 $168.01 $86.00 24/08/2017 $86.00£ 1 1¥ 19/08/2017 $210.00 $200.00 22/08/2017 $200.00£ 1 15/10/2017 $110.00 $71.00 $71.00√ 15/11/2017

$110.00

111

112

Elaborado por: G.G.G

Fecha

01/11/2017 04/04/2017

Cliente

Zambrano Oñate Byron Eduardo Zambrano Zambrano Hector Sigifredo Total

Valor de crédito

N° Cuota

$290.00

$293.33

N° de abonos

$15,303.86

1 48

P/T

K17.1 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y Fecha: 6/6 RECUPERACIÓN DE CARTERA 15/07/2018 Al 31 de Diciembre del 2017 Relevamiento Doc. Valor de la empresa Valor auditado Diferencia Emitido Fecha de Valor de la Valor Fecha del Valor la cuota cuota abonado abono abonado 01/12/2017 $145.00 0 21/12/2017 $145.00 0 1¥ 04/05/2017 $146.67 $3.33 08/05/2017 $3.33£ 04/06/2017 $146.66 0 40∑ $15,303.86∑ $3,285.16∑ $2,800.16∑ $485.00∑

Condición.- De los 48 abonos realizados por los clientes con saldos pendientes se encontró 40 documentos de cobro. Con respecto a los saldos de los clientes en el sistema se pudo determinar que 5 abonos fueron mal registrados en el sistema y 4 clientes con valores diferentes en los documentos de cobro. Criterio.- De acuerdo con las políticas establecidas por la empresa, la secretaria es la encargada de registrar el abono en el sistema y elaborar un documento de cobro. De acuerdo con los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados; el principio de Objetividad se deben registrar las operaciones en el momento que se tenga sustento de que esta ocurrió y cuando exista certeza de su valor. Causa.- Clientes conocidos que arrastran cuotas que fueron cancelados y dicha diferencia fueron automáticamente abonados por el sistema a la cuota Efecto.- Cartera subvalorada por $404,57 MARCAS:    

Verificado con el documento soporte¥ Sumatoria∑ Verificado con el sistema contable £ Revisado√

FUENTE: Base De Datos Del Sistema Visual FAC Y Talonario De Documentos De Cobro. Elaborado por:

Gabriela Guadalupe Grijalva Guerrero

Supervisado por:

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

112

113 Anexo 13. Papel de Trabajo K17.2. Verificar las llamadas telefónicas realizadas por la secretaria. Elaborado por: C.G.M

P/T K17. 2

EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE Fecha: 15/07/2018 1/2 CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Verificar las llamadas telefónicas realizadas por la secretaria. Objetivo: Relevamiento Llamada Reporte de recibida llamadas N° Cliente N° Telefónico Si No Si No 1 Álava Anchundia Edison Alexander 981483405 1¢ 1√ 2 Andachi Cabrera Edis Ilber 992420066 1¢ 1√ 3 Angueta Obando German Geovanny 22748072 1¢ 1√ 4 Aranda Garate Paula Carolina 983166159 1¢ 1√ 5 Araujo Serrano Cesar Alberto 999590297 1¢ 1√ 6 Bastidas López Omar Geovanny 982813472 1¢ 1√ 7 Benavides Zambrano Ramona Pascuala 62480260 1¢ 1√ 8 Calderón Espinoza Jimmy Carlos 993456723 1¢ 1√ 9 Canchingre Rivas Marlon Antonio 990361001 1¢ 1√ 10 Cárdenas Benalcazar Cristián Iván 994532774 1¢ 1√ 11 Carrillo Páez Aliro Amable 992122493 1¢ 1√ 12 Carua Chilig José Antonio 0967451577 1¢ 1√ 13 Castillo Gálvez Miguel Eduardo 995622393 1¢ 1√ 14 Cedeño Bermeo Klever Rodolfo 2760770 1¢ 1√ 15 Cedeño Lucas Rody Tarquino 994467242 1¢ 1√ 16 Daza Cusme Héctor Antonio 090648762 1¢ 1√ 17 Dueñas Arias Gabriela Fabiola 996236600 1¢ 1√ 18 Estrella Reimundo Jorge Javier 980829118 1¢ 1√ 19 Falcones Angulo Rommy Alfredo 996509763 1¢ 1√ 20 Falcones Napa Jorge Antonio 980229029 1¢ 1√ 21 Farías Delgado Carlos Eduardo 3708669 1¢ 1√ 22 Farías Ríos José Franklin 3712197 1¢ 1√ 23 Fraga Gonzales Carlos Cesar 0958996148 1¢ 1√ 24 Gáleas Guevara Rubén Mauro 982165695 1¢ 1√ 25 Guanoquiza Toapanta Cristian Paul 990322716 1¢ 1√ 26 Haiman Moreira Omar Ernesto 990407443 1¢ 1√ 27 Hernández Merino Wilson Gerardo 996559808 1¢ 1√ 28 Jami Vargas Luis Enrique 991351720 1¢ 1√ 29 Jiménez Jorquera Guido 984058996 1¢ 1√ 30 Loor Zambrano José Luis 23703384 1¢ 1√ 31 López Campoverde Robinson Ademar 999307014 1¢ 1√ 32 Márquez Minaya Orlando Antonio 999346825 1¢ 1√ 33 Mendoza Cedeño Juan Carlos 967601784 1¢ 1√ 34 Mendoza Santana Javier Evaristo 985045649 1¢ 1√ 35 Minda Monzón Manuel 968740538 1¢ 1√ 36 Montes López Holger Ramiro 97979161 1¢ 1√ 37 Navas Chávez Ítalo Diego 0994572298 /09901728 1¢ 1√ 38 Núñez Bonilla Fernando Oliver 992093124 1¢ 1√ 39 Núñez Montero Marcos Antonio 990034141 1¢ 1√ 40 Obando Pascuaza Eduardo Rodrigo 988292740 1¢ 1√ 41 Parra Pusay Nelson Holger 91779529 1¢ 1√ 42 Pinargote Medranda Manuel Emiliano 999524894 1¢ 1√

114

Elaborado por: C.G.M

P/T

K17.2 EMPRESA MULTILLANTA RAMÍREZ PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS Fecha: 15/07/2018 2/2 Y RECUPERACIÓN DE CARTERA Al 31 de Diciembre del 2017 Relevamiento Reporte de Llamada recibida llamadas Cliente N° Telefónico Si No Si No Quel Aslalema Bayron Remijio 92349167 1¢ 1√ Ramírez Céli Winter 969473068 1¢ 1√ Reexportmet S.A. 99685345 1¢ 1√ Rendón Jara Gladis Alexandra 998389700 1¢ 1√ Rivas Balcázar Oracio Enrique 988807193 1¢ 1√ Román Armijos Edwin Alexis 985082884 1¢ 1√ Rosero Morales Néstor Geovanny 991934077 1¢ 1√ Rubio Flores Nelson Ramiro 986867470 1¢ 1√ Sánchez Sánchez Liliana Jovita 994375564 1¢ 1√ Tello Silva Frank Wilfrido 0992777004 1¢ 1√ Velásquez Mera Eddy Jonathan 993615308 1¢ 1√ Veliz Loor David Fernando 992005713 1¢ 1√ Vera Vera Richard Klever 981063468 1¢ 1√ Villacis Castro Víctor Alfredo 988769118 1¢ 1√ Zambrano Lara Fanny Marcelina 982546974 1¢ 1√ Zambrano Macías Walter Antonio 23708229 1¢ 1√ Zambrano Oñate Byron Eduardo 997786983 1¢ 1√ Zambrano Zambrano Héctor Sigifredo 988763062 1¢ 1√ 54∑ 6∑ 60∑ TOTALES

N° 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

Condición.- Existe un 10% de clientes que no fueron llamados por la secretaria de la empresa para recordarle el adeudo; además no existe ningún reporte de que se ha realizado la cobranza de manera telefónica. Criterio.- En caso de que el cliente se retrasara de su pago, la secretaria debe encargarse de realizar llamadas telefónicas rectificándole del saldo pendiente de pago. Causa.- Falta de comunicación por parte de la secretaria aquellos clientes antiguos porque los recomienda el dueño de la empresa. La secretaria no archivó los reportes de las llamadas telefónicas realizadas a los clientes. Efecto.- Recuperación ineficiente y aumento de la cartera morosa. MARCAS:   

Revisado √ Circularizado ¢ Sumatoria ∑

FUENTE: Investigación de campo. Elaborado por:

Cynthia Elizabeth Galarza Morales

Supervisado por:

Mg. Ximena Leticia García Zambrano

115 Anexo 14. Verificación de días de cuotas atrasadas y de días vencidos al 31 diciembre del 2017.

N°

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Fecha de concesión del crédito

Fecha de cancelación de la cuota

Fecha en que se realizó el pago

25/09/2017 25/09/2017 25/09/2017 15/09/2017 14/09/2017 05/08/2017 05/08/2017 12/06/2017 29/05/2017 29/05/2017 16/01/2017 27/02/2017 27/02/2017 12/04/2017 12/04/2017 12/04/2017 01/11/2017 03/08/2017 12/04/2017 25/04/2017 10/04/2017 17/05/2017 15/04/2017 15/04/2017 24/06/2017 24/06/2017 14/08/2017 14/08/2017 22/02/2017 29/04/2017

25/10/2017 25/11/2017 25/12/2017 15/10/2017 14/11/2017 04/11/2017 04/12/2017 12/09/2017 28/07/2017 29/08/2017 16/04/2017 29/03/2017 29/04/2017 19/04/2017 04/05/2017 20/05/2017 01/12/2017 02/10/2017 12/06/2017 25/06/2017 20/08/2017 17/08/2017 15/06/2017 15/07/2017 24/07/2017 24/08/2017 13/09/2017 13/10/2017 22/05/2017 29/05/2017

19/12/2017 16/11/2017 20/12/2017 01/12/2017 19/08/2017 19/08/2017 17/05/2017 14/08/2017 14/08/2017 24/06/2017 27/05/2017 -

Cliente

N° Cuota

Álava Anchundia Edison Alexander

Andachi Cabrera Edis Ilber Angueta Obando German Geovanny

1 1

Aranda Garate Paula Carolina

Araujo Serrano Cesar Alberto

Bastidas López Omar Geovanny

Benavides Zambrano Ramona Pascuala

Calderón Espinoza Jimmy Carlos

Canchingre Rivas Marlon Antonio

Cárdenas Benalcazar Cristián Iván Carrillo Páez Aliro Amable

1 1

Carua Chilig José Antonio

Castillo Gálvez Miguel Eduardo Cedeño Bermeo Klever Rodolfo

1 1 2

Cedeño Lucas Rody Tarquino

2 2

Daza Cusme Héctor Antonio

1 2

Valor de la cuota

Pagos

Saldo

Días vencidos del crédito

115.33 115.33 115.34 75.00 88.00 149.00 149.00 56.00 43.00 44.00 254.00 55.00 55.00 100.00 150.00 150.00 112.00 243.00 232.00 123.50 265.01 74.00 193.00 192.99 46.50 46.50 47.50 47.50 104.00 50.00

100.00 0.00 0.00 0.00 12.00 48.00 0.00 4.00 0.00 0.00 103.00 50.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 57.00 35.50 100.00 0.00 2.00 93.00 43.99 3.00 0.00 0.00 0.00 20.00 0.00

15.33 115.33 115.34 75.00 76.00 101.00 149.00 52.00 43.00 44.00 151.00 5.00 55.00 100.00 150.00 150.00 112.00 186.00 196.50 23.50 265.01 72.00 100.00 149.00 43.50 46.50 47.50 47.50 84.00 50.00

55 2 46 60 68 55 92 60 30 30 5 -

Días vencidos al 31 de dic del 2017 36 6 77 27 17 156 124 39 112 246 256 241 225 30 133 129 109 79 216

115

116

17 18 19 20

22 23 24 25 26 27

30 31

29/04/2017 29/04/2017 17/05/2017 17/05/2017 17/05/2017 02/03/2017 04/05/2017 04/05/2017 31/07/2017 19/04/2017 19/04/2017 05/05/2017 05/05/2017 05/05/2017 09/02/2017 09/02/2017 11/03/2017 17/10/2017 05/09/2017 05/09/2017 15/05/2017 15/05/2017 07/04/2017 07/04/2017 20/06/2017 20/06/2017 31/07/2017 31/07/2017 31/07/2017 31/07/2017 24/05/2017 24/05/2017 24/05/2017 23/08/2017 23/08/2017 23/08/2017 15/03/2017

29/06/2017 29/06/2017 16/06/2017 16/07/2017 16/08/2017 01/05/2017 03/06/2017 03/07/2017 30/10/2017 19/06/2017 19/07/2017 06/06/2017 06/07/2017 06/08/2017 11/05/2017 14/02/2017 30/05/2017 16/12/2017 05/10/2017 05/11/2017 14/07/2017 15/08/2017 07/05/2017 07/06/2017 20/08/2017 20/09/2017 07/08/2017 30/08/2017 30/09/2017 30/10/2017 23/06/2017 23/07/2017 23/08/2017 22/09/2017 22/10/2017 22/11/2017 31/03/2017

09/08/2017 10/06/2017 26/11/2017 10/08/2017 15/09/2017 24/04/2017 07/07/2017 17/10/2017 01/12/2017 01/08/2017 06/10/2017 -

1 Dueñas Arias Gabriela Fabiola

Estrella Reimundo Jorge Javier

Falcones Angulo Rommy Alfredo

Falcones Napa Jorge Antonio

1 2

Faría0s Delgado Carlos Eduardo 3 Farías Ríos José Franklin

Fraga Gonzales Carlos Cesar Gáleas Guevara Rubén Mauro

1 1

Guanoquiza Toapanta Cristian Paul

Haiman Moreira Omar Ernesto

Hernández Merino Wilson Gerardo

2 2

Jami Vargas Luis Enrique 4

Jiménez Jorquera Guido

Loor Zambrano José Luis

López Campoverde Robinson Ademar

50.00 289.00 236.00 236.00 236.00 30.00 93.50 93.50 158.00 140.00 140.00 157.00 157.00 157.00 200.00 240.00 118.00 30.00 47.50 47.50 187.00 186.00 37.50 37.50 66.00 66.00 30.00 87.33 87.33 87.34 220.00 220.00 220.00 117.00 117.00 117.00 300.00

0.00 243.99 0.00 0.00 0.00 0.00 70.00 0.00 100.00 0.00 0.00 65.01 40.00 0.00 0.00 200.00 8.01 2.00 0.00 0.00 167.33 0.00 35.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00 0.00 0.00 0.00

50.00 45.01 236.00 236.00 236.00 30.00 23.50 93.50 58.00 140.00 140.00 91.99 117.00 157.00 200.00 40.00 109.99 28.00 47.50 47.50 19.67 186.00 2.50 37.50 66.00 66.00 30.00 87.33 87.33 87.34 220.00 220.00 220.00 17.00 117.00 117.00 300.00

41 7 27 65 71 69 38 60 140 86 14 -

185 198 168 137 244 181 195 165 147 234 87 56 138 207 133 102 146 123 92 62 191 161 130 70 39 275

116

117

32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

47 48 49

09/05/2017 09/05/2017 09/05/2017 09/06/2017 09/06/2017 02/02/2017 04/03/2017 04/03/2017 20/09/2017 17/04/2017 21/02/2017 21/02/2017 30/01/2017 30/01/2017 29/11/2017 29/11/2017 29/11/2017 25/03/2017 24/06/2017 21/09/2017 09/09/2017 06/01/2017 06/01/2017 06/01/2017 11/11/2017 11/11/2017 22/11/2017 17/03/2017 17/03/2017 17/03/2017 23/06/2017 23/06/2017 23/06/2017 23/06/2017 27/09/2017 08/04/2017 08/04/2017

08/07/2017 08/08/2017 08/09/2017 09/08/2017 09/09/2017 17/03/2017 17/04/2017 17/05/2017 20/10/2017 17/07/2017 23/03/2017 23/04/2017 01/03/2017 01/04/2017 29/12/2017 29/01/2018 28/02/2018 05/04/2017 24/08/2017 21/11/2017 09/12/2017 05/02/2017 05/03/2017 05/04/2017 11/12/2017 11/01/2018 05/12/2017 21/03/2017 16/05/2017 16/06/2017 23/06/2017 23/07/2017 23/08/2017 23/09/2017 27/10/2017 08/05/2017 08/06/2017

22/07/2017 15/08/2017 29/12/2017 04/12/2017 13/10/2017 21/09/2017 21/11/2017 15/12/2017 22/07/2017 17/12/2017 25/11/2017 06/06/2017 04/08/2017 30/06/2017 27/07/2017 18/12/2017 -

Márquez Minaya Orlando Antonio

Mendoza Cedeño Juan Carlos

2 1

Mendoza Santana Javier Evaristo

Minda Monzón Manuel Montes López Holger Ramiro

1 1

Navas Chávez Ítalo Diego

Núñez Bonilla Fernando Oliver

Núñez Montero Marcos Antonio

Obando Pascuaza Eduardo Rodrigo

Parra Pusay Nelson Holger

Pinargote Medranda Manuel Emiliano

Quel Aslalema Bayron Remijio

Ramírez Céli Winter

Reexportmet S.A.

Rendón Jara Gladis Alexandra

Rivas Balcázar Oracio Enrique

Román Armijos Edwin Alexis

Rosero Morales Néstor Geovanny

83.00 83.00 83.00 75.00 75.00 430.00 430.00 430.00 110.00 133.34 31.50 31.50 100.00 100.00 40.00 40.00 40.00 260.00 45.00 56.00 100.00 106.00 106.00 106.00 55.00 55.00 520.00 50.00 100.00 100.00 100.00 124.67 124.67 124.67 100.00 70.00 70.00

67.00 0.00 0.00 5.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 63.34 0.00 0.00 0.00 0.00 1.00 0.00 0.00 210.00 25.00 14.00 50.00 50.00 0.00 0.00 54.00 0.00 305.99 40.00 40.00 0.00 80.00 120.00 0.00 0.00 35.00 0.00 0.00

16.00 83.00 83.00 70.00 75.00 430.00 430.00 430.00 110.00 70.00 31.50 31.50 100.00 100.00 39.00 40.00 40.00 50.00 20.00 42.00 50.00 56.00 106.00 106.00 1.00 55.00 214.01 10.00 60.00 100.00 20.00 4.67 124.67 124.67 65.00 70.00 70.00

14 6 165 25 191 28 6 167 6 10 77 80 52 -

145 114 113 289 258 228 72 283 252 305 274 301 270 198 7 4 130 99 237 206

117

118

50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

30/11/2017 30/11/2017 30/11/2017 24/05/2017 24/05/2017 17/04/2017 17/04/2017 27/05/2017 27/05/2017 26/02/2017 08/04/2017 18/02/2017 16/03/2017 16/08/2017 16/08/2017 16/08/2017 01/11/2017 01/11/2017 04/04/2017 04/04/2017

30/12/2017 30/01/2018 28/02/2018 23/07/2017 23/08/2017 17/05/2017 17/06/2017 26/06/2017 26/07/2017 05/06/2017 08/06/2017 20/03/2017 24/06/2017 19/08/2017 15/10/2017 15/11/2017 01/12/2017 21/12/2017 04/06/2017 04/07/2017

30/11/2017 Rubio Flores Nelson Ramiro 21/07/2017 Sánchez Sánchez Liliana Jovita Tello Silva Frank Wilfrido 14/06/2017 Velásquez Mera Eddy Jonathan Veliz Loor David Fernando Vera Vera Richard Klever 16/05/2017 Villacis Castro Víctor Alfredo 24/08/2017 Zambrano Lara Fanny Marcelina 22/08/2017 Zambrano Macías Walter Antonio 31/12/2017 Zambrano Oñate Byron Eduardo 08/05/2017 Zambrano Zambrano Héctor Sigifredo TOTAL

3 2 2 2 1 1 1 1 3 2 2

67.00 67.00 66.00 108.33 108.34 97.50 97.50 70.00 70.00 40.00 40.00 72.00 168.01 210.00 110.00 110.00 145.00 145.00 146.67 146.66 15,303.86

3.00 0.00 0.00 0.67 0.00 0.00 0.00 40.00 0.00 0.00 0.00 31.00 86.00 200.00 71.00 0.00 0.00 3.33 0.00 3,298.16

64.00 67.00 66.00 107.66 108.34 97.50 97.50 30.00 70.00 40.00 40.00 41.00 82.01 10.00 110.00 39.00 145.00 145.00 143.34 146.66 12,005.70

30 2 12 57 61 3 46 27 -

130 228 197 158 209 206 77 30 10 180

118

119

Anexo 15. Confirmación de saldos por parte del cliente. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Cliente Álava Anchundia Edison Alexander Andachi Cabrera Edis Ilber Angueta Obando German Geovanny Aranda Garate Paula Carolina Araujo Serrano Cesar Alberto Bastidas López Omar Geovanny Benavides Zambrano Ramona Pascuala Calderón Espinoza Jimmy Carlos Canchingre Rivas Marlon Antonio Cárdenas Benalcazar Cristián Iván Carrillo Páez Aliro Amable Carua Chilig José Antonio Castillo Gálvez Miguel Eduardo Cedeño Bermeo Klever Rodolfo Cedeño Lucas Rody Tarquino Daza Cusme Héctor Antonio Dueñas Arias Gabriela Fabiola Estrella Reimundo Jorge Javier Falcones Angulo Rommy Alfredo Falcones Napa Jorge Antonio Farías Delgado Carlos Eduardo Farías Ríos José Franklin Fraga Gonzales Carlos Cesar Gáleas Guevara Rubén Mauro Guanoquiza Toapanta Cristian Paul Haiman Moreira Omar Ernesto Hernández Merino Wilson Gerardo Jami Vargas Luis Enrique

N° Telefónico 981483405 992420066 22748072 983166159 999590297 982813472 62480260 993456723 990361001 994532774 992122493 0967451577 995622393 2760770 994467242 090648762 996236600 980829118 996509763 980229029 3708669 3712197 0958996148 982165695 990322716 990407443 996559808 991351720

Deuda al 31/12/2017 246.00 75.00 76.00 223.00 52.00 87.00 151.00 60.00 400.00 112.00 186.00 220.00 265.01 72.00 434.00 184.00 753.01 30.00 117.00 58.00 685.99 240.00 109.99 28.00 95.00 205.67 40.00 424.00

Abonos posteriores

-76.00

-151.00

-265.01 490.50

645.99 180.00 28.00 373.00 2,216.50

Deuda al 18/07/2018 246.00 75.00 0.00 223.00 52.00 87.00 0.00 60.00 400.00 112.00 186.00 220.00 0.00 72.00 924.50 184.00 753.01 30.00 117.00 58.00 1,331.98 420.00 109.99 56.00 468.00 2,422.17 40.00 424.00

Saldo Diferencia Conforme Inconforme auditado 246.00 0.00 1 75.00 0.00 1 0.00 0.00 1 223.00 0.00 1 52.00 0.00 1 87.00 0.00 1 0.00 0.00 1 60.00 0.00 1 400.00 0.00 1 112.00 0.00 1 186.00 0.00 1 220.00 0.00 1 0.00 0.00 1 72.00 0.00 1 924.50 0.00 1 184.00 0.00 1 753.01 0.00 1 30.00 0.00 1 117.00 0.00 1 58.00 0.00 1 1,331.98 0.00 1 420.00 0.00 1 109.99 0.00 1 56.00 0.00 1 468.00 0.00 1 2,422.17 0.00 1 40.00 0.00 1 424.00 0.00 1

119

120 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

Jiménez Jorquera Guido Loor Zambrano José Luis López Campoverde Robinson Ademar Márquez Minaya Orlando Antonio Mendoza Cedeño Juan Carlos Mendoza Santana Javier Evaristo Minda Monzón Manuel Montes López Holger Ramiro Navas Chávez Ítalo Diego Núñez Bonilla Fernando Oliver Núñez Montero Marcos Antonio Obando Pascuaza Eduardo Rodrigo Parra Pusay Nelson Holger Pinargote Medranda Manuel Emiliano Quel Aslalema Bayron Remijio Ramírez Céli Winter Reexportmet S.A. Rendón Jara Gladis Alexandra Rivas Balcázar Oracio Enrique Román Armijos Edwin Alexis Rosero Morales Néstor Geovanny Rubio Flores Nelson Ramiro Sánchez Sánchez Liliana Jovita Tello Silva Frank Wilfrido Velásquez Mera Eddy Jonathan Veliz Loor David Fernando Vera Vera Richard Klever Villacis Castro Víctor Alfredo Zambrano Lara Fanny Marcelina Zambrano Macías Walter Antonio Zambrano Oñate Byron Eduardo Zambrano Zambrano Héctor Sigifredo

984058996 23703384 999307014 999346825 967601784 985045649 968740538 97979161 0994572298 992093124 990034141 988292740 91779529 999524894 92349167 969473068 99685345 998389700 988807193 985082884 991934077 986867470 994375564 0992777004 993615308 992005713 981063468 988769118 982546974 23708229 997786983 988763062

660.00 251.00 300.00 182.00 145.00 1290.00 110.00 70.00 63.00 200.00 119.00 50.00 62.00 50.00 268.00 56.00 214.01 170.00 274.01 65.00 140.00 197.00 216.00 195.00 100.00 40.00 40.00 41.00 82.01 159.00 290.00 290.00

172.00 -62.00

26.00 -214.01

660.00 251.00 300.00 182.00 145.00 1,290.00 110.00 70.00 63.00 200.00 291.00 50.00 0.00 50.00 268.00 82.00 0.00 170.00 274.01 65.00 140.00 197.00 216.00 195.00 100.00 40.00 40.00 41.00 82.01 159.00 290.00 290.00

660.00 251.00 300.00 182.00 145.00 990.00 110.00 70.00 63.00 200.00 291.00 50.00 0.00 50.00 168.00 82.00 0.00 170.00 274.01 65.00 140.00 197.00 216.00 195.00 100.00 40.00 40.00 41.00 82.01 159.00 290.00 290.00

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 300.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

120

121 Anexo 16. Propuesta de solicitud de crédito.

SOLICITUD DE CRÉDITO

PERSONA QUE SOLICITA EL CREDITO:

MODALIDAD DE PAGO

N°. DE CLIENTE:

FECHA:

FECHA DE CUOTAS

PLAZO DE PAGO 30 DÍAS

60 DÍAS

90 O MÁS DÍAS

I. DATOS GENERALES DEL CLIENTE: RAZON SOCIAL O NOMBRE DEL CLIENTE (Apellidos y nombres):

TELEFONOS:

DOMICILIO (Calle, número)

REFERENCIA:

EDAD:

ESTADO CIVIL:

CORREO ELECTRÓNICO:

CROQUIS:

CLIENTE ANTIGUO: SI

II. DATOS GENERALES DEL GARANTE: RAZON SOCIAL O NOMBRE DEL CLIENTE (Apellido paterno, materno, nombres):

TELEFONOS:

DOMICILIO (Calle, número)

REFERENCIA:

EDAD:

ESTADO CIVIL:

CORREO ELECTRÓNICO:

CROQUIS:

CLIENTE ANTIGUO: SI

III. REFERENCIAS COMERCIALES DEL CLIENTE: NOMBRE:

NOMBRE:

DIRECCION:

TELÉFONOS

122 V. CONDICIONES Y REQUISITOS GENERALES DE CREDITO: 1.- LAS CONDICIONES DE CRÉDITO ESTAN SUJETAS A LAS POLÍTICAS DE LA EMPRESA Y CUALQUIER CAMBIO LE SERÁ NOTIFICADO AL CLIENTE. 2.- LA MODIFICACIÓN DE ALGÚN PARÁMETRO DE CRÉDITO DEBE SER SOLICITADO POR EL CLIENTE Y ESTARÁ SUJETA A LA APROBACIÓN DEL DEPARTAMENTO CORRESPONDIENTE, PREVIO AL ANÁLISIS DE CRÉDITO. 3. EL PAGO SE REALIZARÁ EN LAS INSTALACIONES DE LA ENTIDAD A LA FECHA ACORDADA CONSIDERÁNDOSE UNICAMENTE LOS DÍAS HÁBILES. VI. REQUISITOS GENERALES DE CREDITO: 1.- ENTREGAR LA SOLICITUD DE CREDITO PERFECTAMENTE LLENA. 2.- COPIA DE CÉDULA DE IDENTIDAD DEL CLIENTE. 3.- COPIA DE PLANILLA DE LUZ DEL CLIENTE DEL ÚLTIMO MES DE PAGO. 4.- COPIA DE CÉDULA DEL GARANTE. 5.- COPIA DE PLANILLA DE LUZ DEL DOMICILIO DEL GARANTE DEL ÚLTIMO MES DE PAGO. LOS DATOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE DEBEN SER TRATADOS CONFIDENCIALMENTE. FIRMA CLIENTE

FIRMA GARANTE

AUTORIZADO POR